保险服务

保险服务（精选12篇）

保险服务 篇1

信用保险是指权利人向保险人投保债务人的信用风险的一种保险, 是一项企业用于保障其应收账款安全的的风险管理产品, 本质是把债务人的保证责任转移给保险人, 当债务人不能履行其义务时, 由保险人承担赔偿责任。信用保险在我国经过十余年的发展, 已经初具规模, 形成了以出口信用保险为主体, 国内贸易信用保险共同发展的局面。作为惟一承办出口信用保险业务的政策性保险公司, 中国出口信用保险公司自2001年成立以来, 充分发挥政策性职能, 积极承担国家任务, 扩大信用保险覆盖面, 从成立初期的承保27亿美元逐步发展到2011年累计承保超过7400亿美元。而国内贸易信用保险也在近些年内得到了蓬勃的发展。

1 政策性是信用保险发展的基石

同寿险产品以及其他财产险产品相比, 信用保险在我国起步晚、抗风险能力有限。同时, 作为新兴的保险产品, 又在对不同国别风险甄别上、在对不同贸易主体风险的把控上存在较高难度。因此, 信用保险, 尤其是占据主体的出口信用保险, 在主流国家里一般以政府信用为担保, 充分发挥其政策性职能。更重要的是, 通过信用保险, 可以有效支持国家“走出去”以及市场多元化战略、支持外贸方式转变, 在发挥经济补偿功能和促进企业融资等方面都起到了积极的作用。特别是随着国家大型成套设备出口融资保险专项实现常态化、支持小微企业信用保险专项政策出台等, 不断深化发展了信用保险政策性职能。作为国内贸易信用保险, 在扩大内需方面的作用也越来越受到重视, 国家针对特定行业、特定企业都有相应的信用保险补助措施, 也在一定程度上体现了其政策性功能。因此, 政策性是信用保险发展的基石。

2 市场性是信用保险发展的方向

纵观国内外信用保险的发展, 在发展初期均是以单一的或特定的某种政策性职能为主, 但随着发展的深入以及形势的变化, 不可避免地在职能上都产生了一定的变化。出口信用保险作为新兴的保险产品, 作为应对国际贸易复杂局面的风险保障产品, 经过十余年的发展, 经历金融危机的洗礼, 目前已经在企业认知度上、覆盖面上、产品开发上、承保理赔经验以及再保险等等方面取得了一定的经验。在这样的基础上, 国家已经开始试点逐步放开出口信用保险市场。而国内贸易信用保险等险种自成立初期就已充分进行市场竞争。历史经验也一再证明, 加强竞争就一定能够激发市场更大的活力。市场的开放, 参与主体的增多, 会带来影响面的进一步扩大, 提升服务质量和市场响应程度, 也会促进产品多元化的发展。因此, 市场性才是信用保险企业的发展方向。

3 服务性是信用保险发展的灵魂

信用保险由于发展时间较短, 参与的市场主体较少, 因而面对的市场竞争也就没有那么激烈, 服务性也没有得到充分体现。但信用保险作为服务行业, 依托于经济社会发展, 就必须体现其服务性的特点。

随着国家对信用保险的愈发重视, 企业对信用保险的风险保障和融资功能的认识加深, 以及开展信用保险业务的公司不断增加, 全面提升服务水平已经成为深化信用保险发展的首要问题, 服务性是信用保险发展的灵魂。

第一, 要不断提升信用保险营销水平。面对信用保险产品认知度较低、客户对信用保险的作用认识不足等, 必须在提升营销水平上下功夫。要针对目标客户进行全方位宣传, 联动相关部门及商会等社会组织, 有的放矢地在专业财经媒体上投放广告、积极参与经济团体组织的会议进行宣讲, 打造品牌形象, 打造保险业的“阳春白雪”。要详尽的向客户说明承保的风险所在并帮助其分析判断, 仔细向客户阐述信用保险的功能以获得更多认可。

第二, 要注重加强信用保险前中后期的服务。一线的展业人员应切实增强市场竞争意识, 转变服务作风和营销理念。承保人队伍更应提升自身素质, 加快市场响应速度和灵活度。理赔追偿队伍应完善理赔追偿制度, 提高理赔速度和追偿效率。在产品开发上, 应提供更多的精细化产品, 适应不同的客户需求。在系统建设上, 应简化投保业务操作程序, 以满足市场需求。资信渠道上除了加强自身建设外, 也应加强国际合作, 做大做强资信品牌, 提供更多的增值服务。由于信用保险产品的独特性, 它并不能象大多数保险品种一样, 在承保后“一劳永逸”, 而需要在承保过程中不断沟通, 不断对各个买方的限额需求进行交流, 以满足被保险人对信用额度的需求。

第三, 要提高从业人员的专业素质。专业性决定着企业能否在市场上站稳脚跟。营销队伍在补充外贸知识、信用保险知识、国家政策等方面的知识外, 应开发多种营销手段, 研究如保费返还政策、银行返点等利益分成政策。同时, 打造专业化的承保人和理赔追偿队伍也刻不容缓。保单承保和限额承保的各个环节中, 在加强专业知识和对风险的判断把控的基础上, 应灵活运用各种政策, 参照多重因素、适度提升和下降费率水平, 在合理范围内提升限额批复水平, 加深对不同行业、不同贸易方式的理解等。同时, 要拓宽追偿渠道, 加强与相关机构的合作, 提高理赔追偿效率以积极响应市场需求。成本竞争只是竞争的一个方面, 专业性竞争才是决定可持续发展的关键。

第四, 要建立健全客户满意度管理制度。有的放矢, 根据不同的客户需求采用不同的人性化服务方式。由于信用保险发展时间不长, 客户管理方面存在一定的滞后性, 因此, 应建立完善的客户信息化数据库。针对不同的企业、不同的投保需求、不同的国别、不同的贸易背景等等各个方面进行筛选, 建立有效的客户信息分类数据库。同时, 对客户的投诉、理赔案件等进行分类汇总, 找到纠纷发生的原因所在。通过大量的客户资源, 以及信用保险公司的企业信息库征信资源, 在满足现有客户的需求的同时不断挖掘大量的潜在需求, 从而扩大信用保险覆盖面, 提高客户保有率。

第五, 应对客户进行有效分类管理。在服务各式各样的企业客户过程中, 应认识到不同企业的投保需求是有很大不同的。对于规模较大的企业, 其对信用保险的风险管理需求更为明显, 将信用保险镶嵌至其内部风控的要求更为强烈。因为, 对于此类型客户, 应着重发挥风险控制的专业性特点, 以较好的风控数据为依据开展服务。而对于对融资功能需求强烈的大量中小企业来说, 应加强同银行等金融机构的合作, 畅通融资渠道, 提高通过信用保险所提升的应收账款在银行的信用等级, 帮助企业更好的获得资金。对于部分上市企业, 针对其美化财务报表的需求, 应加强同会计师事务所、银行等机构的合作, 合理优化应收账款。对于部分亟需拓展市场的企业, 应着重突出信用保险的保驾护航功能, 提供所在地区、所在行业的系统信息帮助其判断, 在信用保险的庇护下增大信用销售额、新增新的买家等。只有有的放矢、分类管理, 才能使不同的企业都能享受优质的服务。

参考文献

[1]陈建华.保险产品的营销特性分析[J].保险研究, 2001 (06) .

[2]田吉生, 金伟飞.论以客户为中心的保险服务创新[J].保险研究, 2003 (02) .

[3]王萍.论保险业服务的发展与创新[J].天津财经学院学报, 2005 (01) .

保险服务 篇2

关于印发《社会保险服务中心服务用语

使用规范》的通知

局属各单位、机关各科室：

现将《社会保险服务中心服务用语使用规范》印发给你们，请认真组织实施。

二00九年五月三十一日

社会保险服务中心服务用语使用规范

为提高社保中心服务质量，督促工作人员做到态度和蔼，语气亲切，语言文明，营造一流的服务环境，拟在中心全体工作人员中严格文明用语使用规范。

一、中心工作人员“必讲”服务用语

1、“您好，请坐”

2、“很高兴为您服务，再见”

二、中心提倡使用的文明用语

（一）办公用语

1、当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”

2、当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理”。

3、当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请签名”、“请收好单据”；当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填写”；当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全后再来”。

4、当服务对象在一窗口办结，需到其他窗口继续办理业务时，“请拿好手续，到××窗口办理××业务”。

5、当服务对象的业务不能即时办结时，“我们将在××时间内为您办理完结（给您答复）”。

6、当服务对象办结业务时，“很高兴为您服务”、“谢谢合作，再见”、“请慢走”。

7、当服务对象感到不满意或提出意见时，应主动诚恳道歉，“很抱歉”、“对不起”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快改进”。

（二）电话用语

1、接电话时，“您好，这里是××（单位）、“您请讲”。

2、来电话找人时，“请问您找哪位？”、“请稍后”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

3、来电咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，别着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍”、“对不起，您咨询的问题由××科室负责，请打电话××”。

4、向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××，谢谢”。

5、接打电话时，声音要适中，尽量不要影响周围人员办理业务。

三、监督考核

1、“必讲”服务用语要求中心全体工作人员（含借调人员）在办理对外业务时必说，由社保服务中心和窗口负责人共同负责监督，“必讲”服务用语的使用将与“岗位服务明星”、“优质服务窗口”的评选直接挂钩，发现一次没讲，口头提醒，两次没讲在《每周简讯》上通报批评，三次以上没讲由经办机构和中心共同监督整改，拒讲者在评选“岗位服务明星”、“优质服务窗口”

时一票否决。

2、对中心提倡使用的文明用语，要求全体人员尽量多说，使用规范程度也将作为评选“岗位服务明星”、“优质服务窗口”的重要参考。

3、凡态度冷硬，与服务对象发生争吵，口出脏话、粗话者，一票否决，一年内不得评为各级各类先进，并视情节轻重通报批评、书面检查，直至调离工作岗位。

保险服务 篇3

一、探索建立“信贷＋保险”农村金融服务新模式的意义和有利条件

近年来，保险业在服务“三农”方面做了积极的探索，农业保险得到快速发展，在服务新农村建设中的重要作用初步显现。但我国农业保险仍处于起步阶段，规模和发展速度，保障能力和水平与“三农”的需求不相称，发展滞后、与其他金融工具互动机制的缺失。一方面，导致农业生产和农民增收缺乏风险保障；另一方面，加大了农村金融市场的信贷风险。探索建立“信贷＋保险”农村金融服务新模式，是解决农民贷款难问题的有效选择，也是我们研究建立现代农村金融制度的一项重要工作，它有利于改善农村信用环境，促进农村信贷对农业的支持；有利于农民持贷不断扩大再生产；有利于农业保险经营机构找准切入点，加快开发农村保险市场，有利于进一步建立健全农村金融服务网络和服务合作机制，可实现农民、农村银行业金融机构和农业保险机构及政府四方共赢。

当前，我国农业保险的实践，为我们探索建立“信贷＋保险”农村金融服务新模式提供了有利条件。第一，积累了较为丰富的农业保险经营管理技术和经验。第二，农村服务网络健全。农村建立健全的服务网络，为开展农村信贷保险业务提供了基本支撑。第三，培养了一批农业保险专业技术人才。农业保险专业性强，特别需要懂农业、懂气象、懂动植物病虫害等多种学科的专业化复合型人才。第四，良好的外部发展环境。农业保险作为一项支农、惠农政策，得到了各级政府的重视和领导的大力支持，也得到了社会的广泛关注，为发展农村信贷保险创造了良好的氛围。

二、探索建立“信贷＋保险”农村金融服务新模式的基本思路和做法

基本思路是把重要的种植业、养殖业品种纳入农业保险保障范围，通过农业保险保障，提高贷款农民的信用度和抗风险能力，让农业保险发挥类似于抵押物的作用，满足银行的放贷要求，降低其信贷风险，促使其大胆放贷。同时，通过积极争取政府财政给予补贴，或建立专项风险补偿基金以及保险公司降低费率、农村金融机构降低利率等手段，降低农民融资成本，保证农民既能够无需提供抵押物就能获得贷款，又不增加贷款负担。

国元农业保险公司探索建立“信贷＋保险”农村金融服务新模式，发展农村信贷保险的主要形式，一是农业生产小额信贷综合保险。该产品主要由“种植或养殖保险＋农户信用保证保险＋人身意外伤害保险”组成，保险责任涵盖了冰雹、洪水、台风、暴风、暴雨等自然灾害、病虫灾害以及意外事故等，发生保险赔付时，银行是第一受益人。本着先试点、再推广、风险可控等原则，我们与安徽省农村信用联社共同开展草莓种植小额信贷保险。待取得试点成功经验后，再逐步推广至生猪、种鹅、蛋鸭等特色种植、养殖品种。二是针对单个标的价值较高的奶牛等种养品种，开展“保单质押”贷款保险。即借款人把保单“质押”给银行，取得贷款，当发生约定的自然灾害、病虫灾害和意外事故等保险责任造成种植或养殖产品受损时，保险公司直接把赔款支付给质押权人即银行。如养殖户为奶牛投保，以保单作为贷款的“质押物”，向银行申请贷款，奶牛如在保险责任期间因死亡，理赔款直接用于偿还贷款。

三、促进“信贷+保险”农村金融服务新模式健康发展的措施和建议

一是加强领导，建立协作机制。第一，加强组织领导。政府要专门成立由政府金融办、财政、农委、银行和保险监管部门以及有关业务单位参加的农村信贷保险试点工作领导小组。第二，提供财政支持，降低农民保费和贷款利率负担，尽可能少增加农民负担，尽可能满足农户贷款需求。第三，明确职责，合力推动。农村信贷保险是一个复杂的业务体系，在推进过程中，需要有关部门相互配合、协作，共同推进。

二是多措并举，抓好风险管控。要先试点，再推广，试点阶段控制业务总量；深化银保合作，建立合理的利益共享、风险共担机制；加强产品精算，科学合理定价，使费率与承担的风险责任相匹配；加强信息交流，做好动态监测；加强培训，提高信贷、保险工作人员的业务能力和专业水平；简化业务流程，实行“一个产品、一份合同、一张保单”，做到“保单通俗、投保简便、理赔简单、风险可控”；制定专门的业务考核政策，单独核算，加大业务推动力度；探索建立农民信用档案，根据信用等级分类，实行差别费率和无赔款优待政策。规范经营行为，严禁发生强制或误导投保、侵害农民利益的行为。

三是扩大宣传，创造良好氛围。及时主动向各级政府汇报相关政策、工作动态，协调财政、农业等部门给予政策和工作支持；充分利用广播、电视、报刊等广泛宣传，形成有利的舆论氛围；加强与新闻媒体的沟通，宣传典型受益实例，使农民深入了解农村信贷保险的好处；积极采取农民通俗易懂、喜闻乐见的方式深入农村开展宣传。

