网购维权（共6篇）
网购维权 篇1
一、《消费者权益保护法》的新发展
在网络技术越来越发达的今天, 消费者足不出户便能够接收到大量的信息, 动动手指便有商品送上家门。网络购物的迅猛发展有赖于发达的科学技术为其提供了技术基础, 各大网络平台为运营商提供便利平台的同时也让消费者随之受益, 例如消费者的消费空间不断扩大, 消费时间却越来越短, 采买效率显著提升。消费者的网购点击频率越高, 意味着运营商接收的单子也越多, 与此同时各大网络平台也收获了高额的交易费。但网购的弊端也逐渐浮出水面, 由于网上消费市场中的主体无法直接接触彼此, 只能通过网络沟通, 加上商品鱼目混杂, 消费者只能通过图片的描述和买家的评价判断商品质量和性能, 买到的商品往往差强人意。“远程网购”的非现场型使买方和卖方之间隔着一层勘不破的纱, 正是这层纱使得消费者相比较于卖方来讲处于弱势地位。为了进一步保护消费者的合法利益, 2013年10 月25 日中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改< 中华人民共和国消费者权益保护法> 的决定》, 并于2014 年3 月15 日起实施新的《消费者权益保护法》。
新的《消费者权益保护法》里关于网购中保护消费者的条款包括第二十五条、第二十八条和第四十四条。其中第二十五条明确规定经营者采用网购、电视、电话、邮购等方式销售商品, 除消费者定作的、鲜活易腐的、交付的报纸期刊、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品外等经过消费者确认不宜退货的商品外, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 无需任何理由只需支付运费即可。法条的规定无疑给了消费者最有效的定心丸。法条亦对经营者的义务进行了明确的规定, 例如第二十八条规定提供网上服务的经营者应当向消费者提供其经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。该条款内容保护了消费者的知情权, 避免了消费者因找不到卖方而无法维权的情形发生。在售后服务、民事责任的规定上使消费者在维权的时候有据可查, 减少了消费者因为不了解维权途径而放弃维权的情形发生。安全保障权利亦为消费者维权提供了法律武器, 卖方必须保证自己的商品质量合格, 否则要承担“什么”责任。网上购物离不开提供平台的网站服务者, 消费者很难确定经营主体的真实身份, 但网络交易平台的提供者能够直接与销售者和服务者进行联系。第四十四条规定了消费者通过网络交易平台接受服务或者购买商品时合法权益受到损害, 在向经营者或者服务者要求赔偿时, 网络交易平台提供者如果不能提供服务者或者经营者的真实名称、地址和有效的联系方式的, 要承担赔偿责任。当然网络交易平台的提供者在赔偿之后可以向卖方进行追偿。第二款中规定了若是网络交易平台的提供者是明知或者应知销售者和服务者利用其平台侵害消费者合法权益, 未采取必要措施的, 应当承担连带责任。对于消费者来说, 由于无法真实的接触到卖家, 本身就会缺乏安全感, 一旦卖家提供的俱是虚假信息, 消费者根本没有能力找到现实中真正的销售者和服务者。但网络交易平台的提供者则不一样, 其有义务调查销售者、服务者的真实信息。该条款具体规定了网络交易平台提供者的责任, 使得消费者维权的途径拓宽了, 更加有利于维护消费者的合法权益。
二、网购的缺陷与维权
网购的非现场型导致消费者只能通过销售者拍摄的商品图片、文字说明和以往参与过购物的消费者评价来判断商品的质量、性能等。图片和文字是可以美化的, 好评内容也有可能造假或含有水分。网购是一种便利且成本低的消费方式, 稍不注意就会陷入到卖方设置的陷阱中, 消费者需要更高的警惕性。
经调查发现, 大部分的消费者在权益受到侵害时的态度是愤怒的, 但真正付诸行动来维权的却是寥寥无几。而造成这种情况的原因主要来自于以下三个方面: 一是因为所购商品价值较小; 二是所受损失较小; 三是维权意识薄弱, 觉得耽误时间或者根本不知如何去维权。这些都间接助长了销售者以次充好欺骗消费者的恶劣行为, 促使他们更加百无禁忌的去损害消费者的合法权益。当然也有部分消费者试图去维权, 但是起到的效果却不尽如人意, 根本对卖方起不到任何警示作用。维权的途径有很多, 比如申请售后服务, 找客服投诉, 拨打三一五热线等等。但真正获得赔偿的消费者仍少数。
三、法律的不足与完善
