利益相关者管理理论（精选12篇）
利益相关者管理理论 篇1
摘要：利益相关者理论是对传统股东至上理论的挑战, 它从全新的角度来阐述企业资源分配和企业所有权问题, 为员工参与企业治理提供了有力的理论支持;如何全面系统的对利益相关者理论进行定义和划分是目前研究的重点和难点。由于理论上的不足以及缺乏有力的实证研究, 利益相关者理论目前还存在不可避免的缺陷。
关键词：利益相关者,多锥细分法,米切尔评分法,社会责任
20世纪60年代以来, 企业理论价值取向的研究领域逐渐分化出两大理论:“股东至上理论”和“利益相关者理论”。两者主要分歧在企业剩余索取权和剩余控制权归谁所有问题上。现代契约理论认为:“由于企业物质资本相对于人力资本更具有专用性, 并承担企业经营的财务风险, 所以, 企业出资者 (股东或资本家) 应该成为企业所有者, 享有企业的剩余控制权和剩余索取权。”后者则认为:“人力资本所有者有权分享剩余权。其中以布莱尔 (Blair, 1995) 为代表的学者提出不只有股东是剩余风险的承担者, 雇员、债权人、供应商都可能是风险的承担者。”
利益相关者的定义
“利益相关者”这一词最早被提出可以追溯到1929年, 通用电气公司一位经理的就职演说 (刘俊海, 1999) 。此后的数十年, 对利益相关者的研究并没有一个明确的概念。
Penrose在1959年出版的《企业成长理论》中提出了“企业是人力资产和人际关系的集合”的观念, 从而为利益相关者理论构建奠定了基石。直到1963年, 斯坦福大学研究所才明确地提出了利益相关者的定义:“利益相关者是这样一些团体, 没有其支持, 组织就不可能生存。”这个定义在今天看来, 是不全面的, 它只考虑到利益相关者对企业单方面的影响, 并且利益相关者的范围仅限于影响企业生存的一小部分。但是, 它让人们认识到, 除了股东以外, 企业周围还存在其他的一些影响其生存的群体。随后, 瑞安曼 (Eric Rhenman) 提出了比较全面的定义:“利益相关者依靠企业来实现其个人目标, 而企业也依靠他们来维持生存。”这一定义使得利益相关者理论成为了一个独立的理论分支。
在此后的30年间, 对利益相关者的定义达三十多种, 学者们从不同的角度对利益相关者进行定义。其中, 以弗里曼 (Freeman) 的观点最具代表性, 他在《战略管理:一种利益相关者的方法》一书中提出:“利益相关者是能够影响一个组织目标的实现, 或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体。”Freeman的定义, 大大丰富了利益相关者的内容, 使其更加的完善。显然, Freeman界定的是广义上的利益相关者, 他笼统地将所有利益相关者放在同一层面进行整体研究, 给后来的实证研究和实践操作带来了很大的局限性。
克拉克森认为:“利益相关者以及在企业中投入了一些实物资本、人力资本、财务资本或一些有价值的东西, 并由此而承担了某些形式的风险;或者说, 他们因企业活动而承受风险。”克拉克森的定义引入了专用性投资的概念, 使利益相关者的定义更加具体。国内学者综合了上述的几种观点, 认为“利益相关者是指那些在企业的生产活动中进行了一定的专用性投资, 并承担了一定风险的个体和群体, 其活动能够影响或者改变企业的目标, 或者受到企业实现其目标过程的影响”。这一定义既强调了投资的专用性, 又将企业与利益相关的相互影响包括进来, 应该说是比较全面和具有代表性的。
利益相关者的划分
企业的利益相关者包括股东、企业员工、债权人、供应商、零售商、消费者、竞争者、中央政府、地方政府以及社会活动团体、媒体, 等等。“简单地将所有的利益相关者看成一个整体来进行实证研究与应用推广, 几乎无法得出令人信服的结论” (陈宏辉, 2003) 。那么, 如何对这些利益相关者进行分类呢?目前, 国际比较通用的是多锥细分法和米切尔平分法。
多锥细分法
“企业的生存和繁荣离不开利益相关者的支持, 但利益相关者可以从多个角度进行细分, 不同类型的利益相关者对于企业管理决策的影响以及被企业活动影响的程度是不一样的” (陈宏辉, 2002) 。20世纪90年代中期, 国内外很多专家和学者采用多锥细分法对利益相关者从不同角度对利益相关者进行了划分。
Freeman (1984) 认为, 利益相关者由于所拥有的资源不同, 对企业产生不同影响。他从三个方面对利益相关者进行了细分: (1) 持有公司股票的一类人, 如董事会成员、经理人员等, 称为所有权利益相关者; (2) 与公司有经济往来的相关群体, 如员工、债权人、内部服务机构、雇员、消费者、供应商、竞争者、地方社区、管理结构等称为经济依赖性利益相关者; (3) 与公司在社会利益上有关系的利益相关者, 如政府机关、媒体以及特殊群体, 称为社会利益相关者。
Frederick (1988) 从利益相关者对企业产生影响的方式来划分, 将其分为直接的和间接的利益相关者。直接的利益相关者就是直接与企业发生市场交易关系的利益相关者, 主要包括:股东、企业员工、债权人、供应商、零售商、消费商、竞争者等;间接的利益相关者是与企业发生非市场关系的利益相关者, 如中央政府、地方政府、外国政府、社会活动团体、媒体、一般公众等。Charkham (1992) 按照相关群体是否与企业存在合同关系, 将利益相关者分为:契约型和公众型利益相关者两种。
Wheeler (1998) 从相关群体是否具备社会性以及与企业的关系是否直接由真实的人来建立两个角度, 比较全面的将利益相关者分为四类: (1) 主要的社会性利益相关者, 他们具备社会性和直接参与性两个特征; (2) 次要的社会利益相关者, 他们通过社会性的活动与企业形成间接关系, 如政府、社会团体、竞争对手等; (3) 主要的非社会利益相关者, 他们对企业有直接的影响, 但却不作用于具体的人, 如自然环境等; (4) 次要的非社会利益相关者, 他们不与企业有直接的联系, 也不作用于具体的人, 如环境压力集团、动物利益集团, 等等。
米切尔评分法
米切尔评分法是由美国学者Mitchell和Wood于1997年提出来的, 它将利益相关者的界定与分类结合起来。首先认为, 企业所有的利益相关者必须具备以下三个属性中至少一种:合法性、权利性以及紧迫性。依据他们从这三个方面对利益相关者进行评分, 根据分值来将企业的利益相关者分为三种类型: (1) 确定型利益相关者, 同时拥有合法性、权力性和紧迫性。他是企业首要关注和密切联系的对象, 包括:股东、雇员和顾客。 (2) 预期型利益相关者, 由于三种属性中任意两种。同时拥有合法性和权利性, 如投资者、雇员和政府部门等;有合法性和紧急性的群体, 如媒体、社会组织等;同时拥有紧急性和权力性的, 却没有合法性的群体, 比如, 一些政治和宗教的极端主义者、激进的社会分子, 他们往往会通过一些比较暴力的手段来达到目的。 (3) 潜在型利益相关者, 他们只具备三种属性中的其中一种。
米切尔平分法, 能够用于判断和界定企业的利益相关者, 操作起来比较简单, 是利益相关者理论的一大进步。国内一些学者也从利益相关者的其他属性对其进行了界定和划分。
万建华 (1998) 、李心合 (2001) 从利益相关者的合作性与威胁性两个方面入手, 将利益相关者分为支持型利益相关者、混合型利益相关者、不支持型利益相关者以及边缘的利益相关者。陈宏辉 (2003) 则从利益相关者的主动性、重要性和紧急性三个方面, 将利用相关者分为核心利益相关者、蛰伏利益相关者和边缘利益相关者三种类型。
利益相关者理论存在的缺陷和不足
(1) 传统的企业理论认为, 企业的唯一目标就是“实现经济利润最大化”。利益相关者理论的出现, 分散了企业的经营目标, 除了经济上的目标以外, 企业也必须承担社会的、政治上的责任。这很可能会导致企业陷入“企业办社会”的僵局。一旦利益相关者理论被大众所接受, 企业的行为势必受到框架限制, 企业无形中被套上公益色彩, 结果很可能会导致企业经济利润上的损失。更有可能让企业陷入一种顾此失彼的境地, 比如, 企业实现了经济利润的最大化, 却又照顾不到社会责任;若过多地考虑到社会责任, 又会让对手有可趁之机, 丧失了经济上的优势。
(2) 利益相关者的界定过于宽泛, 利益相关者的边界到底在哪里?虽然国内外很多专家和学者都对利益相关者的界定和划分阐述了自己的看法, 但大部分都只是停留在探讨和假设阶段。从涉及到的十几种利益相关者来看, 孰轻孰重, 也不得而知。目前为止, 还找不到一种理论和方法能够定量的衡量众多利益相关者的权重。
(3) 如何将利益相关者理论运用于实践?国内很多学者从多方面对利益相关者可行性进行了分析和探讨, 从理论上证明利益相关性理论可行。不过, 由于利益相关性理论本身的不完善, 实在是很难实践。比如, 理论中所涉及到的利益相关者太多太杂, 仅顾客这一项, 要想对他们进行集中起来采取行动是不可能的。很多学者多提出的利益相关者参与公司的治理这一提法, 目前为止也不具备可操作性。虽然弗里曼提出了支持利益相关者如何参与公司治理的“利益相关者授权法则”, 理论的实施过程需要操作人对利益相关者理论以及参与基础有比较深的认识。再则, 这些参与机制的实现可能本身就存在缺陷。
参考文献
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[7]苏鹏.西方利益相关者理论发展与评述[J].当代经理人, 2006, (4) .
利益相关者管理理论 篇2
20世纪90年代之后,利益相关者理论逐渐完善和发展.本文认为,从企业经营行为的道德性假设出发,将伦理管理纳入其研究范畴,并将伦理管理看成是企业履行与利益相关者长期隐形契约的内在要求,从而使伦理管理的内涵得到了丰富,并形成和发展了伦理管理的.保障措施,推动企业伦理管理进一步向前发展.
作 者：陈宏辉 贾生华 作者单位：陈宏辉(浙江大学管理学院博士研究生)
贾生华(浙江大学管理学院副院长、教授、博导,浙江,杭州,310027)
利益相关者管理理论 篇3
一、“利益相关者利益最大化”财务管理目标发展趋势
企业是多边契约关系的总和：股东、债权人、管理者、职工、供应商、客户、政府等，各方面都有自身利益，共同参与和构成企业利益制衡机制。企业内部各方希望实现企业价值最大化的财务目标，因为该财务目标直接反映其自身利益，但同时排斥企业外部利益主体，因而相互之间易产生矛盾；而缺少企业外部利益主体，最终导致企业内部也不能实现企业自身的利益。企业价值最大化不仅产生了企业内部对剩余价值索取权和控制权要求的动机和事实，而且加大了所有权和管理权与企业外部各利益主体的矛盾。因此理论界提出了“利益相关者利益最大化”的财务管理目标。相关者利益最大化是指企业的财务活动必须兼顾和均衡各个利益相关者的利益，使所有利益相关者利益尽可能最大化。只有当参与企业的各方利益都实现最大化时，企业的资源配置才能实现帕累托最优，从而达到社会财富最大化的状态。
二、“利益相关者利益最大化”财务管理目标博弈分析
利益相关者之间也有利益冲突，难以实现利益的最大化。但是不是所有的利益相关者会对企业理财产生影响，必须同时满足对企业有投入，分享企业收益，承担企业风险的利益相关者（即股东、债权人、管理者、职工、政府五个重要方面）才会对财务管理目标产生影响。股东和债权人为企业提供资金；管理者为企业提供管理；职工为企业提供技能；政府提供组织运行的政策与法律，企业向国家上缴税收。这些利益相关者与企业之间存在着矛盾冲突与协作，演义着种种博弈行为。
其一，股东与管理者的博弈。股东追求的是“股东利益最大化”，而管理者往往从自身利益出发而牺牲股东的利益，管理者有时甚至与股东目标背道而驰，于是便产生了代理人的逆向选择和道德风险问题。管理者有可能出于增大自身效用的目的，采用错报、漏报等会计手段对会计报表进行粉饰。在表1的博弈模型中，将这种行为选择统称为造假。管理者造假会危害股东利益，为维护自身利益，股东可能选择对管理者进行监督。
从博弈的分析结果可以看到，管理者的最优造假概率P2与C1成正比，与R3成反比，即随着股东监督成本的提高，股东放弃积极监督的可能性增大，管理者造假的概率P2也随之增大；而在C1一定的情况下，如果股东监督的收益R3提高，股东便会有动力积极监督管理者，使管理者造假的概率P2随之下降。从股东最优监督概率P1可以看到，与R4成正比，随着管理者造假的额外收益R4的增加，管理者会想尽办法造假，由此对股东的侵害就会越大，股东为维护自身权益，对管理者监督的概率就会加大；而如果由于股东的严厉监督使管理者造假成本提高，即C2提高，管理者造假的可能就会减小，当C2大于R4时，管理者停止造假，对外呈现出诚信的形象，股东的监督概率P1随之减小。
其二，企业与债权人的博弈。企业与债权人之间存在的债权债务关系，银行等债权人将资金借给企业使用，并签订债务契约，根据信贷金额的大小和时间长短，按照设定中的利率收取利息。而企业则为了自身利益，违背合同规定，拖欠归还利息。在表2的博弈模型中，將这种行为选择统称为违规。企业违规会危害债权人利益，为维护自身利益，债权人可能选择对企业进行催债。
表2中，R1表示企业正常收益，R2表示债权人获取的正常利息收益，R3表示企业利用拖欠的利息获取的额外收益，C1表示企业拖欠利息而产生的偿债成本，C2表示债权人的催债成本，C3表示因债权人的催债给企业经营带来的成本，P1表示企业违规的概率，P2表示债权人催债的概率。该模型存在混合策略的纳什均衡企业的期望收益E1=P1［P2（R1+R3-C1-C3）+（1-P2）（R1+R3）］+（1-P1）［P2
从博弈的分析结果可以看到，债权人的最优催债概率P2与R3成正比，与C1+C3成反比，即随着企业利用拖欠的利息获取额外收益的提高，企业违规的可能性增大，债权人催债的概率P2也随之增大；而在R3一定的情况下，如果偿债成本C1与因催债给企业经营带来的成本C3之和提高，企业便会避免违规，使债权人催债的概率P2随之下降。从企业最优违规概率P1可以看到，与C2成正比，随着债权人的催债成本C2的增加，债权人会为了节省成本降低催债程度，从而造成企业违规的概率加大；而在C2一定的情况下，企业最优违规概率P1与C1+R2成反比，即如果偿债成本C1与债权人依靠收取正常利息R2之和提高，债权人加大催债力度，造成企业违规的概率减少。
