魅力质量（共6篇）
魅力质量 篇1
化学是人类改造物质世界的主要途径之一, 同时化学还是高中理科的一个重要学科。化学学科存在一定的抽象性与模糊性, 所以学生在学习的时候感觉比较难。加上有些学校受到仪器、环境等方面的制约, 使得化学课堂教学质量并不理想, 很难有效提高高中生的化学成绩。因此, 如何提高化学课堂教学质量, 如何展现化学的魅力, 如何让高中生喜欢化学、热爱化学、学好化学, 已成为当前化学教学中的一项重要课题。
一、分层对待, 体会化学魅力
分层教学是当前高中化学课堂中的一种较为普遍的教学方法, 不仅针对性强, 且能够兼顾到每一位学生。特别是现阶段, 由于高中生受到生活环境、家庭教育、个人智力、思维能力等诸多方面的影响, 使得他们的学习质量出现一定程度的偏差, 这样的情况历时一旦延长, 那些学习能力较差的学生便会丧失学习化学的信心, 最终影响他们的成绩。所以, 在高中化学课堂中使用分层教学法, 实现因材施教刻不容缓。首先, 将全班学生分成三组:A组为学习能力强, 基础知识牢固的学生;B组为学习能力偏弱, 但基础知识牢固的学生;C组为学习能力和基础知识掌握能力都有待提高的学生。然后针对这三组学生的实际情况展开教学, 并布置符合每组学生自身情况的习题和任务。比如A组学生, 可以为他们布置一些发散性较强的习题, 重在提高他们运用知识的能力和知识面;B组学生可以为他们布置一些偏难的习题, 让他们尝试着去活用知识;C组学生可以为他们布置一些基础性习题, 重在提高他们运用基础知识的能力。而在这个过程中, 如果学生出现了错误, 老师最好不要立即指出, 而是要循序渐进地引导, 让学生发现自己的错误并改正, 从而让他们掌握正确的化学学习技巧。
二、情景实验, 彰显化学魅力
化学实验能够充分彰显化学的魅力, 展现化学的精彩, 在课堂教学中充分融入化学实验可以让教学工作事半功倍。同时, 合理的化学实验还可以加深学生对知识的理解, 从而让他们产生“这是理所当然的”“必然会这样”的心理。另外, 适当地开展情景实验, 也是提高学生动手能力的关键。比如在讲解“海水中的氯———盐酸”时, 为了活跃课堂的气氛, 我首先取出一个收集有氯化氢气体的盐水瓶, 并用注射器将石蕊溶液注入其中, 让学生仔细观察接下来会发生什么变化。这时学生的好奇心被激发出来, 他们目不转睛地看着讲台, 惊讶地发现水变红了, 并喷射了出来。这时, 一些好奇心较强的学生便会问:为什么瓶子里的水会变成红色, 并且还会喷出来呢?面对学生的疑问, 我并未做出及时的回答, 而是卖了一个小关子, 顺势展开了本节教学。让学生带着疑问融入课堂教学中, 他们的注意力便会格外集中。总的来讲, 像这种具有悬疑色彩的课堂实验, 不仅可以唤醒学生的求知欲, 让他们想要学、想去学, 同时还可以点燃学生的智慧之火, 活跃他们的思维。因此, 适当地在高中化学课堂中融入情景实验极为必要。
三、探究学习, 挖掘化学魅力
学习是循序渐进的, 倘若我们只是单纯地让学生去解决问题, 那么时间久了他们反而会陷入到被动的局面当中, 而这种机械式的行为也很容易让化学学习变得枯燥无味, 进而降低高中生对化学学习的兴趣与热情。所以, 适当地鼓励学生自行探索问题、发现问题, 并在这个基础上去解决问题, 这样便会将知识激活, 从而活跃学生的脑筋, 增长他们的思维能力, 这对于化学学习来说有着很大的帮助。因此, 当化学课中学生在了解某些知识的时候, 我们不要急于进行夸赞, 或者是答案传达, 而是要鼓励他们进行继续挖掘, 在已有认知的基础上挖掘出新的问题, 从而彰显出化学的魅力所在。当然, 这个环节可以是学生自行来完成, 也可以是小组互动来完成, 而教师在这个环节则充当引导者。倘若学生的操作步骤出现了某些问题, 也不要及时提出来, 而是要循循善诱地引导, 让他们自行发觉, 这样, 他们对问题的理解和掌握便会得到加强。如做“稀硝酸与铜片的反应”实验时, 我没有按照教材中要求的那样进行实验, 而是另辟蹊径, 在学生意料之外进行设计。