纳税服务存在问题

纳税服务存在问题（共12篇）

纳税服务存在问题 篇1

当前我国的纳税服务还不能与时代发展的要求相适应, 不能与纳税人的需求相适应, 存在诸多问题与不足。通过剖析现阶段我国纳税服务工作中存在的问题, 探讨完善我国纳税服务的策略和措施, 提高纳税服务水平。

一、纳税服务的内涵

纳税服务的概念一般有广义和狭义两种。狭义的纳税服务是指税务机关为确保纳税人依法纳税, 指导和帮助纳税人正确履行纳税义务, 维护其合法权益而提供的服务。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施, 它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容。国家税务总局于2005年印发的《纳税服务工作规范 (试行) 》对于纳税服务给出了明确的定义:纳税服务, 是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定, 在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中, 向纳税人提供的服务事项和措施。

二、我国纳税服务存在的问题

尽管我国的纳税服务工作取得了很大的进展, 有力地推动了征管质量和效率的提高, 也得到了社会各界普遍肯定。但是与发达国家相比, 我国纳税服务观念、制度、具体的种类以及深度、广度等方面都还存在很大差距。

1、纳税服务法律体系尚不完善。

虽然新《征管法》的修订, 在纳税人权利的法律保护方面大为充实, 但同纳税人义务相比, 在立法上还存在着许多缺陷和不足。从法律层面看, 我国缺少一部纳税人权利基本法。目前, 我国纳税人的基本权利最主要体现在新《征管法》中, 而《征管法》主要是对税务管理行为的规范, 强调的是纳税人对管理权的服从, 其定位并不能真正体现纳税人在税收法律关系中的地位。《纳税服务工作规范》虽然明确了纳税服务的具体内容和标准, 对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求, 但这只是系统内部的工作规范, 并不具有法律约束力。可见, 支撑纳税服务的法律体系极不完善, 法律层次极低, 不利于纳税服务的有效实施和服务理念的树立。

2、纳税服务观念较为淡薄。

纳税服务观念淡薄, 自身定位不准, 是影响税收服务质量的根源。囿于封建思想和计划经济体制的影响, 税务机关对纳税服务的意义缺乏深刻认识, 把纳税人作为其管理和打击对象的现象还较为普遍, 加之纳税人的维权意识和纳税意识较为淡薄, 从立法、执法到司法都存在税务机关凌驾于纳税人之上的现象。

纳税服务理念还停留在精神文明和职业道德范畴, 缺乏实质性突破, 主要表现为:一是优化纳税服务流于形式, 仅仅将“文明服务”、“微笑服务”与纳税服务划了等号, 未将税收服务融入到税收管理工作的全过程, 服务层次不深。二是纳税服务缺乏主动性, 而且往往以税务机关管理需要为出发点, 忽视了纳税人的意愿。税务机关坐等纳税人上门, 形成纳税人“供什么菜”, 税务人员“做什么餐”的被动局面;对于征管过程中出现的新情况, 坐等上级文件, 缺乏主动调查研究的积极性。

3、纳税服务能力不足, 服务手段尚不完善。

首先, 纳税服务的层次较低, 缺少针对不同纳税人的个性化服务。税务部门经过多年的发展和积累, 也推出了很多较好的服务项目, 但大多只停留在表面上, 在形式上投入多, 没有实现对纳税人提供面对面的指导和根据纳税人的特定需求提供服务。其次, 服务方式单一, 服务手段有待完善。虽然税务机关近年来已经把“优化纳税服务”作为税收的基础性工作之一, 但是在实际上服务还只是管理职能下的附属职能, 服务仍然是从管理的角度而非从纳税人需要的角度出发。实际工作中, 往往把纳税服务的重点放在前台和窗口, 放在硬件设施的建设上, 而在执法和管理中的服务措施较少。

4、纳税服务工作缺乏规范的考核、监督机制。

经过多年的努力, 我国在纳税服督机制。务工作的各个方面, 如服务内容、服务程序、服务措施等方面下功夫, 进行了积极有益的探索, 但是纳税服务的效果如何却不得而知, 即:提供服务的成本效益对比如何, 纳税人的需求满意度怎样, 服务的效率怎样都是未知数。没有一套机制对服务过程进行全程监督和对服务效果进行科学的考核、评价。税务机关内部现有的考核指标体系多是侧重于对税收执法情况的考核, 很少有反映纳税服务质量和效率的, 纳税服务质量的好坏完全取决于征税主体的自觉行为。从外部来看, 纳税服务缺乏有效的社会监督, 长期有效的服务机制尚未形成。

5、税务人员素质有待提高。

尽管这些年来我们加强了对税务工作人员综合素质的培养, 通过开展定期培训、思想政治教育、作风教育等方式提高工作人员的业务素质、思想素质;并且通过公务员考试录用具备较高专业素质的专业人员, 提升整个队伍的质量。但在现存的队伍中, 仍然有一部分人员思想觉悟较低, 不思进取, 为纳税人服务的态度不端正, 认为税收工作就是收好税, 收税就是检查就是管理, 因而工作缺乏深入、细致;或者在工作中滥用自由裁量权, 徇私舞弊, 擅自减免税或扩大税收优惠政策范围;还有一些工作人员业务素质较低, 业务技能单一、知识结构陈旧, 甚至“一问三不知”, 不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

6、纳税中介服务有待完善。

税务中介代理机构所提供的有偿服务是构成完整的纳税服务体系的重要组成部分, 但由于税务机关的培植、引导和纳税人的认识不到位, 税务代理服务市场仍然处于成长的过程, 很不成熟。国家税务总局先后制定了《税务代理业务规程》 (试行) 和《税务代理工作底稿 (企业所得税) 》等规范税务代理机构执业行为的相关规定, 旨在引导、扶植税务代理业的健康发展, 并尽快将中介机构的鉴证服务结合到实际税收征管中, 从而有效促进了税务代理业的健康发展, 完善了纳税服务体系。近几年来, 全国各地各级税务机关在推进社会有偿化的纳税服务方面都进行了一些尝试, 也取得了一定成效, 显现出税务代理在税收征管中的重要作用。但总体而言, 税务代机构审核涉税事项还没有得到税务机关和纳税人的普遍认可。

三、改善我国纳税服务策略

1、转变纳税服务理念。

纳税人是市场经济的主体, 是社会财富的直接创造者, 也是国家税收收入的源泉。因此, 税务机关必须牢固树立纳税人主体观念, 把工作的主导方向由以满足自身的征税管理需求为主转变为以服务纳税人的纳税需求为主, 在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供等方面, 相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人, 在管理过程中充分体现纳税人权利和尊严, 切实维护纳税人权益。税务机关应做到三个转变:一是由监督打击向管理服务转变;二是由被动服务向主动服务转变;三是由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。

2、完善纳税服务法律体系。

纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。人民主权的法治国家中, 税务机关同纳税人之间的平等关系必须以法律的形式确认。我们应当借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善, 一是在宪法中确立纳税服务的法定地位;二是在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节;三是认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范 (试行) 》的实践经验, 尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》, 形成具有中国特色的纳税服务法制体系, 使我国的纳税服务工作有法可依, 有章可循。

3、完善纳税服务手段, 提高纳税服务能力。

一是进一步推行“一窗式”服务, 使得纳税人能够把涉及税务登记、发票领购、纳税申报等方面的业务在一个窗口办理完毕。简化办税流程、办税环节和审批程序, 最大限度地为纳税人提供方便。二是拓宽为纳税人提供税法宣传、纳税咨询等服务的途径。如, 在咨询服务方面, 可以配备咨询人员设立免费咨询电话, 建立公开的网页和关于各种问题的资料库, 使纳税人轻松了解各种税收知识。三是丰富纳税服务手段, 提高纳税服务效率。 (1) 进一步推广多元化申报方式和缴款方式。首先, 通过推广电子申报、电话申报等多种申报方式;其次, 积极推广使用支票、银行卡、电子结算方式缴纳税款, 节约纳税人的纳税成本, 最大限度地方便纳税人。 (2) 加强税务网站和12366热线的建设, 充分发挥其服务功能。使各级税务机关互联网站实现信息共享, 充分发挥税务网站在税法宣传、网上办税、纳税咨询等方面的积极作用。丰富12366服务热线的功能, 为纳税人和社会提供包括税收宣传、辅导、查询、涉税事项办理, 以及投诉、举报、批评和建议等各项服务功能。四是建立纳税人洞察体系, 提供个性化服务。要了解纳税人的实际需求, 就必须建立纳税人洞察体系, 实现纳税人洞察的个性化。纳税人洞察体系的建立要以计算机的信息化为基础, 建立整合纳税人信息库和纳税人档案, 消除纳税人对于税务机关的信息不对称;同时, 以纳税人的特点和需求洞察为主导, 为纳税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税服务, 提升纳税服务质量, 提高纳税人遵从度。

4、建立健全纳税服务考核、监督体系。

在建立纳税服务质量考核评价体系时, 要根据事前制定的纳税服务计划, 建立一个综合的业绩管理制度, 并将考核与奖励措施挂钩。具体来讲, 当前应该重点落实好以下几项制度: (1) 公开办税制度。公开税收法律、制度、政策、办税管理流程、服务标准, 接受广大纳税人和全社会的监督。 (2) 纳税服务责任制度。在对纳税服务事项进行科学划分的基础上, 明确各个岗位的相关职责, 便于对税务工作人员进行激励、监督。 (3) 纳税服务承诺制度。实行服务承诺制, 明确规定纳税人接受服务的时限和标准。 (4) 纳税服务质量考核制度。对纳税服务质量采取公众投票、问卷调查等方式征询纳税人对税收服务工作的意见等方式进行定期考查。制定科学可行的考核指标和方法, 采用定性和定量结合的方法对各个服务事项进行考核。在评价纳税服务的绩效时, 应综合考虑对服务环境、信息沟通的及时性、各种纳税事宜的满意度、执法规范度等考核指标, 以便对纳税服务从立场、手段、结果等方面进行科学、客观、全面的评价。 (5) 纳税服务责任追究制度。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为, 实行严格的责任追究制度。最大限度地约束职员个人的行为, 提高其服务的参与度和责任感。