其三，企业与职工的博弈。在现代企业中，职工是企业的主体，不但本身是第一生产力，更是生产力的创造者和驾驭者。企业的最终价值体现在职工上，职工离不开企业，企业离不开职工，企业与职工之间是共赢的合作关系。企业为了获取更高的收益而激励职工，职工为了获取丰厚的报酬而积极工作，由此可以建立以下的博弈模型进行分析。
从博弈的分析结果可以看到，职工的最优积极概率P2与C3成正比，与C1成反比，即随着职工消极工作带来损失的提高，职工积极工作的概率P1也随之增大；而在C3一定的情况下，如果企业激励职工的管理成本C1提高，则职工积极工作的概率P2随之下降。从企业最优激励概率P1可以看到，与C2成正比，随着职工积极工作的生活成本C2的增加，职工会为了获取自身收益而降低工作的积极性，从而促使企业激励概率就会加大；在C2一定的情况下，企业最优激励概率P1与C4成反比，即如果企业加大处罚力度，则企业最优激励概率P1将会降低。
其四，企业与政府的博弈。在现实工作中，政府监督部门很多，包括财政、税务、审计、证劵等监督部门，这些部门按照国家相关的政策、法规对企业实施监管，要求企业依法经营、照章纳税。受利益驱动的影响，企业也存在着不同程度的对政府利益的侵蚀，企业造假进行偷漏税款成为一种普遍现象，由此可以建立如表4所示的博弈模型进行分析。表4中，R1表示企业正常收益，R2表示政府正常税收，R3表示企业造假的额外收益，C1表示监管成本，C2表示造假未积极监管而带来的声誉损失，C3表示罚款及造假成本，C4表示罚款及其他收益，P1表示企业造假的概率，P2表示政府监管的概率。该模型存在混合策略的纳什均衡企业的期望收益E1=P1［P2（R1+R3-C3）+（1-P2）（R1+R3）］+（1-P1）［P2R1+（1-P2）R1］= P1（R3
从博弈的分析结果可以看到，政府的最优监管概率P2可以看出，P2与R3成正比，R3越大，企业越有动力造假，政府的压力就越大，政府监管力度越大；而C3的增大，能抑制企业造假的欲望，政府则倾向于不监管，P2减小。从企业的最优造假概率P1看出，C2+C4的增加即不监管损失的加大和政府监管收益的增加，促使政府加大监管力度，则企业造假概率P1下降，而如果政府的监管成本加大，则打击了政府的积极性，企业乐于冒险造假，以增加额外收益。
三、“利益相关者利益最大化”财务管理目标博弈均衡
博弈导致各项制度、法规的制定，并促使利益相关方的权益均衡。所谓制度，是由利益相关方在多次博弈中逐渐建立起来的，需要通过体制改革来对人们的行为方式进行调整，促使各种利益得以更好的发挥“相互兼容”。为了使利益相关者利益最大化达到“纳什均衡”状态，针对利益相关者的博弈提出了以下改進措施。
其一，股东与管理者达到博弈均衡的措施。具体包括：第一，减少股东监督成本，对于股东而言，为解决委托代理造成的信息不对称问题，较好的解决途径是建立良好的公司治理制度；第二，要加强对股东的保护，强化股东监督意识，完善相关法律体系，增加股东监督意识；第三，增加管理者造假成本，从而减少造假的额外受益，可以通过法律上的制裁、经济上的处罚以及舆论的影响等途径实现。
其二，企业与债权人达到博弈均衡的措施。对企业而言，保护债权人的合法权益就是保护与企业进行正常交易的主体的合法权益。首先，债权人根据企业的经营状况选择债务人，并选择经营状况良好的企业进行投资；其次在企业签订的债务契约中添加条款，对企业的一些行为进行限制，如不能过度发放股利，不能进行额外的贷款，保持合理的资产负债率、流动比率等；最后，加大企业欠款的处罚力度，从而降低贷款风险。总而言之，信用是市场经济的灵魂，是整个社会赖以生存和发展的基石，企业信用风险不仅要靠企业供应商自身防范，还要靠全社会增强信用意识，制定一系列信用法规，建立诚实守信的信用机制，形成守信者获利，失信者难以生存的良好社会氛围，这样才能从根本上转变全社会信用危机，使债权人与企业共同遵守信用，并协调均衡。
其三，企业与职工达到博弈均衡的措施。企业与职工的关系是相互对等的，两者之间博弈均衡后的关系应该是和谐与合作的良好组合关系。就企业而言，第一，企业要提高职工的经济利益、精神享受、自我价值和自我能力，实施“以员工为中心”的管理理念，使职工积极工作，从而改进企业绩效，促进企业发展；第二，企业对员工的惩罚力度不能过大，这样会使职工被迫工作，降低了职工工作的积极性，企业需实施透明、公平、激励、财务参与性的奖赏制度激励职工工作。就职工而言，需要对工作充满热情，对技术追求创新，对企业保持忠诚，一切为企业利益着想。最终达到职工离不开企业，企业离不开职工的终极目标。
其四，企业与政府达到博弈均衡的措施。具体包括：第一，加重对企业操纵利润的处罚，建立有效的企业内部管理制度；第二，制定合理的监管措施，减少监管成本，都可以抑制企业造假；第三，加强政府人员的教育和监管，杜绝因贪污受贿隐瞒企业偷税的行为；第四，从根源上改变政府政绩和企业盈余信息的挂钩，使政府不会为了突出政绩而帮助企业减免税收。
参考文献：
［1］朱玉红：《企业财务目标：利益相关者利益最大化——基于博弈均衡理论视角》，《财会通讯》（综合·下）2009年第3期。
利益相关者管理理论 篇4
1 利益相关者理论与游客管理
1.1 利益相关者理论
利益相关者一词的英文为“stakeholders”, 也有人译作相关利益者、利益关系人、利害关系人或利害相关者等。利益相关者理论 (Stakeholder Theory) 最早出现于20世纪60年代, 确立于20世纪80年代。20世纪60年代起源于英美等西方国家, 是一个来自于管理学中的公司治理理论, 其思想起源于19世纪一种协作或合作的观念。1963年, 美国斯坦福院首次正式提出“利益相关者”概念。斯坦福大学研究小组定义利益相关者为“利益相关者是那些失去其支持, 企业就无法生存的个人或团体”。这个定义对利益相关者界定的依据是某一群体对于企业的生存是否具有重要影响。进入20世纪80年代以后, 弗里曼 (Freeman) 首先运用利益相关者理论做了进一步的相关研究, 他认为“ (一个组织的) 利益相关者是指任何可以影响该组织目标或被该目标影响的群体或个人”。“利益相关者”有广义和狭义之分。从广义的角度来看, 能够影响组织活动或被组织活动影响的人或团体, 都是组织的利益相关者;从狭义的角度来看, 只有那些与组织有直接关系的人或团体才是组织的利益相关者。
1.2 利益相关者理论在旅游业中的运用
索特 ( (Sautter) 和莱森 (Leisen) 将利益相关者的理论运用到旅游业中, 并绘制了旅游业的利益相关者图, 利益相关者包括投资者、旅游者、当地政府、社区、竞争者。其中社区指的是在旅游开发地生活和工作的当地居民, 投资者以各类旅游企业最为典型。
旅游业是一个综合性产业, 与其它行业的关联性强, 受到的影响因素多。因而, 能够影响旅游业发展的利益主体及旅游业发展所影响的利益主体也就较多。近年来, 随着旅游业的进一步发展, 旅游业面临的环境破坏、游客满意度、社区居民利益、社会影响等一系列问题逐渐被提出, 由此, 国内外学者将利益相关者理论运用到了对旅游业的研究之中, 越来越多的学者从利益相关者的角度来研究旅游问题, 并且在旅游资源的开发、旅游景区的规划、旅游营销、旅游环境等方面的问题研究中取得了一定的成果。旅游利益相关者理论强调, 旅游活动的正常开展, 旅游目标的实现, 离不开各种利益相关者的投入、参与和支持。在旅游开发、运作、管理等过程中要综合平衡考虑各利益相关者的利益需求, 明确各利益相关者的责任和义务, 以实现旅游管理的科学化和旅游综合效益的最大化。早期的游客管理研究把环境作为受益者, 而把游客看作是“侵入者”, 是管理限制的对象。从本质上讲, 游客管理是游客与旅游目的地关系的管理, 而旅游目的地由旅游企业、政府、旅游环境、社区等多个利益相关者组成。
1.3 游客管理中的利益相关者的界定与分类
基于利益相关者的游客管理问题, 就是运用利益相关者的基本理念, 对游客管理的利益相关者进行界定与分类研究, 明确各核心利益相关者在游客管理中的利益和责任, 并针对游客管理中存在的问题, 提出基于利益相关者理念的解决方案。
1.3.1 游客管理中利益相关者的界定
游客管理是旅游管理的重要组成部分, 国内外学者对“旅游利益相关者”的界定, 都是从利益相关者的定义出发, 结合旅游业关联性强的特征及具体研究对象的特点, 给出相应的定义, 并进一步指出具体的利益主体。由此, 与游客管理相关的所有个人或团体, 包括受游客管理目标实现影响的, 或是影响游客管理目标实现的个人或团体, 都是游客管理的利益相关者。涉及到游客、相关旅游企业、管理部门和景区社区居民等, 还包括竞争者 (其它景区等) 、旅行社、相关专家学者、相关公共机构、新闻媒体及其它个体或团体等。
1.3.2 游客管理中利益相关者的分类
从广义的角度来看, 以上所提到的, 游客、相关旅游企业、管理部门和景区社区居民等, 还包括竞争者 (其它景区等) 、旅行社、相关专家学者、相关公共机构、新闻媒体及其它个体或团体等都是游客管理的利益相关者。从狭义的角度来看, 基于弗里曼对利益相关者的界定, 对游客管理中的各利益相关者进行分析, 最为直接的利益相关者包括游客、旅游企业、政府和社区 (居民) 四个方面, 即四个核心利益相关者。 (本文研究的主要是狭义的范畴) 基于利益相关者理论的游客管理研究首先要解决游客需求与环境保护的矛盾, 既使环境得到保护, 又使游客获得满意;同时还要使旅游企业、使政府、使社区 (居民) 都能获益。 (见图1)
2 游客管理中各核心利益相关者分析
游客管理中各核心利益相关者分析即游客管理中核心利益相关者的角色定位, 就是对核心利益相关者的利益和责任进行分析明确。一般来讲, 在游客管理的四个核心利益相关者中, 游客一般为游客管理的实践者, 旅游企业是游客管理的执行者, 政府是游客管理的调控者, 社区 (居民) 是游客管理的参与者。而其他利益相关者也都有自己合理的角色定位。
2.1 游客
游客是旅游活动的主体, 是旅游产品的需求方, 高质量的旅游产品、满意的旅游体验等是游客的主要利益诉求。科学有效的游客管理可以使游客获得良好的旅游环境氛围和高质量的旅游体验, 使游客获得最大程度的旅游满足。游客满意度应该是游客管理的重要目标, 游客应该成为游客管理的直接受益者, 这样才能发挥游客在游客管理中的主体作用。反之, 传统的游客管理将游客简单地视为管理对象, 采用的游客管理措施主要是限制游客的行为, 甚至以对游客采取惩罚性制约作为主要管理手段, 这只会破坏游客与管理者之间的关系, 影响旅游质量, 挫伤游客的主观能动性。
2.2 旅游企业
旅游企业包括依托旅游资源进行经营的各类旅游经营组织。旅游企业是游客管理的执行主体, 直接制定与实施游客管理措施, 并从中获得经济效益, 其管理理念与方法将直接影响游客管理效果与游客满意度。如果经营者一味地从自身利益考虑, 在游客管理中忽视对环境和游客的尊重, 其结果必然会产生利益冲突, 给旅游业的持续发展带来不利影响。
2.3 政府
游客管理需要一个总体利益代言人, 来控制、引导、协调、规范其主体与利益相关者的目标与行为, 能够担当此任的只有政府。 (8) 因为管理是政府的基本职责, 政府理应成为游客管理的主体。况且只有政府拥有有力的工具:立法、规范、协调、激励等来影响游客管理。此外, 政府是游客管理的组织者。政府可以利用行政手段, 制定游客管理的相关政策法规;帮助和督促旅游企业进行游客管理等。政府在游客管理中的利益诉求主要体现在促进资源的有效利用与环境的保护。但是, 如果政府缺乏管理意识, 造成管理缺位、监督不力等, 会对游客管理进而对旅游业的发展造成直接的制约。
2.4 社区 (居民)
社区 (居民) 既是旅游发展的主体, 其本身也是重要的旅游资源。作为旅游发展的主体, 社区 (居民) 应该是游客管理的重要参与者和主要的受益者。目前在游客管理中, 社区 (居民) 参与程度总体不高, 参与的层次较低, 参与方式也相对单一, 致使游客管理水平不高;而游客管理水平的不足, 直接导致社区 (居民) 获益程度较低;同时社区 (居民) 还要承担由于游客管理不善而给旅游区即社区 (居民) 的生存环境带来的种种负面影响。社区 (居民) 作为游客管理的的主要利益相关者, 在游客管理中应树立主体意识, 积极参与, 恪守职责, 因为, 社区 (居民) 的态度和行为, 将直接影响游客的旅游体验质量以及游客对旅游目的地的感觉和印象, 也影响旅游资源和环境的保护, 进而影响旅游的可持续发展。
3 基于利益相关者理论的游客管理模式
基于利益相关者的角度解决游客管理中存在的问题, 其实质是重视各利益相关者利益要求的实现, 明确各核心利益相关者在游客管理中的责任, 构建科学的游客管理模式, 建立各利益相关者共同参与、分工合作的游客管理系统, 最终达到各利益相关者利益的满足及游客管理目标的实现。
我国学者何方永在研究城市旅游的游客管理中, 构建了“利益—责任双向多边关系型”游客管理模式。这一模式将游客管理的基本要素从游客与环境两个要素扩展至游客、环境、政府、旅游企业、社区等多个要素, 将游客与环境的双边关系扩展至游客与环境、政府、旅游企业、社区等多边关系;而且在多个要素之间实现了利益与责任既对立又统一的双向制度。基于利益相关者理论, 将这一模式运用于一般旅游目的地, 可形成“游客+旅游企业+政府+社区 (居民) 的‘利益—责任’双向多边关系型”游客管理模式。
3.1 游客、旅游企业、政府和社区 (居民) 是游客管理的基本要素
四个核心利益相关者处于同一系统中, 游客管理要求将各利益相关者全部纳入游客管理系统。任何形态旅游地的游客管理, 都必须综合考虑和平衡这四个核心相关者的利益诉求, 缺一不可。
