金融BPO（共5篇）
金融BPO 篇1
金融B P O企业在激烈的市场竞争中要稳固经营取得竞争优势, 需要正确的战略作保证。这种战略管理的基本思路是:企业的高层管理者要根据企业的使命和目标来分析企业经营的外部环境, 确定存在的经营机会和威胁, 评估自身的内部条件, 认清企业经营的优势和劣势。这个步骤可以通过S W O T分析模型来完成。
一、S W O T分析法
从整体上看, S W O T可以分为两部分:S W (内部条件) 和O T (外部条件) 。利用这种方法可以把内外环境所形成的优势、劣势、机会、威胁等四方面情况结合起来分析, 以寻找制订适合实际情况的对策, 明确以后的发展方向。
二、中国金融B P O企业的S WOT分析
1. 优势
(1) 政府支持优势。商务部联合信息产业部、科技部、教育部等政府部门已经正式启动了推动我国服务外包业加快发展的“千百十”工程。
(2) 基础商业环境优势。金融BPO业务具体实施期限长, 这要求相当稳定的政治环境。中国有足够的能力, 既能够提供并接受金融BPO业务。
(3) 成本优势。我国具有大批受过高等教育的高素质劳动力, 劳动力成本低。中国的交通、通信等现代基础设施比较完备, 创造了廉价的运输传递等成本。
(4) 区位优势。中国地理位置上临近韩日两个经济发达的国家, 韩日长期以来是中国的贸易合作伙伴, 加上地理和文化上的接近, 使三国在在金融B P O上能更好的合作。
2. 劣势
(1) 处于价值链的底端, 企业规模普遍过小。国内多数B P O企业规模小、无法支持大规模的业务。这使得中国承接海外离岸B P O业务的企业大都从事简单的数据录入。
(2) 缺乏行业专长、创新能力差。我国金融机构摊子大、网点多、效益低, 在一些非业务管理上成本高。同时还承担了较多的社会功能, 创新动力不足。
(3) 人才紧缺与滥用并存。目前国内的大都B P O企业都无力承担B P O职业经理人的工资, 造成了人才难求、高级人才难以发挥优势, 人才滥用严重的困境。
(4) 法律等其他障碍。作为知识型服务的金融B P O在我国的保护一直很欠缺。另外, 由于我国的监控制度不完善我国至今没有有效地建构起规范的金融B P O监控制度。
(5) 信用环境劣势。我国社会整体信用环境还未确立, 一直存在着社会信用的严重缺失。
3. 市场机会
国际金融巨头为进一步加强竞争力, 势必将金融BPO业务向包括中国在内的、劳动力成本较低的国家和地区转移。为此, 跨国公司就必须在中国建立起客户群。这将为中国获得外包业务提供了极好的机会。
4. 威胁
金融B P O在发展过程中, 特别是中国还只是刚刚起步, 还没有任何经验的情况下, 具有极大风险。其中包括如运营风险、信息风险以及战略风险等。此外中国还面临着印度等国家金融B P O发展的挑战。
三、对S W O T模型定量求解
SWOT分析法用在金融企业外包决策时, 主要分析企业在承接商务流程外包时, 所具有的优劣势, 所处竞争环境的机会与威胁。
设我国金融BPO行业有:优势因素:S1--政府支持、S2--基础环境优势、S3--成本优势、S4--区位优势;劣势因素:W1--处于价值链底端、W 2--缺乏行业专长、创新能力、W3--人才紧缺、滥用、W4--法律障碍、W5--信用环境劣势;机遇因素:O1--全球金融BPO前景广阔、O2--新一轮产业结构转移、O3--全球金融创新提供机会;威胁因素:T1--风险、T2--印度等国的挑战。
决策者发挥优势因素所能带来的满意程度为Us1、Us1、Us3、Us4, 且依大小顺序Us1>Us2>Us3>Us4>0。决策者克服劣势因素的主观愿望程度为U w1>Uw2>Uw3>0, 其余类推。如果我们提出了方案S1 1, 决策者感到实际利用S1的程度为U's1, 利用O1的程度为U'o1, 那么决策者应努力使得∑U' (=U's1+U'o1) 接近于∑U (=Us1+Uo1) 。这样就能够使决策者在利用S W O T模型分析问题时实现的主观效用最大化。
决策者需要充分发挥优势因素来利用机遇因素, 有∑Usi的“发挥优势因素”的主观效用需要输出, ∑Uoi的“利用机遇因素”的主观效用需要满足, 这就构成了一个“产销平衡”的运输问题。子因素Si和Oi的相关性越大, 提出方案的可能性就越大, 解决效用实现最大化的一个子路径就有可能是Si-Oi。因此Si和Oi交叉的“运费”就可以用Fsioi表示:Fsioi=1/ρsioi (ρsioi为si和oi的相关系数) 。