新的《消费者权益保护法》虽然做出了一些规定但仍然存在不足, 需要我们进一步完善。虽然规定了销售者和服务者有义务做出安全保障提醒, 但无法从本质上对销售者或者服务者起到震慑作用。例如: 过期变质的食品、不合格) 电器等, 法条规定销售者必须尽到安全保障的义务。从网上购物会让销售者轻易获知消费者的真实地址和联系方式, 加之近期出台的解释要求实名制邮递快递, 这些都有可能泄露消费者的个人信息。进而直接造成财产损失。虽然规定了网络交易平台的责任, 但对于一般消费者来说针对网络交易平台的追责也只是找到售后去协调, 很多原则性的问题仍无法解决。申请售后服务亦需要卖方与买方之间的协商, 只有双方达成了合意, 纠纷才得以顺利解决。
由于网络的复杂性, 消费者往往很难准确找到侵权主体; 其次网络购物很少有发票凭证, 即使有也很难保存。距离遥远, 举证困难, 维权成本高, 都使消费者难以坚持并真正维护了自己的合法权益。
在网购发展的同时也出现了很多新的问题, 我们应该加快相关法律法规的立法进程, 从法律上给予网购安全保障, 弥补经济发展带来的秩序漏洞。对于消费者来说, 我们可以多留心网络交易平台和销售者的信用度, 查看其交易量和评价, 多方面的了解商品再进行购买; 行使自己的知情权, 将商品的质量性能和售后服务等基本情况都了解清楚;尽量购买时采取货到付款, 在收货时先检查货物再签收。在规范网购市场上笔者有几条建议:
( 一) 加快关于电子商务方面的立法, 从法律上规范网购市场, 加大对侵害消费者合法权益、破坏电子商务市场的行为的打击力度。做到违法必究。明确商务网站的建立和市场准入资格, 确立退货、换货、退款等法定程序。
( 二) 建立全国范围的商家信誉网, 对于网站信用等级划分确立更加严格、公正、公开的制度。建立商家真实身份认证制度, 确认民事关系的主体, 使网购双方交易更加透明公正。
( 三) 建立消费者投诉网站, 消费者认证身份后方可对其评价, 保证评价是建立在消费者的真实意愿基础之上, 防止出现卖方通过不正当途径获取好评误导消费者的现象发生。
四、结语
网购受欢迎的同时亦存在着侵权的隐患, 消费者处于弱势地位, 维权之路困难重重。本文对消费者的维权现状进行了浅析, 笔者认为应该在法律上严格规范网购市场和追责原则, 对于消费者应加强维权意识的培养, 将维权进行到底不仅是对消费者的保护更是对整个网购市场秩序的维护。
摘要：网络发达的今天, 消费者的消费习惯也在慢慢转变, 网购逐渐在消费者生活中占据重要的地位。网购的非现场型远程交易使消费者无法接触到实物, 为此可能会出现实物与图片描述不符的现象, 更甚者出现消费者因为商品本身质量不合格遭受人身财产安全损害的情况。《消费者权益保护法》在修改时针对出现的问题增加了网络销售者和服务者的义务的相关条款, 更加有助于维护消费者的合法权益。但是新消法依然存在着缺陷, 例如并未明确规定惩罚制度。近几年来网购平台影响力越来越重要, 网络主体越来越复杂, 为此网购侵权的事件亦屡屡发生。实践中只有当纠纷发生时, 消费者才会意识到自己维权途径之有限, 无奈亦无助。网购维权的困难程度远超于消费者的想象, 为此较多的消费者选择了退让。本文主要围绕消费者应如何维权进行简要的探讨和分析, 以期为广大消费者提供一些参考与帮助。
关键词：网购,消费者,维权
网购维权 篇2
随着信息技术的迅猛发展，电子商务迅速普及。网购所具有的商品价格低、种类全、购物不受时间地域限制等优势，使得人们逐渐接受更为便捷、便宜的网上消费模式。从我国网络购物者的年龄来看，18～24岁的购物者占43.6%；从购物者的文化程度分析，大学生又占到总数的49.3%。因此，大学生已经成为网上购物人群中的主体，引领社会的消费趋势。
然而，由于网络交易在诚信经营、信息保密、售后服务等方面还存在诸多问题，大学生的合法权益在网购过程中市场遭到侵犯。当他们的权益遭到侵犯时，如何采取正当途径进行救济就成为了一个值得深究的问题。我们通过对大学生“网购”维权状况的调查研究，了解大学生网络购物的现状和存在的侵权问题，弄清楚网络购物的风险组成因素，找到合理的维权途径，使众多大学生在网购过程中有效防止自己的利益为他人所侵犯，或在遭受侵权后能够找到相应的行为规范和法律条款及时地以最适当的方式解决纠纷，保护大学生网购的权利。同时增强大学生的法律意识，并在社会中普及法律知识。
(一)基本情况：
本人于问卷星调查网站发放问卷，得到105份有效问卷。问卷内容如下： 1.您的性别：（）A男
