电商管理

电商管理（共12篇）

电商管理 篇1

再贴码的巨大工作量和库位占用的空间损耗,不是所有货品都适合承担这样的管理成本

仓储货品管理精细度的设定及实现方式涉及货品库存信息精细度的划分、库房的库位管理规则、及出入库操作流程设置。库存信息精细度的设定是根据业务管理的实际需要以及运营成本的考虑。

货品管理精细度的定义

仓储货品管理精细度是指:根据业务需要,对库存货品分别采用批量管理(S K U管理)、批次管理、 单个商品管理( 唯一码管理)。仓储货品管理精细度的设定及实现方式涉及货品库存信息精细度的划分、库房的库位管理规则、及出入库操作流程设置。库存信息精细度的设定是根据业务管理的实际需要以及运营成本的考虑。为实现精细度的操作要求,还需要设定与之匹配的库位管理方式和库房操作流程以及系统配置。库位管理方式的选择由仓储运营效率(库内管理)和库存信息精细度(业务因素)所共同决定。

仓储货品管理精细度的设计原理和实现方式

确定库存信息精细度时需要考虑的内容包括:精细度要求:货品流转最小单位的信息可追溯性(消费者或供货厂商)。前端销售要求:按S K U 、按(SKU + 批次)、按(SKU + 唯一码)。财务核算:库存货品成本核算的精细度(每批货品成本不同;不同供应商供货价格不同)。供应链管理:按不同供应商统计采购数量、反馈货品质量、价保政策,退换货要求。确定库位管理方式时需要考虑的内容包括:库房库位管理:按货主-> 按品牌->按类目->按SKU->按批次(与公司的业务形态有关)。库位设置规则:单一库位对应多品牌、或多品类、或多SKU、或多批次;单一库位对应单一品牌、或单一品类、或单一SKU、或单一批次;或多种组合。(与经营的品类有关)。

库位编码规则:库位号的生成规则(建议):(库区号)+ 通道号+ 货架排号+ 货架层高+ 货位号。(这个建议是从库房可视化管理和降低操作人员学习(记忆)成本角度考虑设计的。库位号的规则基本符合人们日常生活常识。通道号类似于街道名;货架排号类似于楼号;货架层高类似于楼层;货位号类似于门牌号。系统应实现库位编码的修改,扩充,合并等功能。原则上应使系统中的库位编码与库房物理库位的设置保持一致。) 确定出入库操作流程时需要考虑的内容包括:仓库运营成本:系统操作界面的转换、库存盘点操作、货架利用率及拣货路径。 发货速度:拣货方式、拣货库位指引、拣货路径优化。 人员管理:操作人员培训、操作方式转换的学习成本。上述三者的相互关系和影响的阐述:如果库存精细度要求是唯一码管理,需要精准的拣货指引,完成订单的准确率要求100%,那就需要最精细的库位设置和唯一码级别的出库校验,由此一般会降低货架利用率和延长出库时间。如果多S K U同库位,拣货库位指引的精确度会降低,由此一般会增加拣货时间,等等。因此在确定货品管理精细度时应该针对业务实际情况全面考虑和设计。

库存货品管理精细度的编码方式和数据结构

对于产品的基本属性,由S K U承载,在产品中心维护。对于产品变量属性的信息由采购中心提供(到期日期,厂商批次号,入库批次)。 库位编码是在库房范围内指定的位置信息(类似街道名称和门牌号码),便于指引找到所需货品。库存货品管理精细度编码的数据结构仓储货品管理精细度的设计原理和实现方式。在W MS系统中,对S K U管理是不需要变量属性的信息,库存货品编码可以直接采用S KU码。S K U管理的先进先出的实现是由库房的库位操作管理实现的。对批次管理,库存产品编码需要将产品S K U、到期日期、厂商批次号、入库批次做关联。同时,与批次管理相配合的库位管理必须做到标示区分、标识明显和相对隔离。对唯一码管理的物品,一般产品本身会带有厂商出厂时给定的IMEI或Serial No. 同时还需要保留入库批次的信息,那是为了方便管理供应商退货以及财务核算成本之用。其库位管理以入库批次为依据分配设置库位。 库位管理是仓储作业与管理系统的结合点。理论上,如果采用了库存货品编码方式(即每个产品都贴上按前述方式产生的库存货品编码),加之严格对应的库位管理,则任何货品都是拣货可指引、出库可校验、货品可追溯的。但再贴码的巨大工作量和库位占用的空间损耗,不是所有货品都适合承担这样的管理成本的。在实际管理工作中要结合所在行业、企业现有规模、业务要求来制定符合实际情况的库位管理策略和方式。库位管理策略是指对公司仓储库位管理和库位设置规则的安排。首先需要确定是按S K U分配库位还是按批次分配库位。其次是需要确定库位与S K U(或批次)是一对一还是一对多。最后还要规划是按品牌或按品类划分库位区域。系统操作和库位管理的实施:在系统中库位设置由货主、品牌/ 品类/ 项目组、S K U、和批次选项组成。在系统中选择->货主,其实施含义是全库房只有一个库位(一定是一个库位对应多S K U )。选择- > 品牌/ 品类/项目组,其实施含义是划分几个区域为库位(一定是一个库位对应多S K U )。选择- > S K U ,其实施含义是一个S K U分配一个库位(可以是一个库位对应相同S K U的多个批次)。选择->批次,其实施含义是一个批次分配一个库位(一定是一个库位对应一个S K U ,如果此S K U只有一个批次)。

货品管理精细度的实现方式

根据仓储管理和操作的实际情况,货品管理精细度的实现方式有如下二种: 实际生成库存产品编码,并对每个商品作贴码处理。其优点是出库可校验,单个产品可追踪,对库位管理的错误可及时纠正。缺点是再贴条码的工作量大。系统记录商品的基础属性和变量属性与库位号关联。其优点是省去了再贴码的工作。缺点是依赖库房操作人员对货品库位的有效管理和对正确的库位进行拣货的准确性,系统只能对出库货品作SKU校验。 用库位管理部分取代对所有库存产品编码的功能在很多情况下变成了现实的选择。原则上,对S K U管理的以S K U为单位分配库位。对保质期批次管理的以SKU+生产维度批次信息为单位分配库位。对唯一码记录管理的以SKU+入库批次信息为单位分配库位。拣货时必须严格按库位拣货。出库校验SKU(对唯一码记录管理的还需要回写唯一码)。只有对真正唯一码出库管理的采用按唯一码拣货并且按唯一码校验出库(此应用场景极少出现)。

库位管理的核心功能是:指示拣货路径,方便库存盘点(特别是部分盘点),控制先进先出。由于校验环节不涉及库位信息,使出库流程和校验与库位管理是松耦合,增强了管理系统、出库流程设计、以及库位管理的灵活性和适用范围。但同时库房要特别加强按指定库位拣货的管理和培训以减少错误率。

对查询和追溯的功能实现:只要入库时信息记录完整准确、仓储操作正确,消费者提供了产品批次号或IMEI号,就可以追溯产品来源信息;同理,只要厂商提供了产品批次号或IMEI号,就可以追溯产品的最终消费者信息。由于出库只校验S K U,如果拣货时对同一S K U但拿错了库位,就只能调整不同库位的产品数量,同时会出现客户实际拿到的产品与发货单记录的产品是不同批次的情况。虽然在绝大部分情况下这不是大问题。

(本文节选自物流沙龙)

电商管理 篇2

一、网站打开速度

这是任何一个做网站的人都应该注意的问题，访问网站的速度对用户，搜索引擎等等的影响都很大，也是一个网站的重中之重。特别是电商类网站，图片众多更是要求打开速度一定要稳定快速，否则用户是不会坐在电脑面前等待你的图片或网页缓存慢慢刷出来的。

二、网站栏目策划与产品分类

1.产品有多少，如何分类对用户最好，相关行业网站的分类，为何如此分

2.产品分类，栏目策划(两者为相对关系，即可以有相同，也可以不同，栏目也可以以，比如体验馆，论坛，晒单区，APP客户端下载等等)3.产品的分类最好以大众的用户习惯和搜索习惯来分类

4.栏目的策划及制定做好考虑到两点（1>实用性，可读性，参与性，互动性，门槛？2>创新，创意，视觉冲击，出乎意料，趣味）5.产品搜索检索页面的优化 1.电商网站的全站搜索

<1>强大的下拉提示框，搜索能满足用户的需求，但下拉做得好还能刺激用户新的需求，去查看更多不同的产品，特别是做好长尾词的引导。

<2>全站的搜索框可以做到顶部，并且设计得够醒目，让用户习惯在此搜索，而不是觉得搜索框做到不够大气明显，导致搜索的使用量不高。2.产品列表页面的检索

<1>清晰的检索分类，比如”价格，地区（卖家所在地），时间，付款方式，品牌，型号，销量，人气“等等，让用户更加舒服的使用自己的习惯去购物，最快速的找到自己喜爱的商品。

<2>清晰的图标，标示，引导语，及即时沟通系统等等

<3>适当的产品推荐位及其他相关产品列表页的展示，这个不仅能应用到”会员付费“上还能增加用户的粘稠度，让用户多一定选择，对seo来说也是比较好的内链优化方式。

三、网站推广渠道（线上传播）1.SEM 1>做好推广项目的策划，如何分配账户结构，单元，组，关键词

2>事先了解到相关关键词的大致价格，这个可以通过百度代理公司的朋友或同行朋友来实现

3>形成SEM准备表

“类别,切入点,计划，单元，关键词,日均搜索量,百度指数,竞争情况,建议落地页面,建议出价，创意,备注”等数据的完成。

4>上线后利用百度统计与百度商桥，百度助手，估价工具，关键词工具等的数据自行分析并优化。2.Seo 1>结构优化 2>文字优化 3>图片优化 4>链接优化 5>流量转化优化

6>数据分析，轻度调整，加强新频道，新产品，新数据的优化，不断刺激搜索引擎及用户 3.UEO 1>交互体验优化 2>页面设计优化

<1>首页，频道，列表，专题页的颜色风格首先得大体一致

<2>视觉冲击较强，拿给20个人人看，至少15个说好看不错，首先保证一定视觉冲击和质感，再做局部或小元素的优化调整

<3>要考虑到用户体验、用户习惯，适当向运营或产品经理反映意见，适当调整页面布局，按钮，元素，色彩搭配，内容布局及整体感等等

<4>好的页面设计，用户到电商网站不仅会记住产品本身还会对网站本身有好感，绝对用起来看起来都比较舒服。

<5>记住好的设计作品一定是大家都觉得不错，而不是自己活在自己的概念里用力去做一个设计，最好再做之前就与产品经理或运营经理等人“通气”，看看他们的想法，时间充足的项目也可以多出几个版本，让“大众”非专业人士来看看，毕竟他们才是真正意义上的网站用户。

3>分析用户行为及用户视觉体验，做刺激消费者的设计体验

<1>注册，登陆，上下页，宝贝推荐，促销活动交互按钮，等等元素的设计处理，处理得当能提升转化率。

<2>小图标的处理，做到精细，不粗燥，用户接受度会更高，且会加深记忆

<3>必须明白哪些地方需要突出，哪些需要淡化，哪些东西是一成不变的，哪些东西会经常变动改版，在设计的时候才好把握，随着项目经验的成熟，会更加清楚怎样设计更能吸引消费者，什么样的产品需要如何去刺激消费者，不同页面的属性功能不同，设计风格难免也会不同，尺度的把握很重要，多看一些作品和其他设计作品为自己增加创意，想到好的点子一定马上就记下来，随时可以设计。3.微博营销

