CRM软件供应商（精选3篇）
CRM软件供应商 篇1
CRM是Customer Relationship Management的缩写, 意为客户关系管理。选择正确的CRM软件供应商是企业成功实施CRM项目的基础。国内市场上现有众多的CRM软件供应商, 如何从中做出选择是企业面临的难题, 而国内外有关CRM软件供应商选择的文献很少, 所以对C R M软件供应商选择进行研究是很必要的。
一、CRM软件供应商评价指标体系设计原则
1. 战略性。CRM软件供应商选择要有战略眼光, 它并不是一次安装就完成的, 而是需要在使用过程中不断地改进和完善。
2. 全面性。指标体系必须全面反映供应商目前的综合水平和发展前景。CRM软件供应商评价涉及到许多方面, 该指标体系应能全面、准确地反映供应商的综合情况。
3. 简明性。指标体系的大小要适度, 应选择对企业有重大影响的指标, 忽略对企业影响不大且发生概率小的指标。
4. 灵活性。企业需要根据自己的特点及实际情况, 对指标体系进行适当的修改, 灵活运用。
二、CRM软件供应商选择的特点
1. 对供应商的管理知识要求较高。因为一个CRM项目可能会有一半多的时间集中在管理建议上。
2. 合作具有长期性。随着企业的发展, CRM系统需要不断改进, 所以需要与供应商建立长期合作关系。
3. 与供应商要高度的信息共享。这可使供应商的软件与服务质量得到提高, 还能更好地满足实施企业的特殊需求。
4. 对供应商的综合实力要求较高。不但要考察供应商的产品是否适合实施企业的需要, 更要考查供应商的整体实力。
5. CRM软件供应商的转换成本很高。随着实施企业的不断发展, 就需要对原有CRM系统进行二次开发或重购。如果企业重新选择供应商, 就可能造成前期CRM投资的浪费, 成本很高。
三、基于层次分析法的CRM软件供应商选择
1. 提出总目标。本文研究的总目标是:CRM实施企业如何选择出最合理的那个CRM软件供应商。
2. 建立层次结构。通过分析CRM软件供应商评价指标体系设计的原则, 根据CRM软件供应商选择所具有的特点, 本文建立了CRM软件供应商的评价指标体系:
3. 求各个指标的权系数。首先, 构造两两比较的判断矩阵两个指标之间的相对重要性比值可由专家根据九分位表给出, 如下:
为了更明确的说明比较矩阵的含义, 我们用表格的形式来表示它。将准则层 (B层) 指标进行两两比较, 可以得到比较矩阵如下:
然后, 求出该判断矩阵的最大特征根λmax和属于它的特征向量, 特征向量归一化处理后为ω= (ω1, …, ω5) T, 则ω1, …, ω5给出了指标B1, B2, B3, B4, B5相对于目标层A的权重。
最后, 对比较矩阵进行一致性检验。计算一致性指标CI= (λmax-n) (n-1) ;从下表查找相应的平均一致性指标RI。
计算一致性比例CR=CI/RI, 当CR<0.1时, 认为判断矩阵的一致性是可接受的, 否则应对判断矩阵进行适当修正。
同理, 可求得指标C1, C2, C3, C4, C5相对与指标B1的权重向量ω1= (ω11, …ω51) T;指标相对于指标B2的权重向量ω2= (ω62, …ω102) T;指标
相对于指标B5的权重向量ω5= (ω205, ω215, ω225) T。
4. 求C层各个指标相对于总目标A的组合权系数。
指标C1, C2, C3, C4, C5相对与A的组合权重是ω1 (ω11, …, ω51) T;指标C6, C7, C8, C9, C10相对与A的组合权重是ω2 (ω62, …, ω102) T;…;指标C20, C21, C22相对与A的组合权重是ω5 (ω205, ω215, ω225) T。也即Cj相对于A的组合权重是:
5.对各个CRM软件供应商的指标做出评价, 并求出其综合评价值。设对某个CRM软件供应商, 专家对22个指标的评价值为, 则该供应商的综合评价值为Y=XP。综合评价值最高的那个供应商就是最合理的。
四、实例