5、提高税务人员业务素质。

为了适应政治、经济和社会发展的新形势, 首先需要加大对税务人员培训力度, 帮助广大税务人员掌握新知识、新技能, 培训应包括知识性培训、技能培训和管理培训三个方面。知识性培训主要包括经济学基础知识和与税收工作相关学科的知识;技能性培训主要包括税法、计算机技术、审计技术、咨询技术、评估技术等;管理性培训包括高、中级管理人员和工作人员的职业道德、管理理念和能力等。同时, 要按照从严治队的要求, 进一步提高税务人员的政治素质, 增强服务意识, 提高服务能力和水平, 逐步建设一支政治合格、作风优良、业务过硬的税务干部队伍, 使之成为为纳税人服务的主力军。

6、规范税务代理。

税务代理是我国纳税服务体系的重要补充, 在纳税服务和维护纳税人合法权益方面发挥着重要作用。所以, 有必要在现有基础上进一步规范和推动税务代理的发展。首先, 完善税务代理立法, 尽快制定并颁布实施《注册税务师法》。其次, 进一步加强对税务代理机构的监管, 加大对税务代理违规行为查处力度。再次, 制定完善注册税务师职业道德准则, 充分发挥行业协会对代理行业的自律管理作用。最后, 发展培育税务代理市场。一是应当大力加强宣传工作, 增强代理意识;二是税务机关对税务代理给予一定的支持, 提供一些专项服务;三是提高代理业务水平。

纳税服务存在问题 篇2

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。通过对医疗服务流程的调研，找出医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，保证医疗工作的正常运行，从而更好的为广大患者提供便利的服务，保障患者安全。由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对医疗服务流程进行系统调研。调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：

一、门诊诊疗流程

1、部分门诊医生不按时上班，有迟到、早退现象。出具检查结果后，找不到开具检查单的医生，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结果即把患者收住院。

3、急诊120出诊后，再来急诊病人存在不能及时处臵问题。

4、部分医生存在小病开大处方问题。

5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。

6、不进行必要的诊疗行为，盲目开具转院手续。

7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人，甚至存在推诿病人现象。

二、门诊服务流程

1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。

2、部分门诊科室人员服务态度恶劣，不能态度和蔼、耐心的解答患者疑问，易引起医疗纠纷。

3、检验科取门诊化验单存在较大问题，不能保护患者隐私，容易出现化验单错拿、丢失现象。

4、B超室工作人员少，需检查患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷。节假日不值班，易造成患者流失。

5、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。

6、放射科存在投照时不对患者进行防护的问题。

7、内科门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能有效的维持就诊秩序。

8、部分医技科室值班人员值班期间不在岗。

三、住院、出院服务流程

1、预约住院管理不完善，部分科室空压床病人多，真正病人却不能及时安排住院，造成病员流失。

2、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约，加重患者负担，增加平均住院日。

3、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。

4、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时，意见不具体、清楚，不记录会诊执行情况。

5、转科或转院时，没有医护人员陪同转运。

6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出现问题解释不到位。存在患方签字非本人或委托人，医方不签字或签字不及时。

7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者在做影像、超声、心电图等检查时隐私部位不能得到合理保护；门诊问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护；病房换药、重症患者换衣服等情况时，同病房其他患者或家属人员过多，隐私不能得到保护。

8、部分科室压疮护理不规范，造成压疮或原有感染加重。

9、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。

10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药，个别情况需等到第二天。

11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长，问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。

分析问题、总结经验，提出整改措施：

1、加强劳动纪律的考核，杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等不良现象。

2、加强门诊医生职业道德修养，严格按照诊疗规范执行。

3、加强急诊科二线值班管理，急诊120出诊后，二线必须在急诊科值班。

4、急诊科定期组织相关人员进行急诊工作制度、服务流程、诊疗规范、指南的培训、考核。

5、加强核心制度的管理，重点是首诊负责制、危重病人抢救制度、交接班制度。

6、危重病人必须有医护人员陪检，转科必须有护士陪同，危重病人转院要求医护人员陪同，安全转运。

7、端正门诊科室工作人员的服务态度，提高服务意识。出现因服务态度引发的投诉，加大考核力度。

8、检验科取化验单采取“即来即打”的工作模式，防止泄露患者隐私，避免化验单错拿或丢失。

9、加强放射投照病人的安全防护管理。

10、注重医患沟通，提高沟通质量，尽量做到及时、完整、重点突出、通俗易懂。

11、加强出院流程管理，及时办理出院带药。

12、提高随访质量，及时沟通，进行健康指导，随诊预约。

13、提高医护人员保护患者隐私的意识，添臵屏风、拉帘等隔离设备，进行操作、查体等时注意保护患者。

14、选派有经验人员加强门诊导诊服务，尽快建立完善多种形式的预约诊疗服务。

15、门诊人流量大的科室安排专门人员排队叫号。

16、安排工作人员对住院患者检查进行提前预约服务。

17、完善双向转诊服务工作，充分利用医疗资源。

纳税服务存在问题 篇3

（广西隆安县妇幼保健院广西隆安532799）【摘要】目的 为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医疗卫生体制改革的各项重点任务，加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务。方法 2010年，我院在创建二级甲等妇幼保健院的同时，在妇产科开展了优质护理服务示范岗位。在开展优质护理服务活动的过程中我们针对存在的问题采取了相应的对策。结果 提高了护理质量，护士更加注重细节服务，满足了病人的需求，护理管理水平与护理质量、安全得到持续改进，受到等级医院评审专家的一致好评，病人满意度明显提高，由原来的90.2%－93.6%上升为98.3%～99.1%，同时也得到了社会各界的广泛赞扬，取得了良好的社会效益和经济效益。结论 通过开展优质护理服务，制订有效的应对措施，做好细节管理，提高了护理质量和住院患者满意度，保障了医疗护理安全。【关键词】优质护理服务；问题与对策【中图分类号】R741.3【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）04-0322-02 为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，提高护理服务质量，为人民群众提供优质的护理服务。我院根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》及《广西壮族自治区“优质服务示范工程”活动方案》等有关文件精神要求，对 开展优质护理服务提出了更新、更高层次的要求。笔者对开展“优质护理服务”后存在的问题进行分析，并提出应对的措施和对策。 1 存在的问题1.1 医院因素 由于基层医院环境条件有限、设备配置不能一一到位、人员编制存在一定的缺口，人们的观念普遍存在重医疗轻护理，后勤支持无保障，因后勤人员分配不完全合理和后勤人员缺乏为临床服务的意识，以致许多杂务性的工作也要由护士完成，护士超负荷的工作，已没有精力为病人提供优质护理，部分基础护理不得不由病人或其家属代为完成，由此产生了护理不到位的现象。1.2 护理人员因素：（1） 护理人员认识不足 长期以来，护理人员严重缺编，造成大多数基础护理由陪护完成，开展优质护理服务试点病区，护理人员对开展基础护理服务工作态度不够重视，病房护士整体年龄偏低，大多是80、90后，他们喜欢做技术性强的工作，虽然没有直接表示不愿意做基础护理，但是，一旦遇到个别患者或家属的语言或行为使护士受到心理伤害时，他们的积极性大大减弱［1］。护理人员观念（重治疗，轻护理），认为生活护理属于家属（或陪护）干的，认为读几年书，辛辛苦苦考执照，给病人喂饭、洗脸、洗脚等不值得；年轻护士多，大多属于独生子女，从小在家中娇生惯养。（2）护士业务能力有限 基层医院护士除忙于常规治疗、护理外，外出进修学习机会很少，无法更新观念，更新知识，提高业务水平；长时间在基层医院工作的护士，很多安于现状，缺乏进取和竞争意识，对高标准，严要求的护理服务质量管理不能适应。（3） 护理队伍不稳定 我院合同护士比例大，而且比例逐年增加。但是，由于护士待遇普遍较低、个人发展受限、工作压力大等，导致护士跳槽到上级医院或离开护理岗位，临床一线护理人员长期短缺，严重影响了护理队伍的稳定性。离职率高说明护士对护理工作的满意度低，导致护士对工作持消极的态度，造成护理质量下降［2］。1.3 病人因素 由于当地经济水平较低，认为医院开展优质护理是增加收入的一些手段，不愿配合；认为没有自已家里人做的贴心，缺乏信任。1.4 社会因素 由于人们“看病贵、看病难”的观念形成已久，政府的投入不足，医疗收费远远不能跟上飞速猛涨的物价；病人的有意欠费、逃费给医务人员带来的无赖；人们对护理工作的认识不足，认为开展优质护理，减少陪伴，那么病人在住院期间拿了钱的，就该护士做，不配合、不理解，一旦有病情变化或稍有不妥之处，就发生医疗纠纷，有理无理，为了和谐、保护弱者，先赔了钱再说，造成护理人员在护理工作中束手束脚，顾虑重重。1.5 护理服务与收费不符 我国护理成本研究起步晚，核算方法单一，护理成本意识薄弱，在现行体制下护理人员的劳动不会给医院带来直接的、更多的效益。广西现行物价收费标准中，二级医院一级护理每天7元，二级护理5元，三级护理3元。卫生部公布的住院患者分级护理项目中，整理床单位、面部清洁、梳头、足部清洁等无收费标准。由于收费标准未改变，认为做那么多事，费用和以前差不多，那啥都是该护士做。开展优质护理服务后，需要护士完成的基础护理工作量大，长期大范围开展容易降低护士和管理者积极性［3］。2 对策 2.1 我们召开了全院护士动员大会。首先进行了宣传动员，组织全体护理人员认真学习卫生部医政司下发的《关于开展基础护理试点工作的通知》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《关于印发“2010年‘优质护理服务示范工程’活动方案”的通知》以及《住院患者基础护理服务项目（试行）》等文件。加大宣传和动员力度，使“优质护理服务示范工程”这项活动深入人心，人人知晓，实现由单纯治疗型护理向综合治疗服务型护理的转变。另一方面将基础护理服务项目进行上墙公示，接受社会与患者的监督。要求护士要认识到：无论自身学历多高，作为护士都要把基本的护理工作做好；医院业务的发展离不开最基础的护理工作；医院未来的发展要依靠病人，医院的职责是为病人服务，护理专业的发展，就要做好对病人的服务。2.2 成立了以院长为组长的《“优质护理服务示范工程”活动领导小组》，明确了职责及分工，制定了实施方案，并严格按照“方案”进行工作。为了学习先进经验，医院专门安排试点科室护士长与护理部主任到上级医院参观学习，了解他们的先进方法和措施。2.3 为了保证护理工作需要，医院增聘了护士16人，对她们进行了严格的培训，组织学习相关要求，提高了示范病房的床护比例，使各项护理工作得到落实，质量得到保证。 2.4 为提高工作效率，医院安装了电子病历系统，缩短了医务人员书写病历的时间，同时利用医院创等的机会，对医院环境、住院条件等进行了进一步改善，给患者提供了良好的就医环境。2.5 在制定医疗收费标准时，应重新审视护士的劳动价值及医疗收费中一切手工劳动价值［1］，完善收费项目，合理调整收费标准。护理管理者要加强护理成本管理，通过科学统计和分析，做好等级护理费成本的预算，为护理经济政策的制定提供有力的依据［4］。2.6 完善后勤系统，成立了医院服务队，合理安排后勤人员，分工明确，每天要求后勤人员下收下送，形成一种后勤人员围绕临床人员转的良好氛围，使护士从大量非护理工作中解脱出来，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。使护士能认真观察病情，做好病人心理护理及基础护理。2.7 医院在政策、职业培训、晋升、工资福利待遇等方面给予护理人员更多的倾斜［4］，建立健全护理薪酬和激励机制，实行同工同酬，增加临床一线护理人员的待遇（如增加夜餐费、特殊岗位津帖等），解决护士的岗位编制，减少护理人员的流失，确保护理队伍的稳定。以提高护士地位，增加护士收入，来稳定护理队伍，加强护士职业道德和职业素质的培养。医院根据实际情况对不同岗位，不同层次的人员进行有针对地教育，树立护理人员爱岗、敬业的精神，同时，建议医院提高护士奖金比例，重视护士劳动强度与风险，使护士待遇真正提高，激发护士主动服务的意识。

