学科化服务与人本管理（共7篇）
学科化服务与人本管理 篇1
在酒店业发展日新月异的今天，人本管理因素释放出越来越多的能量，成为酒店业成功的奥妙。酒店竞争主要是服务质量的竞争，而酒店的服务质量掌握在员工手中，员工就成了饭店市场竞争中的主体力量，管理人才决定着饭店的发展方向和经营成败，“人和”是酒店有没有凝聚力、向心力的体现。
一、人本管理的涵义
人本管理模式于20世纪50年代在西方管理学界兴起，是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理模式思想基础是以人为本，即人本管理是以人为根本的管理，是指以人的全面自由的发展为核心，以组织的共同愿望为引导的一整套管理模式。酒店的人本管理要求酒店管理者给予员工以关心、爱护、信任，提倡充分理解人、尊重人，充分发挥人的主观能动性和创造性，使员工在完成酒店既定目标的前提下，自觉地进行自我管理，从而有效地提高服务效率和服务质量。因此，人本管理实质并非“管”人，而在于“得”人，谋求人与事的最佳配合。
二、提高酒店核心竞争力需要以人为本
酒店业的行业特点是其提供的商品主要是服务，因此服务质量就是酒店的核心竞争能力。任何酒店企业都要以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量赢得效益。酒店有了优质的服务质量才会获得一切，反之将会失去一切，提高服务质量就是提高酒店的核心竞争力。然而，酒店服务质量的好坏，人是关键，只有通过实施以人为本的管理理念，才能不断提升酒店的核心竞争力。通过实施以人为本战略，提升酒店业的核心竞争力，推进酒店的服务，方能为企业创造最大的效益。
三、以人本管理的方法提高酒店服务质量的主要措施
(一) 培养和谐的酒店文化
酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在，良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力，是区别于竞争对手的最根本标志。“以人为本”的人本管理理念首先应该体现在酒店文化上，优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围。这种氛围能够提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为，从而给人一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉地努力向顾客提供最佳服务。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。
(二) 实施服务授权
减少管理层次，实施服务授权是当今国际服务领域重点研究的课题，酒店服务业也不例外。服务授权是指把权力授予基层员工，使他们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定，目的是使宾客满意。古语说“疑人不用，用人不疑”。要想提高员工的满意度，做到以人为本的人本管理，必须给予员工足够的信任。通过服务授权，员工会做出快速的反应，顾客的困难会得到最快速的解决，服务质量也会得到有效的提高;通过服务授权，为员工创造参与酒店管理的机会，满足其精神上高层次的需求，有利于员工人生价值的自我实现;通过服务授权，可以增强员工的责任心和使命感，激发员工的主人翁意识，极大地提高酒店的服务质量;通过服务授权，同时也给组织发现人才和培养人才提供了机会，还有利于改善上下级关系，增强相互信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，以使大家工作轻松愉快。例如，曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿饭店平时给每个员工2000美金的授权，通过授予员工原上一级管理人员的权力，为员工营造自由空间，激发并释放他们的潜能，使他们能够快速成长，同时也提高了酒店的经济效益。
(三) 融入情感管理
人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的。管理不仅要关注员工的物质需求，更要关注员工的精神需求，增加对员工的感情投资，使企业在经济实体之外又成为感情实体。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人，他们代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。“没有满意的员工就没有满意的顾客。”管理者必须认识到：自己与员工都是企业的一员，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通，做到尊重员工、理解员工、关心员工，学会换位思考，设身处地、将心比心，真正地融入情感管理。融入情感管理将为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境，融入情感管理将为员工提供更大的个性发展空间;融入情感管理将使员工工作时拥有良好的心情，主动、愉悦地扮演好自身的角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的服务。美国企业家玛丽在《谈人的管理》一书中强调，每一个人都有受尊重的需要，都希望自己能被当做一个有长处、有成就、有贡献的人。饭店业鼻祖里兹先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen whoserve the ladies and gentlemen.” (我们是为绅士、淑女服务的绅士和淑女) 。酒店企业就应该把员工造就成“ladiesandgentlemen” (绅士和淑女) 。
(四) 重视员工的交叉培训
提升酒店人员综合素质的交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。在实际工作中，宾客常常不清楚你是哪个岗位的，他希望每位员工都能解决他所遇到的问题。因此，实施交叉培训，使员工一专多能，有利于增强员工的集体主义观念和协作精神，有利于提高工作效能，增加宾客的满意度。同时，还能及时弥补在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假导致的酒店内部出现的工作缺位，这将有利于节约劳动资本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高经济效益。此外，由于交叉培训减少了长期重复同样的工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感，因此可以降低员工的跳槽率，使员工更热爱自己的工作，提供优质服务。
把“人本管理”的思想具体到一个酒店来说就是以酒店中的员工为中心的管理，强调员工的作用，注重尊重酒店中所有的员工，加强对员工的培训，为员工创造良好的工作环境，并让所有员工都来参与酒店的经营与管理，努力使员工在酒店感觉到归属感和成就感，在酒店中形成一种有利于发挥员工的主观能动性，让员工生活在轻松、和谐、愉快的氛围当中，充分表现出良好的精神状态，具有较高的主人翁的服务意识，从而形成优质服务，赢得顾客满意，实现酒店的可持续发展。
摘要：科学的人本管理, 是当前和未来酒店业管理的方向, 是酒店业的经营灵魂和发展基础。酒店必须坚持和强化“人本管理”, 培养和谐的酒店文化, 融入情感管理, 重视员工的交叉培训, 并实施服务授权, 使员工拥有主人翁意识, 做到“宾客至上”。同时, 还要充分发挥员工的主观能动性和创造性, 在完成酒店既定目标的前提下, 自觉地进行自我管理, 从而有效地提高服务效率和服务质量。
关键词：酒店业,人本管理,优质服务
参考文献
[1]佘占宏, 李瑜.基于以人为本的人性化管理探析[J].商场现代化, 2007, (8) .