保险服务 篇4

一、“三农”保险基层服务体系建设的意义

“三农”保险基层服务体系是“三农”保险的支撑和依托, 是“三农”保险运行中基础性的配套平台, 因此它们两者密不可分, 共同构成农业风险化解机制中不可分割的两个方面。在保险实践中, 农业经济的稳定, 农民生活的和谐也是上述两者合力共同推动的结果。可以说, 离开了“三农”保险基层服务体系, “三农”保险业务会因缺乏着力点而无法开展, 作用也无法体现;反之, “三农”保险基层服务体系将是一架毫无用处的空壳。所以, 总结和宣传“三农”保险基层服务体系的意义除了它对于“三农”保险的基础平台和配套网络的作用以外, 我们还应从“三农”保险的作用来折射出“三农”保险基层服务体系建设的重大现实意义。

从“三农”层面上看, 通过“三农”保险基层服务体系, “三农”保险迅速开辟了一条稳定而重要的救灾资金筹集渠道, 为农业生产和受灾的农民群众提供及时的经济补偿, 有效解决了灾后重建资金短缺和农民群众因灾返贫问题, 进一步增强了农村防御自然灾害的能力, 成为农业发展、农民富裕、农村和谐的“稳定器”和“保护伞”;通过“三农”保险基层服务体系这一平台, 党和政府的惠民爱民政策能够充分体现, 财政保费补贴资金“四两拨千斤”的乘数放大效应也能迅速得以反映;通过“三农”保险基层服务体系这一平台, 可以推动农村融资模式创新, 降低金融机构的放贷风险, 优化农村信贷环境, 推动更多的金融资源向农村倾斜, 帮助农户更好地解决贷款难问题。

从政府层面上看, “三农”保险基层服务体系为政府落实国家强农惠农政策搭建了有效平台, 是政府服务农村的具体体现, 同时也是政府发展农村经济的重要举措。各级地方政府通过协同共建、共推“三农”保险基层服务体系建设等方式, 探索“政府搭台、公司运作”的“三农”保险运行新模式, 这一模式优化了“三农”保险服务机制, 成功地跨越了“三农”保险服务农户的最后“一米线”, 使广大农民切实享受到了党中央、国务院惠农政策带来的好处和实惠。

从保险公司层面上看:第一, 加强“三农”保险基层服务体系建设是保险公司加快开拓农村市场的战略选择。保险公司要实现产品、服务、人员“三下乡”, 开拓并占领农村保险市场, 就必须建立健全扎根于农村的营业机构和服务网络, 实现与客户“面对面”接触和“零距离”销售, 快捷地对农村居民进行业务宣导和提供优质服务, 从而扩大公司在农村地区的品牌影响力和美誉度, 全面提升公司在农村市场的覆盖面和渗透度;第二, 加强“三农”保险基层服务体系建设是巩固和强化保险公司农村市场先发优势的有效途径。保险公司通过进一步加强“三农”保险基层服务体系建设, 完善建设标准与管理模式, 盘活现有农村网点资源, 并以此为依托, 进一步壮大农村销售队伍, 加大产品投放, 提高服务水平, 巩固和强化公司在农村市场的竞争优势和引领地位;第三, 加强“三农”保险基层服务体系建设是确保“三农”保险依法合规经营的必然要求。保险公司通过加强“三农”保险基层服务体系建设, 将机构网络延伸至乡镇和村级, 将服务触角延伸至涉农一线, 实现“网络到村、服务到户”, 从而为强力推进承保理赔到户提供依托和支撑, 切实做到“三农”保险依法合规经营和规范发展。

二、“三农”保险基层服务体系建设在河北省的实践

(一) “三农”保险基层服务体系建设现状

1、“三农”保险基层服务体系站点覆盖情况。

截至2015年, 河北省共设邯郸、邢台、石家庄、保定、衡水、沧州、廊坊、唐山、秦皇岛、张家口、承德等11个地级市、44个市辖区、20个县级市、101个县、6个自治县、1, 970个乡 (镇) 、50, 201个行政村。目前, 全省已建成“三农”保险服务部547个, “三农”保险服务站1, 907个, 乡 (镇) 覆盖率达到96.8%, “三农”保险服务点43, 706个, 行政村覆盖率达到87.06%。

2、“三农”保险基层服务体系队伍建设情况。人保财险河北省分公司通过系统内招聘和系统外校园招聘、社会招聘等多种方式为“三农”保险基层服务机构进行了人员配备和补充。截至2 0 1 5 年12月底, 河北省分公司共有46, 870名“三农”保险基层服务人员, 其中服务部工作人员2, 361人, 配备乡 (镇) 一级农险工作人员2, 068人, 落实村级协保员42, 441人。各地市公司“三农”保险服务部、站、点工作人员数量如图1所示。 (图1)

(二) “三农”保险基层服务体系建设中的问题

1、“三农”保险生态环境不容乐观。

一是农村地理环境恶劣。农业保险具有保险标的分散性的特征, 这一特点决定了农险工作量比较大。河北省山地面积为90, 280km2, 占河北省总面积的48.1%。由于地理条件的恶劣性, 增加了工作难度, 此种状况严重打击了农险服务人员的积极性, 阻碍了“三农”保险服务体系建设顺利进行;二是农村经济发展相对滞后。数据显示, 2014年河北省保险密度为1, 262元/人, 保险深度为3.17%。加上河北省的城乡经济发展极端不平衡, 河北省农村的经济状况还处于落后状态, 这些情况都决定了河北省“三农”保险发展水平的滞后;三是农民保险意识淡薄。“三农”保险是一种无形的产品, 它并不能给农民带来立竿见影的经济效益, 这一特点极大地“阻碍”了农民对农业保险的认知和投保积极性, 加之一直以来“靠天吃饭”的保守意识在农民脑中根深蒂固。农民的支付能力和支付意愿双重制约了政策性“三农”保险的发展;四是政府支持缺乏主动性。“三农”保险作为解决民生问题的重要措施, 各级政府本应该主动引导和支持。但是经过调研, 我们发现“三农”保险每年的财政补贴资金都存在到位迟滞的问题, 特别是地方财政补贴的到位迟滞问题尤其普遍, 这一现象已在一定程度上制约了河北省“三农”保险的发展;五是“三农”保险立法缺失。2013年3月1日实施的《农业保险条例》, 虽然填补了我国农业保险立法的空白, 但是该条例并未明确指出相关部门的具体职责包括哪些方面, 严重限制了“三农”保险的快速健康发展, 影响了“三农”保险基层服务体系的建设进程。

2、服务站点覆盖面尚未达标。

截至2015年12月底, 全省落实“三农”保险服务部547个, 建成“三农”保险服务站的乡 (镇) 有1, 907个, 乡 (镇) 覆盖率为96.8%, 但仍未达到“三农”保险服务站乡 (镇) 全覆盖的要求;同时, 全省设有“三农”保险服务点的行政村共42, 441个, 行政村覆盖率只有87.06%, 远远低于河北省分公司关于服务点覆盖率的要求。由此可见, 河北省“三农”保险服务部的站、点建设还任重而道远。

3、服务队伍执行力亟须加强。

由于各市分公司的农险部门工作人员是一支较为年轻的队伍, 并且绝大多数县支公司并没有单独设立农险部, 所以人员配置成为约束“三农”保险发展的瓶颈问题。另外, 除了人员短缺、人员配置的矛盾突出外, 如何发挥现有农险工作人员的工作效能也是非常重要的。从调研中, 我们发现一些市分公司对待农险工作缺少积极性和责任心, 仅仅满足于当二传手, 对省分公司的各项要求仅仅停留在简单传达的层面, 甚至连二传手也当得不合格, 对于很多工作要求、政策和信息到了市公司层面就大幅衰减, 并不能及时传递到县支公司。市分公司尚且如此, 县支公司则更加离谱。比如, 有的县支公司不仅不按要求收集备案协保员的基础信息, 甚至不知道协保员劳务费用如何支付, 对于业务发展和服务体系建设中出现的问题, 更是缺少深入思考和主动性, 甚至就连对农险业务的认识都出现了偏差, 存在思维误区和抵触情绪。

4、服务体系实效有待发挥。虽然河北省分公司的服务体系建设取得了一定的成绩, 但是有很多已经建成的服务站、点流于形式, 并未发挥其应有的效率, 究其原因主要有以下几个方面:一是协保员的工作经费支付不到位, 严重影响了协保员的工作积极性, 不利于基层服务体系和农险业务的持续健康发展;二是部分“三农”保险服务网点建设未达标, 有些乡 (镇) 服务站、点标牌悬挂和制度上墙并未完全落实到位;三是服务站、点管理良莠不齐, 部分站、点流于形式, 挂牌了事, 不仅承保、理赔、报案等业务信息不齐全, 并且尚未建立台账, 业务管理制度不健全, 导致服务站、点产能的挖掘工作还处于初级阶段;四是服务部建设严重滞后, 部分基层支公司缺乏主动性, 对服务部选址、基础设施建设、设备申报等工作未能及时开展, 从而造成服务体系建设进度落后的被动局面。

三、“三农”保险基层服务体系的完善措施

笔者认为应从以下几个方面入手来进一步破解“三农”保险基层服务体系建设中遇到的困难:

(一) 不断改善“三农”保险生态环境。

构建良好的农村保险生态环境是一项系统工程, 政府、保险公司、司法部门、农村企业和农户应形成共建机制, 以促进农村保险的快速发展。首先, 加强地方政府主导, 推动农村保险生态建设。尤其是县乡一级政府, 他们的导向对“三农”保险基层服务体系建设起着关键性的作用, 县乡一级政府的支持主要体现在抓落实上, 包括政策以及人力、物力和财力的落实;其次, 健全保险法制, 营造有利于农村保险发展的良好法律环境。立法部门应尽快调研农村保险建设的立法工作, 进一步修订完善《保险法》、《农业法》、《农业保险条例》等法律法规, 明确政府各部门在支持“三农”保险中的职责, 从根本上加大法律的威慑力;最后, 保险公司应主动出击, 提高对农村保险市场的重视程度。不仅要加大在农村的宣传力度, 逐步提高农民的保险意识, 而且还要提高保险公司的综合竞争力, 比如提高农村一线服务人员的综合素质、开发适销对路的农村保险产品、健全农村保险服务网络等。

(二) 分步实现服务站点全覆盖。

目前, “三农”保险基层服务点的行政村覆盖率只有87.06%。为了尽快弥补这一空白, 河北省分公司应制定详细的工作计划, 进一步推进“三农”保险基层服务体系建设。具体步骤如下:一是全面推进阶段 (2016年5月至2016年10月) , 各级单位积极组织完成辖区内“三农”保险基层服务体系建设, 通过完善管理制度和理顺工作机制, 实现“三农”保险基层服务站、点的全覆盖;二是检查验收阶段 (2016年11月) , 由省“三农”保险服务体系建设领导小组办公室组织, 对各乡 (镇) “三农”保险基层服务体系建设有关工作进行检查验收。

(三) 切实保障人财物力投入。

“三农”保险基层服务体系建设作为发展“三农”保险的重要战略手段, 必须切实做好基础性工作, 本文认为应主要从强化费用支持、强化人员保障两个方面重点开展工作: (1) 强化费用支持。充分的费用保障是建设和运营“三农”保险基层服务体系的坚实基础。河北省分公司应出台服务体系建设费用支持的管理办法, 参照总公司设立“三农”保险发展专项基金, 一方面按河北省分公司总保费的0.5‰计提专项费用, 另一方面调减农险间接理赔费用标准, 分别用于网点设施补贴、宣传费用补贴、网点维持成本等。对营销服务部和服务站进行建设费用补贴, 凡是验收合格的“三农”营销服务部和服务站分别给予一定额度的补贴, 用于其初期建设; (2) 强化人员保障。河北省分公司已成立了以省公司总经理为主任, 省分公司各个部门负责人为成员的“一号工程”发展委员会。省分公司、市分公司和县级支公司设立“三农”保险部, 与农险事业部合作办公, 增设涉农保险协作、服务体系建设管理等岗位 (可兼岗) , 并加强县级支公司农险事业部、“三农”保险部的人员配备。“三农”保险服务站、点负责人的人选应在年龄、学历、工作经历、个人素质等方面设立较高的要求, 以保证服务体系的运转效率。

(四) 全面提高服务体系效能。

“三农”保险基层服务体系建设并非形象工程, 必须切实发挥其在解决“三农”问题方面的重要作用。对河北省分公司部分基层服务站、点流于形式并未发挥实效这一问题, 应该从以下三个方面努力:一是建立外部专家协作网。通过聘请农业、畜牧、气象等部门专家, 成立农险专家协作网, 为农业生产、农险查勘定损及防灾防损等工作提供技术支持;二是增加农险理赔车辆、电脑设备等硬件设施的投入。对全省农险基层理赔人员统一配备农险专用查勘工具;根据县支公司开展农险业务的规模, 制定出明确的硬件配备标准, 对于农险年保费收入达到1, 000万元的县支公司配备专门的农险查勘车辆, 以确保农险工作的顺利开展;三是要不断引入科技的力量。比如, 把包括遥感技术、地理卫星信息技术、全球卫星导航定位系统等高新技术在内的空间信息技术、计算机技术和现代通信网络技术综合运用于洪涝灾害、低温霜冻、灾害农业旱灾等自然灾害侵袭过程中的监测预警, 不仅能够有效解决“三农”保险经营过程中面临的信息不对称和道德风险等问题, 而且能够提升农业保险服务能力, 稳定和促进农业产业发展, 保障国家粮食安全和社会安定。

(五) 进一步拓宽服务领域。

拓展“三农”保险基层服务体系的服务领域是中国人保财险服务保障民生、服务社会主义新农村建设的具体体现。河北省分公司要在提高服务体系效能的基础上, 不断地拓宽服务体系的服务领域, 设计开发一批“保障适度、保费合理、适销对路”的一揽子保险产品, 探索提供全方位“一站式”服务, 满足多元化需求。具体措施有:

1、积极推广“三农”保险综合服务。

根据农民在生产、生活、人身、财产等方面的保险需求, 结合各地市的特色产业, 先行推出保障水平适度、保险费用低廉、保单通俗易懂、理赔方便快捷的“三农”保险综合服务自主选择项目。比如, 在红色太行区创建一个“三农”保险综合服务示范区。除已开办的政策性险种外, 逐步试点开办成本价格类、气象指数类、产值收入类保险, 以及农村住房保险、农村人口自然灾害公众责任保险、“新农合”大病补充医疗保险、小额农村家庭财产保险、农村小额人身保险、农村“五小”车辆保险、外出外来务工农民小额保险、乡村干部养老保险、农民养老保险等险种。力争用2~3年全面覆盖红色太行区, 基本能够满足当前农民在生活、生产、致富中最迫切的保险需求, 逐步建立起以农业生产、财产、人身、医疗为一体的全方位、多领域的综合性农村保障服务体系, 形成了独具地方特色的“三农”保险综合保障的“太行模式”。

2、积极参与农村信用体系建设。

加强涉农保险与信贷的协调配合, 构建政府、银行、保险等共同参与、共同承担的合作机制, 推广小额信贷保险、小额人身保险等符合农村实际的产品, 增强农村农民的融资能力和风险保障能力。这方面, 陕西设施农业“银保富”产品、宁波城乡小额贷款保证保险和广东“政银保”农业小额贷款保证保险等已经有了很好探索, 值得推广借鉴。

