服务型导向

服务型导向（共12篇）

服务型导向 篇1

为适应行政环境和行政对象的变化, 政府必须在价值、职能、结构、工具与方法等方面进行变革, 以满足经济社会发展的需要。当前, 我国正在逐步进入后工业化社会, 与工业社会管制型政府背景下追求的效率价值不同, 后工业社会要求政府更加注重公平、民主的价值理念, 坚持以人为本, 凸显公民的主体地位和价值优先性, 实现由管制型政府向服务型政府地彻底转变。

市场经济的不断完善与发展也在逐步重塑着政府模式。市场经济本质上是一种服务型经济, 它要求政府为市场、社会等提供各种优良的服务, 以满足企业和公民的不同需求。努力推进职能转变, 建设服务型政府是当前我国政府改革的重要目标, 在此背景下, 坚持正确的政府行为导向, 对于推动政府转型有着重要意义。

一、政府导向与公民导向

科层制通过非人格化、标准化等方法使得政府逐步走上了效率之路, 严密的等级结构、权责相符的配置体系是科层制的核心要件。毫无疑问, 科层制极大提高了工业社会中的政府效率, 韦伯也称它为富于效率、理想的行政组织体系。与工业社会相适应, 科层制构筑了政府赖以运行的组织基础并塑造了管制型政府模式, 在此模式下, 政府是以经济、社会的管理者面目出现的, 因而管理者与被管理者双方是截然对立的。政府行使管理权力的重要出发点是提高自身效率, 即“政府怎样才能以尽可能高的效率及在能源和费用方面尽可能少的成本来完成工作” (1) 。在这种导向下, 政府更多地关注自身内部结构的调整和管理技术改进, 很多时候忽视了外在管理对象—公民的需求, 将政府的利益和价值置于优先地位, 其实质是政府本位。

将顾客概念引入公共管理是与市场模式和企业管理的引入紧密关联的 (2) 。在市场经济条件下, 企业无论是生产还是销售都必须面向市场, 企业只有了解顾客需求, 并与之建立长期的合作关系才能取得可观利润, 获得长远发展。把“顾客导向”引入公共管理活动中来是公共管理由古典官僚模式向新公共管理模式进行范式转换的一部分, 这表明了政府部门开始由注重内部管理向满足外部需求转变。然而, 由于企业和政府是两种性质不同的组织, 政府服务的对象是公民而不是顾客, 顾客导向在进入公共管理活动中时不可避免地会使政府产生趋利动机, 侵蚀其所具有的公共性本质。因此, “公民导向”是对新公共管理提出的“顾客导向”的一种改进和修正。它在强调以服务对象为中心时, 融入了平等、公正、民主等社会价值, 强调对公民权利和公共利益的尊重, 其实质是公民本位。

由此可见, “政府导向”与“公民导向”是两种截然不同的政府行为导向模式, 其立足点和出发点根本不同。政府导向坚持政府本位, 其实施的管理行为立足于政府自身的分析判断, 较少关注外部环境的变化和行政对象的需求, 在某种程度上强化了科层制结构和政府组织自身所固有的自利性动机。公民导向则要求政府坚持公民本位, 牢牢树立公民利益至上的理念, 以公民利益作为一切活动的出发点和落脚点, 紧紧围绕公民需求实施管理行为, 实现由管理者向服务者的角色转变。

二、当前我国政府的行为导向

新中国成立后, 由于意识形态和国际、国内环境等因素的影响, 我国自上而下建立起了高度集中的计划经济体制, 政府包揽了一切经济社会事务, 由此形成了全能型政府。作为唯一的管理主体, 政府垄断了社会管理的全部职责。政府的这种管理是全方位、事无巨细的, 涵盖了社会生活的方方面面, 社会则被庞大的政府所掩盖。这种“管家婆”式的管理方式使政府在行政管理中逐步形成了政府导向的行为方式, 习惯了对社会、市场和公民“发号施令”, 习惯了自上而下的政策制定和执行, 习惯了站在政府的立场上去思考和处理问题, 很少考虑被管理者的需求和建议。因此, 管理者与被管理者之间的关系是僵化、对立的。

政府角色从管理者转向服务者, 其原因在于社会发生了一个从注重生产者转向注重消费者的变化, 如果说传统的管理模式是民众围绕政府转, 现在则便变成了政府围绕民众转 (3) 。随着计划经济的解体和市场经济的发展, 我国行政环境发生了很大的变化, 外部环境的变化促使政府职能更多地转向公共服务上来。在市场经济条件下, 政府不再是高高在上的管理者, 而是一个服务者, 它必须创造良好的发展环境、提供优质的公共服务以及维护社会的公平正义。然而, 由于行政改革滞后于经济发展, 在我国政府行政管理实践中仍然残留着计划经济时代政府本位的行为导向, 这日益阻碍着我国政府的职能转变。

政府本位的行为导向在今天的政府管理实践中屡见不鲜。以“维稳”为例, 不少地方政府在处理群众矛盾纠纷时, 仍坚持“稳定压倒一切”的方针, 不站在公民的角度去思考、解决问题, 而是通过简单粗暴的行政强制甚至违法暴力手段去压制公民的利益诉求, 结果使矛盾激化、升级, 酿成了严重的社会后果。在城市建设面临的拆迁工作中, 某些地方政府政府本位的行为导向也暴露无遗, 在涉及公民切身利益的赔偿问题上, 不与公民进行及时有效沟通, 合理协商, 仅从政府和开发商的角度去思考问题, 置公民利益于不顾, 运用强拆等非法手段推进工作, 严重侵犯了公民的合法权益和切身利益。

总之, 当前我国政府行为导向正在由政府本位向公民本位转变, 但仍有不少地方政府停留在政府本位的层次上, 这种落后的政府行为导向模式日益阻碍着服务型政府的建设。

三、树立“公民导向”, 推动服务型政府建设

政府职能转变是一个解构和重建的过程 (4) 。这个过程既要打破传统管制型政府带来的种种弊端和不良影响, 又要与时俱进, 在新的行政环境下, 转变政府行为导向, 重塑政府职能。服务型政府建设是一个动态的发展过程, 要始终坚持正确的政府行为导向—公民导向, 把公民利益放在首位, 不能为了行政效率和便利而牺牲公民权益与公共利益。树立公民导向, 推动服务型政府建设是当前我国政府职能转变的重要内容和方向。具体来说, 应该从以下几个方面着手:

1.强化政务公开

政务公开是实现权力在阳光下运行的基本前提。现代政府是透明政府, 这要求作为公共利益的代表—政府必须积极推进政务公开, 保障公民的知情权。当前, 我国政府在政务公开方面做得还不够, 不少地方政府存在“选择性公开”的问题, 违反了“公开是常态, 不公开是例外”的原则。还有的政务公开流于形式, 信息发布滞后, 回应性不足等。强化政务公开需要注意两个方面;一是坚持“公开是常态, 不公开是例外”的原则, 凡是不涉及保密内容的政务信息都应该有步骤地通过适当方式予以公开, 保障公民的知情权。二是增强政务公开的回应性和灵活性, 及时有效地对公民提出的疑问予以回复, 并利用网络技术, 丰富“官—民”互动形式, 提高互动质量。

2.提高公民参与度

与管制型政府不同, 服务型政府的一个显著特征就是公民在公共管理中的广泛参与, 在涉及切身利益的社会问题或公共问题上、在政府政策制定与执行上, 公民有了更多的发言权, 科学技术在公共管理上的运用也为公民地参与提供了有效保障。提高公民参与, 首先应该拓宽公民参与渠道, 健全利益诉求表达机制。其次是继续完善听证制度, 提高听证质量, 使得利益相关方能够真实有效地表达意见。最后是大力培育各类社会组织, 更多地依靠公民、社会力量去解决政府力有不及的问题, 这对于实现公民导向的转变有着重要意义。

3. 建立“公民导向”的政府绩效评估体系

长期以来, 我国政府存在着重经济增长轻公共服务的倾向问题, 这直接导致了GDP等经济指标在我国政府绩效考核标准中占有重要地位, 而与公民利益直接相关的民生问题却没有引起足够重视。提供公共服务是政府的基本职能, 随着社会的发展, 公共服务职能将会成为政府最重要的职能, 因此, 建立“公民导向”的政府绩效评估体系对于转变政府行为导向, 建设服务型政府意义重大。建立“公民导向”的政府绩效评估体系, 首先应该加大各类公共服务在政府绩效评估指标中所占的比重, 尤其是与公民利益直接相关的教育、医疗、住房、失业率等方面。其次是对这些指标尽可能地予以量化, 提高绩效评估的准确性和科学性。最后是在政府绩效评估主体中给予公民一定位置, 使政府服务对象—公民真正参与到评估工作中来, 优化政府绩效评估模式, 从而促进政府行为导向的转变。

注释

1 威尔逊.行政学研究[M].2011.

2 赵勇“.顾客导向”与“公民导向”:政府公共服务对象分析[J].上海行政学院学报, 2009 (4) .

3 竺乾威.经济新常态下的政府行为调整[J].中国行政管理, 2013 (3) .

4 何颖.我国政府职能转变问题的反思[J].行政论坛, 2010 (4) .

服务型导向 篇2

 ISO质量管理的8大原则之首就是:以顾客为中心，也就是以客户为为导向。计划经济也就是短缺经济时代企业生产什么，市场就消费什么。那个时代可以说企业是上帝，消费者的权益基本无从谈起，到了市场经济时代，供过于求，顾客需要什么企业就生产什么，没有顾客企业就关门倒闭。所以为了赢得顾客和维护住顾客，及顾客之所急，方便顾客之方便，考量

 什么是服务：为别人做事，满足别人需要。

服务型导向 篇3

（深圳大学体育部，广东 深圳 518060）

摘 要：公共服务型政府是建立在对传统政府模式全面革新的基础上，以为公民和社会提供公共服务为出发点的有限政府、法治政府、透明政府和有效政府Effective Government。体育休闲的兴起除了经济发展的内在动力以外，服务型政府宏观政策的推动起到了关键性的作用。服务型政府在体育休闲管理上的价值取向,一是公共性，二是服务性。

关键词：公共服务型政府；体育休闲政策；职能转变

中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2008)10-1309-03

The Construction of Public Service Government and Orientation of Sport Leisure Policy

ZHU Han-xiao，MIAO Da-pei

(Shenzhen University, Shenzhen 518060，Guangdong China)

Abstract:The public service government is limited, law-based, public and effective government, whose construction takes the renovation of traditional government as foundation, and takes the provision of public service for citizens and society as point of departure. Except for the internal dynamic of economic development, the macroscopic policy of service government provides an important impulse to the rise of sport leisure. The value orientation in management of sport leisure of service government includes two factors: first it is the public, and then the service.

Key words: public service government; sport leisure policy; transform of governmental functions

中国人民大学王琪延教授主持的“中国居民生活时间分配”课题抽样调查显示，我国城市居民终生时间分配，正规学习时间约占全部生命时间的7%，工作时间约占10%，闲暇时间约占30%。^[１]毋庸置疑，我们正在进入一个休闲在人们的生活和社会经济中越来越重要的位置。体育休闲作为休闲的一种主要方式。20世纪70年代中期，欧共体“继续教育与文化发展理事会”就提出了“Sport for all”的口号，旨在“帮助全体公民，不论年龄、性别、职业与贫富，认识和理解体育的价值，促使人们终身积极参与体育活动。”国际游憩活动协会(IRA)将体育休闲的意义归纳为:健康、幸福、生活能力、大众化及和平。体育休闲写意休闲的主流、大众体育的主要形式，作为一种健康的生活方式为世人所接受。

政府在体育休闲中的角色决定了体育休闲发展的规模和导向。伴随着我国服务型政府的打造，政府社会服务职能的加强和服务内涵的扩张，休闲服务作为公共服务的组成部分，休闲政策将成为国家的基本政策，^[２]为体育休闲的发展提供了良好的社会环境和政策导向。

1 政府职能转变和公共服务型政府的打造

政府职能是指政府的行为方向和基本任务。政府职能转变，即政府的行为方向和基本任务的重大变化。近代英国著名政治思想家密尔在《代仪制政府》中曾经指出：“政府既是对人类精神起作用的巨大力量，又是为了公共事务的一套有组织的安排。”迄今国内外对政府职能的结构解析，主要可归结为两大类，一是二职能说，即政府的政治统治职能和社会管理职能；二是三职能说，其中包括亚里斯多德的三职能(军事、司法和议事)、洛克和孟德斯鸠的三职能(立法、行政和司法)等。社会发展的实践证明，不同历史时期政府职能在结构上会出现两种主要的变化：一是从纵向的角度看，从传统社会到现代社会和后工业社会，政府职能结构从阶级统治职能逐渐向社会管理职能和社会服务职能方向发生重心位移现象；二是从横向角度看，无论是阶级统治职能，还是社会管理、社会服务和社会平衡职能，都在发生结构内涵的扩张，特别是社会管理和社会服务职能的内涵扩张更为明显，这是由社会发展促使国家经济和社会事务的膨胀造成的。

