矛盾管理

矛盾管理（精选12篇）

矛盾管理 篇1

随着城市化水平的提高,城市管理面临的挑战逐渐加大。最典型的压力来自时常见于各大新闻界面“城管与商贩冲突”的讨论。随着互联网、新媒体的发展,城市管理活动中部分“暴力冲突”在较短时间内就能到达公众视野,无形中增大了相关主体的舆论压力。国内学者针对城市管理中的问题作了大量研究,主要集中于讨论“城管”和“摊贩”两大主体各自利益诉求、从法律层面解析城管执法问题,从伦理学、博弈论等视角看待冲突等。然而,城市管理的核心是“让城市更美好”,而不是停滞在琐碎繁杂的冲突中不可自拔。

1 城市是关注的核心

城市在人类事务中所承担的整体角色要深刻得多,在现代社会中城市无处不在,其对文明社会的支持和影响似乎都是必然的[1]。城市文明将日益成为国家优先考虑的问题[2]。本文将“城市”作为研究的起点和归宿,借助创意城市的打造,试图解开城市管理中摊贩治理的症结。创意城市的打造不是为了成为创意城市而刻意为之,城市作为现代文明中心,不同城市在不同的发展前景、文化背景下应自觉走向创意。正如温斯顿·丘吉尔所说:“我们塑造城市,城市也在塑造我们”[3]。城市要蜕变得富有创意,大幅扭转心态且能创造相应条件,使公众成为改革的传播者,而非消极的接受者或变革的受害者,这一切活动将转变视为生活经验,而非偶然的昙花一现,也就是说需要活力十足的城市管理者在实践中引入创意、传播创意。城市孕育着公众所看到的一切,它对于不同身份、职业的人们生存其中不做选择。在整个历史发展过程中,任何进入城市中的国内外人口和移民,都是建设城市的关键,他们不同的技能、才干、文化水平都有可能促成崭新的创意和机会[4]。我们将城市管理分为“城市”和“冲突”两大主体,在对待发生冲突的双方要秉持中立态度。在特定区域内合理规划城市空间的可行性分析须围绕创意城市的构建,走出城市管理的困境所开展。在解决城市管理相关问题过程中,必须树立正确的城市观,保持城市的整体性和多样性。城市就是一个隐含许多不同类型的人和不同经历的人的存在,这就是所谓的多样性,正是这种多样性才使城市更具优势[5]。如果说默认商贩在城市中存在的合理性等于承认了城市的多样性,那么随着城市规模、人口问题的出现,所带来的拥挤、噪声、污染等方面的问题不容忽视,与其加以防御,不如对其存在需要的各种软硬条件进行开敞式的结构设计,从而使城市在多样化中昌盛,做到这一切对建设城市的主体及参与者都提出了创意上的挑战。

2 中立立场的由来

在看待城市管理活动中城管和商贩发生冲突时应保持中立立场。从“城市”这一核心概念可以顺利理解这样立场的由来,正如查尔斯·兰德利所说:“城市,多元文化与需求的共生地。”在整个城市历史发展的过程中,外来人口始终是建设城市的关键。这里可以将流动摊贩看成是“圈外人”,城市管理者看成“圈内人”。圈外人和圈内人都是城市发展过程中必不可少的,且必要的融合更有利于城市的发展。

2.1 流动摊贩(圈外人)

天下熙熙,皆为利来;天下攘攘,皆为利往。在寻求利益的队伍中,流动摊贩向来是最有活力的生力军。我国流动摊贩由来已久,诸如“贩夫走卒,引车卖浆”“卖炭翁”“卖油翁”以及宋代画家张择端《清明上河图》中无处不在的摊贩经济,直到今天的流动摊贩都说明流动式的获利方式在我国有着很深的历史沿革。很多百年老字号、大企业都始于小商小贩。因此,在探讨流动摊贩的冶理过程中不能任意取缔,而应将其纳入公共管理和服务中。学术界往往将世界各国出现的摊贩现象与城镇化的发展联系起来[6]。我国自新中国成立至今可将摊贩现象分为5个阶段:绝迹期(1949—1978年)、复苏期(1978—1988年)、繁荣期(1988—1998年)、矛盾期(1998—2008年)、变革治理期(2008年至今)。虽然我国的摊贩现象与城镇化发展紧密相关,但其在以往历史中的沿革不容忽视,只有将其放在漫长的历史长河中考察和认识,才能寻求更好的治理之道[7]。

有学者将城管与摊贩的冲突看成是城市管理秩序与生存权2种不同价值追求间的冲突,二者都是正当的价值追求[8]。这是恰当的,承认上述价值追求,等于承认摊贩经营活动实质上是对其自身生存权的追求。问题的关键是“生存权”。城市作为多元文化的聚集地,原则上对任何人、事,甚至经济形态都持包容态度。以何种方式对待流动摊贩,是否影响到其生存权成为需着重考虑的问题。首先应从流动摊贩的来源着手,借助“人口迁移法则”中的“推拉理论”更能说明问题。城市正拉力表现为更多的就业机会、商业机会、消费群体,负推力是户籍制度限制、文化认同感缺失、政策法规制约;农村正拉力表现为农村经济发展水平落后、基础设施和社保体系不完善,负推力是土地、家庭、社会关系等组成。正是这4种力的相互作用,导致了他们低下的生存状态[9]。笔者在马家堡街道城管分队调研期间,有机会近距离贴近城管执法的全过程,也能更直观地感受到流动摊贩生活的艰辛。1997年北京宣武区成为全国第一个开展城管工作的地区。迄今,近20年的工作实践仍未从源头上找到解决问题的出路,可见,转换思路考虑城市管理中的问题十分必要。笔者在流动摊贩问题上,感性上趋于同情,理性上更强调“创意”地寻求合适的位置让其更好的生存。

2.2 城管队伍(圈内人)

城管开展综合执法工作和行使相对集中的处罚权始于1996年10月1日正式实施的《中华人民共和国行政处罚法》第16条的相关规定[10]。到2013年全国656个城市已有621个实行了城市管理综合执法工作,占城市总数的95%[11]。与此同时,城管的职能不断扩张,所管理的空间也不断延伸,从所谓的公共空间逐渐到居民区甚至居民家中,城管职能的扩张,使其在实践中产生了许多问题[12],如在马家堡城管分队调研期间曾到丰台区枫竹苑社区查处过违建行为,到角门东里77号楼住户家中查看过私占通风天井的问题。在众多问题中,首当其冲的是关于城管执法的主体资格讨论,在我国只有行政机关才能行使行政处罚权,有些地方将城管纳入行政编制,有些地方却将其纳入事业编,因此较多的质疑纷至沓来。在丰台城管大队大红门分队调研期间,城管人员谈到其“腰杆”不硬,声称他们是在“借法执法”,这从另一个侧面说明了高阶位法律的缺失也是城管队伍所面临的问题。

在马家堡调研期间,城管队员的主要工作如表1所示。尽管上文中强调了城管职权的扩张,现实中处理流动摊贩问题依旧占据城管工作的多数时间。城管部门在做相关处罚决定时必须有2名城管队员同时在场。城管队伍中的安保队员主要保护城管队员安全和在必要时协助城管队员罚没相关物品。其实,城市管理者肩负的使命远远高出简单的“催、管、罚”,其最有机会整体把握城市发展的脉络,发掘城市的潜在空间。加拿大学者贝淡宁在《城市的精神》一书中提到:“对城市管理者来说,应该关心如何找到城市的独特精神,当然,这也取决于城市的具体情况和现有资源”[13]。

3 创意在实际中的应用

创意取决于环境,在某种状况下适用的想法,在另一种情境下未必如此。这就需要城市管理者统筹思考,因地制宜地采取措施。

3.1 流动摊贩的分布特征

借助百度地图,并在其中标注摊贩的相关位置,图1所示为首都师范大学北校区相关街道上流动摊贩、快递配送、乱停乱占现象分布图,相关街道主要有:北一区门前北洼东街、北二区门前西三环北路辅路、北二区北侧天桥、物美超市门前斜路。

经过长时间观察、记录,发现流动摊贩的特征如下。

1)在这一路段经常性占道经营的流动摊贩共10个。其中,北一区门外的流动摊贩3,4,北二区门外的流动摊贩1,2以及北二区外天桥上的流动摊贩9,10的流动性高于流动摊贩5,6,7,8,他们主要出现在11:30-13:30及20:00-22:30这2个时间段,基本与其所依赖的学校学生休息时间一致。其余4者(5,6,7,8)更像是拥有固定摊位的摊贩,摊贩5,6,7位于物美超市门外,摊贩8位于某便利店门外,这4者经营时间较长,一般从10:00-22:30。连通北一区、北二区,横跨三环的过街天桥上流动摊贩9,10,出现时间不固定。

2)该区域内11:30-14:00和17:30-19:00有配送快递的三轮车分别停于北二区和北一区门口。北二区门口是海淀区西三环辅路,车流量较大,快递配送车辆1,2,3将三轮车停于路边,货物堆积至人行路上,严重妨碍了行人和车辆的正常通过。北一区门前为狭窄的北洼东街,该时段聚集的快递配送车辆4,5,6,影响了学校车辆的正常外出及北洼东街车辆的通行。

3)北洼东街两侧车辆随意停靠。北洼东街是连接三环辅路和北洼路路段,尽管道路狭窄,但在高峰期起到应有的分流作用。现实中,该路段拥挤不堪。由于该路段南侧有3～4家饭馆,道路两侧有私家车随意停靠,时间主要集中在11:30-14:00与15:30-21:30,周末2天更为严重。

流动摊贩的活动及其他附带激发的活动把城市环境形态和周遭人群紧密联系在一起。上述几种行为特征已经成为城市公共生活的一部分,由此形成了热闹的城市景观。发挥创意,合理对空间进行设计和引导,可以增强城市的活力和生活气氛[14]。

3.2 创意设计和引导举例

上文中提到的常出没于该区域内的10个流动摊贩均售卖食品,北一、二区的流动摊贩在其营业时间段有较多学生前来购买,一定程度上满足了相关消费群体的意愿。快递也是针对本区域目标群体的聚集。如果该区域的潜在购买者不去摊贩购买,不网上购物,拥堵情况迎刃而解,这无疑与城市生活所应具有的便捷背道而驰。摊贩所在区域最直接的见证者即经营活动直接波及的部门应自觉参与到城市管理中,享受实惠的消费者也应积极投身到城市管理中,成为最有利的监督者。如图1所示区域,流动摊贩1,2,3,4,9,10,流动快递配送1～6,他们所依附的首都师范大学北校区有责任消化门前产生的拥堵现象;相关学生消费群体同样有责任对城市管理秩序负责。

可将流动商贩妥善安置的场所区域如图2所示,无论是流动摊贩还是流动快递配送其所涉及的主体多来自首都师范大学北校区的消费者。而在双方活动期间产生的负外部效应(道路拥挤、倾倒垃圾等)不能单纯地把责任归究于城管的监管不当。首都师范大学北校区作为流动经济行为所依附的主体应为负外部效应的消除做出相应行动。如根据流动摊贩所售物品和出现时间适时开放校园,让其进入校园,规划合理的营业空间并对其进行相应监管,方便其售卖,既保证了消费者的需求,又解决了外部道路拥挤问题,缓解城市管理压力。