2.8 加强护士在职教育，提高队伍整体素质,。医院根据发展需要和培养目标制定切实可行的护理继续教育计划，并根据不同学历，不同岗位进行教育。要求基本功训练与专科技术训练相结合，目前与长远需要相结合，重点培养与一般教育相结合。以院内培养教育为重点，加强“三基”、“三严”训练，科室定期进行小讲课、不定时床旁提问、护理查房，并鼓励她们参加各种成人大学的学习及院内外各种学术活动。有条件的参加短期脱产班学习或到上级医院参观学习、进修。对业务骨干可以脱产到省级医院深造。重点熟练掌握专科知识和相关基础理论知识。努力缩小基层医院与上级医院护理上的差距，弥补因学历、职称等不足在护理能力上的缺陷。2.9 加强护患沟通，我们利用工休座谈会、满意度调查、各种形式的健康指导，给患者及其家属讲解分级护理的重要性、内容、实施有效的方法、费用等，便于病人了解分级护理、对优质护理服务进行监督，提高病人的知晓度。2.10 严格执行各项规章制度及操作规程，特别是护理核心制度的执行，根据卫生部相关要求，简化护理文件书写，取消一般护理记录和医生重复记录的内容，采用表格式记录，强调护理记录贴近病人，保证急危重症、手术病人、特殊检查、特殊治疗、特殊用药等病人的准确记录，做好基础护理工作安排，使各项基础护理落到实处。

总之，在开展优质护理活动中，我们不断总结经验，不断完善、持续改进，夯实基础护理，推进护理工作贴近患者、貼进临床、贴进社会，为患者提供安全、有效、方便、优质、满意的护理服务，构建和谐医患关系，让更多的患者得到更好的医疗护理服务。

纳税评估:存在问题与解决对策 篇4

纳税评估是指税务机关运用数据信息对比分析的方法,对纳税人和扣缴义务人纳税申报情况的真实性和准确性做出定性和定量的判断,并采取进一步征管措施的管理行为。当前,随着税收征管改革的深化,各级税务机关都将纳税评估工作作为一项日常性的重要工作来抓,强化了税源管理,规避了企业涉税风险和税务执法风险,提高了税收征管的质量和效率。但是正处于探索阶段的纳税评估工作,也存在着与稽查的关系不够明晰、纳税评估工作的法律地位和依据有待进一步明确、从事评估的税务人员素质有待进一步提高及评估所需涉税信息需要进一步拓宽等诸多问题。

一、目前纳税评估工作存在的问题

(一)纳税评估工作缺乏法律依据,评估工作无章可循

现有关于纳税评估的法律依据方面,《税收征管法》及其《实施细则》均无有关纳税评估的相关规定,仅有国税发[2005]43号国家税务总局关于印发《纳税评估管理办法(试行)》的通知,但此办法只是一个一般性规范性文件,对管理人员如何进行纳税评估、评估工作是一个人就可以开展还是必须两人以上,纳税评估应按什么方式及程序等问题,没有统一规定,目前各地的做法不一,而且评估文书也不规范,可操作性差。

(二)纳税评估与稽查职能的区分存在问题

纳税评估是建立在纳税人自行申报基础上的一项征管制度,侧重于对纳税人履行纳税义务的事前、事中的监督,对纳税人补税一般不作处罚,但应确定所属期限加收滞纳金。纳税评估工作除了检验申报质量和征收质量,堵塞漏洞,及时发现和纠正日常管理中存在的问题,提供加强管理的依据外,还有一个重要目标就是直接为税务稽查提供案源,在征收和稽查之间加一道防线,使一般性违章在评估阶段解决。纳税评估工作主要表现形式是通过资料分析、评估约谈等方式查找税收问题,近似案头的纳税检查,且为了与稽查工作区分,评估过程中一般不调取账簿凭证,不到纳税人的经营场所,方式上局限于查对相关经营报表、计算相关经营数据、与企业核实相关疑点等。但根据《纳税评估管理办法(试行)》(国税发[2005]43号)第二十条“对评估分析和税务约谈中发现的必须到生产经营现场了解情况、审核账目凭证的,应经所在税源管理部门批准,由税收管理员进行实地调查核实”之规定,纳税评估的工作方式也类似于税务稽查,但手段与实际稽查又不完全相同,即可不按稽查工作程序进行,只针对疑点问题核查相关账簿凭证等。但是在实际工作中,由于把握尺度的不同,很容易使纳税评估工作走入“变相稽查”的误区。

(三)纳税评估的“只补不罚”缺少法律依据

目前《税收征管法》第六十三条规定申报不实属于偷税行为,应按规定进行处罚,《税收征管法》第六十四条第二款也规定不进行纳税申报、不缴或者少缴应纳税款的,也应按规定进行处罚。但《纳税评估管理办法(试行)》(国税发[2005]43号)第十八条规定:“对纳税评估中发现的计算和填写错误、政策和程序理解偏差等一般性问题,或存在的疑点问题经约谈、举证、调查核实等程序认定事实清楚,不具有偷税等违法嫌疑,无需立案查处的,可提请纳税人自行改正。需要纳税人自行补充的纳税资料,以及需要纳税人自行补正申报、补缴税款、调整账目的,税务机关应督促纳税人按照税法规定逐项落实。”也就是说根据纳税评估的规定,对纳税人一般“只补不罚”,但此规定没有相关法律支持,给税收执法留下了很大的隐患。因为《行政处罚法》第六十二条明确规定:“执法人员玩忽职守,对应当予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚,致使公民、法人或者其他组织的合法权益、公共利益和社会秩序遭受损害的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分;情节严重构成犯罪的,依法追究刑事责任”,显然,如果按此规定进行细究,纳税评估的“只补不罚”行为将面临着极大的执法风险。

(四)纳税评估所需信息来源不够广泛

目前评估所依赖的涉税信息主要以纳税人报送的财务报表和纳税申报表为主,其他方面信息十分有限,特别是目前税务机关没有实现国税、地税、银行、工商、城建、房管等部门信息的直接联网,致使许多必要的相关资料不能及时收集和确认,信息不能充分共享,缺乏一个共享的、真实的、安全的数据库,评估所需信息不能保障。由于信息的缺失在一定程度上影响了纳税评估结果的准确性和可利用性。

(五)部分税务人员业务素质还不能适应纳税评估工作的要求

纳税评估是一种现代化的税收征管手段,是税务机关通过人工和信息化手段,利用了解和掌握的纳税人的登记、申报、纳税、财务报表、发票使用、税务认定等信息,分析信息间的关联关系,鉴定其申报的真实性,以便及时发现并纠正纳税人纳税申报中的错误与偏差,再通过约谈、举证等方式,有效解决纳税人因主观疏忽或对税法理解错误而产生的涉税问题,帮助纳税人提高纳税申报质量和税收遵从度,可以说纳税评估是涉税资料和相关信息进行分析的一项综合性、系统性、复杂性的业务工作,要求纳税评估人员具备丰富的业务知识、专业技能、财会知识、计算机操作和综合判断能力,因此,纳税评估工作的效果在很大程度上取决于税务评估人员业务素质的高低。但目前评估人员的业务素质参差不齐,跟不上纳税评估深层次信息化管理的要求,使很多评估工作流于形式,仅仅停留在看看报表、对对数据的浅层次上,致使评估工作的作用没有得到充分发挥。

二、完善纳税评估工作的几点建议

纳税评估工作作为一种现代税收管理方式,对强化税源管理、优化服务、构建和谐征纳关系有着重要工作,但目前纳税评估制度仍存在许多缺陷和不足应从明确法律地位、完善评估制度建设、拓宽信息来源渠道和加强人员培训等方面着手,以推动纳税评估工作的健康有序发展。

(一)确立评估法律依据和地位

税收征管法正在进行新一轮的修订,建议在修订中明确纳税评估的法律地位,将纳税评估写入税收征管法,将纳税评估以法律的形式加以规范,完善评估内容,规范评估程序,明确评估时限,统一评估文书,让评估工作有法可依、有章可循,增强纳税评估的法律效力和可操作性。

(二)完善相关法律法规和政策

国家税务总局应在《纳税评估管理办法(试行)》的基础上进行完善与补充,建议制定《纳税评估工作操作规程》,对纳税评估的概念、评估的范围、内容、岗位职责、执法方式、工作规程、评估程序、责任追究以及纳税评估分析方法、评估文书资料等予以明确与统一,使评估工作更具可操作性。

(三)健全纳税评估的移送机制

应明确对有偷税嫌疑、拒绝约谈的纳税人;或虽约谈交待问题,但不及时改正的纳税人;或者以前纳税评估时被发现并纠正的问题再次发生以及少缴税额达到应纳税额一定比例和数额的纳税人,应及时移送稽查部门,不得以评代查。

(四)加强部门协作,拓宽信息渠道,提高信息质量

税收信息化是开展纳税评估工作的基础和平台,各级税务机关应在现有的征管、申报资料的基础上,进一步拓宽信息来源渠道,加强与工商、银行、房管、城建等部门的横向联系,最大限度地实现信息共享,建立内外部信息共享的“税务数据库”,以最大程度满足纳税评估工作的需要。