3.2 游客管理中各利益相关者的利益和责任是既对立又统一的
各利益相关者既是游客管理的利益享受者, 同时也是责任承担者, 只承担责任或只享受权利的利益相关者是不存在的。各利益相关者的利益诉求得到满足的前提是承担责任, 而承担责任的目的是享受利益。
3.3 游客管理的本质是对核心利益相关者之间多边关系的管理
世界旅游组织认为, 旅游是人们离开惯常环境到异地旅行和暂居所引起的各种现象和关系的总和。也就是说, 游客的旅游活动过程就是游客与旅游目的地各利益相关者产生关系的过程。因此, 游客管理的本质就是游客与个利益相关者及个利益相关者之间关系的管理。
3.3.1 游客与旅游企业关系的管理
在旅游中, 旅游企业主要由景区、饭店、旅行社、旅游购物娱乐场所等组成。旅游企业是旅游产品的生产者或销售者, 也是游客管理的直接实施者, 尤其是游客体验管理主要依赖旅游企业完成。因此游客与旅游企业的关系管理是游客管理的重点。旅游企业首先要确保旅游产品质量;同时要运用各种手段对游客的旅游行为进行积极有效管理;旅游企业从业人员要引导游客规范游客行为, 要加强与游客的沟通减少误会, 保证游客管理措施的落实。
3.3.2 游客与社区关系的管理
社区是旅游活动赖以开展的场所, 居住、生活与工作在社区中的居民是社区的主要社会群体。游客与社区的关系是游客管理研究的重要部分, 游客的态度和行为影响社区 (居民) 的利益, 而社区 (居民) 的态度和行为又影响着游客的体验质量和满意度。社区居民要提高个人素质, 对游客进行行为示范;树立正确的对客态度, 给游客提供实质性帮助等。
3.3.3 政府与旅游企业、与社区、与游客关系的管理
政府作为一个组织机构, 是游客管理的宏观主体, 政府要理顺关系, 发挥职能作用, 建立与旅游企业、与社区、与游客的和谐关系, 共同实现游客管理目标。
总之, 游客管理以保护生态环境和旅游资源及提升游客体验质量为中心目标游客管理作为旅游管理的重要组成部分对旅游的科学发展具有重要意义。基于利益相关者理论, 科学分析各核心利益相关者的利益责任及相互关系, 使各核心利益相关者共同参与、各司其职、分工合作, 才能保证游客管理的系统化科学化, 从而提高游客管理水平, 促进旅游的科学发展。
参考文献
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利益相关者管理理论 篇5
【摘 要】：运用利益相关者理论对浙江仙居公盂岩农村社区参与的乡村旅游进行深入分析，利用利益相关者属性分析研究当地利益相关者之间的关系，结合现有景区管理模式探索出适合此地可持续发展的管理思路。【关键词】：利益相关者；农村社区；管理模式
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2009）03-0054-02 利益相关者理论介绍以及对应分析理论框架构建 1.1 利益相关者理论文献综述
目前对旅游领域对利益相关者的研究主要包括三大类：利益相关者管理理论与管理方法研究、利益相关者理论在旅游规划与目的地（或旅游企业）管理中的运用、利益相关者理论在旅游规划与目的地管理中的应用效果评价。1979年Rosenow 在其著作《Tourism：The Good，The Bad and The Ugly》中强调旅游目的地发展和管理中需要“公众参与”；此后，Freeman、Butler、Murphy等学者研究主要集中于旅游目的地或旅游社区利益相关者协作与管理、旅游规划和旅游可持续发展等主题；2003年，北卡罗来纳州立大学Erick．T．Byrd博士研究了在社区旅游发展中，利益相关者对旅游的参与程度、“支持”和“反对”的态度对社区旅游发展的影响；2002年弗吉尼亚理工学院Yooshik Yoon在其博士论文中指出，“利益相关者的支持是旅游成功运作、持续发展的必要条件。目前，国内学者对旅游领域的利益相关者研究暂停留于理论引入阶段，保继刚和吴必虎等少数学者将利益相关者理论应用于旅游规划当中。
1.2 分析框架
（1）社区居民。社区居民参与旅游业的主要体现在于参与旅游管理决策和利益分配两个方面，追求经济利益和社会需求的双重满足。一方面，在以正当途径和渠道获取经济利益的社会背景下，村民会通过为旅游者提供初级旅游消费品及各种原材料、承包或开办家庭旅馆等旅游企业、从而实现提高收入水平、增加就业机会的目的。另一方面，随着旅游的深入和全面发展，社区居民通过参与旅游决策、监督和资源保护来自觉的参与到旅游发展的进程当中。
（2）政府。虽然政府是公共利益的代表者，但是政府利益不同于其代表的利益——公共利益。政府利益比公共利益更狭隘。一方面，政府是公共旅游资源的最大整合和调配者，是行业运行和发展的“游戏规则制定者”。其在政策的制定、利益相关者之间的协调管理、旅游发展基础设施的宏观管理和调配等很大程度上决定了旅游行业各个利益主体的获利情况。另一方面，政府又成为一个特殊的利益集团，体现出某个阶层或某些人的独特意志。所以说，在这多方利益关系中，政府的利益指向是最不确定的。
（3）旅游企业。景点开发商对旅游地的促进作用通过三种增长机制来实现：第一个来源于对新的旅游者的吸引，旅游者的增加将导致新一轮的景点建设；第二个来源于新景点开发带来的投资效益，社会和政府部门可见的投资总额升高，政府用于旅游业的建设资金增加，旅游地的总体吸引力上升；第三个来自于旅游者的平均消费水平的提高，门票等收入增加。
（4）旅游者。真正影响旅游者出游决定的因素是旅游地在旅游市场中的口碑。
需要强调的是，在目前旅游产品越来越“舞台化”、“商品化”的时代特征下，旅游者对产品的需求越来越走向“原真性”，不管是“舞台原真”还是“原始原真”，总之旅游者所最求的利益也就表现为旅游者在进入旅游目的地后通过旅游体验和认知所获得的各种知识、愉悦和满足感的总和。本文来自论文资源库 http://lunwen.5151doc.com，转载请保留此标记。案例的利益相关者分析
2.1 案例具体情况介绍
公盂岩景区位于浙江省台州市仙居县南部的田市镇内，面积约31平方公里，是仙居国家级风景名胜区五大重点景区之一。目前尚处于未开发状态，被誉为华东最后的香格里拉。目前当地政府已确定将公盂岩景区的开发权和经营权转让给公司，由于涉及到土地征用，公司一方采取迂回方式做开发前期村民的思想工作。当地的游客仅仅是背包客，住宿一晚加吃饭的价钱是15-20元钱。
2.2 公盂岩相关利益者分析
（1）社区居民。当前公盂岩的村民全部是小学以下文化水平，年收入平均在1500块左右，对于收入增长有着热烈的期盼。但涉及到征收土地的时候，村民们集体呈现的态度就是犹豫或拒绝，显然他们对于唯一能够保障自己基本生活的土地不会轻易放弃，这也是当前具有独特风情的偏远乡村开发旅游时碰到最为重要的问题。若没有一个合理公平的利益分配机制，公盂岩村民们一定会各自追求短期利益的满足，导致乡村旅游的乡土文化气息和原生态环境遭到不可复原的破坏。
（2）仙居县政府。仙居规划的五大景区当中公盂岩是唯一一个处于未开发状态区块，是最后一个生态支撑点和潜在的新增长点。从政府的公共利益来说公盂岩旅游的成功开发会给仙居整体的旅游开发增加浓厚的生态特色，从而带动整体形象向更好方向发展，政府的“5年计划”也能有一个很好的开端。
而从“政府利益”来说，只要3年内（这届政府主要领导人已执政2年）公盂岩旅游开发不会惹出土地抑或是经济上的乱子，政绩上还是会有一个比较好的体现。
（3）规划者。一般来说，当前社会上规划者的利益实际上是和“雇主”的利益接近的，虽然也会考虑到弱势群体的利益诉求但也只能停留在文本之上，这一点是和规划团队的领导人有直接关系的。因此，在这个项目当中，规划者的强烈责任心会在整个规划的战略发展以及项目设置上体现出来，为当地的旅游发展先做好第一步的铺垫。
（4）开发商。公盂岩景区的旅游开发商是本地开发商，集团实力比较强劲，也是第一次涉足旅游业。这样的初次涉及旅游业的家族式企业集团容易出现急功近利的心态，希望能从旅游开发中迅速得到一套行之有效的经验从而可以复制到后期更大规模的项目当中去，而且经常是希望依靠“门票经济”或是房地产来达到丰厚利润的获取。
（5）游客。公盂岩景区内目前以自助背包客为主，公盂岩资源最大的卖点就在于原汁原味的乡土风情和户外气息。这部分户外活动消费者的特点是消费水平高、欣赏水平和文化层次相对来说也很高，他们的核心利益就是高质量的生态支撑性和乡村文化依托性的旅游产品；另外，诸如交通的便捷性、旅游的安全性、购物以及金融服务的周到性等因素也是游客利益之所在。所以公盂岩必须按照“非景区式开发”的思路进行规划，关注其所针对的市场群体进行产品开发，关注其核心利益实现的各种条件的创造和保护。制衡机制建立探析
3.1 景区经营公司模式
通过以上分析，得知公盂岩内部利益群体之间的信息严重不对称，开发商完全可以用很低的价格来完成土地的征用，带来的后果就是：由于规定此地不能进行拆迁，还要尽可能征召当地人作为景区经营公司的员工，在发展到一定阶段时，随着公盂岩人气提高带来的土地升值让村民内心产生严重不平衡，接着就出现“公地悲剧”和“飞地现象”，必须在开发之初就建立一种利益的制衡机制以保证可持续的发展。
可以设想，景区经营公司采用股份公司制，按照目前股份制公司的运作方式和收益分红方式操作。董事会是最高权力机构，董事长不能由景区管理委员会会长担任，由大股东组成，下设总经理主管运营，增设独立董事，独立董事中必须要有各种类型的旅游专家。居民以自己的土地经营权和不动产估价入股，当然目前学术界也有研究认为应该将当地的农耕文化这种软资源也估价入股，可以使居民认识到这种生活的方式也是一种资源，是得到利益分配的凭借，避免出现“飞地现象”，标准问题应该让政府组成代表团（有农民参与的）与开发商进行协商，同时这部分资源的分红所得应该作为村落保护基金不予分配，由农民旅游合作协会掌管，同时受到政府下派的景区管理委员会监督。然后开发商就以特许经营权入股，公盂岩景区只能有一家开发经营公司，其他资本若想进入必须通过东景集团下设的公盂岩旅游股份公司，以保证景区经营公司的独立地位。公司成立以后，招收当地居民成为其员工，规定当地居民必须从事接待工作才能得到股份的分红。公司对员工采取持证上岗机制，定期培训考察，不合格的就停止工作接受再培训，有相应的经济奖惩措施。同时对接待农户也进行资格认证，比如说内部装修的要求，服务质量的要求等等。这里整个村落的内部装修和改造可以由公司统一安排，费用农户可以用分红冲抵。
3.2 社区居民利益组织设置
实际上在这种股份制模式当中，居民属于弱势群体，在此可以考虑应用一个过渡性的融资方式即资产证券化。社区居民可以将由于旅游开发而带来的房屋出租收益作为可预期现金流保证向银行贷款，银行可以将此打包承包给SPV（我国目前是建行和国开行）来进行市场融资。而居民可以以这些贷款来作为入股资本避免居民在股份公司出现被排斥的结果。
成立农民旅游合作协会，设立协会章程，代表社区居民利益，主要负责（1）组织业务培训，技术咨询和信息交流（2）参与公司决策（3）代表行业进行行业发展动态调查（4）参与员工上岗标准和服务标准的制定（5）参与价格协调（6）监督和管理会员单位依法经营（7）协调协会会员和非会员的关系，对非会员也进行利益补偿（8）广泛开展经济技术合作。由于刚开初居民不知道怎样维护自己的权益，为避免协会成为虚设，在开始阶段可以让政府部门的官员担任协会会长，村支部书记担任副会长，当然这其中正确的人选是很重要的。然后由股份公司 本文来自论文资源库 http://lunwen.5151doc.com，转载请保留此标记。培训协会成员，提高服务意识，可以带出去到其他已经开发成熟的景区学习农民旅游协会的运作和管理。3.3 政府管理机构的设置
成立景区管理委员会，主要负责可持续发展观念的教育宣传、各政府相关部门与景区经营公司利益的协调、生态保护标准的制定和监督管理公司的运作。由于目前我国官员是5年任期制，这样才导致政府监管环节上没有很好的约束，大部分都想在任期内达到好的经济效应，解决就业问题，环境问题很一般要在相对较长的时间才出现，那时很可能就不在任期了，所以也无关紧要。据此，从机制上短期还不能有效解决这个问题，但是随着国家发展战略的调整，未来环境生态效益必然会成为官员政绩考核的一个重要砝码，才会使景区管理委员会真正负起责任。委员会会长由政府掌握实权的官员担任，会员从环境、林业、工商、税务等抽调，并聘请有关专家做咨询顾问。该机构不能干涉公司的经营，运作费用通过收取公司特许权发放费解决，只能通过定期和不定期的生态环境检查来影响公司的决策并实施相应的奖惩措施，奖励比如说可以返还一部分税收用于环境的维护，惩罚可以通过罚款额限期整改、收回特许经营证等措施来完成。
（本文得到华东师范大学商学院庄志民教授指导，特表谢意）
【参考文献】
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利益相关者管理理论 篇6
1拥有企业所有权的需要。目前，我国民营企业的股权结构与控股方式往往是带有明显的血缘性、隐蔽性和封闭性，对于股权结构的安排或者变更外人无法知晓。股权的转让也局限于家族成员之间，外人无法参与股权的转让。这种家族制的产权制度已经无法适应企业发展的需要，必须建立符合现代企业制度的产权自由化制度，实现产权的合理流动和多元化，使企业的利益相关者都能持有企业一定比例的股权，这样会调动企业员工的积极性和团体凝聚力。企业以独立的财产对自己的经营活动负责，因而不能忽视股东以外的其他利益相关者对公司财富的创造。企业是财富创造的集合体，每一个对企业财富创造做出了专有性投资的参与者都应是企业的所有者。因此，利益相关者有理由也有必要参与企业的治理。
