技术支持服务

技术支持服务（精选12篇）

技术支持服务 篇1

随着营销同质化管理的纵向推进,国网湖南省电力公司客户服务中心推进覆盖地市公司、县公司、供电所三级的营销管理技术支持服务,着力从人员、技术、管理3个方面针对营销服务的薄弱环节实施“精准帮扶”,推进同质化管理、精益管理要求在供电所落地实施,以一线个体、基本单元、基本面的提升推进公司营销服务工作全面提质。

1 背景分析

(1)同质化管理要求亟待推进。同质化管理推进以来,仍有部分供电所管理人员对城乡同质化管理要求及理念认识不清,工作措施执行不实,工作质量管控不严,导致供电所营销业务水平提升缓慢。

(2)营销系统应用亟待加强。随着各类营销系统的建立、数据互联互通,营销大数据平台基本建成,但部分供电所系统应用还处于起步阶段,营销班组人员基本停留在工作流程流转的应知应会阶段,缺乏对信息系统、异常数据的深入分析与应用,现代营销管理的技术手段亟待加强。

(3)基层管理方法亟待改善。部分基层营销人员总结分析能力亟待提升,针对问题的处理仍停留在点对点的基础上,未能由点及面,进行系统的总结分析,解决一类问题,各类重复性、多发性问题极大地影响供电企业经营效益。

2 技术支持服务新模式

客户服务中心结合营销服务全面诊断,针对被诊断单位的业务管控薄弱环节,推行“迎进来、走出去”技术支持服务,建立远程技术支持服务常态机制,实现基层营销业务薄弱环节“精准帮扶”。

2.1 推行业务骨干“迎进来”委培服务

面向基层班组(供电所)关键岗位员工推出跟班学习与培训服务,以提高业务骨干人员的综合分析能力,提高问题发现效率和及时性,有效防范潜在服务风险,堵塞管理漏洞。

(1)实施进阶式培训。坚持理论联系实际,定制为期3个月的“1+1+1”进阶式培训模式,第一个月加强理论基础学习,全程参与省级稽查监控分析,分线损、电价、抄核收、服务等专业进行信息化思维培养,开展异常线索收集、数据挖掘分析、报表统计分析等综合能力培训;第二个月加强现场实训,跟班参与省级营销服务诊断分析、营销稽查异常线索核实、反窃查违线索核实等现场工作,对异常线损的现场定位能力进行全面的培训;第三个月注重效果检验与反馈,结合学员所在单位营销服务管理的难点和薄弱环节,定制整改措施,由培训负责人予以考评,并将评定结果反馈至所在单位。

(2)推行差异化培训。结合参培人员工作经历和培训需求,编制差异化培训方案,量体裁衣定制跨专业学习、补齐专业短板的培训计划。培训实行导师负责制,中心各专责作为培训导师,结合公司关注的工作重点,侧重培训人员的实际专业和岗位情况,开展专题培训。针对学员重技术、轻管理的情况,将学员的综合能力与素质提升纳入到整体规划中,在完成专业课程授课的同时,加强管理制度、工作报告的宣贯学习与培训,提升学员总结分析和公文写作能力,着力打造“复合型”人才。

(3)注重培训实效。坚持以考促培,检验培训效果,理论学习阶段组织学员开展营销专业基础理论考试,增强学员对营销规定的理解。跟班实习阶段,以工单任务检验学员异常线索稽核分析、独立解决实际问题的能力。注重总结提升,引导学员总结跟班学习的管理方法、技术手段、被检单位的先进经验及问题解决措施,提出适用于本单位的管理提升意见。加强结果反馈,与学员建立常态互动,听取学员意见与需求,持续改进培训方式及内容。

2.2 推行诊断单位“送出去”培训

以营销服务全面诊断为契机,以被诊断单位需求为导向,针对营销管理的薄弱环节因地制宜制定培训计划,推动同质化管理要求落地,引导员工适应企业发展,持续加强业务学习,推动专业管理水平提升。

(1)注重培训需求分析。根据公司要求或地市公司申请,以供电所(班组)、代管公司为对象开展有针对性的现场技术支持服务。培训内容重点结合上年度供电所(班组)诊断稽查、客户诉求核查结果,建立供电所(班组)稽查档案,详细记录稽查对象基本情况、系统应用水平、业务问题、管理缺陷,有针对性安排现场培训教学;按月收集、整理地市公司技术支持服务请求,结合公司重点关注的优质服务、降损增效问题,制定培训计划。

(2)突出培训实用实效。针对客户投诉焦点、核心业务重点、稽查技巧等开展典型案例培训。一是开展客户投诉焦点业务培训。针对市县公司尤其是供电所客户投诉焦点业务、营销管理突出问题开展专项培训,重点对客户投诉原因、业务管理问题进行深入剖析,通过实例讲解,提升基层人员服务意识。二是开展核心业务重点培训。按照“主业、农电业务管理同标准”的工作要求,重点加强供电所抄收、电价、计量等核心营销业务新方法、新流程、新标准进行重点培训。三是开展信息化系统应用培训。针对供电所普遍反映的“业务流程不熟、系统应用不熟练”问题,分专业组织开展系统应用培训,对常用流程现场演示、讲解,规范业务操作。四是开展反违章技巧培训。结合《湖南省电力公司员工奖惩实施细则》《湖南省电力公司电力营销工作规程》等业务管理规定,对违章条款、释义重点结合稽查实例予以讲解,提升业务人员违章防范意识,指导稽查人员以一点线索切入,违章问题深度挖掘。五是开展代管公司业务指导。按照“成熟一个接管一个”的原则,有序推进小型地方电网接管,对即将上划代管公司的业务帮扶与专业指导,形成常态化的帮扶机制,关口前移,减轻并轨后的管控压力。

(3)开展基层管理人员培训。客户服务中心负责人带队开展基层管理人员培训,向基层管理人员灌输“精益、规范”理念,掌握同质化管理要求,实施规范管理,夯实业务管理基础。指导供电所长运用现代化管理手段,建立覆盖全面、分工合理、管控科学的绩效管理体系,提升基层员工执行力和工作质效。指导利用业务系统开展数据分析,运用“加减乘除”“防疏节排”等管理方法,开展高损线路(台区)综合治理、反窃查违,增强现代化管理意识,提升综合分析能力、系统应用水平。

2.3 提供远程技术支持服务

充分发挥营销业务应用系统“大数据”优势,建立“智能在线监测,问题精准定位,现场全面问诊,诉求深入分析,风险及时预警,远程科学评价”的信息化新型监督模式,为营销工作质量远程实时监督和科学评价提供技术支持。

(1)为营销管理提供决策支撑。建立营销关键指标远程监管,筛选远程量化工作质量评价指标45项,营销信息实用化评价指标40项,营销服务反违章评价指标36项,通过指标设定、指标量化、指标比对等手段,增加远程评价的频度,按月开展对比分析与质量评价,为营销工作质量提升与指导提供决策支撑。

(2)为基层稽核提供线索。构建省、市、县、班组的四级稽查响应通道,根据基层需求及稽查监控应用的薄弱环节,提供各类专项、个性化数据,为基层单位营销诊断提供业务指导与技术支撑,有效提高了营销异常整治针对性、导向性和精准性。

3 实施效果

技术支持服务推行以来,累计开展“迎进来”委培7期,培养青年业务骨干25名,众多委培人员发展成为基层单位专业骨干,将信息化异常线索挖掘、营销服务诊断、“加减乘除”“听查问诊”“防疏节排”等优秀管理方法学以致用,带动所辖专业的整改提升。

结合营销服务全面诊断推行“送出去”培训服务,覆盖全省14个地(州)市公司,累计培训基层营销管理人员、班组及供电所一线员工1400人次,以实际案例引导基层员工转变观念,运用新技术、新方法提高业务技能和综合分析能力,前移营销薄弱环节管控关口,有效防范潜在服务风险。

以“数据、技术、管理”为核心,协助公司相关职能部室开展指标评价、预警,全年累计提供各种远程、现场及数据支撑385项·次。自主研发反窃查违、配网线损在线监测等10余个模型,首创营销服务反违章“校验规则库”,实现异常线索精准定位,累计筛选异常数据300余万条,准确锁定异常问题1.3万余个。

4 结束语

国网湖南客服中心精准定位,协助基层单位开展营销服务诊断推动同质化管理理念及工作方法落地,以复合型人才培养、全员业务素质提升推动专业管理提质,这种从人员、技术、管理全方位提供技术支持服务的新模式,为加速农电同质化进程,提升营销服务精益规范管理水平提供了有力支撑。

技术支持服务 篇2

乙方： 丙方：

甲方作为丙方的注册中心或注册商，在其所辖区内负责推广丙方提供的亿网行智能商贸平台技术支持服务，让更多的本地企业享用亿网行智能商贸平台。甲乙丙三方本着“真诚合作、互守承诺”的原则，经三方友好协商，达成如下服务合同：

一、技术支持服务内容

服务名称亿网行智能商贸平台超值型，技术支持服务 定义（乙方网站）顶级国际域名

二 级 域 名

服务提供条件乙方完全遵守本合同

服务费用年服务费：人民币玖佰捌拾元整，（rmb 980元）/年

续签条件乙方购买亿网行智能商贸平台超值型技术支持服务满一年，并再次获得甲方、丙方三方同意。

续签费用1年技术支持服务费：人民币玖佰捌拾元整，（rmb 980元）/年 主要服务项目参见丙方的权利和义务

服务期限自乙方的亿网行智能商贸平台超值型开通之日起1年内。

1、甲乙丙三方签署本合同后，甲方向乙方收取亿网行智能商贸平台超值型的合同规定的技术支持服务费，由甲方向乙方提供亿网行智能商贸平台（超值型）授权激活初始套装，套装里包括激活卡（卡号、密码）、授权证一张、光盘一张、操作手册一本。

2、甲方自合同三方签章当日，须将本合同内容及时先传真给丙方，并注明乙方的激活卡卡号和密码，通知丙方开通乙方亿网行智能商贸平台超值型一年的使用权限后，并将本合同丙方联原件邮寄给丙方。

3、甲方收到丙方为乙方开通权限确认通知后，须及时指导乙方通过激活卡提供的卡号和密码激活亿网行智能商贸平台为它充值，并有针对性地向乙方提供亿网行智能商贸平台操作使用方面的培训，积极协助乙方完成亿网行智能商贸平台后台功能和模块配置等工作。

4、甲方自合同三方签章之日起，负责与乙方关系的维护、服务与质量跟踪，受理乙方有关亿网行智能商贸平台客服方面的咨询与投诉，不断提高乙方对亿网行智能商贸平台的认可度和满意度。

