后医疗服务（精选12篇）
后医疗服务 篇1
公立医院托管作为优质医疗资源布局发展的重要手段,在公立医院改革医疗资源调整整合中越来越受到重视[1]。受托方有条件地管理和经营委托方的资产,并实现资产的保值增值,从而使大型公立医院优质的医疗资源向基层合理流动,快速提升中小型医院的技术水平[2]。本文选择了宁夏某大型三甲医院托管一家二级医院作为案例,进行托管前后的住院医疗质量分析。
1 数据来源与方法
1.1 数据来源
数据来源于被托管二级医院统计报表及病历数据库中反映医疗质量的指标数据,年限划分以2014年7月该医院开始实施托管为界,2012-2014.6为托管前,2014.7-2015.6为托管后。
1.2 分析方法
对医疗质量进行评估的方法很多,较常用的是密切值法[3]。但单纯的密切值法仅能简单按照密切值大小将医疗质量进行排序,无法反映其质量分级[4]。为克服这一缺陷,本文在密切值结果的基础上进一步采用秩和比法对医疗质量高低进行排序,从而深入分析其托管前后的质量优劣。具体分析步骤如下:
①建立原始数据指标矩阵;
②将评价指标的原始数据标准化,以消除单位及量纲的影响;
③确定各评价指标的“最优点”和“最劣点”;
④计算各评价对象与最优点和最劣点的绝对距离,即密切程度;
评价对象到“最优点”的距离:
评价对象到“最劣点”的距离:
⑤计算各评价对象的密切值Ci,并按其数值的大小排出优劣顺序;
⑥根据Ci值从大到小排序,确定概率单位probit值;
⑦以Ci值为因变量,probit值为自变量构建回归方程,然后对Ci值进行分档。
2 结果与分析
2.1 住院医疗质量指标基本情况
根据实用性、代表性原则,结合参考文献,选取出院人次数、治愈好转率、入院与出院诊断符合率、病床周转次数、病床使用率、平均住院床日、病死率、住院手术人数等八项指标[5,6]为反映住院服务质量的指标。其中病死率和平均住院床日为低优指标,其余为高优指标。具体各指标基本情况见下表1。
(率:%)
由表1可知,托管医院2012年至2015年上半年出院人数、住院手术人数、治愈好转率、出院诊断符合率、病床周转次数、病床使用率等都呈现上升趋势,特别是住院手术人数自托管后有较大提升,从2014年上半年的465例上升到2015年上半年的778例。病死率呈现下降趋势。
2.2 评价指标标准化
将评价指标标准化,其中逆向指标同向化处理时,绝对数指标则采用倒数法,相对数采用差值法,标准化结果见表2。
(率:%)
2.3 确定评价指标的“最优点”和“最劣点”
最优集:Bj={0.4132,0.3792,0.3809,0.4015,0.3938,0.3919,0.3781,0.5806}
最劣集:Wj={0.3373,0.3768,0.3736,0.3446,0.3455,0.3659,0.3778,0.2478}
2.4 计算各时间与最优点和最劣点的距离Di、Li及密切值Ci
计算出各个评价对象与最优点的距离Di与最劣点的距离Li,根据计算出各个评价对象的密切值Ci,结果见表3。
由表4我们可以明显看出托管医院住院医疗质量呈现上升趋势,2015上半年托管医院医疗质量综合评价结果最好,2012年上半年医疗质量综合评价最差。从2012年到2015年6月Ci值呈下降趋势,医疗质量呈上升趋势;特别是托管后的2014年下半年,Ci值下降幅度最大,说明托管后医疗质量有较大提升。
2.5 密切值的RSR分档结果
根据Ci值从大到小确定排序,求得Ci值的累积频数、累积频率及所对应的概率单位probit值,结果见表4。
注:*按(1-1/4n)*100%进行校正
以Ci值为因变量,以probit值为自变量构建线性回归方程:RR=a+b×probit。利用表4的结果,求得回归方程:RSR=26.226-3.721*probit(F=69.768,P=0.00)
由F=69.768,P=0.00知,回归方程具有统计学意义。以相应的probit值代入回归方程得到相对应的Ci预测值,参照常用情况的百分位数,将住院医疗质量评价结果分为三个等级,结果见表5。
由表5可知,2012.1-6和2012.7-12位于质量差的档次,2014.7-12和2015.1-6处于质量好的档次,其余时间位于中等质量水平。托管医院托管后的2014.7-12和2015.1-6医疗质量均位于质量好的档次,说明托管后被托管医院的医疗质量较托管前有所提升。
3 讨论
3.1 密切值法与RSR分档法综合评价
密切值法是一种简约有效的综合评价方法,将多指标区分为正向和负向指标并结合在一起考虑,以评价对象内部指标作为对象,不需要主观拟定各指标及赋值,不涉及指标之间是否关联问题,适用条件相对宽松,充分利用原始数据信息,能准确全面地反映客观情况,使得评价结果更具有科学性和合理性[7]。相对其他综合评价方法,密切值法原理简单、概念清晰、简约明了、分辨率高,具有较强的普遍性、适用性和客观性[8]。通过对各年度密切值排序结果作RSR分档分析,弥补了密切值法的不足,反映了不同计量单位多个指标的综合水平。
3.2 托管前后医疗质量变化情况
密切值法结果显示被托管二级医院住院医疗质量呈现上升趋势,但托管前医疗质量上升较为缓慢。托管后医院住院医疗质量较托管前大幅提升。这个结果与事实相符,托管后三甲医院下派管理人员负责托管医院的医疗质量管理,把三甲医院的经验带到被托管二级医院,被托管医院医疗质量较托管前有加大提升。
4 结论
银川市某医院被三甲医院托管后,医院住院医疗质量有加大提高。医院托管改革后,三甲医院通过人才流动,下派经验丰富的专家到托管医院带教,安排管理人员负责托管医院医疗质量管理。通过一系列措施,托管医院医疗技术水平和医疗服务质量得到很大提升。
参考文献
[1]尹璐,王亚东,刘震.我国公立医院帮扶式托管模式实践的探讨[J].中国医药导报,2014,11(26):145-148.
[2]马晓静,王小万,左延莉.公立医院托管模式研究[J].中国医院管理,2009,29(10):9-11.
[3]高丽娟,孙大军,栾霞.用密切值法对医院医疗质量综合评价[J].中国医院统计,2008,15(2):159-161.
[4]邵婷婷,程齐波.密切值法在北京某三甲医院的医疗质量综合评价中的应用[J].中国卫生统计,2015,32(4):621-623.
[5]邓爱凤.密切值法在评价医院医疗质量中的应用[J].医学信息,2010,23(11):4127-4129.
[6]刘鸿宇,孙玉凤,魏洁.基于3种方法的病种医疗质量评价研究——以宁夏某三甲医院为例[J].中国卫生事业管理,2013(7):500-502.
[7]李连凤,邹雄.应用密切值法及RSR分档法评价广西某三甲医院近十年的医疗质量[J].中国病案,2014,15(7):18-20.
[8]孙玉凤,王晨曦.基于密切值法的陕西省扶风县县级公立医院营运绩效评价研究[J].中国初级卫生保健,2013,27(7):3-5.