后工业社会，发达国家政府职能的转变主要表现为：政府阶级统治职能和社会管理职能的缩减，社会服务职能和社会平衡职能的加强。究其原因主要有：1) 后工业社会生产力的扩张，社会结构的重新整合，促使国家与社会关系的变化，使得政府职能不得不向有利于社会控制国家的方向转变。既然国家与社会在朝一体化的包容关系发展，政府自然也要相应地扩大其社会服务职能而缩小其社会管理职能，扩大其社会平衡职能而缩小其阶级统治职能；2) 中产阶级力量的壮大迫使资产阶级政府改革其统治方式。其中一个重要手段是以服务代替部分管理，在社会平衡中维护阶级统治；3) 与工业化进程中只注重发展物质生产力不同，后工业社会较多地重视发展精神生产力，力图克服物质化过程中人的“主体失落”现象，重建人类的“精神家园”。作为制度方面的精神回归，人们更愿意接受自我管理，因而政府的统治形式也不能不从管理转向服务；4) 从马克思主义关于人类社会发展规律的理论来看，从人与自然合一到人与自然的分离，再到人与自然合一的发展，是人类发展的必由之路。随着生产力的发展，人与社会、国家与社会、政府与公民的关系也必然从对立走向统一。与此相应，政府的阶级统治必然最后为社会服务所取代，这是不以统治阶级的意志为转移的。ニ孀盼夜生产力水平的提高以及经济的快速发展，政府职能结构的重心开始从阶级职能、社会平稳职能转向社会管理和社会服务职能^[３]。正如十六大报告指出，“加快政府职能转变，进一步推进政企分开、政事分开、推动各级政府强化社会管理和公共服务职能。”“加快政府职能转变，积极推进政府从全能政府、管制型政府向有限政府、服务型政府、法治政府转变，是树立和落实科学发展观、完善社会主义市场经济体制，构建社会主义和谐社会的必然要求。”^[４]服务型政府是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。它把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨。^[５]服务型政府的特点是：^[６]

1.1 有限政府 提出政府是“有所为有所不为”的。从政府权力看，政府权力受到法律、民意机构、和社会的限制；理顺政府与社会、政府与市场的关系，利用有限的财力，为公众提供更多更好的公共服务。面对日益增长的公共服务需求，按照社会主义市场经济体制的要求，突出解决：1) 全面履行政府职能，把提供公共服务作为各级政府的一项重要职能；2) 改革投资型财政体制，建立健全与公共服务相适应的公共财政体制，用有限的财力提供更多更好的公共服务；3) 在公共服务领域引入市场机制和竞争机制，打破政府垄断，构建政府、非营利组织、企业相互合作的公共服务体系。把政府的公共服务决策与执行分离开来，将政府承担的一部分公共服务提供权交给非营利组织和企业。增加提供者主体，扩大公众对公共服务的选择空间。《全民健身计划纲要》作为一项体育休闲的公共服务，政府旨在倡导和努力实现“全民健身” ，提高民众的休闲质量，但是如何实现“全民健身”这个理想，就需要发挥多元服务主体的作用，充分发挥民间组织的作用，政府体育管理的主要职能应该在于“授权、资助、获得和监督”。

1.2 法治政府 依法行政是当今世界一个重要的通行标准。其基本价值是：法律至上、权力有限、程序正当、法律优先和责任行政。

1.3 责任政府 责任政府是指政府必须回应社会和民众的基本要求并积极采取行动加以满足，同时承担道义上的、政治上的、法律上的责任。作为一种制度安排，责任政府意味着要建立保证政府责任实现的责任控制机制。

1.4 透明政府 透明政府既是现代民主政治的一种基本理念，又是一个对公共行政进行民主控制的制度安排，其基本原则包括：公共利益至上、有限的例外、最大限度公开、责任性和促进政府透明等。透明政府是市场经济的必然要求，是建设社会主义法治国家的重要环节。一方面，市场经济发展必然带来文化变革，人们的主体意识、参与意识越来越强，辨别是非能力和参政议政能力也越来越高；另一方面，市场经济必然导致利益主体多元化。多元的利益主体，必然要求打破权力垄断。历史和现实都证明，在高度集权体制下，民主、法制都难以存在和发展。没有分权，就没有民主，发展社会主义民主政治，改革中央高度集权的组织管理体制，建立和完善中央与地方合理分权体制。

1.5 有效政府 有效政府是指政府要适应社会环境发展变化的要求，不断地满足社会不同的需要，提高行政管理的效率和效益。

综上分析，服务型政府作为一种新型的政府模式，是建立在对传统政府模式全面革新的基础上，以为公民和社会提供公共服务为出发点，强调政府与社会的良好协作，重视社会公正与法治，注重提高政府的回应性和效率，主张政府应该是责任政府。

2 强化公共服务，定位政府体育休闲的管理和服务职能

服务型政府的确立进一步明确了政府行政机构在体育休闲管理上的价值取向,一是公共性，二是服务性。公共性要求政府管理要以体育休闲事业利益为依据,行使行政管理,权力范围应围绕体育的公共领域,保证公众参与体育休闲的权利并获得相应的体育利益。政府管理体制必须回应公众的体育休闲要求,积极采取策略与行动,对公众的体育休闲需求给以满足。政府的管理行为要有助于公众的体育休闲意识的培养,促使体育休闲目标的实现,同时政府对公众和社会要承担责任。服务性要求政府在公民本位理念的指导下,按照人民意志,以“全心全意为人民服务”的宗旨来直接管理体育休闲的事业部分。政府对体育休闲的公共服务负有义务,要追求其服务质量,提高服务水平。政府管理体制要服务于公众的体育休闲需要,保障公众享有基本的体育休闲权利,实现公众的体育休闲基本服务,让公众通过体育休闲运动获得身心的健康实惠。并以此为依据，进行政府体育休闲职能的转变。

需强化的职能。在公共性与服务性理念指导下强化政府的主导作用,明确“该管什么,怎样管”，国家体育行政机构弱化微观管理职能,逐步走向宏观调控，从“办体育”向“管体育”转变,发挥领导、协调、监督和服务的作用。体育休闲服务组织体系改革在很大程度上是改变过于集中的权力结构，实现权力的分化和重组。目前，国家推行政府机构改革和实施公务员制度，以及体育休闲自身社会化、产业化的发展要求对体育行政部门的改革形成了双重压力，客观上要求省以上体育行政部门把微观管理的权力和职能下放和转移出去，强化宏观管理职能；要求市一级体育行政部门在大面积机构合并的情况下， 强化地方政府的职能，中央政府除在宏观上推行各项政策，如税收、土地、拨款等政策外，体育休闲服务还包括公共体育休闲设施的建造、体育休闲教育以及指导员的培训等应该根据地方的经济发展水平，由地方提供。提供体育休闲服务(事业属性部分)是地方政府体育休闲管理组织的主要职能之一。

需转化的职能。强化政府主导但不是政府包办，就中国的现实而言，转化政府体育行政的微观管理职能，加大对自下而上的非营利组织的培育和扶持，确立非营利体育休闲服务组织开展和组织体育休闲活动的主体地位，是体育休闲能否广泛开展、体育人口能否全面提高的关键之一。发展非营利组织，以志愿精神关注所有人群，同时也是和谐社会发展的要求。

需弱化的职能。政府体育行政职能转变，其实质就是把性质属于私人品的体育服务从政府职能中剥离开来，交还社会，而政府体育行政职能转向体育服务中性质属于公共品的部分。市场经济条件下，市场能够解决的问题，政府应该减少参与的程度，相应弱化其职能。所谓应该弱化的职能是指政府应减弱对体育市场的过度干预，充分发挥市场在体育资源配置中的基础性作用，政府应尽快从经营性、竞争性投资领域中退出，建立以市场为纽带的体育管理和服务的市场化机制。

综上分析，政府体育休闲行政职能的转变，应以建设服务型政府为目标，以提供公共体育休闲产品和服务为主线，强化政府体育休闲管理和服务职能，并根据不同的经济发展水平，调整其管理职能和范围。

3 以人为本，制定和完善休闲政策

就宏观经济状况分析，我国经济发展的主要障碍已经由生产领域转移到流通与消费领域，供求平衡的难点已经由供给方转移到了需求方，中国已告别短缺走向丰富。从国际比较的视角来看，我国目前人均GDP正从1 000美元增长到4 000美元，这一时期大体相当于20世纪20－30年代欧美各国所处的历史时期，这一时期的显著特征是：休闲政策的政府导向阶段，Sport for all成为主导理念，体育人口快速增长，体育休闲组织化、生活化和平民化蔚然成风时期。发达国家体育休闲的发展是以其雄厚的经济基础、完善的社会福利、特有的消费观念和消费方式为前提。而在人口、就业、环境等问题比较复杂的中国，体育休闲的兴起除了经济发展的内在动力以外，服务型政府宏观政策的推动起到了关键性的作用。如社会保障制度的完善、带薪休假制度的实施、休闲教育的推行、公共休闲和体育设施的建设以及对非营利组织的扶持和培育等相关政策的制订和完善。

图1 休闲政策导向

4 结 语

“以人为本”是服务型政府的指导思想，“以人为本”，推行积极的休闲发展策略，制定优惠的休闲政策，改善休闲条件、加强休闲教育和宣传，推动各类休闲服务组织的健康快速发展，以使人们更加休闲、积极休闲和高效休闲。

参考文献：

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服务型导向 篇4

一、高职院校的顾客分析

1、直接顾客———学生

高职院校的产出是一种教育服务, 而教育服务的直接消费者是学生。因此, 高职院校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。学生通过支付求学过程中发生的各种费用消费教育服务, 并通过消费教育服务, 促进自身知识、能力和素质的提高, 实现人力资本增值, 以确保在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。高职院校要以育人为本, 以学生为主体, 一切为了学生的发展, 一切为了学生的成人成才, 一切着眼于调动和依靠学生内在的积极性。高职院校只有坚持以学生为本, 办让学生满意的学校, 才会被更多的学生所认可。

2、间接顾客———用人单位、政府、合作办学者以及其他需要服务的组织

用人单位、政府、合作办学者以及其他需要服务的组织等是通过使用毕业生或应用高校的科技成果, 来感知高等教育服务质量的。如用人单位, 具体来说就是就业市场上的企业或事业单位, 他们是高校毕业生的“最大雇主”, 也是高等教育产品的直接受益者。高职院校要让社会满意, 还需要与社会各界保持良好的关系, 用科技创新成果为社会提供服务和智力支持, 为用人单位提供高质量的毕业生。高职院校只有让社会 (用人单位) 满意, 才会得到来自社会和用人单位多方面的支持。政府作为高校的另一个间接顾客, 是高等教育服务质量评价中的特殊主体, 是社会总体利益的协调者, 也是高等教育服务质量的宏观控制者。政府既要评价它对高职院校的教育投资发挥的综合效益, 还要考察高职院校对实现政府目标所能做出的贡献。

二、高职院校服务型教育体系的构建策略

服务型教育体系是指与经济社会发展相适应、与产业发展相衔接、结构合理、类型多样、机制灵活、充满活力的体系。它强调服务, 要求根据地方经济社会发展的需要来定位教育的发展, 注重教育结构与区域内产业结构的耦合。其主要特征是在服务理念上, 是为人的全面发展和地方经济建设服务的教育, 而不是一种简单的闭门教育;在服务方针上, 追求城乡之间、地区之间、院校之间教育的均衡发展, 讲求教育公平;在服务机制上适应地方经济社会发展需要, 实现与地方经济社会发展和谐联动, 在服务宗旨上, 力争让服务对象满意, 让全社会满意。服务型教育体系就是一种直接为人的全面发展和地方经济发展服务的教育体系。构建服务型教育体系可提升高职院校的整体水平, 推进高职院校的教学建设和教学改革, 增强高职院校的社会服务能力。高职院校服务型教育体系的构建有如下途径。

1、明确校企合作的开放教学观, 积极探索“学校—企业—社会”的办学模式

无论是以就业为导向, 还是以工学结合为切入点, 都要求高职院校进行开放教学。综合国内外职业教育的办学情况, 目前高等职业教育的基本模式有:以学校为本位的模式、以企业为本位的模式、以社会为本位的模式和学校—企业的综合模式等四种。目前我国高职院校大多采用以学校为本位的办学模式。但这种模式已不能满足社会经济发展的要求, 我国经济发展的不平衡也催生了高职教育办学模式选择的多样化。高职院校服务型教育体系的构建应积极探索与实践“学校—企业—社会”的办学模式, 以企业、社会成员为主体的“专业建设指导委员会”为纽带, 加强与企业、社会的联系, 改封闭式的以“我”为中心, 为开放式的以经济、市场为中心, 主动寻找合作伙伴。首先高职院校要吸引更多的行业、企业专家参与到人才培养方案设计、课程教学标准开发、师资队伍建设以及实验 (训) 基地建设中来, 使行业、企业成为学院教学的参与者、管理者, 营造岗位职业环境;其次要通过不断推动学生参与行业、社会调查, 强化教师的社会服务能力, 使他们能参与到行业、企业的技术开发与技能指导中去;再次高职院校应按照“基本技能养成—专项核心技能形成—职业环境下的综合职业技能培养”的职业技能形成内在要求, 建立校内生产性实训与校外顶岗实习有机衔接与融通的实践教学体系, 使学生能够在各类实践教学基地中完成课程学习, 获得劳动报酬或职业经验, 而行业、企业的专家或骨干便是教师, 以真正做到教学合一, 校企深度融合。

