生产性服务企业

生产性服务企业（精选12篇）

生产性服务企业 篇1

从世界范围看, 20世纪70年代以来, 服务业集群已成为生产性服务业发展的一种重要特征。生产性服务业集群作为一种网络化的组织形式对引导分散孤立的单个企业资源向专业化、规模化方向整合, 加强企业之间的前后向联系, 提升生产性服务企业的竞争力起着重要作用[1]。美国、英国、日本等国家都有很多成功的生产性服务业集群。在我国上海、北京等诸多地区, 生产性服务业集群现象已经非常普遍, 如上海的张江研发服务区, 漕河泾技术服务区, 嘉定汽车服务区, 外高桥和临港新城物流服务区, 等等。20世纪70年代以来, 国内外学者运用制造业集群理论对生产性服务业集群的内涵和机理, 生产性服务业集群的模式和演化、集聚与扩散的关系等方面进行了颇有成效的研究, 但受研究方法限制, 学者并未对集群网络的结构进行深入的系统化和操作化研究。本文试图引入和发展社会嵌入理论, 把生产性服务企业在集群网络中的嵌入关系划分为关系嵌入、位置嵌入和结构嵌入三个维度, 以此为基础对生产性服务企业的集群网络结构进行解构, 并研究生产性服务企业集群网络结构的差异化。

1 基于社会嵌入理论的嵌入层次划分

在《大转型》 (1944) 一书中, Polanyi首先提出了嵌入的概念 (张维安, 2001) [2]。之后, 学者们对嵌入的内涵进行了不同理解和发展, 提出了各种各样的嵌入, 这些嵌入分属于不同的逻辑层次。1992年, Granovetter首先提出将嵌入分为关系嵌入与结构嵌入。关系嵌入是指单个行动者的经济行为是嵌入于他本人与他人互动所形成的关系网络之中的, 当下的人际关系网络中的某些因素, 如各种规则性的期望、对相互赞同的渴求、互惠性原则都会对行为者的经济决策与行动产生重要影响。与此同时, 行为者所在的网络又是与其他社会网络相联系的, 并构成了整个社会的网络结构。因此, 在更宏大的意义上讲, 行动者及其所在的网络是嵌入于由其构成的社会结构之中的, 并受到来自于社会结构的文化、价值因素的影响和决定。Zukin和Dimaggio (1990) [3]则提出了四种嵌入观, 他们认为, 经济行为受到认知嵌入、文化嵌入、结构嵌入和政治嵌入等四种不同嵌入的影响。其中, 结构嵌入主要是关于物质交换关系的质量和网络结构如何影响经济活动, 而认知 (cognitive) 嵌入、文化嵌入和政治嵌入主要反映了嵌入的社会建构主义视角 (Uzzi, 1997) [4], 也即对社会嵌入的具体解构。学者 (John Hagedoorn, 2006; Bengt Johannisson 和 Marcela Ramirez Pasillas, 2002[5]) 把不同层次的嵌入集中于一个分析框架, 不仅忽视了不同层次嵌入间的本质及其作用机制的差异, 也忽视了各层嵌入间的内在关联。因此, 为了更好地研究行动者的跨层嵌入及不同层次嵌入的互动等问题, 有必要对嵌入的层次进行梳理。

值得关注的另一点是, 在社会嵌入理论中, 除了Brown (1997) 等极个别学者外, 网络位置这一重要因素被大多数人所忽视。然而, 网络位置与资源的分布是密切相关的。Lin (1992) [6]的社会资源理论就明确指出, 资源可以被行为者个体拥有 (表现为个人资源) , 也可以存在于其社会位置中 (表现为位置资源) 。并且, 位置资源通常比个人资源要有用得多, 因为位置资源唤起的不仅是嵌入在组织位置上的资源, 而且包括组织自身的权利、财富和声望。在网络中, 位置的占据者可以改变, 但是资源却依附在位置上。因此, 嵌入在结构中的资源不同于个体行为者所拥有的资源。只要位置拥有的嵌入性资源存在, 结构就会保持稳定 (Weber, 1947) 。可见, 网络位置是一个重要的概念。考虑到网络位置以及嵌入概念内涵的包含与被包含逻辑, 本文提出了如下的嵌入层次体系[7]。第一, 根据嵌入的时间和空间可把嵌入划分为时间嵌入 (包括历史网络和当下网络嵌入) 和空间嵌入 (包括全球网络嵌入和当地网络嵌入) 。第二, 在特定的时空概念内, 可依嵌入的内容或主客体不同而进行分类:一方面, 根据嵌入的主体可分为技术嵌入、业务嵌入和融资嵌入等, 另一方面, 根据嵌入的客体可分为认知嵌入、文化嵌入和政治嵌入等。第三, 根据嵌入的分析层面可分为:微观嵌入、中观嵌入和宏观嵌入, 或个体层面、二元关系层面和网络层面。微观嵌入为认知嵌入;中观嵌入为直接嵌入, 如二元关系的嵌入;宏观嵌入为网络嵌入 (可认为是一种间接嵌入) , 如政治、社会等嵌入。第四, 从对嵌入的系统描述维度或嵌入的操作维度, 可把各种嵌入关系分为关系嵌入、位置嵌入和结构嵌入。关系嵌入是研究二元关系的结构特征, 位置嵌入是分析个体所处的网络位置对其行为的影响, 而结构嵌入是分析网络的整体构造对其行为的影响。

2 生产性服务企业的集群网络结构

基于本文对嵌入的关系、位置和结构三维度划分, 我们从生产性服务企业间的关系嵌入、生产性服务企业在集群网络中的位置嵌入、以及网络整体的结构嵌入三个方面解构生产性服务企业集群的网络结构。

(1) 生产性服务企业集群网络的关系嵌入

生产性服务企业在生产经营过程中, 需要在集群网络中购买原材料、部件, 并进行产品的分销和销售。此时, 生产性服务企业与供应商、顾客、分销商之间的关系是买卖关系或业务关系。而生产性服务企业与供应商、顾客、分销商之间在产品和生产发展过程中存在相互依赖, 这一关系是技术关系。我们不妨把生产性服务企业与集群网络成员在技术研发、业务开展等经济行为发生中的互动关系统称为经济关系。关系嵌入是研究二元关系的结构特征。在经济社会学中, 关系嵌入强度是分析社会关系嵌入的一个重要方面。

(2) 生产性服务企业集群网络的位置嵌入

对于生产性服务企业的集群网络来说, 在每一时点, 生产性服务企业和其它网络成员在网络中都有特定的位置。这些位置刻画了网络成员间的关系。网络位置是网络中生产性服务企业和其它网络成员前期活动的结果, 并成为促进和限制生产性服务企业发展的基础 (Johanson & Mattsson, 1987) [8]。

在集群网络中, 两种位置非常关键, 一是网络的中心位置, 二是网络的结构洞位置。处于中心位置的成员拥有更多的信息来源, 对网络更全面的理解 (Krackhardt, 1990;Powell等, 1996) , 而且在网络内具有更高的可见度, 更大的吸引力。网络的中心位置特征特别重要, 因为其代表了系统性的网络中地位的差异, 也有利于拥有这种地位的成员形成新的有价值的联系。网络成员通过与中心位置的成员建立联系来提高自身在网络中的地位, 而反过来中心成员则没有这样的动机, 因为这无助于甚至有损其自身在网络中的地位。因而, 网络内联系总是更容易在相似位置的成员之间建立, 从而使这种位置具有自我复制特点。

按照Burt的结构洞理论, 结构洞位置是指建立在双方没有直接接触, 或是间接看来不拥有共同关系的两类行动者间的“桥”。在图1中, D所处的位置就是一个结构洞。在生产性服务企业的集群网络中, 两个供应商或两个客户之间如果没有发生直接联结, 但分别与生产性服务企业存在联结, 那么, 两个供应商之间, 以及两个客户之间就分别存在一个结构洞, 而生产性服务企业占据了这两个结构洞位置。在集群网络中, 供应商之间的合作意识和合作行为, 客户之间的合作意识和合作行为是影响集群网络结构洞是否出现, 以及数量多少的重要因素。这一点对于生产性服务企业的绩效有着重要影响, 结构洞越多时, 生产性服务企业占据的结构洞就可能越多, 因而能获得更多的控制收益和信息收益。

(3) 生产性服务企业集群网络的结构嵌入

结构嵌入是分析网络的整体构造对网络成员行为的影响。反映生产性服务企业集群网络整体结构的指标主要有网络密度、网络簇、群体中心度等。

网络密度是衡量网络整体 (或网络内某一个局部子网络) 内部成员的发生相互联系的密集程度。用网络内实际发生的联系数量与可能发生的最多联系数量的比较来表示。图2所示网络的密度就要高于图1所示网络的密度。网络密度和结构洞这两个概念是不一样的, 结构洞的意义更重要在于占据, 它是一个衡量自我中心网络中位置的指标。而网络密度只是指出了结构洞的可能存在, 它是一个衡量整体网络结构的指标。并且, 网络密度是一个相对值概念, 而结构洞的多少是一个绝对值概念, 两者关系受网络规模的调节。网络簇 (clique) 是指网络中由强关系联结起来的一组行动者 (张其仔, 2001) 。簇可以理解为网络内具有一定自身结构和性质的子网络。在图1所示的集群网络中, A、B、D三者中的任何两者都存在嵌入关系, 它们构成了一个网络簇。群体中心度表明了群体中关系分布是否均衡。如果一个群体的中心度很高, 这个群体的互动实际上是很集权的, 关键性节点实际上就代表了整个群体的互动, 而群体的中心度低则代表着网络中的互动行为是较为分散的。因此, 网络群体中心度的整体状况对于网络发展具有重要影响。群体中心度反映了网络中心度的整体状况。

3 生产性服务企业集群网络结构的差异化

关系、位置和结构三种嵌入构成导致了生产性服务企业集群网络结构差异化的必然性。我们认为, 导致生产性服务企业集群网络结构差异化的原因主要有以下两方面:

(1) 网络成员的资源层级位置和资源量能分布

在集群网络中, 不同的成员拥有的资源类型和数量是不一样的。对每一资源来说, 资源的拥有者组成了一种层级结构和金字塔结构。也就是说, 存在资源的底部和顶部, 并且顶部比底部小。此外, 不同类型的资源具有不同的价值创造功能, 我们把其称作资源的量能。量能取决于资源的属性, 而不是资源的数量。一般来说, 在量能较大资源的金字塔结构中处于顶层位置的网络成员占据着内部网络和集群网络的中心位置。因此, 如果集群网络中的重要资源被少数网络成员控制, 也即金字塔为高耸型, 则集群网络的群体中心度较高, 如果生产性服务企业是这里所谓的少数网络成员, 那么, 生产性服务企业的网络中心度较高。反之, 如果生产性服务企业没有控制重要资源, 那么, 其网络中心度就较低。如果集群网络的资源较多, 且分散在各网络成员内部, 那么, 网络的群体中心度就较低。此时, 生产性服务企业的网络中心度取决于其拥有资源的量能相对于其他网络成员拥有资源量能的对比。

(2) 生产性服务企业的自我监控力

个体的社会特质, 如自我监控力对组织社会网络形成有着重要影响。自我监控力本是心理学中的概念。高自我监控力者能调整自己, 以更好地符合角色期望, 而低自我监控力者则不考虑社会期望, 一心只做自己 (Snyder, 1974) 。在企业仿生学看来, 企业也存在自我监控力。就生产性服务企业来说, 自我监控力反映生产性服务企业能否根据环境变化, 改变战略和行为, 调整集群网络结构, 从而获取竞争优势的能力。我们可从战略导向和文化倾向两个维度来粗略地度量生产性服务企业的自我监控力 (如图3所示) 。首先, 可把生产性服务企业的战略导向划分为合作导向和竞争导向, 采用合作导向战略的生产性服务企业会充分利用网络资源, 与网络成员结成合作联盟, 实现战略目标。而采用竞争导向战略的生产性服务企业宁愿运用组织内部的资源来实现战略目标。其次, 可把生产性服务企业的文化倾向划分为适应中心型文化和自我中心型文化。具有适应中心型文化的生产性服务企业能根据网络成员对自己战略角色和战略期望的改变来动态调整自己的行为, 而具有自我中心型文化的生产性服务企业则希望集群网络成员来改变行为以适应自己。我们认为, 高自我控制力的生产性服务企业会采用合作导向战略, 并具备适应中心型文化, 而低自我控制力的生产性服务企业会采用竞争导向战略, 并具备自我中心型文化。采用合作导向战略, 具备自我中心型文化, 以及采用竞争导向战略, 具备适应中心型文化的生产性服务企业都只有中等的自我监控力。

与自我监控力低的生产性服务企业相比, 自我监控力高的生产性服务企业更容易移向网络中的中心位置和结构洞位置, 并从流向该中心位置和结构洞位置的资源中获益。此外, 自我监控力高的生产性服务企业更能利用网络中心位置和结构洞位置的潜在机会。

参考文献

[1]王晓玉.生产性服务业集群研究[M].成都:电子科技大学出版社, 2007.

