电商质量（精选8篇）
电商质量 篇1
为促进电子商务健康发展, 净化网络购物环境, 维护消费者权益, 筑牢产业发展基础, 国家质检总局将组织全国质检系统开展电子商务产品质量提升行动。力争到2016年底, 使电子商务产品质量国家监督抽查合格率提高10个百分点。
为了完成既定目标, 按照国家质检总局的部署, 全国质检系统将开展3个专项行动, 实施10项具体措施:
在电商生产企业质量保障能力提升帮扶行动中, 质检部门将实施3项具体措施:一是为电商生产企业提供标准、计量、认证服务, 夯实企业质量保障基础;二是组织专家“问诊把脉”, 帮助企业查找质量问题, 提高质量源头管控能力;三是培育电子商务产品质量提升示范项目 (区) , 促进区域产业提质增效和转型升级。
在电商经营企业质量管理体系建设助力行动中, 质检部门将实施3项具体措施:一是组建电子商务产品质量信息协作网, 搭建电子商务产品质量信息公共服务平台, 提高电商经营企业进货把关能力;二是指导电商平台企业以组织机构代码和商品条码为基础, 建立电子商务产品质量追溯制度;三是建立完善网上产品质量分析系统和投诉处理系统, 提高产品质量投诉处理满意度。
在电子商务产品质量违法行为整治行动中, 质检部门将实施4项具体措施:一是加大风险监测和监督抽查力度;二是开展执法打假专项行动, 严厉打击产品质量违法行为;三是加快构建“网上抽查、源头追溯、属地查处”的电子商务产品质量监督机制;四是建立跨境贸易电子商务产品质量安全监督和溯源机制, 加强跨境电子商务产品和企业监管。
按照计划, 电子商务产品质量提升行动自2014年10月启动, 至2016年12月结束。要求全国质检系统充分认识电子商务在经济社会发展中的重要作用, 深刻理解产品质量对电子商务产业健康发展的重大意义, 把电子商务产品质量提升摆到全局工作的重要位置。要加强统筹协调, 争取地方党委政府的支持, 密切与发展改革委等部门的沟通协作, 形成上下联动、内外联合的质量提升工作格局。与此同时, 还要不断改进服务模式和监管方式, 建立健全电子商务产品质量监管制度, 推动建立电子商务产品质量提升的长效工作机制。
电商质量 篇2
近日，由京东和九州通合资的京东好药师合作正式结束，京东官方也透露，京东将全资成立新的医药电商项目——京东医药城，CEO崔伟还提出了“连锁药店，上门快送”新医药电商模式。随着天猫、京东深度参与到医药领域，医药电商取得了重大发展，但行业内仍然存在大量亟待解决的问题，而这些问题的背后最突出体现着现有医药电商流通模式上的缺陷。
为此，由国家相关部门指导，商康医药网（.cn）承办的第二届医药电商物流高峰论坛将于7月18日在湖南长沙举办。届时，国内顶尖级电商和物流行业专家、行业协会领导将共享行业盛会，对互联网与移动互联网下的医药电商物流行业、现代物流嫁接电子商务行业等行业热点话题展开深入探讨。
业内人士认为，目前物流问题成为制约全国医药电子商务平台提升的关键，因为物流是医药电商的利润保障，是信息流、资金流、商流的根本保证。然而我国电商物流的服务模式传统、服务网络不健全，缺乏规模效应和整体协同效应等问题已经成为制约医药电商发展的主要问题。此外，新版GSP出台更是让尚不健全的医药物流行业面临新的挑战。因此医药电商要想生存下去，必须找到自己的模式，提供优质的多样化、个性化的服务。
在医药B2C领域，京东医药城的“连锁药店，上门快送”，即消费者通过订单，连锁门店店员送货上门，实现当地化配送。在同样领域，相似的配送服务也有过，比如，“一小时”配送。不管怎么说，对于“处于转型期”的大型连锁药店，勇于探索就是电商之路的活力。
而在医药B2B领域，今年年初，发展较早的商康医药网探索出了一条新的发展道路，推出“商康康站长模式”，利用自身的物流优势，实现产品资源信息共享，解决由于药店分散导致配送困难。
然而，这些尝试还只是医药电商物流的服务模式创新之路的星星之火，要形成燎原之势还有待更多医药行业的先行者在探索中前行，摸索出更多样化、个性化的物流模式，找到符合医药行业本质属性的有益的创新模式。
电商质量 篇3
关键词：电商,销售评价平台,质量服务体系,诚信
在“互联网+”战略的影响下, 我国电商的发展速度非常快, 电商已经成为人们消费的重要渠道之一。本文立足于我国电商销售评价平台所存在的问题, 提出具体的改进措施, 以此促进我国电商服务质量体系的建设。
一、电商商务发展的现状分析
电子商务是当前我国大力发展的产业之一, 尤其是电商举办的“双11”活动, 大大提高了电子商务的知名度, 提高了交易额。尤其是阿里巴巴在美国的上市标志着我国电子商务已经成为我国重要产业之一, 以淘宝为例, 2010年淘宝注册会员达到3.7亿人, 全年的交易额达到4000亿人民币, 2011年达到6100亿人民币, 2013年实现了10000亿人民币。如图:
然而电子商务快速发展的同时, 电子销售产品的质量也引起了社会的关注, 尤其是近些年我国“3·15”披露的质量问题其大部分是来源于网络交易。而且电子商务质量问题日益严峻 (见表1) 。电子交易的不见面性使得电子交易主要是基于商品服务评价平台实现的, 也就是消费者在购买某电商产品时, 了解该产品的评价平台, 根据相关的产品评价决定自己的行为, 因此评价平台对电子商务交易具有重要的影响作用。
由表1, 我们可以清楚地获悉我国电子商务交易因为质量问题而导致的投诉比例越来越高, 以2014 年“双11”为例, 当天因为质量问题而投诉电商商务平台的案例集中在产品质量不合格, 假冒现象比较严重。
二、评价平台对电子商务服务质量的影响分析
电商评价平台对消费者的消费行为会构成影响。消费者的电子商务交易主要包括以下几个阶段:或许自己的需求、寻找相关信息、选择备用商品、进行购买决策, 进行购买以及完善评价。而商品评价是影响消费的关键因素, 因为消费者在进行购买时需要根据消费者的购买评价信息决定其购买行为, 因此科学合理地评价能够促进商品服务质量的提升;其次电子商品评价也能促进商品的销售。所以评价对产品的销售具有重要的作用, 也是当前我国电商平台存在雇人“刷单”制造好评的原因所在。