1、积极配合甲方，提供年检的有效营业执照，及相关证明。

2、甲乙丙三方签署本合同后，乙方向甲方提供亿网行智能商贸平台超值型的合同规定的技术支持服务费。

3、乙方通过亿网行智能商贸平台超值型的后台功能管理模块完成企业自身的个性化的配置，包括：随时更新企业新闻与发布产品信息、充分使用企业oa、电子商务整合、以及网站风格的选择等。

4、乙方可通过甲方向丙方反映有关亿网型智能商贸平台超值型的运行状况和使用效果，也可以通过甲方向丙方提出包括亿网行智能商贸平台在内的新的增值服务需求。

5、乙方应遵守亿网行智能商贸平台操作使用指南的使用规范、适应须知。律师365

1、丙方接到甲方关于开通乙方的亿网行智能商贸平台超值型的一年使用权限的通知后，经确认甲方已经收到乙方提交的合同规定的技术支持费用后，即可通过丙方开通对乙方亿网行智能商贸平台超值型的一年的使用权限。

2、免费向乙方提供国际顶级域名，亿网行智能商贸平台（包括企业信息、产品信息、经典案例、企业风采、外部论坛等）、企业oa（内部论坛、企业信箱、招聘信息等）、电子商务整合（乙方可通过注册亿网行智能商贸平台后台管理模块选择电子商务整合的相关功能，免费成为久易会员后，乙方的产品等信息可自动在久易全球家居网或久易全球贸易网的平台上同步发布。）

3、丙方只需通过甲方向乙方收取亿网行智能商贸平台超值型一年的技术支持服务的合同规定费用，即可向乙方提供亿网型智能商贸平台超值型的技术方面的支持服务，服务内容包括：服务器后台主机1g存储空间、服务器后台主机硬件管理与维护、服务器后台主机系统软件管理与数据库维护、亿网型智能商贸平台超值型的软件更新与升级、其它亿网行智能商贸平台超值型的技术支持服务。

4、丙方愿意接受乙方通过甲方提出的包括亿网行智能商贸平台在内的新的增值需求，经甲乙丙三方友好协商、签署补充合同后，丙方可依据新合同的相关规定，更好地为乙方提供网络产品及技术服务，使甲乙丙三方满意。

5、丙方可随时向乙方直接调查关于技术和服务情况，及时纠正丙方技术和甲方客服等方面存在的问题，以进一步提升乙方对丙方的技术支持方面认可度和对甲方客服方面的满意度。

6、丙方有权利按操作使用指南须知的相关规定，删除乙方上传的违法信息，不再另行，所造成的责任乙方自负。

1、甲乙丙三方甲乙丙三方签署本合同后当日内，乙方须一次性向甲方提交亿网行智能商贸平台技术支持服务费980元，然后由甲方向丙方提交合同规定的相关款项。乙方向甲方的付款方式有现金和银行付款两种：

2、在乙方的亿网行智能商贸平台技术支持服务开通的三日内，由甲方向乙方出具技术支持服务发票，内容包括： 发票抬头 收件人

1、丙方有义务向甲方和乙方提供可持续性的、广泛的亿网型智能商贸平台的品牌宣传与推广，甲方有义务在当地对亿网型智能商贸平台进行有针对性的品牌宣传与推广。

2、对于任何由于战争、罢工、地震、自然灾害、网络正常检修维护等不可抗力的因素造成网络不能通达的，甲方或丙方不承担因此而造成的后果。

3、本合同未尽事宜，双方依据上述合同精神协商解决。如协商不成，属于甲方责任范畴的则由甲方通过其所属人民法院处理，属于丙方责任范畴的则由丙方通过其所属人民法院处理。

4、本合同一经甲乙丙三方签字盖章之日起，有效期为一年。未尽甲乙丙三方允许不得透露本合同所涉及的内容。

用技术和服务领跑 篇3

在工作人员的指导和操作下，周小姐仅等待了20分钟，就在光大电子营销平台iPad上完成了信贷额度的申请和审批。现场，周小姐就获批了2万元的授信额度，把按摩椅顺利地买回家。消费成功后，周小姐只需到光大银行营业网点领取一张实体卡或要求银行将卡片寄到住所，最后分期还款即可。

“缩短审批时间，简化服务流程，是提高服务品质的必然要求。移动终端的开发和应用已使部分同行具备了快捷申办信用卡的服务水平。但是如何便捷的服务带到大众身边，并融入真实的消费环境中值得探索。”光大银行信用卡中心总经理戴兵说，“当创新的服务模式给消费者带来便捷、喜悦的用卡体验时，品牌也将渐渐深入人心。”

“瞬时贷”只是光大银行信用卡中心创新的一个缩影。信用卡市场经过多年的积累，整个产业链都在走向成熟。为了挖掘更有价值的客户，各发卡行都在信用卡的服务、功能上进行了多项创新。在这方面，光大银行信用卡中心独有心得。

管理创新带动服务升级

在日趋成熟的信用卡市场，如何将业务模式由发卡规模转向盈利能力转变，实现“更有内涵的发展”，是每个发卡行着力探索的问题。在这方面，光大银行信用卡中心亮出的杀手锏则是“精益管理”。

“通过有效的精益管理，对信用卡发卡流程、管理方式和成本控制进行了一轮又一轮的改革与创新，极大地提升了服务品质和客户满意度。”光大银行主管零售业务副行长林立颇有感触地说。

光大银行信用卡中心的相关人员告诉记者，精益管理的内涵在于客户细分，通过对不同地域、不同分支行客户特征的分析，了解该地域的客户消费习惯和风险等级，实现差异化管理。为了实现精益管理的目标，光大银行通过建立及完善包括客户生命周期系统、客户价值分层系统、申请评分模型、行为评分模型和催收模型在内的系统工具实现对客户风险、综合收益的实时监控，提高信用卡营销的针对性，在有效控制成本的同时，提升信用卡业务的综合盈利能力。

凭借精益管理的新思路，在服务管理模式上不断升级，光大银行信用卡中心成为中国银行业中唯一经银监会批准、同时获得ISO27001信息安全质量认证和ISO9001质量管理认证的机构，标志着光大银行信用卡客户服务体系和管理模式均已赶超同业。

模式创新凸显快捷安全

申办一张银行信用卡一般需要15天的时间。而光大银行信用卡中心采用移动终端平台iPad，将申请、审批、授信过程迅速缩短至20分内解决，服务效率大大提高。另外，区别于业内普遍的先领卡再消费，光大银行信用卡“瞬时贷”实行先消费再领卡，颠覆了有卡才能消费的传统模式。通过iPad终端使信贷消费与现实市场无缝对接，无论是对于光大自身还是行业，都是服务模式的一种创新。

不仅如此，与传统申请模式相比，除了便捷，iPad模式最大的好处就在于对客户信息的保护——客户输入的所有申请信息采用自动加密技术并通过专用网络发送至银行后台系统，整个申请过程中申请人的信息数字化即时录入终端设备和银行后台的无缝对接使客户信息不落地不外露。

营销创新服务定位更精准

在精益管理的理念指导下，光大银行信用卡中心将客户做出梳理后再精准定位，针对不同客户群体推出不同的服务内容，特别凸显了其针对高端客户的服务内容。譬如，光大银行信用卡中心完成机场贵宾厅、贵宾健康的服务整合，实现了全行资源共享；通过分支行及总行电话营销双渠道，增强了对信用卡高端客户的营销力度。

在客户体验方面，光大银行信用卡中心推出“以客户为中心”的用卡体验提升计划，实现对交易失败客户的实时快速升额、主动激活、精准提示，解决了客户刷卡不成功的燃眉之急。产品和服务创新方面，该行推出存贷合一尊尚钻石卡、大美西藏卡等各类创新产品，并加强与餐饮、娱乐、购物类特惠商户和优质商户的合作，结合福卡与白金卡等重点产品、账单分期与自选分期等重点业务，推出“美食娱乐季”、“美食购物季”、“旅游季”与“10元看大片”等全年特惠促销活动，大大提升了客户的用卡体验。

技术创新让服务保架护航

在信用卡市场竞争中，创新、快捷与安全绝不能只是空谈，其背后要有强大的IT部门团队及技术做支撑。

“光大银行信用卡中心的技术团队，使用了在政府、金融行业信息化中比较受欢迎的NonStop产品，这类产品在国外很多政府部门中使用。这就可以保证光大银行的前置信用卡业务系统在NonStop系统上，其信用卡的准确率保持业界领先。”光大银行信用卡中心技术部负责人李铁成介绍，光大银行信用卡中心将早期拓展业务市场所使用的IT整体外包模式改为整合管理服务，保障了光大银行信用卡核心业务的系统高效运营。

爆炸式增长的数据量，以及伴随各类新式信贷衍生产品所产生的多样化数据信息，对光大银行的IT支持能力带来了巨大挑战。为了满足业务需求，光大银行信用卡中心的IT部门需要为日益复杂的业务系统提供365天×24小时的高品质IT服务支持。

技术支持服务 篇4

1 农业技术服务体系的现状及存在问题

天祝县农业 (种植业) 技术服务体系由县、乡镇两级技术服务机构组成, 共有22个独立机构。其中, 县级5个, 分别为县农业技术推广中心、种子管理站、农产品质量检验检测站、农业广播学校和马铃薯原种繁育场, 以及乡镇农技农经站17个。

县级农业技术服务机构隶属于县农牧局, 为县农牧局二级科级单位, 财务独立核算, 业务上受上级业务部门和县农牧局双重领导。从形式上看便于行政主管部门进行人事管理、工作安排和统一考核, 但在编制核定和岗位设置上不同程度地存在未能按单位性质和业务量的大小核编定岗, 不同单位之间客观上存在“苦乐不均”现象。在实际运行中存在业务界限不清、交叉重叠比较严重等问题, 导致在一些业务上出现“你方唱罢我登场”的现象, 造成人、财、物的浪费, 在一定程度上降低了工作效率;而在另外一些业务上出现推诿扯皮, 无人问津的现象, 使一些农业技术服务工作很难落到实处, 一些关键技术推广到位程度和技术服务质量大打折扣。

乡镇农技农经站归乡镇政府主管, 人事权归县人力资源和社会保障局管理, 工资、主要办公、工作经费等财权由乡镇政府管理, 业务上接受县农业主管部门和县级业务部门领导和指导, 造成“管事与管人、管钱”分离。这样一方面一些乡镇农技人员对县级农业主管部门的工作安排置之不理, 出现“接受任务推三阻四、召开会议拖拉不到、工作情况按时不报”等现象;另一方面绝大多数乡镇农技人员为搞好与乡镇政府的“关系”, 不得不接受乡镇政府安排的其他工作, 导致从事技术服务工作的时间不能保证, 业务水平和技术服务质量难以提高。另外, 全部乡镇农技农经站在乡镇政府办公, 没有拥有所有权的办公场地, 没有试验示范基地, 没有固定的培训场所, 一半以上的乡镇没有必需的办公设备或办公设备不齐全, 绝大多数乡镇没有必需的交通工具和比较先进的服务设施。

