网购企业

网购企业（精选12篇）

网购企业 篇1

日前, 网络购物早已飞入寻常百姓家, 因网购引发的消费问题也与日俱增, 大有结构性矛盾凸显之势, 影响着我国电子商务产业的发展。

日益蓬勃发展的电子商务业务和日渐突出的消费矛盾, 正在引起相关管制部门的注意, 近期一系列规范市场的管制政策相继出台。

在这些管制政策中, 可以看到, 管理部门把网络购物平台运营商作为了重点管制对象, 希望通过对网络购物平台运营商的行为管制实现对网购相关各方的有效控制。

近期, 在由商务部等九部委下发的通知中, 就明确要求网络交易平台要建立内部监管系统, 处理侵犯知识产权和假冒商品的投诉, 要求网络购物平台承担“市场主办方责任”并“处理违法行为”, 如果处理不及时, 网购平台就有可能被关闭。

在本月, 商务部有关官员则进一步表态, 要求开展网络购物领域的立法工作, 建立网络购物监管的长效机制, 而在这个长效机制的背后, 则是准备“强化网络购物平台”的主办方责任, 建立卖家和商品的市场准入制度。

我们并不反对建立长效机制, 更欢迎以立法的形式建立长效机制, 但是, 把网购平台运营商作为核心监管对象, 则有可能损害市场竞争的效率, 并长期损害政府的执法信用。

当然, 我们承认, 在网购领域, 行政执法部门在技术上缺乏有效的监管手段能够直接控制网购买卖双方的行为和信用, 但是, 这并不能成为管理部门把执法权下放给网购平台的理由。

首先, 买卖双方之间、买卖双方与网购平台之间的关系, , 是是依靠合约调节的市场关系, 而不是监管者与被监管者的关系。买卖双方在网购平台交易的最大原因是网购平台提供的更好的服务以及更有吸引力的交易能力而不是对“假冒伪劣”的监管能力。

其次, 要求网购平台建立监管系统并行使执法监管功能, 必然增加网购平台的运营成本, 并最终转嫁到消费者身上。显然对消费者而言, 这是一种重复性的征税, 因为消费者已通过其它途径为“惩罚假冒伪劣”付过税了。

最后, “假冒伪劣”并不是因为网购才存在, 其得以长期存在的关键原因在于, 制假售假以及侵犯知识产权的收益与被惩罚的机会成本相比不在一个数量级, 那么把网购作为打击“假冒伪劣”的关键, 显然有失偏颇。

当然, 最重要的是, 未明确授权的企业执法模式, 在执法的标准和执法的力度上显然无法统一, 而当这种行为与市场合约纠纷纠缠在一起的时候, 就显得更加复杂。

所以, 我们欢迎长效机制规范网购, 但是, 企业代理执法模式则需慎之又慎。

网购企业 篇2

1、先尝试与卖家沟通，或许因为发货量等原因把顾客的订单遗漏了，如果卖家不理人或者敷衍拖延，服务态度不好，请继续下面的步骤。

2、找到订单，直接申请退款，退款原因选择“缺货”，退货说明也填写类似的内容，提交退款申请。

3、申请退款后，卖家即使不操作，退款也会在规定时间内退到顾客的支付宝或银行卡内。如果卖家拒绝退款，建议顾客马上申请客服介入，防止因为长时间拖延，导致自动确认后，卖家携款跑路。

如果在淘宝天猫商城购买的，对方未在72小时内发货，申请退款成功后还可以获得一笔赔偿的，普通集市店没有这种待遇。

4、退款成功后，在天猫店购买的没有获得赔偿的话，先与卖家协商赔偿，如果天猫卖家不愿意赔偿，建议投诉获得赔偿，找到订单，选择“投诉商家”。

消费者可向消费者所在地的消费者协会投诉，也可向责任者所在地的消费者协会投诉。消费者协会在接到投诉后，将消费者投诉的问题转交到被投诉单位，并要求在规定的时间内作出问题的处理与答复;或转请有关行政部门根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法规进行处理解决。对一些重要的投诉，消费者协会还将会派人进行调查、解决，了解有关政策和法规，向消费者作一定的解释工作。

网购企业 篇3

【关键词】 电子商务本土快递企业发展策略

2010年11月11日，淘宝商城搞的淘宝商城光棍节“五折营销”成功举办，此次活动收效甚大：其一，淘宝商城2010年11月1日刚刚上线的独立域名经此一举成名；其二，淘宝商城要独立于B2C行业的营销推广方案瞬间成功。在淘宝商城庆功的时候，也发生了一些网民退货事件，原因无非是发货量太大，我国刚刚发展起来的物流快递行业服务跟不上，物流快递业出现了“快递爆仓”。

因为2010年光棍节很多网民抢购到了很多物美价廉的商品，所以，在2011年11月11日这个世纪光棍节来临的时候，网民又大大的激动了一番，同时积极参与淘宝商城的活动。据淘宝商城（微博）公布的官方数据显示，仅光棍节一天便实现了33.6亿元支付宝（微博）交易额，是2009这一天的67.2倍，规模相当于整个香港9月份日均消费品零售总额的4倍。共有近500家店铺销售过百万元，约占总参与店铺的1/4。当然，本次淘宝商城巨大的成交额也加剧检验了我国本土快递企业的应急机制，像2010年一样，又一次发生了“快递爆仓”，由于2011年的交易量更大，所以“快递爆仓”的越发严重。

以上事件说明，伴随着网购时代的来临，我国电子商务产业急剧发展，但是，同时，我国本土快递业的发展情况却还非常缓慢。一急一缓的矛盾不仅催发了“快递爆仓”，而且也考验着我国本土的大大小小的快递企业的承载能力，我国本土快递企业如何应对网购狂潮成了当前我国快递企业需要解决的主要问题。

1. 我国本土快递业发展现状

目前，我国快递产业主要有三股力量在竞争这个市场，即外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业，但总体上可分为外资快递企业和本土快递企业两类。其中，本土快递企业又可以分为国有快递企业、大型民营快递企业和中小型民营快递企业。①本文是针对本土快递企业进行研究，不对本土快递企业进行细分。

1.1我国本土快递企业对快递法律、法规认知度不高

2011年8月15日《长江日报》刊登了一个快件爆炸的事件：“据新华社电 8月14日18时许，杭州市市中心区域的刀茅巷一快递公司发生爆炸事件，造成两人受伤，目前警方正在全力展开调查侦破案件。据了解，发生爆炸的快递公司为上海圆通物流有限公司杭州建国中路分公司，位于一幢居民楼一楼。现场目击者告诉记者，爆炸发生在18时多一点，当时快递公司正在进行邮包分拣，突然快递公司内发出巨响，并冒出很浓的白烟，公司内有两名女员工被炸伤。据报警的保安金师傅说，巨响来自一个纸箱，听声音估计是大量爆竹爆炸后产生的响声。记者在现场看到，疑似爆炸物的是一个长约50公分的长方体硬纸板箱，箱子的一头已经破损，隐约看到里面装有玻璃瓶。大批民警已在爆炸发生处拉起警戒线进行勘察取证。”这个事件发生以后，很多人马上关注到了是否是快递的法律、法规存在漏洞。结果发现不仅2009年《中华人民共和国邮政法》存在保护快递企业的验视条款，而且在2011年8月11日刚刚颁布的《快递业务操作指导规范》中也同样有保护快递企业的快递验视制度。既然法律法规中存在这样的条款或制度，为什么还会出现这种让危险品流入快递企业的问题呢？究其原因，不难发现快递企业在工作过程中，有很多时候是忽视快递法律、法规对自己的保护条款和制度的。再有，因为快递公司在收取寄件和派送寄件的工作中快递公司业务员有太多不受控制性。其中原因一个是业务人员工作量大，再增加这样一个环节会耗费大量的时间；另外还有一些人为的因素，比如业务人员跟寄件公司很熟络，凭感觉不需要收验等。这些都可能导致快递公司业务员在工作中不去执行快递验视制度，导致法律和规范失去效力。

1.2快递市场秩序混乱

近年来我国快递业务发展迅速，尤其是网络购物流行的今天，快递业务面临前所未有的机遇。很多企业开始插足快递业务，想分一杯羹，快递业务公司逐年增多。由于快递业务公司数量越来越多，行业进入障碍不高，所以很多资质较差的企业也掺杂其中，导致物流快递市场混乱，产生了市场的泡沫。当前快递市场存在的主要问题是超范围经营信件类物品的业务；“地下经营”公司多，无消费保障；工作人员服务意识、素质低下。混乱的市场严重干扰了我国国内快递业的秩序，阻碍了快递业的健康发展，并且给消费者造成快递业消极的印象，制约快递业的经济产值增长。②

1.3快递行业投诉现象日趋增多③

快递行业自出现以来就一直快速发展，而随着电子商务的兴起，行业发展速度更如虎添翼，以至于2010年11月和2011年的11月份出现了史无前例的爆仓事件。快递行业在快速发展的同时，老问题没有很好解决，而新问题却又不断出现，致使投诉持续高涨。现在以消费无忧网对2010年度快递统计数据为例进行说明：2010年中国电子商会下属的消费电子产品售后服务专业委员会共受理快递行业有效投诉30265宗，同比2009年增长了72.58%。截止2011年1月18日，有29386宗投诉已处理完毕，正在处理的投诉为879宗，投诉解决率为97.10%。在投诉事件中占前三位的是：

