服务研究（精选12篇）
服务研究 篇1
十七届六中全会作出《中共中央关于深化文化体制改革 推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》, 对我国下一个历史时期的文化大发展与文化大繁荣进行了非常重要的战略部署, 可以这样说, 这是今后一个相当长的历史时期内进行社会主义文化建设的纲领性文件。从大的范畴来讲, 语言文字工作是文化发展和文化建设中不可或缺的重要组成部分, 所以“决定”中明确提出我们要“大力推广和规范使用国家通用语言文字, 科学保护各民族语言文字”。这里想从语言服务的角就如何大力推广和规范使用国家通用语言文字、科学保护各民族语言文字谈两点看法。
一、加强语言服务研究
语言服务是近些年来学界与业界比较关注的一个话题。从研究这个层面看, 我们关于语言服务所要研究的对象、范围以及研究要构建一个什么样的学术框架和门类体系、要达到一个什么样的学术目的, 都还缺少明确的认识。如果说此前的语言服务研究因为语言本身的工具性特征而得到过不同角度的审视与思考的话, 那这种审视和思考所呈现出的更多的是一种自发的“散装”分布, 现在有必要回应社会发展的需求, 在语言服务这个新的框架中对既往的各种审视与思考进行“集装”整合。这个研究体系的建立至少应该符合三个学术建设上的标准。
第一, 它具有一种回应性。
也就是说, 语言服务作为一个专门的研究门类, 其产生和形成是回应了社会发展的一种需求, 这种需求主要包含三个方面, 一是全球化发展语境对语言服务的范围与质量标准提出了更多更迫切的要求, 二是信息化虚拟世界对我们现实生活的全方位介入及社会发展的全方位推动对语言服务的门类与技术提出了新的任务与挑战, 三是和谐社会要求构建和谐语言生活在语言服务的对象、领域、层次等方面表现出更加复杂的特性, 需要更加精细的语言服务研究以提供具体实践的指引。
第二, 它具有一种生发性。
新的学术研究领域的形成通常有两种表现, 一种是具有完全创新特征的, 从研究对象到研究路径以及研究方法等方面具有一种别开生面的表现, 另一种是在既往研究的基础上进行延展生发, 具有一定的创新特征, 语言服务研究应该属于第二种情况。语言服务研究要从既往我们关于语言及语言应用研究的相关成果充分吸取学术营养, 然后根据语言服务研究的任务进行“重新分析”, 使其成为语言应用研究或者应用语言学研究领域中的一个新的分支。
第三, 它具有一种开放性。
由于语言应用领域本身的广延性以及语言生活本身所具有的复杂性, 语言服务的研究对象与研究任务不可能在这个研究门类创立之初就能一网打尽。一门学科发展之所以具有生命力, 就在于它能不断地给研究者提出新的问题, 语言服务研究同样也要面对这个方面的检验。当然, 作为一个新的研究门类, 其基本的研究内容与研究框架也应该初具规模才行。根据我们的初步论证, 语言服务研究的内容框架大体上可以从资源系统、业态系统、领域系统、层次系统、效能评价系统等几个方面来进行构拟与建设。这里面的每一个子系统都具有开放性, 尤其是其中的领域系统, 其研究任务具有非常强的开放特征。
二、注重语言服务实践
从语言服务的角度看, 推广和规范使用国家通用语言文字以及科学保护各民族语言文字更多的是要求我们在语言服务实践这个层面要有所作为, 这种作为要在科学正确的语言文字方针以及比较坚实的语言服务研究的理论基础上来进行。就目前我国语言服务的情况来看, 上述语言服务研究要回应全球化语境、信息化推进及和谐社会语言生活的建设来进行, 这里不拟全部展开来谈论, 想就中国城市化进程中应该如何科学保护各民族语言文字来谈几点个人的意见。
众所周知, 城市化是人类社会生存发展模式的一种不可阻止的趋势, 随着各个国家发展速度的不同, 城市化进程与速率彼此不相同。对于中国而言, 我们现在的城市化可以说是进入了建国之后的又一次大的跃升。有人估计, 这一次城市化的时间长度大约不会低于50年, 照此推算, 这次城市化进程大约要延展到本世纪中叶, 也就是中华人民共和国成立100周年时。在这个进程中, 如何推广和规范使用国家通用语言文字, 各民族语言文字如何能够得到科学的保护, 我们应该提供一些什么样的语言服务就是必须面对的问题。这个问题主要在两个方面:
第一, 新入城人口的语言服务问题。有预测表明, 未来30年中国社会格局将成为典型的“三元社会”, 城市人口、农村人口和流动人口各占5亿。很明显, 这流动人口的5个亿不会是在农村之间流动的, 他们实际上是汇入了城市化进程之中, 这就带来两个问题, 一是随着这个庞大的人群离开乡土进入城市, 尤其是跨省际流动进入城市, 应该给他们提供什么样的语言服务, 如何处理好他们在自觉或者不自觉使用国家通用语言文字与其本土的民族语言文字 (包括方言) 之间的关系?二是这些人口流入城市之后所产生的流动儿童, 他们的语言规划和语言教育问题。一方面, 城市化进程中大力推广和规范使用国家通用语言文字, 这些流动儿童是否能顺利有效接受到国家通用语言文字的教育;另一方面, 他们跟随父母离开乡土, 对于故乡的语言包括方言, 他们是否能有机会或者条件学习并掌握, 我们能否进行相应的语言规划服务, 包括引导家庭进行语言规划, 通过语言服务帮助他们做好与“故乡”语言文字方面的续接。
第二, 城市语言与城市方言的保护问题。随着城市化进程的推进, 一方面对推行和规范使用国家通用语言文字提出了更为普遍的要求, 需要做好相应的语言服务工作, 另一方面, 很多城市在这个过程中原有的语言包括方言在使用人群、使用空间与使用范围等方面面临诸多压力。在这种情况下, 应该如何进行相应的语言规划, 提供科学的语言服务, 使得原有的城市语言与城市方言能够拥有相应的成长空间与发展路径, 使其成为中华文化的有机组成部分。从实践层面上讲, 如何在家庭、学校、社区、媒体、网络、各类语言文字传播载体与资源留存等方面进行语言服务的科学统筹协调, 我们应该进行全面的设计与实践推动, 只有这样, 十七届六中全会中所说的科学保护各民族语言文字才有可能在城市化进程中得到真正的落实。
服务研究 篇2
是非题
家庭健康询问调查设计回归期限时，事件发生频率越高，回顾期限越长 “您去年参加了合作医疗，今年还参加吗？”属于意愿类问题
选择题
“你爸妈是否得糖尿病？ A 是 B 否”属于问题设计中哪种错误类型 哪一项属于非概率抽样
名解
health service demand
stakeholder
program evaluation
potential health need
问答
如何测定人群未被满足的卫生服务需求
项目评价的目的项目评价的分类
服务研究 篇3
研究出思想。我始终认为要做一名好校长，首先要做一名好教师，在教学研究领域应当有所作为，是一名教学的行家、专家。我在多年的小学语文教学研究中，提出了“走向生活、走向综合、走向运用、走向智慧”的语文教学思想，并通过“组块教学”这一独特的课堂教学模式具体形象地展示出来，朴实自然、幽默风趣的示范教学赢得了学校教师的广泛认同，智慧教学的理念潜移默化地融入了教师的课堂教学设计与实践之中。“其身正，不令则行；其身不正，虽令而不从。”校长拥有深刻而独特的教学思想，无形之中就具有了强大的感召力，也具有了凝聚力。学校犹如一个磁场，校长凭借自身的学术修养和思想境界，自然成为磁力的核心。思想是有力量的，尤其是在教育这个特殊的领域。安于做事情而淡于做事业，就难免满足于事务管理，疏于研究思考。这样的校长就缺乏教育远见，也缺乏管理魅力，又怎能履行用思想提升教育品质的校长使命呢?校长对学校的领导其实就是思想的领导，校长有什么样的教育思想，学校就会有什么样的教育管理，教师就会有什么样的教育行为，学生就会有什么样的学习生活。提升师生的校园生活质量，提升学校教育的内在品质，都将从改变校长的思想开始。
研究出团队。我始终认为研究不仅仅是我一个人的事，而是管理团队共同的事。所以，我将行政办公会议变成了专题研究会议，每次围绕学校管理中出现的老大难问题，畅所欲言，集思广益。针对学校电子化备课中网络下载、拷贝的抄袭现象，我组织学校20多名管理人员，对三年级每名教师的全套备课进行了深入细致的调查研究，发现了教师备课质量与备课时间之间的矛盾，也发现了电子备课的优势与弊端，提出了“主题帖”下跟帖、相关网络教案资料链接等改进措施，短时间内就取得了明显的成效。就在这样的团队集体研究中，我们提高了每个管理者的研究、管理水平，也带出了一个研究型的团队。我还鼓励学科教师之间建立各种形式的研究团队，如学科备课组、科研课题组、课程研发组、竞赛辅导组等，既增强团队的凝聚力，又提升团队的研究力。一个个研究型团队的建立和成长，为学校、为教育的发展奠定了基础，推动了学校的持续发展。研究，其实就是形成团队的黏合剂，教师在志同道合的研究活动中，分享智慧，分享成功，分享集体的力量。