如图3所示,处于物美超市外的类似固定摊位的流动摊贩和位于便利店门外的摊贩,由于其依附出入超市的消费者,因此超市在保证进出口畅通的情况下可将门前空闲区域划给流动摊贩使用,对其所售物品的质量、安全、卫生进行监督,一经发现不合格可将相关情况反馈给有关部门。对于北洼东街私家车乱停放现象,应采取联合治理,北洼东街西侧的3个饭店、首都师范大学东区北一区、环洋金融中心3个主要主体对各自门前道路段负责。

4 创意城市构建带来的启示

4.1 多元主体参与,分担管理压力

将与城市问题密切相关的主体都纳入城市管理中,即多元参与。要把以政府为主导的传统城市管理模式转变为企业、社区、公民多元参与的现代城市管理模式。城市的建设与生活在其中的每个人休戚相关,一座城市管理的好坏掌握在生活于其中的每个人手中。只有积极吸收各种社会力量参与到城市管理活动中,形成多方位联动管理机制才能实现相关问题“公平”“合理”的解决。城市管理者只有把各街道、社区、居民有机联系起来,形成由点到面的管理模式,才能找到城市管理中相关问题的解决措施。

4.2 因地制宜,不失创意

针对相关区域内出现的城市问题,该区域内的有关主体有责任面对且思考对策。城市中最重要的资源是人,人类的智慧、欲望、动机、创意和想象力正在取代地点、天然资源、市场通路,成为都市的资源。生活于城市中的人,面对所在社区、街道出现的问题有责任、有义务去寻求解决之道,因地制宜地结合所在地实际情况,所做建议、决策不勉强、不矛盾,不失创意,即要注重城市人文关怀,承认每个城市活动的参与者同样重要。

4.3 中立不等于放任

承认流动摊贩的存在不等于放任其随意存在于城市中。承认城市应具有人文关怀与追求良好的城市秩序不能成为矛盾,应将流动摊贩的合理安排纳入城市秩序构建中。这里的包容可理解为“有限包容”。对于卫生条件不达标、存在安全隐患、侵害消费者权益的流动经营者,应坚决取缔。可以成立流动摊贩自律组织,促进流动摊贩实现联合,从而实现内部自律,有利于加强其与政府的沟通,避免执法冲突事件发生。在马家堡街道城管分队调研期间了解到“任阿姨连锁主食厨房”类似于上述组织,其运作模式兼顾社会效益和经济效益,对城市管理朝良性发展方向前进起到了积极作用。

矛盾管理 篇2

一、呼叫中心质量管理的必要性 呼叫中心从建成的那一天起，呼叫中心的质检功能就开始伴随着它。似乎在设计呼叫中心业务功能时，质量检测是必不可少的一项内容，其实这样理解质量检测是一个误解。本人有幸在八十年代末就开始进行了呼叫中心的设计工作，并且担任过许多大型呼叫中心的总设计师，在电信行业实施过北京、广州、上海等电信部门的114系统、1000客户服务系统及其他行业各种类型的呼叫中心系统。当时提出及设计呼叫中心系统的质量检测功能是在一个背景下提出来的。114系统也好、1000号系统也好、呼叫中心系统也好，它们都是客户服务系统，在这些系统中，服务者不光是大量的从事客户服务的工作人员，还有大量的各种设备。如：各种类型和型号的、不同厂家生产的交换机、计算机，坐席终端、语音设备等等，如何在一个高度技术集约化的系统中使这些设备在功能上完成各自设备所承担的任务，如何检测系统设备的服务品质，如何检测客服代表的服务品质，如何管理保障系统中大量的各类设备及客服代表都能够按照系统设计的各项功能指标完成服务，对于系统能否正常运营就显得十分重要。设备是不可能不出错的，客服代表在服务过程中也不可能不出错，那如何及时发现系统中可能出现的各类错误，使得服务不出现中断地可以顺利完成就更显得十分重要，质量检测就是在这种大背景下自然而然出现的，目的就是设置一个系统裁判员角色，通过质检及时发现系统在提供服务过程中可能出现的各类问题，从而达到提高系统设备服务质量，提高客服代表服务的质量和服务水平的目的。对于呼叫中心系统来说，要想更好地发挥呼叫中心的作用，要想理顺呼叫中心服务与管理的关系，要想提升呼叫中心的质量和品牌，要想形成企业服务上的核心竞争力，呼叫中心的质量检测功能是必不可或缺的。

二、呼叫中心的矛盾与冲突 质量检测功能一出现，似乎就在呼叫中心内部设置了矛盾的产生点和激发点，许多客服代表总认为质检席的出现就是为检测和监督他们的工作过程，在暗中监视他们的工作，似乎质检席是成心与客服代表作对的冤家。试想谁愿意总是在被监督状态下长期工作？谁又愿意成为管理上被监视的对象呢？产生这种想法的客服代表只能说他们对质检工作的性质还不完全了解，也可能是做质量检测的人员本身将自身的工作简单化了。久而久之，形成了客服代表与质量检测坐席的矛盾与冲突。其实在当初设计呼叫中心系统功能时，并不是要故意制造这种矛盾和冲突，而是为更好地提供服务这唯一目的出发。第一是通过质量检测发现系统设备方面存在的问题或缺陷，比如：语音质量问题，系统中继配属比例问题，各种坐席分配比例问题，系统服务流程设定问题等等。第二是通过质量检测裁判服务坐席的工作失误和服务品质，使得将可能出现的问题进行量化，从而还给问题本来的清白，而不是模糊，便于问题的解决。写到这，我想起我曾经经历过的一件事情，那是在九六年八月某天的一个下午，正当我来到上海某企业的呼叫中心时，被该呼叫中心的陶主任急急地叫到了办公室，原来她们正在讨论一封从企业老总那转来的一封客户投诉信的处理意见。在我看完客户投诉信后，了解的事情经过是这样的，大约

在一个星期前，某客户打进一个企业产品咨询电话提出想了解企业产品信息。投诉书上说，当时接听的客服代表态度粗暴，一问三不知，并且还让他打别的电话，浪费他的话费。更为严重的是该客户买来企业产品后，发现产品存在严重的质量问题，所以客户在写该信的同时，声言也向消协做了同样的投诉。在会上，大多数同志主张给该客服代表严肃处理，同时追究她给企业造成的名誉损失，甚至有一部分同志提出解聘该客服代表。陶主任问我对该事的处理意见，并且问我系统有没有评判这件事的方法。我记得当时我肯定地回答她，系统有自动录音功能，只是由于系统资源的问题，采用的是轮回录音算法，每一个坐席一天平均被自动录制二个小时，如果正好赶上在这段时间发生的问题，就有完整的质量检查手段，但是需要我在系统中查一下。事情也真是凑巧，经过系统录音文件的检查，这件事情被完整地录制了下来（因为正好赶在轮回期内），当我将系统自动录制好的语音文件调出播放时，终于使事件过程得到了重演。原来，该客户搞错了企业名称，当时客服代表耐心地对他说，你打错了电话，我们不叫你说的企业，更没有生产你要买的产品，其他请拨打114查询。当客户开始骂娘，并且大声责问客服代表连产品都不知道干什么吃的时，客服代表结束了电话，将呼叫转移到自动语音提示系统。在整个过程中，客服代表表现的服务热情，语调平和，有理有节，这件事不是客服代表的错误。也就是通过系统的质检手段和功能还给了客服代表一个清白。我记得当时很多客服代表都为系统有这样的功能而高兴，被投诉的那位客服代表更是感动地不住谢我。所以说，呼叫中心系统建设和系统设计，从一开始就没有将普通坐席与质检坐席形成对立的意思，它们都是呼叫中心系统的组成部分，各自担当着呼叫中心系统中不同的服务管理角色。

三、呼叫中心的主要任务 呼叫中心的核心业务是服务，每一个呼叫中心，不管是外包型的，还是企业自用型的，或是外包自用混合型的，都会根据自己的业务及服务定位设计呼叫中心的服务流程。呼叫中心的内部管理，包括呼叫中心的质量检测方面的工作都是围绕着如何使呼叫中心更好地能提供客户满意周到全面，能真正为客户解决问题，能为客户带来或创造价值的服务展开的。服务与管理是统一的，而不是对立的，服务需要管理来规范、来标准、来转化为可量化的数据形式；管理反过来为更好的客户服务和客户体验提供制度上、流程上、创新上、绩效上的帮助。如果不了解这一点，如果不能认识到服务与质检的辨证关系，就很容易形成对立，就会自然不自觉地制造出很多的麻烦，就会为呼叫中心的管理带来很多的不是问题的问题。呼叫中心是企业服务客户的窗口，是联系客户、拉近客户与企业距离的纽带。关于呼叫中心的任务问题，我去年在有关网站上，在《电子商务世界》，在《客户世界》上，分别发表过多篇文章来论述呼叫中心的问题，在这就不累述了。

四、呼叫中心质量管理的方法 其实协调客服代表坐席与质检席之间的关系有很多种方法，就象系统的质量检测有很多种方法一样。对于质检员首先要明确做质量检测的目的是什么，如果这个目的方向错误了，就会把自己摆到客服代表的对立面去，就会出现你再怎么宣传质检的重要性，客服代表也不配合你的现象。那到底质检工作在呼叫中心应如何开展呢？我的建议是： 1）摆正质检工作的位置 首先要摆正质检工作的位置。质量检测不是为了检测而检测。更不应该成为监督客服代表的目的和手段，而应该是呼叫中心系统更好服务客户，成为客服代表的帮手。以帮助客服代表提高客户服务水平，以帮助呼叫中心系统寻找自身服务缺陷为唯一目的采用的一种方法。2）端正质检工作的态度 质检工作是提供服务的辅助工作，它不应成

土地管理：供需矛盾尚有三成缺口 篇3

一是规划计划管控更加严格。从2013年底前上报的计划需求看，各地各业用地需求持续强劲，同比增长20%；圈外用地比重与前两年基本持平，但能占用国家计划的比重大幅下降，省计划保障压力较往年更大。2014年的计划供需缺口至少约7.5万亩，计划保障率只有70%。

二是耕地保护压力加大。湖南省每年的国家、省重点工程需占用耕地达13-15万亩，补充耕地任务艰巨。此外，国家强调必须占优补优、占水田补水田，我省适宜开垦为优质耕地或水田的后备资源已十分有限，耕地补充已影响到一些地方用地报批。再次，到2020年全国要建成高标准农田8亿亩，我省平均每年须完成360万亩以上高标准基本农田任务，在资金量无大的变化前提下，保量保质地完成国家下达任务已十分困难。

三是节约集约用地任重道远。目前，全省尚有批而未供土地64.95万亩、未按期竣工土地22.3万亩、各类闲置土地3.6万亩，43个市县供地率不达标。一些地方多头管地、多头供地、违规以地融资、违规低价供地，破坏了土地统一市场，造成了土地低效粗放利用，土地产出率低。

四是征地拆迁举步维艰。党的十八大报告、中央1号文件以及十八届三中全会明确提出，要推进征地制度改革，提高农民在土地增值收益中的分配比例，赋予农民更多财产权利等，群众对征拆期望值高涨。但《土地管理法》修正案和《集体土地征收条例》尚未获通过，具体的改革措施和补偿办法难以出台，各地征地成本不断攀升，实际操作和实施难度不断加大。

五是用地审批制度改革阻力很大。用地审批受到产业政策、用地计划、占补平衡等国家宏观政策的调控和约束，难以做到即用即批、随需随用；同时，建设项目审查报批过程涉及相关部门的前置审批多、搭车收费多，程序复杂，优化整合难度大，严重影响了用地报批时效。