1.3.1对延误晚点的投诉

延误晚点是快递行业投诉的主要问题，2010年涉及该问题的投诉共15194宗，占投诉总量的50.20%，较2009年上升6个百分点。快件延误一直是快递行业老大难问题，快递公司无法杜绝其出现的主要原因是有太多不可控因素，如天气、企业的人员素质较低、人员配备不足、技术水平较差以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长等等，这些任何一部分内容出现问题，都会导致快递延误晚点。

1.3.2对服务态度的投诉

快递业务员服务态度差是快递行业内存在的又一个普遍问题，该问题投诉量近年来增长较快，在快递业务员工作过程中甚至经常出现辱骂客户的情况。2010年有2043位消费者向消费电子产品售后服务专业委员会反映了快递业务员辱骂客户的问题。这与从业门槛低及从业人员文化水平不高有直接关系，目前很多快递公司已经意识到该问题的严重性，开始狠抓服务质量。

快递公司要想避免这个问题，仅仅是狠抓质量是不能满足的，我国也应该加大对快递业务员的培养与培训，让更多有素质、懂业务的快递业务员充实进快递行业中。

1.3.3对邮件投递不到位的投诉

2010年投递不到位的问题也比较突出，该问题的投诉量已经升至第三位。快递公司都有一个派送范围，对于派送不到的地方（一般称为“超区”），对于“超区”的快件，快递员在收寄的时候就应该明确告知寄件人，这种情况一般在加盟形式的快递企业中比较常见，投诉问题发生后，企业的处理情况也不理想。

2. 国际物流快递业的发展情况借鉴④

2.1全新的理念经营

国际快递巨头虽然目前业务范围暂时主要在于国际快递，但已给国内快递企业造成了极大的压力。因为国际快递企业进行的快递服务不是简单的运输，而是集电子商务、物流、金融等于一体的综合性服务，提供除了快递服务之外的多项物流活动，包括库房、运输及售后服务等。同时，国际快递企业以为客户提供最方便快捷的服务作为业务的核心和出发点。为了实现“快”，联邦快递和联合包裹都开通了直航中国的业务；为了占领市场，国际快递普遍采取了低价竞争的市场战略。

2.2国际一流技术

国际快递企业跻身中国快递市场，其显著优势在于自身控制的全球网络、先进的全球通讯技术。在技术上，国际快递企业拥有世界一流的快件操作系统和客户自动化工具。快递资料收集器是当今一种先进的高科技快递工具，几家国际快递企业都已陆续使用。收货司机只要用它扫描包裹上的条码，便能完成递送记录，从而取代了传统的纸质递送记录，让收货人的签名数字化。这对消费者来说，不仅意味着所寄送的物品能很快发出，还可以随时“跟踪”包裹的行踪。从网络建设和管理上看，同际快递企业一直走在我国的前面。

2.3追求个性化服务

国际快递企业让我国消费者享受到了超前的服务观念所带来的实惠。除了提供门到门的业务，精确运送时间表，预付、到付、第三方付款等多种付贷方式以外，它们还将lT技术广泛应用于快件服务领域以加强自身的竞争实力。

3. 我国政府管理部门应采取的措施

3.1及时更新快递法律、法规，同时加大快递法律、法规的宣传整治力度

政府部门要顺应网购时代的高节奏、急发展的时代潮流，及时更新和完善的与快递相关的法律、法规及配套政策，从政策角度保护本土快递企业的健康有序的发展，推进快递市场化国际化进程，为各类企业参与市场公平竞争创造良好的外部环境，为本土快递企业的经营和发展提供宽松的宏观环境。

同时为让快递企业有效的遵守快递法律、法规，政府部门要加大对现有快递法律、法规的宣传力度，同时加大违法法律、法规的查处、整治力度，以敦促快递企业。

3.2规范快递市场秩序，整合快递市场资源

在全球快递市场，每年都有数百件快递收购、并购、结盟活动，从而形成了如今德美合资的DHL，荷兰TNT等大集团的格局。中国作为全球新兴的快递市场，在经过十多年的起步和发展后，必然进入快递企业的资产整合和重组阶段。

4. 我国本土快递企业应采取的措施

4.1提升快递服务质量，消除消费者对快递行业的消极认知

4.1.1针对快递延误的措施

快递企业要经常总结本公司快递延误主要原因，并对每一个原因提出相应解决策略。比如天气原因，这是不可抗力，快递公司可以在这种原因出现时，及时与客户或收件者取得联系，并进行沟通，说明延误理由。如果快递企业这么做，大部分消费者都应该能给予理解，不再会进行投诉。当然，快递企业对于其他原因也要一一提出相应解决措施。

4.1.2针对服务态度差的措施

快递企业服务态度差的主要原因是快递业务员素质问题。快递业务员素质问题是由于中国快递起步晚，尤其是民营企业规模偏小，没有足够的资本和硬件设施吸引优秀人才的加盟，导致快递企业人员素质普遍偏低，成为制约本土快递企业进一步发展的瓶颈。为了解决快递企业人才缺乏的问题，首先要呼吁高等院校设立快递专业课程，加快快递业专门人才的培养。另外，快递企业可与大专院校合作，更专业、更集中地培养企业内部人才。随着现代科学技术的迅猛发展和经济全球化的加强，快递业在全球经济活动中所扮演的角色也变得越来越重要。中国加入WTO后的近十年，本土快递业发展迅速，同时，世界快递龙头企业也都纷纷进入中国瓜分快递市场。本土快递企业面临着严峻挑战，特别是在中国对本土快递企业的保护期到期后，本土快递企业的生存和发展遭遇到了前所未有的威胁。在这些威胁面前，本土快递企业不仅要立足于国内市场，求得生存，还要积极的走出去，涉足国外市场，拓展生存和发展空间，才能求得长远的发展和壮大。⑤

4.1.3针对快递投递不到位的措施

这个问题快递公司完全可以避免，因为快递公司如果真正把收件人的利益放在第一位，就不会出现这种问题。在对快递投递不到位的解释中有的快递企业说快递公司业务太忙，投递一次不成功后，就会要求收件人自己去取或直接返回寄件人。这种做法也是非常不恰当的，快递企业对这个问题如果给予足够的重视，这个问题肯定能消失于无形。

4.2转变经营理念，引进国外先进技术

国际快递公司的经营理念是不仅集电子商务、物流、金融等于一体的综合性服务，而且还提供除快递服务之外的库房、运输及售后服务等多项物流活动。中国本土快递企业则是有限的点到点、门到门的单一模式。所以，当前当务之急，我国本土快递企业经营该转变经营理念，学习一下国际先进快递公司的理念和企业文化，为自己的企业制定新的经营理念和企业文化，将公司发展定位为长远发展，而非一时的蝇头小利。这不仅有利于我国消费者，同时也利于我国本土快递企业健康有序的发展。

注释：

①徐希燕主编 ， 《中国快递产业发展研究报告》 ， 中国社会科学出版社 ， 2009.03 ， 第31页

②王峰杰，袁峰，黄方顿，陈柄宇.我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[J].物流技术，2011，01，29-31

③未知.2010年度快递统计：投诉增七成，延误问题严重[EB/OL]http//www.315ts.net，2011，06，21

④徐希燕主编 ， 《中国快递产业发展研究报告》 ， 中国社会科学出版社 ， 2009.03 ， 第40-43页

⑤李艺全. 全球化背景下中国本土快递企业发展现状及对策分析[J].物流工程与管理，2010，10，135-137

参考文献：

[1]徐希燕 .《中国快递产业发展研究报告》[M].中国社会科学出版社 ， 2009，03.

[2]王峰杰，袁峰，黄方顿，陈柄宇. 我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[J].物流技术，2011，01，29-31.

[3]未知. 2010年度快递统计：投诉增七成，延误问题严重[EB/OL]http//www.315ts.net，2011，06，21.

[4]李艺全. 全球化背景下中国本土快递企业发展现状及对策分析[J].物流工程与管理，2010，10，135-137.