研究出品质。我始终认为研究应当成为一种自觉，化为一种习惯，成为一种品质。当我们面对各种教育的疑难杂症时，如果能自觉地加以研究与思考，那么就不再有教育的困惑与无奈。然而现实中我们常常多的是抱怨，少的是研究。于是，积弊难改，教育品质每况愈下。作为校长，理应肩负起这样的使命，用高水平的研究创造高品质的教育。校长要有创造一种新教育的理想与激情，想不到就永远做不到。我坚持用研究的态度去做每一件事情，于是，凡是没有价值的事情、部门能做的事情、暂时做不成的事情……都在研究的过程中被一一“过滤”了，所剩下的便是我着力要思考与实践的事情。集中精力，将有限的时间、精力、才能致力于重要的事情，效能自然就高了。这就是校长应该具备的研究品质。具备这样的品质，才能始终气定神闲，达到“大智闲闲”、“大言炎炎”，成为教育的大家。
公共气象服务和决策服务研究 篇4
随着社会的进步, 气象信息已经成为人们生活中不可缺少的部分, 气象信息通过各种媒体更加快速广泛地服务于社会, 使气象服务的涉及面更广, 更人性化, 更有针对性。丰富多彩的专业气象服务孕育了一个前景巨大的气象市场。由于机制性和观念上的问题, 目前的气象服务还有一定的发展瓶颈, 气象服务发展尚处于起步阶段。如何搞好气象服务的市场开发工作, 使气象服务市场往更好、更快、更有利的方向发展, 是当前一个亟须解决的问题。
一、气象服务的概念
气象服务一般是指从事气象业务工作的组织和个人向社会或某个组织、个人提供天气预报、气象灾害警报、气候应用分析、气象灾害评估、人工影响天气和气象资料等多种服务活动的总体。从经济学的角度看, 气象服务是气象部门的劳动者向社会所提供的服务性劳动。这种服务性劳动的产出物, 主要是气象科技信息。
在国外, 根据气象服务费用的支付属性将气象服务可分为:基本气象服务、有偿气象服务和商业气象服务三类。
基本气象服务是指与保护人民生命财产安全关系密切的天气预报、警报等气象服务。服务所需的费用由政府支付, 产品“免费”向公众提供。
有偿气象服务是指利用基本气象服务所收集的资料和所生产的气象信息产品, 按用户的特定需求加工处理成其所需的气象信息产品;由基本服务产品加工、生成满足特定需求的专门服务产品所需的“额外”成本由用户支付。
商业气象服务是指利用基本气象服务所收集的资料和所生产的气象信息产品, 按用户的特定需求加工处理成可使其获增值效益的气象信息产品;用户需支付由基本服务产品加工、生成满足特定需求的专门服务产品所需的“额外”成本和相应的“利润”。
在中国, 过去气象部门先按气象服务费用的属性, 将气象服务分为公益服务和科技服务。然后再按气象服务的对象, 将公益服务分为决策服务和公众服务, 将科技服务分为专业服务、专项服务和综合科技服务。截至2000年, 在全国气象会议上, 把气象服务分为公众气象服务、决策气象服务、有偿气象服务和商业性气象服务, 至此商业性气象服务成为气象服务的一个重要组成部分, 气象服务进入了市场范围。公众气象服务是指利用新闻传媒向社会大众提供天气预报等各种气象服务;决策气象服务是指为政府领导抗灾救灾、制定发展规划、组织经济开发和安排生产提供的气象服务;有偿气象服务是以社会效益为目的, 收取一定标准的服务费用;商业性气象服务则以盈利为目的。一定意义上, 可以说商业性气象服务是公益性气象服务的一种延伸。
二、中国目前气象服务发展的现状
第一, 中国气象服务起步较晚。与国外气象服务发展相比, 中国气象服务起步较晚, 20世纪80年代才逐渐发展起来, 而此时, 国外商业性气象服务已呈现出迅速发展趋势。那时, 中国的气象投入产出比为1∶15~1∶20;而随着气象科技的进步和经济的发展, 到20世纪90年代中期, 这一数字上升为1∶38~1∶40。这虽然说明中国的气象经济已经有所发展, 但与西方相比还差很多。由于气象服务是高科技产业, 需要巨额投入, 中国至今还没有能与国家气象局竞争的私人公司从事商业化的气象服务。长期以来, 气象部门也一直沿用事业单位运作模式, 主要工作还是为社会提供公益性质的气象服务, 自身参与市场的意识不强。
第二, 中国气象服务发展缓慢。近年来, 虽然气象专业服务的数量和质量都有所增加, 尤其在防雷、手机短信方面发展较快, 为商业企业等专业客户赢得了利润, 但与国外相比, 中国气象专业化、个性化服务依然处于“低温”状态。因个性化的气象服务需要利用很多资料和专门人员制作, 但目前国内专业气象服务一是收费较低, 二是客户少, 甚至连人力成本都不够。现在中国的气象部门还是一种以国家投入、服务为主的公益性事业, 气象有偿服务只是补偿了气象部门在加工和制作特殊产品时付出的成本, 还没有形成商业化气象服务市场, 体制也不健全, 因而使气象经济发展缓慢, 中国的气象服务年产值与其他发达国家比存在相当大的距离。
三、中国气象服务市场发展存在的障碍
现阶段中国气象服务的发展还存在诸多障碍, 这些障碍主要体现在以下四个方面:
第一, 从产品本身看, 中国现在的专业气象服务手段还不够健全。一是气象服务的层次较低, 提供的产品多是单纯的气象信息;二是提供气象信息产品的质量、气象预报的准确率等还有待进一步提高;三是经营“气象服务”的意识还不够强, 缺乏开拓创新思想。这就直接阻碍了竞争市场环境的生成, 导致市场的相对低效和服务体制的不健全。
第二, 从机制上看, 中国气象产业长期事业化经营造成的后遗症, 使得气象产业的发展不可避免地带上了原来发展的烙印, 重视了决策气象服务和公众气象服务, 淡化了专业气象服务和深层次的商业化的气象服务, 导致气象服务商业化程度不够。
第三, 从产品营销看, 中国气象产业缺乏营销观念。这包含两个方面, 一是缺乏对于已开发产品的推销与宣传, 二是缺乏与信息需求者之间更多的沟通和联系, 没有深入了解市场的需要和客户的需求。这就阻碍了产品在市场上的认知度的提高, 也没有唤起相关企业运用气象产品提高经营绩效的意识。
四、中国气象服务市场开发的策略和建议
根据上述气象服务发展存在的问题, 结合中国的实际情况, 我认为, 要使中国气象服务得到快速发展, 应做好以下几点:
第一, 依靠科技进步, 提高天气预报准确率。依靠科技进步, 千方百计地提高预报预测准确率和服务能力, 全力以赴做好气象预报服务工作。气象服务发展的快慢, 关键在于天气预报准确率。因此, 必须依靠先进探测系统及先进的预报方法, 进一步提高预报准确率, 让气象信息使用者愿用、会用、好用, 并且能为用户带来可观的经济效益。
第二, 拓展服务领域, 为企业量体裁衣。气象产品供需不对口是气象服务发展缓慢的重要原因。由于市场已经细分, 各行业与气象的联系所涉及的方面不同, 其所要求得到的信息服务自然有别。气象部门必须根据企业生产特点及其对气象服务的不同需求, 拓展气象服务领域, 做到企业需要什么产品, 就提供什么产品, 量体裁衣地为企业服务。比如对机关单位可以安装气象预警无线电子屏;对村镇可以安装气象预警广播;对政府部门和科研单位可以提供风险评估;对汽车运输公司, 可以给他们提供道路结冰、大雾、雨雪、泥石流等服务, 可以给运输车辆上安装气象信息无线电子屏等。
第三, 加强气象服务人才队伍建设。拓宽气象服务领域, 促进气象服务发展需加强人才队伍培养。人才队伍是人才个体的组合。人才队伍的成员和运动规律是人才个体成长规律和心理活动规律的群体反映, 是科学技术第一生产力。气象服务商业化人才队伍建设机制是我们在商战中急于解决的关键问题之一。面对21世纪中国气象事业现化代和可持续发展给我们提供的机遇与挑战, 我们必须进一步认识目前的人才队伍现状以及今后气象服务商业化人才队伍在商战中的战略地位。人才队伍建设是事业发展的根本, 是生产力发展的基础。现代化建设说到人才的现代化。不搞人才队伍建设, 气象服务商业化的希望就很渺茫。
第四, 加快气象服务商业化步伐。加快气象事业结构性战略调整, 积极培育国内商业化气象服务市场, 同时借鉴国外商业气象服务发展的经验, 学习其全新的气象服务理念、先进的技术和丰富的经营管理经验, 提高中国气象服务业的竞争力。
第五, 将气象信息与商业需求结合进行深加工, 提高气象信息作为商品的科技含量。现阶段, 商业气象服务的层次较低, 提供的产品多是单纯的气象信息和一些气象指数。但是作为商业气象, 不应该局限于气象信息本身, 还需要针对用户的具体情况, 把气象信息加工成用户直接需要的商品, 以此来提高气象信息的附加值, 提升商业气象的服务水平。初级气象信息的价值是有限的, 但如果针对具体的用户, 把这些信息与用户的经营活动结合起来, 把气象信息融入到企业的生产经营规划与决策之中, 那么无疑会产生更大的效益。比如, 冰雹会对烟叶质量和产量造成巨大的影响, 因此可根据这样的气象信息, 来分析预测烟叶的产量和质量, 结合市场需求, 为经营部门制定相应的种植和购销计划。这种结合气象信息加工出来的新的信息产品, 不但可以直接作用于用户的生产经营活动中, 也使得气象信息本身的价值大幅提高。而这种针对用户需求进行的气象信息再加工和市场营销过程, 应当是商业气象企业的主要工作内容和利润来源, 这也是商业气象区别于公益气象的根本点。
