对外服务功能

对外服务功能（共12篇）

对外服务功能 篇1

摘要：从理论和实证两个研究视角,阐述我国不同省区客货流外向服务功能的空间联系与变动趋势特征。以中国大陆31个省级行政区为研究单元,选取客货运量、客货吞吐量和客货周转量等指标,将城市流模型改造为省区客货流外向服务功能模型,探究各省区客货流不同运输方式的外向服务功能与时空演化规律。根据各省区客货流外向服务功能强度,计算其马尔可夫转移概率矩阵,研究我国客货流对外服务能力水平的分布与移动特征。

关键词：客流,货流,客货流对外服务能力,马尔可夫链,转移概率矩阵

1 引言

城市和区域之间通过人流、物流、资金流、信息流和技术流等物质资料流的频繁交互形成城市网络,城市流的强弱影响着城市和区域整体功能的发挥[1],可促进城市或者区域的发展。其中,人流和物流的交流形式更直观具体,也更能反映区域之间的联系强度。区域之间通过交通基础设施进行旅客和货物的流动所产生的相互联系与作用[2],称为空间运输联系,客货流的强度与变化反映了区域内城市间运输联系的紧密程度[3]。总结空间联系已有的研究结果发现,1951年Walter Isard首次运用投入—产出技术分析将区域经济空间联系起[4];1957年Ullman E L提出了空间相互作用理论[5];周一星[6]等研究了城市空间经济问题;顾朝林[7]等通过构建中国城市体系空间联系模型,刻画了空间联系的结节区结构;王海江等研究了中心城市对外服务功能[8];郭建科[9,10]等研究了我国不同区域城市空间联系的差异,并首次运用货运量作为切入点,测量货运外向服务功能。对空间运输联系的研究广泛,郁玉兵、曹有挥等得出近15年来安徽省货流运输联系的基本特征及其时空演化趋势[11];徐建、曹有挥通过马尔可夫链空间分析了长三角地区货流的变动情况[12];雷军、杨宇通过因子分析和改进的重力模型对新疆各城市交通水平和客货流量进行了分析[13,14];姜博等揭示了近年来东北城市密集区空间运输联系的动态变化规律[15];李斌等运用重力模型模拟了河南省公路客流空间的运输联系[16]。测度空间联系的方法有很多,我国诸多学者运用城市流强度模型对区域的空间联系进行了深入研究,主要研究区域集中于珠三角[17]、长三角[18]、沪宁杭[19]、武汉都市圈[20]、甘肃省[21]、辽中南城市群[22]、环渤海城市群[23]、皖江城市带[24]、山东半岛[25]等。

综上所述,城市流模型阐述空间联系的研究渐多,其研究指标大多选择第二、三产业各部门的从业人员数据,空间运输联系的研究也多集中在铁路客货流联系、公路客货流联系、航空客货流空间联系方面,缺乏从铁路、公路、水路和航空四种运输方式结合对客货流的研究。本文基于铁路、公路、水路和航空四种运输方式的客货流指标数据,截取2002年和2014年两个时间截面,运用城市流模型计算我国31个省级行政区(因数据缺失,香港特区、澳门特区、台湾地区除外)的对外服务功能;再根据对外服务功能强度,计算其马尔可夫转移概率矩阵,探究我国不同省区客货流对外服务空间联系及动态变化趋势特征。

2 研究方法与数据来源

2.1 省区客货流外向服务功能模型

城市流是指城市之间、城市与区域之间的人流、物流、资金流、信息流和技术流在城市群内所发生的频繁、双向或多向的流动现象,是城市间相互作用的一种基本形式。城市流强度指在区域内城市间的相互联系中城市外向功能(集聚与辐射)所产生的影响量,是表征城市与外界联系的数量指标。计算公式为:

式中,F为城市流强度;N为城市功能效益,即单位外向功能量所产生的实际影响;E为城市外向功能量。一般选择城市从业人员数作为城市功能量指标,则城市是否具有外向功能量E,主要取决于某一部门从业人员的区位商。本文选用省级行政区客货运量、客货吞吐量、客货周转量等指标作为省区运输功能量指标,则一个城市是否具有客货外向服务功能量E,取决于其客货运部门的区位商,i城市j部门客货运区位商Lqij为:

式中,Gij表示i城市j运输部门客货运输量,Gi表示i城市总客货运输量,Gj表示所在区域中j运输部门的客货运输量,G表示所在区域总客货运输量。若Lqij<1,则i城市j运输部门的客货流不存在外向功能,即Eij=0;若Lqij>1,则i城市j运输部门的客货流存在外向功能。因为i城市的总客货运输量中分配给j运输部门的比例超过了省区所在区域的分配比例,即j运输部门在i城市中相对于城市所在区域是专业化部门,可以为外界区域提供服务。因此,i城市j运输部门的客货外向功能为:

i城市m个运输部门总的客货流外向功能量E为:

i城市的客货流功能效率Ni用单位客货运输量对应的GDP(国内生产总值,式中用Pi表示)表示,即:

i城市客货流外向功能强度Fi为:

式中,Ki为i城市客货流外向功能量与客货流总功能量的比例。本文计算的Fi值即为客货运输中的“城市流”,称之为“省区客货流外向服务功能强度”;Ei值为客货运输中的“城市外向功能量”,称之为“省区客货流外向服务功能量”。

2.2 马尔可夫链模型

马尔可夫链是研究在无后效性条件下的时间和状态均为离散随机转移问题的方法。许多地理或区域经济现象演变过程的状态转移都具有无后效性特征[26]。马尔可夫链的具体应用是将地理现象在不同时刻的连续属性值进行数据离散化处理,通过数值的等级划分将其转化成k种类型,计算各类型的概率分布及其变化,从而将事物演变过程近似为马尔可夫过程,将t时刻属性类型的该类分布用1×k的状态概率向量Et=[E1,t,E2,t,…,Ek,t]表示,则整个事物的状态转移过程可用k×k的概率值为Mij的马尔可夫转移概率矩阵来抽象表示。Mij表示t年份属于类型i的空间单元在t+1年份转变为j类型的概率值,采用下式计算:

式中,nij表示研究时段内t年份i类型转变为年份j类型的空间单元数量总和;ni为研究时段所有年份i类型空间单元数量总和。根据空间单元经济类型水平的提高、不变和降低来定义转变的方向[27]。

2.3 数据来源

通过查阅2003年和2015年的《中国统计年鉴》、《中国城市统计年鉴》、《中国港口年鉴》、《从统计看民航》等,采用总客货运量、铁路客货运量、公路客货运量、水路客货运量、航空客货运量、港口客货吞吐量、航空客货吞吐量、总客货周转量、铁路客货周转量、公路客货周转量、水路客货周转量等指标数据,首先对所有数据进行标准化处理,再利用省区客货流外向服务功能模型计算。通过省区客货流外向服务功能模型和马尔科夫链模型计算不同省区客货流对外服务功能及客货流转移概率矩阵。

3 客货流对外服务功能时空演化分析

3.1 客流外向服务功能总体格局

我国客流外向服务功能增长迅速,各省区客流外向服务功能和空间联系水平存在着很大的差异。从表1可见,客流外向服务功能总量(E)由2002年的7024上升到2014年的7535,上升幅度约为1倍,E平均值从227增加到243;2014年客流外向服务功能强度(F)为139972,是2002年的5倍,F平均值则从830跃升到4410。

注:由于表中数据进行了标准化处理,数值为相对值。

根据计算结果绘制图1,得出我国大陆31个省区客流外向服务功能强度空间分布规律:①客流外向服务功能的高值区分布在东部地区,低值区逐渐分布在西部地区,东西部差异显著。2002年上海(2423)的客流外向服务功能强度值最高,江苏(2203)紧随其后,河北(2070)排名第三,与上海同属于长三角地区的浙江(1399)排在第六位,形成了客流外向服务功能强度高辐射中心。2014年空间分布格局发生一定变化,山东的客流外向服务功能强度值(9867)最高,上海(9695)、河北(9652)紧随其后,客流外向服务功能高值区向东部地区转移,形成了客流空间联系最密切的区域;2014年客流外向服务功能强度低值区分布在广西、新疆、西藏、甘肃、青海、宁夏等西部地区。2002年,上海的客流外向服务强度值是宁夏的32倍,2014年山东的客流外向服务强度是宁夏的47倍,客流外向服务功能强度大小相差悬殊。其中,客流外向服务功能强度增长较快的是山东、安徽和内蒙古,山东的客流外向服务功能强度由2002年的966跃升到2014年的9867,排名在我国的第一位;安徽的客流外向服务强度由729增加到5641,增大了约8倍;内蒙古的客流外向服务强度由2002年的297增加到4336,排名第十二位,与外向联系愈加紧密。我们对2014年客流外向服务功能强度进行回归分析,与GDP、客运量、客运周转量、客运吞吐量的相关系数分别是0.94、0.83、0.88、0.78,表明东西部客流外向服务功能强度大小与各省区的GDP、客运周转量有着强相关性,这从侧面说明了客运规模的大小和经济实力在一定程度上与省区对外服务能力的强弱存在相互影响。

不同部门对各省区客流外向服务功能差异性分析:与2002年相比,不同省区不同运输方式的外向服务功能差异很大,客流外向服务格局也发生了变化。2002年重庆(642)的客流外向功能量(E)最高,2014年广东省的客流外向功能量(612)是西藏(4.8)的128倍,大小相差非常悬殊。铁路和公路部门的区位商大于1的省区最多,表明其外向服务功能易于形成并发挥作用;航空部门区位商大于1的省区最少,说明航空部门外向服务功能的发挥需要较高的门槛,主要专注于为本地服务。

2002年,铁路在客流外向服务中占据主要地位的有内蒙古、吉林、黑龙江、辽宁、江西、甘肃、青海7个省区,2014年有河北、山西、吉林、黑龙江、江西、湖南、湖北、甘肃、青海9个省区。铁路外向服务功能为0,说明铁路客流外向服务在该省区表现不突出。2002年,公路在客流外向服务中占据主要地位的有江苏、贵州、宁夏、安徽、广西5个省区,2014年为广西、江苏、安徽3个省区,公路在客流外向服务中的重要性逐渐减弱。2002年具有水路客流外向服务功能的有浙江、山东、重庆、四川、辽宁、上海、湖南等省区,2014年有辽宁、浙江、福建、山东、海南、重庆、四川、贵州、云南、宁夏等省区,表明水路在以上省区的客流外向服务中占据重要地位。2002年具有航空外向服务功能的有北京、上海、福建、广东、海南、云南等省区,2014年有北京、天津、内蒙古、上海、福建、广东、云南、西藏等省区,省区数量有所增加,航空外向服务功能在客流中显现突出地位。

3.2 货流外向服务功能总体格局

我国不同省区货流外向服务功能和空间联系水平存在很大的差异。从表2可见,货流外向服务功能总量(E)由2002年的7165上升到2014年的8025,上升幅度为1.1倍,E平均值从231增加到259。2014年货流外向服务功能强度(F)为189958,是2002年(31307)的6倍,F平均值从905跃升到5467。2014年,超出E和F平均值的省区数量依次为4个和5个,表明我国不同省区之间货流外向服务空间联系在增强,但货流外向服务功能差异仍很大。

注:由于表中数据进行了标准化处理,数值为相对值。

根据计算结果绘制图2,得出我国不同省区货流外向服务功能强度空间分布规律。货流外向服务功能高值区主要分布在东部、东北部地区,形成货流外向服务高辐射区;西部地区仍然是低值区分布地。2002年广东(3500)的货流外向服务强度值最高,上海(3141)、江苏(2399)和浙江(1984)紧随其后,东部沿海区域货流空间联系密度极高,是货流外向服务强度的强中心辐射区。2014年货流空间分布格局没有发生很大的变化,广东的货流外向服务功能强度值(16847)仍最高,依次是江苏(13877)、浙江(12147)、北京(11898)、上海(11732),货流外向服务功能的高强度省区逐渐分布在东部、东北部地区,对外服务能力在全国有着不可替代的作用,形成了货流空间联系最密切的区域。2002年货流外向服务功能强度较低的省区有广西、宁夏、青海、西藏,2014年有重庆、贵州、宁夏、青海、西藏,分布在我国西部地区。对2014年货流外向服务功能强度做回归分析,发现与各省区GDP、货物周转量的相关性最大,说明与GDP和货运周转规模成正比。

我国省区货流外向服务能力逐渐增强,不同省区之间货流外向服务交流频繁,中心省区辐射作用明显,空间联系紧密。其中,货流外向服务功能强度增长较快的是山西和内蒙古。山西的货流外向服务强度由577增加到6213,增长了约11倍;内蒙古的货流外向服务强度由2002年的514上升到5846,排名第十一位。从图2可见,与北京、上海、江苏和浙江等高货流外向服务强度值省区相邻的河北、天津、山东、福建、山西和内蒙古等省区,货流外向服务功能强度显著提高,彼此交流和互动频繁。