2 农业技术推广队伍的现状及业务素质提高方面存在的问题

天祝县县、乡两级农业 (种植业) 技术服务机构在编人数为133人, 其中45岁以上39人、35~45岁 (含) 56人、35岁 (含) 以下65人, 分别占在编人员的29.3%、42.1%、48.9%。年龄偏大问题比较突出, 特别是县级农业技术服务部门, 年龄偏大问题尤为突出, 45岁以上人员超过42%, 35岁 (含) 以下人员不到21%。在编人员中, 本科及以上学历45人、大专58人、中专及以下学历30人, 分别占在编人数的33.8%、43.6%、22.6%, 大专及以上学历绝大多数为在职学历, 相应专业科班出身的高学历专业人才比重偏低。专业技术人员120人, 占在编人员的90.2%, 而且近40%的技术人员为招聘人员或通过自学考试、函授等形式取得相应专业学历后转为技术人员的工人。在专业技术人员中, 高级职称11人, 中级职称41人, 初级职称54人, 无职称人员14人, 分别占专业技术人员的9.1%、34.2%、45.0%、11.7%。高级职称人员不到10%。天祝农业技术服务体系中存在年龄结构偏大, 高学历、高职称、高素质技术服务人才缺乏的问题比较突出。

从20世纪90年代开始, 天祝县农业技术人员除了为评职称而参加自学考试或函授等学历教育外, 几乎没有人员参加过为期1个月以上的中、长期专业知识培训, 即使由上级业务部门或县上邀请省、市专家举办的为期1~4天的短期业务培训, 每年人均参与不到2次, 技术人员业务素质的提高基本上靠自学和在实践中积累, 导致技术队伍整体知识面窄, 专业知识陈旧老化现象比较普遍, 很难胜任天祝特色农业发展对农业科技的需求。

3 对基层农技推广体系改革和增强服务能力的思考与建议

3.1 统一认识, 加强领导, 扎实推进基层农技推广和服务体系改革

国家和省上对深化农业技术推广和服务体系改革, 加快基层农业技术推广体系建设已有明确意见和具体操作方案。因此, 全县各级领导要统一思想, 提高认识, 不断加快推进基层农业技术推广和增强服务体系, 特别是增强对乡镇农业技术推广机构改革的责任感和使命感, 将这项工作提高到加强服务“三农”、推进和谐新农村建设的高度上, 列入各级政府的议事日程。

为加快基层农业技术推广和服务机构改革, 针对基层农业技术推广服务机构的现状和存在问题, 县上应尽快研究并出台针对性、操作性强的改革文件, 成立由财政、人事、编委、发改等相关部门参与的改革领导机构, 加强统筹协调, 明确职责分工, 制定和完善相关措施, 研究和解决改革中出现的新情况, 总结和推广改革中好的做法和成功经验, 为改革提供政策和制度支持。特别是农业部门和乡镇政府要积极配合机构改革, 不折不扣地执行县上出台的改革方案, 有针对性地制定操作性强的实施细则, 扎实有序地推进农业技术推广和服务机构改革的进程。

3.2 突出重点, 优化配置, 提升基层农技推广服务体系公共服务能力

推进基层农业技术推广和服务机构改革, 理清职能关系, 提升公共服务能力, 必须坚持因地制宜、分类指导的原则, 鼓励农业技术部门大胆探索, 不断创新, 将促进农业科技成果转化和满足农民科技需求作为出发点和落脚点。坚持公益定位, 突出公益职能, 保证工作经费, 改善服务手段, 优化机构配置, 创新服务方式, 提升服务能力。

在乡镇农业技术推广机构改革中, 要突出基础设施建设, 按照有较好的办公场所、有齐全的办公设备、有先进的技术服务手段、有一处较好的培训场所、有一定规模的试验示范基地的“五有”标准进行乡镇农业技术推广站建设, 或根据区域气候特点和作物布局, 探索建设高标准农业技术推广区域站。乡镇农业技术推广站在管理上实行县、乡双重管理, 乡镇农业技术推广站的人事、财务、技术培训、业务指导、职称晋升由县级农业主管部门负责, 出勤、政治思想学习等由乡镇政府负责;尽快理清乡镇农业技术推广机构的隶属关系, 将“管钱与管事”、“管人与管事”充分结合起来;综合考核坚持以农业主管部门考核为主, 以农民、乡镇政府和农业主管部门共同考核的办法, 考核和管理乡镇农业技术推广机构, 不断提高管理水平和工作效率。根据县级农业技术推广服务机构的性质, 明确划分管理职能和公益服务职能, 根据各单位的业务范围和工作量重新核编定岗, 使编制、岗位和工作量、业务性质相适应, 充分发挥农业技术推广机构服务“三农”的作用。

3.3 广引人才, 强化培训, 不断提高农业技术推广人员综合素质

针对当前人员年龄偏大, 人才结构不合理的现象, 县上要尽快出台高层次人才引进长效机制, 定期从重点院校的研究生、本科毕业生中引进相关专业的急需人才, 补充到相应岗位上。同时县农业部门要建立农业技术人员定期轮训制度, 使全部在职农业技术推广人员每3年至少接受为期1~6个月的专业知识及业务技能培训, 继续实施在职农业技术推广人员知识更新和学历提升计划, 不断提高在职技术人员专业水平和业务技能, 全面提升全县农业技术推广队伍的整体素质。同时要加强职工政治思想学习和职业道德教育, 不断提高农业技术推广队伍的职业道德水平。

3.4 优化配置, 创新机制, 全面激发农业技术推广人员工作活力

技术支持及服务保障承诺 篇5

1、性能承诺

我方（内江市居家养老便民服务中心）提供的软件产品全部由本公司生产，保证货软件严格按设计规范、技术要求、系统功能等要求并按国家、行业有关标准进行开发、验收而成的产品，能完全满足采购人的技术要求。

2、技术支持

产品的设计开发、过程及安装服务，严格按ISO9001质量保证体系的要求进行控制。我方对项目中所用的软件产品进行全方面的维护和技术支持及永久性的技术保障服务。若我方中标后，我方在合同规定的时间内投入软件产品安装调试作业并保证项目技术标准达标。中标后，我方的项目管理人员及相关技术人员得到合理调配，实现合同期内完成相关工程量。

承诺单位（公章）： 单位 法人（或委托人）：

技术转移服务效率评价研究 篇6

[摘要]为了对青岛的技术转移服务效率进行评价，选择16个有代表性的城市，运用DEA模型评价市场交易活跃度、政府支持等因素对技术转移服务效率的影响。研究表明，青岛的技术转移服务效率在入选城市中排名较靠后：纯技术效率得分较高，规模效率较低；技术市场活跃度较强，但转移技术后的实际直用效果不明显；政府支持力度较弱。青岛技术转移服务效率的提升，仅靠增加规模并不可行，需不同程度地对模型输入指标进行改进，以提升技术交易市场活跃度；还需加大政府支持力度。

[关键词]技术转移服务；市场活跃度；政府支持；DEA效率；青岛

[中图分类号]F045.6 [文献标识码]A [文章编号]1671-8372（2015）02-063-05

一、模型与指标体系

（一）模型选择

技术转移服务效率评价通常采用相对比较的方法，而相对比较方法中较常用的是在建立评价指标体系的基础上，通过构造效用函数对技术转移服务效率加以评价。有些学者曾经提出用生产前沿函数、利润函数、成本函数等作为技术转移服务效率的衡量标准，但这些衡量标准对多输入、多输出情况的具体函数形式的确定十分困难，建立效用函数时也不可避免地引入较大的主观性，使得研究结果的客观性受到影响。而且技术转移需要多部门、多机构、多平台的合作，其某些指标是很难用价格或相对价值进行衡量的。因此，本研究采用前沿面分析手段的数据包络分析方法（DEA）。

DEAX{DMU的评价是在输入不变的情况下，令输出最大化，或者在输出不变的情况下，令输入最小化来实现的，因而相对有效的DMU必然处于帕累托最优的前沿面上，即DEA的有效性分析与具有多输入多输出问题的帕累托最优解等价。

DEA要解决的问题是度量n个DMU的相对有效

由表5可知，各城市DEA效率的总体测算中，北京、哈尔滨、上海、深圳、沈阳、武汉、西安、厦门、重庆等9城市达到DEA有效。青岛的总效率得分为0.25，在16城市中排名第15。其中纯技术效率得分为0.85，排名第12；规模效率得分为0.30，排名第15。纯技术效率得分较高，总效率的损失主要来自规模效率低。青岛市技术转移各输出要素的结构配比及促进效率水平尚可，需整体提高技术转移服务规模，扩大科技创新服务面，以提供更多、更有效的技术转移交易。

从各输入维度的改进率来看，消化吸收经费支出，改进率为92.92%，说明企业对引进技术的掌握、应用、复制等后期研发工作投入不足；企业研究开发费用加计扣除减免税的改进率为89.44%，企业研发费用的减免税力度不高；技术改造经费支出改进率为83.89%，企业对提高技术水平、改造落后工艺的技术创新动力不足，这些方面也存在一定的改进空间。

从输出角度的增长比来看，青岛市的技术转移处于规模报酬递增阶段，技术合同成交额需提高2.92倍才能实现DEA有效，需要大幅度提升技术交易额度和数量，提高技术转移的规模效率。这对总效率值提升作用的敏感度要大于对输入维度的改进。

（二）市场交易维度的DEA效率测算及其有效性改进

在市场交易维度中，包括输出技术成交金额（X1）、吸纳技术成交金额（X2）、消化吸收经费支出（X3）、购买国内技术经费支出（X4）、技术改造经费支出（X5）等5个指标。以技术合同成交金额（Y）为输出指标，以市场交易维度相关指标为输入指标，计算16城市的样本数据。DEA计算结果见表6。

由表6可知，各城市在技术市场活跃度方面的DEA相对有效性中，北京、沈阳、西安、重庆等4个城市达到了DEA相对有效。青岛的总效率值为0.56，在16城市中排名第15；纯技术效率值为0.94，排名第11；规模效率值为0.60，排名第15。说明青岛现有的技术市场活跃度较强，输出技术和吸纳技术指标所反映的技术供需较为活跃。但存在的主要问题是技术交易的规模仍需大幅度提升。同时，在技术交易后，吸纳技术企业在技术的消化吸收和技术改造经费等方面的投入力度不大，影响了引入技术的实际应用。

从输出维度的改进率来看，青岛技术需求企业在购入技术后的消化吸收方面改进率最大，为92.94%。技术引进的消化吸收再创新可以促进产业升级和自主创新能力的提高，企业需增强对引进技术进行再创新的意识，提升消化吸收再创新投入。政府部门应出台鼓励消化吸收再创新的政策，以形成鼓励再创新的良好氛围。技术改造经费支出的改进率为84.63%，企业需着力提高企业自主创新意识，全面提高企业决策人对开展技术创新活动、科技活动、R&D活动重要性的认识。另外，在输出技术成交金额、吸纳技术成交金额、购买国内技术经费支出等指标上也有一定程度的提升空间。