2、以学生个人和社会需求为本, 积极探索服务型的人才培养模式

服务型教育体系的最终目的是为地方经济发展输送合格的高技能应用型人才, 这也是衡量服务型教育体系成败与否的标准之一。服务型人才培养模式在培养目标、培养内容和培养方式上与传统的“工业型”人才培养模式有质的不同。传统“工业型”教育是直接地对人进行培养或塑造, 其功能就在于自上而下规范学习, 规范学习者, 使之标准化、模具化, 以便批量生产和造就工业化所需的合格产品, 合格产品成为教育服务质量的衡量标准。而在信息化时代, 学校、教师作为知识垄断者和裁定者的地位逐渐丧失, 人们对教育的自主性、选择性要求日益强烈, 个性化的、互动的、终生的学习成为必要和可能。在这种前提下, 教育不再服务于人才的批量生产, 而是通过帮助个体学习, 来促进个性的发展。因此高职院校首先要明确服务型人才培养模式的基本要求与方针, 即:以素质为核心, 以能力为基础。在此前提下, 服务型教育体系对学生个人的服务就是要以人为本, 强调个人发展, 为学生综合素质提升、实现自我价值、学历提升、顺利就业等打下良好的基础, 做好坚实的铺垫;对行业、企业、社会的人才培养与服务表现在人才培养途径上, 要采取“订单培养模式”、“产教结合模式”、“校企合作”、“工学结合模式”或“工学交替模式”等;服务型教育体系对本地经济发展和社会服务的最佳效果, 就是学校培养的人才与企业间能够实现无缝对接, 培养的毕业生能实现“零距离上岗”。高职院校应建立必要的“售后服务机制”, 做好毕业生的跟踪服务。

3、以工学结合为切入点, 建立柔性化的教学管理机制

当前以工学结合为重要切入点的人才培养模式改革, 是高职院校今后教学改革的重点与难点。工学结合是以教育与生产劳动相结合为理念, 以通过校企合作实现工作与学习相结合为表现的教学模式。在教学管理方面, 当前高职院校应建立能主动适应人才培养模式和教学模式创新的教学管理制度及运行机制。其原因一是当前高职教育以真实 (企业) 工作任务为载体的工学结合人才培养模式的改革, 全面推动了课程体系、教学内容及其教学模式的变革;二是当前工学结合的人才培养模式改革仍然存在着割裂“工”与“学”的整体性, 导致“工”中未含有“学”或是“学”中不含有“工”, 伤害了工学结合的有机性;三是随着社会经济的发展, 技术型的中小型企业承担了大量就业职能, 由此产生的新兴岗位群呈现出小批量、多元化的特点。这些都对传统的刚性化教学管理提出了挑战。

工学结合, 当工与生产相关联时, 工的时间首先服从的是生产的时间规律, 而不是学习的时间规律;当工与企业相关联时, 服从的是企业的时间规定, 而不是学校的时间规定。工与学之间存在着矛盾, 表现为两个方面:第一, 生产时间与学习时间的矛盾;第二, 企业时间与学校时间的矛盾。就工与学的时间矛盾而言, 工被认为是矛盾的主要方面, 学被认为是矛盾的次要方面。目前, 很多学校采用“2+1”的方法解决这种时间矛盾, 即把工的时间集中放在学习年限中的最后一年, 学生到企业实习, 完全按生产的、企业的时间管理。但这种方法仍然没有根本解决学校时间与学习时间的矛盾。本人认为工学结合时间矛盾解决的方法就是调整学习、学校的时间以适应工作、生产、企业的时间。而进行这种调整的条件就是建立柔性化的教学管理机制, 实行学分制, 灵活配置教学资源、提供定制服务。学分制的时间弹性提供了解构与重构高职院校时间体制的前提条件。解构首先是突破宏观层面上统一的学习年限规定, 其次是将中观层面上的学习学期根据工作、生产、企业的需要进行多样的拆分。重构是依据工作、企业的时间要求, 对拆分后的时间进行新的整合。经过解构与重构, 可以有效解决目前工学结合的时间矛盾, 推动工学结合人才培养模式改革的发展。

4、以服务为导向, 积极推进教育服务文化建设

作为学校的“产品”, 教育服务应是与直接满足顾客群要求相关的活动。高职院校教育服务文化的建设, 就是打造以服务为导向的校园文化。它要求致力于让学生及其家长、用人单位、社会公众、政府以及高校内部全体教职员工形成对教育服务的认同感和信任感, 让所有顾客理解、接受高校对他们的服务承诺和诚意, 以调动所有顾客和高校全体教职员工参与教育服务的积极性和自觉性。在高职院校教育服务文化的建设上, 首先, 要树立全面的教育服务观。要为以学生顾客为主体的所有顾客服务, 要全面优化教育服务过程的每一个因素、每一个环节, 要为学生作为人性的人的全面发展和作为社会的人的全面发展及其统一服务。其次, 要加强对教育服务的全方位管理。高职院校教育服务管理过程包括顾客需求分析、服务设计与开发、服务提供、服务质量评价四个环节。高职教育服务质量不只是体现在最终的结果上, 更重要的是教育服务的所有维度和整个过程对学生的发展都有重要影响。因而, 高职院校教育服务的重点不仅要由“结果”转向“过程”, 而且要注意对教育服务的所有维度和整个过程进行全方位管理。如建设完善的教学管理信息系统, 搭建共享型的教学资源、数字化校园、数字化图书馆等资源平台, 能够支持教学信息发布、精品课程制作、网络课程制作、网上考试、教学交流、实习预约、模拟实训、在线培训等多种功能, 为学生及社会各类人员职前职后培训提供自主学习平台。第三, 要调动教职员工全员参与教育服务。教职员工是教育服务提供的主体, 只有他们的充分参与, 教育服务质量才能得到保障。高职院校要制定教育服务标准并提供给各个职能部门和全体教职员工, 让教职员工重新认识教学工作的内涵和外延, 以育人为根本, 以教学为中心, 站在终身学习的高度, 使教学工作紧紧围绕促进学生发展这条主线, 不能让学校的教学成为学生学习生涯的终点, 而应是促进学生职业发展的起点。

摘要：文章从高职院校顾客分析入手, 指出高职院校的产出是一种教育服务, 而教育服务的直接消费者是学生, 高职教育服务要满足学生学习和发展的需要。认为服务型教育体系就是一种直接为人的全面发展和地方经济发展服务的教育体系。从积极探索“学校—企业—社会”的办学模式、积极探索服务型的人才培养模式、建立柔性化的教学管理机制、积极推进教育服务文化建设等方面对高职院校服务型教育体系构建的策略进行了探讨。

关键词：顾客导向,工学结合,服务型教育体系,构建

参考文献

[1]漆新贵:以顾客为关注焦点的高校服务体系创新[J].中国成人教育, 2008 (10) .

[2]周建松:高等职业院校人才培养模式改革的教育理念体系构建[J].江苏高教, 2008 (5) .

[3]贺修炎:示范性高职院校应构建服务型教育体系[J].机械职业教育, 2007 (6) .

建立以顾客为导向的服务体系 篇5

今天众多商场在商品基本相同、环境大体相似、价格不相上下的竞争中，唯有服务水平的竞争是无止境的。要在激烈的市场中立足并壮大，必须改正国有商业企业服务意识淡薄的弊病，建立以顾客为中心，全心全意为顾客服务的自我约束、自我发展机制。但什么是优质服务？顾客需要什么样的服务呢？

优质的服务是靠全体员工传递给顾客的，首先要将“顾客第一，永远第一”的思想牢牢扎根于每个员工的心中，服务才会扎扎实实地贯彻落实；只有人的品质得到提升，才会有服务品质和产品品质的提升。优质的服务必须首先从人开始，从转变员工的思想开始。引导员工进行换位思考，反复教育员工不断更新观念，不以老经验自居，在思想上、工作上有所创新，坚持从小事做起，从身边做起，增强服务意识，使企业理念和服务观念深入每个员工之心，逐渐建立起统一的、适应现代市场的企业文化。其次要改善购物环境和服务设施，为顾客提供舒适方便的购物环境。

再就是要为顾客办理《公众责任险》，对在商城购物过程中发生意外伤害的顾客进行保险理赔。

想要做好服务最关键的就是售后服务了。这是我们服务顾客的一个难点。我们应该将让难点变亮点，在企业中形成投诉预防机制、内部承诺机制、外部公开机制、授权机制、首问责任制、应急处理机制、外部仲裁机制、投诉分析机制、投诉考核机制。为处理投诉流程，要加强各部门间的协同能力。考核机制要形成统一口径。最好编印（客户投诉标准答复手册）、（典型投诉案列汇编）等。能有效的促进前台接待和首问员工的售后处理行为规范。在处理VIP顾客的投投诉时，要在限定时间内解决问题，提高顾客（VIP）的满意度。再说就是会员卡的办理，可以将会员卡下发到每个柜组，这样既可以提高办卡的量，也可以节省顾客的时间，不让顾客来回的跑，从而才可以真正体现出真正的以顾客为本的服务。

建立以市场为导向的销售体系

在市场经济的今天，对企业来说以市场为导向的方针越来越重要。来到金佰川后，更加深切体会到了这点。

现在的市场对我们鞋品的性能、质量、品质的要求越来越高。这也就是市场给我们企业了一个发展的指导方向。不光要满足客户的需求，整个企业内部也要相互配合，齐心合力把工作做好。把销售做好是我们的首要任务，但如果没有内部强大后盾的支持，我们的工作就如同无源之水、无本之木。导购是我们的先锋队，内部体系是大部队。所以我们必须用市场指导我们内部工作，做好内外理，才能使销售渠

道保持畅通。团队精神和精心组织也显得特别重要。效益的获得是靠客户的支持。要长期赢得客户，质量、服务都是非常重要的因素。做好内外配合工作，才能抓住市场，使企业获得更多效益。维护好自己的老客户，并且为其提供细心周到的后期服务，以次来获取这个老客户源源不断的后续消费。

再就是要对市场进行全方位、多层次的调查研究,按照市场情况,针对不同的收入阶层、年龄层次、职业、性别、家庭结构等设计不同销售方案和促销内容，而且要有前瞻性。

从顾客的消费心态来说，在购物时总是喜欢直接到厂家拿货，认为这样才最正宗，价钱也最公道，一但有中间商介入，便觉得中间又有加价，价格不够优惠，或者货不够可靠。为了迎合消费者这个心理，在货品陈列上要动一下脑筋：

1.要突出厂家直销味道。

2.卖场要有特色和氛围

3.卖场中服务是关键

4.借力增加客源

5.走出店门主动销售

最重要的还是服务：第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。信用是销售的最大本钱，人格是销售最大的资产，导购们可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。做销售也是和种庄稼一样，平时基本上也是在做基础工作，和客户之间的根基做好了，那么销售也就是水到渠成的事。

建立以员工为导向的管理体系

以人为本”的管理，已成为现代人类管理文明的基本标志。从相对静态的角度看，现代人本管理是一种典型的系统管理“。它是人、财、物、时间、信息等各要素，按其严格的结构组合而成的管理系统。而人这个要素则在其中居于核心地位、起着主导作用。现代企业管理是以人为中心的管理，人是组织中最宝贵的资源和最重要的要素。组织活动的进行、组织目标的实现等，无一不是由人所决定的。所以我们要建立职责岗位化、发展业绩化、管理制度化、利益共同化、薪酬市场化、保障社会化、组织目标与个人价值协同化等“栓心留人”机制。企业才能更好的发展。

要想做好以员工为导向的管理，要从以下几个工程做起：

1、领导者自律工程：企业领导人的德才学识，关系到企业的成败。

那些全身心投入事业的企业领导人，其无私奉献精神和对公司的狂热，会使员工受到强烈感染，使整个企业充满朝气。即使是亏损企业，如果领导能与员工同甘共苦，也会激起员工的热情。

2、利益驱动工程：人们对物质生活的需求，是基本需求，因而对一般员工来说，利益驱动仍是最重要的努力因素。我国目前在企业内部，仍存在着平均主义倾向；在企业外部，社会上的分配不公和畸形现象，也必然影响到企业员工的积极性。建立有效的利益分配机制包括：一是确定合理的工资差别，力求使每个人的收入与他们的实际贡献相称；二是实行弹性工资制，使员工收入与企业实际效益紧密相连；三是在利益分配上引入竞争机制，通过竞争使收入分配趋于合理化；四是以工资为杠杆，引导人们积极解决公司所面临的难题和关键问题，对解决这些问题作出显著贡献的人，加大奖励力度。

3、精神风貌工程：这不仅是指通过各种精神激励手段，如给予表扬、荣誉称号或肯定、尊重、信任、赏识等等，还包括更为广泛、丰富的内涵，如振奋人的精神，树立正确的价值观，增强事业心、责任感、职业道德以及树立良好的厂风和社会风尚等。

4、员工培育工程：全面提高员工素质，不断培育员工成长和进步，这是企业发展的长远大计，必须予以足够重视。目前在企业中职工整体素质较差，这种状况，远远不能适应现代化、知识化、智能化社会的要求。这一问题必须引起每一企业的高度重视。

5、企业形象工程：企业形象是社会对企业的整体评价，可以从不同角度进行分析。一种分析方法是，产品形象＋人员（包括领导者与员工）形象＋服务和信誉＝企业整体形象。员工形象是企业形象最主要的因素。做品牌就要先做人，没有优秀的员工，造不出优质的产品。同时，现代市场竞争，也越来越重视信誉。

6、凝聚力工程：凡是成功的企业，都是凝聚力很强的企业。影响企业凝聚力的主要因素有：（1）目标的共识；（2）明确的责任；（3）领导者的影响力和威望；（4）严明的纪律；（5）员工的参与度；（6）对人的责任与尊重；（7）利益共同体的形成状况；（8）企业绩效的增长；（9）员工的理想、追求与思想境界；（10）和谐的人际关系；（11）工作本身的吸引力；（12）员工实现自身价值的环境。

7、创造力工程：激发全体员工的创造力，是开发人力资源的最高层次的目标。作为企业，需要塑造激发员工创造力的环境和机制：一是创造一个鼓励员工开拓创新精神和冒险精神的宽松环境以及活跃和倡导自由探索的氛围；二是建立正确的评价和激励机制，重奖重用有突出业绩的开拓创新者，让那些墨守成规，无所作为的人难以立足；三是强化企业内的竞争机制，激励人们去研究新动向、新问题，并明确规定适应时代要求的技术创新和管理创新的具体目标；