2共同承担企业经营风险的需要。利益相关者理论认为，企业是一组包括股东、管理者、员工、债权人、供应商、客户等利益相关者之间的一系列多边契约，各利益相关者在企业中投入专用性资产以期获得一定的回报，各自都有独立的利益要求，且利益要求的满足与其拥有的企业所有权大小和企业绩效的优劣息息相关。股东作为物质资本的所有者，在企业中投入了专用性资产，承担了企业的剩余风险，理所当然应拥有企业的控制权。然而，在公司制的民营企业中，并非只有股东才承担风险，包括人力资本在内的其他参与者同资金供给者相比处于相同甚至更难转移的风险之中。当企业经营业绩不佳时，资本有着更多的退出通道，而其他向企业贡献了专有性资产的利益相关者承担的风险更大，这部分资产一旦改做他用，价值就会降低。为了激励这些专用性资产进入企业，企业需要给予其一定的剩余收益，应该设计一定的契约安排和治理制度来分配给所有的利益相关者一定的控制权，即所有的利益相关者都应参与公司治理。
3契约理论角度建立新型物质资本与人力资本关系的需要。建立在委托代理理论基础上的公司治理理论坚持“资本雇佣劳动”观点。在这种观念看来，股东的资本和雇员的劳动这两个生产要素中，为公司提供物质资本的“资本家”的权利是资本的所有权，雇员只是股东资本的雇佣者，雇员的劳动是股东资本购买的商品。这种观念是社会生产力水平不高、物质资本相对稀缺的历史阶段的产物。在今天知识经济的生产方式下，显然是不适应的。对“企业剩余”做出贡献的不仅是股东投资人的实物资产，而且还有雇员投入的专用性人力资产以及债权形成的资产等。按照谁贡献谁受益原则，这些产权主体都有权参与剩余分配。此外，在现实经济活动中，绝大多数资本所有者只不过是资本市场上的寻利者，真正为企业的生存和发展操心、真正支配企业的其实是向企业投入大量人力资产的企业经营者和职工。所以，人力资本与物质资本相对地位的变化增强了企业中人力资本所有权的谈判力，物质资本所有者要想获得更多的投资收益，必须依赖人力资本所有者，与人力资本所有者合作。
4降低委托代理成本的需要。在所有权与控制权分离的股份公司中，經理人可能会利用控制权来谋求自身利益最大化，从而发生代理成本。由于在委托代理关系中存在监督成本，民营企业中的监督成本与国有企业相比更加高。由于我国目前的职业经理人市场不发达，民营企业主很难找到满意的经理人，即使找到了所发生的激励成本也高，同时相应的监督成本也高。企业所有者与经理人之间存在了委托代理关系，产生了信息的不对称，所有者监督经理人的成本很高，所以就需要调动广大利益相关者的监督经理人的积极性。债权人作为企业的利益相关者具有信息优势，比如银行既有动机也有能力监督经理人的行为；员工在企业内部能够直接监督经理人的行为。因此，他们参与公司治理就能降低代理成本。(作者为台州职业科技学院教师。原文为《基于利益相关者的民营企业治理结构》，摘自《合作经济与科技》2011年第3期)
公共投资必须在任何扶贫经济发展战略中发挥关键作用，包括联合国千年发展目标的实现。市场是促进经济发展的有力机制，但是市场也常常不能产生可持续发展所需的经济推动力和社会正义。例如，法律和秩序、基本的基础设施、初级保健、基础教育以及科学研究之类的公共品是不可能由个人完全按照市场激励提供的。
没有合适的管治，市场鼓励短期利润追逐，并以对可持续发展必需的长期投资作为代价。随着自由化和金融市场的开放，在过去20年里，发展中国家的投资率已经急剧下降。为了纠正市场的缺陷，公共投资能发挥也应该发挥关键作用，在涉及长期发展方面尤其如此。长期发展需要大量的人力物力投资。通过“挤入”效应，公共投资也是促进私营经济活动的关键措施。公共投资能“挤入”私人投资，尤其在某些领域(诸如为出口大宗农产品而修建的道路设施、对新开发产业工程师的训练进行投资、那些对私营部门风险太大的基础投入产业)。
间接采购中如何管理利益相关者 篇7
一、谁是利益相关者
管理利益相关者的第一步就是找出谁是利益相关者。那么,在间接采购当中到底谁是利益相关者呢?我们可以从谁会影响项目的开展,谁会被此项目所影响,谁会关心项目的成功与否这几个角度来考虑。在企业内部主要是指股东、经营者和雇员。比如,与采购部门联系比较紧密的财务部、销售部等;在企业外部则包括政府、消费者、环境、社区、竞争者等。比如,与企业有业务往来的客户、赞助商、供应商等。简单地说,就是与采购业务相关的所有人,包括决策人、出资方、最终用户、客户、流程涉及方、合作团队、供应商甚至家人等等。
以会议为例,所涉及到的利益相关者包括会务的需求方——市场部、销售部、培训部、其它业务部门甚至部门秘书等;会议的最终决策人——总裁或者部门经理等;会议流程的影响者——法律部、财务部、内控部等。法律部会影响文书、合同的撰写以及审核合同是否符合行业规范等,而财务部则影响到账期等对付款条款的要求,内控部要审核采购行为和竞标结果是否合规等。
二、分析利益相关者在项目中的位置
利益相关者分析(Stakeholder Analysis)用于分析与客户利益相关的所有个人(和组织),帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响。在采购管理中,利益相关者分析就是用于分析与采购项目相关的所有个人(和组织),帮助管理者在项目执行过程中分清重大利益相关者对项目的影响,他们的配合和配合和接受程度从一定意义上决定了项目是否能够成功开展。不同利益相关者对同一项目态度不同,影响力不同,如何分辨各方对项目的重要程度,确定他们在项目中的位置呢?
我们可考虑用影响力/感兴趣程度矩阵图,从各利益相关者对项目的影响力和感兴趣程度来分辨他们在项目中所处的位置。具体来说,各利益相关方与项目的关联程度、反馈速度、合作度、项目的成功与否对其的影响以及平时对采购工作的支持等因素可以用来判断其对项目的感兴趣程度;各方对项目的决定权、职责、职位、团队中的角色、对结果的预期等因素可以大致判断其对项目影响力大小。当然了,采购人员平时工作当中积累的经验以及其对企业的了解也会在判断中起到不可忽视的作用。
影响力/感兴趣程度矩阵可以指明利益相关者的类型。显然,在策略、流程制定和项目实施过程中,应重点考虑主要参与者(D区)是否支持该项目。因为他们既有影响力又有兴趣。最难处理的类利益相益相关者是C区的利益相关者,虽然总的说来他们是相对被动的,但却可能因某些特定事件而对项目产生兴趣,并施加有力的影响。因此,全面考虑利益相关者对未来战略的可能反应非常重要。如果低估了他们的利益而迫使其突然重新定位于D区内,并且阻止项目的推进,那么情况就会很糟。类似地,需要正确地对待B区中利益相关者的需要,因为企业的经营业绩和战略,与他们的利益密切相关,而他们并没有太大的权力,所以可以通过保持信息交流来满足他们对利益关注的心理要求。
通过权力/利益矩阵可以明确确定哪些个人或团体是项目的支持者或反对派。为了重新确定某些特殊利益相关者的地位,要明确是坚持项目计划、流程,还是做出改变,以满足他们的期望和要求。一旦制定了明确的战略和确定了利益相关者的地位,就应该采取一定的维持行动,以阻止他们对自己重新定位。因为重新定位会阻止项目的实施。这意味着应努力保持C区内利益相关者的满意程度,并保持与B区内利益相关者的信息沟通。
A、对于兴趣小,影响力低的相关者,虽然他们影响力小,但是有可能会制造一些负面的因素,所以还是应该管理与他们的沟通,让他们了解项目的状况即可,不需投入很多精力。沟通中尽量向其传递积极、正面的信息即可,确保不会由于这些人对项目产生负面的影响。
B、对于兴趣大,但对项目的影响力比较小的相关者,通常这组人是负责项目中具体执行的工作,如采购人员,这些人对项目的方向没有很大的影响力,但是他们对项目完成的时间表有很大的影响力。他们是项目的倡导者,可以推动项目的进展,他们也会产生正面的能量去影响其他人,所以与这些人应保持定期沟通,不断激励这些人,并收集他们的反馈,确保项目不断改进。
C、对于兴趣不大,但影响力比较大的相关者,你需要这些人帮忙你处理自己没有直接控制权的事情。和他们沟通要能提供给他们具体的数据,用真实可靠的数据满足他们的需求,这些人可能是企业相关部门的高层管理人员,除了例行的项目沟通外,需要投入额外的时间与这些人相处,以便将来需要时更容易得到他们的帮助。
D、最后,也是最重要的就是那些对项目非常感兴趣,同时影响力也比较大的相关者,要让这些人完全参与到项目中来,要及时与他们沟通项目的进展,与每个人或每个团队见面,让他们满意。因为没有这些人的支持,项目不会成功。这些人需要我们花最多的时间与其进行沟通,比如我们的老板。
三、平衡各方的利益冲突
利益相关者管理(Stakeholder Management)是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。无论在任何一个项目当中,很都难使所有人都百分之百的支持你!有些人愿意合作,有些人则不那么合作。有的是完全反对者,有的是阻碍者,有的是支持者,还有一些是促进者。那么,采购管理者的任务就是找出各相关者的利益关注点,进而巧妙地平衡各方的利益以获得他们的支持。
1.统一和分享目标。为了争取各方的支持,首先要确定各利益相关方是否有一个共同的对绝大多数人都有利的目标。否则,就要通过目标分享和聆听意见,运用沟通技巧来影响和争取各方的支持,进而统一目标并获得项目成功所需要的更多的资源。如果一个项目对大多数人都是不利的,那这个项目一定是有问题的。在项目执行过程中,各方的利益冲突会暴露出来,如何平衡各方利益就成为项目战略制定的关键问题。例如,在会议采购中,有一部分人不愿意增加他们的工作量,又想取得利益最大化,采购人员就需要去寻找折中的办法来设定业务模式,使得项目开展不会增加其太多工作量,同时利益不会为此打折。
2.开放的沟通。这些相关者之间之所以会有冲突,主要是由于他们的个人兴趣和心理作用造成的,他们认为项目会威胁其潜在的利益、影响力或位置。那么,与利益相关者的沟通一定要开放。采购人员不能只知道闭门做事,否则会让其他人认为你老是在给他们找麻烦,给他们增加工作量。开放的沟通可使他们了解你所做的事情和他们的目标是一致的,最后的结果是双方共赢。也就是说要让他们看到自己的既得利益或者对他们部门的长期利益,体现出他们在项目中的价值,使他们愿意参与进来,并支持项目的推进。充分了解各方的兴趣点和个性特征以及他们比较关注的内容,有针对性的去做沟通,以提高沟通的成功率。此外,选对去做沟通的人也是很重要的。
3.早期引入利益相关者。不要等到项目开始,而是平时就要与采购相关的人员加强沟通,了解他们对项目的反馈,定期收集相关人员的意见,了解他们的喜好、需求以及与他们相关的利益点,经常与他们互动,在他们的工作当中提供帮助或支持,让他们体会到你的价值所在,以争取他们在必要时候的支持。同时,在项目或产品的研发和设计阶段,采购部门也要尽早参与进来,给项目开发人员一些意见,以保证最终所需要采购的不但是最适合项目的,也是TCO最低的。
4.提高采购人员的专业性。业务部门或者其他需求提出者常自认为自己比采购在项目的某些问题上更加专业,觉得他们才是相关业务领域的专家,而忽略采购的推荐和意见。在这里,可以根据权重利用评分表来确定各方的重要性,对不同的评价指标进行评分,以避免一言堂。也可以利用既定的采购流程和策略,使用户部门的选择在一定范围内进行,减少随意性。另外,采购人自己也要努力提高自己的知识水平,使其它部门知道你是非常专业的,甚至比他们更了解市场和最先进的行业动态,进而树立自己的权威性,以更好地与之沟通,也更有能力去影响他们。
5.领导、管理和价值创造意识。在新的形势下,采购人员不能只关注于以更低的价格买到合适的产品或服务,还要敢于领导和管理供应商以及利益相关者,要有能力去发掘采购在供应链中的价值,并把它体现出来,给部门或者企业做出更大的贡献。这就要求采购人员要有创新性和价值创造意识,站在整个企业利益的角度,更多地考虑TCO和企业的整体战略,理解供应链的需求并有能力使企业的供应链得到持续发展,不断给利益相关者带来价值。未来的采购部将不仅仅是一个职能部门,更是一个价值创造的部门。
四、具体案例
为了更好地说明在项目当中采购管理者是如何管理利益相关者的,我们来看一个具体的案例。
这是一个机票整合项目,涉及到所有直接或间接参与机票预订或使用机票的人,包括公司内部员工、会议组织人、外部客户,会务供应商以及参与会议的各层领导等等。根据业务模式的设定,最重要的利益相关者是机票预订合作方和会务供应商。为了更有效更有针对性地处理项目执行过程中的问题,可以将项目分成几个不同的阶段。
1.准备期。主要进行数据分析、流程制定,引入利益相关者一起探讨项目如何开展、如何化解碰到的问题。例如,学习合作方的成功经验、了解行业内的成功案例、结合本公司的特点制定合适的业务模式、必要时引入内外部利益相关者参与问题的讨论,以确定怎么做才是对项目最有好处和最有利于日常工作的。
2.试水期。邀请少量重要供应商参与测试,选择合适的会议项目,测试每一个环节是否流通正常,是否执行的成功,还有哪些方面需要改善,以确定项目是否可以在小范围内获得成功。
3.沟通培训期。对大多数的供应商进行培训,确保每一家、每一个步骤、每一个环节,大家都知道具体的流程是怎么样的。
对于公司内部的人,采用从上而下的推行方式以及利用公开渠道,比如公司的新闻栏目等来告知相关人员关于项目的开展状况。
4.全面合作期。对于利益相关者的反馈,及时解决,查找原因,并确保任何更新和经验汇总能及时传递给其它利益相关者。
对于那些影响力强,但对项目结果持有负面态度的利益相关者,要进行重点沟通,面对面交流,来确定相互之间存在什么问题,有什么可以帮助解决的,以及有什么已经做了但是对方之前不知道的事情,对方有哪些顾虑是之前没有考虑到的,然后对这些问题各个击破。
同样,对于公司的老板,虽然不会直接参与其中,但其态度却对项目的成功至关重要。对于他们则确保其了解项目的意义,利用进展汇报来影响他们,获得他们的支持,取得资金、数据的资源、提出风险和可行的预防措施,进而取得其它部门的支持。
5.定期总结、反馈、优化。
五、小结
