服务探析（精选12篇）
服务探析 篇1
信息服务业是利用计算机和通信网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用, 并以信息产品为社会提供服务的专门行业的综合体, 指服务者以独特的策略和内容帮助信息用户解决问题的社会经济行为。
随着计算机与网络技术的飞速发展, 信息服务业面临着巨大的机遇与挑战, 如何满足不同用户的多样化需求, 是信息服务机构急需解决的问题。
我国的信息服务机构包含图书馆、各级科技信息研究所 (情报所) 、信息中心 (政府、协会、学会管理) 以及各类以营利为目的信息服务机构。本文重点讨论各级科技信息研究所如何适应时代发展的要求, 探索适合自己发展的服务模式, 发挥自身资源优势, 提升服务能力, 满足用户多元化的需求, 为本省的科技创新及经济发展做好强有力的信息支撑。
1 各级科技信息研究所服务模式现状
各级科技信息研究所作为公益性信息服务机构, 主要从事科技信息的收集、整理、加工和传递, 为当地的各级领导、政府机构、科研及工农业生产提供信息决策、信息咨询服务。
近几年, 随着信息化步伐的加快, 我国信息服务业呈现出用户需求多元化、信息传输手段网络化、信息资源共享化等特点。各级科技信息研究所作为科技信息服务的主导力量势必要适应知识经济与信息经济的发展, 尝试开展特色的高层次情报服务, 走创新和可持续发展的道路。目前, 各级科技信息研究所提供的信息服务项目很多, 如文献阅览服务、原文提供服务、科技查新服务及论文收录引证服务等, 正在逐步将传统的“收与藏”服务模式向知识服务模式转变。
2 各级科技信息研究所服务过程中存在的问题
各级科技信息研究所在不同程度上开展了一些深层次的知识服务, 为当地的科技创新和提高科学技术成果转化率等方面做出了一定贡献, 但还不能完全满足各类用户的需求, 在服务过程中存在以下问题:
2.1 用户需求问题
在这个信息大爆炸的时代, 各行各业的用户在工作、学习和研究过程中需要通过各种手段获取所需信息, 但浩如烟海的“信息海”增加了用户对信息收集、分析、加工处理的难度;并且高端用户群对信息需求的范围越来越广泛, 内容也越来越专、深。作为信息服务机构分支的科技信息研究所应积极适应服务对象需求的变化, 从海量信息中筛选出适合用户需求的信息。
2.2 服务人员问题
网络环境下用户的信息需求, 已从传统的文献服务需求转向集成文献服务、联机检索服务、查询服务、文献传递服务、参考咨询服务等为一体的信息知识服务, 利用网络通过各数据库网站查找所需最新、最全的信息, 也可通过各种搜索引擎快速地获得所需文献。随着信息服务环境、信息用户的素质和需求变化, 对专业信息服务人员提出了新的要求。他们必须是高素质的且能胜任各类信息服务工作的各类资深专业人才。
2.3 服务质量问题
到目前为止, 科技信息服务机构缺乏对信息再开发和深加工的能力, 知识服务的加工层次主要在题录、摘要上。而在竞争日益激烈的今天, 这种信息服务已经很难满足用户的信息需求。落后的技术手段和被动的服务方式, 很难及时准确地掌握用户的实际需求, 从而不能提供更有深度的知识服务。
3 以用户为本, 开展个性化、深层次的知识服务
各级科技信息研究所应适应社会发展需求, 不断提高服务能力, 发挥资源优势, 走有自己特色的发展道路。作为公益性信息服务机构, 应学习其他信息服务机构的服务理念与手段, 变“被动服务”为“主动服务”。首先, 系统性的收集服务对象的信息资源, 分析用户的信息需求, 然后根据用户的实际需求来实现资源、服务与技术的整合, 最终建立基于用户的多元化、个性化服务模式, 着力于对不同的信息需求提供针对性的文献与知识服务。
各级科技信息研究所应建立面向政府、企业、科研院所等快速反应机制, 为其提供管理决策、科研决策、经营决策等情报支撑, 为创新主体提供不同层次的知识情报服务。作者以陕西地区用户为例, 将服务对象主要分为四类:政府机构、企业、科研机构及高校, 为不同用户群提供不同的信息服务内容, 满足其个性化需要。
3.1 面向政府机构
科技信息研究所主要服务对象之一就是政府机构。目前, 政府机构对决策的科学性十分重视, 他们需要通过各类综合信息来论证其决策的科学性。科技信息研究所应对政府机构的需求进行长期跟踪, 通过各种途径和方法对当前国内外科技、经济和政治发展等重大问题进行收集、整理、评价和预测研究, 最终将分散的信息转换为情报, 为其提供全方位、多层次、优质高效的服务。
同时, 科技信息研究所应为政府机构提供信息分析、情报研究业务的关键技术和工具支持, 帮助政府建立一支高素质、专业化的信息分析、情报研究人才队伍, 有效地组织相关学科专家, 建立起情报研究专家团队, 开展数据挖掘、知识发现、知识评价、知识组织和知识分析工作, 为开展相关领域科技规划、技术预见、科技与产业发展、重大科技项目咨询评估和科技经济政策制定等提供决策咨询支撑和保障。
3.2 面向企业
在国家大力推动企业创新主体地位建设的大背景下, 科技信息研究所必须以企业需求为导向。例如, 陕西省拥有大量中央驻陕国防军工涉密单位, 其局域网和互联网物理隔离, 面对科研人员对科技文献信息大量需求, 陕西省科学技术信息研究所专门开发了军工内网专题数据库, 在海量文献资源中筛选出针对国防军工行业的专题文献, 并利用专业的软件开发、数据库等技术建立一整套高效的检索和订购系统, 来满足科研人员获取互联网资源的需求。
科技信息服务机构应与本省企业建立良好、长期的合作模式, 例如不定期开展公益性宣传讲座 (包含信息检索的技巧与途径、常用办公软件的使用、科技查新、项目申报等) ;针对科研、生产中存在的技术难题, 通过查找本地文献资源和网络资源等, 检索出相关专业资料, 通过多种途径 (电子邮件、传真、邮寄等) 提供给专业技术人员, 满足广大技术人员查询技术资料、学术论文的需要, 推动了企业科技进步和技术创新;利用专业信息软件 (如互联网抓取、专利分析等) , 为企业提供该产业发展现状、技术、竞争对手等大量的综合信息, 为企业发展提供竞争能力。
3.3 面向科研机构
陕西地区科研机构大量的科研人员, 已具备较高的信息素质与检索技能, 自己能够利用各种信息检索工具、文献系统和网络搜索相关的文献信息, 在研究中能有针对性地提出具体的检索需求, 因此对文献信息服务的要求比较高。针对这类用户, 我们应从以下方面着手:
3.3.1 基础信息服务
为他们主动提供课题跟踪、科技报告、科研成果、产品样本、学位论文、会议论文等, 以及科学技术基础和应用研究的信息收集、分析评价等, 不断完善信息收集渠道。
建立跟踪调查系统, 定期了解他们的研究状况和方向, 及时修订信息服务计划, 将最新的数据库、新的信息源, 特别是国外的一些重要信息源的使用及时地介绍给他们。
3.3.2 建立专题特色数据库
建立专题特色数据库, 帮助科研人员在各种海量信息中快速便捷地获取专业信息, 降低科研人员收集、分析、处理信息的难度。通过各类文献信息启迪该产业科研人员的创新思路, 加快科研攻关进程, 实现产业增效。
3.3.3 共同承担科研项目, 提供渗透延伸服务
与科研机构进行科研合作, 共同承担课题研究, 与用户一起研究开发, 提供从项目前期调研、开题立项、项目进展中和成果验收的全过程的文献检索服务, 在项目中承担信息过滤、内容分析等作用, 针对项目出现的问题, 从海量文献中筛选符合课题要求的文献, 以多种形式不定期地提供给用户, 为课题研究做好信息支撑。
3.3.4 促进高校-企业-科研机构合作, 扩大信息服务范围
科技信息机构还应为高校、企业、科研机构搭建合作的桥梁, 促进技术合作, 构筑产学研的合作平台。
3.4 面向高校
随着国家对高等教育的投入逐年增大, 高校图书馆得到了快速发展, 在资源建设、软硬件设备等方面有了明显的改善陕西省80%的资源都集中在高校, 尤其是“985”及“211”等重点高校自身的文献资源保障率较高。但这么丰富的资源, 如果仅为本校的师生利用, 就无法达到效益最大化, 所以高校应与科技信息研究所合作, 双方充分发挥各自优势, 在资源共建共享的基础上, 携手为社会用户提供文献服务。例如2004年6月, 由陕西省科学技术信息研究所牵头, 集成西安交通大学、西北工业大学、第四军医大学、西北农林科技大学、西安电子科技大学、长安大学等省内10余所重点高校图书馆的特色文献资源, 搭建的基于网络环境的省级科技文献共享服务系统--“陕西省科技图书文献共享服务系统”, 面向全社会提供文献服务。
4 结语
各级科技信息研究所作为公益性信息服务机构, 要更多地将自身已有的文献资源、人力资源、技术资源等转换为可向用户提供的有价值的信息产品或服务。在提升服务能力的同时, 坚持以用户的需求为出发点, 随着用户需求和社会环境的变化, 不断调整服务策略, 开发新的服务项目与产品, 探索出一条为不同用户提供不同服务内容与服务模式的途径。
摘要：文章概述了各级科技信息研究所服务模式的现状, 并分析了目前信息服务过程中主要存在的问题, 探讨建立基于用户的服务模式。作者以陕西地区用户为例, 提出将用户划分为四类 (政府机构、企业、科研机构及高校) , 根据不同用户的实际需求整合现有文献资源、人力资源与技术资源等, 建立为不同用户提供“专有”的文献与知识服务模式。
关键词：科技信息服务机构,服务模式,知识服务
参考文献
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服务探析 篇2
2010年底，我参加了全国青联志愿者工作交流团，在团中央志工部皮钧副部长、王晓辉处长的带领下，前往香港进行了为期五天的志愿服务工作交流。在短短五天的时间里，先后拜访了香港青年协会、社会福利署、民政事务局、中联办青年部、青协青年义工网络单位，并具体参观学习了青年支援计划，与香港青年大使进行了深入的沟通交流，参加了总结分享会，取得了丰硕的成果。通过与香港各界之间的学习交流，深刻感受到了香港志愿者工作的先进性、科学性。
香港志愿者工作的特点和优势
1.政府相关政策的支持。香港志愿服务工作的管理机构主要是民政事务局和社会福利署，中联办主要起沟通和协调的作用。民政事务局主要从青年发展的政策目标上进行引导，包括正面的价值观、中华传统文化的认识、社区志愿服务工作、拓展国际视野、提升领导才能等，并从项目上进行筹划，例如“香港青年服务团”计划，选拔18―29岁的青年人到内地的贫困地区进行志愿服务行动，提供各方面的知识训练和智力支撑。社会福利署主要分管具体的志愿服务工作，共领导在册志愿者928369人，机构2102间，并且指导各志愿服务机构开展各种类型的活动，每年进行嘉许表彰活动。香港的政府制定了一系列支持志愿服务发展的方针政策，同时每年也对优秀的志愿者进行表彰，以显示政府对志愿服务工作的重视。在工作经费和人员方面，各相关志愿服务团体都有充分的保障。
2.完善的运行机制。在香港，无论是相关的政府部门还是志愿服务团体，机制都比较完善。在社会福利署，成立了推广义工服务督导委员会，下设学生及青年义务工作推广小组、工商机构义务工作推广小组、社团义务工作推广小组、义工服务推广及宣传小组，同时，拥有11个推广义工服务地区协调委员会，下设义工服务分区办事处，除此之外，由香港特别行政区行政长官夫人担任全港“义工总领袖”。通过这些机构的设置，建立了一个互相关怀的社区，促进了社会共融。在社会团体方面，以香港青年协会为例，拥有全港性及地区服务单位及特别服务计划共75个，专职工作人员1200余人，每年工作经费3.6亿港元，拥有12万名登记义工，每年举办活动17000多项，参与人员近500万人次，形成了庞大的组织架构体系。
3.丰富多彩的志愿服务行动。在政府层面，做了大量的宣传工作，社会福利署会确定每年的年度主题，例如2010年起确定的主题便是“全家传心――义工，生活新态度”，此外，还制作了大量的宣传片，公益广告栏在香港显著的位置放置，通过报纸、电视等媒体推广义工活动。在社会团体方面，香港青年协会确定了青年空间、网上服务、辅导服务、边青服务、就业支援、领袖培训、义工服务、亲子调解、教育服务、创意交流、文康体艺、研究出版等12项服务内容，在社会上取得了良好的效果。在香港青协工作人员的带领下，本人前往屯门参观学习了“青年支援计划”项目，“青年志愿计划”是专责跟进警司警戒个案的服务单位计划，服务10―18岁之间，因轻微犯罪而接受警司警戒的青少年，通过一系列活动，进行心理疏导、正向生活、义工服务，来协助犯罪青少年，帮助他们更好的成长。
4.深入的调查研究工作。香港的志愿服务工作非常善于总结归纳，各种研究也颇具特色。在香港青年协会，有一项专题的工作便是研究出版，成立了青年研究中心，出版了《青少年意见调查系列》、《青少年问题研究系列》等专业的丛书，分享青年工作者的专业经验及实务智慧，去年共出版了42本研究报告及书籍。此外，期刊《Youth Hong Kong》及《青年空间》的出版，也为广大志愿者提供了交流的平台。
对于香港先进工作的深入思考
1.政府主导部门的重视。在香港，民政事务局主要制定全港的青年政策，而社会福利署对志愿者工作做具体的指导，中联办青年工作部是祖国内地青年与香港青年联系的纽带。所有的政府部门对香港的志愿者工作都非常重视，特别行政区行政长官、长官夫人都会参加志愿服务行动，经费和人员方面都给予了较高的保障，每年非常隆重的志愿服务嘉许典礼也从另一个层面反映了政府部门的重视。
2.志愿服务团队的创新意识。香港的2000余家志愿服务社会团体都在共同为香港的志愿服务工作做出贡献，以香港青年协会为例，其许多志愿服务的工作项目都具有高度的创新意识，值得借鉴。在香港青年协会12项具体的工作中，辅导服务、义工服务、就业支援、文康体艺等在内地都有不同程度的体现，但还有大多数创新项目都走在内地前面。例如“领袖培训”项目，根据“港人治港、高度自治”的政策方针，由青年领袖发展中心提供系统及专业训练，退出了《香港200》领袖计划，致力提升香港青年的社会责任，每年严格选拔本地的200名别具领导潜质的青年，分别于香港及内地接受一系列培训，藉此培育承担责任，为未来作出贡献的生力军，这一结合香港自身特点的志愿服务项目得到了香港青年的一致好评。香港青年大使也是一项旨在推广香港旅游的重要活动，选拔优秀的中学生、大学生代表进行旅游培训，推介香港、推广香港，让来自全世界的友人感受到香港的旅游特色和蓬勃的青年朝气。
3.民众对于志愿服务的知晓和认可。香港的民众对志愿服务工作的认可程度相当高，这得益于多年以来对于志愿服务精神的宣传，社会福利署不仅确定每年的义工服务年度主题，而且通过大量的宣传投入，以宣传册，广告牌，公交车站等宣传形式推广志愿服务行动，年底根据个人志愿服务的时数颁发相应的纪念奖章和纪念品，对民众意识的提升起到了很好的推动作用。
农村金融服务问题探析 篇3
关键词：农村；金融服务；新农村
中图分类号：Ｆ830．6 文献标志码：Ａ 文章编号：1673－291Ｘ（2007）12－0066－04
