角色定位分析

角色定位分析（精选12篇）

角色定位分析 篇1

秘书的角色定位关系着企业领导者的工作效率及效果，并且还影响着企业的发展，正确的角色定位不仅可以提高领导者的工作效率，还可以促进企业发展。

一、秘书工作在企业管理中的性质

针对秘书角色定位，我们首先要了解秘书工作在企业管理中的作用与意义。秘书在我国的历史其实很久远，当新中国建立后，秘书的角色也随着经济、文化的改变而进入新的阶段，涵盖了新的内容，在市场经济的调控以及世界经济的冲击下，秘书工作逐渐规范化、合理化。

在现在的企业管理中，秘书的工作具有几个显著的特性，其一就是机要性。秘书在企业中是与领导者最为亲近的员工，并且对领导的活动也最为了解。而秘书与其他员工的交涉也比较多，这就导致秘书所知道的秘密最多。所以，当秘书缺乏纪律约束力的时候，就会泄露秘密。其二就是辅助性。企业管理的主导核心就是企业的领导者，秘书则为辅助外围。秘书的工作作用是需要领导者来发挥的，其工作是服务于领导需要的。所以，只有两者的工作相辅相成，

和谐共振，才能够有效地提高工作效率和企业的效益。其三就是综合性。秘书的工作就是服务于领导，其工作内容较为琐碎，要管理负责领导工作的各个方面，涉及面较广。

二、秘书在企业管理中的作用

随着科学技术的进步，企业管理以及运行就需要加强对社会信息的了解，从而提升企业的竞争力。而信息决策的依据是决策的必要条件，企业领导需要根据现有的社会信息做出企业的投资项目以及发展方向。而秘书就需要通过市场调查将信息统计整理上报给领导者，从而使领导者可以做出科学的决策。在决策的过程中，秘书不是表决者而是重要的协助者。在领导者思考决策方案时，秘书需要围绕领导者已定的的决策目标，收集相关的信息，且确保所取信息的真实性与客观性，然后协助领导分析总结信息，提出自己的建议。在决策实施过程中，秘书起着重要的协调角色。秘书在决策实施的过程中要充分发挥自己的协调作用，确保决策可以顺利实施。秘书还要加强领导者与员工之间的关系，协同部门合作。使企业上下团结一致，共同完成决策的实施。

三、秘书在企业管理中的角色

1、参谋助手

秘书的工作就是为领导服务，其对领导的工作也最为了解，所以也是领导的参谋助手。随着市场竞争的激烈化，领导者的决策直接关系到企业的利益，甚至存亡，这就需要领导者不仅仅是靠经验来决策，而是要在经验的基础上科学的决策，由个人决策转变为民主决策。

秘书作为企业中与领导者最亲近的人，也最了解领导者的想法，所以，当领导者出现决策犹豫时，秘书要及时提供意见，出谋划策;当领导者在作出决策失误时，秘书也要为其敲响警钟。

2、桥梁作用

秘书在企业工作中就是将领导的意思表达给员工，将员工信息上传给领导，这就决定着

秘书起着上传下达的桥梁作用，确保着企业相关系统的健康运行。在企业管理中，不管是领导者个人，还是企业员工都需要进行统一规划，要团结一致。而秘书是负责沟通上下级之间的桥梁，负责事务联系，将领导的意思准确及时的表达给员工，将员工的工作信息反馈给领导，协调企业内部人员之间的关系，密切领导者与员工的关系。

3、合作与沟通

秘书工作不仅对内，对外也要尽职尽责。秘书在企业与企业之间扮演着合作与沟通的角色。企业要发展就必须与其他企业进行合作，这就需要一个沟通的角色。所以，秘书要做好准备工作，及时与合作方沟通联系，取得对方的信任和认同.使双方的企业合作实现利益最大化。

四、秘书的角色定位对企业的影响

秘书的工作就是服务于领导，在企业内部起着上传下达的桥梁作用。所以，秘书的角色定位直接影响领导者的工作效率，还关系着企业的发展。

1、提高领导工作效率

秘书工作时繁琐，多样的，在领导者进行决策时，秘书要起到参谋作用，要为领导的决策提供信息、依据;在企业经营决策中，要为领导者扩大空间，节约时间，拾遗补缺。领导者的工作直接关系着企业的发展与生存，所以，秘书一定要将辅助工作做好，帮助领导将工作顺利进行，提高领导者的工作效率。

2、促进企业发展

随着市场竞争的日益强烈，做好企业内部管理无疑是提高了企业的竞争力。一个企业要想在市场经济的洪潮中占取一席之地，就必须完善自身的管理，使企业内部协调工作，合作无间。而秘书在企业管理中要充分发挥自己的协调角色，将企业内部的一切元素以及人员和谐配合，解决矛盾，促进企业的发展，使企业顺利实现目标。

五、小结

市场竞争越来越激烈，企业要想强大，就必须实现企业目标，为企业争创利益。而秘书工作直接关系到领导的工作以及企业的发展。所以，秘书必须要自觉培养正确的角色意识，

加强对秘书自身角色的认识、理解和领悟。秘书的角色是随领导任务的变化而变化的，当领导参见正式舞会或者洽谈会时，其代表的就是企业本身，这时秘书就要充当其女朋友，打理好领导的衣着形象，使其对外有着良好的形象;秘书要深刻认知秘书工作与领导工作的性质差别，防止在工作中做出越权之举。秘书还要在日常工作中提高自身对秘书角色的把握，不断的提高自身的专业素质与个人修养，只有这样才可以将秘书角色扮演好。

参考文献

[1]董敏, 王金.浅谈秘书在企业管理中的角色定位[J].商场现代化.2006 (28) :246

[2]张居玲, 钟筑.秘书角色定位策略研究——从一则案例说起[J].中国电子商务.2010 (8) :199～201

[3]段德娟.浅论企业管理中的秘书人才定位[J].淮海工学院学报 (社会科学版) .2008, 6 (2) :122～123

角色定位分析 篇2

【摘要】

高校辅导员是高校学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者，辅导员应当努力成为学生的人生导师和健康成长的知心朋友。在高校中，辅导员身兼管理者、指导者和服务者的多重角色，准确把握辅导员的角色定位，对实现辅导员角色定位的价值有积极的指导意义。

【关键词】

辅导员 大学生 角色定位 多重性

辅导员作为高校的一线教师，承担着大学生的思想政治教育和大学生的日常管理工作，从新生入校到毕业生离校，不同年级的大学生对辅导员的角色期望会有所变化，通过分析其中的差异性，对辅导员工作的有效开展和不断调试将产生积极的指导意义。

一、辅导员的角色定位

《普通高等学校辅导员队伍建设规定》对高校辅导员角色做了明确定位：辅导员是开展大学生思想政治教育的骨干力量，是高校学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者。辅导员应当努力成为学生的人生导师和健康成长的知心朋友。根据辅导员的角色定位，《规定》中对辅导员的工作职责做了八项要求：(一)帮助高校学生树立正确的世界观、人生观、价值观，确立在中国共产党领导下走中国特色社会主义道路、实现中华民族伟大复兴的共同理想和坚定信念。(二)帮助高校学生养成良好的道德品质，经常性地开展谈心活动，引导学生养成良好的心理品质和自尊、自爱、自律、自强的优良品格。(三)了解和掌握高校学生思想政治状况，针对学生关心的热点、焦点问题，及时进行教育和引导，化解矛盾冲突。(四)落实好对经济困难学生资助的有关工作，组织好高校学生勤工助学，积极帮助经济困难学生完成学业。(五)积极开展就业指导和服务工作。(六)以班级为基础，以学生为主体，发挥学生班集体在大学生思想政治教育中的组织力量。(七)组织、协调班主任、思想政治理论课教师和组织员等工作骨干共同做好经常性的思想政治工作。(八)指导学生党支部和班委会建设，做好学生骨干培养工作，激发学生的积极性、主动性。

根据《规定》中对辅导员的定位和要求，落实到具体的工作中，辅导员的角色是丰富而复杂的，涵盖了教育者、管理者和服务者等多重含义。为贯彻落实“以人为本、以生为本”的教育理念，我院艺术系专门以“大学生对辅导员的角色期望调查”为主题进行了调查问卷。

二、大学生对辅导员的角色期望调查

为实事求是地考察学生对辅导员角色的期望要求，我系共发放了150份调查问卷，等份三份，分别发放给大一、大二和大三学生进行调查，回收问卷共143份，其中有效问卷111份。

调查问卷中包含了三项主要内容：对辅导员的工作描述符合实际情况的等级、辅导员职责的描述重要等级、需要辅导员帮助的程度。

1.对辅导员工作的描述中，根据实际情况划分等级。具体情况如下：

对以上表格中的辅导员实际工作描述，大一、大二和大三同学略有不同，究其原因，主要有以下两大因素，其一是所在年级不同对辅导员工作职业的需求不同，其二是不同的辅导员职业优势和工作方式方法不同。

在大一学生认为自己的辅导员最符合实际的工作情况是表格中很合实际的比例是第6条：性格乐观、积极进取、对工作和生活充满热情，它所占的比例为79%;其次为第19条工作态度认真、负责，很合实际的比例为76%;再次为第4条兴趣广泛，很合实际的比例为76%;另外排名比较靠前的还有第13条、第14条和第20条。而排名靠后的.三项分别为第8条建立健全了班级制度、第12条善于做职业辅导、第16条经常帮助学生协调与任课教师的关系，很合实际的比例分别为47%、53%、53%.

大二学生认为自己的辅导员最符合实际的工作情况是第19条工作态度认真、负责，很合实际的比例为78%;其次为第13条尊重学生、保护学生隐私，很合实际的比例为71%;再次为第14条有爱心、关心学生生活，很合实际的比例为66%,排名比较靠前还有第7条、第15条、第17条和第18条。排名靠后的三项分别为第4条兴趣广泛、第2条社会经验丰富和第13条擅长学习辅导，比例分别为24%、31%、34%.

大三学生认为自己的辅导员最符合实际的工作情况是第13条尊重学生、保护学生隐私，很合实际的比例为69%;其次为第19条工作态度认真、负责很合实际的比例为67%;再次为第6条性格乐观、积极进取、对工作和生活充满热情很实际的比例为68%,排名比较靠前的还有第9条、第5条、第17条和第16条。排名靠后的三项分别为兴趣广泛、学生管理知识扎实、善于组织学生开展丰富多彩的文体活动，比例分别为28%、33%、33%.

2.对于以下辅导员职责描述中，学生认为的重要程度，具体情况如下：

以上表格学生对辅导员职责重要等级的描述，主要反映了学生对辅导员职责的期望等级。

大一学生认为最重要的前几项分别是：心理咨询、发展党员、党团社团组织工作和授课，有一半的同学认为以上四项很重要;而学生认为较次要的分别是生活辅导、联系家长和科研。

大二学生认为最重要的前几项分别是：协调学生与任课老师的关系、实习指导、职业咨询和处理意外事件与应对危机，认为比较次要的是：生活辅导、学生宿舍管理、科研和处理日常杂务。

大三学生认为最重要的前几项分别是：协调学生与任课老师的关系、职业咨询、实习指导、授课和培养管理学生干部;认为比较次要的是：学生宿舍管理、联系家长、科研和处理日常杂务。

三、通过调查问卷分析大学生对辅导员角色的期望值

通过分析，第一个表格中的内容较全面的涵盖了辅导员所具备的能力和素养，承担了教育者、管理者和服务者的角色。通过以上打分结果显示，在实际工作中，由于每个辅导员的自身特点不同，所以在工作中的侧重点也有所不同。每位辅导员所要做的就是在自身优势的基础上不断完善自己的综合能力。

通过分析第二个表格可以看出不同的年级对辅导员角色的职责期望略有不同。研究其中的原因可以分为外因和内因，外因是不同的辅导员老师的工作方式方法和侧重点不同，有的辅导员比较务实，主抓学生日常工作，有的辅导员比较活泼，主抓学生活动和社团建设等，使学生的需求也有所不同。内因在于不同年级的学生随着大学生活的逐渐适应和认识，对待辅导员角色的期望需求也会产生相应的变化。

大一学生认为最重要的第一条是心理咨询，这说明大一新生刚入校因为学校环境和学习形式的变化，对心理冲击比较大，急需辅导员解决心理上的迷茫、困惑;而大二、大三的学生心智比较成熟，经过辅导员的指导教育已经进入较平稳的大学生活阶段。大一学生重要程度第1条和第3条分别是：发展党员和党团社团组织工作，这说明大一学生刚入校是很有上进心的，对党员有很强的认同度，并希望能够在辅导员的帮助下成为党员，参加党团社团工作。大一学生重要程度第四条是组织班集体活动，大学生来自不同的地方组成了一个班级，使大一学生渴望交流渴望参加一些班集体活动，来增进互相之间的了解和友谊。

大二、大三学生认为辅导员职业中最重要的一项内容为协调学生和任课老师的关系，说明大学生在经历过大一的初期阶段后到大二、大三阶段会把注意力转移到课堂上，并且在上课过程中与任课教师产生了一些问题，期望辅导员的工作重点放在协调与任课老师的关系。大二、大三学生一致认为实习指导和处理意外事件与应对危机很重要，实习指导是大二、大三学生马上就面临的重要课题，而一般大学生都远离父母，一旦出现应付不了的意外事件需要寻求辅导员的指导和帮助。

在大二、大三学生认为较重要的等级中，共同的有：培养和管理学生干部、对用人单位的调研与交流、贯彻落实上级指示三项，这三项可以归纳为辅导员微观角色定位中的班级管理和辅导咨询服务。说明辅导员还需加强对这些方面的管理和指导。思想政治教育、学习指导、职业咨询等内容分别也出现在较重要的等级中，说明普遍大学生的思想、学习独立性都有所增强，不是特别需要辅导员的指导;但辅导员角色的重要职责中有一项是德育教师和思想政治教育。这就需要辅导员在日常工作中“润物细无声”的加入有关德育和思想政治的教育指导。

在较次要的等级中，大一学生选择的是实习指导、联系家长、处理意外事件与应对危机和对用人单位的调研与交流，说明大一学生进校不久，对实习或者实习单位等还缺乏关注，也缺乏应对意外事件能力指导的重视。大二、大三学生共同选择的较次要的事项是：学生宿舍管理和联系家长。而当前学院的工作重点包含了宿舍管理，所以需要辅导员加大管理力度。

在上述大学生普遍认为的最重要等级问题涉及的主要是辅导员宏观定位中的大学生健康成长的指导者和引路人的角色定位，其次是大学生思想政治教育的骨干力量这一角色定位，而大学生对德育教师的角色定位意识是比较薄弱的，这需要各级部门和辅导员个人共同努力，准确把握好辅导员角色定位，辅导员要根据角色定位和学生的期望主动提高思想观念、提升工作能力，合理安排时间和精力。

四、辅导员角色的价值实现

在实际生活中，国家对辅导员的职责要求与大学生对辅导员的角色要求存在一定的差异性，如何实现不同层面的要求和需求，受主客观两大因素影响，客观因素比较复杂，包括国家政策、社会风气、教育观念、学校规章制度等，这种大背景的改变不是一朝一夕的事情;所以对辅导员自身来讲，需要辅导员充分发挥主观能动性，尽可能实现自己的角色价值。

首先，辅导员要注重个体理论知识的积累与更新，不仅是跟上时代的步伐，更要走在时代的前端。良好的理论基础可以有效的指导实践活动。辅导员角色的多重性决定了辅导员理论知识的丰富性，既要具备教育学和管理学知识，还要具备心理学、德育知识等，才能有效解决学生工作问题。比如在调查问卷中包含了“学生管理知识扎实、具有丰富的知识素养、重视思想政治教育”等，还有学生认为最重要的包括“心理咨询、职业咨询”等，这些内容主要靠辅导员自身理论知识的提升和积累才实现。大学生代表了时代的特色，所以作为辅导员一定要及时关注当前热点和知识点，走在时代的前端，这样才能与当代大学生无代沟，师生关系和谐，有利于实现学生的人生导师角色。

其次，注重工作经验的积累与反思，学会“以小见大、举一反三”的教育管理方式。辅导员角色的复杂性要求辅导员一定要具备足够的社会经验和工作经验，并且通过一次事件处理，总结出“以小见大、举一反三的经验教训，才能解决遇到的各种各样的问题。大学生在校园中可能遇到人际交往、恋爱、实习就业等各种困惑和问题，比如在调查问卷中学生认为很重要的就包括”协调学生与任课老师的关系、处理意外事件与应对危机“等，有些问题是书本上找不到的，而需要经验的积累和借鉴才能处理好，所以辅导员工作中遇到的任何问题都要学会总结和反思，这样才能使工作方式方法更灵活有效，针对不同的学生有不同的处理方式，真正做到学生成长的知心朋友。

角色定位分析 篇3

【关键词】高职 外语教师 定位 分析

我国高等教育的一个重要组成部分即是高等职业教育，而高等教育中的职业院校教育的培养目标是对技术、生产、管理、服务等领域的高等应用性专门人才。其中就英语学科而言，特殊的教育模式和教育环境使得英语课程不仅应打好基础，更要注重培养实际使用语言的技能。韩愈早在师说中就为教师的角色做了明确的定位：“师者，传道，授业，解惑者也。”面对高职教育所处在新形势、技能型人才培养的模式下，我们不仅应从教育的角度去给英语教师定位，更应以教师在英语教学中的重要性而给教师进行定位与分析。

一、教学节奏的把控者

在常规的英语教学场景与教学活动中，由于英语教师身份的特殊性，使得教师需在这一环节成为教学节奏的控制者。不仅应控制住整个教学环境的专一性，更要控制住在课堂教学上各个教学活动。就教学而言，教师应控制住对于知识讲授的节奏，不能过快，也不能过慢，时而需进行温故而知新，对基础较低的学生要适时地进行提问与课堂上的简单答疑[1]。同时，要同学生有能够掌控全局的互动性，学生须在教师的安排下进行小组活动，在教师规定的时间内进行传统的、鲜有成效的机械性的练习。同时，教师还得控制整体活动的方向性，课上讨论课堂知识，不能偏离主题去进行课外的休闲娱乐。