B女 2.您的年级：（）
A．大一
B.大二
C 大三
D大四 3.您有过网购经历吗：（）A.有
B.没有
4.您在网购时最关注的的信息是（）
A.产品质量
B.产品的价格 C.售后服务态度 D快递速度 5.你在网购过程中会索要发票吗
A.会
B.不会
C.有时候会
D.卖家没有发票 6.网购收货在遇到问题时你会选择（）
A.退货
B.与客服协商 C.不了了之
D.投诉卖家 7.你了解《中华人民共和国消费者权益保护法》吗？（）
A.完全不知道 B知道一点皮毛 C有一定了解 D系统的了解过 8.你会通过哪些途径了解消费者网购权益保障内容？（）
A.相关书籍、杂志 B来自学校教育 C来自社会经验 D查阅相关资料 E其他 9.你认为在网购中消费者维权的最大难度在哪里（）A.对网购维权缺乏意识 B.缺乏对维权渠道 C.相关法律法规不够健全 D执法部门工作不利 10.在通过此问卷后你会更注重网购维权吗？（）
A.会
B.不会
C.想起来就会
(二)样本分析:
1）大学生网购成分分析 在调查结果中，82.86%的同学有过网购经历，63.81%为女生，男生占相对少数。其中又以大
二、大三的同学占到一半以上，大约70%左右，占据了大学生网购人群中的主流。
2)大学生对《消费者权益保护法》的了解情况
在对大学生认为自身的网购维权意识的问卷调查中发现：42.86%的学生表示对《消费者权益保障法》知道一点皮毛，36.19%的同学表示有一定了解，完全不知道占16.19%，而有过系统了解的只占4.76%。男女生之间的比例相差不大。（具体参见图1）。由此可见，在校青年学生中有一部分学生还没有明确认识《中华人民共和国消费者权益保护法》是针对全中国消费群体设立的，说明我校的青年学生对网购维权的认知不够深刻。我们需要通过有效的途径鼓励学生正确认知维权，为其顺利走进社会做好准备。
3)大学生的网购维权意识分析
我们以一些生活中常碰到的例子作为调查案例，对调查的结果的分析发现：当权益受到侵犯时，会采取行之有效的措施的学生只占小部分。这样的数据体现出，现当代的大学生的网购维权意识还比较淡薄，并不像他们自认为的达到的程度。在回答“网购收货在遇到问题时你会选择？”的问题时，有39.05％的学生选择“与客服协商”，有20％的学生选择“直接退货”，19.05%的学生选择投诉卖家，还有21.9%的学生选择不了了之（具体参见图3)。大部分学生还是选择倾向于消极的做法。由此可见，现在的青年学生还有大部分在思想上不能够正确理解维护个人合法权益的行图 3
为，觉得维权在损失大小上应区别对待。思想是行动之源，只有在思想上肯定并维护个人权益不受侵害，才会主动履行网购维权的行为。所以，指导青年学生运用正确的维权办法和渠道，提升正当维权思想觉悟，势在必行。
4).学生的网购维权行为有待指引
在回答“你在网购过程中会索要发票吗?”的问题时，只有7.62％的学生会选择肯定，还有37.14％的学生选的从来不会（具体参见图4）。在回答“在网购过程中你更关注那些信息?”的问题时，超过半数的同学只关注产品本身而忽略自身权益维护问题，由此可见，大学生维护个人权益的行为还不够成熟，依然处于被动状态，不懂有效保护自我。无论是在学习、生
图 1
图 2 活，还是工作中，锻炼正确的维权行为，是保护个人权益不受侵犯的必要措施。从调查数据可知，我校有近50%的青年学生参与社会工作过程中不能够设定有效措施防范侵权问题以及有效对待权益纠纷问题。所以，我校青年学生要不断加强网购维权实践训练，主动关注生活细节，提升网购维权能力。
5).大学生对于网购维权所需的程序和具体途径图 4 分析
在了解消费者网购权益保障内容的途径上，从反馈中可得知，被调查的大学生中并没有图 5 图 6 集中的渠道来了解相关信息。大约有40%的同学通过阅读、查阅相关资料来交接，还有30%的同学通过学校和社会来了解。另外，在“你认为在网购中消费者维权的最大难度在哪里？”的问题的回答上，被调查的大学生认为对消费投诉的一般程序还知道一点点，也都觉得现在的消费投诉“门槛”太高，投诉处理时间过长，因此对于平时一些较小的侵犯权益的行为不会采取相应的维权措施。有40%的同学认为缺乏相应的维权渠道，还有20%的同学认为缺乏维权渠道以及相关法律不法规不够健全，另有17%的同学认为执法部门工作不利。
（三）结果分析 大学生网购维权现状
（1）大学生弃维权的比例较高。将近七成的消费者认为自己的维权行为“每次都能达到预期目的”或“基本能够达到预期目的”。但在这样的背景下，仍有20.8%的大学生在遭遇侵权时选择“自认倒霉”、不予追究，这一现象值得我们深思。