1 规划计划管理

从计划执行用途结构看，安排省级新增建设用地计划1.92万亩，市县级新增建设用地计划9.39万亩。

与去年同期相比，住宅用地占比小幅下降，工矿仓储用地、商服用地占比均小幅上扬。

完成省级用地预审项目58个，拟新增建设用地3.32万亩（耕地1.34万亩）。与去年同期相比，新增建设用地面积减少4575亩。

2 建设用地审批

全省批准建设用地18.05万亩，同比减少2.7%。

获国务院批准单独选址项目4宗，总用地1.73万亩；上报单独选址建设项目2宗，总用地8398亩。省政府批准建设用地1487宗，总用地16.32万亩。

从市州情况看，长沙、衡阳、岳阳位列前三，分别占总用地的19.69%、9.19%、9.17%；娄底、张家界、湘西排名后三。

从用途结构看，以工矿仓储、交通运输、公共管理和公共服务、住宅、商服用地为主。为多条国、省干道改扩建项目审批用地6062亩；为廉租房、经济适用房及棚改房、安置房提供用地7089亩。

3 耕地建设与保护

全省批准建设占用耕地项目1054个，占用面积5.84万亩，全部实现占一补一和先补后占。2013年环洞庭湖和娄邵盆地基本农田建设重大工程子项目、连片推进农村土地整治示范县项目、一般省级项目和市县项目加快实施，总体进度达85%以上；2014年环洞庭湖基本农田建设重大工程子项目设计和预算已完成审查并报国土资源部和财政部，娄邵盆地基本农田建设重大工程子项目、连片推进农村土地整治示范县项目已完成设计和预算审查，正进行财政投资评审，市县项目已下达资金预算。审查通过《建设项目临时占用土地复垦方案》81个。

4 土地市场管理

截至2014年6月30日，全省前四年（2010-2013年）共审批新增建设用地147万亩，实际供应90.7万亩，平均供地率61.6%，其中2010、2011、2012、2013年的供地率分别为85%、74%、62%、29%。全省尚有批而未供土地56.7万亩、闲置土地4.2万亩，供地率相对较低的市县有16个。启动全省耕地质量等别监测评价试点工作，选定宁乡县、武冈市为试点县市。

（资料来源：《湖南国土资源管理工作动态》）

班级管理中的矛盾解决技巧 篇4

一是学生与学生之间的矛盾。

2004年冬季的一天，我班有一个叫辛云的女生将晚上起来上厕所的同学周雯雯关在寝室阳台上长达2个小时，将周雯雯冻病。当学生把这个情况告诉我后，当时我十分生气，但是我压住了心中的怒火。我想用一个什么样的办法来处理这一问题。经过思考我决定找辛云同学谈话。我巧妙地选择了谈话的时间与地方，帮助学生从内心深处主动认识错误。将谈话的时间安排在早晨的在操场上。谈话就跟平常一样了解事情的经过，问一问家庭的情况等等。谈了半个小时辛云同学说:老师，操场上好冷，到办公室谈吧。我利用了这个契机，话锋一转，就说:你体会到冷呢?现在我们都穿了外套，而且是白天才半小时就吃不消了，你好好想一想，昨晚，周雯雯没有穿外套在阳台上2个小时，哪是什么感受，你自己好好想想。我没有用一句严厉批评，辛云同学认识到了自己的错误，主动承担周雯雯看病的药费。此事让学生学会了替别人着想，学会如何关心同学。

二是教与学之间的矛盾。

我班初一数学成绩不好，到了初二时学校给我班换了一个数学教师，新来的数学教师责任心很强，提出每天不计报酬给学生补一节数学，刚开始学生兴趣很高，全班都来参加。时间一长有的学生就不愿意，开始是三、五个学生不来，后来有十八个学生不来上课。经了解学生玩台球去了。作为班主任的我来说，怎样化解这一矛盾。经过思考，利用年青时候的台球基础，给学生设一局，来化解这一矛盾。

第二天上课，我有意装着对台球什么都不懂，叫一个美术好的学生在黑板上画了一张台球桌的平面图，叫一个玩台球的学生到黑板上来给我讲解台球的规则。经过学生讲解全体学生都知道了台球规则。我与学生约定，在这个18个玩台球的人当中采用抓阄方式，找三个学生，每人与我对一局。三打二胜，若是老师输了，我向数学老师申请不参加补习，如果你们输了，就乖乖地回学校上课。同学们输得心服口服，都乖乖地回教室上课，再没有人逃课，在期未考试中我班数学成绩从年级最后升到了年级第一。

三是教师与学生之间的矛盾。

初二时我班有一个叫王盼力的同学未做语文作业，由于语文教师年青气盛，在教育时采用了过激的手段，引起了强烈反响，当时班上就有20多个学生要罢上语文，要告校长，当事人扬言要告到教委。我一看事态非常严重，稍有不慎，就会激化矛盾。当时我非常冷静，了解了情况后，先跟语文老师交换意见。我告诉老师要冷静不要激化矛盾，我去化解学生的怒气。但是老师采用过激手段教育学生是不对的，也应有相应的姿态。语文老师采纳了我的建议。第二节课，我去上了一节英语课，上课前我点评了语文课上发生的事。我告诉学生，作为班主任没有协调好科任教师与同学们的关系，作为年级组长没有带好年级的教师，导致在教育过程中有激教育手段，因此我首先向同学们道歉，并希望同学们谅解我和当事的老师，几句话后班上响起长时间的掌声，后来语文老师向班上同学表示了歉意，同样赢得了学生谅解的掌声，学生也承认不完成作业的过错，一场非常严重的事情化解了，从此师生之间再也没有发生过类似的矛盾。

矛盾管理 篇5

润生堂公司是国内一家比较大的民营保健品公司，公司立足于制造保健食品以及机械药疗保健品等产品，目前在市场上取得了一定的成绩，渠道建设与市场已经渐渐打开了局面，拥有全国近千家合作伙伴。

公司目前正处于日新月异的成长过程中。一方面良好的市场前景让公司高层对公司的未来收益充满了信心，另一方面对于各级分、子公司的管理，公司却有自己的难言之隐。

面对艰巨的战略目标，如何能将公司的战略与分子公司的业绩，以及各公司管理层的工资相联系，形成有效的机动的绩效考核体系。如何科学地对各级人员的工资进行合理的考评，保持其向上的积极性，最终达成企业的经营目标，成为润生堂公司在目前几年内能否实现成为行业内前十强的战略目标的关键指标。

润生堂公司目前有了一套完整的ERP系统，涉及生产制造、分销渠道、财务管理等各个方面。当时系统为了能够及时上线，对于各职能部门实行了分块运作的模式，目前采购、分销、生产各自执行各自的系统。

在信息共享上以财务为主线实现了信息集成，但也因为分块运作造成了各种数据指标的不统一，这突出表现在对于各分子公司的业绩考评上。考评所依据的指标只是简单的罗列财务数据，造成了公司管理层对财务部门提供的数据很不满意。

面对巨大的市场压力管理层认为财务考核的指标不符合实际，不能真正反映各分子公司的经营情况(由于很多公司是兼并或是收购别人的公司，受以前资产原值过大等历史数据的影响)。

另一方面财务数据的期间性，财务费用的界定受避税等一系列的影响，造成了各业务系统的运作财务金额与实际成本出现了很大的出入。造成管理层找决策层，抱怨财务数据不能反映其真实业绩，而且对于日常管理的数据也不能及时的出具，仍需做大量的加工工作，而财务抱怨信息系统不能满足双层的管理需要。

集团公司总裁李华伟将公司信息中心主任张敏叫到了办公室，认为信息中心从项目的设置上就犯了很大的错误，没有考虑到公司目前的现状对系统的各项需求。李总特别嘱咐张敏，信息化一定要为财务与管理部门服务好。

面对李总的指示，张敏心中真是感慨万分。首先公司处于快速发展时期，业务流程每月都有变化，当年的业务流程与业务数据与实际的运行相距甚远。其次公司是在本地成长起来的，有很多管理都有自己本地化的风格。并且各操作人员都已经习以为常，要进行变革，难度很大。

再加上自己又不是业务方面的专家，对于变革后的效果没有很大的把握。面对压力，张敏感到很迷茫。到底应该是要将变革进行下去呢?还是要等待业务成熟后再进行变化?

现在的局面是各部门对于信息数据过多的需求又无法应付。需要做长远的投入就必须申请更大的费用，对于成长型企业来说，大量的资金都用在了销售市场方面。作为用得着时才想得到的信息部门，如何说服公司高层将有限的资金投入到一时半会见不到效益的信息化中来呢?张敏此刻感觉到风雨要来临了。

(以上案例由《中国计算机用户》提供，特此感谢!)

案例点评：信息难，难于上青天?!

相信很多人看完案例的描述，都不禁会发出这样的感叹：“信息难，难于上青天”!但是，信息系统最大的优势不就是在于信息的共享和数据的计算吗?既然案例中的企业在企业信息化建设上做出了那么大的投入，而为什么却仍然会遇到“信息难，难于上青天”的问题呢?

解铃还须系铃人!

其实从案例中，可以很容易的看到润生堂公司正处于高速成长阶段，公司的业务蒸蒸日上，市场占有率与日俱增。而在这种情况下，公司信息化建设却出现了问题，无法满足公司日常管理的需要，从某种程度上来说是拖了企业发展的后腿。那么就随笔者一起来分析一下产生的原因和解决之道，

依照案例中的描述，不难发现润生堂公司面临的最大问题是财务管理与业务管理之间的矛盾，简而言之就是业务数据无法支撑财务管理的需要，而财务数据又无法满足公司决策以及绩效考核的需要。那么为什么会出现这样的现状呢?

润生堂公司目前所拥有的整套ERP只能说是貌似而不能说是神似。一个企业在信息化建设过程中，无论是采用ERP系统还是其他的系统，目的都是为了提升管理，创造价值，然而真正能够体现管理提升的指标只有一个就是良好的财务反映，也正因为此，ERP系统最终所有的业务数据都会传递到财务系统中去。但是，这是理想状态，润生堂没有做到这一点主要有两个原因，第一是各业务系统占山为王，各自为战;第二是公司组织或者说管理架构混乱。特别是对于那些通过兼并和收购之后的子公司的历史资产和数据情况，没有进行有效的去伪存真。正是这两点造成了润生堂在信息化建设的道路上的曲折和艰难。

既然问题找到了，那么解决问题的方法也就自然而然的出现了。

首先，要统一性。这包括两个方面，第一就是要在标准上统一，即要有统一的考核数据指标。信息系统最大的优势在于数据的存储和计算，特别是在计算上。要想期望能够从ERP系统中得到有用并且可用的数据，就必须有一套能够满足企业90%以上需要的数据指标，而且只能有一套不能有多套。有人曾说过，如果你输入到系统中的是垃圾，那么你得到的就将是比垃圾还垃圾的东西。话虽然粗了点，但是说得就是这个道理;

第二，对现有的考核指标体系进行重新的评估。很多企业在实施或者在使用ERP的过程中经常会提到一个问题，就是信息系统应当去满足企业现有业务的需要，应当和现有业务保持一致。这一点本是没有错的，而且这只是从业务流程上进行考虑。但是，真正影响信息系统使用的往往并不是流程，而是企业的管理制度，绩效考核体系。大家都知道ERP只不过是一个工具，那么试想一下，在使用了新的工具之后，是否还应该坚持原有的绩效考核指标和体系呢?这就好像在使用飞机作为交通工具的时候，却还在考核是否降低了火车票的订票成本!

