质量保险

质量保险（精选10篇）

质量保险 篇1

近年来,随着房地产业的迅猛发展,商品房质量纠纷已经成为我国消费领域十大投诉之一。尽管《建筑工程质量竣工验收办法》规定工程各参建单位对工程质量承担责任,但现实出现工程质量问题,参建各方互相推脱责任,形成了“措施不力、投诉无门”的局面,而且经过几年甚至几十年的经营,开发商或者施工单位可能早已失去了赔偿经济损失的能力。因此,在我国推行建设工程质量保险,规范参建各方的相关责任,保护购房者的合法权益是十分必要的。

1建筑工程质量保险在我国的发展现状

建筑工程质量保险是指建筑工程的参建各方对工程质量投保,保险公司在竣工验收一年起的合同约定期限内对由于建筑工程质量内在缺陷引起的工程质量不符合强制性建设标准以及合同约定而造成的损失负责赔偿的一种保险。

建筑工程质量保险源于法国,简称IDI,又称“建筑物十年期责任保险”。近年来,IDI保险发展很迅速,除了一些欧洲国家,许多亚洲国家也开办了该险种。

为推动工程质量保险制度在我国的建立,2005年8月,建设部和保监会联合以建质[2005]133号文发布了《关于推进建设工程质量保险工作的意见》,提出要建立并大力发展建设工程质量保险制度,而后工程质量保险从2006年开始试点到2007年开始推广,目前也仅有少数几家保险公司涉足此类保险。

2我国开展工程质量保险的必要性

2.1维护购房者的根本利益

推行工程质量保险制度,有利于确保商品住宅最终用户的合法权益,即使是工程质量责任方倒闭、转制引起资不抵债而无法赔偿购房者的损失,购房者的利益也会得到完全的保障。

2.2解决拖欠工程款问题的有力措施

我国建筑市场拖欠工程款问题突出,一些建设单位要求施工企业缴纳工程造价3%-5%的质量保修金,然后又以保修期是建筑工程合理使用年限或以工程存在质量缺陷为借口,扣留保修金,长期拖欠工程款。一个工程的施工利润也只有1%-2%,保修金就扣掉3%甚至更多,极为不合理。实施建筑工程质量保险制度后,施工企业就可以用大大少于原交保修金的钱买质量责任保险,既保护了业主的权益,又减少了施工企业的资金风险和支出。

2.3有助于工程质量水平的提高,净化了整个建筑市场

通过实行工程质量保险制度,保险公司在项目的施工阶段积极参与工程质量的监督,尽量避免或减少由于工程质量问题所支付的赔偿金。保险公司对那些信誉差、索赔纪录高的企业实行高额保费或拒绝为其投保,而对于信誉好的企业则实行保费的优惠政策。因此参与建设的企业为了提高自身的信誉,争取保费的优惠,想方设法的提高工程质量。这样一来就形成良性循环,使得信誉差的企业逐渐被淘汰,净化了整个建筑市场。

3我国开展工程质量保险存在的问题及解决对策

3.1投资方认识偏差,保险意识薄弱

决大多数的开发商认为投保工程质量保险增加了工程成本,影响了他们在房地产市场中的竞争力。同样,广大购房者也认为投保工程质量保险会增加他们购房的费用而未表现出积极的态度。

针对买卖双方保险意识薄弱的问题,要加强工程质量保险的宣传力度,使业主和购房者认识到投保工程质量保险不仅控制了企业自身的投资风险而且保护了购房者的合法权益。同时要加强人才培训和相关知识的更新工作。切实从源头上促进保险的需求,推动工程质量保险的发展。

3.2相关法律法规还不够完善

在国外一些工程质量保险开展比较好的国家都是通过立法来强制推行工程质量保险。而我国法律制度还没有对工程质量保险制度作出相关的规定。

我国应该借鉴国外的经验,强制推行工程质量保险。首先应该通过《建筑法》、《保险法》等法律和配套法规来确保工程质量保险的强制性。建设工程相关方必须投保工程质量保险,否则不允许从事相关建设活动。从根本上解决了部分公司投保,增加个别企业成本影响竞争力的问题,使得投保工程质量保险的成本成为共同成本。其次可以通过为投保质量保险的企业实行优先审批、优先贷款的经济手段来推动工程质量保险的建立。通过法律手段和经济手段促进工程质量保险制度的建立,待工程质量保险推广后,即便是不再强制该保险,人们也会自觉投保。

3.3工程质量保险费率厘定不合理

我国工程质量保险开展比较晚,缺乏工程质量事故损失率的统计资料,现在一些城市采用的费率是借鉴国外保险费率,费率的合理性还有待于进一步检验。保险费率的合理性对于工程质量保险的推广是非常重要的。如果费率过高,投保人负担不起就会影响投保人的积极性。费率过低,会影响保险公司的偿付能力,甚至亏损倒闭。很重要的一点质量保险费用没有很合理的来源。

我们要逐步积累质量保险的索赔数据,通过精算理论制定出适合我国的保险费率,同时实行差别费率和浮动费率。对于不同信用等级的企业采用不同的费率,企业信誉等级越高费率越低,以促进工程质量保险的良性循环。不同类型的工程项目采用不同的保险费率,对于涉及人民生命财产安全、公众利益、环境保护等工程实行较高的保险费率。同时建立一种激励制度,对于预防措施得力、质量控制有效的企业实行保费优惠的政策,以此激发投保人提高工程质量的意识和行动。同时质量保险费用应该列入到工程成本中去。

3.4缺乏权威的工程质量检查机构

工程建设的主体有很多,出现质量事故,如何及由谁来承担事故的责任,承担责任多少都是比较难解决的问题。而且,建造者和业主购买了保险后往往放松了对质量的控制,因为这些都在保险的范畴之内。这就需要引入工程质量检查鉴定机构,从立项到交付使用后的维修全过程进行质量监控。

我国的监理单位、质量监督站、质量检测中心等单位正在行使着工程质量检查机构的部分职能,我们应该整合这些技术力量较强的单位,建立权威的第三方建筑工程质量检测鉴定机构。保险公司可以自由聘用第三方鉴定机构,从项目立项到交付使用后的维修全寿命期实施质量监控,作为保险公司理赔的依据同时也降低了保险公司的风险。同时还应该建立工程质量协会,规范行业行为,收集质量缺陷信息和质量保险理赔信息,经过整理、统计、分析作为保险公司制定合理费率的基础、工程参与各方控制质量缺陷的指导以及质量标准修订的依据,为避免类似工程事故再度发生提供咨询服务。

为了尽快实施工程质量保险制度,相关部门应该解决保险在推行中存在的问题,尽快发挥其保护购房者的合法权益、提高工程质量和净化建筑市场的效用。

摘要：本文分析了在我国发展工程质量保险制度的原因及现状,提出了发展工程质量保险的必要性,就发展工程质量保险存在的问题提出相应的解决对策。

关键词：建筑工程,质量保险,对策

参考文献

[1]王闯,王丽香,孙伟,白茹.推行工程质量保险制度是解决质量投诉问题重要途径[J].工程质量,2007.No.10(A).

[2]王宏新.加快推进我国住宅工程质量强制保险制度研究[J].中国行政管理,2015(4).

[3]吴凤杰.浅谈推行建筑工程质量保险制度[J].城市,2007(6).

质量保险 篇2

保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。

关键词：保险 客户服务 客户服务体系 人事管理制度

目录

1.保险客户服务概述…………………………………………… 3 2.保险公司内部客户服务情况介绍…………………………… 4 3.根源剖析……………………………………………………… 6 3.1人事管理制度不合理……………………………………… 6 3.2客户服务体系不健全……………………………………… 8 4提高客户服务质量的改革之路……………………………… 8 4.1改革人事管理制度，提高员工的整体素质……………… 8 4.1.1建立科学的人事聘用制度，严把招聘录用关…………4.1.2改革工资制度，提高员工工作积极性…………………4.1.3 建立客户满意监督检查及考核系统…………………… 9 4.1.4建立科学有效的激励机制……………………………… 10 4.2完善客户服务体系………………………………………… 10 参考文献………………………………………………………

2、一般保险公司客户服务的基本情况

大多保险公司情况

保险公司一般都是大同小异，除了目前几家大的保险公司：如太保、人寿、人保、平安外现在的小保险公司也层出不穷，现在的保险公司拼的就是价格、服务。哪里的理赔快客户就往哪里去，如果在理赔上的不如意，客户第二年必定更换新东家，我自身也是在保险公司的客服人员，所以对于这方面有深刻的体会。

第一、客户服务部门基本情况

公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人，负责处理新单受理、承保的全过程，包括业务员交单，接单初审，新单受理，投保资料录入、交接、归档，核保等业务。保全服务岗有4人，提供保险合同期间，为维持合同持续有效的一系列服务，包括客户资料变更，合同内容变更，生存领取，合同解除，续期收费，合同复效，合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险，1人负责老三式保险，2人负责其他保险。理赔岗有7人，负责赔案过程的所有业务，包括结案受理，调查取证，复核审批，理赔处理等业务。单证管理岗有1人，主要负责业务单证的印刷，入库，申请领用，发放，调拨，核销，销毁和结算等。收付费岗有6人，负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票，2人负责卡式保险和老三式保险的收付费，2人负责新式保险的收付费，1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人，负责处理客户的投诉，回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询，对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作，并对业务员进行监督，处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管，管理并负责该部门的所有工作，另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。

第二、客户服务存在的问题及原因

该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面，存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面，还局限于传统式、功能性、基础性的服务，公司提供的只是与保单有关的服务，只有出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面，公司重服务设施添置，轻服务体系的建设和完善；重服务项目的开发和引进，轻后期管理与落实；重一时性、大规模的集中服务活动，轻日常细微的、扎实的服务工作；重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在严重的形式主义，致使客户服务的水平不能提高或提高很慢，远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面，还比较原始，既不完善，也不规范，造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉，主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为，比如：业务员不上门服务，业务员收费不开收据，业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效，公司不进行售后服务，大厅服务人员服务态度差，办事拖拉，客户理赔困难等等问题。的确，公司的服务很难让人满意，业务员违规行为特别多，因而造成很多客户退保或保单失效，不仅造成公司的经济损失，更影响了公司声誉，使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下：

班，职员都叫苦连天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都没有做到位，严重影响了服务质量。

另外，保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的，当其业务员因故不能对其服务时，保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务（这种业务员称为收展业务员）。但是由于各种原因，如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务，客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等，导致客户没有了业务员，客户服务处于真空状态。

3、根源剖析

以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。体制是公司的灵魂和关键，一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度，公司的所有运作都建立在制度的基础上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企业文化，缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力，其依赖于制度的各种运作、各个环节也都出问题了，服务问题由此产生。

该公司客户服务质量差，究其根源有三，一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理，公司缺乏合理的法人治理体制，导致公司管理者完全以绩效为核心，不重视客户服务，使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等，公司与广大员工的关系紧张，员工对公司极为不满意，没有把自己当作公司的主人，不为公司着想，仅仅把工作当作养家糊口的手段，当作一种负担，工作缺乏积极性和主动性，做事情不负责任，服务质量差，对客户没有好脸色，直接影响着客户服务。三是公司客户服务体系不完善，服务内容低级、单一，缺乏适合客户的个性化、人性化的服务，服务手段落后，服务效率低下，不能及时地解决客户的问题。下面对这三方面作具体的阐述：

3.1人事管理制度不合理

保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里，保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动，每一句话语，都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员，还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工，每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表，客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好，客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差，客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工，员工关心客户。好的人事管理制度，真正把员工放在第一位，员工对工作充满兴趣，心情愉快，就会积极主动的工作，不断改进服务水平，才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度，不关心员工的疾苦，会造成员工对公司不满意，工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差，退保率居高不下，进而使得客户怨声载道，而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情，即使公司每天讲客户第一，公司对客户的服务也不会让客户满意。所以，要让客户满意，就必须先让员工满意，要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。

