服务本质（共11篇）
服务本质 篇1
Q:《通信世界》
A:阿里巴巴集团首席技术官、阿里巴巴云计算公司总裁王坚
2013年初, 随着阿里巴巴集团宣布业务架构和组织调整, 除剥离的云OS部分, 阿里巴巴集团首席技术官、阿里巴巴云计算公司总裁王坚的职责几乎没有改变, 他仍然负责阿里云事业部。对此, 王坚表示, 只是按照独立部门运作, 但是业务角度并没有发生变化。近日, 王坚在杭州与《通信世界》分享了他的新观点。他认为, 云计算的本质就是一种计算服务。
Q:2013年, 云计算市场将呈现什么样的局面?
A:越来越多人会突然明白, 真正实际操作中的云计算是什么。在过去, 业界的认知还停留在理论层面。这就像平板电脑, 10年前微软第一次提出的概念和现在市场上的平板电脑有很大的差别, 这种差别是一种体验上的不同, 云计算也是如此。
就我个人看来, 云计算就是要让不愿意买服务器的人能够享受到拥有服务器一样的服务。但是从今天的市场来看, 很多所谓的云计算企业实际上是卖服务器的。亚马逊的经验对我们最大的帮助就是让我们明白了, 计算能力可以作为一种公共服务向外提供, 但是同样也为我们敲响了警钟, 那就是做好一个公共服务是很难的。对于国内这些要在云计算市场有所作为的企业, 机会是有的, 但是谁能够生存下去, 要等5年后才会有答案。
Q:云计算时代, 大企业的IT优势将不会存在?
A:传统意义上, 企业的IT曾经是一个很重要的部门, 而不是一种功能。云计算的出现会使得IT部门变得不再那么重要, 因为云计算会使得企业在开发运维方面的门槛降低, 也会使得互联网变成一个基础设施。因此, 云计算会使得一家传统公司具有一家互联网公司的能力, 也可以让一家小公司具备与大公司相同的能力, 所以这些大公司将不会再在IT方面具有竞争优势。
Q:大数据与云计算有什么关系?
A:如果没有云计算, 就谈不上大数据。大数据在将来会更加垂直化, 就像很难区分一家公司是否是互联网公司一样。只是这种趋势刚刚出现, 目前行业分工还不明显。云计算的基本, 比如提供弹性计算等功能, 就是大规模数据处理所需要的能力。此外, 大数据不仅需要离线处理, 也需要在线处理, 这导致了云计算所提供的能力将会越来越综合。
Q:什么业务适合迁移到“云”上?
A:阿里金融就很适合云计算。如果没有云计算的话, 这项业务的发展速度会因为其运作模式变得缓慢。与银行类似, 阿里金融通过相关资料来审核发放贷款, 其中会产生很多小额业务。如果按照传统模式审核申请者的资质, 就需要耗费大量的成本。现在, 它所需要的就是依靠数据, 如淘宝卖家在淘宝网上积累的历史数据, 进行判断。其次, 在发放贷款时, 处理数据的量与贷款的额度大小没有关系, 所以一定要保证系统处理的能力。这就是说, 采用云计算来改变现有工作流程的话, 就需要其有足够的能力处理数据, 并处理成本要足够低, 所以有些业务并不适合使用云计算。
Q:为什么软件公司云计算做得不如互联网公司?
A:目前看来, 这是2012年市场发展的延续。我认为, 云计算是一种服务而不是一个软件。所以当谈及Saa S (Software-as-a-service, 软件运营服务模式) 时, 业内更多地关注是前一个“S”软件, 而较少关注后一个“S”服务。很多人认为只要放在一台机器上, 并且连接上网络就是服务。换句话说, 卖一个数据软件给客户, 和提供数据服务并不是一个概念。现在看来, 这是一个时代的变化。
Q:如何阐释阿里云的商业模式?
A:如果我们的客户不能挣钱, 我们就不能收客户的服务费。只有客户在你这里使用了一个小时服务器, 并且他还在用第二个小时, 这说明他在第一个小时是挣到钱了, 不然他不会再用下去, 这就是我们的模式。事实上, 云计算现在已经成为一种刚需。
2008年9月, 王坚进入阿里巴巴集团的首个职务是首席架构师, 后曾于2012年8月起被任命为CTO, 全面负责规划、制定和实施集团技术发展战略。王坚同时兼任于2009年9月成立的阿里云计算公司总裁, 致力于提供数据中心云计算服务。
服务本质 篇2
文明服务是一项“任重而道远”的系统工程，包括了环境设施建设、规范服务、微笑服务、委屈服务、亲情服务、延伸服务等。而收费窗口的文明服务应是以“顾客至上”的价值观，确保道路安全、畅通、快捷，提供优美的环境、安全的保障、熟练的技艺、规范而友善的言行、主动的延伸服务，从而展示和勾勒温馨、舒畅、满意的文明而和谐式的服务。
目前能影响我们做好文明服务的因素大致有：
（1）社会形势：新的收费政策（如绿色通道优惠范畴、货车计重费率的调整），车流量的增多等造成工作压力增大；（2）顾客素质：一些司乘人员的不理解、不配合、素质低下、言行恶劣；（3）公司管理：公司的一系列持续改进的精细化管理文件和举措严格高要求、高规范；（4）个体原因：一些员工的思想素质、业务技能、精神风貌、言行举止欠周到、欠成熟；长期简单、重复而枯燥的工作容易滋生倦怠和浮躁的心理。
面对这些因素，我们可在如下一些方面加大力度：
一、调整心态，树立文明、优质服务的意识。
（1）坚持“以人为本、顾客至上”的价值观，将文明服务自觉、主动、习惯化。要把文明服务摆在高速公路工作命脉线的高度认识，时刻注意自己的工作作风，克服随意、懒散、倦怠、浮躁的言行，做到文明礼貌；
（2）懂得换位思考，避免生、冷、硬的态度，尤其是面对征收矛盾时候，将心比心、耐心的宣传和解释收费政策，必要时做好委屈服务，同时有理、有利、有节；
（3）将真诚的情感、温和友善的语气、微笑的表情、自然的动作灌输到收
费工作中；（4）精神饱满，调整心态，快乐工作，忘却烦忧，加强锻炼，克服困境和压力。
（5）理解、遵从和配合公司的各项精细化管理要求，精益求精，不能满足现状，要有忧患竞争意识，形成“比、学、赶、帮、超”的局面。
二、加强新、旧知识的学习，及时总结工作中得失。
（1）学习和把握好基础业务操作知识。“温故而知新”，可定期巩固收费操作上的业务，特别是不常见的生僻特情下的处理流程，如邮政车、港优车、电子支付卡内余额不足用现金补足等，避免长期不操作造成淡忘。平时利用会议研讨新的文件知识，以便成功应对新情况的影响，并及时总结工作差错原因，避免再次出现。积极配合单位的各项业务技能培训和比赛活动，提高收费业务技能。准确、快速的业务操作是做好文明服务的基础之一。
（2）做好规范、标准型文明服务。认真学习公司的文明服务各项规范文件，结合公司的“您好”工程、微笑服务等活动，规范自己的一言一行。在文明用语、着装规范、仪容仪表、坐姿走姿、交接班列队、收费交接等方面做到规范、整齐、有序，展示良好的公司团队形象。
三、讲究服务技巧、创新服务措施，拓展延伸服务。
（1）服务技巧一靠学习，二靠经验的积累。注重并借鉴其他人的成功做法，同时在自己的工作中可摸索、总结，便于解决特情和化解征收矛盾。要从顾客感受、公司的利益、化解尴尬等方面综合考虑，慎重言行，摒弃事态扩大、激化矛盾的做法。解决同样的问题，用语和做法的不同可起到不同的结果。如货车计重费率的调整，尽量用“有点变化”代替“贵了、高了”的说法更有利于收费工作的进行，避免招致因不理解而不满的情绪。
（2）在现有的规范服务体系上，不能一味僵化，要多动脑。充分利用单位的各项文明创建活动，如宣传政策、指路规范等。如上班时，除了耐心回答，将简明示意图的小纸片提供问路者就是一种好的创新举措。
（3）要丰富文明服务的内涵，拓展延伸服务。如推车、帮助孕妇抱孩子、带领人员带目的地、提供应急药品。
作为宁沪人，我们主张并承诺提供优质的高速公路服务，并用心点亮快捷、畅通、舒适、公益、人文这些高速公路的亮点。我们出自真诚、发自内心、快乐工作，并且热心帮助、急人所急，将文明服务进行到底，宁沪路的美好事业必将蒸蒸日上！
文明服务十要求
1、礼貌服务，收费员着装整洁，军容风貌整齐化一，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，服务热情。
2、开展微笑服务，提但是委屈服务，要以微笑迎来送走过往客户，不准冷面孔待客或沉默收费，对于客户语言生硬或有污言秽语的要坚持克制，晓之于理，动之于情，不准以牙还牙，以眼还眼。
3、三证一牌齐全，公开收费标准，杜绝乱收费、滥罚款。
4、纠正违章先敬礼，秉公办事，无徇私舞弊，损公肥私行为。
5、开展咨询服务与便民服务，设立咨询服务台与便民服务点，耐心解答客户的提出的问题，热情接待顾客的查询，主动为客户排忧解难。
6、收费员在交接班、站岗时要精神抖擞，动作、手势规范，无指手划脚，手足舞蹈、萎靡不振等不规范行为，坐亭姿势要端庄。
7、无私自搭乘过往客户车辆行为。
8、文明环境，站容、站貌整洁，各种标志齐全。
9、科学管理，运用好自动化收费系统，为客户提供高效服务。
10、公开投诉电话，设立投诉箱，接受社会监督，受理投诉在5日内反馈处理结果，对检举揭发的案件，根据情节和调查的难易尽快做出调查结果，并公开处理结果。
行业竞争是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能
更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。服务体现的是管理水平的高低，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢 芽我认为：只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施。从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。
服务是一种文化。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。
服务是经营的载体，是经营不可缺少的有机组成部分。公司经营必须通过公司服务才能实现，公司服务本质上就是公司经营。一家公司的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。
公司服务的核心是维护和加强与顾客的联系。只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提。
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务；明确目标，制定计
划，分步实施，责任到人；完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现；实施“一把手”工程，搞好优质文明服务；建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以客户服务为中心，一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。重视培训教育方式。强化规范礼仪培训。加强业务技能培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织司内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业厅的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户、基层意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立公司优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。建立监督检查体系。（首先，更新服务理念，延伸服务内涵。在收费过程中要摆正自己的心态，学会换位思考，及时为司机排忧解难，切忌放大别人的缺点。要树立“用新延伸服务，真心感动司乘”的服务理念，转变工作作风，为司乘人员提供优质、快捷、热情、周到的人性化服务。我们在原来备
有的常用药品、针线盒、饮用水的基础上，可以再增添修车工具、休息场所、衣物织补等多项服务内容。在遇到特殊情况封路时，站口设咨询处，负责向司机解释，提高司机的满意度其次，讲究服务技巧，创新服务举措。在收费过程中，为取得文明服务的效果，就要注意服务的技巧和策略，特别是收费人员的言行直接影响到文明服务的效果，这就要求不断学习新知识，总结积累工作经验，不断提高自身的业务素质，注重协调技巧，以说服对收费工作不理解或无理取闹的司机。要充分利用好现有载体不断拓宽服务渠道，通过宣传收费政策与司机零距离交流，以取得广大司机的理解与支持。以典型引路的方法增强文明服务意识，营造良好的服务氛围。推行便民服务、人性化服务，一切以司机的满意为标准