一企业需要从A、B、C三个CRM软件供应商中做出选择。首先要对各指标的权重进行计算。由专家给出B层指标的判断矩阵:
C1 C2…C21 C22相对于A的组合权重为P= (0.1056 0.05280.0432 0.0216 0.0168 0.0144 0.1044 0.0432 0.0576 0.13680.0960 0.0160 0.0340 0.0540 0.0468 0.0228 0.0120 0.01560.0240 0.0413 0.0112 0.0175)
专家对3个供应商22个指标的评价值如下:
把三个供应商的指标评价值Xi带入Y值公式可得:YA=69;YB=76;YC=71。供应商B为最优选择。
五、结论
本文建立了CRM软件供应商评价指标体系, 并运用层次分析法对其进行了量化研究, 达到了对CRM软件供应商优化选择的目的。
参考文献
[1]田同生:中国CRM实战.北京:机械工业出版社, 2002
[2]钱颂迪:运筹学.北京:清华大学出版社, 1990
CRM软件供应商 篇2
供应商选择方法的研究大致经历了3个发展阶段:定性方法、定量方法和定性与定量相结合的方法[1]。近些年供应商评价选择方法的研究主要集中在定性与定量分析相结合的多目标评价选择方面, 且向着多种方法融合的趋势发展, 国内外学者在该领域研究中常用的一些方法有:层次分析法、成本法、多目标数学规划法、数据包络分析法、人工智能法[2]。层次分析法 (AHP) 是一种定性与定量分析相结合和定性问题定量化的多目标评价选择方法。国内许多学者用AHP对供应商选择问题进行了较深入的研究[3,4]。Byun D H[5]用AHP法分析了韩国汽车的采购过程, 并给出了应用实例来进行供应商选择, Tam等[6]采用AHP法分析香港通信设备的供应商选择模型和决策过程。但是AHP主观性较大, 易出现判断矩阵的不一致性, 在实际应用过程中, 常常会出现一些模糊不确定性的因素, 因此许多研究者尝试用模糊理论与其相结合的方法, 高文卿[7]在VMI供应商选择中运用模糊层次分析法, Saroj K[8]研究了基于模糊层次分析法的动态供应商的选择, 但模糊评价没有考虑到待选供应商的指标值变动的可能性和样本选取的科学性, 因此有待进一步完善。成本法是目前供应商评价选择中广泛使用的一种成本计算方法。该方法有2个不足, 一是与成本动因无直接关系的费用需要选择一定的标准计入, 影响了该方法的准确性;二是企业决策前收集供应商的各种详细成本数据增加了成本计算的工作量, 在缺少详细信息情况下, 不利于做出供应商的评价选择。多目标数学规划方法可以协调解决供应商选择过程中相互冲突的目标问题, 越来越受到人们的重视和研究。夏蔚军等[9]以供应商数量和供应商之间的订购量为目标, 采购量折扣、产品质量、及时运送与供应商能力为约束条件, 建立了多目标混合整数规划模型。Birsen K等[10]用产品质量、成本、交货可靠性与需求为目标, 用可视化的多目标规划方法模型选择供应商。数据包络分析法 (DEA) 是在相对效率评价概念基础上建立起来的一种新的非参数的系统分析方法, 适用于具有多输入和多输出相同类型单位的有效性评价。魏权龄系统的介绍DEA方法之后, 已有不少关于DEA方法理论研究及应用推广的论文问世。娄平等[11]研究了敏捷供应链中供应商选择的AHP/DEA方法。DEA方法有局限性表现在对定性指标考虑不够及要求指标之间低相关性, 有些学者提出用改进的DEA方法来选择供应商, 国外的研究者Weber等人研究了用DEA和数学规划相结合的方法来协调选择供应商。人工智能方法是基于计算机辅助的由采购专家操作的系统模型。刘昌法[12]研究了基于模糊神经网络的供应商选择建模。供应商评价选择的上述方法都有各自的适应场合, 为了实现供应商选择的客观化和科学化, 应研究供应商选择的定量方法和定性与定量相结合的方法。