4.EDM电子邮件营销 5.博客推广 6.社区，论坛推广 7.淘宝客 8.淘宝店运营推广 9.网站战略合作营销推广

10.网络技术手段推广（百度云框架，资源采集站，电商用户数据采集）11.移动APP建设及推广 12.活动营销推广

四、市场营销推广渠道（线下传播）1.新品发布推销会或小型活动 2.产品促销活动

3.有奖竞技活动免费送优惠劵等活动 4.产品体验会

5.商家合作营销推广（与知名运营商【经常做活动的那种合作】如：可口可乐，移动，联通，电信等）6.传统媒体电视车广等

7.写字楼群体宣传册或优惠劵宣传推广

8.娱乐场所投放的广告牌（适合产品属性的地方）

五、用户体验 1.登陆，注册

2.购买，售后，物流等等问题

3.站内活动（促销，打折，专场，专题）4.售后调查

5.站内用户消费习惯分析

6.行业用户消费习惯及网络习惯分析

7.数据分析成报表并开会决策，即时优化，加强执行（记住数据和体验每分每秒都在变，抓住及时性才能更好的做好用户体验，减少用户流失及避免用户体验度的降低）

六、产品运营 1.产品图片视觉冲击

2.产品宣传图片及广告文字的配合 3.产品库存、供应问题 4.产品质量及运输问题

七、数据分析 1.网站KPI的分析

2.网站各数据及KPI数据影响因素的分析，看看从网站策划，栏目建设，产品分类，客户跟踪，网站推广，产品运营，各部门工作绩效执行 3.数据报表

1>网站运营数据报表及KPI报表 2>产品分析报表 3>网站推广报表 4>网站优化报表 1.优化工作量

2.优化数据指标（ip，uv，pv，alexa排名，pr，百度权重值，关键词排名，页面跳出率，回访率，页面打开速度，搜索引擎爬取日志分析数据）

3.通过网站优化报表得出的优化结论和可实施建议（注意：搜索引擎的变化变属性很大，尽量做小改动）5>网站合作BD洽谈表

1.合作项目及洽谈情况（特别是对方对自己网站的看法建议等）2.合作项目的跟踪及项目效果的跟踪和分析 6>网站客服系统报表 1.商务通报表（数据汇总）

2.月访问，交流，沟通，邀请，成交，注册，登陆情况

3.网站客服用户数据的记录（姓名，年龄，性别，邮箱，手机，具体事项等）4.解决问题的情况（已解决，未解决，是否已上报相关人员或部门解决，自行解决的情况）

5.用户这段时间最长遇到的问题，网站技术，访问，产品，网站使用，用户体验，广告，渠道合作？（分别处理的情况）7>产品访问及销售数据报表 1.热销产品的数据及分析

2.0销售产品，0访问产品的数据分析 3.产品销售中遇到的问题（已解决，待解决）4.产品售后情况 5.新产品用户的亲睐度 6.爆款产品中是否有质量问题的

7.产品的质量问题跟踪（是否有即时处理，并反映到相关人员或部门做好记录，避免同产品下次遇到同样问题）

8>行业用户习惯及本网站用户的消费习惯，并做对比，为何会这样，什么原因，我们做得好还是不好，需不需要调整什么？

八、如何应对同行的激烈竞争 1.自己独创的运营模式？ 2.强大的合作资源？联盟？ 3.强大的媒体资源？

4.是否能与下属行业或上层行业合作共赢？

5.加强管理，优化网站人员结构，提高人员工作效率，员工积极性，提前完成业绩各项指标？

6.做好产品，从价格，活动，质量，售后，回馈新老用户的等角度去做用户口碑？ 7.占领市场份额，“搜索引擎，手机移动端，社交网络，电视媒体” 8.建立良好的公关系统，做好公司及网站的公关，让品牌更好的展现在大众面前。特别是公司老总的正面影响力，正能量传递，企业老总的个人影响力有时和品牌的效应是挂钩的，简单的将就是企业口碑与企业老总口碑及企业文化理念的完美结合。

还有很多，具体项目具体分析，在这里我就不多提了。其实我觉得以上几点，就像一件件武器样，不同的武器对付不同的敌人才是取胜的关键，当然什么武器都能胜任那是最好！

shishi liu、lynn、胡朝阳 等人赞同

1.网站方面：

A满足用户基本需求和核心需求，在有能力和资源的情况下，做可以满足用户期望需求和增值需求的功能和业务。

B做好交互设计，优化用户体验，不断的模拟用户行为，以追求较好的体验。C做好网站功能的加法和减法，能狠下心来。

D用数据说话，深度挖掘数据帮助改进产品和开发新功能。

E真理往往掌握在少数人身上，需求不能创造，但要深度理解用户需求的本质，并为之努力，在能有决定权的情况下，不为其他人和事干扰。F平台的定位要做好和确定，并坚持所有的设计和功能jie。

2.产品方面：

A做好定价策略，别以成本定价

B促销策略不可只是降价，方式和方法太多了，从各大电商找找看看，就能学到很多

C质量与口碑息息相关喔，别忽视了，关系着回头客与另外一批受影响的人 D做好包装，包括产品形象的包装，但要记住一点：包装未必是越高档越好，还是要了解你的消费用户。这里说一个小插曲，小时候和表哥在菜市场卖肥皂，我趁表哥不在的时候，把肥皂都摆得整整齐齐的，心想这样看起来也好看，顾客应该也会多一点吧。谁知表哥回来后，大骂了我一顿，说我们是促销，给人感觉就是大降价一样，感觉很多人抢才行。于是，他把我摆好的全部推倒，故意弄得乱七八糟。但就像他说的，顾客过来看了...3.运营方面：

A留住老客户：EDM SMS 会员特权等 B老客户带新客户：邀请、口碑、晒单等

C发展新客户：一开始可以尝试多种渠道，然后挑选出最适合的ROI最好的的渠道进行投放，关注转化率

我不知道每个电商公司对运营的界定是否有差异。我在公司负责运营，虽然网络教育的零售和电商有些区别，但应该本质上还是相通的，毕竟模式都是B2C。我借此说说我做的工作。

工作职责：零售、产品、设计、制作、资讯、论坛、答疑。

对于我们公司而言，和绝大部分电商企业不同的是，我们首要的任务不是规模，是开源节流，要低成本的赚钱，要营收也要利润。我的最重点工作就是卖、卖、卖。

如何卖？大家都知道的那些SEM、SEO、对外合作、社区推广、网盟、代理……

区别是我基本上不投放除搜索引擎之外的广告，一是因为我们钱少烧不起；二是对于我们而言其他广告形式的ROI比SEM低很多。其实，那些门户的广告，我们也都尝试过，但我可不敢一下就包年包季度的购买，我一般都是测试几天或一周的方式，发现不灵了就放弃了。

当然，我们也不是绝对的一分钱不投放，有时候为了维系合作伙伴关系，我们会象征性的投放很少的钱。当然，我看重的不是广告带来的ROI，而是其他软性合作带来的ROI。

我的工作原则就是不浪费一分钱的完成销售任务。

如何卖？光靠站外推广是不灵的。还需利用产品包装和灵活的价格策略来诱导用户消费。推广只解决了用户来的问题，用户买还需要更好的诱导。这涉及到产品命名、定价、促销等等环节。以我个人观察，我可以不客气的说绝大部分电商网站这方面都是不及格的，和传统零售业的差距非常之大。恰恰这方面是对提高ARPU很重要的，而电商除了直接降价不会别的，其实就算降价也是有学问的。当然，事实上，我们零售业务每年的ARPU都是提高的。

如果你是在做品牌，那你必然寻求的是品牌带来的溢价。LV如是，凡客也如是，只不过各家的溢价能力不同。我在新东方在线基本就是在尽可能的寻求更高的溢价。当然，换一个环境的话，这种策略实施的方式和周期就会发生变化。但我确实鄙视除了傻啦吧唧只会直接降价不会别的的主儿，还一个个自诩为大师OR专家。

记得我第一年来的时候，一分钱没花，就改了改部分产品组合和命名、价格，销售额提升了60%吧。由此可见，这块是极其重要的一部分工作。

这其实也是用户体验的重要组成部分，在我看来叫品牌接触点。

说到产品。其实，我还负责产品，我其实也没收到过什么UED方面的培训，包括自学。我的原则就是先学习别家网站的优点，尽可能让用户在行业内遵循统一的用户习惯，别生造一些自认为创新的东西。当然，我得承认，我们网站目前做的依旧很不好。毕竟，在实际工作中，做不到100%用户导向，需要更多的公司内部平衡和妥协。

设计和制作，这都是技术活，我其实也不懂。不过，和产品一样——

我要求自己和大家都有一颗同理心，要学会换位思考，不要陶醉在自己的世界里。

当然，我也会以此原则指导他们的工作。比如需求方和施工方有矛盾的时候，我通常只从用户角度分析，而不考虑哪方对错。我就跟他们说，我要是用户如何如何。

如果说大家了解营销或广告，那肯定知道USP独特销售主张。很多的文案、设计、产品其实都和此存在着悖论。对于用户而言，他选择购买很多时候都需要一个最能打动他的点，不要搞那么复杂，就突出一个点，谢谢。

电商时代，科学管理网购欲等 篇3

引入精选店制度，管理购物时间

张丹丹（26岁，网站编辑）

据统计，女性在商场中购买一件时装平均花费2.6个小时，而网购所用的时间平均是27个小时！如果你还在怀疑这个数据的真实性，觉得看中什么就会立刻把它放到购物车的不妨验证一下。因为网购不受时间、场地的限制，甚至连“挑选的时间太长，服务人员会不会讨厌我”这样的顾虑都不存在了，许多人先从几百件中挑中几件，然后再反复地比较这几件，还不厌其烦地阅读每一条已购买的评论信息。犹豫不决中，时间就刷刷地过去了……

在平时网购中我的方法是引入精选店制度，前期不妨多花时间做调研，找出电商中我最喜欢的综合性店铺，购买时集中选取这些地方，挑中款式再使用搜索引擎作关键指标比较即可。

避开“无品牌商品”，把好品质关

梁梦菲（30岁，美容顾问）

打开衣柜，不少女性朋友叹息着永远少一件的现象，在网购时代变得更严重了。不同于实际购物时可以试穿、试用的特点，网购的风险性始终难以得到非常有效的控制。虽说换货不难，但一来一回的运费也是损失。而对于服装、日用品等种类，很多人是抱着“看起来也差不多，不如留下吧”的态度，到了实际穿、用的时候，又觉得实在有损自己一贯水准，结局就是若干没拆封的东西留在那里落灰，白白浪费了钱和时间。

我提醒各位爱网购的女性朋友，要记住，图片和实物之间可能存在天差地别！向卖家要商品实物图，避开“无品牌商品”，这才是把好品质关的关键之处。

留出后悔期，对抗冲动

宋嫦娥（32岁，老师）

无论是京东、天猫、卓越这种B2C网商，还是淘宝这样的C2C网商，女性朋友们一定要记住，你永远是“C”种商家觉得最容易诱惑的一群！大部分促销都以女性消费品为主打，而咱们也在网购中自告奋勇担当了主力军的角色。虽然够精明，挑的东西也都不错，但相对于实际需要来说，已经大大溢出了。你说风格类似的小黑裙，为什么非要买那么多件？

网购时不妨利用购物车或收藏夹，给自己留出后悔期，在热情高涨的夜晚和在头脑冷静的翌日清晨，对同一件单品的感觉是不一样的。请更相信那个冷静的自己吧。

网络账本，提供消费分析

吴薇薇（28岁，电台节目主持人）

不少人对自己的网购行为总是很糊涂，这个月花了多少钱网购？“要两三千吧，或者四五千？”网购最集中的东西是什么？“买衣服好像挺多的，不过电器也很花钱。”你觉得网购比现实购买的确更省钱吗？“这个没有比较过哎，应该省很多吧？”所以咨询公司对网购公司消费者进行问卷调查，整理出数据，进行分析后便作为商业资源高价出售给有需要的公司，消费者再在网上看到只鳞片爪，和自己的消费行为—对照，恍然大悟“哦，原来我是这样消费的，下次一定要改正了！”

你不妨从现在就开始使用网络账本记账吧，直观的图表让你立刻知道哪几类消费花费较高，方便有根据地进行调整。

打造魔幻厨房，制造美食诱惑

城南之蓉

当越来越多的“80后”女性义无反顾地奔进围城时，如何让自己“手足舞蹈”得更惬意，聪明的主妇们便在设计厨房上动起了心思……

避免意外，安全防护

设计主妇：宋晓34岁

宋晓有个5岁的顽皮儿子，她走到哪里，儿子就跟到哪里。为了自己与家人的安全，宋晓在最初设计厨房时就充分考虑到消除隐患。

对于厨房的地面，宋晓采用防滑、易于清洗的陶瓷地面。厨房里许多地方如灶台要考虑设置必要的抽屉护栏和分隔架，增加了拿取物品的便利，防止锅碗落下。各种洗涤制品放在矮柜下，尖刀等器具摆在有安全开启的抽屉，抽屉在关闭时会自动上锁，可以避免小孩接触到容易造成伤害的器具。对于厨房装修的台面、橱柜的边角，宋晓放弃了美观的尖角设计风格，以免小孩子或自己碰上后划伤。她用圆弧修饰橱柜及把手的边角位，有效减少了碰上的可能。

宋晓把灶台设计在台面的中央，保证灶台旁边预留有工作台面，以便炒菜时可以安全、及时地放置从炉上取下的锅或汤煲，避免烫伤。为了确保往内开的厨房门不会因突然开启而撞到人，宋晓选用了推拉门。在处理内置式家电时，宋晓预留了边位，以便电器出现故障时易于移动修理。宋晓将冰箱远离灶台，也不太接近洗菜池，以防溅出来的水导致冰箱漏电。为了避免撞到打开的吊柜门上，宋晓选择了上掀式吊柜，这样寻找吊柜的物品比较方便。

