企业公民行为

企业公民行为（共12篇）

企业公民行为 篇1

现有企业公民理论为企业社会责任研究提供了一个新的视角 (Matten, 2000) 。企业公民行为强调企业自愿且主动承担更多的社会责任, 并以遵守商业伦理和道德规范为商业决策的前提。当前一些企业以获得生存和发展为借口, 以牺牲社会和利益相关者利益为代价, 片面追求经济利润的增长, 存在“重商业利润、轻社会责任”和“重个体发展、轻社会贡献”的问题。本文首先引入我国传统伦理思想的义利观分析企业行为, 然后结合国内外企业公民理论研究成果构建一个企业公民行为的义利模型, 运用这个模型描述企业公民行为的内在运作机制, 为企业公民所存在的问题提供一个解决思路。

一、企业行为的义利二重性分析

许多学者都认同企业具有义利二重性, 是一个义利交织即和企业个体私利和社会公共利益结合的实体。学者欧阳润平 (2008) 提出:“企业是一个由外部协作和内部协作构成的利益关系集合体”。学者李伟阳 (2010) 等也认为:“在企业社会责任理念下, 企业不只是为股东创造利润的工具, 而是一个不同的社会主体实现多元价值追求的社会平台”。在义利观的分析框架下, 我们认为企业不仅应该具有经济理性即利理性, 还应该具有社会理性即义理性。“义”体现了企业活动所应该遵守的社会伦理道德规范以及企业作为一种社会组织形式所存在的社会意义。“义”作为企业活动的社会理性, 应该成为经济理性的前提条件;而利是企业的基本经济活动, 是企业的基本社会行为。传统的“义”在现代市场经济条件下, 不仅含有正义之义、道德之义, 更包含一种合理谋利以为社会整体创造福利的经济之义。企业之“义”既要求企业选取符合“义”的谋利工具, 也要追求“义”的目标, 从而实现促进社会福利增长的最终目标。所以, 企业之“义”与企业之“利”要融合在一起, 企业在发展过程中对于义和利的选择和安排要着眼于社会长远而健康的发展 (赵璐, 2007) 。

二、企业行为的义利模型构建

企业行为的义利选择不是一种静态的选择关系, 而是一个动态的选择过程, 包括选择过程和行为结果的两个阶段。行为可分为行为工具和行为目标两部分, 即通过选择一定的方法或工具实现预定的目标。而行为工具和行为目标都具有义利二重性;反过来说, 义和利分别具有工具性和目标性。义的工具性是确保行为主体选取符合道德规范的方式;而义的目标性是行为主体的结果是有利于公共利益的。利的工具性表明行为主体倾向于选择能够创造直接利益或提升物质效益的方式;利的目标性是使行为主体最终获得收益, 实现物质利益。对企业行为的义利分析如下:

第一, 行为可以分为基本行为层和社会行为层。基本行为是通过一定的方式以获得物质收益或提高经济效益, 其目标是为个体利益服务;社会行为指要求行为主体通过符合道德规范的方式为社会创造利益, 其目标是促进社会福利的增长。

第二, 基本行为与社会行为之间的关系表现为复杂的义利选择关系 (龚长宇, 2005) 。图1描述了企业行为具有基本行为和社会行为两个层面, 内在选择机制的不同会引致不同的行为结果。

基于企业在行为工具和行为目标上对义和利的不同选择, 可以将基本行为与社会行为之间的内在关系描述为一个义和利的选择机制。企业行为的义利选择机制可以分为以下三种 (图2、图3、图4) 。

第一种行为的义利选择机制描述如图2所示。图的左边部分表示行为主体对于义和利的工具选择关系如下:先义后利, 表明行为主体先考虑到追求利益的方式要符合社会伦理道德规范前提下才进行;义是利的先决条件, 而行为的结果自然是义利两者兼而得之, 且“义”的目标实现先于“利”的目标。在这种关系中, 社会行为与基本行为结合在一起, 公共利益追求与个体私利追求具有一致的目标。这种行为模式下“义”是“利”的内在;“利”为“义”的必然。在这种选择机制下, 无论是行为工具选择还是行为目标的选择, 都将义和利很好的结合在一起, 可以描述为义利融合的企业行为。

第二种行为的义利选择机制如图3所示。行为主体先确定“利”的工具即要通过一定的行为为个体谋取利益或实现经济效益。在此之后, 企业考虑到商业行为受到社会道德规范和伦理规则的约束, 需要在这些范围开展经营。此时, “义”被视为是实现利益的约束条件, 以对“利”加以干预的形式出现, 比如企业经营要合乎法律、法规和行业规范等。在这种情况下, “义”是“利”的外在要求, 而不是内在要求。且行为目标的实现也表现为“利”的目标先于“义”的目标, 在实现利的基础上兼顾社会整体的利益。这类义利选择机制表现为义对于利的调节, 利的选择总是先于义的选择, 因此可以称为义利调和的企业行为。

第三种行为的义利选择机制如图4所示。无论从行为工具选择还是行为目标选择, 企业行为只选择“利”的工具并仅服务于“利”的目标, 根本没有考虑“义”。

根据企业的社会行为和基本行为分别对义和利不同的选择, 将企业行为分为以下三类:义利融合行为、义利调和行为和舍义求利行为。由此, 为人们揭示了企业内部对义利选择的不同机制, 这些机制影响到企业的企业公民决策。

三、企业公民行为的义利模型

学者欧阳润平 (2008) 认为义利思想就是企业公民行为的体现, 企业在生产运作过程中将社会责任和企业盈利融合在一起, 行为具有义利二重性。企业最大的公民责任就是实现义和利的统一, 义和利的融合是企业行为义和利选择的最终标准。国外相关研究文献也有不少运用两维法构建企业公民行为理论。Pies (2009) 等认为企业公民行为是公利领域 (道德考虑) 和私利领域 (利润追求) 之间的博弈, 而道德规则能够对企业公民行为结果进行奖惩, 所以企业公民能够运用道德约束作为一个生产的因素来加强他们经济价值创造过程。Quazi (2000) 等认为企业公民存在两类范式:一类是传统范式, 在这类范式下企业只认可狭义的企业社会责任范围即利润;另一类是现代范式, 在这种范式下企业接受广义的社会责任范围且希望通过企业公民行为而获益。他们在澳大利亚和孟加拉两国的跨文化研究结果表明, 企业公民二维法在本质上具有跨文化可行性。

基于以上文献分析, 本文提出企业公民行为具有双重特征:内在行为特征和外显行为特征。企业公民行为内在特征意味着企业的义利选择是一个内部决策的过程, 企业根据内外诸多影响因素来做出决策。本文根据企业行为的义利选择机制分析, 结合企业公民行为内在和外显的双重特性, 将企业公民行为视为一个基于经济理性即利的理性与社会理性即义的理性的理想结合。因此, 得到一个企业公民行为的义利模型, 如图5所示。

这个模型表明以下重要结论。

(一) 企业公民内在行为体现为企业内部对于义和利的选择

企业公民是企业基于社会身份认同后对于社会责任的承担, 企业公民行为的内在表现为对义和利的选择, 比较常见的情况有以下两种。

1. 义是利的外在约束条件

如图3所示, 追求利益是企业唯一追求, 义被视为外在的行为规范, 是影响企业逐利的外在条件。企业尽可能地回避这些规范对企业经营行为的影响。为了实现自己的利益追求, 企业会尽量避免承担责任;即使一定程度上主动承担责任, 也是因为这样做将对企业有明显的实际利益。这种情况下, 企业倾向于采取较易被公众察觉的方式如慈善捐款等表现其企业公民行为, 但忽视企业内部公民建设。

2. 义已内在化为企业内部行为的标准和要求

企业将外部的伦理道德规范整合到企业内部, 将其内在化为企业内部的行为约束条件。企业主动遵守社会道德规范, 承担必要的公民责任, 根据社会期望和责任需求调整企业行为, 尽量保证企业行为与同行保持一致, 并确保企业达到外在的规则和规范的要求。

(二) 企业公民外显行为体现为个体利益与公共利益之间的权衡

企业公民外显行为是内在行为的外在表现, 而这种表现为社会福利和个体利益之间的权衡关系。义和利具有工具性和目标性;义和利的选择最终将体现在义的目标即社会福利和利的目标即个体利益的权衡之上。根据两者之间关系的权衡, 可以将企业行为分为以下三种:

1. 义利冲突型

企业认为义和利是冲突的, 义是影响企业获利的成本和约束条件。在此情况下, 企业会一定程度上轻视义的存在, 而只关注于个体利益。义利冲突型企业忽视社会福利而重视个体利益。

2. 义利协调型

义是企业实现自利的必要条件, 企业意识到义的内在价值且兼顾到义的目标即社会福利, 尽量协调义和利的关系, 企业最终目标是实现个体利益, 但会尽量考虑到社会福利, 因此, 义利协调型企业在实现个体利益时积极发展社会福利。

3. 义利融合型

这是理想的企业公民类型, 能够将社会整体的社会福利与个体利益整合在一起。当然, 纯粹为社会做服务的企业是不存在的, 但能够积极承担起较为全面的公民责任, 而且通过企业经营为社会问题提供解决之道。因此, 义利融合型企业将能够同时实现个体利益和社会整体福利的共同增长。

四、结论与研究展望

本文通过结合义利构建的企业公民行为模型, 用以分析“重商业利润、轻社会责任”和“重个体发展、轻社会贡献”的现象, 表明目前有些企业内部价值观以利为导向, 缺乏以义为内涵的社会道德和商业伦理规范的约束。企业内部的义和利之间的失调, 最终导致企业行为表现为义利冲突, 企业重视个体利益而忽视社会利益。加强以义为内涵的商业伦理道德规范建设和运用传统商业伦理文化引导现代商业道德的发展是解决目前企业公民行为失调的重要途径。

虽然本文通过理论推演和模型构建对企业实践中存在的问题进行了剖析, 但还没有得到经过实证检验。已有不少文献运用两维法分析企业公民行为实证研究, 本文下一步研究的问题将是:本文所提出的内在影响机制可否得到来自企业实践的支持?义利观对企业公民行为的影响是否显著?Quazi (2000) 等在澳大利亚和孟加拉两国的跨文化研究表明企业公民行为确实可以划分为两个维度且具有跨文化的可行性, 但没有继续深入探讨共内在运作机制。目前, 我国处于经济发展快速上升期, 传统伦理道德观和现代市场经济思想对企业行为影响有交融, 也有冲突这种传统和现代的思想如何影响企业决策尤其是企业公民决策?进一步深入研究了解企业公民行为的内在运作机制, 将具有重要的理论价值和实践价值。

摘要：本文引入我国传统伦理思想的义利观对企业公民行为进行深入分析, 为企业公民实践存在的问题提供解决思路。本文首先分析企业行为的义利二重性, 然后构建企业公民行为的义利模型, 提出企业公民行为是企业内部义利选择和这种选择影响下内外利益权衡的结果。

关键词：企业公民行为,义利观,义利模型

参考文献

[1]Matten D.&Crane A.Corporate Citizenship:Toward an Extended Theoretical Conceptualization.[J].Academy of Management Review.2005, 30 (1) :166-179.

[2]欧阳润平.企业伦理——实现义利统一的理论与方法[M].湖南:湖南大学出版社, 2008.

[3]李伟阳, 肖红军.全面社会责任管理:新的企业管理模式[J].中国工业经济, 2010, 1.

[4]赵璐.中国近代义利观研究[M].北京:中国社会科学出版社, 2007.

[5]龚长宇.义利选择与社会运行——对中国社会转型期义利问题的伦理社会学研究[M].北京:人民大学出版社会, 2007.

