电商消费（通用12篇）
电商消费 篇1
随着大数据、云计算、物联网、移动应用、社交化、分享经济的逐步发展与应用, 消费类电子商务格局必将有一轮新的竞争与洗牌, 据统计, 我国2014年上半年, 在网络上通过电商购买物品的用户超过三亿人;到2015年, 全面网上消费总额就突破了四万亿。网上消费大幅度增加, 伴随而来的是针对网络购物的投诉。淘宝、天猫、京东、1号店、中关村电子商城这样的大品牌电商也不例外。其中, 在淘宝网销售假货情况最为严重。由此可见, 电商假货泛滥日益严重的现实, 这就造成了消费者选购困难, 并且选购困难逐步困扰现代人的生活。据调查, 目前九成以上用户在电商选购商品时都有选购困难发生, 随着电商的进一步发展壮大选购困难的人群还在增加。在众多的用户之中, 选购困难主要表型在选购商品困难和选购卖家困难两个方面。你越来越左右为难、举棋不定。究竟该如何应对呢?本文就针对电商的泛滥与选购困难症提出未来新一代电商的解决方案——构建集约化消费决策电商, 将是未来电商的发展方向。
构建分享经济下的决策电商
随着商品的越来越繁杂, 消费者在数以万记的商品中选择最适合自己需求的或者是性价比最高的商品是, 发现十分困难。在越来越快节奏生活的今天来说, 让忙碌的消费者自己在海量商品信息总做出正确的决定是非常痛苦的, 选购的痛苦已经超过了购物所能带给消费者的好心情。而且, 同类商品的选项太多反而让最后那个被选中的商品魅力大减, 我们在选购过程中, 总是担心没有买上最好的哪一款商品, 总在想“没选上的那一款是不是更好一些”, 这让我们越来越怀疑自己的决定, 甚至最后退货了事。
在商品泛滥的今天, 电商给了消费者太多选择, 同时也给了消费者不好的购物体验, 我们发现有一些消费者又重新回归到实体店中购物的习惯, 在实体点开始了自己购物对比和选择, 以达到对购物的满足感和好心情, 这就对现代电商提出了新的要求, 要求电商根据消费者的购买习惯, 甄别大量的商品, 最后给予消费者最少的商品可以选择, 保证消费者的购物好心情。并且对于不同消费者因为购买的习惯, 消费水平, 对商品的要求不同, 电商需要对消费者进行分类。例如按照消费水平把消费者进行分类, 追求品质生活对金钱不太敏感的高端类、对性价比要求比较高的中端消费者类和对经济比较敏感的低端消费者类, 按照不同的分类对消费者推荐简单而有效的商品。当然, 分类不能简单的只是分成这三类, 还需要可以按照产品的性能分类、产品的个性化用途分类等。总之, 决策电商的目的就是为消费者准确定位自己需要的商品服务。
所以, 未来的电商必将是分享经济下的决策电商, 决策电商将引领电商的革命性更新。决策类电商主要为消费者提供全面的高大上商品、性价比商品、经济型商品等不同梯度商品的详尽对比分析。根据消费者的需求, 尽一切所能规避消费者做决定的困难。可以使消费者一眼认定你需要选择的过硬品牌与过硬商品。直接告诉消费者你应该如何做, 哪里有过硬商家, 可以放心选购。同时告诉消费者产品的优点以及使用方法等。降低了消费者的购买便利性和易用性。从而综合了消费者在选购过程中所付出的一切成本 (价格成本、选购成本、购买行为成本、学习成本等) , 使消费者获得最优的购买和决策成本。
决策电商的展望
在新一轮电商大洗牌的过程中, 决策电商成为新一代电商, 在新一轮电商发展过程中的决策电商也将有如下几个发展方向。
1) 知识共享型决策电商
这类电商的特点是以商品的用途, 选购方式, 使用方式, 优缺点的论述为主要突破口, 以各行业专家推荐、评论为主要途径, 构建知识经济时代的快速、优质选购的电商。这类也是目前电商转变为决策电商最初级的一种形式。
2) 商品全生命周期的决策电商
这类电商的特点是在知识共享型电商的基础之上, 对该商品的使用方法、在使用保养、特殊功能详述、在线专家求助、商品的报废等做了详细的跟踪解答, 使消费者对购买的商品的每一个细微性能有一个清晰的了解。同时在使用过程中的疑难问题有对该商品该型号的详尽跟踪解答, 做到了商品全生命周期的跟踪与在线反馈的功能, 这类决策电商是知识共享型决策电商的一种更为高级的决策电商的模式。
3) 智能化的决策电商
这类决策电商是决策电商发展的最高级别。该类决策电商是应用云计算、大数据分析、物联网、移动应用、VR、AR技术等新技术的广泛应用的决策电商, 这类决策电商可以使消费者在购买商品以后随时随地跟踪、监控、操纵你所购买的商品。同时, 可以使消费者非常清晰的知道你购买的商品在哪里或下一步需要做什么。例如:在智能化决策电商的平台下购买了围巾, 当冬天到来并且第二天要降温时, 电商平台会提醒使用围巾, 并且告诉你有什么样式的围巾可以使用, 同时可以告诉你目前这些围巾大致在家里什么位置储存, 是否需要清洗或者保养, 保养的方式是什么等一系列的关于冬季围巾的使用问题。
以上就是决策电商的三个发展阶段, 预计将在未来20年内基本构建完成智能化决策电商。
决策电商的意义
决策电商的产生和发展对现有电商是一种冲击, 其主要意义如下:
1) 决策电商必将洗牌传统电商市场
在电商发展的20年后, 决策电商已经成为洗牌传统电商发展的一只力量, 爱荟萃作为新一轮电商中决策电商之一, 爱荟萃网用自己的专业知识, 用真心, 真知、真爱, 用良心做事, 品质生活, 信赖之选, 为消费者提供购买决策的最好帮手。
2) 推动物资集约化, 创造消费品单品独角兽 (单品销售过千万件或单品销售总金额超过10亿)
决策电商必将推动物资集约化, 推动工业厂家创造千万个单品独角兽, 比如:去年优衣库通过单品的成功取得了销售的极大成功, 其基本款集约化销售取得巨大成功, 去年单是一款Heattech内衣就卖了1.2亿件, 做到了独角兽单品, 创造了大利润, 并且以较低的价格使消费者得到了实惠。
3) 集约化商品为消费品物联网提供了条件与保障
商品种类的单一化为消费品物联网的构建提供了条件, 即为消费品的优劣大数据分析提供了保证, 同时为普及消费品物联网的远程应用提供了保障。
4) 集约化决策提高商品易用性
集约化决策电商将对商品易用性方面提供保证。根据调查, 购买消费电子产品95%的消费者不清楚自己的电子产品所有功能使用方式, 也不清楚该电子产品所有实用的功能。集约化商品的易用性方面可以提供全面的技术支持和说明文档, 让消费者的使用成本降到最低。
综上所述, 国内陆续产生了一批决策型电商, 他们正在逐渐发展壮大, 同时我们也看到了决策电商逐渐被消费者所熟悉, 其优点也凸显出来, 相信不久的将来, 决策电商必将推动传统电商的大革新, 决策电商必将引领下一个电商20年的发展方向。
摘要：本文介绍了现代电商的发展过程和目前电商的基本特点和问题。研究了在日益复杂的现代电商各类营销模式下消费者决策变得越来越困难, 提出了消费者在众多电商中选择正确产品决策困难的两个基本问题。同时论述了未来二十年之内电商的发展方向, 展望在分享经济下的集约化决策消费电商的构建, 必将成为消费电商未来二十年的主要发展方向。
电商消费 篇2
虽然“双十一”已经过去一段时间了，但是对双十一的话题热度依然不减，今年双十一，天猫再创一个新纪录，全天交易额达1207亿元，比上一年高了将近300亿元。可见双十一对消费者的影响是较大的。所以根据这个情况，我做了一个调查，就是“双十一”电商促销行为对消费者的影响。
在收到的36份问卷中，男女的比例为1:3，大部分网上购物者年龄在20-30这个范围内，可见网上购物的人大多数以年轻女性为主，那么双十一为什么对女性的影响这么大呢？这当然是要归功于双十一期间的各种促销、抢红包的活动了。
消费者上网买东西，去的最多的就是淘宝、京东和天猫商城这几个了，今年的双十一仍然是天猫和京东的战斗。在接受调查的问卷中，将近80%的人参加过抢红包的活动，为了使用所抢到的红包，他们会去购买东西。有时虽然他们并不打算在双十一这段时间买，但想到抢到的红包，还是有购买的行为。
在调查结果显示中，大部分消费者所表现出的消费行为都很理性，超过一半的人认为自己有购物需要时才会在双十一买东西，而不是为了新奇或是跟风。而吸引他们在双十一期间进行购物的创意广告宣传片、准点抢购和现金券，不是以前单一的抢红包活动。
但是有些消费者认为，双十一期间所领到的优惠券使用门槛太高或是没什么用处，这点使他们的购物欲降低。但是不买又会觉得浪费掉优惠券，所以他们会除了买自己需要的商品外，也会买家人需要的东西。
体验消费,撬动电商经济杠杆 篇3
KPCB风险投资公司合伙人艾琳·李(Aileen Lee)说过这样一句话：女性是社交網络的路由器和放大器，却是电子商务的火箭燃料。
她的话完全可以用一组数据来证明：2010年淘宝前九名商品交易笔数排名当中，女装以4498的份额位居第一。若将女性内衣、女鞋等范围列入其中，其比例高达64％。以售卖女性消费品为主的聚尚網，女性消费者占总会员数的7098，乐蜂網女性占比高达9698。而号称“中国最大的女性化妆品限时特卖商城”的聚美优品，截止2011年5月，月销售额已突破3000万，每月库房发货量超20万件包裹。唯品会的成功上市，让我们几乎不需要更多的证明就可以发现，电子商务網站，已经完全跨入了女性消费时代。
可是，电商寒冬的呼声如今犹在耳际。针对角色日益重要的女性用户群体，电子商务網站究竟要怎么做，才可以让电商的春天真正来临。
女性购物特点明显
“女性用户更乐于分享自己的網购商品和购物心得，女性在消费过程中极其看重意见领袖及已有用户意见，尤其是针对化妆品、服装等網购消费主项。女性用户更加注重达人推荐、朋友意见、使用者心得等。”乐蜂網营销策划经理刘宁这样告诉记者。“与男性相比，女性消费者更愿意与朋友分享购物体验，其特点是单价低，频次高，全年总消费金额高。热衷购买服装、化妆品等，尤其是服装。聚尚網服装品类的销售占比已经达到70％以上。”聚尚網副总裁易宗元也这样表达了自己的观点。
感性购物，冲动消费，这几乎成了所有电子商务網站为女性消费者贴上的标签。根据电通著名的AISAS理论，網络用户的消费路径大致如下：关注(听到声音，产生好奇)；兴趣(寻找信息，了解细节)；搜索(卖点、优惠促销等)；行动(加入注册，发生购买)；分享(口碑传播，持续购买)。调查显示，女性用户更注重，“搜索”和“分享”。所以，蘑菇街和美丽说这样的社会化电子商务網站才应运而生且经营的风生水起。
也正是因为女性消费者特点鲜明的购物特性，各大电子商务網站也纷纷使出浑身解数来争夺女性市场。“针对女性用户喜欢追求时髦，还喜欢追星的特点，我们会根据当年的流行元素发掘多样化产品，而且还与卫视合作，进行偶像化营销，从而带动产品销量的提升。妆点控股之下的子公司古缇網是专门销售箱包的網站，我们在網站开通了个_生化定制频道，一旦有用户下单，我们会立即对定制产品进行快速生产和快速发货，前后周期不会超过3天，之所以采用这种“快时尚”的销售策略，完全是为了适应女性消费者冲动购物的特点”。妆点網CEO胡飞这样说。
当然，为了读懂女性心思而不懈努力的电子商务網站远远不止妆点一个，与妆点網自产自销模式颇为相似的乐蜂網也根据女性特质提出了自己的营销理念。据悉，在做专做强化妆品细分市场的基础上，乐蜂網的营销策略将完成以“受众细分”为目标的转变，2012年，乐蜂網还提出了“她时代”营销理念。乐蜂網CEO王立成表示，乐蜂網“她时代”营销形象概括来说就是“达人邦、蜂向标”。围绕特定受众，乐蜂網将根据受众需求推荐并开发相应产品，而这一寻找受众需求的过程将通过明星专家达人及草根达人的培养及用户管理获得。与此同时，由奢侈品網站转型至时尚购物平台的聚尚網，针对女性消费者的特点也做出了营销改变。易宗元表示“聚尚網限时抢购的商业模式就是针对女性消费者的特点，品牌打折，数量有限，先到先买，售完即止，其核心就是为了激发女性消费者购物的冲动”。而一向定位奢侈品购物網站的第五大道，也会通过加强網站与会员联系，提高客服质量等方式来维持与用户的关系。
