体验调查

体验调查（共10篇）

体验调查 篇1

囿于未经实践检验的设想, 三大运营商的3G发展思路及所提供的服务与用户体验之间不同程度地出现了偏差。日前, 记者了解到, 3G门户针对使用3G手机的用户进行了大规模体验调查, 并发布《2010手机体验白皮书》。根据对超过一万名3G用户的调查, 3G最吸引人的应用不是视频聊天而是高速上网;当前3G用户月消费在50-100元的用户最多;用户所使用的3G手机目前主要集中在1000-2000元的中低端区间。

3G应用以上网为主

三大运营商在3G元年的竞争中纷纷推出了花样繁多的3G业务, 其中视频通话、手机电视、手机邮箱、手机阅读、移动支付以及根植于软件商店的各种应用是运营商大力宣传的对象。不过调查显示, 大部分用户使用3G服务只有一个用途:上网 (见图1) 。

参与调查的用户认为3G最吸引人的应用是高速上网, 比例高达70.18%, 这也说明用户意识里的3G与高速上网基本画上了等号。选择视频聊天的用户占调查人群的10.39%, 选择手机电视的用户则占5.53%, 与之相比, 仅仅因为3G“很时尚”就购买3G手机的用户占到了9.05%。3G的视频类“杀手”应用成为“非主流”。

从目前3G用户使用3G的感受来看, 与2G体验最大不同还是高速上网, 许多3G手机不但可以高速访问WAP网页, 甚至还可以轻松的访问www网页, 并且可以高速下载音乐和软件, 能够在任何时间任何地点进行网络冲浪。

从这一点来看, 当前用户对3G的使用可称之为对固定上网行为的一种延伸。这与运营商费尽心力期望用户能够按照运营商主导那样进行3G业务模式消费的期望相差甚远, 源自互联网的“免费模式”在3G发展初期占据了主流。

3G用户以低收入人群为主

中国联通的iPhone捆绑策略主打高端人群, 中国移动的G3和中国电信的天翼计划在推出伊始也以中高端商务精英人群为主。

调查却发现, 当前使用3G的人群以中低端收入群体为主, 其中月收入为2500元以下的占一半以上。其中用户收入在1501-2500元之间的群体占总数的32.83%, 1500元以下的占17.83%。值得关注的是其中无固定收入者占22.83%, 业内专家认为, 这一部分群体以“80后”的新生代农民工为主。

本次调查的用户中, 学生占据了23.51%, 事业单位工作人员占13.12%, IT行业占4.09%, 农民占5.28%。这也充分证明了学生用户是手机上网用户的主要群体。而农民的比例超过IT行业用户, 这也说明IT人士由于工作和家庭中都有电脑可用, 对手机上网需求较弱 (见图2) 。

年龄结构也反映出年轻用户是3G用户的主体。其中20-25岁的用户占了总数的43.77%, 20岁以下用户占21.97%, 26-30岁占到22.84%。总体来看, 30岁以下用户占总数的将近90%。比较有趣的是, 这些用户中男性占了90.97%, 这也说明男性比女性对新兴的3G业务更感兴趣, 男性3G用户群体远大于女性。

注: (调查数据来自3G门户《2010手机体验白皮书》)

用户期望:降低3G资费

调查显示, 使用中国联通96元3G套餐的用户占调查总数的23.75%, 66元学生套餐占23.59%, 126元以及126元以上套餐占据6.65%, 其中总计53.99%的用户使用联通3G套餐。使用中国移动3G套餐的用户只有34.72%, 而中国电信的3G套餐用户为11.29% (如图3) 。

业内专家分析表示, 联通“沃”之所以有如此多的用户, 原因在于WCDMA制式3G终端的强势。同时, 联通引进iPhone也让其品牌影响力大增。而最主要的原因在于联通“沃”套餐全国无漫游和超出部分0.15元/分钟的套餐在年轻用户中具有相当的影响力。

参与调查的3G用户月消费为50-200元的人群占总数的74.34%, 其中50-100元的用户高达40.40%。这些用户的最大期望是进一步降低3G套餐。他们普遍表示, 30元至50元的3G套餐将带动更多的用户。从当前3G市场发展来看, 针对学生以及农民工群体的低档3G套餐竞争将成为市场热点。

此外, 用户的手机中, 1000-2000元3G手机占41.34%, 而2000-3000元3G手机占了32.59%, 两者总共占比73.93%。2000元左右的中端机是3G市场毫无争议的“霸主”。

这次调查显示出, 在3G市场的发展初期, 运营商应该把主要精力投入到对中低端用户的推广与维持中, 因此, 其前期推出的各种针对高端市场的营销措施会面临比较大的调整。各项3G新业务的推广也应分出轻重缓急, 应把营销重点放到针对年轻用户群体的新业务开发与引导上。2010年, 将是以3G低端市场为重点的决胜之年。

摘要：调查显示, 3G市场处于发展初期, 手机上网成为最主流的基础应用, 用户也以低收入者为主, 如何在此基础上挖掘新业务模式是运营商急需思考的问题。

体验调查 篇2

年科学调查体验活动”的通知

教基一函（2012）3号

2012-05-07本文被阅读过3055次[推荐][打印][保存][大字体][中字体][小字体] 各省、自治区、直辖市教育厅（教委）、文明办、广播影视局、团委、科协,新疆生产建设兵团教育局、文明办、广播电视局、团委、科协：

为进一步贯彻《全民科学素质行动计划纲要（2006-2010-2020）》，落实未成年人科学素质行动的任务和要求，增强未成年人的创新精神和实践能力，根据《未成年人科学素质行动实施方案》（全科组办发〔2007〕6号），教育部、中央文明办、广电总局、共青团中央、中国科协决定继续开展青少年科学调查体验活动，2012年的活动主题为“科学饮食，健康生活”。现将有关事项通知如下。

一、活动背景和意义

青少年是祖国的未来，科学的希望。他们的健康成长直接关系到千家万户的幸福生活。近年来，随着人民生活水平的不断提高和生活条件的不断改善，人们对于“科学饮食，健康生活”的要求愈来愈迫切。与此同时，日常生活中不科学的饮食习惯，不健康的生活方式依然存在。以“科学饮食，健康生活”为主题的2012年青少年科学调查体验活动旨在让青少年学习并掌握食物与营养，食品与健康等知识，从小培养科学合理的饮食习惯，树立勤俭节约的意识，养成健康文明的生活方式。同时发挥辐射带动作用，引导家庭和社会共同形成“科学饮食，健康生活”的良好氛围。

二、活动形式

组织中小学生在学习科学饮食、健康生活等相关知识的基础上，以家庭、学校（班级或小组）为单位开展饮食习惯、生活方式相关的科学调查活动，同时深入生产生活一线，开展食品安全环境、食品生产、流通、营养成份测试等相关科学体验和科学探究活动，搜集整理相关材料和数据。在此基础上，进行简单的数据统计与分析，提交调查报告，提出合理化建议。

三、时间安排

科学调查体验活动将于2012年5月在全国范围正式启动。6月至8月开展活动，9月中旬在“全国科普日”期间展示交流活动成果。

四、活动要求

（一）加强领导，提高认识。青少年科学调查体验活动是一项以提高青少年科学素质为目标，以科学调查、科学体验、科学探究为主要内容，面向全体青少年开展的群众性、基础性的科普活动。各地教育部门和文明办、广电局、共青团组织、科协要从贯彻落实科学发展观，提高未成年人科学素质的高度，深刻认识开展“科学饮食，健康生活——2012年青少年科学调查体验活动”的重要意义，加强领导，做好动员和组织工作，确保科学调查体验活动的顺利开展。

（二）明确分工，整合资源。各地教育行政部门要结合中小学校科学课或综合实践活动的要求，积极动员和鼓励学校利用课余时间和暑假期间组织学生开展活动，为学校、学生参与活动提供便利和支持。要将青少年科学调查体验活动与科技活动示范学校创建工作结合起来，并将科学调查体验活动作为科技活动示范学校创建工作的重要内容。

各地文明办要把青少年科学调查体验活动与未成年人思想道德建设密切结合起来，充分发挥科学调查体验活动益智养德的功能，协调当地新闻单位做好宣传工作。

各地广电部门要充分利用广播电台和电视台的科技、教育栏目或相关频率、频道，及时宣传报道活动开展情况，营造全社会关注青少年科学素质提高和关注未成年人思想道德建设的良好氛围。

各地共青团、少先队组织应广泛动员广大共青团员和少先队员积极参与科学调查体验活动，围绕活动主题开展团日或队日活动，培养青少年的科学意识。

各地科协要将青少年科学调查体验活动作为科协系统实施未成年人科学素质行动的一项重要任务，充分发挥人才和资源优势，为开展活动提供支持。要通过丰富多彩的科普活动，吸引更多的青少年参与调查体验活动。

（三）加强统筹，确保安全。青少年科学调查体验活动是一项密切联系生产生活实际、实践性很强的科学普及活动。各地各部门要加强协调、密切配合，要加强安全防范，制定安全预案，落实安全措施，确保青少年学生的人身财产安全和身体健康。

附件：“科学饮食，健康生活——2012年青少年科学调查体验活动”实施方案

教育部

中央文明办

国家广电总局

共青团中央

中国科协

二〇一二年三月八日

附件：

“科学饮食，健康生活—2012年青少年科学调查体验活动”实施方案

一、组织领导

主办单位：教育部、中央文明办、广电总局、共青团中央、中国科协

承办单位：中国科协青少年科技中心

专家指导委员会：由活动组织机构根据活动进展情况聘请相关专家组成。

二、活动目的与意义

通过科学调查体验活动，使青少年掌握基本的科学知识与技能，体验科学探究活动的过程与方法，培养良好的科学意识、科学态度，发展初步的科学探究能力。

在提高创新精神和实践能力的基础上，充分发挥青少年科技教育活动对于未成年人思想道德建设的促进作用，在活动中培养青少年团队意识和协作精神，增强青少年社会责任感，提高青少年思想道德素质。

三、活动内容及实施步骤

1．活动启动阶段：5—6月

各地结合活动主题，根据本地实际情况，开发设计内容丰富、形式新颖的科学调查体验活动。举行活动启动仪式，并通过各类媒体对活动进行宣传。

2．调查体验阶段：6—8月

（1）各地组织学生以家庭、小组、班级为单位，开展科学调查体验活动。同时可以通过DV、动漫等形式记录调查体验过程，参加第三届全国青少年科学影像节活动。

（2）各地可围绕今年主题开展活动，也可以根据各地实际结合往年开发的资源包或活动手册开展活动。

3．成果提交阶段：8月15日前

单位和学生均可按照《活动手册》的要求，通过网络或邮寄方式提交活动信息和活动成果。主办单位鼓励各地有组织地提交活动信息和成果。

主办单位将组织专家对提交的活动信息和活动成果进行汇总和分析。分析结果及优秀作品将于2012年9月“全国科普日”活动期间向公众展示。

四、资源共享

为方便各地开展参加活动，中国科协青少年科技中心开发了《活动手册》和活动资源包，各地可通过以下方式获得《活动手册》和活动资源包的实验手册：

1．登录活动主题网站（http://）下载。网站将提供网络下载及活动信息发布等服务。

2．登陆中国校外教育网（http://）下载。

3．主办单位将向各省级承办单位向不具备上网条件或不能自行复制手册的基层或边远地区单位配发一定数量的印刷版《活动手册》和活动宣传品。

五、活动信息和成果提交方式

1．登录活动主题网站在线提交（推荐此种方式）。

提交时间：2012年6月15日-8月15日。

2．邮寄。请于2012年8月15日前寄到活动承办单位（请在信封上标明活动名称）。

六、联系方式

联系人：中国科协青少年科技中心科普活动处

范体宇

通讯地址：北京市海淀区复兴路3号中国科技会堂C座209

电话：010-68514319

传真：010-68515219

邮政编码：100038

体验调查 篇3

【关键词】广告调查 体验式教学 项目体验 教学设计

一、广告调查课程概述

广告作为整合营销传播的重要手段，在现代营销管理中发挥着越来越重要的作用。而成功的广告活动要求通过适当的媒体将恰当的广告信息传递给适当的人，并达到理想的效果。但是要真正在广告的各个方面都做到“适当”，需要始终依赖细致深入的调查研究，因此广告调查对于企业和广告代理商的广告管理极其重要①。

