服务艺术

服务艺术（精选12篇）

服务艺术 篇1

有一次, 几位英国游客到美国观光, 导游说西雅图有个很特殊的鱼市场, 到那里买鱼是一种享受。他们听了, 都觉得好奇。

他们走进市场, 这里并非鱼腥味刺鼻, 迎面而来的是一片欢快的笑声。鱼贩们面带笑容, 像合作无间的棒球队员, 让冰冻的鱼像棒球—样在空中飞来飞去, 大家互相唱和:“啊, 5条鳍盆飞明尼苏达去了啦!”“8只蜂蟹飞到堪萨斯!”和谐悦耳, 充满乐趣。

他们问鱼贩:“你们在这种环境下服务, 为什么会保持愉快的心情?”鱼贩说, 几年前, 这个市场没有一点生气, 大家整天抱怨。后来一想, 与其每天抱怨, 还不如改变自己的心态。于是, 大家就把卖鱼当成一种艺术, 一个创意接着一个创意, 一串笑声接着一串笑声, 而且人人身手不凡, 真可以和马戏团演员媲美。

有时候, 鱼贩们还会邀请顾客参加接鱼游戏。即使怕鱼腥味的人, 也很乐意在热烈的掌声中一试再试。每个愁眉不展的人进了这个市场, 离开时都会笑逐颜开, 手中还会提满了情不自禁买下的鱼, 心里似乎也会悟出一点道理来。

听了这个故事, 笔者想到, 在一件平凡的工作中创造出快乐的氛围, 这是一种智慧, 更是一种美德。善于发现快乐并能时时传递快乐的人, 不仅能提高自己的服务效率, 而且能提升他人的幸福指数, 因此会备受人们的尊敬。而无端制造痛苦, 或者陷入痛苦不能自拔, 并时时传递痛苦信息的人, 对自己和他人的身心都是一种摧残, 降低人们的幸福指数。

我们要想在服务中保持快乐的状态, 就应当常怀一颗感恩的心。感恩是一种处世态度, 会激励人们感谢客户, 感谢社会, 感谢企业, 感谢一切。感恩可以平和浮躁, 使人心灵净化, 忘却烦恼, 忘却忧愁, 忘却抱怨, 全身心投入到服务中去。

敬业是基础, 乐业是升华。在一定意义上, 乐业更重要。为他人服务究竟是乐趣, 还是个枯燥乏味的事情, 其实全看自己怎么想。从服务中获得快乐的秘诀, 并不在于专挑自己喜欢的事情做, 而是喜欢自己所从事的服务。任何一项工作都是有意义的, 关键的问题是你能不能挖掘它、升华它、放大它。做出色的服务, 获得最大的乐趣, 是成功最好的定义。热爱服务, 就是热爱生命;快乐服务, 就是享受生活;真心投入服务之中, 并力求做到精细、完美, 就一定能够体会到真正的乐趣。

服务艺术 篇2

服务语言艺术教案1

2005－2006学第一学期

中专一年级服务语言艺术教学计划

一、指导思想

认真贯彻党的教育方针政策，坚持全面推行素质，努力培养学生的创新精神，学习能力，使之具有适应市场时代的基本技能，有较高综合素质的合格人才。在职业教育教学改革和课程建设领域，以就业为导向，坚持正确的办学指导思想，以能力为本位，努力满足职业岗位的实际需要，加强与行业企业合作，实行定向化培养模式，以“必需”为度，促进教育功能化，适应行业企业劳动组织和技术发展需要，促进专业教育实际化，以学生为主体，实现教学过程行动化，促进质量评价社会化，提高职业教育的质量和效益，改革教学形式，扩大学生学习权限。

二、基本情况分析

本学期担任中专一年级旅游班的服务语言艺术教学工作，相对语文教学工作，有一定的难度。职高学生的各方面的素质较差，还需要大力提高。所以，在对学生全面强化督促的同时，如何抓好基础，强化针对性，有的放矢，探索改进讲与练的方法并努力提高效益，就成为这一阶段教学的重中之重。

导游工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。作为导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求。因此，在旅游专业教学中，培养合格的导游人才应该成为目标和出发点。一个合格的导游员，应具备导游讲解能力、导游规范服务能力和导游特殊问题处理及应变能力。所以，导游专业教学必须进行教学改革，从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新，对学生进行导游三大能力的培养。

三、目标任务

1.导游讲解能力的培养

2.导游规范服务能力的培养 3.导游特殊问题处理及应变能力

四、具体措施

（1）丰富知识，编写导游词（2）反复训练，实地导游（3）强化职业道德和服务意识（4）研讨辅导，加深印象（5）分析案例，提高分析能力（6）模拟现场考试，提高应变能力（7）现场观摩，理论与实践相结合

五、具体安排

周次 教学内容 节数 作业 1 军训

2-10 服务语言概述 9 9 11-16 服务礼貌语言 6 6 17-20 服务语言的应用 10 10 下学期安排

1-6 服务语言的应用 6 6 7-12 服务忌语 6 6 13-18 掌握服务语言艺术的途径 5 5 主要内容

本书主要内容：服务语言概述，服务礼貌语言，服务语言的应用，服务忌语，掌握服务语言艺术的途径等。本书采用案例教学和情景教学，注重实用性。第一章服务语言概述

第一节服务语言的含义 第二节服务语言的原则

第三节服务语言的功能 第四节服务语言的特点和要求

案例给客人递上游览图后 案例宴会部张女士的一次特殊经历 案例贴心的导游 思考题 案例讨论

第二章服务礼貌语言

第一节服务礼貌语言的准则 第二节服务礼貌敬语 第三节服务礼貌形体语言 案例在家一样的感觉 案例“客套”不是礼貌 案例好心办了坏事 思考题 案例讨论

第三章服务语言的应用

第一节服务语言应用的条件 第二节服务语言应用的技巧 案例小投诉带来大生意 案例AEA公司宴会始末 案例不要热情有余，功底不足 思考题 案例讨论

第四章服务忌语

第一节一般的语言忌讳 第二节涉外常用语忌讳 第三节涉外语其他忌讳 案例请给我正确答案

案例娱乐交际场所不当的用语 案例平息换车的** 思考题 案例讨论

第五章掌握服务语言艺术的途径

第一节提高语言交际的心理素质 第二节加强服务语言修养的训练 第三节服务语言应对一百例 案例让人失望的考察学习案例叫早失误引起的投诉 案例有着“导演”身份的导游员 思考题 案例讨论

第一章 服务语言概述

I、教学内容：了解服务语言的相关内容。II、教学目标：

1、掌握服务语言的含义：

2、掌握服务语言的原则：

3、掌握服务语言的功能：

4、掌握服务语言的特点和要求： III、教学重点：

理解服务语言的定义及其基本特点 IV、教学难点：

理解服务语言的的基本特点 V、教学方法：

讲授法、练习法、问答法 VI、教学课时 9课时 VII、教学过程：

第一课时

教学内容：

1、了解以人为本的旅游服务。

2、了解现代旅游业的理念。

3、服务语言在旅游业中的重要作用。

一、导入课题：

旅游是现代社会中一种最广泛的交际活动，为这项规模浩大的社会活动推波助澜的是活跃在第一线的广大旅游从业人员。正是他们提供的专业化高技能服务，才使旅游活动充满了欢乐和笑声。旅游服务，说到底是人对人的服务活动。给旅游者创造一种“家”的温馨气氛，在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。恰当地运用语言艺术，对于改善旅游的服务质量，树立旅游服务人员的美好形象，具有重要的意义。

旅游和文化的定义都太大,太宽泛,这个主题说起来很有意思,但也很复杂。我们先从旅游这个概念谈起吧。

1、“旅游”的定义：旅游的英文是：travel tourism 1979年，英国旅游协会正式采用了伯卡特和麦德里克（1974年）提出的定义，该定义得到广泛认可，即：“旅游是人们离开其通常居住和工作的地方、短期前往目的地的暂时性运动以及在目的地逗留期间的各种活动”。几十年来，学者们为旅游的概念性定义争论不休，世界旅游组织直到1991——1992年才批准了下述定义，即：“旅游是人们在持续不足1年的时间内出于休闲、商务和其他目的而离开惯常环境的旅行和逗留活动”。这两个定义大同小异，描述准确但缺乏生动的色彩。我们中国人很喜欢旅游，对旅游有非常生动和精彩的描述，大诗人李白说：“人生在世不称意，明朝散发弄扁舟”。只要活得不痛快了，就驾上小船，旅游去，很是自在啊。看看唐诗宋词，有很多类似的旅行，都是很浪漫生动的。但两千多年前的哲学家庄子还有更精彩的《逍遥游》，他说：“北冥有鱼，其名为鲲。鲲之大，不知几千里；怒而飞，其翼若垂天之云。是鸟也，海运则徙于南冥——南冥者，天池也”。他的大义是说，北海有一种巨大的叫做“鲲”的鱼，想到南边的一个大池子去旅游一下,这一游结果变成了一只叫”鹏”的大鸟,这是一种很逍遥的游法啊,从鲲到鹏,从鱼到鸟,通过旅游脱胎换骨，这是中国人的浪漫。

2、“文化”的定义： 文化的英文是：culture 文化是什么？这个问题按照维特根斯坦的说法是个伪问题，为什么是个伪问题？是个不存在的问题呢？（串讲维氏轶事）因为维特根斯坦认为不能准确定义的概念，我们只能保持沉默，类似于文化是什么这类的问题只能以问题的消失来达到问题的解决。也就是说“文化”更可能是一种感觉，文化是一种潜移默化的区域群体的认同与约定，文化又是一种不断流变的绵延，当然更是一种无声无形的权威，但同时又具有传承性与较强的稳定性。这么多互相矛盾的定义交织在一起，我们可能只能认可维特根斯坦的判断了。当然也可以进一步说明为什么有这么多做“文化产业”的人都很难把文化产业化了，包括我在内，也经历过这样的痛苦。当然，法国的启蒙哲学家卢梭对文化还是有一个非常深刻、简明的定义，他说：“文化是风俗和习惯的共同体，特别是舆论融于其间的效用；它的特点，一是铭刻在人们的内心，二是缓慢涎生，但每天都在获得新生力量取代权威力量；三是能够维持人们的法律意识，激活已经疲软的法律或取代已经消亡的法律”。因为“文化”一词是不能定义的，而且是不断变化的，文化的多样性使我们的世界更加丰富多彩，也正因为如此，才使旅游成为可能，成为一种人的精神需求，成为一种人类永恒的某种心理需求。

二、以人为本的旅游服务

旅游企业的宗旨，是人人、时时、处处、事事直接或间接地为旅游者提供周到满意的服务。以人为本，是旅游行业永恒的主题。于是，旅游业又被誉为“好客工业”。回顾旅游业的历史

回顾旅游发展的历史过程，正是有了社会对旅游的消费需求，才有旅游企业的问世。一个半世纪以前，现代旅游业的创始人托马斯·库克以一种特有的敏锐，发现了人类对旅游的共同心理需求，从而创办了世界上第一家旅行社--托马斯·库克旅游公司。从此，托马斯·库克在公司经营中所做的一切都是围绕旅游者而展开的。饭店集团的鼻祖斯塔特勒创建旅馆联号，以低廉的价格，方便顾客的多项创新及严格、统一的服务标准，他当时主要考虑的不是饭店业市场的竞争，而是为了满足顾客“只要住进斯塔特勒旅馆就放心”的心理需求。“满足顾客需要”成为旅游企业的全新经营理念，因为无论是旅行社、旅游饭店还是旅游交通，他们都深深意识到旅游消费者是旅游企业的生命。