把握细节是关键
網站要生存发展，了解用户是关键，可是，从各大網站给出的数据我们发现，相同的用户群体正在被不同的电子商务網站抢夺瓜分。“截至2011年底，乐蜂網注册用户年龄集中于20与35岁，占比88％以上。其中又以2S与30岁为核心受众人群，注册占比和消费占比均在41％以上。”这是乐蜂網对目标人群给出的数据。而与之经营品类重合度颇高的妆点網，也给出了自己的数据：“妆点網定位是18与25岁之间的女性，其中女性占比达到6S％，由于近两年停止投放網络广告，其增长率大致以5％的速度递增。”从最初的奢侈品網站转向白领消费網站的聚尚網，定位也与二者大同小异。“聚尚網目前的目标客层是2S与3S岁的城市小白领，主要集中在北上广，以及二三线城市事业单位人群，例如医院、学校、政府、银行等。”聚尚網副总裁易宗元这样说。
几乎无一例外，18与3S岁的白领女性，成为以女性消费者为主导的电子商务網站的目标人群，也成为了所有人争夺的重头。可是，内容视觉都相似的網站设计，大同小异的营销方式，数量有限的达人明星，却要面对一个共同的消费群体。那么，究竟什么才是决定網站制胜的关键呢。答案是细节。
刘强东在接受沃顿知识在线的采访时曾公开表示：“我认为B2C电子商务的关键不在商业模式，而在于细节的执行。”并以包装箱为例列举事实，京东配送的纸箱有6种不同规格，如果用大纸箱去包小商品就会增加成本，也会浪费打包用的泡沫和胶带。为了控制这项流程，京东会定期分析每个打包员利用纸箱的数据，如果偏离正常区间，则会给予提示。现在京东单日配送的订单以万来计，如果不注意，徒增的成本就很燎人。所以，想要维持低价就必然需要很强的成本控制能力，京东在包装上的细节关注就是重要一点。
与之持相同观点的，是如今已经成为淘宝網第二大化妆品牌的芳草集CEO吕长城。在一次同行聚会的沙龙上，吕长城曾问过在座網商一个问题：淘宝店铺首页导航通栏自定义可以自主修改的是几个?而真正知道答案的人屈指可数。吕长城对此表示，电子商务的制胜法宝就在细节。为了寻找好的货源，他曾派出人员专门去货源地蹲守，通过寻找发货量和进货量最大的商家，来确定产品的受欢迎程度。对于这一点，妆点網CEO胡飞也深有感触。“妆点網在上线之初就采用了门户+电商的形式，就是因为料到了互联網广告日后必然会飞速发展，其费用也会相应增加。拥有了自己的门户，可以很大程度上降低经营成本。”每年以20％速度增长的互联網广告费用，以其实际行动证明了胡飞的论断。
体验是撬动消费的杠杆
如果说網站架构运营中的细节考虑是促使網站良好发展的左膀，那么专门针对女性的体验服务，才是承担更多任务，也为电子商务網站带来更多效益的右臂。
淘宝商城近日发布的淘品牌格局分析图谱显
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示，在天猫旗舰店销售数据图上，欧莎和韩都衣舍这类以大潮流仿品为主导的品牌客单价，基本都徘徊在两百附近，同样走低端路线的化妆品御泥坊和PBA客单价大多维持在七八十块。而具有清晰定位的淘品牌的客单价却逐渐走高，这其中包括以生产销售棉麻艺术服饰为主的茵曼，定位原创民族服饰爱好者的裂帛、以及原创女装设计品牌七格格、以中端都市女装定位的名人瑞裳等。其2011年年度销售数据均超过1亿。如果这样的数据还不够，那么以从2011年火爆至今的蘑菇街和美丽说为例，这两个专门定位女性白领的电子商务社区，其用户数和交易额在短短一年内都呈现爆发式增长，而来自艾瑞咨询的数据显示，截止2011年底，二者收入在短短一年间均接近千万。
事实向我们证明，品牌定位，俨然成为电子商务網站决胜中的关键力置。
从淘宝的数据，我们可以看出这样的端倪。那就是越是相似的仿品，越是难以突破价格屏障，同质化的竞争注定其只能依靠价格战来维持生存，却难以产生较高的重复到访率和高额的利润。这一点，归结到底就在于商家拼的是产品而非体验。而事实上，作为挑剔且冲动的女性消费者，最为在意的恰恰是体验。作为超脱于产品和服务之外的体验经济，如今已经越来越受到欧美电商行业的追捧。新浪微博流传一张“来自北美的女性电商網站色彩运用归纳图”。图片对女性網站常见颜色进行了详细区分和解释。如黄色代表青春热情，用于吸引只逛不买者的注意，粉色代表浪漫、女人，用于年轻女性购物網站，黑色代表时尚高贵，用于奢侈品網站色调。诸如此类的内容还有很多。此处不一一列举，但是可以很明显的通过此案例看出国外电商对女性消费者体验经济的重视。
此外，体验经济的另一大优势，就是伴随着自有品牌的不断发展壮大，可以逐步走向个_生化营销，一旦产品在前期完成了口碑和用户的原始积累，那么再走向自有品牌的营销也就成为顺理成章的事情。以淘宝網原创服饰裂帛和茵曼举例，其逐年递增的营业额就是最有力的证据。所以，国内主营女性消费品的电子商务網站，若是不能有自己的特色产品和独特体验，那么想要长久经营并获得持续递增的利润似乎有点困难。这一点上，乐蜂網的做法确实值得同行学习，網络广告的大量投放，传统媒体的宣传推广，还有李静、小P、梅琳等名人的宣传效应，乐蜂網旗下的静佳品牌正在逐步打开市场，而乐蜂網的这一营销模式也被同行妆点網所看好。“国外有雅诗兰黛、兰蔻等名牌，国内的确有这样的潜力，我个人很看好乐蜂網当下的营销模式，一旦其品牌市场打开，我认为乐峰網未来不可估量。”妆点網CEO胡飞这样告诉记者。
然而，作为与乐蜂網营销模式相似的妆点網，其创立之初也是本着销售自有化妆品牌而来，据胡飞透露，在妆点成立之初就已经有了自有产品，如今妆点旗下的自有祛痘产品雅荺和自然肌理，都在化妆品界小有名气，但是由于妆点近来广告投放的逐步减少，其产品曝光率也大幅降低。妆点網的注册用户也不再如之前那般增加显著。登陆其網站首页，也会发现網站架构和设计还停留在2008年左右，尚未根据当下用户喜好作出大幅改变。这一点，妆点似乎有点力不从心。与之有相同问题的，还包括秀美網、伊秀女性網等女性专属的门户網站，而且，让用户体验更为糟糕的是，伴随着互联網广告行业竞争的白热化，部分女性網站上出现的露骨低俗广告也让女性消费者体验相当不好。
而且，提到购物体验，物流也成为不容忽视的一个重要环节。凡客、京东之所以拥有大量稳定的客户群，很大一部分都是因为方便快捷的物流体系，以及快递人员良好的服务态度。毕竟，上午下单，下午送达并非每一个电子商务網站都能做到，尤其是对现在很多新成立的女性电子商务網站，在这一点上还需要更多的提高。以记者亲身体验为例，之前在乐峰網购物，购物以及下单流程都很顺畅，但是到了送货阶段却问题频出。对于物流，虽然不需要每家公司都如凡客一样，在送货前快递会发送短信确认客户是否能顺利签收。至少应该是礼貌正常的发货态度，而负责乐蜂網的快递员态度粗暴不说，后来居然以找不到地址为由拒绝在预定时间送达，虽然货物在延迟数天后终于送到手中。但是购物体验确实不够良好。纵然陕递是第三方服务公司，但是快递态度的不佳自然也容易让情感细腻的女性消费者迁怒于網站。
移动支付是未来发力重点
《淘宝无线2011年度电子商务数据报告》显示，截至2011年12月，手机淘宝女性用户占比已经达到50％，更多女性在手机平台上购物且增速明显，她们已成为移动網购不容小觑的生力军。报告还显示，截至2011年12月份，手机淘宝女性用户占比已经达到50％，而来自手机淘宝客户端的数据显示，在iOS客户端上，女性用户数量已经远超过男性用户，截至2011年12月，手机淘宝iPhone客户端的女性用户占比61％，手机淘宝iPad客户端的女性用户占比也达到57％，并且仍然还有上涨趋势。越来越多的女性用户在手机平台上购物。
易观国际的分析报告指出，2011年中国移动互联網用户规模已达43亿，环比增长近50％：2012年，移动互联網用户数将有可能突破6亿，超过互联網用户数量。移动互联網早已成为網络从业者热议的重点，为了抢占用户手机客户端大家纷纷发力。更何况，女性智能手机用户占比已经过半，且女性用户掌握更多的碎片时间。所以移动客户端是女性电子商务網站不可忽视的巨大领域。
用户对移动电子商务应用的掌握过程会经历认知，尝试，学习，应用，习惯的过程。一系列事实表明，科技类新应用的普及过程中，女性用户接受并熟练往往会花费比男性用户更多的时间，表现在应用推出早期，男性用户数量显著高于女性用户。但在应用形成一定渗透率后的高速成长阶段，女性用户则表现出更高的增长速度，甚至更为稳定的使用频率和稳定的使用习惯，女性用户的突出消费能力就是移动电子商务的重要特征。
上海艾摩CEO成维忠也曾表示，在日本，女性手机上網的热情高于男性，特别是手机社区和手机购物。最主要的原因是手机上網不用开关机，并且能一边看电视，一边上網买东西。伴随着女性经济实力的不断提升，她们已成为移动網购中不容小觑的生力军。所以推出移动客户端就显得非常有必要。
事实上，随着终端和通信条件的日益改善，WAP和APP软件在开发时可以考虑增强与女性的关联度，通过LBS、SNS等新兴的移动功能及时、灵活地为女性推送服务信息。考虑到女性容易受到感官的影响，若在UI设计、手机端的商品陈列等形式上多花心思，则更容易取悦女性。除此之外，增强女性移动购物和支付的安全感等，都是移动电商提升转化率，提高成交额度的有效方法。
而这其中，确保女性身份和个人信息免泄露是相当重要的一部分。網购达人林小姐向记者反映，自己在淘宝、凡客等多家網站购物，均无个人信息泄露问题，但是唯独在乐蜂網，购物数周后收到陌生电话，对方在确认林小姐购买过乐峰的某项产品以后，以寄送赠品为由，要求林小姐支付一定额度的关税和快递费用。显然，打来电话的是诈骗者，但是客户在乐峰购物的信息为何会被不法分子利用就很值得研究了。
据记者了解，当前已推出移动客户端的电子商务網站有乐蜂網、聚尚網，正在布局即将上线的有聚美优品等，而第五大道、妆点網等都显然落后一拍，以搜狐微博落后新浪和腾讯的现状来看，互联網的变化确在一朝一夕之间，一旦此处失势，虽不至于满盘皆输但也会严重影响到網站未来的发展。
一系列的事实表明，女性的确是电子商务的火箭燃料和助推剂，借助女性消费者巨大的购买力，电子商务網站得以更好的生存。然而，女性消费者特殊的购物身份和需求也对电子商务網站提出了更高的要求。仅仅是低价折扣已经不足以吸引消费者长久关注，独特的购物体验和方便快捷的购物流程已成为当下女性更强烈的购物需求，也成为电子商务網站决胜的关键。若是电商網站能够及早布局，提高购物体验质量。那么电商的春天，也将不再遥远。
电商消费 篇4
2月25日, 春节后开工的第一天, 在深圳的王女士首次尝试亚马逊海外购, 15点下单订购两件母婴用品, 第二天上午10点半就收到了商品。
“简直不可思议!”她表示, “我选购的都是海外原装进口版商品, 以前通过代购需要一周时间, 亚马逊海外购居然一天内送达, 且价格便宜, 几乎与香港同类产品价格相当。”
事实上, 这已不是亚马逊独有的优势。据悉, 该公司旗下云猴全球购即将于3月3日正式上线, 作为湖南首家跨境购电商平台, 云猴全球购深居内地, 该平台上线后将保证每单用户都能在3天~7天内收到货。
除了电商巨头、传统零售企业, 以顺丰为代表的国内快递企业, 也扎堆布局跨境电商业务。顺丰速运国际电商服务事业部副总裁任晓煜表示:“本土电商业务已经无法满足越来越频繁地从海外购物的中国消费者的需求。”
中国外管局最新公布的数据显示, 2014年中国海外游支出由2013年的1290亿美元上升至1650亿美元, 创下两年来最大的百分比增幅。
2014年上半年, 以天猫国际上线为标志, 跨境电商从过去的小众市场逐渐升级为主流市场, “海外购物”式的旅游和自由行, 还能疯狂多久?