[2]张维安.社会镶嵌与本土化研究——以关系网络与经济活动研究为例[J]. (台湾) 教育与社会研究, 2001 (6) :110-116.

[3]ZUKIN S, DIMAGGIO P.Structures of capital:The social organiza-tion of the economy, [M].Cambridge:Cambridge University Press, 1990.

[4]BRIAN UZZI.Social Structure and Competition in Interfirm Networks:the paradox of embeddedness[J].Administrative Science Quarterly, 1997, 42 (1) :35-67.

[5]JOHN HAGEDOORN.Understanding the cross-level embeddednessof interfirm partnership formation[J].Academy of Management Re-view, 2006, 31 (3) :670-690.

[6]林南.社会资本:关于社会结构与行动的理论[M].张磊, 译.上海:上海人民出版社, 2005.

[7]黄中伟, 王宇露.关于经济行为的社会嵌入理论研究述评[J].外国经济与管理, 2007 (12) :1-7.

[8]JOHANSON, MATTSSON.Interorganizational relations in industrialsystems:A network approach compared with the transaction-costapproach[J].International studies of management&Organization, 1987 (1) :34-48.

生产性服务企业 篇2

一、概述

1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。

2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。

二、售后效劳人员应具备的素质

1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。

2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。

3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T

1016-2002、WB/T

1017-2002两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。

4、了解有关法律知识。

三、效劳内容

1、售前效劳

(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。

(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

2、售中效劳

(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。

(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

2.1

实木地板的天然属性

2.2

铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准?国标?和环境检测

2.3

铺设方法选择及走向

2.4

使用保养应考前须知

3、售后效劳

(1)、及时通过

做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。

(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。

(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。

从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。

四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)

正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。

1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。

(1)、回避的态度表现为

1.1

虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。

1.2

遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。

(2)、积极的态度表现为

2.1

设立用户档案，定期对用户主动访问

2.2

设立用户来电，来函咨询效劳机构

2.3

快速效劳，帮助用户解决存在的问题

2.4

编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册

(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点

3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。

3.2

态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。

3.3

动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

3.4

层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

3.5

补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。

正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。

快速的反映+负责的态度+专业的角度

(最大限度帮助解决问题)

(最大限度帮助公司节约资源)

(最大限度防止恶性投诉事件发生)

(优良的效劳是70%态度+30%技巧)

(4)、相关规定

4.1

无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。

4.2

非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。

4.3

在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变，4.4

按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)

4.5

按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。

五、五个一定

1、一定要领悟品牌形象。

2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。

3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。

4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。

5、一定要积极进攻，不做低三下四。

六、效劳观

客户的需要是我们存在的根本价值。

客户的满意是我们追求的永恒目标。

铺设细节管理

一位铺设工人在外代表了企业的形象。

一、铺设工人必须做到—?12343?标准。

1、证：上岗证。必须通过培训、考核到达及格成绩，始发上岗证。二次黄牌警告者，收回上岗证。

2、严：严格执行铺设工序，严格到达铺设验收标准。

3、齐：外表整齐，铺设地板现场穿工作服；工具齐；辅料齐。

4、不准：不准做与铺设地板无关的事，不准说与铺设地板无关的话，不准在铺设现场吸烟，不准收取顾客钱、物以及吃、抽、喝。

5、服从：服从工长绝对领导，服从客户合理要求，服从监理标准监督。

铺设工具。

铺好地板的秘决“七分工具、三分技术〞，可见工具之重要。

不同的地板，不同的使用场所，铺设方法不同，所有工具却大同小异。

二、铺设前应做到两个认可

1、地板质量、品种、规格、数量检查认可。

2、铺设方法、铺设质量、数字具体化、步骤的认可。

三、铺设前遇到以下六种情况不宜铺(简称六个不铺)

1、墙体漏湿，地面不平不铺！

2、混合施工不铺！

3、强制使劣质辅料不铺！

4、工期过急，无法实施工序不铺！

5、要求地板面无色差，绝对水平，不铺！

6、款不付(找理由)不铺！

四、铺装应注意走向

1、长度方向

2、顺光方向

3、顺走方向

五、铺前准备

1、木龙骨规格为(30mm×50mm、30mm×40mm、40mm×50mm)，含水率为8%—16%左右。

2、施工作业条件

(1)、施工现场地面须干净、枯燥、平整，符合国家或地方建筑验收标准。

(2)、有可能引起潮湿隐患的工序已完成，厨房、卫生间做闭水试验无渗水漏水现象。

(3)、门窗安装完毕，具备封闭条件。

(4)、门窗也预备高度是否标准，安好后的地板在门框下的厚度为地板厚度加龙骨厚度。

(5)、不要讲水平线，要讲平面平整度。

六、施工要点

1、铺设程序

木龙骨防潮及处理→施工划线→木龙骨铺垫及固定→防潮处理→地板面层铺装。

2、铺设施工方法

(1)、地面划线，弹出木龙骨，特殊要求时弹出铺设位置，水平标高线。

(2)、木龙骨铺垫及固定。

2.1

必要时木龙骨铺垫前应进行防潮、防腐处理。

2.2

木龙骨之间一定要拉直线或直平尺找平。

2.3

垫木长度以20mm为宜，厚度可根据具体填充情况而定，垫木间距以不超过400mm为宜。

2.4

主龙骨间距由木地板长度来决定，龙骨间距最大不可超过400mm，特出情况加下副龙骨。

2.5

木龙骨靠墙局部应与墙面有5—10mm伸缩缝，木龙骨固定方法为钉连接或胶连接。

2.6

根据地面混凝土标号来决定采用电锤打眼法或射钉固定法，如果地面有找平层，一般采用电锤打眼法，用电锤在弹好的地面龙骨线上打眼，然后把做好防腐处理的木塞，用铁钉将龙骨固定在地面上，一般电锤打入地面眼的深度不能小于25公分，深度不能超过5公分，如果直接在现浇混凝土基层上固定木龙骨，固混凝土标号高，硬度好，可采用射钉固定法，射钉透过木龙骨进入混凝土基层深度不得小于15mm，当地面误差过大时，应以垫木找平，先用射钉把垫木固定于混凝土基层，再用铁钉将木龙骨固定在垫木上，得调试到达正常标高后，将射钉固定在混凝土基层上。

2.7

对铺设完毕的木龙骨进行全面的平速度调整和牢固性的检测，使其到达标准前方可进行下道工序。

2.8

在龙骨上铺设防潮膜，防潮膜接头应重叠200mm，回边往上弯。总之，木龙骨的铺设方法有很多种，如：地垅墙、砖墩、预埋绑扎法等。

(3)、地板面层铺设

3.1

地板面层一般为借位铺设从墙面一侧面出8—10mm的缝隙后，铺设第一块木地板，地板凸角向外，以汽钉，螺纹钉，斜钉把地板固定于木龙骨上，以后逐声排紧钉单，最后一块用弹簧或玻璃胶以利牢固。

3.2

每块地板凡接触木龙骨的部位，必须用汽钉、螺纹钉或普通钉固定，视情况打入1—2个汽钉，汽钉必须钉在地板凸角处，汽钉打入方向为45度—60度，斜向打入，最低钉长不得少于25mm。

3.3

为使地板平直均匀，应每铺设3—5块地板，即拉一次平直线检查地板是否平直，水平平直，应及时调整。

3.4

面板铺设完后，总面板为素板要扩磨，上漆，假设为漆板那么直接安装踢脚板并及时清理干净做好成品保护。

3.5

门及门套修理，铺设地板后，地面增高，为此房门必须修整，一般不变合页的位置，而是卸门，锯或刨门端，门锯掉的尺寸，即为地板的厚度。

(4)、铺设考前须知

4.1

当地面过高时，木龙骨应刨薄处理，但龙骨厚度不得低于20mm，4.2

影响木地板铺设的地面浮灰，剩余砂浆等杂物必须去除平净，以免地面杂物影响地板铺设的平直度或受潮，生虫影响。

4.3

在木龙骨铺垫平直并验收合格后，方可铺设地板面层。

4.4

所有木龙骨必须做好防腐，防潮处理，而且均需与地面固定连接。

4.5

木龙骨、木地板铺设靠墙处必须备有5—10mm的缝隙，以利通风，防止地板固受潮而起供。

4.6

最后一块地板的宽度不能宽于5cm,长度不能长于25cm〔余料〕。

4.7

根据不同的材质，不同的含水率结合科学施工。

七、木地板铺设面层尺寸允许安装偏差，验收标准参照WB/T1016-2002保修参照WB/T1017-20021、实木地板允许偏差。

(1)、平整度≤5mm

(2)、拼接高度差≤0.6mm

(3)、拼接缝隙宽度≤0.6mm

(4)、两侧伸缩缝≥5mm2、实木地板允许偏差测量工具。

(1)、平整度2m靠尺及塞尺

(2)、拼接高度差，塞尺或坐标百分表

(3)、拼接缝隙宽度、塞尺

(4)、四周伸缩缝、钢尺

3、实木地板竣工验收，含过桥、收口、踢脚线并签字认可(家用3天内，工程7天内)。

4、如客户和监理不能接收以上时间验收，承包人可接以上条款，书面通知28小时进行，48小时不验收，以认可告以段落。

八、实木地板的四句格言

地板质量是根底，铺设条件是根本，科学施工是关键，正常卫护是保证。

九、温馨提示

告亲爱的顾客

您家的实木地板前期安装工程已施工完毕，为了您所购的地板质量得到保证，其他工程队施工考前须知告知如下：

漆板铺好后，后续施工必须做好防护措施再施工。

1、漆板铺好后必须在半月内入住，以保持室内正常通风。

2、局部品种地板在使用中，由于木材特性所决定的，而致漆面有轻微龟裂、暗裂、响声、上下现象，属于正常情况。

3、局部品种地板收缩性较大，在秋冬季节过份枯燥时，可能出现两块地板之间大于2.5mm缝隙，属正常情况。

4、应防止厨房、卫生间、墙角、阳台水份侵入，防止地板变形，清洁地板应先吸尘再绞干后，湿抹布顺地板方向擦拭，防止地板受潮含水率剧增，勿用碱水、肥皂水、汽油等有机溶剂擦洗。