[2]程金龙.提高酒店员工满意度的人本化策略研究[J].商场现代化, 2007, (7) .
[3]申思, 刘纪东.试论酒店人本管理理念及其实施[J].开封大学学报, 2007, (12) .
学科化服务与人本管理 篇2
关键词：服务；人本化；现代图书馆；管理
随着科技的发达和社会的进步，人们阅读书籍的途径已经不再只是单一的从纸质书本上获取，一个APP或是点一下搜索就能从互联网上看到数不尽的书籍，这就给现代图书馆的发展产生了非常大的冲击和影响。在这一形势下，努力缩减数字化时代对图书馆的影响，真正实现管理与服务的人本化成为了各个部门努力的目标。
一、现代的图书馆管理与服务人本化的意义
西方现代思想中最基本的一个特征是以人为本，也就是我们所说的人本化。14世纪出现的欧洲文艺复兴，让人本化思想在欧洲国家得到了提倡和肯定。由于我国没有经历过欧洲文艺复兴那样的历程，所以人权、人性等观念在我国并没有受到充分的重视。然而，随着社会主义改革的逐步推进，人本化思想也逐渐被重视起来。具体到图书馆管理与服务的人本化，大致可以分为两个方面，其中“人本化服务”的主体是读者，而“人本化管理”的主体是图书馆管理员，这两个方面都是进行图书馆人本化建设的主要内容和基础。因此，在对图书馆管理员进行管理和组织的过程中，将“以人为本”的观念放在首位，尊重爱护管理员，才是人本化管理。由此可见，人本化服务和人本化管理是相辅相成、缺一不可的。只有进行人本化的管理，才能催生人本化的服务。
二、现代图书馆管理与服务人本化存在的问题
随着信息科技时代的来临，图书馆的很多功能也随之发生了改变。然而，在这种转型时期总会出现一些这样或者那样的问题，制约着现代图书馆管理和服务人本化的进一步实现。
（一）缺乏资金支持
随着科技的进步，信息时代已经来临，这给我们的生活带来了相当大的便捷，同时也使得人们逐渐对图书失去了兴趣，特别是数字化的阅读平台使得人们在阅读的选择上更加多样化，简单的纸质图书已经无法满足阅读者的需求，这就都在很大程度上影响了图书馆的生存与发展。因此，我们必须加大对图书馆的资金投入力度，使其更加完善、更加便捷。然而，由于各方普遍缺乏重视，导致资金问题成为了当前图书馆发展的主要阻力，无法令其充分发挥潜在的职能和作用。
（二）管理制度不够完善
图书馆的现代化进程是以人为中心的，因此一切都需要从人出发，了解人的需求。具体而言，广大图书馆服务人员应在心中时刻记得为读者服务。然而，从当前的现实情况来看，大多数的图书馆工作人员并没有把这一点作为工作的重点，这也在一定程度上导致图书馆无法满足人们的需求，更无法实现图书馆管理和服务的人本化，而且现在大多数图书馆的管理方法没有革新，管理模式太过封闭，方法固化。因此，在对馆员进行管理时，无法做到灵活转变。一方面有些馆员不适应这种管理方法，另一方面很多馆员的潜力没有被发掘出来，这就造成了图书馆管理工作效率低下，无法满足新时代读者的需要。
（三）馆员自身素质太低
传统的图书馆管理并不需要很高的专业素质，因为图书馆内大部分都是纸质文献，馆员只需要进行图书的摆放和清洁等工作，或者有人借阅图书时进行简单的记录即可。但是随着数字化技术在图书馆中的应用，计算机和网络等方面的操作需要比较专业的人员进行，因此传统的图书馆管理方法已经不再适用。比如，管理图书馆的图书数据库、借阅图书数据库等，这些都需要馆员具有较强的专业技能和丰富的专业知识。然而，现阶段馆员的业务素质普遍较低，这也在一定程度上造成了图书馆无法适应时代的发展。
三、提高现代图书馆管理和服务人本化的对策
（一）管理人本化的对策
从根本上讲，要想提高现代图书馆管理的人文化，图书管理者和馆员就要时刻秉着是读者第一、服务至上的思想，明白一切的服务都是为了方便读者，任何的工作都应以满足读者的需求作为目标。同时，图书馆的管理者要尊重图书馆的馆员，培养馆员的沟通与交流能力，使他们与读者在沟通时，尽量避免产生语言上的矛盾，并在此基础上，培养馆员的团结意识，让馆员意识到自己是集体里的一份子。此外，我们还应积极为读者营造一个良好的读书气氛，以科学化的内部管理服务读者，从而为读者打造一个人本化的环境。
（二）服务人本化的对策
众所周知，读者是图书馆事业发展的前提条件，没有读者，图书馆的存在和发展就无从谈起。因此，要想进一步做好人本化服务，我们仍然需要做好很多方面的措施：首先，我们应该明确服务对象，即人本化服务的目标。因为不同的图书馆，甚至同一个图书馆的不同区域，服务的读者群都是不尽相同的，只有明确服务的读者群，才能“对症下药”，满足不同群体读者的需求。其次，对于图书馆的馆藏，我们也应该随着读者群的不同而灵活改变。具体而言，我们可以建立一个读者交流系统，通过和读者的交流与沟通，进一步了解读者的需求变化，以便及时对图书馆馆藏内容进行调整。
四、结语
社会主义经济的提升，让图书馆事业得到了一定的发展。在现代化的图书馆管理中，“人本化”是重中之重。通过管理的人本化，能够改变传统死板的管理模式，充分发掘馆员潜力，改善他们的工作效果；服务的人本化能够及时、充分地了解读者需求，发挥现代图书馆应有的功能。
参考文献：
1.陈源蒸.论现代图书馆管理与服务的人本化[J].中国图书馆学报，2005（01）.