量体裁衣，舒适设计

设计主妇：刘小兰29岁

小兰的厨房设计是在环形中安装灶台，这样她每晚烹饪时可转过身来，与老公边聊天边做饭，枯燥的家务瞬间变得轻松温馨起来。小兰婚前喜欢泡吧，就在厨房与餐厅的交界处设计出小巧的吧台，在厨房中拌几样凉菜、调几杯鸡尾酒，浪漫时尚的烛光晚餐便璀璨登场。

她注重厨房设计的实用性，运用人体工学原理合理布局，厨具、设计要依女主人身材而定。如抽油烟机的高度，小兰就是以自己身高为准，抽油烟机与灶台的距离也以舒适为前提，为70cm。在厨房忙碌时，操作平台的高度对防止疲劳和灵活转身起到决定性作用，小兰因身高超过170cm，所以灶台也稍高一点。

小兰把厨房里的矮柜做成推拉式的抽屉以方便取放；吊柜做成宽40cm的多层格子；柜门做成对开。吊柜与操作平台的间隙也被充分利用，放取烹饪中所需的一些用具。她做了简易的卷帘门，避免榨汁机落灰。小兰还在厨房安置了一个可升降有靠背的移动吧椅，她说厨房里不少活是可以坐着干的，设置可以坐着干活的附加平台，可以放松自己的脊椎。

听觉享受，减少噪音

设计主妇：刘艾婷27岁

艾婷是个生活享乐派，在装修厨房时，老公为了哄她开心，买了厨房电视。它机身只有5cm厚，特有的挂钩设计附在橱柜下沿，前端的触摸按键即使在手湿状态下也能随意操作，垂直120°和水平360°旋转屏幕可以朝向厨房任何一个角落。厨房电视附带DVD系统及USB插口，让艾婷觉得每次做饭都成为一种享受。

艾婷觉得下厨时最好少一些噪音干扰，如关闭柜门、抽屉产生的噪音越小越好。她充分利用抽屉屉帮处的玻璃护栏及分隔架，这样瓶瓶罐罐在抽屉内各就其位，解决了以往瓶罐易碎的抽屉缺陷。她还选用具有回弹效果的抽屉滑轨，借助滑轨的缓冲自动关闭，免去了“肚”中物品相互磕碰的声响。门板与箱体接触的部分，艾婷采用嵌入式胶粒充分防撞，从表面看与箱体融为一体，美观而实用。

走边漠河，在中国最北村落“找北”

花探笔

黑龙江省漠河县的中国最北村落——北极村，是一个冲奇、美丽、谜一样的地方。

大森林、木刻楞民房、农家园……而村里的一切，都是中国的“最北”：最北一家、最北邮局、最北小学、最北乡政府、最北气象站、最北哨所、最北国家森林公园……甚至还有最北的厕所，不胜枚举。

走在北极村的街道上，给人的第一印象是古朴典雅，自然清新。两侧的路灯别具一格，灯柱和灯罩全都是木质的，古色古香。村里除了几家中高档宾馆外，几乎全是农家小客栈，木刻楞的房子窗明几净，木栅围墙的院落里不时传出鸡鸣犬吠。

向西北伸展的道路将我们带到了一座用木栅栏圈起来的小院前，院中建有3问连体的木刻楞坡顶平房，正对马路的山墙上开了一扇大窗，边框涂成蓝色。窗子上方的木板墙上，用红漆书写着“中国最北一家”。

住“最北一家”，品尝地道的农家饭，几乎成了每个游客在北极村的必游项目。

每天，村里的邮局都很繁忙，游客们争相购买印有北极村风光的明信片，盖上珍贵的“北极村支局”邮戳，寄给朋友。一位来自香港的小姑娘很认真地说：“有一首歌叫《北极村的回信》，歌里说如果收到北极村的信，人们的愿望就会成真！”

而在夏至前后，北极村还能欣赏到独有的晚霞与朝晖并存的神奇天象。此时的午夜，你向北眺望，天空泛白，像傍晚，又像黎明，幸运者还可以看到五颜六色的北极光，风景美不胜收，叫人流连忘返，沉醉不知归路……

只可惜，如今是冬季，见不到这样神奇的天象。不过在这样极端昼短夜长的日子里，围坐在七星山下的农屋小土炕上，磕着瓜籽，讲讲传说故事，看着窗外南天边上低矮的太阳，谈天说笑，也是一件极美的事儿。

Tips：

交通指南：哈尔滨、齐齐哈尔、金州、加格答奇、古莲都有前往漠河县的火车。

吃在最北：黑龙江大马哈鱼、小鸡炖蘑菇、江水炖江鱼……这些美食保准让你胃口大开。当地还盛产野生的蓝莓、草莓、樱桃、蘑菇等。

玩在最北：想体验令人咋舌的寒冷，就来漠河吧，这里的冬季还有做冰灯等许多与冰雪有关的娱乐项目。

穿着提示：除羽绒服外，帽子要过耳，穿加厚袜子，鞋子最好穿比平时大一点的。

我很笨，但我很温柔

片名：《不一样的爸爸》（美国）

关键词：温情、励志、感人、父女

推荐理由：在星巴克工作的山姆虽已成人，但智力水平只有七岁。一个偶然的机会，他收留了一个流浪女，该女子帮山姆生下了一个女儿后消失得无影无踪。山姆给女儿取名叫露西，他非常疼爱自己的孩子。露西在山姆的细心呵护下慢慢地长大了’她发现爸爸不能看懂稍微复杂一些的故事。于是她拒绝长大，希望和爸爸一样。地区的教育官员发现了这个特殊家庭，他们认为山姆没有能力照顾露西，于是把露西带走了。

伤心极了的山姆一心要争回露西的抚养权，于是他去找该地区最好的律师帮他辩护……山姆的智力虽然有问题，不能像别的父母那样在物质上给孩子创造很好的条件，但是他能够全身心地去爱他的女儿，父女俩用爱建造起了一个温馨的家。当山姆不停地给露西说对不起的时候，露西说了一句话：“我很幸运，你和别人的爸爸不一样，没有任何人的爸爸能够总是去公园。”

这个只有七岁孩子的智商的爸爸，用他纯真的爱，告诉了法官以及所有的

父母，孩子需要的，只有爱。

剧名：《樱桃》（中国）

关键词：亲情、悲情、智障、温馨

推荐理由：在一个偏僻的山村，人们过

着日出而作、日落而息的平凡生活。宁静的村庄内生活着一个与众不同的女孩，她叫樱桃，智力障碍让她缺少了人间许多不必要的烦恼，但也为她平添了无数的艰辛与磨难。阴差阳错，单身汉葛望成了樱桃的男人，也稀里糊涂成为一名弃婴的爹。

时光荏苒，弃婴红红在樱桃的照料下一天天长大，继而出落成清秀靓丽、成绩优秀的大姑娘。可是她却渐渐失去了对母亲那份依赖和感恩，转而开始嫌弃樱桃的缺陷来。平静的小家顿起波澜，樱桃和红红接下来的人生将会如何？

浅谈跨境电商的仓库管理优化 篇4

一、跨境电商仓库的管理现状

1. 商品存放及其信息比较混乱。

跨境电商的产品往往具有多属性, 商品存放杂乱无章, 造成员工无法做到及时准确拣货, 严重影响拣货效率, 尤其是新员工对于商品不熟悉, 经常出现库存充足却始终找不到货的情况, 时不时出现库管找不到了销售找、销售找不到了采购找、采购找不到了老板找的情况。如果商品拣货出错, 就需要反复核对, 耗费大量人力和时间, 严重影响发货效率。目前国内发货的中小卖家, 日均单量过千的不在少数, 但是处理效率却相去甚远。

2. 发货流程比较盲目。

由于没有规范的后端管理流程, 卖家在接到下单通知后, 往往会出现拣而未发, 时拣时发的情况, 不仅推迟了发货时间, 还会让客户产生抵触情绪, 制约了卖家自身的发展。

二、跨境电商的仓库管理优化

1. 货架位的摆放优化。

货架位信息, 指对库存商品存放场所按照位置的排列, 采用统一标识标上顺序号码, 并做出明显标志。科学合理的货架位信息有利于对库存商品进行科学的养护保管, 在商品的出入库过程中, 根据货架位信息可以快速、准确、便捷地完成操作, 提高效率, 减少误差。货架位信息编写, 应确保一个仓库的货架位采用同一种方式规则进行编号, 以便于查找处理。

采用货架位编号方法可以有效地解决货物摆放杂乱的问题。目前常用的货架位编号方法有以下三种:一是区段式编号。区段式编号法就是把仓库区分成A1、A2、A3……若干个区段, 以区段为单位, 每个号码代表一个存储区域, 方便员工存取货物。区段式编号适用于跨境电商仓库库位简单、货架少的情况。二是品项群式。把一些相关性强的商品经过集合后, 分成几个品项群, 再对每个品项群进行编号。这种方式适用于容易按商品群保管和所售商品差异大的跨境电商卖家, 如多品类经营的卖家。三是地址式。将仓库、区段、排、行、层、格等进行编码。可采用四组数字来表示商品库存所在的位置, 四组数字代表仓库的编号、货架的编号、货架层数的编号和每一层中各格的编号。例如编号1-12-1-5的含义是:1号库房, 第12个货架, 第1层中的第5格, 根据货架位信息可以迅速地确定某种商品具体存放的位置。

2. 商品信息的优化。

商品信息优化主要是商品的SKU信息、商品规格尺寸、中英文报关信息等条理化、明晰化。商品信息的规范有利于进行库存商品的科学管理, 合理的SKU编码有利于实现精细化的库存管理, 同时有利于及时准确地拣货, 提高效率, 避免拣货失误。

商品信息的几项内容中, 商品规格尺寸、中英文报关信息作为既有数据稍作整理即可完善, 商品SKU (Stock Keeping Unit) 作为商品的最小库存单位, 是商品管理中最为重要、最为基础的数据, 但由于不是既有的信息, 很多卖家存在没有SKU或SKU不完善的情况。比如鞋子A, 有3种颜色, 5个尺码, 那么针对鞋子A就需要15个SKU码, 细致到具体颜色的具体尺码。通过对商品SKU信息的完善, 卖家不仅能够实现配货时订单信息准确显示捡货信息, 还可有效监控自己商品的详细库存, 分析销售数据, 进行及时采购补货。

规范的商品信息是ERP系统有效进行管理的基础。在跨境电商的实际管理过程中, SKU不仅是作为最小库存单位, 同时也需要通过SKU来识别商品信息, 因此商品SKU完美体现商品信息就显得十分必要。

对于各种重复编码的商品, 涉及同一商品的多SKU编码情况, 需要在平台对原始SKU统一添加前缀或后缀的形式加以区分。例如商品的原始SKU为ABC, 重复编码时可以相应在平台设置1-ABC、2-ABC、3-ABC或ABC-1、ABC-2、ABC-3, 然后在OMS一类订单管理系统中设置相对应的前缀分隔符或后缀分隔符, 设置完成后, 系统从平台提取回带有相应分隔符的SKU后会自动根据设定的规则忽略相应的前缀或后缀, 进而实现有效的订单和库存管理。

3. 流程设计的优化。

跨境电商中的仓储流程是指卖家在仓储空间与商品信息规范的情况下, 订单、进销存管理过程中每个节点工作的顺次衔接。跨境电商卖家的后端管理大致可以分为:获取订单、订单分配、打单配货、库存维护四个阶段。

一是获取订单。通过e Bay、Amazon、速卖通、Wish平台的官方API接口自动将平台订单导入管理系统。

二是订单分配。接入市面上主流的国际物流渠道, 通过用户自定义的分配规则, 所有订单自动根据规则分配给相应的仓库配货、相应的物流获取面单和跟踪号。

三是打单配货。订单根据规则自动获取物流信息并生成面单、跟踪号, 捡货信息与面单同步打印, 对于简单包裹 (一个订单仅包含一件商品的包裹) 可以扫货出面单。

四是库存维护。系统自动根据订单发货情况维护库存, 并根据库存存量以及临近日期的日均销量结合采购周期自动生成采购建议。采购回来就可以支撑不断产生的订单, 流程上形成一个闭合的循环。

电商部管理细则【明子玉】 篇5

一、客服基本制度：

第一部分：在线销售客服的岗位职责

工作总述：在线客服的工作内容就是通过在线聊天工具与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，引导客服网络下单或者上门咨询。协助完成销售产品的售前、售中、售后工作。

淘宝在线客服的日常事务，包括在线咨询、留言回复、产品推销、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作。

1、在线咨询，解答客户提出的各种问题，促成交易。

（1）答疑解惑：主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品内容、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

（2）信息收集：负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（3）推销下单：引导客户购买我们的产品，促成下单；并主动的，自觉的向客户推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。2．做好咨询记录，总结经验。