3、建立农业保险的信息共享机制。

保险服务人员测试试题 篇5

1、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下；答案：给对方以沉着的印象；

2、题目内容：自然风险、社会风险、政治风险、经济；答案：风险产生的原因；

3、题目内容：在人身保险合同中，保险事故发生后，；

4、题目内容：物流货物保险没有约定保险期间的，一；答案：1年；

5、题目内容：企财险承保如按账面承保需提供，如估；答案：资产负债表，投保资产清单；

6、题目内容：利润

1、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下列说法正确的是。答案： 给对方以沉着的印象

2、题目内容：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险是依据分类的? 答案： 风险产生的原因

3、题目内容：在人身保险合同中，保险事故发生后，被保险人仍生存则保险金请求权由行使。答案： 被保险人本人

4、题目内容：物流货物保险没有约定保险期间的，一般保险期间为。答案： 1年

5、题目内容：企财险承保如按账面承保需提供，如估价承保，需通过。答案： 资产负债表，投保资产清单

6、题目内容：利润损失险条款中，关于毛利润投保比例的约定为：“但如本项的保险金额低于毛利润率乘以所得的金额，给付的赔偿金额应按比例减少”。

答案： 年度营业额

7、题目内容：因被保险机动车转让导致被保险机动车危险程度显著增加的，保险人自收到前款规定的通知之日起日内，可以增加保险费或者解除本保险合同。

答案： 30

8、题目内容：对于以前年度没有缴纳车船税的，保险机构在代收代缴当年度应纳税款的同时，还应代收代缴以前年度的未缴税款，并从前次“交强险”保单到期日的次日起至购买本年度保险的当日止，按日加收应纳税款的滞纳金。

答案： 万分之五

9、题目内容：雇主责任保险的保险责任，包括在工作时间和工作场所内，因受到事故伤害。

答案： 工作原因

10、题目内容：顾客在商场购物时因路滑而摔伤，此种责任属于。答案： 公众责任

11、题目内容：海洋运输货物保险的保险责任不论在何种情况下，均以被保险货物在卸载港全部卸离海轮后满天终止。

A、3 答案： B

12、题目内容：根据我司家财险承保政策，以下属个人贷款抵押房屋保险的禁止承保业务。

A、保险期间超过30年的业务B、被保险人年龄为65周岁以上 B、60C、90D、120 C、被保险人从事海上作业、水下或井下作业、易燃易爆品生产或爆破作业、危险化学品生产、高温辐射、防暴警察或特种兵、特技表演等高风险工作

D、还贷保证保险保险金额超过RMB100万元 答案： ABC

13、题目内容：Ａ企业对其商品投保了海洋运输货物保险，保险金额为40万元。不料货物在B港发生保险事故造成部分损失，后即在当地削价出售，获得的价款为保险价值的3/4，B港当地的完好市价为48万元，则保险公司应赔偿多少？

A、6.33万元

答案： D B、7.33万元C、8万元D、10万元

14、题目内容：有效处理投诉方面的技巧有（）。

A、表达同理心B、聆听客户问题C、告知客户所犯的错误 E、推卸自己的责任F、D、满足客户信息需求及满足客户环境需求 认真记录，适当道歉 答案： ABDF

15、题目内容：客户服务管理部门对下级机构和本级机构有关责任人的投诉处罚决定有（）权。

A、决定权 答案： BD

16、题目内容：客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。

A、聆听 答案： B

17、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下列说法正确的是（）。A、尽量压低自己的声音 D、忌重复确认客户信息 答案： B

18、题目内容：根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）。

A、10%、20%、70% D、10%、30%、60% 答案： D

19、题目内容：处理客户投诉的总原则是：（）。A、先找到责任人，后处理事情 C、先处理情感，后处理事件 答案： C 20、题目内容：处理客户电话投诉的“动作四”是（）。A、约见客户、达成协议 D、判定责任、分析原因 答案： C

21、题目内容：“我的服务水平得到进一步的提升”，进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念。

正确

答案： 正确 错误 B、落实方案、反馈客户C、协调各方、制定方案 B、先上报上级机构，再处理事情 D、告知客户无法处理，代客户上报上级机构 B、5%、20%、75%C、5%、30%、65% B、给对方以沉着的印象C、用音量表示同情 B、感同身受C、确认真相D、得到答复 B、建议权C、赦免权D、监督权

22、题目内容：订立保险合同的特有原则是什么？ A、公司互利原则 D、最大利益原则 答案： ABCEF

23、题目内容：按风险的对象分类，风险的种类包括（）？ A、财产风险 险

答案：ABCD

24、题目内容：下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是（）。A、对不起,给您添麻烦了，您能不能详细说一下

B、对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗

C、谢谢您的宝贵意见（建议），我们会不断改进服务质量

D、您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的,您不要太担心

答案： ABC

25、题目内容：近因原则内涵包括？

A、若造成保险标的受损的近因属于保险责任范围,则保险人应负赔付责任 B、若造成保险标的受损的近因属于责任免除,则保险人不负赔付责任 C、若造成保险标的受损的近因兼有保险责任和责任免除,则分别不同情况处理

答案： ABC

26、题目内容：下列有关保险的表达，正确的是（）。

A、保险是一种合同行为B、保险是分摊意外事故损失的一种财务安排 D、保险是以数理计算题为依据收取保险费的 B、责任风险C、信用风险D、人身风险E、其它不确定性风B、保险利益原则E、协商一致原则C、最大诚信原则 F、自愿订立原则 C、保险体现了一定的经济关系

E、投保人参加保险，实质上是将确定的大额损失变成确定的小额支出 答案： ABCD

27、题目内容： 理赔柜面工作人员解答客户咨询时的注意事项有()。A、如发现客户显现出没有听懂的表情，应停止表述而换一种易懂的方法为客户做出解答

B、如果由于柜员知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，应先向客户致歉，让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答

C、当客户表示对我公司的条款、政策不理解或不认同时，要耐心解释或提供适当帮助，严禁与客户争吵，严禁对客户的询问、要求不予理会

D、当遇到无法解决的问题时应先向客户致歉后，提供相关材料，让客户自行理解如再遇到不理解时，可找柜面人员帮助解答 答案： ABC

28、题目内容：当工作中感到压力、烦心的时候是因为（）。A、外职业生涯发展略微超前内职业生涯 B、外职业生涯发展较大超前内职业生涯 C、内职业生涯发展略微超前外职业生涯时 D、内职业生涯发展较大超前外职业生涯时 答案： BD

29、题目内容：当内职业生涯发展略微超前外职业生涯时，人们就会产生（）。A、动力 答案： D 30、题目内容：当外职业生涯发展略微超前内职业生涯时，人们就会产生（）。A、动力 答案： A

31、题目内容：2010年上半年，中国人寿财险公司已经实现承保盈利 正确错误答案： 错误 B、压力C、抵触D、舒心 B、烦心C、变心D、舒心

32、题目内容：有研究表明，在日常工作和生活中，听觉沟通占35%，语言沟通占40%，视觉沟通占25%。只有这三方面互相配合，才能达到良好的沟通目的。

正确 答案： 错误

33、题目内容：关于对待压力的可控因素，说法错误的是：（）A、立即制定计划，采取行动B、可控因素一般都是客观的问题 错误 C、只要下定决心改变，都可以起到缓解压力的作用 答案： B

34、题目内容：关于对待压力的不可控因素，说法错误的是：（）A、对待不可控因素，我们只能改变自己的态度 B、不可控因素，是需要另一方配合才可以改变的

C、不可控因素一般都是我们自身的问题，所以自己很难掌控 答案： C

35、题目内容：从沟通概述和沟通方式的影响，我们可以归纳出有效沟通的特点：（）。

A、随时性 答案： ABCD

36、题目内容：关于控制情绪的说法，错误的是（）。

A、及早发现情绪反应B、认清导致情绪的原因C、先处理情绪再处理问题 B、双向性C、情绪性D、互赖性

D、专注分析解决导致情绪的事件 答案： D

37、题目内容：以下选项中不属于应对分析型性格人的沟通技巧的是：（）。A、注重细节，遵守时间 D、用专业术语 答案： C

38、题目内容：容易烦躁或喜怒无常，消沉和经常性的忧愁，丧失信心和自暴自弃，感觉精力枯竭且缺乏积极性，属于压力征兆中的：（）

A、生理征兆 答案： B

39、题目内容：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险是依据（）分类的。

A、风险产生的原因 答案： A 40、题目内容：在人身保险合同中，保险事故发生后，被保险人仍生存则保险金请求权由()行使? A、被保险人本人 答案： A

41、题目内容：以下按建筑材料类型列出的建筑结构形式中防火能力最好的是。

A、钢结构 答案： B

42、题目内容：下列哪些现象应被企财保险界定为火灾。A、为了防疫而焚毁沾污的衣物烘烤造成焦糊变质等损失 B、危险品仓库内易燃物着火，并引起仓库顶棚燃烧 C、烫烙造成焦糊变质等损失

答案： C B、钢混结构C、砖结构D、土木结构 B、被保险人指定的受益人C、投保人D、投保人和受益人 B、风险标的C、风险性质D、产生风险的行为 B、情绪征兆C、精神征兆D、行为征兆 B、尽快切入主题C、保持眼神交流

43、题目内容：风险识别的方法主要有（）；A、风险分析征求意见表；D、生产流程图；答案：ABCDE；

44、题目内容：《窗口岗位服务标准执行手册—非车；A、服务礼仪；答案：ABC；

45、题目内容：石化企业机损险的关键风险是；A、火灾；答案：C；

46、题目内容：社会风险是指由于个人行为反常或不；A、恶意；答案：A；

47、题目内容：企业财产险主要险种包括（）；A、

43、题目内容：风险识别的方法主要有（）。A、风险分析征求意见表 D、生产流程图 答案： ABCDE

44、题目内容：《窗口岗位服务标准执行手册—非车险现场查勘》是以实务手册中的实务标准为基础，以为展现方式的综合性的执行手册。

A、服务礼仪 答案： ABC

45、题目内容：石化企业机损险的关键风险是。A、火灾 答案： C

46、题目内容：社会风险是指由于个人行为反常或不可预测的团体过失、疏忽、侥幸、（）等不当行为所致的损害风险? A、恶意 答案： A

47、题目内容：企业财产险主要险种包括（）。A、财产基本险 答案： ABD

48、题目内容：企业财产险中费率最低的是（）。A、财产基本险 答案： A

49、题目内容：内部客户服务的六大意识包括哪些？ A、三有三不 E、主动合作 答案： ABDEFG 50、题目内容：关于情绪激动型客户的分析正确的是（）。A、善于摆事实、讲道理

重视B、会表现出情绪激动、愤怒C、希望得到的是同情、尊重和B、相互服务F、注意沟通C、互为客户G、理解包容 D、转换立场 B、财产综合险C、财产一切险 B、财产综合险C、财产一切险 B、故意C、无意D、叛乱 B、爆炸C、设计制造缺陷D、暴雨、洪水 B、沟通话术C、系统操作 B、损失核查清单C、财务报表 E、现场检查法 D、柜面人员应立即接待，表示道歉 答案： BCD

51、题目内容：企财险当中，暴雨指每小时降雨量达()毫米以上的降雨。A、8mm 答案： B B、16mmC、20mmD、25mm

52、题目内容：企财险当中，暴雪指连续（）小时的降雪量大于或等于10毫米的降雪现象。A、10 答案： B

53、题目内容：在汽车电子技术中EDS指（）。A、电动式动力转向系统 答案： B

54、题目内容：在多少年内生产任何车辆的识别代号（VIN）不得相同。A、10年 答案： C

55、题目内容：载货汽车所对应的车辆类别代号为（）。A、1 答案： A

56、题目内容：有的汽车发动机上（如奔驰）除装有主氧传感器外，还装有副氧传感器，副氧传感器的作用是检测（）。

A、三元催化器的净化功能 D、废气再循环系统 答案： B

57、题目内容：以下哪个部件不属于发动机冷却系统()? A、散热器 答案： D

58、题目内容：下列哪些属于查勘人员禁止类行为（）。A、无故不接受调度，不得随意改派查勘任务

B、将查勘车停放在酒楼、歌舞厅、KTV、洗浴桑拿等消费娱乐场所门口 C、从事与理赔工作相关的其他经营活动,如：自建或参股经营修理厂、公估公司等

D、私自处理、私分损余物资 答案： ABCDE

59、题目内容：下列哪些情形，在不影响安全和识别号牌的情况下，机动车所有人可以自行变更。

A、小型、微型载客汽车加装前后防撞装置 B、机动车增加车内装饰等

D、改变车身颜色 C、货运机动车加装防风罩、水箱、工具箱、备胎架等 E、查勘过程中与客户发生争吵、冲突 B、水泵C、节温器D、冷凝器 B、尾气排放性能C、涡轮增压装置的进气质量 B、2C、3D、4 B、20年C、30年D、40年 B、电子差速系统C、电子驱动系统 B、12C、14D、16 答案： ABC 60、题目内容：下列零部件中属于润滑系的是（）。A、油底壳 答案： AC 61、题目内容：下列关于塑料件修复的描述，正确的是（）。A、折断、裂缝、划伤、撕裂和穿孔之类的损伤都可以修复 B、热塑性塑料可用塑料焊机焊接 D、不可能恢复原来的形状 答案： ABC 62、题目内容：下列关于汽车玻璃修复的描述，（）是正确的。A、玻璃表面的擦痕可以用抹布擦去 C、所有风窗玻璃炸点都能修补 答案： BD 63、题目内容：下列（）是空气流量计的型式。A、热线式 答案： ABC 64、题目内容：下列（）是非承载式轿车车身的特点。

A、有独立的车架B、提供最好的乘员保护C、车身修复困难 B、叶板式C、涡流式D、电磁式 B、玻璃表面的擦痕可以修复 D、复合（夹层）风窗玻璃上的炸点可以修补 C、热固性塑料可用化学粘结剂粘合 B、水箱C、机油泵D、凸轮轴E、冷凝器

D、碰撞后车身变形小 答案： AB 65、题目内容：稀少、进口及老旧车型等配件购买困难的，可采取一次性（）的方式进行定损处理。

A、协商 答案： C 66、题目内容：我国国家标准规定轿车用的子午线轮胎花纹磨损极限为（）。A、1．8mm 答案： D 67、题目内容：我国公路车辆的高度极限尺寸（）。A、≤3米 答案： C 68、题目内容：我国的《道路车辆 车辆识别代号（VIN）》基本要求规定，车辆识别代号中字母()不能使用。

A、O、ZB、I、O、QC、I、O、ZD、I、O、Q、Z B、≤3.5米C、≤4米D、≤4.5米 B、2．0mmC、1．5mmD、1．6mm B、重置打折C、包干修复D、推定全损

答案： B 69、题目内容：通过VIN编码判断是国产车还是进口车。A、第一位是1，为国产车 D、第一位是L，为进口车 答案： C 70、题目内容：事故现场一般分为原始现场、变动现场和（）。A、伪造现场 答案： C 71、题目内容：若保险合同不具有法律效力，不受国家法律保护，其结果是（）。

A、合同终止 答案： D 72、题目内容：前束是指两轮之间的后距离数值与前距离数值之差，也指前轮中心线与纵向中心线的夹角。前轮前束的作用是（）。

A、使前轮自动回正 D、减少轮胎的磨损 答案： BD 73、题目内容：客户承保理赔自主查询中,非车险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证？

