旅游景区的经营管理论文

旅游景区的经营管理论文（通用12篇）

旅游景区的经营管理论文 篇1

摘要：截至2014年, 全球网民数量已高达30亿, 人类全面进入互联网时代, 随着互联网技术在旅游业中的运用日益广泛, 智慧旅游的概念应运而生, 国家旅游局将2014年旅游主题定为“智慧旅游年”, 标志着我国智慧旅游时代的正式来临, 作为旅游业核心生产力要素的旅游景区有必要对其经营管理模式进行智慧化转型升级。本文基于智慧旅游的视角, 以旅游景区经营管理模式的智慧化转型升级为研究范围, 分析了智慧旅游时代的市场需求及智慧旅游的构成要素, 并围绕外部经营和内部治理两方面, 分析了传统旅游景区经营管理模式的弊端, 提出了实现旅游景区经营管理模式智慧化转型升级的途径, 促使旅游景区适应智慧旅游时代市场需求的转变, 提升旅游景区综合竞争力。

关键词：智慧旅游,旅游景区经营管理,转型升级

1 智慧旅游时代到来

自1969年互联网始创至今, 互联网已从最初的军事领域渗透到社会生产生活的各个方面, 目前, 全球网民数量已经高达30亿, 中国网民规模约占总人口数的50%, 其中使用手机的用户占网民总数的39.1%, 2014年11月, 首届世界互联网大会在中国浙江乌镇举行, 人类全面进入了互联网时代。云计算、物联网、大数据等新一代信息技术对旅游业的升级改造有序进行, 旅游市场散客化进一步推动了智慧旅游的发展, 在线旅游交易规模以超过年均30%的增长率快速发展。

2 智慧旅游时代的市场特点

随着信息技术的普及, 游客在旅游活动中对于信息技术的依赖程度逐渐提高, 旅游景区是旅游业重要的生产要素, 传统的旅游景区经营管理模式滞后于智慧旅游时代旅游业与信息技术相结合的发展要求, 为实现旅游景区吸引游客、优化游客体验和实现旅游景区可持续发展等目标, 旅游景区在经营管理中应进行智慧化转型升级。智慧旅游时代旅游市场的特点主要体现在以下几个方面。

2.1 散客、自助游客比例上升

随着生活水平的提高和旅游需求的个性化发展, 团队游模式不再具有优势, 目前国内团队游比例已降至20%左右, 自助游客和散客比例约占80%以上, 散客时代全面到来, 互联网技术可以将制式的旅游产品依据游客在食、住、行、游、购、娱等多方面的需求分拆为独立的旅游产品, 再由游客自行在网上选购重组, 自主安排出游路线、内容和时间, 以更精确的方式满足个性化的旅游需求, 充分挖掘旅游市场潜力。

2.2 旅游方式向个性化、自由化、休闲化的方向发展

当今游客对于旅游体验的要求更加强调个性化、自由化和休闲化, 在旅游方式上游客更加倾向于通过网上咨询、私人订制等智慧化手段出行, 目前中国有超过80%的游客通过网络媒体获取旅游信息, 以提升与旅游景区沟通的顺畅度及获取信息的便捷度, 优化旅游体验。

2.3 旅游景区传统经营管理模式难以与智慧旅游方式形成有效对接

随着智慧旅游方式的普及, 传统的管理模式难以与智慧旅游方式形成有效对接, 一系列负面影响逐渐显现, 例如, 对景区游客数量的管理不当使得客流量超过景区最大承载量, 造成景区的植被退化和环境破坏。对旅游景区经营管理进行智慧化升级, 充分发挥互联网在旅游景区的经营管理过程中统筹管理、优化资源分配的作用, 可以帮助旅游景区经营管理人员及时感知景区状况, 引导游客行为, 降低负面影响。

3 智慧旅游的构成要素

对于智慧旅游的构成要素, 多位学者做出过相应的阐述, 姚国章认为, “智慧旅游主要有智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务四种表现形式”[4];刘军林、范云峰认为, 智慧旅游的主要作用在于其可以“加强景区的监督安保工作、增加景区的互动体验质量、推动景区引领趋势与潮流、改变旅游产业格局”[5]。刘利宁将智慧旅游的综合应用指标归纳为“公共安全管理、景区环境监测、景区能源管理、办公管理、景区票务管理、景区医疗、旅游交通、公共发布平台、智慧酒店、旅游购物、虚拟旅游”等方面[6]。本文主要研究智慧旅游在综合应用及外部表现层面的构成要素, 因此, 笔者将智慧旅游的构成要素归纳为智慧服务、智慧商务、智慧管理、智慧政务四个方面。

4 智慧旅游视角下传统旅游景区经营管理模式的弊端

基于智慧旅游的视角, 结合智慧商务、智慧政务、智慧服务、智慧管理等智慧旅游构成要素, 从旅游景区经营管理外部经营和内部治理两方面出发, 传统旅游景区经营管理模式存在一定的弊端。

4.1 外部经营

4.1.1 宣传方式僵化

传统的旅游景区宣传模式包括宣传海报、电视广告、节会活动、旅行社营销等传统媒体和宣传方式, 宣传方式渐趋僵化, 不但成本高昂而且效果有限, 严重限制了景区的经营效益及发展潜力。

4.1.2 客源渠道狭窄

传统旅游景区过度依靠旅行社客源渠道和“门票经济”, 随着旅游市场由团队游向散客游转化, 越来越多的游客通过网络获取旅游产品信息, 传统的客源渠道和盈利模式已无法支撑旅游景区在现代旅游市场条件下的健康发展。

4.2 内部治理

4.2.1 服务水平较低

旅游景区经营管理具有不同于一般企业经营管理的特殊性和复杂性。例如在旅游安全保障领域, 配套的安全防护基础设施涉及层面多、技术领域较广, 容易造成安全保障不完善, 遗留下安全隐患。旅游景区的日常经营管理中, 不能像其他企业一样制定严格的管理制度、形成企业文化来规范员工行为、提高员工的工作效率和质量[7]。

4.2.2 旅游资源保护能力较差

个别旅游景区存在破坏性建设现象。例如景区建设城市化等现象易造成资源破坏和资源退化;对于客流疏导的不力和对顾客行为的规范缺失易造成环境污染、植被退化和文物古迹的破坏。

5 智慧旅游视角下旅游景区经营管理转型升级的途径

基于智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务等智慧旅游的构成要素, 从旅游景区经营管理外部经营和内部治理两方面出发, 分析智慧旅游时代的时代要求和旅游景区传统经营管理模式存在的弊端, 有必要利用新一代信息技术进行智慧景区的建设, 进一步加强互联网产业与传统旅游产业的结合程度, 旅游景区经营管理的智慧化转型升级主要通过以下途径。

5.1 外部经营

5.1.1 旅游产品新媒体营销

充分运用新媒体营销手段拓展旅游产品营销渠道, 加强与旅游专业网站、大型旅游论坛、手机移动终端等新媒体的合作, 利用微博、淘宝、微信等自媒体平台进行大范围推广, 依托大数据锁定客户群, 有针对性地实现精准营销。

5.1.2 旅游产品电子商务平台

搭建旅游产品电子商务平台, 使游客的食、住、行、游、购、娱等多方面需求实现网络选购。来自中国旅游研究院的调查数据显示, 互联网已成为当今旅游者选择旅游目的地、设计旅游行程和完成旅游消费的首选工具, 搭建旅游产品电子商务平台有利于迎合消费者消费习惯, 提高景区经营管理效率。

5.2 内部治理

5.2.1 景区网络通信基础设施保障

景区网络通信基础设施的保障是进行旅游景区经营管理智慧化转型升级的发展基础。具体包括无线网络和手机信号全覆盖、景区智能终端配置、门户网站建设、移动软件推广等内容, 以提供通信、信息查询、电子商务、信息化管理等服务。

5.2.2 智慧化办公

加强云计算、大数据、物联网等新一代信息技术在景区经营管理日常工作中的运用, 运用纹考勤办公系统、景区可视对讲系统等智慧化办公系统进行办公业务处理、信息管理、辅助决策和无纸化办公, 有利于提高办公效率和质量, 减轻劳动强度, 改善办公条件, 实现管理和决策的科学化。

5.2.3 景区电子导览服务

借助自助导览移动终端、固定导览终端、移动智能终端等多种设备及设施, 以无线网络、有线网络、电子影像、图片、音频等媒介, 为游客提供电子导游服务。通过自助导览移动终端为游客提供电子导航和地图定位服务, 为游客规划旅游路线, 合理配置出行时间。通过门户网站、手机客户端软件为游客提供周边购物信息, 介绍特色产品、传播风俗文化, 并提供电子商务服务, 支持游客进行在线选购、在线支付。

5.2.4 景区客流网络管理系统

通过景区电子票务管理系统和交通管理系统实现对景区客流的实时管理。运用电子门禁、智能监控、人员定位、车辆追踪、停车场管理等多种技术设备进行游客信息采集、客流统计分析, 以及时发布导览信息、公告交通状况、引导客流走向, 保证景区客流量在各个区域的合理配置及旅游线路畅通。

5.2.5 景区运营电子监控系统

对旅游景区内进行视频监控全覆盖, 对景区内部环境质量、能源管理和娱乐、游览、交通、机电、消防等设备运行状况进行实时电子监控, 及时感知景区运行状况, 建立信息化保障和应对机制, 确保景区的安全运营及游客的生命财产安全。

5.2.6 景区公共安全管理系统

通过红外视频监控、电子巡查、火灾自动报警、食品安全检测等景区公共安全管理系统, 对景区公共安全进行实时保障, 通过互联网技术为游客提供便捷迅速的电子紧急援助、卫生服务、远程医疗、远程监护、移动医疗等服务。

6 结论与建议

在互联网技术与传统产业互相渗透融合的时代背景下, 旅游业进入智慧旅游时代, 旅游景区传统经营管理模式的一系列弊端逐渐显现, 旅游景区的经营管理智慧化转型升级有利于构建智慧型景区, 达到整合需求、优化供给、优化资源配置、提高服务质量、实现可持续发展的效果, 实现旅游业与互联网产业以新一代信息技术为纽带的产业创新融合, 推动旅游业在新的时代背景下实现转型升级, 成为国民经济体系中的支柱产业。

因此有必要充分发掘互联网技术在旅游产业中优化资源配置、调整产业结构、革新工作流程、提高工作效能等作用, 进一步紧密旅游业与互联网产业的结合程度, 面向市场需求, 从外部经营和内部治理两方面对旅游景区的经营管理模式进行智慧化转型升级, 实现新的时代背景下旅游景区经营管理的科学性和系统性。

参考文献

[1]叶铁伟.智慧旅游:旅游业的第二次革命 (上) [N].中国旅游报, 2011-05-25 (11) .

[2]黄超, 李云鹏.“十二五”期间“智慧城市”背景下的“智慧旅游”体系研究[C].2011旅游学刊年会会议论文集, 2011.

[3]张凌云, 黎巎, 刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊, 2012 (05) .

[4]姚国章.“智慧旅游”的建设框架探析[J].南京邮电大学学报 (社会科学版) , 2012 (02) .

[5]刘军林, 范云峰.智慧旅游的构成、价值与发展趋势[J].重庆社会科学, 2011 (10) .

[6]刘利宁.智慧旅游因子分析评价与对策研究[D].太原理工大学, 2013.

[7]鹿晓龙.信息时代的中国旅游产业变化[J].旅游学刊, 2012 (08) .

旅游景区的经营管理论文 篇2

近年来，随着旅游的升温，全国各地纷纷推出各具特色的旅游景区，但由于旅游在我国还处于起步阶段，在景区的开发规划方面还没有形成统一、完整、科学的理论体系，中国的旅游景区开发管理体制还存在很多的问题。因此，不少旅游景区由于规划不当，既破坏了生态环境，又让游客乘兴而来，败兴而归。下面将对旅游景区管理方面存在的一些问题进行简要分析。

第一，景区开发体制存在问题。

我国景区管理体制的现状：在风景名胜区设立人民政府及设立管委会这两种基本管理体制，在全国风景名胜区，尤其是著名风景名胜区实行了10多年。

在10多年间，各地风景名胜区根据自已本地的实际情况和基础条件，逐步摸索出了适合本地旅游业发展的管理模式和方法，总结出了许多好的经验。然而，由于各地区经济社会发展不平衡，特别是由于最近10多年我国正好处于政治经济体制变革时期，国家由计划经济体制向市场经济体制逐步过渡，现实情况与当年制定国家和地方法规的经济体制背景发生了根本性变化，从而导致景区开发、建设和管理的利益驱动机制完全改变，再加上当初国家和地方所制定的法规的不完备、不配套，在目前市场经济体制逐步完善的情况下，各地景区管理都不同程度地出现了体制不顺、不适应旅游业发展的问题，给景区的保护、开发和建设带来了困难，并使新景区的开发建设难以按市场经济的要求来运作。

目前，实行的人民政府和管委会这两种基本管理体制，都存在一定的问题。主要表现在以下几个方面：旅游景区管理机构庞大臃肿，精力分散；景区管理条块分割严重；景区管理法律法规不健全；景区内原有居民控制困难；景区建设资金不足，人员素质不高等问题。这些问题在未来还有待解决。

第二，旅游景区服务质量体系存在一定问题。

目前，我国旅游景区硬件设施建设整体水准不低。客观地说，标准规定的各项服务项目，一般的景区基本都具备。然而，由于管理水平、服务人员素质等软件的原因，旅游景区的整体服务水平不高，从而形成了景区技术质量不低，而功能质量相对偏低的局面。就目前我国旅游景区经营管理的实际情况来看，服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面：

1.技术性质量不健全

由于目前众多的旅游企业在服务质量体系中各个子系统之间缺乏有效的衔接机制，造成无法向旅游者提供高质量的旅游产品，特别是在旅游旺季，游客量的增大，更加大了各子系统之间的衔接难度