滚烫的“海外消费”
近年来, “中国年”已成为全球零售商家的狂欢节。在日本, 针对中国游客的“春节商战”从2月18日开始, 前3天, 日本三越百货公司东京银座店的免税品销售额同比增长2.4%;东京的西武百货池袋总店在春节期间免税品的销售额激增, 达到去年中国春节期间的3.6倍。
据日本当地电视台的节目称, 2015年春节10天时间里, 估计有多达45万中国游客在日本花了近60亿元用于购物。
除了日本, 今年春节长假期间, 中国游客“席卷”全球, 据新加坡《联合早报》报道, 在韩国、西班牙、美国洛杉矶等地, 都带来了“购物潮”。据不完全数据统计, 前往我国香港、首尔、巴黎、新加坡、我国台湾等多地的旅客皆成为当地购物的主力军。香港T广场、巴黎老佛爷、首尔新罗、乐天、佛罗伦萨The Mall等知名的免税店天天人头攒动, 其中接近50%为中国人。
中国国家旅游局称, 今年春节出境游人数为518.2万人次, 去年则是约473万人次。目前尚未有春节期间海外消费额的统计数据。汇丰银行的一份报告说, 以巴黎为例, 中国人在巴黎的度假预算中有80%花在购物上。
早在2012年, 我国海外旅游消费额达1020亿美元, 自此超越美国等国, 成为世界第一大国际旅游消费国。据中国外管局最新公布的数据显示, 2014年, 中国海外游支出由2013年的1290亿美元上升至1650亿美元, 增长幅度达到27.9%。
国新办2月27日举行的国务院政策例行吹风会上, 财政部副部长史耀斌表示, 海外旅游消费持续高增长说明中国人的收入水平提高了, 对消费品的品质要求越来越高。
王女士说, 中国国内食品安全、环境污染问题令人担忧, 这也导致国内很多消费转移至国外, 母婴用品和保健商品的海外代购热就是其中的一个典型。而高端安全的产品国内购买价格远远高于国外。
据商务部一项调查显示, 手表、箱包、服装、酒、电子产品等产品的20种进口品牌高档消费品, 我国内地市场平均价格比香港地区高出45%左右, 比美国高51%, 比法国高72%。
此外, 2014年人民币汇率升值更加促进海外游和海外消费增长。人民币兑日元和澳元升值超过10%, 兑欧元升值超过14%, 这一定程度降低了海外消费的价格成本。
“我们和税务部门都在关注, 并将继续跟踪这方面的问题和现象, 希望研究出既符合税收原理又符合消费习惯的政策措施。”史耀斌说。
跨境电商崛起
上海海关近日强调, 从2015年3月1日起, 进口包裹收件人收到邮政通知后应如实申报进口物品。由本人或代理人至邮政报关大厅填写《进境个人邮递物品申报单》, 并提交相关材料。
海通证券对此分析认为, 该条文是海关的原有规定, 但实际执行并不到位。未来, 国家加大进口邮包监管, 会长期利于B2C跨境电商产业链的阳光化发展, 预计产业配套监管标准、法规有望在2015年陆续出台。
任晓煜认为, 中国日渐增多的中产阶层和富人青睐国际品牌, 且出于对产品质量安全性的担忧避开选择本土品牌, 跨境电商业务在中国将蓬勃发展。
艾瑞咨询估计, 中国跨境电商交易额占中国外贸总额的比例从2013年的11.9%升至2014年的14.8%。到2017年, 跨境电商占中国外贸总额的比例预计会达到20%左右。
目前, 除首批上海、重庆、杭州、宁波、郑州5个城市外, 广州、深圳、苏州、青岛、长沙、平潭、银川、牡丹江、哈尔滨、西安、烟台等均获批跨境电子商务试点城市。据深圳前海化蝶咨询提供的数据显示, 截至2014年年底, 全国跨境电子商务试点进出口额已经突破30亿元, 并预计今年将保持30%左右的增长率。
目前, 国内跨境电商玩家主要以阿里和亚马逊为第一阵营, 其中阿里以多平台 (淘宝全球购、天猫国际和一淘网) 为主, 亚马逊重在商品多品类;阿里以海外集货对接国内物流, 亚马逊建自贸区仓储直邮发货。
此外, 京东、中粮我买网、一号店、重庆百货, 步步高等本土电商、零售企业构成了抢滩跨境电商的第二梯队。步步高相关人士表示, 天猫国际虽然早上线半年时间, 但领先优势还不算大。而步步高的优势是规模大, 运营成本低 (有实体门店优势) , 并且与国际一线超市有合作。
“在招商策略上, 云猴国际的审核标准和天猫国际一样严格, 但相较于天猫国际要求的20万保证金, 云猴国际的保证金只需要1万, 鼓励草根入驻平台。”上述步步高管理人员说。
洋码头、蜜淘和蜜芽宝贝等新兴创业企业, 去年先后拿到1亿美元、3000万美元和6000万美元的投资, 这些企业构成了跨国电商的第三梯队。中国海关最新数据统计, 自2012年, 已有超过2000家公司注册了跨境电商业务。
此外, 以顺丰、韵达、圆通等为代表的快递巨头, 也正在加紧布局跨境电商业务。据任晓煜介绍, 与境内电商一样, 跨境电商的三个关键节点同样是物流、信息流、资金流。其中物流系统最为复杂, 运输距离长, 需要多个物流公司衔接, 而且海关的清关系统耗时较长, 过去, 通过小的公司转运, 不仅物流耗时长, 而且货品容易被掉包, 真货变假货!
