关系应用对策

关系应用对策（精选11篇）

关系应用对策 篇1

客户关系管理 (Customer Relationship Management, 简称CRM) 最早是在美国发展起来的。在上世纪八十年代初, 美国便有了所谓的“接触管理”业务, 专门收集客户与公司联系的所有信息。到上世纪九十年代, 则演变成以电话服务中心支持资料分析的客户关怀市场营销模式。随着市场竞争日益加剧, 越来越多的企业深刻认识到客户才是企业利润的源泉。正如山姆·沃尔顿所说, 市场上实际上只有一个真正的老板, 那就是客户。他们只需用把钱花在别处的方式, 就能将一个公司的董事长和所有雇员全部炒鱿鱼。所以, 做好客户关系管理工作成为企业在新时期立于不败之地的重要营销方略。

一、客户关系管理 (CRM) 概念及其内涵

随社会经济文化水平的不断提高, 客户需求呈现出日益多元化、差异化和个性化的特点, 客户希望自己的个性化需求能够得到满足。客户关系管理就是通过了解现实和潜在客户的需求, 为客户提供满足其个性化需求的产品或服务, 提升客户对企业和产品的认可度、满意度及品牌忠诚度, 建立与客户长期的稳定关系, 从而实现企业价值。从实质上讲, 客户关系管理是从现代市场营销学理论中发展出来的。现代市场营销理论一直将消费者需求置于核心地位, 而客户关系管理则是这一理论的重要发展, 进一步完善了消费者需求为中心的现代营销理论。

从客户关系管理的内容上来看, 可分为过程型客户关系管理和分析型客户关系管理两个主要部分。在过程型阶段, 企业以建立客户为中心的理念为重点, 对市场、销售、服务等企业要与客户直接接触部门的前端管理业务流程进行规划与调整。在这一阶段, 企业通过建立客户数据库, 积累客户信息, 将不同部门的客户及相关数据整合起来, 通过一系列的技术手段了解客户现实和潜在的需求, 适时地为客户提供产品和服务。而在分析型阶段, 企业通过对客户群信息的研究和分析, 实现为不同的客户群提供不同的个性化服务, 从而建立不同层次的客户关系群。在这一阶段, 企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘, 预测客户下一步对产品和服务的需求, 实现一对一的个性化的客户服务, 让有限的资源得到最佳配置, 提升客户满意度和忠诚度。

所以, 客户关系管理既是一项综合的技术, 也是一种新的运作模式, 通过建立以满足客户需求为中心的企业运作机制, 改善企业与客户关系, 为客户提供更快捷和更周到的优质服务, 提高客户满意度和客户忠诚度, 从而增加企业生产经营效益的一种企业生产经营管理模式。

二、企业客户关系管理应用现状及问题分析

近年来, 中国企业通过应用客户关系管理, 使得企业经营管理中出现了两个重要的发展趋势:一是大部分企业都在以“产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转移;二是客户关系管理的应用表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。客户关系管理作为一种新兴的营销管理模式, 对企业发展具有巨大的推动作用。但由于种种原因, 中国企业客户关系管理的应用总体上仍是低水平、浅层次的。

(一) 普遍还没有真正建立客户关系管理观念。

经市场经济经营机制多年的洗礼, 企业大多建立了客户需求为中心的经营理念, 但对客户关系作为企业生产经营的重要资源进行管理却还没有在企业界形成气候。据调查, 在中国有近九成的企业所有者及经营者重视的是短期利益, 而对需要投入大量资金的客户关系管理持怀疑态度。他们的思想大多还停留在与客户只是简单的“买卖关系”这种层次的认识上, 注重一次交易得失的现象普遍存在。到目前为止, 大部分企业没有真正树立起将客户关系管理视为企业的重要资源, 及谋求与客户建立起长期伙伴关系的现代营销观念。

(二) 信息化建设落后, 客户关系管理缺乏软硬件支持。

客户关系管理是一种管理思想, 更是一种管理模式, 它需要一定的软硬件条件作支撑。但现实中, 很多企业信息化建设严重滞后, 客户关系管理信息化处于最基本层次, Office软件的初级应用是信息化建设的全部。在另一方面, 大多数企业根本没有设置专业的客户信息管理岗位, 更没有客户信息管理部门, 缺乏信息收集、传递和分析制度, 谈不上对客户信息的深层次利用。

(三) 客户关系管理团队建设意识不够, 客户关系管理能力缺乏。

企业每一位员工都是客户关系管理的实施者, 只有通过客户关系管理团队的建设, 将资源整合起来, 才能提高企业客户关系管理的能力和水平。据调查, 现有企业的组织结构仍沿袭传统的结构模式, 各部门各司其职的现象十分普遍, 对客户关系管理与本部门的关系认识不清, 八成以上被调查者对客户关系管理的认识还停留在把资料简单整理层次上。由于团队建设的滞后, 客户关系管理工作就很难得到实质性地开展, 更谈不上挖掘客户价值了。

三、企业客户关系管理应用模式选择的对策和建议

2008年诺贝尔经济学家奖获得者曾断言, “21世纪最具潜力和最具价值的事情, 就是企业对于客户信息的掌握和应用”。作为营销理论和实践的新发展, 客户关系管理必将对企业营销活动产生深远的影响, 成为企业应对新时期激烈竞争的主要营销方略。

(一) 以客户需求为中心, 全面树立客户关系管理的营销新理念。

企业在客户关系管理理念的指导下, 从企业管理层到一般职工, 全面树立“以客户需求为中心”的营销理念, 通过制定客户关系管理策略, 为客户提供他们期望获得特定的价值回报, 从而将客户关系管理理念整合到企业实际的经营活动中去, 让每个员工充分理解应用客户关系管理的目标, 并灵活应用到企业的日常经营活动中。

(二) 加快企业信息化建设步伐, 着力构建有企业自身特点的客户关系管理运作模式。

加快信息化建设是客户关系管理得以实施的重要环节, 它要求以“客户需求为中心”来构建企业组织结构, 完善对客户需求的快速反应组织形式, 规范以客户服务为核心的工作流程。同时, 企业通过引进现代化的客户关系管理软件, 改进客户关系管理的手段和方式, 提升客户关系管理的效率。

1.建立一个便捷、高效的客户关系管理应用平台。

见图1, 这一平台是企业实施客户关系管理的重要基础, 它以“客户需求为中心”的理念为指导, 将生产管理、销售管理和服务管理融为一体, 实现企业内部管理在生产经营各环节中实现统一, 实现企业内客户信息资源共享, 信息畅通。客户关系管理应用中存在一个误区:客户关系管理只是市场部的工作。要避免这一误区, 构建客户关系管理应用平台是切实可行的最佳途径。

2.制定客户关系管理战略。

企业制定客户关系管理战略, 其目的在于从客户群体中找到关键的、有价值的客户, 并针对这些关键客户的需求采取相应的营销措施 (见图2) 。在这一环节中, 客户信息搜集是工作的起点, 企业通过各种渠道搜集客户数据, 应用现代化手段进行分析和研究, 探究客户个体需求, 并实施“一对一服务”营销策略, 进而提升客户的满意度和忠诚度。为使客户信息管理科学化, 企业可引进先进客户管理信息系统, 并通过企业内部信息网络建设等途径来提高战略决策时的科学性, 提高客户关系管理工作的质量。

3.完善客户关系管理保障体系。

完善客户关系管理保障体系的目的是为了把客户置于企业工作的中心, 进一步强化客户关系管理理念。在这一体系中, 通过“意见管理中心”和“客户服务中心” (见图3) 两个环节, 实现与企业无障碍信息传递, 协调企业的人力和物力, 及时解决客户需求满足过程中所遇到的各种问题, 尽可能实现“一对一”服务模式, 提高客户满意度。

(三) 加大客户关系管理工作团队建设力度, 提高客户关系管理的素质和能力。

客户关系管理是现代营销理论的应用和实践, 它贯穿企业经营活动的始终。企业组织结构实现扁平化, 从而建设一个由高层管理者、业务单位、技术骨干和销售人员构成的客户关系管理工作团队。在团队的努力下, 进一步深化员工客户关系管理意识, 促进员工客户关系管理的素质和能力的建设, 真正将客户关系管理落实到各项工作中, 实现客户与企业在经济活动中各获所需, 为社会经济发展作出应有的贡献。

摘要：随着市场竞争程度不断加大, 许多企业已经认识到市场竞争的焦点就是客户的争夺, 经营理念也逐步从“以产品为中心”到“以客户为中心”转变。本文基于这种转变, 以全面树立“客户关系管理”的营销新观念为目标, 提出构建客户关系管理应用模式的对策和建议。

关键词：市场营销,客户关系,企业管理

参考文献

[1].苏朝晖.客户关系的建立与维护[M].北京:清华大学出版社, 2007, 5:14~19

[2].凌鸿, 曾凤焕.中国企业CRM现状调查研究[J].科学学与科学技术管理, 2006, 3

[3].管政, 魏冠明.中国CRM实施[M].北京:人民邮电出版社, 2003

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[5].黄勇, 熊焰.企业客户关系管理对策研究[J].天府新论, 2007, 1

关系应用对策 篇2

姓名：木胜双 班级：12药鉴 学号：2012312329

摘要：医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。本文从医患关系现状、成因、重要性和缓解措施等几个方面进行了分析，试图为现阶段紧张的医患关系尝试寻找解决出路。

Summary：Relationship between doctors and patients is that the medical personnel and patients in medical procedure a special relationship healing, is the key in medical relationships, is a specific form of relationship in medical contexts.Both patients and health care personnel have varying degrees of view harmonious doctor-patient relationship.This current situation of doctor-patient relationships, causes, significance and mitigation measures and other aspects are analyzed, tried to present tense doctor-patient relationship and try to find a solution.关键词：医患关系 现状 原因 对策

Key word： doctor-patient relationship Present situation Reason countermeasure 1当前医患关系

传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。

近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29％的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35％和13.28％。近３年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师５人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。2医患关系不和谐原因分析 2．1医患双方沟通不畅。

医患双方掌握知识、信息的不对称，是医患双方沟通不畅的主要原因。患者对医疗信息的了解远远不同于医务工作人员，他们对医疗服务的特殊性缺乏了解，过高的期望自己永远能够拥有健康，认为自己“花了钱，病一定能治好”，认为“医到病除”是天经地义的事情。患者的无知，就是医患关系沟通不畅的主要表现，这样也就给医疗服务工作提出了一个更高层次的要求。医方作为医患关系中的主导者，其行为直接决定医患关系的好坏和发展趋势。2．2医方价值取向发生偏差。

受市场经济条件下社会大环境的影响，医院的价值取向发生了偏差，医院的工作重心偏向经济创收上，一定程度上影响了医疗质量。很多医院为了创收不得不在患者身上做文章，开“大处方”、“过度检查”，甚至将科室对外承包，让一些不具备行医资格的人钻空子，冒充专家，自称教授，夸大医术，欺骗患者，损害患者的生命健康，获取不义之财，对医患关系产生了极为不利的影响。

2．3医务人员道德问题。

少数医务人员职业道德水平低下，服务态度不到位，出现了索要“红包”等丑恶现象，极大的损害了大多数医务人员和医院的公众形象，导致患者对医务人员的不信任。医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、工作量大、压力大，一些人认为自身收入低，心理失衡，对待病人就缺乏关爱之心，只是机械性地照章办事，对病人态度生硬，无暇顾及患者的疑问和担忧，导致医患关系紧张。2．4患者缺乏对医方的理解。患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高，由于现在的医学水平还达不到治愈任何疾病的程度，医生水平再高也不能包治百病，而且经常会产生一些可以预见但却无法避免的并发症，但现在一些患者和家属会误以为，只要进了医院，既然花了钱就要达到期望的结果，如结果不理想就迁怒于医方，产生纠纷。另外，患者的维权意识不断加强，当医方稍有不妥便持怀疑或对立的态度，认为自己权利被损害而引起纠纷。有的甚至把经济问题或家庭矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。3医患关系的重要性

3.1良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础。

例如从诊断方面看，医患之间没有充分的交往，医生就往往采集不到确切的病史资料。从治疗方面看，患者遵从医嘱是治疗成功的关键。3.2融洽的医患关系会造就良好的心理气氛和情绪反应。

对于患者来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好的情绪反应所致的躯体效应中获益。对于医生来说，从这种充满生气的医疗活动中亦可得到更多的心理上的满足，即良好的医患关系本身就是一种治疗的手段，它不仅可以促进患者的康复，而且对医生的心理健康也是必要的。4改善医患关系的对策 4.1以积极姿态沟通。

如果医生固守旧观念，不与患者充分对话和交流，由自己决定一切，往往会因为患者对医疗的不了解、不知情而导致冲突。要实现知情同意、自主选择的伦理学准则，就必须开放地让患者了解医疗活动的过程，增进医患理解、缓和矛盾，也有利于医患配合。4.2设身处地为对方着想。

医患相互不理解是医患纠纷的导火索，如果通过换位思维加以调节，患方可以理解医学的风险性、复杂性和个体差异性，让医者大胆工作；医方则要设身处地为患方着想，以患者的心情和渴望来理解他们的要求，并加以最优化地实现。

4.3风险意识不放松。客观事实和理性都提醒我们要辨证、明智、现实地权衡医疗代价与风险的问题。医生一定要有风险意识，对患者进行告知与沟通，让患者理解在医疗过程中可能出现的风险，正视风险，医患共同努力在权衡和预防中避险，或坦然面对难避之险。4.4坚持医学循证理念。