首先, 我让他们将少量的碳酸钠注入稀硝酸中, 然后再加入铜片。这时, 学生纷纷对我的“反常”感到疑惑和不解, 但也有些学生猜到了什么, 因此而感到兴奋。这时, 我知道他们的好奇心已被激发出来了, 于是趁热打铁地让他们按照我说的方法进行实验, 并仔细观察实验的过程与教材中的结果有何不同, 以及相似点是什么。这样一来, 学生便会带着疑惑与期待进行实验, 从而让课堂融入知识的海洋中。由此我们不难发现, 教学的方法和路数并非一成不变的, 但也不是胡乱改变的, 只要利用得当, 便可以深度开发出学生的求知欲望, 让他们摆脱被动的学习的局面。
总而言之, 有效的高中化学课堂不仅是帮助学生掌握知识的台阶, 也是帮助学生迈入高等学府的钥匙。因此我们在完善高中化学有效课堂的同时, 还要确保制定的对策与方案能满足当前教学的需求, 满足高中生自身情况的需要。
魅力质量 篇2
沧州市第三中学杨晶晶
前两天，我布置了一篇作文，主题是“个性老师”。有几个学生提到了我，其中自然涉及到了外貌描写。那溢美之词让我不用揽镜自照也知道绝对不合乎“真实”原则。但我的心被一股暖流包围着、浸润着，因为他们欢欣和信任的眼神告诉我，他们是在用心描绘着他们心中的语文老师。所以，我丝毫不敢怠慢，因为作为语文教师除了本身的姓氏之外，还多了一个姓氏，那就是“语文”。在这里教师已经与课程成为一个水乳交融的整体。所以应该让我们的魅力渲染课堂，让我们因课堂而魅力无限。
我们的魅力来自口吐锦绣，唇齿噙香
语文的心是一颗诗意的心、浪漫的心。语文教师的诗意应表现为诗意的语言。那刹那间的感受，那只可意会不可言传的美妙，那入木三分的刻画，那缥缈俊逸的漫笔，那纵情恣意的挥洒，那诙谐幽黙的调侃……是语言的魔力。做语文教师应该就是写一部曼妙的诗，内容缤纷多彩，语言行云流水。也许不一定华丽，但一定传神；不一定深奥，但一定隽永；不一定井然，但一定震撼。这样，语文学习就进入了一个充满诗意的、散发着文化馨香的意境。此刻腹有诗书的教
师又怎会不气自华呢？
魅力还来自那一方无限神奇的黑板
板书能给人以美的享受和创造的灵感。提纲挈领的板书，勾勒出文本的筋骨和主要内容、重点、难点，一目了然；别具一格的板书，使学生眼睛为之一亮，不禁拍案叫绝，叹服设计之巧妙，无声中播下了创新的种子；你看，东一组词语，西一副板画，随着课文的深入解读，板书从乱花渐欲迷人眼到柳暗花明又一村，水到渠成，浑然一体，恰到好处；再看，邀请学生上来板书，在老师的现场设计下，居然“点铁成金”“化腐朽为神奇”。这样的课堂，怎不令人向往？ 魅力再来自丰富多彩、变化多端的课堂
一堂课就象一出戏一样，既有使人平心静气的舒缓场面，也有使人紧张振奋的高潮。就是这种平缓与高潮的交替出现，才能扣人心弦，产生真正的节奏。使学生时而紧张，时而舒缓；时而迷惘，时而惊叹；时而兴致勃勃，时而惴惴不安。
上课的速度也是有快有慢，有行有止，错落有致，才能形成鲜明的节奏。
学生们也忽而变身为记者、转眼又成了主持人、当回导游试试看、演员同样能胜任。
拟条信息表祝福，文明又温馨；对对妙联，古老文化得传承；意境优美的歌词我们也拿来品一品。面对如诗的画卷我们也聊发诗兴。
如此的语文岂不是魅力无穷？！
构建魅力课堂提高教学质量 篇3
一、注重语言, 营造和谐氛围
教师课堂语言的亲切自然、情真意切是沟通师生之间情感的重要基础。教师可通过丰富多彩的语言, 营造一种和谐的氛围, 让学生有一种充满温馨的亲情感受, 从而调动师生一起学, 一起想, 在思想上引起共振, 产生共鸣, 使学生在亲切有趣的气氛中接受知识, 陶冶情操, 升华思想。因此, 在教学中, 教师要采用商讨式的语言, 避免一种权威性的肯定或否定, 把教师和学生摆在平等的位置上进行对话;或采用委婉式的语言, 以机智的幽默取代简单的挖苦讽刺和粗暴的干扰逼迫, 从而营造轻松的学习氛围, 使学生不知不觉地接受了知识。
