沟通过程

沟通过程（通用12篇）

沟通过程 篇1

沟通是指“信息、思想与情感凭借一定符号载体, 在个人或群体间从发送者到接受者进行传递, 并获取理解达成目的的过程”。[1]“沟通”与“传播”的英文都是“Communication”, 沟通与传播都包含信息传递和交流的意思, 但二者也有一些区别, 前者侧重于信息发送者和接收者之间的互动, 发送者有明确的受众, 发送者根据接收者的反馈调整自己的语言与非语言行为, 使接收者理解其意图, 以达到交际、交流的目的;后者侧重于传递人传送信息的内容、过程、和手段, 对传播对象的背景不一定非常明确, 受众的反馈也不一定直接收到。[2]在我国, “传播学”早已作为一门独立的学科在高校中确立, 但“沟通学”还没有, 对于沟通领域的理论研究也远没有传播学那么多。所以, 本文在研究沟通模式时, 也借鉴了传播领域的相关理论和模式。

一、模式的含义

沟通过程是一个多要素互动的复杂过程, 为了便于对其进行认识和研究, 学者们常常借助模式来描述沟通的结构和运动过程。美国比较政治学家比尔和哈德格雷夫指出:“模式是再现现实的一种理论性的、简化的形式。其结构与现实的或预料的结构相同。”[3]另一位美国学者多伊奇指出:“模式是一种结构, 由符号与使用规则组成, 这种结构应符合于实际存在的某种结构或过程的有关要素。”[4]他还认为模式在社会科学中有以下四种功能:一是构造功能, 可以揭示各系统之间的次序及其相互关系, 从而获得对事物的整体认识;二是解释功能, 解释人们尚未明白的问题, 获取对未知关系的认识;三是启发功能, 启发人们探知新的未知的事实与方法, 引导人们关注某一要素的核心环节;预测功能, 可为估算各种不同结局可能发生的概率提供依据, 因此, 研究者可以借助模式对事物的过程及结果进行预测。

美国学者塞弗林·坦卡特认为, “没有一个模式能概括一切, 如果它能做到这一点的话, 那它就反而违背模式的宗旨———简单地再现现实了。”[5]另一位美国学者麦基恩也曾强调了沟通统一模式的缺乏, 他指出:“人类的谈话是一个复杂的现象, 它与其他领域的不同在于它不断进行着和不断变化着的互动。它不仅仅是一个以无规律的变动和行为为特征的过程, 而且沟通行为是如此广泛与至于无法使沟通领域综合化或者结构化”。[6]本文将对纽科姆的A-B-X模式、韦斯特利—麦克莱恩模式、查尔斯·E·贝克的沟通修辞过程模式和沟通过程八要素模式进行分析, 来探究沟通活动的规律性。

二、纽科姆的A-B-X模式

纽科姆A-B-X模式在传播领域是非常有影响的人际传播模式, 是由美国社会心理学家T.M.纽科姆于1953年提出的。美国学者麦克劳斯基等人对人际传播的定义是“一个人适用语言或非语言讯息在另一个人心中引发意义的过程”。[7]英国学者哈特利则认为:“ (1) 人际传播是一个个体向另一个个体的传播。 (2) 传播是面对面的。 (3) 传播的方式与内容反映个体的个性特征, 而且, 反映他们的社会角色及其关系。”[8]可以看出“人际传播”的定义与“沟通”的定义非常接近。纽科姆的A-B-X模式对于研究人际沟通活动具有很大的价值。

该模式是一种关于认知过程中人际互动与认知系统的变化及态度变化之间的相互关系的假说, 由3种要素、4种关系构成。3种要素是:认知者A, 对方B, 认知对象X;4种关系是:A-B感情关系, A-X认知关系, B—A感情反馈 (B对A-B感情关系的认知) , B-X认知反馈 (B对A-X认知关系的认知) , 如图1。

图中A、B代表相关的两个人, X则表示沟通的客体 (沟通的内容:人、事、物或观念) 。从图中可以看出:A与B和X之间构成了三角形的三个角。如果A与B都希望能够全面了解X, 并且有关X的信息对于A和B都是公开的、流通的, 那么A和B与X的关系像A-B-X模式一样形成一个稳固的等腰三角形。图中A与B之间的吸引力越小, A与B之间的距离就越大, 但是他们为了保证这个模式对称, 必须维持A-X和B-X这两条边对等的关系, 这种对等关系是建立联系所必需的。但是如果A和B对X产生了不同的认识, A会不顾B-X, 或者B会不顾A-X, 那么A-X和B-X之间的影响就会不同, A-B-X模式就会失去了对称和平衡, 则A-B之间的失衡关系更加速了A和B关于X的不一致观点。

之后, 纽科姆于1959年对他早年的命题加上了一些限定条件, 他指出沟通只有在某些条件下才可能活跃: (1) 人之间要存在强烈的吸引力; (2) 物体至少要对参与者中的一方具有重要性; (3) 物体X对沟通双方来说都是恰当的。

1961年, 纽科姆在密歇根大学作过另一个实验, 实验结果表明, 在相处的初期, 空间距离的邻近性决定人际之间的吸引, 到了后期相互吸引发生了变化, 彼此间的态度和价值观越相似的人, 相互间的吸引力越强。这项研究在2年内成功地重复了多次, 从而支持了F.海德关于伙伴的赞成和伙伴之间的吸引这两者之间的关系理论。

纽科姆的A-B-X模式探讨人际关系, 把沟通视为一种维护人际关系的互动过程。这个模式中的A和B代表不同个体, 与他们对X的态度密切相关, 三者形成共生同动的关系, 不管哪一方态度的转变都会带来现有结构的变动, 而沟通就是这个结构稳定与变化的关键。

三、韦斯特利—麦克莱恩模式

1957年, 美国传播学者韦斯特利和麦克莱恩整理当时已有的研究成果, 提出了一个适合于大众传播研究的系统模式, 如图2。

该模式中, X:代表社会环境中的任何事件或事物, 传播这些事件或事物的信息要借助大众媒介;A:有意图的传播者;C:指媒介组织或其中的个人, 也称把关人, 它们从A或X处选择信息, 传播给B;B:指受众或“行为”角色, 可以是个人, 也可以是群体, 还可以是一个社会系统;X’:指传播者为进入信息渠道而作出的选择;X”:指媒介组织向受众传递的加工过的信息;fBA:指受众B向原始信源A的反馈;fBC:指受众通过直接接触或受众的研究向传播组织的反馈;fCA:指把关者C向传播者A的反馈。

这一模式揭示出信息选择具有多样性, 传播系统具有自动调节性, 同时展示了信息反馈的重要性;更为重要的是该模式描述了“把关人”的地位, 分析了信息发送者、受众和把关人三者之间的内在联系。“把关人”的概念是由传播学的先驱者之一库尔特·卢因最早提出的。卢因在1947年发表的《群体生活渠道》一文中指出:信息传播网络中布满了把关人, 这些人负责对信息进行把关, 过滤信息的进出流通。该模式对于研究沟通, 特别是组织沟通活动具有很大价值。组织中有专门负责信息搜集与传递工作的人员, 在组织进行对内、对外沟通的过程中, 要考虑到“把关人”的存在, 要尽可能避免把关人过滤掉一些有用信息而影响到沟通效果。

四、查尔斯·E·贝克的沟通修辞过程模式

美国学者查尔斯·E·贝克于1999年提出了沟通的修辞过程模式, 如图3。该模式试图通过将系统理论与修辞理论结合在一起来描述沟通过程, 从而建立起一个统一的模式, 这一模式的基础在于以下关系:第一, 沟通包括所经历的客观和主观领域;第二, 沟通是修辞的, 将目的和方法结合在一起来具体表现沟通活动;第三, 沟通是一个系统, 在过程的每一阶段有多种投入和产出, 反馈贯穿过程的始终;第四, 沟通在很大程度上是互动的。其中, 修辞的目的是沟通, 所以目的就成为模式中心整合部分的一个重要内容。查尔斯·E·贝克在双重修辞过程模式之上又构建出新的互动模式。

查尔斯·E·贝克对该模式进行了进一步的说明:

1. 状况———我在这次沟通中的角色是什么?

2. 假设———我的推测是什么?

3. 意图———我想达到什么目的?

4. 听众———我要他们做什么?与我打交道的是谁?他们想要什么?

5. 方式———我应当用口头还是书面方式?我是否应当使用多种方式?

6. 过程———我应按什么次序进行?怎样的措辞最有效?

7. 产物———他们会听见或看见吗?

8. 评价———他们如何理解我所说的?

9. 反馈———我怎么确定他们是否理解?

该模式从“修辞”、“系统”、“客观”和“主观”领域, 以及“互动”等多视角来考察沟通。详细阐述了沟通的客观要素 (发送者、信息、渠道和接收者) 与主观要素 (假设、意图、听众、评价) 在沟通过程中的作用, 帮助人们理解人际沟通的复杂性, 以及沟通对于改善组织绩效、提升组织文化的重要性。

五、沟通过程八要素模式

我国学者杜慕群在《管理沟通》一书中提出了“沟通过程八要素模式”。该模式与斯蒂芬·P·罗宾斯在1997年出版的《组织行为学》中描述的“七要素沟通过程模式”相比, 增加了“噪声”和“背景”两大要素, 八要素当中虽然没有提及“信息”, 但可以看出, “信息”是贯穿于整个沟通过程中的, 如图4。

该沟通模式强调沟通过程的八个环节: (1) 沟通主体, 即信息源与沟通发起者, 这是沟通的起点; (2) 编码, 即组织信息, 把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程; (3) 渠道, 即媒介, 信息的传递载体, 除了面对面的交流外, 还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息; (4) 解码, 即译码, 接收者对所获取的信息 (包括了中性信息、思想与情感) 的理解过程; (5) 沟通客体, 即信息接收者、信息达到的客体、信息受众; (6) 反馈, 接收者获得信息后会有一系列的反应, 即对信息的理解和态度, 接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈; (7) 噪声, 即妨碍资讯沟通的任何因素。它存在于沟通过程的各个环节, 并有可能造成资讯损耗或失真; (8) 背景, 即沟通过程所处的背景环境, 主要是指沟通过程的物理背景、心理背景、社会背景和文化背景。

六、总结

人们在日常沟通中, 可以借助沟通过程八要素模式来组织沟通活动。沟通主体在沟通之前, 应首先分析在沟通客体中是否存在把关人, 以及谁是把关人?要考虑如何利用把关人达成与主要受众之间的有效沟通。在编码时, 应借助纽科姆的A-B-X模式理论去寻找能够引起沟通客体注意力的共鸣点, 以赢得对方倾听的兴趣。沟通主体在实施沟通时, 还可以用查尔斯·E·贝克的沟通修辞过程模式理论来研究表达的技巧, 以追求更好的沟通效果。

参考文献

[1]杜慕群.管理沟通[M].北京:清华大学出版社, 2009, (11) :3.

[2]吕行.言语沟通学概论[M].北京:清华大学出版社, 2009, (12) :2.

[3][美]塞弗林·坦卡特.传播学的起源、研究与应用[M].福州:福建人民出版社, 1985, (6) :14.

