和颐酒店

和颐酒店（精选5篇）

和颐酒店 篇1

一、微博上品牌危机传播的现状

品牌是一家企业的门面,也是维系消费者与企业忠诚度的纽带。风险社会,危机事件频发,危及企业品牌的事件时有发生。品牌危机传播,是指品牌危机发生后企业为了挽回形象与外界进行的一切信息交换过程,主要目的是引导利益相关者行动和心理上的反应,挽回品牌声誉,品牌危机刚刚发生时,并不必然使企业陷入困境,之后通过信息的传播所带来的一系列连锁反应才会使企业陷入危机情境。[1]

微博信息传播快速和互动的特征,使得微博成为突发性事件传播的重要平台。微博作为低门槛的社交媒体平台,使得危机爆发传播更加迅速、扩散面更加广阔、破坏性更大;同样,微博也为企业提供了危机解决方案的最佳传播平台,使企业可以快速发布危机信息,掌握主动权,并引导舆论的走向。企业若对危机处理得当,可以促使“危”转化为“机”,甚至获得意想不到的传播效果。无论是传统媒体时代还是现在的新媒体时代,品牌危机都时有爆发:早期的强生“泰诺投毒”危机、中美史克“康泰克PPA”风波、宝洁SK-II“金属门”事件,以及近年来的肯德基“苏丹红”危机、丰田“召回门”危机、南京冠生园陈馅月饼事件等,包括最近发生的外卖“饿了么”商家非法经营事件、和颐酒店女生遇袭事件等等,例子不胜枚举。

二、“和颐酒店事件”微博危机传播分析

(一)事件回顾

事件发生在2016年4月3日晚,一位网名叫@弯弯_2016的年轻女性于4月5日凌晨00:06分发布了第一条微博,自曝自己在和颐酒店所发之事,并上传了视频:即自己在望京798和颐酒店遇袭,此后到4月5日15:32分,她又连发6条微博,讲诉了自己的遭遇,一时间转发和评论达20万条之多。

4月5日20:10分,@弯弯_2016又将“整理了我被劫持的经过和事态发展到现在的结果”的文章发表于微博,舆论场自此开始逐渐沸腾。此后的3个小时,@弯弯_2016又连续发了4条微博,其中在20:10分的这条微博,转发量达80多万次,特别是经过微博大V们的转发,事件开始发酵。

4月6日早上,媒体们开始报道,加上如家酒店在微博上连续发表三次声明,以及仅有5分钟的新闻发布会,使得事件热度逐渐攀升,在下午6点达到“高峰”,话题讨论量达1325100次。

4月7日,事件一直持续发展,话题讨论量依然达667804次。4月8日,北京警方将“朝阳798和颐酒店一女子被袭”视频中的涉案嫌疑人李某押解回京后,连夜开展审查工作。讨论量开始从8日的124859次回落到11日的21840次。

数据来源:微指数(http://data.weibo.com/index)

(二)“和颐酒店事件”的微博传播特点分析

1. 微博上信息扩散

1999年,美国学者巴拉巴斯和艾伯特指出,许多实际的复杂网络的连接度分布服从幂次定律,即多数节点只拥有少数连接,只有少数节点才拥有极大的连接。由于幂律分布没有明显的特征长度,因此称其为无尺度网络。[2]在微博上,信息便是以幂次定律的方式传播,危机信息传播既是一个复杂的传播过程,也是一个信息传播典型的模式。在危机情境下,经常有大量谣言充斥在危机事件发展过程中,这也体现出微博作为一个社会网络的复杂性和平民性。和颐酒店女生遇袭事件,首先由当事人在微博上曝出,微博作为一个意见较为自由、网民基数大的传播平台,为事件的传播提供了场地;其次,微博上信息的扩散是裂变式的,是以幂次定律的方式传播,和颐酒店事件传播范围的扩大,便是依赖于微博自身信息扩散的模式。在无尺度的网络中,危机事件的发展,必然会受到一些强节点的影响,使得危机事件的发展迅速,影响范围极强;反之,事件消散的速度也是极快,和颐酒店事件发展周期仅仅为一周,舆论从当天的100多万讨论量跌落到11日20万,但整个事件的微博阅读量达27.8亿,网民共参与了283万次讨论。

