调解模式

调解模式（精选12篇）

调解模式 篇1

自2011 年中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、最高人民检察院、国务院法制办公室、公安部等16家单位印发了《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》以来,各省市的保险纠纷调解机构纷纷建立起来。我国保险纠纷调解机制逐步向制度化、常规化和规范化的方向发展。

一、保险纠纷调解机制有其独特优势

与其他纠纷解决机制相比,调解对于解决保险纠纷有着重要意义和独特优势:第一,纠纷解决方式的合意性。调解程序的启动和解决方案的敲定完全基于双方当事人的意愿,双方地位平等。第二,程序的非正式性、简易型和灵活性。与诉讼程序的复杂性、高成本及延迟等问题,调解机制程序相对简单,保险消费者一般不需要缴纳费用且结案时间短,保险消费者能够及时得到救济。第三,参与调解的主体具有广泛性。承担调解职能的成员不限于法官,更多的是其他职业身份的人员,如某专业领域知名的专家、经验丰富的保险从业人员等。第四,纠纷解决非法律化。在不违反法律的基本原则和强制性规定的前提下,除了成文的法律法规,调解还可以依据行业惯例、公序良俗等作为解决标准。第五,调解机制的保密性强。调解可以不公开进行,保险消费者个人隐私和保险公司商业秘密能得到更好的保护。

二、我国目前保险纠纷调解机制的主要模式

目前,我国尚无统一的保险纠纷解决机制。实践中,各地根据当地实际情况,结合当地保险行业的特点,设立了各自的调解机构,建立了比较完善的调解机制。归纳起来,主要有以下几种模式:

(一)行业协会主导调解机构的模式

这种模式的特点是行业协会起到主导或牵头的作用,调解中心会发布相应的调解规则,并且有保险监管部门的行政力量推动保险公司参与调解中心。迄今,如北京、上海、河南、广东、辽宁、青岛、西宁等地均采用此种模式,是最为普遍的一种保险纠纷调解模式。

例如,在辽宁保监局的指导下,辽宁省保险行业协会设立辽宁省保险信访投诉受理中心和保险合同纠纷调解中心。这“两个中心”的设立目的是对保险投诉纠纷案件进行分流处理,提高保险纠纷受理的效率。

江西省则在建立保险合同纠纷行业调解机制的基础上,调解委员会在全国首创与专业院校合作模式,成立更具公信力与独立性的第三方调解机构,减少与行业协会自身定位和职能的冲突。调解者作为法律专业教育研究机构,更容易以“专家”身份和中立立场说服当事各方,有利于保障调解过程的公正性,提高调解结果的权威性与履约度。

(二)调解与诉讼对接模式

为了节省司法资源,提高纠纷解决效率,一些省市已经率先尝试了保险纠纷“诉调对接”的模式。如2008 年北京市东城区人民法院与北京保险行业协会正式建立保险合同纠纷联合调解机制:在案件起诉前、受理后、审理中,都有法官和行业协会的调解员共同指导当事人进行调解,根据当事入的诉讼请求与保险公司进行沟通,化解矛盾。又如,广东省高院与广东省保监局在2010 年联合签署了《关于保险纠纷案件试点调解若干问题的意见》,要求:一,法院在对保险纠纷案件进行调解时,可以根据需要邀请保险监管机构以及保险行业协会参与案件的调解工作;二,法院、保险监管机构和保险行业协会加强沟通协调,实现保险公司内部赔偿项目、赔偿标准与法院适用的赔偿项目、赔偿标准相对统一。

在总结各地保险纠纷“诉调对接”经验的基础上,最高院和保监会于2012 年联合发文在全国部分地区开展“保险纠纷诉讼与调解对接机制”的试点工作。

(三)保险纠纷解决的“大联动”模式

相比较调解与诉讼对接的模式,个别地方采取了更为积极的做法,力图将参与保险纠纷解决的各方联合起来,通过统一的机制平台,实现“一站式”的解决纠纷。这一模式的典型代表是广西玉林。2010 年,由广西玉林市保险业与当地公安交管、司法、检察院、法院等部门合作,建立起“五位一体”的道路交通事故纠纷联合调处机制,形成了行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”、调处理赔“一站式服务”的保险纠纷调解机制。3 玉林的“大联动”保险纠纷解决模式提高了执法的透明度,一举打破了以往由交警部门一条龙处理的道路交通事故的传统模式,也可解除当事人对办案民警既是裁判员又兼运动员的顾虑和误解,有效预防和化解社会矛盾,维护社会和谐稳定,促进社会治安综合治理不断取得新进展。

(四)保险公司自设调解机构模式

与前述三种模式不同,保险公司自立调解机构的模式没有行业监管部门或司法机关的直接参与,而是在得到一定授权后,由保险商业机构来设立好运作保险纠纷调解机构。

此类模式的代表是河北承德。人保财险河北承德市分公司在承德市司法局授权下挂牌成立人民调解委员会。作为独立于事故责任人双方、保险公司、司法行政部门的第三方调解平台,人民调解委员会提供的服务集保险理赔、伤残鉴定、人民调解于一体,只要保险事故双方就理赔达不成协议,且人伤案件中有一方在人保财险投保的,都可以申请人民调解委员会进行居中调解。

三、对我国现有保险纠纷调解机制的反思

就整个金融行业来看,保险纠纷调解机制发展最早也最为成熟,但仍然存在不少问题:

(一)纠纷解决程序中定位不明

根据现行的调解制度,保险消费者可以直接向保险经营机构投诉、也可以向消费者协会、行业协会甚至监管部门投诉。上述部门会将消费者投诉转送至保险经营机构并督促其解决纠纷,如果消费者与保险经营机构不能达成和解再转入调解、仲裁或司法程序。这很有可能浪费了解决纠纷的时间和成本,并且引发新的纠纷。

实践中还有一种情况是投保人在申请调解的同时,也向保险监管部门做出投诉。在调解尚未完成时,保险监管部门可能依据处理投诉的程序做出了决定,因而导致调解程序的中断。这样既浪费了调解资源,也损害了调解的威信。

(二)纠纷调解程序的规范性欠缺

灵活性是调解的优势所在,但如果缺乏必要的、规范的程序规定,会使得调解过程显得混乱和不公平,也有可能因为缺乏程序的缺失导致最终结果的不公正。目前,我国尚无统一的保险纠纷调解程序,而是由各地调解机构自行制定具体规则。现实中,各地对调解的立案、调解人员的组成、证据规则、调解方式,以及与法院审判的衔接等的规定都不一致,这些在很大程度上影响了纠纷解决的可预测性,不利于社会公众认可和接受调解。

(三)调解的公正性需要改善

尽管在现有的调解机制中,都力求做到调解全过程的公平公正,但由于制度设计上的“先天性”不足,调解的公正性难免会受到影响。例如在保险公司自设调解机构的模式中,完全由商业保险机构负责设立和运作的调解机构,其公正性必然会受到质疑。加上我国现有的保险纠纷调解模式中度离不开行业监管部门或司法机关的支持,保险公司往往和当地的监管部门、行业协会有更多的联系,游说能力更强,影响力更大。

(四)调解机制的拘束力有待进一步提高

2011 年,最高院发布了《关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》,其中规定:双方达成的保险纠纷调解协议可以向法院申请司法确认。一经确认,一方当事人拒绝履行或者未全部履行的,对方当事人可以向作出确认认定的人民法院申请强制执行。这一规定大大增强了调解机制的拘束力,但仍然规定了司法确认和申请强制执行两个程序。这对被申请人而言仍然存在拖延和“赖账”的空间,不是最便捷和有效的保护申请人利益的方式。

四、完善我国保险纠纷调解机制的建议

保险纠纷调解机制对于化解保险合同纠纷,保护金融消费者的合法权益,提升纠纷解决效率,促进保险业的健康发展有着重要的意义。因此,有必要针对目前存在的问题和不足,进一步改进和完善,建立更加公平、高效和规范的保险纠纷调解机制。具体而言,可以从以下四个方面着手:

(一)理清保险纠纷解决机制的层次

我国可以借鉴域外保险ADR机制,将保险公司与消费者的纠纷解决作为调解的前置程序,即消费者先向保险公司提出投诉,要求其就处理结果向消费者作出书面答复。只有在消费者不接受处理结果或保险公司在限定时间内未对投诉予以书面答复,消费者才能向调节中心申请处理。这改善了保险纠纷解决机制层次不清的状况,明确指引消费者和保险公司如何进入纠纷处理程序,同时减轻了相关纠纷处理部门的工作量,提高工作效率。

(二)尽快制定全国通行的保险纠纷调解程序

鉴于目前各地保险纠纷调解工作都离不开行业监管部门的参与和支持,建议由保监会牵头,会同司法机关,联合各主要调解机构、商业保险机构和科研院所的研究人员,在吸收实践经验,梳理、整理现有调解程序的基础上,尽快出台全国通行的调解程序规则。同时考虑到各地实际情况和保险业发展的不均衡,应该允许各地在统一规则范围内构建符合当地实际的实施细则。

(三) 通过公开不良记录增强保险纠纷调解结果的约束力

如前所述,凡是适用调解作为必经程序的小额案件,保险公司必须接受调解机构在一定额度内的调解结果。监管部门可以根据不同的保险产品设定额度标准,如果是保险公司应该赔付的,在标准额度内的调解结果,保险公司就必须接受。对于保险公司无正当理由拒绝接受调解的或者接受调解后不履行,调解机构可将保险公司的名称、不遵守调解协议情况、保险公司应当尊重调解方案的理由对外公布,并同时向监管部门报告,或将其列入企业信用的不良记录。这种做法目的在于通过对保险公司声誉的影响而产生约束。

(四)完善调解员的选用机制,确保调解的公正性

调解员在保险纠纷调解中起着至关重要的作用。调解人员除了要具备充沛的专业知识,熟悉调解的程序和技巧外,更重要的是必须具备公平公正的专业精神和职业操守。目前保险纠纷调解人员的选聘大多是由调解机构决定的,选聘的过程缺乏公开、透明,难免会存在偏颇。建议参照仲裁员的选任机制,建立调解员信息库,由纠纷的双方各自选择一名调解员,再由调解机构通过计算机系统随机选定首席调解员。在独任调解员的案件中,可以在纠纷双方的共同监督下通过计算机系统随机选定调解员。同时,要制定调解员回避制度,确定调解员应当回避的情形。此外,要注意保护调解员的个人信息,避免纠纷双方对调解员的干扰和影响。

摘要：通过调解方式解决保险纠纷有利于化解矛盾,提高纠纷解决的效率。目前,我国各地已陆续建立起保险纠纷解决机制,调解机制分为行业协会主导调解机构,调解与诉讼对接,保险纠纷解决的“大联动”,保险公司自设调解机构四种模式。从实际效果来看,现有的保险纠纷调解机制都存在着调解机制定位不明、缺乏规范性、公正性、约束性等问题。我国应尽快制定全国通行调解程序,理清保险纠纷解决机制的层次,完善调解员的选用机制,确保调解的公正性,通过公开不良记录增强调解结果的约束力,加快完善和改进保险纠纷调解机制,充分发挥其积极作用,促进保险业的健康有序发展。

关键词：保险纠纷,调解机制模式,完善与反思

参考文献

[1]王玉梅.浅议我国保险纠纷业内调处机制的完善[J].法制与社会,2012(12)

[2]张怡超.我国保险合同纠纷调解机制的实践与思考[J].上海保险,2013(12)

[3]贾小雷,刘媛.我国保险消费纠纷的替代性解决机制分析[J].保险研究,2011(6)

[4]陶建国.国外保险纠纷诉讼外解决制度分析[J].保险研究,2010(2)

[5]杨文生,胡广才.保险消费者纠纷多元化解决机制研究[J].山东财经学院学报,2013(5)

调解模式 篇2

岳塘区联合人民调解委员会驻岳塘交警大队调解室工作经验材料

为进一步规范道路交通事故矛盾纠纷调处化解工作，不断探索创新机制和积累经验，2011年5月4日，岳塘区联合人民调解委员会正式入驻岳塘交警大队参与交通事故矛盾纠纷调解工作。作为全市首个驻交警大队人民调解室，我们充分发挥人民调解在化解社会矛盾的职能作用，在实践中摸索人民调解适应道路交通事故矛盾纠纷调解的新思路和新模式。人民调解室自入驻岳塘交警大队以来，共受理道路交通事故损害赔偿纠纷76起，成功调解66起，撤调引导诉讼10起，调解成功率达到近90%，赔偿金额达350万余元。其中与交警部门共同调解重大交通事故损害赔偿纠纷7起，协助调解社会影响大、民众高度关注的交通事故损害赔偿纠纷3起，为当事人提供法律援助申请4起，提供法律咨询300余次。

整合多方资源，完善机构建设

根据目前交通事故矛盾纠纷凸显的现实，为及时化解矛盾纠纷，实现社会稳定和谐，岳塘区委、区政府高度重视纠纷调处的机制创新，于2011年4月成立了区联合人民调解委员会，并率先在全市将人民调解引入道路交通事故纠纷调解，设立了驻岳塘交警大队人民调解室。