建设社会主义新农村，是一项宏大的系统工程，需要各方面的力量和资源聚成合力。金融是现代经济的核心，资金及其服务是经济发展的血液。而目前，由于农村金融的困境日益凸显，农村金融服务落后，已经成为农村经济发展的“瓶颈”，成为社会主义新农村建设的重要掣肘因素。因此，深化农村金融体制改革，强化“三农”金融服务，是构建和谐社会、建设社会主义新农村必须破解的难题。
一、农村金融服务体系中存在的问题
一个健康、完整的金融体系对于农村经济的持续发展是不可缺少的。在新农村建设中金融投入是资金投入的主渠道。而现有金融体系在为农村服务中存在以下主要问题：
1．农村金融机构退位，服务功能弱化。由于农村经济货币程度较低，农村金融赖以生存的微观经济基础脆弱，正规金融因农村的比较弱势而选择“自我纠正”，国有商业银行大量退出农村市场，导致农村金融服务覆盖面下降，农村金融出现“空洞化”和边缘化。首先是政策性金融缺位。对农业发展银行实行“独立核算、自主保本经营、企业化管理”与其承担的农村政策性银行的职能存在一定的矛盾。农发行为我国目前唯一的政策性农业金融机构，业务范围太窄，主要负责粮棉油收购、储运等环节的资金提供，农业发展急需的其他贷款业务基本没有涉足，在粮食购销体制改革基本完成后又将面临业务严重萎缩的问题，没有真正起到支持农业开发的作用。其次，农业银行支农功能“边缘化”。随着农行商业化改革的深入，其“盈利性、流动性、安全性”的经营原则与农业生产的“高风险性、分散性、波动性、长期性”向背离，农业银行将农业资金从以农业为主转为以工商业并举，竞争视角从农村转向城市，使得贷款业务逐渐离“农”。再次，农村信用社支农有限。农村信用社在农村金融中占主导地位，虽然在一定程度上满足了农村、农业、农民发展经济的资金需要，较好地支持了农村经济发展，但由于受自身经营规模和经营体制所限，其资金供给总量远远不能满足农村经济发展对资金的需求，存在“农信难为农”的严重问题。
2．信贷管理制度存在缺陷，农民很难取得贷款。为防范贷款风险，面对农村贷款规定较为苛刻的条件。大部分农民贷款因提供不出相应的质押、抵押及不动产等担保而与农贷失之交臂；另外，由于农村贷款期限、结构、金额等方面设计与农村资金需求特点不相适应。随着新农村建设的逐渐深入，农业走向产业化、现代化已成为不争的事实，对资金的需求量较大，周期长，而现实的贷款产品金额偏小，期限一般为1年，与农村经济发展需求信息不对称；此外，浮动贷款利率制度使农民承受能力严重受挫。实行浮动利率制度后，农村信用社在农村金融处于垄断地位，为追求利润最大化，对贷款一律实行上浮，在相当程度上加重了农户的利息负担。
3．农村金融服务环境较差，金融生态断裂。由于社会信用环境差，借款人信用观念淡薄，逃废银行债务的现象时有发生，制约了农村金融机构的信贷投入；农村信用体系尚不完善，金融机构考察其财务状况和信贷条件较为困难，同时贷款需求总体缺少有效的担保、抵押，使农业地区需求量大、亟须支持的大额农户、个体公商户贷款、民营企业贷款、小城镇建设贷款、水利建设贷款等难以形成需求。另外，农户信用信息数据库尚未建立，农户信用信息处于零散分布状况。
4．民间借贷缺乏规范，金融风险加大。民间借贷虽然在一定程度上缓解了农民贷款难的问题，但良莠不齐，同时，也加大了农民的负担和农村金融风险。由于对民间借贷缺乏有效的社会监督和正确引导，其风险、隐患日益凸现，由此引发的经济纠纷呈上升态势，间接殃及社会稳定；另外，民间借贷不规范，无借据、合同，缺乏担保，隐蔽性强，给不法分子可乘之机，坑蒙拐骗在所难免，甚至引发刑事案件；民间借贷利率一般高于同档次金融机构的贷款利率，风险集中，擾乱了正常的金融秩序。此外，影响金融宏观调控。民间借贷活动在高利率的吸引下，易诱发大量资金以现金形式流出金融机构，加大现金“体外循环”，造成金融信息失真，干扰央行对社会信贷总量的监测。民间借贷投向具有一定的趋利性、盲目性，资金流向与国家经济政策、产业政策不能配套，使国家宏观经济政策落实效果不佳。
5．农业保障体系存在许多障碍。农业保险机构运行障碍主要表现有：保险基金规模较小，政策性农业保险与商业性保险项目界定模糊，农业险种划分及其保费标准正在探索中，理赔及风险补偿机制建立滞后，贴农、为农保险制度不完善。中小企业信用担保组织规模偏小，经营行为不规范；担保机构与协作银行关系不顺，行业自律以及监管不到位，风险及补赔机制尚不健全。
二、改革提升农村金融服务的建议
在建设社会主义新农村的战略要求下，现行农村金融体系需要积极地进行变革和创新，适应新农村建设过程中广大农户、乡村企业多样化、多层次金融需求特点，积极构建以合作金融为主体，政策性金融、商业金融和非正规金融有机结合的功能完善、分工合理、产权明晰、监管有力、适应农业和农村经济发展需要的农村金融服务体系，形成有效支持新农村建设的金融合力。
电力有偿服务探析 篇4
关键词：电力公司,有偿服务,策略
近年来, 陕西省地方电力各供电企业开展了形式多样的优质服务活动, 树立了良好的品牌形象, 赢得了广大电力客户的普遍赞誉。2009年9月份陕西省物价局出台了供电服务有偿收费标准 (试行) , 明确了产权划分, 收费的范围、原则、程序和标准也明朗清晰。打破了以前供电企业服务收费无法可依的瓶颈, 规范了有偿服务行为, 维护了供用电方的合法权益。各地市级供电分公司随之制定了相关的管理办法, 对电力有偿服务的程序、安全质量管理、财务管理、资料管理、监督检查等做了进一步的规定, 各县供电企业合法有据地推进有偿服务, 取得了良好的社会效益和经济效益。但是, 随着电力企业市场化的不断加深, 有些条款相对而言, 只有宏观的指导性意见, 服务标准和流程比较笼统, 具体实施起来, 还存在不少实际困难和问题。为了使电力有偿服务政策落地有声、服务流程规范有序、服务细则操作实用、企业发展高效健康, 笔者结合工作实际, 对电力企业有偿服务谈一谈自己的认识。
一、充分认清电力有偿服务中存在的问题和薄弱环节
一是认识方面存在误区。对相当一部分电力用户而言, 由于受计划经济时代大包、大揽惯性思维的影响, 认为电力用户只要承担用电费用就行了, 其他维护、维修、损耗等都应该由供电方承担;还有的认为, 不管什么原因, 只要没电了, 电力部门就有义务给处理, 即使灯泡烧了、保险丝断了也要负责, 导致“故障报修电话不断, 农电工两腿跑断”, 结果导致电力企业耗费了大量的人力、财力。
陕西省各县级供电企业的客户大部分是农村客户, 居住分散、偏远, 有些经济欠发达的乡镇客户还是不太了解收费政策, 甚至出现通过乡镇政府和供电企业协调让降低收费标准的现象。
就县级供电企业职工来说, 存在着农村电力市场意识不强, 对优质服务的重要性认识不太到位, 加之, 农村客户的有偿服务项目收费标准低、收费难, 费时又费力, 因而担心群众对收费政策不理解而对政风、行风评议有不良影响等原因引起服务的主观能动性不强等问题。
二是服务不规范的问题较为突出。没有统一的服务流程和标准规范可遵循。如, 从接受服务-服务准备-出发到场-开始服务-服务完毕-收费-回访与信息反馈, 现行的各环节只有笼统性的规定, 没有解决应该怎么做和具体怎么做才能达到要求和标准的问题, 实施报修服务的员工只能根据自己的理解操作, 势必引起服务过程中服务流程和标准不规范的问题。
受地域条件等方面因素的影响, 目前, 尽管上级要求报修服务由“96789”客服热线统一受理, 但在有些地区仍存在着用户服务需求告知渠道不统一的问题, 比如, 农村客户需要维修服务时, 有的到乡 (镇) 供电所营业厅申报, 有的就近联系本台区的管理电工, 没有通过“96789”客服热线统一受理报修服务。由供电所或台区电工直接实施的, 缺乏县级公司相关部门的统一调度和监督, 导致有的电力维修人员不能在规定时间内到达现场和完成维修、维护, 还有工服不统一、不整洁等;有的维修人员不能与客户进行很好的交流, 态度生硬, 该说明的不说明, 该解释的不解释;更有甚者图方便擅改操作规程, 埋下安全隐患。凡此种种, 严重影响着电力企业的良好形象和长远发展。
三是收费管理中存在漏洞。有的供电所不严格执行财务管理制度和规定, 比如不按规定及时上报服务项目, 甚至有意瞒报、少报服务收费;还有的电工对用户按规定应该及时出示的相关收费依据、凭证和清单不出示, 应该由用户签收的不签收, 导致误会, 甚至引发矛盾和纠纷, 更有甚者不按物价部门核定的标准收费, 存在多收、少收问题, 随意性较大;还有的背着单位接私活, 假公济私, 问题虽然发生在极少数人身上, 但这与物价政策、公司财务管理制度和规定背道而驰, 必须采取切实有效地措施, 坚决予以彻底纠正。
上述存在的问题, 虽然发生在极少数人身上, 有的也只是局部的, 但影响较大, 如果不加以彻底解决, 势必影响到电力企业的形象和声誉, 影响企业的长远利益和发展。
二、大力提升电力有偿服务综合效益的措施
(一) 加大宣传教育力度, 不断提升思想认识水平。
区 (县) 电力分公司应通过当地电视台、宣传车、公告 (示) 栏、印刷散发宣传手册等手段, 以及电力部门的便民服务、公益活动, 也可借助当地各种民俗、风俗活动, 加大对电力有偿服务政策及相关常识的宣传力度, 做到家喻户晓。同时, 积极及时向上级部门反映当地的实际情况和收费政策执行中存在的问题, 争取地方政府部门的理解和支持。
积极适应信息时代的发展和用户要求, 加大电力网上服务平台 (网站) 建设, 以便电力用户从互联网上获取电力政策法规、有偿和无偿服务规定制度、安全用电常识、需求申报等信息以及投诉和监督, 使电力客户真正认识到有偿服务的合理合法性, 享受到便利快捷、优质高效的热诚服务。
加大电力职工队伍培训力度, 不断提高职业道德、业务技能和服务水平, 夯实有偿服务的基本功, 大力开辟互惠共赢的电力有偿服务新格局。
(二) 做大做实做强质优品牌, 打造有偿服务的效益质量。
一是严格操作规程, 确保施工质量。各区 (县) 分公司要紧密结合自身实际, 不断完善服务流程和实施细则, 按照接受服务-服务准备-出发到场-开始服务-服务完毕-收费-回访与信息反馈流程, 按照现代企业规范化标准和要求, 制定每个步骤环节的具体实施细则。
受领任务后, 要细心全面做好施工前的各项准备工作, 确保不打无准备之仗;切实做好与用户的沟通, 尽可能多地掌握现场实情和用户需求, 做好预案和应急处理保障措施, 真正做到情况明、点子清、到场快, 确保不误时、不误事。若确实因故不能按时到场, 须及时告知用户, 取得用户的谅解。
在施工中严格按照有关的电气技术操作规程及安全工作规程等进行施工, 要充分展示电力人严谨、规范、务实的过硬作风和良好的专业队伍形象。
落实“报修单”制度, 施工完成后必须由用电客户对“报修单”上的工作内容、收费项目进行审查, 评价本次服务并签署意见和姓名。
由区 (县) 分公司“96789”服务热线按照施工方案和规定及时对每次服务进行回访, 确认服务质量和收费等相关情况, 征求用户意见和建议, 真正使电力用户享受到放心、称心、舒心的有偿服务。如果发现施工人员违反规定, 或接到客户投诉, 公司应立即进行妥善处理, 并严肃处理当事人及相关责任人。
二是树立诚信观念, 注重服务细节。要牢固树立细节决定成败的理念, 视用户为上帝。见面要有“你好”和自我介绍 (名片) , 进场要征得用户同意, 室内施工要有卫生防护、保护措施, 施工结束清场要彻底, 撤离要有“祝福”和“再见”, 并留下联系方式。在有偿服务展开前, 应讲明维修中的各个收费项目、收费标准、收费金额, 在征得客户同意后再行施工维修, 更换器材、设备必须经用户现场查验封签, 详细向用户讲明相关注意事项, 不徇私舞弊, 严格按标准收费, 并开具统一的制式票据。确因特殊情况, 需要减免服务收费的, 须按有关规定, 提前报批。
三是加大财务管理, 堵塞各种漏洞。许多电力分公司在工作实践中, 摸索并形成了一整套切实可行的财务管理制度, 对瞒报、截流等问题的发生起到了一定的制约作用。各区 (县) 级分公司应根据自身实际情况, 从筑牢全体员工思想防线入手, 进一步完善《有偿服务收费财务管理细则》, 形成从业务受理到收费明细单据签验反馈、发票管理等一整套缜密体系, 同时, 要严肃财经纪律, 健全完善监督制约机制, 尤其要加大奖惩力度, 对违规违纪人员进行严惩, 并从严追究相关领导责任;对于举报属实的, 对举报人加大奖励。切实形成人人面对“规费”这根红线望而却步的良好局面。
(三) 严格量化考核, 实行监管并重
供电所应加强电工有偿服务行为的监督、检查。供电所长应组织包片人员采取定期检查与不定期抽查相结合的方式, 认真检查核对电工组值班记录、报修服务单、有偿服务收款收据、电能计量装置台账、电工抄表卡片、电费公布榜等资料, 全程监督电工的有偿服务行为。
公司要结合经济责任制考核, 严格供电所的有偿服务量化考核, 落实有偿服务收费举报制度, 公开举报电话和网上投诉渠道, 全方位公开接受全社会监督。
总之, 电力有偿服务有利于进一步规范供电服务和明确权责义务。推行电力有偿服务是市场经济下供电企业遵循价值观、效益观的具体表现, 也是供电企业积极应付额外服务进行成本控制的一种有效举措, 更是规范企业和用户之间的商业行为。其促进整个电力市场的规范、有序进行, 有利于供电企业的经营和长远发展。同时, 需要全社会的认可与支持, 更需要电力行业广大职工不断提高敬业、勤业和精业的质量。
参考文献
[1]黎昀.论导入IS09001的供电企业的服务质量的提高[J].邵阳学院学报, 2005, 2 (4) :103-106.
保险公司客户服务问题探析 篇5
摘 要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。
关键词：人寿保险；客户服务；客户服务体系；人事管理制度
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70 %是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40 位潜在客户；而一个满意客户则会带来8 笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
一、中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况
（一）公司概况
中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司，其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司，以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司（集团公司）。2003年中国人寿保险有限公司通过改组，在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司（以后简称中国人寿）。公司遍布全国，主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来，中国人寿都跻身全球500强企业，是中国最大的保险公司。