当然，如何作一位好的、令人称赞的控制者也是一门艺术。有些教师因课上与学生互动模式的传统性，而导致教师在课下也是以一种相同的姿态与学生进行沟通。课下，教师应以一个亲和、平等的姿态与学生去相处，使学生觉得教师不仅仅是教师，同时也是自己的家人、朋友，让学生以一种轻松的心态去学习，充分享受学习的乐趣。

二、教学效果的评估者

作为一名英语老师，不应仅仅是在课堂上讲授知识后就认为是完成了教学任务，达到了教学目的，还应根据教育模式的培养目标，采用一些教学手段对自己所讲授的知识内容进行评估、打分。发现错误应及时纠正，以多种多样的考核方式给学生打分，评价。

很多学生都想知道教师是通过怎样的考核模式来对自己做出评价的。故针对学生的这一需求，教师应在教学之前向学生们告知自己的评价标准和模式，以此方式督促学生不要放松一些教学环节。例如，在口语课和写作课的一些教学活动中，教师应告知学生本节课对语言知识的侧重点，是语音语调的娴熟还是语法知识运用的准确性。

教师在充当一位评估者时，另外一个要注意的是要保持评估的客观性、公正性，不要带有感情色彩去做此项工作。如果班级中有几位学生受到不好的评价和较低的分数，而与自己同等情况的同学却没有受到相同的评价时，情感敏感的学生就会产生自卑心里，与老师相处带有抵触情绪，表面的情绪就会产生很大的痛苦与难过。大部分学生在表现好的时候很希望得到老师的认可，得到些许的称赞[2]。这时，教师作为一位教学效果的评估者应审时度势地对不同的学生做出鼓励和称赞。

三、学习资源的提供者

根据传统教学模式中教师作为主动者的这一形象设计，在教学中，教师使用常规的课本知识讲授外，还应根据自己的教学经验，给学生提供更多的学习资源，如：参加学院英语角活动；去英文网站进行自主学习；根据个人的兴趣爱好或是某一技能的不足，采用娱乐的方式进行提高等等。这一系列的、各种各种的教学模式除可以扩充学生的知识面外，也可以激发学生对英语的学习兴趣，掌握学习技巧，提高学习效率。

在教师充当解惑者这一角色时，每一位教师都应是诲人不倦的，然而，因为个体的差异，很多时候会有部分学生不能积极主动地接受新形势下教学资源的运动，仍旧很依赖传统教学模式中教师灌输的这种方式来学习，被动接受教学与学习模式。此时，教师应及时对学生做出提醒与指引。

四、教学结束的反思者

古人云 “教然后知困， 知困后能自强也”。英语教学不仅是对学生进行英语知识讲授的一个单一过程，课后的反思成为教师提高业务水平的一种有效手段。教师可通过自我说课，在备课中反思；课后与学生沟通，在反馈中反思；撰写反思笔记，在积累中反思和同行对话，促进有效反思等几种方式进行反思。教师掌握一定的策略性知识和反思的意识，可使自己在面对具体情景时快速做出决策，同时能够跳出自我，进行教学前、中、后的反思，总结经验教训，发挥优势，弥补不足。无论是课上还是课下，教师均应仔细观察学生的学习效果，根据学生直接的、间接的反馈对口语、阅读、写作等专业技能进行及时的调整与变通[3]。英语教师综合素质需不断提高从而发挥教师自身的创造性和主动性，体现英语学科水平，提高英语教学效果，促进英语教学的有效开展，使高职英语教学与学生能力的提高从根本上融合，构建起有效的、有特色的高等职业院校英语教学体系，从而充分发挥高职教育人才培养的整体功能。

为了能够充分地做好上述几种角色，教师应成为一位热爱学习大胆创新的人，除了不定期的进修，以取得知识更新外，更重要的是自己要有终身自我教育的思想，一个自己都不热爱学习的老师，怎么能让学生在学习中获得乐趣，而且是恒久的学习热情呢？所以，一种正确对待学习和不断学习的态度才是一名高职英语教师所必需的。此外，在面对学生提出的自己无法解决的问题时，教师要勇于承认不知道，而后针对不知道的知识内容和学生一起调查研究，积极主动参加职业进修活动，将自己视为和学生一样的求知者，不断尝试新的教学方法和教学手段，不断增强应对未知问题的能力。

【参考文献】

[1] 段春梅. 创新教育视野下的教师角色定位分析与研究. 轻工科技. 2012年第11期：139

[2] 蔡逸群. 应用型人才培养模式下的高职英语教师定位分析. 长春教育学院学报. 2013年第十期：133

角色定位分析 篇4

一、资金供需主体双方博弈的前提

1、局中人

本研究的局中人为资金的供给方 (金融机构、政府) 和需求方 (涉农中小企业) 。每个局中人都代表着某种共同的利益参加博弈。涉农中小企业参加博弈的目的是确定自己的最佳策略选择, 使在风险发生时损失最小, 使企业融资需求满足度最大;金融机构是理性的“经济人”, 其目标是追求利润最大化;政府是非利益主体, 其参与博弈的目的是为了满足金融机构和涉农中小企业的利益需要, 其目标是实现社会效用最大化, 参与的方式主要是提供资金和政策法规支持, 并实施监督。

2、策略集合

本研究的局中人都有各自的策略组合。

(1) 金融机构的策略集合:{放贷, 不放贷}, 金融机构根据对放贷风险的认识和风险承受能力选择放贷和不放贷。由于涉农中小企业的融资行为具有分散化、规模小、周期长、监控难、风险大等特点 (温铁军, 2001) , 决定了对其放贷的风险大、成本高, 如果没有政府的激励和支持, 金融机构会因无利可图而放弃放贷。

(2) 涉农中小企业的策略集合:{贷款, 不贷款}, 涉农中小企业的选择受金融机构贷款成本、贷款门槛等放贷态度的影响, 从而出现企业足额贷款和非足额贷款的结果。

(3) 政府的策略集合:{政策支持, 政策不支持}, 政府要想支持涉农中小企业融资, 就必须放弃部分资金使用权对放贷的金融机构或涉农中小企业进行财政补贴 (或税收优惠) , 或同时对两者进行财政补贴 (或税收优惠) 。政府对涉农中小企业的融资态度会影响金融机构是否放贷的策略选择。因此, 双方会产生博弈, 所以在这里把资金的供给方金融机构和政府分别作为局中人来对待, 并且他们还有着不同的策略集合。

3、博弈次序

博弈次序分别为涉农中小企业、金融机构、政府。涉农中小企业是资金的筹集者;金融机构是在政府政策指导下经营贷款业务的, 是介于政府和涉农中小企业之间的组织;政府是政策的提供者, 其对金融机构放贷行为可以选择支持或不支持。本文要分析涉农中小企业与金融机构之间和金融机构与政府之间的博弈行为。

二、涉农中小企业与金融机构的博弈分析——高风险放贷条件下供需主体博弈分析

在涉农中小企业融资过程中主体有两个, 一个是资金的需求者 (涉农中小企业) , 一个是资金的提供者 (主要为金融机构) 。此时两主体之间的关系, 表现为一种信用关系, 也是一种委托代理关系。作为委托人——金融机构, 处于信息劣势地位, 而作为代理人——涉农中小企业处于信息优势地位。

由于大多数涉农中小企业规模小、公司治理结构不合理、企业管理机制不健全, 企业财务制度、财务管理制度不规范, 企业无信用评级或信用等级较低, 当其向金融机构贷款时, 出现信息不对称现象, 金融机构贷款的风险增高。信息不对称程度越大, 金融机构放贷的风险越大, 此时的放贷条件为高风险放贷条件。高风险放贷条件下, 金融机构为规避贷款风险, 会设置较高的贷款门槛, 使得涉农中小企业无法达到贷款条件, 导致涉农中小企业的融资需求满足度较低。

1、 (涉农中小企业贷款, 金融机构放贷) 策略组合

高风险放贷条件下, 金融机构足额放贷, 涉农中小企业足额贷款, 那么风险发生后, 涉农中小企业没能力还款, 获得X个单位白白使用金融资金的潜在收益;金融机构因不能收回或全部收回贷款本金和利息, 发生K个单位的损失。

2、 (涉农中小企业贷款, 金融机构不放贷) 策略组合

在高风险条件下, 金融机构不愿意放贷, 那么涉农中小企业获得足额贷款的行为不会发生, 双方无损失也无收益。

3、 (涉农中小企业不贷款, 金融机构放贷) 策略组合

在高风险条件下, 金融机构愿意放贷, 涉农中小企业不贷款, 双方无损失也无收益。

4、 (涉农中小企业不贷款, 金融机构不放贷) 策略组合

在高风险条件下, 涉农中小企业不贷款, 金融机构也不放贷, 双方无损失也无收益。

涉农中小企业与金融机构的行为博弈分析见表1。

上述分析得知, 高风险条件下, 从涉农中小企业角度考虑, 若金融机构愿意放贷, 涉农企业就有收益发生, 若金融机构不愿意放贷, 那么涉农中小企业收益为0。高风险条件下, 从金融机构角度考虑, 若涉农中小企业不贷款, 金融机构肯定不会有损失, 若涉农中小企业贷款, 其必有损失发生, 最好的策略是不放贷。

从局中人各自效用最大化来看, 该博弈的最终结果是: (涉农中小企业贷款, 金融机构不放贷) 。这表明, 在信息不对称的高风险条件下, 涉农中小企业贷款意愿强, 金融机构放贷意愿弱, 呈现出高风险水平下涉农中小企业贷款的需求大于供给, 涉农中小企业获得贷款的额度较低。但对金融机构来说, 若放贷, 则会偏离利润最大化目标, 若不放贷, 影响涉农中小企业的发展和国民收入的提高, 进而会因为社会效益不能最大化而使政府无作为。

因此, 金融机构的行为不仅受涉农中小企业的影响, 还受政府行为的影响, 于是就有了政府与金融机构之间的博弈。

三、高风险放贷条件下由政府参与的博弈分析

信息不对称引起的较高放贷风险, 使涉农中小企业获得贷款困难重重, 在利己动因驱使下, (涉农中小企业贷款, 金融机构不放贷) 策略组合往往会成为涉农中小企业和金融机构对自身效用最大化追求的结果。而 (涉农中小企业贷款, 金融机构放贷) 这个帕累托最优的结果却难以作为纳什均衡出现, 从全社会来看, 这无疑是低效率的。政府可以通过对涉农中小企业或金融机构实施财政补贴 (或税收优惠) , 或者同时对两者实施财政补贴 (或税收优惠) , 使 (涉农中小企业贷款, 金融机构放贷) 策略组合作为纳什均衡出现。

1、政府与金融机构的博弈分析——政府直接补贴金融机构

(1) (政策支持, 金融机构放贷) 策略组合。在高风险条件下, 政府采取财政补贴的方式从财政收入中划出一部分专用资金引导金融机构为涉农中小企业放贷, 政府部门把补贴直接划给金融机构, 其利益就损失Y个单位;如果金融机构在政府的支持下放贷, 当风险发生时, 其损失部分就可从政府对金融机构放贷补贴中得到弥补, 此时金融机构利益为 (Y-k) 个单位, 与无政府支持条件下的放贷相比, 相当于获得Y个单位收益。因此, 政府实行政策支持时, 金融机构放贷的意愿变强, 支持力度越大, 其放贷意愿越强。

(2) (政策支持, 金融机构不放贷) 策略组合。在高风险条件下, 政府支持金融机构放贷, 但金融机构不放贷, 那么由于金融机构不放贷, 政府的支持资金无法到位, 双方都不会有损失, 但也无收益。

(3) (政策不支持, 金融机构放贷) 策略组合。在高风险条件下, 政府不予财政补贴支持金融机构, 就无利益损失;若金融机构继续放贷, 只能自己亏损k个单位利益。

(4) (政策不支持, 金融机构不放贷) 策略组合。在高风险条件下, 政府不支持金融机构放贷, 金融机构也不经营对涉农中小企业放贷业务, 双方都不会有得益和损失。

政府对金融机构补贴下的行为博弈分析见表2。

上述分析得知, 高风险条件下, 从金融机构角度考虑, 只有在政府支持下放贷才会有收益。所以, 政府对金融机构支持与否, 支持力度大小都会影响金融机构放贷积极性。

高风险条件下, 涉农中小企业愿意贷款, 但若政府不予政策支持, 金融机构必不愿放贷, 结果就会影响涉农中小企业正常发展, 乃至引起整个社会发展速度缓慢或停滞。因此, 在高风险状态下, 政府实施政策扶持是涉农中小企业成功融资和整个社会经济顺利发展的重要保障。即高风险条件下的最优策略是: (涉农中小企业贷款, 政府政策支持, 金融机构放贷) 。

2、涉农中小企业与金融机构博弈分析——政府直接扶持涉农中小企业 (相当于低风险条件下博弈)

政府直接扶持涉农中小企业的措施主要为:一是建立涉农中小企业发展基金。对符合条件的涉农中小企业提供资金支持;二是组建由金融、财务等相关专家组成的专业信用评级机构, 免费为符合条件的涉农中小企业建立信用等级档案数据库, 提高其信用透明度。涉农中小企业为了获得政府支持, 必须达到政府政策扶持所要求的条件, 从而促使其规范经营、健全财务管理制度、重视信用评级。此时, 与无政府扶持时的涉农中小企业与金融机构的博弈分析相比, 涉农中小企业和金融机构之间的信息不对称程度有所缓解, 金融机构的贷款风险下降, 从而促使其降低贷款门槛, 放宽涉农中小企业贷款限制。变相来看, 此时的博弈分析由高风险条件下的博弈分析转化为低风险条件下的博弈分析。

政府直接扶持涉农中小企业的简略博弈分析如下:低风险条件下, 涉农中小企业贷款的收益为X2, 不贷款的收益为-X2;金融机构放贷的收益为Z, 不放贷的收益为0。那么, 在 (涉农中小企业贷款, 金融机构放贷) 策略组合下, 达到纳什均衡。低风险条件下, 只要涉农中小企业愿意贷款, 金融机构放贷获得收益的概率较大。在政府直接扶持涉农中小企业条件下, 仅通过金融机构和涉农中小企业的博弈行为即可达到纳什均衡。

3、政府同时扶持涉农中小企业和金融机构的博弈分析

政府同时对涉农中小企业和金融机构实施财政补贴 (或税收优惠) , 此时政府的负担加大, 但金融机构放贷意愿相比政府单方面扶持更强烈。从金融机构角度看, 一方面从政府对金融机构的扶持中获得收益, 同时从政府对涉农中小企业的扶持中, 缓解了信息不对称, 降低了放贷风险, 所有这些都会促使其降低对涉农中小企业贷款限制, 加大放贷力度。此时, 涉农中小企业融资难度得到较大程度缓解, 博弈分析最优策略是: (涉农中小企业贷款, 金融机构放贷, 政府政策支持) 。

四、涉农中小企业经营特点决定其需要政府扶持

1、原材料的获取

小麦、大豆、蔬菜等农作物及畜禽、家畜等养殖活物是涉农中小企业的重要生产资料, 是涉农中小企业生产的基础。农业生产的季节性较强, 农作物生产周期长、受自然资源和自然灾害影响大、风险大等特点, 使得涉农中小企业必须在农产品收获季节, 集中大量资金进行原材料的采购和储存, 且当出现农业自然灾害天气, 造成农作物减产时, 常常使得涉农中小企业要付出较高的价格才能获得原材料。

2、产品的储存及销售

首先, 涉农中小企业产品由于大部分是一些食用品, 保质期一般较短, 特别是经营瓜果蔬菜的涉农中小企业, 产品保质期更短。其次, 涉农中小企业产品储存成本较高。涉农中小企业产品一般不宜在自然条件下储存, 如水产、蔬菜等需要冷冻或冷藏进行储存, 储存成本较高。有时涉农中小企业为了在保质期前及时将产品销售出去, 而不得不选择降价处理, 从而丧失一部分潜在利益。

涉农中小企业经营特点表明, 涉农中小企业相比制造业、商业企业、金融企业等, 其经营难度更大。由于, 涉农中小企业的产品大多是关系到民生的产品, 国家的“以人为本”、提高人民福利水平的政策, 决定其必须支持涉农中小企业的发展。因此, 政府对涉农中小企业融资行为进行政策扶持成为必然。

五、结论及政策性建议

综上所述, 涉农中小企业融资中资金的供需主体既相互独立又相互影响。高风险条件下, 涉农中小企业出于企业发展需要, 贷款意愿强, 但由于存在信息不对称, 金融机构放贷意愿弱, 所以该类贷款业务的需求大于供给, 需要政府财政支持以增加供给, 满足涉农中小企业的融资需求。政府扶持应从以下两方面进行:第一, 政府有关部门应加大对涉农中小企业的财政、税收支持力度。一是建立涉农企业专项资金, 对有发展前景的涉农中小企业提供资金支持。二是针对涉农中小企业实行适当的税收优惠, 为涉农中小企业发展提供支撑。第二, 政府有关部门应进一步发挥对金融机构的政策引导作用。政府有关部门应引导金融机构加大对涉农中小企业的贷款投放力度。针对面向涉农中小企业放贷的金融机构给予一定的税收优惠或财政补贴, 同时建立金融机构新增涉农中小企业贷款风险补偿机制, 设立涉农中小企业贷款风险补偿金, 对年度新增的涉农中小企业信用贷款给予一定风险补偿。

摘要：本文从涉农中小企业融资中资金供给方 (金融机构) 以及资金需求方 (涉农中小企业) 的利益出发, 通过对在高风险水平下供需双方的博弈分析, 阐明金融机构面对高风险放贷对象涉农中小企业, 其贷款供给意愿不强。通过对在高风险水平下贷款扶持政策的制定者 (政府) 以及资金供给者 (金融机构) 双方的博弈分析, 并结合涉农中小企业经营特点, 得出缓解涉农中小企业融资难题需要政府支持的结论, 并提出加大政府支持力度的政策性建议。

关键词：融资,供给,需求,博弈

参考文献

[1]白华:涉农中小企业融资现状及对策建议[J].中国农业会计2011 (4) .