例如, 我曾经这样“表扬”过一位上课睡觉的学生:“咱班的学生与外班的学生就是不一样, 外班的学生一看书就睡觉, 咱班的学生睡着觉还在看书。”同学们听后哈哈大笑, 睡觉的学生也因没受到老师的批评而暗自庆幸。这是一种以风趣幽默的语言逗学生开心来驱散睡意的方式, 但其中更包含着教师对这个班集体深切的爱。学生一旦体验到了这种感受, 就会形成一种强大的动力, 这个动力是对教师的信任和支持。
二、运用漫画, 加深学生印象
现行初中思想品德教材将图片与文字有机地结合起来, 既满足了学生的学习要求, 又可以培养学生的漫画欣赏水平。漫画, 它不仅形象、幽默, 而且包含着丰富而深刻的道理, 发人深思, 回味无穷。在教学中恰当运用漫画会使学生情趣盎然, 学习兴趣倍增, 课堂气氛活跃, 收到事半功倍的效果。如, 在讲到“经营者侵犯消费者的知情权”时, 就运用了一幅漫画:一宾馆美其名曰“五星级宾馆”, 顾客住进去之后发现设备极其简陋, 原来才领悟其得名于“夜里抬头就可以看得见星星的宾馆”。此漫画不仅引人发笑, 而且给学生留下了深刻的印象。
三、穿插趣闻, 活跃课堂气氛
在课堂教学中, 穿插一些与课文内容有联系的有趣见闻, 既活跃了课堂气氛, 又使学生增添了一些课外知识。如, 教“相信科学不迷信”这一课时, 我穿插了这样一件趣闻:十几年前, 我家住在山村, 不远处有座小山, 山上古坟很多。每天晚上, 山上就会出现许多蓝色的火, 老人都说, 那是“鬼火”。每当夜幕降临, 孩子们都呆在家里不敢出门了。我于是给学生讲解了“鬼火”的成因是人的骨头里含有磷, 这些鬼火就是磷发出的亮光。学生们听完后, 课堂气氛更加活跃了, 学生们纷纷争着说自己身边的迷信现象。我又因势利导, 循循善诱, 讲解了这篇课文, 收到了良好的教学效果。
四、巧设问题, 激发学习兴趣
爱因斯坦说:“提出一个问题比解决一个问题更重要。”因此, 教师要有问题意识, 只有这样才能真正激发起学生的学习兴趣和求知欲望, 达到让学生自主学习的目的。对于浅显易懂的内容, 教师要把时间留给学生, 巧妙地设计问题, 让学生自己解答, 教师再适当地加以引导就行了。
五、模拟生活, 健全学生人格
中外教育名家的经验给我们的启示是:教育要通过生活才能发出力量而成为真正的教育。初中思想品德教材源于生活而又高于生活, 是真实生活的典型化。在教学中, 教师要围绕教学目标, 发动学生模拟生活中的一些小故事, 让学生自己设计, 自己表演, 从中体会学习的乐趣。如, 在学习“交往讲艺术”这一课时, 我让学生回想自己曾经历过的家庭冲突, 然后设计成小品表演, 同学们积极性很高, 通过表演小品, 学生都明白了争执不是解决问题的办法。实践证明, 让学生模拟生活中的一些小故事, 不仅能使学生容易掌握教学内容, 而且能健全学生的人格。
上好思想品德课的方法很多, 只要教师认真钻研教材, 在备课的同时, 注意备学生、备方法, 选择灵活多样、切合实际的方法, 就一定能达到上活思想品德课、提高教学效率的目的。
魅力质量 篇4
持续2个小时的魅力湘西表演，极具浓厚鲜明的特色。悠扬动听的民族歌舞、五彩缤纷族服饰表演以及各种华丽、美观、斑斓的民族服饰，激情诠释了湘西民族的特色生态民俗文化。她是湘西文化的缩影；她是土家风俗的灵魂；她集力量与柔美于一身，展现了生命与自然的完美融合。她，就是《魅力湘西》，一场美仑美奂的原生态民族歌舞和精彩非凡的湘西绝技表演的大戏。
《边城》、爬楼、茅古斯舞、马桑树儿搭灯台、女儿会、土家哭嫁、湘西赶尸、上刀山下火海的场外篝火演出等一系列融民族音乐、舞蹈集声、光、电于一体的湘西民俗文化和民间技艺给我们带来淋漓精致的视觉享受。
红红火火热热闹闹铺天盖地震耳欲聋的锣鼓喧天的开场戏，如大浪滔天，似巨石轰鸣，场面浩大，气势恢宏。把浓郁的湘西民族特色的奇异着装、豪放音乐、粗犷歌舞，一下了呈现到人们的面前，迅速地抓住了2600人剧院内座无虚席的每一个人的心。接下来，一环紧扣一环的表演，时而如高山流水，激情四溢；时而象山谷小溪，舒缓婉转；时而又似惊涛拍岸，吼声如雷，高潮迭起，惊奇不断。一段段湘西的神秘传说，一个个五光十色的唯美爱情故事，一处处旖旎饶美的山水风光，一曲曲高亢激昂的山歌对唱，把观众们带进了神妙的玄幻世界，穿行于古老神秘又多姿多彩的湘西大地，流连陶醉，乐而忘返；在这片神奇美丽的土地上，放飞想象的翅膀，度过了魂牵梦萦的难忘今宵。