记录好每天遇到的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3、解决售后问题，知道如何解决客户的退改要求。

4、发货跟踪，及时与用户沟通，避免用户不满意。

5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

（1）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（4）负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系

第二部分：在线销售客服的日常工作流程

1． 查阅前一天的咨询记录（如果遇到轮值还需要查看交接班记录）；跟进意向客户，及时回访。

2． 打开电脑，登入咨询聊天工具。

3． 做好客户咨询记录填写好计划本，开好当天的缴款单，填写好平台系统。4． 向上级主管人员上报当天的咨询中遇到的需处理的问题。

第三部分：在线销售客服的规章制度

一、咨询在线的时间要求 考核要求

在线时间：9:00-23:00；工作时间必须保持咨询工具在线且保证能够及时接待。（特殊情况，如需离开，必须安排其他人员登陆客服工具）。

奖惩标准

1、午餐时间轮流顶替，如出现脱岗状态，全体客服人员扣1分（客观情况例外）。

2、客服人员离开超过1分钟，要求将在线状态修改为离开或下线，由其他在线客服接待，避免客人长时间等待，未修改状态并且离开超时，该客服人员扣1分，客服主管扣2分。

3、周末值班客服，如要离开超过1分钟，必须由电商部其他人员暂替，或主动告知值班总监让上级安排人员暂替，如出现脱岗状态，该客服人员扣1分。

4、下班前必须处理完当天的咨询。晚上的留言第二个工作日12点之前必须处理完毕。18点前的留言归类为当天咨询数据，18点以后的咨询归类为第二个工作日咨询数据。留言处理后必须有详细批注。违反一次扣1.5分。

二、咨询回复规范化 考核要求

平时编辑好快捷回复以保证回复速度；服务态度好；不得乱报价，乱序承诺；不容许出现漏客。

奖惩标准

1、自动回复不按照规定要求增加、删除内容，每次扣0.5分。

2、如有优惠活动了不添加自动回复或者优惠活动都过期一天还不下架，每次扣0.5分。

3、首句咨询必须在45秒内回复客人。

4、电话响铃10内必须接听（同时出现多个对话，接不过来要主动请求他人支援），违反规定扣1分。

5、服务态度不好，出现差评扣3分，差评且有文字评价的具体内容，每次扣5分（客观原因除外）

6、给客人乱报价格、乱讲产品等造成客人投诉或导致公司出现损失，根据具体情况扣5分。

三、数据记录及时准确 考核要求

及时做好客户数据信息登记，坚持当日事当日毕的原则； 奖惩标准

1、每日咨询数据不按时登记报表、漏登、错登。每日数据报表没有在第二个工作日10点前准确登记完毕。（数据报表见单独表格）每次扣1.5分。

2、每周5（放假前一天）工作总结内容以电子邮箱发给直属上级。未按时发每次扣0.5分。

3、数据报表泄露、故意传阅未经授权的人，扣10分，情节严重直接开除

四、回访追踪及时 考核要求

及时回访客服，避免漏客；及时与客人沟通，做好服务跟进工作。奖惩标准

1、咨询单第二日必须跟踪，未按时完成回访工作扣0.5分，3次以上加倍处罚。回访表格未做、乱做、漏做每次扣1分。

五、资料收集与管理 考核要求

妥善保管客人资料证件，资料合格第一时间转交操作部门，并做相应登记，回寄资料当日寄出

奖惩标准

1、客人资料不得留存部门过夜，拖延造成延误每次扣除3分

2、缴款单据妥善保管，不得胡乱放置，当日款项当日交账，违反每次扣3分

六、客服售后服务 考核要求

客人的业务办理完成后及时发货；保持与客人沟通及时处理客人的意见并向上级反馈；月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计。

奖惩标准

1、一个订单的流程结束后在一个工作日内处理发货，违反每次扣3分

2、及时处理客人反馈的问题，自己处理不了的及时反馈到主管或其他负责人，违反每次扣3分。

3、月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计；每月初的一周处理，一周内未处理完的，按违反计算每次扣3分。

七、会议与培训 考核要求

准时参加公司会议和培训，认真记录，不断提升自己，融入集体，奖惩标准

1、部门周会、月会未按时参加每次扣0.5分（客观因素除外）。

二、其他人员制度要求

在线编辑基本制度

一、标题规范

1、标题用词尽量通俗易懂，标题中要包含文章的关键词。

二、详情页规范

图文详情展示描述的内容需要有：费用包含/不含、退改规则、预订须知、参考行程（如果是单门票类型的产品需要体现取票流程和使用流程）

考核要求

1、产品内容及时更新不出现错漏，更新完成后填写当天日记表，并发给部门相关人员确认。

2、标题优化符合SEO优化要求，详情页规范化。奖惩标准

1、产品上线：正常情况产品当日上线，最晚不能超过第二天，特价等产品必须立即配合部门上线。违反一个产品扣5分

2、产品更新：产品更新，没有及时按业务部门通知更改产品信息，比如价格，团期等产品信息，违反一次扣3分

3、产品检查：产品上线修改后要及时检查，如因粗心大意造成产品信息错误，每一次扣1分，如果因此造成损失，根据实际情况处罚（提交产品部门明确确认产品内容除外）。

4、软文及其他：配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作，如不积极配合，每发生一次扣3分。

5、其它工作安排：上级领导交代的其它工作内容未能及时完成视情况扣2-4分 文案人员基本制度

考核要求

配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作。奖惩标准

1、按要求在规定时间内完成宣传所用的文案的制作，如无正常原因，发生没完成情况，每次扣3分。

2、做好文案素材工作的平日收集工作，如无故懈怠，工作不积极，视情况扣分1-3分

美工人员基本制度

考核要求

配合业务部门宣传制作宣传海报及其他推广活动的图片制作工作。奖惩标准

3、按要求在规定时间内完成宣传海报制作及网络推广等图片设计，如无正常原因，发生没完成情况，每次扣3分。

4、做好产品素材工作的平日收集工作，如无故懈怠，工作不积极，视情况扣分1-3分

负责人基本制度

第一、全面管理协调部门外联，组织各平台产品，沟通解决业务和技术问题，本职工作未完成，每次扣5分；

第二、部门各岗位要求帮助处理问题，正常情况1-2日必须解决，如果无特殊情况，不解决问题每次扣5分、第三、培训员工：直属上级对员工考核结果负责，员工多次考核不及格，直属上级负主要责任。根据情况扣3-5分。

部门人员分配及岗位职责

一、淘宝美工兼产品编辑

美工负责广告设计和淘宝上产品及产品优化，维护更新去哪网和携程，以及欣欣旅游网的产品信息。

岗位职责：

1.店铺美工设计，具体包括：商品描述、关联图，推广促销活动设计、美化产品图片及商品上下架，监督网页并持续进行优化，配合推广人员做推广宣传图等；

2.能根据文案要求，独立设计商品详情页。

3.做好日常促销活动计划的专题页面设计，焦点图设计，活动设计

4.配合运营部门，制作相关的线下设计稿，如：广告宣传海报，宣传册，DM，易拉宝等。

5.协助完成其他部门临时需要的设计工作。任职要求

1、较好的文字功底，有良好的平面设计和网页设计创意能力，对色彩敏感、理解能力要强 2、1年以上的电商工作经验、具备网页设计、平面设计等方面的综合经验优先

3.熟练运用各类网页制作软件，熟悉Dreamweaver等网页编辑工具及Fireworks、Photoshop、Flash等优先；

4.有独立工作能力，为人诚恳、责任心强、敬业进取，有团队合作精神； 5.熟悉淘宝网店装修优先； 考核办法：

二、旅游产品策划（在线旅游）岗位职责：

1、包装其他商务部门采购回来的单个旅游元素，挖掘特色和卖点，重组包装，结合商户打造成特色产品。

2、对产品负责策划，结合旅游客户人群特色打造个性化产品，包括展示推荐的内容，单个商户、套餐、线路、专题、活动等，及时更新，信息准确无误，符合当季。

3、针对相应季节或节气，策划活动主题

4、根据相应季节或节气，结合景区，酒店等，设计线路攻略

5、根据分析网络各种流量数据，综合市场行情，判断得出旅游热点地区，提交需求给商务部门，以供商务部门开发旅游资源。

6、将景区、酒店、特产整合进产品。针对上线产品审核，是否能达到上线条件及标准

7、分析用户需求，针对不同用户群体、需求开发产品，让目标用户群能很快找到感兴趣的产品.8、对旅游顾问进行产品卖点培训。提升用户组讲解和销售能力。

9、与设计师美工合作，把文字描述中的情感广告语转化为图；

任职要求：

1、具备扎实的文字功底，优秀的写作能力、润色、组织、文字创作力；

2、具有1年以上电子商务文案策划工作经验；

3、有良好的创新意识，及市场敏锐度，了解互联网及电子商务人群的特征； 考核办法：

三、网站程序开发： 岗位职责：

1、网站，app的开发，项目开发，系统维护等

2、遵循工作规范，和编写要求；

3、编写模块详细设计文档，和相关技术资料；

4、按规范进行模块功能单元测试； 任职要求：

1、熟悉HTML、asp.net、PHP开发语言

2、熟悉mysql、mssql数据库

3、熟悉xml接口编写

4、熟悉CSS、JavaScript编写

5．熟悉设计模式的合理运用，较强的面向对象的设计和分析能力，能独立进行系统分析、设计和开发

6．具备强烈的进取心、求知欲及团队合作精神，有较强的沟通及协调能力，可承受较大工作压力，可适应加班。

7．有良好的代码编写习惯，具有较强学习能力，能独立完成普通网站制作。8．有独立完成的网站作品，一年以上工作经验。考核办法：

四、网络编辑（SEO优化）岗位职责：

1、负责公司网站，微信，微博平台相关栏目/频道的信息搜集、编辑、审校等工作；

2、完成信息内容的策划和日常更新与维护；

3、各大推广渠道进行信息发布（百度产品、论坛、博客、wiki问答、行业网站等）。

4、配合组织策划推广活动、并参加执行；

5、利用各种互联网资源提高公司网站访问量、注册量及传播效果； 任职要求：

1、较高的职业素养、敬业精神及团队精神，擅于沟通。

2、学习能力强；思维活跃

3、会简单的div+css，会简单的ps图片处理。

4、良好的文字功底，较强的网站专题策划和信息采编能力；

5、能够根据公司战略发展要求，通过分析数据后台以及log日志，制定SEO优化方案者优先考虑。

网站编辑：负责官方网站产品信息的完善优化和更新（每天至少两篇资讯）网络推广：外链的建设：发布10篇外链建设和维护微博。

竞价推广人员的安排：负责百度竞价和淘宝直通车，以及淘宝广告。

四、程序人员：负责平台的开发。（3个月出平台的雏形)

五、售前客服： 产品的交易

电商的电商 篇6

2010年第8期《创业邦》杂志报道的《挑战阿里巴巴》一文中提到，米兰网是一家外贸网络平台，与阿里巴巴偏重于信息发布，速卖通、敦煌网提供外贸商品在线交易平台的方式不同，除拥有独立站和支付、物流、客服等环节外，米兰还会进行版式研发，为固定供货商提供产品导向、推荐。

创始人冯伟希望未来米兰网可以向时尚服饰领域进发，不过他们最初却选择主打利润较高、需求量分散的Cosmo服装、婚纱等“长尾”产品。2010年，米兰网达到成交额近2亿元人民币，也拥有了九大独立语言站，冯伟希望米兰网能够转型做自有品牌。基于“在线跨国商城”的定位，在自有品牌发展之前，决定转向先为国内强势品牌做海外市场。

合作伙伴方面，冯伟决定选择有一定融资背景，有全球化布局可能的品牌。在2010年底迅速与梦芭莎达成合作之后，凡客主动找来，希望可以进行代理，米兰网平台的内贸品牌很快将达到30个，在网站开辟品牌专区，系统对接也即将完成。在盈利模式方面，米兰网依然采取品牌方按供应价协商供货，通过在线增值服务赚取外销商品国际、国内差价为主，但利润较之前的“长尾”产品稍低。

米兰网的战略转型将带来外贸电子商务领域的更多思考。首先，内贸品牌如何在电子商务外贸平台发挥优势。米兰网调查显示，在海外市场，顾客对款式设计的敏感度最强，其次是价格，最后是品牌的敏感度。这意味着，内贸品牌需要紧贴欧美潮流，在设计上下功夫，甚至设立单独的产品线，才能在海外市场立稳脚根。而与更多缺乏品牌知名度但拥有价格优势的中国制造产品相比，内贸品牌尽管中低价格水平为主，但由于处于同一起跑线，战局未定。

