个案访谈

个案访谈（精选3篇）

个案访谈 篇1

一、受访者基本资料

(一) 人口学资料

“男”, 大二女生, “男”是受访者自己取的名字, 认为自己并不比男生差。男经历了一场网恋风波, 网络男友提出和她分手, 而且最亲的亲人也相继去世。她很绝望, 多次表露出自杀的倾向, 并有过自杀未遂的经历。她表示厌倦了学校的集体生活, 执意要搬出校外住宿, 系里不允许, 就以死相威胁。

(二) 个人成长史

男, 从小父母离异, 和母亲一起生活, 与父亲再无联系, 后来母亲再婚, 婚姻生活并不幸福。母亲是个很要强的人, 对受访者要求多, 给予的精神关怀很少, 母女二人几乎没有沟通。她从十岁左右就住在姥姥家, 但是姥姥、姥爷的偏爱让那些同在姥姥家的表兄弟、姐妹很不平衡, 总是对其进行语言和身体上的攻击, 成了被排挤的对象。可是, 这两位最爱她的亲人也于今年春天相继去世。上高中时, 男住校, 通过网络认识了W, W在北京打工, 二人通过网聊产生了感情, 男对其依赖较深, 并深深的陷入其中无法自拔。当男认为自己找到幸福时, W通知她自己有了喜欢的女生并打算结婚。这对男来说无疑是不小的打击。

二、受访者问题分析

从小经历的父母离异、父亲的抛弃和母亲的再婚及兄弟姐妹的欺辱, 给男的童年造成了严重的心理创伤。幼小的心灵不再相信人性, 信任感和安全感没能在合适的年龄段建立起来。男从小在孤独和冷漠中长大, 导致了她不善交际、悲观孤僻, 同时也养成了她倔强、自立、早熟的性格。当她认为自己抓到了救命稻草W的时候, 却被无情的抛弃, 如同当年父亲的绝情一样。姥姥、姥爷的相继去世更是雪上加霜。男的信念和精神支撑在短时间内陆续崩塌。一直维持她生存勇气和给予她关爱的三个人同时从她的生活中消失。孤立、无助的感觉让男不知所措, 甚至找不到继续活下去的勇气和意义。

在和男的交谈中, 发现其倔强、要强、不能容忍被忽视、并有一定的强迫主义倾向。她自知力、逻辑思维正常, 擅于表达, 所以我们的沟通还算是比较顺利。

笔者总结了一下, 男目前面临的主要问题有以下三种:

1.亲情问题:姥姥姥爷的逝去, 其不愿意接受现实。与母亲关系紧张, 尤其憎恨父亲、疏远母亲, 对现有的亲情意识很淡薄。

2.情感问题:对于网恋男友的背叛, 一时难以接受, 报复心理较重。

3.人际关系问题:与舍友关系冷淡, 想逃离学校这个大环境, 一个人生活。

三、访谈和干预过程

(一) 访谈关系的建立

在访谈中, 男时刻表现出怀疑和戒备的心理, 对此笔者以非指示性的、热情尊重的和有帮助的语言与男交流。表达了对男的理解和同情, 引起她的共情并博取了她的信任。男不相信除了姥姥、姥爷, 谁还会真心帮助和关心她, 甚至愿意听她述说自己的“不幸人生”。男虽然很倔强, 甚至在老师和同学眼里很叛逆、很顽固、无可救药。但是在谈话中可以看得出来她是比较通情达理的, 笔者的真诚和关心使她从阻抗、拒绝咨询转变成自愿的打开话匣。她需要的是遇上一个真正能够明白她的心情和理解她的感受的人, 她才愿意把心里的不快和痛苦宣泄出来。

(二) 干预过程

取得男的信任后, 待其情绪稳定, 对其存在的问题进行沟通交流并制定行动计划。

1. 针对与母亲关系冷淡的问题, 建议受访者换位思考, 并主动做些事情弥补亲情。

在于目前的关系上, 让男认识到, 母亲的离异、再婚以及对她精神上的漠不关心都不是母亲有意而为之, 家长所做的很多儿女眼中的“错误”事件都是迫于无奈或是历史原因造成的, 站在母亲的角度去理解母亲的处境, 其实母亲在这一系列事件中也是“受害者”, 同样需要关心和理解。受访者完全站在了自身的角度, 认为父亲母亲以及全世界都对不起她, 所以她拒绝外界的所有关心和帮助, 憎恨所有人。这是一种以偏概全的极端认知。