第三，财务部门在很多企业都不是作为一个纯粹的业务部门存在的，由于财务业务的特殊性，往往财务部是一个集合了业务与管理双重职能的部门，是一个将业务数据翻译成企业盈亏状况的部门。再加上，财务制度规定，财务与业务发生矛盾就不足为怪了。其实这一问题也好解决，首当其冲的就是要明确财务部门在信息系统中的地位和工作，必须要告诉财务部门财务数据一定是在业务数据基础上，针对财务规则和企业经营需要加工而成的，而不是单纯对业务数据的采集，更加不能够直接将业务数据进行使用;二是，要使公司管理层和决策层充分理解从业务数据到财务数据，绝不是点一下鼠标这么简单，这其中受制于很多的财务规则，例如，案例中提到的财务记账期间;三是，要充分的保证业务系统的正常运行与互联互通，要能够保证向财务部门及时准确提供相关数据，毕竟业务是基础，如果连基础都没有，那么无异于空中楼阁。

第四，要明白企业信息化建设绝不是一蹴而就的事情。特别是对于正处于高速成长期的企业来说，如何在ERP上线后适应企业不断发展而持续改进更为关键。在实施期间的项目小组不但不能解散还要进一步加强。同时，管理层和决策层要不断的根据ERP系统的使用状况，对现有的管理制度和岗位人员的操作习惯进行相应的调整，正如前面所提到的工具变了，在很多方面也应当做出及时的调整。另外一方面，由于企业正处于高速成长期，迫于市场压力和经营需要，势必会对业务流程进行相应的调整，但是对于信息部门来讲，流程的调整并不意味着软件就要进行相应的修改，而是必须要认真进行分析，哪些仅仅是权限变动就可以满足需要?哪些是需要修改现有流程才能解决?哪些是需要增加报表就可以满足?

最后是一个技术方面的问题，就是要将企业现在各自为战的系统连成一体，改变“信息孤岛”的现状。

至于案例最后所描述的信息中心主任的忧虑，可以尝试通过两方面去解决，一是内部挖潜，主动向各业务骨干征求意见，并将业务骨干充实到项目组中来;二是寻找外脑，借助外部力量帮助企业评估变革风险，给出变革意见。

矛盾管理 篇6

法律是群众利益诉求反映的底线，检察工作离不开群众利益诉求基础。探索以群众利益诉求为中心的社会矛盾化解机制，已成为检察机关参与加强和创新社会管理的主要内容、基本任务和重要途径。

一、健全群众利益诉求沟通表达机制

检察工作的人民性，要求我们始终关注群众利益诉求，努力畅通群众利益诉求的表达渠道，把群众利益诉求作为加强和改进工作的重点。有效的群众利益诉求表达机制，能够引导群众通过法定的、理性的渠道有序表达自己的意愿，是检察机关化解社会矛盾的先决条件。

（一）群众利益诉求征询制度

检察机关应当坚持主动开门纳谏，高度关注各类群体不同的司法需求，积极拓展人民群众参与检察工作的方式与途径。比如倡导领导干部深入基层倾听民意制度。听取群众利益诉求，采取有针对性的措施改进工作。建立重大司法决策事项征询群众意见制度。对于涉及人民群众利益的重大事项和社会热点问题，向社会公众进行通报或公示，确保重大司法决策事项符合群众要求，符合检察工作规律。探索检察机关与社区街道信息互动制度。在社区街道设立社情民意联系点，聘请社区内德高望重、有影响力的居民担任社情民意联络员，虚心听取群众的诉求；构建检察机关与媒体沟通协调制度。通过坐客网络嘉宾聊天室、网上庭审直播、网上在线解答等形式，与网民直接交流，广泛听取社情民意。

（二）涉检信访工作制度

涉检信访是案件当事人直接表达诉求的重要方式之一，对保障案件质量和效率，化解社会矛盾，实现和维护好最广大人民群众的利益具有积极作用。

对此，需要完善检察长接待制度。通过直面群众，倾听群众对检察工作的建议，对群众提出的合理诉求登记备案，明确承办部门和办理期限，加强跟踪督办。探索公开听证质询制度。对于涉及重大、疑难案件的矛盾纠纷，特别是上访人无理取闹、缠访缠诉的案件，由检察机关组织，采取邀请人大代表、政协委员、律师、社会各界人士和当事人及其近亲属参加公开的听证和质询，依靠社会力量和群众舆论做好化解矛盾工作；并辅以心理咨询辅助接访制度。由具有心理咨询师资质的干警先行接待来访人，明确来访人心理状况和具体事由，对其进行适当的心理疏导，安抚其情绪。必要时，还可邀请经验丰富的心理专家介入，为心理咨询疏导提供专业支持和帮助。

（三）检务公开制度

深化检务公开，增强检察工作透明度，关键是要与社会公众建立起一种互动的反馈机制，使公众不止是被动地“知情”，还能使自己的意志和利益及时得到回应。所以，检察院应坚持检务发布制度。以检务公报、检务新闻发言人制度、检察开放日、人事任免公开等方式，主动向公众传播有关检察机关的组织、职权、工作方法和程序、有关的法律法规司法解释等内容。并建立检务提供制度。在法律政策许可的范围内向公众提供检察相关事务的行为，当依法有权获取检务公开的公众提出获取信息的请求时，检察机关应及时予以回复，实现单向的宣告式检务公开向双向的互动型的检务公开转变。还需探索向检务公开监督员报告制度。从各级人大代表、政协委员、人民监督员及其他服务对象中，聘请检务公开监督员，自觉接受他们的监督，定期向他们通报工作情况，邀请他们视察检务公开工作，听取他们的意见和建议。此外，应构建检务公开备案制度。在各级检察机关执行检务公开过程中，向各级人大常委会备案，以利于各级人大常委会对检察机关推行检务公开制度的监督。基于信息互动的必要性，还应形成检务资源共享及滚动发展制度。在不违反国家法律、法规的前提下，有义务及时回复其他检察机关及部门为履行职能而提出的检务资源采集申请，提供申请部门需要的情况。

（四）社会矛盾评估预警制度

检察机关在执法办案过程中，排查收集各种社会矛盾隐患信息，通过对信息进行客观、科学的分析和评估以后，对可能引发社会矛盾的因素进行归纳、论证，作出预测、警示，并采取相应的消除和防范措施。

做好评估预警，有利于从源头上将可能导致社会冲突、危及社会稳定的不和谐因素减少到最低程度。从这个角度出发，检察院需完善评估预警组织制度。制定《社会矛盾评估预警制度实施方案》[1]，明确预警责任，成立社会矛盾评估预警工作领导小组，及时研究协调解决评估预警工作中遇到的问题。各部门确定一名评估预警工作联络员，负责及时收集、报送本部门预警信息，构建全院联动的社会矛盾评估预警格局。并要坚持社会矛盾分析排查制度。通过不定期排查矛盾、接待来信来访等多种渠道，对不稳定因素信息进行广泛的收集整理，提前开展工作，做到关口前移、防患于未然；另需探索社会矛盾分级制度。在最有可能引发社会矛盾的不立案、不批准逮捕、不起诉、撤案、不予赔偿等环节，加强与案件当事人的沟通。根据了解和掌握群众利益诉求的轻重缓急，将社会矛盾评估案件划分为特别重大等级、重大等级和一般等级来进行预警。

（五）涉检舆情信息汇集分析制度

当前，媒体、网络已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。作为行使法律监督职能的检察机关，无可争辩地成为舆情矛盾相对集中的部位，涉检舆情[2]呈现出较快的增长趋势。检察机关应把舆情作为倾听群众诉求的重要渠道，努力使涉检舆情成为促进科学决策、改进检察工作的助推力量。

具体可从三方面入手：建立涉检舆情采集制度。延伸舆情信息感知触角，扩大舆情信息采集范围。在社区街道的派驻检察室设立舆情信息采集点，着重关注群众反映的原始“情报”。强化涉检舆情分析甄别制度。组建涉检舆情评阅人员队伍，加强分析研判涉检舆情动向，从中发现具有倾向性、苗头性、社会性的舆情信息，为领导参谋决策提供参考和依据。完善涉检舆情报送制度。实行定期上报与有事随报相结合，重点对意识形态领域、社会热点难点问题的信息报送。运用内部网络、舆情信息简报等多种载体，宣传群众关心的各项政策法规，及时反馈、报告舆情信息调处情况。

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二、健全群众利益诉求协调处理机制

诉讼不是妥善化解和处理社会矛盾的唯一有效方式。通过诉讼方式解决纠纷具有明显的不彻底性，有时还会加剧当事人之间的摩擦与不和，以致在新的层面和范围酿成新的或潜在纠纷[3]。因此，围绕群众利益诉求，探索多元化的案件处理方式，适应不同主体、不同案件的不同利益诉求，成为检察机关化解社会矛盾的关键环节。

（一）办案释法说理制度

检察机关执法办案不仅仅是为了获得处理法律问题的结论，关键是要提供一个能够支持所获结论的理由。检察执法应更加依赖于说理、讲理的权威作用，而不是简单通过强调司法机关的地位来强化司法的权威作用。其中，所涉四项制度如下：完善信访接待释法说理制度。对群众上访、缠访，要针对其利益诉求，解释相关法律规定、办理程序，并就遵守信访纪律和信访秩序进行解释说明。坚持执法告知释法说理制度。执法过程中应当说明刑事诉讼的基本程序、期限及注意事项等，并对受害单位或个人遭受的损害、损失，难以得到修复或挽回的原因做出说明和解释。建立法律监督释法说理制度。对作出不起诉、退回补充侦查、刑事不立案、不批准逮捕和不支持抗诉等决定时，应因案制宜，制作相应的说明书。探索跟踪回访释法说理制度。对矛盾突出、利益关系复杂、当事人情绪激烈的案件进行跟踪回访，充分听取被访人的看法、诉求，给予解释答复。对合理诉求，要予以重视，切实加以研究解决。

（二）刑事和解制度

探索刑事和解，对处理犯罪案件、调整诉讼模式产生了积极的作用。作为一种以协商合作形式恢复原有秩序的纠纷解决方式，刑事和解直接反映了案件双方当事人的利益诉求，有利于保障被害人的话语权。但适用的时候，应明确适用范围、设定程序规制、保障当事人的隐私权以及刑事和解回转及回转后的权益，加强刑事和解的法律监督，防止有案不立，有罪不究。

（三）民事检察息诉和解制度

民事检察息诉和解工作，是检察机关在办理民事申诉案件过程中，认为人民法院生效的民事裁判不符合抗诉（或建议再审）条件，但存有瑕疵或未能彻底解决纷争的案件[1]，当事人有和解诚意、存在和解因素，依据自愿、平等、合法的原则，促成双方当事人达成和解协议并予实际履行，使案件不再进入诉讼程序，从而快速有效地化解各类矛盾纠纷，实现案结事了。民事检察息诉和解，有利于减少诉累，争取最佳的法律效果和社会效果。

为此，检察院正着力探索息诉和解群众参与制度，选择典型的、具有教育意义的案件以及双方当事人均在同一社区的、有重大影响的案件，深入基层社区，采取聘请辖区街道司法助理、人民调解员、社区内具有较高威望、较大影响力的群众参与息诉和解。并尝试建立息诉和解公开听证制度，对疑难复杂的申诉案件，可以采取公开听证的方式，公开听取双方当事人的陈述，对案件的主要证据、双方当事人的分歧意见进行质询。