中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构，隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司，1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司（集团公司），2003年中国人寿全面改制时，双流支公司也进行了整改，由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路，另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人，其中外勤（即业务员）有400多人，负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人，主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司，其市场占有率达40%之多，将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因，公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来，可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变，只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业，但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面，仍然采用的是以前的模式。
（二）客户服务部门基本情况
双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人，负责处理新单受理、承保的全过程，包括业务员交单，接单初审，新单受理，投保资料录入、交接、归档，核保等业务。保全服务岗有4人，提供保险合同期间，为维持合同持续有效的一系列服务，包括客户资料变更，合同内容变更，生存领取，合同解除，续期收费，合同复效，合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险，1人负责老三式保险，2人负责其他保险。理赔岗有7人，负责赔案过程的所有业务，包括结案受理，调查取证，复核审批，理赔处理等业务。单证管理岗有1人，主要负责业务单证的印刷，入库，申请领用，发放，调拨，核销，销毁和结算等。收付费岗有6人，负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票，2人负责卡式保险和老三式保险的收付费，2人负责新式保险的收付费，1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人，负责处理客户的投诉，回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询，对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作，并对业务员进行监督，处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管，管理并负责该部门的所有工作，另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。
（三）客户服务存在的问题及原因
该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面，存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面，还局限于传统式、功能性、基础性的服务，公司提供的只是与保单有关的服务，只有出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面，公司重服务设施添置，轻服务体系的建设和完善；重服务项目的开发和引进，轻后期管理与落实；重一时性、大规模的集中服务活动，轻日常细微的、扎实的服务工作；重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在严重的形式主义，致使客户服务的水平不能提高或提高很慢，远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面，还比较原始，既不完善，也不规范，造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉，主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为，比如：业务员不上门服务，业务员收费不开收据，业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效，公司不进行售后服务，大厅服务人员服务态度差，办事拖拉，客户理赔困难等等问题。的确，公司的服务很难让人满意，业务员违规行为特别多，因而造成很多客户退保或保单失效，不仅造成公司的经济损失，更影响了公司声誉，使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下：
1、领导重展业轻服务，公司缺乏良好的服务氛围和文化。
整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报，看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩，从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉，很少有认真处理过的，也不做登记纪录，仅对到公司生事的客户息事宁人，不过也没有下文。对于业务员的违规行为，公司也不大进行处理，只要业务员业绩好，这些事情都不了了之，没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题，只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物，进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动，业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户，公司的销售额也在不断上涨，新客户在不断增加。但是，由于服务没跟上，公司冷落了原来的老客户，造成很多老客户不满，退保的客户也在不断的增加，并且他们对公司已经失去了信任，不会再成为公司的客户，公司就永久的失去了这部分客源。虽然，新的销售额在增加，但由于退保金额也在增加，公司总的保费数额并没有上升。这样看来，公司现在的这种做法是事倍功半，白忙乎一场。
2、公司员工素质不高，专业知识不足，服务意识淡薄。
公司现有员工中，一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的，后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生，大学生都很少，整个公司几十个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中，仅有很少部分人以前接触过保险，大部分都是到了公司之后才开始从头学，并且到公司后均没有接收专业的培训，而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西，谈不上专业，对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少，对计算机的操作也只会机械的录入，能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低，他们除在工作中学习之外，很少有在工作之余要主动学习的，他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意，其服务工作也就大打折扣。
另外，虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下，公司员工也会把“客户就是上帝”，把提高服务挂在嘴边，但是从实际行动上并为付诸实践，服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生，公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。不管是大厅工作人员还是业务员基本上都是等客户找上门来。服务在业务员眼里知识展业时的敲门砖，在卖保险之前对客户服务得很周到，一旦客户签了保险合同，保费入了袋，就再也见不到人影了，承诺的服务也都没了影，拉保费时乱拍胸脯，大夸海口，待保户出险后索赔时服务却打了折扣，甚至变了脸。大厅的工作就更被动了，都是等客户把耀斑的东西递到手边来。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的，但公司并没有重视这个岗位，该岗位只是为了应付上级市公司的检查而工作，其向上面报的数据多半都是捏造出来的。
3、员工对公司缺乏归属感，人员流动性大。
公司员工分为两种，一种是10多年前由学校、部队转调到公司来的老合同制员工（下面简称合同工），这部分员工仅10来人，且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工（下面简称聘用工），是公司的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。聘用工是每年一聘，试用期间工资400元，三个月满试用期结束，一年内工资600元，一年满与公司续签合同，工资800元，以后工资按工龄递增。每年年终根据公司效益分配绩效工资，公司效益好，绩效工资可达1000——2000不等，效益不好，则可能没有绩效工资。听公司员工私下里说，这几年公司都没有发绩效工资了。合同工是终身制员工，其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍，甚至十几倍。再加上他们已在公司工作多年，资历深厚，其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说，是非常不公平的，同样的工作只是工种不同，待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低，而且显失公平，员工意见很大。再加上，领导也不注重关心员工、激励员工，员工在心理上也感到失落，其工作积极性和主动性都一落千丈，新聘用的几个优秀员工都纷纷离开了公司。员工流动性非常大，仅保全岗在不到一年的时间内就换了4个人。几个大学生都走了，留下来的基本上都是当地的中专生，每天有一搭没一搭的工作着，闲着没事就在一起看鬼片、讲鬼故事。
4、服务内容单一，服务范围狭窄。
该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动，都是客户自己到公司办业务，公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑，更缺乏人性化、个性化的服务。
5、系统陈旧，设备老化，效率低下。
公司大厅用的计算机还是几十年前的，反应速度慢，并且硬件已经老化，经常出问题，且无人维修。回访岗的机子坏了一个星期才从别的地方搬了一台过来（还是有问题的，老爱死机），致使回访岗的工作停滞了一个星期。稍后保全岗的机子又坏了，几个打印机也都出问题了。除了设备问题，公司的业务系统也很不稳定。这个系统是整个人寿保险的业务系统，所有的业务必须在上面才能做。双流公司必须登陆到公司内网才能上得去，但是公司内网经常出问题，登不上去，致使所有的业务都没法做。客户来公司办业务都白跑了，耽误了客户很多时间，下次还得再来一次，很多客户都相当不满意，觉得很麻烦，因此原因退保的客户也不在少数。
6、岗位设置不合理，客户服务人员不落实。
公司客户服务部门共设6个岗位，单证管理岗和咨询投诉回访督察岗都只有1人，而这两个岗位的业务量应该说是很大的，也直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程，出单太慢，使各种单证无法尽快送到客户手里，不仅让客户抱怨服务效率，更让其感到不放心，不安心，心想我交了钱，怎么还没拿到合同等依据呢，我的钱是不是打水漂了。投诉回访督察岗更是1人兼多职，而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务，对公司产生信任感，能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是1个人不可能做细做好的。这两个岗位的职员经常需要加班，职员都叫苦连天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都没有做到位，严重影响了服务质量。
另外，保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的，当其业务员因故不能对其服务时，保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务（这种业务员称为收展业务员）。但是由于各种原因，如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务，客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等，导致客户没有了业务员，客户服务处于真空状态。
二、根源剖析
以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。体制是公司的灵魂和关键，一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度，公司的所有运作都建立在制度的基础上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企业文化，缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力，其依赖于制度的各种运作、各个环节也都出问题了，服务问题由此产生。
该公司客户服务质量差，究其根源有三，一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理，公司缺乏合理的法人治理体制，导致公司管理者完全以绩效为核心，不重视客户服务，使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等，公司与广大员工的关系紧张，员工对公司极为不满意，没有把自己当作公司的主人，不为公司着想，仅仅把工作当作养家糊口的手段，当作一种负担，工作缺乏积极性和主动性，做事情不负责任，服务质量差，对客户没有好脸色，直接影响着客户服务。三是公司客户服务体系不完善，服务内容低级、单一，缺乏适合客户的个性化、人性化的服务，服务手段落后，服务效率低下，不能及时地解决客户的问题。下面对这三方面作具体的阐述：