（2）维权行动止步不前。尽管有79.2%的大学生在网购过程中遭受侵权时会积极主动地采取维权措施，然而在其初步维权行动受阻时，如遭遇卖家拒不退货换货、要求买家另付邮费等情况时，36%的大学生就会立即放弃维权，而举报、诉讼等维权形式的使用率几乎为零。由此可见，大学生的维权行动仅处于初级阶段，一旦遭遇瓶颈，便会止步不前。
（3）对法制的渴望与法律意识淡薄之间的矛盾。82.6%的大学生认为提高网络购物安全性最有效的措施是加强立法保障，然而与此同时他们对《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等有关法律却知之甚少。因此，虽然人们普遍呼吁法律制度的完善，但是在法律的实践操作层面上并未深入了解。对规避侵权风险、解决纠纷的建议
(1)积极采取维权措施。网络购物交易平台、政府监管部门、司法机关已为消费者提供了多种维权途径。如淘宝网近年来陆续推出了退款、申诉、举报等功能。其次，消费者可以通过向新闻媒体曝光等形式，使维权行为在社会舆论的压力下取得成功。最后，消费者还能通过向工商管理部门举报、向法院起诉等方式进行维权。
(2).坚决维护合法权益。当买家在初步维权过程中遇到阻碍时，放弃维权的买家比不采取维权措施的买家多了一倍，这种情况易助长商家的投机行为，不利电子交易的健康发展。大学生消费者通过网络购物后，一定要注意保存相关资料，发现货品有质量问题的，应及时向公司所在地的消费者权益保护组织或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时，应按照属地管辖原则，向公司所在地的公安机关报案。
对监管部门的建议
(1).普及法律知识，提高消费者的警惕性。监管部门、执法部门应加强法制宣传，如开设法律讲座、组织咨询会等，增强公民的法律意识，促使其积极运用法律武器来维护自身合法权益。
(2).加强管理力度，规范市场操作，建立完善的救济制度。目前，即使消费者能够通过换货、退货、申诉等途径获得一定补偿，但期间耗费的金钱、时间和精力往往得不到弥补，因此无论是交易平台还是监管部门，都因为消费者建立一个更加完善的救济制度。
网购旅游产品如何维权 篇3
关键词：网购；旅游产品；维权
一、网购旅游产品的表现形式
据 5 月 26 日《北京青年报》报道，北京市旅游委公布 46 家非法旅游网站名单。在一些旅游网站上发现“周年庆，魔都亲子游，特价599，仅限三天”等类似标语，点进去后却发现789的起价说明；还有一些网站上明确标有额外消费本着自愿的原则，但是到达旅游目的地后被强制消费；更有甚者，把假的旅游产品发布者网站上，骗取消费者个人信息，达到骗取钱财的目的。有专家表示，网购旅游产品消费者权益受到侵害主要源于网络信息欺诈，即通过互联网平台发布虚假旅游产品，使消费者上当受騙，主要表现为两方面，一是发布虚假广告欺诈消费者，二是纯粹的网购旅游欺诈。
十一期间，王先生在某网站上订购了去海南的机票，但后来收到短信被告知航班取消，需要退票或者改签，由于酒店与行程都事先定好了，只好改签。王先生通过短信提供的网址进行改签，提交改签费200元。王先生心生疑虑，航班不会无缘无故的取消，给机场打电话咨询后才得知的短信是虚假短信。
无独有偶，一对新婚夫妇想去马累拍婚纱照，就在一海外度假游官网上购买了价值96800元的“马尔代夫马累 +AKV 酒店 6 天 5 晚自由行”旅游产品，卖家以不付全款没有办法预订酒店为由，要求付全款，新婚夫妇付了全款。到达马累后，找到预订的酒店，被告知他们预订的酒店没有付款。与旅行社取得联系，旅行社以各种理由拖延，最后双方达成一致，卖家退款并赔偿相应损失。旅行社通过微信发送给夫妇俩一份《旅游投诉和解协议》，按照总费用的5%给予补偿，退还未产生的费用76000元。当夫妇俩向旅行社索要退款时，旅行社却消失了。原来“海外度假游官网”并非是阿里旅行的正规认证商家，也没有通过淘宝企业店铺认证，只是普通的个人店。
二、网购旅游产品要预防几种陷阱
旅游度假是打包产品，包含了吃喝住行娱乐等的方方面面，网络上充斥着各种资质不明、真假难分的低价旅游信息，对消费者的人身和财产安全造成不良影响。
（1）鉴别旅行社资质。一些旅行社通过“转团”的方式，将游客转给一些无资质、低资质的旅行社和导游。在网购旅游产品时，一定要选择正规知名的旅行社，注意鉴别旅行社资质。