再次，提高服务质量，提升社会诚信，共铸和谐氛围。在当今社会中，人性化服务已经深入人心，所以，收费人员友善的服务和关心将会增加司机的满足感和信任感。从而提高对优质服务的满意度和社会信任度。因此，要根据司机的需求，不断提高服务质量，加强岗位培训，精通收费业务知识。当车辆驶入车道时，以一张笑脸相迎，一声温情问候，一套规范作业，一声祝福平安，及时妥当帮助解决一些疑难问题，让收费工作在一种关爱、和谐、信任的氛围中完成。如果做到这些，司机还会对文明收费质疑吗？同时，我们要加强内外监督，发挥监督主体的职能作用。同时建议在网站上建立“回音壁”、“电子信箱”、“服务论坛”、“群众意见与咨询”等网上投诉专栏。认真做到在规定工作日内及时答复，调查核实，需件件有落实、事事有回音。
党领导的本质是为人民服务 篇3
【关键词】党的领导；脱离群众；领导责任；党先进性和执政能力；推动
提到“领导” ，人们想到的往往就是官和权，而党内个别领导干部也往往把自己担负的领导职务等同于“官”、“权”，忘记了党领导的真正内涵，淡化了作为党的领导的责任、本质和根本方法，结果削弱了党的先进性和执政能力，破坏了党群关系，损害了党的事业。
党的领导的内涵有以下几层涵义：党的领导的根本是思想领导，核心是政治领导，关键是组织领导，本质是为人民服务，根本方法是群众路线。以上内容相辅相成，辩证统一。割裂它们的关系，放弃或忽视其中一点，都不是全面的真正的党的领导，都不可能实现党的真正领导。
第一，党的领导的根本是思想领导。所谓思想领导就是使党的理论掌握群众。思想领导是党的全部领导工作的根本，是党的全部领导工作的灵魂和基础，没有思想领导，其它一切领导工作就失去了灵魂与前提。坚持思想领导才能坚持党的领导的根本和方向。在当今思想文化多元化的条件下，我们只有坚定不移地坚持用中国化的马克思主义即中国特色社会主义理论武装群众，教育群众，掌握群众，牢牢掌握意识形态领域的主导权，才能坚持党的领导，保证中国特色社会主义建设事业胜利前进。否则，党的全部领导工作就会失去根本，社会主义现代化建设就会迷失方向，就会失败。
第二，党的领导的核心是政治领导。所谓政治领导，主要就是党把其思想理论纲领化、路线化、方针政策化，指导和引导国家的政治生活和全社会的行动，以期实现其奋斗目标。90多年来，我们党正是根据马克思主义与马克思主义中国化的理论成果和中国革命的实际制定了民主革命纲领、民主革命总路线和一系列方针政策，实现了对中国民主革命的政治领导，取得民主革命的胜利；新中国成立后我们党制定了过渡时期总路线和一系列方针政策，领导中国人民取得社会主义革命的胜利，建立了社会主义制度；社会主义制度建立后，我们党不断探索社会主义建设道路，并形成社会主义初级阶段基本路线、“三步走”的发展战略、实现“两个一百年”的奋斗目标以及一系列全面深化改革开放的现代化方针政策等，从而取得中国社会主义现代化建设的巨大成就，并向着实现中华民族的伟大复兴成功迈进。
第三，党的领导的关键是组织领导。组织领导就是党通过其组织体系、干部和党员，组织和带领人民为实现其主张和目标而奋斗。因此，坚强的组织领导，是实现党的政治领导和思想领导的关键和保障。组织领导的主要内容是党的自身组织建设和向国家政权机关推荐输送干部。毛泽东同志在总结中国革命经验时，就把“党的建设”作为中国革命胜利的三大法宝之一，并指出政治路线确定之后，干部就是决定的因素。这高度概括了党的自身建设特别是干部队伍建设等组织领导工作是实现党的领导的关键因素。我们党在中国革命、建设和改革开放的历程中，也正是抓住了组织领导这个关键，建立坚强而严密的党组织，培养一大批忠诚于党的高素质的领导干部队伍，充分发挥党的基层组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，并通过在国家机关以及其他组织中的党组实现了对这些组织的领导，组织和带领人民群众为实现党在革命、建设和改革开放各个时期的目标任务而奋斗，实现了党在各个时期的奋斗目标。
第四，党的领导的本质是为人民服务。全心全意为人民服务是我们党的唯一宗旨，是共产党人的人生观和价值观，是无产阶级政党区别于其他阶级及其政党的根本标志，是党的领导工作的出发点和落脚点。这一本质是由党的工人阶级先锋队性质所决定的。毛泽东同志坚持了马克思主义的领导观，他在《为人民服务》一文中指出，我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的。他在《一九四五年的任务》中指出，我们一切工作干部，不论职位高低，都是人民的勤务员，我们所做的一切，都是为人民服务。党的七大还把全心全意为人民服务的精神写入党章，由此成为党的重要宗旨。1985年，邓小平同志提出了“领导就是服务”的论断，则是对无产阶级领导观的精辟概括。
第五，党的领导的根本方法是群众路线。群众路线之所以是党的领导的根本方法，是由于它体现着马克思主义关于人民群众是历史的创造者的唯物史观，体现了从实践到认识、再到实践，循环往复以至无穷的马克思主义认识论，体现了“一般和个别相结合、领导和群众相结合”的马克思主义方法论。只有坚持群众路线，我们才能坚持一切从实际出发，把马克思主义普遍真理与中国实际相结合，形成中国化的马克思主义理论，坚持党的思想领导；才能根据不同阶段的社会实际把党的思想理论纲领化、路线化和方针政策化，坚持党的政治领导；才能立足于人民群众中，永远与人民群众血肉相连，获得坚强的组织力量，坚持党的组织领导；才能坚持党的全心全意为人民服务的宗旨和性质，保障我们党永不变色。总之，只有坚持群众路线，才能用马克思主义的立场、观点和方法观察问题、分析问题和解决问题；才能与时俱进，在实践中坚持真理，修正错误，克服不足，永远立于不败之地。
服务本质 篇4
一、景区服务管理本质认识的复杂性和必要性
Leiper定义旅游景区是三要素的系统安排:有旅游需求的人 (Person) , 游客希望参观的、具有特质的地方的内核 (Nucleus) , 以及关于内核信息的标示 (Marker) [2]。Pearce的定义是:拥有特定的人文与自然特征的、有特定名称的地点[3]。旅游景区有以下四个特点:一是要以旅游吸引物为依托;二是要有特定范围的区域;三是能够提供旅游休闲活动;四是有统一的管理体制。笔者从功能主义角度出发, 认为旅游的本质乃是对另一种文化的追求。这种追求虽然涉及经济但仍是非经济性的。
上述笔者已经谈到, 认识事物本质就是认识事物在其发展过程中的功能。所以, 认识景区服务管理本质就能更透彻的了解其在旅游发展规律中, 甚至是在整个自然规律中的功能, 就能更好的发挥其功能的合理性, 与整个社会的发展规律相协调。所以, 对景区服务管理本质的认识是处理好游客、员工与自然, 游客与员工, 游客与游客, 员工与员工之间关系的必要前提, 是各方面达到和谐的基础。
二、景区服务管理本质解读
(一) 对景区服务管理本质的认识
上述笔者已经对旅游的本质以及服务管理的内涵进行了深入的阐述:旅游的本质是对另一种文化的追求, 而服务管理的内涵就是以行为和态度为手段, 以资源为基础, 来满足服务对象的需求这一目标的过程。所以, 景区服务管理的本质就是为旅游者对另一种文化的追求提供合理的保障。为此, 笔者以功能主义为视角, 运用现象学的方法, 围绕通过现象看本质为轴心来解读景区服务管理本质。
(二) 实验设计与调查
针对这一问题, 笔者做过一项实验:实验包括对象、样本数量、实验内容、假设结果和实际结果。实验对象特征分布见下页图1, 本实验采用三种特征:年龄、受教育程度、职业, 分别代表实验对象的经验阅历、知识水平 (包含专业知识水平) 、对试验内容的认知水平。根据不同的特征选取样本数量为11人。实验内容:谈谈你对景区服务管理使命的理解。假设结果:景区管理本质是经济行为。假设景区服务管理本质是经济行为。要求实验者首先阐述自己对景区服务管理的概念理解, 接着阐述为何要这么做, 然后按照紧急程度将原因排序。然后, 将样本对问题的回答进行归纳总结, 见下页图2。
(三) 实验结果分析
在对样本的分析中我们可以看出, 在对旅游景区服务管理的含义理解上不尽相同, 主要分为两类, 一类认为旅游景区服务管理主要是管理旅游景区的员工, 即对人的管理;另一类扩大了旅游景区服务管理的含义, 除了景区员工以外还有基础设施、景观资源以及所有能提供游客服务的资源。对这两种不同的回答, 笔者针对其基本特征认为, 主要是因为实验对象平时对旅游接触情况以及接触深浅。这样就构成了其对旅游认识的深浅, 从而有了不同的回答。尽管如此, 然而这两种认识最为主要的原因就是都是希望这样能够提高服务水平和资源利用效率, 这也是对旅游景区服务管理最为急迫的原因和最先希望达到的目的。但是并不能在此就定论, 因为, 提高服务和资源利用效率也有其自身的原因和目的。为此进行第三个回答, 答案分为两类:一类主要是注重游客方面, 希望提高游客满意度以及吸引更多的游客;另一类主要倾向于对旅游资源的利用, 涉及资源利用效率以及利用寿命。之所以会有此不同的回答, 笔者认为, 主要是其受教育程度, 一个注重的是人, 另一个是自然资源。在最后一提问中大家都回归自身目的——盈利。其实, 以上问题链的回答在第三步就已完成, 因为盈利来源于游客游玩景区和获得服务的付出, 景区旅游服务管理并不直接盈利。所以, 景区旅游服务管理最为重要的两个目的是:提高游客满意度和吸引更多的游客;资源得到充分长期的利用, 从而达到可持续发展。如此可见, 旅游景区服务管理的本质必定包含这两方面, 这足以证明假设结果——景区管理本质是经济行为, 这一命题与实际不符。然而恰恰证实了笔者起初提出的景区管理本质乃是为旅游者对另一种文化的追求提供合理的保障这一命题的实际性。两者所包含的内容一致, 主要有三点:一是旅游者, 二是旅游资源, 三是可持续性, 也就是处理好各方面的关系从而达到和谐。所以, 旅游景区服务管理本质就是为旅游者对另一种文化的追求提供合理的保障。这是一种能力, 是旅游之所以存在和发展规律中的一种功能。
三、对景区服务管理本质解读的现实意义
(一) 旅游景区服务管理本质解读对旅游企业的现实意义
这里所涉及的旅游企业主要是指负责景区的旅游公司。一个景区的发展需要具备两种能力:一种是维持现状的能力, 另一种是创新能力。接下来我们就来谈谈对旅游景区服务管理本质的解读对这两种能力有何现实意义。
第一, 对景区服务管理本质的理解是完善景区组织结构的基础。每一个组织结构都有其作用, 根据不同的需求设立不同的部门。第二, 对本质的理解可以降低风险以及提高处理危机的能力。对景区服务管理本质的理解, 有利于旅游业所处环境下的景区管理提供更为透彻的认识, 再结合当下情况以及未来发展趋势的情况下做出战略部署可以降低风险以及提高处理危机的能力。第三, 对本质的理解可以提高创新能力, 主要表现在对景区产品开发以及景区升级两方面。
(二) 旅游景区服务管理本质解读对旅游者的现实意义
对于旅游者而言, 他所追求的是对另一种文化认知, 景区必须为他这种认知提供条件。所以, 对景区服务管理本质的理解可使景区认识自己对旅客的最为主要的责任是什么, 该如何去实现, 如何处理景区与游客的关系。一般情况下游客对景区的兴趣是一次性的, 但是并不代表只能旅游一次。当游客对该景区有了特别的感觉, 他就会对这个景区记忆犹新。此后, 他也会将这种美好的感觉传递给别人, 尤其是那些与他亲近的人, 就会带着他们故地重游来分享这份愉快。
结语
学术界对本质探寻所采用的方法不尽相同, 不同的方法所得出的结论也各异。即使方法相同, 不同的人去理解也会得出不同的答案, 这也是对旅游景区服务管理本质解读的复杂性和困难所在。
参考文献
[1]陈才.旅游学研究方法论体系研究———种社会学视角的探讨究[J].旅游学刊, 2007, (22) 1:84-89.
[2]Leiper Neil.Tourist Attraction Systems[J].Annals of Tourism Research, 1990, 17 (2) :367-384.
