实施关系

实施关系（共12篇）

实施关系 篇1

师生关系历来为人们所重视,它不仅反映社会关系和教育理念,而且影响教育过程的进行和教育目标的达成。传统的师生关系不平等,少民主,已成为创新性人才的培养和成长的严重障碍。现在开展创新教育,培养学生的创新精神、开发青少年的创造力,已成为世界性教育现代化潮流的需要,反思和批判我国传统师生关系,构建新型师生关系,是关系到能否切实实施创新教育、培养创新人才的一个重要的课题。

托兰斯早就指出,创新精神的培养和创造力的开发必须在自由而安全的气氛中才能进行。所谓“自由”,就是尽量减少对学生的思维和行为的无谓限制,给其表现的机会;所谓“安全”,就是不对学生的独特想法进行批评和挑剔,使其消除对批评的顾虑,获得创新的安全感,敢于表达自己的见解。

与创新教育相适应的新型师生关系的核心,是把教师和学生看成是平等意义上的“人”,即师生是价值平等的主体,没有高低、强弱之分。师生之间是一种平等、民主、信任、双方的关系。教师是“平等的首席”,教师的主导作用没有被抛弃,而是得以重新构建,从外在于学生情景转向于情景共存。教师是内在于情景的领导者,而不是外在的专制者。在新型的师生关系中,学生作为有独立主体、人格尊严的人,积极参与教学活动,在与教师的相互尊重、信任、合作中充分表达自己的观点,获得创造的喜悦感与成就感,体验创新的价值与魅力,并发展独立自主的人格与创新意识。具体来说,新型师生关系应包括以下三个方面的内容。

一是平等。长期以来“传道、授业、解惑”的神圣使者,以“绝对权威者”的角色出现在学生面前。尽管我国教育界提出了“学生是教育的主体”的思想,但现实的教育活动中,那些被称为“教育的主体”的学生似乎并没有受到充分的尊重。教师往往从扭曲的“善意”出发,凭着自己的想象任意塑造学生,很少站在学生的角度考虑问题,或者对自身的教育方式和管理模式进行反思。新型师生关系强调师生在共同活动中都要有一种主人翁的地位和意识、平等相处,学生不仅是“教育的主体”,更是“积极和创造性”的权利主体,教师决不能无视或剥夺学生这一权利。教师考虑问题的基点不仅仅在于使脆弱的受教育者得到“爱护”免受伤害,更重要的是要认识到受教育者是有能力的,他们有自己的观点和想法,应该得到充分的尊重,应该拥有自己的“权利”。建立平等的师生关系,教师对待学生应遵循以下四条原则:1)学生最佳原则。任何事情凡涉及学生,就必须以学生利益为重。2)尊重学生人格尊严的原则。学生的名誉和学生作为一个人应当受到他人最起码的尊重。3)尊重学生的观点和意见的原则。任何事情如果涉及学生本人,必须认真听取学生的观点和意见。4)无歧视性原则。不管学生的社会背景如何,学生的出生、贫富状况怎样,思想觉悟水平、学习成绩怎样,是男还是女……都应当得到相等对待,而不应受到任何歧视和忽视。

二是民主。平等是民主的基础和前提。缺乏平等的传统师生关系在民主性方面很差,教师带着社会赋予他的职业的特权,在人格上凌驾于学生之上,心安理得地强制学生学习,过多的束缚学生,“一言堂”,成为标准答案的代言人和“真理”的化身。在这种师生关系中,学生要么变得处处谨小慎微、诚惶诚恐,成为俯首帖耳的“小绵羊”,要么就是继承其师衣钵而将成为后继的“权威主义者”。显然,这两种人都难以成为具有较强创新意识和创新能力的人才。新型师生关系强调在平等的基础上充分体现民主,遇事多沟通、多协商、反对专断和强迫。为建立民主的师生关系,教师应能理解学生的需要,体谅学生的困难;对那些不循规蹈矩甚至行为怪异的学生能持宽容态度,不歧视、不厌弃,耐心做好思想工作,并注意发现这些学生思想行为上的闪光点,而加以保护。教师应尊重学生的思路,珍惜学生思维中的合理因素。对学生提出的某些“怪”问题能延迟评价,不压抑,不嘲讽,循循诱导,满腔热情地保护学生创造性的幼芽。在课堂上,应给学生充分的自由,鼓励学生发问、怀疑,甚至反对教师的见解。在学生的认识一时跟不上时,应以理服人、巧妙引导,决不强制学生盲目服从教师的见解。

三是信任。学生有没有创造潜能?他们愿不愿意开发自己的潜能?传统教师对这些问题的回答往往是否定的,至多愿意承认少数特殊学生是如此。他们对学生异乎寻常的观念和举动也常常视为“挑衅”或“捣蛋”。其实,心理学的有关研究表明,所有正常学生都有创造的“本能”,学生的好奇心等倾向在婴儿期就有自发表现,婴儿的“探究反射本身也在不断发展着,由本能的、无意的、被动的向可得的、有意的、主动的方向变化,诸如好奇心、求知欲、兴趣等很大程度上都可视为探究反射在个体知识经验和心理水平达到一定程度的具体表现和深化”。罗森尔和雅克布森揭示的皮格马利翁效应表明,教师积极的期待会促进学生的发展,消极的期待则会阻碍学生的成长。传统教师对学生创造性的消极看法压抑学生创造潜能的表现,妨碍对学生创造力的培养。现代教师应树立“人人皆是创造之人”的观念,认识到创造力不是少数人的专利,积极看待学生超越“标准”和条条框框的行为,自觉地成为学生创造潜能的欣赏者、激发者和培养者。

可以说,没有平等民主的新型师生关系,就形成不了自由和谐的氛围;没有自由、和谐的氛围,就不能给学生的智慧成长以自由和空间;而没有智慧思想的自由,也就没有创造的自由!

摘要：构建新型师生关系,是关系到能否切实实施创新教育、培养创新人才的一个重要的课题。与创新教育相适应的新型师生关系的核心,是把教师和学生看成是平等意义上的“人”,师生之间是一种平等、民主、信任的关系。

关键词：师生关系,平等,民主,信任

参考文献

[1]李士,甘华鸣.创新能力训练和测验[M].中国科学技术大学出版社,2008.

[2]罗洁.让高中生“在科学家身边成长”[J].创新人才教育,2013(01).

[3]李生兰.学前教育学[M].华东师范大学出版社,2014.

实施关系 篇2

实施文案

——宿州路店

班级：11电商商务二班 组别：

一分耕耘一分收获——423队

图1 许可经营项目：音像制品直营连锁经营，普通货运，预包装食品、散装食品批发与零售。以下限指定的分支机构经营：电子出版物、国内版图书、报刊零售；

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图2

图3 随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线 实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁宿州店实现了与其他20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。

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图4

图5 苏宁宿州路店与全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，与全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，使得总部可以对宿州路店进行网络“足不出户”的全方位远程管理。（1）苏宁宿州路店CRM系统的客户档案：

主要了记录客户的基本信息，以及购买倾向、构机意向、信用等级等

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会员登录界面：

 注册：获取客户信息  登录：记录客户信息

图6

图7

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图8

本公司投入的营业费、管理费及业务收入与同类公司的比较：

图9

（2）苏宁宿州店运用客户关系管理系统线上销售运行机制 ①呼叫中心

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图10 ②网上订购管理

图11

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图12 ③网上采购管理

图13

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图14

2.苏宁宿州店运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：

图15（1）苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语

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言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

（2）物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高5~6倍的存储能力。整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令，自动完成库区内上架、下架等作业任务。

（3）平面库拣选作业采用电子标签系统，作业人员根据LED灯光及数字提示，指导作业人员进行拣货。

电子标签拣选特点：

1、释放双手，拣选效率更高；

2、不要等待——零闲置时间；

3、轻松拿取——零搬运；

4、不要走动——缩短动线；

5、不要思考——零判断业务；

6、不要检查——降低拣错率，缩短复点时间； 7、不要寻找——储位管理；

8、不要书写——免纸张作业；

3.宿州路店客户关系管理特点(1).信息闭流环

以顾客为导向，以作业单为主线。CRM系统优先选择用户满意度高的人员进行作业，提高顾客满意度。

(2).自动派工

系统将自行将单据传达到每位作业人员手中，建立公平、公正的平台，从下单到派工不需要任何人工参与，避免了不良人为因素。

(3).采购与物流系统并轨

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售后仓储合并到物流，更好的纳入采、销、存体系。

(4).实时话监控

通过新的系统可以监控到运营情况、及时发现问题及时进行解决，与前台销售管理平台并轨。

三、宿州路店客户关系管理成功之处

1．降低成本增加收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销自动化，大大降低了销售费用和营销费用。

在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可以带来额外的新收入来源。2.提高业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业各个环节的运作效率。3.保留客户，提高客户的忠诚度

通过客户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一“的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。4.有利于拓展市场

客户关系管理可以对市场活动，销售活动的预测和分析对企业准确的把握市场提供帮助。

5.挖掘客户的潜在价值

通过客户关系管理，能对顾客深层次需求进行研究，挖掘客户的潜在价值。6.网上服务系统

通过网上服务系统帮助客户更多更好的了解苏宁的产品、使用产品，提升苏宁品牌形象减少客户投诉等。

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图16 7.设置网站满意度调查

通过客户满意度调查可以动态的了解顾客对店铺的印象，以便店铺能随时改进不足之处。

图17  记录反馈信息  服务过程跟踪  服务人员的质量评估

四、苏宁宿州路店CRM模式实施下的问题与分析

1、问题与分析

（1）店铺的市场定位是面向中档消费者，而其用大面积经营名店广场，既达不到提高商场档次的效果也不能创造良好的效益。

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（2）店铺虽然强调完善的服务内容和全程全员服务，但是其仍然缺乏全面质量的服务，在竞争激烈的合肥市场中，要想抢占市场份额就要提高全面高质量的服务，并且要服务创新。宿州路店铺在服务方面，往往忽视了对厂家的服务，只有给厂家也提供良好的服务，商场内商品的品类和种类才会齐全。（3）店铺服务定价存在的问题

