候诊心理

候诊心理（共9篇）

候诊心理 篇1

P r o m o t i n g o u t p a t i e n t s e r v i c e q u a l i t y b y a n a l y z i n g p a t i e n t’s p s y c h o l o g i e s i n w a i t i n g t i m e/YA N G H u a ZHANG Hongwei//Chinese Hospitals.-2009,13(8):60-61

Author’s address:Outpatient Department,Affiliated Changhai Hospital,The Second Military Medical University,P.L.A.,No.174,Changhai Road,Yangpu District,Shanghai,200433,PRC

■杨骅(1)张红卫(1)

长期以来,由于国家医疗资源配置的局限性和人们长期以来形成的“医院越大,质量越高”的观念,三级甲等综合性医院人满为患。相关研究指出[1],城市大医院门诊供求矛盾突出,病人就医流向呈“倒三角形”,由于门诊病人就诊时间主要受其主观因素影响,加之医院自身资源配置有限,因此综合性医院“三长一短”现象突出,导致就诊病人在接受医疗服务的过程中,不可避免要经历候诊排队。随着生活节奏的加快,人们愈加珍惜自己的时间,很多人已经越来越没有耐心排着长队等待服务。因此,如何有效加强病人候诊排队管理,缩短病人候诊时间,提升服务满意度,已成为做好门诊病人服务工作的重要课题。

近年来,各大医院通过优化服务流程,运用运筹学排队论理论合理设置门诊服务台数量,科学规划就医空间等手段,有效缩短了病人候诊时间,提高了病人满意度。此外,我们还可以对病人候诊心理需求进行干预,加强排队管理,从而提高环节服务质量,也可以达到事半功倍的效果。

1 门诊病人候诊心理分析

根据David Maister1984年提出的顾客等待心理若干原则[2],不同场景下病人对于候诊的心理感受是不一样的。

1.1 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长

空虚使得病人感觉等待时间很长,无事可做,就会度秒如年,同样的时间段,由于病人等待时注意力没有焦点,会感觉更漫长。

1.2 焦虑使等待看起来比实际时间更长

相关研究指出,解除病痛是门诊医疗中的首要需求,同时,35~50岁年龄组更加关注快捷服务[3]。此外,患者因所患疾病严重程度不同,其焦虑程度不尽相同。

1.3 没有解释的等待比有解释的等待显的时间更长

服务什么时候开始,怎么开始,到什么时候结束,如果病人对这些一无所知,就会心怀不安,在烦躁中他会觉得时间过得很慢。

1.4 不公平的等待比公平的等待感觉要长

随着门诊医疗服务方式的日趋完善,门诊排队策略已从较为单一的先到先服务方式,逐步完善为与优先级头服务相结合的方式,这一方面体现了门诊服务人性化,另一方面也造成了不公平等待的情况。

1.5 浪费体力,疲劳的排队等待比舒服的等待显得时间更长

坐着等待比站着等待舒服,炎热的夏天在空调中等待比在闷热的房间里等待舒服,相对感觉时间过得快些。

2 基于病人候诊心理需求制定相应干预措施

我院是三级甲等综合性医院,日门诊病人在6000人次以上。2008年,我院新门诊楼投入使用,我们根据门诊患者候诊心理特点,充分了解顾客心理需求,从改善硬件设施和自身服务两方面着手,采取了针对性的干预措施,改善环节服务质量,有效提高了病人满意率。

MANAGEMENT OF OUTPAITENT&EMERGENCY SERVICE门急诊管理

2.1 加强健康宣教,让病人候诊时“有事可做”

我院门诊楼功能设置以人为本,处处彰显人性化,在整体布局方面,将医疗功能相关科室集中设置,建立稳定的功能区域,采用“医疗街”模式组织单元式诊区。在每个单元式诊区布置多块健康宣教屏,利用各种形式播放与病人候诊疾病相关的科室特色介绍、保健防病常识等,吸引病人观看兴趣;集中放置全楼统一的健康宣教资料栏,方便病人取用;在候诊大厅的电子显示屏前定期举办各类健康讲座,吸引候诊病人倾听;定时向候诊病人发放各类问卷调查表,请病人当场填写,既有利于医院了解病人来源分布、就医需求,又让病人在候诊时有事可做,缩短等待“心理时间”。

2.2 随时通报候诊情况,减轻病人焦虑心理

相关研究指出[4],门诊病人希望得到随时通报就诊进展的服务。候诊区护士在每日开诊前和候诊高峰时就向病人通报今日出诊医生数量、资质,大概需候诊时间等信息,让候诊病人形成正确的心理预期;在病人的挂号凭证上以醒目字体打印候诊序号,让病人了解所处队列长短;在候诊区设置叫号屏幕,不间断滚动显示目前诊疗进展、候诊队列长短等信息;诊区护士则不定期巡视,对候诊病人进行心理安慰,确需立即诊疗的重病人安排优先诊疗,并在叫号屏上明示插队原因。

2.3 合理安排优先病人诊疗流程

随着门诊特需医疗服务的展开和医政部门规定的优先人群越来越宽泛,一方面门诊服务的人性化得以体现,但另一方面也造成了普通病人的不公平等待情况,这需要我们不断探索建立适应医院自身实际的服务机制和服务方式,以避免部分患者就诊时的误解。我们在新门诊楼设计时,首先设置了专门的特需服务诊区,并将抽血、换药等服务整合进特需诊区,尽最大努力避免特需人群与普通人群的冲突;在普通诊区采用双通道单人诊室,一方面实现了医患分流,保护病人隐私,更一方面也方便特需医疗病人的就诊;对于医政部门规定必须予以优先诊疗的军人、老人、离休干部等,提供优先服务的同时在叫号屏上明示原因,避免病人误解。

2.4 努力为病人提供舒适的候诊环境

除各大医院均已采用的中央空调外,我院门诊楼还利用内部天井实现良好的自然通风采光,利用开放式庭院布置露天园林景观及休憩设施,为

病人提供良好的室内外候诊环境,在每个诊区设立冷热饮用水系统,让病人安心候诊。

总之,在综合性大医院,病人候诊排队较为普遍,不可避免,作为医疗服务的运营提供者,我们应当在优化服务流程,提供高质量医疗诊治服务的同时,随时了解候诊病人心理需求,适时采取措施进行干预,从而提高医疗服务整体满意率。

参考文献

[1]杨敦干,王治.城市大医院门诊供求矛盾分析[J].中华医院管理杂志,2002,18(5):282-283.

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[4]娄小平.552名门诊患者的调查分析[J].中华医院管理杂志,2002,18(9):557-559.

[5]俞义.排队服务管理的心理学分析[J].郑州牧业工程高等专科学校学报,2006,26(2):51-53.

候诊心理 篇2

医院日门诊量约3000人次左右,提高服务能力和服务水平是我院优化服务流程、减少病人候诊时间的立足点。

一、、提高服务能力

1、增加专家、专病和专科（含二级专科）门诊，鼓励专家增加专家门诊次数和专家门诊时段的加号，推广全天专家门诊，实行双休和节假日的无假日门诊医疗服务，周六、日所有二级专科全部开诊，医技部门同步增加排班人员。鼓励专家开设时段专家门诊和周六日开设专家门诊。部分专家已实行除专家门诊外的每天2小时预约专家门诊。

2、高峰时期与时段增加门诊医生工作时间，如针灸科在传统的“针大伏”时期提前开诊，增设午间门诊、夜门诊。呼吸内科、皮肤科冬病夏治等时期为满足病人中医养生保健及治未病的需求延长专病门诊的工作时间。MRI常规工作到晚上10点左右，中药房工作到晚上6点左右，煎制中心隔天加晚班到十点。流量大的科室均增设午间门诊。