而对于米兰网来说，近来内贸品牌闯入海外，从Googel、Paypal、Ups等外贸电子商务链条参与方，到像四海方舟这样的专业外贸B2C海外营销推广合作方，都会成为利益的分羹者，但如果希望未来以此为重要赢利点，米兰网也需要筹划根据合作方的需要，量身定做一些内贸品牌的外销助推模式，以及适合线上、线下品牌的参与合作方式。另外，同马云系电子商务的竞合关系也将为冯伟带来挑战。

管理复杂性:立白的电商策略 篇7

据了解,在之前建立B2B合作伙伴平台的基础上,近年来立白为了更好地利用新兴信息技术开辟新销售渠道,开始试点B2C电子商务模式,并与1号店、淘宝、苏宁易购等往来甚密,目前已经在这些网站建立专区,未来立白计划通过此举最大地接触目标消费者,引进线上线下(O2O)合作的模式,同时打通自己的全渠道计划。

搭建电商“小伙伴”平台

广州立白企业集团有限公司是国内日化龙头企业,创建于1994年,总部位于广州市。立白近年来均保持较快增长速度,全集团年销售收入160多亿元,洗涤用品全国销量第一,每年向国家上缴税收超10亿元,连年荣登“中国私营企业纳税百强”排行榜。

“寻找代理商,将产品铺向终端销售,打广告做宣传……这已经是中国日化行业里的大多数企业已熟悉、惯用的渠道发展套路,事实上今天的市场环境已经换了一番风景,曾经玩转的渠道打法已不再顺手。”立白集团副总裁许晓东表示,早在2012年就成立了新的渠道部门,专门负责电子商务工作。为此,立白集团建立了立白合作伙伴服务平台(网上交易平台B2B),结合立白供应链协同服务平台进行全面整合集成,打造了以立白为核心的供应链(含上下游产业)协同信息平台。

据立白集团电商负责人介绍,为提高信息流、商流、资金流、物流的运作效率,立白集团以SAP/ERP平台为核心,辅以网上订单系统、物流运输系统、银企互联、网上签收、供应商管理系统、现代渠道代配送、客服呼叫中心等外围系统进行全面集成整合,并直接对接银行网上支付服务,开展集团自有的B2B电子商务模式,建立了一套数据统一的、集成的信息化电子商务系统“立白合作伙伴服务平台”。

“立白合作伙伴服务平台”主要的功能模块涵盖企业管理和政策公文公告信息发布、网上订单功能,网上支付功能、物流管理、运输管理、收货网上签收功能,及对接服务中心(由传统的呼叫中心集成短信,传真,电子邮件等渠道升级而成),渠道管理,现场应用等电子商务平台。该平台建立了标准统一的主数据视图,形成360度全方位的业务伙伴视图,全面了解和跟踪业务伙伴动态,实时发现问题解决问题。同时通过与银行建立互联合作,让经销商能够通过平台简单的进行网上费用电子支付,提供了全天候的网上下单业务,节约了大量的银行转账费用。

该负责人表示,B2B平台无缝集成了供应链、财务等系统的信息共享,而通过分析可帮助企业优化信息来源以便企业更好的了解客户动向。同时平台沉淀的运营资源与销售信息的积累,实现整个集团信息数据量提升分析,促进集团科研单位创新水平等能力的提升。最终转化为消费者接受程度较高的产品,并通过网上交易平台进行销售。

B2B平台上线以来,强化了以立白集团为核心的全供应链中的各合作伙伴之间的管理和运作能力,提供了方便快捷服务,缩短了物流响应时间、交货周期及资金周转,大大提高集团供应链的整体运转和管理决策数据的准确性。立白充分利用互联网优势带动了全供应链的变革并实现双赢。

进一步探索B2C电商

日化行业竞争加剧,微利时代已来临。如果赌注单一传统渠道,其边际效益必然为负。越来越多的日化企业开始试水电商,并推广线下品牌路演,目前已经有宝洁、联合利华、欧莱雅等在淘宝商城开辟旗舰专卖店;另一方面,也有欧珀莱等其他品牌自建官方网站进行网络销售。还有聚美优品、乐蜂网等化妆护肤品平台型网站。日化行业纷纷“探网”,正是基于电商蓝海的巨大吸引力。

据艾瑞统计数据显示,2013年中国电子商务市场交易规模为9.9万亿元,同比增长21.3%。与此同时,网购渗透率持续攀升,2013年全年网购交易额占社会消费品零售总额的比重将达到7.8%,较上年提高了1.6个百分点。而日用洗涤化妆品在网购商品中排名早在2010年已进入前三甲。

另一方面,在网购中已经涌现了大数据、社交媒体等新的技术应用。为了能更好利用上述新兴信息技术,开辟新的销售渠道,立白集团从2013年开始试点B2C电子商务模式经营,2014年通过与苏宁易购等多家企业开展合作,准备大举引入目前热门的电商O2O模式。

对于相对保守的传统日化企业来说,网络不仅是销售平台,他们更看重的是网络的传播效果,因此立白下一步的营销重点是与电商深度融合进行事件营销。之前立白连续两季冠名《我是歌手》,并且通过这档电视节目作为近期集团营销活动的触点,加大现代零售渠道的营销推广力度,在广州、北京、上海等全国20个城市举办立白洗衣液“我是歌手’”城市歌手争霸赛,有超过百场的大中小型的落地路演活动。立白集团副总许晓东说,目前立白线下已经布局已经完成,接下来的故事便要与知名品牌电商一起讲。

立白集团率先在2014年与苏宁易购进行了合作,不但在苏宁易购的网站上设立了立白专区,还结合立白洗衣液赞助《我是歌手》事件进行了广告位及消费者互动等形式的合作;立白集团也在其TVC广告和贴片广告落版处带有苏宁易购搜索框,支持苏宁易购与网友互动。

按照立白电商的未来计划,将会实现集团与各大电商企业信息系统的全面信息互通,数据整合,为未来开展立白大数据挖掘做准备。实现消费者的订单数据通过各网店下单后,自动进入立白网上订单模块中,根据区域分配原则,自动分配给各区域负责的经销商开展出货配送工作,并对经销商配送的货物进行库存监控与补货措施,最终达到信息数据实时接收、数据统一,打破数据孤岛,实现全线贯通,快速响应消费者需求,同时预留支撑立白大物流运营模式的扩展能力,为立白集团电商渠道的业务发展提供强有力信息支撑及为企业未来提供可持续的发展空间。

基于跨境电商的网络财务管理研究 篇8

跨境电子商务就是通过对于网络以及计算机技术的使用,将传统的贸易途径进行更新,从而实现贸易模式的转变,提升跨境贸易的交易量。网络财务管理即是将网上进行的交易进行良好的管理,在跨境电子商务的大背景下,网络财务管理的必要性进一步明确化。

当前跨境电子商务从实时应用以来正在面临着一次重大的变革,该贸易模式不仅冲破了国际之间的障碍,将各国之间的交易进一步方便化,促进了经济一体化发展,也使得我国原有的电子商务模式进一步得到了提升,促进了其总体结构的优化,使得电子商务当前的发展模式更加符合当前时代的特征。由于跨境电子商务冲破了国家的界限,进一步促进了海外市场的发展,加速了我国产业结构的合理化以及促进了其进一步的升级,因此跨境电商占我国总体贸易额的比重得到了大幅度的提升。从分析数据中得出的结论可对于以上结论进行佐证。由此可见,跨境电商今后的发展前景十分乐观,将会成为我国发展对外贸易的主要途径,因此,我们应加强对于跨境电商的关注程度,而网络财务管理在跨境电商中起着十分重要的作用,因此,本文对其展开相应的分析和研究,从而使得网络财务管理进一步完善化。

二、跨境电子商务对财务管理起到创新作用

管理工作对于企业来说不可或缺,而财务管理作为企业进行管理的重要内容之一,更应得到相应的重视。财务管理的水平直接对企业的总体发展起到影响作用,因此应在跨境电子商务发展的背景下,进一步加强对财务管理的重视。

(一)企业财务管理手段先进化。

随着新经济的到来,以及全球经济一体化的进一步发展,跨境电商更多地对于计算机以及网络进行应用,因此这一形势促使了企业中的财务管理进一步对于计算机以及网络进行使用,向着信息化以及数字化方向发展。例如在进行跨境电子商务时管理财务的MIS系统,其根据既定的原则,只要将财务数据化,并且输入到数据库中后,即可进行其初始化的常规管理,而减少了其自由发展的随意性。这一功能也进一步体现了当前财务管理系统的智能化以及工作的高效率。

(二)企业财务管理强调创新与风险。

只有在发展过程中不断将科学发展观进行贯彻落实,并且坚持以人为本的原则,才能够将人们的智慧进一步凝结在财务管理这一领域之中,从而加强对于相应的理念的创新,以促进企业今后的整体发展。正是由于当前电子商务不断发展,因此将其打入国际市场,使得跨境电商的发展进一步完善化,从而促进了财务管理范围得以扩大,对于计算机以及网络的应用进一步普及,从而使得财务管理的发展模式得以创新。而财务管理的风险分为两大方面,一方面是经营中存在的风险,而另一方面则是金融风险。由此可见,在当前经济进一步发展的情况下,在进行跨境贸易财务管理的过程中不仅存在着经营方面的风险,还存在汇率方面的影响,因此财务管理还受到金融市场总体发展情况的影响。

(三)企业财务管理对象交叉化。

知识在当前的社会发展中占有较为重要的地位,并且其在传播过程中还具有一种特性,即为共享性,因此为使得在进行财务管理过程中对于财务的管理与跨境贸易更好地适应,我们应将知识的这一特性进一步得以应用,从而将财务管理的综合水平进行有效的提升,以便于今后更好地对企业发展起到促进作用。财务管理部门应在管理过程中以企业作为单位,而不是将各个部门作为单位,以上做法会造成总体管理难以衔接。而将总体作为单位则更能促进企业对自身总体财务管理潜能的挖掘,并能够及时对自身的优势劣势进行结合,从而使得管理进一步完善化。

三、网络财务管理的优势

(一)网络财务有助于企业实现协同管理。

互联网技术的发展对于企业的管理模式有了相应的创新,但对于业务总体也有了进一步的要求,财务与业务的协同成为了互联网技术应用后的一个显著的特征。财务、业务的协同主要表现在以下方面:一是组织内部的业务协同:应将各项业务相结合,例如网上的采购与销售,员工的销售业绩,病假天数以及薪酬等相结合,凭借业绩以及病假对于员工的月末薪酬进行给定。二是供应链协同:将网上询价、催账、售后以及客户维护等方面实现协同,成为链状管理,方便分清责任。三是社会部门协同:网上银行的使用,税款的缴纳以及相关证券的投资应划分到一类,做好企业与外部社会的协同。

(二)网络财务管理有助于企业的实时动态管理。

传统的财务管理模式由专职会计进行,多为事后管理,存在许多弊端,为静态管理,不能及时将问题进行反映,造成了问题的解决存在滞后性,并且财务报表大多不能真实地对于真实的情况以及存在的问题进行良好的反映,从而影响企业的总体发展,针对这一问题我们应及时进行改进。在跨境电子商务的发展过程中,企业完全可以通过电子商务系统的运用从而快速将境外交易情况进行真实、及时的反映。由于网络的传播速度较快,资料可以达到实时共享,因此境外的交易可以由传统的静态核算变为动态核算,从而及时对境外贸易信息进行反映,存在的问题也可以及时得到解决,进一步将财务报表的内容做到了丰富与更新,从而方便企业针对当前的境外贸易状况及时对决策进行修改,以提升其实施过程中的科学性。

(三)网络财务有助于企业实现高效集中化管理。

当前国内外市场的竞争都进一步激烈化,许多集团的发展进一步趋于集中化,其不仅将证券以及保险方面实施集中化管理,还将财务软件以及财务管理模式也进一步向集中化发展。由此可见,在当前的大形势下,集中化管理模式成为了大多企业的发展趋势。由于之前没有科学对互联网技术进行应用并且观念不够完善,到当前互联网技术不断应用到管理过程之中,财务管理软件也随之产生。

互联网技术的出现也使得最需要时间进行统计与收集经营情况的境外贸易进一步快速对经营信息进行反映,从而实现销售数据以及存在问题的及时资源共享,以方便于境内的企业对相应问题进行及时的分析,并找到合理的解决措施,从而促进经济管理的综合效率,方便企业今后的进一步发展。

四、网络财务系统的开发与建设

(一)网络财务的系统规划与设计。

网络财务中对于网络的设计十分重要,在设计后使用者结合着说明书即可及时对系统管理进行实现。若从跨境电商进行分析,为使得境内境外的信息及时同步,可以将网络传输的站点数量增加,位置分散,从而实现网络的多层次,达到对于信息实时传输的目的。该网络系统的结构较为可靠,结构清晰,因此也有利于使用过程中的维护与管理。在设计过程中还应注重对于材料的使用以及后期维护的方便性,以及使用过程中的安全性,其中安全性应着重进行注重。