网购企业 篇4

关键词：快递企业,网购企业,战略联盟,竞争优势

2010年中国快递的日业务量突破1, 000万件, 成功跻身全球三甲之列。但业务量与利润的急剧攀升并不能掩盖快递行业所面对的诸多问题。例如, 节假日期间的频频“爆仓”, 使快递公司感受到了“切肤之痛”。虽然针对节假日频频出现的“爆仓”, 各地的快递公司在此之前已有相关预案 (增加库存和人手, 做好各地分公司的调度) , 但无奈计划赶不上变化, 收效甚微。我国的快递行业尚未引起国家层面的重视, 在资金投入和人才储备上还不能完全适应市场的需求, 一旦网购数量出现大幅波动, 快递公司几乎难以招架;另一方面, 商家何时发起促销活动, 持续多长时间?这些是不确定因素, 这也给快递公司的预案和相关准备工作带来了一定困难。频频出现的“爆仓”问题, 目前并无切实有效的解决措施。

20世纪八十年代以来, 伴随着全球并购浪潮的风起云涌, 各种形式的战略联盟如雨后春笋般不断涌现。EC公司总裁简·霍普兰德和管理学家罗杰·奈格尔提出战略联盟—是指由两个或两个以上有着对等经营实力的企业 (或特定事业和职能部门) , 为达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标, 通过各种协议、契约而结成的优势互补、风险共担、要素水平式多向流动的合作伙伴关系 (或松散的组织形式) 。作为企业组织关系中的制度创新, 战略联盟已成为现代企业强化竞争优势的重要手段, 被誉为“20世纪九十年代以来最重要的组织创新”。

一、快递企业与网购企业建立战略联盟的可行性分析

1、建立战略联盟的动机分析。

第一, 相应政府要求, 为保持“十二五”期间经济持续平稳较快发展, 党的十七届五中全会提出以科学发展为主题, 以加快转变经济发展方式为主线, 把经济结构战略性调整作为主攻方向, 积极推进产业结构调整, 大力发展服务业, 不断提高服务业的比重和水平。我们可以预见, 随着经济结构的战略性调整, 对物流业发展的要求将会发生根本性的变化, 社会物流总额增速可能会放缓, 物流业发展将会从追求速度和规模转向追求服务质量和效率。因此, 涉及领域多、范围广, 既连接产业上下游, 又融合在其他产业之中的快递业, 需要加强综合协调, 形成工作合力;加强需求引导, 促进产业融合, 提高服务能力;以信息化推动物流现代化, 继续加强标准和统计等基础工作。第二, 风险共担。快递企业与网购企业不仅分享利润而且共担风险。当项目的风险很大时, 由多个公司分担风险, 就可以使联盟中的每个参与者, 从事自身难以承担其风险的项目。快递企业就可以加大投资力度, 来加强员工的培训和先进设施的引进。上游网购企业作为联盟成员, 减少了物流运送方面的顾虑, 能够加大网上交易平台技术的研发和网购企业品牌构建以最大限度地满足客户的需求。第三, 信息与技术共享。每个公司都拥有不同的优势。快递公司寻求联盟, 是为了寻找具有互补性技术优势的合作伙伴, 通过联合以更快的速度、更高的质量, 向市场推出先进的产品和服务。网购企业需要快递公司高效的物流服务技术, 快递公司反过来也需要成熟的网上交易技术。以淘宝网和快递公司为例, 淘宝网应对快递企业进行必要的信息、资源和策略支持。快递公司应平衡其与网购企业的关系, 让市场决定价格。第四, 分担固定成本。日益高昂的固定成本, 迫使快递企业与网购企业在设法最大限度分摊固定成本的同时, 重新思考其战略。战略联盟使以分担成本为依据的区域性战略成为可能, 并推动了这些战略的实行。

2、战略联盟固有的特征有利于二者建立联盟。

企业战略联盟作为一种全新的组织形式具有如下特征: (1) 组织的松散性。战略联盟本身是一个动态、开放的体系, 是一种松散的公司间一体化组织形式。近年来, 由于发展目标的日益复杂和管理成本的增加, 组织的松散性特征更趋明显。因此, 网购企业可以更多地通过软约束来协调联盟各方的产品和服务。 (2) 行为的战略性。战略联盟建立的目的是为了企业的长远利益, 为了考虑优化资源利用和未来竞争环境的长远谋划。联盟各方一般都注重从战略的高度改善联盟共有的经营环境和经营条件, 这与我国快递业和网购企业的长远利益相吻合。 (3) 地位的平等性。现阶段, 战略联盟多是联盟各方在相互信任、相互独立的基础上, 通过事先达成的协议结成的一种资源共享优势和互补的平等关系。不存在控制与被控制的隶属问题, 但这里的平等不是绝对的平等, 而是一种准平等。在这种准平等下, 联盟中的一个或几个中心公司左右联盟的发展, 在获得较大收益的同时也投入更多的资源和精力。这种准平等下的联盟不仅符合中心公司的利益, 也满足了小公司谋求发展的愿望。这与快递业和网购企业的战略目标一致, 使得快递企业与网购企业内部联合中有竞争, 竞争中谋联合, 催生出联盟双方发展的动力。 (4) 加盟的自愿性。战略联盟是联盟双方在权衡利弊得失的基础上, 所做出的自主的战略选择。在这种合作关系下, 只要是企业双方为谋求发展, 进而达成一致协议, 就可以组建战略联盟。其自愿性也是今后联盟双方和谐稳步发展的前提条件。现阶段, 快递企业在谋求服务质量和能力的提升, 网购企业在谋求业务的拓展, 他们有理由自愿建立战略联盟。

3、战略联盟的主要形式。

战略联盟组织结构的具体形式千差万别, 其中适用于快递企业与网购企业之间的有以下几种: (1) 联合销售型。这种战略联盟是企业和其他公司合作销售产品以提高销售额。网购企业把物流服务外包给快递公司, 快递公司70%左右的业务量都来自于网上交易。他们合作销售产品与服务, 产生了二者联合的一种存在形式。 (2) 策略联盟型。快递企业与网购企业拥有不同的核心技术和优势资源, 可以考虑组建策略联盟共创竞争优势。快递业和网购企业联盟是物流业和电子交易市场的战略联盟, 它们能够决定现有网购模式, 而且决定了快递业和网购未来发展的速度与趋势。能够产生未来行业的标准, 进而获得强大的竞争优势, 而且始终保持领先优势。 (3) 竞合联盟型。这种是指企业与竞争对手建立联盟。这种模式下的企业不再是企业纵向发展, 要求企业横向建立联盟。有一对一的纵向战略联盟, 扩展成一对多、多对一或者多对多的战略联盟。 (图1) 这种战略联盟形式的存在, 有的是为了对抗新的竞争对手;有的是为了降低成本;有的是为了开辟新市场;有的是为了获得购买平价而结盟;有的是为了建设一个行业而结盟;有的甚至是为了打败竞争对手而结盟。

二、快递企业与网购企业建立战略联盟的竞争优势

战略联盟所产生的协作资本能创造一系列独特的价值为企业带来多方面的优势。

1、快递企业与网购企业战略联盟的合作壁垒竞争优势。网购企业是一种从事多角化经营事业的群体, 涵盖了很多种产品在全球的生产和销售。在战略联盟作用下, 所有资源从生产厂商、批发商到零售商几乎控制了所有的能到达消费者的渠道资源, 而且消费者更愿意参与的这种便捷、高效优质服务的消费中来。企业的市场壁垒在合作中逐渐形成, 这种合作壁垒优势无形中提高了联盟企业在竞争对手中的地位。

2、快递企业与网购企业战略联盟的制度协同优势。协同性, 就是1+1>2的道理, 协同不仅是合作关系的行为表现, 而且更深刻地反映了合作关系的经济价值。基于企业间合作关系的战略联盟, 本质上是基于成员企业各自拥有的资源和能力相互作用的产物, 并不违背市场经济的竞争制度。快递企业和网购企业以各自的核心能力和彼此的产权合作, 作为基础形成的战略联盟, 可以使二者超越具体产品/服务层次上的合作。二者的协同性将企业竞争的层次从一般的产品竞争提高到联盟竞争层次。快递企业与网购企业在相关的共同领域协同行动, 各自提供集体行动所需的核心能力和战略资源, 从而形成双赢的新型竞争格局。

3、快递企业与网购企业战略联盟的市场先入优势。所谓战略联盟的市场先入优势, 主要指战略联盟促进联盟企业在技术水平上率先创新。快递企业与网购企业能够创造出的这种技术优势, 只要把这种优势保持下去, 就能孕育出两者所涉猎行业的行业标准, 从而产生市场先入优势。一旦建立标准, 则使企业的整体技术力量上升到产业领先的水平, 企业的技术竞争力借助联盟获得提升, 从而表现出技术竞争优势。

4、快递企业与网购企业战略联盟的组织竞争优势。快递业与网购企业这样的战略联盟企业合作关系, 对企业的组织交易行为具有深刻的启示。他们在组织内部资源配置上, 更倾向于通过组织学习, 积累竞争所需的能力。在决策机制上, 有别于一体化企业内部的纵向等级控制和协调制度, 更重视两者内部的横向协调与沟通, 便于两者内部有效的知识创造与传播, 提高企业的联盟技能。二者在相应的灵活的联盟组织结构中, 提高企业个体的知识存量, 同时又扩大联盟群体的知识增量, 在联合行动中, 获得集体收益的最大化。快递企业与网购企业战略联盟通过强化联盟企业的组织学习动力, 创造动态的组织竞争优势, 使企业从核心能力思想出发, 剥离非核心资产和业务, 通过产权合作拓展核心业务的竞争空间, 从而提高企业组织形式的灵活性和适应性。

三、总结

快递服务企业要在激烈市场竞争中生存与发展, 必然要努力获得一种持续的竞争优势, 很多竞争优势的来源是快递服务企业本身所拥有的资源, 如果某种资源是快递服务企业所不具备的, 而且也无法通过市场获得, 那么就有可能通过战略联盟的形式来获得。从长期来看, 快递服务企业可持续竞争优势来自于企业比竞争对手更强的学习能力, 因此, 学习知识和技能作为对战略联盟的重要因素, 应该得到快递企业的关注, 并通过学习过程给联盟带来竞争优势。快递服务企业与网购企业选择战略联盟, 其目标是获取长期竞争优势。战略联盟通过管理思维这一战略认知环节, 使得快递企业与网购企业的相关决策者可以从根本上改变企业固有的思维模式, 通过营造合作竞争的氛围, 传播和树立新型文化, 让联盟思维变成一种为企业创造价值活动的资本。战略联盟可以在核心能力平台上强化成员企业的核心能力, 为成员企业创造出超过竞争对手的竞争优势。而成员企业竞争优势的增强, 将通过联盟个体核心能力间接增强联盟整体的竞争优势, 制度、技术、组织和认知这四个层面的竞争优势从企业的外部深入到内部, 在组织学习的基础上, 转化为企业的核心理念、核心能力。因此, 战略联盟完全能够积极实现快递服务企业的长期竞争优势, 并且是通过提升核心竞争能力而实现的价值创造。

参考文献

[1]迈克尔.波特.竞争战略.华夏出版社, 1997.