3、增加名、老中医抄方人员的配置，减少医生工作量，提高效率，满足更多病人的就医需求。

4、施行专家门诊末位淘汰制，根据病人对不同专科的需求量，对门诊流量特别小的专家的专家门诊，定期调整清理，合理调配诊室实现最大化的有效的使用。

5、增加挂号收费、超声等部门的工作人员或辅助工作人员，保证窗口开足和服务能力。

二、提升服务水平

1、信息化智能运用：

⑴优化预约服务功能，采用短信、网上、电话、自助挂号机、诊间预约等多种预约方式；研究“健康在线”全数字智能语音，实行非人工多信道主动智能语音服务。

⑵通过分时段预约错开就诊高峰同时培养病人就医习惯； ⑶门诊大厅通过电子屏显示实时专家余号一览表，方便病人选择专家；

⑷通过“医患通”客户关系管理和服务平台，拓展一系列客户服务，如流程提醒，自动短信提醒患者下一站服务地点和注意事项、通过短信提示告知代煎中药患者取药时间，通过短信提醒报告发布情况等；

⑸完善分诊排队系统，如中药饮片发放处采用电子叫号系统，病人可以安坐等候中药的发放。研究电子显示更多信息，如目前等候人数等。

（6）开设自助查询、自助预约、自助挂号、自助打单等一系列自助服务。

2、确立人性化服务的理念，在门诊大厅高峰时免费发放江南保健报、夏天高温时为病人提供大麦茶，消除病人等候时间长产生的焦虑情绪。

3、实施弹性排班制，在高峰时段排足挂号、发药、功能检查等窗口工作人员。

“抱母候诊”拷问天下儿女心 篇3

后来，当事人李儒宝被问起抱母取暖那一幕时，动情地说：“老人就是用这样的方式把咱抱大的。”

一个并不是惊天动地的行为，一个似乎人人都能做到的举动，之所以感动国人无数，似乎折射出一个难堪的现实，那就是孝行正变得越来越稀缺。

有研究显示，20～30岁的年轻人，在尽孝方面表现得力不从心。他们有的背井离乡进入城市，事业正处于打拼阶段，养房育儿负担繁重……这些都让孝敬父母变得困难。

但是对于老人来说，比起物质上的供养，他们更看重的是日常交流中孩子对待自己的态度。

现今，无论在城市还是乡村，许多老人过着“空巢”生活。“常回家看看”，成了许多老人心中的热切愿望。可让人困惑的是，有的儿女没回家之前对父母非常思念，到家之后却又和父母争吵不断。

通常来说，处于后青春期的子女们，很容易在和父母的互动中爆发出逆反。而作为一个年轻人，真正成熟起来的标志，就是更容易对他人的差异表示出宽容和理解。从这个角度上看，能不能和父母心平气和地相处，就是考验我们是否真正长大的关键。

其实，尽孝的方式从来都不是仅有金钱和物质上的供养。与父母耐心的沟通、诚恳的交流等，这些体现在平凡生活中的每一个细小举动，都是孝义的表达。

父母最担心他们成为子女的负担。正因如此，他们会敏感地捕捉来自子女眼神和语气中的点滴嫌恶和不屑。当你负气地挂了电话，也许他们会为此伤心落泪好几天，甚至郁郁成疾。

年轻的时候，我们从来不会担心自己成为多余的人。直到有一天，你不再确定还可以为别人做什么，甚至连生活也渐渐不能自理，你的心理就会变得很脆弱，开始担心还有谁需要你。

父母的今天不仅是我们的明天，也是我们的昨天。当父母因为手抖而穿不好衣服，腿脚不灵走路不稳，情急之下口不择言的时候，请多一些耐心和鼓励。因为当年他们就是这样对待我们的。

温柔地抱一抱父母吧，趁着父母还在我们身边，还记得我们是谁。

医院候诊空间色彩设计 篇4

候诊空间色彩设计要点

医院建筑的候诊空间主要包括:候诊大厅 (一次候诊) 、走廊空间 (二次候诊) 和分诊节点空间。

*一次候诊空间, 缓和气氛组织人流

一次候诊是主要的候诊空间, 家属和患者都会在该区域内停留且时间较长。因此, 这部分区域往往空间开放且流线复杂。该空间的色彩设计首先要降低色彩的纯度, 尽量避免强烈的颜色对比, 采用较为安静缓和的色彩, 如奶白色、淡黄色等, 以稳定患者和家属焦急的情绪。其次, 也可以考虑利用色彩关系组织人流, 如图2所示, 利用不同色彩形成的色阶来引导患者进入不同诊区。

*二次候诊空间, 重虚实变化

走廊空间是指患者在进入诊室前二次候诊的空间, 这部分空间主要是患者和医生活动的空间, 较为安静, 流线简单。此空间内的患者可能会比一次候诊区的患者更为紧张, 更容易产生烦躁情绪, 因此该空间内的色彩要特别注意虚实的变化, 可以较多利用绿色植物和半透明玻璃等减小患者与医生间的距离感。此外这类空间的色彩还要具有一定的指向性, 例如利用同色系色彩由深及浅的渐变, 引导治疗区和出入口之间的关系等。

1.中医医院可利用其传统色彩进行装饰, 如结合中医取药柜的原木色作为基本色相, 以这种温和的色彩与玻璃或者亚克利等通透、干净又耐腐蚀的材料进行结合来装饰墙面, 使患者在等候空间中也能时刻感受到中医院的建筑特点

*分诊节点空间, 鲜明忌刺激

分诊节点空间包括分诊台、护士站、交费取药等患者停留空间。相对于前两者的走廊和候诊空间, 节点空间的色彩应用可以较为活跃, 使人眼前一亮。这部分的色彩宜采用明快刺激的视觉色彩, 如黄色、浅蓝色等, 使该空间在整个公共空间内凸显出来, 明确患者目标, 但同时不要采用红色等过度刺激的颜色。此外还可以利用有节奏的图案体现一定的秩序感, 引导患者排队或者分科咨询, 避免混乱。

色彩的表达方式

*利用材料质感的表达

医院建筑室内候诊空间的色彩主要通过材料表达, 而建筑材料普遍具有自然属性和人造属性。自然属性的材料包括石材、木材等纯天然材料, 还包括人工合成的仿自然材料。这类材料主要体现人性化色彩, 多以灰色、木色、大地色等柔和颜色为主, 配以大自然天生的纹理, 拉近人与空间环境的关系, 使患者感到放松、平和;人工属性的材料主要是金属、玻璃、板材和涂料等, 颜色多彩, 但如果不经过处理则会体现出冰冷质感, 易造成刺激感。利用不同质感的材料表达不同色彩时, 有多种手段, 例如玻璃本身是一种无色透明的材料, 但为了满足患者心理安全感的需要可以通过贴膜的方法将玻璃的通透性变成半隔离性, 在保护患者私密性的同时又不完全阻断室内外环境, 如图4。另外由于其特殊的透光性和对不同波长射线的选择透过性, 不一样的滤光膜还可以改变室内环境, 起到降低室内温度等作用。

*注意光线作用

近些年花园式医院设计理念逐渐被应用于实际项目中, 因此越来越多的自然光和人造光线被引入建筑中。而室内色彩在受到不同光线的影响下会呈现不同的效果, 若候诊区颜色比光线颜色重, 就会显得房间阴暗, 患者面部也会呈现不健康色。如果分诊节点处采用过于亮丽的橙色或红色, 在自然光下患者视线会产生补色, 使得颜色变绿, 略显肮脏。

而在走廊空间中, 当不同颜色相连的两个或多个区域中光线亮度不同时, 由于色彩作用可能也会产生过亮或过暗甚至眩光的不适感。因此这类走廊在选择色彩时要注意色彩的变化, 与其相连的空间也要注意不要采用明暗度对比强烈的颜色, 这类问题在眼科候诊区内应特别注意。