后医疗服务 篇2
当客人进入到餐厅，服务员需为客人安排座位、点配菜点、酒水等提供各种服务。那么，一名出色的餐厅服务员应该怎样做好每一项工作呢？看了就知道。
工作准备时
1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单代表个人，还代表餐厅。
2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。
3、不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成随手捡起的习惯，举手之劳可为大家带来方便。
4、客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个餐厅楼面每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就是个不小的数目了。
5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
客人落座中
1、在服务拆筷套时，注意不要把筷套弄坏，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。
2、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人人数等，最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通服务员，你也一样可以。
3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
客人点菜时
1、当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。
2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。
3、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
4、点完菜后要复查菜单,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
5、如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，你的温馨提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
服务客人时
1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有用。
2、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等)，多把一道关，就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失，也许就在这一关弥补上了。
3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。
9、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
12、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
15、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。
18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。
19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时空闲时学一些叠纸技巧。
20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟（在允许吸烟的情况下）。
22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。
23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
24、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。
25、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。
26、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
客人买单时
1、客人买单之前要核对账单,查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。
3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。
6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
8、客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有遗留，同时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。
9、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
客人离开时
1、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。
3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
4、客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
5、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
7、发现设备设施损坏，要及时报告主管，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
8、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
9、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，不要当众做挖耳抠鼻等不雅动作。
11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
13、非紧急情况下不要去乘坐客用电梯。
14、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。
15、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或前台，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
16、任何时候、任何场合都要维护餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻就是这样的道理。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
17、在公众场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫自己声音小一点、再小一点。
18、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
后服务市场，路仍迷茫 篇3
相比P2P租赁、C2C二手车等，关于汽车保养、美容、维修等服务形态，始终找不到一个清晰的脉络。大同小异的商业前景，积累大数据后做配件电商，结合汽车金融、保险发力，这些常规的问题和回答始终无法深入：这个领域没有能够被验证的终极模式，没有一个可以被借鉴的同类型参考。
P2P、C2C或许需要市场和时间的滋养，但是互联网模式的终极性确保了这门生意的可行性，要比的就是团队执行力。而汽车保养与维修却始终摸不清道不明，所有创业者和投资人也在赌一个答案。另一波跟进的投资人和创业者或许可以被划分为“盲目乐观”。这批人可能错过了第一波苗头，想抓住后一波热潮。拿着钱找项目，这样的急迫往往换来的不是敏锐，而是盲目。大大小小的活动跑场上，提问交流时的不专业一目了然，创业者要做的第一件事可能不是说服投融资，而是又一波汽车口投资新手们的“嗷嗷待哺”。
创业争得是分秒，朝夕可变，不止是后来者的知之甚少，连前辈们都倍感迷茫。一面是早期进驻者们的骑虎难下，一面是新晋资本的热度不断，两种极端透露出的是整个汽车后服务市场的难以捉摸。
人工流产后服务 篇4
1 流产对流产妇女身心健康影响
1.1 心理健康影响
流产是每个女人不愿面对的事情，却又往往是她们不得不面对的现实，对手术的疑虑、恐惧、疼痛等对心理造成的一定的伤害，尤其是多次人流对精神上伤害，甚至造成家庭的不和谐，她们渴望避孕，却不知道最有效的避孕方法，作为医务工作者，这时能帮助她们解除对手术的恐惧等，顺利完成手术，且术后建议其采取适合自己的有效避孕方法，患者一定是乐意接受的。
1.2 生理健康影响
人流是对处于高浓度的雌孕激素状态下，非常柔软子宫的干预，用负压吸引和锐利的刮匙强制性地把胚胎和蜕膜从宫腔内清除，终止妊娠，在操作过程中，人为因素、年龄、生活环境、营养等，都有可能造成患者子宫损伤、出血、术后感染、输卵管堵塞、继发不孕症等，甚至引起内分泌失调、闭经，对患者生理造成一定伤害，尤其是重复人工流产妇女，若能在流产后及时采取有效的避孕方法，防止再次发生意外妊娠就能避免伤害发生。
2 流产后服务
2.1 避免人工流产后并发症
避免人工流产后并发症，首先是避免人工流产，尤其是避免重复人工流产，作为医师，首先深入细致地做好流产后避免方法的宣传教育和知情选择，并要求其能够坚持和正确使用，其次是提高安全的人工流产水平，做好术前检查，排除可能导致并发症的隐患，严格遵循人工流产无菌技术操作常规，使手术安全顺利完成，术后观察随访，及时治疗并发症[1]。
2.2 人工流产后口服短效避孕药
2.2.1 适应证和禁忌证
(1) 适应证：完全流产的妇女在自愿知情选择下均可口服短效避孕药。 (2) 禁忌证：流产不全、感染性流产、急慢性肝、肾疾患，内分泌疾病如糖尿病、心脏病、高血压、有血栓性病史者、恶性肿瘤、子宫、乳房有肿块者、哺乳期妇女、月经稀少或年龄>45岁、精神病不能自理者。
2.2.2 口服短效避孕药
人工流产术后由于要恢复月经，不宜使用长效避孕药，所以术后首选短效避孕药，如能按正确的使用方法服用，避孕效果达99%以上[2]。服用短效避孕药，均是雌孕激素复合剂，能抑制促性腺激素分泌，从而抑制卵巢排卵，又可增加宫颈粘液稠度，阻止精子穿透，隔绝阴道与子宫，防止细菌上行，预防盆腔感染，短效避孕药可促进子宫内膜恢复，维持子宫内膜完整，减少出血量，维持正常的月经周期，减轻痛经，减轻或治疗痤痔有一定疗效，对子宫和卵巢恶性肿瘤的发生有保护作用，停药后对子宫内膜和卵巢保护作用持续存在>10年以上，临床有报导。两种激素配伍，既增加避孕作用，又减少不良反应。现常用药物有： (1) 复方左炔诺孕酮片（21+7），为国产避孕药，共28片，黄色21片，粉红色7片不含有效药物成份，黄色每片含炔雌醇0.03mg，左炔诺孕酮0.15mg，于月经来潮第1d开始每天服1片黄片，共21d，第22d开始服粉红色片每天1片，共7d，第28d开始服下月黄片，月经为有规律的28d； (2) 左炔诺孕酮炔雌醇片，为国产避孕药，称三相片，商品名：卡丽瑞，有三种颜色，不同雌孕激素配伍，黄片：1～6片含炔雌醇0.03mg，左炔诺孕酮0.05mg，白片：7～11片含炔雌醇0.04mg，左炔诺孕酮0.075mg，褐红：12～21片，含炔雌醇0.03mg，左炔诺孕酮0.125mg，配伍变化模拟妇女正常月经周期中激素水平的变化，使其接近自然月经周期，有效避免月经紊乱，并能改善流产后引起的月经不调，服法：月经来潮第3～5d服1片，按编号顺序每天1片，共21d，停药7d，第8d服下个周期。 (3) 去氧孕烯炔雌醇片，商品名：妈富隆，第片含炔雌醇0.03mg，去氧孕烯0.15mg，服法：月经来潮第1d开始，每天1片，连服21d，停药7d，停药期间往往会有月经来潮，第8d开始服下个周期。 (4) 炔雌醇环丙孕酮片，商品名：达英—35，每片含炔雌醇0.03mg，环丙孕酮2mg，服法同妈富隆。 (5) 屈螺酮炔雌醇片，商品名：优思明，是可以控制钠水潴留，控制体重的新型复方口服避孕药，每片含炔雌醇0.03mg，屈螺酮3mg，服法同妈富隆，其所含屈螺酮是目前唯一同时具有孕酮活性，抗雄激素及抗盐皮质激素作用的孕激素。
2.2.3 药物的相互作用
(1) 可使避孕效果降低的药物：抗菌药，尤其是口服广谱抗菌药，肝酶诱导剂，如利福平、苯巴比妥、苯妥英钠等，应避免同服； (2) 避孕药可减弱抗高血压药、抗凝血药及降血糖药疗效； (3) 避孕药可增强三环类抗抑郁药的疗效。以上由于药物的相互作用，在临床上不得不口服的情况下，有可能干扰避孕药吸收，甚至导致避孕失败，故需同时加用其他外用避孕方法，如避孕套，壬苯醇醚栓等。
2.3 人工流产后立即放置宫内IUD
2.3.1 宫内节育器种类
现我国普遍常用的宫内IUD主要是含铜的或释放药物两种， (1) 含酮IUD:TCu-220C、TCu-380A、MCu375、吉妮IUD、安舒环、爱母环等，避孕原理为IUD本身引起子宫内膜对其产生异物反应及铜离子作用，释放铜离子干扰与调节胚胎着床有关的酶促反应，干扰精子在子宫环境中运行，破坏精子结构，杀灭胚泡作用。 (2) 左炔诺孕酮释放宫内缓释系统LNG-IUS，商品名：曼月乐，除有宫内IUD异物避孕效果外，还有高效孕激素作用，抑制子宫内膜发育，减少经量或闭经，使受精卵不能着床，增加宫颈粘液稠度，不利于精子穿透，其避孕效果多方面的，尤其适合平时有子宫内膜增生、经量多、痛经的患者。
2.3.2 放置宫内IUD优点
手术后由于子宫颈口松驰，宫腔形态和空深及组织排出清楚，术后子宫内膜薄，均匀一致，对放入异物排拆性轻，放置成功率高，及时为流产妇女提供一种可靠的避孕措施，减少非意愿妊娠及重复流产，人流后放置宫内IUD和人流后不放置宫内IUD相比，临床发现出血持续时间并没有差异，并不增加感染，如发生子宫穿孔、IUD脱落，盆腔感染与不妊娠相比也没差异，放置带铜IUD可能致经量增多，经期延长，但约1年左右恢复正常，所以，人工流产术后立即放置宫内IUD是安全可行的[2]。
2.4 宣教交流
宣教交流是医务人员与受术者之间的交流与沟通，医务人员要懂得流产后服务是保障妇女生殖健康、家庭和谐的重要措施，首先给受术者一个良好的形象，包括衣着、态度及好的工作环境，在术前，耐心讲解避孕知识、宫内IUD的利弊，以及多次人流给身心带来的伤害，让其知情选择，自愿接受适合自己的安全有效的避孕措施，鼓励受术者做人流术的勇气，使其配合顺利完成手术，术后交待注意事项，常见副反应，随访，停用后生育力恢复，避孕失败补救，并要求其能够坚持和正确使用，防止再次发生意外妊娠。
摘要：目的 探讨人工流产后综合优质服务。方法 用通俗易懂的语言与流产妇女进行宣教、交流、知情选择、术后立即口服短效避孕药或放置宫内IUD避孕。结果 使流产妇女能得到安全、有效、适合自己的避孕方法, 防止再次发生意外妊娠。结论 流产后服务很重要。
关键词：人工流产,流产后服务
参考文献
[1]程怡民.从人工流产到促进避孕药具的使用[J].实用妇产科杂志, 2007, 23 (7) :389-390.