员，但是由于没有一个独立的回访岗，回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情，对于回访工作也就是马马虎虎，很少能真正做到位。而且，业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息，根本联系不到客户。所以，公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来，显得非常的被动，使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理，做违规违法行为。另外，领导因为怕影响与员工的关系，对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法，就算是客户告到公司来，公司也多半只是息事宁人，只要业务员业绩好，领导就会力保他，使得监督成为了形式主义，没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管，主管在的时候，大家会相对收敛点，主管不在的时候，就是想干嘛就干嘛，为所欲为。用句该公司某员工的话说，就是“主管在是一个样，主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素，制度的效力很弱小，各种监督制度都流于形式，成为一纸空文。人治的作用大于制度，只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度，那么还有谁会去十分关心制度的权威，还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用，用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。

3.2客户服务体系不健全

公司没有一个统一的客户资料库，不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的，由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务，没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系，也不能了解这些情况，致使很多问题发生。另外，服务内容还很简单和单一，缺乏人性化和个性化的服务，还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主，强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后，科技含量不高，主要是通过电话、信件来提供服务，服务系统落后，服务流程跟不上公司业务的发展，不能及时的处理客户问题，服务效率和服务质量都不尽如人意。

4、提高客户服务质量的改革之路

保险交易的不仅是保险合同这种商品，更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系，通过保险公司员工来实现。所以，要提高服务质量，体系是基础，人才是关键。作为保险公司，要改革客户服务，就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制，建立合理的母子公司构架体制，改善公司与上级公司的母子关系，使得公司管理阶层从根本上转变观念，树立服务意识，营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度，改善公司与员工的关系，真正的做到“以人为本”、“以人为中心”，充分调动员工的主动性和积极性，提升员工对公司的归属感，让员工真正把公司当做家，忠诚的为公司工作。只有让员工满意了，他才能更好的代表公司为客户服务，才能让客户满意。另外，还必须利用现代化手段，建立科学的客户服务体系，改进企业流程，扩大服务的内容和范围，准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务，才能够提高客户满意度，提升客户忠诚度，真正的赢得客户。具体的改革措施如下：

4.1改革人事管理制度，提高员工的整体素质

合，通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革，激励员工的积极性，促使其更好的代表公司为客户服务。再次，加强对员工的岗位培训，包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励，还能全面提高员工的综合素质。最后，作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段，但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持，并帮助其不断的学习和成长。

4.2完善客户服务体系

1、建立客户关系管理系统

要做好公司的客户关系管理，首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据：每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此，除了业务处理系统的数据外，还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人代理人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人代理人客户支持系统，主要录入每个代理人每天面见的客户的情况，如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后，就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。

有了客户信息数据仓库，公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息，通过充分地利用这些信息，对客户及准客户进行分析，从每天收集的客户信息中挖掘其价值，了解其真正需求，使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息，改善与客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。

2、拓宽服务空间，推行个性化、人性化的服务。

在客户管理系统的基础上，公司要建立以客户需求为导向，以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心，转向以客户满意为中心，不断拓展服务空间，通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。

一是拓宽服务空间，实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的，公司应当变当前的工作日服务为无限时服务，特别是对保户的报案、咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线，并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见，以便公司了解客户的心情和需求，有针对性地做好客户的解释和劝导工作，及时改进公司的服务，为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务，比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品，让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时，公司可以派代表前去探望，送上鲜花，力所能及地帮助他们解决工作和生活上的

质量保险 篇3

关键词：财产保险业；客户服务；标准；质量和效率；路径

当前财产保险业客户服务存在诚信度差、定位不清、认识不到位、缺乏财产保险业客户服务行业标准、人员和装备投入不足、考核和监督机制不健全等诸多问题，从而造成现场查勘速度慢、定损缺乏依据、理赔手续繁琐、赔款不足额且周期长等后果，其中车险理赔难就是财产保险业客户服务方面的突出问题和主要表现，这些问题和后果已经引起保险监管机构的高度重视和社会大众的强烈反响，已经到了不得不解决的地步。

一、保险客户服务的特性

保险服务是指保险公司为潜在客户和现实客户提供的以保险保障为核心的售前、售中和售后全过程的服务，保险服务既有一般服务所具有的无形性、及时性、差异性和易逝性四大特性，更具有其保险保障所包含的特殊内涵。一是保险服务的无形性，与有形产品相比较，无形性是保险服务所具有的最为显著的特性。保险服务与一般的服务有所不同，主要是因为保险产品本身就是无形产品，客户在购买保险前仅仅是初步了解保险的条款和承诺的服务，而无法亲身体验保险产品和服务，所以客户选择保险公司面临的投保风险就比一般的有形产品更大，就更需要保险公司履行最大诚信原则。二是保险服务的及时性是指服务的生产过程和消费过程同时进行，因此要求保险公司在现场查勘、医疗跟踪和协商定损以及赔款等方面都要履行服务时效的承诺。三是服务的差异性，由于客户的主观预期和感受不同、服务人员的服务技能和素质不同、提供服务的时机和场合不同，服务质量常常处于因人因时因事而不断变化和高低起伏的状态。四是保险服务的易逝性，即保险服务既不能在时间上储存下来以备后用，也不能在空间上进行转移，如果不及时消费就会造成服务的损失。自然灾害和意外事故的发生具有不可控性，也没有什么规律可言，特别是突发大面积事故后的客户服务更是对保险公司提出了很高的要求。因此要求保险公司对突发的大面积事故的频率和范围提前做出预案，对客户服务的人员和装备的配置留有一定的机动余地，以应对突发的大面积事故的及时处理。

二、国内保险业服务的发展趋势

一是标准化服务，通过夯实保险服务的规范化和流程化基础，实现客户服务标准化，确保客户服务的统一性。二是专业化服务，通过建设学习型组织，积累保险服务专业知识技能和业务经验；依靠现代科技成果挖掘目标市场和潜在客户；依靠高效的作业运营平台整合内部流程和外部资源，从客户价值的角度出发提供专业化的服务。三是一揽子服务，强调保险服务不仅包括核心的理赔服务，还包括出险前的承保服务和平时的防灾防损以及紧急救援等全方位的增值服务；不仅包括基本的保险出单和赔款支付等合同内服务，还包括保险专业咨询和策划、续保提醒、短信通知、客户关怀等合同外服务。四是一站式服务，强调保险服务的全流程无缝联接，客户可以通过统一界面完成相关业务办理，满足客户以最简便的方式享受服务的需求，提高客户对服务流程的依赖性和信赖感，从节约客户的时间成本等方面提升客户价值。五是差异化服务，价格竞争所导致的利润压力迫使保险公司开始审视服务成本和服务效益的权衡问题，同时对客户价值的关注是保险服务发展的一个方向，通过客户细分实施差异化服务，可以更加有效地配置服务资源，使服务投入更加有效，确保优质客户的维系与发展。

三、客户服务的目标和能力建设要求

客户服务的指导思想是全面树立“以客户为中心”的“大服务”理念，由外而内打造服务价值链，从产品研发、渠道建设、承保理赔、客户服务和品牌宣传等各个环节创造客户价值，实现客户满意和保险公司有效益的发展。客户服务追求的目标是实现原有客户续保率持续提升，特别是VIP客户续保率保持较高水平，新增客户不断增加，客户投诉率明显下降，达到保险监管机构和客户满意度不断上升，形成保险公司和客户共同发展和共赢的局面。

保险客户服务需要达到“六个力”：一是客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，忠实履行首接责任，全力以赴做好服务工作。二是业务后台的支撑能力，就是要完善管理规则，理顺业务流程，明确环节时效，优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供支持。三是服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过客户实名制的强制执行，建立公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、网电销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现公司引领市场的价值与作用。六是服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。

四、客户服务标准的监督和考核

1.保险公司内部的监督和考核

一是保险公司的分支机构自身对照考核标准、自查自纠并不断改进和完善。二是由保险公司上级机构的客户服务质量检查神秘人和保险公司外聘的客户服务质量检查神秘人对照客户服务标准进行明察暗访并考核打分排名，每季度在公司内部网站上公布1次考核结果，每半年进行1次公司系统内部排名，对排名靠后的保险分支机构进行自查自纠，限期改善。三是通过电话回访和营业厅评价器评价以及发放书面的客户满意度调查表等途径进行客户满意率调查，全面了解客户对保险公司客户服务的评价，掌握客户对保险公司服务需求并尽可能的满足。四是通过认真处理客户各种途径的投诉，发现保险公司在客户服务方面存在的缺陷和问题，有的放矢的加以改进。五是建立服务质量日常监督机制，全面导入质量管理体系，完善内部监督、客户监督和社会监督三级监督网络，分类管理、定向监控，通过建立客户服务质量监督检查机制，达到客户服务质量管理的常态化。六是通过服务监督和定量化的服务效能考核对展业、承保、理赔等各业务环节的用时监控和服务质量的量化考核跟踪，为客户服务标准化的有效落实提供强有力保证。七是在公司内部将客户服务考核指标纳入各级领导的KPI指标进行严格考核并兑现，通过实施月通报、季考核、年度兑现的方式不断促进保险公司提高客户服务的质量和效率。八是坚持“专家治司，技能制胜”的原则来打造专业化的服务队伍，不断深化核保和核赔师制度，提高承保和理赔的专业化水平，为客户服务效能的提升和客户服务标准化的落实奠定人力资源的基础。

2.保险监管机构等部门的监督和评估

一是保险监管机构和保险行业协会或者委托的专业机构对所在地保险公司的服务质量和效率进行评估和考核评分，并视考核评分情况对服务质量差的保险公司负责人进行诫勉谈话、警告、直至机构的停业整顿。二是通过在社会上聘请行风和服务质量监督员的方式，发现问题并提出整改措施。三是通过新闻媒体对保险行业进行全方位的舆论监督，对保险消费者投诉和反映到新闻媒体的寿险销售误导和车险理赔难等方面的问题，一查到底，严肃处理并给社会一个公开透明的答复。四是通过保险公司自律、保险行业协会自律检查、保险监督管理机构监管和新闻媒体的舆论监督等多种途径督促保险公司采取措施提升客户服务的质量和效率。五是建立以客户满意为导向的考核评价体系，确定客户服务关键环节的量化考核指标，对全流程客户服务的主要内容逐项考评并定期向保险公司和社会大众公布客户服务指标的考核结果。

参考文献：

[1]王银成：中国保险市场研究【M】.北京：中国经济出版社，2006.