[2]克利夫.鲍曼.战略管理.中国人民大学出版社, 1997.

[3]托尼.伦德朗著.郑忠静, 覃云译.共赢——战略联盟&伙伴关系手册 (第四版) .企业管理出版社, 2004.4.

[4]贾平.企业动态联盟.经济管理出版社, 2003.5.

[5]李国津.战略联盟.天津人民出版社, 1997.

网购问题总结 篇5

衣服全部以实物为准。图片跟实物会有一定程度的色差，所以买家慎拍。

第二，关于砍价这个问题。看好了东西的，我又给你回复好了你什么都明白了的买家们，然后就开始跟我讲价了，说实话，我真的很反感。大家也都看到了本来就几十元的东西，我能赚多少？你这是跟我找乐呵呢是不是？我这个人是个很痛快很实在的人，我也不喜欢复杂的东西，东西都是我自己亲自挑选，为了走销量保信誉才出来的，所以我不会要谎。我要的是一个长久的生意不是为了赚一时的三块两毛，我不会为了多赚几块钱的利润而赔上了我的信誉，那我所有的努力不是白费了么。况且大家都知道买东西都是多买多优惠的，你买的多我自然就会给你便宜的。而且在我这买东西的顾客，逢年过节的时候，都是可以凭交易记录来领取相应的礼物的，很嗨吧。

那些能讲价又爱占便宜的MM们麻烦绕道，我没这么多时间跟耐心。

第三，关于态度这个问题。现在的生意随着大家的支持越来越红火了。每天的单子都很多，所以真的挺忙的。我是个很好说话的人，通常不是为了一点小事就生气。大家看好的东西，给我的留言我看到了自然会第一时间回复，但是你们不要给我窗口抖动啊或者电话震我一下就挂了然后再打响一声就挂了，这样我会生气。有时候很忙，很多单子我在统计的时候，窗口抖动就来了，然后电脑就卡了。有的客户说话一次就发啊？哈？嗯？呜！这样的一个字，提示吱吱吱连着响，响的我头都炸了。还有的客户上来就 我的货到底什么时候到啊，有的甚至三天之内必须到或者怎样。更有甚者，说：靠，怎么回事，怎么才来呢，我等好长时间了。”拜托，我真的很想说，态度好一点你能S是不是？不说脏话，是不是你的舌头就能烂掉？这样的态度的客户，我不想跟你打交道。我忙的很，我也不可能每时每刻都在电脑前，或者我去喝水了，或者我去厕所了，或者接个电话，拿个东西，换件衣服都有可能的。我也是90后，我现在做生意忙死拼活的不是为了赚这几块钱，我是想让自己充实一点，想锻炼自己，想积累点社会经验，想打发打发时间的，懂么？所以您还是绕道另行吧，我大大方方面带微笑抬头挺胸的跟您说：滚，我不伺候。”我也不缺你呢几块钱，我不是只为你一个人服务的。你想跟我说脏话，我脾气好忍你，再犯贱者，我可以放下手头的一切陪你骂够了，我会让你知道嘴贱手贱的后果。所以给你脸的时候，你还是好好兜着吧。我们都是平等的，你给我钱，我给你你想买的东西，都是平等交易。请懂的相互尊重。第四，关于交易的问题，先付款后发货，不相信我的可以不要汇款，不支持货到付款。支持银行汇款，网上转帐，财付通支付宝。买家可以选择自己喜欢的方式来付款。没网银的就银行汇款。我的账户资料全部都写在个人资料里，请务必记清楚。记住我的卡号 户名 属于哪家银行的。然后带着身份证钱，去银行给我汇款。到柜台前跟银行工作人员说要汇款，他们会给你一张汇款单让你填，你照着填好就可以了。如果这么说还不会的，那么你可以直接问银行的人怎么汇款。汇款完了的顾客请保留好你们的汇款单子，然后发短信或者打电话或者Q我！只要告诉我，你买的什么汇了多少，哪个银行，汇款时间。再别发短信跟我说我汇款了，然后什么也没有说了，我怎么知道你是谁汇了多少哪个银行呀！款到马上就发货。打钱的时候一定要看好了是不是我的名字，卡号跟名字都对不对，打错了账号概不负责。打上钱之后一定要及时通知我，堆积的多了耽误了发货概不负责。第五，关于快递的问题。所有买家在我这买的东西都是快递送货上门的，所以宝贝们不必担心。各位顾客，代理急的上QQ跟我讲我会帮你问，别有事没事就短信我！请你给我的地址能够保证有人在，有人签收，电话能打通，这样才能方便你快点收到哦。买了东西急着催货的买家们请注意，订单后第二天 你跟我说你买的是什么，我告诉你单号，你去查快递。查不到再来问我。快递一般都是2-5天到货，正常情况下是3天，不要老是问我什么时候到货，你再怎么问，我还是说三天就到。四天之内没到货的又来烦我的一律不回复、如果五天还没到货的话，请买家务必联系我，因为发货量太多我不可能一一记清楚，快递送货员找不到收件人的时候请买家到快递处取货。收到后请买家们一定当场验货，如果出现质量问题当场退货，但是如果出现不合适不喜欢这样的问题，我们是不负责任的。签收之后不退货。

【支持圆通，申通，韵达，MSN。】市里快递12元，乡镇22元。我们的货都是几十元的东西，不可能跟商场里面几千的东西比，所以宝贝们不要抱怨拍到的东西不合心意，图的就是薄利多销。但是我也会用心的去挑选商品，发货之前都会确认，所以请大家支持。买家收到货之后，一定要及时通知我，我好确认归档。

第六，关于信誉的问题。信誉我不多解释。首先申明我不是骗子。有些客人不相信我请直接不要加我Q。没必要浪费我们彼此的时间跟精力，别跟我废话半天然后又说 算了自己不相信网购。认为我会骗你们的买家，我也不会解释太多。我的买家很多，而且也有代理，销量也一直很好。所以你没必要觉得我是骗子。我也没必要为了骗你几十块钱，然后整天提心吊胆的过日子，对吧。而且我的目的是赚钱，你的目的是为了更加美丽，所以我们各取所需。

第七，关于跑单的问题。这个问题我特别强调一下。你定好东西，跟我说明天一定汇款，让我给你留货，或者先给你发货你再给我钱，还千叮咛万嘱咐的别发错了颜色号码尺寸地址，然后每天一万遍的指示，然后我很认真的给你打包好，等着可爱的您明天汇款，结果第二天从早等到晚也没见你汇钱，OK，或许你忙没时间汇我理解，我可以多等两天，但是三天四天过去了，您一点音也没有，人间蒸发了？东西是您自己挑的没人强迫你买，你不想要了没关系，至少也礼貌性的跟我说说，一样东西都是限量的几件，这样也不耽误别的买家买。同样，咱换位想下，如果我跟你说好你汇款后我发货，然后你很诚心得把钱汇过来，期待我发货，我却突然消失了。你怎么想？是不有种被骗的感觉呢？下次就一定不会买我家的货了吧。可是我不能，虽然你上次跑单了，过了很久后又突然出现说我要买什么什么 我还是要以同样诚信的态度对你，你定好的东西甚至还会再一次跑单。你让我说什么好？

网购的绝招 篇6

其实，网购最多的并不是宅男，而是地道的腐女，有未经验证的调查指出这部分腐女的平均年龄在42岁上下，每年在网购就要烧掉至少3000个现大洋。

TIP1

老老实实用好收藏夹

要是有兄弟姐妹不能明白诸如www.ad.taobao.com与www.taobao.ad.com之间的区别，那么还是老老实实地用最最基本的收藏夹，并保证里面的网址都是正确与安全的。过分依赖搜索引擎或导航页面很容易将各位兄弟姐妹带向那些伪装得非常漂亮的恶意网站。

TIP2

忽略可疑的电子邮件

打开电子邮箱，如果里面出现了那么几封疯狂打折，价格离谱的促销电子邮件，而且又是不明不白就跑电子邮箱中，那可得小心了——这些电子邮件很可能充满了陷阱。咱们的建议是老老实实买东西，不为那些夸张的折扣所动而点击链接，当然附带的附件也不要打开。