第六, 要不断进行业务创新, 增加气象服务项目。只有转变气象服务体制, 开放气象服务市场, 扩大服务对象, 提供适合用户特殊要求的新产品, 才能在对各行业、各领域的服务中争取最大的社会经济效益。只有依靠科技进步, 对气象信息进行深加工, 提高气象信息作为商品的科技含量, 从而增加气象服务的层次。
虽然目前中国气象服务的生产活力还未全面显现, 气象服务市场的开发还存在一定的问题, 但可以肯定的是, 随着经济的发展与国民生活质量的提高和气象科技的进一步发展、气象服务领域的进一步拓宽、适应市场经济发展的气象服务体系的健全, 气象服务必将进入人们生活的方方面面, 气象服务的市场将得到更广阔的发展空间。
摘要：随着社会的进步, 使气象服务的涉及面更广, 更人性化, 更有针对性。丰富多彩的专业气象服务孕育了一个前景巨大的气象市场。如何搞好气象服务的市场开发工作, 使气象服务市场往更好、更快、更有利的方向发展, 是当前一个亟须解决的问题。通过借鉴国外气象服务商业化的模式, 对中国气象服务存在的相关问题进行分析, 并结合具体情况, 对中国气象服务的市场开发作简单的设想。
殡葬服务业研究 篇5
一、殡葬服务产业链
目前，中国的殡葬服务业主要分为殡仪服务、火化服务、葬礼服务。其中，火化服务由政府机构提供，定价收到严格控制。殡仪服务包括遗体处理、搬运及化妆、灵堂出租等业务。葬礼服务包括墓地和纪念碑销售等。中国虽然没有严文规定殡仪馆不可以民营，但目前为止，殡仪馆基本以国营为主，特别是附带火化设施的殡仪馆。公墓市场虽然相对开放，经营者只要是合规取得土地，而且有资金与能力，就可以建造公墓，但目前公墓超过半数为国家经营。
二、收入增长前景可期
来自于Euromonitor 的数据显示，2013 年中国殡葬市场金额估计已经达到 530 亿元。在中国人口老龄化、城镇化、收入增长而且墓地供应不足等因素推动下，2013-2017 年中国殡葬市场年均复合增速有望达到 17%。其中葬礼服务是殡葬价值链中最大的一部分，2012 年市场规模为 262亿元，占据 56.2%的市场份额。2008年至 2012 年，墓地服务复合增长率为 14%，预计未来五年，墓地服务将按照 17.9%复合增长率更快增长，2017 年将占据行业的 58.7%。殡仪服务子行业增长仅次于墓地服务，2012 年市场规模为 69 亿元，占 2012 年总产值的 14.9%，2008 至 2012 年的复合增长率为 12.9%。
三、行业严格管制，进入壁垒高
国内殡葬行业受到民政部的严格管制。实施牌照制度、土地供应有限使得殡葬行业具有较高的进入门槛。另外，土地供应有限加上对地面墓址的需求不断增加，加剧了墓价的高涨，且预期墓价将继续上涨。
牌照制度：殡仪服务市场主要由与政府有关的机构所垄断，与存在政府背景的殡仪机构相比，私有企业在获得政府批准和注册方面的程序更为复杂。
土地供应有限：用于墓地的土地供应受到政府的严格控制，使用申请必须得到多个政府部门、尤其是民政部的批准。
四、重庆市场需求较高，但准入竞争更为激烈
重庆在殡仪服务分部方面是最发达的区域市场之一，2012年市场规模为2.6亿元。该地区有守灵三天的传统，与其他地区相比，重庆对告别仪式服务及灵堂租赁的需求较高。
重庆市政府拟进一步开放市场，引进更多私营公司进入该行业，以增加竞争、推动规范化市场及提升服务质量。因此，私有企业在准入方面竞争将更激烈化。此外，由于墓地的土地供应限制，同时殡葬业市场分散，《重庆市殡葬管理条例》也规定就近治丧，所以区域性特征明显。在墓地建成后，外部竞争压力相对较小。
五、政策法规
《殡葬管理条例》由中国国务院颁布，于1997年7月21日生效。于2012年11月9日作出部分修订，包括：国务院民政部负责全国的殡葬管理工作，县级以上地方政府的民政局负责其各自行政区域内的殡葬管理工作；任何单位或个人未经指定机关事先批准，不得擅自兴建殡葬设施；殡仪服务单位应当加强对殡仪服务设施的管理，更新、改造陈旧的火化设备，防止污染环境等。《殡葬管理条例》是为了加强殡葬管理，推进殡葬改革而制定的条例。
《公墓管理暂行办法》由民政部于1992年8月25日颁布并执行，建立经营性公墓，由建墓单位向县级民政部门提出申请，经同级人民政府审核同意，报省、自治区、直辖市民政厅（局）批准。由建墓单位持批准文件，向当地工商行政管理部门领取营业执照，方可正式营业。
服务研究 篇6
[关键词]高校；学科服务团队；科研团队；对接服务
在科研信息逐渐发展的进程中，学术研究也更加的精细化和集成化，要求科研团队在研究中能够迅速的对热点问题做出响应。另外，现代的科学研究所涵盖的范围逐渐扩大，这样就使得科研团队收集到的信息更加复杂化、多样化，同时对高校图书馆的学科服务也提出了更高的要求。学科服务人员不仅需要了解本专业的知识，同时也要了解其他相关专业的知识，针对不同科研团队用户的需求，提供不同的服务信息。因此从这一点来说，要想能满足整个科研团队的需求，并不是一个学科服务人员能够做到的，需要整个图书馆能够建构专门的学科服务团队，为各个用户提供不同的知识服务，这样才能够实现图书馆的服务转型。
1、高校学科服务现状
学科服务这一概念是由美国率先提出的，目前美国高校图书馆学科服务的开展已经使得其图书馆科研服务水平得到了极大的提升，使各种科研参考资料均得到了良好的保障。我国实行学科馆员制最早开始于上世纪末期，然后随着时代的发展，各大高校纷纷开设了这项服务，并且该服务在长时间的发展进程中，无论是在理论上还是在实践上都取得了不俗的成绩。
就学科服务整体开展模式来说，主要的类型有一对一模式、一对多模式以及多对一等多种模式。传统的图书馆采用的均是一对多的服务模式，在学科服务高速发展的进程中，越来越多的图书馆逐渐认识这种模式存在的局限性。
目前我国的图书馆学科服务还处于发展阶段，图书馆的学科服务仍然处于探索进程中，相关机制并不健全。很多的图书馆对于学科服务理念认识不足，无法高效的开展学科服务，不能最大限度的满足用户的需求，用户对于学科服务的接受度并不高，这样就使得学科服务无法融合到高校科研中，导致学科服务的实际作用无法有效的发挥出来。所以还需要进一步提升高校学科服务团队与科研团队的对接服务水平。
2、提升高校学科服务团队与科研团队对接服务水平的途径
2.1加快学科服务反应速度，提高服务效率
高校学科服务团队的服务效率对学科服务的未来发展有着直接的关系。学科管理人员可以借助先进的数据库资源及信息科技，以此提升服务质量，紧密联系学科服务与科研团队。在此基础上，学科服务人员可以对科研团队进行大量的研究，以此让科研团队与现实的服务需求相符合。学科管理人员与科研团队始终都要保持良好的联系，密切关注用户需求变化，及时整理反馈意见，最大程度的满足用户需求，改变学科团队被动服务的局面。另外，学科服务人员还需要对工作计划进行合理的安排，以求在得到服务反馈或服务需求时能够迅速做出回应，及时找到最新的科研信息，以便能够提升科研团队的竞争能力。
2.2重视与科研用户的互动交流，与科研用户建立长期稳定关系
任何一项科研工作，都需要专业知识和信息情报作为支撑。学科服务人员要对科研团队进行定期或不定期的回访，总之不能与科研团队失去联系，要保持密切的沟通，以便能够对科研团队的研究进度有所掌握。另外，学科服务人员还需要做好很多其他方面的工作，才能够让科研团队得到充分的信任，并且逐渐的依赖学科服务。比如，学科服务工作者要对国内外核心期刊的相关内容进行对比分析，以供科研团队选择；学科服务工作者可以提供最先进的动态价值信息，对科研数据加以管理等。总之，学科服务要最大程度的解决项目研究中存在的各种困境。比如可以加入嵌入式培训模块、学术评价服务功能、信息共享等功能，从而整体上提升学科服务质量，深化学科服务。如果能够长时间的保持如此，科研团队定会认可学科服务团队的工作价值。学科服务与科研团队之间如果始终保持优良的关系，学科服务也可以为科研团队提供更加详细的信息服务，而由此学科服务的影响力也会逐渐提高，深入人心，这对图书馆学术地位的提升也有积极的作用。
2.3注重服务质量品牌建设，促进学科服务的多维拓展与深化
从现代营销理论中，我们可以了解到，企业产品要想能够与消费者建立持久的联系，品牌的树立是很重要的环节。品牌的树立建立在自身过硬的实力以及优良的服务态度上。学科服务人员最重要的一是要拥有良好的专业素质。学科服务团队要定时培训队伍业务素质，积极开展服务自查与审查，打造一支过硬的队伍。二是要树立良好的职业态度。面对科研中的难点、重点，面对沟通中的不畅，要保持耐心、信心和决心。做好这两点，树立良好品牌效应，对促进学科服务深化发展有着重要促进作用。科学团队虽然对学科服务的具体价值难以量化评估，但是通过品牌效应，能够对学科服务有所了解，从而为使用学科服务奠定了基础。这对学科服务品牌建设有着积极的影响。