（四）刑事被害人司法救助制度

建立健全被害人司法救助制度[2]，不仅有利于解决被害人家庭的实际生活困难，也是解决犯罪被害结果严重化带来的社会问题的现实需要。为了更大程度上满足被害人的利益诉求，有必要对现行的司法救助制度进行充实和完善。可倡导当事人参与制度。检察机关对司法救助公开听证，召集公安机关办案人员、救助申请人、申请人所在街道、居委会相关人员参加，当场听取意见，告知救助金的使用，并落实回访制度，考察救助效果。建立被害人救助国家追偿制度[3]。被害人若采用虚构、隐瞒、伪造等手段骗取救助金的，已骗领的救助金，应予追偿。被害人若已从犯罪嫌疑人、被告人处获得赔偿或已通过民事诉讼、保险公司等途径获得赔偿的，已获得的救助金应当予以扣减。犯罪人若具有赔偿能力而已启动救助程序，国家可以向犯罪人追偿。探索救助联动制度。检察机关应加强与公安机关、人民法院、司法行政、劳动和社会保障、民政等部门的协调配合，定期通报对确有困难的刑事案件被害人实施救助的情况，征询意见和建议。

三、健全群众利益诉求联合化解机制

社会矛盾的复杂性决定了矛盾不是依赖某个部门、某一机关一己之力就能彻底解决的。化解社会矛盾，需要调动各种积极因素，采取联合化解的方式。

（一）检察机关内部联动制度

强化上下联动制度，上级院要加强对下级院工作的指导，帮助下级院解决具体问题，直接参与化解重大复杂矛盾纠纷，切实形成内部工作合力。这要求检察院完善联合息诉制度。成立由控申部门和相关业务部门组成的息访息诉小组，制定切实可行的处理方案，及时化解矛盾。推行原承办人参与接访制度。对案件办理过程中引起的涉检信访，原承办人必须到场释疑解惑。建立联合接访制度。以街道检察室为平台，由检察长或者分管检察长组织公诉、侦监、民行等业务部门负责人每周固定半天时间到检察室联合接访，现场解决群众来访问题。坚持定期联席制度。建立检察机关内部各相关部门协调配合机制和定期联席制度，交流在化解社会矛盾中的经验做法，整合矛盾排查调处的力量。

（二）检察机关外部协作制度

建立群众利益诉求情况通报制度，以便协作单位了解有关情况，有准备地应对群众诉求，及早做好化解矛盾纠纷的准备。利用信访申诉工作信息网络系统，通过在纵向的检察系统内部和横向的市区级相关信访单位网上接受和分流信访申诉，实现信访申诉情况的纵横对接。加强信访申诉案件转办、分流处理和息诉息访联动机制，检察机关与其他政法机关、行政机关建立完善定期交流情况、共同解决疑难复杂问题的联席会议，联合调查、联合听证、共同答复，增强纠错能力，形成解决涉法问题的合力。

四、化解群众利益诉求配套保障机制

以群众利益诉求为中心的矛盾化解机制，不单有表达、处理和联合化解这些要素组成，还必须辅以相应的配套制度，以回应群众日益增长的司法需求。

（一）群众利益诉求反馈制度

为保证反馈的及时有效，检察院应建立群众来信来访规范处理制度。对群众来信坚持专人负责的工作制度，由专人专门负责拆阅群众来信，并件件登记。检察机关对来访群众反映的问题要进行必要的调查工作，并将调查的情况及时向来访群众反馈，征求他们对调查的意见。完善群众利益诉求分类处理制度。及时对收集到的意见和建议进行汇总、筛选、分类、分析，把合理的意见和建议转化为工作整改的内容。对人民群众重点关注的金融危机、世博安保、民生领域案件，加强民意沟通工作，尽最大力度救济民权、尊重民愿、解除民忧，实现案结事了。坚持群众意见回复制度。对当事人和社会公众反映检察机关在检容风纪、接待态度、执法办案、检民关系、廉政建设等方面存在的问题或建议，要及时给予回复。对于有价值的建议要认真研究，必要时邀请人民群众参与讨论，确保利益诉求得以有效实现。

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（二）矛盾化解回访制度

对矛盾当事人建立档案，记录矛盾发生的时间、地点、缘由、矛盾的特殊性、矛盾的处理结果等。在矛盾化解后的一段时间内，检察机关承办人要及时安排回访，了解其思想状况、生活现状、对矛盾的化解是否满意等，妥善处理遗留的其他问题，直到矛盾得到彻底解决。回访时发现当事人思想有所波动、行为有所反弹的，要通过做思想工作、心理辅导等方式，稳定当事人情绪，从源头上遏止当事人缠访闹访的苗头。回访之后应做好回访记录，将回访情况详细记录并收入矛盾当事人档案。

（三）涉检舆情应对制度

检察机关应成立涉检网络舆情研判与处置领导小组，下设办公室具体负责执行涉检舆情的研判与处置。加大信息化建设力度，重视门户网站的建立和维护，利用技术手段作为辅助工具对网络舆情进行动态监测，并过滤、整合各种信息。可在几方面下工夫：建立涉检舆情应急预警制度。加强舆情的预警和把握，由信息员对各大媒体进行定期、全面的搜索，及时开展涉检舆情的监测、预警工作。建立涉检网络舆情逐级报告制度。制定详细而周密的网络舆情应急预案，将舆情划分等级并建立相应的应急预警机制。强化涉检舆情控制引导制度。加强正面引导，快速反应。对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，可以通过新闻发布会、接受专访等方式，第一时间做出解答。对重大舆情要适时跟踪，及时公开事件调查、处置情况，不给滥加猜测留有空间。探索涉检舆情协调互动制度。与党委政府的信息、信访等部门加强联系，加强与公安网监等相关职能部门的联动，建立与权威报刊、电视以及网络媒体的联系平台，争取传统媒体的支持和建立新闻发言人制度。完善涉检舆情处置评估制度。在网络舆情趋于平稳后，根据舆情的发生、传播和处置情况进行总结、梳理、反思，形成书面报告和建议，建立起有效的舆情处置评估机制，不断提升检察机关应对舆情接受监督、提高执法公信力的能力和水平。

（四）矛盾化解能力养成制度

内容可归纳如下：坚持基层挂职锻炼制度。有计划、有步骤地组织青年干警到街道、拆迁办、基层信访办等矛盾多发的一线去挂职锻炼，把养成与群众打交道、化解社会矛盾的能力作为干警的一门必修课。完善结对帮带制度。以“帮”解决社会矛盾，以“带”培养矛盾化解队伍。一方面，上级检察机关尤其是职能部门要深入一线，为基层检察院提供政策支持，提出化解矛盾的指导性意见；另一方面，检察机关中化解矛盾经验比较丰富的老干警要积极帮带年轻干警，在化解矛盾的实践中指导年轻干警，让年轻干警在具体实践中学习处理矛盾的方法，为今后独立化解矛盾积累经验。探索联合培训制度。会同人民调解委员会、信访办、司法局等部门建立联合培训制度。养成从不同的角度看待社会矛盾，提高工作艺术和技巧，创新矛盾化解的工作方法，学会借助社会力量和专业力量进行调解，全面提升矛盾化解能力，综合运用教育、协商、疏导等办法开展矛盾化解工作。

矛盾管理 篇7

一、注重从源头上防范和治理社会矛盾

紧紧抓住发展这个治国理政的第一要务, 不断发展社会主义社会的生产力, 消除现阶段人民内部矛盾产生的诱因, 为解决新时期的人民内部矛盾提供坚实的物质基础。胡锦涛指出:解决我国经济社会发展面临的许多矛盾和问题, 包括建设社会主义和谐社会面临的许多矛盾和问题, 关键还是要靠发展。经济发展了, 物质财富增加了, 就有一个公平分配的问题。解决人民内部物质利益矛盾, 不能抹杀其中相对独立的任何一方的利益, 而是要保障全体人民共享改革发展的成果, 进一步保障和改善民生, 统筹解决教育、就业、住房、医疗等重点民生工作。

提升执政能力也是从源头上防范和治理社会矛盾的重要举措。提升执政能力就是要做到民主决策, 依法决策, 科学决策。有一些矛盾和纠纷往往是决策不当造成的。之所以会出现决策失误, 主要是决策前没有决策咨询机制, 决策后没有意见反馈机制。建立民主的决策机制, 充分尊重群众的知情权、参与权、选择权, 减少矛盾的发生。一切决策工作都要符合法律和政策, 不可违背法律和政策。不依法决策就是乱决策, 不依法行政就是瞎指挥。不依法决策和办事, 就会出现好事不能办好, 坏事不能得到纠正的局面。科学决策的依据是实际, 科学决策的方案要可行, 科学决策的结果要实惠。实践证明, 只有民主决策、依法决策、科学决策, 才能从源头上预防和减少矛盾和纠纷的发生。

二、注重做好群众工作

首先要加强思想工作。加强思想政治工作是新时期正确处理人民内部矛盾的重要方法。人民内部矛盾大多属于思想认识问题, 在处理时要有别于敌我矛盾的处理方法、方式。毛泽东指出:“在任何意义上都不是说, 人民内部的思想问题、是非辨别问题, 可以用强制的办法解决。……凡属于思想性质的问题, 凡属于人民内部的争论问题, 只能用民主的方法解决, 只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决, 而不能用强制的、压服的方法去解决。”其次要转变工作作风, 坚持群众路线, 加强教育引导。彻底改变阻拦、围堵、驱赶等粗暴办法来压制群众, 敷衍塞责。要相信群众, 依靠群众, 只有把群众利益无小事放在心上, 想群众之所想, 急群众之所急, 才能从根本上预防和减少矛盾。第三要畅通民意沟通渠道。古人云, 防民之口甚于防川。民意如水, 宜疏不宜堵。了解群众的意愿, 倾听群众的呼声, 关注群众的愿望, 这需要进一步完善民意沟通的机制, 提供让人们释放不满情绪的方式和渠道。公开透明的政府信息披露, 健全的信访制度, 多渠道的民意表达途径, 能够有效缓解矛盾冲突和危机。

三、完善群体性事件的预防、处理

群体性事件的主要诱因不是为了争夺政治权力, 不是反党反社会主义, 而是现实利益上的冲突, 只有处理不好, 才容易转化升级为政治事件, 威胁社会稳定。人们把群体性事件形象地比喻成“镜子”和“安全阀”。群体性事件是反映社会生活的一面镜子, 可以折射出我国经济、政治、社会中存在的诸多深层次矛盾, 有助于我们具体、全面地了解政府工作的优劣得失, 有利于改进工作。同时, 群体性事件能释放出长期积压的一些不利于社会稳定的社会能量, 及时释放部分对社会不满的情绪和压力, 避免了对社会稳定的直接冲击。

摘要：要创新社会管理, 化解社会矛盾, 就要根据新时期人民内部矛盾产生的原因及人民内部矛盾的特点来有效应对。创新社会管理要注重从源头上防范和治理社会矛盾、做好群众工作、完善群体性事件的预防、处理。