在与男的交谈中, 她逐步客观冷静的看待了与母亲的亲情关系, 但她表示若要和母亲重新建立起深厚的感情, 还需要很长时间, 但她表示愿意尝试。

2. 针对她与网恋男友的感情, 从深层挖掘其人格中潜意识层面的东西, 让其对自己有清晰的认识, 并正确看待网恋以及这段恋情的失败。

受访者一度生活在不安定和不自信当中, 一系列的负性事件使其对生活和人生失去了信心, 姥姥的关爱使她幼小的心灵找到了一丝依靠和慰籍, 网恋男友的关心和在乎让她找到了价值和对未来的憧憬。但是当生命中最重要的东西相继失去时, 她想抓住依靠、寻找幸福的愿望又一次破灭。

从受访者最初的恋爱动机来看, 她只是在孤寂无助中找到了安慰并紧紧抓住, 不管她们的感情是否为爱情, 她都把其看得很重, 而且报以孤注一掷的心态, 她冷漠外壳下的孤独和脆弱的心灵是需要人时刻来呵护的。这种脆弱、敏感和过强的动机都是爱情的禁忌。

鉴于以上考虑, 建议受访者尽管是对方背叛了自己, 也不防多从自己身上找找原因。通过笔者的分析帮助和其自身的思考, 让其自己找到问题的根源。而且引导她对待失恋要理性和洒脱一点, 用纠缠和报复的心态对待网恋男友是小孩子的行为, 是不理智的, 这与她一贯理性的思维不符。对其进行这样的积极心理诱导和暗示, 渐渐她已经能够接受这一事实, 并愿意坦然面对。

3. 针对姥姥、姥爷的去世, 让其尽情宣泄, 并给与精神支持和积极鼓励。

姥姥、姥爷的去世是让她最心疼的一件事, 男是个懂得感恩的人, 姥姥姥爷省吃俭用, 有病没钱看医生。这些都对她触动很深, 她曾立志要加倍努力, 日后经济独立时, 一定要让姥姥、姥爷过上舒适的生活, 而这一切将不会再有机会。这种子欲养而亲不待的悲哀, 是令男最难过的。

对此, 笔者首先肯定了男的“孝顺、知恩图报”的宝贵品质。建议其站在姥姥姥爷的立场看问题, 她们对男的关心爱护只是希望她快乐幸福成长, 并有一天能够独立, 照顾好自己, 并没有奢望男加倍偿还给她们。姥姥带着不舍离开了, 如果在天有灵, 她依然希望男能快乐幸福, 一个人照顾好自己。而且为了报答姥姥的辛苦培育, 她就应该化悲痛为力量, 做出好成绩, 这样也不枉费姥姥对她的付出和期望, 在后续的的干预中与男共同制订了发展目标和行动计划。

4. 针对受访者与同学人际关系紧张的问题, 对其进行认知矫正并辅以行为疗法, 让其在实际行动中走出自我, 走进人际。

受访者自我防御过强, 说到底还是安全感缺失, 自卑恐惧在作祟。一再的被抛弃, 被忽视, 已经让她对人际失去了信心。有姥姥、姥爷的关怀, 网恋男友的呵护, 男躲进了避风港湾, 再也不愿出来迎接风浪, 害怕再度受到伤害, 同时也切断了自己与外界的联系。她的社会支持系统仅限于这三人, 交际范围也只有这狭窄的可怜的三人圈子。渐渐的她已经失去了与人沟通交流的勇气、耐心、信心和能力。这对她的个人成长和日后发展是很不利的。所以在三者同时从生命里消失的那一刻, 男的危机感达到顶峰, 并无力招架, 所以, 她选择逃避、否认、压抑、反向甚至自杀的方式应对危机。

鉴于以上这些, 让男意识到自己的问题所在, 让其领会到社会交际和支持脉络的重要性, 此时她搬出学校又是一种逃避, 从长远来看是不利于其发展的。建议其打开心扉, 接纳外事外物和周围的人群, 并通过实践打开人脉, 拓展交际范围, 扩大支持系统。

5. 鼓励男积极挖掘自身优势, 树立自信心, 提升自身价值感和压弹能力。

男的表达能力很强, 且思维敏捷、思路清晰, 语言功底很棒。这是我在交谈中发现的, 这是它的一大优势, 建议其发挥特长, 积极表现自我, 让别人看到自己闪光的一面, 以实际行动赢得她人的尊重和重视。并建议其多参加社会实践, 在实践中锻炼自我, 接触不同人群, 学会客观实际、冷静理性的看待世界和人性。锻炼出敢于直视人生、面对现实的勇气。同时也能提高自己的心理素质和压弹能力。