不同部门对各省区货流外向服务功能差异性分析:不同省区货流外向服务功能的等级结构发生了变化,与2002年相比,总外向功能量大于500的省区数量由2个增加到4个,省区货流外向服务功能有所提高。其中,2002年铁路和公路部门的区位商大于1的省区最多,表明该部门的货流外向服务功能易于形成并发挥作用;水路部门的区位商大于1的省区最少,说明这个部门货流外向服务功能不容易形成。2014年铁路和公路的区位商大于1的省区数量减少,水路部门的省区数量有所增加,表明在水路部门货流外向服务功能有所提高,发展了良好的辐射功能。

2002年,铁路货流外向服务功能发达的省区有河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、江西、贵州、陕西、宁夏等,2014年有河北、山西、内蒙古、黑龙江、贵州、陕西、甘肃、青海等,铁路网络发达的省区货流外向服务功能易于形成。2002年具有公路货流外向服务功能的省区有山东、广西、重庆、四川、云南、新疆等,2014年有安徽、江西、山东、河南、湖南、广西、四川等,说明公路在以上省区的货流外向服务中占据重要地位。2002年水路货流外向服务功能发达的省区有天津、上海、江苏、浙江、广东,2014年有天津、上海、江苏、浙江、广东、福建、湖北、重庆、海南等,说明水路在以上省区货流外向服务结构中的突出地位。2002年航空货流外向服务功能发达的省区有北京、上海、福建、广东、海南、四川,2014年有北京、上海、福建、广东、海南、重庆、云南、西藏等,航空在以上省区货流外向服务结构中占据重要地位。货流外向服务功能变化的多元化和地区差异,说明不同省区有不同的运输结构体系,省区之间货流发展的竞争多于合作,削弱了省区之间货流外向服务的传导和辐射。

4 客货流对外服务水平变动趋势

马尔可夫链是一种时间和状态均为离散的马尔可夫过程,是揭示俱乐部成员间等级构成变化与过程的有效工具。根据2002年和2014年我国31个省级区域的客货流外向服务强度与平均客货流外向服务功能强度的比值划分为以下4种类型:①低水平。客货流外向服务强度低于我国平均客货流外向服务功能强度50%。②中低水平。客货流外向服务强度处于我国平均客货流外向服务功能强度的50%—100%之间。③中高水平。客货流外向服务强度处于我国平均客货流外向服务功能强度100%—200%之间。④高水平。客货流外向服务强度高于我国平均客货流外向服务功能强度200%。运用马尔可夫链算法,求得客货流的马尔可夫转移概率矩阵见表3和表4,并进行了空间可视化(图3)。

根据对31个省级区域客流对外服务水平类型的划分,基本形成低水平、中低水平、中高水平、高水平4个俱乐部,客流俱乐部成员数量2002年分别为12个、6个、9个、4个,2014年则依次为7个、14个、4个、6个,客流对外服务低水平的数量减少明显,中低水平数量有所增加,空间分布见图3。与2002年相比,客流对外服务高水平类型主要分布在上海、广东、江苏、山东、河北、河南,中高水平俱乐部成员有北京、辽宁、浙江和安徽。从分布来看,反映出我国客流对外服务水平呈现出均衡发展的趋势。

从表3可见,除了中高水平类型以外,客流对外服务水平对角线上的概率值均大于非对角线上的概率值,保持原有对外服务状态的可能性至少为33%,表明我国客流对外服务能力水平目前处于相对稳定的状态。而且,远离对角线的边角数据均为0,也说明了我国客流对外服务水平的变化在时间上保持着连续性,不存在跨级式的变化。其中,客流中高水平向中低水平转移的概率为44%,大于保持原有中高水平的概率,表明中高水平俱乐部稳定性较低,并有向下转移的趋势。

货流对外服务低水平、中低水平、中高水平、高水平俱乐部成员数量在2002年依次为11个、11个、4个、5个,2014年为11个、8个、7个、5个,低水平和高水平俱乐部成员数量没有变化,中低水平部分成员有向中高水平转变趋势(图3)。其中,2014年货流对外服务高水平俱乐部成员分布在北京、上海、江苏、浙江、广东发达省区,陕西由低水平转变为中低水平,云南由中低水平转变为低水平。

从表4可知,货流对外服务水平对角线上概率值均大于非对角线上的概率值,表明我国货流4个俱乐部之间具有较强的稳定性,保持原有货流对外服务水平的可能性至少为50%,最高达到91%。远离对角线的边角数据为0,表明货流对外服务能力水平不存在跨等级类型的转变。

为了进一步揭示2002—2014年我国31个省区客货流对外服务水平类型转移及空间分布特征,把各省区客货流对外服务水平的转移状态分为向上、不变和向下转移三种类型并进行空间可视化(图4)。

客流对外服务能力水平向下转移的俱乐部成员数量为5个,不变的是18个,向上的是8个,保持原有状态不变的成员数量最多,表明4个俱乐部具有较强的稳定性。客流对外服务水平向下转移的分布在黑龙江、浙江、福建、重庆和四川,向上转移的省区分布在内蒙古、安徽、山东、湖北、湖南、广东、贵州和陕西。其中,由低水平向中低水平转移的概率为42%,中低水平向中高水平转移的概率为17%,中高水平向高水平转移的概率为22%;中高水平向中低水平转移的概率为44%。

从图4可知,货流对外服务水平类型向下转移的成员数量是3个,不变的是22个,向上的是6个,货流对外服务水平处于相对稳定状态,向上转移的概率总和为70%,向下转移的概率总和为54%。其中,向下转移的省区分布在黑龙江、河南、云南,向上转移的分布在北京、山西、内蒙古、福建、四川、陕西。由低水平向中低水平转移的概率为9%,中低水平向中高水平转移的概率为36%,中高水平向高水平转移的概率为25%;由中低水平向低水平转移的概率为9%,由中高水平向中低水平转移的概率为25%,高水平向中高水平转移的概率为20%。客货流对外服务能力保持原有水平的省区甚多,且跨等级之间发生转变的概率为0,表明我国客货流对外服务水平保持较强的稳定性,且是一个持续的过程,短时间内很难实现跨级类型的增长或者较大的衰退。

5 结论

本文将原始的城市流模型与空间运输联系概念相结合,分别从铁路、公路、水路和航空四种运输方式的相关指标着手计算我国大陆31个省区的客货流外向服务能力,用以分析客货流的地域分布与动态演进特征,然后计算客货流对外服务能力的马尔可夫转移概率矩阵,揭示其动态移动特征。研究发现我国客流对外服务功能的高值区分布在东部地区,低值区分布在我国西部地区,具有铁路和公路客流外向服务功能的省区数量最多,说明我国不同省区在铁路和公路的对外服务能力发达,航空有待提高;货流对外服务功能高值区则分布在东部、东北部地区,形成货流外向服务高辐射区,铁路和公路的货流对外服务能力比较发达,水路需要加强;我国客流对外服务水平逐渐呈现出均衡发展态势,且保持原有状态的成员数量最多,向下转移的较少,向上转移的较多,客流对外服务能力水平有向上转移的趋势;货流对外服务能力保持原有水平的俱乐部成员数量最多,向下转移的很少,向上转移的较多,客流和货流对外服务能力跨等级增加或者衰退的概率为0,表明我国客货流对外服务水平均保持较强的稳定性且是一个持续的过程,等级类型在短时间内很难实现跨越式的增长或衰退。

对外服务功能 篇2

第一条为进一步加强中心支行对外服务水平，规范行政服务场所办公秩序，树立X银行良好形象，特制定本规范。

第二条员工形象规范

（一）工作时间，员工要按中心支行的要求统一穿着工作装，保持平整、干净。

（二）头发发型应大方得体，保持整洁，不得染异色。男员工不蓄长须长发。女员工可适度化妆，不得化浓妆。办公场所不得戴有色眼镜。

第三条员工语言规范

（一）员工工作中，要用语文明，语言规范，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）员工在工作中要讲究语言艺术，做到语速适中，语句清晰、措辞得当、陈述简洁。

第四条 员工劳动纪律规范

（一）员工要严格遵守《考勤及劳动纪律管理规定》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度。

（二）工作时间要坚守岗位，未经批准严禁擅自外出、脱离工作岗位。

第五条员工业务行为规范

（一）员工工作中，要做到业务娴熟，能随时正确解答服务对象提出的相关业务问题；熟知凭证及其要素的真实性和完整

性，避免工作差错；熟知业务操作流程，准确、快捷地办理业务，减少服务对象等候时间；熟知政策规定，准确指导服务对象备全所需文本证件材料，避免客户往返空跑。

(二)业务办理过程中，工作人员应严格执行对外服务限时办结、一次性告知、首问负责等相关制度，做到服务热情周到、优质高效。

第六条服务大厅办公秩序规范

（一）办公场所应保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗干净、墙壁干净、桌椅干净。

（二）办公家具、办公设备及物品摆放应整齐有序。文件柜、衣柜上面不得随意摆放物品。办公桌面除电脑、电话、台历、格言牌、正在办理的公文、水杯等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品。办公室内不得堆放报刊、杂物。

（三）工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等与工作无关的活动。

（四）工作期间不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。休息时间阅读报刊后要注意整理、归位。

（五）工作期间应保持正确坐姿，不得仰靠或有其它不雅的姿势。

第七条 监督检查

（一）相关处室要经常性的开展自查，发现本处室员工违反规范的，要及时进行批评教育和纠正。

（二）中心支行将组织相关处室组成监督检查小组对执行本

规范的情况进行监督检查。

（三）监督检查小组定期开展检查，并将检查情况予以通报。对执行得好的处室或个人予以表扬，对执行不力的处室或个人给予批评。对累计三次以上通报批评者，取消年终评优资格。对于因服务态度等问题被服务对象投诉，给中心支行造成负面影响者，离岗培训三个月。

第八条 本规范适用于中心支行行政服务场所外汇管理、营业部、会计、统计研究等部门办理相关服务的工作人员（含合同制用工人员）。

系统功能语法对外语教学的启示 篇3

【关键词】系统功能语法 语域理论 外语教学

一、引言

为适应我国高等教育发展的新形式，深化教学改革，提高教学质量，满足新时期国家和社会对人才培养的需要，教育部高等教育司特制定《大学英语课程教学要求》(2004)(以下简称《课程要求》)，作为各高等学校组织非英语专业本科生英语教学的主要依据。《课程要求》明确指出:“大学英语教学目的是培养学生的英语综合能力……使他们在今后的工作和社会交往中能有效地进行口头和书面的信息交流……以适应我国社会发展和国际交流。”

由此看出，外语作为一种交流的工具，其教学要达到的目标不仅要培养学生的语言能力，更应注意培养学生的运用语言进行交际的能力。这与以韩礼德(M.A.K.Halliday)为代表的系统功能语法理论(Systemic-Functional Grammar)相一致。该理论认为研究语言不仅要研究其结

构，更要研究其功能。

二、系统功能语法

韩礼德创立的系统功能语法吸收了欧洲各个学派的观点，他认为语言是一种多层次的系统，由语义、词汇和语法以及音系三者构成相交叠的三个层次，语义层体现于词汇语法层、词汇语法层体现于音系层，所以语义是语言符号对外界的最直接的体现。语言在具体运用中所具有的功能从幼儿时期的微观功能到从幼儿向成人过渡期的宏观功能到完全成人语言的纯理功能，因此纯理功能是高度抽象和概括的。

系统功能语法包括“系统语法”和“功能语法”两个部分，但这不是两种语法的简单总和，而是一种完整的语言理论框架的两个不可分割的部分。系统语法或系统语言学着重说明语言作为系统的内部低层关系，它是与意义相关联的可供人们不断选择的若干个子系统组成的系统网络(system network)，又称“意义潜势”(meaning potential)。语言作为符号的一种，在表述说话人想表达的语义时，必然要在语言的各个语义功能部分进行相应的选择。内容决定形式，形式要由实体体现。功能语法则说明语言是社会交往的工具。语言系统的形成正是人们在长期交往中为了实现各种不同的语义功能所决定的。同样，当人们在语言系统中进行选择

时，也是根据所要实现的功能而进行的有动因的活动。

三、系统功能语法对外语教学的启示

1.把外语作为系统来教

根据把语言视作系统的观点，语言是一个具有社会功能的系统，是一套开放的与语言运用的社会环境相联系的、供选择的“意义潜势”。所以,语言教学的目的必须是能够使学生发展这个“潜势”，能够根据语境，在这个“潜势”中选择适合语境的语言。那么作为外语教师就应该了解学生的这个“意义潜势”已发展到什么程度，还有哪些语言知识和技能没有掌握好，然后根据学生的实际情况进行教学。

另外，系统的观点还体现在系统功能语法的多层次语言观上，外语教学不能只停留和重视一个层次。要培养学生的听说读写能力的平衡发展，让学生在语义层，词汇语法层及音位层三个层次上的同时发展。