四是要求企业必须组织员工不断学习以更新知识，并引导他们面对现实去研究市场的新变化、技术的新动向，研究现实经济生活所提出的种种挑战。

胡明举

服务型导向 篇6

关键词：服务礼仪行动导向课程设计

职业教育的目标就是“以就业为导向、以服务为宗旨”。伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展，民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。保守估计，“十一五”期间，我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人，每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。

成都双流国际机场2013年旅客吞吐量预计达到3300万人次，目前有国航西南公司，四川航空公司，东航四川公司，成都航空公司，西藏航空公司五家基地航空公司，2014年海航集团的祥鹏航空也将在成都建立基地。服务区域经济发展是高职院校最重要的功能之一。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运等航空类现代服务人才，提高人才培养质量，既是我国航空运输业发展的迫切需要，也是航空业发展的需要，更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。

一、服务礼仪课程建设思路

成都航空职业技术学院航空服务专业通过企业调研、专家顾问会议等多种方式，根据企业需求确定人才培养目标，明确人才培养素质要求，确立了专业人才培养目标：具有较高服务意识和职业素养，从事空中服务、客运服务与机票销售等航空服务及其它现代服务的专科学历层次的高素质技能型人才。

在确认专业人才培养目标的基础上，航空服务专业成功探索并实践了基于工作过程系统化的课程开发，形成系统开发方案。按照“3343”课程开发理论和模式，在充分调研的基础上进行岗位工作分析，通过专业顾问委员会的论证产生培养目标和业务规格，提炼知识能力素质，进行岗位综合能力分解，序化专业课程，进行教学设计、实施、资源建设（图1）。由此确定了服务礼仪课程的主要教学目标是需要解决专业就业面向的岗位群——民航乘务员、民航客运员以及民航售票员等服务类岗位中的行业通用能力：“应用服务礼仪相关知识完成航空运输服务岗位相关工作的能力”。例如参照民航乘务员职业技能鉴定中对于“乘务员专业形象”的要求：仪表、发型、化妆、饰物、着装、礼貌礼仪、标准动作等内容，将企业岗位的要求分解重组归纳为课程的教学目标要求。

当然，服务礼仪课程的教学目标实际涵盖了“知识-能力-素养”等三方面的要求。例如：“基本具备服务岗位要求的素养，能够通过学习养成诚信、敬业、严谨的工作态度和较强的服务意识、服务质量意识，具有良好的职业道德素质”。

服务礼仪课程并非孤立的，它必须依存于专业课程体系之中才具有实际意义。服务礼仪在航空服务专业开设于第一学期，一是专业招收学生绝大多数为普通高中毕业，很少有人接受过类似的学习训练或者职业体验，急需尽早规范服务礼仪运用能力和职业素养的培养，以留给学生更多的实践时间优化固化学习成果；二是服务礼仪课程承载的岗位能力目标需求属于行业基础通用能力范畴，需支撑后续的多门岗位专项能力课程及实习实训的前期能力素质要求，开设宜早不宜迟。因为服务礼仪课程安排的时间比较早，课程教学内容选取方面应有对应的考量。

二、课程内容选取

服务礼仪课程内容选取岗位标准操作规程作为载体，针对学生的特点，按照科学的认知规律，对服务礼仪课程中的知识技能要点以项目任务的形式进行联系实际、面向工作过程、拓展性地学习训练。通过目的明确的训练，在实习实训及生活中有意识地遵从礼仪标准，具备较高的礼仪应用水平，对于培养适应民航发展所需的航空服务相关岗位以及其他服务类岗位的高素质人才，使其具有必需语言行为规范，具备岗位所需的职业道德和职业素养，有着非常重要的意义。课程内容见表1。

从上表可以看出，服务礼仪的课程教学内容选取都与航空服务专业就业（实习）对应岗位实际工作内容相关：包括乘务员、客运员、前台接待及服务员等，学生学习的知识技能及职业素养的要求均符合专业人才培养目标的要求，整个课程内容选取完全涵盖了课程教学目标的要求，每一个学習情境均来源于岗位实际工作中的典型工作，既是一个真实岗位的完整工作流程，又是服务礼仪知识系统当中相对独立的一个单元。每一个学习情境确定了一个或多个相关的学习训练任务，易于营造符合实际的模拟工作场景，为行动导向的教学设计奠定基础。

内容排序是遵从由易到难，由简单到复杂的排序过程，从一开始贴近学生认知水平的“校园礼仪” 引入服务礼仪课程学习，到要求明确统一的仪容仪表着装、标准身体姿态的“礼宾迎接”，完成简单“服务语言”学习后再进入到需要有语言表达能力配合的“客户拜访与接待”，再上升到需要有一定组织协调能力及应变能力的“会议（庆典）服务”，以及最后的需要从一个准服务人员角度换位思考、体会服务者与被服务者的不同服务及心理需求的“乘务出勤”部分学习。阶梯式层层递进的教学内容安排，使得前期教学成果支撑后期教学实践，后期教学实践复习巩固前期教学成果，环环相扣形成良性循环。

而且，由于此时的学生并不具备岗位专项技能作支撑，因此并未选取类似“客舱服务礼仪”、“登机口服务礼仪”等与岗位操作联系过于紧密的学习框架。

三、课堂教学设计与实施

服务礼仪的基本课堂教学设计指导思想是课程教学方式是让学生在训练当中学习知识，让学生在老师为其创设的活动情境中进行自主性、体验式的学习。

1.营造职场氛围，实践行动导向的教学方法

服务礼仪课程主要是以具体岗位工作的工作内容作为载体，强调的是在完成典型工作过程中需要遵循的语言和行为的规范，这也是本门课程的教学目标的核心。选择的载体既符合实际工作过程，又能够在实际教学中完成，教学方法和学习情境的能力目标要求同步于学生的认知水平和技能水平的逐步提高。

在服务礼仪的课程教学中，主要采用了工作任务引导下的“模拟教学法”中的“情境教学法”，利用现场设备设施，老师及学生共同模拟服务工作场景。通过情境教学让学生在接近现实的社会环境氛围中，对部分服务行业的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面了解和熟悉。从高中生对社会及服务岗位的懵懂的感性认识，逐渐过渡到有意识地遵从岗位工作要求完成简单工作任务，从而认识服务行业及服务岗位，有利于学生职业素养的全面提高。例如，学生从一开始的一般高中毕业生，通过设定好的工作任务步骤，学习训练、逐步强化，到“礼宾迎接”学习情境结束的时候就已经可以基本按照乘务员岗位的一般要求准备好自己的仪容仪表着装，然后在乘务模拟舱完成乘务工作迎客阶段的工作任务。

再比如利用礼仪实训的机会，教师指导学生联系校外实习场所，到真实场景当中体验课堂上的知识——“西餐礼仪”。首先，学生自主完成场所联系，锻炼了学生的交流沟通和谈判能力；然后，企业老师有着丰富的实际经验，同时非常愿意将自己的所知所学传递给学生，讲授时非常认真；同时，企业提供了完全真实的就餐环境，同学们在讲授过后马上进行实践，强化西餐礼仪知识，印象非常深刻，取得了非常好的效果。

2.拓展学生实习实训锻炼渠道，学以致用，用以促学

服务礼仪课程利用“礼仪实训”及“服务实习”的形式，结合校外实习基地，教、学、做三者结合，强调学生在“学”中做“做”以及在“做”中“学”。学生积极参与企业实践锻炼，既在工作中收获学以致用的快乐，又从实践中体会到自身与企业标准的距离，从而理解老师、学校严格要求的出发点，更主动地投入到专业课程学习当中。

专业结合学院及区域经济发展需要，组织学生参加校内礼仪实践，为学院及所在区市甚至省级的大型会议、签约仪式、展览提供礼仪服务，受到各界好评。例如2013年航空服务专业学生参加2013财富论坛的晚宴服务，圆满完成了任务，受到主办方及承办方的一致好评。学生通过形式多样的实习实践活动，既实践了课堂所学，又为学院专业树立了良好形象。

3. 隐性知识显性化，职业道德职业素养贯穿课程

服务礼仪课程在课堂教学设计之初，就有意識地将职业道德和职业素养的培训融入到每一次课，学生在学习训练中逐渐获得并强化职业道德素养。

服务礼仪课程的教学内容将民航服务的职业道德和职业素养贯穿在整个课程当中，每次课均会明确所涉及的职业道德职业素养方面的教学要点。在课堂教学中注意引导学生的职业岗位代入感，倡导学生以实际岗位的要求来对待自己的学习训练。例如服务岗位要求的服务意识，教师在模拟训练过程中有意识地通过设定引导文问题或模拟场景设置，培养学生慢慢地改变以自我为中心的思维方式，先代入被服务者视角，提出自我的服务需求；再转而站在服务者角度，反思自己有没有做到“关注他人感受，通过细节深入理解他人的细微、潜在需求”；继而需要通过自己的主动沟通和影响，满足和超越服务对象的期望。学生通过一次又一次地在教师引导提醒下完成服务思维的转换，到慢慢地自觉自主地固化自我的服务思维模式，通过实践完成了隐性知识显性操作再隐性固化的过程，提升了学生的服务岗位职业素养。

四、建立多元化评价体系

1.服务礼仪课程考评方式方法多样化

在“服务礼仪”课程进行课堂教学设计的时候，就将课程的评分考核分成了过程考核和终结考核两大部分，并且在过程考核当中又分为专业素质考评和专业技能考评两大部分。其中终结考核为笔试，仅占总成绩的40%。专业技能考核为实际操作类考核、任务完成类考核以及大型作业完成等，占总成绩的60%，专业素质考核为对学生考勤、仪容仪表着装、课上表现等的综合评价，占总成绩的10%。

2.多种评价方式共举，强化学生自评与互评

目前“服务礼仪”课程考核评价的主体包括：教师、学生、学生小组等，而企业评价主要是在礼仪实训和服务实习过程中有企业教师给出，这种考核评价不仅仅是专业性的，还具有很强的实际指导意义。

“服务礼仪”课程的过程考核中有意识地在学生完成训练项目后，由学生对过程进行自评与互评（详见表2）。学生如果要完成对他人或者自身的评价，一是需要对训练任务的考核点有比较清楚全面的了解掌握，具备基本完成考核操作的能力；二是需要在训练过程中认真观察，给出评价，或者是参与自我完善评价，进行自我诊断。由学生参与到考核评价的过程当中，不仅仅可以利用不同的方式强化学生的专项能力，更重要的是学生需要观察、思考、评价和表述，整个教学过程学生自始至终都有参与，极大的提高了学生的自主学习能力和表达能力。

3.完善终结考核的内容，注重知识应用

面向工作过程的课程内容和行动导向的教学设计其着眼点在于培养学生动手能力和在实际工作中解决问题的能力，强调学生的学习内容与岗位一线的情境一致，以提高学生的岗位适应能力。既然如此，即使是以书面考试为形式的终结考核的内容也要注重考察学生掌握知识、尤其是应用知识的能力，否则就会出现目标与结果的背离。“服务礼仪”试卷命题时注重考核内容与题目方式的选择，设计岗位活动中需要实际应用的真实问题来考量学生掌握及运用知识的能力，采用了“应用场景”、“案例分析”、“情景语言运用”等题型，检验学生在所学知识的引导下，对岗位工作的领悟能力、工作能力和创新能力。

服务礼仪课程是高职院校航空服务专业一门典型的专业基础课程，结合专业人才培养目标要求，从实际工作出发确定课程内容，采用行动导向的教学方法，结合校内外的实习实训践行课堂教学内容，建立与课程教学目标匹配的考核评价方式。一定可以完成课程教学目标，保障学生的学习效果，为培养符合时代要求的高端技能型服务人才奠定基础。

参考文献：

[1]李学锋. 基于工作过程导向开发高职课程“3343”模式[J]. 中国职业技术教育， 2008（07）.

[2]张文. 高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响[J]. 职教论坛， 2010（20）.