四、干预效果评估

在整个危机干预的过程中, 笔者时刻注意评定男的状况。在倾听、保证安全和给予支持的阶段, 主动与男接触。主动程度根据男的能动性而定。如果男缺乏能动性, 我会采取指导性的方式;如果她表现出一定的能动性, 我会采取合作的方式;如果她能动性很好, 我则采取非指导性方式。围绕男的境遇不断提一些开放性的问题, 让其集中在她想做什么, 她能做什么, 然后再重点放在应付方式上, 尽可能让其想到有许多切实可行的应付方式可以采纳, 并助其选择一种最切实有帮助的方法。男也意识到自身有一些性格因素有待改进和完善。

男在笔者的多次干预下, 度过了眼前的危机, 树立了生活的勇气, 并试图与同学老师交往, 也没再提出过搬出校外住宿。后来据辅导员及班干部反映, 男的情况逐步好转。在今年的“5·25”大学生心理健康节的“我的心灵故事”征稿活动中, 男积极主动投稿, 文笔很好, 其特长得以发挥。在演讲比赛中, 她获得冠军。每次在校园里遇见她, 她都会报以微笑, 从开始对我的无称谓 (阻抗) , 到称我为老师, 到最后叫我姐姐, 我知道我取得了她的信赖, 一朵美丽的奇葩诞生了。

参考文献

[1]翟书涛.危机干预与自杀预防[M].北京:人民卫生出版社, 1997

[2]段鑫星, 程蜻.大学生心理危机干预[M].科学出版社, 2006

个案访谈 篇2

对象一：移民（注意搬迁前后的对比）（数量：10—15）

一、基本情况

1.何时、何地、何因搬至此地？举家搬迁还是部分搬迁？家庭人口结构状况（数量、年龄）。2.自然环境的适应情况，如气候、交通等？

3.搬迁前的职业状况，现在的职业状况，获取现在职业的途径？搬迁前后收入的变化？

4.搬迁后自己的耕地、住房是如何解决的（减少还是增加）？还存那些问题？存在问题的原因是什么？解决的路径？

二、政治参与及利益诉求 1.是否参与村委选举？原因？

2.是否参与村委（集体）各类重大事务的决策？原因？ 3.如何看待集体上访？自己的意愿及原因？ 4.自己的利益诉求（举例）如何解决？

三、社会关系

1.与乡村干部的关系如何？原因？（性格、解决实际问题的能力或者其他。）

2.与当地村民的关系如何？原因？（注意提问方式，可通过串门次数，是否被邀请参加婚丧嫁娶，参加婚丧嫁娶及其他文化娱乐活动的频度等问题进行引入）。

3.与其他移民的关系如何？现在的朋友圈主要是那些人？与以前的相比变化是什么？ 4.与自己的亲戚的联系频度及原因？

5.生活中遇到问题如何解决？（主要侧重于生活中的一些小事，比如借东西等等。）6.对本地的社会治安状况做何评价？

四、文化习俗

1.饮食、服饰、语言、婚丧嫁娶等风俗习惯的变化及适应程度？如何处理？ 2.如何看待移民与安置地居民进行通婚，如果通婚有什么顾虑吗？原因是什么？ 3.主要从事哪些娱乐活动？

五、当前的困难及未来生活的展望

1.当前最大的困难是什么？希望得到怎样的解决？是否愿意搬回原居住地？原因？

2.是否了解国家、重庆市及当地关于移民的一些安置或者优惠政策？这些政策还存在哪些问题？ 3.对今后自己的生活有何打算？（子女教育、就业等）

对象二：土著居民（数量：10）1.请问您是做什么工作的？

2.是否愿意与移民打交道，是否与移民打过交道，与移民打交道的方式、频率及态度？对移民的印象如何？有无移民朋友，对他的印象如何？ 3.是否与移民发生过冲突？是否支持国家移民？

4.移民前和移民后对您本人和本镇（本村）带来了哪些影响（比如土地、住房、就业、治安、社会文化生活等方面，有利或不利）。

5.您对移民参与本村事务(包括村委选举)持何种态度？原因？ 6.如何看待移民的文化习俗（可举例）。7.您认为村民是否接纳移民？原因是什么？

8.您认为移民是否能够适应村子里的生活，能与不能原因分别是什么？

对象三：乡镇村干部（数量：5）1.与土著居民问题相同。

2.移民对当地政府的管理带来哪些问题（举例），如何解决，效果如何，今后的努力方向？ 如何处理移民的住房、土地、就业、医疗、子女教育等方面的矛盾与纠纷？（举例）

访谈注意事项

一、找准合适的访谈对象，先介绍自己，说明自己的来意，根据实际情况选择合适的侧入口，最好以重庆交通大学学生暑期社会实践做调研的身份进行介绍自己，避免以受政府委托为噱头，同时说明是无记名访谈，只做统计分析，严格遵守保密原则。