[4]胡正荣等.传播学总论 (第二版) [M].北京:清华大学出版社, 2008, (10) :123.

[5][美]塞弗林·坦卡特.传播学的起源、研究与应用[M].福州:福建人民出版社, 1985 (3) :22.

[6]Richard McKeon, "The Uses of Rhetoric in a Technological Age:Architectonic Productive Arts, "in The Prospect of Rhetoric:Report of the National Development Project, eds.Lloyd Bitzer and Edwin Black, Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall, 1971 (2) :56.

[7]James C.McCroskey, Virginia D.Richchmond, Robert A.Stewart.One on One, The Foundation of Interpersonal Communication.New Jersey:Prentice Hall Inc, 1986 (5) :2.

[8][美]泰勒等.人际传播新论[M].南京:南京大学出版社, 1992, (1) :14.

[9][美]塞弗林·坦卡特.传播理论:起源、方法与应用[M].北京:华夏出版社, 2000, (1) :155.

[10][美]查尔斯·E·贝克.管理沟通:理论与实践的交融[M].北京:中国人民大学出版社, 2003, (3) :41.

沟通过程 篇2

打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问 题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。 只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方 的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个字，为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。

沟通中聆听第二条准则：不要让自己的思绪偏离

影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以， 这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取 的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。

在这方面，你可以做这样两件事。第一件事是专 注于潜在顾客的非言语表达行为，以求增强对其所讲 内容的了解，力求领会潜在顾客的所有预想传达的信息。

你必须做的另一件事情是要克制自己，避免精神 涣散。比如，呆在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在顾客讲话的 腔调、举止的癖性和习惯有可能转移你的注意力—— 比如，有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔，而一 时没有集中精力听对方的讲话——你也应该努力抵制这些因素的干扰，集中听讲，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，或是举止上有何癖好，而应专注其中的 内容c做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上一讲，听人讲话是一项不简单的工作，它需要很强的自我约束能力。

最后，如果你过于情绪化也会导致你思绪涣散。 例如，在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时候，尽管 在这种情况下停止听讲是正常的做法，但是你最好更认真地听下去，因为也许会有转机出现。

沟通中聆听第三条准则：不要假装注意

常常有这种情况，当你并未真正注意听时，为迎 合对方你假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、“真有趣”、“是的，是的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表 明你的确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜在顾客你没注 意听他们的讲话，这样，顾客很快就会对电话行销员失去信任。

沟通中聆听第四条准则：听话要听音

一些电话行销员听话很认真，甚至做记录，但他 们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上存人际交往活动中，儿乎所有的沟通都是建立在非言语表达的基础之卜的，那种忙于做记录的推销 员因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但你的注意力应集中在对方 的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集中在孤立的语句上。

沟通中聆听第五条准则：要表现出感兴趣

一些行销员只对他们自己要讲的话感兴趣，只专 心致志于他们自己的推销展示，而不能很好地倾听潜在顾客是如何讲的。这些推销员经常错过接纳的机会，由于未能对潜在顾客的主要需要加以运用，结果 失去了解其疑问的机会。当你认识到潜在顾客讲话的重要性时，你应表现得比对自己的讲话更为感到想 要听的时候，才去认真地听潜在顾客讲些什么，因此，他们失去了一些有助于成交的重要信息。这些时刻几乎都是很短促而分散的，一般发生在会晤之初或 是在拜访会谈的社交化部分内容中。

沟通中聆听第六条准则：要表明你在认真地听

向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望他 就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但 确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边 听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和.肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。

沟通中聆听第七条准则：了解回应反馈

为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲话做出 概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯 定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题还有获取信息和引导 谈话进入你感兴趣的领域的作用。

沟通中聆听第八条准则：努力理解讲话的真正内涵

很多情况下，我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有昕改进：

用你自己的话重新表述一下你理解的含义.让潜在顾客检查正误。

当你不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。

如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题而夸大其辞，而事实却并非如此呢?

如果你对潜在顾客的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。

即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。

浅谈口腔诊疗过程的医患沟通 篇3

用良好的医患沟通，可以改善医患关系，减少医疗纠纷。使口腔疾病的诊疗顺利进行。

【关键词】 医患沟通；口腔诊疗

文章编号：1004-7484（2013）-12-7266-01

随着社会的发展，医疗水平也不断提高，然而医患关系的信任度却在不断下降，医疗纠纷的发生率大幅上升。口腔医学有其特殊性，危及生命的疾病较少，社会重视度低，自费医疗项目较多等，导致口腔医疗中医患纠纷的发生率较其他临床科室高。因此，坚持以人为本，加强医患沟通，建立相互信任，在口腔诊疗过程中尤为重要。

1 良好的医患沟通对口腔诊疗的重要作用

1.1 良好的医患沟通是口腔诊疗顺利开展的必要基础 口腔诊疗医疗纠纷约90%是患者不满意医护人员的服务态度引起的，口腔科患者来就诊时往往经历了难以忍受的牙痛折磨或头面部外伤的身心打击，心理会发生一定的变化。这时，患者不但需要医务人员的诊治，还需要医护人员从心理上给予的理解关心和抚慰。医务人员向患者耐心的讲解病情状况，诊断和治疗计划，会加强患者对医务人员的信任感，从而降低了患者對治疗过程的恐惧感，也因此使治疗可以顺利开展。

1.2 良好的医患沟通可以造就良好的心理气氛 良好的医患沟通可以消除患者因疾病造成的心理应激，还可以使患者有良好的情绪，放松的心态配合医务人员进行治疗。就医务人员而言，这种放松的医疗情绪中的医疗活动，使医务人员得到更多的心理上的满足。良好医患关系，不仅可以促进患者的康复，对医生的心理健康也十分必要。

2 如何有效的进行医患沟通

2.1 提高沟通技巧 与患者沟通时总体上必须遵循诚信、尊重、同情、耐心的原则，详细的告知患者的病情，口腔诊疗计划，医疗费用情况，使患者对治疗疾病心中有数，对医务人员治疗充满信任和信心。医务人员要态度和谐，平易近人，多询问病人的感受，倾听病人的叙述。

2.2 理解患者的心理变化 在医疗工作中患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。治疗前要对患者恐惧心理进行疏导、抚慰，让患者在放松的状态下进行治疗。特别是儿童，在孩子接受治疗前，要根据孩子的合作程度进行安慰、鼓励或奖励，使孩子有效的配合医务人员治疗的开展。

2.3 提升自身的人文素养 口腔医务人员每天要面对各种不同职业身份不同文化层次和道德修养的患者。而我国目前有职业医师证的注册口腔医师与患者的比例约为1：1000，口腔科医生每天平均都要面对50多个患者，要对每个患者做到心理疏导-诊断-术前谈话-治疗-医嘱，有时难免力不从心。这就更要求口腔医生必须努力提高自身的人文修养，掌握心理学、社会学、语言学等知识。

2.4 不断提高医疗技术，规范诊疗、合理检查、诊断、治疗、确保医疗安全，过硬的医术和良好的医德，才能真正获得患者的满意。减少或避免医疗纠纷。

参考文献

[1] 邓转云，郭永利，王敏.融洽口腔治疗过程中医患关系初探.医学理论与实践，2012，25（13）：1662-1664.

[2] 缪汉韬，王叙园，易文钦.加强医患沟通、构造和谐医患关系.东南国防医药，2012，7（14）：377-378.

[3] 张旭，施敏钊.医患关系的现状及对策.按摩与康复医学，2012，6（3）：23-24.

沟通过程 篇4

关键词：煤炭,销售,沟通

在煤炭销售过程, 无论是买方市场、卖方市场, 还是市场供需平衡, 都需要进行有效沟通, 让想法、信息在沟通中流动起来, 满足用户需求的同时, 也使煤炭企业自身加快发展。假如沟通出现障碍, 煤炭销售流程就会发生不同程度地阻塞现象, 正如中医理论“通则不痛, 痛则不通"。

一、沟通的概念及在煤炭销售过程中的作用

沟通是人们进行的思想和情况交流, 以此取得彼此了解、信任和建立良好人际关系的活动, 它是保证人们在共同活动中协调一致的基础。

根据沟通的功能、方式、渠道和方向的不同, 可把沟通分为不同的类型。按功能可分为工具沟通和情感沟通;按方式可分为口头沟通和书面沟通;按渠道可分为正式沟通和非正式沟通;按方向可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通;按是否存在着反馈, 可分为单向沟通和双向沟通;按信息载体的异同, 可分为言语沟通和非言语沟通。在煤炭销售过程中, 沟通的内容和形式显得更加丰富, 不仅仅在组织内部进行沟通, 更多的是与组织外部, 如市场、运力、同行业以及平行部门之间的沟通。

(一) 对内沟通的作用

1.激励。

良好的组织沟通, 尤其是畅通无阻的上下沟通, 可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。在企业发展中, 员工不是一味追求高薪酬、高福利等物质待遇, 而是通过沟通, 使职工将自己的职业生涯设计与本职工作紧密联系起来, 在期盼自我实现过程中出色地完成工作。

2.创新。

每个企业的员工对于本企业都有着深刻的理解, 往往能最先发现问题的症结所在。有效的沟通机制使企业各阶层能分享彼此之间的想法, 并考虑付诸实施的可能性。在人际有效的沟通中, 沟通者互相讨论、启发, 共同思考、探索, 往往能迸发出创意的火花, 企业发展过程中很多“神来之笔”都是反复沟通、探讨的结果, 沟通是企业创新重要来源之一。

3.交流。

沟通的一个重要职能就是交流信息。企业任何出台的决策, 都需要凭借书面的或是口头的, 正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象, 才能够统一思想, 凝聚力量, 产生合力。

4.控制。

企业的发展主要原因之一是“上下同欲”的结果, 用公司的管控模式和企业文化来约束、控制所有成员的行为, 有效手段就是通过言语或非言语的沟通, 来达到最终目的。

(二) 对外沟通的作用

1.共赢。

煤炭企业和用户原本是两个行业, 但是经过沟通发现需求, 从互利互惠中走向合作, 由于企业双方合作都有效益, 这种共赢使得上下游合作企业从某种意义上讲成为利益共同体, 在发展中互相帮助, 甚至有些企业还会形成战略合作伙伴关系。

2.和谐。

企业间的合作并不是一帆风顺, 偶尔也会产生误会、误解, 这时就特别需要彼此进行沟通, 互相理解。如果沟通渠道长期堵塞, 信息不交流, 感情不融洽, 关系不协调, 就会影响彼此间的合作。假如出现问题及时交换意见, 各自获取所需的信息, 而且可以相互启发, 也许大事能够化小, 小事也能够化了。

3.促进。

“你有一种思想, 我有一种思想, 交换一下我们都会有两个思想”。有人把优胜劣汰市场规则下的竞争对手看做是“敌人", 这只看到了竞争的一面, 其实同行业之间还存在合作的一面, 在同一个领域中共同交流、一起探讨, 能够取长补短, 促进企业加快发展。