基于以上研究, 本文的创新点:一是运用可拓优度评价法选择CRM软件供应商;二是对可拓优度评价法中评价指标权重系数的确定创新地采用模糊层次分析法与熵值法相结合的组合赋权法, 给出的值比德尔菲法和层次分析法的具有更高的可信度。最后结合具体实例进行分析, 为CRM软件供应商的选择提供一定的参考价值。
1 可拓优度评价法概述
可拓优度评价方法是可拓学中评价事物、策略和方法等优劣的基本方法, 它通过建立多指标参数综合评判物元模型来描述问题, 并建立关联函数对事物质变和量变过程进行定量描述, 以定量的数值表示评定结果, 从而能较完整地反映被评价对象的综合水平[13]。它的主要思想:根据物元发散性思维得到大量的信息, 再根据客观条件的限制和解决不同问题的需要, 从可行性、相容性和优劣性出发, 对物元进行综合评价以筛选出符合要求的物元。可拓优度评价法的基本流程[14], 如图l所示。
2 可拓优度评价模型建立
2.1 CRM软件供应商选择评价的指标体系及基本模型
1) 指标体系。供应商的评价选择涉及的因素众多, 既有定性的又有定量的, 而且指标权重又各不相同。因此, CRM软件供应商评价指标体系的建立应遵循以下几个原则: (1) 系统全面性原则。指标体系必须全面反映CRM软件供应商的综合水平和发展前景; (2) 简明科学性原则。指标体系的大小必须适宜, 应忽略对企业影响不大且发生概率小的指标, 选择对企业有重大影响的指标; (3) 战略性原则。选择CRM软件供应商要有战略眼光, 它并不是一次安装就完成的, 而是在需要使用过程中不断地改进和完善的; (4) 灵活可操作性原则。评价指标体系应具有足够的灵活性, 以使企业能根据自己的特点和实际情况对指标灵活运用。
通过对国内外研究现状的分析, 可知评价供应商优劣的指标很多, 因此主要根据被评对象特征和实际情况来确定。现在假设有n个评价指标, 分别用C1, C2, …, Cn表示, 则可以用Mi= (Ci, Vi) 表示第i个评价对象的Ci的特征元, Vi是Ci的数量化的量值域, Vi= (ai, bi) , i=1, 2, …, n, 则供应商的评价指标体系可表示M={M1, M2, …, Mi, …, Mn}。
2) 确定经典域及同征物元。令
其中:Nj为所供评价选择的j个供应商, V1j, V2j, …, Vnj分别为Nj关于评价特征C1, C2, …, Cn所规定的量值范围, 即经典域并且Vij= (aij, bij) 。为了应用和研究的方便, 设R1, R2, …, Rm为m个同征物元, 则可建立由这m个同征物元R1, R2, …, Rm构成的同征物元阵。
2.2 确定权系数
可拓学的关键是确定评价指标的权重系数, 权系数的大小对优度的高低有着举足轻重的作用, 不同的权系数会得出不同的结论, 从而引起被评价对象优劣顺序改变。本文创新地采用模糊层次分析法 (FAHP) 与熵值法相结合的组合赋权法确定权重, 其给出的指标权重值比德尔菲法和层次分析法具有更高的可信度。对于非满足不可的指标, 用指数Λ来表示, 对于其他评价指标, 则根据重要程度分别取 (0, 1) 的值。权系数记为λ= (λ1, λ2, …, λn) , 其中, 若λio=Λ, 则
2.3 初次评价
在确定各个衡量指标的权重之后, 首先利用非满足不可的条件对评价对象进行筛选, 除掉不满足该指标的对象, 然后对符合要求的对象继续进行以下计算处理。
2.4 建立关联函数
衡量条件集M={M1, M2, …, Mi, …, Mn}, 其中Mi= (Ci, Vi) , Vi= (ai, bi) , i=1, 2, …, n, 设xi=〈ai, bi〉, q∈xi, 由已建立的CRM软件供应商选择的评价指标体系以及各衡量值的取值特性建立如下简单的关联函数:
对象Nj关于各衡量指标Mi的关联函数值记为Ki (Nj) , 则各对象N1, N2, …, Nj关于Mi的关联度为Ki= (Ki (N1) , Ki (N2) , …, Ki (Nj) ) , i=1, 2, …, n;j=1, 2, …, m。
2.5 计算并规范化关联度