2.医院候诊区利用不同色彩形成的色阶来引导患者进入不同诊区

此外, 光本身具有色彩倾向, 还具有反射的特性, 因此可以利用侧向光和漫反射光来刺激色彩的变化达到心理暗示的作用。例如通过高侧窗将光线引入, 柔和地反射到色彩墙面或者地面上, 整体空间色彩就会变得明亮而柔和, 使患者产生积极乐观的心态。此外, 还可以利用昼夜不同的光线变化使同一种颜色产生不同效果。例如, 在候诊大厅内采用灰色装饰, 当白天外部阳光刺激较强时, 室内色彩在视觉上较室外阴暗, 患者易产生凉爽的心理暗示;当夜晚室外光线微弱时, 又会产生室内比室外明亮的视觉效果, 由于生物趋光性使患者产生较为安全的心理暗示。

*植物色彩点缀作用

医院内适当地配置绿色植物可以缓解患者对于同一色彩的审美疲劳, 同时引入自然气息, 使患者和医生紧张的神经得到舒缓, 如图3。另外, 植物本身具有多样性, 除了常绿植物还有各种花卉, 其色彩既丰富又天然, 有利于患者的身心健康, 而且植物本身也会随着季节的变化而变化, 这一点也为医疗建筑候诊空间色彩提供了更多的选择。

色彩的搭配手法

*色彩属性

色彩本身有冷暖、远近、明暗的属性, 医院公共空间部分的设计可以利用这些基本属性将各区域进行区分和引导。各种色彩同时存在时, 有对比才会看出变化, 即这类对比属于强烈对比。这类对比主要是色相、明度和对比度的不同, 其中最具代表性的是补色的对比, 这类对比一般比较刺激, 在医院公共空间中较少使用, 即使存在也需要其他少量调和色搭配;基本属于同一色系——这类对比属于微变化, 经常出现在医院这类建筑的公共空间中, 主要以淡雅的白色、粉色、米色为主。如果需要多种色彩的对比组合, 可以主要考虑通过改变颜色透明度, 而非改变颜色纯度来统一各种颜色。

3.植物本身具有多样性, 除了常绿植物还有各种花卉, 这种色彩既丰富又天然, 有利于患者的身心健康, 而且植物本身也会随着季节的变化而变化, 这一点也为医疗建筑候诊空间色彩提供了更多的选择

4.玻璃本身是一种没有色相的人工材料, 但在医院建筑内可根据需要贴膜, 利用不同色彩和图案的玻璃膜改变其原有的属性, 使其具有色彩

*虚实对比

不同颜色还可以通过形式产生虚实关系, 如前文所说人造玻璃砖、玻璃贴膜、有色相的光线、甚至同一颜色的栏栅等, 如图5, 都属于虚化的色彩。这类特殊处理的色彩与普通涂料相互配合, 可以产生很多不同的视觉效果, 同时也会对患者产生不同影响。

*图案

我国医院建筑候诊空间室内彩色图案应用较少。很多设计者认为色彩图案大多用于儿童病房等特殊医疗空间, 这一观点的前提是把图案默认成为大面积色彩图案。而除此以外, 微小色彩图案在医院设计中也可以起到一定作用。例如很多医院会采用由穿孔板的吊顶材料, 其实这种设计不会因为其不规律的小黑孔使患者产生不悦情绪, 从视觉角度来说相当于一片灰色调, 只有特别注意后图案才会出现。实际上, 在一定条件下这样微图案的处理可起到调节患者情绪的作用。另外, 这类手法也可以考虑运用于输液中心和留观室。

结语

通过对医院建筑候诊空间色彩的研究可以看出, 医院室内色彩搭配关乎患者的心理, 其手法亦可多种多样。色彩搭配是集材料、心理、美学等多方面科学的研究。随着人们对于生活品质要求的不断提高, 医疗建筑本身也不再仅仅是治疗疾病的场所, 其功能更多转向为预防和康复等方面, 因而针对患者色彩需求的分析也要愈发细致和人性化。

候诊心理 篇5

关键词：儿童需求候诊设施接触点服务设计

随着当代社会经济的发展，儿童健康问题越来越被人们所关注，儿童医院作为提供公共服务的载体也逐渐成为人们关注的焦点。在新型医疗观念影响下“医学已从单纯生物医学模式转变到今天的社会一心理一生物医学模式。”但与国外重视服务、体验的程度相比，国内仍存在很多问题，反观这些不足，不单是服务的不完善，更多是设计思考的缺失。急需我们进行系统的分析和再设计。

1 儿童医院候诊空间现状

候诊在门诊流程中占有很重要的地位。根据清华大学科学研究中心发布的《2010年中国医疗服务行业投资研究报告》显示，预计2015年门诊将突破4000万次。国家为了适应门诊量的激增进行了大量投资，但是我国儿童医院候诊空间环境仍不容乐观，候诊空间的设计往往只重视解决基本的功能问题，而对患者情感体验的关注则相对缺乏。通过实地调研将问题现状归为三个方面：

1.1 候诊设施方面

医院空间设计中虽重视医疗功能区，但忽视候诊等非医疗区域的观念根深蒂固。致使候诊空间常出现以下问题：设施分布不合理。采光差，空气不流通，极易造成交叉感染。座椅安置缺乏规范，容易干扰周围患者；候诊服务流程不协调。缺乏对患者人性的关注，致使候诊过程中人满为患，拥挤不堪；空间信息流不完善。缺乏标识向导等。

1.2 候诊服务方面

国内儿童医院候诊服务种类和设施较为单一。服务设施未突显人性关怀，尚未将陪护人员的需求纳入服务范围；缺乏人性化服务。如缺乏个人隐私、就医咨询等服务，也缺乏为特殊人群提供定制化的服务，如方便儿童换尿布、方便为婴儿哺乳等。儿童医院在提供候诊人性化服务方面还有很多细节的缺失，而这些细节往往是患者最为关注的。

1.3 候诊体验的现状

现有儿童医院候诊空间设计缺乏对候诊者情感体验的关注。候诊空间本是为患者和陪护人员提供放松、休憩、舒缓压力的场所。但是现实中却忽视了候诊人员的情感诉求，使其成为矛盾的多发场所。

反观国外儿童医院的空间设计，在设计中始终把患者的感受放在首位，常引入HCD的理念。使患者融入候诊的环境，舒缓候诊的心理。例如台大儿童医院就通过八个不同的主题空间发展儿童的身心，并以“森林”为设计概念，缓解候诊的恐惧感。这种新的设计理念打破了传统医疗空间的面貌，提供了看诊的新视野。

2 HCD理念对候诊的分析和运用

2.1 HCD理念的引入和影响

HCD（Human-Centered Design）就是以人为中心的设计理念。

常被用于设计产品系统和服务系统，其目的是把人作为设计开发的中

心。

在医疗服务领域，同样也是将‘人’（患者）的概念放在首位。通过研究患者的心理感受和行为取向，了解患者的真实需求。

辛辛那提大学的LiveWell设计工作室就以HCD作为核心理念，专注为患者提供便捷的医疗服务解决方案。如通过分析患者的可移动能力，设计不同的防压疮医用长袍。并考虑不同患者的生活环境、精神状态提供多元化、人性化的定制服务。

国外很多儿童医院也将HCD的理念运用到医院空间设计当中。如澳大利亚墨尔本皇家儿童医院采用以“家庭”为中心的设计理念，在医院就诊环境中融入大量的公共设施和私密空间，为患者营造家的感觉；再如美国孟菲斯市的sT Jude儿童医院也在HCD理念的指引下，营 造花园式的候诊室。通过在墙壁内建造水族箱，在不同的治疗阶段为患儿提供不同的感受，缓解儿童的病痛和就诊压力。

相比国外，国内儿童医院虽然也受到国外先进理念的影响，对候 诊空间进行了升级和再设计，但方法还较为单一，常流于空间墙面装 饰，也有些医院参考国外成功案例，但因为地域差异，收效甚微。虽然 这些尝试都能在一定程度上缓解患儿对医院的恐惧。但都未能让患儿 主动参与治疗、与环境产生互动。