基于我国当前电子商务的管理模式, 本文以淘宝为例, 在淘宝网店中网店主为了提高自己的品牌, 他们就会选择非正规的手段进行弄虚作假, 可以说他们弄虚作假的主要依据就是当前网络评价平台管理模式不合理而造成的, 目前电商评价平台的管理主要集中在卖方手中, 卖方通过人为可以对评价平台进行操纵, 从而实现自己的利益。结合调查, 目前评价平台的道德失范主要有以下几个方面。
基于电商评价平台中存在的各种行为失范行为, 电商评价平台构建的不合理会给我国的电子商务健康发展带来巨大的影响。一是损害了消费者的利益。消费者购买产品必须要本着公平、公正的原则, 如果商家通过弄虚作假的方式骗取消费行为会误导消费行为, 使得消费者在支付相应的价格之后, 没有得到相应的服务;二是损害电商平台的利益。近年来我国电商评价平台出现的各种失德行为已经打击了消费者对网购的信任度。三是损害了行为规范商家的利益。基于市场原则, 行为不规范的市场行为必然会影响市场的健康发展, 最终导致规范商家不得不退出电商平台。
三、构建合理评价平台, 促进电商服务质量体系的对策
1.规范电子商务卖方的行为, 提高职业道德素质
作为电子商务交易中的主体, 卖方要本着职业道德素质原则如实的展示自己的产品信息:一方面卖方要在电子商务店铺中展现产品的图片以及信息资源, 以便消费者在各个层面如实地了解产品的性能, 尤其是要对产品的性能等参数做出明确的说明, 当然对产品性能的描述要采取统一的标准。同时卖方也要如实地向消费者展示产品价格信息以及服务信息, 以此让消费者有一个正确的消费行为决策依据。当然最重要的就是商家要如实地展示评价信息。既不能采取违规的手段干扰消费者的评价, 也不能采取各种行为对同行进行骚扰等, 更不能以各种利益手段诱导消费者做出虚假的评价。
2.制定严格的电商评价平台管理制度
作为电商评价平台的管理者要通过制定严格的管理制度, 营造公平、合理地评价平台:一是制定商家身份审查制度, 作为电商评价平台的管理者要加强对商家身份的审核力度, 严格规范商家的身份证、银行卡以及手机号, 保证其只能注册一个账号, 以此杜绝通过刷销量、刷信誉的现象;二是建立质检抽查制度。比如淘宝网利用自身数据优势与平台优势, 积极与质检部门开展合作, 既打击线上售假还努力追溯假货源头, 彻底打击来源。2014 年10 月14 日, 淘宝网再次对抽检相关条款进行同步变更。规定凡是卖家对商品全部材质或成分信息的描述与买家收到的商品完全不符, 立刻删除商品并扣6分, 再次出现材质不符则每次扣12分, 累计48分则关店;三是建立相应的奖罚机制, 电商管理者要制定严格的奖罚机制, 对于不规范的商家加大处罚力度, 而对于遵纪守法的商家给予相应的奖励。
3.创新电商评价平台的评价方式
改进当前的电商评价平台的评价方式:一是鼓励消费者积极上传网购证据。比如对于参与评论的用户要求他们将自己的购买凭证进行上传, 以此保证信息的真实;二是鼓励消费者认真进行评述, 并且建立责任制, 对于发现评述虚假信息的消费者要追求其法律责任;三是杜绝出现各种评价返现的激励手段, 以此净化评价市场。
4.政府部门要加强对电商平台的监管
首先我国还没有完善的营销法律体系, 工商等部门介入到评价平台监管中还比较困难的局面, 我国要积极制定针对网络营销的法律法规, 为电子交易市场提供法律保障依据;其次加强对电商的准入审核, 强化质检等部门的监督, 对于进入电商中的商家要对其执照制度, , 为消费者提供完善的市场环境;最后强化政府部门对电商监管的模式, 基于电商出现的新问题、新情况, 政府部门也要积极做出调整, 以便更好地对电商评价平台进行管理。
5.提高消费者的法律意识, 树立正确的消费观念
在法制社会建设的环境下, 消费者一定要具有法律意识, 当自己的合法权益受到侵害时要及时进行维权, 这样不仅能够保证自己的权益不受侵犯, 更重要的是对弄虚作假的卖方会形成威慑力。同时消费者在面对各种利益诱惑时一定要保持清醒的头脑, 懂得基本的识别能力, 基于自身的实际需求选择相应的产品。
参考文献
[1]严建援, 张丽, 张蕾.电子商务中在线评论内容对评论有用性影响的实证研究[J].情报科学, 2012 (05)
电商质量 篇4
作为电商企业, 应该充分了解并分析自身产品质量的影响因素, 并通过这些影响因素入手, 进而提升电商企业的产品质量。本文在浙江省电商企业产品质量自我评估及差异分析的基础上, 利用377份有效的调查问卷数据, 对浙江省电商企业产品质量的影响因素展开研究。
1 调查问卷情况
1.1 研究设计
在设计浙江省电商企业产品质量影响因素调查问卷时, 根据理论构想, 设计了一个半开放式调查问卷并给出了每个维度的操作性定义, 要求项目编制人员根据每个维度的含义列出3~5个具体事例。根据需要, 向10家电商企业发放了问卷, 共获得了21个测量项目, 然后对问卷项目的表述恰当程度、命中目标程度等项目特征进行评估。经过修订, 最后形成了20个项目的产品质量问卷[2]。
1.2 变量 (因子) 测量
本文主要以因素分析方法来研究, 提取因子的方法为主成分分析, 转轴的方法是极大方差 (正交旋转) 法, 选取特征根大于等于1作为保留因子的标准[2,3]。在提取因子时, 删除“收到质量投诉时会及时向上级报告”、“客户反映的质量问题都很客观”两个歧义项, 保留了20个项目, 有3个因子被分析出来。
表1给出了因子分析各个阶段的特征根与方差贡献率情况。表1中有3个因子对应的特征根值大于1, 因此应提取相应的3个公因子。提取平方和载入栏给出提取出的因子方差贡献表, 提取出的3个因子按方差贡献的大小自上而下列出。同时可以看出, 前3个因子已经可以解释原始变量的63.500%的方差, 已经包含了大部分的信息。
旋转平方和载入栏给出提取出的公因子经过旋转后的方差贡献情况。从中可以看到, 由于经过旋转, 3个因子的方差贡献已经发生了变化, 但是3个因子总的累积方差贡献并没有改变, 依然是63.500%。
根据相关问题的内容, 将因子1命名为“货源质量”, 因子2命名为“职业道德”, 因子3命名为“政策监管”, 涉及的具体问题见表2所示。