2.4展望学科服务评估体系
我国的众多985高校中，完整建立学科服务评估体系的高校还没有，但是以未来的发展趋势来看，各个高校已经为学科服务评估体系的构建奠定了扎实的基础，很多的高校已经设定了多条信息意见反馈渠道，依据这些信息和反馈意见，可以为学科服务的开展提供重要依据。
评估体系可以对一项工作开展的具体情况进行合理的判断，是保障工作满意度以及认可度的主要手段。每个图书馆都需要清楚的了解到评估体系构建的必要性。评估其实就是一个考核的手段，考核可以分为宏观和微观两种。宏观考核就是以服务为目标，进行服务标准的规划，对服务的进程进行适当的布置，针对服务做出相应的总结，合理对读者展开调查等。而微观考核目前主要利用社交网络来进行评测，依据社交网络的活跃度高低来判断出项目得分的高低，以此为图书馆学科服务升级提供依据。
3、结束语
通过本文的研究可充分的了解到，目前科研团队学科服务的开展还存在一定的困难，还需要经历一段发展，而且很多的高校图书馆对于嵌入式学科服务还存在畏惧的心理以及保守想法，而且也面临队伍建设等方面的难题。而要想使这种问题得到解决，就需要学科服务在未来的发展进程中，逐渐向现代化图书馆服务的方向发展，确立学科服务的核心地位，不断的进行学科服务探索和研究，使学科服务充分地发挥出其应有的作用，实现图书馆服务的有效转变。
参考文献
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服务型企业服务补救对策研究 篇7
服务失误是指顾客认为企业的服务或产品 (如食品) 不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的企业服务行为。服务失误是由顾客主观判定的。因此，对服务行业来说，即使服务型企业有再好的战略计划，再严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。服务型企业的服务补救就是围绕服务失误，以服务失误为中心，针对服务失误的不同类型采取不同的服务补救对策，预防和消除顾客不满，从而赢得企业长远利益。
1 服务型企业服务补救中普遍存在的问题
1.1 服务型企业员工对服务补救的认识不足
服务型企业服务人员是与顾客接触最亲密的人，他们的心态和行为直接影响着顾客的满意感，影响着服务补救质量的效果。服务员大多数是出于企业中底层的位置，文化程度不高，薪酬较低，缺乏完成服务意识、动力、信心、责任和能力。与此同时，因其所处的地位使服务人员在对顾客进行服务时往往不能正确认识到自身工作的重要性。对顾客服务时不能很好的预知顾客需求，甚至往往不能及时满足顾客提出的需求，从而造成顾客对服务型企业的不满，影响服务型企业的口碑。
1.2 服务型企业管理层对服务补救的认识不足
作为经济性企业的管理者其行为和对服务补救的认识决定了服务型企业的服务补救体系建立的完善程度。服务型企业的管理者对员工的管理、重视和培训往往影响着员工的心理和服务技能，同时通过员工的服务影响着服务型企业的服务补救效果。管理者对企业经营方式和决策，影响着服务型企业的整体管理体系，在实际生活中服务型企业的管理者往往忽略了服务型企业对服务失误的预防，导致在出现问题时处于被动状态，同时也影响了服务型企业服务补救的实效性。
1.3 服务型企业中服务补救体系的不足
不完善的服务补救体系缺乏对服务失误的预防，没有设定服务失误时的补救对策，使得服务补救往往缺乏时效性，而在实际中服务型企业服务补救的时效性往往影响着顾客的满意程度，时效性越高、反应越快越容易取得顾客的满意，从而获得服务补救的成功。不完善的服务型企业的服务补救对策体系对员工的重视性不强，造成员工对工作的满意度低，影响服务型企业的服务补救效果。由此可见，服务型企业体系特别是服务补救体系涉及到服务型企业的各个方面，要建立完善的服务型企业服务补救对策体系就需从源头抓起，预防、解决缺一不可，预应体系、反应体系都需完善。
2 影响服务型企业服务补救的因素
2.1 企业服务人员对服务型企业服务补救的影响
由于服务型企业服务是服务员和顾客的互动过程，服务员是直接的、面对面的为顾客提供服务的人，服务员对服务补救的质量影响很大。服务型企业服务补救管理的运作系统由识别服务失误、进行服务补救、信息反馈和企业改进、预防服务失误这四个环节有机衔接成，即“服务补救环”。服务员在整个“服务补救环”的各个环节都起到了重要的作用。
2.2 文化认知对服务补救的影响
文化是指影响一个群体对环境所作反应的各种共同特征的总和，它表现在价值观念、信仰、态度、行为准则、风俗习惯等方面。在现实生活中可以看出，受儒家文化的影响，我国的文化中权利距离非常明显，中国顾客比较看重具有较高行政权利或地位的人，如果服务补救活动由具有较高管理权的人来进行，会让顾客感到受重视。
2.3 情绪因素对服务补救的影响
在高交互和高冲突的服务补救环境中，顾客往往伴随着愤怒、失望、烦躁、愉快等情绪，而这种情绪反应对顾客心理和行为的影响是非常明显的。在有些情况下，情绪因素对人的影响甚至超过认知并起到主导作用。在企业服务人员与顾客的交互中，有两个关键变量影响情感传递过程，即企业服务人员微笑程度和情绪劳动展示的真实性。企业服务人员的微笑程度越高，越真实，就越能给顾客带来正面情感，并最终影响顾客的满意和顾客与企业服务人员的友善关系。在服务补救情境中，企业服务人员与顾客的交易多数在近距离高交互的环境中进行，企业服务人员的表情、动作、语言等比较容易被顾客接收，从而形成情绪感染。同时，顾客本身在服务失败中受到损失，并预期在服务补救中获得补偿，这种情况下顾客对企业服务人员的表情和言行更加关注和敏感，从而加重了情绪感染的敏感度。
3 服务型企业服务补救对策体系的建立
完善的服务型企业服务补救对策体系应是集预防发生——确认过失——解决问题——查找原因——改进服务的一体化补救措施于一体的完整体系。预应体系和应对体系都相对完善，二者间配合度高。
3.1 服务型企业服务补救预应系统
服务型企业服务补救预应系统包括“稳健设计”和“内部补救”两个方面，这种正确观念的树立绝不是一蹴而就的，是要在平时的积累中完成的。
3.1.1 稳健设计
“稳健设计”这一概念引入服务领域非常适用。它要求预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响，不改变服务质量特性。在服务型企业中“稳健设计”可表现为对服务工作和流程的规范性设计，建立相应的服务规章，完善服务质量控制，从根本上提高服务型企业的服务质量，同时，在此基础之上鼓励员工给顾客提供满足顾客要求的个性化服务。
3.1.2 内部补救
在服务型企业中“内部补救”主要针对服务型企业的内部员工，加强员工的培训，提高员工的技能水平，同时可以通过对相关制度的制定提高员工的积极性。企业服务人员是与顾客中间的桥梁，尤其是一线企业服务人员，他们的情绪状况会直接对顾客造成影响。要使顾客满意首先要使服务型企业的企业服务人员满意，因此，服务型企业有必要作内部补救工作。服务型企业的内部服务补救是针对服务失败后对服务型企业内部企业服务人员心理上的补偿和精神上的安慰。
建立明确的服务补救奖罚制度、建立完善的服务补救授权制度、理解和激励企业服务人员，加强对一线企业服务人员培训。同时，建立服务补救数据库，企业中的服务失误存在一定规律，为了避免犯同类的错误，应建立一套弹性的服务补救机制，将企业发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及效果如何等信息，作为服务型企业未来进行服务补救的参考。
3.2 服务型企业服务补救反应系统
服务型企业服务补救反应系统是指在面对服务失误时采取的应对措施。
这个措施主要包括以下环节：道歉——紧急处理——移情——象征性补偿——跟踪回访等。使顾客深切感受到服务型企业的理解和重视，最终重新赢得顾客。
道歉意味着承认服务失误和肯定顾客的权益，它能够使顾客深切感受到企业的理解和重视。紧急处理的响应速度代表了企业对服务补救的重视程度，与顾客满意度的恢复呈正比关系，移情是为了尽快减轻和消除顾客的受挫情绪。象征性补偿，在对顾客表示同情和理解之外，需要以一种有形化的形式对顾客进行物质补偿。对服务补救进行跟踪回访，确认顾客对服务的失望情绪是否从根本上得到恢复，同时，也向顾客传达企业愿意对服务失误彻底负责的讯息，为恢复顾客的满意度做努力。
参考文献
[1]彭军峰, 汪涛.服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为[J].管理世界, 2007, (3) :25～29.