2.功能性质量欠佳

目前不少旅游景区对功能性质量不够重视，服务可信度不高。具体表现为：景区服务

人员不能做到微笑服务，对旅游者缺乏耐心，缺乏应有的礼仪常识；服务人员在岗时，没有融入自我角色中；服务人员偷工减料、随意降低服务技术标准的情况时有发生，这一点在旅游淡季尤为明显。

3.服务管理缺乏科学的体系，没有全面管理理念和行动

目前许多旅游景区的服务管理都不规范，管理效率低下，缺乏符合景区自身情况的科学服务管理体系指导，严重阻碍了景区全面升级、管理的步伐。

第三，景区特点不鲜明，形式过于雷同。

现在虽然景区数量繁多，但大多形式雷同，跟风现象严重，无自己的特点。当某一形式景区出现流行趋势时，与其类似的景区便如雨后春笋般接连出现，而这种景区多数建造时间较短，布局较粗糙，模仿痕迹严重，并不能较好的吸引游客，并且只是单纯的浪费人力物力，并不能为中国景区作出积极的推动，反而使得景区管理越来越趋于形式化，大部分景区都大同小异。

第四，改善景区管理的对策。

1.建立明确的行政主体，切实加强统一管理

旅游景区的管理机构必须实行政企分开的改革，还原明确的行政主体，建立行政意义上的管理机构。旅游景区至少存在着这样两个层面的产权关系，第一层面是国有资源性资产的所有权和经营权的产权关系，第二层面是经营性资产所有权和经营权的产权关系。对资源性资产可以交付企业进行非完全产权关系下的企业化经营，对经营性资产则可以转让给企业实行完全产权关系下的企业化经营。旅游景区经营权和所有权的分离，可以解决旅游开发及保护过程中的政企不分问题及资金不足问题，从而促进资源开发与保护的良性互动。

2.运用多种行政手段，强化行政监督和处罚力度

旅游景区管理机构在管理中应当充分运用多种具体的行政手段，如行政许可、行政征收、行政监督、行政处罚、行政强制和行政给付等，有效的发挥自身行政的职能。尤其要依据相关法规和具体实际，制定适用于行政所辖范围内的行政监督和处罚规章，有针对性的强化行政监督和处罚力度。同时还要充分发挥新闻媒体和社会各界的舆论监督作用，不断提高行政能力，以强化景区管理建设。

3.提高景区管理人员素质、加强管理干部的培训

论旅游景区强势品牌的塑造与管理 篇3

[关键词] 旅游景区 强势品牌 塑造与管理

进入20世纪90年代,中国旅游业国际国内市场份额持续增长，与此同时,我国在继续进行产业结构调整、经营机制转换和大力进行旅游产品开发的同时,也进入了旅游业发展的品牌经营时代。21世纪中国旅游必将与品牌同行,如何充分发挥品牌的优势,坦然应对国际挑战,已成为中国旅游界迫在眉睫,必须研究的重要课题。应看到在全球经济一体化的今天,世界旅游市场竞争愈演愈烈,尤其是旅游景区品牌竞争已经达到了白热化的程度。从一定意义说任何旅游景区的生存与发展均取决于该景区的品牌竞争力的强弱。但我国相当多的旅游景区在经营管理过程中都不同程度地受到怎样塑造旅游景区强势品牌和对品牌进行科学管理的挑战。

一、旅游景区强势品牌的内涵分析

美国市场营销学会(AMA)对品牌的定义是：品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是藉以辨认某个销售者，或某群销售者的产品及服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。其中，我们把这些创造品牌的名称、术语、标记、符号或设计，或它们的组合称为品牌要素。

美国营销学权威菲利普·科特勒(Philip Kotler)认为:打造品牌有双重目的:其一，品牌可以用来作为“产生产品差异的重要工具”;其二，品牌代表了价值承诺。从顾客的角度来看，品牌是顾客购买决策前了解产品与服务的捷径。人们习惯把品牌分为三个层次:本质、利益和特征。品牌是企业的一种无形资产，是消费者拥有的代表着质量与品位、可以信赖的、具有一定文化内涵的以产品为基础的概念总和，品牌体现的是产品与消费者的互动关系。

强势旅游景区品牌首先应该具有以下特征:市场知名度高、支持高价出售旅游产品、旅游产品价值独特而卓越、旅游者和潜在旅游者高度忠诚和偏好、品牌认知度优良、创新比对手快。旅游景区强势品牌必须代表时代旅游者消费特征的价值观。

旅游景区强势品牌与一般品牌最根本的的区别体现在:强势品牌除了具有品牌的告知、认同作用之外，还有产品的价值行为表现，符合旅游者需求与愿望，反映了旅游者消费特征的价值观。因此，塑造强势品牌就是要增强品牌的价值体现，加强消费者对产品的认同感。旅游景区强势品牌应凸现旅游景区产品资源优势，能够被旅游者接纳，受到市场的欢迎，最终赢得市场竞争。

二、塑造旅游景区强势品牌的对策

1.提炼景区核心价值，打造清晰的品牌形象

品牌核心价值是品牌资产的主体部分，是统帅所有品牌活动的纲领、宗旨，是品牌资产的主体与立足点，是品牌战略规划的方针，它让目标市场明确、清晰地识别并记住品牌的利益点与个性，它是驱动目标市场认同、喜欢一个品牌的主要力量。品牌形象是指人们如何看待这个品牌，它所反映的是品牌当前给人的感觉。旅游产品不可储存性、不可异地消费和不可试用性的特点，以及旅游消费是一种心理感受消费的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展的特殊作用及其所处的特殊地位。打造清晰的品牌形象，要求一个成功的品牌能够代表一种特定的属性、利益、价值观念、个性、文化、顾客群体等。

2.抓住旅游品牌基因打造强势旅游景区品牌

旅游景区“基因”是体现景区的灵魂，是一种精神与文化的传存者。是品牌经营是否成功的一个重要标志。如海尔的品牌基因是“真诚”，口号是“真诚到永远”，海尔的星级服务、产品研发都是对它的诠释与延伸;品牌基因是品牌的精髓，它代表了一个品牌最中心要素。一个品牌最独一无二且最有价值的部分通常会表现在它的基因上。对旅游景区品牌基因的设定，不是要去向消费者解释我们的景区是多么的美，如果仅仅满足消费者的生理需求，这一点对手也能做到，应强调价值主张，具备强大的感召力，震撼人的内心；应着重宣传我们的品牌将会是什么，包括精神的快感、心理需求的满足以及旅游景区品牌独特的价值观——这就是营销学上所说的概念营销。像“昆明天天是春天”，营销的就是“春天”这一概念。旅游景区品牌基因应该与景区的核心竞争力以及它的长远发展目标相一致。

景区品牌基因突出表现在几个方面:(1)文化层面。比如少数民族文化、移民文化、历史文化、宗教文化、影视文化等等。因此，为了强化文化带来的品牌价值，要通过文化的挖掘与弘扬，展示品牌的文化底蕴;要通过张扬品牌的文化个性来打造个性化的旅游品牌。(2)情感方面。比如 “探源”、“寻根”之类的旅游景区宣传口号，更能满足旅游者的情感需求，激发其旅游动机。因此，清楚地表达自己情感的品牌才能引起消费者的关注和认同感。同时结合情感营销来达到共同的效果。(3)大自然的“美”。我国绝大多数的旅游风景区，比如九寨沟、香格里拉、桂林山水等均是大自然赋予人类的美的价值。(4)人的精神力量。突出体现在人文景观方面，如长城、都江堰水利工程、兵马俑等等。

3.用体验强化景区品牌精神

如果说人生的三大境界是物质、精神与灵魂，那么，对于消费者来说，消费一种产品都是从最初该种产品的物理效用和使用价值出发的。如果说一个旅游产品只是由于它的物理属性获得消费者的青睐，那么必然成为“一次性快餐”且容易被替代。如果旅游者对一个好的、经久耐用的景区品牌由最初产生物理层面的产品体验好感转换为一种舒适的精神消费感受，说明他对品牌的体验上升到了心理层面，这是所有品牌设计者、品牌管理者追求达到的预期目标，当旅游者对景区品牌的感官享受超过一个临界点时，便会形成一种价值主张,这是品牌体验的最高境界。然而，很多景区管理者把“体验”片面的理解为增加不合实际娱乐设施项目，与景区品牌资产核心不协调,最终造成品牌贬值,这是极其危险的。

4.构建旅游景区品牌体系

构建旅游景区品牌体系就是打造一批旅游景区饭店品牌、旅游商品品牌、餐饮品牌、休闲购物企业品牌等，结合旅游景区品牌展开攻势，形成强有力的竞争力。

5.整合景区资源提升品牌竞争力

景区资源整合包括产品资源整合、客户资源整合、文化资源整合、品牌资源整合、统一经营管理整合，通过建立旅游投資控股公司这个平台，实行公司化运作的市场行为，把所有景区的大品牌以及将来产品延伸开发的系列品牌，如旅游纪念品、土特产品、旅游产品等形成一个产业链。比如九寨沟在倾力打造国际强势品牌的同时，依托九寨沟这一世界自然遗产知名品牌，加快电子化、信息化建设，把握先机，实现旅游资源和旅游产业链的整合，做大做强，积极应对来自国内外的挑战，从而有力地增强九寨沟的国际竞争力。

6.进行独特而强势的品牌推广宣传

旅游品牌推广工作是将“特定的旅游品牌”概念转化为具体的视觉形象，立体而统一的传达给目标受众，重视有效的品牌宣传推广是提高旅游景区知名度与增强竞争力必不可少的环节。在品牌市场宣传推广过程中必须考虑到所推广的景区自身的特点、品牌定位和潜在游客的消费、认知习惯，来选择品牌推广过程中的主要手段，根据不同推广阶段的推广重点，结合旅游产品在市场推广中表现出来的不同于普通商品的产品特性，采用不同形式的广告手段，立体广告与平面广告相搭配，硬性广告与软性广告相结合。通过整合传播来达到品牌推广的预期效果。

三、旅游景区强势品牌管理过程中应该注意的问题

一个旅游景区强势品牌的建立是一个复杂的系统过程，只有当旅游景区经营管理者不断对品牌进行科学管理，付出真爱、情感与关怀时，品牌才能茁壮成长。一个强势旅游景区品牌的建立过程一般要经历品牌定位、品牌识别要素设计、品牌传播策略制定和实施、品牌传播过程监控、品牌形象产生、品牌形象监测、品牌形象调研诊断和品牌再定位的不断螺旋循环的过程。品牌管理必须是品牌形成的全过程管理。主要表现在以下几方面：

1.旅游景区强势品牌定位管理

旅游景区强势品牌定位就是旅游景区拥有者希望人们如何看待品牌。品牌定位（从品牌拥有者的角度所理解的品牌概念）是任何品牌建立的基础。任何一个旅游景区必须有一个深入的、结构清晰的品牌定位，以防止品牌传播过程中向消费者传递自相矛盾、令人迷惑的信息。旅游景区品牌定位必须使其与旅游景区的发展理念、文化和价值联系起来。在具体工作中應注意以下几点：必须寻找和放大与别的旅游景区重要的差异，凸现品牌个性；必须对旅游景区品牌核心价值进行深度提炼，这是旅游景区品牌定位的关键；差异化是旅游景区品牌定位的实质。

2.旅游景区品牌识别要素设计管理

旅游景区品牌识别要素设计就是如何表现品牌定位，如何才能让人们按照旅游景区所希望的结果来认识品牌。构成品牌识别的要素复杂众多,在设计过程中必须坚持系统性和同一性的原则。

3.旅游景区品牌传播策略管理

旅游景区品牌传播策略制定和实施必须建立在整合营销、关系营销、体验营销和网络营销等现代营销理论基础上，才能确保品牌传播策略的针对性、灵活性和可操作性。在实施品牌传播策略过程中，一定要制定实施细则，坚持一贯性和可调适性原则，建立完善的反馈系统。

4.旅游景区品牌传播过程监控

一个强势旅游景区品牌的建立过程，必须建立品牌传播管理和监控系统，以控制品牌与消费者的每一个接触点，最大限度地按照旅游景区品牌拥有者所期望的方向发展。消费者在头脑里建立品牌，如同鸟儿筑巢一般，由它们随手可得的各种杂草建造而成，旅游者在旅游景区活动的每一点感知都会在头脑里积累，用于形成和修正品牌形象。

5.旅游景区品牌形象产生及监测

通过旅游景区品牌传播,旅游者对品牌信息通过接受、解读后便在其大脑中形成了旅游景区品牌形象。当旅游景区品牌形象在旅游者大脑中形成后,就一定要监测所形成的品牌形象与品牌拥有者以及旅游者所期望的是否一致,人们的评价与我们的期望有和差距。

6.旅游景区品牌形象调研管理

通过对已形成品牌形象进行全面调研与诊断，发现现在目标人群实际上如何看待品牌。

7.品牌再定位管理

如果目标人群大脑里实际的品牌形象与品牌拥有者和目标人群所期望的品牌形象存在着差距。就有必要创造性的完善旅游景区品牌形象，提升品牌力。必要时可能重新定义旅游景区的品牌形象。

8.做好品牌危机公关处理，减少降低对旅游景区品牌的负面影响

在景区品牌的维护过程中有一点十分重要，就是对品牌的修复，特别是由于突发事件对景区品牌产生的负面影响，需要做好品牌危机公关处理。如因景区提供的服务质量不合格、旅游安全、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光给景区带来的危机，它会令景区美誉度遭受严重考验。旅游景区危机事件具有四个方面的特点:一是高度不确定性;二是事件演变迅速;三是事件的独特性使得无法照章办事;四是信息不全，小道消息流行。因此对旅游景区危机事件处理应及时而科学。