2. 意见领袖的作用

1940年,拉扎斯菲尔德等人通过伊里调查,提出了“两级传播”概念,认为信息从大众媒介流向受众的过程中,是受“中介者”的影响,而这些积极、活跃的中介者便是“意见领袖”。而卡兹在《个人影响》中认为,衡量“意见领袖”的三项指标是生活阅历、社交性和社会经济地位。只有在这三项指标上占有优势的个人,才有可能成为群体中的“意见领袖”。在和颐酒店事件的传播中,“意见领袖”的作用显然推动着整个事件的曝光,信息源头是由当事人@弯弯-2016发起,经过其朋友圈子认为事件意义重大者第一轮转发,小范围引起关注;再经过第二轮网络博主的转发,其中这些博主都是拥有200多万粉丝的微博大V,在这个阶段,粉丝多的网络博主去影响另一些粉丝少的博主,致使事件迅速发酵;第三轮的转发便是“明星大V”以及其他领域的“意见领袖”参与到事件传播的过程,并影响媒体的报道以及媒体微博的转发,至此和颐酒店事件通过层层“意见领袖”的转发,使事件舆论热议度达到高峰,也使事件传播范围无限扩大,众多的网民也参与到事件的转发和讨论中。在危机事件传播中,信息的流通受社会关系影响,即由“意见领袖”的生活阅历、社交频繁性和社会经济地位等因素构成复杂的社会关系,他们会推动危机事件的发展和消散。

(三)如家酒店的危机公关对策及其问题

1. 信息公开迟缓

微博可以为解决危机事件提供机遇和平台。因微博信息的即时性和公开性会使信息传播摆脱时空限制;而受众的积极参与会让危机公关的主体认清事件的严重性,并促进危机的解决。例如,从这次和颐酒店女生遇袭事件中可以看出,事件发生在4月3日晚,信息首次披露在微博上是在4月5日凌晨,然而如家酒店集团对此事件的回应则在6日凌晨。从事件发生到事件曝光再到事件回应,时隔3天,如家酒店集团迟来的信息公开,显然是被迫回应。微博是一个及时发布信息的平台,而作为危机公关主体的如家酒店集团并没有主动去利用这一便利的渠道。由于微博信息即时性和互联性的特点,减少了企业应对危机的反应时间,按照危机公关5S原则中的“速度第一原则”,现在在网络中对危机应对已被迫缩短到一小时,称“黄金一小时”。在和颐酒店事件发展中,微博上会对事件本身以及相关事件进行迅速转载,信息的传播速度之快,这需要危机公关主体更及时地关注舆论的发展方向,及时发布公开事件进展。一旦对披露中的任一信息回应不恰当或不及时,就会使企业处于被动局面,加速升级整个事件,如家酒店集团的应对措施,使得危机事件发展达到了高峰,迫使自己的处境愈显被动。

2. 公关文词修辞不妥

4月6日,和颐酒店所属的如家酒店集团关于危机事件连续在微博上发表了3篇声明。语言是人类创造的表达工具,同时语言也反过来建构表达者。基于危机事件中,公关方需要本着真诚公开的态度,尤其在语言表达上,更是要去满足广大网民的知情权。相对于新闻发布会,和颐酒店在微博上所发表的声明中,虽然把事件情况做出了说明,但存在不实之处,并不能说服受害者和众多的网民。亚里斯多德《修辞学》认为“修辞”存在三个基本要素:逻辑、信誉和情感。在危机后期处理中,和颐酒店的三篇声明,逻辑虽在,但事实陈述以及对事件的认识并不能深入,只是一味地强调酒店在事件处理中确实存在安保管理、顾客服务不到位的问题、酒店管理和服务人员对顾客的关注度和处理问题的响应效率存在缺失等等,并没有真正去反思酒店里所发生的安全问题是否和酒店内部管理存在必然联系。由于和颐酒店前期的危机事件的处理方式,使得品牌美誉度已然大打折扣,所以,网民对这三篇声明并没有太多的信任。在声明的表述中,表达者若能引发受众积极、正面的情感,反之安抚消极、负面的情感,就有可能达成说服目的。和颐酒店的声明虽然多次表达了对@弯弯-2016的遗憾之情以及对社会公众的歉意,但由于声明中语言表达过于生硬,“心灵共振”的目的并没有达到,反而引发了网友又一轮的围观和指责。