A、保单号码B、被保险人名称C、被保险人身份证件号码 B、保证汽车的行驶性能C、转向轻便 B、合同变更C、合同解除D、合同无效 B、恢复现场C、逃逸现场D、拉索 B、第一位是2，为国产车C、第一位是L，为国产车

D、单位组织机构代码 答案： ABCD 74、题目内容：客户承保理赔自主查询中,货运险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证。

A、保单号码+单证流水号B、保单号码+被保险人姓名

D、保单号码+被保险人名称 C、保单号码+被保险人身份证件号码 答案： AB 75、题目内容：客户承保理赔自主查询中,车险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证，A、保单号码+被保险人身份证件号码 C、被保险人身份证号码 答案： AB 76、题目内容：保险人把投保人历年交纳的纯保险费和利息收入积累起来，为将来发生的保险给付和退保给付而提取的资金是（）。

A、未决赔款准备金B、寿险责任准备金C、保险基金D、总准备金 B、保单号码+单位组织机构代码 D、单位组织机构代码

答案： B 77、题目内容：保险人依据第二十一条所取得的保险合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过（）日不行使而消灭。

A、60 答案： B 78、题目内容：雇主责任保险的主险主要有（）。A、意外责任 答案： BC 79、题目内容：雇主责任保险承保（）情况下的雇员伤残或者死亡而应由被保险人承担的经济赔偿责任。A、在雇佣期间，因意外事故伤残B、在雇佣期间，因职业病死亡 B、伤亡责任C、医疗责任 B、30C、10D、5 C、在雇用期间，因职业病而依雇佣合同应由被保险人负担的医药费用 D、在雇用期间，因疾病死亡 答案： ABC 80、题目内容：电喷发动机电脑的功能是控制 A、喷油 答案： ABF 81、题目内容：盗抢险承保机动车辆全车被盗、被抢，经县级以上公安刑侦部门立案证实，满（）个月未查明下落的损失。

A、1个月 答案： B 82、题目内容：当保险标的发生部分损失时，下列说法不正确的是（）。A、投保人可以解除合同B、保险人可以解除合同 B、2个月 3个月C、4个月 B、点火C、转速D、负荷E、排放F、自诊

C、保险人解除合同的，应提前30天通知设保人

D、保险人解除合同的，应将保险标的未受损部分的保险费，按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还投保人 答案： C 83、题目内容：单级主减速器中，从动锥齿轮两侧的圆锥滚子轴承预紧度的调整应在什么时齿轮啮合调整。

A、之前进行 答案： A 84、题目内容：夏季上班时，查勘员只需穿着夏装短袖、夏装长裤。上装下摆可扎系于裤腰内

正确错误答案： 错误 B、之后进行C、同时进行D、之前、之后进行都可以

85；、题目内容：和实践型的人相处，需要给予其真诚及强；正确；答案：错误；86、题目内容：前台服务人员穿着衬衣时，领口与袖；正确；答案：正确；87、题目内容：以下哪些项目属于家庭财产保险承保；A、房屋及其室内附属设备；B、室内装潢；C、室内财产；答案：ABC；88、题目内容：下列哪些项目属于我公司开展的财产；A、财产保险；答案：ABCD；89、题目内容：投保

85、题目内容：和实践型的人相处，需要给予其真诚及强烈的肯定，强调信任和忠诚，讲求团队合作，做他的聆听者和支持者。

正确 答案： 错误 86、题目内容：前台服务人员穿着衬衣时，领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

正确 答案： 正确

87、题目内容：以下哪些项目属于家庭财产保险承保范围？ A、房屋及其室内附属设备 B、室内装潢 C、室内财产 答案： ABC 88、题目内容：下列哪些项目属于我公司开展的财产险？ A、财产保险 答案： ABCD 89、题目内容：投保普通财产保险，当出现什么情况下，可以向保险公司索赔？

A、保险标的由于保险合同约定的自然灾害造成的物质损失 B、意外事故造成物质损失 答案： AB 90、题目内容：投保公共责任保险在（）情况下向保险公司索赔？ A、火灾 答案： ABC 91、题目内容：水险中所提供的相关贸易单证具体包括哪些？ A、索赔申请 F、货损货差证明 答案： BCDEG 92、题目内容：什么企业可以投保普通财产保险？

A、国家机关B、企业事业单位C、社会团体答案： ABC B、保单C、提单D、发票E、装箱单 B、水淹C、滑倒D、战争 C、现金、票据的丢失D、账册的丢失 B、利润损失保险C、计算机保险D、现金保险 错误 错误 G、贸易合同

93、题目内容：哪些人可以作为雇主责任保险的被保险人？ A、国家机关B、事业单位C、社会团体D、学校 答案： ABC 94、题目内容：客户到营业大厅办理业务，但受理件因手续不全、资料不齐或填写错误须退还客户时，柜员的说法中符合服务规范的是（）A、“对不起，您的xx申请资料不全，根据xx规定现在不能办理，需要补齐之后办理。”

B、“填错了，没看清要求吗，重填。” C、“差这差那的，把资料带全了再来。” D、“手续不全，办不了！” 答案： A 95、题目内容：沟通是为了一个设定的目标，把（）、（）和（）在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

A、信息 答案： ABC 96、题目内容：在手续齐全的情况下，对权限范围内的报价任务，零部件单件超三千元和整单五万元以下的询价单原则上几个工作内予以回复？五万元以上几个工作日内予以回复？超过权限的，应在多少分钟内提交并联系相关报价人员。上级报价人员对于手续不齐全需要退回的应在30分钟内返回并通知提交人。

A、2个工作日内 答案： ABC 97、题目内容：自我介绍应注意的有（）

A、先介绍再递名片B、先递名片再做介绍C、初次见面介绍不宜超过5分钟 B、5个工作日内C、30分钟D、60分钟 B、思想C、情感D、态度 D、初次见面介绍不宜超过2分钟E、先介绍自己，再让对方介绍 F、先让对方做完自我介绍，自己再做介绍 答案： BDE 98、题目内容：家庭财产保险的承保风险包括什么？ A、火灾、爆炸

B、雷电、台风、龙卷风、暴风、暴雨、洪水、暴雪、冰雹、冰凌、泥石流、崖崩、突发性滑坡、地面突然下陷C、飞行物体及其他空中运行物体坠落

D、外来不属于被保险人所有或使用的建筑物和其他固定物体的倒塌 答案： ABCD 99、题目内容：计算机硬件损失保险的保险标分为

A、计算机主机及外围设备B、计算机网络设备C、程控交换机设备 答案： ABC 100、题目内容：购买航空保险，当出现什么情况下，可以向保险公司索赔？

A、发生保险责任范围内的事故后可以向保险公司索赔 B、飞机意外坠毁 答案： AB 101、题目内容：语气有力，毫不客气的，是()的人。A、享乐性格较强 答案： B 102、题目内容：语气稍沉，吞吞吐吐的人，是()的人。A、享乐性格较强 答案： B 103、题目内容：说话时虽然有力，却经常喃喃细语者，是（）的人.A、享乐性格较强 答案： A 104、题目内容：不属于塑造客户服务内部环境的黄金法的是（）。A、换位思考 答案： B 105、题目内容：()年()月（）日以后新装修服务网点应按照网点建设形象规范手册设立户外形象招牌

A、2011年3月1日 D、2012年3月1日 答案： A 106、题目内容：在规定时效内完成录入单的录入、核保、打印等，确保承保效率，允许手工签发的定额保单必须在规定时间内录入业务系统，上述要求指投保标准要求中的哪一项？

A、真实性、准确性 答案： B 107、题目内容：前台服务人员穿着衬衣时，领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

正确 答案： 正确

108、题目内容：分公司客户服务能力建设工作小组结合当地实际情况，依据总颁客户服务品质监督标准，负责细化制定辖区内客户服务品质监督标准。

正确错误 错误 B、及时性C、盈利性D、合规性、完整性 B、2011年2月1日C、2011年1月1日 B、相互服务C、避免妄下定论D、避免恶性争论 B、生性多疑C、浪漫主义D、粗野 B、生性多疑C、浪漫主义D、粗野 B、勇敢而精力充沛C、正直D、空想 C、飞机晚点造成客户的相关经济利益

答案： 错误

109、题目内容：以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是（）A、服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理

B、请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给客户

C、对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户。

答案： AC

110、题目内容：首问责任制中关于申告投诉的处理方法，正确的是： A、首问责任人应耐心听取客户的投诉，对客户反映的问题应做完整了解 B、遵循实事求是的原则，积极主动向客户承认存在的问题，并表示公司有及时纠正的诚意

C、由于客观原因不能当场答复的，首问责任人应告知相关承办人员办理 D、不属于本岗位职责范围内的问题时，可记录服务对象需要办理的事项及其联系电话，并尽快转交给相应承办人员

答案： ABCD 111、题目内容：实行首问责任制，符合（）的要求 A、计划经济 答案： BCD 112、题目内容：相对式排列时（）A、以右为尊 答案： AD 113、题目内容：商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（）A、商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门 B、商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔 C、商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受

D、商用名片通常只能提供三种联络方式。联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印

答案： ABD 114、题目内容：以下各选项属于商务礼仪的作用的是（）B、以左为尊C、以外为尊D、以内为尊 B、市场经济C、用户需求D、企业自身发展需要

A、提升个人素质 是

答案： ABC B、方便人们交往应酬C、有助于维护企业形象D、以上都不 115、题目内容：以下哪些是理赔柜面服务禁令的内容

A、漠视客户B、命令客户去看说明、看条款C、私自承诺尚未确定的理赔金额 D、工作期间临柜或在工作区域接打私人电话 答案： ABCD 116、题目内容：《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）

A、首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作

B、对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复

C、协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明D、受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理。答案： D 117、题目内容：如果客户对服务的体验()其预期水平，则客户获得较高的满意度。

A、高于 答案： B 118、题目内容：下列哪项不是现代商务礼仪的特点（）A、不断变化 答案： D 119、题目内容：名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是（）A、为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上 B、为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人联系方式 C、在用餐时,要利用好时机多发名片,以加强联系

D、接过名片时要马上看并读出来,再放到桌角以方便随时看 答案： D 120、题目内容：下列说法正确的有（）。

A、在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料 B、实用,简约C、严肃,规范D、不断复杂化 B、高于或等于C、等于D、低于

B、；在清楚整个事件全过程后，应及时填写《客户投诉登记；C、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求面对客户；D、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安；答案：ABCD；121、题目内容：以下对理赔柜面服务着装的表述，；A、春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期；B、女士衬衫应系至上数第二个纽扣，下摆系于裤内或；得穿于毛衣外；答案：ABDE；122、B、在清楚整个事件全过程后，应及时填写《客户投诉登记表》，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。C、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。

D、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

答案： ABCD 121、题目内容：以下对理赔柜面服务着装的表述，正确有的是（）。A、春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期间不得披衣、敞怀 B、女士衬衫应系至上数第二个纽扣，下摆系于裤内或裙内（女士衬衫外不罩其他服装时，下摆可不系于裤内或裙内）

得穿于毛衣外 答案： ABDE 122、题目内容：服务素质中的技能素质包括（）。A、良好的语言表达能力

D、优雅的形体语言B、丰富的行业知识和经验E、敏捷的思维及洞察力 H、良好的倾听能力 C、熟练的专业技能 C、女士衬衫衣领应穿在西装外套内D、马甲应搭配长袖衬衫穿着，不E、男士西服应保持最下一粒纽扣敞开，并系腰带 F、良好的人际关系沟通能力 G、专业客服电话接听技巧 答案： ABCDEFGH 123、题目内容：查勘服务指标包含有：（）

A、销售单位满意度B、接受调度任务后5分钟内回复客户时效达成率 D、单证采集上传时效E、定损时效 C、小额案件现场处理时效 F、属于其责任的投诉件数 答案： ABCDE 124、题目内容：服务品质管理的特性包括哪些方面 A、主观性 答案： ABCD 125、题目内容：新《保险法》中，保险合同应当包括哪些事项? A、保险人的名称和住所B、保险责任和责任免除C、保险价值 B、性C、瞬时性D、系统性E、不确定性

D、保险金赔偿或者给付方法 答案： ABD 126、题目内容：常见的哪些违章行为不能获得保险赔款？ A、驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被麻醉后使用被保险机动车

客观 B、无驾驶证或驾驶证有效期已届满

C、驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符

D、实习期内驾驶公共汽车、营运客车或者载有爆炸物品、易燃易爆化学物品、剧毒或者放射性等危险物品的被保险机动车，实习期内驾驶的被保险机动车牵引挂车

E、未按规定审验的驾驶证，以及暂扣、扣留、吊销、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车

F、使用特种车等无国家核发的有效资格证书

G、除另有约定外，无公安机关核发的行驶证或牌号，或未按规定检验或检验不合格等

答案： ABCDEFG 127、题目内容：根据保险法的规定，保险合同，在保险责任开始后，合同当事人不得解除合同？

A、房屋保险合同 险合同 答案： BD 128、题目内容：依据《保险法》中重复保险的定义,构成重复保险的要素包括。A、同一保险标的B、同一保险利益C、同一保险事故 B、货物运输保险合同C、车辆保险合同D、运输工具航程保

D、两份以上（包括两份）保险条件相同、保险金额总和超过保险价值的保险合同等

答案： ABCD 129、题目内容：被保险人享有的权利。A、同意权 答案： ACD 130、题目内容：保险合同的特征包括。A、最大诚信合同 E、不要式合同 答案： ABCDEF 131、题目内容：保险公司的业务范围有哪些? A、人身保险业务，包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务 B、射幸合同F、具有保险利益 C、双务合同D、附和合同 B、保险费收取权C、保险金请求权D、有权指定

B、财产保险业务，包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险等保险业务 C 国务院保险监督管理机构批准的与保险有关的其他业务 答案： ABC 132、题目内容：保险公司有下列哪种情形之一的，国务院保险监督管理机构可以对其实行接管？

A、公司的偿付能力严重不足的

B、违反保险法规定，损害社会公共利益，可能严重危及或者已经严重危及公司的偿付能力的 答案： AB 133、题目内容：下列不属于机动车商业保险第三者责任险范围的是。A、被保险人所有的财产 D、驾驶员的代保管财产 答案： ABCD 134、题目内容：下列属于机动车保险中碰撞责任的是。A、急刹车副座乘客碰撞前挡B、后视镜与门柱相刮受损

D、轮胎与侧石相刮后造成轮胎破损 B、驾驶员所有的财产C、被保险人的代保管财产 C、车上货物被后车碰撞后往前移碰撞驾驶室后部

答案： BC 135、题目内容：误工费赔付的所需资料有哪些？ A、合法正规的工资证明 历E、停发工资证明材料 答案： ABCDE 136、题目内容：需要办理机动车登记手续的事项包括。A、所有权发生转移 更

答案： ABCD B、登记内容变更B、工资单C、完税证明D、医院开具的诊断证明和病C、用作抵押或报废D、车身颜色发生变

137、题目内容：某保险公司因经营管理不善依法破产，破产财产应首先。A、清偿公司债务 D、清偿所欠税款 答案： C 138、题目内容：驾驶机动车在车道减少的路口，遇到前方车辆依次停车或缓慢行驶时怎么办？