二、在询问开始的时候要注意寒暄，避免直接引入话题，特别是较为敏感的话题。

三、注意问题的顺序，原则是：先客观、后主观；先简单、后复杂；先轻松、后严肃；先一般、后特殊。

四、注意语言尽量家常化和生活化，以减少别人的防备心理，以保证访谈对象的配合和收集资料的真实度。

五、访谈的过程中要注意引导，避免答非所问，偏离主题，不一定严格按照提纲里面所列顺序进行，一切以别人方便乐意回答为准，即要注意问问题的原则。

六、要注意察言观色，随时观察周边环境，有些问题根据回答者实际情况，可进行深入追问，以保证触及问题的实质，即在问问题的时候要根据实际情况有所侧重，也即注意该访谈对象的特殊性。

七、准确扑捉信息，及时收集有关资料。学会“倾听”，这里要注意：在态度上，访谈者应该是“积极关注的听”，而不应该是“表面的或消极的听”；在情感层面上，访谈者要“有感情的听”和“共情的听”，避免“无感情的听”，即要引起情感共鸣；在认知层面，要随时将受访者所说的话或信息迅速地纳入自己的认知结构中加以理解和同化，必要时还要与对方进行对话，与对方进行平等的交流，共同建构新的认识和意义。倾听的过程中不要轻易地打断对方和容忍沉默。

八、适当地作出回应。即在访谈的过程中将自己的态度、意向和想法及时地传递给对方。回应的方式有很多，如“对”、“是吗”？“很好”等言语行为，也可以是点头、微笑等非言语行为，还可以是重复、重组和总结。

九、注意礼貌礼节及当地的社会文化习惯，同时要注意把握访谈时机，控制访谈时间（个人认为最好不超过40分钟，当然如果他愿意配合，你就可以适当延长时间了），特殊情况可与访谈对象商量进行后期续访，或另找时间进行访谈。

十、用专门的本子做好记录，记录包括三个部分：第一，原始资料；第二，将原始资料分门别类整理的文字资料，注意前后的逻辑性；第三，根据访谈的内容，选择几个典型案例，整理成文字资料。整理资料最好当天完成，以免遗忘造成材料失真，在这个过程中，一定要注意避免自己的主观判断，要以实际的资料为准。

十一、注意自身的人身财产安全。

个案访谈 篇3

在目前经济危机形势下, 各行各业的招聘岗位数和招聘人数都有不同程度的缩水, 但是有一类岗位的招聘热度有增无减——销售。每个公司, 都有自己独特的产品与营销策略, 每个销售人员在进入公司后都需要有一个针对性的系统培训。虽然有些公司的HR们认为销售能力的高低更多的取决于销售人员的个人素质, 但是大家都承认合适的培训必然有助于提升员工的销售能力。

行动学习法 (Action Learning) 作为一种将学习和工作结合为一体的培训方式, 因其优于传统的课堂培训方式, 目前在我国被广泛应用于职业教育、高等教育等领域。但是, 在企业培训中的应用仍处于萌芽阶段。本文主要通过行动学习法在某快速消费品公司销售人员能力提升培训中的实施与效果跟踪, 探讨行动学习在销售能力提升中的可行性与有效性, 并希望能够在丰富行动学习研究的同时, 给企业的销售人员培训管理工作提供一点思路。

二、行动学习理论及其应用现状

1. 行动学习的起源

英国教授Reginnald Ravens是行动学习法的重要创始人。他于1971年出版了《发展高效管理者》一书, 正式提出了行动学习的理论与方法。他认为:“没有行动就没有学习, 而没有学习就没有理智的和深思熟虑的行动。”他还提出了一个学习公式:L=P+Q。L是“学习” (Learning) , P是“结构化知识” (Programmed Knowledge) 也就是一些已经“成型”的思路和方法, Q表示“质疑”或“询问” (Questioning Insight) 。也就说, Ravens认为我们不仅需要通过接受指导, 学习那些已经“成型”的思路和方法, 还必须有创见地提出有用的、有洞察力的问题。只有将“结构化知识”与“质疑”有效结合起来, 才是完整的、更有效的学习。

2. 行动学习的要素与实质

行动学习由下列基本要素组成: (1) 行动学习小组; (2) 小组定期聚会, 每个成员有学习或工作中的疑难、困惑; (3) 每个成员坦诚陈述自己的疑难、困惑; (4) 小组为其他人的疑难、困惑的解决出谋划策; (5) 会后个体尝试实践解决。

行动学习从过程上看其实质是“在做中学”、“在反思中学”、“注重讨论与分享”;从效果上看行动学习关注的是“与工作相关的实际效果”、“团队效果”、“个体与组织的双赢效果”。