2.语言形式与语言功能在外语教学中并重

韩礼德指出成人语言具有三大功能，即概念功能或经验功能、人际功能和语篇功能。三大功能是紧密联系的，然而实际上，我们的外语教学更重视语言形式，一定程度上却忽视了语言功能的教学，语言的形式和功能脱节。结果是外语教学只重视讲词汇、语法、句子结构等语言形式，不注重讲述学习者用这些语言形式能干什么，即语言功能。在外语教学中，不能只重视语言形式的教学，还要注重语言功能的讲解，使语言形式和语言功能在外语教学中并重，这样才能使学生全面掌握语言的三大功能。所以教师应该让学生在真实的课堂交际环境中，学生就学科内容进行交流，就他们感兴趣的其他话题或题目进行交流，也为学习新语言的交际功能提供了一个交际目的明确、能有效激发学生学习动机的环境。

3.在外语教学的同时，必须进行语用、语境教学

语域理论是系统功能语法的重要理论之一，指的是我们讲的和写的语言将随着情景的变化而变化。发展语域理论的目的是力图发现控制这些变化的一般规则，进而了解什么语境因素决定什么语言特征。韩礼德将决定语言特征的情景因素归纳为以下三种:“语场”（Field）、“语旨”(Tenor)和“语式”(Mode)。语境的这三个组成部分中任何一个项的改变都会引起所交流的意义的变化，从而引起语言的变异，产生不同类型的语域。语言教学的主要目标是发展学生的“意义潜势”，其中的主要任务之一是发展学生根据不同的语境运用语言的能力。因此,在语言教学的各个步骤中都需注重语域特征，即进行语境外语教学。

4.外语教学中进行文化导入

韩礼德同意马林诺夫斯基的观点，同样也认为一种语言基本上根植于说该语言的民族的文化、社会生活和习俗。不参照这些广泛的语境便难以正确理解语言，这些“广泛的语境”指的就是一个社会的文化。语言是文化的载体，任意一种语言的背后都隐含着使用这种语言的民族在长期历史发展过程中沉淀下来的文化底蕴。只有了解了隐含在该种语言背后的文化内涵，才能使我们准确深刻地理解这种语言，恰当得体地运用这种语言。据此，语言学家胡文仲提出，学习一种语言应该同时发展两种能力:语言能力(linguistic competence)和社会能力(social competence)，也称文化能力(cultural competence)，才能最终形成跨文化交际能力(cross-cultural communicative competence)。从某种意义上讲，综合运用英语能力低下和对异国文化缺少了解，是我国当前英语教学存在的两个主要问题。

四、结论

韩礼德的系统功能语法给了外语教学很多启示，我们作为外语教师应该把韩礼德的这些对外语教学有用的启示和教学实际联系起来，真正提高学生的外语水平，提高他们的跨文化交际能力。

参考文献：

[1]教育部高等教育司.大学英语课程要求(试行)[M].北京:外语教学与研究出版社,2004.

[2]朱永生,严世清,苗兴伟.功能语言学导论[M].上海:上海外语教育出版社,2004.

[3]胡壮麟,朱永生,张德录.系统功能语法概论[M].长沙:湖南教育出版社,1989.

对外服务功能 篇4

在职业学校, 教学的主要目的之一是传授学生掌握适合时代要求的专业技能, 学生的技能水平直接受制于教师技能水平, “把教学、求知和做事结合在一起, 做中学、做中教, 做中学才是真学, 做中教才是真教” (温家宝语) 。工作室是优秀教师的聚集地, 是教科研的先锋, 是课程改革的摇篮, 引领专业发展。在科技日新月异的今天, 工作室作为教科研的前沿阵地, 其成员能做、会做是尤为重要, 也是其他工作的前提。所以职业学校的教师工作室首先要走出校门, 而开展对外技术服务更为具体、更具高度。结合本人的工作室经历, 谈一下职业学校教师工作室对外服务的重要作用。

一、百炼成钢———切实提高双师型教师含金量

职业教育内容永远来源于企业, 来源于生产一线, 教师是在企业与学生之间起到媒介作用, 将最新的企业规范、技术标准、能力要求通过合理的课程安排传授与学生。工作室成员一般为专业的领军人物, 其专业技能应具备示范作用, 专业教师技能提升有很多途径, 其中, 能对社会产生一定的经济效益和社会效益实践活动, 特别是对外技术服务, 是一个重要方式。以工作室为载体, 积极开展对外技术服务, 锻炼的是教师全方位的能力, 质量意识、成本意识、效率意识、合作意识以及交际方式, 这些都是关键能力, 在学校鲜有触及或没有真切感受, 但我们最后却要将这些关键能力通过工作室引导, 以各种方式传授与学生, 教师没有切肤之感是没法教学到位。市场认可教师基本上不太看重资历, 而在乎能力。长久的对外服务活动, 将造就一批技术过硬、能力出众、理实一体的高素质双师型教师队伍, 为开展工作室的后续工作打下扎实的基础。如我校的艺术设计工作室, 对外从事艺术设计的项目 (平面和环艺) 超过300件, 包括展厅、饭店、家居、酒吧、会所、办公楼等, 每件作品均是真实的项目, 任何闪失都事关双方的利益, 教师们各方面责任意识明显增强, 掌握的相关技能更为牢固和真切。在工作中, 积累了从设计到施工及材料等方方面面的知识, 这些是坐在工作室里拿本教材无法体会到的。同样, 以我参观过的加拿大著名职业院校———多伦多百年理工学院 (Centennial College) 为例, 其艺术专业的教师几乎都同时在企业兼职, 并领薪, 从事着企业一线的工作, 同时完成市场项目和教学任务, 因此他们的教师保持着高水准的技能水平, 这可能就是为什么他们的职业教育如此发达的原因之一吧。那么工作室作为职教排头兵, 我们决不可将对外技术服务视为可有可无的事, 它对于工作室成员的能力提高是基石, 是前提。是职教骨干教师成长的必由之路。

二、搏击潮头——有效推进专业课程改革

职业教育课程改革是当前职业教育改革和发展中的重要课题, 是贯彻“服务为目标, 就业为导向”的职教理念的具体抓手, 课改没有一个统一的模板, 但目标是明确的, 如何制定合理的、动态的、针对中职学生特点的、符合市场要求的一系列课程体系, 是各工作室的重要工作内容之一。把握时代的脉搏, 在实践中探索, 在服务中解答, 在积累中升华。对外服务告诉我们一个个生动的课题, 一个个鲜活项目, 一个个典型的岗位, 展示真实的操作过程。工作室结合理论予以总结和提炼, 形成具有地方特色、行业标准、行之有效的课程体系、项目课程, 这样的课程针对性强、实用性高。目前, 在企业普遍参与度不高的中国职业教育背景下, 要想提高课程改革的质量, 关键是教师的理实能力, 通过工作室的对外全方位服务, 切实提高专业教师的操作技能, 再结合自身的理论能力和教学经验、学生特点, 实践中试, 实践中改, 多次往返, 课改才可能是最有效的。Centennial College学院Dado老师 (动漫专业负责人) 曾向笔者介绍, 他们的教学大纲、课程设置、教材撰写等, 全部是根据自己的社会实践, 结合参考资料, 按照市场要求自编的, 并且不断修正。如果他们的动漫专业教师不是100%具有企业经历, 教材肯定是干涩的、空洞的、脱节的。工作室没有做实这块的工作, 缺乏第一手资料, 站在课程改革的潮头, 估计会缺乏说服力和公信力。我们的艺术设计工作室有了大量的社会实践, 对装饰企业到底需要什么样的人才, 我们的学生到底能到达什么样的水平, 哪些课程是必需的、重要的, 课程实施的方法和步骤相对比较清晰, 实践也证明, 原来我们的室内设计专业课程开设广而全, 学科体系形式, 重点不突出, 学生毕业后发觉其实自己什么都不会, 无法在业内生存。通过工作室的社会实践, 发现就目前我们中职的学生的基本条件, 在校二年根本无法使大部分学生成为设计师, 而装饰企业也需要大量的CAD、3DS绘图员, 作为设计师、项目经理的助手。我们及时调整2007届的课程设置, 分析典型岗位的技术要求, 突出重点, 强化关键技能, 教学目标定位是绘图员、施工员, 这才是目前条件下是可行的, 经过一年的教学, 学生比较快的在企业找准位置, 毕业生甚至受到企业的争抢。所以说, 通过工作室的服务功能, 了解了企业现状, 使课程改革目的明确、措施到位, 效果也就较好。

三、水到渠成———逐步实现校企全面合作

校企合作是职业教育永恒的主题, 没有企业参与的职业教育是无本之源, 目前我国的校企合作大多是剃头挑子———一头热, 学校对企业提供的不少是简单的劳动力, 技术含量较低, 企业往往还需再培养, 对学校培养的效果有质疑。当然这个原因是多方面的, 校企合作不充分是问题之一。对外技术服务是深层次的校企合作, 它以项目化、载体化为形式, 有成果为目标, 势必会带动校企合作的各个领域并向纵深发展。以工作室为先行者的市场试水, 必然会加强与各企业及相关人员的交往, 这种交往是务实的、动态的和有质量的。在交往中, 不仅提高了专业教师的业务水平, 而且增强双方对专业的认同感, 形成互信, 对培养怎样的学生、如何培养、双方的教学优势易达成共识, 在这种情形之下, 企业在学校中可以找到自身对人才的诉求, 职业学校的服务功能同时会得到企业的认可, 校企合作会得到企业的积极响应。教师下企业、培训辅导、学生中间实习、就业推荐、订单培养、辅导员和兼职教师聘请等工作, 就会顺利开展。这几年中, 通过对外服务的个个项目的落实, 我们工作室先后和众多企业及相关技术人员建立了良好的合作关系, 双方的合作自然和频繁, 企业比较多的介入我们的教学全过程, 我们多次把教室搬到各个现场, 体验工作过程, 了解材料、了解施工, 并且多次邀请企业人士来校讲座, 谈经验、说成败、作评价。现场教学起到了事半功倍的效果, 全方位的教学触觉深刻地影响着学生, 实用技能提高较快, 服务企业的功能显著增强, 赢得社会、家长的肯定, 最终将实现学校、学生、企业的三赢。

四、三创教育———务实有效的实践平台

创新、创优、创业教育, 是目前职业学校工作的主题之一, 很多地方往往为教育而教育, 比较空洞, 或层次较低, 缺乏必要的抓手。虽然创业并非工作室的最终目的, 但完成任何一个对外服务项目, 事实上包含了创业的一部分内容, 由于项目是真实的, 市场化的, 必需具有一定的技术含量, 所以也必然体现出创优、创新的要求。教师的三创活动是“三创教育”最有效的手段, 学生可以参与到工作室的对外服务活动中去, 每个项目都是一个创新的过程、创优的竞争、创业的实践, 面对市场, 生存是三创最好的诠释。学生们真切地感受成功与失败, 看到了自己创业的希望和途径的坎坷, 这是他们走向社会的前沿跳板, 起航的准备。优秀的学生在工作室的成功体验, 又会影响到其他学生, 使他们感受到运用专业知识进行创业并非遥不可及。我们工作室特意吸收了部分优秀的艺术设计专业的学生, 带他们到工地指导施工, 绘制效果图、施工图, 让他们遇到麻烦, 解决问题, 并获得一定的报酬, 伴随着技能的提高和一个个项目的完工, 学生的成就感油然而生, 创业欲望与日俱增, 创新、创优的意识也植根于他们的心灵。工作室以对外技术服务为平台, 务实开展的三创教育, 形成良性循环, 学生的技能水涨船高, 我艺术专业学生在近二年江苏省、苏州市的技能竞赛中, 成绩在名列前茅。另外, 据本校最近的调查, 艺术专业学生在专业巩固率、对口就业率, 教学满意率均高于其他专业。

那么如何保证对外技术服务得以有效的实施, 笔者这样认为:

对于工作室产学研, 学校的态度一般都是支持的, 何为“产”, 只要对外有了技术服务, 产生了效益, 才会有“产”, 也只有产生了社会效应特别是经济效益, 这个“产”才会有持久的生命力, 但往往会在“产”出的利益上出现许多问题, 笔者觉得:一是学校要鼓励工作室产出。有产出, 说明其工作室是有社会价值, 工作室的社会服务功能应作为考核其业绩的一个方面, 学校在对外宣传、设备添置、场地布置上予以必要支持以外, 在产出分配上也因予以倾斜, 放水养鱼, 尤其是那些主要通过自身能力而获得效益的工作室。二是学校要有条件制约。所谓条件, 就是“产”与“学研”的关系, 工作室的产不能为产而产, 一定要是与专业相关, 服务于教学, 校企合作中发挥重要作用, 并在工作室的教学研究中起到关键作用和提供理论依据。这是对工作室产出的基本要求。三是学校要责任明确。因为工作室有了一些经营性行为, 难免会产生一些纠纷, 学校一方面要求工作室以对外提供技术服务为主, 尽量避免生产性资金投入, 即便有资金投入, 也应是工作室个人行为。技术服务为主的经营活动也比较符合教师工作室的特点。另外一方面, 即使产生了纠纷, 也应以工作室对外负责的责任人予以承担, 这一点笔者觉得非常重要, 利益与风险共担, 我们的教师对风险的意识往往只停留在书本, 社会会给教师上生动的一课, 并且记忆深刻。