循证医学的观点已经深入人心，临床医疗实践中，亦要遵循四大基本伦理准则：知情同意、自主、不伤害、最优化，每个医疗行为都应思考该不该做、怎么做、做了以后怎么对待等一系列问题，不能考虑不周即草率地实施，要循避害就优之法，在评价这些工作时也要循证说话，当前循证思维中最重要的就是循医德医风之证、循医疗质量之证、循服务质量之证、循法律法规之证。4.5积极引导舆论。

媒体是影响医患关系紧张的一个主要原因，成为医患双方发生矛盾和冲突的催化剂。媒体报道医患关系的公正性直接关系到医患关系的和谐。涉及医患关系的报道要求记者具有较高的政治思想水平，较强的辩证思维能力，善于敏锐地观察分析问题，熟练地掌握报道技巧。关键是要在“建设性”上做文章，多写“建设性”报道，多从“建设性的角度”写报道，成为改善医患关系的“积极因素”。4.6加强医务队伍建设

首先，医务人员要树立一种“以患者为中心，全心全意为患者服务”的观念，不断加强自身素质教育，规范自己的医疗行为，建立良好的医德医风，淡薄名利、乐于奉献；其次，医务人员要加强业务学习，多层次、多角度、多内容地培训，以提升医务人员的综合素质，为患者提供一流的服务；另外，医务人员还要不断学习法律知识，增强法律意识，充分保护患者的切身利益和消费权益，关心患者，爱护患者，视病人如亲人，进而创造出一种和谐的医患氛围。4.7加强法制化管理进程

医患法律关系已普遍存在，医患双方应各自遵守应尽的义务，用法律来处理和维护医患关系。第一，医患双方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规，要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规，并严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。第二，执法要严。在具体实施过程中，对有姑息行为的执法人员必须追究责任，对不正当的媒体报道，造成严重的后果，也理应追究其责任，做出相应的处罚。政府要引导群众依法办事，加强普法学习宣传和教育，通过正当的法律程序解决矛盾争端。4.8 建立投诉管理系统。

投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。从这个角度说，“投诉是患者送给医院的礼物”，让医院不断改善其服务和管理。医院要设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。

投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；促使医务人员加强沟通，大幅提高服务质量，从而预防危机的出现；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此可以得到不断提升；医院投诉管理系统确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。

参考文献

师生关系紧张的原因及其对策 篇3

关键词:师生关系;紧张;原因分析;对策

临近开学,常听老师们说:“怕开学”,“说到开学心里就紧张”。原因是“想到天天又要看到‘那几个人’,心里就烦”。上课前也常有老师说:“真怕进那间教室。”“想到××班、××同学我心里就有障碍。”所以现在常有老师调侃说进教室就是去“与狼共舞”。也有媒体报道过,说某小学生写作业时一想到老师那张脸,心里就紧张,思维就混乱。眼下像这种师生关系紧张的现象已绝非个别情况,紧张程度也令人担忧。本文试图就造成师生关系紧张的原因及其对策做点探讨。

一、造成师生关系紧张的原因

(一)应试教育体制方面的原因

1.过分追求分数使学生“苦海无边”。素质教育的基本模式我想应该是“合格+特长”。可是在当今的教育现实中,合格能行吗?合格能让小学生升上“示范性”初中吗?合格能让初中生升上“四星级”高中吗?合格能让高中生升上重点大学吗?为了适应这种“分数是金”、“分数决定一切”的现实,老师、学生、家长、学校怎能不在分数面前不“精益求精”,“分分计较”?所以不及格的催促你赶快及格,及格的鼓励你成良好,良好的要求你奔优秀,优秀的还要求你稳住。真是“分、分、分,老师和学生的命根”。为了这宝贵的“分”,于是学生的世界中整天只有读书、读书、再读书。作业、作业、再作业。为了使学生不懈怠,老师还隔三差五就拿考试和排名来刺激他们,所以学生压力大了、快乐少了;作业多了、自由少了;补课多了、活动少了;脑袋晕了、身体垮了。在实际教学过程中,这些“精益求精”、“死揪分数”的工作主要是由老师来负责落实完成的。所以学生总觉得,我们学得这样苦,都是老师“逼”的。这“仇”就都记在老师的账上了。他们年纪小,哪能理解老师也是身不由己的苦衷呢?

2.处处与分数挂钩的考核制度使老师“被迫无奈”。从内心来说,教师其实也不愿意把学生逼入“往死里揪(苏北话,拼死搞应试的意思)”的境地,因为那样不仅苦了学生,教师自己也得同样受苦。可教师有什么办法呢?一方面家长为了子女升学对你期望很高。另一方面,学校为了打牌子、树声誉也通过各种管理手段要求教师“出分数”。教师的奖金、福利要与分数挂钩;教师的评优评模要与分数挂钩;教师的职称晋级要与分数挂钩;教师的竞聘上岗、末位淘汰要与分数挂钩。在此重压之下,教师只好“重压”学生。可俗话说“弦绷得太紧易断,钢板压得太重易折”,学生被逼得太“死”,怎能不激化师生矛盾?师生关系怎能不紧张?

3.功利的教育心态使教师教育教学方法“变形”。由于“分数是金”,“分数决定一切”,所以分数后面有太多的功利。受功利的驱使,教师的教育教学方法难免发生“变形”。首先,对于分数好的学生老师就会呵护有加,甚至对他们其他方面的缺点也可能“视而不见”,大有“分数遮百丑”的味道。而对于一些分数较低的学生哪怕你有进步,哪怕你尽了最大努力,恐怕也难于得到公平待遇。从而导致教师不能正确面对全体学生,不能公平对待学生。其次,每当碰到分数下降或成绩不理想的情况,有些老师不能冷静处理,不去客观地分析原因,寻找对策。而是一味地埋怨学生“不争气”,动辄对学生大发雷霆严加训斥。甚至简单粗暴,采用体罚或变相体罚行为。再者,为了分数而不择手段。有的老师会在学生生病的情况下仍要求他完成当天的家庭作业,也有的老师会在学生的爷爷、奶奶去世的时候不允许学生请假回家。“不要影响学习”这句美丽的话语,有时也会伤害学生的心啊!

(二)教师方面的原因

1.教学能力方面的原因。不可否认,广大教师队伍中,各个教师的教学能力是参差不齐的。同样的一堂课,有的教师能把它上得有声有色、引人入胜,使学生感到如沐春风、如饮甘泉。而有的教师却把它上得枯燥死板、思路不清,让学生觉得味同嚼蜡、难以下咽。课上得精彩,学生自然就信你、服你、喜欢你。师生关系就容易和谐融洽。课上得糟糕,而只会凭加班、加点、加作业来提高成绩,学生自然怕你、烦你、远离你。师生关系就容易疏远、紧张。

2.教育方法方面的原因。受师道尊严的影响,有的教师不能平等地对待学生,不愿意以平等的姿态与学生相处,在学生面前拉不下面子,蹲不下身子。把自己的位置摆高了,喜欢用发号施令的方式与学生谈话,要求学生服从。不懂得尊重学生,不愿意倾听学生的心声,不主动与学生沟通交流,不愿意和学生做朋友。由于作风缺乏民主,学生对你往往也只是敬而远之、口服心不服。在你心里远离学生的同时,学生的心也离你而去。

3.教师职业道德方面的原因。受社会上拜金思潮的影响,特别是在当今教师待遇还不尽如人意的情况下,少数教师难免经不住诱惑,做出一些“越轨”之事。比如接受家长吃请;收受家长红包;变相向学生销售辅导资料;利用给学生“补短”的借口进行变相家教;甚至还有少数老师向有钱有势的家长主动“献媚”等等。由于学生的心灵是纯洁的,他们的眼中揉不得沙子,有上述行为的老师,一旦被学生发现,你在学生心中的分量就会严重“失重”。你在他心中形象的腰杆子就永远也伸不直。甚至学生还会在内心深处“鄙视你”。有了心灵的隔阂,师生关系怎能融洽?

(三)学生方面的原因

1.盲目地追求个性发展。现代是一个崇尚个性、追求个性发展的时代。但什么是良好的个性,怎样良好地发展自己的个性学生却不清楚。因此就有一些同学错误地发展成为自以为是、目中无人、我行我素、狂妄自负、目空一切的人。既不懂得尊重老师,也不懂得反思自己;不懂得通融、爱使性子;不懂得与老师沟通;受不了批评教育;听不进好心劝告等等。加之逆反心理的影响,对老师的正面教育总有天然的抵触情绪。任你苦口婆心、循循善诱,他总是无动于衷、毫不在乎。甚至还故意顶撞老师,借题发挥、借机发泄。总之就是喜欢与老师“对着干”、“横着来”。

2.“小皇帝”心里作祟。现在的学生,大多数都是独生子女,从小在家里就被宠得跟“小皇帝”似的,事事唯我独尊、事事要求百依百顺,过着饭来张口、衣来伸手的生活。不能吃苦、不能受累,经不起挫折、听不得批评,不懂得承担责任、不懂得与人相处。稍有不如意就情绪大发。可是在学校、在班级这样的大环境里面,老师怎么可能做得到事事都顺着你个人的心愿来呢?所以他们总觉得“老师不好”,“老师对我有偏见”。

(四)社会方面的原因

1.尊师重教氛围不够。笔者做过调查,问学生“你将来长大了愿意当老师吗?”结果小学低年级的学生回答“愿意”的非常多。因为这个年龄阶段的学生还不懂得人情世故,觉得老师知识渊博,什么都懂,很崇拜,所以希望将来自己也当老师。而到了小学中高年级以后,回答“愿意”的明显减少了,到了中学以后,愿意当老师的已经寥寥无几了。因为在这个年龄阶段的学生心中,老师神圣的光环已经褪去,取而代之的是一些社会现实问题,他们已经知道教师无权无势,知道教师清贫辛苦,知道教师压力大、回报少。因此教师在他们心中明显分量不足。看看每年全国近百位的高考状元,有谁会选择填报师范类专业呢?更有一些学会了势利的学生甚至开始有点“瞧不起”老师了。你没听到偶尔有些同学会说“老师有什么了不起”吗?这种学生,你要跟他融洽关系,难啊!

2.社会舆论的不良导向。毋庸讳言,教育行业这么大,有时难免也会出现个别学校或个别教师的违规违纪行为,比如个别学校的乱收费行为,个别老师教育方法简单粗暴、体罚或变相体罚学生,这时有的媒体总会有极大的热情,大肆渲染、大肆曝光。造成舆论对该学校或该老师“千夫所指”,从而败坏了所有学校和所有教师的形象。从而扭曲了教师在家长和学生心中的形象。

二、改变师生关系紧张的对策

(一)大力推行素质教育

“死揪分数”是伤害师生感情的罪魁祸首,只有彻底改变这种“分数决定一切”的局面,完全抛弃应试教育的理念、方法和评价标准,老师才能不用违心地逼着学生“往死里揪”,只有彻底抛开了分数的功名利禄,教师才能轻装上阵、快乐教学。同样也只有彻底抛开分数的紧箍咒,学生才能不用周一到周五为作业发愁、双休日为家教发愁、节假日为补课发愁,学生才能彻底脱离那堆积如山的资料、告别那写不完的作业的苦海,才能够轻轻松松地放飞心情,看他们感兴趣的书、做他们有兴趣的游戏、向老师请教他们感兴趣的问题。教师可以教自己所愿教,学生可以学自己所愿学;与快乐为伴、与成长同行;何不快哉、何不乐哉?