3. 行动学习在国内外培训中的应用与探索

美国GE公司是最早运用行动学习的企业之一。GE公司前任CEO韦尔奇在总结行动学习在GE发展中所发挥的作用时曾经指出“行动学习是GE变成全球思想快速转变组织的主要策略。没有引入行动学习之前, GE的国际性业务占18%, 实施行动学习后, 这个数字是40%, 并且很快要达到50%。”此外, 西门子公司、美国花旗银行、壳牌石油公司、霍尼韦尔公司、AT&T、IBM、强生公司、日本丰田公司等都在积极实践行动学习法。

国内对行动学习的探索大约始于1998年, 时任中组部培训中心主任陈伟兰同志的领导下, 首次将行动学习应用于甘肃省贫困地区的中高级公务员的培训与发展项目。此次行动学习取得了较大成功, 帮助甘肃省解决了一些关键性实际问题, 并建立了跨机构之间的更多理解和更密切协作。

从此以后, 国内大量企业如华润集团和中粮集团等纷纷展开行动学习的探索和实践。除此以外, 国内不少学者研究了行动学习法在教师教育技术培训中的应用。但总体而言, 行动学习在我国企业中的应用仍处于萌芽阶段, 有待通过进一步的探索而逐步推广开来。

三、研究方法与实施流程

1. 公司培训背景

北京市快消行业某公司的人事专员, 日常工作的大部分时间花在了销售人员的招聘事务上, 但是百分的努力只能换来十分的收获, 销售人员的流动性很大, 在职销售员的工作业绩达不到要求。由此公司认为, 问题不是出在招聘上, 而是出在在职销售人员的培训上。该公司从成立至今已有十余年, 对销售人员的培训也有自己的一套办法, 多以有经验的员工介绍工作方法为主, 停留在传统课堂教授培训的层面。因此, 为提高销售人员的素质和业绩, 该公司决定采用行动学习法对销售人员实施培训。

2. 研究方法

本文主要采取个案访谈的定性研究方法, 从小样本来深入探究行动学习对销售能力提升训练的有效性。研究样本来自于北京市快消行业某合资公司的部分销售人员, 研究者从中挑选出了四组20个有代表性的个案, 从2009年3月20日至4月20日对他们进行了为期一个月的行动学习培训效果跟踪, 并围绕与培训绩效有关的四个方面即反应效果、学习效果、行为效果和组织效果, 设计九个问题进行深度访谈与分析。

3. 实施流程

此次行动学习的实施流程包括三部分:准备、实施、监控与评估。

(1) 准备阶段

(1) 选择培训对象

本次行动学习培训选择的对象是来自销售部和市场部的20名人员, 其中包括1名销售总监、1名市场部经理、3名市场专员, 以及三个销售系统 (KA-商超部、GT-经销商部、AFH-特渠部) 的15名销售人员。

(2) 确定学习项目

本次行动学习培训的主题是:“如何提升你的销售能力?”具体学习项目的选择来自对销售员最近两个月内遇到的最头疼的工作障碍的汇总。最终根据问题出现的多寡、难易以及与主题的关联度大小, 确定了四个行动学习项目:团队协作——部门之间沟通协调问题;客户关系维护——拜访成功率;产品熟知度与建立客户信任问题;业绩达成——回款问题。

(3) 组建行动小组

将四个项目公布给这些成员, 根据每个人的意愿和能力层级组建行动小组如下:

A组:团队协作——部门之间沟通协调问题, 组员:销售总监1名、市场部经理1名、三个分销系统经理各一名, 共5人;

B组:客户关系维护——拜访成功率, 组员:KA系统副经理1名、市场专员1名、KA系统业务员3名, 共5人;

C组:产品熟知度与建立客户信任问题, 组员:AFH系统副经理1名、市场专员1名、AFH系统业务员3名, 共5人;

D组:业绩达成——回款问题, 组员:GT系统副经理1名、市场专员1名、GT系统业务员3名, 共5人。

(4) 指导小组顾问

每个小组选出一名小组顾问, 负责引导大家的讨论, 监督小组成员严格遵守学习计划进程。小组顾问必须具备出色的沟通技能和管理技能, 能够引导小组的学习讨论, 并且得到小组成员的信任, 因此在这里选择各个小组的最高层级管理者担任小组顾问, 即上面四个小组的第一位组成成员担任此角色。由人力资源部告知各小组顾问的任务和引导方式。