2、现代旅游业的理念 念不忘 目前，国外的旅游服务行业在突出以人为本，强化员工的客人意识方面已经发展到了登峰造极的地步。在他们看来，“顾客是我们的上帝，即使他们做错了，也永远是正确的”。“顾客并不依靠我们而生存，而我们却要依靠顾客而生存”。“顾客上门是因为看得起我们，我们为他们服务是理所当然的”。“顾客的需要就是我们的工作。”“顾客是我们真正的老板”。“顾客应该得到我们最热情的款待和最周到的照料”。这些语言朴实无华，但却道出了旅游行业服务人员“以人为本”，“宾客至上”的心声。

3、事例 美国俄亥俄州卡顿市的希尔顿饭店客房中的《致顾客》卡片上，用一种感人至深的温馨语言，把人本服务的思想发挥得淋漓尽致。《致顾客》中写道：“希尔顿饭店是为顾客服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器。希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起。也许我们不曾相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利；如果您将离开，祝福您一路平安。我们每个人都是人生的旅游者，从出生走向人生终点。希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益于社会，并与那些深爱您的人一同分享。”目前，这些观念和意识已被越来越多的中国旅游企业所接受。学生讨论：《致顾客》中体现了什么思想？

三、如何理解“以人为本”的旅游服务？ 旅游活动从它产生的那天起，就是以一种文化交流的形式出现的，而不是一种纯金钱消费。所以，旅游服务“以人为本”，就是要突出其产品的文化特征。由此，旅游企业提供的服务不再仅仅是一种经济行为，更是一种社会行为。旅游企业为客人提供的旅游产品，不再仅仅是一餐饭、一张床、一次游览、一次购物，更是一种经历，一种精神享受，一种文化体验。旅游行业的人本服务思想，不仅对旅游的硬件设施提出了越来越高的要求，而且在旅游企业管理中的产品开发、产品内涵指标“定量”、产品流程、产品质量反馈等都要坚持“以人为本”。如产品流程，一般的工业产品流程主要是产、供、销及售后服务，但旅游产品必须针对“千姿百态，众口难调”的广大旅游消费者，将环境因素（硬件）、服务因素（服务技能）、心理因素（顾客及服务人员的心理）等包含进去，进行整体协调和运作。这就要求旅游服务人员要有较高的综合素质。

现在，一个比较优秀的旅游服务人员的服务素质应包括微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌以及交际能力、应变能力、个人知识广度、服务技能、服务技艺和良好、稳定的服务心理。这些素质与服务人员的语言表达技艺有着直接关系，因为旅游者对旅游服务人员综合素质的感受在很大程度上取决于服务人员的语言表达水平。每位旅游服务人员完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件就是语言，特别是服务语言。可以断定，旅游行业21世纪竞争的重点已不再是设施设备和规范化服务的竞争，而是以个性化服务为核心的竞争，是适应客人心理需求的语言服务的竞争。

四、总结

旅游企业的”人本服务”和浓厚的文化性特征，向旅游从业人员提出了极高的语言艺术方面的要求。美国乔治亚希尔顿饭店的管理者们认为：一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。美国芝加哥丽斯饭店也认为：最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。这里都强调了服务员在饭店产品质量中所处的关键地位和独特作用。然而，一流的服务员，首先必须要具有一流的语言表达技艺。没有一流的语言表达技艺，就不可能成为一流的服务员。

第二课时

教学内容提要：

语言究竟是什么？这是语言学中最基本的理论问题。语言是一种社会现象，我们可以从语言的社会功能来认识它。语言是人类特有的最重要的交际工具。这是语言的基本职能。作为社会统一使用的交际工具，语言具有全民性，没有阶级性，但阶级对语言是有影响的。语言也是人类必不可少的思维工具。语言是思想的直接现实。语言和思维是互相依存的，但是语言和思维毕竟是两种不同的社会现象。语言是各民族不同的，思维能力是全人类共同的。［难点解释］

一、语言是人类最重要的交际工具 学习提示：①交际职能是语言最基本的职能； ②人们使用的交际工具不止语言一种，但语言是最根本的，起决定性作用的。语言这个交际工具与全体社会成员的生活的各个方面息息相关，紧密相连，是人们一刻也不能离开的东西，而且它是不依赖于其他任何交际工具而独立存在的交际工具，它的服务领域极其广阔，这就确定了它的最重要的地位。除语言之外，人们在交际中还使用身势，面部表情等伴随动作，旗语、信号弹、红绿灯、电报代码、化学公式之类符号和文字做交际工具，但它们决不能与语言相提并论。伴随动作一般都是在语言的基础上产生的，而且伴随语言交际一起发生；旗语之类是建立在语言、文字基础上的辅助性交际工具，它们的服务领域相当狭窄；文字是建立在语言基础之上的一种最重要的辅助交际工具；只有语言才是人类最重要的交际工具。

二、语言的全民性 学习提示：①语言是组成社会的一个不可缺少的因素，对全社会成员来说是统一的，共同的；②语言没有阶级性； ③语言在人们的使用中可以有不同的变异，但并不影响全民共同使用的语法结构和基本词汇。语言是一种社会现象，每一个社会都必须有自己的语言，语言是组成社会的一个不可缺少的因素。人与人之间的联系得靠语言来维持，如要没有了语言，人与人之间的联系就会中断，社会就会解体。因此，语言对全社会的每个人来说是一视同仁的，语言归全社会所共有。

语言在人们的使用中可以有不同的变异,可以产生社会方言，如阶级习惯语，行话等等，但这些变异不足以影响语言全民的交际工具的本质，因为这些东西并不影响全民共同的语法结构和基本词汇。

三、语言与思维的关系 学习提示：①语言与思维相互依存。语言是思维的工具，人类思维的成果依靠语言的帮助得以巩固和发展，没有语言无法进行思维，没有思维也不会有语言；②语言与思维是两种不同的社会现象。思维是认识现实世界时的动脑筋的过程。人们不但在相互交际、交流思想的时候要运用语言，就是在进行思维，形成思想的时候，也要运用语言，所以，语言不但是交际工具，而且是思维工具，也是认识成果的贮存所。不论人的头脑中会产生什么样的思想，以及这些思想在什么时候产生，它们只有在语言的材料的基础上，才能产生和存在。语言是直接与思维联系的，它把人的思维活动的结果，用词及由词组成的句子记载下来，巩固起来，这样就使人类社会中思想交流成为可能的了。思维是跟语言不可分割地联系在一起的，没有语言无法进行思维，没有思维人们也不会有语言，语言是音义结合的符号系统，意义正是思维成果或思维材料在语言中的表现，意义来自思维。因此，世界上既没有无所依托的赤裸裸的思维，也没有可以脱离思维而能独立存在的语言。语言是思维的工具，人类思维的成果依靠语言的帮助得以巩固和发展；语言又是交际工具，人类思维的成果依靠语言的帮助得以广泛交流。依靠语言的帮助，人类才能一代代地积累知识，才能不断地发展。

语言与思维相依为命，彼此不能分离。但是它们毕竟是两种不同的现象，区别在于： 第一，功能不同。语言是人们交际、交流思想的工具，思维不是工具，是人脑的一种高级神经活动。第二，规律不同。语言是历史地形成的，具有民族性，各民族有不同的语言，思维作为人脑特有的机能是全世界人类共有的。正因为全人类的思维规律是相同的，所以各种语言才有互相翻译的可能。相反，同一思维内容可以用不同的语言形式来表达。第三，范畴不同。语言属于语言学的范畴，思维属于逻辑学的范畴。所以语言中的结构单位不一定要和思维中的结构单位发生一对一的联系，不同人语言结构单位可以和相同的思维结构单位相联系，同一个语言结构单位也可以和不同的思维结构单位相联系。而且由于它们分属于不同的范畴，现实生活中就存要这样的矛盾，合乎逻辑者不一定合乎语法，合乎语法者未必合乎逻辑，既不能用语法分析代替逻辑分析，也不能用逻辑分析代替语法分析。第四，存在形式不同，语言是物质的，是以声音作为物质外壳的；思维是大脑的神经活动，是观念性的，没有高低、轻重、长短等物质属性。思维只有通过语言才能存在。

四、总结

旅游服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。所谓专业性，就是旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的规范要求；所谓技巧性，就是要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感；所谓目的性，就是要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象。这里的关键是技巧性。在旅游服务语言的表达中，如何做到称谓合适、切境适时、巧于询问、循循善诱、融情动心、借此说彼、侧击暗示、避实就虚、巧释逆挽、一语双关、委婉曲折、幽默风趣，等等，都是对服务人员语言技巧的具体检验。旅游服务，包括服务形象、服务效率、服务规范、服务态度、服务心理和服务文化，而通过礼仪、礼貌、服饰、语言、卫生等营造一种文明服务环境，是旅游服务人员实现优质服务的基本保证。在旅游服务中，语言服务越来越重要。究其原因，一是随着旅游者知识水平和综合素质的提高，他们对语言服务的期望值越来越高； 二是由于旅游企业语言服务水平的不断提高，语言服务的专业化程度越来越高； 三是由于人们生活节奏的加快，语言服务的时效性越来越强。

丰富测试艺术,缔造完善服务 篇3

“检测认证与艺术的相同之处，就是对于品质的精益求精。”德国莱茵TÜV 大中华区总裁兼首席执行官薛勒对记者说，“任何一位艺术家必须不断地将磨炼造诣，才能使其艺术水平达到炉火纯青的境界。在检测认证领域，我们也同样重视品质上的精益求精。”

事实上，德国莱茵TÜV集团已经开始将检测认证与艺术相融合的理念付诸实施。2012年1月10日，德国莱茵TÜV集团正式将新建成的测试大楼二期投入运营，而其揭幕仪式便被命名为“测试的艺术”。据了解，这是继2011年4月之后，德国莱茵TÜV集团宣布其亚洲最大的综合测试能力大楼之一的莱茵大厦的正式落成以后，在中国进一步追加投资的成果。

“之所以把这次活动的主题命名为‘测试的艺术’，是因为在检测行业，我们最看重的是行业的严谨性和精准性，要根据法规或标准进行严谨的检测。从这一点来说，检测认证和艺术有极大的相同之处。”薛勒举例说，“譬如音乐，音乐家要确保音准和节拍的准确性，而其精准性也恰恰是我们所要遵循的宗旨。”

持续扩大对中国的投资

2011年世界经济经历了金融危机和欧债危机的多重磨难，然而逆势飞扬的中国经济依然使得众多第三方检测认证机构在中国追加投资。“今天所揭幕的是我们在长期规划中的二期规划。在我们的全球技术评估中心上海检测中心二期和三期全部完成之后，我们的检测总面积将会达到3.1万平方米，其中包括两个我们最新建立的实验室：汽车零部件测试实验室和金属材料测试实验室。”

据了解，于2011年启用的莱茵大厦一期实验大楼的测试能力已经能够满足消费品、机械和太阳能制造商的测试要求，可以开展化学分子、电气安全、校准、适用性、物理和机械性测试。在此基础上，莱茵二期继续扩大了实验规模以及投入，尤其是在太阳能光伏、消费品的检测领域，致力于更快捷地为客户提供本地化服务，缩短检测周期，提高服务效率。