其中因子1与问题1 (我们很注重货源的选择) 、问题2 (我们会去工厂实地考察, 评价供应商资质) 、问题3 (对于不好的供应商, 我们会中断合作) 、问题4 (我们的商品有专门的存放仓库) 、问题5 (我们有专人负责商品的仓库管理) 、问题13 (我们企业有一整套完整的客户投诉处理流程) 相关性较强。
因子2与问题6 (我们出售的商品有很详细的产品描述) 、问题7 (我们的产品描述与我们的实物完全一致) 、问题8 (我们每次发货前都会进行商品检验) 、问题9 (我们有很严格的产品质量检验要求) 、问题10 (我们的商品出现问题, 我们会全权负责) 、问题11 (我们的客服对客户的意见会及时进行解答) 、问题14 (我们会根据客户提出的意见对商品进行改进) 、问题19 (我们会诚实对待顾客, 关心顾客的利益) 、问题21 (我认为低价竞争是质量下降的主要原因) 、问题22 (我认为网商要提高竞争力必须走差异化) 相关性较强。
因子3与问题16 (收到客户差评, 我们会采取措施让客户修改) 、问题17 (我们会通过刷信誉来提高自己的信誉度) 、问题18 (我们的客服会使用自动回复来提高效率) 、问题20 (我认为电商平台的政策对商家不利) 相关性较强。
1.3 样本的信度与效度
首先采用巴特利球形检验和KMO检验的方法来检验问卷。KMO=0.933>0.5, 说明可以采用因子分析方法;巴特利球形检验率P=0.000<0.001, 说明问卷效度是可以的。
继而运用SPASS20.0对量表的信度进行检验, 结果显示因子1的a值为0.882, 因子2的a值为0.926, 因子3的a值为0.811, 均大于0.7, 说明电商企业产品质量影响因素问卷的信度比较好。
2 浙江省电商企业产品质量影响因素
2.1 电商企业产品质量影响因素总体评价
通过对3个因子进行计算, 由表4可以看出, 货源质量的均值为3.8360, 职业道德为3.7952, 政策监管为3.1439。其中货源质量得分最高, 说明电商企业在对货源的选择、供应商的选择以及仓库管理方面做的比较好, 政策监管的得分最低。
2.1.1 电商企业货源质量分析
货源质量是指电商企业对于自己所销售的产品质量的控制, 包括进货渠道的选择、供应商的评价合作机制、仓库的管理等, 也即从源头控制产品质量。在本次调查中, 共有6个问题涉及电商企业的货源质量, 具体内容见表5, 可以看出, 得分都在3.5以上, 说明电商企业对于货源质量把控较好。
在这些问题中, “我们很注重货源的选择”得分最高, 而“我们有专人负责商品的仓库管理”得分最低, 说明大多数的企业考虑到了货源, 但在商品的仓库管理上还有进步的空间。
2.1.2 电商企业职业道德分析
职业道德是指电商企业销售产品过程中应遵行的职业准则, 包括诚实守信、保质保量等, 比如提供了真实、详细的产品说明, 对商品进行发货前检验, 真诚回答客户的问题, 对产品问题全权负责, 不以降低产品质量为代价来进行牟利等。
从结果来看, 共有10个问题涉及职业道德, 其均值都在3以上, 说明电商企业职业道德整体情况较好。其中“我们每次发货前都会进行商品检验”选项选择“基本符合”、“比较符合”、“完全符合”的有340人, 占到样本总量的90.2%, 可以看出电商企业比较注重发货前的检验。此外, 对商品出现问题, 88.3%的电商企业表示会全权负责。
2.1.3 电商企业政策监管分析
政策监管是指政府、平台对于电商企业实施的监管政策, 包括技术层面、法律层面等。共有4个问题涉及, 其中76.4%的电商企业在收到客户差评后, 会采取措施让客户修改评价, 因此这个问题的分值也最高, 为3.32;有75.1%的企业认为目前电商平台的政策对商家过于严厉, 以至于商家不得不采取措施挽救损失。在4个问题中, “我们会通过刷信誉来提高自己的信誉度”的分值最低, 在对原始问卷进行分析发现, 一般级别比较低的企业才会使用该手段, 主要发生在“红心级别”和“钻石级别”的店铺。
2.2 电商企业产品质量影响因素分析
本文分别以电商企业产品质量的3个影响因素作为因变量, 进行层次回归分析。各变量进入回归模型的顺序是:人口统计学变量作为控制变量第一步进入 (强迫纳入法) , 电商企业产品质量影响因素第二步进入 (逐步回归法) 。多重共线性检验显示, 变量之间不存在多重共线性。结果见表8。
注: (1) 控制变量通过强迫纳入法 (Enter) 进入回归方程, 自变量通过逐步回归法 (Stepwise) 进入回归方程; (2) *表示P<0.05, **表示P<0.01, ***表示P<0.001; (3) 多重共线性分析结果表明, 自变量之间不存在多种共线性; (4) “—”表示该变量未进入回归方程[4]。
3 主要结论
(1) 在三个影响因素中, 货源质量得分最高, 说明电商企业在对货源的选择、供应商的选择以及仓库管理方面做的比较好, 政策监管得分最低。
(2) 大多数的企业都会考虑到货源的选择, 但在商品的仓库管理上还有很大的进步空间;企业比较注重发货前的检验, 对于商品出现的问题, 88.3%的电商企业表示会全权负责;76.4%的电商企业在收到客户差评后, 会采取措施让客户修改评价;有75.1%的企业认为目前电商平台的政策对商家过于严厉, 以至于商家不得不采取措施挽救损失。
(3) 从表8中可以看出, 货源质量、职业道德、政策监管对浙江省电商企业产品质量 (企业服务和客户评价) 都达到了显著预测作用, 而且都呈正相关, 这说明提高货源质量、加强职业道德、加大政策监管力度能起到提高电商企业产品质量的作用。
参考文献
[1]陈晨.浙江省电商企业产品质量自我评估及差异分析——基于377家电商企业的问卷调查[J].金华职业技术学院学报, 2016 (02) .
[2]陈长英.浙江省电商从业人员就业质量现状调查[J].中国商贸, 2014 (12) .
[3]吴明隆.问卷统计分析实务——SPSS操作与应用[M].重庆:重庆大学出版社, 2010.