目前, 天猫国际主要采取保税和集货两种模式。通过大数据敲定了热销产品之后, 天猫国际上的商家可以提前把产品运送进入杭州、宁波等6大保税试点城市的仓库。当消费者下单之后, 当天在保税区清关, 其物流配送的时效等同于国内货物。
电商消费 篇5
内容摘要：在信息科技高速发展的今天，电子商务在人们生活中所占比重也越来越大。在其发展的过程中，一些促销活动是不可少的，尤其是在节日期间，如“双十一”、“撒娇节”“仓库购物节”等以电子商务平台为代表兴起的购物狂欢节日。在这些节日期间，电子商务网站会进行一定规模的打折促销，来吸引消费者购买商品，提高销售量。本次调查旨在分析节日期间电商促销行为对消费者的影响。
调查时间：2016年11月19日至2016年12月2日。
调查目的：为了了解消费者对节日期间电商促销行为的态度，分析其对消费者的影响。调查内容：本次调查以发放问卷的形式展开，主要调查消费群体对电商促销活动的参与度、吸引消费者参与的因素、以及消费者对节日期间电商促销活动的看法和建议。
调查对象：各年龄段的消费人群。调查方法：发放在线调查问卷。
问卷题目设计思路：此次调查以腾讯问卷作为在线调研工具，问卷题目为“节日期间电商促销行为对消费者的影响”，“节日期间”、“电商促销”、“消费者”、“影响”等关键词与调查主题密切相关，并且能明确让被调查者知道此次调查的目的。问卷具体题目见最后附录。
问卷发放/回收情况：问卷实时访问量92份，实时回收量66份，回收率71%。调查结果统计分析：
经调查结果显示，被调查者女性占65.2%，男性占34.8%；年龄分布18岁及以下占7.6%，19—25岁占84.8%，26—30岁占3.0%，31—40岁占1.5%,40岁及以上占3.0%。由此可看出，此次被调查者青年所占比重较大，并且女性比男性多。
问题“2.您的年龄是？”与“4.您平时是否参与网购？”交叉分析显示，偶尔和经常参与网购的19—25岁人群所占比例都是最大；26岁及以上的人群只是偶尔参与网购，并且其中有66.66%的人群从不网购。由此看出此次调查中参与网购的消费群体集中在青年群体上。
问题“8.您通过什么途径得知这些节日电商促销活动的？”结果显示，通过微博、微信等网络平台宣传得知的占78.8%，通过朋友告诉的占47%，通过电视广告的占40.9%，通过户外展板广告的占16.7%，通过报纸杂志的占7.6%。由此可看出，消费人群主要靠微博、微信等网络平台和电视广告来得知节日期间的电商促销活动。
问题“9.您觉得这些节日最吸引你去网上购物的影响因素是？”结果显示，购物需求占84.8%，价格吸引占69.7%，使用活动优惠券占39.4%，感到新奇占6.1%，其他占1.5%。由此看出吸引消费者参与的因素倾向于购物需求和低价优惠策略。
问题“2.您的年龄是？”与“15.当您看到网站上一些节日活动推广信息时，选择打开页面的原因是？”交叉分析显示，吸引30岁以下消费群体打开活动推广信息的内容偏向于优惠、知名品牌等，而吸引30岁以上消费群体的内容偏向于正好要买等实用性强的信息。
发现的问题及解决方法： 经过此次调查结果分析可看出节日期间的电商促销活动存在一些问题：节日电商促销活动中，消费者经常遇到先涨价后降价的假优惠、延时发货、容易缺货、退货困难、客服沟通等容易上当受骗问题。有些消费者认为促销活动中的优惠券作用不大，甚至有些认为没什么用。还有些消费者认为宣传过度，如节日期间一打开某个网页，就会自动弹出相关宣传。
电子商务平台应该改进管理机制、调整促销策略（如降低优惠券使用门槛），以此保障消费者的网购需求。改进网站宣传设计，适度宣传，以免适得其反。尽快完善相关法律法规，完善网络安全技术，维护消费者的权益。
总结：
大部分消费者愿意选择参与节日期间的电商促销活动，但它有利有弊，消费者们能从活动中购买到自己需要的并且正在打折的商品，但同时也会受到一些虚假信息的伤害。电商平台在进行促销的同时，也应注意保障消费者的权益。
此次样本量达到了预期的目标，我通过数据统计简单分析了消费者对节日期间电商促销活动的态度，和节日期间电商促销活动对消费者的影响。除此之外，我之前对在线调研的接触仅限于填写问卷，此次调查让我掌握了问卷设计、发放、回收流程，和数据分析处理。
不过仍有不足之处：本次问卷设计了17个问题，问题过于繁琐导致回收率降低；问卷发布范围有限，导致被调查者年龄分布集中在19—25岁，分析的结果不够精确。
在以后的网上市场调研事件中，我会吸取本次调研的经验和不足，使调研的流程及结果统计分析更加完善。
附：在线调查问卷
标题：节日期间电商促销行为对消费者的影响
为了给您提供更好的服务，对于此问卷，希望您能抽出几分钟时间，将您的感受和建议告诉我们，我们非常重视每位用户的宝贵意见，期待您的参与！同时，本调查仅用于数据分析，不会泄露您的个人隐私。非常感谢您的支持，希望您生活愉快！
1.您的性别是？[单选题] 男 女
2.您的年龄是？[单选题] 18岁及以下 19-25岁 26-30岁 31-40岁 40岁及以上
3.您平时用手机或电脑上网的频率？[单选题] 每周5次或更多 每周2-4次 每周1次
几周或更长时间才1次
4.您平时是否参与网购？[单选题] 偶尔 经常 从不
5.您在哪些网站进行过购物？[多选题] 淘宝网、天猫商城 唯品会 京东商城 聚美优品 苏宁易购 亚马逊 当当网 +其他
6.您现在习惯于用哪些工具进行网购？[单选题] 电脑 手机
电脑和手机都常用
7.您知道哪些节日电商促销活动？[多选题] 仓库购物节 情人节
唯品会“撒娇节” 双十一
“1118”阿里巴巴大促 双十二 圣诞节 +其他____ 8.您通过什么途径得知这些节日电商促销活动的？[多选题] 微博、微信等网络平台宣传 户外展板广告 电视广告 报纸杂志 朋友告诉 +其他
9.您觉得这些节日最吸引你去网上购物的影响因素是？[多选题] 购物需求（正好需要购买的物品在进行促销）价格吸引（节日促销价格会打折）
使用活动优惠券（领的优惠券只能在节日当天用）感到新奇（电商新推出的节日促销活动）+其他
10.您认为节日中的促销商品价格设置怎么样？[单选题] 价格打折变便宜 跟平时价格一样 反而还比平时卖得贵
11.您在节日电商促销的消费中遇到过哪些问题？[多选题] 没遇到过 容易缺货
先涨价后降价的假优惠 物流紧张，延时发货 客服服务沟通不及时 退换货困难，理赔困难 产品以次充好 +其他
12.您有参与过节日期间电商推出的促销活动吗？[单选题] 有 没有
13.电商商品的哪一种促销方式让您影响深刻？[多选题] 创意广告宣传片 优惠券
网站小游戏，如抽宝箱、抽免单 准点抢购 +其他
14.您会不会因为某种促销方式而产生购买行为？[单选题] 会 不会
具体是哪种方式，请补充 [单行主观] 15.当您看到网站上一些节日活动推广信息时，选择打开页面的原因是？[多选题] 恰好自己想买的物品有促销 全网最低价等优惠类广告语的吸引 知名品牌促销 正好有喜欢的名人明星 +其他
16.您对发放的优惠券作何评价？[单选题] 很有用，享受到了优惠 有点用，优惠价格不多 感觉没什么用，使用的门槛过高 没感觉，觉得可有可无
电商立法:消费者、商家双受益 篇6
电子商务发展十年，从不被人熟知到渐渐地走进并改变人们的生活，这样一个漫长的过程经历了各种模式和习惯的变迁，而它带给人们方便快捷的同时，也从来没有停止过带给人们麻烦与困惑，究其原因，是一直没有一个高层级专门的立法来约束和管理电商中的种种乱象。但日前，有消息称国家工商总局将牵头电商立法启动，业内人士纷纷表示，这将成为电商的发展史上又一个里程碑式的事件。
行业亟需立法规范
从鱼龙混杂的C2C到后来的团购，投诉事件一直都高居互联网投诉前几名，消费者很受伤，业内商家其实也是受害者之一。
电商发展的过程，也是商家、消费者和各种侵权行为博弈的过程。从深受人们诟病的淘宝开始，到很多大型网站纷纷爆出各种“门”事件，假货风波、售后服务短板、促销真假存疑、不正当竞争现象频现……问题比比皆是。
淘宝从诞生之日起就被人冠上了“假货王国”的不雅称号，但其实，淘宝的打假行动一直没有停止过。阿里巴巴公关部工作人员曾向本报记者透露过，联合各地警方查处不法商家已经成了淘宝的日常工作。而团购网站从出生起就受到各种投诉的困扰，但也总有各个商家联合起来达成某些行业共识，以求达到更加纯净的商业环境。但最终，商家自己的努力总是杯水车薪。究其原因，便是除了商家自身的道德约束之外，国内目前仍没有一个有强力制约的专门立法来规范电商行业。各种乱象频生，既损害了消费者的利益，也让整个行业陷入莫大的诚信危机。
电商立法将启动
业内人士呼吁，市场需要的是一个真正权威的规范，让商家有法可依，让消费者受到应有的保护，让行业能够更加健康的生长。
近日，造成国内电商领域乱象，无法可依的尴尬现状有望终结。记者了解到，由国家工商总局牵头发起的《网络商品交易及服务监管条例》已被列入国务院“二类立法”计划。这意味着，越发猛烈的电商价格战有望收敛，行业将更加有序发展。
知名IT法律专家、中国网络法律网首席法律顾问赵占领律师对本报记者表示，此次立法，将对电子商务行业起到更全面的规范作用。
律师解读
立法层级高 将有助全面解决问题
网络导报：在此项电商立法之前，电商的很多问题都依照哪些法规予以解决？
赵占领：专门针对电商的立法只有国家工商总局颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，性质属于部门规章，一是立法层级较低，二是涉及范围有限，电商存在的很多问题仍主要通过传统法律解决，比如合同法、产品质量法、消费者权益保护法等等。
网络导报：就您看来，目前的电商有哪些问题存在法律方面的漏洞？
赵占领：非常多。简单概括一下，比如缺乏有法律约束力的诚信机制；电商平台的交易规则制定和修改机制需要引入政府或者行业协会的监督；对电商促销中的标错价、单方取消订单、随意改变活动规则等缺乏有效约束；对网络团购平台与合作商家的法律责任缺乏界定；对网络返利、swoopo式竞拍等新型模式的合法性缺乏界定；对电商中的个人信息安全法律保障机制不完善，等等。
网络导报：您觉得，电商立法应该从哪些方面对电商予以规范和保护？
赵占领：目前了解到的是从市场准入、信用体系建设、消费维权、案件管辖、网上知识产权保护、新兴业态、跨境交易、网络不正当行为、“秒杀”等九个方面进行规范。
我觉得至少还需要增加几个方面：1、电商平台的交易规则制定和修改机制需要完善，需要兼顾各方利益，需要引入政府或者行业协会的监督。2、除了秒杀之外，还有各种各样的促销活动都需要规范，涉及的问题主要有虚假折扣、随意改变活动规则等。3、对常见的不公平格式条款进行明确规范，比如有关合同成立时间的条款。
网络导报：有业内专家表示，此次电商立法的启动，可能会对一些大型公司起到明显的约束作用，您怎么看？
赵占领：主要还要看这次立法具体的情况，一是要看涉及的角度是否全面；二是要看对电商中遇到的核心问题是否深度涉及；三是要看是否规定了较严格的法律责任；四是看实施之后执行的力度。
网络导报：您觉得，电商立法的启动会对电商的发展造成怎样的影响？对电商、对消费者，分别起到怎样的作用？
赵占领：电商领域一直缺乏一部立法层级高、全面规范行业问题的专门立法，此次立法应该是以行政法规的形式发布，对电商行业发展意义重大，首先有助于解决电商发展过程中遇到的突出问题，为行业发展扫清障碍，也将使行业更加规范。对于消费者而言，增加了维权的法律依据，对于一些侵犯权益的现象，考虑到成本因素，可以更多的借助行业监管的力量。
电商消费 篇7
跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体, 通过电子商务平台达成交易、进行支付结算, 并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。跨境电子商务分为跨境进口电子商务和跨境出口电子商务。艾瑞咨询的报告称, 跨境电商真正的蓝海在进口, 中国对海外商品的需求巨大。跨境进口零售电子商务指的是分属于不同关境的交易主体, 借助计算机网络达成交易、进行支付结算, 并采用快件、小包等行邮的方式通过跨境物流将国外商品送达国内消费者手中的交易过程。目前主要的跨境进口零售电子商务的模式有外贸企业对个人零售进口电子商务 (B2C) 与外贸个人对个人进口网络零售业务 (C2C) 。
二、跨境进口零售电子商务平台中影响消费意愿的因素
1. 产品因素
根据电子商务研究中心的报告显示:跨境进口电商中, 消费者最热衷购买的是护肤美妆、婴幼儿食品、服饰、保健品、电子产品五大类消费品。影响这些消费者购买意愿的产品因素主要包括:品质保障、海外产品信息、品牌来源地。消费者最担心的是怕买到假货, 因此正品保障与否会直接决定这些消费者的购买决策。而相关的产品信息以及在线口碑不仅影响消费者购前的期望、态度与行为, 也会影响购后的产品服务质量的相关评价。而且, 与企业提供的正式商业信息 (广告、公共关系宣传等) 相比, 消费者更偏好相信口碑的可靠度。此外, 对于不同类型的产品, 消费者会偏向不同的品牌来源国。比如购买美妆产品时更喜欢日韩和欧美的品牌, 购买奶粉时更加偏向澳洲或新西兰等国家的品牌。
2. 价格因素
在跨境网购中, 消费者态度相对谨慎, 介入程度高, 力求充分掌握商品、价格等交易信息。目前跨境网购热销产品等大类的品牌商品, 标准化程度高, 同质性强, 因而跨境网购消费者往往对价格更为敏感。
3. 网站平台因素
根据技术接受模型 (TAM模型) , 感知有用性和感知易用性会对行为意向有影响。其中感知有用性表示个体主观意愿上对使用某个具体产品可以在多大程度上促进其业绩, 感知易用性表示个体主观对一个具体产品是否容易使用的评价。此外, 感知风险也是影响网络消费者进行购买决策的重要因素。跨境电子商务网站平台因素中主要因素包括网站性能、支付流程、物流服务。独具一格的网站形象、进入网站的方便可行性、网页下载的速度都将影响网络用户停留网页时间的长短。而支付信息安全、支付方式及操作的便捷对交易成败有着重要影响。消费者表示在对某个商品产生了购买意愿后, 会由于质疑网络购物的支付安全技术或者付款的操作太麻烦, 流程太复杂而放弃购买该商品。物流因素也不可忽视, 一来消费者希望到货时间越短越好, 另一方面消费者又希望是以直邮的方式收到海外产品。至于物流时间和是否是直邮哪个对消费者购买意愿影响因素更大, 就需要进一步研究。
4. 国家关税政策因素
在传统模式贸易下, 进口货物不仅要收取进口关税, 同时还需要收取增值税和消费税, 而海关总署规定, 符合条件的跨境电商进口业务适用于行邮税政策。二者相比较, 跨境进口电商模式最终商品售价为出厂价的1倍以内, 而传统贸易模式零售终端售价为出厂价的2到3倍以上。因此税收政策通过影响商品价格间接影响了消费者购买意愿。国家税务总局制定了跨境电子商务零售进口税收政策, 新政于2016年4月8日起全面实施。政策调整后, 消费者购买境外商品税负有升有降, 总体而言, 影响有限。新政将促使跨境电商商品通关更加快捷、通关效率大大提高、商品质量更有保障, 这些都将有助于提升消费者客户体验, 保护消费者的合法权益, 给消费者带来实实在在的购物便利。
5. 消费群体自身因素
根据尼尔森2015年发布的《中国电子商务行业发展“杭州指数”白皮书》显示:26-35岁的年轻男性更偏爱跨境网购, 而偏爱跨境网购的女性多在26-40岁之间;相比国内网购, 偏爱跨境网购的人更多在独资、合资或外资工作, 教育程度普遍较高, 多数家庭月收入超过11000元。从不同级别城市的发展现状来看, 二线城市消费者在各跨境网购渠道上的渗透率均低于一线城市, 但二线城市购物者在购物频次与购物花费上与一线城市购物者差别并不大, 说明二线城市消费者有较强的消费意愿。其次由于海外商品对于二线城市线下渠道相对较少, 所以二线城市更愿意选择通过跨境网购满足需求。
结语
与传统外贸购物和传统网络购物相比, 跨境网络购物结合了两者特点, 但又跟这两种购物模式大有不同。在跨境进口零售电子商务平台购买海外产品时, 品质保障、海外产品信息、品牌来源地、产品价格、网站性能、支付流程、物流服务、国家关税政策以及消费群体本身等这些因素都会对消费者购买意愿造成影响。至于具体的影响程度则需要进行进一步实证研究。
参考文献
[1]中国电子商务研究中心.盘点:海外代购乱象[EB/OL].2014.11.4.