A、从前车右侧路肩进入路口

C、每车道一辆依次交替驶入路口B、从有空隙一侧进入路口 D、向左变道穿插进入路口 B、支付所欠职工工资和劳动保险费用C、支付破产费用

答案： C 139、题目内容：机动车交通事故责任强制保险实行统一的保险条款和基础保险费率。保监会按照机动车交通事故责任强制保险业务总体上的原则审批保险费率。

A、不盈利不亏损 答案： A 140、题目内容：服务品质监督中的外部监督包括？（）A、社会监督员 答案： ABC 141、题目内容：服务品质监督由哪几种形式构成？ A、按是否在现场进行分为：现场检查和非现场检查

B、按检查内容分为：窗口服务网点的规范建设，网点服务窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能，后台服务时效

C、按服务品质监督的主体分为：内部服务品质监督和外部服务品质监督 D、按检查人员分为：电话类服务人员、柜面类服务人员、查勘类服务人员 答案： ABC 142、题目内容：如何衡量服务质量。A、窗口服务网点的规范建设 效C、客户满意度 G、外部监管反馈 答案： ABCDEFG 143、题目内容：查勘服有哪些要素构成? A、短袖T恤

F、棉服B、短袖衬衫G、装查勘帽C、长袖衬衫H、反光服D、夏装长裤J、胸徽 E、春秋夹克套 B、窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能及服务时E、异议信息反馈等F、内部监管反馈 B、满意度回访C、第三方暗访 B、不亏损C、不盈利D、盈利 D、客户投诉情况I、雨衣 答案： ABCDEFGHIJ 144、题目内容：根据我国保险法，保险人、被保险人为查明和确定保险事故的性质、原因和保险标的的损失程度所支付的必要的、合理的费用，由（）承担。

A、被保险人 例分别 答案： D 145、题目内容：总公司对于电话中心集中回访要求达到100%回访率的是哪个？ A、承保回访B、查勘回访C、结案回访D、投诉回访 B、保险人C、保险人和被保险人双方共同D、按照合同约定的比

答案： D 146、题目内容：单方车损事故的处理要求是? A、查勘人员应尽快第一现场查勘，按要求详细了解出险经过，重点核查事故真实性

B、走访当时的目击群众,对本次事故的出险经过进行充分的了解和掌握 C、核实当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为

D、对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度

E、非第一现场疑问案件，应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘 答案： ACDE 147、题目内容：简述保险的基本原则()。A、最大诚信原则 D、近因原则 答案： ABCD 148、题目内容：下列有关代位求偿权的说法错误的是哪些？ A、被保险人有权就未取得保险人赔偿的部分向第三者请求赔偿 B、适用于财产保险和人身保险

C、保险人依代位求偿权取得第三人的赔偿余额超过保险人的赔偿金额，超过部分应归保险人所有D、如果因被保险人的过错影响了保险人代位求偿权的行使，保险人可扣减相应的保险赔偿金

E、在任何情况下，保险人不得对被保险人的家庭成员或者其组成人员行使代位求偿权

答案： BCE 149、题目内容：家庭只用汽车损失险保险金额应怎样确定（）。A、按投保时被保险机动车的新车购置价确 B、按投保时被保险机动车的实际价值确定 C、在投保时被保险机动车的新车购置价内协商确定 D、由投保人在购置价范围内自行选择进行投保 答案： ABC 150、题目内容：财产保险的投保人义务有哪些？

A、告知义务B、支付保费的义务C、出险通知义务D、提供单证义务 B、保险利益原则E、利益最大化原则 C、损失补偿原则 E、维护标的安全义务、危险增加通知；答案：ABCDEFF、防损与减损义务、协助追偿增；151、题目内容：在记录完客户投诉内容后，要对投；答案：关键内容；152、题目内容：所有岗位受理的客户投诉由本级集；153、题目内容：客户态度蛮横或难以沟通时，注意；答案：录音设备；154、题目内容：客服部对每笔投诉逐一回访，以作；答案：客户满意；155、题目内容：职业责任

E、维护标的安全义务、危险增加通知

答案： ABCDEF F、防损与减损义务、协助追偿增加义务

151、题目内容：在记录完客户投诉内容后，要对投诉和客户进行核实。答案： 关键内容

152、题目内容：所有岗位受理的客户投诉由本级集中开展处理、转办、结案等投诉管理工作。答案： 客户服务部门

153、题目内容：客户态度蛮横或难以沟通时，注意使用，以备留存资料。答案： 录音设备

154、题目内容：客服部对每笔投诉逐一回访，以作为办结的标志。答案： 客户满意

155、题目内容：职业责任是指专业技术人员因工作上的疏忽或过失造成他们的当事人或其他人的,依法应当由提供服务的专业技术人员承担的经济赔偿责任。答案： 人身伤害或财产损失

156、题目内容：责任保险的被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，保险人向该第三者赔偿保险金。

答案： 可以直接

157、题目内容：财产非经被保险人与保险人特别约定，并在保险单上载明，不在财产基本保险标的范围以内。

答案： 金银、珠宝

158、题目内容：我国开办的雇主责任保险是承保雇主根据对雇员人身伤害的损害赔偿责任。

答案： 有关法律或雇佣合同

159、题目内容：企业财产保险是，是企业财产保险的赔偿可选择现金或重置赔偿方式的原因。答案： 不定值保险

160、题目内容：企财保险所指火灾，是在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。构成火灾保险责任必须同时具备三个条件，即：有燃烧现象、偶然意外发生的燃烧、。

答案： 燃烧失去控制并有蔓延扩大的趋势

161、题目内容：某一份财产保险，其保险金额小于保险价值，我们称之为。答案： 不足额保险 162、题目内容：水淹设备一经拆装立刻要求贴不干胶标志，注明、查勘时间及查勘人。

答案： 车牌

163、题目内容：公众责任险被保险人请求索赔的权利，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起不行使而消灭。

答案：二年

164、题目内容：保险公司应当按照国务院保险监督管理机构的规定妥善保管业务经营活动的完整账簿、原始凭证和有关资料，保管期间自保险合同终止之日起算，保险期间在一年以下的不得少于五年，超过一年的不得少于。

答案： 十年

165、题目内容：按《保险法》规定，财产保险存在重复保险时，其损失赔偿应由各保险公司按原则处理。

答案： 比例分摊责任制

166、题目内容：拒赔案件必须在自索赔申请人提出索赔申请之日起日内，向索赔申请人发出书面《拒赔通知书》。

答案：33 167、题目内容：职业责任保险是以各种专业技术人员的()为承保风险的责任保险。

A、职业风险 答案： B 168、题目内容：在海运货物保险业务中，共同海损是属于。A、全部损失的一种 答案： B 169、题目内容：我公司承保了某生产制造业的雇主责任保险，在承保时制定的方案为：人身伤害部分责任限额为万元；医疗费用部分责任限额为万元；法律费用部分责任限额为万元，此方案可行。

A、30万元，8万元，2万元 D、30万元，5万元，1万元 答案： A 170、题目内容：商业险保单补办规定：如需补打保单，则需客户提供()并留存复印件后，方可进行补打，一般建议客户打印保单抄件即可。

A、登报声明 答案： ABC 171、题目内容：人身意外伤害保险（险种代码2701）的保险责任中，包含:。A、身故 答案： ABC 172、题目内容：某外贸公司以CIF条件与国外客户达成一笔出口交易，由出口商负责投保，按照《2000年通则》规定，应投保。

A、一切险 答案： C 173、题目内容：某进口公司将出口花生投保一切险，在运输途中，因花生含水量过高，加上海上潮气大，花生在船舱中发生霉烂，造成花生损失，该公司请求保险公司赔偿。本案处理。

A、因投保了一切险，霉烂属保险责任，所以应赔偿

B、虽投保了一切险，但近因为花生含水量过高，不属保险责任，所以应拒赔

C、因霉烂为花生含水量过高与海上潮气重共同所致，所以保险人承担部分损失

D、本案近因为潮气重，属于保险责任，所以应赔偿 答案： B 174、题目内容：陆运险和陆运一切险相当于海运中的。A、一切险和水渍险

D、水渍全和水渍险 B、水渍险和一切险C、一切险和一切险 B、水渍险C、平安险 B、残疾C、烧烫伤D、意外伤害医疗 B、身份证C、行驶证原件D、驾驶证 B、25万元,8万元,2万元C、25万元，8万元，1万元 B、部分损失的一种C、单独海损的一种 B、职业责任C、民事责任D、刑事责任

答案： B 175、题目内容：陆上运输冷藏货物保险是陆上运输货物保险的。A、基本险 答案： D 176、题目内容：建筑施工人员团体意外伤害保险（险种代码2710）的保费计费方式共有三种，分别是:。

A、按上一年度工程收入 价

答案： BCD 177、题目内容：家庭自用汽车损失保险条款中，下列哪些情形属于保险人除外责任? A、驾驶人无驾驶证或驾驶证有效期已届满

B、驾驶人驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符 C、驾驶人持未按规定审验的驾驶证，以及在暂扣 D、扣留E、吊销F、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车 I、被药物麻醉后使用被保险机动车 B、按被保险人人数C、按工程建筑面积D、按工程造B、一般附加险C、特别附加险D、专门保险 G、驾驶人饮酒

答案： ABCDEFGH H、吸食或注射毒品

178、题目内容：国内货物运输保险中，若保险金额低于保险价值，则保险人采取的赔偿方式是。

A、第一危险赔偿方式 答案： D 179、题目内容：个人贷款抵押房屋综合保证保险是包含了保险与还贷保证保险保险的综合保险。

A、意外险 答案： D 180、题目内容：对于出口货物，通常保险是按CIF发票金额加成多少投保平安险。

A、10% 答案： A 181、题目内容：定期货物运输定额保险，保险人赔偿后，其保险金额应当，被保险人需恢复保险金额时，应补交保险费，由保险人出具批单批注。A、减少B、不变C、增多答案： A B、20%C、5%D、无惯例 B、水渍险C、盗窃险D、财产损失 B、限额赔偿方式C、估价赔偿方式D、比例赔偿方式

182、题目内容：按照海运货物保险条款的做法，投保一切险后还可以加保。A、偷窃提货不着险 答案： C 183、题目内容：重大突发事件处理机制，包括（）。

A、事前做好应急计划B、成立突发事件处理小组C、对内对外做好沟通 B、卖方利益险C、战争、罢工险

做好保险统计服务经济发展 篇6

近年来社会保险项目不断更新，参保人群逐年递增。特别是中央提出“两个确保”的重大决策以来，社会保险统计工作提到了前所未有的重要位置，社会保险统计工作任务随之日益繁重，在工作形式上也发生了极大变化。比如社会保险统计报表的数量剧增，不仅要上报年报、季报，而且还要上报月报，甚至还要上报旬报、日报；报表内容更加具体，不仅上报全省的汇总数，而且要上报分地市、分行业的数据，有的报表还实行了直报制度；报表的时效性更强，月报次月5日前就要上报，有时当天布置的报表，当天就要上报数据；质量要求更高，不仅要上报数据，而且要说明原因，分析原因，上报文字报告等，都给传统的社会保险统计工作制度和统计工作方法都提出了严峻的挑战。因此，为了适应社会保险新形势的需求，认真开展统计分析、统计调查、统计预测，搞好监测评估，有效地提高统计工作整体水平，为不断完善保险政策提供技术和理论支持。从多年的保险工作实践看，社会保险统计工作还存在需改进的地方，为此提出以下建议：

一、把握统计重点，进行科学统计分析。提高社会保险工作质量

统计分析，首先要分清形势，确定有针对性的分析目标，特别是在社会保险体制改革中出现的新情况、新问题、新经验，抓住社会保险工作实践中带有苗头性、倾向性、突发性和趋势性的问题，充分利用统计数据进行综合分析，提出政策措施和建议。

在日常工作中，运用统计分析对每一项统计指标进行分析比较是发现问题、检查报表质量的有效手段。结合我省的社会保险业务工作特点，以基本养老保险统计分析体系为例，可建立六大分析体系。(1)基本养老保险覆盖面分析系统。包括基本养老保险登记人数，参保人数，建帐人数，实际缴费人数，计划扩面人数，实际扩面人数，计划完成程度，参保人数增长率，建帐率等分析指标； (2)基本养老保险负担程度分析系统。包括参加基本养老保险的离退休人数，养老金社会化发放的离退休人数，离退休人员增长率，养老金社会化发放率，离退休人员增长率，平均负担系数，平均替代率等； (3)基本养老保险基金收缴分析系统。包括月人均缴费基数，月人均缴费基数增长率，月人均缴费基数占全省职工平均工资的比重，应缴、实缴养老保险费，补缴养老保险费，历年欠缴的基本养老保险费及增长率，收缴率等指标； (4)基本养老保险基金支出分析系统。包括月人均养老金，养老金增长率，应支付、实支付养老金，补发养老金，养老金历史拖欠，支付率等； (5)基本养老保险基金结余分析系统。包括本期收支结余，历年累计结余及增长率，历年累计结余可支付月数，个人账户实帐规模，空账规模及可支付月数等； (6)企业退休人员实行社会化管理服务分析系统。包括企业退休人员数，实行社会化管理人数，社会化管理服务率，纳入社区管理人数，社区管理率等等。

二、密切结合实际，统一口径，科学分析．确保分析数据的真实性

基础数据的采集是统计的一项基础性工作，采集的准不准、质量高不高，直接关系到统计汇总的质量。抓好统计源是做好社会保险统计工作的关键一环，是提高统计质量的根本保证。应从以下几方面入手；首先是统一口径。确保统计数据的真实性必须统一规范统计口径，同一指标因统计口径的不同，统计的结果会相差甚远。二是建立表内和表问的平衡关系。社会保险统计报表是一个完善体系，报表内部、报表之间都有严密的逻辑关系，保证逻辑关系合理是填报统计表的基本要求。为了让基层统计人员更好地掌握报表的逻辑关系，确保报表填报的严密性，减少填报错误，提高填报质量，要对报表表内和表问的逻辑关系进行统一和规范。并将这些平衡公式录入统计软件，从而使数据之间报表之间保持合理的逻辑关系。当因录入或其它的原因使统计数据出现差错时，表内和表间平衡关系都会受到影响，统计软件能够自动地、及时地为统计人员提出错误，使统计失误在基层就能够得到解决，从而提高了统计报表质量。三是实行统计数据库与业务数据库对接。要从根本上消除统计数据的虚报，瞒报和假报现象，减少统计失误。

社会保险统计指标与社会经济指标之间存在着非常紧密的联系，并且社会保险统计指标之间也存在一定的相互关联性，这就需要我们统计人员注意搜集、整理与社会保险有关的各种社会经济生活中的统计数据，不仅要搜集劳动保障系统内部其他处室的相关资料，还要搜集劳动保障系统外部财政、统计、税务等部门的相关资料，加以运用到统计分析中去。如，要分析养老保险费收缴情况，就要搜集参加基本养老保险的职工人数，缴费工资总额，缴费费率，收缴率，月人均缴费基数，职工平均工资水平，劳动工资统计报表等相关资料进行分析，以便分析养老保险费是否应缴尽缴，缴费单位有无虚报、瞒报、漏报缴费人数和缴费工资情况。