关键词：创新,社会管理,人民内部矛盾

参考文献

[1]人民日报[N], 2011年2月20日第1版

矛盾管理 篇8

一、高校女性管理者角色特征

(一) 天然的性别特征, 女性教育管理者更具有自信心、责任心和进取心

中国妇女在几千年封建思想的束缚下形成了特定的社会角色, 在女儿、妻子、主妇、母亲等多重社会角色和女性生理特质的共同作用下, 表现出文雅、被动、温柔等性格特点。而事实上, 研究表明, 女性与男性在工作表现上没有明显的差别。她们同样渴望成功。高等教育体系结构中的情况也大体相似。据统计, 2003年, 高等学校中女性在校生人数占高校在校生的比例为44.83%, 女性研究生占研究生总数的34.92%。2002年, 中国高等学校有女教师25万人, 占教师总数的40.7%, 比1998年提高了4个百分点。事实上, 大凡成功的管理者, 都是有强烈管理欲望和进取心的, 女性也不例外。为此, 高校女性管理者只有具有强烈的自信心、责任心和进取心, 才能在男性主导的领域里发挥女性的特长, 也才能像男性一样在对立的气氛下竞争, 去追求自己的目标。

(二) 强调和谐的人际关系, 女性教育管理者更容易产生团结一致的协作力

现代企业管理中出现的一个新的概念是“团队管理”。而女性所表现出来的团队合作、沟通、宽容、忍耐、尊重他人等品质, 正成为管理者日渐强调的特质。高校中, 女性管理者同样具备以下特性, 产生和谐的人际关系和团结一致的协作力。首先, 尊重和关心他人。通常, 女性比男性更懂得尊重他人和关心他人。因此, 她们会以女性特有的细致和友善去关心他人并赢得支持。其次, 客观看待事物。作为领导干部待人处事要保持冷静、稳定的情绪, 对员工意见既要倾听, 又要分析。一般女性都习惯于直观地、形象地看待事物, 相信自己的直觉, 因而她们看问题比较客观, 实事求是。再次, 增强他人信心。作为领导, 只有对同事以及周围的人充满信心才可能开展工作, 也才能够充分调动员工的积极性, 共同努力取得良好的业绩。女性管理者应用赞美他人这一女性天生的本质特性, 为自己和员工增强信心。

(三) 坚强的韧性和耐性, 使得女性教育管理者对待目标更具有专一性

许多心理学家和生理学家用大量的科学证明女人在某些方面比男人更坚强。从生理构造上来说, 女性本来就比较有忍耐力。当组织发生危机时, 男人往往容易一蹶不振, 失去了自信心;而女人往往能够以惊人的毅力渡过难关。由于生理上的差别, 女性长期在人类社会中处于受压迫的地位, 同时承担着家庭、社会双重的负担, 因此女性通常比男人具有更强的韧性和耐性。女性管理者更是如此。她们知道, 只有具备坚强的意志, 才能克服困难, 才能在男性占主导地位的管理层面得到认同和赞许。因此, 坚强的韧性和耐性使得女性教育管理者对待目标更具有专一性。

二、性别观念与高校女性管理者角色冲突

(一) 传统角色与管理角色的矛盾冲突

不论时代如何变迁, 社会如何发展, 女性还是要比男性承担更多的来自家庭和社会的压力, 对于有的女性来说, 事业与家庭是一对永远的矛盾。虽然现代女性管理者的出现打破了这样的传统分工, 但社会及其他家庭成员也不允许她们放弃在家庭中所承担的家务劳动和抚育子女的责任。同时, 女性由于天生的母性, 对此也难以割舍, 造成了女性管理者角色与传统家庭角色的矛盾。相对而言, 高校女性管理者比普通女性更易感受到家庭责任与事业发展的双重角色冲突。她们在日常工作、生活中的烦恼与矛盾要多于普通女性:一方面, 她们无法与传统角色决裂;另一方面, 面对知识的更新、职称的评定、职级的升迁、人际关系的处理, 她们又不甘落后。因此, 传统家庭角色的限定与高校女性管理者角色的矛盾冲突是大多数女性不得不面临的问题。

(二) 社会性别意识缺失下的性别歧视

女性主义中的“社会性别” (gender) 是相对于“生理性别” (sex) 而提出的一个概念。它是指社会对男女特征、角色、活动、责任的期待和规范。“社会性别”是对物种决定论的否定, 认为除了生育之外, 两性的分工主要不是生理因素决定的, 性别分工是社会历史的产物。由于传统性别观念的影响, 中国社会依然存在着性别意识缺失的问题。人们普遍认为男性比女性更有能力, 更富进取心和竞争意识, 于是男性比女性被赋予了更多的发展机会。而女性自己也认为, 她们同男性相比还是有一定的差距。在高等教育领域中, 女性无论在资源的占有, 领导能力的体现都不同程度地存在着性别歧视。因此, 女性的角色选择、价值认同与信心确立, 尤其是知识女性的社会性别意识的加强, 都需要科学性别观念的引导和社会性别文化的重建。

三、高校女性管理者发展的条件

(一) 女性自身的努力是高校女性管理者发展的内在条件

高校女性管理者的发展从最根本上说要靠自己去努力、去争取, 尤其是当前我们处在经济全球化、科技发展日新月异的时代, 社会对人的素质提出新的、更高的要求, 这其中包括提高女性管理者的整体素质。对每一个高校女性管理者个体来说, 要提高自身素质, 加强自身修养, 培养高尚的品德, 锻炼坚强的意志, 增强承受各种困难的能力;要抛弃传统观念, 积极接受新事物, 树立适应时代的新观念和新理念;增强竞争意识, 敢于在参与中去竞争, 在竞争中求发展。

(二) 良好的社会环境是高校女性管理者发展的外在条件

首先, 要为高校女性管理者的发展创造良好的政策环境。国家颁布的有关维护妇女权益的法律法规以及政策措施, 有效地保证、促进了妇女发展。同时, 各地也应根据国家法律政策, 结合本地经济、政治、文化发展水平和妇女状况, 制定地方法规和政策, 也为高校女性管理者的发展创造良好的政策环境。其次, 要为高校女性管理者的发展创造良好的舆论环境。加强对马克思主义妇女观的宣传, 是创造舆论环境的一项重要而紧迫的任务。马克思主义妇女观, 是马克思主义科学体系中的一个组成部分, 是发展的、开放的理论体系。广泛传播文明进步的马克思主义妇女观, 克服不利于女性管理者成长的各种偏见和习惯势力, 将促进妇女运动的发展。

参考文献

[1]周裕新.现代女性心理[M].上海:上海社会科学院出版社, 1998.

矛盾管理 篇9

1 存在的矛盾

1.1 护士易发生差错

我院病房采取的微机管理, 是医生将医嘱书写在病历的医嘱单上 (长期医嘱和临时医嘱) , 再由护士负责将医嘱 (长期医嘱和临时医嘱) 录入电脑, 进行审核, 打印出相对应的注射单、治疗单、输液单、口服药单, 然后人为收费、最后发送到药房等。处理医嘱虽然改变了医生开处方拿药, 但是由于药品的化学名相同, 往往护士录入医嘱与医生所开药的药不相符。部分护理人员由于缺乏责任心, 容易录错医嘱, 导致差错发生。

1.2 医嘱和实际治疗不同步, 导致多收费或漏收费

医生查房后, 根据病情需要准备给患者进行伤口换药或者拟进行各种穿刺治疗, 医嘱已开, 护士录入电脑收费记帐, 但医生因故不能当日完成治疗, 次日患者通过费用明细, 认为我院是在乱收费, 虽然经过解释给予退费, 但是这种极易引发护患纠纷。还有的医生和护士嫌下医嘱或记帐收费麻烦, 而没有收费, 导致了科室财产损失。

1.3 患者住院费预交不足, 导致治疗不能按时完成

病房微机与药房联网, 若患者一旦欠费, 所缺经费的药物发送不到住院药房, 导致治疗不能按时执行。经护士催帐, 患者及时补交经费, 使患者认为医院只认钱, 没有救死扶伤的人道主义精神, 表现极为不满的抵触情绪, 极大地影响了护患关系。

2 对策

2.1 病房微机系统升级

所有医嘱, 都是由医生输入电脑, 护士确认医嘱进行核对、记帐, 通过了医护共同确认产生执行单避免了因为医嘱产生的差错, 充分体现了网络系统医嘱快捷、准确的作用, 同时, 减少了护士由于输入医嘱而占用病历的时间, 便于医生查房和书写病程记录。减少医嘱信息传递的环节及时间, 医生录入医嘱后, 保障了护理安全。

2.2 加强义务人的学习和培养

我科经常有组织、有计划、有主题利用各种形式, 采取专题讲座和讲课, 加强全院医务人员的医德医风教育;利益宣传栏、医院报刊等多种形式, 进行素质教育;号召向身边的模范人物学习, 建立了医德医风规范、服务意识强的高素质队伍。加强团队精神教育, 院荣我荣、科兴我兴的集体主义精神, 温馨在岗位, 满意在医院;坚持以患者为中心, 贯彻以人为本的服务理念, 急为患者之所急, 想为患者之所想。

2.3 护士加强健康宣传

我院为了使患者对其费用清楚明白, 将每日的费用打印出来给患者, 还在住院收费处安置了一台触摸式屏幕查询系统, 以方便患者及家属随时查询, 接受群众的监督。接待患者入病室时, 护士及时向患者及家属做好口头宣教, 告诉患者我院的住院收费制度及收费标准是按国家规定执行的;并且在每间病房的墙上张贴住院收费制度, 如有不清楚的欢迎随时咨询;每天分发清单, 有疑问及时解答、处理。

2.4 加强沟通交流, 消除纠纷隐患

语言是人们在社会生活中互通信息, 进行思想交流的工具。高尚美好的语言可反映出护士的思想情操、文化程度和道德修养。护士对患者要语言亲切, 态度和蔼, 并要体现出高尚及严肃性。护士是直接和患者接触的, 许多工作是由护士完成的, 故护理人员要讲究语言的艺术性与技巧性。在治疗和护理中要使用文明语言, 积极与患者沟通交流, 当患者对病情及其它问题不理解而提出疑问时, 护士应耐心解释, 决不能因为工作忙碌而敷衍患者。

关键词：病房,微机管理,护患矛盾

参考文献

[1]潘绍山, 孙方敏, 黄始震.现代护理管理[M].北京:科学技术文献出版社, 2001:349.

[2]薛焕芬.护理细节安全管理应重视的几个问题[J].护理实践与研究, 2009, 2l (6) :70-71.

[3]卢昌懿.风险管理在老年病房护理安全管理中的应用[J].护理管理杂志, 2007:15-17.

[4]薛雅卓, 李秀红, 付楠, 等.我国社区老年人的心理状况及护理对策[J].解放军护理杂志, 2007:108.