(二)提高教师素质

处理好师生关系,主动权在老师,要让学生信你、服你、尊重你,提高教师自身的素质是关键。这里所说的素质,不仅包括业务素质,也包括道德素质。如果老师是一位充满爱心又能与学生平等交流、是一位坚韧、刚强、不向挫折弯腰、是一位自信、自强、乐观、豁达的人、是一位勤于学习、不断充实自己、是一位胸怀理想、充满激情和诗意的人、是一位思想独立、具有社会责任感、是一位追求卓越、勇于突破的人。我想学生就不仅仅是喜欢你、尊重你了,而是崇拜你、追随你了。你将是影响他终生的人,是他心里的偶像,是受他爱戴的人。

(三)加强学生品德教育

首先应矫正学生不良的品德特征。学校、家庭、社会应形成合力,客观、公正、冷静地帮助学生认清是非、明确方向,纠正学生身上普遍存在的诸如:情感缺失、心理冷漠、性格暴躁、行为过激、唯我独尊、我行我素、目中无人、价值观扭曲等不良品德。其次应大力加强感恩教育,让学生了解中国感恩教育的传统和历史;学习感恩教育的经典故事;明白为什么要感恩的道理;知道应该感恩的对象;学会感恩的方法。让他们做一个“滴水之恩,当涌泉相报”,“知恩图报”的人。再者要教给学生与教师沟通交流的方法,鼓励学生大胆地与老师多沟通、多交流。学会和老师做朋友。

(四)形成尊师重教的氛围

政府公共关系危机及其对策 篇4

政府公共关系危机基本特征及类型

政府在危机背景下开展的公共关系活动是政府面对危机事件时为了维护公众利益减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立政府良好形象的活动。

危机具有突发性、危害性,舆论关注性,可变化性等特点,而政府组织属于国家机关最具公共性,权威性的组织与人民群众的关系最为密切对社会生活的影响最深远。因此政府危机公关具有紧迫性、复杂性、公共性、关联性等特点,必须引起政府官员的高度重视。

政府公共关系危机的发生首先在于其传播沟通出现了问题,由此引发出一系列与这相关的舆论危机,公共信息危机、信誉危机、形象危机。

(一)舆论危机。

指负面信息、非官方的小道消息阻塞传播通道,引起社会心理恐慌。这里的舆论危机有内涵主要有二,一是指“口头舆论”危机——谣言,二是指“体态舆论”(或称“行为舆论”危机)——比如抢购。谣言是舆论的一种畸形形态,谣言的传播会促使舆论呈现巨大的负面社会影响。谣言的盛行往往引发舆论关注,形成舆论压力,进尔导致舆论危机。抢购也是一种舆论形式。抢购作为“体态舆论”或“行为舆论”能以影响社会公众,破坏正常的社会秩序进行,就成为舆论危机的一种。2003年的SARS危机中,谣言、抢购药品等广泛传播引发了一系列舆论危机。2008年阜阳市儿童手足口病,引发的公众心理恐慌舆论危机。

(二)信誉危机。

对政府而言,信誉意味着政府不仅是“服务政府、责任政府、有限政府”还是基于契约之上的“诚信政府”,政府的权力来源于公众。公众将公共权力交给政府行使,政府亦按照这种授权“契约”向公众承诺必须履行及提供优质的公共服务,公共管理等,否则就失信于民,造成信任危机。

(三)形象危机。

政府公共关系的目标就是在公众中树立良好的政府形象。政府形象好坏不是自封的,是公众对政府客观评价的总和。政府形象应是体现廉洁奉公、政务公开、透明、公平、公正、办事高效的形象。如果政府形象面临危机,就意味着政府体现的民主理念与公共行政精神亦受到一定程度的破坏。因此,形象危机对于政府而言是最具“杀伤力”的。

2003年SARS病情席卷全球,4月23日世界卫生组织发出警告,劝诫人们尽可能避免到中国的北京和山西以及加拿大多伦多旅游。然而,加拿大多伦多市政府面对这场公共卫生危机采取了一系列措施。通过一系列政府公共关系活动将一场政府形象危机转危为安。我国北京市政府当时领导人没能高度重视,没有及时通报疫情,反而引起人们心理恐慌。党和国家采取了一系列果断有力措施,终于战胜了疫情,转危为安。有的地方政府面对危机,做表面文章,搞政绩工程,面对政府形象危机视而不闻。众所周知的2008年阜阳儿童手足口病,毒奶粉造成的儿童大头娃娃,乃至死亡,阜阳颖泉区的“白宫门”事件,阜阳的贪官等事件,在全国的网络上迅速传开。一段时间阜阳在全国成了爆炸性新闻,阜阳政府不良形象在全国公众心目中至今阴影很深,一提起阜阳,人们自然会说“那里盛产贪官”“大头娃娃”“白宫门”“农民工大市”等等,阜阳改革开放以来取得的成就,人们都闭而不谈,如果阜阳市政府能及时有效的开展政府公共关系活动,完全可以化危为安。

(四)公共信息危机。

公共信息危机是指由公共信息问题引发的危机,它是政府公共关系危机中的一种,是指传播过程中信息不能消除不确定性,从而引发新的危机或加剧已有的危机。对于信息的理解可因不同学科有差异。从政治学角度来说信息就是力量,信息就是权力。信息是继军事、财政、人事权力之外的又一重要权力。美国“棱镜”计划,就是美国中情局利用网络收集监探他国他人的重要政治、经济、军事信息的最好说明。尤其现在信息化、网络化时代,互联网已成为各种信息的集散地和社会舆论的放大器,政府危机公共关系的助推器。因此,善于收集信息对于政府危机公关能力的提高至关重要。对于信息的理解还可以从经济学上理解,信息就是一种资源,一种可以被大众从不同角度反复利用的资源,并且信息还是一种特殊的资源。信息越公开越能使信息资源得到最大限度的利用。当然不良的信息甚至虚假信息会传递负能量,对社会对人民危害更大,政府形象受损更重,这是必须加以控制和澄清的。这样讲并非政府要垄断公共信息,其垄断后果会导致小道消息、流言、谣言蔓延,会进一步引发大规模的舆论危机和政府形象危机。

以上是政府公共关系危机的几个最基本类型,此外还有突发公共事件,如处置不及时,不得力,也会引发政府公共关系危机,如自然灾害:地震、山洪、海啸等;公共卫生事件:疫病流行、食品安全、生产安全、动物疫情等;社会安全事件:恐怖袭击、群体上访、群体性骚乱、涉外突发事件等等。这几类危机,有的属于不可抗拒的自然因素,有的属于工作失误或人为因素,有的是自然和人为因素相互交织,共同作用的结果,其最明显的特点就是具有公共性,也就是说涉及了公众的利益,公众的安全,公众的情绪,政府形象受损等,必须引起政府各有关部门的高度重视。

应对政府公共关系危机对策

(一)应对政府公共关系危机管理的原则

危机管理所强调的一般原则包括:及时、主动、真实、公开。美国学者格鲁尼教授在总结一般原则基础上提出了四项公共关系危机管理原则:关系原则、责任原则、公开原则和双向传播原则。

1.关系原则

是指政府如果平时和目标公众已建立了良好和长期关系,那么在危机状态时它就更好地承担危机带来的后果。对政府而言,在危机时刻多做关系民生的实事,这对于维系好和目标公众(一个企业、一个群体或基层政府)关系,共同配合化解危机至关重要。

2.责任原则。

当危机发生时,即使不是政府自身原因,政府也要主动承担责任。因为政府具有管理公共事务的权力,就必须承担不可推御的社会责任和领导责任。政府官员主动承担责任将有利于化解公关危机,有利于提高公共服务质量。

3.公开原则。

当危机发生时,政府必须公开一切关于危机的信息,政府奉行公开与透明的原则可以防止小道消息的出现,杜绝舆论危机,增强公众的信任感,获得良好的政府形象。

4.双向传播原则。

危机发生时,政府必须将公众的利益视为自身利益来考虑,为此,政府必须全面了解来自公众的声音,并与公众进行真诚的交流、沟通,承担社会责任,回答并解决公众合理需求,在平等互动中寻求相互理解、信任和支持。

(二)应对政府公共关系危机的策略

1.加强对政府“公务员及官员”的公共关系培训

加强对公务员及政府官员的公共关系培训,可举办专题培训班,也可在各级党校培训干部时增加公共关系课程,或专题讲座,以增强各级政府官员的公关意识,提高应对和处理政府公共关系危机的能力。

2.建立完善的危机新闻中心和新闻发言人制度

政府公共危机爆发后,内外一切信息都需要进行系统地调查、归类和总结。良好的信息新闻中心的建立十分必要。新闻中心担当公关危机传播中的信息搜集、发布、传播反馈的功能。新闻中心又作为政府权威的对外信息发布机构应及时向社会、媒体公布危机事件的具体情况,新闻发言人又是政府公共关系危机传播政府代言人之一,他的发言代表着政府,他的一言一行都事关政府的形象。新闻发言人一般有两种类型:一是高官发言人和专职发言人。高官发言人是指政府的各级领导,他们出面发言最具权威性,可靠性,公众易于信服;专职发言人是指政府专业人员,他们能掌握新闻发言方法技巧,善于处理公关危机事件的信息传播,能够掌握新闻发言方法技巧,确保危机中的规范性操作。但是,无论是高官发言人还是专职发言人,发言中“说什么”“怎么说”至关重要,政府公共关系危机信息的发布不同于常态下的信息发布,决不能用“无可奉告”或“挤牙膏式”的方式发布,要注重对公众心理的认知,以消除公众出现的焦虑、猜疑、恐慌甚至恐惧为目的。

3.做好政府公共关系危机恢复工作

公共关系危机对于一个理性的、有权威、有活力的政府而言,能够成为公共政策改进和完善的推动力,以调整公关策略与价值导向。因此,政府公共关系危机解决后,作为危机管理的主体政府及有关部门在尽快恢复社会结构和功能,恢复或重建社会秩序的同时,要有效利用媒体或网络对危机事件进行深刻反思和总结。

政府公共关系危机的恢复主要针对危机事件的原因及其处理结果及经验教训进行反思和改进,既包括政府“硬件”改进,也包括政府的“软件”等的提升。2011年9月11日美国在处理“9·11危机中,就充分发挥了政府公共关系管理职能,美国政府的危机管理能力以及危机事件后的恢复能力都有值得借鉴的经验。当然中国政府这几年也积累了很多应对公关危机和恢复的能力及经验。2003的“非典”“7·23”动车事故,2008年汶川8级强震等等都充分体现了中国共产党和中国政府非凡的应对危机事件处理协调能力。当然政府对危机事件的处理与协调离不开媒介的支持。政府善于利用主流媒体的导向至关重要,引导好传递正能量,化解危机,否则,听之任之会传递负能量,阜阳“大头娃娃事件”“手足口病”“贪官”“白宫们”等事件。之所以在短暂时间全国几十家网站曝光,其传递的全是负面信息,这给当地公众造成很大的心理恐惧,直到迫不得以政府有关部门才出面说话,可为时过晚。

因此,面对政府公共危机的快速反映并不是指简单地控制信息的传递、删除一些不利的信息,而是应该无论信息是否属实,都应在认真调查之后及时对该信息作出回应,并保证回应内容客观真实。如果确实是政府在某些方面有失误之处,那就应该向公众公开进行道歉,或作进一步解释说明。对不实信息要进行辟谣,要在危机没有扩大之前及时有效控制好不实信息,减少危机对公众对政府形象造成的危害。这些工作除了新闻中心新闻发言人要做好,更要同媒体联手,密切合作,化解危害,稳定民心,恢复正常生活工作秩序,恢复政府在公众心目中的良好形象。

师生关系的现状反思及教育对策 篇5

关键词 师生关系 应试教育 现状 对策

在知识经济社会和信息时代，教育在社会生活中的重要性日益彰显。国际社会普遍认为：“谁掌握了21世纪的教育，谁就能在21世纪的国际竞争中处于战略主动地位”。我国提出了“科教兴国”、“人才强国”等战略计划，并不遗余力地推进教育改革，目的就是要实现应试教育向素质教育的转轨，以期培养出有创新能力的身心健康发展的终身学习型人才。众所周知，教育是一种培养人的社会活动。在教育活动的诸要素中，教师与学生是其中最基本、最关键的要素，其他要素都围绕它们来进行，而在教育过程中教师与学生在交往中结成的关系即师生关系，其状况如何则直接影响着整个教育教学活动，影响教育目标的实现，进而影响社会的发展。

一、当前中小学师生关系的现状及问题

所谓师生关系是指教师和学生在教育教学活动中结成的相互关系，包括彼此所处的地位、作用和相互对待的态度等[1]。师生关系不仅包含教学关系，还有情感关系、法律关系等。长期以来，受赫尔巴特“三中心说”的影响，教师教、学生学的关系模式一直普遍存在，课堂教学主要呈现“你说我听，你讲我记”的状况，学生在课堂上缺少想象、思考、表达及质疑的机会和条件。而教学是师生双方互动的过程，它需要师生的共同参与和创造。缺少任何一方，都不能称之为有效的教学。现在提倡的素质教育、创新教育，目的就是要把“一个人在体力、智力、情绪、伦理等多方面的因素综合起来，使他成为一个完善的人”。通过对当前教育教学过程中师生关系的现状进行分析，总结当前中小学师生关系存在的主要问题表现在以下方面。

1.传话教学占主导

课堂教学中，教师满堂言、满堂灌，学生只是规规矩矩地坐在座位上专心听讲，师生之间缺乏互动与交流，教师掌控着话语霸权，学生属于被动的接受者，大脑被视为储存知识的容器，很少被给予消化吸收和思考及提出自己见解的机会。

2.工具主义价值盛行

受应试教育片面升学率的影响，教师关注的是教学任务是否完成、升学率是否达标、学生知识掌握与否，至于学生的思想、情感的发展及对“学会做人”、培养学生成为一个完整的人的教育则漠不关心。师生关系只是完成教育教学任务的手段。

3.情感交流缺乏

武汉市曾开展了一场对中小学师生关系现状的调查，报告显示，现在的中小学师生关系状况用一句话来概括，就是知识传递的渠道在拓宽，情感沟通的大门在缩小。在被调查的2523名学生中只有很少部分认为老师是可以信任的，大多数学生表明“教师不好相处”，他们希望教师放下自己“居高临下”的架子，做自己生活上的朋友[2]。然而，以知识教学为目的的应试教育，教师主要担任知识文化传递者的角色，“忽视了人内心世界的复杂性和人的潜在性，没有看到人不同于动物的能动性和主动性，甚至丧失了教育中贯穿的主体间性的教育爱，它必然走向重认知，而不重感情与意志，最终因丧失学生内在的人格和精神世界的丰富性而生出成批的犹如一个模子出来的机器人”[3]。

4.师生交往地位的不平等

受传统及习惯势力的影响，教师常以一种“控制者、权威者、命令者”的姿态面对学生，学生则被置于“服从者、被动者、接受者”的位置，由此形成了“一高一低”的等级式的关系，在这种情况下学生的思想得不到支持，个性得不到尊重，个人的发展处于压抑状态。联合国教科文组织的文献曾明确承认“在教师与学生之间也有一种十分死板的等级关系即统治与被统治的关系”[4]。

