营销问题

营销问题（共12篇）

营销问题 篇1

如今的一些营销投资回报难题源于20世纪60-70年代大众广告的黄金时期。当时的营销者所制定的种种法则直到现在还深深地影响着许多营销投资或 (更确切地说是) 营销支出。在一个受众基本处于被动状态、信息能够被有效传达、有足够增长空间、消费者行为一致以及能充分了解竞争状况的世界里, 这种在广告黄金时代所得到完善的营销模式曾经非常有效:确定优先次序, 控制好风险, 然后衡量营销支出对消费者观念的影响。然而, 面临不断变化的市场, 趋于分散的媒体和不断变化的消费者行为正在逐步暴露传统营销模式的缺陷。设定目标、开发信息和衡量结果变得更为困难。

近十年来, 许多营销学者和营销工作人员从不同角度和企业不同层面对营销投资回报问题进行研究, 开发出多种营销投资回报的评估方法。

英国著名营销学教授Peter Doyle在2000年所著的《Value-Based Marketing:Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value》一书中从股东价值最大化的视角, 给出了营销的定义:营销就是通过开发与富有价值的客户之间的关系以及创造竞争优势来寻求股东回报最大化的管理过程。他阐明营销的目的在于创建能够提高股东回报的无形资产, 而并不只是降低开支。创造股东价值实质上就是确定新兴的机遇, 将那些能够令公司迅速进入关键发展阶段的营销战略加以综合整理, 并且打造与客户之间的持久关系。多伊尔采用预期现金流贴现的方法对股东价值进行评估, 指出股东价值增量取决于4个方面的关键财务因素:预期现金流水平、预期现金流时间安排、预期现金流的可持续性, 以及预测的风险。

澳大利亚学者David Walters和Michael Halliday对财务与营销结合的问题进行了详尽的阐述。他们所著的《营销和财务——寻求企业最优经营的结合点》一书用股东价值模式反映公司财务管理和营销决策之间的结合, 并且探讨了营销决策的财务含义, 以及营销决策在财务方面受到的限制, 详细阐述了财务与营销之间的结合, 以及二者的结合是如何影响企业价值的, 并且进行了大量的定性、定量的分析, 提出了一些开创性的方法、理论。2005年, 二人再次合作《Marketing and Financial Management》, 深入探讨了对财务管理产生影响的营销决策, 阐明了战略营销决策如何影响诸如销售量、利润、投资回报率和其他绩效指标方面的财务管理问题。其中指出营销和财务在“新经济”下的新角色和新关系, 站在营销战略的角度去衡量股东价值的创造, 阐明了运营资本管理、现金流量管理、投资评估、业务组合开发与管理等问题。

价值管理的根本目标是企业价值最大化。从理论上讲, 企业价值等于公司持续经营期间取得的企业报酬 (自由现金流量) 的现值之和。企业的总价值与预期的报酬成正比, 与预期的风险成反比。在市场经济条件下, 报酬和风险是同增的, 即报酬越大, 风险越大, 企业的价值只有在风险与报酬达到比较好的均衡时才能达到最大。股东价值最大化与企业价值最大化并不相悖。首先, 股东价值最大化目标也考虑了风险因素, 因为风险的高低, 会对股票价格产生重要影响, 股票价格与风险成反比;其次, 股东价值最大化在一定程度上克服企业在追求利润上的短期行为, 因为不仅目前的利润会影响股票价格, 预期未来的利润对公司股票价格也会产生重要影响;最后, 企业价值是股票价格的基础, 股票价格在一定幅度内围绕企业价值中枢波动, 股票价格是企业价值的市场表现形式, 它克服企业价值计量的困难, 股东价值最大化目标比较容易量化, 便于考核和奖惩。

而James D.Lenskold以顾客价值为出发点, 精确地说明了如何把以顾客为中心的营销活动转化为利润增加。他把投资与增量回报联系在一起, 引入了增量顾客价值的概念, 明确给出了营销ROI的计算公式:ROI= (增量毛利的净现值-营销投资的净现值) /营销投资的净现值。并且比较详细地阐述了增量毛利和营销投资具体涵盖的内容。其著作《Marketing ROI:The Path to Campaign, Customer, and Corporate Profitability》获得2004年Berry-AMA营销学方面的最佳图书奖, 极具影响力。然而在这本书中并没有神秘的公司能够将一些软指标如知晓度和满意度转化为ROI公式, 但是对于改进盈利率大小有着方方面面的指导, 书中阐述的营销工具和测评技术使得更优战略的开发更加便利, 特别是旨在改进盈利率的CRM战略。蓝斯古德在其随后的文献中又详细地将营销ROI划分为3个层次:独立ROI、增量ROI和总体ROI, 更好地应用于指导营销决策。

Roland T.Rust等 (2004) 在对顾客资产研究的基础上提出了一个评价营销投资回报的框架, 并以顾客资产为介质把营销活动与企业价值联系起来。他们认为营销是提升顾客资产驱动因素的投资, 驱动因素的提升带来顾客认识的提高, 从而使得企业能在获取和维持客户关系上有所进步, 进而带动顾客终生价值和顾客资产的增加。顾客资产与营销投资成本相关, 产生营销投资回报, 影响企业价值。他们研究的本质是在承认顾客资产价值的情况下, 引入了品牌转换模型, 利用客户终生价值测度顾客资产, 把顾客资产作为营销投资影响股东价值的中介。

Roland T.Rust等和James D Lenskold都是在客户关系管理的框架下对营销投资回报问题进行研究的。不同的是, Roland T.Rust等利用顾客终身价值 (CLV) 测度顾客资产, 而James D Lenskold提出了增量顾客价值 (ICV) 的概念。Don Peppers和Martha Rogers——两位是在一对一关系以及建立顾客价值方面的顶级咨询顾问——将顾客终身价值 (CLV) 定义为公司期望从一个顾客身上所获得的毛利的净现值。蓝斯古德的增量顾客价值 (ICV) 只包括一个顾客或者是顾客细分带来的收益和费用现金流, 而这些现金流都是来自于需要测评的营销投资, ICV更强调与增量投资的对应关系。本文认为从投资决策分析的角度, ICV的概念更有助于营销投资回报问题的解决。

根据以上文献阅览发现, 对于营销投资回报问题的研究大致采用了两种价值:股东价值和顾客价值。这里的股东价值是以利用资本成本对预期现金流进行贴现来测算的;顾客价值是指企业期望从顾客身上所获得的毛利的净现值。其实这两点并不矛盾。股东价值分析法主要服务于企业战略决策, 而顾客价值分析法考虑到了企业运营实务。从表面上看, 股东价值来源于生产经营活动的最终财务成果, 而事实上现金流量的大小、股东财富的多少与公司的市场战略和市场活动存在紧密的关系。顾客是公司收入的来源, 从财务角度可将其看成是一项资产;顾客关系是公司的一项投资, 顾客群的获得及其关系维持必然要导致公司现金流量的变化, 从而引起股东价值的变化。

按照多伊尔的价值营销理论, 股东价值可以由两个途径创造:增加销量或者提高生产力。后者意味着从相同或者更低的销量中获得更多的价值。

蓝斯古德把“回报”定义为从毛利中扣除投资后的净现值, 主要包括以下几项的净现值:增量顾客价值 (减去增量顾客费用) 、增量节约和循环推荐所产生的毛利。蓝斯古德的“回报”可以从多伊尔所述的股东价值创造途径中挖掘出来, 开发新客户和挖对手客户可以带来增量顾客价值, 而增加使用率可以带来增量节约和循环推荐所产生的毛利。因此, 可以看出蓝斯古德的营销ROI模式主要适用于在以销量为焦点的营销战略框架。在这样的战略下, 开发和维持有价值的顾客关系是营销活动的主要内容。

没有顾客价值就不会有长期股东价值, 但是如果营销活动不受到股东价值限制的过分关注顾客价值, 又会因为短视而摧毁顾客价值。战略营销意义就在于通过开发与富有价值的客户之间的关系来创造竞争优势以寻求股东价值最大化。

摘要：“价值创造”是现代管理中一个很有启发性的法则, 也是现代管理的主要责任。价值经营是从“价值”这个视角来看待整个企业的, 认为整个企业管理就是价值管理, 而营销、财务、生产等管理均是围绕实现价值战略的职能活动。事实上, 传统的企业职能活动中, 市场营销是测度程度最低的职能活动, 其投资决策和管理过程都存在一定的随意性。文章对近十年来国内外专家学者的成果进行研究与探索, 说明股东价值与顾客价值之间的关系, 进而阐明战略营销的意义所在。

关键词：营销投资回报,股东价值,顾客价值,价值营销

参考文献

[1]、Peter Doyle著;屈云波等译.价值营销——公司成长和股东价值结合的营销战略[M].企业管理出版社, 2008.

[2]、戴维·沃特斯, 麦克尔·哈勒迪著;马晓萍译.营销与财务——寻求企业最优经营的结合点[M].企业管理出版社, 2001.

[3]、David Walters, Michael Halliday.Market-ing and Financial Man-agement (New Econo-my-New Interfaces) [M].Palgrave Macmillan, 2005.

[4]、James D.Lenskold著;孔薇薇译.营销ROI投资[M].企业管理出版社, 2006.

[5]、罗兰·T.拉斯特, 凯瑟琳·N.莱蒙, 拉斯·纳拉扬达斯著;汪涛译.顾客资产管理[M].北京大学出版社, 2009.