广告调查是高校广告学专业的核心课程，该课程要求学生掌握广告调查的基本理论、方法与技术，与广告学专业其他核心课程（广告学、广告心理与消费行为学、广告策划、品牌策略等）相比，该课程具有的特点是：

1、应用性。广告学专业是一个以实际应用为导向的专业，广告调查又是广告学专业的众多理论课程中具有很强应用性的学科。该课程主要是让学生掌握设计、收集、整理、分析广告资料的过程，为广告决策提供科学的依据。在实际的教学过程中不仅要向学生讲授调查的基本理论，更重要的是让学生熟悉调查的基本过程，掌握调查的方法和技术，培养学生调查的实际操作能力。

2、科学性。科学性是指广告调查中必须通过科学的方法获得广告信息。它要求调查人员在调查设计、抽样设计、资料收集、数据分析等一系列过程中都必须严格遵循科学规律，科学运用抽样方法、资料采集方法和数据分析方法等。当然，对于广告学专业的学生来讲，不需要再系统的讲授统计学理论知识，而应教会学生如何借助统计分析软件（如SPSS、EXCEL）进行数据处理与分析，解决调查中的具体问题。

3、艺术性。调查活动中的艺术性成分非常高，在很多情况下没有标准或确切的答案，有很多是靠经验积累来判断的。比如问卷设计，在讲解时就谈到“问卷正如作曲家的歌、作家的故事、艺术家的画，需要一种创造力。”很多学生在学习完问卷设计环节后，都觉得很简单，浅显的认为就是将一些问题和答案组合在一起。但一让学生动手设计，就会发现仍有很多不合理之处，所以要通过模拟调查、学生讨论和教师点评等形式使学生真正体会到问卷设计中的奥秘和艺术。

由于广告调查课程具有实用性、科学性和艺术性等特点，这就要求教师在教学过程中不能只拘泥于讲解教材内容和采用单一的课堂教学方式，而更应该重视学生实践能力的培养，给学生提供更多的校外实践机会，使学生在社会中体验、学习、熟悉、掌握调查的过程、方法与技术。

二、广告调查课程教学现状分析

目前笔者所在省份该门课程的教学主要采取课堂讲授的方式，只有极少数学校利用很少的课时开展调查实践。这种教学模式影响了学生调查分析能力的提高，容易形成理论学习与实际运用的脱节，直接经验获取不足，无法体现广告调查课程重视实际操作能力的特点。

由于笔者所处地区为经济欠发达的西部地区，当地中小型广告公司落后的经营意识、广告创意人员的观念误区使这部分内容要求不十分迫切，这样也造成了地方高校对广告调查能力的培养不积极。其次，相关专业教师缺乏对广告调查实践教学重要性的认识，一提到广告专业实践教学首先想到的就是艺术表现方面的实践，比如设计平面海报、设计广告语。由于上述两个原因，导致学生对该课程的实践环节也不重视。

三、体验式教学

“体验”一词在现代汉语词典中的解释是“通过实践来认识周围的事物，亲身经历。”“体验式教学”是近年来兴起的一种教学方法，张金华（2010）等对体验式教学法已经做了较为详细和全面的研究，认为体验式教学是基于建构(结构)主义教学理论、现代教学观、情知教学论、布鲁纳的发现学习模式等理论的一种教学方法。②体验式教学是通过亲身实践来认识周围事物，用亲身的经历去感知、理解、感悟、验证教学内容的一种教学模式③。

目前，我国教育界已经认识到了体验式教学的优势，它可以很好地弥补填鸭式课堂教学的缺点。首先，体验式教学有利于激发学生学习的积极性和主动性，让学生在实践中感知、理解和领悟教学内容，为学生创造性思维的展开提供了良好的环境。其次，体验式教学有利于培养学生的创新能力，强调充分发挥学生体验感悟和自主探究的能动性，使学生在“体验”中学习，在“主动”中增智，在“合作”中发展，在“探究”中创新④。体验式教学法给学生提供了实践机会，使学生在实践过程中主动运用所学知识去解决实践中的问题，缩短了理论与实践、学习与运用之间的差距。

四、广告调查课程体验式教学设计

多年的教学实践使笔者深刻意识到，在教育教学中除了要做好课堂教学，还应注重学生的参与性和实践性、强调与学生的互动和交流、做到边学边练。对于广告调查课程来说，应该给学生创造与社会接触的工作情境，让学生亲身实际动手能力，掌握调研技巧，提高调研艺术。但就笔者所在地区来说，让学生参加真实项目去体验调查的方法和技术是不可行的，面对这样的问题笔者探索出了项目体验式实践教学方法。

广告调查活动从现实需求开始，分为计划阶段、资料采集阶段、分析报告三个阶段。为了让学生体验完整的调查过程，要求学生完整地完成一个调研项目，并以此作为课程考核的重要依据。通过四届学生的实施，取得了很好的教学效果。下面分别从项目开展的几个阶段来介绍具体做法。

1、成立项目小组。首先召开实践动员大会，向学生介绍调查实践的重要性，并对学生进行分组，一般每组人员不超过10个，学生举荐组长，根据调查的基本流程对组员的工作进行初步分工。选择虚拟客户，初步确定研究问题。

2、确定调查目的,设计调查方案。明确了研究问题之后，就可以设计调查方案了。调查方案通常要具体说明调查的背景、目的、研究内容、研究方法、研究的时间安排、研究的经费等。在此过程中，学生运用小组座谈会、文献法等调查技术，熟悉所要调查的问题，然后针对该问题制订调查方案。调查方案是调查实施的依据，合理的调查方案能充分保证调查的客观性和科学性。小组调查方案设计好之后，教师要对方案进行审核，提出相关建议。

3、问卷设计。方案审核通过的小组需设计调查问卷。问卷是获取调查对象相关信息的必备工具，只有问卷设计得好，才能得到研究所需的资料。学生在问卷设计的过程中会体验到很多难以言传的技巧与艺术，在反复的讨论、修改中感受到要想得到全面、准确、可靠的资料与结果，必须做好调查问卷。

4、样本选择。抽样组织方式按照是否依据概率原则分为概率抽样和非概率抽样两大类，每类各有四种常用的抽样方法。学生在课堂理论学习时能区分各种方法，但在实践环节往往出现方法使用错误的情况。所以，在教学环节中我们会要求各小组介绍各自项目实施过程中具体的抽样过程和方法，通过学生的讨论和教师的点评来强化学生对抽样技术的理解，认识到自己对抽样技术的不足。

5、数据收集。数据收集通常被认为比较简单，没有技巧。其实，这是广告调查中非常重要的一个环节，也是调查过程中花费时间和精力最多，最容易出问题的一个环节。在此过程中可能会出现各种各样的来自调查者与被调查者信息互相传达错误和误导的现象，比如调查者自身形象、习惯、语言表达、人际沟通等都可能会对被调查者产生某种影响或某方面的引导，导致被调查者有意、无意地提供不真实、不准确的答案，进而导致调查数据的不真实和不准确，影响调查效果。在教学过程中要求学生讨论数据收集过程中的问题，了解到如何才能提供有效的收集信息，从而得到有效的数据。

6、数据处理。问卷数据处理包括问卷检查、编码、录入、数据检查等，该过程要求学生重点掌握封闭性问题、开放性问题的编码技巧，让学生在亲身体验中熟悉各种编码技术。

7、数据分析。数据分析包括频率分析、描述性统计、差异的统计检验、相关与回归分析等方法。由于这些方法所涉及的理论知识比较难，因此在教学中应突出“做什么、怎么做”，而不应过多地讲“为什么”。主要让学生了解各种数据分析方法适用于什么样的数据，可以用来解决什么问题以及如何借助于统计软件来实现。在实践教学环节，让学生自己动手分析数据，感受通过计算机软件进行数据分析的益处。

8、撰写调查报告。该环节要求学生每组整理一份简洁、精练的调研报告，作为项目考核的主要依据。调研报告在内容上要严格审核，还要提醒学生注意行文的规范及格式，用图文并茂的方式排版，提高报告的视觉美感。实践结束后，组织全班同学进行汇报交流，要求各组除撰写正式书面调查报告以外，还要将报告制成PPT文件，由组长进行口头汇报。

通过体验式教学形式的改革与实践，将枯燥的理论课程变成一次充满挑战的实践之旅，学生在项目实施中可以体验到调查实践的乐趣，了解到在课堂上难以学到的实战技巧与艺术，加深学生对调查理论的理解，培养学生创新能力和团队协作精神，让学生以实践课程的方式走入社会、实际接触到调查的对象、目标。这种方式受到了学生的高度评价，取得了良好的教学效果。但也存在一些问题，如个别学生参与积极性不高、项目的实施受到外部条件的限制等。□

参考文献

①黄合水、陈素白：《广告调研技巧》[M].厦门大学出版社，2008

②张金华、叶磊，《体验式教学探究综述》[J].《黑龙江高教研究》，2010（6）：143-145

③张蓉，《体验式教学模式浅析》[J].《四川教育学院学报》，2006(2):63-64

④徐龙志、袁淑清，《基于真实项目的体验式教学模式研究——以“市场调查与预测”课程为例》[J].《高教研究》，2011（3）：152-156

（作者：潘文龙，内蒙古科技大学艺术与设计学院讲师；苗建花，内蒙古科技大学经济与管理学院讲师）

责编：姚少宝

体验调查 篇4

1 资料与方法

1.1 调查对象

采取典型抽样方法,选取湖北省6所综合公立医院(三级医院3所,二级医院3所)的门诊患者为研究对象,每所医院发放100份问卷,共发放600份。调查对象纳入标准:(1)年龄大于等于18岁;(2)已完成整个就诊流程;(3)对本调查目的知情且同意参与;(4)理解题目含义且能准确表达出自己的感受。此次调查对门诊患者采用现场面问式调查方法,平均每份问卷调查时间为6分钟。采用自行编制的门诊患者体验调查量表于2015年7月对6所公立医院的门诊患者进行就医体验调查。

1.2 问卷内容

本次调查采用经信度和效度检验良好的门诊患者体验调查量表,问卷的每一题采用李克特5级评分法。正式调查量表内容包括两部分:第一部分为人口统计学资料,包括性别、年龄、付费方式、学历等;第二部分为门诊患者体验调查内容,包括医院物理环境体验、医患沟通体验、医疗信息体验、医疗费用体验和总体满意度评价5个维度。其中医患沟通体验维度包括8个条目:沟通时间长短、医生认真聆听、医生解释事物清楚明晰、医生关注患方情绪、医生尊重患者、患者参与诊治决策、医务人员重视患者意见及医生关注患者隐私保护。

1.3 分析方法

对回收的600份问卷进行整理,剔除无效问卷17份,其中有效问卷583份,有效率为97.17%。采用Epidata3.1软件进行录入,使用SPSS19.0软件进行统计分析,采用方差分析和多元线性回归分析方法分析门诊患者医患沟通体验的差异及影响因素。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

共调查门诊患者583人,男性240人,女性343人;患者年龄在18~89岁之间,平均年龄为(42.07±16.28)岁,其中45岁以下患者占62.9%;患者学历在大专及以上的占36.2%,大专以下占63.8%;患者家庭平均每人每月收入2000元以下的占29.1%,2000~4000元的占45.8%,4000元以上的占2 5.1%;完全自费患者占55.4%。不同门诊患者人群医患沟通体验总体得分情况见表1。