财务部希望更晚付款,供应商希望早付款,如果晚付款,则希望能够得到一些利益的补偿。这是一个很难调和的采购人员经常遇到的问题。对于这种问题,管理人员要根据项目的性质来寻求平衡点,一方面要看账期是不是在一个合理的范围内,可以参考行业内的标准,使得供应商更容易接受;另一方面可使用小范围的经济补偿,按照银行贷款利息对要求延长的账期支付利息。利息虽然不高,但是可以根据供应商选择的账期长短对其进行经济补偿。当然这又会涉及到budget owner,找到预算、财务、供应商三者都可能接受的平衡点就会使问题得到完满的解决。再者很多项目还会涉及到大量的垫资,如会议中的机票、酒店、搭建工人的工资等都需要提前支付。这时可以与银行合作,对完成合同签署且执行反馈良好的供应商,只要提供相应合作凭证,合作银行可以先行付款,并根据提前支付的时间收取比正常贷款低的利息。这对于资金压力比较大的供应商是一种比较欢迎的处理方式,虽然需要付出少量的利息,但可以保证公司的正常运转。
总之,对利益相关者的管理,一直是企业比较专注的领域之一。管理者的角色是拟定和实施战略和做出满足所有或大多数利益相关者的决定,或者保证至少强有力和合法的利益相关者没有太怏怏不乐。但是,所有利益相关者不可能保持一致意见,其中一些群体要比另一些群体的影响力更大,因此找到合适的方法来分辨各方对项目的影响,进而平衡各方的利益成为战略制定的关键问题。
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利益相关者理论的发展与评述 篇8
一、利益相关者理论的历史演进
利益相关者理论的萌芽始于多德 (Dodd, 1932) , 但利益相关者作为一个明确的理论概念是在1963年由斯坦福研究所提出的。利益相关者观点经安索夫 (Ansoff) 为代表等学者的开创性研究, 弗里曼 (Freeman) 、布莱尔 (Blair) 、米切尔 (Mitchell) 等学者的共同发展后已经形成了比较完善的理论框架, 并在实际应用中取得了较好的效果。纵观利益相关者理论的发展历程, 将利益相关者理论划分为三个阶段:
(一) 利益相关者理论的“影响企业生存”阶段。
自1963年斯坦福研究所提出利益相关者定义, 至1984年弗里曼的《战略管理—一一个利益相关者方法》出版之前, 归结为利益相关者的“影响企业生存”阶段。在这个阶段, 学者研究的重点集中于谁是企业的利益相关者、利益相关者参与企业治理的基础和合理性等问题, “企业依存”观点对利益相关者的内涵和利益相关者参与治理基础的研究是具有重要意义的。这种观点与当时的公司社会责任的观点不谋而合, 认为社会责任是公司实现目标的限制条件。在该阶段, 学者并没有将社会责任上升为公司战略要素的高度, 对其研究也没有涉及利益相关者的重要性问题。
(二) 利益相关者理论的“实施战略管理”阶段。
把利益相关者方法应用于战略管理研究始于弗里曼。他在其经典著作《战略管理——一个利益相关者方法》中提出利益相关者的“战略管理”观点应强调利益相关者对企业战略分析、规划和实施的影响, 从对企业影响的角度定义利益相关者, 肯定企业战略管理中的利益相关者参与的重要性。弗里曼及其后继研究者将利益相关者理论推到了前所未有的高度, 利益相关者的观点已经融合到了现代企业战略管理中, 并在公司事务中扮演着越来越积极的作用。
(三) 利益相关者理论的“参与所有权分配”阶段。
针对利益相关者定义过于宽泛和“刚性”的指责, 近来的研究侧重从更为全面、广阔的视角定义利益相关者。从公司治理和组织理论角度的利益相关者研究是近年来极为活跃的领域, 其源头是利益相关者是否可以分享企业的所有权。对于利益相关者分享企业的剩余控制权和剩余索取权的争论较大, 但在后继者如威廉姆森、布莱尔等学者的研究认为:企业的本质是市场不能完全复制的专用性资产的联结, 这就为利益相关者参与企业治理奠定了基础。
二、利益相关者的界定与分类
(一) 利益相关者的界定。
自从利益相关者理论提出后, 对于利益相关者的界定学界一直争论不休, 本文通过以往学者对利益相关者的界定, 探讨出一个合理的利益相关者的定义。
1963年, 斯坦福研究院将利益相关者定义为:“对企业来说, 存在这样一些利益群体, 如果没有他们的支持, 企业就无法生存” (clarkson, 1998) 。”虽然利益相关者最初定义模糊不清, 过于狭义, 但至少人们认识到在企业中, 股东并不是唯一的利益群体。
20世纪80年代, 弗里曼 (freeman) 在其著作《战略管理——利益相关者的方法》中就利益相关者给出了一个广义的定义, 他认为:“利益相关者是那些能够影响企业目标实现的过程的任何个人和群体” (freeman, 1984) 。”弗里曼正式地将社区、政府部门纳入到利益相关者的范畴之内。随后诸多学者根据自己的研究对利益相关者提出了定义, 其主要的代表有:克拉克森 (1994) 认为:“利益相关者是指那些在企业的活动中投入了物质资本、人力资本、财务资本以及在企业的经营活动中承担了一定风险的群体”。国内的学者贾生华、陈宏辉 (2002) 对利益相关者的界定也有一定的代表性, 他们认为:“利益相关者是指那些在企业中进行了一定专用性投资, 并承担了一定风险的个体和群体, 其活动能够影响企业目标的实现, 或者受到企业实现目标过程的影响。”
综合以往学者对于利益相关者的界定, 本文对于利益相关者的定义是:企业的利益相关者是指影响企业的生存和发展 (直接的或者间接的) , 同时又能被企业经营活动所能影响的企业内部或者外部的个人或群体。虽然利益相关者界定的定义诸多, 但是在理论的实际应用过程中, 具体的利益相关者还要参考企业的实际情况进行划分。
(二) 利益相关者的分类。
随着研究的深入, 经济学家们普遍意识到利益相关者对于企业经营活动的重要性及影响程度的差异性, 企业不能把所有的利益相关者都纳入到经营管理范围内, 而增加企业的复杂程度、管理难度, 诸多学者针对利益相关者对企业的影响程度的差异性将利益相关者进行细分。主要的代表有:
查克汉姆按照相关群体与企业是否存在交易性合同关系, 将利益相关者分为契约型利益相关者和公众型利益相关者。克拉克逊提出了两种有代表性的分类方法:1、根据相关群体在企业经营活动中承担的风险种类, 将利益相关者分为自愿利益相关者和非自愿利益相关者。2、根据相关者群体与企业联系的紧密性, 将利益相关者分为首要的利益相关者和次要的利益相关者。米切尔 (mitchell) 在研究了以往学者对利益相关者的分类, 根据合法性、权利性、紧急性三个属性, 对企业所有的利益相关者进行评分, 并且按照分值的情况将利益相关者划分为三类:1、确定型利益相关者, 即同时拥有对企业问题的合法性、权力性和紧急性;2、预期型利益相关者, 他们与企业保持密切的联系, 拥有上述属性中的两种;3、潜在型的利益相关者, 是指只拥有三个属性中的一个属性的群体。同时, 米切尔认为利益相关者分类是一个动态的过程, 由于属性的改变使其从一种形态转向为另一种形态。
总之, 无论是对于企业利益相关者的界定、分类还是排序, 都在一定得程度上推进了利益相关者理论的发展, 使得利益相关者理论能够更好地在公司治理等方面得到有效的应用。
三、利益相关者理论研究中的疑问
在利益相关者理论多年的发展中, 许多学者从不同角度对其提出了质疑, 主要概括为以下几点:
(一) 到底谁是企业的利益相关者。
在对于利益相关者的疑问中, 许多学者首先提出的是:究竟谁是企业的利益相关者?他们认为, 由于利益相关者界定的模糊, 无法确定究竟谁是企业的利益相关者。
(二) 如何平衡利益相关者的利益。
首先, 企业的各个利益相关者的利益是相互竞争, 企业的经营者如何确定利益相关者的满意程度、如何有效地平衡各利益主体之间的利益关系。其次, 国际化以及先进的运输、通信等技术的发展极大地扩展了企业的影响范围, 如果按照利益相关者最宽泛的定义, 管理者无法明确地知道有多少个利益相关者的利益要平衡。
(三) 企业的目标应该是什么。
传统的企业理论中, 企业是追求利润最大化的经济主体。企业首先是因为投资者的投资而存在, 而实现价值增值是企业的原动力、追求利润是企业得以与其他组织相区别的一个根本特征。在此基础上, 一些学者对利益相关者理论提出了质疑, 他们认为:利益相关者理论极力主张公司的目标应该是协调利益相关者的利益, 在这种思路的指导下, 公司运作又将如何体现股东价值最大化这一根本商业性目标?
(四) 董事会的决策困境。
在传统的企业理论中, 董事及董事会必须效忠于所有者, 而不是经理等其他的主体。但利益相关者理论认为董事以董事会应该代表所有利益相关者的利益, 所有的利益相关者团体有权任命和选举自己的代言人进入董事会。也就是说董事会中既有股东代表, 又有雇员代表, 还有消费者、供货商、社区代表甚至政府机构的代表等等参与到影响自己利益的所有事务的决策过程。因此利益相关者理论在公司治理中的应用势必会影响董事会进行有效地决策。
(五) 如何衡量经理层的业绩和公司达到整个公司财富最大化的程度。
在利益相关者公司治理模式下, 企业经理层业绩评价体系将会受到彻底的颠覆。同时由于众多利益相关者的介入, 也增加了界定企业财富最大化程度的难度。
结语
利益相关者理论经过了20多年的发展, 在理论研究方面已经取得了丰富的成果, 但同时也存在着诸多的质疑, 仍有许多的问题亟待解决, 本文通过对利益相关者理论的梳理, 旨在为以后的进一步的研究提供借鉴。
摘要：利益相关者理论是现代西方企业管理理论中一个新的发展趋向, 国内相关的研究起步比较晚。本文从利益相关者理论的历史演进、利益相关者的界定与分类、目前理论研究过程中存在的疑问三个方面, 对利益相关者理论进行综述。
关键词：利益相关者理论,利益相关者界定与分类,质疑
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利益相关者管理理论 篇9
利益相关者管理理论认为, 区域旅游也可看作为一个整体, 其涉及的利益主体也很多, 也存在诸多问题, 需要关注、协调和整合, 任何一方的随意退出或实施机会主义行为都可能使他方的利益遭受损失, 甚至危及旅游地发展。
在经济全球化和区域经济一体化的背景下, 区域经济合作备受关注, 区域旅游合作成为各成员地旅游业发展的必然途径。国内区域旅游的合作面临着一些问题和挑战, 各地的旅游业发展各自孤立, 合作力度不够紧密, 呈现分散局面, 与规则合理统一的区域旅游一体化市场还有一段距离。解决此问题的关键是理清众多利益相关者的利益、权力、义务关系;释放市场力量, 使各种利益相关者的力量协调共存, 消除其间不合理冲突, 并把它逐步完善成为一种制度化的合作章程。
一、区域旅游合作中各利益主体间的主要利益冲突
1. 区域内旅游资源间冲突及影响
从旅游资源竞合的角度来讲, 区域内旅游资源间的相似因素多于它们与区域外旅游资源的相似性, 并且近距离分布在一起旅游资源的这两个因素有利于区域旅游资源的聚合效应, 由于行政区划的刚性约束, 区域旅游资源条块分割, 难以协同发挥聚合—扩散效应, 并且导致旅游资源间的利益取向冲突。区域旅游资源同质或相似的现象并不鲜见, 很多距离相近的资源间具有可替代性, 又没有形成产业聚集优势, 在运营过程中, 不可避免利益取向上的冲突, 重复建设现象也导致整体收益效率低下。
2. 区域内各地旅游形象品牌冲突及影响
各地旅游形象品牌是旅游者对此地区旅游资源、旅游地文化、旅游设施和服务的认知。区域内旅游资源的同质性必然导致区域内各地旅游形象品牌间的冲突, 各地不应去争夺同一因素的形象品牌, 而应从己方资源与其它城市的资源及市场定位的差异化方面来显现出自身的品牌形象。为了在竞争激烈的旅游市场上树立自己的品牌, 需要宣传区域的主体形象, 要突出其鲜明的特性。
3. 区域旅游市场定位冲突及其影响
区域旅游合作中的市场定位冲突, 指相近区域间在目标市场定位上和旅游产品和经营策略定位上的同质化而导致旅游客源市场上相互排斥或取代的现象。
4. 区域旅游合作各方的政策冲突及影响
GDP标准至上的评价模式下, 各行政区域间存在更多的是竞争意识, 而区域旅游协调与合作意识相对淡薄。在此背景下, 各地竞相出台自己的政策保护己方区域经济的发展, 这种地方保护意识对区域旅游业的发展形成一些负面影响;各区域为保护己方的旅游市场免受外部竞争主体冲击, 对本地一些资源、市场、项目实行封闭保护, 由于各地的动机和模式大体相同造成了旅游产业结构重复、市场分割等弊端。各地的地方保护政策有些是明文规定, 有些是隐性的潜规则, 这些或明或暗的区域保护政策有悖于形成统一的区域旅游一体化市场和先进的产业组织。
二、利益主体间冲突的解决路径
1. 政府协调机制
区域旅游竞争合作利益协调的途径有政府途径、市场途径、行业协会途径。但由于区域旅游合作的单纯市场调节途径经常会产生市场失灵。就调节途径来说主要是政府调节途径和市场调节途径共同发挥作用, 但以政府调节途径为主导。
政府调节途径为主导是指各方政府就区域旅游市场规范、行业监管、公共服务、政策法律协议等方面确立区域旅游合作发展的运行方向和轨迹。在区域旅游合作利益协调制度运行过程中的具体事务处理, 发挥主要作用的是市场调节途径。在初期的合作中, 从制度性合作框架上, 到推进市场合作进程, 政府起着决定作用。区域旅游合作的制度性章程构建到比较完善时, 政府只在维护制度规章的制裁力方面起主导作用, 不再涉及具体的市场行为。
各方政府间达成区域旅游合作制度。其对于区域旅游的各个利益相关主体都有制裁力。
各方政府主要在以下一些方面展开协调:安全保障、便利服务合作、环境保护、跨区基础设施共享与建设、旅游资源布局协调、突发事件信息发布、市场监管等, 由于行政区域的刚性约束和市场的功利性, 这些公共问题的解决必须由政府主导。如没有各方政府在这些方面清除合作壁垒, 跨行政区开展旅游业活动的制度性成本太高, 必然阻碍区域旅游业的发展。
各行政区政府会同各方共同协商规划旅游资源布局, 预防重复建设而引起的恶性竞争。各方政府定期举行例会, 协商调整业界所反馈的问题, 不断优化完善合作机制。各方政府官员、学者、业界人士设立定期论坛, 为合作中的各方政府提供智力支持。