双减下课后服务总结 篇5
一、以课堂为主阵地，提高课堂教学有效性。
教学质量是学校办学的生命线，高效的课堂是学生成长的重要保障。我们始终以“一切为了孩子的成长与发展”为宗旨，不断提升教师的课堂教学能力和教学水平。为了真正落实“双减”政策，开学初就要求每一位语文老师要严格备好每一堂课，组内进行同课交流，集体听课，集体评议。每节语文课不许拖堂，语文课堂作业不得挤占其他课时间完成，家庭作业尽量在课上完成。一、二年级不进行纸笔检测、不留家庭作业；三——六年级家庭作业控制在一小时之内完成。
此外，加强教师理论知识学习，再读《新课程标准》；经常访问语文专门学习网站；在学校图书馆借阅与语文教学有关的书籍。我们寻求最佳的教学，确保给孩子最优化的教育。从而提高了组内语文教师的课堂教学水平，提高了课堂教学实效性。
二、以发展为目标，提高学生的语文素养。
1、语文学习是为其他课程学习打下基础的，学生的语文素养的培养是一个长期的、系统的工程。老师的教学要着眼于学生的未来。因此，我们组开学初就制定了语文素养的培养目标：从常规抓起，读好书、写好字，说好话，扩大阅读知识面，让老师有目的、有意识地去培养。重点抓好作业的规范性，写字的工整性，读书，写字的姿势等，各个班级还开展了讲故事、制作书签、读书沙龙等读书写字活动。学校班级文化墙上张贴学生和老师的优秀书法作品，并选出了优秀作品进行展览及奖励。
2、作业改革，加强学生作业的督促与检查。在“双减”政策下，为了真正减轻学生的作业负担，学校实行了“学科作业一本制”，将课前、课中、课后的练习题做在一个本子上，这样不仅减轻了学生作业的量，还真正意义上转变了学生完成练习题的态度。1——2年级坚持“每日3个一”（运动、阅读、劳动）活动，全力培养孩子动手实践操作能力。
三、以常规为核心，安排好每次教研活动。
1、教学工作以做好常规为基本，在老师们做好每天的日常教学中，语文组定时定点安排好老师们错时教研活动。每周二下午安排一次组内教研，全员参与，理论学习、评课议课、研讨交流。安排汇报课、研讨课、达标课、示范课，主抓语文课堂教学，提高语文教师课堂教学水平，更好地优化语文课堂教学，在教学课堂中渗透语文核心素养的能力培养。其次，我们语文教研组认真组织再学《小学语文课程标准》，从而更好地研读教材，扎实备课，有效开展深度教学，培养学生核心素养。
2、教研例会上，语文教研组长张晓妮精心组织学习研讨了语文学科核心素养，我们每位语文教师紧紧围绕“落实“双减”政策，聚焦语文核心素养”的课题，进行教学研究活动。
没有反思的教学就如一潭死水，课后对自己课堂准确的审视和清晰的评价，就如雕刻艺术家不断雕琢心爱的艺术品一样有必要。只有及时恰当的反思才能推进课堂教学焕发生命的光泽、才能真正实现教者、读者和教材（文本）之间的对话，教师技艺也因此而日臻完善、游刃有余。每节课结束后都要求教师认真写出课后反思，主要从课前预设、课中生成、课后效果及课堂缺憾等四方面进行实事求是的反思。
四、加强对青年教师的培养力度，早出成绩，出好成绩。
35周岁下的青年教师是我们语文教研组的骨干力量，是校语文工作的生力军。鼓励中青年教师积极参加各级各类比赛，不断提高自身修养。实行教师培养“青蓝工程”结对子，张晓妮老师与我校市级教学能手赵瑞萍老师结成对子、马存老师与杨荣荣老师结成对子，两位老师从学生管理、课堂教学等方面予以指导，通过不断地努力，共同探讨加快青年教师的成长。功夫不负有心人，张晓妮、马存老师今年均荣获“眉县中小学教学能手”称号。经过一学期努力，全体语文组成员不同程度都有提升。
重视教师培养工作，教育组邀请县教研中心贾宝明、兰宏伟、曹启哲等专家老师，进行专题讲座：如何撰写教学设计，如何上好微型课。全体老师认真聆听，受益匪浅。
五、积极开展课题研究，促进教师专业发展。
本学期，语文组以教研组为中心，全体语文教师每两人一个研究课题，加入到各组的课题研究中，结合课题研究的内容，进行相关的理论学习和研究，认真的撰写了《眉县中小学幼儿园教师校本研修手册》，提高了教师们的课堂教学策略、教学评价的能力，牢固地树立了评价要以学生发展为宗旨的思想。做到了人人都有明确的目标，个个都形成了自己的教学模式。
今后我们语文教研组工作将在“实”字上再下功夫，在“研”字上再做文章，真正把教研与提高课堂效率结合起来，与解决教学实际问题结合起来，与教师的成长结合起来，提高每位教师的教学能力和业务水平。加强教研组管理机制，充分发挥组内每名语文教师的积极性和责任心，并在语文教研活动形式、运行机制上不断创新。
后建设时代的IT服务管理 篇6
IT服务管理，信息化的ERP
IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是组织如何运营IT的一种方法论。从另外一个角度来理解，IT服务管理就是把IT当成一种服务来管理。企业或者社会本身，是IT服务的用户或客户，而IT服务的提供方既可以来自企业内部，也可以来自企业外部。
所谓“后建设時代”，从狭义上可以理解为大规模信息系统建设之后的系统安全生产运营時期，也是信息系统的持续改进時期。从广义上看，应该将其理解为信息化工作的成熟時期，在经过了各种IT系统大规模建设之后，企业（组织）需要就要坐下来思考，这些系统（设施）在建设完成之后应该如何为企业的运营发挥有效的、持续的支撑作用。
众所周知，ERP是管理企业物流、人流、资金流等信息资源的一种解决方案。而IT服务管理就是企业（组织）信息化工作的ERP解决方案。
当英国商务部80年代中期推出ITIL体系之后，基于ITIL的ITSM服务理念迅速在全球推广。在此基础上又经由国际标准化组织将其发展成为今天的ISO 20000体系。自此IT服务管理有了完整的方法论体系。
IT服务管理的要素
在“后建设時代”，为什么要将IT当成一种服务来提供和管理7又怎样管理和提供这种服务呢？
进入IT的后建设時代后，大多数关键的业务系统已经上线运行。企业用户关注的不再是要购买哪些设备、软件，建哪些系统7而是关注如何用好这些IT设施，使其为生产运营提供支持（即服务）。同時，IT部门在企业内部的价值也不再以搭建了多少系统、执行了多少预算作为衡量，现在到了关注如何从另外一个维度体现IT的价值的阶段。什么才是衡量价值的最好的手段呢？就是把价值货币化，市场化。
1、服务外包
企业的管理层经常问这样一个问题，IT到底创造了多少价值？为销售收入的增长贡献了多少？而IT部门常常会说，一年解决了多少故障。通常很难计算这些故障不发生会“挽回”多少损失？但是，能不能衡量这些故障的解决“值”多少钱呢？
举例来说，埃森哲（中国）公司，有5个分支机构，全部由位于大连的IT技术支持中心提供服务，每个员工的IT故障与问题都需要通过统一的服务热线向大连“报修”，而每个电话都会被内部“计费”，即每个单位都会定期根据呼叫中心为其解决的“call”来向其付费。IT的工作被“货币化”，甚至“利润化”，即企业的IT部门由“成本中心”转向“利润中心”。
既然是“利润中心”、提供的是“货币化”的“服务”，那么企业外部的IT服务提供者可不可以成为为企业提供IT服务的“候选人”？当然可以，在不涉及企业战略和信息安全的前提下，部分、甚至是相当一大部分的IT（服务）都可以由更有竞争力的外部服务提供者来提供，在提供“价值”的同時，降低成本。这就引出了我们要讲的第一个要素：”服务”要外包。不仅仅是对外要外包，对内也要外包。在企业内部，IT部门自己也要作为一个服务外包提供者向企业用户提供服务，这正是“利润中心”的要旨。
至于IT服务是否一定要对外外包7仁者见仁、智者见智。花旗银行曾经将其IT部门整体外包给IBM，而某位新董事长上任头等大事，就是将IT部门“赎回”，认为这是公司核心竞争力，不可假手他人。
在成为“利润中心”后，企业的IT部门必然会关心其所提供的服务所相应内部成本的性价比，以追求利润“最大化”。这時的CIO已经不再只是最高的IT治理者，而同時兼具“利润中心”，“IT运营中心”的CEO身份，同時也是IT部门最高级别的销售经理，要承担向管理层和内部用户推销其产品（各类IT服务）的任务。
2、SLA（服务水平协议）
服务外包了，IT部门也成为一个内部供应商了，那么以什么标准来衡量其服务质量，向其“付费”呢？
以生活中的餐厅点菜为例，在餐厅用餐時，通常是根据菜单点菜。IT部门也需要将自己能提供的服务，或者说是能做的工作，以某种“服务菜单”的形式向企业用户公开，让大家按需索取（申请）服务，这就是SLA概念中的“服务目录”。
菜单有了（“服务目录”），点的菜多少時间能上呢？在服务较好的餐厅，当你点菜的時候，如果某个菜需要的時间较长，侍者通常会主动告诉你，某些餐厅甚至会主动在菜单上标注。这就是我们说的服务水平中的响应時间及解决時间了。例如，我们与设备维保服务商签订的SLA.7X 2X 4X 8，即每周7天，每天24小時接受用户的设备报修，报修后4小時工程师到现场，（如果需要）备件8小時到达客户现场。
接下来就是价格了。例如，现在来了一个新员工，用人部门在服务目录中选择为其申请一个邮件帐号，IT部门根据SLA在一小時内完成帐号的设置，向用人部门收取“100美元”的服务费（包括创建帐号的操作费，帐号系统的软硬件环境的成本费，系统的运行管理费，机房的用电等等，全部摊销在内）。
至此，通过把服务（内外部）外包，拟定SLA，企业的IT部门最终实现了把自己从“成本中心”变为“利润中心”的转变。
IT服务管理的实施与效益
如今，越来越多的企业采用了IT服务管理的方法体系。宝洁公司自1997年到2001年，采用该体系在4年中节省了超过5亿美元的IT预算，运营费用降低了6％～8％，同時技术人员减少了15％～20％。
不少企业外包更彻底，目前国内外业界不少活跃的IT企业都是原企业集团内部的IT部门剥离外包后的产物。如西门子IT解决方案与服务集团（2011年被奥运会IT服务承包商源讯ATOSORIGIN收购）、三星数据系统（原三星集团的IT部门发展而来）、源自联想集团的护航科技等。
国内的大型传统行业在IT服务管理方面也有不小的举动。如中石化与盈科电讯合作的石化盈科，源自中石油东方物探院的中油瑞飞。2006年12月15日，中国海洋石油总公司的信息技术中心获BSI颁发IT服务管理国际认证（IS020000）证书，成为国有大型企业中第一家通过该认证的内部IT服务提供者。
后建设時代的IT服务管理“云”平台
那么是否一定要在后建设時代，才需要IT服务管理呢？应该说IT服务管理体系是IT管理的高级阶段，也是IT管理成熟的体现，同時是IT工作的基础。所以什么時候、什么阶段采用IT服务管理的体系模式，主要看公司IT治理的成熟度。能够在信息化建设初期借鉴和采用IT服务管理的理念，就如同一个好的IT项目，主要得益于有好的，充分的规划与系统建设与运营体系，而不是选用了最好的硬件设备，软件系统和最优秀的开发团队。
后医疗服务 篇7
后市场服务该怎么做?