(五)加强业务培训,提高评估人员的专业素质

纳税评估工作的开展对税务人员的综合业务素质提出了新的更高的要求,为此,要大力开展培训工作,并增强培训的时效性和针对性,对评估工作涉及的税收业务、财务管理、计算机相关知识进行系统培训,以提高业务水平和工作技能,同时要加强经验交流总结,定期开展“以案说法”案例分析及选派评估人员下企业学习了解生产经营流程等形式,以切实提高学习培训的质量和效果。要通过加强学习培训,培养出一批精通财务知识、税收法律法规和信息技术的评估工作专业人才,从而适应新形势下税收征管工作的需要。如赤峰市地方税务局在这方面就做了非常有益的探索,将纳税评估业务列为2012年度业务培训的重要内容,于2012年11月从大连税专聘请了从事纳税评估研究的教授,举办了纳税评估业务专题培训班,对全市地税系统从事税源管理的业务骨干就开展纳税评估工作的相关知识及工作技能进行了为期一周的系统培训,取得了显著效果,对全市地税系统纳税评估工作水平的促进和提高必将起到积极的推动作用。

摘要:在激烈的市场竞争中,中小企业要想立于不败之地必须加强自身经营管理,降低成本,提高经营绩效。税收筹划作为一种合理避税的理财手段应该引起中小企业的重视。本文通过分析中小企业税收筹划的现状与不足,提出改善措施,对中小企业有序开展税收筹划有重要意义。

关键词:中小企业;税收筹划;措施

一、前言

改革开放以来,随着我国经济的迅速发展及相关法律政策的大力支持,中小企业蓬勃发展,已成为社会经济生活中不可缺少的部分。它们不仅增加了就业机会,便利了人民生活,维持社会稳定,还为社会经济注入了新的活力,促进市场竞争、推动技术创新、确保国民经济健康发展。然而由于历史原因,目前我国绝大部分中小企业普遍存在融资、贷款难,生产技术水平低下,产品缺乏竞争力,经营管理能力不强等现象。虽然国家给予了政策等方面的优惠,但这种扶持力度显然不足,中小企业受规模和水平的约束仍是举步维艰。可见仅靠外部环境的改变远远不够,中小企业要想长足发展,需要挖掘自身的潜力———做好税收筹划即是企业挖潜的

浅析中小企业税收筹划

纳税服务存在问题 篇5

“>文章标题：目前纳税服务工作中存在的问题及对策

自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引

玉。

一、目前纳税服务工作中存在的问题 长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有：

（一）重管理，轻服务 当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：一是税务机关工作缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办

理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。

（二）重结果，轻过程

由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际工作中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具

体表现为：一是纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；二是为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为防范对象，在设置工作程序上繁冗复杂，这样不但增加了征纳双方的工作量，也容易造成征纳双方的矛盾多样化。

（三）重形象，轻实效

服务的深度体现于服务的质量与工作效率，高水平服务的实质在于高效率。由于当前纳税服务体系的设置，多侧重于对纳税人的管理，侧重于对纳税人的表面态度，而忽视了纳税人在纳税过程的简便与高效，这不可避免地导致各级税务机关将一些硬件设施（如办税场所的建设）、办税过程中税务人员的态度（包括文明用语、热情程度等），作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目

标，致使纳税服务仍处于“一杯清茶，一个微笑”的浅表层，与高效率的服务内涵存在着较大差距。这种追求表象化的服务，从根本上背离了纳税人的期望和高效率的服务目标，难以让纳税人满意。难怪一些纳税人对宽敞舒适、设施齐全的办税服务厅大发慷慨：“我们到办税大厅的目的是为了办税，而不是来享受什么样的服务，与其坐在窗明几净、税务人员态度和蔼的办税大厅等候办税，还不如给我们简化一些繁琐的手续，减少电脑故障，加快办税速度，让我们节省办税时间更有实际意义。”

二、涉税服务应在深层次上下功夫 正确理解深层次纳税服务，首先要了解其丰富的内涵，深层次纳税服务是一个服务领域的广义概念。办税服务厅里的笑脸相迎是服务，深入企业进行税收知识辅导是服务，以税企座谈会、税收形势报告会等形式加强信息交流也是服务，依法征税、依法行政更是一种服务。深层次纳税服务不仅仅是给纳税人以亲

切、温馨的感觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳税人以实实在在的帮助和支持。深层次纳税服务是依法治税的必要基础，是杜绝偷逃税现象、提高纳税人纳税意识的有效措施。对税务机关来说，提供深层次的纳税服务还能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到深层次纳税服务能够进一步增强对税收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到公平竞争之中去。

为纳税人提供深层次纳税服务，关键是如何进一步拓展纳税服务领域，在服务方式、服务内容上实现新的转变和突破，主要应做好以下几个转变：

纳税服务存在问题 篇6

社区卫生服务是具有中国特色城镇医疗服务体系和社区工作的重要组成部分，它是一种直接面向人群，以健康为主，以人的健康为中心，以家庭为单位、社区为范围以及居民需求为导向，为居民提供预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导的“六位一体”综合性服务。本文从如下几方面分别探讨我国社区卫生服务中的存在问题以及对策。

发展社区卫生服务的意义

《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》是中共中央为发展卫生事业，构建社会主义和谐社会作出的重要决策，其主旨是积极发展社区卫生服务，逐步形成功能合理、方便群众的卫生服务网络。而社区医疗卫生服务不仅将医疗卫生服务落实到社区、家庭和个人，而且可以通过预防保健、健康教育来增进健康、减少疾病，提高社区居民的健康水平。与此同时，此举也有利于我国卫生资源的合理配置与利用，很好地缓解人民群众当前“看病难、看病贵”的矛盾，对于构建和谐医患关系与和谐社会大有裨益［1］。

另外，人们随着健康意识和自我保健意识的逐步增强，到医院就诊已不再是单纯地接受医疗服务，同时也都更关心与此相关的预防、保健、心理、医疗安全性等健康相关知识与技能。鉴于社区卫生服务不但方便群众，也非常节省费用，这些都决定着其有着强盛的生命力和广阔的发展前景。

社区卫生服务存在的问题

观念和认识问题：部分政府部门未能完全认识到推进社区建设和发展社区卫生服务的重要性、必要性和紧迫性，领导思想观念没有完全转变，热点还在办大医院上，更有甚者还没有将社区卫生服务发展提到议事日程，使社区卫生服务机构工作开展举步维艰，严重阻碍了社区卫生各项事业的发展。

经济补偿问题：部分地区政府对社区卫生专项投入项目设置不全面，如只给予启动资金，而无后续补充资金，甚至对社区卫生根本没有专项投入。现阶段社区卫生服务机构仍以医疗业务收入为其主要经费来源，其他卫生防疫、健康促进、健康教育、健康普查以及建立健康档案等工作为无偿服务。这样的一种补偿机制也就造成了目前社区卫生服务机构不得不将医疗服务置于首要地位的局面，从而影响了其他服务项目的开展。

人才队伍建设问题：具体表现为医护人员质量和数量上。质量方面，目前社区医生多是专科毕业为主，或是退休返聘人员，学历、职称和年龄层次不协调，严重影响了社区卫生服务质量［２］。数量方面，按国际上每名全科医生服务5000居民的低限标准，我国5亿城市人口需要16万多名全科医生，但目前我国只有全科医生3000多人，尚不足4%［３］。以本社区为例，本社区属于城市居民社区，总人口88491人，拥有卫生技术人员77名，包括医生30人，护士15人，其他卫生技术人员32人，医护比为2:1，护士极度缺乏；每千人口拥有卫生技术人员0.87人，其中医生0.14人，护士0.17人；另外，本社区虽然全科医生、社区护士岗位培训覆盖率达100%，但尚无具备全科医学和社区护理专业技术资格的人员，医护人员素质亟待提高。

业务用房问题：目前，全国仍很多社区呈现业务用房不够的窘状［４］。本社区卫生服务中心下设的1个卫生服务站建筑面积未达到卫生部规定的社区卫生服务站建筑面积不少于150平方米要求的标准；中心面积也没有达到广州市《关于进一步落实社区卫生服务机构业务用房的实施意见》中提出的2000平方米要求。可见，业务用房问题着实令人堪忧。

双向转诊问题：由于我国双向转诊工作尚处于起步阶段，仍然存在诸多问题。主要表现在双向转诊能上不能下，重形式不重实质，一体化程度低，且缺乏统一的标准、制度和监督机制。可以说，实现有效的双向转诊，已成为社区卫生服务工作亟待解决的问题［５］。

对 策

加强政策引导，加大宣传力度：各级政府主管部门应提高认识，加强对社区卫生服务机构的组织领导以及监督管理；同时，应不断加大各种宣传力度，使广大医务人员自身和社区群众真正理解社区卫生服务的内涵，从而更自觉地投身于社区卫生服务的实践中去。

完善政府补偿机制：各级政府应设立一项用于社区卫生服务的专项基金，保证资金投入，足额拨付各项补助资金，并将其纳入政府年度财政预算，明确政府补助的数量。此外，应调整卫生费用的支出结构，按社区卫生服务人口安排社区预防、保健等公共卫生服务所需的工作经费［６］。

加快社区卫生服务专业队伍建设：政府应通过各种渠道积极培养全科医疗人才，一是制定相关的优惠政策，吸引和鼓励高等医学院校毕业生到社区卫生服务机构工作；二是继续加大对社区卫生服务管理人员和全科医生的培训力度，特别是对基层卫生机构中学历较低但经验丰富的卫生人员进行短期培训，以适应目前社区卫生服务的需要。

同相关部门协调，逐步解决业务用房困难问题：此问题解决的关键在于各地通过建筑规划、财政部门协作来为社区卫生服务机构免费提供业务用房［４］。

建立有效的双向转诊机制：提高社区卫生服务机构的管理水平和医疗服务质量是开展双向转诊工作的前提和关键。为此，建立以社区卫生服务中心与大医院为技术支撑的，社区卫生服务机构与预防保健机构、医院的合理分工协作关系和双向转诊制度，制订有效的监督机制，从而真正改变目前患者只能上不能下的局面。

参考文献

1 张仁青,孟光会.社区卫生服务存在的问题和建议［J］.泰山卫生,2009,33:15-16.