[2]张维迎:博弈论与信息经济学 (第一版) [M].上海人民出版社, 2004.

店长角色定位 篇5

通过学习本课程，你将能够：

● 了解店面管理的意义、内涵及作用； ● 了解店长正确的角色定位； ● 掌握店长应当做到的三件事；

● 提高自身素质，提升工作效率和效果。

店长角色定位

一、优秀店长的四种角色定位

对于店铺而言，提升店面管理效果、提高团队战斗力、实现业绩增长至关重要。然而许多店面管理者对自己的定位是什么、该做什么、如何把店面做好等问题感到非常困惑，科学的认识和方法显得尤为重要。因此，店长首先要进行正确的角色定位，即确定店长是做什么的。

1.店长错误的角色定位

目前许多店长对自己的定位并不准确。以下是几种比较常见的错误认知：

管家

有些店长把自己定位为管家，认为店里从销售到团队，事无巨细都要自己亲力亲为。他们每天从早到晚都忙碌于各种琐碎的小事，因此感觉非常劳累。

保姆

有些店长把自己定位为保姆，除了管理销售、团队和店铺中的事务之外，还要为不够成熟的销售人员进行工作甚至生活上的辅导和引导。为了避免他们由于生活上的琐事导致情绪波动，店长要哄他们高兴，因此沟通时的措辞要拿捏得非常小心。

掌柜

有些店长把自己定位为掌柜的，即老板不在时，店长要负责管理整个店面，使店员各司其职。

其他

除了以上相对传统的自我评价之外，还有店长认为自己是“二大爷”，大事小事忙里忙外，自己很累，却还常常里外不是人；有店长认为自己是马大姐，忙得像个陀螺，凡事都要亲力亲为；有些店长觉得自己是个“碎催”，店里的一切事务都要自己盯着、催促着，否则就会出问题。

拥着以上几类错误定位的店长往往非常痛苦，他们既要考虑销售业绩，又要注意团队的士气和精神状态，还要解决店面内各种复杂的事项。在人际关系方面，既要向上级领导进行汇报，又到应付难缠顾客的异议，兼顾店面结账、统计甚至处理物流送货等问题，因此店长的状态就是“忙”、“茫”、“盲”。从开店到闭店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于没有明确的目标，忙碌往往会演变为茫然。上级对店面销售业绩和服务情况的要求和下级员工的琐事带给店长双重压力，使店长看不到店面未来的发展和出路，因此感到很盲目。

2.店长的作用

店长处于非常关键的位置，主要有以下三种作用：

承上启下

店长在将上级领导的计划付诸为可执行计划的同时，还要带领团队合理而有步骤地实现这一目标，同时要对员工的工作状态和最终销售业绩负责。由此可见，店长起着承上启下的作用。

所谓承上，是指接受上级主管布置的工作任务；所谓启下，是指带领和启发团队成员，保证店面销售目标的实现、店面日常的运作和运营的合理化，以及应对顾客或上下级的突发事件。除了协调和处理上下游合作部门的关系之外，有些代理商或分销商还要兼任业务员的职位，因此更加要注重一步一个脚印地完成销售工作，使店面井然有序。

承前启后

店长既要承接以往的工作，吸取相关的历史经验教训，又要考虑店面未来的发展，根据环境、市场和顾客需求的变化调整具体的工作方法。对于既是老板又是店长的人而言，还要考虑渠道的开拓问题，如工程、小区、家装、团购等。

承点启面

第一，让店铺“承点启面”。“点”是指店长所在的店面，在小范围之内的影响力只是一个点。店长应当设法把自己的店面做成形象店或旗舰店，立足于点，着重发力，力图扩大到更大的范围，影响周围的区域。

第二，让员工“承点启面”。“点”是指店面的每一个员工。店长要将员工身上的优势发挥出来，让其他员工学习；将员工身上的缺陷总结出来，让其他员工规避。

第三，让工作“承点启面”。店长要总结工作中的每一件小事、每一个细节上的成败，通过分析整理形成一套规律性的工具和方法，取其精华、去其糟粕。

总而言之，店长的工作就是两件事——“管人”、“做事”，既要带好团队，又要保证自己和整个店面销售计划的完成。

3.店长正确的自我定位 优秀的店长通常扮演以下四种角色：

高飞鹰

店长要像一只高飞鹰——目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。

普通销售人员关心的是自己的业绩和销售工作，店长除了关心自己的销售工作之外，更要关注整个团队的销售业绩和整个店面的运作情况。因此，店长只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含如下三个方面：

第一，统筹管理店铺的能力。店长要对如何管理店面做到心里有数，包括店面管理应该注重哪些事情、如何分解落实上级制定的销售目标、如何与团队沟通、如何合理制定每一位下属的销售目标、如何安排每日的店铺工作等，在日常运作之余还要统筹特殊的活动，如促销、争取目标客户等。如果店长本身就是老板，还要考虑更多要素，如当年的规划、营销的渠道情况和展开的方法等，这要求店长具备组织计划和策划方面的能力。

第二，宣传企业品牌和传播企业文化的能力。作为店面团队的领导者，店长必须比店员更加了解企业文化和团队信念，只有这样，才能带领出一支有战斗的、属于自己企业的精英团队。因此，店长还担负着塑造企业文化、培养下属员工凝聚力、培训和教育新成员的任务，只有比普通员工水平更高、眼界更开阔、格局更宽广，才能达到这个目的。

第三，预见店面业绩未来发展的能力。这种洞察力是拘泥于当下的人所不能具备的，因此店长必须走一步看三步，在脑海中形成店面当月、当季、当年销售目标的清晰规划。毫无章法的店长会让员工变成无头苍蝇，不知何去何从，而优秀的店长则能有效合理地分配资源，使员工各司其职，让他们清晰地看到自己的发展方向。

现实中，盲目的店长分为三种类型：一是头脑混乱、疏于计划、目标模糊的店长。他们往往没有规划，也不能针对每个员工提出指导性的销售建议和意见，以致下属没有明确的目标，也没有衡量自己行为价值的标准。二是朝令夕改的店长。他们往往缺乏整体的经营规划、没有常性和统一的步骤，时刻改变想法，无法步步为营地达到最终目的，导致下属往往惰于执行，生怕店长改变方针后浪费了自己之前的努力。三是不能带领部属前进的店长。他们往往不能对员工进行培训、教导和激励，无法让员工感觉到自己的重要性和进步情况，日积月累就会缺乏士气，主动离职率显著上升。这些都是失败的店长。

坐山虎

店长要像一只坐山虎——坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。

店长就是店铺的核心人物，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。想要达到这一程度，店长必须具备以下两种影响力：

第一，权力的影响力。权力的影响力是指店长职位赋予的权力，包括管辖权、命令权、惩罚和激励权。所谓“国有国法、家有家规”，作为团队的领导者，店长要像坐山虎一样赏罚分明，按照规章制度处罚做出不当行为的店员，激励做出良好举动的店员。权力的影响力的优势在于结果迅速，执行速度快。例如一旦员工迟到，就立刻进行处罚，这样才能训练出一支服从命令的团队。缺点在于带有一定的强制性，作用时间比较有限，也未必能让员工心服口服。因此，店长在具备权力影响力的同时，必须兼顾非权力的影响力。

第二，非权力的影响力。非权力的影响力来自店长的知识技能和人格魅力。要使员工真正心服，店长就要懂得与团队成员沟通的技巧，在适当时候采取关怀、鼓励、培训和教导等手段，为员工排忧解难、指明发展的道路。非权力的影响力更多来自于交流，是一个心悦诚服的过程。

非权力的影响力的优势在于持续时间较长，能让员工发自内心地完成店长布置的任务，更能让店长一劳永逸，不必事事叮嘱。缺点在于见效的速度较慢，过程比较漫长和复杂，需要一定的耐心。

要点提示

店长要具备的两种影响力：

①权力的影响力：管辖权、命令权、惩罚和激励权；速度快、持续时间短。②非权力的影响力：人格魅力；见效慢、持续时间长、员工心服口服。

叼肉狼

店长要像一只叼肉狼——身先士卒，带领团队完成销售任务。

叼肉狼是一种能够打江山的将军式的角色。店长本身并非纯粹的管理者，除了承担店面管理责任、带领团队之外，也承担着完成一定销售业绩的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，更有效地鼓舞其他成员。

首先，店长要具备销售实力。只有自己的销售实力足够强大，能够同客户进行很好的沟通，并把业绩做大做强，才能在店内起到榜样的作用。

其次，店长要带领好团队。在自己进行销售的同时，店长也要带领和培训团队成员完成销售业绩，帮助、鼓励和教导下属，让他们也成为商场上冲锋杀敌的强者。事实上，销售人员往往是需要培训的，即使拥有销售天赋的人也需要后天培训才能成为优秀的销售人员。因此店长必须对员工进行一定的培训和教导。

【案例】

孤军奋战的叼肉狼 有一个人是天生的销售人员，极具销售天赋，以销售成功为自己生活最大的乐趣——只要能拿下单子，他就觉得非常有成就感，甚至连周六周日也不休息。随着时间流逝，他不断成长，销售能力越来越强，绝大多数客户都能一举拿下，甚至包括一些非常难缠的客户。

不久后，有人请他出马，把一批新人交给他，期望他能带出一支优秀的销售队伍。这五六个新人事前都经过一定的考核，具备一定的素质。初次组成团队时个个满怀斗志、非常刻苦，无论是训练、开会还是情景模拟，都能踏踏实实地完成。这位销售天才接手后两个月，这些新人中就有几个状态变得低迷起来，甚至向上级诉苦：“我觉得我们不适合干销售。”一问原因才知道，原来那位销售天才自己的销售能力确实很强，但他忽略了整体团队的销售情况，缺乏培训部属的能力。

比如有一天，他决定带成员小李去见客户，让小李听自己如何跟客户交流。小李很高兴，觉得自己跟着领导一定能学到很多东西。谁知去了才发现，这位销售天才与客户侃侃而谈，说的内容都是经过多年沉淀的知识，新人小李理解每句话的用意都非常困难，更谈不上掌握这些技巧了。回来后，销售天才问：“小李，今天有没有收获？”小李连忙提出了自己的疑问。销售天才不但不解释，还非常生气：“你怎么这么笨？难得的机会你却什么都没学会，下次不带你去了。”于是再也没有人敢提出自己的问题了。

天长日久，这些小伙子都没有学到多少真正有用的东西，即使学到了也不够条理化和系统化。同时，他们看到了自己和销售天才之间的差距，自信心收到了打击，觉得非常痛苦，丧失了斗志。最可怕的是，他们养成了依赖心理，一旦出现难缠的客户，就让销售天才去谈，而销售天才以征服客户为乐趣，因此非常欣然地帮助下属去搞定客户。久而久之，团队水平非但没有丝毫提高，士气也跌到了谷底。一群雏鹰非但没有成为翱翔天际的大鹰，反而变成了一窝小鸡。

看门狗

店长要像一只看门狗——忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要将店面运营的各项杂务处理到位，如开店之前的准备、营业中的行为和闭店后的检查、组织打扫等。店长无需亲自承担这些工作，但要组织调配人手和资源来进行工作。除此之外，店长还需要上报计划、总结数据和财务性的内容、管理表单表格、协调和沟通好上下游部门和同事的关系。

二、称职的店面管理者有“三做”

老子曾说“治大国如烹小鲜”，意思是：治理一个大的国家如同烧一道小菜，要注意各种细节，注重流程、讲究方法，每一个环节都要做到精准到位。其实店面管理也是如此，每一个细小的环节都不能出现差错。

店面管理需要一定的规章制度流程，因此优秀的店长应当做到以下三点：

1.做明确的事情

店长首先应当明确自己该干什么，即什么是该自己做的，什么是该假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出针对性的合理计划和目标，从而将时间用于处理更重要的事情。

2.做正确的事情

店长要把合理的力量放在合理的位置上，进行适当的资源调配，“好钢用到刀刃上”。切忌花费大量的时间精力处理意义不大的事情或应该由下属完成的事情。

要点提示

称职的店面管理者有“三做”： ①做明确：分清事情的主次以及必要性； ②做正确：做自己应当做的事情； ③做有效：有效率，有效果。

3.做有效的事情

店长在做正确的事情时，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的时间内，运用最合理的资源完成任务。做效果是指能够拿出最终成果。店长必须在头脑中形成一个概念——店面经营不是做秀，也不是做过程，关键是要拿出最终的成果。无论采用何种方式完成既定指标，具体的结果才是最重要的。当然，结果重要不代表不需要关注过程。企业高层可以“只要结果，不看过程”，因为他们只对目标和战略负责，只考虑未来整体的发展方向和路线、考虑达成目标需要的时间以及下一步的发展预估，而无需对具体的执行负责。但对于店长而言，绝对不能存有这个观念，因为店面管理者起到的作用是将目标化为具体的落地策略、保证结果实现，这就要求店长必须监控过程，对执行负责。

第1讲 高效沟通的基本原则（上）

所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。

一、沟通的重要性

（一）人类社会的存在需要沟通

如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。

与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的发展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。

现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。

例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，如果人像动物不会思考和沟通，可能就一只对一只地咬。但人和动物不一样：第一，人会思考。所以人在野牛的旁边，如果发现一个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛慢慢的，开始缓缓地移动。当整个牛群开始移动后，是没有人可以让它停下来的。牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地方，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人们就到悬崖底下去，开始分配。

就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。

（二）沟通的存在创造很大价值

今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。

腾讯是一家非常强势的公司。人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。现如今，对于广大消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用QQ。阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进行交易。同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。信任是沟通的基础，如果没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。

相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。因此，要注意信任的维护。

（三）沟通的质量直接影响到工作的质量 美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。

（四）沟通直接影响公司的执行力

美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：

第一：组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标。第二：成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同

第三：目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系 第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通

第五：成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任

在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。

在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。

图 1-1

【案例】

三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田丰。田丰这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。当时袁绍要跟曹操打仗，田丰就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。”他进谏了两次，而且是直谏。对于田丰这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。田丰直谏了两次，跟袁绍说不要去打。袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。后来田丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田丰关了起来。

结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田丰说：“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。”田丰说：“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”

通过这个案例我们可以看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田丰的死亡。一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。

此外，在这个案例中，田丰也存在一个问题，那就是田丰对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田丰这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。田丰可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。

换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。

二、沟通的基本原则

（一）沟通从废话开始

正如移动的广告中所说的：沟通从心开始。而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。这是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。所以我们说，沟通从废话开始。

在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。第2讲 高效沟通的基本原则（下）

（二）所有沟通不良都是人际关系不良的表象 人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。

【案例】

2005年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国女排的邀请。开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”这个问题很尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。

郎平的第一句话说：“今天关死门儿都是自己人，咱们用中国话来讲。在我眼中，美国队和中国队相比较，她们是一只业余队，她们不是职业运动员。”你听了什么感觉？至于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。郎平接着讲：“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接着又讲：“退一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？”你听了后什么感觉？

2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。

有一次比赛之前，有个记者问郎平：“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”这个问题也够尖锐。如果你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；如果你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。这问题挺难回答的。郎平回答说：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”那个记者于是就说：“那我就不问你了。”这段采访就这么登在报纸上。这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就接受了，好像就听明白了。

这个案例体现了很重要的一点：良好的人际关系是沟通的前提。人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。反之，人际关系好，沟通将变得非常简单，甚至莫名其妙的简单。

（三）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么 人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。在这里提到一个词“引发”，就是发言者，说话的人要想明白一个问题，就是在其说完这句话以后，对方会怎么看这句话，会引发别人怎么去想这个问题，这是发言者的责任。

雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受。不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。

（四）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么

在领导力当中有这样一个观点，如果你是个领导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。

【案例】

有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月她又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”甘地说：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”那个妈妈说：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？”

甘地说：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的，这个人格力量是很难得的，是非常崇高的人格。这个事他说一句话，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也会把这句话实现，那就没有什么好怀疑的了，这时候沟通就变得异常的简单。

总之，如果一个人的言行是完全一致的，那么这个人的沟通就变得非常地简单，他的影响也会非常地大。所以说，在沟通中做比说的作用要大得多。

（五）重要的不是你说了什么，而是你听到了什么

倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。沟通上最好的方法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。有时，即使你不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒他们，也能实现无障碍地沟通、创造性地解决问题。

三、沟通的五大神话

（一）我们想沟通时才在沟通

沟通无处不在，在很多情况下没有语言的交流，但是沟通依旧存在。例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：这个领导脾气不好，有点不体谅人，不太尊重人。所以，不是说你想沟通你才在沟通。在某些情况下，主观上并没有打算沟通，但是信息已经完成了一个传递，它同样是在沟通。

（二）词汇对说话者和听话者意思是一样的 如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就真的变得很简单了，就没有所谓的对牛弹琴了。

（三）我们的沟通主要靠词汇 在沟通中有一个定律，首先是肢体语言，占到55%的沟通信息，然后是语音语调，占38%的沟通信息，文字仅占7%。

洞察肢体语言，可以让我们更好地理解他人的情绪、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，我们也该善于运用肢体语言。管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解你所表达的意思，让对方做出你希望的反应。例如在面试中，你若能简单自信地陈述自己的特长、热情洋溢地表达自己的观点，同时又面带微笑、仔细聆听，与主考官保持目光接触，势必使你的面试锦上添花、事半功倍！

（四）怎么说比说什么更重要

说什么重要，怎么说更重要。一个意思，不同的说法，产生的效力也就大不一样。语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在今天，信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代领导人必备的素质之一。

（五）沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动 沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完整。同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。

反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提高员工参与管理的积极性。同时也可以提高针对性，减少信息提供者的盲目性。

重视反馈引领一个企业走向成功。与之相反，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。很多时候，领导者们花费大量时间精心制作信息，而不能停下来听一听人们对其有什么议论。他们没有意识到：反馈对交流过程是至关重要的。