2.2 服务接触点的引入和影响

服务是由一系列的活动构成的“链条”，它是一个过程，对终端用 户富有价值。服务接触点是互动过程中的每一个节点，不论是内部还是 外部；可见的产品行为互动或是不可见虚拟流程与服务。这些接触点不外乎是人、对象、环境和流程的组合。但基于不同的研究群体和目的，服务接触点的分类迥异。广义的界定接触点是指所有的沟通传达，涵

盖在客户关系的生命周期中组织与客户间所有的人与物理性的互动（B

rigman，2004）。从服务的整体体验角度，英国国家议会定义接触点为

组合服务整体体验的有形物或互动（Design council，2009）。可见接触 点是与用户关系的生命周期之所有沟通、互动与连结的整体。

儿童医院候诊空间接触处点研究的对象是“环境”、“人”和“物”

三者之间的关系。“环境”是医院的候诊空间，研究的“人”是患儿、陪护家长、医护人员和其他利益相关者，“物”是候诊过程中“人”所接触的设施。通过对“人”与“物”的交互行为分析，发现设施提供的服务与用户需求之间的矛盾，并将矛盾进行再设计。发现原候诊服务中“流程”的问题，提高流程的运行效率。如韩国儿童牙科医院服务诊所Kidspapa。发现患儿在使用候诊椅时的矛盾心理，通过采用动态、柔软的设施缓解消除矛盾，为患儿提供柔软舒适的玩耍的游戏空间。并获得良好的社会反响。

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3 基于HCD理念的儿宣医院候诊设施服务系统的定义

3.1 基于HCD理念儿童医院候诊空间的定义

20世纪80年代后期，在美国和英国形成了“以人为本”的设计思想，提出通过设计使产品适应人的特点、认知特征和行为习惯，给人提供思维和行为条件。基于HCD理念的儿童医院候诊空间需要通过设计满足儿童医院中各用户群体的心理特点、认知特征和行为习惯，并以此为目标在空间内提供相关的便捷设计和服务。

结合相关概念，基于HCD的儿童医院候诊空间需要具有以下特征：（1）需要满足儿童生理、心理特征（2）满足候诊人群的使用需求和情感需求。（3）满足通过对环境氛围和设施的再造减少患儿的恐惧感，缓解陪护家长心理焦虑和烦躁。（4）满足提高候诊的服务质量，提升就诊的服务效率。

3.2 儿童医院候诊设施服务系统中系统要素的定义

儿童医院候诊设施服务系统的构建需要从以下几个方面考虑：首先是候诊人群，在基于HCD理论的系统中，“人”作为研究的核心，要满足从基础五感需求到更为深层的情感需求。而这种需求主要是通过候诊人群与候诊设施之间的交互关系体现的；其次是候诊设施的构建，候诊设施是系统中“物”的体现，是服务系统中物化的产品，其与“人”共同参与完成服务的整个流程，是流程中矛盾的焦点；最后是候诊环境，环境影响服务的发生、发展，会对人产生直接、间接的影响及应激作用。环境的特殊性直接影响环境中人的情感体验。以服务系统中三要素的相互接触作为切入点，在HCD理论的构架下引入服务接触点的概念，作为服务流程中的主要关键点，亦是通过设计切入服务的起始点。透过服务流程的观察与体验，进而分析现有接触点，以及规划潜在的接触点与创建新的接触点，可为服务设计寻求设计方向与范畴。服务接触点贯穿整个候诊的服务流程，体现服务中候诊人群、候诊设施和候诊环境三者之间的交互关系。通过对原接触点服务所产生的问题进行分析，以候诊人群的生理需求、情感需求做为评定的标准，创建新的接触点。并对相关的设施进行再设计，最终创造出符合相关利益人群价值需求的候诊模型。

4 基于HCD理念的儿宣医院候诊空间的设计策略思考

通过对未来儿童医院候诊设施服务系统各要素的分析，落实到设计策略，需要从三个方面进行探索：

4.1 候诊信息的再设计

儿童医院信息种类多样，如患者的病例信息、就诊和候诊流程信息等。未来儿童医院候诊空间将构建在电子技术和智能网络管理系统之上。服务环境将由技术作为指导。有别于简单的物理空间环境，而是通过局域网将候诊空间各接触点的信息和所涉的设施进行链接，采用声音、图像和VR虚拟现实的方式。通过新的人机交互方式对流程中信息资源进行识别、存储和分享。信息的展示和传达也从过去注重准确性、及时性转向更高层次对患者个性需求的解读。信息传达方式的改变必然导致同用户互动方式的转变。候诊信息的再设计通过对信息载体的再设计，将信息以图示化的方式传达给用户，使用户获得物理感官和内心情感的双重愉悦，激发用户的使用热情，使其主动参与获取信息，而不是被动的接受和适应信息。

4.2 服务流程接触点的重塑

人和物的流动是产生有形环境变化的主要因素。接触点作为服务流程优化的突破口，同时也是流程重塑的核心。服务流程的再设计不是简单的流程简化。而需要通过系统的认知，以用户的行为和情感需求为导向，整合冗余接触点，完善服务缺失的接触点。如以无锡儿童医院输液区候诊服务流程为例，以图中六个接触点为优化服务流程的切入点。

在流程中接触点二最容易被人们忽视，长时间的排队，影响陪护家长的情绪。可以通过在排队时添加相应的服务，如提供疾病预防知识，缓解了家长焦急的心情。使家长轻松地度过这段时间；接触点四是服务流程中关系最复杂的接触点。需要对用户行为进行观察，确定需求，为用户提供便捷服务，如对休息、卫生设施的改造，为患儿提供游乐设施等。通过对服务流程接触点的重塑，使患儿能够克服候诊的恐惧，同时缓解陪护人员的焦虑和烦躁，以更人性化的方式提升就诊的效率。

4.3 基于互动体验的情景的营造

互动体验情景的构建，为了让用户群体更好的适应和融入候诊环境，使设施更好的被用户感知和使用，满足使用的需求更加注重用户的情感需求。

互动体验情景的构建包括互动体验设施的构建和互动角的营造。互动体验设施的构建通过三个方面进行思考：第一个方面稳定陪护家长的情绪，缓解焦虑。通过家长与设施的互动，让家长主动了解孩子的病情，并明确治疗方案；第二个方面为家长提供疾病预防知识；第三个方面医护人员可以通过互动体验设施确定患儿的病情严重程度，通过智能信息平台，依病情程度对等候顺序进行调整，缩短等候的时间。互动角的营造，目的在于引导患儿积极参与治疗并产生情感互动，通过采用儿童所能接受的方式，如用讲故事的方式将治疗细节告诉患儿，或采用游戏的方式让儿童参与进来，减少儿童的心理负担。如伦敦的GOSH-GreatOrmond Street儿童医院采用交互墙技术，当患儿触摸墙壁时会显示多种动物与其互动，以此舒缓孩子们的就医心情。通过互动角的营造，使患儿更好地融入候诊的环境，安抚患儿的心理，提高了看诊的效率。5结语

通过以上三种相对独立而又相互协作的策略设计，在先进信息技术的参与下，整合现有儿童医院的优势资源，建立基于HCD理论的儿童医院候诊设施服务系统，提高医院候诊就诊的效率，满足候诊人群生理和心理需求，为新医疗模式提供新的案例和解决方案。

参考文献

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[5]http：∥www.designeouneil.org.uk/about design/Types-of-design/Serviee design/Whatis-servleedesign/.