5.师生交往中教师教育方式不当

师生交往中教师教育方式不当主要表现在教师对学生进行体罚、责骂等，这些行为不仅不利于学生身体的健康成长，也不利于学生心理的健康发展。

二、影响师生关系的因素

有人曾将师生关系喻为“教育发展程度的晴雨表，或称其性质在一定程度上决定着教育的品质”。“在知识经济时代占主导地位的今天，如果师生关系仍然处于传统的应试教育的陈旧状态，仍维持这种关系的专制色彩，那么，不管教育的硬件多么先进，其他方面的发展多么完善，我们无论如何也不能判断这种教育是现代教育，更不能称它是素质教育。”[4]为使素质教育与新课改不再是一句理念上的承诺，而能彻底落到实处，我们认为师生关系的改善是实现上述目标的突破口，因为教育是通过师生关系借助其他物质条件和手段，达到一定教育效果的活动。通过深入分析，影响师生关系的因素大致可概括为以下方面。

1.经济因素

幅员辽阔、人口众多是我国的基本国情，且长期的二元经济结构及地理环境的差异导致我国城乡、区域间发展的不平衡，优质教育资源的供需矛盾长期存在，只能发挥考试的选拔功能，这在无形中强化了应试教育，导致了师生关系的紧张。

2.传统观念和习惯势力的影响

我国古来就有“学而优则仕”之说，同时我国历来强调“师道尊严”，教师被认为是“传道、授业、解惑”之人，因为其“闻道在先，术业有专攻”，并且在古代教师被列为与“天、地、君、亲”同等重要的地位，故教师说的一切都是真理不可动摇，谁敢质疑教师，便是对教师的大不敬。传统思想对当今的教育以及师生关系产生了很大的冲击，很多学生基于教师的威严而不敢与之亲近。此外，受习惯势力的影响，我们对一个学生的评价往往以他在校是否听话为标准，在长期的教育实践中，我们把学生作为一个简单的知识接受者，而未鼓励学生独立思考，大胆提出质疑，甚至压制不同的见解，尤其是“离经叛道”者，这样的教育压抑了学生的创新意识和创新能力，压抑了学生的好奇心和求知欲，使他们怯于同教师交流，表达他们的想法，激发他们的创造能力，这些也在一定程度上为学校重升学率、忽视学生整体发展、忽视师生关系的改善埋下了种子[5]。

3.人文关怀的缺失

文艺复兴时期曾以“以人为中心，把人、人性从宗教束缚中解放出来”为口号，开展了一场轰轰烈烈的人文主义运动。然而到了近代却在片面的科学主义及“权威”思想的影响下，导致了重理轻文的思想，并使得人文关怀在学校成为高尚的“谈资”，成为人为的“恩赐”，被当作推崇的“理念”。因此，学校应把人文关怀作为教育的题中之意。一种真正意义上的教育，不能没有人文内涵的支撑。人文关怀应是实施教育的基本准则，学校应成为体现人文精神的家园，教育在把人从“自然人”向“社会人”转变的过程中，必须以人文为基线，从而实现培育的功能。教育一旦缺少了人文精神，那同大工业的机器批量生产还有多少区别？目前，造成师生关系紧张的局部原因在很大程度上是由人文精神的缺失所致[6]。因一些学校及教师还是以教育人的“权威”形象存在，常出现“以管代教、以罚代管、以批评代教育”的现象，忽视了人文关怀，忽视了学生的尊严和内心的需求，从而造成学生对教师的抵触情绪，由此拉大了师生间的距离。

4.长期应试教育使然

上文提到由于经济条件的限制，我国优质的教育资源缺乏，而要享受好的教育资源，则须通过公平竞争才可获得，因此应试教育便应运而生，并在长时期内显示了其顽强的生命力及存在的合理性。在应试教育的影响下，由于评价方式的保守性，学校、教师都围绕升学率而开展教育教学活动，而“以人为本”则成了一句空话。现实情况是，社会对一所学校评价的好坏，仍是以上线率、升学率为指标来衡量的。如果升学率上不去，不仅上级教育部门不满意，学校不满意，就连家长也不会满意。升学率高了，家长满意了，学校放心了，社会认可了，各种荣誉和奖励便纷至沓来，否则便是无人问津。因此在目前评价方式未变的情况下，对于开展各种活动、充分发挥学生的潜能、关注每个学生的发展便是无稽之谈，因为谁也不敢冒这个险。

5.教师观念、素质及学生认知的影响

师生关系之所以会呈现不少问题，从某种程度来说，教师应负很大责任。因为在师生关系的改善中，教师是矛盾的主要方面。开明且素质高的教师时刻以一种先进的教育理念为指导，将学生视为自己的伙伴、朋友，将学生置于与自己平等的地位开展对话交流，共享教育资源与成果，共同发展。他们不仅注重学生的智商，更注重学生的情商，总能抓住最好的时机与学生进行心与心的沟通，激励学生的学习，鼓励学生发现问题。爱因斯坦曾言：“提出一个问题比解决一个问题更重要，因为解决一个问题也许仅仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题、新的可能性或从新的角度去看旧问题，却需要创造性的想象力，并且标志着科学的真正进步。”[7]反之，观念落后、素质不过硬的教师则只会进行“文本教育”，将学生的提问视为对自己权威的否定，对自己的不尊重，坚决予以斥责和打击，如此之举师生关系何以改善！此外，学生对教师的认知也对师生关系的发展有一定影响。

三、解决师生关系问题的教育对策

针对当前中小学师生关系中存在的普遍问题，面对国家、社会对新型人才的需求，我们深知传统的教育方法与陈旧的师生关系已经不能适应社会的发展。教育是为未来培养人才的事业，教育的对象是人，教育的出发点与归宿也是人，师生关系是关系素质教育与创新教育能否真正落到实处的关键因素，师生关系的改善势在必行。

首先，从教师方面来说，教师是改善师生关系这一矛盾的主要方面，教师应努力增强自己的人格魅力，用人格的力量感染学生。俗话说：“学高为师，身正为范”。教师不仅应是知识的传播者，更应是学生学习的指导者，学生未来的设计者，学生思想和道德的示范者。俄罗斯教育家乌申斯基曾说过：“教师的人格对于青年心灵的影响，构成这样的一种教育力量，决非任何教科书，任何道德箴言，任何惩罚所能代替的。”[8]可见，教师人格魅力对学生的影响之大。众所周知，学生，尤其是青少年具有极大的向师性、可塑性，教师的一言一行都逃不过他们的眼睛。因此，教师应努力提高自身素养，提升自己的人格魅力，这对拉近师生之间的距离、改善师生关系有十分重要的意义。具体来说，教师应在以下方面下功夫。

1.教师的教育理念要新，教学角色要转变

任何改革首先应从思想观念的转变入手，实施素质教育，教师必须深入领会改革的内涵，使自己具备全新的教育理念、良好的素质和改革的精神。新时期的教育以全面发展人的潜能、提高人的素质为本。而要做到“以学生为本”，教师必须改变那种单纯传授知识的作风，即“经师”的作风，而应使自己兼具“经师”与“人师”的角色。由一个对学生进行知识的灌输者、命令者，转变为学生的良师益友，与学生建立起民主、平等的伙伴关系，指导学生的学习、生活，引导他们发挥潜能，通向美好的未来，对未来充满信心。过去，要给学生一杯水，教师须有一桶水；时至今日，教师要保持“学高为师”的风范，须不断与时俱进，须知要给学生一杯水，自己得是一条源源不断的小溪，并且常流常新。只有理念更新了，角色转变了，师生之间才能以一种平等的姿态开展教育教学活动，促进师生关系的改善，为师生的共同发展打下基础。

2.师生共同参与，营造和谐的教学氛围

心理学实验表明：当人处于宽松、和谐的氛围时，心情得到放松，感到愉悦，则学习、工作的效率会大大提高。著名教育家赞可夫也曾指出：“我们要努力使学习充满无拘无束的气氛，使儿童和教师在课堂上能够‘自由地呼吸，如果不能造就这样良好的教学气氛，那任何一种教学方法都不可能发挥作用。”如今的师生交往大多是在课堂上进行的，故师生关系的好坏对教学成功与否关系重大。因此，在教学中，教师应发动学生共同参与创设一种和谐的学习氛围，在这种氛围中，师生情感产生共鸣，学生愿意与老师交流，表达自己的看法，正如古人所云：“亲其师，信其道”；教师则更易贴近学生的心，了解学生的想法。代沟减少了，距离拉近了，师生就能和谐相处，实现教学相长。

3.正确评价每个学生

著名教育家陶行知说：“小心你的教鞭下有瓦特，你的冷眼里有牛顿，你的讥笑里有爱迪生。”教师承担的教学压力固然很大，但是如果教师为了片面地追求分数，采用“填鸭式”的教学方法，不顾学生的身心健康，不改进自己的教学方法，而是对学生进行“疲劳轰炸”或者冷嘲热讽甚至体罚（变相体罚），那么学生对这门功课就会产生厌倦、畏惧心理[9]。诚然，不能正确评价每个学生是应试教育的一大弊病。在大多数情况下，很多教师重分不重人，总以“分数论英雄”，成绩好的学生就会受到他们格外的青睐，成绩差的学生俨然“弃儿”。可以说，这样的教育方式、评价方法必将导致教师在学生心目中形象的丧失，致使师生关系恶化。现代教育理论认为：“教育评价的目的，不是为了评价而评价，而是为了教育而评价。”在新课改和素质教育实施过程中，教师须知，每个学生都有自己的个性，只要任何一方面得到充分发展，他都有可能成为未来一颗耀眼的明星。因此教师不能单凭分数论人，不能单看学生一时的表现就给他妄下结论。教师应树立正确的“学生观”，深入学生群体，与学生打成一片，同时还要尊重和信赖每一个学生，善于发现他们身上的闪光点，并努力创造条件，让其个性、才能得到充分发挥。唯有如此，教师与学生才能和睦相处，教学效果才能事半功倍。

其次，从学生方面来说，师生关系的改善，在一定程度上也取决于学生对教师的看法及其沟通。为构建良好的师生关系，我们也倡导学生树立正确的“教师观”，改变对教师的看法，积极加强与教师的沟通和交流。由于受传统文化影响，学生眼中的教师常被赋予一种高高在上、权威、严肃、不可接近的形象，而惧于与教师开展平等的交流。其实，在访谈中我们发现很多教师十分渴望与学生沟通交流，加深相互的了解。但学生往往基于自己受教育者的角色，不能敞开自己的心扉，这样教师就不能真正了解学生所思所想，故为师生关系无形中设置了一重障碍。

再次，从家长方面来说，父母是家长的启蒙老师，对孩子一生的影响都是十分重要的。家长引导孩子从小与父母建立起平等的关系，经常谈心，无形之中会在孩子的心目中产生民主观念，对他今后加强人际沟通、加强与教师的平等交流也大有裨益。此外，家长要经常与教师沟通以了解学生的状况，家长、教师双管齐下，对于师生关系的良性发展十分重要，因为我们相信良好的师生关系可以通过教师与家长、学生与家长的沟通来调整和改善。

最后，从社会方面来说，要促进师生关系的改善，首先应该继续推行素质教育，大力宣传成功的教育经验。素质教育的推进，固然需要大众观念的转变，但若不大力宣传，在惯性势力的打击下也会偃旗息鼓。无庸质疑，素质教育是倡导在一种愉悦、轻松的教学氛围中，在师生民主平等的交往中开展生动活泼的教育，以促进每个学生潜能的最大发展，实现人之为人的目的。素质教育的实施，使学校、教师不再唯分是举，唯升学是举，关注点转向了人，自然有助于师生之间关系的明朗化。第二，应大力发展经济，实现教育公平和均衡发展，尽力满足人们的教育需求。优质教育资源供需的矛盾是导致师生关系紧张的重要因素，如果人们的教育需求得到满足，学校必然会是另一番教学情景。第三，在全社会形成关心爱护学生的风气。学生的发展是家长的期望，是祖国未来的希望。在长期的应试教育中，大家的关注点发生了偏移，分数、成绩被大大渲染，而学生作为一个完整的人的内心的渴望与需求得不到尊重，这就严重压抑了他们的成长。所以关心、爱护学生，倾听他们的心声，保护他们的好奇心和求知欲，从小培养他们敢于向权威挑战、敢于质疑的作法，对于打破师道尊严，建立良好的师生关系是不无裨益的。另外，还应健全民主法制，保障师生的合法权益。我们都知道，教师的人格对学生人格的形成影响是很大的，教师某些专横的作风、蛮横的态度及不良的行为表现会对学生产生极大的影响，有些师德败坏的教师会给学生的心灵造成极大的伤害。因此，加强对学生权益的保护，加大对教师不规范行为的批评与纠正力度，是大快人心的，也是利于引导师生关系步入正轨的措施。

当然，以上各方面的作用并不是孤立的，要实现教育新常态下对人才的要求，实现素质教育的目标，促进师生关系的改善，教师、家长、社会必须携手共进，协同合作，形成一股巨大的教育合力来促进学生的最大发展。

参考文献

[1] 田国秀.1980年以来我国教育界关于师生关系问题研究的评述[J].上海教育科研，2000（7）.

[2] 程墨.一封学生来信引出师生关系话题[N]，中国教育报，2004-7-23.

[3] 蒲蕊.师生交往在学校教育中的深层意义[J].教育研究，2002（2）.