苏宁电器在服务定价策略上，虽然采取了多种定价方法组合的策略，可是在对于厂家定价时，过分依赖于竞争者导向法，有时会忽略市场的因素。有时报价与售价不同，引发顾客不满。

（4）店铺促销策略存在的问题

苏宁电器风风火火的促销活动已经成为沈阳消费者津津乐道的话题，可是巨大的促销成本也成了苏宁电器所要面对的一个问题，如何利用最少的促销成本得到最好的收益，将成为苏宁电器未来的发展方向。

（5）店铺服务人员策略存在的问题分析

苏宁电器有很多联销员工，联销员工是指，厂家指派，商场负责管理的员工。这部分员工在苏宁电器占有很大比重，商场往往忽视了对他们的管理，比如说岗前培训以及在岗培训个等等，这就导致了这部分员工没有能够贯彻企业的服务理念，对店铺造成不好的影响。（6）对于店铺的大多数服务人员来说，把CRM看做单纯的系统，用它处理大量的数据，忽略了部门之间的沟通，信息没有达到充分的共享，造成了部门间互相推卸责任，破坏了店铺与客户之间的良好关系。

（7）店铺配送送货存在不及时现象，没有设立完善的送货追踪系统，造成店铺配送员有机可乘，降低了顾客对店铺的信任度及对苏宁品牌形象的好感。（8）店铺售后系统与服务中心等平台不完善。

2、负面问题出现的原因

（1）宿州路店的CRM实施过程不完善，存在很多漏洞。

(2).在实施过程中实施人员的不尽责及疏忽导致服务质量不高，进而导致本店CRM实施结果不如期望。

(3).售前、售后服务部协调，售后服务系统不完善，顾客有问题不能及时处理引发客户不满。„„

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五、问题解决办法

1、完善服务过程

销售服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。企业在提供售前服务时，应及时向消费者充分提供有关产品质量、性能及操作方法等多方面的信息，以便消费者正确决策。在提供售中服务时，要主动热情，认真展示、介绍商品，激发顾客购买欲望,真正做到“百拿不厌、百问不烦”。在提供售后服务时，应尽量免费送货、安装和调试、包退包换、跟踪服务，解决顾客购买后可能出现的问题和麻烦，从而减少顾客的购物风险。同时，在服务过程策略中加入增加歧异度策略，使顾客在某些服务上可以得到个性格的定制服务。

2、提高服务质量

服务质量可以被定义为顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和顾客实际感知到的服务质量之间的对比。在顾客实际感知到的服务质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，从而认为该商场的服务质量较高；反之，则会认为服务质量较低。

要提高服务质量，首先要重视顾客满意度和顾客忠诚度。顾客满意和顾客忠诚是服务营销的核心理念，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的提高和企业的长期成长。

顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌产品的行为，而忠诚顾客就是重复购买某品牌，只考虑这种品牌并且不再进行其他品牌信息搜索的顾客。顾客忠诚给企业带来了巨大的经济利益。根据“80 /20法则”，企业80%的利润是由20%的忠诚顾客创造的。所以要提高经济效益，增强竞争能力，零售企业必须注重对顾客忠诚的培养。

3、依据市场定价

店铺对厂家的定价一般由三部分组成，分别是进场费、租金和扣点。进场费是指厂家进入卖场时一次性收取的费用；租金是指厂家租用卖场，依据租用面积大小按年收取的费用；扣点是指厂家在卖场内每销售一件商品所付给苏宁电器的部分。店铺现阶段对厂家的定价主要是依据竞争者价格，而往往忽视了市场的需求。有一些有潜力的不知名的品牌，可以用低价吸引其进入卖场，可能在未来会成为苏宁电器的主卖品牌。

4、积极推动服务创新

一是加强技术服务，企业要加强技术开发和技术改造，在服务中广泛运用先进的服务设施和科学的服务手段提高服务质量。二是提倡温情服务，即用“心”服务，用“情”服务，将每一次交易视为感情交流。三是突出特色服务。企业应针对不同顾客的需求，发挥自身的

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人才、资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。四是增加文化服务项目。例如，企业可以利用计算机网络来开发网上服务项目，包括网上咨询、网上购物等,以适应知识经济时代的服务需求。

5、提高促销人员的态度

提高服务态度，就要先提高人员素质，推销技巧可通过加强高端产品的培训，提高促销员对高端产品功能卖点的了解，来提升高端产品的销售。同时应加强企业的凝聚力，提高员工的积极性，充分发挥员工的主人翁精神，使每一位促销员做到只要来到苏宁电器的顾客我们都以最热忱的态度介绍我们的产品。

6、全会员制销售信息管理

实现统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。实现多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁的客服中心基于CRM系统为运作基础。CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

7、会员制服务全面升级

依托数字化平台，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

8、个性化优惠政策

苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

六、建议

1.注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。

2.完善CRM系统，SAP系统中补全配送人员的信息，责任到人。

3.基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。

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4.加大店铺多服务人员的监督，完善售后服务质量，避免客户投诉却无人理会的现象发生

七、总结

通过浅析苏宁宿州路店在CRM方面的应用及其结果，给我们带来了很多思考。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。CRM理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地影响企业的核心竞争力。CRM方案和系统的建设，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。

实施关系 篇3

关键词：关系营销；外跨国公司；国内销售

一个公司营销目标的实现受到众多内外因素的制约与影响。这些内外因素可能包括公司销售政策、销售人员、政府部门、竞争者、渠道商、供应商、消费者等等。正确处理这些内外因素关系是公司营销的重中之重，而关系管理正是提高公司营销效率与效益的重要手段之一。这里所指的关系，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。管理关系旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段，这就需要一种新的营销理论——关系营销。

笔者目前所在的单位，系国外跨国公司在国内销售机构，定位于工业制造中有较高电缆密封要求的独特密封细分市场。与传统产品相比，有其独特之处，是传统产品的替代品，但国内也有同样同类型的进口产品。在同样满足客户使用要求的前提下，我公司产品以高于传统产品数十倍的价格，和进口产品价格不相上下的情况下，从98年来到中国，每年以不低于50％的销售增长速度发展，目前在同类密封市场中，以70％的市场占有率成为市场绝对领头羊，对关系营销的应用可以说是淋漓尽至。本文主要从关系营销的前提条件、方法和达到的效果三个方面结合公司实际来论述关系营销。

一、实施关系营销的前提条件

1.对公司销售人员的要求

优秀的销售人员关注客户而非产品本身，他们在销售之前往往会站在客户的角度来考虑问题，将心比心、感同身受。这与拙劣的销售人员只顾向客户推销产品，而不从客户的角度考虑是否真正需要完全不同的。优秀的销售人员理解客户关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。这也是我们公司定期培训不断加强的营销理念。

我公司要求销售人员对客户的购买行为具有强烈的敏感性。他们必须能够及时识别出客户的需要并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求，解决他们的问题。从这个角度来说，客户购买并不是因为他们理解产品，而是因为他们的需求为销售人员所理解。做销售要达到这个境界，销售人员就必须注意一些细节问题。首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；其次是要和蔼可亲，容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立朋友关系；再其次是要对客户以诚相待，不能做像那种路边小贩，只顾吆喝；第四是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购方案。最后一点，就是要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到名副其实。

销售人员如何与客户建立朋友般的信任关系是关系营销的核心。销售人员必须通过自身行为证明自己是值得信赖的。可以信赖意味着销售人员必须在客户心目中确立务实的形象，决不轻易承诺无法兑现的事情。销售人员的行为必须与其承诺保持一致，随着承诺的兑现，销售人员的信赖程度会不断地提高。最后是兑现承诺，让客户明白自己是有能力的并且是可以兑现承诺的。

2.对公司的要求

关系营销与一般意义上在销售中去“拉关系”、“找关系”等有本质的区别。真正的关系营销是建立在一定的基础之上的，即需要买方和卖方之间达到一定的条件，基本上做到“门当户对”才谈的上发展关系营销，否则去谈关系营销是不能长久的。发展关系营销的目的是希望将买卖双方长期地联系在一起，对卖方来说希望通过关营销售降低销售成本，对买方来说希望通过这种关系来降低采购成本。为了做到这一点，卖方公司必须向买方公司或个人承诺并提供优质的产品、良好的服务以及适中的价格，从而与其建立并维持一种长期、稳定的合作关系。如果供应商的产品性能、种类以及服务等满足不了客户的要求，就无从谈起关系营销。

3.对客户的要求

销售不是一场在买卖双方间进行的没有硝烟的战斗，关系营销真正赋予销售人员的基本任务则是积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求。销售人员所要做的工作并非是为客户提供“正确的答案”，而是寻找到客户存在的“正确的问题”，即客户的真正需求。优秀的销售人员发现，只是简单地向客户传播自己产品的性能以及客户能从产品中获得哪些好处，已经很难使客户迅速作出购买决策。我们要求销售人员在与客户深入互动沟通，在沟通中客户则更容易作出购买决策，在沟通中真正地认识客户的需求，在共赢的基础上为这种需求带来增值。

4.对商业规则的遵守，包括承诺与信任

信誉是合作方持续发展合作关系的基本要求。这种要求显示出保持已有关系对于双方都非常重要，双方都确认保持这种关系能为彼此带来预期的收益。承诺的最基本要求是合作方彼此认同相互合作这种共存的模式，否则承诺可能流于形式而不着边际。以相互合作的方式建立起来的伙伴关系才能够支撑合作方所一致认同的共同目标。不过，良好的合作关系应该是建立在合作方彼此自愿合作的基础之上的，任何在被迫之下所作出的依赖性行为的合作随时都可能夭折。