营销问题 篇2

2010级国贸2班陆弼程

摘要:目前还停留在较低的战术层次上,银行营销手段零散,缺乏系统性,更没有真正形成一套完整的制度,并从战略层面对市场营销活动进行全面的整合。如果我国商业银行不能建立起系统的市场战略和营销管理模式,将无法面对国外金融巨头的挑战。

关键词：市场营销,商业银行，服务理念

1.树立顾客满意理念，建立客户导向的运行机构

中国经济的不断发展和消费者需求趋于多元化，促使银行业必须根据确定的目标客户的需要，开发满足客户需要的产品，并为客户提供全面的金融服务。只有这样，银行才能占有和保住客户，在激烈的银行同业竞争中处于优势地位。一是要树立“服务取胜”的观念，一切从客户和市场的需要出发，为客户提供个性化服务和“一站式”服务；二要建立顾客满意战略信息反馈和检测系统，如通过顾客回访、意见调查表、面谈、电话访问、组织座谈等方式跟踪和研究顾客的满意度，为进一步提高顾客满意度提供参考；三要设立“以客户为中心”的运行机构，如实施客户经理制，设立市场经理部和客户经理部，随时了解、分析、预测客户的需求，设计和开发新的业务、服务，发展新客户，开拓新市场。

2.实施关系营销，创造顾客忠诚度

关系营销是指银行的营销活动应建立和巩固与客户的关系，通过集中关注和连续服务与客户建立一个互动的长期性联系，以实现银行一段时期利润的最大化。按照关系营销的概念，银行营销活动的目的不仅仅是创造销售量，还要创造忠诚的客户，创造出不能被竞争者夺走的客户。银行制订和实施关系营销战略，首先应树立质量、服务和营销三位一体的关系营销观念，在此基础上，形成以经营理念和价值观为核心的企业文化，并通过内部关系营销和确立企业形象，将其贯彻到银行的各个部门、环节中，使银行的运营紧紧围绕顾客满意这一中心。

3.要确立全面的市场营销观念,真正树立以“客户为中心”的市场营销理念要把客户导向、利润、全员努力和社会责任为基础的全面的市场营销观念,作为商业银行市场营销的指导思想。从银行服务方面说,它不仅要求直接面对顾客的一线人员要以客户为中心,为顾客提供优质的服务,同时要求后台的员工要对一线人员给予支持,以利于前台工作人员更好地为顾客提供服务;从银行策略组合和组织构架来说,它不仅要求商业银行从产品设计、定价、促销等方面从顾客角度出发,采取适当营销组合,还要求从根本上对商业银行组织结构进行调整改造,建立适应市场和客户需要的银行组织结构。

4.要以“客户为中心”设置银行内部机构

目前银行各个部门单独面对客户,客户有不同需求,就要接触不同部门,客户的需求得不到及时有效的沟通和综合。市场化经营要求银行营销人员与客户全面接触,把客户需求综合起来,统一传递到业务审核和风险控制部门,批准后交给产品部门处理。这就要求设立一个具有市场研究、客户开发监控和风险控制的整合营销部门,作为商业银行内部综合运营核心部门,实施对市场营销活动的规划、分解和监督,并对营销过程中出现的偏差加以及时修正,使市场营销高效有序地开展,这需要对原来的机构进行全方位的整合。

5.要通过实行内部营销战略,培养银行员工的顾客导向服务意识

在现代社会,银行员工的顾客导向服务意识以及他们的服务技能已经成为商业银行市场竞争的关键要素之一。我国商业银行普遍地存在着对银行内部营销重视不够的问题。许多商业银行都把工作重点方在了产品、价格、广告、销售等外部营销上,而没有意识到内部营销是外部营销的起点,是外部营销成功的先决条件。

那么,商业银行应当怎样通过实行内部营销战略,培养银行员工的顾客导向服务意识呢?首先,商业银行的管理者尤其是高层管理者要树立为顾客和员工服务的意识,为下属创造良好的工作环境,调动员工的积极性,激发员工的工作热情。其次,商业银行可以通过内部评估的方式,检查内部支持系统的有效性。再次,商业银行要通过强化管理,建立有效的激励机制等来充分地调动员工的积极性,增强员工的顾客导向服务意识。

6.实施整合营销传播

整合营销传播的内涵是以消费者为核心，重组银行行为和市场行为，综合协调地使用各种传播方式，发挥不同传播工具的优势，以统一的目标和传播形象，传递一致的信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立银行形象在消费者心目中的地位。整合营销传播的关键是：简练、集中、重复、符号化。银行应整合运用各种宣传工具和方式，强化“一个声音，一个面目”的整体形象；银行应以顾客为导向，以客户的需求为出发点，在全面、充分掌握客户信息的前提下，找到沟通诉求点，制定营销宣传计划。此外，银行也应充分发挥互联网双向沟通的功能，开展网上营销传播，配合电视广告的银行形象，加强营销效果。

7.实施品牌营销战略

品牌营销是金融服务个性化的体现，商业银行要善于进行品牌经营，即从品牌定位开始，经过品牌规划设计，通过品牌传播，建立品牌认同和客户忠诚，通过品牌的建设、运营和管理，延伸、扩张和组合等一系列的战略和决策，从而使品牌增值。首先，实施完善的CIS（企业形象识别系统）策略，通过创意策划、广告宣传、公共关系等手段塑造出与众不同的商业银行形象，以达到提高银行知名度、增强银行竞争力的目的。其次，推行绿色管理，创造良好企业形象。绿色管理就是银行把节约资源、保护环境的健康理念融入企业管理的全过程和各个方面，实现银行的可持续成长，这和目前推行的低碳思想不谋而合。应树立绿色管理理念，形成绿色企业文化；为员工创造绿色生存环境；建立绿色自查机制，使绿色管理系统化、标准化；开发绿色金融产品，通过绿色营销，实现低碳经营。

参考文献:

1.吴有富、张海芳:《现代市场营销策略和技巧》,上海外语出版社2000年出版

2.闻岳春等著《入世与金融创新》,世界图书出版社2001年出版

营销的三个关键问题 篇3

多年营销管理咨询的经历培养了我从价值增值看营销的思维习惯。同样，看完黄宝酒这个案例，我脑海中立马呈现出三个关键问题：产业链分工协作、目标客户与定位、营销推广。

问题一：产业链分工协作：杨格定理，市场规模扩大引致分工的深化，分工的深化又引致市场规模的扩大，这是一个循环累积、互为因果的演进过程。产业价值链的深度专业化是一种趋势，从制造商一品牌商一渠道商 零售商的产业链分工在愈来愈多的行业出现。从理论层面，我非常赞同这样的合作方式，毕竟专业人做专业事才能最大化该产业价值链的最终价值输出。让我们具体问题具体分析，回到本案例当中来。屡屡出师不利，市场检验让汪大龙很清楚自己不擅长于营销方面。同样，屡屡创造过营销奇迹的石云龙，很清楚他的优势就在于超强的广告策划能力和营销模式，而对于生产和物流等其它环节，他也有自知之明。从现实层面看，这样的合作应该是能优势互补的。

问题=：目标客户与定位：在本案例当中，这个方面我认为至少存在两个重大错误：第一，据我了解宝洁公司从产品概念的产生到产品的上市试销，过程中必须做大量的市场调研与用户测试，整个过程没有低于1年的，宝洁公司非常重视用户的反馈以及对用户提供的价值。而本案例当中的两位主人公，他们却仅仅用了半天时间就完成了产品的研讨，对用户价值没有尊重，其结果就可想而知。第二，定位的变化是兵家大忌。原先设想的保健酒定位，后来却说是全世界第一款功能性白酒，本来那些冲着保健酒的定位来购买的用户突然发现，自己买的原来还是白酒；而那些潜在功能性白酒的用户一看你是保健酒摇身而变来的，根本就不认你的“出生”。原有客户流失，新客户也不认可，不出问题才怪。

营销问题 篇4

一、电力市场营销现状

(一) 电力市场营销中存在的问题

多年来, 电力企业面对着供不应求的“卖方市场”, 使电力企业员工形成不重视用户需求的作风, 导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念。第一, 电力营销滞后于用户的需求。第二, 市场营销手段有限, 开拓市场成效不大。第三, 电力企业观念落后、服务意识不强。总之, 当前电力市场营销中存在的上述问题表明, 电力企业面对不断变化的市场, 还没有调整好自己的营销策略, 不能完全适应当前市场经济发展的需要。为此, 在电力市场营销中应坚决摒弃那些过时的和已不适应市场变化的经营理念和营销方式, 要树立崭新的营销理念, 及时调整自己的营销策略, 才能在激烈的市场竞争中获得生存和发展。

(二) 树立电力市场营销新理念

在市场经济导向下, 供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式, 建立—个能适应市场需求, 充满市场活力的市场营销体系和机制。电力营销必须采取市场导向的管理模式, 把电力营销定位为供电企业的核心业务, 电力的生产经营活动须服从和服务于电力营销的需要。为此, 电力企业要树立以下的电力营销新理念。第一, 电力营销要树立营销策略, 建立以市场环境分析为基础的新理念。在电力营销中要加强需求侧管理, 把握市场发展动态, 对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估, 并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标, 及时调整电力营销策略, 有效地开拓市场。第二, 电力营销要树立以用户需求为导向的新理念。第三, 电力营销要树立优质服务理念。该理念要求电力企业利用现代化手段健全电力营销的功能环节, 提高服务质量和效率。同时企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向要求, 并尽可能借助社会化服务体系, 在最大限度满足客户服务需求的同时尽可能降低服务成本。

二、电力市场营销管理的思想定位

(一) 市场导向的管理模式

应当明确的是, 电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制, 采取市场导向的管理模式, 把电力营销定位为供电企业的核心业务, 电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。

(二) 电力营销的开展应立足于“电网是基础, 技术是支撑”

要坚持“服务和管理是保障”的原则。应当充分利用目前“两网”改造的有利时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”。满足广大用户的用电需求, 运用先进的通信、网络、计算机技术, 为客户提供高效的、全方位的优质服务, 以严格规范的管理对各项业务进行监控, 才能实现企业的营销目标。

(三) 基于买方市场的要求建立新型电力营销理念

未来的电力营销市场是—个买方市场, 这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式, 建立—个能适应市场需求, 充满市场活力的市场营销体系和机制。

(四) 进行商业化运营和法制化管理

政企分开后, 电力企业仍然是一个接受政府监管的企业。因此, 在实现商业化运作的同时, 还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围, 从事电力市场的营销工作。

三、电力市场营销策略

(一) 逐步建立、完善电力营销的技术支持系统, 建立先进的网络营销体系

电力营销技术支持系统是电力营销现代化建设中重要的组成部分。电力营销体系的建设工作涉及面广, 它涵盖了数据采集、经营业务、管理决策等多方面的工作。因此必须针对各项工作的实际需要设计相应的技术支持系统。在此基础上将各部分技术支持系统进行整理, 最终实现电力营销工作全过程都有技术系统进行支持, 实现资源使用效益最大化。

电力营销技术系统应大体分为电力营销管理系统、客户服务技术支持系统、自动抄表系统、客户缴费技术支持系统和电力负荷管理系统这五大系统, 它们之间相互制约又相互帮助;相对独立又相互关联。建立这样的电力营销技术支持系统是电力营销事业迈向现代化的客观要求。

(二) 电力营销策略的制定

电力企业是把电能作为商品来进行销售的, 只有将产品销售出去后才能换来企业的经济效益。电能作为特殊的商品, 如何制定出合理的市场营销策略, 就要从多方面考虑。影响营销策略制定的因素总括起来有价格、供电质量、服务水平等。这三个要素将成为今后制定营销策略的核心内容。