4.指导。

以销定产是现代营销的主题, 销售部门充分开展市场分析和调研活动, 了解市场需要什么, 何时需要, 需求量多大等情况, 及时向公司反馈, 企业在此基础上决策产品方向和生产规模, 就会大大减少生产的盲目性, 降低待销煤炭积压的可能性, 使生产成本压缩到最低限度, 同时, 也提高了企业对市场的适应能力。

二、沟通在煤炭销售中的障碍

1.诚信危机。

企业向来都是以效益最大化为目的, 但是诚信是可持续发展的不竭动力, 本来二者并不矛盾, 如果企业由于追求利益而牺牲了诚信, 造成诚信的隐性张力失效, 就会使供需双方在沟通中出现人为障碍, 甚至会出现沟通中断, 结束合作等现象。

2.观念滞后。

虽然已经进入市场经济时代, 企业与企业之间已经就成了产业链阶段, 但有些企业缺乏主动出击市场的主动性和积极性, 不与外部环境协同作战, 外部资源利用率低, 一切都以自我为中心, 只停留在“单打独斗"状态, 上下游企业还没有形成战略联盟关系。

3.企业差异。

供需企业双方依靠产品链接在一起, 具有一定的相似之处, 但毕竟是两个行业, 其差异是客观存在的。企业想要进一步持续、深入发展, 如不清除企业差异, 企业价值观、企业文化也许将会成为延伸彼此沟通的最大障碍。

4.个人的沟通障碍。

个人因素:信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约, 如个体的修养、气质、态度、情绪、见解、记忆等的差别, 都会成为在信息过滤传递中不同程度地影响沟通效果。敬业态度:一种是认识上的差异, 即销售和管理工作中忽视信息的作用的现象还普遍存在;另一种是利益观念, 有些员工只关心与自己利益相关的信息, 而不关心组织目标、管理决策等方面的信息。人际关系:有效的信息沟通要以相互信任为前提, 这样, 才能使向上反映的情况得到重视, 向下传达的决策迅速实施。管理者在工作中必须恰当地处理人与人之间关系, 沟通时不带成见的听取意见, 做到思想和感情上真正沟通。选择偏差:接收和发送信息都是知觉的一种形式, 由于种种原因, 人们总是习惯接收部分信息, 而摒弃另一部分信息, 即知觉的选择性。主观因素与知觉选择时的个人心理品质有关, 在接受或转述一个信息时, 符合自己需要的与自己有切身利益关系, 很容易听进去, 而对自己不利的, 有可能损害自身利益的, 则不容易听进去, 凡此种种, 则会造成信息歪曲, 影响沟通。

三、沟通在煤炭销售中的原则

(一) 让对方听进去

无论是谈判磋商, 还是化解矛盾, 都会在煤炭销售工作中经常遇到。如果卖方市场, 对于销售方而言掌握着主动, 沟通时一定要坦诚相待, 不能有盛气凌人的傲气, 要记住市场永远不变的法则是永远都在变化, 要时刻着眼长远。如果是买方市场, 要确立终极目标是沟通, 绝不能抬杠。对接收者而言, 做好随时沟通的心理准备, 营造出良好沟通氛围, 在合适的场合, 把握准时机, 为对方提供听进去的机会。其实, 沟通中的发送者都扮演的角色是仆人, 而不是主人。如果说话发觉听话人心不在焉或不以为然时, 就必须改变自己的沟通方式, 因为接收者握有“要不要听"和“要不要谈"的决定权。实践证明, 或许可以强制对方的沟通行为, 但是却没有办法指挥对方的反应和态度。

(二) 让对方感兴趣

无论是在哪种场合与人交际, 总是可以通过很多渠道了解到对方的喜好, 怎么说对方才喜欢听, 哪一部分较容易接受, 如何使对方情绪放松等。这需要在沟通过程中, 尝试着去适应别人的思维架构, 并体会他的看法。换而言之, 不只是“替对方着想", 更要能够想象对方的思路, 体认对方的世界, 感受对方的感觉。一旦体会了对方如何看事实, 如何看自己, 以及如何衡量彼此之间的关系, 才能避免坠入“和自己说话"的陷阱, 在沟通中达到同步互动。

(三) 让对方认同

如果想进行有效的沟通, 必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。你与对方有多少共同点, 将决定你与对方沟通的程度。共同点意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受, 而只一味地去尝试沟通是徒劳无益的。所以, 想得到对方的认同, 要先从注意其状况与难处、需求与不便、痛苦与问题入手, 主动支援, 以便更快地找到突破口。

四、煤炭销售中的沟通方法

(一) 正式沟通与非正式沟通

这两种形式的沟通是指组织对内或者对外, 依据一定的原则所进行的信息传递与交流。正式沟通的优点是沟通效果好, 比较严肃, 约束力强, 易于保密可以使信息沟通保持权威性。供需双方的信函及内部信息和文件的传达、组织决策等, 都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递, 比较刻板, 沟通速度慢。非正式沟通是正式沟通的有机补充, 指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递, 它不受组织监督, 自由选择沟通渠道。同正式沟通相比, 更能灵活迅速的适应事态变化, 省略许多繁琐的程序, 并且常常能提供大量的通过正式沟通难以获得的信息, 真实的反映对方的思想、动机和态度。但这种沟通难以控制, 传递的信息不确切, 易于失真、曲解, 还可能导致小集团、小圈子, 影响人心稳定和团体的凝聚力。

(二) 向上沟通

指的是通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。一种是层层传递, 即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映;另一种是越级反映, 与决策团体成员直接对话。向上沟通主体可以直接把自己的意见向领导反映, 获得一定程度的心理满足;决策层也可以利用这种方式了解企业的经营状况, 与下属形成良好的关系, 提高管理水平。

(三) 向下沟通

管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层, 包括有关工作的指标, 工作内容的描述, 员工应该遵循的政策、程序、规章, 有关员工绩效的反馈等。它可以使下级主管部门 (成员) 及时了解组织的目标和领导意图, 增加员工对所在组织的向心力和归属感, 可以协调组织内部各个层次的活动, 加强组织原则和纪律性, 使组织正常运转。

(四) 水平沟通

指的是在组织系统中层次相当的个人团体之间所进行的信息传递和交流。可分为企业决策层之间的沟通、管理层之间的沟通、各部门之间的沟通、员工之间的沟通。水平沟通可以采取正式沟通形式, 也可采取非正式沟通形式, 通常以后者居多。水平沟通可以使办事程序简化, 节省时间, 提高工作效率;也可以使企业各部门之间相互了解, 培养整体观念和合作精神, 克服本位主义倾向;还可以增加职工之间的互谅互让, 培养员工间的友谊。

(五) 文字沟通

当组织之间或组织内部的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时, 以报告、备忘录、信函等文字形式是口语形式无法替代的。采用文字进行沟通的原则是:1、文字要简洁, 尽可能采用简单的用语;2、如果文件较长, 应在文件之前加目录或摘要;3、合理组织内容, 最重要的信息通常要放在最前面;4、要有一个清楚明确的标题。

(六) 口语沟通

利用口语面对面的进行沟通是最常用的沟通形式, 有效的口语沟通对信息的输出者而言, 需要具备正确的编码, 以有组织、有系统的方式传递信息。

(七) 非语言沟通

它可以强化口语所传递的信息, 也可以混淆歪曲口语所传达的信息, 因此, 非语言沟通在销售及管理过程中十分重要。

1.空间沟通

人与人之间的距离远近, 是站着还是坐着, 以及办公室的设备和摆设等, 都会影响到沟通。在各种组织中, 不同的地位和权力通常由空间的安排显示出来, 高层管理者一般拥有宽敞, 视野良好以及高品位摆设的办公室, 把客人安排在不同档次的宾馆及餐饮业也是通过空间的信息表达出来。

2.衣着沟通

人们衣着的不同可给对方传达成定的信息。因为衣着可明显影响人们以不同的地位、身份、群体的认知。

3.举止沟通

浅谈项目实施过程中的沟通管理 篇5

【摘要】沟通是人类社会生活的重要内容和基本方式,而做好沟通管理是项目成功的关键因素。本文通过对项目沟通管理定义的理解, 详细分析了项目沟通管理的技巧及方式, 阐述了项目沟通的重要性，希望可以增加对项目沟通的关注。

【关键词】项目沟通；管理；模型；方式

一、项目沟通管理概述

项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。项目沟通管理把成功所必须的因素—人、想法和信息之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目“语言”发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。适量的沟通是项目的关键因素之一，Ludlow.R曾经说过“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息 ”。

项目沟通管理是项目整个活动过程中的神经中枢。有效沟通是在人、思想和信息之间建立连接，是进行项目各方面管理的纽带，是项目成功的关键因素。如果缺乏有效的沟通，项目注定要失败。

项目需要有效的沟通，以确保在恰当的时间、以恰当的成本、恰当的方式使恰当的人员获得恰当的信息。沟通的重要性体现在以下四点：一是决策和计划的基础;二是组织和控制的依据和手段;三是建立和改善人际关系必不可少的条件;四是项目经理成功领导的重要手段。

二、项目沟通管理过程

(一)项目沟通总体框架

沟通是建立项目组内部外部的桥梁，沟通管理是基于项目组织架构之上的，项目沟通的总体框架实际上解决的是项目组织架构中的各个实体的联系以及信息传达的问题。

以一个实际的项目为例，在项目操作过程中，一般项目都是需要跨部门协调，特别是在矩阵式组织架构的公司中，一个项目经理往往需要面对多个利害干系人，同时该项目需要利用第三方公司的资源，因此还需要引入第三方项目团队。每一条连接线都可以看作一个双向沟通的渠道，可见项目经理需要面对来自四个方向的沟通。

首先需要与本公司的利害干系人的沟通，每个利害干系人面有不同的资源池，项目经理在项目实施过程中可能需要与各个部门的利害干系人沟通，协调相关资源，也就是利害干系人管理。其次，项目也有可能引入第三方公司，与第三方公司的沟通也是确保项目顺利实施的关键要素之一。第三，项目过程中要随时与客户接口人沟通，也就是需求沟通，确保项目目标没有偏离客户需求。第四，项目组内部的沟通也非常重要，项目经理需要向项目组成员传达信息，而项目组成员需要接受信息并反馈，从而减少整个信息传递的过程中的误差。

(二)沟通方式

按照沟通的不同作用，把项目过程中的沟通方式分为以下三类：

1.单项沟通。把某些事项以通知的方式告知相关人员，不需要反馈，至少不需要即可反馈。一般用在发布通知、要求、制度、命令、通报、散布传单等情况。

2.双向沟通。沟通由一方与另一方进行互动式信息传达，并就沟通结果达成一致，有时候或许不一致，但至少双方都有发表意见的机会和权利，可以充分表达自己的意见和建议。比如：工作绩效考核沟通、方案沟通等。

3.网状沟通。这是一个多方参与的沟通方式，参与各方代表不同利益主体，他们就相关事情进行充分表达意见，达成妥协和一致。比如：ERP项目实施过程中，甲方、乙方、监理方就项目实施验收标准的讨论等。