企业公民行为 篇2

1、节约资源，减少污染

4、分类回收，循环再生

节用电器——为减缓地球温暖化出把力

回收废电池——防止悲剧重演 控制噪声污染——让我们互相监督

回收废塑料——开发第二油田 慎用清洁剂——尽量用肥皂，减少水污染

回收废纸——再造林木资源

使用再生纸——减少森林砍伐

回收生物垃圾——再生绿色肥料 替代贺年卡——减轻地球负担

5、保护自然，万物共存

2、绿色消费，环保选购

用无氟制品——保护臭氧层

买环保电池——防止汞镉污染

拒食野生动物——改变不良的饮食习惯

买无公害食品——维护生态环境

无污染旅游——除了脚印，什么也别留下

认“环境标志”——选购绿色产品

植树护林——与荒漠化抗争 认绿色食品标志——保障自身健康

选绿色包装——减少垃圾灾害

选无磷洗衣粉——保护江河湖泊

（摘自同心出版社《公民环保行为规范》唐晓义主编）

3、重复使用，多次利用

少用一次性筷子——别让森林变木屑

少用一次性用品——节约地球资源 自备餐盒——减少白色污染 自备购物袋——少用塑料袋

环 境 保 护 宣 传 口 号

1． 拯球地球就是拯救未来

2． 保护自然资源、维护生态平衡 3． 落实“一控”“双达标”治污目标 4． 保护生态环境、倡导文明新风 5． 绿化祖国、美化家园 6． 保护环境，防治污染

7． 增强环境意识、生态意识、可持续发展意识 8． 改善生活环境，提高生活质量 9． 保护母亲河--长江行动

10． 迈面新世纪，提倡绿色生活 11． “妇女·家园·环境” 12． 绿色救人类

13． 倡导绿色消费，减少环境污染 14． 保护环境，从我做起，从身边做起 15． 清理白色污染，使世界清洁起来 16． 水、生命资源

17． 保护我们共有的家园--地球

18． 治理机动车排气污染，还我江城一片蓝天 19． 人与环境共存 20． 纪念“6·5”世界环境日 21． 贯彻环境保护基本国策

22． 坚持经济、社会、环境协调发展 23． 加强水体、大气、噪声污染整治 24． 保护好山林、水体环境 25． 建设山水园林城市

26． 营造良好的生存和生活环境 27． 强化规划意识、环境意识 28． 大力推进环境创新

29． 创建整洁有序的生态环境 30． 建立良性循环的生态环境 31． 警惕全球气候变暖 32． 防止臭氧层破坏 33． 加强环保法制建设

34． 强化环境管理和环境执法 35． 坚决关停“15小”污染企业 36． 加大噪声油烟污染综合治理

37． 争创环保模范城市

企业公民行为 篇3

［关键词］领导风格 组织公民行为

中国加入WTO后，国有企业开始采用了各种与市场经济相适应的组织和管理方式，而国有企业中的领导者，有的领导做决策习惯于个人拍脑袋，有的则注重听取别人的意见和信息沟通，这表现出不同领导风格的差异。组织公民行为是影响组织绩效的一个因素，高的组织公民行为表现率无疑会提高组织效率。领导风格又是影响组织公民行为的影响因素之一，因此研究领导风格与组织公民行为关系对提高企业的绩效有一定的意义。

一、领导风格的概念及分类

领导风格一般指习惯化的领导方式所表现出的特点。最全面且得到检验比较多的领导行为理论来自20世纪40年代的俄亥俄州立大学进行的研究，研究者对领导行为归纳出两个大类。这两类可以代表员工所描述的领导行为的绝大部分的内容，研究者称为“定规”和“关怀”维度。定规(initiating structure)则指的是领导者运用管理功能来界定他和部属的角色、地位并建立工作程序，此种领导风格重外在的行动，最终达成组织的目标。关怀（consideration）指的是领导者关心、重视人际关系的建立。 定规和关怀是相互独立的，每个领导都会兼有其中两种，根据高低不同可以分为四种领导风格。指导型领导，让部属清楚他人对他们的期望、完成工作的程序、如何达成任务的方法。支持型领导，亲切并且对部属的需求表示关心。参与型领导，只是把领导工作作为一种必须参与的活动。成就导向型领导，设定具有挑战性的目标，同时鼓励部属尽其所能完成目标。

二、组织公民行为定以及维度

Organ将组织公民定义为：它是一种下属随意的个体行为，与正式的奖励制度没有直接或外部的联系，但能从整体上有效的提高组织效能。国外的组织公民行为都是以北美文化为背景，中国文化和北美文化相比有很大的差异。樊景立教授对以中国文化背景的组织公民行为进行研究。经过对不同领域管理者施测，最后得出五个维度的模型。包括认同组织、协助同事、不生事争利、保护公司资源和敬业精神。

三、领导风格与组织公民行为之关系

本次领导风格量表参照由美国俄亥俄州大学企业中心教授Hemphill & Coon 发展出来的，分为关怀和定规两个维度，共10个题项。组织公民行为量表参照台湾学者樊景立发展出来的五维度量表，分别加以修改。五个维度分别为：认同组织、协助同事、不生事争利、保护公司资源和敬业精神。量表采用Likert5点尺度顺序给予评分。经过验证具有一定的信度和效度。

1.样本资料描述性统计

样本发放江浙一带的国有企业，共接收到发放300份中的245份，其中有效问卷219份，问卷有效率为89.4%。本次针对国有企业的调查问卷构成在性别方面差比例较接近；在职务方面以一般职工居多，次之是基层管理人员，再者为中层管理人员，高层管理较少；在学历方面以高中及以下为主，其中将中专包括在高中及以下一列，大专和本科数量接近，硕士及以上较少；在工龄方面，5年以下的人居多。

2.领导风格聚类分析

运用SPSS统计分析软件，针对领导风格两个维度进行逐步聚类分析(K-means)，将样本分为四个聚类，结果见表1：

接下来，运用单因素方差来检定四个聚类在两个维度上p<0.001，则说明有显著性差异。由于整体样本的定规行为的领导风格平均数大于关怀行为的领导风格的平均数，所以在通过定规行为和关怀行为的高低给予聚类命名。在定规行为领导风格方面，从表中可以看出聚类2和聚类4的平均值比较高，所以命名这类为高定规行为领导风格群。相反的，聚类1和聚类3则命名为低定规行为领导风格群。同理，在关怀行为领导风格方面，由表可以知道聚类3和聚类4 平均值比较高，则命名为高关怀为领导风格。相反的，聚类1和聚类2命名为低关怀领导风格。通过聚类分析后发现国有企业确实存在四种不同的领导风格。由表2可知参与型领导风格在国有企业管理者出现较少，指导型领导风格和支持型领导风格在国有企业管理者居多。

通过对问卷的分析发现，被划入受到参与型领导风格领导的18个样本中，有14个样本为一般职工，4个样本为基层管理者，他们感受到他们上一级管理者对于他们来说只是参与工作的一员，并没有作为领导者出现，说明参与型领导风格多出现在基层管理者中。

3.四种领导风格与组织公民行为各维度差异性分析

为了验证四种领导风格与下属组织公民行为各维度之间是否存在着差异，本研究采用SPSS统计分析分析软件分析领导四种风格与下属组织公民行为各维度之间的差异，采用单因素方差分析法的方法。由谢佛多重检验法（scheffe）比较发现，在认同组织维度中，成功导向型领导风格较其他三种领导风格能使下属表现出认同组织的公民行为；在协助同事维度，成功导向型领导风格较指导型领导风格对下属协助同事的组织公民行为显著；在保护公司资源维度，成功导向领导风格较参与型领导和支持型领导风格更为显著。四种领导风格在组织公民行为表现为差异性成立，四种领导风格在认同组织、协助同事和保护公司资源维度表现差异性。

主管采取成功导向的领导方式，也就表现出高度的定规和高度的关怀行为，会比其他三种领导类型更易使下属产生认同组织、协助同事和保护公司资源。从成功导向型领导风格比指导型领导风格较易使下属行使协助同事的行为来看，高关怀的行为可能是下属表现出协助同事行为的原因。这也应证了有关资料所讲的关系行为越多，组织的公民行为越显著；反之，工作行为越多，仅对认同组织、不生事争利、保护公司资源表现显著的原因。从成功导向型领导风格比支持型和参与型领导风格较能使下属显示保护公司资源的组织公民行为，这就说明高定规很有可能是下属表现保护公司资源的原因。

四、结论

通过对江浙一带国有企业的调查发现，定规行为领导风格与下属的组织公民行为呈正向关系，但在各维度中与认同组织、不生事争利和保护公司资源呈正向关系；关怀行为领导风格与下属组织公民行为及各维度均呈正向关系；四种领导风格对下属组织公民行为的表现存在在差异，对不生事争利和敬业精神的差异不显著，对认同组织、协助同事和保护公司资源表现出差异。国有企业，如果希望能够提高组织公民行为的表现率，本研究建议多采取关怀行为的领导风格，给予下属更多的关心，坚持以人为本，尊重人性。建议国有企业的管理者在实际的工作中，更应该关注关怀领导行为，加强和下属的沟通，通过沟通进一步了解下属的需求和自身特点，从而有针对性对下属实施个性化关怀。

参考文献:

[1]Stephen.P.Robbins:组织行为学.中国人民大学出版社，2003

[2]Richard.L.Daf:领导学原理与实践.机械工业出版社，2005

[3]贾小明赵曙明:成功企业家内在素质研究.现代经济探讨，2005年第6期

[4]徐长江:组织公民行为的争议和思考.管理科学,2004年第2期

[5]胡建新:中国国有企业和中外合资企业中的领导风格的比较和启示.南开管理评论，2002年第6期

企业公民行为 篇4

关键词：企业,慈善行为,顾客认同,顾客公民行为

在经济全球化背景下的市场竞争使企业越来越注重慈善行为的履行。越来越多的企业参与到一些慈善活动或公益事业中来,有些企业的慈善行为在广大消费者中引起了很大的反响。2008年,四川汶川大地震发生后,“加多宝”集团捐款1亿元,成为国内单笔捐款最高的企业,2010年青海玉树地震,“加多宝”又捐款1.1亿元,2013年四川雅安地震后,“加多宝”再次捐款1亿元,这些举措赢得了社会的关注和赞赏,广大网友赞其给力,宣称要喝就喝“加多宝”,其义举得到了广大消费者的赞同,企业的形象得到了显著提升。

2008年“5·12汶川地震”期间,“万科”的董事长王石却发出了要少捐款才合适的声音(2008年5月15日王石在其博客中写道:“万科”捐200万元是合适的……中国是个灾害频发的国家,赈灾慈善活动是个常态,企业的捐赠活动应该可持续,而不应成为负担……“万科”对集团内部慈善的募捐活动中,有条提示:每次募捐,普通员工的捐款以10元为限)。王石此举遭网友炮轰,导致“万科”品牌形象严重受损。

“加多宝”集团为何会得到消费者的支持,而“万科”的慈善行为为何会因为企业家王石的言行而受到影响,甚至给公司也带来了负面的影响?进行“企业慈善行为一定能引起顾客公民行为吗?—企业家违情行为的调节效应”这一研究可以解决这些疑问。

1 企业慈善行为、企业家违情行为与顾客公民行为

(1)企业慈善是指以企业的名义,用提供有形的财物或无形的劳务,对他人表达善意,对社会作出有意义的贡献[1]。田雪莹(2008)提出衡量企业慈善的5个维度,分别是慈善捐赠目标、慈善捐赠方式、慈善捐赠数额、慈善捐赠领域和NPO选择。但是从顾客感知和认同的角度出发,我们采用吴杨(2010)提出的指标,他把企业慈善价值分为情感价值指标、社会价值指标、宣传价值指标和产品价值指标4个层面。

(2)违情行为主要指企业家的行为与消费者内心的价值观准则相冲突,违背了消费者内心的情理准则,违情的企业家在消费者眼里是恶人[3]。在中国社会里,人们在讨论合乎情理、正当性的时候经常按照“情一理一法”的顺序。中国的理分为3个部分:人情和法律、社会行为规范、公共道德与公众利益。俗话中的违情也就是违理,即企业家的违情行为违背了公众道德和公众利益,从而降低了消费者对企业的评价。企业家作为企业文化和价值的代言者,他们的一言一行都影响着企业文化和价值观的传播,企业家的自身个性和风格塑造了整个企业的个性(Garbett,1988),企业家的声音反映了整个企业的形象(Gary,1986)。当企业家出现违情行为的时候,消费者对企业的形象评价更差[2]。当企业家所展现出来的这种负面的企业价值和文化与消费者内心的价值文化存在偏差时,顾客内心就不容易产生对企业价值观和文化的认同。