四、总结

总的来说，塑造强势的旅游景区品牌是一个管理活动，一个复杂的、涉及连带行业广、并且是循环的活动过程，从战略高度看，它需要同景区形象或者之前的品牌形象保持大致相同，但同时又要具备推动消费者购买行为的能力；从内容和执行过程看，它需要管理者投入相当的时间、拥有充分的市场调研数据、良好的执行力以及综合的分析能力。对于要想在市场竞争中立于不败之地的旅游景区，打造强势的景区品牌已经势在必行。

参考文献:

[1]王菘韩振华:关于旅游品牌的深层思考[J].社会科学家,2001,(11)

[2]曾朝晖:《中国式品牌》管理篇[M].东方出版社

[3][美]威廉·沙门主编:《品牌创建与形象保护》[M].时代文艺出版社

[4]龙雨萍:旅游地品牌经营战略探讨[J].集团经济研究,2006年第07期下半月刊

基于社区参与的旅游景区管理 篇4

一、引言

中国改革开放以来,经济迅速增长,旅游也随着经济的增长快速发展。如何通过有效的景区管理吸引更多的游客前来是景区发展面临的重要问题。关于旅游景区管理的概念,有学者指出是景区的管理者通过合理的组织人力、物力、财力,高效率的实现预定管理目标的过程1。许娟、王芳认为景区管理传统上以政府事业单位管理为主,但旅游资源的多样性、特色性、差异性等特点决定了景区管理往往涉及林业、水利、宗教、文物、园林等多个部门。随着旅游经济的发展,越来越多的学者开始关注社区参与在旅游活动中的重要作用。

二、社区参与旅游景区管理的重要意义

当地居民作为旅游景区发展的重要组成部分,对景区的发展极为重要。旅游景区的长远发展应该从社区的角度出发,在促进当地居民经济条件、就业条件等发展的同时,也达到促进旅游景区可持续长远发展的目的,使当地社区居民和旅游景区和谐发展,并在经济利益等方面达到双赢。其重要意义体现在一下几个方面。

(一)促进旅游业可持续发展

可持续发展成为二十一世纪重要理论之一,其核心思想是,在满足当代人需求的同时,实现人与自然的和谐发展,给后代人的生存和发展提供足够的空间。旅游发展过程中面临着短期内追求利益最大化,造成居民不满、环境破坏等社会环境问题,而社区参与到旅游景区的管理之中,可以增加社区居民的收入、增强其主人翁意识,这样让社区居民更加认可和配合旅游景区的开发和管理,从而促进旅游业的可持续发展。

(二)维护社区居民的合法利益

旅游开发的初级阶段,都注重于旅游投资商和政府的利益,而很少考虑到当地社区居民合法利益。当地社区居民作为景区开发中的重要利益相关者,其合法利益不容忽视,但旅游发展带来的经济收入和就业增加的积极意义没有给社区居民分一杯羹,反而他们承受着旅游发展带来的物价飞涨、交通阻塞等不利影响。

(三)丰富景区的旅游资源

民俗文化是旅游目的地重要的旅游吸引物之一,而当地社区居民是民俗文化的主体,让社区居民参与到旅游景区的管理当中能丰富景区的旅游资源,在保护传承旅游目的地独特的民俗文化的同时,让旅游者享受更多的原生态的旅游资源。

三、当前我国社区参与旅游景区管理存在的问题

社区参与在我国的发展还不成熟,所以当前的社区参与旅游发展主要有直接参与和间接参与两种模式。直接参与一般指在直接参与到景区的经营中,例如景区导游、区间车司机、景区环保人员等。间接参与是社区居民依然会从事当地传统的活动,可以保证原有社区传统的田园风光、民俗风情、生活生产场景持续存在,这一部分居民是在间接参与之中。

在这两种模式中,社区参与由于发展程度低,所以存在一些问题。

(一)参与人数少、范围窄

在景区经营中,只有少数居民能从旅游开发中获利,大部分居民感受到的是社会成本的上升。大部分景区给予社区居民的参与范围也非常有限,只停留在服务人员的范围之内,这种人数少、范围窄的社区参与降低了社区居民参与的积极性,不利于旅游的发展。

(二)参与意识缺、层次低

旅游开发的初期,社区居民关于参与景区管理的意识欠缺,且缺乏一些旅游的专业知识,这就导致在社区参与过程中以层次较低的经济参与为主,而在重大事项上,当地社区居民在高层次的决策层影响力有限,

四、社区参与的激励和保障机制

(一)提供教育和培训机会,提高服务意识和技能

当地社区居民不仅在文化素质上普遍偏低,而且在专业知识上缺乏指导,这直接影响社区居民参与的范围和层次,旅游景区应该给社区居民提供培训教育的机会,在文化水平、专业技能,行为规范等方面进行专业的培训,提高他们的服务意识,增加他们的服务技能,使社区居民有主人翁意识以及认可自我价值,才能更好的为景区贡献自己的力量。

(二)提供资金支持,促进居民自主参与

大量的资金投入也是社区参与旅游开发经营所面临的困难之一。社区居民的收入有限,不足以支撑经营项目的展开。因此,对社区给予财力与物力的支持,政府可协调金融机构提供低息贷款或小额贷款,尽力鼓励和扶持他们参与到景区经营中来。

(三)提供工作机会,建立法律保障机制

社区居民处于弱势地位,工作机会和条件无法自主获取,自身利益也面临侵害。因此,必须以法律的形式保障其合法权益,给社区居民提供优先就业权和经营权,并以法律法规的形式确立下来,让社区居民有法可依、有章可循,使社区参与合法化、制度化。

五、结语

浅析旅游景区品牌的创立与管理 篇5

——以南岳衡山为例

【摘要】对于旅游景区而言，建设品牌、认识企业环境、实施品牌战略是提高竞争力的必然出路。品牌建设不仅仅是一种营销手段，还是景区对社会贡献价值确认和社会对景区的总评价，只有获得较高的社会价值与市场价值的景区才能具有发展的基础和长足的动力。品牌作为旅游产品的重要组成部分，可以更好地为旅游景区的发展提供契机。旅游景区只有更好地运用品牌策略，才能在激烈的市场竞争中站住脚跟。本文以南岳衡山为例，运用旅游景区战略管理理论，分析其在品牌创立和管理上的经验和优势，并对旅游景区的品牌管理提出了一些建议。【关键词】 品牌 定位 传播 创新

一、旅游景区品牌的内涵

（一）景区的品牌

从品牌的概念出发并结合旅游的特点可以发现，所谓旅游产品的品牌，是指旅游营销主体向旅游者所展示的，用来帮助旅游者识别旅游产品的某一名词、辞句、符号、设计，或它们的组合。品牌作为市场竞争的重要手段，是企业和产品的形象，是对自身形象高度浓缩之后加以精心设计再尽情发挥市场功能的一种标志物。

旅游景区的品牌是指景区的名称、术语、标记、符号，或者是他们的组合，其目的是识别某个景区的产品或服务，并使其与竞争对手的产品和服务区别开来。旅游景区的品牌通常由品牌名称、品牌标志和商标组成。

1、品牌的效应

品牌的创立和管理是一个艰辛的过程，也是一项复杂的工程。随着旅游业的高速发展，旅游景区面临的市场竞争将越来越激烈，而优良品牌的树立也越来越体现出其强大的价值。它所带来的效应是多方位、多层次的，必将带动其他产品的发展，从而创造出不可估量的经济效益和社会效益。

（1）有助于旅游景区树立良好的市场形象

良好的市场形象是旅游的生命，是景区获得竞争优势的强有力手段，也是旅游者认识景区、景区向社会展示风采的一座桥梁。品牌代表着旅游产品的品味、实力和服务质量，建立品牌有助于旅游景区宣传自己的产品与服务，树立市场形象；（2）市场份额的显著增加

这是品牌所能带来的最直接的效应。一方面，名牌确立的过程，也是消费者将其“货币选票”越来越多地投向这一品牌的过程；另一方面，一个品牌一旦成为名牌，其对消费者的吸引力也将大幅度上升；

（3）体现强大的竞争优势

拥有强大的竞争优势是一个企业赢得市场的决定性因素。品牌作为强化旅游产品差异化功能的有力手段，是旅游景区赢得竞争优势的关键环节；（4）依靠知名度开掘潜在市场

一个良好的品牌不但可以助旅游者从纷繁复杂的旅游市场挑出自己所需要的旅游产品，且还可以向旅游者传递一定的信息，从而使旅游者对其建立起好的印象与信誉。在旅游市场中，一个良好的品牌会使旅游者轻松地识别出自己所需要的旅游产品，进而采取有目的的消费行为。旅游景区通过良好的产品质量和宣传在公众那里获得好口碑，无疑将开发出巨大的潜在市场。

二、南岳衡山品牌的创立和管理

（一）“中华寿岳”的品牌定位

品牌定位是根据旅游景区的竞争状况和产品优势确定景区产品在目标市场上的竞争有事，其目的在于创造鲜明的个性和树立独特的形象，最终赢得客源市场。

1、历史文化定位 汉之《星经》载：南岳衡山对应星度28宿的轸星，轸星主管人间苍生之寿命，故南岳又称“寿岳”。古往今来，无数帝王将相亲临南岳祈福求寿。宋徽宗于崇宁年间在南岳金简峰黄帝崖顶御笔大书“寿岳”两字。康熙四十六年（1705年）九月，南岳庙重修竣工后，康熙皇帝亲笔御书《重修南岳庙碑记》曰：“南岳为天南巨镇，上应北斗玉衡，亦名寿岳”。古代人们为人祝寿，常常喜欢称“寿比南山”，即“与南岳衡山同寿”。

2、价值定位

2003年，原党和国家领导人江泽民同志来岳视察，亲笔题词：“寿岳衡山”，进一步奠定了南岳为“中华寿岳”的地位。南岳摩崖石刻“寿”字和以“寿”字命名的物所处处可见，万寿鼎、万寿苑、延寿村、延寿路、寿涧溪等等，反映了人们对“福寿”的追求。同时，南岳为宗教圣地，佛、道两教香火长盛不衰，其主张的净心、修身、养性之道，也切合世人求福求寿的愿望。

3、产品优势定位

另外，南岳号称“五岳独秀”，植被丰富、生态优美、环境优良，是天然的氧吧，有利于身心健康、延年益寿。今年，国际自然健康营落户南岳，南岳衡山健康、休闲、益寿等旅游活动已经全面启动，南岳旅游品牌形象定位为“中华寿岳”名符其实。

（二）品牌的传播

品牌的传播是将旅游景区的品牌形象推广到旅游销售渠道和旅游者中，使旅游者接触、感知、认同景区品牌价值并最终激发旅游行为的过程，它直接关系到本景区的品牌理念能否被旅游者识别和接受。

1、南岳衡山的宣传口号

“中华五岳独秀、南岳衡山主寿”、“走进南岳衡山，亲历福寿文化”、“养生之道，尽在南岳衡山”、“南岳天下秀，到此人增寿”、“祈福到南岳，求寿登衡山”、“结缘衡山，一生平安”、“不到长城非好汉、不登衡山真遗憾”

2、宣传形式

（1）报刊、网络、电视、户外广告等媒体宣传 在《中国旅游报》、《湖南日报》、《南方日报》、《三湘都市报》、《广州日报》等报刊和新浪网、中国旅游网、红网等网络上刊登宣传广告。长期在中央电视台、湖南卫视、凤凰卫视等大电视媒体上播放南岳衡山的风光图片，展示南岳秀美风光。2008年春节前，在上述三家电视台推出“冬季到南岳来看雪”的系列宣传活动。在京珠、衡枣高速公路湖南段，设置若干广告牌，在广州、长沙、衡阳等大中城市主要街道悬挂灯箱广告，在国内主要车站、码头设置电子宣传屏幕，要求语句简洁、形象鲜明，旨在形成轰动效应，让南岳衡山家喻户晓，使寿岳品牌人人皆知。（2）活动宣传

办好第八届的“南岳衡山国际寿文化节”，结合时令定期举办“法会”、“寿岳论坛”等活动，积极参加国内大型旅游推介会。2008年春节前，举办南岳衡山宣传口号（广告词）征集讲评活动。

（3）节假日促销

充分利用元旦、五

一、寒暑假、十一、春节等节假日，到大、中专院校、车站码头、城市广场等人口比较集中的地方举办旅游咨询、现场赠票活动。2008年春节前，组织旅游促销人员到湖南大学、中南大学，举办系列旅游促销活动。

（三）品牌的创新

旅游景区品牌创立后并非一成不变，旅游景区要根据其经营景区内外部坏境的变化，以及旅游者对品牌的认知程度的变化，多角度、多层面地发掘景区的内涵，不断进行品牌创新，以塑造良好、统一的景区形象，提升景区品牌的商业感召力，从而使景区品牌具有持久的市场号召力。

近年来，南岳衡山瞄准“把南岳建成国内外知名精品旅游区”的总目标，按照申报“世界自然与文化遗产”的总要求，围绕“打响名山牌、舞活旅游龙”的工作主题，大力实施旅游品牌战略，全面进行旅游品牌创新，促使名山市场吸引力、市场竞争力、社会影响力和获利能力大为增强，全区旅游品牌不断提升，旅游经济蓬勃发展，南岳正向着旅游品牌强区阔步迈进。

1、品牌形象创新：从“五岳独秀”到“中华寿岳” 由《周礼》、《星经》、《史记》等诸多古籍记载可看出，南岳衡山称为“寿岳”由来已久。鉴此，南岳区深挖寿文化资源，大做寿文化文章，从2000年至2002年连续举办了三届“中国南岳衡山寿文化节暨庙会”，在驾鹤峰上筑立了中华寿坛，铸造了世界上最大、最重的中华万寿大鼎，通过成功举办三届寿文化节暨庙会，突出了“运动、长寿、健康、祈福”的寿文化主题，精心策划了阿迪力高空走钢丝世界挑战赛、高空攀云梯世界挑战赛、传统庙会等一系列旅游活动项目，创造了15项世界纪录，创下了人类征服自然的奇迹，打响了“中华寿岳”的至尊品牌，奠定了南岳“天下独寿”的至尊地位，实现了从“五岳独秀”到“中华寿岳”这一品牌形象的再造和创新，真正使南岳成为了中华主寿之山、天下祈寿之地，达到了创造品牌、提升产业、调整结构、发展经济的目的。