（一）公司法人体制不合理，母子公司构架不合理
该公司虽然已经改制成为股份制公司，但仅仅是在形式上作了一些变动，其体制仍然沿袭以前的国有制，行政色彩非常隆重。集团总公司与其分支公司是完全的行政关系，通过行政手段来管理。每年上级公司会给该公司定一个销售任务，该公司只管销售保险，把销售所得的保费全额交于上级公司，完成上级公司定的这个业绩任务就行了。至于以后的资金运营、成本核算等问题就由中国人寿总公司负责了。上级公司每年会根据该公司的经营业绩状况，批给公司资金用于公司自主经营。这样，分支公司的义务就仅仅是努力卖保险、拼命提高业绩，而用不着管公司的总保费、总资产。加上，上级公司每年拨下来的资金是以经营业绩为依据的，因而，作为分支公司为了来年得到最多的资金，就只顾不断展业，提高业绩，不管公司退保率不断上升等问题了。这就是公司领导不重视服务，经营行为短期化，目光短浅的根本原因。另外，由于沿袭以前的制度，公司的“官本位”思想还非常。公司的管理层基本上都由原企业的管理人员所组成，管理者难以跳出官本位的束缚，市场意识和进取意识弱化。由于公司领导人就没有服务意识，公司员工也就跟着学样，久而久之公司就形成了“空谈服务”的风气。
（二）人事管理制度不合理
保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里，保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动，每一句话语，都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员，还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工，每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表，客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好，客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差，客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工，员工关心客户。好的人事管理制度，真正把员工放在第一位，员工对工作充满兴趣，心情愉快，就会积极主动的工作，不断改进服务水平，才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度，不关心员工的疾苦，会造成员工对公司不满意，工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差，退保率居高不下，进而使得客户怨声载道，而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情，即使公司每天讲客户第一，公司对客户的服务也不会让客户满意。所以，要让客户满意，就必须先让员工满意，要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。
该公司的各种人事管理制度不少，每周的例会经理都在会上念着一个文件，又是学习这个制度，又是学习那种体制。但是无论是选聘、考核、奖励，还是监督、处罚，没有一个真正用上的。下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。
在人员招聘方面，公司的内勤员工的招聘都是内部人介绍，是内部员工的亲戚、朋友或熟人，他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。再加上公司工资待遇很低，公司基本上招不来优秀的人才。公司在招聘外勤业务员时，门槛很低，基本上像是什么人都能进。现在因为总公司要求业务员必须要有保险代理人资格证书，公司才组织业务员进行考试，但考试的题目都基本上给出来了。这样，招聘进来的人员综合素质都不太高，对保险知识也不太了解。而保险作为一种特殊商品，要求员工不仅要有良好的服务态度，还需要具备专业的保险知识。另外，由于在招聘员工时，公司没有考虑员工的思想道德素质，使得某些员工（特别是业务员）违规操作，如挪用客户保费等，对客户造成损失，也给公司带来纠纷。这样的招聘制度，使得公司在源头上无法保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规，以及相关学科等方面的知识，其服务就不可能到位，客户也就不可能满意。服务人员如果在思想道德上不过关，缺乏应有的职业道德，就更是一个“危险品”了。一旦这部分人作出些违规行为出来，保险公司的形象就一落千丈了。
公司在考核方面，对业务员主要考核其业绩，连续三个月没进单者被公司考核掉。另外根据公司制度，表示要考核业务员的行为，但这只是说说而已，很多的业务员违规行为都没有进行处理。公司只拿业绩论英雄，使得业务员也只管用尽一切手段来展业，提高业绩，不管之后的服务。对于内勤人员来说，就基本上没有什么考核了，仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试，考试也都基本知道考题了，不存在考核不过的人。而公司也更喜欢用熟手，只要你不离开公司，就可以一直干到老。如此的考核制度，使得工作就像是终生制，没有竞争，没有职业危机感，员工高枕无忧，觉得怎么做都无所谓，有没有好的服务都没有关系。于是没有了服务意识，作什么事情都随心所欲，对客户态度恶劣，这又怎么提高服务质量呢。
公司的工资制度非常打击员工的工作积极性。工资级别根据工种的类别来划分，而不是以职位为依据，工资的增长也仅仅是以工龄为基础。这样的工资制度，同工不同酬，明显的缺乏公平性，使得聘用制员工从心理产生不平衡感，这种情绪难免会转移到工作中去，严重影响着员工的服务态度及质量。公司有员工经常会在私下说：“事情我们干，好处别人得；批评我们挨，表扬别人受；黑锅我们背，功劳别人领”。亚当斯的公平理论就告诉我们公平是员工最起码的要求，公平性是员工管理中一个很重要的原则。管理者给予员工任何不公平的待遇，都会影响他们的工作效率与工作情绪，对于做同样工作、取得同样成绩的员工，不能给予同等的待遇，这会使得员工失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪。有了这样的情绪，员工又怎能好好工作？客户又怎能期待他们有好的服务态度呢？
公司基本没有什么有效的激励措施。对于外勤，根据其业绩来进行奖金奖励。对于内勤，没什么奖励了，工作干多干少干好干坏都一样。干得不好，领导批评几句，干得好了，领导不会表扬。再加上他们干的是操作性工作，很少有晋升的机会，如果不跳巢，大都在那岗位干一辈子。由于公司由原有的国有企业改制而来的，明显带有传统旧体制的“胎记”，干好了得不到相应好处，干坏了不负责任，不担风险，干好干坏一个样、吃“大锅饭”的习惯还很浓厚，员工收益还没有真正与个人岗位和绩效挂钩，论资排辈现象也比较普遍，领导能上不能下、职工能进不能出的现象普遍存在，难以形成优胜劣汰的机制，竞争性不强。这样工作上没有积极性，心理上又产生职业疲惫感，又怎么谈得上好的服务呢。
公司的监督也非常被动。公司主要是通过回访客户及客户的投诉来监督业务员，但是由于没有一个独立的回访岗，回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情，对于回访工作也就是马马虎虎，很少能真正做到位。而且，业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息，根本联系不到客户。所以，公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来，显得非常的被动，使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理，做违规违法行为。另外，领导因为怕影响与员工的关系，对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法，就算是客户告到公司来，公司也多半只是息事宁人，只要业务员业绩好，领导就会力保他，使得监督成为了形式主义，没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管，主管在的时候，大家会相对收敛点，主管不在的时候，就是想干嘛就干嘛，为所欲为。用句该公司某员工的话说，就是“主管在是一个样，主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素，制度的效力很弱小，各种监督制度都流于形式，成为一纸空文。人治的作用大于制度，只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度，那么还有谁会去十分关心制度的权威，还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用，用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。
（三）客户服务体系不健全
公司没有一个统一的客户资料库，不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的，由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务，没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系，也不能了解这些情况，致使很多问题发生。另外，服务内容还很简单和单一，缺乏人性化和个性化的服务，还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主，强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后，科技含量不高，主要是通过电话、信件来提供服务，服务系统落后，服务流程跟不上公司业务的发展，不能及时的处理客户问题，服务效率和服务质量都不尽如人意。
三、提高客户服务质量的改革之路
保险交易的不仅是保险合同这种商品，更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系，通过保险公司员工来实现。所以，要提高服务质量，体系是基础，人才是关键。作为保险公司，要改革客户服务，就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制，建立合理的母子公司构架体制，改善公司与上级公司的母子关系，使得公司管理阶层从根本上转变观念，树立服务意识，营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度，改善公司与员工的关系，真正的做到“以人为本”、“以人为中心”，充分调动员工的主动性和积极性，提升员工对公司的归属感，让员工真正把公司当做家，忠诚的为公司工作。只有让员工满意了，他才能更好的代表公司为客户服务，才能让客户满意。另外，还必须利用现代化手段，建立科学的客户服务体系，改进企业流程，扩大服务的内容和范围，准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务，才能够提高客户满意度，提升客户忠诚度，真正的赢得客户。具体的改革措施如下：
（一）改革母子公司结构，营造良好的服务氛围
要改变公司与上级公司的现有行政关系为一种新型母子关系。总公司仍然管理资金的运作，但要建立一个各分支公司的保费资料库，详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主，每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司，并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后，根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例，分配给各分支公司盈利资金。这样，就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩，不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象，促使公司领导重视服务，保证公司的长远发展。只有这样，公司管理层才能从根本上转变观念，视提高服务质量为其中心任务之一，而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念，以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识，形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化，通过各个细节如：标语、横幅、细节服务等等，清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念，使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。
（二）改革人事管理制度，提高员工的整体素质
1、建立科学的人事聘用制度，严把招聘录用关。
首先，对各个岗位进行客观的评定及工作设计，根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格，形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序，通过面试，来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求，通过面试，才能成为正式员工，内部推荐人员也不能有例外。其次，招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识，独立处理问题的能力，不断学习的能力，良好的心理素质，较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时，在考核其销售能力之外，必须保证业务员的道德素质。再次，各个岗位的人员选聘均要面向全社会，人人都有同等机会获悉招聘信息，人人都有平等的机会参与面试，获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化，信息公开、过程公开和结果公开，提高选聘的透明度，坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样，才能在社会中吸收优秀人才，提高公司的整体素质。