其中令我感触最深的就是爬楼、土家哭嫁和湘西赶尸了。”爬楼”以少数民族瑶族婚恋文化为背景，突出反映其嫁娶时独有的爬楼习俗。瑶族历来有女娶男嫁、恋爱自由的传统。当家中的姑娘长到了谈恋爱的年龄，其父母就安排她到吊楼居住，以方便与男青年上门幽会。每当夜幕降临，其姑娘就在吊楼里等待恋人。以歌舞形式展现瑶族小伙子的热切心情。在观看这个表演时，我被演员们妙趣横生、惊险不断的舞蹈杂技所深深震撼。三名舞蹈演员叠摞成人梯，四名舞蹈演员大跳“人绳”等令人惊叹的高难度杂技动作，将节目的精彩推向了高潮。这其间的激情澎湃，柔情如水触动了人心最柔软的地方。民俗的新奇，杂技的新颖，艺术的高难度动作，堪称技完美绝妙，观众看懂了，也被逗乐了。“土家女哭嫁”是在特定生存环境下顺势而就的产物，土家姑娘的出嫁是在哭嫁声中完成的，其间蕴藏着太多的情与爱，太多的辛酸、仇恨和血泪。这看似与婚姻格格不入，却有着深刻的文化内蕴和强大的生命力。土家女儿哭的是父母的养育之恩，兄弟姊妹之间的相互扶持，街坊邻居的互帮互助，抒发的是离父母、别亲人的依恋之情，这些情感远远超越了与哭形同陌路的神圣婚姻，具有催人泪下的艺术感召力。在我看来，哭嫁是土家民族情感的真情流露，是民族心理的真切反映。哭嫁的看重生离、乐事哀办，哀而不伤，表现出土家儿女深切的忧患意识、重情重义的高尚品质、乐观向上的人生态度，美满自由的婚姻追求，体现出土家族独具魅力的民族特质。
当变幻迷离的背景音乐与人声嘶哑的哀嚎交织在一起，舞台上一群尸骨般的男子幽灵般地飘来荡去，真是令人毛骨悚然。然而这就是湘西民俗文化真实的缩影之一。湘西画家黄永玉有一句话说的很好：“一个战士不是战死沙场就是回到故乡。湘西赶尸正好完美诠释了战士的灵魂回归故土这一英勇事迹。
看着台上精彩非凡的表演，望着台下如痴似醉、操着不同方言的从四面八方涌来的游客观众，感受着台上台下互动下的滚滚热浪和阵阵春潮般的掌声，我的身心在前所未有的震撼中，空前的活跃神气，我的头脑又是异常地醒睿敏感。我为张家界大力挖掘、精心包装出湘西精深博彩的地域文化而叫好夸绝。他们的这种远见卓识之举，是对当地历史和地域文化的最好保护与传承；也是对山川美景的最大爱护和装点；更是对那方水土和人民的最高尽责和厚爱。
剧终人散，走出《魅力湘西》这座富有地方和民族特色的艺术宫殿，心情久久不能平静。《魅力湘西》以大湘西自然和人文为背景，以这里苗、瑶、侗、白、土家和汉几大主体民族为主线，内涵丰富而特质鲜明，充分展示了这里民族文化的多元、交融与和谐。民歌、舞蹈、杂技、民俗间的相互交错、巧妙融合，丰富而不庞杂，新颖而不混搭。正像《魅力湘西》宣传画册介绍的那样：《魅力湘西》演绎神秘湘西的离奇传说，带人进入“新、奇、怪”的奇异世界。这是生命与自然的全情体验；力量与柔美的完美演绎；山水与人文的完美对接；神秘与传奇的激情诠释。
2012级英语师范2班
魅力质量 篇5
物流企业也不例外,“物流”是相关的物资从供应者向需求者的移动,涉及运输、仓储等各层次的活动。物流企业的“产品”有其特殊性,其属性主要是以服务过程为主的“物质流通”,物流过程中向顾客提供的服务水平是影响顾客购买和连续购买产品的关键因素。为顾客服务的水平越高,预期的销售量水平也就越高。所以物流企业要求通过改善物流管理,提高服务质量,降低价格,吸引新的顾客,提高企业竞争力和营销效果。相反,如果不能及时将产品送达顾客手中,就必然失去顾客,丧失市场份额。因此,超越顾客满意,创造物流服务魅力质量,成为我国物流企业质量管理的首要任务。
1 何谓物流服务魅力质量
ISO9000-2000版国际标准关于服务的定义是:“服务的一组特性满足消费者需求的程度”。因此物流服务质量可以定义为:物流服务的一组特性满足需求的程度和能力。物流企业服务质量的好坏取决于其在质量特性方面满足顾客需求的程度。日本质量管理大师狩野纪昭先生在对质量特性与顾客满意程度之间的关系进行探讨的基础上,提出了“魅力质量理论”,把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三个层次的质量:当然质量、期望质量、魅力质量。
