沟通制度

沟通制度（精选9篇）

沟通制度 篇1

近年来, 我院根据卫生部“医院管理年”活动中“建立并落实医患沟通制度”的具体要求, 尝试建立起制度化的医患沟通形式, 进而为医患沟通作了有效尝试。

1 实践方法

1.1 对医患沟通会的统一规定

1.1.1 对象和内容。

全院各病房统一召开时间为每月最后一周的某下午;病区的参加人员必须包括科主任、高年资医生、护士长;内容为医院及病区情况介绍;患者及家属的意见征询;疾病知识的答疑解惑;要求在召开过程中, 参会的医务人员对科室能够解决的问题, 当场答复病人, 不能解决的, 及时记录上报。

1.1.2 考核方法。

院部为了对各病区的执行情况进行掌控, 下发了统一格式的沟通会记录本, 每月初各病区将记录本交于党办。党办根据座谈会内容的贯彻、记录的详细工整、病患及医护人员的参加人数 (特别是科主任是否参加) 、健康教育的内容和形式、医患之间的互动情况进行量化评分, 每月将此分数进行公布, 并以此作为对科主任年终考核的内容之一。

1.2 沟通会后的意见整改

1.2.1 意见梳理。

每月初, 党办在对各病区执行情况量化评分的基础上, 再将其中所征集到的涉及医院层面的意见和建议进行梳理归类, 以整改通知书的形式下发各相关职能部门, 要求其在3个工作日内进行协调、解决, 对于不能解决的要作出说明。

1.2.2 协调整改。

每月初在医院精神文明工作会议上, 党办负责将征集的意见建议及职能部门处理反馈情况进行通报, 对有些需多个部门协调解决的问题, 提交精神文明领导小组集体讨论, 形成最终意见。

1.2.3 反馈。

党办负责将医院精神文明的最终意见反馈于各病区的记录本中, 再由各科室反馈于患者及家属。职能科室对患者及医护人员所提意见和建议的整改落实情况, 由各病区护士长进行打分。

2 沟通会实践效果

我院于2006年5月起的建立的医患沟通会形式, 各病房执行良好。全院20个病房均在规定的时间召开, 科主任均重视此项工作, 基本保证能够参加。经过考评, 医院考核的沟通会整体质量较高。此项制度执行2年多以来, 共征集到意见和建议近百条。职能部门落实整改率达82%, 有些因客观原因暂时未能解决的问题, 也进行及时的反馈。通过对临床部门护士长的问卷调查, 认为职能部门服务效率较前提高的占88%。

通过沟通会, 患者的满意度较前提高。表1为2008年8月乳腺外科病房中曾参加与未参加沟通会的患者对医患沟通方面的满意率情况对照。表2为全院各病房实行沟通会前后, 患者对医患沟通、医院医疗服务满意度情况对照。结果显示:参加沟通会后的患者对医护人员的服务态度、医患沟通、接受健康教育知识的满意度均高于未参加沟通会的患者。另外, 在同期住院患者中, 参加过沟通会的患者较未参加者更能认可医院的流程服务。

3 体会

3.1 沟通会的建立, 畅通了沟通渠道, 加强了医患的相互理解

因“癌症”所代表的特殊意义, 我院大多数患者均存在不同程度的负性心理, 如消极、悲观、认知偏差、心理失调等反应。作为医务人员, 因为癌症治疗效果的不确定性, 病人病情复杂、复发率高而承受很大的工作压力和心理压力, 使其只能过度关注于疾病的医疗而无暇顾及病人思想情绪的变化, 加至近年来, 肿瘤的发病率逐年升高, 来院就诊的患者日渐增多, 医生往往为了能加快周转, 多收治病人, 也就减少了与患者的沟通时间, 面对病人及家属所提的种种疑问和要求, 常常只能简单回应而已, 往往导致患者对疾病现象和诊疗过程不理解, 认为医生态度冷漠, 由此影响了医患关系[1]。

沟通座谈会的建立, 创造了一个让患者和医护人员坐下来相互交流的机会, 通过医患之间的情绪宣泄, 倾听心声, 医务人员了解到了病人最需要的是什么, 在沟通交流中病人也感受到了医务人员工作的辛苦和压力, 同时病患中的一些老病友也会成为医院的义务宣传员, 主动劝解有负面心理的病患, 帮助医务人员减轻工作压力。

3.2沟通会的建立, 普及了健康知识, 提高了患者就医透明度

病人在住院和就诊期间, 最关心的还是就医问题安排副主任以上医师及科主任参与沟通会, 使得会上的医疗咨询更具权威性, 病人往往对其趋之若鹜。

沟通会上, 各科室根据自己病区的病种特点, 因地制宜开展了形式多样的宣教活动。使患者能系统地了解自己所患疾病的防治知识, 一些高年资的医生还将目前国内外一些先进诊疗理念和措施介绍给大家, 同时指出患者对疾病防治方面的误区。因为能近距离向这些高级专家进行咨询, 大家纷纷抓住这难得的机会提问。这时医务人员也利用此机会客观地引导病人认识自己的疾病, 如果发现患者对医院及治疗的期望值过高时, 努力使其期望值降下来, 并逐步得到患者的认可, 避免病人因此而产生的不满情绪。

3.3沟通会的建立, 提高了医院职能部门服务效率

两年来, 我院通过沟通座谈会, 收集到的各类意见包括医院环境、设备等硬件建设和服务流程、后勤保障等软件服务的各个方面。而以往患者所提的意见和建议只能反应到科室护士长层面, 医院相关职能部门管理层听不见, 即使听见了, 反应的速度也较慢[2]。通过沟通会规范化管理以来, 每月通过党办将整改通知书下发后, 均引起相关职能部门的重视。各职能部门也能在第一时间主动深入各病区, 参与病区座谈会, 倾听患者及病区医务人员意见, 对一般的问题, 尽可能当场解决;对一时解决不了的问题, 如基建工程引起的噪音、电梯等候时间长、拥挤等问题, 及时向患者说明客观原因和将要采取的具体方案和实施步骤, 取得患者和家属的理解。看到自己所提的意见和建议得到院方的采纳或者明确回应, 患者感受到了被尊重和被重视, 针对有些确实院方一时无法解决的问题, 有的将其他医院一些好的做法介绍过来供参考。这种集体沟通的方式, 不但节约时间, 也使病房内形成一种良好的氛围。

参考文献

[1]周守君, 顾慧, 安媛媛.肿瘤病人医疗服务中的医患沟通路径研究[J].中国医院管理, 2007, 27 (7) :33.