(二)网络财务管理系统的实现。

只有对网络系统得以实现,才能实现跨境电商情况的及时反映。因此我们应在以下几方面进行注意:一是软件开发过程中,与合格的软件公司进行合作,提升软件的综合操作性以及对于本企业的适用性,相应的模块也可以结合企业特征进行增减,从而方便今后的使用。二是购买过程中应考虑其使用过程中的扩展性以及安装的方便性。三是在数据安装后应由专业技术人员对原有的数据进行导入,从而形成原始数据,方便今后的核算。四是对于相关的技术人员应加强培养力度,增强培训强度,从而使得其对技术的掌握程度进一步得以提升,从而更好地对设备进行造作、维护以及使用。

(三)网络财务管理的运行、维护、测评与改进。

网络财务管理的运行、维护、测评与改进对于其总体的发展都有着十分重要的影响,只有将以上内容得以完善,才能够加强对跨境电商内容的反映,从而促进我们不合理的政策及时进行修改,促进跨境电商这一领域的综合发展。

网络财务系统在运行过程中很好地实现了资源共享,使得信息更加的及时、准确,但财务系统作为核心的系统,其维护以及测评也是十分重要的,定期的维护可以使得财务系统进行工作,而定期的测评则能够进一步发现系统中存在的弊病,从而及时进行更正与完善。更正的过程即是改进的过程,只有不断的改进,网络财务系统才能够进一步将其财务管理工作完善化,从而达到预期的管理效果。

五、结语

本文结合当前的经济形势以及国际经济发展前景,基于跨境电商的情况对于网络财务管理进行相应的分析。当前的跨境电商发展前景较为乐观,但仍存在着部分问题,结合其发展的实际情况,网络财务管理也随之进一步得以发展,然而在利用网络对于财务进行管理的过程之中,我们也应不断对其存在的问题进行发掘,并找到完善的解决措施,从而进一步促进网络财务管理的完善,使得跨境电子商务进一步得到发展。

摘要：随着当前时代的不断发展,以及信息技术的不断进步,电子商务的发展十分迅速,并且当前的经济进一步全球化,因此跨境电商也就随着经济进一步发展的过程萌生了出来。跨境电商是通过电子商务平台进行跨境的交易,并通过跨境的物流实现两国间交易的贸易方式,随着当前的经济形势,这两年发展速度十分迅猛,并且跨境电子商务市场的潜力十分巨大,但由于部分经济政策没有及时将跨境电商所需要的要求进行满足,因此跨境电子商务的发展也存在着一定程度的挑战。本文从跨境电子商务的财务管理方面着手进行分析,从而对于电子商务有进一步的剖析,并提出相应的解决策略,以对于跨境电子商务今后的发展起到一定程度的促进作用。

关键词：跨境电商,网络财务管理,系统规划

参考文献

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电商管理 篇9

关键词：电子商务,财务管理,创新模式,企业

中国跨境电商交易额度在不断扩大, 截止到2015年上半年, 销售额为2万亿, 比去年增长42.8%, 可以预测, 跨境电商市场依然有巨大发展潜力, 预测在2017年出口规模将达到1.5万亿, 进口跨境电商规模达到1.3万亿, 在未来3年将以35%平均增速增长, 见图1。

1 跨境电商与企业发展

跨境电商在中国目前的发展形势:相比于传统贸易, 跨境电子商务可以有效压缩中间环节, 解决产能过剩的局面, 重塑国际产业链, 改变外贸发展方式, 提升国际竞争力, 跨境电子商务能有效地规避贸易壁垒的限制, 直接面向国外消费者, 有利于中小企业对外贸易。在海外采购是跨境电子商务兴起的因素之一, 商品陈列通过诚商网, 敦煌网, 唐逸网, 阿里巴巴第三方跨境电子商务平台, 为许多中小型企业交易提供了一个平台, 天猫, 京东商城等电商在海外公司已经建立了一个网站, 有很多海外企业积极建立自己的存储, 跨境电子商务交易规模呈爆发式增长趋势。2014年跨境电商交易规模为4.2万亿元, 同比增长35.48%, 占全国进出口贸易的15.89%。据商务部预计, 到2016年, 跨境电商交易量将会从2008年的0.8万亿元增长6.5万亿元, 占整个对外贸易规模的19%, 平均增长速度为30%。信息透明的进口税, 时间短的通关, 和购买平台依法登记备案, 商品质量, 销售已得到保证。从订单到收货很大地减少了消费者的时间, 显著降低了运输成本。所以, 作为一个新的模式东北地区跨境电商拥有广阔的市场空间和良好的发展前景。

跨境电商在企业发展过程中的分量越来越大, 对于企业转型产业升级、开辟新的贸易方式具有重要意义, 也具有相当好的发展前景。特别是中小外贸企业可以通过跨境电子商务平台整合供应链, 绕过贸易壁垒, 促进贸易便利化等来获取利润, 实现效益的最大化, 见图2。

2 电子商务环境下财务管理存在的问题

目前财务管理工作经历了人工到会计电算化再到网络化的过程, 目前要求会计的处理流程要具有实时性, 安全性和稳定性, 由单机的财务管理, 发展到分布式的财务管理, 同时会计工具也发展到计算机网络模式, 财务凭证、财务报告也转变为电子账簿形式, 网络环境下方便了企业与会计信息使用者之间数据传递, 给企业带来了无限的商机。

2.1 网络维护问题是传统的财务管理难以解决的

互联网体系是以广播的形式进行传播, 财务管理在跨境电子商务的背景下, 安全问题是必须解决的。基于单机的传统的财务管理是通过公司内部网的财务软件, 互联网的安全威胁没有被考虑, 企业的财务数据非常重要, 需要严格保密。如果企业的财务信息遭泄密, 那么对于企业来说将造成不可估量的损失。跨境电子商务是互联网+时间的主要交易方式和手段, 财务管理必须一体化, 通过财务电子单据、报表的数据, 会受到非法攻击。因此, 加强财务管理, 提出“互联网+”时代相适应的法律规范体系和技术保障。

2.2 传统财务管理不适用于跨境电子商务

跨境电子商务的贸易双方通过互联网完成从签订合同、贸易磋商和支付, 虚拟化、实时化是跨境电子商务的交易特点。具有以下的不足:首先是传统电子商务财务管理流程 (预测、计划、决策) 工作时间过长;其次, 传统的财务管理没有实现网络在线办公、电子支付、电子货币等手段, 这样使财务决策模式由分散向集中化发展。

2.3 传统的财务管理模式不利于跨境电商企业

计算机自动处理和瞬间完成信息传递是跨境电子商务的特点, 但是, 传统的财务管理是通过内部网实现在线管理, 时空的限制不能真正打破。由于传统的财务管理企业各职能部门之间信息不能相互连接, 因而不利于实现资源配置、业务动作难以协调同步。可见, 在互联网+时代, 传统的财务管理存在许多不足, 财务管理需要及时进行变革, 企业才能在信息网络时代中立于不败之地。

3 跨境电商企业对财务管理的改造

3.1 跨境电商财务管理理念

跨境电商企业的财务管理是企业生存的核心, 企业可以实时了解全集团的分支机构财务状况和资金信息, 也可以查询到供应商的资金往来情况, 还可以实时监督往来款余额。

3.2 跨境电商财务管理建立安全防范体系

跨境电商企业从软硬件管理和维护控制保证系统的完整性, 需要完善的内部控制、内部人员道德风险、和计算机病毒所造成的危害。需要建立一套完善有效的制度, 保证财务网络系统的安全运行。在技术上建立综合的多层次的安全体系, 是对整个财务网络系统都要采取安全防范原则, 强力保护财务数据。

3.3 跨境电商财务管理模式

跨境电商企业会把分公司把财务信息通过计算机互联网传递到总公的计算机上。主计算机收到原始的财务信息后, 把需要核对的财务的数据凭证等发送到互联网上, 进行核对。此外, 中心的计算机也会自动编制记账凭证, 汇总总账、分户日记账和分户明细账, 如有需要可以随时对财务账户进行对账。

参考文献

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[4]张腾.电子商务环境下的财务风险控制[D].云南大学, 2015.

电商管理 篇10

一、我国电商物流发展现状

目前,我国物流业正处于蓬勃发展时期,已成为我国第三产业新的“经济增长点”,越来越受到社会的关注。2014—2015 年,“快递”连续两年被写入惜字如金的政府工作报告中,被视为“经济黑马”。随着“互联网+ ”政策的落实,更多企业搭上了电子商务的快车。中国电子商务研究中心估算,2015 年我国网络消费者数量将激增至3. 29 亿人,有望超越美国成为全球最大的电商市场,更有专家分析认为从市场增速来看,中国电子商务已经进入成熟期。网购的蓬勃发展必然会带动我国快递市场的迅速扩大。研究中心数据显示,2014 年,全国快递量共140 亿件,同比增长52% ,跃居世界第一。2015 年上半年快递业务量累计完成84. 6 亿件,同比增长43. 4% ; 业务收入共计1195. 7 亿元,同比增长33. 2% 。预计2015 年全年将达2900 亿元。

面对如此猛烈的市场冲击,各大电商不断加强自身的物流管理。京东商城独辟蹊径,大胆自营物流打破了传统电商不做物流的常规,借此来解决国内物流水平不能满足公司发展需要的问题; 苏宁易购、卓越亚马逊等在自建物流体系的同时寻求第三方物流的支持,以提高对物流环节的控制力,提供更好的客户服务体验; 当当网、国美电器等大多数电商选择物流外包,将该服务完全交给第三方物流企业,充分利用专业物流公司的优势来提升企业的物流管理; 而阿里巴巴则更倾向于纯社会化的物流,力图通过信息的整合来聚集当下小而多的物流企业,合力打造中国智能物流骨干网,另外与中国邮政的深度合作无疑使它成为目前物流覆盖范围最广的电商,其在B2B和C2C领域的霸主地位至今无人可以撼动。

二、我国电商物流存在的问题

( 一) 企业自营物流资金负担沉重

企业要自营物流必须具备与销售能力相符的运输力量和仓储容量,加上市场的不确定性以及规模不断扩张带来日益沉重的资金负担,企业将面临一系列不可预期的风险。京东商城通过不断融资,将大量的资金投入到物流体系建设中,从大型配送中心到物流人力资本,试图建立高效的物流系统,但若是没有成功,不仅会造成巨大的资金损失,还极有可能波及到企业的核心业务。对于一些规模小、实力弱的电商而言,如果没有雄厚的资金储备,就根本没有能力自建物流体系。

( 二) 第三方物流配送效率低,物流成本高

尽管我国第三方物流公司发展较快,并且管理也不断加强和完善,但仍然缺乏系统性和可控性,资源浪费严重,作业效率低下。在基础设施上,硬件不完善,标准化程度达不到国际要求,很难与世界尖端的物流服务对接。在物流技术上,信息化程度较低,技术更新滞后,较先进水平有较大差距,因此建立成熟高效的物流信息平台难度较大。这些因素都会导致上下游企业间的物流活动难以协调,成本高且控制力差,严重制约了合作企业的共同发展。中国仓储协会调查显示,我国车辆运营的空载率约为45% 。由于物流公司无法时刻获知车辆的准确位置,也无法与司机随时随地保持联系,从而不能为其灵活地集货和配货; 而司机又只能凭借个人经验确定路线,有时很难准确找到最佳路径,不仅耽误配送,而且增加运营成本。最终导致客户无法及时了解货物的配送情况,物流公司也不能向客户提供具体的配送方案。总之,电商企业在选择第三方物流公司的同时,不得不接受其低下的配送效率和高昂的物流成本,以及因终端客户不满意其配送服务而造成的业务流失甚至客户流失的风险。对于秉承“客户至上”的电商而言,这将是致命的弱点,也将严重影响电商的客户关系和业务水平。

( 三) 客户满意度不高

1. 货物破损和丢失时有发生

“暴力物流”现象普遍存在于各大快递公司中,快递员们也都习以为常,一味地追求工作效率,对客户的包裹随意抛掷和踢踹,货物破损和货物丢失时有发生。此外,许多快递公司在收件人领取货物时,对于认领人的信息核对不认真,导致冒领现象屡见不鲜。

2. 物流配送期限过长

尽管京东自建物流实现了货物当日达或次日达,顺丰速运的配送速度也获较多好评,但在三、四线城市和地区以及农村等偏远地区,客户还是很难享受到快捷的物流服务。就全国范围而言,漫长的物流时间仍然无法满足广大客户对送货速度越来越高的诉求。大部分的快递公司物流时间较长,而顺丰快递的速度虽然快,但费用也比其他快递高很多。