为了尽早让交通事故当事人了解和接受人民调解，使人民调解与交通事故行政调解完成无缝对接，我区从资金保障、调解员选配和制度建设等方面对调解室的建设给予了全力的支持。一是联合给力，多部门共同推动调解室建设。通过区综治办的组织协调，区司法局作为具体落实单位，在区人民法院和岳塘交警大队的大力支持下，解决了调解室办公

场地和设备以及调解员工资待遇（每月1400元），为调解工作顺利开展奠定了的基础。二是举贤任能，精心选配经验丰富的调解员。我区专门聘请原岳塘区人民法院副院长刘少如和原民事庭庭长郭术枚两位有着丰富司法、社会工作经验的老同志担任调解员。同时，还从基层司法所抽调两名年轻的专职人民调解员充实调解室，让他们承担事务性工作，与老同志在工作上形成有效互补。三是整章建制，实现调解工作的专业和规范。为了让纠纷当事人对人民调解工作有一个直观的了解和认识，体现调解工作的专业性、规范性，调解室做到了“五有”、“四规范”即有调解委员会标识牌、有固定的调解工作场所、有调解委员会印章、有调解文书档案、有统计台账；规范组成人员，规范工作制度、规范调解程序、规范调解文书。同时调解室将调解制度、流程、调解规则和档案管理等规章制度上墙。

创新工作方法，提高调解实效

经过九个月的工作实践，驻队调解室摸索了一套适应交通事故纠纷特点的人民调解工作方法。一是。调解员在受理案件后，主动与事故处理民警衔接，了解事故基本情况和事故认定结论。认真听取民警的事故处理意见和行政调解中发现的当事人之间存在的主要问题和矛盾，实现与行政调解的无缝对接。二是准确掌握事故纠纷矛盾焦点和当事人诉求。结合从民警处收集的情况和民警给出的建议，调解员从受理案件开始就积极介入矛盾纠纷，主动、热情地与当事人进行沟通交流，认真听取双方当事人意见和了解其真实意图，准确掌握事故纠纷的矛盾焦点和当事人诉求。三是抓住矛盾焦点，公平、公正、公开地开展调解工作。在准确掌握纠纷的矛盾焦点和当事人诉求后，调解员从双方当事人的角度出发，采取换位思考，背靠背的调解方式，公平、公正、公开地开展调解工作。用法律说服人，用耐心打动人，帮助双方

当事人消除对立情绪，打开心结。四是紧抓调解执行工作，确保调解协议的有效执行。为避免一方当事人因保险公司不认可调解协议确定的赔偿内容和其他因素，导致调解协议无法执行。调解员根据实际情况对不能当场履行调解协议，可能存在不执行的案件，积极与人民法院进行联系，帮助双方当事人对调解协议进行司法确认，保证调解协议的法律效力。同时，对于保险公司不认可的问题，调解员积极与保险公司协调，确保保险理赔的到位。五是正确引导诉讼，有效消除矛盾纠纷。对无法调解的案件，调解员并不因为调解终结而终止矛盾化解工作。调解员通过与当事人分析调解失败的原因和解决方法，正确引导双方选择司法救助途径解决，努力让双方打“和气官司”。对于寻求司法救助有困难的群众，调解员在提供法律咨询的同时还积极为当事人收集整理起诉材料，并为当事人申请法律援助提供帮助。六是全心全意为民服务，解决当事人的实际困难。限于当前大多数事故伤者无法有效举证其合法收入的实际情况。调解员主动承担其为当事人调查取证的工作，确保当事人的合法权益得到维护。例如，调解室在2011年9月受理的一起案件中，事故伤者无法举证其经营卫生室的法律事实，导致车方拒绝赔偿其误工损失。调解员先后两次到区卫生局调取伤者经营卫生室的证明，为伤者挽回了误工损失。

论人民调解与法院调解的衔接配合 篇3

关键词：和谐社会；人民调解；法院调解；诉讼

中图分类号：D915.14 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）06-0048-02

一、绪论

“礼之用，和为贵。先王之道斯为美。”“听讼，吾犹人也，必也使无讼乎。”调解在我国自古就有，是我国文化传统的一种体现，与我国的民族特点息息相关，因此成为我国调解制度进步发展的基础。人民调解和法院调解是两种不同的纠纷解决方式，他们有着一系列的区别，但它们归根到底都是为了社会的和谐稳定与发展。

二、人民调解与法院调解之间的关系

（一）人民调解与法院调解的区别。

1.调解性质的区别

人民调解不涉及诉讼，仅仅是当事人在人民调解委员会的主持下进行沟通和联系，借此希望能将纠纷化解，其行为并不具备诉讼上的意义。而法院调解是诉讼程序的一种，它是指双方当事人在法院的主持协调下，对案件有争议的问题进行协商，从而使纠纷得到解决。而经此达成的协议双方都必须遵守，否则就违反了法律的规定，要受到法律的制裁，也就是说其结果具有法律强制力。

2.调解权力来源的区别

人民调解是由人民调解委员会的委员主持的，因此通过人民调解解决纠纷的一系列活动不具有诉讼上的意义，它并不属于一种司法活动，因而它体现的是群众与群众自治组织间的民主平等关系。法院调解是由人民法院的审判人员主持的，其依据的是审判职权，是一种审判活动，具有司法的性质，体现的是诉讼法律关系，其中存在公权力与私权利的对抗。

（二）人民调解与法院调解的联系。

1.人民调解与法院调解都是解决纠纷的主要调解形式。

我国的快速发展、社会转型，使得我国的各种纠纷和冲突更加复杂化、多元化，因而运用多种多样的方式来解决这些纠纷就成为必需。从我国的社会性质，当事人利益以及诉讼成本等一系列方面考虑，非常有必要加大各种纠纷解决机制，而人民调解刚好符合这些方面的考量。从诉讼成本来看，它要求的成本比较低廉；从当事人利益看，它可以为当事人节约时间，并且具有较高的效率，因此加强人民调解的适用就成为了必由之路。

2.诉讼调解与人民调解在运作中是指导与被指导、监督与被监督的关系。

由于人民调解目前发展水平仍比较低，法律规范也并不完善，因此需要各级司法行政机关的指导。各级司法行政机关应当利用自身的权威性和丰富的资源从组织领导、制度建设以及业务水平等方面对人民调解委员会给予帮助。这样才能使人民调解活动的效率和质量得到不断的提高和加强，也会使其越来越完善和规范。

同时由于调解工作的特殊性，在指导工作中，各级司法行政机关应该注重与该地区人民法院的联系配合，从而实现法院对人民调解工作的监督，从宏观和微观多层次对人民调解工作进行指导，促进人民调解工作的尽快完善。

三、人民调解与法院调解衔接的问题

（一）人民调解存在的问题。

1.人民调解的法律效力问题。

由于制度的不完善和法律的不规范，人民调解之后达成的协议难以完全发挥实效，这就对人民调解与法院调解的配合协调形成了一定的障碍，制约着其效果的发挥。尽管有司法解释对人民调解之后达成的协议的性质明确规范化为与民事合同一致，但从本质上讲，人民调解协议是否能完全发挥作用还是更主要的取决于当事人能否自觉履行，这也就是说这一制度的实行对人们的诚实信用度提出了更高的要求。

《民事诉讼法》第 一百九十五条做出了如下规定：“申请司法确认调解协议的，人民法院受理申请后，经审查，符合法律规定的，裁定调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请执行；不符合法律规定的，裁定驳回申请，当事人可以通过调节方式变更原调解协议或则达成新的调解协议，也可以向人民法院提出诉讼。”这一规定使人民调解协议在得不到保障的情况下，其救济途径受到了相当大的限制，也就使人们在对待人民调解时容易持保留态度。

而由此引起的“执行难”问题，也使纠纷不容易解决，再加上缺乏对不守信方当事人相应的制裁措施，使得人民调解的公信力和权威大大下降。同时，人民法院在处理该类案件之后，为确保诉讼程序的严谨性和法律的权威性，一般会选择对该案件进行复核审查，这就削弱了人民调解协议的效力。

（二）法院调解存在的问题。

现行法律规定存在的问题。《民事诉讼法》第九十三条规定：“人民法院审理民事案件，根据当事人自愿的原则，在事实清楚的基础上，分清是非，进行调解。”法院调解的根本原则是当事人自愿原则，而现行法律规定却要求调解要在案件的真实情况都明了，双方关系都明确的情形之下进行，这对于纠纷的解决实在是弊大于利。首先，如果当事人仅仅只是为了确定其事先达成的协议具有法律效力，双方在这之前已经形成合意同意和解，然而法院还要再重复的确定事实的真相以及双方当事人的关系，这就无形中加大了司法成本，是一种对司法资源的浪费，也就使当事人不能按照自己的意愿来决定自己权利的归属。其次，当事人选择调解就是为了快速解决纠纷，节约实践，而调解也正是要使双方当事人在中间人的协调下达成一致，如果还要在分清是非，查清事实的前提下，不仅是对人力、物力等资源的浪费，也不利于实现快速高效解决双方纠纷的目的。

四、加强人民调解与法院调解的衔接与配合

（一）法院对人民调解协议的确认。

正如上文提到的，人民调解协议的执行不具有法律上的强制力，导致了人民调解协议完全依靠当事人的信用，所以必须依靠法院对其进行确认，使其的执行和效力具有法律上的保障，并且当当事人依据调解协议起诉后，法院可以免去重新审查，节约司法成本，保护人民调解的公信力。

（二）建立健全矛盾纠纷信息互通制度。

人民法院在受理一些简单的常见的民事纠纷案件时，在当事人向法院正式提起诉讼或者法院接受当事人的诉讼申请之前，法院可以先组织双方进行调解，此外也可以组织当事人自己内部进行人民调解，而对于经过法院组织调解的案件，需要人民调解组织提供协助的，应当协助。引导组织当事人自行进行调解的案件，法院也不应置之不理，而应当将相关的基本情况和基本信息告知调解组织，而在调解工作完成后，法院也应当知道案件的结果和情况，这就要求法院和调解组织形成一定的互动。

作者简介：王婧，女，1993年6月生，山西孝義人，汉族，西北政法大学民商法方向研究生。

调解模式 篇4

1法律依据

人民调解委员会调解民间纠纷, 应当依据法律、法规、规章和政策进行调解,法律、法规、规章和政策没有明确规定的,依据社会主义道德进行调解。为做到依法赔偿,国家要求规范专业鉴定机构,统一医疗损害、 医疗事故的鉴定程序和标准。

在实行 “ 调赔结合 ” 模式的黑 龙江省,“黑龙江省医疗纠纷理赔处理中心 ” ( 下称 “ 黑龙江省 赔处中心”)作为保险公司、医疗机构和人民调解组织认可的医疗纠纷专业赔偿鉴定机构,严格按照程序组织案件评定、合议工作,依法定责、定损、定赔。当事人对赔偿鉴定结果没有异议的,纠纷和解。当事人对赔偿鉴定结果有异议、提出的要求具有法理依据时,黑龙江省赔处中心对案件重新鉴定,必要时依法修改鉴定结果;患方要求没有法理依据,但依据社会公德确实需要额外补偿的,黑龙江省医疗纠纷人民调解委员会(下称“黑龙江省医调委”)积极促使医患双方在赔偿鉴定结果的基础上达成额外补偿协议;当事人没有上述情况的,黑龙江省医调委按照赔偿鉴定结果,依据相关法律、法规进行调解。2013年黑龙江省按照“调赔结合”模式进行的试点工作中,共受理医疗纠纷69起,结案60起,调解成功53起,调解成功率88%,获得了患者、医疗机构和保险公司的广泛认可。

“以调定赔”模式以调解为主, 大多依据当事人陈述和患者受到的损害程度,由调解人员劝导当事人就赔偿问题达成一致,并由保险公司足额支付。

2赔偿标准

“ 调赔结合 ” 模式强调 依法鉴定、依法赔偿、依德调解,黑龙江省赔处中心严格按照《侵权责任法》和最高法《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的各项标准进行赔偿鉴定。赔偿结果依据法条逐条计算,由医学专家、法学专家、 保险公司代表、监督员签字后确定。 需要调解的,黑龙江省医调委首先依据鉴定结果和相关法律、法规,其次依据社会公德调解,做到依法赔偿有标准、依德调解有依据。

“以调定赔”模式强调自愿协商原则,以双方可接受的赔偿金额为调解标准,据此促进双方当事人和解。

3赔偿执行

“调赔结合”模式强调公开、公平、公正,赔偿鉴定结果公信力强、 执行率高。黑龙江省赔处中心严格按照程序召开“评定会”“合议会”对纠纷案件进行定责、定损、定赔,参会医学、法律专家由医、患双方从专家库中 随机抽取 , 保险公司 全程参与,并设监督员监督,会议结束全体人员签字确定赔偿结果。2013年黑龙江省按照“调赔结合”模式进行的试点工作中,黑龙江省赔处中心案件赔付执行率100%。