[2]天下网商.进口零售电商:野蛮生长, 机遇不小[EB/OL].2014.10.10.
电商消费 篇8
流量为王的营销时代已经结束。
作为一次常规的营销,大概分四个步骤:第一步是对消费者的洞察,好的营销要对目标消费群体有着深入的洞察,进而发掘能够吸引其参与的点;第二步是制定策略来打动目标消费群体,强调的是切题的创意;接下来第三步是找到适合的沟通媒介和渠道,包括选择怎样的传播方式,社会化营销也好,花钱买流量也好,找到触达消费群体的路径;最后,是衡量营销效果。效果包含两方面,一方面是销售的达成,过去商家基本靠买流量、做促销的方式,就好比去小区散发传单,这个环节和方式不需要创意,只是将各个渠道的流量进行组合,属于运营层面;但好的营销绝不等同于销售,而是打造品牌价值与产品销售一一体必须强调品牌,思考用什么方式让消费者有共鸣进而主动关注到你。
阿芙精油、茵曼、小米手机在电商营销中是不错的案例。首先,他们在品类里面是领导者;第二是完全以互联网营销为中心;第三,有非常清晰的品牌定位和品牌调性;第四他们是在运营消费者这个族群,店铺的展示和品牌故事有很多内容,而不仅仅是产品本身。
品牌一定要有一种主张,给大家一种想象力。品牌没有想象力,是很难有溢价空间的,而完全沦为功能性产品,好的品牌营销就是创造更多附加值。当然,我们这里讲品牌建设和营销前提是产品品质有保障,接下来才是谈附加值。不做促销就没有人来买,说明你在做卖货的工作,如果不做促销也有人来关注,说明品牌传递出去了,苹果一年只推一款手机,线上线下同价,依然很多人要关注,这就是品牌的价值。
电商的1.0阶段是靠好的产品,相对有竞争力的价格,购买互联网的流量和促销,迅速建立品牌甚至只是销售渠道,跟街边的店铺一样,消费者未必会来逛,所以要买流量。
电商消费 篇9
随着电子商务时代的来临, 越来越多的B2C企业在网上攻城略地, 大打价格战、促销战。这些公司中有大家耳熟能详的卓越、京东、淘宝、拍拍、360购物、当当等所谓综合网上购物中心, 也有如凡客诚品、国美电器、梦芭莎、麦包包、麦考林等所谓的专业购物平台, 当然他们其中有的专业网站也开始从事全类商品的经营, 有的网站由原来的单一零售开始向零售+团购模式过渡, 还有的网站由所有商品自营向与其他经销商、厂商联营的模式转化。但无论这些电商经营何种商品, 采用何种盈利模式, 业务方向如何调整, 其本质都是中间商, 他们并不亲自生产产品或服务, 其利润的主要来源无非是商品毛利、供应商的佣金、其它商家的进驻费, 而要获得利润, 就必须有好的销售业绩, 销售业绩的好坏与很多的因素相关——如定价、网站设计、商品种类与品质、物流速度、客服质量、促销策略、盈利模式、公司治理结构等等不一而足, 笔者在此无法一一进行深入的探讨, 仅就促销手段特别是营业推广策略的同质化提出个人一点浅见。
在线上, 当消费者打开任何一家购物网站, 所看到的营业推广手段几乎完全一样, 笔者做了个简单归纳, 大致为如下四种:一是打折, 如“换季大清仓一折起, 5折封顶”, “秋冬新品5折来袭”;二是满减, 如“所有中小学教材满100减25”, “周年庆满299减30”, “汽车安全座椅满999减300”;三是限时抢, “卓越的Z秒杀”, “京东夺宝岛”, “当当今日闪价”;四是抽奖, “参加转盘活动可得满减优惠券”。在线下, 大部分电商所采取的渠道基本是两种:短信+邮件提示。
应该说这些策略在一定程度上确实激起了消费者疯狂的购物欲望, 让很多顾客莫名其妙的冲动起来, 在某些特定时期甚至为电商带来了滚滚财源, 有数据称“淘宝光棍节一天销售额达191亿元!”, “凡客冲锋衣一天销量接近3万件, 销售额达到近800万元”, 的确这些数据令人热血沸腾, 可仔细想想究竟有几家企业能做到如此地步, 统计学中经典的数据分布——正态分布告诉我们绝大多数企业的命运是处在中间水平, 风光的毕竟是少数, 同质化的竞争手段只会让企业的盈利之路越来越窄, 行业的生存环境必将愈来愈恶劣。另外当所有的企业都采取相同或高度类似的推广策略时, 消费者会不会感到麻木、无所适从, 甚至开始怀疑商家的让利行为是否纯洁呢? (比如商家先提高物品原价再打折, 将过期的或者拆封后的商品拿出来限时抢购等)
因此如何突破营业推广手段的传统模式, 避开这样的恶性循环, 让促销活动有的放矢将成为越来越多的电商企业必须仔细考虑的问题。
消费者利益的本质诉求
营销学告诉我们消费者分析对整个营销活动至关重要, 只有在满足消费者的需求之后, 企业才可能有生存和发展的空间。这一点和我们中国文化中舍得的智慧, 助人即是助己的思维模式如出一辙, 本文就从消费者这个角度来试着打破营业推广策略的僵局。
那么如何研究消费者呢?众所周知产品要有市场, 必须有价值, 在营销理论中价值有一个公式, 它等于给顾客带来的利益除以顾客为此付出的成本。而成本大致可以分为五大块:时间、精力、体力、价格和风险成本。如果将顾客的总成本比作一座冰山, 那么浮在水平面上方的是价格, 沉在水面以下的是其他四类成本, 前面列举的电商常用的四类推广手段其本质都是直接或间接降价, 因为他们认为, 顾客在购买商品时价格是其首要关注的对象, 忽视了价格下面还有一大块——时间、体力、精力和风险成本, 而价格成本在成本冰山中的比例是很小的;其实不是所有的消费者都那么关注价格, 哪怕是我们购买频率较高的快消品, 之所以消费者不愿为商品付出高价, 其真正原因往往并非产品本身的质量问题, 也并非销售人员不努力, 而是很多企业没有进行有效的价值传递与沟通, 在价值层面上就已经输给竞争对手了。君不见那些强势品牌的产品有哪一个是靠价格战、促销战赢得今天的地位, 而又有哪一个毛利率不高, 销量不好?因此超越价格战的思路在冰山下面而不在冰山之上。
二、网购的困惑
当消费者在购物网站看到那不断冲击眼球的打折、买赠、满减活动时, 固然可以通过一些比价网搜索到同类、同规格商品中的最低价位, 查询此类活动真正的让利幅度。但比价的对象是什么?目前消费者常用的手段是查看商品的销量、评论数和口碑、人气高低, 去百度知道或者到论坛上发帖, 甚至到实体店做详细了解后再网上购买。这些手段在一定程度上有效的, 但却有几个共同的弊端:一是信息零散不系统, 从各种渠道获得的信息只能从某个层面反映产品好坏、认可度;二是信息鱼龙混杂, 真实性可疑, 网络水军的存在和很多网站的政策 (鼓励消费者对产品进行正面评价可获得积分和优惠券) 更是提升了信息筛选的难度;三是信息的滞后, 如网上提问;四是时间精力成本的提高, 浩如烟海的信息让消费者感到茫然、纠结;五是针对消费者自身情况的匹配性较差, 网上销量好的、评价高的并不一定适合特点的个体, 显然这些弊端无一例外的增加了消费者的购买成本。
三、开发增值业务—导购服务
针对以上弊端, 电商企业完全可以凭借自身的资源开发出专业、系统的导购服务来为顾客量身定制推荐商品, 降低消费者的购买成本 (时间、精力、风险成本) , 同时也避开了促销战的漩涡。
目前国内相关的文献如智能导购系统的研究 (基于WEB平台的家电类产品智能导购系统的研究_李林, 2011) 、在线导购的研究 (Bayes网理论及其在在线导购中的应用研究_赵波, 2007) 、在线真人导购系统 (在线真人导购购物系统设计与实现_袁明锋, 2011) 等已从技术的层面对在线导购做了相当的探讨与研究。其基本思想是借助后台的智能算法对顾客的喜好、思维方式、消费预算、生理特征等要素进行综合分析, 为顾客筛选出符合特点条件的的商品。纵观目前主流的电商企业, 其网站界面或多或少都实现了一定程度的智能化, 甚至有的电商还能结合软件对消费者的浏览习惯和已购商品等信息进行分析, 为不同的消费者作出定向的实时推荐。
尽管如此, 很多消费者在网购时依然会有信息负荷超载、商品质量难以甄别、决策犹豫不决等困惑。因此我认为有必要重新定义导购的运行模式与具体功能:
第一转变导购的角色定位。消费者在选购商品时, 往往认为导购是通过花言巧语推销商品从而获得更多的厂家销售提成, 而不是站在消费者切身利益的角度去考虑。咨询顾问则是独立于买方与卖方的第三方, 消费者会感到放心, 同时咨询顾问在自身领域里的专业素养还会让消费者对其产生信任。由此我认为导购服务要取得消费者的信赖, 就必须真正的独立于商品的销售, 转而成为消费者的贴心顾问, 即是说“导而不购”。因而电商可另建独立的网站, 和自身的网购平台分隔开, 这一点可模仿豆瓣的设计模式, 主要为消费者提供优质信息, 低调安放购买产品的链接, 同时网站要“干净”——将所有的嵌入式广告、弹出式广告等一应拿掉。
第二界面设计模块化和系统化。网站主页可因循传统的设计特点, 正上方为网站名、网站分类商品导航, 左侧为品类标签, 中间部分为各品类的热销商品信息, 右侧可放置网友的评论、活动标签以及特定时段单品销售排名信息等。这样既符合顾客的浏览习惯也能让界面变得简洁清晰。当顾客点击任意品类标签时, 则打开二级链接, 在这里网站设计者需针对不同品类的商品和顾客自身约束设计不同的筛选条件。比如对于空调, 商品筛选条件可设计为价格区间、品牌、能耗、工作方式、匹数、客户评分等;顾客约束筛选条件可设计为房间面积、已有空调的数量、匹数、使用年限、品牌、维修情况等。当顾客做出选择后, 后台软件会自动显示符合条件的商品以及智能推荐的最佳商品。同时在每件商品两旁附上消费者评级和专家评级, 在商品上面附上产品安装、使用、维护注意事项, 在商品下方附上可获得该商品的相关网站。比如当顾客点击消费者评级或专家评级时, 则打开三级链接, 在这里顾客可以浏览所有消费者的评论和商品各项参数总的评分 (此项可通过简单图表或数据加以展示) , 或者可浏览专家对商品的点评 (包含优点与缺陷) 。如此一来将海量的信息通过定量的统计分析和定性的消费者口碑评论、专家推荐瞬间展示在顾客眼前, 大大提升了导购行为的专业化和系统化, 同时也节省了顾客的时间与精力成本。