(3)顾客公民行为是指不为生产或服务成功传递必需的,但总体上有益于企业且顾客自愿采取的行为[3]。顾客公民行为是由组织公民行为演变而来,组织行为学认为员工的行为分为必须实施的角色内行为和自发、自主决策的角色外行为[3]。例如,顾客向家人和朋友推荐某企业的产品和服务;在商场购买衣服的时候对导购员表现出的礼貌、配合的行为。顾客公民行为的表现方式有很多,例如顾客细心配合企业的调查;在服务的过程中充分参与;为企业进行良好的口碑传播;购买额外的服务和对价格的宽容度增加。

谢礼珊(2007)认为,顾客公民行为具有以下3个特点:一是顾客自愿、自发、自主决策,而非企业强制的行为;二是这些行为都是对企业有益的;三是顾客的“角色外”行为,不是完成服务传递所必需的行为。

2 假设提出和模型构建

2.1 企业慈善行为对顾客认同的影响

顾客认同中的情感部分存在道德认同这一观念。道德认同,就是个体对社会道德体系中诸多规范的认可程度和接受程度。消费者道德认同指的是某一形象在自我概念中的重要程度,当消费者的道德认同程度显著时,他对与道德认同一致的行为的敏感度增加。因此,从某种程度上说,消费者的道德认同对其行为影响重大[2]。当企业实施慈善行为的时候,企业就对顾客和社会表达自我身份,这种自我身份存在于道德层面,当这些自我身份开始产生影响的时候就会被消费者所感知,当企业通过慈善行为所展示的自我身份与顾客的道德自我定义相重合的时候,顾客就会对企业的行为及企业本身产生高度的认同。

H1:企业慈善行为对顾客认同有正向影响。

2.2 企业家违情行为的调节作用

企业家的违情行为是一种与顾客内心价值观相违背的负面行为,企业家代表着一个企业的形象和价值观,当违情行为出现的时候,企业家传播一种负面的、消极的价值观。大多数顾客在进行自我身份定义的时候,会从理出发,即符合公众的利益。相关文献指出,企业家做人错误比企业做事错误的影响更大,企业家品德出问题比能力出问题更加严重。即使企业做出了一些社会责任的行为,但当企业家同时做出一些违情行为的时候,这些负面的、消极的行为就会影响到顾客对于企业的评价,企业家在顾客眼中也成了恶人。当顾客对企业评价降低的时候,或者企业家传递的消极的价值观与顾客自我定义相违背的时候,顾客就不会对企业产生认同,那么顾客还会做出公民行为吗?

H2:企业家违情对企业慈善行为对顾客认同影响过程的调节影响。

2.3 顾客认同对顾客公民行为的影响

由于顾客满意和顾客承诺可以引起顾客公民行为的产生,因此企业应该保证顾客在参与中获得满意及有所认同[3]。当顾客对企业产生认同的时候,顾客满意就会促使顾客做出一些自愿行为,例如向亲人推荐该企业产品;配合企业进行市场调研等。社交理论中“互惠理论”认为,个体朝向另一个体的行为是基于其所获得价值的反应,即个体从另一个体获得的价值越大,产生回报的责任感越强。从利益角度来看,顾客满意可以视为顾客从服务组织和服务人员处获益的一种心理状态,并由此产生回报的责任感,顾客公民行为就是一种较为典型的回报方式,且其回报对象还涉及其他顾客。顾客满意实际上促使顾客提高对企业的评价,从而促使顾客对企业认同的产生,当顾客对企业有所认同的时候,顾客是否会做出一些公民行为?

H3:顾客认同对顾客公民行为有正向影响。

2.4 概念模型

基于上述理论综述和假设,构建企业社会责任和顾客公民行为的相关模型如图1所示。

3 实验研究

3.1 实验设计

首先,本研究通过设计资格不同的情景,虚构4个不同的企业A、B、C、D,A企业属于高企业慈善行为而且企业家也没有违情行为;B企业虽然有高企业慈善行为,但是B企业有企业家违情行为;C企业有低企业慈善行为,企业家没有违情;D企业有低企业慈善行为而且企业存在企业家违情行为。然后,针对不同的企业进行提问,考察顾客认为其有没有企业慈善行为,企业有没有企业家违情行为,以及针对各种情景顾客所做出的反应。选择这4种情景,对被调查者对这4个企业可能会采取的行为进行调查分析,实验情景见表1。

3.2 实验变量

自变量:本研究主要关注的自变量是顾客感受的企业慈善行为高低和企业是否有企业家违情行为。

因变量:顾客认同和顾客公民行为。本文主要使用“非常不同意——非常同意”的Likert 5级量表进行测量。

开发量表,在收集了量表之后,针对不同情景和调查的对象,对量表进行了筛选,提出一些不确定的指标,确定了问卷的使用。

3.3 实验参与者样本特征

此次调查选取济南银座商场的120名随机顾客,使用不同情景的4组问卷进行样本调查,每一组问卷的调查对象为30人,共投放问卷120份,回收120份,回收率为100%。有效问卷共120份,有效样本率为100%。情景一被调查者样本基本信息分布表见表2,情景二被调查者样本基本信息分布表见表3,情景三被调查者样本基本信息分布表见表4,情景四被调查者样本基本信息分布表见表5。

4 方差分析

4.1 企业慈善行为对顾客认同的单因素方差分析

由于本实验采取情景控制,企业高、低两个慈善行为情景下的均值分别为3.304和4.404,利用SPSS15.0统计分析软件进行统计,采用两个独立样本T检验,发现在两个情景下的“企业慈善行为”程度具有显著差异(t=-9.041,P<0.001),这说明“企业慈善行为”自变量的高低情景可以有效控制。

单因素方差分析用来研究某个控制变量的不同水平是否对观测变量产生了显著影响。在本研究的单因素方差分析中,以企业慈善行为作为控制变量,以顾客认同为观测变量。变量值都是潜变量各项目的均值。

4.1.1 提出原假设

单因素方差分析的原假设H0是控制变量在不同水平下的观察变量的均值相等,即均值无显著差异。因此,在本次试验中,原假设为高、低慈善行为下顾客认同总体的均值无显著差异。

4.1.2 选择检验统计量

方差分析采用的检验统计量是F统计量,数学定义如下:

公式(1)中,n为总样本数;k为控制变量的水平个数;k-1和n-k分为SSA和SSE的自由度;MSA是平均组间平方和;MSE是平均组内平方和,其目的是消除水平数和样本数对分析带来的影响。由于本研究的样本数是120,控制变量只有2个水平,所以F统计量服从(1,118)个自由度的F分布。

4.1.3 计算检验统计量的观察值和概率P值

该步骤的目的是计算检验统计量的观测值和相应的概率P值。如果控制的变量对观测变量造成了显著影响,观测变量总的变差中控制变量影响所占的比例相对于随机变量必然较大,F值显著大于1;反之,如果控制变量没有对观测变量造成显著影响,观测变量的变差应归结为随机变量造成的,F值接近1。

4.1.4 给定显著性水平α,并作出决策

用显著性水平α系数,与检验统计量的概率P值作比较。如果概率P值小于显著性水平α系数,应该拒绝原假设,认为控制变量不同水平的情况下观测变量各整体的均值存在显著的差异,控制变量的各个效应不同时为0,控制变量的不同水平对观测变量产生了显著影响;反之,如果概率P值大于显著性水平α系数,则不应拒绝原假设,认为控制变量不同水平的情况下观测变量各整体的均值无显著差异,控制变量的各个效应同时为0,控制变量的不同水平对观测变量没有产生显著影响。本研究中给定显著性水平α为0.05,而统计量的概率P值几乎为零,也就是说P<α,则应该拒绝原假设,证明顾客参与不同水平下员工角色压力各总体的均值是有显著差异的。

总之,根据单因素方差分析,比较企业慈善行为的两个情景下顾客认同的大小,计算结果发现,企业慈善行为程度越高,顾客认同越大(M高=2.894,M低=2.261,F (1,118)=12.111,P<0.001)。从而H1得以证实。

4.2 企业家违情行为调节作用的双因素方差分析

多因素方差分析用来研究2个及2个以上控制变量是否对观测变量产生显著影响。多因素方差分析不仅能够分析多个因素对观测变量的独立影响,更能够分析多个控制因素的交互作用能否对观测变量的分布产生显著影响,从而找到观测变量的最优组合。在本研究的多因素方差分析中,由于控制变量有2个,因此采用双因素方差分析。其中,企业慈善行为和企业家违情行为作为控制变量,顾客认同作为观测变量。2个控制量是类别变量,观察变量值采用变量所有项目的均值。

4.2.1 提出原假设

多因素方差分析的原假设H0是各控制变量不同水平下观测变量各总体的均值无显著差异,控制变量各效应和交互作用效应同时为0,意味着在本实验中,假设企业慈善行为的高、低及企业家是否具有违情行为对顾客认同的影响没有显著差异。

4.2.2 选择检验统计量

在多因素方差分析中,控制变量可以进一步划分为固定效应和随机效应两种类型。其中,固定效应是指控制变量的各个水平可以严格地控制,他们给观测变量带来的影响是固定的;随机效应是指控制变量的各个水平无法严格地控制,它们给观测变量带来的影响是随机的。由于这2种效应的存在,多因素方差分析模型也分为固定效应模型和随机效应模型。这两种模型分解观测变量变差的方式是完全相同的,主要差别体现在检验统计量的构造方面。多因素方差分析采用的检验统计量仍为F统计量。

由于本实验控制变量的各个水平是不可以严格控制的,因此其控制变量属于随机效应。而控制变量为企业慈善行为(A)和企业家违情行为(B)2个,通常对应3个F检验统计量,各F检验统计量如下:

其中,k为空中变量A的水平数;r为控制变量B的水平数;l为每个交叉水平下均有的样本数(实验次数);SSA、SSB分别为控制变量A、B独立作用引起的变差;SSAB为控制变量A、B两两交互作用引起的变差,SSE为剩余效应;MSA和MSB分别为控制变量的平均组间平方和;MSE是平均组内平方和,

4.2.3 计算检验统计量观测值和概率P值

该步骤的目的是计算检验统计量的观察值和相应的概率P值。SPSS软件自动把相关数据代入各式,计算出各个F值的观测值和对应的概率P值。

4.2.4 给定显著性水平α,并作出决策

给定显著性水平α,依次与各个检验统计量的概率P值作比较。在固定效应模型中,如果FA的概率P值小于显著性水平α,则应拒绝原假设,认为控制变量A不同水平下观测变量各总体的均值存在显著差异,控制变量A的各个效应不同时为0,控制变量A的不同水平对观测变量产生了显著影响;反之,如果FA的概率P值大于显著性水平α,则不应拒绝原假设,认为控制变量A不同水平下观测变量各总体的均值无显著差异,控制变量A的各个效应同时为0,控制变量A的不同水平对观测变量没有产生显著影响。对控制变量B及A、B交互作用的推断同理;在随机效应模型中,应首先对A、B的交互作用是否显著进行推断,然后再分别依次对A、B的效应进行检验。当然,给定的显著性水平依然为0.05。

利用SPSS软件对本实验数据进行双因素方差分析,发现企业慈善行为和企业家违情行为均显著,而且“企业慈善行为”和“企业家违情行为”顾客认同的交互效应显著(F(1,118)=5.494,p<0.001),因此企业家违情行为的调节作用存在。企业家违情行为的调节作用检验见表6。

注:因变量为顾客认同。

为了进一步检验H2,利用独立样本T检验对4组的顾客认同进行比较。当企业家违情时,企业慈善行为的不同、顾客认同并不显著差异(F(1,58)=2.432,p>0.050);但是当企业家不违情时,企业慈善行为的不同,顾客认同显著差异(F(1,58)=18.363,p<0.001)。从而H2得以证实。企业家违情行为对顾客认同的评价见表7。

注:括号内为每组的被试者人数。

4.3 顾客认同对顾客公民行为影响的单因素方差分析

以顾客认同的均值(M=2.578)为标准,将顾客认同分为高、低两组,其均值分别为3.552和1.754,利用SPSS15.0统计分析软件进行统计,采用两个独立样本T检验,证明高、低两组的顾客认同具有显著差异(t=-18.554,p<0.001)。