（2）真促销还是假低价团。在节假日很多卖家打着“特惠游”、“超低价”、“限3日抢购”等活动，看似有很大优惠，但是可能服务质量低下。促销是一种营销手段，消费者在购买旅游产品是时要选择不同的平台进行比较，真正购买到物美价廉的产品。
（3）旅游质量与描述不符。旅游产品质量差是很普遍的现象，卖家在宣传时往往夸大旅游产品的质量，承诺旅游项目多，体验美妙，不强迫消费等，实际可能存在降低食宿标准，强迫购物等行为。
（4）不签订合同。合同是维护消费者权益的根本保障，消费者要选择信誉良好的网站购买旅游产品，并且签订合同，注意仔细阅读合同的特殊条款以及交易方与服务提供方的关系，当合法权益受到侵害时，要将各项证据保留，以便向有关部门投诉。
三、网购旅游产品如何维权
（1）有关部门要加强监督管理。首先，政府等有关部门应该发挥良好的监管职能，制定合乎实际的行为规范，建立健全广告监督制度，完善监管措施，对违法行为依法进行惩处；其次，消费者协会要对损害消费者权益以及其他社会公共利益的行为进行监督，依法维护消费者的合法权益。
（2）经营者要合法经营。无论是网络宣传平台还是提供旅游产品的经营者，都要按照相关法律规定，合法经营。发布旅游信息的网站要确保信息的真实性，提供有效的地址和联系方式；提供旅游产品的经营者也要按照合同的约定提供符合质量标准的旅游产品，不得随意更改合同内容，强制消费者消费，为消费者提供一个良好的消费环境。
（3）消费者个人要加强维权意识。消费者在购买旅游产品时，要时刻警惕以上几种陷阱，避免上当受骗。如果在旅行中发生随意更改食宿标准、旅行路线、强制购物等行为，可要求商家进行补偿，尽量保存照片等相关证据。当网购旅游产品被骗后，消费者要根据消费者权益保护法向商家主张损害赔偿。当发生纠纷时，消费者可以通过和解、调解、投诉或者向仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼等途径解决。
四、结语
网购维权 篇4
一、当前网购维权现状
互联网电子商务的高速发展, 使得互联网电子商务已经成为重要的综合性产业, 作为新兴产业, 互联网产业只用了十几年时间, 就已经达到了改变公众普遍生活习惯、改变消费行为的目的。目前在互联网使用率与日俱增的背景下, 我国国内超过7亿网民已经为互联网电子商务提供了消费群体保证。网购成为一种常态, 在网购推动下, 物流业、生产制造业也得到快速发展。在庞大的网购数据面前, 我们同样要面临网购维权难、网购侵权事件激增等现实问题。
通常情况下网购维权存在跨区域、取证难度大等普遍问题, 这些问题困扰着消费者, 使他们难以有效实现维权, 部分消费者甚至因为维权成本过高, 而放弃维权, 导致个人权益受到双重伤害, 同时也助长了互联网电子商务不规范发展的歪风邪气, 使部分不守法经营的企业, 长期获取不当利益, 违背诚信经营的基本原则和要求。
(一) 违法成本低商家违规行为多发
对于互联网电子商务企业而言, 因其整体商品价格更加低廉, 在与实体商家竞争当中, 互联网商家逐渐占据主动权。在企业成本构成当中, 一方面是销售成本, 这其中包括了人力资源成本、仓储物流运输成本等等, 另一方面则是隐性成本, 如监管成本、法律成本等等, 相对于实体商家要受到监管而言, 互联网商家受到的监管相对较小, 同时因为法律制度的不尽完善, 尚有一些漏洞存在, 使得商家能够钻空子, 偷税漏税、销售假冒伪劣产品等情况屡见不鲜。对于监管机构而言, 目前对互联网商家的监管工作也在稳步推进当中, 但整体的监管效果依然难言可喜, 相对于实体商家的属地管理模式, 互联网商家的监管面更广、难度更大, 做到无缝隙、全天候、全方位监管有一定难度。
在缺少动态监管的情况下, 商家的违法成本就相对低, 进而使得一部分存在侥幸心理和违法动机的商家违规销售假冒产品, 进而谋求暴利。2000年我国尚处于千亿规模, 而到了2014年我国互联网电子商务规模已经达到2.8万亿, 年增幅超过19%。在电子商务快速发展的环境背景下, 动态有效监管成为难题, 在网购产业的发展进程中, 通过违规销售、违法经营的方式, 获得不当利益的商家并不少, 对于这部分商家的查处, 虽然力度不可谓不大, 但其实际的持续效果较差, 违法商家往往经过罚款等处罚后, 很快就能如法炮制, 继续进行违法活动, 可以说治标不治本的情况突出。
(二) 消费者维权意识较弱