[2]饶定虎, 余礼锋.医院水平管理研究—双向执行反馈体系的构建[J].中国医院管理, 2008, 28 (8) :6.

沟通制度 篇2

一、为体现“以病人为中心”的服务理念，加强医患沟通，构建和谐医患关系。维护医患双方合法权益，确保医疗安全。特制定本制度。

二、医患沟通以医师为主体，实行科主任（科长）、护士长负责制，病房由主管医师、责任护士实施；门诊及其它科室由首接、首诊、首问人员实施。

三、住院病人的沟通分为首次沟通、住院期间沟通、出院沟通。首次沟通要求接诊医师在病人入院后八小时内完成，并在首次病程记录中体现；住院期间的沟通每周至少一次，在病程记录中记录；出院访视沟通要求在病人出院10天内完成。门、急诊病人的沟通工作要求医师、护士及相关人员在接诊、接待病人过程中同时完成。

四、落实“三讲”工作，重点要求医务人员向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况；医疗方案及主要治疗措施；重要检查的目的及结果；病情及预后；某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应；手术方式、手术并发症及防范措施。医疗费用情况。

五、要求医务人员多听病人或家属的倾诉，对病人的情况尽可能做出详细准确的解释，做到“四避免”：避免使用刺激性语言；避免刻意改变对方看法；避免使用难懂的专业词汇；避免对患者产生不利的影响。

沟通要素与沟通之道 篇3

一、沟通管理的重要性

沟通在企业管理中的重要性主要表现在以下三个方面:

1. 准确理解公司决策, 提高工作效率, 化解管理矛盾。

公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行, 沟通的过程就是对决策的理解、传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提, 而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时, 决策者要和执行者进行必要的沟通, 以对决策达成共识, 使执行者准确无误地按照决策执行, 避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。为了使决策更贴近市场变化, 企业内部的信息流程也要分散化, 使组织内部的渠道向下一直到最低的责任层, 向上到高级管理层, 并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素, 只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾, 使工作顺利进行。

2. 从表象问题过渡到实质问题。

企业管理讲求实效, 只有从问题的实际出发, 实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。在企业经营管理中出现的各种各样的问题, 如果单纯地从事物的表面现象来解决问题, 不深入了解情况, 接触问题本质, 会给企业带来灾难性的损失。个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通, 从多角度看待一个问题, 那么在管理中就能统筹兼顾, 未雨绸缪。在许多问题还未发生时, 管理者就能从表象上看到、听到和感觉到, 再经过研究分析, 把一些不利于企业稳定的因素扼杀掉。企业是在不断解决经营中的问题中前进的, 企业中问题的解决是通过有效的沟通实现的。

3. 激励职工, 形成健康、积极的企业文化。

人具有自然属性和社会属性, 在实际的社会生活中, 在满足人的生理需求时还要满足其精神需求。每个人都希望得到别人的尊重、社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的管理者, 要通过有效的沟通影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。把那些视工作为负担, 对工作三心二意的员工转变为对工作非常投入, 工作中积极主动, 表现出超群的自发性、创造性。在有效沟通中, 企业管理者要对职工按不同的情况划分为不同的群体, 采取不同的沟通方式。如按年龄阶段划分为年轻职工和老职工, 对年轻的资历比较浅的职工采取鼓励认可的沟通方式, 在一定情况下让他们独立承担重要工作, 并与他们经常在工作生活方面沟通, 对其工作成绩认可鼓励, 激发他们的创造性和工作热情, 为企业贡献更大的力量。对于资历深的老职工, 企业管理者应尊重他们, 发挥他们的经验优势, 与他们经常接触, 相互交流, 给予适当的培训, 以调动其工作积极性。

二、沟通过程的构成要素

沟通过程一般包括五个要素, 即沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。

沟通主体是指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体, 诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道, 在沟通过程中处于主导地位。

沟通客体即沟通对象, 包括个体沟通对象和团体沟通对象;团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点, 因而在沟通过程中具有积极的能动作用。

沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介, 包括沟通内容和沟通方法。

沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境 (政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构) , 又包括与个体直接联系的区域环境 (学习、工作、单位或家庭等) , 对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。

沟通渠道即沟通介体从沟通主体传达给沟通客体的途径。沟通渠道不仅能使正确的思想观念尽可能全、准、快地传达给沟通客体, 而且还能广泛、及时、准确地收集客体的思想动态和反馈的信息, 因而沟通渠道是实施沟通过程、提高沟通功效的重要一环。沟通渠道很多, 诸如谈心、座谈等。