“除了在上海继续追加投资之外，我们在中国其他地区也在与客户联手进行测试能力的开发，比如我们已经开始在西部地区如四川省部署我们的检测认证能力。”薛勒对记者说，“我们在四川的项目包括汽车及汽车零部件、电子电气的检测，还包括在当地碳交易的咨询和支持等。”

据悉，交通运输和光伏产业是莱茵TÜV集团在中国进行新业务扩展的重点领域。此外，绿色可再生资源、节能节拍、碳排放控制和土木工程，以及食品安全、生命科学也是莱茵TÜV集团在中国发展业务的重要方向。

保持行业的前瞻性

在众多国际级别的第三方检测认证机构分别在中国跑马圈地的态势中，如何在中国保持并扩大领先优势，已经成为检测认证机构亟待解决的问题。在这一方面，薛勒也有着自己独到的见解。

“我们的优势表现在三个方面，首先就是能够更加透彻地理解客户的需求。鉴于对欧洲以及北美等发达市场法律法规的熟知，我们能够及时制定出我们的检测方案来帮助生产商达到目标市场的要求。”

“第二个优势，就是在检测速度方面，我们能够对整个供应链进行战略部署，从而在检测周期上做到更快。”薛勒对记者侃侃而谈,“第三个优势就是在人才队伍方面，我们训练有素的专家队伍，可以保证为客户提供完善的解决方案。”

在同业竞争中，差异化服务已成为扩大领先优势的不二法宝。薛勒对记者说：“在差异化竞争方面，我想强调两点，一是我们的一站式服务，二是我们具有前瞻性的检测方案。”

薛勒介绍说，在一站式服务方面，德国莱茵TÜV集团通过追加大量的投资，使其服务种类不断拓宽，能为客户提供各行业和面向各个目标市场的一站式服务。

“在前瞻性方面，我们也具有很强的优势。”薛勒对记者说：“通常来说，标准总是滞后于技术的发展，所以我们要做的工作，就是与我们的客户并肩作战，加深对新技术的理解，包括新技术应用中可能会遇到的威胁和挑战，从而为我们的客户提供完美的技术解决方案。”

谈及标准的前瞻性，薛勒认为光伏产业就是一个典型的例子。“光伏产业的发展已经大大超前于光伏标准制定的进展。因此，我们的技术团队会加强与客户的沟通，使得我们在产业标准出台之前，就已经做好了充分准备，来为客户提供这方面的检测认证服务。”薛勒说。

传统测试也需要创新

从某种程度来说，检测认证行业是一个极富创新能力的行业，对产业发展的趋势有极强的敏感性，并根据市场的变化来及时调整自己的业务方向。对于如何创新，薛勒有着更深层次的感悟。

“其实，传统的检测认证服务本身也需要创新。因此，在传统的检测认证领域，德国莱茵TÜV集团一直致力于做得更好，使检测周期更短、更具有经济性。这意味着我们必须通过流程的标准化，通过新的测试方法、新的设备来提高检测质量，缩短检测周期。”薛勒说。

不仅如此，德国莱茵TÜV集团的另外一个创新就是集团的规模效应，利用这一优势打破区域之间的限制。薛勒举例说：“目前中国对于节能的要求越来越严格，在能效认证方面，我们就能借助于在全球各地的检测能力，把其中的优势从世界其他地区引进到中国来。目前，我们在能效领域中的检测认证都已经初具规模。”

用定制化服务应对细分市场

当今检测认证领域的发展日新月异，除了传统的产品质量和安全检测之外，节能、环保、社会责任等问题，也日益受到全球采购商和制造商的重视。作为第三方检测认证机构，审时度势来调整自己的业务重点，已成为前进中的必由之路。

“客户对于市场的期望决定了我们究竟应该将哪些业务作为重点。眼下消费者在环保方面的呼声越来越高，其中包括节能、碳足迹检测这两个重要的主题。除此之外，消费者对于企业社会责任也更为看重，比如是否对员工平等对待，以及生产上是否注重绿色环保等。”薛勒强调。

面对诸多的检测认证领域，薛勒强调，正如欧盟消费者的期望与南美或中东消费者的期望迥异，不同的市场会有不同的期望，生产商必须因地制宜，制定出适合目前市场的检测认证方案。“在这一方面，我会采取定制化的做法，针对不同的目标市场来推出不同的服务内容，确保生产商能够完全围绕目标市场的需求来进行产品的设计和生产。”

从业多年，薛勒对于检测认证领域有着非凡的感悟。在他看来，单纯的合规性检测已经开始转向更为多元化的检测，强制性的、围绕单一市场的检测认证也开始转向自愿性的、面向全球市场的检测认证。

“以联想集团为例，如今它所希望的，不仅仅是打通德国市场的通路，它会希望进入全球40多个国家的市场。而作为一体化的服务供应商，我们就可以提供这样一个打包性的一体化服务，从而使客户能够最大化地控制全球市场风险。”薛勒说。

在实践中，德国莱茵TÜV集团依靠精准、完善和定制化的服务，在客户那里赢得了良好的口碑。“对于艺术家来说，观众的褒奖是其最快乐的事情。对我们来说，如果我们能够赢得客户的赞许，也是最令我们感到骄傲和开心的事情。”薛勒由衷地说。

浅析服务类节目主持人的语言艺术 篇4

一、服务类主持人的语言在节目中的作用

作为服务类节目主持人, 大多数的时候应该充当着生活顾问、生活指导等角色, 所以说他的语言特点应是轻松、亲切、自然的。因此, 这就要求服务类节目的主持人要有渊博的知识、精辟的见解、机智的谈吐, 在观众心目中树立自己的形象和地位, 做观众的知心朋友。例如中央电视台《生活提示》栏目主持人慕林杉, 一直以来给人一种邻家女孩的感觉, 她的语言清新自然, 笑容甜美, 具有很强的亲和力, 这也是她吸引受众眼球、备受观众青睐的主要原因。另外中央电视台经济频道《消费主张》栏目的主持人熊雄以俊朗大气的形象出现, 他的语言真挚亲切、温文尔雅, 符合这一栏目的特点。所以说服务类节目主持人的语言不仅对受众, 乃至对整个节目都起着重要的决定性用。

二、服务类主持人语言的特点

1. 通俗易懂生动简练

生活服务类节目重要的传播对象是老百姓, 所以说这一类节目受众在收看节目时往往是伴随性的, 所以所采用的语言要选取最容易让老百姓听得懂的词汇来传达节目的信息。例如:天气预报节目的主持人他们的语言一定是最能打动观众的, 而这种打动体现在通俗易懂上。我想他们不可能是运用很专业的天文或者是地理术语在进行播讲, 如果是那样的话, 很多受众也不会很清楚地知道每天的天气, 也不可能在看完新闻之后那么急切地去关注这个节目了。我们要知道在这个高信息的传播时代, 很多人可以用多种形式去了解天气, 但还有很多人却只能通过电视这一途径去了解。所以他们生动简练的语言, 通俗易懂的表达不仅仅是在传播信息, 同时也是在用心去服务于受众。

2. 真诚服务以心换心

主持人在节目主持过程中虽然代表的是群体观点, 但是个人存在的真实性也同样重要。例如在中央电视台《交换空间》栏目中, 主持人王小骞她的语言就很受观众的青睐。她的语言亲切真诚, 让我们感觉她不像是在主持节目, 而是在讲故事。节目的开头主持人都会介绍一下当地的民俗和文化, 她真挚的语言更加激发了受众的热情。同时在主持人王小骞的眼里家居中的每一样物品仿佛都会说话, 它们都有自己的言语和感情。每一件家具的装饰和摆设融入的不仅仅是设计师和嘉宾的情感, 更多的时候取决于主持人的协调和观众的期待。在节目尾声, 偶尔她还会帮助男嘉宾给女嘉宾制作小礼物, 用她真挚的服务去感染每一位受众。主持人作为整个节目沟通的桥梁, 他的语言更加的口语化、平民化。他让嘉宾觉得正在和他聊天, 就像是自己的邻居或者是朋友一样, 更加贴近了受众的心, 有一种心心相通的感觉。

3. 轻松自然亲切幽默

服务类节目要求主持人语调轻松幽默, 这也是服务类节目主持人与新闻类节目主持人的最大区别。在如今这个竞争激烈的收视市场中, 一个栏目必须有一个优秀的主持人当家, 才能获得更大的市场。什么样的主持人算是优秀的主持人呢?央视主持人毕福剑曾讲道, “一个主持人应该有自己的特色, 并且把他们的特色控制在可以播出的范围内, 然后发挥到极致。”语言是主持人的重要表现手段, 也是主持人风格的重要组成元素。服务类节目主持人的个性语言越鲜明越突出, 就越能体现出他的主持特色。另外, 受众在收看生活服务类节目时的心情一般是轻松的, 所以在这种情况下主持人也应该以轻松的状态为受众主持, 语言上最好是幽默的。而这种幽默感是一个人对待生活的态度, 具体到节目中就是打破原有的语言习惯, 给人一种强烈的恢谐效果, 以便吸引人的眼球。但有时这种语言幽默感也是随着人的性格阅历在不断的变化最后形成的。体现到节目中, 这样的亲切幽默的感觉又为节目增色许多。

总之, 要主持好服务类节目, 主持人首先要找准自己在节目中的定位, 根据节目主题形成自己独特的主持风格, 积累深厚的生活经验和感悟, 把握好自己与受众之间的关系, 选择恰当的节目主持方式, 运用准确的语言, 保持一个良好的心态, 才能主持做好一个服务类电视节目主持人。■

参考文献

[1]宋怀强、陈贝贝.《主持艺术语言》北京:文化艺术出版社, 2010[1]宋怀强、陈贝贝.《主持艺术语言》北京:文化艺术出版社, 2010

[2]张颂.《播音语言通论——危机与对策》北京:中国传媒大学出版社, 2012[2]张颂.《播音语言通论——危机与对策》北京:中国传媒大学出版社, 2012

服务语言艺术计划1 篇5

《服务语言艺术》教学计划（2011级）

（2012-2013学第二学期）

姓名：杜莹莹

一、在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践”的成果指导下，体现以学生为中心的现代教育理念，在教学方法及教学手段运用方面，充分关注学生的兴趣和个人的成长需求，激发学生的自主学习意识。在教学环节组织和设计方面，努力塑造工作岗位的情境和要求，使学生在掌握专业知识和技能的同时，形成良好的职业道德、较强的安全意识以及文明生产习惯，提高他们的就业能力。

二.教学目标

通过对《服务语言艺术》这门课程的学习，使酒店、旅游、涉外职业学校的学生和从事该项工作的人员充分认识预言艺术在服务工作中的意义和作用，学好服务语言的基本知识，训练和提升服务工作中语言的表达与技巧，提高语言表达能力，能掌握服务语言艺术，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。

三、情况分析（教材分析、学情分析）

1.教材分析

《服务语言艺术》根据中等职业学校学生的特点，注重实用性，除了介绍酒店、旅游服务各种语言艺术之外，每章还有案例分析，通过让学生小组讨论、角色训练，激发学生的学习兴趣，使理论知识与实践经验更紧密结合，力求通过借鉴他人的经验，增长自己的智慧，学有所得。

2.学情分析

教学对象全部是中职二年级酒店管理班的学生，通过在一年级相关专业课程的学习，同学们已经为后续的学习打下了一定的理论基础，并形成了相关的专业素养。为进一步提高学生的语言表达能力，提升自身职业服务能力，开设了这门课程，学生对教学内容很感兴趣，希望能有所收获。