[2]宋亦平, 王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论, 2005, (8) :12～17.
服务研究 篇8
一、环境设施特色服务是基础
酒店的环境设施可以决定酒店的评星等级, 高层次酒店对大堂、客房、餐厅、会议厅等面积均有要求, 酒店可根据自身实际情况设计环境和布局, 使客人身在其中能够舒适、自然。在硬件服务方面, 工作人员提供的服务非常重要, 例如在客人入住前检查房间水、电设施以及空气状况, 提前调到适宜温度、湿度, 以便宾客到达房间时硬件设施完善、舒适度达标。若客人携带笔记本电脑, 要确保该客人房间内部的网线接头完好, 可以方便客人正常上网。
此外, 近几年酒店大力提倡绿色化特色服务。绿色化特色服务是当今酒店业发展的必然趋势, 当人类面临越来越多资源枯竭的威胁的时候, 绿色、节约便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评标准明确指出该标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六小件”客用品的硬性要求, 意在讲求绿色化, 房间的布草也可以根据客人需要, 由一天一换改为一客一换。在减少浪费, 节约资源的同时更加把服务做出特色, 达到更高标准是今后一段时间内酒店需要不断完善的。
二、改进规范化服务是前提
规范化服务是指按照工作流程, 不出差错的为客人进行服务。传统意义上的规范化是指按照规章制度去完成定额的任务。规范化服务是一切服务工作的基础, 其优点是服务有章可循, 只有规范化的服务流程才能使客人享受的服务质量不会由于服务人员变化而下降。
然而, 就是规范化服务, 各酒店也不尽相同, 例如国际集团酒店与国有酒店在服务流程上会有差异, 导致客人享受服务水平不同。所以, 衡量制定科学、完善的服务流程, 从专业技能、礼仪规范等诸多方面下足功夫是规范化服务的改进方向, 例如规范记录客人携带行李数量, 知道礼节, 在走路、上楼梯和下楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在客人不同的位置以保证服务准确得体。
三、开展精细化服务是特色
精细化服务彰显酒店品位和档次。精细化服务是注重服务的细节, 从客人需求出发, 将酒店服务质量细节化, 使得酒店能够留得住客人。在规范化服务水平相当的前提下, 精细化服务是否到位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、肯德基之所以在全球都能拥有良好的市场正是得益于其服务的精细化, 其各种食品做好后超出规定时间就不允许卖给顾客, 这是这些细节才能得到顾客的极大信任和支持。
酒店更是如此, 精细化服务的落实反映出的是酒店整体水平和素质, 例如酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职务, 在重要宾客到达之前, 能够确保酒店门前交通畅通, 并由专门工作人员接待等。
一些小小的举动, 一个小小的提示, 都有可能为客人提供很大的方便, 事实上, 酒店里精细化服务所涉及的部门非常广泛, 正式这些细节铸就了酒店的经营模式, 形成了酒店特有的文化, 只要用心去观察、研究, 不断积累, 就能将精细化服务做到上水平、上质量。
四、实现亲情化服务是提升
亲情化服务是酒店服务的软件标准, 主要集中体现在服务人员的态度、语言、行动中, 良好的硬件设施只有在亲情服务中才能被充分利用, 才能更好的获得客人的认可。
亲情化服务一要做到语言得体:客人需要外出时, 向客人询问是否需要安排车辆, 并及时提醒他们气象信息, 主动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务;若方便, 询问宾客的行程, 以便宾客返回酒店时提前安排接待。
二要做到了解情况:可以请客宾客填写喜好表, 根据不同入住宾客的喜好, 在客观条件允许的情况下尽可能多的服务, 比如在其房间内摆放客人喜欢的糖果或其他食物。把客人的生活习惯、喜好等通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更长久的服务。
三要做到细心周到:为客人提供适合其口味的餐厅用餐, 了解客人的宗教信仰, 如:对于穆斯林, 为他们提供饭前祷告时需要用到的东西;对于有所忌口的宾客应给予特殊餐饮服务;对于行动不方便的宾客应该准备轮椅, 定期清理轮椅通道, 并安排相关人员予以贴心周到的服务;对于需要按时用药的客人, 为其另外准备一杯温水。服务员可以主动提出为宾客熨烫整理西装, 以便宾客出席重要活动。
亲情化服务就是从客人便利、安全、舒适的需求出发, 关键在于服务人员拥有一颗理解顾客的心, 时时用心关注客人的生活和活动细节, 使酒店服务充满温暖。
综上所述, 特色服务与提高酒店服务质量是密不可分的, 只有在硬件、软件方面都寻找到属于自己的特色, 酒店才能做出属于自己特色的服务, 提高服务质量, 从而加强酒店品牌的竞争力, 使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展!