随着新机销售利润的日益降低,工程机械企业或多或少地都开始转战后市场。怎样“玩好”后市场营销?面对这个问题,三一重工股份有限公司泵送营销服务公司总经理陈焕春说了一个词——服务。做好服务,是后市场营销的立足之本。话说回来,在中国工程机械市场中,除了庞大的设备保有量外,最不缺的恐怕就是“服务”了。尤其是最近几年,企业提供各种服务的呼声一波高过一波,但服务过后,能够露出笑脸的却没有几家。究其根本,无外乎赔本的买卖,出力不讨好。陈焕春说,要想将后市场服务做好,主要是做好两件事,一个是定位,另一个是共赢。
回归理性,莫让服务被过度创新
关键词:定位
在工程机械行业,对于后市场中的服务有各种各样不同的叫法。2014年5月,以“价值服务,始终如一”为主题的三一泵送增值服务中国行活动在全国范围内如期开展。服务内容暂且不谈,单就服务主题名称而言,向来偏爱“高大上”的三一此次还真是走起“小清新”路线,没有任何修饰,简单朴实的“价值”一词就引领了服务主题。陈焕春特别强调:“在行业里,之前部分企业对服务做了一些吸引眼球的、供炒作的服务概念,并没有回归到价值上来,服务本质被忽视,定位被模糊,概念被过度创新。我们希望通过这次服务主题,强调服务的内涵和本质,让服务回归到理性的轨道上。”
客观地讲,企业与用户之间应该是平等的,用陈焕春的话说就是“并不存在谁是主人谁是仆人的关系,也不存在谁就应该去为谁服务的事情,二者需要共赢。”他进一步解释,“此次主题中的‘价值服务’,就是要用最朴实的语言告诉大家,三一希望通过服务,达到为用户、代理商、服务人员以及企业共同创造价值的目的,即四方共赢。这才是服务的核心职能,是理性的服务,也只有这样的服务才具有可持续性。行业中之前有很多服务内容就是单纯的延长设备保修期、给予客户善意赔偿等,对企业而言,这样的服务必定是‘亏本’的,也是不可能持续进行的。”
无论身处什么行业,服务都没有可以成文的标准。一千个人有一千个哈姆雷特,一千家企业就会有一千种对服务不同的理解和做法。笔者认同陈焕春的“价值理论”,无论是什么名称,什么心态,抑或怎样去做,工程机械后市场服务不是为了标榜什么,更不是为了讨好谁,各方共赢,方为长久之道。
依赖性,企业与客户的博弈
关键词:共赢
如何实现共赢,这是一个令大多数工程机械服务人员头疼的问题。在记者走访的诸多企业中,依靠后市场服务实现盈利的企业实属凤毛麟角。陈焕春就此提出一个并不新鲜却让很多人头疼的策略——提高用户对企业的依赖度。其实,陈焕春自己也认为“这是一件比较纠结的事情”。
客户的依赖最直接的体现就是配件选用。工程机械后市场中,“副厂件”是企业最不愿意听到的一个词汇,它代表了低廉的价格、不算最差的性能,以及相对较高的市场占有率。用陈焕春的话说,就是相当一部分客户在选择配件时是感性而非理性,这是很难改变的。
既然无法改变,“引导+满足”或许是当前争取客户的最佳方式。曾一度定位于高端耐磨型的三一配件,为满足一线市场需求,逐渐调整配件结构,在现有耐磨型配件的基础上,完善产品系列,相继开发了标准型、经济型配件,给用户提供更多的选择,有效地避免了用户因图便宜而买到劣质配件的情况。在这样的营销策略下,三一泵送给自身用户的配件供给率已占据了半壁江山,陈焕春希望未来能够达到一个更高的份额。
“设备管理方案”是三一泵送在2014年的服务活动中新推出的一个项目,即服务人员通过与客户达成协议,负责客户旗下所有品牌设备的日常维护保养。一方面,这样可以降低客户的日常管理成本,特别是设备维保和配件更换成本;另一方面,增加了三一的赢利点,特别是配件销售,从而实现共赢。陈焕春说:“三一是业内首家推出该服务的企业,自2014年该项目启动以来,全国已经有30多位客户选择了这一方式。”
现实中,依赖性往往是相对而言的。客户希望自己掌握主动权,无论是设备的运行还是维保,不要过多地依赖厂家,而企业则希望增强客户的依赖性,这样客户需要企业提供的服务就会越多,包括配件在内的各种后市场服务占有率也就越高。在这个博弈过程中,各家有各家的高招。三一泵送的“设备管理方案”听起来是一个不错的思路,至少对用户、特别是拥有多品牌设备的用户而言,可以避免诸多烦恼。不过,对企业来讲这也着实是一个不小的挑战,不仅是服务人员必须对不同品牌设备的技术和性能“了如指掌”,企业更要对不同品牌设备储备足够的配件,无论是人力、物力还是财力,没有充足的准备,也不过是博一个短暂的噱头而已。与此同时,在三一泵送迈出这一步的时候,无形中又为行业服务设置了一个新命题,或许很快,行业企业又会对此展开一番较量。这个较量,需要实力,也需要胆识。
—问一答
对话三一股份有限公司泵送营销服务公司总经理陈焕春
《工程机械与维修》:什么是“121”?
陈焕春:从客户打通热线电话说明情况后开始计算,一刻钟回复,2h到达(现场),1天内(服务)完工。
《工程机械与维修》:为达到121的标准,三一泵送营销服务公司如何布局?
陈焕春:经过20年的服务资源建设,三一泵送拥有了完善的渠道,针对每一位服务人员的服务半径、配件仓库辐射范围、人车配比、人均服务设备台数等要素,我们都已做过测算,并经过不断优化配置,才能够达到121的服务要求。
《工程机械与维修》:“121”标准是对服务人员的考核吗?
陈焕春:不是,是对代理商的考核,这与服务绩效系数有关,一方面,通过系数的上下浮动与服务费用结算挂钩,利用经济杠杆引导代理商服务目标与工厂目标保持高度一致,另一方面,让代理商在服务投入的过程中关注客户价值的输出。
《工程机械与维修》:客户最大的需求是什么?
陈焕春:一是快,即响应时间快、判断和解决问题快、配件更换快;二是省,即维护保养费用低;三是好,即服务态度好、服务政策好、配件质量好。
《工程机械与维修》:三一对所有的客户都会一视同仁吗?
陈焕春:一视同仁是基础,在这个基础上,我们会根据客户所处行业、历史采购量、还款量等对客户进行分类,优化出一些“价值客户”,对价值客户的服务会更进一步。
《工程机械与维修》:三一泵送后市场服务包括哪些?
陈焕春:配件、大修、债权、保险、二手机以及租赁,共6个方面。
《工程机械与维修》:后市场的服务在公司业务中占据怎样的地位?
陈焕春:公司对后市场的重视程度前所未有,仅配件业务与2013年相比已呈现较好的增长势头,其他业务板块也有明显增长。以前销售、服务和维修相对独立,现在三一强调销售和服务一体化、服务和维修一体化。在人员和资源的配置方面,逐步从前端市场(指售前)向后市场过渡。我们期望后市场营销所倡导的增值服务,能成为公司打造服务第一品牌的独特标签。作为引领行业服务的范例,来进一步提升三一的市场竞争力和经营质量。
《工程机械与维修》:目前,6大业务中重点抓哪项?
陈焕春:齐头并进,在泵送服务业务领域中,我们第一是抓配件,第二是大修。
《工程机械与维修》:大修项目推进如何?
陈焕春:很快。2014年,三一泵送代理商大修车间将达到近100家。
《工程机械与维修》:代理商建大修车间成本多少?建设资金如何解决?
陈焕春:如果只是满足基本的维修要求,不包括运营资金应该在20万元以内,资金由代理商自己解决,如果经营得好,一年即可收回成本。
《工程机械与维修》:鼓励每一家代理商都建大修车间吗?
陈焕春:不会,但是当其所负责区域设备到达一定量时,就建议代理商筹建大修车间。
《工程机械与维修》:为什么强调大修车间的重要性?