四、具体措施

《服务语言艺术》是一门比较抽象的课程，只是对学生进行生硬的理论教学，不能达到良好的教学效果。因此，教学过程将采用案例分析、专业角色互换、小组讨论的教学方法进行教授和训练，以提升学生对服务语言的整体感知度和服务语言艺术的应用技巧。

谢定伟：让艺术为百姓服务 篇6

从1979年在上海美术馆举办的轰动一时的法国风景画展；到1984年中法建交20周年，法国政府带来25张毕加索的真迹，举办过一次小规模画展；再到2004年中法建交40周年，中法官方举办以巴黎奥塞博物馆藏品为主的印象派画展、2011年由上海天协文化主办的毕加索大展、2012年中华艺术宫开馆展、2013年上博举办的“从巴比松到印象派”展览，和2014年同样由上海天协主办的莫奈画展，30多年来，在上海举办的世界顶级艺术家作品展览，总数量并不多。尽管近年来展览逐渐增多，但还是跟不上观众和社会高涨的需求。

而这其中，上海“天协文化”的谢定伟是国内完全以民营企业力量，举办非官方大型国际艺术展览的第一人。

近三年来，他曾成功策划并引进了毕加索与莫奈两大世界艺术巨匠的绘画大展，为上海这个大都市的文化空间，增添了一缕新风。

领先一步办国际展

说起谢定伟，熟悉上海艺术圈的人一定不会陌生。父亲谢稚柳，母亲陈佩秋，都是海上画坛一代大师，影响深远。谢定伟从小生活在父母身边，耳濡目染，接受的都是传统中国绘画最经典的艺术精神，养成了其儒雅、大气、宽厚的性格。

上世纪80年代，国门大开，在父母的鼓励与支持下，谢定伟远赴美国深造，接触了大量西方艺术珍品与著名收藏家、策展人，因此在艺术品投资、鉴赏与展览策划等领域，收获颇多。可以说，美国之行打开了谢定伟的眼界，也增强了他做一名优秀策展人的信心与条件。

2005年，在国外学习和工作了几十年的谢定伟回到了上海。在美术界圈内，人们对世界艺术史的情况都非常熟悉，对国外各大名家名作也了如指掌，但是在普通大众的眼中，特别是在今天的年轻人中间，对于世界的文化艺术了解还是太少，很多人可能一辈子都没看过大师的真迹，欧洲艺术就像一个空白。

谢定伟感到在中国引进世界级的艺术展览是十分有必要的：“虽说现在人们慢慢富裕起来，对文化艺术的要求也有所提高，出国旅游变得越来越普遍，但是一次旅游，来去匆匆，很少能够单独留出一块时间去美术馆、博物馆安安静静地欣赏一些艺术品，所以综合考虑，在国内引进艺术展览是很好的选择。”

在这个念头冒出来的时候，国内并没有民营企业举办过西方大师级绘画作品的展览，而这样的大型展览在国外一般是由博物馆和民间力量来举办的，大量的展览都是如此，相当普遍。这些民间力量可以是基金会，或者是企业，或者是个人，都是非政府的投入。

既然在别的地方都能成功，那么中国大陆能不能这样做呢？虽然以前在国内没有过这样的先例，但是谢定伟却已经下定决心，要领先一步，在国内引入高质量的西方艺术展览。

“在一般人的想象中，办展览可能不是一件复杂的事情，无非是借些画作，找个场馆，出本画册，办个开幕式，这个展览就算是完成了。但是真实的情况并非如此简单。”谢定伟解释道，一个好的艺术展，需要有专业策展人，需要有展览主题，有学术研究，有论文，有画册，有恰当的宣传等等。除此之外，要想把国外的作品引进到中国来办展览，特别是由民营企业来办，这个过程就更加复杂。“尽管国内的公立博物馆也从国外引进展览，也需要走一定的流程，但公家单位与政府之间打交道，相比民营企业与政府打交道，这个情况就不同得多。”

想法美好 过程曲折

据谢定伟介绍，从国外引进毕加索或者莫奈的真迹举办展览，首先要申请政府批文，这是做所有事情的先决条件，必须在获得政府批准之后才能与国外博物馆签借展合约。倘若先与外方签订合约，万一政府不批准，主办方需要承担法律责任。因此在签约之前需要和外方先签署一份“意向书”，再凭意向书向政府申请批文。

另外，民营机构如果没有自己的博物馆或展览场馆，还需要找到一个外方认可的场馆。申请批文的时候，把外方的展品资料、与外方签的意向书、场地意向书等一套资料准备齐全，送去政府相关单位，通过审批以后，才能正式和外方以及场地方签约，这个项目才算启动了。

启动只是第一步，接着是展品保险和运输两件大事。高端艺术品的保费高昂，一般都是国内主办方承担。国际展览的运输主要可以分成三段，分别是外国段的运输、空中段运输和中国段的运输，这三段必须要有专业和安全的保障，承运的公司必须是信用可靠、有专业经验。这类专业艺术珍品运输公司在国外是比较多的，国内这些年来也有专业的公司做，但是并不多，专业的程度也不一样，这与高端艺术展在国内不普及有关，这就需要认真挑选。最重要的一点是运输公司的最终选择还必须得到外方博物馆的认可。

还有，关于保险，通常来说这类高端的展览，国外博物馆是不会允许国内主办方来选择保险公司的，一般他们会选择与其有长期合作、信誉高的保险公司。对此，谢定伟表示：“外方从保护他们展品的角度出发，这个决定能够理解。”

当这些都准备妥当，就需要向外方支付借展费、保险费和运输费。而在中国向境外支付外币，需要外汇管理局的批准。申请外汇的数额，除外方实际所得，还需要包括为外方代缴的所得税、公司营业税等，“这样总的算来，前期投入就是一大笔资金，而且这笔钱是展览启动的首要关键。“只有付清保险费，保险公司才会承保；只有付清借展费，展品才会启运；只有付清运输费，运输公司和航空公司才会承运。所有这三项，缺一不可，而这仅仅是应对外方的承担。”

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说起申请外汇，刚开始也有技术操作上的曲折。在政府的批文里，这个项目是“展览”。在海关审核时，展览是属于非贸易性质的。“那么问题来了，既然是非贸易的项目，应当不涉及货币往来，又凭什么要申请外汇向对方付款呢？所以起初到外管局申请外汇也遇到困难。有关方面曾经认为，因为需要支付借展费，这类展览应当按‘租赁贸易’来办。但如果定义为向国外‘租赁’，则此类商业行为，就要走商业渠道，需要向商委申请批文而不是向文广局申请批文，然后找外贸公司来代理进口并支付外汇，而外贸公司还需要收取一定的代理费用。事实上，商委并不审批文化展览项目。如果拿了文广的批文，由外贸公司帮助进口并支付外汇行不行呢？此路也不通！因为海关根据文广的批文，已经将展品归类为非贸易临时进关，外贸公司无法操作。”

“经过协调，感谢外管局最终允许天协办展换汇支付给境外。希望今后民营机构举办这类展览能够继续得到国家政策上的便利和保障。”谢定伟回忆起整个办展过程的来龙去脉时表示，“民营机构引进国际文化艺术展，因为以前没有先例，国家尚未有相应的便捷配套制度。没有配套制度，一些事情就只能依赖与有关部门的协调协商。尽管有这样那样的曲折，值得庆幸的是，从政府层面来说，上海的有关部门还是十分支持我们引进文化艺术展览的。有了第一次毕加索的经验和先例，当再次举办莫奈展览的时候，事情就相对快一些了，当然新问题还是会出现。”

场馆是个大问题

如果说办展经历了很多曲折，但若是和寻找展览场馆比起来，其他的困难就显得小巫见大巫了。什么样的场馆可以做像毕加索、莫奈这样高端的艺术展览？

由于展品都是国宝级的天价艺术珍品，国外博物馆和保险公司都要求在规格较高的专业场地办展。但就国内目前情况来说，规格高的专业场馆几乎都是国家所拥有的。根据政策，各地的国立博物馆、美术馆等主要场地都是向公众免费开放的，即使是高成本的特展，一般也只是收取二十元人民币左右的票价，如上海中华艺术宫就是如此。还有上海博物馆，基本上所有展览都是免费的。这种公益性的政策对百姓来说是好事，无可厚非。但是举办高成本的国际大展，国家的财力支持也是有限的，国立场馆不可能举办更多这样的展览，因此依靠民间力量引进国外的优秀文化艺术展览为中国百姓服务，是有其必要且可行的。

据谢定伟透露，2011年毕加索大展起初的目标场地是原上海美术馆，正在协商签约的时候，国家新的政策下达，所有的国立美术馆、博物馆必须免费开放，于是原来的计划只能作罢。既然政府的场地不能去，就只能寻找民营或商业场地办展。

然而专业的展览场地并不好找，虽然最后毕加索展选定了世博中国馆，但场地的租金也是相当昂贵的。谢定伟笑着说道：“现在国内人做生意，常常先看你这个生意有多大，再考虑从里面分多大一杯羹。有人曾对我说，他对毕加索展做了一个测算，假如门票卖三百人民币一张，来一百万人，那么票房收入就是三个亿，如此从三个亿中收一两千万布展搭建费或场地租金，这样来看也不算过分，甚至要价还是低了。但这不是我们的初衷，收回成本固然是必要的，但此前在中国办的所有展览，并无赚钱的先例，更不存在暴利的可能。”

“我的出发点，首先是为了让社会大众能看到这些艺术珍品，为了能让更多的年轻人看到，因此我们不会卖300元高价票，而是把票价定在一张电影票左右的价格，因为大部分的市民可以承受一张电影票价。毕加索展览的票价是工作日80元和周末120元两种，这个票价与电影票价相似，不超出一般市民的承受能力。花一张电影票钱，去看一次大师级的艺术珍品展览，你可以对着每一张原作近距离地欣赏大师杰作，感受艺术穿越时空的魅力和它生生不息的生命力，这样的场景每个人一生中也许只有一次机会。况且，80元看60多幅毕加索原作，平均一元多人民币看一幅世界顶级艺术品，性价比应该比看一场电影更高。”

2014年的莫奈艺术大展，天协文化仍然面临寻找场地的艰难，这时K11艺术基金会提供了K11艺术商场的地下艺术空间办展并成为联合主办方。刚开始，外方博物馆并不同意在一个商业广场举办国宝级的莫奈展览，但是经过努力，从K11商场的地理位置、交通方便、时尚地标等优势可以吸引更多人群看展的角度出发，同时也出于找不到更合适场地的无奈，最后法国博物馆和天协达成协议在 K11艺术中心办展。

事实上，在商场里办展，日本早有先例。日本在很久以前就把博物馆和美术馆建造在商业中心或者在办公楼里，因为日本地少人多，城市密集，没有许多空地去建造独立的博物馆，所以在商场里建造展览馆，有其必然性和可行性，而K11将地下三层改造成展厅也是基于这样的出发点。

为了获得外方对k11场地的认可，谢定伟首先请法国驻上海总领事馆的文化领事来看K11场地并与法国博物馆沟通；其次，根据法方要求，请法方指定的布展设计师来K11现场勘察并确认场地的可操作性。由于总领馆和设计师的推荐，法方终于同意在K11办展。