2、品牌传播创新：从经营形象力到经营注意力

近年来，南岳衡山在品牌传播上进行了创新，通过加大旅游品牌市场营销力度，进一步吸引了人们的注意力，实现了品牌传播从经营形象力到经营注意力的质的飞跃，很好地进行了品牌传播。

2002年，南岳区顺应世界旅游发展大势，以超前的意识确立了南岳2002年“生态文化旅游年”的工作主题，提出了“中华生态游，寿岳写春秋”、“五岳衡山独秀，天下南岳主寿”等时尚化、个性化的旅游形象主题宣传口号。

同时，南岳衡山以2002年被作为全省首个景区纳入全国旅游黄金周假日预报体系为契机，进一步加大了旅游宣传力度，全年共在《人民日报》、《光明日报》、《中国旅游报》、新华网、中国网、中国旅游网、新浪网、搜狐网、红网、香港凤凰卫视等众多媒体发表外宣文章、新闻稿件3000多篇次。尤其是南岳雾凇两次在中央电视台《新闻联播》栏目播出，南岳冰雪之秀名扬天下。

2003年1月下旬以来，南岳区精心策划、周密组织，与《中国旅游报》、《南方都市报》、红网联合举办了“‘祝融杯’百万游客评点南岳衡山旅游品牌”有奖活动，开全国旅游品牌由广大游客评点之先河。这一活动吸引了无数游客的注意力，对南岳衡山旅游品牌进行了有效的传播，极大地提升了南岳衡山的品牌形象。

3、品牌管理创新：从自由发展到政府主导

2002年，南岳区充分发挥政府主导的优势和作用，领导决策者们进一步增强了旅游品牌意识，将品牌经营管理摆到战略管理的高度，在科学决策的基础上对南岳旅游发展和品牌建设进行指导、引导和协调，采取“走出去、请进来”和“市场运作、业主负责”的全新模式进行品牌管理和“节会”运作。

同时，南岳区把塑造文明的旅游形象作为旅游品牌管理的重要内容，真正把优化旅游形象、强化品牌管理摆到了最重要的位置，放在先于一切、高于一切的重中之重地位。首先是加大了景区建设投资力度。二是加大了管理工作力度。三是广泛开展了文明素质教育。

三、对景区品牌创立和管理的建议

产品不是品牌，无论品牌名下的景区是风格产品还是功能产品，品牌都应当追求永恒。对于那些生产和销售景区的企业来说，只有持续推出新产品、策划设计新项目才能激活品牌形象。品牌是一种承诺，品牌必须获得市场的认可才能有效地发挥其作用，而不是仅仅靠名就能立足的。借鉴南岳衡山“中华寿岳”品牌的创立到创新的经验，特此，对旅游景区品牌的创立和管理提出以下几点建议：

（一）明确景区品牌定位

品牌定位是品牌树立的一个重要组成部分，准确的品牌定位是成功树立景区品牌的一半。因此，旅游景区在进行品牌创立时，一定要根据景区的历史条件、资源状况、竞争优势等因素明确该景区的品牌定位。做好品牌创立的前提工作。

（二）扩大景区品牌传播的渠道

旅游景区品牌树立成功以后，还要注意将品牌宣传出去，以便在旅游者心中留下良好形象，提高市场知名度，扩大客源。因此，景区要尽可能运用所有关系，调动一切力量，扩大景区品牌传播的渠道。这样有助于吸引游客的注意力，极大地提升景区形象。

（三）严格保护已确立的景区品牌

已确立的品牌在完善的过程中，同样需要精英企业和管理者的保护。随着旅游企业知识产权意识的加强和品牌资产运营的需要，品牌保护越来越为众多的景区和旅游企业所关注。为有效保护旅游景区品牌，可以采取如下保护措施：

1、对景区品牌进行专利权注册，确保景区品牌使用规范化

2、利用法律武器对景区商标进行排他性保护及时举报侵权行为

3、积极主动地向游客、旅游社、全社会宣传景区的品牌，提高旅游者对景区品牌的辨识能力。

（四）进行适当的品牌延伸

品牌延伸指的是旅游景区在市场知名度比较高，具备一定实力后，围绕旅游六要素，利用品牌号召力加快发展。适当的品牌延伸可以盘活无形资产，提升品牌内涵，加快景区的发展。建议旅游景区可以适当地将景区品牌延伸到餐饮、住宿、交通、纪念品等企业，使这些企业能够借助景区品牌的号召力获得发展动力。

（五）不断进行景区品牌的创新

品牌的长远发展要依靠品牌的持续创新。在市场竞争日趋激烈的现代社会，只有通过持续、稳定的不断创新，品牌才能立于不败之地。建议旅游景区在品牌树立后，要不断地对品牌进行创新。具体而言：旅游景区品牌创新包括：产品创新、文化创新、服务创新、内涵创新等。

四、总结

目前，在我国旅游景区的品牌化还处在探索阶段，但南岳衡山的启示，有形产品的牌化历程，使我们清楚地看到：旅游景区只有在发展过程中贯彻品牌的定位、树立、创新，才能树立良好的景区或企业形象，才能对景很好地进行经营管理，才能使旅游景区具有再生力。南岳衡山在品牌创立和管理方面走出了一条特色之路，对于全国旅游景区特别是老牌景区，具有典型的借鉴意义。入世后的中国旅游景区要在国际旅游竞争之中抢占一席之地，不断进行旅游品牌创新和管理才是惟一途径。

五、参考文献

旅游景区的经营管理论文 篇6

关键词：智慧旅游；旅游企业管理；作用分析

中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）11-0198-01

智慧旅游指的是在旅游过程中，在互联网等科技手段应用于人们的饮食、出行等活动中，通过终端设备将最新的旅游资讯发送给游客。随着电子科技的普及，智慧旅游受到了越来越多地应用。智慧旅游一方面方便了游客的出行，另一方面也在旅游企业的管理工作方面起到了积极作用，促进了旅游行业的蓬勃发展。

一、智慧旅游的概述

智慧旅游的概念来源于IBM提出的“智慧地球”和中国实践的“智慧城市”。国务院下达的《关于加快发展旅游业的意见》促使旅游业思考如何重构以信息技术为纽带的旅游产业体系和服务管理模式，同时在智慧城市发展的启发之下，“智慧旅游”应运而生。智慧旅游可以说是一种管理的变革，在基于信息技术的基础之上，为游客提供高质量、高满意度的服务，以满足游客的个性需求，从而实现旅游资源以及社会资源的共享和有效利用[1]。智慧旅游并不是一个虚拟的概念，它存在于我们旅游过程中的各个方面，包括手机订购车票、查询路线、上网查看景点评价、景区电子地图等等，这些都是智慧旅游的应用。

智慧旅游是智慧城市发展中的一部分。我国国家旅游局将“智慧旅游”列入了“十二五旅游发展规划”，并将江苏镇江确定为“国家智慧旅游服务中心”，开始了“智慧旅游城市”试点工作。在国家发展规划的推动下，智慧旅游得到了快速的发展，如上海的“智能导游”、北京的“景区的电子门票”等。2014年更是被国家旅游局定为“智慧旅游年”。智慧旅游进入了全新的发展阶段。智慧旅游的发展大大改善了游客的旅游体验，促进了旅游资源的有效配置，提高了旅游企业的服务水平和管理水平，增强了旅游企业的竞争力。

二、智慧旅游在旅游企业管理中的作用分析

（一）智慧旅游有助于提高旅游企业的管理效率。

随着智慧旅游的发展，旅游企业的管理方式受到了极大的影响，由传统的管理模式转变为通过应用信息技术和电子设备等建立起的与企业实际运营情况相符合的新型管理模式。这种基于信息技术的管理模式为企业的管理工作的开展提供了帮助，具体表现为以下三个方面：一、信息技术在企业的日常事务管理中的应用和某一智能领域中的应用，比如说办公自动化系统、事务处理系统等系统的应用；二、信息技术为企业的综合事务管理和领导层的决策提供帮助，如管理信息系统、决策支持系统的应用；三、内联网、外联网等信息技术在旅游企业对外开放业务中的应用，为企业改善旅游服务提供了数据支持[2]。这一系列信息技术的应用为企业的内部管理工作和旅游服务的提升都提供了很大帮助。办公系统的应用改变了传统纸质材料流通的低效性，打破了旅游企业各部门沟通不足的局面，让企业内部的管理工作变得更加高效；决策支持系统的应用为旅游企业领导层的决策提供了科学的建议，有效地帮助企业制定管理章程、规划发展方向，从而促进企业蓬勃发展；内联网、外联网的应用，有效帮助企业了解目标客户需求和旅游行业发展趋势，促进了企业旅游业务的完善。在智慧旅游的推动下，旅游企业的管理效率得到了很大提升。

（二）智慧旅游有助于減轻旅游企业的管理负担。

旅游作为一个流量大、流动性强的服务行业，其在管理工作上具有很大难度。而智慧旅游通过一系列配套设施的应用大大减轻了旅游企业的管理负担。一方面，减轻了旅游企业对景区导游的管理工作。每个景点都蕴含着特有文化内涵，为了提升游客的旅游体验，设置景区导游是一种很好的方式。但是，旅游企业在对这些景区导游的管理上存在较大难度，特别是一些大型的旅游景点。旅游企业如何实现对景区导游的工作态度、讲解效果和服务素质等方面的规范，是管理工作中的一大难点。而智慧旅游通过设置电子化的景区导游，很好地解决了这一管理问题。例如，在各个景点播放真人语音讲解，帮助游客了解景点的历史文化；通过开发含有景区地图、旅游线路规划、景区内休息区和饮食区等内容的软件，让游客能够通过手机等便携式终端设备，随时随地满足个人需求。另一方面，减轻了旅游企业对景区交通的管理工作。在传统的旅游模式中，景区的交通问题一直困扰着游客和旅游企业[3]。通过发展智慧旅游，游客们可以事先掌握景区的交通情况，合理规划自己的旅游线路，避免在堵车、等车等交通问题上浪费时间；旅游企业也可以实时监测景区内外的交通情况，以便能及时做出应对措施，比如说增派相关线路的车辆、控制相关景点的人流量等。从以上两方面可以看出，智慧旅游对于减轻旅游企业的管理负担起着重要作用。

（三）智慧旅游有助于改善旅游企业的服务管理。

旅游行业作为一种服务业，应该更加重视游客的个人体验。但这一标准又是无形的，很难加以衡量和测度。而在智慧旅游中，游客可以通过多种网络途径向旅游企业反馈自己在景区的体验感受，提出自己的建议。旅游企业可以根据游客反馈的体验情况，制定改进措施以及确定下一阶段的发展方向，以改善企业的服务管理工作。这种方式能够促进旅游企业的发展目标从扩大盈利转向提升游客满意度，提升旅游企业的行业竞争力。而且旅游企业可以建立客户管理系统，归纳整合这些游客的体验感受和改进意见，从而帮助挖掘潜在的信息，促进长期合作关系的建立。智慧旅游对游客反馈信息的收集和归档工作能够有效帮助旅游企业改善服务管理，提高企业的行业竞争力。

结语：智慧旅游作为一种新的旅游发展方式，已经日趋成熟。通过智慧旅游的推广，游客们能够更加便利的享受旅游过程，旅游企业也可以进一步提升自己的管理工作，具体表现在提高旅游企业的管理效率、减轻旅游企业的管理负担和改善旅游企业的服务管理三个方面，对旅游行业的发展起到了积极的促进作用。

参考文献：

[1]张凌云，黎姿，刘敏.智慧旅游的基本概念和理论体系[J]旅游学刊.2012（05）：66-73.

[2]朱珠，张欣.浅谈智慧旅游感知体系和管理平台构建[J].江苏大学学报（社会科学版）.2011（06）：97-100.