质量保险 篇4

关键词：工程质量责任保险,保险人代位权,过错

工程建设是一个高风险的项目,加之我国建筑市场严重不良的现状,使得这一风险又大幅度增加,因此,必须建立完善的工程质量责任保险制度来分散和控制这种风险。加强工程质量保险的立法研究,尽快建立和完善工程质量保险制度在我国具有相当的紧迫性和必要性,既可分散和控制风险,保护投资者的合法权益,同时又可以净化建筑市场,规范市场运作,最终将对提高工程质量起到十分重要的作用。

在工程质量责任保险制度中,保险人的保险代位权如何行使、行使效果的好坏从一定角度来说将决定工程质量责任保险制度是否能成功地得到实施和推广。

1 保险人代位权

各国保险立法一般均规定了保险人的代位求偿权,即保险代位权,它是指在财产保险中,保险人在履行保险合同并赔偿被保险人损失后,所取得的在其赔付保险金的限度内要求被保险人转让其依法享有的向造成损害的第三者(责任人)请求索赔的权利。它是各国保险法基于保险利益原则,为防止被保险人获得双重利益而公认的一种债权转让制度。

工程质量责任保险中的代位权是指保险人承担保险责任后,在一定的条件下,可以在其承担责任的范围内向被保险人(即投保人、施工人)追偿的制度。它和目前法律中所规定的代位权有很大的区别,是一种特殊的代位权。我国《保险法》所规定的代位权是指保险人向造成损害的第三者追偿的权利,该第三者既非投保人,也非保险人,是一个与保险合同主体无关的责任人。而工程质量责任保险中的代位权则是指保险人向被保险人追偿的权利,这里的被保险人也是投保人,即施工单位。工程质量责任保险以被保险人的赔偿责任为保险标的,承担保险责任后,在一定的条件下也可以反过来向被保险人追偿,这一做法明显不同于目前其他责任保险的规定,在产品质量责任保险等普通责任保险中,保险人承担保险责任后,一般不会向被保险人追索,但在工程质量责任保险中,这一做法却是必要的,因为开设该保险的目的之一就是为了要求施工人向业主提供一个可靠的保证,如果将来发生质量事故,业主不会因为施工单位赔偿能力不足而得不到赔偿。这就意味着不论何种原因,只要施工人对事故的发生负有责任,保险人就必须先行赔偿,然后由其向施工人代位求偿。从这一点来讲,工程质量责任保险代位权和保证保险的代位权具有相似性,在保证保险中,当债务人作为投保人又不履行债务时,保险人在承担保险责任后就依法取得代位债权人向债务人追偿的权利。但这二者的代位权又有明显的区别,保证保险中,债务人只可能作为投保人(债权人也可作为投保人),而不可能作为被保险人的身份出现,因此,行使代位权时,保险人不是向被保险人追偿,而只可能向债务人(此时债务人不是保险合同的主体)进行追偿。而工程质量责任保险中,保险人是向同时具备投保人和被保险人身份的施工单位追偿。

在学界肯定保险代位权的学说有多种,其中社会公平说从法律公平正义的角度出发,认为“人人都应对自己的过错负责,所以加害人应当对自己的行为负责。被保险人在得到保险人的赔偿后,有可能不再追究加害人的责任,如果此时不赋予保险人代位求偿的权利,将有违法律公平的精神。”笔者认为,法律的本质在于维护社会的公平正义,致使他人受到损害且有过错的人,最终应在经济上有所负担。工程质量责任保险合同中,若作为致害人的被保险人因为受害人可以从保险人那里得到赔偿而免于承担责任,实际上是其通过与保险人订立保险合同而获得了不当利益,这不符合法律公平的精神。因此,无论保险人是否承担了保险责任,作为致害方的被保险人的责任均不能免除。同时,受害方的损失是既定的,法律也不允许其双重获赔,当其从保险人那里得到赔偿后,其对致害方的追偿权应理所当然地让渡给保险人,这是保险法损失补偿原则的必然逻辑结论。在我国工程质量责任保险的法律制度设计中,应当明确规定保险人的代位权,并禁止当事人在保险合同中以约定的方式对此项权利进行排除和限制。

2 工程质量责任保险的构成条件

1)损害的发生必须是由于被保险人的行为引起。

损害是由于工程质量事故所引起的,而造成事故发生的原因可能存在多种,但只有在因被保险人,即施工人的行为引发事故的情况下,才可能存在被保险人的责任问题,这是保险代位权产生的前提条件。而且,保险人造成的损失必须在保险合同约定的保险人承担的保险责任范围之内,这是保险人行使代位权的必要条件。

2)第三人对被保险人享有赔偿请求权。

工程质量责任保险的代位权是建立在第三人(事故中受害方,也是受到保险赔偿的一方)对作为被保险人的施工单位享有赔偿请求权的基础之上的。只有赔偿请求权存在,第三人才有可能在得到赔偿后向保险人转让其对被保险人享有的赔偿请求权。如果第三人没有这一请求权,也不可能产生保险代位权。各国立法均对保险人代位权加以保护。

3)必须能够证明被保险人对损害的发生具有过错。

这是工程质量责任保险代位权成立的一项非常特殊的规定。本文前面已经讲过,在确定保险责任时,对保险责任的责任基础——施工人的责任应当适用过错推定原则予以确定,再以此来确定保险人的责任。当保险人承担赔偿责任后,就可能向被保险人进行追偿。我们知道,保险人向被保险人追偿的一个前提是被保险人须对损失的发生承担责任,那么,在保险人行使代位权时认定被保险人的责任应当使用传统的过错责任原则还是过错推定原则,笔者认为,如此时使用过错推定原则,将会出现这样一个局面,即发生损害后,保险人进行赔偿,然后立即向被保险人追偿,保险人在其中只是起了一个过渡的作用,基本上不承担风险,自然就不会关心如何控制和提高工程质量,如何减少和防范质量风险。这样一来,工程质量责任保险制度存在的意义就值得怀疑了。如果使用传统的过错责任原则就可以有效地避免这一问题,保险人要向被保险人追偿,就必须证明被保险人对事故的发生具有过错,否则,自行承担责任。

这样就将按现行法律无法分清责任的那部分损失加在保险人的身上,其优点是:a.有利于实现保险向社会分散局部风险的功能;b.也可促使保险人为保护自己的利益充分行使参与权,控制和提高工程质量。所以说保险人行使代位权的一个要件之一是必须能够证明被保险人对损害的发生具有过错。

4)保险人已经赔偿保险金。

保险人的代位权来源于保险人承担保险责任后,受赔偿方向其转而对被保险人所享有的赔偿请求权。保险人没有承担和履行保险责任,事故中受害人自然也就不可能转让其赔偿请求权,保险代位权当然就无法成立。

工程质量责任保险的代位权成立后,在其行使的过程中也有一系列的问题应当从法律上予以明确。

首先是保险代位权行使的名义问题,即保险人是应以自己的名义行使,还是应以事故中受害方的名义行使。我国《保险法》对该问题并未作出明文规定,在学界也有两种截然不同的观点。笔者认为,在工程质量责任保险制度中,保险人代位权应当以保险人的名义行使,另外,从保险实务来看,如果保险人必须以受到赔偿一方的名义行使,则保险人将没有独立的请求权和诉讼主体资格,而必须事先取得受害方的同意,这将会给保险人行使权利带来诸多不便。

其次是保险代位权行使的范围问题。为防止保险人的不当得利,很多国家和地区的法律都规定保险人行使代位权以不超过支付的保险金为限,我国《保险法》第44条第一款对此作了专门的规定。但也有人认为,保险人以其赔付的保险金为限行使保险代位权,固然符合保险填补损害的本质特征,但是,如果保险人超出范围行使保险代位权有利于受损害方的利益,法律也可允许,但保险人获得的超额利益应当归属于受损害方。笔者赞同这种观点,并主张在工程质量责任保险的制度中采纳此观点。

最后是工程质量责任保险代位权行使的法律保护问题。法律在赋予保险人这项权利的同时,必须规定一定的保障措施,否则,这项权利不可能得到真正的实现。在这些措施中,有两项是最主要的:a.必须规定第三人的协助义务;b.是对第三人过错行为的惩罚。对于前者,保险人可以相应扣减保险金,保险人已经赔付的保险金,保险人可以请求返还;对于后者,应区分弃权行为发生的不同阶段,分别处理:a.保险事故发生后,保险人未赔偿保险金之前,第三人弃权的,保险人可以在其放弃的范围内不承担保险金责任。b.保险人履行了保险责任后,第三人弃权的,该行为在法律上应当视为无效。

参考文献

[1]范健.商法[M].北京:高等教育出版社,北京大学出版社,2002.

质量保险 篇5

我国现在拟采用住宅等级评级制度，消费者可以从住宅工程的保险等级中了解该工程的实际质量，以此决定自己的消费意向，这样就迫使建设单位必须重视住宅工程的实际质量，以此获得高等级的质量评级，来提升自身品牌，吸引更多的消费者。减轻施工单位经济压力从而提高施工水平。采用住宅工程质量保险，其保险评级制度也包括对施工单位施工质量的评级，这样就能促使施工单位努力提升自身水平，承接建造高信用等级和保险等级的工程，从而从根本上提高住宅工程的质量。与此同时，我国目前工程承包合同中总工程款的3%~5%左右通常会以工程质量保证金的名目被建设单位预留，作为工程在质量保修期内的工程维修费用。合同规定，工程质量保修期结束后，建设单位应将保修金余款返还给施工单位，但实际情况却是大多数建设单位都会想尽办法不予支付该部分余款。因此，施工单位会从工程其他部位“挤”出该部分应得利润，这样会对住宅工程质量带来危害。采用住宅工程保险制度，由保险公司承担对工程完工后的质量缺陷保险，就可以从一定程度上减少质量保证金的数额，使得施工单位可以获得应有利润，从而减少工程中的偷工减料，提高住宅工程的质量。使用阶段住宅工程质量问题得到有效解决。住宅工程不同于其他商品，其存续时间最少为50~70年。我国《房屋建筑工程质量保修办法》第7条有关于我国房屋建筑工程最低保修期的规定，对建设单位、施工单位等参建主体有着存续时间上的高要求，但是目前自由竞争的建筑市场并不稳定，规模较小的房地产开发企业或勘察、设计、施工、监理企业随时都有可能退出住宅市场，一旦若干年后其建设的住宅工程出现质量问题将得不到应有的修复，住宅工程使用者的利益无法获得稳定保障。采用住宅工程质量保险制度可以有效解决这一问题，由保险公司代替建设单位和施工单位等承担住宅工程的质量保修责任。在我国现行体制下，保险行业的规范、存续、进退出机制远高于建筑行业，当出现住宅工程质量问题时，保险公司的偿付与处理能力能够保障住宅工程获得有效的资金处理其质量问题，从而保障住宅工程在使用阶段也能够得到有效的质量维护。

我国住宅工程质量保险实施的总体设想

实行住宅工程质量保险要有法律、制度、信用、社会等多维度特定环境的支持，参考国际经验结合我国实际体制情况，可首先确定住宅工程质量保险的正式法律地位，以法律为基础保障逐步引导推进其他环境的建立，促进我国住宅工程质量保险制度快速健康的发展。在此基础上，逐步健全住宅工程保险体系，包括信用评价体系的建立，工程质量检测专业机构的设立，住宅质量性能认证办法的完善，以及保险费率等级划分方案的确定等。完善住宅工程质量保险体系后，就可以确立一套完整的《住宅工程质量保险试行办法》。选取有代表性的城市，包括如北京、上海、深圳等国内一线城市，武汉、长沙等中部二线城市，重庆、西安等西部二线城市，及某些三线城市，开展全国试点工作。总结《住宅工程质量保险试行办法》的优缺点，进一步分析住宅质量性能认证等级划分标准、投保汇率确认办法，以及监理与保险联合机制是否行之有效等具体实施项目。根据推行结果研究完善最终《住宅工程质量保险》条例并在全国范围内推行，成为我国的住宅工程质量保险强制条例。完善我国住宅工程质量监管体系，形成保险业对建筑业监管、质保的双行业渗透，形成对我国住宅工程质量保险业的保障，推动我国住宅工程行业规范、有序的发展。

住宅工程质量保险体系建立的具体措施

通过法律强制推行住宅工程质量保险我国现在的工程保险市场不成熟，住宅开发商和各参建单位因利益驱使投保意识薄弱，参考国外模式，推行强制性工程质量保险，使保险公司成为工程质量监管的主体，是解决我国工程质量监管问题的有效途径，对于提升工程质量水平具有

质量保险 篇6

一、服务质量差距模型（5GAP模型）

1985年Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称PZB)三人提出了服务质量差距分析模型(也称5GAP模型，见图1)，该模型说明了服务质量是如何形成的。

模型的上半部分与顾客有关，其中预期服务指顾客期望的服务，体验服务指顾客实际经历的服务。顾客通过两者比较(差距5)来感知服务质量的高低：当体验服务>预期服务，认为质量非常满意;体验服务=预期服务，认为质量满意;体验服务<预期服务，认为质量不满意。

模型的下半部分显示了服务提供者的内部活动以及活动中产生的四个差距。差距1为质量认知差距，指企业不能准确认知顾客的服务期望;差距2为质量标准差距，指企业制定的服务标准与服务认知不一致;差距3为服务传递差距，指实际提供的服务没有按设定的标准执行;差距4为市场沟通差距，指市场宣传中所作出的承诺与实际提供的服务不一致。以上四项差距都会影响顾客对服务质量的感知判断，决定着差距5的大小。

