服务传递系统

2024-10-06

服务传递系统（共8篇）

服务传递系统篇1

对酒店、银行、商店等服务型企业来说, 提升企业竞争力的有效途径, 是通过整个服务组织及流程的系统优化, 来满足顾客的个性化需要。服务传递系统理论, 为此提供了有效的工具。作为服务组织的内核, 服务传递系统是指服务组织如何将服务从组织的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统, 其背后是服务组织的运作和管理过程。服务传递系统必须最大程度地使消费者满意, 同时能够有效提高服务组织的运营效率和控制运营成本。许多服务的观念是可以被竞争者效仿的, 但是一个设计合理的服务传递系统却无法简单抄袭, 因此, 服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍, 成为服务组织的核心竞争优势。从其组成部分来看, 服务传递系统包括硬件要素系统和软件要素系统, 硬件要素是服务传递系统的有形部分, 主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等;软件要素是服务传递系统的无形部分, 主要包括服务传递流程、员工培训以及对服务中员工及客户的作用描述。

服务传递系统是通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征的。设计服务传递系统是一项富有创造性的工作, 需要对企业的生产作业流程和服务资源状况有准确的认知, 从而提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略。它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合体现。美国著名的服务管理学家肖丝丹克认为:服务传递系统可以用一个可视图来描述, 并可进行服务设计, 即服务传递系统可以用服务蓝图表示。

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述, 服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法, 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它, 而不管他们是企业内部员工还是外部顾客, 也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是, 顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别, 从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的结构要素, 实际上定义了服务传递系统的整体规划, 包括服务台的设置、服务能力的规划;服务的管理要素, 则明确了服务接触的标准和要求, 规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统, 首先要识别与理解客户需求, 然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节, 都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。

整个服务蓝图被3条线分成4个部分, 自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。 (1) 顾客行为, 这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。 (2) 前台服务员工行为, 这部分则紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 (3) 后台员工行为, 它围绕支持前台员工的活动展开。 (4) 最后一部分是服务的支持过程, 这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。隔开4个关键行动领域的3条水平线。最上面的一条线是“外部相互作用线”, 它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用, 一旦有垂直线和它相交叉, 顾客和企业之间的直接接触就发生了;中间的一条水平线是“可见性线”, 通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量, 一眼就可看到为顾客提供服务的情况, 并区分哪些活动是前台接触员工行为, 哪些活动是台后接触员工行为;第三条线是“内部相互作用线”, 它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来, 是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线, 如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务接触。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上, 在设计有效的服务蓝图时, 值得借鉴的一点是从顾客对服务的接受过程出发, 逆向导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

用服务蓝图对服务传递系统进行描述, 第一步要确定顾客在消费服务产品的过程中, 同服务组织发生的每一种相互作用 (前台部分) 。这些相互作用以顾客可能接受的基本服务为基础。对基本服务的划分应该遵循这样的原则:每一项基本服务完成一项特定的服务内容, 并且所划分的服务应该覆盖到服务组织能够提供的每项服务。如对于宾馆而言除了提供住宿服务, 顾客可能需要的基本服务还有票务预订、衣物洗涤、餐厅用餐等。基本服务可按照服务流程来进行划分, 同样, 基本服务本身也属于较高一个层次的服务流程。餐厅就餐、衣物洗涤、票务预订等服务都同属于顾客在宾馆接受的整体服务。第二步, 规划基本服务所对应的服务后台流程。基本服务的划分以顾客可能接受的服务为根据, 应从顾客和服务前台的角度为出发点。在服务组织中, 服务前台仅仅是将服务传递给顾客, 服务后台才是真正的服务生产者。基本服务的实现需要后台的支持。第三步, 整合服务前台和后台的工作, 即从全局的角度安排整个服务流程。因为顾客可能选择的基本服务不同, 因此对待不同的顾客而言, 服务流程图也就不同。但无论如何, 作为顾客接受的整体服务, 服务组织应该保证基本服务的顺利传递和不同基本服务之间的顺利转移。

为了提高整个系统的竞争力, 系统的设计要从顾客角度描绘服务过程。各类企业提供的服务项目不同, 目标顾客的定位也不同, 但总的原则是:要从顾客需求的角度用流程图的形式来表示服务过程。在这一步, 首先要明确顾客是谁, 明确顾客体验服务的过程, 然后用图表列出顾客的购买、消费和评价服务的过程中所采取的行动或所经历的服务体验过程。该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务, 那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。要把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连接。在流程图中可以画出内部互动线, 识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中, 内部行为对顾客的直接或间接影响才能显现出来。

服务流程规划之后, 在实施的环节就能够用来指导服务的传递, 相应地, 为了保证流程图的实施还须制定一套行之有效的运行机制, 并注意处理好顾客、服务员工、服务提供系统及有形展示这四个服务要素的相互关系。在这方面, 希尔顿酒店堪称服务流程实施的典范:对待顾客, 酒店凭借其优雅的居住环境、高品质的服务与现代化设施, 努力以最有效的组合方式来满足顾客的要求;针对员工酒店定期地开展培训和激励计划;而在服务提供系统和有形展示的设计上, 综合了顾客和员工两个因素, 为服务流程的顺利实施创造了条件。

通常, 服务流程图仅仅描述了一般情况下的服务传递过程, 即不出现服务失误, 而在实际的服务传递过程中往往容易出现失误, 这就需要采用另外的检查环节。由于服务本身的无形性、差异性和不可分性, 服务过程本身十分复杂, 服务传递过程中也容易出现服务失误。在“检查”环节, 必须要做好两方面的工作:一是对服务传递系统进行监视和测量, 检查服务流程执行情况是否达到预期的效果哪些措施有效, 哪些措施效果不好, 并调查其原因以此确保系统的正常运行;二是通过规划的服务传递系统对服务失误进行识别、记录, 分析其产生原因, 并评价其所造成的影响。服务传递是一项复杂的工作, 需要服务组织前台、后台工作人员的共同努力。任何一个环节出现失误都将影响到服务的顺利传递。企业可通过开展服务流程改善来强化后台支持系统, 如通过组织资源的构建来有效地启动流程再造;选拔适宜的员工, 并对其给予充分培训与鼓励;设计合理的组织政策并对员工进行适当授权等。这样, 就使得因内部因素导致的失误减少到最低程度, 从而使整个系统得到优化。

责任编辑/张守纪

服务传递系统篇2

每个人都有每个人的梦想，几年后的您还记得刚入大学时的雄心壮志吗？

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1、易燃品、易爆品、易坏、易变质、易腐蚀的物品

2、毒品、化学品、放射性物品

3、文物、金银等贵重金属

4、标有密级的文件、图纸或其他资料

5、可能危害公共安全的物品

6、现金、存折等有价证券

服务传递系统篇3

文献传递服务就是图书馆通过网络技术延伸服务的最主要方式,同时也是网络条件下实现文献资源共享最有效的服务方式之一。文献传递服务是应使用者对特定已确知的出版或未出版文献的需求,由图书馆或商业服务单位等资料供应者将需要的文献或其代用品在适当的时间内,以有效的方式与合理的费用,直接或间接传递给使用者的一种服务。其中包括了返还式的馆际互借和非返还式的原文传递两种服务方式。

据记载,最早的电子文献传递服务起源于1973年,美国加州大学伯克利分校图书馆推出的一项名为“BAKER”的服务,目的是使用户能够更迅速、更有效地通过广泛的途径获取文献信息。随着现代信息技术在图书馆的应用,图书馆传统的文献传递也发生了深刻的变革,无论传递的方法、手段,还是服务的内容,都得到了极大的改进。国外产生了许多著名的文献传递机构,如:大英图书馆文献供应中心(BLDSC),ISI Document Solution,CARL Un-cover,UMI Infostore等。在国内,随着信息技术的发展,各文献情报部门本着实现文献资源共知共享的目标,加强联合与合作,相继建立了一些网络服务系统,充分利用网络技术的优势开展网络条件下的文献传递服务工作,取得了明显的成效。其中“中国高等教育文献保障系统(CALIS)”、“中国高校人文社会科学文献中心(CASHL)”以及“国家科技图书文献中心(NSTL)”开展的文献传递服务是目前国内影响力最大、运行最为成功的三大典型,并各具特色与优势。

