门诊优化流程（精选11篇）
门诊优化流程 篇1
门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位, 其服务质量如何, 不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平, 而且也将给患者以最直观和深刻的印象[1]。我院是一所综合性大医院, 门诊年就诊量近250万人次。由于临床科室众多, 给初诊患者尤其外地患者就诊带来一定困难。门诊分诊和健康教育等门诊护理工作对于提高门诊就诊效率和患者就诊满意度, 从而提升医院服务质量和整体形象有着极为重要的作用。为此, 我们对门诊分诊工作和健康教育的程序和内容进行了优化和质量管理的探讨, 具体做法如下:
1 门诊分诊工作程序优化和质量管理
1.1 应用多媒体显示系统使分诊工作清晰化、透明化
在原有的工作流程基础上, 引入多媒体系统, 将分诊工作与多媒体结合, 提高分诊效率。门诊候诊区均设置就诊信息公告显示屏, 屏幕滚动显示各科室、专家诊疗情况。分诊护士通过与各诊室的网络信息连接, 及时获知医生的诊疗情况并安排下一位患者就诊。通过运用多媒体显示系统, 分诊护士可以更好地组织有序的候诊, 提高就诊效率, 也减少了等待过程中的医患矛盾。
1.2 对护理工作的质量管理
1.2.1 端正仪表, 文明用语
按护理部要求统一护士的仪表, 淡妆上岗, 长发盘起, 对护士进行定期礼仪培训, 使护士的服务更亲切, 更加人性化。在与患者的交流中良好的语言可以消除患者的紧张、不安的情绪, 更多地了解病情, 给患者以心理上的慰藉, 促进其主动配合诊治。因此, 我们非常重视对护士工作用语和语态的规范, 根据不同科室的特点制定了常用语和忌语, 并进行交流训练。提高了分诊护士的亲和力和交流能力。
1.2.2 提高分诊护士分析判断能力和组织协调能力
随着医学事业的发展, 现代医学分科越来越细, 这就对护士的素质提出了更高的要求, 护士不仅要有优良的服务态度, 还要具备丰富的理论和实践知识, 对就诊患者做出准确地病情判断, 及时分诊到相关科室, 减少因不正确分诊而导致患者多处就诊, 延误诊治的几率。因此, 不断加强护士业务知识的学习和培训显得尤为重要。为了使分诊护士掌握本科常见病、多发病以及部分少见病的症状和体征、化验指标和临床意义等, 科室每周组织业务学习一次, 并要求护士及时了解各科室开展的新业务、新技术、新设备, 提高自己的业务水平, 每季度结合三基理论及操作考核对相关的专科理论知识也进行考试。积极鼓励护士参加大专及本科段的学习, 丰富了护士的理论知识, 使护士的分析判断能力得到提高, 分诊质量大大提高。
分诊护士在分诊工作中, 常常会遇到不少危重患者或就诊患者人数多而又集中的情况, 这就要求分诊护士要具有较强的组织协调能力, 能够及时有效地疏散分诊危重患者到相应的科室进行及时的治疗和护理[2]。为此, 我们制定了相应的应急预案和工作流程, 定期组织分诊护士进行学习。并组织院内其他科室进行实战演习, 模拟突发公共卫生事件, 训练护士的组织协调能力。提高分诊护士对此类情况的应急处理协调能力, 提高其整体素质。
1.2.3 健全规章制度, 落实岗位职责
根据各科室分诊的特点, 制定各科分诊工作规章制度和岗位职责。定期组织分诊护士学习, 并进行考核。每月护理部对分诊工作进行定期和随机抽查, 确保制度的实施。
定期对各科分诊单元进行业绩量化考核, 考核内容包括基本素质 (仪表、语言、行为等) 、设施管理 (工作场所及诊室卫生, 物品管理) 、意见簿和投诉反馈等。通过考核评分情况, 将量化考核成绩与月奖金、年终评优、职称晋升等挂钩, 促进护理措施切实、高效地实施。
2 健康教育模式和实施的管理
2.1 采用嵌合式和独立式两种健康教育模式
门诊患者具有流动性大, 病种多, 患者和家属文化层次差异大等特点, 而大多数患者非常渴望懂得更多健康知识。为此我们将健康教育护理路径嵌合到分诊、候诊、诊间就诊、各种检查治疗过程中及就诊后等五个流程中, 形成五段式门诊健康教育护理路径[3]。针对不同的流程制定了相应的健康教育方式和内容, 提升了门诊护理服务流程的内涵。另外针对专科特点和患者需求开展了一系列独立式健康教育包括:疾病健康教育讲座和科普健康宣传资料、特别病种联谊会 (如哮喘之家、糖尿病联谊会等) 和专家义诊咨询等。通过这两种模式的健康教育的实施, 既满足了患者对健康知识的需求, 又密切了护患关系, 提高了患者对门诊工作的满意度。
2.2 健康教育实施的质量管理
2.2.1 影响健康教育质量的因素
影响门诊健康教育质量的因素主要来自护理人员和患者两方面。
护理方面:许多护士仍然觉得健康教育不是她们的职责, 缺少主动进行健康教育的意识, 缺少必要的方法和技巧;护理人员相对不足, 近一半的护士认为缺乏健康教育时间;门诊护士专业知识缺乏及护理程序运用较差。
患者方面:患者地域、文化层次等背景情况的多样化和需求的不同给健康教育的开展带来困难;由于就诊量过大, 造成护士相对不足, 患者与护士接触时间太少使健康教育的实施流于形式。
2.2.2 管理措施
针对以上的问题, 我们采取了一些管理措施: (1) 明确护理人员的健康教育职责, 组织护士学习相关知识, 按不同专科制定专人负责监督学习; (2) 门诊低年资护士实行轮转制, 安排其到不同科室门诊和病区轮转工作, 从而拓宽专业知识面和锻炼工作能力; (3) 鼓励护士参加学历和人文教育, 定期组织专家讲座, 提高护士的人文素质和宣传、沟通技巧; (4) 通过定期的问卷调查, 评估健康教育开展效果。
3 小结
通过对分诊工作和健康教育这两个门诊护理服务流程的重要环节的程序优化和质量管理, 建立了良好的护患关系, 减少了不必要的医患矛盾, 提升了门诊护理服务质量, 使得患者对门诊服务的满意度大大增加。同时也拓宽了护士的专业和人文知识, 增强了护士的语言沟通能力, 提高了门诊护士的整体素质。然而我们仍需不断地评价效果, 进一步总结经验, 探索更新更好的护理途径, 从而为患者提供更加科学、优质的服务。
参考文献
[1]孙敏敏, 初玲, 吴心芳.做好门诊分诊护理质量管理的体会[J].实用医技杂志, 2006, 13 (24) :4365.
[2]翠艳.做好门诊护士的几点要求[J].中国误诊学杂志, 2005, 5 (10) :1924.
[3]许年珍.健康教育在综合性医院门诊服务流程中的实施[J].齐齐哈尔医学院学报, 2007, 28 (20) :2559-2561.