二、保险服务质量差距分析

下面借助5GAP模型对保险服务质量问题及其产生原因进行简要分析。

（一）差距1：质量认知差距

目前保险企业竞相推出各种增值服务，如法律咨询、故障救援、代步汽车、短信服务、生日礼品、节日慰问、家庭保洁……但是公众反应平平。而“零点报告”显示保险业服务缺陷主要体现在理赔执行等专业性项目上，“上海报告”也显示理赔服务是广大客户关注最多的一环。认知差距的产生关键在于保险企业没有深刻理解顾客期望，想当然提供的服务项目仅仅停留于浅表层面、细枝末节，这样的服务是没有生命力的。

（二）差距2：质量标准差距

即使认识到了顾客期望，也会因服务标准不健全导致服务质量低下。长期以来保险展业行为不规范、理赔手续繁琐、索赔等待期长、理赔金不合理一直是顾客抱怨的焦点，并非经营者觉察不到这些问题，而是思想上未引起足够重视，没有把服务质量列为首要问题，另外在质量计划管理方面也比较混乱。

（三）差距3：服务传递差距

其实保险企业在展业告知事项、理赔结案周期、人员服务态度等方面也有一些规范，但执行力度差强人意。“上海报告”表明，50%的受访者认为需加强投保告知说明，1/3认为理赔速度和人员专业素养有待提高，另外在服务网点的便利性、投诉机制、电话接通率等方面都有待改进。人员素质不高、运营系统不畅、业务管理混乱、监控考核机制不完善都会导致服务标准得不到有效执行。

（四）差距4：市场沟通差距

如果企业宣传的服务承诺与实际提供的服务不相符，将降低顾客对服务质量的评价。偏差产生的原因在于，一是过度承诺，有的企业在宣传中夸大其词，有的业务员浮夸保险产品功能，忽略提示除外责任和投资风险，误导顾客;二是沟通障碍，保险条款专业性强，理赔手续也较复杂，加之受业务人员沟通技能、客户理解能力等因素影响，信息得不到有效传递和理解;三是工作脱节，营销宣传与内部运营系统不协调。

（五）差距5：服务感知差距

如前所述，前面四项差距都会对差距5产生影响，这里就不再赘述。需要强调的是，差距5表明顾客对服务质量的感知不仅取决于企业的服务努力，还与顾客的服务预期相关，而服务预期又会受宣传沟通、口碑效应、个人需要以及过去的服务体验影响。“零点报告”显示，保险产品用户对服务质量的信任指数为73.94，非用户为75.31，也就是说实际消费体验降低了客户对保险服务的信任度，这对改进保险服务质量提出了更紧迫的要求、更高的挑战。

三、保险企业服务质量改进策略

（一）转换经营思路，树立服务竞争意识

很多保险经营者头脑中根深蒂固的还是“以业务为中心”，没有真正意识到服务以及服务竞争的本质。保单销售只是卖出了一份契约，顾客是通过服务来获取产品价值、识别产品质量、评判产品效用的。如果服务质量低下，无异于在向顾客销售劣质产品，所以服务是保险产品不可或缺的组成部分。

保险企业的存在就是为顾客提供风险保障，偿付能力是企业的核心竞争力。赔付金是企业最大的成本支出项目，顾客也是通过赔付金的合理性来评判和选择保险产品提供者。如果为争抢业务而支付高额手续费，必将挤占有限的资源，企业最终会因偿付能力的丧失而被市场淘汰。还有的企业则采取违规操作，拖赔惜赔，置顾客利益于不顾，以牺牲信誉来换取当前的业务扩张，结果陷入“高手续费———低赔付率———信誉下降———销售受阻———更高手续费……”的恶性循环。

保险企业必须转换经营思路，树立“以客户为中心”的思想，强化“客户满意至上”的服务理念。特别是将资源更多集中于理赔环节，通过优质服务提高顾客满意度，当自己成为了服务的最佳提供者，自然也就形成了差异化竞争优势。

（二）狠抓理赔质量，促进服务整体改进

服务质量改进必须以市场调研、顾客需求分析为基础，不能靠主观臆断。顾客抱怨的焦点是“理赔难”，保险企业应该在理赔环节下足功夫。

“上海报告”表明理赔手续的便利性和理赔金给付的合理性是影响理赔满意度的关键，值得关注的是，理赔满意度对保险服务整体满意度影响很大，对理赔表示“不太满意”的受访者中，有65.57%对保险服务整体表示“不太满意”。理赔是保险服务的核心，在强化风险管控的同时，应合理、足额、迅速地支付保险金，为客户提供更贴心、更优质的服务，这样才能建立起“公信度”。

理赔也是全面提升保险服务质量的切入点。有些理赔纠纷的根源并不在理赔本身，而是因其他环节的不规范操作所导致的，如销售人员未向客户清楚解释保险条款，不按规定查验标的，查勘中没有给予明确指导……这些服务不到位，会将矛盾遗留到理赔环节。企业应以理赔为切入点，追根溯源、标本兼治，促进其他环节服务质量的改进。

（三）实施标准化建设，保证服务可靠性

可靠性是品质的基本保证，而服务具有无形性、易逝性、可变性的特点，实施中容易产生偏差，所以必须开展服务标准化建设。一是建立服务标准，既包括展业、核保、查勘、理赔等流程标准，也涉及网点环境、设施设备、人员行为等要素标准，标准要明确、具体、量化，以利于执行监控;二是增强标准的可行性，标准是把实践中重复出现、相对稳定的活动加以规范化，但是对于变化性强、难以把握的活动不能规定得过于复杂僵硬;三是提高标准的可接受性，发动员工参与标准制定，充分听取他们的建议，通过内部营销统一认识，帮助员工掌握相关操作程序及准则规范;四是有目标、有计划、有步骤地实施标准，每一阶段重点突出，每一项目有序推进，扎扎实实地提高服务质量。

（四）优化服务流程，提供组织保障

服务流程是一系列活动的有序组合，涉及活动内容、顺序、分工、合作、责任、权力等，决定着服务的效率和效果，是服务质量的组织保障。

第一，服务流程要以顾客便利为首要原则，而不是为了企业内部运行方便。要尽量减少顾客不必要的参与和等待时间，为顾客提供多样化的缴费方式，由出险后的事后核查向事中事前核查转变，将顾客到公司领取赔款转变为公司上门送交赔款。

第二，服务流程是一个系统，如提高理赔质量首先就需控制承保质量，放宽承保条件会使出险率增高、纠纷增多。零散孤立的流程改进只能是“头痛医头脚痛医脚”，所以必须对服务流程进行系统规划，拟清主流程、子流程、核心流程、支持流程之间的关系，使不同性质、不同层次、不同环节的工作责权明确、协同配合，形成有机的服务价值链。

第三，利用现代信息技术提高流程效率。可以应用电子商务技术开展网络交易，通过“银保通”与银行进行实时联机交易，利用“保险自助通”实现顾客自助服务，现场查勘中借助GPS定位系统、远程定损系统提高效率，理赔中采用影像资料的形式提高流转速度。

（五）增进外部协作，扩充服务资源

一是与保险中介协作。保险中介可以在信息沟通、风险咨询等方面为顾客提供更精细的服务，保险经纪人、公估人更是具有专业化优势。但是我国保险经纪业、公估业发展滞后，保险企业目前主要是与代理人之间的合作。代理人在营业网点、人员设备、品牌信誉、客户信息等方面具有资源优势，如通过银行邮政网点办理承保、转账、查询、理赔、满期给付、红利领取业务，借助4S店提供承保、查勘、定损、结案一站式服务，利用个人代理拓展分散性业务、提供个性化服务。但是很多代理人保险专业水平较低，有的甚至存在诚信问题，过多授权可能导致失控。因此重点客户、重大项目应由保险企业自己管理，核保理赔等关键服务环节也由自己承担，代理人主要负责一般性承保、信息沟通、代办理赔手续等工作。同时要为代理人提供更多专业培训、服务支持，创新合作模式，整合服务流程，加强监督管理。

二是与其他组织协作，如委托医院收取出险者资料以减少时间成本，与同业公司协同共保、相互代理、共建信息交换平台。2008年行业先后制定了《交强险互碰赔偿处理规则》、《交强险财产损失“互碰自赔”处理办法》，通过行业内协调，简化了交强险理赔手续。

（六）加强服务监控，完善考核机制

第一，加强运行监控。要求各分支机构、职能部门、工作人员、代理人严格按照服务标准、服务流程操作，主动识别查找服务隐患，建立责任追究制度。对代理人的业务单证、保费收入、承保质量等加强控制，防范业务风险、道德风险发生，如有的保险公司向4S店、修理厂派驻查勘员，事故发生后立即查勘定损，既提高了速度、透明度，又能对其保险业务进行支持与监控。

第二，完善客户监督。可以制作《保险服务指南》，列明所提供的服务项目、服务程序、服务标准等，承保时与保单一并交与顾客，使他们对服务预期更加明朗;通过电话回访、网络调查、顾客访谈等方式广泛收集反馈信息;建立畅通的投诉处理渠道，鼓励客户投诉，并采取积极的服务补救措施。

第三，重视服务考核。确定各服务环节的关键考核指标及权重，如理赔服务指标可以包括规定时限内的结案率、不同额度案件的结案周期、案件处理完毕后赔款支付及时率、有效投诉次数等;与服务改进计划、质量标准实施计划相匹配，逐步提升相关指标的要求;“贵实不贵虚”，尽可能采取量化或行为化考核，用数据说话、事实说话;把考核结果与员工报酬、代理人手续费挂钩，并广泛应用于培训开发、服务流程改进、代理政策调整等管理事项，推进服务质量不断改善。

（七）深化人员管理，提高职业素质

PZB在其后提出的SERVQUAL模型中认为顾客将依据服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来评价服务质量，这些属性都与服务人员密切相关，如人员的专业知识、仪表仪容、言谈举止、信守承诺、快捷服务以及表现出的主动性、可信度、同情心等，服务人员就是服务产品的一部分。

保险企业必须加强人员管理与开发，一是增强服务意识和道德修养，树立“客户至上”的理念，不能只求人员数量扩张而忽略素质要求;二是完善保险专业知识，由于保险合同专业性较强，对许多顾客而言晦涩难懂，保险人员必须掌握相应保险知识、险种特点、风险识别技术;三是提升服务沟通技巧，对投保顾客进行耐心细致的讲解，对出险顾客给予无微不至的倾情关怀，对抱怨顾客采取有策略化解方法;四是开展员工压力疏导管理、职业生涯管理，引入宽带薪酬、技能薪酬等方案，采取多元化的员工激励措施。

（八）开展公关宣传，提升品牌形象

我国保险产品同质性很强，这给顾客判断产品效用、选择产品提供者带来了很大的风险性和不确定性，顾客决策时将借助一些“标志”来评判，而品牌就是最重要的评判“标志”。保险企业经营的就是信用和品牌，必须树立品牌竞争的经营思路，加大营销宣传力度，通过实施CI战略“化无形为有形”，向客户提供有关企业及服务特色的有形线索;通过广告传递服务项目、服务内容、服务承诺等资讯信息;通过新闻发布会、保险赞助活动、防灾安全宣传等公关活动加深顾客对公司的了解，提高公司的知名度和信誉度。

需要关注的是，营销宣传可能成为一把“双刃剑”，宣传不力会减弱顾客拉动作用，承诺过度又会导致顾客期望过高、对实际服务体验的评价降低。因此宣传要恰如其分，并与组织服务能力、运营系统协调统一，不能把宣传当作哗众取宠的噱头，只有脚踏实地改进服务质量才是提升品牌价值的根本出路。

摘要：目前公众对保险服务的满意度较低,改进保险服务质量对于增强保险企业竞争力,促进我国保险业健康发展具有重要的意义。本文以服务质量差距模型为基础,对保险服务中存在的质量问题进行了分析,重点探讨了保险服务质量的改进措施。

关键词：保险企业,服务质量,差距模型,服务改进

参考文献

【1】邓富民基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J]四川大学学报(哲学社会科学版)2004(6)