5、应防止空调连续开放，冷气湿度过低，防止地板含水率降低产生缝隙，应在室内放盆水(50%rh—80%rh)。

6、应防止秋冬季节空气湿度过低，防止地板含水率降低产生缝隙，应在室外内盒水。

7、应防止下雨季节空气湿度大，顺手关门窗，防止地板含水率增高产生拱起，应开空调去湿功能调节一下。

8、应防止强烈阳光直射或长时间通风，防止地板局部枯燥收缩产生变色、开裂，应关上门窗和窗帘，应在室外内放盆水。

9、应防止重、尖、硬物碰撞地板成损坏。

10、地板定期(1—3月一次)，做好专用地板环保蜡保养(不要用喷蜡)，保护地板漆膜。

11、不要让保洁公司用水或湿布清洁地板后找打蜡(要干擦)。

12、不能用胶连剂来履盖地板或局部粘贴(化学品)。

铺设中常见事故原因、责任以及解决措施

铺设是保证地板质量至关重要的工序，必须科学地、标准地施工，正常维护不然将会出现以下不良现象。

一、瓦变状

瓦变状就是实木地板外表不平，两个边缘的边向上卷起，形成向下弯曲，形似瓦片，故这种变形叫瓦片变形，简称瓦变。

(一)、原因

引起瓦变状的原因有以下几个方面：

(1)、基层潮气过大，大于当地平衡含水率；

(2)、由于龙骨自然枯燥，大于当地平衡含水率；

(3)、使用的胶粘剂稀释过稀，使胶含水量过大；

(4)、由于毛地板仅自然枯燥，未经人工枯燥，大于当地平衡含水率；

(5)、地板背槽太浅，板面过宽。

由于上述原因，铺设时又不按标准标准操作，所以事故引起的责任，应有铺设方施工人员负责。

(二)、解决的方法

(1)、引起瓦片状微量的地板处应立即撤除踢脚板使其地板下方造成对流，排除潮气，使板面随着潮气蒸发慢慢恢复水平。

(2)、假设瓦片变形状变化较严重处应立即拆下瓦地板，平放在倒处通风，(不宜暴晒、暴吹)并在地板的上面加平整重物平压，使其恢复正常。

二、起拱。

起拱就是地板局部区域向上拱起与其层脱离悬空的现象，称为地板起拱。

(一)、引起原因与责任

地板起拱是由于地板受潮后膨胀，体积增大而地板紧紧拼装在一起无法使其伸展，它只能向上膨胀而起拱其原因有以下几方面。

(1)、地板被水泡后，地板体积增大，引起起拱，其责任应有水泄漏方负责。

(2)、铺设地板时是枯燥季节，榫槽扣得过紧，无处延伸，因而引起起拱现象，为此该责任应有铺设施工人世间负责。

(3)、墙面与地板间未伸缩缝或得过小，原因同(2)不再重复，也应有铺设施工人员负责。

(4)、地板过干，含水率过低。

(二)、解决方法

(1)、遇有起拱，应首先撤除踢脚板，并在拱起严重处用电动圆盘据锯切一刀，使其原因为继续膨胀而再拱起，然后观察一二天，假设不再拱起，把被锯的该块地板换成新地板。

(2)、假设拱起严重，拆去踢脚板后，拆下旧地板，重铺，在撤除中，地板外表破损的，应换新地板。

三、地板与地板间缝隙过大。

地板与地板之间经铺设一周后，缝隙超过2.5mm属于地板不正常现象。

(一)、原因有以下几方面：

(1)、由于地板含水率过高，当室内环境过于枯燥时，如北方地区暖气开放季节，将导致每块地板板面收缩，或局部地板板面收缩，使之产生隙缝。

根据引起的原因，责任应有地板生产企业或经销商负责。

(2)、地板虽经过枯燥处理，但木材由于是天然属性，还会随着环境、湿度变化而引起微量湿帐、干缩现象。而木材又是各向异性，各向干缩不一样，纵向干缩最小，弦向、径向干缩大。为此宽度方向变化比纵向干缩更大。本来对每块地板的变化是微量的，但是由于地板过宽，微量变化都集中在宽度过宽的同一块地板外表，因而显得收缩量就大。所以从科学角度分析，消费者买地板宜买短而狭，不宜长而宽。

(3)地板加工精度有误差形成大小头或每块板公差明显，铺设时必然不在同一条直线，宽处紧贴，狭处缝隙明显。这种情况应该有地板经销商〔或厂房〕负责。

(4)地板铺设时本身环境潮湿，而且又铺得过松，为此，当环境枯燥时，地板收缩而产生缝隙超过2.5mm。

这种情况应有铺设方施工人员负责。

(5)施胶时，由于胶施入槽中，胶粘剂收缩引起缝隙，这种情况应该有施工方负责。

(二)解决方法

遇有缝隙超过2.5mm时，应该把地板拆下重新铺设，铺设中假设损坏的板面，应有责任方负责换取破损的地板。

四、反弹

反弹就是指脚感太软，感到有些发颤，其原因有以下几方面：

(1)龙骨间距超过400mm，因而垮度太大，缺乏支撑使其中间下垂。龙骨最

适宜间距小于350mm；

(2)毛地板太薄，质地差；

(3)地面不平，地板有下陷现象；

(4)两块地板长的端头没有固结在木龙骨上。

地板铺设时，两块地板端头都应在木龙骨的中心部位相衔接，由于铺设偏移，二头衔接偏离中心线，为此，当脚踩在地板上时占据少的端头有空穴感觉。

责任方：以上(1)、〔2〕、〔3〕、〔4〕引起的原因，均有铺设方负责任。

(5)木龙骨与水泥地面固定不平整和牢固度不够，鉴于上述几种情况均是铺设不当引起，故应该铺设方负责解决。

五、走路响声

当脚踩在地板上偶尔有响彻云霄声这是难免的，假设踩在其上多处发出咯咯吱响声是不正常的现像，其原因是由于地板与地板之间，地板与龙骨接触不平整产生磨擦而会引起响声。

上述原因，引起的响声，应该有铺设放承当。

解决的方法是将有响声处的面层地板拆卸，加固地板与龙骨之间牢度或加垫层垫结实，使其形成完整的平面。

(3)钉子刚度不够，通俗地讲钉子太软，因而握钉力不够导致地板与龙骨结合不紧密。

假设有上述原因起，应有施工人员负责拆下地板，再重新调整地板与龙骨之间连接。

(4)地板在使用过程中用滴水的拖把，或水打翻在地没有及时擦干，都会导致水渗入板中，使板产生扭曲变形。这样，就使地板反面不平与龙骨不能平整接触，而导致响声。

假设有这方面原因引起，其责任应有客户本身负责。

(5)假设是地板含水率过高，随环境干、湿变化而引起变形不均匀性，使板面发生扭曲翘曲等现象。

假设由此原因引起，其责任应有生产企业负责〔或经销商〕。

(6)地板铺完，没有经过养护，急于搬入使用。

地板铺完后，最宜应该有12h养护时间后，方可使用，特别是地板与龙骨用胶固定。必须有养护期，使胶固化，才能牢固连接，不然将会影响粘结的牢固。而导致地板出现响声。

六、色差

色差是指同一块地板，或者数块地板，颜色深浅差距比拟大。常遇的色差是有以下两种情况形起：一种是木材材质色泽深浅不一引起的色差；另一种情况是油漆批号不同，引起的色差。遇有这两种情况，应分别对待。

(一)、木材材质引起的色差

木材材质引起的色差是由于生长的地域，日照不同而引起木材颜色深浅不一致。除此以外，甚至同一株树，由于锯剖的部位不在同一位置，所加工的木板，颜色也不一致。

(1)同一材种生产的地域不同，或同一地区由于树木的朝向不同、吸水量不同、光照程度不同、所生产的树木，锯剖成木材的颜色也就不同；

(2)同一材种，同一棵树锯剖的木材，在不同的部位其颜色差异也很大，如在木材的横切面上可以看见靠近树皮的局部的材色较浅〔称为边材〕，在髓心的周围局部材色较深〔称为心材〕。

从上述原因可见形成木材颜色差异是自然现象，所以，加工成地板颜色也就有差异，为此，为了保护资源，国家制定GB/T15036-2001标准中，对色差不作任何要求。

鉴于上述原因，引起的色差应该不属于质量问题，但是作为铺设施工人员，在铺设时应有意识的，仔细地把颜色相近似地板铺在一起，满足消费者的需求。

(二)油漆批号不一致

油漆批号不一致引起的色差，责任方应该完全有经销商负责〔厂商〕，遇有这种情况应及时调换地板。

七、裂纹

裂纹是指木材外表与端面有细微的缝隙。该缝隙是有木材收缩不均匀引起的，也有油漆质量引起的龟裂。

(一)木材外表的裂纹

1、原因

(1)

地板靠近门处或窗户处受太阳光曝晒而引起突然干缩使之开裂；

(2)

地板含水率高于当地平衡含水率，因此，遇环境较干时，收缩力不均匀

引起开裂。

上述第一种情况，其责任应有消费者自负；第二种情况应该有生产企业负责。

2、处理方法：

地板裂纹假设长度≥地板长度的4%时，应更换外表有裂纹的地板。

(二)漆面开裂

漆面开裂是漆膜的一种老化现像，开裂分为细裂、粗裂和龟裂三种，其中龟裂是指漆膜破裂到底面露出或外表开裂透底，无论哪一种开裂都是由于漆膜的内部收缩力大大超过它的内聚力而造成破裂。

造成上述的现象具体原因有：

(1)清洁板面时，使用碱性较大的清洁剂，使其板面产生化学反响，导致外表开裂。

(2)漆膜受到外来因素，如湿度、光热、潮湿、化学气体等影响，而引起内部应力变化。

(3)

板面含水率过高、或涂层过厚引起。

(4)由于铺设后板面瓦变或起拱，使漆膜内外应力不一致引起。

从上述四个原因可见，(1)、(2)原因是由于消费者维护不当引起，因此事故责任应消费者自负；假设是(3)原因引起有生产企业负责换开裂的地板；假设是(4)原因引起应该有铺设方负责换开裂的地板。

八、漆面皱皮

(一)漆面皱皮

漆面皱皮是指漆膜层外表起皱。

漆面皱皮的直接原因是：

(1)生产过程或现场涂刷过程中，漆膜的枯燥速度不同，也就是说面漆的催干剂与底漆，配比不适宜。造成这种问题，应有生产企业负责。

(2)由于受阳光直接暴晒或高温烘烤，使油漆外表突然受到强裂的日照或高温使漆面干缩，而漆膜内层聚合力小，导致漆膜皱皮。

(3)使用清洁剂的碱性含量过高与漆膜中的酸性成份产生中和现象而引起漆膜皱皮。

因为维护保养不当引起木地板漆面皱皮，应有消费自行解决。解决方法：假设是大面积发生皱皮，可用机械磨刮或药物溶解等方法。(2)可用玻璃片、或刨片、或熨斗熨烫。(3)主要用去漆剂，有时两者结合进行。

(二)漆面鼓泡、针孔

漆面鼓泡、针孔是指漆膜外表局部处表泡鼓起，引起的原因是木地板坯料含水率过高，施工的涂料中裹带空气，漆膜内含有局部空气，就形成气泡，当气泡破裂又形成很小圆孔，即又成为针孔。

上述情况应有生产企业将局部有鼓泡、针孔漆面板换成新板。

九、板面不平

板面不平是指地板面，与地面垂直距离大于5mm。测试方法是用一根2m的直尺，紧贴板面，直尺离地面缝隙最大垂直距离，用钢板尺量垂直距离，按WB/T

1017—2002，平整度上下差于5mm时，属于不合格。

产生板面不平有以下几种原因：

(1)铺设时，对地面没有找平；

(2)地面强度不好，下沉；

(3)龙骨平整度差；

(4)龙骨固结牢度不够；

(5)用劣质人造板特别是劣质细木工板(俗称大芯板)作垫层；

(6)维护不当，局部受潮，地板产生扭曲变形；

(7)泡沫垫层不均匀。

由于上述(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(7)原因造成板面不直，其责任有铺设方解决；假设是(6)原因引起，应有使用方自行负责。

十、变色

凡木材正常颜色发生改变的称为变色。常见的为黑色、红色、褐色等色，其形状为月牙形、环状或块状的斑点，在纵断面上呈上述颜色的条纹。

产生上述现象有化学变、变色菌、真菌变色，分别表达如下：

1、化学变色

化学变色为木材本身物理，化学因素所引起，如国产材栎木，进口材柚木、豆拔豆、角香茶茱萸等树种在阳光反复照射下会显现出与原有的颜色不一致的黑线、白点等颜色、假设产生上述颜色属于材性正常变色。

2、变色菌

变色菌引起的木材变色，是木龙骨含水率过高，或地面湿度大，致使变色菌繁殖。其变色范围通常在边材中蔓延，很少发生在心材局部，受该菌侵蚀只影响木材外观，材质无变化。

3、真菌变色

真菌引起木材变，也是由于木地板坯料含水率过高，木龙骨含水率过高，或地面湿度过大，致使真菌泛滥引起腐朽性变色。

4、地板变色由光、气和地板产生化学反响所造成。

由2、3原因引起变色，根据具体情况分析，假设木地板毛坯含水率过高，那么应有生产企业负责；假设地面潮湿或木龙骨含水率过高，使板面变色，其变色面积每块板面积10%时应更换地板，并有铺设方负责更换。

十一、虫眼

虫眼是由虫蛀而成，虫蛀无法衡量，只能用虫眼衡量。根据虫蛀程度不同，在GB/T15036—2001中，对实木地板外观质量要求，外表：优等品不许有，一等品直径≤2mm，≤5个；反面：直径≤15mm个数不限。为此，在铺设前铺设方应作验收。

铺设后假设产生虫眼或扩大，其原因如下：

(1)木地板下方的木龙骨含水率过高或木龙骨材料本身已虫蛀，又未采取防虫措施，致使虫害蔓延；

(2)地板下方的其层未枯燥，致使霉菌滋生，虫蛀木地板；

(3)室内环境中虫害滋生，殃及地板，致使地板遭虫蛀。

生产性服务企业 篇3

关键词：职工教育；企业生产；宗旨

一、领导重视是搞好职工教育工作的前提

机电设备制造厂是在改革的年代中诞生，也是在改革中不断发展起来的。企业的发展使我们深深地认识到：企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，人才的培养离不开职工教育，而职工教育工作又离不开各级领导的重视和支持。