后市场顾客服务管理研究 篇8
关键词：后市场,顾客让渡价值,顾客满意度,顾客忠诚度,企业利润率
后市场服务, 是指产品销售 (或租赁) 之后的服务, 作为产品服务系统范畴的后部分, 主要是顾客服务。所以对后市场服务的产品服务需求研究, 也是对顾客服务需求的研究。
随着经济和技术的快速发展, 市场竞争日趋激烈, 竞争核心也从产品竞争转变为服务竞争, 服务竞争和顾客服务关系密切, 就是要为客户提供更高的顾客价值。
本文以下从顾客服务、顾客让渡价值、顾客服务价值、顾客满意和顾客忠诚来分析顾客满意度和企业利润率之间的关系。
一、顾客服务
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程, 它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
二、顾客让渡价值
顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差额, 即顾客让渡价值=指顾客总价值-顾客总成本。所以这里涉及到两个概念:第一, 顾客总价值:是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益, 这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。第二, 顾客总成本:是指顾客为购买某一产品所支付的货币资金、耗费的时间、体力、精神等, 包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
企业经营目标就要想尽办法尽可能提高顾客让渡价值以实现企业经济效益。
三、顾客服务价值
1、服务价值
Heskettetal (1997) 对服务价值作简单的定义:为顾客所感知的服务结果和相对于顾客获得成本及价格的比率。在企业服务管理中, 服务价值是一个重要概念。虽然服务价值是真实的, 是可以计量的, 但却很难进行估价, 大多数顾客是通过对服务进行对比或者对过去的体验来感知服务价值的。
在现代服务管理理论的研究中, 对于服务价值的研究, 最为突出的成果就是由美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等几位学者建立的服务利润链 (Service Profit Chain, SPC) 模型。他们历经二十余年, 追踪研究了上千家服务企业的成功经验, 于1994年提出服务利润链管理模型 (Heskettet, 1994) , 并于1997年出版著作《服务利润链》 (Heskettetal, 1997) 。
2、服务链模型
随着服务市场竞争的日趋激烈和信息的充分可获得性, 顾客可以具有更强烈的价值导向。对大多数服务企业来说, 可以通过增加服务效用和提高过程质量, 降低价格和服务购买成本, 达到提高服务价值的目的。企业为了赢得顾客和市场, 必须为顾客提供超越竞争对手的服务价值。
Heskettetal的服务价值理论, 特别是服务利润链模型涉及三个主题:员工、顾客和企业。这是美国哈佛大学商学院以员工、顾客和组织业绩三方面进行研究建立的服务利润链模型, 针对服务业的特点, 经过调查研究后发现, 与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是顾客忠诚度而不是市场份额, 确认了顾客满意度和组织业绩的正向关系。也说明为顾客提供高服务价值对顾客满意度和顾客忠诚度的提高起到推动作用, 而质量和效率改进、服务质量更好而成本更低是提高服务价值的重要部分。
3、服务利润链模型延伸
通过对马斯洛的需求层次理论、KANO模型的顾客需求和顾意满意理论、Heskettetal的服务价值理论等文献, 特别是服务利润链模型进行研究, 本文在后市场服务中推广这一模型。本研究是关于后市场服务, 后市场服务先要研究顾客, 而顾客的满意和顾客的需求是息息相关的。根据KANO模型, 从客户角度的有效服务要满足两点:一是满足不同客户群的不同需求, 二是使客户感到满意 (Kano, 1979) 。所以了解顾客需求才能提高顾客满意度。本研究在Heskettet的服务利润链管理模型理论基础上, 增加顾客服务需求及企业的服务策略, 从而建立以下初步模型图。
四、顾客满意
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后, 所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态, 是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定, 否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次, 相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
在信息发达的今天, 顾客有强烈的价值导向, 顾客对结果和过程质量的寻求远远超出招致服务所付出的价格和获得成本 (Heskettetal, 1997) , 顾客在购买服务后对消费服务的结果也有一个基本的评判, 并产生相应的情绪。
五、顾客满意度
如何使最终的服务效果的评价指标可以进行比较、衡量?这需要用一个可以量化的指标来进行最终的评估, 客户满意度指标就应运而生, 它可以很好地反映企业服务的实施效果。
KANO模型是一个典型的定性分析模型, 是由日本的卡诺博士提出的, 它一般不直接用来测量顾客的满意度, 但可以用于对绩效指标进行分类, 帮助企业了解并识别不同层次的顾客需求, 找出顾客和企业的接触点, 识别使顾客满意的至关重要的因素。其主要有以下观点。
1、需求层次
对顾客的需求, 企业需要对其不同层次加以识别, 即客户对服务质量和内容有着不同的心里预期和要求, 对于客户不同层次上的需求, 企业可以不同的服务满足客户不同层次的需求。因此服务在客户需求层次上的划分, 对于服务效果的评估来说更准确、更容易完善和改进。
2、期望性需求
一般顾客谈论的多数需求是指期望性需求, 即顾客预期得到的需求, 当没有满足顾客这些需求时, 顾客就不满意。但期望性需求在企业产品中实现的越多, 顾客就越满意。这就促使企业不断地调查和了解顾客需求, 并通过合适的方法在产品中体现这些要求, 满足顾客需要。
3、有效服务
这里涉及到有效服务这一概念, 所谓客户角度的有效服务一般要满足两点:一是满足不同客户群的不同需求, 二是使客户感到满意。因此具备这两点的服务就是有效的服务, 不满足上述要求的服务或应取消或应改进, 是无效服务或低效服务。企业对客户的有效服务需要满足不同客户群的不同需求, 并同时使客户感到满意。
4、兴奋型需求
所谓兴奋型需求, 是指令顾客意想不到的产品特征, 如果产品没有提供这类需求, 顾客不会不满意, 因为他们通常没有想到这些需求, 相反, 当产品提供了这类需求时, 顾客对产品就非常满意。
5、顾客满意程度
顾客购买产品或服务后的满意程度, 决定他们是否会重复购买这种产品和服务, 也决定他们今后对这种产品和服务的态度, 并且还会影响到其他消费者。
顾客满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。高度的满意感不仅能使顾客形成消费偏好, 使顾客成为企业产品的高度忠诚者, 而且忠诚顾客会成为“传道者”, 向其他人推荐企业的服务, 也愿意为其所接受的服务支付较高的价格。所以, 顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意, 提供顾客所没有想到的服务和产品, 给顾客以惊喜, 也成为当代企业经营的重要思路。
可以说, 忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素, 更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度, 顾客满意既是企业的目标, 也是促进企业发展的工具。
六、顾客忠诚
国际知名的服务管理专家詹姆斯.L.赫斯克特 (James L.Heskett) 等3人针对服务业的特点, 经调查研究后发现, 与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素不是市场份额, 而是顾客忠诚度。
顾客忠诚度是顾客对企业产品服务忠诚的程度, 是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于价格、质量、服务等诸多因素的影响, 使得顾客对某一企业的产品或服务产生偏爱或感情, 形成长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin则认为, 顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。许多学者更是直接表示, 忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见, 对企业经营者来说, 保有忠诚度的顾客是相当重要的任务。
由于现今信息的发达和可获性, 顾客在寻找可替换服务方面是具有更多的便利性, 调查显示, “非常满意”的顾客重复购买率是那些一般“满意”的顾客的六倍 (Jonesandsasser, 1995) , 顾客的“一般满意”就很容易导致“背叛”。因此, 服务供货商应该不断了解顾客的想法, 检讨企业的策略, 提高他们的服务价值 (Pyane等人, 2000) , 留住顾客。
1994年, 美国学者灰克己 (Dick Alan S.) 提出了顾客忠诚感分析框架, 将顾客忠诚感按其相对态度分类成虚假忠诚者和潜在忠诚者。2004年, 奈杰尔.希尔 (Nigel Hill) 按照忠诚的原因将顾客忠诚分成5种类型, 即垄断性忠诚、更换成本高的忠诚、刺激性忠诚、习惯性忠诚和许诺性忠诚5种。
顾客满意是顾客忠诚的关键, 只有高度满意的顾客才会是忠诚的顾客。
七、顾客满意和企业利润率的关系
顾客满意和企业利润率之间存在正向的关系, Rustnad Zhaorki (1993) 和Rust等人 (1995) 讨论满意的影响和质量改进对顾客利润率的影响, 高度满意的顾客会对企业产生高的忠诚度, 从而为企业带来业绩的稳定增长。
忠诚的顾客是企业的至宝, 这可以表现在以下四点:第一, 重复购买企业同样的产品或服务, 可以降低公司的运营成本。第二, 他们更加容易接受企业新产品或服务, 对价格的敏感度相对较低。第三, 他们又是企业最有效的义务宣传员, 对产品服务的推荐作用最有效。第四, 忠诚的顾客提供给供应商的有关产品或服务的改进信息, 会给企业带来无法衡量的价值。
Halotwell (1996) 对有关顾客满意、顾客忠诚和利润的关系作调查后指出, “满意的增长可戏剧性地提高利润”。大量的研究文献 (Corpulks, 1991;Leemon, 1995;Otaky and Linthieum, 1997) 证明, 顾客价值驱动股东价值。
根据有关忠诚度的研究表明, 顾客忠诚度越高, 企业挽留顾客越多, 利润率越高, 当企业挽留顾客的比率增加5%时, 经营利润便可提升25%~85% (Reiehheld and Sasser, 1990) 。
企业的发展和利润率依赖于服务提供者如何维持旧客户及销售新的服务给已有顾客以及已有顾客是否能向其他潜在顾客予以推荐。Reiehhed and Sasse (1990) 的研究表明, 利润率的主要决定因素不是相对市场份额, 而是顾客忠诚。
Heskettetal. (1997) 强调服务提供者需要考虑如何通过以市场的“3R’s” (保留力、相关销售、推荐) 和顾客保持持续和积极的关系以及如何持续评估顾客终身价值的重要性。忠诚的顾客在服务性组织的销售额中通常占有的比例较高, 利润增长方面也占主要部分。所以, 已熟悉公司的服务运送系统及有过服务体验的顾客, 通过对公司提出改进建议或合作, 可导致服务提供商产生更高的生产率 (Pyane, 2000) 。
企业以利润为中心, 后市场服务是现代企业创造利润的主要部分, 以汽车贸易为例, 后市场服务营业额占汽车贸易业总营业额的40%~60%。后市场服务做得好, 则顾客服务价值提高、顾客满意度和忠诚度提高, 企业挽留顾客越多, 则企业利润率越高。
参考文献
[1]Heskett, James L., Thomas O.Jones, Gary W.Loveman, W.Earl Sasser, Jr., and Leonard A.Schesinger:Putting the ServiceProfit Chain to Work[J].Harvard Business Review, Macrh.APril, 1994.