参考文献
[1]文吉、汤静, 中国酒店业发展形态及特点研究, 文史博览, 2009 (5)
[2]张璐, 饭店服务质量管理的成功因素探析, 扬州大学硕士学位论文, 2009.5
[3]葛成唯, 酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究, 山东大学硕士学位论文, 2010.5
服务型中小企业的服务管理研究 篇9
服务业对整个国民经济意义重大,而其中服务型中小企业的发展又对服务业有重要作用,因为大企业触及的领域往往是非常有限的,中小企业规模小、相对灵活、决策机制简单,与大企业相比具有一定比较优势。因此经济生态系统中需要大企业和中小企业互相补充,相辅相承。然而,实践中服务型中小企业的发展却不容乐观,究其原因有两个,一是服务业本身的滞后性,具体表现为服务水平较低,技术含量不高,服务管理能力不强等;二是中小企业规模本身带来的弱势性,比如融资难、发展慢等。关于服务型中小企业问题,国务院文件以及学者们多从破解融资难以及国家公共政策支持等方面助其发展。本文选择从服务型中小企业自身的服务管理作为切入点进行研究,以期提高中小企业自身的服务管理水平,对改善服务业本身的滞后性发挥作用。
一、服务型中小企业在国民经济中的意义
中小企业数量最大、最具活力,是社会主义市场经济的重要组成部分,是我国实体经济的重要基础。当前,随着互联网络的不断发展,国家提出了发展“互联网+”业务,更加带动了中小企业的创新,新兴的服务型中小企业应运而生。服务型中小企业数量大、涉及面广、机制灵活,在市场竞争中充满活力,为充分发挥市场在资源配置中的基础性作用提供了条件。服务型中小企业容易贴近市场,与市场有着本质的联系,成为构建市场经济体制的微观基础,哪里的服务竞争最激烈,哪里就活跃着服务型中小企业,它的发展为社会主义市场经济锦上添花。
当前,中小企业数量已占到全国经济总量的半壁江山以上。服务型中小企业能够提供大量就业岗位,技术水平要求也较低,所以能够吸纳大量就业人员,对于缓解就业压力的作用不容小视。实践证明,服务型中小企业发展得好,可以让广大老百姓切实从发展中得到实惠,过上更加丰裕的生活,同时还有利于促进社会的和谐安定。
二、服务管理是服务型中小企业的生命支柱
服务管理研究的主要内容就是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。服务管理是从多个学科领域当中发展起来的,它不仅对服务型企业来讲是主要关注的对象,对于生产性企业来讲,服务管理也必不可少。一般来讲,服务管理包括对服务的交互过程与交互质量、服务利润链的分析、服务业产品营销与制造业产品营销的比较、服务质量管理中的信息技术等方面的内容。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。对于服务型中小企业来讲,能否在服务竞争环境中生存并发展下去,就取决于该企业自身的服务管理水平和能力,也就是说,服务管理是服务型中小企业的生命支柱。
(一)服务管理的内涵及特征
1、服务管理的内涵
服务管理的定义最早是由格朗鲁斯(Gronroos)和阿尔布里奇(Albre⁃cht)提出的,后被大家普遍接受。格朗鲁斯认为服务管理就是要“认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的”;阿尔布里奇则认为“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。
2、服务管理的特征
(1)服务管理以服务质量为核心。对每个服务供应商而言,质量意味着市场利益和财富,服务的质量决定了服务企业在其领域中能够占领的市场份额和利润。质量对于企业而言好像一座堤坝,若质量出现了问题,则会损害其形象,从而影响到企业在市场上的美誉度和份额;严重者将会因质量问题而被无情地逐出市场。
(2)服务管理以顾客需求为中心。市场经济体制要求以市场为中心,对于服务型企业来讲,就是要以顾客需求为中心。如果说“客户是上帝”,一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务,另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈,如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。因此,企业的服务管理应当以顾客需求为中心。
(3)服务管理以顾客感知满意度为衡量标准。根据客户关系管理(CRM)中的三角定律,客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比例,客户期望值越高,往往满意度越低;反之,满意度会上升。因此需要引导客户期望值并将其维持在一个适当的水平,同时客户期望值需要与客户体验协调相一致。
加强客户期望值管理的出发点是分析客户期望的主要决定因素,包括:口碑、品牌推广、客户价值与客户背景、环境与客户生命周期、原有体验以及其他相关体验等方面。这就要求深入进行客户洞察,尤其是面向大众市场的企业,更需要在特征和需求各异的客户中进行分析,并重点关注两个关键点:考虑适当的差异化并识别目标客户;锁定目标客户的核心诉求点。
(二)服务型中小企业的服务质量管理细分
1、品牌管理
品牌不仅是区分企业的标志,更是企业的一项有形资产。一家成功的企业,不仅关注企业的经营本身,同时也要关注企业的品牌。因为品牌可以辨认,它能卖方或用户察觉到与之相关的、特殊的、可持续的附加价值,这些附加价值最可能满足他们的需要。如果品牌管理得好,那么它就能够为企业带来源源不断的预期收入。
服务型中小企业以提供服务为业务内容,而无形性是服务最重要的特性。由于服务是无形的,销售服务的企业的声誉和形象则成了购买者决策的关键因素。购买者选择服务企业,往往靠与企业之间建立起的信任。为此,企业要在树立品牌并维护和发展品牌方面做出努力和投资,为让购买者放心接受服务就需要珍视企业的品牌,特别是服务型中小企业规模小,更要靠品牌来吸引客户且留住客户,而不是因为自己的规模及资金有限就忽略品牌的建立。
2、客户沟通管理
根据上述服务管理特征的分析,服务管理以服务质量为核心,而服务质量的感知是以顾客需求为中心的,顾客感知满意是衡量服务质量的唯一标准。所以从这个角度来讲,“顾客就是上帝”。因此,要了解顾客,就需要与客户去接触。服务接触一定是要涉及人的要素,而人的要素可以归结为:服务组织、与顾客接触的员工、顾客。这三者构成了服务接触中的三元组合。如图1 描述了服务接触中的三元组合,反映三个要素中的两两关系,并提出了冲突的可能来源。
在与客户的接触和沟通过程中,服务企业通过各种活动带给客户愉快的或者是不愉快的心理感受。之所以会有愉快或者不愉快的感觉,都是来自于企业雇员与客户的接触。
在与客户接触过程中可能发生各种情形:有的雇员非常主动,会积极地向客户提供服务行为,这叫做自发性;有的客户非常主动,客户能够准确表达自己需求,向雇员提出明确的要求,这时就要考验雇员的适应能力,即对客户需求和要求的反应能力;当然,问题客户也会对服务本身或者雇员本身反应问题,雇员要考虑如何应对;当饭店房间已被预订满、飞机航班延迟了等问题发生时,面对顾客必须进行补救。
3、排队管理
在服务型中小企业中,排队等待的问题普遍存在,随着经济发展速度的加快,这一问题显得越来越重要。现在,互联网迅猛发展,顾客接受服务,追求的是优质便捷的服务,而出现排队现象的原因是服务机构的能力不能满足服务的需求,所以服务型中小企业要努力提高管理水平和管理能力,运用现代技术,尽量解决排队时间长的老大难问题。
4、信息技术管理和创新管理
互联网的发展让地球变成了地球村,现代企业都步入了信息时代竞争的平台,服务型中小企业也不例外。信息技术同时带来了管理模式的创新需求。企业的服务管理应当充分利用信息技术平台,更新传统服务观念,建立客户服务信息网络,不仅可以创新服务,而且可以提高服务效率,赢得顾客满意。
三、结束语
服务管理是服务型中小企业在市场竞争中立足的生存之本。服务管理就是要以客户感知满意度为衡量标准,以服务质量为核心,真正使服务型中小企业提升服务水平。服务的特性是无形性,对于无形性的服务加以管理需要综合考虑服务企业、服务人员及顾客的感知体验,因此服务管理是值得服务型中小企业认真努力去思考并且实践的一门必修课。
参考文献
[1]黄维兵.现代服务经济理论与中国服务业发展[D]成都:西南财经大学出版社,2003
[2]洪志生,苏强,霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论.2012,第7期:152-163
[3]朱井男.中小企业服务体系建设研究[N].吉林省经济管理干部学院学报.2012,第2期:49-52
公共服务平台的移动服务系统研究 篇10
1.1 构建管服一体化的公共信息服务平台。将“线上”实体服务手段和“线下”虚拟服务手段结合起来, 前者主要是窗口和政府大厅, 后者包括互联网、自助服务以及智能手机等;以公共信息服务平台的建设为基础, 在全市范围内建设期统一的公共服务标准体系, 对于公众平台的服务兼容能力要进行进一步的强化提升, 各种新型的第三方服务手段和服务途径都要逐渐包含在信息化层面中, 将平台的开放性和先进性全面体现出来;同时在公共服务内容方面也要扩大覆盖面, 逐渐覆盖到就业、社保、劳动关系等各个领域, 更好地将服务方面的优势也就是区域协同和业务一体化体现出来, 全面覆盖公众服务对象[1]。
1.2 探索全新的公共服务模式。以往的业务经办工作中存在“重管理轻服务、重结果轻过程”的问题, 在服务模式方面比较单一, 这些都是急需改变的, 很多在大厅进行的业务环节都可以通过智能手机或者网络申报等新型技术延伸到场外, 积极进行业务经办和服务模式方面的创新, 开发出全新的服务模式例如“视频服务模式”、“预约服务模式”等, 减少人民群众排队和到场的次数并且控制排队的时间, 真正在群众的身边和加重构建起公共服务平台。
二、建设公共服务平台移动服务系统的思路
2.1 平台与标准一体化。在进行平台设计的时候采用的是“1+X+API”的构架, 其中“1”指的是构建起全市范围内统一的公共服务平台, 从而统一管理服务内容、服务手段以及服务渠道;“X”指的是市级平台可以弹性接入市级的各个服务机构;“API”指的是以webservice等技术为基础, 在平台上进行标准调用接口的开发, 保证平台可以快捷接入各种第三方服务系统、服务设备等, 这样各种公共信息服务就可以通过平台统一提供[2]。
保证了平台一体化的基础以后, 重要的内容就是要制定统一的公共服务标准体系, 为平台的接入和出口统一以及共享设计理念打好基础。我们通过服务环节来描述服务, 服务环节的概念是服务对象和信息系统之间进行的一次完整的交互过程, 是信息化描述服务的最小单元, 从业务经办的实际需要和建设信息系统的具体要求出发, 在服务流程中制定了如下标准:
一是服务流程标准, 每个服务都要有自己完整的服务流程, 其中包括开始、中间以及结束三个环节;二是服务交互标准, 主要是对外部操作进行体现并且响应对应的计算机系统;三是服务管理标准, 主要是对服务的管理标准进行构建, 例如审核周期多长、纸质材料具体需要哪些等;四是服务命名标准, 从业务的特点出发统一进行命名规则的编制, 对于规范管理接口更加有利。
2.2 线上和线下一体化。
(1) 统一进行身份认证。统一对服务对象进行身份认证, 只需注册一次就可以使用公共服务信息化平台中中的每一项渠道;并且积极将二维码技术利用起来, 结合线上和线下服务, 为服务模式进行创新。
(2) 线上和线下的互动实现服务模式方面的创新。在人力资源和社会保障部门中, 大厅窗口有限并且业务人员数量有限, 在集中办理业务的时间很容易出现排队的情况, 而有的时段又没有过多的业务量造成了人力资源的闲置, 所以如何对工作模式进行创新, 一方面减轻窗口工作人员的工作压力, 另一方面为劳动者和用人单位更好的提供服务, 是政府急需解决的问题。我们可以积极利用新型技术, 使服务对象在办理业务之前在相应的网站或者移动终端上进行预约, 或者选择那些业务办理人数少的经办机构, 这样一来不仅节约了办事群众业务办理中排队的时间, 同时也改善了提供公共服务的效率和质量, 改变了传统的“柜员式”业务经办服务模式为“零站式”, 实现了服务模式方面的创新。
参考文献
[1]郭海霞, 常永平.移动图书馆信息构建评价体系研究——以图书馆微信公共服务平台为例[J].上海高校图书情报工作研究, 2015, 03:22-25.