对外服务工作流程 - 中国成都 篇5

本公司对营业过程进行控制，包括对安装水表、建立用户档案、抄表、收费、水

表检定维修及用户改变用水性质、改表、更名、销户等过程的控制，确保营业过

程按照规定方法在受控状态下进行。

（一）装表建档

用户管道安装工程全面验收合格后，客户服务中心按照《供用水合同》的规定填写《新装水表通知单》，总经理签字认可，通知安装队安装水表。经客户服务中心验收确认水表节点安装质量合格后，客户服务中心根据供用水合同的规定为用户正式通水。

客户服务中心或分公司建立“新安改装表（管）登记表”，建立用户数据库，并纳入正式抄表收费工作范围。

新安装水表按Q.GL/LS.020301-2001《用户发展工作程序》执行。

（二）核定水价

1.龙泉驿区用水性质分为：居民生活用水，机关、事业单位用水，工业生产及建筑业用水，商业服务业用水，特殊行业用水。公司严格执行成都市和龙泉驿区物价局核定的用水水价及相关水价政策。

2.客户服务中心按供用水合同签定的用水性质核定用水价格。如果用户需改变用水性质，须向客户服务中心提出书面申请，并派员现场核查，确认后填写《用水性质变更通知单》。具体按Q.GL/LS.020203-2001《用水性质变更程序》执行。

（三）水表查抄 1.2.3.4.5.1.用户装表接水后，从次月起开始按月查抄水表。查表人员应严格执行《抄表员工作标准》，分片区定期查表。在网水表每月查抄一次。

抄表员将抄表所得的用户实用水量记录在“查表记录卡”中，计算应收水费后，于当天向用户填发《水费备款通知单》。

抄表时因各种原因无法抄见水表读数时，抄表员作估水处理，具体按Q.GL/LS.020201-2001《查表管理规定》执行。

抄表员根据“查表记录卡”的水量，逐户输入计算机，由抄表员和审核员复核起止度、水量、价格。

公司每月分别对在网水表的抄表质量进行抽查，并作“复查水表记录”。用户持客户结帐卡或备款通知单到客户服务中心收费处缴纳水费，经用户、收费员双方确认水费收缴无误后，收费员将水费收据交用户。收费

（四）收费 员应做好现金日记帐及水费收入月报表。2.如遇超期交纳水费的用户，加收水费违约金。对严重拖欠自来水水费、经多次催收仍不缴纳水费的用户，公司按《供用水合同》和《成都市城市供水管理条例》的规定，对其实施暂停供水处理，待缴清水费及有关费用后，恢复供水。3.收费具体执行Q.GL/LS.020202-2001《收费管理规定》。

（五）水表检定、水表故障维修、在网水表管理

1.水表首检：对用户新装贸易水表和室内二级水表通水前必须进行强制检定。《用户新装室内水表首检的通知》由客户服务中心发出。

2.水表周检：水表正常检定周期按口径大小分为：DN50（不含DN50）以下的水表，每三年检定一次，DN50的水表，每两年检定一次；DN100以上的水表每年检定一次，消防表三年修校一次，三年用水量不足2000m3，只作维护。由客户服务中心制定水表周检计划。

3.水表首检和周检均委托龙泉驿区水表检定站实施。检定完毕后将检定结果交客户服务中心。由生技科每月定期对检定计划和检定情况进行验证并作记录，验证内容包括：客户服务中心制定的检定计划是否准确、检定站是否按计划执行检定、检定站的检定标准器具是否符合计量要求、检定站是否严格执行检定规程、检定站的检定记录和出据的检定合格证是否符合要求等。

4.水表维修：在网的水表故障由用户报出或巡检员、抄表员查出，客户服务中心派有关人员到现场查勘确认后，填写《维修业务传递流程表》，传递给维修队，维修队拆回故障表进行维修后，送水表检测站检定，并将旧表止度报客户服务中心抄表员。

5.对于在网超负荷的水表，督促用户将水表改大。用户不改的，在其表前安装限流板。对被堆、挡、埋、压的水表，督促用户整改。

（六）用户拆表销户、过户、更名、迁管（表）、暂停用水过程控制。1.用户要求停用自来水时，需提前到水客户服务中心办理申请拆表销户手续，填写“拆表销户申请书”，结清拆表前一切费用。在未拆除前用户应负责保护水表及表外供水设施，在此期间如遇水表遗失和表外供水设施损坏，用户应照价赔偿。具体执行Q.GL/LS.020305-2001《销户拆管工作程序》。2.用户要求更名、过户，须持交接双方盖章的联合书面申请或主管单位证明到客户服务中心填写“更名、过户申请表”，经审查批准，缴纳相应费用后转户更名。具体执行Q.GL/LS.020304-2001《自来水用户过户更名管理规定》。3.用户要求迁移或改变自来水管、水表及供水设施位置时，须到客户服务中心填报《迁管（表）申请书》，具体执行Q.GL/LS.020306-2001《改（迁）表（管）工作程序》。

对外服务功能 篇6

关键词：会话结构  语用功能  中级口语教材  对外汉语教学

一、绪言

近年来，国内汉语教学界对会话结构的研究逐渐重视起来（苏静、路佳，2003;关颖，2006、2007;刘元满，2008;王文龙，2013）。这些研究注意到了会话结构在口语教学及教材中的重要性及存在的问题，但是系统考察口语教材中的会话结构，对会话结构的语用功能进行详尽分析的研究比较少，这正是本研究的突破口。

本文以会话分析理论为基础，选择了对外汉语教学界使用率较高的教材——《阶梯汉语（中级口语）》与《发展汉语（中级口语）》，分别以这两部教材的第一册为研究对象，分析其中课文的会话结构，并考察结构中的语用功能;随后，本文简要描绘了20位《发展汉语》使用者的会话结构特征，将结果与教材进行比对和共现统计，并对教材编写提出一些思考。

二、语料来源以及理论基础

（一）语料来源及研究方法

本文以两本中级口语教材共60段课文会话为基本语料。下面是教材的基本信息。

表1：教材基本信息

教材 编者 出版社及出版时间

阶梯汉语

中级口语1 张念 郝红艳 华语教学出版社，2006年

发展汉语

中级口语1 路志英 北京语言大学出版

社，2011年

本文将系统分析60段会话的结构，包括按照“毗邻式”“嵌入式”“毗邻+嵌入”三个维度来统计会话的结构特征，考察会话中提问、附加信息、话语标记的语用功能。最后，将10段留学生的课堂对话与《发展汉语 中级口语1》中的会话进行比照分析，并且提出关于教材会话编写方面的建议。

（二）理论基础

按照美国学术传统，会话分析（Conversational Analysis）始于20世纪60年代Harvey Sacks及其合作者Emmanuel Schegloff和Gail Jefferson等学者对自然会话的研究[1]（P11）。该学派对日常会话结构做出了深入研究，提出了话轮和话轮转移、会话修复机制、语对、话语评价等一整套分析概念和工具[2]（P205）。近年来，会话分析研究证明无论是正式会话还是闲谈都受规则支配，谈话者只有在会话中创造条件，才能使对方正确理解自己;会话分析学者探讨了语境中会话所表现的意义和功能（Gumperz，1982）。目前，并且在语用学、言语行为理论、互动社会语言学等领域形成多个学派。

从功能角度出发，会话中语言形式选择的非语言制约因素很值得讨论，例如提问与回答的语用解释，话语标记的语用功能，附加信息的语用功能等，这些现象有的可能涉及会话含意、言语行为、人际关系与礼貌等[2]（P206）。因此，在语用视野下分析会话结构，有其合理性、科学性。会话分析理论对本文写作有重要指导作用。

三、研究结果

（一）会话结构分析

会话由一定数量的对答组成，“对答”是刘虹（2004）基于Schegloff和Sacks的“相邻对”（adjacency pair）[3]提出的概念，其形式结构分为两类：第一类是毗邻式，分为双部式与多部式;第二类是嵌入式，分为单层嵌入式与多层嵌入式。本文依据“毗邻”“嵌入”“毗邻+嵌入”这三个维度来划分教材中的会话结构。

需要说明的是，本文对会话结构中没有直接表示出来的应答语或者引发语进行“空位补足”（关颖，2007）。需要空位补足的有以下两种情况：第一，与应答语的制约关联[4]较弱的引发语，在课文中常常没有应答语;第二，在多人參与的会话中，常出现第三人打断两人谈话的情况，这时引发语没有应答语。依据上述制定的划分标准，本文对两部对外汉语中级口语教材会话结构类型进行了统计，见表2。

表2：会话结构类型的统计结果

除嵌入式结构中的多层嵌入式外，其余结构类型在两部教材中都有所呈现，只是在比例上出现了失衡——以毗邻式结构为主，嵌入式相对偏少。毗邻双部式中，链条式对答序列（简称“链条序列”）[5]在《阶梯汉语》与《发展汉语》中所占比例最高，分别为62.6%和69.9%，例如：

（1）大卫：学校里有体育馆吗？                               T1

王丽：有，新体育馆就在校园西边。                       T2

大卫：体育馆设施多吗？                                 T3

王丽：体育设施很多，可以打球、可以健身，还可以游泳。   T4

——《发展汉语》第一课

例（1）对话中有两个链条序列。早有学者指出，这种以“一问一答”为主的会话结构在日常生活中一般不会持续很长，因为有可能一方想与另一方谈话，而对方却不太愿意。在这种情况下，会话互动性较弱。在真实生活中，类似对话出现频率也较低。

嵌入式指某些结构嵌入相邻对话语之中，这些结构又构成一组或者多组相邻对（崔国鑫，2009）。例如：

（2）A：哎，周六你有空吗？                                         T1

B：有什么事啊？                                               T2

A：下星期一要考试，只剩下三天了，我还不知道怎么复习呢。我知道你去年就通过了这门考试，周六帮我辅导一下好吗？                                                     T3

B：你怎么不早说啊？我已经约了朋友周六去打网球，场地都订好了。 T4

——《阶梯汉语》第四课

例（2）为单层嵌入式，即在毗邻式中插入一层新的对话T2、T3。就语用功能而言，T2、T3是一个疑惑/解惑的过程[2]（P212）。再如：

（3）阿里：美玲，今晚有什么安排？                                   T1

美玲：有事吗？                                                 T2

阿里：请你去唱卡拉OK，怎么样？                                 T3

美玲：现在才约人家，是否晚了点？                               T4

阿里：我本来想早点儿约你，可又怕“计划赶不上变化”，还是现在约保险。怎么样，一起去吧！ T5

美玲：不过，就我们俩去是不是太冷清了点儿。                     T6

阿里：说的也是，人多热闹、有气氛。那我们就多叫几个同学一起去。 T7

——《阶梯汉语》第八课

该会话结构为“毗邻+嵌入”综合式，表示为：

（询问1）

从结构来看，在第一个引发语之后，连续出现了三个嵌入式序列，以套环形式层层相扣;就语用功能而言，T2/T3、T4/T5是一個疑惑/解惑的过程，T6则是缓答、思考的过程;值得注意的是，美玲没有直接回答阿里的询问（T1），而是根据阿里的施为用意来回应，这在真实交际中也较常见。总的来说，两部教材在呈现嵌入式结构类型及其语用功能上还有欠缺。

（二）会话结构的语用功能分析

会话分析作为语用学研究的一部分，在分析会话结构时，必然涉及到结构的语用功能——通过会话传达了哪些含意，或者施展了哪些言语行为等[2]（P216）。因此，笔者选择了提问、附加信息以及话语标记三个会话结构组成部分，进行语用功能层面的考察。

1.对“提问”的语用功能分析

笔者对两部教材会话中的提问（除真实类提问外）按照反问/反诘、澄清、确证、提醒、寒暄等类别进行了统计，结果如表3所示。

表3：提问的语用功能类型统计

反问/反诘 澄清 确证 提醒 寒暄 建议[6] 请求 总计（例）

《阶梯汉语》 29 9 17 2 2 6 1 66

《发展汉语》 19 12 7 8 0 1 0 47

在《阶梯汉语》与《发展汉语》中，具有反问/反诘功能的提问数目最多，分别占总量的43.9%和40.4%。例如“得了吧，就你，还叫漂亮”“怎么有了爱情就不要友情了”（《阶梯汉语》）。从会话含意角度来看，以上反问的目的不在于寻求答案，而是隐含一种言外之意，即“（我觉得）你可不漂亮”的讽刺之意与“你只要爱情不要友情好像不太合适吧”的不满情绪。

澄清类提问是日常会话中较常出现的句式，根据何自然（2009）对澄清类提问功能的分类，我们把教材中出现的共21例澄清类提问做了如下归类：

表4：澄清类提问分类表

a.不明白对方话语的用意 b.故意询问，隐含惊讶之情

1.合租？跟什么人？ 1.什么，卖鬼？

2.跟着老师走，你去哪儿了？ 2.怎么了？这条裤子不是挺好看的吗

3.中国历史故事？ 3.异性合租？这也太开放了吧？

4.王丽：不到考試的时候，我就不可能准备好。大卫：什么？ 4.不会吧？什么也不带，他这是怎么了？

5.什么？贼多？ 5.他家人居然同意了？

6.怎么晚上就没精神了？ 6.不可能吧？你开什么玩笑呀？

7.那你还有心思出去玩儿？ 7.你开什么玩笑呀？到哪儿找这样的人呀？

8.怎么会呢？（出现了两次） 8.怎么这么便宜啊？

9.看电影？ 9.你怎么回来了？

10.您是个大忙人，有时间看它们吗？ 10.不至于吧？

教材对此类提问的呈现有一定局限性，一是所呈现数量较少，一是在类型上出现了倾斜性。此外，在日常生活中，人们常常会运用寒暄类话语来维护人际关系，最典型的莫过于“去哪儿”“你吃了吗”，但是，教材对此类提问的呈现数量很少（仅2例）。