旅游景区的经营管理论文 篇7

一、传统模式下旅游景区管理的弊端

(一) 旅游景区的票务服务技术滞后。

传统的旅游景区售票方式多为人工售票, 而门票种类主要以纸质、IC卡、ID卡、光盘等为主要形式。虽然目前旅游景区门票系统正在向电子控制系统普及, 但是大多数没有真正与景区销售网络系统有机联系起来, 在技术识别和票务预约服务管理上存在一定的滞后性, 尤其在旅游旺季景区票务工作十分繁重, 不仅影响了票务人员的工作情绪, 更影响售票秩序和游客体验感知。另外, 由于持有特殊证件的游客存在投机取巧、蒙混过关等现象, 单纯凭借景区售票和验票人员的肉眼判断很难辨别真伪, 因此也造成了景区门票收入的损失。据著名旅游景区黄鹤楼公园统计, 每年平均问题证件的数量占22%, 每年在门票方面的损失达百万元。[1]可见, 传统的票务服务难度大、效率低, 易于与游客产生争执, 可造成经济损失, 甚至严重影响旅游景区的旅游形象和游客满意度。

(二) 旅游景区容量控制的可行性低。

环境容量是指在可持续发展的前提下, 旅游景区在某一时段内, 其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值的最小值。[2]从环境容量的类型来看, 卡口容量是最脆弱的控制点, 主要集中在核心景点、游览要道等区域, 不断扩大的大众旅游需求和旅游景区有限的承载力间的矛盾在景区卡口显得尤为突出。据统计, 2013年我国居民的出游意愿第一季度为87.4%, 第二季度为85.23%, 第三季度为86.05%, 第四季度为85.4%。[3]不难看出, 随着国民旅游意愿的不断增长, 旅游景容量控制的难度也将越来越大, 景区经营管理模式如何迎合大众旅游的发展时代是亟待解决的问题。目前, 大多数旅游景区在旅游旺季均采取分时段流量控制、团队游客和散客游览线路分流等方法, 在时间和空间上对旅游景区进行容量控制, 但在实际应用过程中难免出现人力资源投入较大、依赖性强、游客配合度低等现象。

(三) 旅游景区服务资讯的传播途径单一。

由于旅游活动的异地性和暂时性等特点的制约, 旅游者在到达旅游景区之前对景区缺乏真正的了解, 对景区的服务项目、消费情况、旅游线路等服务资讯的了解主要通过电话咨询、旅游网站查询等方式。而对于旅游景区来说, 对游客的服务诉求更多依托于景区的历史统计数据和常年的对客服务经验来判断和预测, 时效性和科学性并不强, 因此容易造成游客期望值与体验值之间的差距, 进而直接影响旅游景区的游客满意度。尽管规模较大或级别较高的旅游景区会建设和维护官方的景区网站, 但网站信息更侧重于展示性和通告性, 而非互动性和即时性, 不能全方位为游客提供最新的、最全的景区旅游资讯。尤其在优惠消费信息层面, 旅游者查到无效信息的情况时有发生, 容易造成不必要的误会和争执。

二、基于智慧旅游的旅游景区经营管理改进

(一) 旅游景区门票系统的智能化管理。

景区的智能化是智慧旅游构建中的重要内容, 是实现旅游景区可持续发展的重要途径。将旅游景区门票网络预售与二维码智能门票结合使用, 既缓解景区售票窗口的排队购票压力又可提高景区入口售票、验票工作的效率, 同时也实现了景区门票无纸化的低碳模式发展。而利用射频技术、指纹识别等技术进行的景区入口处的ID卡身份识别, 更有利于防止人为逃票、倒票、违规二次进入等旅游行为。我国首批5A级旅游景区———河南省焦作云台山景区运用指纹识别技术进行游客身份认证识别, 有效防止了空间开放的自然景区存在的逃票、违规重游等现象, 充分显示了景区智能化发展模式下电子门票系统的优势。

(二) 旅游景区容量的科学化控制。

与传统的旅游景区数据统计模式相比, 智慧旅游背景下的数据统计更加细致和精确, 能够较为全面、精准地计算出旅游景区的客流高低峰期、旅游资源的利用情况和景区环境承载能力等, 便于旅游景区及时掌握实时的游客数量及分布情况, 进而有针对性地进行景区容量调控, 尤其便于旅游景区在旅游旺季进行科学的容量扩容。如利用热力图搜索引擎可预知热点旅游景区的人流量, 每隔一刻钟或半小时更新一次数据, 使旅游者通过手机服务终端就可以实时掌握景区游览动态, 合理安排游览时间, 避开拥挤人群, 享受旅游的乐趣。因此, 综合利用MIS、GIS和RS技术, 全方位、立体化地监测景区内部环境, 充分利用景区空间要素和时间要素, 突破景区卡口瓶颈, 结合门票预约系统、门禁系统和旅游资讯平台, 做好客流的合理分流、排队等时、游览路线引导等服务, 对景区旅游资源进行科学整合, 实现旅游景区的经济效益、社会效益和环境效益的统一, 实现智慧景区可持续发展的最终目标。

(三) 旅游景区信息资讯的多元化展示。

2011年国家旅游局发布了《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》, 该规划确定了旅游公共服务建设的重要性, 把旅游公共信息服务作为提升旅游公共服务的切入点。[4]旅游景区通过网络通信技术、人工智能等技术与游客的信息接收终端 (如智能手机、平板电脑、播放器、车载移动设备) 相连接, 使景区旅游资讯更加翔实、高效、方便、贴心、生动、多元, 游客即便没有在游览前做好相关资讯准备, 也能在游览过程中借助电子数码设备实时查询、筛选景区旅游资讯, 不仅节省了旅游活动的先期准备时间, 也可以合理安排游览行程, 提高旅游体验质量。同时, 旅游景区通过LED技术、虚拟现实技术、智能寻址技术、调频技术等加强视觉、听觉、触觉的信息传递, 实现立体化、多元化、智能化的景区即时旅游资讯互动展示, 不仅提高了景区信息传播的效率, 也缓解了景区游客中心的接待工作压力。

三、“智慧景区”管理发展应注意的问题

(一) 旅游景区网络信息安全的维护。

旅游景区的“智慧”管理需要依托各种硬件设备和应用软件, 需要借助互联网、物联网等无形网络, 因此, 景区网络信息安全保障是维系景区正常管理和运营的首要条件。第一, 应对游客基本信息资料实施加密, 尤其是在身份证件识别、指纹识别、手机银行交易等环节, 更应加强保密管理技术, 对员工加强保密培训, 也要在景区明显位置设置提示牌, 提醒旅游者输入正确网址、下载官方软件等。第二, 对景区网络系统实行定期检查、维护, 对电子终端设备进行防毒防入侵设置, 防止网络黑客恶意入侵破坏应用系统。第三, 在景区热图等需要电子眼监测的公共信息环节, 需要特别注意电子眼安装的位置, 谨防涉猎游客隐私行为的暴露。总而言之, 旅游景区应做好旅游公众信息的散布与整合, 做好隐私信息的管理和保护, 在安全的基础之上搭建“智慧”的平台。

(二) 旅游景区服务“人本关怀”的展现。

“智慧”时代并不等同于“机器”时代, 旅游景区的服务水平的高低并非依赖于智慧景区的搭建, 而是依赖于景区服务人员的素质和修养。机器设备是冰冷的, 但人的笑容和语言是可以传递温暖和真诚的。因此, 即便是在技术已经成熟的条件下, 景区管理及服务人员仍然要明确岗位责任, 针对新型景区服务的发展特点, 努力提高服务素质, 以人为本, 尤其对老年旅游者更应该表现出爱心和耐心, 普及智慧旅游理念。同时, “智慧”时代也并非“自助”时代, 而是更高层次上的一种信息、行为上的个性化互动, 强调订制化的旅游服务。因此, 既要激发旅游者的旅游参与主动性也要激发景区服务人员的服务提升积极性, 既让旅游者体验到高科技所带来的便捷与乐趣, 也要让旅游者体验到被关怀和被尊重的温暖与感动。

(三) 旅游景区经营交易秩序的监管。

传统的旅游交易具有现时性、同时性等特点, 但智慧旅游背景下的旅游交易可以在景区之外进行, 电子商务平台空前发达, 无论是门票还是其他各种旅游商品都可以通过电子终端来完成交易。如果监管不力则容易出现商品质价不符、售后服务零保障、恶性竞争等情况。比如在旅游旺季某些旅游景区对于通过电子渠道购买的优惠门票进行消费时段的限制或降低服务价值, 背离了智慧门票应有的个性化、便捷化、高效化的特点, 也影响了智慧旅游的健康发展进程。因此, 旅游景区可通过设立专门监管部门和申请依法处理权等方式对景区交易平台进行管控, 确保智慧旅游支持下的公平交易与诚信经营。可见, 发展“智慧景区”必须扬长避短、切实监管, 使旅游活动更加具有互惠性与和谐性。

四、结语

智慧旅游的发展是旅游景区改进信息管理技术、提升经营管理水平的契机, 在科技当先的时代背景下, 旅游景区应打破传统经营管理模式, 走科技创新道路。智慧旅游是双向互动的新型模式, 随着各种终端支持设备的普及, 越来越多的旅游者能够体验到其带来的惠民性。无论是旅游经营管理者还是旅游消费者都应做好迎接“智慧时代”的准备, 实现旅游资源、信息的高效整合, 共同构建科学、时尚、健康的大众旅游。

摘要：旅游景区是旅游四大基础部门之一, 其管理水平直接影响游客满意度, 进而影响旅游地形象塑造。因此, 在智慧旅游的应用和发展基础之上, 分析传统模式下旅游景区的管理弊端, 提出建设智慧景区过程中应注意的问题, 借助智慧旅游理念提升旅游景区的管理水平, 适应当今游客的旅游需求发展, 增强旅游景区的综合竞争力。

关键词：智慧旅游,旅游景区,管理模式,信息技术,智能化

参考文献

[1] .彭萍, 王建权.景区 (景点) 服务[M].北京:旅游教育出版社, 2011:68~70

[2] .王昆欣.旅游景区服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2008:86~87

[3] .戴斌.2013年中国旅游经济运行分析与2014年发展预测[M].北京:中国旅游出版社, 2014:31~32

优化我国旅游景区管理的对策研究 篇8

随着我国旅游业的快速发展和游客数量的急剧上升,给旅游景区管理带来了巨大压力,因此,加大景区的管理力度,切实提高景区运行质量已势在必行。

一、旅游景区管理中存在的问题

( 一) 超饱和接待游客现象严重

由于一些景区不限制每日接待游客的数量,造成游客在景区内经常处于寸步难行、人头攒动、拥挤不堪的境况,游客既无法欣赏景观又减少了参与活动的机会,导致只见人群不见景的旅游体验。而且由于大量游客同时进入景区,会在短期内产生大量垃圾,景区管理人员又无法快速清理,致使一些景区污染严重,严重影响了游客的心情。同时,也严重破坏景区的景观和生态环境。由于景区游客容量长期处于饱和或超载状态,会对自然景观和生态环境造成破坏。尤其是在旅游高峰期,在大量游客拥挤的过程中,难免损坏景观,更有旅游者为了避开拥挤的人群走捷径而越出游道,践踏植物,造成土壤板结,影响野生动植物的正常繁衍生息。加之游客数量巨大,无法进行正常有序的景区管理,不能及时有效地制止游客破坏景观的行为,造成许多景观被严重破坏而无法及时抢救,最终导致景观淘汰废弃,经济损失惨重。

( 二) 可进入性差

可进入性是指旅游资源所在地同外界交通往来的通畅和便利程度,即不仅要方便游客的到访,还要方便游客结束访问后的离开。因为,大多数景区为了保证经济收益,基本实现了游客到达时的便利,但忽视了游客离开景区的方便性。以北京八达岭长城和九寨沟景区为例,为保证游客进出景区的方便,北京八达岭长城旅游设立了市区到景区的专车,但车次少,收车时间早。下午三点钟许多团队游客才刚刚到达景区开始游览,而散客,即乘坐旅游公交的游客已排成长队等在候车点了,候车人数多, 等待时间长,拥挤程度超出预计。同时,由于游客拥挤带来了安全隐患,如踩踏事件等随时可能出现。

2014年初,由于九寨沟景区管理中对日接待游客量没有严格的规定和限制,出现景区内日游客数量严重超载,造成大量游客到达景区门口却无法进入,景区内部人满为患,同时,出现大量游客无法返程离开景区的严重滞留现象,据当时的新闻报道,直至次日凌晨景区滞留游客才基本被送回市区。这一现象直接影响了九寨沟景区在全国旅游者心目中的形象,给九寨沟景区的旅游发展带来不良影响。

( 三) 电子导游技术应用少且实效性差

电子导游是指利用电子技术、信号处理技术制造出来的各种导游讲解设备,国外一般称之为ATG( Audio Tour Guide) 或ETG( Electronic Tourist Guide) 。随着物质生活水平的提高,文化生活品位已成为人们对生活质量高低进行判断的重要标准。中外游客已不单纯满足只到景区看风景,还想了解更多关于景观的历史和文化。这就需要景区为游客提供规范、详尽的多语种讲解,电子导游无疑是极佳的导游员。电子导游通过搜索和扫描来确定旅游者所在的景观进行讲解,导游的同时也延伸了景观内涵。目前,我国使用电子导游的景区数量较少,即使是使用电子导游的景区,电子导游的实效性也并不强,很多电子导游在频繁使用过程中出现破损、电量不足、接触不良和准确度下降等许多问题,却得不到及时检修,最终无法收到预期效果,影响旅游者的观赏质量。

( 四) 景区面积大,景观过于分散

许多景区为了增加游客量,提高经济效益,大规模扩建,增加景点数量,以三亚亚诺达热带雨林公园为典型, 景区建在高山之上,需乘景区内专车行驶近半小时才能将游客送至山顶,游客的整个观赏过程都是在步行下山过程中进行的,就是这样单程的下山过程,对于青壮年来讲也要花上三个多小时的时间,而且由于景区面积过大, 景点过于分散,游客花费大量时间也不能把所有景点都走到。结果导致花费大量人力物力修建的景区,却不能给游客带来满意的旅游体验。

( 五) 存在安全隐患

近年来,各旅游景区虽认真执行国家相关安全管理规定,制定和落实安全管理的规章制度。但旅游景区仍存在一些安全问题,如交通事故、食物中毒、火灾和其他意外事故等,尤其是2013年底和2014年初发生在丽江、 香格里拉、侗寨等古城区的火灾应引起各大旅游管理部门和国家安全部门的重视。大火烧去的不只是影响经济收益的旅游资源,更烧掉了不可修复的珍贵的文物古迹, 同时也影响了旅游业的发展。

二、旅游景区管理不善的原因

( 一) 工作人员不足,素质参差不齐

景区工作人员文化层次和服务意识低下,服务意识淡薄,福利待遇不高,景区员工数量在旅游淡季与旺季失衡等问题,都给景区的正常管理造成了不利影响。

( 二) 景区过于注重经济利益,忽视游客感受体验

景区在日常管理中为获得经济收益,对日接待游客量不进行限制,长期超饱和接待游客,为节约资金,不采用电子导游或对电子导游设备没有及时检修和更换,降低了游客的满意度,回头率低,负面影响过大,严重阻碍景区的长期发展。

( 三) 管理人员忽视安全问题

景区管理中对安全问题认识不足,忽视安全隐患的存在,没有专门的安全管理部门,缺少安全预警机制,事故发生时不能第一时间进行抢救,加之安全设施的检修和更换不及时,一旦事故发生可能造成一发不可收拾的局面。