三、运用现代化的手段，加快统计工作信息化建设，提高社会保险统计工作效率

近年来，社会保险工作中对数据需求空前扩大就是例证。面对目前繁多而复杂的数据，靠手工统计已难以适应，加快统计工作现代化，建设经济信息系统迫在眉睫。为此应从以下几个方面加快社会保险统计信息化建设。 (1)配备现代化的统计工具。加快统计工作现代化管理首先必须配备现代化的管理工具，力争做到统计设备专门化。 (2)完善统计结构软件。开发一条适合我省需要的统计报表结构软件，打包并下发各级社保机构。 (3)实现盘片或电子邮件报表。可利用我省自行开发统计软件进行盘片上报、或利用劳动保障部统计软件中的多机器录入功能，进行盘片上报。 (4)着手进行统计信息网络建设。实现全省社会保险联网，建成统一的社会保险信息网络，使各个业务部门能够随时从本部门的计算机中查询到实行养老保险以来任何一个年度的经济数据，能大大方便工作，提高工作效率。

四、完善管理机制，强化专业队伍建设，提高统计分析能力和服务水平

中国保险服务贸易发展现状 篇7

一、我国保险业发展水平

(一) 保费收入发展现状

保险市场规模的扩张速度主要通过保费收入的增长速度、保险公司总资产的增速以及保险机构数量的增加值来评价。

2000年中国的原保费收入为1595.8亿元人民币, 2010年突破万亿, 达到14528.0亿元, 保险业保费收入年增速为30.44%, 10年间增长9倍 (如图1.1.1所示) , 远远超过同期GDP10.4%的增长速度。保费收入的国际排名已从2000年的第16位上升到2010年的第6位, 市场占有率为4.95%, 这是保费增速快的重要体现。但这样的增速与国民经济的整体发展还是无法适应, 2010年中国GDP世界排名第2位, 但保费收入排名仅第6位, 保费收入占GDP的比重世界平均为8%, 中国仅为4%。从各国及地区间的排名, 我们可以看出, 中国的保费收入无论从绝对值或相对市场占有率上都无法与排名在前两位的美国、日本相比较 (表1.1.1) , 可见中国的保险业仍处于低水平有待发展阶段。

(二) 保险密度与保险深度

反映国家保险业发展水平的重要指标还有保险密度与保险深度。保险密度是按当地人口计算的人均保险费额, 能够反映国民参加保险的程度。保险深度是指保费收入占该国GDP的比重, 能够反映该国保险业在整个国民经济中的地位。2009年中国的保险密度为121.2美元, 大大低于全球平均水平595.1美元, 位列全球第64位。同期位列世界前三名的国家依次是荷兰, 保险密度6554.6美元;瑞士, 保险密度6257.6美元;丹麦, 保险密度5528.9美元, 日本和美国则分别位列第9、第10位 (图1.1.2) 。2010年中国保险密度上涨到165美元, 但仍仅为世界平均水平的1/5, 与发达国家平均水平相比相差甚远。2009年中国的保险深度为3.4%, 位列全球44位, 低于全球平均水平7%。同期保险深度排名世界前三位的国家及地区依次是中国台湾地区, 保险深度达到16.8%;荷兰, 保为险深度达13.6%;英国, 保险深度达12.9%。中国香港则位列第5, 保险深度为11.0% (图1.1.3) 。2010年中国保险深度小幅上涨达到为3.7%, 仍不到世界平均水平的1/2。

单位:百万美元

数据来源:《中国统计年鉴》2010年

(三) 保险公司发展现状

随着我国保险业的迅速发展, 2010年末, 我国共有保险法人公司142家, 包括中资保险公司81家, 比上年增加13家;外资保险公司61家, 比上年增加8家;中资保险公司保险专业中介机构2550家, 兼业代理机构19万家, 营销员330余万人。保险公司的资产总额为50481.61亿元, 其中包括中资保险公司47860.49亿, 外资保险公司2621.12亿, 同比增长22.0%。根据美国著名的《财富》杂志最新公布的2011年世界500强企业 (按2010年营业总收入排名) 榜单, 共有43家保险 (含普通保险、再保险及多元化发展保险公司) 公司上榜, 占500强企业总数的8.6%。排名前5名的均来自发达国家, 分别是法国安盛集团 (14位) 、德国安联集团 (27位) 、意大利忠利保险 (33位) 、美国国际集团 (44位) 、英国英杰华集团 (64位) , 中国大陆地区共有4家保险公司进入世界500强, 分别是中国人寿 (113位) 、中国人保 (288位) 、平安保险 (327位) 、太平洋保险 (466位) , 比上年增加了1家, 但综合实力排名靠后。

数据来源:《国际统计年鉴》2010年

上述数据表明, 目前我国保险业虽然处于高速发展阶段, 正在步入保险大国之列, 但还不是保险强国, 保险业处于低水平阶段, 无法与包括美国、日本、英国在内的发达国家相比较, 保险业的国际竞争力较差。

二、我国保险服务贸易进出口现状

从2006年开始, 按照对世贸组织的承诺, 中国的保险市场全面实现对外开放。我国保险服务贸易的进出口发展迅速, 是继运输、旅游两大传统服务贸易之后兴起的新型服务贸易产业。从2000年到2010年, 中国保险服务贸易的进出口总额从25.8亿美元上涨到2010年的174.8亿美元, 年均增长率为21.1%, 高于GDP的年均增长速度15%, 占中国服务贸易总额的比重由3.9%提高到5% (图2.1.1) 。其中, 保险服务贸易的出口由2000年的1.1亿美元上涨到2010年的17.3亿美元, 年均增长率为32%;进口由2000年的24.7亿美元上涨到2010年的157.5亿美元, 年均增长率为20.35% (图2.1.2) 。目前, 我国保险服务贸易的出口主要以进口货物保险和再保险为主, 另外还有一些跨境活动提供的保险, 比如出入境旅游、留学等。我国的保险服务贸易进口主要包括与货物贸易相关联的海上运输保险、境内保险公司分保到境外的再保险、境内大型项目购买的境外保险公司提供的保险公估服务等。另外, 还存在一些境外消费, 如本国居民出境购买的国外保险公司的航空意外险;自然人流动, 如境外保险专员在华提供保险中介服务。中国保险服务贸易出口对应的市场主要是中国香港、美国、欧盟, 出口额占保险服务贸易总出口额的80%以上。保险服务贸易的进口则比较分散, 分布于日本、韩国、东盟、中国台湾、欧盟、美国等国家和地区。

多年来, 中国一直处于保险服务贸易进口远大于保险服务出口的状况, 保险服务贸易的差额也逐年扩大, 2000年保险服务贸易逆差为23.6亿美元, 到了2010年逆差扩大到140.2亿美元, 年均增长19.5% (图2.1.3) , 说明多年来, 我国保险服务贸易始终是进口大于出口, 且增速快, 对外保险服务贸易的国际竞争力不强。

我国的保险服务贸易与发达国家相比, 首先, 在保险服务贸易总量上逐年在增长, 远远超过瑞士、日本和德国, 但仍落后于美国、英国。其次, 从保险服务贸易的增长速度看, 我国保险服务贸易的年均增长量为21.1%, 增速超过美国、日本、瑞士、英国与德国。第三, 我国保险服务贸易长期逆差, 无法与处于顺差状态的英国、瑞士、德国相比, 而且逆差的严重程度超过日本, 仅次于美国。因此, 说明我国的保险服务贸易正在快速发展, 但目前仍处于竞争力水平低阶段。

参考文献

[1]邓欢.加入WTO后中国保险业的发展研究[D].武汉:武汉理工大学, 2009.

[2]谢介人.台湾地区保险服务贸易竞争力分析[D].厦门:厦门大学, 2009.

[3]张晶.我国保险服务贸易的国际竞争力研究[D].苏州:江苏大学, 2009.

[4]杨贇, 李雅珍.中国保险服务贸易竞争力研究[J].现代物业.现代经济, 2011 (10) .

保险公司服务营销策略研究 篇8

1 研究保险公司服务营销策略的必要性

1.1 有利于保险业的健康发展

消费者需求的满足、保险市场的正常运行,都会促进保险业的发展。保险业的发展,又将从投资和消费两个角度对经济的发展带来推动作用。研究保险市场营销,认识市场机制和价值规律的调节作用,合理配置资源,提高保险公司的经营管理水平和经济效益,将对保险业的健康发展起到一定的促进作用。

1.2 有利于保险市场的发育和完善

保险市场的不完全竞争性、信息的非畅通性,使保险产品的开发与消费在时间、数量等诸方面在信息的交流和获取方面的困难程度都高于一般商品。保险产品依赖于它的服务信息能有效地为大众所知,以此确保其形象和服务具有吸引力。加强保险产品营销策略的研究和应用,可以通过了解消费者需求,降低保险产品开发的盲目性,这也是培育和完善保险市场的重要措施。

1.3 有助于提高保险公司核心竞争力

如何有效合理地实现资本金的最优化配置,实现企业的高效经营管理已经成为保险公司成功的首要条件。保险公司的高效经营管理就是围绕加强企业的核心竞争力进行的,培育可持续的市场营销力能增强企业的核心竞争力。虽然营销中有各种不同营销方式,但不管保险公司采用什么样的方式进行销售,营销能力才是关键。只有从策划到销售执行的全过程中形成一种核心能力,企业才能在竞争中立于不败之地。因此营销能力是保险公司目标得以实现的重要前提和保证。

1.4 有利于保险客户需求的满足

保险市场营销观念强调以市场为导向,以消费者需求和利益为出发点,按市场需求组织保险产品的开发,满足保险客户的需求。由于保险客户需求的多样化、层次性和复杂性的特点,使保险公司不可能完全和及时把握市场需求。运用服务营销的理论,通过科学的市场调查和市场预测,能够及时地了解保险客户的需求并进行保险产品开发。

2 完善保险公司服务营销策略的建议

随着市场竞争越来越激烈,迫切需要保险公司进行有意义的竞争差异化,这种差异化不仅是在核心产品上寻求更好的表现,而且要在每一个附加服务要素上寻求更好的表现。实现这样的差异化要求保险公司实施有效的服务营销策略。

2.1 构建以保险客户为导向的产品开发策略

构建以保险客户为导向的产品开发策略,并非单指在营销活动前期进行保险客户研究和目标市场选择,更重要的是产品设计要满足保险客户的需求。理想的保险产品,既要满足保险服务提供者的需要,又要满足保险服务需求者的需要。因此保险公司应该提供被保险人真正需要的、能保证被保险人的利益不受侵害、费率合理公正且能令双方接受优良的保险产品。因此,保险公司应了解保险市场客户的需要,尤其要重视和倾听潜在客户的意见,明确企业目标客户,挖掘目标客户的价值界定方式和购买产品与服务的深层次原因,清楚自己的产品或服务可以为客户带来的独特价值,满足客户对保险产品的期望和要求,为保险公司建立以客户为导向的产品策略提供决策支持。

2.2 制定有效的市场定位策略

基于保险产品的无形性和异质性,保险公司要加强服务的专业化和可控化,改善服务环境,增强服务技能,使服务活动及质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。根据不同顾客的需求提供个性化的服务,使顾客对服务质量的感知超过顾客预期,从而提高保险公司服务品牌的知名度,提高顾客满意度,提升企业的形象。

2.3 识别并定位正确的顾客

明确服务对象是每一个服务企业需要不断探求的问题。保险公司应该认识到顾客在服务期望和需求方面的差异性,有选择地致力于吸引那些与公司核心价值定位相匹配的顾客。由于服务人员的能力和水平各不相同,产品服务质量也会因人而异,因此保险公司还需要考虑在人员素质与技术能力方面是否能满足各类顾客的需要,公司如何将顾客需求与服务速度、服务质量等运营要素以及满足顾客需求的能力等联系起来。

2.4 建立服务蓝图

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。建立服务蓝图的过程就是企业从顾客的角度重新认识所提供服务的过程。服务蓝图揭示了组成服务的各要素和提供服务的步骤,这有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用,也有助于各部门的职责和协调性。通过建立服务蓝图,保险公司管理人员可以了解服务传递所涉及的行为、过程的复杂性及员工和顾客之间、员工和员工之间的相互作用,进而可以找出出现服务质量问题的根源并进行有效管理,从而有效提升服务质量。

2.5 使用全方位的品牌要素

保险产品是一种不能预先用感官直接感触到的特殊消费,在购买保险产品时,除了一张保单外,你无法感受到任何东西。在多数客户眼里,一项保险产品与另一项保险产品通常是没有差异的,因此服务的外观,如环境设计、接待区、附属材料等对形成客户的品牌认知具有一定的影响。品牌要素,如标识、人物等均可以全部用来辅助品牌名称,力图使无形的服务和其中的关键利益更为具体和有形化,向顾客展示品牌,传递和强化优质服务,建立品牌认知和品牌形象。

2.6 创造有效的水平沟通

水平沟通就是在组织的职能机构间沟通,必须辅助协调服务传递活动。沟通可以准确反映服务传递,进而减少顾客期望与服务传递之间的差距。保险公司所有的功能需要整合起来使得信息一致,缩小服务差距。有效水平沟通的战略包括:(1)开通营销部门与运作人员之间的沟通渠道。例如,当公司创作的广告描绘服务接触时,广告应能准确地反映顾客在实际的服务接触中经历什么,广告和服务商之间的沟通对于传递满足期望的服务极为重要。(2)开通销售部门与运作部门之间的沟通渠道。各部门可以相互沟通已明确其他部门的目标和服务问题,以寻求销售人员所做的服务承诺与运作人员所提供的服务相匹配。

2.7 加强有形展示的管理

服务有形展示包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员。保险公司服务有形展示管理的重点在于通过有效的设计与管理形成良好的氛围,形成服务本身的优势,因此保险公司应加强对实物属性、员工、信息资料、其他顾客等所有为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理,增强顾客对保险服务的理解和认识,为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息,帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益,建立服务产品和服务企业的形象。

总之,保险公司要发展,就必须有效实施服务营销策略,提供范围广泛的产品和服务,只有在产品和服务方面进行持续创新,传递和强化优质服务,才能满足不同区域、不同顾客的多样化需求,提高保险公司服务品牌的知名度,增强企业的核心竞争力。

参考文献

[1]熊凯,刘泉宏.服务营销[M].北京:北京大学出版社,2013.

[2]克里斯托弗·洛夫洛克.服务营销精要[M].北京:中国人民大学,2011.

[3]菲利普·科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社,2012.

[4]于凤霞,翟芳.新时期我国保险企业的促销策略探析[J].中国证券期货,2013(9).

[5]刘晓双.基于市场营销4P理论的保险营销策略[J].合作经济与科技,2014(12).