“以调定赔”模式的赔偿金额由医、患双方协商确定,保险公司需按协商结果支付赔款,保险公司由于缺乏对案件的合理参与,拒赔现象比较严重。

4治理医闹效果

“调赔结合”模式强调法律的刚性,强调依法鉴定并在依法鉴定的基础上依德调解,赔偿结果不受医闹影响。对由“大闹大赔、小闹小赔”演化而来的医闹行为,治理效果明显。 坚持“调赔结合”模式,切断闹和赔之间的必然联系,可以有效根治医闹现象。2013年黑龙江省按照“调赔结合”模式进行的试点工作中,上半年发生停死尸、搭灵堂等现场医闹7起, 下半年零发生,医闹现象得到了有效遏制。

“ 以调定赔 ” 模式在出 现医闹时,仍强调自愿协商,但多以医疗机构的高额赔付息事宁人,变相鼓励了 “大闹大赔、小闹小赔”行为,导致医闹现象屡禁不止。

5利益平衡

“ 调赔结合 ” 模式以维 护医 、 患、保险公司三方合法权益为目的, 依法鉴定赔偿、依德调解,不因一方当事人施加压力而牺牲其他当事人的利益。虽然短期调解难度较大,但从长远看来,有利于形成依法赔偿、依法调解的社会风气。2013年黑龙江省按照“调赔结合”模式进行的试点工作中,医疗纠纷调解成功率88%,保险公司已决、未决赔付率仅为66%, 医疗机构已决赔付金额仅为保险公司已决赔付金额的69%,相对于2013年全国已决、未决赔付率110%来看,黑龙江省的“调赔结合”模式能够在保证调解成功率的同时实现了保险公司和医疗机构的依法赔付,医、患、保险公司三方利益均衡。

“以调定赔”模式依据当事人赔偿要求调解,调解结果受当事人压力影响较大。部分患者通过漫天要价并向调解人员施加巨大压力,使其利益最大化。长此以往,助长了患者漫天要价的心理预期,损害了医疗机构和保险公司的利益,使纠纷调解工作难以长期、持续运行。

6调解效率和成本

“ 调赔结合 ” 模式在调 解医疗纠纷时,程序比较复杂,需要多方人员共同参与,时间周期较长、成本较高。以调解机制为主的“以调定赔” 模式能够对案件进行快速赔偿、快速和解,效率高、成本低的优势突出。

“调赔结合”和“以调定赔”模式各有特点,应根据不同情况,分别适用。例如在赔偿金额较大的纠纷案件中,宜采用“调赔结合”模式;在赔偿金额较小的纠纷案件中,宜采用 “以调定赔”模式;在经费较充裕的地区,宜采用“调赔结合”模式;在经费明显不足的地区,宜采用“以调定赔”模式。

摘要：国内医疗纠纷“调赔结合”和“以调定赔”的调节模式,均在各省市的医疗纠纷调解工作中发挥着积极作用。其中“调赔结合”调节模式注重调解依据、赔偿标准的法律规范性,治理“医闹”效果明显,但成本较高、案件审理和调解周期长;“以调定赔”模式则注重医患双方通过自愿协商确定赔偿金额、化解纠纷,具有成本低、快速灵活特点。各地市在医疗纠纷调解工作中,应根据案件的实际情况和自身条件,合理、分别适用“调赔结合”和“以调定赔”模式。

调解模式 篇5

调解“三位一体”社会矛盾调解机制的方案 随着社会的发展，矛盾纠纷的成因也日趋复杂，呈现出主体多样化、涉及范围复杂化等新特点，单一的调解方式已远远适应不了当前社会矛盾纠纷的调解工作。所以，为适应新形势的发展，构建人民调解、行政调解、司法调解“三位一体”工作体系已成为化解社会矛盾、促进社会和谐的必然选择和重要途径，“三调联动”必将发挥越来越重要的作用。现就建立以人民调解为基础和依托，人民调解、司法调解、行政调解衔接联动工作机制，提出如下实施方案：

一、调解工作的现状和存在的问题

从调解的性质来分，主要有人民调解、司法解调和行政调解，三者各有优势又互相补充，很好地贯彻落实了调解优先这一重要原则。人民调解具有基层性、民主性、自治性、灵活性等优势，但也存在法律效力不高、调解程序不规范的问题。司法调解有着程序规范、调解法律效力高、当事人认同度较高等优点，但也存在着“以压促调”、“以判促调”等不足，缺乏人民调解所具有的简捷、及时和情、理、法有机融合的特点。行政调解只能适用于事实清楚、权利关系明确的案件，简单说就是对和错的案件，但在调处成因复杂，时间久远的案件时往往显得力不从心，一些案件被有意无意地推到了法院，并且行政调解结果没有明确的法律效力。所以，建立人民调解、行政调解、司法调解“三位一体”社会矛盾 1

调解机制已是势在必行，“三调联动”也是人民群众对政法工作的新期待和新要求。

二、“三调联动”的重要意义

建立“三调联动”工作机制，将形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，实现人民调解、司法调解、行政调解有机结合。“三调联动”综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，是构建社会主义和谐社会的必然要求，是维护社会稳定和做好矛盾调处工作的迫切需要。“三调联动”有利于整合调解资源，强化调解职能，实现优势互补，提高社会矛盾纠纷调处效率，有利于减少群众诉累，节约司法成本，及时有效地化解社会矛盾纠纷，促进和谐社会建设。

三、“三调联动”的对策和措施

（一）基本原则和制度

“三调联动”工作的基本原则：坚持党委、政府统一领导下的协调配合原则；坚持维护社会稳定与维护人民群众利益相统一原则；坚持依法调解与以德调解相结合的原则；坚持当事人自愿的原则；坚持公正效率的原则。

“三调联动”工作的制度：建立调解工作联席会议制度、联合排调制度、联合调解制度、信息通报制度和工作交流制度、调解员业务培训等制度。

（二）“三调联动”的对接

1、人民调解与司法调解的对接。一是诉前告知调解。法院在立案前，向当事人宣传人民调解的优势、特点，告知

诉讼风险，对于案情简单、争议不大，双方当事人均在同一辖区的民事纠纷，在征得当事人同意后，暂缓立案，先由人民调解工作室或纠纷发生地人民调解委员会进行调解。调解成功的，即以人民调解委员会名义出具人民调解协议书，一方当事人不履行给付义务的，对方当事人可以向人民法院申请执行；调解不成的，由法院审查立案。二是诉中委托调解。对于民商事案件，法院在立案后庭审前或审理中，对部分有可能通过人民调解委员会调解的纠纷，在征得当事人的同意后，法院可以将案件委托当事人所在地（所在单位）或纠纷发生地人民调解委员会进行调解。经调解双方当事人达成协议的，由人民调解委员会出具调解协议书。当事人凭调解协议书可以到法院申请撤诉；当事人也可以不撤诉，由法院予以审查确认。对因民间纠纷引发的轻伤害案件，在审查起诉、审判阶段中，当事人有调解或和解意愿的，司法机关可以委托人民调解组织进行调解，经调解达成协议的，在确认此案件社会危害性不大的情况下，司法机关可以分别作出不批准逮捕、不起诉、准予撤诉的决定。

2、人民调解与治安调解的对接。一是公安机关引导当事人选择人民调解。公安机关接受人民群众报警后，对于经审查属于不够治安处罚的民间纠纷，因民事纠纷引起的治安案件中民事损害赔偿事项，可以告知和引导当事人选择人民调解组织调解；对因民间纠纷引发的轻伤害案件，应给予当事人相应的处罚，但受害人表示愿意放弃追究对方当事人的治安乃至刑事责任，且双方表示愿意接受人民调解委员会调解的，由公安机关委托乡镇（街道）人民调解委员会进行调

解，对调解成功的案件，由乡镇（街道）人民调解委员会制作人民调解协议书，公安机关与人民调解委员会共同监督人民调解协议的履行。履行完毕的人民调解协议书由公安机关与人民调解委员会各留档。二是成立人民调解工作室。在社会治安矛盾纠纷较多的乡镇（街道）公安派出所成立人民调解工作室，由乡镇（街道）人民调解组织和公安派出所各派一名同志负责调解工作。公安机关接受人民群众报警后，将经审查属于轻微治安案件或民间纠纷的，移交人民调解工作室处理。人民调解工作室依照有关法律规定主持调解，制作人民调解协议书，报乡镇（街道）人民调解委员会确认盖章后生效。当事人完全履行人民调解协议书的轻微治安案件，公安机关可以免除治安处罚。

3、人民调解与行政调解的对接。充分发挥行政机关解决纠纷专业性、综合性、高效性、主动性的特有优势，将国家政策、行政手段和人民调解以情、以情服人的优越性有机结合起来，推动行政机关快速、妥善的处理各类矛盾纠纷。根据需要建立人民调解工作室，统一受理涉及各部门的纠纷。

（三）“三调联动”的组织领导和经费保障

1、建立调解工作的领导和办事机构。成立“三调联动”工作领导小组，由政法委书记任组长，各相关部门领导人为成员，“三调联动”工作领导小组办公室设在司法局，办公室负责“三调联动”工作的协调、督导、督办、考评。根据工作需要在基层建立多个人民调解工作室，成员由人民调解员、司法人员、行政人员组成。

2、加强对调解工作的考核。由政法委牵头，司法局、法院、公安局、各乡镇（街道）“三调联动”小组负责人每月定期召开例会研究部署调解工作，及时总结工作经验，研究工作中存在的困难和问题，提出解决的办法和途径，协调部署人民调解、司法调解、行政调解等的衔接，加强部门间的配合，促进相互间的协作。领导小组年终对“三调联动”情况进行考核。各单位要将矛盾纠纷排查调处工作的考核结果纳入单位绩效考核内容和社会治安综合治理考评范围。“三调联动”工作领导小组对在调解工作中作出突出贡献的集体和个人要表彰奖励；对工作不负责任，工作职能发挥不到位的，要通报批评；对由于矛盾纠纷排查、化解、控制不力，导致矛盾纠纷激化，发生恶性群体事件，造成重大社会影响的单位，建议有关部门进行责任追究，追究相关单位和个人的责任。

调解的尴尬 篇6

司法是社会公正的最后一道篱笆，假如前面没有缓冲带，动辄就穷尽司法手段，在客观上可能有损社会本身的自洽功能。

20多年来，我国的普法教育取得了明显成果，法制观念深入人心，但也出现了一种片面的认识，把“依法”治国，简单地理解为“依法院”治国。

刚刚适应了到法院“讨说法”的国人，现在尴尬地发现，由于诉讼增长过快导致的司法资源不足，让中国一些大城市的法院出现“诉讼爆炸”。

许多民事纠纷一拖经年，小事变成大事，成为社会不安定因素。

事实上，半个多世纪以来，在法院大门之外，有一种行之有效的柔性缓冲力量，那就是人民调解员。他们依靠道德公约、民间智慧，以及熟人之间唇齿相依的情感和利益权衡，一次次介入中国社会的家长里短，起到了“息讼”的作用。

现在的问题是，随着中国人城乡大迁徙，以及体制外人员的激增，传统熟人社会正在解体，这让依附于熟人社会土壤上的人民调解员，面临日渐尴尬的处境。

若不打官司，民间纠纷，谁来解决？从长远的法制社会要求来看，人民调节员制度，该何去何从？

在倡导和谐社会的今天，对这一问题的探索，也就多了一份现实意义。

调节员的现实

在人际关系、法制观念等已经发生了巨大变化的今天，人民调解员还能起到多大的作用？

一天晚上，刚吃过晚饭的李爱茹接到电话，“主任，你快来。张湖又闹了！”

张湖住在12号楼，因为总是与邻居发生矛盾，又没有工作，常被社区居民称之为“无业游民”。打电话的是张的邻居尚龚斌，几天来，张湖一直说尚龚斌的狗咬伤了他。

“你今晚得给我解决，不然我就死他们家。”李爱茹赶到后，张湖跟她说。

李爱茹在北京德胜里社区工作站工作了7年，担任居委会副主任，同时也是一名调解员。

生活中，很多人并不确切知道她的调解员身份，也不知道人民调解制度的存在。事实上，人民调解制度在中国存在了半个多世纪，跟李爱茹的年龄相仿。

“社区里的矛盾，不能硬来”

那天晚上，来到纠纷现场后，李爱茹想让张湖稳定情绪，但没用，张湖一直在踢自己家的铁门，咣咣的响。

李爱茹只好劝说尚龚斌，希望尚先带着张去医院检查，“我很清楚到了医院张湖会怎样，但当时只能这样，他会让全楼居民整晚都无法休息。”

在医院，医生建议张湖只做必要的检查，“他就开始骂医生”，最后，花费了2000余元的检查费。“尚龚斌当时是很生气，钱都是他出的，但事总算平息下来了。”李爱茹回到家时，已是凌晨3点多，炉子里的火早已熄了，女儿一个人睡在冰冷的炕上。

但张湖并没有就此罢休。“没过几天，他说自己吐血了，要3000元。李爱茹去调解时，他打电话叫来四五个人，说不给钱不让走。”