2.2 门诊患者医患沟通体验得分情况

对医患沟通体验维度的每个条目选项按照1~5赋分值,其中“5分”代表体验最好,“1分”代表体验最差,得到其均数和标准差。在医患沟通体验不同人群的总体得分中,自评健康状况非常好的患者体验得分最高(4.16±0.77)分,年龄分组的患者中65岁以上的患者体验得分最高(4.02±0.60)分,非完全自费的患者体验得分高于完全自费患者(表1)。门诊患者对医患沟通体验的总体得分是(3.72±0.65)分,其中医务人员解释事物清晰的体验得分最高(4.12±0.71)分,而患者能参与决策的体验得分最低(3.21±1.07)分,将得分在3分及以上统计为体验较好,详见表2。

2.3 门诊患者医患沟通体验影响因素分析

以门诊患者医患沟通体验总体得分作为因变量,选取患者的性别、年龄、付费方式、学历、长期居住地、家庭人均月收入、自评健康状况、婚姻状况和医院等级作为自变量。变量赋值情况见表3。运用SPSS19.0对门诊患者医患沟通体验得分的主要影响因素进行分析。

将上述变量纳入回归模型中,采用逐步回归分析的方法(Stepwise)分析抽取的门诊患者医患沟通体验得分的影响因素,在95%的可信区间内进行标准化后的残差分析,门诊患者医患沟通体验得分近似正态分布(F=30.461,P=0.000)。回归分析结果显示,自评健康状况(t=5.566,P=0.0 0 0)、年龄(t=4.6 4 6,P=0.000)、付费方式(t=4.665,P=0.000)3个因素被纳入回归模型,可以解释门诊患者医患沟通体验得分的全部变化的13.2%。从标准化回归系数可以看出,门诊患者医患沟通体验得分的影响因素按标准化系数大小分别为自评健康状况、年龄和付费方式(表4),自评健康状况越好、年龄越大、非全部自费的门诊患者医患沟通体验得分越高。

注:*表示P<0.001,**表示P<0.01

注:*采用李克特量表5级评分法,5分代表体验最好。

3 讨论与建议

本研究通过对门诊患者就医过程中医患沟通体验的调查显示,门诊患者医患沟通体验总体较好,医患沟通中患者参与决策、医方关注患者情绪和医患沟通时间的体验相对较差,患者的自评健康状况、年龄和付费方式影响着医患沟通体验。针对上述医患沟通体验过程中存在的问题提出以下几点建议。

3.1 多让患者参与医疗决策有利于改善医患关系

有研究表明当医生聆听并采纳患者的意见时可以提高诊疗的效果,且能改善医患关系[3]。在门诊医患沟通过程中,患者参与决策的体验得分最低,说明患者希望参与决策的意愿没有得到满足,在医患沟通中,医生较少提供给患者参与决策的机会,患者常常被动接受医生的决定。因此,医生在给患者制定诊疗决策时,应强化“以患者为中心”的服务理念,充分告知将要采取的决策和聆听患者的意愿,使患者了解每个治疗方案的利弊后,与医生共同决定治疗方案。只有在医患沟通过程中,医生改变过去“家长式”的沟通模式,赋权给患者,让患者有机会参与决策,才能提高患者的沟通体验,从而建立和谐的医患关系。

3.2 完善分级诊疗制度是增加门诊医患沟通时间的关键

在我国,三级医院的门诊医生接诊量普遍较大,与患者沟通的时间平均只有几分钟。门诊医生每天接诊量越大,分配给每个患者的时间就越少,工作也越疲惫。陈雯桦等[4]的研究显示,在导致医患沟通不良原因中,患者选择最多的原因是“医生的工作量大,没时间沟通”。本研究也发现,门诊量小的二级医院门诊患者医患沟通时间比门诊量大的三级医院充足,医生也比较有耐心地与患者进行沟通。因此,通过完善分级诊疗制度合理分流病源,减轻三级医院门诊量压力,让医生能有充足的时间与患者进行沟通,是提高医患沟通体验的关键。

3.3 关注门诊患者的年龄和健康状况,满足不同类别患者的医疗服务需求

Doyle等[5]的研究结果显示患者体验与自评健康状况存在正向关系,这与本研究的结果一致。大多数患者都是在身体感觉不适后才到医院就诊,患者根据自己病情的轻重缓急寻求专业的医疗服务,若不能得到及时有效的医疗服务,则会影响其就医过程的体验。患者自评对医患沟通体验的期望可能较高,医生需要根据患者的主诉和精神状态判断沟通内容和程度,耐心解答患者的疑问,关注其情绪的变化,减轻患者对疾病的焦虑。

倪鑫等[6]的研究结果显示随着患者年龄的增加,患者的投诉率越低,患者满意度也越高,本研究也表明老年人患者的沟通体验要比年轻人好。这可能是因为处于一个信息时代,年轻患者了解医疗信息的渠道比中老年患者多,会更容易对医生的诊疗行为产生疑问,医生的解释更不容易得到年轻患者的认同,而老年患者往往病史较长,对自身病情情况了解比较深,对医疗服务的期望值相对较低。因此,医务人员应积极解答年轻患者在医患沟通过程中产生的疑问,与其形成共识,同时针对中老年患者采取教育宣传、主动解释病情信息等对策来消除医疗信息的不对称,从而有效地提高医患沟通体验。

3.4 提高门诊患者医保覆盖范围和补偿比例能改善患者医患沟通体验

陈春念等[7]的研究结果表明,自费组对医务人员的服务和价值感知评价低于医保组。本研究也发现,完全自费患者的医患沟通体验得分要低于非完全自费患者。从经济学的角度看,患者就医过程属于一种特殊的消费,患者属于特殊的消费者,而完全自费患者相对于非完全自费患者来说对门诊医疗服务的期望更高,容易对沟通服务产生不满。另外,完全自费的患者还面临更大的就医经济压力,对医疗费用问题比较敏感,可能会影响其沟通体验。因此,一方面要提高门诊患者医疗保险覆盖范围,提高补偿比例;另一方面,要加强医生的职业道德教育,规范其医疗行为,减少过度医疗现象[8],这样才能从经济层面减轻患者压力,改善患者的医患沟通体验。

参考文献

[1]Frampton DSB,Guastello S.Honoring the life of a pioneer in patient-centered care[J].The Patient:Patient-Centered Outcomes Research,2008,1(2):73-75.

[2]李斌,孙晓阳,王锦帆.医患沟通障碍因素研究综述[J].中国卫生事业管理,2009,26(5):302-304.

[3]Jagosh J,Boudreau JD,Steinert Y,et al.The importance of physician listening from the patients’perspective:Enhancing diagnosis,healing,and the doctor-patient relationship[J].Patient education and counseling,2011,85(3):369-374.

[4]陈雯桦,匡莉.医患沟通满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学,2011,24(4):513-514.

[5]Doyle C,Lennox L,Bell D.A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness[J].BMJ open,2013,3(1):e001570.

[6]倪鑫,韩德民,赵晓兰,等.门诊投诉患者的特征描述及其原因分析[J].中华医院管理杂志,2009,25(8):556-557.

[7]陈春念,黄水平,刘刚.结构方程模型多组比较方法评价不同付费方式的患者满意度[J].中国卫生统计,2012,29(3):363-364.

体验调查 篇5

体验创新”全国青少年科学

调查体验活动总结

巴东县官渡口镇中心小学

在青少年科技领导小组的正确指导和学校的大力支持下，我校积极开展了青少年科学调查体验活动。以《走近创客 体验创新》为活动指南，以“求真务实”为活动理念，自觉地把青少年调查体验活动列入学校均衡教育当中，扎实有效地开展了此项科学调查体验活动。

一、领导重视，人人参与

开展青少年科学调查体验活动是着眼于受教育者和社会长远发展的客观要求，是面向全体学生，全面提高学生基本素质的需要，也为促进学生全面发展、主动发展创造必要条件。

我校为了更好的开展《走近创客 体验创新》，成立了青少年科学调查体验活动领导小组：

组长：向洪涛

副组长：谭德锦 向美 向远珍 组员：科学老师及各班班主任

由教务处、教科室牵头，在2015年活动中表现优秀的骨干教师带领下，科学教师深入到学生活动中指导，其他学科教师全员参与学习指导，全校共2006名学生，86名专任教师全部参与活动。

二、措施到位

我们认真制定并实施青少年调查体验活动方案：即上好三种课（科技课、科技活动课、科技兴趣组课），搞好各种宣传方式（黑板

报、广播、宣传栏、剪报和手抄报等）。

事实证明，这些做法都能够达到非常好的效果，为了把学校的科技活动开展得有声有色，让学生们有着极强的热情投入到科技活动中去，我们先后共举办了3次大型的科普讲座、两期大型的宣传橱窗、竞赛活动、6次科技创新制作及绘画比赛、一次大型的写作比赛、三届“科技小报”评比活动，先后在我州恩施晚报、长江巴东网、巴东教育网和我校校园网站发表新闻稿件10余篇。

三、形式多样，丰富多彩

活动初期，我们把青少年科学调查体验活动作为一项重要的内容向全校师生进行动员，并由我校专职科技辅导员讲述活动的注意事项以及如何进行青少年科学调查体验活动。这样不仅推动了我校的青少年科学调查体验活动的前进步伐，而且也使我们的学生真正的理解了《走近创客

体验创新》的深远意义。

四、认真组织开展活动启动仪式，提高学生对科普活动的认识 2016年6月8日，官渡口镇中心小学举行2016年青少年科学调查体验活动启动仪式----“走进创客

体验创新”，巴东县科协佘远美主席、县教育局宋发龙副局长、科协徐三英、中心学校陈宗宝校长一起参加活动启动仪式。

启动仪式上，巴东县科协佘远美主席动员我校学生围绕活动主题，积极开展学习活动、体验活动、调查活动、拓展活动和征集活动。联系生活实际，体验创新。通过此次调查体验活动，希望学生对创客有新认识，培养学生在生活、学习中的创新意识。同时希望学校按工

作计划，扎实开展组织、指导、收集、上报等工作，并能在2016年的青少年科学调查体验活动取得更辉煌的成绩。

五、认真部署学生的调查活动

我校以科学调查为契机，把科学调查与科学实验有机结合，学校利用晨会时间，由辅导老师带领学生到工厂、商店、理发店等地方进行“航天技术在生活中的运用”调查体验活动，了解航天技术给我们的生活带来的改变，围绕学习、生产、生活中的科学发现，小发明和小创造，开展调查体验活动，体验发明创造的过程、方法和乐趣。我们还要求学生除了完成调查表之外，有能力的同学还要撰写一份调查报告或者调查体会，制作一个与航空航天有空的小作品。开学后，由学校教科室牵头，以各班为单位收集学生的作品，并评选出优秀作品予以表彰。

六、认真开展全国科普日活动

为了进一步加强对青少年科普的教育力度，学校提前做了安排和动员工作，使得本次全国科普日活动开展的精彩而富有实效。本次全国科普日我校主要活动如下：

1、师生全体动员，积极参与科普活动。学校在9月初就召开了教师科普座谈会，积极动员，发动教师积极为全国科普日的活动献计献策。

2、对学生进行科普知识讲座。辅导老师对学生进行了一次创新知识讲座。本次讲座从学生的创新思路入手，步步深入，让学生充分认识到创新的重要性。随后让学生认识了一些成功的创客，打开了学

生的创新思维。

3、大力开展科学体验活动。“纸上得来终觉浅”，为了让科技创新扎根学生的心灵深处，在科协赠送的“走近创客 体验创新”的2016年全国青少年科学调查体验活动资源包基础上，学校开辟了开放实验室，配备了充足的实验器材和实验材料，利用科学课、科普课等时间，指导学生进行科学体验实验，开阔了学生视野，培养了学生的创新精神。

4、孩子们在科普日这天，大显身手，在老师的指导下画出了创新画，做出了创新作品，体现了小创客的作用。评选了2016“走近创客，体验创新”全国青少年科学调查体验活动学生的优秀作品共24件，优秀作文28篇、调查报告19份。

七、认真做好后期的数据上报和优秀作品提交工作

为确保活动顺利开展，我校重视学生的数据上报工作，由各班班主任教师负责指导学生的数据填报工作，以班为单位集中在学校远程教室，由老师指导学生填写，截止目前共提交有效数据1798份。