当ρsioi越低, 提出针对因素Si和Oi的解决方案的可能性就越小, Fsioi也就越高, 解决问题的一个子路径就越不可能是Si-Oi。由此就可以实现了SWOT模型和运输问题的对应。我们就可以在产量为Us1, 销量为Uo1, 各路径运费为1/ρsioi的情况下求解SWOT模型的最优解。其余依次类推, 得到S W O T模型的“运输问题矩阵”。在Si-Oi矩阵中, 决策效用Us和Uo可以由决策参考实际情况给定, 而S因素和O因素的相关系数建议通过德尔非法等专家决策方法测定。可以利用最小位势法等方法对初始解进行调整, 从而得到最优解。最后形成的最优解矩阵。
在矩阵中, 有数字的方格表示在这些方格中可以提出一系列解决方案。方格数字的大小表明了方案的相对重要程度。通过比较, 我们可以使方案之间形成主次分明, 轻重有序的逻辑关系, 组成优先分明的方案群, 同时也就得到了实现决策者主观效用最大化的初步方案解。
摘要：本文利用SWOT模型, 分析了中国金融服务业发展商务流程外包的优势、劣势、机会和威胁, 并引入SWOT的量化模型, 希望能对金融服务外包企业的决策有所裨益。
关键词：业务流程外包 (BPO) ,金融服务业,SWOT模型
参考文献
[1]许小苍焦勇兵:我国发展金融业务流程外包的SWOT分析.对外经济关系与贸易实践.2007, (7) [1]许小苍焦勇兵:我国发展金融业务流程外包的SWOT分析.对外经济关系与贸易实践.2007, (7)
[2]吴庶:中国金融服务业BPO企业竞争力的若干问题研究.2007[2]吴庶:中国金融服务业BPO企业竞争力的若干问题研究.2007
[3]苏斌王雅芳周朝民:定量求解SWOT模型最优方法与决策效用.技术经济与管理研究.2001, (5) [3]苏斌王雅芳周朝民:定量求解SWOT模型最优方法与决策效用.技术经济与管理研究.2001, (5)
BPO迁移的中国命题 篇2
BPO兴起 中国逢良机
2008年奥运会门票数据处理业务的后台设在离北京非常遥远的大庆，一个只有1000人的软件公司。
“为什么这么做，是因为成本问题。”据一位曾经参观过这家公司的业内人士透露，“在北京一个办公室的租金1平方米每天3块多钱，而大庆有可能5年内不要1分钱，同时大庆员工的工资水平也比北京低得多，一个月800元足够了；而且，大庆来做这项业务的数据处理效率也同样非常快。”
这是一个典型的BPO（Business Process Outsourcing，业务流程外包）案例，这样的案例，正开始在中国悄然生起。
蓄势待发
另一个案例是渣打银行。渣打银行在进入中国之前就已经做好了BPO业务的外包规划，同时，渣打银行还想利用中国的人力资源去支撑其在亚洲甚至全球的银行业务。
事实上，几乎所有的外资银行进入中国都采取了类似渣打银行的做法。博彦科技高级副总裁曲玲年认为，外资银行的做法在事实上逼迫着中国企业也必须展开BPO业务的外包工作。“现在外资银行刚刚进入中国，我觉得3年之内，它们会把整个游戏规则在中国建立起来；之后，中国企业必须按照这个游戏规则去玩，谁也逃不开。”
博彦科技正在接触的国内一个著名的远洋货运公司，按其吨位在国际上处于领先地位。曲玲年发现，这家企业各方面都很强，具备了与国外企业竞争的条件，但是在IT方面的能力却远远不及外国企业。这家著名的远洋货运公司遭遇了IT方面的强大压力，继而表达出强烈的BPO意愿，以便通过BPO把成本降下来，把效率提升上去。
内外因交织在一起，促使中国大型企业BPO意识日渐加强，不少国内大型企业迫于降低成本、提高业务效率，同时面对海外市场的竞争，不得不进行BPO业务。这些企业的发包冲动，给了中国软件外包企业带来巨大的商机。国内金融电信行业的BPO业务走得最为领先，已经逐步展现出巨大的市场机会。
软通动力联合总裁兼COO黄显勇告诉记者，目前软通动力一方面做海外BPO，另一方面也在加紧与国内大企业进行洽谈。据记者了解，软通动力正跟一些大型中央直属企业合作，其中一些企业开始逐渐把运维服务、账单处理、数据处理等BPO业务交给软通动力来做。
发包方与接包方的双向互动，正在建立中国BPO市场，这为中国BPO企业的发展创造了一个良好的开局。
中国被垂青
IDC 7月发布的一个报告称，到2011年，中国城市将会超越印度成为更适宜离岸外包的地