为了获得最合适的优度, 需要将Ci各评价特征的关联度进行规范化, 得到规范化关联度kij, 计算公式如下
则各对象N1, N2, …, Nj关于Mi的规范化关联度为
2.6 计算优度并评价
通过对各个CRM软件供应商的优度大小进行排序可以得出最佳选择的CRM软件供应商。
3 确定权重的组合赋权法
3.1 模糊层次分析法
模糊层次分析法 (FAHP) 是将模糊数学中的综合评判法引入层次分析法中, 与普通层次分析法的区别主要有两点:一是判断矩阵不同, 二是求各因素权重的方法不同[15]。
1) 建立模糊判断矩阵。通过元素间两两对比建立模糊判断矩阵R= (rij) m×n, 即针对上层某准则, 本层与之有关元素间的相对重要性程度。其中rij为第i个元素ri与第j个元素rj的相对重要性程度, 若0≤rij<0.5表示aj比ai重要;若rij=0.5, 表示ri与rj同等重要;若0.5<rij≤1, 表示ri比rj重要, 且rij越小, rj比ri越重要, 模糊判断矩阵中的两元素重要性比较的定量描述可用0.1~0.9 9个标度表示。
2) 模糊判断矩阵的一致性检验和权重的求解。模糊判断矩阵R= (rij) m×n是模糊一致矩阵的充要条件是存在n阶非负归一化的向量w= (w1, w2, …, wn) T及正数α, 使得对所有的i与j, rij=α (wi-wj) +0.5成立。若R= (rij) m×n是模糊一致矩阵, 则权重向量为
设R是模糊判断矩阵, 若其非负归一化权重向量满足上式, 则参数α必满足α≥0.5 (n-1) , 在实际运用的时候可取α=0.5 (n-1) , 这是重视元素间重要性程度差异的取法。
模糊判断矩阵的一致性可反映人们思维判断的一致性, 但是在实际决策分析中, 由于人们所研究问题的复杂性和认识上可能产生的片面性, 使得构造出的模糊判断矩阵经常不具有一致性, 此时, 则需要对其进行一致性程度的检验, 若不满足要求则需要进行相应的调整。
3.2 熵值法
信息熵是信息论中用来度量信息量的一个尺度, 相对指标的理想值而言, 指标值变化得越慢, 得到的信息熵就越大, 效用值越小, 指标权重就越小;反之, 信息熵越小, 信息的效用值就越大, 指标权重就越大[16]。因此, 在应用于不同决策过程的评价或者案例的效果评价时熵是个很理想的尺度。
熵值法确定权重的步骤:
1) 构造待评价矩阵。针对一个评价系统, 假设获得了m个样本n个评价指标的初始矩阵X= (χij) m×n, 由于各个指标的量纲、数量级以及指标优劣的取向都有很大的差异, 因此必须对初始数据做规范化处理, 得到数据的标准化矩阵为
2) 计算评价指标Ci的熵值。度量指标Ci的熵值为
3) 计算评价指标Ci的权重。利用熵值法计算各个指标的权重, 本质就是利用该指标信息的价值系数来计算, 其价值系数越高, 对评价的重要性就越大, 于是评价指标Ci的权重为
熵值法是根据信息的效用价值来确定该指标的权重, 具有更高的客观性, 在通常的一些分析方法中无法使用的数据可在该方法中很好的简便实施。
3.3 组合赋权法
人们研究出了客观权重法以克服主观权重法的不足, 但是客观权重法过分依赖客观数据, 忽视了专家在确定权重时应有的重要性, 计算出的结果也往往不尽人意, 因此, 权重的确定应该是评价者主观判断与评价指标客观信息相结合的反映, 即把各个评价指标的主客观权重综合以正确地反映各个指标的实际权重。在实践中, 人们普遍采用线性加权组合法确定权重, 即
其中:ρi为评价指标Ci主客观权重的偏好系数, wi, w`i分别是第i个评价指标的主客观权重。
线性加权组合法的关键是确定主客观权重的偏好系数ρi, 在现有的文献中, 一般是根据判断者的经验选取ρi, 从而带有很大的主观随意性, 其结果将会产生很大的差异, 为了尽可能减小这种影响, 本文提出一种综合分析法来确定评价指标主客观权重的偏好系数ρi的值, 具体步骤为:
第一步、根据各评价指标的主客观权重值大小分别进行排序;第二步、若主客观权重确定的指标值排序一致, 则取ρi=0.5;若评价指标Ci的客观权重排序先于其主观权重排序, 由主观权重法得出的权重对确定各评价指标的综合权重具有较小的参考价值, 则0<ρi<0.5;若评价指标Ci的主观权重排序优先于其客观权重排序, 由客观权重法得出的权重对确定其评价指标的综合权重具有较小的参考价值, 则0.5<ρi<1。
4 可拓优度评价法的应用
某企业需要从6个CRM软件供应商中做出选择。综合考虑CRM软件供应商选择的特点与评价指标体系设计原则, 选择了价格、质量、交货准时性、交货提前期、信息共享和服务水平这6个指标。数据的获取可以参考已有的数据库实现实时真实动态选择, 尽量减少人为因素的影响, ERP系统实现了企业生产过程管理, 供应商的产品质量、产品成本和产品数量等信息已存入在相关的数据库, 因此我们可以通过从已有的数据库中收集资料和采购团队与质量工程师为各个供应商打分, 从而得到各个CRM软件供应商的评价指标值, 如表1所示。
根据表1中的数据可以建立CRM软件供应商的物元集:Nj= (N1, N2, …, Nm) , 其中Nj为待评价CRM软件供应商物元 (j=1, 2, …, 6) , 即:
N2, N3, N4, N5, N6类似。Nj为待选CRM软件供应商, Ci为Nj的评价指标, Vij为关于评价指标Ci的指标值 (i=1, 2, …, 6;j=1, 2, …, 6) 。
下面确定衡量条件集为M={M1, M2, …, M6}, 量值域用区间分别表示为
通过现有理论和实践表明, 综合考虑各项指标, 在上述评价指标中质量和价格是最重要的, 交货提前期也不容忽视, 发现N5, N62个供应商不满足条件, 直接被淘汰。
供应商评价指标体系权系数确定, 采用模糊层次分析法 (FAHP) 与熵值法相结合的组合赋权法确定权重系数分别为
建立关联函数, 计算关联度:对于M1, 取q=350, 则关联函数为;类似可对于M2, 取q=0.6, 则关联函数为
由以上关联函数可以计算出各个CRM软件供应商Nj关于Mi的合格度Ki (Ni) , 则可得N1的合格度为
再进一步计算将其规范化得出:
下面计算N1的优度:
可以用同样的方法计算出另外3个待评价CRM软件供应商的优度, 分别为
由上计算可知:C (N1) >C (N4) >C (N2) >C (N3) , 根据优度排序的结果可知:供应商N1的综合评价值最大, 也即优度最优。所以CRM软件供应商N1是6个待选供应商中应该选择的最佳CRM软件供应商。
5 结语
CRM软件供应商 篇3
客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是企业为提高核心竞争力, 达到竞争致胜、快速成长的目的, 树立以客户为中心的发展战略, 并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理在解答企业如何达成全面的自动化、电子化运营, 以及如何实现“以客户为中心”的经营模式两大问题上为现代企业提供了解决的方案和目标。客户关系管理, 是企业以客户关系为重点, 通过开展系统化的客户研究, 通过优化企业组织体系和业务流程, 提高客户满意度和忠诚度, 提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理, 也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程, 最终实现电子化、自动化运营目标的过程中, 所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