门诊优化流程 篇2
陈能太①
郑文俊①
施高瞻①
关键词
数字化医院
门诊医生工作站
门诊流程改造
摘要
江门市中心医院结合数字化医院建设开展以门诊医生工作站为核心的门诊流程改造，充分发挥了IT技术的优势，门诊工作效率和服务质量得到了明显提高。作者阐述了门诊医生工作站与门诊流程改造的关系及门诊流程设计的技术环境，介绍了门诊各流程相关系统主要功能，讨论了改善就诊环境对提高病人满意度的重要性。1背景
我院年门诊量110多万人次，早在1997年就建立了比较完善的HIS，门诊挂号、收费、发药实行了计算机管理。虽然这一次工作方式的变革，在相关环节收到一些效果，但是“一长一短”(挂号、收费、发药、检验、检查、治疗、就诊等候时间长，就诊时间短)，退方退费多，患者理怨多的现象仍没有解决。分析原因，一是多年沿袭下来的就诊流程没有改变，就诊环节没有减少，二是除挂号、收费、发药外的其它环节仍是手工，各个环节没有形成信息共享的整体，信息(单据)传递仍是人工，收费仍由收费员录入处方，效率提高有限；三是医生手写的处方难认，药品和检查、检验项目名称不统一，造成收费错误较多;四是没有配套服务设施。
2003年下半年我院开始了一体化数字医院建设，主要体现在一体化方法、一体化技术、一体化产品和全院信息高度共享的一体化应用系统。2004年年底基本完成了包括临床信息系统在内的主要业务流程的数字化建设，实现了建设的高效率和高性价比。我院被列为广东省信息化示范单位，被推荐为卫生部数字化试点示范医院。在门诊方而，针对以上问题进行了以数字平台为手段、以门诊医生工作站为核心、以患者为中心、以提高服务效率和服务质量为目的的门诊流程改造。近三年的运行证明，数字平台是解决门诊“七长一短”的理想平台。服务效率和服务质量明显提高，医院的有限资源得以充分利用，患者就诊平均在院时间减少了16分钟，取得了很好的经济效益和社会效益。2 以门诊医生土作站为核心的门诊流程改造
2.1 流程设计的技术环境
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。门诊流程设计的宗旨是: 减少患者在门诊停留时间;从患者角度设计就诊过程;简化门诊流程的各环节，以达到管理科学，提高门诊整体服务水平。从我院及其它诸多医院门诊流程改造的实践看，可以减少、合并的环节并不多，解决“七长一短”的关键是进行整个流程的数字化。充分利用数字平台的信息共亨、辅助支持和网络化传递等优势，避兔重复录入，提高各环节工作效率，减少差错发生，提高服务质量和服务效率。
整个门诊流程包括了挂号、收费、就诊、发药、检验、检查、治疗七个环节，相关系统包括挂号、发卡、分诊、候诊指示、门诊医生工作站、收费、医保、门诊西药房、急诊药房、门诊中药房、发药指示、门诊注射室、急诊注射室、检验、全院PACS等系统，其中医生的诊疗是中心环节,其它各环节都是为了辅助医生完成诊疗行为而设计的。因此，门诊医生工作站是门诊信息流的关键结点和连通的桥梁(如图1)，只有实现了门诊医生工作站的数字化和各环节-相关系统的一体化，才能使整个门诊大系统运行顺畅。
2.2 流程和相关系统主要功能
2.2.1 挂号和发卡
我院实施了门诊、住院、体检“一卡通”的就诊卡，患者初次来院时需挂号并领卡，若再次来院则不需挂号，直接到分诊台，也可直接到诊室就诊，大大减少了挂号高峰期的排队现象;鼓励患者通过电话、互联网提前挂号，分散患者来院时间;挂号费在收费时一同收取。
随着持卡患者的不断累积，挂号排队问题得到很好解决，以前挂号一般需要10分钟，现在持卡患者是零时间等待。挂号点由以前6个减少为3个，将减少的挂号点改成收费点，直接缩短了交费时间。
就诊卡是患者基本信息的索引，为各环节提供了可靠的患者基本信息，是提高各环节效率的基础环节。
2.2.2 分诊
护士分诊台、医生工作站和分诊LED屏三者相联，实现患者、分诊、医生三者的沟通和互动。患者根据导诊屏上显示的在班医生及其候诊人数选择医生，分诊台通过刷卡将患者分给医生并排队，患者在候诊椅上等候分诊屏提示信息，医生按自己的排队患者的先后顺序叫号，叫号信息通过导诊屏提示患者，患者根据提示到诊室就诊，患者诊后信息即自动从分诊屏上消失。患者、分诊、医生三者的沟通和互动保证了诊室中“一医—患”，患者可以放心地向医生陈述病情，也最大限度地保护了患者隐私。
2.2.3 就诊
门诊医生工作站是医生的工作平台，医生在这个平台上完成日常工作和方便快捷地得到相关咨询。查询自己的候诊患者，点击叫号，开处方，写检查申请，调阅患者以前的处方，调阅住院、门诊、体检病历，调阅检查、检验报告及影像，法定传染病、发热及呼吸道疾病报告卡填报等。平台可自动为医生提供以下几方而辅助支持: 一是提供权威的在线药品咨询，包括配伍禁忌、不良反应、作用、用途、剂量、禁忌症、注意事项等，保证合理用药;二是提供医疗保险信息;三是处方费用信息;四是病历模板和处方模板，包括常用项目、处方模板、病历模板、申请模板的定义和使用;五是避免违规，我院将《处方管理办法》和我院的有关规定融入系统之中，如每张处方不得超过5种药品，处方超过7天用量必须说明原因，3岁以下小孩注明体重，门诊处方必须填写诊断、地址，一张处方不能使用两种以上抗生素，不能使用自己无权使用的抗生素(我院将抗生素分为三级，不同级别的医生使用的抗生素不同)，无麻醉处方权不能开麻醉处方等，系统强制医生执行这些法规和制度。
医生有了这样一个操作简便、信息获取快捷而全面、融入管理规章、辅助支持功能丰富的工作平台，完全避免了手工书写，减轻了工作强度，提高了工作效率和质量，使处方规范化、标准化，减少了收费、发药等环节差错的发生，管理部门也不会因为管理制度不能落实而烦恼。
如果收治患者住院，门诊医生还可立即启动住院医生工作站进行写病历、开医嘱等。2.2.4 收费
收费员通过刷卡或输入流水号直接调出医生录入的处方，即刻完成收费。因处方由医生亲自录入和审核，彻底解决了因处方难认或收费录入错误而造成的收费差错。收费前屏有处方金额、交钱数、找回数、取药窗口等提示。如有检验项目，则同时自动打印出检验申请条码单(收费站带有两台打印机)，单上有检验标本留取方法、取结果时间等说明，患者凭此抽血或留取标本，还可用于检验报告单的自助打印。如是医保患者，系统实时连接医保前置机，即刻完成医保相关处理。
2.2.5 发药
为分流患者，我院门诊按楼层设了四个药房，处方收费后自动传到指定药房并自动打印出摆药单，后台摆药，前台发药，并在发药屏上提示患者。系统权衡各发药窗口的发药总处方数和当前等待发药处方数自动分配处方。以前是“人等药”，现在是“药等人”，病人满意度大为提高。
2.2.6 检验
检验采用联机数据自动采集，加快了发报告速度，一般临检项目即到即做，生化项目一般可在40分钟内发报告。检验报告审核完成后医生即可在自己的工作站上查到报告，患者凭交费时打印的检验条码单自助打印检验报告。检验速度的加快，使患者在医院的停留时间大为减少。
2.2.7 检查
全院所有检查均实施PACS，包括CT, NIR, DR, CR, DSA,ECT, B超、彩超、胃镜、肠镜等38台设备，不能采集的设备(如脑电图等)实行了申请和报告的电子化。放射科的数字化设备照片后即刻可阅片和发报告，减少了冲洗片环节，加之报告模板的支持，报告时间大大缩短。不需预约，随到随做。系统还支持疑难病例的追踪，医生先对疑难病例作追踪标记，以后与“金标准”(如病理、CT、MR等)对比，有利于诊断水平的不断提高。2.2.8 治疗
在门诊建立了小手术室和内窥镜中心，简单的小型手术在门诊完成。若打针输液，在注射室打印出注射单和贴瓶单。2.3减少的环节
对于再次来院患者，减少了挂号环节;医生站输入检查申请时，已选择了准确的项目，不需再次定价，减少了检查项目的定价环节;收费时自动打印检验标签，减少了在标本采集时的标签打印环节。
2.4 改善就诊环境
改进门诊服务流程 提高服务质量 篇3
1.改进服务流程，减少排队时间
1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。
1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。
1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。
1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。
2.提高服务质量
2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。
2.2 以病人为中心，提高服务质量：
2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。
2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。
2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。
2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。
总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。
参考文献
［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.