2 丁红娟,史健勇.浅议完善我国社区卫生服务［J］.中国卫生资源,2009,12(5):217-219.

3 陆旻.城市社区卫生服务机构的不足及对策［J］.社区医学杂志,2006,4(3):32.

4 孙永发,杨越涵,吴华章.我国社区卫生服务发展存在的主要问题［J］.中国初级卫生保健,2009,23(1):35-37.

5 張宇,肖十力,张拓江,等.社区卫生服务机构与医院双向转诊实现途径和管理办法的研究［J］.中国全科医学,2002,5(2):121.

6 李长明.发展新世纪社区卫生服务应把握的指导方针［J］.中国全科医学,2001,4(8):592.

纳税服务存在问题 篇7

一、纳税服务存在的问题分析

(一) 纳税服务的指导思想不严谨, 缺乏战略思维

2005年10月16日国家税务总局颁发了《纳税服务工作规范》 (试行) , 将纳税服务的指导思想确定为“始于纳税人需求、终于纳税人满意”。这种指导思想不严谨。一是将纳税服务的对象限定于纳税人, 过于狭窄。虽然纳税服务工作的重点是纳税人, 但不只有纳税人, 广大非纳税人的居民及各级党政领导、税收爱好者、研究者、学生也需要纳税服务。从非纳税人的居民来说, 今天他不是纳税人, 也许明天他就成为纳税人, 各级党政领导的税收法制观念对社会税收环境的改善也有着极为重要的作用, 你能说他们不需要纳税服务吗。除非税务机关将税收法制宣传排除在纳税服务之外。另外, 纳税人税收法制观念、纳税遵从度、社会税收环境不是一时三刻能改善的, 需要长时间、慢慢培养形成。二是“始于纳税人需求”是一种被动的服务。按照“始于纳税人需求”的规定, 基层税务机关完全可以坐在办公室等, 纳税人提出服务要求税务机关就提供服务, 未提出要求税务机关就可不提供服务。在这种被动式的指导思想指引下, 是很难做好纳税服务工作的。可能会有人指出, 税务机关可主动去了解纳税人的需求, 这当然可以, 但从“规范”本意上看, 这是一个选项, 可选也可不选。既然是可选事项, 选择多少、如何选择弹性较大, 也不会有标准约束, 服务效果可想而知。三是“始于纳税人需求”过于短视, 缺乏战略思维。纳税人需求往往被人理解为纳税过程中有关计税报税的需求, 了解税收政策的需求, 并不完全体现改善社会税收环境需求, 实际上纳税服务的目标即包括纳税人按时、足额、准确地缴纳税款、办理各项涉税事项的战术要求, 还包括提高纳税人税收法制观念、改善社会税收环境的战略要求。

(二) 纳税服务与征管工作混淆, 专业化不明显

从国家税务总局所颁发的《纳税服务工作规范》及基层税务机关从事纳税服务的实践情况看, 税务机关对纳税服务的认识存在较大的误区, 对纳税服务的内容也不明确。例如, 2014年税务总局颁发的《县级税务机关纳税服务规范》, 其内容就是对税务登记、发票领购、减免优惠备案、纳税申报等税收征管事项的规范, 实际上就是将税收征管工作重新定义为纳税服务工作。这就意味着税务机关所从事的所有征收管理工作全部是纳税服务工作, 纳税服务与税收征管相互穿插, 边界不清, 职责不明, 在税务机关内部就存在争议, 对外就更使人难以理解。实际上有关税务机关的服务工作有税收服务与纳税服务之分, 前者是广义的税收服务, 是将税务机关作为社会服务机关之一, 所从事的所有与税务有关的工作, 包括税源管理、征收管理、稽查管理、纳税服务管理等均作为税务机关对社会的一种服务。后者是狭义的税收服务, 专指税收法制宣传、税收政策解读、纳税辅导、纳税人权益维护、开办税收网站、税务服务热线等。税收征管与纳税服务有着明显不同, 如果两者混为一谈, 就会出现以纳税服务替代税收征管理的现象, 纳税服务工作再深入、再细致也只是税收征收管理工作的进一步深化而已, 不是真正意义上的纳税服务, 这对对提高纳税人的税收法制观念和纳税遵从度, 改善社会税收环境益处不大。

(三) 纳税服务规范的内容错位, 脱离制度约束

由于税务机关将纳税服务定位于税收服务, 将纳税服务与日常征收管理工作混为一谈, 建立纳税服务体系自然而然着重于征收管理体系的完善与创新。对税收宣传、税收政策解读、纳税辅导、纳税人权益维护、开办税收网站、税务服务热线等真正意义上的纳税服务工作的指导思想、工作范围、工作规范、工作标准等没有系统性规定。例如, 主管税机关没有对门户网站的栏目、具体内容、信息时效性等没有明确的、具体的规定和衡量标准;税收政策解读的方式、内容、要求、准确性没有明确的规定和具体的要求。以至于纳税人、税收爱好者、税收研究者想从中寻找一些最新税收信息难以如愿。网页上的大量信息要不是过时的信息或要不被一些税收新闻、领导讲话等大量占用。税收政策解读要不没有, 要不不深入, 对需要者没有多大作用, 例如, 在当前营改增时期, 纳税人所需要的有关运输企业联合运输、旅游企业组织旅游、建筑企业转包工作的营改增计税方法和进项税、销项税账务处理方法等在税务机关门户网站上很难找到。税收法制宣传的主体、规划、方式方法、宣传范围、深度要求也没有明确、具体的规定。除了税务专业报刊、税务机关内部可以看到一些宣传外, 在电视上、学生课本上、其他媒体上、公共场所、户外广告上很难看到税收政策宣传, 以至于广大市民和许多各级党政机关领导干部对税收政策一知半解, 甚至根本不知晓。

(四) 纳税服务主体、方式单一, 综合效果较差

尽管我国税务机关开展纳税服务工作已有十来年, 但服务主体仍只有税务机关和税务师事务所等少量社会组织机构, 发达国家常有的纳税人协会、税收志愿组织等社会性的纳税服务组织在中国还不普遍。在这种情况下, 有些纳税服务工作是很难开展的, 例如老年人、低收入阶层的纳税服务工作。在纳税人权益维护方面, 仅有法规规定, 税务机关的行政复议等, 没有纳税人协会的介入, 其所作出的公正性也会受到质疑。同时只有单一纳税人的提出权益要求, 必定势单力薄, 权益维护或多或少会受到影响。另外, 现行税务机关的纳税服务的方式方法单一、陈旧。例如, 税收法制宣传方面, 宣传方式主要是在税务机关门户网站、税务报刊杂志少量媒体公布税收政策法规等, 其媒体数量、流通渠道就限制了广大居民对其熟悉与了解。而最为广大居民所熟悉、常见的电视媒体、晚报、地方日报等则很少见到税收法制宣传的内容。动漫、广告、税收宣传手册、学生课本等宣传方式也极少被税务机关应用。既使是在税务机关门户网站上, 也很少见到有关税收政策的深度解读与应用方法。原来经常看到的税务机关举办企业办税人员培训班, 现在也不多了。税法宣传进学校、进社区这种方式也越来越少。在国外机场、酒店、车站等公共场馆经常见到的纳税手册在我国绝对是一件希罕事。纳税服务主体单一、方式方法陈旧, 其结果是纳税服务效果低下。所以, 我国的纳税服务工作还有很长的路要走。

二、优化纳税服务的对策研究

(一) 构建纳税服务主体架构, 完善服务组织体系

税务机关提供的纳税服务固然重要, 且不可缺少, 但在市场经济条件下, 政府提供纳税服务也要遵循成本效益的原则, 不可能包揽全部纳税服务。而应重视通过社会组织为纳税人提供纳税服务, 形成由政府、社会组织等共同构成的纳税服务主体架构。一是税务中介机构。包括税务咨询机构、税务代理机构、注册会计师和律师事务所、税务诊所等等, 由其为纳税人提供税收策划、税务分析和提供投资建议等全方位的服务。二是纳税人协会。通过纳税人协会组织起来的纳税人则是制约行政权力滥用、维护纳税人权益的一种重要力量。通过纳税人协会可以为纳税人提供相应的纳税服务。在纳税人协会的帮助下, 纳税人更加关注税收法治状况, 既可以监督政府节约使用纳税人的钱财, 也可以有效维护自身合法权益。同时, 纳税人协会可以提供的服务多种多样, 既可以在解决具体问题上提供法律咨询、法律帮助, 也可以通过新闻媒介开展税法的普及、宣传等活动, 从而为纳税人提供优良的纳税服务。三是税收志愿者组织。成立由税务机关工作人员、注册税务师、注册会计师等组成的税收志愿者组织, 无偿为老弱病残或者低收入社会成员提供纳税服务, 免费提供纳税信息、争取税收优惠等, 从而避免因纳税人身体或收入等方面的限制, 而不能获得专业化的服务。这类措施对于发动社会力量服务纳税人, 缓和社会矛盾具有积极意义, 值得我们借鉴。

(二) 明确纳税服务对象与范围, 端正服务工作方向

纳税服务既要着重于当前, 也要着重于未来。要将纳税服务对象从生产经营组织扩大到行政事业单位, 从纳税人扩大到非纳税人, 从成年人扩大到非成年人, 从普通居民扩大到政府官员。因为纳税服务的根本目的是提高纳税人的法制观念、税收的遵从度、纳税技术水平、优化社会税收环境, 这些均需要长期的培养, 慢慢地形成;同一家庭、同一单位的非现实纳税人, 以及国家行政机关, 特别是领导干部的税收法制观念, 对现实纳税人纳税行为的影响特别重要。在纳税服务工作范围方面, 要将日常税收征收管理与纳税服务分开, 日常税收征管工作如税源管理、征收管理、稽查管理等交由税务机关内部相关部门负责。纳税服务部门专门负责纳税服务规划制定, 进行税收法制宣传、纳税辅导, 建设税务服务热线、税务机关门户网站, 进行社会服务组织管理等。这些与纳税人办税非直接相关的服务项目, 才能真正意义上的纳税服务, 才能真正体现纳税服务。至于日常税收征收管理过程中所涉及到的纳税服务事项可由纳税服务管理部门提出相应的服务要求与标准, 交由相关征收管理部门执行。对纳税人权益维护主要应交由社会组织, 如纳税人协会、律师事务所办理, 税务机关主要从税收法律、征收管理程序等方面予以规范。这样更具有公正性和有效性。对老年纳税人、社会弱势群体的纳税服务也应交由社会服务组织办理。