浅谈保险服务文化产业对策 篇9

但是目前我国文化产业仍十分弱小, 文化产业的软实力相比经济发展的硬实力, 两者的落差还比较大, 文化产业的产值在国内GDP中所占的比例还很低, 2010年我国文化产业占世界文化市场的比重不足4%。文化企业“走出去”步伐不快, 文化产业的国际竞争力不强。相反西方国家文化产业非常发达, 美国文化产业的产值占国内GDP的比重达到12%, 占世界文化市场的比重达43%, 美国、澳大利亚的文化产业就业人员占全部就业人员比例分别达到20%和10%。2000年美国电影、电视和音像出版等总收入已达7 0 0亿美元以上, 成为美国出口创汇仅次于航天业的第二大产业。

一、保险服务文化产业的必要性

1. 有利于文化产业又快又好发展。

党的十七大明确提出, 要积极发展公益性文化事业, 大力发展文化产业。国务院也要求发挥信贷、保险、证券等多层次金融市场资源, 围绕推动金融资本与文化产业有效对接, 推动金融产品创新和改进金融服务, 促进文化产业的又快又好发展, 文化产业迎来了巨大的发展机遇。

保险业作为现代金融业的重要组成部分, 可以用运风险管理的手段, 充分发挥经济补偿、资金融通和社会管理功能, 积极助推艺术、演艺娱乐、传媒、动漫游戏、会展、文化旅游等文化产业发展和文化繁荣。支持文化企业“走出去”, 实现文化市场主体进一步壮大, 文化产业结构进一步优化, 文化创新能力进一步提升。

2. 有利于拓宽保险服务领域, 扩大保险覆盖面, 培育保险业新的增长点。

近年来, 我国制定了如《文化产业振兴规划》等一系列文化产业发展计划, 文化产业的发展已经提升到国家战略发展层面, 文化产业迎来了跨跃式发展的春天。保险企业应该抓住这一机遇, 通过进一步创新产品和服务, 开发适合文化企业特点和文化产业需要的保险产品, 产险公司可在传统财产保险业务的基础上开发各类责任保险和信用保险;寿险公司可提供与文化企业人材激励相配套的养老保险和医疗保险产品。通过扩大保险服务领域, 挖掘保险服务内涵, 在为文化产业大发展保驾护航的同时, 也可以有效地培育保险业新的发展增长点。

3. 有利于保险业进一步发挥社会管理功能。

保险作为社会保障体系的重要组成部分, 已经深入到社会生活的各个领域, 随着保险业的不断发展, 其社会管理功能愈加显现。保险业在服务和支持文化产业发发展中, 同样可以发挥以下作用。一是保险企业通过提供灵活多样的保险产品, 为社会提供多层次的保障服务, 满足社会各种保障需求, 补充和完善社会保障制度;二是保险企业利用自身的技术和经验, 帮助文化企业实现对风险有效控制和管理, 增强文化企业的防灾减损能力;三是保险企业通过介入和参与灾害事故处理的全过程, 减少当事人可能出现的各种纠纷, 减少社会摩擦, 维护社会关系、提高社会运行效率;四是保险产品实质上是一种以信用为基础的承诺, 保险合同的履行过程, 实际上就是保险双方诺守信用的过程, 在培养和增强社会的诚信意识方面具有潜移默化的作用。

二、文化产业的风险分析

文化产业简单来说就是为社会公众和消费者提供精神产品或服务的行业。但它所涵盖的范围相当广泛, 包括实物形态的文化和娱乐产品、文化和娱乐服务、文化管理和研究、提供文化娱乐产品和服务所需的原材料、设备、用品的生产和销售等, 具体涉及文化娱乐业、新闻出版、广播影视、音像、网络及计算机服务、旅游、教育等核心行业;文学、戏剧、音乐、美术、摄影、舞蹈、电影电视创作以及艺术博览场馆、图书馆等前沿行业;广告业和咨询业等边缘行业。分析文化产业的经营风险主要有:

1. 财产风险。

是指导致一切实物形态财产的损毁、灭失或贬值的风险, 包括演艺活动中举办方和演出方的器具、设备、艺术品等财产损失, 演艺人员的私人财物的损失, 文化企业知识产权受侵害, 文化企业经营利润损失等。

2. 人身风险。

是指导致人的伤残、死亡、丧失劳动能力或增加费用支出的风险, 包括演艺人员、工作人员, 文化企业从业人员人身意外伤害和疾病以及由此造成文化企业关键人员无法从业而造成的损失等。

3. 责任风险。

是指因个人或团队的疏忽或过失行为, 造成他人财产损失或人身伤亡, 依照法律、契约应负法律或契约责任的风险, 包括公从责任、展览责任、演出取消责任、公共安全责任、职业责任等。

4. 信用风险。

是指在经济交往或合同履行过程中, 由于一方违约或违法致使另一方遭受经济损失的风险, 如举办展览、拍卖、演出等文化企业的信用风险, 文化企业贷款信用风险以及文化企业对外合作中的买方或卖方的信用风险。

三、保险服务文化产业的对策

1、培育文化产业保险市场。

2010年3月, 人民银行、银监会、保监会等九部门联合下发了“关于金融支持文化产业振兴和发展繁荣的指导意见”, 10月保监会又下发了“关于保险业支持文化产业发展有关工作的通知”将金融业推动文化产业的发展作为一项重要的战略任务, 各保险企业及行业组织, 应抓住机遇, 提高认识, 各级地方政府和保险监管机构应给予政策支持, 制定配套政策, 按照“意见”和“通知”的精神, 统一思想, 提高认识, 积极通过试点, 大力开拓、培育、发展文化产业的保险市场, 逐步建立文化产业保险市场的运行机制和制度。

2、开发服务文化产业的保险产品。

积极开发适合文化企业特点和文化产业需求的保险产品。在财产保险方面, 除现有的传统财产保险业务之外, 可以进一步研究开发知识产权侵权保险, 演艺、会展、动漫、游戏、各类出版物、印刷、复制、发》行和广播影视产品完工保险、损失保险;在责任保险方面, 开发适合演出场所、电影院线经营特点的火灾公众责任保险、公共场所人身安全责任保险等;在信用保险方面, 进一步加强和完善针对文化出口企业的保险服务, 特别是对列入《国家文化出口重点企业目录》和《国家文化出口重点项目目录》的文化出口企业和项目, 保险机构可积极提供出口信用保险服务, 鼓励和促进文化企业积极参与国际竞争;在人身保险方面, 可开发适合文化企业高管和员工的团体意外伤害保险, 以及养老保险、健康保险等新型险种。通过创新保险产品和服务, 有效分散文化产业项目运作风险。

3、提升文化产业保险服务水平。

一是建立文化产业风险数据库, 结合风险因素, 合理确定保险费率;二是保险机构可成立专业化的文化产业保险团队, 制定一揽子保险计划, 建立快速的承保理赔通道, 提供“一站式”保险服务;三是保险企业通过加强文化产业的风险研究, 协助文化企业制定风险管理措施, 预防和减少事故发生的频率和损失的程度;四是目前国内保险公司还不敢轻易承保艺术品, 根源在于艺术品估价太难, 国内还没有非常权威的专业机构来认定古董、字画等艺术品的真伪和价值, 西方国家因为有一套完善的艺术品鉴定和定价体系, 所以西方保险公司敢于对艺术作品做100%的保险, 因此, 设立专门从事文化产业保险服务的中价机构, 支持原有的中价机构经营文化产业保险, 成立专业的文化产业鉴定、评估服务机构, 为文化产业保险市场的发展提供服务。

4、发挥保险的资金融通功能。

充分发挥保险的资金融通功能, 在风险可控的前提下, 应在政策层面上鼓励保险企业投资文化产业发行的债券等投资基金, 与信贷、信托、基金等金融工具相结合, 提供组合金融服务, 提供信用保险产品, 丰富信用担保形式, 支持文化产业融资, 促进文化产业的发展。

参考文献

[1]、张国祚文化软实力蓝皮书:中国文化软实力研究报告 (2010) 中国社科院社科文献出版社2011-0101

[2]、柯可主编文化产业论广东经济出版社2001.4

试论加强人寿保险的服务 篇10

1、优质服务是寿险持续健康发展的前提条件

寿险是一种商品,是以信用为基础,法律为保障的承诺,外在形式为一份合同。寿险公司是直接以人为服务对象的行业,销售的产品,它主要依赖人的服务。客户购买产品后,寿险公司便承诺按合同履行保险义务,由于寿险一般有长期性和信息不对称,保证履约需要机构或从业人员具有优质服务。

2、优质服务是提高竞争力的法宝

美一著名管理大师预言:“21世纪将是服务的世纪,服务质量是占领市场的有效武器”。当今我国寿险市场情况:一是在需求还不足情况下,绝大多数产品供过于求。二是同质化率高,产品差异小。三是监管力度加强,保险市场逐步规范,费率弹性减弱。于是,服务就是取胜法宝。目前,市场众多公司,国寿占据市场72%,独占鳌头,靠的是服务战略。开展“百万客户大回访”、“规范经营诚信服务”等活动,扎实有效地提高了服务质量,换来了众多客户,成为在激烈市场竞争中取胜秘诀。

3、服务是发挥保险职能的基础

保险职能是由本质决定,它随着生产力和生产关系发展变化,一般说,保险固有职能不会消失,并产生新职能。固有职能是经济补偿。保险具有资产和社会管理功能。保险为客户提供了风险转移。保险人用客户的保费建立基金,用以对客户因灾害或意外所造成的损失给予补偿,以保障经济发展,维护稳定。保险固有职能能否发挥,提高社会抗风险能力,需要客户认同。若大众踊跃投保,扩大保障面积,就要以服务为支撑。

二、寿险服务存在的问题

1、误导突出,信誉受损

寿险经营出现诚信危机。目前,低素质的营销队伍,短期化销售与产品不断“升级换代”间矛盾明显,同时,公众对保险服务也提出更高要求,营销队伍为了维持和拓展销售业绩而产生大量误导行为,损害客户利益,损害寿险形象。

2、监管存在困难

公司委托个人代理时,代理人直接同客户接触,掌握了保险人不知的信息,公司对其监督存在障碍,使自身处于信息劣势,很难察觉代理人违规。如代理人在利益驱使下,精力放在获利上,就会产生误导、返佣等不正当行为,这样寿险公司查处很难。

3、理赔慢问题显现

理赔慢原因一是理赔人员少。寿险公司把占市场,壮规模为目标,主要资源投到业务部门,对理赔人员配备少。随着业务扩大,案件增多,人员少的矛盾突出。二是理赔人员整体素质低。有些公司理赔人员学历低,素质低,对某些疑难案件处久拖不决。还有些理赔人员没有责任心,对积压案久不处理。三是个别公司为了完成上级下达的指标,故意压赔,损害客户利益。

三、加强服务基本思路

1、服务要处理的关系

一是要处理服务与被服务关系。寿险公司要履行合同,发挥其服务功能和作用,全心服务,树立正确观念。二是要处理服务与业务关系。服务是发展前提,寿险公司如做好服务,就能促进发展,规模壮大了,就有实力为客户提供更优质服务,相辅相承。三是要处理服务与效益关系。理赔工作中惜赔和滥赔是错误的。公司如不按合同少给付,就丧失信誉,面临生存危机。如果超过规定多给付,就不能生存,因此,要贯彻“主动、准确、合理”原则,实事求是。

2、加强售前、售中、售后服务

售前要做好宣传。宣传做到社会宣传和营销员与客户面对面相结合,通过电视等传媒在社会上宣传,宣传保险知识,提高群众意识。营销员对客户宣传重点放在产品,以寿险产品功能和作用引导投保,满足客户需求,宣传要切入点准,宣传到位。售中是续保和扩保的重要环节,营销员要与保户感情投资到位,提高续保率,扩大承保面。售后要解决理赔等问题,寿险公司要选调素质高、责任心强人员充实理赔,提高素质。制定理赔案件时效控制制度,严格落实,对违规要追究。促进理赔效率,使客户满意度提高。

3、加快寿险服务制度建设

要规范寿险公司服务,必须加快建立服务制度,要加强代理人行为的制度完善和督察办法,建立回访、咨诉岗,制定工作考核、建立理赔承诺及违诺追究等,从制度上约束。

4、建立服务质量激励机制

服务质量持续性改进和提高,取决于员工主观。为增强员工责任心,调动服务积极性,要建立激励机制,制定服务质量目标和考核标准,开展服务竞赛等活动,在评选中广泛听取员工、客户意见严格标准,对优秀人员给予奖励并宣扬,在客户及全社会树立专业、诚信寿险良好形象。

摘要：如何能够在服务中寻求到占领市场的法宝,如何能够在占领市场的同时得到客户的认可,和都需要寿险从业人员树立优质服务理念和付诸行动,使客户满意、使社会和谐。

关键词：寿险,优质服务,激励机制

参考文献

[1](美)人寿保险管理研究,北京:中国社会科学出版社.1998年

[2](英)伊思.M.道布斯著.人寿保险管理经济学.上海:上海财经大学出版社. 2003年

对金融保险服务外包发展探究 篇11

【关键词】行业竞争；金融服务；转型

经济的发展，金融服务也将迎接此次“发展巨浪”的冲击，原本“根基不稳”的保险业务越发无力。因此在汲取丰富的国外经验后，中国的金融采取了欧洲最为擅长的服务外包模式，这样的运行模式其优势在于扩大内需，促进产业发展链的稳定和服务转移，拉升，就业形势提高就业率。因此，我国需要做好充分的准备，抓住此次机会。通过政府和资本的全面合作，以此加强在宏观和微观两方面调控，进一步稳定金融服务外包的发展趋势，加快金融模式的转型。使国内金融保险服务趋于稳定发展。

一、加大金融保险服务外包市场开拓的力度

多年来，政府通过放宽一系列的经济政策，使国内越来越多的行业发展飞跃。因此金融服务外包应该抓住这样千载难得的机会，从国内市场和海外市场两方面对项目进行调研和开拓。就目前而言，无论是在国内的通讯、医疗、电子信息等相关领域，他们的金融保险服务需求量都达到了一个惊人的数据。因此，在面对这样一个内需紧张的状态下，我们首先应该抓住这养一个巨大的“蛋糕”，以“国内市场为主，海外市场为辅”的策略加速开拓金融服务市场，取得更大的主动权，通过外包的形式，达到多领域合作。以大企业带动小企业形式，加大对市场的开拓和稳定。金融保险服务更应该通过先进的科学技术进行对数据实时统计，达到优势互补的作用。而对于经济中等且金融保险行业较为不成熟的国家，我们更应该多接触并开拓这类市场，引入外包服务，抢占市场份额。相比较于欧美那些市场已经成熟的国家，我们应该反省自己的优势和劣势，亦步亦趋的融入这样的金融市场，而不要盲目的进入，以免“引火烧身”。

二、政府的政策支持

正所谓经济的发展需要政府和市场的综合管理。因此，政府应该出台相对应政策给予金融保险服务发展的助力。一方面，应该扶持金融保险行业的发展，不能打压和限制，给予足够的发展空间；另一方面，政府应该从“闷声发财”过渡至“扬长避短”，大胆的学习国外优秀的经验，切勿一概否认，正所谓取其精华，去其糟粕。鼓励各行业领域去学习去模仿，并且开设其产业相关的行政机关帮助国内的弱势行业的发展。目的是为了在拉动经济发展的同时，稳定市场的运转。其次，还应该培养各领域的金融保险外包服务的人才，加强对外联系，与国外成功的保险行业的领军人战略合作，学习的同时，建立长期的合作伙伴。最终融入这样一个优秀的团队中，强化自身的不足。