1. 实行优质服务, 拓展营销市场

电力企业要利用现代化手段健全电力营销的功能环节, 提高服务质量和效率, 同时企业内部的机构设置、业务流程能够满足顾客的需求, 并尽可能借助社会化服务体系, 在最大限度满足客户服务需求的同时, 尽可能降低服务成本。供电企业应改变等待求助为上门服务方式, 公开办事程序, 公开社会承诺, 采用调压或补偿方式提供优质电能服务, 采用双电源、双回路和环网形式提供可靠电力。深入开展用电市场的调查, 了解供电区域内经济发展的走势, 准确预测电力供应的需求情况。规范用电报装工作流程, 强化报装环节时限考核。推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式;逐步实行电话报装、网上报装, 上门报装, 提供多渠道、多层次的优质服务方式。大力提倡电费储蓄、银行代收、网上电费支付等缴费方式, 实现多渠道缴费。

电力企业要及时与客户进行沟通, 用自己的优质服务, 改善当地的投资环境, 通过配合政府职能部门的工作, 共同推动当地经济的发展。利用政府的效应, 做好电能的替换工作, 扩大电能在终端能源消费中的比重。

在宣传电力安全可靠, 保证供应的同时, 广泛宣传电能优点, 引导用户用电, 增强人民的环保意识。同时提供技术咨询, 介绍安装、使用中的注重事项, 还应根据用户需求, 装设漏电保护器等, 以确保人民安全用电。对于年用峰谷计量的用户, 鼓励使用价格低廉的低谷电能, 最大限度地减少企业成本和用户负担。

2. 加强营销队伍管理, 构建先进的营销体系

电力企业必须制定有效措施, 既要进行营销理论的系统培训, 又要在营销实践中加大考核力度, 使职工在思想认识上更加以客户和市场为重点, 为客户提供更优质的服务。

同时, 电力企业要不断提高服务水平, 使每一个部门, 每一个员工都对企业的社会形象负责, 真正树立全员营销的观念。积极在营销系统中推广新技术, 提高营销的自动化水平。要充分利用当前成熟的计算机和通信技术, 建设和完善电力营销管理系统, 以新技术的应用带动管理水平的提高。建立配电自动化系统和客户服务计算机管理系统, 进行数据共享, 实现营销在线监控和营销信息自动采集, 实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理。要进一步完善客户满意度指数测评体系, 对窗口人员的服务质量、服务态度、业务水平进行综合评价, 全方位提高客户服务质量。

在市场经济导向下, 电力营销工作的好坏成为电力企业生存和发展的关键, 电力营销工作应该作为供电企业的主营业务, 供电企业的生产经营活动等都应服从和服务于电力营销。为了使我国电力企业走上健康发展的道路, 我们需要认真发现当前电力市场营销中普遍存在的问题, 以便为建立新的营销理念和策略奠定基础。

摘要：电力营销是电力企业核心业务, 电力营销工作的质量关系到公司自身的生存和发展。电力营销的开展应立足于“电网是基础, 技术是支撑, 服务和管理是保障”的原则。本文首先分析了当前电力市场营销中存在的问题, 对电力市场营销管理进行了新的定位, 并提出了一些营销策略。

关键词：电力营销,现状, 问题,策略

参考文献

营销问题 篇5

很多朋友的都会常常问我一个问题：你们平时是如何去寻找你的客户在营销活动中所存在的问题的?

其实这个问题有很多书籍和理论去解决，并且在这个问题上不同的公司还会有N套不同的实际模板来进行策划和分析;我今天不打算说任何具体的策略，我是个直觉型的人，我们今天就说说直觉的应用对这个问题的解决;

我对这个问题有一个内心的定位，我把营销的问题定义为：“没有问题中的问题”，这句话要是出现在我学生时代的论文不知道会被如何痛批呢!显然是病句啊，但是我想说实际的工作中往往就是这个病句最有效果，而且乐趣无穷!

举个实际的例子：为某个国际知名品牌做终端营销的提升方案;稍微接触过咨询行业的人一看就知道这是个非常难啃的硬骨头，国际品牌和国内品牌不同，从管理到流程有自己的一套非常完整的系统，为这类企业做方案如果不是国际顶级的咨询公司，那么基本只能针对某些细节去提案，否则真是鸡蛋碰石头;

但我却没有这么做，我们先进行一个假设：首先一个稳定的系统如果想最终得出不同的答案，显然只能是基于不同的输入;但假设每次输入完全一致，那么一个稳定的系统应该只能得出极尽相同的答案，如果答案不同，那么这个系统就一定是不稳定的;这样问题出来了：在严密的体系和流程下，想产生不同的结果只能通过输入不同的内容得到;但在整个过程中其实没有人会去太多关注一个稳定系统“升级”问题，而是把精力完全放到：1、输入;2、监测输出结果;

大型外资企业有时就会出现这种“有趣”的状况，太多企业要的只是不同的输出，放到营销活动中，就是指“创新的、惊人的、不可思议的”营销方案;说到这里有些朋友就会马上意识到什么：对啊，如果不改变系统本身，那么结果的不同一定只能通过输入的不同去解决，可实际过程中一般输入都会是相对稳定的，这就出现了一个矛盾：系统是稳定的，而且“久经考验”;在更多咨询过程中的话语就是“系统不能被调整”，原因很简单：“因为系统没有问题!”

因为没有问题，就不能调整?――――――――――――――-这就是我常常遇到的最大机会!

我的观点和思路很多时候都会敏锐的嗅出这个“不能被调整”中的机会!明确的告诉大家，如果想做好营销，或者成为一个真正的营销高手，首先要做的就是放弃“没问题就不用调整”的错误观念，因为营销行业的发展，从来就不是在“问题”中获得启示的，“问题”是靠“管理手段”来解决的，而营销的本意实际就是在不停的制造“问题”并且不同的解决问题(从哲学观点上讲：人类社会以及需求就是在欲望的驱使下靠着“没事找事”发展起来的)，我更喜欢管这个自找麻烦的行为成为寻找“没有问题中的问题”，并且去带头挑战所有的“没有问题” !

说到之前的例子，为这个国际企业做终端营销方案，实际推翻了很多他们根深蒂固的东西，(感谢年度总任务所带来的巨大压力，这些压力大大帮助了我们去推翻很多传统的东西)成果当然也是有目共睹的，不过我却常常因为这样的提案被人们视为“不安定的因子”，不过我想再次强调：营销创新就是在寻找“没有问题中的问题”说白了就是“没事找事”，

有问题,问“知道”营销知道 篇6

自己做了大量市场工作,感觉比以前有了很大进步,但上司每次来市场检查时总是不满意,如何才能让他老人家满意?

营销知道:(解答人:程烈)

分析:

这是一个普遍存在的难题,处理不当会导致员工的工作意愿下降,乃至引起内部“政变”。

产生这种情况的原因是企业的工作业绩目标不清晰或人为随意性评判的成分太大,管理者评估工作业绩好坏的标准往往取决于个人的直觉与当时的情绪。

我们知道每个岗位的业绩工作指标由两个部分组成:关键业绩指标(KPI)和普通业绩指标(CPI)。KPI与公司战略目标相关,通常表现为销售量、市场网点数、投入成本、应收款等,也就是企业所需要的最终结果,销售管理人员通常将这些指标作为销售人员的基本考评指标。在销售人员达成这些指标的时候,企业的管理会显得顺畅;而一旦销售人员达不到这些指标,企业往往显得被动无奈,甚至不能及时准确地了解未达到这些指标的真正原因。

所以,在KPI的背后就需要设立CPI。CPI的作用是:界定为了达到公司的关键业绩指标,员工需要完成哪些具体的工作,比如工作任务的界定与有效分派、销售计划的制定与评估、市场信息收集与分析、岗位间的工作配合、培训训练、市场寻访要求与计划等。这些指标的明确就可以使员工非常清楚地知道只要落实哪些任务、完成哪些动作就可以完成我们所制定的大目标。

本难题中销售人员与上司之间存在的对工作表现认识的差异,就是因为双方没有设立一些关于工作绩效的业绩指标,尤其是普通业绩指标。

解决:

先和上司沟通你的工作标准。所谓的市场工作包括针对经销商的工作和针对消费者的工作两个方面,前者涉及经销商下线网络协助开发与维护、产品知识及促销活动宣讲、经销商服务、经销商投诉处理、培训等;后者覆盖产品宣传、促销活动、现场导购、顾客回访、投诉处理等。

你可以从这两个方面挖掘你认为合适的KPI 和CPI,并就这些指标与你的上司沟通、探讨,切记把沟通重点放在上司容易忽略的CPI上。比如某糖果公司在上下级员工沟通的基础上,建立了明确的协助经销商的分流分销指标、有效零售店铺的铺市理货指标、POP张贴标准、促销活动执行标准等。如果销售人员达到了企业的工作要求而不能完成销售量指标,责任不在具体的销售人员,主管将承担责任,如此一来,主管在巡查市场时就不会随便对销售人员表示不满意了。

作为销售人员,你让领导满意的方法就是:先和领导谈好你的工作标准。这或许会占用你的一些时间,但会非常有效。

读者提问:客户反映产品价格太贵怎么办?

公司开发新市场,但客户普遍反映产品价格太贵,开发任务迟迟完不成。我们向公司反映过很多次,公司却认为是我们工作不力,营销部制定的价格没有问题。我们该怎么办呢?

营销知道:(解答人:程烈)

分析:

价格在任何时候都是客户最敏感的问题,新产品因为没有前期销售作参照,其价格更会成为销售谈判的主题。可见,这也是一个高发难题。

我们通过调查发现,遇到此问题时销售人员通常会采取三种应对措施:向公司反映,说公司的价格结构有错;请求公司在价格上给自己一定的机动权;同意对经销商打折扣,只求能够拿到订单。

客户之所以异口同声地说“贵”,其实是为了谋取更大的好处。销售人员如果不明白这一点,不了解客户天经地义的砍价心理,在接触客户之初就容易滋生让价的想法,因而在客户面前表现得没有信心,这样更加强了客户砍价的决心。而当销售人员做出第一次价格让步的时候,客户并不会因此而心满意足,他们往往采取更加积极而严厉的方法威逼销售人员继续让步。所以,销售人员仅仅凭着客户说产品“贵”就认为确实是“贵”了,这点本身就错了。销售人员应该认识到,在商品社会里没有所谓的价格高低之分,惟一的区别就是:你能否为你的价格提供理由。一旦找到这个理由,任何价格都是可以卖的。

解决:

现在大家都非常熟悉的不凡帝公司的“阿尔卑斯”奶糖当年在全国上市时,定价是散装糖每斤21元,条形糖每条2元。按照当时的生活水平,这是一个很高的价格。在经销商的开发过程中,不凡帝销售人员也遭遇了上述难题,但不凡帝没有做任何价格和付款方式上的让步,他们坚持款到发货、没有价格折让。他们采取的应对方法是:在初期开发不利的情况下继续四处推销。

不凡帝销售人员避开那些很牛气的大经销商,转而四处撒网,从一些小经销商身上“下手”,正是这样一批当时还名不见经传、现在已声名赫赫的经销商,帮助“阿尔卑斯”赢得了初期的市场。