2.张治理.论现代图书馆管理与服务的人本化[J].中国图书馆学报，2005（01）.
学科化服务与人本管理 篇3
关键词：现代图书馆,管理,服务,人本化
随着时代的发展, 图书馆在其发展历程中开始遭遇到三大挑战。首先是原来的文献管理延伸至现代的信息化管理, 其次是现代化的高科技成果如何应用于图书馆的管理与服务之中, 例如远程通讯技术和高密度存储技术等等。最后, 图书管理的思想与理论开始发生改变, 其管理理念必须不断创新, 深化改革, 才能做好内部管理与外部服务, 从而推动图书馆的不断发展。而在其管理理念改革中占据主要地位的就是管理与服务人本化的理念, 本文主要介绍了人本化理念的发展的必要性与基本内容。
一、现代图书馆管理与服务人本化的必要性
(一) 图书馆现代化的过程与其管理和服务人本化的过程相契合
西方人本主义思想的核心在于以人为本, 一切从人的需求出发, 尊重和满足人的全面发展。图书馆日益发展壮大, 也是为了满足人们日益增长的文化需求, 这也对其管理与服务的人本化提出了更高的要求。俗语中“书是供人使用的”以及“为每本书寻找它的读者”等等无一不体现了书的人本理念, 都是本着读者至上的原则来进行图书的管理与拓展。随着时代的进步。图书馆中的管理中也开始发扬着以人为本的理念, 并且将贯穿于整个服务的全过程中。图书馆事业发展的最大目标和出发点就是致力于给读者提供最好的服务, 最大程度的满足读者的文化需求。
(二) 图书馆管理与服务的人本化与社会发展的时代要求相符合
图书馆事业的发展, 其最主要的特征就是信息化与时代化, 同时它们也是图书馆得以迅速发展的重要力量。一方面, 随着社会的不断进步以及文化程度的提高, 人们的需求种类越多, 层次越高, 横跨的领域也逐步的扩大, 特别是网络化的普及, 这就对于信息化的发展提出了更高的要求。图书馆最主要的目的就是给人们提供知识信息服务, 它的发展必须紧跟时代的步伐, 适应社会发展的需求, 结合高新的技术手段, 给人们提供现代化地、全面地、高效地服务。另一方面, 随着读者对需求的层次要求越来越高, 再加上图书馆业务中现已引入了不少的现代化科学技术。因此, 就对图书馆工作人员的专业素质有了更高的要求, 不仅是对图书的管理需要专业化, 同时对于服务理念的掌握也必须专业化, 以人本化的理念更好的服务于读者。
二、现代图书馆管理和服务人本化的主要内容
现代图书馆管理与服务人本化的主要内容体现在两个方面, 即图书馆管理的人本化与提供服务的人本化。就目前的相关的管理理论而言, 管理既服务, 所以两者也存在着相通之处。
(一) 图书馆管理的人本化
科学化的管理是图书馆更好的发挥其功能的重要保障。服务人本化与管理人本化两者之间是相辅相成的, 想要更好的提高服务水平中的人本化, 就必须要做好图书馆内部管理的人本化。从宏观的层面来说, 要做好图书馆内部管理的人本化, 首先要努力的营造好内部氛围, 使其能够更好的引导员工学习与发展。因为不论是公共馆还是高校馆, 以其发展的特点来看都有一定的独立性, 且系统性较强。要实现全馆人员管理的人本化, 就要求相关的领导者必须要注重人本环境的营造, 在满足图书馆正常运营的情况下, 还要尽量的给员工学习与生活的空间, 并且在岗位的安排上也要注意人岗匹配, 人尽其才, 给员工提供更好的发展与晋升平台。同时重视对员工的奖励, 更好的激励员工, 不仅要做到待遇留人, 还要做好感情留人, 更好的保留图书馆的人力资源, 进而推动图书馆事业的长足发展。
(二) 提供服务的人本化
图书馆得以存在和发展最主要的原因在于读者的需求, 没有它的存在, 图书馆事业的发展也将没有任何意义。所以图书馆发展中最大的主题就是给读者提供最优质的服务, 本着“一切为了读者, 为了读者的一切和为了一切的读者”的服务观念来指导平时的管理工作, 更多的以读者的需求为发展的出发点, 想读者之所想, 尽可能的满足读者的阅读需求。想要做好的保证提供服务的人本化必须要弄清楚三个最为基本的问题, 即为谁服务, 服务什么内容, 该如何服务。首先, 为谁服务就是要求工作人员能够认清服务的对象, 当然在图书馆中, 服务的主要对象当属读者, 但是一个图书馆不可能给所有的读者提供服务, 所以必须要弄明白主要服务对象, 谁才是主要的读者群, 只有这样才能更好的履行服务职责和做好服务定位。其次, 服务什么内容, 它是服务人本化最主要的物质基础, 因为确定了服务的对象, 那他的需求也就是服务的内容。图书馆将读者的需求与现实情况相结合, 建立一套适合自身发展并独具特色的馆藏体系, 更好地实现图书馆工作者与读者之间的互动, 根据读者需求的变化及时的调整馆藏体系, 实现协调发展。再次, 如何服务就是对服务方式的确定, 这是实现服务人本化的途径, 如果工作人员没有树立很好的服务意识, 且服务的方式不正确, 那么即使图书馆的资源再丰富也不能够实现服务的人本化, 只有采取科学合理的服务方式, 才能充分发挥图书馆的馆藏资源。
参考文献
[1]杨剑平.图书馆超市化管理与服务的实践与思考——以北京农学院图书馆为例[J].农业图书情报学刊, 2014, 04:154-156.
[2]龚蛟腾.中国图书馆学近代化演进分析——从古代校雠学说到西式图书馆学[J].图书与情报, 2014, 01:41-53.