服务本质 篇5
郭文建
尊敬的各位领导，同志们：
下午好！
冬去春来，万物复苏，转眼间，黑岱沟实业公司本质安全管理体系建设工作已经开展了一年半。按照公司对本安体系建设工作的具体安排和部署，下面针对我队具体情况向各位领导谈一下我队本质安全管理体系建设工作开展情况以及本人对本安体系建设的认识和下一步全面开展本质安全管理体系建设工作的思路与存在的困难。
一、我队本安体系建设开展情况
本质安全管理体系建设是神华集团提出新的五年规划安全发展战略的重要论述。是神华集团全面建设“五型”企业，提高企业竞争力，有效降低企业安全事故的新思路。本质安全管理体系是一套以危险源辨识为基础，以风险预控为核心，以管理员工不安全行为为重点，以切断事故发生的因果链为手段，经过多周期的不断循环建设，通过闭环管理，逐步完善提高的全面、系统、可可持续改进的现代化安全管理体系。
2009年公司已经高度重视，我公司以行政领导负总责一把手亲自抓的原则，开始了本质安全管理体系建设，按照公司及安监站要求，我队高度重视，指定专人，以副队长方立公、技术员陈伟负责，积极配合安监站开展了这项工作，并按照安监站的要求对我队各项工作及工序任务中存在的危险源进行辨识并编制风险管理手册，同时要求各班组长积极配合，针对本队所涉安全事故机理进行分析，结合本队实际人员配备条件、机器装备条件、自然地质条件等，综合运用事故树分析法、安全检查表、标准对照法以及工作任务分析等危险源辨识法，系统地辨识存在于本队生产、检修各个工作环节的危险源以及事故起因与后果，初步奠定了本队本质安全管理体系建设的基础。
2010年，在我公司领导的高度重视下，我队进一步对所辨识出的危险源进行风险值计算，落实责任人，确定管理的标准，制定管理的措施，划分风险等级，整理出本队共有85道任务工序，其中重大风险任务工序的有4项、中等风险任务工序的有35项、一般风险任务工序的有46项，对工作中的413个危险源进行了评估，最终纳入《风险管理手册》的危险源有413个，其中人的方面297个、机的方面90个、环的方面22个，管的方面4个。
2011年是本质安全管理体系建设年，神华集团、准能公司都高度重视，按照黑实公司要求，我队本质安全管理体系建设工作由我亲自主抓，一是抓培训，将本队风险管理按照工种和责任人的不同，重行整理成册，分发给各班组，认真组织学习，同时将本质安全管理体系概念、建设意义、结构组成、相关名词等编印成册，组织班组长及以上人员认真学习，深刻理解本质安全管理体系建设的必要性并熟知操做过程；二是抓过程管理，以现场隐患排查与反“三违”为主线，日常检查与每月机电检查相结合，每月将考核结果兑现，认真督促各岗位、各环节干标准活，上标准岗；三是抓制度完善与落实，我队现在尚有脱硫设备危险源没有编入，另外对外围施工单位监管风险预控也没有编入，这些都是需要补充完善的内容。同时，按照公司要求，组织人员认真梳理现有规程，主要是设备检修规程尚不完善，还需要做很多大量的工作。
二、我本人对本安体系建设的认识
1.针对去年3月1日发生的骆驼山煤矿透水事故，使我认识到，如果将本质安全管理体系真正落实好，就不会出现严重的透水伤亡事故，对危险源监控不到位以及对存在的风险没有引起足够的重视是事故发生的主要原因，应急预案的缺失使救援工作存在混乱，因此，在本质安全管理体系建设工作中，对危险源的辨识及动态监测是本安体系建设全过程的基础。
2.本质安全，是珍爱生命的表现形式，通过工作、生产过程中，人、物、系统、制度等诸要素的安全可靠，使各种危险因素始终处于受控状态，进而实现本质性安全目标。通过对本质安全管理体系学习，丰富了自己的知识，完善了安全管理理念。
三、本安体系建设工作中存在的困难
根据本质安全管理体系的特征即：全员、全过程、螺旋上升，动态闭环管理要求，要进一步落实本质安全管理体系，关键在于危险源的监测、风险预警本质安全化建设，加强源头治理和过程管控，这是需要长期坚持并投入必要的考核人力与物力，需要有专业人员把本质安全管理体系实质与操作过程讲清讲透，同时经过这次危险源的重新梳理，其内容扩充很大，短期内很难让职工达到熟练掌握地程度，必须持之以恒的进行贯彻实施，需要从根本上提升员工对本安体系建设工作的认知能力与理解能力。因此在实际考核操作中存在较大的困难。针对现场存在的不安全因素，需要管理及时到位，需要配备照相机。
四、本安体系建设工作思路
1.健全本安体系组织机构，明确本安管理职责，成立本安体系风险管理小组，成立专门的管理标准与管理措施编写小组，对现有本安体系进行动态修订及定期修订、审核。
2.加强对本质安全管理体系培训与学习
要充分调动全体员工学习的积极性，充分认识本安体系，了解实施本安体系的意义，因为本安体系建设并不是一个人的工作，而是一个全员参与的过程。通过专门、针对性的学习提升全体员工的风险识别能力，熟悉本安体系中从危险源辨识、风险评估到风险预控的全过程。
3.建立健全规章制度，进一步完善管理标准与管理措施，尤其是设备的管理标准与管理措施需要系统、全面，需要不断去修订、完善。
这是我对本质安全管理体系建设的一些认识，希望领导给予批评指正，同时通过这次会议与各位同仁交流学习，以使我公司本质安全管理体系建设工作更上一层楼!
服务本质 篇6
来自企业的声音
虽然前面已经谈了广义供应链中包含的研发、采购两个模块，但是流程运营层中的生产模块我们还没有谈到，这一节不仅会谈到生产，同时也会把整个供应链串起来再仔细端详。
被牵着鼻子走的供应链
前不久AMT做了一个经营分析的项目，客户方是国内化妆品行业的龙头企业C。C企业拥有从研发、生产到销售的完整产业链。在访谈过程中，我们发现一个特点，营销部门总是高高在上，强势地指责供应链的支持不利，反应速度不够快、服务质量不够高，影响公司销售业绩的达成。而供应链的相关部门呢，则是指责营销市场预测不准、销售计划变动频繁、销售订单规范性差，导致供应链管理难度大。但是，供应链部门的表现更多的像是在吐苦水、述委屈，不断地强调，“我们是服务部门，我们只能按着营销的要求办，出了问题怎么总找我们来批评呢?再给我们背上成本的指标，那就更难为我们了。营销让我们做什么我们就做什么，让怎么做就怎么做，成本怎么控制呢?而且每次公司开经济活动分析会，我们供应链部门连发言的机会都没有，全是坐在后面听营销和财务高谈阔论，谁真正在乎我们的观点呢?”而C企业的领导说起这些问题，也是强调营销是企业实现业绩的重中之重，供应链的委屈他们也理解。但是也就到理解为止了，谈起影响销售业绩的问题，还是认为供应链应该好好找自身问题，看看为什么没有给营销提供足够的支持。总之，领导也认为供应链应该无条件为营销服务，没有困难要上，有困难克服困难也要上。很明显，供应链在C企业中不是那么受重视，平时营销前台唱戏，供应链后台伺候。万一戏唱砸了，从唱戏的到戏班老板都觉得是后台的问题。这就让从供应链总监到供应链各职能部门的管理者们伤透了脑筋。处处被动，服务水平和运作成本，顾头顾不到尾。
C企业的供应链之惑
c企业的供应链包括计划、采购、生产、物流四个主要部门。主要运行流程如图3—9所示：
C企业的供应链的核心目标就是及时、足量地把客户需要的产品交付到位，保证销售终端不断货。因此，衡量C企业的供应链服务水平，就是要保证每一笔销售订单都完美满足。我们可以把这个最终目标细化到各个环节中：
1、计划协调部及时根据销售要货计划排定生产计划，并根据生产计划制定采购计划；
2、采购部不折不扣地完成采购计划，保证生产计划的原材料需求完全配套；
3、生产基地按时按量完成生产计划；
4、物流部门做好总仓和地区分仓的产成品调配；
5、物流部门完全按客户销售订单要求把产品送到客户处。
在对供应链服务水平提出要求的同时，C企业对供应链各环节的成本降低也有硬指标。采购部每年要降低一定额度原材料采购价，生产基地要降低生产成本，物流费用也有降本指标。我们可以看到C企业的供应链运作完全是由销售要货计划推动的，可即使这样，供应链部门还要背负部分成品库存的指标，这让供应链部门的工作人员不仅感觉压力巨大，怨言颇多。C企业的供应链部门的普遍困惑是，“我们完全是被动提供服务的，为什么还要背负成本指标呢?”
C企业供应链部门的困惑不是个别现象，这几乎是所有企业的供应链总监都会面临的问题，虽然最好的服务不一定需要最高的成本，最高的成本不一定带来最好的服务，但这两者还是在很大程度上是成正比的。保证销售终端不断货，这关系到企业生存之本；保证供应链成本尽量低，这是最好的节约之道，因为供应链里每节约下的一分钱，都等于是直接增加一分钱的效益。
如何最大限度保证供应?最直接的想法当然是大量生产，大量备货，时刻保证成品仓库里有足够的产成品，原材料仓库里有足够的原材料。但是，问题是显而易见的，大量的库存导致大量的现金流占用，成本太高。另外，在目前这个产品需求差异化极高的时代，这个月备下的库存也许下个月就可以直接转为呆滞了，看看当初长虹囤积的显像管，没多久就变成了孙猴子身上的五指山。
用“不备货”来最大限度地降低成本?恐怕没多少企业敢于这样做，当然DELL、ZARA和丰田的榜样作用总是无穷的，能做到这一地步当然是供应链管理的极致了，但是邯郸学步，最后摔得鼻青脸肿的企业也多如牛毛。
这看似十分矛盾的两个选项，偏偏就是一道多项选择题的两个正确答案，而且选对一个不会给一半分。加大库存本是为了提供需求满足率，但这意味着成本升高。而库存过大说明销售预测准确率低，不得已而为之。这又导致真的需求来临时，现有的巨大库存却无法提供高满足率。兜了一大圈，我们发现如果要牺牲服务水平和运作成本的其中任何一个方面，都会导致恶性死循环。这也就意味着，提高服务水平和降低运作成本，对供应链来说，不仅仅是两个必须同时满足的目的，而且是两个只能同时满足的目的。
供应链管理必须适应订单驱动
目前，根据相关的研究结论表明，供应链的变革正引领企业步向订单驱动的运作模式，也就是通过建立灵活多变的企业运营机制去适应需求订单给管理带来的不确定性。因为，订单驱动的企业，不仅能使供应链的运作成果真正满足终端需要，而且更有利于降低库存。
所谓的订单驱动，并不是企业内部的运作完全按照需求进行信息驱动，毕竟，消费品如果是按订单生产是不现实的，因此，订单驱动的意义在于，通过对需求(订单)信息的汇总和分析对市场进行预测，并力求使预测的结果更加准确，甚至达到精确的程度。早在2000年之前，很多进驻中国的外资企业就已经采取滚动预算的模式实施运作，销售部门不断对下个月、下个季度的销售状况提交有关的需求信息，而后勤支持部门则在此基础上进行分析，并对相关的预测结果进行滚动式修正，结合有关的存货现状、历史信息等综合因素向生产、采购职能部门下达订单。目前，箭牌、伊莱克斯、宝洁等跨国企业都把滚动预测技术应用得出神入化，预测准确度保持在85％左右的水平。
如果我们将订单驱动的模式和以往企业常用的目标驱动模式进行对照可以发现，供应链各职能部门之间变得更加“和谐”了。
以目标驱动的企业供应链各职能部门处于各自为政的状态，虽说各个职能都根据提高供应链服务水平这一总体目标来制定自身的目标，但是，部门之间的目标缺乏在时间上、利益上的统一性，例如采购部门为了达到最优的采购成本而采取大规模的采购策略，生产部门也只是根据生产成本最低的原则进行大规模排产，当市场需求发生变化的时候，已经入库的原材料、辅料、半成品、产成品也就变成“食之无肉，弃之有味”的“鸡肋”，为了减轻相关的负担，降价、赊账的策略将是不得不采用的最频繁的招数，这也无疑直接导致了企业利润的下降以及经营风险的增加。
与以往的目标驱动相比，订单驱动