四、沟通的基本模型

沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。

图 1-2

如图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。

在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。

【自检1-1】

简要回答沟通的五个基本原则是什么？

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 见参考答案1-1

第3讲 人格特质与沟通（上）

有句俗话：“性格决定命运。”其实，在现实生活中有很多因素都会对命运产生影响，例如：性别、学历等都会对命运产生影响。例如：一位35岁的女士，公司说你可以外派到外地，去工作三年，回来可以破格提拔，而这位女士今年刚好要生baby，或者打算要怀baby，面对同样的机会，男性和女性的选择会不同。可见，性别对命运是有影响的。诸多因素对命运有影响，为什么人们要讲性格决定命运？因为性格对人的命运的影响更加的深刻，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识高低，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。但一个人的性格如果定了的话，这个人的生命状态基本就决定了。

一、性格的定义

性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。

二、人格特质的分类

人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如下图：

图 2-1

这四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。

【案例】

一家公司，有A和B两个销售员，其中一个人比另外一个收入高八倍以上，B是有车的，A没有车，他们两个到领导那里汇报工作。A汇报完以后就对B说：“你开车了吗？” B说：“我开车了。” A说：“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我一块来拜访一个客户。”抓着B的手就走，B居然就被那个A拉着就站了起来，然后就往外走，当然B是很不情愿的，就这样 B开车从望京送A到国贸，然后中午他们俩一块吃饭。

在工作中A跟B的业绩一点关系都没有，就是A不管拿了多少单子，B是一分钱也赚不到的。我们可以很明显地看出A在上面B在下面，B如果不能发展出上面那种性格的话，他要做销售的压力会很大。B属于被动型的，被动型的人要做销售很难出门的。做销售的话，上面的比底下的相对来说要容易一些。

三、人格特质的分类及特点

（一）力量型

这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：在表象和社交方面表现为自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气；在情感和身心方面表现为工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。

这类性格的人一般认为要么按我说的干，要么就别干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性可以用激将法。

【案例】

在一次国际的人力资源大会，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。并购的工作一般都是比较烦的，两个公司合并了，他去管，比较烦，干了一段时间，回来跟我发牢骚：“我不干了，太累、太烦了，你让别人去干吧。”遇到这样的问题，我们该如何处理？该怎么说？我们可以看出他是一个力量型的人。

鉴于这种情况，第一句话应该这样说：“如果人人都能干的话，我找你干什么呀。”这句话对于力量型的人来讲是个莫大的荣耀。这样他就会认为原来这事别人都干不了，还是得找我呀！这就叫激将法，这种方法对于力量型来讲非常适用。从以上案例可以得出这样的结论：如果你带领力量型，或者你跟力量型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，“我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我拿不下这个业绩来，拿不下这个目标来”，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。

（二）活泼型

用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。活泼型的特点：在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。

（三）第三种是和平型

和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那就是随便，这种类型的人最爱说随便。和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导

（四）完美型

完美型是这个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，如果这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。

在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评价 ① 完美型看活泼型有什么缺点 在沟通当中，在人际关系中，完美型看活泼型的缺点，比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。

② 活泼型看完美型有什么缺点 死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，计划做得好，会考虑风险。

【举例】

某通讯公司的区域的经理，属于活泼型，他女朋友是完美型。女的总问男的一个问题：“你到底爱我什么？”人一般都会把自己喜欢的东西送给别人。因此，男的把自己需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪明，你有魅力，女的听了这些话一点感觉都没有，她说：“比我美的人多的是，你不是真的爱我。”那么这个活泼型的应该怎样回答女友的问题呢？于是男的说：“你是我见过的最有内涵的女孩子，这一点深深地吸引了我。”他的女友听后说：“只有你最懂我。”

对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，这个很重要。每个人需要的东西不一样，活泼型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲热。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。也就是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。

③力量活泼型与力量完美型的不同

【举例】

来判断以下这个人是什么性格，有一次董生和爱人在一个私人会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着很一般。董生就跟他老婆说：“这个女的呀，我一看就是个做大买卖的。”他老婆说：“你怎么知道？”他说：“你等着。”董生过去说：“大姐，打扰您一下，我一看就知道您就是个做大事的，我想跟您认识一下，您不介意吧？”然后把名片递给她。她没带名片，于是把姓名与电话号码写下来交给他。董生说：“我在那边吃饭，如果您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多请教多学习，我不打扰您了。”过了一会她就跑到董生对面坐下，并问“你住哪栋楼啊？”董生说：“我住C座。”她说：“这楼盘是我开发的。”

请问她是什么性格？她是力量活泼型。因为你说我一看您就是个做大事的，她心里舒坦。如果她是一个力量完美型的，你过来说“我一看您就是做大事的，我想跟您认识一下”，她是什么感觉？她的第一反应是起一身鸡皮疙瘩，第二个反应是你做传销的吧？这是力量完美型的人，与力量活活型的人截然不同。

如果你做的是客户服务这个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一般会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。什么人投诉最麻烦？力量加完美型的人投诉最麻烦，力量完美型的客户，过来不苟言笑，说话尖锐刻薄。力量完美型的投诉有两大特点，第一个直奔结果，只要结果，因为他是目标导向的，第二个条分缕析，有根有据，说得你哑口无言，而且不达目的誓不罢休，力量完美型投诉是最难对付的。

四、与不同人格特质的人的沟通技巧

不同人的沟通风格是不一样。性格，首先是指一个人经常的行为特征，以及适应环境而产生的惯性的行为景象，他在一个环境里面，表现出一种性格，他对上级是一个性格，对下级是另一种性格，工作是一个性格，回家又是一个性格，这叫做因环境而产生的一个惯性行为。再次性格还包括显性的行为特征，它表现隐性的心理倾向，他不做但他心里琢磨，这也是性格。大致可以将性格分为四种，即活泼型、完美型、力量型和和平型。

（一）活泼型性格的特点及沟通技巧

1．活泼型性格的特点

① 活泼型的典型特征是快乐，脸像含苞待放的花一样，随时准备绽放，而且引人注意，喜欢引人注意，俗话讲有点人来疯。活泼型的人的能量是到处散发着的，往外张扬着某种力量。

② 活泼型的人做事情比较乱。活泼型的人的办公室，不管多大的桌子，都铺得满满的，只要她一走别人什么东西都找不着。而完美型却截然不同，椅子往那一推，转身走人，这个桌子干干净净，跟没人用过一样，这是完美型，不用训练他就这样的。他这是内在的人格特质的一种需要，他不这样收拾好，他的心里难受，他自己放不过自己。

③ 活泼型的人比较好动。举例来讲，听课的时候啊，有的人坐在椅子上很静，很定，他周围的空气都是静的。但是活泼型的人往那一坐，腿就开始晃，或者把腿搬起来，再或者手在桌子上敲，这种人不是活泼型就是力量型。

人成年了以后，他很稳重，怎么判断他是不是活泼型？有一个地方，这辈子他也藏不住，那就是眼神，活泼型的人眼神总是左顾右盼，活泼型的人周围的整个氛围是跳动的，活跃的。如果你夸奖一个人，你夸奖活泼型，你是最棒的，活泼型心里的反应是“英雄识英雄啊”，这样的人是绝对的活泼型。

第5讲 高效沟通的技巧（上）

沟通是一个把我的想法放到你的脑中的过程，这个过程可能要用说，可能不用说，可能只要问，甚至不用问，可能要听，可能要看文字，可能要去体验等等的，有很多种方法，它不只是靠说来完成这个想法转移的过程。

有人说，这个世界上有两件事最难，第一件是把你的想法装到别人的脑袋里，第二件是把别人的钱装到自己兜里。这两件事中最难的是第一个，第二个不是最难的。你的想法是如何装到别人的脑袋里去的？很多人会以为自己说完了，他人听明白了，就该认同我。但事实不是这样的，只要想法没有完成传递，这个沟通就是一个低效率的过程。

在沟通中有这样一个词，叫洗脑，它就是一个典型的将想法转移的过程。

【案例】

几乎所有的人都喝过可口可乐，而且大家都知道可口可乐喝了有害身体健康。可口可乐的酸性很强，据说把小动物骨头，如鸡骨头，扔到可口可乐溶液里面去，两天时间重量将减轻一半，一星期的时间会完全溶解掉，一晃倒出来连渣子都没有，而且里面含有大量的磷，磷会带走体内的很多钙剂，所以说女性和小孩子,应该不喝这个东西的，因为她们特别容易缺钙。尽管世界上大部分人都知道可口可乐喝了有害身体健康，但是为什么还是有人要喝可口可乐呢？人们会说：“应该没有那么危险吧？喝可口可乐才觉得像现代人嘛。”因为人们被可口可乐洗了脑。尽管大家都知道危害很大，但还是会喝，可见可口可乐的沟通水平之高。

如果你有孩子的话，或者你现在没孩子，你未来有孩子的话，你也许会说以后我绝对不能让我的孩子喝可口可乐。可见管别人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝。可口可乐的沟通，就是洗脑，就是你会找理由帮助说服自己以及他人，去喝这个对你身体没有健康、没有好处的东西，这就叫沟通，是一个过程，是一个想法传递的过程，这才是真正的沟通。

一、发送者常见的问题

沟通的第一个角色叫做发送者，就是把信息发出去的，通过一个渠道有一个接收者，中间有一些噪音有个回路，这是整个的沟通模型。作为发送者，可能存在几个问题如下：

（一）听众错位

【案例】

在一个公司里，A管着B和C，B管着D，C管着E。现在的问题是，假设C出差，E在工作当中遇到问题，打电话问C，结果打不通电话，再问A，A没有时间管E的事情，手里有事忙。请问，在这个情况下，E可不可以向B做咨询，这是第一个问题；第二个问题，假如不管可不可以向B咨询，E敲了B的门，他推门进来了。请问，如果你是B的话，你应不应该回答E的问题。

思考一下，这两个途径可不可行？或者哪个可行哪个不可行？也许您认为：可以请示不能回答，也就是说B跟那个E说，您有事吗？有事您来问我，但是问了我不告诉你，可能吗？不可能，因为问和答一定是对等的，你允许我问，那你就得答。因此，在正常情况下，这两个都不可行，因为它违反了责权利对等和平衡的原则。

再假如B给E支了招，E一使用，把这事办砸了，那么C不高兴，A也不高兴。当然E自己也不高兴。E会想，如果我是D的话你不会给我胡支招的。C在出差走之前，跟B沟通一下，说：“我出去一星期，我那点事交给你帮我管管，反正咱俩挺熟的，两个部门也挺熟,咱俩关系这么好,这事就拜托你了，回来我请你吃饭。”这样可行吗？

这样不可行，因为平级不可以授权。B帮着管E，管好了是C的功劳，管坏了出事了，则是B的问题，这样就发现责权利不平衡了。这个权力是谁授呢？在这个例子中，应该由A授权，找到他们两个的共同领导人来授权给他，这是一个最正常的渠道。当然，突发的例外性事件、严重的事件例外。假如着火了，E找人扑火，说不能找B，就得我自己干啊，这样是不行，着火的事你可以找第一个，第二个领导人。但是在一种情况下E可以找B汇报，那就是项目制，而B是项目领导人，E借调到B的项目小组当中进行工作，在项目小组里的工作，E当然要向B汇报。但是切记，在团队内部的沟通中，这个时候B有一个非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。

从上面的例子可以得出：如果你是领导人，你带着别人的下属干活，你一定要记住，你要推崇他的领导人。就如同别人家小孩跑你们家吃饭，虽然你们家的饭好吃，你也得说他妈对他好。也就是说你得维护和维持这种正常的组织关系，你要努力去维持它。

再来思考以下几个问题，假设正常的情况下：第一，请问E可不可以找A来汇报工作？第二个问题，A可不可以指挥E工作？答案是这样的，两个都不可以。第一，E不能找A汇报工作，因为这叫越级汇报；第二个，A也不能指挥E工作，这叫越级指挥。这里面都会有一个人变得很难堪，那就是C，你既然用了C的人，C就没人可用。既然公司设置了这么个职位，那么他就有他的工作内容和工作职责。E工作汇报工作，直接找A是不恰当的。

第三个问题，E找A告C的状可不可以？答案是可以的。这个如果不可以的话，会形成冤狱。任何一个组织当中，都有一个特殊渠道让这个消息能够下能够上来的，在组织沟通中，有一个词叫做“深潜”，深深的潜下去，就是说真实的信息很难直接传达到上面来。

【案例】

在日本幕府时代，有一个家族，他每个月会开三次会，十天一次。开会的时候，他的家将坐在台子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以随时指责家人做了什么错事。如果你携私报复，那么我就收拾你，这是让底下的事情直接反映到上面来。这是韦尔奇经常做的事情，他经常去下面视察，就像A来可以视察E的工作。

当年，毛主席去人民公社视察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆炖牛肉，他觉得挺好的。他视察回来之后，他的警卫班的卫士从家回来后，穿着白鞋戴着孝，主席就问他说：“你们家是不是有人走了？”他说：“不是我们家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是饿死的。”主席很奇怪，说：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀。”同时主席跟其他的几个警卫员说：“你们都回家，回家把真实的情况给我拿上来。”其实，在管理当中这叫深潜。今天的组织当中，大量的IT工作是在解决沟通的问题，也就是在解决直线沟通的问题。

1.听众错位的问题主要表现在应该与上司沟通的，却与同事进行沟通，这叫做传递负面信息

假如你对你的上级和公司有看法，你不能对你的同部门同事，你的死党以及你的下属讲。这种负面的信息，是绝对不应该传递的，这个标准其实在组织当中是一个常识，但是这个标准很少在公司的员工手册以书面文字的形式体现出来。只有在肯德基的店长手册里面有一条就是，负面的信息不能向他人传递。那么负面信息应该向谁传递呢？判断一个组织的高效率与否，有一个很重要的标志就是：坏消息向上传的速度。

【案例】

中美朝鲜战争期间，麦克•阿瑟在东京，他居然不在朝鲜间战场指挥战争，他有一个秘书长，就是像幕僚长这样的，或者叫情报长。前线告诉他们说，前线打仗的时候，抓住了中国解放军，也就是志愿军的这个战士，这说明中国已经参战了。然而他的这个幕僚编各种各样的谎言，卡住这个信息让它往上传，造成了非常严重的后果。由此可以看出，第一次惨败的时候，他都不知道是跟谁打仗，他都不知道对方从哪来，而是突然之间面前就站出来三十多万的志愿军战士。

这个典型的事实告诉我们：一个组织是否高效的一个很重要的标志是，底下发生了坏事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上传递，传到应该对这个事情做出反应的那个人，以便他能够立刻得知这个坏消息，并及时地做出反映，而不是等，等是沟通组织很差的一个表现。

一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是政治素质。在这里，政治素质不是讲的爱党爱国，而是讲的一个领导人的政治素质。哈佛大学领导力的素质当中，有一条要求就是说，这个人的政治素质是不是敏感的，他对人和人之间这种关系是不是敏感的，组织内部也是一样。

2.传递负面信息会造成严重后果，以下是几个案例

第一个案例。清朝有一个人叫瞿鸿机，慈禧非常喜欢他，他是军机处的大臣，相当于今天的国务院副总理。慈禧要把现任的军机处大臣去掉，把瞿鸿机升上来，瞿鸿机听了很高兴，然后回到家里跟他老婆讲了这件事，他老婆听了也高兴，也没跟别人讲，打牌的时候跟她的三个牌友讲了，她三个牌友回家跟他们的老公讲了，这三个女的老公有两个人是办报纸的，有一个是京报的创始人，有一个是泰晤士报驻北京的记者。过了没多久，这报纸就登出来了，结果所有的人都知道了，许多外国使节就跑到慈禧这里说：“听说您要换大臣，我们不同意。”慈禧满腹疑问，这事还在我肚子里呢，就跟瞿鸿机讲过呀，怎么所有的人都知道了。对他们说：“绝对没这么回事，你们回去吧，不可能。”把这些使节打发走后，就把瞿鸿机叫来，结果瞿鸿机被还乡了。这是很典型的例子，这样的负面信息不能说，用一句俗话就是说：“打死我也不讲。”

这在组织沟通是非常重要的一点，负面的消息往上传，不能往旁边和下级传递。

第二案例：寇准是北宋的名将，他有一个政敌，我们就以A来代替这个政敌的名字，他的朋友B想帮着寇准把这个A杀掉，让寇准重新当宰相，这让寇准很高兴，他一直忍着没有对外人讲。可是到头天晚上酒喝多了，跟别人讲了“B要帮我杀A，第二天早晨要动手。”第二天早晨B还没动手，A先动手把B搞掉了，结果寇准一辈子没有再起来。

通过这个例子我们可以得出：在一个团队当中，引发团队混乱的一个重要的源头，就是负面信息随便讲。

第三个案例：在一家企业当中有A、B、C三个人，A是B的上级，B是C的上级，A和B共事八年多了，两人的关系不错，最近有点小误会。B在家里面生闷气，C跑来向B咨询问题，B说：“别问我，烦着呢。”在实际中，领导人是不可以把他的情绪表达给下级的。C就问B说：“您烦什么呀？” B说：“那还不是因为A。”按理讲，作为一个职业人的C，就不要再问了，因为那个事跟他没有关系，但是这个C却问：“A怎么了？”B给A搜集了三大证据罪状，这C一边听就一边点头，又给A加了七条罪状，一共凑了十条。然后C就出门了，C出门以后B心里很高兴，他认为群众的眼睛那是雪亮的。

过了没多久，半夜的时候A打电话给B说：“我听说你在背后给我罗列了十大罪状，有这么回事吗，咱们俩关系这么好，有什么事你不当面跟我讲，你在背地里给我胡说八道。”就这样，A和B八年的交情完了。所以说，B对A有意见应该直接对A讲，而不该对C抱怨。

也就是说：有任何的负面问题，要往上找，不要往下找，这是非常重要的组织原则和关系。

3.除了传递负面信息之外，听众错位还表现在

①应该与同事沟通的，却与上司沟通，这叫告黑状，小的事情双方沟通就可以，不用告黑状了；②应该与自己上司沟通，却与旁部门上司沟通，这样就使对内沟通变了对外沟通③越级汇报；④应该对内的沟通变成对外沟通，也就是所谓的家丑外扬。