电商质量 篇5
关键词：跨境电商,入镜质量,安全,统计
一、相关概述
(1) 电商发展势头强劲。9月15日, 中国电子商务研究中心监测报告, 2015年上半年, 中国电子商务交易额达7.63万亿元, 同比增长30.4%。
(2) 网购商品质量堪忧。9月30日, 国家质检总局公布专项抽查网购商品结果, 以“神秘买家”从10家主流电商平台买样或从物流仓库集中抽样的方式, 共抽取了304家企业生产的363批次产品, 检验显示, 不合格产品检出率为28.7%, 涉及不合格产品的企业占32.2%。
(3) 跨境电商发展更为迅猛。中国电子商务研究中心监测报告, 2015年上半年, 中国跨境电商交易规模为2万亿, 同比增长42.8%, 占电商交易的26.2%, 占进出口总值的17.3%;按占比20%估算, 中国跨境电商进口为4000亿元。截至2015年6月, 中国网购用户规模4.17亿人, 同比增长19.1%。预计到2018年, 跨境电商交易规模将占我国进出口总值的50%, 网购用户规模将达全国总人口的50%。
二、跨境电商质量安全调查汇总
1-6月检验检疫某直属局采取线上抽查方式, 对跨境电商经营的儿童用品进行抽查, 抽取了34批进口儿童用品, 主要包括玩具、儿童服装、儿童卫生用品 (纸尿裤、湿巾) 、儿童食品接触产品 (奶瓶/嘴、餐具等) , 经检验检测8批不符合我国相关强制性标准, 不合格率达23.5%。
1-7月J M检验检疫局高新区办事处电商监管科截获违禁入境物品271批、443公斤, 申报货值25118美元, 品种包括肉类辅食、牛肉干、猪肉干、狗粮、罐头、奶、芝士肠、皮、爪, 奇亚籽、薰衣草、蔬菜种子、小麦、亚麻籽、果仁、大米、药材、小椰果、树叶, 穿山甲片、沉香木珠, 截获的有害生物主要包括丽蝇科、毛衣鱼、南方蜚蠊、锯谷盗科、瓜绢野螟、内蒙小须隐翅虫、拟步甲科。
8月7日, 检验检疫某分支局销毁跨境电子商务入境不合格食品1103件, 货值21853元, 主要为手工制花生煎饼、牛轧糖、金砖土凤梨酥、原味贡糖等, 不合格原因主要是大肠菌群超标。
无论检验检疫直属局、分支局与办事处的检出数据, 还是从不同途径找到的更多检出数据, 都在不同程度上表明跨境电商的质量安全存在问题不容低估。然而站在全国与国际角度看, 上述检出对每年近万亿规模的进口商品质量安全的代表性如何, 政府监管部门能否以此为依据制订监管措施, 一般消费者怎样以此来指导个人海淘行为, 答案却是不确定的。
三、构建保证跨境电商质量安全的统计指标体系的意义
跨境电商是国家支持发展的新业态, 各监管部门出台了很多通关便利与服务措施。为落实国务院“放管结合”的政策要求, 对质量安全进行抽检是必须的, 用事实来说话, 以调查为依据。但零碎的抽检只有零碎的警示作用, 必须以统计为基础的抽检结果才能让社会大众方方面面信服, 进而推动监管决策的形成。统计是跨境电商质量安全的基础性工程。
相对于传统的集装箱贸易, 跨境电商是碎片式交易, 为保质量安全的监管抽检却不能是碎片式的。“海淘”涌动, 数据海量, 以JM检验检疫局高新区办事处电商监管科为例, 每天处理物品10万-20万件, 每件内含1-5个商品, 全年5000万件, 上亿个商品。对于跨境电商如此庞大商品的质量安全, 若用“神秘买家”的手段, 买什么、买哪里、买多少、谁掏钱, 检测结果的代表性如何, 如何应用, 存在一系列问题。若用“线上抽查”的手段, 还会产生凭什么、乱叫价、唯一商品不给检测等等需要电商相关方配合的问题。仅从可预期的行政资源来看, 无论JM局采取“神秘买家”还是“线上抽查”的手段, 抽样过程都难以科学合理, 无法得到令人信服的统计结论。原因很简单, 面对海量数据, “一瓢”不能概全。
为搭建统计这一基础性工程, 一要掌握全部数据, 有了样本才能抽样, 这是进行统计的重要前提, 需从顶层出台政策措施进行全申报规定;二要抓紧系统数据大联网, 把直属局、分支局、办事处的碎片式抽样联片起来, 从而反映总体, 需从总局层面打造类似于ciq2000的系统, 研发统计功能;三要统一指标体系, 成为全系统监管绩效的公共标尺。
四、围绕跨境电商质量安全目标, 构建科学管用的统计指标体系
从J M检验检疫局高新区办事处电商监管科检出的情况看, 跨境电商的质量安全问题主要产生在伪报与夹带、假劣与法盲。伪报, 是给违禁物品贴上普通标签;夹带, 是在普通物品内隐藏违禁物品;假劣, 是指物品侵犯了知识产权或质量低劣;法盲, 是指非恶意违法的网购违禁物品。最近广西柳州包裹连环爆炸案, 由夹带在快递包裹中的爆炸装置引发, 显然是夹带物未被检出的恶果, 一旦发生在跨境电商后果就难以想象。对一些经济收入一般的海淘, 出于对洋货、名牌的推崇, 明知是假品牌的消费品, 只要心仪与低价, 就可能购买, 使跨境电商成为侵犯知识产权的传送带, 国内市场正常秩序的冲击波, 质量安全隐患的泛滥源。因此跨境电商质量安全目标, 就是对伪报与夹带、假劣与法盲的有效管控, 从统计角度, 主要应盯住以下几个指标。
(1) 监管覆盖率。从总体上看, 全部入境批物品在多大程度上纳入了监管范围, 是最基础的监管指标。监管覆盖率=物品监管批/全部入境批。没有覆盖率的监管, 大体上流于形式监管。当监管覆盖率等于100%, 就是通常讲的全申报, JM局实现了。当前, 全国各地做法不一, 隐患比较大的是抽批监管, 从现场货堆里大致按1%-3%比例抽检, 由于现场繁忙、要求快速, 做不到随机, 未抽中的自动放行, 谁也不知道放行了什么东西, 事后更无法追溯, 相当于监管覆盖率≤3%。
(2) 系统布控率。指电商经营者向检验检疫申报的物品, 有多少监管批被系统自动布控了, 是约束电商质量安全的重要指标。系统布控率=系统布控批/监管批。没有系统布控, 监管覆盖率高的意义大幅下降, 因为即使申报了, 对于每天数以万计的物品, 监管方想管也管不过来。
(3) 系统布控检出率。这是考核系统布控是否精准的重要指标, 系统布控检出率=系统布控检出批/系统布控批, 由此动态调整系统布控设定, 例如每周一调, 密切跟踪市场动向, 实现系统布控一抓一个准。
(4) 过机覆盖率。X光过机检测是发现违禁物品的重要手段, 主要针对伪报与夹带的违规物品。过机覆盖率=过机批/监管批。通过X光过机检查是确保质量安全的重要环节, 非侵入式查验对网购各方利益没什么影响。全部物品开包查验比例不可能高, 确保过机覆盖率成为质量安全的重要保障, JM实现了100%。
(5) 审图布控率。物品过机时, 现场审图人员紧盯X光机的屏幕, 对报检名称与物品图像进行同屏比对, 根据经验, 一有异常随即布控。审图布控率=审图布控批/过机批, 一方面反映审图人员的细心程度, 另一方面反映物品申报与实际不符的可疑程度。
(6) 审图布控检出率。物品通过X光机时, 对可疑物给予布控不是目的, 有检出才是硬道理。没有检出的布控, 越多越是自找麻烦, 无谓加大了查验工作量, 电商企业也会有意见。审图布控检出率=审图布控检出批/审图布控批。审图布控检出率高, 说明审图布控操作精准、有效, 审图人员工作认真、识图水平高。