(1)当然质量,这一层次质量是指产品或服务应当具有的最基本的质量特性,即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性,往往对它不作明确表达,如物流公司的人员沟通质量和时间质量等。这类质量特性的特点是它的充分实现也不会带来顾客满意水平的提升,因为他们认为这是物流企业应该提供的服务;但是,一旦物流企业不能提供这些服务,却会招致顾客的强烈不满。
(2)期望质量,这一层次的质量是指顾客对产品或服务的具体要求,它的实现程度与顾客满意水平同步增长。如物流公司保证订购过程的效率和成功率、保证货品精确率和质量、保证货品完好程度、物流服务人员素质、物流公司提供服务的水平等。
(3)魅力质量,也称顾客愉悦质量,这一层次质量是能激发顾客进一步满意的附加质量,是属于顾客期望质量之外的部分,通过满足消费者潜在需求表现出来,是产品或服务达到顾客意想不到的新质量,给顾客带来惊喜和愉悦以致使顾客钟情和着迷。例如物流公司的个性化服务、与顾客实时交换信息、帮助客户减少库存、节约费用等,顾客一定会非常高兴,并为此买单。没有魅力质量并不会导致顾客产生不满意,然而如果具有的话则会带来顾客满意程度的大幅上升。因此,可以说,哪个企业能达到魅力质量,哪个企业就能拥有更多的忠诚顾客。
2 我国物流企业服务质量发展现状
虽然我国物流业近几年有了较快发展,但与发达国家相比,我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来,服务内容单一,能为客户提供个性化服务、帮顾客节约费用的物流企业还不多。目前,国内物流企业服务提供现状如下:
从当然质量来看。目前,我国大部分物流企业都已达到了这一层次。大部分物流公司在提供服务的管理上都有严格的服务质量规范,在与顾客进行沟通、及时提供货物方面都能满足顾客的基本要求。当然不可否认,仍有少部分物流企业在服务提供上做得不到位,缺乏服务理念,认为物流只要把商品给顾客运送过去就行,仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务,因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够,对服务对象的目标、位置需求了解不够。
从顾客期望的质量来看。随着人们思想观念的变化,对服务质量的要求也逐步提高,各大物流企业面对竞争的压力,也在积极开展顾客满意战略,在物流服务质量方面有所提高。如今,可以说只有部分物流企业服务质量达到了这一层次,他们在致力于进行市场调查,了解客户需求,努力向顾客提供优质服务。但是,还有相当数量的物流企业没有达到这一层次,许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解,而是来自企业内部的期望,是根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距,也就是说,许多物流企业缺乏基于顾客价值的物流服务思想。此外,建立一个完整的服务质量体系需要企业付出较高的质量成本,在利益和服务成本的选择上,我国的物流企业往往选择眼前利益,而不愿支付较高的服务成本。所以,出现了由于缺乏提供服务质量的内在动力、高素质的物流服务人才加上低信息化技术应用水平导致产品运送过程无法让顾客满意。
从让顾客愉悦的魅力质量来看。目前我国物流企业提供的服务几乎没有达到这一层次,也就是说在提供物流个性化服务、超值服务,帮顾客节约成本、与顾客实时交换信息等方面未能达到让顾客愉悦和沉迷的程度。但是国外一些优秀的物流服务业在这一层次上都做得非常好,有的公司主动为客户制定低成本的货物运送方式,为等待货物的客户准备饮食、在天寒地冻的天气替顾客暖车等,这些都是“魅力质量”的精髓。可见,创造“魅力服务质量”是我国物流企业构建竞争优势的途径和发展方向。