目前, CRM系统开发的主要方法是生命周期法、原型法和面向对象法等。无论是生命周期法还是原型法或者面对对象开发方法, 都不能填补用户对软件需求与软件生产能力之间的沟鸿, 主要的原因在于: (1) 现行的开发方法是建立在传统的企业职能部门基础上, 基于一种相对不变的业务流程。在开发过程中或者是系统运行一段时间之后, 一旦系统的需求发生变化或者系统功能要求升级, 通常会导致数据模式和各种界面信息等发生改变, 这些改变又通常会导致大量的修改源程序, 这给CRM系统的开发带来了很大的不确定性。 (2) 现行的软件开发往往只是针对特定的项目和需求, 很少甚至根本不考虑到同一领域 (问题域) 内需求的相似性, 一个系统开发的经验或者教训很少被应用到新系统开发中, 新系统的开发要重新从零开始, 造成大量的重复劳动和资源的浪费。
鉴于此, 本文提出了一种基于软件复用的CRM系统的柔性化设计方法。本研究具有较高的现实性意义: (1) 适应企业管理多态性的变化, 更好的满足企业的应用需求。客户需求与市场变化的不确定性, 需要企业管理流程和业务流程处于不断的调整和变化之中, 它导致了企业管理的多态性。CRM系统要满足企业管理的需要, 就必须充分考虑到这种情况, 在系统构架时就要求其必须具有柔性和复用性; (2) 解决开发者的问题:开发效率、开发成本、延长CRM系统的生命周期。随着面向对象技术、模式技术、重构以及新的软件开发工程学的成熟与广泛应用, 组件/构件技术的出现使得软件复用技术达到了一个新的高度。这些技术可以有效地提高开发效率、降低开发成本, 提高软件系统的可靠性、可维护性和健壮性。
2 软件复用技术
软件复用是将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统。它不仅是对软件程序的复用, 还包括对软件生产过程中其它劳动成果的复用, 如项目计划书、可行性报告、需求分析、概要设计、详细设计、编码 (源程序) 、测试用例、文档与使用手册等等。实现软件复用的相关技术主要包括:软件构件技术 (Software Component Technology) 、领域工程 (Domain Engineering) 、软件体系结构 (Software Architecture) 、面向对象技术 (Object-Oriented Technology) 、软件再工程 (Software Reengineering) 、开放系统 (Open System) 、软件过程 (Software Process) , CASE技术以及各种非技术因素, 它们结合在一起, 共同影响软件复用的实现。软件复用可分为对产品的复用和对过程的复用。从软件工程的角度看, 软件复用发生在构造新软
件系统的过程中, 如在一个程序的构造期间, 对已存在源代码的使用就是软件复用。而最为系统、最为工程化的软件复用活动是基于复用库的软件复用。软件复用可以看作是重新应用己有软件开发过程的思想, 这意味着开发过程的所有阶段所包含的知识都是可复用的。
软件复用按抽象程度的高低, 可以划分为如下的复用级别: (1) 代码的复用, 包括目标代码和源代码的复用。当前大部分编程语言的运行支持系统都提供了连接 (Link) 、绑定 (Binding) 等功能来支持这种复用; (2) 设计的复用, 设计结果比源程序的抽象级别更高, 因此它的复用受到实现环境的影响较少, 从而使可复用构件被复用的机会更多, 并且所需的修改更少; (3) 分析的复用, 可复用的分析成分是针对问题域的某些事物 (问题) 的抽象程度更高的解法。
从对复用产品的了解程度和复用方式看, 可以将复用分为: (1) 黑盒复用, 黑盒复用指对已有产品或构件不需作任何修改, 直接进行复用, 这是理想的复用方式。它主要基于二进制代码的复用, 包括可执行程序的复用和基于库 (包括动态链接库和静态库) 的复用。 (2) 白盒复用, 白盒复用指根据用户需求对已有产品进行适应性修改后才可使用。白盒复用一般为源代码级的复用, 以及相应的测试用例、文档等的复用。另外按复用方法分, 软件复用可分为组合式复用和生成式复用。按软件复用的应用领域, 软件复用可以分为横向复用和纵向复用。