突发危机管理系统方面的处理与协调, 也由各方政府协商解决。各方政府协调的途径还包括协调各行政区各异的法律和规定, 形成具有统一依据的对各方都有约束力的合作制度框架。
各行政区间条块分割式的壁垒须清除, 促进旅游市场自由化, 形成资金、技术、信息、人员、物资等要素自由流动的一体化市场, 由市场机制配置资源。各方政府共同营造开放的市场环境, 构建公正、规范、公开的市场机制, 监管、服务、调节市场秩序。各行政区政府构建公正公平的市场规则, 规范旅游运行市场的监管, 消除利益相关主体间歧视现象, 建造无障碍区域旅游共同市场。
2. 政策协调机制
区域旅游合作协调法律政策保障, 从实施的程度上来讲不可能都象国家法律政策具备绝对的约束力, 而是针对不同问题出台不同层次约束力的条约。分为以下几种:
(1) 章程性条约:具有普遍适用性, 对所有成员地区与各利益相关主体具有强制性的约束力, 各方必须遵守。
(2) 标准性规章:部分问题在处理时只要求必须达到的具体目标性结果, 涉及放可以选择自己的方式和手段达到此结果。
(3) 建设性意见:此等建议属行业指导性意见, 不具有法律强制性, 所提供的协调与支持是为更好地调节区域旅游事务。
这些针对区域内旅游竞争合作利益协调的法律政策条约, 在各方政府的主导和区域旅游各利益主体共同参与协商和决议, 缓和了区域旅游合作过程中的竞争、运行、协调等方面的冲突, 为区域旅游合作的发展提供保障。
3. 社会团体协调机制
区域旅游竞争合作发展过程中必然存在利益冲突, 这种冲突必然通过一定协调机构来解决。区域旅游合作协调机构的具体模式有两种:一种是政府主导模式, 相关利益主体参与, 成立合作协调机构, 就事关全局性的问题展开磋商, 形成合作协议, 具备行政和法律式的制裁力;另一种是行业调节模式, 一些不繁杂的具体问题由行业社团组织进行协调, 不具备制裁力, 却具有行业约束效力。
旅游行业协会的主要活动方式传递信息、充当中介人、促进行业规范, 在旅游行业中充当纽带和桥梁的角色, 在相关联行业、政府部门、社会团体间进行斡旋调解。行业协会在市场准入、规范价格、界定市场范围、预防恶性竞争、行业行为自律等在行业内进行协调。旅游行业协会是旅游企业为了寻求外界支持和自我保护, 也是为了适应市场环境并与外界协调而自发组织形成的。旅游企业加入行业协会的本意也是为了协调与行业内外其它利益相关主体间的冲突。
这两种协调组织中, 行业协会组织的作用和权威从属于各方政府组建的合作协调组织。在区域旅游合作利益冲突中[3], 各方政府主导组成的利益协调官方机构起到最终协调和裁定作用, 其出台的条约具备一定的法律效力。
4. 企业协调机制
制度性合作章程一经建立, 政府只负责执行合作章程、处理突发危机事件、维持市场秩序等问题的处理, 转型为市场服务, 具体市场实务一般不需过问。的旅游企业间及行业间的合作及协调这时变为主体。旅游企业作为区域旅游合作市场的主体, 提高企业竞争力、共享资源、降低交易费用、降低成本、联合开发客源市场和旅游精品等是旅游企业间开展合作的目标性动因。企业协调机制包括不同发展策略下的企业间和企业内外部协调方式。
企业通过几种方式去实现这些目标, 一是集团化经营, 推出新的旅游产品, 产品种类的增多充分利用了企业的基本设施, 降低了平均成本, 增加了总收益, 提升了范围经济效益。处理好旅游企业与同类企业、行业组织、政府、所在地居民等利益相关者间的利益协调是集团化扩张的需要。另一种是以连锁经营方式实现此目标, 如拓展前所未入的市场或发展新的客源团体市场等, 让企业扩张到平均成本更低、总收益更高的生产规模水平。通常是以实现规模经济效应去追求更高利润。这种扩张方式需要旅游企业与各经营地政府、行业协会、所在地居民、上下游相关企业做好相应得利益协调。
企业追求更大效益也可以通过企业间产品与线路协调合作, 这种合作方式可以推出精品提高竞争力、建立品牌、共享资源、节约成本。旅游企业间的产品合作、线路组合合作也可降低成本, 增加利润。不可避免地面临一定的利益冲突, 是因企业间的合作不仅涉及到同类竞争企业、行业组织、政府、所在地居民、相关联行业等相关利益主体间的利益分割与调节, 还涉及到合作企业间在管理模式、收益分配、合作方式等一系列事宜的协调。
企业间通过资金、技术、采购等价值链过程环节上的一种或几种要素合作也常面临利益冲突, 其间的协调涉及到的利益相关者更多, 包括金融业、知识产权部门等, 较为复杂, 企业协调机制的构建是必要的, 企业协调机制内能解决的问题应快速处理, 若企业协调机制运行规范高效, 对区域旅游合作起到很大的促进作用, 它担负着多数企业间利益协调任务。规范公正、高效快捷的企业协调机制是基本的冲突调解器。
企业间的协调同样要遵守政府主导多方参与制定的区域旅游合作协调框架, 企业间的协调只是具体执行这些既定的有约束力的章程, 所协调的内容是具体合作事宜。一旦企业在合法运作过程中与其它利益相关者的利益产生冲突, 而企业协调机制无法解决时, 只须呈送至更高一级区域旅游合作协调仲裁机构, 自然启动相应的协调程序, 诉求利益协调的企业会同政府管理部门、行业组织等所涉及利益相关者进行协调, 寻求消除合作障碍。
参考文献
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利益相关者理论与大学的善治理念 篇10
一利益相关者理论:主张利益相关者共同治理
(一) 利益相关者理论的思想
利益相关者理论是20世纪80年代逐渐发展起来的新的公司治理理论。随着经济全球化的发展与企业竞争的加剧, 公司面临着严峻的挑战。传统经济学将股东作为公司的一切利益指向, 企业全部的活动旨在股东利益的最大化, 即企业只是股东实现利益的工具。而利益相关者理论却主张:参加企业决策的权利是所有受企业影响的利益相关者都具有的, 管理者负有的信托责任是服务于所有利益相关者的利益, 企业的目标应该是促进所有相关者的利益而不仅仅是股东的利益。[1]利益相关者理论认为“企业是由多个利益相关者所构成的‘契约联合体’, 所以企业的所有者不能仅仅局限于股东, 还包括所有利益相关者如企业的雇员、供应商和债权人等”[2]。企业的风险是由包括股东在内的所有利益相关者共同承担的, 利益相关者之间是独立、平等的。集体或利益相关者利益的最大化, 是企业最终要实现的目标。
经济学家们对企业利益相关者的范围和认识不尽一致, 他们依据不同的标准将利益相关者划分为不同的形式。例如按照相关利益群体与企业是不是存在交易性合同关系, 查克汉姆将利益相关者分为契约型利益相关者以及公众型利益相关者。根据与企业联系的紧密程度, 克拉克逊将利益相关者分为主要的利益相关者和次要的利益相关者等。虽然利益相关者理论最初是由企业治理问题发展而来的理论, 但是企业存在的目的与核心便是追求“利润”, 企业中股东的利益是企业的核心利益, 企业关注其他利益相关者的利益仅是维持自己公司正常运转的手段, 即达到“共赢”, 且企业中股东的战略思维与决策能力是一个企业的核心竞争力, 对企业的发展起着全局、导向性的作用。“在公司治理实践中, 彻底改变公司的权利和责任基本框架不能以利益相关者理论的某种合理性作为理由。”[3]可见, 企业并不是一种典型的利益相关者组织, 在企业内外追求相关利益者权利的平等、责任的绝对分担都是不现实的。
(二) 大学是一种典型的利益相关者组织
与企业不同, 抛开大学由职能的扩展所带来的所谓的“学术资本主义”, 作为一种非营利性组织, 大学 (本文主要指公立大学) 从严格意义上来说并没有股东。“在一个合理的社会里, 权力是由权利派生出来的, 是人的权利派生出来的社会组织 (如政府) 权力。权利是自生的, 权力是外赋的, 是人们的权利所赋予的或让渡的。”[4]大学里的人员以学生为本, 大学里的活动以学术为本, 因而大学里的行政性权利便是师生让渡出来, 是由学术赋予的, 行政性权力的有效性也需要从学术那里得到检验。大学这个学术共同体的特殊性便在于此, 其存在的学术权力与行政权力并不是对立存在的, 行政权力需要在以维护学术权力的纯学术意义的基础上才能发挥效用。“高等教育的核心价值———学术价值, 应当是相关行政权力自身的核心价值。”[5]可见, 能对大学行使独立控制权并没有专属的哪一类人或者个人 (教师、学生、管理人员等) , 大学是一种典型的利益相关者组织。青岛大学的李福华教授根据利益相关者与大学的密切程度不同, 将大学的利益相关者分为四个层次:第一个层次是核心利益相关者, 包括教师、学生、管理人员;第二个层次是重要利益相关者, 包括校友和财政拨款者;第三个层次是间接利益相关者, 如科研经费提供者、产学研合作者等;第四个层次是边缘利益相关者, 包括当地社区和社会公众等[6]。既然涉及如此复杂相关的利益相关者, 大学的决策绝不能顾此失彼, 需要在诸多利益者之间寻求共同决策与相互制衡机制, 实行利益相关者的共同治理模式。
相关利益者共同治理是一个循序渐进的过程, 作为大学管理体制创新的一个方向, 需要大学的各利益相关者根据他们参与大学治理的意愿、责任感和能力等, 在大学治理结构中各得其所, 各行其力, 并创设良好的制度保障和外部环境给予支持, 实现共同“治理”。然而, 对大学自身而言, 大学的治理不善一方面归咎于政府的过度行政化, 此外也应从自身老化及低效的管理模式进行反思。在大学寻求治理体系与治理能力的现代化过程中, “善治”理念作为对治理概念的理性认识与理想追求而形成的一种治理结构的理想状态, 是一种既有理性驾驭又注重效率的共同治理体系。虽然文中笔者多以“善治理念”著称, 但“善治”并不单单指形而上的理想的抽象理念, 亦是一种具体的治理结构与治理体系, 是治理的目的所在与理性诉求。
二大学的善治理念:突出治理结构的具体化与理想状态
(一) “治理”与“善治”的概念界定及其关系
治理作为一个管理概念的出现远早于20世纪。作为管理学界的一个专业术语, “治理”是个舶来词Governance, 原意主要指操纵、指导或控制, 与Government (统治) 的含义是交叉使用的, 主要指与国家公共事务相关的政治和管理活动。20世纪90年代西方经济学家和政治家赋予了Governance区别于Government的新的含义。治理理论的主要创始人詹姆斯·罗西瑙把治理定义为:“一系列活动领域里的管理机制, 它们虽然未得到正式授权, 但却能发挥有效作用。与统治不同, 治理指的是由共同的目标支持的一种活动, 这些管理活动的主体未必是政府, 因此也无需依靠国家的强制力量来实现”[7]。这种新的管理机制既包括政府机制, 也包括非正式、非政府的机制。全球治理委员会在1995年发表的题为《我们的全球伙伴关系》的研究报告中对治理进行了界定:治理是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和。它是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续过程。[8]该报告也突出了治理的四个特征:不是控制而是协调、不是规则而是过程、既涉及公共部门又包括私人部门、不是正式制度而是持续互动。从以上可以看出, 虽然学者对治理的概念莫衷一是, 但都反映了治理概念中要求共治的思想, 要求政府的“无边界”管理方式, 强调管理主体的多样性, 同时也符合利益相关者理论的基础。[9]笔者在这里更倾向将“善治”的治理理念视为组织内部治理的概念, 因为“善治”理念更贴近组织内部的实际要求以及组织集体利益最大化。
何谓“善治”?此概念的最早提出是在上个世纪90年代, 世界银行将其作为治理的一类形式而产生。善治的本质是政府与公民对公共生活的合作管理, 是使公共利益最大化的社会管理过程[10]。俞可平先生在对各家之说梳理的基础上也归纳了善治的六个基本要素构成:合法、透明、责任、法治、有效。“善治”理念的出现并非华而不实的时尚管理新词, 而是面对现代管理的复杂、多变、不确定性的现实需要的产物。“对于一个组织而言, 善治的价值理性在于追求管理效率, 善治的工具理性立足于民主管理。”[11]可见, “善治”兼具民主与效率内涵, 并将相关利益主体的不同方向的利益取向协调、消解与中和, 使之朝向共同的目标, 以互动合作的方式走到一起旨在追求效率的管理模式。大学又何以追求“善治”并将“善治”理念作为最理想的治理体系?无疑, “善治”它满足大学自身对己以及社会对大学治理体系构建的理性诉求和呼应。首先, 大学作为一个典型的相关利益者的组织, 它本身就不是一个“统治”与“被统治”关系的组织, 它是一个以学科和专业为支点发展起来的集劳动分工、信念坚守、权责统一的、庞大的、多权威共存的学术组织。在这个学术共同体的聚集之地, 学术权威理应占据最高话语权, 这是大学本质———研究高深学问之地所决定的。其中, 非权力性影响力 (学术、道德、理想、信念等) , 它体现与蔓延在大学各个组织与角落, 伴随着大学具生而来, 具有自我生长性。“善治”的艺术便是将非权力性影响力与权力性影响力融合起来, 创造一种相关利益者共享治理的系统。其次, 大学日渐面临着管理的诸多挑战。“大学的学科学术属性决定了大学的职能多样、目标模糊、结构松散、人员独立及机构自主的组织特征, 而大学这些组织特征又决定了大学之活动复杂、目标复杂、组织复杂、关系复杂和权力复杂的多重复杂性。”[12]大学本身的复杂性外加和外部相关利益者“打交道”, 这使得大学需要注入“善治”理念, 实行善治治理。最后, 大学也必须寻找一个新的效率高的管理模式。“善治”以公共目标为依据展开管理, 其大学内部“公共目标”是以专业知识论证为前提的并经过相关利益群体互相博弈后的被大家所接受与认同的结果, 保证了学术、学生等非权力性权利参与讨论并与大学管理高层共同协商的权利, 从而规避了决策制定与实施时来自不同相关利益群体之间的掣肘与摩擦。综上所述, 善治是大学的治理目的之一, 它保证了大学内相关利益群体的利益, 是真正的建立在“人性哲学” (凸显人的价值) 之上的治理结构。
(二) 大学善治理念的特点