模式则是一种开放型联动的模式，它不仅使企业内部各个职能部门间能够有效地共享信息，并在需求预测信息共享的基础上，根据企业的最大利益安排各自的运作，同时，这样的信息还会有所保留地与供应商实施开放，以确保整个供应链条的顺畅。前面提到的C企业，其采购总监就一直强调，他不只是看采购计划和原材料市场信息，还每天关注各基地的生产情况，甚至还很希望能看到销售部门做销售预测的信息。
提高供应响应速度供应链优化的根本
订单驱动的供应链，必须做到“令行禁止”，这就对供应链的反应速度提出了极高的要求。不仅要在需求到达时，快速满足，同时要能及时制动，不产生多余的库存。
特别对丁中国制造型、流通型企业来说，未来的竞争就是供应链之间的竞争，是供应链反应速度的竞争。中国企业在近十几年经济发展过程中，历经“广告战”、“品牌战”、“价格战”的洗礼，可以说，广告、品牌对市场需求的拉动已经显得有点力不从心了，而价格的拉动由于同类竞争对手的快速应对也变得不那么卓有成效。虽然，很多企业会把经营策略放在自有专利核心技术的开发和设计方而，但是，竞争对手强大的模仿能力以及中国对专利产品保护的不力往往导致了上述策略的实施结果大打折扣。因此，很多企业的竞争已经从以往的广告、品牌、价格之争转向速度之争，最典型的例子出现在一些高科技产品方面，一款最新款的移动电话从推出市场到退出市场的时间已经越来越短，其平均售价也会按照每个月百元以上的跌幅不断的下降；而在传统制造企业领域，这样的例子也不断涌现，如服装行业，由以往每年春夏、秋冬两个系列的服装扩充为六个系列，也就是每两个月就推出一系列新的颜色、款式来满足不断变幻的潮流的脚步……这类的例子可以说是比比皆是，几乎每个行业都已经关注到满足适时的需求来赢得竞争，重塑供应链，提高反应速度，已经成为制造企业面临的重大变革。
快速供应链服务水平提升、成本降低两不误
从理论上讲，预测周期越短，预测精确度越高。但是计划调整的太频繁，均衡生产又难以保证。因此，企业往往通过平衡生产线成本和库存成本，得到最佳预测周期。要想准确预测，来自市场的信息也不可忽视。然而，从销售渠道中逐级反馈得到的信息，容易产生“牛鞭效应”，因此缩短销售渠道或利用信息系统实现信息共享不失为有效方法。但是，预测永远不可能是100％准确的，要从供应链的快速反应上来弥补预测的不准确性。
在企业的经营活动中，很多因素都会产生企业巨额的库存。必须认识到，那些巨额库存也许就是在不经意忽略的日常管理中发生的，而这些日常管理是贯穿整个业务的各个环节。具体而言，研发关注产品特性；生产追求更低的生产成本以及材料容易采购；而渠道则关注订单的交货准时率；营销关注降低库存，关注订单满足率，关注供应链的反应速度。加强供应链内部各个环节的信息共享和协调，加强供应链上下游的协作供应，以降低供应链整体的不确定性是供应链管理永恒的主题。如图3—10所示。
只有和谐的供应链才会是快速的供应链
一条大供应链由数个独立职能部门串联而成，各部门的利益难免会有不一致，这种情况下，供应链各环节的磕磕碰碰，很难谈得上快速反应。
如果研发在选择配方上不考虑采购的难度；采购在原材料采购时不考虑生产的排产周期；生产只考虑生产成本的降低，不考虑地点的安排对物流的影响；销售的订单完全没有规范性，让物流疲于奔命，所有的部门劲都不向一处使，一条供应链缺乏和谐，根本是不可能追求更快的反应速度的(如图3—11)。
前面提到的C企业，在这一点上还是做得相当不错的。各部门的KPI都考虑到了前后端的结合，努力创造出一条环环相扣，方向一致的目标链，虽然在整体优化上还有不少空间，但至少供应链各部门的配合相当融洽，改进措施也更容易落实。
A企业成功的供应链优化
A企业身处服装行业，也曾经为了供应链伤透脑筋。A企业始终同时承受着频繁断货和大量库存的压力，在一番调研之后，找到了一个行业的标杆，以快速反应闻名的ZARA。
有人认为ZARA模式成功的关键在于其快速的模仿能力和强大的模仿团队；有人认为在于其快速生产模式消除了整个纺织服装产业供应链的瓶颈；有人认为在于其高效的物流配送体系；有人认为在于其高频、人性化的信息系统与沟通机制；有人认为在于其庞大的营销网络和快速销售能力概念宣传和“服装超市”模式；有人认为是其雄厚的资金实力支撑；也有人认为是其高度整合的垂直供应链和运作模式……
任何成功都是系统的、全局的成功，在高速运作的系统中任何局部的瓶颈都可能导致整个模式的失败，ZARA的成功也不例外。经过仔细研究后，A企业从2006年8月起加入学习ZARA的行列，并为此专门成立了ZARA模式快速项目部，开始了各环节的ZARA模式改造征程。
产品的快速组织与开发
除了原开发团队外，A企业组建了专业的买手团队，专门从香港、深圳、广州等时尚信息比较集中的地点去采集当季最畅销的款式。还制定了相关的激励措施，集团内部几千名员工、猎手、OEM工厂、所有对时尚有兴趣的社会人士都可以提供相关资讯，提供的信息或样衣若被采用则会有相应的奖励。除了直接提供的样衣外，还可以根据酒吧、演唱会、街头等拍摄回来的照片、国内外专业刊物等处获得的时尚信息进行模仿。
对相关的款式进行改款、打版之后，交由商务团队进行下单决策。商务团队比较庞大，既包括有丰富营销经验的一线内部市场人员，也可以是竞争对手的营销人员，还包括有品味、有眼光的时尚人士或消费者。
审完款后把选中要投产的款和前几周的产品混合搭配，拍好照片，进行挂杆陈列和模特陈列，并写清楚各款陈列的顺序，以便指导店面标准化陈列，并且可以发到网上，让加盟商进行订货。
产品快速生产
商务团队进行选款决策后，由供应链经营团队根据销售预测、铺底量、适销周期、配送周期、生产周期、生产成本、目标库存结构和控制量等进行综合决策，以销定配，以配定产，计算出各款的生产量，交给采购与生产团队进行采购和生产。内部工厂、外协工厂在同一起跑线上，围绕质量、交货期、成本、服务、柔性等方面开展竞争。通过这一步也逼着内部工厂不断提升自己的竞争能力。
其中一些外协工厂为了更好地配合公司，还专门聘请了相关的版师，直接根据照片进行打版、确认、生产。现场也更好地把握版型，大大提升了设计质量，压缩了大货生产前的准备周期。
产品快速配送
大货生产入库前，采购生产人员已经与供应商联系，得知大货的最终确定生产量。供应链经营团队根据实际入库量对预分配计划进行相应调整并生成配货计划，仓库在收到大货后进行扫描验证确认，根据配货计划进行拣货分货，然后交由第三方物流进行运输。若收货方为加盟商，则相关费用由加盟商承担。
销售与反馈
销售终端除了自营专卖店、商场外，还有特许加盟商、网络营销等，还可以是仅代理一样货品，任何有渠道或关系的个人都可“兼职”利用业余时间和渠道帮助销售ZARA模式的产品。由于买手、商务团队、内外营销人员的利益都与销售业绩挂钩，他们都会充分利用其所有关系、激发其潜能，变“潜能”为现实，让所有参与者能受益。
供应链持续优化
在大家共同努力下，经过一个月的运行和探索，ZARA模式的总体框架已经基本搭建好了。从设计理念到上市平均只需要10～15天，而传统运作模式下的服装企业需要6～9个月甚至更长时间；以前每年只出2次款，现在是每周都有新货上，不断更新店面形象和产品，更好地服务顾客、提升品牌形象；以前一般下单量都是数以千计，现在100多件就能下单生产(若为追单则可更小)；以前门店不是积压一堆库存就是想要的货补不上，高库存和高脱销并存，现在每周都有新货上，再也不用担心货不够。
服务本质 篇7
有关酒店服务意识的定义,比较流行的观点有:艾静超(2011),徐燕(2010)指出酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。彭冉龄(2001)就提出如果要探究酒店服务意识的心理学本质,那似乎应该从意识的定义开始。就心理状态而言,意识意味着清醒、警觉、注意集中等;就心理内容而言,意识包可用语言报告出的一些东西,如对幸福的体验、对周围环境的知觉、对往事的回忆等等;在行为水平上,意识意味着受意愿指派的动作活动,与自动化动作相反,如选择穿哪一件衣服是受意识支配的,但穿衣的动作本身通常是自动化的,不受意识控制的。可见,酒店服务意识中的“意识”和心理学中的“意识”还是有一定的差别的。笔者认为,酒店服务意识所指的“意识”更加接近于“态度”。章志光(1996)指出态度是个人对特定对象以一定方式做出反应时所持的评价性的、较稳定的心理倾向,是对特定的事物在内心进行意义估量或凭直觉做出如何对待的一种心理倾向,是一种尚未表现于外的内心历程或潜在心理状态。综上所述,笔者认为按照目前较为流行的对酒店服务意识的理解,酒店服务意识的心理学本质应该是酒店从业人员对酒店顾客以及对客服务行为的一种态度。同时有必要对“服务意识”、“酒店服务意识”、“酒店对客服务意识”进行区分。“服务意识”是对服务对象和服务行为的态度;“酒店员工服务意识”是对酒店服务对象和服务行为的态度;“酒店员工对客服务意识”是指酒店员工对酒店顾客和对客服务行为的态度。各种服务意识有好坏之分,先前对酒店服务意识的定义应该命名为“良好的酒店服务意识”更妥。
二、增强酒店员工对客服务意识的对策
既然酒店员工对客服务意识本质上是一种态度,那么可以借鉴心理学中有关态度理论来培养员工良好的对客服务意识。
(一)利用各类群体中的领袖人物表达对提高对客服务意识的认可。
根据群体的相关理论,酒店内除有许多正式群体外,还有许多非正式群体。正式群体都是在酒店的正式组织机构中存在的,如餐饮部、客房部、前厅部这些大部门,也包括这些部门下设的分部,如餐饮部某餐厅的前台或是后厨、客房部的楼层或是公卫等;非正式群体并非由组织规定形成,而是由酒店员工自发形成的,如酒店内的同乡、同学、有某种共同爱好的群体等等。不管群体成员有没有意识到,任何群体都会有自己的群体领袖和规范,酒店可利用群体的这种特点,在正式组织中由正式组织的领袖通过各种方式强调服务意识的重要性,表述自己及群体对服务意识的正性的态度,努力为顾客提供优质的服务成为各种正式群体和非正式群体的群体规范之一。要特别注意非正式群体,筛选一些对酒店员工影响较大的非正式群体,然后对这些群体的领袖施加印象,使群体领袖建立起积极的对客服务意识,并为其创造条件,使他们在群体中更好的发挥领袖作用,让积极的对客服务意识成为群体的基本规范,从而使群体成员都建立起积极的对客服务意识。为此酒店可资助一些非正式群体的活动,以便更好施加影响。
(二)从各个方面体现对良好对客服务意识的认可。
对良好的对客服务意识积极态度的表述并不表现在“要有良好的服务意识”之类的空泛的表达上,应该使用各种形式和方法进行表述,如“我的动作要再快点,不要让客人久等了”、“这样做会让客人感觉更方便”、“床单上不正常的褶皱会让客人感觉不舒服”等语言上的表述,也可以是对客人行为上的表述,如强忍自己糟糕的心情,立刻满面笑容的为客人服务,在后台迅速的动作,对有良好服务行为的员工的褒奖等等方面。
(三)改变对客服务的认知,强调对客服务的重要性。
对态度的改变,不仅仅有前面提到的行为主义的经典条件反射和操作性条件反射的方法,还可以从对客服务的认知上让员工对对客服务的重要性有充分的了解,通过改变认知使员工对对客服务意识的认知,使其建立良好的对客服务意识。需要指出的是,在对客服务意识重要性的讲解上,不仅仅要将对客服务意识对酒店的重要性讲清楚,更重要的是要将对客服务意识对员工个人的重要性讲透彻,可以从员工个人收入、事业发展等各个方面综合讲述。
三、对客服务服务意识培养中应该注意的问题
服务本质 篇8
一、深刻理解和认识文优服务在商业银行中的重要性
文明优质服务 (以下简称文优服务) 是银行基础建设的一项系统工程, 它既是银行的一项基础工作, 又是银行抓好基层建设的重要内容。服务兴行, 做好服务, 是商业银行的本质特征。
(一) 深刻理解文优服务的内涵