优化门诊流程提高工作效率 篇4
1 存在的问题
当前门诊流程存在以下问题: (1) 门诊就诊环节较多, 一次就诊需要多次排队, “三长一短”现象严重, 门诊效率低下; (2) 就诊环节耗时过长, 无效等待时间过多, 患者必须适应门诊的管理流程, 给患者带来诸多不便; (3) 患者就诊习惯易集中在高峰期, 门诊患者拥挤不堪, 加之身体不适, 患者易心情焦躁; (4) 医院空间位置专业布局合理性及标识设计, 患者在看病的过程中盲目寻找, 浪费的时间; (5) 患者就诊过程中, 门诊患者数量多, 医师很难有足够的时间和耐心与患者交流, 因此可出现对诊断、治疗、预后及并发症交代不清楚等情况, 导致患者出现问题后无心理准备、不能很好地理解而产生医患矛盾; (6) 医院新增科室新技术的开展及布局的改造, 患者往往不知晓, 流程往返, 增加在医院的无效停留时间[2]。
2 优化流程
2.1 改进流程环节
2.1.1 扩大诊区, 增加诊位及出诊医师, 弹性出诊
门诊科室:动态观察各诊室医务人员配备情况及患者分布情况, 不断整改, 逐步适应门诊量逐渐扩大的趋势; (1) 改造、新增专家门诊:将原来的一个专家诊区增设到两个, 分外科系统专家Ⅰ区、内科专家Ⅱ区, 共增加13个诊位, 满足患者对专家号源的需求; (2) 增加普通门诊:骨科、内分泌肾内科新增一名出诊医师出诊, 儿科增设两个诊室、消化科增设1个诊室, 高峰期医师弹性出诊。眼科门诊在原来普通、专家医师出诊的基础上新增2个诊位, 并聘用2名外国专家出诊; (3) 增设专病门诊:营养、老年痴呆、康复科、糖尿病、乳腺等专科门诊, 普通医师常年坐诊; (4) 妇科、产科分家, 区域分开, 妇科、产科分别增设1个诊室, 各增加1名出诊医师; (5) 改造慢性病门诊:弹性增加1~2名出诊医师, 设独立诊区, 收费、挂号、取药等方便患者在一个区域完成。
辅助科室:实行弹性排班, 高峰时段、重点区域加强诊室及人员配备, 分流疏散患者, 减少患者等候时间。门诊与病区超声检查分设诊区, 新增病区超声检查3个诊室。门诊检验抽血处提前至7:00上岗, 临床医技检查科室提前至6:30上岗, 针对核磁检查患者日益增多, 中午延时检查。所有门诊诊室, 夏季提前半小时上岗, 尽可能地方便患者就诊, 减少高峰期患者拥挤。
2.1.2“一站式”服务
为简化服务流程、缩短等待时间、提高办事效率、方便患者, 我院在门诊大厅明显的位置成立患者服务中心。采取一个窗口, 多项功能的办事方法, 将患者来院期间所涉及的最需要办理的相关手续:如开具诊断证明;相关病案复印;新农合患者报销材料的复印、整理、审核、签字和盖章;无偿献血返还用血费用的审核签字和盖章;门诊假条审核盖章等集中到门诊一楼的患者服务中心, 使患者能在一个部门一个时间完成多次需往返的事宜。
2.1.3 医患投诉窗口前移
医患关系投诉窗口前移至导医台, 方便患者不满意的投诉、退费机退号等, 医患关系办投诉人员负责前台接待, 后台协调处理, 免去患者长时间的等待及往返。
2.1.4 护理团队提供“优质服务”
门诊各分诊台导诊护士既要维持候诊区秩序, 又要随时观察候诊患者有无突发病情及紧急情况, 减少候诊时间使候诊变得轻松有序;导医、导引员及志愿者主动服务、答疑解难告知地理方位的变化及时引领患者就诊。
2.2 利用信息化技术, 减少门诊就诊流程中的环节, 减少患者在就诊过程中停留的时间[2], 达到优化门诊流程的目的, 提高门诊工作效率。
2.2.1 利用信息化管理, 开展预约预约诊疗
预约挂号:通过信息化建设, 搭建预约平台, 提供多种形式的预约挂号服务。包括现场预约、诊间预约、电话预约、社区远程预约、自助挂号机预约挂号、碎片预约挂号 (针对出院复诊及术后患者的中长期预约) 6种预约挂号方式:分时段的预约方式更加方便患者, 患者可根据自身的情况选择合适的预约方式或医生并错峰就诊, 使有限的门诊资源得到充分利用。“火车票”式挂号票详尽显示患者就诊医师、科室、时间、地点、诊室位置, 缩短患者等候时间, 为患者提供方便快捷的就诊流程。
预约检查:利用信息化系统为住院患者合理排序医技检查时间, 对全院临床患者集中智能预约。依据空腹、多项检查及检查项目的先后规则为次序, 尽可能使患者多项检查集中在一个时段进行, 减少往返。
2.2.2 门诊信息化系统信息覆盖广泛
门诊各诊室包括医技科室, 实行电子排序、叫号, 电子显示屏自动显示患者就诊序号、就诊医师、诊室位置, 避免插队、争吵, 患者重复咨询的麻烦, 使患者就诊有序。用强制叫号实现危急重患者优先就诊, 各分诊台可显示候诊区患者就诊信息, 准确识别患者身份做到一医一患有序就诊;信息共享, 同级医师之间会诊、转诊, 省去二次挂号及退号的现象;收费窗口和挂号窗口一体化并利用信息化网络免去交费的划价流程[3]。医生开具处方, 患者缴费成功后, 门诊药房立即在系统中可以显示, 在药师审方、核对后, 由自助摆药机迅速完成调配, 患者可直接到药房柜台处领取药品, 无需排队等侯, 从“人等药”达到“药等人”, 实现无排队取药。
2.2.3 实行流程优化“一卡通”
(1) 优化就医流程, 节约就诊时间。一卡通门诊管理系统的应用, 简化就诊流程, 节约看病时间。一卡通流程只要在第一次办好就诊卡后, 患者可直接到相应科室进行就诊, 既节省患者排长队的时间。又提高工作效率。 (2) 完整的就诊信息, 不但能方便医患随时查询, 患者就诊的所有信息均保存在数据库中, 医生可通过就诊卡查询到患者以往的就医信息, 患者也可自己通过医院触摸屏, 查到自己的就诊情况和费用情况。
2.4 免费就医直通车
为方便广患者来我院就诊, 我院从2010年开通免费就医直通车, 每天六次往返接送患者, 同时利用就医直通车车载电话为患者预约挂号, 患者到达医院后不需再排队挂号, 由导乘人员统一领取挂号票, 患者可直接到相应诊区候诊就诊, 简化流程缩短患者在院时间。
3 讨论
提高患者满意度是门诊流程未来发展的目标, 患者看病满意度直接关系医院的形象与声誉, 不断优化门诊服务流程, 方便患者就诊, 提高门诊工作效率涉及多个方面, 信息技术的发展, 为患者提供方便, 同时为优化流程提供硬件支持[4]。我院加大优化门诊服务流程的力度, 使门诊流程更加合理、更加科学, 提高门诊工作效率, 改善门诊患者就的医体验, 使门诊量和满意度均得到提高。
参考文献
[1]高青, 叶鸣.医院门诊服务流程的探讨[J].护理实践与研究, 2011, 8 (7) :88-89.
[2]杨凡, 王琦.医院门诊流程再造研究[J].中华医院管理, 2010, 30 (10) :48-49.