但即便如此，K11场地还需要保险公司的认可和承保。如果场地安全不达标，保险公司会拒绝承保，展览将前功尽弃。保险公司委托一家专业咨询公司派遣一位安全专家前来现场勘察。“专家仔细勘察场地后，与我们开了一整天会，提了很多问题，比如地下淹水、大楼停电、停电后门禁失灵、警铃触发后保安如何应对、半夜保安值班等许许多多细节问题并提出指导意见。专家回去两个星期后，写了一份评估报告，评了94分，但也提出了几十条整改措施由天协落实完成。最终，保险公司承保，一切尘埃落定。”

高端艺术展的前景

“莫奈展虽然在上海造成了轰动，然而也遭受了一些非议，包括国内和法国的某些舆论压力。国内曾有人质问奥赛博物馆馆长为什么法国同意在商场办莫奈展览，使法国人误以为这代表了中国政府的官方态度；也有人批评法国人想钱想疯了。我觉得这是不公正的，也是很不负责任的说法，退一万步说，即使在K11做这样的展览，硬件条件并非高大上，但是如果达不到最基本的展览要求和安全要求，国外博物馆和保险公司绝对不会同意在K11办展，因为这需要承担巨大的风险。而最后展览取得很大的成功，充分说明老百姓是支持喜爱这种展览模式的。我认为，光凭展览的成功与轰动，我们和法国博物馆都做出了明智的决定。”

尽管莫奈展的成功值得庆贺，尽管今后民营企业举办高规格的国际性艺术大展的过程仍然会充满艰难困苦，但随着文化事业的不断发展，中国的市场也将越来越大，今后势必会吸引越来越多的国外博物馆来中国办展。

可现实情况是，即使像上海这样的国际大都市，除了几家国立场馆外，符合高端艺术品展览专业条件的场馆寥若晨星，许多商业场地即使想办展，也是心有余而力不足，而国外博物馆并不会降低对场馆的专业要求。谢定伟说，如果要引进更多的顶级大展，市区内必须有更多的专业场地出现，展览的来源并不缺乏，缺的是专业的场地。如果有更多商业广场希望举办高端艺术珍品展，一定要有相对专业的场地。你的场地有多专业，决定了你能办多高端的展览。无论如何，中国展览市场的发展前景是无限美好的，相信那一天将不会遥远。

试论高校档案利用工作的服务艺术 篇7

一、档案利用工作中服务艺术的内容

服务艺术是通过具体形象得以表现的, 档案利用的服务艺术, 是在为借阅者服务的过程中工作人员正确运用语言艺术和非语言艺术与利用者建立和谐的关系, 愉悦的环境, 恰当地进行沟通, 有效地促进服务质量的提升, 使档案资料得到最大限度的利用。

(一) 语言艺术。

语言艺术是服务人员在档案利用服务过程中, 通过语言、语气来表达思想和情感, 使利用者对其服务过程和服务结果满意的技巧和策略。语言是人类用来表达思想、交流情感、沟通信息的行为, 在借阅过程中与利用者接触时, 离不开语言的交流。语言的沟通功能既体现在人们凭借语言交流思想, 也体现在凭借语言交流彼此的情感。人们常说:“好话一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 这就是语言在交流中对人产生影响的形象比喻。因此, 语言艺术是档案利用服务工作人员在熟练的业务工作能力之外首先要掌握的。

语言艺术要求用语规范、准确、礼貌、文雅;态度诚恳、亲切;声音清晰、动听。在日常服务工作中可以多使用“礼仪用语”, 如:“您好”“欢迎”“请……”“不客气”等等。“礼仪用语”用起来方便简单, 听起来平易近人, 能让利用者有如沐春风之感。同时, 还要学会使用拒绝语言的技巧, 如遇到一些超出利用权限的利用者时, 不要生硬地回答“不行”, 而是要用“不好意思”“非常抱歉”等礼仪用语耐心、仔细地向他们解释清楚档案利用制度的规定。这些用语看似简单, 但所起的作用却不简单, 不会给利用者造成误解, 避免产生不必要的矛盾。运用得当既能体现利用服务人员内在的素质和文化底蕴, 又能给利用者一个良好的人文服务环境, 也给自己营造一个愉快的工作氛围。

(二) 微笑艺术。

微笑艺术是指档案利用服务人员充分利用表情语言向利用者表情达意, 使利用者愉快接受服务的方法和技巧。微笑是最基本的表情语言和服务要求, 它折射出人们内心的友善和真诚, 微笑是一种“情绪语言”的传递, 可以给人感觉心理舒适和心情愉快, 同时, 微笑服务反映了工作人员内在的精神面貌。微笑着面对利用者, 表达了对利用者的欢迎, 是对利用者的尊重, 同时也拉近了与利用者的距离, 从而使利用者消除紧张情绪, 产生一种宾至如归的情感。保持良好的仪容, 文明得体的举止, 会心的微笑, 是合格的档案利用服务人员必备的基本条件。

由于历史的原因, 许多利用者对档案室 (馆) 都有一种神秘的感觉, 特别是第一次来到档案室 (馆) 的利用者, 他们在心里多少有一点胆怯, 如若档案利用服务人员冷若冰霜, 态度生硬、冷漠, 爱搭不理, 利用者就会感到害怕望而却步, 不愿前往。反之, 一个服装整洁、仪表端庄、举止大方、精神饱满、态度和蔼、面带微笑的服务者, 向人们展示的不仅是外在形象, 更使人感到档案工作有严密的管理、严谨的作风和可信赖的技能。因此, 档案利用服务人员应该用微笑热忱地接待利用者, 这样, 既表达档案利用服务人员的真诚、友善和美好健康愉悦的心绪, 也是给利用者一份亲切、友好和信任, 能得到利用者的理解和支持, 提高服务感染力和服务效果。

(三) 沟通艺术。

沟通艺术是指档案服务工作人员与利用者进行思想和信息交流的技巧与策略。档案利用工作中服务人员要善于与利用者进行交流沟通, 遵循尊重、宽容、诚实、积极的沟通原则, 主动地与利用者进行沟通, 用心体会利用者的感受与需要, 让利用者在被关爱和尊重的过程中, 愿意接受沟通。

为了有效地提供档案为利用者服务, 服务人员首先要积极主动地与他们进行沟通, 详细地询问利用者需要查阅的档案内容和利用目的, 以及他们需要解决的是些什么问题, 以便于服务人员掌握利用者是以研究为目的, 或是为了工作查考需要, 还是为了查验证明的需要。了解到档案利用者的目的之后, 对于不同的利用需求, 提供不同的查找途径和检索工具, 使利用者快速、准确无误地查找到档案资料。特别是对于第一次来档案室 (馆) 的利用者, 要通过适当的视线接触、微笑、点头等信息与他们保持良好的沟通, 站在他们的角度上思考问题, 取得他们的信任, 才能掌握他们的想法, 充分了解他们的需求, 引导他们说出查档的基本要素, 如“时间”“地点”“姓名”“问题”“责任者”, 等等。这样, 既能帮助他们查找利用档案信息, 也使他们了解到档案利用服务的性质、方式, 实现服务艺术的升华。

(四) 处理问题艺术。

问题的处理艺术主要是指档案利用服务人员针对利用者对档案室 (馆) 的管理和服务等产生的不满进行及时处理的技巧和策略。在档案利用过程中难免会出现一些不令人十分满意问题, 当遇到问题或发生不愉快的事情时, 应尽快地平息利用者的情绪, 使大事化小, 小事化了, 化解存在的不满, 避免事态的恶化。

在查阅档案时, 有的利用者需要查阅一些不符合档案利用制度和手续的档案资料, 如未开放的或是涉及公民隐私的以及其身份不能查阅的范围, 这时, 服务人员不能立即提供资料利用, 有的利用者就容易产生出不满的情绪。在与利用者发生误解或出现这些问题时, 档案利用服务人员不应与利用者发生争执, 一定要以自己宽容的涵养、谦和的姿态, 体谅利用者的冲动和失礼, 使矛盾趋于缓和。然后再深入了解查档人的目的, 如果是正当的, 可以帮助他们查找已经公开的档案资料或是办理相关手续, 更快更好地查找他们所需的档案资料;如果是不正当的, 就要跟他们解释清楚档案利用制度, 尽量赢得利用者的理解。这样, 必将更加有助于档案的提供利用, 更加有助于提高档案利用的服务质量和服务水平。

二、提高服务艺术的途径

服务艺术是提高服务质量的催化剂, 档案利用服务艺术运用得好能在无形中预防和消除与档案利用者的误会和矛盾, 使未能满足要求的利用者谅解, 提高档案利用的整体服务质量和水平。但服务艺术不是天生的, 它需要档案利用服务人员自身的用心和积累, 它是思想道德水平、科学文化知识、工作能力的综合体现, 也可通过培训而获得。

(一) 加强思想修养, 树立爱岗敬业、无私奉献精神是提高服务艺术的前提。

档案利用服务艺术, 对档案工作人员提出了更高的要求。除了“服务”的事务性、程序性的业务操作外, 还附加了许多品质修养、职业道德、公共关系艺术要求。只有爱岗敬业, 把全心全意、一切为利用者服务作为自己的神圣职责, 才能具备真心实意为借阅者服务的意识, 才能努力地、积极主动地去提高自己的服务艺术和服务水平。

(二) 提高文化素质, 拓宽知识领域是提高服务艺术的基础。

高校档案室 (馆) 面对的大多是学校的老师和学生, 要为这样一支队伍提供服务, 没有相当的文化程度和专业知识是不行的。任何艺术都需要以深厚的知识作为基础。要提高档案借阅服务艺术, 也要从拓宽知识面、提高文化素质入手, 娴熟的业务技能, 广博的科学文化知识, 才能做到语言典雅, 举止大方, 使简单的服务、待人接物艺术化。

(三) 熟悉馆藏信息, 建立完备的检索体系是提高服务艺术的保障。

高校档案馆贮藏着各种门类的档案资料, 档案利用服务人员要熟悉馆藏情况, 掌握档案业务的基本职能和全宗内档案的基本内容, 建立完备的档案检索体系, 包括各类档案目录、专题目录、全宗指南等, 还包括高覆盖率的计算机目录检索系统和全文检索系统, 以及建立在因特网基础上的远程检索服务, 将档案目录数据库或档案全文数据库与因特网相连接, 可以进一步满足利用者的需求。

服务艺术是通过文明的语言、优雅的举止、儒雅的风度、娴熟的技能、聪颖的智慧等为读者提供满意服务, 通过这种满意服务吸引利用者认识档案工作, 利用档案, 从而提高档案资源的利用率。

参考文献

①郑典宜.对高校档案查询特征及利用服务的思考[J].四川档案, 2009, 03.

②罗剑丽.高校档案利用工作的实践与思考[J].科技情报开发与经济, 2008, 35.

③叶青.沟通——做好档案利用服务的金钥匙[J].档案与建设, 2004, 05.