[6]李乐山.工业设计思想基础[M].北京：中国建筑工业出版社，2001：259

[7]杨小军，蔡晓霞空间·设施·要素环境设施设计与运用[M]北京：中国建筑工业出版社，2005：14

[8]邓成连触动服务接触点[J].装饰，2010.06（2）：13-15

门诊患者候诊需求满足现状调查 篇6

1 对象与方法

1.1 对象

随机选择本院门诊候诊患者860例进行问卷调查, 实收有效问卷855份。其中男性427名, 占49.94%, 女性428名, 占50.06%;平均年龄 (37.13±15.77) 岁。

1.2 方法

采用自拟问卷随机发放。问卷包括本次候诊过程的满意度、候诊时不满意事项、能接受的候诊时间、超过候诊时间预期的行为反应、候诊时最希望得到的服务5个方面。全部问卷由经过培训的门诊护士指导患者填写, 对填写不便的, 由患者口述护士填写。对患者的疑问予以当场解答, 以提高问卷的回收率与有效率。本次调查发放问卷860份, 全部回收, 剔除5份不合格问卷, 实收有效问卷855份, 有效率为99.42%。

1.3 满意度计算方法

应用模糊数学综合评判法进行满意度的计算。将患者对本次就诊的态度分为很满意、较满意、满意、不太满意、不满意, 赋予相应数值100、80、60、40、20, 并代入计算公式满意率=实得分/总分×100%。

1.4 统计学分析

采用SPSS12.0录入数据。采用频数、百分数、均数±标准差进行统计描述。

2 结果

参与调查的855名患者, 对本次诊疗过程非常满意的占23.75%, 较满意的占37.54%, 满意的占31.69%, 不满意的占5.27%, 很不满意的占1.75%。运用模糊数学综合评判法计算满意度为75.46%。在所有的不满意事项中前三位为医生不按时开诊 (33.10%) 、本院职工带人看病插队 (29.82%) 、医生提前离岗 (19.53%) , 见表1。

患者能接受的平均候诊时间为29.95分钟, 其中61.52%的患者能接受的候诊时间为30分钟, 30.52%的患者能接受的候诊时间为60分钟, 只有7.96%的患者可以接受超过60分钟的候诊时间。如果候诊时间超过心理预期, 65.15%的患者通常会先向分诊护士进行询问, 36.02%的患者希望得到合理解释, 18.25%的患者选择向领导反映, 而7.13%的患者选择直接吵闹。

在候诊过程中, 48.65%的患者希望得到疾病相关知识的咨询, 31.57%的患者希望医院提供疾病相关知识讲座, 30.29%的患者希望医院提供就诊程序指导服务, 19.77%的患者希望得到下次就诊的预约服务 (见表2) 。

3 讨论

候诊是就诊过程中不可缺少的重要环节, 该环节患者的需求能否得到满足, 可以从患者的满意度得以体现。本次调查显示, 患者的候诊满意度为75.46%, 与国内其他大型综合性医院数据吻合, 如张柠等[4]调查北方10所大型综合性医院的门诊患者满意度为63.6%, 邱劲军等[5]的报道为87.34分, 说明患者的需求满足还有较大的提升空间。在整个候诊过程中患者的需求主要是候诊时间尽可能短, 提供疾病相关知识的咨询服务或专题讲座, 提供就诊程序指导服务, 分诊护士能耐心解释患者提出的疑问, 满足合理诉求。

候诊是患者就诊过程中等待时间最长的一个环节, 该环节常见的几个问题如不按时开诊、本院职工插队等是影响患者候诊时间预期的主要因素。我院门诊患者大多来自边远地区, 病情反复或症状较重, 就诊是为了尽快减轻病痛, 还有些患者由于工作繁忙, 请假就诊, 更希望能在最短的时间内完成诊疗, 以免耽搁工作。我院是一所集医疗教学与科研为一体的综合医院, 日均门诊量约8000人次, 巨大的门诊量导致上诊医生相对不足, 候诊时间增长。医生不按时开诊和插队现象的出现, 实际上又延长了患者的候诊时间。本院门诊患者平均候诊时间为42.05分钟, 远远超过患者能接受的29.95分钟, 显然患者在候诊时间上的需求得不到满足, 便会产生不满情绪。邱敬军等[5]的研究证明候诊时间是影响患者满意度的主要因素。为此, 医院可实行门诊医生弹性排班制, 在就诊高峰时间段增加医生看诊, 以缩短候诊时间。同时完善门诊电子分诊系统, 杜绝插队现象的发生, 并严格门诊医生看诊制度, 督促门诊医生按时开诊。分诊护士发现医生未按时开诊时, 应立即通知医生开诊, 并安抚患者情绪, 交待患者就诊注意事项, 指导患者作好就诊准备。

本次调查显示, 61.52%的患者能接受的候诊时间为30分钟, 92.04%的患者认为等候时间不能超过60分钟。当候诊时间超过预期时, 多数患者选择先向分诊护士进行询问, 希望得到合理的解释, 当患者的询问得到合理的解释和答复, 往往会继续安静候诊。当询问得不到合理的回应时, 少数患者会直接吵闹, 从而引发医患冲突, 甚至导致投诉的产生。另外, 门诊患者流动性大, 很难建立稳固的护患关系, 只有依靠良好的沟通来满足患者的询问诉求, 减少冲突的发生。Junya等[6]研究证实了患者的满意度与医务人员特别是护理人员的友好、关心有很强的相关性。由此, 医院应加强对分诊护士社交礼仪、沟通能力的培训, 强化分诊护士的服务意识, 强调微笑服务, 规范服务用语, 耐心礼貌回答患者的提问, 对患者的质疑给予合理的解释。维持就诊秩序, 指导患者有序安静候诊。

本研究显示, 在候诊的过程中患者最希望得到疾病相关知识的咨询与讲座, 分别占48.65%和31.57%。与迟培怀等[7]的报道一致。说明随着健康意识的提高, 患者期望从各种途径获得疾病相关知识及医疗保健知识, 特别是来自于信誉较高的医疗机构的健康指导, 比如健康的生活方式、合理的饮食、正确的服药知识、疾病的自我判断方法等。这要求分诊护士具有扎实的专业功底及交流技巧, 能够对患者提出的疾病相关问题进行个性化指导, 给予正确的解答。同时应在候诊区设立疾病知识相关的宣传册、书刊杂志或视频等, 让患者利用等待的时间了解预防保健、疾病诊治知识, 既可满足患者对疾病认知的需求, 又能保持安静的候诊环境, 同时提高了医患交流的有效性。

调查显示, 30.29%的患者希望能得到就诊指导。随着信息化建设的推进, 门诊的诊疗流程也越来越智能。由于对信息系统不甚了解, 有相当多的患者及家属不选择自助服务, 而趋向传统的就诊模式。并非他们不接受, 而是对人机沟通缺乏信心, 而各种流程图又让患者眼花缭乱, 担心操作失误招来不必要的麻烦, 由此希望得到直观具体的指导。分诊护士除了宣传信息化流程的方便快捷功能外, 还要现场指导患者具体的操作步骤, 并发给流程图, 引导患者及时准确有序就诊, 并提供下次诊疗预约服务。

参考文献

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[2]刘红, 刘姿, 石应康, 等.华西医院门诊患者就医等待时间的定量分析与研究[J].中国医院, 2012, 16 (11) :36-37.

[3]潘丽云, 林小玲.三级甲等医院门诊患者就医需求的调查分析[J].国际护理学杂志, 2011, 30 (2) :240-242.

[4]张柠, 孙科悦, 周海清.大型综合性医院门诊患者满意度影响因素分析[J].中国医院, 2011, 15 (10) :25-27.

[5]邱劲军, 符晓.深圳市某医院门诊患者满意度调查分析[J].预防医学情报杂志, 2010, 26 (6) :437-440.

[6]Junya TK, Yuichi IK.Effects of patient demands on satisfaction with Japanese hospital care[J].Int J Qual Health Care, 2000, 12 (5) :395-401.