3. 利益双方“对话”失败

在危机处理中,利益双方的协商对话是事件解决的重要一环。组织与利益相关者的共识和契约是围绕三个共同体构建的:信息共同体、利益共同体、价值共同体,简称“3C”。[3]在发生危机事件中,必然是损害到了某一方的利益,造成不平衡,最终导致事件的爆发。在和颐酒店事件中,@弯弯-2016在4月5日发微博称:“如家酒店集团把这件事件定义为骚扰,并称给钱删微博,并没有表达歉意和关心”;随后@弯弯-2016在6日上午在微博上表达了自己的四点诉求。直到下午4点,如家酒店并未对其进行任何回复,@弯弯-2016于晚上22:48分再次发博表达了对如家酒店事件处理的失望之情,表示事件的方向在往歪曲的方向发展,微博中@弯弯-2016重新陈述了四点事实。直到4月7日,@弯弯-2016于14:33分发微博称与如家酒店集团有了进一步的沟通。在以上次次受害者与如家酒店的对话中,如家酒店显然没有把事件发生最深层次的原因与受害者交流;在信息交流沟通中,如家酒店并没有将调查获得的信息及时反馈于受害者,导致信息共同体的破裂。而对于事件的认知,如家酒店一开始便以大事化小,小事化了的心态,不把受害者的安全利益诉求放在首位,导致价值共同体的破裂。当危机发生,利益双方的利益共同体必然面临破裂。所以,在和颐酒店女生遇袭事件中,利益双方“对话”是失败的。

三、对微博中品牌危机传播的策略探讨

(一)把握话语权

一家企业若想维护好自家品牌,在危机发生后,必须牢牢掌握住话语权,因为在危机传播中,话语权的掌握事关危机事件舆论的走向。基于微博上的品牌危机事件的传播,我们可以得到这样一些启示:

首先需要去维护它的品牌,因为一家企业品牌的形成发展,是需要一个很长的阶段来完成,所以在危机发生后,第一时间的公开信息,及时跟进信息,积极参与到危机事件的解决中,认清危机事件发展的走向,更好地去引导舆论。在和颐酒店事件中,因为酒店错失了快速发布信息的时机,导致在危机事件的处理中,一直处于被动的状态;其次,在危机解决中,危机公关者应该认清权威信息发布的重要性。微博因其受众的众多和复杂性,很容易引起谣言的传播,这会对危机事件的解决带来麻烦。在微博上,企业须有自己的权威信息的发布平台,即官方的微博账号来作专门的发言人,做到信息发布统一口径。特别是权威信息的发布,信息的修辞表述对维护品牌美誉度、解决危机事件至关重要。在和颐酒店事件中,4月8日犯罪嫌疑人已被抓捕归案,但在4月10日却又被曝出酒店经理的采访视频称没有死人、是小事等不当言语与修辞,从而再次引起轩然大波。尤其在自媒体发展迅猛的时代,视频被转发的次数呈现幂式增加,所以危机事件话语权的掌控事关舆论的走向。

(二)认清传播渠道

危机信息的传播内容、速度、效果等与网络传播平台有着极大的联系。尤其在无尺度网络,即传播模式为幂律式传播方式,它强调强节点和弱节点,这与罗杰斯的创新扩散理论有着相似之处。弱连接有利于有创新价值的信息传递;而强关系倾向于传递情感、信任和影响力,特别适用于危机情境,以降低人们所面临的不确定性。在这些关系的节点中,占据中心位置的便是“意见领袖”,“意见领袖”拥有大量的信息优势以及控制引导信息流通的能力。因此,在危机解决中,“意见领袖”会起到推动危机爆发和消散的作用,即可以传达化解危机的正面信息,也可以成为阻碍沟通的屏障,或者制造流言,成为危机的扩散者。所以,要认清危机事件在微博上的传播路径,并加强对“意见领袖”的管理和引导。在和颐酒店事件中,受害者@弯弯-2016利用微博特殊的传播特性,把事件情况通过层层的“意见领袖”进行扩散,最终引起了全民的关注。在整个网络中,信息的传播往往是通过核心的“意见领袖”完成,它是连接各个独立群体的关键。如果“意见领袖”在品牌危机信息传播中起到的是散播危机信息的作用,那么以各“意见领袖”为节点,将表现出信息扩散的“涟漪效应”,形成巨大的品牌危机信息传播网络。因此,要认清基于微博传播危机信息的渠道,以及节点传播即“意见领袖”的作用。