在一般项目过程中，沟通按照频率大体可以分为两类：例行沟通和非例行沟通。例行沟通一般在项目初期如确定项目范围，制定项目计划时即确定。例行沟通的具体形式有：

(1)文档形式沟通。主要是通过项目日报，周报，月报等形式与项目组内外进行沟通。

(2)会议形式沟通。项目实施团队会例行召开小组例会，梳理一下本阶段的工作情况以及后续的工作目标。或者在项目阶段性成果的输出阶段向利害干系人(Stakeholder)汇报项目进展情况。

非例行沟通就是在项目过程中进行的非正式沟通，可能是跟客户，也可能是与项目组成员或者自公司的利害干系人。

(三)项目沟通管理模型

一个完整的沟通管理体系模型至少应包括以下四个方面：沟通管理计划编制、信息分发、绩效报告和项目干系人管理。这四个过程彼此之间不但相互作用，而且也与其它知识领域的过程相互作用。

1.沟通管理计划就是确定项目利益者对信息和沟通的需求，是对项目整个生命周期中信息沟通的内容、方式和渠道等各个方面的计划与管理。制定沟通管理计划是项目沟通管理中的第一个过程，其核心是项目利益相关者分析，主要搞清楚3WH的问题(Who，What，When，How)，即谁，需要什么信息，何时需要，怎样传递。

2.信息分发就是指在合适的时间，通过合适的方式将合适的信息提供给合适的人。可以说，及时有效地将信息发送给所需要的人是项目沟通成功的关键。沟通技巧、信息分发系统、信息检索系统和项目记录是信息分发过程中常用的四种工具和方法。在信息分发之前，还要确定信息分发(沟通)的责任人、时间、方式方法、渠道、使用权限、技术手段和反馈的方法等。

3.绩效报告是一个收集和传播项目绩效信息的动态过程，绩效报告的输出主要包括状态报告、进度报告、项目预测和变更请求。状态报告是用量化的数据，从范围、时间和成本三个方面来说明项目所处的状态;进度报告是某一特定时间段工作完成情况的报告;项目预测是指根据项目当前的情况和掌握的历史资料、数据，对项目将来状况进行的估计;变更请求是对需要或变化的情况做出的一种反应。

4.项目干系人管理是为了能够满足不同干系人的信息需求，解决干系人之间的问题。项目干系人的管理通常由项目经理负责。最典型也最重要的项目干系人是客户，可以利用项目客户关系管理系统进行管理;项目组成员、企业的上司也是重要的项目干系人，对于他们应当以面对面沟通为主。

三、项目沟通管理实施

（一）与客户的沟通

客户是项目成果的使用者。因此,在项目的全过程中都应与其决策层、业务部门保持及时有效的沟通,以便获得他们的支持、参与和推动,特别是项目的启动期间更

为重要。良好的沟通能使双方对于项目目标、范围达成共识,保证项目健康的进行。如果项目初期就没有得到客户的支持和认同,很难想象该项目能成功。

为了达到获得支持的目的,沟通必须做到以下几点:

首先,培养客户对项目的价值与战略重要性的认同感。形成双向交流,以保持信息的一致性,增强项目进度的透明度,并确保双方了解项目的进展。

其次,必须通过良好的沟通就客户的需求达成一致,否则会给项目带来无穷的隐患,甚至会使项目前功尽弃。

再次,还要与客户在管理思想、管理理念上要达成一致,争取客户的理解和支持。

（二）与项目组成员的沟通

项目组成员是项目实施的主力军,他们对项目的认识、对项目的投入状态,以及团队成员间的和谐程度,都会对项目成功造成不容忽视的影响。如果项目中一些重要信息没有进行充分有效的沟通,例如在制定计划、实施情况、技术问题等方面与相关人员沟通不足,就会造成各行其是、重复劳动、甚至造成不必要的损失。

与项目组成员的沟通,要注意把握以下三点：

(1)项目管理者不但自己要把工作重点放在沟通上,还要引导整个项目团队进行有效的沟通。

(2)作为项目管理者,为调动项目组成员的工作热情、提高其效率,还应充分了解项目成员的个性、喜好等,并采取不同的沟通方法,使项目组成员的工作协调一致,从而保证按时、按质、按量完成预期的任务。

(3)“有人的地方就有冲突”,作为项目管理者,应尽可能地避免项目组成员之间发生冲突,当冲突发生后应采取积极的态度和适当的方法解决,以维持项目组的和谐氛围。解决这类冲突有两个很重要的原则:一是不能全部采用正式、生硬的方式去解决,应该多寻求一些非正式渠道来沟通;二是要倡导互相理解和尊重。

（三）与供应商的沟通

对于系统集成项目,项目管理者必须考虑供应商这一重要环节。因为供应商所提供的产品或服务的质量、交货期等将直接影响到项目的质量和进度。因此,要保证供应商能按项目计划进度及时地提供符合要求的产品,当质量出现问题时能及时有效地处理,既不影响工期又能保证质量,就必须进行良好的沟通。

（四）与上层管理者的沟通

上层管理者往往更加关心的是项目的工期、成本、质量等等。作为项目管理者,就应该经常主动地与上层管理者保持沟通,及时地反馈信息,特别是将可能会延期、将增加项目费用、可能会产生质量问题的苗头等等提早汇报,使上层管理者能及时并适时调整工作计划,在人力、物力、财力等方面给予支持,保证项目的顺利进行。

（五）与其他相关项目管理者之间的沟通

对于大型的项目,项目管理者还应与项目的其他方的项目管理者保持良好的沟通,因为其他方所负责的项目的进度、质量等也将会对本项目的进度、质量和成本等产生影响。比如,系统集成项目会与建筑施工队或装潢公司有配合问题,系统集成方何时入场最佳,都必须与建筑施工队或装潢公司进行及时有效地沟通。

四、总结

对于项目来说，沟通是保证组织、指挥、协调和控制项目的顺利实施的润滑剂。结合项目，项目经理在沟通管理计划中应该根据项目的实际明确双方认可的沟通渠道，建立沟通反馈机制，任何沟通都要保证到位，没有偏差，并且定期检查项目沟

通情况，不断加以调整。这样顺畅、有效的沟通就不再是一个难题。

参考文献：

[1] 《现代项目管理》 施骞，马国丰； 清华大学出版社

[2] 《客户关系管理》余力，吴丽花； 中国人民大学出版社

[3]《管理沟通》杜慕群；清华大学出版社

[4]《中国工程项目管理知识体系》编委会，中国建筑出版社

沟通过程 篇6

【关键词】DCD器官捐献；协调；沟通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.858文章编号：1004-7484（2013）-11-7014-02器官移植已成为治疗器官功能衰竭患者的重要手段，但供体器官短缺限制了其发展[1]。心脏死亡器官捐献（DCD，donation after cardiac death）是缓解这一困境的有效途径。为了器官移植的良性发展，在卫生部的指导下，各省也开始了DCD试点工作。相比起目前国内仍广泛采用的尸体器官，DCD在法律、伦理以及与国际接轨方面的优势显而易见。然而较长的热缺血时间、边缘器官、捐献者家属的不配合等也是制约国内DCD的主要问题。因此，如何在法律允许的范围内，找出适合中国国情，同时也能获得国际认可的DCD捐献方式是目前较为迫切的问题。本文将DCD器官捐献过程中的协调沟通技巧进行分析探讨，以促进更为合理的劝捐模式。1医患沟通的重要性

与家属谈话是一个复杂的交际过程，要有充分的耐心和恒心。因为人们乍一听器官捐献，很多在心理上无法接受，对器官捐献也不太了解就直接产生否定或怀疑的态度。所以，协调员要将器官捐献的信息很详细很有耐心的告诉家属，解释器官捐献是给逝去的人生命得到另一种延续的选择，也帮助到需要帮助的人。要在谈话中留下好的第一印象，首次谈话中切莫涉及经济问题，容易给人以买卖器官印象，也让器官捐献供者家属产生怀疑，所以要把握好与家属首次见面的机会。如果死亡这一“坏消息”传达不当，将会给劝捐带来负面影响，不要突然向家属告知死亡的诊断、更不要使用医学术语，将会给整个供体家庭带来惶惑和苦恼，在需告知家属“坏消息”时评估家属对之前所发生事件的理解，告知的内容要简洁明了，之后坦然面对家属的沉默。如果谈话做得好，将有利于供体家庭更好地理解和接受“坏消息”，有助于供体家庭适应当前的状况。2制定计划

向供体家庭谈及器官捐献应是有计划的，首先要学习器官捐献的相关法律、法规、政策、以及工作流程[2]。由于供者长期昏迷卧床、消耗、营养不良等因素，引起全身感染，特别血压降低，以及应用大量血管活性药物，造成肾功能不同程度受损，所以我们要对潜在捐献者病情进行评估，了解一下患者的具体病情，各项生命体征，以及应用各种药物对器官影响的情况，评估内容包括其所患疾病是否适合移植，是否有严重的、不可逆的心肺或神经损伤，是否符合脑死亡医学标准。我们还要了解当地的医生已经向供体家属告知了什么，家属已经了解了什么，对器官捐献会不会有影响。所以在与家属谈话之前我们应先于ICU医生以及主管医生会谈一次，了解一下患者的探访者及其家庭权利构成，情感状况及有无近亲及情感状态，在谈話前安排时间去明确各参与人员的角色然后确定关键人物去沟通协调，以加大其家属对器官捐献的成功率[3]。3家属拒绝捐献时的策略

在劝捐时清楚死者家属表示拒绝捐献时所处的状态，认真对待家属的抱怨和不满，不要剥夺其发表意见的权利，评估每个家属的态度，帮助他们独立表达自己的看法，而不受供体的影响，然后尝试重新解释当前的状况，确保家属做正确的选择，协调员需暂时回避家属过度悲痛的状态，等家属能接受亲人确实要离开自己的事实时，再选责直系亲属耐心沟通，最好再拿一些关于器官捐献的宣传册给家属看，告知器官捐献的意义。4劝捐献过程中的常见问题

劝捐过程中家属可能因受“身体发肤，受之父母”的传统观念影响、家属意见不统一、外界舆论压力大、家属要求高额的经济补偿、捐献者病情变化太快来不及获取、患者在治疗过程中欠下的医疗费用较多而影响捐献。或捐献者家属可能因为过度悲伤或其原因会直接回绝，甚至谩骂、肢体冲突，这些都会刺激到协调员，当然也有较开明的家属不要经济补偿，只要求捐献成功后见一见受者，再者协调员需要沟通的部门，环节太多，以至于有的案例耽误了捐献最佳时机，最后很可惜地浪费了器官资源。由于目前DCD的宣传力度还不是很大，涉及到DCD工作的相关部门还不知道我国已经启动了DCD工作，各部门配合欠佳，而且没有相关文件指示，根本不太了解也谈不上积极配合我们工作。5讨论

目前国家认可的器官获取组织（organ procurement organization，OPO）成员大多由省级医院医生兼任，他们短时间内的机动范围是有限的。从突然出现的心脏死亡，再到家属同意捐献，完成相关手续，然后OPO医生实施器官切取，这经过的时间往往会大大超过可以接受的热缺血时间，除非捐献者就在OPO医生所在医院，并且家属和相关机构的协调运作效率极高。首先人体器官捐献应当遵循自愿、无偿的原则。劝捐过程中我们要态度真诚，尊重家属，学会倾听，同时注意选择沟通对象，在发现潜在捐献者后，潜在捐献者所在的医院、科室要给予积极配合，是案例成功的关键[4]。再者专业、有效的沟通协调易为捐献争取最佳时间，协调员要始终保持严谨的工作态度，为器官捐献供者捐献前、后的事情妥善处理，尽量尊重家属的意见，尽早让捐献者入土为安，捐献后要对供者和接受者的双方基本信息严格保密，以避免给当事人造成不必要的困扰，获取器官后应根据中国人体器官分配与共享系统的数据评分按等级分配保证使其公平、公正、公开。要做到以人为本的关怀慰问。在每年清明节或捐献者祭日开展悼念活动。器官捐献，生命永续本着“弘扬人道、彰显博爱、崇尚奉献”的宗旨让新生命在阳光下接力！参考文献

[1]黎磊石，主编.中国肾移植手册（第2版）[M].华夏科学出版社，2009，67-383.