[4] 纪大海，杜萍.教育关系论[J].教育研究，2002（12）.

[5] 张健.中国教育新走向——21世纪中国教育改革和发展展望[M].广州：广东教育出版社，2004.

[6] 苏军.教育101[M].上海：上海三联书店出版社，2004.

[7] 范红霞.论“同伴探索”式师生关系模式[J].教育研究，2003（4）.

[8] 陈菊明.教师人格形象对学生人格形成的影响[J].西安教育学院学报，2003（4）.

[9] 黄学碧.小学生厌学心理原因分析及矫正[J].温州教育，2004（3）.

[作者：肖玲莉（1982-），女，湖北当阳人，湖北汽车工业学院高教研究所助理研究员，硕士。]

电厂劳资关系现状及对策研究 篇6

电力行业是国民经济的重要支柱行业, 带有垄断性质。作为国民经济发展的重要基础行业, 电力行业承担着居民以及其它各行业供电的重要任务, 电力行业的健康发展是国民经济其它各个行业顺利发展的重要前提。

劳资关系是指员工与企业在劳动过程中所发生的权利义务关系, 包括劳动任务、劳动条件、劳动时间、劳动期限、劳动报酬、劳动纪律、劳动保护、社会保险、生活福利等, 以及有关的劳动争议及其处理等。劳资关系的主体, 一方是作为劳动力所有者的员工个人, 另一方是劳动力的使用者即企业。随着电力市场化改革的不断深入, 竞争机制的引入, 电力市场格局对发电企业人力资源的管理提出了新的挑战, 客观上对电厂人员规划、人员甄选、人员配置、人员培养、人员激励等方面提出了更高的要求。

2 电力企业劳资管理现状及存在的问题

2.1 制度及机制层面

目前电力企业的劳资关系相关法律不完善、立法滞后, 劳动争议处理缺乏法律规范, 现有法律法规的执行程度与执行力度不够, 使得现实中劳资关系问题的处理缺乏有效性。企业内部缺少有效的劳资争议协调机制与管理制度, 使得矛盾得以升华。除此之外, 资方追求利润最大化的同时, 忽视对劳方权益的履行和保护。劳资双方沟通渠道不畅, 在既定的目标下, 对相关权益的争议缺乏主动性。

2.2 选人及用人层面

随着电力企业改革的深入、优秀人才的加入, 人力资源管理的弊端日益体现。用人标准模糊、评价体系不完善、甄选流程不规范、培训及流动机制缺失等, 使得员工的积极性和潜能得不到发挥, 工作效率低下, 工作满意度下降;员工工作危机感不强, 缺乏积极进取和创新精神;部分岗位人浮于事;高素质、高层次人才缺乏, 员工流动率增加。

2.3 员工激励层面

长期以来, 电厂薪酬分配方式较为单一, 工资结构不合理, 缺乏激励政策, 从而不能有效激励员工, 对企业的长远发展产生不利影响。各岗位缺乏系统的工作分析、岗位描述及职务评价体系, 职位等级与薪资等级未能有效对接, 电厂内部薪资水平未能与市场动态变化挂钩, 使得电厂薪资分配未能充分体现内部公平与外部公平的原则[1]。除此之外, 电厂缺乏完善的员工测评体系, 员工考评缺乏科学性。因此, 分配制度也无法与绩效有效充分结合。企业内部的竞争机制、激励机制、约束机制, 确实影响了电厂内部经营、管理与市场竞争力的提高。

2.4 人力资源管理认识层面

目前, 电厂对人力资源开发与管理的认识仍然停留在传统的人事管理上, 而未把人力资源管理提升到战略的高度。人力资源部门也被界定为处理日常行政性工作的部门, 如档案管理、招聘、选拔、职称评定、考勤等。人事相关工作人员人力资源管理相关专业化程度不高, 电厂对人力资源管理工作的重要性认识程度不够, 使得人力资源部门在电厂中处于弱势地位[1]。

2.5 企业文化建设层面

企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象, 是在生产经营实践中, 逐步形成的, 为全体员工所认同并遵守的, 带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念。长期以来, 电厂“重生产, 轻管理”的传统观念影响了企业的人力资源管理创新。

3 构建和谐电厂劳资关系管理策略

和谐劳资关系是劳资双方对立统一关系的理想状态。和谐劳资关系并不意味着劳资双方矛盾的完全消失, 而是处于一种稳定、可协调的状态。通过有效机制平等协商、诚挚合作的形式解决劳资冲突, 实现劳资双方整体利益的最大化。通过有效沟通与企业文化的宣贯, 使得劳资双方能够充分认识劳资关系和谐的重要性, 从而从根本上促进整个企业及劳资双方的生存和发展。

因此, 和谐劳资关系是以“以人为本”为文化价值取向, 是建立在劳资双方自愿协商、平等合作基础上的一种相对稳定、合理有序、互惠共赢的利益协调型劳资关系。

针对电力企业存在的问题, 从以下几个方面进行对策探讨[1]: (1) 建立劳方、资方、政府三方长期有效联动机制。构建和谐的劳资关系需要企业和政府的配合与监督, 企业自治与政府管理相统一。建立行之有效的劳资关系协调机制, 由政府、工会组织、雇主组织“三方协调机制”应是劳资关系协调的基本格局。首先, 电厂应建立健全内部管理系统, 在企业内部促进和谐劳资关系, 通过人力资源部、工会等部门, 加强自身专业化程度与相关法律意识, 通过调查、讨论, 将劳资矛盾降低到最小, 并排除潜在劳资纠纷。其次, 建立政府管理劳资关系的机制, 通过立法、经济等公共手段对私营企业的劳资关系进行制度层面的建设与管理。通过政府干预, 立法、调整和改变劳资关系政策以及相应的劳动行政管理机构的建立, 有利于劳资关系向有序化、法制化迈进。 (2) 增强立法保护, 完善社会保障体系。市场经济体制下政府的主要作用是通过宏观调控维护市场机制的正常运行, 依靠提供公共产品和服务来弥补市场机制的缺陷。在处理劳资关系问题上, 政府应倡导劳资双方经平等协商、自主选择, 通过契约自愿结成雇佣关系, 完成资本和劳动的结合。在这一过程中, 政府应完善法律体系, 提供有效的保障。将劳资关系纳入法治轨道, 在一定程度上具有稳定性和保障性。《劳动法》、《工会法》、《就业法》、《合同法》、《劳动关系调整法》、《劳动基准法》等法律法规的建立为劳资关系利益的调整确立了法律依据。而我国目前尚未出台劳资关系的专门法律法规, 这就需要我国政府结合实际情况, 加紧立法, 以增强对劳资关系的法律保护。 (3) 完善工会组织、加强劳动者参与。在市场经济环境中, 工会组织应当在劳资关系处理中发挥重要作用, 在保护员工权益方面起到积极的作用。现有企业中的工会组织大多数处于亚激活状态, 没有充分积极的发挥应有的作用。一方面是由于工会在组织过程中还保留老思想、老传统, 没有将先进的劳资关系理念引入到当前企业的管理中来, 基于此点, 电厂需要在一定程度上解放思想, 积极开拓工会组织工作开展的新形式、新方法、新思路, 提高工会组织的地位、充分发挥工人代表集体的作用;另一方面, 员工在参与程度上还有待于加强, 电厂要加大宣传力度, 积极组织劳资关系方面的培训, 使员工可以对工会组织工作加深了解, 调动起工人们的积极性、踊跃的参与到工会的组织工作中, 与资方协调有效的发展, 达到双赢的目标。 (4) 加强企业文化建设。作为企业中隐形的管理手段, 企业文化体现了企业的核心价值观。优秀的企业, 应营造出一种能够使企业全体员工认同的核心价值观念、使命与愿景, 并使员工能够为之而快乐工作。企业文化的建立、重塑与宣贯, 是当前电厂管理的核心任务之一, 它关系整个组织系统的运行和发展。 (5) 创新分配与激励体制。针对电厂长期以来工资结构不合理, 激励政策与员工测评体系缺乏的现状, 应创新分配体制变革理念, 探索与分配制度相适应的业务流程, 寻求科学的管理技术方法, 建立长期激励机制。为了提升分配机制的内部公平与外部公平, 电厂应加快收入分配制度改革进程, 引入市场竞争机制, 调整与行业间的收入分配差距, 丰富分配与激励方式;完善岗位描述与任职资格, 建立职务等级与薪资等级的对接, 通过有效与员工测评相结合, 实现工资与劳动付出的契合。

摘要：和谐劳资关系能够在一定程度上缓解社会矛盾, 促进劳资双方及企业的良好发展。以电厂劳资关系为研究对象, 从制度及机制层面、选人及用人层面、员工激励层面、人力资源管理认识层面、企业文化建设层面剖析了电厂当前劳资关系中存在的不足, 并提出了相应的政策建议。

关键词：和谐劳资关系,员工激励,人力资源管理,企业文化建设

参考文献

我国医患关系现状分析及对策 篇7

关键词：医患关系,沟通,引导,对策

随着社会进步和市场经济的发展，人们的观念和人际关系都发生了变化，医院内的医患关系也发生了变化。发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。传统关系正在被平等互助关系所取代，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题，我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。由此，对医院管理、规范医务行为和避免医疗纠纷提出了严峻的考验。

1 医患关系的现状

1.1 医患关系“器械化”

临床诊断、治疗、护理方式发生了较大变化，医生通过各种机器、仪器、设备等技术获得患者的生化指标等数据，并日益成为诊治的重要依据。这种以机器代替人脑思维的趋向，逐渐淡化了医患之间的思想交流，加重了医生对高技术设施的依赖，忽视了社会、心理等因素对疾病的影响。医生拿着“报告单”看病，成了“开单机器”。

1.2 医患关系“商品化”

我国人口多，现有卫生资源分布不均衡，不能满足广大人民群众日益增长的卫生保健需要，一方面存在着“看病难、住院难、手术难”的情况，一方面也在某些地方实行了所谓的“特殊政策”，如点名手术等，出现了商品化倾向。

1.3 患者要求“复杂化”

现在的患者对医疗卫生保健的要求存在诸多差异，与医疗卫生行业现有条件的差距越来越大。甚至有的要求十分苛刻，根本无法满足。

1.4 医患间缺乏信任

很多医务人员不能设身处地替患者着想，而有些患者对医务人员也缺乏理解。

1.5 医患沟通不够

由于医患沟通不够，极易导致纠纷的产生。

1.6 患者对医疗服务期望值太高

随着社会的进步，人们物质文明水平的不断提高，不少人对享有的医疗保健水平同其他生活水平一样不断有更高的要求，认为既然花了钱，就要达到期望的目的，而不理解现有的医疗水平的提高是不断发展和进步的过程。在我们日常的急救过程中，患者的病情一般十分危重，都希望能迅速摆脱病魔的困扰，甚至起死回生，当医务人员尽全力抢救仍然无效的时候，大多家属很难接受，进而对正常的医疗活动进行挑剔，甚至极端不理解。某些患者出于某种不良的动机，有意把矛盾转嫁给医方。

1.7 医务人员心态失衡

由于所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，而收入相对低，导致心理失衡，造成职业道德低下，态度不到位，药品制造商和经销商为医务人员追求“高效益”起了催化剂的作用。

1.8 社会舆论

社会舆论对医院的片面指责，媒体的炒作和错误的引导，导致患方对医方的不满和不信任。

2 医患关系的解决对策

2.1 增加经费投入，调整卫生资源配置

国家应进一步完善财政补偿机制，支持医疗机构持续健康的发展；随着医改的正式实施，着力解决病房病床少、医疗设备落后、福利待遇低等问题，提高医务人员的社会地位；另外，卫生行政部门也要加强宏观的调控。

2.2 深化内部改革，提高服务质量

走优质、高效、低耗的管理之路。建立健全各项规章制度，对人事制度、质量控制制度、价格体系进行改革，体现责、权、利相结合的综合目标责任制。只有改革才能发展。

2.3 健全卫生相关法规，创建良好社会氛围

我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，强化法制建设是调节、协调医患关系的重要手段。明确医患双方的权利与义务，规范医患双方的行为，使医患双方都能做到“有法可依、违法必究”，维护良好的医疗秩序。设立一系列的法律制度、措施，要强调各级各类工作人员的岗位职责，强化各种职责的法律责任，使各种法规和制度成为医院工作人员的行为依据。使医院工作人员知法、懂法、守法。

2.4 加强自身建设

医方需要加强自身的建设，规范自己的医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。同时呼吁全社会在要求医务人员淡泊名利，乐于奉献的同时，也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境。耐心倾听患者的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。加强医患沟通可以拉近双方的距离，顺应现代医学模式的需要，现代医学模式已转变为生物—心理—社会医学模式。

2.5 强调团结互助

要求医生之间、医护之间、兄弟科室之间、兄弟医院之间团结协作，互相学习、互相尊重，要正确对待自己、对待他人，严于律己、宽以待人。

2.6 适应现状

医疗机构管理者及其医务人员必须改变观念，充分认识到医方各种行为所具有的法律性，按照《医疗事故处理条例》规定，医疗事故的归责适用过错推定原则，使患方处于有利的诉讼地位，加重了医方责任。因此，必须加强学习《民法通则》、《消费者权益保护法》和卫生法规及卫生行政部门制定的各种诊疗操作常规，提高法律意识、规范诊疗行为。保证患方的知情同意权、自主选择权、个人隐私权、人格尊严权等权利不受侵犯。

2.7 加强对各种医疗文书的规范化管理

医疗文书是客观性资料，是进行医疗诉讼时的主要证据，因此要加强这方面的管理。

2.8 正确的舆论引导

政府要进行正确的舆论引导，呼吁全社会要正视生命现象的复杂性与医疗行为的风险性，增加对医务人员的理解、尊重，理性地对待医疗风险，即使发生了医疗冲突，也应该通过法制化和规范化的途径解决。

总之，医患关系紧张，医疗纠纷增加，仍是当前医疗服务中一个突出问题。诚然，产生原因十分复杂，医患之间缺乏信任和理解，医患关系紧张的现状不容乐观。紧张的医患关系，直接影响到社会的安定团结，不利于和谐社会的构建，不利于医疗卫生事业的发展。要想实现全社会的和谐稳定，医疗卫生事业发展是重要的一环，而构建和谐的医患关系又是其中不可或缺的重要环节。呼吁全社会关注医患关系状况，对医患关系状况有更加充分而准确的认识，只有这样才有利于卫生事业的又好又快地发展。

参考文献

[1]贾秀萍.医疗质量营销手段初探[J].中国卫生经济, 2005, 24 (11) :70-71.