从输出维度来看，技术合同成交金额的提升率为78.48%，青岛技术市场的活跃度仍对技术转移服务效率的提升具有递增作用，应进一步提升技术交易的活跃程度。

（三）政府支持维度的DEA效率测算及其有效性改进

政府支持维度包括企业使用来自政府部门的科技活动资金（X6）、企业研究开发费用加计扣除减免税（X7）、高新技术企业减免税（X8）、火炬计划专利授权数（X9）、火炬计划自有技术（X10）等5个指标。以技术合同成交金额（Y）为输出指标，以政府支持维度为输入指标，计算16城市的样本数据。DEA计算结果见表7。

由表7可知，在政府支持维度的DEA效率比较中，北京、西安、重庆实现了DEA相对有效。青岛的总效率值仅为0.06，在16城市中排名第15；纯技术效率值为0.64，在16城市中排名第12；规模效率值为0.10，排名最后。说明青岛应进一步提高技术转移中的政府支持力度。

从输入维度的改进率来看，青岛企业使用来自政府部门的科技活动资金、企业研究开发费用加计扣除减免税、高新技术企业减免税、火炬计划专利授权数、火炬计划自有技术等指标上的改进率都较大，需切实提升政府在技术转移服务中的作用。

从输出的改进率来看，若青岛仅依靠扩大技术交易市场规模来提升DEA效率，则需增加15倍的市场交易量。由此可见，仅靠规模的增大来提升总效率并不可行。

四、对青岛市的政策启示

（一）提升技术交易市场活跃度

1.建立技术引进和消化吸收再创新的信息服务平台。通过多种渠道和手段为企业提供更多了解国外先进技术的机会。

鼓励企业引进先进技术。采取财税、金融等手段，引导和鼓励企业引进国内急需的先进技术。加大政策扶持，保障重点技术引进项目的消化吸收再创新投入，支持重点项目的消化吸收再创新。对企业消化吸收再创新给予财政、税收、金融等多方面政策支持。对关键技术和重大装备的消化吸收和再创新，政府给予引导性资金支持。

培育技术引进和消化吸收再创新的主体。鼓励大中型企业的技术引进和消化吸收再创新。同时，鼓励大中企业将技术向中小企业扩散，促进中小企业的技术进步，提高消化吸收再创新能力。进一步促进外资的技术溢出。制定促进外资技术溢出的支持政策，鼓励外商转让关键和核心技术，通过构建开放型的创新体系，鼓励外资参与国内科技研究合作项目，促进产学研结合。

完善市场制度和环境。青岛需要形成公平竞争讲究诚信的市场环境；完善知识产权保护制度，建立有利于自主知识产权产生和转移的法制环境；培育社会创新的文化氛围，培育创新人才和创新精神，培育尊重个性、恪守诚信、公平竞争、激励探索、提倡冒尖、宽容失败的良好创新文化和创新环境。

2.着力提高企业自主创新意识，全面提高企业决策人对开展技术创新活动、科技活动、R&D活动重要性的认识非常有必要。

加快构建多元化科技创新投入体系。应尽快建立健全多元化的科技投入体系，切实增加科技经费投入，着力解决资金短缺的羁绊。尽快建立和健全市场机制，使企业成为科技创新的主体。

强化和完善产学研合作机制。要把政府的组织力、科研机构的创造力、企业的市场竞争力融汇起来，加大政府科技投入，明确政策导向，通过资金、政策等引导机制，激励工业企业加大新技术、新装备和新产品的研发投入，建立企业研发投入体系，确立企业成为全社会研究与发展（R&D）经费投入的主体。

（二）加大政府支持力度

1.制定和实施促进技术转移的政策。主要包括分配政策、技术产权归属政策、金融政策、税收政策、进出口政策、军民双向技术转移政策、大学和科研院所技术转移促进政策等。

在激励政策方面，下放知识产权的所有权，由国家资助形成的知识产权成果归完成单位所有。通过权力下放来提高完成单位的积极性，促进技术转移。同时，允许发明人分享知识产权成果的收入，能够通过知识产权转移得到好处。

2.组织和提供专业服务。通过转变观念、创新制度、建立机制组织和提供专业的技术转移服务，一是可以对技术商品配置转化的程度进行等级评价，进行技术经济的分析和评价，为企业提供判断标准；二是可以提供担保制度，完善合同程序。

3.争取国家技术转移政策试点。营造鼓励科技创新的政策环境，深化科技成果处置和收益权改革，推动股权和分红激励，加大科技创新人才爪人所得税的优惠力度，激发科技人员实施和转化科技成果的积极性，探索建立与市场需求相适应的系统性政策体系，解决成果转化中确权、知识产权价值评估、无形资产处置和收益分配等技术转移的关键问题，积极争取国家技术转移政策的综合试点。

4.进一步加大技术转移的财政金融支持。青岛可以借鉴国外做法，与民间资本共同组建投资基金和风险投资公司，作为提升技术转移服务效率的投融资平台，按市场机制和规律推动成果科技转化和技术转移。

在金融支持方面，加强中小企业信用担保体系建设，对创新活力强的企业予以重点扶持，促进科技型中小企业与商业银行建立稳定的银企关系。加强各类征信机构发展，加快建设企业和个人征信体系建设，促使商业银行给予中小企业金融支持并改善对科技型中小企业的金融服务。

网络攻击技术——拒绝服务 篇7

关键词：DOS,攻击,拒绝

最常见的DoS攻击有计算机网络带宽攻击和连通性攻击。带宽攻击指以极大的通信量冲击网络，使得所有可用网络资源都被消耗殆尽，最后导致合法的用户请求就无法通过。连通性攻击指用大量的连接请求冲击计算机，使得所有可用的操作系统资源都被消耗殆尽，最终计算机无法再处理合法用户的请求，如图1所示。

1 分布式拒绝服务

DDoS(分布式拒绝服务)是一种基于DoS的特殊形式的拒绝服务攻击，是一种分布、协作的大规模攻击方式，

一个比较完善的DDoS攻击体系分成三层，如图2。

1)攻击者：攻击者所用的计算机是攻击主控台，可以是网络上的任何一台主机，甚至可以是一个活动的便携机。攻击者操纵整个攻击过程，它向主控端发送攻击命令。

2)主控端：主控端是攻击者非法侵入并控制的一些主机，这些主机还分别控制大量的代理主机。主控端主机的上面安装了特定的程序，因此它们可以接受攻击者发来的特殊指令,并且可以把这些命令发送到代理主机上。

3)代理端：代理端同样也是攻击者侵入并控制的一批主机，它们上面运行攻击器程序，接受和运行主控端发来的命令。代理端主机是攻击的执行者，由它向受害者主机实际发起攻击。

2 DDoS的主要攻击方式及防范策略

2.1 死亡之ping(ping of death)

由于在早期的阶段，路由器对包的最大尺寸都有限制，许多操作系统对TCP/IP栈的实现在ICMP包上都是规定64KB，并且在对包的标题头进行读取之后,要根据该标题头里包含的信息来为有效载荷生成缓冲区,当产生畸形的,声称自己的尺寸超过ICMP上限的包也就是加载的尺寸超过64K上限时,就会出现内存分配错误,导致TCP/IP堆栈崩溃,致使接受方宕机。

2.2 SYN Flooding攻击

对Windows NT攻击很有效，使用一个伪装的地址向目标计算机发送连接请求叫做IP欺骗技术。当目标计算机收到这样的请求后，就会使用一些资源来为新的连接提供服务，接着回复请求一个肯定答复(叫做SYN-ACK)。由于SYN-ACK是返回到一个伪装的地址，没有任何响应。于是目标计算机将继续设法发送SYN-ACK。一些系统都有缺省的回复次数和超时时间，只有回复一定的次量、或者超时时，占用的资源才会释放。NT设罢为可回复5次，每次等待时间加倍：则：3+6+12+24+48+96=189S

2.3 Land攻击

在Land攻击中，一个特别打造的SYN包它的源地址和目标地址都被设置成某一个服务器地址，此举将导致接收服务器向它自己的地址发送SYN-ACK消息，结果这个地址又发回ACK消息并创建一个空连接，每一个这样的连接都将保留直到超时掉，对Land攻击反应不同，许多UNIX实现将崩溃，NT变的极其缓慢(大约持续五分钟)。

2.4 Smurf攻击

基于互联网控制信息包(ICMP)的Smurf攻击是一种强力的拒绝服务攻击方法，主要利用的是IP协议的直接广播特性。Smurf攻击对被攻击的网络，以及被利用来做扩散器的网络都具有破坏性。在这种拒绝服务攻击中，主要的角色有：攻击者、中间代理(也就是所说的扩散器);牺牲品(目标主机)。

2.4.1 Smurf攻击的过程

Smurf攻击并不十分可怕;它仅仅是利用IP路由漏洞的攻击方法。攻击通常分为以下五步：

1)锁定一个被攻击的主机(通常是一些Web服务);

2)寻找可做为中间代理的站点，用来对攻击实施放大(通常会选择多个，以便更好地隐藏自己，伪装攻);

3)黑客给中间代理站点的广播地址发送大量的ICMP包(主要是指Ping echo包)。这些数据包全都以被攻击的主机的IP地址做为IP包的源地址;

4)中间代理向其所在的子网上的所有主机发送源IP地址欺骗的数据包;

5)中间代理主机对被攻击的网络进行响应。

2.4.2 防止你的网络遭受Smurf攻击

首先，千万不能让你的网络里的人发起这样的攻击。在Smurf攻击中，有大量的源欺骗的IP数据包离开了第一个网络

通过在路由器上使用输出过滤，你就可以滤掉这样的包，从而阻止从你的网络中发起的Smurf攻击。

在路由器上增加这类过滤规则的命令是：

Access-list 100 permit IP{你的网络号}{你的网络子网掩码}any

其次，停止你的网络做为中间代理。如果没有必须要向外发送广播数据包的情况，就可以在路由器的每个接口上设置禁止直接广播，命令如下：

2.5 Fraggle攻击

Fraggle攻击与Smurf攻击类似，但它使用的不是ICMP，而是UDP Echo。

可以在防火墙上过滤掉UDP应答消息来防范

2.6 炸弹攻击

炸弹攻击的基本原理是利用工具软件，集中在一段时间内，向目标机发送大量垃圾信息，或是发送超出系统接收范围的信息，使对方出现负载过重、网络堵塞等状况，从而造成目标的系统崩溃及拒绝服务。常见的炸弹攻击有邮件炸弹、聊天室炸弹等。