( 四) 多头监管现象严重

许多景区的管理中仍然存在“婆婆多”现象。在景观管理过程中需要花费人力、物力、财力时找不到相应的管理机构,而景区游览经济收益时,各部门和管理机构便纷纷出现,一时“僧多粥少”,造成景区真正的管理者工作动力不强,利益受损。

三、优化旅游景区管理的对策建议

( 一) 增强景区工作人员队伍建设,提高工作人员素质

要想提高游客的满意度,最直接的方法就是满足游客参观游览过程中的各种合理需求,对此一支训练有素的员工队伍必不可少。应启用在校大学生作为实习生进入景区工作。一方面,大学生文化知识较为丰富,素质较高便于管理,同时,也为大学生提供了良好的实习环境, 既降低景区人力资源成本,又可以为游客提供较为满意的服务。大学实习生提早对景区环境进行了解,也有利于景区的人才储备。另外,启用实习生管理制度,还可以 “旺进淡出”,以平衡旅游景区因为淡旺季对员工需求量产生的差异。

( 二) 执行限量接待游客制度

景区管理者应正确认识游客容量与景区发展的关系,采取相应措施,调控景区内游客数量,保证游客能够顺利游览,达到满意的效果。首先,可以调节客流的时间分布,平衡淡旺季游客人数。如淡季时,大幅度降低景区门票票价以吸引大量的学生旅游者在旅游淡季前来游览参观。其次,还可以通过控制门票销售量的方法来为景区减负。既可以现场售票,也可以通过旅行社或者网络订票。景区只要控制好每日门票销售数量,一旦售完便不再接待游客即可,表面看经济上虽然有一些损失,但对于旅游资源的持续利用、景区的长久发展却有极大的推动作用。

( 三) 调整淡旺季公共交通工具数量,确保景区可进入性

随着旅游业的大力发展,我国众多旅游城市都已开通了市区至景区的旅游专线,为广大散客旅游者出行带来方便。但是,由于一般城市市区到景区路途较远,车行时间较长,旅游专线车次较少,造成淡季许多车辆几乎空车行驶,旺季游客排队等候的现象。这就要求相应的管理部门要及时科学调整旅游专线在淡旺季的车次、发车的间隔时间以及早班车与末班车的出发和收车时间等, 保证旅游者在旅游旺季既可以及时到达景区,又可以在结束游玩后安全回到市区,而不会出现游客在景区的滞留现象。

( 四) 加强现代化信息技术应用,提高管理水平

如今信息技术已经成为人们生活不可或缺的一部分。景区管理中要实现既节约成本又能保证旅游者游览参观效果的目的,现代信息技术的应用必不可少。我国多数知名景区规模较大,日接待游客量较多,但工作人员数量有限,无法保证每一个景观处都有固定的工作人员讲解并确保旅游者的人身安全。如果大型旅游景区能够实现在景区内每隔一段距离安置一个电子眼对景区进行监控,这样既可以防止偷盗等不良现象的发生,又可以保证旅游者的安全游览,即使旅游者发生危险,也可以在第一时间进行抢救。另外,对于大型景区,景观数量相对较多,日接待团队数量无法预计也不能保证每一个团队或游客都有导游进行讲解,应用电子导游既可以准确计算游客数量又可以满足游客低成本、高质量游玩的愿望。

( 五) 丰富景区内部交通工具种类

目前,我国很多景区内部已设置了电瓶车、索道等公共交通工具,由于多数景区占地面积较大,景观数量较多,分布较为分散,乘坐电瓶车虽节省人力但也会错过景观,降低旅游体验满意度。因此提倡在景区内增设多种自助式交通工具,如平原式景区可设置自行车、双人骑自行车或多人骑自行车等,高山式景区可以在设置全程索道的同时,设置半程索道等多种设施以丰富游客选择,为游客节省体力和时间。

( 六) 提高安全意识,排除安全隐患

在旅游景区管理中,安全是重中之重,要想获得长远发展,必须排除安全隐患。要求旅游景区的管理人员必须从思想上真正认识到安全的重要性,在景区设立专门负责安全工作的管理机构,通过宣传板、广播等方式向景区的工作人员及游客进行安全教育,以实现“景区安全, 人人有责”。在景区管理中应提高安全检查的频率和质量,防患于未然,保证景区消防器材、避雷针等安全设施的数量和质量,定期检验高空索道、蹦极、山地车等特种设备,做好特种旅游项目的安全管理工作,并及时更换老化的设施,尽可能减少损失。同时加强景区安全监控,有效防止安全事故的发生。景区还可以通过电子导游类产品跟踪定位每一个游客的具体位置,当每日的接待时间结束时,如果有人没有及时交回电子导游设备,景区就可以通过跟踪定位来确定遇险游客的具体位置及时救护, 降低游客的危险。

摘要：目前,旅游已成为我国居民的重要生活方式和“大众消费”的重要载体。针对目前我国大多数景区管理中存在的超饱和接待游客现象严重、可进入性差、电子导游应用少且实效性差、景区面积大、景观过于分散、安全隐患多等问题,提出以下对策建议:增加景区工作人员数量,提高工作人员素质;执行限量接待游客制度;调整淡旺季公共交通工具数量,保证景区可进入性;提高技术手段,增加电子类设备应用;丰富景区内部交通工具种类;增强安全意识等优化景区管理。

旅游景区的经营管理论文 篇9

关键词：景区管理,问题,对策

一、我国旅游景区的现状

在现在的社会,人们的物质财富得到极大的丰富,在一定程度上推动了我国旅游产业的发展,在给人们带来精神享受的同时,还有效的推动了当地经济的发展,为当地的经济发展做出了很重要的贡献。旅游景区对于人们来说是作为一种比较特殊的商品,正是由于其的特殊我们更应该对其进行关注,对于景区的管理是一个非常重要的事项,甚至可以决定一个景区的繁荣以及生死,在对景区的管理过程中极易对景区造成破坏,所以我们应该在景区管理之上下功夫。只有相关部门和管理人员做好景区的相关管理工作,并对景区周围的人文环境和自然环境进行有效的保护,游客能够在景区中得到比较人性化的服务,这样才能够真正推动当地旅游产业的发展。我国的旅游产业在经过的了几十年的发展之后也得到了比较大的发展,同时管理的策略也有了很大的完善。

1.景区数量增长过快,规模不断扩大

21世纪以来,我过旅游也已经成长为人们生活中很重要的度假旅游的方式,在旅游业蓬勃发展的同时,也带动了当地的餐饮以及交通的发展,这对于推动旅游景区当地的经济发展就有重要的作用。旅游所带来的巨大利润已经开始引起当地政府的关注,有的地区甚至开始把旅游作为当地经济发展的头等大事来做,投入了很多的财力以及物力,正是有了当地政府部门的支持,各个地区的旅游业才如雨后春笋般蓬勃发展起来,从而使得全国的旅游景区的数量以很快的速度上升,同时景区的规模也逐渐开始扩大,在旅游景区发展的同时,与之有关联的许多服务业也得到了很大程度上的完善。

2.旅游景区服务与管理质量得到了一定的提升

如今,随着我国旅游景区规模和数量不断升高,但是单纯的依靠数量的增加并不会给旅游业带来多大程度上的发展,只有从景区的管理层面和服务层面对其质量进行管理,才能够真正的去推动景区旅游业的发展。各个地区也开始认识到这一点,所以有很多的景区都在加强对基础建设以及对管理方式的更新,这种改变是以优美的环境、优质的服务、优异的管理来作为其根本目标,从而赢得消费者对旅游景区管理的大力支持。随后我国大部分地区开始对本地的一些漂亮优美的风景和名胜古迹进行宣传,并注重提升景区的质量,以质量的提升来推动景区更好、更快的发展,同时以质量来谋求效益。同时也应该以消费者的感受为第一考虑点,从根本上来提升景区的管理质量和服务质量,尽可能的满足游客对景区的满意度。

3.景区开始不断创新经营的模式

所有事物的发展都不能是一层不变的,景区的发展也不例外。我们要想景区得到很大的发展,一定要有一定的创新点,通过创新的方式来推动其发展。这种创新是多个方面的创新。首先,我们应该在景区的一些项目进行创新,这种创新要尽可能与当地特色结合在一起,把游客的感受作为基本出发点,尽可能开发出一套适合当地特色的旅游项目,这样才能吸引更多的游客;其次,我们应该在管理的方式进行创新,这种创新是以游客的需要作为其根本的出发点,游客需求些什么,就应该在管理的层面上做出一些改变,这样才能为游客提供作为周到和舒适的服务。旅游景区管理部门还需要根据游客的相应的需求和地区的旅游品牌来更新一下管理上的措施来吸引更多的游客,同时也能促进当地经济较快较好的发展。总之,创新是第一生产力,不论是那一个行业都应该把创新提上日程,同时也要结合实际的需求,这样才能够得到发展。

二、我国旅游景区主要的管理模式

我国旅游景区特别是以名胜古迹为主要卖点的旅游景区是具有特殊性的,因为国家拥有着名胜古迹的所有权,因此我国在旅游景区中所采用的管理方式包括以下三种情况:1.政府参与的管理方式。其一般是由政府部门来建立的管理部门,对旅游景区进行全方位管理,并且景区的财政收支都是由政府的财政部门直接管理的;2.业承包模式对旅游景区进行管理。对于一些旅游景区政府通过招标的方式以一定的价格将旅游景区的管理权租赁给相应的企业和个人,要求他们严格按照合同进行日常的维护检修以及管理,所有的收入都是由景区独自进行管理,让企业本身去担负盈利或者是亏损;3.政府部门把景区作为资本的方式进行入股和相应的企业一起联合的进行管理,这种方式的收支盈利是由政府以及企业在投资中所占份额确定的,这种方式是世界上绝大多数景区所采用的方式,但是这种放手在我国还没有得到很大的应用,这种管理的方式也可以称为是我国对于旅游景区管理方式发展的一种趋势。这三种方式不能说谁好谁不好,在一定的场合选用一种恰当的方式这才是最重要的。

三、旅游景区管理中存在的问题及原因

我国旅游景区在发展的过程中需要科学的管理方式作为依托,但是目前我国大部分景区的相应的管理策略上存在一定的缺陷,阻碍着景区的发展,我们通过翻阅各种资料以及根据实际的一些情况,对其产生的原因进行分析,从根本上对其进行预防和整改,从而更好的提升旅游景区的管理质量。

1.我国旅游景区管理过程中存在的问题

(1)管理机制有待改进和完善

旅游景区的管理工作具有一定的特殊性,导致政府管理部门经常出现管理不到的现象,而且各个部门对自己所管辖的范围缺乏明确的分界线,不能够进行跨部门的管理,在景区的管理当中常常会出现多个部门共同管理一个方面或者是没有一个部门对这一个方面进行管理的现象,这是一个极为混乱的现象,在一定程度上阻碍了旅游景区管理的发展。对于一些景区等级比较高的景区,很多部门想尽一切办法争夺景区的管理权,而那些发展比较差的部门来说,就极易产生部门之间进行推卸责任的现象,没有规定明确哪个部门负责管理,这样不仅会对景区的发展规划产生一定的影响。

(2)景区模仿及跟风现象比较严重

我国旅游景区中还存在一个比较特别的现象,那就是盲目的跟风学习。有一些地区没有本地的特色项目,就跟风的学习别的地区的特色项目,这样就产生了很多地区的景区都相差不大的现象,游客第一次玩的时候还好,但是玩多了就没有了新鲜感,游客的需求就没办法得到很好的满足,从而也不会给游客留下深刻的印象,也不会向其他的人推荐我们的景区。很多地区的旅游景点都不去考虑本地的一些特色,反而是直接采用其他地区的一些旅游项目,对其盲目的进行学习,从而导致本地资源无法得到合理的规划和利用,造成资源的极大浪费,同时还会在一定程度上影响其他旅游景区的发展,这样盲目跟风模仿的景区会在日后的发展竞争中被淘汰。景区盲目的跟风模仿,还会导致其缺乏一定的特色,没有真正属于自己的优势项目,导致其无法在激烈的市场竞争中获胜。

(3)旅游基础设施存在一定的缺陷

我国大部分旅游景区的基础设施和辅助行业存在一定的缺陷,导致游客进出不方便,尤其是一些规模比较小的城市由于自身的经济并不是很发达,更是在基础设施的投资较少,和旅游相关的一些餐饮业、交通业基本上是处于一种瘫痪的状态,游客的吃住行是非常的不方便,从而严重地制约着当地景区的旅游业的发展。同时还存在着这样的现象,由于通往景区的道路都是在比较紧急的情况下建设起来的,绿化带这一些基础设置都跟不上景区的发展,会给游客留下非常不好的印象。此外,部分景区由于配套的基础设施非常少,游客的垃圾不知道往哪里扔,上厕所也非常的不方便,这样都极大的影响了游客对于本地区的旅游景点的印象,没有以游客的感受作为建设的出发点,如果不及时的纠正这些行为以及不对这些基础设施进行补充对于景区的发展将会是一个致命的禁锢点。

2.旅游景区管理中存在的问题及原因

(1)相关法律法规不够健全

健全的法律法规对于景区的管理至关重要,只有我们拥有了合适的法律法规,对于景区的管理才能够正常的进行。但是就我国目前的状况来看,我国的旅游景点缺乏一套合理的法律法规,导致景区管理人员只能够通过其他景区或企业制定的规则或者行业上一些约定俗成的规范来对景区进行管理,从而造成了景区管理的混乱状况。就举一个极其常见的例子,有一些景区为了争取更多的游客,不惜降低门票的价格,从而打破了市场的平衡和票的规则,致使旅游市场一片混乱。