TIP3

验证低得离谱的价格

面对电子邮件中低得离谱的价格，更应该保持一颗平常心，千万不要激动，这个时候必须多个心眼，想想如此之低的价格里面到底有什么玄机。难道自己运气真的就那么好，中了天上掉馅饼的好事?这或许是天上掉陷阱的糗事哦。

TIP4

反复检查支付链接

钓鱼网站通常会做得与原始网站一模一样，不仅如此，甚至连支付步骤也是原样照抄。各位兄弟姐妹在网购的时候一定得仔仔细细检查支付链接，看看是否有跳转到其他网站被钓鱼的情况，在万无一失的情况下才能豪迈地点击支付或确认按钮。

TIP5

使用可靠的安全软件

这年头，网购陷阱防不胜防，要是没个安全软件，很容易中招。早几年安全软件还要花钱，现在时代不同了大半安全软件都免费了，没有理由再裸奔。无论是用360还是金山或是麦咖啡，反正只要这玩意儿还在后台运行，同购的时候就多了一份保障，新手一定要记住定期更新。

网购企业 篇7

关键词：网络购物,顾客满意,顾客忠诚

一、前言

近年来网络购物发展异常迅速。不仅仅C2C业务异军突起, 很多传统公司也纷纷涉足B2B以及B2C业务, 如海尔、国美、苏宁等等。据CNNIC调查显示, 截止2010年6月底, 我国规模以上电子商务网站总量已达20700家, 其中B2C、C2C与其他非主流模式企业达12500家, 网上规模达到7700万, 其中个人网商6500万, 企业网商1200万。具CNNIC2011年2月份调查显示, 2010年全年网络交易金额达到5231亿, 较2009年增长109.2%。2008年网购市场交易额占全年社会消费品零售总额的比例为1.1%, 2009年此数字上升到2%, 2010年此数字上升为3.3%。除却网络交易金额迅速增加外, 网络交易商品种类以及交易地区也都在不断扩大。

网络购物的迅速发展必然促使个人网商以及企业网商之间的激烈竞争。B2C网络购物市场上已经出现行业的领头者, 淘宝商城自2010年11月启动独立域名以来, 独立的宣传和营销活动全面铺开, 目前已经占据B2C市场交易金额的40.8%, 正式实现了B2C领域的扩张。京东商城占市场交易金额的17.6%。当当网市场份额为4.3%, 卓越网为4.1%。C2C领域, 淘宝网依然呈现一家独大的局面, 占据C2C市场交易金额的95.5%。拍拍网的市场份额为4.2%。

在如此激烈的竞争中, 谁能提高顾客的满意度进而留住并扩大顾客就显得尤为关键。顾客满意度是顾客对产品或服务的期望值同实际感知质量相比较后所产生的某种情绪, 是基于物质感知的心理状态。我们可用一个简单的数学公式来表示:顾客满意度=顾客实际感知-顾客预期。此公式表明, 当顾客对交易的实际感知高于其预期时, 顾客满意度大于零, 顾客是满意的;相反, 当顾客对交易的实际感知低于其预期时, 顾客满意度为负值, 顾客是不满意的。顾客满意度越大, 说明顾客越满意, 顾客满意度越小, 说明顾客越不满意。当顾客感到满意时, 便会对交易对象公司产生认同感, 从而提高交易频率和交易额, 并主动向周围人宣传和推荐该公司以及该公司产品和服务, 这就是所谓的顾客忠诚。公司的大部门利润来自于忠诚的顾客。有关数据表明, 开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍;当客户忠诚度下降5%, 企业利润将下降25%;而提高5%的客户保持率将使企业的利润增长85%。由此可见, 谁能在众多的竞争对手中抓住顾客并挽留住顾客, 最终必将赢得市场。

二、影响网购顾客满意度的主要因素

1. 商品信息和商品质量

据调查, 首先, 用户对网购不满率最高的即为商品实物与图片不一致, 该不满率高达35.7%;其次, 对商品质量不满的比率高达36%, 包括劣质和残损物品以及仿冒产品。网购本身的特点决定顾客在购买之前不能够接触到商品实体, 而且对商品的了解也只能通过商家的介绍或已购买顾客的评论。网络购物相对实体商店购物的一大优势就是价格便宜, 但是如果商品的低价是建立在损耗质量的基础上, 相信网络购物被消费者舍弃。再者, 对于消费者而言, 他们可以通过网络迅速对不同商品以及不同商家的商品进行对比和选择, 并且不再局限于特定的时间和区域。所以, 一旦消费者从某一网商购得劣质仿冒产品, 该网上将很难再度挽回该消费者。

2. 物流配送

物流配送虽然并不直接影响顾客的满意度, 但是物流配送的时间、地点、商品的完整性以及快递人员的态度等都间接影响着顾客的满意度。调查显示:对物流配送不满的客户达到12.3%, 由于快递员态度不好而不满意的用户比率为3.6%。

3. 售后服务

在产品差异越来越小的情况下, 售前售后服务对于消费者来讲就显得尤其重要。在20世纪80年代海尔产品质量一般的情况下便是靠优质的售后服务获得了客户和市场。顾客感知的组成可以分为两部分, 一部分为附着于有形产品的产品性能、质量等, 另一部分便是无形的服务。售后服务的好坏直接影响着顾客的实际感知。在大家比较熟知的交易平台中, 售后服务的满意度普遍不高, 最高的为麦考林, 售后服务满意度为84.6%;其次为凡客诚品, 满意度为80.6%, 其余的均不足75%, 拍拍网、新蛋网以及淘宝网的满意度相对较低, 分别为68.5%、65.5%、64.8%。

4. 网站特性

网站本身在一定程度上也会影响顾客的购买欲望与购买决策。网站页面的亲和度、网站商品种类、搜索的便捷性、网站本身信誉等因素都会影响顾客最终是否发生购买行为。据CNNIC2011年调查数据显示, 用户对各网站的满意度有较大不同, 其中满意度最高的为京东商城, 用户对其网站满意度为90.3%, 最低的为易趣网, 用户对其网站满意度仅为55%。

5. 价格感知

个人网上购物的动机之一是获取价格优势。网店能否做到在保证产品质量的前提下降低产品价格是提高顾客满意度以及获得顾客忠诚的主要根源之一。自2010年始至今在我国发展如雨后春笋的团购网站之所以能够取得如此的发展规模和速度, 便是抓住了顾客网购求廉的主要心理。

6. 安全性

这主要是指顾客个人信息能否得到很好的保护以及交易信息是否真实有效。尽管随着网购市场的不断完善以及第三方支付的介入, 该方面有了很大提高, 但在CNNIC2011年的调查中, 安全性因素在影响网购顾客满意度的所有要素中仍占有一定的比重。有8.9%的用户认为卖家不守信用, 有5.7%的卖家骗取货款后不发货。

三、顾客满意与顾客忠诚模型

在建立模型之前, 我们需要先了解顾客满意与顾客忠诚之间的关系。一般情况下, 只有先满意之后才能产生忠诚。但满意并不一定会产生忠诚, 像耐用性商品家电、汽车等, 即使我们对当前所购商品比较满意但也不会经常反复的购买;有时不满意也会产生忠诚, 比如尽管某学校饭堂伙食并不能让学生达到满意, 但他们还是不得不经常在饭堂用餐。在网络购物当前的发展形式下, 顾客不必局限于某一个购物网站, 而且大部分购物网站通常都销售几类产品, 比如家电、数码、服装、护肤等等。所以, 我们排除满意不忠诚和不满意却忠诚两种情况, 即得到只有顾客满意才能导致忠诚的单一情况。由此, 得出本文顾客满意与顾客忠诚的模型。如下图所示:

四、总结

随着网络购物的不断完善, 将会有越来越多消费者选择网上购物, 也必将会有越来越多的经营者选择网络销售。在这种情况下, 网店经营者必须从消费者的角度考虑如何能使消费者更加满意才能在激烈的竞争中获得一席之地。

参考文献

[1]刘佳, 于涛.电子商务顾客满意度模型研究[J].软件工程师, 2010 (12)

网购企业 篇8

一、我国网络购物用户群体及其特征

近年来, 我国网民规模保持着持续增长的状态。据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 数据显示[5], 2015年12月我国网民规模已达6.88亿, 互联网普及率为50.3%。其中, 农村地区的网民规模达1.95亿, 普及率为28.4%, 均处于不断增长中。与此同时, 我国网络购物市场继续快速发展。截至2015年12月底, 我国网络零售交易额3.88万亿元, 相当于同期社会消费品零售总额的10.8%[6]。在我国网络购物用户迅速发展的过程中, 存在着以下特点。

(一) 网购用户规模增长快且突破性别与年龄上的差异。

我国网络购物用户规模不断增加, 2015年12月为4.13亿人;我国网民通过网络进行购物的比例也提升至2015年12月的60%[5]。近年来我国网购用户的性别结构基本保持稳定, 其中男性用户在网购市场中占有较大比例。从我国网购用户群体的年龄结构来看, 20~29岁人群是近年来网络购物市场的主力军[6]。此外, 10~20岁群体和50岁以上中高龄群体中网络购物比例也在持续不断地增加。由此可见, 不同群体之间的网购年龄差异处于减少中。总体来看, 我国的网购用户群体不受性别与年龄的限制, 市场培育潜力大。