下面主要对三个系统的非返还式文献传递服务进行分析比较。

二、CALIS CASHL NSTL文献传递系统概况

CALIS是教育部1999年启动的中国高等教育文献保障系统(China Academic Library&Information System)的简称。CALIS是经国务院批准的我国高等教育“211工程”、“九五”、“十五”总体规划中的三个公共服务体系之一。其总体目标是,在教育部的领导下,把国家的投资、现代图书馆理念、先进的技术手段、高校丰富的文献资源和人力资源整合起来,建设以中国高等教育数字图书馆为核心的教育文献联合保障体系,实现信息资源共建、共知、共享,以发挥最大的社会效益和经济效益,为中国的高等教育服务。CALIS文献传递网为CALIS面向读者或文献服务机构提供馆际互借与文献传递服务的整体形象,它采用基于国际标准的馆际互借协议,通过协议机完成馆际互借的处理、跟踪至结算整个过程,并实现文献传递的自动化管理,其主流服务模式为分布式的文献传递运作模式。读者通过所在成员馆获取CALIS文献传递网成员馆丰富的文献收藏。

CASHL全称为“中国高校人文社会科学文献中心”(China Academic Social Sciences and Humanities Library),是国家教育部“哲学社会科学繁荣计划”的重点项目之一,于2004年3月正式启动,它是由若干所具有学科优势、文献资源优势和服务条件优势的高校图书馆组成的虚拟信息服务机构,通过有计划地、系统地引进国外人文社会科学期刊,并利用网络提供文献传递服务,从而为全国高校乃至其他科研单位提供高水平的文献保障,是全国性的惟一的人文社会科学外文期刊保障体系,其最终目标是成为“国家级哲学社会科学资源平台”。

NSTL是国家科技图书文献中心(National Science and Technology Library)的简称。它是科技部、财政部等六部委根据国务院领导批示于2000年6月共同建设的一个虚拟的科技文献信息服务机构,2000年12月正式开通了NSTL网络服务系统。其目标是根据国家科技发展需要,采集、收藏和开发理、工、农、医各学科领域的科技文献资源,面向全国开展科技文献信息服务。NSTL文献传递系统采用集中式的文献传递模式,通过网络向读者提供科技文献资源检索和全文提供服务,为国内的科技创新提供文献信息保障。

通过上述介绍,三大系统的主要特点概括比较详见表1。

三、CALIS CASHL NSTL三大系统文献传递服务的分析比较

(一)成员单位比较。

三个系统成员单位的构成不尽相同,CALIS和CASHL联合了本系统内众多的文献服务单位作为其成员单位。从服务体系来看,前二大系统具有很大的相似性,都采用三级文献保障体系。而NSTL仅以7家部级文献信息机构和2家共建单位做支撑为全国用户提供各类科技文献。

CALIS在北京设有一个全国管理中心(下设有一个专家委员会)和四个全国文献信息服务中心;在地方建立了七个地区文献信息服务中心和一个国防文献信息服务中心,构成了“全国中心—地区中心—高校图书馆”三级文献保障体系结构。CALIS在北京大学、清华大学、中国农业大学和北京大学医学部建立了文理、工程、农学和医学四个全国文献信息服务中心,构成第一级文献信息保障。“九五”期间,CALIS在华东北(南京大学)、华东南(上海交通大学)、华中(武汉大学)、华南(中山大学)、西北(西安交通大学)、西南(四川大学)、东北(吉林大学)建立了七个地区文献信息服务中心,在东北(哈尔滨工业大学)建设了国防文献信息服务中心,构成CALIS资源保障体系的第二级,各高校图书馆不能满足的大部分文献信息需求将通过地区中心的协调服务得到解决。“十五”期间CALIS的服务从面向“211高校”扩展到面向所有高校,它所发展的500多个高校成员馆以高校为主要服务对象,构成了第三级文献保障体系。

CASHL在北京设有一个全国管理中心,其服务体系由两个全国中心、五个区域中心和十个学科中心以及一般成员图书馆三级组成。全国中心设在北京大学和复旦大学,负责整体资源的建设和服务,协调各区域中心和重点学科中心的文献建设提供和服务。区域中心分别设在东北的吉林大学、华东的南京大学、华中的武汉大学、华南的中山大学和西部的四川大学,基本上覆盖了全国的各个大区。它们在统一规划下,负责本区域的资源建设和在全国范围内开展文献服务。CASHL学科中心设在北京师范大学、东北师范大学、华东师范大学、兰州大学、南开大学、山东大学、清华大学、厦门大学、浙江大学、中国人民大学等10所大学。学科中心按照学科特点规划、收藏电子资源和特色资源,提供本校外文人文社科期刊馆藏数据,配合CASHL管理中心开展数据加工工作,维护本地文献传递服务系统,配合全国中心和区域中心开展培训、宣传和原文提供等服务并进行相关评估。目前,CASHL已拥有400多家成员馆,包括高校图书馆和其它人文社会科学研究机构等,文献传递个人用户近三万多个。

NSTL是由科技部发起,2000年6月正式成立,以9家科技信息机构为主体共同组成的虚拟科技信息资源服务机构(即中国科学院文献情报中心、中国科学技术信息研究所、机械工业信息研究院、冶金工业信息标准研究院、中国化工信息中心、中国农业科学院图书馆、中国医学科学院图书馆等7家成员单位,和2家网上共建单位中国标准研究中心、中国计量科学研究院)。

(二)传递服务模式比较。

馆际互借服务模式,指两个图书馆之间进行文献传递服务的工作方式。文献传递服务模式通常可分为分布式和集中式两种,其中后者又可分为集团用户模式和个人用户模式两种。各馆可依据自身馆藏特点和服务能力选择不同的文献传递模式。

1. 分布式。

分布式文献传递服务模式指以区域性的图书馆或文献提供中心作为资源收藏和服务单位,彼此间组成文献传递服务网络,网络内任何一家成员单位均可向网络内部的其他成员单位索取所需文献,同时也有义务为其他成员单位提供文献传递服务。

2. 集中式。

集中式文献传递指由一个国家级的图书馆或文献供应中心集中提供文献保障服务,以提供服务的馆为中心,获取服务的用户或图书馆,必须在服务馆的馆际互借系统中开户,可在用户馆系统的读者网关上直接向中心提交文献传递请求,中心通过自身馆藏或从他馆获取后提供给申请方。与文献传递相关的用户及事务都由中心集中管理。

CALIS采用分布式的运行模式,具有直接与借出馆交互、分担事务联络通畅、传输信息标准化等优势,但是需要安装馆际互借系统服务软件并自行维护;同时,用户要申请原文传递必须通过其所属成员馆的文献传递管理员申请或通过管理员注册获取文献传递账号,手续比较复杂。

CASHL的文献传递也是依托CALIS馆际互借与文献传递网来实现,但CASHL目前采用集中式馆际服务模式,即一个中心模式。在CASHL系统中,所有要使用CASHL文献传递服务的高校均需到CASHL管理中心进行注册,作为管理中心下设的账户,并在此账户下为读者建立用户名。所有账户和用户均需经CASHL管理中心确认后才能生效,只有经过确认的用户才能提交请求。在该模式下,用户馆可根据本校实际情况选择集团用户的模式或个人用户的模式,其优点是用户馆不需要安装CALIS馆际互借系统,与文献传递相关的用户及事务都由中心集中管理。

NSTL采用集中式管理模式,是由一个虚拟的国家级文献中心集中提供整个国家文献的基本保障,它实行理事会领导下的主任负责制。系统内部共用一套馆际互借系统,成员馆不需自行维护,中心内部也比较易于协调和管理,有利于集中经费,减少资源的重复建设,提高文献使用率。同时,用户可以不受限制地直接在网上注册,中心还开通了网上付费方式,非常方便。通过几年的运行和技术升级,系统用户以及文献传递量的快速增长造成的中心系统负载过大问题已经通过相继建成的若干镜像站而得到很大缓解。