2、改革工资制度，提高员工工作积极性。
首先，废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇，可一次性买断其工龄，之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同，合同到期后如需继续留用，可续签合同。其次，建立岗位绩效工资制度，工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础，定出该岗位的基本工资，根据其工龄定出级别工资，再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资，务必做到同工同酬、多劳多得，保证员工工资待遇的公平性，消除员工的不平衡心理，以提高员工工作的积极性，提高其服务质量，为公司增加效益。
3、建立客户满意监督检查及考核系统。
首先，接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺，接受社会和客户的监督；举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动，广泛听取公众意见；向社会各部门、公众发放服务调查问卷；通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次，聘请社会监督员，如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给公司有关部门，有关部门据此对服务人员进行考核。这样，可以基本杜绝过去员工应付检查的现象，已保证考核的客观性、公正性。[5]再次，把客户赞成不赞成、满意不满意，作为服务的出发点和归宿点，作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小，工作质量的优劣，对照有关制度，有奖有罚，有升有降，而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行，才能真正对员工起到威慑的作用，才具有约束力和权威性。
4、建立科学有效的激励机制。
首先，激励要与考核高度结合起来，充分运用绩效考核结果，发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退，以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感，引导员工之间开展良性竞争，更好地为公司不断创造新的业绩。其次，激励手段多样化，将物质激励与精神激励相结合，通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革，激励员工的积极性，促使其更好的代表公司为客户服务。再次，加强对员工的岗位培训，包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励，还能全面提高员工的综合素质。最后，作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段，但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持，并帮助其不断的学习和成长。
（三）完善客户服务体系
1、建立客户关系管理系统
要做好公司的客户关系管理，首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据：每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此，除了业务处理系统的数据外，还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人代理人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人代理人客户支持系统，主要录入每个代理人每天面见的客户的情况，如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后，就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。
有了客户信息数据仓库，公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息，通过充分地利用这些信息，对客户及准客户进行分析，从每天收集的客户信息中挖掘其价值，了解其真正需求，使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息，改善与客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。
2、拓宽服务空间，推行个性化、人性化的服务。
在客户管理系统的基础上，公司要建立以客户需求为导向，以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心，转向以客户满意为中心，不断拓展服务空间，通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。
一是拓宽服务空间，实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的，公司应当变当前的工作日服务为无限时服务，特别是对保户的报案、咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线，并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见，以便公司了解客户的心情和需求，有针对性地做好客户的解释和劝导工作，及时改进公司的服务，为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务，比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品，让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时，公司可以派代表前去探望，送上鲜花，力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难，给他们带去一份温馨和安慰，使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想，急客户之所急，谋客户之所需，根据不同客户的特点，提供个性化的特色服务，满足客户的各种要求。例如，为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室，给客户提供一个良好的环境，防止客户受冷落，尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系，那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检，体检完后就错过了就餐时间，公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务，建立残疾人通道，为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。
3、合理设置工作岗位，改进工作流程。
首先，将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位，并分别设置专门的人员来负责工作，以提高处理咨询投诉工作的效率，对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位，并保证回访工作的质量，及时发现客户的问题，有效监督业务员行为。其次，成立专门的项目小组，集中力量研究公司业务流程，分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题，并提出改进方法，重新制定出一套高效的科学的工作流程，实现业务流程再造。提高承保的效率，尽量减少不必要的审核程序，确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度，提高理赔的质量，以彻底改变“三快三慢”的现象，及时有效地为客户解决问题，以更快速的服务赢得客户。
参考文献：
[1] 吴定富，保险基础知识[J]，中国财政经济出版社，2005年版
[2] 《中国人寿保险股份有限公司柜员手册》 [3] 高磊、吴先忠，论寿险客户的服务延伸[J]，保险研究•实务，2005年第6期
[4] 赵会庭，论构建现代寿险公司客户服务新体系[J]，保险研究•实务，2004 年第11 期
中小图书馆服务创新探析 篇6
【关键词】中小图书馆 服务 创新
【中图分类号】G258.89【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）02-0306-02
服务贯穿于图书馆发展的全过程，是图书馆工作中最为重要的工作之一。要想实现自身价值，取得良好的社会效益，图书馆尤其是中小图书馆必须牢固树立服务核心、是基础、是图书馆工作的灵魂，更是一切工作出发点与着眼点。只有不断创新图书馆服务工作，才能使图书馆工作取得预期效果。
1、中小图书馆服务创新的意义
“创新为国家兴旺发达提供不竭的动力，更是一个民族进步的灵魂所以。”，创新中小型图书馆服务工作的意义体现在：
1.1 服务创新为中小图书馆的发展提供动力之源
伴随着时代的进步，科技信息量增长迅猛且日新月异，只有快速反应，抓住机遇，不断创新，才能在发展中立于水败之地。中小图书馆服务创新应当以转变观念为前提，激发馆内工作人员的创造性，提升相关人员的能力。即整理图书馆服务理念，在适应社会经济发展的前提下，建立合理的运行机制，为中小型图书馆的发展提供动力学之源，让图书馆内各项工作得以有序、高效开展，这样才能使图书馆取得更佳的发展效果，
1.2 时代发展进步也要求创新图书馆服务工作
在知识经济时代，人们对知识的需求急剧增长，特别是在新观念、新思想、新知识、新技术不断产生，以及学科交叉现象明显增加的大背景下，知识日益呈现整体化和综合化，知识的更新周期也不断缩短。可以说，读者已不满足于图书馆书藉的简单借阅功能，而呈现出社会化、多样化、个性化和平民化等不同需求。这就要求中小型图书馆正视变化，不断创新服务，以满足社会发展对图书馆服务工作的需求。
2、中小图书馆服务创新的措施探讨
2.1 中小图书馆服务创新首先是理念的创新
服务是中小图书馆基本职能之一，更是图书馆工作重心所在。服务创新的核心是提高中小型图书馆的服务水平与质量，而这一切的先决条件无疑是服务理念的更新。只有不断更新服务理念，使之处于不断改善的正确道路上，才能指导中小型图书馆服务工作迈上新台阶，为读者提供所需的优质服务。
2.2 服务内容是图书馆服务创新的重要抓手
2.2.1 个性化服务的开展
在知识经济时代，只提供一般性的内容已无法满足读者的需求了，创们希望能够得到更加符合自身需要的信息，这就要求中小型图书馆改变单一的文献收藏、提供者角色，不只为读者提供相对原始的文献资料，还要以读者个性化需求为依据提供特色的服务工作。如汇编专题信息，开展时事专题、图书专题的活动与宣传，加强新书推荐、馆际互供和文献传递服务。从而使图书馆真正成为集书籍资料信息生产、开发和提供之大成者。
2.2.2 现代网络化服务的开展
信息资源十分丰富的互联网给中小型图书馆网上信息服务提供了必要的物质条件。充分利用图书馆优势，积极开展图书馆网络组织协调和优化，在中小图书馆网络化服务中使因特网服务功能得以实现。如通过信息搜索、过滤、跟踪等环节，对相关资源予以分门别类，并为读者提供方便查找所需的具体检索途径，从而更好地满足读者对即时知识的需求。
2.2.3 开展读者培训服务
读者是图书馆生存与发展的基础，中小图书馆应当以优良的整体环境和服务设施为依托，用过硬的技术和良好的服务来赢得读者的信赖。由于读者处于不同的学科领域，以及不尽相同的计算机应用能力，他们利用机算机及网络资源意识与能力也不同。因此，开展有效的读者培训，培养读者利用计算机查询所需资源的准确性和快速性，以及检索不同载体资料信息的能力，这不仅可以提升读者信息意识与素质，更是当前创新图书馆服务工作的有效途径之一。
2.3 中小图书馆创新服务具体有效的措施
2.3.1 开发文献信息工作必须加强，以切实拓展服务范围
中小型图书馆要采取可行措施，切实加强采集、典藏和利用文献资源工作。伴随社会的飞速发展，文献资料数量增长迅猛，中小图书馆只有不断创新，才能采集到尽量多的优秀文献，并对其科学保存，充分合理利用，才能更好地服务于社会经济发展和繁荣稳定。如不断改善馆藏结购，合理布局馆内典藏文献资料，尽量使馆内藏书趋于合理，各类文献收藏比例能够基本满足社会发展需求；对现有文献进行科学有效的保存；在补充完备馆内资料的前提下，强化文献资料的整合与优化，实现文献资源利用最大化。
2.3.2 对图书馆舍要从细节上合理布局
中小图书馆空间布局首先要考虑的就是读者使用方便与否。例如，通常一楼是必经之路，也是读者最早接触图书馆的局域，因此，可将除供阅外的各类读者服务，包括借阅证办理、书目查询、还书理赔等一些综合性服务集中在此区域办理，这能更加方便地让读者了解和使用图书馆相关服务。
中小型图书馆在书库布置上的一些细节也需引起注意。如对一些热门书籍、新入库书，以及使用频率较高的书籍，可集中放置于专用书架上，并以读者需求为依据及时更新；此外，在编译图书馆不同类别书籍资料比例的基础上，对进书量更大的类别要多留空架，以避免频繁倒架现象的发生。以上这些虽然都是细节，却可体现出中小图书馆服务以人为本的理念。
2.3.3 不断完善服务措施，提高服务质量
对于中小型图书馆而言，提高服务质量不仅体现在丰富的馆藏资源、先进的服务设施和温馨舒适的馆内环境上，更主要体现在馆员是否具备丰富的专业知识和娴熟的工作技能，以及能否主动及时、满腔热情地投入到服务工作当中，更体现于为获得读者满意而开展的每项服务和每个细节之处。
能否做到“以读者为中心”是中小图书馆服务工作质量优劣的晴雨表。只有在工作中及时发现并满足读者的需求，使馆内相关工作均围绕读者需求来开展，以适应和满足读者需求为依据确定服务目标、标准和具体内容，并随读者需求的变化而做出适时调整。同时，加强和读者间的沟通与交流，将读者需求转化为服务质量规范，并用制定的规范来量化分析各个服务环节质量，让无形服务变得有章可循，满足读者对馆内服务环境、态度、手段、内容等整体满意，才能赢得读者衷心支持。
2.3.4 突出中小图书馆特色，因地制宜推进延伸服务的开展