第三网站内容多元化和个性化。如前所述网站主页的右侧可嵌入大中型网上商城最新的促销打折优惠活动信息, 为顾客节省money;同时还可以放置网友对商品的精华评论和使用心得, 提醒顾客可能存在的安装、使用或商品本身的质量风险, 亦可和顾客分享商品的独特价值;再者可嵌入年度、季度、月度各商品品类和各大品牌的销售排名、人气排名、评论数排名, 为顾客提供宏观的决策方向;当然还可添加消费者搜索的热门商品标签, 可为顾客标示消费的潮流, 在网站的右上添加各大品牌新品榜单, 则能吸引部分前卫型顾客的眼球。最后在网站的右上角或者左上角可设置登录、注册按钮, 提醒消费者注册, 一旦消费者注册, 进入个人页面后, 除了能获得主页所有信息外, 还可由软件自动跟踪记录顾客以往的浏览信息, 为顾客智能化显示相关产品以及购买该产品的其他消费者的消费记录等信息。
第四定价策略隐性化。现阶段针对导购服务向消费者直接收费可能很难在中国市场行得通, 因为网购商品绝大部分是便利品和选购品, 价格处于中低水平, 同时消费者在网上可获取大量免费信息, 对导购服务的价值短时间无法完全认可。因此我认为其收入来源可以通过和同行或上游供应商合作, 每次有用户通过导购网上的链接进入当当、卓越、京东这样的大型网上商城购物, 双方就按照事先约定的比例进行利润分成。
第五促销策略多元化。可借助自身的购物网站来宣传, 同时电视、其它搜索引擎、影视门户、邮件、聊天软件也是可以考虑的传播平台, 当然借助与本业务有关的热门事件和媒体联手炒作往往更能取得四两拨千斤的效果。
总的来说, 在这样一个有形产品同质化、山寨化、信息冗余、促销手段单一化的时代, 对于电商企业, 提升导购服务的比重、质量和效率短期看是增加了企业的营运成本, 但却能弥补营业推广的短期效应, 还原消费者的真实需求, 大幅提升产品的价值。笔者坚信在不久的未来导购服务品质的高低将帮助企业在激烈的竞争中杀出一片蓝海, 改写行业的竞争格局。
参考文献
[1]邱洁威.互联网络背景下的旅游者及其消费行为分析[J].工业技术经济, 2007, 26 (21) :59-64.
[2]董秀成.网络消费者行为分析技术[J].经济论坛.2007 (03) :75-76.
[3]孙建红.电子商务案例分析.北京:对外经济贸易大学出版社, 2008.
[4] (美) Elias M.Awad.电子商务:从愿景到实现 (第3版) (Electronic Commerce:From Vision to Fulfillment (3rd Edition) ) .北京:人民邮电出版社, 2009.
电商消费 篇10
1 数据来源与样本特征
1.1 数据来源
调查时间集中在2015年7～8月,采用主观抽样方法作为样本选取的方法,充分考虑了样本的随机性和分散性。选取上海市、江苏省、浙江省作为调查区域,这三个地区的选择依据是这些地区地理位置处于沿海地区,有较为雄厚的经济基础以及较为完善的信息化基础设施,加之交通便利,物流发达,水产品资源丰富,这些条件都为水产品电商的发展提供了良好的环境。而且调研对象为网购过生鲜水产品的江浙沪居民,由于江浙沪经济发达,人们生活水平高,对于新事物的接受能力强,所以网购生鲜水产品消费多,调研能够代表大城市对水产品电商的消费需求,样本具有代表性。
调查采用问卷形式,共发放问卷380份,回收350份,回收率92.11%,剔除无效问卷,回收有效问卷333份,问卷有效率达95.14%,本次调查结果有效。
1.2 样本特征
从性别来看,女性占调查样本的66.07%,男性占33.93%,考虑到现代家庭中大部分仍由女性负责购买生鲜食品,因此调查对象以女性为主。从年龄分布看,20～30岁、31～40岁以及41～50岁年龄段的比例基本相当,分别占30.63%、31.53%以及33.93%,合计已经超过50%。50岁以上年龄段的人,由于学习能力下降同时对互联网的接触较少,所以样本搜集较少占3.90%。从婚姻状况来看,已婚者占调查样本的86.49%,未婚者占13.51%,体现了家庭消费为主的特点。从受教育程度来看,超过一半的被访者接受过大专及本科教育,占比例81.68%,研究生及以上学历占比例17.42%,高中及以下学历占比例0.90%,。从家庭月收入来看,1.5万～2万元的最多,占27.33%,1万～1.5万元的占25.83%,2万～2.5万元的占22.22%,5千～1万元的占11.41%,2.5万～3万元的占7.51%,3万元以上的高收入消费者占5.11%,5千元以下的占0.60%,包含了各收入阶层。但需要注意的是,由于很多中国人有怕“露富”的心理,在收入选项中普遍保守,因此实际收入应该更高一些。从职业情况来看,企业职工最多,占41.74%,企业管理者占23.12%,教师、律师、医生及其他事业单位员工占21.92%,个体工商户占7.51%,学生占2.70%,家庭主妇占1.20%,退休占1.20%,其他占0.60%,涵盖了各种职业。
2 消费者水产品生鲜电商的消费特点分析
2.1 消费者对生鲜水产品的网购频次
江浙沪居民对生鲜水产品的网购频次最多的是一周一次,占调查对象的38.4%,其次是两周一次,占26.3%,两三天一次占19.7%。一个月一次,两个月一次,几乎不买以及几乎每天频次较少,分别占8.1%、4.1%、1.9%以及1.6%。
从年龄分布看,31～40岁网购生鲜水产品(几乎每天网购+两三天网购一次+一周网购一次)的比例为71.5%,其次是41～50岁网购生鲜水产品(几乎每天网购+两三天网购一次+一周网购一次)的比例为60.2%,而20～30岁网购生鲜水产品(几乎每天网购+两三天网购一次+一周网购一次)的比例低于50%。
从性别方面看,女性消费者网购生鲜水产品(几乎每天网购+两三天网购一次+一周网购一次)的频次明显高于男性消费者,分别占60%、58.9%。从婚姻状况看,已婚的江浙沪地区居民网购生鲜水产品(几乎每天网购+两三天网购一次+一周网购一次)的频次明显高于未婚消费者,分别占61.5%、48.8%。
2.2 消费者对生鲜电商的偏好
江浙沪居民听说过的生鲜电商,频次最多的是顺丰优选,占12.8%,其次是天猫(喵鲜生)、1号店生鲜、中粮我买网以及京东生鲜分别占12.5%,11.3%,10.7%及9.8%。苏宁(苏鲜生)、美味七七、易果生鲜、宅鲜配、鲜直达、本来生活网、沱沱工社、都市菜园,分别占6.6%、5.9%,4.7%,4.5%,3.7%,3.6%、3.3%,3.3%。频次较低(<3%)的是光明菜管家、多利农庄、莆田网、以及依谷网,分别占2.7%,2.4%,1.3%,0.8%。其他占0.1%。
江浙沪居民购买过的生鲜电商,频次最多的是顺丰优选,占19.1%,其次是天猫(喵鲜生)、1号店生鲜、中粮我买网以及京东生鲜分别占19.0%,13.3%,12.3%及9.8%。美味七七、苏宁(苏鲜生)、易果生鲜、本来生活网,分别占5.9%,4.8%,3.9%,3.4%。频次较低(<3%)的是宅鲜配、沱沱工社、鲜直达、光明生鲜都市菜园、光明菜管家、莆田网、多利农庄以及依谷网分别占2.5%,1.8%,1.4%,0.8%,0.6%,0.5%,0.5%以及0.2%。其他占0.2%。
2.3 消费者获取生鲜电商的信息来源
消费者通过网上信息获取生鲜电商信息频率最高,占23.5%,其次是朋友熟人推荐占20.5%,网购的经验、新闻/杂志/报纸、美食节目与广告、食品/博览会、优惠券分别占18.1%、11.5%、10.8、10.1%、5.4%,其他信息来源占0.2%。从性别方面可以看出,女性比较多地通过网络和熟人获得商品信息,男性更相信自己的网购经验。
2.4 水产品生鲜电商的优势和劣势
吸引江浙沪居民网购生鲜水产品的各个因素中,较多的是消费者认为网购生鲜水产品省时省力、更便宜、挑选余地大,分别占33.1%、28.6%、23.7%。较少认为质量保证、更新鲜及其他原因分别占8.4%、6.1%、0.1%。
阻碍江浙沪居民网购生鲜水产品的各个原因中,较多的消费者认为网购生鲜水产品不新鲜、送货延误、图货不符,分别占19.5%,15.5%,14.7%。认为缺斤少两占9.40%,货源不符占8.40%,物流费用高占7.50%,售后服务不到位占7.10%,不安全占5.70%,价格过高占5.10%,没有经过宰杀处理占4.90%,过程太复杂占2.20%。
2.5 消费者网购水产品的品种偏好
就调查样本搜集来说,消费者网购生鲜水产品的品种偏好情况中鱼类最多,占44.03%,其次是蟹类、虾类和贝类分别占26%、18.66%和10.45%,海参类最少,占0.87%。鱼类中占比最多的是挪威三文鱼,占21.47%,其他鱼类品种占比较少(<5%);蟹类中占比最大的是阳澄湖大闸蟹,占38.76%,其次是苏格兰黄金蟹,占10.53%;虾类中占比最大的是加拿大北极甜虾,占16.7%,其次是波士顿野生大龙虾,占11.33%;贝类中占比最大的是加拿大北极贝,占21.43%,其次是法国黄金生蚝,占20.24%。
2.6 消费者对生鲜电商不同促销方式的偏好
江浙沪居民比较倾向的生鲜电商促销方式分别是包邮销售、折扣销售、满即送销售,分别占27.4%、21.6%、15.7%。其次搭配销售、团购、返券销售、积分换购分别占11.00%、9.90%、7.70%、6.60%,其他促销方式占0.10%。从性别方面来看,男性更愿意参加团购。
2.7 消费者对电商生鲜水产品质量问题解决方式的偏好
江浙沪居民发生网购生鲜水产品的质量问题,比较倾向的解决方式是免邮换货、退货退款,分别占36.3%、36.1%,女性更是如此。另外换货优惠、退货赔款以及付邮换货分别占13.6%、13.1%以及0.9%。
2.8 消费者对网上水产品的购买意愿
江浙沪居民非常愿意在网上购买水产品,有67.5%的消费者会增加网购,有30.6%的消费者维持不变。有1.9%的消费者将维持不变。另外从性别方面来看,女性网购水产品的意愿比男性更强。
3 结语
生鲜电商是一个系统的工程,要想做出成绩也并非一朝一夕就能完成的,生鲜电商的发展策略可以分为“小而美”和“大而全”,其发展各有优势。“大而全”电商既吸纳有合格资质和优质生鲜产品商家入驻,又能自营生鲜业务平台,品种齐全,价格优惠。“小而美”电商利润率高,低风险,主打某些生鲜品种,有特色且专业性强。因此,电商企业应当找准发展策略,适应消费需求的发展,才不至于淹没在生鲜电商的浪潮中。