总之，公司的实力、承诺以及双方的信任构成关系营销的前提。如何做到关系营销，这就涉及到关系营销的方法。

二、实现关系营销的方法

说到实现关系营销，必然要说客户关系管理。客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容是要特别关注的：（1）判断客户是一次性客户、间或客户还是经常性客户；（2）解客户购买产品或服务的最终目的何在，客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面？（3）了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受；（4）评估客户对于公司的现实价值与潜在价值；（5）掌握与客户有效沟通的方式方法（包括客户常用的非语言沟通习惯等）；（6）确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。

正如客户关系管理的内容非常庞杂一样，做好客户关系管理更不容易，可谓仁者见仁、智者见智。不同的地域、行业、公司、公司所处的发展阶段以及公司销售团队等对于客户关系管理都可能有自己独到的看法。不过，营销实践表明在公司推行客户关系管理，要求销售人员至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。这些方面包括关系营销原理、关系营销的基础、关系营销的关系类别、实施关系营销的主要途径以及如何做到从客户满意到客户成功等。

优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络，他们会根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。因此，从这个角度来讲，销售人员应该是公司中最善于与人交往并建立良好人际关系的一族人群。

实现关系营销有许多不同的途径。不同行业、不同规模的公司可以根据自身公司的资源、所处市场的竞争状况、销售团队成员的风格等特点选择不同的途径。这些方法归结起来，可以总结为如下几个诉求内容：（1）向客户提供附加的经济利益；（2）向客户提供附加的社会利益；（3）建立公司与客户之间的结构性纽带；（4）强化品质、服务与价格策略。

另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。我公司良好的安装指导和以客户利益之上深得客户得认可。

三、实行关系营销的效果

通过客户关系管理来强化客户购买后的信心是关系营销的又一重要原则。研究表明，重复行为增大的可能性是与回报紧密相关的。销售人员应该通过积极的客户关系管理来引导并强化客户认识购买决策所带来的回报。为此，销售人员需要做好如下一些工作，比如努力让客户在购买后持续地感到满意；对客户的每次购买都测试客户的满意程度等。总之，做好客户关系管理，就要先想客户之所想，急客户之所急。

让客户满意只是第一步，更重要的是让客户感到成功。如果客户感到成功，那么它就会将自己的成功通过一切能够传播的手段或途径传播到它能够传播或影响的人那里，这样做的结果就相当于免费让成功的客户为我们做活生生的广告。试想你是否在与某些公司的合作中感到成功并为其自觉地传播美名呢？事实上，很多公司或个人消费者还没有达到从合作中感到成功的这个程度，可能还仅仅是从合作中感到满意这个程度就在不断地一遍又一遍地为其合作方去努力宣传了。因此，销售人员要务必通过各种手段去让客户感到成功。每个行业都有其特定的业务圈，良好的口碑会带来意想不到的结果。

我公司通过十年的探讨、发展，目前在业内以公认的龙头主导者该领域市场的发展，良好的客户关系营销成为竞争对手无法模仿的市场筹码，是我们快速发展的诀窍。

参考文献：

实施关系 篇4

党的十七大提出以科学发展观建设和谐社会的号召,忻州市公安局认为,作为体现国家治安行政力量的公安机关,就应该积极行动,认真履行职责,充分担当起和谐社会的建设者、保卫者的责任。

于是,忻州市公安局决定用先进的“公共关系理念”来破解和改变工作的被动局面,他们进行调查分析后,找出了公安工作在当时情况下的优势和劣势。优势是,公安机关在社会治安工作领域内具有较为充分的话语权,有一定的社会影响力和号召力,可以动员社会各方面的力量参与治安工作。劣势是,由于警民之间长期缺乏沟通和了解,警察形象被脸谱化,使群众在潜意识中回避或不信任警察。

他们认识到,“警察公共关系”中的一个重要方面就是“警民关系”,而搞好“警民关系”的重要手段就是要让警察个体和警察组织走出自我封闭的圈子,与社会组织、人民大众进行平等地交流,消除外界对警察的神秘感,消除因各种差异产生的心理上思想上的交流障碍。

因此。忻州市公安局策划与实施了“十进家”活动。

“十进家”活动的具体内容是:

1.进涉法上访人员的家,送法律,送温暖,为上访人员释疑、理气、解难,清理解决涉法上访案件;

2.进未破案件当事人的家,送温暖,送侦破进展情况,争取当事人的理解和支持;

3.进逃犯亲属的家,送政策,送法律,动员亲属敦促其自首;

4.进农村、街道干部、见义勇为人员、治安积极分子的家,送支持,送奖金,鼓励其积极参与治安工作;

5.进监所在押人员、重点人员的家,送政策,送法律,促其转化,提供配合,检举犯罪;

6.进外来流动人口的家,送法律,送服务,敦促其知法守法,保障其合法权益;

7.进企业法人的家,送保障,送放心,积极为经济建设提供优质服务;

8.进危困企业职工、社会弱势群体的家,送爱心,送支持,理顺情绪,减少对立,掌握动态;

9.进矿区及涉爆问题突出地区的家庭,送科学,送法律,提高全民治爆的自觉性,预防涉爆案件的发生;

10.进有病、有难、有错民警的家,送帮助,送教育,最大限度地促进内部纪律和内部和谐。

“十进家”可以说涵盖了公安工作的方方面面,涉及所有的警种和部门,市局成立了“十进家”活动领导小组,各下属单位也成立了相应的领导组织和办事机构,从公安机关主要领导、班子成员到每一名基层民警,都必须明确责任,量化任务,转变作风,切实增强对群众的感情,坚持在活动中强化认识,统一思想,完善机制,少说多做,强力推进,使“十进家”活动成为全体干警的共识共行。要通过“十进家”活动,切实树立“警力有限、民力无穷”的思想,建立社会治安大防范格局。

在“十进家”活动中,各部门建立了走访日志,对开展的每一次进家入户活动,都详细记录了走访时间、走访地点、走访内容、走访效果。对发现的问题进行集中剖析,努力解决;对获取的信息,深入研究,科学决策;对排查出的矛盾,协调各方,认真化解。

“十进家”活动不需要投入经费,需要的就是“一心一意抓工作,一件一件抓落实”的精神和责任感,具有很强的可比性,因此,他们对入户数量多、问题解决得好、群众评价高的部门和个人,适时进行表彰,并召开现场会在全市公安系统内进行推广。

他们通过广播、电视、报刊等新闻媒体和板报横幅等宣传手段,广泛宣传全市公安机关开展“十进家”活动的内容和意义,自觉接受社会各界和人民群众的监督。同时,他们把“十进家”活动当做长期的工作任务和今后各项工作的主要方法,制定出了切实可行的长效机制,持之以恒,常抓不懈,不断扩大与人民群众联系的深度和广度,使公安机关与广大人民群众的联系深入持久地建立起来。

实施关系 篇5

来源：岁月联盟 作者：于华臣 时间：2010-06-28

摘要：本文主要从关系营销的前提条件、方法和达到的效果三个方面结合公司实际来论述关系营销。

关键词：关系营销；外跨国公司；国内销售

一个公司营销目标的实现受到众多内外因素的制约与影响。这些内外因素可能包括公司销售政策、销售人员、政府部门、竞争者、渠道商、供应商、消费者等等。正确处理这些内外因素关系是公司营销的重中之重，而关系管理正是提高公司营销效率与效益的重要手段之一。这里所指的关系，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。管理关系旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段，这就需要一种新的营销理论——关系营销。

笔者目前所在的单位，系国外跨国公司在国内销售机构，定位于制造中有较高电缆密封要求的独特密封细分市场。与传统产品相比，有其独特之处，是传统产品的替代品，但国内也有同样同类型的进口产品。在同样满足客户使用要求的前提下，我公司产品以高于传统产品数十倍的价格，和进口产品价格不相上下的情况下，从98年来到，每年以不低于50％的销售增长速度，目前在同类密封市场中，以70％的市场占有率成为市场绝对领头羊，对关系营销的应用可以说是淋漓尽至。本文主要从关系营销的前提条件、方法和达到的效果三个方面结合公司实际来论述关系营销。

一、实施关系营销的前提条件

1.对公司销售人员的要求

优秀的销售人员关注客户而非产品本身，他们在销售之前往往会站在客户的角度来考虑问题，将心比心、感同身受。这与拙劣的销售人员只顾向客户推销产品，而不从客户的角度考虑是否真正需要完全不同的。优秀的销售人员理解客户关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。这也是我们公司定期培训不断加强的营销理念。

我公司要求销售人员对客户的购买行为具有强烈的敏感性。他们必须能够及时识别出客户的需要并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求，解决他们的问题。从这个角度来说，客户购买并不是因为他们理解产品，而是因为他们的需求为销售人员所理解。做销售要达到这个境界，销售人员就必须注意一些细节问题。首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；其次是要和蔼可亲，容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立朋友关系；再其次是要对客户以诚相待，不能做像那种路边小贩，只顾吆喝；第四是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购方案。最后一点，就是要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到名副其实。

销售人员如何与客户建立朋友般的信任关系是关系营销的核心。销售人员必须通过自身行为证明自己是值得信赖的。可以信赖意味着销售人员必须在客户心目中确立务实的形象，决不轻易承诺无法兑现的事情。销售人员的行为必须与其承诺保持一致，随着承诺的兑现，销售人员的信赖程度会不断地提高。最后是兑现承诺，让客户明白自己是有能力的并且是可以兑现承诺的。

2.对公司的要求

关系营销与一般意义上在销售中去“拉关系”、“找关系”等有本质的区别。真正的关系营销是建立在一定的基础之上的，即需要买方和卖方之间达到一定的条件，基本上做到“门当户对”才谈的上发展关系营销，否则去谈关系营销是不能长久的。发展关系营销的目的是希望将买卖双方长期地联系在一起，对卖方来说希望通过关营销售降低销售成本，对买方来说希望通过这种关系来降低采购成本。为了做到这一点，卖方公司必须向买方公司或个人承诺并提供优质的产品、良好的服务以及适中的价格，从而与其建立并维持一种长期、稳定的合作关系。如果供应商的产品性能、种类以及服务等满足不了客户的要求，就无从谈起关系营销。