沟通就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者, 即发出信息一方和接受信息一方。信息在二者之间的传递过程, 一般经历七个环节。 (1) 发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息是一个广义的概念, 它包括观点、想法、资料等内容。 (2) 发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通, 这些符号必须适应媒体的需要。例如, 如果媒体是书面报告, 符号的形式应选择文字、图表或照片;如果媒体是讲座, 就应选择文字、投影胶片和板书。 (3) 发送的符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同, 传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的, 如信、备忘录等;也可以是口头的, 如交谈、演讲、电话等;甚至还可以通过身体动作来表述, 如手势、面部表情、姿态等。 (4) 接受者接受符号。接受者根据发送来的符号的传递方式, 选择相应的接受方式。例如, 如果发送来的符号是口头传递的, 接受者就必须仔细地听, 否则, 符号就会丢失。 (5) 接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异, 以及接受者接受和翻译水平的不同, 信息的内容和含义经常被曲解。 (6) 接受者理解被翻译的信息内容。 (7) 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。一般来说, 由于沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素 (通常把这些因素称为噪音) , 这使得沟通的效率大为降低。因此, 发送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。沟通过程中的反馈, 构成了信息的双向沟通。

三、组织内的沟通障碍

沟通过程的各个环节不顺畅, 都可能造成沟通障碍, 即出现信息在传递和交换过程中由于信息受到干扰或误解而导致沟通失真的现象。

沟通障碍主要来自以下三个方面: (1) 发送者的障碍。在沟通过程中, 信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在:表达能力不佳;信息传送不全;信息传递不及时或不适时;知识经验的局限;对信息的过滤。 (2) 接受者的障碍。从信息接受者的角度看, 影响信息沟通的因素主要有:信息译码不准确;对信息的筛选;对信息的承受力;心理上的障碍;过早地评价。 (3) 沟通通道的障碍。沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面: (1) 选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言, 口头传达效果较差, 因为接受者会认为“口说无凭”, “随便说说”而不加重视。 (2) 几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时, 如果相互之间不协调, 会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头, 就会让下属感到迷惑。 (3) 沟通渠道过长。组织机构庞大, 内部层次多, 从最高层传递信息到最低层, 从低层汇总情况到最高层, 中间环节太多, 容易使信息损失较大。 (4) 外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰, 也会因双方距离太远而沟通不便, 影响沟通效果。

四、有效沟通的措施

对企业主管而言, 在管理过程中, 常常由于个人因素造成沟通障碍。表现为:一是知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中, 一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息, 使彼此理解的差距拉大, 形成沟通的障碍。二是相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提, 这样才能使向上反映的情况得到重视, 向下传达的决策迅速实施。三是沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中, 信息沟通的成败主要取决于上级与下级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下, 这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面, 如果主管过分威严, 给人造成难以接近的印象, 或者管理人员缺乏必要的同情心, 不愿体恤下情, 都容易造成下级人员的恐惧心理, 影响信息沟通的正常进行。另一方面, 不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。因此, 有效的沟通管理, 需要企业主管做到:

1. 提高沟通技能。

企业主管改进沟通技巧的方式之一, 就是通过增强倾听技巧, 促进主动沟通, 并把重点放在理解上, 既要理解他人, 也要理解自己。可以采取多种方法。比如, 排除信息歪曲, 使发言者放松, 表达对信息的兴趣, 询问问题等, 都能改进倾听效果。在沟通中, 需要掌握的一些沟通技巧是:善于像收音机那样, 仔细、完整地接收和倾听信息;简化沟通中所运用的语言, 使沟通信息尽量简洁;注意分析和抓住段落信息, 要求对方加以复述, 并做出小结和回顾;尽量采用“我……”的表述, 而避免“我们如何如何……”的称呼;在沟通信息中, 订立阶段目标, 例如, “这次主要解决……问题”等;避免过多谈论自己的话题, 而注意有足够时间倾听对方的意见, 使话题平稳地转移;注重运用肯定技巧, 通过信息反馈、姿势、表情肯定自己的意见;注意避免干扰姿势或动作, 不打断发言者, 集中倾听对方的信息。

2. 摆正位置, 以良好的心态与员工沟通。

与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上, “开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”, 否则当大家位置不同就会产生心理障碍, 致使沟通不成功。沟通应抱有“五心”, 即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。只有具有这“五心”, 才能使沟通效果更佳, 要尊重员工, 学会赏识员工, 与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。要善于倾听对方的意见, 利用好双向沟通。双向沟通中, 发送者和接受者两者之间的位置不断交换, 且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者, 信息发出以后还需及时听取反馈意见, 必要时双方可进行多次重复商谈, 直到双方认识明确和满意为止。在双向沟通中应做到鼓励对方发表意见。在整个沟通过程中, 注意肯定对方的观点、表达自己的兴趣和对对方的关注, 对于促进对方表达意愿都是至关重要的。主动询问对方, 在听对方说的过程中, 可以采取询问的方式以获得更多的信息, 并可以引导对方的谈话方向, 获取自己需要的信息。

3. 充分利用非正式沟通。

社区沟通协调制度 篇4

为了促进社区医疗卫生事业协调发展，建立和谐社区，健康社区，中海怡翠社区健康服务中心与社区工作站建立沟通与协调的长效机制，一同合作，把中海怡翠社区建设成为文明和谐的健康社区。

1、定期交换人口数据，明确人口结构，制定合理的预防、保健措施。

2、定期交换残疾人数据，做好残疾人访视、康复医疗、就业指导、心理辅导工作。

3、定期举行社区协作会议，共同制定短期健康宣传方向及具体措施、活动等安排。

4、定期举办健康教育，促进社区居民树立健康的个人行为与生活习惯，防病治病相结合。

5、6、定期共同开展计划生育教育，查环查孕，保证居民优生优育。定期交换孕产妇数据，做好孕期保健及婴幼儿保健护理，喂养指导。

7、定期检查社区卫生状况，剔除危险因素，预防公共卫生事件发生。

8、9、共同协作，完成上级卫生部门分配的社区卫生任务。共同协作，创建健康社区。

10、共同协作，完成精神心理卫生指导工作。

内部审计沟通障碍及沟通对策 篇5

我国当前企业内部审计沟通障碍主要表现在四个方面:内部审计人员知识结构单一, 沟通交流缺乏全面性、内部审计宣传力度相对薄弱、内部审计部门与企业决策层存在隔阂以及级别不对等沟通困难。