[2]赵萍，王俊平.医患沟通的三层“修炼”[J].医学与哲学：人文社会医学版，2011，32（2）：41-42.

[3]杨文登，叶浩生.论循证医学的医疗伦理模式及其缺陷[J].伦理学研究，2010，45（1）：96-100.

沟通过程 篇7

1 临床资料

通化市中医院选取了97例首次行普通胃镜检查并进行常规胃镜检查的患者, 采用同一型号电子纤维胃镜, 其中男56例, 女41例, 年龄19～61岁, 2010年3～4月将患者随机分为两组。Ⅰ组:耐心叮嘱患者操作过程中相关事项, 并却采取了术前沟通的方法, 给患者时间适应, 然后进境;Ⅱ组:直接进镜。其中, 97例患者均无心血管疾病及精神病等禁忌证。

2 影响胃镜操作过程的几种心理状态

2.1 恐惧及焦虑的心理:

胃镜检查可给患者带来一定程度的痛苦, 故患者往往焦躁不安, 顾虑重重, 怕痛, 怕医师技术不熟练, 怕医务人员态度恶劣, 动作粗暴等。

2.2 不适应环境的心理:

人的心理状态与环境是相互协调的, 有的患者一到医院就有一种恐惧感, 当患者走进胃镜室时, 又不允许家人陪护再加上看到别的受检者出现不适反应, 导致患者胃镜检查前出现心理紧张与不舒畅, 心理上出现趋避式冲突。

2.3 猜疑的心理:

怀疑自己病情严重, 除了担心仪器给身体带来的损伤外, 又增加了怕不利检查结果的心理负担。

2.4 依赖需求心理:

患者心理需求表现为情感方面, 希望被重视, 被认识, 被注意, 被厚待, 被尊重, 希望得到一视同仁的关照, 对医护人员的动作表情, 语言对话尤为注意。

3 术前沟通措施

3.1 当患者来到内镜室时, 护士的态度要和蔼可亲, 主动热情的向患者介绍该检查的目的, 操作方法, 注意事项, 使其对此检查有初步的认识和接受。向患者讲解操作医师的技术水平, 从而减轻患者的顾虑, 介绍如何配合医师操作的方法, 并让患者认识到正确配合医师操作可以减少检查时间的重要性。

3.2 让患者尽快熟悉环境, 让音乐帮助放松, 还可以准备一些比较有趣的杂志和报刊给患者看, 这样可以转移患者的注意力。

3.3 满足胃镜检查者的需求心理, 用耐心, 体贴, 安慰和鼓励的语言及行动去引导患者, 使之产生信任感。消除受检者的猜疑心理, 用通俗易懂的语言主动向患者讲解:“坦然的面对和接受自己的紧张, 你应该想到自己的紧张是正常的, 很多人在某种情况下可能比你还紧张, 不要与这种不安的情绪对抗, 去体验它, 接受它;训练自己像局外人一样观察你恐惧的心理, 不要被情绪完全控制”。同时还可以嘱咐患者做一些放松身心的活动, 也可以让患者选择和自己紧张的心理对话:问自己为什么这样紧张?自己所担心的最坏的结果可能是怎样的?让患者能做到正视并接受这种情绪, 坦然从容地应付, 有条不紊地做自己该做的事情。

3.4 陪伴在患者的身边, 握住患者的手, 倾听的感受, 给予患者心理上的支持。指导其进行平静缓慢规律的呼吸, 从而使其心情放松。

4 结果

见表1～3。通过对97例患者进行常规胃镜检查过程和结果的观察中比较发现Ⅰ组的胃镜检查优于Ⅱ组。

5 小结

通过术前沟通, 我们体会到:胃镜操作医务人员不能将患者视为检修的机械, 不予沟通, 直接操作的后果往往造成患者呕吐频繁, 胃镜展开困难, 操作时间延长。胃镜操作医师的手法和专业知识固然重要, 但最重要的是术前与患者沟通, 通过术前沟通有效减轻了胃镜检查前给患者造成的心理应激反应。必要的沟通, 给患者营造了一个轻松的环境, 其不但可以缓解患者的躯体和精神痛苦, 还可以有效配合医师操作, 提高检查的顺应性和减轻患者的痛苦, 从而降低了检查的时间, 术前沟通, 值得推广。

建筑装修设计过程中的沟通技巧 篇8

关键词：建筑,沟通,现场测绘,设计方案

沟通是为了设定的目标, 把信息、思想、情感在个人或群体之间传递, 并达成协议的过程。沟通能力现已成为每个人必备的能力之一, 对于设计行业人员尤为重要, 沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。

建筑装饰设计从属于设计行业, 因而沟通技巧关乎设计理念的被接受程度和后期装修效果的实现程度。从这个层面上讲, 建筑装饰设计中的沟通是除了自身具备相应的专业素质之外的另外一项技能, 是一种实践的艺术。在建筑装饰设计沟通环节实践中, 常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、谈判等。在具体的沟通实践中, 不同的沟通方式有不同的沟通技巧。下面以建筑装饰设计四个阶段为线索, 分析不同阶段的沟通技巧:

一、设计预备阶段

设计预备阶段是设计前期的准备工作。这个阶段电话沟通是了解客户的意向、做一定的自我推销和预约现场测量的有效工具。在电话沟通时要注重礼仪, 第一声的称呼时声音清晰, 给客户留下好的印象。在时间把握上要避开休息和吃饭时间;并且使用标准的普通话作简明的自我介绍;要结束电话交谈时, 应当客气地道别, 并等待对方挂断电话后再挂断电话。在整个通话过程中, 要保持身体直立, 并面对微笑。你的虔诚情绪会感染给客户。约定好测量时间后一定要守时。

1、现场观察空间的结构阶段:

现场观察阶段的口头沟通至关重要。从接手需要设计的空间开始, 就需要跟客户口头沟通, 从而了解客户对设计的要求。包括设计的功能要求、使用对象、级别档次、投入资金、风格、设计期限等。

2、现场测量空间尺寸阶段:

现场测量阶段需要准确测量空间的详细尺寸和设备情况, 并标注于平面简图中。在测量的过程中, 需要跟客户的了空间使用人群的数量和年龄层次。以便后期确定设计方案时根据不同年龄层次和使用人群数量制定个性化方案, 让设计更人性化。

3、观察建筑物结构阶段:

沟通过程中告知客户哪类墙可以拆除, 哪类不能拆除。通过这个沟通可以大概跟客户初步确定空间中隔墙的大概位置。

设计预备阶段是为了收集设计的基础资料为后期明确设计任务、目标及要求从而确定设计思路而服务的。设计者着手设计一件案例时, 先从观察沟通对方的形象仪态、行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白, 接收综合信息以感知客户的性格;然后在口头表达的过程中, 通过声音语言、肢体语言信息构建亲和力;通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求, 针对心理需求进行有效表述, 在恰当时机进行有效促成, 以达成有效沟通。

二、方案设计、方案确定阶段

方案构思是在前期工作基础上, 通过不同设计手段的运用, 以期达到客户要求的效果。这个阶段的沟通会大量使用网络沟通, 通过网络把大量的图片传递给客户, 找出意向图片, 从而确定有效的设计风格。

1、确定平面布置图阶段

这个阶段常因客户的需求或设计上的需要, 隔墙会与原建筑物的隔墙有所变更, 这时需特别注意跟客户沟通建筑物结构上的完整性, 千万不可破坏原建筑物结构。

沟通考虑空间的大小及用途时, 应依客户所给予的使用人员及需求规划。并沟通各空间之间的动线是否流畅。具有良好的动线连接, 才能妥善地安排人们日常的生活。

2、方案比较、方案确定阶段

方案比较、方案确定阶段是对不同构思的几个方案进行功能、艺术效果以及经济等方面的比较, 以确定正式实施如何绘制平面配置图。在沟通协调的过程中, 除了口头叙述, 资料、材料的说明外, 常以透视图来辅助说明, 较能事半功倍地让客户了解设计者的设计理念, 也使设计者能更进一步地了解客户对需设计空间的要求和品味。

在这个设计阶段, 首先需充分与客户沟通, 了解其使用人群、设备、生活习性及其兴趣、喜好、品位等。因为只有了解客户, 才能设计出使用者满意度愈高的设计。这个阶段最主要的沟通方式是口头沟通, 而口头沟通最关键的是积极聆听。积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容, 以及内容背后所反映的感受, 而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求, 针对心理需求进行有效表述, 在恰当时机进行有效促成, 达成有效沟通。

三、施工设计阶段

施工设计阶段包括修改完善设计方案、与各相关专业的协调以及完成建筑装饰设计施工图三个部分的工作。方案设计完成后, 应与水、电、暖等专业共同协调, 完成施工图的设计。各专业须相互校对, 经审核无误后, 才能作为正式施工的依据。最后根据施工设计图, 编制工程预算。

工程开工前, 需要同客户签订施工合同, 这时就需要谈判的一些技巧。要对合同中的免责说明和工程造价讲解给客户, 最终达成一致。合同签署后, 在施工方的组织下须向施工方进行技术交底, 对设计意图, 特殊做法作出说明。

四、工程监理阶段

建筑装饰工程整个施工过程中, 设计人员应与建设单位代表一起做好施工监理工作, 整个工程监理阶段是协调客户、施工方和设计方关系的过程。这个过程中书面沟通至关重要。所有的变更项都需要书面沟通, 同客户签订变更单。

通过对四个不同阶段的沟通特点分析, 我们得到以下需要需要注意的技巧:

首先是自信的态度。一般事业成功的人士都有自己的想法和作风, 但与人争辩却极为罕见。他们的共同点是自信, 有自信的人常常是最会沟通的人;其次是体谅他人的行为。在经营“人”的事业过程中, 我们了解与尊重对方, 对方才能感知你的立场与好意, 因而做出积极而合适的回应;第三, 适当地提示对方。产生误会的时候如果出自于对方的健忘, 我们的提示可使客户信守承诺;第四有效地直接告诉对方。直言不讳地告诉对方我们的要求与感受, 将会有效帮助我们建立良好的人际网络;最后是善用询问与倾听。在对方默不作声或欲言又止的时候, 可用询问行为引出对方真正的想法;并且运用积极倾听的方式, 来诱导对方发表意见, 进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手, 绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