文明优质服务是一个综合性的概念。它包括企业精神、企业形象、企业文化、员工的素质及精神风貌、文明优质的服务规范、特色服务、规章制度的落实、承诺信誉程度、企业的凝聚力和向心力等要素。在实际操作过程中, 包括服务环境、服务态度、服务效率和服务手段等几个基本的方面。优质的服务, 其实是优美的服务环境、良好的服务态度、高效的服务效率和先进的服务手段的有机统一体。
(二) 充分认识商业银行经营服务的重要性
当今社会是强调服务、关注客户的时代, 因为服务是营销的基础, 是连接产品和市场的桥梁和纽带, 一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求, 也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一, 在很大程度上影响着其未来的发展前景。服务体现着商业银行的竞争力, 孕育着生命力, 创造着生产力。
二、现阶段基层行文优服务中存在的问题
近年来, 我国商业银行在广大员工思想深处树立了比较强的服务意识, 服务态度的问题从总体上得到改善;在对客户服务环境的硬件建设、环境设计和舒适度方面, 各商业银行都做出了完善和努力。但客户对商业银行的服务是否就在深层次上感到满意呢?据笔者的调查和了解, 其实不然。其存在的主要问题和矛盾不容忽视。
(一) 服务能力和质量不高, 缺乏规范化管理
银行业服务水平与社会期望还有差距, 服务尚属于浅层次服务。银行管理层更多的关注了服务的态度, 关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的内在本质要求, 即优质高效的业务处理能力和适合客户的金融产品需求。真正的优质应体现在服务效率和服务质量上, 我们应当意识到服务的效率和质量问题已经取代服务态度问题成为影响客户满意度的主要因素。因此, 为基层单位建立一套科学规范的文优服务教育、培训与管理的体系是亟待解决的课题。
(二) 业务处理系统平台的智能化水平需提升, 业务流程整合需进一步优化
任何与业务处理效率有关的问题都会影响到服务的效率。所以, 优质高效的服务必须依托完善快捷的业务处理系统来实现。当前业务处理系统仍存在诸多问题与不足, 主要表现在:第一, 业务流程繁琐, 自助设备功能不足, 导致客户等待时间过长;第二, 系统智能化程度低, 许多单据需要柜员和客户手工填写, 效率较低;第三, 现有的自助设备和网银功能无法满足客户需求, 信息技术的应用落后于时代发展的需求, 欠缺强有力的技术支持。因此, 银行应当顺应时代发展的的需求, 与时俱进, 快速跟上电子渠道发展的时代潮流, 银行电子化平台建设刻不容缓。
(三) 员工服务理念需转变, 激励约束机制需健全
一方面, 员工没有从思想上认识到服务高效和高质的重要性, 在办理业务过程中缺乏严肃认真、办理迅速的自我要求。单纯地把服务理解为只要态度好就是服务好, 未能从更深的层面认识银行的服务。另一方面, 管理部门未对那些服务能力强, 业务素质过硬, 兢兢业业做服务的员工采取有效的激励措施, 导致员工缺乏积极性。再者, 除了通过优胜让员工有动力, 还必须有劣汰让员工有压力。总之, 管理部门应用行之有效的激励机制和劣汰措施保持员工队伍的战斗力。
(四) 前后台协调配合能力不到位, 联动机制应进一步增强和完善
柜面是银行服务的窗口, 柜员是做好顾客服务的直接践行者, 也是最容易产生误会和矛盾的环节, 仅靠柜面服务的几个人是很难做好的。因此, 团结协作、前后台服务、一线部门与支持保障部门协调配合的能力显得极为重要, 是安全运营、提升服务效率的重要保证。如当前较为普遍的现象:一方面, 前台与后台员工缺少配合, 无法形成默契, 导致在办理业务时效率不高, 延长客户等候时间;另一方面, 基层网点存在的实际问题和困难得不到支持和解决, 需要几个部门协调时, 则扯皮推诿, 致使问题得不到及时解决。这样一来, 一线存在的困难和问题得不到及时解决, 必然影响服务的质量和效率, 人们对服务的矛盾“反应在点上、运行在线上、影响在面上”认识还不到位, 必须加速改进良好的运行机制。
(五) 大堂经理履职不到位, 协调配合有待加强
目前, 几乎所有商业银行都设置了大堂经理岗位, 但是否真正发挥了大堂经理的作用却让人质疑。大堂经理的职责不够明确和知识面的不足是主要问题。由于营销任务的压力, 致使大堂经理在为客户服务的同时不忘产品营销, 从而忽视了大部分客户的需求;一些能够在大堂经理岗位解决的问题转移到柜面, 使得柜面服务压力增大, 降低了服务效率;大堂经理的业务面制约了大堂的服务能力, 如对公对私业务等。
(六) 操作风险和管理风险仍然是基层商业银行重要的管控内容
近一时期, 商业银行不断发生违法违规案件, 尤其是一些大案、要案, 金额巨大, 情节恶劣, 给银行的信誉和社会形象带来了不利影响, 同时银行机构对操作风险的识别与控制能力不能适应业务发展的问题也逐渐显现出来, 相互制约机制仍需加强。金融风险的产生会构成对金融安全的威胁和损害, 对金融风险的防范就是对金融安全的维护。因此, 要通过加强内控机制建设, 强化风险防范意识, 有针对性地采取切实措施, 力争将风险化解于萌芽阶段。多未雨绸缪, 少亡羊补牢。
(七) 产品创新能力不足, 缺乏市场竞争力
商业银行服务的核心竞争力最终体现在产品上, 谁能在产品创新上抢占先机, 谁就将在市场上抢占先机。目前, 商业银行的产品创新主要存在以下几方面的问题:产品的开发不能满足市场的需要, 一些市场急需的产品创新相对滞后;忽视市场调查, 导致一些产品创新的相对超前和盲目性;很多产品难以实现客户资产最大化的保合, 导致产品创新缺乏整体规划, 产品功能整合不够, 难以形成对市场具有冲击力的产品。
三、提升基层行文优服务的应对之策
服务是商业银行的本质特征, 是商业银行经营的生命线。因此, 扎实做好商业银行的文优服务工作具有积极的现实意义和深远意义。面对银行业文优服务中存在的问题, 我们应积极做好一下几方面的工作。
(一) 重视服务的质量和效率, 加强规范化管理
首先, 要加大对服务质量和效率问题的宣传和引导, 要像抓投诉、抓服务态度问题一样抓好服务的质量和效率问题, 让各级管理者和全体员工切实认识到服务质量和效率的极端重要性。第二, 加强规范化管理, 抓好业务服务规范和标准的制定及培训工作。对柜面服务流程进行精细化、定型化和规范化整合。第三, 致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬, 以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性, 在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。
(二) 建设智慧型银行, 加速金融创新步伐
面对信息技术日新月异的发展, 全球各产业不断的“智慧化”, 银行业需要以更智慧的方法应对全新的市场环境与挑战, 将智慧型银行的建设作为银行业变革与发展的方向。所谓智慧银行, 是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验, 高效配置资源, 敏锐洞察引领客户需求, 并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态。智慧型银行建设的目标在于实现为客户提供随时、随地、随心的金融服务这一愿景。实现这一愿景, 亟需在以下三个方面取得突破:首先, 实现一点接入、全程响应的渠道服务, 支持全球客户随时、随地的接入需求, 彻底打破地域和时间的限制;其次, 建设协同互动、高效便捷的全球公司客户服务平台, 以客户经理为中心, 实现客户经理、产品经理和风险管理经理的实时互动、高效协同。最后, 构建反应灵敏、富有弹性的创新机制, 建立创新管理流程和方法, 形成鼓励创新的企业文化, 建立全面收集、提炼升华的创意发现和生成机制。
信息技术已成为引领需求、创新业务、开拓市场的重要引擎。因此, 顺应时代潮流, 走科技驱动、科技主导的金融创新之路, 提高银行产品的专业化程度和技术含量, 建立差异化竞争优势, 增强客户黏性, 从而更大程度地维持金融创新的效益是商业银行未来经营服务的发展方向。
(三) 增强产品创新能力, 不断提升商业银行客户服务的市场竞争力
搞好商业银行产品创新应重点做好以下几个方面的工作:第一, 强化金融产品的创新意识。产品创新需要全行员工的共同努力和凝聚力, 只有人人都具有了金融产品创新意识, 才能保证金融产品的开发、管理、营销、售后服务等一系列工作的顺利开展。第二, 强化金融产品的市场意识。商业银行应充分认识到进行产品创新是为了满足市场需要, 提高市场竞争力, 只要是市场需要的, 尽量在最短时间内最好的满足市场需求。第三, 强化金融产品的创新性。加强对市场需求、同业金融产品及自身金融产品状况的研究力度, 重视进行整合性、前瞻性产品的研发。如:客户要分层管理, 产品要分层研发。当前要适时推出适合于中低层收入者可选择的产品, 注重创新和研发产品的大众性, 将客户的资产增值服务作为发展方向, 帮助客户规避风险, 提高客户的忠诚度和依赖度。第四, 强化金融产品的服务性。产品是为客户服务的, 客户的需要就是银行的目的。金融产品在时间、空间上, 在服务效果的体验上要灵活、方便、适用。如根据客户对现有产品在时间上或价格上商洽, 银行应根据实际适时启动快速反映机制, 要有组织、有计划、有预案的给客户一个合理的个性化服务方案, 尽量满足客户要求, 实现双赢。第五, 为新的产品和服行需要靠快速反应机制抢占市场先机, 这就要求决策者在非常有限的时间内迅速做出果断的决策, 调动各个部门, 动用各种资源, 快速组织实施。建立一套完善的快速反应决策体制以适应市场需求的变化, 这将有助于企业适应市场并在市场竞争中取胜。
(四) 强化协作机制建设, 进一步提升内生有机服务能力
银行要树立“大服务”的思想, 形成一线为客户服务, 二线为一线服务, 领导为员工服务, 上级为下级服务四个服务层次的理念和态势, 把服务形成一种群体意识和动力。只有在内部的团结协作关系中, 形成内生的有机服务能力, 切实感受到部门间良好的服务体验, 那么才能真正体会到客户在接受服务中得到的愉悦, 才能感知到客户对银行产生的忠诚度和美誉度, 从而商业银行的效益也会随之而增长。
(五) 狠抓员工业务技能和业务素质的培养, 强化激励约束机制
要提高文优服务的质量, 首要是提高员工素质。首先要注意培养员工爱岗敬业的职业道德和职业态度, 转变服务观念, 增强服务意识, 改变服务观念, 要变被动服务为主动服务。其次是加强技能训练, 提高业务素质。在服务中要求做到优质高效、快捷灵活。另一方面, 采取有效的激励措施, 鼓舞那些在工作中有突出表现, 在服务上略胜一筹的员工, 以优秀做表率, 带动全体员工向优质高效的服务靠拢。只有培养一支高素质的员工队伍, 才能真正把文明优质服务工作推向一个更高、更新的层次。
(六) 建立健全大堂经理制度, 减轻柜面负担
要切实落实大堂经理制度, 把大堂经理的配备和职责要求作为一项规范明确下来, 通过大堂经理的竞争上岗和对大堂经理的专业化培训和考核, 使大堂经理对业务全面精通, 切实承担起咨询、解释、宣传等各项工作, 做好客户引流和疏导, 发挥柜面与客户的联系桥梁和纽带作用, 建立正、负信息反馈机制, 让柜面从综合性的工作中解放出来, 专职负责业务的处理, 提高服务的效率。
(七) 学会换位思考, 切实提升思想交流和语言表达能力