“那几个人看起来都像是从大狱里出来的”，李爱茹退到阳台上，“如果出什么事，我好喊人。”

后来，劝说几个小时后，张湖才拿着300元去了医院。

“当时，片警小赵要上去，被我拦下了，这种事，没法硬来，只能一点点处理。”李爱茹说。

2007年4月初，记者见到李爱茹。在讲诉调解过的居民纠纷时，她偶尔沉默一会，就会念叨出这句话:干了七年，都干“伤”了。

在居委会，李爱茹负责人民调解和党建，前者占用了她绝大部分时间。

“大法律不犯，小法律不断”，李爱茹这样形容社区里的矛盾，“楼上漏水，盖小房占了别人的地，还有家庭内部的矛盾”，这些“小事”解决起来都并非易事。

有一次，因房子纠纷，一个弟弟打了姐姐一巴掌，姐弟俩都已成家，两家因此闹得不可开交，找到了居委会。三伏天，李爱茹接连在两家之间跑了好几天，甚至找到他们的亲戚一起来劝。“就是谈不通，大夏天，说得我直冒汗，他们一直生气，真的，比处理自己家里事费劲得多。”

类似的事情有很多，居民间的纠纷往往发生在晚上，李爱茹经常要忙到后半夜才回家，“这没有办法，现在讲和谐社会，来电话不去，如果出什么事，你于心不安，居民是上帝。”

并非所有的纠纷都发生在社区内部，有些时候，为了解决一个问题，李爱茹要反复跑很多部门。比如拆迁时对五保户的安置、工地施工导致污水外溢、电业员工作业导致居民电器损坏……

在过去的七年里，李爱茹平均每年要处理25到30件纠纷。她所在的德胜里社区一共有1050户，3000余口人。像这样的社区，在其所属的北京市西城区德胜街道一共有23个，每个社区有一名人民调解员，他们的工作由街道司法所来指导。

德胜街道司法所副所长闫玉梅介绍，在其下辖的23个社区里，类似于李爱茹这样干了7年调解工作的已算是老调解员。

一个人负责成千上万社区居民的调解工作，这让有责任心的调解员疲惫不堪。

“与诉讼相比，调解可以把多种矛盾一次性解决”

2006年，北京东城区的一栋回迁楼。

一位70多岁的残疾老人住在二楼。她几次去找物业投诉，楼下旅馆卫生间的声音太大。

“事实上，就是卫生间里水泵抽水的声音，每天都会有五分钟在工作。如果是我们，可能不会有什么感觉，因为水泵都是在白天工作，而且每天就五分钟时间，检测部门也检测过，没有达到噪音污染的程度。”连艳说。

连艳，北京市贝朗律师事务所律师、东城区物业管理纠纷调解委员会首席调解员。

连艳告诉记者，老人把这当成了心病，要求物业把旅馆关掉。经过她了解，在老人入住之初，一楼并不是旅馆，“随便改变公共设施的用途是要经过业主们同意的，但很多社区没这样做。”事情不止如此，事实上，老人居住的这种回迁楼物业费通常很低，物业公司为了维持运转，大多通过其他一些方式来补贴，这个旅馆的收入就起这样的作用。

“把小旅馆关掉？不合适。让物业公司拿钱重新装修，它根本就赚不了那么多钱。不理老人的要求？不行，年龄这样大了，又是高位截瘫。”连艳只好在双方之间不断奔走、商谈。这是一个艰难的过程，处于纠纷之中的人，通常想到的只是自己的委屈。

最终，问题在连艳的斡旋下解决了，她让小旅馆每月给老人一些补偿，并且把水泵工作的时间调整一下，避开老人的休息时间，物业和老人都接受了。

“像这种事，在法院会判得很严格，没达到噪音污染的就是没达到，单凭老人自己的感觉是不行的。但通过调解，双方都会多一些理解，有情感上的爱护，感觉上很不一样。”

连艳，曾被评选为2006年北京十大人民调解员。

东城区物业调委会成立于2005年8月，调解员均为律师兼职，专门解决社区的物业管理纠纷，所有的调解行为均为免费。在整个北京市，有九万余人民调解员，除了街道和社区，像连艳他们还来自于其他一些调解组织。

“物业纠纷调解跟社区内纠纷调解不太一样，涉及到专业法规知识要多一些，所以都是律师在兼职。”连艳说。

东城区物业调委会成立第一年，经过连艳调解的物业纠纷就达20余件。

“与诉讼相比，调解的内涵更多一些，除了法律规范，它还需要双方情感上的理解，这已经进入道德上的范畴。”在连艳和李爱茹的经验中，通过调解解决问题的双方常常会保持正常往来，而这是其他解决方式难以达到的效果。

连艳曾接手一件物业纠纷，一个业主因为门旁停了很多自行车，就在楼道里焊了个铁门，不让别人往里停车。这个行为侵犯了其他业主的利益，物业就让其拆除。该业主因此而拒交物业费。事实上小区里有专门停放自行车的场所，很多业主图省事并不愿把车存放到那里。

“像这样的纠纷，里面有很多法律关系，比如私自焊铁门是一个,不交物业费是一个,物业的自行车管理是一个，业主不往里存车又是一个。如果要走法律程序，每个法律关系都需要单独诉讼，有些矛盾你可能通过很复杂的诉讼都解决不了。但调解可以把这些问题一次性都解决。”连艳说。

“一切全凭自己”

山西省交口县位于吕梁山区，县司法局下设有人民调解员，而在各乡镇，还设有司法助理。

李智强是交口县康城镇派出所所长，之前，他曾经在县司法局工作8年。“司法局的调解员，怎么工作谁也说不来，有的老百姓都不知道谁是调解员。”

康城镇人大主席团主席李明说，“调解员、司法助理，都是国家公务员。他们在进行调解时也许是主动的，也许是被动的，他们本人可能并不真正热心于这个工作，这就影响工作的效果。”

在当地，直接介入百姓纠纷调解的，通常是各村委会中的民调治保员。“民调治保员往往只能解决一些小的矛盾，更多的时候，会让村民往上找，比如派出所、镇政府”交口县康城镇下仙村村委主任任海玉介绍，民调治保员通常是由村委会主任任命的，但“有些人愿意有村干部身份，可并不愿意干这个工作”。

个人态度是调解员工作效果的一个决定因素。连艳这样评价她所接触的那些老调解员，“那些大姐真的具有奉献精神。没有这种精神的人，自己就把自己淘汰了，他们的工资并不高，只有几百元。调解成不成也没有硬性要求。一切全凭自己。”

“很多年轻律师做了几次后就做不下去了，调解对象很复杂，各种学历、年龄、阅历的人都有，有时年轻人去了只有被人说服的份儿。”连艳说。

“干民调的要能说、会说，还要了解对方情况，包括性格、素质，要心中有数。而且你自己要做得好，你威信高，调解的成功率就高。”李爱茹这样总结她的经验。30多年前，她嫁到现在工作的地方，在社区里她有着好儿媳、好母亲的口碑。

个人能力、威信、态度……这让调解员的门槛变得很高。能满足这些要求的人不多。

“上访数量为零”

在交口县康城镇有一个普通的旅馆，旅馆三层挂了一个牌子“交口县法院附设ADR民事纠纷调解室”，在两个屋子门口分别挂了一个小牌：调解一室、调解二室。

旅馆的主人叫苗生亮，他和另外八个人一起，被当地人称为“布衣法官”。

苗生亮是康城村村民，早年曾经在村小队里当干部，因为人仗义，常帮村民解决纠纷而在当地渐渐有了声望。经商的苗生亮在企业步入正轨后，把生意交给别人打理，自己干起了“专职”调解人的工作。

“一旦有了开头就没有办法停下来。需要帮忙的人会找上门，有时你拒绝，他还会通过朋友再找来。”就这样，苗生亮参与调解的纠纷越来越多，涉及的事也越来越广，甚至包括医患纠纷、矿难工伤、交通事故。2006年初，苗生亮受交口县法院邀请，成为法院特邀民事纠纷调解人。

交口县法院附设ADR民事纠纷调解室成立于2006年1月18日(注：ADR是Alternative Dispute Resolution的缩写，是一切诉讼外纠纷解决方法的总称)，由交口县法院发起。

调解人都是由本人自愿申请，当地政府推荐，经法院审核后正式邀请。康城镇的调解室一共有9名成员，有普通村民，也有村支部书记、村委会主任、妇女主任、退休民警。年龄从30多岁到50多岁，所有的调解工作没有任何收入，完全义务服务。

“这是个搭钱的活，没钱的人做不了。”苗生亮说，很多纠纷需要到康城镇以外的地方进行，路费、住宿通常要苗生亮自己解决，有时遇到矿难家属，苗生亮还会从自己口袋里为对方掏路费。为了做调解记录，苗生亮买了一部笔记本电脑，与当事人交谈时，他会让女儿在旁边做记录。

“我们这9个人，虽然没有特别富的，但家庭条件都不错，有办砖厂的、有从事运输的，这样大家也有能力做这个事情。”

在调解室成立的第一年里，苗生亮有记录的纠纷调解就达80余件。

也有当事人在纠纷解决之后，拿着钱来感谢苗生亮，“这个钱你没法要，有事儿的都是遇到困难的人，比如说她的家属遭遇矿难了，家里没了赚钱的人，你还能再要她的钱？”

“干这个的没有图钱的”，苗生亮说，“我告诉你效益在什么地方，就这么大一个地方，就这么些人，你不一定哪天用到谁了。即便一辈子用不到别人，你也会觉得大家对你的尊重。”

2006年5月，苗生亮因结肠息肉住院手术，来看望的人络绎不绝，既有普通百姓也有镇上的领导，光鸡蛋就收了几百斤。苗生亮常对不理解他的人说，“你们以为我赔了，那是你们不懂。”

对调解室，交口县法院有专门的对口部门进行指导，“法院会为调解人提供相关的资料，平时也会去跟调解人交流”，交口县法院副院长卫建生说，2006年，康城镇的上访数量为零，这与苗生亮等调解人的工作不无关系。

调解模式 篇7

随着经济社会的发展, 各种社会矛盾日益凸显, 其中由医患关系紧张而导致的医患矛盾尤为引人关注。由于医疗费用、医患沟通、媒体舆论引导等原因, 医生和患者在出现不良医疗后果时容易诱发医疗纠纷, 而医疗纠纷的频频发生使医疗环境不断恶化。针对这一情况, 国务院曾先后出台了《医疗事故处理办法》《医疗事故处理条例》《侵权责任法》, 然而由于法规本身的局限性, 以及上述3种方法各自存在的缺陷, 导致医疗纠纷不减反增, 医患关系更加紧张。据最高人民法院统计数据显示, 2009年全国法院受理医疗损害案件为15 756件, 而2010年则增加到16 959件。因此, 处理医疗纠纷迫切需要更有成效的机制。

1 医疗纠纷第三方调解的模式探讨

医疗纠纷的第三方调解机制能否成功推行, 关键在于公信力。只有具备公信力的第三方调解机构才能得到医患双方的共同信任, 才能更为有效地帮助身处医疗纠纷漩涡之中的医患双方解决纠纷。

1.1 医疗纠纷第三方调解的一般情况

对医护人员的调查表明, 有6成左右的医护人员知道医疗纠纷的第三方调解机制, 与接受调查的患者群体大致相当, 但总体知晓程度仍处于偏低水平, 而谈及第三方调解能否缓解目前紧张的医患关系时, 患者表示肯定的居多 (62.97%选择能缓解) , 而医护人员则有相当一部分人持否定态度 (38.18%选择不能缓解) , 说明第三方调解模式这一新兴的解决医疗纠纷的机制需要进一步加大宣传力度, 扩大其影响力, 同时政府应对其予以相应的政策倾斜, 扶持其发展, 使其在解决医疗纠纷、维护社会稳定方面发挥出更大的作用。

1.2 医疗纠纷第三方调解的地点与主管部门

在对医护人员和患者群体的调查中, 我们发现对于第三方调解的机构设置这一问题, 医护群体和患者群体均更倾向于设置在法院内 (选择设置在法院的患者有55.35%, 医护人员则有29.05%) 。我国现已存在第三方调解机制的地区之中, 尚无第三方调解机构设置在法院内的地区, 而目前的第三方调解机构, 多为以下几种情况:一是设置于本地区与医事法律研究相关的事业单位之内;二是成立专职的第三方机构, 独立运作;三是挂靠于当地的仲裁委员会;四是成立营利性中介机构, 有专门的场地从事医疗纠纷的调解工作[1]。然而本调查发现, 医患群体对于第三方调解机构的地点的倾向, 与目前的几种做法并不一致, 且本调查还发现在调解失败后继续维权方面, 医务人员和患者都倾向于调解失败后选择司法途径继续维权 (医护人员选择司法途径继续维权的比例为81.25%, 患者为57.41%) 。因此, 在第三方调解机制大力推广的今天, 本文认为应将调解地点与司法机构衔接起来, 这样不仅有利于提升第三方调解的信任程度, 也便于调解机制与司法机制相衔接, 完善医疗纠纷处理机制。