(三)注重对话和沟通

重塑品牌在受众心中的形象,注重的不仅是利益双方的对话,更是表现在危机公关主体和广大网友的对话和沟通。在企业品牌修复的过程中,危机公关主体应该基于“事实—价值”模型,即通过“对话”于事实层面促进真相查证和利益互惠,通过“对话”于价值层面实现信任重建和意义分享。[4]在当下,一件危机事件的发生不仅仅只存在于传统媒体传播的平台,往往是在新媒体上曝出,然后传统媒体介入,所以危机事件的传播中的互动,网友占较大的比例。在和颐酒店事件中,话题的阅读量达27.8亿,可见网民在危机事件的传播扮演着重要的角色,所以危机公关的主体应该正视网民的存在。在和颐酒店事件中,如家酒店集团并不能做到事实层面上澄清,这必然触犯网友最基本的事实知情权,这会加速网友对和颐酒店品牌形象的不信任。所以,危机事件的传播中,必须及时跟进事件发展的进程,满足受害者和网民对事件的知情权。因此,注重“对话”,不仅是利益双方,更是与众多网民的交流沟通。微博上信息的透明,这会导致对话的过程毫无保留地披露在网络上,对于一家企业品牌的重塑,必须是以事实为基础,再造价值层面,实现受众对品牌美誉度、信任度、忠诚度的二次认知。

注释

1[1]吴小冰.品牌危机传播的影响因素与策略[J].厦门广播电视大学学报,2015(10):9-11.

2[2]Barabasi A.L,Albert R.Emergence of Scaling in Random Networks[J].Science,1999;286:509-512.

3[3][4]胡百精.危机传播管理[M].北京:中国人民大学出版社,2014:54-55,91.

和颐酒店 篇2

作者：银代仁

事件回顾：

4月5日，一名女网友爆料称，清明假期（4月3日晚）在和颐酒店入住时遭到一陌生男子袭击，历经各种惊险，终因一名女房客搭救才得以脱险。小白注意到：4月5日当天，该事件在微信朋友圈里迅速发酵“爆屏”，而直到4月6日，和颐酒店相关负责人才召开了一场极其简短的发布会，对本次事件予以说明。

下面，咱们就结合“和颐事件”，来谈谈一般公司关于“危机公关”的常见误区吧。

误区之一：心存侥幸、不做准备

小白知道，作为一个市场人员，尤其是负责媒介传播工作的媒介人员，“常在河边站，哪有不湿鞋？”。“危机公关”是市场人员永远都不希望遇到的“麻烦”和“噩梦”。但是，世上哪有一帆风顺的事情？！与其祈祷“危机公关”不要出现，心存侥幸，还不如提前锻炼和强大自己，一旦“危机”真的出现，方可以从容应对。

因此，从某种意义上讲：真正优秀的公司，不害怕危机公关，但重视危机公关！甚至有的公司，还可以充分的利用某些小概率事件所暴露的问题和现象，系统的把“危机”转变“机遇”，改善自己、规范自己、强大自己。

误区之二：第一时间、媒体时间

所谓外行看热闹，内行看门道！危机公关的“时间”爆发点是什么？不同的人理解偏差很大！为了方便大家理解，我们将事件危机发生的时间定义为“第一时间”，把危机事件被媒体大面积传播的时间定义为“媒体时间”。

社会公众：他们关注的是“媒体时间”。正如上述案例中的“4月5日”，和颐事件已然在微信等媒体上大量涌现，才引起社会公众关注。媒介人员：必须关注事件发生的“第一时间”！而不是媒体失控后的时间！结合上面的案例，真正的“危机时间”就是4月3日事件刚发生时那几分钟！而不是4月5日之后。

如果错过了危机事件刚发生时的“第一时间”，则越往后处理越棘手。试想，如果当时酒店相关人员就能意识到这将演变成一场“危机公关”而快速处理（譬如与当事人坦诚沟通、情绪安抚、协助报警等等），则几乎公众就看不到后面这个闹得满天飞的新闻，拟或对于当事人来说，就是一场不开心的意外小插曲而已。因此，紧紧把握危机出现“第一时间”这个“窗口期”，是公关人员处理危机事件的重中之重。

误区之三：危机公关，与我无关

危机公关是所有员工都要关注的事情！如何将危机公关杜绝或者及时掐掉危机的“火苗”？当然是那些“第一时间”接触到“危机”事件的人！（即第一责任人）

如果员工事前没有经过相关专业培训，或者员工普遍认为：危机公关就应该是公司领导、市场媒介部门、法务部门来负责“擦屁股”的事情，则可以断言，这样的公司无论其领导多么有权威、无论其市场媒介部门多么训练有素、无论其法务部门多么拥有资历和成功案例，都是“被动”应对的和注定“失败”的。

上面的案例中，酒店前台作为一个酒店的眼睛和窗口，如果酒店的前台人员多一些危机公关的常识培训，则不可能对处于危险境地的女子束手无策甚至无动于衷漠然视之。如果酒店的管理人员能够“第一时间”足够重视，或者训练有素，知道如何应对，则不会在4月3日“窗口期”之后的一天里（4月4日）没有任何说法和行动，从而导致了4月5日包括微博、微信等自媒体以及社会媒体的广泛关注。