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[3]尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理[J].医院管坛, 2005, 2 (100) :37-39.

[4]李彦博, 法云智, 夏侠.浅谈医生与病人的交流[J].中国医院管理, 2003, 23 (11) :59-60.

师生关系的现状反思及教育对策 篇8

一、当前中小学师生关系的现状及问题

所谓师生关系是指教师和学生在教育教学活动中结成的相互关系,包括彼此所处的地位、作用和相互对待的态度等[1]。师生关系不仅包含教学关系,还有情感关系、法律关系等。长期以来,受赫尔巴特“三中心说”的影响,教师教、学生学的关系模式一直普遍存在,课堂教学主要呈现“你说我听,你讲我记”的状况,学生在课堂上缺少想象、思考、表达及质疑的机会和条件。而教学是师生双方互动的过程,它需要师生的共同参与和创造。缺少任何一方,都不能称之为有效的教学。现在提倡的素质教育、创新教育,目的就是要把“一个人在体力、智力、情绪、伦理等多方面的因素综合起来,使他成为一个完善的人”。通过对当前教育教学过程中师生关系的现状进行分析,总结当前中小学师生关系存在的主要问题表现在以下方面。

1.传话教学占主导

课堂教学中,教师满堂言、满堂灌,学生只是规规矩矩地坐在座位上专心听讲,师生之间缺乏互动与交流,教师掌控着话语霸权,学生属于被动的接受者,大脑被视为储存知识的容器,很少被给予消化吸收和思考及提出自己见解的机会。

2.工具主义价值盛行

受应试教育片面升学率的影响,教师关注的是教学任务是否完成、升学率是否达标、学生知识掌握与否,至于学生的思想、情感的发展及对“学会做人”、培养学生成为一个完整的人的教育则漠不关心。师生关系只是完成教育教学任务的手段。

3.情感交流缺乏

武汉市曾开展了一场对中小学师生关系现状的调查,报告显示,现在的中小学师生关系状况用一句话来概括,就是知识传递的渠道在拓宽,情感沟通的大门在缩小。在被调查的2523 名学生中只有很少部分认为老师是可以信任的,大多数学生表明“教师不好相处”,他们希望教师放下自己“居高临下”的架子,做自己生活上的朋友[2]。然而,以知识教学为目的的应试教育,教师主要担任知识文化传递者的角色,“忽视了人内心世界的复杂性和人的潜在性,没有看到人不同于动物的能动性和主动性,甚至丧失了教育中贯穿的主体间性的教育爱,它必然走向重认知,而不重感情与意志,最终因丧失学生内在的人格和精神世界的丰富性而生出成批的犹如一个模子出来的机器人”[3]。

4.师生交往地位的不平等

受传统及习惯势力的影响,教师常以一种“控制者、权威者、命令者”的姿态面对学生,学生则被置于“服从者、被动者、接受者”的位置,由此形成了“一高一低”的等级式的关系,在这种情况下学生的思想得不到支持,个性得不到尊重,个人的发展处于压抑状态。联合国教科文组织的文献曾明确承认“在教师与学生之间也有一种十分死板的等级关系即统治与被统治的关系”[4]。

5.师生交往中教师教育方式不当

师生交往中教师教育方式不当主要表现在教师对学生进行体罚、责骂等,这些行为不仅不利于学生身体的健康成长,也不利于学生心理的健康发展。

二、影响师生关系的因素

有人曾将师生关系喻为“教育发展程度的晴雨表,或称其性质在一定程度上决定着教育的品质”。“在知识经济时代占主导地位的今天,如果师生关系仍然处于传统的应试教育的陈旧状态,仍维持这种关系的专制色彩,那么,不管教育的硬件多么先进,其他方面的发展多么完善,我们无论如何也不能判断这种教育是现代教育,更不能称它是素质教育。”[4]为使素质教育与新课改不再是一句理念上的承诺,而能彻底落到实处,我们认为师生关系的改善是实现上述目标的突破口,因为教育是通过师生关系借助其他物质条件和手段,达到一定教育效果的活动。通过深入分析,影响师生关系的因素大致可概括为以下方面。

1.经济因素

幅员辽阔、人口众多是我国的基本国情,且长期的二元经济结构及地理环境的差异导致我国城乡、区域间发展的不平衡,优质教育资源的供需矛盾长期存在,只能发挥考试的选拔功能,这在无形中强化了应试教育,导致了师生关系的紧张。

2.传统观念和习惯势力的影响

我国古来就有“学而优则仕”之说,同时我国历来强调“师道尊严”,教师被认为是“传道、授业、解惑”之人,因为其“闻道在先,术业有专攻”,并且在古代教师被列为与“天、地、君、亲”同等重要的地位,故教师说的一切都是真理不可动摇,谁敢质疑教师,便是对教师的大不敬。传统思想对当今的教育以及师生关系产生了很大的冲击,很多学生基于教师的威严而不敢与之亲近。此外,受习惯势力的影响,我们对一个学生的评价往往以他在校是否听话为标准,在长期的教育实践中,我们把学生作为一个简单的知识接受者,而未鼓励学生独立思考,大胆提出质疑,甚至压制不同的见解,尤其是“离经叛道”者,这样的教育压抑了学生的创新意识和创新能力,压抑了学生的好奇心和求知欲,使他们怯于同教师交流,表达他们的想法,激发他们的创造能力,这些也在一定程度上为学校重升学率、忽视学生整体发展、忽视师生关系的改善埋下了种子[5]。

3.人文关怀的缺失

文艺复兴时期曾以“以人为中心,把人、人性从宗教束缚中解放出来”为口号,开展了一场轰轰烈烈的人文主义运动。然而到了近代却在片面的科学主义及“权威”思想的影响下,导致了重理轻文的思想,并使得人文关怀在学校成为高尚的“谈资”,成为人为的“恩赐”,被当作推崇的“理念”。因此,学校应把人文关怀作为教育的题中之意。一种真正意义上的教育,不能没有人文内涵的支撑。人文关怀应是实施教育的基本准则,学校应成为体现人文精神的家园,教育在把人从“自然人”向“社会人”转变的过程中,必须以人文为基线,从而实现培育的功能。教育一旦缺少了人文精神,那同大工业的机器批量生产还有多少区别?目前,造成师生关系紧张的局部原因在很大程度上是由人文精神的缺失所致[6]。因一些学校及教师还是以教育人的“权威”形象存在,常出现“以管代教、以罚代管、以批评代教育”的现象,忽视了人文关怀,忽视了学生的尊严和内心的需求,从而造成学生对教师的抵触情绪,由此拉大了师生间的距离。

4.长期应试教育使然

上文提到由于经济条件的限制,我国优质的教育资源缺乏,而要享受好的教育资源,则须通过公平竞争才可获得,因此应试教育便应运而生,并在长时期内显示了其顽强的生命力及存在的合理性。在应试教育的影响下,由于评价方式的保守性,学校、教师都围绕升学率而开展教育教学活动,而“以人为本”则成了一句空话。现实情况是,社会对一所学校评价的好坏,仍是以上线率、升学率为指标来衡量的。如果升学率上不去,不仅上级教育部门不满意,学校不满意,就连家长也不会满意。升学率高了,家长满意了,学校放心了,社会认可了,各种荣誉和奖励便纷至沓来,否则便是无人问津。因此在目前评价方式未变的情况下,对于开展各种活动、充分发挥学生的潜能、关注每个学生的发展便是无稽之谈,因为谁也不敢冒这个险。

5.教师观念、素质及学生认知的影响

师生关系之所以会呈现不少问题,从某种程度来说,教师应负很大责任。因为在师生关系的改善中,教师是矛盾的主要方面。开明且素质高的教师时刻以一种先进的教育理念为指导,将学生视为自己的伙伴、朋友,将学生置于与自己平等的地位开展对话交流,共享教育资源与成果,共同发展。他们不仅注重学生的智商,更注重学生的情商,总能抓住最好的时机与学生进行心与心的沟通,激励学生的学习,鼓励学生发现问题。爱因斯坦曾言:“提出一个问题比解决一个问题更重要,因为解决一个问题也许仅仅是一个数学上或实验上的技能而已,而提出新的问题、新的可能性或从新的角度去看旧问题,却需要创造性的想象力,并且标志着科学的真正进步。”[7]反之,观念落后、素质不过硬的教师则只会进行“文本教育”,将学生的提问视为对自己权威的否定,对自己的不尊重,坚决予以斥责和打击,如此之举师生关系何以改善!此外,学生对教师的认知也对师生关系的发展有一定影响。

三、解决师生关系问题的教育对策

针对当前中小学师生关系中存在的普遍问题,面对国家、社会对新型人才的需求,我们深知传统的教育方法与陈旧的师生关系已经不能适应社会的发展。教育是为未来培养人才的事业,教育的对象是人,教育的出发点与归宿也是人,师生关系是关系素质教育与创新教育能否真正落到实处的关键因素,师生关系的改善势在必行。

首先,从教师方面来说,教师是改善师生关系这一矛盾的主要方面,教师应努力增强自己的人格魅力,用人格的力量感染学生。俗话说:“学高为师,身正为范”。教师不仅应是知识的传播者,更应是学生学习的指导者,学生未来的设计者,学生思想和道德的示范者。俄罗斯教育家乌申斯基曾说过:“教师的人格对于青年心灵的影响,构成这样的一种教育力量,决非任何教科书,任何道德箴言,任何惩罚所能代替的。”[8]可见,教师人格魅力对学生的影响之大。众所周知,学生,尤其是青少年具有极大的向师性、可塑性,教师的一言一行都逃不过他们的眼睛。因此,教师应努力提高自身素养,提升自己的人格魅力,这对拉近师生之间的距离、改善师生关系有十分重要的意义。具体来说,教师应在以下方面下功夫。

1.教师的教育理念要新,教学角色要转变

任何改革首先应从思想观念的转变入手,实施素质教育,教师必须深入领会改革的内涵,使自己具备全新的教育理念、良好的素质和改革的精神。新时期的教育以全面发展人的潜能、提高人的素质为本。而要做到“以学生为本”,教师必须改变那种单纯传授知识的作风,即“经师”的作风,而应使自己兼具“经师”与“人师”的角色。由一个对学生进行知识的灌输者、命令者,转变为学生的良师益友,与学生建立起民主、平等的伙伴关系,指导学生的学习、生活,引导他们发挥潜能,通向美好的未来,对未来充满信心。过去,要给学生一杯水,教师须有一桶水;时至今日,教师要保持“学高为师”的风范,须不断与时俱进,须知要给学生一杯水,自己得是一条源源不断的小溪,并且常流常新。只有理念更新了,角色转变了,师生之间才能以一种平等的姿态开展教育教学活动,促进师生关系的改善,为师生的共同发展打下基础。

2.师生共同参与,营造和谐的教学氛围

心理学实验表明:当人处于宽松、和谐的氛围时,心情得到放松,感到愉悦,则学习、工作的效率会大大提高。著名教育家赞可夫也曾指出:“我们要努力使学习充满无拘无束的气氛,使儿童和教师在课堂上能够‘自由地呼吸’,如果不能造就这样良好的教学气氛,那任何一种教学方法都不可能发挥作用。”如今的师生交往大多是在课堂上进行的,故师生关系的好坏对教学成功与否关系重大。因此,在教学中,教师应发动学生共同参与创设一种和谐的学习氛围,在这种氛围中,师生情感产生共鸣,学生愿意与老师交流,表达自己的看法,正如古人所云:“亲其师,信其道”;教师则更易贴近学生的心,了解学生的想法。代沟减少了,距离拉近了,师生就能和谐相处,实现教学相长。