3.对客户的要求

销售不是一场在买卖双方间进行的没有硝烟的战斗，关系营销真正赋予销售人员的基本任务则是积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求。销售人员所要做的工作并非是为客户提供“正确的答案”，而是寻找到客户存在的“正确的问题”，即客户的真正需求。优秀的销售人员发现，只是简单地向客户传播自己产品的性能以及客户能从产品中获得哪些好处，已经很难使客户迅速作出购买决策。我们要求销售人员在与客户深入互动沟通，在沟通中客户则更容易作出购买决策，在沟通中真正地认识客户的需求，在共赢的基础上为这种需求带来增值。

4.对商业规则的遵守，包括承诺与信任

信誉是合作方持续合作关系的基本要求。这种要求显示出保持已有关系对于双方都非常重要，双方都确认保持这种关系能为彼此带来预期的收益。承诺的最基本要求是合作方彼此认同相互合作这种共存的模式，否则承诺可能流于形式而不着边际。以相互合作的方式建立起来的伙伴关系才能够支撑合作方所一致认同的共同目标。不过，良好的合作关系应该是建立在合作方彼此自愿合作的基础之上的，任何在被迫之下所作出的依赖性行为的合作随时都可能夭折。

总之，公司的实力、承诺以及双方的信任构成关系营销的前提。如何做到关系营销，这就涉及到关系营销的方法。

二、实现关系营销的方法

说到实现关系营销，必然要说客户关系管理。客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容是要特别关注的：（1）判断客户是一次性客户、间或客户还是经常性客户；（2）解客户购买产品或服务的最终目的何在，客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面？（3）了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受；（4）评估客户对于公司的现实价值与潜在价值；（5）掌握与客户有效沟通的方式方法（包括客户常用的非语言沟通习惯等）；（6）确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。

正如客户关系管理的内容非常庞杂一样，做好客户关系管理更不容易，可谓仁者见仁、智者见智。不同的地域、行业、公司、公司所处的发展阶段以及公司销售团队等对于客户关系管理都可能有自己独到的看法。不过，营销实践表明在公司推行客户关系管理，要求销售人员至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。这些方面包括关系营销原理、关系营销的基础、关系营销的关系类别、实施关系营销的主要途径以及如何做到从客户满意到客户成功等。

优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系，他们会根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。因此，从这个角度来讲，销售人员应该是公司中最善于与人交往并建立良好人际关系的一族人群。

实现关系营销有许多不同的途径。不同行业、不同规模的公司可以根据自身公司的资源、所处市场的竞争状况、销售团队成员的风格等特点选择不同的途径。这些方法归结起来，可以为如下几个诉求内容：（1）向客户提供附加的利益；（2）向客户提供附加的社会利益；（3）建立公司与客户之间的结构性纽带；（4）强化品质、服务与价格策略。

另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。我公司良好的安装指导和以客户利益之上深得客户得认可。

三、实行关系营销的效果

通过客户关系管理来强化客户购买后的信心是关系营销的又一重要原则。研究表明，重复行为增大的可能性是与回报紧密相关的。销售人员应该通过积极的客户关系管理来引导并强化客户认识购买决策所带来的回报。为此，销售人员需要做好如下一些工作，比如努力让客户在购买后持续地感到满意；对客户的每次购买都测试客户的满意程度等。总之，做好客户关系管理，就要先想客户之所想，急客户之所急。

让客户满意只是第一步，更重要的是让客户感到成功。如果客户感到成功，那么它就会将自己的成功通过一切能够传播的手段或途径传播到它能够传播或影响的人那里，这样做的结果就相当于免费让成功的客户为我们做活生生的广告。试想你是否在与某些公司的合作中感到成功并为其自觉地传播美名呢？事实上，很多公司或个人消费者还没有达到从合作中感到成功的这个程度，可能还仅仅是从合作中感到满意这个程度就在不断地一遍又一遍地为其合作方去努力宣传了。因此，销售人员要务必通过各种手段去让客户感到成功。每个行业都有其特定的业务圈，良好的口碑会带来意想不到的结果。

我公司通过十年的探讨、发展，目前在业内以公认的龙头主导者该领域市场的发展，良好的客户关系营销成为竞争对手无法模仿的市场筹码，是我们快速发展的诀窍。

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实施关系 篇6

另外，CRM还是一种管理软件和技术，该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑，其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起，从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两个方面是相辅相成、互为作用的。

中小企业因为技术上的相对弱小，无法如大型企业一般通过庞大的资金链和人力链来获得充分的市场信息和对手资料，手头上拥有的实际信息少了，最终则可能导致在自己的地盘上打转，坐井观天，与市场脱轨。

因此CRM若是理解成大企业的稳定保障，还不如将其看做是中小企业通过技术手段成为黑马的有利武器，拥有与大型企业一般的计算能力，得到的收获回报必然无可厚非。操作难度上，更加强调中小企业入手轻易程度。

不少中小企业的主管常常面临这样的困惑：“我们花了不少钱在CRM的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。

因此企业在CRM实施的时候应该注意以下几点，确保CRM能够有效地为企业所用。

一、提升思想

CRM能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。

CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。

二、听取建议

大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。

三、明确目标

企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标，包括：

1.实现销售团队自动化

销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。

2.实现企业透明化管理

大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。

3.提高客户满意度

在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。

四、为谁服务

不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。

服务经济中顾客关系实施策略研究 篇7

1.1 实施顾客关系管理的必要性分析

实施顾客关系管理有效增强了企业对顾客的重视和关怀, 提升了企业响应客户、解决客户问题的能力, 丰富了企业提供的顾客价值, 这些因素均有利于顾客满意度和信心的增加, 并促进顾客对企业的忠诚。

1.2 实施顾客关系管理的重要因素

顾客忠诚之于企业的重要贡献主要表现为对企业的财务贡献和对企业运营的贡献。对企业的财务贡献, 对企业运营的贡献则在于, 忠诚的顾客是企业稳固运营的基础, 它促进着企业经营的改善和产品的创新, 并有助于降低服务成本、提高服务效率。

2 实施顾客关系管理的具体内容

在关系的范畴之下, 全面优质的服务已成为企业向顾客创造和传递价值的主要形式。企业实施顾客关系管理即应以顾客服务为中心, 做好五个方面的工作:

2.1 服务业务系统和服务接触水平

任何服务业务均可被看作是包含服务运营活动的一个系统, 在该系统中先对系统输入进行处理, 以形成服务产品的各个要素, 再对所有要素进行最后的总装, 并传递给顾客。据顾客在获得核心产品及服务的过程中与服务人员或者是有形的服务支持之间发生接触的水平, 服务分为高度接触的服务、中度接触的服务以及低度接触的服务。高度接触的服务指顾客同企业的服务人员接触较多, 这要求企业具备较多的经验丰富的服务人员;低度接触的服务指顾客同企业的接触更多地建立在技术的平台上, 顾客主要面对电话、传真、ATM机等有形的服务设备, 这就要求企业在服务中注重技术支持。

2.2 服务支持

随着顾客需求和服务的复杂化, 许多顾客服务单靠服务部门难以完成, 这需要企业各个部门都围绕优化顾客服务的目标, 给服务部门提供有力的支持, 以便服务部门完成对最终顾客的服务。在支持活动中, 企业管理层应站在战略高度, 重视在企业中导入全面服务意识;研发部门应把握产品的顾客导向, 以求达到顾客满意的最大化;人力资源管理部门应做好员工的教育、培训工作;信息管理部门则肩负着企业顾客关系数据库的建立、数据分析、数据挖掘的重任;其他诸如财务、制造各部门应在不同层面对企业的服务系统提供支持和帮助。

2.3 服务协调

企业对顾客的服务会涉及到企业的多个职能部门及其员工, 因而有必要对其进行统一的规划, 在企业各个部门和服务各个环节之间实现纵向、横向的协调, 杜绝各自为政, 相互扯皮的弊病, 保证顾客服务与服务支援体系更加协调有效, 并最终实现对顾客提供满意的服务。纵向协调上, 应做到从企业的最高宗旨到顾客对服务的最终满意, 所有企业各管理层级由上至下顺畅不堵;就横向协调上, 应做到服务部门的计划时刻与其它的职能部门相互配合, 反过来亦然。

2.4 规划服务流程和服务团队

对顾客的服务是全方位且十分灵活的事情, 它涉及企业内部各个职能管理部门的工作配合。首先, 要统一规划, 将企业的顾客服务体系流程化, 在流程化服务体系下, 企业的一切服务活动都是围绕着顾客体验服务的过程展开, 企业会尽量实现对顾客的服务过程各环节之间的无缝连接, 使分散的服务变得有章可循, 在各个环节都能以第一时间、第一速度保证服务的执行。其次, 以团队组织的形式处理企业的包括服务在内的各种任务, 或者在条件允许的情况之下, 尽可能用最少的团队来完成整个服务业务流程, 将会使顾客服务的品质得到进一步的全面提高。

3 服务流程管理

企业在改善服务流程的过程中应做到:随时记录客户的反馈信息以及第一线服务人员的看法, 客户的意见是改善服务质量的直接动力, 第一线服务人员的信息对于改善服务流程自身的品质尤为重要;区分轻重缓急, 设计合理的执行程序, 并按照事先设计好的标准作业流程, 进行顾客服务的事前作业、现场执行及事后改善;保持充分的弹性, 服务流程的每个环节都应跟随不同客户的特性、现场服务的特殊要求以及外界环境的变化而变动。

4 实施顾客关系管理的策略分析

实施对有价值顾客的关系维系策略, 总体上要与顾客建立持续的对话并与之形成关系联盟, 具体上则表现为:

4.1 针对高价值顾客

对高价值顾客, 可有针对性地实施关系提升策略。提升高价值顾客与企业的关系会为企业带来长期稳定的利润, 对高价值客户关系的提升根本上取决于企业创造和传递的顾客价值。在具体操作方法上, 可以是承诺循环, 即企业承诺顾客在达到一定的消费数量后, 将承诺兑现, 同时又给出在更高消费数量下的更优承诺;也可以是伙伴关系, 即把企业与客户之间的联系定位得更加人性化, 更多地体现为合作与互助, 在忠诚客户碰上暂时的困难时, 企业会及时伸出援助之手, 帮助客户度过难关, 这不但极大地强化了受助顾客对企业的忠诚, 也增强了其它顾客对企业的信赖感。

4.2 针对无创利价值顾客

对无创利价值顾客, 可实施改变与终止策略。对于那些即无现实盈利能力又无未来盈利潜力的缺乏价值的顾客, 企业必须采取措施, 要么使他们变得对企业产生利润贡献, 要么就终止这种有损企业利益的关系, 刺激他们离开。与无创利价值客户改变与终止关系的策略主要有三种:一是提价, 通过提高产品价格的方式, 使无创利能力的顾客要么变得对企业有利润, 要么就因不能接受新的价格而自动离开;二是变动渠道, 使原来无创利贡献的顾客变得要么对企业有价值贡献, 要么就离开;三是减少服务内容及服务的便利性, 降低不良客户获得企业服务的便利程度。

4.3 挽回流失顾客

关于流失顾客的挽回策略。顾客流失是难以避免的, 假如流失的是并不值得企业挽留的无创利能力和潜力的顾客, 企业在了解、分析其流失原因之后, 可采取“无为”策略, 不再挽回此类顾客。如果是有创利价值顾客, 则必须加以挽回, 首先对流失原因进行分析, 与流失的顾客取得联系, 通过直接交流了解真实情况, 直到弄清每名顾客之所以流失的真实原因;然后依据所掌握的情况, 迅速制定相应的服务补救行动计划, 并实施服务补救;最后, 设立一个跟踪评估和整改的机制, 监控服务补救的效果, 并采取整改措施改善企业的经营管理, 减少类似差错的发生。

参考文献

[1]白长虹.顾客价值论.机械工业出版社, 2002.

实施关系 篇8

一、城乡规划管理现有的问题

1.项目规划的审批流程繁琐,办事效率较低

目前,一些城市的规划审批流程较为繁琐,并且材料报送以及审核发证等环节的办事效率较低,严重影响了规划项目的正常推进。同时,就国内机构设置的体制来看, 规划部门在与其他管理部门协调业务时易受到体制的制约。此外,一些单位仍在采用各自为政的管理模式,使得规划项目的审批效率难以提高。

2.规划的批后管理力度不足

(1)个别规划主管部门未能将规划监管(批后管理)作为规划管理的重要内容,仍存在“一手硬,一手软”的现象。

(2)有的规划主管部门在实施规划监管的过程中未能细化监管内容,并错误地认为只要“大面”能够达到审批要求就能做好批后管理工作,而这种自降标准的态度也严重影响了批后管理质量。

(3)还有部分规划主管部门疏于管理,只是对一些违章建筑行为进行处罚,而这种做法在一定程度上也纵容了违法建设行为的发生。

3.规划的执法效果不佳

(1)执法代价较大

现阶段,部分建设单位为了能够尽快完成规划项目的建设,通过未批先建的手段来达到缩短施工周期的目的。 但目前主管部门的执法效率较低,查处程序较为繁杂,不能严厉打击这种“未批先建”的行为。

(2)执法体系不成熟

现阶段,许多城市违规行为的查处联动机制不够完善,导致供水部门、建设部门、交警部门、工商部门、供电部门以及国土部门等管理机构无法协作执法,这就造成一些违法建设依然能够照常得到供水以及供电。

二、做好土地规划与城乡规划的协调统一

1.拓展土地规划深度

拓展土地规划深度是土地规划管理与城乡规划实施间关联性的体现,即不合理土地管理问题的凸显将在一定程度上影响城乡建设策略的实施,且致使城乡建设工作开展过程中受土地利用问题的影响将无法达成建设目标,为此,各地区政府部门在实施管理工作的过程中应提高对其的重视程度,同时应在城乡建设过程中强调生态环境的保护及土地规划深度的拓展,最终由此推动城乡规划实施部门在实际工作开展过程中能依据土地规划管理现状构建相应的土地规划方案,且在方案内容完善过程中明晰土地宏观调控的重要性,并以功能区划分的方式提升土地规划管理水平,最终为城乡规划实施提供有利的基础保障。另外,在拓展土地规划深度的过程中完善相应政策机制也是至关重要的,为此,政府部门应提高对其的重视度。

2.基于土地管理,推动城乡规划发展

基于土地管理,推动城乡规划发展的相关联性主要体现在以下几个方面:第一,增减挂钩政策的实施有助于推动城乡建设规划的发展,且促使部分农村地区在土地使用的过程中能严格遵从增减挂钩政策需求,继而提升土地使用效率,并达成集中式土地使用目标,最终推动城乡结构布局能逐渐趋于规范化;第二,基于土地管理,推动城乡管理发展的关联性特征亦体现在政府部门在实施增减挂钩政策的过程中为了避免违背农民意愿问题的凸显,有效结合了土地利用管理需求及城乡规划实施条件,最终有效协调了二者间的关系,并确保在城乡规划建设的过程中农村劳动力能得到有效的保护,即满足农民生活需求,带动城乡规划实施。

3.实行土地规划与城乡规划的统一管理

土地规划管理与城乡规划实施的关联性亦体现在二者实现了统一管理形式。即随着城乡建设步伐的不断加快, 我国政府部门在实施管理工作的过程中充分运用了现代化信息技术,并在此背景下结合土地规划与城乡规划现状构建了相应的管理体系,继而确保管理人员在实际工作开展过程中能依据体系管理需求开展相应的管理环节,由此提升管理执行力,达到最佳的管理状态。

此外,土地规划与城乡规划统一管理形式亦有助于管理成本的降低,因而在此背景下相关管理人员应提高对其的重视程度,且将其落实到实践管理中,提高管理水平。 另外,土地规划与城乡规划统一管理措施的实施对土地规划方案的调整提出了更高的要求,为此,应对其进行合理协调,最终统一土地规划与城乡规划实施间的关系。

三、加强城乡规划管理的可行策略

1.加强对规划编制的管理

规划编制是城市规划的第一环节,规划主管部门应重视对规划编制的管理,确保编制的规划能够符合城市的发展需求。同时,规划主管部门应加大对城市规划项目的宣传力度,使全社会能够认识到规划的重要性,以此营造一种理解规划、支持规划、遵守规划以及监督规划的氛围。 此外,市政府应将规划编制以及规划执法管理所需的经费统一纳入到财政预算中,并为规划编制以及规划执法管理等事务的正常进行提供支持。

2.加强对规划调整程序的管理

规划调整是城市规划中必不可少的环节,规划主管部门应加强对规划调整程序的管理。

(1)将现有的规划编制市场进一步放开,增加公平竞争制度,并采用招标的形式来选择编制单位。

(2)以开门论证的新模式来取代闭门论证的旧模式,进一步增加公众的参与度。

(3)规划主管部门应根据阳光规划的原则对项目论证结果进行严格评审。如果论证结果能够满足规划要求, 便可将全部的规划编制内容以及规划调整内容向外界进行公示。

(4)加大对编制资料的整合力度,并引入公众参与机制,例如,在规划编制前公开征求社会群众的意见,在规划编制中可增加听证环节。

3.加强对规划审批的管理

首先,构建专业的评审机制。城市规划管理属于一项涉及面广、技术含量高、实践性强的管理事项,要求管理工作者具备高水平的专业能力。基于这一点,审批机构应对重大项目进行严格审批,必要时聘请权威专家进行指导,确保审批工作的严肃性。其次,构建可行的联合审批体系。在新形势下应打破审批机构的各自为政的不良习俗,进一步缩短材料报送周期、审核步骤、方案修改时间以及审核发证时间等,并使规划部门能与发改、国土、住建、园林部门、环保部门、消防部门等单位形成项目审批的系统联动机制。最后,限定各部门的审批时间,并规范收件以及发证的标准,以此增加审批效率。

4.加大批后管理力度

(1)提高对规划监管重要性的认识,把做好监管工作上升到是保证一切建设项目按规划实施的重要步骤的高度来对待。只有做好批后管理的各项工作,才能确保主管部门对规划项目的编制以及审核等把关成果能够得到延续。如果批后管理力度不足,就会使得前期工作大打折扣甚至前功尽弃。同时,随意破坏规划的违规做法会引起其他单位的效仿,并会对城市规划造成不可估量的损失。

(2)加大规划批后管理动态巡查力度,将被动管理转化为主动靠前管理,及时发现并制止违反规划的相关行为, 力争把“隐患”消灭在萌芽状态。

(3)做好规划验收工作。在工程竣工后,验收部门应将规划审批内容以及约定事项等作为验收依据,并对施工项目的整体布局、主体建筑以及基础配套设施进行严格统一的规划验收。例如,某市在官网上增设一个网上办事、政务公开以及规划项目进度等版块,及时更新规划项目的实际进度,以便让市民能够了解规划项目的实时开展进度。

四、结语

实施关系 篇9

在国内,自上世纪70年代末长春一汽和湖北二汽率先学习和应用精益生产以来,面对以客户为中心、多品种小批量为特征的市场环境的逐渐形成,越来越多的企业开始实施精益,如上汽集团、奇瑞汽车、福田汽车、三一重工、联想、海尔等。但在精益推行过程中,对精益实施效果评价工具及方法的研究却相对滞后。著名管理大师彼得·德鲁克曾说: “如果你不能评价,你就无法管理”,因此,合理地构建精益实施效果评价体系,对顺利推进精益生产在国内的实施具有重要的意义。