防御：对邮件地址进行配置，自动删除来自同一主机的过量或重复的消息。

3 配置路由器、防火墙和入侵检测系统来抵御DDoS攻击

3.1 抵御Smurf

1)确定是否成为了攻击平台：对不是来自于内部网络的信息包进行监控;监控大容量的回音请求和回音应答信息包。

2)避免被当做一个攻击平台：在所有路由器上禁止IP广播功能;将不是来自于内部网络的信息包过滤掉。

3)减轻攻击的危害：在边界路由器对回音应答信息包进行过滤，并丢弃;对于Cisco路由器，使用CAR来规定回音应答信息包可以使用的带宽最大值。

3.2 抵御trinoo

1)确定是否成为了攻击平台：在master程序和代理程序之间的通讯都是使用UDP协议，因此对使用UDP协议(类别17)进行过滤;攻击者用TCP端口27655与master程序连接，因此对使用TCP(类别6)端口27655连接的流进行过滤;master与代理之间的通讯必须要包含字符串“l44”，并被引导到代理的UDP端口27444，因此对与UDP端口27444连接且包含字符串“l44”的数据流进行过滤。

2)避免被用作攻击平台：将不是来自于你的内部网络的信息包过滤掉。

3)减轻攻击的危害：从理论上说，可以对有相同源IP地址的、相同目的IP地址的、相同源端口的、不通目的端口的UDP信息包序列进行过滤，并丢弃它们。

3.3 抵御TFN和TFN2K

1)确定是否成为了攻击平台：对不是来自于内部网络的信息包进行监控。

2)避免被用作攻击平台：不允许一切到你的网络上的ICMP回音和回音应答信息包，当然这会影响所有要使用这些功能的Internet程序;将不是来源于内部网络的信息包过滤掉。

3.4 抵御Stacheldraht

1)确定是否成为了攻击平台：对ID域中包含值666、数据域中包含字符串“skillz”或ID域中包含值667、数据域中包含字符串“ficken”的ICMP回音应答信息包进行过滤;对源地址为“3.3.3.3”的ICMP信息包和ICMP信息包数据域中包含字符串“spoofworks”的数据流进行过滤。

2)避免被用作攻击平台：不允许一切到你的网络上的ICMP回音和回音应答信息包,当然这会影响所有要使用这些功能的Internet程序;将不是来源于内部网络的信息包过滤掉;将不是来源于内部网络的信息包过滤掉。

4 总结

网络安全中，拒绝服务攻击以其危害巨大，难以防御等特点成为黑客经常采用的攻击手段。本文从原理、对网络的危害以及防范方法上面来分析拒绝服务攻击，如何防范拒绝服务攻击。

参考文献

[1]赵安军.网络安全技术与应用[M].北京:人民邮电出版社,2007.

[2]俞承杭.计算机网络与信息安全技术[M].北京:机械工业出版社,2008.

技术支持服务 篇8

随着现代经济理论和经济体系的不断发展和完善, 越来越多的企业由最开始的纯制造业不断的向制造业与服务化相结合的新型发展模式转型[1]。我国是制造业的大国,我国制造业服务化的发展在我国的经济中扮演者十分重要的角色,而我国也正在倡导企业进行自主创新发展[2],不断朝向服务发展。高技术服务与低技术服务在制造业服务化产业链上起着重要的作用,并在一定程度上影响制造业服务化的发展。在经济环境变化和国际经济形势的驱动下,高新技术服务不断的进行创新发展,并逐渐完善其服务创新理念,进行相应的技术经济改革,使其发展模式向工业服务型经济和知识密集型服务经济发展。然而,我国低技术服务的发展水平较低,再加上国外贸易发展的阻碍因素和国际金融危机的影响,使得许多中小企业的低技术服务发展困难。此外,我国的高技术服务也处在一个十分关键的发展阶段,但由于低技术服务的发展创新和服务创新水平不高,在一定程度限制了高技术服务的发展。故通过对制造业服务化产业链上低技术和高技术服务的进行相关分析,低技术服务与高技术服务协同发展、协同创新,促进制造业的服务化进程,同时构建制造业服务化产业链上企业低技术与高技术服务的协同创新模型,并阐述了该协同创新模型在制造业服务化产业链中的运作机理,为我国制造业服务化的进一步发展提供新的思路和途径。

一、制造业服务化内涵

关于制造业服务化的概念的界定,国内外不同的学者提出的不同理解,通过对文献的整理阅读,国内外学者对制造业服务化进行了概念性界定。通过国内外学者关于制造业服务化的概念界定,制造企业服务化是将服务的理念融入到企业的整个战略规划、运营系统和价值体系中的动态行为过程与战略执行过程,从而通过服务进行创收。

资料来源:根据相关文献[1][2]整理

二、制造业服务化产业链构成

制造业服务化产业链可以分为四大维度,即技术链、 空间链、供应链、价值链,这四大维度概括了制造业服务化产业链的各种生产活动和服务活动,即制造产品从需求分析到产品生命周期结束这一系列过程,包括了各个阶段的各种服务活动。制造产品在制造业服务化产业链上共分为六个阶段:需求分析阶段;产品研发阶段;产品实现阶段;产品使用阶段;产品维护阶段;产品生命周期结束。这六个阶段又各自对应于各大维度,其中空间链包含需求分析阶段、产品研发阶段和产品生命周期结束这三个阶段;技术链包括产品研发阶段和产品实现阶段;供应链包括产品实现阶段、产品使用阶段和产品维护阶段; 而价值链又包括产品使用阶段和产品维护阶段。在国际经济和市场变化时,制造企业产业链将做相应的调整和变化,以适应宏观经济的变化。

由图1知,当外界环境或宏观经济趋势发生变化时, 制造企业就会收到一个“输入信号”(经济或环境的变化程度),针对这个输入信号,企业将进行相关的市场调查, 从而在制造业服务化产业链上进行相应的生产制造和服务活动调整,由于制造业服务化产业链是一个一环扣一环的连续整体,从而使产业链上的其他环节也做相应的调整,知道适应环境或经济变化为止。在制造业服务化产业链循序渐进调整的过程中,服务化产业链上各个生产制造阶段也各自通过其相应的创新模式进行相应的创新活动,从而加快制造企业适应环境或经济趋势的变化。各阶段的具体服务活动如下:

1.需求分析阶段。企业在环境与国际经济趋势变化的条件下,可以通过金融服务及一些辅助服务活动对市场变化进行需求分析,同时,在经济环境变化的影响下, 企业服务系统中的高技术服务与低技术服务开始了创新与发展的探索与研究,以适应环境变化。

2.产品研发阶段。在这个阶段,企业的低技术服务和高技术服务都会加大企业的研发创新投入,进行技术服务创新,该阶段企业主要的服务活动有合作开发服务、协作设计服务以及信息技术服务。

3.产品实现阶段。在该阶段,企业通过精益的管理模式,规模化的发展战略,、技术水平的提高和工艺创新来实现技术创新,推动低技术服务与高技术服务创新。

4.产品使用阶段。该阶段的主要服务活动有物流配送服务与产品服务。在该阶段,企业可以进行工艺创新、产品创新和服务创新来推动低技术服务与高技术服务创新。

5.产品维护阶段。该阶段主要的服务活动有通过维护服务与产品服务。

6.产品生命周期结束。该阶段需要对产品进行延续或者退出市场。

三、制造业服务化产业链上企业低技术服务与高技术服务协同创新机理分析

(一)制造业服务化产业链上企业低技术服务创新与高技术服务创新

在整个制造业服务化产业链上,所涉及到的技术服务活动主要有金融服务、合作开发服务、协作设计服务、 信息技术服务、物流配送服务、维护服务和技术服务等。 各服务活动对应的分布在制造业服务化产业链的各个生产阶段,在这些生产阶段中,有的需要低技术服务的支持,有的需要高技术服务的支持,有的需要低技术服务与高技术服务的协同支持。如制造业服务化产业链的产品实现阶段,既需要低技术服务做基础服务,又需要高技术服务的高兴技术服务,只有在两者协同配合的情况下,才能创造出企业的最大利益。但低技术服务和高技术服务的影响因素又不尽相同,故需要低技术服务与高技术服务在制造业服务化产业链上相互协同与配合,实现两者之间的共同创新。

在图2中,环境与经济趋势变化时,制造业低技术服务与高技术服务通过协同研发与协同合作,进行产品创新、工艺创新、技术创新、服务创新,与此同时,低技术服务在工艺创新程度、管理模式、资源、加护专业化、竞争力等影响因素作用下,对制造业产业链上的低技术服务活动进行相应的调整,从而加快低技术服务的发展,实现低技术服务创新;而高技术服务在研发创新程度、技术服务水平、经济发展趋势和技术服务的专业化等影响因素,对制造业产业链上的高技术服务活动进行相应的调整,从而加快高技术服务的发展,实现高技术服务创新。简言之,就是在环境与经济趋势变化的条件下,制造业低技术服务与高技术服务通过协同研发、合作配合,实现低技术服务与高技术服务的协同创新。

(二)制造业服务化产业链上企业低技术与高技术服务的协同创新分析

1.制造业服务化产业链上企业低技术与高技术服务的协同创新模型

高技术服务创新是低技术服务和高技术服务协同创新的组合体的竞争力所在,在高技术服务创新与低技术服务创新的协同体中,高技术服务随着环境和经济的变化不断创新,低技术服务创新为能够持续稳定的发展,需要在一定程度上依靠高技术服务。

在高技术服务创新与低技术服务创新的协同体中, 环境及经济趋势共同影响着高技术服务创新和低技术服务创新,由于经济趋势的变化,企业的低技术服务通过提高服务能力、服务质量、技术专业化和研发强度等进行低技术服务创新、产品创新、工艺创新和技术创新。低技术服务创新企业为高技术服务创新提供基础服务,而高技术服务创新又反作用于低技术服务,促进低技术服务创新,在低技术服务创新和高技术服务创新的相互促进,相互协同的作用下,提高的企业的技术服务效益。基于协同理论[4]和协同创新[5]和产业链相关理论知识,可得制造业产业链上低技术服务与高技术服务协同创新模型,如图3所示。

2.制造业服务化产业链上企业低技术与高技术服务的协同创新机理分析

在图1和2中,通过分析制造业服务化产业链对环境和经济趋势变化的适应状况,制造业服务化产业链上低技术服务与高技术服务在其各自的影响因素的作用下进行。结合图3中的制造业低技术服务与高技术服务协同创新模型,可知在低技术服务与高技术服务协同创新概念模型中,低技术服务与高技术服务没有十分明确的界限,因为低技术服务与高技术服务相互作用相互影响, 一方面,低技术服务是高技术服务的服务基础;另一方面,高技术服务在一定程度上又激励着低技术服务,促进其发展。此外,低技术服务与高技术服务可以通过进行产品创新、工艺创新、技术创新、服务创新以及改变低技术服务与高技术服务的影响因素来进行低技术服务创新与高技术服务创新。并且,在低技术服务不断创新发展中, 有可能变成高技术服务。所以,在企业服务系统中,只要实现低技术服务创新与高技术服务创新相互协调发展, 就能实现低技术服务与高技术服务协同创新。