软件复用技术的优点可总结如下: (1) 提高软件生产率, 减少开发时间和费用。生产率的提高不仅体现在代码开发阶段, 在分析、设计及测试阶段同样可以利用复用来节省开销。用可复用的构件构造系统还可以提高系统的性能和可靠性, 因为可复用构件经过了高度优化, 并且在实践中经受过检验; (2) 提高软件质量, 开发出来的软件可靠性高; (3) 降低开发风险; (4) 简化软件开发流程, 使得软件开发易于管理; (5) 降低维护的难度、工作量和费用, 且有可能延长运行期以提高软件系统的效益。由于使用经过检验的构件, 减少了可能的错误, 同时软件中需要维护的部分也减少; (6) 共享有关关键系统的知识, 便于学习系统结构和建立好的系统, 促进软件开发过程的标准化, 易于提供文档资料等。
3 CRM系统的柔性化设计
柔性应用软件系统 (Flexible Software System) 是指在一定范围内能够满足和适应不断变化的需求的应用软件系统。一般来讲, CRM软件系统的柔性主要体现在基于开发者的柔性, 当开发一个新的应用系统时, 不必从头开始设计, 进行大量的代码编写, 而是充分利用已有的可复用资源, 如搭积木一般, 重新组装或者稍加修改可用资源就可组成新的系统, 这样可以节省大量重复的人力、物力的投资。基于开发者的柔性包括两层含意: (1) 开发某个CRM系统时充分利用先进的软件开发方法, 使得系统能够满足不断变化的需求, 并且尽可能的使得系统由可复用的部件组成; (2) 当开发行业内一个新的应用系统时, 不必从头开始设计, 进行大量的代码编写, 而是充分利用已有的可复用资源, 如搭积木一般, 重新组装或者稍加修改可用资源就可组成新的系统, 这样可以节省大量重复的人力、物力的投资。下列的各种技术、方法和理念可以尽可能地实现和提高开发者的柔性。
多层次极限编程 (eXtreme Program, XP) 。极限编程一种由Smalltalk社团大师Kent Beck提出的增量式轻量级的软件开发方法。XP是以开发符合客户需要的软件为目标而产生的一种方法论, XP使开发者能够更有效的响应客户的需求变化, 哪怕在软件生命周期的后期。同时, XP也很强调团队合作。团队包括:项目经理、客户和开发者。他们团结在一起来保证高质量的软件。XP强调四种价值观:交流、简易、反馈和勇气。XP程序员之间紧密的相互交流, XP程序员也和客户紧密的交流。他们总是保持设计简单明了。项目一开始, XP就强调通过对软件的不断测试来获得反馈, 程序员尽可能早的把软件交给客户, 并实现客户对软件需求提出的变化, 多层次XP对与需求变化的适应性主要得益于: (1) 多层次XP不是采用瀑布式的软件工程方法, 而采用增量式的原型法。将一个软件开发项目分为多个迭代周期, 每个周期实现部分软件功能。在每个周期都进行提出需求、设计软件架构、编码、测试、发布得软件开发的全过程。每个周期都进行充分的测试和集成。 (2) 多层次XP强调简单设计。简单的设计总是花较少的时间完成复杂的任务, 总是做有可能完成的最简单的事情。 (3) 实践迭代。迭代主要依靠的是重构。重构就是在不改变代码行为的前提下, 对其进行一系列小的改造, 旨在改进系统结构的实践活动。
在多层次XP编程中使用模式。模式有以下几个基本要素: (1) 模式的名称 (pattern name) , 用一两个词来描述模式的问题、解决方案和效果; (2) 问题 (problem) 描述了应该如何使用模式, 它解释了设计问题和问题存在的前因后果, 它可能描述了特定的设计问题, 如怎样用对象表示算法等; (3) 解决方案 (solution) 描述了设计的组成部分, 它们之间的相互关系及各自的职责和协作方式。 (4) 效果 (consequences) 描述了模式应用的效果及使用模式应权衡的问题。模式是在同一时间里发生在世界上的一件事物和如何创建这个事物以及我们何时必须创建它的规则。它既是一个过程, 也是一个事物;既是一个活生生的事物描述, 又是产生那个事物的过程描述。模式就是解决某一类问题的方法论, 是人们解决一类问题的经验积累, 在开发大型、复杂的软件系统中能极大的提高软件生产率, 因此在解决行业背景CRM开发问题中应能起到重要的作用。