(2) 实施阶段

行动学习法的主要学习方式是行动学习小组会议, 时间一般最短需要3个月, 有些学习项目有可能是1年甚至两年。本次行动学习培训周期计划从3月20日到5月29日, 小组会议定为每周一次, 共计10次。根据公司销售人员的考勤规定和以往培训效果反馈, 定于每周五下午2∶00-5∶00举行小组会议。具体时间和会议安排如下:

1∶45——2∶00签到, 检查会议应带必需品, 思考自己的问题解决方案;

2∶00——2∶30由小组顾问介绍会议讨论问题和流程情况;

2∶30——4∶00由每个成员阐述自己对问题的解决方案和相关看法 (时间最好均匀分配) ;

4∶00——5∶00小组顾问总结点评, 确定最终方案, 并让组员在接下来的一周内运用实施, 约定下次会议的时间和内容。

(3) 监控与评估

为了保证行动学习培训取得预期效果, 必须进行全程的监控与评估。对培训进行全程监控, 可以保证培训活动按照规划进行, 保证及时解决培训中出现的问题, 还能将各种影响培训效果的因素记录下来, 以便在以后的培训中加以改进。因此, 在这次看似只有销售相关部门参与的培训中, 人力资源部必须做好全程的把控。

培训前, 对培训对象进行摸底, 了解这些人员培训前的知识、技能, 以及能力水平, 以便培训后进行比较。培训时, 保证学习内容与受训者的需求合理衔接, 让真正需要某方面知识的人员得到学习的机会;同时, 监督学习过程, 高度调动各组成员的参与意识, 利用出勤率、参与率等指标督促受训人员。培训后, 及时检查培训学习的记录, 同时召开总结会议, 检查各组成员的最终学习成果。

四、培训效果访谈与分析

由于本次研究时间关系, 只能对四次行动小组会议的培训效果进行访谈, 但各个行动学习小组的学习项目仍在继续进行中。以下是通过面谈和电话访问两种形式对受训人员的培训效果进行的深度访谈与分析。

1. 反应效果

反应效果, 即小组成员对行动学习法的印象如何。对此, 设计了三个问题;

(1) 与以往的培训形式相比, 你认为此次行动学习培训的形式如何?

个案1, 王总, 销售总监, 37岁。“这次培训一改以往一人说教, 群体学习的形式, 消除了层级障碍, 让每个人都能平等地表达自己的见解。在这个过程中, 我去细心倾听别人的心声, 而不是像以前那样将别人的附和想当然地理解成真心的赞同。当你是个领导时, 很容易掉入这种陷阱中, 你会常常觉得下属没有什么真知灼见, 所有决策只能靠你自己。但在行动学习过程中, 我的看法彻底改变了, 我被下属所表现出的敏锐和创见所折服。”

个案4, 孙小姐, 市场督导, 25岁。“刚进入公司三个月, 此次行动学习对我来说是全新的体验, 以往在其他公司里接触过的不外乎案例讨论之类培训, 但是都是一次性完成, 过段时间热度消退, 培训效果并不明显。这次行动学习, 持续了一个月的时间, 围绕问题反复思考、讨论、总结、行动, 在行动中按照上次总结的经验来做又会出现新的问题, 然后大家再聚到一起讨论总结, 问题被剖析的更加深刻。我很喜欢这种大家都能公平参与的方式, 群策群力, 效果很好。”

(2) 请评价一下小组顾问的工作?

个案2, 刘经理, 市场部经理, 33岁。“我所在的小组顾问是王总, 做王总的部下加起来有6个年头了, 他在我的头脑里一直都是指挥家, 并且是那种很不容易改变个人观点的指挥家。但在这次行动学习的培训中, 由于要求每个人的发言时间必须平均, 他也很配合地引导组员说出自己的想法, 做了一次耐心的引导者和倾听者, 不容易。”

个案17, 梁经理, 特渠部副经理, 45岁。“做为我们组的顾问, 我的工作是引导组员积极反思与平等探讨。但是开始时, 由于没有把握好角色定位, 自己说的太多, 对年轻组员的意见批评太多, 搞得气氛尴尬, 大家都不敢发言了。”

个案9, 奚先生, 商超部业务, 28岁。“我们的小组顾问每次会议前都要检查我们上周的会议总结和实施过程出现的问题记录, 开始真不习惯, 总是懒得总结。但是经过处罚之后, 我也谨记教训, 积极完成培训任务。几次下来, 发现这样的严格指导还是利大于弊的, 因为在记录中, 我找到了解决实际困难的好方法。”

(3) 你对这四次行动小组会议的时间地点安排和会议流程有什么意见和建议?