门诊候诊患者突发急症的护理体会 篇7

关键词：门诊候诊,突发急症,门诊急诊

由于目前医院大多人满为患, 门诊患者拥挤、等候时间长已成为普遍现象。门诊是患者集中就诊的场所, 患者在候诊过程中病情恶化或突发急病及患者家属突发急病的概率较高[1,2], 虽然门诊各楼层也配备有急救设备与急救药品, 但是患者发病急、病情严重给及时救治带来困难, 加之部分医院急诊科和门诊有一定距离, 这更增加了抢救和护理的难度。为探讨门诊候诊患者突发基本的护理要点, 笔者采用回顾性分析法, 对门诊候诊突发急症患者进行总结分析, 现将结果报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以2004年1月至2009年12月期间门诊候诊突发急症患者139例为研究对象, 其中男性88例, 女性51例, 年龄18~79岁。

1.2 研究方法

采用回顾性分析法, 对突发急症的患者进行分类总结, 探讨护理要点。

1.3 统计学方法

采用Microsoft Excel建立数据库, 运用SPSS13.0统计软件进行统计分析。

2 结果

2.1 急症临床表现

突发急症患者的临床表现如表1所示, 病情危重7 8例, 占56.11%, 经紧急抢救, 安全护送急诊室, 其中2例经抢救无效死亡, 其余患者均转危为安。

2.2 护理急救要点

对于患者的护理急救要点主要有以下几方面: (1) 迅速反应, 及时抢救。对于候诊过程中突发急诊的患者, 及时通知急救部门, 在急救部门人员到来之前, 应立即使患者平卧诊床接受治疗, 迅速使用急救仪器、药品的进行抢救。由于大部分患者空腹就诊做检查, 而患者大多体弱多病, 同时又有许多患者合并高血压、心脑血管病变, 病情危重[3]。等候时间太长, 患者易出现短暂性晕厥、心悸、出汗。出现上述情况, 应立即吸氧, 急测血糖, 静脉用药等治疗, 以改善患者病情状况。 (2) 根据患者病情对症治疗。由于患者多为突发急症, 因此对症治疗是抢救的第一步。例如, 患者出现咯血或呕血, 立即使其平卧, 并将患者的头偏向一侧或平卧位抬高下肢, 尽量将血咳出来或吐出来。如有心跳呼吸停止者, 立即心脏按压、心肺复苏、心电除颤及气管插管等[4]。而对于出现昏迷的患者, 要及时清除呼吸道分泌物及血液, 吸氧, 迅速建立静脉通路, 保持呼吸道通畅, 避免窒息。同时在医师指导下应用止血药物及输血补充血容量。然后明确患者的就诊原因, 根据就诊原因查找原发病, 从而控制病情恶化, 提高抢救成功率。若患者因心前区阵发性疼痛前来就诊, 应特别注意观察患者病情变化, 如患者全身大汗淋漓、面色苍白, 应急查心电图。当确定为急性心肌梗死时, 立即给予心电监护。 (3) 进行心理护理, 预防突发急症。因为门诊患者众多, 一旦有患者出现突发急症, 其他患者往往无心理准备, 而产生恐惧、紧张心理。所以, 针对这种情况, 护士应给予及时的安慰及开导, 尽量缓解患者的紧张情绪, 鼓励其战胜疾病的信心, 使患者情绪平稳, 预防突发急症的出现。

3 讨论

由于突发急诊患者在门诊候诊中十分常见, 这也对门诊护士提出的更高的要求。门诊护士首先要有高度的责任感。门诊护士将患者的安危放在首位, 做到积极主动、有目的有计划的巡视与观察, 同时要主动与患者及家属交谈, 通过积极的沟通掌握患者病情, 一旦出现异常就可以及时发现, 紧急抢救。要保持高度的警惕性和敏感性, 通过敏锐的观察预防意外事件的发生, 尤其对于一些突发急症的前兆性事件, 要及时采取措施, 预防患者进一步恶化。护理人员要掌握全面系统的医疗护理知识, 为抢救突发急诊患者做好充分的准备。突发急诊时间短、病情急, 要求护士不仅要有系统的医学基础知识, 而且丰富的临床护理经验。也只有这样才能做到头脑清醒、沉着冷静、反应敏捷地应付候诊患者突发的各种急症。另外, 急救物品和设备也是抢救的重要物质基础, 护士在日常工作中要熟练使用各种急救器械, 并定期检查, 确保急救物品药品完好率, 以保证在任何时间、任何门诊护士均能够顺利完成急救。

总而言之, 护士必须熟练掌握抢救技术, 具备快速鉴别分诊能力, 提高抢救技能、应变能力及各项综合能力, 才能使患者得到最及时、最有效的急救。

参考文献

[1]应国云.门诊医疗服务中人性化理念的体现[J].齐鲁护理杂志, 2005, 11 (3) :247.

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[3]车咏梅, 王兰仙, 周小云等.急救护理规范化管理培训的探讨[J].上海护理, 2004, 4 (4) :53-54.

候诊心理 篇8

儿科候诊座椅的设计现状存在诸如刻板、僵硬、冷清、不够人性化等实际问题, 解决上述问题除了设计界的更多人性化设计, 有心理学的深入研究, 有医疗的潜力挖掘, 还有协调合理的顶层设计。但是设计要为人服务, 设计的主体是“人”, 不同地域不同种族的人有着不同的行为习惯和生活习性, 不同国家不同区域的经济发展情况不同, 尤其是我国东中西部的经济发展相差很大, 设计的深入程度和人性化程度不尽然相同。所以儿科候诊座椅的设计有着很多限制因素, 比如地方经济发展水平、中西方种族肤色差距、中国传统思想的影响、国人的行为生活习惯以及使用人群的自身因素等。

1 儿科候诊座椅设计的矛盾

儿科候诊座椅的使用存在系列的矛盾, 儿科候诊座椅设计针对的人群———成人与儿童之间的矛盾, 即儿科候诊座椅的设计即要符合成人心理行为也要符合儿童的心理行为;儿科候诊座椅日常使用维修成本和舒适多功能设计之间的矛盾;有限的空间和更多的医疗设施需求之间的矛盾;中方行为习惯与西方设计理论的矛盾, 换言之中方的候诊座椅设计理论欠缺而西方的设计理论较为发达, 但是不适用国人的行为生活习惯。这些系列的矛盾是儿科候诊座椅设计的限制因素制约着儿科候诊室内座椅的设计和发展。

2 儿科候诊座椅设计的限制因素

2.1 儿科候诊座椅的日常使用维修成本

儿科候诊座椅属于公共座椅, 针对的使用人群是婴幼儿和成年人。一般情况下使用公共座椅时人的行为模式不会像在家庭中使用那样谨小慎微, 而会选择随性安坐, 随意使用, 在使用力度和使用方式上也会较为夸张。不同于家庭使用座椅, 公共座椅的使用人群结构复杂而且层次多样化, 不同结构人群的随性无节制的使用对公共座椅的损伤程度较大, 因此这些因素造就了公共座椅的必须要持久耐用, 而且日常的护理维修成本要低。

低成本经久耐用的候诊座椅最直观最简洁的表达就是我们通常所见到的模块化的铁制或塑料座椅, 这种座椅成本低廉, 结构简单, 结实耐用, 护理费用也极低只需普通的工艺就可以保持相当长的一段时间, 日常的清扫工作也不像绒布材质座椅那样把座椅的外套脱下来清洗只需拿抹布简单的清理就达到较为可观的效果。但是, 这样护理简洁维修成本低的座椅不能照顾到婴幼儿和家长这一特殊人群结构的心理和生理特征, 因为钢铁材质的座椅会产生冬冷夏热的身体不适, 塑料材质本身散发或者产生的化学气味给免疫力较弱的儿童带来不适, 结构简单的修诊座椅只能满足使用人群最基本的休息功能, 对于更高的心理或者社会需求则更是天方夜谭, 这些座椅现行的设计缺陷给医疗带来了不便。