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门诊工作流程 篇5
普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、提前十五分钟到岗，做好开诊准备工作，保持就诊环境干净整洁，确保院感要求。
2、掌握当天门诊专家坐诊情况，确保准确为病人实施分诊导诊。
3、维持诊疗秩序，缩短病人候诊时间。
4、保证医患一对一服务，随时观察候诊病人情况，发现病情变化，及时安排就诊，并积极配合专家名医做好相关急救护理工作。
5、需进行特殊检查或转科、住院病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病患者及时采取措施，对病人进行健康宣教，保持专家门诊环境有序、安静、卫生。
6、下班前做好诊室环境整理工作，督促保洁工人做好清洁工作。
7、离院前负责关闭各诊室门窗水电气等，确保就诊环境安全。
内科分诊工作流程
甲班工作流程
工作时间：07：30----11：30 13：30---16：00
1、开各诊室门、分诊台电脑及候诊区电视。
2、内科病人分诊。
3、接听分诊台电话及传达。
4、候诊区病人病情观察，危重症病人安排提前就诊。
5、下班前关闭分诊处电脑，整理分诊台及健康教育处方。
6、与乙进行工作交接，内容包括候诊病人情况及特殊病人情况。
乙班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、巡视诊室，维持诊室秩序。
2、负责办公区域物品的领取、补充，家具、器材保管、维修。
3、保持诊室、走廊清洁，如有污物及时通知工勤打扫。
4、特殊病人负责陪送、陪检。
5、负责与各科室的协调。
6、下班前巡视各诊室，关闭各电源、电脑及门窗；关闭分诊处电脑及候诊区电视。
7、统计当日就诊人数。
普班工作流程
工作时间：07：30----11：30
13：30----16：30
1、开各诊室门、分诊台电脑及候诊区电视。
2、内科病人分诊。
3、接听分诊台电话及传达。
4、候诊区病人病情观察，危重症病人安排提前就诊。
5、整理分诊台及健康教育处方。
6、保持诊室、走廊清洁，如有污物及时通知工勤打扫。
7、负责与各科室的协调。
8、下午下班前巡视各诊室，关闭各电源、电脑及门窗；关闭分诊处电脑及候诊区电视。
9、统计当日就诊人数整理分诊台及健康教育处方。
外科分诊工作流程
普班工作流程
工作时间：07：30----11：30
14：00----16：30
1、开各诊室门、分诊台电脑及候诊区电视。
2、外科病人分诊。
3、接听分诊台电话及传达。
4、候诊区病人病情观察，危重症病人安排提前就诊。
5、整理分诊台及健康教育处方。
6、保持诊室、走廊清洁，如有污物及时通知工勤打扫。
7、负责与各科室的协调。
8、下班前巡视各诊室，关闭各电源、电脑及门窗；关闭分诊处电脑及候诊区电视。
9、统计当日就诊人数、整理分诊台及健康教育处方。
儿科分诊工作流程
甲班工作流程
工作时间：08：00---11：30 14：00----17：00
1、开分诊台电脑及候诊区电视。
2、儿科病人分诊。
3、接听分诊台电话及传达。
4、候诊区病人病情观察，危重症病人安排提前就诊。
5、下班前关闭电源、电脑、电视及门窗。
6、统计当日就诊人数，整理分诊台及健康教育处方。
乙班工作流珵
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、负责患儿的雾化治疗。
2、巡视诊室，维持诊室秩序。
3、负责办公区域物品的领取、补充，家具、器材保管、维修。
4、保持诊室、走廊清洁，如有污物及时通知工勤打扫。
5、统计当日雾化治疗人数。
6、负责各诊室和治疗室的空气消毒。
周工作重点
周四 进行周期消毒；检查病区各种设施、物品、仪器完好性。
注射室工作流程
甲班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、负责病人的各种注射。
2、维持治疗室内的秩序，保持治疗的有序进行。
3、注意观察病人的病情，如有危重症病人立即通知医生进行抢救治疗。
4、统计当日各种注射人数。
5、下班前关闭门窗、电源。
乙班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、负责病人的PICC换膜、导尿、灌肠、鼻饲管置管。
2、负责治疗物品的领取、补充，家具、器材的保管、维修。
3、统计当日的工作量。
4、负责治疗室内空气消毒。
5、下班前关闭门窗、电源。
普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、负责病人的各种注射、PICC换膜、导尿、灌肠、鼻饲管置管。
2、维持治疗室内的秩序，保持治疗的有序进行。
3、注意观察病人的病情，如有危重症病人立即通知医生进行抢救治疗。
4、统计当日工作量。
5、负责治疗室内空气消毒。
6、下班前关闭门窗、电源。
周工作重点
周四 进行周期消毒；检查病区各种设施、物品、仪器完好性。
妇科门诊护士工作流程
普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、开各诊室门、分诊台电脑及候诊区电视。
2、负责办公区域物品的领取、补充，家具、器材保管、维修。
2、妇科病人分诊。
3、接听分诊台电话及传达。
4、候诊区病人病情观察，危重症病人安排提前就诊。
5、保持诊室、走廊清洁，如有污物及时通知工勤打扫。
6、负责与各科室的协调。
7、下午下班前巡视各诊室，关闭各电源、电脑及门窗；关闭分诊处电脑及候诊区电视。
8、统计当日就诊人数，整理分诊台及健康教育处方。
产科分诊工作流程
普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、开各诊室门、分诊台电脑及候诊区电视。
2、负责办公区域物品的领取、补充，家具、器材保管、维修。
3、负责产科病人分诊；并测量血压，记录在产检手册上。
4、负责候诊区产妇病情观察，危重症病人安排提前就诊。
5、保持诊室、走廊清洁，如有污物及时通知工勤打扫。
6、负责与各科室的协调。
8、协助医生整理产检手册。
7、下班前巡视各诊室，关闭各电源、电脑及门窗；关闭分诊处电脑及候诊区电视。
8、统计当日就诊人数，整理分诊台及健康教育处方。
计划生育手术室工作流程
普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、准备人流手术所需药品和物品、器械。
2、做好病人的术前的准备工作，包括心理指导、手术过程介绍。
3、协助医生进行人流手术。
4、术中、术后严密观察病情，如有病情变化立即进行抢救。
5、术后对患者进行健康指导。
6、清洁整理手术室，做好空气消毒。
7、负责人流室内物品的领取、补充，家具、器材保管、维修。
8、下班前关闭各电源、门窗。
周工作重点
周四 进行周期消毒；检查各种诊室设施、物品、仪器完好性，保证抢救物品性能完好，药品在有效期内。
眼科工作流程 普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、开各诊室门，并准备各诊室和检查室所用物品、器械。
2、准备治疗室内的各种物品和药品。
3、为病人换药、拆线、测量视力；进行眼部B超检查。
4、协助医生进行手术和治疗。
5、注意密观察病情，如有病情变化立即进行抢救。
6、清洁整理治疗室，做好空气消毒。
7、清洗手术器械，领取诊室所用物品和药品。
8、下班前关闭各电源、门窗。
9、统计当日的工作量。
周工作重点
周四 进行周期消毒；检查各种诊室设施、物品、仪器完好性，保证抢救物品性能完好，药品在有效期内。
耳鼻喉科工作流程 普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、开各诊室门，并准备各诊室和检查室所用物品、器械。
2、准备治疗室内的各种物品和药品。
3、为病人换药、拆线、雾化。
4、协助医生进行小手术、检查及治疗。
5、注意密观察病情，如有病情变化立即进行抢救。
6、清洁整理治疗室，做好空气消毒。
7、清洗手术器械，领取诊室所用物品和药品。
8、下班前关闭各电源、门窗。
9、统计当日的工作量。
周工作重点
周四 进行周期消毒；检查各种诊室设施、物品、仪器完好性，保证抢救物品性能完好，药品在有效期内。
皮肤科工作流程 普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、开各诊室门，并准备各诊室和检查室所用物品、器械。
2、准备治疗室内的各种物品和药品。