误区之四：态度不对，事与愿违

在我们常见的危机公关事件案例中，态度往往决定一切！这个“态度”，也需要放在两个时间节点来讲：一是事件发生时，这个态度非常关键，直接影响了事态的后续发展。一个爱惜羽毛的公司，一定会有一个合适的态度。什么样的态度是“合适”的呢？我认为：不亢不卑、坦诚面对。这样一般能赢得当事人的理解和原谅。另一个是事件发生后，当危机事件被社会公众广泛关注后的态度。这个时候的应该采用什么态度呢？我认为：还原真相、亡羊补牢。

仍然以上面和颐事件来分析，笔者认为其第一时间的态度，不够坦诚，至少说缺少一些力度，否则，当事人也就理解甚至不予追究了。第二时间的态度，不够深入，流于形式，因此让当事人觉得“太失望”，让社会公众觉得“不解气”，因而还翻出一些与事件本身不直接相关的其他负面。

误区之五：期待高手，包办一切

当危机事件发生后，如果第一时间没有快速处置，如果没有获得直接当事人诚恳的和解，则自然快速发展到后面被社会大众广泛关注的“媒体时间”。这时，不少公司就希望于有神通广大的危机公关“高手”出现，能包办一切，甚至让媒体集体失声。这在信息传播如此快速和传播通路如此多元的今天，这种神一样的“高手”是不存在的。

没有高手，如何办呢？事实上，一个“危机公关小组”是可以临时成立的。有BOSS，能够最终对危机公关方案拍板；有媒介，能够与媒体沟通说明情况；有法务，能够从法律角度给与底线思维。

通常情况下，由于危机事件具有“意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性”，从而导致即便是训练有素的“危机公关小组”，也会高度紧张。如果这个时候，大家不齐心协力——BOSS不在或者不表态或者乱指挥；市场媒介没有基础关系和基本套路；法务也希望多一事不如少一事，尽量找理由避而不见，则把希望寄托在几个小媒介身上，是多么的幼稚可笑。

没有神一样的高手，只有一条船的队友！既然事情来了，危机光临，躲是躲不掉的，队友们就一起认真面对吧！

误区之六：本末倒置，狭隘改进

和颐酒店拖拽女子竟是认错同行 篇3

这个男人的职业是什么？

据承办此案的检察官刘叶青介绍，涉事男子无正当职业，以发放招嫖卡片，收取卖淫介绍费为生。

事发当天，酒店里发生了什么？

李某某平时主要通过蹭其他房客房卡进入酒店。拖拽事件发生时，李某某见网友“弯弯”在房间前一直翻包，并没有拿出房卡，误以为其是抢生意的“同行”，便上前喝止，试图将其赶走。据事发时的视频，弯弯因不明情况在争论时被李某某拖拽数分钟，李某某在引發围观后逃离。

这个人涉嫌什么罪名？

对于公众热议的李某某涉案罪名问题，刘叶青告诉记者：“拖拽行为并没有构成轻伤及以上后果，无法构成故意伤害罪，同时，该案也不存在持凶器殴打他人等行为，不构成寻衅滋事罪。但经过公安机关侦查，今年3月，李某某两次在和颐酒店介绍卖淫，符合介绍卖淫罪的立案定罪标准。”

男子还涉及其他犯罪吗？

对于部分网络自媒体分析的其他犯罪可能性，刘叶青表示，公安机关在侦查时非常认真，对相关情况都进行了排查，该案中并无证据表明存在其他犯罪。

案件为什么不公开审理？

该案因涉及当事人隐私未公开审理。昨天上午的开庭时间并不长，李某全程认罪悔罪。案件未当庭宣判。

弯弯怎么维权？酒店承担啥责任呢？

虽然拖拽不构罪，但网友关注的维权问题并不受其影响。“拖拽行为不构成犯罪并不影响弯弯民事维权。”北京市汉鼎律师事务所律师汤浩告诉记者。拖拽行为本身以及犯罪嫌疑人介绍卖淫的行为表明，酒店管理着存在漏洞和缺陷。因酒店管理不善造成拖拽事件本身违反了住宿合同要求的安全保护义务，酒店除了应当赔偿弯弯的住宿费用以外，也须赔偿其因维权产生的误工费、交通费等费用。（文丨徐小康）