沟通过程 篇9

1. 拉近师生之间的距离

传统教学环境下, 由于教师在上课的过程中大都是比较严格、严肃以及严苛的, 因此, 学生常常会觉得与教师之间距离很远, 再加上教师常常是站在三尺讲台之上为学生讲解知识, 更让学生觉得教师是“可望而不可即的”。在班级管理的过程中, 为了改善这一问题, 拉近师生之间的距离, 教师常常和学生进行沟通, 关爱学生、鼓励学生, 并常常坐下来与学生一起聊天, 让学生感觉教师不再是以前的那种严苛的形象, 也不是距离自己很远的, 而是和蔼可亲、平易近人的, 进而创建一种融洽的教学环境。

2. 了解学生的具体情况, 以便于因材施教

学生的家庭背景、教育水平、心理素质以及学习素质都是不同的, 而这些倘若不和学生进行沟通, 只是用眼观察, 教师是无法具体了解的。因此, 教师应该加强与学生之间的沟通以及交流, 在沟通的过程中, 了解学生的具体情况, 进而对学生施行“因材施教”。例如, 对于那些本身学习素质就比较高的学生, 教师在教学过程中可以制订相对比较高的标准;对于那些心理素质比较差的学生, 教师尽量不要给其施加太大的压力;对于单亲家庭的孩子, 教师要额外地关心, 给予其更多的关怀, 进而让学生感受到温暖;同时, 对于那些比较爱捣乱的学生, 教师应该注意其座位的安排, 尽量和比较安静一点的学生安排在一起, 以防止“团体捣乱”的现象的产生;另外, 教师还应该根据沟通了解的情况, 将班级的学生分成不同的小组, 每个小组内每个类型的学生至少各有一名, 进而使学生之间互相学习、互相帮助、共同成长, 培养学生的集体观念以及合作意识。

3. 实现家—校—生三方合作教学

沟通不仅仅指教师与学生之间的沟通, 还有教师与家长之间以及家长与学生之间的沟通。教师除了要与学生之间进行沟通, 了解学生的基本情况以外;还应该与家长之间进行沟通, 了解学生在家的表现情况, 同时也将学生在校的情况反映给家长, 进而与家长之间达成共识, 共同寻找提升孩子成绩、帮助孩子成长的正确教学方法。例如, 对于那些平时做题比较慢的学生, 教师可以将这种现象反映给家长, 让家长对学生进行监督, 让其在规定时间内完成一定数量的习题, 进而保证学生家庭作业的完成质量, 提升学生的答题速度, 提升学生的学习效果。

二、完善小学班主任班级管理沟通艺术的方法

1. 关爱学生, 师生融洽相处

为了更好地打开学生的心扉, 了解学生的内心世界, 拉近师生之间的距离, 教师应该首先对学生付出很多的关心以及关爱, 让学生感受到教师的温暖, 从而淡化学生内心的陌生感, 让学生对教师敞开心扉, 大胆吐露内心的真实想法以及感受。例如, 小学生比较调皮, 针对学生的一些错误, 教师不要恶言相加, 而是应该耐心地进行指导以及引导, 采用恰当的手段告诉学生什么是对, 什么是错, 进而让学生感觉教师就像是自己的朋友一样, 从而使得师生之间的相处变得更加融洽、和睦。

2. 尊重学生, 促进学生个性发展与全面进步

对学生的尊重是小学教师的永恒课题, 只有真正做到尊重学生的想法, 才是真正意义上地关心学生。面对同一个问题, 每个学生都有自己的理解以及自己的想法, 因此, 教师应该尊重每一个学生的意见, 小心地维护每一个学生的自尊心。例如, 针对班级板报的设计问题, 教师不应该做硬性的规定, 而是可以尊重学生的想法以及意见, 让大家大胆想象、勇于创新, 进而实现促进学生个性发展, 实现全方面教学的目的。

3. 一视同仁, 建立平等的学习环境

小学班主任作为班级管理者, 不能把学生分为三六九等, 而是应该一视同仁, 对所有的学生都采用平等的态度。特别是对于学习成绩比较差的学生, 教师不应该另眼相待, 更不应该歧视学生, 而是应该给予更多的指导以及关心, 让学生感受到教师以及家长对自己的关心和爱护, 从而提升学生内心的自勉感。

有效的沟通不仅可以拉近师生之间的距离, 了解学生的具体情况, 还可以实现学生、教师以及家长之间的合作交流, 进而建设和谐的教学环境, 促进学生的个性发展以及全面进步, 进而提升小学班级管理的效率和水平, 为祖国教育事业的发展做出贡献。

参考文献

[1]吴进侠.师生的沟通艺术与技巧[J].学周刊, 2011, (7) :89.

沟通过程 篇10

1 皮肤科诊疗过程中医患沟通的必要性

1.1 营造和谐的医患关系

一般来说, 就皮肤科患者而言, 因年龄、性格及所受的教育不同, 患病种类的不同, 特别是长期患病的患者, 心理状态都不是很健康, 对于就诊患者而言, 渴望沟通与倾诉的愿望是毋庸置疑的;很多患者由于长期受疾病及心理折磨, 内心充满自卑感, 那么这时皮肤科医生的爱心和责任心就是构建和谐医患关系的首要条件之一[2]。在皮肤科就诊过程中如何能通过和谐而有效的医患沟通让患者真正地获得被理解感、信任感, 能够营造和谐的医患关系显得至关重要。患者特别恐惧在与医务工作者交流时被歧视, 特别希望获得所患疾病相关的医疗信息。皮肤科医生应本着和蔼、耐心、专业地解答患者所提出的疑问, 给患者安全感、信任感, 这样就为形成有效的沟通打了一个基础。在向患者解释疾病信息的过程中, 态度要和蔼、用简单易懂的语言与患者交流, 避免使用专业术语, 尽量从言语及行动上照顾患者, 形成良好的切实可行的沟通方式, 让患者建立安全感, 给予患者治疗的信心。再者建立有效而和谐的医患关系, 需要与患者勤沟通, 时刻了解患者的心理状况, 这样既能消除与患者的误解又能减少医患冲突。创建和谐而有效的医患关系, 是优质、满意门诊诊疗服务的需要, 是塑造科室乃至医院的服务形象的需求, 也是现代医疗模式中不可缺失的一部分。

1.2 调动患者的积极性

首先了解皮肤科患者的性格特点、所患疾病的特点、治疗过程、目前生活工作状况以及心理状态, 便于建立较为完善的疾病档案, 为下一步进行医患沟通奠定有力的基础。耐心引导患者, 让其懂得压抑或情绪波动对于治疗疾病的影响, 引导其产生积极的向上的情绪, 必要时可与患者家属或要好的朋友沟通, 以期共同帮助患者调节情绪;鼓励患者多参加体育、文艺等活动方面, 这样既能锻炼身体, 还能缓解紧张和焦虑情绪, 从而达到放松的效果, 使患者以积极的最佳的心态配合治疗。也可以将以往治疗成功的患者介绍给患者, 让患者充分认识到, 在疾病治疗过程中不能急于求成, 积极的有信心的坚持长期治疗, 疾病一定能有所转归。切忌患病乱投医, 向患者细心地讲解所患疾病的病因及病机、治疗的必要性、个人护理措施, 使患者产生积极的治疗疾病的信心。和谐而有效的医患沟通既能增加医患之间的信任, 还能使皮肤科医生更全面完整地进一步掌握患者的疾病信息, 各种疾病患者的心理状态以及对社会的影响, 从而为患者选择完备有效的治疗方案, 还能使皮肤科医师的诊疗水平在另一个层面上有所提高, 可以满足患者对疾病信息及治疗手段了解的需求, 让患者积极参与到医疗活动中, 从而减少医患沟通渠道不畅, 使患者治疗的依从性和满意度增加, 达到患者健康需求的目的[3]。据文献记载, 严道全教授曾经通过和患者有效的“听”、“查”、“说”、“药”沟通, 成功的为一例寄生虫妄想症精神病患者解决了痛苦, 最后完全治愈该患者, 其就是靠有效的沟通实现的。

1.3 避免和减少医疗纠纷

医疗纠纷是每位医生都在努力避免, 然而又是不可规避的问题。据统计有相当大一部分医疗纠纷与医患沟通不到位有关, 俗话说“于情不通、于理不达”。对于皮肤科而言, 疾病病程长, 迁延不愈, 病情复杂多变, 很多治疗不尽患者所愿。长期的治疗经历, 使患者无论从经济还是心理均产生了很大的负担, 对产生这样那样的纠纷埋下了伏笔, 此时如果就诊医师沟通不顺, 医疗纠纷的产生就成为必然结果。如果此时皮肤科医生用委婉的方法告诉患者疾病的治疗效果;可能出现不良效果及出现不良效果以后的处理措施;所采取医疗措施的局限性;目前医疗对疾病治疗的困难和病情的转归等;让患者尽量全面的获得所患疾病的相关信息;所采取治疗手段对于疾病的有效性、安全性、必要性。那么很多医疗纠纷将减少或避免。据以往所处理的医疗纠纷记载, 患者投诉时往往指出的不是具体医疗行为过错, 而是对医生诊疗行为不知情或是一知半解, 尤其部分医务人员过大的夸大治疗手段的效果, 致使患者对疾病治愈的期望值太高, 因此认为医院、医生存在隐瞒和欺骗[4]。综上所述, 对于皮肤科来讲, 建立良好的医患沟通也是避免和减少医疗纠纷至关重要的环节。

1.4 提高皮肤科医生的职业素质

注重沟通, 增强主动沟通的意识和技巧, 一名合格的皮肤科医生必须具备良好职业素质: (1) 必须具有良好的亲和力和耐心。皮肤病患者经长期疾病的煎熬, 反复治疗效果不佳, 对于治疗已经失去信心, 认为皮肤病治疗哪都一样, 治了还会犯, 对于长期治疗没有坚持下去的信心。在这种情形下医务人员亲和的态度, 耐心真诚的解说, 就成为医患沟通的润滑剂。 (2) 必须具有广博专业知识, 能用丰富的专业知识解释正规医疗诊疗的缘由和必要性, 得到患者对你治疗手段的认同, 但是无论如何不能脱离实际夸大其词。 (3) 必须具有良好的心理疏导能力。多数皮肤病患者反复发作迁延不愈与患者心理状态有关, 积极的心态是治疗皮肤病治疗不可或缺的支点[5]。只有患者心理舒通了, 认识到治疗决策的合理性、正确性、可行性, 才能高效地实现医疗目标。因此, 优良的亲和力、广博丰富的专业知识和扎实的心理疏导, 是皮肤科医生医患沟通能力不可或缺的一部分, 如果上述几点做到了, 医疗技术水平, 职业素质也就不言而喻了。