服务艺术 篇8

一、高校艺术生当下的就业困境

经过高校素质教育的艺术类考生,在初入社会面对形形色色的人、事、物时,仍然表现得稚嫩茫然,艺术生在学校里始终保持着自己对艺术梦想的满腔热血,“社会”这个词在他们眼中依然陌生。踏入就业的大环境中,明显会手足无措,对自身就业的定位、规划等方面都缺少认识。这些就业困境主要表现在以下几个方面:

1、艺术性与现实性之间的选择

艺术生在经过四年艺术熏陶之后,形成了自己独到的艺术理念与艺术追求,步入社会面对现实是择己所爱还是择市所需成为高校艺术生的首要难题。当下艺术类学生的就业方向主要在于文化产业,但是市场对于艺术类人才的需求不断缩水,使得部分学生宁可放弃现有的工作机会也要追求专业对口性,如此一来自然导致了艺术生严峻的就业压力。此外,在就业过程中往往会出现学生有意向的工作缺口限制专业,而不限专业的工作机会又与学生的岗位要求大相径庭,从而导致了就业难上加难。

2、稳定性与发展性之间的选择

艺术生的专业性决定其在就业过程中的特殊性,前期学习的大量投入使得他们在岗位选择上渴望高回报高收入,过高的发展前景要求造成了学生与企业之间不平等的紧张关系,企业所提供的机会无法满足学生自身期望,使得艺术生难以安于现状,灵活就业和自主创业成为部分学生的首要就业方式,而忽略了其就业稳定性,灵活就业这一方式本身就存在散漫性,学生缺乏重视企业也任其自由发展,而自主创业则是一个漫长艰难的过程,能坚持到底下去的学生也是寥寥无几,这样也就造成了学生就业难和企业招人难的尴尬现状。

3、大城市与生源地之间的选择

艺术生尤其是艺术设计专业的学生工作地的选择上往往会偏向于经济发展迅速、生活环境优越的一线发达城市,如北京、上海、广州等地。经济发达地区可以为艺术生提供大量的信息资源和发展机会,但是自身生源所在地的牵挂也为对当下毕业生造成不少困扰。很多学生在毕业时面临的问题就是回家找工作还是出去闯一闯,作为当下90后来讲,家庭也是自己身上很重要的一份责任,北上广等一线城市的资源机会对他们产生很强的吸引力,但脱离父母的庇护独自一人闯荡也需要足够的勇气,因此如何兼顾工作与家庭的平衡是当下90后就业要面对的重要问题。

二、高校艺术生就业现状分析

1、高校艺术生近五年就业情况

在“艺考热”和高校扩招的双重影响下,艺术类专业的考生呈快速增长趋势,生源已然成饱和状态,在日益严峻的状况高就业压力之下更是使艺术生的就业情况雪上加霜。近五年在国家政策的支持与积极引导之下,艺术生的就业情势虽有所缓解但仍面临严峻挑战。从当下的市场需求来看,一方面,以往传统的纯艺术型的发展道路已渐渐地被应用型艺术所取代,市场要求逐渐偏高,仅有一技之长的毕业生难以满足企业的岗位要求;在经济快速发展、文化日渐繁荣的社会影响下,高校艺术生的毕业去向也发生了不小的变化,升学出国的人数明显增长,不少艺术生都意识到学识内涵的重要性选择继续深造。另一方面,也有不少的艺术生选择自主创业,摆脱企业的束缚,寻找适合自己的艺术方向更好地实现自己的艺术梦想。可见,在近五年的发展中,高校艺术生的毕业方向已开始呈多样化发展。但艺术生当下的就业压力仍不容小觑,专业的就业指导,宽广的就业渠道等方面仍需要高校就业工作不断作出努力,为高校艺术生提供良好的就业服务环境。

2、高校艺术生就业流向情况分析

从就业岗位选择来看,音乐、舞蹈、美术专业大部分学生选择从事专业性的工作,并以机关事业单位、企业单位、中初教育机构和培训教育机构为主,而设计类专业已有部分学生转向非专业性的工作,可见应用型艺术类如设计专业的学生在就业过程中的层次与选择相对较多;而从就业地域分布来看,以山东省为例,山东省内学生大多留在本省且以在青岛、济南、烟台聚集为主,部分前往北京、浙江、上海等一线城市;省外音乐舞蹈专业学生大部分回原籍工作,而艺术设计类专业学生多去北上广等大城市谋职,这也与他们的专业需求相关。除此之外,对于中小城的以及一般岗位,地域相对偏僻,薪资相对较低的岗位,大部分的毕业生往往看不到岗位的未来发展情况,贸然地选择放弃,宁肯继续等待也不愿屈身就职,迟迟处于未就业状态。由此可见,高校艺术生的就业难问题是在于初入社会的毕业生难以在理想的城市中寻求到理想的工作。

三、高校艺术生就业过程中存在的问题

1、教学体系与市场需求不平衡

艺术类院校在课程设置上大多以专业培养为主,正注重学生的专业水平,因而在一定程度上忽略实践性的引导,导致学生踏出校门面对社会时其实践技能有所欠缺。面对就业的大目标,学院在课程体系的安排上应考虑是否与市场相接轨对应,从市场来看,大多数企业都在寻求擅长多方面复合型人才,应用艺术类需求量远大于纯艺术类。而部分学生较中意的教师一职,也存在诸多要求限制,对于教师资格证、事业编制的考试科目,学院在教学过程中并未涉及,导致实用课程的缺失,使得不少岗位与学生失之交臂,也为学生就业带来了很大的困扰。

2、学生能力与企业要求不相符

面对鱼龙混杂的就业招聘市场,初步入社会的大学生多在观望、比较,期望找一个地点、薪金等都符合自己预期的职业,大部分毕业生都妄想寻求一个高收入高回报、让人生羡的职业。因此面对就业单位前来招聘时,多方比较迟迟不下手,学生往往过高的顾及自身价值,就业定位模糊或判断错误,不能给自己一个客观理性地评价,指定合理的求职目标,由此错过适合自身能力的企业,造成了“高不成低不就”的尴尬境地。

3、部分学生对地域和薪资要求不合理

就山东省来看来看,本省生源相对多一些,山东省的学生恋家情节较重,有抵触参加南方招聘信息的心理。外省生源大多不愿意留在中小城市就业,愿意回家乡或者是在离家近的地方就业,即使是中小城市某些企业或者南方某些单位工资给的比较优渥,学生就业意愿也不强烈。此外中小城市的基本工资水平不高,所以有些单位在学生实习时给的工资较低,转正后给的薪资也不高,学生不愿意到这样的公司就业。也有的同学没有正确的薪资观念,认为自己学艺术前期投入大,给自己定位太高,月薪三千多的工资都嫌不够,眼高手低。这直接导致了很多学生不愿意参加各学院举办的就业专场招聘会,即便是经过了重点动员,学生的参与热情也不高。

4、少数学生就业态度不积极

部分学生等待教师资格证、选调生成绩,一门心思都在这个上面,不去招聘会,也不浏览就业信息,没有做好两手准备。好多的单位都在四月份补招,错过了这个时间段再找工作就比较困难了。其中有部分是准备考试或者考证,而且艺术学院学生家庭经济条件较好,家长也不催促学生找工作,所以就选择暂时不就业,准备明年再次考研。这类学生音乐和美术专业居多,基础类学科就业有一定的劣势,所以部分考研学生今年失利的准备明年再战,因此不想找工作,错失良好的就业机会。

四、艺术生就业服务体系完善方法

1、满足课程体系市场化

由于社会对于艺术人才的需求结构发生了变化,各大企业对专门性艺术人才的需求相对有限,而对复合型艺术人才的需求相对较大,艺术专业在教学中也要向应用性方向逐渐转化。伴随着艺术市场的变化,艺术学院的各个专业课程体系应更加具体、细化。对于音乐舞蹈的学生着重实践,丰富表演经历,提升就业竞争力;对于美术设计类的学生,可以加强应用软件的操作,市场案例的熟悉,使他们在面对社会考验时有理有据,有话可说。与此同时为满足部分学生报考事业编制、教师资格证等实际需要,可设置心理学、教育学、说课指南等相关选修课程,帮助大家在校期间掌握相关的知识体系,从而帮助他们更快地实现未来发展目标。

2、实现就业指导个性化

学院在就业服务中要根据其艺术特点有针对性地加强学院引导机制,根据就业形势下的艺术类毕业生就业工作特点和要求、不断加大投入、调整、充实机构,强化服务意识,健全服务体系,实现毕业生就业指导和就业服务水平的全面提高。在具体引导过程中,了解每个毕业生的切实需要,根据其自我规划积极引导,设计适合个人的职业规划,有针对性地开展就业指导和服务,使得学生在就业时学会扬长避短,更好的向企业展示自己的专业技能,综合素质。每一位指导老师都应像对待自己的孩子一样,设身处地地帮助毕业生。此外,还要建立特殊群体推荐、就业帮扶,及时和家庭经济困难学生和心理有问题的学生进行谈话,了解他们的就业需求,对特殊需求予以特殊帮扶,真正做到为学生所想,做学生所需,积极推荐就业。

3、构建管理平台全面化

学院在就业管理上要从教育、管理、指导和服务等多方面,建立全面的指导和服务体系。形成“金字塔式”的管理平台,即学院“一把手”统筹,中间“两条线”负责,班级“就业信息员”落实,实现各个层面的无缝对接。在学院院长牵头的毕业生工作领导小组的统筹安排下,分为“学院—系主任—导师”、“学院—辅导员—班级信息员”两条线负责工作;每个班级班长同学担任就业信息员,带领班级班委组成就业信息小组,每个经过统一培训的信息员具体负责5—8名同学的就业信息传递和就业指导工作。在就业服务体系中必须营造从上至下全员投入的工作氛围,只有教育层到服务层全方位一体落实就业工作才能保障了各项工作组织上的稳定,充分凝结全院师生的力量。

4、拓宽就业渠道多样化

学院要充分利用新媒体网络技术,在QQ、微信、官方网站等多种平台上发布就业招聘信息,线上线下都将招聘宣传工作深入到学生的日常生活中,让学生即使在学校也能随时随地了解就业市场的现状,不错过任何一个适合自己的机会,更好的制定自己的应聘计划。同时学院还需采取“走出去、请进来”的方式,加强校地(企)合作,以学院为桥梁,在学生和企业之间多沟通、多了解,并构建良好的合作关系,建立实习基地,在学院的严格审核下,为学生提供多种更为有效的岗位选择。不光如此,学院在日常还要举办就业创业大讲堂等系列座谈,以更好地指导毕业生择业签约,积极动员广泛宣传,将就业工作落实到实处。

五、结语

艺术作为一种精神层面的反映,是优秀民族文化的一个重要分支,在人们生活中随处可见,其对于人们的意义与影响同物质生活一样必不可少。习近平同志更是指出:“中华民族伟大复兴需要以中华文化发展繁荣为条件。”这一重要论断,深刻阐明了中华文化的前进与发展对于中华民族的重要意义,也体现出中华文化的发展繁荣是这个时代的使命和责任担当。因而各高校在市场的带动下为社会培养更多的艺术人才,具有非常重要的现实意义。由此可以预见,随着政府对文化产业发展的重视与市场的支持,高校艺科生的就业和发展在未来的道路上仍然是充满无限生命力的。

参考文献

[1]李华平.艺术类大学毕业生就业问题探析及对策.重庆:重庆工商大学学报(社会科学版),2007年2月.第24卷第一期.158~160

[2]李云先.新形势下艺术类高校毕业生就业指导工作的思考.职业教育研究,2011年3月.72~73

[3]宋政.探究艺术生的就业困境与对策.中国集体经济·人力资源管理,2011年3月(下):153~154

[4]骆如林.“艺考热”视角下艺术类大学毕业生的就业问题与对策.艺苑,2012年6期.120—P122

服务艺术 篇9

一、高职艺术院校学生的特点

(一) 年龄特点。

由于高职艺术类院校是由中专艺术类学校升格而来的, 同时具有中专与大专的办学规模, 加之又与本科院校联合办学, 因此, 相对于普通类院校学生, 其年龄跨度大。从专业来看, 舞蹈类专业学生年龄偏小, 戏剧类、器乐类专业学生年龄参差不齐, 相差很多, 美术类、声乐类及其他专业学生年龄相当。由于年龄不同, 又同在一起学习, 因此其阅读需求也有很大不同。