3、为病人换药、拆线。
4、协助医生进行小手术、检查及治疗。
5、注意密观察病情，如有病情变化立即进行抢救。
6、清洁整理治疗室，做好空气消毒。
7、清洗手术器械，领取诊室所用物品和药品。
8、下班前关闭各电源、门窗。
9、统计当日的工作量。
周工作重点
周四 进行周期消毒；检查各种诊室设施、物品、仪器完好性，保证抢救物品性能完好，药品在有效期内。
口腔科护士普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、准备各诊室所用器械和物品。
2、协助医生进行检查及治疗。
3、注意密观察病情，如有病情变化立即进行抢救。
4、清洁整理治疗室，做好空气消毒。
5、清洗手术器械，领取诊室所用物品和药品。
6、下班前关闭各电源、门窗。
周工作重点
周四 进行周期消毒；检查各种诊室设施、物品、仪器完好性，保证抢救物品性能完好，药品在有效期内。
预防保健科护士普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、开接种室门，并准备预防接种所用物品和药品。
2、根据预防接种计划为受种者接种疫苗。
3、注意密观察受种者情况，如有变态过敏反应立即进行抢救。
4、清洁整理治疗室，做好空气消毒。
5、下班前关闭各电脑、电源、门窗。
周工作重点
周四 进行周期消毒；检查各种诊室设施、物品、仪器完好性，保证抢救物品性能完好，药品在有效期内。
放射科护士普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、做好检查预约、登记及检查前的准备工作,安排候诊区危重症病人提前检查。
2、保证检查秩序良好，为病人做好检查前准备，合理给药，做好宣教工作。
3、做好检查过程中的病情观察，备好抢救物品及器材。
4、对出现过敏反应病人，配合医师进行抢救，完善相关记录。
5、负责请领急救及常用物品、日常用品等工作。
6、督促保洁人员保持环境清洁。
7、下班前关闭电源、电脑、及门窗。
B超室护士普班工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
1、开分诊台电脑及候诊区电视。
2、为检查病人分诊。
3、接听分诊台电话及传达。
4、注意观察家候诊区病人病情，危重症病人安排提前就诊，遇有病情变化，立即通知医生进行治疗。
5、下班前关闭电源、电脑及门窗。
检验科护士普班工作流程
工作时间：07：45-----11：30 14：00----17：00
1、准备抽血所用物品。
2、根据化验单正确抽取血液标本。
3、注意密观察患者病情变化，危重病人立即进行抢救。
4、下班前清洁整理治疗台。
咨询台工作流程
工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00
普班工作流程
1、热情接待就诊者，服务用语规范。
2、熟练掌握业务知识，准确分诊、导诊和咨询，介绍专家专长及出诊时间。指导、协助初诊患者填写信息，办理就诊卡。
3、做好诊断书审核等盖章工作。
4、做好门诊预约挂号信息收集、汇总、安排和落实，合理安排，提高门诊预约挂号的成功率和有效性。
5、积极开展健康教育，负责区域内公共物品的维护，指导保洁人员保持环境整洁。
巡回班工作流程
1、加强巡视，维持就诊次序，提供便民服务。
2、处理各种应急事件，安排病重及病情变化的病人优先就诊，协助运送去急诊室或病房。
3、积极开展健康教育，做好禁烟工作，指导保洁人员保持环境整洁。
急诊导医班工作流程
1、热情接待就诊者，服务用语规范。
2、熟练掌握业务知识，准确分诊、导诊和咨询，指导、协助初诊患者填写信息，办理就诊卡。
3、做好诊断书审核等盖章工作。
医院门诊收费内部管理优化对策 篇6
患者是医院的服务对象，医院应对患者提供良好的医疗服务，在门诊收费这方面总结了以下几个问题：门诊得收费程序繁琐，排队现象严重，门诊收费时间过长等。针对这一系列的问题，本文对如何更好地提高门诊收費服务和管理进行了探讨，旨在优化管理，完善门诊的收费流程和收费标准。
目前门诊收费管理所存在的问题
门诊的服务流程很繁琐。很多到医院的患者和患者家属都有一个共同的感受，就是找不到要去的地方，像走迷宫一样，要做一项检查通常楼上楼下地跑，楼上楼下地找。由于医院在医院内部设置机构有很多，每个门诊室都有自己的收费窗口，并不只是在一处缴费，所以很多患者和患者家属会在门诊收费这里浪费很多的时间。
收费工作人员。在门诊收费的工作人员很辛苦，每天都做着重复又有琐碎的工作，每天面对着急的患者，还要无失误的工作，对于他们来说也是十分辛苦的。他们在在这种工作环境下，会对工作失去兴趣，精神紧张，所以改善门诊收费程序不仅对患者是有利的，对于工作人员也是有利的。在门诊收费工作安排上，医院可以采取三班倒的方式，让工作人员减少上班时间，让工作人员缓解疲劳，在薪酬方面，医院可以增加薪酬-『，让工作人员得到奖励，会使他们更加努力地工作，更好的服务患者。
以人为本。医院顾名思义患者生病才会到医院，生了病的人情绪是焦急地，所以医院的工作人员更要用更好的态度去对待患者。门诊收费的排长队现象已成为医院的一大特征，这种排长队现象会对本来就焦急的患者产生刺激，变得更加的焦急，可能会是他们的态度变得更坏，这样一来也会是门诊收费的工作人员心情变得很坏，这样恶性循环，使医院的形象变得并不是那么好。总结导致门诊收费关系紧张的主要原因有以下几点：医院的设施没有及时的更新，不能接受更多的患者，导致门诊收费压力过大；医院过分扩展，导致压力集中；医院工作人员少，职位空缺严重，导致排队现象严重；门诊收费体系不完善，不能够更科学的提高工作效率。
门诊收费流程的优化改革
门诊收费流程的优化改革。门诊收费的优化改革要把患者作为中心基础，目的是解决看病难的问题，提升医院的社会责任，体现医院的社会价值。门诊收费刘生的优化改革方案第一是要实现一卡通，一卡通也可以说是门诊卡，这里面有患者的个人信息，医生诊断，所需检查项目以及费用等所有的信息。门诊卡也可作为患者复查时的病例依据。在患者离院时，可到收费部门办理发票，收据等业务。
确保优化流程的有效实施。患者来到医院时，工作人员先指导患者填写个人信息，然后在门诊卡里存入费用，然后进行各项检查，到哪个科室进行检查就在哪个科室划卡，方便便捷，省去了很多麻烦。另一方面，医院要制作收费系统，与门诊卡配套使用，在患者交费时，可自动扣除所需费用，例如患者做出彩超，那么患者要在彩超门诊室进行划门诊卡，已付费用，而且彩超的结果以及分析也会录入你的门诊卡。在检查的过程当中，门诊卡的余额不足可到收费部门进行充值，在检查结束后可到收费部门退换卡里的余额。
门诊收费流程优化后的优势。优化后的门诊收费流程很大程度的节省了患者的时间，同时也缓解了医院的压力，改善了排长队等现象，大幅度的提升了医生的工作效率。具体表现在：1.提高服务水平。从患者的角度出发，门诊收费流程优化解决了各种找收费窗口，浪费时间，走不必走的路。很多就医的患者是老年人，他们行动不像年轻人那样方便，这优化方案也解决了老人在缴费时来回跑的不方便。这种优化也间接的改善了医患的关系问题。从医院的角度再出发，这一优化节省了医院的人力成本，取消各个门诊收费站节既省了空间，又节省了医院的人力，在医院省下的空间可以增减检查项目，更好的服务患者。2。提高服务质量。一对一的服务，在所要检查的地方缴费和检查同时进行，省时省力，也让患者了然钱花在了哪这个问题。3.树立医院新形象。优化的流程让患者满意，这优化了医院的形象。
人员培训、档案管理
人员培训。对于门诊收费人员的培训要思想统一，调查深入。而培训的时间要在休息时进行，既不耽误正常工作还丰富了工作人员的业余生活。对于工作人员来说他们已经习惯了原有的工作模式，不愿再去学习新的东西，为了改善这种现状，要对工作者进行深入的调查，调查内容包括：与患者都有哪些矛盾、引起矛盾的原因、工作者在工作上有哪些不足、工作者在哪些方面具有提升空间、工作者希望以什么方式进行培训。在员工培训上，要讲解真实案例，剖析案例，丰富培训内容，让员工真正的学会培训内容，了解培训的目的在于缓解医患关系，提高工作效率。培训的方式要采用小组式学习，同事之间既互助学习又竞争学习。在小组的比拼中要设以奖励，使员工更用心的去学习。
加强门诊档案管理。在完善门诊收费管理的同时，档案管理也尤为重要，完善的档案数据库可以给门诊收费管理提供依据。医院要高度重视档案信息管理和开发，档案管理良好可以提高医院的管理水平，更好的发展工作。档案的数据积累也会更好的服务医院，促进医院的发展。档案管理的完善首先要求档案管理者要提高管理意识，采集信息管理信息，更大限度的为医生提供信息，发挥自己的职能。档案的管理也要走进现在的信息时代。跟着时代的步伐，采用电子形式归档整理。这样能过迅速地查询信息，达到资源共享。医院内的医生可以更为便捷的翻阅资料，使档案信息的利用率提高。档案馆提的改善提高让医院更科学的发展，更好地为患者服务。