采用单因素方差分析,比较顾客认同的大小对顾客公民行为的影响,结果发现,顾客认同较高,顾客公民行为越高(M大=3.477,M小=2.412,F (1,118)=81.574,p<0.001)。从而H3得以证实。

5 结论

本文通过建立模型,进行假设,设计情景,收集数据,进行统计分析,对企业慈善行为、企业家违情行为、顾客认同及顾客公民行为之间的关系进行探讨,研究结果如下。

5.1 研究结论

本文研究很好地支持了前文中的3个假设,影响顾客认同和公民行为的因素有很多,其中企业慈善行为对顾客认同和公民行为的影响是最重要的方面,它与顾客认同和顾客公民行为有某种相关关系,同时企业家违情行为在这个过程中也起到了某种调节作用,调节企业慈善行为对顾客认同和公民行为的影响过程。企业慈善行为对顾客认同存在着正向的影响,企业慈善行为能唤起顾客对企业的认同。企业家违情行为对企业慈善行为影响顾客认同的过程起着消极的调节作用。顾客认同对顾客公民行为存在正向的影响,顾客认同会引发顾客的公民行为。

本文采用实验法,对4个不同的情景企业家违情行为的调节作用进行深入的研究,对于企业慈善行为和顾客认同及顾客公民行为的研究是最大的创新点。本研究进一步证实了企业慈善行为能唤起顾客认同并引起顾客公民行为,企业家违情行为发生时,企业慈善行为对顾客认同的影响起着消极的调节作用。

5.2 实践贡献

企业有必要积极实施慈善行为,企业慈善行为能唤起顾客认同,在顾客中树立良好的企业形象和品牌形象。顾客感知到企业的慈善行为后,也会善待企业,有助于企业良好口碑的传播,以及日常经营活动的顺利开展。同时,当企业的服务出现问题后,顾客也会第一时间反馈给企业,让企业作出调整。可见,企业在经营的过程中必须考虑企业慈善行为对顾客行为的影响。

并不是所有的慈善行为都能得到顾客的认同,企业家作为企业形象的代言人,其行为深刻地影响着顾客的认同,因此企业家要约束自己的言行,不要做出违情的行为。当企业家出现违情行为的时候,即使企业实施了慈善行为,顾客也很难对这个企业产生认同,更不可能引起顾客的公民行为。

参考文献

[1]王旭瑞,潘奇.企业慈善行为的演化及其理论解释[J].管理学动态,2009(5).

[2]王静,黄新刚,张司飞,等.企业家违情与违法行为对品牌形象的影响[J].管理世界,2010(5).

[3]刘宏深,汪涛,张辉.从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究[J].华东经济管理,2012(4).

企业公民行为 篇5

申请人：姓名，性别，年龄，民族，工作单位，住址，与被申请人关系。

被申请人：姓名，性别，年龄，民族，工作单位，住址。法定代理人：姓名，性别，年龄，民族，工作单位，住址，与被申请人关系。

请求事项：

要求认定被申请人***为无民事行为能力（限制民事行为能力）人。

事实与理由：

写明被申请人因什么原因，而被申请认定为无民事行为能力人（限制民事行为能力人）。

此致

*****人民法院

申请人：***（签名或盖章）***年***月***日

附：1.书证***份；

2.物证***份。

特别提示：

1.这类案件应当有被申请人的近亲属为代理人，但

申请人除外；

2.3.4.近亲属相互推诿的，由人民法院指定； 被申请人健康状况许可的，还要询问其本人意见； 被申请人恢复民事行为能力后，本人或其他监护

人可以向法院申请，撤销原判决。

企业公民行为 篇6

[关键词] 组织公民行为 行为 培训 关系绩效

一、组织公民行为的提出及意义

著名管理学家Katz提出，一个运作良好的组织需要组织成员做出三种行为：一是加入组织并留在组织中；二是完成工作要求的职责；三是角色要求之外的创新和主动行为。他认为，员工仅仅人在而心不在组织，不会为组织创造绩效，企业更关心的是员工履行角色要求的职责。但是一个组织仅仅依靠角色内规定的行为将是一个脆弱的组织，这样的成员也只是一个合格的员工，组织中明星员工是那些不仅完成职位说明书规定的工作，而且还做出了规定之外有益组织的事情的员工，这些员工所表现的行为称为组织公民行为。

具体来说，组织公民行为对于组织的良好运作的作用表现在以下五个方面：组织公民行为是一种自愿合作行为，能自觉维护整个组织的正常运行,减少矛盾和冲突；能使组织所拥有的资源摆脱束缚，投入于各种生产活动之中；能促进同事和管理人员生产效率的提高；能有效协调团队成员和工作群体之间的活动；能创建良好的企业文化，增强组织吸引和留住优秀人才的能力。

二、行为培训的内涵

行为培训是以行为科学、成人教育和认知心理学、学习方法论、改善阶段论、改善方法和技巧等经过验证的有效理论为基础，运用一些改善技巧，旨在促进学习，推动职场表现和发展。它包括：评估、考察价值观和动机、设定可测度的目标、制定重要的行为计划，以及用有效的手段和技术帮助受训者发展技能，同时清除那些在职场和个人生活方面进行有价值和可持续改善的障碍。这种培训与传统培训截然不同，作为一种被证明行之有效的改善和成长工具，被越来越多的公司和组织采用并接受。行为培训与传统培训的差异主要表现为：

1.增添了对每位学员的技能评估、行为改善计划、行为指导和反馈。

2.行为培训理论不单单从个性的角度来考察行为，它知道环境因素像文化、价值观、组织和团队动力等的重要性，并对它们进行评估。

3.行为培训理论非常关注个人和组织的无意识因素的重要性，为培训师研究拒绝心理和抵制机制提供指导。

4．具有固定的结构：资料收集和评估、教育培训、目标改善、行为确定、培训后的效果衡量和评估。

5.强调在培训进程的每个阶段对特定知识和技巧的培训，强调在培训师的指导下职场能力不断发展。

6.行为培训不是“速效药”，它强调努力、实践和演练以取得行为改善的持久之效。

7.行为培训理论研究个人的价值观，并依照这一假设行事。

三、行为培训与组织改善

随着竞争的加剧，金字塔式的组织结构逐渐被扁平化的组织结构所替代。与金字塔式的组织结构相比，扁平化的团队工作方式对个体的自主性与合作性提出了更高要求。在新的组织结构下，个体的工作职责变得更为宽泛，份内工作与份外工作的界限也更为模糊。如果个体只局限于原先狭窄的工作职责，不愿多说多动，团队效能必然得不到发挥，扁平组织结构的优越性就无从体现。在这一背景下，个体的组织公民行为显得尤为可贵，与此对应的行为培训也就提到企业管理的日程上来了。

行为培训正是行为和认知原理的实际运用，用以评估、衡量个人和团队在组织环境中的表现，并且进行行为改善。行为培训根本的目标在于改善整個组织。行为培训师和高层管理者、人力资源管理者等一起合作，以营造出有利于改善的大气候。这种大气候促成、培育那些为成功和成长所必需的行为，并且给这些行为以报偿。

四、基于组织公民行为理论的行为培训过程分析

随着对组织公民行为的认识，人们将组织绩效进行了扩展，将组织绩效分为任务绩效和关系绩效，而在早期，我们一谈培训，就是针对如何设计一个好的培训方案来提高任务绩效，而对于如何提高关系绩效的培训仍处于萌芽阶段，当今具有代表性的就是户外拓展训练中的“行为学习法 ”。由于行为培训与传统的针对任务绩效培训有所不同，在企业进行行为培训的过程中也将有所改变。主要表现在以下几个方面:

1.培训前的准备

培训前的准备工作与传统的培训基本一样，也是两个方面：一是进行培训的需求分析；二是确保受训人员进行自身反思。

(1)培训需求分析

在实施行为培训之前，必须进行需求分析，这是整个培训开发工作的起始点，它决定着培训活动的方向，对培训的质量起着决定性的作用。

传统的培训需求分析一般是采用麦吉和塞耶(1961)提出的组织分析、任务分析和人员分析的三要素分析法，针对行为培训，对其修正，可以转化为组织分析、关系分析和人员分析三要素分析法。

在传统的针对任务绩效的分析中，我们重点分析工作任务，从而确立培训的需求状况。而在行为培训中，我们分析的内容将有所转变，转向对关系绩效的分析，即关系分析。关系分析是针对如何提高关系绩效，从而最终实现组织绩效，该分析主要有五个方面：为成功完成工作而保持高度的热情和付出额外的努力；自愿做一些不属于自己职责范围内的工作；助人与合作；遵守组织的规定和程序；赞同、支持和维护组织目标。简单地说，就是对他人的支持、对组织的支持和对工作的态度。

(2)受训人员的反思

反思是行为培训的关键，许多人在初次接触培训时都处于这个阶段，他们还没有意识到自己面临的问题，或者还没有仔细思考这些问题。他们通常会低估培训的价值，除了天生的惰性使其不愿意改变外，也许还经历过不成功的培训。比如之前可能尝试过某种改变，但是失败了，或者随着时间流失又回到以前的老路。总之，他们对培训不感兴趣，甚至有抵触情绪。只有经过反思，受训者才能意识到自身存在和面临的问题，才能有发自内心的接受行为培训的渴望。

2.培训实施

培训实施的过程，是培训师和受训者共同努力，矫正受训者行为的过程。具体来说，可以分为四个步骤：

第一，确认与绩效有关的公民行为。员工表现不同的工作行为对绩效的贡献或意义不同，因此，行为矫正法首先要确认哪些关键行为对工作绩效有显着的影响。往往是，这些关键行为虽然只占所有行为的5%～10％，但对绩效的贡献可能高达7O%～80％。

第二，测量有关公民行为。管理者和培训师要确定绩效的基线水平，也就是要找到行为的基础效率水平。

第三，确认组织公民行为的情景因素。采用功能分析法,鉴别工作行为的各种情景因素,以便培训师了解出现各种行为的原因。

第四，对行为进行辅导。首先，培训师教授正确的原则，解释行为指导的基本原理，让受训者理解行为培训的真正作用；其次，分析受训者在工作中的行为原则和存在的原因，并给予行为上的指导；最后，接受反馈和帮助，并进行多次训练。

3.行为培训的效果评估

通过对组织公民的行为矫正和反复练习，受训者在培训师的指导下，确立了正确的、合理的工作行为，在实际的工作环境里，用学到和练习过的方法改善自己的行为，并根据双方协商好的标准评价行为培训的效果。一般来说，行为培训的评估主要采取受训人员进行培训前后的行为对比和将受训人员与控制组进行前后行为对比测试来反映行为培训的效果。

4.行为培训的保持

我们知道，由于回到实际工作中，受训人员又回到了原先的工作环境和氛围，这会导致行为培训实现的改善总是来得快，去得也快。这主要是因为培训师、受训人员没有充分意识到，保持培训效果同样需要知识、技能和必要的练习。因此，保持阶段往往最难达到预期的目标。培训结束后，受训人员会发现维持改善的结果比实施改善还要困难，因为阻力不仅仅来自内心，还有外部环境的干扰。这就需要我们从工作环境、领导行为和制度上来重新安排，以促进公民行为的持续性。比如在制度上，对做出组织公民行为的人员给予一定的奖励，从而正向强化行为培训的效果。

参考文献:

[1]张艳秋凌文辁:企业员工组织公民行为管理.[J]引进与咨询,2003,(3):36～38

[2]〔英〕斯基芬顿,宙斯.行为培训.[M]严峰译.北京:华夏出版社,2004.5～7

[3]任劲:组织学习的有效工具:行为学习法.[J]中国人力资源开发,2002,(9):29～31

[4]董克用叶向峰:人力资源管理概论.[M]北京:中国人民大学出版社,2003.234～235

企业公民行为 篇7

1 研究背景

过去十年间, 我国的民航运输业年平均增幅达到8%, 是世界平均发展速度的近两倍, 截至2010年, 中国已成为全球第二大民航运输国。随着旺盛的市场需求和我国政府航权开放政策的施行, 外国航空公司日益加剧了对中国航空市场的渗透, 目前在我国运营的外国航空公司已超过90余家, 仅浦东机场目前就有74家国内外航空公司开展定期航班运营, 航空运输市场竞争激烈。在中国地区的国际航空市场上, 我国的航空企业所占业务份额较少, 表现出国际竞争力较弱、经济效益较差的问题, 中外航空企业的竞争力量对比对我国航空企业的发展十分不利。这其中固然有世界主要航空企业在运力和资本方面存在一定优势的原因, 但更主要的还是我国航空企业管理方式手段上相对落后, 存在着服务效率不高、服务质量和顾客满意度较低的严重问题。根据2011年Skytraxiying 对1700万乘客耗时10个月的调查得出的结果, 乘客对航空公司的客服、座位舒适度、饮食质量、休息室和客舱进行了评分, 排名前十的航空企业中竟然没有我国任何一家航空企业。严峻的现实迫使我国的航空企业必须寻求新的管理方式来改善企业的组织管理水平, 增强自身的国际竞争力, 而同时近年来航空企业的实践表明, 低成本运营和价格竞争已不再是应对竞争绝对有效的手段, 甚至会由于低成本和低价格带来服务质量的下降, 因此越来越多的航空企业开始意识到采用有效的组织管理和人力资源管理方法, 调动员工工作的自觉性与主动性的重要作用。

2 航空企业服务的构成及特点

航空运输, 简单地说就说指通过空中航线运送货物或旅客的运输业务。由于航空运输满足的是对时间比较敏感的运输需求, 其产品的差异性不大, 而辅助的服务所占的比例远远超过其他产品中服务的含量, 这就要求航空运输企业或其代理企业提供更优质的服务来满足与吸引客户。航空运输企业的竞争, 很大程度上就是服务的竞争。

根据拉夫朗克 (Christopher lovelock) 在服务管理中对不同产品和服务的比较。

服务经常被定义为一个“服务包”, “服务包”是指在某种环境下企业提供的一系 列产品和服务的组合。

根据Parasuraman等人“服务品质系指消费者对于服务期望与任职服务技校间的差距”将服务品质归纳成五个方面, 有形性、可靠性、反应力、确实性和关怀性。

以顾客为导向的服务行为时服务业提供卓越服务的先决条件, 以顾客为导向, 则对员工服务品质评价会较高, 若员工表现出有能力、有意愿解决顾客问题时, 顾客感到较为满意, 服务行为时员工提供服务给顾客的行为, 使其感到愉悦, 所以也是一种利他行为。

航空公司的服务根据其行业特点包括九个主要层面:订位服务、机场服务、客舱设施、机上餐饮、机上服务、行李运送服务、咨询及抱怨处理、班机准点率、飞行安全。其中既有地面服务又有空中运输服务部分, 如何将空间上分离的两者进行结合, 同时保障空中运输服务的安全、迅速与舒适是航空公司一直面临的问题。

目前, 除了从提高航空器械、加强航空物流设施、网络信息系统建设等“硬件”方面着手来提高航空企业服务水平以外, 已开始注重研究航空企业从业人员的理念培训、薪酬制度管理、团队建设等人力资源的管理, 尽管目前与其他行业相比, 航空企业员工的薪酬相对较高, 然而有些航空企业依然面临着人员流失、效率低下、团队合作较弱的问题, 因此对员工利他行为的有意培养, 对组织公民行为 (Organizational Citizenship Behavior) 在航空运输企业的应用研究显得十分必要。

3 组织公民行为理论综述

组织公民行为 ( Organizational Citizenship Behavior) 的应用研究作为组织行为学的一个热点问题, 在国外的研究已经开始了相当一段时间并取得了一定的成果, 目前该研究在国际上处于研究的“黄金”阶段。

组织公民行为 (OCB) 的概念由美国印第安那大学的教授及其同事Smith、Near和Organ在1983首次提出, 将组织公民行为定义为未被正常的报酬体系所明确和直接规定的、员工的一种自觉的个体行为, 这种行为有助于提高组织功能的有效性。这些行为一般都超出了员工的工作描述, 完全出于个人意愿, 既与正式奖励制度无任何联系, 又非角色内所要求的行为。Organ教授在1988年又对该理论进行了补充, 把利他行为、尽职行为、运动家精神、谦恭有礼和公民道德作为组织公民行为的五个组成因素。随着时间的推移, 组织公民行为逐渐积累, 便能够提高组织的绩效。具体表现为:组织公民行为有利于形成一种积极的团队气氛, 创造一个使人更加愉快工作的环境, 并能增强组织对环境变化的适应能力, 创造组织的社会资本, 进而提高员工的工作效率和组织的绩效。

对于组织公民行为的特征维度, 许多研究者都提出了自己的观点, 综观组织公民行为的研究文献, 发现已被确认的OCB有三十多种, 典型的有:二维结构 (如 Smith et al、Williams & Anders等) ;三维结构 (如Van Dyne et al.、Podsakof et al.等) ;四维结构 (如Coleman et al.、Graham等, 五维结构, 如Organ、Moorison等) 。上述不同的模型中的概念存在大量的重叠现象, Podsakoff对已有的理论进行了归纳与总结, 概括出组织公民行为的7个维度构成:助人行为 (helping behavior) 、运动员精神 (sportsmanship) 、组织忠诚 (organizational loyalty) 、组织遵从 (organizational compliance) 、个人主动性 (individual initiative) 、公民道德 (civic virtue) 和自我发展 (self development) 。组织公民行为是多维度的, 绝非单个因素所能解释。

作为该理论的研究成果, 著名管理学家卡兹和卡恩曾经提出有效运作的组织需要组织成员做出下列三种行为:①留任在组织中;②可靠的完成角色要求的职责;③做出角色要求之外的创新的和主动的行为。

4 航空运输企业研究组织公民行为的意义

组织公民行为 (OCB) 作为人力资源管理领域研究发展的一个新课题, 提高组织公民行为能够调动员工的工作积极性、忠诚度、学习性及互助性, 从而提高企业的效率。通过提高航空企业员工组织公民行为, 激发员工的角色内服务意识和角色外服务意识, 从而达到提高航空运输企业服务质量的目的。由于航空企业具有机上服务的特点, 飞行员、乘务人员、维修人员以及地面服务人员需要高度的协作与利他合作的意识, 而这些恰恰是组织公民行为的作用。

通过组织公民行为的培养与建立, 可以提高航空运输企业员工的归属感, 减少人才流失、促进团队合作特别是机组人员的合作精神, 同时有利于提高顾客的满意度进而提高航空运输企业的组织绩效。综上所述, 对航空企业空中服务、地面服务等服务质量的提高具有一定的借鉴与参考意义;与薪酬理论等其它人力资源激励理论相比, 组织公民行为的培养, 对航空企业服务质量的提高能够起到相对长远的意义。

摘要：通过对企业组织公民行为理论的阐述, 结合航空企业实践, 分析了组织公民行为培养在航空企业发展中的重要意义, 为我国航空运输企业服务质量管理提供了一定的借鉴意义。

关键词：服务质量,组织公民行为,航空运输企业

参考文献

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[4]林钲琴.组织公正、信任、组织公民行为之研究[J].管理科学学报, 13卷, 第三期, 台湾, 中国, 1996.

[5]金汉信, 乔均.“基于韩国物流发展战略的东北亚物流合作探析[J].中国流通经济, 2006, 20 (11) .

企业公民行为 篇8

企业伦理是企业的一种能力, 其主要提供了各种规则、规范、标准或原则, 为企业及其员工在各种具体情境中的行为提供了指南 (Lewis, 1985) 。现如今, 各种企业丑闻的频繁发生引起了人们的广泛讨论 (废皮革制作胶囊事件、苏泊尔钢锅锰超标事件、归真堂活熊取胆事件等) , 也使得理论界更加关注对企业伦理问题的研究, 而且网络时代信息的快速传播、信息透明度的增强为公众监管和了解企业的伦理真实情况提供了可能。一个企业以伦理道德为导向所带来的潜在利益有很多方面, 组织的道德水平不仅仅可以影响公司的财务业绩 (Mc Guire, 1988;Aupperle, 1985) , 还可以提升员工的工作满意度 (张秋惠, 孙鑫2010) , 促进组织公民行为 (刘玉波, 2012) 。组织公民行为是一种主动的、不为正式报酬系统所直接或明确承认的员工个人行为, 这种行为能够促进组织的有效性。本研究的主要工作是从内部视角研究企业伦理对员工的影响, 具体研究企业伦理行为对员工的组织公民行为具有怎样的作用和通过什么样的机制产生作用。

本文的创新之处和贡献主要有以下三个方面:第一, 从内部视角和个体层面研究企业伦理行为对员工行为的影响机制, 将企业伦理研究从主要着眼于经济绩效的研究拓展到了对员工的影响研究。第二, 从心理认知视角探索员工感知到的企业伦理对其行为的影响机制, 将研究推向更为深入的层次。第三, 通过在我国文化和组织环境中验证企业伦理对员工的影响, 延伸个体层面的组织公民行为研究结论的适用范围。 (见图1)

二理论基础与研究假设

(一) 员工导向的企业伦理行为与组织公民行为

学术界关于企业伦理的定义存在多种, 常常与企业活动的标准与规范、企业的价值观念或者企业社会责任等概念等同。1985年, 美国学者Lewis经过对企业伦理文献、教材以及专著等的研究结果进行深入分析以及对一些企业界的人士调查后得出企业伦理的定义竟然有308种。Lewis在这些基础之上又给出了一个较具代表性的定义, 他认为企业伦理主要提供了各种规则、规范、标准或原则, 为企业及其员工在各种具体情境中的行为提供了指南。Carroll (1987) 认为企业伦理是组织能力的一种反应, 这种能力可以反映出组织在制定决策的过程中如何确立管理者以及在管理组织时应用这些发现的结果。欧阳润平 (2003) 认为企业伦理是企业在生产、经营和生活运行过程中存在的一种伦理的关系、意识、准则和活动的综合。

从企业伦理的维度和构成层次上可以将企业伦理分为高层主管伦理立场, 企业伦理氛围和企业伦理行为三个部分 (Hian C.K.&Elfred H.Y.Boo, 2001) 。企业的伦理立场主要是高层管理者的伦理立场, 伦理立场表明了企业对待伦理问题的态度, 影响着企业具体的伦理规范、伦理氛围和伦理行为。企业的伦理氛围是企业内群体层面上对企业内什么是伦理上正确的行为和如何处理伦理问题的感知, 企业伦理氛围反映了企业的伦理立场和伦理规范。企业的伦理行为是指企业对员工、股东、客户、社会、供应商、竞争者、社区等利益相关者主体涉及的有关伦理类问题的具体行为。本文主要研究员工导向的企业伦理行为对员工的组织公民行为具有怎样的影响及其作用机制。

社会交换理论指出, 个体的社会交换是被合理的自利驱动的, 只要在这种交换关系中个体的付出不超过其获利, 个体就会保持这种交换关系。在社会交换关系中, 一方给另一方提供利益, 从而激起另一方做出回报的义务。互惠规范和相互承诺在社会交换的过程中逐渐形成。当企业为员工提供安全的工作环境、职业培训、公平的报酬等伦理行为时, 根据互惠规范, 员工便会通过角色外行为来回报组织。刘玉波 (2012) 通过对上海地区25家企业的实证研究后发现, 员工导向的企业伦理行为对组织公民行为及其各维度 (利他人的组织公民行为、利组织的公民行为) 均有显著正向作用。余坤东 (1995) 提出企业在执行或观念上所偏重的伦理议题, 不但会影响成员对组织的承诺, 而且成员对企业伦理行为的了解, 也会影响成员角色外行为的展现。赖明政 (2004) 通过实证发现企业伦理行为的六个维度对组织公民行为及其各维度具有正向影响。叶桂珍 (1996) 从理论的角度指出企业成员对企业伦理行为的认知强度会影响成员对组织的承诺, 即企业愈重视伦理行为, 成员对组织的承诺愈为提升, 组织承诺将形成成员个人内在规范压力, 以引导成员的表现和组织的目标与利益的行为。因此我们提出以下假设:

假设1:员工导向的企业伦理行为对员工的组织公民行为具有正向影响;