八、认真开展科技创新拓展工作

我校还结合今年的青少年科学调查体验活动，开展了“创新就在我们身边” 的活动。同学们利用课余时间围绕着身边的学具、生活中某个物体不方便使用或不完善的地方，做为研究的切入点，进行改善使其更加完善。同学们把捕捉到的研究课题带到科技兴趣小组，大家一起研究，一同制作。

我校为了开拓教师和学生的科技眼界，提高教师的意识，我们组

织学校领导和骨干教师参与了 “中国流动科技馆”下乡巡展活动，在本次巡展活动中，我校带去的宣传展牌得到李斯君副县长及所有参与者的好评，展示的学生创新手工制作作品深受了其他学校学生的喜爱。

为了让我们学校的学生也体验流动科技馆的魅力，学校邀请“中国流动科技馆”9月30号到我们学校进行巡展，我们全校师生大饱眼福。展览结束时，科技馆工作人员还亲自指导师生移栽油菜幼苗62株，给了学生另一种体验。

九、总结经验，深化提高

2015年，我校就有幸成为全国农村小学科技创新示范学校，焦子泰同学的“家庭废弃物产生情况”调查报告获得2015年青少年调查体验活动“变废为宝”国家级优秀作品奖，这个奖励给我们2016科学调查体验活动奠定了基础。

2016年我校是第二次参加青少年科学调查体验活动，经验还不是很丰富。但是因为我校有一支稳定的科技辅导员队伍，完善的科技活动计划，严谨的制度。更重要的是此项活动校委会高度重视，并且从一开始就把青少年科学调查体验活动作为一项行重要工作来抓，所以我们才能顺利完成青少年科学调查体验活动，并且取得了可喜的成绩 ：

1、我们学校被评为2016年湖北省青少年科学调查体验活动“优秀示范学校”。

2、焦子泰同学写的“创新让生活更美好”获得2016年青少年科学调查体验活动“走近创客 体验创新”国家级优秀学生作品奖。

3、向美老师和向远珍老师所写的“废旧文具大变身”创新

实践活动报告获得2016年青少年科学调查体验活动“走近创客 体验创新”国家级优秀教师作品奖。

4、向远珍老师、向美老师、吴娟老师所写的“学做创客 勇于创新”实践活动报告获得2016年青少年科学调查体验活动“走近创客 体验创新”国家级优秀教师作品奖。

体验调查 篇6

“宝宝”类产品火爆，也带动银行纷纷推出自己的“类余额宝”理财产品。但究竟是否便利？日前，《投资者报》记者以一个普通投资者的身份，对此进行了体验式购买。结果发现，兴业银行和中国银行购买最为方便，不仅购买页面提供了产品介绍、特点优势、购买流程等信息，购买门槛也低，并为不同银行卡用户的购买提供了购买渠道，且没有任何手续费。工商银行购买则较为麻烦，不仅起购点高，而且缺少产品信息介绍，购买流程繁琐漫长。并且，在记者亲身体验后提出的上述不方便的地方，工行方面未能给出合理解释。

工商银行起购点高、购买流程繁琐

在对银行“类余额宝”理财产品的购买体验中，记者发现，大家的申请流程基本相同，都是先注册账户，然后绑定银行卡。

《投资者报》记者首先购买的是兴业银行的“掌柜钱包”。按照购买流程，首先注册钱大掌柜的账户，这一步需要填写用户名和登录密码，并需提供姓名、手机号等个人信息。注册成功后。系统要求再填写身份证号并绑定银行账号，同时设置交易密码以供购买时使用。绑定好银行账户后，记者顺利开通了钱大掌柜账户。

进入账户界面，购买掌柜钱包的过程相当顺畅。点击页面上的转入，输入金额后点击确定，只需输入之前设置的交易密码即可在不登录网银的情况下直接完成购买。

中国银行“活期宝”的购买体验也是较为愉悦的。在活期宝官网点击免费开户后，选择中国银行作为开户银行，系统提示需要开通“理财直付”功能，在几个简单的步骤后，记者开通了此功能。

随后，记者在系统引导下提供了一系列个人信息，并设置交易密码，成功开通中银基金账户。登录账户，完成风险评估后开始申购。申购时系统自动弹出中行的网银登录界面，在登录并支付后，整个购买过程便告一段落。

工商银行“薪金宝”只能通过工行卡购买。并且“薪金宝”的购买流程相对来说比较繁琐，因为购买界面提供的信息不足。

要买薪金宝，记者首先登录工行网上银行，在网页上浏览一番后，找到“网上基金”这一选项，进入后有很长的基金产品列表。记者通过条件搜索功能进行搜索，管理公司选择“工银瑞信”，产品种类一栏选择“开放式基金”，产品类型一栏选择“货币型”。由于没有任何产品介绍，若不是对产品有所了解，真的难以在短时间内找到。

搜索到产品后，记者点击购买。系统要求记者做风险能力测评，测评后，开始开通银行端基金交易账户，需要填写手机号码、地址、邮编等信息，输入工行口令卡密码后，才开户成功，并显示了交易账号。

接着，系统提示记者开立工银瑞信基金公司TA账户，开立后，才能进入申购界面，填写购买金额。

由于申请时间在3月31日15：00后，系统提示“基金交易时间一般为周一至周五的9：30至15：00，节假日除外。我行将在最近的交易时间内处理此笔交易”。2个工日后的4月2日下午17：27，记者才收到工行的开户申请成功短信。17：34收到申购成功短信。与兴业银行“钱大掌柜”和中国银行“活期宝”相比，为何提供信息如此之少？购买流程又繁琐漫长？记者向工行办公室公共关系处处长汪振宁发出采访提纲，他只回复“‘薪金宝’并非工行类余额宝产品，如有疑问，请向工银瑞信咨询”。记者问询的是在工行界面上的体验，奇怪的是，他却将此问题推给了基金公司。而对于其他疑问，汪振宁亦未能给予合理解释。

另外几家银行的“类余额宝”购买，交银现金宝除了需要在身份认证过程中会扣除0.01元之外，其余过程大部分与兴业银行无异。民生银行如意宝虽然对接了两个产品，但是两个产品的购买流程一样。除了需要向注册账户里转入一笔资金绑定银行卡外，民生银行还采取了与其他银行都不同的购买模式——自动将账户内余额申请购买如意宝。

界面信息量工行也偏少

购买界面决定了购买者的体验，甚至可能会影响到购买者最后是否选择购买。记者体验发现，产品界面信息量排名前三的是兴业银行、中国银行和平安银行，工商银行相关产品的界面信息量最少。

调查发现，排名前三的银行购买界面有着一些共同的特点：购买界面首页就有产品的详细介绍、产品的优势亮点以及最关键的购买步骤。投资者能够从购买界面获取想了解的大部分信息，并根据购买步骤进行操作。

工商银行则不尽如人意：首页没有任何的产品介绍，需要自行查找；而其理财产品实际的购买过程又较为繁琐，可是购买者无法获取任何相关的流程介绍。

在支持银行数量方面，排名前三的是兴业银行、中国银行和交通银行。兴业银行的合作银行数量居首，达到77家。中国银行和交通银行则分别有18家和14家。

工商银行只支持自家银行的银行卡购买，没有提供其他银行卡购买的渠道。

此外，起购点高低也是体现各家银行对购买者接纳程度的一项指标。其中，起购点最低的是兴业银行、民生银行以及平安银行，3家可谓是对购买者“来者不拒”，最低起购点均为1分。此外，平安银行的平安盈对接了“南方现金增利A”和“平安大华日增利”两款货币基金，前者的起购金额为1分，而后者为1元。中国银行的起购额度也为1元。工商银行把起购额度限制在了100元。

体验调查 篇7

关键词：认知体验,调查,高校图书馆,服务创新

一、引言

读者是图书馆服务的主体, 高校图书馆在为学校教学和科研提供专业学术服务的同时, 也肩负着为广大师生提供借阅咨询、信息检索等服务。随着信息技术的日新月异, 数字学术时代悄然到来, 图书馆转型势在必行。目前, 我国对于高校图书馆服务创新的研究呈上升趋势。王立新提出了高校图书馆服务创新的新举措——“阅读学分制”。[1]蒲青分析了基于信息共享空间下的高校图书馆服务创新的表现形式以及服务创新所面临的挑战。[2]叶莉、陈穗红、赵乃瑄等从服务理念、服务内容、服务方式、服务技术等方面提出了图书馆服务创新的策略。[3,4,5]张亮、杨溢论述了基于知识管理的高校图书馆服务创新模式——虚拟知识元三维空间碰撞模式的构建, 以及该模型的可行性分析。[6]陆波对阅读模式变革下的高校图书馆服务创新进行了分析与研究, 并提出了相应的服务新举措。[7]以上研究既有概括性的总结与阐述, 又有应对不同情形的建议;本文采用读者认知体验调查的方法, 以笔者所在的燕山大学图书馆为例开展调查分析, 从读者体验的角度阐述服务创新问题。

认知体验源于心理学, 是指人认识外界事物的体验过程, 是对作用于人的感觉器官的外界事物进行信息加工的过程, 其伴随着认知活动的认知体验或情感体验等。读者认知体验调查是对读者使用图书馆所提供的借阅咨询、信息资源等活动的亲身感受所进行的调查, 是读者认识图书馆、了解图书馆的基础性调查, 也是图书馆不断改进各项服务工作的基础性调查, 它不仅可以更直接地了解高校图书馆服务存在的不足, 还可以更好地促进服务创新, 为广大读者提供优质的信息资源和服务。本文的读者认知体验调查主要以问卷调查为主, 以座谈和征求意见为辅的方式进行。

二、调查方法与实施

问卷调查是一种发掘事实现况的研究方式, 它可以搜集、累积某一目标族群的各项科学教育属性的基本资料。本文主要采取问卷调查的方法来了解和分析所需要的信息。调查问卷主要发放在普通阅览室、教师阅览室以及各年级上课的教室。在燕山大学图书馆普通阅览室中大约有90%是本科生, 10%为研究生;教师阅览室主要读者群是教师和研究生;此外, 还采取了座谈的方法以保证获得的信息的全面性和具体性。

问卷的设计主要围绕“提高图书馆服务质量和水平, 创新服务模式”这一主题, 力求结构合理、逻辑性强、通俗易懂。问卷设有单选题、多选题和主观意见题, 这样不仅可以全面了解读者需求, 而且也可以使读者将意见和建议充分表达出来。本次调查共发放问卷1000 份, 为保证数据的质量和信息的完整性, 对回收的调查问卷进行了仔细核对和认真分类, 剔除有明显逻辑错误和缺项太多的问卷, 本次调查共回收有效问卷952 份, 回收率为95.2%。

为全面了解全校师生读者对于图书馆资源使用与管理的意见, 从读者阅读习惯、馆内规章制度、读者行为规范及对图书馆在资源建设、管理、服务及营造良好阅读环境等方面有何建议, 对读者调查问卷进行了统计。问卷设计了年级选项, 并按此对回收的问卷数量进行了归类统计。具体回收问卷的统计数据为:大一99份、大二200 份、大三306份、大四172份, 研究生135 份, 其他40 份。其中, “其他”类别是由于读者在问卷中未填写年级选项, 而对这些问卷进行的归类。

三、调查结果的统计与分析

1. 读者阅读习惯

读者的阅读习惯是做好图书馆读者服务工作的基础。此项调查主要对于读者的周到馆次数、在馆一次阅览时间和到馆的主要目的进行了了解。

从统计中可以看出, “每周到馆次数”中, 5次以上的主要为研究生和大四学生;偶尔到图书馆的为大二和大三学生;大一学生周到馆次数主要集中在3-5 次和偶尔。面对做课题和学业的压力, 部分研究生会选择到图书馆进行学习研究, 特别是临近考试时;大四学生面对工作和考研的双重选择, 大部分学生选择了继续求学, 一方面是缓解求职压力, 另一方面是想在某一领域有所建树。图书馆为读者提供了良好的学习和阅览环境, 是同学们静心攻关科研和备考的最佳场所。其他年级的读者由于相关课程和活动较多, 到馆的次数相对较少一些。