浅谈电力安全管理中的矛盾关系 篇10

在电力企业中, 安全生产是永恒不变的主题, 离开了安全, 一切都无从谈起。但由于电的特殊性, 安全与危险的矛盾关系又始终贯彻于电力的生产、运行之中, 常常二者仅一步之遥。安全是静态的, 而隐患则无所不在。回顾事故的发生, 危险因素就象藏匿在平静水面下的暗流, 无时无刻不在奔突、汹涌, 企图突破平静的表面--而一旦事故发生, 那哪怕是砂眼般的小漏洞, 就会被血的教训放大, 人们才如梦初醒。

为什么总是这样?那完善的制度、严密的规程、三令五申的强调、血的教训, 都不足以阻止那一次又一次近似于重复的事故。原因很简单:安全管理中存在着很多矛盾关系, 而矛盾关系的关键所在就是对立的双方互相转化, 不断斗争, 所谓逆水行舟, 不进则退。因此, 安全管理的关键就是处理好其中的矛盾关系。

1 制度化与人性化的矛盾

目前, 电力企业的安全制度经过多年的经验积累, 已不可谓不完善。无论是新人员的培训教育、还是日常管理中各项规程规定, 可以说都很到位、很严密了。这些完善的制度就象一张作工精良的网, 把各种不安全因素挡在网外。那为什么还会有事故发生呢?因为“制度是死的, 人是活的”。说白了就是制定与执行的关系。理想的状态是制度人性化, 执行军事化。

1.1 制度人性化。

制度人性化是让制度“活”起来, 不再是堆积如山的规程、规范, 而是一张张随意检索、随用随到的小小卡片。如把成章成段的安全作业规程都按照作业项目编成好记易懂的顺口溜, 一提到某项作业就脱口而出;把安全教育课堂不仅仅设在办公室内, 紧急救护法到医院请专业护士演练操作、新入局人员的培训改在变电所等地与实物结合起来进行讲解、培训与竞赛的方式相结合……这些新颖、灵活的方式会收到事半功倍的效果。而制度人性化也正是为了更好的执行。

1.2 执行军事化。

说到执行, 很多人都认为安规的执行很容易, 认为只要记得规程, 就一定会按照规程去做。而不执行的情况一定是规程不熟或根本不知道。这种想当然的想法是因为规程的制定首先是保护操作者的安全, 即“三不伤害”中的“不伤害自己”, 但塾不知“不识庐山真面目, 只缘身在此山中”。有这种想法的人多数是安全管理者, 因此导致年年的安全教育都是以规程为基础, 反违章为基础, 几年甚至几十年如一日的强调规程、强调制度, 在生产工作人员心目中成了例行公事、老生常谈, 而实际上却收效甚微。

这是为什么呢?因为理论与实践的脱解。目前, 电力企业生产一线的工人, 尤其是农电企业生产一线的外线工, 文化素质不是很高, 而规程多为言简意赅, 逻辑性、概括性很强, 单是每月甚至每年一次的安全培训那种照本宣科的学习, 对规程理解和与实际的联系都不够透彻、不够深入。再加上一上班师傅教的就是习惯性违章, 日积月累已成习惯, 即使日后通过学习知道这种方式不是按规程来的, 也认为无所谓。这种侥幸心理可以说是天然形成的, 按规程去做反而不自然了。这也是每年安规考试都有抄袭、不及格现象, 虽然作为安全管理者的监考一再强调“大家可以按自己的意思去答, 这都是大家日常工作”, 但还是有人答不出来, 甚至不抄就不及格的原因!习惯一旦形成就很难纠正, 所以我们虽然每年都搞反习惯违章, 但又年年不能杜绝, 原因也在于此。

解决的关键就是把规程与实际操作紧密的结合起来, 不只是把规程落实到一年一次的安规考试中, 而是把它融入到生产实际中去, 不仅仅是“安全是为了生产, 生产一定要安全”这样的口号, 而是离开了安规就不能操作。

先是把好新工人的上岗关, 将有经验、安全意识好的老职工作为师

再就是要严格规程的执行力度, 不仅仅是强调打击习惯性违章的力度, 要将每一项工作, 甚至每一个操作步骤都与规程紧密结合, 不这样就不能工作。将这一意识深入到每名职工的心中, 作为工作的第一意识。做到接到工作命令的第一反应就是安全方面的规定, 如需用绝缘手套的操作就一定要戴手套, 而且要在戴之前先看看试验合格证, 过期了都不戴, 领导让上杆都可以以不安全为由来拒绝。只有这样, 安规才能够真正执行, 才能够真正起到保障生产的作用。

也只有把安规的执行作为第一执行意识, 象执行军令一样无条件的、完全服从地执行, 也就是把安全放在第一位, 而不是把工作任务当成放在第一位, 电力企业的安全生产才能够真正的得以实现。

1.3 制定与执行的平衡。

执行需要制度的约束, 制度需要执行来实现。而制度的制定也需要从可操作性即人性化的角度去考虑。这也正是制定与执行的矛盾关键所在, 各企业宜根据各自的生产实际去平衡二者的关系, 做到真正的不走形势、落到实处, 制定的都能够执行, 离开安全就不能够生产, 人身事故就可以杜绝了。

2 警惕与麻痹的关系

警惕与麻痹也是一对矛盾, 总是此消彼长, 这是自然规律。我们总是强调警惕, 殊不知这总是千篇一律的强调就是一种麻痹, 每一种习惯性的东西都可以演变为麻木的重复, 如果说对安规的执行能够不假思索的重复还好, 偏偏是仅仅对规程的教育是机械的重复, 内容不变 (假如安规的版本还没变的话) 、形势不变、甚至时间都不变, 导致职工产生麻痹、厌倦的情绪。这就需要我们提高警惕。

首先, 把安全“提醒”的形势搞活。如让职工家属关注安全, 给每名生产一线职工的家属都写一封感人致深的信, 信中以感谢的角度提醒职工家属理解职工、关注职工、提醒职工的安全, 结果收到了意想不到的效果。也就是要以不同形式、不同约束机制、不同的提醒对象来拓宽安全意识的“唤醒”范围。

其次, 要适时、适当的提醒。何谓适时?安全管理应该有一定的规律性, 如定期的巡线、季节性的防范工作等, 这方面我们一般都能想到, 除非是执行不利;我这里强调的是安全生产长周期时, 该如何警惕麻痹性?

居安思危, 防患于未然这是尽人皆知的道理, 在安全生产较长周期时就更应该克服麻痹大意的思想, 但如何去克服?仅仅是反复强调、高喊注意?这些都不够。应该建立安全管理的长效机制、激励机制, 激活每名员工的安全意识。只有这样, 企业才能够达到长治久安。

安全管理的长效机制涉及的范围比较广, 在此不一一赘述。现仅就激励机制提一些想法:健全安全生产责任制, 承包线路跳闸率。我们可以仿效营业管理中的线损管理, 由基层生技人员承包线路, 月末或年末按照线路跳闸率 (根据线路亘长、百公里跳闸次数、设备状态等制定并定期轮换人员) , 设一项单项奖, 以激励那些责任心强, 线路维护好的人员。每逢新施工工程, 都实行责任制, 施工者、巡线员、检修员一一都落实责任人, 如遇事故发生, 分析原因, 如是人员责任则执行奖惩制度, 外力事故也因有承包事故跳闸率的单项奖在提醒承包人亡羊补牢, 及时采取防范措施。

结束语

正如引言所说, 安全的表面是静态的, 但危险因素就象潜藏水面下的暗流, 随时都可能掀起波澜。人说电力企业的安全管理是“如履薄冰”, 我看一点儿都不夸张。这也正是静态与动态的矛盾———长治方能久安———要想维持安全的局面, 就一定要用动态的安全管理方法, 以

傅, 把安规与实际操作一起教, 强调要先落实好安全措施再开展工作, “不治已病治未病”的心态, 从“莫以数字论安全”的零起点开始, 处理好要按照规程规定的步骤去做。只有打好基本工, 工作才能扎扎实实地开

矛盾管理 篇11

任何学科都有其特定的研究对象及其特殊矛盾，关于财务管理学的研究对象已有所研究，但有关学科对象的特殊矛盾问题似乎是一个尚未开垦的领地。科学地认识财务管理学的研究对象及其特殊矛盾，无论是对财务管理理论的开拓，还是对财务管理实践的开展都具有重要的指导意义。

一、关于财务管理学研究对象的思考

关于财务管理学的研究对象，我国财务学界一般将其归结为企业再生产过程中的资金运动，其具体内容就是企业的筹资、投资、用资和收益分配活动。按照同样的思路，以私有制为基础的资本主义国家的财务管理学的研究对象，则是企业再生产过程中的资本运动。采用归纳法可将商品经济社会企业财务管理学的研究对象归结为企业再生产过程中的价值运动。限定在商品经济社会，这种认识无疑是正确的。由这一认识又可以得出另一个结论：财务管理是商品经济、货币经济的产物，企业再生产过程中的价值运动也就是财务管理学的一般对象。进而可以认为：在商品经济社会产生之前，是不存在财务与财务管理活动的。对财务管理活动及其财务管理对象的这种认识，可以说是我国财务学界的主流观点。

那么，这种认识是否正确、人类的财务活动是否是商品经济的产物？笔者认为这还需要进一步的研究。历史事实表明，在自然经济、实物经济的社会中，经济组织之间就存在着借贷活动。对这种债权债务的管理显然是不能纳入物资管理或实物管理范围的，它同现代财务管理中债权债务的管理相比，只有形式上的不同，而无本质上的区别。如果认为自然经济社会不存在财务活动，那么，自然经济社会中的借贷活动、税赋交纳活动等又应称为什么经济活动呢？

笔者认为，为与历史事实相吻合，应将财务管理对象归结为经济组织（生产流通组织）的社会财富运动。

就一般意义而言，人类的生产过程是使用价值或物质财富的生产过程。而人类的生产活动又总是在一定的生产关系下进行的，必须取得特定的社会属性和社会形式。也就是说，人类的生产不仅具有物质属性和社会属性，还形成生产的物质方式与社会方式。生产既是物质属性与社会属性、物质内容与社会形式的统一，又是物质财富生产与社会财富生产的统一。

生产的物质方式是指物质生产过程中生产的主客观要素的技术结合方式，它是由生产的技术基础决定，并随着科学技术的发展以及生产技术基础的变革而变化的。科学技术的发展阶段不同，生产的物质方式的表现形态也就不同。马克思曾对人类物质生产过程的变革做过详细的考察，他以劳动资料的发展为标志，把这个过程划分为三个大的历史发展阶段：手工工具阶段、大机器阶段和自动化控制系统阶段。总之，物质生产方式作为一个动态系统，会随着人类认识与改造自然能力的提高而不断向前发展。尽管生产的物质方式决定着生产的社会方式，但它并不直接构成财务管理的内容，构成财务管理内容的是生产的社会方式，确切地说是特定的社会财富的生产过程。

生产的物质方式是现实生产力的运动方式，生产的社会方式则是与生产力相适应的特定生产关系的运动方式。生产的物质方式的变革必然会引起生产的社会方式的变化，已存在过的生产的社会方式有氏族公有制生产方式、小生产者私有制生产方式、资本生产方式和社会公有制生产方式等。在自然经济社会，财富同样具有其特定的社会属性和社会形式。债权、债务的发生和债权的收回以及债务的清偿等都是财富的社会运动形式。这类经济活动同现代同类财务活动相比，显然是无本质区别的。

在资本主义生产方式下，资本成为社会的特定财富，生产过程表现为资本的运动过程，资本运动的目的是为了实现资本的增值。在这一生产方式下，财务管理就是对企业资本的运动过程即资本的增值过程进行的管理。

在我国社会主义市场经济条件下，生产资料同样转化为商品，具有价值，企业生产的目的同样是为了价值增值。但为了同资本主义私有制下的生产目的相区别，我国学术界把公有制条件下的生产资料称为资金而不称为资本。这样在我国，财务管理便是指对企业的资金运动进行的管理。资金运动包括两个方面，一是指资金的形态、结构、数量的变化；二是指资金运动中产权结构和收益分配等经济关系的形成与变化，即财务关系的形成与变化。这些构成了企业财务管理的基本内容。企业的资金运动是有规律的，在一定的程度上是由市场机制调节的。企业的财务管理工作就是作为一种自觉的力量融合到企业资金运动之中管理与调节资金运动过程，使之按比例、协调、顺畅、高效率地运行，实现企业价值增值目的的。