网络购物现阶段来讲依然是一个新兴概念, 虽然我国网购规模已经非常庞大, 但对于一个人口大国和新兴国家而言, 互联网这个平台依然是巨大的经济宝藏, 值得我们去开发和挖掘。在网络购物兴起的数年间, 网购引发的消费者投诉与日俱增, 但与网购中存在的侵权行为规模相比, 现阶段消费者提起投诉和诉讼的案件数量依然较少。部分消费者面对网络商家的侵权行为, 存在息事宁人的思想, 不愿意通过法律手段进一步维权, 就目前情况来看, 大多数网购消费者都经历过或了解到了网购侵权问题, 但具有维权意识和维权行为的消费者占比较低。这种主动维权意识的欠缺, 降低了法律打击网络商家违法违规行为的力度。
(三) 消费者维权渠道较少
目前我国国内的消费者权益保护主要机构是消协、工商等部门, 同样消费者也可以提起民事诉讼, 进而通过诉讼渠道维权。相对于实体商家而言, 网络商家存在主体认定、经营场所认定, 取证难、调查难、查处难等一系列问题, 在处理网络侵权问题时, 消费者通常难以选择到有效的维权渠道, 导致维权有头无尾。
二、新消费权益保护法下网购维权分析
随着新消费者权益保护法的颁布实施, 现阶段网购维权的有效性和实际价值得到保障。针对越来越多的网购侵权事件的发生, 工商、消协等部门需要将网购维权进一步法律化、信息化和实效化。新消法当中针对网络购物的几点法律措施是:七天“后悔权”、消协可提起公益诉讼、网络平台责任的认定。
(一) 七天“后悔权”
新消法第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需说明理由。
网购与实体商店购物相比, 消费者难以先期看到实物, 更多通过图片及商家介绍去了解商品, 因此存在实际商品与宣传存在较大差别的现象, 新消法当中明确了通过网络购物后除一部分特殊商品外, 消费者可以无理由在七天之内退货, 进而增加了网购欺诈行为的成本, 提升了网购领域的诚信度。
(二) 消协可提起公益诉讼
新消法第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为, 中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会, 可以向人民法院提起诉讼。
网购领域当中已经出现了侵犯消费者权益的群体性消费事件, 在这些事件当中, 因个体消费者被侵权数额较小, 同时维权成本高, 部分消费者放弃维权。而消协具备诉讼主体地位后, 群体性消费事件, 可由消协提起公益诉讼, 进而提升了网购维权的广度和深度。
(三) 网络平台责任的认定
新消法第44条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务, 其合法权益受到损害的, 可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的, 消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。新消法将网络交易平台纳入到赔偿主体当中, 可以进一步明确平台责任, 进而达到对网络平台的约束效果, 使平台更好实现内部管理, 降低网购侵权发生的概率。
三、提高网购维权效率的策略
(一) 落实消协、工商等部门责任
在新消法当中对各个职能部门的管理权限和主体责任进行了进一步明确。在实践当中, 有必要进一步落实消协、工商等部门责任, 进而从事后介入转变为事前监管和事中干预, 提升网购侵权行为的查处力度, 降低此类事件的发生几率
(二) 创新方式方法提升网购维权效率
信息化时代, 在网购维权工作当中, 也要进一步创新方式方法, 利用信息化技术和数据信息技术, 提升网购维权效率。一方面要进一步拓宽网购维权渠道使消费者能够更为及时有效的实现维权, 另一方面则是要实现大数据分析, 使网购侵权的多发领域被及时预警, 及时遏制侵权行为的发生。
(三) 提升消费者维权意识
通过有效宣传, 要进一步提升消费者维权意识, 进而建立起更为广泛的消费者维权体系, 不论侵权事件大与小, 遇到侵权问题后, 消费者能够主动参与维权, 进而使得侵权问题, 事事有回音, 件件有着落。
四、结语
结合新消法的推出, 我们有必要进一步梳理当前尚处于网络购物过程中的主要问题, 结合维权重点加以研究, 进而更好的找到解决措施和办法, 提升网购消费者维权效能, 保护消费者合法权益, 同时规范促进互联网电子商务的持续快速发展。
参考文献
[1]徐海燕.<消费者权益保护法>修改中的若干争议问题研究[J].法学论坛, 2013 (04) .
[2]泰安.新消法, 新企盼[J].上海质量, 2014 (03) .