2.对“附加信息”的语用功能分析

附加信息是一个会话语对之后出现的附加的后续话步或者话语[2]（P222）。从Schegloff（1968）的“制约关联”角度来看，附加信息可以不存在，甚至多余。但是，如果从语用学的角度来看，附加信息具有多种语用功能。

表5：附加信息语用功能类型统计

解释原因，进一步说明 转移话题 维护人际关系

维护面子 缓和氛围

《阶梯汉语》 16 5 1 0

《发展汉语》 9 1 0 1

具有“解释与说明”功能的附加信息在两部教材中所占比重比较大，例如：

（4）房东：那你说是谁把它弄坏的？

玛丽：我不知道，反正不是我。如果是我，我会赔给你的。

——《阶梯汉语》第3课

例（4）中，玛丽在回答房东问题后，“如果是我……”部分属于附加信息，是进一步说明，目的在为自己澄清;再如：

（5）大卫：怎么这么便宜啊？

王丽：我们俩来回都是坐火车，所以费用不高，你要是去新疆啊，就7月去，7月是最适合旅游的时候。

——《发展汉语》第13课

回答问题后，王丽把话题转向了去新疆的时间，体现了附加信息的转移功能。此外，在日常交际中，出于礼貌，交际双方都会尽量维护对方面子，遇到尴尬场景时，会运用附加信息来缓和现场氛围。但是，两部教材对附加信息维护人际关系功能的呈现却很少。

3.对“话语标记语”的语用功能分析

作为日常言语交际中常见的语用机制，话语标记通常表现为特定的功能词或者短语（刘丽艳，2006）。根据学界观点，话语标记语在语篇组织、语境顺应和人际互动方面发挥元语用功能，对跨文化交际有积极作用[2]（P232-235），借鉴语用学观点，笔者按照语用功能对教材会话中的话语标记进行了统计[7]。

表6：两本教材中的话语标记类型统计

教材 确立话题（次数） 阐释 重述 推导 信源 语态标记语 评价 行为 总计（次数）

《阶梯汉语》

对了; 就是说;

再说

（2） 0 要我说呀;

（2）

这么一来;

（2）如果

是这样;

（2）

这么来看;

看来（4） 按理说

（2）

按照规

定;据

说是;

话是这

么说;

据报

道;据

说是 说实在

的;说

实话;

说真的

（2）;

说坦率

一点

我看

你呀

（3）;

我看;

看你

说的

我可先声明;看

（2）;我劝你;瞧

（2）;我问你;要

知道;我看;

这样吧（2）;

这么着吧

次数 1 3 0 14 7 5 4 12 46次

《发展汉语》 就是

（5）;对了

（2） 说白了

（2）;简单地说 我是说（2） 这么说;这样一来; 据我

估计

（2）;

话是这

么说 说实在

的;说

实话;

不瞒你

说 看你

说的

（4）;看你说

哪儿去

了（2） 谁能告诉我;

您看;你看（2）;

你告诉我;你们

看;方便的话

（2）;你说（2）

这样吧（3）;这么

着吧（2）

次数 7 3 2 7 3 3 6 15 46次

表6显示，两部教材中的话语标记语用功能类型比较丰富，涵盖7到8种类型。但是，除在教材中所占比例相对最高的推导类标记和行为类标记，具备其他功能的话语标记数量整体偏少，而且对应的语言形式也缺少变化。可见两部教材在呈现话语标记的语用功能时出现了失衡，对这一知识点的重视度还不够充分。

（三）《发展汉语 中级口语1》与学生课堂会话结构的共现情况

为考察教材是否会影响留学生的会话结构及对语用知识的掌握，在学期末，笔者对20名《发展汉语 中级口语1》使用者在一次课堂讨论中运用的会话结构进行了分析。现在首先介绍学生的会话任务。

会话任务的设计原则是更好地测量学生的口语水平，因此考虑了语言任务的复杂性、认知假设与学生的关系，任务形式为基于《發展汉语》内容与日常生活现象相互结合的开放式讨论[8]，话题的难易程度保持基本相等。八个话题分别为：（1）我的梦想，（2）我的职业，（3）我最爱听的一首歌，（4）家乡的风俗，（5）一次难忘的旅行，（6）我最重要的朋友，（7）我在中国的生活，（8）我了解中国的方式。分组方式为两人一组，选择一个话题，展开时长为8分钟左右的交流。我们对十组学生的会话进行录音、转写，并将学生的会话结构与教材进行了比对，统计了共现情况，结果如下。

表7：课堂会话与教材在会话结构上的共现情况

共现情况 共现类型

1.会话结构 （1）毗邻双部-链条式 （2）毗邻双部-套环式 （3）毗邻多部式

（4）嵌入式-单层嵌入 （5）毗邻+嵌入

2.语用功能

提问 （1）反问与反诘 （2）澄清 （3）确认

附加信息 （1）解释原因 （2）转移话题

话语标记 （1）确立话题（例如“就是”;“对了”） （2）重述（例如“我是说”）

（3）语态标记语（例如“不瞒你说”） （4）行为（例如“你看”）

在会话结构方面，课堂会话覆盖了教材出现的所有结构类型，与教材一样，会话以毗邻式对答结构为主，其中链条式序列最多;嵌入式对答数目很少，可见学生对较复杂会话结构的掌握程度还较低（见表8）。

表8：课堂会话结构类型统计

结构类型

课堂会话 毗邻式对答 嵌入式对答数目

毗邻双部式 毗邻多部式 单层 多层 毗邻+嵌入

链条 套环

会话中的结构数目 24 14 22 1 1 1

在语用功能方面，课堂会话仅仅覆盖了教材中的反问/反诘、澄清与确认三种提问方式，并且以确认类最多，例如：

（6）金猴王：不瞒你说，我就很喜欢那个，国际的，对，如果它们从那个英国的，或者我也会说法语，所以我看一个法国的杂志……

郭昕慈：所以你不会看中国的杂志吧？

尽管教材中出现了19处反问/反诘类提问，但是，学生对此类提问的使用率较低（仅3处）。在附加信息方面，与教材一样，课堂会话中出现得最多的是用于“解释、进一步说明”的附加信息，共11处，而对于其他功能的附加信息使用得比较少。

话语标记方面，课堂会话与教材仅在确立话题、重述、语态标记、行为功能上出现了共现，且共现的语言形式仅五种，一定程度上表明学生对教材中话语标记的习得程度还不太高。本文推测，这一方面与教材对话语标记的呈现度不够以及关于话语标记的练习设计得较少有关，另一方面，在教学环节上，教师可能忽视了对话语标记知识点的强调。

值得注意的是，在学生的课堂会话中，部分学生对“那个”“就是”的使用程度很高，甚至成为衔接话语的主要标记。例如：

（7）就是，一般听大家说，就是在中国，就是，那个，嗯，就是政府，嗯，控制媒体，所以我们不能，那个，所有的，得到那个所有的消息，比如说那个在其他的国家，那个，可以那个，嗯，报道，中国没有什么报道。就是那个，很多的那个认为没有自由的那个，这是媒体的方法。

其中，“就是”“那个”分别具有确立话题、自我修正、标记迟疑的语用功能，但是，我们可以省略或者使用教材中其他话语标记来加以替代，改为：

（8）据说，在中国，政府会控制媒体，因此我们不能得到所有消息。也就是说，其他国家报道的新闻，中国却没怎么报道。这样一来，很多人就认为中国没有新闻自由。

结语

本文以会话分析理论为基础，对《阶梯汉语 中级口语1》和《发展汉语 中级口语1》两本教材课文正文中的会话结构及其语用功能进行了数据统计与定性分析。通过研究发现，第一，两本教材的会话结构总体上呈现出简单化特征。一方面，虽然教材涵盖了主要的结构类型，但是在呈现比例上有所“失衡”——主要以毗邻双部式中的链条式序列为主，嵌入式会话结构所占比例则相对较低;同时，嵌入式结构的语用功能类型也较单一。第二，两本教材对具有不同语用功能的提问、附加信息、话语标记有一定程度上的呈现，涵盖了这三个结构组成部分的主要功能，但是，对于不同语用功能的呈现带有一定偏向性，对于具有同一语用功能的语言形式呈现也不够充足（如话语标记方面）。第三，教材对学生的会话结构、附加信息的使用产生了影响;学生对教材中出现的提问、话语标记的语用功能的掌握程度还不太高。

本文认为，为提高留学生的日常会话水平，培养跨文化语用意识，编写中高级口语教材时，应注意以下几点：首先，丰富会话结构的类型，注重呈现毗邻多部式、嵌入式这类自然会话中较常出现的结构，并在课后配以相应会话结构练习。其次，对会话结构的重要组成部分，例如提问、附加信息、话语标记，应该配以更多语言形式的展现，并且对其语用功能进行解释，提供更多针对性练习。当然，学生对教材知识的习得水平在很大程度上依赖于教师的传授，因此，教师应该重视对会话结构及其语用功能的讲解，有意识训练学生对这方面知识的运用能力。

注释：

[1]刘虹：《会话结构分析》，北京大学出版社，2004年版。

[2]何自然，冉永平：《新编语用学概论》，北京大学出版社，2009年版。

[3]对话统一体，会话基本单位，是两个谈话者各说一次话所构成的对子。两次讲话具有先后次序，相互联系及制约。

[4]Schegloff 在1972年提出了“制约关联”（conditional relevance）这一概念来解释一个相邻对之间两个部分的关系，如果相邻对的第一部分出现了，第二部分就具有相关性。

[5]毗邻双部式是会话结构的基本形式，由相邻的引发语和应答语构成;链条式是双部式的一种，即对话依次排列，组成一个有序链条。

[6]这里的“建议”主要指以“……怎么样”“要不……”等形式出现的句式，不包括反问形式的建议句，以免与“反问/反诘”冲突。

[7]受到研究条件的限制，本文暂时未对话语标记语中的“小品词”（如“吧”“啦”“吗”“啊”等）进行统计。

[8]没有限定语言结构，属于课堂即兴讨论。

参考文献：

[1]崔国鑫.语用视野下的会话分析[D].北京：首都师范大学博士学位论文，2009.

[2]关颖.从陌生人之间会话的开头语看对外汉语教材会话的编写[J].华文学院学报，2006，（3）.

[3]关颖.从会话分析理论看对外汉语初级口语教材的会话编写[D]. 西安：陕西师范大学硕士学位论文，2007.

[4]刘元满.高级口语教材的话题、情景和话轮[J].北京师范大学学报（社会科学版），2008，（5）.

[5]刘丽艳.跨文化交际中话语标记的习得与误用[J].汉语学习，2006，（4）.

[6]苏静，路佳.汉语会话相邻对中的无言语对应现象[J].语言教学与研究，2003，（6）.

[7]王文龙.汉语口语教材中会话对答结构类型的表现分析[J].华文教学与研究，2013，（4）.

[8][美]约翰·甘柏兹.会话策略[M].北京：社会科学文献出版社，2001.

[9]Schegloff E.A.Sequencing in Conversational Openings[J]. American Anthropologist，1968，（6）： 1075—1095.