由此可见,三大文献传递系统除了CALIS采用分布式传递模式,CASHL与NSTL文献传递服务体系均采取集中文献传递服务模式。另外,三大文献传递系统的管理中心均为虚拟性质,本身不设文献信息收藏与服务部门,只设置一个办公室,负责组织各成员单位的文献信息资源共建共享工作,包括协调采购、规范服务、经费使用等问题的统一规划和管理。这种虚拟性质的管理体制既保持了成员单位的相对独立性和自主性,又通过协同运作和管理扩大了整个服务系统的整体效应。

(三)服务资源比较。

从三个系统的资源情况来看,他们的资源都是以其成员单位的各类印本馆藏资源与联合订购的一些网络电子资源共同构成,但资源的收藏特点有所不同。

CALIS的印本资源学科分布广泛,其中还包括丰富的人文社会科学文献,其成员单位的用户可以不同程度地使用高校系统联合采购的电子资源。CALIS文献信息资源服务网络,用户不仅可以检索国内外的馆藏、数据库,而且还可以相互交换数据,上传和下载书目数据信息。目前可供用户检索的数据库包括:(1)联合书目数据库,即全国“211工程”100所高校图书馆馆藏联合目录数据库,它是CALIS在“九五”期间重点建设的数据库之一,其主要任务是建立多语种书刊联合目录数据库和联机合作编目、资源共享系统,为全国高校的教学科研提供书刊文献资源网络公共查询,支持高校图书馆系统的联机合作编目,实现成员馆之间资源共享、馆际互借和文献传递的功能;(2)中文现刊目次库收录了CALIS成员馆收藏的全部国内出版的中文学术期刊5,500种,拥有期刊目次(或文摘)200万条,内容涵盖社会科学和自然科学的全部学科;(3)西文现刊目次库收录了2.4万种西文学术类期刊的二次文献数据,覆盖了世界著名的9种二次文献数据库的大部分以及全国三大图书馆系统订购的纸质西文学术期刊的70%以上;(4)高校学位论文库收录包括北京大学、清华大学等全国著名大学在内的83个CALIS成员馆的硕士、博士学位论文,到目前为止收录加工数据70,000条;(5)会议论文库收录“211工程”中61所重点大学每年主持的国际会议论文,年更新会议论文总数可达1.5万篇以上。

教育部在建立高校人文社会科学外文期刊文献资源保障体系(即CASHL)时,计划购买SSCI和A&HCI中收录的人文社会科学核心期刊2,790种以及其他期刊约9,000种,总计12,000种。目前,CASHL的《高校人文社科外文期刊目次数据库》提供了CASHL 17个中心的人文社会科学外文期刊目次,收录了目次数据450万条,回溯至1984年。它揭示报道CASHL收藏的11,100种国外人文社会科学领域的重要期刊,其中包含核心期刊3,586种,几乎涵盖人文社科所有学科。可提供目次的分类浏览和检索查询,以及基于目次的文献原文传递服务;《高校人文社科外文图书联合目录》目前收录了CASHL两个全国中心和五个区域中心的近40万种人文社会科学外文图书,陆续还将添加10个学科中心和其他高校收藏的“教育部文科图书引进专款”购置的人文社会科学外文图书。涉及地理、法律、教育、经济/商业/管理、军事、历史、区域学、人物/传记、社会科学、社会学、体育、统计学、图书馆学/信息科学、文化、文学、心理学、艺术、语言/文字、哲学/宗教、政治等学科。可提供图书分类浏览和书名、作者、主题、出版者以及ISBN号等检索查询,并提供馆际互借服务。CASHL另外还拥有1,370种电子期刊以及25万种早期电子图书。

NSTL汇集了上述9家单位的资源,组成了一个较完备的科技文献信息资源体系,占中央级资源的80%。它以统一界面形式提供各馆馆藏的各类文献,其中期刊、会议记录等具体到详细的题名信息,注册用户可以在检索的基础上直接定购全文。NSTL按照理工农医四大专业组建,每年订购外文期刊11,500多种,外文会议录2,500多种,中文期刊、会议录、学位论文基本齐全。其用户覆盖了国内主要科研与高校系统。NSTL自2000年成立至今,积累的数据量相比CASHL要多。以外文期刊为例,西文期刊数据库主要收录了1995年以来世界各国出版的12,634种重要学术期刊,记录数为15,592,084条,部分文献有少量回溯。学科范围涉及工程技术和自然科学各专业领域,并兼顾社会科学和人文科学。每年增加论文约百万余篇,每周更新。

(四)服务承诺与费用比较。

从三大系统的服务费用与承诺看,CALIS与CASHL服务承诺相同:加急为1个工作日,普通为3个工作日;NSTL的服务效率最高:加急为12小时,普通为24小时。在服务费用上前二者基本一致:电子版1元/页,系统一般给予50%的补贴,CASHL的收费稍高些,就是要加收查询服务费2元/篇,今后可能取消该查询服务费。从普通文献(非专利标准文献)的收费标准看,以NSTL的服务费用最低,电子版0.3元/页,尤其对西部用户实行半价优惠。另外,三个系统还会经常不定期的针对不同地区推出各种优惠活动,降低用户的文献传递费用。

四、完善文献传递系统服务的建议

通过前面对三大系统特点所作的对比分析,我们可以看出它们在为高校教学科研提供文献保障服务时,由于服务侧重点、资源收藏和运作服务模式上的差异,使得这三种文献传递系统具有各自不同的优势和不足。CASHL与NSTL,一方面为人文社会科学提供文献传递,另一方面为理工农医类科学提供文献传递,犹如两大支柱,共同撑起我国社会主义科研事业的蓝天。因此,不能简单的对三者进行性能优劣的评价。三大系统之间要相互学习,取长补短,加强彼此的合作,不断提供更完善的服务。具体可从如下几点考虑予以完善和加强:

(一)CALIS和CASHL应加大开放程度。

CALIS和CASHL两大系统在印本资源与电子资源方面都各具特色和优势,但在开放程度上却不尽如人意。随着网络技术的发展,直接面向最终用户提供服务将是文献传递服务发展的方向。具体来说,就是要尽可能地方便最终用户,尽可能给用户带来更大的便利和自主性,使用户无须通过文献传递与馆际互借员就可以自主、方便快捷、不受时空限制地申请和获取文献传递服务,从而使服务效率和服务质量大大提高。在这方面CALIS和CASHL两大系统应借鉴NSTL的一些管理经验适当加大其开放度。

(二)CALIS馆际互借系统有待于升级和完善。

CALIS文献传递服务网启动后,CALIS管理中心根据各成员馆反馈的意见和建议,已对馆际互借系统做了进一步的修改和完善。但是在运行过程中仍发现一些不足之处,如协议机稳定性、管理客户端统计结算功能的完善、网关功能的完备性和适用性、文献传递系统的改造以及与管理客户端系统的集成等方面都有一些问题要解决。为了能使系统逐步趋于完善,一方面需要系统研发人员对软件定期进行升级改造,另一方面该系统的使用和维护人员也需要将实践中发现的问题及时反馈、及时解决。

(三)CASHL和NSTL要进一步提高信息资源数字化的深度。

目前CASHL系统目次库对信息的揭示仅停留在篇名、刊名、作者、中心馆藏、页码等字段,CASHL服务系统的目次库无摘要,用户在使用过程中无法获取较为详细的信息,因而导致文献请求取舍上的不便。而且,缺卷、缺期的现象偶尔也有发生。CASHL服务中心应尽快补齐各文献的文摘和一些期刊所缺卷、期,更好地为读者服务。另外,由于没有用户馆本地馆藏链接,在通过个人用户模式提交文献传递申请的过程中,多数用户不经过本地信息查重就直接提交申请,导致人力、物力的浪费。虽然CASHL中心及成员单位在信息数字化的研究和开发方面都有一定的技术和人才储备,但尚未充分整合在一起,需要在引进新技术、新资源和利用成员馆力量合作开发信息资源、对各种数据深入加工和关联等方面做大量工作。

因为NSTL成立的时间较短,故可供读者检索的期刊题录库数据不全、而且期刊题录库的回溯年代较短(多数期刊查不到1995年以前的),这就使读者有时查不到所需的文献,从而影响了他们继续使用NSTL系统获取文献的兴趣。虽然NSTL通过建立成员单位馆藏期刊联合目录,部分解决1995年以前的期刊原文的获取问题,但检索结果不能直接与文献传递功能相连接,读者使用起来仍然不是很方便。如果能把检索结果直接与文献传递功能相连接,读者能够登录并自主填写文献申请单,逐一输入篇名、页码等信息,就能一定程度上弥补题录数据不全的问题,给读者带来更多的方便。