2.2 有限的候诊空间

国内大中城市专业儿童医院屈指可数, 医疗基础设施缺乏, 在有限的医疗建筑空间内部要尽可能多的设立设置病床和门诊部, 有的医院在楼内过道处也设立了病床, 儿童医院内不同科室的候诊室空间显得更加紧凑, 甚至是在过道内就诊, 根本没有足够的空间施展豪华、人性化、满足需要、照顾行为习惯的候诊座椅的才华。有限的空间内部要尽可能多的设立更多的座椅, 候诊座椅的设计尺寸也较设计标准要小, 家长抱着小孩坐在拥挤的候诊座椅上, 可想而知病患的心情是极度痛苦和烦躁的, 但是这些也总比只有少部分人坐在豪华占地的座椅上而大部分人站立候诊的情形要强得多。

在中国人口基数和新生儿增长数巨大的国情下, 在儿童医院数量在各大中型城市屈指可数的残酷环境下, 儿科医疗资源要尽可能地满足与日俱增的患病儿童就必须增设医疗设施, 直接造成的恶果是有限的空间抑制甚至压缩了儿科候诊座椅的体积、尺寸和多功能装置的设计设立, 家长抱着小孩等候诊视会变得异常拥挤, 这些都给医疗的人性化设计设置了重重阻碍。

2.3 国人的行为生活习惯

国人不良的行为生活习惯也在一定程度上限制了儿科候诊座椅的人性化设计。对公共座椅表现出“不是自己的不心疼”的心态, 国人不经意间的用力起坐, 有的甚至是故意损坏;在座椅上休息等候期间跷二郎腿拉大了患者与患者之间的距离, 造成模块化座椅的利用率不高, 影响座椅模块化设计;随意不规则的坐姿促使使用人群更喜欢形式简单结构单一的座椅以满足平躺、盘坐等不良习性的需求。

国人不良的行为生活习惯主要原因表现在日常生活的不良生活方式。不良生活方式具有一定的播散性。这种播散性表现为不良生活方式通过一定的模仿和学习以及通过适当的社会、心理环境传播而实现, 这种传播性影响和阻碍了座椅的设计改良。

2.4 中国封建传统观念的影响

传统即是一个民族在漫长的历史实践活动中积累而成的稳定的社会因素。它储存在社会心理结构中, 得以世代相传, 并在实际生活中发挥程度不同、功能不一的社会效应, 是控制和调节社会生活的稳态系统。它体现在思想方式、生活方式、实践手段、行为选择和判断等一切社会生活的基本方面, 相对应地表现为经济的政治的传统、哲学的传统、科学的传统、道德的传统等等。它深藏在人们的社会心理结构中, 但却常常在我们生活的氛围里, 隐隐再现古朴的活动规则和种种陈习。中国传统对于女子的贞洁非常重视, 历来有“女子贞洁大如天”的说法, 在长期以来的社会心理结构中, 女性的隐私心理和一些行为动态都有较高的私密性需求, 比如在公共场合为婴幼儿哺乳, 这些私密性需求要求候诊座椅的设计要创造一定的私密空间。

相反于国外对个性的张扬和崇拜, “人怕出名猪怕壮”却是千千万万中华儿女的普遍心理, 这种心理折射出来的是一种害怕出名的“从众心理”———如果在一个环境中大家都违反规则行事那么个别对规则和正义的坚持会顷刻间被瓦解。同理如果大家都以同样或者类似的心理和行为方式使用座椅, 尽管有少部分人意愿克制陋习, 但“从众心理”督使他们瞬间转换自己的行为方式并加入到不文明的行列中, 那么这种“从众心理”加剧了座椅的老化和折旧速度。

2.5 使用人群自身因素

儿童与母亲的心灵感应是不言而喻的, 妈妈与孩子之间有一种天生的纽带联系, 一般情况下到带着生病的小孩到医院看病的是妈妈或者姥姥奶奶等, 因此可以基本推断儿科候诊座椅的用户人群的成年监护人一般为女性。女性的日常行为表现在身体特征较为瘦小, 行为较为拘谨, 活动模式较为单一, 所以座椅单体的设计应比通常的座椅设计理论数据要小, 中国工业设计理论的不完善尤其是儿科候诊座椅的理论研究更是屈指可数。因此儿科候座椅使用人群的特殊性需要更精细更全面的设计理论指导, 与工业设计起步较晚设计、理论的研究领域狭小形成了供需矛盾, 矛盾可以促进更多的相关专业人员投身研究特殊领域中座椅的设计理论, 也可以在一定程度上限制座椅设计更深更高的发展。

3 儿科候诊座椅设计展望

尽管儿科候诊座椅的人性化舒适性改良有很多诸如地方经济发展水平、被限制的候诊空间、受传统思想影响的国民和使用人群的自身因素等限制因素, 但是在限制条件下的改良犹如“在夹缝中求生存”一样还是有方向可寻的, 像江河一样正是有重峦叠嶂的阻碍才造就了河流蜿蜒曲折的浩瀚。在如此苛刻的设计条件和环境下, 现实要求我们采取迂回上升的途径用更简单更巧妙的设计在“夹缝”中实现改革: (1) 针对不同种类的限制因素攻坚克难各个击破。在改良设计的同时节制座椅的成本, 调整座椅结构尽可能地满足国人的心理特点和行为生活习惯, 在有限的候诊室内提高空间的利用率, 比如儿科有限的候诊空间的限制, 那么座椅的设计可以设计采用简单实用的支架创造一个多功能的节省空间的舒适座椅。 (2) 迎合使用人群的喜好, 以爱心为媒介“协调”座椅和使用人群的关系。如果一个人喜欢或者爱护一件物品时, 通常情况下会表现为极度的呵护尽量避免不必要的损伤, 轻拿轻放等, 因此迎合大众喜好的座椅会不自觉地引导使用者以友善对待座椅, 减少对座椅的损坏从而达到减小维护成本。这些改良方式可能会更好更人性化地改善儿科候诊座椅的使用问题。

4 总结

儿科候诊座椅在使用过程中有拥挤、舒适性差、功能不够齐全等实际问题, 随着经济水平和国民生活水平的提高儿童身心健康成长被广泛关注, 从以往的儿童安全、儿童食品到现在的儿童家具、儿童医疗等领域, 有关儿童的切实问题被越来越深入和细化的研究并提出了建设性的意见和解决方案, 这些领域涉及了多种学科促使各学科紧密地联系在一起, 其中包括工业设计、心理学、医疗心理学、人机工程学等。

社会各界人士在探索着儿科候诊座椅在实际使用过程中针对问题解决的最佳方案, 研究和设计着座椅使它更加舒适人性化。但是儿科候诊座椅的舒适和人性化设计需要坚实的经济基础, 需要充足的理论指导, 需要国人在日常使用中的呵护, 需要国人在就医的过程中尽量避免不良的生活使用习惯, 更需要改变国人的思想传统的固有观念。这些限制因素从一定程度上限制着儿科候诊座椅的本质或者量化的改良, 改善儿科候诊期间的拥挤、舒适性差、功能不够齐全等实际问题, 还需要国民的配合, 只要每个人从自我做起从小事做起, 我们的生活生存环境将变得更加温馨和人性化。

摘要：儿科候诊座椅是儿科候诊室重要组成部分, 病患被分流至相对应科室后的候诊期间最寻常的行为模式是休息等候, 目前国内大多医院儿科候诊座椅存在使用问题, 然而对座椅的改良创新设计又受到环境、人文、经济水平的限制, 主要表现为座椅的维修成本, 有限的候诊空间, 国人的生活行为习惯, 传统观念的影响。根据目前国内儿科候诊座椅的现状, 分析了在改良座椅人性化设计中的限制因素, 旨在提高儿科候诊座椅的设计水平, 舒适病患在候诊期间的行为休息。

关键词：儿童,候诊座椅,人性化,限制

参考文献

[1]郭继志, 吴炳义, 宋棠, 阎瑞雪.不良生活方式形成的原因探析[J].医学与哲学 (人文社会医学院版) , 2008, 29 (5) :56-58.