“善治”是大学内部治理的一种明智选择, 同时它又需作为一种理念深刻地烙印在大学相关利益者的意识里, 内化为行为主体自觉的行动。“善治”理念具有以下特点。
1效率性。“善治”作为一种新的公共管理模式, 是以“绩效”为切入点及绩效改善作为管理的目标。“对大学而言, 善治的目的并不同于政府旨在削减公共开支而更在于提高办学治校育人的效率。”[13]“善治”理念中的“效率”不单单指数量上的提高, 更是注重质量内涵式的发展。大学有它自身需要保护与守卫的东西, 这是它的稳定性。它在精神上高贵, 可却摆脱不了对外界物质资源的依赖。资源依赖理论认为, 给大学这样的组织提供资源的人有能力对这些组织行使很大的权力。而“善治”理念便是极大可能摆脱外在资源提供者的不合理的干预, 最大化地实现大学自身内部在科学配置、管理等效率的提高, 在有限的资源内高效地利用资源, 从而发挥大学在办学治校育人中的最大价值。
2民主性。“治善”理念本身即强调利益相关者共享共治的, 权利制衡与互动也是其治理结构和程序上的必然选择。大学治理的民主性存在的合理性可以说是由大学的遗传基因———以学术为向心力所决定的, 民主意识与气息也一直是大学学者孜孜不倦的追求。例如“教授治校所蕴含的旨趣是对大学民主管理的诉求, 它要求给予普通教师群体参与学校重大事物的决策和管理权力与机会, 但不企图独霸权力, 也不追求对具体事物的直接管理”[14]。“高等学校除了学术文化的内部冲突外, 还有学生文化、管理文化 (以管理者为代表) 和学术文化 (以教师为代表) 等三种文化的冲突。”[15]大学的“善治”理念强调相关利益者代表有机会参与决策, 它是一个由共同目标支撑的活动, 共同目标自身就是一个协商的结果而非仅仅是管理高层左右的决策, 同时它通过不同利益主体的协商与沟通降低大学组织内部的复杂性。詹·库伊曼甚至认为:“如果复杂性不受约束, 那么这个系统就将朝着无序的方向发展。”[16]大学“善治”理念的特点也要求相关利益者多考虑彼此需要和互相尊重, 通过稳定的互动关系的建立, 降低大学内部的诸多复杂性, 提高效用、团结一致驶向统一目标。
3法制性。在发达国家里, 无论哪一种类型的大学治理, 都有一个共同点:依法治理。“德国的大学甚至是奉行“法律主义”的, 政府依法律治理大学, 大学依法律自治, 德国政治生活中传统的“法律主义也渗透到大学的行政组织之中。”总之, 法大于权, 法律在行政之上。事实上, 在法治国家, 大体上也如此, 而不只是德国。”[17]在当下, 我们不仅需要给经济“松绑”, 也需要迫切给大学“松绑”, 还大学独立自主的权利。不论是依靠何种力量对行政权力进行有效制衡与示威, 最根本的就要落实到法。中国的立法机构应该对教育法治的实现起到切实的作用, 形成立法机构对行政机构依法行事的有效制衡。“善治并不只是依靠理念支配和组织及其个体自觉自律行为过程, 还是法规制度建构完善并对组织的运行及其成员的行为具有规制作用的效果, 即善治是具有合法性及权威性的结构性规范, 善治的组织需要法规制度提供制度环境和保障机制。”[18]大学是个系统庞杂的组织, 其法治建构、制度安排需要穷尽相关利益者各方要素并将其统筹在一个系统框架内, 这才是“大学善治”的目的, 也是大学善治理念的意义所在。
三大学善治理念的实践意义
通过上述内容不难发现, 根据相关利益者理论, 大学是一个典型的利益相关者组织, 它需要相关利益者共享共治, 治理的最终目的与理性诉求是要达到“善治”。“善治”理念的特征符合大学的属性、特征与规律需要, 大学需将效率、民主与法制纳入其中实现更好的治理, 将自身带入更宽阔的发展轨道。可见大学的“善治”与大学的“统治”是完全不同的两种管理模式, 我们需秉持“善治”理念通过一系列的“善治”治理将大学带入大学的理想———至善。同时, 我们也需要清楚的是, 大学管理体制的创新是一个循序渐进的过程, 大学治理结构的建立受大学存在形式的限制, 并不是所有的大学都需要建立大学治理结构进而达到“善治”。大学治理是大学发展到一定阶段的产物, 在当前相应的改革还没有到位之前, 在相应的制度与法律保障还没有成熟之前, 每个大学、不同层次类型的大学不能盲目跟风, 不切实际地跳跃发展, 否则会事倍功半。
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利益相关者管理理论 篇11
关键词：利益相关者民办高校财务管理
随着我国教育事业的不断发展，民办高校如雨后春笋般出现，这些民办高校的出现扩展了学生选择的范围。但是随着国家教育制度的改革，民办高校的发展也面临着许多的问题，尤其是怎样加强管理，提高管理水平增加经济效益，已经成为决定民办高校是否能够可持续发展的重要因素。这个课题应引起民办高校的足够重视，进行认真研究分析。从利益相关者的角度来看，民办高校属于这些利益相关者共同拥有的一个社会机构，由于民办高校由这些相关利益者共同拥有，所以民办高校必须对这些相关利益者负责。然而现实的情况是民办高校在经营管理的过程中大多时候考虑的只是出资者和办学者的利益，无视其他利益相关者的要求，缺少其他利益相关者的参与，因此其他利益相关者要么对民办高校的经营管理不感兴趣，要么采取抵制的态度对待，这使得民办高校经营管理失败。所以，民办高校的出资者和管理者应该重视其他利益相关者对于学校发展的重要影响，要对利益相关者进行深入认真的分析，制定相关的政策措施，实现利益相关者在学校经营管理中的积极作用。
1民办高校中的利益相关者
1.1内部利益相关者。内部利益相关者主要包括三方，首先是学校的举办者，其次是学生，再有就是学校的教职员工。①举办者。举办者在这些利益相关者当中处于关键的位置，他们的办学目标，办学理念直接决定着学校未来的发展方向。②学生。学生在民办高校当中属于直接相关利益者，学生的数量以及质量决定了学校是生存还是灭亡。学生在民办高校当中属于消费者，应该拥有教育管理过程的知情权以及选择权，其人格和尊严应该得到保障，在校期间应该享有教育教学服务和安全保证。③教职员工。在民办高校当中教职员工直接参与学校的经营和管理，和学校是紧密相连的，属于重要的利益相关者，民办高校应重视教职员工素质的培养，因为这直接决定着民办高校的可持续发展。
1.2外部利益相关者。外部利益相关者也主要包括三方。首先是政府，其次是社会公众，再有就是银行。①政府。国家鼓励和支持民办高校的发展，希望民办高校能为国家教育事业的发展做出应有的贡献，但是国家同时也对民办高校起着监督的作用。民办高校要想健康有序的发展是离不开政府的支持的。尤其是民办高校资金不足的情况下，更离不开政府的资助，缺少政府的财政资助，民办高校很难获得进一步的发展。所以民办高校应该多和政府部门进行沟通和联系，为自身的发展创造一个良好的制度环境。②社会公众。在民办教育当中社会公众属于潜在的利益相关者。当下我国已经进入大众教育阶段，民办高校只有获得社会公众的认可，才能实现可持续发展。所以民办高校应满足社会公众的利益诉求，对学校的教育管理模式进行创新，提高教学质量。③银行。在民办高校当中银行等一些金融机构也属于潜在的利益相关者。因为这些金融机构可以为民办高校的发展提供资金，在民办高校的可持续发展当中发挥着重要的作用。所以民办高校在经营管理的过程中要重视这些金融机构的利益，要建立合作同盟。
2民办高校的财务风险
2.1筹资风险。在我国民办教育政策还不够完善，社会缺乏捐赠的意识。民办高校的筹资渠道比较单一，筹资比较困难。我国的资本市场发育的还不够健全，尤其是举债过度，银行贷款失控等现象严重。本来进行合理的举债能够促进学校的进一步发展，能够为学校的长远发展添加动力。但是向银行进行贷款加大了学校的财务负担，学校为了还债可能会出现教育资金投入不够的现象。因此民办高校应该充分准确的进行收入预期，对自身的能力进行估计，只有这样才能避免出现筹资风险，如果不加以重视任其发展可能会造成办学资金缺乏，陷入财务危机最后导致学校破产。
2.2资本运营风险。民办高校的财务在运行的过程中存在着许多的风险，总结起来可以归纳为以下几点：第一，最近几年全球经济发展缓慢，通货膨胀日益严重，这就导致民办高校的生源日渐减少，毕业生就业困难，这些现象的出现使学校的收入大为减少，学校缺少办学启动资金。第二，许多民办高校盲目追求办学规模，因此采用一些正当或不正当的手段扩大招生规模，这就使得学校把有限的资金全部用来进行招生和修建校舍上，对于教育资金的投入严重不足。这些民办高校为了吸引学生前来就读，不惜进行价格战，允许学生拖欠学费，这就使得学校的资金周转出现问题。第三，国家对于民办高校的监管力度不足，一些民办高校存在乱收费，提前收费和挪用教学费用的现象。第四，大部分的民办高校都属于家族企业，所以普遍存在着假公济私的现象，学校不能将学校资金用在学生教育上。比如，学校的投资者将亲属安排到学校的非教学岗位上，增加了学校的财政负担，导致学校办学效益降低。
3基于利益相关者的民办高校管理策略
3.1明确财务管理目标。民办高校虽然属于私人举办的学校，但也应该坚持非营利性本质。我国的民办高校在制定财务目标的时候，首先要做到的就是坚持公益，把握好国家的“扶持与奖励”原则，要先想到能够产生的社会效益，而不是首先想到学校办学所能够产生的结余，民办高校应该努力保证教育成本支出，提高教育质量，只有这样才能实现可持续发展，得到社会的认可。
3.2扩宽资金来源。民办高校的长远发展实际上离不开政府的支持，因此学校应努力争取政府支持，获得资金补助。我国的公立学校办学所需要的经费大多来自于政府拨款，而大约80%的民办高校却没有得到政府一点的财政支持，即使有的民办高校获得了财政支持，也仅限于减免税收和土地优惠等。政府不提供直接的财政支持使得民办高校面临着巨大的资金压力，这就限制了学校的招生规模，限制了教师待遇的提高，限制了学生的助学贷款。阻碍了学校的可持续发展。因此民办高校应尽最大的努力去争取政府财政的直接支持，只有这样才能提升办学地位，得到进一步的发展。
3.3完善内部控制制度。民办高校应当重视广大师生的主体地位，全面发挥教师的监督作用。学校教师素质的高低决定了学校未来的发展前途，教师是学校最宝贵的人力资源，学校的教学和科研离不开这些教师的参与，民办高校应该对教师足够的重视。学生的学费是民办高校最主要的收入来源，学生素质的高低代表了学校办学水平的高低。所以教师和学生在民办高校当中都占据着十分重要的位置，学校应该充分调动他们的积极性，使他们参与到对学校的监督行动中来，赋予学生会和工会新的职能，使这些组织能够充分反应师生的真实意愿。
4结语
民办高校是利益相关者的一种组织，这些利益相关者包括学校的举办者、家长、政府、学生以及教职员工。民办高校在经营和管理的过程中要权衡各方面的利益，不能只顾一方利益，产生矛盾。因此要重视民办高校的财务管理工作，保证高校教育资金链的完整，只有这样才能提高学校的办学质量，提高学生的综合素质。
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利益相关者管理理论 篇12
1 我国“医闹”问题到了不得不解决的地步
据统计,2010年我国“医闹”事件共有17243起,相比于2005年增加了近7000起[3]。2011年,经媒体公开报道的砍杀医务人员的恶性事件多达10起[4]。2012年以来,我国公开报道的伤医事件,就已经发生了14起[5]。对暴力伤医、杀医等扰乱正常医疗秩序的行为,医务人员早已深恶痛绝。2013年,温岭市人民医院和邻近县市的众多医护人员高举“抗拒暴力,保障医护人员安全”等标语抗议频发的“医闹”事件[6]。在此基础上,扰乱医疗秩序的刑事化程度也愈发严重,2014年,全国法院共审结暴力杀医、伤医等犯罪案件就有155件之多[7]。医生被打、医院被砸,作为医患纠纷的极端表现,一种带有群体性参与因素的“医闹”也比比皆是。2014年3月5日,潮州市中心医院一名值班医生被100多人押着在院内游行长达半小时之久[8]。这些针对医院和医生的暴力不仅对医生的身心造成严重损害,也长期影响着医院秩序的正常运转。现如今,医患冲突事件不再局限于患者作为冲突发起人的单方行为,医生也因备受“医闹”的困扰而被迫采取极端措施。据媒体报道,2015年3月29日上午,涡阳县曹市镇卫生院内,医院化验室医生因不堪长期忍受病人骚扰而用电线将其勒死[9];2015年3月31日,四川省人民医院一名行医30年的主任医师因不堪患者的“医闹”行为而选择自杀[10]。
我国已步入社会转型时期的攻坚阶段,“医闹”发生的频率越来越高,性质越来越恶劣,影响也越来越严重,频发的“医闹”事件向社会传递着严峻的风险信号:在没有根本利益冲突的环境下,医患之间的利益博弈已由原来的正和博弈向非均衡的零和博弈转变,并不断演变为层出不穷的伤医、杀医、打砸医院、“医闹”甚至医疗群体性冲突。不断恶化的医患关系导致医疗秩序长期处于水深火热之中,社会发展饱受着来自医患冲突的猛烈冲击。“医闹”的本质在于利益博弈性质是非均衡的零和博弈,处于弱势地位的患方在与“职业医闹”形成雇佣关系后,通过“边缘暴力”和“冷战”的方式在医院采取设灵堂、静坐、跟随医生、设置障碍物等方式阻碍医务人员就医,以向医院索取高额赔偿费。这种非均衡的零和博弈带来的结果是“医”和“患”的两败俱伤,严重干扰正常的医疗秩序,社会医疗资源得不到及时有效的分配,其他患者的就医时间被严重耽误。随着社会各界的大声疾呼,“医闹”问题已经到了不得不解决、不得不治理的地步。
2“医闹”问题中的利益相关者角色分析
“医闹”事件不单是医和患的对决,更是涉及政府、“职业医闹”、大众传媒、医药公司等多元利益主体的动态过程。由于各主体的利益差异化特征,在“医闹”的具体过程中存在着形形色色的主体姿态和行为角色。由利益相关者理论所涵盖的紧迫性和预见性特征,可将“医闹”问题的利益主体分为确定型、预期型和边缘型三类。
2.1 确定型利益相关者:医方、患方和政府