浅谈诚信营销问题 篇7

一、诚信营销的必要性

市场经济的特征之一是市场在资源配置中起基础性作用, 谈到市场, 就一定会涉及到成本和收益, 诚信成本与收益告诉我们, 企业有必要坚持诚信营销。

(一) 诚信成本代价巨大

“成本”属于物质领域的经济范畴, 而“诚信”本是一个精神道德范畴, 属于上层建筑, 二者看似没有什么直接联系, 但在经济基础决定上层建筑这一原理的支配下, 诚信与成本有了必然的联系。具体包含以下几方面:一是产品质量成本、售后服务成本等基础成本的增加, 例如万寿峰饮品公司为保证产品质量, 一直使用优质包装瓶, 仅此一项就使产品成本高出同类产品30%;二是由于商家在经营过程中由于缺乏诚信而面临的赔偿或为了弥补诚信漏洞而进行的额外经济支出以及因信誉降低造成的销量下降等诚信风险成本。2008年1月, 中国消费者协会公布2007年仅上半年立案查处的制售假冒伪劣食品案件1.84万件, 占假冒伪劣商品案件总数的38.89%, 比上年同期增加3267件, 增长21.62%, 案值6058.82万元, 罚没金额3789.93万元。据统计, 在导致企业的危机中, 诚信因素排在了前三名[2]。

(二) 诚信收益给企业带来不可估量的利益

诚信是企业树立自身形象、打造产品品牌的重要手段, 诚信的收益主要表现在它可以赢得顾客忠诚, 抢占顾客份额。所谓顾客份额, 就是指一家企业的产品或服务在一个顾客该类消费中所占的比重, 与传统的市场份额将顾客看作是没有个性的群体, 总是以产品为中心不同, “顾客份额”提倡企业把顾客视为不同的个体对待。这样向同一顾客推销更多产品, 从而更具有成本收益。例如在万寿峰公司开拓的农村市场范围内, 平均每个销售网点都会经营2~3种矿泉水品牌, 那么, 如果公司能使一个销售网点只经销自己的品牌, 就相当于开发了2~3家的新网点。据诚信营销创始人佛瑞德·赖克霍德的计算, 保留5%的顾客就可能得到75%顾客价值的提高。由此可以看出, 诚信的收益是多么巨大。

二、诚信营销缺失的表现形式

(一) 企业整体诚信严重缺失

一些企业急功近利, 看不到诚信的风险和收益, 在销售中往往只看到眼前的暴利而忽视企业的长远利益, 企业诚信缺失严重。据民建中央发布的专题调研报告《后危机时代中小企业转型与创新的调查与建议》显示, 中国中小企业目前平均寿命仅3.7年, 其中8成以上是家族企业。而目前欧洲和日本企业平均寿命为12.5年、美国企业8.2年、德国500家优秀中小企业有1/4都存活了100年以上。其中企业忽视自身诚信, 留不住顾客占了很大因素[4]。

(二) 价格水分大

商家采用的价格促销手段花样繁多, 使消费者不知道所要购买的产品到底值多少钱, 也无法判明自己购买的价格是否最低。商场超市经常性的二折、五折打折促销或买一送一活动, 即暴露了价格中的大量水分, 也让消费者体会到了上当受骗的滋味。价格欺骗的方式主要有虚假标价行为、虚实两套价格行为、虚夸标价行为、模糊定价、欺骗性折扣、隐蔽价格附加条件、虚抬原价行为、不履行价格优惠承诺等。

(三) 虚假广告泛滥

商业化广告华而不实, 随意夸大, 让消费者难辨真伪。一些企业利用广告大肆鼓吹本企业产品的功能和功效, 在广告中利用科技、环保等概念进行商业炒作, 特别是在医药行业, 总有假借患者、专家、医疗机构名义作证明的广告。

(四) 售后服务违约现象严重

一些企业在产品销售过程中, 对顾客笑脸相迎, 承诺万千, 可一旦顾客购买的产品出了问题, 商家则百般推诿或把责任全部推给消费者。

三、不诚信营销的原因

(一) 诚信监管不到位

政府对生产经营者的处罚规定不合理, 重罚轻赔, 忽视民事责任, 对商家背信行为的处罚远没有国外严厉, 因而起不到惩戒的作用。而消费法律缺乏可操作性致使消费者诉讼成本过高、效率低下, 一些消费者只好忍气吞声, 只有在自身权益受到极大损害时才会拿起法律武器。

(二) 消费者缺乏消费知识

消费者受教育水平、社会阅历及行业差异的限制, 很难对各类商品质量和真伪做出准确判断, 以至于吃亏上当的很多。在没有专业知识和专业设备的支持下, 消费者只能根据感官来对其做出表面判断。由于消费知识的缺乏, 有些消费者奉行“高质高价”原则, 在购买同类产品时不是去仔细对比研究, 而是直接选择高价格产品, 总觉得“便宜没好货, 好货不便宜”, 这就使得一些商家将制造成本本来很低的商品以极高的价格销售, 最终吃亏的只能是消费者自己。

(三) 消费者收集产品信息的成本太高

收集信息需要成本付出, 包括人、财、物以及决策者的时间、精力等资源。当信息收集成本超过边际收益时, 决策者搜集的信息已不具太大价值。正因如此, 消费者在购买产品时, 不会对商品进行深入调查, 这就为商家违背诚信的营销提供了可能。

(四) 企业失信成本低

失信成本低是企业信用缺失的另一个主要原因。在发达资本主义国家中, 信用被誉为企业的第二生命, 一旦失信, 企业整个经济活动就会受到影响, 法律和社会会对其失信行为作出极其严厉的惩罚, 但我国信用体制不健全, 法律不完善, 对失信行为打击不力, 守信者没有得到相应鼓励, 失信者没有得到应有惩罚, 对企业来说, 不守信反而有利可图。

四、发展诚信营销的途径及对策

诚信营销, 指企业将诚信原则贯彻到营销活动的各个环节中, 坚持诚信理念, 在整个营销过程中顾及社会、企业、消费者及内部员工的利益, 诚实守信, 注重长远利益[5]。他可以帮助企业赢得顾客满意度和忠诚度, 带来长久的丰厚利润。

(一) 政府应有效做到以下几点:

1. 加快相关立法工作, 建全信用体制

处于统治地位的政府, 应加快诚信立法步骤, 在立法时应更多考虑他的适用性, 同时要重视法律宣传, 使更多的人了解它, 只有了解法律才知道使用法律。同时要简化消费者诉讼的程序, 降低其诉讼的成本。建立真实、有效、适用的全社会的信用档案, 对于企业的背信行为进行及时详细的记录, 并将企业的信用记录作为企业申报各项优惠政策、进行银行贷款、入市等等行为的重要依据。

2. 加大处罚力度, 提高企业失信成本, 鼓励企业恪守诚信

企业失信的根本原因就是利润的刺激, 因此, 政府如果能使其失信成本高于其违约利益, 就可以从根本上解决企业失信行为。这不仅要求政府部门提高处罚法金额, 更应大幅度提高失信企业对消费者的赔偿金额。

以外, 政府应该建立稳定、持久、有效的激励机制, 大力鼓励和表彰那些恪守诚信的企业。可以从政策、税收、贷款等各方面对其支持, 并利用大众媒体公开对其进行表彰。这样惩罚与鼓励就形成了强烈对比, 有效地保障了诚信营销。

3. 大力提升消费者获取信息的能力

提升消费者获取信息的能力的关键是降低其获取信息的成本。政府可以大力鼓励消费者协会这一类民间消费者维权机构, 赋予其更大的权利;可以发展第三方提供有效信息的机制, 例如各类认证机构;可以利用大众传媒对广大消费者进行教育和提供市场、商品等各类信息, 必要时还可直接成立面向社会大众的免费专门咨询机构。

(二) 企业发展诚信营销的对策

从长远来看“诚信营销”是企业提升竞争力的根本因素, 是企业树立良好形象的重要策略, 是企业培育顾客忠诚的有效手段, 是企业发展壮大的必由之路。要做好诚信营销, 可以从以下几方面着手。

1. 严格履行承诺, 建立顾客忠诚

消费者最反感的就是商家出尔反尔, 在营销领域有句名言:真正的服务始于售后。消费者评价一个企业的服务诚信水平往往是看在自己购买商品后, 商家对自己的服务态度及履行诺言的程度, 这是顾客决定是否忠诚于该企业的决定性因素, 要知道满意度和顾客最初对商品或服务的“期待”成反比, 和品质等当前价值成正比[6]。商家总是觉得只要将产品卖出去, 企业的利润就实现了, 正是这种观念造成了大部分顾客的流失。因此, 企业一定要尽最大的可能来履行销售前的承诺, 哪怕发生的问题不全在于自己或者履行承诺的成本超出了预期, 也要做到言出必行。

2. 管理层以身作则

有些企业其实是很看重诚信营销的, 之所以没有做好, 其直接原因是基层员工执行不力, 但根本原因却是企业高层没有身体力行, 导致上行下效, 当员工面临诚信与企业利益发生眼前的冲突问题时, 由于不确定领导的决心有多大, 而不敢采取正确的措施。

3. 为消费者提供更多真实、有效的与商品、消费相关的信息

最真实的信息总是掌握在企业手中, 对于消费者来说, 他搜寻信息的目的只是在于消除心中的不安全感, 在信息相对充分的情况下, 消费者会认为所选择的产品是最适合自己的。并且顾客在购买某种产品之前收集的信息越充分, 购买后的失调感就会越低, 因此就会在主观上认为该产品是优质的。所以企业要想吸引并留住顾客, 就要为其提供所需要的真实信息, 杜绝虚假信息。

4. 企业组织全员参与

号召和鼓励企业所有成员牢固树立诚信营销观念, 定期对其进行教育培训, 使诚信变为所有员工的自觉行为, 而不是流于形式, 俗语说“话自肺腑出, 方能入肺腑”, 只有带着一颗真诚的心来做营销, 消费者才能从心里情感上接受这个企业, 否则无论企业的促销方式多么新颖, 消费者都会感觉很假。

5. 建立诚信激励机制

要建立对内、对外两套机制, 对内是鼓励员工特别是销售人员遵守诚信原则, 对表现突出的员工, 按照成绩进行物质和精神奖励, 鼓励员工自觉地、创造性地执行诚信销售;对外要鼓励顾客对企业产品提出批评建议, 并对能指出本企业失信行为的顾客进行实质性的物质奖励, 这样既能起到吸引顾客的目的, 又能让顾客看到企业执行诚信的决心, 从而对之品牌产生信赖。

“诚信营销”不是一朝一夕的事情, 它的途径就是通过提升企业的美誉度, 进而提升顾客的满意度, 最终获得消费者的忠诚。所以企业要想从情感上获得消费者认可, 将会是一个漫长的、需要极大决心和毅力的过程。但一旦做好诚信营销, 它所能带来的利益将是无法估量的。