制造业服务化产业链上,低技术服务与高技术服务都各自占据着重要的地位,低技术服务是所有技术创新服务的基础,而高技术服务的创新与发展在一定程度上也对低技术服务的发展起激励和引导的作用,当技术服务系统的环境和经济发展趋势发生变化时,为了能适应国际经济形势和市场需求变化,低技术服务通过增大研发创新投入,提高自身的技术服务专业化和其竞争力,向产品创新、工艺创新、技术创新和服务创新迈进,从而实现低技术服务创新,能更好的为高技术服务提供服务基础;而高技术服务通过产品创新、工艺创新、技术创新和服务创新来实现高技术服务创新,激励着低技术服务的快速发展与创新。可见,低技术服务创新和发展与高技术服务创新和发展密切相关。在一定程度上,高技术服务创新在技术服务创新领域占主导地位。

低技术服务与高技术服务的协同创新过程大致可分为以下几步:

(1)首先,制造企业低技术服务部门与高技术服务部门根据环境与国际经济趋势的变化,针对其各自在制造业产业链上服务活动的范围,做相应的市场调查,并在一定程度上交流调查结果。

(2)其次,制造企业低技术服务与高技术服务根据调查的结果进行合理有效的分工,协同研发,合作配合,各自制定相协同的服务技术和战略。

(3)然后,其低技术服务与高技术服务在合理分配和协同创新的基础上,进行部分技术服务的交流与分享,同时, 又在其各自的影响因素和创新模式上加以创新和改革。

技术支持服务 篇9

技术支持是产品的延续, 是产品开发、销售过程当中不可或缺的重要环节。随着煤矿信息化程度的不断提高, 煤矿应用系统的种类越来越多, 且系统功能各异, 复杂程度不一, 技术支持工作显得日益重要。而煤矿地理位置大多较偏僻, 交通不便, 给售后服务及技术支持带来很大难度, 通过传统方式如电话、电子邮件等已不能满足技术支持快速响应的需要。煤矿应用系统和煤矿的安全生产息息相关, 往往需要及时、有效、快速地解决系统运行过程中遇到的问题。随着互联网的快速发展, 用户更愿意选择通过互联网来解决实际应用中遇到的问题, 但是目前煤炭行业还没有厂家能提供系统的、完善的远程技术支持平台。因此, 开发高效、快速的远程技术支持平台, 对工程安装、维护人员及煤矿工作人员具有重要意义。

本文提出的远程技术支持服务平台是为煤矿用户、工程人员、技术支持人员提供的可视化平台, 是通过数据库技术、搜索引擎技术[1]、网络技术等建立的一套完整的查询及远程维护系统, 可有效改善被动响应用户需求的服务模式, 积极主动地为用户提供具有针对性的、个性化的、甚至一对一的技术支持服务, 从而降低技术支持工作强度, 节约技术支持工作成本, 提高技术支持工作效率, 对提升产品在用户中的形象、增加产品的市场竞争力具有重要的意义。

1 需求分析

(1) 平台应能提供完整的基础资料查询, 方便用户查询相应的国家法规、行政标准等。

(2) 平台应具有完善的产品信息数据库, 如产品的说明书、技术手册等, 以便用户查询。

(3) 平台应建立知识库, 对用户提出的问题进行归纳、整理。用户在提交问题前, 可预先在知识库中查询是否存在相同问题。

(4) 平台应具有开放性和可扩充性, 可以方便地增加和更新产品信息。

(5) 平台应具有实用性。考虑到煤矿用户的计算机操作水平普遍偏低, 服务平台在实现基本功能的同时, 还应该做到使用方便, 界面友好。

2 关键技术

2.1 远程控制技术

远程控制是在网络上由控制端远距离控制被控端的技术。远程控制一般支持的网络方式有LAN、WAN、拨号方式等。大部分远程控制是通过TCP/IP协议来实现的。

2.2 知识库的创建

知识库是有组织的知识集群。知识库收集并保存技术支持人员收集到的知识, 并通过整理使其得以广泛应用, 从而节省人力资源去解决更为复杂的、需要人的逻辑推理来解决的难题[2,3,4]。

2.3 聚类分析算法

聚类分析是数据挖掘的重要方法之一, 它把一个没有类别标记的样本集按某种准则划分成若干个子类, 以区别不同事物并认识事物间的相似性[5,6,7,8]。利用聚类分析算法对煤矿应用系统出现的问题和解决方法进行分析, 划分问题类别, 同时对各类别问题间的区别与联系进行归纳, 可协助知识库的建立。

3 远程技术支持服务平台的结构功能设计

平台整体分为4大模块, 即系统管理模块、技术人员管理模块、客服管理模块及远程协助模块。

3.1 系统管理模块

系统管理包括用户权限管理和产品信息管理。其中用户权限管理用于设置并管理用户的基本信息和访问权限, 产品信息管理的内容包括:

(1) 产品资料:

包括产品的种类、功能、说明书、技术手册、安装手册等。

(2) 共享下载:

包括试用产品、补丁软件等。

(3) 安标信息:

提供安全标准方面的信息。

(4) 版本升级:

提供用户产品的在线版本检测及自动升级。

由于目前互联网病毒、木马泛滥, 大多数煤矿都要求监控主机杜绝联网, 因此, 在提供产品在线自动升级的同时, 可在共享下载中提供离线升级包供客户手动下载使用。

3.2 技术人员管理模块

(1) 工作日志:

记录技术人员日常或当前专职进行的工作内容、进度以及预期完成的时间, 相关信息可供客户及管理人员查询。

(2) 工作流程:

管理和记录技术人员的工作流程, 例如外出申请等。

(3) 工作总结:

按时间分为周总结、月总结和年总结。

(4) 内部消息:

技术人员内部交流系统。

(5) 备忘提醒:

对工作及日常事务进行提醒。

(6) 程序资料:

对开发或者更新的产品源代码及相关版本控制等资料进行统一整理, 仅供内部工作人员下载。

3.3 客服管理模块

(1) 问题申报:

客户提交产品使用中出现的故障或操作疑问。

(2) 问题处理情况查询:

客户可以对问题的处理情况进行追踪。

(3) 归档:

包括对已经完成的故障处理情况以及用户查询信息情况的归档。

当用户发起技术支持申请之后, 客服管理模块结合技术人员的工作情况, 将技术支持工作分配给相关人员, 如果当前工作人员无法解决问题, 则重新进行任务分配, 直到用户问题解决为止。在此过程中, 用户可以随时查看问题解决的进度。当问题解决后, 将此次技术支持服务的情况进行归档, 同时统计客户对产品信息的查询情况。这两方面的信息将提供给后台数据分析使用。

3.4 远程协助模块

远程协助模块是远程技术支持服务平台的核心。对远程产品的维护需要注意效率和准确性, 需要技术人员在远程协助时尽快地收集信息并解决故障。

(1) 采用TCP/IP技术及C/S结构, 提供远程控制密码验证、文件传输及在线交流功能。使用时由客户端软件发送控制请求, 通过密码验证后, 连接远程电脑, 技术人员就可以远程协助煤矿用户解决问题了[9,10]。

(2) 远程控制主要受互联网网速及防火墙的影响, 可以结合第三方远程控制软件如Windows系统自带的远程桌面、QQ远程协助及虚拟专用网 (VPN) 程序等, 对未进行远程服务信息登录的客户机器进行临时性的远程协助[11]。

4 远程技术支持服务平台实际使用效果

远程技术支持服务平台从2010年12月开始试运行, 用于解决部分煤矿应用系统的故障。在使用过程中对发现的问题进行改进, 使得整个服务平台逐步得到完善, 趋于成熟。目前已初步显现它的经济和社会效益:

(1) 改善了客户体验, 同时提高了工作效率。使用该平台后, 用户可以随时通过自己的用户账号登录系统, 登录后可以进行产品故障申报或问题查询, 技术人员则可以及时了解对所有问题的汇总及考核。同时, 平台解决了某些情况下客户无法咨询或申报故障, 而技术人员无法及时了解客户需求的问题。

(2) 减少了技术人员的工作量, 削减了服务成本。原本需要技术人员出差到现场解决的故障, 通过远程技术支持服务平台可以得到有效解决。

5 结语

作为软件行业的特色, 远程技术支持将会向着多元化、高可靠性、高安全性的方向发展。在大量信息的基础上, 建立产品信息知识库并进行模糊搜索引擎方面的技术开发将是笔者今后关注和研究的主要内容之一。

摘要：进行了煤矿应用系统远程技术支持服务平台的需求分析, 介绍了该平台的关键技术, 阐述了该平台4大模块即系统管理模块、技术人员管理模块、客服管理模块及远程协助模块的结构功能设计。实际应用表明, 该平台能够有效、快速地解决煤矿应用系统使用过程中遇到的问题, 降低了技术支持工作强度, 节约了技术支持工作成本, 提高了技术支持工作效率。

关键词：煤矿应用系统,远程服务,技术支持

参考文献

[1]王永庆.人工智能原理与方法[M].西安:西安交通大学出版社, 1998.

[2]何新贵.模糊知识处理的理论与技术[M].北京:国防工业出版社, 1994.

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[5]余永权, 曾碧.单片机模糊逻辑控制[M].北京:北京航空航天大学出版社, 1995.

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[8]刘国灿, 刘锦德.基于COTS的系统综述[J].计算机应用研究, 2003 (1) :5-7.

[9]王达.计算机网络远程控制[M].北京:清华大学出版社, 2003.

[10]何牧泓.轻松玩转远程控制[M].重庆:重庆出版社, 2002.