作为提供医疗服务和享受医疗服务的当事主体,医方、患方及患方家属作为“医闹”的直接冲突者已无可厚非。医院作为医疗服务的主要提供者,如果所提供的医疗服务和人文关怀能够满足患者的就医需求,就能赢到患者的满意度和支持度,良好的医患信任关系由此建立,医患关系自然就会和谐。如果医院提供的医疗服务不能满足患者的就医需求,甚至对患者的身心造成了损害,患者就会有积怨,甚至采取一些非理性的发泄措施。
2.1.1 医患双方的直接对抗角色
随着人们生活水平和质量的提高,患者更会在乎自己身体的健康程度,在这种心理的驱动下,患者对医院所提供的医疗服务也就更为重视,预期也就更高。医院在提供具体的医疗服务时,如果在质和量上产生与患者预期和实际需要相悖的情况,就会导致患者形成强烈的“就医心理落差”,即就医预期与实际就医情况形成强烈对比和反差后所导致的患者内心不满和失落情绪。此外,“就医感受”对医疗满意度产生了很大影响。现在患者对医院和医生的期望已经不仅仅局限于能够“看好病”,更多的是需要医院提供必要的人文关怀。一个患者在未了解医生的医疗水平的前提下,患者对医生的印象和态度,甚至对医院的印象,更多来自于医院和医生的服务质量上[11]。现阶段,部分医院和医生扭曲了医患关系,认为患者是有求于己,就对患者给予较差的服务态度,这势必给“医闹”的产生埋下隐患。
此外,患者维权意识得到提高,难免会成为其采取“医闹”方式的幌子。患方在积怨之后,如果沟通渠道不畅,加之对医疗制度的不理解[12],自己的利益如果没有得到满足,他们往往会采取不以违法为底线的、“擦边球”性质的“冷暴力”———静坐、拉横幅、封锁医院大门等方式。由于公安机关和医院对“医闹”采取零容忍态度,患方基于自身利益考虑,他们往往不会亲自参与冲突,而是“以钱换暴”,雇佣社会闲散人员或职业医托,让他们采取各种干扰医院正常运转秩序的非暴力手段,从而迫使医院与其展开对话,趁机敲讹医院,以满足其高额的赔偿要求。
2.1.2 政府的“医闹”治理角色
一般性质的“医闹”,其参与人数、暴力程度等因素较弱于群体性事件的相关性因素,因此不能严格将“医闹”定义为群体性事件,基于其后期影响存在膨胀性,可将“医闹”界定为一种多人参与的准群体性事件。鉴于“医闹”事件的影响深远、范围广泛,单凭医院的力量是无法直接治理的,何况医院和患者的直接冲突更不利于矛盾化解,反而会逆向激化矛盾。从新公共管理视角来看,“有事业心”的政府必须承担起“医闹”事件的治理责任,这也是由“医闹”本身的特点所决定的。因此,政府部门参与打击“医闹”有其合理性,也极有必要。如今,政府打击“医闹”一直坚持“零容忍”的治理原则,打击力度不断加大,措施更加多样,效果也愈发显著。无论是从维护医院正常运转秩序、保障医务工作人员基本人身财产安全角度,还是维护社会长期稳定发展的视角,公安部门依法对“医闹”事件中存在违法痕迹的行为主体予以打击已无可厚非,这本身也是依法办事的具体表现。一旦“医闹”发生,医院通过与公安部门建立的报警平台及时报警,公安部门就应迅速出警,第一时间赶赴现场,维护秩序,并依法对“医闹”事件中的当事人采取疏导或强制措施。
2.2 预期型利益相关者:“职业医闹”、大众传媒
“职业医闹”可以被定性为“医闹”的主要参与者,他们受雇于患方,以“边缘暴力”的形式干涉医院秩序以谋取高额赔偿。而大众传媒作为媒体信息的发布者和传播者,与“医闹”也有着紧密的联系。
2.2.1“职业医闹”的受雇者角色
将“职业医闹”列为预期型利益相关者,考虑他们在“医闹”冲突以前,在寻找“商机”过程中的非主动性。现实情况是,患方可以自己参与,也可以雇佣“职业医闹”参与。“职业医闹”,又称“医托”,是一个特殊的人群,往往十几人为一个组织,也有上百人的庞大团体。“职业医闹”内部成员通常由社会闲散人员组成,他们一般没有正式工作,常常游走于医院内部及附近寻找“生意”。如果患方有需求,在组织者的号召下,他们会很快聚在一起,与出现了医疗纠纷的患者家属相互配合,或是在以集体静坐的软暴力方式进行干扰,或是在医院内部和门口拉起横幅作为要挟,甚至将死者或伤者抬到医院门诊大厅等人多的地方以扰乱就诊秩序。由于医院对医疗纠纷的处理往往抱着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的心态[13],医院的内心活动很容易被“职业医闹”掌握,被要挟也不是难事。当患者在医院处获得预期的赔偿后,他们再与当事人进行最终的“分红”。
从传统意义上来看,“职业医闹”是为雇主办事,与患方不存在实质性的利益纠纷。由于当下对“职业医闹”的打击力度很大,他们不太容易把事闹大,这也影响到其“创收”。他们会将风险化作实际成本,要求患方不仅要支付相应的报酬,还需支付相应的“风险费”[14]。此外,“职业医闹”在成功敲诈医院后,他们也会反过来讹诈患方,要求患方将得到的医疗赔偿进行“分红”[15]。
2.2.2 大众传媒的冲突报道角色
原则上,大众传媒在“医闹”事件中是边缘型的利益主体,但基于其信息报道的客观性和及时性,对于普通民众会起到一种价值导向,甚至是带有普遍倾向性的价值引导。因此,大众传媒在整个医患关系甚至“医闹”事件中起着举足轻重的作用。大众传媒是信息的传递媒介,目的是让公众了解、认识对某一“医闹”事件的看法并引导着社会主流价值。由于医疗问题的涉及面广,媒体对其深度报道所带来的风险较小,医患关系便成为了大众传媒的热点话题。加上医院为维护自身声誉,对于信息的把握程度不是很到位,与大众传媒的沟通不畅甚至对媒体抱有抵触情绪,媒体接收到不完整的信息,难免导致信息在传递过程中失真。
时下,人们对于弱者都会有一种同情心理,当医患之间发生冲突,患者通过非理性的宣泄采取“医闹”行为时,一些媒体首先想到的就是医院的责任,甚至在报道过程中添油加醋、歪曲事实,实际上加剧了医患关系的恶化,导致“医闹”事件愈演愈烈。此外,患方与大众传媒偶尔会形成一种利益同盟关系,由患方出资、大众传媒故意夸大事实,以扩大社会影响力,以便患方获得向医院争取更多利益的筹码。
2.3 边缘型利益相关者:医药公司、社会公众
之所以将医药公司归为边缘型利益相关者范畴,是因为医药公司向医院提供药品的质量优劣,在经过患者购买使用后所产生的实际恢复效果在很大程度上决定着患者对就医结果的满意度。基于此,医药公司对药品器械的生产和供给,与医院、患者形成了一种三维互动的模式,医药公司与患者虽不直接接触,但以药品生产与使用为纽带的联系却客观存在,这也是“医闹”事件之前一个不可忽略的行为角色。相比之下,社会公众是一个宏观概念,是指除政府、医患双方、大众传媒等具有代表性的利益主体之外的其他社会个体。这些利益主体没有直接参与到“医闹”冲突中,但他们或多或少受到“医闹”的影响,与“医闹”也有着密切关联。其他就医人员和社会群众虽然不是“医闹”冲突的当事者,却是“医闹”事件的受害者。在“医闹”过程中,难免会有打骂医生、打砸医院的时候,也有拉横幅、摆花圈等非暴力的聚集方式。无论是哪一种方式,都会给其他就医患者带来心理上的阴影甚至是具体的人身伤害。加之某些媒体对“医闹”事件的报道带有一边倒的价值引导,势必给社会公众产生“仇医”心理,极不利于和谐医患关系的构建。
3 利益相关者视角下的“医闹”治理策略
作为一种影响社会治安,破坏正常医疗秩序的社会治理热点和难点问题,如何处理“医闹”事件,必须从各类利益相关者角度出发,方能找到相应的治理对策。
3.1 对“医闹”的治理必须坚持打击与疏导相结合的原则
对于非正当诉求产生的“医闹”事件,加强政府的打击力度尤为必要。但基于一些有正当理由的患者,公安部门对“医闹”的强制打击,必然会让患者家属怯于采取合理的维权措施,甚至不得不寻求其他高成本途径来维权。在这种情况下,患者的合法权益得不到保障,社会的公平正义根基也会弱化。因此,治理那些基于合理诉求而被迫选择“医闹”等过激方式的行为,就必须在合法的基础上兼顾合理,否则会对广大患者的合法权益产生逆向激励作用,患者若丧失合理维权的正当途径,他们会不断上访,无形中增加了政府的纠纷受理压力。因此,打击“医闹”必不可少,但更关键的是要建立一种常态化的维权制度,尤其是平等解决医患纠纷的运作机制,要坚持打击与疏导相结合的原则,而不是一味堵塞。否则,对“医闹”的打击难免适得其反,甚至激发患者长期以来对医院和医生的抵触情绪,在风险弥散化程度较高的时间段,很有可能为医疗群体性事件的发生埋下隐患。
3.2 必须完善“医闹”的惩戒处罚措施
“医闹”是社会关注的热点,也是政府社会治理的难点。政府在面对频发的医闹事件时往往不知所措,没有良好的治理办法。因此,打击“医闹”必须多重并举、配套而行,完善“医闹”的惩戒处罚措施。2006年7月10日,卫生部新闻发言人毛群安将“医闹”行为定义为一种违法行为。2012年4月30日,卫生部、公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》,明确警方可以依据《治安管理处罚法》,对参与“医闹”的相关主体予以处罚,严重者乃至被追究刑事责任[16]。这次,刑法修正案(九)明确“医闹”入刑,聚众扰乱医疗场所秩序的行为已经“犯罪化”,面临法律制裁手段中最严厉的“刑事处罚”。“医闹入刑”的立法实践表明国家依靠法律打击“医闹”,保护医院和医卫人员正当权益的决心[17]。不断加大对“医闹”事件的惩戒力度也必然震慑“医闹”的相关参与者,维护正常的医疗秩序。
3.3 建立和完善第三方信任修复机制
对医患纠纷赔偿所采用的“二元化”标准一直是长期争议的话题[18],根据《医疗事故处理条例》和《民法通则》来定陪的标准、额度、范围都有较大差别,一旦患者对赔偿结果缺乏认同,风险就会滋生。与此同时,尽管国家鼓励社会资本进入医疗领域,鼓励社会力量兴办私人医院,但公立医院在整个医疗行业仍占据着主导地位。公立医院与政府的关系决定着一旦发生医患冲突,患方是难以信任政府调解机制的。因此,引入第三方医疗调解机制迫在眉睫。第三方医疗调解机制是充分尊重当事人的自主性,让双方当事人站在平等的台阶上自愿自由地处理争议的一个全新平台。相比于诉讼程序,第三方医疗调解具有更为简易和灵活的特点。更重要的是,第三方调解机构独立调处医疗纠纷,为医患双方在平等交流的基础上奠定了可直接沟通的对话条件,减少了双方在纠纷中可能引发的直接或间接冲突。再则,第三方调解机构有着完善的调解/定陪系统,能够科学界定定陪的条件和标准,最终将结果交由保险公司进行理赔。这种将保险/调解两种因素相结合而形成的配套机制设计,不仅增强了医疗纠纷调解的程序性价值,突显了公开透明的价值要求,也提高了各类当事主体的内在满意度和可接受度。
3.4 加强医疗信息的沟通和管理
医学本身是一个专业性特别强的行业,普通患者本身就对其知之甚少,只有医生对患者的病情、治疗方案、风险情况尽可能地有告知,这样才能既尊重了患者,又拉近了彼此间的距离。现阶段很多的医院场所暴力甚至“医闹”事件,几乎都因缺乏良好的医患沟通引起。在重视人文关怀的当下,患者对医生甚至整个医院的评价更多在于服务态度上,而患者对就医过程的参与性增强,他们更想了解到自身情况的每一个细节。只有建立畅通的信息沟通渠道,保障医疗信息的沟通,才能避免因信息不规则膨胀而导致医患关系破裂。医院也可以完善客户关系管理机制,建立相应的数据库,对患者不仅开展就医前的引导和就医过程中认真、细微的服务,在之后也应进行一系列的后续问候。这些措施可以很好地处理医患关系,让患者对医生充满了感激和信任,消除“医闹”隐患。
3.5 必须建立常态化的紧急事件指挥应变体系
医患危机的处理需要预警、预防和预控,只有完善的危机处理机制才能从源头上把握潜在信息,将冲突危机遏制于萌芽状态,防患于未然。2013年10月22日,国家卫生计生委和公安部印发了《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》[19],提出要完善安全防范制度,实现警医联动,确保恶性突发事件的及时有效处置。这实际上是加大了对医院场所突发事件的监督与治理,是一种源头应对措施。同时,可通过医院警卫服务外包的方式在重点部位设置一定数量的安保人员,强化医院电子监控装置,以加强区域治安的监督与维护。此外,国外有很多的预警措施也成绩斐然,如加拿大在2008年4月出台“院内攻击性行为的防范与治理机制(PMAB)”的应急管理运作机制[20],其“白色警戒”部分对我国防范医患冲突、治理“医闹”事件也有所启迪,即在医院人流量出入较大的地点配置专门的应急安全工作组,以加强常规化巡视工作,协助医疗工作者处理来自患方的预期风险和潜在隐患。现如今,各类医院主体都应建立不同规模的常态化应急管理机制,通过专家设立风险指标及权重,进一步评定医院的医患关系状况在目前的危机程度[21],对可能出现的风险进行逐一排查,将危机遏制在摇篮里,避免事态扩大升级。
3.6 注重与媒体的互动和沟通
医患双方都应注重与媒体的信息沟通,无论媒体的报道是否对医院有利,无论媒体是否站在患者角度说话,媒体的价值引导必须公正客观。医方也应根据自身的过错主动承担责任,还原整个事情的经过,给患者和社会一个满意的答复。此外,倡导媒体报道的科学性和社会性是新时期对大众传媒的新要求。科学性讲求用科学的方法传播信息,社会性强调传播信息所要达到一定的社会效益。媒体在报道有关“医闹”事件时,一定要客观、准确,不能对客观事实进行歪曲报道。同时,媒体报道需要及时迅速,让事件的处理进展和结果在第一时间得到传递,不能拖延。
4 结语
我国转型时期的“医闹”问题不断冲击着社会的稳定发展。一方面,“医闹”问题的频发性使得各类利益主体的社会总动员成为可能;另一方面,“医闹”问题的严峻性要求各利益主体形成多中心的社会治理网络。无论是确定型、预期型还是边缘型的利益相关者,在整个“医闹”的动态过程中都有自己的角色定位和相互联系,因此,从不同视角对“医闹”问题现状和背后根源的审视也值得我们长期重视。
摘要：“医闹”是一个涉及多方利益主体的社会治理难题。无论是确定型、预期型还是边缘型的利益相关者,在整个“医闹”的动态过程中都有自己的角色定位且相互间存在着千丝万缕的联系。从利益相关者理论入手,深入分析“医闹”事件中的多元化利益主体和价值诉求,对打击不法“医闹”、缓和医患矛盾,有着重要启迪。