(二) 文化偏低。

由于高职艺术类院校入学前都必须有一定的专业基础, 其大部分精力都放在了专业技能技巧的训练上, 在苦练专业的前提下, 就忽视了文化课的学习;同时也有部分学生因为文化学习吃力而不得以选择了一门技能专业;更有一些学生抱着混日子的态度, 对学习不求上进, 只是为了混个文凭, 这样就导致了高职艺术类院校学生文化素养普遍偏低, 文化基础薄弱, 在阅读方面体现出了无计划、无系统、盲目性的特点。

二、高职艺术院校学生的阅读特点

(一) 专业性强。

高职艺术类院校由于专业的极强性, 因此有其个性化的阅读特点。艺术类学生在图书馆阅读专业报刊、借阅专业书籍、查阅专业文献资料所占比重比较大, 说明学生比较重视自己的专业, 为了拓展自己的专业知识面, 加深了解本专业的前沿领域, 查据论证专业疑惑, 而忽视了文学素养的提高。比如戏曲, 老师传道授业教你如何表演, 如何唱念, 如果你没有阅读过文学作品, 你就只知道这么做, 而不知道为何这么做;要想当一个好演员不仅要有一个好的身段, 好的功夫, 更要有扎实的文化知识储备, 因此对专业注重的情况下, 也要提高自己的文学修养, 才能更好地理解作品, 表现作品。

(二) 图文并茂。

由于所学专业的技能技巧对高职艺术类院校学生非常重要, 学生对图文并茂的文献资源更感兴趣, 对那些冗长的文字著述没有耐心去阅读, 造成了只知其然, 不知其所以然, 只理解了画面的肤浅含义, 缺乏意境和想象力, 而分析作品的文字著述对作品的理解起到了提升的作用。例如美术:美术的学习单靠技能技巧的训练, 照猫画虎的临摹, 是出不了好作品的, 它是一种综合性的文化学习。学习美术的人, 必须具备较好的文学素养, 因为文学欣赏与美术创作是相连的, 要把文学欣赏与美术创作有机地结合起来, 通过欣赏优秀的文学作品, 并产生出某种虚幻的艺术境界, 学生才能创作出经得住推敲的优秀美术作品。

(三) 阅读时间少。

目前高职艺术类院校学生阅读状况的确不容乐观。一些学生为了早点接触社会, 了解社会情况, 利用课余时间在外寻找实践机会;而另一些学生因为就业压力的增大, 用于专业练习的时间越来越多, 相对就忽视了阅读, 用于阅读的时间越来越少;网络的盛行, 相当一部分学生没有时间读书, 或者根本不知道读什么书已经相当普遍。因此, 图书馆如何发挥其丰富的馆藏优势, 为学生创造一个安静、整洁的阅读氛围, 如何把学生吸引进图书馆, 让他们感到阅读的乐趣是当前的一项重要任务。

针对高职艺术类院校学生的特点和他们的阅读现状, 结合社会大背景阅读时代的到来, 高职艺术类院校图书馆必须制定特色化的服务策略, 充分发挥图书馆的资源优势。

三、加强阅读辅导工作

由于艺术生文化和年龄的特点, 决定了他们阅读的盲目性, 因此, 每年新生入馆教育显得尤其重要。新生入学后, 图书馆要主动与各系联系, 确定各系新生入馆教育的时间安排, 并及时传达到新生辅导员, 进而传达到新生, 使所有新生都能接受到入馆教育的机会。通过实地让学生了解图书馆的馆藏布局, 借书流程及相关的规章制度, 并通过讲座让学生明白阅读对于个人的成长、成才以及将来成就事业的重要性。要把阅读作为一种习惯, 因为必须透过阅读来实现知识的积累, 个人读书要有计划, 要学会用多种形式读书, 这样自己才能积累深厚的文化素养。

四、看名著, 读经典

经典阅读, 是指人们对古今中外各个领域的精华和经典之作通过阅读, 来获取知识、陶冶情操、启迪人生。针对艺术生的特点, 在没有时间阅读名著的情况下, 看名著影片也不失是一个很好的措施, 因此, 图书馆要经常放些古今经典名著影片来吸引学生。与此同时, 图书馆要同步向读者推荐相关图书书目, 举办馆藏图书展览, 激发他们阅读相关文学作品的兴趣, 使学生能轻松地接受了信息的传递, 大大提高了学习效果, 同时图书馆的借阅量也得到了提升。

五、开展多种形式的读书活动

在网络、手机、电脑的这个时代, 浪费时间是一件很容易的事情, 点来点去, 时间不经意间就消失了, 因此, 图书馆要举办多种读书活动来吸引读者。要举办主题鲜明的校园读书活动, 比如2011年为配合中国共产党建党90周年, 我院图书馆以“读红色经典, 增爱国热情”为理念, 开展了校园读书活动, 通过红色经典电影故事回放、馆藏图书展览、知识问答、读书心得征文等, 组织和引导全院师生读红色书籍, 感悟了红色经典图书的精髓, 领略了红色经典故事的永恒魅力。图书馆工作人员根据学生的需求, 帮助他们找到适合自己阅读的书籍, 让学生借助阅读得到更加圆满的学业, 并根据他们在图书馆借阅量的多少选出优秀者, 给以奖励, 以此鼓励他们多读书, 读好书。

谈高校图书馆流通部服务艺术 篇10

关键词：高校图书馆,流通服务,艺术

一、高校图书馆流通部的重要性

不论是传统的图书馆还是如今网络环境下的图书馆, 流通部都是面对读者的第一线岗位, 是图书馆的主要窗口, 也最能体现图书馆的服务水平。流通部服务水平的高低直接影响馆藏价值的有效体现, 流通岗位工作任务繁重、机械重复, 往往使人产生职业倦怠感。国外有这样一种说法, 即在图书馆服务中, 图书馆建筑占5%, 信息资料占20%, 馆员占75%。因此, 流通馆员在工作中讲究一些服务艺术, 对于提高流通部服务水平, 实现文献资源的最大价值化以及提升图书馆形象尤为重要。流通服务形在流通, 内在参考咨询。早期的近代图书馆学家刘国钧指出:“参考部是为阅览人读书便利而设立的。它是阅览人的顾问, 是阅览人的指导者……在国外一般人对于图书馆的信仰、对于图书馆效力的认识, 多由于参考部的努力而来。”在信息快速发展的当今社会, 多数人对于高校图书馆流通部馆员工作的认识还停留在借借还还, 搬搬书、整整架, 工作简单轻松, 但对于从事过流通工作的人来说, 要想做好这项工作, 让读者满意, 的确不是一件容易的事。从事一项工作必须要有一项扎实的专业技能, 对于流通部馆员来说, 一项专业技能还远远不够, 既要有信息技术知识, 又要有图书馆学知识。上知天文, 下知地理, 古今中外, 涉及多学科多领域。就像一个小学教师一样琴棋书画无所不能, 得能围着桌子转一周, 才能让学生信服, 也只有这样在工作中才能如鱼得水施展才华, 因此流通馆员要认识自身价值, 重塑流通馆员形象, 平时要学习多方面的知识, 拓展知识视野, 不断地提升自身的知识技能、人格修养, 在此基础上, 要想全面提升服务质量, 工作中还必须讲究服务艺术。

二、讲究服务艺术, 提高服务质量

1.“以人为本”, 用心打造一流服务。

如今各行各业, 讲究以人为本。创建和谐社会大环境讲究以人为本, 服务部门这个小环境更要讲究以人为本。作为高校图书馆的流通部是最直接面对读者的服务部门, 读者进入图书馆首先接触的是流通部, 读者对图书馆的一些答疑, 馆藏布局、文献资料咨询等都在流通部完成, 特别是新入学的大一新生, 虽然进行了入馆教育, 但对于第一次进入图书馆的他们来说还是显得一片茫然, 这时流通馆员热情和蔼的态度, 包括体态语, 一口标准的普通话, 会给来自四面八方, 第一次远离父母亲人的同学以家的温暖。众所周知, 每个人都对自己的家有责任感, 人人爱护自己的家, 只有让读者真正做到爱馆如家, 那么书库乱架、错架、环境卫生差等方面的问题才能迎刃而解。工作中要求馆员注重形象、气质、为人处世态度, 在举手投足、言语行动中感化读者, 全心全意为读者服好务, 在流通一线工作不仅要保持一颗平常心更要具备六心, 即:齐心、爱心、热心、耐心、细心、恒心。齐心即馆员之间相互团结协作的团队精神。打造一流的流通服务水平, 不是单靠一个人, 而是要靠大家共同努力才能实现。馆员心齐了, 才能心往一处想, 劲往一处使;才能创造出一个和谐的工作氛围;才能心情舒畅地投入到工作中去;才能以更加饱满的精神状态面对读者。爱心是做好图书流通工作的前提, 爱岗敬业、爱读者。有了爱心, 在与读者的交往中才能自觉地以高尚的人格、和蔼可亲的态度去创造融洽和谐的人际氛围, 让读者在“亲和”的状态下受到心灵的感染;才能够做到宽容大度, 即使面对某些态度粗暴的读者也能够耐心说服, 以此来教育感化读者, 赢得读者对我们的尊重, 维护我们职业的尊严。热心是关键, 积极主动地想读者所想, 解读者所急, 面对读者答疑做到百问不厌。积极主动地引导、提示读者。如主动提示即将到期的图书等。耐心是基本, 就是沉着冷静、态度和蔼, 有条不紊。如, 面对读者随手丢垃圾, 乱放、错放书的位置, 发现后也不要急躁、大动肝火, 慢慢地给读者讲解。把乱丢弃的垃圾捡起, 通过正面示范作用感化读者。细心就是主动去发现问题解决问题, 经常站在读者的立场, 通过换位思考走近读者, 感受读者的心灵需求, 让读者体会到图书馆这个大家庭的温暖, 让读者心情舒畅地去阅读、去思考、去寻求科学的道理和做人的真谛。恒心就是有一颗长期干好流通岗位的决心, 流通岗位女性较多, 家务事多加上女性自身的特点, 容易造成压力, 在面对流通部琐碎重复的工作时, 每时每刻都做到让读者满意而来高兴而去, 没有一颗恒心是不行的。因此, 馆员要注意平时的心理调节, 合理安排好家庭生活, 培养多方面的兴趣, 放松心情, 学会疏解压力, 养成良好的性情, 克服职业倦怠感。以高兴的心情迎接每一天初升的太阳, 以饱满的姿态做好每一天的工作。

2. 注重细节, 体现完美。

细节决定成败, 成大事者必作于细。我国伟大的教育家陶行知先生说:“本来事业并无大小;大事小做, 大事变成小事;小事大做, 则小事变成大事。”作为图书馆主要服务部门的流通部, 每天面对大量的读者, 繁杂琐碎可想而知。读者的满意度不仅仅取决于馆员的服务态度、服务效果、服务能力等因素, 一些细节更能说明问题、打动读者。流通馆员要想长期得到读者认可, 在读者中树立一个良好的形象, 必须在小事上、在服务细节上下足功夫。细节即习惯, 习惯的养成不是一蹴而就的。对于一个良好习惯的养成, 说起来容易做起来难, 这就要求馆员非常注意平时的一言一行, 要从一点一滴的小事做起, 一个微笑, 一个关爱的眼神, 甚至一个轻轻走路、轻轻关门等等的细微动作都能让读者感受到被关爱、被重视。涓涓细流汇成江河, 只有流通部每个馆员重视日常的这些被人忽视的小事、杂事, 并在上面不断谱写出华美篇章, 那么图书馆的形象才能一点一点树立起来;才能更准确诠释“以人为本, 服务至上”的服务理念。如:在图书馆门厅设置查询台或大显示屏, 报告图书馆的最新信息;借还台上放置胶水、橡皮、铅笔等;为读者提供一张纸、一支笔、一杯热水;每个书库建立一本读者留言簿, 让读者随时提一些建议、意见或是推荐一本好书, 很多合理化的建议我们都及时采纳并改进;上下电梯时主动承担起电梯管理员的任务, 等一等着急乘电梯的同学, 让同学先出, 最后一个走出电梯等;面对需要帮助的人和事, 要尽己所能、热心倾注。这些看似平常细小的事, 却能从心灵深处打动读者, 让读者体会到被关爱、被重视, 让每一位馆员时时为读者着想, 事事想着读者, 只有赢得读者的信赖与支持, 平凡琐碎的流通工作才能做得更好。

细节服务是高校图书馆人文精神的体现。在仪器和条例日益完善的同时, 读者服务的人性化也在逐步丧失。实行细节服务, 就是希望馆员从“细微末节”入手, 让人文关怀融入图书馆科学管理, 让读者的需求来定位开架服务, 从而推动整个图书馆事业的发展。

参考文献

[1]刘国钧.图书馆内之参考事业[J].文华图书科, 1931, 3 (3) :10-13.