网购维权 篇5
2012年12月18日，黑龙江的谷先生在天猫商城一家雷诚数码专营店花费1180元购买了一张联通3G卡。据谷先生介绍，这张卡含有所谓的大客户套餐，每月可免费使用1G流量加1500条短信，只要不打电话，可25年免充值，有效期至2037年。因为平时还有一张电话卡在使用，谷先生买这张3G卡是专门用来上网的。
考虑到网购有风险，谷先生还特意打电话跟联通客服核实此卡信息，客服人员称此卡是正规卡，可长期使用。然而，2013年8月1日，谷先生发现使用了7个多月的3G卡竟然被停用了。随即联系联通公司了解情况，却被告知此卡是违规卡，据说是内部员工通过非法操作生成的卡，再通过经销商卖给消费者，而今年全国都在查这类违规流量套餐的手机卡。经过投诉并多次与联通公司交涉，谷先生接到联通总经销商的电话被告知销售款已经退还给各经销商，只能找经销商协商处理此事，而联通公司也不再处理。
谷先生只能联系天猫商城卖家，卖家承认手机已被停用，一开始提出退还600元，谷先生不同意，之后便不了了之，也不予理睬。谷先生又尝试向天猫商城投诉，但客服人员表示此卡购买时间已超过3个月，他们无法处理。“事实已经很清楚，卖家原本称此卡可使用25年，现在卡却用不了，但是卖家就是不给退钱，联通和天猫商城也不予处理，我们消费者很无奈。”谷先生说。
点评
对于此案例，谷先生所购联通3G卡是电话联系联通公司客服得到肯定答复后，基于合理信赖而购买，与联通公司成立了事实上的商品（无形的服务产品）买卖合同关系。联通公司因其内部原因而停用谷先生所购3G卡，是违约行为。故无论雷诚数码专营店是否为经联通公司合法授权的经销商，根据《中华人民共和国合同法》第一百二十二条，以及《中华人民共和国民法通则》第六十三条第二款之规定，联通公司都需承担相应的违约责任，并赔偿由此造成的谷先生的相应损失。至于天猫商城，如果雷诚数码专营店为未经授权、并无资质的非法销售商，并且还出售存有质量问题的商品，则需承担相应的监管失职责任。
所以，案例中联通公司以其内部行为问题而对抗外部合同行为是错误的。如若雷诚数码专营店未经合法授权，擅自出售3G卡，谷先生可同时向联通公司和天猫商城主张违约责任和监管失职责任，并要求上述两主体赔偿因其违约和失职行为导致谷先生的损失。而联通公司和天猫商城也应积极赔偿而不应一概推诿。如若雷诚数码专营店为合法授权的经销商，谷先生则只能向联通公司主张违约责任。
在此也给广大消费者提两个建议：1、不管是网上消费还是线下实体消费，消费者都应尽量到正规店铺购买商品；2、遇到商家或者公司无故违约的霸王行为，应适时举起法律武器维护自身合法权益。
对网购消费者维权保护的几点建议 篇6
关键词：网上购物,求偿权,消费者,管辖
网上购物的便利、实惠等优势获得消费者特别是年轻消费者的青睐, 这种销售形式从无到有得到迅速发展, 网上购物带给消费者全新购物体验的同时, 也存在一些名不副实、以次充好、经销假冒商品的不规范经营行为甚至是刻意坑害消费者的欺诈活动, 网购消费者的权益如何得到保护成为社会关注的重点。我国现有的法律规范对消费者权益保护的规定主要集中于《消费者权益保护法》, 还有的散见于其他法律法规中, 内容散乱, 可操作性不强, 已经远远跟不上电子商务发展的需要。建立快捷、便利具有可操作性的网络消费者权利保护救济机制以是当务之急。由于网络消费具有全球性、电子化、网络化、虚拟性以及无中心化管理型, 对传统争议解决方式造成冲击, 如对经营者身份和经营场所的确认、对管辖地的确认以及证据的取得和认证, 甚至包括诉讼方式或非诉方式的争议解决方式等。这就需要对这些方面进行法律上的完善和细化。笔者试从以下几个方面浅谈对网购消费者维护保护的几点看法。
1 明确责任主体
网购中消费者接触到的经营者主要有两个, 网站经营者和线下经营者即网络商品经营者。根据中华人民共和国国家工商行政管理总局公布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第三条:网络商品经营者, 是指通过网络销售商品的法人、其他经济组织或者自然人。网络服务经营者, 是指通过网络提供有关经营性服务的法人、其他经济组织或者自然人, 以及提供网络交易平台服务的网站经营者。
《暂行规定》提出了从事网络经营者需要进行实名登记。这是和我国《消费者权益保护法》第2O条规定了经营者有真实标识义务相一致的, 这表明公示真实身份是经营者的一项义务。网络经营者必须履行身份的披露义务。这使这就为消费者维权提供了可能。
又根据《消费者权益保护法》第三十八条的规定, 消费者可以向经营者和服务者要求赔偿, 所以消费者在网购中发生了纠纷, 有权要求网络商品经营者和网络服务经营者赔偿。第一、消费者可以向购物网站提出赔偿。购物网站是用户直接交易和接触的对象, 其交易的订单具有类似合同的效力。第二, 消费者可以向商品或服务提供商提出赔偿, 因为商家是商品的制造者或服务的最终提供者, 也是应该而实际未能为消费者正常提供服务的主体。但是目前市场上对网站经营者和线下商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一的标准。目前, 一些购物网站摸索和建立了较成熟的消费者保护机制, 将售后服务纳入网站自身服务体系, 通过责任内化来保障用户网购交易后阶段的合法权利。主动承担巨额的代价为消费者挽回了损失, 但是从整个行业来看, 还需要有更加统一的解决机制和处理办法。
2 确认网络维权的管辖地