3 积极营造物流服务魅力质量,培育忠诚客户
事实证明质量已成为处于21世纪的企业赖以生存的生命线,甚至演变成一种生产力——质量生产力。在这种环境下,追求魅力质量使企业获得竞争优势,无疑是企业获得顾客忠诚的一个重要筹码,是维持企业永续经营的成功关键所在,也是在激烈的竞争中,获得成功的关键因素。
3.1 树立“魅力服务质量”的观念,强化“以顾客为中心”
的服务理念
人们常说,质量的好坏,90%取决于意识,10%取决于知识”。好的方法、完善的管理模式,如果没有意识,则将事倍功半。对于我国物流企业来说,急需树立魅力服务质量观念,可通过质量教育培训措施、质量制度约束措施、执行行动措施等使全体员工提升服务质量意识,树立魅力服务质量观念。
要强化以顾客为中心的服务理念,主动识别不同层次顾客对服务质量的不同期望,弄清当前顾客的期望需求、潜在需求,可以按三个层次的质量对顾客需求进行分析,明确自己的顾客是谁,有哪些需要,并认真分析三个层次上的特性及现状,分析已经做得好的特性,需要补充的特性,需要改进的特性,确定关键特性等并采取有效的对策。识别顾客及其需要是企业创造“魅力服务质量”的基础和前期工作。
3.2 培育富有魅力的忠诚员工
物流企业要确立公司发展的愿景,传达企业质量文化的精神,营造忠诚的企业文化氛围,表明企业有关服务质量的立场、明确企业生存的目的与首要目标,指明员工前进的方向,在企业质量文化的基础上确提高服务质量的行动方案以及工作中心。要注重对员工在意识方面的培养,使忠诚的观念深入人心,营造“以人为本”的工作环境。每位员工都应明确自身在物流服务中的任务,确定自己的个人发展愿景和主要角色。企业应帮助员工将个人发展方向、个人理想实现等与物流企业发展总的目标和愿景结合起来,为员工发展提供必须的社会支持系统,组织各种形式的发展培训,制定个性化的薪酬福利制度、公平合理的全方位考核制度,充分调动员工的工作积极性,实施亲情化管理,培育富有魅力的忠诚员工。
3.3 用先进的质量管理模式提升物流服务整体管理水平
好的产品设计理念,要有先进的质量管理制度来保证,企业只有提升整体管理水平,才能为达到不同层次的服务质量提供保障。可考虑实施六西格玛管理制度,六西格玛注重服务的精细化管理,努力减少流程的缺陷率,达到每百万次服务中出现3.4次缺陷,实现顾客最大满意程度的先进管理模式,帮助企业做好第一层和第二层次质量建设。对于第三层次服务魅力质量构建,物流企业可借助卓越绩效管理模式和ISO9000族质量管理标准来进行改善,卓越绩效管理模式和ISO9000族标准为物流企业实现永续经营提供保障。
3.4 创建具有魅力质量的顾客信息管理系统
在提升物流企业服务质量水平中,增强与顾客的了解,建立顾客信息的管理机制,能有效地与顾客建立良好的关系,为企业创造持续的价值。企业可利用客户关系管理,详细了解客户对企业产品和服务的态度,客户的需求等情况。物流企业客户关系管理的实现要做好三方面的工作:一是客户服务与支持,即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度,比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等,这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系,即通过与顾客的交流实现(下转第48页)(上接第41页)新的销售,比如通过交流赢得失去的客户等。这可以使其成为一个利润中心。三是商机管理,即利用数据库寻找新的业务机会,这又可以使其成为一个利润中心。因此客户关系管理完全可以实现“利润——服务/支持——利润”的循环,实现成本控制和利润增加。