(三) 制定纳税服务的工作规范, 确保服务工作质量

真正意义上的纳税服务工作内容较为广泛和复杂, 要做好这一工作需要有较为规范的工作程序和标准。具体来说, 要将纳税服务工作作为整个税收征收管理的一个系统, 根据纳税服务工作的内容分为若干个子系统, 如税务服务网站、客户服务中心、税务咨询热线、税法宣传中心、社会服务管理等。对每一个子系统, 按照服务工作的具体内容进一步进行细化, 如税法宣传中心的工作可以划分为组织税法讲座、编制发放税法宣传手册、制作税法宣传视频或动画等。在细化的基础上, 按照管理活动的规律, 编制工作流程, 如税法宣传中心的编制发放税法宣传手册的工作流程, 客户服务中心的纳税辅导工作流程等, 使整个管理活动一目了然, 便于理解, 也便于执行。在此基础上要健全纳税服务质量标准。质量标准是指衡量某一事物或某项工作应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定, 具体包括技术标准与管理标准。技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制订的技术准则, 具体包括基础标准、服务标准和方法标准三项内容, 如纳税人办税手册、税法宣传视频的基本要求、技术要求、方式方法等。管理标准包括具体的工作程序、办事规则、职责范围、控制方法, 如民间税法宣传组织的职责范围、宣传工作守则等。建立健全纳税服务质量标准, 目的在于保证每一个从事纳税服务工作的员工都负责地做事、做正确的事、正确地做事。

(四) 创新纳税服务的方式方法, 提高服务工作效果

纳税服务工作因内容不同, 服务的方式方法会有所不同, 随着税制改革的进一步深化, 科学技术的不断进步, 纳税服务的方式方法也应不断地创新, 以取得更好的纳税服务效果。一是宣传方式手段创新。我国税务机关的税法宣传几乎停留在税务机关门户网站、税务专业报刊杂志上公布税法, 除此以外基本上没有其他税法宣传方式, 不仅大多数国民不懂税法, 大多数政府官员连基本的税收法理也不懂。税法宣传方式手段的创新主要体现在宣传媒体的利用 (网络、电视、广播等) , 宣传形式的创新 (如动漫、广告、小说、电影、培训、教材、手机短信等) , 宣传场所的利用 (如学校、公共机关、公共场所等) , 进而进行全方位的税收法制宣传。二是咨询方式手段创新。目前纳税咨询方式主要是“12366”纳税服务热线、税务服务网站等非直接见面的方式咨询, 以及办税服务厅咨询台, 或直接询问税收管理员。纳税咨询方式创新主要体在两个方面:完善现有服务热线, 建立面向纳税人的纳税咨询法规库、知识库、案例库;加强对“12366”纳税服务热线咨询员和税收管理员的培训, 提高纳税咨询员的水平与能力。创新新的纳税咨询方式, 如开设网络咨询与答疑平台, 网上课堂, 开设网上税务诊所, 资助民间税务诊所、纳税人协会、鼓励税务中介机构开展纳税咨询等。三是辅导方式手段创新。纳税辅导与纳税咨询既有共同之处, 也有不同之处, 不同在之处在于:纳税咨询是个性化的, 纳税人有需求才提供服务, 而纳税辅导既可个别辅导也可集体辅导, 且不限纳税人是否有需要, 只要税务机关认为有必要就应进行纳税辅导。纳税辅导方式手段创新方式很多, 主要有:利用纳税人协会进行一般辅导或个性辅导;开设网上“税务专家”进行专题辅导, 税务机关进行集中辅导;通过编制纳税人办税手册进行书面辅导等。办税手册须将每一项涉税业务的办税流程, 办理规范要求、技术标准, 写在手册上, 发给纳税人, 或存放于公共场所供需要者索取。

(五) 改变纳税服务者工作态度, 密切税收征纳关系

做好纳税服务工作, 可以促进税源管理工作、征收管理工作、税务稽查工作的顺利开展, 保证应征税款及时、足额、安全入库。在纳税服务工作中, 服务工作人员的工作态度至关重要。一是纳税服务变被动为主动。现阶段税务机关提供的纳税服务大多是被动式的服务, 税务机关需要改变这一状态, 要在纳税人或非纳税人没有提出服务需求的情况下, 税务机关向其提供相关的税收服务;主动纳税服务, 需要税务机关工作人员下企业、下社区进行调查, 广泛征求企业、居民的意见, 充分了解纳税人与非纳税人对税务服务的需求, 要从国家税收政策、社会经济发展趋势中探寻纳税人的服务需求, 要从战略层面探寻纳税服务的需求。二是服务工作要变延时为及时。要及时提供政策解读。如最新税收政策内容、精神、计税方法、账务处理方法、特殊情况下的税务处理方法, 难点及应注意问题等。要应及时提供办税文书, 包括各种税收执法文书、税务登记文书、纳税申报表格等涉税文书表格, 这些涉税文书如有改动或增加, 应及时上传税务机关门户网页。每一项新的税制改革时, 要及时地对纳税人进行培训、纳税辅导等。三是纳税服务服务要变精糙为精细。精细化服务可以概括为精、准、细、严。例如:所提供的各种涉税文书要有详细的填写流程图, 每个环节通俗易懂的操作说明, 每一项目的填写方法与填写要求等。不能只有节点, 没有操作说明和操作标准。

(六) 增强服务人员知识与技能储备, 提高服务有效性

纳税服务涉及面广, 工作要求较高。服务人员的相关专业知识要广要博, 且服务技能要强, 既熟悉税收法规又深懂税收法理。一是要熟知税收基本理论。如什么是税收, 国家为什么要收税, 哪些机关单位为税务机关, 国家税收管理体制, 税务机关权利与义务, 纳税人的权利与义务等等;二是要熟知税收法规精神。如为什么要制定税收征管法, 为什么要进行营改增税制改革, 为什么要对小型微利企业进行税收优惠等等。三是要熟知税收法规的具体规定。如居民哪些收入要征个人所得税, 哪些房产要征房产税, 个体工商户一般要承担什么税的纳税义务, 买卖股票要缴纳什么税等等。对税务机关专业纳税服务人员来说, 其服务的重点是纳税咨询与辅导, 精通税收法规条款及其应用方法尤为重要。四是要熟知税收法理。即熟悉现行各税种的条例、细则、规范化文件的具体法规条款所体现的税收法理, 如征税过程中的就高不就低, 就多不就少。减税、免税、抵税、扣除过程中的就低不就高, 就少不就多等。因为法理可以解决法规条款中没有具法规范, 但在实际工作中经常出现或存在的一些问题。五是熟悉办税规范。即纳税服务人员对税务机关的各种涉税业务的办理流程、办理要求、操作规范要很熟悉, 要能熟练指导纳税人顺利地办理各种涉税业务。六是要熟知行业与管理知识。现实纳税人涉及各行各业, 税收法规不仅与国民经济息息相关, 具体的法规条款还与纳税人所处行业、企业有关, 要准确理解法条款必须对整个国民经济及各行业有所了解。如新兴行业知识——现代物流、电子商务、国际贸易、证券交易、离岸银行业务、房地产等等。新兴经营方式——连锁经营、网络营销、来料加工与进料加工、补偿贸易等等。新兴管理模式——信息化管理、精细化管理、全面质量管理等等。

参考文献

[1]国家税务总局《纳税服务工作规范 (试行) 》国税发[2005]165号, 2005, (10) .

[2]国家税务总局《全国县级税务机关纳税服务规范》国税发[2014]98号, 2014, (10) .

[3]高芳芳《纳税服务中存在的问题与改正措施》《经济研究导刊》2013年第26期.

纳税服务存在问题 篇8

一、服务贸易内部结构不合理

合理而优化的服务贸易结构才能提升国际竞争力。随着科学技术的快速发展, 服务技术也在不断进步, 为新兴服务业提供了良好的发展条件, 使全球服务业的结构朝着科技型、知识型方向转变, 与科技密切相关的服务业、以高科技为手段的服务贸易, 在国际服务贸易中所占比重越来越大。

可是, 目前我国在服务贸易方面还有许多不足, 新兴服务业发展缓慢、以高附加值为特征的高科技服务相对落后, 服务贸易还没有达到较发达的阶段。同样, 传统服务业占据服务贸易的大多数, 比如运输、旅游、建筑等劳动密集型和资源密集型领域, 达到服务贸易量的一半以上, 显然与当今服务贸易发展的大趋势相左。2013年我国的服务贸易进出口总额5396亿美元, 其中运输服务出口额为376.5亿美元, 同比下降3.2%, 占比为17.9%;运输服务进口额为943.2亿美元, 同比增长9.9%, 占比为28.7%。旅游出口总额516.6亿美元, 同比增长3.3%, 在我国服务出口总额中占比为24.5%;旅游进口总额1285.8亿美元, 同比增长26.1%, 占比由上年的36.4%提升至39.1%。可是, 由于技术、知识等方面的落后, 或者由于制度、文化等因素的影响, 高附加值或科技含量较高的保险、金融、咨询、通讯、广告、影音等领域, 发展滞后, 不能在服务贸易中占有重要份量, 反映出我国服务贸易的结构不够合理。

二、服务贸易管理体制有缺欠

我国服务贸易管理体制也有许多不合理的方面, 存在一些问题和缺欠, 主要是管理体制不顺, 由于缺乏充分论证和实践检验, 服务管理体制的机构设置不能体现高效能, 中央和地方在服务业的政策制度方面不协调, 没有统一的推进服务贸易的管理协调机构。有关职能部门在服务贸易行业多头管理, 政出多门, 条块分割, 存在一些中间地带, 存在漏洞, 不能形成有效的协调的管理效能。有些部门对隶属系统实行垄断, 其业务也只限于管理直属系统, 有些部门对直属系统实行保护主义, 造成了行业垄断经营, 比如:邮政、电信、民航等不同程度地存在垄断, 不利于促进行业市场的培育和发展, 更不利于行业提高国际竞争力, 由于规模化程度低, 在国际上难以与跨国公司相抗衡。

因为服务业是由许多相关行业组成的产业群体, 国际服务贸易所涉及的领域范围也很广泛, 所以服务贸易必须要有统一的整体的协调和管理。

三、服务贸易法律法规不健全

我国虽然近些年建立并颁布了一些有关服务贸易的法律法规, 比如《海商法》、《保险法》、《中央银行法》、《商业银行法》、《广告法》、《建筑法》、《律师法》等, 但是整体来看, 与世界上其他商贸发达国家相比, 我国服务贸易立法还严重滞后。