和颐酒店 篇4

一、微博舆论场的形成

(一) 舆论场的形成

2016年4月5日, 一位微博ID为“弯弯-2016”的网友, 在微博上发布一条自己在和颐酒店遭遇陌生人拖拽挟持的监控视频, 该微博当晚即引发诸多用户关注。

从近年来多次发生的重大突发性事件来看, 微博已成为突发事件的舆论中心。例如, “7·21北京暴雨事件”、“伴娘柳岩”等突发事件, 都选择微博作为第一发声平台, 并且引起了激烈的社会讨论和高度的社会关注。

我国长期以来的话语权都由权力集团和传统媒体掌控, 大众传媒一直进行单向的传播, 通过“议程设置”、“把关” 等方式影响和引导社会舆论, 削弱了普通大众的话语表达。 微博对终端设备的极低要求, 降低了生产内容的成本, 也降低了公众公开发表言论的门槛, 极大地增加了社会透明度, 也使大众更加容易被发现。而媒介旧有的地位被极大地削减, 权力一点一点地向“原本的受众”汇聚, 为大众群体和草根民众提供了平等的话语表达平台, 形成了互动环境的舆论场, 可以说, 微博天然具备“场”的要素, 是舆论形成和发展的优质场域。[1]

从多次在微博引爆的突发性事件来看, 微博舆论场的构建无疑是最迅速、最开放、最全面的典型代表之一, 而微博平台的开放性则无疑是该舆论场构建成功的最基本的要素。

(二) 舆论场的建构

4月5日当晚, 有关“和颐酒店女生遇袭”的单条微博被转发60余万次, 该话题有5.3亿阅读量, 而4月6日一整天都置于微博热门话题搜索的第一位。引爆的舆论场沸腾度甚至超越了三月份的疫苗事件。[2]

与论坛博客以及传统的官方媒体相比, 微博短小、快捷、 开放的传播特点和井喷式的传播速度, 改变了信息的传播方式, 扩大了信息的传播范围, 而且微博博主与粉丝形成的“社会群落”相对稳固, 一条信息可能引发庞大的后续反应。此次 “和颐酒店女生遇袭”话题的舆论建构中, 微博的转载量和评论量均呈现指数增长, 呈现金字塔似的传播结构。[3]

正如北京大学新闻与传播学院副教授胡泳所言, 微博以秒计算发布信息, 也以秒计算获得反馈, 能迅速形成一个互动环境下的舆论场, 这让论坛和博客等媒介无法企及。

二、微博舆论场的传播特点

(一) 多样传播形式的影响力

相较于传统媒体, 新媒体很大的优势源于其丰富的传播形式, 多样的传播类型为传播事件提供了更加全面的发展过程展示。微博凭借图片、文字、声音、视频等多样的传播形式在多次突发事件中发挥了积极的作用。传播形式越丰富, 相对而言, 引起的关注度也越大。这一特点在此次“和颐酒店女生遇袭”事件中有了更为具体的体现。

同样的内容, 三条不同形式的微博引起了不同的传播量:4月5日晚上8点10分弯弯发布的文字加图片, 加遇袭事件过程的监控视频的传播量 (转发量926656) , 大于4月5日晚上8点19分发布的文字加图片的传播量 (转发量176201) , 也大于4月5日凌晨弯弯最开始发布的一段视频的传播量 (转发量为0) 。

从弯弯初始发布微博无人理会, 再采用多种传播形式完整叙述事件引起众声喧哗的整个发展过程中可以看出, 丰富的传播形式更有利于事件的传播和舆论场的形成。

(二) 关键意见领袖

“意见领袖”是拉扎斯菲尔德在所著的《人民的选择》中提出的关键概念, 指在人际传播网络中经常为他人提供信息, 同时对他人施加影响的“活跃分子”, 他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤作用, 由他们将信息扩散给受众, 形成信息传递的两级传播。

虽然在微博上人人都有话语权, 但无疑, 少数关键意见领袖的微博言论能够得到更为广泛的传播, 更大程度上影响网友的观点, 进而形成舆论焦点。[4]“和颐酒店”事件中, 虽然大群体的传播最为重要, 但少数意见领袖的微博言论影响力在整个传播过程中也起着无可替代的作用。

(三) 微博舆论场的“湿”性

克莱·舍基在《未来是湿的》里提出人人的概念, 人人与人民的不同就在于, 人人是一个具体的、感性的、当下的、多元化的人, 他们之间的组织是一种基于话语的、临时的、短期的、 当下的组合, 而不是一种长期契约。