1、内部审计人员知识结构单一, 沟通交流缺乏全面性

基于我国现行大多数企业尚未形成合理的内部审计队伍专业结构, 再加上, 其内部审计人员从业素质普遍低下, 导致其知识单一, 沟通交流严重缺乏全面性, 一方面是现行企业内部审计人员大都来源于会计岗位, 其虽较为熟知会计知识, 但缺乏企业营销管理知识和工程管理知识, 以至于其现行拥有知识不能够满足内部审计的需求;另一方面是现行企业内部审计人员综合业务能力较为薄弱, 造成其开展内部审计工作时不能够完全把握生产管理及营销作业流程, 进而, 使得其各项审计工作仅仅局限于查账、发现问题、处理处罚等方面, 难以充分发挥其内部审计应有的职能。

2、内部审计宣传力度相对薄弱

近年来, 我国各企业虽不断加大内部审计建设, 但截至现阶段, 企业中仍有相当一部分人员尚未充分认识到内部审计工作的重要性, 以至于不能够积极的置身于内部审计建设中, 究其原因主要在于企业内部审计宣传力度薄弱, 即宣传手段单一, 没有充分利用现行各媒体、多种形式进行内部审计宣传, 同时, 部分审计部门对其宣传存在着抵触心理, 综合上, 使得我国企业内部审计宣传力度较为薄弱。

3、内部审计部门与企业决策层存在隔阂

企业决策层对内部审计部门顺利开展各项审计工作发挥着不容忽视的作用。伴随着企业的突飞猛进发展, 给内部审计工作带来了较大的工作负担, 再加上, 现行企业决策层加强内部审计工作不够重视, 认识上存在着片面性。同时, 企业内部审计人员也对企业决策层存在着一定的偏见, 导致二者之间矛盾日益突出, 在很大程度上影响到了企业内部审计的高效性, 久而久之, 势必将对企业产生不可估量的损失。

4、级别不对等沟通困难

对于审计部门和被审计单位负责人而言, 其职级相对等, 而在内部审计实施过程中, 内部审计负责人往往起着指挥的作用, 派遣内部审计基层人员对被审计单位负责人进行相关审计, 因此, 这就造成了审计基层人员与被审计负责人的级别不对等, 若是部分被审计负责人利用职权, 干扰审计工作, 将给审计工作带来很大的困难。

二、加强内部审计沟通的有效对策

加强内部审计沟通的有效对策主要表现在以下四个方面:加强内部审计部门内部沟通与交流、和谐内部审计上下级关系、构建与被审计单位的新型关系以及加强语言沟通技巧应用, 构建横向的和谐关系。

1、加强内部审计部门内部沟通与交流

营造良好的工作环境是加强企业内部审计部门内部沟通与交流的前提条件, 第一, 不断完善内部审计部门内部管理制度。通过开展内部审计项目负责制, 明确各审计人员的职责, 同时, 不断加强规章制度建设, 切实保障规章制度的科学性、合理性, 并且, 严格按照各项规章制度进行实施;第二, 加强内部审计部门内部人际关系建设。由于企业内部审计人员之间具有不同的知识、不同的思想以及不同的资历, 因此, 对统一工作往往会形成不同的认识, 所以, 应不断加强彼此之间的沟通与交流, 统一思想, 实现优势互补, 使其形成合力;第三, 培养复合型知识内部审计人才。打破内部审计人员的单一专业知识结构, 鼓励和呼吁注重多种知识结构的组合, 并适当提高内部审计人员选拔难度, 切实构建一支高素质、高水平的内部审计队伍。

2、和谐内部审计上下级关系

首先要提高审计工作质量, 以工作成效改变企业决策层对审计工作的认识。审计工作中, 要把涉及到企业利益和职工关注的问题作为审计监督的重点., 审计结论和处理、处罚意见力求做到客观公正, 实事求是, 真正发挥内审工作对企业的“促进、提高”的作用, 体现内审工作价值, 使企业决策层充分了解内审工作为企业带来的增值作用, 进而支持开展内审工作。

二是要加强内部审计部门与企业决策层之间的沟通与交流, 建立二者之间畅通的沟通渠道。一方面, 要定期的向企业决策层汇报审计工作状况, 并针对各项管理提出相关可行性建议, 对有关问题应及时做好请示和汇报;另一方面, 应加强内部审计部门与企业决策层之间的沟通与交流, 确保二者之间能够了解各自的职责, 尽可能的减少内部审计部门与企业决策层之间的冲突与矛盾。

3、构建构建新型的审计与被审计关系

首先是保证内部审计的客观性、公正性以及独立性。对那些极少数问题严重、屡查不改的被审计单位, 应该充分运用内审制度等手段予以处理, 坚决维护企业利益与审计的权威性。同时应在原则和各项规章的允许范围之内, 运用内部审计制度等手段, 针对于缓解内部审计和被审计的矛盾问题, 切实保障审计结论和过程的客观性、公正性、合理性;其次是通过审计“服务”, 增进理解, 构建与被审计单位的良好关系。内部审计工作除要对部门、单位的经营活动进行监督, 促使其合法合规外, 还要对部门、单位的领导负责, 促进企业经营管理状况的改善和经济效益的提高, 因此, 审计人员在实施审计过程中, 要充分体现为企业服务的一面, 通过审计, 查找企业经营管理方面的薄弱环节, 并积极友善提出改进意见, 使企业得到改善和提高, 真正达到审与背审目的的一致性, 从而改变被审计单位对内部审计的片面看法, 构建和完善双方良好的的信息交流与沟通平台。