（二）准备不充分，是发送者存在的第二个问题

（三）表达不当

例如，态度张狂具有侵略性，在现实种力量型的人沟通容易态度张狂，具有侵略性，有时候说话咄咄逼人。还有一种人过于谦虚无法传递信心，和平型的人容易让人有这种感觉。

（四）发送者没有建立信任直接进入主题，沟通缺乏基础

正确的沟通应该是在时间和重要性分配上，它有一个倒的三角形，我们应该花40%的时间，用来建立相互之间的信任。信任是沟通的基础，没有信任的沟通，沟通技巧根本就无法施展；而30%的时间，用来了解对方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼着什么，他恐惧什么；再用20%的时间，提供你的建议。你的想法是什么，你的对策是什么，你有什么建议；剩下10%的时间用来讨价还价，这叫议价。在沟通当中，所有的沟通都应该秉持这个过程。

在这个沟通的过程中，第一个信任，信任是沟通的前提。北京有一个地方叫国医堂，就是老中医坐诊看病的地方，国医堂的主要收入来源是卖药而不是门诊费。中医里面有句话叫“劫道的不如卖药的”。就是中草药的成本很低，但药价是很高的。

从一个企业的角度来看的话，这些中医专家就是销售员，顾问销售就是这种情况。当然，他有不一样的地方，因为他有很好的水平，患者对他有很深的信任。望闻问切之后给你开副方子，说到门口去拿药，拿了药还能煎药，即使这方子里的药再贵患者都不会讲价，因为信任。

再假如说一个人背着麻袋卖草药，整个方子的草药打五折卖给你，也许即使这样也没有人会买，因为你会想这药材肯定假的。

由此可见，信任是沟通的前提，信任的建立是非常重要的。没有信任，就不可能了解对方的需求，你根本提不出任何的建议，你的建议都是废话，对别人来讲没有任何的意义。

以上就是我们所讲的发问者常见的问题。

第6讲 高效沟通的技巧（下）

一、沟通的四个层次

我们把沟通分成四个不同的阶段，四个层次。第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇。下面我们分别来解释一下：

（一）第一个是说

很多人认为沟通是从说开始的，其实这是错误的。如果单纯去跟别人说，在两种情况下，你的说是非常有效的。一种情况是，对方不是力量型，而你是大力量型，你就说非常绝对，对方不是被你说服了，而是被你吓着了，对方觉得实在说不过你；第二种情况是，对方对你非常的信任，你随便怎么说，他都认为是对的。那这种情况下，单纯的说就可以解决沟通的问题。但是如果对方的心门封闭了，这种情况下无法沟通，单纯的说就没有用了。

在心理学上有一句话说，每个人的内心都守着一扇只能由内开启的改变之门，无论你动之以情还是晓之以理，你只能从内打开这扇门，除非他自己愿意打开这扇门，要不然你是推不开这扇门的。

（二）如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用问

如果对方的心门是封闭的，你在那苦口婆心地说，对方就是不领情。你如果想了解对方的内心世界，传播观念，拓展话题，鼓励对方作答，就应该多提一些开放式的问题。以这样的方式开头，问题本身就会鼓励提问对象进一步说明自己的观点并提高他的自我认识。也许提问对象对开放式问题的回答非常简单，但是即便如此，问题还可以继续深入下去，使你能够了解到关于提问对象的一些信息。

举个例子，你老公从来不做饭，你用问话的方法，让他答应给你做饭，哪怕不是天天做，先做一顿吃了再说。你孩子从来不帮你做家务，你用问的方法来引导他做家务。同样，你可以尝试一下，你找一个朋友，你朋友原先不欠你一顿饭，你用问话的方法，让他心甘情愿请你吃一顿饭。记住，不是威胁，用问话的方法让他很自然的答应，这个不是劝。

大部分的沟通最常见的几个误区，第一个叫批评指责，批评指责是沟通当中最致命的问题之一；第二个叫苦口婆心，就是费了九牛二虎之力跟他说，但对方还是不听。这两个都是最典型的问题，解决这种问题的关键就是，一定要学会问话。

怎么样改变批评跟指责？不是用批评指责的方式来要求对方，而是用引而不发。沟通的最好境界，就是把这个观点放在他的兜里，他自己掏出来以为是自己的观点，很自然地接受，这是沟通当中的问话最期望能够达到的境界。

什么叫引而不发？陶行知当初做过一个演讲，他抓了只鸡，抓了把米，到台子上来，把米放在桌子上，把鸡放在这地方，按着头让鸡吃米，这只鸡就是不吃，这就叫强行沟通。然后他拔起鸡头来，捏开鸡嘴往里面塞米，这个鸡还是摆头不吃，陶行知把鸡放在那个地方，他退后了两步，那只鸡就开始啄米了，陶行知说教育就像喂鸡，你强行灌进去，他会给你吐出来。沟通也是一样，批评和指责就是强行塞进去，把你那个米强行塞进去，他还是会吐出来的，这就叫引而不发。

【案例】

李世民在要进行玄武门兵变之前，是否已经下定决心进行兵变？答案是，他早已下定了兵变的决心，但是他不能直接说出自己的决定。他有两种沟通方法，第一种就是跟大家讲，我们马上要起兵占据玄武门，要杀死李元吉和李建成。如果他这样说，有两个风险。第一个风险是，可能有人不答应，他下面可能有人不跟着干，例如徐懋功和李靖就不跟着干。历史上就是这样的，徐懋功人就不不跟着他干，在这样的情况下，他是很没面子的。第二个风险就是，你鼓动大家去杀你的哥哥和兄弟，这样也不行，这个为道德所不容，不能让人接受。所以，他不这么做，他把长孙无忌，尉迟敬德，黄学林等人叫来，把这个事一说，这些人说：“那赶紧动手吧。”他说：“不可，不可，这事不妥，我再想想，再想想。”这帮人出去之后，叫了好多秦府幕僚来，大家一致说：“动手吧！”秦王还是说：“不妥，还是不妥，我再想想，我再想想。”这样大家都开始劝秦王，每个人都劝秦王，你应该动手。其实，劝秦王的过程是在劝自己，是在劝旁边的人。秦王还用劝吗，秦王根本不用劝的。最后秦王说，占卜一下，拿个龟壳来，“啪”往地上一摔，看看是凶是吉，若是吉便动手，若是凶大家便各自散去吧。他拿起来就要晃，这张公锦“蹭”的一脚把这个门踹开，进来拿起来龟壳“啪”就摔在地上，说：“若是凶便果真不动了吗，动手吧！”到这个地步了，秦王才说，那好吧，那就动手。秦王是用占卜这个东西破除掉人内心的最后一个决定，这句话由张公锦说出来，不管占卜的结果是凶是吉都要动手。李建成是谁射死的，是李世民自己一剑射死的。李元吉呢？是跟李世民滚在一起，尉迟敬德过来帮忙，把李元吉打死的。所以说，李世民早就想动手了。

在以上的案例中，李世民的沟通方式是引而不发，不是命令或者指责或者批评或者劝，不是苦口婆心，而是先塑造一个氛围与环境，即让下属觉得是下属自己想干。在沟通当中激励也是一样的，要想让下属有一个热情，有个动力去干活，不是我劝你应该怎么干。而是我塑造了一个氛围，让下属觉得自己应该去好好干活。

年终的奖励大会，有三种人，第一种获奖者，即业绩突出者，第二种领导人或颁奖者，第三个是观众。在这三种人当中最重要的主角是观众，最不重要的是领导。当然了，要尊重领导，但是其实作用最不重要的就是领导，他是这个会议当中的配角。授奖者也不是主角，因为授奖者毕竟是少数。你搞了这么大的场面，把大家都聚了来，通过奖励五个人来刺激五百人，让大多数人不信你能上得了我就上不了，这叫沟通。

所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的对象是什么，这是沟通当中很重要的一点。

（三）第三个叫空

什么叫空？空就是太极，太极的关键是借力打力，但是沟通当中怎么样借力打力？

【案例】

有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程当中，这个空表现的非常好。这个女士说：“我老爸很有钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸可以养我。”如果你是那个销售员的话，你怎么办？就好像有点没招。这个销售员说：“好没问题，我们交个朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友没问题呀。”“请问您上班吗？”“我当然上班了。”“那上班您挣钱吗？”“当然挣钱了。”“哎那我就有一个问题不明白了，你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的钱啊？”

她说：“那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自尊啊。”这个销售员接着说：“独立跟自尊非常重要吗？”“那当然非常重要了，如果没有是绝对不可以的。”埋伏圈设完了，已经空进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：“哦！那非常好，现在我请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万一您出了意外，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你爸过日子，你不能去工作，你还要靠你爸养活你，请问如果这个情形下，你连独立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？”那个女的不吭声，那个销售员说：“如果现在你每个月只要投资一点点，在未来你即使遇到意外，都一样可以保有独立跟自尊，这样的事情我跟您说一下，您不介意吧?”那个女的说，那你说说，我听听。

以上的案例诠释了什么是典型的空，由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应，这是典型的空。

（四）第四个叫镇

很多人旅游的时候，曾经进过大的寺庙去参观。进大的寺庙的时候，有很多人会上香，其实大部分人不信佛，他为什么还要烧香呢？主要是受那个气氛影响。他被镇了，他到了大的寺庙里面，即使不信佛，或者到了烧香的地方，你看着好多人排队烧香，于是你也莫名其妙，你就进去排上队了，然后你就交了钱，买了香，然后你就烧了香。再就是，人在大的寺庙里，是不会讨价还价的。并不是因为人们不会算这香的成本，而是人们被镇住了。镇是需要道场的，是需要工具的，是需要有人推崇的。

三国演义里面有一段，讲的就是镇。曹操率领人到了长坂坡前，张飞喊：“张飞张翼德在此。”他喊完这一嗓子，曹操掉头就跑，带着几十万人跑了好远。为什么曹操那么害怕张飞？原因是关羽推崇张飞，曹操抓着关羽了，说张飞是当代一等一的英雄，关羽说我三弟叫张飞张翼德，来拿袍子写下来燕人张飞张翼德，写在袍子上了，从打那以后这袍子没洗过。这就是曹操当时是被镇住了，他没有经过一个正常情况下的分析和判断，他就完全接受了对方的信息，我们称此为“镇”。人们买可口可乐也是被可口可乐镇了，人们丧失了基本的判断和分析。很多人买车也是被镇了，车等于一种生活方式，他被宣传这种东西给镇住了，他在经济上不考虑，就把车买回来。在经济上，买车其实是是亏损的。但是因为被镇住，所以根本不考虑这个问题。

在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是，人们放弃自我思考，只是跟着别人选择。

试想，如果把佛像搬到你们家楼底下，你出了门看到，你还会上香吗？一般不会，因为它离了那个道场就没有法力了。就好比你拜访客户，在谁的道场见面是有区别的。你在客户的办公室见面，还是把客户拉到你办公室见面，还是到第三个地方见面，这个区别相当的大。这叫道场，你进了人家的道场，还是人家进了你的道场，这个完全不一样，人的心理落差是非常大的。

“镇”的存在需要有推崇。李晓华当初去拿章光101日本的代理权，租了一辆那桑塔纳去找赵章光。赵章光一看那个桑塔纳，你来找我要日本的代理权，你怎么去日本，桑塔纳就是工具。而且同时还证明这个人有点资本，这样才能合作谈判，这也叫镇，在沟通当中镇是一个很特别的境界。

二、渠道及常见问题

渠道的主要问题是应该由正式渠道进行的沟通，却通过非正式渠道来进行。再就是正常地向上走，不要向周围乱窜。就如同房间里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流热水，有的水管流凉水，每个管子里流什么水是固定的，这叫渠道。

应该一对一沟通，却选择了会议沟通，或者应该会议沟通，却选择一对一沟通，这些都是渠道当中可能出现的问题，会把简单的问题复杂化。

三、倾听及常见问题

两个人的沟通当中，倾听应该占50%的时间，提问占25%。听非常地重要，但只是听是不可以的。只是听的人，虽然可以获得对方的喜欢，觉得你很尊重他，但是却无法掌握沟通的结果。当我们在沟通的时候，我们是用问话来引导谈话的方向，通过听话来了解对方的目的和需求，通过问话来理清对方的谈话方向，通过说来说服对方，这三个是要做搭配的。

倾听的时候要使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应。“是，没错，是这样吗？”用以上简单的话语回应对方，配以适当的肢体语言，如果能记录那就更好。

当你与你的上级沟通的时候，你的上级说完之后，你要跟你的领导人说：“刚才您说了三个问题，第一、第二、第三，是这样吗？”对方说：“是。”那么你再说：“回去以后有两件事要做，第一、第二，这样可以吗？”“可以。”这种包括有记录的倾听和反馈的过程，这也是非常重要。如果你们两个的关系不是很默契，或者是一个新的比较重要的问题的话，应该要求对方复述你说话的内容，看他是否真的听清楚。

在倾听的过程中存在着五种倾听的习惯：

第一种叫做忽视听，忽视听就是完全没有听见对方说什么，两个人吵架，吵了半天，一个主持人过来说：“你们两个先不要吵了，请问A你听到刚才B讲什么内容了吗？”这时A说：“我不管他讲什么内容。”两个人吵架经常这样的，吵完之后，都不知道对方说的是什么，只知道自己说的是什么，这叫忽视听。

第二种是假装听。主持人：“你们两个先不要吵了，A讲完B再讲。” A讲的时候B就不说话，A讲完B说：“该我讲了吧。”刚才A讲完了，B听到A讲什么了吗？B没有听A刚才讲什么，这叫做假装听，我之所以听是为了我能说，而不是真正地听对方说什么。

第三种是选择听，大部分人在倾听的时候只听自己感兴趣的，只听自己喜欢的。第四种是注意听，就是用心地倾听。

第五种是同理心地倾听，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你对立，我们两个一起把问题解决了，人比差异和问题要重要。在这种情况下，两个人的关系会变得很和谐。

总结：本课程第一个部分讲沟通的原则，切记那五条原则。第一条是沟通从废话开始；第二条是所有的沟通不良，都是人际关系不良的一种表象；第三条，重要的不是你说了什么，而是你听到了什么；第四条，重要的不是你说了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五条，重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么。

第二讲主要讲了人格特质，四种人格特质；第三讲，讲的是沟通的一般的高效沟通技巧。

【自检3-1】

在沟通过程中，发送者容易出现的问题是什么？

角色定位分析 篇6

关键词:交际教学法学生角色

中图分类号:G64文献标识码:Ａ文章编号:1674-098X(2011)05(b)-0149-01

1 引言

大学英语的教学目标是培养学生的英语综合能力,特别是听说能力,使他们在今后的工作和社会交往中能用英语有效地进行口头和书面的信息交流。然而,这却与交际法所体现的教学思想不谋而合。交际教学法在外语教学中注意过程,强调目的语的“终极目的”,体现语言的交际功能。在这种教学法中,学生的角色也发生了很大的改变,由于学生一直以来都是教学过程中必不可少的角色之一,因此学生在新时期的要求下如何定位好自身的角色就显得尤为重要。而交际教学法其独特的产生发展过程是目前外语教学发展的总趋势。

2 交际法的产生、发展及特点

交际教学法又称交际语言教学,它产生于20世纪60年代,其理论主要来自于社会语言学,心理语言学和乔姆斯基的转换生成语法。它的理论依据主要有三个方面,一是功能意念教学法,就是以功能意念为主,以情景教学为辅;二是跨文化交际理论,指跨文化交际或是针对不同分类的人群之间的交际活动;三是语言输入与输出,接受和产出的关系理论,包括输入假设和输出假设。

交际法主要是把培养交际能力作为语言教学的一个主要目标,而“交际能力”这一概念是由美国人类学家海姆斯提出的,他认为,一个人的语言能力包括四个社会文化特征:语法的正确性;语言的可行性或可接受性;语言的得体性;知道某种语言形式出现的频率,是常用的习语,还是罕见的个人习惯。

交际教学法应遵循的三条原则:第一,沟通原则－包含真实沟通的教学活动有助于促进学习者的学习;第二,任务原则－含有意义的教学任务的开展有助于学习者的学习;第三,意义原则－对学习者具有意义的语言材料有助于学习过程的开展。

交际法具有如下特点:

首先,交际法使得教学目的更加明确,就是培养学生的语言交际能力,即师生的语言要带有明确的交际目的。其次,交际法在语言习得过程中能够使“学”和“教”的过程更加生动有趣。注重师生之间、学生之间的交流,在课堂上多采用语言游戏、角色扮演、讲故事、模拟情景、解决问题等形式,使语言习得过程变成一个更加积极、生动的过程。最后,学生是教学的核心,教师在交际法教学中地位发生了根本性的变化,教师在教的过程中扮演组织者、指导者和难题解决者的身份,教师不再是教学的核心,学生也不再是被动的听课者,学生有足够的时间来进行讨论和独立思考。

3 学生角色在交际教学法中的定位

在传统课堂上,教师一直处于主导地位而学生被视为被动的接受者,并且被要求记下和记忆老师所说的一切内容。但是当课堂气氛沉闷并且学生缺乏学习动力时,学习过程如何完成呢？如果学生在课堂上没有足够的机会运用语言,学习者如何提高他们的交际能力呢？按照交际法的原则,大学英语教学的课堂只能是“以学生为中心,交付任务,解决问题,注重过程”的形式。学生是学习的主体,教师的作用是与学生一道完成任务,而不只是教学生做。所以,学生角色的重新定位会使学生成为整个学习过程的主体。

3.1 协商者

Breen和Candlin(1980)指出,交际教学中学习者的角色应该是自我、学习过程和学习目标之间的协商者。所有的语言学习者都面对着发现如何学习语言的任务。学生需要首先明确自己的学习目标是什么,自身的主观能动性有多大以及是否拥有达到目标的知识和能力等。从这种意义上讲,学生不仅要不断调整自己的学习过程和学习目标而且还要与班里的同学、与教学步骤和活动进行协商。

3.2 交际者

学生的另一角色是交际者,也就是学习过程中主要的参与者。学生和教师、同学之间要有互动与交际,他们要积极的投入到有意义的课堂协商中去。学生们主要与彼此进行交际,而不是只与教师进行交际。通过学生之间进行各种交际活动,彼此分享不同的意见和观点,学生们就有了更多地表达自己观点和运用语言的机会,他们因此要对自己的学习活动负责。总的来说,交际法要求学生在课堂上承担一种积极参与者的角色,同时,他们也要对自己的学习承担较多的责任。

3.3 相互依赖者

Breen和Candlin(1980)指出,学生对课堂或他人的贡献应该与他所获得的相等同,因而学生是在相互依赖的情况下学习的,他们扮演着相互依赖者的角色。学生是以同学之间和师生之间相互依赖的方式学习。在学习上相互依赖和相互合作也是交际教学法所强调的学习方式。每个学生自己的学习期望、学习过程和学习目标不一样,在这种情况下,学生既受到同学和教师的影响与引导,也可能给别人产生影响,也就是说,学生在付出的同时也得到了收益。

3.4 信息反馈者

学生在交际教学法的课堂里还扮演了信息反馈者的角色。在经过一定时间的学习后,学生对所学内容、知识都有了一定的积累,学生可以根据自己的学习经历和成果,就所学教学大纲的目标、课程的内容和教学活动的开展等方面向教师提出自己的看法、意见和需要改进的方面,也可以向同学和教师提出自己的学习方法、手段和策略等,进行分享和探讨,共同提高。在这个过程中,学生正是通过一次次的信息反馈与同学和教师进行沟通和互动,共同学习和改进,扮演着信息反馈者的重要角色。

4 结语

根据上述学生角色在交际教学法中的定位分析,可以看出学生是整个教学活动的中心,学生要积极地投入到课堂的协商中,积极参与课堂活动,学生与学生之间是相互依赖和相互合作的关系,同时,他们也随时对信息进行反馈,提出自己的观点和看法。归根到底,学生是课堂的真正主人,学生的需要就是教师组织安排教学的目标。学生就是在学习中进行交际和在交际中不断学习来提高自身的语言综合运用能力,以此达到真正交际的目的。同时,教师应洞悉学生角色定位的巨大转变,及时做出相应的角色调整,将交际教学法发挥到尽善尽美。

參考文献

[1]Breen,M.,& Candlin,C.N.The essentials of a communicative curriculum in language teaching.Applied Linguistics,1980(1).