服务型导向 篇7

1 电子政务建设在政府工作中的作用

1.1 不断推动政府创新

想要建设良好的服务型政府,就必然要实现在政府职能、管理、制度等方面的提高与创新。多年的实践告诉我们,电子政务建设在推动这些创新上有着极大的作用。第一,电子政务要求政府坚持“以人为本”的核心,而这个核心恰恰给政府在职能转变上一个导向,推动职能创新。第二,实行电子政务建设计划,使政府在处理事务流程时更加方便快速,将部分流程进行整合,还可以让整个政府共享网络,使政府各部门不再各司其职没有交流,加强各部门的信息融合,实现联合办公。第三,政府作出的决策或正在进行的工作进度,可以通过网络展现给民众,让民众看到政府所做的工作,更加安心和信任政府,也可以让政府接受民众的监督以及意见建议,更好地为民众服务。如此便实现了政府在民主制度上的创新。

1.2 建设服务型政府的辅助工具

管制型政府向服务型政府转变,是社会发展的必然,推行电子政务建设,可以促进这一转变。另外,电子政务的推行,有助于政府工作的公开化透明化,有利于民众实行他们的监督权。其次,以往在处理事务时,往往消耗大量人力物力财力,且耗时较长,而利用信息技术,可以大大减少这些繁琐的步骤,提高效率,节约成本。最后,群众基础是政府工作的基石,推行电子政务,可以提高民众对政府的满意度和信任度。

因此可以看到,电子政务将成为建设服务型政府的强大工具。

1.3 对公务员的影响

首先,电子政务建设可以提高公务员的工作能力。实行电子政务,公务员可以在任何地点任何场合进行办公,加快办公的速度。因此,公务员必须进行关于网络计算机的相关学习,进而提高工作能力以及个人素质。其次,改变了传统的工作模式。在信息技术尚未发展成熟时,任何单位的工作模式大同小异,大都是聚集在一条流程线,被动的机械的重复着同一份工作。而电子技术加入政府职能后,被动转为主动,公务员可以在网络中自我管束与控制,并培养更强烈的责任心以实现团队合作部门合作。另外,利用电子技术还可以减轻公务员的工作负担。因为网络取消了旧时工作模式中的时间地点约束,减少了体力与脑力的消耗,工作人员可以仅凭一台电脑解决很多问题,少了很多工作负担,也有更充沛的精力去完成更多的工作,有利于提高工作的效率和质量。

2 我国在电子政务建设中的不足之处

我国在电子政务发展上的过程可以分为三部分:最初期的缓慢发展、90年代的迅猛发展、现在的深层次发展。经过几十年的不懈努力,我国在电子政务建设上已经有了不少的成绩,比如基础设施的完善、相关法律的加强、政府职能的创新。但电子政务建设作为一个较高的目标,目前仍然存在一些问题。

2.1 对电子政务的认识不够全面

很多人认为电子政务就是简单的上网,甚至以为就是部门上网,认识的很肤浅片面,这说明人们的电子政务的认识不够深刻,对电子政务建设缺乏了解,没有注重它的内涵所在,也没有意识到它的重要性,这不利于我国对电子政务建设的统筹规划。还有的部门只意识到政府内部的信息化,而没有重视政府对社会以及民众公开透明服务,也属于对电子政务认知片面的表现。

2.2 缺乏统一管理与规划

电子政务迅猛发展以来,实现的目标确实不少。但它毕竟只是兴起了二十多年的新生事物,各地在关于标准以及规范上还没有达到统一,于是,电子政务方面出现了条块分割的混乱,政府很难协调好各地各部门的政务建设,进而与电子政务统一、便捷、公开、相互的初衷相违背,因此造成管理的困难,浪费人力物力财力,阻碍了服务型政府的建设与发展。

2.3 相关法律及体制不完善

在互联网方面,我国出台的法律法规不多且都较为简单,也并不具体,在类似电子支付和信息保护等方面仍然处于不完善状态。我国的行政管理系统随着社会发展也不断暴露出一些问题,类似于不够公开化、手续繁杂、职能交叉等,进而导致我国在电子政务的体制上也出现了缺憾。作为基石的法律与体制不完善,必将给整体建设带来不好的影响。

2.4 过分重视硬件设备,忽略政务建设

在电子政务的不断推行过程中,由于认知不全面,或者是攀比心理,一些地方或部门将全部心力错放在硬件设施上,花大量资金购买最新的软件设备,却不知道如何好的应用。电子政务存在及发展的主要目的就是为了更好地服务,只有硬件的更新,没有思想和技术的更新,没有体制结构的更新;重视硬件设施,却不将它们全面良好的应用于政务,这就与建设服务型政府相违背,不利于社会和民众。

3 我国目前针对电子政务建设应做的对策

3.1 建设政府公众网站

政府公众网站的主要目的是要实现信息的汇总及传递。通过网站将信息分类,并自动处理,继而后台传送到各部门,在事务进行完毕后,再由系统直接将结果进行推送。在政府网站这一方面,我国可参考国外一些先进国家的举措,建立起一整套统一的标准,各地方各部门统一按照此标准执行,使各级的电子政务能够衔接并融合,使民众在浏览网站了解政府工作时更加方便,民众在监督以及提出意见建议时也能更简单的实现操作。另外,应积极更新网站内容,并保持绝对的真实性,将最新消息及时推送,便于民众浏览,也能促进民众树立对政府的信任,增加对政府的了解。

3.2 加强对信息的整合

整合汇总各类信息,设置关于政务的大数据库,是电子政务建设中的重中之重。政府应重视对信息的不断发掘和更新,加大对社会开放的资源广度,充分发挥网络的作用。事实上,发展电子政务就是利用网络对信息资源进行梳理,把信息分出主次顺序,把最新的最急需的放在首位,并加强对数据库的扩充,方便民众从数据库查询信息,为建设服务型社会打好信息基础。

3.3 缩减数字鸿沟

电子政务建设要想成功,关键就在于民众接受度以及政府应用度,其中,政府对网络的应用可以经过集中学习设立制度来解决,而民众对电子政务的接受程度则是一个不好解决的问题。因为要提高民众接受度更重要的是社会整体的信息文化水平,也就是“数字鸿沟”。国家与国家,地方与地方,都会由于发展水平等原因而在电子信息方面产生差别,而这种现象在严重阻碍着电子政务的建设与发展。我国仍处在发展中,与发达国家之间本就存在差距,而由于地域辽阔,各地方之间尤其是东西地区之间的鸿沟也有进一步拉大的趋势。因此,想要建设服务型政府之下的电子政务,缩减数字鸿沟是一个巨大的挑战。正如联合国大学彼得哈得维曾经提到,电子政务建设既要减小贫富差距,更要为贫困地区的人民提供能够发表意见实行监督权的途径。缩小甚至消除数字鸿沟,刻不容缓。

4 电子政务建设在未来的发展方向

电子政务是我国顺应信息时代,实现电子化,提高社会整体水平的重大举措,更是建设服务型政府必不可少的有力工具。信息技术正呈现着迅猛发展的势头,不仅推动了政府职能体制的创新,还提升了工作效率以及为人民服务的质量,为创设服务型政府提供了强大的技术支撑。但与此同时,由于信息技术本身的不足加上目前我国上述缺陷和不完善,对服务型政府的发展产生了相对的约束,降低了服务水平。

因此,政府要充分发挥网络在处理政务、推动变革、优化流程、加强管理上的作用,避免因过度重视依赖电子设施而疏忽服务目的带来的负面影响。正确认识深刻理解电子政务的实质及内涵,把握电子政务与服务型政府的关系。政府最关键的是要建立灵活的崭新的体制模式,把资源组织电子化,公共服务统一化,网络职能法制化;建立民众满意互动方便的平台,确保贫困地区人民的利益,尽力缩小数字鸿沟,最终提高政府的工作质量,为社会更好地更全面的服务,推动服务型政府的建设。

5 结语

建设服务型政府,是全社会全世界的共同目标,是时代发展的必然趋势,也是国家发展的必经之路。而电子政务则将政府的管理、服务带入更方便快捷的信息之路,对建设服务型政府起到了无可取代的推动作用。政府应加强对工作人员的培训,提高他们在电子信息技术应用上的水平,以及对电子政务的理解,以打造良好的政府公共网站,链接各级各部门各地方的工作,增强与人民群众的互动,听取人民的意见建议。以上即是本人凭借有限的阅历所做出的几点探讨。

参考文献

[1]李文良.中国政府职能转变问题报告[M].北京:中国发展出版社,2003:109.

[2]吴玉宗.服务型政府:概念、内涵与特点[J].西南民族大学学报,2004(2):408-412.

基于公众导向的医疗服务管理 篇8

关键词：医疗组织,服务理念,服务管理

一、医疗公共组织的管理理念

医疗公共组织属于非营利性质的组织,我国的医疗公共组织承担着建设和谐社会的重任,因而医疗公共组织管理要建立以公众健康需求为导向、以就医满意为中心的服务理念,为健康和谐社会建设做出卫生事业部门的贡献。

(一)以健康需求为导向的医疗服务理念

以公众健康需求为导向的医疗服务理念,要求医疗组织从公众出发,满足公众的产品需求、服务需求和环境需求,而不是从医疗公共组织者出发,满足管理者群体自身的愿望。以公众需求为中心的医疗服务理念,是以公众接受医疗服务的价值感受即接受公众评价为核心导向的理念。

从医疗服务的对象来讲,医疗服务对象不仅是病人,而且还包括健康人、亚健康状态的人。随着经济社会的不断发展,人们的健康需求已经发生了变化,不仅是患了病的人才到医院去就医,健康人与亚健康状态的人都可能有就医需求,从而需要医院为其提供健康咨询和预防医疗的服务;从服务内容上讲,医疗服务涉及到保健、康复、咨询等多方面,人们可以因为各方面的目的而到医院就医;从功能上来看,医疗机构不仅要治疗疾病,还包括照料、维护就医者的健康、修复劳动力和满足保健消费需求等。所以,从医疗服务营销的角度来讲,应当以“就医者的需求为中心”,而不仅是“以病人的需求为中心”。

这样的医疗服务理念要求医疗公共组织以公众需求为导向建立医疗服务竞争机制,即在医疗组织中适度引入竞争机制,以使公众能够在公平的环境下消费医疗产品、感受医疗服务,从而获得物质和精神上的满足。以公众健康需求为中心,意味着不仅要为公众提供公共医疗产品,还要为公众提供优质的医疗服务,让公众感受到医疗服务价值,从而提升医疗组织的服务品质。

(二)以就医满意为中心的医疗服务理念

以公众就医满意为中心的医疗服务理念,意味着医疗公共组织要向公众提供差异化的公共产品和公共服务,微观公共组织通过差异化的服务竞争,在公众心目中建立独特信任与认同的位置。公众满意既包括就医者的物质满意、精神满意、社会满意,又包括就医者对医院的医疗服务理念、行为、形象、技术和关系等的满意。医疗服务是一种特殊的服务,医疗服务的功能是解除就医者的病症、患痛患感以及与防病患等,所以医疗服务的本质是让就医者满意。就医者是否满意既是判断医疗服务质量的导向和标准,也应是医疗组织的服务理念。

决定公众满意水平主要有三项影响因素,即就医者感知的医疗服务品质、就医者预期的医疗服务品质和就医者的让渡价值。就医者让渡价值是为了让医疗服务的价格信息融入评价体系,也使得相对于所付出价格的医疗服务品质水平在不同医院之间和不同价位之间具有可比性。就医者感知的医疗服务品质需要测定的指标主要应涉及:第一,对医疗服务体验的总体评价;第二,医疗服务化程度,即服务如何适应该就医者个人需要的评价;第三,对医疗服务可靠性(或服务出错率)的评价。就医者预期的医疗服务品质需要测定的指标应包括:第一,对医疗服务体验的总体期望(就医前);第二,对医疗服务化程度的期望(就医前);第三,对医疗服务可靠性(或服务出错率)的期望(就医前)。

二、医疗公共组织的服务战略

(一)医疗公共组织的核心服务战略

医疗公共组织要依据自己的服务能力,对所能触及到的公众群体进行细分,选择可能就医的目标群体,确定要在就医者心中建立和达到的认同感(或称为心位,即就医者心中对提供医疗服务医院的评价与认可的位置)。医院应根据自身资源以及竞争对手状况,对自己正确定位,使医院的服务在消费者心目中相对于竞争者形成区隔并优越于竞争者。

如有些大型医院以综合型医院定位,在患者心目中牢牢占据权威者的地位;而有些中小型医院将患者市场细分后立足于某一病种领域或某一地域就医者群体,或以专业领先的技术满足了一部分就医者,或以就近服务满足了一部分就医者。如社区医院就是通过便利的医疗服务,来赢得细分定位的成功。

医院要依据定位而建立并实施其核心服务战略,医院的核心服务战略是围绕建立就医者关系而开展的核心服务的设计与营销。理想的核心服务是通过满足就医者需求的特点来吸引更多的就医者,利用医院的医疗服务质量,优化组合专项医疗,坚持长期性,使现有的就医者关系更加稳固,为以后长远地提供其它医疗服务打下基础,并通过就医者的口碑有效传播医院的品牌。

医疗公共组织要围绕公众关系而展开核心服务的设计与推广,为此,要建立医疗公共组织服务满意度的评测体系,通过相关的医疗管理部门、舆论宣传机构和公众来共同监督,以便对各个公共组织的服务进行评测,并以量化的满意度评测结果为依据来对其进行管理。理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众,利用医疗公共组织的公共服务及服务质量,优化组合专项公共服务,坚持服务战略的长期性执行,使现有的公众关系更加稳固,为以后提供其它公共服务打下基础。

(二)医疗公共组织的服务提升战略

针对公众的多元化需求,医疗公共组织提供更多差异化的公共服务是服务提升战略的核心。差异化服务必须重视公众的服务需求,提供与其他公共组织具有差异的服务,并要制定实施其他公共组织不能马上提供的服务。服务提升战略可以衍化出“关系专门化战略”,关系专门化战略是针对目标公众特点和需求差异进行的市场细分,并为目标公众提供更加精确细致、专门针对特定情况的服务。

例如,医院的社区服务网络策略就是一种典型的“关系专门化”战略的应用,为了把握更多的就医者,医院可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站,并提供出诊服务,把医疗服务直接送到就医者身边,进而吸引更多的就医者来医院进行进一步的诊治。医院的差异化服务战略要站在就医者角度,以他们就医的健康需求为出发点,为其提供区别于其他医院具有特殊品质的医疗服务。

再如,建立医院的管理信息系统,就医者只要拥有一张预约挂号IC卡就可以通过网络预约挂号,再也不用排很长的队挂号了;为病人提供预约IC卡、医疗保险刷卡业务等方便快捷的服务,并为患者建立完善的信息管理系统等。

(三)医疗公共组织的服务价格战略

医疗公共服务可以分为两种情况,一种是公益性的服务,公众享受公共服务不需要支付费用,如医疗160信息咨询、义务咨询、免费休闲产所、某些应急项目等等;另一些是需要支付一定费用的专业医疗服务。公众对医疗公共服务的价格很敏感,也给不同类型公共组织的服务定价留下了很大的弹性空间。