中小型图书馆的延伸服务工作，由于条件或设施所限不能完全按照大型图书馆的方法去做，而应当突出中小图书馆特色，从具体情况、本馆实际出发，探索出一条特色鲜明的延伸服务之路。如可以开展中小图书馆力所能及的流动服务，使广大基层读者能够共享这些资源，具体可加强与学校、企业或社区进行合作，由合作单位提供场地、设备、人员及日常维护经费，再由图书馆提供具体的文献资源，并使文献资源在不同的合作单位场地间合理流动起来，这种形式的流动图书馆，必然能够为基层读者的文化素质与实用技能培养提供有力支撑。当然，还可以读者需求为依据，灵活地开展流动图书车、流动展览与讲座等流动服务，探索切实可行的中小型图书馆服务模式。
结束语：服务是图书馆永恒的主题和立馆之本，更是实现可持续发展的必然选择。虽然中小图书馆在经费、人力、物力等各方面均与大型图书馆存在一定差距，但相信只要不断创新服务，社会影响力就会不断扩大，吸引力就会不断增强，就能为读者提供更加便利、快捷，也更加优秀的图书馆服务，促进中小图书馆的健康发展。
参考文献
[1] 卜一婷《图书馆服务创新策略研究》[J]内江科技，2012（8）
档案信息服务模式探析 篇7
一、以传统服务为基础, 搭建网络服务平台
一是建立档案馆网上主页。介绍档案馆概况、馆藏资源、服务项目、网上资源等基本信息, 提供各种资源的使用方法和网络导航等服务, 实现与国内外上网档案馆和热门站点相链接, 并针对档案馆的重点专业系统建立学科导航, 帮助利用者方便地利用网上丰富的信息资源。二是积极开展档案信息检索服务。把档案信息检索扩展为光盘、联机检索, 利用Internet上的各种查询工具上网检索;检索方式应从过去单一检索点的线性检索发展到多元、多检索点的布尔逻辑组配检索, 从文本检索发展到超文本检索;提供的信息不仅应包括目录、索引、全文等文字信息, 而且还应包括声音、图像等多媒体信息。三是开展电子商务服务。电子商务是利用电子方式对网上用户提供档案信息的有偿服务。档案馆提供的大多数网上信息是免费的, 用户可以自由浏览和下载, 但某些档案资源需要付费才能获得。引进电子商务有助于馆藏档案的深层次开发, 促进档案工作的数字化和电子化, 为用户提供比传统档案馆更为便利的服务。四是开展个性化信息服务。现代信息社会要求信息服务精品化、个性化, 一般性的信息服务满足不了不同用户群体的需求, 这就要求档案馆必须由一般性的提供档案文献原件或二、三次加工文献的服务转向更有针对性的知识服务, 开展个性化信息定制服务。所谓个性化信息服务就是根据用户的特定需求向其提供经过集成、相对完整的信息集合或知识集合。要开展好个性化信息服务, 档案馆必须重视利用者需求的调研与预测工作, 研究、分析利用者的信息需求, 有针对性地加强档案信息资源的深层次开发工作, 将分散在不同载体、不同类型的档案信息予以集成, 从中提炼出对用户有针对性的精品信息。同时, 要充分利用网络技术、现代信息技术, 加快馆藏档案数字化进程, 加强特色数据库建设, 依托网络建设局域网并在适当时机联接因特网, 充分发挥数据库建设、搜索引擎、数据挖掘、智能代理、信息过滤、全文检索、知识推理和融合等技术在档案利用中的作用, 构建个性化服务的技术平台。
二、开展网上导航服务, 建立多层次服务模式
档案馆开展的服务分为两种:一是一般性服务, 主要满足用户借阅、复制档案原件的需要;二是开发性服务, 即利用馆藏资源进行知识再生产。随着网上档案信息资源的大量出现, 用户个性化需求呈现多样化的趋势。针对网上用户特点, 档案馆可首先开设网络导航服务, 把对单份文件的导引发展到对档案文献信息中的知识单元、知识内容的引导, 尽可能地对档案信息内容进行浓缩、提炼, 引导用户准确查找到所需信息。其次, 开展档案信息参考咨询服务, 建立网上咨询系统, 利用现代科技完善自身的工作与服务, 培训档案咨询员, 提高网上参考咨询服务效率, 帮助利用者查找其所需要的档案信息, 为用户提供深层次、多样化服务。
三、开展“休闲式”信息服务, 创造轻松阅档环境
档案馆与图书馆、博物馆一样都是文化事业机构, 然而, 在公众心目中, 档案馆作为文化机构的形象还比较模糊, 这是由于档案馆的“神秘性”与“封闭性”阻碍了档案馆文化形象的发挥。因此, 档案部门要创造一个开放的, 具有现代气息和文化氛围的便民休闲的阅档环境, 让档案馆成为人们文化休闲的好去处。无论是在阅览服务、复制服务还是信息咨询服务等方面都应该做到热情、周到、细致, 让普通公众在利用档案的过程中获得精神上的愉悦和学识上的提升。而对于信息加工服务要针对公众的需求去开展, 这样加工出来的产品才会受到公众的欢迎。同时, 加强与其他部门的积极合作, 开展档案展览, 向普通公众进行宣传和教育。在现代技术条件下, 还要加强档案馆网站的建设, 在网上提供便民服务, 如代查档案、档案馆文化休闲活动安排的发布、疑难解答等。通过档案馆网站能突破档案文化休闲的时空地域限制, 树立档案馆的时代新形象, 吸引公众的关注。
四、开展在线展览, 拓展档案馆信息服务功能
在线档案展览是提供档案信息服务和发挥档案馆文化传播功能的重要形式, 具有不受时间地域限制、展览内容灵活、展览形式多样的特点。档案馆可以根据当前党政工作重心或者当前社会热点问题, 举办反映有关事件、专题或人物活动历程的档案材料;还可以联系历史和现实的变迁, 以图片展示社会历史巨变等。在线展览可充分发挥数字档案信息的特点, 结合表现主题, 以多媒体作为表现手段, 通过耳闻目染的形式让用户获得最佳观展效果。如北京市档案信息网开办的“人类的记忆———世界民俗摄影展”、“民间剪纸艺术展”和“北京市档案馆画册”等网上展览, 真实地展现了该馆馆藏, 对传播先进文化、进行爱国主义教育起到了重要的作用。又如香港特别行政区政府档案处网站专门开设有“档案在线展览”栏目, 举办了“从历史档案看油麻地的发展”展览。
五、开展无线网络的服务, 提升档案信息服务效益
物流服务创新探析 篇8
关键词：物流服务,创新内涵,创新思路,创新途径
2009年3月国务院印发《物流业调整和振兴规划》文件，物流业由此获得了快速发展，产业发展水平不断提升，物流市场需求增长迅速，企业物流服务能力和服务品质均有显著提高，特别是第三方物流有了明显的进步，“十二五”正是我国物流业步入快速发展新阶段的重要时期。
但随着信息通信技术的发展和消费者需求的多样化，以往的物流服务形态已经无法全部满足客户的需求。经济全球化的趋势和企业间竞争的加剧等都将促使物流服务向高端化方向发展，物流业的服务创新已是大势所趋。特别是随着中国市场全面开放，跨国企业凭借资金、技术和人才优势，在中国获得较快发展，我国的物流企业要想在激烈的市场竞争中不被淘汰出局，进行服务创新是有效的解决途径。
1 物流服务创新的内涵
物流服务创新的实质就是要通过创新实现物流服务的差异化，企业应从服务理念、服务内容、服务管理等方面全方位开展服务战略创新，才能赢得在市场中长久的生存和发展。
1.1 服务理念的创新
我国目前大部分物流企业仍然主要是提供仓储、运输等功能性物流服务，现代物流企业应当冲破这种思想局限，以原来的主业为基础进行服务项目的延伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，树立“一体化物流服务”理念，提高物流服务的附加价值，从整个系统的角度出发，形成一个完整的价值链，通过对从原料、半成品和成品的生产、供应、销售直到最终消费者的整个过程中物流与资金流、信息流的协调，物流企业扮演的是物流管理者的角色，需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，为客户提供多种物流管理和决策服务，不断创造新的赢利机会。
1.2 服务内容的创新
在服务内容上，物流企业要跨越常规服务，为客户提供个性化的增值服务。增值服务是根据客户的需要，为客户提供超出常规的服务，或是采用超出常规的服务方法提供的服务。运输的延伸服务主要有运输方式和承运人选择、运输线路与计划安排，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装调试维修等销售支持，以降低终端消费者的机会成本，创新地、超常规地满足顾客需求。
1.3 服务管理的创新
面对国外物流企业纷纷抢滩中国市场，我国现代物流企业必须迅速进行服务管理创新，以期在激烈的市场竞争中生存和发展。物流组织应由职能化向综合化转变。综合化的物流组织是在一个高层物流经理的领导下，将采购、储运、配送等物流功能整合到一个组织中去，通过管理物流过程而不是物流功能来提高物流效率，强调企业内部和企业之间的协同和利益互换，以使整个企业物流系统的运作效率得到提升。
2 物流服务创新的思路
我国物流企业要在目前物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。
2.1 由物流基本服务向增值服务延伸
传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务。
增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。企业提供物流外包，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后涉及售后支持等核心业务。随着第三方物流的发展，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。
2.2 由物流功能服务向管理服务延伸
现阶段我国的物流服务大多体现在具体的物流功能承担方面，影响了整个社会的物流服务质量。物流管理服务是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，创新物流服务时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。
2.3 由实物流服务向信息流、资金流服务延伸
物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流。现阶段国家大力加强物流信息化方面的基础设施建设，物流企业应依托物流运输体系和物流网络结点，完善物联网可视化、数字化监控体系，广泛使用自动识别和标识、电子数据交换等技术，加强物联网智能监控、数据采集与统计分析等功能在物流服务中的实际应用，进行物流服务创新。第三方物流服务还可通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理，而实现为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。
3 物流服务创新的具体途径
现阶段，我国物流服务适宜的创新途径主要有：
3.1 发展物流地产
物流地产是指由物流地产商选地建成相关物流设施(物流园区)后，再转租给制造商、零售商和物流企业等客户，日常物流业务由物流公司操作，地产商只是负责投资开发和物业管理。物流地产有两种形式:一是面向市区的配送基地,并辅以写字楼、仓储;二是集中的物流园区建设。该模式的价值在于更有效地帮助客户管理运作资金、降低成本、提高企业核心竞争力。
普洛斯公司近几年在中国的活动就采用了该模式。该公司在苏州物流园区进行第二次开发，根据不同客户的需求，为该物流园区提供普通仓储、保税仓储和出口监管仓储等。目前，这种物流地产的概念正在被广泛接受，很多地方建库出租已经成为一种趋势。
3.2 建立区港联动
区港联动，是指整合保税区的政策优势和港区的区位优势，在保税区和港区之间开辟直通道，将物流仓储的服务环节，移到口岸环节，拓展港区功能，实现口岸增值，推动转口贸易及物流业务发展。
其业务主要以整合保税仓库和出口监管仓库的功能为基础，打破保税仓库和出口监管仓库分别存放进境、出口货物且相互隔离的状态，集成、拓展这两个仓库的功能，主要有保税仓储、简单加工和增值服务、国际物流配送、进出口贸易、国际中转和转口贸易、物流信息处理等业务。
3.3 融入产业链条
企业所提供的物流服务首先要树立为客户降低成本，创造价值的理念，将物流服务从生产企业的厂门口延伸到生产线，为客户量身定制物流配套服务，实现服务领域的专业化和服务内容的集约化，就单个物流企业所提供的物流服务而言，要在某几个领域形成专业化、个性化的服务特色，形成独特的竞争能力，再向供应链的高附加值业务延伸，倚重信息技术，嫁接金融、营销等现代服务业，从传统的仓储、运输企业向解决方案提供商转变，提供诸如产融结合的物流金融化配套服务、市场指数信息服务等高附加值业务。
3.4 整合各类物流服务
首先是加快制造业内部物流的剥离和供应链物流服务企业的专业发展，集中发展第三方物流服务。另外各种类型物流企业自身的整合提升。大型物流企业应参与国家物流网络与基础设施建设、物联网建设、应急保障等战略性物流体系的建设，形成网络国际化、高度智能化、全流程的专业物流服务能力。中、小物流企业要加强自身精细、专业、高效发展，并加强业务上下游合作，创新业务合作模式和服务衔接模式，灵活有效地满足市场需要。
3.5 提供绿色物流服务
物流服务要树立绿色低碳的理念，这既是物流企业生存和发展的基础，更是企业应尽的社会责任。物流企业要充分利用自有仓储、运输等物流资源，通过整合社会资源，提高现有资源利用效率，减少土地资源浪费，降低运输环节能源消耗;物流服务要使用节能环保材料，在包装等环节，减少木材等生态资源浪费，推进物流包装的标准化，实现包装材料的循环共用，保住环境;加强精细化管理，改变粗放的经营模式，以整体物流成本的降低促进国民经济质量的提升。
参考文献
[1]林吉.物流企业的服务创新[J].市场周刊(新物流),2009,02.
[2]谷汉文.企业物流管理创新[M].北京:中国物资出版社,2009.
服务探析 篇9
一、服务营销的内涵
(一) 服务营销的含义
服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动, 并通过互惠互利形成长期的相互依存关系, 发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往, 以提高客户价值, 开拓市场能量, 培育和提高企业的核心竞争力。
从营销的角度来看, 服务营销的含义有三个层次, 第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题;第二个层次是研究服务行业如何营销的问题;第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中, 如何把服务配合起来, 从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在, 其核心理念是顾客满意和顾客忠诚, 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换, 最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长, 它是在以“4P”为核心内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示 (p h y s i c a l e v i d e n c e) 、人的因素 (people) 和作业过程 (process) 的7P组合营销, 在市场经济活动中具有重要意义。