通过客户关系管理,了解客户基本信息,得到顾客的期望价值所在,而后通过满足赢得顾客的倾心。从不同顾客的一些共性特征,如年龄、学识、观念、文化等共性特征上,找到具有代表性的需求信息,来提供满足个性化需求的产品和服务,不断提升顾客价值。但客户的需求是不断变化的,因此企业不能以静态不变的眼光分析客户的信息数据,而应该动态地了解客户的需求,不断改进产品和服务。此外要积极处理顾客抱怨,把顾客抱怨看作是顾客免费向你提供如何改进业务的信息,要善待这些意见,妥善地处理会有意想不到的效果。
3.5 大力发展服务标准化,提高物流企业服务效率
物流服务水平的稳定性程度提高,意味着物流服务水平趋向于标准。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求,制订各类技术标准、工作标准,并形成全国乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。其主要内容包括:有形的,如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准;无形的,如物流过程各个环节内部及之间的工作标准,以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间的配合要求,以及物流系统和其他相关系统的配合要求等等。标准化的推广、新的方法和工具的使用,终将导致物流企业服务效率的提高。随着物流社会化程度的不断提高,现代物流作为一种产业类型,要想成长为一个社会化的产业集群也必须要有一定的标准来保驾护航。因此,国际社会物流服务比较发达的国家基本上都有较为完善的物流标准体系。
总之,物流企业想要生存、持续发展、赶超世界先进水平,就应不断地提高服务质量水平,提升市场竞争力。不断创造“魅力服务质量”,是我国物流企业可选择的有效路径。物流企业服务营造魅力质量需要持续努力、不断创新,因为当一个需求刚刚被提出,一般是闪亮因子,具备魅力质量;当其慢慢被客户和企业接受,并被竞争者模仿时,就会转化为满意因子,成为一元质量;而当其已经成熟,成为基本需求时,又会转化成不满因子,成为产品必不可少的品质要素,不具备竞争力。所以企业要为持续的改进做出不懈的努力,不断发掘并实现顾客的潜在意愿,给顾客持续的惊喜感,才能维系原有的顾客忠诚和创造新的顾客忠诚。
参考文献
[1]狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量[J].中国质量,2002,(9).
[2]蔺哲.商品学概论[M].北京:经济科学出版社,2005.
魅力质量 篇6
关键词：实体店,魅力质量,创新
一、引言
近年来, 电子商务成为一个新的销售渠道, 掀起了一次又一次的“网购”热潮。许多人认为实体店经营困难是网店的竞争与分流, 但本文认为, 把实体店经营困难都归结为网店的冲击并不全面。目前文献中, 还没有从魅力质量角度帮助实体店解决经营困难的相关研究。因此, 本文从魅力质量的角度分析了实体店销售下滑的原因, 并提出了相应的措施, 以供实体店参考。
二、从魅力质量的角度分析实体店销售下滑的原因
1. 魅力质量的含义
魅力质量是日本著名质量管理专家东京理科大学教授狩野纪昭提出的, 他把质量特性划分为“基本质量”、“满意质量”和“魅力质量”三种类型。魅力质量特性通过满足顾客潜在需求, 超越顾客期望, 使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量, 给顾客带来惊喜。显然, 在条件相同的情况下, 具有魅力质量特性的商品或服务无疑会更加容易吸引顾客, 从而形成竞争优势。
2. 实体店销售下滑的原因
实体店销售下滑的原因很多, 但本文从魅力质量的角度分析, 认为最重要的原因有以下两点:
(1) 消费体验不足