(二) 道德认同的调节效应

根据社会交换理论中的第三种互惠原则, 即作为道德标准的互惠 (Cropanzano&Mitchell, 2005) , 只有当事双方都遵循相同的道德规范时, 互惠行为才会发生, 并且这种情形在中国的组织环境中尤为适用 (Wang et al., 2003) 。在企业根据社会普遍的道德原则对员工施以公平的对待、信任和关怀时, 只有员工本身也非常重视这些道德原则, 认为自身有义务做出类似的行为时才会主动的表现出组织公民行为作为对企业伦理行为的回报。相反, 如果员工的道德认同较低, 那么他们就不太会关心企业所给予的安全的工作环境、公平的报酬等伦理行为, 更不会想到自己是否有义务为企业作出相应的行为。

假设2:道德认同在员工导向的企业伦理行为与组织公民行为的关系中起调节效应, 道德认同越强, 员工导向的企业伦理行为对组织公民行为的促进作用越强;

(三) 心理所有权的中介效应

Avey等 (2008) 提出心理所有权是一个多维度的构念, 具体包括了自我效能感、责任心、归属感和认同。在日常工作中, 员工往往会把企业中的管理者作为企业的代表来看, 管理者的言行在员工看来代表了企业的意愿, 伦理的管理者会通过强调与心理所有权有关的三个核心的价值观念和相应的行为规范来影响员工的规范, 这三个价值观念分别是平等、责任和归属。

对于平等而言, 注重企业伦理的管理者会关心员工权力和责任的公平性。主张伦理价值观的管理者会在与员工的接触过程中采用伦理标准, 公平、公正, 并且关心他人 (Brown, 2005) 。除了关注员工权力的平等性之外, 在自己与下属的日常互动中, 伦理的管理者还会在下属中示范和促进责任心, 他们会不断的做出有责任感的表率, 而根据社会学习理论的一般原则 (Bandura, 1977, 1986) , 员工会通过直接和间接的途径来学习各种履行职责的过程。企业伦理促进员工心理所有权的第三个途径是通过培育规范来促进建立一种能够让员工感受到归属感的工作环境。Brown等 (2005) 认为伦理的管理者会通过倾听来自员工的声音来表达他们对下属的关注, 这样就在员工日常的工作环境中给予了他们必要的话语权。正如工作特征模型以及Spreitzer (1995) 和Avey等 (2008) 所进一步诠释的那样, 能够被领导倾听并且在他们的工作环境中有更多投入的员工更有可能感觉到自己是属于这个组织整体的。因此, 当伦理的管理者试图通过铭记下属的切身利益以及倾听他们所担心的问题来团结员工时, 一种能够让组织成员感受到归属感的环境就逐渐形成了, 而归属感是心理所有权的一个核心成分。

组织公民行为是一种主动的、不为正式报酬系统所直接或明确承认的员工个人行为, 这种行为能够促进组织的有效性 (Organ, 1988) 。先前的研究已经证实组织公民行为与组织承诺和工作满意度相关 (Le Pine, 2002) , 而心理所有权又是能够显著预测组织承诺和工作满意度的重要因素 (Pierce, 2004) 。当员工发现他们对于归属、效能感和有效性以及自我身份认同的诉求基于“对组织的一种占有感或心理所有权”而得到满足的时候, 一种责任感就会被激发出来。个体自己拥有某个对象的感受会引发其许多积极主动的行为来保护和加强所有权的对象 (Wilpert, 1991) 。此外, 当员工感受到组织会关心和满足他们的基本需求的时候, 他们也会主动的通过积极的行为和贡献来回报组织。已有研究已经发现心理所有权会产出额外的角色外行为。例如, Pierce等 (1991, 2001) 提出心理所有权会与多种角色外的行为相关, 这些凭借自觉意志发生的行为包括帮助同事、志愿承担特殊任务以及引导新员工等。而Vandewalle等 (1995) 发现在角色外行为与心理所有权之间存在显著的正相关, 并且这种关系要比角色内行为和心理所有权之间的关系更强。所以, 对占有的感受会导致那些旨在对组织有利而做出的自愿行为活动。当员工普遍对于自己工作的组织具有较强的心理所有权感受时, 他们就会把整个组织看作是自己所有“财产”, 从而愿意为其发展贡献自己更多的力量, 而实现这一目标的具体过程就是表现出更多的组织公民行为。因此我们提出以下假设:

假设3:心理所有权中介员工导向的企业伦理行为和道德认同对组织公民行为的交互作用。

三、研究方法

(一) 研究样本

本研究使用调查问卷获取数据, 共发放问卷350份, 回收有效问卷306份, 有效率达到87.4%。样本是来自北京、上海和深圳的企业员工, 所在企业性质包括国企、外企、民企以及其他类型企业。被试性别比例男性稍多, 男性占57.2%, 女性占42.8%;受教育程度以本科居多, 比例为53.9%, 其次是硕士及以上学历为23.5%, 大专学历为19.0%, 高中及以下学历员工占比3.6%。

(二) 变量测量

测量员工导向的企业伦理行为的量表是Cragg (2002) 开发的量表, 其中共有5个题目, 例如“我的公司为员工提供安全的工作环境”。

测量道德认同的量表是Aquino K, Reed A (2002) 开发的量表, 首先向被调查人员提供一系列形容个人品质特征的词语, 例如“慈悲善良、亲切友好、乐于助人、为人公正”, 然后请被调查人员根据自身实际情况填写。其中共有13个题目, 例如“成为具有这些品质特点的人让我感觉很好”。

测量心理所有权的量表是Craig D.Crossley (2007) 开发的量表, 其中共有5个题目, 例如“我太融入这个组织了以至于不能离开”。

测量组织公民行为的量表是Wayne, S.J. (1997) 开发的量表, 其中共有6个题目, 例如“我会主动自发的关怀和引导那些新加入部门的员工, 虽然这并不是我的分内事”。

以上量表均采用5点Likert量表, 5表示“非常符合”, 1表示“非常不符合”。在确保翻译完整性和准确性的同时, 考虑到国外量表在中国情境下的文化差异, 因此在正式发放的问卷中根据预调查反馈的情况进行了部分表述的调整和完善。此外, 在研究中选取性别、年龄、学历、司龄等可能影响员工组织公民行为的人口统计变量作为控制变量。

(三) 测量工具的信度和效度

分析数据时首先检验各测量工具的效度和信度。结构效度的检验是通过使用Amos17.0软件进行验证性因子分析 (CFA) 来完成的, 所有变量均为单一维度。选取的拟合指标包括CMIN/DF、RMSEA、GFI、NFI、IFI、CFI。分析结果显示, 各测量工具的6个指标均达到理想水平 (见表1) 。检验信度时, 使用SPSS18.0软件计算各变量的Cronbach'S Alpha系数, 具体结果在表2的对角线上标出, 各测量工具具有良好的信度。

四、假设检验结果

(一) 变量的描述性统计

表2显示的是各变量的均值、标准差和两两之间的Pearson相关系数。从中可以看出员工导向的企业伦理行为与组织公民行为显著正相关, 这初步检验了假设1。

(二) 变量的回归分析

本研究使用SPSS18.0统计软件对变量数据通过分层线性回归分析来依次检验主效应、调节效应和中介效应假设。

根据温忠麟等学者 (2006) 的文章, 在做有中介的调节效应假设时, 应先做因变量对自变量、调节变量和自变量与调节变量乘积项的回归;再做中介变量对自变量、调节变量和自变量与调节变量乘积项的回归;最后做因变量对自变量、调节变量、中介变量和自变量与调节变量乘积项的回归。如果第一步中乘积项系数显著, 则调节效应存在, 如果第二步中的乘积项系数显著并且第三步中的中介变量系数显著, 则中介效应存在。

表3中模型1检验了主效应, 从中可以看出在控制了性别、年龄、学历、司龄等人口统计因素后, 员工导向的企业伦理行为对员工组织公民行为有显著正向影响 (β=0.439, P<0.001) , 假设1得到支持。

在检验道德认同对员工导向的企业伦理行为与组织公民行为关系的调节效应时, 根据Aiken和West (1991) 提出的方法, 首先用中心化后的中介变量和调节变量构造乘积项, 然后在模型1的基础上先进入调节变量, 再进入自变量和调节变量的乘积项, 如果乘积项系数显著, 则调节效应存在, 从模型2中可以看出乘积项系数β=0.101, P<0.05, 假设2得到支持。

表3的模型4中, 做心理所有权对自变量、调节变量和乘积项的回归, 乘积项系数显著 (β=0.085, P<0.05) , 在模型3中, 中介变量系数显著 (β=0.442***, P<0.001) , 而乘积项系数不显著 (β=0.064) , 因此, 假设3得到支持, 也即心理所有权中介了员工导向的企业伦理行为和道德认同对组织公民行为的交互作用, 并且是完全中介。

最后在调节效应显著的基础上以调节变量的均值加减一个标准差作为高、低两个水平, 绘制高、低不同水平下的回归方程曲线, 构造调节作用模式图。图2进一步显示了道德认同的调节作用模式, 高道德认同水平的员工与低道德认同水平的员工相比, 员工导向的企业伦理行为对组织公民行为的正向影响更强, 这与假设2一致。

五、结论

本研究结果显示员工导向的企业伦理行为与组织公民行为之间存在显著的正相关关系, 印证了以往学者关于企业伦理与组织公民行为之间关系的研究结论, 并进一步发现道德认同显著调节了这种正相关关系。另外, 员工的心理所有权完全中介了员工导向的企业伦理行为和道德认同对组织公民行为的交互作用。这些结论对组织行为领域的理论发展具有以下意义。首先, 研究结果表明企业伦理对我国企业员工的组织公民行为水平有积极预测作用, 这与以往西方文化背景下的研究结论一致。其次, 进一步挖掘了道德认同的调节作用, 即高道德认同水平的员工在同一个企业内会从事更多的组织公民行为。第三, 从心理认知视角打开了企业伦理行为对组织公民行为的黑箱, 即心理所有权所起的中介作用, 这丰富了企业伦理和组织公民行为领域的研究。

本文研究结论对企业的管理实践也有如下启示:首先, 要想提高员工的组织公民行为, 可以通过塑造伦理型企业来实现这一目标, 企业在日常运作中遵循提倡伦理, 不仅符合社会道德要求, 而且能够提升财务绩效和大众印象;其次, 可以通过公平公正地对待员工等伦理行为来提升员工的组织归属感, 进而提高员工的心理所有权, 继而带来更多积极的角色外行为。

此外, 本文研究仍然存在以下方面不足之处:首先, 对横截面研究设计的使用使本文结论存在一定的局限, 有待进一步检验和严谨的解释。其次, 用员工自我报告的数据来测量多个变量使得存在同源误差的可能性大大增加, 因此建议在今后研究中扩展数据来源主体, 以及引入客观指标。再次, 本研究的变量测量均使用国外量表, 从而难免有文化差异性的干扰, 符合我国情境的量表仍待开发。

摘要：组织公民行为是一种能够提高组织有效性的员工行为, 文章通过对306名企业员工的问卷调查, 实证研究企业伦理行为对员工组织公民行为的作用机制, 以及不同道德认同水平的员工的表现差异, 并从心理认知视角探讨了心理所有权的中介作用。结果表明:员工导向的企业伦理行为对员工组织公民行为具有正向预测作用, 道德认同调节了这种正向作用, 并且心理所有权完全中介这种正向的交互作用。文章最后总结了研究结果的理论和实践意义, 并指出了未来的研究方向。

企业公民行为 篇9

一、组织公民行为概述

早在1966年, Katz和Kahn提出, 为了确保组织有效运作进而提升组织整体效能, 组织内的组织成员应该具备以下三种行为:一是愿意加入组织并留任于该组织中;二是以可信赖的方式达到组织特定角色的要求;三是执行超越角色要求的具有创新性和自发性的行为。这是对组织公民行为开展的最早研究。

在后续的研究中, Organ提出了“组织公民行为”一词, 并在1988年将组织公民行为定义为:它是一种员工随意的个体行为, 与正式的奖励制度没有直接或外显的联系, 但能从整体上有效提高组织效能。因此, 要使企业的制度规范真正落到实处, 实现企业的目标, 促进企业的持续创新发展, 或者说要保证实现预期的最好效果, 离不开员工的组织公民行为。组织公民行为的内容很广泛, 在学术文献中曾经出现了近30种不同的组织公民行为类型, 概括起来可以分为三大类:一是利他和助人行为, 主要包括主动为其他组织成员提供工作上的便利。二是宽容和忠诚, 主要包括在不理想的工作环境下毫无怨言, 保持积极情绪和高质量的工作成果, 这也就是西方学者所说的“运动员精神”。三是积极主动参与, 主要包括主动承担职责范围之外的工作内容, 参与组织中的群体活动, 特别是参与那些未做强制要求的活动。