(二) 网购用户结构多样化, 网购成为中等收入群体的主要消费途径。

在我国的网购用户中, 从学历层次来看, 大专及以上学历的用户居多;从职业构成来看, 以企业/公司职员和高校在校学生为主。随着电子商务市场的成熟发展, 网购用户呈现出结构多样化的特征。

(三) 网购用户存在着城乡二元化差异。

截至2015年12月底, 我国农村地区网购用户所占比例已达22.4%[5]。可见, 目前我国的网络购物仍然存在着比较明显的城乡差异, 农村地区人口对互联网的依赖程度依旧明显低于城镇居民。因此, 我国的农村网络购物市场具有进一步挖掘和拓展的发展空间。

二、我国网络购物用户的网购行为特征

(一) 以诚信为焦点, 注重网络购物品牌效益, 推动新业态重塑商业灵魂。

2014年随着京东、聚美优品、阿里巴巴的上市, 我国的网络零售市场格局趋于稳定。淘宝网、天猫、京东居于网络购物市场品牌渗透率的前三位[7];唯品会、当当、苏宁易购、1号店、亚马逊、聚美优品则分别位列第四至第九位。它们通过不同的发展模式, 重视诚信和品牌口碑, 不断寻求新的增长点, 促进了我国网络购物市场的发展。

(二) 以便捷为切入点, 热衷手机购物媒介, 推动“口袋超市”购物新模式。

随着物联网技术的应用和深入, 信用消费体系的建立和完善, 我国的网络支付发展迅速, 微信支付、支付宝、网上银行等因其便捷性成为人们网络购物中主要的支付方式。互联网技术的发展和智能手机的普及, 推动了我国手机购物市场的发展壮大。近年来, 手机网络购物成为增长最为迅速的移动商务类应用, 加快了我国网络购物移动化的发展速度。

(三) 以跨境购物为契机, 注重多元化消费途径, 推动世界商业网络扁平化。

近年来, 跨境购物市场在我国表现出较大的市场需求, 所占市场份额持续提升, 成为我国网络零售市场中新的增长点。随着2014年跨境B2C业务在天猫、京东、苏宁等各大网络零售平台的上线, 拉近了海外购物与网络购物用户的距离, 我国网络零售进入全球化大众消费时代。阿里巴巴数据显示, 仅2015年“双十一”期间, 在阿里巴巴平台上的总交易额达912亿元, 其中无线 (移动端) 交易额达到626亿元, 占总交易额的68%;成交涉及232个国家和地区[8]。根据CNNIC的有关数据, 目前位居前三位的跨境购物商品种类为服饰 (包括衣服、包) 类、化妆品及美容产品类、奶粉与婴幼儿用品类等。

(四) 由议价为主转向服务驱动, 挖掘团购潜力, 提升用户满意度。作为一种新兴的消费方式, 团购的议价能力受到人们普遍的关注, 团购网站在我国网络购物用户中拥有较高的渗透率。截至2015年12月[5], 我国团购用户规模达到1.8 亿, 手机团购增长迅速。我国网购用户进行团购的商品种类主要集中在餐饮、电影、外卖、酒店旅游、票务等领域。

(五) 以产品为单元, 重组网购需求链, 形成网购决策新过程。

从我国用户网购的商品种类来看, 以服装鞋帽类为主;其次是电脑、通讯数码产品及配件类和日用百货类;家用电器、食品及保健品、机票和酒店预订、电影与演出票也呈现出不断增长的状况。从网购用户的需求出发, 重组网购需求链, 是网购发展的方向之一。网络购物用户购买商品时, 主要考虑产品的网络口碑, 其次是网站和商家的信誉。此外, 产品价格和快递的配送速度往往也是人们在选择产品时考虑的主要因素。网购决策的过程能够带给网购用户新的体验。

三、对B2C企业可持续发展的思考

作为企业对消费者的一种电子商务模式, B2C (Business to Customer) 即企业通过互联网为消费者提供一个产品或服务的经营活动[1], 消费者通过网络进行网上购物与网上支付。它节省了消费者和企业的时间和空间, 极大地提高了交易效率。一般来说, 注重消费体验和商品品质的用户往往会选择B2C市场。随着用户消费习惯的改变和企业产品品质的提升, 网络购物的用户规模将会不断扩大。但从现状来看, B2C企业还有待于进一步丰富其网上出售的商品种类。为顺应互联网时代可持续发展的要求, 考虑我国网络购物用户及其网购行为特征的变化, B2C企业应立足现实, 把握趋势, 从以下方面积极应对。

(一) 以互联网经济为途径, 积极拓展网络购物市场。

随着我国“互联网+”行动计划的推进, 我国的B2C企业应进一步关注政策和市场的发展动向, 根据网络购物迅速发展的现状, 结合企业自身的特点, 准确定位和布局, 重视在互联网普及率低的地区以及广大的农村地区建设相关配套的电子商务设施, 逐步培养成熟的农村消费习惯, 积极拓展网络购物市场, 以不断增加其市场份额。

(二) 以互联网商业为平台, 重塑虚拟商业模式下的新价值观体系。

随着互联网的普及和信息技术的发展, 消费者获取信息与表达意见的渠道越来越自由, 消费者已空前地成为电商市场的中心。信任成为B2C交易过程中最重要的关键词, 企业需要依靠整体服务与消费者建立彼此之间的信任。B2C企业通过改变以价格为导向的观念, 坚持树立以质量、需求以及服务为导向的意识, 加强企业质量管理和诚信管理, 塑造虚拟商业模式下的企业新价值观体系;通过加强与网购用户的信息反馈和互动, 听取他们对产品、服务和网站本身的意见和建议等, 不断提高企业的服务水平与竞争力。

(三) 深度融合互联网与传统业务, 重构网络时代商业新模式。

B2C企业通过自身流程的改造与升级, 可以逐步建立一个适应发展变化的、基于互联网的物流信息共享平台和物流配送体系, 推动和保障网络购物的发展;通过开展网上选货、提交与结算, 实现实时购买和高效配送, 不断提升网购用户体验, 降低企业在互联网应用中的技术和成本门槛, 实现互联网与传统经营业务的深度融合。积极通过互联网思维改造企业的营销模式。在政策、法规允许的范围内, 通过数据采集、挖掘分析等, 了解用户的消费观、行为喜好和习惯、态度等, 开展实时营销和精准营销。例如, 根据不同人群的特点, 企业可以有针对性地开展网络购物促销宣传;企业还可以根据消费者的网购场景特征等, 在相应时间段安排更多的服务人员, 以便能够及时开展订单处理、交易和售后服务。通过丰富网购商品种类, 及时在网上发布产品与服务信息, 加强产品的网络宣传与推广, 营造网络购物大环境, 进一步培育网购市场, 也是一种提高订单转化率的方法。

(四) 融合互联网与虚拟现实技术, 革新虚拟购物超市新体验。

传统的产品图片化静态展示无法使人们获得使用产品的全部感受和体验, 这也是部分人群和商品无法摆脱实体商业模式的重要原因。随着智能手机的普及和对购物体验改善的追求, 在未来融合互联网和虚拟现实技术以及3D (4D) 影像技术, 通过“虚拟超市”的新网店, 实现产品的动态展示和全新网购体验, 这将会进一步加快推动网络购物市场发展的速度, 提高网购用户对网络购物的满意度。

(五) 以市场细分为重心, 提供个性化与多样化产品与服务。

无论是利用平台还是做自有品牌, B2C企业都应加强重视企业产品的SPU (Standard Product Unit, 即标准化产品单元, 用来区分品种) 、SKU (Stock Keeping Unit, 即最小库存量单位, 用来区分单品数量) 。并根据企业自身的发展情况, 选择以单品致胜或以扩张商品品类和单品种类, 来满足我国网购用户的一站式购物需求, 从而提高企业的销售额。同时, 企业要有互联网思维, 针对网购用户的需求, 开发个性化产品, 从产品特点和质量出发, 吸引网购用户的眼球, 提高企业的知名度。

(六) 以多元化推介为手段, 推动网购信息的对称化和透明化。

在日新月异的信息化时代, 企业可以通过导航、SEM (Search Engine Marketing, 搜索推广引擎) 、SEO (Search Engine Optimization, 搜索引擎优化) 、新闻门户、社交媒体、数据库营销等线上推广方式, 并用报纸、杂志、公交站牌、地铁车厢等线下媒体推广方式加以辅助, 提高各项网站流量指标 (如独立IP数、独立访客量UV、页面浏览量PV、访问深度PV/UV等) , 吸引线上客流量。特别是微信、微博营销等方式的发展, 丰富了网络购物的宣传与推广途径, 推动了网购信息的对称化和透明化, 有利于营造网络购物的氛围, 不断提高企业的知名度与核心竞争力。

摘要：互联网的出现和普及改变着人类的生活方式。随着电子商务的快速发展, 我国的网络购物市场正处于不断发展壮大中。本文认为, 我国的网购用户呈现出规模增长快、结构多样化和城乡二元化的特征, 并初步形成了新业态商业灵魂、口袋超市购物新模式、商业网络扁平化、服务驱动、网络需求链与决策新过程等网购行为特征和趋势。基于以上分析, 本文从网络新价值观体系、新商业模式、新购物体验、市场细分与多样性以及信息对称与透明化等影响B2C企业可持续发展的关键问题提出了建议。