在思想上学会换位思考, 在语言上懂得艺术地表达, 二者合而为一的高质服务将成为有效解决银行与客户间矛盾的利器。真正的换位思考, 应该是用客户期望的方式来对待, 是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点。另一方面, 高质的服务必须运用好“语言”这个与顾客沟通和交流的重要手段。对银行业来说, 服务语言的表达的方向应体现在为客户着想, 为客户资金安全考虑等方面, 学会利用艺术的语言帮助我们化解与客户的矛盾和争端。
(八) 增强风险管控意识, 保障客户与银行自身利益
针对金融风险对金融安全构成的威胁, 我们需要采取有力措施, 将风险内部控制与外部监控相结合, 双管齐下, 才能遏制各类案件的发生。一是加强对银行员工安全生产的教育, 牢固树立依法经营, 按规操作的观念。二是在全体员工中强化案件防控工作责任意识, 切实提高对内控制度和案防制度执行力度;三是完善对案件和重大风险事件的应对与处置机制;四是加大违规问责力度, 确保案防工作落到实处。只有用全体员工的热心、诚心、知心的服务, 才能换得客户的安心、舒心、称心;只有坚持依法合规经营, 提高银行的信誉度, 才能赢得客户对银行的安全感和信任感。
(九) 切实做好网点规范化建设, 努力打造好软硬件服务环境
服务本质 篇9
一、大学社会服务职能内在的合法性
大学之所以可以服务社会, 有其内在的合法性。大学从世纪诞生至今, 已有近千年的历史。经过千年的淬炼, 大学形了自己的内在精神和传统。“象牙塔精神”是大学的内在精神固有传统。在这个崇尚变革的时代, “象牙塔”俨然就是保守、闭和不切实际的代名词。然而, 最初将大学比喻成“象牙塔”法国作家圣伯夫并非此意, 他认为大学就像“象牙塔”一样纯而高贵, 神圣而典雅。“象牙塔精神”的积极意义在于, 作为大组织所特有的精神力量潜移默化地影响其成员淡漠功利, 拒外界干扰, 恪守“为科学而科学”、“为真理而真理”的价值准则把研究“高深学问”视为一种基本的生活方式, 作为一种职业一种个人品质和存在样式, 自觉维护大学作为“社会良心”之圣殿堂。“象牙塔”精神就像是大学的DNA, “大学要始终保护身的文化遗传基因, 如果丢失了大学的‘DNA’就不再是大了。”具体来说, 大学的“象牙塔精神”主要表现在以下三个方面:
1. 学术自由
这是大学与生俱来的品质, 是中世纪大学遗留下来的宝贵的遗产。赫钦斯曾说:“失去了自治, 高等教育就失去了精华。”1 000多年来, 理想主义者们不遗余力地倡导学术自由的观念, 将其视为大学不可或缺的生存条件。离开学术, 大学就不能称之为大学;没有足够的学术自由, 大学就不能发展壮大, 就谈不上更好地服务社会。虽然, 完全的学术自由从来没有实现过, 学术自由也不可能完全实现, 但正是这样的理想激励着一代代“象牙塔”的守护者守护着学术的公正与纯洁。
2. 追求真理
学术自由是为了排除一切干扰追求真理的外在因素。学术自由是追求真理的前提, 追求真理是学术自由的归宿。大学的存在就是为了永无止境的追求真理, 探求人类和自然界高深的学问。大学只有忠于真理和恪守学术逻辑, 才能确保它的探求精神和创新能力, 如果大学不再追求真理, 不再探求高深的学问, 大学服务社会的职能就只能是无源之水, 无本之木, 大学也会成为“强弩之末”。
3. 批判精神
批判精神是对学术自由和追求真理的延伸, 也是大学与社会日益密切的情况下, 大学为了解决学术自由与社会干预的矛盾将学者对知识的怀疑和批判性精神运用到社会事物中。“学术自由既要对社会进行谴责, 而与此同时又要对社会负责。”大学的批判精神也是大学作为“社会良心”的直接体现。大学之所以能被称为“社会良心”, 就在于它的内在精神要求驻守在“象牙塔”里的知识分子们“必须坚持自己作为一种主要的、高于新闻舆论的精神力量的权利, 在狂热之中保持平静, 面对轻浮无聊和恬不知耻的愚蠢行为保持严肃性, 把握理智”。换言之, 就是对社会的目的和行为进行批判性的分析, 进而提出建设性的意见或解决方式, 保证社会按照其自身的逻辑一步一步地走向完美的殿堂。
象牙塔精神使大学以相对超然的态度与社会若即若离, 以近乎完美又苛刻的视角来理性地审视和拷问现实, 并为人类改造客观世界、变革社会现实、推动社会发展作出卓越贡献。因此, 从这个意义上讲, 象牙塔精神则构成了大学组织社会服务内在合法性的前提。
二、中国社会三大领域的本质内容
根据中国著名哲学家涂又光先生的“本末三Li论”, 人类社会是一个整体, 但其大致存在三个不同的领域:政治、经济和文化领域。三个领域各有自己本质的内容, 即各领域的共相, 存在着起主要调节作用的基本元素。但是, 各领域的本质内容也有本末之分。涂先生认为, “本”是各领域最重要的部分, 是看不见摸不到的, 因此经常被人们忽略或遗忘;“末”是由“本”派生出来的, 是人们可以切身体会到的。有子曰:“君子务本, 本立而道生。” (《论语·学而》) 正确理解中国社会三大领域本质内容的“本”和“末”是大学履行社会服务职能的外在要求。
1. 政治领域
政治作为权力主体维护自身利益的方式, 主要表现为以国家权力为依托的各种支配行为, 是夺取或保存权力的行为。因此“力”一般被人们认为是一个政权为保证自己统治地位所必需的手段, 它包括暴力和和平两种方式。诚然, 一个政权要想稳定的运行, 一定的手段是必需的。儒家思想作为中国封建统治阶级的正统思想, 经过2 000多年的传承, 已经根深蒂固。儒家在政治领域倡导德治、仁政。“仁”是孔子也是儒家思想的核心, 儒家把道德视为治国之本, 主张“为政以德”, 提倡仁政德治, 强调道德在治国平天下中的作用。孔子说:“为政以德, 譬如北辰, 居其所而众星共之。” (《论语·为政》) 在孔子看来, 当政者以德为政, 既要加强自身的道德修养, 又要注重社会的道德教化, 在政务中坚持和遵循道德原则, 就可以像北极星那样安居在自己的位置上, 自然受到人们的爱戴和拥护。孟子说:“万乘之国行仁政, 民之悦之, 犹解倒悬也。” (《孟子·公孙丑上》) “不以仁政, 不能平治天下。” (《孟子·离娄上》) 儒家不反对“法”治, 甚至认为“法”是必不可少的, 但它应该是辅助手段, 虽不能偏废, 但要以“仁”为根本, 把“力”放在“仁”的基础上, 政治才能长治久安。因此, 在政治领域, “力”是末, 而“仁”是本。
2. 经济领域
马克思发现了除战争和政权之外, 经济对历史发展起着重大的作用。在经济领域, 人们一般认为追求利益是天经地义的, 是一切经济活动的出发点。尤其在市场经济条件下, 存在着一个至高无上的公理:以最小的支出求得最大的收益。然而, 市场经济是一种道德经济, 它要求人们在追求利益时, 必须有一种公德伦理义务, 即“义”为基础。早在2 000多年前, 孔子就对经济领域的义利关系作了充分的论证。孔子认为义与利的关系, 概括来说, 取利必须合乎义, 义处于主导地位, 而利应受义的制约。他说:“富与贵, 是人之所欲也;不以其道得之, 不处也。贫与贱, 是人之所恶也;不以其道得之, 不去也。” (《里仁》) 同时, 孔子更深远地指出“义以生利” (《左传·鲁成公二年》) , 他认为如果人人都能按礼制的规定求利, 这样人人都能获得自己应得的利益。由此可观, “义”是经济领域的“本”, 而“利”是经济领域的“末”, 离开了“义”, “利”就是害。
3. 文化领域
“文化”在汉语中实际是“人文教化”的简称。前提是有“人”才有文化, 而“教化”是这个词的真正重心所在。在东西方的文化中都讲一个“理”字, 西方的科学是“理”, 中国的“天理”“命理”也是“理”。“理”就是“道理”。涂先生认为“理”是文化领域的本质内容或是共相, 但是“理”也只是文化领域的“末”, 它的“本”是“诚”。“诚”即“信”, 但“诚”是一个人内心的心理状态, 而“信”是“诚”的外在表现。在儒家的经典文献中, 诚信一直备受关注。在《论语》首篇《学而》中, 孔子及其弟子反复地谈到“信”, 足见孔子及其儒家对于诚信问题的重视。孟子则从另一角度论证了诚信可能的内在根据。他说:“诚者天之道也, 思诚者人之道也。” (《孟子·离娄上》) 。在孟子的视野中, “诚”被人“内在化”而成为了人性的主体部分。涂先生认为道理是要讲的, 但要是发自内心的“诚”, 讲出来的话要“信”。“诚”通过经学而形式化后, 既展示为超越的文化力量, 又构成了支配人们言行的至上权威。如果缺少了“诚”, “理”也就不足为信。
三、大学社会服务职能的内在合法性与中国社会本质内容的统一性
虽然大学形成已有近千年的历史, 但大学与中国的渊源只有一个多世纪。蔡元培先生在北京大学的改革第一次将大学的内在精神成功地与中国社会的本质内容部分地统一起来。蔡元培先生用儒家的义、恕、仁来解释自由、平等和博爱, 用《礼记·中庸》的句子“万物并育而不相害, 道并行而不相悖”来说明学术自由。蔡元培先生在北大改革的成功揭示了大学的内在精神与中国社会本质内容的某种可接洽之处。因此, 大学社会服务职能要想真正在中国这片古老的土地上生根、发芽、成长, 就必须要与中国社会各领域的本质内容, 尤其是各领域本质内容的“本”相统一, 而事实证明, 大学的内在精神与中国社会的本质内容的本”是相向而行的, 是切合统一的。学术自由要求大学不能“见利忘义”, 不能丧失了应有的使命感与价值追求, 而想方设法去迎合社会, 被社会牵着鼻子走, 成为社会消费市场的“工厂”和服务站”。批判性精神要求大学对社会上, 尤其是政治领域中一切违反人道的活动或体制进行慎重的批评, 使社会朝着更加人本”的方向发展。大学的应有地位在文化之中, 因此大学更应该遵循文化领域的本质内容的“本”。除社会服务职能外, 大学还承担着教学和科研的职能。“诚”首先表现为处理人与人之间关系的一种原则, 所以在教学中, 要求老师以“诚”对待自己的学生, 如果老师缺乏诚意, 讲授的内容也就没有了信度。其次, 真”在中国儒家文化中有“诚”之意, 亦有实然、必然之意。科学研究是为了追求真理, 追求真理必然要求学者以“诚”心去探索万事万物的本质规律, 所以大学追求真理的精神与中国传统文化的“诚”可谓有异曲同工之妙。
因此, 大学在为中国社会服务时应坚持本末统一, 反对本末倒置和舍本求末。仅仅以追逐社会各领域的“末”为目的, 甚至是以牺牲大学的“本心”为代价去追逐社会价值的“末”, 必然是对大学内在精神的玷污和损毁, 也必然不负责任地将中国社会一步步带入不能自拔的欲望黑洞。大学在履行社会服务职能时, 必须以遵循大学内在精神和中国社会本质内容的“本”为前提, 只有这样, 才能让大学在社会这张复杂的大网中不至于迷失自己, 也才能让大学以更加负责的态度服务社会。
摘要：大学社会服务职能有其内在合法性——对“象牙塔精神”的守望和超越。中国社会经过几千年的历史沉积, 各领域形成了独特的本质内容。中国的大学在履行这项职能时, 必须理清大学的内在精神, 即大学社会服务职能的内在合法性与中国社会本质内容的关系, 使大学更好地为中国社会的发展服务。
关键词：社会服务职能,象牙塔精神,本末三Li论
参考文献
[1]吴松.象牙塔精神的守望和超越[J].中国大学教学, 2002 (9) .[1]吴松.象牙塔精神的守望和超越[J].中国大学教学, 2002 (9) .
[2]冯向东.大学职能的演变与大学的开放性[J].中国高等教育, 2007 (10) .[2]冯向东.大学职能的演变与大学的开放性[J].中国高等教育, 2007 (10) .
[3]王作权.大学的社会服务职能及其合法性分析[J].高教探索, 2007 (2) .[3]王作权.大学的社会服务职能及其合法性分析[J].高教探索, 2007 (2) .