二、组织公民行为的维度

(一) 国外组织公民行为的维度研究

在过去的十几年里, 对组织公民行为的研究在西方国家里取得了显著的成果。各种实证研究都可以证明, 组织公民行为能够有效提高整个组织的运作绩效 (Walt&Niehoff, 1996) ;员工在工作中是否表现组织公民行为或者表现组织公民行为的频率也已经成为管理人员给予员工高评价、提供晋升机会以及给予加薪等的重要参考依据之一 (Podsakoff&Mae Kenzie, 1993) 。

目前, 国外对组织公民行为的研究主要集中在对组织公民行为的维度研究。虽然从Organ于1983年正式提出组织公民行为的概念到现在, 己有将近20余年, 但研究界对其具体的构成维度仍未达成最后的一致意见, 众说纷纭, 各派的研究人员都从自己的研究角度提出了不同的组织公民行为维度, 具体见表1。

(二) 国内组织公民行为的维度研究

George和Johmes (1997) 指出文化因素对个人组织公民行为的形成具有非常重要的影响力, 一些潜在的文化因素, 如工业、科技、工作职能等都会对组织公民行为的形成产生影响。目前对组织公民行为的研究大多还是在西方文化背景下进行的, 由于东西方文化在价值观的差异, 我们必然会提出这样或那样的疑问。香港科技大学的樊景立教授 (1997) 对组织公民行为的跨文化性进行了大量研究后, 发现组织公民行为的确存在跨文化差异。樊教授 (1997) 指出, 与西方人的组织公民行为不同的是, 中国人的组织公民行为应该包括以下五个方面:认同组织、协助同事、责任意识、人际和谐、保护公司资源。

(三) 国内外组织公民行为的维度研究

对于组织公民行为的特征维度, 西方许多研究学者都提出了各自的观点, 概括OCB特征维度的文献发现, 已被定义过的OCB特征维度有三十多项, 其中有二维结构、四维结构、五维结构、七维结构等等。但在现有的大多数研究成果中, 学者们基本上都采纳了1988年Organ提出的组织公民行为特征维度的五维模式。国内一些学者开始在我国文化背景下对组织公民行为进行相关研究, 提出了我国员工组织公民行为的特征维度。两种文化背景下的组织公民行为特征维度对比如表2:

东方文化有着自己的独特之处, 企业员工也因此在思维方式和行事风格上具有独特的风格, 曾有国内学者秦燕、朱永新总结中国人的组织公民行为特点为重人际和谐、重勤劳品质、强调保护公共资源、重视社会本位性、有非绝对化的个人首创性。中国人不同于西方的组织公民行为特点导致了不同于西方的组织公民行为特征维度, 对我们研究在东方文化背景下的加强员工组织公民行为有积极的意义。

三、我国加强员工组织公民行为的策略方法

(一) 提高员工个人素质, 加强道德教育

员工的个人素质是员工能否表现出组织公民行为的最直接的决定因素。因此, 在企业内部, 应该鼓励员工从细节做起, 加强员工的思想道德教育。另外, 企业还应该不定期的对员工进行一些针对于组织公民行为的培训, 并对那些具有优秀品质和责任感的员工给予奖励, 以此来带动更多的员工表现出更多的组织公民行为。

(二) 做好工作设计, 营造良好工作环境

管理者应给予其成员的工作更多的关注, 在工作设计上应注意组织系统与个人需求的适当配合, 合理地安排员工的工作, 把合适的人放到合适岗位, 提高人岗匹配度。此外, 还应让员工及时了解上级对自己工作的看法, 了解自己的优点和不足。让员工感到自己的工作是有意义和有价值的, 自己留在组织中能够实现个人的理想和目标, 从而愿意留在组织中并主动为组织付诸更多的贡献。

(三) 增强团队凝聚力, 对员工提供必要的组织支持

在增强团队凝聚力方面, 要增强员工之间以及员工对组织的信任和尊重。企业对员工的承诺要及时兑现。例如:当员工出色的完成工作时, 企业就应该按照奖惩制度兑现承诺, 给予员工额外的奖励来激发员工的工作积极性。另外, 管理者还应当对员工提供必要的组织支持。企业应该关心员工未来的发展, 为员工提供学习的机会, 对员工进行适当授权以及在员工遇到困难时及时伸出援手等等。

(四) 加强企业文化建设, 形成良好组织文化

企业还要打造一种和谐的激励文化, 促使员工认同企业价值导向的文化观念, 与企业建立起长期互信的社会交换关系, 增强员工的主人翁意识, 激励员工表现企业价值导向的组织公民行为, 从而提高整体绩效。

参考文献

[1]KatzD., KahnR.L.The Social Psychology of Organizations[M].NewYork:Wiley&Sons, 1966.

[2]OrganD.W.OrganizationalCitizenshipBehavior:TheGoodSol-dierSyndrome[J].Lexington, MA:D.C.Heath, 1988 (5) .

[3]武欣, 吴志明.组织公民行为及其对企业管理的启示[J].管理理论, 2005 (2) :60-61

[4]曹磊.组织公民行为的特点及其与个性的关系研究[D].上海师范大学毕业论文, 2004

[5]George J M, Jones GR, 1997“Organizational spontanetiyin-context”Human Performance10:153-170

企业公民行为 篇10

关键词：工作满意度,组织公民行为,工作绩效,中介效应

针对镇江地区工程领域的13家单位工作满意度与工作绩效之间的关系, [1]本文采用问卷调研的形式, 对工作满意度、组织公民行为与工作绩效之间的关系进行实证研究 (见图1) 。

一、研究过程

1. 变量定义与测量

(1) 工作满意度。工作满意度即为员工对工作情境的主观反应。[2]根据国内外的相关理论研究, 本文将工作满意度划分为以下五个维度进行研究:[3,4]工作本身、工作回报、工作氛围、企业文化和工作条件。

(2) 组织公民行为。组织公民行为 (OCB) 是未被正常的报酬体系所明确和直接规定的、员工的一种自觉的个体行为, 这种行为有助于提高组织功能的有效性。[5]不少的西方学者提出的OCB的特征维度包括五维结构, [6]十维结构[7]及三维结构等。[8]本文综合前人的诸多理论采用了武欣的三维结构:[8]工作奉献、人际促进和组织责任感。工作奉献是关注员工对工作本身的态度反应, 通过认真工作、业余时间充电等积极的方式来促进工作。人际促进则是针对员工间的人际关系, 通过帮助同事、协调纠纷等组织行为来促进关系。组织责任感是指员工对于企业的团体意识和主人翁精神, 如善于提出建设性的意见、积极参加各类集体活动、节约公司水电、义务宣传公司产品等。

(3) 工作绩效。工作绩效是指员工在工作中通过各种努力取得的工作结果或者在工作过程中的行为表现。[9]大多数学者提出了各自不同的维度进行研究。本文采用韩翼研究的结果, [10]将工作绩效划分为任务绩效、关系绩效、学习绩效和创新绩效四个维度。

(4) 人口统计变量。本研究是在工程领域进行的问卷调查, 所涉及的人口统计变量主要包括:接受调查对象的工作年限、工作职能、单位性质和担任职务。

2. 研究假设

工作满意度和工作绩效之间存在较强的正向关系, [1]组织公民行为和工作绩效之间的正向关系也得到相关研究的证实。[11,12]工作满意度作为一个组织变量, 对工作绩效的作用机制尚未有足够的实证验证。相关研究中, 对工作满意度和工作绩效之间的中介变量的探索还不够广泛。组织公民行为作为一个变量, 在工作满意度和工作绩效之间起到什么样的作用, 值得进一步探讨。工作满意度是员工的一种主观的价值判断, 是员工的一种心理感知活动。[11]当员工对工作满意度比较高时, 从心理上就会积极的对待工作, 从而实际提升工作绩效;而当其对工作感到不满意时, 在心理上便会消极的对待工作, 从而实际降低工作绩效。因此:

假设1:工作满意度与工作绩效具有正向影响关系。

组织公民行为能从整体上比较有效地提高组织效能。[12]Alston的研究表明, 组织公民行为能影响企业管理者对员工的工作绩效进行的评估过程, 并且通过价值观、动机、态度等对工作绩效产生影响[13]金明星则通过对金融企业的实证研究表明组织公民行为与工作绩效正相关。[14]因此:

假设2:组织公民行为与工作绩效具有正向影响关系。

我们认为工作满意度极有可能通过组织行为对工作绩效产生影响。因此提出以下假设:

假设3:组织公民行为在工作满意度与工作绩效之间起中介作用。

3. 数据收集与研究方法

本研究的数据收集采用了问卷调查方法, 在镇江地区13家工程相关企业 (房地产开发公司、建筑公司、监理公司、造价咨询公司等) 共发出问卷380份, 收回315份, 回收率82.89%。由于本次问卷调查得到了镇江润州区审计局的热心帮助, 因此回收率较高。

通过对回收的问卷进行仔细审查, 将61份存在问题的问卷剔除掉。具体包括: (1) 为了保证调查数据的可靠性, 对于问卷中信息缺失较多的问卷进行了剔除。 (2) 对那些具有明显主观倾向性或者规律性答题的问卷, 予以剔除。最终得到有效问卷254份, 占全部回收问卷的80.63%, 占问卷发放总量的66.84%。

研究方法主要采用因子分析和结构方程模型分析法, 经过SPSS 18.0和AMOS 18.0等相关软件处理得到相应的数据。

4. 数据分析与结果

(1) 人口学统计变量的描述性分析。通过对本次回收问卷中调查对象的基本资料进行统计, 结果如下: (1) 工作年限, 五年以下111人, 占43.7%;5-10年70人, 占27.6%;10-20年41人, 占16.1%;20以上32人, 占12.6%。 (2) 工作职能, 业主/开发58人, 占22.8%;施工109人, 占42.9%;勘察设计19人, 占7.5%;咨询监理30人, 占11.8%;物质设备供应1人, 占0.4%;其它37人, 占14.6%。 (3) 单位性质, 国有企业108人, 占42.5%。民营企业100人, 占39.4%;外资/合资企业25人, 占9.8%;其它21人, 占8.3%。 (4) 职务, 高层经理2人, 占0.8%;中层经理23人, 占9.1%;项目经理/负责人50人, 占19.7%;项目指导顾问4人, 占1.6%;工程师97人, 占38.2%;专业人员52人, 占20.5;其它26人, 占10.2%。

(2) 效度检验。工作满意度的KMO检验值为0.883。根据Bartlett球度检验的结果, 近似卡方值为7013.474, 在小于1%的水平下显著。检验结果说明拒绝Bartlett球度检验的零假设, 说明工作满意度量表的效度结构好, 适合做因子分析。在因子分析过程中使用主成分分析法, 运用正交法进行因子旋转, 并抽取出特征值大于1的因子, 结果发现特征值大于1的公共因子总共有五个。五个因子的总方差解释率为63.180%, 大于50%, 所以认为工作满意度量表的效度良好。

对组织公民行为和工作绩效分别采用同样的方法进行分析。相应的KMO检验值分别为0.737、0.732, 均大于0.70。Bartlett球度检验结果显示, 近似卡方值分别为2462.885、1072.033, 显著概率的值为0.000 (P<0.01) , 因此拒绝Bartlett球度检验的零假设。从而组织公民行为量表和工作绩效量表的效度结构好。通过因子分析, 发现组织公民行为量表中特征值大于1的公共因子共有三个, 三个因子的总方差解释率为50.462%, 所以组织公民行为量表的效度良好;工作绩效量表中特征值大于1的公共因子共有四个, 四个因子的总方差解释率为66.888%, 大于50%, 所以工作绩效量表的效度也良好。