(四)加强三大系统之间的合作与共享。

通过比较可以看出,三大系统在资源上各具优势与特色,在服务与管理模式方面也各有千秋,若能加强三个系统之间互通与联系,实现资源协调和共享,服务集成,发挥各自的长处,实现优势互补,必定会为高校读者提供更加全面的人文和科技文献支撑,使读者得到更多的实惠。

目前,CALIS、CASHL和NSTL这三大文献传递系统在全国高校图书馆中的影响和作用越来越大,它们为我国高校图书馆文献信息资源共知、共建、共享提供了一个很好的网络平台,为各高校图书馆的发展提供了一个良好的机遇。高校图书馆要加快图书馆自动化、网络化发展,积极参与CALIS和CASHL建设,充分享受CALIS、CASHL和NSTL三大文献系统的服务,从而实现高校图书馆文献信息资源的共建共享,更好地为高校的教学和科研服务。

摘要：CALIS CASHL NSTL是目前为我国高校教学科研提供文献保障的最具影响力和运作最为成功的三大文献传递服务体系,本文在介绍文献传递服务概念的基础上,阐明了三大系统的概况,详细分析比较了CALIS CASHL NSTL文献传递系统各自的主要特点,并针对它们存在的问题从方便读者使用的角度提出了一些完善文献传递系统服务的建议。

关键词：CALIS,CASHL,NSTL,文献传递,馆际互借

参考文献

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传递服务文化更重要篇4

从工程机械行业发展趋势来看,服务已经从新的利润增长点逐步发展成为企业塑造品牌最关键的因素之一,企业对于服务的追求也在不断升级中。但是,就目前的行业服务现状来看,企业的关注点更集中于服务项目创新,服务时间延长和方式多样化等更实在的方面。

如果换个角度,从长远的行业发展分析,其实服务内容有多么吸引客户,服务态度有多么让客户满意都还是服务发展的初始阶段。企业进一步要做的是明确服务宗旨,不断提升服务内涵,并使行业客户以及所有大众都能够认识到工程机械行业的服务在不断革新。工程机械行业服务理念的广泛传播将能够为行业整体认知度的提升加把力。近期,壳牌“寻找最劲霸卡车司机”活动就在延伸了服务内容的同时,把落脚点放在了“关爱”卡车司机上,通过对卡车司机专业技能甚至生活等各方面的关心,向大众传递了壳牌的服务文化。

壳牌第二届“寻找最劲霸卡车司机”活动于2012年3月中旬启动,分为南线和北线两条线路,路演PK同时进行。自启动至5月份,已经行走了18个城市,举办了38场路演。其中南线已走过武汉、南昌、许昌、郑州和洛阳等城市,北线已走过济宁、阜阳、温州、杭州和上海等城市,过程中分享着卡车司机们的努力和喜悦。

在路演过程中,壳牌不仅安排了卡车司机之间的互动活动,希望卡车司机能够通过这样一个交流平台,切磋驾驶技能,提升对行业的认知,甚至了解彼此的职业梦想以为自身发展增加信心。同时,壳牌还向现场的卡车司机传达了品牌以及产品的故事,以加深客户对于壳牌的品牌印象。其中,值得一提的是,沃尔沃卡车也是此次巡展的合作伙伴,参加北线巡展的是沃尔沃FH 400型红色牵引车。卡车司机通过现场的实际操作,能够最切实地了解沃尔沃卡车,改正不良的操作习惯,提高安全驾驶的技能及意识。当然从另一个角度看,这也恰恰体现出壳牌对于卡车司机的“关爱”理念。

广安联通保障圣火传递通信服务篇5

本刊讯8月3日，奥运祥云火炬在广安传递。为了保障通信网络的正常运行，联通广安分公司成立了以总经理屈志成为组长的通信保障小组，集中人力资源和通信资源来保障火炬传递。一是对传递路线周边基站及市区所有基站进行巡检，避免基站存在硬件故障而影响通信质量;二是对传递路线进行详细DT测试，避免出现掉话和通话质量差的现象，并根据现有资源情况对部分小区进行扩容;三是尽快开通新建1800M基站来吸收话务量;四是对火炬传递工作人员入住的酒店进行CQT测试，着重检查了酒店的室内分布系统及信号源等设备;五是对于一些受居民阻挠，维护、建设工作难以开展的基站，已通过书面形式请示市委、市政府领导，并在短时间内完成维护和建设;六是调派一辆应急通信车保障通信。

服务传递系统篇6

一、电子文献传递服务快速发展的成因和特点

电子文献传递的发展有三个因素:技术进步, 用户需要, 资金投入。参考资料索引和书目信息检索是最初的电子文献传递的主要模式, 以计算机技术和网络技术为核心的现代信息技术的发展使得电子文献的类型和数量有了极大的提高, 为电子文献传递服务提供了资源保障, 正是基于此真正意义上的电子文献传递服务才得以开展并逐渐壮大。个人电脑和网络的普及使用户阅读电子文献的条件和意愿得到满足, 快速获得全文文献以及图文并茂文献的需求不断增长而电子文献传递可以保证这种需要的实现。更大的原因还是经费以及环保的需求, 传统类型的文献传递服务已经无法负担日益增长的经费需求和对资源浪费的责难因此更环保和快捷节省的电子文献传递服务成为发展的必然。

快速发展的电子文献传递相较于传统的文献传递而言有其独特的优势和特点, 除了经济和环保之外更重要的一点表现在:传递模式的多样性。根据对CALIS、CASHL、NSTL、CSDL等全国性文献传递服务运行模式的分析, 目前电子文献传递采用的服务模式主要有集中模式、分布模式和混合模式。国内各大文献传递服务系统的发展目标和服务对象各有特色, 通过综合对比分析, CALIS等四大文献服务系统的组织构成、资源覆盖范围、语种类型、发展目标、服务对象等各有其重点和特点;文献传递服务条款、收费标准复杂多样。中国目前的文献传递服务流程、收费标准均未形成行业标准, 各大系统的服务流程、用户注册、用户确认、付费方式、收费标准、费用结算等各不相同。

二、高校图书馆开展电子文献传递服务的主要问题

1. 不断增加的电子文献宣传需要与高校图书馆电子文献传递服务的人力资源成本的矛盾。

为了电子文献使用及传递得到用户的接受与认可, 针对本馆电子文献类型、类别、使用方法的宣传十分重要。馆员的困难在于重复的对每一个馆内读者的咨询进行回答的事务性工作, 用户的困难在于电子文献传递中涉及的资源特点、检索方法、申请注册方式、服务流程、收费方式、文件系统、传输模式都需要用户花精力去认真学习和熟悉。这就需要通过大范围宣传与培训来减少工作量, 而宣传、培训必然额外增加图书馆的成本, 开放环境下, 师生是高校图书馆电子文献传递服务的主要用户, 他们对网络的依赖越来越强, 对每一个有关信息资源获取与使用的问题都希望能够尽可能的通过网络得到解决, 而高校图书馆的文献传递服务还不能够完全实现全自动、全网络化。

2. 资产因素影响了电子文献的传递。

尽管电子文献传递服务工作在资源共享中占有重要作用, 但不同的图书馆对电子文献传递服务的地位与作用还存在不同的认识。20世纪80年代后期以来, 书刊价格猛涨, 图书馆文献购置费的增长又远跟不上书刊价格上涨的幅度, 相当多的图书馆认为图书馆只有用来购买纸制资料的经费才是必须的, 而用于电子文献传递方面的经费支出是可有可无的, 认为只有实实在在的看得见的实体馆藏才是他们的“资产”, 用这种观念来指导馆藏建设, 就会造成图书馆对文献传递方面所要求的必要设备舍不得投入, 更不能设立相应的文献传递部门和专门的工作人员, 制约了电子文献传递服务的发展。