（一）坚持各分厂、部室一把手亲自抓职工教育工作

近几年来，随着机电设备制造厂快速发展，我们厂已经形成了各分厂、部室一把手亲自抓教育的惯例，无论是机关还是生产一线的领导都非常重视职工教育工作，积极鼓励员工参加各类培训班。厂党政领导曾经多次指出：“企业要在激烈的竞争中求发展，就必须有一支良好的职工队伍作保证，必须提高职工素质，加大教育培训力度”。厂领导非常重视安全，为使安全轮训达到预期效果，在今年安全轮训开班前，就购买了笔记本电脑、投影仪和白板等。2014年教师节期间，厂党政领导为鼓励搞好教育培训，给教培中心的每一位教师发放了慰问金，每年都要为教师办几件实事，为他们解决工作和生活中的实际问题。

（二）认真贯彻上级文件精神，狠抓安全培训

为减少安全事故的发生和人员的伤亡，厂认真传达落实集团公司、东华重工公司有关安全生产的文件精神，切实搞好安全培训工作。2015年年初就开始组织员工全面学习《安全心理学》、《安全生产的各项法律、法规及上级下达的各项安全技术规定》、《安全生产的应知应会、每班工人上岗前应掌握的各种安全措施和有关安全技术及案例分析》、《设备管理、维修保养规定及操作方法》、《创伤急救方法》等。截止到今年4月份，共举办了此项安全培训班8期，培训了516人，增强了员工的业务保安和自主保安能力，提高了员工“不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害”的意识，大力倡导了企业安全文化建设，为厂实现安全生产的长治久安奠定了良好的基础。

二、为企业生产经营服务是职工教育工作的宗旨

企业的职教工作，是为企业培养人才的重要途径。是把科学技术转化为生产力的桥梁，因此，大力发展职工教育是振兴企业的必由之路。同时职工教育工作只有为企业的生产经营服务，才能得到各级领导和职工的认可，才能有长盛不衰的生命力。为此我们着重加强了以下工作：

（一）加强职工教育工作的计划性

教培中心每年年底结合机电设备制造厂的实际情况，由全体教职员工深入到各部室和生产一线进行调研和征集下一年的职工培训计划，征集后，我们对各种人员的各类培训提前作出周密细致的计划、安排，包括培训班名称、培训内容、培训对象、培训类别、办班时间、培训地点等，坚持把教学大纲、教学计划作为教学、培训工作的龙头，使职工教育有计划、有目标地稳步进行。

（二）注重技能教育和干部教育的培养

为改变传统的教学方法，提高学员技能学习的积极性，我们与西安迪漫科技文化广告有限公司联系开发制作了维修电工、电焊工、车工、液压支架工、铆工等12个工种的仿真课件，此课件是由机械设备实物拍摄与二维、三维动画合成制作而成，以动静皆宜的表现形式和图文并茂的表现力，增强了学员对设备拆装、检修过程的全面理解和深切感受，把学员带进了一个声、像、图、文并具的新天地，大大节约了培训成本，提高了培训质量。

三、科学地组织培训是搞好职工教育工作的保证

我们针对厂产品实际销售的情况，就如何提高教育和培训质量、拓宽培训渠道、解决工学矛盾及采取灵活多样的培训形式进行了探索。

（一）针对企业生产经营管理的需要，有针对性的开展计划外培训班

为使机电设备制造厂的焊工达到国际焊工资质，为我厂与德国DBT公司谈判成功奠定基础。我厂先后三次从哈尔滨中德焊接技术中心聘请了两位具有国际标准焊接资质的教师来我厂授课，目前为止，举办了三期117人参加的全脱产的国际标准电焊工培训班，经过三个月严格的基础培训和艰苦的实际操作训练及上岗前的现场考核，73人取得了“国际标准角立焊合格证书”，69人取得了“国际标准平对立焊合格证书”，59人取得了“国际标准角立焊、平对立焊合格证书”。从此，机电设备制造厂有了自己的国际标准焊接队伍，在市场竞争中又拓宽了新的焊接领域，为我厂取得较好的经济效益和社会效益奠定了基础。

（二）坚持以内培为主，外培为辅

内培主要挖掘内部潜力，根据厂生产需要，组织一线职工参加安全技术培训、岗位技术培训、素质教育培训等；组织管理人员参加思想政治教育培训、继续教育培训、管理认证培训等，机电设备制造厂教培中心连续3年被集团公司评为“教学先进单位”，各类培训班举办的比较规范，是集团公司各职工学校中样板。

外委培训也是提高员工素质和职业技能的一种有效方式和手段。机电设备制造厂外委培训主要是依据集团公司指令性文件和本单位生产过程。

（三）坚持短期培训为主，长期培训为辅

短期培训是利用业余时间和生产淡季，见缝插针实施培训，解决生产中遇到的技术困难。在培训中，我们本着“干什么、学什么、企业需要什么人才，就培训什么人才”的原则，不断提高业务人员的管理水平和操作人员的技术水平。

知识服务企业生产率模型构建 篇4

关键词：知识服务业,生产率,顾客满意度,模型

1. 知识服务企业的知识生产与区域总体知识创新的差异性

两者的知识生产的差异主要表现在以下几个方面:

目的的不同:知识服务企业的知识生产目的性很强, 而区域内的总体知识创新的目的就相对模糊, 有的是属于纯粹的基础研究, 有的是为了某一具体目的进行的知识生产。知识服务企业的知识生产直接面对的是所服务的顾客, 而且每个顾客都有独特的需求, 按照顾客的要求进行生产服务活动, 满足顾客的特殊需求是知识服务企业知识生产的最终目的。

人员工作行为的不同:知识服务企业的人员首先必须要详细了解与分析顾客的需求, 才能进一步进行知识生产, 在产品生产出来之后, 仍然要进一步的对顾客进行培训, 有效帮助产品的执行与使用。而区域内知识创新人员所属单位不同的, 其工作行为相应的就存在很大的差异, 有的在高等学校内, 有的是科研机构的人员, 甚而有的是自由职业者等等, 这些知识创新大多数不必像知识服务企业的知识型员工那样按固定的工作行为程序进行, 相对来说可以比较随意一些。

产出形式的差异:知识服务企业所生产出来的可能是一个点子、一种理念、一个或一系列的软件系统功能、一个方案等等, 要以报告或企划案的方式表现出来, 而更重要的一点是必须要保证这些产品的可行性, 这样就必须在正式产品出台之后, 把它修改转换成相应的执行方案。而区域内的知识创新就不必有这些的约束, 研究人员完全可以按照自己的设想进行设计与开发, 可以形成质量较高的论文, 对政府或单位的一个建议、也可以是形成一个方案, 或者是申请一个专利, 但不必像知识服务企业的产品要制定执行方案。

对产出评价方式的差别:知识服务企业知识生产的产出主要由顾客的主观感知来进行评价, 进而通过顾客满意度来决定其产出的质量。一要保证产品达到顾客的满意, 二是要保证产品的有效执行。区域内知识创新的产出是以论文是否发表, 专利是否获得, 建议或方案能否被采纳等等来作为其质量的评价。

溢出效应不同:知识服务企业的知识产品是针对某一个具体企业的情况进行的知识生产, 这样的产品相对而言对其它企业的适用性就差一些, 溢出效应较小。而区域内的知识创新, 不必拘泥于短期目标而追求知识科学的长远发展, 它面对的对象比较大众化, 适用性很强, 溢出效应也较大。

2. 知识服务企业生产率模型的因子分析

根据其对生产率的影响程度以及性质可以把知识服务企业的生产投入要素分为三类:一是人力投入要素因子:包括知识型员工总数、企业人员总数、知识型员工占总员工人数的比例、企业中大专以上学历人数以及大专以上学历人数占总员工人数的比例, , 二是资金投入要素因子:包括资产总计、固定资产、所有者权益、新酬总计、人均新酬三是固定资产要素因子, 只包括企业所拥有的固定资产总数。

3. 知识服务企业生产率模型的选择

以杰菲知识生产函数为基础, 加入固定资产这一因子, 形成生产函数, 再进一步取对数并求导, 形成生产率模型。知识服务企业的知识生产不是单纯的知识生产, 它还带有服务的性质, 其服务质量是由顾客满意度决定的。由于知识服务企业的生产率不存在质量恒定假说, 因而生产率模型一方面包括知识生产的产品生产率, 另外还要包括顾客满意度这个质量因素。两者的乘积共同决定知识服务企业的生产率。

4.知识服务企业生产率数理模型的建构

模型说明:公式中进一步推导得出知识生产率模型, 表示知识服务企业第t期生产率, Kt为t期内的知识服务企业知识生产经费投入, Lt为t期内的知识服务企业人力资源投入, Ft为t期内的知识服务企业的固定资产投入, εt为t期内误差项, Rt j为t期内第j项指标的权重, 0≤Rtj≤1, j∑n=1Rtj=1;St j为t期内第j项的顾客满意度。

知识生产率数量模型的推导过程:

在参考借鉴区域知识生产函数的基础上, 构建知识服务企业的知识生产函数:Yt=AtKtαLtβFtγeε1

两边取对数:1nYt=1nAt+α1nKt+β1nLt+γ1nFt+εt

两边求导数:

生产性服务企业 篇5

发挥学院科研优势为企业生产经营和技术进步服务

武汉工程职业技术学院在武钢(集团)公司科研管理部门的统一部署下,积极为武钢提供技术咨询、技术服务和人员培训,取得了良好的`社会效益和经济效益,提高了学校的教学和科研实力.连续三年被集团公司评为科技工作先进单位.

作 者：武汉工程职业技术学院科研处 作者单位：刊 名：武汉工程职业技术学院学报英文刊名：JOURNAL OF WUHAN ENGINEERING INSTITUTE年，卷(期)：15(4)分类号：F2关键词：

生产性服务业集聚水平的测度分析 篇6

20世纪60年代以来，全球服务业快速发展，成为世界经济发展的重要动力。与此同时，产业集聚的特征也开始在服务业中出现，如曼哈顿模式、伦敦金融城模式、东京新宿模式、上海陆家嘴金融服务业集群、上海外高桥保税区贸易服务业集群。由于服务行业包含的内容庞杂，其提供的服务产品功能和服务对象存在差异，影响其布局的因素也不同，因此服务业各行业的集聚特征也不同。

生产性服务业是为社会物质生产提供各种非实物形态且不直接参与生产或物质转化的服务业性行业，其具有中间投入、高度专业性、高资本密度、高产业关联度、信息与知识密集等特征。正是生产性服务业的这些特征要求其在空间集聚的趋势更明显。中间投入意味着不需要和服务的最终需求者紧密结合，可以借助一些网络工具、虚拟空间等现代信息手段部分代替面对面的服务；生产性服务业要求的专业性程度越高，生产就越集中，越容易向最具有发展条件的区域集中，获取规模经济；高资本密度需要资金的大量集中投入，资金的集中投入也容易形成产业集聚；高产业关联度需要相关联行业紧密结合，形成产业链,为了节约运输成本,产业链往往在地理空间上进行集聚；知识和信息只有在空间上具有一定的集聚，才能形成共享和创新效应。而集聚又能给服务企业带来一定的正外部性、规模经济效应以及范围经济效应。

本文主要从生产性服务业的行业内企业集聚程度和区域集聚程度两个角度较全面测算浙江生产性服务业的集聚程度，对其进行评价和分析。

一、浙江生产性服务业现状与发展

改革开放以来，浙江省生产性服务业发展显著。1996～2005年,浙江生产性服务业增加值已从401.79亿元增长到1852.07亿元，增长了3.61倍；占第三产业的比重从30.92%增加到34.42%，提高了3.5个百分点；从业人数从141.42万人增长到210.59万人，增长了48.91%。从各主要指标占全国的比重情况看，浙江生产性服务业经营规模不是很大，但企业盈利能力较强。2004年浙江生产性服务业的主营业务收入居全国各省市第4位，占全国的6.42%；但浙江生产性服务业利润总额居全国各省市第3位，占全国的9.68%；从企业平均利润看，浙江生产性服务业企业的利润水平是全国的近1.2倍。

在全省11个地级以上城市中，生产性服务业占当地国民经济比重最高的是杭州、舟山和温州市，其次为宁波、丽水和金华，其余地市所占比重均较低。但从生产性服务业的产业规模来看，除了杭州市仍为最大以外，其余依次为宁波市、温州市、绍兴市、台州市、金华市、嘉兴市、湖州市以及丽水、衢州市和舟山市。其中，杭州、宁波、温州是全省生产性服务业的主要集中地，三市的生产性服务业增加值几乎占到全省一半以上。反映在从业人数上，2004年，杭州、宁波、温州三市仅城镇单位从事生产性服务业的人员就占全省城镇单位生产性服务业人员的52.1%。