【2】单羽青保险服务指数刚及格[J]中国保险2005(10)

【3】纪云飞第三次上海保险服务满意度指数77.9[N]解放日报保险周刊2009-6-24(16)

试论推行住宅质量保证保险机制 篇7

1 我国法律法规关于住宅工程质量保修制度的主要规定

我国《建筑法》规定“建筑工程实行质量保修制度”,并明确保修期限应当按照保证建筑物合理寿命年限内正常使用,维护使用者合法权益的原则确定。在《建设工程质量管理条例》中进一步明确工程质量保修的责任主体、最低期限和法律责任。在建设部《房屋建筑工程质量保修办法》中明确了工程质量的保修是指对在保修期限内的质量缺陷的修复,并定义质量缺陷是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

另外,在《城市房地产开发经营管理条例》和《商品房销售管理办法》中也有相应的关于质量保修的规定。该条例和办法明确的质量保修的责任主体是房地产开发企业,保修期从房屋交付之日起计算。商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期;存续期少于《规定》(《商品住宅实行质量保证书和使用说明书制度的规定》)中确定的最低保修期限的,保修期不得低于《规定》中确定的最低保修期限。

2 对当前住宅质量保修制度的分析

2.1 业主、开发商和施工单位之间关于工程质量保修的关系

根据以上法律法规的规定及相关合同示范文本的约定,业主与开发商是商品房买卖关系开发商对所售出的商品房有保修责任;开发商与施工单位是建设工程的承发包关系,也是一种特殊的“买卖”关系,施工单位对其所承建的建筑工程对开发商负有保修责任;若房屋工程质量出现问题,在保修期限和保修范围内,业主向开发商报修,开发商通知施工单位进行维修。

2.2 当前住宅质量保修制度存在的弊端

1)业主、开发商和施工单位对工程质量问题认定标准不一。

对于开发商和施工单位来讲,在工程质量验收和评定时,依据的是国家现行的验收规范和标准。从理论上讲,对于一个合格的单位工程是允许存在不合格点的。况且,在质量验收时还存在将不合格点误判为合格点的概率。对于业主来说,住房往往是一个人一生中的最大投资,加之售楼人员的美好说辞,业主对未来的住房常常存有很多美好的想象,这个“美好的想象”就是他的验收标准。

2)对质量缺陷缺少公正的第三方的认定。

前文所讲,在《房屋建筑工程质量保修办法》中对工程质量缺陷有明确的定义,但在处理工程质量保修时却缺少公正的第三方认定(除非是涉及到结构安全的质量缺陷)。一方面,由于大多数的业主不是建筑行家,对住宅工程中的一些真正的质量缺陷不能识别,即使有怀疑也可能被开发商或施工单位蒙骗过去;另一方面,一些不属于质量缺陷的瑕疵却被业主当成质量缺陷加以放大,提出保修甚至赔偿。这样,由于缺少公正的第三方的认定,就可能造成业主的权利受到侵害或过度维权现象。

3)开发商和施工单位承担过大的质量风险。

开发商是工程项目的投资者,自己拥有的真正资源是资金,开发商利用雄厚的资金,通过整合社会资源(设计、施工、监理、材料、设备等)实现项目的开发。可以说,住宅工程质量是诸多企业工作质量的集成,是社会生产力水平的反映。所以,对开发商来讲,工程质量缺陷风险是客观存在和无法避免的。

施工单位是建筑工程的实施者。当前,我国建筑业发展水平较低,无论是工程技术,还是从业人员的素质,都处于一个非常低的水平。在这样的一个客观条件下,工程质量要想超越当前的技术水平而大幅度提高是很困难的。也就是说,对施工单位来讲,工程质量缺陷风险也是客观存在和无法避免的。

4)企业寿命与保修期限存在矛盾。

目前我国正处于社会转型期,由传统的计划经济过渡到当前的社会主义市场经济。投资主体多元化使我国企业形式呈现出百花齐放的形态,企业的寿命也由过去的“长生不老”转变为短寿型。而我国规定的屋面及有防水要求的房间保修期限最低为5年,结构保修期限为结构寿命期(一般结构寿命为50年～100年)。

5)企业的流动性造成工程质量保修困难。

由于国内房地产市场和建筑市场的开放,近年来异地开发和异地施工已很普遍,这给工程质量的保修带来了困难。

6)涉外房地产交易的业主更希望对工程质量缺陷的处理与国际接轨。

3 国外住宅质量保证保险的情况简介

住宅质量保证保险源于法国,名为潜在缺陷保险,简称IDI,又称“建筑物十年期责任保险”。IDI保险有着悠久的历史,1804年拿破仑法典规定,建筑师和设计师必须在建筑完工10年内负有对房屋结构缺陷做修正的严格责任。在10年保证期后,除非能证明建筑师或设计师有欺诈行为,否则建筑所有者本人将对建筑负完全责任。后来法国对原法典进行了修订,开发商、承包商、部件生产商都要对房屋质量问题负连带责任。现在建筑结构工程的保证期是10年,非结构工程的保证期是2年,房屋的建造商必须对其在法典中法定责任投保责任保险。

针对IDI保险,法国制定了一套复杂的建筑技术评定检查机制,在技术评定检查过程中发现的问题,只要建筑商没有按要求整改,技术评定检查机构就有权要求工程停工。技术评定检查机构对建筑工程签发的合格证书是IDI保险生效的前提条件。

继法国创立了住宅质量保证保险以后,英国、新加坡、意大利、芬兰、印度尼西亚、西班牙、瑞典、加拿大等许多国家逐步借鉴和引入该运行机制。

4 我国推行住宅质量保证保险机制的必要性

当前,我国住宅业蓬勃发展,住宅质量缺陷的处理,已不仅仅是个技术问题,更是一个社会问题。涉及到个人的切身利益,也影响到党和政府的形象及社会的稳定。因此,引入良好的质量保证机制具有迫切的必要性。

4.1 能真正保护业主的切身利益

房屋存在一定的潜在缺陷是无法避免的,如果解决不好,将会损害到业主的切身利益。在目前的机制下,如前所述,由于责任人(即开发商、施工单位)的寿命可能短于保修期,或企业异地经营,造成责任无法落实或很难落实,使业主应该享有的保修权益受到损害。推行住宅质量保证保险,将使住宅质量的潜在缺陷风险由保险公司承担,业主的权益能得到根本的保证。住宅质量保证保险机制与国际接轨,能保护购房者的切身利益。

4.2 能转嫁企业的质量风险

住宅质量保证保险能够消除开发商及施工单位因非欺诈行为而引起的潜在质量缺陷风险,减少因此造成的损失。同时由于有一套严格的理赔程序,使质量缺陷的处理规范化、程序化,有利于问题客观公正地解决,也使开发商和施工单位从这些繁杂的事务中解脱出来发展自己的企业。

4.3 能促进社会均衡健康的发展

住宅质量保证保险应该是社会保障体系的一个有机组成部分,其越健全,就越能减轻和分担企业和个人所面临的各种风险,消除由于面临各种风险而引起社会心态的失衡和社会矛盾的加剧,促进社会和谐、均衡、健康地发展。

5 对我国住宅质量保证保险机制的设想

5.1 建立严格的合格认证机制

建立有保险公司参加的工程质量检查评定体系,即在目前的工程项目管理体系的基础上,由保险公司参加对建设各方责任主体质量行为的监督,政府退出工程质量的监督,只进行有关建设程序的管理。由于工程质量的好坏直接影响到保险公司利益,所以保险公司能对各方责任主体进行很好地监督,能最大限度地避免整个工程过程中的腐败和欺诈行为,减轻政府质量监督的负担,提高住宅工程质量。

5.2 健全住宅质量保证保险的法律法规

建议设立《住宅质量保证保险法》,对于所有新建住宅要求强制投保,保险期限为10年,对不满10年的二手房交易,保单可随房屋产权的交易而一并交易,保险期限为其续存期。保费由开发商支付,购房者在购买房屋时同时获得保单。废除原先的住宅保修办法,规范建设各方主体在住宅工程质量形成过程中的权利义务和责任。凡属于任何一方主观故意行为造成质量缺陷的,由该行为人承担责任。除此以外的一切质量缺陷责任由保险公司承担。对于房龄超过十年的,可由房屋所有人自愿投保。

5.3 完善质量缺陷认定和维修体系

建议设立房屋工程质量缺陷法定认定机构,由其出具的工程质量缺陷的认定书作为业主向保险公司理赔的依据。另外,由于房屋维修是一项具有专门维修技术和较强实践经验的工作,建筑公司虽然能新建房屋,但不一定能维修好房屋,建议由社会力量成立经过国家资质认定的专门从事房屋维修的法人企业,为社会提供房屋工程缺陷的维修。

住宅工程质量是社会关注的焦点,也是政府关心的热点,如何适应当前形势,改革目前的住宅保修机制,本文只是笔者较为粗浅的想法,望能引起大家对该问题的关注。

摘要：论述了当前我国关于住宅工程质量保修的制度,分析了其存在的弊端,简要介绍了国外住宅质量保证保险的情况,论述了我国推行住宅质量保证保险机制的必要性,并提出对我国住宅质量保证保险机制的设想。

质量保险 篇8

关键词：住宅,工程质量,保证保险,意义,对策

近年来,我国有关工程监督管理的法律法规已经逐步健全,但如果没有一定的经济保障手段作保证,法律责任将难于落实。目前,我国的建筑市场秩序之所以无序,主要原因就是市场主体信用差,发生事故或者违约后,往往是“要钱没有,要命有一条”,只能给予一定的刑事处罚或者行政处罚,起到警戒作用,而对受害方的财务稳定毫无帮助。因此,为进一步完善我国工程质量和建筑市场监督管理体制,整顿规范建筑市场秩序,必须探索在我国尽快实行工程质量保证保险。在住宅建设过程中引入保险机制,是各国确保住宅质量,保护消费者而采取的普遍措施。中国在性能认定制度中引入住宅质量保证保险,有较强的现实意义,可以实现多赢的局面。

1 国内外住宅质量保证保险的概况

住宅质量保证保险源于法国,类似的保险叫“潜在缺陷保险(Inherent Defects Insurance,简称IDI)”,又称“建筑物十年期责任保险(Liability For Ten years)”,主要承保的是建筑物自竣工验收之日起10年之内,因主体结构存在缺陷发生工程质量事故而造成的损失。该保险通过保险人的调查与监控,将工程竣工后隐藏的缺陷降到最低,保障工程竣工交付使用后建筑所有者的利益(尤其是公共工程和民用建筑)。 保险公司出险后,取得代位追偿的权力,根据法律法规的规定追究设计、施工单位的责任。这时,如果设计、施工单位已投保设计责任险或施工责任险(维修保险),则可由投保的保险公司代为赔偿,以确保设计、施工单位的财务稳定。

该保险运作机制逐步被英国、新加坡等许多国家引入,部分国家和地区甚至实行IDI强制保险,如意大利、芬兰、印度尼西亚、西班牙、瑞典、突尼斯及加拿大。目前,法国IDI保险的年保险费达到7.6亿欧元;英国IDI保险的年保险费达到7 000万欧元;西班牙为1.5亿欧元;澳大利亚为3 750万欧元。

2002年建设部与中国人民保险公司联合推出了住宅质量保证保险。根据双方协议,中国人民保险公司将对通过建设部住宅性能认定的A级住宅,提供期限10年的住宅质量保证保险。该保险的投保费用将由开发商支付,消费者在购买房屋的同时获得保单。当因房屋质量问题而给消费者造成损失时,人保将直接向住宅权利人赔偿修理、加固或重新购置住宅所用的费用,最高赔偿金额为住宅的销售价格。2005年建设部出台了关于推进建设工程质量保险工作的意见(建质[2005]133号),加快了住宅质量保险的推广力度,各地、市相继开展了此项工作。