“在馆一次阅览时间”中, 大部分读者的阅览时间集中在1~3小时;大四学生在馆5小时以上的达到45.3%。从对该数据的统计中可以看出, 大四读者的散点图呈非正态分布, 在某些时段呈现“倒U型”;研究生在馆一次阅览时间呈现较均匀的正态分布, 其中, 在馆一次阅览时间中“1~3 小时”时段人数较多。由两者的比较可以看出, 大四学生面对考研的压力已经呈现非常态的学习时间安排, 很多人经常是在图书馆学习一整天, 身心均处于紧张和疲惫的状态。

“到馆主要目的”集中在阅览学习, 其中研究生和大四学生所占比例较高, 分别为87.4%和74.4%;借还书项目比例占到30.9%, 为读者到馆的另一主要目的之一。到馆咨询的比例较少主要是由于随着网络和信息化水平的提高, 图书馆为读者提供了多种咨询方式, 如QQ留言、非工作时间留言、邮件和电话咨询等, 据统计2013年图书馆提供咨询2100余人次。进馆随便看看的也占有一小部分, 主要集中在大二、其他和大一的读者中, 在这部分读者中有一些可能是由于课程时间安排比较紧张, 利用少量的空闲时间到图书馆看看图书或期刊。

2. 馆内规章制度

图书馆规章制度是规范工作流程, 更好地开展读者服务的基本依据, 对于读者来说, 是进入馆内借阅和阅览学习的行为规范。自2013 年11 月起, 燕山大学图书馆对普通阅览室实行对号入座管理, 通过座位管理系统读者自行选取座位。

在“普通阅览室对号入座”的调查中, 有少数读者表示“还没用过, 不清楚”, 从按读者年级的统计结果来看, 普通阅览室对号入座的体验调查使用率按照研究生-大四-大一-大三-大二的顺序逐步下降, 这反映出五个不同年级的读者对于普通阅览室使用的差别情况;从还没使用过的原因来分析, 大二和大三“还没使用过, 不清楚”占比例较多是因为这两个年级专业课、实验和其他活动安排比较多;研究生和大四学生对于阅览室对号入座的了解较清楚, 是由于大部分研究生需要到图书馆查找资料、做课题, 这里的阅览环境比较适合做科研, 部分大四学生有考研的需要, 图书馆良好的学习氛围更适合他们复习备考。

“读者暂离或离开阅览室后不刷卡释放座位”的选项中绝大部分读者认为对于这种现象应该加强管理, 当然也有个别读者认为无所谓。其中, 大四读者选择“无所谓”的较多, 占比18%, 这是因为此项规定执行之时正值他们准备考研之际, 大部分学生已经习惯了以往的阅览室管理规定, 对于新执行的普通阅览室相关制度规范还不是特别熟悉, 另外通过座谈, 了解到部分学生认为这种刷卡操作比较麻烦, 不愿进行此项操作。

“违反座位管理系统使用规则的处理方法”的调查数据显示, 读者对于违反座位管理系统使用规则的处理方法还是持肯定态度的, 有82.3%的读者对此表示基本合理、合理或应该严加惩罚。虽然还有17.1%的读者表示“还没用过, 不清楚”, 但是因为这项规定刚刚实施不久, 可能有些读者还没有到馆进行相关的阅览学习, 对此项规定还没有进行深入的了解。

3. 读者行为规范

作为公共场所, 图书馆倡导文明、守德、知行、遵纪、爱书、护书。读者在图书馆内的一言一行都会影响到其他读者的阅读效率, 也会对馆内的整个阅览环境和文化氛围带来一定影响。读者的行为规范不仅是自身素质的体现, 更是其走向社会的道德保障。我们在调查中, 针对在图书馆内发现的一些不文明现象, 客观总结并设计了一系列题目, 以此来进一步规范读者在馆内的行为举止。问卷中总结了6种馆内经常会出现的不文明现象供读者多项选择, 在不同年级中, 每种现象被选择的比例较为平均 (85%左右) , “在馆内大声喧哗” (92%) 是读者认为在馆内最经常出现的, “衣着不整, 穿拖鞋入馆”现象虽然所选比例相对较低, 但还是达到59%左右。由此可以看出, 图书馆内还是不同程度地存在着这6 种甚至更多的不文明现象, 我们应该循序渐进地通过正确的方法来有效引导和教育读者, 尽量避免这些不文明现象的发生。

关于规范不文明行为的有效治理方法, 我们也进行了调查。读者对于图书馆内出现的不文明行为比较反感, 大部分读者认为应该加大处罚力度, 对于加大宣传力度和善意提醒的比例较为平均, 由此可以看出通过加强引导教育, 运用适当的方法解决馆内出现的不文明行为是广大读者较为认同的方式方法。

四、结论与建议

1. 认知体验调查的分析结论

通过以上调查问卷结果的统计分析, 结合与全校广大读者座谈及征求意见情况, 本次调查较全面地覆盖了全校各年级不同身份的读者群, 使统计结果较好地呈现出读者对于阅读习惯、规章制度及行为规范等的认知需求。

然而, 从统计分析结果可以看出, 不同年级、不同身份的读者群之间存在较大的需求差异, 这些差异使得他们对于图书馆的服务与资源有不同的要求与期望。同时, 也反映出现阶段图书馆读者服务面临的新挑战:面向不同群体需求, 应更新理念, 进行服务创新;构建现代大学图书馆服务制度;引导读者参与图书馆服务管理。随着数字与科技的发展, 图书馆的资源服务也应该不断探索、持续创新, 从而更好地满足广大读者的群体需求差异, 服务学校的教学科研, 促进图书馆的进一步发展。

2. 推进服务创新的建议

(1) 明确图书馆发展理念, 探索服务创新路径。图书馆发展理念是关于自身发展方向、原则和规律的综合体现, 是图书馆不断谋求进步、寻求发展的思想观念。科学的发展理念是图书馆可持续发展的重要保证。燕山大学图书馆在“保证传统优势学科, 倾斜重点学科, 兼顾新型学科”馆藏方针的指导下, 经过长期积累, 形成了比较系统、完整的综合性藏书体系。同时, 还加强了以电子资源为主导方向的资源建设和以网络资源、电子资源服务为主要内容的读者培训和信息导航工作。在读者需求差异不断凸显的信息时代, 燕山大学图书馆应该以此为契机, 通过建立以读者需求为导向的资源服务体系, 构建读者需求响应联动机制, 创新服务内容和模式, 更好地为读者提供服务。同时, 还应积极探索图书馆服务学校教学科研的辅助职能, 加强与各相关单位的业务往来, 为学校人才评价、学科建设和发展、科学研究、校园文化建设、学生思想政治教育等做好参谋服务工作, 让图书馆真正融入到学校的发展建设中。

(2) 建立健全图书馆各项规章制度, 加强执行力。规章制度的完善程度直接决定了发展的效率。如何制定有效、适用的制度体系, 规范图书馆的业务流程和服务行为, 是实行科学管理的基本保障。图书馆的规章制度涉及管理和工作的各个方面, 其中包括岗位职责、读者守则、管理制度、工作细则、业务规范等, 规章制度由粗到细, 对规范馆员的工作行为、业务流程、管理过程、绩效评价, 规范读者的借阅行为、资源使用、行为举止等都有很好的指导性和约束性, 这既是一种鞭策也是一种激励。诚然, 良好的规章制度需要一定的执行力, 通过程序性的运作、科学化的管理, 加强图书馆各项规章制度的执行, 不仅可以实现图书馆读者服务工作程序的规范化, 而且也可以为馆员和读者的正常业务和资源服务提供可供遵循的依据。

(3) 探索读者教育新模式, 增强自主服务意识。读者是图书馆的伙伴, 为读者服务是图书馆的职责和义务。作为大学图书馆, 它是广大师生读者的书房和藏书阁, 馆员的职责就是为读者提供全方位的资源服务。随着时代的发展和信息技术的进步, 人们的思维和行为方式也在逐渐发生着变化, 图书馆服务读者的方式也应该随之改变。在信息时代, 应该逐渐发挥科技的作用, 运用网络和电子设备探索读者教育的新模式;运用自助设备提高读者管理服务效率;通过增加咨询终端和标识标引, 引导广大读者增强自主服务意识, 提高文明行为素质, 让图书馆真正成为传承人类文明、促进社会进步的文化殿堂, 成为净化心灵、提升自我的清静之阁。

参考文献

[1]王立新.高校图书馆服务创新新举措:阅读学分制[J].图书馆工作与研究, 2010 (03) :89-91.

[2]蒲青.基于信息共享空间的高校图书馆服务创新挑战与策略[J].图书馆理论与实践, 2011 (11) :54-56.

[3]叶莉.论新时期高校图书馆服务创新策略——以湖北经济学院图书馆为例[J].图书管理论与实践, 2011 (11) :57-60.

[4]陈穗红.高校图书馆服务创新的现状与策略[J].图书馆学刊, 2012 (5) :84-86.

[5]赵乃瑄, 李杉杉, 周静珍.国内高校图书馆服务创新简述[J].图书情报研究, 2012, 5 (02) :1-7.

[6]张亮, 杨溢.构建基于知识管理的高校图书馆服务创新模式——虚拟知识元三维空间碰撞模式[J].情报科学, 2012, 30 (06) :938-941.

体验调查 篇8

一、餐饮企业体验营销含义

为了吸引消费者,企业利用产品、服务和环境来营造一种戏剧效果,这时便产生了体验(1)。体验营销是企业在营销活动的过程中充分考虑消费者感觉、感受、情感、思维、行动和其他关联体验的一种全新营销战略和方式。相较于传统营销,体验营销更加关注顾客体验,更加侧重消费场景,更加注重顾客情感动机。餐饮企业体验营销是指餐饮企业在营销过程中利用相关道具进行表演,营造完美戏剧效果以满足消费者的全面消费体验的过程或模式。

二、餐饮企业体验营销意义

(一)有利于更好地满足顾客需求

餐饮企业能否持续发展,最根本的在于能否比竞争对手更好地满足顾客需求。顾客需求不仅包括服务功能需求,比如服务及时、热情大方等,还包括体验需求,包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验以及关联体验等(2)。餐饮企业可以通过满足顾客五官的需要创建感官体验,可以通过激发顾客正面情绪和情感来构建情感体验,可以通过为顾客创设思维情境和提供解决方案来营造思考体验,可以为顾客设想生活方式来提供行动体验,可以通过建立俱乐部或虚拟社区来满足顾客心理需要,使顾客能够得到社会认同,进而为顾客提供关联体验(3)。

(二)有利于形成差异化竞争优势

一般企业竞争战略有总成本领先战略、差异化战略和集中战略,其中总成本领先战略要求企业生产达到一定规模,追求规模经济,适用于大型企业。差异化战略和集中战略追求特色优势和补缺市场,适用于中小企业(4)。达州餐饮企业以中小企业为主,适合采用差异化战略。随着市场竞争加剧,餐饮企业提供的服务差异化程度越来越低,服务标准化并不能为企业积累竞争优势。随着人们经济条件日益改善,顾客消费需求也发生了变化。现在人们到餐馆就餐,并不是简单地消费菜肴和服务,而是购买体验———一场难忘的回忆。餐饮企业如果要获得持续良性发展,需要将服务升级为体验,将整个服务过程当作表演。餐饮企业通过实施体验营销,为顾客提供差异化体验,可以为餐饮企业赢得竞争优势。