此外在浙江“产业集聚”或“块状经济”是一大特色。截止2004年，浙江省共有年产值亿元以上的工业区块604个，其中工业区块601个，农业区块3个。浙江的服务业是随着块状经济迅速发展的，主要是为企业提供零部件、中间产品以及加工服务、流通服务、技术服务、融资服务等配套企业和中介机构不断增加，逐步形成了“终端企业+配套企业+专业市场+中介组织”的网络化生产体系。2004年，在285个年产值10亿元以上的块状经济中，配套企业占企业总数30%以上的85个，其中50%以上的34个，原材料、中间产品本地配套比重30%以上的91个，其中50%以上的48个。按照配套企业占企业总数30%以上的、各类中介组织比较健全等标准衡量，2004年在285个年产值10亿元以上的块状经济中，约50个块状经济已经形成了比较完善的网络化生产体系。

二、浙江省生产性服务业集聚水平测度与分析

结合浙江省服务业数据的可取程度，从生产性服务业的行业内企业集聚程度和区域集聚程度两个角度测算浙江生产性服务业的集聚程度，本文选用了赫芬达尔指数（H）测算浙江生产性服务业各行业内的企业集聚程度以及区位商法来测算浙江省生产性服务业的区域集聚分布特征。

1、生产性服务业行业内企业集聚程度

行业内的企业集聚是指某一行业内的市场份额逐渐集聚在少数企业而获得集聚经济优势的过程，其表现形式就是行业内垄断的形成。本文试图利用赫芬达尔（H）指数来描述浙江省生产性服务业行业内企业的集聚程度。赫芬达尔指数（H），亦称赫芬达尔—赫希曼指数（Herfindahl- Hirshman Index）（HHI）。它是国际通行的反映专业化集聚效应的指标，实证分析经常用其反映专业化的程度。它是某行业的市场份额的平方和。其计算公式为：

式中：Xi为第i城市的某一行业产值，T是全省某一行业产值总和。一般来说，一个行业在全省越集中分布在某些市，集中度越高，指数值就越大，反之就越小。当该行业在浙江11个市完全平均分布时，指数值等于0.091。利用浙江省各市《统计年鉴》中服务业各行业数据，对2005、2006年浙江11个服务行业地理集中度进行了计算（见表1）。

根据表1的计算结果，2006年浙江省生产性服务业产业赫芬达尔指数平均达到了0.1544，比第三产业整体的赫芬达尔指数高出0.0129，验证了理论上生产性服务业集聚程度较高的特性，也表明了浙江省生产性服务业行业内企业集聚程度较高。同时，生产性服务行业内企业的集聚程度呈现出细微的差别。其中，生产性服务业行业内企业集聚程度最高的是信息传输、计算机服务和软件业，指数达到0.1699，而最小的是交通运输、仓储及邮政业，指数仅为0.1265。

利用赫芬达尔指数的平均值0.1544，把浙江生产性服务业分为两类，一类高于平均值，另一类是低于平均值。结果显示，高于平均值的行业有2个，依次是信息传输、计算机服务、软件业和金融业；低于平均值的行业依次为房地产业，交通运输、仓储及邮政业。从中可以分析生产性服务业中不同行业企业集聚程度的差异。高于平均值的二个行业特点是知识技术密集。知识密集型产业的集聚程度高可以验证产业集聚的原因之一就是技术外溢，因为知识密集型产业需要创新，而企业聚集在一起更有利于传播和交流新主意、新知识和新技能，引发知识扩散和学习效应。金融行业对当地的经济发展依赖性很高，经济越发达，其发展业越快。此外金融行业和通信行业的集聚程度高还与我国对这些行业的垄断经营有一定关系。房地产业集聚程度相对较低，这与当前土地规划和城市生产生活需求相关联，表明浙江省房地产的集聚还有很大的上升空间。此外，交通运输业低于地理集中均值，一方面该行业提供的是接触紧密型服务，服务的提供点需要尽可能的靠近服务对象，既方便满足服务对象的需求，又有利于节约企业成本。另一方面该行业竞争激烈，浙江的物流企业又以中小企业为主，缺乏实力较强的龙头企业，不象美国四家邮政公司（UPS，DHL，联邦快递，美国邮政总局）几乎垄断了整个美国邮政、包装和货运业，因此浙江的交通运输业集聚程度较低。

上文赫芬达尔指数虽然揭示了浙江生产性服务业行业内企业的集聚程度，但是忽略了其在浙江的具体布局。为了解决这一不足，本文利用区位商分析浙江生产性服务业的地理分布。

2、生产性服务业行业内区域集聚程度

行业的区域集聚是指某一产业在特定的地理区域集聚形成竞争优势的过程，其表现形式就是产业在空间布局上的不平衡性。本文利用区位商法来揭示浙江省生产性服务业的地理集聚特征。区位商是用来衡量区域内部的某一部门专业化水平的系数，是对区域某一产业现对集中程度的度量。区位商的计算公式为：

式中ei为某市服务业i部门产值，et为该市服务业总产值，Ei为浙江省服务业i部门产值，Et为浙江省服务业总产值。Li为区位商，区位商大于1，说明该市该产业在浙江具有比较优势，区位商大于2，则优势十分突出。通常，只有区位商值大于1才能说具有产业集中倾向。

本文使用浙江省各市《统计年鉴》中服务业各行业产业数据，对2005、2006年浙江生产性服务业地理分布进行了计算。计算结果如表2。

从表2可知各城市生产性服务业的区位商大多集中在0.7～1.2之间。 2006年宁波、嘉兴、湖州、衢州、舟山、台州在交通运输、仓储及邮电通讯业中呈现出集聚优势。其中舟山的交通运输业区域优势十分明显，主要是其海洋运输的优势使然。杭州、温州、湖州、金华、丽水在信息传输、计算机服务和软件业形成集聚优势。杭州、宁波、绍兴、丽水在金融业形成集聚优势。杭州、宁波、湖州、绍兴在房地产业形成集聚优势。表明浙江各市生产性服务业集聚优势正在形成中或初步形成，其地理分布不均衡。

从图1可以得出，服务业各行业区位商大于1形成集聚优势最多的城市是杭州、宁波、绍兴、湖州，有3个行业；其次是丽水有2个行业；最后是温州、嘉兴、金华、衢州、舟山、台州，为1个行业。该结果与浙江省经济发展程度不一致。表明浙江一些经济发达的城市的生产性服务业发展还有很大的上升空间。

三、促进浙江省生产性服务业集聚发展的对策建议

从上文的分析可知，浙江省生产性服务业行业内企业集聚程度较高，但生产性服务业集聚优势在浙江各市正在形成中或初步形成，其地理分布也不均衡。为了进一步提高浙江生产性服务业集聚优势，笔者提出以下建议：

第一，培育物流龙头企业，提高物流产业集聚程度。根据上文分析可知物流行业已经成为浙江生产性服务业集聚程度最薄弱的行业之一。当前浙江交通运输仓储业集聚程度低，很大程度是由于该产业由大量中小企业构成，无龙头企业支撑。同时这些中小企业无法共享物流整体资源，造成资源浪费和效率低下。从而培育物流龙头企业，有利于物流业资源配置，发挥集聚优势。

第二，引入竞争机制，进一步开放服务业。浙江金融业和通信业的集聚程度高于生产性服务业集聚的平均水平，有部分原因是由于这些行业以国有垄断为主。因而这些行业民间资本进入比较困难，市场透明度不高，竞争能力偏低，信息不对称。要获取更有效的集聚优势，就要允许外资和各种民间资本参与更多领域的服务竞争，有更多形式的企业进入这些行业的市场。

第三，搭建服务业集聚的平台——城市化。服务业在空间上的集聚主要追求企业间各种信息交流和合作的便利性和互补性，以及高度熟练的劳动市场等。能够满足服务业这些发展要求的往往是大城市及其周边地区。因为城市聚集了人口、资源、信息和市场，创造出服务业发展所需的市场需求量和经营的规模效益。作为人口高度密集、收入水平较高的城市区，对金融、房地产等生产性服务需求巨大，对服务产品供给的拉动大大强于非城市地区。需要强调的是这里的城市化不仅仅指城市空间的扩大，而更是市场氛围、文化影响等城市软性条件的提升。因此浙江要充分合用城市基础资源，加快城市化软实力的提升，为服务业集聚的奠定基础。

第四，注重政府在服务业集聚过程的导向作用。从国内外服务业集群的发展经验来看，无论是自发型的产业集群还是引导培育型的产业集群，政府的积极规划和适时调控对现代服务业集群发展或多或少都起了一些关键性的作用。现代服务业产业集聚的发展需要构建有效载体，政府的作用就在于规划和引导服务企业，为其营造良好的环境。

参考文献：

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[3]吴志鹏、汪全立. 浙江生产性服务业发展问题研究[EB/OL] .http://www.zjeco.com.cn:88/ReadTxt.asp?id=000590

[4]徐强. 2004. 产业集聚因何而生——中国产业集聚形成机理与发展对策研究[M]. 杭州：浙江大学出版社.

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[6] 张文忠. 1999.大城市服务业区位理论及其实证研究[J].地理研究（3）.

生产性服务企业 篇7

企业生产经营的核心就是产品销售,要想做好销售工作,其核心又离不开客户管理,而健全、完善的销售客户档案是企业生产经营的基础。只有做好销售客户档案系统工作,才能更好地为企业在制定产品、产量的同时,提供详实、准确的依据。但在实际工作中,企业的销售客户档案管理做得是否健全、完善,一方面取决于是否认识到销售客户档案管理的重要性,给予足够的重视,另一方面取决于销售客户档案管理方面,是否有系统性的规划和必要的手段。在此仅以邯钢集团公司销售工作实践,就建立销售客户档案、服务企业生产经营做一探讨。

一、销售客户档案的建立和管理

邯钢销售公司确定计划信息科作为客户档案管理的主管部门,统一负责客户档案的汇总、整理、分析、评价工作。各业务科室是客户档案的源头。为抓好源头,有针对性地对客户档案进行整理,公司指定业务科室的负责人为该部门客户资源管理的监督责任人,负责监管本科室客户资源档案的收集、整理,有义务指导营销人员对客户级别进行正确界定,并最终核实资源。营销人员按区域划分为该科室客户资源档案管理的责任人,负责收集本人所涉及到的业务范围内客户单位及经销商的客户资源档案,并将客户类别合理区分,根据不同要求进行针对性收集,每一块业务范围不少于三份上游客户资料,计划信息科负责各科室资源档案的征集、汇总、整理、挖掘、开发、利用。

销售客户档案的收集范围包括:单位名称、法人代表、业务联系人、工商及税务信息、地址、通讯方式、销售规模、资质信誉、产品销售区域、主销产品、月销量、运输方式,与公司合作持续时间,经营理念、企业文化,所在地的政府支持度等经贸环境。这些信息资源在客户档案系统管理之前,是分散在各营销人员手中,客户档案的利用程度各有不同,不能系统地、完整地发挥客户档案资源优势,且容易随着营销人员的调动而丢失。统一管理之后,不仅客户档案的安全性得到保障,公司还指定专人深层次挖掘,通过部分客户档案资源共享等方式,充分发挥其在销售环节的重要作用。

为了更好地用好、用活这笔财富,更好地为企业生产经营服务,在建立了销售客户档案系统的同时,对客户档案级别加以确定。各业务科室针对的客户主要是与企业产品密切相关的经销伙伴,因此公司将其客户类别按关系程度分为经销客户、潜在客户和下游客户。经销客户是指与公司合作时间较长、业务量大、关系稳定、发展前景看好的客户;潜在客户是指刚刚与公司建立合作关系或尚在洽谈中,但合作前景较佳的客户;下游客户是指曾与公司合作过或目前还在联系,但业务量不大,前景不是很好的客户。

二、确定合作关系,做好销售客户档案管理,提供优质服务

围绕客户开展工作是客户档案管理的基础,没有客户,客户档案从何而来。尊重客户是最起码的商业道德,长久合作,实现“双赢”,在客户管理上,一定要有长远眼光,不能只顾一时一事的利益。客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证,商品是经销商卖出去的,经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中我们对销售业绩比较好的客户做了分析,发现其中有一个共同的规律,就是这些客户都有着强烈的积极性,因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上,另一方面表现在行动中,如资金的支持度、资源的倾斜性、发货是否优先、人员的支持等等方面。因为客户稳定是销售稳定的前提,客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。因此,实际工作中也证明,稳定的客户给公司带来的收益远远大于经常变动客户。客户的每一次变动对企业来说都意味着风险和费用的投入,不到万不得已不要考虑更换客户,这就要求我们在选择客户时一定要慎重,在最初选择时就要从长远角度考虑。当与经销客户的合作关系确定后,我们采取公布公司政策、指派专人接受客户书面材料、定期召开座谈会等多种形式,为经销商提供优质服务,并将经销商提出的要求,及时反馈给公司有关部门,进行合理安排、调整,这也是调动经销商积极性的有效途径。