(二) 服务营销的特征
1、有形展示是服务营销的重要工具。
服务是无形性和不可感知性的, 客户很难判断其质量和效果, 客户对服务的最初印象主要来源于服务环境、服务设施、服务人员、信息资料、氛围等有形展示的各个因素。有形展示能极大地影响服务在客户头脑中的真实反映, 直接影响客户对服务产品的期望和判断, 良好的环境氛围有利于增强客户消费的愉快感觉, 间接提高客户价值, 不良的环境氛围会使客户服务的价值大打折扣。如传统银行用高大的门厅和大理石装饰等显示其雄厚的实力和牢固坚实的形象, 展示其提供的银行服务安全可靠。
2、服务补救是服务质量管理的重要举措。
服务的生产与消费是同时进行的, 客户服务质量的高低只能在客户购买和消费的过程中才能知晓, 企业很难在服务提供之前进行质量检验, 并及时加以修补或将不合格的服务淘汰。不同的服务人员所提供服务的水平不同, 即使同一个服务人员也很难提供完全相同的服务产品, 企业每一次提供的服务都是独一无二的, 客户评价也会有差异。针对客户抱怨, 企业所采取的服务补救措施的关键是欢迎抱怨和快速行动。
3、客户直接参与服务过程。
客户服务是在服务传递者与服务接收者之间互动中完成的, 没有客户的参与, 服务过程无法进行。客户对服务过程的参与也直接影响到客户对服务过程质量的感知。不同的客户服务, 客户参与服务过程的程度和方式可能会有所差别, 企业要改变服务生产过程和服务营销方式, 以满足顾客的不同需求。
4、平衡服务能力与需求是服务营销的重要任务。
服务的不可贮存性和需求的变动性导致服务能力和需求之间不能很好协调, 给企业造成损害。当需求超过服务能力时, 一些客户将离开, 导致服务机会的丧失, 还会由于超负荷运转等原因损害服务质量, 进而导致潜在业务丧失;当需求低于服务能力时, 闲置的服务能力会大大增加企业的运营成本, 还可能因缺少客户的参与而影响客户感知服务质量。因此, 服务能力与需求平衡的好坏决定了服务能力的利用率、客户服务质量评价和企业的经济效益。
二、客户服务管理是实现服务营销目标的重要保证
(一) 客户服务管理的内涵
客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提供产品和服务使他获得满足, 并对该服务活动及相关事宜实施管理, 使客户感觉受到重视, 把这种好感铭刻在他的心里, 成为企业忠实的客户的活动过程。
加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标, 主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务, 不断创新服务项目和内容, 优质、高效地完成客户服务的各项工作, 不断改进和提高客户服务工作水平。
(二) 客户服务管理在服务营销中的意义
1、有利于提高客户价值, 提升企业的核心竞争力。
随着技术的发展和信息的日益公开化, 客户不仅关注产品的使用价值, 关注产品的质量、商标、价格、款式、功能、特色等外观形式, 更把焦点聚集到企业提供的服务等附加利益上, 市场竞争从传统的价格、品质的竞争转向了附加利益的竞争。出色的客户服务管理能促进产品的优化, 使客户节省消费成本、增加产品的附加利益, 获得更高的效用价值体验, 使企业确立持久的竞争优势。如海尔通过提供出色的客户服务带动了高价产品的销售, 体现出服务竞争的优势。据国外机构研究, 提供高品质服务的企业, 比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。
2、有利于加强服务质量管理, 提高客户满意度和忠诚度。
客户服务管理有助于深入了解客户的消费需求和行为特征, 针对客户的不同特点提供个性化服务;能及时掌握客户服务的执行情况、存在的主要问题, 并针对存在的问题及原因, 制定切实可行的改进和提高服务质量的措施;使客户从企业提供的产品或服务中获得的感知绩效达到或超过事先的期望值, 充分享受到消费的愉悦和乐趣, 使客户满意。如果企业能持续不断地令客户满意, 就会形成客户对品牌的忠诚度, 成为企业忠实的老客户, 减少客户流失。满意的客户还是企业免费的、最有效的广告资源, 客户会将消费感受通过口碑传播给其他客户, 可以迅速扩大企业知名度, 给企业带来更多的客户, 树立良好的品牌形象。
3、客户服务管理是服务创新的源泉。
实践出真知, 在客户服务管理过程中, 可以直接或间接地收集客户对服务的意见和建议, 了解竞争环境、客户服务中存在的问题和不足、客户服务的发展变化趋势等, 为企业不断推出新的服务项目、制订更高的服务标准创造灵感源泉。
4、有利于发现新客户和新需求。
通过对客户服务信息的收集、整理和分析以及进一步的数据挖掘, 有助于准确定位客户服务的对象范围, 识别尚未成为企业服务对象的客户服务群体和企业未能满足的客户需求。
三、客户服务管理策略与措施
客户服务管理是提高企业持续竞争力的重要组成部分, 企业应采取以客户为中心的服务战略。
(一) 规划客户服务内容方式, 提供个性化、差异化服务
客户服务要以人为本, 要真诚地面对客户, 用心揣摩客户需求, 充分考虑客户利益, 鼓励客户参与服务的规划与设计, 针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。
现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。交易前主要提供通过调研、咨询意见倾听客户心声、了解客户需求, 推出适合消费者需求的高品质的产品和服务, 通过广告宣传、公共关系、样品展示等方式及时向客户提供产品和服务信息, 建立客户档案等服务。交易中的服务主要包括提供与产品相关的咨询, 提供真实的样品供消费者了解、试用, 提供充分的产品信息和消费者的客观评价, 现场展示与介绍, 提出满足客户需求的方案, 提供财务金融服务, 创造良好的服务环境等。交易后主要有追踪服务, 售后三包, 送货, 投诉处理, 用户培训, 技术咨询, 用户交流 (建立BBS、论坛、社区等, 供用户交流心得、经验、技巧) , 在线客户服务等项目。企业要依据客户需求、自身的特色优势、竞争对手的情况等确定具体的服务项目、内容和方式。
(二) 制定客户导向的客户服务标准, 确保客户服务质量
客户服务标准是指客户服务机构指导和管理客户服务活动的行为规范。客户服务管理部门应在客户调研分析的基础上, 按照客户的期望或要求制定客户导向的服务标准, 以更好地满足客户的期望要求, 增强企业的竞争能力。在制定客户导向的服务标准过程中, 要根据客户的期望或要求, 删除客户价值不高的活动、降低超出客户要求且对客户意义不大的标准。客户导向的服务标准的制定首先要进行全面深入细致的客户调研, 确定客户服务过程中的每一个服务环节及相应的客户期望或要求;其次是按客户期望或要求拟定客户服务标准, 即将笼统的客户期望或要求转变为具体、清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准;再对所拟定的客户服务标准从重要性、紧迫性、可接受性、可执行性、挑战性、前瞻性等方面进行评估、排序和选择;最后是实施并修订所客户服务标准, 从而确保所制定的客户服务标准能有效提高客户服务活动的效率、给客户带来便利、节约客户成本, 也为企业和客户服务人员提供了行为指南, 还为客户服务管理部门考核评价和改进客户服务工作的质量提供了客观依据。只有建立了高效的客户导向的客户服务标准, 客户服务的质量才是可靠的。
(三) 设计科学合理的客户服务流程, 提供客户服务的效率
科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化, 并切实认真长期执行全流程, 才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统, 即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序;还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。
(四) 加强客户服务过程的管理和控制, 提高客户满意度
1、大力提升客户价值。
客户价值是指客户总价值即客户从产品和服务中所期望得到的所有利益与客户总成本即客户为获得该产品和服务所花费的货币、时间和精力之间的差额。差额越大, 客户价值越高。在客户服务过程中, 要及时了解、分析目标客户尤其是重点客户的客户价值现状及存在的问题, 并及时采取相应措施加以改进, 提高客户价值。企业增加客户价值的主要途径有:向客户提供独特和增值服务, 贴近客户、关注细节, 鼓励和支持客户积极参与客户服务过程, 强化客户快乐、感动的感受和体验以提升客户总价值;向客户提供全面详尽的商品信息, 提供便利、快捷、高效的服务, 最大限度地降低客户的时间成本和精力成本等。
2、科学管理客户情绪。
客户价值、客户服务质量、客户满意度等的高低, 与客户的主观感受直接相关, 而客户当时的情绪状况又会直接影响客户的主观感受。客户往往会将其心情投射到外部环境上, 当客户处于积极情绪时, 周围的环境是美好光明的, 即使偶有瑕疵, 也能包容谅解;当客户处于消极情绪时, 周围的环境是灰暗的、一团糟, 看不到优点、缺点被放大。在客户服务过程中要细致观察客户的言行举止, 准确判断和把握客户的情绪, 及时采取相关对策, 恰当运用有形展示创造友好、贴心、舒适、愉悦的情境氛围, 化解客户消极情绪的不利影响, 强化积极的客户感知体验。
3、积极应对客户投诉。
企业都会遇到客户投诉, 但对于客户投诉的处理企业之间差别很大, 效果各异。有的企业能积极面对, 将投诉看作是提高客户服务工作质量的契机, 能虚心接受、及时处理, 并举一反三, 及时发现和解决工作中存在的隐患, 企业的形象、声誉不仅没有产生负面影响, 反而更佳;有的企业则消极应对, 推脱责任、拖延扯皮, 甚至与客户发生冲突, 其结果是客户的怨言越积越深, 矛盾终于不可调和, 企业的声誉、形象受到严重损害, 加深了企业的危机。在客户服务管理中, 要培养员工对客户投诉的正确认识;积极主动收集、分析处理客户意见, 防微杜渐;按客户投诉处理流程及时处理投诉, 及时向客户反馈处理结果, 并征询客户对处理结果的意见;深入分析客户投诉产生的根本原因, 制定并实施改进措施, 检查实施效果, 防止类似问题再度发生。
4、应用新的技术方法管理客户关系。
客户关系管理是以客户为中心的管理方法, 也是一种管理支持系统。客户服务管理过程中要广泛应用互联网、电子商务、数据仓库、数据挖掘等先进的技术收集、整理客户信息资料, 了解客户需求, 系统化地分析和追踪研究客户行为, 寻找合适客户, 为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务, 提高客户满意度和客户价值, 维护与客户的长期稳定关系, 提高企业竞争力。
此外, 还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善, 建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度, 保证客户服务目标的实现。
(五) 建设高素质的客户服务团队, 提升客户服务水平
客户服务主要是依靠员工与客户面对面交流实现的, 客户服务团队的表现直接决定服务质量的好坏。建设高素质的客户服务团队首先要设计高效的客户服务岗位, 明确岗位职责、权限、行为准则和操作规范;其次就是招聘选拔各岗位的人员, 组建客户服务团队;再次要对团队成员进行以客户服务理念、价值观、客户服务基本素质与业务技能、决策技能等为主要内容的岗前及在岗培训, 还要及时点拨和指导团队成员的业务工作;最后要加强对客户服务团队成员的绩效考核评价、激励和管理, 要重视对客户服务团队成员的情绪管理, 要以人为本, 理解人、尊重人, 激发团队成员的积极性和创造精神, 要鼓励团队成员参与团队管理, 建立愉快、和谐、友好、互助的团队氛围。
(六) 平衡服务能力与需求, 提高客户服务效益
客户服务管理中, 要深入分析客户对服务的需求及其变化规律, 合理规划服务能力;采取根据时间的变化改变服务的供应, 与客户沟通、预先提醒客户企业的高峰和低谷时间以及可能需要等待的时间, 改变服务的时间和地点, 价格策略, 暂时扩展服务能力, 追逐需求、使能力与需求保持一致等措施调节服务能力与需求之间的矛盾。通过平衡服务能力与需求, 更好地把握服务机会, 提高客户感知服务质量, 最大限度地节省客户服务的投入和成本支出, 提高客户服务效益。
(七) 实施创新服务策略, 不断提高客户价值
服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者, 只有不断创新, 才能适应市场环境变化, 更好满足客户需求, 树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则, 及时研究客户购买后的感受, 不断开发客户最需要的新产品, 更新和优化服务产品组合, 最大限度地使客户满意。企业可以应用先进的信息技术开发新服务, 如建立FAQ、设置虚拟展厅与虚拟组装室、开设社区论坛、提供短信与电子邮件提示服务、建立QQ在线客服等。还可以在实物商品尤其是耐用消费品的购买及使用过程中为客户提供操作培训、保险、金融、维护保养、修理等服务以增加价值和延长商品的使用寿命;在商品自然寿命终结时, 为客户提供处理、搬运、回收、以旧换新等服务消除客户处理废旧商品的烦恼, 还可减轻废旧商品对环境的污染, 提高物资的综合利用率。
四、结论
只有建立起高效的客户服务管理, 以客户需求为导向确定服务内容、制定客户服务标准、设计客户服务工作流程、加强客户服务过程管理、建设具备丰富服务经验的客户服务团队, 才能使企业服务形象在目标市场上区别于竞争对手, 才能通过不断的服务创新来引导和满足客户需求, 使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。
摘要：由于企业间产品实体上的差异越来越小, 服务营销成了企业树立差别优势、提高企业持续竞争力的重要途径, 而加强客户服务管理则是实现服务营销目标的保证。企业应实施以客户为中心的服务战略, 根据客户的需求确定服务内容方式、制定服务标准、设计服务工作流程、加强服务过程管理等。只有建立高效的客户服务管理, 才能增加客户价值, 提高客户的满意度和忠诚度, 使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。
关键词：服务营销,客户服务,管理,策略
参考文献