在谈到第三方调解机构的主管部门时, 67.23%的医护人员选择了卫生行政机构, 而患者选择法院的比例则超过一半。从公正角度出发, 由于卫生行政部门是医护群体的行政主管部门, 发生纠纷后其立场难免受到作为医疗纠纷相对弱势一方的患者的质疑, 因此第三方调解机构由卫生行政部门主管必然会带来对其中立性和公正性的质疑, 而通过法院对第三方调解机构进行监管则有效避免了主管部门由于存在部门利益而出现的立场不中立的问题, 这是由于法院本身是中立的司法裁判机关, 在调解过程中, 不仅没有本部门利益的牵涉, 可以保证其中立地位, 而且由于司法机关的权威性, 其主管的第三方调解机构的调解结果更容易令医患双方信服, 从而促成调解[2]。据此笔者认为, 法院可根据实际设置专职或兼职机构, 负责对第三方调解机构进行管理。

1.3 医疗纠纷第三方调解的人员组成

关于第三方调解机构的调解人员, 医患群体均倾向于由医学专家和法学专家共同调解 (医护人员选择此项的比例为47.97%, 患者为70.58%) , 且与其是否经历过医疗纠纷无关。调解员作为第三方调解的中心环节, 医护人员和患者对其的信任度直接与调解的成功率相关, 因此对于调解员的选择应十分慎重。本调查显示, 医护人员和患者对于调解人员的背景有着相似的倾向, 这与医疗纠纷的特殊性密切相关。医疗纠纷由于涉及医学专业, 一向是民事纠纷领域的难点, 且因其关涉到人的生命健康权利而格外引人关注。医学专家对于医疗纠纷的成因以及发生发展的经过有着比较深入的把握, 也即对医疗纠纷的医疗事实部分有明确的判断。但由于缺乏相应的法律知识, 在法律事实和因果关系的判断问题上不如法律专业人士, 因此在医疗纠纷中, 两者各有所长。而在各地的实践中, 我们也发现了由医学和法学专业人士共同组成医调委进行调解的情况[3], 取得了良好的社会效果。据此本文认为, 在推广第三方调解机制时, 应对医护人员和患者关于调解人员组成的共同倾向予以重视, 调解的人员应考虑由具有医学背景和法学背景的专业人士共同组成。

1.4 医疗纠纷第三方调解的依据与调解结论的效力

医护人员选择调解的依据时, 医学会鉴定 (43.58%) 和司法鉴定 (47.64%) 的比例相近, 选择司法鉴定的比例稍高, 而患者则更相信司法鉴定 (73.05%) 。医学会的医疗事故鉴定在《医疗事故处理条例》颁布后的相当长的时期内发挥了为医疗纠纷提供定案依据的作用, 但由于其适用面较窄 (仅适用于构成医疗事故的医疗纠纷, 而一般医疗纠纷则难以明确责任) , 适用标准苛刻, 且由于鉴定主体 (医学会) 的地位不中立, 患者信任度低, 已越来越难以满足医疗纠纷鉴定的现状。而在司法实践中, 司法鉴定作为判断医疗纠纷中医院是否具有过错以及过错和损害后果之间是否具有因果关系的常用方法, 在过错认定方面较医学会的医疗事故鉴定有明显的优势, 司法机关的采信程度高, 因而越来越受到司法机关的重视[4]。本文由此认为对于第三方调解所采用的调解依据, 应尽量采用司法鉴定, 以保证调解依据的科学有效。而针对调解确定的赔偿所适用的法律依据, 医务人员对于《医疗事故处理条例》的倾向更为明显 (56.42%) , 而有超过6成的患者认为应使用《侵权责任法》。《侵权责任法》的颁布实施, 明确了关于医疗损害责任的划分, 表现为在医生的说明义务和患者的知情同意权、紧急情况下医疗机构不经患者及家属同意实施医疗的权利、医疗损害赔偿的责任主体等方面的详细规定, 并且改变了自《医疗事故处理条例》颁布实施以来存在的“责任范围”“鉴定”“赔偿”上的二元化现状[5], 与《医疗事故处理条例》相比有明显的进步。同时, 由于《侵权责任法》属于国家部门法, 在效力位阶上高于《医疗事故处理条例》, 因此, 目前处理医疗纠纷诉讼时法院通常采用《侵权责任法》。结合本调查数据, 本文认为通过第三方调解确定赔偿时, 应遵照《侵权责任法》的相关规定, 以避免适用法律错误带来的对调解结论的质疑;同时, 要注意在医护群体中进行《侵权责任法》的相关普法宣传工作, 使医护人员知晓相关法律的正确适用, 减少因适用法律错误带来的对调解工作的误解。

关于第三方调解结论的效力问题, 超过70%的医护人员和67.9%的患者都选择了通过仲裁形式对第三方调解的结论进行效力确认, 以保证第三方调解的有效性。仲裁是当事人根据之间订立的仲裁协议, 自愿将其争议提交由非官方身份的仲裁员组成的仲裁庭进行裁判, 并受该裁判约束的一种制度, 是解决民事争议的方式之一。医疗纠纷作为民事争议的一种, 应用仲裁确立调解效力在法理上可行, 且不失为一种减轻司法负担, 同时高效快速解决纠纷的方法。然而目前我国尚未针对医疗纠纷建立相应的仲裁制度, 而本研究显示的医患双方对仲裁的高信任度, 势必推动医疗纠纷仲裁制度的发展。建立医疗纠纷的仲裁制度, 首先要保证其专业性和中立性, 其次要体现出快捷、高效的效益特点, 最后要满足当事人意思自治的基本要求[7]。目前我国学界对仲裁制度有3种模式构想:第1种是设立与劳动仲裁机构相似的机构, 即在卫生行政主管部门内部设立仲裁机构作为处理医疗纠纷的办事机构, 负责办理日常事务;第2种是独立设立一个专门处理医疗纠纷的仲裁机构, 该机构有自己的财产及独立承担责任, 作为一个独立的法人存在, 与已有的各市仲裁委员会相平行;第3种则是在已经建立起来的各市仲裁委员会的基础上, 在其内部建立专门处理医疗纠纷的部门和建立专门的专家[7]。结合本研究对医患群体的调查数据, 笔者认为, 第3种方式即在已经建立的仲裁委员会基础上建立医疗纠纷仲裁委员会, 在保证仲裁机构的专业性、中立性以及高效快捷等方面较前2种方式在操作上更为简便, 且与第三方调解机构的构建存在交叉点 (专家库的设立) , 可以作为下一步的发展重点。

2 对第三方调解机构发展的建议

针对医疗纠纷第三方调解机制的构建本文提出一些建议, 以供参考:

(1) 第三方调解机制的知晓率仍然较低, 政府除了通过各种形式进一步加大宣传力度, 扩大其影响力外, 还应对医疗纠纷第三方调解予以相应的政策倾斜, 扶持第三方调解的发展。

(2) 将第三方调解的调解地点与司法机关挂钩, 并由法院根据实际设置专职或兼职机构, 负责对第三方调解机构进行管理;调解员应选择具有医学背景和法学背景的专业人士担任, 调解依据则建议通过司法鉴定的方式取得, 以增加调解结论的专业性和可信度, 赔偿的法律依据则应采用《侵权责任法》, 以避免适用法律错误导致的问题。

(3) 政府应在本级财政中划拨专款, 以维持本地第三方调解机构的基本运作;同时制定相关政策法规强制确立医疗责任险制度, 通过引入多家保险公司承保医疗责任险的市场竞争机制推动医疗责任险的良性发展;此外, 还应加强对承保的保险公司的监管, 避免承保公司由于提前介入医疗纠纷的调解过程导致出现不公平的结论, 损害医患双方的合法利益;此外, 还应积极探索在地方仲裁委员会的框架下构建医疗纠纷的仲裁制度, 为第三方调解的结论提供快捷、高效的法律支持。

参考文献

[1]陈贤新, 张泽洪.国内外医疗纠纷第三方调解机制述评[J].中国医院, 2010 (5) :43-45.

[2]杨新成, 武红霞.“人民调解”彰显构建和谐社会生力军作用——透视山西省人民调解年活动[J].人民调解, 2007 (5) :23.

[3]王将军.我国医疗纠纷第三方调解机制研究[D].北京:北京协和医学院, 2010.

[4]陈建波.医疗纠纷司法鉴定的法律依据——兼谈正确处理司法鉴定与医疗事故鉴定的关系[J].法律与医学杂志, 2005 (3) :204-206.

[5]刘士国.论医疗损害责任立法规定之问题与完善[J].江苏行政学院学报, 2009 (6) :109-113.

[6]王炤, 戴斌.论医疗纠纷仲裁制度的构建[J].安徽工业大学学报, 2010 (6) :7-8, 27.

调解模式 篇8

1 对象和方法

1.1 调查对象

上海浦东地区一级社区卫生服务中心2所, 二级综合性医院2所, 三级综合性医院1所, 三级专科医院1所, 共6家单位的医务工作者和其所诊治的患者随机参与调查。

1.2 调查内容

设计第三方人民调解相关调查问卷 (患者版, 医护人员版, 医院管理人员版) , 焦点问题专家访谈提纲, 典型个案追踪计划。针对分析《意见》实施后医疗纠纷的处理效果, 分析2012年和2010年同期相比, 医疗纠纷解决途径构成比例变化, 医疗纠纷院外调处率, 医疗责任险赔付额增减情况, 公安机关出警率等差异。

1.3 调查方法

随机发放关于第三方人民调解相关调查问卷, 焦点问题专家访谈, 典型个案追踪。汇总各医疗机构2010年和2012年同期医疗纠纷报表、查阅赔偿案例案卷等方式比较。

2 结果

本研究发放调查问卷2089份, 回收共1745份, 回收率83.5%;焦点问题专家访谈8人, 典型个案追踪10例。被调查6家医疗机构医疗纠纷数量随年业务量上升呈增加趋势。医院备案进入调解程序的医疗纠纷2010年总数为547起, 2012年为562起, 增长率为1.03%.汇总《意见》实施前后被调查医疗机构相关医疗纠纷数据:2010、2012年由医疗纠纷演化为重大医患矛盾 (5人以上冲击医疗机构) 分别为85、46起, 差异有显著性意义 (χ2=14.39, P =0.000148 ) ;自行协商解决的医患纠纷比例实施第三方调解前后有显著减少, 差异显著 (χ2=14.92, P =0.000112) , 而通过司法解决和行政途径解决的医患纠纷比例在实施第三方调解前后无显著性差异。

2.1 对第三方人民调解制度的知晓情况

由于加大了医院的宣传力度, 以及与医务工作者的切身利益相关, 98.7%的医院行政管理人员和82.26%的医护工作者都知晓第三方人民调解, 且主要通过医院宣传和新闻媒体了解, 其中47.2%的人员认真学习过相关知识;有过医疗纠纷的患者, 100%知晓第三方人民调解, 主要是通过医院的宣传获知;而普通患者对第三方人民调解的知晓率仍较低, 仅为14.9%, 不同人群中对第三方人民调解制度的知晓程度差异有显著性意义 (P<0.01) 。

2.2 医患双方缺乏信任基础

56.2%的医务工作者和62.8%的患者认为医患纠纷不能很好解决的主要原因是没有合适中立的第三方机构调解。医患双方缺乏相互信任的基础, 医方认为患方无理取闹, 无法沟通, 患方对医方的一切努力持怀疑、抵触态度。进一步分类发现, 72.4%高级职称医护人员认为纠纷不能很好自行协商解决, 是由于没有合适的第三方机构调解, 而中级和初级人员的比例分别为62.40%、48.14%。在患者中曾经有过医疗纠纷经历的人群, 认为纠纷双方不能很好协商解决是由于没有合适的第三方机构调解的比例高于没有经历过医疗纠纷的患者, 分别为73.4%、48.7%。

2.3 发生医疗纠纷时医患双方选择的解决方式

发生医疗纠纷时, 医患双方选择的解决方式详见表1。从表1中可以看出, 对于走第三方调解途径解决医疗纠纷的需求, 与医患双方认为大多数医患纠纷不能很好地协商解决主要是由于没有合适的中立第三方机构调解的调查结果相符。

2.4 医患各方所注重调解方式的优越性各不相同

在调解免费、调解人员中立性、调解协议具有法律效力、调解过程公正公开透明、调解效率高、调解协议执行力好、将医疗纠纷引出院外解决等这些医患各方所关注的处理医疗纠纷的要素中, 47.2%的患者认为其优越性主要是相信调解的过程是公正、透明和公开, 而56.3%的医护人员认为其优越性主要是调解的效率明显高于以往医院内解决流程, 78.72%的医院管理人员认为第三方人民调解方式的优越性在于成功地将医疗纠纷引出院外解决。

2.5 医疗纠纷各方对第三方人民调解公正性的看法

在被调查的人群中, 仍然有36.7%的患者对于第三方人民调解的公正性持怀疑或说不清的态度, 但在曾经接受过第三方人民调解的人群中只有9.5%的人群对医调委调解人员的专业知识及解释存在疑虑。同样医护人员中30.4%的人群认为医调委调解人员会出于对构建和谐医患关系的考量, 对于医疗责任不明确的纠纷, 对医疗纠纷强烈的调和意愿以及对患方所谓弱势群体的考量, 在调解中容易表现出对患方的倾向性, 从而使医院受到不公平的对待。研究显示并不是第三方人民调解这种方式得到调解各方的绝对肯定。