角色定位分析 篇7

关键词：知识主管,知识管理

随着知识经济时代的到来, 知识在企业运行和发展过程中的作用及地位日益突出, 知识管理已经成为许多现代企业管理的重要组成部分。企业如何对知识进行更好地管理, 以适应新的竞争形势的需要已经成为企业界重点研究的课题。作为专职负责提出、推进和协调各种知识管理计划或方案的企业高级管理职位CKO应运而生。

知识主管Chief Knowledge Officer简称CKO, 有人也译作企业知识执行长、首席知识官员、知识总监或智力资本主管等。是指在一个公司或企业内部专门负责知识管理的行政官员, 是近年随着知识管理的发展而在企业内部出现的一个新的高级职位, 专门负责公司的知识开发、利用和管理工作。知识主管职位的设立, 意味着知识管理已正式成为公司的一项重要管理内容, 将为公司知识管理战略的实现与发展发挥重要的作用。

1.CKO的角色定位

美国著名知识管理专家Tom Daveport认为, 由于CKO还是一个不太为人熟悉的概念, 其角色是比较复杂的, 他列出了这一职位的四个可能方面:

1.1 CKO必须是组织知识和学习的鼓动者或传道者

这里的知识是指组织所知道或能够知道的具有附加价值的信息, 它包括员工的技能和经验、图书馆和文件柜中的文献、与其他能够产生知识的企业和个体的联系以及计算机数据库中的资料。由于知识在企业战略中的重要地位, 所以需要对与知识相关的组织文化和个体行为进行长期的变革;

1.2 CKO是组织知识基础设施的设计者、实施者和监督者

组织知识基础设施包括组织的图书馆、知识库、人力资源 (HR) 、计算机知识网络、研究中心和学术联系;

1.3 CKO将是外部信息和知识提供者之间的主要联络员

这是许多企业的一项主要开支, 因此需要有效的管理。CKO对企业内业已存在的知识创建和使用过程 (如产品开发) 提供关键性的输入;

1.4 CKO在企业知识结构的设计和实施中发挥领导的角色

有些知识主管从自身实践的角度, 对知识主管的角色进行了探讨。如John Peetz从1995年起就担任纽约Ernst & Young LLP的知识主管, 他认为知识主管的一个主要角色就是影响者。他说, “他们是一些能够与人友好相处的人, 能够忍受模棱两可的人, 能够通过说服影响他人的人。”Peetz强调说, 即使像他这样拥有广泛的资源, 他也无权决定其他部门如何去做, 他是依靠自己的交流技能来说服那些比较勉强的员工和主管的。

2.CKO的主要职责

2.1制定知识政策

设立CKO之前, 组织通常设有信息部门, 其主要职责是开发和维护组织的信息系统。而知识管理的大部分职能是由各个部门分别执行的, 如知识的收集加工、存储、使用与创造等。这时的知识管理是分散的、隔离的, 组织很难对其全部知识进行整合, 因此需要制定统一的政策来约束组织的知识管理活动, 使组织的知识流有序地流动, 这些工作就是由知识主管来组织的。

CKO的一个重要角色是充当组织的“设计师”。他们通常是知识目录、知识基础设施、知识密集型业务与管理程序、知识交流机制、知识共享空间和知识保护政策的“设计者”。CKO的大部分设计开始的时候都是概念性的。通常他们先说服那些热衷于参与知识管理的员工 (拥护者) 接受一个设想, 然后从不断深入的知识管理实践中获取经验、注入新思想, 在动态中调整计划, 并从相关协作者处获取必要的帮助。这时CKO事实上是提供咨询服务。

2.2提供决策支持

一般组织人员的职责始终是向上的, 而知识主管不是组织的直线人员, 其职责是双向甚至多向的。知识主管的工作主要是支持性工作。CKO要与组织内四种人打交道:首先是知识管理的拥护者, 这些人对特定的知识管理概念或者计划感兴趣, 已经认同知识管理可以提高他们的能力, 并愿意接受新观念, 尝试新事物, 他们是知识管理的群众基础。其次是知识管理的支持者, 这些人只能在公司高层管理者中寻找, 他们必须热衷于知识管理, 认同知识管理的理念, 关键时刻他们能够用实际行动支持甚至投身于知识管理活动, 他们是知识管理的中坚力量。再次是知识管理的协作者, CKO发起的任何一项知识管理活动, 都不是独立能够完成的, 必须与公司其他高层人员合作, 如人力资源专家、CIO等。他们是知识管理实施必不可少的合作伙伴。最后是知识管理的怀疑者, 对知识管理活动他们或者反对或者消极对待。

3.知识主管的能力要求

3.1 CKO必须是咨询者、整合者

要能够引发企业员工的创意、倾听创意并予以响应, 在激发创意与符合企业需求之间取得平衡, 同时也要让新的创意为企业所接受, 并对改变感到感激, 也因此CKO必须要深知企业文化, 了解企业对改变的接受度, 了解哪些是对企业有价值的改变, 以求企业在改变过程中能够更平顺, 以达到增进企业的竞争力的最终目标。

3.2 CKO是技术专家

CKO必须了解哪些技术有助于知识的获取储存、利用和共享。早期CKO工作研究表明, CKO的第一步工作通常都是以IT为基础的, 例如创建知识目录、发展知识共享组件、建设公司内部网络等等。而再造知识密集型管理与业务流程通常也需要开发知识共享信息应用系统, 如记录经验和观点的组件、同步自动更新的数据库。CKO还经常是公司IT项目的实际负责人, 即使不是如此, 他们一般也要经常与CIO或者IS经理合作共事。因此CKO必须对知识管理工具和技术有足够的了解, 与相关人员有充分的沟通, 他们必须能够理解知识管理对技术的要求, 能够判断哪些技术是有效的;他们必须能够识别采用新技术存在的机会和威胁以及清楚该在何时采用新技术。

3.3 CKO是战略专家

要实现有效的知识管理仅仅拥有合适的软硬件系统是不够的。它要求公司管理层把集体知识开发、共享和创新作为竞争优势的支柱, 对包括信息在内的所有知识资源进行综合决策, 实施全面管理。由于CKO的工作对象都不直属于CKO, 因此CKO实际上是在一张平行的工作网上开展知识管理工作。CKO只能以他们的影响力、说服力和演示证明等手段取得他人的信任。他们经常需要花费大量的时间逐一说服公司管理层, 使之相信个人或者某些地方可能存在的知识差距以及由此产生的危险和机会, 然后再有针对性地制定知识管理计划。

3.4 CKO是创新专家

CKO大都富于企业家的创新精神, 他们对促进业务的发展和创造性的发挥感到兴奋, CKO会认识到担任一个全新职位存在的个人风险, 但是他们似乎更喜欢冒险事业, 不少CKO都把自己视为开创一种新活动和培养一种新能力的建设者。总之, 成为CKO需要多方面的能力, 必须拥有跨领域的丰富经验, 作为支持公司中所有的部门管理者的管理者, 他必须是一个通才。

4.CKO知识管理的内容

4.1创设知识管理的基本框架

知识管理对企业来说是一个很新的课题, 而CKO们则乐于将自己的角色戏称为“设计师”, 他们需要就知识 (显性知识与隐性知识等) 的分类、基于知识的工作体系、与知识密集型业务相关的管理过程、保护知识和防止外溢等问题, 从组织机制和技术手段等方面提出相应对策。

4.2 CKO站位于企业战略高度, 对企业的知识资源进行规划

知识资源是企业里最重要的无形资源之一, 它是知识管理的对象。国内许多企业往往重在思考建立管理知识的手段和工具, 但是对于需要管理的对象—知识资源的分析并不到位。所以CKO首先要进行知识的规划。哪些领域的知识对于企业当前影响度最大?哪些领域的知识对于企业的未来发展影响度最大?这些领域的知识与同行业标杆相比是强是弱?企业对这些领域的知识掌握程度如何?这些领域知识的编码程度如何?这些领域知识的扩散程度如何?等等问题, 都需要分析清楚, 只有这样才能针对企业特点设计出适合自己的知识管理方案和活动。

4.3 CKO要对知识管理进行规划, 领契企业管理好知识资源

知识规划完成后, CKO需要通盘考虑如何通过组织、流程、技术、文化等多方面的保障, 使人与知识紧密结合, 让知识沉淀、知识共享、知识学习和应用、知识创新这个“知识之轮”转动起来, 从而真正提高企业的效益和效率, 为企业创造价值, 赢得竞争优势。

具体而言, 这个阶段CKO要做如下的工作:结合企业的业务发展战略, 率领企业找到知识管理的愿景和目标;正确定义好企业的知识体系并进行系统地表达;推动建立合适的IT系统工具以保障“知识之轮”的运转;将知识管理的流程与业务流程紧密融合为一体;建立合适的知识管理考核与激励机制;营造适合知识管理的信任、共享、创新的文化氛围。

4.4 CKO要负责整个企业知识管理的实施工作

怎样让企业里的每位员工将知识沉淀、知识共享、知识学习和应用、知识创新融入自己日常的工作中, 这其实是一件旷日持久的拉锯工作。当每个人在工作和生活中用知识创造价值, 怡然享受这一过程的快乐, 且浑然不觉他做的事情上面挂着的“知识管理”帽子, 这往往是最完美的境界。如何改变组织的行为, 形成一种不断学习、推崇共享、持续改进的奋发向上的群体意识, 更是CKO殚精竭虑, 花费更多的心血去努力完成的宏伟事业。

这一阶段CKO要做的工作有:通过培训、宣传等方式逐渐改变大家的观念;建立正式的、虚拟的团队, 在各部门和业务环节推行知识管理;建立知识管理机制, 保障知识管理方面的制度得以贯彻和执行;对知识进行质量、数量、安全等方面的审计;基于知识管理, 不断优化和完善业务流程;持续改善, 建立学习型组织。

参考文献

[1]张福学.知识主管论.现代情报, 2002, (1) .

[2]吴庆海.中国CKO之道.http://cio.it168.com/e/2007.06.05.

角色定位分析 篇8

一、“定岗双元”模式下教师现状

定岗双元是一种主体复合型人才培养模式, 立足于市场需求, 针对了某一岗位的任职要求, 由学校和企业共同制定培养方案和实践课程体系, 产学结合, 工学交替组织教学。这样就形成了双师资双场所的局面, 学生有两种老师和两个学习场所。在学校主要是理论课教师传授基础理论和专业理论知识, 同时扩充和深化普通文化知识。在企业的实训教师或者工厂师傅主要承担了实训教学。

以健雄职业技术学院为例, 根据定岗双元阶段和深度的不同, 分了“校企滚动”、“课程追踪”、“岗位追踪”三种不同的形式, 三种不同形式中理论教师和实训教师的参与程度都不同。尽管“定岗双元”这样的培养模式非常注重产学结合、工学交替, 保证了学生的实践时间, 使之符合岗位的要求, 加大了在企业中培训的时间, 但是企业的提供培训老师或者车间师傅往往都是技术熟练的工人, 缺乏教学的技能, 企业也不不愿意加大对员工教学方面的培训, 而学校作为双元的一员, 就要为改善这种不利于学生发展的局面, 对理论教师进行重新的角色定位, 帮助学生更好地适应这样的培养模式。

二、“定岗双元”培养模式下的师生关系

纳入“定岗双元”培养模式的学生, 是在通过了学院的选拔考试, 再由企业面试筛选出来的, 直接同企业签订就业协议的学生。在这个过程中, 企业具有充分的决定权, 淡化了学校通才的培养思路, 更偏向于培养适应企业岗位的人才。但其中存在的一个问题是学生的理论基础不牢固, 企业中培养的实践效果难以体现, 基于这样的现实, 健雄职业技术学院在德国“双元制”的理念的基础上, 进行了本土的化的创新, 推出了“2+1定岗双元”培养模式, 即前两年在学校培养中凸显“企业元”的作用, 具体做法就是在学校的理论教学中增强教学工厂的实训和企业短期实习的时间, 而在第三年到真正的生产岗位上的定岗培养时, 定期同企业教师交流, 发现学生理论不到位的情况时, 召回进行理论培训, 巩固基础。

在教学培养的实际工作中发现, 学生在校培养的前两年, 教师的职能更多地偏重于教“是什么”, 把“怎么办”的教学任务交给企业的师傅, 而第三年的实习过程, 则更容易忽视对学生的管理, 只是关注到了企业认定为不合格需要回炉重修理论的学生。我们不能忽视的一个实际是:“定岗双元”培养下的学生身份首先是学生, 其次才是一个“准工人”, 教师仍然需要关心学生的身心各方面的成长, 而不仅仅是技能的训练, 并且在“定岗双元”这样的模式下培养, 相对来说学生的学习任务较重, 工学交替较为辛苦, 学生的身体和心理都没有发育到成熟的状态, 容易产生倦怠厌学情绪, 工厂环境较为封闭和单一, 一定程度上也给学生的人际交往造成困扰。这都需要学校的教师进行干预和辅导, 所以, 尽管“定岗双元”的培养模式注重“企业元”在技能教学中的作用, 但并不意味着理论教师只需要教授理论基础知识, 理论教师应该结合自身的职业发展和学生的实际, 定位好各种角色和发挥的作用。

三、理论教师的角色意识及角色定位

角色意识在心理学上的解释是是生物个体或团队根据自己的身份所折射出来的能够感知的特征总和以及相关的感知处理活动。简单地说, 就是关于自己的身份应该做什么, 就教师而言, 是教师对自己所扮演的社会角色规范的认知和体验。新课程改革不仅要求了教师教学观念的转变, 并且要求了教师角色发生转变, 核心角色不再是知识的传授者, 而变成了学生学习的促进者。其内涵包括两个方面, 其一是学生学习能力的培养者, 其二是学生人生的引路人。

就学生学习能力的培养者而言, 理论教师首先应加强自身的能力建设, 高职院校的理论教师多是高校刚毕业的年轻教师或由中职院校升上来的老教师, 前者尽管有扎实的理论基础, 但缺乏实际技能操作经验, 其所学的专业知识可能难以运用于实际生产, 更不能直接在学生的在岗培养中进行指导;后者在教学经验上更为丰富, 但高职的培养方式不同于中职教育, 同样也存在所教知识或者技能不能匹配实际岗位实训的问题。只有教师具备了广泛的知识和技能, 才能预知到学生在学习过程中可能出现的困难, 引导学生去探索, 激发学生的学习兴趣, 并由此培养积极的个性特征, 发掘学生的潜力。因而, 根据这一角色内涵, 对高职院校理论教师来说, 需要进行角色转变, 即从理论教师转变为“双师型”教师, 其途径也不是通过考试获取证书, 而是应该同学生一起到岗位上进行学习和训练。这对于大部分理论教师来说是困难的, 他们更愿意通过学历教育或者深造进修来拓展自己的职业生涯发展, 实行“双元制”本身对学生的评价标准的转变就是从“学历资格导向”向“职业资格导向”转变, 因而, 与之对应的是, 对高职理论教师的评价标准也应该从学历职称等标准转向理论和技能并重, 教学和实践相长进行转变。

高职院校的理论教师同样应该是学生人生的引路人, 表面上看, 企业师傅手把手地教的同时, 潜移默化地用企业文化, 人生观价值观等影响了学生, 加上在第三年的实习正是学生在学校向社会的过渡阶段, 随着身心发育的逐渐成熟, 是个人世界观形成的关键期, 所以认为企业师傅对学生人生道路的影响更大。其实不然, 师傅也是工厂的工人, 既要教会学生技能, 又要完成自己的工作任务, 对学徒的教育可能更为严苛, 不像老师一般有耐心, 学生大多数怕师傅, 甚至还要通过送礼等讨好师傅。有些学生较为冲动, 不能接受批评指责, 还会同工厂工人等发生矛盾并有肢体冲突。所以即使在学生在岗的第三年, 学校的老师仍然发挥着重要的作用, 要密切接触学生, 指导交流, 关心学生的适应情况, 帮助其摆正认知, 调整好心理健康。对部分出现认知偏差及行为问题的学生, 还应该及时进行思想教育和心理疏导。第三年理论教师的作用也绝不是仅仅去揪出理论基础薄弱, 难以较快应用到实际操作的学生, 带回去重新回炉培训, 更重要的是关心学生在企业中的成长, 观察学生到了工作岗位上的特点, 进行个性化的辅导, 这样也补充完善了企业对这些“准员工”的了解, 使企业能更好地使用人才, 把人才放到最合适他们的岗位上。

四、结语

随着中国经济的高速发展, 时代呼唤高素质的服务于生产第一线的技能型专门人才, 培养这样的人才是高等职业教育使命, 健雄职业学院借鉴德国“双元制”的成功范例, 立足于国情, 进行本土化的创新和改革, 开拓“定岗双元”这样具有地方特色职业教育培养模式是重要的实践创新, 并取得了一定的教育成效。在这种模式的实施中, 我们也在不断地发现和总结问题, 并提出有效的对策。教师作为教育活动的重要主体, 肩负着重大的使命, 有清晰的角色意识并进行角色定位, 提升教师的能力和素养, 是“定岗双元”这种培养模式能顺利实施和推广的重要条件, 也是让我们“人才强国”梦想得以实现的必要条件。

参考文献

[1]陈智强.基于“定岗双元”的高职人才培养实践研究——以健雄职业技术学院为例[J].职业技术教育, 2010 (11) :67-70.