[3]王晔.从UnLibrary项目与创客空间建设看图书馆的转型与超越[J].图书情报工作, 2014, 04:24-28.
学科化服务与人本管理 篇4
“汽车东站是我们的对内维修点, 主要面向我们杭州长运公司内部的车辆。”杭州长运运输集团有限公司汽车修理分公司 (以下简称“汽修分公司”) 总经理金柏正边介绍边引领记者参观。
汽修分公司是一类汽车维修企业, 下设东西南北四个修理分厂和一个配件经营部, 占地面积达3万平方米, 建有青年、安凯、大宇、现代、宇通等13家国内知名汽车品牌特约维修和汽配供应中心。作为杭州长运下属子公司, 汽修分公司与集团共同成长, 见证了中华人民共和国60载悠悠岁月。
“‘诚心、用心、专心、尽心’是我们的优势所在, 我们必须将这四点融入到经营中去, 以诚信来维系长期客户群体, 让客户对我们的维修质量放心。”谈及公司的核心竞争力, 金柏正一直这样总结。
快、优、廉
汽修分公司连续十年荣获杭州市汽车维修业先进企业, 连续四年被授予杭州市维修企业信用考核“AAA优秀等级”, 2008年杭州十佳最具社会责任感企业, 2009年荣获杭州市“工人先锋号”称号, 并获得多家汽车厂家“优秀服务站”称号。
对于这些成就, 金柏正强调, “能取得这些成果, 关键在质量与服务, 这是立企之本, 我们以快、优、廉为特色, 时刻以客户为重, 客户的需求就是我们的职责, 要时刻秉承‘先创造客户利益, 再谋求企业利益’经营理念。”
汽修分公司坚持技术与经济相结合的原则, 在研究客户需求的基础上, 提高主动服务意识, 四“心”齐上, 诚信为本, 在十大维修服务承诺基础上, 推出了一系列特色服务。如为维修汽车建立档案, 跟踪回访, 提供免费技术咨询等, 同时还提供24小时快速服务和上门接送车辆等人性化服务。
目前, 汽修分公司除对内维修杭州长运的客运车辆外, 还积极面向社会拓展业务, 外修比例占到30%。而除客运车辆维修之外, 汽修分公司的良好声誉和过硬的维修质量也吸引了大批单位公车, 赢得了省市政府、杭州日报、绿城集团、杭州大厦等单位的招标定点维修资格。
1996年10月, 杭州长运汽车修理厂与杭州长运货运修理厂合并为杭州长运集团汽车修理厂, 2001年5月, 汽车修理厂单独改制为杭州长运汽车修理有限公司。2003年5月经资产重组, 杭州长运汽车修理有限公司与杭州长运集团客车修理厂合并, 形成今天的汽修分公司。
“合并之初, 杭州长运下属各客运公司为节约成本, 均自行采购建立材料库, 致使材料销售额大幅下降, 工作非常被动。公司仔细研究需求后, 将客户利益放在前面, 一方面与业务单位加强沟通, 树立品牌;另一方面对内降耗, 对外扩大营销, 注重市场调查, 合理定价。此外, 在管理上确保质量与服务, 进行科学管理。之后, 材料销售额年年创新高, 材料部营收从2003年到2008年翻了两番, 不仅创造了良好的经济效益, 也唱响了杭长运维修品牌。”金柏正回忆道。
杜绝“看证给薪”
“除了不断创新服务理念之外, 确保维修质量, 提高效率, 降低成本, 也是我们公司的法宝之一。”金柏正介绍道。
确保维修质量, 需要依靠配套硬件设施和相关技术人员。目前, 汽修分公司拥有汽车发动机电脑解码仪、四轮定位仪、废气分析仪、大小车轮胎动平衡机、30吨举升机、全车喷漆烘房2套及汽车综合性能检测线和技术服务专用车3辆等先进维修检测设备。现有员工300多名, 其中高级工程师、高级技师8名, 工程师、技师53名, 中、高级维修技工168名, 该公司的高级技师张明建、金文华曾分别荣获2007年度“杭州十佳创业之星”和“杭州首席技师”称号。
在如此雄厚的硬件及技术力量支撑下, 公司强化维修“三检”制度, 严格维修作业规范和技术要求, 加强质量考核, 重抓预防措施和一次修复率, 确保维修质量。
据了解, 公司50岁以上的技工约占38%左右。对于这些技术员工, 公司并非“看证给薪”, 而是通过动态绩效考核来发工资, “有高级证的技师不一定在工作上就做得很好, 也可能会出现技术好但不肯做的情况, 有许多年青的技工反而最肯吃苦, 所以我们是根据实际技能和业绩给予工资及奖励。”完全打破了大锅饭和论资排辈的传统观念。
金柏正表示, 目前汽车修理行业面临的问题主要还是“人”的问题, 汽修工人亟待加快技能培养, 同时汽车修理公司的管理也应转向人性化。公司打破过去的人才观念, 以“提高员工素质是干部的职责和使命”为开发人力资源的理念, 建立了以业绩为核心的评价指标体系和科学的社会化人才评价机制, 并在此基础上建立公开、平等、竞争、择优的人才选拔任用机制, 从而营造了良好的用人环境, 得以最大限度地调动全体员工的积极性。
2008年, 汽修分公司结合自身实际, 对高级工、技师和高级技师推出聘用制度, 分别予以高级技师、技师、高级工300元、200元、100元的技能津贴, 并实行动态考核。集团公司积极支持技能奖励政策, 下拨20万技能津贴作为汽修分公司的经济保障。
“我们奖惩分明”, 金柏正告诉记者, “有次我们的员工因为黑白班工作交接不清, 自检、互检、专检职责不明, 造成承修车辆出厂后第二天发生缺油抛锚, 我们就对主要责任人予以通报批评, 严肃处理, 相关责任人分别扣除了不同金额的奖金。”