当前, 在全球经贸一体化的趋势下, 我国还没有一部专业的国家级的服务贸易基本法律, 因此应该在其他相关法规的基础上, 加快建立我国的国际服务贸易法, 为我国服务贸易发展提供法律保障。

尽管已经颁布一些关于服务贸易的法律法规, 可是可操作性不强, 比较抽象, 立法层次低, 很多都是行政规章制度。有的甚至与现行法律相冲突, 有的与国际法不接轨, 有的不能适应国际服务贸易的现实需要。

四、服务贸易专业人才匮乏

我国服务贸易专业人才缺乏, 特别是专业的高级人才更是缺乏。服务贸易是一种智力密集产业, 从全球商贸发展趋势看, 服务业正处于由劳动密集型向技术知识密集型转变的过程, 尤其是新兴服务业和知识型服务业, 更需要外向型高级专业人才。

护士服务质量调查存在问题与对策 篇9

1 对象与方法

1.1 调查对象

2008年1月～2009年12月抽查住院患者2 816人次, 出院患者1 104人次, 按照我院制定的医院护士服务质量调查表进行现场问卷调查和出院患者电话回访调查。

1.2 调查方法

护理部在全院抽出10名护士长组成护士服务质量满意度调查小组, 检查组每月对全院各临床科室抽查住院天数在3天以上的患者8次、出院患者2人次。

1.3 调查内容

入院后, 护士是否对患者介绍医院环境和入院须知;护士着装仪表好与差;你对护士的服务是否满意;护士在工作中是否用语礼貌;护士技术好还是差;护士是否经常巡视病房;护士是否指导患者服药;护士是否为患者作疾病相关知识指导;有急需时护士是否能满足要求;作各项检查前护士是否作相关告知与指导;护士夜间是否勤巡视病房关心患者;护士长是否经常来关心患者;病室环境是否整洁、安静;你认为最优秀的护士是谁;留下患者对医院护理工作的宝贵意见。

1.4 存在的主要问题

个别护士在患者入院时未及时告诉患者医院、病区环境与住院须知;个别护士工作服太旧;年轻护士技术差;部分科室巡视加液不主动;个别科室患者反映夜间护理人员巡视病房次数少对患者关心不够;部分科室患者反映疾病相关知识指导不详细;部分科室患者反映护士长对患者关心不够;个别科室患者反映环境不整洁、安静;个别科室患者反映夜班上班护理人员工作量太大, 应增加护士;实习生技术差, 态度不好。

1.5 对策

护理安全是保证护理质量的前提, 有效的护患沟通可以防范护理安全隐患, 减少医患纠纷。沟通的实质是院方是否完整地履行了告知义务, 患者是否享有知情同意权, 沟通交流非常重要[1]。对每月调查存在的问题及时与科室进行沟通反馈, 进行原因分析, 提出书面整改措施, 每月在护士长例会上进行总评, 院周会上进行通报。

加强护理人员的工作责任心教育, 提高护理人员尽职履责的工作慎独精神, 保质保量完成护理工作;转变护理人员的服务观念, 在护理工作中提倡换位思考, 为患者提供主动优质服务;护理工作量大而人员少的科室可适当增加护理人员或尽量优化服务流程, 更好地为患者提供优质的服务, 从而提高患者对护士服务质量的满意度;护士长多抽些时间与患者沟通交流, 了解患者情况, 为患者解决一些具体问题;科室加强病室管理, 及时清理陪护人员和加强对清洁工人的工作考核与监督管理工作, 尽力为患者营造良好的治疗环境;特殊科室多为患者着想, 尽量为患者提供便捷服务;护理人员不断学习和提高与护理相关的知识和沟通能力, 不断加强自身修养, 在工作中多与患者沟通解释, 满足患者合理需求, 从而不断提高护理满意度;鼓励科室参与青年文明号创建;开展病房清洁卫生评选活动;对患者反映最好的护士给予表扬, 并上医院院报每月之星, 年终参与优秀护士评选。

2 结果

经过2年的护士服务质量调查工作, 使全院护士工作责任感增强, 综合素质明显提高, 护士自觉执行各项规章制度, 保障自己和患者的合法权益, 努力以优良的服务态度, 娴熟的护理技能及良好的沟通技巧为患者服务, 保证了护理质量;其次, 护士在工作中不断总结经验和教训, 使护士把维权意识融入到日常护理工作中, 促进了护患间的沟通与和谐, 护士满意度调查由2008年1月的94%上升到2009年12月的99%, 有效减少了护理纠纷和投诉;最后, 护士对住院患者潜在或存在的风险也能做出正确及时的评估, 并履行相关告知和采取相应措施, 加强了住院患者的安全管理, 保证了护理安全。

3 讨论

南丁格尔曾这样描述:“护理是一门艺术, 进行艺术创作, 需要全身心付出, 精心准备, 由于护理的对象是人, 因此我必须说, 护理是一门最精细的艺术”[2], 在高品质医疗水平保持不变的状态下, 护理文化建设所造的护士职业形象, 不但可以使患者得到高品质的护理, 而且在一定的程度上可以缩短住院日, 减少医疗费用, 更重要的是所形成的护理品牌能吸引更多的住院患者, 增加医院的经济效益和社会效益[3]。现代护理是将人看做一个有各种需要, 具备各种知识, 拥有各种意愿、感情、感觉的综合体。护士的工作核心就是满足患者的各种合理需求, 要关注人类的生存情况, 尝试对人类的困难做深刻的理解, 现代护理对从事护理工作的护士业务素质提出了更高的要求。

作为一个新的服务理念的形成, 一个新的服务模式的推行, 它不是独立存在的更不是一朝一夕速成的, 而是需要不懈的学习, 长期积累, 从个人到整体, 从被动到主动, 从点到面, 从表面到深层[4,5]。护士服务质量是体现医院护理管理水平和护理质量的重要指标, 我院通过开展护士服务质量问卷调查, 使护理人员养成了良好的尽职覆责的工作习惯;培养护士深入病房细致观察病情的严肃认真的工作作风;护士沟通技巧不断得到提高, 患者健康教育得以有效落实, 各种安全隐患得到及时排查;通过每个月一次的护士服务质量调查、原因分析与有效的整改措施, 护士在工作中能认真执行“患者第一、质量第一、服务第一”的理念;同时也进一步从制度上、纪律上规范了护士的行为;通过对患者实施人性化的护理, 护士以人为本、以患者为中心的护理行为得到升华, 也使患者充分感受到护士在其疾病康复中所起的作用和责任, 改变了护士在患者心目中的形象, 拉近了护患距离, 提高了护理的质量和效果, 最终在患者心目中塑造了良好的护士职业形象;有效防止了因护士服务质量不周而引发的护患纠纷。

参考文献

[1]刘玲, 刘均娥.临床护理交流的原则与技巧[J].中华护理杂志, 2001, 36 (11) :873-874.

[2]王秀梅, 范秋霞.人性化服务的内涵及在护理中的应用[J].护理研究, 2005, 19 (12) :237.

[3]仲继红.营造重症监护室以人为本的护理氛围[J].医学研究生报, 2005, 18 (7) :46.

[4]徐婕, 张前德.浅谈医疗服务的人性化[J].南京医科大学学报 (社会科学版) , 2006, 6 (1) :78.

我院药学信息服务存在问题与对策 篇10

1存在的问题

1.1 网络建设落后时代, 药学信息不能更新

药学信息服务是所有涉及药学信息的活动[1], 药品入库验收所提供的信息是至关重要的。调查的结果是我院信息系统对已录入药名时无法更改, 如不规范的药品名称“安定”、缩写符号D-co等还依然存在, 医师开处方时还缺少药品说明书, 更谈不上处方自动监测系统 (PASS) 。

1.2 电子处方设计不规范

按《处方管理办法》药师要做到“四查十对”, 其中查对临床诊断用药合理性, 但现行的处方缺少临床诊断项。单张处方超过5种, 系统无法干预。

1.3 药剂科网站未建立, 新药介绍等信息不能及时宣传

新药介绍、合理用药等用药信息未能及时宣传, 偶尔在《医院简报》上介绍, 目前还只是用药前医护人员电话咨询, 无法满足临床需要。如左卡尼汀注射液说明书上用注射用水溶解后注射, 而医师用生理盐水100ml溶解后出现黑色物质影响用药安全。如有系统的新药介绍就可以避免类似现象发生。

1.4 医院处方集有待完善和修订

加强医务人员对《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》的培训考核。医疗机构应根据《中国国家处方集》并结合医院用药实际, 组织编写本单位的处方集, 指导本单位医务人员科学合理使用药物。我院的处方集还是以前的版本, 应该尽早修订和完善, 更加符合实际用药。

1.5 药学咨询工作过于简单, 复杂问题又难于解答

如今患者比较关注药物不良反应, 如哺乳期妇女关注哺乳期选用滴眼液的安全性、说明书的MAO抑制剂有多少等此类问题。药师回答简单或者回答不完善, 无法解决患者的疑虑。

1.6 服药指导有欠缺

处方中的每天3次或2次, 药师在服药交待时告之三餐饭后和早、晚服用, 未能真正理解每天3次的时间是每8小时1次, 不同的药物都有其特殊的服治方法, 如同样是每天1次, 有的早上空腹前和睡前1次等区别。如来氟米特片说明书上明确睡前服用, 有些降压药强调早上服用1次, 这些都要求医师在处方上能标明或在服用交待时给予提醒, 以保证用药有效。如有一患者用强力霉素的第2天, 上肢出现红、热、痒等过敏反应, 但药师未能给以事前提示。有光敏反应的药物如喹诺酮类等, 服用后0.5h后再出门, 并注意防晒, 咨询药师要学会整理和归类, 遇到类似的现象可提示患者。

2对策

药师在处方评价时会面临一卡多人使用的情况, 不能真正反映个体用药, 因此医师在处方中应提示一卡一用。时代的呼唤要求药师应以患者为中心, 基层医院也应该有临床药师和咨询药师, 对公众实施药学信息服务, 加强药师的服务意识, 对患者提出的问题应该给予及时回答。

总之, 药学信息服务不仅在制度上应成立药剂科药学信息资料室, 配备必要的资料和信息网络, 而且有专职人员负责维护和更新, 建设学科的局域网络[3], 尽早在网络系统中嵌入合理用药系统。药师要勤于学习, 参与常见病用药指南的继续教育, 切实提高药学服务水平, 真正履行药师的职责。

关键词：药学,信息服务,问题,对策

参考文献

[1]高清方, 颜青, 刘高峰, 等.临床药师工作指南[M].2版.北京:人民卫生出版社, 2009.