(三)有利于培养顾客忠诚

顾客忠诚是指顾客对某一企业的长期惠顾以及将该企业产品或服务推荐给亲朋好友的意愿。理查德·奥利弗根据顾客忠诚产生过程,将顾客忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚等4个阶段。赖克霍德和萨瑟经过研究顾客对公司的价值发现,顾客与公司保持关系的时间越长,给公司带来的收益就越多,较早培养忠诚顾客通常给企业带来可观的经济利益(5)。研究表明,顾客忠诚受服务质量、顾客信任、顾客满意和转换成本等因素驱动(6),但在体验经济背景下,顾客忠诚除了受上述因素驱动外,还受体验需求识别、顾客参与和顾客沟通等因素影响(7)。餐饮企业通过实施体验营销策略,可以更好地识别并满足顾客体验需求,让顾客参与服务过程,与顾客进行良好沟通,从而使顾客忠诚于餐饮企业。

(四)有利于提高经营绩效

服务体验提高餐饮企业的经营绩效主要以顾客忠诚为中介,良好的餐饮体验能够提高顾客忠诚度,忠诚的顾客能够为餐饮企业带来可观的收益。这些收益主要体现在四个方面:首先,忠诚的顾客会增加消费额和消费频率。其次,由于顾客经验丰富,忠诚顾客可能会降低对餐饮企业的要求,特别是连锁餐厅、自助餐厅。再次,忠诚顾客会向其他顾客推荐,积极的正面口碑效应就是免费的促销和广告,可以为餐饮企业节省大量的宣传投资。最后,忠诚顾客相较于新顾客能够接受一般价格水平,而新顾客更多期望获益于餐饮企业的价格促销。

三、研究方法

根据调查性质,调查方法可以分为定性调查和定量调查,定性调查提供了关于问题背景的看法与理解,而定量调查通常利用一些统计分析试图将数据量化。为了对达州餐饮企业体验营销现状和问题有一个充分了解,采用了定性和定量调查相结合的研究方法。

定性调查以深度访谈和焦点小组座谈两种方式完成。深度访谈是指调查员采用一对一的形式,直接与被调查者单独深入沟通,目的是获得个体的动机、态度、观念和感受方面的信息。深度访谈以达州市区餐饮企业经营管理者为调查对象,旨在了解达州餐饮企业经营管理者对体验营销的认知情况和实际运营状况。深度访谈基本上严格遵循提纲进行,但是问题的特定用词以及提问顺序是根据调查对象对主题的回答适度调整。由于追问对于得到有意义的回答以及挖掘潜在主题非常重要,因此在访谈过程中适当追问以挖掘餐饮经营者深层次想法和态度。深度访谈时间控制在30分钟内完成。通过深度访谈,对达州餐饮企业经营管理者在体验营销方面的认知有一个初步的了解,从而能更准确地分析达州餐饮企业实施体验营销的实际情况。同时采用焦点小组座谈,旨在了解消费者在餐饮企业就餐的消费体验以及对餐饮企业满足消费者体验需求的程度。焦点小组座谈,又称专题组座谈,源于精神病学上的群体疗法,以小型座谈会的形式,从研究对象中挑选8~12人组成焦点小组,在一名主持人引导下就某一议题进行深入讨论以了解调查对象的想法和原因。一般焦点小组的成员在人口统计特征与社会特征上保持同质性以避免因为枝节问题而产生不必要的冲突,小组座谈的物理环境应该比较放松以鼓励大家进行即兴评论。为此在会议前和会议过程中都备有少量的食物和饮料,座谈预计在1.5个小时完成,并且全程进行录音和录像以备会后分析调查对象的语言和表情动作。另外,焦点小组座谈对主持人的素质要求较高,主持人需要组织并鼓励调查对象发表看法,因此根据对主持人的要求严格进行挑选以保证焦点小组座谈取得理想的效果。在实际执行过程中,召集了3个焦点小组,每小组10名成员,对成员设定了共同条件(比如消费经验)以及组别条件(比如年龄和性别等),第1组由经常在外就餐的商务男士组成,第2组由偶尔与朋友聚会的家庭妇女组成,第3组由偶尔外出班级聚会的大学生组成。通过焦点小组座谈,了解到不同类型消费者的消费体验以及对餐饮企业满足其体验需求的程度,从侧面反映了餐饮企业体验营销实施情况。

定量研究采用问卷调查的形式,问卷主体内容分为四部分:第一部分为消费者在餐饮店内的消费体验状况(包括正面体验和负面体验);第二部分为消费者对餐饮企业满足其体验需求的评价;第三部分为消费者对餐饮经营者体验营销意识的评价;第四部分为消费者的个人信息。问卷调查以餐饮企业店外拦截的形式进行,通过问卷收集资料并进行分析汇总得出结论,目的是对前期深度访谈和焦点小组座谈的调查结论加以印证。为了保证样本代表性较高,我们一共发放了问卷400份,回收385份,其中有效问卷368份。另外,为了保证现场实施的质量,以经济管理专业的在校大学生作为调查员,一方面,在校大学生举止大方得体容易取得调查对象合作;另一方面,在校大学生文化素质较高,对调查主题把握更准确,便于对部分调查对象不理解的问题进行合理解释。

四、餐饮企业体验营销现状特征

(一)体验营销意识薄弱,且没有形成系统化体验营销理念

据访谈,大部分餐饮管理者通过自有资金或合伙投资进行创业建立的餐饮企业,经营规模一般不大,因此达州中小型餐饮企业比例偏高,大型餐饮企业比例偏少。虽然通过餐饮企业日常运营积累了一定的营销经验,对体验营销有一定的认知。但大部分餐饮管理者没有受过市场营销的专业教育,没有形成一套系统的体验营销理念。比如部分餐饮管理者认为体验营销只有在高端消费场所(如星巴克咖啡厅)才有用武之地,对于普通的餐饮企业并不适用,因此餐饮企业在具体经营环节出现了或多或少的问题。由于餐饮管理者体验营销意识薄弱,经营过程中为了吸引顾客,对促销活动过于重视,往往陷入低价促销的竞争误区。达州地区的自助火锅店经常进行打折活动,一般直接对原价进行打折或者提供免费酒水,“千百度”和“欢聚一烫”都是自助火锅店,店内饮料品种丰富并且全部免费。长期进行类似的促销活动对餐饮企业品牌形象会带来一定的负面影响。

(二)对顾客有简单调查,但对顾客需求了解不够深入

大部分餐饮企业会调查顾客的人口统计特征(比如性别、年龄、婚否和收入等)和地理特征(比如居住地、从家里到店的时间等),但较少餐饮企业会调查顾客的经验特征(比如是否有消费该服务的经历)、心理特征(比如对于该店的感觉、想法和意见等),没有餐饮企业会关注顾客的特殊特征(比如是否有某项疾病等)(8)。因此,餐饮企业能够了解顾客的一般信息,而对于比较深入的信息知之甚少。餐饮企业与顾客的有效沟通应该体现在整个消费过程中,消费前餐饮企业应该通过调查研究了解顾客的体验需求,消费过程中应该通过体验措施满足顾客的各种体验需求,消费后还需要对顾客体验需求的满足程度进行评价和反馈(9)。比如“虾兵蟹将”海鲜店是达州西外地区才开设不久的一家海鲜料理店,但该店生意一直不景气,索其原因,最根本的就是开业前并没有对顾客的消费需求进行详细调查。比如顾客偏好什么口味、顾客价格承受范围等,小份龙虾88元/份,大份龙虾138元/份,这样的价格对于一般消费者性价比不高。与“虾兵蟹将”海鲜店紧挨着的“老妈砂锅”和“宽板凳砂锅”都是加盟的成都灌县的串串连锁店,从开业至今生意一直火爆,原因在于餐饮经营者在开业前就进行了详细的考察,了解到消费者的口味和可承受价格。砂锅串串既符合一般达州市民的消费口味,同时又绿色健康,定价合理,生意兴隆也在情理之中。

(三)较少餐饮企业有体验主题,且主题不够新颖,鲜有体验活动实施

根据走访观察和实地体验,大部分达州餐饮企业没有体验主题,只有很少一部分餐饮企业有体验主题,但主题很普通,并且没有与主题相关的体验活动实施。位于达州市区翠屏路的巴西烤肉店,体验主题是足球,目的是营造一种运动和欢乐气氛,在实际运营中也体验与足球相关的经营特色,比如餐馆的墙壁上挂有与巴西足球运动相关的图片、服务人员穿着桑巴风格服饰为顾客上菜。除此之外,就没有其他体验活动了,展示性体验为主,参与性体验偏少,因此一开始大众对此感觉很新鲜,有大量顾客上门消费,但时间久了,没有持续的体验活动跟进,顾客感觉乏味,出现审美疲劳,因而餐馆的经营业绩开始下滑。位于达州西外美食达人街的“乡村柴房”,以乡村风格作为特色,店内包间以“苞谷地”、“高粱地”等命名,让城市居民也能体验乡土风情,但也存在其他相关体验活动较少,不能给顾客带来全面的消费体验。当然,“巴西烤肉”和“乡村柴房”还算经营得比较好的,有一定的经营特色和体验主题,其他大量餐饮企业还没有体验主题,更别说实施体验活动了。

(四)对顾客感官体验有所重视,但忽视其情感体验和社会体验

感官营销一般诉诸顾客的5种感官———视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉,感觉营销的目的就是通过感官刺激让人感受到愉快、兴奋、美感以及满意。根据对达州地区的餐饮店进行走访观察以及访谈发现,餐饮企业一般比较重视顾客的感官体验。视觉方面,一般餐饮企业注重内外部装修和菜品的美感,能够吸引顾客的眼球。味觉方面,由于味道是影响顾客是否再次光顾的关键因素,顾客对于菜品的味道非常挑剔,因此,餐饮企业在食物的口味方面狠下功夫。嗅觉方面,餐饮企业一般会充分利用上菜过程中顾客的等待时间发挥菜肴的嗅觉作用,顾客可以在与家人和朋友的聊天的同时品闻菜肴烹饪蒸煮的香味。听觉方面,餐饮企业会利用菜品制作发出的声音或音乐元素来提升环境氛围,听觉体验较好。触觉方面,自助餐饮企业(如自助火锅店)利用触觉方面的因素较多,顾客在自助服务的过程中就可以接触菜品。例如,位于达州市金兰路和体育路相交的“嘿,小面”,是一家连锁加盟面条店,店内视觉环境较好,有一些复古照片加以装饰,面条味道地道,闻起来也很香。达州西外地区的“香烤堂”,是一家专门的烧烤店,充分利用菜品烤制过程中烤肉的香味和“滋滋”声音,让顾客垂涎三尺,回味无穷。但餐饮企业在服务过程中较少关注顾客的情绪变化,对于顾客的情感体验有所忽视。顾客在消费过程中可能经历一系列情感,比如高兴、快乐、愉悦、满足等正面情感,或者悲伤、失望、愤怒、内疚等负面情感(10)。消费情绪与满意存在方向一致性,即消费者的正面情绪越高越满意,负面情绪越高越不满意,反之亦然(11),因此餐饮企业如果对顾客情绪关注不够,必然不能为顾客提供良好的情感体验。

(五)对服务员工有一定培训,忽视其扮演角色的重要性

在餐饮服务业,对一线员工的工作要求近乎苛刻。在执行任务时,员工要迅速敏捷;在接待顾客时,员工要热情大方、彬彬有礼。事实上,一线员工是否提供优质服务对顾客的消费体验有重大影响,几乎每个顾客的不良体验都与员工的行为举止不当有关。一线员工也是服务产品的核心部分,是重要的服务可见要素,并且在顾客看来,一线员工就代表服务企业。因此,服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的关键因素,在餐饮企业的服务利润链中扮演着至关重要的角色。根据对达州地区的调查发现,一般餐饮服务员工薪酬较低,流动性较高,对企业缺乏归属感,在服务过程中会出现表情冷漠、不耐烦、不尽职的现象,甚至有极个别服务员在提供食物或饮料的时候不小心洒在顾客身上,但不能做到及时道歉并提供合理的服务补救。