实践理论两手抓
汽车修理分公司在重视员工技能的同时, 也并重理论学习。他们为员工提供多种学习机会与交流平台, 每季度对青年修理工进行一次理论考核, 并要求技师每年写技术文章、上课, 营造了重视学习、善于学习的文化氛围。
除此之外, 修理公司每年外送一大批青工至客车厂家和优秀企业学习;组织全员服务质量、安全生产管理培训和维修专题讲座交流, 要求青工“一专一会”和一兼多职, 并广泛收集技术资料, 开展技术交流和研讨, 开展技工技术比武规范维修作业, 研究客车使用维修技术。
据了解, 修理公司每年的教育经费支出在4万元以上, 创建学习型企业活动深入开展, 激发了员工学习热情和企业的创新力。公司在汇集团队智慧上下了不少功夫, 由金柏正主编的《客车修理三百问》将在明年出版发行。
首先, 在时间上优先保证, 经济上给予奖励, 并强调个人、团队和整个组织三个层次的学习。除了学习活动外, 公司建立了诸多学习制度, 鼓励员工积极学习, 通过学习培训提高员工工作绩效。“公司一直在积极创建学习型企业, 打造知识型员工, 一大批优秀管理人才从这里脱颖而出。”金柏正很是自豪。
自1988年被浙江交通职业技术学院聘为汽车系专业指导委员会委员后, 金柏正经常去该校授课, 也不断介绍杭州长运业务与理论兼具的优秀领导层人员走进象牙塔。后来, 他还被浙江省教育厅和劳动社会保障厅聘为汽车专业专家委员。
学科化服务与人本管理 篇5
一、“以人为本”内涵分析
“以人为本”就是要求以“人”为中心。图书馆管理、服务的人本化就是将人看作是管理与服务的中心[1]。作为现代图书馆, 只有营造良好的管理环境, 突出人的主体地位, 将其看作核心内容, 秉持尊重人、信任人、理解人、善用人的原则, 打造一个充满人性化的现代图书馆。
从人本化视角下看待图书馆的管理、服务, 就是借助人文关怀、人文精神等意识与理念, 充分调动人力资源的潜力, 实现图书馆的全面发展。在图书馆“以人为本”的管理服务理念中, “人”不仅包括图书馆员工, 还包括读者。所以要求图书馆管理与服务的人本化, 就是要求图书馆管理工作以员工为本, 以服务供读者为本。
对于图书馆的管理与服务来说, 要体现人本化, 就必须做好科学管理, 始终以人情味与人性化打动人, 并结合现代科学管理理念将此形成一套完整的体系, 借助人文精神、人文素养的引导, 使得不论图书管理工作人员还是读者都能感受到图书馆所具有的人文关怀氛围, 从而调动人们的积极性, 实现图书馆的全面发展。
二、在图书馆管理中, 实施以工作人员为本的管理理念
(一) 构建人本化的管理体系
图书馆要想实施以员工为本的管理理念, 首先要做的就是构建人本化的管理体系, 从而不断开发人才资源, 实现人才的全面发展。为了能够充分调动员工的积极性, 必须坚持以人为本, 将图书馆工作人员紧紧团结在一起[2]。领导干部必须深入基层, 深入了解职工的思想与需求。图书馆管理者要以科学的管理理念为主, 公正、客观的观察全面了解员工的能力、潜能, 做到知人善用。除此以外, 图书馆还应该改革人事管理制度, 通过竞争上岗等形式不断完善人员管理结构, 从而提升图书馆工作人员的工作业务与水平。
(二) 采用“以人为中心”的管理方式
首先, 要充分考虑员工最根本的需求, 关注他们的工作体验。对于图书馆内的年轻人员来说, 他们学历较高、精力旺盛, 并且具有较高的接受能力, 希望工作具有挑战性以便满足自己的成就感。因此可以安排他们从事一些具有较高技术含量的工作, 从而充分发挥他们能力。其次, 管理者要善于发现图书馆内员工的优点, 即便是一些员工工作态度不积极或者能力欠缺, 也应该采取有效措施对其进行培训、教育, 不断激发斗志, 提升工作能力与水平。
(三) 不断关心与激励工作人员
“以人为本”还要求图书馆能够加强对图书馆员工的关怀, 不论是工作上、生活上还是经济上等方方面面都需要关注。员工就能充分感受到图书馆的人文关怀, 从而增强员工的凝聚力, 提升工作能力。
(四) 加强对图书馆工作人员的教育及培训
现代社会对于图书馆的要求越来越高, 所以只有加强图书馆工作人员的教育及培训力度, 不断提升其工作能力才能确保图书馆为社会提供服务。为此, 图书馆管理者应该建立人才培训计划与机制, 通过定期培训、学术研讨、交流学习等形式, 多层次、全方位对图书馆工作人员进行培养, 提升图书馆工作人员队伍的战斗力。在培训时, 应该着重引导工作人员树立为人民服务的思想, 端正态度。
三、在图书馆服务中, 树立以读者为本的服务理念
(一) 多采取人性化的服务方式
人性化的服务方式就是要求图书馆能够更多的为读者考虑, 通过一些措施让读者感觉到温馨、关怀与温暖, 不断缩小读者与图书馆之间的距离。比如说失物招领处的设置、开水的提供、信息咨询平台的建立等都能从细微处打动读者, 让读者感受到图书馆的诚意。除此以外, 最美图书馆工作人员等评选活动的开展等, 也能引导工作人员以温和、亲切的态度为读者服务。这些人性化的服务方式将图书馆的整体素养与服务水平展现出来, 给人留下深刻的印象[3]。
(二) 为读者营造良好的阅读环境
良好的阅读环境能够改善读者的阅读体验。图书馆的整体结构可以选择人文性与现代性相结合的方式, 墙壁的色彩、灯光的设置甚至是阅览桌椅的选择等, 都要以人为本, 让人感受到舒适。