三、利用客户档案管理,进行客户预警管理

通过定期对销售客户档案进行汇总、整理、挖掘等一系列的管理工作,能够及时发现销售环节中的隐患,并采取相应对策,把损失降到最低点,这就是销售客户档案管理的另一重要性———客户预警管理。客户预警包括外欠款预警、销售进度预警、客户流失预警、客户重大变故预警等等。客户预警管理就是根据客户档案管理中发现的一些异常情况,引起各方面予以关注,及时了解情况,加以分析,给予解决,将问题消灭在萌芽状态。如外欠款预警,就是给每一个客户设定一个授信额度,当客户的欠款超过授信额度时,就应当发出警告,并对此客户进行调查,分析问题原因,并及时回款,避免出现真正的风险。在工作中就要求我们细心观察,谨防虚假,杜绝阴谋诈骗的事件发生。

生产服务业企业的成本管理 篇8

一、加强成本控制，提高产品质量

成本控制是指企业在开展组织活动之前制定相应的成本管理计划并以此为标准，在产品生产、销售、服务过程中，对影响成本的各种因素采取必要的控制和调整措施，从而确保组织目标实现的管理活动。然而，成本控制绝不是单纯降低成本，简单的认为成本控制就是节约开支，片面的强调产品的生产成本，没有考虑到可能会带来的产品质量下降。而是要在保证产品质量的前提下，构建科学的成本分析管理体系，使决策者充分了解企业的成本结构，从源头上提高企业的成本管理和控制水平。

质量是衡量消费者对产品满意程度的主要指标，提升产品质量要付出相应成本，质量成本一般包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。实施全面质量管理可以提高用户满意度和品牌忠诚度，并帮助企业更快提高产品质量和竞争力。产品出现质量问题，如返修、销售退回等要付出额外成本冲减收益。因此，全面质量管理是以最低成本提供令用户满意的产品，永远追求最低成本来满足用户不断变化的需求，使成本管理满足企业价值最大化的需求。

1. 材料的采购与存量控制。

由于材料管理不是增值作业，通过加强物流管理延伸库存管理，追求最低存货以降低存货管理成本，从而达到降低产品成本的目的。但低材料库存也会给企业带来一定风险，一旦供应商违约延时供货，运输环节出现问题，材料出现质量问题就会给企业带来不可估量的损失。因此追求最低存货的前提是必须要有良好合作关系并能保证材料质量的供应商。具体而言，就是材料(坯布)的采购成本低且质量好，要确保坯布的“克重”经线、纬线的纱织数量及色牢度、批次、缸号等。在裁剪过程中同缸号、同批次的坯布要尽量组批裁剪，减少因色差或纹路差而造成浪费。生产工艺部门同时对订单单位消费者的身高、体重详尽了解，经过工艺换算交生产部门进行合理的排版裁剪，有利提高裁成率。

2. 订单与适时生产控制。

企业采用订单生产，其核算办法是订单核算，从面料投入、辅料领用、工人工资、制造费用等都按合同号(订单号)核算。该合同生产相关的成本、费用全部在“生产成本”、“制造费用”等科目核算，完工后转入产成品(或者库存商品)。这样避免了月末分配问题，不需要在完工产品与在产品之间进行成本分配，也使得不同款式的服装成本更加准确。当然，如果一个订单非常大，需要几个月才能全部完成，也可以在按合同核算的基础上分段核算。如合同号201210合同共有10000件服装，需要5个月才能完成，可以把合同分解为201210-1～201210-5等5个分合同进行核算。1个月能完成的合同不需要拆分，超过2个月进行拆分。拆分后的合同需要进行完工产品与在产品生产成本的分配，因同一订单下的服装款式相同，使用的原料也相同，制造费用的分配也就比较简单。该核算方法就是工业企业产成品成本核算方法中的“分批法”，把每个订单(合同)作为一个批次，进行生产成本的核算、结转。适时生产控制方法是企业接到订单时才准备生产，并且生产线上的各种在产品都在下一个生产步骤需要时生产。根据生产工人对产品生产的熟练程度不同，组成若干个小流水作业实行计件工资制多劳多得。这种生产方式要求企业不但能及时、有序的获得各种订单并开发设计产品，同时也要求保证产品的质量，因为一旦某生产环节出错，整个生产过程都将受到影响。由于服装行业动力消耗很小，成本控制意义不大，其成本控制的着重点在于原材料及辅助材料、人工成本和质量成本上。提高劳动生产率，提高产品的加工质量不仅仅是为成本管理所需，更重要的是消费者在使用期间，不能因防护用品的短缺和质量问题造成人身安全事故。

3. 销售与服务控制。

采用订单式生产销售产品的关键是服务，如消费者对上衣和裤子要求不同号的情况下，销售人员要服务于现场，尽可能在现场解决，减少单裁单做而增加的成本;对特体服装商议可否按消费周期增加数量等等。使成本控制先于生产具有长效性。

二、会计信息化下的成本管理

建立完善的成本控制管理体系，从企业会计体系来看是大有可为的，可以提供多方面的信息，如果忽视这方面的挖掘和利用，而企业会计体系提供的信息是十分有限的，无法深层次的反映企业经营管理过程中的信息和数据，无法向决策层提供有效地信息和借鉴依据。因此，充分利用计算机在会计信息化下建立一套适宜的成本分析系统，通过制定相应的成本分析指标，分析预测成本、标准成本与实际成本的差异，避免随意计算成本的现象，防止故意提高成本、扩大开支范围和数额，故意少摊费用甚至不摊费用支出，粉饰财务报表等现象。采用较为科学的核算方法建立成本分析模型，从源头对企业的成本信息质量把关，树立会计信息质量的正确意识。因为企业会计信息质量直接关系到决策者的决策方向及企业经营管理的效益。只有会计信息的真实性、可靠性，才能保证成本分析模型反映出的分析结果的正确性，才能为提高经济预测和决策提供准确参考依据。

成本预测是根据企业成本特性、各种技术经济条件的相关数据和情况结合发展前景采用一定的科学方法，对企业未来期间的产品、项目或方案的成本水平及变动趋势进行预计和预算。为企业决策提供服务，以提高生产经营综合经济效益的一种会计预测。通过成本预测，企业可以预计在各种技术经济条件下产品的成本。提供加工产品的多个技术经济方案，由决策者从中选择成本最低、效益最好切实可行的方案。具体而言就是接到多批订单后，根据经验和相关数据，采用多订单交叉布局排产，由技术部门制定生产计划，财务部门根据各排产方案作出成本预测交生产部门进行选优。成本预测过程是对产品成本的解剖和分析过程，通过对历史资料的分析和对未来情况的估计，发现可降成本的环节，拟定降成本的措施，挖掘降成本的潜力。企业将成本预测模型与成本分析模型有机的结合，是用数字语言来描述和研究某一经济事件与各个影响因素之间数字关系的表达公式，借助模型的研究发现事物发展变化的规律。但是成本预测分析模型具有一定的假定性，这是因为把过去的事物发展模式引申到未来会有一定误差幅度和实现的概率性。例如：预测计划年度主要产品单位成本降低率，是在各成本项目占单位产品成本比重假定不变的条件下进行的，因而预测结果与实际有偏差，就需用实际成本分析模型加以比较，通过研究产品产量、质量、设计、工艺、材料消耗等因素变动影响，并把这些因素的影响转换成数量关系，并从其变化中找出成本的规律性。

三、做好成本控制基础工作，贯彻落实成本控制责任制

企业成本控制应做到因时因地制宜，探索真正适合自己的方法，应重视管理咨询，通过统计分析和借鉴别人的成功经验，构建自己的成本控制体系，包括系列的规章制度和管理方案，并视实际需要进行修订和补充，真正使成本控制工作规范有序的进行。同时建立健全产品的标准成本数据库统一标准成本。此外，企业决策层要从自身做起遵守法律法规和财经纪律，不要因追求政绩而人为干预成本的真实性。及时解决成本控制中的问题，加强内部和外部的审计力度和财务的监督力度。真正贯彻落实成本控制责任制。特别要注重对于人的激励，因为人是各项企业活动的组织参与者，就成本控制而言，它不是独立于企业活动之外，而是存在于企业运营的各个环节之中。每个员工的工作业绩都会对产品的质量和水平产生影响。企业应实行成本控制责任制来调动全体员工的积极性，使成本控制与员工个人利益结合起来，对成本控制的“关键控制点”制定明确的管理办法，层层落实，将成本责任落实到产品的每一项基础控制点，每一个直接责任主体实现精细化成本管理。实施产品成本的价、量分开管理，强化设计、工艺制造等责任主体对机物料消耗量的责任，强化采购、外加工等部门对价格的责任。构建完善奖惩体系，根据责任分配来确定量化的数据并进行定期考核，真正把成本控制和管理层业绩、员工薪酬结合起来，对保质保量超额完成定额的给予奖励，对于浪费、屡禁不止的给予惩罚，在企业内部形成“人人关心成本，人人控制成本”的良好氛围。

四、做好成本管理对钢铁主业的意义

生产服务业企业的产品成本的高低直接影响钢铁主业的辅助生产成本，其产品质量关系到钢铁主业的效益及安全生产。在生产中劳保用品可以减轻或避免事故对劳动者的伤害，从而保护劳动者安全生产。劳保用品作为安全预防性的辅助措施，对安全生产工作具有重要和不可替代的作用。若企业售后服务跟不上，劳保用品会形成积压、浪费的现象，造成企业部分资金占用，流通性降低。部分劳保用品具有通用性较大的特点，同时又具较大的消耗性，钢铁主业在检修、抢修过程中，会大量增加临时劳保用品的开支影响企业的库存成本。若领取了足额的劳保用品后，却没有消耗完，积存在主业单位形成二级库存，经多次积累逐渐达到一定数量、规模，使部分劳保用品没有及时发挥作用。一方面造成资金积压，另一方面这些劳保用品长期存放不使用，对产品质量会有影响，使劳保用品的安全可靠性降低，很有可能对劳动者的安全造成威胁。因此保证产品的合理库存及成本控制，切实做好成本管理对钢铁主业有很大的意义。

生产性服务企业 篇9

一、企业信息化建设初具规模

河南神火集团紧邻经济繁荣的华东地区, 北临陇海、西依京九, 连霍高速穿境而过。在煤炭、电力、原料、交通及进出口诸方面有着得天独厚的区域优势。我们在地理位置交通便利的情况下, IT系统也正驶上健康发展的快车道。公司不断推进技术进步, 设有技术中心、煤炭研究所、铝及合金项目研究所等, 这些都为企业持续快速、健康、协调发展提供了技术保障和人才保障。

为了促进公司生产、经营、财务、供销等工作的快速发展, 公司适时搭建信息网络平台, 让一些懂技术、会管理、有独立工作能力的同志担任信息中心的专、兼职信息员, 组成公司内部的信息网络。全公司现有计算机400余台, 服务器10余台, 铺设光缆60余公里, 软件系统的应用集成也正深入开展。初期建设时, 从信息的收集、整理、传递, 都是手工操作的, 因此时效性、准确性都存在一些问题。之后我们制定了有关规定, 规范信息工作程序, 理顺信息管理关系, 确定了信息系统的组成, 信息中心的职责与权限, 信息收集的内容及传递方法, 信息工作的考核与奖励方案等。经过努力, 公司信息化建设初具规模, 公司的信息流通过各个网络终端源源不断地流入信息中心, 起到了信息为领导决策服务, 信息为管理服务的效果。目前, 我们正加快进行“园区网络”建设, 也就是在企业内部各职能部门以及各分厂间进行计算机联网, 对各单位生产经营中发生的数据以及产品质量分析、技术分析和其他信息等建立相应的数据信息库, 迅速进入主网, 便于公司管理部门随时查阅。公司网络同时与集团主干网预留接口, 使公司的生产经营情况以及各种数据信息和集团公司互联互通。根据企业的资金状况, 公司将按总体规划, 采取措施分步骤、分阶段实施。

二、企业信息化建设存在的问题

我们公司在信息化建设方面虽然取得了一定成绩, 但在全面建设、发展、应用和管理方面还不能满足企业经营生产的需要, 存在的问题主要包括:

(一) 存在“信息孤岛”, 没有形成系统。虽然全公司现有数百台计算机, 但有些计算机利用率不高, 效果不明显, 很大一部分微机只处于单项事务操作处理阶段。

(二) 缺乏对信息的有效管理和相应的机制。1、集团公司虽然设有网络管理中心, 但各子公司条块分割严重, 甚至各自为政, 不能行成合力。具体而言:如大型设备、软件和项目系统重复建设, 致使投资重叠, 形成资金浪费, 集团网络内各硬、软件标准不统一, 接口没考虑今后的扩展等。

2、由于分散管理, 各种信息没有形成闭环。虽设有信息中心, 但没有相应的严格约束、监督机制, 使信息比较分散, 因此, 很多宝贵的信息资源没得到充分有效的利用。

(三) 管理控制的一体化系统没有形成;

(四) 专业人才较为缺乏, 全员的信息化意识及专业技能还有待进一步提高。

三、我们公司促进信息化发展的几点做法

信息资源已经成为一种重要的战略资源, 使得市场竞争首先表现为信息的竞争, 人才的竞争。在企业经营过程中, 对信息的收集、加工、传递和使用的规模, 即经营运行的信息化程度, 已经成为衡量一个企业生产发展水平的重要标志之一。因此, 我们在加快企业改革改制的同时, 也在下决心把技术改造的重点放在企业的信息网络化建设上来。

(一) 解放思想, 转变观念。

迎接知识经济时代的挑战, 要把信息流作为企业经营发展的重要资源和实施企业全面现代化管理的重要战略措施。

(二) 做好信息资源规划, 最大限度提高企业信息资源的开发与利用效率。

首先, 是网络建设规划, 在企业的网络构筑方案和设备选型及信息资源开发利用方面都要有统筹安排。不仅要提出目标, 更要注意建设数据中心, 加强对数据集中管理, 增加可操作性, 尤其增强数据信息标准化建设方面的规划。

其次, 是制定业务流程重组和先进管理模式的策略。增加如何集成企业本身已有的应用系统的办法, 在新的应用系统的选型方面, 既注重功能描述, 又注重数据, 二者相得益彰。从采集、处理、传输到利用的全面规划, 建立自己的业务处理平台和内部管理信息平台, 进而提升企业经营管理策略的支持平台。为实现企业高效办公服务提供强有力的支持, 为企业提高效率和经济效益服务。

(三) 采取的具体方案有:

1、硬件网络:

建立企业Intranet网应用环境中心:配置WWW服务器、FTP服务器、E—MAIL服务器、视频服务器、ERP服务器、OA服务器等服务器群支撑着企业的应用服务。各部门客户端软件, 透过网络访问中心服务器, 请求应用, 查询数据库。网络的负载流量主要是从边缘设备到核心的数据交换。随着企业业务的发展, 网络规模的扩展, 以及应用信息交换量增加, 使得企业网络必须具有较高的网络数据处理性能。

2、电解铝的自动化控制:

我们公司的铝电工程是集国内铝电行业, 尤其是电解铝行业科技成果之大成。再加上自身的探索与创新, 目前科技含量之高在国际铝电行业堪称一流。

电解环节。电解槽型为世界第二、亚洲之首, 电解额定电流为350KA, 单槽日产量达2.6吨以上;智能模糊控制系统的投入使用, 实现了电解槽的自动控制, 下料、打壳、参数的调整得以悉数自动化;多功能机组具有换极、下料、出铝等多项功能, 进一步提高了电解车间的自动化程度, 也大大减轻了工人的劳动强度, 提高了劳动效率。

供电系统。综合自动化控制保护系统, 采用了目前最先进的西门子技术, 可有效保证供电环节的正常运行。整流机组的保护、稳流, 则采用了PLC自动控制系统。该系统的使用, 更加增强了电气设备保护的可靠性;供应车间的供料上采用的是先进的浓相和超浓相技术, 控制系统采用的也是PLC自动控制系统。同时, 铝厂、电厂变电站还实现了机电一体化建设, 这些都是信息化在生产中的典型应用。

3、建立财务、购销存的一体化运行平台

公司于2001年开始实施ERP管理系统, 今年又进行了扩站。实施完成后, 一个生产计划由原来的2天变为十几秒钟, 自动生成的生产发料单又快又准, 材料仓库的进货可在第一时间自动补充生产缺料, 也使得生产得以及时顺利进行。管理人员再不用为生产计划的制订而忙得团团转, 生产状况得到极大的改善。

库存管理体系建立后, 加强了重点物资的管理。通过对库存超储、积压物资的处理功能的实施, 减少了库存物资的积压, 减少了库存资金占用, 加速资金周转。公司内多个库房准确的动态库存数据随时为生产提供有效的信息。

企业的采购、销售、客户、供应商、应收、应付信息紧密的联系在一起了, 通过采购订单自动生成的入库单入库后, 入库信息即时反馈到采购部门和财务部门, 通过销售订单自动生成的发货单发货后, 发货信息即时反馈到销售部门和财务部门, 有效地改善了原来信息严重滞后的情况, 大大减轻了财务人员的工作负担, 提高了工作效率。

通过基础工程数据的实施, 使整个公司由原来各部门分别搜集整理、部门各自为政、相互独立的情况得到了全面改善, 企业的数据统一组织和管理, 不再受部门分工界限的限制, 达到了企业信息管理的规范化和标准化, 信息的高度集成使企业的管理面貌焕然一新。

企业的供应、销售及生产计划, 库存各个系统协同运行, 通过对物料需求功能的实施, 销售计划指导生产计划, 根据产品定额产生物料需求计划, 对库存数据、采购合同进行平衡计算后, 产生物资采购清单, 有效缩短了计划的编制周期, 提高了物资采购的计划性、准确性, 完全解决了生产缺料和库存材料积压两个方面的矛盾。也消除了生产线停工待料的现象。

利用系统内质量监测数据档案, 对原材料、半成品、产成品等进行相关的质量分析, 主管领导通过质量分析结果, 迅速查出影响质量的原因, 提出短期或中期的质量改进措施, 大大提高了产品的质量。

所有生产、经营信息的即时传送, 使企业的决策层能随时掌握企业各方面的最新数据, 系统不失时机的为经营决策提供有力支持。

通过系统的实施, 提高了生产计划的准确性和成本核算的可靠性, 降低了物料储备和物料消耗, 减少了在制品数量, 缩短了生产周期。降低了储备资金、生产资金、成品资金及其他资金占用, 加速了资金周转, 减少了费用支出, 极大的提高了管理人员的工作效率。

3、做好办公自动化 (0A) 建设

在充分调研的基础上, 先进行充分的分析和论证。0A所要解决的问题归根到底就是要塑造一个利于公司运转的工作流程, 我们首先分析了0A实施前公司存在的弊端, 然后对神火0A系统进行准确定位。并通过建立以下平台来解决:

企业通信平台:建立本企业范围内的电子邮件系统, 使企业内部通信与信息交流快捷流畅, 并且与Internet邮件互通;

信息发布平台:为企业的信息发布、交流提供一个有效的场所, 使企业的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项及时传播, 使企业员工能及时感知企业发展动态;

协同工作平台:树立以人为本的理念, 将企业的传统垂直化领导模式转化为基于项目或任务的“扁平式管理”模式, 使普通员工与管理层之间的距离在物理空间上缩小的同时, 心理距离也逐渐缩小, 提高企业团队化协作能力, 最大限度地释放人的创造力;

公文流转平台:改变了企业传统纸质公文办公模式, 企业内外部的收发文、呈批件、文件管理、档案管理、报表传递、会议通知等均采用电子起草、传阅、审批、会签、签发、归档等电子化流转方式, 真正实现无纸化办公;

日常办公平台:改变了传统的集中办公室的办公方式, 扩大了办公区域, 用户可在家中、城市各地甚至世界各个角落通过网络连接随时办公;

信息集成平台:现代企业中已存在的生产、销售、财务等一些企业经营管理业务数据, 对企业的经营运作起着关键性作用, 但它们都是相对独立的、静态的;OA系统具备数据接口功能, 能把企业原有的业务系统数据集成到工作流系统中, 使企业员工能有效获取处理信息, 提高企业整体反应速度;

知识管理平台:系统性地利用企业积累的信息资源、专家技能, 改进企业的创新能力、快速响应能力, 提高生产效率和员工的技能素质。

在软件实施过程中, 在确保工程进度的同时, 要求实施方案细化需求, 根据调研, 注重每一个设计的细节问题。如:在软件设计时, 因为软件本身的开发已有一定的成功模块, 但与我公司在工作中的称谓不同, 则尽力更改, 满足我方要求, 体现神火的管理特色。对于一些我方没有提出的问题, 根据我方的需求, 同样进行更改。经过双方协商, 以我方原有管理为核心, 在软件的界面和形象上和公司宣传标志保持一致, 界面的设计在借鉴了软件原有设计的基础上, 按照我公司现有的工作模式, 进行了客户定制。

其次, 对于软件中的工作流程的实现, 在软件使用要求下, 我们对现有的工作流程进行了重组、再造。这其中因为牵涉到各部门工作权限的重新分配, 给工作造成了一定的难度, 但是也为公司下一步信息化的深入进行打下了坚实的基础。

4、利用卫星期货系统和互联网等综合信息进行电子商务操作

市场行情瞬息万变, 股市、期货市场更是如此。由于我公司根据行情变化, 实行产品销售点价操作, 采用套期保值, 委托代销的销售模式, 而每次点价都在几千吨甚至上万吨, 几分钟内就有可能多赢利或损失上百万元人民币。不在第一时间内掌握行情, 就难以掌握交易的主动权。经多方论证, 公司安装一套卫星版金中讯财经资讯系统、一套互联网版新华财经资讯系统、一套互联网版安泰科金属交易系统, 使铝业信息和行情的情况优势互补, 卫星和互联网的稳定性优势互补, 将滞后LME行情时间, 缩短在3秒内。信息中心保证快速、稳定、全天候地将金属、金融、财经等各方面信息传递给销售、供应部门及领导决策层, 为及时、正确的操作和决策提供了客观、准确的依据, 将产品卖出好价钱, 提高了企业经济效益, 提升了企业整体形象。

四、实施企业信息化建设促使企业核心竞争力的提升

通过公司这几年信息化工作的实施, 我认为:企业信息化已成为企业核心竞争力的关键, 企业可以降低成本、提高效率、效益扩大市场份额, 进而增强核心竞争力。以信息化应对经济全球化挑战, 是所有企业面临的重要抉择。

信息化是构建现代营销体系的基础与手段, 在我公司应用的非常典型。以数字化网络为基础进行商品、货币和服务交易, 减少信息社会的商品交易中间环节, 缩短周期, 降低成本, 提高经营效率, 提高服务质量, 使企业有效参与竞争。如果没有企业内部信息系统的建立, 就没有企业内部信息化的基础, 电子商务也只能是空中楼阁。信息化支持企业持续不断的创新。无论是技术创新、管理创新还是体制创新, 哪一个都离不开信息技术的支持。

信息系统是企业核心技术的载体, .信息技术是现实中能够发挥作用最大、渗透性最强的新技术。未来世界经济的竞争, 主要是具有独占性的核心技术的竞争。只有进行有效的信息化建设, 以数据为依据, 以信息为启迪, 以知识为核心, 全面整合企业生产技术过程, 扬长避短, 发挥优势, 才能促进企业进一步快速、持续发展。

摘要：作者介绍了其所在企业的信息化建设及为生产发展服务的历程。

生产性服务企业 篇10

关键词：共青团,服务,思想政治素质

1 树立服务理念, 提高服务能力

第一, 要认识到青年人才的重要性。在加强青年团员的思想政治理论培养的同时, 提高青年团员的科学与文化层次。与企业培训部门结合, 通过组织系统的专业技能培训和继续教育, 增强青年团员的操作技能和文化知识, 并让广大青年团员养成良好的学习习惯, 使每一个青年团员都成长为具有较高综合素质的复合型人才。第二, 要把对人才的推荐、使用当做一项重要的工作来抓。企业共青团组织应当留意青年团员的表现, 善于从中发现人才身上的闪光点, 积极向企业推荐急需的人才。第三, 共青团组织必须帮助青年团员解决工作、学习和生活中的实际问题。共青团组织要让每一位团员感觉到家的温暖, 真诚地关心他们安危冷暖, 尽一切可能帮助他们解决工作、学习和生活中的各种实际问题。

2 切实加强团建, 打好服务基础

第一, 坚持党建带团建, 夯实团的基础建设。要围绕党建带团建的要求, 以围绕企业发展开展一系列创建活动为载体, 努力建立并完善企业共青团的组织体系, 加强和规范基层团组织的管理, 健全和完善各项制度。第二, 结合企业信息化发展的实际, 充分利用日益完善的信息化渠道, 建立、充实和拓宽团委工作网站, 深入开展好健康有益的文化活动, 并不断创新活动形式和内容, 为团组织工作的全面发展打下坚实的基础。