4、加强语言沟通技巧应用

良好的语言沟通是缓解内部审计沟通障碍的最有效方式。良好的语言沟通技巧应立足于以下三个方面, 一方面是倾听。倾听是加强语言沟通技巧的关键性环节, 只有保障倾听的更准确性, 才能够进行良好的语言沟通, 因此, 倾听时, 应抓重点信息, 即中心思想和主要观点, 在对方讲述过程中, 应在较短的时间内将对方的中心思想对自身掌握的知识结合起来, 为进行与对方的沟通奠定基础;另一方面是说话。说话时避免语言内容空洞繁琐, 其将述内容应有针对性, 切实做到“一针见血”, 同时, 尽可能将严肃的问题轻松化、复杂的问题简单化;最后是谈话。谈话是倾听与说话的双向过程, 进行谈话过程中, 内部审计人员的语言应具有中立性、客观性、目的性、明确性、公平性、启发性以及平衡性, 学会运用幽默的言语化解彼此之间的种种不愉快, 进而, 确保内部审计人员与被审计人员沟通与交流的顺利有序开展。

5、构建横向的和谐关系

内部审计工作涉及方方面面, 需要企业相关职能部门的大力支持与配合。内审部门应与财务、营销、生产、人力资源等部门形成良好的沟通和人际关系, 在审计活动中更好地相互合作并取得更多的支持, 联合推动内部审计工作。如:开展审计活动时需要从其他职能部门了解企业相关情况;审计中发现问题时, 获得其他职能部门的意见有助于寻找更优的解决方案;在审计意见的落实和事后监督等方面都需要与其他职能部门相互协作支持, 才能实现审计成果的高效利用。

参考文献

[1]王杏芬.整合审计下内部控制审计风险模型构建[J].财会通讯, 2011, (25)

[2]隋爱东.如何利用风险评估进行内部审计立项[J].中国内部审计, 2011, (09)

[3]刘静.浅谈审计风险[J].商业文化 (上半月) , 2011, (10)

[4]宋宝双.管理舞弊研究与分析[J].财会通讯, 2011, (27)

书写护患沟通记录单培养沟通技巧 篇6

沟通是指人与人之间的信息交流过程。沟通是人际交往最主要的形式。护患关系的建立与发展, 是在沟通过程中实现的。有效的沟通将形成良好的护患关系, 缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突[1]。

我院护理部于2008年7月开始要求实习生写护患沟通记录单, 其目的是:实习生通过书写护患沟通记录单, 更加全面地掌握患者病情, 了解患者所需, 制定沟通目标, 针对沟通目标展开沟通;通过与患者沟通, 熟练掌握沟通技巧;通过开展护患沟通, 使患者了解一些与自己疾病有关的护理知识, 从而更好地配合治疗和护理工作, 尽快恢复健康。截止2008年12月30日, 我院手足外科共收回出科实习生的护患沟通记录单89份。其中29份显示达到沟通效果, 占33%;60份显示未达到沟通效果, 占67%。通过对这60份护患沟通记录单进行分析, 发现存在以下问题。

(1) 选题大, 沟通目标不明确, 缺乏针对性。大部分学生没有理解沟通的目的, 选题过大, 目的性不强, 对需要沟通的问题不能细化和深入, 沟通内容过多, 不能针对目标展开, 致使沟通效果不佳。

(2) 抓不住沟通的主题。如沟通目标为:断指再植后的功能锻炼。但实习生在与患者进行沟通时却从观察断指血运、饮食指导、用药不良反应几方面进行, 明显跑题。因此, 不能达到沟通效果。

(3) 实习生敷衍了事, 不能认真对待。有些实习生所写的护患沟通记录单内容一致, 只是更换了患者的姓名和诊断, 而未针对患者的实际病情进行有效沟通。

(4) 带教教师未能认真给学生讲解, 只是把任务布置给学生, 既没有教会学生如何与患者进行有效沟通, 也没有与实习生一起做这项工作。

(5) 沟通前未掌握患者的详细资料, 准备不充分, 专科知识掌握不够。

针对以上问题, 我们制定了相应的改进措施, 以期达到沟通目的, 并制定沟通有效的标准:护士的观念得到转变, 工作中以患者为中心;密切护患关系, 通过沟通了解和满足患者需要, 促进患者早日康复[2];实习生掌握沟通技巧, 能将所学知识运用于临床工作。

在实习带教中, 按沟通技巧培养路径 (见图1) 进行, 以使实习生实现护患沟通目的。

(1) 在实习生进科室时, 就把护患沟通任务布置给学生, 由护士长集中授课, 第一次给学生讲解护患沟通的要点, 并举例说明, 便于学生更好地理解。待学生出科时就有一个月的时间去准备和做好这项工作。如果一次达不到沟通效果, 可以反复进行多次, 直到真正落实。

(2) 带教教师在带教过程中对学生进行第二次讲解, 在沟通前首先要确定好沟通目标, 针对沟通目标准备相关资料并展开。要针对患者的实际病情, 由学生与患者进行面对面的沟通, 在沟通过程中鼓励患者提问题, 如果学生在沟通过程中遇到困难, 不能进行下去, 应由带教教师及时补充。同时, 在沟通过程中, 带教教师应起到引导作用, 避免实习生跑题。

(3) 完成沟通后, 由学生逐项填写护患沟通记录单, 带教教师认真批改, 给出改正意见, 并和学生一起评价沟通效果。在这个过程中学生可以学到更多的专科知识, 教师也可以积累一定的带教经验。

(4) 护士长最后把关。带教教师批改过的护患沟通记录单交予护士长后, 护士长根据记录单上患者的信息到病房检查沟通的实际效果, 写出评语, 并针对问题给予指导。

经过以上步骤使问题得到根本解决, 实习生护患沟通记录单显示, 护患沟通有了明显改善。学生在手足外科实习期间较好地掌握了专科知识和沟通技巧, 患者也从护患沟通中获得了与自己疾病相关的知识, 能很好地配合护理工作, 从而促进了手足外科整体护理水平的提高。

参考文献

[1]刘晓红.护理心理学[M].上海:第二军医大学出版社, 1998.