2.6 医疗纠纷第三方人民调解执行范围调查

2012年8月30日, 上海市司法局、市卫生局和市公安局联合发布了《关于维护本市医疗机构秩序的通告》指出, 医疗纠纷索赔金额超过人民币3万元的医患纠纷, 各公立医疗机构不得自行与患方协商解决, 医患双方可以前往所在区县医患纠纷人民调解委员会进行调解。对此, 88.9%的医院行政管理人员认为3万元以下的医疗纠纷, 只要患者愿意, 也应当鼓励其通过医调委签定协议;而52.8%的患者认为在索赔金额在3万元以下, 不能与医院协商解决的情况下, 应当先行尝试第三方调解, 同时31.2%的患者认为应当下调3万元的下限。

3讨论

近年来, 医疗纠纷发生率明显上升, 严重伤医案件屡见不鲜。2013年10月, 短短10天时间发生6起暴力袭医事件, 国际权威杂志《柳叶刀》等持续关注中国发生的医疗纠纷问题[2]。医疗纠纷中患方为何要靠拉横幅、封堵医院、停尸闹丧、打砸医院设施等手段来解决问题?为何要出现辱骂、威胁、刺杀医师等现象, 使得医患纠纷逐步向治安和刑事案件转化。这主要是由于医患双方地位不平等、信息不对称, 诉求不同导致。一旦发生纠纷, 对于患者来说, 行政调解缺乏公信力, 法律诉讼耗不起。在此困境中, 患者选择成本低、见效快的“医闹”方式, 加上社会上职业“医闹”等暴力组织, 有目的地利用医患纠纷, 追求非法利益, 使医患纠纷更加复杂化。通过调查发现, 其实大多数患者及亲属需要一个让他们认为公正的表达诉求渠道, 一个足够中立的第三方机构出面来进行调解。

3.1 第三方人民调解在处理医疗纠纷中所显现的成效

国外对医疗纠纷调解机制的研究较多。Florence[3]通过比较医疗纠纷调解、传统诉讼和仲裁3种解决方式以后, 提出强制调解具有高效率、成本低、医患双方情绪不易激动等特点, 应该成为解决医疗纠纷的主要方式。Meruelo[4]认为, 通过建立调解机制, 最终能够减少患者医疗纠纷诉讼。而从机制和体制设计上来看, 上海更突出“政府主导、第三方调解”的纠纷化解机制。根据我们统计的调查结果来看, 充分利用独立第三方介入调解医患纠纷已经初现成效, 是当前减少医患纠纷有效途径之一。

3.1.1 成功将部分重大医疗纠纷引出医院解决。上海各区县设立医患纠纷人民调解办公室, 患方在院外固定地点公正地解决问题, 在医院打闹的现象明显减少。第三方调解不是过去的医疗事故鉴定, 医院及当事科室、医护人员能够在调解中静心听取和采纳调解专家所提出院方需要改进的地方。而且第三方调解结果不作为医疗行政部门对院方考核的依据, 所以院方积极配合第三方调解。患方通过独立第三方协助沟通, 可以充分了解疾病的特点、治疗方案、并发症、不良反应或后果及补救措施。从2010年和2012年医院的医疗纠纷数据来看, 虽然医疗纠纷数量没有明显的下降, 但是5人以上冲击医疗机构的重大医疗纠纷明显下降, 公安机关出警率下降。医疗纠纷自行协商解决的比例明显下降。当然我们也看到近期伤害医护人员的事件高发, 分析2013年可查的伤医事件, 有突发性、随意性、恶性暴力特点。由于患方行为的不可预料和不可控性, 以及目前各地第三方调解机制执行的差异, 因此必须从源头上改革医疗体制和社会保障体制, 总结这两年的第三方调解的经验, 建立统一标准规范调解模式和简化调解流程。

3.1.2 可以提高医患纠纷解决的效率。近来上海医调委的工作成效得到广大医护人员的肯定, 尤其是医院内部处理医疗纠纷管理人员的充分肯定。调查中有一典型个案:53岁女性患者, 于2009年9月因鞍区垂体肿瘤在某院手术, 术中发现瘤实质内出血, 予肿瘤部分切除+右侧额颞去骨瓣减压。术后即行CT检查发现手术范围外左侧区域大量出血, 再次手术清除血肿。之后患者始终处于昏迷状态, 至2011年3月经抢救无效死亡。患者死亡后家属以术前血压未控制、手术失败等为由, 先后采取聚众闹访、卫生局信访等形式, 多次冲击医院神经外科病房及行政楼, 发生肢体冲突, 期间警方多次出警协调未果。2011年第三方调解机制启动后, 在浦东新区医调委介入多次调解下, 最终医患双方达成调解协议, 纠纷妥善解决。

3.1.3 可以体现较高的公信力, 使当事人产生信任感。第三方调解组织是在政府主导下建立的独立人民调解组织, 它既不是患者的代言人, 也不是院方的辩护人, 不以经济利益为目的, 这是公信力所在、公信度所在。人民调解机制, 坚持人民调解属性。医调委在机制构建、组织构架上保证了其独立性:独立的办公场所;独立的调解员队伍;独立的经费保障。但由于医患双方处于矛盾和冲突的对立面, 难免仍然会有一定比例的人群对医调委的公正性存在怀疑, 这在我们的调查问卷中也有一定的体现。这就更加要求调解人员必须在处理方法、服务流程、调解答疑中同时考虑双方的感受, 体现较高的公信力。我们调查发现, 自《意见》实施后, 经医调委成功调解的多起案例无一例患方事后翻案, 这充分说明人民调解在当事人心目中存在很大的信任度。而且随着这种新的调解机制实施日趋完善、医患双方对此认识认同逐步加深, 在日后的医患纠纷处理过程中, 将发挥更大的作用。

3.2 第三方人民调解进一步完善的相关策略建议

3.2.1 3万元以下普通小案应当设立简易程序。对某些赔偿金额在3万元以下的医疗纠纷, 包括一些无需专家亦可识别当事人之间的争论点、争议性质、争论事实的;可确定是否采纳或驳回当事人主张的;经与当事人交流、可充分解释亦有效果的纠纷[5]:如仅涉及服务态度、收费等非医疗损害问题, 患方要求仅为院方道歉, 或讨个说法或赔偿数额低的医患纠纷等, 应该有简易程序进行处理。目前赔偿金额小的医疗纠纷有时反而比走第三方调解赔偿金额大的纠纷更耗时、耗力。调查中发现目前已经有医院尝试将3万元以下的纠纷, 在双方初步达成调解意愿后, 也通过医调委签署调解协议办案, 给纠纷双方以更具公信力的协议。

3.2.2第三方人民调解后续配套措施应当更加完善。上海许多医院参加了医疗机构综合责任保险。目前第三方调解后的赔偿流程, 仍需医院自行与保险机构联系理赔, 程序较为繁琐。如能采取“一条龙”的形式, 即调解-赔偿-理赔顺利衔接、有序进行, 势必能提高“一案一赔”的工作效率, 缩短结案处理时间, 对三方都有极大的便利。

3.2.3 进一步提高第三方人民调解的权威性和公信力。第三方调解的作用在于引导矛盾双方就矛盾相关问题进行讨论, 为矛盾双方的沟通交流提供便利[6], 这对于当事人之间纠纷的解决具有重要作用。“医调委”是独立于患方、医方、政府之外的第三方, 因其自身的客观性、专业性、保密性、经济性、亲和性决定了人民调解医患纠纷的可行性, 故具有较高的公信力[7]。其运用非诉讼机制, 化解医患矛盾, 具有方便、 灵活, 易执行、 不留后遗症, 中立性强, 法、理、情结合, 服务免费, 体现平等主体, 周期短、低成本、高效率等诸多优势。但由于医患双方矛盾对立的立场, 不可否认仍然有对于其执行调解的能力、权威性、公信力和中立性等存有一定程度的质疑。因此尤其要严格执行对于医调委调解人员的回避制度、 公开制度、惩戒制度等, 进一步提高第三方人民调解的权威性和公信力

医患矛盾是社会矛盾的一部分, 努力探索和发展独立第三方介入调解医患纠纷的机制, 对缓解今后紧张的医患关系, 服务于社会和人民、维护正常的医疗秩序、促进社会和谐有至关重要的作用。第三方人民调解能有效地防止医患矛盾激化, 是达到减少上访、诉讼, 缓解各级政府部门工作压力, 稳定社会的一条必要的多元化解决途径。

参考文献

[1]刘跃, 张子泉.医患和谐十法[J].现代医院管理, 2006, 4 (2) :6-10.

[2]Editorial.Chinese doctors are under threat[J].Lancet.2010, 376 (9742) :657-742.

[3]Florenee Yee.Mandatory Mediation:the Extra Dose Needed to Cure the Medical Malpractice Crisis[J].Cardozo Journal of conflict Resolution, 2007 (7) :393.

[4]Meruelo NC.Mediation and medical Malpractice:the need to understand why patients sue and a proposal for a specific model of mediation[J].J Leg Med, 2008, 29 (3) :285-306.

[5]郑志锋.打破医疗纠纷由医疗鉴定结论维系的“铁板”:民事纠纷解决中“不鉴而定”模式的正当化研究[J].甘肃政法成人教育学院学报, 2008 (1) :21-23.

[6]Forehand S.Helping the Medicine Go Down:How a Spoonful of Mediation Can Alleviate the Problems of Medical Malpractice Litigation[J].Ohio State journal on Dispute Resolution, 1999, 14:907-919.

调解模式 篇9

一、调解节目发展的现状

在日新月异的社会, 矛盾渐出, 人们缺乏安全感, 人们需要去诉说以及被倾听。电视媒体有着其最基本的传播功能, 其受众群体是很庞大的。因此, 当人们有这种动力和需求去诉说去分享的时候, 电视调解节目在这方面解决了问题, 人们希望通过广泛的传播平台把自己心中的郁结通过语言传达出来以获得大众的共同情感。

当然, 法律法规可以适当解决社会产生的矛盾, 譬如, 人与人之间的民事问题, 公共权力与私人间出现的问题可以通过行政裁决来解决。而一些只属于民间的, 上升不到法律问题的则需要更人性化的调解方式, 譬如仲裁局, 但对于庞杂深入的社会问题, 这是不够的。电视调解节目在一定程度上缓解了这个问题, 其中以江西卫视的《金牌调解》、湖北卫视的《调解面对面》为代表。

二、调解节目引发的问题以及相应对策

调解的目的是为了调解人们的各种各样的矛盾, 从而达到共同和谐。这无疑是把一些传统的私人感情公共领域化了, 而调解节目在制作成电视节目的过程中, 为了增强节目的可看性和吸引力, 不可避免地会对矛盾涉及的事件进行故事化、戏剧化的表达, 有的甚至还会很不道德地迎合观众一窥私隐的收视诉求。调解节目为了达到宣扬其作用的目的, 会利用各种方式要求当事人和解, 这就是我们看到的调解都是以成功结束的原因。但是, 屏幕上一些和谐景象不代表台下他们真正协调了。他们只是在电视节目曝光了一次, 而我们观众就是看完就算, 不能解决真正的社会争端。所以, 电视调解节目可能最后能在大家公共目光下解决了纠纷, 成了屏幕上和谐的现象。在满足观众肆意评论的自由下, 这其实也助长了人们对他人私隐的挖掘和幸灾乐祸。其次, 对于年轻的受众群体来说, 他们尚未形成健康良好的道德观, 他们在观看节目的同时看到了许许多多社会中的阴暗面, 家庭成员为了自身利益而争吵, 闹上节目诸如此类的面目, 这对于他们后天需要养成的和睦宽容价值观相去甚远, 不利于他们健康成长。因此, 电视节目在赚取收视率和话题性的同时, 得好好把握自身作为公共平台正确价值观的指导和协调。注重保护当事人的隐私, 将法律融入节目当中, 引导正当解决问题的方式, 以人文关怀宣扬、营造和谐社会。解决社会纠纷之后, 可以适当对观众和当事人进行错误的价值观疏导。

社会生活中存在的矛盾不是一朝一日能解决的, 也不是依赖公共的调解方式就能维持正常社会秩序的。而且司法程序本身的成本也不是每个需要解决矛盾的人所能负担, 所以调解类节目的出现是社会的需要, 因为矛盾存在的普遍性, 矛盾遍布社会生活的各个方面, 事事依赖于法律是不可能的。但是, 电视调解节目作为大众媒体, 它深入到了乃至社会最底层的角落里探索, 这是一种创新也是一种挑战, 因此, 在延伸之后同时得承担相应而来的义务, 如何在解决矛盾的同时更好地维护人们的私隐, 使解决真正落实到实际生活中, 这是它的使命。