“看病难、看病贵、看不起病”是当前社会的热点问题,公众以及就医者对医院药品及医疗服务的价格十分敏感,同时也给不同类型医院的价格定位留下了很大的战略空间。由于医院是救死扶伤和健康服务的组织,尤其是非营利性医院更应该坚守医疗道德伦理、保持职业操守、自觉坚持承担社会责任。由此,医院应该坚持短期价格利益与长期价值效益相互协调的原则,价格只上坚持服务品质所给予就医者带来的价值回报和超值感。

医院在其价格战略实施过程中,应该采取药品集中招标采购等降低药品价格的策略;医院在医疗过程中要保持与就医者或其家属进行协商,采取给予就医者医疗价格选择权的策略;医院还应采取医疗收费透明的价格战略,对各种医疗服务收费以及药品价格进行动态张榜公布,实施“清晰透明”的价格策略。此外,医院还可以对不同技术服务人员提供的医疗服务实行等级定价,即技术高的医务人员收取较高的诊查费;对医院某些专科的点名手术、点名服务实行高定价,显其“货真价实”;在降低大型医疗设备检查费的同时提高那些高技术含量、高风险、高难度的医疗服务价格。

(四)公共组织的服务品牌战略

品牌战略特性是客观存在的,是品牌战略的出发点。品牌的战略特性包括品性、个性、关系、文化、反映性和形象等6种特性。品性是公众能够联想到的、可见得到的客观特征,即品牌的物质特性。个性是公共组织逐渐强化服务所累积的风格特征。文化是品牌内在性质与外在形式的品识结构、体现方式和认同价值。关系是公共组织与公众建立起的持续长久的关联性服务关系及所形成的关系结构和体现形态。公众反映是品牌具有反映公众利益的特性,能够反映公众的价值感受。形象是能够反映顾客自我形象的品牌特性,品牌像一面镜子,公众能够利用这面镜子看到自我形象,激发公众的欲望和态度的特性。

目前我国医院的品牌意识淡薄,品牌意识落后,品牌竞争不是零散割裂的,多数医院错误地认为名气就是品牌,使其难以构建医院的附加值,而仅仅停留在“卖服务”上。目前医院也作广告,发放宣传资料、策划标志系统,也注重与新闻媒体的沟通,抓住正面新闻,引起公众关注,提高知名度;也开展和参加社会公益活动,如赞助、捐款、免费咨询、义诊等活动;也举办各类知识讲座,组织群众参观有关健康知识的展览,也应付和处理各类突发事件、危机公关和管理等,但不是系统的品牌战略。医院要意识到品牌是其宝贵的无形资产,是医院的价值观、宗旨、精神等企业文化的高度表现,因此医院要制定并实施系统的品牌战略,以促进医院可持续的竞争优势。

三、加强公共组织服务管理

(一)加强医疗组织的内部服务管理

组织中存在大量“业余营销者”,他们“顾客导向”意识的建立,必须通过内部营销方式来实现。如果自己的员工对医院推出的新业务都不满意,则很难指望就医者满意,而内部营销则是把员工当作客户一样对待的管理理念与管理方式。医院的医疗服务在很大程度上取决于服务人员的态度和能力,医院的内部营销应先于外部营销,这是因为:医院向目标就医者承诺某种价格的某种医疗服务时,其承诺的兑现要通过医院的内部员工来实现。

1. 促进医疗组织成员的服务意识。

医疗公共组织的公共服务主要是向外部公众提供满意的服务,为了建立和改善与外部公众的关系,就必须首先理顺内部关系,使得组织成员真正在意识上和行动上做好提供服务的准备,并处于随时能够提供满意服务的状态。但是,目前我国医疗公共组织中的组织成员,存在大量的没有服务准备和不在服务状态的成员,要建立公共组织的“公众导向服务意识”,首先要在公共组织内部建立“公众导向服务意识”,因而必须通过内部服务管理的方式来实现。为此,医疗公共组织要首先建立组织成员的服务技能、服务观念和服务意识的管理激励体系,建立并实施公众满意的公共服务质量和公共服务行为评测系统,对医疗公共组织内部成员的服务行为进行系统的评测,并配套实施相关行之有效的奖惩机制,真正激发出组织成员的服务意识。

2. 促进医疗组织部门的有效合作。

医疗公共组织在公共服务中经常遇到的问题就是部门之间的冲突与不协调,从医疗服务过程来看,一项业务的最终产出必须有连续不断的各个部门的配合与协调,医院的每一个部门通常为其他部门提供某些服务,同时又是内部不同部门服务的使用者。内部营销手段是一种温和的方式,它不是命令或强制员工或部门接受某种思想、观念和做法,只是想方设法让人们主动接受。通过内部营销可以让人们认清这种客观上存在的内部交换关系,有助于促进医院各部门之间的合作。

3. 促进医疗组织目标的有效执行。

医疗公共组织的内部服务管理,要建立以组织成员为中心的管理方式,目的是激发组织成员的服务准备和服务意识,而不是简单的强制和命令指示。为此,需要建立以组织成员为中心的内部服务管理理念,通过行之有效的管理策略和内部营销管理方式的改变,激发组织成员对服务目标的理解和执行,可以使医院所有部门和全体员工逐步树立起优质的服务意识,从而加强外部服务管理目标的实现,更好地为公众提供优质的健康医疗服务。

(二)实施医疗组织的服务战略管理

1. 建立优良的公共服务环境。

加强医疗公共组织服务管理,要着重为公众创造优质的服务环境,除了提供干净整洁的物质环境,更应考虑精神软环境的环境建设,切实加强人性化服务体系与服务环境设施的融合管理。例如:根据医院规模、门诊量的大小设立导医台,在醒目位置标识挂号、就诊、交费、检查、治疗等程序图,优化服务流程,缩短就医者等候时间。由此,要系统地建立公共组织的视觉识别系统,包括导引指示系统、统一的文字、图形、色彩、标识、流程等符号应用系统,以达到环境视觉感受愉悦、指引识别清晰,服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。

2. 建立优秀的医疗服务文化。

医疗公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、管理制度和公共形象等内容。加强医疗服务文化建设,既要保持其优良传统又要创新求变,以全体成员的共同价值观念、共性意识与一致性行为风气建设为主线,医疗管理者要定期与员工沟通,激发组织成员的参与决策和积极工作的热情,形成组织的凝聚力、影响力和行动力,培育具有文化底蕴的医疗服务文化,促进医疗服务文化对公众的感染力、吸引力和影响力,增强公众的参与感和认同感。好的医疗文化底蕴是医疗组织实施服务管理的动力和保证。

3. 建立优质的医疗服务体系。

实施医疗公共组织的内部服务管理,重在建立医疗公共服务体系,优先制定服务技术标准、公众满意评测标准和服务信息标准,着重建立“医前”、“医中”和“医后”全程优质服务体系,主动为病人提供“无缝隙”服务。优质公共服务体系的有效建立与运行,必须要有所有组织成员的主动参与和热情执行,每个组织成员都能主动为公众提供优质的服务。例如青岛海慈医院的服务体系,“医前”服务如:医院开通24小时咨询电话,组织专家为病人提供免费咨询,增设预约门诊、点名专家出诊、健康教育、最新诊疗信息、合理用药等内容。“医中”服务如:“温馨使者”导医服务,建立精湛医治技术标准、建立医疗服务过程体系、设立“就医者服务中心”等。“医后”服务如:追踪病人的康复情况、专门服务设施配备、专职医护人员配置,对出院病人进行电话回访,甚至提供登门服务等。

参考文献

[1]章志红.市场经济环境下非营利性医院的营销管理[J].解放军医院管理杂志,2006(7).

[2]赵卫卫.市场定位——医院市场营销的关键[J].中国医院,2006(7).

[3]周建波.市场营销管理[M].哈尔滨:哈尔滨出版社,2002.

基于用户导向的物流服务质量分析 篇9

一、物流服务的内涵

物流服务是物流企业为了满足用户的物流需求, 而开展一系列物流活动的结果。物流的核心是能为用户提供更好的服务, 物流服务本身并不创造商品的形质效用, 而是产生空间效用和时间效用。不同的供应实体物流服务有着不同的内容和要求:

对于工商企业来说, 物流服务是企业物流系统的输出, 是保证用户得到商品的过程。物流服务属于企业用户服务的范畴, 是企业用户服务的主要构成部分, 企业提供给用户的不仅仅是有形产品, 还包括与之相关的服务。反过来说, 用户在购买商品的时候, 不仅仅是购买商品实体的本身, 而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。

对于专门提供物流服务的物流企业来说, 物流服务的本身就是企业的服务产品。物流服务无论是在服务的能力上, 还是在服务的质量上都要以用户满意为目标。在服务的能力上满足用户需求, 主要表现在可得性、可靠性、适量性、多批次性等方面;在服务质量上满足用户需求, 主要表现在安全性、准确性、及时性、经济性等方面。因此, 物流企业要提高自身的服务质量和竞争力, 赢得用户的信任, 首先要把握用户的物流需求内容和特征, 树立以用户为中心的服务理念。

二、物流服务质量差异分析

物流服务质量追求的目标就是能满足用户在品种、数量、时间、地点、价格等各方面的要求。物流企业只有适应、满足用户要求, 才能在市场竞争中发展和壮大。在物流服务实施的过程中, 经过服务标准的制定、服务的承诺、与用户沟通、服务车辆设备的组织、服务计划的安排、人员的配备、服务的实施等一系列活动, 最终的物流服务质量由用户来评判。由于用户对服务的需求存在多样性, 加之物流企业工作上的缺陷, 导致服务过程容易产生种种差异, 影响最终的服务质量。图1物流服务质量差异模型将服务过程中的服务质量差异模型引入物流服务中, 对改进物流服务的管理工作有重要的指导作用。其中差异 (5) 即“用户期望的服务质量与用户感觉中的服务质量的差异”, 是物流服务质量最直接的表现, 它与用户满意度呈反比, 即差异越大满意度越低。

差异 (1) :用户对服务质量的期望与物流服务企业对用户服务质量期望的理解上的差异

造成这一差异的原因是多方面的:一是对用户需求调查不充分、信息不准确, 忽视了用户真正希望得到什么样的服务种类和方式;二是纵向交流不够。一线工作人员与上级领导汇报交流不够, 工作人员没有将用户的期望和需求及时地进行反馈, 使决策者没能做出正确的判断与决策;三是管理层次过多。管理阶层的人数越多, 信息经过的环节也就越多, 信息丧失率和错误率就越高。应深入了解用户的需要和愿望, 改进信息沟通渠道, 减少管理层次缩短差距。

差异 (2) :物流服务企业确定的服务质量标准与物流服务企业对用户期望的服务质量标准的理解上的差异

产生这一差异的主要原因:一是对服务缺乏全面、系统的质量管理, 只追求服务规模和数量, 不注意服务的质量;二是目标设定不具体不全面, 可操作性不强, 从而影响整个物流服务企业管理水平和个人行为的发挥;三是任务标准化程度不高。任务的标准化可以消除服务过程中的许多不确定因素或不利因素。强化任务标准化的程度和档次, 可提高服务质量;四是可行性评估不准确。应根据用户的期望对已确定的服务质量标准进行可行性评估, 如果可行, 就可以缩小这种差异。如果总是认为用户的要求过高, 就会进一步扩大这种差异。如果管理人员不了解用户的期望, 就无法制定正确的服务质量标准。

差异 (3) :物流服务企业确定的服务质量标准与物流服务企业实际提供的服务质量的差异

产生这一差异的主要原因:一是部门之间协作性不够。为用户服务需要各部门之间的密切配合与协调, 需要全体工作人员的通力合作, 标准制定过于复杂, 工作人员不愿自觉接受标准的约束;二是工作人员不完全胜任。服务过程中由于人的因素, 工作能力、业务素质、知识结构、服务技巧等跟不上而无法胜任;三是技术设备不胜任。人是起决定性作用的, 但是现代化的设施、设备、工具和技术能促进服务标准化, 并能极大地提高服务效率;四是现场控制不利。在服务过程中工作人员对出现的问题、事件等情况处理不当或控制不到位, 就会影响服务质量。反之则有利于提高服务质量;五是监督控制体系不完善。应定期与用户联系, 形成反馈系统, 了解用户在物资供应过程中得到的服务及满意程度。使工作人员的行为与用户对服务的期望紧密联系在一起。

差异 (4) :物流服务企业提供的服务质量和与用户沟通活动中承诺的服务质量的差异

产生这一差异的主要原因:一是服务沟通计划与服务能力不统一, 传统的服务活动与现代物流服务活动缺乏衔接与协作;二是服务沟通活动中提出的标准, 未能在实际工作中执行;三是故意夸大其词, 过度承诺。应精确、客观地介绍本企业的服务情况, 促使业务部门履行承诺。因此, 在服务沟通活动中, 物流服务企业部门之间必须密切配合。

差异 (5) :用户期望的服务质量与用户感觉中的服务质量的差异

造成这种差异的主要原因是以上四种差异综合影响的结果, 因此, 导致了用户期望的服务质量与实际感觉中的服务质量的差异, 从而使服务质量标准不能很好地得以实现。作为物流服务的提供者, 应该努力缩小这些差距, 使物流服务能够符合用户期望, 达到提高用户满意度、增强用户忠诚度的目的。

三、物流服务质量的改善

由于物流服务水平的高低在很大程度上决定了服务保障能力的高低, 因此, 如何提升物流服务水平, 已成为物流服务企业迫切需要解决的问题。一般可以通过以下几个途径来提升物流服务水平:

1. 转变观念, 树立用户至上的服务理念

物流服务水平的确定不应只站在供方考虑, 而应把握用户的要求。因为无论是物资的采购还是供应, 都应以用户为中心, 以用户需求为导向。产品导向型的物流服务无法根据市场环境的变化和需求变化及时调整策略, 因此难以适应用户的需求。而市场导向型的物流服务则是根据市场信息和需求调整、变化有针对性的制定的, 更加贴近用户的需求, 能更好的为用户服务。

2. 大力开展技巧化和差异化物流服务

物流服务企业在制定物流服务水准时, 应当体现服务的技巧化和差异化, 即在物流服务中强调服务技能、服务知识、服务文化、服务信息和服务专家的作用;强调用户细分化、服务的个性化、服务的多样化、服务创新、服务特色、服务 (人员) 的应变能力和灵活性等。这是保证高质量物流服务的基础, 也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点, 就必须要重视了解和收集用户的相关信息, 同时也要针对不同用户开展有特色的服务。

3. 建立物流服务信息系统

为了实现物流服务的高效率与高质量, 必须建立一个能够迅速传递和处理物流服务信息的信息系统, 这样才能保证物流服务能快速满足用户需求。充分利用电子化、网络化手段完成物流服务全过程的组织、计划、协调、控制, 实现从网络前端到网络终端用户的所有中间过程服务。

参考文献

[1]凌大荣 王坚红:《 军队物资供应与管理》.军事科学出版社, 2004

[2]刘雅丽:《 物流服务提升现代企业竞争力的关键》.河北建筑科技学院学报, 2006～2

[3]姜超峰:《中国物流企业如何提升服务质量》.中国储运, 2006～1

[4]霍智胜 王铁宁:《 试论军事物流技术的发展策略》.物流科技, 2006

以顾客为导向的饭店服务创新研究 篇10

关键词：饭店服务创新,顾客导向

一、饭店服务的概念

饭店服务是服务的一个部分, 狭义的认为饭店服务是有形的实物产品 (客房物品, 餐饮产品及设施设备) 和无形服务 (服务技能, 服务态度, 饭店文化等) 活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务, 延伸服务, 支持服务, 服务的可及性和宾主关系等内容。

二、我国饭店服务的基本现状

一方面, 随着服务对象越来越广泛, 相互之间差异逐步明显, 消费者的行为趋于理性, 消费需求也体现个性化, 由单纯的追求物质消费, 延伸为精神消费。“清洁, 卫生, 安全, 舒适”的饭店标准也为迎合顾客体验、享受、情趣、个性等更高的期望而标新立异。另一方面, 目前我国饭店业蓬勃发展, 其中多数已拥有和国际接轨的现代化服务设施, 但是纵观整个行业服务质量却远没有达到国际水准。“一流的设备, 九流的服务”严重阻碍了饭店的生存和发展。因此, 饭店的管理者也充分认识到提高服务质量和加快服务创新的必要性, 开始加快发展以顾客为导向的饭店服务创新。

三、顾客导向的内容

(一) 顾客需求

顾客需求是研究顾客导向的饭店服务创新的起点。饭店要有效的满足顾客的需求, 实现其服务质量, 提高顾客的满意程度, 就必须提出个性化服务, 针对性服务, 感情性服务, 超前服务等服务创新。在当今饭店核心服务、支持服务大同小异的情况下, 超值服务显得尤为重要, 从这个意义上说, 对超值服务产品层面的创新应称为饭店服务创新的重点。顾客需求是影响饭店服务创新的重要因素。谁能创造出更加贴近顾客心理、生理需求的服务, 谁就能更宽的拓展客源市场, 争得行业的领先权。

(二) 顾客满意

顾客满意相关理论最早由美国消费心理学家于20世纪80年代创立。ISO9000国际标准体系的定义为:“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”其中顾客有两层含义:一是指饭店的内部顾客, 即饭店的全体员工。只有在满足员工需求时, 他们才能积极主动的为顾客服务。二是指饭店的外部顾客, 即购买和可能购买饭店服务产品的个人和组织。顾客满意必须以顾客需求为中心, 顾客只有在达到满意度最大化的基础上, 才易形成本饭店的固定客源, 实现顾客忠诚。同时依靠优质的服务将老顾客带来的新客户 (口头传播) 再次吸纳为本饭店的会员, 不断增加经济效益的同时, 节省了宣传成本, 更能树立良好的企业新形象。

四、饭店服务创新的策略

(一) 明确市场定位

定位是为产品在潜在客人的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下, 无论饭店是否意识到产品定位中出现的问题, 在顾客的心目中, 一定商标的产品都会占据不同的位置, 如假日酒店给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。应根据不同地区的经济情况和顾客需求进行市场分级化管理。

(二) 加强饭店文化的体系建设

饭店文化是饭店具有自身特点的行为规范, 是饭店在长期的经营管理和服务过程中创造出来的一种以人为本的企业文化和精神, 充分体现饭店的亲和力, 凝聚力和向心力, 可以反映企业在社会中的影响力。此外, 必须明确饭店的服务是靠企业文化来维系的。因为饭店的模仿能力强, 创新的服务可能在一夜之间就成为整个行业普遍存在的服务方式。但是饭店的文化宗旨是不能轻易被复制的。文化建设有利于树立企业的品牌形象, 而这种形象是更容易被人所接受认识的, 假如饭店文化能影响每一位员工, 并且把握机会, 透过文化可以将这种服务变成一种长期效应, 不易被时间淘汰。

(三) 树立服务的可参与性, 提高顾客体验价值

从近年来的消费实践看, 消费者参与企业管理营销活动的意识逐渐增强。主要表现为消费者从被动的接受商家的诱导、拉动、发展到越来越希望同商家一起开发出符合消费者的行为习惯和需求的产品和服务。

饭店因规模、人员配置等原因的限制, 主要从保障性要素和移情性要素入手。更多地通过服务人员熟练的工作技能和亲情化的服务, 为客人营造“安逸、舒适、温暖”的氛围。如接待老年团队时, 房间最好安排在同一楼层, 并且要相对安静, 客房的卫生间也可放置防滑垫。让顾客体会到亲人般的感觉, 将会提高饭店在顾客心目中的评价。

进入21世纪, 旅游业以强劲的势头成为全球经济产业中最具活力的“朝阳产业”。饭店业作为旅游业的三大支柱之一, 其地位和作用是不能低估的。随着经济全球化趋势的发展, 逐步形成了规模经济与范围经济优势互补的具有竞争力的大型饭店管理集团。而且这些集团饭店的服务模式突出在服务过程中标准化基础上的高度个性化服务和服务管理的人本化, 强调始终以顾客为导向, 从核心顾客的利益出发。饭店作为一个易被模仿的行业, 想要在竞争激烈的环境中占据领先地位, 就必须要坚持服务创新。

参考文献

[1]Carol Verret, Creating a Culture of Customer Service[J].2000.

[2]Howells, D.J.Innovation&Service:New Conceptual Frameworks CRIC Discussion Paper August2000.

[3]张廉.论旅游主体消费行为的文化过程[J].贵州:商业高等专科学校校报, 2004:40-43.

[4]郑向敏.饭店服务质量管理[M].北京:旅游教育出版社, 2006:74-78.

[5]陈劲, 陈钰芬.赢在服务创新[M].北京:北京机械工业出版社, 2004.102-105.

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[7]李怀兰.服务创新:饭店业拓展市场的利器[J].北京:经济与社会发展, 2004:48-49.

[8]吕建中.现代旅游饭店管理[M].北京:中国旅游出版社, 2002:98-102.

[9]邓明艳.饭店服务创新[J].北京:文体旅游, 2005:54-55.

服务型导向 篇11

关键词：韩国；国家记录院；公共服务

Abstract：Based on public service orientation， National Archives of Korea has taken a series of measures on archives management infrastructure，collection and management system，archival information resource service and archival culture promotion and international cooperation.It is found that National Archives of Korea has gained great achievements on meeting the various social needs of archives，but there is still a certain gap between expected result and reality effectiveness.

Keywords Republic of Korea；National Archives of Korea；Public Service

随着社会经济不断发展，服务意识在各行各业受到广泛关注。如今，各个国家无论是否拥有公共档案馆，都在不同程度地践行公共服务理念，即以贴近百姓、服务公众为根本宗旨，通过宣传开放，让社会了解档案，利用档案，满足公众日益增长的档案需求。因此，公共服务导向下的档案馆建设要把公众的认可、喜欢、需要作为服务的出发点与落脚点。韩国政府反复强调，国家健康运营离不开完善的档案管理制度。一套健全的档案管理制度中，公共服务理念的贯穿更是必不可少的。经调查分析，韩国国家记录院为实现面向公共服务的宗旨，进行了多方面建设。

1 韩国国家记录院

档案学在韩国被称作“???”，译为记录学，故所谓韩国国家档案馆（National Archives of Korea），正式名称应为韩国国家记录院（?? ???）。从1969年的政府记录院到2011年光州档案信息中心开放，韩国国家记录院形成了“三馆二中心”的体系结构（图1）。其中，“那啦档案馆”命名较特殊，采用了直接音译的方式，其韩语全称为“?? ???”。“??”（音：那啦）表示“国家”，故那啦档案馆实际上就是国家档案馆。

图1 韩国国家记录院结构

2 公共服务导向下韩国国家记录院建设

据统计[1]，韩国国家记录院所藏档案的查阅需求在6年中，由2006年的250多万例增长至2011年的800多万例。同时，公众的档案需求会随着档案数字化与在线系统的普遍应用而继续稳步增长。故基于日益增长的公众档案需求，韩国国家记录院采取了一系列举措保证公共服务的顺利进行。

2.1 Logo设计融合公共服务理念。如图2所示，该标志由蓝色方箱、字母NA与黄绿渐变平行四边形三部分组成，共同表达出韩国国家记录院致力于建设成为世界一流国家档案馆的美好愿景。

图2 韩国国家记录院Logo

其中，黄绿渐变平行四边形代表着一种新的档案文化，表达了韩国国家记录院是一个以公共服务为导向的组织的愿景；蓝色方箱象征着系统安全的保存与管理档案的空间；字母“NA”代表“National Archives、New Archives和New Age”，“NA”相连组成“M”，代表“Memory”，表示通过永久保存过去创造的档案，把握现在，引领未来。

2.2 加强档案管理基础设施建设。档案管理基础设施建设主要包括政策制定、制度完善以及指导与合作，三方面密不可分，相互作用，共同为实现优质公共服务奠定基础。

韩国政府通过一定财政资助促进韩国档案管理基础设施的建设。大体上，21世纪以来，韩国政府拨给国家记录院年度经费超过30亿韩元，约合人民币2000万元左右。同时，随着政府行政管理环境向着电子政府与知识型政府的转变，国家记录院档案管理制度与模式也进行着相应改变，承载媒介由纸质档案向电子档案过渡，管理方式由单一保存向知识资源整合转变，服务方式由被动封闭向积极面向公众开放的实践转型，旨在实现世界一流档案国家的宏伟蓝图。

此外，国家记录院定期针对各类政府机构展开档案管理指导、监督与评估，提高各部门档案管理水平与效率；通过开展有针对性的现场咨询、培训计划等，为档案管理工作输送源源不断的专业人士；举办各种形式的档案文化课程，扩大档案文化的基础，提高公众对于档案管理重要性的认识。同时，韩国国家记录院也开展了国际档案文化课程，力图促进东南亚发展中国家档案管理水平，提升亚洲档案管理整体层次。

2.3 完善档案收集与管理体系

2.3.1 收集。韩国国家记录院面向超过12000个机构或组织进行档案收集，包括中央部委或办事处、各地区政府、公立大学以及国有机构等。收集范围较为广泛，主要涉及政府官方文件，包括总统档案、音像档案、政府公报、行政文物、韩国政府成立前的历史档案，同时还有海外有关记录韩国情况的文件等，如普通民众档案和口述档案。

2.3.2 鉴定。韩国国家记录院的档案鉴定过程主要包括两方面，一是鉴定档案的价值，即历史价值、行政价值以及证据价值；另一方面鉴定档案的利用频率。这两方面共同决定了后续保存媒介选择问题，为保证系统地保存各类档案，突出馆藏资源的公共服务职能，韩国国家记录院采取分媒介保存策略，即具有高用户需求价值的档案进行光盘（O/D）式保存，而保存价值高的档案通常存储在缩微胶卷（M/F）之中。

2.3.3 档案检索工具。韩国国家记录院颁布与推广了相关档案检索技术规范，为公众提供了在线与联机检索工具，以便保证公众对于馆藏档案情况的准确把握，为其有效而广泛的利用奠定了坚实基础。

2.3.4 保存与管理。保存媒介采取多样形式，如纸质、电子、缩微等；保存环境引进恒温恒湿的先进设备与防爆防震系统；预防档案外流采用安全保卫系统，即中央控制系统、视频监视系统以及无线射频识别技术系统（RFID）；研究与开发致力于修复损坏档案、保存媒介与数字化、抗灾与安全。

2.3.5 档案管理系统。韩国国家记录院采用并行系统分别管理公共档案与总统档案。其中，中央档案管理系统（CAMS）管理对象是超过30年保存期限的各类公共档案，登记与著录后，通过CAMS进行日常维护与利用；总统档案管理系统（PAMS）旨在永久管理从援助机构、咨询机构与保护机构收集到的任期结束的总统档案。

通过上述举措，韩国国家记录院的馆藏得到极大丰富，截至2012年2月，存有公共档案349万册，总统档案89万册，为满足日益增长的公共档案需求奠定了坚实的馆藏基础。

2.4 面向公众的档案信息服务建设

2.4.1 档案馆门户网站的建设。韩国国家记录院分别创建了那啦档案馆与总统档案馆门户网站，为公众利用档案信息资源开辟了新窗口。门户网站提供的档案信息资源是韩国国家记录院档案信息开发人员根据馆藏档案基本特点，对其进行深层次加工，形成便于检索利用的可视化条目，并通过扫描、影印与缩微技术向公众提供档案复制件。