(三) 不断创新图书馆服务内容
首先是对传统服务的进一步拓展, 不断扩大图书馆借阅服务的范围, 并延长图书馆开放的时间, 为读者提供全天候的服务。其次, 图书馆要结合自身的优势, 不断挖掘自己的特长, 打造特色服务。第三, 结合电子计算机技术, 为读者带来先进的网络化服务。图书馆可以借助电子计算机与互联网络, 将馆内丰富的数字化信息资源提供给读者。
(四) 注重不同读者的个性化需求
图书馆要注重不同读者的个性化需求, 实现创新, 保障服务的灵活多样。这就要求图书馆能够打破传统的服务方式, 为满足读者的需求努力创新。比如说图书馆可以结合自身的优势打造主题阅读服务。或者开设书刊绿色通道, 方便急需某些书籍的科研人员、教育工作者等。除此之外, 图书馆可以借鉴超市的服务方式, 简化手续, 采取全面开放馆藏文献的方式, 供读者进行选阅。结合发达的网络资源, 读者可以提前预定图书简化手续。因为当前形势下电子读物众多, 读者可能不需要再去图书馆借阅, 这样以来与图书馆以及其工作人员的交流减少。因此, 图书馆可以设计一些贴心的服务方式, 确保其在读者心目中的地位。比如通过互联网传递阅读书目, 通过友好的问候或者简短的调查问卷等形式了解读者的阅读偏好, 以便为读者推荐阅读书目。除此以外一些细节处的设计也可以提升读者的好感度, 展现图书馆的人性化内涵[4]。
四、结语
综上所述, 时代与社会的发展要求图书馆管理与服务工作必须把握好时代脉搏, 坚持“以人为本”的管理理念, 秉持人性化、现代化、个性化与多样化的管理与服务原则。在管理上要构建人本化的管理体系, 实行“以人为中心”的管理方式, 不断通过人文关怀激励员工, 提升其水平与素质。图书馆在改善服务质量方面需要采取人性化的服务方式, 营造良好的阅读氛围, 创新服务内容并注重读者的个性化需求。
摘要：随着时代的发展, 人们对于图书馆管理工作提出了新的要求。计算机及网络技术的发展给传统图书馆带来了不小的冲击, 当前形势下图书馆只有坚持“以人为本”, 以人性化的服务与管理改善整个图书馆的素质与水平, 从而提升其在社会中的形象地位。论文结合笔者研究, 探讨了“以人为本”的内涵, 并从管理与服务两个角度入手, 阐述了图书馆如何践行“以人为本”的理念。
关键词：以人为本,图书馆,管理,服务
参考文献
[1]肖琨.人本管理在图书馆管理中的应用[J].建筑工程技术与设计, 2015.
[2]边丽梅.新时期图书馆人本管理模式构建[J].河南图书管理学刊, 2015.
[3]黄丽萍.从治理图书乱架问题谈图书馆人本管理理念的经营与实践[J].办公室业务, 2014.
学科化服务与人本管理 篇6
一、图书馆应针对读者类型开展个性化服务
在大力提倡和谐社会和人文精神的今天, 图书馆应在读者服务中体现人文关怀, 对读者的文化需求和精神心理问题给予引导和解答, 为其文献信息需求提供保障, 让读者了解图书馆、熟悉图书馆、使用图书馆、热爱图书馆、建设图书馆, 从而发挥图书馆文献信息资源的最大作用。
1. 图书馆对学生读者服务中的人文关怀。
目前, 学生群体借阅图书的特点为逗留时间短、流通率高、借阅的文献信息多以知识性读物为主, 且少数学生读者逾期不能还书。笔者认为, 对逾期不能还书的学生读者, 首先应使其明白还书是为了提高书籍的周转率, 处罚绝非目的。对于高三学生借阅逾期未还的, 还应视其高考学习紧张、是否在考试期间等情况, 适当减免处罚;对因没有时间借阅书籍的读者, 可为其办理一些相关的代借手续。总之, 图书馆员应树立以人为本的理念, 热情周到地接待到馆学生, 给他们以精神上的愉悦和享受, 使图书馆的管理和服务更趋于人性化。
2. 图书馆对科技工作者和教师读者服务中的人文关怀。
此类读者一般是文化修养较好、文化素质较高的知识性群体, 时常因搞科研项目和学术研究时间较长, 不能及时还书。针对这一特点, 笔者认为, 在征得读者同意的前提下, 替其办理续借手续和适当延长时间, 对他们的科研项目和教学研究给予最大可能的文献信息服务, 帮助他们加快研究进度;还应定期跟踪服务, 围绕专题, 随时根据进展收集资料, 发挥图书馆在这些领域的信息导航作用, 更好地为其科研工作服务。这充分彰显了图书馆文献信息资源为科研服务的巨大作用;反过来, 经济的发展也使对图书馆文献信息资源的投入成为可能, 从而产生良性互动。
3. 图书馆对老年读者服务中的人文关怀。
此类读者多数是离退休人员或在职的图书馆老读者, 对他们索取文献信息的需求应结合图书馆现有的文献信息资源, 合理推荐新书目, 既引导阅读, 又进行读者参考咨询调查的跟踪服务, 对他们在阅读中遇到的问题及时给予解答。对于借书的老年读者, 他们往往阅历较深, 知识面较广, 多借阅一些历史、名人传记、保健与生活等方面的书籍。由于他们年纪较大, 查找文献资料会有诸多不便, 图书馆员应主动为其推荐书目, 提供方便快捷的服务, 使他们能高兴而来、满意而去。笔者在调查中发现, 通过和许多老年人接触, 他们的人格魅力、道德感召力都给我们很多的启示, 他们能根据馆内的文献信息资源和图书馆工作现状, 真诚地提出一系列合理化建议, 倾诉他们对图书馆今后的发展以及书籍采购的要求。笔者认为, 面对面地和他们进行接触交流, 听取其反馈意见, 通过图书馆员再把这些反馈意见及时反映给馆领导和有关部门, 这无疑对图书馆今后的办馆方向以及在新形势下创新图书馆读者服务理念大有益处。