3.正确评价每个学生

著名教育家陶行知说:“小心你的教鞭下有瓦特,你的冷眼里有牛顿,你的讥笑里有爱迪生。”教师承担的教学压力固然很大,但是如果教师为了片面地追求分数,采用“填鸭式”的教学方法,不顾学生的身心健康,不改进自己的教学方法,而是对学生进行“疲劳轰炸”或者冷嘲热讽甚至体罚(变相体罚),那么学生对这门功课就会产生厌倦、畏惧心理[9]。诚然,不能正确评价每个学生是应试教育的一大弊病。在大多数情况下,很多教师重分不重人,总以“分数论英雄”,成绩好的学生就会受到他们格外的青睐,成绩差的学生俨然“弃儿”。可以说,这样的教育方式、评价方法必将导致教师在学生心目中形象的丧失,致使师生关系恶化。现代教育理论认为:“教育评价的目的,不是为了评价而评价,而是为了教育而评价。”在新课改和素质教育实施过程中,教师须知,每个学生都有自己的个性,只要任何一方面得到充分发展,他都有可能成为未来一颗耀眼的明星。因此教师不能单凭分数论人,不能单看学生一时的表现就给他妄下结论。教师应树立正确的“学生观”,深入学生群体,与学生打成一片,同时还要尊重和信赖每一个学生,善于发现他们身上的闪光点,并努力创造条件,让其个性、才能得到充分发挥。唯有如此,教师与学生才能和睦相处,教学效果才能事半功倍。

其次,从学生方面来说,师生关系的改善,在一定程度上也取决于学生对教师的看法及其沟通。为构建良好的师生关系,我们也倡导学生树立正确的“教师观”,改变对教师的看法,积极加强与教师的沟通和交流。由于受传统文化影响,学生眼中的教师常被赋予一种高高在上、权威、严肃、不可接近的形象,而惧于与教师开展平等的交流。其实,在访谈中我们发现很多教师十分渴望与学生沟通交流,加深相互的了解。但学生往往基于自己受教育者的角色,不能敞开自己的心扉,这样教师就不能真正了解学生所思所想,故为师生关系无形中设置了一重障碍。

再次,从家长方面来说,父母是家长的启蒙老师,对孩子一生的影响都是十分重要的。家长引导孩子从小与父母建立起平等的关系,经常谈心,无形之中会在孩子的心目中产生民主观念,对他今后加强人际沟通、加强与教师的平等交流也大有裨益。此外,家长要经常与教师沟通以了解学生的状况,家长、教师双管齐下,对于师生关系的良性发展十分重要,因为我们相信良好的师生关系可以通过教师与家长、学生与家长的沟通来调整和改善。

最后,从社会方面来说,要促进师生关系的改善,首先应该继续推行素质教育,大力宣传成功的教育经验。素质教育的推进,固然需要大众观念的转变,但若不大力宣传,在惯性势力的打击下也会偃旗息鼓。无庸质疑,素质教育是倡导在一种愉悦、轻松的教学氛围中,在师生民主平等的交往中开展生动活泼的教育,以促进每个学生潜能的最大发展,实现人之为人的目的。素质教育的实施,使学校、教师不再唯分是举,唯升学是举,关注点转向了人,自然有助于师生之间关系的明朗化。第二,应大力发展经济,实现教育公平和均衡发展,尽力满足人们的教育需求。优质教育资源供需的矛盾是导致师生关系紧张的重要因素,如果人们的教育需求得到满足,学校必然会是另一番教学情景。第三,在全社会形成关心爱护学生的风气。学生的发展是家长的期望,是祖国未来的希望。在长期的应试教育中,大家的关注点发生了偏移,分数、成绩被大大渲染,而学生作为一个完整的人的内心的渴望与需求得不到尊重,这就严重压抑了他们的成长。所以关心、爱护学生,倾听他们的心声,保护他们的好奇心和求知欲,从小培养他们敢于向权威挑战、敢于质疑的作法,对于打破师道尊严,建立良好的师生关系是不无裨益的。另外,还应健全民主法制,保障师生的合法权益。我们都知道,教师的人格对学生人格的形成影响是很大的,教师某些专横的作风、蛮横的态度及不良的行为表现会对学生产生极大的影响,有些师德败坏的教师会给学生的心灵造成极大的伤害。因此,加强对学生权益的保护,加大对教师不规范行为的批评与纠正力度,是大快人心的,也是利于引导师生关系步入正轨的措施。

当然,以上各方面的作用并不是孤立的,要实现教育新常态下对人才的要求,实现素质教育的目标,促进师生关系的改善,教师、家长、社会必须携手共进,协同合作,形成一股巨大的教育合力来促进学生的最大发展。

参考文献

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[8]陈菊明.教师人格形象对学生人格形成的影响[J].西安教育学院学报,2003(4).

企业人际关系的管理对策分析 篇9

一、企业人际关系概述

企业人际关系关系就是企业中各个个体之间的相互关联,它代表的是公司内部员工之间在心理上的距离远近度。古今中外对于人性以及人际关系都有很多的研究,如中国的儒家思想讲究为人要有仁有义还要知礼仪;金耀基则认为中国的人情社会是普遍趋势和大环境走向;美国学者赛林则认为人际关系是中国集体价值观中不可或缺的重要一环。对于企业人际关系,学术界和管理界也有不少研究,如二十世纪二、三十年代独立出现的行为科学理论,主要就是研究生产企业中的人际关系;还有管理心理学里不断涌现的激励理论,都在关注企业人际关系对于企业经营与发展的影响,如极具代表性的赫兹伯格的激励保健理论,将员工对于企业工作中的人际关系满意程度划分到保健因素中去,赫兹伯格则进一步认为保健因素可以消除人们的不满意和消极怠工现象。实践显示,构建出良好的人际关系可以振兴企业队伍的士气,如果说企业管理者是发号施令的将军,那么员工就是执行命令的士兵,只有企业上上下下都具备和谐的人际关系,将军才可以统帅权威,才能够提升员工参与工作的积极性和主动性,为企业的发展提供源源不断的动力支持。

从以上概述可知,企业人际关系具有较好的理论基础,但是从实际应用价值层面来说,这些仅仅停留在人力资源管理层面的国际化研究还远远不够,我们必须立足本国企业实情,从我国本土企业人际关系管理中的问题出发,有针对性的发现问题、提出问题和解决问题。

二、企业人际关系的影响因素

人际关系不是由某一单一原因所造就的,探究企业人际关系的各个影响因素,需要综合各方面的要素统一分析。

(一)员工具体差异。

人际关系作为企业中个体之间相互关联密切程度的晴雨表,最大的特点就是受个体差别的影响很大。企业员工在性格特点、知识经验、社会背景、工作习惯等等方面上的个体差别,使得企业人际关系千变万化、层次丰富、类型多样。

(二)各种利益分配。

企业以营利为目的,企业中的员工也是追求经济利益的“经济人”。企业在进行工资等直接利益分配时,单位在评奖评优时所牵扯到的间接利益分配问题都有可能引起直接或间接的利益争夺,造成企业人际关系发生变化。

(三)非正式群体。

出于不同的工作态度、兴趣爱好、职业地位或是地域来源等等因素,企业中经常自觉形成了一系列的非正式群体。它们的存在不是由企业直接官方设定的,因为它的积极作用也一般受到企业的认可和接受。同一个群体中的个人容易形成同样的群体观念和群体行为,这些群体之间是不兼容的,很容易产生人际关系冲突与矛盾。

针对以上的因素,我们可以探究一些有针对的应对措施,帮助企业进行合理的人际关系管理,提高企业人力资源部门的管理效率。

三、企业的人际关系管理举措

从马斯洛的理论可知,构建良好的企业人际关系,可以帮助员工获得较高的尊重和爱的需要的满足,也可以在很大程度上提高员工工作积极性。同时,一个良性互动的人际关系圈可以形成良好的企业工作氛围,帮助企业的管理工作有效落实。我们可以从以下几个方面探究:

(一)明确上层领导关系。

领导关系是员工关系的指向标,要构建良好的企业人际关系,首先就是要明确位于企业结构上层的领导集体之间的关系。首先可以用制度规范部门领导的职权,避免权利争斗和责任推诿;其次必须不断提高领导干部的管理水平和领导能力;最后可以采用民主决策方式,投票解决争端。

(二)协调上下级关系。

领导和下属关系则可以采用企业制度的约束作用,一方面规定好各自的职权和工作范围,二方面灵活应对实际情况,避免管理死板,最后要利用好非正式群体的积极作用,帮助协调上下级关系构建良好的企业人际关系。

(三)构建底层员工关系。

企业要在日常运营中多开展形式多样的企业活动,给员工创造一个交流的环境和平台,帮助员工多了解彼此,破除工作中的误会。同时企业可以实行轮岗,帮助员工破除对其他岗位职责不熟悉所带来的误会,实现互相理解,帮助建立和谐人际关系,树立团队意识,实互利共赢。

(四)坚持以人为本原则。

坚持以人为本,就是要时刻以企业员工作为核心,从权利、人格等方面让员工意识到自身的主人翁地位,时刻维护好员工的合法权益。同时,要做好员工的思想道德教育工作,把握好他们思想的变化,对时代发展对员工思想观念的影响进行分析,及时扭转员工的不良思想观念。此外,还要倡导让员工养成良好的思想观念,诚实守信,这对于促进企业的发展是非常有益的。

四、总结

人际关系作为人力资源管理中非常重要的一个板块,其现实意义和理论意义都使我们必须加深对其研究和了解。本文只是浅显的探讨了企业人际关系中的管理措施,在人际关系管理研究中只是九牛一毛,因而我们不能仅仅满足于当下,要本着探究精神不断往深入进行研究。

参考文献

[1]李峰,田向阳,李喆锋.电网企业人力资源管理问题及对策探讨[J].人力资源管理,2016(06).

[2]李静,宋利.基于贝叶斯网络的人力资源管理风险预警模型[J].安徽理工大学学报(社会科学版),2016(01).

[3]杨鑫,黄仕佼.企业核心知识型人才缺失问题及对策分析[J].湖北经济学院学报,2013(03).

浅析我国投资与储蓄的关系及对策 篇10

摘要现阶段我国的宏观经济政策在不断变化的国际经济大环境下不断做出调整，根本的控制还是在调整投资与储蓄的经济“天平”，本文从现代经济学角度解释了储蓄的概念、现代社会储蓄的表现形式，并对我国的高储蓄率现状进行了分析，介绍了投资率和储蓄率的关系并分析我国投资率与储蓄率的关系，分别从扩大投资规模、优化投资结构、完善投资体制、提高投资效率等方面提出了解决我国投资储蓄失衡的对策。

关键词投资率储蓄率失衡改善

现代经济学认为储蓄是产出或收入用于消费之后的剩余，即储蓄等于收入减消费。任何经济主体，只要一定时期内收入中存在未用作消费的部分，都应视作储蓄。也就是说储蓄是一段时间内收入与消费之差，是一个流量概念。

在现代社会，储蓄的表现形式是多种多样的，它既可以表现为实物资产储蓄，也可以表现为金融资产储蓄；既可以表现为手持现金，也可以表现为银行存款。按照储蓄主体和来源分，可以把一国储蓄分为国内储蓄和国外储蓄，其中国内储蓄又可分为政府储蓄和私有部门储蓄，私有部门储蓄进一步又可分为企业储蓄和居民储蓄。

储蓄是资本形成的物质资源和基础，是投资的先导，增加的资本形成只能来源于增加的储蓄。因此，储蓄对经济增长具有重要作用。

怎样看待我国的高储蓄率呢？可以从以下几个方面展开：一是储蓄率的提高是经济增长的必然规律，几乎所有发展中国家向发达国家转变的过程中都经历过高储蓄阶段。二是储蓄率的提高是经济阶段演进过程中的客观规律，目前我国的高储蓄是一种正常合理现象。三是储蓄是经济发展过程中最重要的资源，储蓄率的高低决定了经济发展的快慢。四是高储蓄对我国经济发展起着重要作用，是当前我国保持经济高增长的必要保障。五是当前我国经济发展任务较为繁重，高储蓄为我国加快现代化、工业化和城市化建设提供了大好条件。改革开放30年来，我国的经济社会结构和居民生活水平都有了较大的提升。但是我们也要清醒地看到，我国仍然是发展中国家，国家的现代化程度与城市化水平同欧美等发达国家相比仍有很大的差距。在未来的几十年里，推动我国的现代化、工业化和城市化，仍是我们面临的一项长期而艰巨的工作。要实现现代化、工业化和城市化，一个重要的因素就是投资。现代化、工业化和城市化所需要的大量的投资，最终还是要来源于国内的储蓄，而且必须是较高的储蓄才能满足现代化、工业化和城市化的投资需求。因此，在当前我国经济仍处于发展中阶段的条件下，高储蓄对我国的现代化、工业化和城市化起着至关重要的作用，是我国加快工业化、城镇化和现代化建设的大好条件。

一国投资率的高低，不能简单地围绕投资率本身的同比或者环比来判断，也不能简单地用国际平均水平去比较，而应结合本国的国情特点，以储蓄率为参考。如果没有储蓄率的支撑，再低的投资率也是不可取的；相反，如果有储蓄率作为支持，再高的投资率也不可怕。

一般来说，一国的投资规模基本上由其国内的储蓄规模决定，但由于经济发展的阶段不同及当今世界经济的开放性特征，一国的投资规模又不是完全决定于本国的储蓄规模，它可能利用各国经济发展阶段的差异性，使自身的投资规模与自身的储蓄水平出现阶段性偏离。

我国的现实情况是投资率长期低于储蓄率，既是中国宏观经济失衡的根本原因，也是中国储蓄资源的极大闲置。国内投资与储蓄的失衡不仅加剧了国际收支失衡，而且造成了国民福利的极大损失，也是对中国宝贵储蓄资源的闲置。储蓄的溢出效应实质上是用国内实际的资源换回了巨额的外汇储备，而在现代信用货币体系之下，以货币形式存在的外汇储备内在地具有贬值的趋势。

如何改善我国目前的投资与储蓄失衡问题？可以从以下几个方面入手：

一是扩大投资规模。从中国宏观经济的均衡来看，由于过低消费而带来的高储蓄是当前中国宏观经济所面临的最大前提，在消费无法简单提升，储蓄难以大幅下降的客观条件下，宏观经济平衡必须通过投资与出口来平衡。

二是优化投资结构。工业化和城镇化程度的高低决定了一国的居民可以享受什么样的生活水平，因此在扩大投资规模时，着力优化投资结构，将投资重点放在推进工业化城镇化进程上，可以提高中国整体居民生活水平，使储蓄资源真正为民所用。

三是完善投资体制、提高投资效率。目前，中國投资结构不尽合理，低水平重复投资现象非常严重，投资效率低下。要解决这些问题，必须改变目前中国主要依靠政府投资、行政审批效率低下且环节过多、寻租现象严重的问题，方法之一是扩大民间投资比重，通过放宽投资领域行业限制，降低投资准入门槛，完善投资保护措施等方法去鼓励和吸引民间投资；方法之二是充分运用市场化手段，实现投资主体和筹资手段的多元化，降低投资成本，提高投资的决策效率；方法之三是完善政府投资决策机制，扩大政府投资透明度，增加社会监督，严格责任追究，真正使政府投资效率得到提高。

参考文献：

[1]徐诺金.怎样看待我国的高储蓄率.南方金融.2009(6):37.