①那啦档案馆门户网站[2]。基于社会大众普遍关注与需求，该门户网站将涉及记载重大事件以及相关政策的档案，诸如人口政策档案与粮食生产档案进行重新整合处理，形成清晰明了、简单易懂的条目，以适应儿童、教师、普通民众以及学术研究者等各类需求者的使用。

②总统档案馆门户网站[3]。总统档案馆在线门户通过深层次开发总统档案，形成在线阅览与获取往届总统的主要档案信息、签署公文电子材料、总统礼物网上展览，以及音频档案如总统演说视频等。

2.4.2 档案开放管理。面向社会大众开放公共档案是公民享有的基本权利，韩国国家记录院为保证此项公民权利，按照政策规定，将产生于公共机构或组织并保存期满30年的档案面向公众开放。其中涉及的机密档案，需每5年重新鉴定一次，直至解密为止，向社会开放。

2.4.3 档案援助与咨询服务。韩国国家记录院为充分发挥所藏档案的证据价值，满足公众相关的法律与民生需求，在首尔档案信息中心与光州档案信息中心开设档案咨询服务窗口。如首尔档案信息中心提供咨询服务的内容紧密围绕民生，多涉及公民财产与身份证明。查阅人需亲自填写并提交《信息公开单》（???????），经工作人员确认后，可进入“直接读取”区进行档案的查阅，如有需要可进行复印及打印，并以韩元1000元为基础收取费用。并附有严格的规定，不允许查阅人在指定区域内接听电话，仅允许携带笔和本，不可将饮料带入等。

另外，2007年11月，首尔档案信息中心开启特色服务，即向社会大众提供免费的法律咨询。通过向咨询者提供与档案本身相关的免费法律服务，如利用档案进行法律诉讼等，以确立恢复相应法律关系，切实强化公民权益。通过接待中心或热线进行预约，时间为每周一、四下午2：00～4：00，每人30分钟。

笔者参观时见到，在面积不大的首尔档案信息中心接待室，前来咨询、查阅档案的公民络绎不绝。这在一定程度上说明，该中心在服务公民与公开政府信息方面的工作取得了一定效果。

2.4.4 档案展览。韩国国家记录院的官方网站[4]及上述的门户网站中均有不同主题的网上展览，公众可以足不出户就领略到档案的风采。同时，民众还可到国家记录院本院、那啦档案馆、总统档案馆以及历史档案馆进行参观，如历史档案馆的韩国历史文化展厅（图3）。该展厅以《朝鲜王朝实录》为核心，以朝鲜王朝时期（1392年～1863年）为起点，将韩国历史上朝鲜王朝时期、日治时期、朝韩分治等几个重要时期通过图文与3D技术串联起来，为大众开辟了一条由古代通往现代韩国的历史长河。

图3 韩国历史文化展厅

韩国历史文化展厅的设计处处体现以人为本、以服务为宗旨的理念，如图4中所示的独具匠心的陈列板。这些展板是可以自由抽取的，上面记载着朝鲜王朝时代的历史故事，并按时间顺序进行排列；充分发挥本国电视剧产业优势，将历史融入娱乐（图5），推广韩国历史文化。还有一些细节设计，例如存放包裹服务较为周到，保证参观过程更加轻松愉悦。

图4 独具匠心的陈列板

图5 历史与娱乐相结合

2.5 档案文化推广与国际合作。韩国国家记录院倡导以档案为基础的韩国传统文化推广，将馆藏的世界遗产制作成纪录片，进行档案文化普及。并开设以家庭、班级为单位面向中小学生的档案文化体验活动，如传统手工制作、书法体验等。在锻炼中小学生动手动脑能力之余，从小培养孩子们的档案意识，在快乐中收获传统文化知识。

此外，韩国国家记录院注重走向世界，力图将本国文化及档案精髓展现给世界人民，并为国际档案事业作出应有的贡献。自1979年7月加入国际档案理事会以来，在其中扮演着积极角色，与中国、俄罗斯、蒙古、越南、英国等国家的档案机构展开一系列交流与合作。如1997年6月中韩签订《中韩档案交换计划》，为档案管理工作人员的互访和收集在中国的韩国档案奠定了基础，并伴随档案事业的新形势与新需求，2001年7月与2004年7月两次进行修订。

3 结语

无论国家意识形态与社会制度的差异有多大，以公共服务为导向的档案信息资源服务是今后档案事业发展的共同趋势。国际交流的最大益处就在于取长补短，我国应以此为参考审视我国档案服务工作的发展现状，创造性地吸收与借鉴。

另外，虽然韩国国家记录院的服务非常周到，豪华的展厅、3D多功能体验设备等巨大投入也体现出韩国政府对于本国历史文化与档案资源的重视程度与弘扬意识，但是其利用效度与广度依然有待提高。据采访，主动来到档案馆参观的人并不是很多，包括很多大学生在内的青年群体对于此类相关信息并不知晓。实际上，在韩国国家记录院的网站上非常清晰地提供了专门面向社会大众开放的参观机构名称。由此可见，预期效果与实际反响仍存在一定距离，如何减少其中的误差，将是韩国国家记录院日后需要关注的问题，也是世界其他各国档案馆值得思考的问题。

参考文献：

[1]韩国国家记录院服务手册[M].首尔：韩国国家记录院.2012：6～7.

[2]韩国那啦档案馆门户网站[2013-7-31]

http：//contents.archives.go.kr/next/content/viewMain.do.

[3]韩国总统档案馆门户网站[2013-7-31]http：//www.pa.go.kr/.

[4]韩国国家记录院网站[2013-7-31]http：//www.archives.go.kr/china/index.jsp.

服务型导向 篇12

一、民生档案服务模式构建的重要性分析

改革开放以来,随着社会的不断发展,我国的市场经济和社会文明不断取得日新月异的变化,然而在这个过程中我们还要看到不断凸显的各种社会矛盾和民生问题。为此,党的十六大以来中央就提出了一些列与民生的改善和服务相关的重大举措,这充分体现了民生在我国发展中的重要地位,同时也体现了中央对于民生问题的关注和重视。民生、民主、民权在现代社会中具有紧密联系,在发展中也有着相互影响和相互促进的作用。其中民生主要是指包括人民的物质生活状态和精神生活状态在内的一系列内容的综合。民生档案则主要包括社会救助档案、独生子女档案、下岗职工档案、地籍档案、学历档案、就业档案、房产档案以及移民档案等与民生相关的档案,它具有基础性、原始性的特征以及种类繁多、涉及面广的特点,在解决民生问题的过程中具有非常重要的作用,现在民生档案已经在寻常百姓的生活中普遍使用了[1]103。一方面,公民可以通过查阅与自身相关的民生档案来解决生活和工作中所遇到的一些问题和困难,维护自身的合法权益;另一方面,有关部门也可以通过民生档案的查询来处理公民在经济上的纠纷或者邻里之间的矛盾等。民生档案的合理、恰当使用能够有效处理突发事件,将矛盾和纠纷消灭在萌芽状态,在维护社会和谐、稳定发展中起到了重要作用。另外,提高民生档案服务质量和效率有利于提高党和政府的威信,在民众中树立良好的形象。总的来说,构建民生档案服务模式不仅是促进社会经济发展,全面建设小康社会,构建社会主义和谐社会的需要,同时也是维护人民群众最根本利益的需要。

二、民生档案服务模式中存在的问题分析

1.民众对民生档案服务的重要性认识不够深刻,相关法制不健全。民生档案是为民服务、关注民生的一个重要平台,民生档案管理部门最应该关注的问题就是如何通过有效的途径使其发挥应有的功能和作用。但是从现阶段民生档案的利用和服务来看,民生档案服务观念落后是限制其发展的最为重要的一个因素。这主要表现在民众都受外围网络环境和一些政策导向的影响,认为借助网络环境开展民生档案服务工作很重要,但是这个重要性主要表现在哪里却没有明确的认识[2]46。再加上,受人员、经费、观念等因素的限制,每个档案馆为民众提供的服务方式也各有不同,虽然有的档案馆服务形式比较多,并且也在不断地尝试新的服务方式,比如通过网络信息技术的利用开设电子阅览室、利用移动网络通信技术等,但是由于没有相关的制度法规提供保障,因此不能使民生档案服务充分发挥其服务功能。

2.民生档案服务水平比较低,服务质量有待进一步提高。要想提高现有民生档案服务用户的检索效率,培育潜在用户,其最有效的方式就是通过用户培训。这里所说的用户培训主要包括工作人员的情感培育和知识培训这两个方面的内容。其中知识培训主要包括与网络知识、民生档案内容指南、档案检索知识以及档案利用制度指南等相关方面知识的培训,这主要是为了提高网络信息技术的应用质量和使用效率。情感培育则主要是通过档案馆的形象、档案部门的地理位置、工作人员的服务态度和方式以及档案馆内部的设施等途径,在档案馆和民众之间形成情感认同效应,这主要是为了实现档案部门和民众之间的心理距离[3]83。而档案馆在现阶段的建设中往往注重知识培训,而忽视了情感培育,因此在民生档案服务中会出现档案馆外观设计或者室内设计缺少人文关怀,档案馆工作人员服务态度生硬,方式也比较单一,这些都是制约民生档案服务水平提高的主要因素,并且还可能进一步对民生档案工作的整体发展产生阻碍。

三、构建基于“人本导向”的民生档案服务模式的策略分析

1.通过服务主体的确立构建基于“人本导向”的民生档案服务模式。民生档案服务的主体是档案馆,受体是民众,而档案馆则是档案服务民生的执行者和推动者,它主要对民众利用民生档案的特点和规律进行分析。因此要构建基于“人本导向”的民生档案服务模式,应该从档案馆和民众这两个方面来进行探讨。首先,就档案馆和政府职能部门来说,一方面,档案室主要负责民生档案的收集、整理、积累、开发以及利用等各项工作的开展,同时还负责形成民生档案的相关部门中档案资料的整理、鉴别、积累、归档等工作的指导、监督和检查。另一方面,政府职能部门为档案行政管理部门的政策环境提供了保障,这两个部门结合在一起对民生档案的特点以及相关法规制度的制定作出决定,为民生档案服务模式的构建提供完善的法律和法规保障体系[4]57。其次,从服务的受体民众来说,民众利用档案具有利用者构成复杂、档案意识不强、求便心理明显等特点,因此在民生档案服务模式的构建中应根据民众受教育程度、社会地位、档案需求等的不同,为利用者提供具有差异性的服务,引导民众对档案的价值和作用产生正确的认识,并在此基础上构建方便、快捷、开放性强、容易吸引民众的档案利用体系,使档案服务与民众的切身利益有机地结合起来。

2.通过资源体系的完善构建基于“人本导向”的民生档案服务模式。要想实现“人本导向”的民生档案服务模式的构建,一个重要的基础和前提就是克服民生档案资源来源的分散性,全面推进,建立覆盖民众的档案资源体系,确保民生档案资源的完整性。这主要可以通过以下三个途径来实现:一是对现有档案馆中收藏的与民生档案相关的资源进行深入的挖掘,明确民生档案的种类,搞清民生档案的数量,并对所获得的资料进行及时的整理和编目,为民生档案资源的利用提供基础,确保服务的及时性。二是,对民生档案形成部门进行有效的指导,尤其是在建档工作中,要对民生档案的形成特点进行认真、细致的研究,明确民生档案的界限,这主要是为了确保民生档案内容的完整性以及种类和数量的齐全[5]73。三是,在民生档案的收集中应特别关注从其他渠道获取的资源,这主要包括形成民生档案的社区、公共服务部门、家庭以及个人等渠道,同时还应将社区档案、家庭档案以及个人档案纳入民生档案资源体系,这对于丰富民生档案资源,并为民众提供更加完善和高效的服务具有重要意义。

3.通过服务手段的改善构建基于“人本导向”的民生档案服务模式。服务手段是构建基于“人本导向”的民生档案服务模式中最为重要的内容,要想实现“人本导向”,最主要的途径就是使服务手段多样化。首先,民生档案部门可以在服务模式中设立咨询服务,用以解决公众利用档案的心理和技术障碍,进一步提高档案的用户提高对利用档案的认识。咨询服务的形式可以采取多样化,比如传统的咨询台、开通基于电话和信件的民生档案咨询服务热线以及开展数字网络参考咨询等。其中传统咨询台的设立要以固定咨询台和流动咨询台两种形式相结合的方式,流动咨询台主要负责下乡或者进社区等活动。其次,民生档案部门可以开设专题服务,根据民众关心的重点问题进行专题选择,并选派人员进行资源整合以及档案专题服务,组织专家进行现场咨询,通过面对面的交流和宣传促进档案利用质量和效率的提高,改善查档的“畏难”心理。最后,民生档案部门应充分利用网络信息技术提高服务质量[6]65。网络信息技术自其出现以来就对人们的生活方式和信息传递方式产生了巨大的影响,随着社会信息化的发展,现在网络技术的应用越来越广泛,人们对它的使用也越来越频繁,因此建立以网络信息技术为基础的数字档案馆服务是民生档案服务模式创新构建的一个重要手段。这主要可以通过开展民生档案数字参考咨询服务、建立民生档案目录在线发布机制、通过用户数据库推送个性化服务等方式实现,对于个别有条件的地方还可以建立全文查询的民生档案专题数据库,在网上开展、技术集成、服务集成、资源集成为一体的民生档案服务。