[2]Heskett, James L., W.Earl Sasser, Jr., and Leonard A.Schesinger:The Service-Profit Chain[M].The Free Press, New York, 1997.
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[7]王永贵:客户关系管理[M].清华大学出版社, 2007.
[8]Noriaki Kano., Fumio Takahashi:Motivator and Hygiene Factor in Quality[J].October, 1979.
后医疗服务 篇9
近日, 教育部、财政部、人力资源社会保障部、中央编办召开了2011年“特岗计划”实施工作视频会, 记者获悉, 5年来, “特岗计划”共招聘特岗教师23.7万名, 占农村义务教育教师总数的5.3%。其中, 中央“特岗计划”招聘18.5万名, 地方“特岗计划”招聘5.2万名。分布22个省区、1000多个县、3万多所农村学校。87%的特岗教师服务期满后选择留任当地。
据悉, 为解决农村地区师资紧缺、结构性失衡问题, 提高农村教师队伍整体素质, 2006年, 教育部、财政部、人力资源社会保障部、中央编办联合实施农村义务教育阶段学校教师特设岗位计划, 由中央财政支持, 公开招聘高校毕业生到中西部地区农村学校任教。
教育部副部长刘利民在出席会议时强调, 当前2011届大学生毕业在即, 是“特岗计划”招聘工作的关键时期。各地教育行政部门要进一步加强组织领导, 会同财政、人力资源社会保障、机构编制部门组织实施好“特岗计划”;进一步加大宣传力度, 吸引更多优秀高校毕业生报名应聘;进一步提高招聘质量, 切实把好教师入口关;进一步强化服务管理, 实现特岗教师管理工作的制度化、规范化、信息化;进一步推进地方“特岗计划”, 吸引更多优秀人才到农村任教, 建立健全农村教师补充的长效机制。
后医疗服务 篇10
一、实施新医疗改革制度对基层医疗卫生机构的影响
1.基层医疗卫生机构的所有收支与任务均纳入至预算管理, 由政府制定相应的人员权责利, 运营更加规范。为强化防范财务风险、加强会计监督与核算成立会计核算中心, 本着“集中核算、规范管理, 统一账户, 分户结算”的原则, 基层医疗卫生机构的所有经费收支和资金结算均归集到统一账户进行办理, 强化财务监督, 将预算管理落实到财务管理中, 防范资金风险的同时发挥资金使用实效。
2.促进财务管理方法和经营模式的转变。基层医疗卫生机构收入结构得以在新医改中产生良性变化, 实施基本药物制度和基本公共卫生项目从根本上使其不再“以药养医”、以盈利为主要目的而更加突出的是基层医疗卫生机构的社会公益性。具体表现为以下两方面:
第一, 实施新医疗改革, 为城乡居民提供免费基本公共卫生服务项目的经费来源, 为各级财政预算提供专项资金, 基层医疗卫生机构为获取政府补助只需按照基本公共卫生服务项目有关绩效考评要求完成各项指标即可, 经费不再是其提供卫生服务的重大阻碍。
第二, 实施新医疗改革, 零差率销售基本药物在基层医疗卫生机构中得以实现, 各级财政统一补贴一定比例的基本药物综合差价, 由此药物售价相应下降, 政府补助收入占其收入比重增加较为明显, 使得基层医疗卫生机构的盈利性质日益减弱, 致力于提升医疗服务水平的同时缓解了群众就医难问题。
3.奖励基金等激励机制的完善及绩效考评机制的建立有助于资金的高效合理使用。新医改下, 奖励性与基础性绩效考评相互结合, 明确发放绩效部分的对象资格、支付方式、财务处理及会计核算流程等, 使得基层医疗卫生机构的财务管理方向更加清晰。
二、新医疗改革制度后基层医疗卫生机构所面临突出财务管理问题
在新医疗改革制度实施背景下, 基层医疗卫生机构面临的财务管理问题仍然较为突出, 如内审部门尚未建立起来, 财务信息系统落后, 财务人员综合素养有待提升、财务内控机制不健全、应收款项回收不力、管理层及财务人员财务管理意识不强等等问题在不同程度地影响着我国基层医疗卫生机构的发展进程。具体表现在以下几个方面:
第一, 基层医疗卫生机构管理层及财务人员的风险意识、竞争意识、市场意识及财务管理意识都需进一步增强, 尤其是管理层要提升财务分析能力, 财务人员信息反馈、参谋助手作用有待增强。传统的计划经济体制对基层医疗卫生机构的影响根深蒂固, 医院管理层无须从根本上对医疗患者负责, 基层医疗卫生机构也尚未完全身处市场竞争中, 财务核算较为单一, 其财务人员认为财务管理仅仅是例行会计入账而已, 认识不到存在的财务风险, 财务管理意识极为淡薄, 管理层不重视财务管理工作导致其财务分析能力不足。同时, 部分基层医疗卫生机构财务人员业务水平有待提升, 财务管理能力考评不达标同时缺乏相应的专业培训, 甚至对基本的会计核算流程都无法准确掌握, 不去深入了解医改对基层医疗卫生机构可能产生的财务管理影响, 对工作中出现的财务问题缺乏专业判断, 财务工作人员存在较大局限性。医院财务人员也须加强财务知识的学习, 做好财务信息反馈工作, 做到在遇到财务有关的问题时能够出谋划策。
第二、卫生系统内部审计部门职能有待进一步完善, 亟需规范基层医疗卫生机构财务管理行为, 提高财务管理质量。鉴于其他外部审计、国家税务部门、卫生行政管理部门的审计工作基本都较为侧重某一方面, 无法对其财务收支进行全面审计, 卫生系统内审部门对于提升医院财务管理水平的重要性则更加凸显。只有强化内审部门职能, 才能切实保证对基层医疗卫生机构的财务管理工作进行持续监督, 提升医院财务管理整体质量。
第三, 财务电子信息运用水平有待进一步提高。操作系统落后、财务数据的录入错误现象时有发生, 基层医疗卫生机构财务电子信息管理水平有待于进一步提升。落后的财务电子信息水平削弱了财务信息共享能力, 尤其是成立会计核算中心后统一保管电子财务数据, 基层医疗卫生机构缺乏信息人才且信息技术环境不良就导致了财务管理人员可能无法及时全面地获取财务信息以进行相应的风险控制活动。
第四, 财务制度有待进一步细化。新医改实施后专项资金增多, 尤其是基本公共卫生资金上级尚未形成支出细则。只有对专项资金支出制度加以细化, 进一步完善基层医疗卫生机构财务制度, 才能更好地管理专项资金, 使专项资金真正发挥实效。
三、基层医疗卫生机构存在以上现状的原因分析
第一, 基层医疗卫生机构业务运行程序不规范, 尤其有的卫生院人员少、兼职现象普遍, 对应审核的重点环节核实不严格, 员工为了自身方便罔顾卫生机构的财务制度, 存在较大随意性, 财务管理在这些方面亦未能进行有效的控制监督。
第二, 财务人员责任意识、管理理念尚需进一步提高, 大多数财会人员在处理财务事项中, 存在老好人思想, 坚持原则力度小, 检查工作时没有真正严格按照企业会计制度的有关要求展开。且多数财务人员尚处于传统的记账型阶段, 与管理型财务人员还有一定差距, 财务管理人员综合素养有待提升。
第三, 财务人员在基层医疗卫生机构地位不高。在实施绩效工资后, 财务人员属于后勤保障人员, 与一线医技人员相比其奖励绩效工资相差很多, 工作的积极性受到一定影响, 不利于财务管理工作的顺利开展。
四、基层医疗卫生机构在新医疗改革实施后完善财务管理的措施
第一, 新医疗实施背景下的会计集中核算对基层医疗卫生机构财务人员财务管理能力和综合业务素质的要求大大提升, 基层医疗机构的财务管理工作质量优劣受其财务人员业务素质的直接影响。基层医疗卫生机构财务人员应进一步加强内控制度执行水平、财务操作熟练水平、以及财务管理综合水平, 通过参加一系列定期或不定期的培训与教育活动, 学习行业内最新会计制度, 深入剖析新医改及其他会计政策对基层医疗卫生机构可能产生的影响, 高效管理财政专项资金最终成为优秀财务管理人员。同时基层医疗卫生机构在聘用财务人员时应注重考察其业务水平, 确保其具备从业资格。
第二, 规范会计核算和财务管理具体工作, 健全内部稽核体制, 完善全面预算管理约束制度。预算管理应容纳基层医疗卫生机构的所有收支, 财务人员通过编制收入、支出预算分析预算收入的历年增减变动和医疗服务成本的变化趋势, 本着“总量控制、以收定支”的原则核查机构医疗服务效益及收支情况, 确保各项列支均处于合理的范围, 符合制定的开支标准, 专款专用财政专项资金并遵守《会计法》等法律法规及《企业会计制度》等有关会计核算制度, 对发展建设性支出应严格履行相应的报批手续。
第三, 建立健全基层医疗卫生机构财务内部控制制度, 尤其明确应收账款的回收处理, 提升应收账款回收能力的同时防范审计风险。对于应收账款应准确加以记录, 及时与对方单位或个人进行对账, 考察应收账款的可回收性并根据坏账计提政策计提相应的坏账, 以完整准确地反映基层医疗卫生机构的财务状况, 为财务管理人员提供资金运营有关的基础信息。另外, 对于应收账款的形成应由专门的负责人予以授权审批, 财务人员要掌握每笔应收账款形成的时间及数额, 保证每笔应收账款的存在性与准确性, 确认无虚假账务处理, 同时要加强应收款项催收, 增强资金的流动性, 提升资金使用效益。