浅谈门诊信息系统流程优化 篇7
我院是一家三级甲等综合性医院,门急诊大楼修建于20世纪70年代,并按照日均500人次设计。我院自2008年以来坚持运用PDCA (戴明环)理论结合医院实际持续不断地改进门诊流程[1,2,3],将门诊流程同医院信息系统(HIS)进行了较好的整合协同,经过2次优化,如今医院在门诊已成功地实施门诊预约系统、门急诊挂号收费、门诊药房系统、门诊医生工作站、电子处方、电子申请单、自动配药取药大屏、排队系统、合理用药监控系统(PASS)、抗菌药物监控、实验室信息系统(LIS)条码、放射信息系统(RIS)接口、影像存储与通讯系统(PACS)接口、检验报告自助打印、预付费一卡通、银医通一卡通[2]、自助挂号缴费等数十个系统和接口,整个实施过程一直致力于系统间的无缝整合和有效应用,并在门诊工作中实践着PDCA理论,一方面门诊流程在信息化实施过程中根据实际情况进行持续优化,同时门诊过程的优化又反过来推动信息化建设的不断推进。
1 门诊信息系统建设
医院信息化建设一直秉承积极稳妥、稳步推进的方针,坚持构筑一个底层牢固、应用无缝、不留死角、全面整合的应用体系。从2008年至今医院门诊信息化建设主要分3个阶段展开,第一阶段初步建立门诊信息系统,包括门急诊挂号收费系统、门诊药房管理系统、门诊医生站系统,实现普通就诊一卡通、电子处方的门诊应用,保证病人门诊就诊流程中信息的无缝传递,并通过电子处方降低窗口压力、缩短缴费时间和提高处方合格率;第二阶段围绕已有信息化系统完成了PASS、门诊LIS条码、RIS接口、PACS接口等系统以及医生站电子申请单、门诊自动配药取药大屏、检验报告自助打印等应用,此阶段通过一系列接口完善了门诊医生站的周边应用,逐步实现门诊普通就诊一卡通的信息化全流程,有效缩短了门诊病人排队缴费时间,至此我院门诊病人缴费高峰时任一窗口排队人数<10人,并利用信息化手段如自助报告打印、排队大屏等提升病人的满意度;第三阶段我院通过前期信息系统实施已经具备了较好的基础,经过深入调研后适时在医院门诊大力推行预付费就诊模式,以此为突破口进一步缓解病人“看病难”,并配合实施了门诊预付费一卡通、银医通、自助挂号缴费系统、预约平台等应用系统作为有效辅助。
2 门诊流程优化
2008年之前我院门诊各环节以传统的手工单据为主,在经过了信息化建设的第一阶段后,门诊流程得到了第一次优化,优化后的“一卡通”[4]门诊优化流程示意图,见图1。此次门诊优化流程的关键在于以就诊磁卡为载体进行门诊信息流的传递。
随着信息化建设的进展将系统间整合推进到一定程度,我院门诊逐步取消了手工单据,电子处方、电子申请单、检验条码等依托于信息系统的现代化医疗文书载体不仅方便了病人而且提高了医疗质量,减少了医疗差错,同时结合PASS和抗菌素系统对医生的诊疗进行了有效监控。
2010年我院再次实施了门诊流程优化,在门诊推广“预付费一卡通”[5],“预付费一卡通”门诊优化流程示意图,见图2。
3 门诊“预付费一卡通”的应用
医院实施的门诊“预付费一卡通”有2种:①由医院自主发行的预付费就医卡;②医院和工商银行联合发行的“银医通健康卡”[6,7]。两种一卡通就医卡在医院预付费模式、使用方式相同,唯一的区别在于“银医通健康卡”为IC卡,主要由工商银行发行,而医院自主发行的预付费就医卡为加密磁卡。
实际应用中建议病人在每次就诊之初,在预付费就医卡中存入一定数量的现金,尽量保证病人在医院的预付费账户中余额足以完成本次就医环节,以避免因为账户余额不足导致的往返充值。同时为避免医生的过度治疗,预付费就医卡内余额医生无法查询,只有当医生开列的电子处方或电子申请单费用总额超过账户余额时会有提示以便让病人及时充值。所有的医疗环节扣费均可在相应的检查、检验和取药时完成,如果病人账户余额充足则完全无需到收费窗口。同时为了满足一部分不愿意使用预付费账户的病人需要,我院的信息系统也支持传统以收费处为缴费终端的门诊流程,以便给病人自主选择门诊流程的便利。同时为了更好地完善预付费门诊流程,我院设置的自助挂号设备、自助缴费设备,进一步丰富了门诊预付费流程的应用效果。医院“预付费一卡通”应用流程图,见图3。
4 总结和体会
我院作为贵州省首家实现“预付费一卡通”“银医通”和自助挂号缴费的医院在利用信息系统缓解医院门诊就诊压力、解决“看病难”问题上做出了有益的探索。据统计截止到2012年底医院门急诊量突破130万人次,相较于2008年医院门急诊量83万人次,医院门诊就诊人数以约15%/年的速度增长,在硬件条件和工作人员数量无法改变的情况下,我们取得了以下效果:①门诊收费窗口的病人排队数量控制10人以内,相较流程优化前高峰期窗口排队人数平均降低了一半;②“预付费一卡通”和各种自助设备的使用减少了病人在就诊缴费、报告打印等环节的无谓往返次数,病人在门诊收费环节耗费的时间降低了50%,为病人提供了简单、便捷的优质服务[8];③在优化流程过程中逐步实现了各信息化系统的整合和协同,目前医院门诊完全实现电子化应用,医疗质量管理和医院运行效率得到进一步提升。
医院信息化建设是一个持续性的工作,它需要有计划有步骤开展,我院认为要坚持积极稳妥、稳步推进的方针,且需在多部门多系统协同运作下无缝整合才能够发挥最大功效。我院以PDCA理论为指导,以门诊流程作为切入点,利用信息化系统作有力支撑,根据不同历史阶段医院门诊主要问题和信息化程度进行相应门诊流程优化并建立配套信息系统,适时对流程优化和信息化建设工作进行检查总结,为下一阶段的流程优化和配套系统建立制定方案并实施。通过上述实践我们将门诊流程优化、信息化建设和解决实际问题紧密联系在一起,互相影响互相促进,从而推动了医院的门诊流程和信息化的共同发展。
摘要：以医院信息系统为基础利用PDCA(戴明环)理论结合我院实际对门诊流程进行了两次优化,逐步建立了配套完整的门诊信息系统,实现了“预付费一卡通”,在医院门诊就诊量不断增加的情况下拥堵状况得到了有效控制,病人满意度不断提高,为缓解门诊“看病难”问题做出了有益尝试。
关键词：门诊流程,医院信息系统,PDCA循环,门诊信息系统
参考文献
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[7]孟君,徐岚,许健,等.医合作模式下一站式服务对门诊流程优化改造的研究[J].中国医院管理,2012,16(2):15-18.
基于信息平台的门诊流程优化 篇8
关键词：医院信息系统,门诊就诊,流程
医院门诊是一个诊疗功能齐全的系统, 是医院重要的组成部分。门诊是医院接待患者的窗口, 门诊流程即患者到医院就医的全过程。长期以来大部分医院门诊流程都是按照不同部门的业务需要, "以我为中心"设计的, 在患者就诊环节中注重强调医院内部工作程序, 让患者去适应就诊环节的多, 从患者角度考虑让诊疗流程围绕患者转的少[1], 患者到医院, 尤其是到综合性大医院看病难的现象普遍存在, 诊疗流程的改造成为近年来医院管理者普遍关注的课题。医院信息系统为流程改造提供了一个很好的运行平台, 促使"以病人为中心"的人性化服务流程得以实现。
1 传统门诊流程的现状
1.1 患者排队时间长, 就诊时间短[2]
国内绝大多数医院的门诊流程是:到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院的循环模式下就诊, 普遍存在"三长一短"现象, 形成挂号、就诊、检查3个高峰, 看一次病需要排4次队 (挂号、候诊、付费、取药) , 付3次费 (挂号费、药费、检查费) 人均挂号就诊的时间为157.2min, 预约到检查的时间为106.4 min, 诊断时间仅为18.89 min, 其余时间均耗费在等候和排队上[3]。
1.2 差错率高, 患者抱怨
相关业务部门信息交流不畅通, 如患者与收费处之间, 由于患者对医疗收费价格不了解, 时常患者在收费处缴费时才知道确切的价格, 有的患者无法承担而返回医生处修改医嘱或处方;医生和收费处之间, 由于医生字迹潦草或处方剂量不符, 收费员无法收费;医生和药剂科之间, 当药剂科某种药品缺少库存, 医生不能及时获悉, 仍然开出处方缴费, 取药时才知道, 患者无法取药, 造成患者往返, 抱怨多, 也干扰了正常流程。
1.3 检查、检验项目等待时间较长
由于门诊医生不能及时看到结果, 增加了患者在门诊滞留的时间, 易诱发医患矛盾, 患者生理上的痛苦加上漫长的等待、在不同科室间的频繁奔波, 容易使患者烦燥不安, 精神萎靡, 存在医患纠纷隐患。有的会放弃就诊延误诊治;有的会情绪波动产生过激反应等情况。
1.4 门诊病历资料不全