戎朝：艺术品“定制”法律服务 篇11

曾经风靡一时的文交所，如今寂静下来，而对于艺术品市场的探索，才正开始。

上海百悦律师事务所的律师戎朝就是上海文交所推出的首只艺术品组合产权的整体法律框架设计者。“当时文化产业交易刚处于初创阶段，这次设计也涉及到了他们本身业务结构的调整，这相对来说是一种创新。”戎朝说。

在文化产业领域，戎朝目前在为艺术家、艺术品基金、创意及文化产业园区、创意及艺术网站、画廊美术馆、及其他文化产业领域提供高度专业化的法律服务建议。

在此过程中他发现，其实在文化产业领域内，很多人的法律意识淡薄，大家普遍使用口头或者信用来维系双方的交易，即使有书面合同也非常的简陋，权利义务不清晰甚至完全错误，业内相关法律也并不完善，“在很多过程中，艺术家对一些法律甚至一窍不通，所带来的种种不正规的操作，连我都为他们感到痛惜，他们连自己都不知道该如何去保护。”

首只艺术品组合产权产品

首只艺术品份额化交易产品诞生的背景是在上海文交所成立初期，文交所原本只有传统的业务，随着国家对文化产业的支持，上海文交所决定进行产品的创新。

2010年10月，在与文交所各路专家接触后，戎朝正式启动法律框架的草拟工作。由于此前并无相关的现成的系统法律能够照搬，他们开始进行创新实践。该产品的设计跨越物权法、知识产权法、合同法、证券法、税法、金融等多个法律体系，还涉及到私募股权投资等金融领域增信和风险控制的一些惯常做法等。

“在这当中主要还是政策阻碍，其次是法律障碍，是一个组合体，也就是组合法律。”他说，“在此过程中，特别需要对风险控制、折扣率、如何与文化产业相结合、如何规避法律风险、不同法律制度间的协调、投资人权利怎么兑现、如何管理等方面加以重视。”

在他看来，上海文交所推出产品前期咨询了金融界、艺术界、法律界的大量人士，做了详尽的市场调查和风险评估，是一个相对比较严谨的产品，之后全国的其他文交所开始推出份额化产品。但是很多文交所只知道大方向，一味的往前冲，但不知道这其中需要的法律架构和前期调研、需要顾及艺术品的特点。例如某家交易所，自由进行份额化的交易，但其前期的底子没打好，如法律架构、风险规避措施，合同制约措施等都没有，另外自由交易的方式涉及到很多问题。结果是可惜了如此好的局势，被其无限透支了。

艺术市场需要律师

如今，戎朝及其团队开始推出艺术品及文化产业领域的定制的、专业化的艺术品法律服务产品，给予艺术领域乃至于文化产业企业及从业人员提供更多专业性的法律服务，以便于帮助原本散乱的市场系统化、规范化。“例如我现在就有专门针对艺术家的法律服务的产品，从艺术家的角度来说，会更多的遇到版权问题。另外还有艺术品实物买卖的问题。还有就是相关的一些税的问题。”

在艺术品市场有一个比较引人瞩目的问题，便是律师是否是艺术品市场一个不可或缺的角色。对于参与中国艺术品市场的大部分人士而言，律师的主要角色仍主要出现在诉讼中，这个角色只有当你已经对簿公堂或是官司在所难免的时候才会想到。从费用，到委托销售艺术品损毁，再到艺术家与画廊之间的误解，各种纠纷的原因不一而足。

正如在其他领域一样，律师能提供的最大价值其实在于帮助人们对各种矛盾纠纷防范于未然。事实上这种预防并非遥不可及：一份合同如果经过充分讨论、真诚协商并且涵盖所有可能影响到各方利益的法律条款，完全可以帮助当事人避免将来陷入漫长、痛苦并且是价格高昂的诉讼。

“根据我的经验，律师至少在协助艺术机构与艺术家谈判，设计和规划艺术家与艺术机构的共赢合作模式，艺术家、画廊美术馆与展览公司、拍卖公司之间的合作，艺术品基金的建立和运营，艺术品衍生品的授权，艺术品购买、运输、存储、保险、出口、进口、临时进口、保险处理、艺术产业商业模式的建立等方面可以提供现成而完善的建议方案和文本。”戎朝笑言。

服务艺术 篇12

关键词：读者服务,服务观念,服务方式,服务制度,知识创新

在开设有艺术专业的高校, 对图书资料需求很大程度上依赖于所设资料室提供。艺术学院的专业性很强, 所需专业信息很广泛、很具体, 也很前沿。艺术学院资料室在硬件设施上一般都能够满足需要, 但是软件因素上则需要通过资料室管理人员的努力去实现。其中, 提高读者服务水平是重要环节。艺术学院图书资料服务必须秉承“读者第一, 服务至上”理念, 在服务观念、服务方式、服务制度、知识创新四个方面去体现。

一、读者服务观念的人性化

观念支配行动, 行动反映观念。读者服务观念的人性化就是要坚持满足读者需要的服务思想, 能够向读者之所想, 急读者之所急, 从关爱读者的角度来思考图书资料服务工作, 而不是教条的依靠传统经验或自私的凭借个人感受来思考和履行图书资料服务工作的职责。读者来到资料室目的只有一个, 索取到自己所要查询的信息, 他们的需要有着共性, 所以, 应根据不同读者的需求提供不同的服务, 如对于一些阅读频率非常高的读者来说, 可以给予一些针对性的激励和奖励政策来支持。对其他读者而言, 也是另一种变相的激励, 激发读者求知欲。当然, 他们的需要依赖于图书资料服务工作者来满足。在读者心目中, 每位图书资料管理工作者都应该是被尊重的, 他们也会尊重每位图书资料管理工作者, 但是前提是图书资料管理工作者值得被尊重, 这个值得的标准就是能够以全心全意为读者服务的形象来考量。若不具备人性化的读者服务观念, 图书资料管理工作者只能会在思想上、观念上、行为上与读者向远。

二、读者服务方式的周到化

读者对图书资料管理工作者的第一印象, 会反映在服务态度和举止礼节的一时一事上, 也会反映在读者服务工作安排的具体环节上。那么, 要求图书资料管理工作者要有良好的服务礼节和服务态度, 以笑脸相迎、和蔼可亲、百问不厌的态度, 真诚对待每一位新老读者, 视他们为朋友, 努力营造良好的人气氛围, 让读者普遍感到快乐、舒畅、有趣。而对那些素质较低的读者, 更应亲切开导、帮助、鼓励, 使其感到在阅览室里受到的是平等的对待, 获得的是人格上的尊重, 这样一来, 读者也会把我们图书管理工作者当作知心朋友, 把资料室当作欢度休闲时光的理想乐园。如果说图书资料管理工作者不是以诚相待, 而是傲气十足, 导致脸难看、话难听、门难进, 就会使读者欲进犹止, 产生厌烦甚至恐惧的心理。图书资料室的读者工作的具体安排也必须从满足读者需要的实际出发, 从整体安排到具体细节都能搞让读者感觉到舒服, 不别扭。

三、读者服务制度的实践化

规章制度是图书资料室管理的依据, 规范资料室管理, 必须从制定并完善规章制度做起, 以制度来严格管理。在自动化、网络化管理模式和管理理念下, 资料室需要制定科学、合理、完善的规章制度, 这既是实现资料室管理改革的突破口, 也是体现资料室管理水平的重要因素。但是制度不能仅仅停留在纸面上和挂在墙上, 制度要落实在工作实践中, 而有制度, 欠落实, 是制度管理中的普遍问题。所以, 必须特别强调读者服务制度实践化。要保证图书资料室的制度落实到实践中, 一方面, 要认真实践对包括借还管理、电子阅览室管理、安全管理、艺术收藏作品管理、资料室管理等在内的各种管理制度进行完善, 以提高信息资料的共享效率, 节约师生的查询时间, 提高师生借阅的积极性。另一方面, 要认真人员管理的工作考核制度, 并定期进行考核, 实行奖优罚劣, 从而保证艺术学院资料室服务管理工作质量的不断提高。实现制度建立和完善与制度落实到实践工作中的一体化和扎实化。

四、知识服务的创新化

知识服务是图书资料管理的本质价值和基本功能, 高校的各类图书资料馆 (室) 本来就是以提供人类知识和社会信息服务的知识价值本位存在的。在知识经济和知识社会时代, 其知识服务潜力需要挖掘, 功能需要增强。新技术为高校的各类图书资料馆 (室) 的读者服务赋予了新内涵、新内容。在服务内容上, 信息技术突破时空限制, 扩大了人类知识宝库中的资源, 时代为其带来了知识创新的广阔空间;在服务层次上, 技术进步使其服务由单一层次走向多层次;在服务手段上, 技术使大学图书馆服务手段不断创新、变化, 服务对象的个性化需求和多元化服务因而能得以实现。在知识信息时代, 知识的价值进一步被人类所认识和利用, 人类以知识为主要资源和生产要素来发展生产、组织社会运行, 通过对知识的生产、分配、使用, 来实现物质财富的不断增长和社会文明的不断进步。知识创新成为生产力发展的必然要求和主要动力。因此, 在知识信息时代, 高校的各类图书资料馆 (室) 的发展形势必然会越来越好, 知识服务功能也会越来越强。作为教学科研辅助部门, 只有充分利用先进信息技术和手段, 引进知识管理理念, 创新服务方式, 才能更好地实现其固有知识载体的知识服务价值, 不断满足读者日益增长的知识需求, 实现自身更好的发展。

参考文献

[1]李青.浅谈图书馆在构建社会主义和谐社会中的作用[J].科技情报开发与经济, 2005, (17) .

[2]李建华.试论图书馆在构建和谐社会中的作用及其发挥[J].高校图书馆工作, 2006, (5) .

[3]林敏.图书馆在构建和谐社会中的作用及其实现[J].图书馆学刊, 2006, (2) .