个案10, 刘先生, 商超部业务, 27岁。“培训地点可不可以选择离我们小组成员都近一点的地方, 我们负责的区域离公司太远, 周五下午赶回公司时间有点安排不开, 耽误上午的工作时间。”

个案11, 段经理, 经销部经理, 33岁。“会议每周一次对我们小组学习项目的帮助不大, 一个星期内组织部门间的沟通协调不会出现什么大的问题, 建议两周召开一次小组会议, 这样反思问题的空间较大一些。”

通过以上三个问题的访谈记录, 可以看出行动学习在组织中的应用很受欢迎, 而且这种平等参与、群策群力的方式真的可以为组织提供新鲜的思想, 改变一些固有的看法。但在实施过程中, 也要注意小组顾问的角色作用, 不要把自己当成评判员, 而要把自己做为引导员和监督员, 鼓励成员积极参与到讨论中。另外, 行动学习的地点可以根据小组成员的实际情况来定, 行动会议的时间跨度也要根据学习项目的特殊性来安排, 具体问题具体分析, 不可一刀切。

2. 学习效果

(1) 对于行动学习培训, 你还想了解点什么?

个案20, 宫先生, 特渠部业务, 37岁。“我觉得这一个月的小组学习收获挺多的, 但是到现在才知道这次培训方法是叫行动学习法。我只能根据培训过程中的体会来理解这个方法, 至于这种方法的具体理论上的东西我们不是很清楚。有时间可以给我们介绍一下。”

个案5, 徐经理, 产品经理, 27岁。“我所在的小组集中讨论产品熟悉度与客户信任建立之间的关系, 为什么选择行动学习而不用课堂教授来解决这个问题呢?不太了解其中的意图。”

(2) 一个月的行动学习培训, 对你之前的工作困扰起到了怎样的帮助?

个案1, 王总, “在这次培训前, 我认为销售部门的这些员工有相当一批是不具备销售的潜质的, 但通过行动学习, 我发现我不是缺乏好的销售员, 而是没有找到激发员工施展销售才华的途径, 行动学习培训给我的启示就在于:我必须培养人才, 以量取胜永远不会优于以质取胜。”

个案14, 王先生, 经销部业务, 27岁。“进入这家公司也是不到半年的时间, 在半年里, 工作中遇到过很多头疼的问题, 但是公司的整体氛围, 让我不知道该向谁求助, 上司很严厉, 同事之间也比较冷漠。但通过此次行动学习, 我终于可以把问题大声地陈述出来, 并得到上司和同事的一次次帮助, 心中的困扰总算消除。”

上面关于学习效果的两个问题, 对这次行动学习培训给予了赞同, 也指出了批评。批评的是, 人力资源部只把培训的理念与目的传达给了高层, 没有将其传达到接受培训的每一位员工, 导致有些员工不明其理, 好像在云里雾里。当然, 一个月的行动学习也发挥了其应有的作用, 基本上可以为在工作中心存困扰的员工们指出一条明白清晰的解决路径。

3. 行为效果

(1) 你对本月的业绩达成是否有信心?实际达成情况如何?

参加培训的KA、GT、AFH三个销售系统的9个业务人员, 7人表示很有信心;有2人认为, 由于受到客情关系的影响, 业绩达成稍有困难, 但信心指数也有提升。实际达成情况没有收到具体的数字支持。

(2) 请评价一下你的下属这一个月的工作状况?

个案2, 刘经理。“行动学习提升了员工的工作积极性。以前, 她们几个 (指市场部三个专员) 在公司都是等待我的指示, 否则没有任何行动。长期以来, 变得懒散, 不爱动脑。但自从公司推行行动学习以来, 情况就变了。工作积极性被一下子调动起来, 还经常主动跟我探讨头疼的问题。”

个案16, 付经理, 特渠部经理, 42岁。“之前每次跟他们沟通业绩达成状况和渠道维护状况, 总是我处于主动, 他们处于被动状态。而如今令我高兴的是, 我的下属能够主动找我沟通客情关系, 告诉我他们的进展和难处, 并且让我看到了他们工作地信心和业绩上升的希望。”

从销售业务的信心和两位经理的阐述中, 看到了行动学习对行为效果影响的巨大作用。行动学习, 激发了员工的工作热情, 增强了管理者和普通员工的信心, 对在经济危机形势影响下的企业和员工起到了正向的激励作用。

4. 组织效果

(1) 当你在面对学习项目找不到答案的时候, 你能否从上司或同事那里得到足够的帮助?