(2)缺少比较有效的监督管理的机构

缺少比较有效的监督管理的机构,景区不能被很好的进行管理,导致景区无法对其未来的发展进行有效的规划,导致一些环节的项目设置方面出现了重复设置的现象,从而导致了大量人力、物力和财力被浪费。同时由于相关的管理机构缺乏一定的监督效率,导致景区管理出现问题之后,管理人员不知道采取何种措施来解决相应的问题,甚至对其中的责任进行推诿,导致旅游景区的发展受到影响。同时还有一些政府部门对于景区的干预太过,景区的正常运行都受到了影响,这样同样制约着景区的发展。同时因为没有一个有效的管理机构存在,导致景区出现了比较严重的强买强卖及乱收费的行为,但是没有人对其进行监督和管理,从而损坏了游客的切身利益,也破坏了景区在游客心目中的印象。

四、改善旅游景区管理的相关策略

1.可以实行政府企业合作经营的模式

政府可以与当地具有资质的企业进行相应的结合来对景区进行管理,可以采用租赁以及转让的形式实现政府和企业的合作,这样政府就不直接对景区进行管理,但是要对企业进行监督,如果这个企业在景区的管理上出现了乱收费或者管理不善的情况,政府有权利单方面的终止与这个企业的合作。采用这种方式,能够很好的发货出政府以及企业的优势,企业的最终目的是好的利益,让企业来对景区进行管理,才能够让景区得到最大的收益,对于政府来说,其最大的作用就是做好对其的监督与管理工作,从而实现旅游景区管理效益的最大化。

2.应当对门票的价格进行严格的监督

政府相应的部门应该对门票进行一个严格的定价,使得景区的门票不会太高也不会太低,使其的价格在一个范围内进行波动,这样才能防止景区之间的恶意竞争。同时在门票的制定上,考虑到大多数游客的情况,并且应该将门票的价格以及相应的改动定期向社会大众通报,所有环节的价格变动都需要根据实际情况进行全方面的考虑之后才可以作出决定,严禁出现随意调整门票价格的现象发生。

3.加快景区基础设施的发展

景区的发展会受到配套基础设施的影响,而且游客在选择景区的时候,首先考虑的是吃住行如何,是否方便,因此要促进景区的发展一定要在辅助行业上做比较大的努力,使得相关的产业变得更加的完善。在此同时,也要加强对于辅助行业监督,并对其使用价格进行严格的控制,严禁出现乱标价的现象。同时还需要对其各个环节的制度进行不断的补充和完善,从而更好的推动我国旅游业的发展。

4.增设具有当地特色的旅游项目

在设置景区项目的过程中,要充分的考虑本地的特色,设置的项目同时也要满足游客相应的需求。并且在旅游线路的设置上,尽可能选择与当地特色相结合的线路,从而使更多的游客在游玩的同时能够体会到当地的一些特色的文化,学习到一定的知识。此外,还需要设置一些游客能够参与的旅游项目,让其真正地体会到乐趣,对本旅游景区留下比较深刻的印象。

参考文献

[1]彭晓风.论我国旅游景区游客管理存在的问题及对策研究[J].科教导刊,2013,(3).

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[3]李超君,赵酉辰.庐山旅游景区管理存在的问题及对策研究[J].现代商业,2014,(5).

[4]刘鲜鲜.民营旅游景区运营模式研究[D].中国海洋大学,2013.

旅游景区的经营管理论文 篇10

关键词：旅游景区,学科地位,教学内容

伴随着全球范围内旅游客源市场的不断扩大, 作为旅游核心吸引物的载体“旅游景区”不仅在数量上要满足日益增长的旅游市场需求, 更要在质量类型上全面满足消费市场的需求。《旅游景区管理》课程内容的设置直接影响着人才的知识结构、知识层次和水平, 只有科学合理的教学内容才能够为景区培养合格的、符合不同管理阶层要求的多样化人才。

一、旅游景区管理的研究现状

(一) 旅游学科发展现状

上个世纪70年代末, 我国旅游业实现了真正意义上的起步, 旅游研究更多侧重于对旅游实践问题的经验总结。近些年旅游教育与相关理论研究不断深入, 不同学科的学者对旅游学的研究对象、研究方法、旅游的本质进行了多角度、全方位的探索, 旅游学的学科地位不断明确, 旅游学的跨学科综合性得到了广泛的认同, 为旅游业的可持续发展提供了有效的理论指引。

(二) 旅游景区管理的学科地位分析

旅游景区是自然与人文景观集中的区域, 是旅游吸引物及其周围的空间载体, 是旅游业发展诸多要素中最核心的部分, 在某种程度上决定着着其它要素的发展。按照谢彦君对旅游学科体系的划分, 旅游学科分为旅游者活动、旅游产业活动、旅游供求关系及旅游基础学科研究等主要内容, 旅游景区属于旅游产业活动研究的内容。1996年, 旅游景区管理课程开设, 此后一直作为各高校的基础核心课程, 不同学者也从不同的角度对旅游景区管理课程体系的设置进行了深入的研究, 为旅游景区管理人才的培养带来积极影响。[1,2,3,4,5,6]

(三) 旅游景区管理的课程体系

通过对旅游景区管理相关教材的搜索, 发现教材的表述不一, 如旅游风景区管理、旅游景区设施设计与管理、旅游开发规划及景点景区管理实务、旅游景点景区开发与管理、旅游景区开发与管理等等, 虽然教材所讲述的侧重点不同, 但内容基本都可以用“旅游景区管理”涵盖。其内容主要包括旅游景区概述、旅游景区规划管理、旅游景区建设项目管理、旅游景区战略管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区人力资源管理、旅游景区环境管理等等;大部分教材包括概述、开发规划与经营管理三大模块。

二、《旅游景区管理》课程教学内容中存在的问题分析

(一) 旅游景区管理课程的功能定位不明确

相对于《旅游社管理》、《旅游饭店管理》等课程, 旅游景区管理课程的设置较晚, 同时课程的性质定位比较模糊, 有些学校以《旅游资源开发》、《旅游管理学》等课程等同于已开设旅游景区管理, 忽视了《旅游资源开发》是侧重于对资源的规划设计, 是对旅游产品的生产过程, 而《旅游景区管理》是对已开发成熟的旅游产品的全方位的管理;忽视了《旅游管理学》本身是从管理学的角度对旅游学科的整体分析, 而景区管理是从各个层次对景区的人、财、物的协调与分配。

(二) 教学内容体系缺乏整体的理念

从不同教材版本的体系结构来看, 三大模块的分布较为混乱, 第一模块概述导论是对旅游景区景点管理相关概念的剖析;第二模块景区的开发, 教学内容主要是对景区开发规划的布局, 有些教材对于这部分内容避而不谈, 或者截取集中某一小块内容进行分析;第三模块景区的经营管理, 大都是模仿管理学、企业管理学、市场营销学、人力资源管理学的体系, 关于旅游景区自身独特性的体现较。各个章节之间缺乏逻辑性的内在联系, 彼此之间承上启下的作用较小。

(三) 教学内容理论深度不够

通过选取多种教材进行分析, 有些教材中关于旅游景区的概念、分类, 不同类型旅游景区的描述占到篇幅的50%以上, 基本上都是对基础性知识、常识性只是的介绍。如不同类型旅游景区的特征、在我国的分布情况等等浅层次阐释, 这些内容在《中国旅游地理》、《旅游资源赏析》等等课程中已有大量篇幅的涉及, 在《旅游景区管理》中应只是作为引言做简单的介绍。同时真正关于景区高、中、基层管理的具体内容较为简单, 移植其它学科相关理论的现象较为严重。

三、《旅游景区管理》教学内容改革的探讨

《旅游景观管理》是旅游管理专业本科生培养课程体系中的专业核心课程, 如何运用科学有效的教学方法、构建规范合理的教学内容, 注重理论与实践的有机结合, 培养既具备丰富扎实的理论知识, 又具有实操能力的创新型人才, 符合我国高等教育培养具备通识知识和专业素养的全能型人才。

(一) 明确功能定位和教学目标

旅游景区管理是对风景集中区域自然、社会、文化、经济环境的全方位管理, 通过景区向游客提供观光、休闲、度假、娱乐、康体、修养等多层次的体验需求;景区是饭店、交通和旅行社等相关企业中最核心的部分, 离开了根本的吸引物, 旅游活动无从展开, 从另一个角度, 旅游其它相关企业是整体旅游产品的附属部分, 是依托于旅游景区而存在的。因此《旅游景区管理》是旅游管理的专业核心课程之一, 目前很多院校将旅游景区管理作为选修课是不合理的, 应该将其纳入专业必修课, 同时与《旅游资源开发》课程的授课重点做有效的区分。

教学目标是教学计划实施的前提, 明确了该课程培养人才的方向和规格, 统一教学目标旨在给任课教师构建较为规范的教学体系, 降低由于教师个体不同而造成教学效果和人才培养的差异。《旅游景区管理》的培养目标应确定为:通过对景区基本知识的理解, 分析景区管理涉及的诸多要素, 最终熟悉旅游景区规划的内容和要求、熟悉旅游景区项目建设的基本程序、掌握旅游景区经营战略管理的过程、掌握旅游景区市场营销的程序和技术、熟悉景区人力资源和游客管理的流程、理解景区质量管理和安全管理标准化的方法。培养学生认识景区性质, 对景区的人、财、物等各个方面进行管理的能力。

(二) 教学内容的有机整合

旅游景区本身拥有众多的组织结构, 涉及到管理的方方面面, 但是在《旅游景区管理》授课之前, 因旅游管理属工商管理一级学科之下, 学生均全面系统地接受《旅游学概论》、《旅游资源开发》、《旅游管理学》、《旅游经济学》、《财务管理》、《人力资源管理》等课程的讲授。为了突出重点核心内容, 应力求避免重复, 对于其它课程中已经详细讲述的内容力求简洁, 而对于其他课程中未涉及的专门针对景区管理的内容应作为重点。

同时知识只有转化成能力才能最大限度地发挥效用, 《旅游景区管理》是一门理论性和实践性都比较强的课程, 学生掌握相关的管理学理论知识只是初级阶段, 要引导学生从实践中发现问题, 并对问题进行深层次的分析, 并利用所学知识建立解决问题的基本思路。在教学过程中主要通过案例分析、实景考察、课堂讨论与思考, 让学生充分参与到对特定景区的分析与思考, 实现理论与实践的有机结合, 培养学生的独自思考能力和解决问题的能力。

(三) 旅游景区管理教学内容体系的构建

围绕旅游景区管理已有教学内容体系, 作者从旅游景区管理基础理论、旅游景区的规划设计、旅游景区的管理运营三个方面教学内容进行深入的分析, 以求构建较为完整、合理、理论性强的内容体系。

1. 旅游基础理论

旅游景观管理管理的基础理论主要是从宏观角度对景区和景区管理的介绍, 是整门课程内容整体框架的阐释, 主要包括旅游景区概论和旅游景区管理概论两个部分。景区概述主要是对旅游景区历史的了解、解释旅游景区的一般性概念, 描述旅游景区的分类和主要类型特征, 并说明不同景区类型所具备的不同功能;旅游景区管理概论部分主要是对旅游景区产品性质的界定, 通过分析景区管理的目标、特点, 探讨景区管理成功的主要因素。

2. 旅游景区的规划设计

旅游景区能否具备持续的吸引力, 不断地吸引客源市场, 为其提供满意的服务与体验, 不仅依赖于资源本身的质量, 还取决于旅游景区的景观质量、文化氛围以及提供的游览活动和配套服务等要素。景区的设计是旅游产品的形成过程, 决定了产品质量的高低, 而这些要素如何安排设置, 协调创新, 使其共同发挥作用, 又进一步决定于制定旅游景区建设、引领旅游景区发展的总体规划。根据实际情况, 旅游景区规划设计模块应主要包括旅游景区主题及形象定位、旅游景区开发规划的空间布局、旅游景区视觉环境系统设计、旅游景区旅游线路交通规划、旅游景区基础设施规划、旅游景区配套服务设施规划、景区开发可行性分析等等内容。

3. 旅游景区管理运营

旅游景区经营管理是一个比较复杂的系统, 站在不同的角度, 其管理内容也不尽相同。从管理职能的角度来看, 包括计划、组织、领导、控制、创新等管理活动;从经营管理的人、财、物三类对象的角度来看, 分为管“人”的游客、社区居民和服务人员的管理, 管“财”的财务管理, 管“物”的旅游资源、旅游环境、旅游设施管理。除了旅游景区战略与组织、日常运营管理和旅游景区管理创新等内容, 还应包括对景区设施的管理, 其主要内容为:景区食宿设施个管理、景区康乐设施的管理、景区导识的管理、景区环境景观设施的管理、景区旅游交通设施的管理、景区给排水设施的管理、景区电力设施的管理等等。通过对景区不同层次管理内容的分析, 完善和整合教学内容体系, 从而为景区培养全面的、多样化的有用人才。

参考文献

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[2]张凌云.旅游景区景点管理[M].旅游教育出版社.2003.9.

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[4]佘敏.旅游景区管理课程教学内容体系改革探索.[J].高教论坛.2010, 6:62-63.

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[9]彭德成.中国旅游景区治理模式[M].中国旅游出版社.2003, 3.