服务本质 篇10
关键词：基本公共服务均等化,可行能力,阿玛蒂亚·森
一、引言
基本公共服务均等化早在党的十六届六中全会上就已被提出, 在党的十七大和十七届三中、四中全会上又得到进一步强调, 基本公共服务均等化已经成为我国当前重要的公共政策目标。通常, 基本公共服务均等化是指政府要为社会公众提供基本的、在不同阶段具有不同标准的、最终大致均等的公共产品和公共服务。但是, 对于基本公共服务的具体认识却一直比较模糊, 并且存在严重的误区, 即认为基本公共服务仅仅是指养老、教育、医疗和卫生这样有形的公共服务。国内文献对基本公共服务都界定为包括养老、教育和医疗卫生方面的财力均等化体现 (胡德仁、刘亮, 2008;王莹, 2009;等等) 。这些界定都集中在公共服务的“有形”特质上, 事实上, “无形”的公共服务在某种程度上更重要, 并且他们二者本身不可割裂。
基于阿玛蒂亚·森可行能力的公共服务本质为我们提供了一个有益的视角, 其人类发展指数已写入联合国人类发展报告中。公共服务不仅包括基础设施、养老、教育、医疗和卫生这样的产品, 还应该体现公民权利、政治民主以及自尊、生态环境等内容。沿着森的思路, 一些学者将重点放在比如公民权利、政治民主与政府支出和基本公共服务的关系研究上。遗憾的是, 国内相关的文献还非常少。在可行能力的视角下, 进一步理解为什么我国转移支付这样旨在均等化各地区财力的政策有一定效果, 但是公共服务水平在地区间的差距却越来越大 (王雍君, 2006;曹俊文、罗良青, 2006) 就变得非常容易, 尽管转移支付的规模逐年上升。
因此, 基于阿玛蒂亚·森可行能力的视角, 本文首先需要澄清这样一个认识上的误区, 进而探索基本公共服务的本质。可行能力其实就是一种自由:能过有价值生活的实质自由。这对理解当前我国各地区在公共服务供给上的结构偏差、各地区基本公共服务缺失以及非均等化的事实、构建我国基本公共服务均等化体系、统筹城乡发展以及推进城乡一体化无疑具有很强的现实意义。
二、森之前的价值标准
讨论基本公共服务绝不能囿于经济学的视角, 必须从跨学科角度来理解基本公共服务的本质、现实中基本公共服务缺失以及非均等化的根源。研究表明, 世界各国的基本公共服务的差异不仅是经济实力差异的表现, 更重要的是由社会伦理和正义的价值标准差异所造成的。森的可行能力是在发展的框架下对能过有价值生活的实质自由的本质思考, 其发展涉及到对于伦理价值的判断。在森之前, 主要存在功利主义、罗尔斯的自由权优先以及诺齐克的自由至上主义, 这些价值标准在某种程度上代表了某一时代关于价值判断的趋势。为了便于比较几种价值标准和森的可行能力体系, 将其列于表1。
三、基本公共服务的本质:基于森的可行能力体系分析
森在前人关于价值判断, 尤其是罗尔斯的正义标准基础上, 提出了可行能力标准, 即政治自由、经济条件、社会机会、透明性保证和防护性保障这些“工具性”自由, 其可以促进一个人的一般性可行能力, 进而增进他的实质自由, 这几种工具性自由相互补充。需要指出的是, 一个人的可行能力并不是全部需要通过政府的公共服务实现, 为了分离基本公共服务, 我们将一个人的经济条件视为他在市场上通过竞争所获取的资源, 尽管在很多时候市场的不健全可能会直接影响其最终表现在经济条件上的可行能力。但我们有理由认为, 一个人如果具有其他四种可行能力或一个社会能够提供其他四种基本公共服务, 则他的经济条件一般能够得以基本满足。因此, 我们主要讨论政治自由、社会机会、透明性保证和防护性保障这几个指标, 它们不可能通过市场自发地产生。由于这些工具性自由满足严格非竞争性与非排他性的公共产品特征, 在某种程度上, 这些基本公共服务具有纯公共产品的特征, 因而必须通过政府提供来获取。
1、政治自由。
阿玛蒂亚·森指出, 广义而言, 政治自由指的是人们拥有确定应该由什么人按什么原则来执政的机会, 也包括监督并批评当局、拥有政治表达与出版言论不受审查的自由、能够选择不同政党的自由。尽管森一直认为多党制有利于实现政治自由, 但是这并不绝对意味着一党制没有办法实行政治自由。它完全取决于政府是否把政治自由尤其是民主看作是公共产品, 以及一个国家的公民对于政治自由的要求, 一党制也完全有能力提供公民所需要的政治自由。当然, 公民的政治自由需求在很大程度上也与其经济条件有关。
2、社会机会。
是指政府在教育、医疗保健、社会保障等方面的社会安排, 它们影响个人享受更好生活质量的实质自由。有充分的证据表明, 即使收入水平相对较低, 一个为所有的人提供医疗保健和教育的国家, 实际上可以在全体人民的寿命和生活质量上取得非常突出的成就。医疗保健与教育具有很强的劳动密集性质, 因而在经济发展的早期阶段, 当劳动成本很低的时候, 是相对便宜的。比如印度的克拉拉邦, 尽管人均收入水平很低, 但实现了令人瞩目的高寿命期望值、低生育率、高识字率等;还有英国实际死亡率的降低、中国在改革开放后对教育的普及等都是这方面的例子。
3、透明性保证。
指人们在社会交往中需要的信用。透明性保证所涉及的是满足人们对公开性的需要:在保证信息公开和明晰的条件下自由地交易。这种保证对于减少与防止腐败、财务渎职和私下交易所起的工具性作用是一目了然的。具体来说, 透明性保证包括政府本身的信用以及政府约束人们社会交往信用的行为。政府本身的信用主要是针对纳税人而言, 根据霍布斯的国家起源论, 政府是依据纳税人的契约而组成的, 也就是说, 政府的身份就是“管家”。因此, 政府必需在恰当的时间真实地披露纳税人应该知道的信息, 比如税收的使用, 要有政府预算和决算的明细数据, 政府对每一分钱的收入和花费都应该有明确的说明, 而不是在政府收入和支出里将其列入“其他”科目。其次, 政府应该提供人们社会交往所必须的信用, 当经济个体不能自发地进行“信用”中交易时, 政府必须通过法律的手段保证信用。纵观西方发达国家的发展史, 就是一部信用建立的历史, 相比其他任何公共服务, 信用可能是人们交往中最需要的公共服务, 并且其具有“一劳永逸”的特征, 一旦提供, 整个社会将在很长时间都受益。
4、防护性保障。
无论一个经济体系运行得多么好, 总会有一些人由于物质条件对他们的生活不利, 而处于受损害的边缘或实际上落入贫困的境地。因此, 需要有防护性保障来提供社会安全网, 以防止受到影响的人遭受深重痛苦或甚至在某些情况下挨饿以至死亡。森所认为的防护性保障主要是通过失业救济和法定的贫困者收入补助, 以及临时应需而定的安排。事实上, 全面的防护性保障应该包括政府在诸如地震、洪水、干旱、雪灾等这类突发事件中所起的作用, 这也是一项基本的公共服务;此外, 防护性保障还应包括政府在处理自然环境方面的行为, 经济的发展要承担愈来愈大的环境破坏成本, 我们不能等到经济发展到一定阶段再去治理环境, 也不能单纯依靠“科斯定理”这样的市场方案去解决环境问题。
四、我国基本公共服务非均等化的表现
1、基本公共服务严重缺失。
基本公共服务非均等化并不仅仅表现为基本公共服务在各地区之间的非均衡分配与提供。事实上, 基本公共服务的缺失既是其非均等化的表现, 又是其非均等化的充分条件。按照森的可行能力的基本公共服务判断, 基本公共服务不仅在我国欠发达地区缺失, 同时在发达地区也不存在。我们在研究和解决基本公共服务非均等化问题上, 应该主动地完善基本公共服务体系以及从绝对标准上提高基本公共服务水平, 而不是被动地使全国范围内各地区的基本公共服务处于相同水平。根据目前的文献与笔者的调研, 将体现可行能力的四种工具性自由指标进行细化, 可以看出我们国家具体在哪些基本公共服务上存在严重缺失的表现 (见表2) 。
2、基本公共服务在地区之间非均等分配。
基本公共服务在地区间的非均等分配表现在三个方面。第一, 基本公共服务在发达地区与不发达地区的供给差异。中国地域辽阔, 各省之间的经济发展程度差别非常大, 由此带来的工具性自由的体现也不同。以养老保险为例, 发达地区与不发达地区的企业养老保险金差别较大, 如果考虑事业单位和政府机关在不同地区之间的差异, 发达地区与欠发达地区的养老保险水平的差距会进一步扩大。而随着劳动要素越来越多的流动, 比如农民工从发达地区 (流入省份) 获得收入, 在某种程度上拉高了流出省份的物价水平, 收入分配差距的扩大也提高了不发达地区的一般价格水平。这样, 全国各省份组成CPI指数的一般消费品价格差别被缩小, 养老金的绝对标准的差距扩大与一般消费品价格的差距缩小形成一个矛盾。
第二, 即使在不发达地区, 基本公共服务的供给差异也非常大。发达地区由于拥有较多的财力, 相对有能力统筹全省各地区之间的养老、医疗、教育资源, 从而引起省内各地区基本供给服务水平差距的相对缩小。随着经济的发展, 人们对政治民主、透明性保证等非经济方面的基本公共服务的需求弹性也越来越大, 这方面一个重要的体现就是各地区市场化程度的指标差异, 根据樊纲等人 (2006) 的计算, 2005年全国市场化程度最高的地区为上海、广东, 而市场化程度最低的地区为西藏, 这也部分解释了广东、上海成为全国劳动力流入最多的省份。而在不发达地区, 由于其本身财力有限, 维持政府职能的很多资金要仰仗于上级政府的转移支付, 这些欠发达省份、优势地位较差的地区居民缺少基本的养老、医疗和教育机会的提供, 更不用说政治民主、政府透明性保证和防护性保障之类的基本公共服务了。因此, 政府不能被动地等待这些地区的居民对社会机会以外的基本公共服务需求时再提供, 而是要主动地通过制度选择自上而下地提供这些服务。
第三, 在同一区域, 基本公共服务未考虑到人口年龄、健康本身资源的分布所带来的影响。这一非均等表现不仅在欠发达地区存在, 在发达地区也存在。其根源在于政府对于基本公共服务的认识没有从可行能力的视角出发。可行能力不仅关注人们对于基本公共服务需求的绝对值, 其更重要的是强调了人们在获取基本公共服务后实际获取能力的差异, 比如一个长期遭遇慢性病困扰的贫困居民就比一个仅仅是贫穷的居民应该获得更多的资源。另外, 可行能力还考虑到了个体的异质性, 这对于传统的经济学将经济人都假设为同质化是一个理论的进步。
3、基本公共服务在城乡之间的提供成本非均等化。
阿玛蒂亚·森指出, 在不发达地区, 由于劳动力成本相对较低, 其供给基本公共服务的成本也相对较低。然而, 在中国, 事实却完全不同。由于长期经济二元结构的影响, 农村与城市无论在基础设施、养老、医疗、教育还是政治民主等方面都存在相当大的差距。这一差距表现了各地区对于基本公共服务享用的非均等化。事实上, 城乡提供基本公共服务的成本也表现出完全的非均等化, 这一非均等化的表现间接加重了农村居民的生活负担。以基础设施为例, 城市交通等基础设施的建设主要依赖于本地区的财政收入, 尤其是土地收入和其他非财政收入, 个人不需要额外支付建设费用。但是对于农村基本公共服务, 比如水利工程以及公路、铁路之类的基础设施, 往往由于地方政府经费的不足, 还需要农村居民支付建设费用, 而这一费用往往是在“以工代赈”等农村扶贫项目中进行的。对于养老、医疗、教育绝大多数的改革都是针对城镇居民而言的, 农村居民无论是在覆盖面还是覆盖数量上都与城镇居民有相当大的差距 (王玮, 2008) 。
五、我国基本公共服务非均等化的根源
1、发展的理念。
我国改革开放所形成的发展观念, 非常深刻地影响了地方政府的行为和中央政府的偏好。各级政府在很长一段时间混淆了增长和发展, 中国长期的经济高速增长在世界上几乎是独一无二的。然而, 我们走的是一条“有增长、无发展”的道路, 以致于我们在经济增长中出现了很多问题, 在某些问题上积重难返, 比如二元经济特征的进一步加强、人均收入差距的扩大、环境的破坏、地区保护主义的顽固等等。在增长代替发展的错误逻辑下, 从中央政府到地方政府, 无不关注直接影响经济的要素。而对于提升人们实质自由、本质生活质量的工具性自由以及可行能力都被不同程度地忽视了。例如, 为应对2008年的经济危机, 很多学者开出了扩大内需的药方, 其中比较著名的就是推进城市化 (刘鹤, 2009) 。然而, 城市化只能够解决一些表面的问题, 但经济发展中深层次的问题包括很多社会问题不可能单独寄希望于城市化, 比如整个社会的信用缺失、农民工子女的心理健康、居民收入差距的进一步扩大等等。因此, 我国应着眼于长期的均衡, 如城乡均衡、人与自然的均衡、地区发展的均衡以及增长与发展的均衡, 才是从根本上遏制目前基本公共服务非均等化的有效途径。
2、政治锦标赛的影响。
用经济代替发展的思路是很多经济政策的基础, 而这些政策的实施完全是基于政治锦标赛的顺利执行。每一级上级政府通过行政任命来决定下级官员的前程, 中央政府对各省级政府制定一些经济增长的目标, 省级政府和县级政府也是相似的关系, 每一层级都是通过政绩来决定官员的升迁 (周黎安, 2004) 。在政治锦标赛的约束下, 地方政府官员展开了地区竞争。于是, 地方政府对于教育的投资就远远小于对基础设施的投资, 而关于招商引资引起的生态环境的破坏以及基础设施建设的重复和浪费的指标却不在政绩考核之列。因此, 地方政府的支出结构中, 投资性支出占总支出的比重最大, 并呈逐年上升趋势。其结果是, 地方政府偏好“硬”公共服务, 而普遍对于“软”公共服务供给不足。可以说, 政治锦标赛是引起地区之间基本公共服务短缺以及非均等化的直接原因 (丁菊红、邓可斌, 2008) 。
参考文献
[1]阿玛蒂亚.森:以自由看待发展[M].中国人民大学出版社, 2002.