摘要：近几年产品销售中的诚信缺失现象越来越引起人们的关注, 本文从分析诚信缺失的现象入手, 讨论了不诚信营销的原因, 从政府和企业的角度提出了发展诚信营销的途径和对策。

关键词：诚信营销,诚信成本,诚信收益

参考文献

[1]刘光明.诚信——企业品格的力量.北京:经济管理出版社, 2006年

[2]高民洁等.企业危机预警, 中国经济出版社出版, 2003年

[3]卡尔森·托玛斯.汪洋译.卓越.哈尔滨:哈尔滨出版社, 2003年

[4]民建中央专题调研组.后危机时代中小企业转型与创新的调查与建议, 2010.12

[5]沈贞.企业诚信营销现状及改进措施.河南科学, 2009 (05) :22

我国旅游市场营销问题 篇8

一、我国旅游市场营销存在的主要问题

(一) 盲目降价竞争。

许多旅行社把降价作为主要的竞争手段。从表面上看, 通过套汇赚取差额后, 旅行社还是有利可图。但从营销战略的长期性看, 这种做法只会影响旅游企业的产品形象, 损坏旅游企业自身利益。此外, 外团降价一定程度上还影响了国内旅游收入, 近几年来由于东南亚团队价格偏低, 导致该区潜在游客减少, 旅游业收入也相应减少, 从而使旅游业发展缓慢。

(二) 忽视售后服务, 导致游客流失。

现代旅游市场营销中, 旅游产品是一个包含核心产品、有形产品和附加产品的整体概念。它不仅要给予游客生理上、物质上的满足, 而且要让游客在心理上、精神上得到满足。这就要求旅游企业要把游客视作“上帝”并为之服务, 否则必将被市场所淘汰。而现实生活中, 大部分的旅游企业没有一个较好的旅游产品售后服务体系, 甚至认为这根本就没有必要。

(三) 法制意识淡薄。

在我们身边有的旅游企业为游客提供虚假的旅游服务信息, 以贿赂手段拉拢顾客, 诋毁其他旅游企业的声誉, 有的甚至冒用其他旅游企业的名牌等。这些做法严重扰乱了旅游市场秩序, 损坏了旅游企业形象, 破坏了国家法制, 从而使旅游市场的供需双方都受到了损害。为了眼前利益而置国家的法律法规于不顾, 最终只会使双方受损, 并且也破坏了旅游企业的对外形象, 严重阻碍了我国旅游业的健康发展。

(四) 科技含量低, 系统性不强。

许多旅游企业在经营运作过程中, 手工劳动较多, 缺乏对高科技、新技能的运用。以旅行社日常业务为例子, 大多停留在电话和传真机的使用上, 基本上没有运用互联网辅助日常业务工作, 在当今信息高速发达的社会, 这样的运营模式显然已经是落后的。

(五) 目光短浅, 只追求短期销售目标。

我国的很多旅游业追求的只是短期销售目标, 而不是长期营销目标。在旅游企业中有几个是在年初制定完整的《年度营销计划书》的, 更别谈近、中、长期旅游营销计划了。他们不熟悉旅游产品策略、旅游价格策略、旅游销售渠道策略、旅游产品促销策略之间微妙而又复杂的关系, 不能根据消费者的需求心理去选择合适的推广对策、促销载体。旅游市场营销策略和营销计划还停留在初级阶段, 谈不上什么旅游市场营销计划控制、旅游市场营销成本利润控制、旅游市场营销信誉控制和战略控制。即便是对于推动作用较大的节事活动和公关活动的策划设计和执行方面, 也是如此。

二、解决问题的对策

(一) 树立旅游品牌。

“三流企业卖资源, 二流企业卖产品, 一流企业卖品牌”, 这是旅游界普遍认同的观点。目前, 世界旅游经济已经从产品营销时代进入品牌营销时代, 只有形成优质的旅游品牌, 才能以品牌感染游客, 以品牌的宣传来带动市场。数量旅游品牌, 需要旅游企业在品牌文化内涵上下工夫, 要深度挖掘旅游产品的文化内涵, 才能使旅游产品立于不败之地。有了品牌支撑的旅游产品, 其生命周期就会长, 增值空间就会大。所以, 品牌的优势才是旅游业最大的优势, 品牌力才是旅游业的核心竞争力。

(二) 加快向旅游产业经济发展。

旅游业的竞争实质就是旅游目的地直接的竞争。旅游目的地的整体形象在旅游者心中地位的高低, 决定着该旅游地客源市场的形成与发展。单一的旅游景区营销, 其营销主题、营销资源、营销能力都很有限, 已经不能适应当今激烈的旅游市场竞争。旅游目的地整体营销是旅游目的地作为一个营销主体, 以一个旅游目的地的整体形象加入旅游市场的激烈竞争中, 它强调旅游目的地营销的参与者不仅是某个旅游企业, 而是目的地内在所有利益相关者, 是旅游目的地所在的城市, 营销的对象不是某个旅游产品, 而是包括旅游产品、旅游环境、特色文化、风土人情和服务等在内的很多内容;旅游的受益者也不限于某个旅游企业, 而是整个旅游目的地。因此, 对旅游资源进行多层次、综合性开发, 为游客提供各方面的服务, 加快实现旅游产业由“门票经济”向产业经济的转变, 从而获得更大、长远、综合性的效益。

(三) 加强旅游个性化营销。

随着旅游市场的日趋成熟和旅游者阅历的增长, 以旅行社为中介、以观光游览为目的的传统旅游方式已不能满足旅游者的需求。越来越多的旅游者选择独特的旅游目的地, 追求多样化的旅行方式, 讲究灵活组合旅游产品价格, 重视旅游个性化服务, 散客旅游发展迅速, 目前已成为旅游市场的主体。散客时代的旅游者在旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”, 即游客自愿结合, 自行安排旅游行程路线, “随走随买”, 零星现付各项旅游费用, 而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。散客旅游者更多关注的是自己的生活质量和个性特征在旅游过程中能否得到满足, 用同一种旅游产品去满足多层次、多特点的旅游需求的旅游营销方式越来越不能适应旅游者多样化、个性化的旅游需求。因此, 旅游市场营销由大众化转向个性化是旅游发展的趋势。个性化旅游市场营销必须认真分析散客的需求、特点、爱好, 在营销方法、营销理念、营销渠道等方面创新, 才能制定行之有效的、有针对性的营销策略。

(四) 扩大网络营销手段。

通过网络、旅游消费者不需要花多少时间就可以了解到同类型的旅游产品的特点、价格, 甚至可以通过互联网预订门票、酒店等等。一句话, 在信息高速发达的今天, 只有充分利用网络资源, 扩大网络营销手段, 才能不断改变旅游企业传统的经营理念和营销模式, 建立信息经济时代旅游市场的新模式, 这也是社会发展的必然趋势。

综上所述, 我国旅游事业在发展过程中存在一定的问题, 但只要我们用科学、先进的旅游市场营销方式来武装自己, 顺应时代发展要求来开展各项工作, 才能促进旅游业的健康有序发展。

参考文献

[1]旅游市场营销分析.科教文汇 (下旬刊) , 2008.9.

返利营销中财税问题研究 篇9

关键词：二次返利,会计核算,税务分析

一、研究背景

返利作为一种营销手段,被广泛应用于商品销售业务中,供货方将其所得利润部分返还给销售方,以此来刺激销售方积极销售的一种行为。

随着销售渠道的多样化及其参与者的多变性,传统的供货方(企业)对销售方(企业)这种简单的参与群体已悄然转变,供货方可以脱离一级采购商而直接面对个人消费者,个人消费者可以突破空间局限直接对话供货方,虚拟商铺贸易的如火如荼使得交易更简捷快速。供货方、销售方以及个人消费者的互惠互利显得日益重要,企业生命链不再是行业与行业之间食物链的抢夺,消费者消费对象的受限性及价格的人为抬高转价,更应该是站在平等和谐的基础上进行商谈。

传统的返利营销仅仅强调单一双方是否对价公平,鉴于销售情况的复杂多样,现代返利营销的研究更应尽早提上议程。营销手段的灵活性往往能给企业注入勃勃生机,促使经济的整体提升。因此,营销部门在制定方案时更多地关注销量及盈利能力,方式日渐复杂、名目繁多、日新月异。有经济业务活动就必然有会计核算及税务筹划,许多业务已突破传统财税研究,需要倚仗会计人员业务知识进行合理分析、精准操作。很多会计执业人员出现了疲态,鉴于自身专业素养及工作繁重,无法很好地对新业务进行细致核算,如何做新业务的评判标准也只求不违法即可,在营销部门高涨的“头脑风暴”热情面前,财务部门显得疲于应付。

做真账、做好账,会计执业人员应精准地号企业之脉、开出药方,参与企业管理。本文主要针对线上、线下出现的常见返利类型进行归类,给出相应财税分析。

二、返利类型

返利营销是基于扩大销售量、提升利润、加速收账、品牌推广而产生的,本质是出于营销目的,最终通过企业财务指标进行显性反映。随着网络销售模式的介入,运作电商主体的多样性,流通环节的缩短,返利形式的灵活性,返利营销可以分为以下几个类型。

(一)线下销售

即以实体店为代表,为传统销售形式。常见返利主体源自厂家或实体店,对象则为个人消费者。

目前,实体店销售额占全国零售总额的90%,从业者占三产就业人口约1/5,在促消费、稳就业、惠民生等方面担当重要角色,虽然屡屡传来实体店“阵亡”的消息,但实体店的存在依然是国民经济发展中不可替代的部分。

但消费者的选择往往是基于个人利益,将顾客吸引至实体店必须要有好的营销策略,其中返利是运用最为广泛的一种手段。

(二)线上销售

即依托互联网进行商品销售,为现代销售形式。日趋成熟的网络经济需要新的营销模式才能符合不同消费者的需求,相对线下销售而言,返利主体主要由厂家、网上商城、网络中介平台等构成,对象则由批发商、个人等构成。

国家统计局2016年1月发布2015年国民经济运行情况,数据显示,全国网上零售额38 773亿元,比上年增长33.3%。其中,实物商品网上零售额32 424亿元,增长31.6%;非实物商品网上零售额6 349亿元,增长42.4%。