(7) “神秘”检出符合率。“神秘买家”由总局统一操作, 其检出情况应与各跨境电商监管点的检出情况进行比对, 符合率高的说明该监管点的监管水平较高。“神秘”检出符合率= (与神秘检出同一厂商或品牌的) 现场检出类/神秘检出类。可否推定, 如果有了“神秘”检出, 但某监管点大批同类厂商或品牌的入境商品却检不出, 多少说明该监管点存在监管盲区或漏洞。
(8) 跨境电商监管绩效。七率合成, 就是监管绩效。如何合成, 可由专家法赋予监管覆盖率、系统布控率、系统布控检出率、过机覆盖率、过机布控率、过机布控检出率、“神秘”检出符合率恰当的权重。以下建议一组统计式。
当某监管点覆盖率均为100%, 但没有检出率, 统计认为管住了但没管好, 达到了监管的起点要求, 绩效为60分。当绩效低于60分, 本公式视之为不合格。
当覆盖率均为100%且布控检出率也为100%, 而布控率接近0, 绩效值将等于100分, 监管成绩优秀。随着监管手段的进步, 布控检出率可以不断提高, 但想达到100%却是非常难的事, 所以本文设定100为最高标准分值, 虽说从公式看上去有可能突破100。
当覆盖率与布控检出率均为100%, 如果布控率较高, 绩效值将大于100分, 相当于100分制里的加分, 监管成绩突出。布控率高, 说明入境问题多、监管布控手段与责任到位、现场工作量大, 因而为鼓励布控, 经研究测算后, 可以适当提高系数K的赋值 (K≥1) 。
最难得的是“神秘”检出符合率, 对任何一个监管点, 能够成功截获被“神秘”检出过的物品, 本文认为是重大检出。如果“神秘”检出物在该监管点被全部拦截, 完全可以附加20分的监管分值。
电商质量 篇6
关键词：B2C网络商店,物流服务质量,测量与评价
一、导言
电子商务的迅速发展为对B 2C电商企业来说既有机遇也有挑战。网络购物作为互联网时代新兴的产物正越来越多的被中国消费者所接受，尤其是年轻人对于网上购物可以说达到了一种近乎狂热的程度，这个从双十一的疯狂程度可见一斑。然而网络订单的暴涨，许多民营快递公司们根本不能跟上电子商务发展的步伐，一时间物流成为电子商务发展的瓶颈，很多有实力的电商企业开始规划构建自己的物流网络和配套系统。在电子商务领域，价格、信用、物流是消费者比较看重的问题，前两者已经通过电商们的努力做到了让消费者拥有了较高的满意度，而物流问题却始终是电商之痛。
京东商城的创始人刘强东认为：在如今电商的竞争中，用户体验逐渐成为大家关注的焦点，而物流服务是用户体验的关键点之一，只有真正了解用户对物流服务的评价才能更准确掌握用户体验。只有这样才能优化客户体验，提高用户的满意程度。
电子商务交易的实现需要通过物流服务来达成，不管将来电子商务如何发展，交易过程中货物的传递都将始终存在，物流服务在网络购物中将始终站占据着重要的地位。因此，对于B 2C网络企业而言，到底应当如何认识客户对物流服务质量的需求？应当如何评估物流服务质量？以及如何认识物流服务质量与消费者购买行为的关系呢？
二、文献综述
近年来，随着电子商务的发展，与之配套的物流服务质量问题受到国内外学者越来越多的关注。随着网络购物的发展，B 2C物流服务所占比重越来越大,但对于此块的研究明显不足，因此B 2C电商物流服务质量的研究成为目前管理学界亟待解决的问题。
对服务质量的研究可以追溯到20世纪70年代末。服务形成的核心机制是顾客感知与期望的差距，而顾客特征因素则可以通过影响顾客的期望和感知，进而影响服务质量。1998年PZB提出的用于服务质量测量的SER V Q U A L量表得到了营销领域专家的普遍认可,被作为评估服务质量的典型方法。SER V Q U A L量表是按照严格的心理学测量程序开发出来的。此项研究设计包含有97个对服务质量感知和期望题项的问卷，题项统一采用李科特7级量表进行测量。
在此之后，1991年Finn和Lam b在对零售商店的实证研究中发现，SER V Q U A L量表的5个维度22个题项的测量架构在零售行业并不成立。因此,提出对于不同的行业和企业的服务质量测量研究，SER V Q U A L量表都要进行一定程度的修改。后来，在1992年G uiry和1996年D abholkar对零售商店的研究，以及D e R uyter,PerkinS和W etzels对国际营销渠道的研究，都针对不同的行业和企业对SER V Q U A L量表进行了修订。本文主要针对物流行业的服务质量进行评价，对物流服务质量的单独定义较少。目前最具代表性的是1974年Perrault和R uss提出的7R s理论。该理论以时间、地点和效用为基础，核心观点认为物流服务质量指的是企业能在正确的场合和恰当的时间，以合适的方式和价格，给客户提供合适的服务或产品，使客户的个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。国外学者关于物流服务质量的构成要素的研究成果相对较为丰富。现有的研究主要是从两大角度来探察物流服务质量的构成要素：一是从企业视角讨论物流服务质量构成要素，另一个则是基于客户视角探察物流服务质量的构成要素。目前电商物流服务质量尚无完整的测量评价体系，本文将从客户角度探察电商物流服务质量的构成要素。
三、测量量表
在文献的基础上，结合对国内网购物流质量的了解，本文将评估体系分为5个维度：时效性、准确性、安全性、方便性和反馈性。
（一）及时性
指消费者在下单后能够及时的收到所订购的货物。这是消费者的一个基本而重要的需求，几乎在所有关于物流服务质量的测量维度中都会有此维度。测量指标可以分为：能够及时处理我的订单；订购的商品能够及时送到；即使遇到特殊天气或节日仍然能及时送达；能够及时退/换货。
（二）可靠性
指顾客收到的货物的可靠性。如果货物的可靠性得不到保障不仅会影响此次物流服务质量的评价，进而影响顾客的满意与信任，还可能会增加退/换货的频率影响企业效益。测量指标可以分为：送达的货物种类与数量等正确；送达的货物完好无损（或可接受）；能够按照约定的时间交付货物；送达的货物进行了合理的包装。
（三）安全性
指的是顾客的信息、付款以及收到的货物安全性。近年来网购得到迅速发展，而与之配套的物流体系却远远落后与此，网购的快递安全性事件时有发生。有网友因收到的货物中含有致命的毒物而中毒而死，还有网友因为快递单上的个人信息被不法之徒获知而被乘虚而入。测量指标可以分为：我的网上个人信息不会被泄露；送货单上的个人信息能够得到保密；我收到的货物是安全的；货到付款时的付款安全性。
（四）方便性
指收取货物过程的便利程度。顾客可以根据自己的实际情况定制合理的收货时间或方式。测量指标可以分为：1.可以方便的查到货物运输状态，2.可以选择合适的送货时间，3.可以选择合适的付款方式，4.取货地点对我来说很方便。
（五）反馈性
指顾客在网购过程中遇到的有关物流质量方面的问题，能不能得到合理、妥善的解决。测量指标可以分为：1.服务人员能够很好的沟通，2.客服能很好的解决我遇到的问题，3.发生退货时处理手续是简便合理的，4.发生退货时能得到妥善的处理。
参考文献
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[4]黎志成,刘枚莲.电子商务环境下的消费者行为研究[J].中国管理科学,2002,10(6):88-91.