事实上, XP内含很多设计理念, 但是它与现有的软件流程有着不同的运作方式。XP藉由多种实务技巧赋予演进式设计崭新的风貌, 让演进变成一种实用的设计方法。XP是开发的一种流程, 但模式可是设计知识的骨干, 不管是哪种流程这些知识都是很有用的。不同的流程使用模式的方式也就不同, XP强调等到需要时才使用模式以及透过简单的实践逐步导入模式。所以模式仍然是一种必须获得的关键知识。XP和模式在软件开发中的优点使得我们相信:在XP场景内模式会工作得更好;并且当XP包含模式时, XP也会工作得更好。
通用模块的开发——行业CRM的复用。虽然各问题域内的CRM系统千差万别, 即使在同一行业内部, 由于各个企业管理模型的不一样, CRM系统会有很大的差异。但从CRM系统的核心功能来看, 系统的组成可以分成三个部分: (1) 对信息进行管理, 包括从系统外部采集数据并保存到系统数据库中, 对数据库数据进行删除、修改等数据维护操作; (2) 对数据库数据进行加工处理向外部提供数据, 比如数据查询、分类汇总统计、数据输出等; (3) 系统的维护。因此对于给定领域可以开发出通用的数据采集、数据处理、查询系统、统计报表和报表打印等的标准行业模块。这样对一具体应用的CRM系统, 可自己有标准模块或通过适当的修改组装而成。在数据库设计的基础上, 模块化处理是CRM软件开发的行之有效的方法和手段, 对于通用型CRM软件应从应用中提炼和归纳出更加标准、更加规范的功能模块。一个通用型CRM软件, 是由若干功能模块和若干控件组合而成。设计思路是:开发人员设计出一套能满足实际工作需要的通用型功能模块和控件。其中大部分的功能模块和控件都配有参数文件。这些参数文件都是独立于程序体的、具有数据结构的表文件, 对于不同的用户需求。配以不同的参数文件, 而通用型功能模块和控件不需改动。
4 柔性化CRM的简单实例
本文设计的柔性化CRM系统的逻辑结构如图1所示。这是一种典型的基于B/S模式的三层结构体系:浏览器用作用户界面, 客户可以通过浏览器端浏览XX公司的商品信息, 与XX公司进行电子商务活动, 享受XX公司提供的各种客户服务等;XX公司的相关工作人员可以通过浏览器浏览公司的相关信息, 同时可以根据预先设定的不同权限向系统中录入各种数据。WEB服务器用于客户关系管理系统的内部逻辑处理和数据库的连接 (不单独设置数据库服务器, 而将它结合到WEB服务器中, 并共用一台机器) 。
CRM应用系统主要由市场管理 (Marketing) , 销售管理 (Sales) 、服务管理 (Service) 、呼叫中心 (Call Center) 、电子商务 (Business) 五部分组成。由于采用基于软件复用的柔性设计技术, 所以可以很容易的将在市场管理、销售管理、服务管理以及呼叫中心模块的内容集成到电子商务模块中, 同时呼叫中心的大部分功能也可以并且也应该使用销售管理、服务管理模块中开发的组件。因此在开发过程中, 要充分利用基于软件复用的柔性设计技术的优点, 组件的高度可复用性, 减少开发的成本, 加快开发的进度, 并同时可以控制开发的质量。在开发CRM应用系统的数据结构时一定要以客户信息为核心, 一方面是为企业提供一个良好的易于操作的用户界面, 另一方面是提高开发的可控性, 减少开发成本与风险。以客户信息为核心, 所有的模块的内容都是围绕客户, 这样也使得应用系统的可拓展性大为提高, 维护性加强。对于开发人员, 尤其是系统分析员, 所有的功能内容对于他来说都是一种“构件”, 各个模块功能之间的耦合性大为降低, 很显然会使整个开发过程更加易于控制。
5 结论
鉴于目前CRM系统开发中存在的可复用性差的问题, 本文提出了一种基于软件复用的CRM系统的柔性化设计方法。本研究具有较高的现实性意义:适应企业管理多态性的变化, 更好的满足企业的应用需求;本文技术可有效地提高开发效率、降低开发成本, 提高软件系统的可靠性、可维护性和健壮性。