浅论公共图书馆的对外服务 篇7

1.工作宗旨

作为社会信息服务部门的图书馆, 为读者服务是它的工作宗旨, 也是它全部工作的重点和归宿。可以说, 服务功能是图书馆最本质的功能。英国沃德认为:“重要的是学会利用各种有用的信息, 掌握好规划和决策这一管理工具。图书馆原有的结构必须重新调整, 工作重心应向服务方面转移, 不管我们在战略规划、内部机制、人事管理等方面采取了哪些新的方法, 最后都要反映在图书馆服务质量上。”[1]总而言之, 图书馆服务功能具体体现在对读者的服务上。

2.战略目标

在很长的一段时间里, 图书馆自我完善的战略目标主要强调的是规模的扩张, 藏书量的增长、馆舍的扩大、管理人员的增加、自动化技术和设备更新引进等[2]。而衡量图书馆发展的基本条件应该是考虑如何吸引读者、研究读者需求, 以及对读者的现状及未来趋势进行调查和研究。

3.工作重心

曾经一段时间, 图书馆为了保持馆内环境清洁, 书架整洁, 加强设备和图书的管理, 制定了大量限制读者的规章制度, 要求读者无条件地服从管理, 却极少考虑如何主动为读者提供多样化的服务以方便读者。在这种以图书为中心, 偏重设备和图书的管理模式下, 虽然图书馆内部工作井然有序, 但服务环节却薄弱了, 增加了读者利用图书馆的困难, 致使图书馆服务与读者期望值相距甚远, 从而违背了建立图书馆的初衷和宗旨[3]。图书馆的工作重心应当始终放在读者身上。

二、图书馆在当前社会环境下面临的服务压力

1.需求的多样性

城市信息资源的快速增长, 城市人口的增加, 人们休闲时间的增加, 休闲文明程度的提高, 人们生活中对信息资源的需求和依赖都是社会对城市图书馆的新的需求。特别是在城市的正式教育和非正式教育中, 社会对图书馆的活动如讲座培训有较大的需求。

2.信息资源爆炸式增长

图书馆信息资源丰富, 向所有人群开放, 有适合各种职业的劳动者使用的图书和信息。图书馆能够为民众开设各种讲座和培训, 满足民众对提高职业素质和其他各方面素质的要求。同时, 城市图书馆应该适应社会需求, 积极创新, 在信息资源的组织, 信息资源的提供, 娱乐文化信息的提供方面以社会需求为中心, 满足社会的需求, 服务逐渐向社会需求的期望值靠近[4]。

3.信息获取渠道多样化

图书馆能够提供的很多信息资源服务现在已被社会上的其他信息行业, 如数据公司所占领, 而且取得了相当好的经济效益和社会效益。图书馆必须在竞争中找到新的核心竞争力, 这就意味着图书馆要寻求新的发展机会, 开展新的发展活动。特别是由于网络的发展, 不少好的搜索引擎开始占据图书馆的信息市场[5]。

三、用创新方法化解图书馆的服务压力

1.改变旧的服务理念

图书馆传统的服务功能是收集、组织、保存和利用文献资料。今天的图书馆服务功能已经有了新的发展, 公共图书馆应该是它所服务的地区的文化智力娱乐生活的中心, 是社会需求不可缺少的中心, 这个中心为社会的正式教育和非正式教育提供满意的服务。城市图书馆服务理念就是要为城市所有民众的教育和智力发展提供机会, 造就更具有现代文明、传统文化和发展前景的民主社会的公民。本着这种新的理念开展城市图书馆的各项服务工作, 坚持以人为本, 接近读者, 发挥图书馆在人的非正式教育和终身教育中的作用对于社会的发展非常重要[6]。

2.化被动为主动

图书馆过去是坐等用户上门, 属于接纳式服务[7]。现在强调的是主动服务, 图书馆可以利用推广式的服务来吸引用户。例如, 根据城市发展中受居民关注的某些重大事件开办讲座或者读书阅读讨论等活动, 利用图书馆丰富的馆藏, 邀请社会名士, 围绕热点问题进行演讲, 吸引读者到图书馆来, 进而对图书馆的其他服务产生认识和兴趣, 能够进一步地利用图书馆的服务, 改进自己的获取信息的方式和知识结构。

3.区分读者群体

随着图书馆用户的扩大和网络用户的增加, 用户需求的专业化和个体化差别很大。这就要求图书馆的服务要针对各个不同用户的需求提供个性化的服务。不同年龄、不同性别、不同职业、不同专业、不同岗位、不同教育程度的用户要求的图书馆服务五花八门, 信息需求深浅不一, 要求服务的单元和层次也存在很大的区别。有些要求的是面对面的服务, 甚至谈话、交流、心理咨询本身就是他们所需要的服务;有些要求快速的网络在线咨询, 或者电话直接服务, 追求的是时间和速度;有些需要的是全面的信息;有些需要的是准确的信息;有些希望得到图书馆员的培训和帮助提高自身的信息能力;有些只是希望得到此次需要的信息而已。

图书馆服务要了解用户的不同要求, 力求做到零距离、零投诉的服务, 以用户需求为中心, 想方设法满足用户的需要。城市发展中图书馆服务在提供个性化服务方面, 应当注重基础的服务。例如, 可以为儿童提供玩具图书馆或者载体丰富的幼儿读物;为老年人提供健康、休闲、娱乐方面的信息服务;为中青年提供职业学习、心理健康等方面的信息服务。

4.借助信息技术手段

由于网络等信息技术手段的发展, 图书馆服务手段也应该发生相应的转变。利用网络可以开展用户预约借书、网上续借、参考咨询、和网络服务导航等深入的信息服务[8]。网络使得图书馆的服务突破了时间和距离的局限, 用户通过网络可以同时获得过去传统图书馆的服务和新的网络方式下的服务。预约借书不仅方便了读者及早尽快获得所需要的图书, 而且缩短了图书的周转期, 提高了图书利用率。网上续借帮助用户节省了时间, 延长了借阅期限。网上参考咨询工作, 更节约了用户的时间, 同时加强了图书馆咨询人员和用户之间的互动, 两者之间的交流使得图书馆员更清楚地了解用户的需求, 用户更方便地表达自己的需要, 以达到最佳的咨询效果。随着数字图书馆的完善, 网络用户越来越多。图书馆为了拥有更多的网络用户, 就必须加强数字图书馆的建设, 提高网络信息资源服务的能力。

摘要：本文阐述了公共图书馆的对外服务功能是其最本质的功能, 分析了城市发展对公共图书馆带来的压力, 提出了公共图书馆化解这些压力必须在服务方式上有所创新。

关键词：公共图书馆,服务本质,服务压力,化解压力

参考文献

[1]程亚男.再论图书馆服务[J].中国图书馆学报, 2002 (4) :18-21.

[2]束漫.城市发展中的图书馆服务创新[J].现代情报, 2006 (2) :9-11.

[3]胡敏, 孟朝晖.浅谈图书馆信息服务的品牌战略[J].图书馆学刊, 2002, (增刊) :35-36.

[4]侯壮.大学图书馆用户满意度调查方法研究及启示[J].四川图书馆学报, 2004 (3) :31-35.

[5]钱佳平, 刘兹恒.图书馆服务质量测评的影响因素及控制研究[J].2006 (1) :56-60.

[6]程亚男.再论图书馆服务[J].中国图书馆学报, 2002 (4) :18-21.

[7]杨桂珍.知识服务:图书馆工作的动力源[J].情报杂志, 2001, (8) :51-52.

对外服务功能 篇8

产生于20世纪70年代的西欧, 以英国语言学家威尔金斯 (D.A.Wilkins) 、语言教育家亚历山大 (L.G.Alexander) 等为代表的功能教学法恰恰能在这个问题的解决上发挥其不可替代的作用。功能法也被称为“意念——功能法”或“交际法”。它是以语言功能项目为纲, 有针对性的培养学生的交际能力, 实行交际化教学过程的一种教学方法, 其理念和方法很适合对外汉语口语教学。

一、选择恰当的教材

运用功能法进行口语教学, 选择恰当的教材至关重要。我们知道, 学习外语很重要的一环是能否一开始就使学生尝到甜头, 感到所学语言的实用性, 激发起他们的学习兴趣和积极性。要达到这一目的, 教师选择教材时就需要考虑学生的特点, 考虑他们目前和将来的交际需要, 选择贴近学生实际, 和他们在日常生活中表达、交流的思想密切相关的教材。这样才能促进教学的进行, 利于教学的开展。

国家对外汉语教学领导小组办公室主编的《高等学校外国留学生汉语言专业教学大纲》设有功能项目表, 根据汉语学习者的交际需要, 选用了100个功能项目, 归纳为社交表达、情况表达、态度表达、情感表达、使令表达、谈话技巧6大类。这对我们汉语口语教学启发很大。对初学者来讲, 可以从自我介绍, 相互问候, 寻求帮助等开始, 之后可以结合衣、食、住、行, 爱好、娱乐等话题, 再从征求意见、提供建议、劝告, 逐步过度到谈论新闻、电视节目、国际国内时事等等。顺序安排上做到由近及远, 由本人到他人, 由学校、家庭到社会, 由国内到国外。华语教学出版社2006年6月出版的《阶梯汉语——中级口语》就比较重视这些功能项目的选取, 语言得体, 交际情景也非常贴近真实, 一般都是围绕学生的日常生活及学习生活经常碰到的情景, 便于学生的记忆, 也有助于学生口语交际能力的形成。

二、教学过程交际化

“功能法”强调教学过程要交际化, 口语课应该充分考虑到交际目的这一因素, 利用课型灵活生动的特点设计各种情景, 利用实物、图片、录音、多媒体技术或虚拟场景营造一个人工的然而又是真实的语言习得氛围, 把中国人日常生活常用的话语溶进一个较为真实的交际情景中去, 让学生多感知、多模仿, 逐渐学会正确表达、学以致用。正如杨惠元在《课堂教学与实践》一书中强调的:“在课堂上贯彻‘实践第一’和‘精讲多练’的原则, 教师应尽量营造真实的情景, 真实的环境, 模拟真实的交际, 把课堂变成交际的场所”。教师可以围绕每一课的中心内容, 营造出一种或者多种相关的接近学生真实生活、真实经历的情景, 由学生扮演各种角色, 演练参与到这些情境中去进行真实的交际, 将学过的对话方式以及话语结构作纵向的迁移。和实际的社会生活相比, 这种情景虽然是模拟的, 但能够充分运用教学技巧进行随意设计和变化, 而且在这个过程中, 学生必须考虑到场合、时间、身份、交际的对象等, 对训练学习者的交际能力无疑是有益而又有效的。

当然, 学习交际不但要在课堂教学中的虚拟情景中进行锻炼, 更应该到目的语交际圈中去体会、感知、理解、参与、实践, 在真正的社会交流过程中, 语言往往是没有经过任何加工的, 交际过程受口音、语速、语气、用词等因素的干扰, 与平时课堂上老师清晰而标准的发音不同, 让学生大量接触真实、自然的汉语, 塑造这种开放型的课堂, 更能培养学生掌握、运用真实语言的能力。为此, 我们可以把课堂延伸到商店、市场、车站、宾馆和旅游景点, 让学生与中国人直接交际, 没有这种真正的交际实践是不可能学好汉语的。

三、以学生为中心

“功能法”强调教学 (学习) 活动要以学生为中心, 让学生成为教学 (学习) 活动的主体。反映到汉语口语教学中, 学生不再是被动地接受教师传授给他的知识、技能, 而是成为学习活动的主体。他们有明确的学习目的和极大的学习动力, 了解自己要学些什么。在教学安排上, 教师就要从学生的实际需要出发, 以学生为中心, 让其充分接触所学的语言, 为其提供交际情景, 创设语言环境, 促使他们通过已有的经验对新的信息进行加工建构, 提高他们在词汇量、成段表达、适应不同场合、不同对象等方面的交际技能, 使学生的自主性、创造性、独立性和自信心在学习活动中得到了最大程度的发挥。

我们强调“以学生为中心”并不是要抹煞教师的作用。相反, 教师此时的任务将更加繁重, 指导作用也应进一步加强, 对教师的角色定位要求也更加严格。既要能够激发学生的学习兴趣, 帮助学生形成学习动机;又要创设符合教学内容要求的情境, 帮助学生创造性地、自由地表达和交流自己的思想;还要尽可能地组织协作学习, 并对协作学习过程进行引导。在此过程中, 教师既是指导者, 又是互动交际的参与者, 其目的就是使口语课堂教学从语言结构的非交际性介绍的始端向交际性运用的终端逐步推进和深化。

四、有计划, 有重点地对学生进行纠错

允许学生在学习过程中犯语言错误, 这是“功能法”的另一特点, 也是我们在教学中应遵循的原则。教师在指导学生进行语言实践时, 对学生正确的表达, 教师要充分肯定, 加深学生印象;对于学生的错误, 则要慎重对待, 不要轻易打断他们的话语。因为任何人在说话时都有一个组织的过程和思维连续性的问题。尤其是对于初级阶段的学生, 他们组织一句话需要较长的思考时间, 出错率也较高, 且一部分学生口头表达的欲望还处于有待激发阶段, 如果此时教师多次打断他们的谈话, 不仅会打断他们的思维, 甚至还可能大大挫伤他们学习的热情, 使学生丧失自信, 阻碍他们今后的学习。作为教师应该认识到, 学生语言学习是一个动态的发展过程, 在达到完善前, 使用的是一种不断变化的中继语 (intralanguage) , 他不是先学好完整的语言形式, 再来使用它去表达思想, 而是一边习得一边使用。因此出现一些错误是难免的, 只要不影响交际能不纠就不纠, 尽量鼓励学生参与言语交际活动的主动性和积极性, 帮助他们建立高度的自信心, 鼓励他们大胆地运用目的语。这种阶段性的错误, 若无大碍, 在其今后的更高阶段的学习中, 会得到自然的修正与补充。

当然, 容忍学生错误并不意味着可以让其放任自流, 不闻不问, 事实证明走上这一极端不仅不利于学习者的进步, 也不符合绝大多数学习者的意愿, 他们希望从教师的纠错中得到正确的知识, 有助于他们更好地使用汉语。所以, 教师适时适度适当地纠错不仅应该而且必要。我们在对待学生表达中的错误时, 应把握两点:一是纠正学生常犯的错误;二是纠正学生带有普遍性的错误。针对这些错误设计专门的练习, 将之写在黑板上, 让学生自己辨别, 然后指出正确的形式, 再让学生进行操练。另外, 对于书面作业中的错误, 更应该认真及时地纠正。