1相关文献研究

近年来,国内外相关学者对精益实施效果评价进行了一定的研究。在国外,Fawaz A. Abdulmalek和Jayant Rajgopal ( 2007) 通过价值流方法对精益在流程行业中应用进行了研究,并利用仿真工具对比评价了实施前后的效果[1]。Hung - da Wan和F.Frank Chen ( 2009 ) 提出了基于网络的自适应精益评价模型,该模型利用专家知识可以指出企业精益实施急需改进的方面,并给出相应精益技法与工具[2]。Farzad Behrouzi和Kuan Yew Wong ( 2011) 指出了精益评价对企业推行精益的重要性,并从消除浪费和准时供应两个方面构建了基于模糊理论的精益评价模型[3]。Sanjay Bhain ( 2012) 利用68份调查问卷对英国制造企业精益实施状况进行了分析,通过实证研究表明将精益视为管理理念的大型企业经营效果明显要好[4]。

在国内,齐二石,程文明 ( 2006) 建立了丰田生产方式评价的九大指标,并进行了具体应用[5]。蒋丽华,张英华 ( 2011) 利用层次分析法对企业精益物流过程的绩效进行了评价[6]。李宁宁,李军( 2012) 利用灰色评价模型从机制建设、流畅制造、基础体系、制造质量及目标体系五个方面对制造企业精益化进行了评价[7]。刘贞立 ( 2012) 采用KPI法建立了精益管理评价体系,并对某公司油缸生产进行了实例分析[8]。张洪亮,牛占文 ( 2013) 建立了包括组织与人员、生产流程、改善文化及动态适应能力四个指标的精益管理评价体系,并利用网络层次法及集对分析对案例企业进行了评价[9]。

已有的研究对完善精益实施评价体系具有一定的借鉴意义,但仍有不足。首先精益实施效果是企业在一定时期内积累的结果,所以用单一实数对其进行评价,难以反映精益实施效果的累积性。其次,单一实数难以反映精益实施效果评价过程中的模糊性及不确定性。第三,现有的研究基本上是针对单一企业精益实施效果展开分析的,不能很好地解释于多个企业间精益实施效果的优劣比较。基于此,论文提出了基于区间数优势关系的精益实施效果评价方法。

2基于区间数多属性的精益实施效果评价方法

2. 1构建初始区间数决策矩阵

设对m家企业的精益实施效果进行评价,评价对象集合记为X = { x1,x2,…,xm} ; 精益实施效果评价指标有n个,指标集合记为: A = { a1,a2,…,an} ,各企业在相应指标下的数据为区间数形式,记为 [aL,aU],且aL≤aU,则评价对象集合X对评价指标集合A的区间数决策矩阵为:

2. 2区间数的规范化及加权处理

为消除量纲影响,需要对原始数据进行标准化处理,将初始区间数决策矩阵转化为规范化区间数决策矩阵C = ( cij)m×n,其中cij= [cLij,cUij] 为规范化区间数。在初始区间数规范化过程,指标分为效益型指标和成本型指标,两种不同类型的指标采用不同的规范化公式[10]。效益型指标规范化公式为:

成本型指标规范化公式为:

得到区间数规范化矩阵后,对其进行加权处理,本文采用指标的重要性权重,权重值由AHP法实现,设精益实施效果评价指标的权重向量为w =( w1,w2,…,wn) 。利用指标重要性权重向量w及规范化决策矩阵C = ( cij)m×n,可得到加权规范化决策矩阵进而可得各个评价企业精益实施效果的综合属性值

2. 3企业间精益实施效果优势关系矩阵及排序

借鉴文献10的方法,利用粗糙集中优势关系的概念,计算企业间精益实施效果的优势关系矩阵。设有两企业的精益实施效果综合属性值为则企业xe对企业xf的优势度ref可表示为:

根据上式对各个企业精益实施效果综合值的优势度进行两两比较,可得企业精益实施效果的优势度比较矩阵

由优势度比较矩阵,可得各个企业的精益实施效果总优势度概率:

根据各企业的优势度概率及优势度比较矩阵,可对各企业的精益实施效果进行优劣排序。

3实例分析

论文选取福田汽车、东风汽车、一汽轿车、一汽夏利、上汽集团、奇瑞汽车、长城汽车等10家实施精益生产的汽车企业为例,应用文中的方法对各企业的精益实施效果进行评价与分析。评价过程中选取了5项评价指标,如表1。其中,年存货周转次数 ( a1) 反映了企业库存水平的降低程度,较好地体现了精益生产对生产过程流动性的强调; 营业成本的增长率 ( a2) 净资产收益率 ( a3) 、及销量增长率 ( a4) 反映了精益实施给企业带来的经济效果改善; 顾客满意率 ( a5) 集中体现了产品质量、交货速度、售后服务等方面的改善状况,以较好地体现精益生产以“以顾客为中心”的理念。

分析中,为使评价结果更加科学、合理,指标数据多取自2010 - 2012年各企业年度报告。其中,“顾客满意度”指标数据取自2010 - 2012年“中国汽车行业用户满意度测评报告”。根据各企业近三年的表现,形成各指标下的区间数,具体见表1。

根据表1,可得初始区间数决策矩阵:

根据式 ( 1) 和式 ( 2) 对初始区间数决策数据进行标准化处理。其中, “营业成本增长率”为成本型指标,其余为效益型指标,得规范化决策矩阵:

由层次分析法来确定各指标的重要性权重,得最大特征值λmax= 5. 132的权重向量为w = ( 0. 2190. 204 0. 180 0. 115 0. 282) ,且有CI = 0. 033,RI = 1. 120,CR = 0. 029,CR < 0. 1一致性检验通过。

利用指标重要性权重向量w及规范化决策矩阵C = ( cij)10×5可得加权规范化决策矩阵:

由加权规范化矩阵,利用式 ( 3) 可得福田等10大汽车公司精益实施效果的综合属性值:

由各汽车公司精益实施效果综合属性值,根据式 ( 4) 计算待可得企业间精益实施效果的两两比较优势度矩阵:

由优势矩阵,利用式 ( 5) 可得各个企业精益实施效果的总优势概率:

根据研究结果,精益实施效果排在前三位的分别是福田汽车、上汽集团及东风汽车。福田汽车自2001年开始导入精益生产,尤其值得一提的是福田在学习和应用精益的过程中逐步建立了自身的福田精益制造系统,将精益思想延伸到了研发、品牌及文化等价值链环节,取得了理想的效果。上汽集团于上世纪90年代中期开始推行精益,并率先在国内提出了企业集团精益管理评价体系,以国际领先企业为样本,查找自身在关键竞争力上的薄弱点,全方位、系统地推进精益。东风汽车的前身是湖北二汽,作为国内率先实施精益生产的企业之一,该公司通过实施QCD等一系列精益改善活动,取得了较好的成效。同时,该公司积极将精益管理引入到营销领域、研发领域,并大力推进供应商与经销商的精益化,积极促进管理模式的整合,所以其精益实施效果在十家汽车公司中居第三位。

精益实施效果排在中间四到七位的分别是吉利汽车、一汽轿车、江淮汽车及长城汽车。吉利汽车是一家民营汽车企业,近些年通过推行精益研发、精益物流、精益供应取了一定效果。一汽轿车是国内较早推行精益生产的企业,多年来以现场为中心逐步推进精益取得了一定成效,但同时在实施过程中也存在一定的不足,如该公司试图通过看板管理带动整个管理体系的提高,最终由于忽视了看板管理的复杂性,导致管理水平波动较大。江淮汽车结合自身的特点,系统、全面的推行精益持续改善,积极向精益研发、营销、投资延伸,努力向精益企业转变,取得了一定的成效。长城汽车自2004年开始推行精益,逐渐探索出适合自身特点是实施路径,提出并应用了精益修理包等改善技法。

排在八到十位的分别是奇瑞、比亚迪和天津一汽夏利。奇瑞为学习精益组建了精益推进TRM小组,虽通过精益实施在生产管理、物流及品质方面取得了一定的效果,但由于对精益的系统性理解不够深刻,精益实施效果与其它汽车公司相比有一定差距。比亚迪汽车长期坚持以“品质为先,打造缺陷最少的车型”为理念,积极推行基于精益思想的成本控制,但由于推行精益的时间不长,系统性和整体性与领先公司有一定差距。天津一汽夏利作为中国一汽集团的控股公司,近些年一直在推行精益,但该公司对顾客及市场需求的把握不是很理想,从表1可以看出,近三年其在“顾客满意率”上的表现在十家公司中表现较差,导致精益实施整体效果欠佳。

4结论

论文构建了基于区间数优势关系的精益实施效果评价体系,收集了国内10大汽车公司2010 - 2012年相关数据,应用该方法对其精益实施效果进行评价与排序,并根据评价结果对各公司精益实施情况进行了分析。论文提出的评价方法能较好地体现精益实施效果的累积性、反映了评价过程中存在的不确定性,同时,对多个企业间进行精益实施效果进行评价提供了较好的工具与方法。论文的相关研究对合理评价企业精益实施效果,促进企业精益持续改善的实现具有积极的借鉴意义。同时,研究成果对推进精益生产在我国的进一步推广具有一定的价值。

摘要：针对现有研究的不足,构建基于多属性区间数优势关系的精益实施效果评价体系。选取实施精益生产的福田汽车、东风汽车、一汽轿车等十大公司作为分析对象,利用2010-2012年的数据,从存货周转率、营业成本增长率、销售增长率、净资产收益率及顾客满意度等五个方面对其精益实施效果进行评价研究,给出各企业精益实施效果的优劣排序,并依据结果对各企业的精益实施状况进行了具体分析。研究成果为制造企业科学评价精益实施效果及企业间就精益实施效果进行比较提供工具与平台。