3. 知识产权问题在电子文献的传递和使用不容忽视。知

识产权是指人的智力活动创造的精神财富即智力劳动成果所享有的权力, 没有形体, 不占空间, 通过为人们了解、掌握和利用, 转化为经济、社会的效益, 会涉及到署名权、修改权、保护作品完整权、使用权和获得报酬的权利;与其他形式的作品在知识产权保护方面的特殊性还体现在:一方面, 要确保版权信息的安全, 不能随意删除和篡改;另一方面, 允许合法的服务机构和用户方便地查找、维护和使用这些作品。电子文献的传递对读者带来的最大好处就是信息资源全球化和获取信息资源的快捷。图书馆作为社会知识、信息的集散地, 在实际工作中同知识产权保护存在冲突。读者对大量的作品和其他资料使用时就涉及到知识产权问题, 如何做到既促进信息共享与交流, 又要保证文献创作者知识产权和用户个人隐私是很重要的, 只有在使用者和知识产权都得到保护的前提下建立起来的对任何方 (包括产权所有者和信息用户) 都公平、合理的机制, 电子文献传递服务和全社会信息资源共享才能最终得到充分发展。

4. 读者的文献检索水平对电子文献传递的影响。

电子文献作为一种新型的文献类型, 其数量正在呈几何级数增长, 在方便广大读者的同时也是对读者传统阅读习惯的巨大挑战, 由于它具有使用灵活、不受时空限制、检索速度快、传递迅速、同时支持多用户使用等优点, 越来越受到广泛的重视。读者想全面、快速、准确、方便地阅读电子文献, 必需熟练掌握计算机基本操作技能, 熟悉各种网络服务工具、浏览器与搜索引擎等的使用方法, 熟悉各种数据库的特点与检索方法。但是, 对于长期习惯于阅读传统印刷型文献资源的广大读者而言, 这种知识与技能的缺乏限制了其对电子资源的充分利用。

5. 完善标准整合资源是重点工作。

文献传递服务是一项系统工程, 服务的效果受到多种因素的影响。由于图书馆的文献资源类型多种多样把这些资源整合在一起才能够为用户提供一个统一的使用平台减少用于熟悉资源的时间而提高资源的利用率, 标准化是解决问题的保障, 只有在共同准则下的文献传递最优化才能实现。在建立电子文献传递服务体系之初在系统、资源、方法的选择上就应当把完善标准整合资源放在首位, 而仓促开展服务对资源整合问题重视不够已成为高校图书馆电子文献传递提升服务效率的障碍之一。

三、解决高校图书馆电子文献传递服务问题的对策

毋庸置疑加大经费和人力资源投入是解决高校图书馆所面临问题的一个最有效和最直接的途径, 但是经费和人员的增加是有限的并且还有经费和人员的使用效率问题, 因此现有情形下在适当增加经费和人员的同时解决电子文献传递服务所面临困难的可操作对策是从内部寻找解决问题的对策。

1. 高校图书馆要不断加强自身建设, 重视图书馆员的知

识更新, 建立科学合理的激励机制, 提供实现个人目标与价值的空间, 图书馆员不但必须要握好图书馆学专业知识, 还必须全面涉猎各门学科的相关知识, 具有独立获取信息、传递信息的能力, 培养一支既熟悉基本业务又具有计算机应用技能, 既了解各种形态信息资源又具有较强的用户服务意识的专业人才队伍进而促进电子文献资源的开发和利用, 推动图书馆数字化发展进程。

2. 开展多形式、多层次的优质数字信息资源服务。

高校图书馆作为信息资源的中心应积极开展参考咨询、文献信息定题检索、课题成果查新、最新文献报道等多种形式和层次的信息服务。通过对信息进行深加工和整序, 按照特定用户的需求, 迅速、准确、有效、适量地传递给读者。

3. 开展多形式的信息素质培训。

不少读者信息技能不高, 相关的操作技术不够熟练, 可以对读者进行定期或不定期的数字资源讲座或信息检索培训, 介绍馆藏电子文献资源及网络数据库的检索方法与技巧, 培训讲座可以着重对已购买文献资源、因特网基础、网上免费信息资源的查询等内容进行培训, 也可以专门传授各种数据库的检索方法和技巧;教学和科研人员对电子文献有着更高的需求, 可以上门服务, 深入各系院教研室, 对学科带头人进行个别辅导, 培训的内容涵盖图书情报、信息检索法方面的知识, 要有一定的深度和广度, 提高高校学生和教师文献检索知识和实际操作能力。

4. 加强图书馆自建数据库建设。

高校图书馆的自建数据库已成为各高校图书馆展示本校特色学科的一个平台, 也是信息资源建设的重要内容, 其中除了购买、引进商业化数据库之外, 自建数据库也成为图书馆电子资源建设的另一种重要形式, 自建数据库必须要能体现高校本身的专业特色或馆藏特色, 使之具有一定的个性化、局部化、优势化等特点, 自建数据库有两种形式:一是馆藏书目建设, 二是建设专题或特色数据裤, 其中专题或特色数据库包括本校学位论文数据库、重点学科专题数据等, 能充分体现地域特色、学科特色、专题特色, 自建数据库建成后要及时通过各种途径来宣传数据库, 提高自建数据库的利用率, 从而使图书馆的纸质文献和电子文献实现完美的统一。

5. 加强数字资源整合与资源共享。

近年来不管是学术界还是图书馆界, 对信息资源共享的呼声日益高涨, 文献资源共享在这种情况下非常迫切和必要。况且读者对电子文献日益增多的需求, 书刊价格不断上涨, 电子文献的采购更是昂贵, 为了保证读者科研生产的需要, 确保图书馆有限经费的合理使用, 也有必要在图书馆之间进行广泛协调, 通过数字资源整合可以把网络上的免费数字资源与本图书馆的数字资源充分结合, 扩大数字资源的范围, 是一种数字资源优化组合状态。

参考文献

[1]姜曼莉.中国新一代信息资源共享协作网的建设构想[J].情报科学, 2000, (12) .

[2]马莉.文献信息资源共享现状及实现措施[J].津图学刊, 2000, (1) :88-89.

[3]刘瑞.论贵州高校图书馆文献信息资源共享建设[J].贵州民族学院学报, 2005, (1) :149-152.

[4]李军凯.CALIS馆际互借与文献传递网的现状与发展[J].图书馆杂志, 2005, (10) :30-33.

服务传递系统篇7

远程医疗是信息技术在医疗健康体系中的有效应用,在全球范围内已经得到广泛发展。

远程医疗可以有效缓解医疗资源匮乏、提升国民健康水平[1]。当前远程医疗系统的应用领域正在逐步拓展,它以全新的服务模式和手段,积极推动着医疗、科研和教学活动向数字化、可视化方向迈进,已成为医院现代化医疗服务中医疗保健服务与继续医学教育的一种新模式[2]。远程医疗服务不仅能提高医疗机构的知名度、取得良好的社会效益,而且还能带来很大的经济效益[3]。作为一种新的生产运作模式,针对远程医疗服务传递的运作模式也不同于以往的服务传递模式。在运作模式方面,模型在传递过程中不但关注如何实现医疗需求方的价值,也应着眼于如何实现各个管理环节上的价值,取得医疗需求方价值与医疗提供方价值的双赢。本文结合实际工作介绍了远程医疗服务过程涉及各服务主体间的相互作用,远程医疗服务传递模型的构建及其影响因素分析,致力于通过构建高效的服务传递模型,为患者提供更加便捷、及时和有效的诊疗服务,满足患者的医疗服务需求,进一步推动远程医疗服务的发展。

2 远程医疗服务传递模型的构建及其影响因素分析

2.1 远程医疗用户构成及其相互作用

远程医疗是网络技术与医疗技术结合的产物,其主要包括三部分的内容:医疗服务的提供者(受邀方),即医疗服务源所在地,具有丰富的医学资源和诊疗经验;远地寻求医疗服务的需求方(邀请方),可以是当地不具备足够医疗能力或条件的医疗机构,也可以是家庭患者;联系两者的通信网络及诊疗装置。该三部分涉及的各主体间相互协作为患者提供便捷优质的医疗服务。远程医疗服务过程涉及的用户主要可以分为行政监管用户、系统运行维护管理用户、服务运营用户、业务实施用户、患者五大主体,各服务主体间的相互作用如图1所示。