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[2]、李晓服务营销 (M) 武汉:武汉大学出版社2004
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[4]、韦福祥服务质量评价与管理 (M) 北京:人民邮电出版社2005
[5]、时炼波张俐华服务营销策略探析 (J) 企业经济2008.3
[6]、孙厚娥高效的客户服务管理对策研究 (J) 中国高新技术企业2008.20
公共服务的内涵探析 篇10
一、公共服务与其他概念比较
(一) 公共服务与私人服务、社会服务
现代社会中的所谓公共服务就是指使用公共权力和公共资源向公民 (及其被监护的未成年子女等) 所提供的各项服务。例如, 教育和医疗卫生等都是专业性服务。在现代社会中, 这些服务的提供可以来自三个方面, 即由营利性的私人企业使用私人资源提供的私人服务;由非营利的社会组织使用社会资源提供的社会服务;以及由公共组织机构使用公共权力与公共资源提供的公共服务。判断一种服务是否属于公共服务, 关键在于其提供方以及其所使用的权力与资源的性质。公共服务体现的是公民权利与国家责任之间的公共关系;私人服务体现的是以货币可支付能力为前提的私人牟利追求与消费者之间的市场关系;而社会公益性服务则体现的是部分社会成员的善意与志愿精神同特定社会群体之间的社会关系。
(二) 公共服务与公共行政
公共服务不同于公共行政。公共服务是有国家行为介入的一种服务活动, 而公共行政则是以国家行政部门即政府为主体的一种权力运作。公共服务可以使公民的某种直接需求得到满足, 如教育和医疗保健。公共行政则是规范公民开展社会活动的行为以及公民的其他间接需求。公共服务可以由公民根据个人需要进行一定程度的选择, 公共行政则要求公民必须接受。公共服务涉及的人与人之间的关系是平等的, 公共行政则是自上而下的等级式体制。公立学校和公立医院等是专门的公共服务机构, 政府则是专门的公共行政机构。
(三) 公共服务与公共管理
所有涉及国家管理的行为与活动都在公共管理的涵盖之内。公共服务管理属于公共管理的组成部分。但公共服务管理与公共行政管理是不同的, 是两种不同性质与形式的公共管理。例如, 对公办教育或公立学校的管理属于公共服务管理, 但政府对教育的执法与行政管理则属于公共行政管理。
二、公共服务的内涵及改革
公共服务是维持社会存在和社会发展正常进行的基础条件, 人的公共服务需要实际上包含两个层面的需要:一种是公共服务需要的形式方面, 这是人们对公共服务作为政府一种基本职能的期待, 人们希望借助于政府提供的政权性公共服务和社会性公共服务等来保障和安排自己的生活, 人的公共服务需要的形式方面其实就是人们对公共服务制度的呼唤。另外一种是公共服务需要的实质方面, 主要强调的是公民内在的对自身生存和发展的需求, 而公共服务作为满足这一需求的载体可以由多元化的主体来加以提供, 政府不是唯一的公共服务主体。
随着我国行政体制改革的深入, 放松规制、大力扶持民营经济的呼声日益高涨, 在公用事业改革过程中充分利用民营资本的理论探讨与社会实践也激起人们的广泛兴趣。公共行政的运作存在着普遍规律和基本原理, 尽管我国与美国在历史文化传统、社会意识形态、政治制度设计、行政权力架构等方面有较大的差异, 但并不妨碍我们对其改革实践的适当学习和借鉴。
首先, 政府部门要重视公共服务市场化改革, 积极探索符合国情的实践形式。公共服务市场化是政府行政发展的必然趋势, 它代表着一种全新的改革理念和形式。在我国, 机构臃肿、服务低劣和开支庞大一直是困绕政府的难题, 而公共服务市场化恰恰在这些方面显示出较强的解决能力。因此, 我国政府需要进一步完善公共服务招投标制度, 加紧培育和发展社会中介组织, 在解决政府公共服务供给不足的同时, 实现政府和市场的良性互动和协调发展。
其次, 在具体实施方案前应做好可行性论证工作, 减少改革的盲目性。公共服务市场化需要一系列的条件作支撑, 并非所有的公共服务都能成为市场化的对象, 也并非所有的市场化改革都能取得成功, 除了经济和效率, 政府还需要考虑其它众多的因素, 有些领域的公共服务可能并不适合推行市场化。另外, 公共服务市场化在节省政府直接资金的同时, 也对政府在谈判技巧、监管能力、评估水平等方面提出了更高的要求。因此, 政府在作出最终的决定之前, 应该组织机构和人员就有关问题进行研究。
再次, 以结果为导向对市场化公共服务实行适度监管, 增强监管的科学性和有效性。推行公共服务市场化后, 政府仍然必须承担相应的监管职责这已经成为绝大多数政府部门的共识:监管是必要的, 关键的问题在于把握好监管的“度”, 正确而充分地发挥监管的作用。
最后, 在制度层面强化对政府相关人员的监督和制约, 降低和消除廉政风险。公共服务市场化改革涉及政府行政权力在市场领域中的运用, 政府在确定服务价格、挑选服务提供者、制定监管规则等方面拥有较大的裁量权。如果没有相关的监督制度作配套, 就很容易发生贪污腐化、权钱交易等行为。
《前厅服务与管理》课程改革探析 篇11
摘 要：本文从工作过程系统和学生的认知学习规律出发，对所教专业中等职业学校《前厅服务与管理》从学习领域的角度进行构建和实施。其过程是分析工作过程导出行动领域，再由行动领域确定学习领域，并通过适合教学的学习情境使其具体化，采用行动导向教学法实施教学。
关键词：行动导向教学法；前厅服务与管理；课程改革
中国职业教育研究中心在深入研究世界领先的德国职教经验，提出了以行动导向教学法为核心的课程改革思路。希望借课程改革，全面推进中国的职业教育，进而推动中国制造业在全球的发展。
本人曾赴德国系统学习了行动导向教学法的相关知识，据此对《前厅服务与管理》这门专业课，从学习领域到学习情境进行了新的探索，提出一些自己的见解。
1 教学现状分析
1.1 教材和教学方式。就酒店服务与管理专业适用范围最广的《前厅服务与管理》（高等教育出版社2006年出版）而言，教材仍然沿用学科式构架。这虽有利于学生掌握全面的知识，进行系统学习，但理论学习部分过多，实践操作十分缺乏。与之相对应，教师的教学方法也主要以教材为主进行知识的传授，而没有提供学生足够的实践进行消化。
1.2 教學考察方式。学生的学习效果多数是以一纸试卷作为评判标准。由于中职教育的实用目的，《前厅服务与管理》这样的实践性课程采用与《语文》《数学》等基础课程一样的纸质教学评价方式，显然是不合理的。
1.3 班型设置。现有中职班型普遍在三十人左右，同时中职学生普遍学习习惯不良、学习动力不足，这直接导致教师被动地采用课堂讲授的方式来开展教学活动。而课堂教学恰恰是中职学生最不能接受的授课方式，学习效果很差。由此恶性循环，人才培养质量可想而知。
2 系统化课程开发
2.1 工作领域。根据前厅部所需要的职业岗位群，确定前厅服务人员的职业能力。此后，应与对口企业深入研究，最终确定所需岗位的职责、具体任务、工作流程、工作方法、使用工具、劳动组织形式以及岗位员工所需的必备知识和职业素养。以此为最终指标，为了实现工作平台向教学平台的过度，需要依据企业实际的工作程序提炼出典型的、理想的、完整的、普适的工作程序——工作领域。经本人研究，拟将前厅部门所包含的行动领域总结如下：预订服务，礼宾服务，前厅部接待服务，问询服务，大堂副理岗位服务，商务中心服务，电话总机服务，前厅收银服务。
2.2 学习领域。在课程开发中，需要根据特定的“行为领域”确定“学习领域”。课程就是由一系列的“学习领域”所组成，每个“学习领域”都反映了组成某项工作过程的“行为领域”。为了确保每个“学习领域”都与整体的工作过程相关，每项工作任务都应被看作是工作系统中的一个组成部分，而不仅仅是一个独立个体。
2.3 学习情境。传统教学设计复制了具体工作过程，学生缺少在比较中学习的机会。针对服务业的最大特点即服务对象的多变性，课程教学内容应以服务对象为载体，设计不同的学习情境，让学生在比较中领悟服务的灵活性，形成职业能力以适应行业企业的需求。
2.4 教学实施。通过安排教学情境下的具体课程活动来实现工作岗位上所要求的能力。职业化的课程应使学生在课堂感受到岗位工作的完整过程。一个完整的工作过程，包括“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”六个步骤，这是一个完整的“行动”过程序列。为从工作过程中导出行动领域，首先要完成工作任务的分析并细化到资讯、决策、计划、实施、检查和评估六个完整的工作阶段。
3 应用案例
3.1 情境设计。《前厅服务与管理》教学计划中，笔者设计了8个学习情境，团队接待属于情境三。
从职业实践角度出发，前厅服务工作的四个阶段：团队预订、团队入住、团队住宿期间服务、团队离店。团队入住接待是酒店团队服务工作中的第二步。详细分析课程参与者（教师和学生）的基本信息，达到因材施教，心中有数。
3.2 制定目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面的能力）
3.3 教学安排
4 教学效果
初期学生对此种新的教学方法有明显的不适应现象。另一方面，在现阶段，老师手里没有现成的成型的行动导向教学法的课程。但是本人在实施行动导向教学法的过程中，仍然收到了一些积极的效果。
首先是，学生中有的积极分子，开始喜欢在课堂上根据老师创设的情景来自行解决问题，遇到不懂的问题力争自己解决，解决不了了再问老师，这样的学习方式对那些比较自信，喜欢挑战的同学是比较适合的，行动导向教学法的实施也是积极的。其次，实施行动导向教学法的过程中，深刻体会到了姜大源教授所讲的系统化课程开发的理论内涵，不论是专业课，还是基础课，不论是专业课的技能操作部分，还是理论讲授模块。只要是你使用了行动导向教学法的教学方法，调动起了学生完成任务的积极性，原本枯燥的需要老师“镇压”的课堂，开始变得美妙。课堂上的睡觉，注意力不集中，思想开小差的老大难问题，随着学生的积极主动参与，变得不再是问题。
参考文献：
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中国服务贸易的发展探析 篇12
据相关文献记载, “服务贸易”一词最早出现在1972年9月经济合作与发展组织 (OECD) 的一份有关“高级专家对贸易和有关问题的看法”的报告中。国际服务贸易的概念有广义和狭义之分, 狭义的国际服务贸易是指有形的、发生在不同国家之间, 并符合严格的服务定义的、直接的服务输出与输入。而广义的国际服务贸易既包括有形的服务输入和输出, 也包括无形的国际服务交换。本文所涉及的服务贸易都是指广义概念的服务贸易。
二、我国服务贸易发展的现状分析
1、国际服务贸易迅速发展, 但在世界服务贸易的比重较低
改革开放以来, 服务业迅速发展, 以其为基础的服务贸易也表现出了良好的发展态势, 特别是20世纪90年代以来, 我国服务贸易出口速度加快, 增速高于同期GDP, 在世界服务贸易中位列第一。中国商务部统计数据显示, 2010年, 中国服务贸易进出口增幅均在20%以上, 全年服务贸易出口额1702.5亿美元, 增幅由2009年-12.2%的提高到32.4%;全年服务贸易进口额1921.7亿美元, 增幅由2009年的0.1%提高到21.5%。但是由于我国服务业起步晚, 服务贸贸易出口在GDP总额和世界服务贸易出口额中的比重仍然较低。20世纪80年代, 我国服务贸易额在世界贸易额中的比重一直维持在1%左右, 90年代后期这一比重才有所上升。
2、服务贸易结构不合理, 竞争力有待增强
改革开放之初, 劳动密集型的运输和旅游等传统服务贸易出口占比接近4/5, 高附加值服务贸易出口所占份额甚微。近几年来, 高附加值服务贸易在一定程度上得到发展, 但是在全球贸易量最大的金融、保险、咨询和通讯等知识密集型和技术密集型服务贸易中, 我国仍处于初级阶段。旅游业是我国最具竞争力的产业, 其在国际市场上的份额也只有2.8%左右。
从服务贸易出口结构上来看, 国际贸易统计数据显示, 1990年, 运输和旅游进出口额占服务贸易总额的63.4%, 2008年比重下降为51.5%, 说明近年来我国服务贸易呈现出良好的发展态势, 但是与发达国家相比, 我国服务贸易在多元化发展中仍存在不足之处。
3、服务贸易法规不健全, 管理滞后
服务贸易壁垒除了传统的贸易壁垒外, 新型的贸易壁垒如制度性壁垒、知识产权壁垒等已逐渐际服务贸易的主要壁垒。我国先后颁布了《对外贸易法》、《商业银行法》、《保险法》、《广告法》、《海商法》等一系列服务贸易领域的法律法规, 但是在实际运用过程中, 这些法律法规可操作性较差, 且有些还与国际规定不太吻合。另外, 我国立法范围十分单一, 还未形成完整体系。无论是相关法律还是行政法规, 基本上都是针对“商业存在”这一服务贸易方式而规定的, 而对GATS规定的“跨境交付”、“境外消费”、“商业存在”三种服务提供方式规定的很少, 有的甚至是空白。
三、我国服务贸易发展的对策研究
1、加大服务贸易人才培养力度, 提高人力资本投入水平
服务贸易方面的专业素质人员的缺乏会大大削弱服务贸易的国际竞争力。人力资本水平对一国服务贸易比较优势的形成和保持起着根本性的作用。人力资本的增加能提高服务的质量, 所以说我国政府可以鼓励高校和研究院所筹建国际贸易服务专业, 专门为我国的服务贸易培养高素质人才, 在积极培养内部人才的同时依靠优惠政策加强对海外人才的吸引, 提高人力资本水平, 以便形成规模经济效应。
2、调整服务贸易内部结构, 推动产业结构优化升级
面对传统劳动密集型和高附加值新型服务贸易比重不平衡的现状, 我国政府应该继续发挥运输、服务领域的传统优势, 同时重点发展金融、通讯等技术和知识密集型服务行业。按照积极推进新兴服务贸易出口与传统劳动密集型服务贸易出口相结合的原则, 优化服务贸易结构。, 推动产业结构优化升级。
3、完善服务贸易法律体系, 推动服务贸易自由化
为使我国服务贸易持续快速发展, 应该制定恰当的服务贸易竞争规则, 完善服务贸易法律法规。首先, 政府应该按照《服务贸易总协定》的规定对已经建立起来的相关法律法规进行全面的审核和修改, 使其符合WTO的要求, 避免不必要的国际贸易争端。其次, 按照GATS的规定, 对我国尚未制定的法律法规的服务贸易领域, 尽快填补法规空白。最后, 为进一步提高我国服务贸易竞争力, 我国应该有步骤的开放我国的服务贸易市场, 推动服务贸易自由化。
四、结束语
国际服务贸易的发展历史与国际货物贸易的发展历史一样漫长, 它作为辅助国际货物贸易的补充性角色, 是经济发展多样化的重要推动力, 对于转变经济增长方式、促进中国经济和社会协调发展具有重要意义。
摘要：服务贸易在国际贸易领域中发展最为迅速, 世界经济的中心也在逐步地向服务贸易倾斜。我国服务贸易出口稳步增长, 占全球比例逐步提高, 规模不断扩大。但与世界整体发展水平相比, 仍存在较大的差距。本文通过对我国服务贸易现状的分析, 揭示了服务贸易发展的问题并提出了相应对策。
关键词：国际服务贸易,现状,对策
参考文献
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