关键词：电子商务,网络购物用户,网购行为,B2C企业,可持续发展

参考文献

[1]宋文官.电子商务概论[M].北京:清华大学出版社, 2012, 10, 第3版

[2]张孟才, 常成.关于物联网对国际电子商务发展影响的文献综述[J].中国市场, 2014, 31:18~19

[3]陈冰冰.基于物联网技术下的电子商务发展策略研究[J].天津商务职业学院学报, 2014, 2 (1) :52~55

[4]国务院.国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见[Z].国发 (2015) 24号.2015, 5

[5]中国互联网络信息中心.第37次中国互联网络发展状况统计报告[R].2016, 1

[6]国家统计局.2015年国民经济和社会发展统计公报[EB/OL].http://www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201602/t20160229_1323991.html

[7]中国互联网络信息中心.2014年中国网络购物市场研究报告[R].2015, 6

网购企业 篇9

针对这一挑战,亚洲领先的数字营销领导者爱点击近期发布了《2014中国网络购物市场新动向白皮书》并聚焦“个人护理及彩妆”、“服饰鞋帽及箱包”两大零售网购市场,为广告主提出升级数字营销、应对市场新动向的多项策略建议。针对中国网络购物市场出现的新动向,以及国际品牌如何拓展中国电商市场、传统企业如何应用互联网思维等,本刊记者近日专访了爱点击副总裁及共同创始人吴友平先生。

《零售商学院》:《2014中国网络购物市场新动向白皮书—一服饰鞋帽及箱包网购新动向》提到国际品牌在中国的线上销售渠道不足。能否进一步说明一下这个情况?

吴友平:美国在线服饰渠道除了电商如亚马逊,及传统连锁企业如沃尔玛非常活跃外,传统品牌网络化程度也不弱。而中国的B2C线上销售渠道集中在大型电商,而单独品牌商的触网力度有限,主要依靠大型电商如天猫、凡客诚品等。因此我们说线上销售渠道不足。若国际服饰品牌要进入中国市场,如过分依赖第三方电商,会被分薄利润,应考虑自建在线商城,减少对第三方电商的依赖。

《零售商学院》:国际奢侈品牌是如何拓展中国电商渠道的?奢侈品牌有没有必要在官网提供网购功能?

吴友平:奢侈品牌的中国电商渠道拓展还需要时间。有些曾进入天猫等电商平台的奢侈品品牌最后退出了,这是由于奢侈品单品价格动辄成千上万,比大部分电商平台的商品均价高出不少,超过了大众消费者的消费水平,也侧面反映出中国奢侈品网购市场的发展还需要时间。与此同时,奢侈品的互联网广告投放是一直在增加的,包括搜索引擎、在线视频、移动等。不过,奢侈品网购的销售量不一定是和广告投入同比例增长的,最终交易大部分还是在线下。

但我认为奢侈品品牌仍有必要在官网提供网购功能。奢侈品牌中国官网的主要作用在于用户交互,维护客户关系。如某人已是该品牌的长期用户,对品牌有较全面的了解,该品牌就会推荐他去官网购买,享受优惠或便捷服务。与此同时,就开拓新客户而言,奢侈品牌更倚重线下,这和奢侈品牌的运营策略有关。他们希望通过实体店的陈列、装潢和服务,向新客户展示自身的品牌,以吸引新客户。

《零售商学院》:一般而言,品牌自建在线商城的销量都不如第三方平台上的销量。爱点击如何看待这一现象?目前市场上已有很多电商平台,那么广告主现在自建在线商城,是否为时已晚?爱点击在这方面可以为广告主提供哪些帮助?

吴友平:品牌官网销量的确没有第三方平台大,这是和客户体验相关的,大部分网购消费者都已经习惯在淘宝、京东等大型第三方平台上购物。但是,现在自建在线商城仍为时不晚,因为我们提倡的是第三方电商平台与自建在线商城并行的方法。

有些品牌可能只在第三方电商平台开设旗舰店,我们称之为渠道策略,这种旗舰店更偏向于销售,如果没有品牌推广和其他渠道的支撑,商品很难卖出高价。在目前国内第三方电商平台的渠道竞争中,价格仍然是主要竞争力之一。有时候为了追求销量,旗舰店只能依靠打折、降价,这对品牌来说不是一种健康的状态。与此同时,还有一些品牌只有官方商城,尽管官网和官方商城带来的品牌支撑力足够强,可是官方商城的流量不够,很难和第三方电商平台媲美,这最终造成销量不足。

一些比较成功的案例都是双管齐下,既有官网和官方商城,也有第三方平台如天猫的旗舰店。两种渠道之间产生互动,产生交叉作用。老客户一般会去官网或者官方商城购物;而第三方电商平台里的用户,则会直接在平台内购买。必要的时候,两边会进行一些联动。这样,既能保持它的渠道畅通,也能保证它的品牌树立。

在品牌自建在线商城的营销方面,爱点击为客户建议恰当的互联网广告投放策略,帮助客户提升品牌知名度,吸引更多消费者:

第一,当用户通过搜索引擎搜索品牌关键词或者品牌相关产品时,我们会给用户推荐品牌的官方商城或者电商平台内的旗舰店,在“入口”的广告推广上我们要让用户知道,这些品牌已经可以网购了。通常我们会向客户推荐百度品牌专区或者百度关键字等进行推广,搜索引擎中呈现的是用户的主动搜索行为,这表明用户本身就有购买意愿或者希望了解这个品牌,这时用户最需要的是品牌的官方入口。

第二,我们通过技术手段,追踪到对品牌有兴趣的用户。这些用户可能浏览过品牌的官网,也可能是进过品牌的旗舰店。接下来,我们会对这些用户进行定期的维护或其他方式的二次营销。这等于我们帮品牌锁定了对其品牌有兴趣的用户群。

第三,通过展示广告展示品牌的旗舰店、官网或者官方商城,让用户知道品牌已经在网上设立了销售渠道。

《零售商学院》:中国传统零售企业对互联网思维此类新事物不是特别熟悉,但是如若不跟上时代潮流,他们很容易落后,最终被淘汰。很多传统零售企业都已开始自建电商平台,但成效却不太如意。那么,此类传统企业应该如何做?

吴友平:第一,我认为传统企业进军互联网时,首先要拥有自己的网站和接触移动端用户的通道。这些企业需要思考官网的策略、搜索的策略、移动的策略、微信的策略等。做到这些之后,企业就走出了拥抱互联网的第一步。

第二,结合线上线下业务,开展O2O实践。目前的广告形式如直投广告,都在通过二维码开展与用户的互动,一方面使企业通过社交平台更亲近消费者,另一方面也可以促进销售。我认为传统企业的机会很多,线下资源就是互联网公司没有的。如果企业能够快速拥抱互联网,就能将线上线下业务结合。传统企业应该充分利用自己的优势进行互联网推广。做的好的传统企业的互联网策略是很清晰的,比如海底捞,在大众点评及最新的百度直达号的表现都是很活跃的。

《零售商学院》:有些百货零售企业的网络商城推出已经很久了,但是其销售数据仍然很低。您怎么看?

吴友平:像这样的公司,首先要明确定位,制定清楚合理的电商销售策略,将自己和其它同类型电商平台区别开来,给顾客一个购买的理由,如品类、价格等。其次,要考虑获取消费者的成本,如在何地推广,推广给什么人,有什么推广形式,获取用户的人均成本等。

如果产品有竞争力,定位准确,再把推广做好,这种网络商城是有可能做好的。但是由于很多品类都已经有做的很好的电商平台,如京东、天猫、唯品会等,所以百货零售企业如果要发力网络商城,还需要加快速度。

《零售商学院》:您觉得未来传统企业应该怎样发展?

吴友平:这个问题比较大。我认为,对于未来,传统的零售企业应该要拥抱互联网。互联网是一把双刃剑,如果使用的好,传统零售企业反而可以借助互联网做大做强。但如果一直不接触互联网,则可能因跟不上消费者的脚步而落后于行业发展。

网购情缘 篇10

认识她是因为我买了她的一款银饰。款从邮局汇出后第三天, 居然收到了货。这让我匪夷所思。何况, 我只付了普快的钱, 至少要一周。也就是说, 她是在根本没收到汇款的情况下发的货, 而且“擅自”贴钱将普快变成了特快。彼时的感动不言而喻, 在这个诚信尚缺的年代, 居然还有如此做生意的人。

钱不多, 一百来块, 但这足以让我有理由去接近她。我在QQ里问, “汇款收到了吗?”她答, “收到了, 放心吧!货呢?可有收到?”我说, “货已收妥, 只是, 特快的差价我该补给你的。”

她发来一张笑脸, “小事情, 几块钱的事儿, 你多多照顾我就是了。”

看着这句话, 我愣了半晌, 心里快要开出花来, “你会让我照顾你吗?”

那边发过来一个喷火的头像, “你说什么呢?我是说让你多多照顾我的生意。”笨, 我当然知道, 就不能让咱们假装亲近一些吗?