沟通制度 篇7

一、掌握肢体语言沟通

肢体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式。人类的肢体语言是思想的真实反映, 比口头语言更具有可信度。

1、面部表情。

表情是所有非语言沟通形式中表现力最强的。面部的表情是比从嘴里讲的更复杂到千百倍的语言, 大多数人会公开展露自己的表情。所以, 在商务场合, 要学会察言观色, 细心把握对方面部表情中传递的信息。同时要观察对方的肢体语言, 识别伪装, 准确地了解对方的真实感情和态度。另一方面, 作为商务人士在职场还要善于把控自己, 面带微笑, 给对方留下好印象。

2、眼神。

一个人的心理状态、欲望和感情都会通过眼睛反映出来。一个人的目光专注程度表达着对方的内心。在商务场合, 要学会观察对方的眼神变化, 判断对方的内心状况。同时, 对商务人士来说, 要心怀坦荡, 用专注的目光与人交谈, 表示对对方的尊重和重视;用冷静的目光表示沉稳;用睿智的目光表示机制;用柔和的目光表可亲可敬。

3、手势。

人类很早就运用手势来表达信息, 并形成了复杂的手语符号。不同的手势表达着不同的信息。同样的手势在不同地区所表达的意思也不同。手势与声音相比, 有一定的隐蔽性, 但他同样可以表达某种意念和感情。适当地运用手势, 可以表达某种情意, 增强语言表达力和感染力。商务人士在商务交往中, 为了体现对别人的尊重和表达情意, 需要了解和掌握一些手势的运用和禁忌。

4、姿态。

姿态是指人们身体语言不断变化所呈现的状态。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿态是人们心理活动的晴雨表, 反映着人的处事态度, 传递着心理状态和情绪, 透露着个人的自信度和个性偏好, 也常常显示着一个人的地位与权力。人们的姿态能给人很多感受。保持优雅得体的姿态, 大方、沉稳, 冷静, 不拘谨, 会给人留下良好的印象, 有利于沟通交往。

5、仪表。

仪表指人的外表, 主要包括容貌和服饰。也是一种无声的语言, 它传示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。做为商务人士在职场中, 注重仪表是对别人的尊重。所以, 穿着应大方得体, 以职业装为佳。庄重、整洁、干练。不可奇装异服, 不能穿太薄、太透、太露的服装。饰品佩戴要简单而不粗俗杂乱。穿戴应与所处的环境、身份相协调。女士可以适当的化淡妆。化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。通过适当的修饰, 扬长避短, 矫正不足。在商务活动场合, 女士忌浓妆艳抹。男士则要剃须, 保持面部清洁, 头发梳洗干净。总之, 穿着打扮要符合商务礼仪规范。

二、正确把握空间语言沟通

空间语言也称空间距离或界域。是指人与人相处时应保持的距离和位置。属沟通的非语言形式, 同样影响交际沟通。在商务场合, 距离、位置、排序是有地位等级之分的, 需要把握遵从。与客户交往, 要考虑对方的身份、地位、性格喜好、所谈事宜、宗教信仰、民族习俗以及熟知程度和个人安全感等, 不可冒犯。空间距离的把握尺度, 一要体现出对别人的尊重, 二要使交往双方感觉轻松, 创造和谐交往氛围。

三、使用好辅助语言沟通

辅助语言也称副语言或音调语言。主要指声音的高低、语调的强弱、语速的快慢、语气的急缓变化等。在商务活动中, 一些如叹息、停顿、嘟囔、冷笑、声音的变化等细微的辅助语言变化都有着一定的含义, 透露出一个人内心深层心理变化。是暗自欢喜, 还是吃惊失望;是愤怒恐惧, 还是得意忘形;是据理力争还是殷勤谄媚都可以从其辅助语言中感受到。当一个人激动时, 声音高, 语速快;当想引起注意或压制对方时, 语气强烈, 情绪高亢;当思考时, 语速缓慢, 声音平和;当心怀不满或充满敌意时, 说话速度迟缓;当心怀企图, 说话会抑扬顿挫。在商务场合, 面对形形色色的人, 一定要学会通过人的声调、音量、语速、口气、笑声、叹息、呻吟、嘟囔、停顿、沉默等副语言判断对方内心真实感受。

四、环境语言沟通

沟通与环境是密不可分的。环境是沟通的必要条件, 又是沟通的重要工具。[2]他不仅包括环境布置, 如建筑设计、办公场所、房间布置、家居摆设、色彩搭配、光线明暗、噪音大小等, 而且包括空间环境, 如空间利用方式、座位布置、空间距离、时间环境等。这些环境因素都影响着沟通。比如, 商务沟通中选择的场所周围噪音大, 可能影响信息接受者无法获得完整、准确的信息。如果做为商务接待方, 对于环境要做适当的布置和挑选, 创造干净整洁、空气流通, 温度适中, 噪音小, 光线好的舒适环境, 排除影响沟通的环境障碍。在时间环境上, 商务沟通的时间确定要选择双方都方便的时间。同时, 要有时间观念。商务约定要守时, 即表现出对别人的尊重, 也体现对商务活动的重视, 还容易与别人时间节奏合拍, 有利于实现沟通。