二、图书馆应对馆员实施人本化管理
馆员是图书馆工作的主体, 是图书馆最重要的资源和财富, 是联系图书馆与读者的桥梁和纽带, 是图书馆人文精神和人文关怀的体现者与实践者。馆员的思想觉悟、业务水平、工作能力、文化素质、创新理念、敬业精神越高, 图书馆的建设和服务就越好。因此, 必须在图书馆管理中运用以人为本的管理体制, 充分体现馆员的主体作用, 更好地发挥他们的积极性和创造性, 开创图书馆管理的新局面。
1. 充分调动馆员的主观能动性。
馆员所从事的是一种无私奉献、甘为“人梯”的工作, 但过去却往往得不到别人的尊重和理解。对于馆员来说, 对尊重的需求往往多于对物质的需求。因此, 他们希望得到领导的尊重和肯定, 得到读者的尊重和理解。图书馆的人性化管理, 就是要尊重人、关心人、培育人, 激发人的激情, 尊重人的个性, 满足人的生存与发展的合理要求。在图书馆管理活动中, 领导要充分信任馆员, 尊重他们的人格、人品, 相信他们对工作的责任心和工作能力, 激发他们的主人翁意识, 引导他们更积极、主动地工作;要公平、公正地对待每一位馆员, 尊重馆员的劳动;要以人为本地制订科学的规章制度和合理的工作计划, 引导包括馆员在内的全体员工参与管理, 使图书馆的人际关系更加和谐, 使馆员的自信心和安全感得以增强。
2. 建立健全合理的管理机制。
合理的管理机制是图书馆实现“以人为本”管理与服务的根本。长期以来, 图书馆管理机制上存在着许多不良因素, 如职工岗位长期固定不变;人员缺乏合理的流动和竞争;职称、职务晋升存在着人为因素等。这些现象的存在影响着馆员的积极性, 也造成人才资源的极大浪费。因此, 建立健全合理的用人机制、育人机制、竞争机制、流动机制、决策机制对图书馆馆员来说, 是最好的“以人为本”管理的具体体现。图书馆员的素质关系到服务的质量和图书馆的建设和发展。因此, 以人为本的管理思想不能只局限在图书馆员的“奉献”精神上, 而应把提高馆员的素质、规范馆员的行为、调动馆员的积极性、发挥馆员的创造精神放在首位, 想方设法为馆员提供更多的学习机会, 使馆员在工作中有所收获、在技能上不断提高、在服务上不断创新, 为广大读者创造更好的学习空间, 更好地为读者服务
参考文献
[1].林红.儒家道德智慧与图书馆和谐人文环境[J].图书馆工作与研究, 2005.5
[2].武永久.论“以人为本”的读者服务观[J].图书馆理论与实践, 2005.5
[3].赵艺超.公共图书馆人文关怀的实践与思考[J].图书馆论坛, 2005.8
[4].简文辉.浅谈图书馆之人文关怀之实践观[J].武警工程学院学报, 2003.4
图书馆服务的人本化与个性化 篇7
一
作为提供服务、管理工作的人力资源是有形与无形两大资源中最具活力的资源, 在高校图书馆的发展中起着决定性的作用。美国高校图书馆有这样一种说法:图书馆服务所发挥的作用, 5%来自图书馆的建筑, 20%来自信息, 75%来自图书馆员的素质。这说明, 图书馆员的素质是高校图书馆生存发展的主体和决定性因素, 因此, 必须尽快构建“人本管理”的服务模式, 实现从传统的“以物为中心”向现代的“以人为中心”的管理理念的转变。“以物为中心”, 注重的是纸质书刊, 注重的是有形的馆舍, 忽略了无形内涵的建设, 在这种理念下的人力资源常常处于一种被动的地位, 个人的专业技能、聪明才干和积极性得不到应有的重视。因此, 馆藏资源和信息资源的开发与利用总是在一种消极的态势下进行。人本管理是一种以“能力为本”的管理, 它是相对于物本管理而言, 是“以人的能力为中心”的管理, 它是对人力资源管理的最新发展。人本化管理和人性化服务, 是当今图书馆管理与服务的新思想、新理念, 以馆员为本, 是实行人本化管理理念的重要部分。因为以读者为中心的服务工作是要通过每一位馆员去做的, 只有把提供管理与服务的馆员的积极性、主动性和创造性调动起来, “以读者为本、服务至上”的理念才能真正落实到每一个馆员的身上, 落实到每一个具体的工作中。因此, 以馆员和读者为本是图书馆以人为本、实行科学规范管理和服务不可或缺的重要组成。
在高校图书馆管理服务中, 管理者通常强调以工作为中心而忽视人的情感, 强调服从而淡化人格魅力的吸引。在目前高校图书馆工作得不到应有的社会重视与尊重, 而图书馆内部又缺乏人本关怀与应有的物质和精神激励的情况下, 图书馆馆员很难发挥出他们的积极性和创造性。要改变目前这种状况, 就要尽快实现从“以工作为本位”到“以人为本位”管理服务观念的转型。多一些人文关怀, 少一点行政命令, 将物质奖励与精神激励有机地结合起来, 尊重管理服务者的劳动与主人公权利。政治上, 要多关心他们的进步成长;工作中, 要倾听他们的建议, 帮助他们解决工作中存在的难题;业务上, 尽量创造条件给他们提供必要的学习、培训、参加会议与考察的机会, 关心他们职称、职务的晋升;生活上, 要尽量解决他们的后顾之忧, 只有这样才能有效地激发他们内在的自觉行为, 才能为读者提供满意的服务。