服务研究 篇11
关键词：服务剧场理论；物流服务；质量改善
随着经济全球化的发展，越来越多的国际物流企业进入中国市场，使国内物流市场上原本激烈的竞争更加白热化，面对这种情况，如何改善服务质量，提高市场竞争力已经成为我国广大物流企业亟待解决的问题。而服务剧场理论因其形象、生动、易于理解和接受而颇受理论界关注。如今，服务剧场理论已不仅仅用于指导餐饮、旅游等服务活动，还常常经过拓展被应用于指导物流企业服务质量改善等其他服务实践活动。
1、基于服务剧场理论的物流企业服务质量影响要素分析
服务剧场理论是由罗格夫和菲斯克在1993年提出的。他们认为，提供服务与舞台表演具有一定的相似性，舞台表演的构成要素与服务的构成要素之间能形成一定的对应关系。将这种对应关系扩展到物流服务的领域，就能构建出“剧场要素、服务要素与物流服务要素对应表”。
（1）观众对于舞台表演精彩与否的评判首先来自于他们的直观感受，因此，演员的素养与前台的道具设施在舞台表演中起着决定性的作用。对于物流服务来讲，一线服务人员的服务态度、沟通技巧、着装形象及物流服务设施的先进性与完善程度等都直接影响着顾客对于服务质量的整体感受。
（2）每一次舞台表演都是对一个表演团队的考验。前台演员的表演如果缺少了后台与幕后工作人员的支持必然会导致失败，对于物流服务也是如此。如果缺少后台技术的支持、缺少后台技术人员、管理人员的配合，物流服务活动就不能正常进行、物流服务的链条就会断裂。
（3）剧本是舞台剧的设计纲要及总体规范，用于指导整个舞台表演。而物流服务的规划与设计则是物流企业提供优质物流服务的前提与基础。事实上，物流企业为顾客提供的各项服务都是按照一定的规划与设计进行的。
2、物流企业服务质量的改善措施
（1）提高物流服务人员素质
提高服务人员的素质，首先要使服务人员树立全面顾客服务理念。第三方物流企业应积极建立“以顾客为中心”的服务理念，一线服务人员在与顾客接触的过程中应重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉的产生改进服务质量的要求。管理人员与技术人员应积极为一线员工提供相应的支持。管理人员与技术人员必须认识到服务质量在物流服务业中的重要性，加强物流技术的改善与服务质量的管理，带领企业各级员工投身于提升物流服务质量的建设中去，从整体上改善企业的服务质量。
（2）加大资金投入，改善物流企业设施、设备
就像观众对于观看表演的场所会有一定的要求一样，顾客对于物流企业的基础设施建设同样要求严格，从某种程度上说，物流企业基础设施的建设直接影响到顾客对于企业所能提供的服务质量的判断。因此，物流企业要从根本上改变自身的服务质量、赢得顾客的信任，就必需加大资金投入，改善物流企业设施、设备。现代化的运输车辆、货架、叉车、车载电脑、自动识别系统、EDI系统、自动跟踪系统、立体站台库、自动分拣设备等先进的设施设备是物流企业实现高质量服务的硬件保证，没有这些设施设备，物流服务的准确度、快速反应和货物安全性等便无从谈起，物流服务质量也不可能达到顾客的要求。
（3）改进物流技术、提高物流企业服务质量
每一场舞台剧的成功表演都离不开后台灯光、音响等技术的支持，而物流企业服务质量的改善同样需要先进物流技术的支持。因此，物流企业要改善服务质量，就必须对物流技术进行不断改进。对技术的改进主要表现在以下几方面：一是质量监控测量技术（如GIS/GPS技术、条码技术、FRID技术等）的改进；二是二是质量数据分析技术（如现代数据挖掘技术或人工智能技术等）的改进；三是网络通讯技术的改进。总之，改进物流技术是快速响应顾客需求、为顾客提供及时、準确的服务的保证，是提升物流企业服务质量的必要前提。
3、结论
随着经济全球化的发展、服务经济的到来，越来越多的企业将自身的非核心业务外包给专业的第三方物流企业，使得第三方物流企业的服务质量越来越受到各行各业的重视。第三方物流企业的服务质量一方面是客户企业选择符合自身业务要求的物流服务提供商的一个关键考虑因素，另一方面也直接关系到物流企业能否在激烈的市场竞争中占有一席之地。在这种情况下，物流企业应抓住机遇，不断提高服务质量，进而提高市场竞争力。（作者单位：北京物资学院研究生部）
参考文献：
[1]李琼，段颖希.服务剧场理论在四川民俗旅游服务质量改善中的运用，现代商业，232—233.
服务研究 篇12
要使新农合长期稳定运行,仅提高筹资标准是不够的。农村医疗服务体系,特别是镇(乡)、村卫生院是新农合制度的基层“减压阀”,是新农合的服务载体,其基础设施条件和服务能力直接影响到农民看病就医的实际需求。本文从新农合的实施对农村医疗服务体系的要求入手,分析农村医疗服务体系的现状并找出原因,进而提出建设符合新农合要求的农村医疗服务体系。
1 新农合对农村医疗服务体系的要求
农村医疗服务体系主要包括农村三级(县、镇、村)卫生服务机构。目前的新农合实施方案的补偿比例大多都向镇(乡)、村两级医疗机构倾斜,使镇(乡)村两级医疗机构的服务数量都有了不同程度的增加,但是,如果不提高镇(乡)村两级卫生机构的服务质量,将影响到农民对新农合的信任度,进而影响到新农合的成功实施。可以说,该体系能力高低是该制度能否顺利运行的关键,而建立健全农村三级(县、镇、村)卫生服务网的核心是加强基层医疗卫生服务机构的能力建设。新农合对农村医疗服务体系的具体要求有4个方面:
1.1 建立农村三级(县、镇、村)卫生服务网络
三级卫生服务网络中镇(乡)、村两级是农民主要利用的医疗机构,也是解决农民常见病、多发病的主要力量,特别是我国幅员辽阔,有些省份人口稀少(例如新疆),常见病如果能在镇(乡)、村卫生机构解决,就会为农民提供很大的便利。因此,需要建全三级卫生服务网络中镇(乡)、村两级医疗机构和配齐基本的医疗器械。
1.2 扩大三级医疗服务机构业务范围
三级医疗服务机构除正常接诊治疗外,还应定期开展健康体检,进行健康教育,有效降低发病率,使农民不得病、少得病。与民营医疗机构相比,三级医疗服务机构除了提供医疗服务外,还有承担群体预防、保健知识传播和组织改善环境卫生等多种社会功能。因此,重建三级医疗服务机构并促进其服务水平的提高,对改善农村人口的健康指标,全面有效贯彻新农合,将会具有最有效的投资意义。
1.3 基层医疗卫生服务机构要有稳定的、高素质的队伍
在对参加新农合农民的调查中发现,农民常抱怨农村三级卫生服务网络,特别是镇(乡)、村两级卫生院(室)的医务人员技术水平差,大多不愿意到乡镇以下卫生机构就医。这样导致了农民报销比例的下降,使农民对新农合失去信任。从长远看,提高基层卫生服务机构的利用率是控制医疗费用总体上涨的重要手段。
1.4 完善农村医疗服务体系
农村医疗服务体系应该能真正满足农民的医疗需求,使新农合顺畅、高效运转,实现农民生病“看得起、看得好”的夙愿。
2 农村医疗服务体系的现状
2007年安徽省卫生厅统计,全省约有1/4的乡镇卫生院经营困难,设备和技术人员缺乏,服务能力低,不能满足参合农民的医疗需求,生存难以为继。
2.1 三级医疗机构尚未完全健全、设备简陋
2.1.1 基本建立县、乡级医疗机构,村级有待建立。
1999年,原国家计委颁布了区域卫生规划要求,在制定区域卫生规划时至少每个县有1所综合医院,每个乡镇有1所卫生院,每个村有1个卫生室。目前,县乡(镇)两级医疗机构覆盖情况基本达到了区域规划的要求,但许多地区村卫生室的覆盖率低。1985—1995年间,村卫生室的数量尚在78万个~80万个之间波动,自此以后开始大幅度减少,到2004年剧减到55万个。同时,村卫生室的覆盖率也在2000年以后呈现下降之势,到2004年有将近20%的村没有设立卫生室[1]。
2.1.2 三级医疗机构设备简陋。