2 住宅质量保证保险的意义

2.1 政府监管方面

首先,可以大大减少政府处理住宅质量事故的压力。当事故发生时,政府首当其冲要进行解决,但政府出资金为消费者重新盖楼则相当困难。通过引入住宅质量保险机制,一旦发生事故,消费者首先从保险公司获得赔偿,可以大大减少政府处理住宅质量事故的压力。其次,可以适应国内外市场发展的需要。我国房地产市场在处于市场机制逐步建立过程中,对于住宅质量造成的损失由政府或政府主管部门协调解决和事后处罚的做法已不能适应市场规律。通过建立住宅质量保证保险,实现用经济手段完善行业主管部门的行政监督职能,提高市场效率,促进经济发展和社会稳定,从根本上推动社会进步,增加社会的福利。第三,一些开发商的行为还不规范,政府监管的任务繁重,不能满足消费者的期望。通过认定和保险机制的建立,形成监督制约机制,使相关各方更加注重住宅质量问题。IDI在国外发展的成功经验表明,IDI制度的建立,引入利益驱动的、专业的第三方,可以监督和规范开发商的建设行为,提高住宅性能品质,保证施工质量。

2.2 业主方面

首先,住宅质量保证保险的最大受益者是消费者。保险的受益人是消费者,使消费者的权益可以得到长期的保证。即使发生住宅倒塌等不幸的事件,消费者用50万元购买的住宅,还可以得到保险公司50万元的赔付。其次,解除消费者购房的后顾之忧。目前住宅质量纠纷不断,据统计,2008年商品房质量纠纷问题已成为我国消费领域十大投诉之一,影响了消费者的消费信心,影响了住宅作为经济增长点和消费热点的政策的实现。房地产项目公司的存在,使消费者不能确定当数年以后住宅出现问题时,是否还可以找到当初的开发商,对开发商的信誉没有把握,影响消费者的购买行为。引入保证保险机制,可以使消费者放心购房,即使出现质量问题,也可以首先找保险公司赔付,补偿损失。

2.3 房地产开发商方面

首先,开发商转移风险。住宅作为完整的产品是由开发商提供给消费者的,购房的契约是开发商和购房者签订的,开发商是住宅产品的提供者,购房者就质量问题能够直接追究的责任人只有开发商。购房者和施工单位、设计单位、勘察单位、材料供应单位、住宅产品供应单位等,并没有直接的合同关系,也就不能去追究其他单位的责任。开发商只有首先承担责任后,才能去通过专家会审、技术鉴定等方式,确定到底是哪一个单位的责任。所以,开发商作为住宅最终产品的提供者,对消费者负有责任。国务院《城市房地产开发经营管理条例》规定,房地产开发企业应当在商品房交付使用时,向购买人提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。住宅质量保证书应当列明工程质量监督部门核验的质量等级、保修范围、保修期和保修单位等内容。房地产开发企业应当按照住宅质量保证书的约定,承担商品房保修责任。保修期内,因房地产开发企业对商品房进行维修,致使房屋原使用功能受到影响,给购买人造成损失的,应当依法承担赔偿责任。

其次,增加开发商诚信度。一些开发商的行为,已经危及到对整个开发行业的信任危机,影响了购房者的消费信心。在性能认定项目中引入保证保险机制,使开发商开发的项目加入了专业化认定的信用和保险公司的信用,使开发的住宅信用升级,可以增加开发商的诚信度。

3 对策

目前我们的主要做法是依托建设部住宅产业化促进中心的A级住宅性能认定制度,只在这个基础上进行质量监督与检验。这是一项旨在提高住宅质量的长期性制度,按照建设部《商品住宅性能认定管理办法》的规定,住宅在适用性能、安全性能、耐久性能、环境性能、经济性能五个方面由低至高被分为1A,2A,3A三个性能级别,每个级别都有相应的量化指标,经由专业的质量检查机构按照规定的评价方法进行综合评价后,分别给出相应的性能级别。

专业质量检查机构必须要独立于工程建设主体各方,是独立的法人。当检查机构与某机构有隶属关系时,必须要有文件规定和说明检查机构的业务与所隶属的机构无关,以保证建设工程质量检查机构的公正地位。我们的专业检查机构一般由工程质量监督站、工程监理公司、工程检测机构、工程图纸审查机构、A类住宅评定委员会及公估机构担任。由他们运用专业知识和丰富的实践操作经验对住宅的使用、安全、美观性能进行客观、公正的评审。

通过住宅性能评审,可以客观、公正、全面地反映住宅综合质量。政府可以做的工作是制定“住宅性能保证制度”和“住宅性能评价制度”。制定“住宅性能评价制度”的目的是防止产生用户只依靠住宅外观进行选择以及用户难于获得“价格/性能对比”的信息而造成错误选择。“住宅性能保证制度”是对“潜在缺陷”的经济补偿制度,比较多的国家只把对潜在缺陷的质量保证作为制度的对象,而不把“不履行制度的风险”纳入制度。

4 结语

应该说随着社会经济的发展和开发商自身素质的提高,住宅质量保证保险还是有很大发展空间的,中国要与国际接轨,就要强制推行工程质量保险,实现小政府大社会,弱化政府行为,加强社会保障制度的建立和完善,以避免社会资源的浪费和增加社会负担,带动房地产产业的良性发展和防止不正当恶性竞争的发生。

参考文献

[1]曲晶.积极发展我国住宅工程质量保证保险[J].辽宁经济,2007(2):4-5.

推行防水工程质量保证保险正当时 篇9

源自国外, 国内有过不少试点

防水工程质量保证保险是防水工程质量保证制度的一种, 是欧美等西方工业化国家于上个世纪70年代末、80年代初开始逐步推行和完善起来的, 有保险公司介入, 旨在保证防水工程质量的一项措施[1]。

在英国[1], 屋面承包商协会统一制订了会员承包屋面工程项目的合同文本, 规定承包商向保险公司缴纳工程承包总价的0.25%作为保险费, 由保险公司承担质量保证保险;屋面防水工程保证期统一规定为10年, 如果在保证期内发生渗漏事故, 保险公司补偿材料更换或修补所需的全部费用, 并承担由于渗漏带给用户 (建筑商) 的全部损失。同时规定, 承包商必须使用英国或欧洲标准的材料, 必须遵守施工规范, 设计也必须正确;承包商施工过程必须接受承包商协会和保险公司的质量监督、检查。

德、法两国[2]对防水工程的质量保证也有明确规定, 要求材料商都必须整体参加保险, 一旦工程由于材料质量而渗漏, 为材料商提供保险的保险公司负责向施工承包商赔偿费用;施工承包商对建筑商提供10年工程质量担保, 担保书在签订工程承包合同的同时由保险公司出具;建筑商在保证期内发现任何渗漏问题均可向为承包商提供服务的保险公司提出索赔。

美国[1]因各州立法不同, 防水工程质量保证的方法也不尽相同, 但共同点是通过保险公司运作, 承包商在投标书中必须附带有保险公司出具的保证。美国规定, 防水工程一旦因质量问题而漏水, 应赔偿所有的损失, 如以住宅建筑为例, 既包括室内设备损失, 还包括因漏水造成的住户在住房修理期间请假的误工损失和住旅馆的费用等。在赔偿支付方式上, 用户仅和保险公司发生关联, 如房屋质量保证期为15年, 在此期间出现的责任事故均由保险公司支付费用给用户。用户渗漏由保险公司赔偿, 保险公司的对策是提高出险严重的承包商以后每年的保险费率, 并每年经网络发出通知, 告知其他保险公司。而承包商如果能确定事故是由材料不合格发生的, 则经材料供应商认可, 由材料供应商的保险公司支付赔偿费用。

在日本[1], 防水工程的质量保证是由行业社团发起制订条款, 推动会员执行的。日本的保证期制度, 一般没有保险公司介入, 材料厂家把它作为一种促销手段联合施工单位一起运作, 但由于很有效, 发展也很快。日本防水界认为防水工程质量保证是一个十分复杂的问题, 要根据防水工法和防水部位的不同而规定不同的期限, 如屋面、阳台、走廊为10年, 外墙为5~7年。防水工程的保证年限、保证内容及免责范围, 都在施工合同上写明。合同规定的保证期内发生渗漏, 如不属于外来原因和免责范围, 施工单位无偿修补或赔偿由于漏水而造成的损失。

欧美日在上个世纪70年代底以前, 尚未实施防水工程质量保证期的时候, 建筑渗漏问题也是比较严重的[1], 后来由于防水技术的发展, 功能更先进的防水材料的问世, 加上质量保证期制度的普遍实施, 有效地解决了渗漏问题。

上个世纪80年代, 随着我国改革开放政策的确立, 开启了一个大规模经济建设的时代。在那个大赶快上的年代, 由于受到防水材料品种、防水技术及建设成本的制约, 防水工程出现了较多的质量问题, 一度建筑渗漏十分严重。1991年, 建设部组织调研队伍对100个城市1988—1990年竣工的2 000多栋房屋进行了调查, 结果是屋面渗漏占35%, 厕浴间渗漏占34%;在100个城市中每市抽查20栋以上, 发现每栋都有不同程度渗漏达到14个城市, 而无渗漏的城市仅有1个。

严重的渗漏引起了行业的关注, 寻找对策成了行业人士的话题。1991年初全国人大七届四次会议在京召开之际, 会议代表、我国著名防水专家徐昭东[2]教授在接受《中国建材报》采访时指出:中国建筑渗漏率居高不下的主要原因是国家建筑管理制度存在重大瑕疵, 防水工程质量只有一年保修期, 没有保证期, 只管当年不漏;实施保修期就是从制度上允许建筑物渗漏。徐教授的观点获得了中国建筑防水材料工业协会在京专家的支持, 大家集思广益, 起草了一份《关于治理建筑渗漏问题的建议》, 由徐教授以人大代表的身份作为正式提案提交给了全国七届人大四次会议提案组。《建议》共5项, 其中第2项内容是:“请建设部尽快制订建筑防水工程质量保证期制度, 在保证期内出现渗漏应负责维修, 并向用户赔偿损失。国外防水工程保证期为10年、20年、30年, 建议我国保证期暂定为5年、10年、20年。不同保证期使用不同档次的防水材料。”这是防水工程质量保证期制度在我国首次被正式提出。

从1991年3月开始, 中国建筑防水材料工业协会联合中国建材报社在《中国建材报》上开展了“房屋渗漏问题”连续报道, 共发稿32期88篇, 历时半年, 在社会上引起强烈的反响。特别是徐教授的人大提案《建议》在《中国建材报》上登载后, 又得到了行业人士的呼应, 纷纷撰文赞成借鉴国外做法, 在我国推行防水工程质量保证期制度。这也为后来企业的试点大造了舆论。

镇江市防水工程公司[3]是首吃螃蟹者, 1992年1月在全国率先实行了建筑防水工程质量保险制度, 将竣工的所有防水工程在中国人保镇江分公司进行工程质量事故保险, 以上一年防水施工总产值的一定比例交纳保险金。在保险期内, 因工程质量问题造成漏水, 给用户财产带来损失时, 保险公司将负责赔偿。为了使理赔率降到最小, 该公司除了引进新技术、新工艺、新材料, 还经常对施工人员进行技术培训, 并加强了质量管理, 建立了工程验收、雨后回访、定期保养、限时维修等管理制度。保证期的实施, 带动了工程质量的提高, 开展保证期试点后的1992年到2002年的11年间, 公司共签订4 000多个工程合同, 保险公司只理赔了2个工程, 金额不到5 000元。