实施关系 篇10

关键词：中小企业,客户关系管理,策略

所谓客户关系管理指的是,企业要正确看待客户的重要性,在日常的管理服务中以客户的切实需求为基础,通过现代化方式和科学化手段的运用来为客户提供更加优质的服务以提高客户对企业的满意度,进而使企业自身在市场中的竞争实力得以有效提升。就我国的中小企业而言,在市场中面临着非常大的竞争压力,因此,其更需要通过客户关系的管理来提高自身的竞争实力。

一、客户关系管理在中小企业中的重要作用

(一)能对市场的需求做出及时响应

在市场经济高速发展的当今社会商品的同质化已成为了市场竞争的普遍现象,而在激烈市场竞争中备受压力的中小企业要实现自身在市场中的长足发展,就必须对客户的需求加以关注,并以此为依据及时作出反应推出符合客户需求的商品来抢占市场。而客户关系管理对于相较于大型企业在技术和规模等方面都相对薄弱的中小企业而言,能真正做到以客户的实际商品需求为导向对自身的生产经营进行调整,无论是对自身抗击竞争压力和抵御风险的能力,还是实现企业自身盈利的目标都有很大的帮助。

(二)能有效提高客户对企业的满意度

在商品同质化普遍存在的现代化市场中,要切实有效的提高企业在市场中的竞争实力,除了要坚持保证商品的质量之外,还需要通过对服务质量的提高来营造与其他同质商品之间的差异性。就客户关系管理而言,中小企业能通过现代化的通信技术已经先进性信息技术来提高服务的效率性、准确性,并能有效对不同内省客户的多用化需求进行满足,因此,对提高客户对企业的满意度有着很大的帮助。与此同时,也能有效保证与客户之间构建长期的良好的互动交流关系,对客户关系的维护也有着很大的帮助。

(三)能满足中小企业的长足发展需求

相较于大型企业而言中小企业在运营方式方面更加灵活,但抗击风险和压力的能力却明显较差。因此,在信息科技高速发展的当今时代,中小企业要保证自身在激烈市场竞争中的长足发展,就必须对自身的经营理念加以转变,明确客户在经营发展中的重要地位,以对灵活对经营的方式进行转变。而通过客户管理在日常经营管理中的实施,不仅能有效提高客户对企业的满意度来次刺激客户消费,也能有效提高中小企业在市场的影响力,同时还能提高员工的工作热情,进而对企业的长足发展提供有利帮助。

二、中小企业客户关系管理实施的策略建议

(一)通过理念的转变实现客户关系管理在中小企业中的内化

站在宏观的角度来看,企业的客户关系管理是以相关的制度体系为基础的依靠现代科学化的管理软件为支撑的一种运营方式,但无论制度体系的内容如何详细管理软件的应用如何先进,企业要提高自身在市场中的适应性和竞争实力,都必须对传统以经营为主的管理理念进行转变,正确认识客户关系在企业发展中所起到的重要作用。一旦企业能对自身的经营理念进行转变并实现客户关系管理在自身运营管理中的内化,那么企业无论是在其管理模式还是组织结构等方面都将更加适应市场发展的需求。所以,作为在激烈市场竞争中承受多方压力的中小企业更应当对自身的经营理念加以转变,明确客户关系管理对自身发展所起到的重要作用,实现客户关系管理在企业中的内化,在优化自身内部资源同时给予客户资源管理更多的重视。

(二)完善中小企业在客户关系管理方面的信息化建设

客户信息与产品和研发等信息相同也是企业信息内容管理中的重要部分之一。然而,如果将客户关系的信息化管理仅作为是企业对客户的需求进行了解或者是对客户的需求进行预测的一种方式,那么其将无法真正为企业提供经济效益,而企业只有在了解和预测客户实际需求的基础上将需求付诸实际融入到实际的产品设计以及服务中,才能真实有效的提高客户对企业的满意度以帮助企业实现其盈利的最终目标。因此,中小企业也应当正视客户关系管理的重要性来完善企业内部的客户关系管理信息化建设,将先进科学的管理技术和管理理念融入到信息化的建设中,通过与企业经营管理各环节之间的结合,以客户的实际需求为基础对管理服务的系统配置进行优化,进而实现企业各项管理服务的一体化运营来优化客户关系的管理。

(三)中小企业要对客户关系管理的风险进行控制

中小企业的客户关系管理要注意成本、信息以及一些不明确的风险。其中成本风险指的是中小企业在客户信息管理中所需支付的中间成本,或者是后期管理和合同以外的成本费用;而信息风险指的是在客户信息管理过程中可能出现的客户信息及其他相关的产品和科研信息的泄漏等风险;不明确的风险则指的是那些在中小企业所处环境中或者是在市场的竞争中所存在的风险因素。而针对这些风险一方面,要求中小企业要通过定期的培训来提高企业中员工的专业知识和工作技术水平;另一方面,要求中小企业根据自身的企业性质进行产品和服务的选择,并随时要对产品以及服务的质量进行监督与测评以提高客户对企业产品及服务的满意度。与此同时,中小企业还要加强对合同的管理,对合同的内容进行完善,通过在合同中对双方的权责进行明确来降低风险。

(四)中小企业要对客户关系的管理流程进行规范

中小企业对客户管理的管理要根据自身的企业性质进行管理系统的设置,并根据自身的经营模式和企业文化来设置整个的管理流程。而针对客户关系的管理流程,中小企业则应当根据市场环境以及企业内部经营的转换对管理的流程进程检测,以及时发现并解决管理流程中存在问题的环节,进而对整个的客户管理管理流程进行规范。除此之外,为了使整个的客户管理流程发挥其有效作用并促使其帮助企业实现利益的最大化,企业的经营结构形式也应当以此为依据进行适当的调整,来保证企业内部各环节的生产经营都能保证有序的进行。与此同时,中小企业针对内部的职能管理也应当转变其管理理念,根据企业的经营实质对各部门的权利等进行划分,使各个部门真正做到各司其职来保证企业生产经营的效率性,从而从根本上提高企业在市场中的竞争实力。

三、结语

综上所述,客户关系管理对于在激烈的市场竞争中承受多方压力的中小企业而言具有有利的作用。而客户关系的管理往往以动态的方式呈现,这也就需要中小企业能切实保证其管理的长期性和有效性,在日常的经营中给予客户管理管理更多的关注,以提高客户对企业的满意度为基础来提高企业在市场中的竞争实力,从而真正实现企业盈利的发展的最终目标。

参考文献

[1]陈利.浅谈企业客户关系管理[J].发展.2011(01).

[2]刘书艳.论中小企业客户关系管理的实施[J].太原城市职业技术学院学报.2011(01).

实施关系 篇11

关键词：土地规划管理;城乡规划;实施关系

土地规划管理与城乡规划实施有着极为密切的关系，如果能够清楚的认清土地规划管理与城乡规划实施直接的关系，同时采取一些相应的方法和措施，就能够很有效的促进土地规划管理与城乡规划实施这两个方面的共同发展。近年来，我国分别在土地规划管理和城乡规划实施方面都进行了很大的研究，但是对二者关系的研究还没有达到一定的深度和广度，从而不利于这两个方面的发展和进步。因此，我国土地管理部门和城乡规划的有关部门应该加强对这二者关系的研究，在不断的分析和研究中促进土地规划管理和城乡规划实施这两者共同的发展和进步。

一.土地规划管理作用分析

1.1确保土地得到充分利用

对国有土地进行固化，可在空间结构和经济结构范围内对土地进行合理利用，可增进地区与产业之间的协调性买现人、土地、经济三者之间的协调发展。通过土地规划与管理，既可以保护基本农田的使用面积，还能够创造良好的社会发展条件，形成可持续的、生态化的土地利用環境，科学、规范的土地规划与管理还能够进一步提高土地的利用率和经济结构的合理性，避免土地资源的浪费。

1.2 加强土地用途管制

土地资源是有限的，而人均土地面积少又是我国的基本国情，对土地用途进行管制可以在土地管理法和相关条例的约束下，按照经济发展需求对土地性质进行分类。如将土地资源分为农田用地、建设用地、生态环境保护用地等，这样能够限制和引导不同类型土地资源的利用在经济建设、耕地保护以及生态环境保护三者之间建立平衡点，达到既保护又发展的目的。

二.实施城乡规划土地资源管理存在的问题

城市规划不合理的使用土地，会对规划的实施造成影响。一方面，现有的土地无法满足建设的需要，农村耕地面积不断的减少，但是建设面积却是一直在扩大。很难控制村庄、城镇和其他非农业用地的情况。另一方面在现行土地的规划上还存在很多的不足。普遍的存在征用土地的行为，对征收土地的补偿费用远远低于土地本省的价值，导致土地的收益上存在不足，让农民的利益受到破坏。土地在市场中的价格和征用的价格存在很大的悬殊，使得土地不规范的流失，土地的使用权也变的模糊不清，导致土地无法得到有效的利用。伴随社会的发展，物价在持续上升，很多的农民不得不进城务工，农村的土地得不到利用无法发挥其价值。城乡规划不仅能够带动城乡经济的快速发展，还能帮助区域人民发家致富。现在土地竞拍的方法给房地产开发商们有目的的抬高土地价格提供了机会，建筑商们也是为了追求自己的利益最大化没有合理规范的使用土地，这样的土地规划和城乡规划之间就会产生矛盾，阻碍了人们生活水平的提高。

三.土地规划管理与城乡规划实施之间的关系

由上述可知，就我国目前城乡规划土地资源管理实施中，虽然已经取得了一定的成绩。但是，我们在肯定成绩的同时，也应该承认城乡规划土地资源管理中存在的一些问题。这些问题的存在严重的引起了土地规划与城乡规划之间的矛盾。因此，我国相关部门应该加强对土地规划与城乡规划实施之间的关系。本文在此提出了几点土地规划与城乡规划实施之间的关系，希望能够为这两方面的发展做出一些贡献。