鉴于网络市场存在虚拟性、流动性、隐匿性、无国界性等特点, 网络交易行为在任何可上网的地方均可实现。当消费者的合法权益受到侵害时, 大多数消费者并不清楚与其交易的网络经营者的真实姓名、明确的经营场所, 管辖权难以确定。且网络购物多为跨省区的异地交易, 消费者投诉尚需找当地的工商部门, 这就使维权增大了成本。基于保护消费者权益之考虑, 世界各国对消费者合同纠纷一般多实行保护性管辖, 即由消费者住所地法院专属管辖。至于网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则, 各国有不同的看法, 我国法律也并没有对此作出专门的规定, 实践中通常适用民诉法的一般规定, 即由被告住所地或合同履行地法院管辖, 也可以协议管辖。显然, 我国立法的这种局面既不符合国际有关消费者合同纠纷管辖的一般原则, 也不利于消费者权益的保护。
《暂行规定》实施对网购消费者维权提供了法律支持, 工商部门将采纳电子凭证作为处理消费维权投诉的依据;网络商品交易违法行为由发生违法行为的网站的经营者住所所在地工商部门管辖, 也可由违法行为人所在地工商处理。今后, 网购消费者的权益受到侵害后, 可以向网店所在地消协组织投诉, 也可向本地消协组织投诉。
3 明确举证责任和证据的取得和保管
网络购物程序过于简单, 买卖双方一般没有对违约责任、解决争议的方法等进行具体的书面约定, 销售商通常不随产品开具收款凭证给消费者, 重要证据无法获取, 加上异地调查将产生许多难以意料的困难和问题, 因此, 一旦产生纠纷, 在证据调取上, 消费者总是处于弱势。因此, 可以建议修改由经营者承担举证责任, 即举证责任倒置。
因为大多数网店的虚拟特性, 与买家不在同一个辖区, 一般网络购物维权都牵涉跨地域、跨领域问题, 需要利用种种手段深入取证, 工商部门目前还不能像公安机关那样进行调查。购物凭证是消费者在网购维权时的关键证据。《暂行规定》规定“网络商品经营者和网络服务经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据, 应当符合国家有关规定或者商业惯例;征得消费者同意的, 可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据, 可以作为处理消费投诉的依据。”
但是确定电子证据本身的证明力和采证程序的合法性, 在现实中遇到了困难。首先是电子证据的真实性容易引发争议。网上电子文档容易被修改、伪造, 难辨真伪。其次是电子证据容易丢失, 具有不可再生性。一旦纠纷产生, 经营者可能将网上商品信息、交易内容等资料删除。而消费者不懂得保存好“交易完成”的关键网页;不懂得保留与卖方MSN、QQ沟通时的记录, 或者采取邮寄方式汇款的, 手中除了汇款单, 没有其他发票或购物凭证, 而汇款单无法具体标明商品的功能、型号等内容, 使得本已艰难的网购维权难上加难。
4 建立网络交易消费争端解决机制
第一, 建立友好协商, 设立内部的投诉部门。比如国内最大的零售网购平台淘宝网宣布, 斥资1亿元打造的我国首个网购维权平台——淘宝消费者维权保障平台。淘宝买家可在该平台内24小时维权。消费者在网上可以进行维权投诉, 并且随时监督投诉进展情况。对于消费者的投诉, 淘宝网要求卖家必须在48小时内回应, 逾期不回应的, 淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理。淘宝网承诺, 所有交易纠纷淘宝将会在30天内全部处理完毕。对于卖家超过承诺时间发货的, 消费者申请退款48小时内卖家无响应的, 系统将自动退款。此外, 该维权平台主页上还会设曝光台, 对不良卖家定期曝光。在维权保障平台上线前, 淘宝的“消费者全网购物保障计划”规定买家在淘宝网上任何一家店铺购物出现商品质量问题, 经淘宝网核实后, 都可动用保障基金先行赔付。
其次是调解, 包括民间调解和行政调解。包括消协和其他行业协会的调解。中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心, 接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会, 由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并处理;也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门, 该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后, 代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时, 笔者认为, 消费者对经营者所在地有查找的义务, 这样可以让中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保护消费者的合法权益。
最后提交人民法院适用简易程序, 或者取消两审终审程序, 建立小额诉讼程序。网络交易中, 大多数是小额交易, 在合同履行出现问题后, 面对诉讼成本、诉讼困难等问题, 消费者往往放弃救济。因此小额诉讼程序的设立有利于纠纷的解决, 特别是保护网络消费者利益有着重要意义。
目前我国网购正步入上升时期, 除了寄望于有关部门尽快出台有关全国法律法规完善探索监管之外, 还需要与社会诚信同步发展。将互联网信用与现实中的个体信用密切挂钩起来, 对信用缺失的人停止惩罚。同时对网络消费权益保护是一项系统的工程, 它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面, 甚至涉及到整个社会的信用体系等问题。这要求我们不仅仅要从立法、司法角度来维护消费者的合法权益, 还要从其他方面来引导消费者合法权益的实现, 这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系。
参考文献
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