(3) 信度检验。本研究是通过Cronbachα系数来检验在同一个量表中受试者对所有题项回答的一致性程度。此次工作满意度、组织公民行为和工作绩效三个量表的整体Cronbachα系数值分别为0.934、0.888、0.836, 各因子的内部一致性α值Cronbachα也均大于0.70, 因此说明此次调查的三个变量的量表数据具有较高的内部一致性。

5. 假设检验结果

模型在Amos 18.0的拟合情况见表1。各项指标都达到了标准, 表明假设模型拟合良好。在结构方程模型图中 (图2) , 各个路径都具有统计显著意义 (P<0.05) 。影响效应可以解释为:工作满意度--->组织公民行为, (路径系数0.89) 。这说明工作满意度每变化1个标准单位, 组织公民行为整体变化0.89个单位。其他关系以此类推。通过上述检验分析可知, 假设模型的拟合度良好, 由结构方程模型的路径图可以看出各个变量之间均存在相应的显著效应, 根据图2可以得出结论: (1) 工作满意度与工作绩效具有正向影响关系。 (2) 组织公民行为与工作绩效呈现正向关系。 (3) 在工作满意度与工作绩效之间组织公民行为起中介作用。

三、结语

本研究通过工程领域相关单位进行问卷方式的数据调查, 实证检验了工作满意度、组织公民行为与工作绩效三者的关系, 认为:

1. 工作满意度与工作绩效的关系。

要提高工作绩效, 工程相关企业在提高员工的整体工作满意度时要注意对各维度的侧重。由假设检验结果可知在工作满意度的提升中, 尤其是要重点提高工作氛围, 这样对工作绩效有最直接显著的促进作用。工程单位上级领导往往更多关注工程招投标、概预算、进度、质量、成本造价、竣工验收等方面却忽略了对员工的关怀。本研究的结论表明, 在工程单位的员工本身是希望和同事多沟通交流并相互协作的, 也希望得到上级领导的认可与关心, 即便只是目前很有限的职工间沟通交流和领导关怀等, 也会对促进工作绩效提升。

2. 组织公民行为与工作绩效的关系。

虽然组织公民行为整体上对工作绩效是正向影响, 但各维度对工作绩效的影响程度却明显不同, 其中尤以人际促进最为显著。因而, 在激发组织公民行为时要注意侧重点, 在工作奉献、人际促进、组织责任感三者之中, 尤其要重点促进员工之间的人际关系, 进而显著的提升工作绩效。从这点可以看出, 人际关系在工程领域中有着非常重要的作用, 对企业员工的工作绩效影响甚大。

3. 组织公民行为在工作满意度与工作绩效中间具有中介效应。

企业公民行为 篇11

编制背景

大气环境保护事关人民群众根本利益，事关经济持续健康发展，事关全面建成小康社会，事关实现中华民族伟大复兴中国梦。近年来，我国大气污染形势严峻，中国的区域性大气污染问题日益严重，许多地区（特别是发达地区）多次出现大范围雾霾天气，以可吸入颗粒物（PM10）、细颗粒物（PM2.5）为特征污染物的区域性大气环境问题尤为突出，引起人们对生存健康和环境污染的普遍关注。党中央、国务院对治理大气污染高度重视，为进一步落实科学发展观，加强生态文明建设，2013年，国务院以动员公众参与并践行环境保护为落脚点，发布《大气污染防治行动计划》，为切实改善空气质量，制定本行动计划，要求广泛动员社会参与，在全社会树立起“同呼吸共奋斗”行为准则，共同改善空气质量。

随着我国工业化、城镇化的深入推进，能源资源消耗持续增加，大气污染防治压力继续加大。面对严峻的大气污染形势，每一个人都是“受害者”，同时也是“贡献者”。这就要求我们每一个社会成员都能从自身做起、从点滴做起、从身边的小事做起，“向污染宣战”，不仅科学认识大气污染，而且践行节约、绿色的消费方式和生活习惯，为改善空气质量、建设美丽中国贡献力量。

编制依据

《大气污染防治行动计划》的奋斗目标是经过五年努力，全国空气质量总体改善，重污染天气较大幅度减少；京津冀、长三角、珠三角等区域空气质量明显好转。力争再用五年或更长时间，逐步消除重污染天气，全国空气质量明显改善。此次《准则》的制定和出台是为了落实国务院《大气污染防治行动计划》，进一步推动该计划的实施与实现，推动社会公众参与大气污染防治和环境保护，增强环境意识、责任意识，提高环境道德水平，强化环境法制观念，在全社会形成“同呼吸共奋斗”的价值理念和行为方式。据环境保护部相关负责人表示，《准则》编制以科学发展观为指导，以生态文明建设为统领，以保护人民群众身体健康为出发点。编写过程遵循源于公众、用于公众；从公众中来、到公众中去的基本原则。《准则》的内容具体针对大气污染问题，重点选择影响突出，有代表性的公民行为作为核心内容。同时，在表述上注意简洁明了，易记易行，对象上兼顾城市与农村居民，注重突出公众在日常生活中与大气污染防治相关的行为规范。

《准则》内容框架和范围依据《大气污染防治行动计划》确定，并优先借鉴、参考政府性文件提出的与大气污染防治有关的公民行为方式和内容，如《环境保护法》、《大气污染防治法》、《中国公民环境与健康素养》，北京市《清洁空气行动计划》、京津冀等地政府发布的《大气污染应急预案》等。

主要内容

有关负责人表示《“同呼吸 共奋斗”公民行为准则》的编写遵循源于公众、用于公众，从公众中来、到公众中去的基本原则。在表述上注意简洁明了，易记易行，在对象上兼顾城市与农村居民，注重突出公众在日常生活中与大气污染防治相关的行为规范。在编制过程中，充分吸收了政府部门、研究机构、教育专家、新闻媒体、基层工作者、青年学生以及社区代表在内社会各界的意见建议。

组织公民行为研究述评 篇12

不论是在群体层面还是组织层面，组织公民行为的实证研究都显示这种行为能够增加绩效。在群体层面，组织公民行为不论是在数量上还是质量上都起着积极的促进作用[1]，并且对于团队效率也有贡献[2]。研究还表明，具有较高水平组织公民行为的团队，其绩效明显高于较低水平的团队。在组织层面，组织公民行为对于提升组织的整体绩效，有着明显的贡献[3]。组织公民行为之所以能够提升组织绩效，是因为它主要在于保证资源在任务上的分配[4]，并且使得资源分配到更多产出的任务中去[5]，最终加强同伴和管理者的效率[6]。

二、组织公民行为的提出与发展

组织公民行为如果追溯最早的理论渊源，可以看作是Barnard提出的“想要合作的意愿”(Willingness to Cooperate)[7]。他认为对整个组织系统而言，组织中每一个个体的合作意愿是不可或缺的。员工的合作意愿对正式组织而言，是一个关键因素，否则正式组织就成了一个空壳。Katz进一步提出了组织公民(Organizational Citizenship)这一概念，并且指出组织中个体的三种基本行为对于保证组织功能是必须的[8]。个体必须加入并留任于组织之中;他们必须以可靠的方式完成其所任角色的要求事项;员工必须具有创造性与自发性行为，其行为表现要超越其在组织中的角色规定。

在基于社会交换理论(Social Exchange Theory)和个体的积极情感(Positive Affective)这两个理论的基础上，Bateman和Organ提出了公民行为(Citizenship Behaviors)这一概念，并验证了工作描述指数(Job Descriptive Index, JDI)与公民行为的相关性。在后续的研究中，Organ正式提出了组织公民行为(Organizational Citizenship Behaviors, OCB)这一概念，并将之定义为：自觉、自愿地表现出来的;非直接或明显地不被组织正式的报酬系统所认可的，能够从整体上提高组织效能的个体行为。在Organ先后两次给出的定义中包含着三个重要的观点：第一，这些行为必须是组织成员自觉自愿表现出来的行为;第二，组织公民行为是一种角色外的行为，即是一种未被组织正式规范或工作说明书规定的行为，但却是组织所需要的;第三，组织公民行为不是由正式的奖惩系统来评定的行为，它的完成不会被组织所奖赏，而员工不从事这些行为也不会为组织所惩罚。

三、影响组织公民行为形成的因素

以往的实证研究中，影响组织公民行为的因素可以主要划分为两大类：一是有组织提供的周边态度变量，包括工作满意感、组织公平感、组织承诺感和领导支持等;二是个体差异，包括人格特征，个人价值观等。

（一）工作满意度

工作满意度是个体对工作的一种情绪与情感性的感知，源于对工作职务或经历的评价。工作满意度是最早和组织公民行为进行相关性研究的变量。Organ和Konovsky对工作满意度中的认知和情感方面和组织公民行为的相关性做了进一步的研究，结果表明，工作满意度的认知成分和组织公民行为的相关性比情感成分和组织公民行为的相关系数要大[9]。并且还证明工作满意度与组织公民行为的相关，如果认知成分在工作满意感中占主导地位，那么认知成分比情感成分对组织公民行为的影响力更大。

（二）组织公平

在总结工作满意度研究的基础上，Organ认为工作满意感度中的认知成分其实反映的是组织公平感对组织公民行为的影响。公平感影响组织公民行为，是因为员工把自己与组织的关系看成是一种社会交换关系。如果员工认为自己与组织是一种社会交换关系，则表现出组织公民行为的可能性就相当大。Farh等人开创了研究中国情境下组织公民行为的先河，他们从不同的文化特征的传统性和现代性来研究中国情景下组织公民行为与公平感之间的关系[10]。

（三）组织承诺感

组织承诺感通常是指员工对某一特定组织目标与价值观的认同，把捍卫和实现该组织的利益与目标置于本人或所在小群体直接利益之上，并希望维持其成员身份，以促进组织目标的实现。同时O’reilly和Chatman通过实证发现，认同感对于一般性顺从有着很强烈的预测作用。尽管一些文献支持了组织承诺和组织公民行为有着相关性[11]，但Tansky却发现组织承诺对于管理者的组织公民行为并没有很强烈的促进作用[12]。

（四）领导支持

领导对下属的支持表现在对下属的行为上，领导支持并不一定直接影响组织公民行为，可能通过其他中介变量间接作用于组织公民行为。

Organ和Ryan对领导支持、公平感、组织承诺和工作满意度和组织公民行为的相关性进行了元分析，结果显示领这四个变量并不是组织公民行为良好的预测指标，也没有哪一个变量能解释其他三个变量与组织公民行为间的关系[13]。甚至这四个变量相互间存在着高相关性：领导支持、公平感、组织承诺感与工作满意感的相关系数分别为0.55、0.55和0.49。以上研究结果并不能说明这四项指标因缺乏区分度而测量的是同一个因素，因此他们认为这些变量间是不是存在一个相互重叠的因子，而这个因子在某种程度上反映的是个体特定的心理状态，它可能会影响个体的组织公民行为。

四、对组织公民行为的反思和未来研究方向

第一，组织需要的是好士兵还是好演员?随着学者们关于组织公民行为研究的深入，一些学者也提出了不同的观点并从理论根源上进行了反思。在探讨行为的动机上，Bolino就认为一些员工表现出来的组织公民行为是出于印象化管理的需要，印象管理对于组织公民行为有着调节的作用，学者通过实证来检验印象管理的调节作用，表明印象管理的五个维度的调节程度和方向并不相同[14]。

在探讨组织公民行为的动机上，Rioux和Penner做了深入的研究，他们将动机分成三个维度：组织支持、亲社会的价值观以及印象管理[15]。另外有些个体将组织公民行为作为一种获得好处的工具，Hui等人通过研究发现，有些员工将组织公民行为作为升迁的手段，在期望获得上级认可进而获得升迁机会前会主动的表现出较多2的0组12织公年民第行1为0。期在中获得旬升刊迁之后会因为目的已经达到，而时减少组代织(公总民第行为4[916]5。期)Times

第二，组织公民行为的测定还需要进一步的发展。由于以前对于组织公民行为的测量大多采用自我评定的方法，由于自身对工作范围的界定不同，自我评价时也会产生偏差。同时由于职位的不同，对于工作范围的定义也有所偏差。尽管学者也注意到了这一误差，从而在评定组织公民行为时同时，要求被评定对象的同事和上级也对被评定对象进行打分，但有研究显示，这三种评定的相关性较小，但各自单独评价时误差较大，或许给予三种评定不同的权重，然后取加权数值，才是比较准确的测量。