2 皮肤科门诊诊疗过程中医患沟通的要点与技巧

2.1 仪容仪表

纵观全社会, 在人们社会活动中, 90%的人是通过外在形象, 在其心灵建立关键的第一印象。当然作为一名医生也在其中, 对于皮肤科医生来讲, 大多以门诊为主, 每天接诊很多患者, 特别是对于皮肤科的一个特殊患者群——求美者, 他要求在正常人的基础上更加完美, 如果一个不修边幅的医生接诊, 给人一种责任心不强、很随便的感觉, 甚至一部分患者会完全失望, 会大大降低医患的亲和力以及患者对医生的信任度, 甚至引起患者的反感。上门诊时, 医生要以整洁的仪容、矍铄的精神迎接前来就诊的患者, 用文明的语言、温和的语气与每位患者交流, 给患者留下一个美好的第一印象。在患者面前展现出积极的形象面貌是皮肤科医生需要具备的职业素养。

2.2 态度诚恳

大多皮肤科患者受歧视, 很多人认为“皮肤病”具有传染性, 所以患者充满畏惧害怕心理, 如果皮肤科医生能以热情、耐心、温和的语气, 面带微笑对待患者, 则有助于消除或缓解患者的紧张与不安, 能给患者很大的精神抚慰, 这样有助于与患者沟通, 有助于患者疾病康复。将患者的问题形成一个系统的总体印象, 避免直达主题, 直问其痛, 尤其对性病患者上述询问方式是非常避讳的。对患者心理及病情综合分析, 通过委婉的语气与患者达到充分的沟通:多问几个我讲的问题听清了吗?要实现医患互动式就诊。避免“为什么”、暗示性、是与不是的提问, 尤其避免复杂问、诱问、逼问、套问、略问[6]。

2.3 保持宽松的环境

在皮肤科就诊通常为一医一患, 首先注意保持内心的安静。由于患者皮肤病患者长期受病魔的折磨, 精神及神经上往往表现的较为急躁, 他们说的话很多不能完全同意或不同意, 也不要急于与患者争辩或是解释, 而是应当倾听患者的诉说, 做一个优秀的听众。倾听是沟通的一项基本技巧, 是及时了解患者需要、期望和性格的好方法。耐心、专心和关心地倾听患者的诉述, 并要做出反应, 用目光告诉患者你在用心听, 眼睛是心灵的窗口, 一边倾听患者说话, 一边用关切的目光注视对方, 让患者感到你在关注他, 鼓励他, 支持他[7];集中所有注意力、倾听患者的表述, 可以点头作以示肯定, 或用简单明了的语言回答“是的、是这样的”等, 不可以随便转换话题, 更不可以打断患者的思路, 不过早对病情作出分析判断, 倾诉对患者来说是一种心理上的释放和安慰。患者得到了发泄, 同时医务人员可以对患者病情、心态有所了解, 才能帮助患者在治疗疾病的基础上缓解思想上对疾病的恐惧和解除患者对医生的不信任。

2.4 将沟通内容范围扩大

由于皮肤科门诊量大, 多数医生沟通深度不够, 局限在基本病情的问答上, 沟通时问短, 交流信息量大, 满足简单的问答, 而忽视心理、人文、社会因素对疾病的影响, 是不能达到疾病有效治疗。充分良好的医患沟通一方面可以传递诊疗信息, 另一方面可以分摊患者内心感受, 卸下心中重担, 润滑人际关系。通过语言接触和闲聊, 是患者情感、心理、精神的需求, 也是更重要的沟通内容。当然这需要时间, 需要充足的时间。在门诊特殊时间里, 要控制节奏, 要言简意赅, 更应该有有效的沟通。

2.5 合作

随着患者自我意识增强, 现代医患关系不再是一种家长式的医患关系, 而是一种交换、合作的人际关系[8]。在长期的皮肤疾病诊治过程中, 再加上现代网络便利条件, 患者或多或少对自己所患疾病有所了解。对于传统的医患沟通的过程, 偏重于医生, 医生主导沟通的进展、方向和长短。然而在现代医疗模式中互动式医疗模式已经逐渐走上了诊疗活动的舞台, 尤其对于皮肤科患者来讲, 传统的沟通方式已经完全不易被患者接受了, 皮肤科患者疾病特点注定就医时患者可能已经对自己疾病有了很深入的了解。只有患者和医生达成互动式诊疗模式, 才能调动患者的主动积极性, 树立战胜疾病的信心, 配合医生的诊疗计划, 才能使患者的疾病得到很好地诊疗。

然而在所有的因素中, 最重要的是医务人员的职业素质:业务素质、人文素质。在日常诊疗活动中注重沟通, 增强医生主动沟通的意识和技巧。增加患者的信任度, 详细说明医疗操作和治疗的必要性, 尤其要对治疗可能存在的风险和效果不佳的原因充分说明, 争取取得患者的认知和认同。只有达到医患互动式救治, 才能真正实现良好的医患沟通。因此, 在皮肤科这个特殊的环境工作中, 应重视加强对医患沟通重要性的认识, 及时掌握正确的医患沟通的方式和技巧, 将有力地提高疗效, 构建和谐的医患关系。

摘要：探索皮肤科医生诊疗过程中医患沟通技能, 回顾性总结从事皮肤性病工作10余年来, 门诊工作中的医患沟通体会, 总结经验。医患沟通不畅是多种因素综合的结果, 不是单一因素形成的。医务人员扎实的业务知识, 优质的医患人文沟通环境, 才是重构医患诚信、优化医患沟通的有力基础。

关键词：皮肤科,医患沟通,技能

参考文献

[1]赵华丽, 张丽芬, 钟悦.医患沟通障碍原因及对策探析[J].中国医学伦理学, 2014, 27 (2) :288-289.

[2]李强, 张承丽, 李彩霞, 等.慢性难治性皮肤病治疗中医患沟通的重要性及应用技巧[J]中国美容医学, 2012, 21 (6) :1048-1050.

[3]盛惠英, 肖金华.对医患沟通重要性的几点认识册[J].中国中医药现代远程教育, 2009, 7 (6) :190.

[4]卢珊蓉.浅谈建立有效医患沟通的现实意义[J].基层医学论坛, 2011, 15 (1) :82.

[5]王刚.银屑病患者教育与医患沟通[J].皮肤病与性病, 2013, 35 (5) :262-267.

[6]严道金, 骆文香.门诊医生医患沟通技能探要[J].东南国防医药, 2013, 15 (4) :419-421.

[7]谢保群.论医患沟通中医生的语言沟通技能[J].医学与哲学, 2010, 396 (1) :32-34.

沟通过程 篇11

文章编号：1004-7484（2014）-03-1553-02

沟通是构建和谐护患关系的桥梁，是提高和改进医疗、护理质量的重要方式，是一种双向的信息交流过程，主要运用语言、动作及表情等将自己的知识、观点及意见表达给患者，并收集患者的信息反馈[1]。在医院里接触患者时间最长、次数最频繁、交流最广泛的是护士，利用这种优势去接纳患者能使其摆脱负面情绪，增强战胜疾病的信心。

1 护患沟通的重要性

1.1 有助于临床护理的诊断 良好的护患沟通可多角度、全方位的掌握病情，通过了解患者的社会背景、疾病产生的原因、疾病发展的动态以及对疾病预后的态度，让护士对患者疾病的起因、发展过程有一个全面的掌握，从而得出正确的护理诊断，制定相应的护理措施，为患者提供高质量的护理服务。

1.2 有助于融洽护患关系 护患关系是护士和患者以及患者家属之间建立起的特殊的人文关系，通过护患沟通有助于患者对医院、护士、病情有个全面的了解，从而消除患者对治疗及护理的恐惧感，让患者“看”到、“听”到、“感觉”到护理人员的人文关怀以及医院的人文环境，有助于让患者将自己的苦闷释放出来，减轻患者的思想负担，建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型护患关系。

1.3 有助于减少护患纠纷 医患关系不和谐所引发的医疗纠纷已成为社会关注的热点，而其中的护患纠纷有很多不是护理差错事故引起的，而是属于服务性的纠纷，特别是对突发病情危重，急需抢救的患者，因患者和家属缺乏医疗和护理专业知识，容易产生误会和其他枝节问题。患者情绪一般比较激动，言辞激烈，稍有不慎就会激化矛盾[2]。护理人员因长期处于高强度、超负荷的工作状态，面对较大的社会压力及公众评价，心理压力增大，常常易于出现情感的泛化[3]，往往会被患者误会为冷漠，有不被尊重的感觉，导致患者产生误会和不满，甚至引发矛盾和纠纷。

1.4 有助于提高护理人员的业务水平和护理质量 护士在与患者沟通时，需涉及许多专业知识和综合能力，这就要求护理人员要有广博的知识，否则无法取得患者的信任，无法与不同层次的患者进行有效的沟通。护患沟通可督促护士不断的学习新知识、新技术，完善自己。

1.5 有助于提高护理记录书写的质量 护理记录已经作为具有法律效力的文件之一，在法律上作为医疗纠纷、人身伤害、保险索赔等重要的原始依据。通过护患沟通能及时、准确、真实、客观的反应患者病情的发生发展。

2 护患沟通的方法

2.1 语言沟通是护患沟通的主要方法 语言是人们交流的工具，是体现文化素养的窗口，也是人们心灵的声音[4]。交谈时护士态度要诚恳、热情，保持目光接触，不要有分心的举止，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势，要学会倾听与沉默，伴随患者诉说的语言、声调、表情等加以点头和眼神的关注，使患者感到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。护士所使用的语言应亲切、温暖、善意、礼貌，简明易懂，尽量不用专业术语，一次内容不能太多，分次分量进行。不能使用刺激性语言，病人如果受到训斥、指责讥讽等不当语言的刺激，很容易造成不可弥补的后果。避免消极语言，护士一句无意的消极提示有可能摧毁病人的勇气，丧失治疗的信心。避免应用对沟通不利的语言，还要忌讳使用质问式、命令式的语言，因为这会使对方产生被审讯、驱使的感觉，从而产生不平等的心理。向家属进行解释和精神安慰时，不能使用肯定或绝对性语言，以免引起医疗纠纷。

2.2 正确使用非语言沟通 非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通，护士的一个眼神、一个动作和一些举止这些往往是“此处无声胜有声”。尊重患者是沟通的前提，面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。面带微笑地接待患者可以消除患者的陌生感，縮短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。目光是眼睛的语言，心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松。谈话时要与交流对象距离适中，目光注视对方，注意力集中，表情自然放松，不断点头表示自己在注意听。使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。护士端庄的仪表，大方的举止，可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰，使患者在轻松愉快中减轻痛苦。适当的触摸如握手、轻轻的一个拍背动作，在寒冷的冬天帮他们掖一下被角能让患者感到护士对他们的关怀，减轻孤独感，达到沟通的最佳效果。

3 护患沟通的技巧

树立良好的形象，抓住时机，营造沟通的氛围。护士对每一位患者早上床头交班时送去第一声问候、第一个微笑，用清晰纯朴的语言，以真诚、热情的态度，询问他们对环境是否适应，对各项检查、治疗、护理是否满意。护理操作时给予适时的关心、同情、安慰和鼓励，要设身处地为患者着想，尊重病人的人格，维护病人的权利，注重心理疏导，对病人的需要及时做出反应。护士要保持敏锐的观察力，随时向患者提供有关健康的信息，对病人所提供的信息保密，要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系。

总之，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人。在病人康复过程中熟悉护患沟通内容，掌握并恰当运用沟通的技巧，通过沟通建立亲切、温和、融洽的护患关系。护士感受到病人的感情，护士表达对病人情感和状况的理解，病人感受到护士的理解。促进了护患双方关系的健康发展，最终达到患者健康的目的。

参考文献

[1] 朱儒红.护患沟通的技巧[J].护理实践与研究，2007，4（4）：31-32.