五、克服非语言沟通的禁忌

一个有效的沟通, 必然包含着诸多的要素。每一个要素都有可能成为影响沟通的障碍。许多容易被忽略的细节, 都有可能妨碍沟通的实现。只有通过努力不断客服自身缺点, 掌握沟通技巧, 才能轻松实现沟通的目的。

1、忌不良的身体姿态。

无论站坐行走, 都要大方得体。站立时, 忌手插衣袋, 无精打采, 弯腰驼背, 东张西望, 腿不停地抖动, 东依西靠, 双手做无意的小动作等;忌入座时不能稳坐, 左摇右晃。

2、忌交谈中手舞足蹈。

商务场合, 交谈时不宜手势动作幅度过大过频, 更不要随意打响指、拍桌子等。忌用手指点着对方说话。与女士交流应注意手势运用的分寸。比如, 握手用力不能太大, 时间不能太长。女士在社交活动场合更应注重手势的优雅性。

3、忌面无表情, 目光呆滞。

人的面部表情是非常有效的沟通工具。传递着特殊的感情、想法和目的。与人交往应面带微笑, 落落大方, 目光专注, 眼睛有神, 不回避目光的接触和视线的交流。避免扫视、斜视和不敢正视。

4、忌着装容貌不得体。

在商务场合, 商务人士应显得干练、整洁。穿着打扮应大方得体, 符合环境、身份、年龄和职业。忌蓬头垢面, 不修边幅。

5、忌沉默不语。

沉默本身传递着某种重要的信息。不同场合的沉默具有不同的含义。可能表示默认、厌倦、异议、抵制、不满、蔑视等。沉默的含义是很难猜测的。沉默不利于与客户的沟通。

6、忌不守时。

时间作为一种客观现象, 其本身在沟通中不具备特殊的含义。但由于人们的交往、约定、合作等总是在一定的时间中完成。而每个人的时间观念不同, 往往造成时间节奏不合拍, 因而产生误会, 是沟通中的一大忌。在商务沟通中, 一定要守时, 这既体现了对别人的尊重, 也表现出对事情的重视。

总之, 影响商务沟通的因素很多, 为了实现商务组织或个人预订工作目标, 使经营取得成功, 在商务活动中要做好沟通。人类进入21世纪后, 贸易往来发生了翻天覆地的变化, 商务交际和沟通正进入一个崭新的发展阶段。没有沟通, 就不可能有真正意义上的人类社会;没有高效的现代商务沟通, 就不可能有现代文明发达的商业景象。

摘要：非语言沟通是与语言沟通同等重要的交际方式。它是人们交流思想和感情的重要手段, 可以加强和补充语言表达效果, 使沟通更为流畅。非语言沟通在商务沟通中有着语言无法替代的作用。但做为沟通中的必要一环却常常由于其内隐性而被人们所忽略。

关键词：非语言沟通形式,非语言沟通禁忌

参考文献

[1]张秋筠主编《商务沟通技巧》, 第2页, 对外经济贸易大学出版社, 2010年6月北京第一版

沟通制度 篇8

那么如何更好地激发、调动学生对交流的兴趣, 诱发他们说话的欲望呢?本文主要从以下几点探析:

一、培养学生敢于表达的勇气和自信

要提高学生沟通交流的能力, 首先要消除学生的陌生感和恐惧感, 让学生从敢交流到会交流, 再到乐于交流。虽说高中生的年纪多半都已超过15岁, 但敢当着全班同学的面大胆、流畅地表达自己观点的学生, 在一个班里甚至不超过一半。在一次家长会上, 有一位家长私下与我交流时提起一个问题, 说到自己的孩子在家都很少跟自己交流, 在学校敢说话的似乎也只有座位周围的几个同学, 害羞腼腆, 这让他很烦恼。他说的这些话让我很是愧疚, 平时我们关注的目光很多时候总是放在那些大胆活泼、敢说话、积极活跃的孩子身上, 那些安静的孩子常常是被忽略的。之后, 我想了一个对策, 每周的班会课上按座位号轮流让5位同学上台表演, 内容不限, 如果是几个同学合作表演小品之类的更好, 但时间不得少于3分钟。这样既不影响班会课上关于班级管理的其他安排, 又可以锻炼他们的勇气和自信, 一举两得。通过高一一年的坚持, 我看到了同学们身上明显的变化, 多了几分笑容, 少了一分羞涩, 多了一分自信。

二、课堂教学安排小组合作交流环节

学生小组合作讨论不是为了实现课堂教学三维目标而设的教学形式, 更是课堂教学中解决问题的有效策略和途径。课堂教学设计时, 我特别注重设计学生交流讨论的教学环节。比如, 设计一些相对简单的问题, 鼓励学生起来回答;安排小组讨论, 创设情境让学生扮演不同角色, 获得直接体验;全班交流, 甚至就某个问题辩论。当然, 需强调的是安排让学生自主探究、讨论解决的环节, 教师也不能放羊式的放任自流, 要明确学生“讨论”的目的, 要有计划性。这样做, 目的是让学生的交流面变大、变宽, 争取让每个学生都动起来, 但实际讨论与设想总是有差距的, 往往是积极活跃的优秀生发言多, 后进生发言少, 性格内向的甚至从头到尾一句话都不说, 只是充当听众。所以讨论后, 教师要有意识地给这些后进生机会, 让他们总结反馈, 抓住闪光点加以表扬。这样, 让他们敢说、能说, 人人有说话的机会, 都有参与交流、评价的机会, 让每一位学生在讨论中提高自己交流沟通的能力。