技术支持服务 篇10

服务营销不仅仅是指消费者购物前提供的信息咨询, 也不仅仅是在消费者购物有过程中销售人员提供的产品使用说明、产品演示等服务, 也不仅仅指产品的售后服务, 而是将产品售前、售中和售后服务完美结合, 既能提供能够满足消费者需要的产品和服务, 又能够通过与消费者的持续沟通获得对产品不断升级换代的信息, 达到只要消费者产生需求就会想到我们的品牌的效果。这一切的实现就是依靠企业的服务营销体系, 而服务营销的实现则是依靠计算机、手机、互联网、传媒企业等多方介入的新媒体技术而构筑的庞大的数据库系统的支持得以实现。

1 新媒体的概念界定与应用模式

新媒体技术日新月异, 深深地渗透在社会的每一个角落, 也极大地影响着现代人的生活, 但是对其概念的界定却有很大的差异。新媒体作为概念首次被提出是在1998年5月的联合国新闻委员会召开的年会上, 当时将互联网称为“第四媒体”, 是继报纸、广播、电视三大媒体之后的主要的大众传播媒体。此后, 随着数字技术的飞速发展, 几乎每隔几天就会出现一种新的媒体产品, 这些产品未经定位就都被归为新媒体一类。因此, 新媒体更应该定义为“利用数字技术、网络技术, 通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等传播渠道, 以及计算机、手机、数宁电视机等终端, 向用户提供信息和娱乐服务的传播形态”。因此, 当今的新媒体应该称为数字新媒体[1]。

数字新媒体特点主要体现在:传播渠道、应用模式及传播方式上。随着数字技术的发展, 实现了电信网的点对点对称交换传输入式、广播网的点对面传输入式和计算机网络多点对多点的传输方式的优点。数字新媒体服务形式多种多样, 包括数字电视、广播卫星电视、数字有线电视、移动电视、网络电视、数字多媒体广播、手机短信与彩信、手机游戏、手机电视、手机报纸、网上即时通讯、虚拟社区、博客、播客、搜索引擎、电子邮箱、门户网站等。其传播方式从以往大众只能接收信息转变为通过媒体系统的交互性, 用户可以随时视听, 甚至可以通过交互, 参与内容制作成为信息的发布者[2]。

数字新媒体的出现使得越来越多的用户参与到产品的评价之中, 对于产品的功能、使用感受、相关服务等内容进行多方面交流, 使得用户对于企业品牌的形象的评价结果往往能以影响是惊人速度进行传播, 这就要求制造业企业关注自己的产品与品牌带给消费者的感受, 真正服务质量提升到至高的层面上来, 将服务营销的理念贯穿企业经营的全过程。

制造业服务营销的核心就是通过各种手段, 提供超过用户心理预期的优质产品与服务, 获得较高的顾客满意度, 从而将这部分顾客逐渐发展成为企业的忠诚顾客, 并以这些忠诚顾客为意见领袖核心, 将对品牌的良好评价与偏好传递给周围的相关群体, 为企业创造不断实现品牌价值增值的空间。

2 制造业企业服务营销的必要性

2.1 营销渠道多元化需要与之匹配的服务营销

为了更好的提供消费者购物的便利性, 制造业企业将竞争的重点放在了营销渠道上, 使得制造业的营销渠道从传统的依靠各级分销商向直销和网络营销的渠道模式转化, 制造业企业直接面向消费者的机会越来越多, 原来由百货商店、超市、专营店等零售商所关注的服务营销直接转移到制造商本身[3]。以网络营销为例, 如果现在哪一个知名制造商没有自己的网站, 或者没有与业绩很高的电商合作形成合作伙伴进行产品销售, 会让消费者认为企业已经落伍了, 直接淘汰该品牌的选择机会。

2.2 服务形式多元化推动了制造业企业服务营销

实践表明, 国外优秀企业的人均产值之所以能达到中国制造业同行的十几倍甚至几十倍, 差别就在于他们不是投资于技术含量低的零部件或者单台机械的生产制造, 而是占领了技术开发、技术咨询、技术服务、金融服务、设备成套、系统集成、工程承包等高端市场, 直至为客户提供整体的问题解决方案。同时, 利用其在全球价值链高端运作的经验, 靠技术、标准、服务、品牌去获取高额利润。

2.3 服务手段多元化丰富了服务营销的内容

经过多年的发展, 这是服务化趋势最明显的改变, 现在制造商已经不仅仅提供基本的送货和安装保修服务, 为了吸引更多消费者, 制造业企业的服务内容不断增加, 服务手段的创新成为企业重要的竞争方式。例如:企业在生产产品前, 会通过市场调查了解消费者的需求, 作为产品设计和生产的依据, 并且为消费者提供产品定制的服务 (如电脑配件的自由选择) ;产品上市以后, 厂家会通过企业网站或者网络商家发布最新上市产品的功能和零售价, 并提供网上定货。为了更加快捷地提供产品, 有些企业已经开始把送货、安装等基本服务外包给经销商, 充分利用经销商便捷的地理优势, 自己则主要提供专业的技术支持。付款方面, 除了现金交易, 还提供网上银行付款, 甚至推出免息的分期付款方式[4]。

3 新媒体技术在制造业服务营销中的应用

3.1 利用新媒体技术了解顾客需求

3.1.1 利用新媒体技术搜集信息

尽管乔布斯声称“顾客不知道自己所要的产品是什么”, 但是顾客却知道你提供的产品是否是他所需要的, 因此, 苹果通过提供消费者时尚、便捷的数码产品, 网罗了大量的“苹果粉丝”, 归根结底, 还是因为乔布斯了解, 伴随互联网和数字技术的发展, 人们需要拥有更便捷、更实用的产品这一主旋律。反之, 如果企业提供的产品无法适应当今社会的发展潮流, 就注定没有任何发展的可能性。要提高产品的适应性, 就要依赖广泛地信息搜集。

传统的搜集资料的方法是发放调查问卷或面对面的问询, 这样得到的信息往往是不准确的, 因为很多人难以当面指出产品的不足与缺陷, 而网络的虚拟性使得人们在有了“保护”的基础上, 说出自己的真实想法。同时, 企业可以通过搜索引擎, 了解世界各地的新闻事件, 真正实现与时俱进, 也可以充分利用各门户网站进行大量的问卷调查, 了解消费者的所思所想。此外, 企业还可以通过社交平台与消费者进行互动, 了解消费者对自己产品及竞争对手的真实评价。企业在对多方面获取信息进行综合评价的基础上, 获得了更加全面的顾客需求信息, 并依此组织生产和销售。

3.1.2 利用新媒体技术实现定制化营销

服务营销的发展在很大程度上是受顾客需求驱动的, 随着新媒体技术的发展, 使得定制化营销成为可能。企业通过网络互动平台, 了解顾客需求特点, 为该顾客量身定做满足其自身需求的产品。例如:奔驰、大众等汽车制造企业推出的一对一定制化服务, 确保顾客拥有的是独一无二的产品, 满足顾客差异化需求。

另外, 全球化生产体系和客户定制化生产的影响使得产品的生产过程变得越来越复杂。例如:波音747飞机所需要的400多万个零部件, 分别由65个国家的1 500个大企业和15 000家小企业提供, 而这些零部件的生产也往往分布在几十甚至上百个国家的工厂, 这需要一整套数字化管理系统, 通过这一数字平台, 确保每一个产品零件的信息能够迅速查询, 才能确保顾客及时获得维修、保养、技术咨询等高难度的优质服务。

3.2 充分利用新媒体技术获取忠诚顾客

3.2.1 利用新媒体技术提高顾客满意度

顾客的满意度贯穿着其购买前对产品信息的搜集, 对产品的购买过程中的配套服务, 以及产品使用之后的感受等全方位的总体评价。提高顾客的满意度的方法说白了就是提供顾客更高的让渡价值, 即使得顾客购买产品的总价值大于为此支出的总成本。提供顾客让渡价值主要有5种途径, 一是既提高顾客获得的总价值, 又降低顾客支付的总成本, 这是企业最理想状态, 一般较难实现;二是通过增加部分成本, 而使顾客获得的总价值大大提高, 一般表现为以稍微高的价格提供消费者功能增强的升级换代的产品;三是降低顾客获得的利益, 但是使得顾客支付的成本大大降低, 一般表现为过季产品打折销售等;四是, 顾客获得的价值不变, 但是支出的成本降低了, 一般表现为以较少的时间和精力支出获得了顾客喜爱的产品;五是, 顾客支出的成本不便, 但是获得的总价值增多了, 一般表现为企业提供的优质的售前、售中和售后服务。在世界上产品同质化现象显现日益明显的今天, 使得产品与竞争对手具有明显差异的方法就是提供不同的优质的售前、售中和售后服务。

新媒体技术在制造业提高顾客满意度方面主要表现在:售前服务表现为通过手机短信、彩信、电子邮件等手段, 向曾经购买过本品牌产品的顾客提供新产品信息和对现有产品的各种促销信息, 便于消费者选择;在售中服务中除了传统的微笑服务与送货上门安装维护等, 还表现在便捷购物与结算上, 如通过电子商务提供顾客网络购物平台, 足不出户就能获得所需要的产品、企业会员积分抵现、信用卡结算获得分期付款提前消费的机会等;售后服务表现在运用网上即时通讯、虚拟社区、博客、播客、微博、微信、搜索引擎、电子邮箱、门户网站等手段与消费者进行交流, 在特殊的日子 (节假日、生日等) 送去祝福, 了解用户使用本产品的感受, 及对产品的评价结果, 为今后的产品研发提供新数据。

3.2.2 充分利用新媒体技术处理顾客抱怨与投诉

世界上不存在百分之百令顾客满意的产品, 因此, 出现顾客抱怨是在所难免的事情, 企业可以通过电子邮件、投诉电话、内部网络等新媒体手段, 在最短的时间内了解顾客抱怨的起因, 并迅速通过微博、微信、博客、播客等新媒体技术进行道歉, 公开事实真相迅速处理顾客抱怨, 既可以避免抱怨升级为投诉的各种可能性, 又可以因为企业能及时解决顾客抱怨, 增强顾客对企业的信赖度, 从而将更多的顾客发展成为企业的忠诚顾客。尤其是在近些年, 当品牌出现危机公关时刻, 及时恰当地运用多种新媒体技术, 迅速化解买卖双方的矛盾, 扭转不利的社会舆论导向, 适时地进行品牌形象的维护, 才能使品牌获取竞争优势, 被消费者认同和认可。

3.3 充分利用新媒体技术实现体验式营销

体验式营销突破了传统上“理性消费者”的假设, 认为消费者消费时是理性与感性兼具的, 因此, 在消费者进行消费前、消费中和消费后的体验才是影响其购买行为的关键要素。例如:星巴克将能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式相融合, 把一磅卖300元的咖啡, 卖到一杯就80元甚至好几百元。苹果将这一思路引入到制造业服务营销之中, 拓宽了营销渠道, 通过开设苹果专卖店, 将最新的苹果产品展示出来, 先让消费者免费试用, 充分感受产品的优越性能, 通过苹果产品本身与i Tunes提供的各种软件, 将音乐、图片、书籍、影视娱乐融为一体, 这种优良的产品体验效果, 往往使得消费者爱不释手进行购买。同时i Tunes提供的丰富的、不断更新的网络资源, 使得消费者不同苹果产品能够实现资源共享, 这些都增加了苹果产品的魅力, 苹果的差异化很大程度依赖于新媒体技术支持的服务营销。

此外, 一些汽车制造商在世界各地推广的4S店分销模式, 在这些4S店, 除了陈列了该企业最新型号的汽车以外, 还通过网络平台展示最新研发尚未上市的最新型号汽车, 以及限量版的概念车, 甚至通过互动游戏等的多媒体设施的数字新媒体技术提供给顾客最新体验和产品资讯, 便于消费者进行选择。