三、密室环节的设置与应用

目前, 调解节目中“密室调解”的做法来源于真实的法庭调解。传统的庭外和解俗称私了, 双方在封闭的小型调解室 (密室) , 单独地、隐蔽地、面对面地处理纷争。对于调解各类纠纷, 尤其是民事类的, 密室调解的方法有着积极有效的意义。例如在国内某卫视的知名调解节目中, A先生因炒股而亏损大量金钱因此与妻子B女士产生矛盾纠纷, 他们向该节目申请了调解, 在节目上, 他们分别陈述了一遍发生的事实、各自的想法和要求。B女士要求A先生从此戒掉炒股的瘾, A先生却认为B的要求让自己在家中没有地位。接着, 节目的调解员和观察员轮流与A先生和B女士交谈劝导, 并同他们女儿进行了现场电话。在节目现场, 密室作为一个重要环节也进行了设置, 双方被各自引入密室, 随后再回到现场, 此时双方已经不再情绪激动, 可见在密室中, 双方能较好地表露心底的真实想法和渴望, 在节目的尾声, 他们如愿达成了调解, 并签订了协议。协议规定了双方各自需要尽到的义务, 并加盖该节目调解会的签章。在这个例子中, 可以见到调解的关键环节均依据遵从法律的规定:如“乡镇、街道以及社会团体或者其他组织根据需要可以参照本法有关规定设立人民调解委员会”便是《中华人民共和国人民调节法》第六章第三十四条, 而该节目的调解委员会正是依照该条由上级司法单位批准成立, 并且调解案件并不涉及地域管辖的问题, 全国各地均可提出申请, 此外申请书及签署协议过程也都是来自该法的规定。因此该节目中达成的调解协议具有法律效力, 当事人应当依法履行。■

参考文献

[1]李立景.第四种调解范式:电视与纠纷解决——基于“约请当事人”节目模式的分析与评价[J].西南政法大学学报.2009 (4) [1]李立景.第四种调解范式:电视与纠纷解决——基于“约请当事人”节目模式的分析与评价[J].西南政法大学学报.2009 (4)

[2]支庭荣.电视与新媒体品牌经营[M].北京:中国人民大学出版社.2007[2]支庭荣.电视与新媒体品牌经营[M].北京:中国人民大学出版社.2007

调解模式 篇10

经济基础决定上层建筑,在市场经济的大背景下,人们为了自己的各种利益,有心或无心地制造了各种矛盾,影响了社会主义和谐社会的建设。有了问题就要调解问题化解矛盾,这时一档能够讲道德、讲伦理、讲社会道义的电视媒体的出现,会成为受众心中的一尺标杆,电视媒体也需要把这份公信力和责任感担当起来。2011年1月1日《中华人民共和国人民调解法》正式施行,江西卫视审时度势,抓住机遇,2011年3月21日由江西省司法厅与江西电视台联合推出的《金牌调解》上线,这档集“室内剧”、“真人秀”、“泛法制类节目”和“娱乐节目”为一体的电视调解类节目令广大受众眼前一亮。

一、《金牌调解》产生的社会背景

21世纪的今天,是我国社会的转轨期、转型期,在这期间,社会的各种矛盾、各种问题纷繁复杂。经济体制发生了很大变化,社会结构发生了很大改化,利益格局发生了重大的调整,人们的思想观念也发生了很大转变,社会转轨、转制的过程中,人的思想和情绪的变化带来的社会矛盾越来越多,同时积聚的社会问题也越来越多,在这种情况下,社会需要调解,人与人之间的关系需要协调,而那种用人管人来解决问题的管制方法已经不适于这个时代的发展,必须建立现代调解机制,例如民间调解、政府调解、法院调解、司法调解等,但是利用大众传媒这样的调解方式是一种创新。

现代社会生活节奏快、竞争压力大,心理障碍随之增多。中国有一句老话叫“家丑不可外扬”,人人都爱面子,往往不愿把自己的心里话说出来。网络时代的到来,可以让人们在虚拟的网络世界里诉说自己的喜怒哀乐,但什么是真什么是假、什么是对什么是错却让人无从辨别,这种沟通与对话虽然拉近了人与人之间的距离,却无法实现心与心之间的交流。在改革开放和多媒体时代的今天,人在社会中有了独立的个性,人们想要表达自己、诉说自己,充分享用话语权,可是现代机制还没有完善和规范民众发表观点、抒发意见的渠道。于是,上访、告状、在大街上骂人、打架等都成了人们发表看法、发泄情绪的方式,给政府和有关部门带来了很大压力和麻烦。如果能通过民间的调解,用大众传媒的形式,给受众一个平台,一个可以释放自己的情绪,倾诉自己的意见的平台,完善诉求机制,这对缓解社会上的矛盾、冲突和政府部门的压力肯定有积极作用。

二、《金牌调解》构建的理论依据

从宏观上来看,受众是一个巨大的集合体;从微观上来看,受众又体现为具有社会多样性的许多个人。在现代社会,接触大众传媒的每个人在生活中都占据着重要的位置。在传播学上,有一种受众行为理论叫做“使用与满足”,就是把受众成员看做是有着特定“需求”的个人,把他们的媒介接触活动看做是基于特定的需求动机来“使用”媒介,从而使这些需求得到“满足”的过程。[1]

宣泄与转换理论是“使用与满足”研究的四种基本类型之一,电视节目可以提供消遣和娱乐,能够帮助人们“逃避”日常生活的压力和负担,带来情绪上的解放感。[2]人是传播的动物,人不可能不传播,人都想诉说,都想有一个传播的平台、传播的对象,如果没有倾诉对象,倾诉者会感觉到一种痛苦,每个人都希望引起别人的关注,被别人遗忘的时候会感到孤独。当一个人的事情被大众、被媒体所关注,这个人会感到一种满足,一种“被关注的满足”,一种“被关注的欲望”。当倾诉者把自己的委屈宣泄出来,心中的郁闷、苦闷减少了,才不会产生抑郁,才不会做出危害自身和社会的事,这样一种宣泄方式就成为了社会的减压阀。同时,倾诉者通过诉说的方式,能够把情绪转换过来,以积极情绪替代消极情绪,调解好心情才能够正常的学习、工作和生活。

《安娜·卡列尼娜》一书中有这样一句话,“幸福的家庭是相似的,不幸的家庭各有各的不幸。”对于受众来说,在生活中看到《金牌调解》这个节目以后,会感受到原来别人的家庭也是这样,也是吵吵闹闹,也是家家有本难念的经,通过主持人和调解员的调解,受众会思考为什么主持人和调解员是这样调解的,在我的家庭当中是不是也可以用这样的方式去解决问题。世界著名传播学者麦奎尔认为,“拟态”人际关系,同样可以在某种程度上满足人们对社会互动的心理需求。[3]在这种“拟态”的人际关系里,受众应该学会如何去处理家庭关系、邻里关系、社会关系,能够从中看到自己的影子,那么对受众来说,不仅学会了通过虚拟的东西调解自己的人际关系,而且通过大众平台,通过看别人的调解,把自己融入到电视当中的角色,不自觉就把情绪转换过来了。当受众看到别人家的不幸,就会体会到自己现在的幸福,知道要珍惜自己的家庭,要珍惜人和人之间的关系,要珍惜在这个美好社会的生活,不要人为对社会制造矛盾冲突。

在这个竞争的社会中,有很多人不愿意公开自己的冤屈,有了不公平、不公正的待遇总是默默忍受,但是在看电视的时候,看到节目中调解的问题跟自己在生活中遇到的问题是一样的,这种模拟式的形式让受众感觉找到了自我,找到了解决问题的方法,达到一种替代的满足,得到一种慰藉。

对于倾诉者来说,这是一种情感的宣泄;对于观众来说,这是一种情绪上的转换,最重要的是通过一种虚拟的诉求平台,找到解决生活中各种矛盾的方式和方法。

三、《金牌调解》的栏目设置

(一)理念与定位

每天晚上9点15分打开电视,首先看到的就是《金牌调解》的宣传语:“有问题来调解;来调解,没问题”,“解决普通人的冲突、争端、揪心之痛,提出解决之道。”可以看出,《金牌调解》节目可以让来调解的当事人走出演播室时没问题,是给大众构建的诉求平台,解决的是普通人的问题。这个定位首先迎合了老百姓的心理,就是给普通百姓看的电视节目。同时,《金牌调解》给人一种震慑力,有问题可以来调解,只要来调解了就可以解决问题,能解决问题那是需要智慧和谋划的,《金牌调解》重在“调解”,重在用“智慧调解”。

所谓“调解”,就是通过说服、疏导双方,消除纠纷。调解与我们的生活息息相关,特别是在这个强调和谐、追求和谐的年代,这就是一种生活的态度,会直接影响人们的幸福指数。

《金牌调解》以调解纠纷、化解矛盾、促进和谐为宗旨,集最权威的金牌调解员和观察员队伍,集最独到的视角和观点,让观众看到一个不一样的电视节目。它顺应了当前民间争议纠纷较多而期待更多的法庭外和解以提高和谐效率的社会需求,它运用媒介的力量更好地推动了社会尤其是普通民众间的和谐。

江西卫视倾力打造《金牌调解》栏目,最为直观地展示调解的艺术和魅力。[4]

(二)选题原则

不同的问题应该通过不同渠道解决,例如法律问题由法院解决,司法问题由司法机关解决,行政问题由执法部门解决,但是有些事情不属于法院管,通过司法又解决不了问题,那么,这件事就处在了法律和司法的空挡中间,这个时候,民间调解作为第三方介入这件事又很难,人们不愿意退让,这样利用大众传媒的调解方式就横空出世。这种调解方式是社会民间调解的放大,是政府调解、法律调解、司法调解、行政调解的一种完善。

现在百姓调解类节目层出不穷,很多都涉及到家庭纠纷、道德背叛、情感矛盾、心理障碍、侵权犯罪等内容,这些内容有些会给社会带来负面的、消极的影响,可能会对社会带来一定的危害,是不宜在大众传媒当中播出的,所以选题很重要。《金牌调解》栏目在选题上有的放矢:家庭矛盾,有《用离婚“唤醒”丈夫》、《难领的结婚证》等;社会问题,有《谁来帮帮我》、《谁来保住他的腿》等;财产纠纷,有《两个妻子的财产争夺战》、《兄弟争房》等。

调解类的谈话节目常常说的是老百姓自己和身边的事,是琐碎的生活,是复杂的感情,以各种纠纷为题材,通过评论员的分析和劝说,最后达到化解矛盾、解答疑惑的目的。那么这类调解栏目要具有一定的真实性、社会性、人文性,因此在选题上要坚持“贴近生活、贴近实际、贴近群众”的三贴近原则,选择具有一定教育意义的题材,这样才能健康长久发展,受到社会各界的好评。

(三)框架设置

《金牌调解》是江西台精心策划的一档谈话类情感节目,具有一种固定的节目程序,可复制操作,这样可以大大加快节目制作的效率和品牌的建立。

《金牌调解》的节目样态是“12+X”的模式,即调解员(1人)+主持人(1人)+当事人(2)+观察员(8人)+其他当事人或证人(X人)=12+X。其中12个人是确定性人数,而X是不确定性人数。整个现场以一种类似于法庭的形式,展示一个敞开的、开放的谈话平台,让现场的每个人都有发表自己观点的权利,每个人都是平等的。主持人章婷,机智、敏锐、沉稳,在整个节目中起着引导当事人讲述和连接节目每个环节的作用;两名金牌调解员,一个是在上海东方电视台《新娘老舅》中火起来的明星调解员柏万青,一个是江西师范大学的硕士讲师胡剑云。前者风格犀利,人称“麻辣调解员”;后者凭着深刻的剖析、独到的见解也广受好评,人称“最冷静的观察员”,他们起着最终决断的作用。观察员来自各行各业,涵盖法律、教育、心理咨询、公益协会等诸多领域,他们从个人的角度出发,给予评判和建议。所以说,这是一档具有真人秀特征的谈话类节目,通过各种元素相互交融,呈现给观众一个具有互动性和教育性的诉求平台。[5]

《金牌调解》的节目流程是这样的:

第一步,介绍当事人和当事人双方发生纠纷的背景,设置悬念,提出疑问;

第二步,双方当事人现场“控诉”,主持人引导双方当事人讲述自己的心声、看法和情感诉求,并引导双方当事人进行沟通;

第三步,观察员发表意见和看法,调解员提出合理建议;

第四步,进密室,各方当事人与调解员面对面沟通,然后让双方当事人在密室中进行第二轮沟通,达成协议;