一般来说，财务管理就是经济组织（生产、流通组织）对其所拥有或控制的财富及其财富运动过程进行的管理。在商品经济社会，财务管理则是企业对其资金或资本运动过程进行的管理。经济组织的社会财富的运动过程构成财务管理学的一般研究对象，企业的价值运动过程则成为商品经济社会财务管理学的特殊研究对象。

二、关于财务管理学研究的特殊矛盾的思考

毛泽东曾经指出：“科学研究的区分，就是根据科学对象所具有的特殊矛盾性。因此，对于某一现象的领域所特有的某一矛盾的研究，就构成某一门科学的对象。”财务管理学研究的是什么特殊矛盾呢？按照我国经济学界对财务管理学的认识，财务管理学是研究企业如何进行资金管理的一门学科。在商品经济社会，人们若要进行生产经营活动，不仅要投入人力、物力，还必须投入一定的财力，即资金或资本。没有财力的投入，也就不会形成人力、物力的投入。资金或资本是企业重要的不可缺少的经济资源。人们投入资金或资本的目的是为了获得更多的利润或剩余价值，是为了资金或资本的增值。马克思指出，资本就是带来剩余价值的价值。资金或资本作为体现着特定生产关系的社会财富，是一种稀缺的经济资源，而人们对利润或剩余价值的追求却是无限的，这样便产生了资金或资本投入与资金或资本产出之间的矛盾。

企业资金的投入与产出的矛盾，实际上就是资金使用的效率问题，即资金的投放、占用、耗用的效率问题。只有解决了资金的效率问题，做到低投放、低占用、低消耗，实现高产出与适度积累，企业才能做到顺利经营和持续发展，否则，企业的生产经营活动就可能萎缩，甚至破产。财务管理学中有关投资决策、筹资决策和流动资产管理等内容均属于或涉及企业资金的效率问题。

企业的资金或资本是特定的生产关系的物质载体，资金或资本运动必然体现着现实的经济关系。如资金的投入体现着产权或债务关系，税金、股利、工资的处理体现着分配关系等等。这些经济关系在财务管理学中被称为财务关系，具体包括企业同投资人的财务关系、企业同国家税收人的财务关系、企业同债权人的财务关系、企业同债务人的财务关系、企业同员工的财务关系以及企业投资人之间的财务关系等等。这些经济利益关系，既有相互统一、相互协调的一面，又有相互对立、相互矛盾的一面。这些关系处理得好，则有利于企业的生存与发展，否则，便不利于企业的生存和发展，或有害于企业的生存与发展。企业财务管理学中的有关资本结构与财务风险的管理、债权的管理、债务的管理、利润分配的管理等内容基本属于企业财务关系的处理问题。

总之，在商品经济社会，财务管理学的研究对象是企业资金或资本运动中的基本矛盾，即资金的投入与产出的矛盾、相关利益主体的利益矛盾。前者主要是如何创造更多的社会财富的问题，后者主要是如何维护各利益主体的经济权益的问题。这就是财务管理学所要研究的特殊矛盾，财务管理学所研究的全部内容都是围绕着这两个基本矛盾展开的。

同时需要说明的是，上述财务管理学的两个基本问题并不是孤立的，而是相互联系、相辅相成的。只有解决好第一个矛盾，即创造出更多的财富，各个利益主体的权益才有可能得到保障或获得更多的利益；只有解决好第二个矛盾，即维护好各利益主体的合法权益，才能为企业的生存与发展创造一个和谐的环境，以创造出更多的财富。因此，在财务管理学的研究中，既要注重研究“做饼”的问题，把“饼”做大；又要研究“分饼”的问题，协调好各利益主体之间矛盾，并使二者统一起来，而不应有任何的偏废。

矛盾管理 篇12

从理论上分析, 管理者和被管理者在保证安全生产方面目标是一致的, 利益也是趋于相同的, 在此情况下, 被管理者是喜欢管理者进行检查指导工作的, 但是, 实际上, 在煤矿安全生产管理过程中, 被管理者对管理者是持不欢迎态度的, 现实是被管理者往往存在害怕和抵触的情绪的。而被管理者的害怕和抵触情绪表现主要为:管理者一来检查指导安全生产, 被管理者则会停止现有工作, 等着接受检查, 检查一结束, 则会为了完成任务赶进度、超产量, 抢时间;对检查人员的问题或检查推诿, 表现在:敬而远之、躲躲闪闪, 简单对付、推诿应对, 或者前后不一、表里不一;检查领导在时喊口号, 表决心, 一定要把措施落实到实处, 但是, 一旦检查领导走后, 便回到以前, 我行我素, 就会把表的决心全部忘掉, 等等。

2 安全管理矛盾在煤矿企业中存在的原因剖析

2.1 煤矿安全生产与企业生产效益的矛盾

煤矿安全生产管理人员与被管理人员之间的矛盾产生的根源是安全生产与企业生产效益之间的矛盾。从煤矿企业总体上来看, 每个煤矿的成本标准、产量标准和职工的均是由煤炭的集团公司统一制定的, 也就是说, 各矿上只有完成集团下达的指标, 才能得到相应的利益。煤矿的生产部门, 基层班组基本上都是以产量进度为标准的结算方式, 负责挖掘的工人实行计分工资体制。在生产中, 假如该工人被认定为不安全施工, 则就会被要求停产整顿, 那么, 该工人当天的利益就为零, 而这种卖力不拿钱的事, 就必然会造成工人冒险或心存侥幸地继续进行生产。

2.2 煤矿企业中管理制度制定与制度执行之间的存在的矛盾

造成煤矿安全生产管理人员与被管理人员之间矛盾的直接因素是煤矿管理制度的制订与管理制度的执行之间存在的矛盾。该管理制度一直以来均是由煤炭企业管理部门及管理者们来制订的, 而煤矿的生产单位和工人只能被动执行, 相反, 这些制度对于工人们的利益考虑很少, 这样就会出现制度的制定和制度的执行不能同时落实, 会出现不协调现象。经验告诉我们, 要使一种制度得到全面落实, 都必须符合特定的前提条件, 要先满足条件才能贯彻。第一, 在制定制度时, 必须充分考虑职工的利益问题, 当然, 这并不是说要职工来制定制度而是要发动职工积极参与此事, 保证职工的利益就行;第二, 有相当一部分管理制度是有一定的历史背景的, 因此我们在制定制度时一定要与时俱进, 根据时代的发展和科技的进步随时完善制度。

2.3 煤矿企业中指标的管理与管理目标之间存在的矛盾

第一, 企业中往往为了分清责任, 调动管理者的积极性, 一部分管理部门制定了一些激励惩罚制度, 而这些制度都与抓违规相联系, 这样就形成了管理人员下井的主要任务就成了查问题, 带着这些目的下井, 就形成了管理者与被管理者之间变成了猫捉老鼠的游戏了;第二, 管理者用惩罚的手段来管理安全生产加剧了它们二者之间的矛盾。这主要表现在对违章的单位和个人进行罚款。因为管理者认为罚款更现实、更能有效扼制违规, 而对于管理者来说也比较容易操作, 更能体现管理者的成绩, 至于这样做的隐患以及带来的负面效应管理者们却很少考虑, 因此造成这种以罚代管, 以罚代教的现象盛行, 职工们不能认同。

3 煤矿企业安全生产管理方法的考虑

3.1 作为管理者不仅要追求数量还要追求质量

质量是安全生产的目的, 是安全生产的前提条件。我们要真正实现“安全第一”的目标, 就必须把安全切实落实到生产的全过程。企业在规定生产数量、进度时, 必须考虑好存在的不利因素, 科学制定, 留好余地;一旦出现掘进不合理, 被动生产时, 一定认真总结基层班组面临的实际问题, 并根据实际情况对职工给与合适的补贴, 做到虽然进度有影响但不影响工人收入, 在根本上排除基层班组冒险施工、违规赶进度, 违章作业的想法。同时, 如果出现违章的现象, 可以在成本方面加大管控的力度, 一旦出现文章问题, 不仅仅是罚款, 还要根据情况进行相应的职位惩罚。

3.2 安全生产管理者要“带着指标下井”, 更要带着亲情下井

为了更好的促进企业的生产发展, 往往要制定一定的指标, 但是, 需要注意的是不能把指标当成压力。安全管理责任重大, 是所有管理者的一种职责, 为了更好的做好这样工作, 亲临现场无疑对一线操作人员是极大的鼓励, 能调动施工人员的工作积极性。作为管理者, 为了更好的实现安全生产, 并不意味着可以随心所欲, 任意处罚, 否则, 不但不会解决安全问题, 还会使得事情变得更加复杂, 使得事情的结果达不到预想的效果, 甚至走向反面。从某种意义上来说, 安全管理在一定程度上是对管理者能力和水平的一种衡量, 做好安全管理意义重大。作为煤矿安全生产的管理者, 不仅要履行好自己的职责, 还要对员工进行广泛全面的指导和教育, 让大家齐心协力共同做好安全管理工作。

3.3 安全生产管理者要注重工作的方式方法

安全管理是一项综合复杂的工作, 在安全管理中, 一旦发现问题要进行及时有效的解决, 需要注意的是, 不能为了解决问题而进行盲目处罚, 否则就达不到安全管理的目的。在安全管理的过程中, 不管是高层的领导, 还是普通的职工, 目标是一致的。作为领导者, 为了更好的调动员工的安全管理的积极性, 保障安全生产, 就要不断地和职工群众打成一片, 设身处地的解决员工做需要的安全问题, 在这一过程中, 管理者的工作方式和方法都要从实际出发, 不能把发生的问题都推到员工的身上。重要的是, 要找出真正导致问题发生的根本原因, 从技术、管理、设备等主管、客观多方面进行全面的分析研究, 保证问题得到切实有效的解决, 只有这样才能做好安全生产。

3.4 安全生产管理者要不断提升自身的业务素质和整体工作能力

在检查过程中, 首先要提高自身的素质, 这有这样, 才能在检查中树立自己的威信, 才能更好的代领广大员工。而实际上, 有些管理人员素质一般。由于员工长期处于同一个工作环境, 想让他们对所接触的不断变化的情况保持清醒的认识和准确的把握也不现实, 这时候, 就要靠安全生产管理者的指导和把关, 如果自身素质不过硬, 对待现场员工的问题不懂装懂, 自然就无法找准安全问题的症结, 检查工作在员工心中就只能是搞形式, 不应付了事还能有什么办法呢?安全生产管理者只有不断提升自身的业务素质和整体工作能力, 提高自身的综合素质, 对安全隐患才能做到看得准、提得好、解决得好, 煤矿企业的安全隐患才能消除于未然, 治之于未乱, 煤矿才能持续健康发展。

参考文献

[1]杨清亮.加强班组安全管理筑牢安全思想防线[J].科技风.2009 (11) .[1]杨清亮.加强班组安全管理筑牢安全思想防线[J].科技风.2009 (11) .

[2]林立.煤矿机电运输设备安全管理初探[J].科技信息 (科学教研) .2007 (30) .[2]林立.煤矿机电运输设备安全管理初探[J].科技信息 (科学教研) .2007 (30) .

[3]王履宣.国有煤矿企业的安全管理与安全生产[J].科技信息 (科学教研) .2008 (09) .[3]王履宣.国有煤矿企业的安全管理与安全生产[J].科技信息 (科学教研) .2008 (09) .