对外服务功能 篇9

关键词：军队,对外有偿服务,财务收支管理,问题,措施

在军队中,有偿服务收入涉及的领域较广、途径多、收入经常有波动,存在较大的管理困难性。 详细而言,通常涵盖了:首先,存在较多的项目;关于一些大项目分类,包括军队营房地产出租收入、设备物品出租收入等各类项目;在单个项目方面,其分离出了诸多的小项目,如军队医疗卫生收入中就涵盖了门诊、住院、制剂、服务、等各项收入,这些项目有的彼此存在关联性,有的是独立存在的。 其次,领域广泛;以层次角度上分析,包括机关内所有部门、所有部队、分队等,以单位角度上看,包括机关、部队作战部队、非作战部队;最后,存在一定的管理困难性;关于部队有偿服务项目方面,要么是条条管、要么是块块管,也有将条与块相结合来开展管理工作,形式各样。 有的无法条条管,有的块块不想管,有着明显的“空档”与“间隙”情况。

一、军队有偿服务财务收支管理中存在的问题

(一)缺乏强有力的预算控制,财务管理不严

实际中,部分单位并未开展预算管理工作,也没有将对外有偿服务收入放进年度预算中来科学合理的统一安排与使用; 还有部分单位虽然开展了预算管理活动,但预算不认真、不细致,进行的开支项目缺乏完整性,未制定详细的内容,日常支出控制不力,未将预算安排与执行紧密的联系起来。 比如, 有的单位一年中有偿服务收入达到了几十万元,但其当年却支出了一百多万元。 有的单位未针对日常收支进行相关的财务监督,不将有偿服务收入放进财务中统一管理,通常是各部门自己安排组织,把所获的收入直接交给部门财务,以当做机关干部与战士的福利待遇,再或者是补充预算经费。

(二)财务人员素质有待提高

在事业部门有偿服务单位从事财务工作的人员, 有的是并非专科出身,有的一人负责多项职务,没有熟练的记账流程;虽然有的人员参加了相关的培训活动,但短时间内还无法做好此项工作;有的人员属于临时工,缺乏一批具有较高管理资质和懂得核算的财务工作者,不仅对事业单位创收活动的运行造成了极大的阻碍, 而且还削弱了会计工作质量。

(三)财务监督力度有待提高

事业单位之所以实施对外有偿服务活动, 主要是为了获得相应的收入,来填补事业经费,降低经费供需矛盾,但是现阶段,部分事业单位进行对外有偿服务活动中缺乏一套完善相匹配的监督管理机制, 管理不严,未将有偿服务收入放到后勤财务部门中进行统一的归口管理,和财务监督脱节,没有根据相关规定合理的分配与使用。 有的单位用实际所获的有偿服务收入当做内部人员的奖金补助, 还有的当做应酬费或者用于买礼物的钱,完全把此项收入放到了自己的腰包中,完全不符合上级部门提出的进行对外有偿服务的最终目的。 因此,做好有偿服务财务管理工作,不断强化监督管理力度,对经费收入与支出加强控制。 只要各级各部门积极配合协作,共同管理,严按有关规定做好分内之事, 那么,经费收入与开支就会有效全面的被控制,良好使用。 这样除了能保障收入的合法性、科学的分配性以及使用的合理性外,还能严防腐败行为的发生,推动党风廉政建设进程。

二、完善军队对外有偿服务财务收支管理的措施

(一)加强会计核算,实施有效的财务监督

有偿服务单位实施会计核算过程中,必须根据《会计法》与军委、总部的规定办事,做到几方面的规范:首先,如实全面的记录开展的一切经济事项;其次,对经济事项中的会计归属关系加以规范;另外,真实可靠的揭露会计信息;再有,充分运用会计电算化工作。 有偿服务单位应加强自身的财务监督力度,全面贯彻会计、出纳分管,支票印鉴分管等各项内部控制制度。 构建行之有效的会计核算制度,明确具体的会计科目与会计账簿,科学合理的使用会计凭证,在规定期限内做好会计报表的编制工作。 将所有创收放进单位财务中进行统一核算,实施收支两条线管理模式,严防有“账外账”的情况。

(二)提高财务人员素质

在现代市场经济环境下,要想切实做好军队财务管理工作,保证经费的良好使用率,提高财务人员素质是关键,具体应从以下几方面着手加强:一方面,定期或不定期的对财务人员进行思想政治教育;定期或不定期安排财务人员掌握了解国家与军队颁布的相关制度规定, 增强他们的职业道德水准, 培养正确的政策纪律观念, 树立科学的法制意识,工作中严按相关规定办事。 另一方面,培养财务人员良好的业务素质; 在有偿服务单位中从事财务工作的人员多数都缺乏较高的业务与理论水平,针对这种情况,上级主管部门应投入更多的精力注重该单位财务人员的成长,安排组织其参与相关的业务培训活动,条件允许的话可外出学习;单位领导者应加强对财务人员的培养力度,为其提供继续教育的机会;对于财务人员而言,要时刻保持一种紧迫感与危机感,不断强化自身的学习,提高自身素质。

(三)全面贯彻收支 “两条线”

充分认识收支两条线的含义, 不得片面的认为将所有经费收支放进财务部门的一个账户核算中就算完成了收支两条线规定。 这种想法是不正确的:在贯彻收支两条线时,应注重收入归口与支出纳入预算两方面。 进行有偿服务收入活动时, 不管使用的是合作形式还是协作形式,都应将该单位应获得的整体收入转入到后勤财务部门的账户上,严格收入归口。 在有偿服务支出核算过程中,不得将成本性支出与留用收益支出混淆在一起。 应将成本性支出纳入到原收入科目的借方核算,将留用收益使用整体转到历年预算外经费结余科目中, 然后根据年度预算转到相关的预算科目的补充经费栏中进行核算。

(四)构建完善的分配政策

当前,应构建行之有效的预算外收入分配政策,这对于有偿服务财务管理水平的提升意义重大,能够激发预算外创收单位的积极性,能够推动有偿服务活动有序运行。 凡是具有全局性质的协调配合方可安排组织完成的创收项目,比如,计划外办学收入、卫生医疗收入等要做到全额上缴, 对于一些完全依赖于本部门或者本科室独立进行的有偿服务创收,不仅要完成上缴总部的比例和主管单位适当的比例(按收入发生总额。 即不扣除成本费用性的开支计算),剩下的留用收入要整体性的当做本部门或本科室开展事业活动的经费, 以确保事业的健康持续发展。

(五)落实考核奖惩

为了提高有偿服务单位财务管理效率, 上级业务主管部门应积极制定相应的考核指标,主要考核事业项目与利润完成情况、会计核算规范性、财务监督有效性、管理基础工作这几方面的指标,提出匹配的措施;要求有偿服务单位自己应编制强有力的奖惩措施,实施量化形式加强考核财务管理各环节工作,构建激励机制,实现有偿服务单位财务管理的科学性、高效性、制度性目标。

三、结束语

综上所述可知,军队担负着保家卫国的重要职责,必须具备大局意识,严格执行国家颁布实施的政策方针。 军队有偿服务财务收支管理工作应与国家良好的配合协作全面推动现代市场经济快速发展, 促进管理的实效性。

参考文献

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[2]丁继明.浅谈公安边防部队基建财务管理[J].武警学院学报,2012年07期

[3]王东升,于建堂.昌吉军分区部队开展便民服务活动[N].昌吉日报,2007年

[4]魏新.浅谈消防部队会计核算基础[J].经营管理者,2011年12期

[5]张丽展.对我国政府会计核算基础的思考[J].民营科技,2012年09期

对外服务功能 篇10

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例, 男57例, 女43例, 年龄26~40岁, 其中66例属于骨外科、泌尿外科等外科手术的住院患者, 34例外科重创手术的住院患者。将其随机分为两组, 对照组和试验组均为外科手术患者33例, 外科重创患者17例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 护理方法

对照组患者给予常规护理服务, 如患者入院时的登记工作, 测量体温、血压等常规的生命体征检查, 同时保持每周1次的血压测量和每天早晚2次的体温测量。另外, 针对患者病情为其提供正常给药、换药等基本医疗操作。试验组患者给予优质护理服务。所谓优质的护理服务, 即在满足患者需求的常规护理基础上, 为患者提供更加适宜的环境、体位、心理护理、饮食关照等。

1.2.1 舒适的环境

医院的环境是影响患者身心舒适的重要因素。试验组患者均安排在距离护理工作站比较近的房间, 室内光线较好、通风换气情况良好, 温度和湿度适中;墙壁装饰采取温馨的家庭式壁画, 暖色调窗帘, 根据患者的要求搭配, 为其提供最大程度的舒适。对照组患者安排在普通病房, 其环境条件相对较弱。

1.2.2 合适的体位

患者在医疗护理或平时休息时, 采用适合的卧床体位, 且需根据患者的治疗情况与病情特征进行相应的体位调整。在临床护理中, 应熟悉不同患者的体位要求与方法, 协助患者采用舒适安全的正确体位。对待特殊体位的患者, 采取温和的态度与患者进行交流, 让其充满信心, 尽早恢复健康;帮助患者转移病痛带来的注意力, 减轻患者疼痛, 同时与患者家属沟通, 使其共同配合护理。外科住院患者中常有肢体受伤需要打石膏的患者, 需抬高腿部使静脉回流通常, 减轻肿胀情况。农村地区医疗资源较少, 医疗信息来源不足, 医生就是农村患者最全面的医疗护理信息来源, 所以需要具备更专业的护理知识和水平。

1.2.3 心理护理

农村医院因其医疗条件略欠缺、设备不齐全等情况, 应给予患者更多的心理护理。我国临床护理制度发生的变化是调整“以疾病为中心”至“以患者为中心”的理念, 对护理患者强调身心统一的形式, 通过优质服务满足患者的心理需求, 提高患者的自理能力, 促进其早日恢复健康, 作为临床护理的重要目标。对肿瘤外科患者来说, 需对其实施心理护理, 减轻患者在忍受身体痛苦时承受的精神压力, 因此护理人员应认真倾听患者的感受, 耐心解答患者提出的问题, 同时对患者进行适时的安慰, 提高患者的满意度[2]。

1.2.4 合理的饮食

外科患者大多有严重的伤口或手术伤口, 护理人员需在饮食方面与患者家属做好沟通, 避免患者食用影响伤口恢复的食物, 如辣椒、酱油或花椒等刺激性食物, 以避免不利于伤口的愈合[3]。另外, 饮食宜清淡, 注意营养的搭配, 所选食物也要有充足的蛋白质, 利于伤口愈合, 促进患者早日康复。

1.3 效果监测

通过观察两组患者的满意度、出院率、住院时间来判断不同护理服务的效果。患者满意度:对两组不同患者通过发放调查问卷的形式, 从患者心情、护理质量、服务态度等方面, 了解患者对护理服务的评价, 分为不满意、较为满意、非常满意3个层次。出院率及平均住院时间:对每组每例患者的住院时间进行记录、统计, 并进行对比分析。

1.4 统计学方法

所有数据采用SPSS 17.0软件进行对比分析, 计数资料以百分率表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者满意度比较

由表1可知, 给予优质护理服务的试验组患者, 其对护理服务的满意程度高于对照组患者, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

2.2 住院时间和出院率调查

由表2可知, 试验组患者在30 d内的出院率为94.0% (47/50) , 而对照组患者在30内的出院率为72.0% (36/50) 。试验组患者100 d的出院率为100.0% (50/50) , 而对照组患者100 d的出院率为96% (48/50) 。两组比较差异均有统计学意义 (P<0.05) 。

3 讨论

外科护理的服务质量历来重要, 它关系着患者的满意程度、平均住院时间和出院率, 也代表着医院的实力和医疗水平。如果护理服务达不到标准要求, 患者的痛苦时间就会延长。护理人员作为人类身体健康的关爱者, 需要以更优质的护理质量和技术服务于患者, 在心理、饮食、体位和交流方面都能让患者感觉亲切, 才能促进患者尽早恢复健康。这一点在农村医院更加重要, 农村医疗设备和技术水平相对较低, 基本设施差, 使患者更加依赖于护理人员, 若以优质的护理服务对待患者, 将会对农村地区医疗服务产生推动作用, 使村民更加信赖农村医院。

综上所述, 通过提供舒适的环境、合适的体位、心理辅导与合理的饮食等护理关怀, 提供更加优质的护理服务, 使患者的满意程度增加, 平均住院时间减少, 出院率也有所提高。这充分说明, 优质护理服务在医疗服务过程中的重要性, 也为农村医院外科护理工作提供了更好的工作建议和指导方向。

摘要：目的 以农村医院为例, 评价优质外科护理服务对外科护理质量的重要性。方法 分析我院2012年1月至2013年1月外科住院患者的100例, 随机均分为两组, 对照组患者给予常规护理;试验组患者给予优质护理。通过观察两组患者的满意度、出院率和平均住院时间综合评价优质护理在实施护理措施中的效果。结果 试验组患者在满意度、出院率上明显高于对照组患者, 试验组患者住院时间低于对照组患者, 差异均有统计学意义。结论 优质护理服务是外科护理工作中至关重要的环节, 尤其是在一些地区的农村医院, 更需要为患者提供优质的护理服务。

关键词：优质护理,患者满意程度,出院率,农村医院

参考文献

[1]王金梅.优质护理服务对普外科基础护理质量的影响研究[J].中国当代医药, 2013, 20 (26) :144-145.