第五步,列出调解协议,双方签字表示同意。

《金牌调解》栏目的节目设置是比较新颖的,调解员和观察员各有不同分工,特别是一种类似于法庭的场景设置,营造了一种公平、公正、平等的氛围。

虽然《金牌调解》的场景设置是类似于法庭的模式,但是与法庭的形式又有区别。《金牌调解》的背景是灯光闪闪的高楼大厦,给人以天空的开阔,这个背景示意当事人要敞开胸怀把自己的问题说出来(如图一)。审判犯人的法庭颜色灰暗单调,给人以肃穆和庄重,《金牌调解》整个场景以蓝色调为主,蓝色在电视画面中作为蓝天、大海等广褒景观的抽象色彩,能使人平静下来,仿佛要进入到凝神暇思的氛围中去。《金牌调解》节目在播出的时候,双方当事人对话或主持人、调解员与当事人沟通时,当事人和主持人、调解员的画面同时展现在屏幕上,让观众可以同时看到两个人的表情和情绪,这种画面展现可以让受众有更直观的感受(如图二)。《金牌调解》是“室内剧”“真人秀”节目,在拍摄过程当中,多是以近景和特写展现当事人、主持人和调解员,让受众真实的看到并感受到他们的情绪,看清当事人心理活动的面部表情和细部动作,拉近观众和当事人的距离,同时刻画当事人,表现他的情绪,一个眼神的变化,眉头或皱或挑,眼球的转动,嘴角的扯动,或呼吸的缓急,都能传达出特殊的信息(如图三)。

(四)调解的技巧艺术

《金牌调解》的节目以胡剑云、柏万青为主的调解员和社会各界的观察员通过倾听和分析给当事人提出解决矛盾冲突、走出纠纷的方法和建议。

调解员、观察员要明确自己的角色定位,不能做一个道德的审判者,在评述当事人的时候,要以一种专业的角度,以冷静、客观、人性的眼光去看待感情。会说的艺术最主要的是学会倾听,首先要建立倾听平台,让倾诉者充分表达自己的诉求,把情绪释放出来,能够把怨气说出来心里的气就撒了一半,宣泄过后的倾诉者内驱力暂时降低,这个时候观察员和调解员再进行点评,说说当事人的对与错、给当事人讲道理,他才能够听进去,才能收到良好的效果。所以,学会倾听是《金牌调解》调解技巧的第一步。

突出人文性,站在人性的立场上分析问题,是《金牌调解》又一重要的调解技巧。突出人文性包括两个层次:一是从个人层面,始终关注人的权益、关注人的生命、关注人的利益,调解员从来不骂当事人,也不斥责当事人,而是充分尊重他;二是从社会层面,“要想公道,打个颠倒”,没有社会的公平、公正,个人的权益就得不到保障,这两者是相辅相成的。胡剑云被称为“最冷静的观察员”和“最懂女人心”的金牌调解员,在多期《金牌调解》节目中充分地展示了他对女性当事人的尊重与理解。

四、《金牌调解》的发展趋势展望

(一)建立一个多媒体互动系统,让观众也能够参与其中,例如利用微博发消息、利用视频通话等方式,让观众能够第一时间参与到事件当中,发表他们的看法。增加这样一个互动的环节,传播效果会更好。

(二)主持人在一档节目中起着举足轻重的作用,在《金牌调解》节目中,主持人章婷对于整个节目的节奏的把握和串联在有些地方还存在着不足之处,如果能使整个节目的节奏更加紧凑,那么《金牌调解》的可视性会更强。

(三)《金牌调解》这种大众传媒方式怎样与其他各种调解方式互为补充,构成一个立体的调解平台,在这种补充和完善中凸显大众传媒的作用,将会更好地发挥其社会功能,真正成为构建社会主义和谐社会的减压阀。

(四)在观察团的成员选择方面,要注重人员的广泛性、权威性、贴近性,身份阶层、年龄阶层差别越大在真对某一事件时立场就越公允,观点就越全面。

参考文献

[1][2][3]郭庆光.传播学教程[M].北京:中古人民大学出版社,1999:180,182,182.

[4]金牌调解百度百科http://baike.baidu.com/view/5347939.html.

调解大师，触摸人性温度 篇11

没有破获惊天大案的丰功伟绩，有的只是处理矛盾纠纷的琐碎点滴。

家长里短、事故纷争、恩怨情仇，在她那里全化作了“绕指柔”。

八年调解生涯，10700余起各类“法律难处理，公安推不掉，百姓又需要”的民间纠纷，在她手中圆满化解，成功率达99.7%。

因为善调解，人们都亲切地称她“调解大师”。

承受生命之重，打造“警察劝架”模板

初见陈静，会被她的率真、快言快语所感染，热心大妈范儿十足。但熟悉她的人都知道，她的经历颇多坎坷。

陈静原有个温馨的家，丈夫是部队高级定向爆破专家，儿子聪明伶俐。但不幸接踵而至——

因长期工作劳累，陈静于1997年被诊断出患有脑垂体肿瘤，大脑动过两次手术， 一直要靠药物维持生命，每年还要接受两次化疗。

2005年，她的丈夫被查出恶性淋巴癌晚期，三个月后便离开了人世。陈静当时忙于处理突发事件，竟没能与丈夫说上最后一句话。

年迈的婆婆受不住打击，病倒在床。儿子又刚上高一。一时间，就像天塌下来一样。

面对磨难，陈静把泪水全留给了自己，把热爱全奉献给了身边的人与她的事业。

1987年从警校毕业后，陈静一直在派出所工作。因为“在片区，平均每天能调解各类矛盾纠纷三起”。2007年，她成为常州市武进区公安局试点警民联调室的最佳人选。

一年后，她总结出了调解工作程序“六步法”。两年后，她摸索出了“调解工作六法”，为“警察劝架”这一创新工作模式在全局推广打下了基础。陈静联调室——常州市首个，也是唯一以民警名字命名的联调室应运而生。

2011年3月，在陈静的联调室里，成立了常州首个婚姻家庭矛盾纠纷调处对接点，成为全省妇联妇女儿童权益保障、家庭矛盾纠纷的一个服务品牌。“占民事纠纷14%的婚姻家庭矛盾纠纷”有了可以“说事”的地方。对接点成立以来，已干预调解143起婚姻家庭纠纷。

触摸到法律的另一端，真实的人性温度

在陈静看来，没有打不开的心结，也没有化解不了的矛盾。二十多年的社区工作，让她积累

了丰富的经验。

陈静有一套独特的“陈大妈调解秘笈”。调解时，她只允许相关当事人在场。有时，她会面不改色，听双方争吵一两个小时。等双方都安静下来，她再开口。“这事儿不能追求速成，都有情绪时，什么话都听不进去，有必要让双方先宣泄一下。”没看过一本心理学方面的书，陈静却深谙倾听、共情等心理咨询技巧。

一场打架斗殴，看似打人的不占理，却没人注意到，那是因为朋友欠了96万元，一直不还他。被带到派出所后，打人者一边用手敲墙，一边大喊：“钱不给我，我就不活了！”透过他的暴力、歇斯底里，陈静看到了悲伤与无助。“手都撞出血了，我帮你包扎一下吧。”轻轻一声关怀之语，让当事人的心顿时温暖起来，最终与朋友冰释前嫌。

一段剪不断、理还乱的纷争，陈静往往一句话就让双方偃旗息鼓。

去年冬天，陈静接警出现场。楼道中，一位84岁的老太太裹着被褥，在寒风中瑟瑟发抖。正对楼道的门口，老人的儿媳妇手拿菜刀横在胸前，嘴里喊：“让她回家，我就死！”“干吗，学烈士啊？”陈静幽了一默，让这位儿媳妇笑出声来，气氛顿时缓和，难题最终在笑声中化解。

对自己的不幸，陈静很少提及。但为了让别的夫妻和好，她不惜屡屡自揭伤疤。一次，陈静应一位丈夫的请求，劝解他总是疑神疑鬼的妻子。對方来一句“你家老公不这样，你当然这么说”，让陈静潸然泪下，“我没你这么幸福，我老公没有了。”这位妻子当场哑然。

还有一次，一位妻子因丈夫晚回家，闹得不可开交。陈静对她说：“有丈夫可以等待多幸福呀，你做好饭，热了凉，凉了热，就是等待的幸福。我一年一年地等，再也等不回他，你一个晚上就等不及了？”说着陈静流泪了，那对夫妻最终和好如初。

遇到当事人喜欢动武、性子火爆的，陈静也不拘泥于细腻柔情作风。为达到调解效果，她笑称“陈大妈也会河东狮吼”。

有个丈夫经常无端打老婆，陈静硬是把他收拾“服帖”了。那天，那丈夫到了派出所，气焰嚣张，拍着桌子叫：“我家的事不要你们管！”“不要我们管，报什么警？你敢拍桌子？这桌子是你家的？你再拍试试？你出去，想明白了再和我说！”对方顿时蔫了，最后信服地听从调解。

情真，话真，做真人，“够真”，这是同事们为陈静总结的调解法宝。她的真心付出，也为她先后赢得全国“爱民模范”、全国公安机关“优秀人民警察”、全国“维护妇女儿童权益先进个人”，以及省、市、区的多项荣誉。

从自以为是强者，到享受被信任的幸福

陈静坦承，她经历了一个由高到低的心路历程。

刚开始接触调解，她觉得自己是强者，矛盾双方是接受她帮助的。这样的一种心境，无法将调解变成心平气和的享受。而如今，她觉得被纠纷当事人信任，被他们指定作为调解人，内心无比快乐。

“……只有花开的季节，才能映衬您的美丽;只有高空的明月，才能喻为您的温柔;星光为您点头，大地为您摄影，那路边的野花，也为您展露美丽的笑容……”这是一名曾在常州打工的河南郸城的陈先生寄来的《歌颂陈静》的感谢诗，字里行间都是赞叹与感激。

陈静家境并不富裕，每年还要承担数万元医药费，但在调解中遇到需要帮助的人，她都会毫不犹豫伸出援助之手。

韩某是一家小店店主，隔壁馒头店开张，老板杨某放鞭炮庆贺，不料弄坏了韩某店前一处铁栅栏。韩母上前理论，双方一言不和揪打起来。韩母手腕骨折，花去医药费近万元。

三个月后，韩母伤愈。双方因赔偿问题，到陈静这里求助。

陈静不慌不忙，先说起了另一个故事，“两家店靠得这么近，和气生财多好，却为了这点钱搁不下脸，昨晚新闻中那女孩多可怜……”一位11岁女孩鼻腔里生淋巴瘤，却无钱医治，女孩说：“我不想失去生命，我还没有长大。”

故事讲完，调解室里发生了戏剧性的一幕。“我们帮帮这女孩吧。”韩某说，“他赔我1.5万元，我捐献5000元。”陈静转头问杨某，“你看呢？他捐的钱，其中也有你的一份爱心。”杨某拍胸脯，“做好事算上我一个。”陈静也掏出500元，加进了爱心款。

两家随后握手言和，且很高兴有机会帮助了别人。

一位80岁老人下身瘫痪，生活不能自理，被儿子们安排住在一间没有灯光、堆满杂物的地下车库里，一日两餐、食不果腹。见到老人的窘境，前往出警的陈静黯然泪下，立即赶回家中拿来被子、衣裤为老人驱寒。老人的儿子们深感惭愧，在陈静的调解下，最终将老人接出了车库。

调解是平衡的艺术，“一碗水端平”是老百姓对平等、公正最朴素的要求，而陈静的调解让当事人更多地学会宽容，学会理解，学会承受，学会忍让。

“他们需要我，我也需要他们。”陈静说，“帮助别人，也是在帮助自己，给别人一片蓝天，自己也同样得到一片蓝天。”

（江苏省常州市公安局 供稿）

（编辑 赵莹 zhaoyingno.1@163.com）

鲁肃机智调解 篇12

在一次宴会上, 周瑜对诸葛亮说:“孔明先生, 我吟首诗你来对, 对出来有赏, 对不出杀头问罪如何?”

诸葛亮从容笑道:“军中无戏言, 请都督说。”

周瑜大喜, 便开口道:“有水便是溪, 无水也是奚, 去掉溪边水, 加鸟便是鶏 (鸡) ;得志猫儿胜过虎, 落魄凤凰不如鶏 (鸡) 。”

诸葛亮听罢, 心中暗想, 自己身为蜀国军师, 今日落入周瑜之手, 岂不是“落魄凤凰”吗?便立即吟诗以对:“有木便是棋, 无木也是其, 去掉棋边木, 加欠便是欺;龙游浅水遭虾戏, 虎落平阳被犬欺。”

周瑜闻言大怒。鲁肃早已留意这场龙虎斗, 急忙劝解道:“有水也是湘, 无水也是相, 去掉湘边水, 加雨便是霜;各人自扫门前雪, 莫管他人瓦上霜。”

周瑜怒气未消, 又吟诗一首:“有手便是扭, 无手便是丑, 去掉扭边手, 加女便是妞;隆中有女长得丑, 江南没有更丑妞。”

诸葛亮听了知道这话是在嘲笑自己的夫人黄阿丑长得丑, 便立即对道:“有木便是桥, 无木也是乔, 去掉桥边木, 加女便是娇;江东美女大小乔, 铜雀奸雄锁二娇。”

周瑜知道这话是在奚落自己的夫人, 怒发冲冠, 几次都想发作。

剑拔弩张之时, 鲁肃在一边和了句:“有木便是槽, 无木也是曹, 去掉槽边木, 加米便是糟;当今之计在破曹, 龙虎相斗岂不糟!”