复诊患者往往不能提供准确的病史资料, 往往要重复检查, 既增加了患者的经济负担, 也延长了看病时间。
2 信息技术与门诊流程优化
2.1 依靠信息技术, 优化服务流程
随着信息技术的发展, 各种行业都越来越依赖于信息, 传统的作业流程受到信息经济的严峻挑战, 基于信息与知识和流程重组已成为流程重组的主流。在医院门诊流程再造过程中, 信息技术起着非常重要的作用。信息技术为门诊流程改进创造了良好的运行平台, 使得人们有能力打破传统规则, 创造出新的工作模式, 将医疗、服务、管理、信息等系统有机地整合为一体, 实现了门诊流程的深刻变革。
2.2 坚持"以人为本", 贯彻人性化理念
优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下, 以患者为中心来合理安排就诊过程, 减少不必要的等候时间, 提高门诊整体服务水平[4]。门诊流程改造的目的就是要提高患者的满意度, 在流程改造的过程中要树立一切为了患者、一切服务于患者、一切方便于患者的人性化服务理念, 重新审视医疗流程和各个环节, 合理调整运行机制。同时在流程设置和分配上重视对医务人员的人性化管理, 充分发挥信息技术的优势和作用, 增加人性化元素, 把医生从繁重的重复书写医疗文书的劳动中解放出来, 把时间还给患者。
2.3 优化诊疗环节, 创新服务模式
传统的门诊诊疗流程包括十余个基本环节, 患者大部分时间消耗在非医疗行为上, 门诊流程改造必须打破原有的流程格局, 取消挂号 (结帐时一并收取) , 实行首问负责制, 让每个就诊患者及时得到救治的非常措施, 增加结算窗口, 整合挂号、收费系统, 使结算窗口既可挂号又可交费。减少病人反复排队等候时间, 同时将结算 (交费) 集中到整个诊疗活动结束之后, 使挂号和收费不再成为整个诊疗过程的瓶颈, 提高门诊患者就诊满意度。另外实行"一卡通", 因医疗卡记录有病人的信息, 减轻各个环节工作人员的录入量, 既提高了工作效率, 也利于患者资料共享。应用门医生工作站将候诊、诊断、药剂科、医技科等模块无缝连接, 在患者就诊的全部环节上实现信息共享, 提高工作效率, 缩短候诊、候检和等待报告时间, 提高门诊服务水平, 保证了患者顺利完成就诊过程。
2.4 加强科学管理, 确保运行质量
为保障门诊信息系统的正常运行, 应制定一整套管理制度及实施规则, 提高门诊流程的标准化和规范化水平, 以达到科学管理的目的。医务人员对信息化流程的认识水平、接受程度和操作技能决定整个流程的应用质量, 因此, 要注重对员工的思想动员, 落实对医务人员的岗前培训制度, 让处在流程中的每一位工作人员都能够熟练掌握操作程序, 提高应用能力和水平。
3 建立门诊综合楼改善就诊硬件设施
争取政府支持, 建立门急诊大楼。我院门诊楼建于80年代, 严重阻碍就诊流程和信息化的实施。新建门急诊大楼设计有宽敞明亮的候诊大厅, 有触摸屏和大型电子显示屏滚动各类医疗信息。电子告示牌提供候诊人数及排队情况并估计可能等候时长。专栏介绍专家的应诊时间和专业特长。提供电话、开水、担架、轮椅, 在候诊区安置座椅、电视、花卉, 营造一个温馨、舒适优雅的就医环境, 让患者觉得等候并不困难。在门诊流程中, 增值的医疗服务只有就诊、检查、治疗3个环节, 必须保证这3个环节正常运转[5];效率低下的瓶颈是挂号、划价、交费、取药4个环节, 应对其进行清除、简化、整合。建立院内刷卡支付系统, 划价、收费由患者直接在就医科室刷卡, 离院结算时打印费用清单、发票或在触摸屏上查询。医学文档和患者资料在院内网中传送, 缩短和优化就诊流程。
总之, 改善门诊流程, 提高门诊信息化程度, 充分利用信息技术, 通过对现有流程进行优化, 改变服务模式, 可以创造轻松良好的医疗环境, 促进医患关系的和谐, 减少其排队等候的时间, 提高患者的有效就诊时间, 改善医院绩效, 提高医院竞争力。
参考文献
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优化门诊药房服务流程的方法探讨 篇9
我院自2009年9月搬迁新医院起进行门诊药房服务流程优化, 实行柜台敞开式、预配候取的发药模式, 减少了患者取药的轮候等候时间;校对药师可以有更多的时间与患者正面的交流, 减少了空间上的物理障碍, 也缩短了与患者的心理距离, 真正实现了服务零距离。
1优化发药窗口设置, 改变取药环境
传统的门诊药房是窗口式药房, 药师在封闭的环境下调剂, 窗口只能容纳药品的传递。患者从药学人员审方、调配到核对发药, 全过程都需要等待。我院通过对处方信息实行计算机联网, 在患者交费完成的同时, 药品信息已传达药房, 配药药师接到信息后进行审方、打印标签、配药等工作。
同时, 通过对发药窗口优化设置, 在窗口前加设一长方形吧台, 分10个发药窗口, 设皮肤和五官科、妇产科、外科、内科及儿科, 每个窗口3人, 1人在前台负责核对发药, 2人在后台负责调配。患者到达药房之前, 药品已经调配完毕, 从过去的人等药变成了药等人, 使患者取药等待时间由原来的20～30min缩短到目前的10～15min。在门诊处方量增加了10%的情况下, 同样多的工作人员顺利完成每天的处方调剂任务。前台药师可专心核对、发药, 与患者交流, 后台药师则在相对安静的环境下工作, 专心调配。处方调配与发药分工负责, 流水作业, 有效防止差错, 保证了发药的正确率, 差错事故明显下降, 从过去的每年12～15次下降为每年6～8次。
门诊药房调配场所由原先封闭式转变为敞开式的工作场所, 药师与患者之间仅一柜之隔, 缩短了药师与患者之间的距离, 方便了药师与患者的交流, 从而形成一种新型、亲切的医患关系。患者满意度逐年提升, 由过去的76%提升至92%。
2实行弹性工作制
门诊药房的工作有明显的时间段, 实行弹性上班时间可以减少患者的轮候时间, 减少因此而导致的矛盾。患者要挂号、看病、交费才到达药房, 一般上班的前30min患者相对较少, 因此药房改变了大伙齐上齐下的班, 改为推后30min上班, 退后30min下班的排班方法。要求接班窗口提前15min接班, 其他窗口早开5min, 晚关5min, 周二、三的高峰时段延迟30min下班, 有效减少了中午时间患者取药因等候过久而产生的矛盾。在每天上午10∶00～11∶30取药高峰期间, 调配药师可调至校对窗口, 将发药点增至7～8个, 缩短患者的排队等候时间。
3开通绿色通道服务
为残疾人、行动不便无陪护的老人、高热患者开通“绿色通道”, 设立特殊窗口优先为其配药, 并由专职人员负责帮患者取药及用药交代, 提供全方位的服务。
4开展“下一站告知”服务
在校对药师进行用药交代环节后, 主动告知患者下一站服务的内容和地点。如对需要做雾化的患者在用药交代结束后加上一句:“请到左边3号区雾化”。
5设立药品咨询窗口
门诊药学服务质量, 很大程度上决定了患者用药安全性和合理性, 发药交待是门诊药学服务的重要保证[1]。在面对大量门诊患者的时候, 仅靠药师发药的短时间内将各种药物的使用、药物之间的相互作用及注意事项等向患者逐一交代清楚是很难做到的, 而且即便当时交代了, 患者也容易忘记。为此, 我们药品的系统维护里把每一个药的注意事项、配伍禁忌、部分药品的极量等都输入在系统里, 电脑打印标签时同时打印注意事项, 让患者回到家也可一目了然。
在门诊药房设立咨询窗口, 开通电话咨询, 将咨询电话打印在装药的交代上, 24h提供咨询服务。咨询时, 药师向患者说明按时、按量、按疗程用药对治愈疾病的重要性, 解释用药中可能出现的不良反应等。经药师解释后, 患者消除了疑虑, 用药依从性和疗效大大提高。开展药学咨询服务也是提高医院良好社会形象的有效途径之一。 (1) 通过药物咨询服务能够最大限度地避免潜在的用药隐患或医疗纠纷的发生, 对患者安全、有效、经济、合理地使用药物发挥着重要作用, 有利于提高医院的整体医疗工作水平和医疗服务质量。 (2) 开展药学咨询服务体现了以患者为中心的新医疗服务模式, 增加了人性化服务内涵, 提高了服务档次, 进而吸引更多的患者来院就诊, 使医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地[2]。
6小结
开放式的发药模式, 使药师由单纯的“供货员”变为提供全方位用药信息的指导员, 可充分发挥药师的专业技术, 开展不良反应信息收集, 用药安全宣教, 延伸工作的内涵。我院门诊药房通过几年不懈的努力, 牢固树立了“以患者为中心”的服务理念, 患者满意度不断提高, 进一步提升了药学服务水平。
参考文献
[1]徐德宇.发药交待是门诊药学服务的重要保证[J].药学与临床研究, 2007, 15 (2) :147-149.