三、金融体制改革

由于国内金融领域的多样性导致了市场内“龙蛇混杂”。不健全的信誉制度和浅薄的法律意识都是限制金融保险外包服务发展的重要因素，因此，对于金融体制改革迫在眉睫。

相比于国内，国外具有较为完善的金融和法律体制，通过监察机制和金融体制对保险服务外包具有良好的保护性。因此通过一定的规定约束性和法律的强制性，进一步掌控了当事者的行为意识，有助于保险服务外包的发展。其次，我们需着重加强对金融体系本身的管理和约束，做到内部分工明确，职责分明，权力的有效执行和内部监督。最后建立完善的应急预案，以免当遭遇金融危机时造成市场混乱。

金融体制改革的根本目的在于找到一种适合本土发展的商业金融体制，他强调的是在法律的允许范围内和市场的正常运转状态下达到一种经济的平衡。因此，金融体制改革的过程是非常漫长的，而对于金融保险服务外包发展而言，金融体制的改革又是必不可少的。

四、知识产权的维护和认可

金融保险服务行业，本身并不属于实业，它是一类具有知识产权性质的产业。

而面对如今金融服务行业的复杂性，知识产权的维护和认可自然而然的成为了该领域的重中之重。因此为了保证知识产权的有效性，我们必须先加强对执法权益的认知，通过合同制来加强外包双方的约束，运用法律的强制性来达到保护知识产权的目的。在保险外包的过程中，双方应该事先按照各自要求达成一致，签署双方一致认同的有效合同，在合同内容中应着重强调双方需要履行的职责和义务。发包者必须强调的是他们所拥由的知识产权只是合作期间允许接包者使用，但是不可以私自使用在未经许可的时候，为避免侵权行为的发生，双方应该事先有过详细的沟通和明确。

五、政府的经济支持

政府在政府支持的前提下应加大对外包服务的经济投入，降低外贸出口的税收，提高服务补贴的优惠政策，以此帮助度过国内金融保险服务外包发展的初期的困难。倡导企业开展服务外包的商业模式，降低该类企业的费用支出，给与一定的经济补贴，对于接包方给以更大尺度的优惠，以此鼓励和支持更多的中小企业发展。积极投入外包模式，吸收国外优良资金，共同发展。

总之，如今全球经济迅猛发展，在这样巨大的经济竞争压力下，金融保险服务外包已经成为一种发展的趋势，外包的出现，也渐渐成为了各个领域学习的典范，为了调整产业结构，优化产业资源，金融保险服务外包已成为改变金融体制的核心。我国应该把握这次机遇，在学习和模仿国外金融保险服务外包模式的前提下，结合本国国情，加上在政府的支持和帮助下，创造出适合本国使用的新金融体制，稳固市场的动荡性，控制市场的指向发展，提高国民法律意识和建立健全信誉制度，使我国的金融保险服务外包持续发展，从而带动整个经济圈的有效发展，为中国的经济更快的融入经济全球化的洪流中。

参考文献：

[1]杨琳.中国金融服务外包的全球战略选择[J].当代金融家，2010（4）.

浅谈保险公司的服务创新 篇12

一、保险服务创新是市场发展的必然选择

从国内保险业务恢复以来, 我国保险业经历了显著的变化, 主要表现在保险业务的快速扩张。过去20多年, 保险业以年平均30%以上的速度超常规发展, 远远超过国民经济9.8%左右的年均增长率。保险, 从一个鲜为人知的名词, 逐渐走入寻常百姓家, 成为人们生活中不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里, 保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡, 也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略, 采用人海战术, 跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有其存在的必要性和合理性。然而, 这种粗放式经营的显著特征是:重规模, 轻效益;重展业, 轻管理;重业务, 轻服务。这样的战略虽有一时之功, 却绝非长久之计。

从国内、国际市场环境变化看, 中国保险市场的竞争空前激烈。保险公司如何能够立于不败之地呢?国际上公认, 只有具备了核心竞争力的保险公司才能够持续地发展与壮大。所谓保险公司核心竞争力是指保险公司能够经受国内和国际竞争考验的具有明显竞争优势、扩展应用潜力和竞争对手难以模仿的整合各种资源的能力。保险公司的核心竞争力是以知识、技术和服务为基础的不断创新能力在保险公司的具体应用。一般来讲, 保险公司核心竞争力主要包括:创新能力、偿付能力、风险管理能力、资产管理能力、战略规划能力、长期增长能力以及保险企业文化等方面。而保险行业是典型的服务行业, 这种行业的特点以及激烈的竞争环境和消费者期望的提高, 客观上决定了保险服务创新能力成为保险公司核心竞争力中最关键的因素。服务创新能力是一个保险公司独有的, 其它保险公司不易复制的一种可持续发展的能力。

从现代营销理论看, 保险企业要生存发展就必须有利润推动, 而利润的唯一来源是对保险产品有消费需求的客户。客户选择保险消费的关键因素是保险公司的保险服务。具体讲, 保险服务实际上是保险公司爱心、诚心、关心、耐心的奉献过程, 是与客户相互信任的新型亲情关系的建立过程, 显然只有提高保险服务质量, 才能留住老客户, 才能通过老客户对保险公司及其产品的口碑形成派生新客户的效应, 依次实现市场份额的长期巩固和扩展, 最终享有长盛不衰的利润之泉。

综上所述, 保险服务创新是市场发展的必然选择, 也是唯一选择。

二、保险服务创新能力是公司核心竞争力中的关键因素

保险服务创新是市场竞争的需要, 是增强保险企业核心竞争力的重要手段, 是市场发展的必然要求。保险公司要在保险市场上占有一席之地, 首先应该打造自己独特的服务理念, 以服务赢得客户。

(一) 保险服务创新的定义

保险服务创新是指保险公司通过强化服务观念和服务管理, 优化服务手段和服务产品, 转变服务方式, 借此提升服务能力和服务质量, 树立保险公司的社会形象, 增强竞争力的一种行为。主要包括服务理念创新、服务手段创新、服务内容创新。对于保险公司来说, 创新不仅是公司兴旺发达的不竭动力, 也是保险服务的一个永恒的主题。

(二) 保险服务创新的客观必然性

保险服务创新是保险企业保持竞争力的关键所在, 也是保险企业发展的必然要求。

1. 保险服务创新是市场竞争的需要。

我国保险业的市场集中程度逐年下降, 市场主体快速增加, 市场竞争由低级的价格竞争开始向营销方式、异质产品、增值服务等多种手段转变。只有通过服务创新才能摆脱对单一价格竞争的依赖, 走向又好又快的良性发展轨道。

2. 保险服务创新是增强公司核心竞争力的重要手段。

保险属特殊服务行业, 较一般商品服务属性更强, 保险人与被保险人之间的主要关系, 就是服务与被服务的关系, 服务贯穿于整个活动的全过程, 是保险的生命。服务质量、服务水平的高低优劣, 直接影响和决定了公司的生存和发展。新的形势下, 保险服务创新已成为各保险公司提高核心竞争能力的重要手段。谁能提供独具特色的、优质的、全面的服务, 谁就会最大限度地赢得市场。

3. 保险服务创新是保险市场发展的必然要求。

由于国内保险市场还不健全, 各种不正当竞争、违规经营的现象还时有发生, 不利于整个保险市场的健康发展。随着法律法规的不断健全和监管力度的不断加强, 保险市场正在逐步走向规范, 保险主体只有通过服务创新才能参与市场竞争, 这是保险业走向成熟的表现, 是保险业发展的必然过程。

三、我国保险公司服务创新能力的发展现状及成因分析

(一) 服务创新能力的发展现状

近年来, 虽然我国保险企业无论在规模上、管理质量上都处于跨越式发展时期, 但在服务创新方面可以说依然处于发展的初级阶段。

1. 保险服务意识不到位。

虽然各保险主体都认识到服务在竞争中的重要性, 但包括管理人员在内的一大部分从业人员, 依然没有把以客户为中心内化保险服务为意识。其次, 由于体制、思维习惯、考核导向等多种因素, 服务理念还没有真正深入人心。服务创新也缺乏内在动力。

2. 保险服务过程不连贯。

保险服务也是一个系统工程, 贯穿于业务的全过程, 但目前存在重保前服务不重售后服务, 重公关力度不重服务质量, 重眼前利益不重长远社会效应。即使有创新也不能贯穿始终。

3. 保险服务手段单一。

在服务手段上, 以延续现有的做法为主, 服务手段少, 技术含量低, 远不能提供多层次、宽领域、内容丰富、技术先进的保险服务, 与现代保险业的要求相比, 还有很大差距。

(二) 服务创新能力不足的成因分析

保险业服务创新能力发展滞后, 主要有以下制约因素:

1. 服务理念创新不足。

近年来, 在保险经营的理论和实践上, 我国取得了很大的发展, 但是整个保险业的服务创新只是一种口号, 而没有形成具体的实际行动, 只是量的变化, 没有形成质的飞跃。保险公司对于保险服务创新在竞争中的地位认识不足;各保险主体更加热衷于追逐短期的规模和效益, 缺乏提高核心竞争能力的长远规划;公司内部没有创建系统的服务创新体系, 在机制上缺乏服务创新的能力。这归根到底是源于服务创新理念的滞后。

2. 服务创新的投入不足。

服务创新需要大量的投入, 包括资金、人力等各种资源的额外配置。目前, 整个保险业对服务创新无论在投入比例上还是规模上都严重不足, 服务创新与业务规模的快速发展不相匹配。

3. 保险公司的人才不足。

我国保险业的人才相对于保险业的发展严重不足。这与整个保险业在相当长一段时期没有足够重视后备人才的培养有关, 尤其是高精尖的人才成为保险业务的稀缺资源。服务创新没有相应的人力资源做保障, 自然成为无源之水, 无本之木。

四、提高保险服务创新能力的途径及应采取的措施

当前, 保险服务创新应着重实现从传统服务向现代服务的跨越。即由被动服务转向主动服务, 由功能服务延伸到心理服务, 由单向服务转变为人性化的立体服务, 由基础服务延伸到知识服务, 由粗放化服务转变为精细化的品牌服务, 创建系统的服务创新体系, 构筑保险企业独特的服务文化。为此, 要做到服务理念创新、服务手段创新、服务内容创新。

(一) 服务理念创新

1. 创建一整套全新的保险服务文化。

企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分, 而对保险公司来讲, 它应是企业文化中最核心的部分。创建保险服务文化, 就是把保险企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注, 通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神, 以此有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为。对于公司管理机构要把支持优质服务作为头等重要的工作。创建服务文化不只是培训第一线接触客户的展业人员的微笑服务, 而是让整个企业全方位地参与, 让服务理念内化到每一个员工的内心, 成为每个员工基本的行为准则和价值取向。

2. 培育以客户为中心的服务理念。

服务竞争是以提高顾客对保险产品满意程度为目的而展开的市场竞争。服务竞争的实质是服务理念的竞争, 是以服务为导向的企业文化的必然反映。因此要提高被保险人对服务的满意度, 就意味着一切要从被保险人的实际需要出发, 尽可能地满足顾客的理性要求。服务竞争不仅是无条件的, 而且也是无止境的。比如:海尔集团在全国率先推出了国际星级一条龙服务, 开创了中国家电行业全程优质服务的先河。海尔集团售前本着“参与化”的原则, 通过感情交流与沟通, 了解用户的潜在需求;售中本着“方便化”的原则, 通过全方位咨询引导, 提供符合顾客期望的“高、新、全”的产品;售后本着“及时化”的原则, 通过国际星级服务消除用户的一切烦恼, 并通过用户回访不断征求意见。海尔集团的服务理念和举措也为我国企业的服务竞争提供了光辉的典范。

保险企业要在日常的经营过程中的各个环节引导员工增强服务意识。将员工的特长和精力投向顾客、产品、服务和效率上, 这是令企业持续成功的主要因素。每一位员工都要具备处理顾客抱怨的基本功, 同时将顾客抱怨化为积极改进工作的动力。保险企业的考核指标往往是最直接、最有效的价值传导途径。保险企业应在经营指标体系中将企业的持续发展能力作为重要指标, 引导企业在各层面进行服务创新, 建立服务体系, 提高服务质量。

3. 把服务创新摆在企业发展的战略位置。

保险公司要在战略上重视服务创新;在资源分配上要对服务创新、提高服务质量有足够的保障;在财力人力上有足够的支持。服务创新是一个系统工程, 不能以点盖面。要贯穿于整个业务流程和各个环节, 从上到下和从内到外, 在观念上和实践中持续不断地深入推进服务创新。

(二) 服务手段创新

服务手段创新包括几个方面:一是观念创新, 不仅要认真研究客户的需求, 不断扩大服务内涵, 还要依托本身的专业优势, 主动引导客户的需求。二是服务方式上创新, 对为公司作出较大贡献的黄金客户, 推行客户经理制, 为他们提供“一对一”的超值服务, 实现客户利益和公司利润最大化的双赢。三是技术上创新, 充分发挥保险公司在风险管理方面的技术优势, 在常规服务之外, 要充分发挥自身优势, 积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、法律顾问等高附加值服务。发挥保险公司在防灾防损的经验优势, 真正发挥保险公司管理、防范风险, 服务安全生产的职能。四是流程上创新, 不断优化流程, 配合加强内控措施, 尽量简化流程, 提高服务效率和服务质量, 最大可能地方便客户。五是产品上创新, 要在差异化产品和服务上, 多下功夫, 多为客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务, 做到“人无我有, 人有我优, 人优我精, 人精我新”, 使保险服务的方式更具延伸性、开放性, 以满足不同层次、不同类型的个性化保险服务要求。

(三) 监督机制创新

服务工作能否在业内始终保持高质量, 持续提高创新能力, 取决于是否建立一套有效的、硬性的、内外兼容并开放的监督考核机制。通过建立监督考核机制, 促使快速提升服务水平, 使基本服务客户满意率达到100%, 延伸服务、增值服务扎实而稳步推进, 服务水平不断提升, 企业的竞争能力不断提高。

纵观中外保险业发展的历史, 可以说没有保险服务的创新, 就没有保险企业核心竞争力的提升。整个保险业的发展史就是一部服务创新的历史。保险业的每项重大发展可以说都离不开保险服务能力的提升、保险服务的创新。随着我国社会主义市场经济的不断发展, 保险市场的竞争更趋激烈, 这就要求保险公司, 特别是中资保险公司必须借鉴国外保险业的保险服务创新成果, 大力推进保险服务的创新。在未来的竞争中, 谁的保险服务创新能力强, 且能及时转化成生产力, 谁的竞争力就强, 就能在竞争中立于不败之地。现在, 就需要不断提高保险公司的服务创新能力, 从而铸就保险业明天的辉煌。

摘要：保险服务创新是市场竞争的需要, 是增强保险企业核心竞争力的重要手段, 也是市场发展的必然要求。目前, 保险企业仍存在服务意识不到位, 服务手段不连贯, 服务内容简单化的问题;需要完成传统服务向现代服务的跨越, 即由被动服务转向主动服务, 由功能服务延伸到心理服务, 由单向服务转变为人性化的立体服务, 由基础服务延伸到知识服务, 由粗放化服务转变为精细化的品牌服务, 努力构筑保险企业独特的服务文化。