[2]陈智强.德国“双元制”本土化的实践——健雄职业技术学院“定岗双元”培养模式[J].成人教育, 2010 (12) :93-94.

[3]周晓刚.高职定岗双元人才培养模式探索——以健雄职业技术学院为例[J].中国成人教育, 2014 (10) :76-78.

[4]杨正校.基于“定岗双元”人才培养模式的实施探究[J].职业教育研究, 2009 (10) :139-140.

[5]顾晓吴.浅谈“2+1定岗双元”培养模式对指导教师的要求[J].云南社会主义学院学报, 2014 (01) :264.

角色定位分析 篇9

社区警务是20世纪六七十年代于欧美国家兴起, 世纪之交盛行于世界各国的一种主流警务研究思潮和警务改革的探索方式。我国上世纪80年代引入社区警务的警务理念, 90年代正式提出“社区警务”一词。2002年, 在杭州市召开的全国公安派出所工作会议中, 公安部要求全国公安机关积极推行社区警务战略, 力争到2004年全国大中城市全面实施社区警务。

社区警务是一个集合的概念, 它具有三种含义:

(一) 社区警务是一种警务理论;

(二) 社区警务是一种警务工作模式;

(三) 维护社会治安绝不是警察单方面的行为, 而是通过发动社区、依靠全社会力量来维持社会治安。[1]

二、社区警务的理念

作为一门警务哲学, 社区警务是关于在社区发展与建设中, 如何以社区为阵地, 警、政、民有序互动, 共同解决社区治安问题, 维护社区治安的社会化治安警务思想。这种社会化治安警务思想作为一门警务哲学, 是科学推行社区警务战略的理论基础和根本指导思想。

警察承担维护公共安全这个复杂角色, 绝不仅仅是给公众一种象征性的安全感而已, 而是将社区与公众的安全作为警务目标, 鼓励居民中的受害人和见证人向警方求助, 对公众的各种要求都要做出反应。因为只有当公众作为受害人和见证人向警方求助时, 警察才可能对犯罪行为采取行动。“警察只能在社区公众提供信心的情况下才能实施打击犯罪的战略。”维护社区公共安全和治安秩序的主题是社区民众。[2]

三、社区警务视角下的警察角色转变

(一) 警察角色定义

警察角色是与警察社会身份相一致的权利、义务的规范与行为模式。警察角色是警察这个职业群体形成的基本单位, 警察整个群体目标的实现取决于每个警察角色个体的角色行为, 警察能否根据其角色要求与社会期望实现角色行为, 更好地扮演警察角色, 取决于警察角色的角色意识、警务理念的领会及警察的自我认知。要真正的行使好警察职能必须要有良好的警察角色认知。在现代化转型时期, 警察应该深刻认识到现代社会的变化及社会公众的真正需求, 随着时代的变迁而不断地认识自我, 调整自我, 扮演与时代同步的角色。[3]

(二) 目前警察角色定位存在的主要问题

1. 警察角色定位不明确

警察服务职能的发展是政府职能扩大的结果。在政府强化公共服务职能的背景下, 警察职能的泛化成为了政府职能扩大化的代价。警察的战士和公仆角色之争从未停息, 轮流掌握主动权, 警察的打击职能和服务职能轮流充当主角, 都在不断强化和完善之中。随着社会的变迁, 警察的角色也处在继续演变之中, 我们必须用动态的眼光看待这一点。

2. 警察的角色定位要求过高

自社区警务改革以来, 警务工作的核心问题也一直争论不休, 但在实际工作中, 警察正朝着全方位战略发展, 于是警察既是打击犯罪的战士也是社会的服务者, 当社会利益受到侵害时, 警察是打击犯罪的战士, 法律的执行者。在社会发展过程中, 需要警察提供社会服务时, 警察的主要职能又成了服务者。而在实际工作中, 警察若仅凭自己的力量来扮演这种角色是不可能的。警察也是普通人, 不是超人, 若警察将自身定位过高, 事必躬亲, 在如此大量的工作压力之下, 其结果是严重的透支生命。

(三) 社区警务视角下警察角色定位与警察角色重塑

社区蕴藏着极其丰富的治安资源, 但必须有人去组织、指导和开发利用, 社区警察因此产生。我们在社会主义市场经济条件下推行社区警务战略, 也要特别注意准确定位社区警察的角色, 要从根本上消除一些警察身上长期以来所养成的凌驾于公众之上的特权思想, 促使警察由管理者向服务者转变。总体来说社区警察角色定位应在以下几方面转变:

四、警察的服务职能只能体现在维护社区治安上, 而不是全方位服务

其实所谓的警察“服务职能”, 所谓“热情服务, 被许多人包括被警察误读了。警察职业定位应该更具体化、专业化, 警察应该就为打击犯罪、维护治安而生, 应该把警察的职能行使变得更具体, 而不是提供解决所有困难的全方位服务。警察应抽身于琐碎的事物中, 充分发挥社工福利部分的相关作用, 来协助警察处理一些社区内的琐碎事物, 使警察可以集中精力来处理社区治安的相关问题, 这样既能充分解决人民群众面对的困难问题, 也可以减轻警察的负担、提高警察的工效率, 充分发挥社区民警的作用。

五、警察将自身定义为“服务者”而不是“管理者”

这里的意思是, 警察置身于社区之中, 处理社区治安问题, 并不代表这些社区内的治安问题都是“警察”这一行业的事, 社区警察的作用在于服务于这个社区, 并充分调动社区内所有资源来维护社区治安, 培养社区内部的积极性和“主人翁”意识, 使警察变“管理者”为“服务者”和“协调者”, 使社区民众从“被服务者”变成“管理者”, 这样, 社区警察才得以更好的贯彻落实。

六、建立“学习型”警察理念

当前的社会大环境发生了巨大的变化, 对人民警察提出新的要求, 现在不会再是以前仅靠个人权威加以僵硬化的办案程序就能控制社会治安秩序的时期了, 警察必须与时俱进, 知法、守法、懂法, 思想和认识都必须紧跟社会前沿, 不能拘泥于以前的保守思想、僵化作风, 必须时时刻刻学习新知识、新观念, 只有真正与时代同步, 才能融入时代的环境, 才有资格在时代中更好的执法, 更好的为人民服务。

参考文献

[1]熊一新, 王太元.最新社区警务工作指南[M].北京:群众出版社, 2003:1-8.

[2]张兆端.社区警务论——社会治安综合治理的社区化理论与实践[M].北京:中国人民公安大学出版社, 2003:106-108.

角色定位分析 篇10

1.网络环境下新闻记者所面临的挑战

1.1信息的挑战

在这个网络全民普及的环境下,使得信息的真实性也被群众的舆论所影响,在这个背景条件下也就加大了网络新闻环境的复杂性,所以,新闻记者在面对一条信息时,首要做的就是到新闻现场了解实际情况,然后才能判断信息的真实性,但是如果未能及时到达新闻现场,就需要翻阅大量的相关报道资料,然后对其真实性进行判断,只有确定了新闻的真实性,最后才能通过官方渠道进行新闻的发布和报道。而这也就要求新闻记者需要及时关注网络上所发布的新闻消息,然后再对其进行判断,甄别新闻的价值以及其是否真实。在这个全民信息化的大时代下,新闻记者需要花费大量的时间进行新闻的搜索,同时还要判断信息的真实性,而这对于新闻记者来说都是一种挑战①。

1.2职业的挑战

在这个网络全民普及的环境下,使得人们获取新闻的途径已经不再局限于观看电视、广播,现在只要打开手机,微信、微博、QQ上都能对各种新闻进行相关的查阅,而这也就改变了传统模式下,获取新闻的途径,使得新闻记者“千里眼”和“顺风耳”的角色被打破了。在之前,人们获取新闻信息必须要通过相关人员的报道才能知道,而如今,网络的普及、手机的使用、各种传媒平台的增加都给新闻的传播提供了不同的途径,给人们获取新闻提供了更方便迅速的途径,而这也就导致新闻记者还未对有价值的新闻消息进行传播,已经被群众用手机视频、图片发布到网上,然后占据热搜,众人皆知②。在这个过程中,群众对于信息的传播已经替代了传统新闻记者的一些作用和功能,这给新闻记者职业带来的挑战是极其明显的。

2.网络环境下新闻记者角色的定位

在网络普及的环境下,对于新闻记者造成的影响是不言而喻的,但是,新闻工作是紧张而严肃的,新闻记者主要的目的就是将真实有效的新闻报道给人们,因此,新闻记者应该把握好对自身角色的定位,而笔者也就新闻记者角色的定位提出了以下几点看法:

2.1勇敢面对网络环境所带来的挑战

挑战与机遇向来是并存的,新闻记者在这个网络环境下虽然面对的问题有很多,但是其中带来的机遇也是十分多的。例如,在之前传统环境下,新闻记者工作的特点就是去寻找或者是根据接到的新闻线索,然后再对其进行相关的报道,这就使得获取新闻线索的途径受到了一定的限制,经常因获取新闻的时间不够快,影响到了新闻的时效性。但是,在网络环境下,就给新闻记者提供了高效的搜寻新闻线索的条件,在这个过程中,记者坐在家里就可以对新闻线索进行搜索,然后再根据搜索到的线索实地进行采访和报道,引导正确的舆论。例如,有网友拍摄了一幅照片发布在网络上,说某地有一山泉当地人都将它当作能包治百病的“神水”,导致很多人不辞辛苦地去那寻找“神水”,使得舆论越来越大。而这时,有一新闻记者从网上看到这一消息后就邀请了水质监测专家、带上设备去往事发现场进行相关的采访与报道,“神水”经过专家化验检测后,终于发现该山泉并不是什么所谓的“神水”,相反,这种山泉水重金属超标,如果长期饮用会使人得病,最后,在当地政府部门的配合下,山泉终于恢复了往日的平静。就上述事件我们能看出,对于新闻记者来说,只有通过对网络技术的掌握,才能获取相关价值的信息,因此,在网络环境下,新闻记者应该转变自身的角色定位,从坐等新闻线索到主动搜索新闻线索,然后再主动地对相关线索进行实地地探索③。

2.2在传播过程中坚持用事实说话的原则

新闻记者除了为群众在第一时间提供真实的新闻信息以外,也担负着宣传社会主义核心价值观的责任,因此,新闻记者在报道新闻时一定要确保新闻的真实有效性,这样才能成为正确的舆论导向。不同的时代,新闻记者的角色定位还应该符合时代的价值,这就是新闻记者的时代性。作为新闻记者,其工作过程中必须坚持的原则就是:“用事实说话、去伪存真、坚持按照原则办事”,在当下,新闻记者应该积极宣传社会主义核心价值观,在面对贪腐分子,应该敢于用新闻的力量作为武器和他进行斗争,报道的过程中应该深入现场、多报道一些接地气、正能量的新闻事件。而这些就需要新闻记者以坚定的政治立场作为思想行动的武器、以刚正不阿的态度进行真实性新闻的报道,绝不向威胁和利益妥协,坚决站在公正正确舆论这一方。

2.3充分利用网络环境加强新闻记者对网络技术的应用能力

要想做好新闻发布工作,就要充分利用各种网络设备资源。近年来,随着我国网络媒体的不断发展,各行各业都充分利用起了网络媒体,在新闻发布领域也是一样,同样应该充分利用各种网络设备资源,不断拓宽新闻发布的渠道。传统的新闻发布渠道比较单一,主要包括QQ空间和邮箱等。而在现阶段,在新闻发布方面,已经改变了过去传统单一的发布渠道,时下流行的微信、微博以及微拍等都成为了新闻发布的新渠道。新闻发布不仅在方式上更加多元化,在发布的内容上也变得更加丰富。在传统的新闻发布上,发布的内容主要为文字方式,而在现阶段,除了基本的文字之外,图片、视频等也成为了新闻发布的主要内容,大多数情况下,新闻发布都是图片、文字、视频和声音“四合一”的网络新闻,大大增加了新闻发布的渠道。“四合一”的网络新闻与传统的文字新闻相比,在内容上更加吸引人,但是同时也面临着新的挑战,尤其是对新闻记者提出了更高的要求。一个合格的新闻记者需要具备百事通的素质,要加强对各种网络信息发布技术的学习和使用,同时能够熟练地使用各种网络消息的发布平台,这样才能使用现阶段的新闻工作的挑战。另外,还应该不断通过各种网络手段来发布信息,不断加强写作能力和业务操作能力。

结语

综上所述,在这个全民网络普及的环境下,新闻记者在其中既面临的处理挑战也会有机遇,而这就需要新闻记者根据自身的专业素质在网络环境下找准自己的定位,打破传统新闻记者工作的思路以及其工作的方式,通过把握自身的角色定位来对新闻进行准确恰当地报道,这样才能为群众提供正确的舆论风向,也只有这样才能成为一名优秀的新闻记者。

摘要：随着网络的不断普及,人们的生活方式越来越依赖网络,人们获取新闻的主要方式也主要依赖于网络,技术的变革为新闻资讯的发布和传播创造了一个快速、便捷的网络环境。网络环境对于传统媒体的生态环境、媒介体制等方面带来了巨大的冲击,该冲击带来的改变有好有坏。面对环境的改变,作为新闻资讯的传播者也应该与时俱进,势必要对自己的角色进行重新认识,准确定位,同时建立科学合理的新闻引导机制,共同创建一个健康和谐的网络环境。为此,本文就网络环境下的新闻记者角色定位进行了简单的分析。

关键词：网络环境,新闻记者,角色定位

注释

1刘宽怀.新形势下基层新闻记者的角色定位与转换[J].传播与版权,2014,47(7):26-27

2郭伟.新媒体环境下职业记者的媒介角色认知[J].今传媒:学术版,2015,98(5):120-121.

角色定位分析 篇11

关键词：读者决策采购 馆藏建设 图书馆员 角色定位 职业前景

中图分类号： G253.1 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2014）02-0086-04

Abstract Librarians play a very important role in the resources acquisition work， especially the collection librarians and subject librarians， who are the core power of the collection development. In recent years， a new acquisition mode （Patron-Driven Acquisitions） challenges the authority. Some researchers worry about the professional position of the librarians in the PDA mode. In this paper， the author insists that the librarians are still the main force of the systemic and subject collection construction. Simultaneously， the librarians play an essential role in the PDA program. And the application of PDA will bring new opportunities for the librarians， and create new career prospect. Librarians should make efforts to adapt to the new condition， make the role conversion and take the responsibility.