图书馆是文献信息中心, 以读者为本, 为读者服务, 就必须建立健全相应的规章制度, 就必须为读者提供一流的服务, 真正做到想读者之所想, 急读者之所急, 忧读者之所忧, 并将之体现在每一项具体管理工作、具体服务工作中。只有积极主动地为不同层次、不同需要的读者提供多样化的信息资源服务, 图书馆事业才能兴旺发达。一切为了读者, 为了读者的一切, 尽最大可能地为读者提供优质服务是高校图书馆工作的服务宗旨。高校图书馆传统的管理服务模式往往“重藏轻用”, 不管是馆舍建设、队伍建设、技术引进、设备更新等, 很少有人考虑到读者的需要。高校图书馆制定的各项规章制度, 大多是要求读者服从而很少征求他们的建议, 多是以管理者为中心进行决策而很少把读者放在中心位置去思考如何方便读者以及如何为读者提供多样化服务等。现代的高校图书馆既要有现代的建筑设施、先进设备与馆藏数量, 更要为读者提供高质量的管理服务。而要想达到这样的管理服务目标, 就要求高校图书馆既要注重馆藏的量, 更要注重服务的质;既要注重自身物质条件等的硬件水平, 更要重视对读者服务水平的软件改善。要坚持人本化的管理服务理念, 就要时时处处为读者考虑, 尽可能方便读者, 尽可能为读者提供个性化的服务, 让读者的合理需求得到真正意义上的满足。合理利用图书馆储存的大量文献信息资源, 为领导决策服务, 为教师、科研人员和学生服务, 为网络信息用户服务。将读者的需要放在重要的位置, 例如在建设馆舍、配备各种设施时, 就要考虑读者的实际需要, 考虑如何才能方便读者, 如何才能使读者感到舒适和安逸。同时要适当兼顾到一些有生理缺陷的特殊读者群体的需求。在选购图书时要考虑读者的年龄、兴趣、专业、职业等特点, 把读者的需求放在首位。为了选好图书, 要调查不同层次用户的需求, 及时准确多方面了解读者的需求动向。鼓励读者积极参与图书馆的管理服务, 虚心接受读者的批评与建议。对读者提出的各种要求, 要及时地作出信息反馈, 对读者提出的建设性建议要积极采纳。强调对读者的多样化服务, 依据每个读者的不同阅读要求, 提供相应的服务。在与读者发生意见分歧或矛盾时, 要在尊重读者人格、权利的基础上, 尽量用礼貌的语言、谦和的态度, 向读者说明本馆的规章制度, 真正体现出对读者的充分尊重。馆员的言行举止要有一定的亲和力, 要取信于读者, 使读者深切体验到“以人为本”的管理服务理念。只有读者真正满意了, 图书馆的管理服务宗旨才算达到了。反过来说读者的满意本身也是对提供服务的员工的一种重要的精神鼓励, 他们由此得到一种成就感和满足感, 他们的积极性和创造性将会得到进一步的激发, 从而为读者提供更好的服务。因此, 员工的管理与对读者的服务是高校图书馆以人为本管理工作中重要的组成部分。
二
现代信息技术的迅猛发展一方面使信息产生和获取变得越来越容易, 同时也使信息环境变得无法控制。Internet逐步成为一个分布广泛的信息资源服务提供中心, 其信息的组织是异构的、多元的和分散的, 信息量越大就越难被利用, 因此, 获取和利用信息成了大问题, 传统独立的搜索引擎的信息检索技术尽管在一定程度上满足了人们的需求, 但由于其通用的性质, 不能满足不同文化背景、不同目的和不同时期的用户查询请求。随着“虚拟图书馆”的问世和发展, 用户可以直接从网上获取信息, 传统的图书情报服务变得越来越不重要。信息获取愈来愈容易, 但也增加了获取准确信息的难度, 特别是科研、学术型用户更迫切地需要针对性强、高质量、及时主动的个性化信息服务。个性化信息服务依托网络环境, 具有较好的针对性, 可以在较高程度上改变信息与用户的关系, 传统的定题服务所具有的主动性是有限的, 从根本上讲仍是“用户找信息”, 而个性化信息服务则能够满足网络环境下真正实现“信息找用户”。所谓个性化信息服务是指在数字图书馆这个特定的环境下为用户提供的个性化信息服务。数字图书馆的个性化信息服务是通过网络, 针对不同的用户采取不同的服务策略提供不同的服务内容, 来满足用户的信息需求。个性化信息服务的宗旨就是尊重读者的需求和选择, 体现读者之间的区别, 并据此提供不同的信息服务。其特点表现在如下几个方面:其一服务内容个性化。根据用户个性特征、特殊需要、兴趣偏好, 为用户主动提供符合单个用户或用户群需求的所有信息, 提供最贴切的富有个性的信息服务。其二, 服务内容多样化。由于网络信息的日益膨胀与庞大, 传统的过于单一的借还、查询服务已很难满足用户多样化的需求, 高校图书馆根据用户的需求特点, 常常借助书目推荐、经典导读、图书展销、读书活动月等不同方式进行阅读辅导, 通过开设文献检索与利用课程对不同读者用户进行信息知识培训, 此外还开展参考咨询、定题检索、课题成果查询等方式提供多样化的信息服务。其三, 信息服务互动性。个性化信息服务的发展目的就在于增进图书馆与用户之间的互动, 实现图书馆与读者之间的同步交流, 他们之间的交流主要借助信息交流平台加以实现。
摘要：高校图书馆要想在网络化、信息化、数字化时代更好地为教学科研提供更优质的信息服务, 只有与时俱进地进行管理服务方面的改革, 这种改革首先体现为管理服务理念的创新。而管理服务理念的创新从根本上讲应该体现为人本化管理与个性化服务的有机融合。