3 加强团干队伍建设, 提高团干素质

加大团干部培训力度, 改进团干部教育管理方式, 不断提高团干部的理论水平和业务素质, 努力建设一支党放心、青年满意的高素质团干部队伍。尝试在团干部配备任用上引入竞争机制, 确保将综合素质高、团员青年评价好、党政领导放心的优秀团员青年选拔到团干工作岗位上。要积极争取对在职团干的各项激励措施, 积极为党组织推荐优秀团干入党, 推荐优秀团干到重要岗位。

4 强化青年员工的思想、文化知识和专业技术能力

团组织在完成了政治理论的学习后, 团组织的成员可以自愿结成各方面的兴趣爱好小组, 通过相互之间的学习的方式, 构建出符合共产主义道德规范的思想道德体系, 让我们对理论的学习可以真真正正地满足共青团组织的要求。我们大家都知道, 榜样的力量是非常强大的, 我们通过开展形式多样的评先活动, 可以让广大团员青年深深地受到鼓舞, 从而让他们能够在今后的工作与学习中不断地拼搏进取。

5 加强基层团组织的凝聚力

我们需要创建出符合当前团员青年特点的纽带, 让这些有为青年能够围绕在团组织周围, 能够感受到团组织带给他们的温暖。同时团组织也需要主动地去适应现在所面临的转型期的社会, 需要跟得上形势的变化, 只有这样方能指导广大青年在日常工作和学习、生活中所遭遇的种种不解与困惑。我们需要主动的让团组织的设置和结构进一步适应当前团员青年所需, 让团组织与青年之间的纽带能够紧密相连, 增强团组织在青年中的影响力和号召力。我们基层的团组织需要积极的发挥自身的优势, 组织丰富多彩的文化娱乐活动, 同时也要拿出实际行动来维护青年的整体利益。

6 明确终身学习的理念

会展作为生产性服务业之功能谈 篇11

归纳来说，所谓生产性服务可以理解为服务生产的外部化或者市场化，即企业内部的生产服务部门从企业中分离和独立出来，目的在于降低生产费用，提高生产效率，提高企业的专业化程度。生产性服务业在理论内涵上是指市场化的中介投入服务，既可用于商品和服务进一步生产的非最终消费服务。生产性服务业是生产者在生产服务业市场上购买的服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。无论从会展业的侠义还是广义的概念来看，会展业符合生产性服务业的特点和要求。

在我国“十一五”规划纲要中，提出了6种生产性服务业：现代物流业、国际贸易业、信息服务业、国际金融业、现代会展业和中介服务业。会展作为生产性服务业发展的意义是深远的，其对制造业的支撑作用和其本身作为生产性服务业的功能主要变现在以下几个方面。

1节约交易成本功能

会展的本质在于提供了一个节约交易成本和信息集聚的平台。按照现代制度经济学的理论，制造业的生产包括制造成本和交易成本两部分。随着生产规模的扩大和专业化的加深，制造业成本大大降低，制造效率将提高。但是工业革命造成生产专业化的另一个现象就是分工精细化，社会分工越细，交易成本将越高。在制造业竞争日益加剧的今天，交易成本在企业总成本中占有越来越大的比重。而会展的服务功能可以使交易成本大大降低。会展的存在将有关信息的供需双方整合到一个平台之上，大大节约了有关信息需求者和供给者传递信息的成本，促进了有关交易的达成及市场的顺畅运行。只不过会展平台所节约的交易成本不是会展企业本身的交易成本，而是替会展参与者节约的交易成本，这也是会展存在的基础价值所在。

2整合营销功能

会展作为企业的一个有效的营销平台，为企业展示产品、收集信息、洽谈贸易、交流技术、拓展市场提供了桥梁和纽带作用，会展营销已经成为企业的主要营销手段。现代经济发展中，人力资本和知识资本在制造业的作用日益突出，其进入生产过程是通过厂商使用人力资本和知识资本进行的。而会展能帮助参展商、客商准确把握行业发展趋势，制订符合实际的生产、经营战略、策略和计划，而且其作为低成本的营销中介体，平均费用优于推销员推销、公关推销、广告推销等其他手段。

3产业关联功能

会展经济的产业链很长，涉及服务、交通、旅游、广告、装饰、边检、海关以及餐饮、通信和住宿等诸多部门，不仅可以培育新兴产业群，而且还可以直接或间接带动一系列相关产业的发展。据有关资料显示，国际上展览业的产业带动系数大约为1：9。这样高的产业关联度使得会展经济成为带动城市和区域经济发展的新增长点，自然得到各方面的重视和青睐。作为市场经济的必然产物，会展经济所带来的多米诺效应在促进就业方面也同样具有积极意义，特别是它带动的大多是吸收就业人员较多的第三产业。据测算，在一些大城市，每增加1000平方米的展览面积，就可以创造近百个就业机会。

4推动自主创新功能

会展作为信息集聚和交流的平台，可起到推动生产性企业自主创新的作用。从科技发展史来看，许多划时代的发明创造，如电话机、留声机、蒸汽火车、电视机等都是在展览会上首先进行展示和推广的。即使是在信息技术和手段迅速发展的今天，会议和展览的便捷性、集中性、直观性和快速性，在新技术的推广方面仍起着不可替代的作用。通过这种信息传播的功能来促进企业的自主创新，增强企业技术集成与产业化能力，促进各种形式的知识流动与技术转移。广泛普及和应用先进技术，加快电子化、自动化进程，用信息化改造传统产业。

5优化产业结构，改变供给和需求结构

在我国经济发展现阶段，第二产业比重最大，第一产业和第三产业比重小，形成了中间大两头小的局面，与发达国家相比，我国第三产业还存在较大的差距。发展会展经济是调整产业结构的一个重要途径。一方面会展通过积聚大量的商品、技术和信息，有利于技术的引进，改变资本和劳动力的资源拥有状况和使用效率，为产业充分有效地利用各种资源提供良好的外部条件，从而有利于产业结构的优化和升级；另一方面会展通过汇集大量的人流和物流，为相关产业带来了需求，会展业的发展壮大增强了第三产业的实力，会展业的强大带动效应势必全面刺激第三产业的繁盛，从而实现优化产业结构的目标。会展业内部实力得到增强，改变了会展业的供给结构，优化了会展市场的整体质量和水平。会展业提供的多元化进一步促进了需求的多层次化，进一步改变了需求结构。

此外，会展业可以产生直接的经济效益，这是它得以迅速发展的重要原因。国际上许多知名的城市，会展业都为其带来了直接的收益和经济的繁荣。会展业还可以改善地方基础设施建设，提升当地居民生活的便利度。会展业可以带动地方经济发展，反映在对城市基础设施和其他相关硬件设施建设的拉动方面。各项基础设施的建设客观上提升了当地居民生活的便利度，当地居民成为主要的受益者，提高了生活质量和水平，更增加了居民的幸福指数。

编后

生产性服务企业 篇12

当前公司正处于深化“三集五大”体系建设的关键时期, 电网建设和设备升级改造也迎来了大发展的机遇, 电力客户对电网企业的服务需求也越发多样化和精细化, 设备施工、检修、改造任务繁重与用户对供电质量要求愈来愈高的矛盾正日益突出, 改善电网结构与设备装备水平, 提升客户服务满意度, 不仅是国网公司“一强三优”发展战略的客观要求, 也是社会公众对自然垄断央企的现实要求。

二、现状

目前, 作为地市公司每年承担着大量繁重的基建工程接入、配农网改造、设备技改大修等工程任务, 这些工程的实施都不同程度影响着对用户供电可靠性和电压质量, 也愈来愈多引发各类客户的投诉, 对企业社会形象造成一定影响。同时加之配网低压线路老化, 接户线问题发生频繁, 引发用户用电投诉。主要存在以下问题:

1. 大量工程施工和日常工作联合检修成效低, 存在重复性停电现象, 用户投诉频繁

(1) 物资招标批次少, 招标周期长, 施工物资不能及时到货造成大量工程接入和改造工作不能按照检修计划开展, 临时检修较多, 停电信息公布不规范。

(2) 城乡居民维权意识强, 赔偿费用相对较少, 通道协调难度大, 造成工程施工无法按照检修计划开展。

(3) 地方政府要求的各类保电项目越来越多, 保电呈现日常化态势, 特别是当地供水、采暖、医院、军队、矿山等负荷停电难度越来越大。

2. 带电作业受技术、设备、人员影响, 开展水平参差不齐, 项目拓展难度大, 造成部分工程仍需停电进行施工

(1) 110千伏设备带电作业大部分为地电位作业, 等电位作业项目拓展少。

(2) 10千伏配网带电作业三、四类作业项目拓展少, 处理缺陷或用户接入仍需停电开展。

3. 配网项目立项、设计阶段前期工作不深入, 多注重网架完善, 低压部分改造项目少, 造成项目资金未能有效投入到解决主要矛盾上来

(1) 低压线改造难度大, 未结合历年来用户投诉的重点立项低压线改造项目, 造成同一台区投诉较为频繁;

(2) 配网改造项目前、设计深度不够, 赔偿、临时供电方案等都未能考虑, 造成实施阶段难度加大。

(3) 配网项目与市政规划衔接不紧密, 项目通道协调难度大。

4. 配农网抢修工作不规范, 服务质量不高, 用户有一定投诉

(1) 配农网抢修工作人岗配置不足、抢修车辆和设施不全。

(2) 配农网抢修人员在抢修过程中服务程序、用语不规范。

(3) 用户自身供电设施抢修工单在所有工单中占比很高, 抢修资源存在滥用现象, 抢修资源无成本。

三、对策

针对以上存在的问题, 结合当前生产管理和优质服务的实际, 如何做到“鱼与熊掌兼得”, 笔者建议做好以下几方面工作。

1. 强化检修计划管控, 探索建立符合当前“三集五大”体系深化期的管控模式, 统筹处理好工程施工、生产管理、优质服务之间的关系, 最大限度发挥状态检修、联合检修的优势。

(1) 建议省公司层面增加物资类招标批次, 扩展协议库存和超市化采购设备目录, 提前下达次年度投资计划, 打好物资招标计划申报提前量, 适度提高施工物资按时到货在合格供应商评价中的权重, 改善物资影响检修计划变更的现状。

(2) 在工程项目可行性研究和设计阶段提高深度, 通道应优化选择, 按照设计规范适当增加赔偿费用, 为施工创造良好条件。

(3) 对重要用户的改造工程, 在设计阶段应增加临时供电方案, 解决当地政府对供电可靠性的要求。

2. 大力拓展带电作业项目, 优先做好人员培训取证、设施工器具配置, 扩大不停电作业的范围。

(1) 结合生产零购项目实施, 配齐110千伏相关带电作业工器具, 完善带电作业库, 做好人员培训取证, 积极开展等电位作业。

(2) 向省内兄弟单位取经, 做好10千伏三、四类带电作业拓展, 固化作业流程, 加强员工培训, 提高供电可靠性。

3. 加强配农网规划, 全面衔接市政规划, 提前协调通道批复。坚持配农网立项上“客户需求导向”, 提高配农网可研、初设深度。

(1) 全面梳理用户投诉的重点, 在立项时坚持以客户需求为导向, 大力整治用户低压线路改造, 降低低压线路故障率。

(2) 提高配农网可研、初设深度, 积极开展临时供电方案研究并纳入概算, 减少对用户的停电时间。

(3) 配农网规范要全面衔接市政规划, 提前取得通道批复、电缆沟道建设费用保证等书面文件, 为项目实施奠定坚实基础, 减少临检工作。

4. 进一步规范配农网抢修业务管控, 适度增加抢修人员、车辆和设备, 规范服务流程, 提高服务质量, 降低投诉率。

(1) 结合配农网抢修业务调整, 适度增加人员、车辆和设备, 做到人岗匹配、人机匹配。

(2) 强化配网抢修人员对客户服务礼仪方面的培训, 增强用户服务满意度。

(3) 强化用电知识宣传, 通过微信, 视频等方式宣传用户设施故障处理的方法, 降低投诉工单, 提高用户供电可靠性。

摘要：电网企业在生产管理过程中, 既要做好日常生产检修, 还要结合设备状态评价, 开展设备技术改造和修理工作, 这些工作均要涉及对用户停电, 如何处理好生产管理与优质服务之间的关系, 做到改善设备状态与对用户可靠供电协调开展, 本文就此问题提出了一系列可行措施。

关键词：电网企业,生产管理,优质服务

参考文献

[1]曹军.安全生产管理一体化研究与实践[J].电力信息与通信技术, 2010, 8 (1) :62-66.