五、餐饮企业体验营销策略

(一)创新营销意识,树立体验营销经营理念

意识是人们经过长时间形成的对某一事物固有的观念和想法。餐饮管理者的营销意识是其经过长时间学习、工作或其他经历而形成的关于如何营销餐饮产品和服务的观念和想法。餐饮管理者已有的意识是其以前成功经验积累的结果,随着时代的进步和经营环境的变化,以前正确的想法对于现在并不一定适用。从餐饮需求方面考察,当一个国家和地区的人均GDP达到3000美元时,恩格尔系数开始迅速下降,居民的消费开始由以温饱为主的基本型消费向以满意为主的享受型消费转变(12),居民的餐饮消费由消费食物向更高级的消费服务和体验转变。作为餐饮管理者,不能固守以前的营销思维,需要树立适应经营环境的体验营销理念。体验营销理念是这样一种理念:餐饮管理者需要通过各种手段给顾客提供满足需求的良好体验(菜品感官体验、服务环境体验、服务员工与顾客的沟通体验、顾客之间的互动体验等)———一场难忘的回忆。餐饮企业建立体验营销理念,可以从以下两个方面入手:一方面,餐饮管理者需要加强学习,进行自我提升,充分了解现行经济形势和消费需求的变化,了解最先进的营销理念和方法,并将其运用于餐饮企业的运作管理。另一方面,餐饮管理者需要借鉴同行成功经验,吸取失败教训,可以通过参观考察国内外领先企业的营销模式,总结营销规律,提升自身营销意识和理念。

(二)建立科学的顾客信息获取机制,深度识别其体验需求

信息是实施体验营销的基础。如果要实施体验营销,就必须全面收集顾客信息。顾客一般具有5种特征:人口统计特征、地理特征、经验特征、心理特征、特殊特征。只有全面了解这5种特征,才算掌握了顾客的信息。更重要的是,餐饮企业需要掌握顾客的体验需求信息,比如,产品体验———顾客打算消费哪种菜品,对菜品的质量要求如何,偏好哪种口味等。服务体验———顾客在消费过程中需要哪些服务。环境体验———餐饮企业符合营造良好环境和氛围。沟通体验———顾客对服务员工有哪些要求,服务员工如何与顾客沟通,服务员工如何管理顾客,顾客之间如何形成良性互动。情感体验———餐饮企业如何培养顾客正面情绪等。要掌握顾客特征和体验需求信息,餐饮企业需要在内部成立专门的部门(客户体验管理部)负责调查收集信息。调查人员可以通过各种市场调查方法收集信息,比如文案调查法、深度访谈法、焦点小组座谈、投射法、人员访问法、观察调查法、问卷调查法、实验法等。同时,由于顾客的体验需求可能发生变化,餐饮企业可以通过收集信息建立客户体验数据库,随时注意顾客的体验消费趋向,以便更好地满足顾客需求(13)。

(三)构建新颖独特的体验主题,实施主题式体验营销活动

体验主题是体验营销的灵魂。只有首先设计出符合市场需求的体验主题,然后围绕体验主题开展营销活动才能取得成功。所谓体验主题要符合市场需求,是指体验主题要有大众基础,符合大众口味,能够引起大众注意,并吸引大众参与其中。体验主题除了符合市场需求以外,还需要满足两点要求:新颖和独特。新颖是纵向概念,也就是每次体验活动的主题要区别于以前的体验主题。比如,这次以“家庭聚会”为主题,下次就不能再采用“家庭聚会”的概念,可以尝试“青春无悔”、“友谊万岁”或“朋友欢乐汇”等概念。独特是横向概念,即与其他餐饮企业的主题概念不能雷同。如果其他餐饮企业推出“感恩节答谢母亲”,就不能再采用相同概念。

体验主题设计好了之后,就需要相关的体验活动丰富体验主题。比如,假设餐饮企业的体验主题是“感恩节答谢母亲”,可以围绕该主题设计以下活动:(1)活动期间“母亲”消费打折。(2)活动期间“母亲”可以任选一样最喜爱的菜品,餐饮企业为该菜品免费。(3)活动期间“母亲”消费有特殊礼品赠送。(4)活动期间“母亲”消费,餐饮企业送温馨祝福。另外,体验活动设计需要注重顾客的参与性,不能仅仅只有展示性活动。比如,上述“感恩节答谢母亲”活动,餐饮企业送祝福,可以邀请其亲朋好友题写祝福词。

(四)为顾客提供包括感官体验和情感体验在内的多维度体验

顾客体验并不是单一的,而是复合维度的。成功的体验营销活动应该为顾客提供综合的良好体验。感官体验:(1)视觉———店内外装饰、灯光、菜单、菜品以及服务员工等一切可视性的人或事物上都要下功夫,为顾客提供一顿视觉大餐。(2)听觉———店内背景音乐、服务员工言语、菜品制作过程的声音都需要利用起来,为顾客带来绕梁之声。(3)嗅觉———充分利用菜品原料以及成品的香味,为顾客嗅到诱人之香。(4)味觉———挑选天然、绿色、健康的食材,精心制作菜品,聘请烹饪技艺精湛的厨师,为顾客制作鲜美可口的食物。(5)触觉———凡是顾客能够接触的东西都精心设计,比如,桌椅的棱角圆润,选用较高档的餐巾纸,适时邀请顾客观看和触摸食品原料等。情感体验:通过营造店内环境氛围,与顾客建立良好关系,对顾客表现出尊重,让顾客在店内消费有一个愉悦的心情。思考体验:通过体验主题和特色文化,引发顾客思考,建立思考体验。行动体验:可以让顾客提交活动创意或制作店内外宣传资料,也可以邀请顾客烹饪制作菜品,让顾客也行动起来。关联体验:通过成立顾客俱乐部或网上虚拟社区,吸纳更多会员,定期或不定期举办各类活动,满足顾客的关联体验需求。

(五)对服务员工进行全面培训,并对其进行充分授权

良好的灯光效果和氛围都很了不起,但是,在餐饮业中,真正定义体验的不是灯光,也不是氛围,而是员工。服务员工将确定餐饮企业提供食品的内容和提供食品的方式。达州现有的餐饮企业会为服务员工提供一定的培训,培训内容主要涉及着装、用语、妆容等礼仪方面。如果要为顾客提供全方位的良好体验,需要对服务员工进行全面培训,除了服务礼仪方面的内容,还需要涉及如何观察顾客的表情,判断顾客的情绪状态,并针对性地为其提供服务。

由于餐饮企业是典型的服务企业,服务提供的步骤和细节繁多,因此出现服务失误在所难免。当服务失误归因于餐饮企业时,消费者会表现出较高的外在负面情绪;当归因于顾客时,消费者会有内在负面情绪;当归因于第三方时,外在和内在负面情绪居于以上两类归因之间(14)。总之,无论归因于谁,消费者都会有不同程度的负面情感体验。当服务失误出现时,餐饮企业需要采取服务补救措施,但是多数餐饮企业没有服务补救机制,服务员工也没有得到相关授权来解决此类问题。服务补救的方式、内容、时机、程度对消费者情绪和行为都有显著影响。当出现服务失误时,餐饮企业需要对服务员工充分授权,让他们决定合适的补救方式、内容、时机和程度,以弥补消费者的情感损失,从而建立良好情感体验。另外,针对服务员工归属性不足、薪酬较低、员工流动性高等情况,餐饮企业需要积极进行内部营销,为员工提供有竞争力的薪酬,帮助员工设计职业生涯规划以解决其后顾之忧。只有餐饮企业照顾好了员工,员工才会照顾好顾客,从而顾客才会照顾好企业的利润。

六、结语

体验经济已经成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的全新经济形式。随着经济收入水平提高,消费者餐饮消费需求逐渐升级,已经由原来的温饱型基本需求上升为服务和体验型高级需求。正如康奈尔大学心理学教授特拉维斯·卡特和季洛维奇所言,“购买体验比购买产品更让人高兴,能够让人产生更大的满足感”。体验营销成为现行服务企业的主流营销模式。作为典型的服务企业,餐饮企业需要及时适应消费者当前的需求模式,转变营销思维,创新营销意识,实施体验营销策略,为消费者提供综合的良好消费体验,从而获得企业的可持续发展。

摘要：随着消费者经济收入提升,餐饮消费需求不断升级。为了适应消费者的需求和应对日益剧烈的市场竞争,餐饮企业需要转变营销模式,及时实施体验营销策略。餐饮企业实施体验营销,有利于更好地满足顾客需求,有利于形成差异化竞争优势,有利于培养顾客忠诚,有利于提高经营绩效。通过对达州餐饮市场的调查发现,达州餐饮企业没有形成一套系统的体验营销理念,对顾客需求了解不够深入,缺乏新颖独特的体验营销主题和相关活动,忽视顾客情感体验,对服务员工缺乏针对培训。达州餐饮企业需要创新营销意识并树立体验营销理念,建立科学的顾客信息获取机制并深度识别顾客体验需求,构建新颖独特的体验主题并实施相关体验活动,为顾客提供包括感官体验和情感体验在内的多维度体验,对服务员工进行充分授权和全面培训。

体验调查 篇9

1 对象与方法

1.1 对象

选择我院2013年1月—2013年12月收治的30例妇科恶性肿瘤病人为调查对象, 年龄16岁~68岁 (46.9岁±12.7岁) ;疾病类型:卵巢癌14例, 子宫内膜癌9例, 宫颈癌7例;婚姻状况:未婚3例, 已婚27例。

1.2 调查方法

1.2.1 症状体验

采用记忆症状评估量表 (MSAS) 对妇科恶性肿瘤病人临床症状发作频率、持续时间、严重程度及困扰程度进行评估。

1.2.2 生活质量调查

采用生活质量评估表QLQ-C30对病人角色功能、认识功能、社会功能、身躯功能、情绪状态、健康状况进行评估。各项生活质量指标评分为100分, 评分越高表明病人生活质量越高。

2 结果

2.1 临床症状体验结果

病人在化疗期间出现的临床症状主要有食欲不振、恶心、呕吐、精神紧张、吞咽困难、呼吸困难、缺乏活力、失眠、脱发、便秘、悲伤、疼痛、口干等, 临床症状发生率较高, 发作频繁, 持续性较长, 情况较严重, 详见表1。临床症状困扰评分分别为:生理困扰1.8分±0.6分, 心理困扰1.5分±0.7分, 困扰总分1.9分±0.8分, MSAS评分1.3分±0.5分。

2.2 病人生活质量结果

病人在化疗期间的角色功能、认知功能、社会功能、身躯功能、情绪状态、健康状况生活质量指标评分均较低, 详见表2。

3 讨论

妇科恶性肿瘤属于常见的妇科疾病, 对女性病人身体健康及生命安全造成严重威胁。临床上提倡通过化疗进行治疗, 但是因恶性肿瘤病程进展快, 病情较严重, 导致病人在化疗期间出现各种不适症状, 严重影响病人的生活质量。本研究对30例妇科恶性肿瘤病人化疗期间症状体验及生活质量进行调查分析, 结果表明, 病人在化疗期间出现食欲不振、恶心、呕吐、精神紧张、吞咽困难、呼吸困难、缺乏活力、失眠、脱发、便秘、悲伤、疼痛、口干等症状, 给病人带来很大困扰, 困扰总分为1.9分±0.8分, 且病人角色功能、认知功能、社会功能、身躯功能、情绪状态、健康状况生活质量指标评分均较低。

分

妇科恶性肿瘤病人在化疗期间白细胞计数容易降低, 并出现食欲不佳、恶心、呕吐、呼吸困难、贫血等症状, 同时使病人出现紧张、不安、恐惧、焦虑等不良心理, 而病人出现的脱发或皮肤变化等症状使病人承受巨大的心理压力, 对病人生活质量造成严重影响[2]。因此, 要求医护人员必须掌握合理的化疗方法, 明确辅助化疗相关指证;选择不良反应少、临床效果良好的化疗方案;对病人化疗效果进行密切观察, 若病人在化疗过程中出现不良反应, 必须及时告知医生, 并配合处理;通过缓解病人疼痛感、给予营养支持、及时纠正贫血、指导病人进行早期活动, 改善病人临床症状, 以提高病人生活质量。临床症状属于主观感受, 因此要求护士必须给予病人有效的心理护理, 以消除病人的不良心理, 提高病人生活质量[3]。护士应及时告知病人化疗情况, 耐心解答病人提出疑问, 避免病人进入误区, 从而出现过度担忧和焦虑的心理。除此之外, 护士必须做好病人家属思想教育工作, 让病人家属能够正确认识到化疗的重要性, 并告知病人体质状况、心理情绪、社会生活等康复情况, 使病人家属树立良好的治疗信心, 共同参与到临床治疗工作中, 给予病人更多的关心和爱护, 以促进病人康复, 使病人生活质量得到有效提高。

早期卵巢癌或者宫颈癌, 临床上主张给予保守型手术疗法, 但是为了保留病人生育功能, 必须给予辅助性化疗, 而中晚期恶性肿瘤病人在化疗后可给予手术治疗, 并保留阴道和卵巢功能。虽然青年女性或者中老年女性不用保留其生育功能, 但是在手术治疗时必须保留其阴道和卵巢功能, 以确保病人生活质量。若进行肿瘤根治切除手术病人, 必须对生育器官整形或者重建手术进行充分的考虑, 以避免病人术后出现各种不良反应, 帮助病人尽快恢复健康。医生在提出临床治疗方法时必须对病人病情进行全面评估, 并对各种临床治疗方法的优劣进行分析, 同时对病人的经济能力进行充分考虑, 防止病人因高额医疗费用而出现焦虑、抑郁等不良心理, 对病人生活质量造成严重影响。

总之, 掌握妇科恶性肿瘤病人化疗期间症状体验, 并给予针对性的护理干预措施, 才能提高病人生活质量。

参考文献

[1]郑长花, 张美芬, 刘可.妇科恶性肿瘤病人化疗期间症状体验和生活质量研究[J].护理研究, 2010, 24 (5C) :1352-1354.