第四, 引进运行稳定质量优良的财务信息管理系统, 也是提升整个基层医疗卫生机构的工作效率和促进财务人员管理能力提升的重要方面, 该系统应能实现多业务系统的整合及数据共享, 使得财务人员能及时完整地获取其所需的财务信息控制财务风险。
五、小结
后医疗服务 篇11
从最初的单一痛点进入市场，积累了一定用户量的张甘霖想“向下”再走一步，将汽车养护服务作为切入点，整合线下服务商的资源，探索汽车后服务市场的标准化和透明化。
怎样想到这个模式？
在创业之前，张甘霖和另外两位联合创始人都在A8音乐工作，一次偶然的机会让他们接触到了汽车领域的后服务市场。由于看好这块市场，三人曾结合自身的特点做过一次评估。
如果以买车为分界点的话，相关的服务市场可以分为两类。第一类是买车前。张甘霖和团队认为，在这个阶段，适合初创团队进入的是“学车市场”。在学车阶段获取用户，获得流量后再过渡到买车时的购买决策环节，听起来是个比较顺畅的逻辑，但对当时没有太多线下经验和资源的车一百团队来说，搞定线下是个不小的难题。
第二类是买车后。在想象空间巨大的汽车后服务市场，张甘霖和团队选择了查违章作为切入点，因为这是纯线上的工作，更适合他们这样的初创团队进入。
如何保持用户黏性？
对大多数车主来说，能够随时随地用手机关注一下自己的违章情况，的确是一件挺方便的事情。需求存在又相对容易进入，但问题是，这种类型的产品很容易同质化，随便在App Store里搜索“查违章”都能出来一串做得非常好的应用。
除占有进入时间相对较早的优势，在发展早期，张甘霖并没有特意注重品牌，而是直接把产品命名为“全国违章查询”。这样做的好处是看起来简单粗暴，方便检索。
而在团队对用户所做的分析中发现，虽然貌似所有的车主都有查违章的需求，但是一些年龄较大的车主并不习惯通过手机来完成查询。因此，车一百对自己的用户群体也进行了细分：集中在25?32岁的年轻群体。这些用户对车违章的情况关注度更高，使用产品也更加频繁。由于其中都是车龄较短的新手司机，车一百在产品里面又加入了带有媒体属性的内容，除了天气、油价信息，还经常推送给用户一些用车的小技巧，比如如何省油之类。同样的思路在车一百的同类产品上也都有体现，例如“车轮查违章”，还会通过“违章高发路段提醒”这样的贴心设置来提高自己在用户手机中的存在感。
接下来有哪些计划？
随着用车思路衍生出的，是车一百想要实现变现的汽车后服务市场。据张甘霖介绍，车一百将先从汽车养护服务切入，把汽车养护所需要的零部件和服务拆开，由车一百负责采购相应的零部件，而线下门店则将变成纯粹的服务提供商，并根据不同服务提出标准报价，向C端车主提供更加标准化和透明化的汽车养护服务。
后医疗服务 篇12
后危机时代, 我国服务贸易发展呈现以下四个主要趋势:
一、服务贸易规模迅速扩张, 国际地位将稳步提升
伴随着经济全球化和国际产业结构调整进程的推进, 服务贸易已作为最具活力的经济增长源在各国经济增长中彰显其优势。据UNCTAD统计, 2001年我国的服务贸易进出口总额仅为726.01亿美元, 2007年增长到的2523.17亿美元, 7年间增长了2.48倍, 年均增长23.1%。其中, 服务贸易出口额以年均24.2%的速度, 从2001年的333.4亿美元增长到2007年的1222.06亿美元, 增长了2.67倍;服务贸易进口额则从2001年的392.67亿美元增长到2007年的1301.11亿美元, 增长了2.31倍, 年均增长率高达22.1%。
金融危机爆发初期, 我国服务贸易并未受到很大影响, 2008年服务贸易进出口总额, 较2007年增长了21.3%, 其中进出、口分别实现了22.1%和20.4%的增长。但随着危机波及程度地深入, 国内外对服务业的需求极度紧缩, 从而放缓了我国服务贸易规模进一步扩张的步伐。2009年服务贸易出口额较去年降低了近12个百分点, 从而造成了我国进出口总额, 近11年来的首次下降, 年均增长率与2008年相比, 降低了近127个百分点。但从世界比重的角度出发, 我国服务贸易的地位仍处于稳步提升状态, 2008年、2009年分别实现了7.1%和5.6%的增幅。
2010年, 世界经济扭转下滑势头, 整体保持温和增长态势, 这为我国服务贸易的发展创造了较稳定的外部环境。国际货币基金组织公布的数据显示, 2010年世界经济增长率达5%, 中国前四大服务贸易伙伴——中国香港、日本、美国、欧盟 (27国) 的经济增长率分别为6.8%、3.9%、2.8%、1.8%, 而中国经济增长率达10.3%。国内外经济的总体走势带动了货物贸易的大幅增长, 促进了服务贸易的协同发展。2010年, 服务贸易总额比上年增长26.4%, 超过世界服务进出口平均增幅18个百分点。其中, 中国服务出口和进口增幅均在20%以上, 服务出口1702.5亿美元, 由上年的下降11.9%转为增长32.2%;服务进口1933.21亿美元, 增幅由上年的0.01%提升至21.6%[2]。
2011年, 我国服务贸易进出口总额达到4206.84亿美元, 较2001年增长了近4.8倍, 年均增长率更是高达19.2%, 较同期全球服务贸易总额年均增速高近个10百分点。其中出口1831.01亿美元, 较2001年增长了4.5倍, 年均增长18.6%;进口2375.82亿美元, 较2001年增长5.1倍, 年均增长19.7%。
在服务贸易规模迅速扩张的同时, 我国服务贸易在国际中的地位也在稳步提升。2001年我国服务贸易进出口总额占世界总额的2.37%, 之后以年均7.9%的速度, 逐步增长到2011年的5.05%。国内薄弱的服务业, 导致了我国服务贸易的国际竞争力较弱, 致使我国与国际服务贸易强国相比, 国际占比还有一定差距。但近年来, 尤其是后危机时代, 我国服务贸易在世界中的排名却处于持续攀升的状态, 在世界服务贸易中的地位已经不容忽视。2001年我国服务贸易出口居于世界第12位, 服务贸易进口居于世界第10位, 2005年则分别升至第9位和第7位, 2011年我国服务出口和进口世界排名双双攀升, 进出口总量排名第四, 其中出口第四, 进口第三。由此可以看出, 我国已然成为全球服务贸易的重要国家之一。
由以上分析可以预测, 后危机时代, 我国服务贸易进出口总额将继续呈现稳步上升的趋势, 并且我国国际地位将得到进一步的提升。
二、服务贸易结构不断优化, 技术、知识密集化趋势日益明显
后危机时代, 国内强劲的服务业需求以及信息技术革命的不断发展, 增强了服务活动及其过程的可贸易性[3], 促使服务贸易在交易内容日趋扩大、服务品种逐渐丰富的同时, 其结构和竞争格局也发生了很大变化, 主要表现在:技术密集型和知识密集型现代服务贸易发展迅速, 使得与传统服务贸易的差距逐渐缩小, 而传统服务贸易总体份额趋于下降, 增速放缓。我国服务贸易正逐渐由传统的以自然资源或劳动密集型为基础的传统服务贸易, 逐步转向以技术、知识密集型为基础的现代服务贸易[4][5]。
2001-2007年, 我国服务贸易构成中, 以运输业、建筑业为代表的劳动密集型传统服务业与以保险业、金融业等为代表的现代服务业的差距呈现逐年缩小的态势。2001年, 传统服务业总额达到476.6亿美元, 是现代, 服务业的总额的1.9倍, 其服务业内部占比高达65.6%, 与现代服务相比高出近32个百分点。全球信息技术革命的不断深化与国际社会分工的逐步细化使得现代服务业的规模得到了快速的扩张, 2007年现代服务业内部占比上升到43.9%, 较2001年, 其规模扩张了3.4倍, 增长率更是达到近7年的高位39.8%。我国传统产业主要以资源、劳动密集型为主, 其附加值很低, 处于微笑曲线的末端, 而以传统服务业为主导的产业结构, 是造成我国对外部经济环境具有过大依赖性的主要原因。2008-2009年, 全球危机致使我国贸易的外部需求低迷, 进而使得我国传统服务业呈现了负增长的态势, 2009年较2008年下降了7个百分点, 而现代服务业与传统服务业相比受到的影响却较小。2010年, 虽然世界经济虽未完全走出金融危机的阴霾, 但是, 经济复苏趋势已初见端倪。我国计算机和信息服务的贸易额较2009年增长了25.6%, 增长近10倍, 世界占比上升到4.3%, 较去年增长27.9%;同期专利许可服务贸易增长了20.6%, 增长了近4倍, 世界占比增长了76个百分点。2011年, 我国运输服务的出口虽然在运输成本大幅提升和货物贸易快速增长的双重推动下有所增长, 但占世界服务贸易的比重却从2010年的4.3%下降到4.1%, 下降了近30个百分点;旅游服务出口额虽然保持了较大幅度的增长, 但其世界所占比重却呈现下降趋势, 从4.8%下降到4.5%。而同期计算机和信息服务则从2010年的4.3%上升到2011年的4.9%, 保险从2.1%上升到3.9%。由此可见, 一方面受到国内服务业出口结构的限制, 我国传统服务贸易对外部经济环境的影响较大, 进而导致我国服务贸易整体抵抗危机能力较弱;另一方面, 从计算机信息服务、保险等行业在后危机时代的恢复性表现可以看出, 现代服务业的独立性较强, 因此其抗击风险的能力较强。由此断定, 后危机时代, 外部经济的逐步回温将带动传统服务贸易的快速增长。与此同时, 受到现代服务业发展水平的限制, 我国现代服务业整体将保持温和增长态势, 从短期角度看, 这将导致两者差距将呈现逐渐扩大的趋势, 但从长期角度出发, 两者差距依然呈现缩小的态势。