电商质量 篇7
关键词：治理现代化,电商产品质量监管法律机制,交易平台,第三方认证机构
一、引言
“治理现代化”概念源于国家政治学领域, 党的十八届三中全会将“推进国家治理体系和治理能力现代化”作为全面深化改革的总目标, 这不仅赋予“治理现代化”以目标理性, 亦赋予其以工具理性。电商使得销售等商务活动得以高效进行, 但作为新型业态, 电商产品质量监管也成为了新课题。
二、我国电商产品质量监管现状
在电商产品质量现状令人堪忧的情形下, 我国电商产品质量监管现状也不容客观。在立法方面, 我国现行有关产品质量监管的法律主要是规制线下交易中的交易主体和环节, 专门针对电商产品质量监管的法律层级规范呈空白状态。在执法方面, 短期政策监管大行其道, 监管部门间责权不明, 监管忽视了电商特性, “传统的产品质量治理机制出现断档和失灵” (1) 。
十八届三中全会将国家治理能力现代化作为全面深化改革的总目标, 依法治国则是实现国家治理能力现代化的必然要求, 这不仅为我国监管电商产品质量问题带来了新思路也提出了新的要求, 即我们必须通过完善法律机制来应对电商特性对产品质量监管提出的挑战。
三、治理现代化视域下完善电商产品质量监管法律机制之建议
“国家治理体系不仅包括党和政府对社会的治理, 而且也包括社会的自我治理以及与政府的合作治理” (2) , 在治理现代化这一工具理性的引导下, 社会共治是完善电商产品质量监管法律机制的基本导向, 即必须打破政府自上而下单一主体的治理模式, 发挥交易平台的市场主体地位, 鼓励社会第三方参与产品质量监管。
(一) 形成政企结合的电商产品质量监管主体
电商的流动性和虚拟性使得判断产品质量问题究竟发生在哪一环节十分困难, 现实中出现各部门监管重叠、不协调的现象。本文认为为了消弭“九龙治水”的监管困境, 我国可以借鉴日本的经验, 突破传统以产品质量问题发生环节为划分标准的权力划分方式, 设立一个综合性的电商产品质量监管部门, 从“摇篮到坟墓”均由具体的特定机构管理, 明确电商产品质量监管权力主体, 防止出现责任推诿现象。此外, 由于网上交易的跨地域性, 我国还应明确属地查处监管原则, 明确电商产品质量监管权的地域划分。
(二) 健全电商市场准入机制
交易平台出于利益考量对站内经营者资质审查态度暧昧, 流于形式, 这给产品质量监管造成了极大的障碍。本文认为我国应健全电商市场准入机制, 对于交易平台中的企业主体采取强制工商登记, 个人采取强制个体工商户登记, 完善工商经济户籍库;对于跨境电商, 要实行跨境电商企业备案制度, 这不仅使产品质量责任主体有迹可循, 亦“有利于发挥市场的调节作用, 优化资源配置, 淘汰一部分不具有经营实力的小型网商, 提高产品质量” (3) 。
(三) 明确交易平台谨慎质量信息审查义务
在电商领域, 由于消费者无法实际接触商品获取真实的产品质量信息, 买卖双方的质量信息不对称现象尤为明显, 如果没有其他机制的介入, 产品交易双方无法改变信息不对称的情况, 就会产生“劣币驱除良币的逆向选择的例子———柠檬问题” (4) , 要解决这种市场失灵就要将真实的产品质量信息告诉消费者。因此本文认为我国应当对通过平台销售商品或提供服务的经营者发布的商品和服务信息建立检查监控制度, 并赋予网上交易平台服务提供者以质量信息审查并及时删除虚假的产品质量信息的义务, 在平台未履行审查义务时, 明确交易平台连带责任, 倒逼平台履行质量管理义务。由政府监管部门督促平台履行“审查———删除”义务, 平台监督站内经营者发布真实质量信息, 构建电商产品质量监管闭环系统。
(四) 完善第三方机构主导作用下的质量认证法律机制
国家治理现代化强调政权所有者、管理者、利益相关者和其他社会主体等多种力量合作管理的重要性, 同时与政府机构相比, 第三方机构有更深厚的专业能力, 更完整的测试条件, 更积极的执行措施, 我国应完善第三方机构主导作用下的质量认证法律机制。一方面, 我国可以仿效我国台湾地区经验, (5) 建立第三方机构主导作用下的电商产品质量认证制度, 由第三方机构来进行质量认证, 把网络销售的信用记录添加至产品质量认证中, 保证认证的公平性和有效性, 鼓励电商经营者提升产品质量。另一方面, “基于政府, 企业和第三方认证机构三方的监管博弈可知, 质量认证中的’寻租’行为与政府对第三方认证机构的监督因素有关” (6) , 为了防止企业与第三方认证机构的寻租行为, 我国还应通过政府介入第三方产品质量认证系统, 以进行认证后监督的方式建立起公正的电商产品质量认证制度。
(五) 完善多方合力下的监管法律机制
电商产品质量监管是一个环环相扣的过程, 要实现质量监管线上线下无缝衔接, 就必须建立多方合力参与的电商产品质量监管法律机制。
1. 建立电商产品追溯机制
在电商中, 所有网络行为都被记录, 物联网能够对流通领域的所有数据进行全线监控, 交易环节数据化实际上是为产品质量监管助力, 但由于现有监管模式无法有效衔接线上线下信息, 产品溯源出现困难。本文认为, 单一的政府监管部门已不足以应对互联网+背景下产品溯源的大数据需求, 一方面, 我国应在实行严格的市场主体登记制度基础上, 借力组织机构代码, 充分利用其主体标识和物品编码的追溯功能;另一方面要求网上交易平台服务提供者开放数据资源, 结合第三方机构的产品质量认证体系, 推动跨地区追溯体系对接和信息互通共享, 建立统一的电商产品追溯体系, 将执法措施落到实处, 提高质量源头管控能力。
2. 建立风险预警下的电商产品质量信息共享制度
“科斯在《社会成本问题》中提出的交易成本分析方式是法经济学的基本分析方法, 由此发展出的预防模型的核心问题就是给定最优的防预水平后设计法律规制以实现之” (7) , 但我国现有的产品质量监管仍停留在事后回应层面, 欠缺风险预警机制, 因此对于电商产品质量监管应从被动处理产品质量问题向注重产品质量风险预警转移, 完善电商产品质量信息共享机制, 将交易平台的质量信息、站内经营者信用记录和监管部门的抽检结果汇总, 建立电商产品质量信息共享平台, 再利用大数据技术进行风险预警与行业质量分析, 从而从源头预防产品质量问题, 实现风险管理。通过优化产品质量信息资源配置, 提高信息综合利用效率, 完善交易平台间, 部门间, 区域间监管信息共享和职能衔接机制, 形成监管合力, 使产品质量监管从微观低效中解放出来, 提高监管效能。
四、结语
传统商务模式中的产品质量问题在电商领域同样存在, 但植根于传统实体商务模式的产品质量监管法律机制存在的空白点和薄弱环节使得电商产品质量监管面临着无法可依、无标准可循的尴尬境地, “立法以典民则祥”, 质量监管不能仅靠政府部门孤军奋战, 国家治理现代化要求我们引入网上交易平台服务提供者和第三方认证机构, 形成多方参与、各负其责、互联互通的电商产品质量监管法律机制, 以完善的法律制度规范电商市场主体行为, 建设法制化电商发展环境, 引导电商产业健康发展。
注释
1黄培东.探索构建电子商务产品质量监管新模式[J].中国质量技术监督, 2015.12.
2徐晓全.国家治理体系现代化视域下县域大部制改革的推进方向[J].领导科学, 2014 (9) .
3孙占利.电子商务法[M].福建:厦门大学出版社, 2013.26.