“和颐酒店女生遇袭”事件中, 弯弯利用微博这个平台将消息散播出去, 此举帮助她吸引了一个庞大的关注弯弯不幸遭遇的人群, 这些“原本的受众”不仅仅只是读读标题, 而是愿意做更多的事情, 在新闻的进展中作出反应, 如转发, 引起更多社会关注, 利用公众舆论倒逼相关方作出回应和参与。

互联网使这种“湿”性新式群体成为可能, 参与了传播 “和颐酒店”事件的大众并不是一个监督机构, 却在此次事件中自发地形成了一个群体, 并且逼迫“如家”酒店出面道歉, 督促了警方的处理效率, 促使问题快速地解决。

摘要：本文以和颐酒店女生遇袭事件为分析样本, 通过对和颐酒店事件中微博舆论场的传播进行解构, 梳理微博舆论场在此次重大突发事件中的形成过程以及传播特点, 为今后的微博舆论传播应对提供思路与借鉴。

关键词：微博,舆论场,和颐酒店,传播

参考文献

[1]王杨.微博中舆论场及其在构建公共领域中的作为[J].东南传播, 2011 (6) :27-29.

[2]王艺.对微博舆论场的传播学解构——以温州动车事故的微博传播为例[J].新闻界, 2012 (1) :6-9.

[3]涂光晋.突发性事件中的微博舆论场分析——以北京“7.21”暴雨事件为例[J].当代传播, 2012 (6) :8-11.

和颐酒店 篇5

关键词：自媒体,网络舆情,引导策略

2016年4月5日,新浪微博爆出一位女性在北京和颐酒店遇陌生男袭击的事件。经过一天的发酵和传播,此事件成为4月6日网络舆论场的爆点。事件博物馆(http://ef.zhiweidata.com)将它定性为违法犯罪、恶性事件,影响力指数达到85,在同类事件中居最高。本文意通过对此事件发酵和传播过程中舆情的分析,探讨自媒体时代网络舆情的多元性,进而有针对性地提出自媒体时代下的舆情引导策略。

以新浪微博为数据平台,时间跨度为2016年4月5日至12日,笔者采集酒店女子(微博名@弯弯_2016)遇袭事件的相关数据,分析了自媒体、网络媒体和传统媒体对此事件的相关报道,发现话题词频较高的关键词依次是“遇袭”、“和颐酒店”、“女生”。网络上主要有三种舆论声音:女性人身安全、资本阴谋论、等待新闻反转论。了解网络的热门话题,可以缩小网络舆情的监控范围,更精准地把握舆情的发展脉络。针对弯弯事件,以上述三种舆论为研究对象,我们可以探讨网络时代多种舆情的形成机制。

一、事件引发的次生问题形成韧性舆论

通过@弯弯_2016的微博发现,到4月8日,事件已完全清晰并得到解决。分析自此至后的网络舆情,笔者发现,舆论聚焦的主要是“女性安全”和“酒店小卡片”这两个问题。媒体一方面聚焦女性安全问题,体现在:杭州日报刊文《公共空间如何保障女性安全》,搜狐公众平台转发;人民网-人民日报海外版发文《姑娘,你还敢住店么》,搜狐评论转发;温州商报微信公号发文《遇到和颐酒店女生遇袭这种事,你该如何自救》。另一方面,媒体关注酒店小卡片乱象,体现在:新华网发文《揭秘经济型酒店带血小卡片:精准营销知道你是男或女》,新浪广东发文《酒店打人男子称遇袭女子发招嫖卡抢生意》。

媒体和公众对这两个问题的关注一直延续,这是广大公众热切关心并急切想解决的问题。一方面,这涉及女性安全问题,卖淫、拖拽等词汇触及我国社会中传统的女性观念。现在拐卖妇女的现象时有发生,对女性的歧视、女性的弱势地位一直是我们社会的一个痛点。另一方面,涉及酒店卖淫。如家、华住等经济型酒店由于较高的性价比成为人们现在出行的首选,但其房间内的黄色小卡片也异军突起。媒体曾多次报道警察在这方面的调查,但是作为一个复杂的产业链,小卡片的问题仍未得到解决。

由此看出,舆情已经由遇袭事件转移到由此事件牵涉出来的其他次生问题,而这两个次生问题从舆论的持续性上说属于韧性舆论,[1]即一直是社会成员所关注的问题。如果没有导火索,它们的舆论强度并不大,这次和颐酒店事件成了对这两个问题的触点,这两个问题本身的韧性和酒店遇袭事件的突发强度,共同构成了人们对这两个问题的强烈关注。