消费者在购买商品时越来越偏向于便捷的购货方式、优惠的价格标识、自由的购货时间、详细的货品说明,而这一切网络都能轻而易举的实现。

雨后春笋般出现的网络营销同时也产生了巨大的竞争力,如何吸引消费者,使其产生消费惯性,鼓励后续消费行为,返利无疑是首要选择。

根据常见返利情况,本文主要以表1常见返利类型作具体分析。

三、依据原则

(一)会计依据

返利主要是针对二次销售行为发生,本文着重研究二次销售行为中产生的价格优惠。

1. 视同商业折扣。

在后续购物时直接在价格上给予的抵减,消费者只需按标价扣减折扣金额作为支付依据。在会计核算中只需反映商品实际支付金额即可,无需单独反映被抵减的金额。

2. 视同预计负债。

在发放优惠凭证时,计入“预计负债”,等消费者实际消费时再给予冲减。一般适用于优惠力度较大,消费者会使用该优惠的可能性较大的情况;相反,按重要性原则,一般直接在发生消费行为时进行确认即可,无需单独反映发放优惠凭证数额。

3. 视同销售费用。

返利金额属于企业促销业务产生,因此归入销售费用进行核算。这种处理在企业日常业务中较为常见。

(二)税法依据

返利是针对售后行为的一种利润的再次分配,以一般纳税人而言,不能针对返利部分单独开出增值税专用发票,因并未发生真正的销售业务,故属于违法行为。因此,返利销售下同样必须按真实业务发生时点及数据进行合理确认。

1.《国家税务总局关于折扣额抵减增值税应税销售额问题通知》(国税函[2010]56号文)明确规定:《国家税务总局关于印发<增值税若干具体问题的规定>的通知》(国税发[1993]154号文)第二条第(二)项规定:“纳税人采取折扣方式销售货物,如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明的,可按折扣后的销售额征收增值税”。纳税人采取折扣方式销售货物,销售额和折扣额在同一张发票上“金额”栏分别注明的,可按折扣后的销售额征收增值税;未在同一张发票“金额”栏注明折扣额,而仅在发票的“备注”栏注明折扣额的,折扣额不得从销售额中减除。

2.《国家税务总局关于纳税人折扣折让行为开具红字增值税专用发票问题的通知》(国税函[2006]1279号文)规定:纳税人销售货物并向购买方开具增值税专用发票后,由于购货方在一定时期内累计购买货物达到一定数量,或者由于市场价格下降等原因,销货方给予购货方相应的价格优惠或补偿等折扣折让行为,销货方可按现行《增值税专用发票使用规定》开具红字增值税专用发票。

四、案例分析

(一)线下交易

案例1,A商场为一家大型综合性商场(增值税一般纳税人),现举行购物返利活动:每实付100元,返电子货币1元,以此类推,若当期销售100 000元(含税价格)。

情况一:若返利金额源自厂家

(1)收到厂家返利,若供货方开具增值税专用发票,

收到厂家返利,若供货方没有开具增值税专用发票,此行为不符合税法规定,在实务中就予以避免,但可以通过下次商场进行采购时予以价格扣除。

根据《国家税务总局关于商业企业向货物供应方收取的部分费用征收流转税问题的通知》(国税发[2004]136号文):对商业企业向供货方收取的与商品销售量、销售额挂钩(如以一定比例、金额、数量计算)的各种返还收入,均应按照平销返利行为的有关规定冲减当期增值税进项税金,不征收营业税,会计上应按销售折让处理。

若返利金额不单独开具增值税专用发票,直接从下次采购金额中扣除,则视同销售折让处理,抵减当期销售收入及增值税额;若返利金额单独开具增值税专用发票,应冲减成本,并将税金转出。

(2)向消费者发放返利

此返利一般不得用于提现,金额计入消费者相应电子账户中,在消费者后续消费过程中直接抵扣,可视作消费当期给予消费者的商业折扣,同时将“预计负债”金额转入当期“销售费用”中,作为当期营销费用。

情况二:若返利金额源自商场

发放返利方一般将返利金额视为促销业务产生,归为“销售费用”。

(1)发放返利,

(2)消费者后续利用返利金额消费,

案例2,A商场为一家大型综合性商场(增值税一般纳税人),现举行购物返利活动:每实付100元,返抵用券1元,以此类推,若当期销售100 000元(含税价格)。

情况一:若返利金额源自厂家

(1)发放返利券时,可不作会计处理,抵用券的使用与电子货币不同,部分消费者不会因为抵用券而进行二次购买行为,鉴于消费的特性,抵用券的发放与使用出现的不对称性,以及重要性原则的考虑,可在消费者实际使用抵用券时进行会计处理,在发放抵用券时只需进行备查登记即可。

(2)消费者二次购买,视为商业折扣,且在开具发票时,根据国税发[1993]154号文规定,笔者建议将销售额和折扣额在同一张发票上分别注明,可按折扣后的销售额征收增值税,有助于减轻企业税负。

情况二:若返利金额源自商场

分析与情况一相同。

因为抵用券的返利模式最终受益对象是消费者,是针对消费者产生,作为中间平台的商场并未从返利部分获益,其所获收益也是基于营销活动带来的销量驱动,此部分在会计处理中根据重要性原则可酌情在消费行为实际发生时进行确认。

案例3,A商场为一家大型综合性商场(增值税一般纳税人),现举行购物返利活动:每实付100元,可以低价1元的价格换购价值10元的货品(成本8元),以此类推,若当期销售100 000元(含税价格)。

情况一:若返利金额源自厂家

(1)发放返利商品至商场,根据《中华人民共和国企业所得税法实施条例》规定:企业发生非货币性资产交换,以及将货物、财产、劳务用于捐赠、偿债、赞助、集资、广告、样品、职工福利或者利润分配等用途的,应当视同销售货物。

(2)当消费者换购时,收到商场发来的返利金额,

情况二:若返利金额源自商场

(1)当消费者换购时,

(2)若消费者选择放弃换购时,则不需要进行任何账务处理,

结论:在进行业务处理时,要注意具体的流程操作,尤其在进行税务分析时还要特别注意商品是否还需要缴纳其他税负。

(二)线上交易

线上交易中常见涉及的电子货币、抵用券交易类型可参照线下交易案例1、案例2的具体做法。下面我们主要分析网络中介平台产生的相关业务。

1. 团购网。

这是一种网络组织平台,由网络平台机构将商家与消费者联系起来,以形成一种薄利多销的购物合力,商家以低于零售的价格出售商品,团购平台以提成为盈利模式的一种电子购物模式。团购网会计处理模型:

(1)消费者下订单,因大部分网站支持随时退功能,商家不能即时确认收入,团购网将消费者预付的款项暂为保管,因此先通过“预收账款”核算。

若消费者退回订单,

(2)消费者实际消费,通过商家网络确认,实现商家收入确认,进行正常的收入费用确认。但对于团购网而言只是将预收的货款按约定打入商家账号。

(3)根据每单进行返利,形成团购网的收入,

此外,商家与团购网在实务中一般会约定一个清算时间统一清算,本例中没有考虑具体时期差异。

2. 返利网。

通过汇集众多网上商城平台于一体,消费者通过返利网链接进入网络商城购物平台消费后,可得到返利网给予的现金返利。返利网会计处理模型:

(1)消费者通过返利网链接进入网上商城购物时,实质为消费者与网上商城发生业务关系,网上商城需做正常销售业务的会计处理,而返利网只是通过后台有了数据显示做统计,无需进行账务处理。

(2)当购物行为产生后,网上商城按协议给予返利网返利。因为返利网的主营业务即为返利,其并无商品,作为中介平台,提供的仅是服务,因此不同于线上交易中提及的业务处理。

(3)返利网将返利部分提取返还给消费者,可视为返利网的营销行为,根据会计制度可视为“销售费用”,

由此可见,无论是团购网还是网上商城,业务范围均主要为得到商家或网上商城返利,其本身并不提供任何商品,因此区别于线上交易,返利部分应视为“主营业务收入”,所不同的是团购网齐集的是具体商家,团购网得到的是具体店家的返利;返利网则聚集的多是网上商城,得到的是网上商城给予的返利。

五、结论

返利往往在实际业务中有几种:做为后续业务价格扣减;直接支付货币资金;返回实物商品;冲减往来方式等等,本文主要从线上线下业务中共同出现的有关货币资金业务的返利案例,进行会计核算与税务理论的对比分析。

网络中介平台的产生促使业务不受空间地域约束,成为会计人员业务处理中的未知领域,与以往业务不同的是,网络产生的营销案例更复杂多样,触类旁通显得尤为重要。

参考文献

[1]中国注册会计师协会.2015年注册会计师全国统一考试教材——会计[M].北京:财政科学出版社,2015.

浅析市场营销道德问题 篇10

一、营销道德问题分析

营销道德问题贯穿于企业市场营销活动的始终, 这是因为市场营销活动是在市场调研的基础上展开的, 因此在这每一个环节实施中, 都有可能出现道德问题, 而且表现出多种多样的形式。

1. 产品中的道德问题

企业最基本的社会责任是为消费者提供货真价实的优质产品及服务。而在现实中, 一些企业在经济利益驱使下, 使用劣质或工业原料加工食品, 如“化学火锅”等, 严重危害了消费者的安全健康, 在生产过程中污染环境, 破坏生态平衡, 危及附近居民的正常生活。

2. 价格制定中的道德问题

由于市场信息不对称, 致使消费者无法准确判断企业生产成本和产品价格之间的关系, 因此在能否真实提供信息和价格时, 就考验着企业的营销道德, 也正因如此使得一些企业严重违背价格道德。如设立“价格陷阱”, 损害了公平交易和公平竞争, 给消费者造成严重的经济损失。

3. 促销中的道德问题

促销可在一段时间内调动消费者的购买热情, 培养兴趣和爱好, 改变一些消费者的品牌忠诚度和使用习惯。因此在促销阶段因受利益驱动, 有些企业就出现了欺骗消费者的促销行为, 如使用虚假广告夸大产品效果, 强迫或诱导消费者非理性购买产品, 或为了合同的签订进行商业贿赂。

二、营销道德问题的原因分析

营销道德问题的产生有多方面的原因, 只有认清产生的症结之所在, 才能够有针对性地解决问题, 究其原因, 既与我国市场营销环境的特点有关, 也受到企业自身主观因素的影响。

1. 外部营销环境因素

信息的不对称, 导致消费者处于信息劣势的地位, 使一些企业不法、不道德的行为成为可能。我国有关的法律体系建设也不完善, 已经制定实施的法律规章制度也存在着漏洞, 对一些现实问题不是规定得太轻, 就是规定得太笼统, 造成很大的弹性操作, 增加了法律实施成本, 使法律缺乏应有的约束力。

2. 企业自身的影响因素

因没有外部强有力的约束机制, 企业在逐利动机的驱使下, 忽视营销道德构建, 缺乏诚信营销, 片面追逐实现利益最大化, 甚至有的企业见利忘义, 丢弃道德伦理, 这些都导致了市场营销道德问题的产生。

三、加强营销道德构建的方法

企业营销活动中存在的诸多不良道德问题, 给社会、组织、消费者带来消极影响。所以不断加强营销道德构建, 是保证有中国特色的社会主义市场经济建设有序健康稳定进行的当务之急, 加强营销道德建设的方法可从以下几个方面入手:

1. 加大监管执法力度

市场经济的运行, 要靠法制的规范作用, 达到健康运作。法律体系的不断完善, 使得国家在整治不良道德的营销活动时有了参考的依据, 也为企业正常的诚信营销活动划定了警戒线, 同时, 国家也加强了这方面的监管执法力度, 颁布了一系列的法律法规来规范和约束企业的营销活动, 严厉处罚了违反法律规范、违背社会道德的不良营销行为, 有力地遏制了营销活动中不良道德行为的发展。

2. 积极发挥舆论的社会监督作用

在营销道德行为中起着重要监督作用的是媒体, 不良的道德问题一旦经过媒体的曝光往往能够造成强大的社会舆论, 使其失去消费者、引起政府机关的广泛关注、受到法律的严厉处罚, 对形象的建立和信誉也会带来很大的损失。

3. 树立正确的消费观念

作为消费者在自身免受侵害的同时, 要不断提高自身的综合素质, 树立理性消费观念, 积极主动学习法律、懂得法律、用好法律, 和企业不良的营销道德活动作斗争, 使其产品在市场上没有立足之地。

4. 建设道德的企业文化

企业文化的道德内涵直接制约规范着企业营销决策的动机和内容, 通过共享的基本信念和认知, 塑造员工行为和关系, 维系着企业成员的统一性和凝聚力, 高效率地实现企业目标, 提高企业的道德水平。

总之, 在现代市场经济条件下, 只有不断完善市场机制的调节作用, 建立和健全法律法规, 规范企业及其营销人员的行为, 增强消费者自我保护意识, 真正树立起全社会的诚信营销观念, 使企业认识到, 只有不断提高自身的道德水平, 增强社会和消费者以及其他相关单位组织的信任, 才能增强竞争力, 赢得更多的顾客, 在市场竞争中处于不败之地,

高校离退休人员心理现状及对策研究

苏玲

改革开放以来, 我国经济飞速发展, 人们生活水平越来越高, 生活质量显著改善, 包括高校离退休人员在内的老年人平均寿命逐年提高, 全国老年人口超过1.7亿, 我国已开始进入老龄化国家。在经济条件不断改善, 生活水平不断提高的同时, 高校离退休人员的心理健康现状却令人堪忧。本文以笔者所在高校为例, 通过问卷调查、接受心理咨询、家庭走访、座谈会等形式, 比较全面了解并分析了高校离退休人员的现实心理健康状况, 探寻解决其相关心理健康问题的方法和对策, 力图对促进高校离退休人员身心健康、确保高校和谐稳定, 发挥力所能及的作用。

一、高校离退休人员心理现状表现形式及成因

高校离退休人员通常由退休教学人员和退休行政人员组成, 由于工作性质不同, 这些人退休后的心态各有差异, 所表现出的心理健康问题也不尽相同。现将高校退休人员的心理健康现状及成因归纳分析如下:

1.失落型:地位突然下降, 心态失衡受挫

高校离退休人员绝大多数具有较高学历、较高社会地位, 退休后除少数学有专长的优秀教师能被返聘继续工作外, 大多数人尤其是行政管理干部将离开工作岗位, 回家颐养天年。退休后, 这些老同志社会地位突然发生变化, 由过去的职位高高在上成为现在的社区普通一民, 由过去的忙忙碌碌变得现在的无所事事, 由以往的前呼后拥变成现在的形只影单, 难免出现巨大的心理反差。此时, 如果心态调整不好, 心理必会严重失衡受挫, 从而导致严重的孤独感和失落感, 继而严重影响个人的身心健康。

2.封闭型:沦为子女保姆, 思想封闭消沉

高校离退休老同志离开工作岗位后, 一些人因为子女工作忙碌孩子无人照管, 于是, 在辛苦抚养子女成人忙碌工作大半辈子之后, 又开始担负起了照管孙辈们的艰巨任务。他们每天起早贪黑, 不辞劳苦, 像保姆一样为子女带孩子, 劳动负荷甚至比工作时还大。这些老同志由于终日蜗居家中养育孙辈, 没有闲暇时间和原来的同事交往, 对外界情况的了解也慢慢减少, 再加上子女工作往往比较忙碌, 与他们的感情交流会比较少, 心理上难免逐渐步入封闭。此外, 由于教育观念、教育方法、思想认识等方面与子女之间存在较大的代沟, 老同志和自己的子女在对待孙辈的教育问题上, 难免会产生各种各样的冲突。长此以往, 这些老同志难免思想消沉, 对子女不禁会产生抵触情绪。这些负面情绪最终将导致退休老同志精神紧张,

(湖南大众传媒职业技术学院人事处老干办, 湖南长沙410007)

摘要:随着我国经济、社会的不断发展、变化, 高校退休人员的生活状况也发生了重大变化, 在生活水平和人均寿命提高的同时, 各类心理健康问题也日益显现并呈上升趋势。分析高校退休人员的心理状况, 探寻预防、疏导、解决其心理健康问题的有效方法和措施, 成为高校退休管理部门面临的紧迫任务。本文通过分析高校退休人员的现实心理状况, 探寻解决相关心理健康问题的方法和措施, 对推动高校退休人员安度晚年、确保高校和谐稳定发展, 发挥力所能及的作用。

关键词:高校退休人员;心理现状;对策

摘要：当前, 随着市场竞争日趋激烈和营销理论实践研究的不断深入, 营销已经成为现代企业非常重要的职能活动之一, 各种营销活动对公众和社会也产生了重大的影响, 日益凸显出来的营销道德问题, 也已成为制约企业发展的一个重要因素, 所以现代营销应当注重道德问题, 实施诚信营销, 使企业认识到营销道德建设是十分必要的, 并在消费者心目中树立起良好的形象, 实现和谐发展。

关键词：营销活动,营销道德问题,诚信营销

参考文献

[1]张丽洁.企业营销道德建设的再思考[J].中国市场, 2005 (9) .

从“问题奶粉”事件看危机营销 篇11

关键词：事件危机危机营销

0 引言

中国卫生部2008年9月11日晚指出，“甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。”短短一周时间，三鹿“问题奶粉”事件已从一家企业的危机迅速演变成整个中国乳品行业的一场生死劫，包括蒙牛、伊利、雅士利等知名乳企在内，共有22家国产奶粉品牌均榜上有名。就在国产奶粉遭到信任危机时，外资奶粉品牌趁机发起反攻，由此引发中国奶粉市场面临重新洗牌的局面。

在奶粉事件爆发之前，三鹿奶粉的市场份额是最大的，占了整个中国奶粉市场的18%左右。据国泰君安证券研究所的研究数据显示：2007年三鹿集团的奶粉销量居全国市场首位，销售收入约50亿元左右，市场占有率达18.26%，伊利、完达山分别居第二和第三位，市场占有率分别为12.58%和8.83%。

可以说，三鹿、蒙牛、伊利、光明等一些名牌企业遭遇了前所未有的危机。如何解决这些危机可以说是当前这些企业的重中之重。此时，企业就应该采用有效的危机营销，化解企业的危机状况。

危机营销是指企业在面对外部危机时所采取的特殊的营销措施，以期最大限度地减少危机给企业造成的不良影响和损失。所有的企业面对危机时都是脆弱的，关键在于如何进行危机营销管理及采取何种对策。

1 危机营销处理原则

1.1 快速反应原则 当危机出现时，应该迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势，尽量控制危机的影响面。在这次三聚氰胺的牛奶事件中，各大乳品企业立即将在第一时间收回含有三聚氰胺的全部产品，并将所有品种的产品送交国家质检部门检测，对检测发现含有三聚氰胺的任何批次产品立即全部收回销毁。最大可能的减少危害。

1.2 坦诚原则 危机发生时要及时告诉公众事件真相，争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。企业要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

1.3 以公众利益为首要原则 危机处理应真正做到以公众利益为首，勇于承担责任。危机可能会给受害者带来财产损失，有时可能会危及其生命。因此危机发生后，企业应主动采取救治和赔偿措施，设法得到受害者和公众的谅解。

在这次危机事件中，三鹿品牌可以说已经没有获得重生的机会了，这是企业愚弄消费者生命健康应该付出的代价。但是对于其它乳业企业，如何实行危机公关，转“危”为“机”，则是企业应该慎重考虑的问题。三鹿事件后，蒙牛官方很快作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题产品收回，对染病患者按国家标准的两倍给与赔偿，并进一步承诺，今后五年内查出由此造成的疾患，负责到底。牛根生在蒙牛全员大会上表态：“大品牌要负大责任。……为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备。即使公司完蛋，我们也要毫不犹豫地履行承诺，把细节做到位，哪怕牺牲自我也要营造出一个干干净净的乳制品市场。”

2 危机营销的技巧

在危机处理中，除了要遵循以上原则外，还要灵活运用一些危机营销技巧。

2.1 指定一个独家发言人 在危机发生后，指定唯一一个发言人，让企业对外界的说法统一。最好由公关人员担任企业的代言人。因为，公关人员长期与媒体、公众打交道，对事件的报道可以在公正的基础上，尽可能地维护公司利益。

2.2 通过媒体，真实地报道事件 危机发生后，社会各界都会非常关注事件的最新消息，所以要及时地把事件的相关信息，告诉公众，防止以讹传讹。营销危机爆发后，企业应加强与媒体的沟通，通过媒体将事实真相公布，借助媒体的力量合理引导营销危机的发展，实现企业所有的承诺，尽快解决营销危机。

2.3 与公众的沟通 顾客是上帝，在危机处理过程中与顾客的沟通至关重要。企业应该让顾客清楚了解整个事件、企业处理危机的决心和态度。这样才有可能获得顾客的理解及原谅。特别像产品、服务方面的危机，如果沟通不好，就会产生信任危机，损坏企业形象。企业除顾客之外，还需要保证与其他公众的沟通。

2.3.1 让员工享有知情权 营销危机需要企业团结一致，共渡难关。员工的信心和努力是度过危机的强大力量，企业应及时将事件的进展、企业的态度与相关措施告知员工，齐心协力应对危机。

2.3.2 寻求外部支援 常言道“当局者迷，旁观者清”，危机发生后，公司此时最需要的就是综合考虑各种因素与可能出现的情况，这就需要广泛听取外部专家的意见与建议，他们会站在不同的角度客观地判断事态发展，为公司制定有效措施。再次，借助权威机构澄清事实真相。邀请或协助公正性、权威性机构（如政府主管部门、质检部门等）和新闻媒体参与调查和处理危机，可增强公众对企业的信赖感，帮助解决危机，是企业控制危机发展的有效措施。