后危机时代, 通过大力发展现代服务业, 来实现我国经济转型升级的战略取向, 将促进高新技术的快速发展, 进而使得服务业在高新技术的不断渗透下, 突破原有要素配比关系, 价值倍增, 逐步使国内服务产品附加值向微笑曲线两端移动, 实现了产业结构的高端替代, 从而增强我国的综合竞争力[7]。而以高新技术为基础发展起来的新兴现代服务业, 将成为未来国际服务贸易竞争的重点领域。新兴现代服务贸易包括计算机和信息、专有权利使用费和特许费等可统计项目, 这些技术密集型和知识密集型的服务部门, 在技术创新、制度创新的推动下, 其增长速度远超过传统的运输服务、旅游服务的增长, 成为当代服务贸易的主要增长点。
从服务贸易内部结构角度出发, 运输和旅游是我国传统的服务贸易项目, 而且旅游长期为我国服务贸易的顺差项目, 但是进入21世纪以来, 这种状况正在发生变化, 运输和旅游等传统服务贸易的增长速度正逐步让位于计算机和信息服务、专利服务等新兴服务贸易项目。2001年至2011年的11年间, 我国运输服务贸易和旅游等传统服务贸易整体浮动不大, 而计算机和信息服务和专利许可服务贸易等新兴服务贸易增幅变化较大, 并且大体处于持续上升状态。其中, 运输服务贸易从2001年的159.6亿美元增至2011年的1160.6亿美元, 年均增长21.9%;旅游服务贸易从317.1亿美元增至1209.9亿美元, 年均增长14.3%。而同期计算机和信息服务贸易从8.1亿美元增至160.3亿美元, 增长了近19倍, 年均增幅34.8%, 较运输业高出近13个百分点, 较旅游高出近21个百分点;专利许可服务贸易从20.5亿美元增至154.6亿美元, 增长了近7倍, 年均增长22.3%, 也大大高于同期的运输业和旅游业。由此可见, 计算机和信息服务、专利许可服务等新兴服务贸易正在逐步取代传统服务贸易成为我国服务贸易增长的主力。
三、服务贸易与货物贸易规模差距将进一步增大
货物贸易与服务贸易之间存在着相互促进的关系:货物贸易的发展会带动服贸易的扩张, 而服务贸易的发展会降低货物贸易的交易成本和提高交易效率, 因此货物贸易与服务贸易的发展应保持平衡[6]。截至2011年, 货物贸易与服务贸易的进出口总额之比约为8.5:1, 同期, 世界货物贸易与服务贸易的进出口总额之比为4.3:1, 说明中国服务贸易与货物贸易的匹配程度大大低于世界平均水平。
从2001-2011, 10年间我国货物与服务贸易总体发展情况来看, 绝对数值上, 近10年间, 二者在规模上有逐渐扩大的趋势:2001年我国货物贸易总额为4981.3亿美元, 占总贸易额的比重为87.3%, 服务贸易总额为726亿美元, 仅占总贸易额的12.7%, 贸易逆差达到4255.3亿美元。在之后的5年中, 货物贸易在总贸易的比重逐年上升, 2006年, 我国货物贸易总额高达1928.32美元, 占贸易总额的89.93%, 是同期服务贸易总额的8.9倍, 逆差也增大到2006年的15287.9亿美元, 比2001年扩大了2.6倍。2007-2011, 5年间, 虽然货物贸易总额占总贸易额比重有所降低, 但, 货物贸易依然居于主导地位, 其比重仍维持在88.5%左右, 贸易逆差以年均10个百分点的速度增长到近5年间的高位, 31427.7亿美元。
此外我国服务贸易增长速度和货物贸易增长速度很不匹配。我国2001-2006年间, 总体上货物贸易的增长率都快与服务贸易的增长率, 经济危机的爆发使得我国外部需求紧缩, 导致我国货物贸易增长受阻。后危机时代, 全球经济缓慢复苏的态势将持续带动了货物贸易的快速扩张, 虽然部分服务贸易将受到货物贸易的带动而增长, 但较弱的服务业国际竞争力, 使得我国货物贸易的增长速度大大快于服务贸易增长速度, 进而, 我国货物贸易与服务贸易的差距将进一步加大。2010-2011年的数据也可以证明以上论断, 2010年货物贸易的增长率, 从2009年的负增长提高到2010年的34.8%, 提高了48.7%, 是同期服务贸易的1.5倍, 贸易逆差较去年增长了36.1%;2011年货物贸易增长率更是快于服务贸易近7个百分点, 贸易逆差更是达到11年来最低点, 31427.7亿美元, 较2001年增长了7.4倍, 年均增长率更是高达22.1%。
四、服务贸易内部逆差将进一步扩大
我国薄弱的服务业基础, 使得我国服务贸易盈余常年呈现逆差状态。从1992年起, 我国的服务贸易长期处于入超的局面。2004年服务贸易逆差达到高位-96.9亿美元。在此后几年间, 服务贸易逆差呈现小幅缩小趋势。2007年为79.1亿美元, 较2004年下降了18.2%, 但由于2008年经济危机的影响, 外部需求急剧萎缩, 使得货物贸易出口增长受阻, 进而带动服务贸易逆差又出现了进一步扩大的态势。2008年我国服务贸易逆差达到118.1亿美元, 同比增长59.4%, 而后随着危机的逐步深化, 2009年我国服务贸易逆差规模进一步扩大, 达到近10年的最高水平, 逆差额为293.9亿美元, 比2008年增长了近1.5倍。
金融危机使原有的世界贸易格局、经济格局都发生了很大的变化, 后危机时代全球经济呈现复苏态势, 货物贸易出口的极速增长将带动服务贸易出口的激增, 使得服务贸易的逆差扩大趋势有所缓解。2010年我国服务贸易出口增长率较进口增长率高出10个百分点, 服务贸易逆差缩小到221.2亿美元, 较去年缩小近25个百分点。但是, 由于缺乏经济动能的支撑, 复苏基础仍不稳固, 复苏进程仍将面临多重困难。并且, 我国“十八大”召开后, 其通过激发内需实现经济转型的政策取向以及萎缩的国际需求将协同作用, 进一步促进后危机时代我国服务贸易入超规模的扩张。2011年我国服务贸易逆差达到21世纪以来最高水平, 544.8亿美元, 较2001年增长了近8倍, 进口增长率高达22.9%, 较同期出口增长率高出近16个百分点。
从贸易结构上看, 保险服务、运输服务、专有权利使用费和特许费一直是服务贸易逆差的主要来源, 2004年三项逆差之和为10289.4亿美元, 约是我国服务贸易逆差总额的1.8倍, 2007年更是高达3.7倍;旅游、其他商业服务则一直是我国主要的顺差项目, 2007年两项顺差和为161.3, 约是我国服务贸易顺差额的2.1倍。从主要进出口国别组成上看, 美国为中国服务贸易最大逆差来源地。2010年, 美国对华服务进出口总额为296.9亿美元, 较上年增长24.4%;对华出口200.6亿美元, 同比增长28.1%;自华进口96.3亿美元, 同比增长17.4%。中国对美国服务贸易逆差进一步扩大, 2010年逆差额为104.4亿美元, 为上年逆差的1.4倍。
服务贸易逆差的出现, 一方面是由于国内强劲的服务需求拉动, 这表明我国经济发展的良好势头;另一方面也表明了国内服务业发展水平较低, 贸易出口增长缓慢。但是持续高额的逆差势必影响我国服务业的健康发展, 从而削弱国内服务业的国际竞争力, 形成恶性循环。
总体来看, 2001-2011, 11年间, 我国服务贸易均处于逆差状态, 而且呈现逐年扩大的态势。2001-2004年期间, 我国服务贸易逆差从2001年的59.3亿美元, 以年均增长率17.8%的速度逐年递增到2004年的96.9亿美元, 且这4年间服务贸易的出口同比增长率与进口大致相同;2004-2007年间, 服务贸易的出口增速略快于进口增速, 使得逆差不断增长的局面有所缓解;2008-2009年, 金融危机的爆发导致外部需求低迷, 进而限制了我国服务贸易的出口, 由此使得逆差进一步加大;2010-2011年, 危机阴霾仍未清除, 逆差不断增大的情形仍很严峻。
由以上分析可以推断出, 后危机时代, 国内外需求的极大落差将致使进口增长率大大高于出口增长率, 服务贸易入超的程度将进一步加深。
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