3.4 充分利用新媒体技术塑造品牌形象

当今企业的品牌形象的宣传远远不是局限在传统的报纸、杂志、广播、电视媒体上, 数字电视、移动电视、网络、数字多媒体广播、手机短信与彩信、影视及手机游戏等植入式广告、博客、播客、QQ、MSN等都成为最新的广告媒体形式。美通社于2012年8月~10月间组织了一次调查活动, 面向中国企业与机构的市场品牌公关传播从业人员以及企业高管, 通过定向邀请的方式展开调查, 研究不同行业、规模、商业模式的企业在多种内容传播渠道、工具利用频率、预算投入等内容。结果显示, 在未来12个月, 企业对微博、移动营销等新媒体内容传播工具的使用频率将大为增加, 对图片、视频为代表的多媒体传播形式的使用也有显著提高, 85%的受访企业开通了社交媒体主页/官方微博, 粉丝规模总量较去年有所增长但并不明显, 企业对新媒体传播效果的目标与期望值渐趋理性。企业更加重视与认可社交媒体的客户服务与互动功能, 在过去12个月, 60%的企业表示曾因社交媒体上的粉丝的意见或反馈, 调整或修改过产品、服务或市场策略。

可见, 制造业企业要充分利用各种数字新媒体技术, 将企业的经营理念、产品特色、品牌个性等独特的品牌文化内容传递给消费者, 以便形成个性鲜明的、难以被其它企业模仿的独特的品牌形象。

4 结论

制造业的核心竞争力已经从单纯的拥有核心技术发展成为难以被复制的品牌形象的竞争, 品牌形象的塑造与维护是通过完善的服务营销体系得以实现的, 而数字新媒体技术是服务营销得以实现的根本保证, 中国制造业企业只有将产品的核心技术用于不断研发新产品, 并将数字新媒体技术充分运用到服务营销之中, 才能实现从中国制造到中国创造的飞跃。

参考文献

[1]匡文波.新媒体概论[M].北京:中国人民大学出版社, 2012:3-5.

[2]唐绪军.新媒体蓝皮书:中国新媒体发展报告[M].北京:社会科学文献出版社, 2013:2-4.

[3]白晓君.信息技术背景下制造业服务化动机与发展途径[J].电子测试, 2013 (22) :287-288.

技术支持服务 篇11

关键词： 新媒体 学习支持 模式

中图分类号：G728.8

、基金名称：2013年度甘肃电大科研项目，项目编号：2013-ZD-07

1 远程教育学习支持服务特点及存在问题

随着现代远程教育在我国高等教育领域的迅速发展，教育界对成人远程教育教学质量的关注也达到了前所未有的水平。如何保证及监控教学质量已经成为关于现代远程教育可持续发展和合格人才培养的根本问题。学习支持服务作为成人学习过程中的重要环节，已经成为提高和保障远程教学效果及教育质量的一个重要方面，在远程教育教学中起着举足轻重的作用，是现代远程教育的核心。学习支持服务（Learning Support Services）作为远程教育的重要构成因素，它是远程教育机构及其教师为远程学习者解决学习困难和问题而提供的各种类型的教育教学帮助活动。远程教育专家曾经指出，远程教育教学是全方位的助学并且以学习者为中心的服务。从某种意义上说，远程教育的教的过程是为学习者提供全方位学习支持服务的过程，远程教育的学的过程是学习者使用、接受服务的过程。因此，学习支持服务对远程教育的成功与否有着极其重要的意义。

1.1 远程教育学习支持服务的特点

远程教育学习支持服务是从远程教育的实践需求出发，针对远程教育学生在学习过程中的学习需要由远程教育机构提供的支持学生学习活动的服务性工作。参加远程教育学习的学生一般具有这样一些共同特点：远程教育学生一般为高中毕业生或者大学专科毕业生年龄一般分布在20-40岁；大多数学生已经参加工作，学习是在工作之余进行的；大多数成人学生进行自主学习主要以家庭为基地；成人学习者一般都具有工作以及家庭负担；远程学生分布通常比传统教育学生更分散、更广泛；由于教学的开放性，学生之间的差异相对比较大。

1.2 程教育学生在学习过程中主要存在的问题

1.2.1 学习者所遇到的最大问题是孤独感，这使得建立学习者之间、学习者与教师之间相互信任的关系变得困难。相对于传统学生而言，远程教育学生学习一般具有独立性，学习过程由学习者一个人独自完成，没有学习伙伴和老师面对面的指导，导致远程教育学习者在学习过程中具有孤独感。同时学习者之间、师生之间由于缺乏面对面交流使他们之间的相互信任变得缺乏。

1.2.2 学习者与学习者之间及学习者与教师之间的互动问题。远程教育学生与学生、学生与教师之间的交流一般通过网络、无线通讯设备进行交流，相对于传统面对面教育这种交流使他们之间的互动具有一定的局限性。

1.2.3 技术在远程教育中应用的问题。远程教育学生一般为中年人群，对新事物的接受比较慢，而通过新技术学习是远程教育学生学习的主要途径，所以远程教育中学生对新技术的应用成为一个重要问题。

2. 新媒体技术概念及其特点

2.1 新媒体技术的概念

对于新媒体技术的概念目前还没有统一的认识，不同的专家学者对新媒体技术的概念还有着不同的定义。牟大伟认为，新媒体技术是跟传统媒体技术相对的一种新鲜事物。最主要新媒体技术是以高速信息网络为依托、以数字化技术为手段的新兴大众传媒方式，比如数字电视、互联网信息、CMMB，面向大众采用新的技术传播的手段都可以称为新媒体技术。

2.2 新媒体技术的特点

相对于传统媒体，新媒体有其自身的特点。吴征认为，相对于传统媒体，新媒体技术的第一个特点是它的消解力量——新媒体技术具有消解传统媒体之间的边界的能力；消除国家之间、社群之间、产业之间的边界；消解信息发送者与接收者之间的界限等等功能。同时，新媒体最根本的特征不是消解，而是重建，或者说是破坏性创造。新媒体技术发展的过程就是传统媒体相互整合的过程。它彻底冲破了传统媒介一向自守的介质壁垒，使得一种媒体大融合的趋势正在呈现；新媒体突破了传统媒体市场的版图和游戏规则，酝酿着与这一时代发展相适应的新媒体技术和新型产业模式。特别是数字化新传媒技术在颠覆传统媒体产业的同时，也正在创造着新的产业和新的商机。从这个意义上来说，将新媒体技术定义为“互动式数字化复合媒体”。很显然，数字化是新媒体技术的最显著的特征，这个显著特征将引发信息传播方式的一场革命。

3 新媒体技术下远程学习支持服务模式的构建

首先，新媒体技术大大克服了网络教育中学习环境的限制为学习者提供一种随时随地的学习环境。学习者可以在任何地方通过新媒体方式随时地开展学习，不必再为了没有计算机或者网络而不能学习而发愁。

其次，新媒体技术为学习者提供一种学习者和知识之间的无缝连接，在学习者学习的过程中没有技术和设备创造的这种隔膜，实现人和知识的一体化。学习是在一种自然的无特意状态下进行的。最后，新媒体技术能够根据学习者个人的特点来设计学习资源，来达到远程教育中的因材施教的特征。

事物的发展是新事物不断代替新事物的一个螺旋上升的过程，网络教育在现阶段作为远程教育的主要手段其优越性已经发挥的淋漓尽致，其局限性也在应用和发展过程中不断暴露出来。在远程教育发展过程中必将有一种新的事物来取代网络教育，弥补网络教育中存在的不足。然而通过新媒体这种新的学习方式作为一种新的事物其具有一定的优越性，虽然在以后的发展过程中存在一定的困难，但是其优越性也将在这些困难中不断爆发出来。因此，以我个人之见，新媒体作为现代远程教育发展的一种新的主要形式是不可抵挡的趋势。现代远程教育机构、教师和学习者应该以一种积极的态度和行为去迎接即将到来的新的学习时代。

[1]刘梅红 远程教育学习支持服务作用的调查及分析。成人教育 2007（12）

[2] 谢圣华 新媒体技术。广播与电视技术 2009（5）

技术与创新提升服务价值 篇12

每个行业都是根据以下几个标准来作选择细分市场的:一是发展新的业务, 切入的新市场一定要和原来的服务有相关度;二是市场容量, 能够体现多大的竞争力。这几年我们一直在做一个的非常有意义的工作就是, 作为第三方物流公司, 怎样一步步发现客户的需求, 满足客户的需求, 甚至去提炼发现客户自己都根本没有意识到的需求。

我们的公司有一个单独的部门叫技术与创新部。技术与创新部就是在按照我们服务的区分, 从目标客户开始介入整个业务, 给客户开发团队做个性化的技术支持, 提供高效率的服务流程。首先这样的开发流程可以创造性的提供服务, 而不是仅做一个听话的供应商。其次是可以协助客户进行物流创新。第三, 通过这样的一个架构来试做客户物流的创新, 有时候物流创新并不是想不到, 而是做不起来。

做运输的人都有非常深刻的体验, 就是很难建立起一些标准成本的考核。因为我们每一辆车的情况都是不一样的, 所以不方便直接进行成本的比较。针对这个问题, 我们在内部建立起一个“标准吨公里”的计量方案。运输成本通常来说和几个方面有关系:批量、运距、货物的比重、运力资源的供需矛盾以及各个线路情况等, 都影响我们的成本。我们的“标准吨公里”就比较好的帮助了我们在不同批量、运距、比重下面进行比较, 这对于我们客户管理都有了很大的帮助。

物流信息化一直是我们非常注重的。我们通过信息化来不断的提升我们的服务价值, 在给客户提供的服务中, 不断把我们的服务进行积累, 做到信息系统中去, 进一步为更多的客户提供更好的服务。现在我们有一个三十多人的专业系统的开发团队, 能够紧跟我们需求的发现和物流信息技术的发展。信息化是支撑我们业务快速发展的内部管理需要, 现在我们的内部信息系统也已经有一百多个客户形成了电子信息架构, 通过我们的信息中心, 也使我们逐步实现了物流过程的可视化。这就是我们信息化的价值。

我们也通过物流一体化来给客户创造价值, 但是我们认为更容易成功的还是物流共同化, 第三方物流公司只有实现物流共同化才是无可替代的, 因为如果一体化的话, 甚至可能没有客户做的专业。近几年我们花了很多的时间在物流共同化方面做工作, 我们的物流共同化就是通过安得的服务平台, 集中不同的客户的需求, 实现共同仓库、共同配送、共同运输。

我们一直花很多的心思为客户着想, 怎么样给客户提供更高价值的服务, 甚至和每个客户签合同之前, 都会问自己为什么客户把业务交给我们?怎样能够留住这个客户?答案就是我们至少要给他提供物有所值的服务。我们愿意为我们的客户积极推动一体化服务加一揽子服务的服务模式的实现。