[2] 谭士君，胡慧奎.增加有效沟通，减少护患纠纷[J].中国实用护理杂志，2004，20（S1）：234.

[3] 朱晓风.以情与发来调节和规范护患矛盾[J].南京医科大学学报（社会科学版），2004，4（4）：321-322.

沟通过程 篇12

随着国际化的进程和消费者的日益成熟, 品牌之间的竞争变得越来越激, 我国的品牌无论是在国内市场还是在国际市场都面临着严峻的考验。国内的很多学者都曾探讨过中国本土品牌的弱势问题。本文试图从品牌谈起, 探讨品牌沟通的重要性以及沟通过程中的跨文化交际因素。

品牌是与消费者建立起来的文化沟通关系, 是生活与消费习惯形成的生活定势。一种品牌想要获得消费者的认同、偏爱, 甚至是获得品牌忠诚, 除了产品本身的优势之外, 还必须通过各种途径与目标受众进行主动沟通。这里谈到的沟通是指思想传递以及不同个体之间或组织与个体之间建立共识的过程。品牌沟通的对象是消费者, 所有影响消费者心智和行为的事物都是品牌沟通的范畴。它主要由两部分构成:一个是品牌的静态信息, 包括品牌名称、标识、包装设计、色彩组合、品牌的科技含量、文化内涵以及品牌价值等, 这些是构成品牌沟通的主体。另一个沟通方式是借助品牌的动态经营, 包括品牌的定位、品牌战略决策、品牌传播、品牌产品营销、品牌的延伸和品牌维护活动等。品牌沟通活动就是以品牌的静态信息为信息源, 通过组织调整、产品开发、市场开拓、公关活动和广告发布等动态的经营活动, 将其品牌的个性、理念、形象等传达给目标受众。美国学者菲利普·R·哈里斯认为, 沟通是一个循环的相互影响的过程, 实际上就是信息的编码、解码、诠释的过程。由于文化差异的存在, 跨文化沟通是来自不同文化背景的人把各自不同的价值观念、信仰和风俗习惯带到沟通过程中, 他们在诠释从另一种文化教育中传来的信息时总是按自己的文化背景以及由此决定的解码方式加以理解, 所以编码和解码都会受到文化的深刻影响。这就要求中国的品牌在国际化的过程中进行更加精细的跨文化沟通。不仅产品设计要符合目标受众的文化, 品牌服务、危机处理动态沟通过程都要考虑文化的差异性。品牌的跨文化沟通是一个全面、统一的整体。

二、品牌的跨文化沟通

1. 静态品牌沟通中的跨文化因素

当品牌的创建者要把自己的品牌推广到其他国家时, 原来能本国成功的品牌创建方法就要面临新的挑战, 其中之一就是文化差异对产品本身的挑战。其他国家市场的文化差异可能会影响到品牌创建过程中的每一层的沟通。从静态沟通的角度看, 品牌的命名、包装色彩、标识设计、口号语的设计等静态沟通信息传达着品牌最基本的信息, 因此在进入该市场之前首先需要将目的国的文化、价值观等因素进行充分的分析。

品牌命名的跨文化语用失误产生于中西语言文字上的巨大差别, 商家在品牌命名过程中由于语用意义的迁移、泛化语言语用意义规则等导致语用失误;或者对于品牌名称的错误翻译、对目的语言的俚语或习惯用语缺乏了解及使用错误方言等产生跨文化语用失误, 这些无心之过带来的语用失误会导致负面的品牌联想。例如我国化妆品品牌如芳芳, 其汉语拼音Fang在英语里是毒牙之意。白象方便面的英文名称white elephant在英语中有“华丽但无用且累赘的东西”之意。我国的一些商品在出口时常习惯采用汉语拼音的命名方式, 这样很容易产生语用失误。如中国的化妆品名为“娜姿”, 其汉语拼音Nazi与英文的纳粹一词拼写一致。这些具有消极联想的命名方式使得品牌形象受到损害。

文化差异不仅影响到品牌的命名, 还会对包装的材质、色彩以及标识等有不同的要求。例如我国著名企业海尔集团的品牌标志是手挽手的黑人白人小兄弟, 但在阿拉伯国家却不予注册, 其原因是他们没有穿上衣。

在色彩方面不同的国家也有不同的联想。例如我国对于红色、黄色、金色等有特别的偏爱, 因为它们在传统上象征喜庆、权力以及财富。但同样的颜色在欧洲和美洲有不同的寓意。在欧洲鲜艳的金色和红色经常与较低廉的产品联系在一起。即使同样的颜色在不同国家的广告中运用的色度也是不尽相同的。欧洲人认为低色度的颜色和亚光往往能够更好地显示高品质, 而在亚洲的一些国家 (包括我国在内) 广告色彩的色度更偏于明亮化。

2. 动态品牌沟通的跨文化因素

文化差异表现在品牌营销沟通中最明显、最常见的形式是跨文化广告传播。社会生活习俗是人们在长期的共同劳动生活中自然形成的文化规约, 在一定程度上制约着人们的言行、观念等, 不同的社会习俗对广告的影响很大。如宝洁公司在日本推广其婴儿尿片品牌帮宝适 (Pampers) 时的电视广告采用一只巨大的鹳鸟把尿片送到婴儿家里, 而日本观众却对广告的内涵不了解。后来经调查才发现日本民间的传说有桃太郎之说, 认为婴儿是随着巨大的桃子在水上送到家里的, 并不像美国的民间传说那样是鹳鸟送子。广告中的跨文化语用失误有时会带来较大的负面影响, 直接影响到品牌联想和品牌形象。2003年耐克的恐惧斗室和立邦漆的广告就是很好的例子。二者都是由于无视我国的传统文化而导致伤害了我国消费者的情感和民族自尊心, 以致在我国被停播。

社会信念、流行的社会价值观以及社会道德观等, 是一种自发的日常经验性文化, 反映了一定社会现象及人们在社会生活中的直接需要。品牌沟通时不能与之相悖, 否则就会导致跨文化交际的失败。价值观的差异使得各国的广告有很大差别。例如我国传统上尊重权威, 等级观念较强, 强调和谐以及过去的荣誉, 因此广告宣传里经常有百年老字号、省优部优等宣传口号, 这种广告方式对于喜欢个人主义的美国人就不太起作用。宝洁公司针对我国消费者注重家庭的关系, 权威的看法, 趋于隐藏个人兴趣的特点, 在其产品的推广上除了运用周杰伦等当红明星代言的方式, 还加上了全国牙防组、中华医学会等组织的权威论证, 广告效果非常好。

跨文化非言语交际因素对于品牌沟通也有着重要的影响, 例如音乐的效果。音乐是一种媒介, 其传递出的具体音乐内容 (即信息) 具有约定性和可变性。它对人的情绪、情感、意识, 甚至人的具体行动都会产生不同程度的影响。音乐无国界, 但音乐是具有民族性的。例如我国的白酒品牌金六福酒在2007年春节前做的广告背景音乐用的是美国歌曲Tie A Yellow Ribbon round the Old Oak Tree (“老橡树上的黄丝带”) 。了解其该歌曲背景的消费者都知道这是一首囚犯获得假释回家时的歌曲。这个背景音乐破坏了广告所要传达的回家的喜悦气氛, 在某种程度上也可以说是破坏了该品牌的形象。

除广告之外, 品牌的其他动态沟通方式无不受到所在社会的文化、价值观等方面的影响。在这里非言语行为的影响尤其重要。非言语行为包括表情、眼神、手势、身体移动、姿势、衣着、空间、接触和时间观念等, 它可以被定义为任何一种有目的的或无目的的超越语言并被接受者认为有意义的行为, 且在不同文化中有较大差异。非言语行为可用于伴随语言信息, 也可独立于语言单独使用。例如产品陈列会受到跨文化非言语行为的影响。如阿拉伯语和希伯来语的文字从右向左读, 而绝大多数西方文字从左向右读。这影响了逻辑流, 从而影响货品排列的顺序以及重要性。在我国促销方式经常采用的是降价销售, 但在日本这样一个注重品质的社会, 则常采用赠送礼券等方式。

品牌沟通手段中另一个易于受到文化因素制约的是营销公共关系, 其中涉及商务礼品的赠送以及危机公关的处理方式等。对我国人来说钟表、鞋子等作为礼物是不恰当的, 同样, 巴西人将洋娃娃同巫术联系在一起, 因此赠送手工制作的洋娃娃也不适宜。在以色列或阿拉伯国家, 不宜赠送诸如酒精饮料或描述妇女的照片、图画、雕塑之类的礼物。至于危机公关营销则与品牌形象更加息息相关, 善加利用可以起到好的作用;一旦处理不当则会有损品牌在当地目标受众心中的形象。如日本索尼相机的危机公关事件之所以在我国产生不好的影响是因为索尼公司将本国的观念迁移至我国。由于日本人注重产品质量, 其品牌基本上是用产品本身来和消费者沟通。按照他们的思维方式, 产品卖给消费者后, 一旦出现问题消费者通常认为是产品的寿命终期已到, 而不会再去找厂家。所以2005年索尼的6款相机在中国出现质量问题, 索尼在处理此次品牌危机的时候由于态度欠佳导致中国消费者的不满。

三、结语

总的来说, 品牌沟通是将品牌所具有的价值、品质、精神、文化通过企业人员对市场策略的运用而使消费者理解、认同与融合的管理过程。地域、气候、语言习惯、风俗习惯、政策法规、生活方式等对文化的影响极大地影响着品牌沟通的每个环节。品牌营销者必须首先明确营销沟通的不同受众以及地域文化, 根据目标消费群体的认知水平、消费态度以及社会文化背景, 有针对性地将“个性化”编码的营销信息投放到相应的沟通渠道, 将有效的信息比较顺畅地向目标受众转移, 才能够使品牌营销沟通信息有效地为目标消费者理解和接收。这对于我国的品牌来说无论是创建本土品牌还是将已有品牌国际化都是意义重大的。

摘要：本文主要就营销沟通过程中的跨文化因素进行探讨。文章共分为三部分:第一部分简述营销沟通过程的主要因素, 例如品牌的命名、品牌的标识构成、包装的色彩组合、广告和促销活动的设计等, 这些都是一个品牌向其受众传达其品牌含义的重要手段;文章的第二部分主要列举中国品牌在市场营销沟通过程中的跨文化语用失误现象并探讨其原因;在最后部分作者提出中国品牌在国际化的过程中, 必需注意跨文化问题的研究, 并提出针对中国品牌营销沟通的跨文化研究对策。

关键词：跨文化交际,品牌沟通,语用失误

参考文献

[1]保罗A郝比格 (美) :跨文化市场营销[M].机械工业出版社, 2000

[2]C.克鲁克洪:文化的概念.转自李宗桂.中国文化导论[M].广东人民出版社, 2002:7