三、建设和谐平等的师生交流平台

很多时候我们老师嘴上都说自己教学、管理民主, 事实上却仍不能改掉那种“我是老师, 我做主”的独揽大权的习惯。课堂上, 老师掌握着学生能否说话的权力。学生针对老师讲的某个话题拓展思维联系到课外的见识或独特或幽默的发言, 有些老师即将其定为“想象太远, 与课文无关”或“扰乱课堂秩序”, 这样的评价严重制约了学生的创造性思维, 课堂也无法因生成而灵动起来。久而久之, 学生也就不敢说或不愿意说了。这些老师的做法, 我是不敢苟同的。

我认为, 作为一名老师, 课堂上对学生的回答, 鼓励是最好的法宝。应该用赏识的目光, 从各角度发现学生的闪光点, 尽量从多方面做出激励性的评价。让学生敢于发问, 敢于发表自己的意见看法, 敢于和同学辩论, 甚至和老师争辩。因为老师的每一句表扬, 每一次鼓励, 都能缩短和学生的距离, 都在为提高学生的沟通交流能力作铺垫。老师在面对学生质疑问难, 无法在课堂上及时予以准确回答时, 应坦然承认自己需课后查明才做解答, 在学生面前树立榜样, 即使是老师也会有不懂的;让学生明白要认真倾听别人的意见, 积极和他人探究讨论, 即使自己错了, 也勇于接受纠正自己的错误;让学生意识到师生之间是相互尊重、信任、平等的, 让学生敢于交流, 乐于交流。

四、充分利用语文课外实践活动

充分利用课外实践活动, 组织学生开展辩论赛、演讲赛、故事会、诗文朗诵等活动, 是培养学生交流和沟通能力的好方法。比如, 我们学校下午只安排三节课, 17点整就下课了, 第四节是文娱活动、体育活动课, 我便常常利用这些自由活动课举行一些演讲、辩论赛、学习经验交流会、趣味竞赛等活动, 这些活动都是让学生自己组织安排, 而我充当的是观众和评委的角色。我常告诉学生如果你能在演讲、谈话中表现出自己的水准, 把话说得真, 说得巧, 说得大家哈哈大笑, 说得大家心领神会, 既能坚持自己的原则又能让别人由衷的佩服你, 那么你便成功了。

沟通制度 篇9

语言是人们交流思想的媒介,它对政治、经济和社会、 科技,乃至文化产生影响。

舞者之间会用身体语言沟通;身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动,或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通身体语言沟通的方式编辑首先,人们可以借助面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、 愤怒、悲伤等情绪或意图。身体语言沟通的改善编辑身体语言在人际沟通中,有着口头语言所不能替代的作用。然而, 真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件容易的事。这需要我们做两件事情:一是理解别人的身体语言, 二是恰当使用自己的身体语言。

肢体成就了新的交流和沟通,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈过程,以求思想达成一致和感情通畅。

沟通是人们之间最常见的活动之一,是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面:信息发送者, 信息接收者,信息内容,表示信息的方式,传达的渠道。肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。实际上,在我们的声音里包含着非常丰富的肢体语言。比如, 我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说,这都是肢体语言的一部分。我们认为沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人的思想和情感。肢体语言又被称之为身体语言,是指由身体的各种动作,代替语言藉以表达情绪。广义上讲,肢体语言包括前述之面部表情在内; 狭义上讲,肢体语言只包括身体与四肢所表达的意思。

眯着眼——不同意,厌恶,发怒或不欣赏

走动——发脾气或受挫扭绞

双手——紧张,不安或害怕

向前倾——注意或感兴趣

懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下

抬头挺胸——自信,果断

坐在椅子边上——不安,厌烦,或提高警觉

坐不安稳——不安,厌烦,紧张或者是提高警觉

正视对方——友善,诚恳,外向,有安全感,自信,笃定等

避免目光接触——冷漠,逃避,不关心,没有安全感, 消极,恐惧或紧张等

点头——同意或者表示明白了,听懂了

摇头——不同意,震惊或不相信

晃动拳头——愤怒或富攻击性

鼓掌——赞成或高兴

打呵欠——厌烦

手指交叉——好运

轻拍肩背——鼓励,恭喜或安慰

搔头——迷惑或不相信

笑——同意或满意

咬嘴唇——紧张,害怕或焦虑

抖脚——紧张

双手放在背后——愤怒,不欣赏,不同意防御或攻击

环抱双臂——愤怒,不欣赏,不同意防御或攻击

眉毛上扬——不相信或惊讶

不要把舞蹈肢体语言简单的看成“手语”式的方法,手语是用手势比量动作,根据手势的变化模拟形象或者音节以构成一定意思或词语,它是听力障碍的人(即聋哑人,以下简称为听障人)互相交际和交流思想的一种手的语言,它是 “有声语言的重要辅助工具”,而对于听力障碍的人来说, 它则是主要的交际工具。手语是一种视觉语言。舞蹈肢体语言还包含一个重要元素—节奏。工作要有节奏地进行,节奏在舞蹈里边能产生韵律,这样的舞蹈肢体语言更富有情感, 所以,不用英文日常生活翻译,舞者与舞者之间不论国籍、 语言,我们已经能够很好的交流和沟通。

摘要：2013年3月—7月的演出淡季,部分女演员和我一起迎来了一次不一样的演出经验,水舞秀的驻场演出;由于制作方涉外,十多个不同国演员聚集一堂;我和演员、制作方、生活翻译及导演,共同工作了4个月;由于翻译仅限于英文的生活日常翻译,当开始排练舞蹈节目产生训练术语和专业术语时,英文翻译渐成摆设;无法很好的沟通和交流,好在我们舞蹈最擅于运用肢体,于是肢体各司其职,有人是“嘴”擅表达,有人是“耳”擅倾听,有人是“脚”擅探访,有人是“眼”擅观察,有人是“手”勤做事……