浅谈社区服务存在的问题及对策 篇11

关键词：福利模式； 制度规范；家庭结构

一、社会转型要求社会福利模式变革

自二十世纪80年代起，各国社会福利模式由于国家的直接干预，依靠市场提供福利服务模式的弊端及局限性逐渐凸显，各国也都迫切希望吸取以往的教训，开辟新的福利服务模式。我国福利服务的发展一方面与世界福利发展有着密切的联系，另一方面，也与我国的社会转型有着密切的联系。社会转型改变了人们的生活方式及思想观念，使社会福利模式发展的外部环境发生了巨大变化，因此，社会福利模式的变革势在必行。

1.它是社会结构改革的需要。社会转型使得“大政府，小社会”转变为“小政府，大社会”，福利服务也从国家化向社会化和社区化转变，如很多企事业单位的福利服务从原来的单位当中剥离出来，企业后勤亦相应出现社会化趋势。

2.它是社会福利服务覆盖面扩大的需要。随着人们对生活质量、教育住房、医疗保健、精神文化等方面福利需求的增加，社会福利服务的对象也逐渐由部分群体扩大到一般居民，而且居民的福利需求也呈现了多层次的需求。

3.它是中国家庭结构急剧变化的需要。随着我国老龄化、少子化和单亲家庭的不断增加，家庭结构出现了巨大变化，这使得传统家庭照顾模式不堪重负。老龄化和家庭结构的微型化导致家庭内部老人和年轻人之间的赡养比例增大，加之现代社会巨大的工作压力和跨区就业，使得家庭成员无暇照顾老人。

4.它是居民参与社会事务意识提高的需要。随着人们生活水平的提高和参与社区事务机会的扩大，居民参与社会事务的意识越来越高，特别值得提出的是原来的福利服务对象如老年人、残疾人等，他们中间出现了从被动接受服务到主动参与服务意识的转换。

综上，完善社区服务是促进社会福利模式改革的重要内容，社区服务在整个社会福利当中的重要性日益凸显。

二、目前我国城市社区服务存在的问题

1.制度规范机制缺失。健全而有序的制度规范机制是社区服务健康发展的重要保证，也决定着社区服务的水平和质量。近年来由于社区服务发展的需要，各级政府部门也相继出台了一系列的相关政策法规，但政策法规颁布之后，往往没有出台配套的实施细则，从而导致政策法规难以落到实处。另外有一些政策法规虽然明晰，但缺乏权威性，也存在执行不到位的问题。制度规范机制的缺失从根本上制约了各个部门对社区服务的参与，使参与缺乏制度保障，导致各个部门参与社区的服务常常无章可循，服务质量与水平参差不齐。

2.参与程度仍不高。衡量社区服务发展水平的核心指标即社区服务参与的广度和深度，因为深入而广泛的社区服务参与不仅能够解决资源问题，还能培养居民社会福利的参与意识，促进社会团结。除政府部门外，一些非营利部门、商业部门和非正式部门都应该在社区服务中发挥自己的独特优势。但就我国目前形势来看，这些部门就其本身应该发揮的作用而言还远远不够，参与程度也偏低，居民自发成立的社区服务组织还很少，且他们也没有建立自我服务组织的强烈意愿和热情；商业部门和组织对社区服务的参与也缺乏稳定和持久性；而一些非正式部门由于人力物力的限制，在满足社区居民多元化需求方面服务能力不高，仍有欠缺。

3.部门之间缺乏沟通互动。在提供社区服务的过程中，部门与部门之间的沟通与互动非常重要。但目前提供城市社区服务的不同部门在沟通互动过程中，常常由于角色或利益等的不同，出现互动不良现象，从而使各个部门的资源整合出现困难，主要表现为：（1）政府部门的过度涉足束缚了一些非营利组织的发展。（2）非营利部门之间欠缺沟通，缺乏自主性，管理水平低下。（3）商业部门过多注重盈利，不愿与其他部门互动。（4）非正式部门和组织缺乏相应支援。

三、完善城市社区服务的几点途径

1.健全相应的制度规范机制。健全的社区服务制度和规范，是促进其发展完善的前提和基础，政府部门必须尽快健全和完善社区服务相关政策法规，为其发展提供必要的支持和有效的监督。（1）根据本地服务的实际情况，制定或者修订各种政策法规，出台配套实施细则，增强其可操作性，为各个部门和组织参与社区服务提供良好的制度平台，使各项政策法规真正落到实处。（2）完善社区服务运行中涉及到的具体规章制度，如决策制度、监督管理制度、评估制度及社区服务人员的行为规范等，从而使各项目的运行都有规可依，最终构建社区服务整体制度规范体系。

2.提高各部门和组织参与社区服务的积极性和参与程度。目前社区服务的参与度亟待提高，必须实施各种有利措施以激发部门、组织参与其中的积极性。（1）政府部门应加大对社区服务的扶持力度，在政策和经济上给予支持，并广泛宣传，使居民认识到其他组织如非营利组织在社区服务中的重要性。（2）通过税收减免等优惠政策鼓励更多的商业组织参与到社区服务中来；通过健全社区服务的政府购买服务政策及委托承包政策，激励商业组织主动投入社区服务项目中。（3）加强社区工作中非正式部门及人员的培训，提高其服务能力及水平。

3.加强部门间的沟通与互动。健康稳定的社区服务发展不仅需要各个部门和组织的积极参与，还需要他们之间的通力合作，因此各部门与组织之间的沟通与协作相当重要。政府在推进社区服务改革中，应适当调整居民委员会的功能及职责，不要过多干预和直接控制，从而为其他组织参与社区服务留下空间，同时加强政府部门和商业部门间的互动，在各部门与组织间形成相互依托和平等合作的关系，并设法提高商业部门参与社区服务的责任感和积极性，完善非正式部门的支援，并在专业社会工作者的介入下，形成政府部门、商业部门、非营利部门、非正式组织等之间的交互整合，进而向社区居民提供更优质的服务。

农机管理服务存在问题及对策探讨 篇12

一、我国当前农机管理服务中存在的问题

1. 基层农机管理体系不健全, 技术力量薄弱

原县属乡镇农机管理服务站在撤、扩、并后完全由县下放到乡镇管理, 乡镇农机员任行政干部, 或抽调到其它业务部门去, 农机管理这一基层职能难以履行。乡镇、村级农机服务组织也不键全, 有的乡镇有名无实, 有的已被乡镇政府撤销, 有的被企业兼并, 而村级农机管理与服务组织大部分已不存在。幸存的农机管理服务组织技术力量非常薄弱, 技术基础好的人已外流, 人老体弱者从事农机服务已力不从心, 而且对新技术、新农机也了解不多, 有的农机网点不但技术设备简随, 甚至有的从业人员未经培训就上岗。

2. 服务范围较窄, 服务体系中缺少“龙头”企业

多数县 (市) 级农机服务体系中, 还有一定的服务范围和内容, 也有一定的活力, 但少部分县 (市) 级农机服务站农机服务内容单一、范围不广。乡镇级农机服务机构服务范围更狭窄。原先受国家资助、有一定影响力的农机服务公司 (站) , 目前已人无影、站无迹了, 而尚在的乡镇级农机服务机构缺少“龙头”企业, 部分乡镇农机服务站服务品种单一, 缺少活力。

3. 农机服务人员素质不高, 不能适应农机化发展要求

乡镇农机人员普遥存在人员老化、素质偏低的问题。绝大部分乡镇农机人员是从70年代中期进站工作的, 由于人员参差不齐、文化索质不一, 缺乏系统的业务培训, 知识不能更新, 难以适应社会主义市场经济的发展要求, 影响了农机服务, 尤其是新式农机具的推广工作.乡镇、村级农机服务队伍中, 不少从业人员由于没有通过系统的技术业务培训, 不符合农机化发展要求。如服务质量、服务态度, 产品跟踪服务等与农机化发展需要和用户的要求存在着较大的差距。

4. 农机管理和服务工作缺乏政府的扶持政策和保障机制, 宏观调控手段不力

农机化服务工作需要投入大量资金, 如购样机、搞试验和示范推广等, 如果政府对农机服务体系建设、农机化推广应用的投人减少, 特别是对那些经济不发达的县 (市) 农机管理服务机构, 必然给工作带来困难, 影响这些地区农机化的发展。政府相关部门的协作配合也不够。一些部门除了收费外, 很少关心农机的发展, 这样只能加重农机户的负担, 严重影响农民发展农机的积极性。

二、完善基层农机管理服务的对策

1. 大力宣传, 提高对加强农机管理和完善农机服务体系建设重要性的认识

农机服务体系是农业社会化服务体系的重要组成部分, 是科教兴农的桥梁和载体, 是农业产业化的有力支撑, 对农村经济的发展产生巨大的作用, 也是农机化健康发展的重要保证。一定要大力宣传大农业生产中农机的作用, 把农业现代化与农机化发展紧密的联系起来, 使农机工作在农村现代化建设中发挥重要作用。

2. 完善农机安全管理体制

(1) 健全体制。乡 (镇) 一级由县农机局根据一定的配备标准, 派驻农机安全管理员, 当地人民政府不得抽调去完成其它工作。

(2) 职权法定。农机安全管理机构的职权必须由法律、法规明确规定, 享有执法主体资格, 县农机局加大农机安全监理执法检查力度, 查处重大农业机械安全事故和违法案件, 指导基层农机安全监理工作和业务培训。

3. 提高基层农机管理服务人员综合素质

基层农机管理服务人员素质是农业机械化发展中起主导作用的因素。只有基层农机管理服务人员素质提高了, 才能科学地操作各种现代化农机工具, 最大限度地发挥农机效益;只有基层农机管理服务人员素质提高了, 才能自觉遵章守法、杜绝违章操作;只有基层农机管理服务人员素质提高了, 才能更有效地服务于农村经济。提高基层农机管理服务人员的素质, 是实现农村机械化的一个重要手段。因此, 必须加强基层农机管理服务人员业务培训, 通过培训, 增加专业知识, 增强服务观念, 树立良好的职业道德和工作作风, 造就一支作风过硬、品德优良、知法懂法、精通业务的基层农机管理服务队伍, 更好地促进农村经济又快又好发展和新农村建设。

三、结语