2.3.3 争取次要公众的支持 营销危机除了涉及企业的主要公众——员工、顾客和媒体之外，还影响了其他一些公众。要尽量争取供应商、分销商和战略同盟的支持，社区公众的信任，这就需要企业做好关系营销。首先，迅速及时地与这些公众联系，让其了解事件真相。凭借在公众中树立的良好口碑，寻求其支持和帮助。其次，不论营销危机是否发生，企业都应保持与次要公众的联系与沟通，及时改进企业内存在的问题。

2.4 积极创新 创新既是企业获取持久竞争优势的源泉，也是企业进行危机营销的灵魂。将创新渗透入危机营销之中，能取得化危机为契机的良好效果。比如三元企业，在这次检查中，没有发现任何问题。在危机发生后，就通过媒体将自己企业的牛奶来源进行介绍，让消费者意识到三元的牛奶来源于企业自己的奶牛养殖基地，让消费者放心，增强消费者对三元企业的信任感。

2.5 系统运作 在处理危机时必须系统运作，不要顾此失彼。因为，如果处理不当，就会再次产生信任危机，企业将会前功尽弃。

在这次危机中，虽然很多企业都许诺可以将不合格的牛奶制品退换，但在具体执行中，有些企业由于没有与商店协调好，导致无人处理消费者退换商品，大量消费者拥挤在商店门口，从而产生更多的抱怨，再次产生信任危机。

对于企业来说，尽量避免发生危机。任何一次危机，对于企业都可能是致命的。这就需要企业在生产和管理中，按照国家产品标准生产产品。但是，如果真的陷入危机中，企业的危机营销一定要从长远发展的角度，注重保护企业的形象及与公众关系的修复。要从全面、整体的高度来进行危机营销，争取取得多重效果和长期效益。三聚氰胺事件的发生，导致全国的牛奶企业陷入危机，如何转“危”为“机”，对于这些企业来说，关键就是让消费者重新树立对企业的信任。

参考文献：

[1]费明胜，陈杰.营销危机中的公众沟通管理.企业活力.2006.12.

[2]黄江松.面对公关危机灵活开展危机营销.江苏商论.2001.1.

电力营销问题及策略探讨 篇12

电力系统是电力生产、销售与使用等环节的统筹组合, 具有较大的覆盖面, 涉及到整个社会的各个领域, 涵盖电价政策与各类实践管理手段, 其中, 电力营销环节尤为重要。市场经济的飞速发展令电力市场发生了根本的改变, 电网与电厂的分离经营在取得良好效益的同时, 也令我们逐步发现了电力营销环节存在的不良问题。如何继续挖掘电力市场潜力、打破营销壁垒、提升市场终端占有率, 成为当前我们必须探讨的重要问题。

电力市场的庞大性、复杂性、元素多样性决定了电力产品的营销具有一定的特殊性, 即营销无形性、产品非存储性、公用性与计量特殊性等特征。虽然电能在电力系统被称之为一种商品, 但却是看不见、摸不着的无形产品, 仅能通过一些指标, 例如频率、电压与波形等来展现。它一旦构成了输出电力, 就无法再进行储存。电网是输送电力的载体, 电力商品的生产、供给与销售需要依靠各级输送网络来实现, 因此, 电网质量的优劣直接影响到电力商品供给的质量。电力商品是人们日常生活的必需品, 它在社会主义市场经济发展中发挥着保障基础经济的作用, 一旦电力供应出现故障, 则势必引起整个社会经济生活的波动。电力商品到底销售或使用了多少需用电度表来进行计量, 以明确交易数量, 这是交易双方产生费用的主体凭证, 因此, 它在电力商品营销环节也成为交易双方关注及产生争议的焦点。

1 我国电力营销现状及存在的问题

市场竞争的日趋激烈令电力企业同样面临挑战, 电力企业必须思考如何增强企业生命力。为提升综合竞争力, 我们必须树立人性化服务理念。然而, 电力企业的长期垄断经营模式决定了其整体服务意识有限, 营销人员整体素质不高, 服务管理设施先进性不足, 实践运营手段相对落后, 且对用户提出的一系列问题解决不够及时, 无法充分为用户提供优质、高效的服务。目前, 这些现象已影响到我国电力企业的社会形象与经济效益。

电力市场化使得电网公司由纯粹的卖方转变为买方与卖方的结合体, 其传统的垄断地位已不再稳固, 因此, 安于现状、没有危机感与竞争意识的经营管理方式只能令企业在激烈的市场竞争和供求矛盾中被淘汰。服务质量不高、服务体系不牢固、无法广泛适应市场对电力需求的丰富性等问题均令电力企业在营销环节受到了不良制约, 从而在激烈的市场竞争中处于劣势, 这也进一步加剧了电能需求大、市场供应不足、电力企业却面临销售困难的矛盾。因此, 电力企业必须由生产管理模式转变为市场营销管理模式, 以效益为核心, 真正满足市场需求, 提升竞争力。

我国的电力市场目前还存在许多合用电表现象, 这就使得计量方式不明确, 不明损耗持续提高, 从而令每户居民分摊的费用偏高。一些地方将他类管理费用引入电费之中形成搭车收费, 进一步加重了用户的经济负担, 令其维持基本的用电需求都有一定的难度, 也就自然而然地影响到了电力的销售经营。另外, 我国电网建设还呈现出地域差异较大等问题, 由于资金短缺, 一些地区的工程配套无法跟上;而另一些商业密集的地区则由于人口稠密, 电力负荷极大。所以, 负荷压力同资金短缺一起形成了电力营销难以突破的矛盾瓶颈, 它导致了许多新入网用户无法及时用电, 而老用户则用电不足等问题, 直接对电力营销造成了影响, 也不利于投资环境的健康发展。在用电管理层面, 由于电价偏高, 用户用电量就受到了制约。究其成因, 不难发现电力线路老化、设备陈旧、漏电失修等现象较为严重, 造成了部分电能的不良浪费;同时, 私人承包管理令少数人白用电, 而多数人却承担了擅自提价带来的巨大经济压力。

2 科学实施人性化、现代化、灵活的电力营销策略

2.1 以市场需求为主体, 建立奖惩激励机制, 树立优质服务意识

担负电力营销重任的工作人员其主动性与积极性直接影响着整体服务质量, 因此电力企业应合理建立赏罚分明的激励机制, 制定一整套科学的评估体系标准, 才能达到事半功倍的营销管理效果。同时, 我们应促进员工树立优质服务意识, 并将其固化为一种自觉行为, 在企业生产经营的整个过程中, 令每一个员工、每一个部门都为企业的社会形象负责, 并科学秉承全员营销理念, 同客户形成一种共赢发展的新型关系。

另外, 我们还应该进一步建立和完善用户满意度测评指标体系, 定期地系统展开满意度测评活动, 采取电话回访、问卷调查、行风监督评价、举办座谈会、应用营业窗口推广评价系统等方式令客户真正地直接参与到服务评价、管理监督之中, 形成一种良好的社会监督机制。

电力营销体系的建设应以市场需求为主体, 从电源及电网2个切入点着手, 提升电力产品质量, 以客户满意度为总体目标, 令客户真正享受到持续、高效、便捷的营销管理与人性化服务。例如, 应对老化的电力机组实施更新改造, 提升其发电效率及效果, 采用先进的节水、节煤技术来提高设备的应用效率, 有效控制发电成本, 并对电源结构进行合理调整, 关闭小火电机组。另外, 我们还可以推行以大代小策略, 发展高参数、大容量机组, 提升其调度水平, 以合理减少低谷现象, 确保电力产品的持续供应。

2.2 健全电力营销技术系统, 大力推行网络营销、品牌营销战略

电力营销技术系统是电力营销现代化发展建设的重中之重。电力营销不仅包含业务经营、数据采集、决策管理等层面的内容, 还需我们就各项实际工作需求设计相应的系统, 进行有效的技术支持, 并基于该技术系统实施管理, 令电力营销的全过程在稳固的系统支持下顺利进行, 实现效益的最大化。

基于其特性, 对电力商品推行网络营销模式较为便利。然而, 由于广大用户的电能需求各有不同, 所以在网络营销内容建设上我们应展开细化分析, 以客户需求与市场为导向, 注重在网络服务实践中发挥个性, 进而科学地打造更为稳定、涵盖面更广的电力营销网络, 促进电力需求、供给的良性发展。

电能具有高效清洁、输送快速的优势, 所以推广电能应用符合我国的环保能源政策, 必然会受到相关部门的辅助支持。尤其在当今环境污染日益严重的城区, 人们更加重视应用清洁环保能源。因此, 我们可以此为契机, 将其作为电力能源 (下转第197页) 市场的切入点, 推进电力体制深化改革, 打破专营体制, 推行市场营销扩张战略, 宣传环保能源, 进行品牌营销, 做好以电代油、代煤、代气的工作, 以切实提升电力企业的市场竞争力。

2.3 加快推进电网改造, 灵活实施电力营销策略

为适应市场经济发展需求, 我们应加快原有电网的改造步伐, 尽快消除瓶颈效应, 良好规划电网发展, 做到按部就班、循序渐进、逐步推行;电力企业可进一步拓宽资金来源, 依据自身发展现状适度引入贷款筹资等办法。

针对当前居民承担电价压力较大的现状, 我们可以灵活地推行分时电价策略。依据每天不同的用电时段, 采用高峰与低峰电价不同的计价方式合理制定用电价格。在低谷阶段电价应低于一般基本价格, 进而合理引导各企业于低谷时间用电。

另外, 我们还可科学实施两部制电价, 即将电价分为电度价与基本价。这样一来, 倘若用户的实际用电量降低, 则其平均价格便会升高, 而用电量越大则平均电价就会越低, 进而有利于电力产品的扩充营销。

针对一些耗电能较高的用户, 我们可为其提供直供电力服务, 并收取一定的过网费。当电网电价较直供电价低时, 我们还可有目的地培育一批用电大户。

对于农村电网, 我们可通过降低电价、提高对农村用户的服务水平等惠民政策来切实提高用电量, 逐步扩大电力营销规模。

3 结语

总之, 面对市场经济的飞速发展, 电力企业只有科学转变营销观念, 以市场为导向, 从客户需求出发, 强化优质服务, 提供廉价、环保的能源, 才能真正构建适应商业运营、运作高效、功能完备、服务水平高、充满活力的营销体系, 切实提升企业核心竞争力, 进而实现全面的可持续发展。

摘要：从我国电力营销的发展现状出发, 分析了实践管理中存在的主要问题, 并制定了切实有效的应对策略, 对走出营销困境, 平衡电力供求矛盾, 提升电力营销灵活性、科学性与秩序性具有积极有效的促进作用。

关键词：电力营销,供求,策略

参考文献

[1]邱贤辉.关于当前电力营销管理的几点思考[J].广西电业, 2007 (4)