3.1 以土地管理为核心，推动城乡规划的科学发展

增减挂钩政策是村镇建设项目中用地规划中的一种有效方式，能够帮助调整城乡结构，提升城乡经济发展。在城乡建设中在用地中增加挂钩能够增加农村土地利用率，将农民的居住情况由分散向集中转变，将城乡布局进行优化，在保障耕地正常的情况下缓解城乡发展之间的矛盾。在市场经济的背景下，增减挂钩政策的实施中可能和一些农民的意见出现冲突，为了化解冲突就必须建立土地规划和管理的政策，对增减挂钩政策的效能进行明确，也让土地使用和城乡规划更加有序的开展。

3.2 新增建设用地计划与城镇建设用地有序扩张

目前的土地规划有新区扩张和旧城改造两种模式。对城市扩张进行控制加强土地利用率。像是开发区、小城镇可以通过扩张的方法进行城乡规划，在大中城市土地资源缺少在使用上要进行控制，对新区扩张和旧城改造进行协调，对当地城乡发展情况进行调查分析，控制建设用地量，对规划方案中的经济结构和土地用途进行重点研究，在实施规划之前对发展的重点和用地的类型进行区分，落实集中产业和集中居住等方案实施情况。

3.3 拓展土地规划的深度，在规划与实施之间搭建桥梁

对于一些不完善不合理的土地规划方案会影响城乡规划的发展，造成城乡建设和土地储备方面的战略性和欠缺性，严重的甚至会导致基础设施不足，降低城市功能，对城市生态进行破坏等情况。为了有效的提升土地利用和城乡规划的实施效果和整体质量，需要制定完善的土地管理规划，最大程度的发挥土地储备的引导作用和调控作用，加强土地调控在宏观层面上的意义。将土地利用和城乡规划之间的联系为中心，将功能作为依据促进城乡规划的实施。

3.4 “两规”协调性发展

伴随经济体制的不断增长，规划管理部门需要认真研究出新的规划方式来适应目前的形势。这样也就应运而生了区域协调发展、城乡规划等新型的规划方式。在这种特殊的经济体制下需要建立“两规”发展机制，并且在实施中总结经验不断改进和完善，建立起环节制度化和沟通信息化的模式。为了保障两个规划在实施中的协调统一，可以采用一下措施：

（1）建设区内的建设项目需要在审批土地利用规划和建设为前提的情况下进行。

（2）城市不仅是人们的居住和活动场所，也是丰富人们精神文明和弥补人们人文资源的重要地区，有地质灾害隐患区域和大量的水资源保护地带在土地利用中都要采取有效的保护措施，对城市规划建设区进行限定。

土地规划与城乡规划实施之间存在的关系十分的密切，二者息息相关。然而，以上仅仅只是土地规划与城乡规划实施之间的几点主要关系，事实上，二者之间的关系还有很多。但是无论如何，我们只要认清一点，只有加强土地规划与城乡规划实施之间的协调和统一，才可能在最大程度上促进这两个方面的共同发展和进步。

结语：综上所述，无论是土地规划管理工作，还是城乡规划实施工作，都对社会的发展有着不可忽视的作用。而经过研究后，我们能够发现土地规划管理与城乡规划实施之间存在着密切的关系。认清土地规划管理与城乡规划实施之间的关系能够在很大程度上促进我国土地的管理以及城乡规划的实施。所以，我国相关部门的人士应该加强对土地规划管理与城乡规划实施关系的重视和研究，使得两者能够协调统一的发展，从而提高我国土地的利用率，保证我国城乡规划的顺利实施。

参考文献：

[1]杨保军，陈鹏.制度情境下的总体规划演变[J].城市规划学刊.2012（01）

[2]李晓江.总体规划向何处去[J].城市规划.2011（12）

实施关系 篇12

(一) 处理好培养“名师”和建设“团队”的关系

有人认为, 学校可以没有一流的“球星”, 但要有一流的“球队”, 要提高教师队伍的整体水平, 让每一个学生、让广大平民子弟都能受到优质教育, 使他们个个成才, 个个得到应有的发展。这无疑是完全正确和十分重要的。但假使理解为“球星”可有可无、无足轻重, 那就不免有失偏颇、不尽全面了。我国京剧300多年的历史积淀, 孕育了梅兰芳这样的艺术大师, 而他作为京剧一代宗师的传承、创新, 又把京剧团队带到了一个新的很高的发展水平, 使京剧成为了我国传统戏曲的经典、中华民族的“国宝”。同样的, 一所学校、一个地区的教育教学传统和教师团队的集体智慧, 是名师成长的土壤;名师是植根于这方沃土的鲜花, 是本校、本地区教育传统和教师团队集体智慧的传承者、创新发展者, 是他们的杰出代表;而本校、本地区又常常是名师先进经验的第一推广区、名师影响的第一辐射区, 是名师教改成果的第一见证者和认同者。两者相辅相成, 相得益彰。江苏省首批名师李吉林和李庾南二位老师, 她们上个世纪50年代走上教育岗位就分别来到了南通师范二附小和南通启秀中学。半个世纪、特别是改革开放30年以来, 学校历任领导和教师群体的关心、支持, 使她们在教改实践中磨练成长、成熟、成功, 成为著名的儿童教育家和教改实践家。而她们的教改经验和创新成果又首先在本校推广, 反哺了广大教师, 推动了学校教师团队的建设, 先后成为了全省优秀教师群体, 学校成为了全省优秀教师培训基地和教育先进集体。实施“名师工程”, 要在某些方面给予一些“优惠政策”, 采取一些“特办”措施。但是也要尽可能不将这项工作同本校、本地区教改教研、教师团队建设整体分离开来, 以致使它们成了不相连的两股道;而是要加强两者之间的联系、沟通和结合, 成为两股拧在一起的一根绳, 做到互相促进、互动双赢。

(二) 处理好“指导团”和“导师制”的关系

为了加强名师培养工作, 有的地方挑选了一批高水平教育教学专家, 组成名师指导团, 表明了这些地方教育行政领导的远见卓识和实施“名师工程”的决心。不少名师的经历告诉我们, 名师的成长是根据学科特点、学生年龄特征以及本人实际, 对教育文化的深刻领悟、审视吸纳和传承创新, 是坚持磨练、点点滴滴、日积月累的结果。专家指导不能停留在团队行动、“兵团作战”、集中听课、集体评课, 最后会散人走, 接触到教改实际时, 却缺少实实在在、具体细致的指导。何况每位专家, 可能是某门学科教学的行家里手, 对其他学科未必都样样精通, 发表意见都能说到点子上。因此指导团是否要以“导师制”作为主要运作方式, 成员按学科分工、落实到人, 跟踪到课堂, 对培养对象进行一对一、面对面指导。在这基础上, 辅之以全团专家适时会诊把脉。对专家会诊的意见, 会后再由导师帮助培养对象梳理和消化, 吸纳在自己的教改实践中。即使分管领导, 除了运筹谋划以外, 也要尽可能沉下去, 深入到课堂, 参加实施“名师工程”的全过程, 和导师、教师同研究, 努力取得指导培养名师型教师的发言权。

(三) 处理好专业引领和实践锤炼的关系

民族的发展, 一刻也离不开理论的思维;名师的成长, 也不能没有理论的指导。培养名师型教师, 要引导他们通过个人研读、团体学习、沙龙探究、专家指导和高质量、发展性的培训等, 进行专业引领, 帮助他们提高理论素养和理性思维、实践反思的能力, 形成比较完备的教学理念和比较系统的教改主张, 由经验型上升为科研型教师。

但是又要把握好名师的角色定位。他们的“名”, 首先和主要体现在“教”上, 是出类拔萃的教改实践家。因而, 名师学习先进的理论, 是旨在以教学理念的更新, 带动和推进教学实践的创新;他们需要接受实实在在的培训, 但名师不是靠培训出来的, 而是在长期教改实践中磨炼成长的。他们的成长和教改成果, 主要不在于发表论文、出版专著, 而是体现在教改实验、体现在他们每节课的教学上。一定要指导他们在教学实践中苦炼、创新, 达到较高的教学水平和境界, 在帮助学生发展上做出实实在在的成绩, 获得同行和社会的承认。

(四) 处理好立足本校和对外交流的关系

教师总是生活在一定的学校环境之中, 校本发展是教师成长、成功的根基。要引导名师培养对象, 对教改创新做到志存高远、勇于攀登;对平时工作和身边同事则要有“普通教师”的良好心态。正如有的名师说的, 不谋、不恋一官半职, 始终把自己定位于普通中学 (或小学) 的普通一员, 一生勤勉奋斗, 始终有所追求。这样, 不心态浮躁, 不见异思迁, 一心立足本职本校, 努力从校本文化中吸取滋养, 走校本发展之路。把平时的每节课都看成是教改实验课, 努力按照自己的教改主张和创新目标, 上出水平、上出特色、上出品位。教育领导, 首先是学校领导, 要经常关心和支持他们, 有时还要勇于为他们承担些压力和“风险”, 热情地帮助和引导他们处理好各方面关系, 消除一些不必要的误会, 形成积极的校本化教研文化氛围, 给他们多一些包容和理解, 为他们创造和提供良好的校本发展环境。

任何一种教学风格、一项教改成果, 总是在互相比较中提高, 在相互学习中发展的。学校和教育行政领导, 既要鼓励名师培养对象坚持校本锻炼, 切忌不务实际;又要以宽广的胸怀、长远的目光, 积极创造条件, 让他们投身教育的对外交流, 拓展视野、多见世面, 学会善于博采众家之长, 丰富自己的教学思想, 融入自己的教改实践, 提升自己的教育教学水平和品位。许多名师的成长之路表明, 重视和善于这种交流学习, 是名师走向成熟成功十分重要的因素之一。