顾客抱怨的关系机理与营销对策 篇11

当企业之间的竞争从产品质量转向服务质量时,顾客满意度的管理便成为企业的一个重要战略手段,用于提高企业的顾客保留率和企业的利润水平(Jones & Sasser,1995,Reichheld,1996)。满意的顾客将逐渐成为企业的忠诚顾客,而不满意的顾客将会产生顾客抱怨,甚至顾客投诉或顾客流失。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或者处理欠妥,顾客将加速流失,因此企业在实施顾客满意管理或顾客忠诚管理时,不仅要关注顾客的获取率和满意率,而且更要关注顾客的抱怨率和挽留率。

20世纪七八十年代,美国学者对顾客抱怨进行了大量而系统的研究(Hirschman,1970 ;Williamson,1975;Hunt,1977;TARP,1979;Hunt and Day,1985),其研究主要集中于顾客抱怨的原因分析或影响因素、顾客抱怨的行为表现和顾客抱怨的处理机制等三个方面,但相对于顾客满意研究而言,顾客抱怨研究是不完善的,致使企业对不满意顾客潜在反应(如更换供应商,更换产品、服务品牌,参与负面口碑的扩散,向企业或第三方组织投诉等)的管理显得非常薄弱Singh(1988)就认为顾客抱怨是指一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应。Day(1999)同样认为,顾客抱怨是由顾客不满意引起的,并将顾客抱怨界定为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受,抱怨就不是真正的抱怨,而只是“博弈”行为或“谈判”手段。国内学者尤建新和王艳(2001)也认为顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的产品与服务过程中所产生的不满,它直接反映了顾客的真实需求,以及企业在产品和服务中存在的缺陷。但Diane Halstead、Edward A.Morash 和 John Ozmeng(1996)等学者认为顾客不满意不是引起顾客抱怨的主要或根本原因,企业的客观失误,如产品质量、员工服务态度和质量问题,才是引起顾客抱怨的主要动因,因此将顾客抱怨界定为企业的客观失误引起顾客的情绪性反应。对此,笔者认为企业的主观或客观失误是造成顾客不满意的“罪魁祸首”,而顾客抱怨是顾客表达不满意的信号,因此二者完全可以统一起来,于是将顾客抱怨界定为顾客因企业的主观失误或客观失误而产生不满意或不愉悦的心理或行为反应。这些反应既可以是忍耐、抑郁、抵触等心理隐忍活动,也可以是投诉、攻诘、报复等行为表现活动。

传统观点认为,顾客抱怨只会对企业产生 “负面反应”,例如不再购买或消费该企业的产品或服务、将不满意感传播给他人或投诉给企业或第三方组织从而增加企业的处理成本或有损企业形象等,但事实上并非如此,“提出顾客抱怨并对企业服务补救的结果感到满意的顾客,其重购的意愿比虽然感到不满却未采取任何行动的人要高得多”(范秀成,2002);相反,“如果一个组织不为顾客提供畅通的抱怨渠道和充足的抱怨机会,他们就可能向其他人抱怨并且(或者)退出购买(产品和服务)”,因此对于企业而言,应该积极地而不是消极地面对和处理顾客抱怨,“市场工作者应尽量放大顾客抱怨信号,以便减少顾客流失和其他消极影响,以保持良好的市场绩效”(Fornell&Wernerfelt,1987)。笔者认为,顾客抱怨能给企业带来以下三种有用的价值:

第一,顾客抱怨传递了企业的产品或服务存在缺陷的信号,给予企业提供了服务补救的机会。顾客抱怨中往往蕴藏着非常有价值的信息,让企业有可能充分了解自身的不足与问题的所在,针对顾客抱怨中提出的问题,企业可以有针对性地予以改进和提高,从而避免出现因缺陷扩散而产生更大的损失。而且,一般而言,抱怨的顾客比不抱怨的顾客具有更高的忠诚度(Fornell,1976;TARP,1979)。只要企业能够妥善地处理顾客的抱怨,该顾客将更加忠诚于企业;而如果企业对顾客抱怨置之不理或者顾客根本不抱怨,则该顾客将不仅自身流失掉,还会将这种不满意告知于他人或诉之于传媒,甚至投诉,从而产生扩散效应。

第二,顾客抱怨能够使企业产生学习效应,有利于企业实施技术改进、成本节约、市场拓展等。学习效应是指企业通过顾客抱怨与顾客构建深度的顾客关系,从而有利于企业发展检验、精确其有关市场环境(竞争者、客户、渠道、供应商等)、技术、商业过程及其趋势的各种类型的知识,而这些知识将有助于企业提高市场预测的准确性、更好地满足顾客需求和发现新的市场机会。企业应该树立“从顾客抱怨中学习”的理念和建立相应的学习机制,通过学习效应优化服务流程、降低客户服务成本,从而建立市场竞争优势。

第三,顾客抱怨能够优化企业形象,有利于企业建立和提高富有亲和力与体验感的品牌价值。随着顾客消费体验化和品牌化趋势的发展,品牌成为企业“区隔”竞争者和“锁定”顾客的关键要素。根据Tybout和Hauser提出的消费者选择模型,消费者对某个品牌的偏爱程度取决于消费者对该品牌感觉到的价值的大小。企业如果能够积极倡导和应对顾客抱怨,并妥善处理顾客抱怨提出的各种问题,不仅该顾客会因信任而忠诚于企业,也会让其他顾客感到该企业是负责任的、值得信赖的企业,从而有利于企业改善形象,提升品牌价值。而Kamakura和Russell认为,顾客对品牌的感觉和动机会转化为品牌偏好,偏爱程度越高,品牌的选择性越强,重复购买次数就越多,顾客的生命周期就越长,顾客终身价值也就越大。因此,积极面对和处理顾客抱怨有利于建立和维持顾客对品牌的归属感,有利于企业品牌资产的累积。

可见,顾客抱怨或许短期内会给企业增加抱怨处理成本或缺陷扩散风险,但就长期而言,顾客抱怨能够给企业带来顾客忠诚、学习效应、品牌增值等各种直接价值或衍生价值。因此,对企业来讲,应该对顾客抱怨持积极态度,建立顾客抱怨预警系统、畅通顾客抱怨渠道、建立顾客抱怨处理系统、完善顾客抱怨跟踪机制等措施,妥善处理各种顾客抱怨,增加企业的顾客资产和增强企业的竞争优势。

二、顾客抱怨的关系机理

在迄今为止有关顾客抱怨的研究文献中,大多数学者关注的是寻求建立各种能够解释和预测抱怨行为的理论和模型(Day and Landon,1977;Day and Bodur,1978; Blogdett,1992),主要致力于顾客对抱怨的态度(如Hirschman,1970)以及顾客抱怨或不抱怨的原因分析(Williamson,1975;TARP,1979),缺少对顾客抱怨关系机理的系统研究。对此,笔者以顾客满意理论为基础建构顾客抱怨的关系机理模型,(图1)通过分析顾客满意、顾客抱怨、顾客投诉、顾客忠诚、服务补救和顾客流失等变量之间的内在逻辑关系,阐释顾客抱怨行为的关系机理。

顾客满意理论认为,顾客的满意程度主要取决于由顾客感知期望和顾客感知实绩决定的顾客感知价值,只有满意程度较高的顾客才会形成顾客忠诚,而忠诚度高的顾客才会成为决定企业竞争优势和成长向量的顾客资产。然而,满意的顾客也会因为企业的产品缺陷或服务缺失而对企业产生抱怨,如果企业不及时采取服务补救措施,顾客将会投诉,甚至流失,从而影响顾客对企业的品牌归属感与忠诚度,造成企业顾客资产流失。顾客满意、顾客投诉、服务补救、顾客忠诚、顾客流失与顾客抱怨之间的关系如下:

(一)顾客不满意是顾客抱怨形成的主要因素

对于任何一个想在市场上求得生存和发展的企业来说,顾客满意至关重要,它是重复购买、正面口碑效应和顾客忠诚度的决定因素(Beardon和Teel,1983)。从心理学上看,顾客满意是指基于期望、知觉行为,以及不一致(期望与知觉行为的背离程度)的买后和消费后的评价,是伴随愉快与不愉快的充足反应(Anderson and Sullivan 1993;Anderson 1994a;Oliver 1997;Yi 1990)。购物愉快、品牌偏好、重复或大量消费、向他人积极推荐等反应是顾客满意的主要表现,而抱怨、诋毁、投诉等反应则是顾客不满意的显著表现。尽管有学者对此持有异议,即“有充分的理由相信,抱怨频率并不是顾客不满意的一个准确显示器”(Andreasen,1977),有的顾客“尽管对产品和服务有着广泛的不满意,但由于各种原因,人们还是选择不抱怨(Williamson,1975,1985)”,“平均起来,在发生的顾客抱怨中,仅有15%的方差可以解释是由不满意引起的”(Bearden and Teel,1983;Oliver,1987),但事实上,有些顾客之所以不抱怨,是他或她因为某些原因将对企业的主观不满意隐藏,而并非否定了顾客不满意与顾客抱怨之间的直接相关关系。至于原因,既有包括时间费用和相关的付出、得失和机会成本等在内的高交易成本(Williamson,1985),也有对抱怨的不确定性预期、抱怨效果的预期评估(Marie Marquis 和Pierre Filiatrault,2002)和顾客对抱怨本身稳定性、可控性的判断(Folkes,1984),还包括顾客本身的性格特征和价值取向、顾客忠诚度(TARP Institute Report,1986)、关键人或集体所认定的抱怨必要性(Andreasen,1988)、商品价值额的大小、抱怨的难易程度(包括程序、技术和方便性)和可供产品的垄断程度等。因而,顾客不满意是顾客抱怨的直接原因,而企业的产品缺陷或服务缺失是引起顾客不满意的主要原因,上述某些因素的存在或许会在很大程度上影响顾客通过抱怨的形式将顾客不满意显化,但并未从根本上改变顾客主观不满意对抱怨的形成机制。

(二)顾客投诉是顾客抱怨的重要行为表现

当顾客对企业的产品或服务感到不满意而产生抱怨时,有的会将抱怨隐藏——“不作为投诉行为”或形成“非投诉型抱怨”,即顾客没有进一步采取任何行动,他或她试图忘记不满意的经历;而有的会选择直接向企业或者向第三方组织投诉Richard Keller(2002)建议采取以下流程将更为有效:(1)让顾客发泄;(2)重述顾客的抱怨;(3)主动询问顾客的想法;(4)解释原因;(5)认真倾听顾客的辩驳;(6)陈述双方关系的目标,即向顾客解释企业的目的是让顾客满意等。笔者认为,我国企业可以结合自己的经营品类、服务属性、顾客特性等特点开发设计并优化适合自身顾客抱怨管理的流程体系,内容至少应该包括真诚地向顾客表示歉意、认真倾听顾客的不满意陈述、帮助顾客分析产生问题的原因、提出解决办法供顾客选择、采取和实施服务补救措施、询问顾客对处理结果的看法和跟踪顾客满意变化等步骤。

2. 强化顾客抱怨管理方法创新,实现由顾客抱怨向顾客忠诚的真正转变。随着品牌忠诚化消费趋势的发展,顾客抱怨会时有发生,一成不变的顾客抱怨管理方法只会让顾客加剧不满意感,因此要强化顾客抱怨管理方法的创新,实施超期望值管理和精细化管理,才会有效地将抱怨顾客转化成为忠诚顾客。顾客抱怨管理方法创新可以包括顾客抱怨渠道、抱怨处理流程、补救内容与方式、顾客满意调查方法等内容不同、形式各异的创新。例如某些快速消费品企业正在实施由自定补偿标准转变成为顾客提出补偿标准的新举措,顾客因意愿得到尊重而满意并忠诚于企业;而有些企业让曾经抱怨并得到满意解决的顾客去处理新抱怨的顾客,企业支付相应的成本;还有些企业设立固定抱怨日专门负责听取顾客抱怨的问题与建议,或者是建立抱怨顾客联盟,让抱怨的顾客相互讨论后给企业提出批评或建议,等等。