改革开放以来,村卫生室、乡镇卫生院和县医院的设施和设备情况虽然有较大的改善,但有一些单位,仍然难以提供有质量保证的医疗服务。一份跨省的调查结果表明:21.5%的村卫生室只有1个医用房间,23.7%的卫生室有2个房间,25.8%的卫生室有3间房,拥有4个及4个以上房间的卫生室占29.0%[2]。在许多贫困县中,高压消毒锅、听诊器、血压计等最基本的医疗器械都难以达标。一份随机抽样调查结果表明:2003年贵州省贫困县村卫生室高压消毒锅、血压计、检查床、产包、产床和冷藏设备配备率分别为55.0%、82.9%、57.7%、42.3%、5.4%和59.6%[3]。根据卫生部的测算数据,2001年,全国乡镇卫生院平均危房率为11.6%,危房面积580万m2,个别卫生院至今还仅靠“老三件”(血压计、体温计、听诊器)开展简单的诊疗服务[4]。
2.2 医疗技术人才匮乏
2.2.1 人员数量不足。
据安徽省凤阳县卫生局副局长赵新亚介绍,最保守的估计,1995年以来,全县35个乡镇卫生院没有新进一个医科大学生。而几乎每个乡镇卫生院都有不同程度的人员流失,有的乡镇卫生院甚至成了只剩院长和护士的“空壳”医院,在乡镇600多名医务人员中,高级职称为零、中级职称不到6%。据四川省彭山县卫生局局长张华兴介绍,彭山县18个乡镇卫生院已经连续8年没有进大学生,全县300多名乡镇卫生工作人员中,本科生只有2名。
2.2.2 学历层次低。
根据四川省卫生厅的统计,截至到2006年四川省乡镇卫生院中无专业学历的人员约占40.0%,本科、专科学历的人员仅占9.8%,乡村医生中大专学历为1.0%,无专业学历的为72.5%[5]。
2.3 业务范围狭窄
由于镇(乡)村卫生服务机构公共卫生服务功能日趋萎缩,除正常接诊治疗外基本没有定期开展健康体检,开展农村健康知识普及教育,推行免费的预防性服务等公共卫生服务功能。
3 农村卫生服务体系残缺的原因
3.1 直接原因:机制偏颇
3.1.1 农村公共卫生结构不合理,重硬件建设轻软件建设,人力资源严重不足。
农村大多数人口经常利用的卫生资源是村卫生室或个体乡村医生。但我国的政策扶持重点却仍然放在乡镇、县卫生机构。如20世纪90年代最后10年,我国政府进行了农村卫生的“三项建设”,由中央、省、市、县各级政府对乡镇卫生院、县卫生防疫机构和县妇幼保健机构投入改造建设资金,这是政府对农村卫生的专项转移支付项目之一,约有80%的资金投向了乡镇卫生院的建设,特别是房屋建设方面,而对人员培训投资仅有3%左右。由此导致的结果是虽然房屋设施建起来了,但是由于人才培训费用不足,对乡镇卫生院人员的临床实用技术培训不够,医疗技术水平许多卫生院与村卫生室没有明显差别。
3.1.2 农村卫生服务体系工作职责不清,投入机制不健全。
由于镇、村两级医疗机构长期处于半瘫痪状态,导致两级公共卫生机构工作职责落实不到位,农村卫生经费保障机制也未随乡镇政府改革而确立。
3.2 根本原因:投入不足
卫生总经费的投入严重不足。我国卫生总费用占GDP的比例始终徘徊在5.00%左右(2004年是5.55%,比2003年5.62%减少了0.07%)。在不断上涨的卫生总费用中,由个人承担的比例直线上升,由1990年的35.7%上升到2004年的53.6%;来自政府预算的卫生支出所占比重不断减少,从1990年的25.1%下降到2004年的17.1%,下降了10个百分点[6]。1997年世界卫生组织对191个成员国(地区)卫生筹资公平性进行评估,我国位于倒数第4位(总第188位),在卫生公平性方面仅在巴西、Myanmar和塞拉利昂之前[6]。这说明我国卫生总费用投入中,政府用于卫生事业的经费存在不足,尤其欠缺的是对初级卫生保健的投入。
4 建设配套体系的途径:硬件投入与软件支持
建设与新农合相配套的农村卫生服务体系的目标是不断提高农村卫生服务体系的服务能力,不断缩小城乡医疗服务水平的差距,这也是提高并确保农民参合率的有效措施。农村卫生服务网络建设要积极落实2007年的初级卫生保健《北京倡议》中的有关承诺,尽快满足新农合的发展需要[7]。缩小城乡医疗服务差距,提高农村医疗服务体系能力,可以通过以下方面实现:
4.1 硬件投入
4.1.1明确政府职能,落实政府责任。要彻底转变观念,突破城乡二元化结构的束缚制度,纠正重城轻乡的思想偏差和片面的市场化倾向。
4.1.2要强化管理职能,加大政府财政投资和监管力度。进一步加大对农村医疗服务体系的建设力度,尽快解决硬件需求。
4.1.3发展农村经济,提高农民收入,为农村医疗保障提供经济基础,以增强集体补贴和个人缴费能力。
4.1.4加大财政投入,多渠道筹集农村医保基金,建立和健全农村医保基金的筹资、管理、使用制度,加强科学管理,提高基金使用效率[8]。
4.2 软件支持
4.2.1 稳定基层医疗技术人员队伍和提高技能并举。
加快乡镇卫生院人事、分配制度改革,调动医疗技术人员的积极性,不断提高医疗服务效率。围绕准入、稳定、教育、培训等关键环节,切实抓好农村卫生人员队伍建设,探索建立农村卫生人员培训的长效机制。
加强农村基层卫生技术人员培训,建立终身教育制度,提高农村卫生人员的专业知识和技能。高等医学院校要加强面向农村需要的卫生专业人才培养,扩大定向招生数量,研究制定农村卫生技术人员职称晋升的倾斜政策,鼓励农村卫生技术人员安心工作。建立城市卫生支援农村的长效机制,城市医院要选派医务人员定期轮流到县级医院和乡镇卫生院帮助开展医疗服务和技术培训。
4.2.2 加大政府监控力度,提高医疗机构的服务意识。
由于新农合服务的专指性强,使医疗服务市场难以形成有效竞争。所以政府的有效干预和积极介入,是协调新农合和其指定医疗机构的医疗服务合理运行的重要前提。政府可以对医疗产品和服务及其提供者的准入、质量、价格进行监管;通过建立合适的激励机制,解决医院和患者双方的信息不对称问题,为竞争机制充分发挥作用创造了必要的条件。通过对市场准入、公共补贴、非营利机构不分配利润政策执行和市场秩序的监管等,建立和维护多元供给主体公平竞争的环境。这样不仅提高了资源的配置效率,而且确保了参合农民能真正得到满意的低廉的服务。
4.2.3 创新机制,降低药价,提高服务效率。
一方面,引入医药分开机制,降低患者医药费用支出;另一方面,引入竞争机制,增大新农合服务机构的范围。大部分新农合试点地区规定仅补偿在本县内指定的县医院、乡卫生院或村诊所看病发生的医疗费用,如果在指定的医疗机构中增加私立医院,不仅可以通过竞争机制有效的控制收费水平,提高服务质量,也会提高农民参合的积极性。
4.2.4 探索农村医疗服务体系发展的新机制。
抓好乡镇卫生院收支两条线管理和农村卫生机构业务合作试点工作,推进农村卫生体制改革。各地要结合乡镇机构改革,明确乡、村级公共卫生工作职责并落实到位。各级政府要按照明确职责、合理负担的原则,建立和完善农村卫生经费保障机制。
参考文献
[1]王延中.合作医疗三十年的经验与教训[EB/OL].http://www.jrj.com/2008-4-11.
[2]韩俊,罗丹.中国农村医疗卫生状况报告[J].中国发展观察,2005,1(1):12-21.
[3]杨丽,方鹏骞.贫困地区农村卫生室现状及服务功能调查[J].中国卫生经济,2005,24(8):33-35.
[4]张朝阳.我国乡镇卫生院发展现状及其影响因素分析[J].中华医院管理杂志,2005,21(6):362-365.
[5]代群,訾红旗,杨三军.探讨新型农村合作医疗试点[J].瞭望新闻周刊,2006,21(2):52-54.
[6]World Health Report 2000.Health Systems:Improving Performance[J].World health Organization,2000,41(1):540.
[7]刘平安,曹政.中国发出《北京倡议》优先解决农民健康[EB/OL].http://health.sohu.com/2007-11-06.