3. 物流配送不到位

目前在许多地区和公共场所如学校等不提供上门服务,只在固定的配送点、小区门口、家属楼下或是某块空地等地方分发包裹,受送货时间和地点的约束,给一些客户带来很大不便,这样的配送方式并没有真正实现物流配送最后一公里的便捷。另外,货物配送时间和客户可接收的时间范围不匹配也造成很多客户的不方便和不满意。

4. 物流信息传递不及时

在整个物流过程中,缺乏及时、准确的信息传送,途中配送出现问题时物流公司也不会告知客户,甚至快递单号都查询不了,信息极度不对称使得客户无法在第一时间获取商品准确的物流信息,很大程度上阻碍了配送人员和客户间的协调,同时漫长的等待和信息的闭塞会导致客户产生焦虑情绪,最终形成失望和不满。而在订单确认之前,客户更是难以快速获得货物具体的物流信息,如包裹运费、发出时间和到货时间等,有些需要客户到物流网点咨询或是询问卖家,而有时答案并不准确。

5. 物流配送服务质量欠佳

物流配送人员的服务态度和水准将最终影响整个交易的服务质量。然而目前的配送人员良莠不齐,缺乏系统、规范的培训和管理,服务观念缺失,出现问题时消极回避,无法给予客户合理的解释,也不主动承担责任,造成使客户不满意的服务体验,严重影响企业形象。更有部分快递人员为了完成当天的送货指标,自行签收尚未派送的包裹,因此出现了收件人还没有收到包裹而网上的物流信息就显示“已签收”的情况。

6. 客户退换货物不方便

由于网络交易存在一定的风险性,客户要求退换货的情况时有发生,这对电商逆向物流方面提出了更高的要求。而目前电商对逆向物流还未足够重视,京东自建的物流系统只负责配送不接收包裹,客户退换货需要联系卖家询问退还地址,在规定的时间内自行联系物流公司将货物发回,除卖家承诺负责邮费的情况,其他原因退换货物的邮费还需客户自己承担。各大电商现有的退换货系统复杂且耗时较长,给客户操作带来很大不便。

7. 客户个人信息安全受到威胁

2015 年上半年中国网络零售十大热点被投诉问题调查中,信息泄露占11. 78% ,仅次于网络售假排名第二,可见客户对于信息泄露的问题十分重视。包裹单上详细记录着收发货人的姓名、电话号码和地址等个人隐私信息,物流公司处理不当或是网络漏洞,甚至恶意交易,都会导致客户重要信息的泄露,轻则让客户陷入困扰,重则可能会伤害其人身或财产安全。寄递实名制的实施让更多的客户开始担忧其个人信息安全问题。

三、电商物流客户关系管理的特点

( 一) 客户分布广

电商物流客户区别于传统物流客户在于电商物流客户是通过互联网与企业联系的。近年来互联网包括移动互联网的普及十分迅速,凡是互联网所及之处都是电子商务的业务区域,因此电商物流的客户在地理分布上十分广泛。

( 二) 客户潜力大

虽然目前网络消费者只占全国人口总数的一小部分,且大多集中在中青年龄段,但在未来几十年这个群体将成为拉动社会内需的主力军,是电商物流服务的主要对象,他们的购买能力和潜在价值非常可观。

( 三) 客户需求日益个性化

电商物流的客户大多受过一定的教育,相对较为富有,注重自我,追求个性时尚,喜爱新鲜事物,要求一定的生活质量,同时地域、年龄、性别等实际情况的不同必然会形成客户间的差异,因此通常具有不同的价值取向和需求。

( 四) 客户与电商间信息沟通全面高效

日新月异的互联网技术带来了多种多样的沟通方式,无论是访问企业网站还是登陆企业APP,客户都能够随时随地查询企业信息,了解各种产品和服务详情,结合公开的客户体验回馈作出合理选择,并及时准确地反馈服务体验。同时,企业可以借助先进的信息技术和数据模型,充分利用互联网庞大的数据优势,全面掌握企业的运营状况和变化趋势,从中获得企业项目的决策依据,找到满足客户需求的可行方案,再通过互联网第一时间答复客户、解决客户问题,从而实现客户与电商之间全面高效的信息沟通。

( 五) 客户关系管理成本低

在互联网时代背景下,客户关系管理不仅是企业的必然选择,也是广大在线客户的迫切需求。在电子商务模式下,任何企业、组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。从客户信息、客户诉求到客户反馈、客户满意,全部的信息都可以通过网络方便快速地获取、集中和汇总,大大降低了电商发展客户关系的资金和人力成本。相比登记表、调查问卷、电话以及访问等传统方式,互联网为企业提供了一个更加快捷而且更加省钱的客户管理优化方法。

三、基于客户关系管理优化电商物流的对策

( 一) 建立高效的客户数据库

首先要通过对互联网大数据的搜集,建立有效的客户数据库,记录每一个客户的基本信息和交易的历史记录,具体包括客户姓名、性别和生日、电话和地址等联系方式、每次购买商品的种类、规格及价格、送货的物流公司、负责配送的人员、货物的运送时间、包裹发出及送达的地点、选择的运输方式、中转地点和次数等具体信息。通过数据库企业物流或是物流企业就能够全面地了解客户对于商品和物流运输的习惯和偏好,以便优化配送中心的选址、仓储商品的管理、中转站的设置以及运输车辆的调配,从而降低物流运营风险,提高配送中心和仓库的使用率及周转率,解决车辆空载率较高的问题,缩短物流配送的总耗时,使货物区域性的集中管理形成规模效应,大大降低电商的物流成本。同时,企业通过对数据的分类和汇总优化细分市场,确定不同的客户群体,主动为其提供更加个性化的物流服务,自动选择客户习惯的物流运输方式和配送时间及地点,让客户享受到更加便捷贴心的物流服务,提高客户的服务体验和满意度。

( 二) 开发成熟的物流服务平台

成熟的物流服务平台需要解决信息查询、服务咨询、客户投诉以及逆向物流等问题。平台应当与各个物流节点和运输工具保持信息随时共享和传递畅通,确保让客户在第一时间通过平台接收到商品准确的物流信息,甚至包括在尚未下达订单时客户查询的预计到货时间等平台也提供客户咨询服务,客服人员应该耐心解答客户提出的问题,并贴心提醒客户可能会遇到的问题以及导致原因和应如何解决。平台还可以接受客户投诉,电商应用积极的态度去面对,而不是用“电话轰炸”等方式要求客户撤销投诉却不反省自身存在的问题,帮助客户解决问题不仅能改善客户体验,提升企业形象,还有利于电商提高自身服务水平,强化竞争优势。电商可以通过该平台来优化商品逆向物流的环节,当客户确认退换货的要求时,平台自动将该笔订单进入退换货程序,同时通知物流环节人员根据记录的地址上门取货,而在退换货物的货单开出后,平台也会及时通知卖家到货时间以便卖家和客户的后续协商,简化退换货系统,缩短退货返现、换货返货时间,提供更为优质的退换货服务。

( 三) 提供客户满意的物流服务

有学者考察网络消费时代物流服务与客户消费行为的关系,总结出物流服务质量带来的客户满意是网络消费中企业获得客户忠诚最重要的影响因素。因此,无论是自营物流还是将业务外包给第三方物流公司,电商都应该重视为客户提供满意的物流服务。电商可以根据客户对产品和服务个性化的需求,提供多种送货方式和时间期限,甚至可以推出私人订制的服务。由于客户需求偏向不同,物流费用必然有差别,但无论运费高低,企业物流或是物流企业都应该确保货物准确、无损地送达到客户手中。电商还应高度重视物流最后一公里的问题,尽管有地点和时间的限制,电商还是要尽可能实现每一个包裹都亲自上门送达客户手中,为客户提供“一步到位”的物流服务。另外对时间有特殊要求的客户可以与物流负责方约定物流时间,并协定若未按时送达可退返运费等要求; 还可以选择定时配送,提前和配送人员联系,预约合适的时间,为送、收双方提供便利。总之,面对客户对物流服务的特殊需求,电商应打造量身定制的物流服务,获得客户的满意和认可。

( 四) 开展客户满意度调查

客户在每一次交易完成后都需进行一个简单的物流服务满意度反馈,作出总体评价的同时也可以说明对其中某个物流环节的体验和感受,表示满意或提出批评并提出意见。另外,每隔一季度、半年或一年,电商还需进行一次全面的客户满意度调查。调查中,客户针对产品包装、运输方式、送货时间、配送地点以及配送人员等内容作出评估,表达对电商物流产品和服务的整体印象,评价其是否符合或超过自己的预期,并对结果进行原因分析,对企业出现的问题提出自己的看法和建议。这样的调查能够很好地反映客户的真实需求,帮助企业深入了解客户对物流服务的具体诉求,挖掘出客户的潜在需求,研发出满足客户需求而超出客户预期的产品和服务。

( 五) 实施客户忠诚计划

通过客户细分,选择合适可靠、有价值的客户,实施一系列有针对性的客户忠诚计划,让实施对象即忠诚客户享有特殊、丰厚的奖励福利和优惠待遇。并且通过这项计划与客户之间建立起有效的沟通,在吸引新客户的同时更要重视与老客户的联系,争取将新客户发展为老客户,老客户发展为忠诚客户。忠诚客户不仅自己重复购买企业产品,还会为企业作免费的口头宣传,他们对产品和服务的价格敏感度较低,更愿意向企业反馈信息,甚至对服务过程中出现的差错也更为包容。因此通过这些特点来判断客户的忠诚度,对于忠诚度较高的客户给予一定的奖励,维系这些客户的同时也鼓励那些新客户或忠诚度不高的老客户加强对企业的忠诚感,从而获得更多的忠诚客户,降低客户流失率。

摘要：电商物流作为电子商务的基础,其运行和发展状况直接影响了电子商务的交易规模和实现程度,同时物流又属于服务性行业,必须采纳“以客户为中心”的经营管理理念。基于目前电商物流存在的问题和电商物流客户的特点,从客户关系管理的角度出发,提出了通过强化客户关系管理来优化电商物流、实现电商物流的高效运营和客户高度满意的对策:建立高效的客户数据库、开发成熟的物流服务平台、提供客户满意的物流服务、进行客户满意度调查和实施客户忠诚计划。

关键词：电商,物流,客户关系管理

参考文献

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西部电商发展电商巨头如何看待 篇11

林斌：做“爆品电商”，成功在于“两个坚持”

“小米是一家只有5年历史的公司，2010年4月6日创办，在很短的时间里取得了还算不错的成绩。”林斌在论坛上透露，小米在2014年销售了6100万部手机，销售额达473亿元人民币，被IDC杂志评为中国第一手机公司，小米网也一跃成为国内第三大电商平台。

何谓“爆品电商”？

谈到小米的发展思路，林斌表示，小米做的是“爆品电商”，少款、精品、海量、长周期是小米手机系列的四大特征。“小米在别的产品品类上也遵循‘少款、精品’的原则，如小米插线板、小米移动电源、小米耳机等。每一款产品卖的周期都非常长，而且量很大。”林斌把小米“爆品电商”成功的原因归结为品牌一直以来所遵循的“两个坚持”——第一，坚持不惜一切代价做好产-品；第二，坚持像对待亲朋好友一样对待客户。

坚持之一：不惜一切代价做好产品

在做好产品方面，林斌用了“不惜一切代价”来表明小米的态度。他表示，品牌一贯都是投入最强的研发、购买最好的元器件、最优质的配置，使用最新、最精致的工艺来做产品。他以一款插线板为例，在多数人对插线板不以为意的时候，小米却用了一年时间、近两千万元人民币的投入研发品牌插线板。在充分考虑消费者使用习惯的基础上，小米对传统插线板进行了改进，最终达到在1-9个小时内让多款电子产品全部充满电的使用效果。“这样一个产品通过电商渠道卖到客户手上只需要49元，这就是小米的产品能卖得多、卖得久的原因。”

坚持之二：把客户当亲朋好友

小米的第二个坚持是坚持做好服务。林斌说：“我们认为电商不仅仅是卖东西，服务也是电商的一部分，是整个产品体验的一部分。小米不会把客户看做‘上帝’，而是把他们当作自己的亲戚、好友来对待。”前不久，小米的实体客服中心“小米之家”首次在线下直接出售小米产品，全国各地的门店都聚集了许多“米粉”连夜排起长队。小米的工作人员为这些排队的客户提供了睡床、睡袋、自拍杆，甚至还烤了蛋糕送上。林斌调侃道：“不少媒体认为这些都是品牌的炒作，但真不是，这都是事实。”