4李志德.市场机制与产品质量发展[M].广东:暨南大学出版社, 2015, 3:174.
5我国台湾地区的SOSA (台北市消费者电子商务协会) 设立有优良电子商店标章和资讯透明化电子商店信赖标章, 作为电子商务认证标志.
6刘长玉, 于涛.绿色产品质量监管的三方博弈关系研究[J].中国人口·资源与环境, 2015 (10) :174.
电商质量 篇8
关键词：网购,维权,电商企业
网上购物为人们的生活提供了方便、快捷, 现阶段的网购是人们日常生活中必不可少的一种购物形式。截至2015年6月, 中国网民规模达到6.68亿, 互联网普及率为48.8%[1]。据商务部数据显示, 2015年前三季度, 我国电子商务交易额达到11.2万亿元, 其中网络零售额达2.6万亿元, 规模居世界第一。随着互联网的日益发展, 网购当中也出现了许多问题, 如商品质量有问题、商品与描述不符、商品出现色差、不履行三包、不退货、客服服务态度差、维权难等问题, 消费者对电商企业提供的服务存在诸多不满, 而电商企业该如何改进自己的服务呢?本文基于消费者网购现状调查, 提出了电商企业服务的改进措施。
1 调查过程
1.1 问卷的发放和回收
根据计划调查的内容设计了问卷, 问卷分为三个部分, 分别为基本信息、网购产品质量状况和购后行为的调查。问卷共有45道问题, 11道选择题, 34道量表题, 利用多种题型调查消费者网购现状。本次调查分为线上调查和线下调查, 共发放问卷500份, 回收474份, 其中有效问卷449份, 回收率为94.8%, 有效回收率为94.73%。
1.2 分析方法
本文主要使用了Spss20.0统计软件包和Excel进行统计。采用因子分析的方法对消费者购后行为进行确认。统计分析过程中, 问卷的信度和效度检验主要采用KMO检验、a检验和巴特利球形检验等。采用了独立样本T检验和单因素方差分析, 分析性别、年龄等因素对购后行为的影响。
1.3 问卷的信度和效度检验
对购后行为描述这部分内容进行因子分析, 删除歧义项目“3.目前电商网购平台的流程体系还是很完整。”“4.商家客服的服务态度好。”“13.对于不满意的产品我会不予追究。”“23.国家政策能很大程度上帮助了维权。”保留24个选项, 通过筛选, 分析出6个因子, 整理为维权行动、维权意识、维权方式、维权过程、维权结果、维权态度, 这6个因子方差解释率分别为12.256%、11.239%、11.049%、9.969%、9.093%、8.233%, 综合解释率为61.839%。经检验, KMO=0.815>0.5, 可以用因子分析法分析;巴特利检验, P<0.001, 说明问卷效度没有问题。在内部一致性分析时, 因素1α值为0.726, 因素2α值为0.732, 因素3α值为0.708, 因素4α值为0.701, 因素5α值为0.610, 因素6α值为0.605, α值都在0.6以上, 可见问卷的内部一致性较好。在因子中随意抽取了两个因子进行效度区分检验, 结果两者的相关不显著, 问卷的区分效度较好。
2 消费者网购现状调查结果
2.1 被调查者基本情况
被调查者的基本信息如下, 在性别上, 男性 (134人) , 女性 (315人) ;在年龄上, 18~25岁占总人数的68%, 26~32岁占了18%, 33岁以上占14%;在职业上, 学生占总人数的52%, 上班族占32%, 个体占10%, 其他占6%;在收入上, 3000元以内的占68%, 3001~6000元占22%, 6000元以上占10%。
2.2 网购产品质量现状
关于网购产品质量现状调查, 设计了6个问题, 采用了李克特5点量表作答, 给5个选项赋予分值, 完全不符合=1, 比较不符合=2, 符合=3, 比较符合=4, 完全符合=5。分值越低说明存在的产品质量问题越少, 分值越高表示被调查者的实际情况与问题所描述的情况越符合, 说明存在的产品质量问题越严重。
网购产品质量现状主要反映了网购产品的质量情况, 得分越高说明与描述情况越符合, 网购产品存在的质量问题较多, 得分越低说明与描述情况不符合, 网购产品质量问题少。6个问题的得分均值为3.1821, 说明消费者对于所描述的情况偏向于认同, 认为网购产品存在质量问题。其中“1.我在网购平台上买到过与商家描述不符的商品。”得分最高为3.58, 说明消费者碰到这种情况较多“。6.我在网购平台上买到过‘三无’ (没有生产日期、生产厂家、质检合格证) 产品。”得分最低为2.69, 说明消费者对这一情况偏向于不认同。
2.3 消费者购后行为分析
各因子得分均值分别为因子1维权行动3.8200、因子2维权意识3.7060、因子3维权方式3.4754、因子4维权过程3.1194、因子5维权结果3.3722、因子6维权态度3.6137。
2.3.1 维权行动果断
维权行动是指消费者在网购过程中碰到质量有问题的产品会采取的行动, 如遇到产品质量问题, 会去主动维权, 第一次维权不成功依然会坚持维权等。该因子得分越低说明消费者对维权行动越不认可, 得分越高说明对维权行动越认可。该因子的得分均值为3.8200, 说明消费者对维权行动认可度高。如“22.第一次维权不成功依然会坚持维权。”得分为3.69, 说明消费者采取维权行动态度坚定。
2.3.2 维权意识高
维权意识是指消费者在网购过程中对产品质量的态度, 碰到质量有问题的产品是否能意识到去维权。得分越高说明维权意识越高, 得分越低说明维权意识越低。该因子得分均值为3.7060, 说明消费者维权意识较高。在性别方面, 女性得分高于男性, 女性维权意识高于男性。这可能与女性心思更细腻, 更关注细节有关, 对产品质量要求更高, 维权意识相对强一些。在校学生的维权意识高于其他人群。可能是因为学生的文化层次相对较高, 会注重维护自身权益, 而且他们空闲时间相对较多, 有精力去维权, 使得他们的维权意识高。在年龄方面, 18~25岁消费者的维权意识最高。在收入方面, 月收入3000元以下的消费者, 在维权意识方面得分最高, 他们的维权意识相对较高, 可能是因为他们收入低, 会更在意购买产品的质量问题。
2.3.3 维权方式单一
维权方式是指消费者在网购维权中会采取的方式, 如对不满意的产品会与客服沟通协商解决, 会要求退换货、投诉、给差评等。得分越高说明消费者对于问卷中所描述的维权方式越认同, 得分越低越不认同。该因子的得分均值为3.4754, 说明消费者对这些维权方式较认可。其中“10.对于不满意的产品我会要求退换货。”与“对于不满意的产品我会与客服沟通解决。”得分最高均为3.68, 说明消费者对这两种维权方式较认可“。11.对于不满意的产品我会投诉。”得分最低为3.04, 说明消费者对这种维权方式认可度较低, 商家应该改进投诉处理管理, 提高消费者满意度。18~25岁消费者的维权方式满意度最低。商家可以针对这个年龄段的特点采用适合他们的维权方式。
2.3.4 维权过程不易