候诊心理 篇9

20世纪90年代起,医院管理者开始使用排队理论(queuing theory)[2],通过研究门急诊就诊患者在候诊排队时的概率特性,建立候诊M/M/C排队模型,分析各专科服务流程效率,并推测合理设置的接诊医生数量和候诊队列长短[2,3]。但在实际工作中,由于患者到达时间和医生开诊时间并不同步,多服务台(出诊医生)状态下运行指标计算繁琐,特别是实施预约挂号模式后,排队规则变得更为复杂,不再符合M/M/C模型的假定,无法用解析法计算各种排队指标,很难准确模拟各种预约挂号方式下门诊候诊排队系统的变化趋势。

Matlab是美国Math Works公司研发的用于数值计算的交互式软件系统,具有强大的数据分析功能,可进行动态系统建模、仿真和统计分析,能处理线性、非线性及离散等事件[4,5]。本研究中,笔者尝试依托Matlab软件,针对多服务台(出诊医生)普通门诊候诊排队系统,在患者到达与医生诊治同时开始以及患者提前到达候诊这两种情形下,编制相应的Matlab程序模拟患者的候诊时间,并分别通过与标准M/M/C模型等待时间(患者到达与医生诊治同时开始)的理论值以及与HIS系统提供的多服务台普通门诊患者候诊等待时间(患者提前到达)的实际值进行比较,对该模拟方法的有效性进行考察和验证。

1 对象与方法

1.1 资料来源

选取上海某三级甲等综合性医院门诊患者和出诊医生数量最多的心血管内科为研究对象,通过医院HIS系统提取该科2011年某日半天门诊就诊患者的挂号时间、就诊时间、诊治时长、接诊医师资料等相关信息。

1.2 模型参数的确定

按照门诊HIS系统提供的数据,对其中215例有效数据进行统计学分析。根据国家标准GB 8056-87对样本数据剔除可能存在的异常值[6],得到213例患者到达间隔时间和193例医生诊治时长,对这些数据进行χ2检验,发现二者均符合指数分布(P>0.05表示不拒绝指数分布假设,P值也表示经验分布与指数分布的拟合优度)。概括性统计量、χ2检验结果及图示见表1和图1。下文将利用这两个时间均值作为模拟程序中的分布参数。

1.3 多服务台普通挂号候诊排队系统Matlab模拟过程

患者上午7:30开始到达,11:00停止挂号,医生上午8:00开诊,依次叫号对患者进行服务。排队规则为先到先服务,即按患者挂号的先后顺序依次叫号提供诊治服务。根据以上信息和规则,设计Matlab模拟过程。

步骤1:创建患者到达矩阵和医生诊治矩阵。根据指定的患者到达间隔参数,按指数分布随机生成若干到达间隔,使患者到达时刻限制在指定的时间范围内(7:30~11:00),创建患者到达矩阵,其元素依次为按时间顺序先后到达患者的具体时刻。医生诊治矩阵的元素为每名医生的服务结束时间,初值设为0。

步骤2:使用下次事件推进原则[7],更新患者到达矩阵和医生诊治矩阵。(1)判断患者到达矩阵中第1名患者到达时医生是否有空闲。(2)若有空闲医生,则为第1名患者随机安排1名医生,并随机生成一个服从指数分布的服务时间,更新医生诊治矩阵中该名医生的服务结束时间,同时在患者矩阵中删除该名患者。(3)若患者矩阵中第1名患者到达时没有空闲医生,则搜寻医生诊治矩阵中最早结束服务的医生,安排该名医生对患者矩阵中第1名患者进行服务,随机生成一个服从指数分布的服务时间,同时在患者到达矩阵中删除该名患者。

步骤3:重复步骤2,不断更新患者到达矩阵和医生诊治矩阵,直到患者到达矩阵为空矩阵。

步骤4:计算每名患者的实际候诊时间。

2 结果

根据上述模拟过程,笔者编制了相应的Matlab仿真程序,针对患者到达与医生诊治同时开始以及患者提前到达这两种不同的情形,分别给出模拟结果,并与理论值以及与HIS系统提供的实际值进行比较,以考察和验证该模拟过程的有效性。

2.1 模拟结果与标准M/M/C排队模型理论值的比较

排队论理论中标准M/M/C排队系统要求患者到达与医生诊治同时开始,因此,为了考察和验证Matlab仿真程序的实用性,笔者先将模拟结果与M/M/C模型的理论值进行比较。假想一个参数λ=10分钟和μ=8分钟的标准M/M/C排队系统(Matlab中指数分布的参数λ为平均到达间隔,μ为平均服务时间),其中患者到达和医生诊治均从8:00开始。(1)采用稳态模拟[8],模拟时间设为100万分钟(约到达10万个患者),模拟次数为1次,模拟结果及根据M/M C模型计算的理论结果见表2。(2)采用终态模拟[7],模拟时间设为5000分钟(约到达500个患者),模拟次数为1000次(即1000个这样的上午),模拟结果及根据M/M/C模型计算的理论结果见表3。

2.2 模拟结果与医院门诊实际值的比较

该院实际工作中,2011年9月25日(周日)普通门诊上午7:30开始挂号,11:00停止挂号;而医生上午8:00开始诊治,直到患者全部诊治完毕。针对这种情形,多服务台普通挂号候诊排队不再符合标准M/M/C模型。为了考察和验证Matlab模拟程序的实用性,根据该院门诊HIS系统提供的数据和前文的统计分析结果,笔者取患者平均到达间隔λ=0.93271分钟,医生平均诊治时间μ=1.611分钟,到达间隔和诊治时间均服从指数分布。采用终态模拟,模拟次数为2000次,模拟结果及实际结果见表4(HIS系统显示2011年9月25日上午实际是2名出诊医生)。

3 讨论

3.1 基于Matlab的仿真模型能较好模拟门诊候诊排队情况

根据前述结果,本文提供的模拟分析框架和编程策略可建立基于Matlab的仿真模型,输出不同排队规则下患者的平均等待时间。针对患者到达与医生诊治同时开始的情况,模拟结果与排队论解析法所得到的结果无明显差异(参见表2和表3的相对误差),在患者提前到达的情况下,模拟结果与HIS系统采集的实际值亦非常接近(参见表4的相对误差)。因此,仿真模型较好地模拟了门诊候诊排队情况,为分析复杂排队系统提供了一种可行的研究方法。在基本就诊规则设定后,仿真模型还可预测不同时段门诊患者候诊排队情况,为管理者动态调整接诊医生数量、优化排队规则提供决策支持。

3.2 仿真模型可用于分析各种预约挂号模式下候诊排队系统情况

实施预约挂号后,候诊排队规则变得更为复杂,不再符合M/M/C模型的假定,无法用解析法计算各种排队指标,很难准确分析各种预约挂号模式下候诊排队系统的变化趋势。本研究所设计的仿真模型,如根据不同的排队规则加以扩展和修改,可用于分析比较不同模式预约挂号情况下普通门诊候诊排队系统的状态。

3.3 仿真模型需在实践中加以优化和验证

除考察仿真程序的正确性外,为了让模型更好地逼近现实,进一步提高预测精度,必须在实践中不断对模型进行验证和优化。

3.3.1 患者到达间隔时间和医生诊治时长分布的确定。

理论上通常认为这两个时间服从指数分布,但还需要根据实际数据作拟合性检验(例如χ2检验或K-S检验等)。

3.3.2 根据实际问题对预测精度的要求确定模拟次数。

如果仿真模型输出的患者等待时间是相互独立的,可以先模拟若干次,得到若干输出数据的样本方差,再根据中心极限定理得到等待时间的近似置信区间,然后根据实际精度要求反推总模拟次数。

3.3.3仿真模型的输出结果与实际值进行比较,是确认仿真模型是否准确反映现实系统的关键步骤。

要动态观察特征量(例如样本均值、样本方差、样本自相关函数等)是否与实际吻合,以及利用置信区间对模拟结果进行假设检验[8]。由于时间和精力所限,初步研究只随机提取了某日半天就诊患者情况进行分析,如能依据更大样本量进行仿真,将对管理者的决策提供更具说服力的支持。

参考文献

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