[2]王莹:公共服务均等化基于制度设计要素的思考[J].财贸经济, 2009 (2) .
[3]樊纲、王小鲁、朱恒鹏:中国市场化指数[M].经济科学出版社, 2006.
[4]王玮:基本公共服务均等化:基于比较视角的分析[J].财贸经济, 2008 (5) .
[5]刘鹤:世界市场和中国城市化模式的均衡[J].比较, 2009 (6) .
服务本质 篇11
科学本质教学, 是以对科学的理解为旨归。本文试图借助科学哲学、科学文化学的学科资源对科学本质教学的涵义和价值进行一种澄清, 以增强科学本质教学的有效性。
一、科学本质教学兴起的哲学背景
科学本质进入科学教育研究的视域, 很大程度上源于科学哲学界的影响。正是科学本质观的嬗变, 观照科学自身才成为可能。
科学哲学起源对真理的研究, 是在哲学实现认识论转向后成长起来的一门新的研究领域。20世纪西方科学哲学出现了两个明显的转折点:第一是从逻辑实证主义开始到以库恩为代表的历史主义学派, 从崇尚科学客观性到强调科学人本化的转变;第二是从科学实在论到反实在论, 从维护科学权威性地位到强调科学哲学的经验主义与建构主义的转变 (郑祥福, 2002) 。
现代科学本质观是在对经验主义和唯理主义的批判后发展起来的, 具有代表性的就是维也纳学派创立逻辑实证主义 (Logical Positivism) 。逻辑实证主义者描绘了一幅经典的“科学图景”。这里的科学具有了下列特征:第一, 从认识论的角度分析, 维也纳学派所采取的显然是一种经验论的立场, 即认为只有直接经验是完全可靠的。第二, 科学的“逻辑重建”无疑应当被看成一种规范性, 即认为应按照一定的标准 (这就是所谓的“元科学”原则) 去对已有科学知识作出必要的改造。第三, 维也纳学派关于“统一科学”的追求也明显地表现出“基础主义”和“还原论”的倾向。 (郑毓信, 2006) 。正是在这种科学本质观的影响下, 使得科学成为了专制的话语而控制人的精神生活。
后现代科学本质观是对现代科学本质观的消解。波普尔、库恩、拉卡托斯是其代表人物。作为革命性人物的波普尔提出了科学理论不能被经验证实, 而只能证伪。作为全称陈述的科学命题无法通过单称陈述来归纳完成。他认为“科学并不是一个确定的或得到了很多证实的陈述体系, 也不是稳步趋向终极完成状态的陈述体系。我们的科学永远不能宣称获得了真理或真理的替代物” (波普尔, 1959) 。库恩的“范式主义”、拉卡托斯的“科学研究纲领方法论”实际上都是对波普尔思想的发展和超越。
从现代科学本质观到后现代科学本质观的跨越, 实际上体现了一种科学图景的转换。这一转换要求我们在科学课堂中树立一种新的科学本质观, 即以一种关系性思维代替本质主义思维, 以一种公民立场代替专家立场重新审视科学的位置。
二、追问科学本质教学的涵义
要回答科学本质教学的涵义, 对科学本质的界定显得尤为必要。实际上, 科学本质体现了西方哲学的本原性思维传统。从泰勒斯的“万物源于水”, 柏拉图关于“两个世界”的划分, 到康德提出“道德律”, 这种对世界本原的追问从来没有停息过。正是在这种追问之下, 人类对自然的认识才逐渐深化, 人的主体性才逐渐得以显现。而主体性的过度张扬, 导致了本质主义的滥觞。以“本质主义”视角去审视科学, 实际体现了一种确定性的追求, 它试图把复杂的科学纯化, 但是大家知道没有纯粹的科学, 即使自认为最纯粹的科学里也掺杂着文化、历史、政治、伦理的成分, 尽管人们不能把科学归结为这一概念。[1]于是, 英国科学社会学家贝尔纳指出科学“不能用定义来诠释”, “必须用广泛的阐明性的叙述作为唯一的表达方法”。[2]
正是为了避免本质主义的狭隘, 审视科学的多元化才成为一种可能, 譬如“作为探究和思维的科学、作为态度与精神的科学、作为知识与能力的科学”。[3]笔者试图从以下三个向度去体认科学本质:
(一) 探究科学的原动力——对世界的惊奇
探究科学的本原性思考可以追溯到亚里士多德那里, 尽管那时的科学还内涵于哲学之中。但作为一种视角, 对科学的探究冲动深藏于人类的潜意识中。在亚氏那里, 科学被看成是好奇的结果, 而与实践无关。最初的科学, 作为探究的方式混同在其它认识方式之中。这种惊奇是作为“万物之灵”的人类面对奇妙的世界时的心声。因此, 当反思科学的原动力时, 我们应该把关注点聚集到普通人身上, 而不是科学家的身上。因为越是遮蔽科学的原动力, 异化科学的可能性越大。只有保留了对世界的惊奇, 科学才会有不断创新的动力。
(二) 科学理论——“外部的确认”和“内部的完备”
科学理论是人们认识外在世界的结晶。但是这些对外界的认识如何保证其“真”呢?即便作为一种“真”的陈述, 也不可能做到对自然现象的复制, 而只能努力接近自然。但科学理论作为一种理性的表达形式 (尽管过程中有非理性) , 它必须在陈述上遵循两个原则。一是外部的确认, 它要求经验证实 (暂时没有证伪) 作为依据;二是内部完备, 它要求在逻辑上是严密的。
(三) 科学事业——有限, 复杂的社会事业
尽管现代科学以简单作为其追求, 但是当它融入复杂的社会时, 便带有了社会的色彩。以一种社会学的视角去审视科学, 科学研究的全过程便受到所在文化和利益的影响。从科学的选题、论证以及公开, 它都受制于研究者的价值取向。尤其是现在, 科学家的言论可以左右公众, 甚至常常影响着政府的决策。然而, 科学事业是有限的, 尽管作用很大, 它不可能解决所有的社会问题。
基于上面的分析, 我们发现对科学本质的探讨实则是一种本原性探讨, 随着科学的不断演进, 它的追问将永不停息。因此, 科学本质教学自然需要渗透这种人文之思, 以便更好的理解科学。作为一种科学人文教育, 科学本质教学具有了如下的涵义:
首先, 科学本质教学追求的是一种科学观的更新。山西师大的梁永平教授运用科学本质观的问卷调查了理科老师的科学本质观, 在分析现状的基础上进行了文化反思:“‘尊权’文化价值取向所形成的崇尚教师的权威使得科学教育处在传承真理的轨道上”, “‘功利主义’教育思想使得科学文化的传承发生了‘异化’”, “‘考试文化’对科学教育所形成的影响也是功利的” (梁永平, 2005) 。
其次, 科学本质教学的开展将开拓科学人文资源的观照。对科学的理解, 仅仅在科学内部很难完成, 必须要借助其他学科的反观才得以实现。这里的科学人文资源主要包括科学史、科学社会学、科学哲学等学科的理论成果, 如我国“北京大学科学传播中心”网站便体现了这种努力。
再次, 科学本质教学的过程中重视个体反思与群体“对话”, 主动引导学生以一种存在论的视角去体察科学。传统的科学课堂中, 在本质主义科学观主导的语境下, “客观性”“真理性”“确定性”成为了基本话语。这种基本话语容易让学生采取机械性学习而非理解性学习。[4]正是针对这种现状, 反思与对话对于科学本质观的重建显得尤为必要。这里的反思意味着我们把科学从技术的牢笼中解放出来, 然后在历史的进程中寻找科学的源头, 而对话则是师生之间、生生之间基于科学的不同理解所进行的观念碰撞的过程。
因此, 科学本质教学体现了一种人文的关怀, 试图在科学课堂内转变师生科学本质观的过程。它既是一种新的科学教学方式, 更是一种科学教学哲学。
三、科学本质教学的价值
科学不是外在于人的知识体系, 而是人在自然中不断探究自然的历程, 于是科学本质教学不再是价值无涉的过程, 而是一个通过探寻自然而创生意义的过程。
(一) 科学本质教学是为了防止传统科学本质观对人的异化
长期以来, 科学被当作真理的象征, 登上了知识金字塔的顶端。它不仅重塑自身的地位, 而且把科学自身的方法论强势地推向其他学科。科学这种无意识的发展如同一辆没人操控的高速行进的列车, 它将驶向何方, 何时停下, 没有人能给出答案。正是这种无意识, 使科学的发展遭遇到了危机。
这种科学霸权观表现到学校教育中, “科学”“科学方法”成为了学校教育的关键词, 占据着课程表的重要位置, 成为学校的主导知识形式。这样的“科学”不仅具有方法论的意义, 而且变成所有学科合法性存在的基础。当人文科学与人文精神逐渐退却时, 科学变成了技术, “座驾”成为了科学本质, 人的生存家园便消弭在看似繁华的科学镜像中。这时我们可以看到:一方面科学知识正在以飞快的速度攀升, 另一方面满足人精神需求的人文知识却极度贫乏。
(二) 科学本质教学是为了阐释与守护科学的本来意义
长期以来, 科学与价值的分离使得科学丧失了前进的方向, 并威胁到人们当下的生活。一方面, 科学被看做成一个无所不能的救世主;另一方面, 理论的科学远离了普通人的日常生活。这就使得科学成为了控制人精神生活的强势话语, 剥夺了普通民众探寻自然的权利。这种危机在以实用理性为性格的国人生活中显得更为突出, 因为“由于救亡图存的需要, 科学一开始就是被‘功利主义’地传入, 传入以后又被‘功利主义’地培养, 而它本来固有的人文土壤和根基却移植不足。”[5]而反观其源头, 我们可以清醒地看到, 希腊时代的理性不是今天片面的技术理性, 而是包含着目的论和“善”的理念的健全理性。[6]
科学本质教学试图把本原性思维方式渗透到科学教学中, 进而对迷失的科学进行人文观照, 以澄清、阐释科学对于自然与人发展的本来意义。这一新的教学范式的提出, 并不要求提供层级化的知识, 而是提出一串串引人深思的问题;它不是寻找一个确定的“结论”, 而是确认这个追思的过程;它不是为了控制与异化, 而是为了共生与和谐。
参考文献
[1] (法) 埃德加·莫兰著, 陈一壮译.复杂思想:自觉的科学[M].北京:北京大学出版社, 2001:276.
[2] (英) 贝尔纳.历史上的科学[M].北京:科学出版社, 1981:6.
[3]陈琴、庞丽娟.论科学的本质与科学教育[J].北京大学教育评论, 2005 (4) .
[4]梁永平.理科教师科学本质教学话语的重建[J].教育理论与实践, 2005 (7) .