旅游景区游客行为管理 篇11

关键词：景区游客管理 游客行为 游客行为管理

我國游客行为管理的难点在于旅游发展的规模与速度，体现出数量众多、团队为主、流量集中、流向集中的特点。国内目前实行的“黄金周”制度，使得旅游高峰凸显，流量难以控制。再加上游客素质不高、旅游经验不足，不仅旅游目的地难以招架，游客满意度也随之下降。

一、旅游景区游客行为管理存在的问题及管理的必要性

（一）从旅游景区管理者方面存在的问题

部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也仅是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。在针对游客不文明行为发生的时候，会采用硬性化手段处理，缺乏通过教育、引导游客改善不文明行为，缺乏人性化处理手段，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。

景区从业人员及导游培训、管理不到位，从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。绝大多数旅游景区还尚未建立专门针对游客违章的执法队伍。现有管理人员没有相应的执法权，对违章游客只能劝阻而无权处罚，游客感受不到惩罚的威慑，旅游景区对游客违章也基本上处于无管制状态。

（二）从游客被管理者方面存在的问题

旅游资源对于景区而言，是景区得以存在的基础。对于碑碣来说，有来自污染的破坏，交通震动的影响，对艺术品或文物来说，游客呼气的影响等。在某些情况如喀斯特溶洞等，其环境和文物保护等负面影响的直接因素主要是二氧化碳、细菌含量的增多，而这是与游人数量是相关的。

旅游安全问题有很多方面的。有些是游客自身安全认知不够造成的，如在景区抽烟，不听工作人员劝阻，违反了游乐设施的操作规程等；有些是景区管理方面的原因，如在解说系统中缺乏必要的安全警示，没有定期检查旅游设施的安全，没有很好的安全事故处理机智等；当地也不排除一些客观原因造成的，如地质灾害等，但这是很少见的。

（三）旅游景区游客行为管理的必要性

1、从旅游景区环境管理的角度。要使旅游景区实现可持续发展，保证旅游景区旅游资源的完整性及生态环境的优良性是前提条件。景区旅游资源与生态环境的破坏，从而使旅游景区资源与环境质量的下降，甚至会给环境带来不可逆转的变化，旅游景区生命周期缩短及竞争力丧失是必然的。

2、从旅游景区游客体验管理的角度。游客来到旅游景区的目的是期望能够获得一种独特的高质量体验，旅游景区可以给游客提供包括审美、娱乐、遁世和教育体验在内的多样化特殊体验，在旅游景区营造一种良好的体验环境至关重要，因此，从保证所有游客旅游体验质量的角度出发，限制单个游客的违章行为是必要的。

3、从维护游客安全的角度。游客的某些行为会给游客自身带来安全隐患，如果旅游景区对这种行为听之任之，游客发生安全事故的可能性将大大增加，而一旦出现安全事故，除了会对游客带来身心创伤以外，旅游景区也会由于管理疏忽而承担相应的赔偿责任，从而面临经济上的损失。因此，旅游景区无论是为游客着想还是为了避免自身陷入赔偿纠纷，都应该对游客行为进行有效管理。

二、景区游客行为管理措施

（一）从旅游景区管理者角度

1、重视游客管理意识。一个地区的旅游业如想要可持续发展，就必须重视游客管理并最终提升该地区的旅游竞争力。因此旅游目的地的管理者应当重视游客管理，将其纳入旅游目的地的日常管理范畴，并针对游客管理存在问题，找寻相应对策，合理科学规划景区、完善配套设施、加强对从业人员的培训与管理、进行人性化管理等。

2、进行人性化管理，给游客提供准确、详细的信息；建立健全服务设施。建立完善的旅游信息咨询服务系统，进一步完善旅游信息咨询服务网点，构建合理布局、统一管理、服务优质的旅游目的地信息咨询服务系统，实现提前安排游玩线路。

3、多种手段相结合，调节景区客流量。客流量管理是游客管理的重要组成部分，因为合理的客流量控制将对之后的游客管理打下良好的基础。旅游具有明显的季节性，景区经常伴随着“淡季吃不饱，旺季吃不了”的状况。

（二）从引导游客行为的角度

1、组织引导。发挥导游的引导作用和建立有效的沟通渠道。大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、发展等不了解。

2、行为示范。景区的员工应该通过自己的言行为旅游者起到示范作用，文明礼貌，不乱扔垃圾，不破坏景区的文物及自然旅游资源，为旅游者起到一定的表率作用。

强制约束。根据景区自身的资源特点编制游客规则制定规章，分区管理，限制利用量，限制活动。

教育和人性化引导。加强环保宣传，增加环保旅游项目，对游客进行事前教育，加强对旅游景区内居民的环保教育，强旅游者的旅游法规教育，建立旅游信息中心，编制旅游指南或手册。

5、目的地居民环节。在开发和经营环节，需要有一定的制度确保目的地居民的话语权，使之能够在旅游交往中积极传承和发扬当地优秀的文化传统，使之能够体会地区荣誉感并保持民族自豪感。目的地居民对旅游活动的参与，对于实现可持续发展目标极其有益。

6、游客自我管理环节。具有较高教育水平和较强生态意识的游客往往很愿意参与管理。并且游客的管理似乎比“管理者”的管理更有教育和说服力。

现在，很多景区在游客管理方面仍然做的不够好，各个景区应该根据自身的特点，选择合适的游客管理方式，多种方式结合，并且坚持在实践中探索和创新，为我国景区游客管理开辟出一条切实可行的新路，以实现我国旅游景区更好更快的发展。

参考文献：

[1]杨桂华.旅游景区管理[M].北京：科学出版社，2006

[2]张红，孙根年.西安市国内游客地域结构及旅游行为研究[J].人文地理，1999，12

旅游景区的经营管理论文 篇12

1 旅游景区的安全因素分析

1.1 旅游者行为

旅游景区的安全问题与游客的行为有直接关系, 在旅游活动中游客往往会为了追求刺激而忘记安全风险, 寻求刺激活动的过程就无形地增加了危险指数, 将旅游安全置之脑后。尤其是一些野外旅行和极限运动, 其危险程度就更高了, 这类高风险活动对旅游者和旅游经营者均有极高的要求, 游客自身失误或任何一丝管理疏忽即可导致人身伤亡事故的发生。即使是较为平静的观赏旅游, 也会接触山、水、索道等有危险因素的事物, 游客自身如果不注意安全就会出现安全问题, 一旦发生意外其结果是十分惨重的。据国家旅游局的统计, 仅2009年发生的旅游安全事故就多达356起, 而且每年都有递增的趋势, 这与旅游者自身缺乏安全意识有直接关系。

1.2 管理不完善

旅游景区不同于完全的自然景观地段, 景区是有专人管理的旅游之地, 管理工作对安全问题的规范是非常重要的。游客到旅游景区去游玩, 就会自然地产生信任感, 这种感觉就要求景区管理人员应该有安全防范规制。同时, 单靠景区的管理远远不够, 政府部门对景区安全问题的管理规范也起到不可忽视的监督作用。但是在我国, 这两方面的安全管理都存在着严重的管理失误, 对环境和行为的忽视使得生态灾害和人为灾害增多;对人员管理的忽视使得针对旅游者的各种犯罪活动增加。

1.3 设施不配套

所谓旅游业, 实际包括吃、住、行、游、娱、购六个要素。在旅游景区也会有吃、购等基本环节, 但是我国景区的配套设备往往没有合格的管理规范, 例如:旅游的餐饮卫生条件没有达到标准要求, 虽然一些小吃街非常繁荣热闹, 但就餐环境非常脏乱, 不仅在就餐时没有体味美食的美感, 而且在每天小吃撤摊之后, 街道上留下的污水脏物也为旅游景区的面貌抹上了几笔黑。卫生条件差不但制约了旅游经济的发展, 同时也成为旅游安全的潜在隐患。除此之外, 对景区的设备维护也不够, 使得旅游景区的基本设备不够全面, 游客往往很难在出现危险的情况下, 得到有效的急救设备。

2 旅游景区安全的改进措施

2.1 加强各部门合作, 提高预警

景区的安全改进工作需要有多方面的力量维持, 除了景区管理者之外, 政府部门、消防单位、社区部门等都应该通力合作提高景区安全的预警能力。各部门的合作能够使得景区一旦出现危险问题, 救助能够更为及时, 游客的伤亡情况也会降到最低。政府部门可以提供安全监督、消防部门与社区要担当起宣传和联防的职责。而对于景区管理者则必须要做好预警措施。预警手段具体来说有这样几个方面: (1) 设立警告牌, 并随时检查警告牌的情况, 做到及时醒目地提醒游客。 (2) 在门票、景区宣传单上进行危险标注, 做出行为规范提醒。 (3) 为景区的现场管理人员发放安全文本材料, 建立安全档案, 要求人员对安全问题高度重视、突出重点。总之, 安全预警系统的建设一方面能够保证游客的安全, 另一方面也扩大了景区的知名度和影响力。

2.2 强化景区安全服务

(1) 设施设备安全。对于景区内的设施设备要有定期检查记录。例如:对于长椅、栏杆、救生圈、氧气瓶、船只、救生服、救生筏、台阶等都要有专门的记录, 负责记录的人员最好能够选择专职人员, 这样可以保证记录的准确性, 同时记录人员也要与清扫人员、设备采购人员形成信息网联系, 这样可以保证对问题的及时发现和及时控制。对设备的维修要尽快进行, 在没能及时维修的设备上要进行醒目地标注, 对有质量问题的救生设备要尽早收取, 避免出现安全责任。除了设备设施的检查记录之外, 对景区内的树木、建筑也要随时检查, 避免出现高空坠物。总之, 安全设备的危害要按照发现、记录、维修、提醒的基本原则, 保证游客的安全。

(2) 游览环境安全。游览的环境除了自然环境之外, 还包括人文环境。自然环境的安全要依靠气象、自然灾害预防等措施。而对于人文环境的安全危害则要依靠景区员工的秩序维持, 有条件的景区要制定治安巡防措施, 安排保安对景区内的治安做出规范管理, 尤其是对夜间的景区要做好巡逻工作, 避免出现重大盗窃、纵火、杀人、投毒、爆炸、骚乱以及蒙骗游客、强拉强卖等违法行为的发生, 维护旅游景区的治安秩序。

(3) 食物安全。旅游景区提供给游客的食物必须有安全的购买渠道, 这些用品和产品的质量必须符合相关类型景区的国家标准和规范要求, 以保障游客利益和优质旅游服务的实现。对食品安全通道的开通要有景区负责人专门负责, 以此来保证食物原料的安全性。对于食物的加工则要尽可能采取煮、炒等安全制作手段, 避免出现明火。而对于商品的控制则要考虑到商品的消费安全保证, 不要销售“三无”产品, 对于景区内的商品销售点要进行每周一检, 保证监督工作的完善, 自然就能够控制食品、商品的安全性。

(4) 游客行为规范。在进入景区之前就应该明确景区的安全规范制度, 这些可以通过广播进行宣传, 也要做好实地的管理人员监控。对有安全问题的游客行为, 管理人员要及时制止, 不要因为害怕影响游客的玩性而听之任之, 要以游客的生命安全为首要任务。

(5) 安全应急服务。对游客在游览过程中出现的安全问题, 旅游景区要提供相应的安全应急服务, 建立并完善安全应急服务机制。当安全事故发生后, 拉出警戒范围, 保护现场, 如有伤者, 先做简单的抢救措施, 并通知急救中心, 然后询问目击情况并做出书面记录, 疏散无关人员。同时, 旅游景区要配备专门设备如紧急电话专线、救护车等, 加强事故发生后的应急营救能力, 医疗人员对受害游客进行及时的医治, 尽量将事故损害降低到最小。

(6) 做好服务人员的管理。对景区服务人员的管理首先要从转变观念入手, 转变景区服务人员的观念要做好人员培训。培训除了包括思想教育之外, 也可以教会服务人员一些简单的急救措施。另外, 要定期召开安全工作会议, 时刻提醒工作人员的责任, 将安全控制与人员的业绩考核结合起来, 保证服务人员对工作态度的认真。景区也要设立层层监管的安全人员网络, 这样可以做到互相监督, 保证安全工作的有效实施。

2.3 安全信息建设

景区安全管理模式要求景区除了有安全的规模建设之外, 更为重要的就是信息建设。为了保证游客的安全出行, 对景区的管理必须有足够的安全信息网络, 设立景区安全警报信息, 避免出现大型安全问题。例如:对门票的预售要有一定的数量限制, 如果超出量, 就意味着可能会发生踩踏事件, 所以对景区人员的数量信息掌握十分关键。而超出警戒人数时, 景区管理人员就要进行紧急调配, 保证对安全问题的控制及时有效。景区要进行多方面的联合信息控制, 要与旅行社、医院建立信息沟通关系, 保证在第一时间就能够提供救助措施。

3 定制旅游景区安全服务管理模式的展望

目前, 我国旅游景区的安全管理模式基本上没有达成规模, 很多安全隐患都是旅游产业应该高度重视的问题。对安全服务管理模式的完善应该更为具体实效, 例如:在未来的景区管理上, 应该实现实名购票制度, 保证游客的身份有迹可循, 避免出现小偷、贩毒人员的进入。同时在出现安全问题时, 也可以第一时间地通知其亲属和所属旅行社, 而这些都是现今管理上力所不及的, 也是未来一段时间内很难实现的。对于景区来说, 所处的地带广阔, 占地面积广泛, 夜间的管理工作存在实际难处, 景区最好能够实现全面的安全监控设备, 避免出现人为的犯罪行为。

总之, 旅游景区的安全隐患还是很多的, 其保障制度体系的建设必须要考虑到旅游地区的实际情况, 从设备购置和人员控制两方面出发, 积极地找出景区存在的安全管理隐患, 提升安全服务质量、加强对服务人员的控制, 配备安全急救设施和预警体系, 联合多方组织力量, 保证景区的安全问题得以落实。

摘要：拓展迅速、发展时间短使得我国旅游业行业的相关规制显得还是不够成熟, 尤其对景区的安全服务管理更是有着诸多的不安定因素, 为了进一步完善服务管理模式, 必须要认清旅游景区的安全因素, 定制出积极有效的管理模式。本文分析了旅游景区的安全因素, 探索了旅游景区安全的改进措施, 提出了安全管理的未来展望, 对定制出积极有效的管理模式有一定的理论指导。

关键词：旅游景区,安全服务,管理模式

参考文献

[1]张秋芬.旅游安全隐患及其保障体系研究[J].华北科技学院学报, 2005, (02) :78～79.

[2]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊, 2001, (01) :98～99.