2.2 远程医疗服务传递模型

远程医疗服务传递中,顾客并非单指有医疗需求的患者,还应该包括医疗服务提供方向医疗服务需求方提供服务过程中,与之相互合作的企业以及相关的员工。服务传递过程指的是将后台的无形资源和有形资源通过特定的处理加工,输出成前台的无形服务和有形产品交到顾客的手中。首先确定了模型内部的关键服务要素,分别从远程医学会诊管理、远程医学教育管理、以及远程电子图书管理这三个医疗服务反馈入手,结合远程医疗服务的关键服务要素,构建远程医疗服务传递模型,如下图2所示。

远程综合会诊是远程医疗服务中一项至关重要的服务类型,远程会诊的实施可以节省病人的时间和路费以及不必要的住院费用,减少因为医疗资源分布不均导致医疗水平不平等,在会诊过程中,也可以让落后地区的医生获取更多的医疗信息和医学教育。根据远程医疗服务过程的程序,以及服务传递模式与运营管理模式的关系,构建出远程综合会诊服务传递模式模型,如图3所示。

关键服务要素识别远程医疗服务传递过程可以分为四个关键步骤:

(1)远程医疗服务申请。各远程医疗分中心负责人提出远程医疗服务申请,按要求规范填写远程会诊申请表,充分准备需会诊病例的相关检查资料,经主管领导(科室负责人)审核签字提交至医务科审批备案。

(2)远程医疗服务审核安排。负责分诊的人员核实会诊申请信息,确保信息准确无误。根据分中心患者病情、拟申请科室、期望会诊时间、专家特长等信息,与不同科室专家联系沟通,确定会诊时间安排。采用电话通知、短信平台、或系统推送信息的形式,通知会诊时间安排信息,并确认会诊申请端和专家已收到会诊通知。系统录入会诊信息,以便接诊人员和会诊负责人查看。因分中心网络、医师、患者或专家未能按时参与会诊,导致会诊信息变更时,及时通知申请分中心负责人、申请医生或会诊专家,并核实其收到相关信息,保证会诊信息的准确无误。接诊人员登记专家信息,及时查看会诊时间安排,并根据会诊分配负责人安排,接待专家到指定会诊室。会诊分配负责人负责诊室动态分配,会诊时间安排动态更新及网络设备维护。会诊室负责人负责专家及基层医院及时参加会诊工作,会场切换及动态控制,负责登记专家诊断,录入专家诊断意见和专家建议。

(3)专家会诊。远程会诊医师应具备以下条件:取得执业医师资格并注册。具有副主任医师及以上专业技术职务。会诊、咨询内容与本人执业范围、专业技术相一致。专家会诊时,各分中心申请医生应言简意赅阐述病例病情和会诊目的,并回答专家问题,会诊专家根据患者病情及检查结果、治疗方案对申请会诊的患者提出相关意见或建议,结合临床和分中心医生对申请病例进行深入讨论。

(4)服务质量回访。定期对远程医疗分中心负责人、申请会诊医生及患者进行回访,了解远程医疗服务的效果,以及在服务过程中存在的问题,有待进一步改进和完善的地方。

2.3 远程医疗服务传递的关键影响因素分析

整个远程医疗服务传递过程可以分为间接传递过程和直接传递过程两个部分,其中间接传递过程发生在受邀方内部,是指服务后台员工传递到前台员工的过程,而直接传递过程发生在受邀方和邀请方之间,是指服务方的前台服务人员直接交付给接受方即顾客的过程。这两个过程中都将受到硬件和软件两个影响因素的影响。

(1)硬件影响因素

(1)远程医疗服务的基础设施。远程医疗系统构建是一个融合多学科知识与技术的系统工程,其主要支撑技术包括远程通信技术、医学信息学技术、视音频传输技术、物联网技术和云计算技术,这些技术支撑是提供远程医疗服务的前提。因此,远程医疗服务设备购置及其合理布局均会影响远程医疗服务的成本,以及患者获得所需服务的速度和满意度。远程医疗服务过程会涉及到分诊、会诊等多个不同部门的协作完成,如何对这些部门进行合理规划,使得提供远程医疗服务的过程最短,最大限度的提高服务传递速度,是服务提供方需要慎重考虑的问题。

(2)信息沟通渠道。良好的信息沟通渠道能使远程医疗服务各环节中的工作人员及时了解远程医疗服务的进度,并及时对服务过程中产生的偏差进行纠正,保证服务传递过程中传递对象的质量和传递的正确性。在远程医疗服务中各责任人,包括分诊人员、接诊人员、会诊分配负责人、会诊室负责人之间及时有效的沟通才能提供优质的服务,从而换取会诊医院与专家的满意。

(3)医疗机构投入与重视程度。远程医疗作为一种新生事物,从医院层面能够得到强有力的领导保障体系对其生存及发展至关重要。院级领导充分认识到远程医疗对医院管理及发展的重要性,才能在制度规划、资金保障、相关科室协调以及实施过程中出现的具体问题给予充分的帮助与支持。

(4)远程医疗政策标准规范。目前政府部门对远程医疗尚未建立一个比较完善的标准化体系,远程系统建设缺乏统一的医疗规范和技术标准,各家医院远程系统信息传输的通讯信道不同、应用软硬件不一致,使得医疗信息不能有效共享,要实现全国远程医疗单位的开放性交互式联网较为困难,对远程医疗业务大规模开展造成了一定影响。

(2)软件影响因素

(1)医疗机构的文化氛围。医疗机构文化是医院的员工在工作中逐步形成的一种思想和行为规范,它是指导医疗机构制定组织结构、发展目标和服务政策的宗旨。良好的医院文化会对职工的精神面貌产生至关重要的影响,它会使职工对医疗服务所确定的目标更加明确,能将职工的事业心和成功的欲望转化为具体的行为,成为职工的精神动力。

(2)远程医疗服务人员素质。远程医疗工作人员个人素质的高低也会影响到服务传递能力的大小,员工素质包括理论知识水平、实践工作技能、个人发展潜力、组织忠诚度、团队合作意识以及社交能力等。在远程医疗服务传递过程中,需要根据每一个工作人员自身优势所在,把各工作人员安排到最适宜的岗位,从而提高远程医疗服务传递的效率。

(3)医患双方对远程医疗的认知度。远程医疗作为一种新型医疗服务模式,其服务方式的特殊性,远程医疗利用信息技术为患者提供服务,能够实现患者看病便利性、诊疗及时性。作为一种新生事物,人们对其认识程度不同:从医生角度而言,部分基层医生不愿意向大医院专家请教,觉得会诊丢面子。从患者视角而言,患者不了解远程医疗的服务过程、不清楚远程医疗能够带给他们的好处,这导致患者不知如何申请远程医疗服务,也不愿轻易尝试这种新的服务方式。

3 讨论与建议

为推进远程医疗在我国的发展,针对以上影响远程医疗开展的相关因素,可以从以下几个方面入手改进,以保证远程医疗服务健康发展:(1)增加投入并对其进行效益分析。医院要真正理解远程医疗的作用,从长远利益出发,树立科学发展观,加大远程医疗服务投入,引入多种运营模式,建立长效运行机制,确保远程医疗持续发展。为了让远程医疗投资价值显现出来,需要对其进行投资效益论证和经济评价,从数量上分析这种新型服务模式会给医院带来多少效益,能够取得多高的投资回报率。(2)统一标准,进一步制定和完善远程医疗管理办法、法律法规及运营机制,如统一诊疗操作标准、技术信息标准和定价收费标准,探索远程医疗服务纳入医疗保险报销范围,完善远程医疗功能规范和业务流程等,为远程医疗业务开展提供政策保障。(3)加大公众宣传力度,提高社会认知度。在医院内部以就诊患者为主要宣传对象,加强对远程医疗意义及相关操作程序的宣传;同时对医护人员开展培训,宣传远程医疗的理念和诊疗流程。通过挖掘内部潜力、扩大对外宣传,让更多的人了解和选择远程医疗,扩大业务范围,提高业务量,形成良好的社会效益。