西部电商体验有待提升

谈到我国西部电商的现状和发展，林斌表示，较东部沿海地区而言，西部城市在电商体验方面还有一定的差距。作为一家非常重视用户体验的公司，小米希望未来能够在西部地区的储备、分仓、配送系统上有所提升。“良好的购物体验会改变用户对传统零售和电商的态度，我们希望能够让西部地区的用户在电商平台购物时，也能享受到北上广深这些城市的极速配送体验。”

戴雨森：西部电商空间广阔，投资成都就是投资未来

对于聚美优品来说，2014年堪称公司成立以来具有关键意义的一年——公司不仅成功登陆纽约证券交易所，同时还交出了100亿元人民币销售额的成绩单。今年品牌才刚满5岁，戴雨森在论坛上分享了公司迅速发展的秘诀，同时也表示对西部电商行业的未来充满希望。

创新型跨境电商——极速免税店

从2014年开始，聚美优品启动了一种新型的跨境电商模式——极速免税店，这是对进口商品销售模式的创新。戴雨森介绍道：“传统进口商品购买从下单、发货、报关、运输，到达客户手里大约需要15天左右，而聚美优品的极速免税店可以将这个时间缩短至3天。”

这是如何做到的呢？戴雨森解释道：“聚美优品会直接从境外先将最新最火的化妆品运到国内的保税区仓库，通过和保税区相关部门的深度合作，用户从聚美优品下单之后的1 2个小时之内，货品就能从保税区发出，3天左右可送达。实现跨境电商和国内电商一样的发货速度，消费者可以足不出户，获得在免税店一样的购物体验。”

据了解，在今年2月，聚美优品联合创始人陈欧和戴雨森亲赴韩国，与韩国100多个化妆品品牌达成合作。有了品牌的支撑后，聚美优品开始在自己的电商平台上坚持推出“爆款”——精选在全球市场广受欢迎的产品，用精美、直观的推广方式在线上向消费者做强势推荐。基于聚美优品庞大的客户群，公司创造了在“韩国化妆品月”活动期间，销售额破3亿元人民币大关、预计年销售额将达50亿元的纪录。

除了在化妆品销售领域的良好表现，聚美优品也是目前国内最大的母婴用品跨境销售平台。未来，聚美优品还会涉及更多的行业。

西部电商空间更广

“从聚美优品的销售数据来看，西部市场的增长速度超过东部沿海一、二线城市，未来我们将在西部投入更多精力。”戴雨森表示，成都是西部的重要城市，如果物流运输进一步优化，以成都为中心辐射整个西部的电商渠道将更加强大。“我们在成都有上万平方米的仓库，近千人的技术研发中心和客服中心，我们鼓励员工到西部、到成都来生活、工作。以成都未来5-10年‘中国硅谷’的发展定位，我们相信投资成都就是投资未来。”

电商管理 篇12

一、“双十一”———当代电商成功发掘商机集中释放消费需求

“双十一”, 原本不具有特定的含义———直到2010年淘宝的一次大规模网上促销之后。2010年11月11日前后, 中国互联网上发生了当时最大规模的商业活动——淘宝网上众多商家推出5折优惠促销活动。当天仅淘宝商城就创下单日10亿元左右的销售纪录。紧接着2011年“双十一”, 淘宝全网销售52亿左右, 相当于每一个中国人当天花费了4块钱。2012年的“双十一”, 支付宝总销售额达到191亿元, 是2010年的三倍多, 占当年10月份全国社会消费品日均零售额的31.2%。2013年的“双十一”, 天猫及淘宝的总成交额破300亿元, 达350.19亿元。2014年的“双十一”, 天猫淘宝全天成交金额为571亿元, 物流订单2.78亿。从2009年到2014年, “双十一”已经从天猫扩散到全电商平台, 从国内扩展到全球。工信部电子商务“十二五”发展规划的目标是, 到“十二五”末网络购物交易额将占到社会消费零售总额的9%, 约为3万亿元人民币。而截至2011年, 网络购物交易额占社会消费零售总额的4.1%, 相距9%的目标还需要努力翻番, 网购的增长潜力由此可见一斑。电商交易量的稳步、快速增长, 给物流行业特别是快递业带来发展空间。但在类似于“双十一”这样的时点, 对配套的应急物流保障管理体系提出严峻的挑战。

二、企业应急物流的内涵与特征

(一) 企业应急物流的内涵。

应急物流是相对于常规物流而言的。一种观点认为应急物流是指以提供突发性自然灾害、突发性公共卫生事件等突发性事件所需应急物资为目的, 以追求时间效益最大化和灾害损失最小化为目标的特种物流活动。这一角度的应急物流所受的约束比较多;另一种观点是《国家标准物流术语》 (2006) 对应急物流的定义:应急物流是指针对可能出现的突发事件已做好预案并在事件发生时能够迅速付诸实施的物流活动。第一种观点侧重于为应对突发事件所采取的一系列紧急物流保障措施;第二种观点侧重于为了满足突发但可预知的物流需求, 非常规性地组织物品从供应地到接收地的实体流动过程。两种观点涉及的应急物流的引致因素明显不一样。结合本文的选题, 将应急物流的引致因素的锁定为应对突发但可预知的物流保障需求, 即电商面对的市场需求井喷前提下对于物流保障的强烈需求, 即所谓的企业应急物流。

(二) 企业应急物流的特征。

企业应急物流不同于公共自然灾害情境下的应急物流, 其特征与其不尽相同。其主要特征为:非常规性、强时效性、物流量不均衡性、强经济性。

1、非常规性。

非常规性的主要体现是物流量在极短的时间内大幅非常规地增加。有的流向上物流量的增加幅度甚至是平时的几倍, 从流量总量上看, 在极短的时间内也有一倍左右的增加。这给物流系统带来巨大压力。

2、强时效性。

企业应急物流面对企业客户的井喷需求, 在客户通过电商平台便捷快速地完成交易之后, 其关注的重心转移到了交易商品到达手中的时间间隔。时效性是衡量客户价值的一个重要指标。

3、物流量的不均衡性。

在社会经济实体中, 消费实力具有明显的地域差别, 带来应急消费中不同流向上的物流量具有不均衡性。

4、强经济性。

企业经营的目标是利润, 应急物流系统运作过程必然要关注运作成本的控制。这是和公共自然灾害情境下的应急物流显著不同的地方。

三、淘宝“双十一”应急物流管理简析

(一) 淘宝物流规则简要。

“双十一”, 物流是瓶颈。淘宝等中国电商持续改善其应急物流管理体系。每年距离“双十一”还有几个月的时候, 淘宝就已经开始了为当年的“双十一”建立应急物流保障体系。其整个应急物流保障体系大致分为六个阶段推进:

第一阶段, “物流能力准备”阶段, 主要考虑以下几个方面的能力:1、物流公司。淘宝一如既往使用推荐物流。并将其分常用和备选两个批次准备5~6家快递公司, 保证每个地区除EMS和邮政外还有两家快递公司可以送达。向物流公司明示天猫物流规则, 并同步向其提供物流雷达预警服务;2、仓容的准备。要求各快递公司根据当前的坪效比测算“双十一”订单七天发货需要的仓库面积, 信息网络带宽扩容为活动前的1.5~2倍;3、作业设备的准备。确保仓库扩容后作业设备 (货架、手推车、打印机等) 及时充分就位;4、IT系统的准备。仓内作业IT系统能承受“双十一”订单处理压力, 订单在各物流公司间分配规则已配置进系统, 打单、拣货、发货优化策略已系统化;5、作业人员的准备。适当增加库内各岗位作业人员, 并预留机动候补人员。对临时人员安排岗位培训;6、商品的准备。这一阶段的工作在10月21日前要求完成 (提前20天) 。这个准备的时间安排还是比较充分合理的。

第二阶段, “发货预测及调整”阶段, 活动申报商品时间最晚为10月31日, 建议最晚在10月28日前完成申报及审批, 以便根据计划的活动商品、数量对之前的安排做调整。

第三阶段, “资源最终确认”阶段, 该环节淘宝物流规则指出确认清单为“人、机、料、法、环、资、能、信”等。要求在活动开始一周前确认所需资源是否已全部就绪、未就绪资源届时是否存在风险。

第四阶段, “活动演练”环节, 在11月10日前, 活动商家通过在ERP系统中制造模拟“双十一”当天的接单、发货场景进行预演, 及时发现可能存在的问题隐患并及时修正。

第五阶段, “活动接单”环节, 规则指出“双十一”当天运行的大致节奏:0点~3点爆发期;3点~8点潮退期;8点~17点波段期;17点~21点平稳期;21点~24点冲刺期, 并要求商家按此节奏安排人力、监控订单下载、关注天猫物流官方通知消息、查看雷达预警信号等。

第六阶段, “发货及退换货”环节, 建议定期查看雷达预警, 以避免物流公司爆仓, 配送延误。优先发送预包装的包裹, 并由专人负责“双十一”订单的退换货。

(二) 淘宝的应急物流管理规则简析。

从“双十一”几年的应急物流运转来看, 近两年经受住了短时间内完成数亿件快递件投递的考验, 客户对于这一期间的物流能力的总体评价也在逐年向好, 应该说淘宝等电商的应急物流管理体系的主体架构已经搭建成型并逐步完善。但是这几年应急物流系统的某些环节、节点上爆棚爆仓等现象仍然存在, 存在信息传递环节的客户体验不佳、时效性不强等问题。

四、完善电商企业应急物流管理的建议

从淘宝牵头的电商成功地发掘商机到集中释放社会消费需求, 这条路从目前来看是走得越来越成熟平稳。但其应急物流管理体系仍需持续完善, 以给客户更佳的购物体验。

(一) 拓展开发应用大数据技术。

大数据技术是当前比较受关注的技术手段, 作为一项前沿课题其研究取得了一定的成效, 但是专门针对物流企业还没有系统的研究。不过技术开发人员指出:大数据技术是电商数据分析、提前预警订单流量等的重要工具。通过大数据开发技术的支持, 电商企业可以更全面实时了解用户需求、分布, 提前部署和安排一些重点路线、分拔中心、相关网点, 而这一支持对于电商在类似“双十一”这样的时点上对流量提前分流、保持连续均衡的物流节奏至关重要, 避免应急物流系统超负荷运行, 保证系统应有的服务水平;同时, 由于大数据技术将能够对消费者的消费行为、习惯信息进行更贴近真实的、实时的捕捉, 换句话说就是商家可获得比传统的市场预测技术手段更精准的预测结果, 使得电商的商品供应与客户实际需求间的差异达到最小, 实现商家与客户双赢。

大数据技术的应用还为提高电商应急物流服务的时效性提供了可能。我国地域辽阔交通基础设施发展水平地域差别大, 加上非常规物流量的骤增, 使得客户网上交易后一般要等待2~7天左右甚至更长时间, 相比发达国家这样的等待时间显得有些不可思议。换句话说, 客户获得价格上的优惠是以付出更多的时间成本为代价的, 这会削减客户价值。大数据技术能够关注整个物流体系内的全程信息, 支持优化整合、安排调度物流资源和能力, 极大改善体系内的环节衔接、信息传递、共享情况, 为客户缩短物流服务整个响应过程时间。

(二) 建立完善应急保障机制。

应急物流的本质属性决定了平时常规物流的保障机制是无法满足其运行要求的。从前所述淘宝的物流规则, 可以看出其应急预案是相当全面的, 但是为何在某些节点上还是出现了预案预设情境结果却处于预案之外的异常。关键还在于设计的保障机制是否能够不出意外地促动预案安排的应急要素如约运作。因此, 必须建立完善应急保障机制, 确保应急物流反应迅速、处置果断。

(三) 加强物流应急能力建设及整合。

应急物流能力包括应急物流系统中有形的物流设施设备、物流资源, 也包含无形的对物流活动管控的能力, 两者有机联系相互协同。物流应急能力的强弱决定了其处理应急物流规模的大小。加强物流应急能力建设及整合既要加强对于有形要素的筹措、整合、布局, 又要持续对系统中的管理软实力培育。强大的物流应急能力可以减轻电商决策对市场、客户预测高精准性要求的压力。加强应急物流能力的建设, 还可以提升客户服务的柔性, 更高程度上接受客户的订单变更要求, 进一步提高客户满意度。

(四) 建立完善应急技术平台。

应急物流技术平台包括通信平台、信息平台、电子商务技术平台, 等等。建立完善应急物流技术平台, 可以让客户实时获取所购物品的在途动态信息。改变当前的应急物流状况下, 整个系统的重心侧重于实体物流作业, 物流动态信息的提供滞后的情况。从而有效解决当前应急物流状态下信息传递环节的客户体验不佳的问题, 提高客户满意度。

参考文献

[1]沈建国, 熊坚.物流与应急物流略谈[J].物流科技, 28.116.

[2]欧忠文, 王会云, 姜大立, 卢宝亮, 甘文旭, 梁靖.应急物流[J].重庆大学学报, 2004.3.