“消费体验”原本是实体店的一个最大优势, 大多数消费者在购买前通常在尝试的情况下才会决定是否购买, 实体店可以为消费者提供强大的消费体验。现在消费者喜欢网购, 就是因为不受时间地点的限制, 足不出户就能完成购物, 就可买到称心如意的商品, 这种消费体验, 其实质就是魅力质量特性。与网店相比, 实体店由于发展到一定阶段不能创新, 魅力质量已转化为基本质量, 无法达到超越消费者的期望, 因此失去了竞争力。随着消费层次的升级, 消费者对实体店的要求不仅是货品齐全, 还要环境舒适;不仅是质量放心, 还要售中、售后服务贴心;不仅是购买商品, 还要看电影、尝美食、玩游戏等, 这实质上就是要求实体店重塑魅力质量特性, 不断满足消费者日益增长的消费需求。
(2) 商品价格不实
许多消费者认为, 如果实体店商品价格与网店相近, 还是愿意到实体店购买的, 因为实体店可以带来充足的消费体验。然而, 实体店销售商品价格虚高、甚至离谱, 一件普通的衣服动辄几百上千甚至上万, 使消费者望而却步。认为“实体店价格虚高”的人, 是最忠实的网购者。实体店商品价格虚高有着多方面的主客观原因, 土地成本上升, 铺面租金上涨, 各种成本攀升, 等等。但也不排除实体店在利益驱动下丧失基本商业道德, 虚标商品价格谋取暴利, 损害了消费者的利益。很多消费者难以承受离谱的价格, 纷纷转移到网店购买。
三、运用魅力质量提升实体店经营实力的主要措施
魅力质量特性告诉我们, 实体店要提升经营实力必须不断创造新的魅力质量。
一是提供超值满意的购物环境。以文化为核心, 集旅游、商业、商务、居住功能于一体, 涵盖写字楼、购物中心、影院、住宅、酒店等商业形态的“城市综合体”, 是现代消费层次不断升级的需要, 它可以一站式满足城市全阶层不同的消费需求。实体店要适应这一大趋势, 努力营造以文化为核心的购物环境, 特别是要把“体验式”购物环境的建设放在首位, 不断增加“体验式”服务设施, 比如大到影剧院、游乐场、海洋馆、电玩城, 小到休闲家居、儿童座椅、幼儿托管场所、贵重物品储存箱、梳子、口红、洗手液、手纸等等, 调动消费者的听觉、触觉、动觉、嗅觉、味觉, 由单一的知觉空间变为复合的知觉空间, 增强消费者的心理感受和购买欲望。
二是提供超值满意的商品品质。从某种意义上讲, 所有商品都是使用价值和审美价值的统一, 实体店在进货时要选择高品质的商品, 这个“高品质”并不是价格越高越好, 而是满足不同消费群体对商品品质的要求, 既要体现使用价值, 又要体现审美价值, 让不同的消费群体购买不同价格的商品都感受到物有所值, 特别不能进假货或以次充好。不同品牌、质地的商品有不同的价格, 实体店要保证每一件商品的价格真实透明。要坚持“薄利多销”的原则, 最大限度的让利给消费者, 切忌低进高出欺骗消费者。通过让利使更多的消费者了解和使用商品, 以此吸引更多的消费者。
三是提供超值满意的延伸服务。实体店要培育从业人员良好的职业道德, 重新认识“消费者是上帝”的深刻内涵, 将良好的职业道德内化于心, 并通过从业人员的服饰、举止、表情外化于行, 从内心世界尊重消费者, 真正把消费者视作上帝, 不是为推销商品而服务。社区居民一个电话, 就将米面油、酱醋盐送到家中;社区居民一伸手、一投足就可以满足消费需求, 这是许多消费者的消费期望, 实体店要不断满足消费者的潜在需求。对于哪些是服务责任范围应该无偿义务提供的、哪些是额外服务需要适当收取费用的, 都应该有个明确的规定。在条件容许的情况下, 尽可能多地提供无偿性服务, 许多实体店对此认识不到位, 虚情假意、推诿扯皮、变相收费, 引起消费者不满。不同的消费者对商品的型号、颜色、大小有不同的消费需求, 特别是要满足特异体型消费者的特别消费需求, 一时无法满足的要在第一时间做出订货、调货等处理决定, 必要时送货上门, 消费者不满意时要及时无条件退货, 千方百计满足消费者的需求。
四、结论
魅力质量的规律昭示我们, 魅力质量是随着时间、地点、条件的变化而不断发生变化的, 而且循环往复、以至无穷。实体店虽然都在消费体验和服务等方面做出了一些努力, 但真正做到位的微乎其微, 这也是实体店流失众多消费者的一个重要原因。实体店唯有创造出更多的魅力质量, 才能开辟出一片广阔的天地。
参考文献
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