广州鲁班[4]是紧随镇江防水之后进行试点的。广州鲁班原先实行的是分档次保修期制度, 即根据具体工程情况所用的材料和方案分为高、中、低三档, 高档的材料和工艺保修期为10年, 中档为5年, 低档为3年。1992年, 鲁班在保修制的基础上, 又根据用户的要求为客户上了防水工程质量保险, 这样便形成一个为客户利益着想的双重质量保证体系。鲁班的防水工程质量保险做法与镇江防水实行的不同, 叫“储存式保险”, 它是就具体某一个防水工程项目与保险公司签订工程质量保险合同, 防水公司向保险公司以3%的工程合同总价缴纳保险金, 保险公司收取3%保险金中的15%作为保险公司手续费, 其余85%作为质量风险储备金, 如果在保证期限5年或10年内不出险或不动用, 则由保险公司不计利息返还防水公司。保险期内, 如因材料、设计、施工引起的质量问题, 由防水公司负责处理解决, 或保险公司动用质量风险储备金找其他公司进行维修;涉及赔偿的, 直接动用质量风险储备金。保险合同中也规定了一些免责条款, 如因结构开裂、用户使用不当或地震等不可抗拒外力因素影响等不属于施工企业责任的。这一做法在鲁班实行了10年后, 因保险公司认为市场太小而关闭了此险种。

镇江防水、广州鲁班之后, 青岛房产、河北强凌、四川海之、威海天霸等[4]防水企业也都先后开展了防水工程质量保证保险试点。不同的企业做法略有不同, 但大部分采用的是镇江防水模式, 即防水施工企业与保险公司订立工程质量保险合同, 以上一年施工产值为参考, 按比例缴纳全年保费;凡是由该防水施工承担施工并与用户签订正式合同的防水工程, 都纳入防水质量保证期范围, 保证年限一般设定为5年;一旦防水工程在保证期内出现渗漏, 经保险公司、防水公司和用户三方认定, 只要是材料、设计和施工原因引起的, 用户都可以依据合同直接或者通过防水公司向保险公司索赔损失, 并要求防水公司维修, 维修费用由保险公司承担。

1995年12月, 中国建筑学会施工与建材分会防水专业委员会[4]在广州召开第三届学术年会, 建设部监理司、科技司、标准定额司和广东省建委的领导及20多个省市的专家、代表180多人与会。有4位专家和4位企业的代表发表演讲, 探讨建立防水工程质量保证期制度的必要性和可行性。其中邓天宁和佘正华分别介绍了广州鲁班和镇江防水公司试点推行防水工程质量保证期制度的情况和取得的成效, 分析了存在的问题, 提出了建议。

1996年4月, 《中国建筑防水》杂志组织了讨论防水工程实行质量保证期制度的专题报道, 共发表文章6篇, 论述了国内建立这项制度的必要性与可能性, 介绍了国外实行保证期的做法与经验以及国内企业的试点情况。专题报道在行业内引起了很大反响, 对随后更多企业的试点工作起到了一定的推动作用。

1999年2月, 武汉理工大学徐昭东[2]教授在了解到国家储备粮库建设有可能采用低标准防水设计时, 焦虑万分, 直接上书朱钅容基总理, 阐明粮库建设中防水工程的重要性, 并提出4条建议, 其中一条即为“防水工程应实施质量保证期制度”。1999年7月29日, 时任建设部副部长的郑一军召见徐昭东教授。徐教授向郑部长汇报了我国实行防水工程质量保证期制度的必要性、可行性和具备的条件, 并一语中的地指出:我国现行的防水工程保修期就是从制度上允许建筑物渗漏, 保修期制度是目前建筑渗漏率居高不下的重要原因之一;而实施保证期制度是规范我国防水工程市场和根治渗漏顽疾的必由之路。郑部长赞同徐教授的主要观点, 同时认为由于建筑工程质量保证期制度的复杂性, 全面推行需要做一些探索和过渡;并征求徐教授意见:建设部正在制订《建筑工程质量管理条例》, 是否先将防水、供热、给排水等工程的保修期延长, 在搞清各部位相应保证期年限后, 再分步出台。2001年1月30日, 《建筑工程质量管理条例》发布实施, 将防水工程保修期由3年提高到5年, 并首次规定发生质量问题的建设单位应承担赔偿责任。

1999年8月, 中国建筑防水材料工业协会与中国建筑业协会建筑防水技术专委会联合中国建材报社在大连市召开推行建筑防水工程保证期制度“高级研讨会”[4]。15家防水材料生产企业和施工单位的负责人及防水专家与会, 在总结交流推行“保证期”试点经验、分析问题的同时, 呼吁国家出台相关政策, 加快防水工程质量保证期制度的推行。11月30日, 《中国建材报》头版头条刊登《建筑防水呼唤保质期》的述评, 揭开了推行防水工程质量保证期制度大讨论系列报道的序幕。报道持续了两个月, 刊登了20多期。12月12日, 15家企业在报上发布了《推行防水工程保证期制度联合宣言》。由此, 防水行业“推保”的试点工作又扩大了成员。

政策推动, 工程质量保险试水渗漏险

1998年国家出台了《建筑法》, 规定建筑工程意外伤害保险实行强制保险制度, 其他险种自愿选择购买。1999年, 建设部下发了《关于在我国建立工程风险管理制度的指导意见》, 把推行工程保险作为建立工程风险管理制度的重要内容。

2005年, 建设部和中国保监会联合下发《关于推进建设工程质量保险工作的意见》 (建质[2005]133号) 。2006年9月, 中国人民财产保险股份有限公司率先在北京、上海、天津、大连、青岛、厦门、深圳、兰州等14个城市进行新版建筑工程质量保险试点[5]。

建筑工程质量保险也称工程质量内在缺陷保险, 是国际通行的建筑工程风险管理方式, 可为建筑工程出现的主体结构与渗漏等问题提供风险保障。推行建筑工程质量保险制度是对我国现行工程质量管理制度的重要补充和完善。建筑工程质量保险的投保人为经国家或当地建设行政主管部门资质认可的建筑开发商, 是需要对建筑物的质量事故承担责任的义务人, 而被保险人是对建筑物具有所有权的自然人、法人或其他组织, 是因建筑物的质量事故受到损失有权依法向建筑物的开发商请求赔偿的权利人。

根据人保推出的新版建筑工程质量保险, 投保该险种的建筑物, 按规定的建设程序竣工验收合格满1年后, 经保险人指定的建筑工程质量检查控制机构检查通过, 在正常使用条件下, 因潜在缺陷在10年内发生质量事故造成建筑物的损坏, 经被保险人向保险人提出索赔申请, 保险人按照保险合同的约定负责赔偿修理、加固或重置的费用。同时, 考虑到建筑工程渗漏问题较突出, 新版建筑工程质量保险还包括一种开发商可选择投保的保险期为5年的渗漏附加险, 对房屋因屋面、外墙、厨房和卫生间地面、地下室、管道等防渗漏工程的潜在缺陷发生渗漏造成的损失进行赔偿。

长安、大地等保险公司也积极试点, 推出包含住宅渗漏附加险的建筑工程质量保险。如2008年, 由中国土木工程学会住宅指导委员会组织指导、长安保险公司具体实施的“工程竣工后内在工程质量缺陷责任保险试点”, 在珠海格力广场和苏州天辰花园这两个项目上获得成功[6]。

长安保险在两个试点小区推行的责任保险“保单”内容包括:1) 主险:基础保10年, 结构保10年;2) 附加险:屋面漏水保5年, 窗漏水墙漏水保3年, 厨房间、卫生间漏水保3年。

作为长安保险工程质量责任保险的首批试点项目, 珠海格力广场和苏州天辰花园在实施过程中得到了有关方面的高度重视。如珠海格力广场项目, 在现场建立了样板间, 培训工人严格按照样板间施工。所有设计, 都得到了土木工程学会住宅指导委员会专家的严格把关, 同时采用了大量新产品、新技术、新工艺。例如, 为了防止窗的渗漏, 增加了钢制的密封框;在屋面防水、构造柱施工时, 也都采用了新的工艺和做法, 这些都有力地防范了工程质量通病的发生。由于建设方、保险公司和其他部门的共同努力, 施工过程中, 两个小区均未出现突出的安全事故;竣工后经当地质检部门鉴定验收, 两个小区合格率为100%, 质量通病基本消除;住户入住后对工程质量、小区环境均很满意, 成为当地质量、安全创精品工程的样板。

顶层设计, 推进时机正在成熟

近年来, 防水工程质量保证保险在我国未有实质性的推进, 其根源在于, 从法律层面上来讲, 我国目前对建筑防水工程质量实行的是5年保修期制度, 包括渗漏附加险在内的建筑工程质量保证保险, 也只是保险公司试点的商业险, 并非法定险种。

目前, 我国建筑防水工程质量问题较突出。据日前发布的中国建筑防水协会委托北京零点市场调查与分析公司对全国若干重点城市进行的渗漏调查结果, 在全部2 849个建筑屋面样本中, 2 716个出现不同程度的渗漏, 渗漏率达95.33%;1 777个地下建筑样本中, 1 022个出现不同程度的渗漏, 渗漏率达57.51%;3 674个入户调查住户样本中, 1 377个出现不同程度的渗漏, 渗漏率达到37.48%。

中国建筑防水协会理事长朱冬青[7]认为, 目前我国建筑防水材料行业产能严重过剩、低水平重复建设严重、行业集中度低, 这些问题反映到市场上, 就是以牺牲产品质量和企业诚信为代价的低价竞争, 市场上假冒伪劣产品猖獗, 与占据建筑工地主要市场的无资质、无技能的施工队伍合流, 形成一条“黑色产业链”, 其结果是给建筑防水工程质量和建筑主体安全带来不可估量的隐患。要斩断这条“黑色产业链”, 祛除建筑渗漏顽疾, 需要动员政府、行业、企业和社会的力量, 齐抓共管, 综合治理。

事实上, 国家质检总局已连续三年将建筑防水卷材列入质量提升重点产品, 联合防水协会、动员防水企业, 在行业开展了扎实有效的质量提升工作;住建部也十分重视防水工程质量, 将建筑渗漏综合治理列入了未来五年集中开展的全国工程质量专项治理———住宅工程质量常见问题专项治理工作方案中, 提出了实现“住宅工程质量水平明显提高, 住宅性能明显改善, 住宅质量投诉明显减少, 住宅质量满意度明显提高, 专项治理工作取得显著成效”的目标。

综合治理是政府监管制度的一种修复, 是现阶段主要的质量管理手段, 但要想彻底解决建筑渗漏问题, 必须建立和完善市场化的质量管理模式。只有在政府维护好公平竞争的市场环境的前提下, 才能发挥市场的作用, 靠优胜劣汰和行业重组完善市场机制, 化解行业落后产能严重过剩等诸多行业难题。

现行的建筑防水工程质量保修期制度和质量保证金制度是从政府质量控制角度提出的, 但却让一些企业有了可趁之机, 出现渗漏只要修补就行, 保修制变味成了允许渗漏的制度;5%的质量保证金与使用劣质产品带来的利润相比, 不足一提, 根本不能起到“保证”作用。因此, 必须充分运用市场化的手段才能根治建筑渗漏顽疾。

可喜的是, 7月8日, 住建部发出了《关于推进建筑业改革和发展的若干意见》, 针对当前建筑市场和工程建设管理中存在的突出问题, 提出了23条旨在推进建筑业发展和改革、保障工程质量安全、提升工程建设水平的意见。其中第十一条“落实各方主体的工程质量责任”中明确提出:“规范工程质量保证金管理, 积极探索试行工程质量保险制度, 对已实行工程质量保险的工程, 不再预留质量保证金。”

《关于推进建筑业改革和发展的若干意见》, 是住建部根据中央全面深化改革、简政放权转变政府职能的总要求, 以充分发挥市场配置资源的决定性作用, 为经济活动主体提供公平、公正、透明的市场竞争环境为目标而进行的顶层设计。意见指明了建筑业市场改革与发展的方向, 随着相关实施细则的出台, 可以预期包括工程质量保险制度在内的一系列改革措施将会得到实质性的推进。

创新之举, 开启质量保证保险新时代

防水行业始终不缺创新前行的企业。7月10日, 一向在行业高举“创新发展”大旗的深圳卓宝科技公司, 在北京人民大会堂举行了“零缺陷”超级贴必定誖防水系统上市新闻发布会, 宣布采用该系统的任何防水工程, “一旦渗漏, 双倍赔偿”[8]。卓宝公司表示, 所谓“零缺陷”, 不仅是指该防水系统涵盖了防水工程设计、材料品质、施工管理、使用维护等各个环节对质量的严密把控, 筑起一道道防线, 还在风险保障上实现创新, 引入了工程质量保证保险模式。