[2]黄乐, 李新国, 汤艳祥.妇科恶性肿瘤化疗患者生活质量的研究[J].实用预防医学, 2010, 9 (2) :34-36.

体验调查 篇10

一、ASEB为游客体验研究提供方法支撑

艾利森和理查德通过对SWOT分析法的研究论证, 综合了哈斯等的室外休闲需求层次方面的研究成果, 形成了一个新的管理工具———ASEB分析, 从消费者的角度对活动、环境、体验和利益与优势、劣势、机遇与威胁的四个方面进行分析与评估, 从而将分析集中于旅游吸引物的体验性核心, 即通过旅游产品供给以及旅游者对这些产品的消费方式而形成的旅游体验。

二、南宋石刻公园基本情况介绍

南宋石刻公园是由宁波东钱湖旅游度假区管委会斥资3 000多万, 为期一年建造的, 它于2006年10月1日正式对外营业, 公园占地6.7公顷, 共有室内博物馆、瞻仰之道、百代师表、闾陌气节、吉祥之道、史渐墓道、历史沧桑、南宋衣冠八组景点。公园作为国家重点文物保护单位, 陈列了大量南宋时期的墓道石刻作品, 具有重要历史文化研究意义和石刻艺术欣赏价值。

但公园在这三年里的经营情况却很不乐观, 公园三年的接待人数近11万, 而亏损却近百万。这个经营现状的背后, 固然有新景区开发的过程性、历史文化遗产型景区保护的重要性和经营的特殊性等原因, 但从另一个角度看, 我们也需要了解游客体验的现状, 探讨景区在开发、营销和管理方面存在的问题。

三、南宋石刻公园游客体验调查分析

立足南宋石刻公园开园三年来尴尬的经营局面和调查中发现的游客体验缺失问题, 作者通过深度访谈和调查问卷, 以ASEB为分析框架, 研究景区游客体验的现状, 寻找关键问题, 并希望以此打开局面。

(一) 深度访谈分析

深度访谈主要从景区管理方和游客两个角度进行。

1. 与景区方的深度访谈。

与景区方的深度访谈主要是通过和公园总经理与讲解员的交流, 主要了解景区目前的经营现状、人员组成情况、活动开发情况、营销管理情况、游客反馈情况等, 为进一步的游客体验研究作了基础性工作。

2. 对游客的访谈。

在2009年“十一”长假期间, 结合大量的问卷调查而展开的, 总共访谈各种类型的游客15位, 访谈时间10~20分钟不等。这是对问卷调查的补充与深化, 对本ASEB分析结论的得出起到了辅助支撑作用, 且对调查问卷的基础结论有了原因上的分析依据。

(二) 调查问卷分析

本次调查, 共发放调查问卷233份, 收回有效问卷213份。

1. 游客基本情况分析。

根据对游客基本情况分析, 发现在受调查游客中年龄段分布相对均衡, 集中在16~45岁间, 占总调查人数的73%, 其中16岁以下的中小学生也占了一定的比例, 占1%;游客的职业情况中以学生和企业员工为主, 分别占27%和21%;而受调查游客的文化程度以高中和大学学历为主, 共占受调查人数的65%。

2. 调查游客决策形成情况。

根据对游客决策形成情况的调查发现:第一, 游客基本上是第一次来参观公园, 占89.2%。第二, 游客得知公园的方式是以他人介绍为主, 占66.7%, 可见口碑对增加景区客源的作用是很明显的;而旅行社的推荐作用也是扩大景区客源数量的一个重要方式, 占21.2%。第三, 旅游方式多是以亲友结伴为主, 占50%。第四, 游客的旅游动机是以休闲娱乐为主, 占51.2%;同时以感受文化为动机的旅游也有重要的地位, 占24.7%。

3. 游客体验情况调查。

游客体验调查是问卷调查的主题, 是让游客在调查问卷中选择相应的选项, 再通过基本的频率分析, 来了解游客在南宋石刻公园游玩中的体验满意度。其主要数据则构成了游客体验ASEB分析总论的主要来源。

(三) 游客体验的ASEB分析

对宁波东钱湖南宋石刻公园进行的ASEB分析是对问卷反馈信息和访谈信息做整理和分析的基础上, 通过归纳总结形成ASEB分析结论, 具体 (见下表) 。

南宋石刻公园游客体验ASEB分析结论表

注:ASEB分析表中的百分比数据, 是通过对调查问卷的统计得出的, 指认同本结论的游客数量百分比。基于ASEB分析发现南宋石刻公园游客体验问题主要

表现在以下四个方面:

1. 游客满意:

源于历史文化遗产的文化底蕴。在调查与访谈中, 明显感受到游客来公园的主要目的是因为公园的文化影响力, 在游览完公园后, 评价最高的是公园文物的历史价值和艺术价值。而且他们认为文物是真实的, 文物价值是明显的, 它所带来的历史文化知识也是真实的, 从中带给游客较好的教育、审美体验。

2. 游客不满:

集中于旅游的活动、服务与宣传营销。在调查与访谈中, 发现游客对景区的不认同主要集中在宣传、活动组织、服务和营销方面。具体表现为:景区的活动形式不丰富, 甚至是单一的;景区的宣传力度不大;景区的纪念品很少, 而且也不感兴趣;景区提供的服务质量不高。从中可见景区在活动的设计、组织;纪念品的开发、销售;服务的效率、质量;宣传的力度、营销的组织上都存在着不少的问题。这固然有历史文化遗产景区自身特殊性的原因, 也说明公园在其管理中所存在的问题。这些问题的提出一方面是出于景区自身体验开发不足的原因, 另一方面也说明游客的旅游需求在发展变化, 因为在调查中发现有51%的游客来公园的主要动机是为了休闲与娱乐, 而不是感受文化。

3. 游客建议:

针对文化与活动形式的结合。在访谈中, 发现游客的建议大多集中在景区的解说系统、活动的参与程度和服务设施与服务质量上。不少游客建议在相应的石刻前面补充相应的描述性的内容, 以便游客更深刻地了解这些石刻背后的文化, 而景区在解说系统方面是欠缺的。同时, 一些年轻的游客在活动参与方面的需求显得比较强烈, 他们多建议丰富活动方式, 比如开辟一个现场石刻的作坊, 真人展示文臣武将的形象, 演出一些跟史氏家族和南宋王朝相关的小戏剧, 多增加一些参与性设施等。这些建议的提出, 既指出了景区目前在活动组织方面存在的问题, 也反映了游客对活动参与的重视, 以及希望通过活动来深化体验的愿望。此外, 游客对景区的设施 (如卫生间) 、服务 (如售票与检票的态度, 保安的规范方面) 都表达了一定的异议, 也提出了一定的建议。其中就有游客建议可以学习宋城等一些成熟的文化主题景区, 让石刻中文臣武将等形象活化, 融入到景区的服务过程中。

4. 景区开发:

缺少资金上的保障和开发上的思路。面对游客的建议, 景区也表示了其在旅游产品开发与营销方面的几个困惑:首先, 作为历史文化遗产的景区, 担负着文物保护和文化传承作用, 如何处理好这两者之间的关系是一个亟须破解的难题, 对文物的保护是开展旅游的一个前提, 这也是当地政府的一个初衷。其次, 近年来的经营面临困境, 公园只能在政府的扶持下维持经营现状。因此景区要加大产品的保护与开发, 改善旅游配套设施, 增添体验性的设施和项目, 加大宣传的力度, 在资金方面都存在着很多困难。最后, 在文化主题和文物保护的前提下, 要让活动既能吸引游客, 深化体验, 又能与公园的文化氛围相融合, 且不破坏景区的主题与环境, 有一定的困难。

四、游客体验提升的思路研究

针对南宋石刻公园游客体验ASEB分析中得出的体验缺失的症结, 结合历史文化遗产的特殊性, 提出游客体验提升的三个观点。

(一) 在保护前提下创造真实的旅游体验

鉴于历史文化遗产景区内的旅游资源多是集历史性与文化性于一体的历史遗存, 具有历史与文化的真实性, 游客从中所得到的体验也是真实的。因此, 要创造游客更真实、更深刻的体验, 就要立足于保护文化遗产这一前提。

(二) 在意象化理念指导下设计旅游体验产品

鉴于游客在历史文化遗产旅游活动中形式单一、主题文化不深、活动形式与文化主题结合不够紧密这一问题, 提出从意象统一的角度, 开发旅游体验产品, 实现文化主题与活动形式的结合, 实现游客体验从感官到感悟的过程, 深化游客的体验感受。

(三) 基于游客心理开展旅游体验式营销

鉴于目前景区在服务、宣传和营销方面存在的问题, 需要景区立足游客的心理需求, 开展体验营销, 提升服务品质, 从而真正提升游客的体验, 促进景区的发展。

这些体验问题的解决将有利于提升游客的体验, 而游客体验的提升会进一步激发游客的游玩兴趣与动机, 并产生口碑的宣传效应, 带动景区客源的增加, 促进景区的开发、营销与管理。

摘要：体验缺失是历史文化遗产旅游中存在的普遍问题, 而目前对其游客体验的研究并没有得到足够的重视, 特别在指导实践方面有着不小的空间。为此, 在大量的文献研究的基础上, 通过对游客的问卷调查和访谈, 借助ASEB游客体验分析法, 来研究南宋石刻公园在游客体验方面的优势、劣势、机遇和威胁, 并寻找关键因素, 构建因素模型。进而提出历史文化遗产景区游客体验提升的三个补正措施, 即:在保护前提下创造真实的旅游体验;在意象化理念指导下设计旅游体验产品;基于游客心理开展旅游体验式营销。

关键词：游客体验,ASEB分析,体验提升

参考文献

[1]Alison J Beeho, Richard C Prentice.Conceptualizing the experiences of heritage tourists——A case study of New Lanark World Heritage Village, Ttmrism Management.Vol.18, No.2, pp.75-87, 1997.

[2]B.oseph PineⅡ, James H.Glimore.The Experience Economy, Works is Theatre&Every Business a Stage.Harvard Business School Press, 31-32, 1999.

[3]庄志民.旅游经济文化研究[M].上海:立信会计出版社, 2005:5.

[4]邹统钎.中国旅游景区管理模式研究[M].天津:南开大学出版社, 2006:8.