二、认知框架引发惯性思维舆论

自媒体的兴起使得人们的视野不再局限于传统媒体筛选设置的议题,而是拓展到社会的百态万象。一方面,吸引眼球的事件呈几何式速度不断增长;另一方面,人们的时间和精力又非常有限,于是标签化事件“应运而生”。所谓标签化事件,就是人们对事情“举一反三”,自行判断相似事件的性质具有一致性,只是参与的主角变了而已。医生和患者一起出现,发生医患矛盾,矛头就会指向医生;老人在马路被撞,就是老人碰瓷要讹诈……这些都是标签化事件,贴标签的方便性也“成就”了我们的惯性思维,形成了我们脑中的认知框架。

所谓框架,就是我们感知和理解客观世界的认知结构,之前发生的事件的印象构成框架,用来指导对以后类似事件的判断。框架效应,引发了弯弯事件的资本阴谋论和新闻反转论。

(一)营销大号的运作引发资本阴谋论

自媒体时代,话题营销事件屡见不鲜。2013年的“秦火火”和“立二拆四”可谓是“著名”的网络推手,他们利用自媒体平台的优势,首先创建一些微博账号,然后陆续发布虚假的、吸引眼球的博文,经过一些粉丝大V的频繁转发,形成微博热门话题,或是借机炒作自己、获得关注,或是攫取背后的非法经济利益。

2016年4月5日,首旅酒店发布公告,称2016年4月1日如家酒店与首旅酒店完成合并。如家酒店集团从美国退市,成为首旅酒店的控股子公司。和颐酒店是如家酒店集团旗下的品牌,恰巧在如家被首旅以110亿的价格收购的时间点上,发生了和颐酒店事件,@闾丘露薇发微博称:阴谋论一下,这个零点设立的账号,这个时节抛出的视频,转发的那些账号,一切,真是凑巧。搜狐公众平台也发文《如家退市惊含内幕酒店事件是抹黑还是炒作》。于是,怀疑如家进行资本运作的舆论哗然一片。

如家私有化、弯弯事件、大V高频转发这些点在同一时间的巧合碰撞激起了强烈的化学反应,如此的巧合点触碰到人们对网络营销号框架的链接,引发了人们对此事件资本阴谋论的猜测。

(二)事件的戏剧性反转引发新闻反转论

所谓新闻反转,是指一件新闻经过第一轮的报道,碎片化的信息引起偏向一方的舆论,在媒体的反复调查和报道后,人们发现事实真相乃和原始“真相”截然相反,舆论又以绝对性的优势倒向另一方。例如,在接连发生的“城管打人”事件中,由于人们对城管暴力执法的刻板印象,当看到城管和老人之间发生纠纷时就痛批城管,而事件被还原后,又痛心“老人变坏”和“坏人变老”的现象。

弯弯事件被爆后,人们认为事件有可能反转的原因主要有以下几点:当事人的微博和优酷账号都是新注册的马甲号;弯弯微博的操作化过于专业,而且态度冷静;第一时间转发的多为微博大V和媒体职业人士等。这些问题使得众多网友怀疑弯弯事件有幕后推手,坐等新闻反转。

和颐酒店女生遇袭,本身是呼吁女性安全和整顿酒店乱象的事件,如果新闻反转,则可能是女生进行自我炒作,或者是酒店进行资本运作。新闻反转前后的“真相”大相径庭,也正是这种差距给了网友无限的猜测空间和对反转的心理期待,使得反转的舆论又掀起一波浪潮,获得了支持。

三、自媒体时代下的舆情引导策略

(一)实时监测舆情的发展脉络

弯弯事件舆情的多元性和多变性,使我们看到了“群众的智慧”。各方信息变透明的同时,各种不实的猜测变为流言的可能性也大大提高,一种主流声音随时可能被推翻,舆情的更迭更为迅速。这一点与传统媒体时代的主导舆情有很大不同。引导网络舆情的前提便是要加强对网络舆情信息的监测和整理,以便及时建立网络舆情的应对机制,进而实施选择引导策略。

(二)提高网民的媒介素养

“沉默的螺旋”理论在自媒体时代有需要更新的地方,一方的大声疾呼不会再导致另一方的沉默不语,另一方也会高呼自己的观点,这就使得网络环境更为混乱。因此,从网络兴起之初到现在的黄金时代,提高网民的媒介素养一直都是我们努力倡导的。在事件真相未查证之前,我们能够传播的只有关于事件发生过程的信息,任何定性的言论都可能对真相的调查起到干扰的副作用。呼吁广大网民在网络事件中保持理性的态度,是保证舆情畅通和净化网络环境的关键。

参考文献