个案1, 王总, “行动学习使我成为更有效的管理者, 使我的管理工作变得轻松、高效。因为我得到了下属的智力支持, 也得到其他部门的帮助。我现在遇到任何管理问题, 都会倡导用行动学习的方式来解决。”

个案15, 胡先生, 经销部业务, 25岁。“行动学习拉近了我跟领导之间的距离, 改变了我对领导层的偏见和不满, 真正能够体会他们的难处, 现在觉得工作环境更加和谐、舒适, 同时提出问题, 跟大家一起探讨成了我们部门司空见惯的事了。”

(2) 你觉得经过一个月的行动学习培训, 你的组织氛围有怎样的变化?

个案18, 陈女士, 特渠部业务, 27岁。“行动学习让我学会了从不同角度看问题, 学会听取别人的意见。我现在听得更多, 对团队其他成员有了更多信任, 更容易接受别人, 接受反对意见。”

个案6, 文经理, 商超部经理, 44岁。“在开展行动学习后, 公司的信息与沟通有了很大改进, 大家对问题不再表现的那么敏感, 讨论问题也不再小心翼翼, 只说成绩不说缺陷了。现在我们讨论问题对事不对人, 很难能可贵。”

个案4, 孙小姐, “我们现在更喜欢学习了, 觉得不学习就会落伍, 希望自己的观点方案能对公司事务派上用场。”

梳理这些观点发现, 行动学习的有效性被充分地证明:它让员工及管理人员变成自觉的学习者和有效的学习者, 使学习从“个人的学习”转变为“组织的学习”;在学习的同时解决面临的最紧要的问题;为组织建立一个有效的问题解决与对话平台, 成为企业解决问题的有效方式;同时塑造良好的企业氛围和文化, 帮助员工树立主人翁意识, 提高员工的组织认同度, 提升了销售执行力, 增强了企业竞争力。

五、结论与建议

本文以行动学习法的理论研究为依据, 以该方法在企业中的实际运用为载体, 通过对行动学习培训实施后的反应效果、学习效果、行为效果, 以及组织效果四个方面九个问题的深度访谈与分析, 探讨行动学习在企业销售人员培训中的有效性, 以及实施要点。综合前文可以得出如下结论与建议:

首先, 行动学习将组织面临的疑难问题作为学习项目, 有针对性地展开小组探讨, 以其公平自由的交流方式与反思行动相结合的循环模式, 博得受训人员的一致好评, 达到了事半功倍的效果。这是指导企业销售人员提高销售技能, 增强销售能力的有效培训方式。

其次, 行动学习要取得成功, 必须得到领导的重视, 这是行动学习成功的关键。只有领导支持并设立完善的培训效果评估体制, 才能使受训者接受并主动参与到行动学习小组中去。否则, 没有上级的认可与重视, 受训者难以组织起来以团队的形式接受培训指导。

再次, 行动学习需要小组顾问的指导和帮助。小组顾问水平高低是影响行动学习能否顺利进行的重要因素。小组顾问需要事先明确行动学习的目的、理念、实施步骤, 同时将这些详细介绍给小组成员;还应该清楚小组会议召开的流程、反思问题, 以及下一次的会议安排, 并指导组员公平有序地完成一次次的会议学习。

另外, 行动学习因其开放式的交流方式决定了小组会议的环境必须舒适、安静、有安全感, 可以让小组成员畅所欲言。行动小组会议的召开频率也应该根据具体的学习项目来定。还有很重要的一点, 即:指定的行动方案必须能够在第一时间得到应用与实施, 并不断反思更好的解决办法。

最后, 行动学习不是一次性活动, 而是一个“反思一行动一再反思一再行动”的不断循环过程。

本研究对销售人员行动学习效果的访谈结果表明: (1) 行动学习提高了员工学习和工作的积极性; (2) 行动学习增强了员工的销售信心; (3) 行动学习提高了员工的执行力从而提高了管理效率; (4) 行动学习增进了部门之间、上下级之间, 以及同级之间的沟通与交流; (5) 行动学习增强了员工之间的团队协作精神, 提高了企业的竞争力。正如《行动学习法》一书的作者伊恩?麦吉尔所言:在任何一种文化氛围中, 学习和反思都将变得越来越重要。

摘要：行动学习法作为一种新型的培训方法, 建立在反思与行动相互联系的基础之上, 是一个计划、实施、总结、反思、制定下一步行动计划的循环学习过程。本文主要通过文献综述与个案访谈相结合的方法, 探讨行动学习在提升销售人员销售能力方面的可行性与有效性。

关键词：行动学习,销售能力,培训

参考文献

[1]REVANS RW.The Origin and Growth of Action Learning[M].ChartwellBratt, London, 1982

[2]陆娟杨洪常:行动学习:GE培养领导者的途径[J].人才资源开发, 2006, (5) :40～41

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[4]陈江吴能全:突破企业传统培训学习的新模式—行动学习[J].现代管理科学.2008, (7) :86～90