门诊优化流程 篇10
1 总体流程
就诊时医生通过刷卡,扣除挂号费和诊金,开具相关检查检验电子申请单、电子处方和书写电子病历。就诊完毕,医生打印病历手工签名,医生可以扣除所有费用,成功扣费后的病人去药房取药,或去相关科室执行检查治疗;同时我院在逐步推行门诊预交金系统过程中,为了满足不同患者需求,还实行双轨制,即保留挂号、医生开处方、收费处交费、药房发药传统模式。引导病人逐步接受预交金模式。
2 模块介绍
我院新的就诊模块分为四个系统:预交金处理系统、医生工作站系统、药房配发药系统、确认执行系统。
⑴预交处理系统首次病人登记发卡、账户开户、充值、退费、挂失、销户等日常业务。收款员、统计员按指定时间统计各种相关报表,出纳员账户盘点、银行对账报表。发卡登记:采用第二代身份证读卡器读入病人基本信息(身份证号码、姓名、性别、出生日期、户口地址、个人照片等),登记员输入病人联系方式、联系地址等。没有身份证的病人可以输入基本信息,通过摄像头采集病人照片。发卡病人一定要有照片信息或联系方式否则不能发卡开户,这一点很关键,扣费时要核对病人照片信息或联系方式(手机号码、固定电话)。同时支持医保卡个人账户对接,在病人自愿前提下,可以将医保个人账户中一定金额转入预交金账户中。退费、销户必须提供第二代身份证或开户凭证,同时提供就诊卡,确保账户安全。
⑵医生工作站系统具备补挂号、开处方、写病历、收费等基本功能。根据出诊类别医生登录普通或急诊模式。病人账户余额够扣除挂号费和诊金的,则医生刷卡后系统调查病人基本信息自动挂号,同时根据出诊类别收取不同挂号费、诊金;医生开出检查电子申请单、检验类的申请单,除这两类以外的项目都可以在医生工作站扣费,如果医生扣费后,药房系统在后台开始配药,病人到药房就可以取药。余额不足的到收费处充值或交费;不愿意办理就诊卡的病人可到挂号处排队挂号、医生开单、收费处排队交费、药房发药走传统就医流程。为减少退费,刷卡所扣的费用没有执行的医嘱可以在医生工作站取消扣费,将预交金退回病人账户。
⑶确认执行系统科室执行完后点击保存,统计科室工作量。执行完毕的项目医生、收费员都不能取消收费。
(4)药房系统预配发药模式,扣费完成后,药房开始打单、配药,病人由科室到药房这段时间,药房人员可以预配药,减少病人取药的排队时间。
3 系统安全
病人将现金存入预交金账户,就必须确保预交金账户安全,有卡才能消费,无卡不能消费,有卡有密码才能取现,同时还要考虑方便使用。
⑴消费安全考虑到消费时的效率问题,不用输入密码,也可以消费,但医生有义务核对病人基本照片输入手机号码校对,不符者不给消费;挂失的账户不能消费。
⑵账户安全对开户人要强制设密码。对于丢卡、换卡、忘记密码的用户,必须提供第二代身份证,由读卡器读入病人基本信息对比并记录两者一致时,才能完成挂失、换卡、修改密码等。
⑶退款安全病人可以将未消费的余额取走。但必须提供卡和密码,否则不能取现。
⑷退费安全由于发票和医院的收费业务单据不是一一对应,有的病人不要发票,退费对医院内部收费员的监管就成为了一个问题。我们采用退费申请单的方式,对退费流程进行把关。所有退费都要有医生打出退费申请单并签名,到药房或执行科室确认退费申请单,并在医生申请单上签名,收费处调出已经确认后的退费单系统才允许退费,并打印退款凭证。多步把关,防止退费漏洞。
⑸网络安全所有处理预交金存取的计算机都必须经过授权,否则即使有软件系统也不能处理相关业务。
流程改造优化后虽然系统运行平稳,但新流程开始推行时还是有一定的难度,还需要有一个逐步被人们认可的过程。现在好多人慢慢地接受了这种不要排队挂号、排队交费的流程。相信这种方便病人的新流程也能够在其他医院得到推广,从而提高工作效率,减少人力成本。
摘要：本文阐述我院门诊预交金系统流程,以及如何确保预交金账户安全。
关键词：预交金模式,就诊卡,账户安全,门诊流程优化
参考文献
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门诊优化流程信息系统建设方案 篇11
传统的业务门诊流程没有从患者的角度安排就诊过程, 而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节, 从而带给患者许多不便, 也使医院某些工作处于无计划状态, 造成“三长一短”的现象。分析门诊拥挤原因, 除了门诊量大以外, 患者在门诊停留的无效时间长是一个根本原因。同时患者对医疗服务的评价很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价, 大量的排队等待时间也会间接的导致了医患矛盾的增加。
2 传统门诊流程存在的问题
2.1 患者排队时间长, 就诊时间短
从传统的“患者->挂号->就诊->开方->划价->收费->检查->取药”流程上看, 患者至少要在挂号、就诊、划价、收费、取药、等待检查报告等环节上排队。高峰期“三长一短”现象难以避免。
2.2 检查、检验项目等待报告时间较长
由于门诊医生不能及时看到结果, 增加了患者在门诊滞留的时间。
3 信息技术与门诊流程优化的方法讨论
3.1 门诊优化流程的实现:一卡通系统的运用
门诊一卡通系统设计为门诊优化流程的核心设计部分。门诊优化流程的具体实现就是通过一卡通作为载体。医院给病人发放统一的就诊卡, 病人持卡到医疗机构就诊, 门诊挂号刷卡/自助挂号机刷卡登记后, 病人可持卡直接去诊疗室进行多次就诊, 并可持卡进行多次检查、检验项目的诊疗活动, 单次就诊诊疗活动全部结束后, 刷卡结算并领取药物。这样患者排队等候就诊、检查、结算的时间由原来的至少3次减少到仅需1次, 从而大大缩短了患者就诊时间。
门诊一卡通服务对象可分自费病人和医保病人两种。通常对自费病人一卡通系统可结合预付金模式进行。医保病人持和医保卡绑定的就诊卡就诊, 最后到收费处自动调出之前的检查、化验、治疗、药品等项目, 自动进行医保上传结算完成后, 冲销自费记录;自费病人持预付金诊疗卡就诊, 进入先就诊后结算流程。
在整个门诊诊疗活动过程中, “一卡”贯穿整个流程, 并作为统一支付手段, 支付在各个业务点开展, 不再像传统模式那样集中到收费窗口去进行。
3.2 建立预约挂号系统
预约挂号的开展能缩短看病流程, 节约患者时间。从而提高以病人为中心的各项医疗服务。预约挂号可以分为1、网上预约:患者可以通过在网上查询医院对外公布的某个时间段内的医生科室排班情况以及各时间段中所空余的号数, 让用户可以合理安排自己的时间并选择自己所需的号别进行预约, 网上预约完后即时提交确认的预约信息给预约挂号信息平台, 患者在指定的时间段到医院后即可直接就诊无须再排队等候。2、现场预约:主要针对复诊病人, 患者可以在医疗机构就诊完成后, 通过医生站或者自助挂号机利用就诊卡进行下次就诊的预约与挂号。
3.3 分诊与排队叫号系统
实行分诊与排队叫号系统能有效确保医院良好的就诊秩序, 改善门诊就诊环境, 缓解病人的心理压力和焦虑。病人进入医院挂号后, 系统自动将其挂号信息传送到呼叫和排队管理软件库中, 病人候诊时, 候诊区的大屏幕电视通过屏幕和语音提示, 将相关信息提示给每一位就诊者。通过分诊与排队叫号系统, 能有效提高服务质量, 避免患者的焦虑不安。
3.4 电子申请单及检查、检验集成
当患者需要进行检查、检验时, 按传统做法是医生开具申请单, 病人去划价收费后, 再去不同的检查科室进行检查, 病人需要花费大量时间在划价收费上的排队上。如果需要病人实现空腹或者憋尿等的检查, 就会增加病人的痛苦。利用信息技术实现门诊相关的申请单电子化, 实现门诊的数字化流程, 就能为病人建立先诊疗、后结算的服务, 提高门诊效率, 减少病人等待时间。
患者就诊后医生利用门诊工作站开出电子申请单, 系统会自动把相关检查信息发送到相应的检查科室, 患者可以直接去检查科室用就诊卡进行刷卡操作, 系统会自动扣除检查费用并把生成的报告发送至医生站, 医生可直接利用电脑调阅报告了解检查结果, 无需患者在检查科室外等候取报告。
3.5 门诊药房自助确费系统
门诊药房自助确费系统的建立会很大程度上减少患者的划价、交费和等候排队拿药时间。患者在药房收费窗口可持就诊卡/医保卡在药房自助刷费机上进行缴费确认, 缴费成功后, 系统自动将病人信息进入窗口排队分诊系统, 同时把发药信息发送至门诊药房, 药师根据工作站显示的信息进行配药工作。配药结束后, 药房显示屏上会提示病人前来拿药, 患者持就诊卡, 到指定窗口进行取药。免去了在交费及在药房外等待药师配药的时间。
3结语
门诊优化流程的建立通过医疗信息电子化及医疗信息共享, 将各种信息及时、直观的反馈给医生和患者, 并经过计算机合理统筹、科学的安排, 减少患者在门诊等待时间。方便了患者, 提高了病人对医院的满意度。同时, 由于就诊卡的发放使病人更倾向于回到固定医院就诊, 这就在无形中提高了病人的忠诚度。有理由相信门诊优化将是医院进一步发展的重要方向。
参考文献
[1]聂喆．医院门诊流程重组与医院信息化［Ｊ］．中国数字医学，2008, 3 (2) :34～35
[2]陈志恒.开展综合预约优化门诊流程[J].中国现代医学杂志, 2003, 13 (13) :142