维权过程是指维权经过, 如维权流程是否清楚, 网购平台维权是否容易等。该因子得分越高, 说明维权过程越容易, 得分越低说明维权过程越难。该因子的得分均值为3.1194, 说明消费者不认为维权容易。其中“26.网购平台对消费者权益保护是比较完整的。”“27.网购平台的消费者维权流程是比较清楚的。”得分均为3.24, 说明消费者对于网购平台在维权方面所做措施偏向于认可, 但是认可度不高。在性别方面, 男性得分为3.1922, 女性得分为3.0871, 男性高于女性, 说明女性维权过程难于男性。在职业方面, 个体经营者的得分最高, 他们维权过程相对其他人群要顺利些。在校学生的得分最低, 说明他们的维权过程难于其他人群, 可能与他们社会经验少有关系。在收入方面, 月收入3000元以下的消费者得分最低, 相对于其他消费者来说, 他们的维权过程偏难。
2.3.5 维权结果满意度不高
维权结果是指消费者采取维权行动后商家的处理结果, 如商家是否同意退货。该因子得分越高说明消费者对维权结果越满意, 得分越低说明越不满意。该因子得分均值为3.3722, 说明消费者对问卷中维权结果的描述较认同, 偏向于满意, 但是满意度不高。在性别方面, 男性对维权结果的满意度高于女性。可见女性对维权结果要求更高, 商家可以提高女性消费者的产品质量、售后服务来提高她们的满意度。在职业方面, 在校学生对维权结果满意度最低。个体经营者的得分最高, 说明他们对维权结果满意度最高。商家在面对学生这一消费群体时应加强产品和服务质量, 提高在校生的满意度。在年龄方面, 18~25岁消费者在维权结果方面得分最低。在收入方面, 月收入在6001~9000元的消费者得分最高, 说明他们的满意度最高。月收入在3000元以下的消费者的得分最低, 满意度最低。
2.3.6 维权态度坚定
维权态度是指消费者在维权过程中的态度, 如是否会向商家妥协, 是否会坚持自己的维权行为。得分越高说明维权态度越坚定, 得分越低说明态度越柔和。该因子得分均值为3.6137, 说明消费者维权态度偏坚定。其中“28.网购不满给差评是我的权利。”得分最高为3.98, 说明消费者对于这一点认同度最高。从性别上, 男性得分为3.7189, 高于女性得分3.5726, 说明男性的维权态度比女性强硬。在收入方面, 月收入为3000~9000元的消费者得分较高, 这部分消费者的维权态度较其他人强硬。月收入在3000元以下的消费者的得分最低, 他们的维权态度相对其他人来说柔和一些。商家可以分析找出不同收入的人群经常购买的产品, 从而根据他们的特点, 提供相对应的服务。
由购后行为数据分析得出, 消费者维权意识较低, 维权态度、行动较坚定, 对于网购平台在维权方面所做的措施满意度不高, 对维权结果满意度不高。
3 对电商企业服务提升的建议
电商企业分为两种, 一种是单体, 如天猫上的单个卖家;一种是电商平台, 如京东、聚美优品等。
3.1 网络商家方面
3.1.1 提高产品质量
由调查得知网购产品质量现状, 部分问题得分均值高于3分, 说明消费者对于所描述的情况偏向于认同, 认为网购产品存在质量问题。消费者在网购产品中遇到不满, 选择人数较多的依次是质量 (297人次) 、与描述不符 (297人次) 、色差 (222人次) 、假冒伪劣 (171人次) 。而从调查得知消费者网购产品考虑因素所占比重较大的依次是质量 (369人次) 、价格 (306人次) 、好评度 (280人次) 、外观 (212人次) 、品牌 (174人次) 。从前文数据分析得出消费者维权意识强, 维权态度、维权行动坚定。所以商家要从这些方面提高产品服务质量。女性消费者、在校学生、18~25岁的消费者维权意识高, 对维权结果要求也高, 商家可以提高这些消费者的产品质量来提高他们的满意度。
3.1.2 提高售后服务质量
(1) 增加维权方式。据消费者购后行为分析得出, 在维权方面, 消费者在网购中遇到不满时, 大部分消费者会选择退货 (270人次) , 其次是给差评 (239人次) 、找客服协商 (237人次) , 做的最少的是找平台 (33人次) 。商家可以根据消费者特点设计更多样的维权途径, 让他们有更多的方式可以选择。针对消费者比较认同的退货及找客服协商这些维权方式, 商家应重视这方面的售后服务工作, 更好地处理与消费者的纠纷, 减少差评。
(2) 简化维权过程。维权过程得分为3.1194, 得分不高, 消费者认为维权过程不易。电商企业可以针对消费者的特点简化退换货的手续, 提高客服售后服务质量, 提高消费者的满意度。提高售后服务可以从提高客服服务效率入手[2]。客服服务效率是指当消费者网购产品遇到问题时, 如要退换货, 客服能及时回复并解决问题, 这个可以通过加强员工培训, 增加客服人员数量得以改进。
3.1.3 规范经营行为
从购后行为得分可知“, 网购不满给差评是我的权利。”得分为3.98“;第一次维权不成功依然会坚持维权。”得分为3.69“;商家为改评而来的电话是侵权行为。”得分为3.54。以上几点消费者的认同度很高, 说明消费者维权态度、行动强硬。然而差评后受到过商家电话骚扰的人数达到56%, 出现这种情况, 绝大部分消费者认为是商家的诚信和利益心的问题, 其次就是电商网络规则的不健全, 相关部门监管不到位引起的。商家要求改差评的做法不被消费者认可, 商家要规范自身行为。因骚扰电话大部分来自于淘宝, 所以淘宝商家尤其要注意规范经营。
3.2 网购平台方面
3.2.1 加强商家管理
新《消法》规定网络交易平台提供者作为第三方, 承担有限责任或承担连带责任。从上文可知, 差评后受到过商家电话骚扰的人超过总人数的一半, 商家存在大量不规范行为。平台应加强对商家的考核, 让他们规范操作。
网购产品质量现状不容乐观, 网购平台要注意商品质量保障[3]。因此, 网购平台要加强对商家的审核, 建立严格的产品销售商准入制度, 从企业注册资金、货源组织、产品质量和价格、公司信誉、网络信息内容等方面进行严审, 如果是个体经营, 要实名认证等。规范商家行为, 提高产品和服务质量。
3.2.2 完善平台自身建设
消费者在网购中遇到不满时, 找平台解决问题的只有33人次, 说明平台在消费者维权过程中起的作用小。调查显示“26.网购平台对消费者权益保护是比较完整的。“”27.网购平台的消费者维权流程是比较清楚的。”得分均为3.24, 得分不高, 说明消费者不是很清楚网购平台维权流程, 这也会影响他们在维权时选择平台去解决问题。网购平台在消费者维权方面还应加大力度, 完善平台维权流程和相关制度。消费者与商家有纠纷时, 出面帮助解决问题, 提高客户满意度[4]。进而在一次次的交易过程中, 让客户与网购平台之间形成一种紧密的联系, 促进客户对于平台的认同感和归属感, 减少客户转换平台的行为, 维持用户忠诚度[5]。
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