Keywords Patron-Driven Acquisitions（PDA）； collection development； librarian； role orientation； career prospect

2010年，美国大学和研究图书馆协会（ ACRL） 发布了未来大学图书馆的十大发展趋势，排在首位的就是“馆藏发展取决于用户需求”[1]。研究报告的结果预示着“用户中心”时代的全面到来，PDA正是适应了这一潮流，得到了图书馆界的广泛认同，短短十年内在世界范围内得到迅速推广。当大部分人都在为这种全新的采购模式感到欢欣鼓舞的时候，也有人持质疑和悲观的态度，特别是对学科馆员及采访馆员的职业前景及职业地位表示了担忧。例如，William在其研究论文中明确表示，PDA剥夺了学科馆员拣选图书的权责，会造成学科化、系统化藏书体系的失衡、资金的浪费等[2]。一部分馆员自身也对PDA持怀疑态度，密西西比大学图书馆在2009年开始PDA项目的时候，一些学科馆员表示了他们的担忧：包括项目对馆员与读者和谐关系的不利影响；读者对项目的滥用；以及对自身作为“读者需求反馈第一人”地位的担忧[3]。

但也有一部分学者持相反意见。Dracine Hodges认为PDA并不能取代馆员地位，因为每年出版的大量学术著作中，即使是最大的数字供应商，也只能提供其中很小的一部分。PDA供应书商提供的购书纲目是有限的，远远不能满足学术图书馆馆藏建设的需要[4]。Michael Levine-clark认为PDA可以使馆员从日常程式化的选书工作中解脱出来，将更多地时间花在难找的文献资料上，从而提供更高质量的馆藏文献，有利于馆员整体地位的提升[5]。

1 馆员依然是系统化、学科化馆藏建设的主力军

PDA在世界范围内得到了广泛应用，成为一种重要的图书采购模式，特别是在电子书的采购方面，更是发挥着独特的优势。然而在很长一段时间内，受现有的出版环境及自身局限性的限制，PDA依然只是传统馆藏建设模式的一种有效补充，不能代替馆员的主导地位。系统化、学科化的馆藏建设还是依赖于采访馆员、学科馆员的学科知识和专业技能。

首先是由图书馆的馆藏建设目标决定的。图书馆不是一个图书供应超市，让读者可以任选所需，而是有目标、有规划建设满足学科发展需要的特色化、系统化的馆藏保障体系。同时要对读者的阅读起到导向作用，引导读者发现有价值、高质量的文献资料。过于依赖PDA，读者的即时需求得到了充分满足，但可能会忽视了学科发展的长远需求或潜在需求，偏离图书馆的馆藏发展战略，从而使图书馆向图书商店的方向发展。因此，PDA只能是一有效的补充方式，不能代替馆员在长久工作中积累起来的选书经验，更不能违背馆藏发展规划。

其次，学术著作数字化进程的滞后。目前，PDA主要用于电子图书的采购（也有部分供应商提供纸质图书采购，但应用范围有限），与之相配套的出版社数字化进程却是不尽人意。最新调查显示，只有不到一半的学术著作提供数字版本，大部分依然只提供印刷版本[6]。导致的结果是目前市场上提供的电子书中，只有11%符合学术研究的需要，其他大多数都属于通俗读物的范畴[7]。我们不难推测，如果PDA成为采购的主导方式，对于学术馆藏的建设无疑是一个巨大的灾难。

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2 PDA项目建设的重要参与者

部分学者认为PDA会导致馆员们无事可做，会动摇其地位，而事实证明这种担心完全没有必要。相反，引入PDA项目随之而来的一系列工作（系统的布置、参数的设置、读者培训等等）让一些人手不够的小馆不堪重负[8]。

通过对国外PDA项目的成功案例进行分析，我们不难发现，馆员在PDA项目中也扮演着不可或缺的角色，从合作书商的选择、预设文档的设立、采购标准的制定、选购环节的控制到实施效果的评估，都需要其参与和配合。项目管理人员一般也由馆际互借馆员（如普渡大学）、采访馆员或是学科馆员担任。PDA将具体的选书工作转交给了读者，从而使馆员从琐碎、重复的工作中解放出来，重心转向管理、协调、控制和监管等工作。

2.1 PDA采购系统的构建者

PDA项目引进之初，需要对采购系统进行构建。包括选择合作书商、设置预设文档、导入MARC数据、划分读者权限等一系列工作。

2.1.1 选择合作书商

PDA项目对书商的资质、信用有很高的要求，可以说书商提供的资源品质将直接影响到图书馆的馆藏质量，因此，选择一家高品质的书商是保障PDA项目成功开展的第一步。目前开展 PDA 服务的有 NetLibrary、EBL、Ingram Digital、MyiLibrary、ebrary 等大型电子书供应商，根据自身商业模式及图书馆具体情况提供各具特色的图书租赁及购买服务。不同供应商在触发机制、资源特色、系统平台、支付方式等方面都有很大的差异，图书馆要根据自身学科情况及经费水平选择合适的电子书供应商。威尔斯利女子学院图书馆在合作书商的选择上，认为MARC记录的完整性、与本地系统的整合、免费浏览与打印、同时拥有纸本与电子版为最优先考虑的因素，其余还有无限并发用户、与纲目选书的契合等也是重要选项[9]。

2.1.2设置预设文档

预设文档的作用是图书馆对图书进行了初步选择，通过出版年限、语种、价格、学科、出版社、文献类型等参数的设置，对图书馆的馆藏框架进行了整体设定。从而保证了在给读者适度选择权的同时，又不至于失去控制。因此，预设文档是否科学合理将关系到馆藏的整体质量。馆员必须运用自身的专业知识及以往的采购经验，进行严格把关。另外，还有一些特殊情况，需要学科馆员单独处理。如德克萨斯 A&M 大学图书馆设定如果图书价格低于 150美元，且该馆没有收藏，将被直接购买。如果价格高于150美元，需要经过学科馆员的审核才可购买[10]。

2.1.3划分读者权限

不同层次的读者，其选择文献的水平具有差异。2011年，萨姆休斯顿州立大学的PDA项目评估结果显示，已采购的图书，仅有30%是学科馆员认为有必要购买的。该校的研究生比例不到14%，也就是说主要是本科生参与选书[11]。与此形成鲜明对比的是普渡大学的数据，学科馆员认为PDA项目采购的图书中，85%的图书是值得购买的；90%的图书来自于大学出版社或其他学术出版社；仅有2%-4%的图书是超出图书馆馆藏范围。而该校的PDA项目主要由研究生和教师参与[12]。

由此可见，受文化程度、学术水平、阅读水平等各种因素的影响，不同层次的读者在选书水平上有很大的差异。但是，与此相矛盾的是，对于大多数综合性院校，本科生才是PDA最大的参与群体。例如，新西兰奥塔哥大学对2009年8月31日—9月14日半个月中参与PDA项目的503名读者进行了分类统计，其中本科生占到了50%，研究生占24%，研究人员（academic staff）占23%，普通职员（general staff）占3%[13]。

因此，有必要按照读者的不同身份，通过最高单价、累计金额、选书本数等参数的设定，来进行权限的划分。对于教师与研究生应予以较高权限，保证这一群体充分参与到PDA项目中，挖掘更多有价值的文献资源。而对于本科生，在保证其适当权益的同时，也要防止权力的滥用，以免造成经费的超支及大量非学术文献的购买。

2.2 PDA实施过程的沟通与协调者

PDA项目的实施涉及多方利益相关者（图书馆、学院、出版社、数据商、教师、学生等），为使项目顺畅运行，需要与多方进行沟通，协调多方利益。馆员特别是学科馆员，通过对院系的服务中积累了深厚的人脉关系，熟悉各方情况，是图书馆、读者、供应商三方进行沟通与交流的中间桥梁，在PDA项目中起到上传下达的作用。

（1）与数据商沟通。在项目引进之初，馆员需要与数据商进行商业谈判，就项目采购的价格、权利、义务等问题进行协商。项目运行过程中，定期将图书馆的需求进行收集和整理，并及时反馈给数据商，项目运行中出现的问题及时与数据商进行沟通并监督其处理。

（2）与读者沟通。了解读者需求，反馈给供应商，定期更新OPAC系统中的书目数据。及时向读者传递PDA系统及资源的最新进展。必要时进行读者培训，让读者了解PDA项目的用户操作界面，并掌握选书方法。应充分利用PDA系统的用户操作界面平台来发布项目最新消息，保持沟通渠道畅通。密西西比大学图书馆在运行PDA 项目过程中，采用GIST（Getting It System Toolkit）模式，并利用这一平台来发布项目的最新消息及相关标准数据[14]。

（3）与馆内其他部门沟通。在PDA实施过程中，馆员还要注意协调项目组跟图书馆其他业务部门的关系。PDA项目涉及到图书馆多个业务流程，需要采编、流通、咨询、馆际互借等多个部门的配合。另外，PDA的实施对图书馆的业务流程有很大的改变，甚至会带部门的重组，例如普渡大学图书馆为了使PDA工作流程更为顺畅，决定将馆际互借部门并入到采访部。伊利诺伊大学香槟分校图书馆认为通过整合采访部与编目部的工作流程，可进一步缩短图书加工时间。部门的的合并与重组必然带来人员的变动及职位调整，需要做出合理安排并协调好各方关系。

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2.3 PDA实施效果的评估者

项目实施一段时间后，我们需要通过用户评价、流通数据、经费利用等指标的调查，对PDA项目的效益进行整体评估，从而了解项目存在的问题并即时进行修正。通过分析现有的研究文献，我们不难发现，很多图书馆都是采用收集馆员意见或直接采取馆员评价的方式，来对PDA项目的整体效益进行评估。俄亥俄州立大学图书馆PDA项目实施后，通过对学科馆员意见的收集，来对PDA采购图书的质量及经费利用情况进行评估[4]。普渡大学的学科馆员对该校十年间PDA项目采购的人文社科类图书进行评估，通过书名、出版社、学科等参数来判断PDA采购的图书是否符合馆藏范围[12]。

Gail Herrera认为安排时间对PDA项目的实施结果、相关标准、工作流程进行评估非常有必要，首先数据的分析让项目成员们可以对标准进行修订、优化工作流程，鼓励学科馆员成为项目成员的一部分。同时，成员们可以从失误中总结经验，从而进一步对工作流程、交流方式、交叉培训、技术支持等环节进行改善[3]。然而，现有对PDA项目的评估大部分源于一些自发性的研究课题，图书馆没有将其纳入项目日常工作的范畴。从长远来看，当PDA日益普及并成为一种常规的图书采购模式后，如何建立起一套长效、科学、易用的评估机制是馆员需要考虑的问题。

3 潜在的角色——全新的职业前景

除了在传统业务及PDA项目中发挥着不可或缺的作用外，馆员还可以积极扩展新的服务领域。当用户参与到选书过程时，馆员可以腾出更多时间来开展新的服务，这些服务可以充分利用他们独特的专业技能及理论视角。Nixon，Robert认为馆员在将来可能扮演的潜在角色：扩大电子资源；学术交流；参与科研、教学；担任咨询顾问；为管理服务等[14]。Marianne Stowell Bracke认为，馆员可以利用专业技能拓展以下的服务领域：教育职能；参与科研合作；参与学术团体；探索新技术；规划图书馆未来馆藏[15]。笔者认为，馆员将在以下领域发挥其独特的作用。

3.1 教育职能

对于图书馆是否承担教育职能，业内一直存有争议。长期以来，高校图书馆的定位是教辅机构，为教学和科研服务，并不作为一个独立的教学机构或学术机构[16]。然而近年来，随着图书馆功能的拓展，许多图书馆开始尝试在教学方面做出努力，如美国研究图书馆协会（ARL）的成员馆中，20%的成员在描述其图书馆使命时，用了明确的“教学（teaching）”一词，而不是“支持、辅助（support or assistance）”，并在实际工作中，将教育作为其核心价值之一，对学生的学业目标是否实现承担责任[2]。

3.2 参与科研

图书馆长期处于科研链的末端，只是作为科研成果的保存单位，负责论文、图书、试验数据的收集等工作，对于科研工作的参与程度不高。然而，馆员有机会参与科研的全过程。因为从科研的源头——选题阶段开始，一直到科研项目的结题，各个阶段都会有大量的相关数据产生，如何对这些数据进行识别、判断、储存及共享，是图书馆员需要考虑也是其擅长的事情。同时新角色让馆员有充裕的时间来进行思考，有机会发现研究课题，分享研究思路和研究方法，从而创造一个可持续的科研环境及科研文化。馆员可以尝试参与学院的一些课题，这些课题往往需要图书情报领域的专业知识和技能，例如数据流和电子数据的管理等。

3.3 参与学校事务的管理

馆员可以通过参与社团和管理委员会，参与到学校相关事务的管理。从基础设施到信息素养、场地管理、建筑维修等学校生活的各个领域，馆员特有的专业技能将为管理带来独特的视角，在图书馆事务以外的领域发挥重要的作用。在国外的一些学校，馆员就拥有参与校园生活管理的特权[15]。

4 结语

虽然PDA还处于不断完善与改进的过程中，但其发展前景毋庸置疑，改革已经成为必然，在这种全球化的趋势面前，与其悲观恐惧，不如积极应对。我们的馆员必须顺应潮流，改变思路，实现角色的转变并成功担当起相关职责。正如Marianne Stowell Bracke在其论文中所描述，虽然一些馆员对这些正在发生的变化感到恐惧和不安，但是他却认为，这些变化带来的并不是危机和威胁，而是一个充满机遇的时代。传统的、舒适的常规角色注定要被淘汰，更多令人激动和值得期待的角色正在等待着我们的馆员[15]。

参考文献：

[1]2010 top ten trends in academic libraries ：A review of the current literature[EB/OL].[2013-09-10].http：//crln.acrl.org/content/71/6/286.short.

[2]William H. Walters.Patron-Driven Acquisition and the Educational Mission of the Academic Library[J].Library Resources & Technical Services，2012，56（3）：199-213.

[3]Gail Herrera ；Judy Greenwood . Patron-Initiated Purchasing： Evaluating Criteria and Workflows[J].Journal of Interlibrary Loan，Document Delivery &Electronic Reserve， 2011，21（1-2）：9-24.

[4]Dracine Hodges；Cyndi Preston；Marsha J. Hamilton.. Patron-Initiated Collection Development： Progress of a Paradigm Shift[J]. Collection Management， 2011，35（3-4）：208-221.

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[5]Levine-clark， Michael. Developing a Multiformat Demand-Driven Acquisition Model[J].Collection Management， 2010， 35（3）：201-207.

[6]Catherine S. Herlihy；Hua Yi.E-Books in Academic Libraries： How Does Currency Affect Usage？[J].New Library World ，2010，111（9/10）： 371-380.

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[8]Deborah Lenares. Give the people what they want： Patron Driven Acquisition[EB/OL]. [2011-09-12]. http：//www.libraries.wright.edu/noshelfrequired/？p=932.

[9]刘华.“读者决策采购”在美国大学图书馆的实践及其对我国的启示[J].大学图书馆学报，2012，（1）：45-50.

[10]Leslie J. Reynolds， Carmelita Pickett， etc. User-driven acquisitions： allowing patron requests to drive collection development in an academic library[J]. Collection Management， 2010， 35：244-254.

[11]Lisa Shen et al. Head First into the Patron-Driven Acquisition Pool： A Comparison of Librarian Selections versus Patron Purchases[J]. Journal of Electronic Resources Librarianship， 2011，23（3）： 203-218.

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[13]Demand driven eBook selection[EB/OL].[2013-05-25].http：//blog.eblib.com/wp-content/uploads/2011/03/LIANZA-Demand-driven-EBL-blog1.pdf.

[14]Judith M Nixon，Robert S et al. Patron-Driven Acquisitions： Current Successes and Future Directions[M]. New York： Routledge， 2011.

[15]Marianne Stowell Bracke et al. Some Thoughts on Opportunities for Collection Development Librarians[J]. Collection Management，2010，35（3-4）：255-259.

[16]吴慰慈；董焱.图书馆学概论[M].北京：国家图书馆出版社，2008：115.

[17]William H. Walters.Patron-Driven Acquisition and the Educational Mission of the Academic Library[J].Library Resources & Technical Services，2012，56（3）：199-213.

作者简介：张丹（1983-），女，湖南师范大学图书馆馆员。

角色定位分析 篇12

1 临床资料

我院手术室共有103名护士, 护龄15年以上的高年资护士有34人, 其中50岁以上的有2名, 平均年龄37.5±0.5岁, 均为女性。文化程度:硕士学历有1人, 本科学历有14人 (其中在读研究生1人) ;大专学历有16人 (其中在读本科12人) ;中专学历有3人。

2 现状

通过访谈方式了解手术室高年资护士生理、心理特点及所面对的困难。

2.1 高年资手术室护士的特点分析

高年资护士在工作上具有丰富的临床经验, 认同护理事业, 处理事情成熟、果断, 责任心强, 与患者有良好的沟通技巧。在生活上, 这些高年资护士也担任着为人女、为人妻、为人母的角色。

2.2 对手术室高年资护士压力源的分析

2.2.1 手术室工作繁重、节奏紧张:

护士由于长期的站立工作, 容易患下肢静脉曲张、胃下垂、颈椎病;用餐时间错位, 容易患胃炎、胃溃疡;麻醉剂的污染容易患过敏性鼻炎等。

2.2.2 手术室仪器设备多, 技术更新快:

全面掌握新技术、新设备对记忆力下降的高年资护士无疑是有一定的难度。

2.2.3 家庭事务繁重:

除了繁忙的手术室工作, 人到中年的护士都是家里的支柱, 每天都还要担任着贤妻良母的角色。有些护士因为又要忙工作, 又要担心家庭, 造成心理紧张, 神经衰弱。

2.2.4 自我追求受限:

随着护理事业的发展, 对护士的知识、学历、职称越来越高, 部分高年资护士因学历偏低, 自我实现受限[3]。

3 对策

手术室高年资护士认同护理事业, 怀有热忱之心, 并且都希望能在手术室继续留任。科室根据每个高年资护士的工作能力和特点, 明确高年资护士在手术室的职责和角色定位。高年资护士由于年龄偏大, 体力下降, 已不再适应高强度体能的洗手护士工作。重新确定高年资护士在手术室的定位, 既利于帮助高年资护士重新找到自信, 又利于科室的建设和发展。我院手术室根据各高年资护士的优点及专长, 安排了合适的工作岗位。

3.1 参与科室的质量管理工作

高年资护士临床工作经验丰富, 精通业务, 熟悉医院的规章制度, 是科室工作质量的有力保证。高年资护士应协助做好科室持续质量控制, 完善各项工作流程。科室应鼓励、肯定高年资护士提供的建议。

3.2 担任导师, 做好传、帮、带的工作

近两年, 由于手术业务的拓展, 新护士较多, 5年以内的低年资护士有42人, 占护士总数24%。新护士的成长离不开导师的指导, 高年资护士作为导师, 除了教授新护士配合手术的技巧, 还应将手术室优良的作风传授给他们。高年资护士心理成熟, 社会阅历丰富, 应多关心新护士的心理建设, 真正起到育人的作用。

3.3 担任专科组长

综合性医院的手术种类较多, 一般来说, 综合性医院的一名手术室新护士需要3年以上的工作实践才能熟练配合各类手术[4]。高年资护士担任专科组长, 既可深入了解该专科领域的发展, 指导新护士的手术配合, 又避免了需全面掌握各类手术配合、新器械使用的吃力感。

3.4 担任总务管理工作

手术室物品种类多, 消耗量大, 需专人负责请领、整理、质量监督。长期的手术室工作使高年资护士养成了认真细致, 有责任心的工作态度。一个好的总务护士无疑为手术圆满完成提供了有力的后盾。

3.5 向资深专业护士发展

对高学历、有能力的护士应给予机会, 提高专业核心能力的培养, 使其成为医院的宝贵财富。

综上所述, 正确确立高年资手术室护士在手术室的定位, 充分发挥她们的专业技能, 保证了手术室的护理工作质量, 对手术室的建设和发展尤为重要。

参考文献

[1]关青, 王利群, 王军辉, 等.发挥高年资护士专业价值, 注重专业护士培养[J].吉林医药学院学报.2008, 29 (2) :95-96.

[2]汪建红, 张宝荣.对高年资护士实施人性化管理的体会[J].中国护理管理, 2006, 6 (2) :35.

[3]陈建春, 梁圣萍.我院高年资护士职业疲惫感原因分析[J].护理管理杂志, 2007, 7 (10) :6-8.