4 结语

提高服务传递能力是企业拥有核心竞争力的一个有效途径,远程医疗在我国有较大的发展潜力,并非昙花一现,应不断发掘其潜在需求。远程医疗的成功开展受到多方面因素的影响,包括医患双方,管理部门,法律法规,标准规范,资金投入等。针对以上影响因素,首先,应该加大远程医疗服务投入,从而保障远程医疗服务的基础设施构建和运行。其次,加强远程医疗服务流程管理,降低风险,提高远程医疗质量;统一标准规范,以标准规范为依据和保障;完善法律法规,在明确医疗责任等方面进行改进,以提供优质的远程医疗服务。最后,加大远程医疗服务流程的宣传,激发患者的潜在需求。通过多方协同合作,促进远程医疗服务健康有序地进行。

摘要：远程医疗作为一种新型医疗服务方式,在全球医疗健康服务范围内得到了非常广泛的应用,为优化医疗资源配置,实现优质医疗资源下沉,提高基层医疗服务能力和水平提供了有效途径。文章从讨论远程医疗服务涉及各主体及其职责,以及各主体相互间的作用关系开始,基于服务传递理论构建远程医疗服务传递模型。以远程综合会诊为例,从硬件和软件两方面详细阐述远程医疗服务传递模型的关键影响因素,并针对特定影响因素提出建议和意见,从而促进远程医疗服务健康有序开展。

关键词：远程医疗,服务传递模型,影响因素

参考文献

[1]赵杰,蔡艳岭,孙东旭,等.远程医疗的发展现状与未来趋势[J].中国卫生事业管理,2014,31(10):739-740,799.

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[3]廖生武,刘天峰,赵云,等.欧美发达国家远程医疗服务模式对我国的启示[J].中国卫生事业管理,2015,32(10):730-732.

[4]秦远建,邵红玲.服务传递能力的影响因素研究[J].商业时代,2009(2):26,28.

[5]李雪松,周妍萍,杨振海.浅谈我院的远程会诊[J].现代医用影像学,2002,11(1):29-31.

[6]栾瑞,王立成,张海莉.我院远程医疗会诊情况分析与思考[J].中国医院管理,2013,33(12):49-50.

[7]贡欣扬,苏婷,杨崑,等.我国远程医疗发展现状调查研究[J].中国卫生信息管理,2015,(2):160-164.

[8]邱晨,唐铭坚,吴伟晴,等.大型医院深入开展远程医疗服务探索[J].中华医院管理,2015,(10):775-778.

基于标准传递函数的励磁系统聚合篇8

对于规模庞大的互联电网,如果仍然按照详细的系统模型进行数字仿真计算,则计算量相当大,对于在线分析和控制来说更是沉重的负担。因此,有必要对大规模电力系统进行动态等值,以减少计算量,同时也能够突出主要问题。国内外在这一领域已经取得了一系列成果[1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14]。

同调机群励磁系统的聚合是动态等值中的重要环节,加权求和法是常用的方法。该方法的优点是:等值元件模型均为实际电力系统元件模型,可直接用于大规模系统的计算分析;计算量很小,从而可大大减少参数聚合的时间。该方法的不足是:要求各发电机元件的模型均为相同的结构形式,从而聚合前后的模型结构相同。然而,同调机群中各发电机的励磁系统却可能是多种多样的[15,16,17,18,19],所以往往无法使用加权求和法。

为此,本文提出采用标准传递函数作为等值励磁系统模型,并采用分段线性多项式函数(PLPF)法对励磁系统进行参数聚合。算例结果表明:加权平均法仅适用于模型结构相同的励磁系统聚合,而PLPF法适用于相同和不同模型结构的励磁系统聚合,并且可以达到降阶等值的目的。

1 励磁系统聚合的模型结构

励磁系统的聚合基于以下2个基本要求[1,2]:

1)通过发电机对电力系统动态起作用,所以励磁系统的聚合要考虑发电机动态对它的影响;

2)应使在同样的机端电压摄动下引起的等值机输出电流变化和各同调机输出电流总变化相等,即满足输出电磁功率不畸变的约束。

在此要求下,可推导出等值发电机励磁系统的聚合传递函数GEΣ(s)为[1,2]:

$G_{E Σ} (s) = \sum_{\forall i \in G} W_{i} (s) G_{E i} (s) (1)$

式中:Wi(s)为权因子;GEi(s)为第i台发电机励磁系统的传递函数,各台发电机励磁系统传递函数可以互不相同;G为等值发电机集合。

由式(1)可见,GEΣ(s)不是GEi(s)的代数和,而需要乘以权因子Wi(s)之后再求和,如图1所示。

由此获得的聚合传递函数GEΣ(s)是一个复杂的高阶传递函数,在实际工程中难以使用。为此,本文提出将上述高阶聚合传递函数GEΣ(s)简化为低阶标准传递函数GE(s):

$G_{E} (s) = \frac{\sum_{j = 0}^{m} b_{j} s^{j}}{s^{n} + \sum_{j = 0}^{n - 1} a_{j} s^{j}} (2)$

简化的目标是等效,即GE(s)与GEΣ(s)具有尽量相同的输入输出特性。一般来说,分母阶次等于或者大于分子阶次,即n≥m。

2 励磁系统聚合的参数确定

PLPF法是基于方程误差(EE)模型的时域辨识方法。该方法直接从时域采样信号,计算简捷,测试简单,而且辨识精度较高。所以,本文采用PLPF法确定等值励磁系统模型中的参数。

对应式(2)所示传递函数的时域模型为:

$\begin{array}{l} \frac{d^{n}}{d t^{n}} y (t) + a_{n - 1} \frac{d^{n - 1}}{d t^{n - 1}} y (t) + \dots + a_{0} y (t) = \\ b_{m} \frac{d^{m}}{d t^{m}} u (t) + b_{m - 1} \frac{d^{m - 1}}{d t^{m - 1}} u (t) + \dots + b_{0} u (t) (3) \end{array}$

在零初始条件下,对式(3)求n重积分,得

y(t)+an-1∫ $_{0}^{t}$ y(t)dt+…+a0∫ $_{0}^{t}$ …∫ $_{0}^{t}$ y(t)dtn=bm∫ $_{0}^{t}$ …∫ $_{0}^{t}$ u(t)dtn-m+bm-1∫ $_{0}^{t}$ …∫ $_{0}^{t}$ u(t)dtn-m+1+…+b0∫ $_{0}^{t}$ …∫ $_{0}^{t}$ u(t)dtn (4)

如果设法求出输入信号u(t)和输出信号y(t)的多重积分,则可以估计模型参数aj和bj。

采用PLPF法求解积分问题,将采样时间区间T等分为K个时段,然后将输入、输出近似地用离散采集数据向量(UT,YT)与分段线性多项式函数的内积来表示:

${\begin{cases} u (t) = \sum_{k = 0}^{Κ} u (k) F_{k} (t) = U^{Τ} F (t) \\ y (t) = \sum_{k = 0}^{Κ} y (k) F_{k} (t) = Y^{Τ} F (t) \end{cases} (5)$

式中:

$\begin{array}{l} U = [u (0) u (1) \dots u (Κ)]^{Τ} (6) \\ Y = [y (0) y (1) \dots y (Κ)]^{Τ} (7) \\ F (t) = [F_{0} (t) F_{1} (t) \dots F_{Κ} (t)]^{Τ} (8) \end{array}$

分段线性多项式定义为:

$\begin{array}{l} F_{0} (t) = {\begin{cases} 1 - \frac{Κ}{Τ} t \\ 0 \end{cases} \begin{array}{l} 0 \leq t < \frac{Τ}{Κ} \\ 其他 \end{array} (9) \\ F_{i} (t) = {\begin{cases} (1 - i) + \frac{Κ}{Τ} t \\ (1 + i) - \frac{Κ}{Τ} t \\ 0 \end{cases} \begin{array}{l} \frac{(i - 1) Τ}{Κ} \leq t < \frac{i Τ}{Κ} \\ \frac{i Τ}{Κ} \leq t < \frac{(i + 1) Τ}{Κ} \\ 其他 \end{array} \\ (10) \end{array}$

式中:i=1,2,…,K-1。

$F_{Κ} (t) = {\begin{cases} (1 - Κ) + \frac{Κ}{Τ} t \\ 0 \end{cases} \begin{array}{l} \frac{(Κ - 1) Τ}{Κ} \leq t < Τ \\ 其他 \end{array} (11)$