随着消费者生活节奏的加快,而生鲜水产品电商具有省时省力、方便快捷等诸多优势,消费者对生鲜水产品的购买意愿增加。生鲜水产品电商企业应当在水产品电子商务的物流配送方面形成竞争力来保证产品的新鲜度等质量要求,与此同时考虑用户的接受程度、喜好和需求,找准发展策略,充分利用移动社交平台,引进优质进口产品,采用多样化的促销方式。只有把握上述特点与规律,生鲜水产品电商企业才能更好地在水产品电商市场上具备竞争优势,并推动整个行业实现快速发展。
参考文献
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电商热衷造节 消费者买账吗 篇11
8月1日，聚美优品推出4.5周年庆；8月3日，国美推出“男人节”；8月12～14日，苏宁易购推出“姨妈节”；8月14～16日，唯品会推出“撒娇节”……仅8月份，各大网络电商推出的节日就让消费者眼花缭乱。继淘宝推出“双十一”促销节日并取得骄人成绩之后，电商造节似乎成了一种风气，好像一年不推出几个节日进行几轮打折都刷不出存在感。那么，为何电商如此热衷造节，消费者又是否买账呢？
竞争日趋激烈，电商要销量更要眼球
“双十一”可谓国内电商造节的鼻祖，也赢得了傲人的战绩：从2009年开始的“双十一”，到2013年成交屡创新高，单日总成交额达350.19亿元。
那么，最近这些电商造的节，成绩如何呢？不久前的苏宁易购“818”周年庆大促，主办方从7月份就开始预热宣传。“8月18日苏宁易购订单数为220万单，销售额同比增长390%。”中国电子商务研究中心主任曹磊介绍。
可见，如果商家真正让利，折扣力度大的电商购物节还是能吸引不少消费者的。中国电子商务研究中心《2014年上半年中国网络零售市场数据监测报告》显示，总体来讲，上半年网络购物市场，促销频率与参与度都有所提升。
而“男人节”“姨妈节”“撒娇节”这些节日，至今尚未大肆宣传自己的销售额。
易观国际分析师王小星认为：“制造节日是将公司品牌推向市场的一种较为直接快速的方法。比如唯品会‘撒娇节，很有针对性，抓住了女性消费者的痛点，在博眼球之外，也取得了不错的反响。”曹磊也认为：“互联网经济是一种眼球经济，造节本身是为了博得影响力。”
据中国电子商务研究中心数据显示，截至2014年6月底，中国B2C（商家对客户）网络零售市场上，天猫排名第一，占57.4%的份额；京东名列第二，占据21.1%的份额；国美在线、唯品会、苏宁易购等位列其后。可见，网络购物电子商务的格局已经初步形成，中小电商在两强争霸的压力之下，竞争日趋激烈。“电商之间为了争抢客户，扩大交易额，造节促销越来越多并不奇怪。”曹磊说。
“当前，电商重点应放在满足消费者需求，保障消费者权益上，努力做到产品质量有保障。”北京邮电大学信息经济与竞争力研究中心主任曾剑秋表示。
节日目不暇接，消费者关注大不如前
“男人节”“姨妈节”“撒娇节”纷纷来袭，电商造节，消费者买账吗？
“类似的促销节日太多了，错过一个还会有下一个吧，平时工作又比较忙，所以也就没那么关注了。”白领小吴告诉记者，“而且也没有感觉比平时便宜多少，所以没有凑热闹。”
“最近关注电商促销比较少了。因为之前贪便宜买的很多东西直到现在还没用完。但是，网购已经成了我日常生活的一部分。”北京某高校大三的学生小刘说。
在记者的随机采访中，类似小吴、小刘这样的反馈还有很多。当前电商造节越来越多，获得的关注却大不如前。
首先，并不是每一个电商都能造出“双十一”。淘宝“双十一”是国内网购造节的发端，有新鲜感，消费者关注度很高，同时打折力度也比较大，确实能给消费者不少实惠。此后，各大电商纷纷效仿，然而物以稀为贵，“节”越多，消费者的新鲜感越少，注意力逐渐分散，对单个节日的关注度也在降低。
其次，有相当一部分电商造节的噱头大于实质。只要是电商造节，大多都会用“打折”“清场”“疯抢”等字眼来营造一种商家出血让利的氛围。事实上大多言过其实，有些商品看似便宜了，实则是通过类似“满300减60”等手段来提高享受折扣的门槛，折扣确实享受到了，但消费者必须花更多钱买比平时更多的东西。
最后，随着网购的普及，消费者已经渡过网购发展初期的冲动消费阶段，而渐渐转向理性消费阶段。不少像小刘这样的年轻人，不像刚开始那样热情参与电商造出的节日了，因为网购已经成了他们日常消费的新常态了。
“一方面，电商造节的促销效果总体比原来减弱了，现阶段电商之间的价格战规模逐渐缩小，价格因素对消费者的吸引力没有以往明显。另一方面，促销的常态化、频繁化使消费者对电商促销产生审美疲劳，跟风购物的趋势减少，消费者也变得愈加理性。”王小星认为。
“电商不能只期待消费者冲动消费来提高销售额，因为消费者越来越理性是趋势。”曾剑秋表示。
目前，消费者网购比例越来越高，网购对整个社会的消费规模也的确有带动作用，但在这当中，有多少是增量消费，有多少是从线下转移到线上的消费，仍没有确切地统计出来。不过，随着我国向消费型社会的转型，网购在其中将会扮演重要角色。”王小星说。
网购新常态折射消费驱动增强
过去，消费者遇到电商造节促销，都早早地坐在电脑前，满怀期待地死盯屏幕等待抢购开始。现在，面对眼花缭乱的电商节，早已气定神闲，有些甚至视而不见。
短短几年间，中国消费者的网络购物模式发生了巨大转型，网络购物已经从冲动型消费走向理性消费。
随着消费者渐趋理性，电商造节影响正在减小。但可喜的是，整体网购依然保持着较高增速。上半年，全国网上零售额达到了1.1万亿元，同比增加48.3%，且增长速度大大超过其他国家。
一减一增之间，我们可以看出，网购已融入了人们的日常生活，成为消费的新常态。告别冲动的网络消费，对消费的拉动作用越来越明显。据预计，今年中国网络零售市场将继续保持高速增长，规模有望达到2.78万亿元。
当前，中国经济正处在从投资型驱动向消费型驱动转型的过程中，在投资、出口、消费三驾拉动经济增长的马车中，消费作用不断增强。今年上半年消费对GDP的贡献率已经超过投资达54.4%，拉动GDP增长4个百分点。
电商消费 篇12
关键词：网购,维权,电商企业
网上购物为人们的生活提供了方便、快捷, 现阶段的网购是人们日常生活中必不可少的一种购物形式。截至2015年6月, 中国网民规模达到6.68亿, 互联网普及率为48.8%[1]。据商务部数据显示, 2015年前三季度, 我国电子商务交易额达到11.2万亿元, 其中网络零售额达2.6万亿元, 规模居世界第一。随着互联网的日益发展, 网购当中也出现了许多问题, 如商品质量有问题、商品与描述不符、商品出现色差、不履行三包、不退货、客服服务态度差、维权难等问题, 消费者对电商企业提供的服务存在诸多不满, 而电商企业该如何改进自己的服务呢?本文基于消费者网购现状调查, 提出了电商企业服务的改进措施。
1 调查过程
1.1 问卷的发放和回收
根据计划调查的内容设计了问卷, 问卷分为三个部分, 分别为基本信息、网购产品质量状况和购后行为的调查。问卷共有45道问题, 11道选择题, 34道量表题, 利用多种题型调查消费者网购现状。本次调查分为线上调查和线下调查, 共发放问卷500份, 回收474份, 其中有效问卷449份, 回收率为94.8%, 有效回收率为94.73%。
1.2 分析方法
本文主要使用了Spss20.0统计软件包和Excel进行统计。采用因子分析的方法对消费者购后行为进行确认。统计分析过程中, 问卷的信度和效度检验主要采用KMO检验、a检验和巴特利球形检验等。采用了独立样本T检验和单因素方差分析, 分析性别、年龄等因素对购后行为的影响。
1.3 问卷的信度和效度检验
对购后行为描述这部分内容进行因子分析, 删除歧义项目“3.目前电商网购平台的流程体系还是很完整。”“4.商家客服的服务态度好。”“13.对于不满意的产品我会不予追究。”“23.国家政策能很大程度上帮助了维权。”保留24个选项, 通过筛选, 分析出6个因子, 整理为维权行动、维权意识、维权方式、维权过程、维权结果、维权态度, 这6个因子方差解释率分别为12.256%、11.239%、11.049%、9.969%、9.093%、8.233%, 综合解释率为61.839%。经检验, KMO=0.815>0.5, 可以用因子分析法分析;巴特利检验, P<0.001, 说明问卷效度没有问题。在内部一致性分析时, 因素1α值为0.726, 因素2α值为0.732, 因素3α值为0.708, 因素4α值为0.701, 因素5α值为0.610, 因素6α值为0.605, α值都在0.6以上, 可见问卷的内部一致性较好。在因子中随意抽取了两个因子进行效度区分检验, 结果两者的相关不显著, 问卷的区分效度较好。
2 消费者网购现状调查结果
2.1 被调查者基本情况
被调查者的基本信息如下, 在性别上, 男性 (134人) , 女性 (315人) ;在年龄上, 18~25岁占总人数的68%, 26~32岁占了18%, 33岁以上占14%;在职业上, 学生占总人数的52%, 上班族占32%, 个体占10%, 其他占6%;在收入上, 3000元以内的占68%, 3001~6000元占22%, 6000元以上占10%。
2.2 网购产品质量现状
关于网购产品质量现状调查, 设计了6个问题, 采用了李克特5点量表作答, 给5个选项赋予分值, 完全不符合=1, 比较不符合=2, 符合=3, 比较符合=4, 完全符合=5。分值越低说明存在的产品质量问题越少, 分值越高表示被调查者的实际情况与问题所描述的情况越符合, 说明存在的产品质量问题越严重。
网购产品质量现状主要反映了网购产品的质量情况, 得分越高说明与描述情况越符合, 网购产品存在的质量问题较多, 得分越低说明与描述情况不符合, 网购产品质量问题少。6个问题的得分均值为3.1821, 说明消费者对于所描述的情况偏向于认同, 认为网购产品存在质量问题。其中“1.我在网购平台上买到过与商家描述不符的商品。”得分最高为3.58, 说明消费者碰到这种情况较多“。6.我在网购平台上买到过‘三无’ (没有生产日期、生产厂家、质检合格证) 产品。”得分最低为2.69, 说明消费者对这一情况偏向于不认同。