据卓宝公司董事长邹先华介绍, 公司此次联手太平财险为“零缺陷”超级贴必定誖防水系统配套的工程质量保证保险, 综合保费费率为0.75%, 其中产品责任险为0.25%, 建筑工程质量保证保险费率为0.5%, 以年预计业务量作为基数, 先进行预付, 待具体签订合同项目时再做单个保单, 保险期限为5年。

所谓“一旦渗漏, 双倍赔偿”是指, 若防水工程发包方选用了卓宝公司的“零缺陷”超级贴必定誖防水系统, 双方签订防水工程承包合同后, 保险公司即给防水工程发包方开具保单;如果防水工程出现渗漏, 凡属因卓宝公司产品质量或施工原因造成的渗漏, 根据协议约定条件, 防水工程发包方直接获得保险公司双倍赔偿 (即按照渗漏点所在的风险单元面积×该风险单元防水工程承包单价×2) 。同时, 卓宝公司还为客户承诺:使用“零缺陷”超级贴必定誖防水系统的防水工程, 施工期间如因非卓宝公司原因造成的渗漏, 由卓宝公司无条件负责维修, 直至不渗漏;在5年保证期内, 如因卓宝公司产品质量或施工原因造成的渗漏, 卓宝公司将第一时间进行维修, 直至不渗漏;保证期之后的维护期, 卓宝公司提供有偿维修及免费技术咨询服务。

卓宝公司的这一做法, 既表明了公司对新推出的防水系统质量的信心, 其“一旦渗漏, 双倍赔偿”的质量保证保险和5年“保修”的承诺, 也使用户彻底甩掉了对建筑防水工程出现渗漏后无人负责的担忧。

在防水行业对防水工程实行质量保证保险, 卓宝虽然不是第一个, 但此次卓宝联手保险公司专门设计的防水工程质量保证保险在做法上有两大创新点:一是针对特定的系统, 保证保险是其“零缺陷”防水系统的一个重要组成部分;二是5年保证期内, 保险公司的“双倍赔偿”加卓宝的“保修”, 风险保障力度之大前所未有。

在国家提出构建全社会质量共治机制、质量强国目标, 倡导发挥市场机制作用, 以社会信用、工程担保、保险等市场机制实现市场优胜劣汰的背景下, 卓宝成为防水行业中工程质量保证保险的首个践行者, 其“保证保险+‘零缺陷’系统”的全国路演, 表达了为社会奉献不渗漏工程的心愿和信心, 也必将带动更多的企业进入防水工程质量保证保险践行者的行列, 促使行业管理部门及相关方面积极研究适合我国国情的防水工程质量保证保险做法并在全国推广, 实现两代防水人“以工程质量保证期制度根治防水工程渗漏顽疾”的愿望。

参考文献

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[6]李雄辉.工程质量责任保险是住宅建筑工程风险管控和质量保障的有效途径[J].中国建筑防水, 2010 (21) :15-18.

[7]刘志奇.建筑渗漏率居高不下, 防水材料要切断“黑色产业链”[N]经济日报:2014-07-04 (9) .

质量保险 篇10

2004年建设部有关部门已起草了《建设工程质量保修保险试行办法》(草案),并拟在北京、天津、重庆、上海、兰州、成都、深圳、厦门、福州、大连、宁波、连云港12个城市开展建设工程质量保险试行工作。这将是对建设工程质量保修制度的一次重大改革。

建设工程质量保险规定的内容有以下几个方面:

投保工程质量保修保险,建设工程在竣工验收后的第一年保险期内出现质量缺陷,由施工单位负责维修,维修费用由施工单位承担;在竣工验收第一年后的保险期内出现质量缺陷,由承保保险公司负责维修,维修费用由承保保险公司承担。承保保险公司对质量缺陷维修后,如果质量缺陷是该工程设计单位或其他单位造成的,由承保保险公司行使代位请求赔偿权利。在承保保险公司向第三者行使代位请求赔偿权利时,施工单位应当向承保保险公司提供必要的文件和其所知道的有关情况。建设工程在竣工验收后的第一年保险期内出现质量缺陷,施工单位不及时负责维修,经催告仍不履行保修责任的,承保保险公司负责维修,维修费用由施工单位承担。工程质量保修保险费率实行差别费率和浮动费率,根据项目规模、技术复杂程度、施工单位业绩、项目管理水平等确定每个项目的保险费率。施工单位已投保建设工程质量保修保险的,建设单位不得再行要求施工单位提供保修抵押金。

施工单位必须应为其施工的下列建设工程投工程质量保修保险:①政府投资的房屋建筑工程,如办公楼;②关系社会公众安全的房屋建筑工程,如商场、体育馆、剧院、学校等;③各类商品住宅工程。

2 国外发达国家和国内主要省市推行建设工程质量保修保险制度的情况

2.1 国外发达国家建筑市场推行建设工程质量保修保险制度的情况

建设工程质量保修保险并非我国的首创,法国、西班牙、意大利等国家早已正式立法强制推行工程质量保险,但是这些国家在强制推行之前均经过了较长的自愿试行阶段。

法国是一个典型的实行强制性工程质量保险制度的国家。《法国民法典》第2270条规定:“建筑人及承揽人,经过十年后,即免除其对于建筑或指导的巨大工程担保的义务。”法国《建筑职责与保险法》进一步规定:凡涉及工程建设活动的所有单位,包括业主、设计商、承包商、专业分包商、建筑产品制造商、质量监理公司等,均须向保险公司进行投保。《建筑职责与保险法》还规定,工程项目竣工后,承包商应对该项工程的主体部分,在十年内承担缺陷保证责任;对建筑设备在两年内承担功能保证责任。保险费率根据建筑物的风险程度、承包商的企业声誉、质量检查的深度等加以综合考虑,一般要负担相当于工程总造价1.5%～4%的保险费。

2.2 国内部分省市建筑市场推行建设工程质量保修保险制度的情况简介

2.2.1 吉林省开展了住宅质量责任保险

吉林亚泰房地产开发有限公司于2002年3月15日,就亚泰花园杏花苑商品住宅楼向中国平安保险公司投保住宅质量责任保险,保险金额为7亿元,保险期限为一年。保单规定“在业主签订购房合同起一年内,由于房屋质量存在缺陷(在住宅质量责任保险范围内),给房屋所有人造成的损失,开发商或业主可向保险公司索赔。”这是我国开发公司首次签发第一份房地产质量责任保险,对于解决质量纠纷问题意义深远。

2.2.2 北京启动建筑工程质量保险试点工作

2008年1月1日,北京市正式启动建筑工程质量保险试点工作,首个试点为常营经济适用房项目。常营经济适用房是北京第二个公开招标的经济适用房项目,规划地上建筑面积约74万平方米,预计可提供7000余套经济适用房和1000余套廉租房。2010年11月30日以前,项目全部竣工,全部住房用于解决列入住房保障群体的困难家庭的住房需求。该项目的4家开发商——北京建工集团有限责任公司、北京住总房地产开发有限责任公司、北京首都开发控股(集团)有限公司和北京金隅嘉业房地产开发公司,与中国人民财产保险股份有限公司北京分公司签订建筑工程质量保险协议。这意味着,今后一旦房屋质量出现问题,业主不必为修复或赔偿烦心,因为保险公司会先行赔付。

3 推行建设工程质量保修保险制度的必要性

3.1 有利于维护人民群众根本利益

我国正处于大规模进行工程建设的历史时期,对工程质量缺陷建立保修制度,对于延长工程使用年限、提高投资效益,显然十分重要。特别是对住宅质量建立保修制度,直接关系到广大群众的切身利益,关系到政府的形象和社会的安定,其意义可谓深远。

3.2 有利于规避工程技术风险

进入20世纪90年代以来,我国建筑业生产力得到了迅速发展,施工能力不断提高,超高层、大跨度房屋建筑施工技术,大跨度预应力、悬索桥梁施工技术,大体积混凝土浇筑技术,大型复杂成套设备安装技术等都达到或接近了国际先进水平,完全依靠自己的力量建成了一大批大型工程项目。但由于人类认识自然、掌握自然规律水平的限制,技术风险依然存在。建筑工程结构造型、结构体系日益复杂,突破原有技术标准的超大、超长、超高、超深、超厚结构不断涌现,新技术、新工艺层出不穷,对确保工程质量提出了新的挑战。一些大型企业承担的高、大、新、特工程,在提高技术含量和技术创新点的同时,相应地加大了技术风险,而投保质量保险,有利于新技术的推广采用,转移技术创新带来的技术风险,为企业长远的更高层次的发展提供了机会。

3.3 有利于进一步转变政府职能

近年来,随着建筑市场的开放,随之而来的各种问题,如工程质量投诉现象的增多,安全事故的处理,拖欠民工工资引起的上访等,都是建筑市场比较突出的风险事件,但是由于相关主体风险意识差,为政府管理建筑市场带来了极大的压力,承担着不应承担的风险。因此,政府部门需要通过建筑市场运行手段建立建设工程质量保修保险制度,在工程施工过程中,用经济手段解决建设过程中出现的问题,而不是依赖行政手段来维护建筑市场秩序,这样政府管理部门就可以从烦琐的协调事务中解脱出来,大大减轻工作压力,提高办事效率。

3.4 有利于依法行政、维护建筑市场各方主体权益

《建筑法》和《建设工程质量管理条例》对参与工程建设的各责任主体,包括建设单位、勘察设计单位、施工单位、监理单位等的责任作了严格规定,除了必要的行政责任、刑事责任,也规定了民事赔偿责任。但我国由于建筑市场竞争激烈,导致设计、施工单位长期以来实行的是低价格、低利润政策,行业自身积累严重不足,难以将法律法规所规定的赔偿责任落到实处。发生事故或违约后,由于大部分的设计、施工企业不具备经济赔偿能力,受害方的权益得不到保证。甚至一些工程质量事故发生后,政府及建设行政主管部门不得不出资承担善后工作,造成企业行为转变为政府行为,无形中增大了政府及建设行政主管部门的压力并使其承担着不该承担的后果。实施工程质量保险制度,有利于使法律法规所规定的各方质量责任落到实处。

3.5 有利于解决拖欠工程款

当前,建设单位普遍强行要求施工企业缴纳工程造价3%～5%的质量保修金,然后又以保修期是建筑工程合理使用年限,或以工程存在质量缺陷为借口,扣留保修金,一个工程的施工利润也只有1%～2%,保修金就扣掉3%甚至更多。由于拖欠工程款就会引发农民工工资拖欠和债务链。实施工程质量保险制度后,施工企业就可以用大大少于原交保修金的钱买保修保险,既保护了业主的权益,又减少了施工企业的资金风险和支出。

4 现行工程保险制度推行中存在的问题及对策

4.1 建设工程各类保险费率过高

目前,工程建设的各类保险普遍存在的问题是保险费率过高,无差别,而且赔付偏低,手续烦琐,理赔牵涉投保企业过多精力,影响其持续投保的积极性。建议政府相关部门对此进行协调,保险公司也要本着为投保企业服务的精神简化工作流程,方便投保企业工作。

4.2 保险费没有计入成本

保险费没有计入成本,是当前推行保险制度的一大政策性障碍。希望国家有关部委加强协调,争取尽快突破这一“瓶颈”。

4.3 建设单位应积极要求项目各参与方均投保相应保险

在工程建设交易市场,建设单位(业主方)是强势群体,他们在市场交易谈判中处于有利地位。因此,应鼓励建设单位站出来,约束工程各参与方投保相应保险,这样一来,工程保险的投保率就会逐渐上升,其在工程建设的影响力也会逐渐扩大,工程保险制度的推广也就指日可待了。

参考文献

[1]钟祝平.建筑施工项目质量管理[M].长沙:湖南科学技术出版社,2005:66-67.