[2]刘建荣.优质护理服务在神经外科护理中的实施效果分析[J].大家健康 (学术版) , 2013, 12 (23) :59-60.

对外服务功能 篇11

关键词： 高职院校 建构主义理论 对外服务外包日语教学

一、引言

建构主义是一种在中国教育界被广泛接受的理论。与传统教学相比，建构主义认为学习不是学生简单、被动地接受知识，学生是学习即知识建构的主体。与传统教学中教师扮演的角色不同，建构主义指导下的教师是学生学习的协助者、促进者和共同学习者。高等职业教育是高等教育的重要组成部分。21世纪，中国高职教育发展迅速，培养应用型创新人才是目前高职院校的一项重要任务。软件服务外包业要求从业人员具备一定的日本语言文化能力。然而，在高职对外服务外包日语教学中，受传统教学模式影响，以及缺乏学习主动性，部分学生表现出厌学情绪。本文将通过分析高职院校对日服务外包专业日语教学的现状，阐述建构主义理论在高职对外服务外包日语教学中是如何应用的。

二、建构主义理论

建构主义理论，由皮亚杰的认知发展理论发展而来。受学习者已有的知识和经验影响，同化与顺应是儿童认知发展过程中的两个基本过程。如果新的信息与已有的图示相一致，则很容易被同化。相反，当现有图式不能同化新信息时，会发生认知冲突。学习者需要改变其认知结构，从而修改或创造新的图式即顺应。皮亚杰的理论强调学习者是学习的积极建构者，在同化与顺应过程中不断提高并丰富其认知结构。

杜威强调做中学，并呼吁学习应基于一种真实的环境来解决生活中的实际问题，从而进一步激发学生的学习兴趣，探究并获取相关知识。建构主义强调合作学习，在教师的指导及其他学习者的帮助下，学习者可以解决超越他们实际认知发展水平的问题，从而获得更高层次的知识，这个差异就是维果茨基提出的“最近发展区”。小组合作学习不仅能激活现有的知识，更能在小组成员因不同意见发生冲突下更好地反思审视自己。建构主义认为学会如何学习比学习内容更重要，应注重培养学习者的自主学习能力使其终生受益。

三、高职院校对日服务外包专业日语教学的现状

近年来，随着对日软件服务外包产业的快速发展，如何培养既拥有过硬的软件知识又懂日语的复合型人才是高职院校对外服务外包日语教学面临的一项急需解决的问题。软件服务外包业要求从业人员具备一定的日本语言文化能力。高职院校培养的主要是对日软件服务外包企业的初级人才，对其日语要求相当于日语能力考试3级水平，不仅要其掌握一定的日语读写能力，更要了解一定的日本企业文化和社会文化。绝大部分学生入校以来都是第一次学日语，初次接触日语，比如日语常用语及日本文化，学生表现出较高的学习积极性及浓厚的学习兴趣。但随着进一步深入学习，日语像其他任何一门外语一样都需要付出不懈努力，尤其是对单词的记忆和语法的学习。渐渐地，有些学生认为日语学习变得枯燥乏味，从而失去兴趣。此外，部分学生自制力较弱，加上长期以来受传统教学模式的影响，一直以来都是被动地接受知识，缺乏自主学习能力，这使得日语教学越来越难。

四、基于建构主义理论的对外服务外包日语教学模式

在建构主义的指导下，一种新的对外服务外包日语教学模式逐渐形成。如何激发学生的学习兴趣，培养合作学习及自主学习能力，以及有效地评价教学效果显得至关重要。

1.创设真实的情境，激发学生的学习兴趣。

建构主义认为学习总是与一定的社会文化背景相关联，即情境。兴趣是最好的老师，最有效的学习方式是使学生积极主动地参与学习。真实的情境，可以帮助唤起学生的学习兴趣，使其更好地投入学习中。真实情境的创设要与当前学习主题相关，更要基于本节的教学目标，从而确定要解决的实际问题。对于教学目标，不仅要备教材，更要备学生。在学生现有知识水平的基础上，充分考虑大多数人的“最近发展区”，从而确定教学目标。情境性教学，以解决实际生活中的问题为目标，缩小学校教学与现实情境的距离，帮助学生构建当前所学知识。比如在学到新版《标准日本语》初级下册第10单元游览北京时，可以播放与长城、胡同、故宫及京剧有关的图片，或视频如电影片段、纪录片等，再结合课文提出具体的问题，充分调动学生的积极性。

2.重视培养学生的合作学习能力和自主学习能力。

建构主义理论指导下的合作学习不仅指学生与学生之间的相互作用，还包括教师与学生之间的协作，教师应对小组成员之间的合作及时给予指导和帮助。合作学习可以有效地降低学生学习的焦虑感，在小组其他成员的鼓励及教师的协助下，学生积极有效地完成对知识的建构。通过小组成员间的协商和交流，对如何解决已经确定的问题，分享彼此的看法，并对各种见解加以整合探究，不断进行自我反思，从而找到问题的解决方法。在这个过程中，学生的合作学习能力和自主学习能力都会得到提高。对于小组成员，特别是那些水平比自己高的成员的观点存在冲突时，学生会发现自己知识的缺失和不足之处，从而搜索研究相关资料，完善并提高自己的知识水平，这与维果茨基的“最近发展区”是一致的。

3. 学习效果评价方式多样化。

长期以来，受应试教育体制的影响，大多数学校过于看重分数，并将考试成绩作为评价教学成果的唯一标准。建构主义指导下的学习过程，即知识建构的过程，就是学生解决实际问题的过程，对学习过程的评价显得更重要。不仅要评价学生对知识的掌握程度，还应对学生的学习动机、自主学习能力及合作学习能力等进行评价。评价方式除了教师对学生的评价，还包括小组成员之间的评价和自我评价。此外，教师要认真观察并及时记录学生在课堂上的表现。

五、结语

建构主义指导下的高职对外服务外包日语教学强调通过在一种真实的情景中解决具体的问题，完成知识的建构。该教学模式能充分激发学生的学习兴趣，并培学生合作学习及独立自主学习的能力，使学生更难好地掌握日本语言文化能力，实现“软件+日语”人才的培养，同时对教学效果和学生的学习情况有一个更灵活、客观和综合的评价。但是在具体的实施过程中，可能会遇到一些困难，如教师和学生角色的转变、学生的学习动机和传统教学的影响等。因此，在今后的教学中要进一步研究和探索。

参考文献：

[1]Vygotsky L .On the Child’s Psychic Development [M].Copenhagen： Nyt Nordisk，1982 .

[2]陈远祥.建构主义教学理论是否适合外语教学[J].外语界，2001（3）.

[3]何克抗.建构主义的教学模式、教学方法与教学设计：社会科学版[J].北京师范大学学报，1997（5）：74.

[4]刘跃忠.创设教学情境，促进师生互动[J].现代教育科学，2009（16）.

[5]曲彦杰.高职日语专业软件外包人才培养研究[J].外语.外文，2015（92）.

[6]商务部等.中国服务外包发展报告（2010～2011）[Z].北京：社会科学文献出版社，2011.

[7]王希宝.建构主义教学模式[J].鞍山师范学院学报，2005（6）.

对外服务功能 篇12

关键词：危重患者,肠黏膜屏障,肠内营养,治疗对比研究

外科危重患者常合并肠屏障功能障碍(inestina barrier dysfunction,IBD),导致肠道菌群移位、内毒素血症及全身炎症反应,甚至多器官功能衰竭,后果严重。本研究分析2010年4月 -2014年6月解放军第323医院收治的47例合并IBD的外科危重患者,观察联合肠内营养(enteral nutrition,EN)对患者肠屏障(intestinal mucous barrier,IMB)功能的维护作用,现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2010年4月 -2014年6月本院收治合并IBD的外科危重患者47例。其中男性31例,女性16例;年龄27~69岁,平均(45.86±14.05)岁。重症急性胰腺炎16例(合并发消化道出血7例,腹腔感染和腹腔脓肿6例,腹腔室隔综合征4例,胰瘘4例, 肠瘘3例),急性梗阻化脓性胆管炎8例,闭合性腹外伤、肠破裂及弥漫性腹膜炎7例,肝硬化门静脉高压症并发上消化道大出血7例(肝功能Child C级4例,Child B级3例),胰十二指肠切除术后5例(并发消化道出血、胰瘘各2例),胃体、胃底癌全胃切除根治术后4例(并发消化道出血2例,腹腔感染1例)。

1.2治疗原则

治疗原发病,纠正内环境紊乱,维持血液动力学的稳定。重症急性胰腺炎患者尽早行床旁血液滤过, 连续血液净化,快速有效的调节水、电解质平衡,清除炎症细胞因子。持续清除胰腺炎性腹水,减少炎症介质和有害物质的吸收。对外伤肝、脾破裂患者, 及时剖腹探查、止血,恢复有效循环血容量和器官功能。积极治疗原发病,早期使用血液透析、呼吸机, 辅助和保护重要脏器功能。保持消化道完整,重建胃肠道、胆道的连续性 (空肠端 - 端吻合术4例, Whipple术式4例,Child术式1例,全胃切除空肠代胃4例,空肠胆总管Roux-en-y吻合术4例)。给与生长激素、生长抑素及组织特异性营养因子,如谷胺酰胺(Glutamine,Gln)以及质子泵阻滞剂。选择有效的抗生素及合理的抗感染方案。

1.3营养方法

47例患者给予全静脉营养(parenteral nutrition, PN),其中25例肠功能恢复,消化道出血控制后,逐渐过渡到PN+EN。经颈内静脉置管28例,经锁骨下静脉置管12例,中心静脉置管7例。同时采用空肠造瘘14例,置鼻肠营养管11例。患者术后1~3 d开始采用EN,用酪酸梭菌肠球菌三联活菌片及其他药物调理肠道菌群。全营养混合液、肠内营养混悬液(商品名:能全力)由北京华瑞公司提供。平均应用时间 (19.8±2.5)d。治疗前与治疗后第10天,分别抽取静脉血检测血红蛋白(Hemoglobin,Hb)、血清白蛋白 (Albumin,ALB)及血清胆固醇(Cholesterol,CHO)。

1.4统计学方法

采用SPSS 11.5统计软件进行数据分析,计量资料用均数±标准差(±s)表示,用t检验,P <0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组外周血内毒素、C反应蛋白及肿瘤坏死因子-α水平

营养支持治疗10 d后,PN+EN组血内毒素、C反应蛋白(C response protein,CRP)及肿瘤坏死因子 -α(tumor necrosis factor-α,TNF-α)水平低于PN组,差异有统计学意义。见表1。

2.2两组治疗前后Hb、ALB、CHO水平变化

营养支持治疗14 d后,PN+EN组Hb、ALB及CHO水平高于PN组,差异有统计学意义。见表2。

3讨论

IBD是导致全身炎症反应,多器官功能衰竭的重要因素之一,因此肠道常被认为是多脏器功能衰竭的始动器官[1]。本研究表明,危重患者IBD可造成炎性介质和细胞因子升高,以及肠源性内毒素血症。 EN可促进肠道蠕动及血循环,减少肠道细菌和内毒素易位,有效改善IMB功能。

IMB是机体内一道重要的防御机制,是维护机体内环境稳定的重要器官之一。本组危重患者IBD的直接危害是肠道菌群易位,免疫功能抑制,肝细胞损害同时伴有Kupffer细胞的损害及功能受损,来自肠道的内毒素未经处理便进入体循环。IBD导致重要器官受损与肠源性内毒素血症有明显的相关性,所致肠损害是小肠实质广泛损害为主要表现的2型IBD[2]。其主要病理改变为:1肠黏膜有绒毛微血管的特性,肠道缺血、缺氧,肠绒毛微血管上皮细胞凋亡,黏膜全层脱落形成溃疡。在透视电镜下可见黏膜细胞破损、肠绒毛脱落,呈破絮状改变[3]。2肠黏膜组织结构改变,肠上皮细胞绒毛变短、脱落,生长周期延缓,肠黏膜萎缩,肠上皮细胞和所有细胞生长周期迟缓[4]。3肠缺血 / 再灌注损伤是创伤外科常见的病理过程,可诱发多种反应机制及引发炎细胞聚集、 释放氧自由基,导致肠黏膜损害[5]。4机体的炎症反应,肠黏膜内白细胞过度激活,细胞因子、炎症介质TNF-α 促炎因子释放增多[6],甚至可导致全身炎症反应综合征的发生。肠道不仅能消化、吸收营养物, 而且是人体内最大的细菌和内毒素库。肠道菌群共生共存,既是肠道的生物屏障,也是人体内一个重要的隐匿性感染源。研究发现,危重患者并发感染主要取决于肠黏膜受损程度和肝脏清除内毒素的功能状态[7]。因此,监测外周血中内毒素水平,成为了解患者IMB功能的重要手段[8]。此外,IMB损害与抗生素使用不合理有关。