2.3 消费者购后行为分析
各因子得分均值分别为因子1维权行动3.8200、因子2维权意识3.7060、因子3维权方式3.4754、因子4维权过程3.1194、因子5维权结果3.3722、因子6维权态度3.6137。
2.3.1 维权行动果断
维权行动是指消费者在网购过程中碰到质量有问题的产品会采取的行动, 如遇到产品质量问题, 会去主动维权, 第一次维权不成功依然会坚持维权等。该因子得分越低说明消费者对维权行动越不认可, 得分越高说明对维权行动越认可。该因子的得分均值为3.8200, 说明消费者对维权行动认可度高。如“22.第一次维权不成功依然会坚持维权。”得分为3.69, 说明消费者采取维权行动态度坚定。
2.3.2 维权意识高
维权意识是指消费者在网购过程中对产品质量的态度, 碰到质量有问题的产品是否能意识到去维权。得分越高说明维权意识越高, 得分越低说明维权意识越低。该因子得分均值为3.7060, 说明消费者维权意识较高。在性别方面, 女性得分高于男性, 女性维权意识高于男性。这可能与女性心思更细腻, 更关注细节有关, 对产品质量要求更高, 维权意识相对强一些。在校学生的维权意识高于其他人群。可能是因为学生的文化层次相对较高, 会注重维护自身权益, 而且他们空闲时间相对较多, 有精力去维权, 使得他们的维权意识高。在年龄方面, 18~25岁消费者的维权意识最高。在收入方面, 月收入3000元以下的消费者, 在维权意识方面得分最高, 他们的维权意识相对较高, 可能是因为他们收入低, 会更在意购买产品的质量问题。
2.3.3 维权方式单一
维权方式是指消费者在网购维权中会采取的方式, 如对不满意的产品会与客服沟通协商解决, 会要求退换货、投诉、给差评等。得分越高说明消费者对于问卷中所描述的维权方式越认同, 得分越低越不认同。该因子的得分均值为3.4754, 说明消费者对这些维权方式较认可。其中“10.对于不满意的产品我会要求退换货。”与“对于不满意的产品我会与客服沟通解决。”得分最高均为3.68, 说明消费者对这两种维权方式较认可“。11.对于不满意的产品我会投诉。”得分最低为3.04, 说明消费者对这种维权方式认可度较低, 商家应该改进投诉处理管理, 提高消费者满意度。18~25岁消费者的维权方式满意度最低。商家可以针对这个年龄段的特点采用适合他们的维权方式。
2.3.4 维权过程不易
维权过程是指维权经过, 如维权流程是否清楚, 网购平台维权是否容易等。该因子得分越高, 说明维权过程越容易, 得分越低说明维权过程越难。该因子的得分均值为3.1194, 说明消费者不认为维权容易。其中“26.网购平台对消费者权益保护是比较完整的。”“27.网购平台的消费者维权流程是比较清楚的。”得分均为3.24, 说明消费者对于网购平台在维权方面所做措施偏向于认可, 但是认可度不高。在性别方面, 男性得分为3.1922, 女性得分为3.0871, 男性高于女性, 说明女性维权过程难于男性。在职业方面, 个体经营者的得分最高, 他们维权过程相对其他人群要顺利些。在校学生的得分最低, 说明他们的维权过程难于其他人群, 可能与他们社会经验少有关系。在收入方面, 月收入3000元以下的消费者得分最低, 相对于其他消费者来说, 他们的维权过程偏难。
2.3.5 维权结果满意度不高
维权结果是指消费者采取维权行动后商家的处理结果, 如商家是否同意退货。该因子得分越高说明消费者对维权结果越满意, 得分越低说明越不满意。该因子得分均值为3.3722, 说明消费者对问卷中维权结果的描述较认同, 偏向于满意, 但是满意度不高。在性别方面, 男性对维权结果的满意度高于女性。可见女性对维权结果要求更高, 商家可以提高女性消费者的产品质量、售后服务来提高她们的满意度。在职业方面, 在校学生对维权结果满意度最低。个体经营者的得分最高, 说明他们对维权结果满意度最高。商家在面对学生这一消费群体时应加强产品和服务质量, 提高在校生的满意度。在年龄方面, 18~25岁消费者在维权结果方面得分最低。在收入方面, 月收入在6001~9000元的消费者得分最高, 说明他们的满意度最高。月收入在3000元以下的消费者的得分最低, 满意度最低。
2.3.6 维权态度坚定
维权态度是指消费者在维权过程中的态度, 如是否会向商家妥协, 是否会坚持自己的维权行为。得分越高说明维权态度越坚定, 得分越低说明态度越柔和。该因子得分均值为3.6137, 说明消费者维权态度偏坚定。其中“28.网购不满给差评是我的权利。”得分最高为3.98, 说明消费者对于这一点认同度最高。从性别上, 男性得分为3.7189, 高于女性得分3.5726, 说明男性的维权态度比女性强硬。在收入方面, 月收入为3000~9000元的消费者得分较高, 这部分消费者的维权态度较其他人强硬。月收入在3000元以下的消费者的得分最低, 他们的维权态度相对其他人来说柔和一些。商家可以分析找出不同收入的人群经常购买的产品, 从而根据他们的特点, 提供相对应的服务。
由购后行为数据分析得出, 消费者维权意识较低, 维权态度、行动较坚定, 对于网购平台在维权方面所做的措施满意度不高, 对维权结果满意度不高。
3 对电商企业服务提升的建议
电商企业分为两种, 一种是单体, 如天猫上的单个卖家;一种是电商平台, 如京东、聚美优品等。
3.1 网络商家方面
3.1.1 提高产品质量
由调查得知网购产品质量现状, 部分问题得分均值高于3分, 说明消费者对于所描述的情况偏向于认同, 认为网购产品存在质量问题。消费者在网购产品中遇到不满, 选择人数较多的依次是质量 (297人次) 、与描述不符 (297人次) 、色差 (222人次) 、假冒伪劣 (171人次) 。而从调查得知消费者网购产品考虑因素所占比重较大的依次是质量 (369人次) 、价格 (306人次) 、好评度 (280人次) 、外观 (212人次) 、品牌 (174人次) 。从前文数据分析得出消费者维权意识强, 维权态度、维权行动坚定。所以商家要从这些方面提高产品服务质量。女性消费者、在校学生、18~25岁的消费者维权意识高, 对维权结果要求也高, 商家可以提高这些消费者的产品质量来提高他们的满意度。
3.1.2 提高售后服务质量
(1) 增加维权方式。据消费者购后行为分析得出, 在维权方面, 消费者在网购中遇到不满时, 大部分消费者会选择退货 (270人次) , 其次是给差评 (239人次) 、找客服协商 (237人次) , 做的最少的是找平台 (33人次) 。商家可以根据消费者特点设计更多样的维权途径, 让他们有更多的方式可以选择。针对消费者比较认同的退货及找客服协商这些维权方式, 商家应重视这方面的售后服务工作, 更好地处理与消费者的纠纷, 减少差评。
(2) 简化维权过程。维权过程得分为3.1194, 得分不高, 消费者认为维权过程不易。电商企业可以针对消费者的特点简化退换货的手续, 提高客服售后服务质量, 提高消费者的满意度。提高售后服务可以从提高客服服务效率入手[2]。客服服务效率是指当消费者网购产品遇到问题时, 如要退换货, 客服能及时回复并解决问题, 这个可以通过加强员工培训, 增加客服人员数量得以改进。
3.1.3 规范经营行为
从购后行为得分可知“, 网购不满给差评是我的权利。”得分为3.98“;第一次维权不成功依然会坚持维权。”得分为3.69“;商家为改评而来的电话是侵权行为。”得分为3.54。以上几点消费者的认同度很高, 说明消费者维权态度、行动强硬。然而差评后受到过商家电话骚扰的人数达到56%, 出现这种情况, 绝大部分消费者认为是商家的诚信和利益心的问题, 其次就是电商网络规则的不健全, 相关部门监管不到位引起的。商家要求改差评的做法不被消费者认可, 商家要规范自身行为。因骚扰电话大部分来自于淘宝, 所以淘宝商家尤其要注意规范经营。
3.2 网购平台方面
3.2.1 加强商家管理
新《消法》规定网络交易平台提供者作为第三方, 承担有限责任或承担连带责任。从上文可知, 差评后受到过商家电话骚扰的人超过总人数的一半, 商家存在大量不规范行为。平台应加强对商家的考核, 让他们规范操作。
网购产品质量现状不容乐观, 网购平台要注意商品质量保障[3]。因此, 网购平台要加强对商家的审核, 建立严格的产品销售商准入制度, 从企业注册资金、货源组织、产品质量和价格、公司信誉、网络信息内容等方面进行严审, 如果是个体经营, 要实名认证等。规范商家行为, 提高产品和服务质量。
3.2.2 完善平台自身建设
消费者在网购中遇到不满时, 找平台解决问题的只有33人次, 说明平台在消费者维权过程中起的作用小。调查显示“26.网购平台对消费者权益保护是比较完整的。“”27.网购平台的消费者维权流程是比较清楚的。”得分均为3.24, 得分不高, 说明消费者不是很清楚网购平台维权流程, 这也会影响他们在维权时选择平台去解决问题。网购平台在消费者维权方面还应加大力度, 完善平台维权流程和相关制度。消费者与商家有纠纷时, 出面帮助解决问题, 提高客户满意度[4]。进而在一次次的交易过程中, 让客户与网购平台之间形成一种紧密的联系, 促进客户对于平台的认同感和归属感, 减少客户转换平台的行为, 维持用户忠诚度[5]。
参考文献
[1]中国互联网信息中心 (CNNIC) .第36次中国互联网络发展状况统计报告[R].2015.
[2]史晓丹.以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量优化研究[D].山东大学, 2015.
[3]刘颖.B2C电子商务顾客满意度影响因素研究[D].江苏大学, 2015.
[4]刘平峰, 杨柳.面向客户体验的B2C电子商务服务过程分析与优化[J].企业经济, 2013 (11) .
[5]崔萌, 胡泓, 陈继祥.转换成本新视角下电商平台用户忠诚度研究[J].管理现代化, 2014 (1) .
[6]李国光, 张严方.网络维权中消费者基本权利之完善[J].法学, 2011 (5) .