基函数及其积分特性如附录A图A1所示。

将F0(t),F1(t),…,Fm(t)积分可得:

∫ $_{0}^{t}$ …∫ $_{0}^{t}$ F(t)dtl≈HlF(t) (12)

式中:H为m×m阶矩阵,

$Η = \frac{Τ}{m} [\begin{matrix} 0 & \frac{1}{2} & \frac{1}{2} & \dots & \frac{1}{2} \\ 0 & \frac{1}{2} & 1 & \dots & 1 \\ 0 & 0 & \frac{1}{2} & \dots & 1 \\ \dots & \dots & \dots & \dots \\ 0 & 0 & 0 & \dots & \frac{1}{2} \end{matrix}] (13)$

那么,式(4)可改写为:

YTF(t)+an-1YTHF(t)+…+a0YTHnF(t)=bmUTHn-mF(t)+bm-1UTHn-m+1F(t)+…+b0UTHnF(t) (14)

消去F(t)并且将式(14)等号两边都转置后可得:

Y+an-1HTY+…+a0(Hn)TY=bm(Hn-m)TU+bm-1(Hn-m+1)TU+…+b0(Hn)TU (15)

据此,利用最小二乘法,可以获得模型参数aj和bj。由于励磁系统一般是线性系统,采用PLPF法是可行的。当然,对于复杂的非线性励磁系统,应该采用其他方法。

3 励磁系统聚合的基本步骤

1)判断同调发电机群,求取等值发电机的电气参数。

2)计算同调发电机群中各发电机的权系数Wj(s)。

3)对于同调发电机群中的励磁系统,按照式(1)获得聚合传递函数GEΣ(s)。应该指出的是,当同调发电机群机组数量较大时,尤其是存在多种不同类型的励磁系统时,这个传递函数阶次很高。但在实际工程中应用本文方法时,并不需要具体求出完整形式的高阶传递函数,而只要根据式(1)获得求和形式的传递函数。

4)根据获得的求和形式的聚合传递函数GEΣ(s),计算时域动态响应曲线,获得(UT,YT)。一般来说,激励采用阶跃方式。对于式(1)中求和形式的每一子项传递函数(这是低阶的),分别计算其对应的动态响应曲线,然后再求和,即得总的动态响应曲线。

5)计算获得式(15)中各向量。

6)采用第2节中所述PLPF法,获得参数aj和bj,由此可得等效的传递函数GE(s)。

4 励磁系统聚合的仿真算例

4.1 算例系统

以IEEE 10机39节点系统为例,系统结构如附录A图A2所示。将机组G10作为参考机;G1,G8,G9作为研究系统;G2,G3,G4,G6,G7作为外部系统,对其进行分群;发电机组G2和G3为一个同调机群C1;发电机组G4,G6,G7为另外一个同调机群C2;G5为孤岛。

设机群C1中G2和G3的励磁系统模型均为IEEE DC1A型[15,16],其传递函数框图如图2所示,参数见表1。

设机群C2中G4,G6,G7的励磁系统不相同。G4,G6,G7的励磁系统传递函数分别如图3、图4、图5所示[15,16]。

G4励磁系统的参数为:K=15.3,T1=0.5 s,T2=9.4 s,T3=0.24 s,T4=0.05 s,KSCR=40,TE=0.05 s,TR=0.03 s,β=0.05。

G6励磁系统的参数为:KI=2.02,KE=0.8,SE=0.2,KP=19.43,KD=0.52,TE=0.46 s,TR=0.02 s。

G7励磁系统的参数为:K=15,T1=1 s,T2=21 s,T3=0.5 s,T4=0.05 s,KSCR=40,TE=0.02 s,TR=0.01 s,TCS=0.03 s。

4.2 相同励磁系统的聚合

C1群中发电机G2和G3的励磁系统是相同的,不难求出其聚合传递函数GC1Σ(s)为:

$\begin{array}{l} G_{C 1 Σ} (s) = \frac{6.112 s^{6} + 153.6 s^{5} + 2 316 s^{4} +}{0.001 384 s^{8} + 0.063 86 s^{7} + 1.661 s^{6} +} \to \\ \leftarrow \frac{6 059 s^{3} + 5 951 s^{2} + 2 372 s +}{21.36 s^{5} + 149.8 s^{4} + 239.5 s^{3} +} \to \\ \leftarrow \frac{290.3}{145.6 s^{2} + 35.38 s + 2.872} \end{array}$

因为G2和G3的励磁系统模型结构一致,故可以采用加权求和法,获得等值传递函数GC1(s)为:

$G_{C 1} (s) = \frac{2 181 s + 3 021}{s^{3} + 21.96 s^{2} + 285.6 s + 60.72}$

对GC1Σ(s)与GC1(s)的频域波特图进行比较,如图6所示。

由图6可见,使用加权求和法对相同模型结构的励磁系统进行动态等值,其相频特性曲线拟合效果很好,幅频特性曲线拟合效果较好。

4.3 不同励磁系统的聚合

C2群中发电机G4,G6,G7的励磁系统是不同的,先求出其聚合传递函数GC2Σ(s)为:

$\begin{array}{l} G_{C 2 Σ} (s) = \frac{2.988 \times 10^{- 4} s^{12} + 0.033 52 s^{11} +}{2.046 \times 10^{- 9} s^{14} + 4.323 \times 10^{- 7} s^{13} +} \to \\ \leftarrow \frac{1.419 s^{10} + 28.42 s^{9} + 281.6 s^{8} +}{3.748 \times 10^{- 5} s^{12} + 1.728 \times 10^{- 3} s^{11} +} \to \\ \leftarrow \frac{1 380 s^{7} + 3 709 s^{6} +}{0.045 78 s^{10} + 0.699 6 s^{9} + 5.88 s^{8} +} \to \\ \leftarrow \frac{5 802 s^{5} + 5 356 s^{4} +}{25.03 s^{7} + 57.01 s^{6} + 71.83 s^{5} +} \to \\ \leftarrow \frac{2 819 s^{3} + 762.5 s^{2} +}{49.51 s^{4} + 17.39 s^{3} + 2.675 s^{2} +} \to \\ \leftarrow \frac{83.05 s + 3.001}{0.176 2 s + 0.003 966} \end{array}$

在阶跃干扰之下,由GC2Σ(s)获得时间采用数据,采样时间窗T=80 s,采样时间间隔Ts=0.05 s。然后,采用PLPF法对低阶的标准传递函数模型进行参数辨识。标准传递函数分别取为:GP1(s)为分母3阶、分子1阶的传递函数;GP2(s)为分母3阶、分子2阶的传递函数;GP3(s)为分母3阶、分子3阶的传递函数:

$\begin{array}{l} G_{Ρ 1} (s) = \frac{- 81.29 s - 8.935}{s^{3} - 1.345 s^{2} - 0.030 39 s - 0.011 84} \\ G_{Ρ 2} (s) = \frac{948.5 s^{2} + 1 035 s + 75.89}{s^{3} + 19.91 s^{2} + 3.052 s + 0.100 3} \\ G_{Ρ 3} (s) = \frac{- 22.22 s^{3} + 1 395 s^{2} + 1 549 s + 113.7}{s^{3} + 29.75 s^{2} + 4.569 s + 0.150 3} \end{array}$

各传递函数的时域阶跃响应、频域波特图比较见图7和图8。

由此可见,不论在时域还是在频域,GP1(s)的拟合误差很大,GP2(s)的拟合误差较小,GP3(s)的拟合效果最好。由此可见,对于本文算例系统,采用降阶为3阶的标准传递函数,可以获得良好的描述效果。至于究竟降阶为几阶合适,这里采用的是尝试的办法,今后需要进一步结合同群发电机台数和励磁系统类型,研究确定合适的降阶标准传递函数的阶次。

5 结语

本文针对动态等值中励磁系统不同类型的情况,提出采用标准传递函数作为等值励磁系统的模型,采用PLPF法求取其参数。算例表明,采用标准传递函数作为等值励磁系统的模型是可行的,实际应用时可以将高阶的聚合传递函数简化为低阶的标准传递函数,取得了良好的等值效果。

附录见本刊网络版(http://www.aeps-info.com/aeps/ch/index.aspx)。

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