渐渐地, 跟她熟络了起来。我们一起到网上的店铺去逛, 然后逐一品评:哪家物美价廉, 哪家质次价高。偶尔, 她会让我假扮买家, 去打探别人的底价。就这样, 我成了她的免费间谍兼投资顾问。在我的参谋下, 她还成功收购了一家规模不小的网上服饰店。

我们也会约对方在QQ里分享自己喜欢的影碟, 或者到彼此活动的BBS上客串灌水……

只是, 我们从来也不知道对方的模样。

某一日, 我终于忍不住打破沉默, 向她讨张玉照。伊犹豫片刻, 还是答应了。一打开照片, 我当场愣住。

几分钟后, 她发过来一串话, “怎么?被丑女吓晕了?”我这才回过神来。我说, “你也太不仗义了, 干嘛发张合影?这左边、右边, 哪个是你呀?”她显然被逗乐了, 发了一连串的笑脸———那是一张她和她家狗狗的合影。照片上的她一身学生装, 青春靓丽。我情不自禁地说, “嗨, 真想抱抱。”过了几分钟, 不见她的回复, 以为她生气了, 正后悔自己言语鲁莽, 就看见她回过来一条信息, “你身上长刺没……”

第一次与她见面时, 她带着严重的感冒, 在餐厅一边攻击牛排, 一边抚慰鼻子, 惹得我忍俊不禁。那天, 我用早已备好的五盒感康, 彻底俘获了芳心。她很奇怪, “你怎么知道我感冒了?”真是个小笨蛋, 难道我不能从电话里感觉出来?

网购，他们“精”得很 篇11

中国引领全球电商市场增长

在中国，不论网上浏览还是网上购物的渗透率都大大地超过了全球平均水平。此外，中国受访者对22个品类中的18个品类都表现出最强烈的网购意愿。对于服装、化妆品、个人护理产品、玩具和酒精饮料这些品类，中国受访者的上网浏览及网上购物的意愿都较其他59个国家更为强烈。

中国已成为全球电子商务发展最快的地区，并即将成为全球最大的电子商务市场。随着智能手机和互联网在中国消费者中更深的渗透，以及航运物流基础设施的全面建设，电子商务正迅速地改变中国消费者的消费习惯，并一再加深中国消费者对电子商务的认知。

超过一半的中国受访者表示在未来6个月中有意愿网购22个品类中13个品类的商品，这些商品大部分是耐用消费品或是与娱乐相关的品类，包括服装（74%）、机票/预订（69%）和纸质书籍（64%）。与2011年相比，这3个品类的网购意愿也都有了至少10%的提升。对于一些特定的品类如电子图书、计算机软件及玩具等，其网上购买意愿在过去3年中增长了一倍甚至两倍。

快消网购意愿增强

尽管不及耐用消费品的网购意愿强烈，快速消费品（如食品和婴儿用品等）的电商市场也在迅速扩张。自 2011年以来，中国婴儿用品的网上购买意愿跳跃式增长了25%，达到38%，化妆品和食品/饮料均增长了14%，分别达到56%和57%，酒类饮品增长了20%，达到34%。

如果从食品这一大品类来看，以电商普及率较高的北上广三个一线城市为例，截至今年5月，线下渠道依旧占据主流，其销售额高达660亿，远远高于线上的25亿。但线上购买的增速迅猛，在去年11月至今年5月期间，线上销售额增长了37%。另外，以白酒为例，尽管在今年春节期间，白酒的线下销售份额较2013年春节小幅下滑，但线上的渗透率和平均花费都呈明显上升趋势，特别是线上白酒的平均花费近乎是线下的两倍。

这些针对快速消费品的网购渗透率及花费的提升，对于那些正在为消费者建立全渠道线上/线下体验的零售商来说无疑是一个利好消息，也只有这样，才能更好地赢得活跃于线上与线下两个平台的中国消费者。由于市场环境和购物者的不同，即使是同类商品，其线上和线下的品牌表现也大不相同，如何平衡消费者对产品类别和质量的要求，对于保持快消品持续稳定地线上增长至关重要。

在线购物VS在线浏览

根据尼尔森研究报告，对于不同市场不同品类的商品，消费者的在线浏览和购买意愿大不相同。在一些国家，尤其是拉美国家，消费者习惯于在线浏览商品信息后到实体店进行购买。与这些国家不同，中国市场呈现出相反的趋势。

尼尔森的调研显示，对于调查所覆盖的22个品类中一半以上的品类，中国受访者的购买率超过了浏览率，尤其是对一些特定的品类如服装、机票/预订、纸质书籍以及化妆品。对一些因为价格相对较高，且通常需要购前试用的商品而言（如手机等），其他地区的许多受访者更倾向于先进行在线查询，而后去实体店购买。但中国消费者对这些品类也表现出了很强的在线购买意愿，而不仅仅停留在网上查询。

中国受访者在众多品类中所表现出的更高的在线购买率表明，中国的网购者更倾向于进行实际交易，而不是仅仅利用网络了解和查询商品信息，可见电子商务已经成为中国消费者非常重要的购物渠道之一。就这一点而言，中国在电子商务的成熟度上走得最远，深谙互联网技术的中国消费者已经能够充分享受网购给他们的生活带来的便利。在线浏览率超过在线购买率的最具代表性的品类是汽车/摩托车及其配件。在未来6个月中，30%的受访者表示愿意在线浏览该品类商品，但只有24%的受访者愿意进行在线购买。

与2011年10%的在线购买率相比，汽车类产品的在线购买意愿也已经实现了跳跃式增长。得益于中国消费者对网上购车一站式服务的强烈需求，以及电子商务领域多重利益相关者（包括网络平台、汽车经销商、厂商等）日趋紧密的合作，汽车产业在电子商务领域仍然有很大的发展空间。

精明的中国网购者

尽管有着强烈的网购意愿，尼尔森调查显示，72%的网购者在购物前会花费大量的时间对产品进行反复研究，而86%的网购者会在购买商品前浏览和参阅产品的用户评论。社交媒体开始成为重要的网购工具，并与搜索引擎、特定品类专业网站一起成为在消费者做网购决定时最具影响力的渠道之一。

要想与中国网购者有更多的互动，零售商需要满足消费者的多种需求，包括更低的价格、更高质量的产品，以及多种多样的产品和品牌组合等。此外，还必须拥有易于浏览的网站，为消费者提供独特、描述详尽、图片丰富的产品，并且在社交媒体上建立良好的口碑。只有这样，才能将更多的网上浏览商品的消费者最终转化为真正的网购者。

网购这条路 篇12

诟病。

很显然, 网购作为“电子秀水街”已经成为了不争的事实。在很多时候, 我们不断地在要求电子商务企业加强消费者权益保障, 但真正要让保障到位, 还要靠消费者自身的警醒。其实, “电子秀水街”存在的根本还是人心, 不少人都热衷于网购, 而且不少人网购的心理也很畸形, 就是上网去淘便宜货, 当然内心也知道便宜没好货的道理, 当大肆购买一百元的劳力士、一百元的LV包、一百元的耐克鞋之时, 这些人心里岂不知那是假货, 而明知是假又非要买, 还不是为了满足一点虚荣心, 口中说打假, 手里在买假, 心里不厌倦假, 依然乐在其中地逛着, 其实也就不算是真正意义上购买假货, 而这种行为, 在网购群体中是普遍存在的, 也因此, 让网购中的假货有了更为肥沃的生存土壤。

网购之于售假, 表面上看, 是因为网上商品看不见摸不着, 而对卖家的评论亦可以造假, 从而让假货得以大行其道。其实不然, 恰恰是人心之中, 从网店经营者到电子商务站点管理者, 乃至普通消费者, 对假货的宽容和对假货的主动消费, 才让假货在现实和虚拟之中, 都得以生存。打假, 在网络上, 其实和在现实一样, 不仅仅要口里喊打, 也要行动中去打, 更要在内心里和假货划清界限, 不再以实际行动支持假货, 那时候, 假货还有多少生存空间, 可想而知。

随着电脑及互联网的逐渐普及, 网上购物已经迅速成为一种不可阻挡的时尚潮流。根据艾瑞咨询数据显示, 在中国的网络购物群体中, 23-32岁年轻人占据了半壁江山。而这群人的特征就是追求时尚, 对潮流的把握和追逐更为敏感与执着。但是, 很多上班族忙于工作没有时间出去购物, 所以网上购物越来越受到追捧。尤其在物价不断上涨, 工资却永远不涨的今天, 它更是成为了很多人的固定生活方式。

据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 的统计, 我国互联网网民已达2.1亿人, 而多方数据表明, 在2010年全国网络购物交易总额高达5000亿元, 并且还在继续增长, 数据的显示实为惊人。同时, 网络购物的增长必定会带动线上购物网站的崛起, 比市场细分、比物流速度, 电子商务网也开始了各自的市场份额抢夺之战。同

时, 电子商务的发展正在颠覆传统零网购, 一种新型售业态, 它不仅仅是一次简单的渠道的购物方式正风生变更, 它对整个业态模式包括从采水起, 悄然改变着购、生产、营销等方面都将产生深远人们的生活方式。的影响。