点，其原因是中国大力投资基础设施，提高人才的英语和技术技能，改善互联网条件。
在IDC这项名为全球交付指数（GDI）的指标排名中，亚太地区35个可能作为离岸交付服务中心的城市，根据劳动力成本、租金成本、语言能力和员工离职率等一系列标准进行比较和排名。根据该指数发布的排名数据，印度城市的排名高居榜首，中国城市的排名则快速上升。其中印度的班加罗尔居第一位，菲律宾马尼拉位列第二，印度新德里和孟买分别排在第三和第四位，而第五到第七的3个席位则被中国的大连、上海和北京所占据。
IDC的预估在不少人眼中看来过于乐观，但在记者的采访过程中，不少业内资深人士也同样表现出乐观的态度。曲玲年认为，在BPO全球迁移大潮中，中国是最重要的目的地。他告诉记者，BPO是一次类似于制造业转移的全球性白领职位大转移，未来20年，发达国家办公室白领业务会大规模转向发展中国家，其中最重要的国家就是中国。黄显勇也告诉记者，国际市场上的外包业务开始从印度向外转移，从各种报告上来看，中国将是下一个最理想的外包地。
持相同观点的还有东软集团董事长刘积仁，他曾在公开场合表示，全球BPO产业正在发生产业链重组，正在由印度、爱尔兰等有限的几个国家向中国、菲律宾、俄罗斯、东南亚等国家和地区转移。在跨国公司眼中，中国作为最大的发展中国家，在BPO方面有许多得天独厚的优势。
在全球性的产业价值链重构中，中国将获得巨大的产业机会， 包括大量引进外资、赚取外汇、增加就业，提高中国企业的竞争力，为中国在未来国际分工中创造条件，促进尖端技术及产业的发展等。根据Gartner中国区总经理洪刚的分析，中国企业BPO的市场机会非常广泛，在垂直行业市场方面有银行和资产管理后台办公、信用卡抵押贷款流程、保险业后台办公、航空公司后台办公、电信行业计费账单处理等。而更广阔的市场则存在于法律的流程、医学行业的数据转录、数据数字化文档管理等。
门槛陡高 企业遇难题
2004年，NEC把一个项目分包给国内的一个软件外包企业，但是这家企业最终做“砸”了。NEC作为总承包方，对发包的企业进行了巨额的赔偿。据一位知情人士透露说，NEC赔偿的金额是该定单合同金额的数十倍，赔偿的范围已经远远超出了这家软件外包企业得到的项目总额。
“NEC不是第一个也不会是最后一个因选择分包对象失误而进行巨额赔偿的日本企业。” 这位知情人士说，事实上，日本企业包到中国的单子的成功率也就60％～70%，其中30％～40%是不成功的。
能力大挑战
即便如此，日本企业还是在向中国源源不断地发包，原因在于中国企业与日本企业合作的时间比较长，随着中国企业能力的逐渐提升，日本企业对中国企业的依赖也在逐渐加强，他们愿意把高层次的外包项目交给中国。
“日本企业向中国发包的产品层次要高于欧美企业发包的单子。”曲玲年告诉记者说，长期以来，国内媒体都有一个日本项目层次低而欧美项目层次高的误解，这种看法是不对的。
而另一位业内人士也向记者透露说，来自欧美的单子中，层次远远不如日本发来的项目高，“在面向欧美外包的市场上，中国企业多数都是在北京围绕着微软、IBM去做，还未走出国门。”他强调说，“不是欧美企业不给你做，而是你能不能做的问题，欧美企业比较担心中国企业的能力。”
即使在对日外包市场上，随着日本企业发包项目层次的逐步提升，中国企业也同样在遭遇能力挑战。
随着发包在层次上的提升，发包方对中国企业的考核也越发严格。黄显勇告诉记者，发包方在考察合作伙伴时，一般都着眼于长期利益，通常会对企业进行系统的调查。当发包方认定中国企业在业务交流、基础设施方面不存在问题时，就开始选择一个风险相对小的项目交给中国企业试做，来进一步考验它的实战能力。如果中国企业能够胜任，发包方才与它开始正式谈判，再做进一步的考察，通过阶段性的磨合之后，双方的合作才转到正轨。
发包方如此谨慎是因为BPO业务的每一个环节都非常重要。曲玲年向记者分析说， BPO涉及到企业的整条业务流程，这是一个非常长的价值链，把其中一段截取出来交给中国企业来做，那么发包方、总承包方以及中国企业就在命运上联为一体了，因此发包方和总承包方无法不重视中国企业的能力。“业务交中国企业去做，是一件很有风险的事情。如果中国企业在任何一个环节出现问题，整个链条就会垮，后果不堪设想。”
近两年，软通动力以及中关村软件园内许多软件外包企业，直接接触来自欧美的高端项目的机会越来越多，但黄显勇认为，这些单子的要求是非常高的，“如果企业没有足够的能力的话，就不要去拿，否则企业的压力太大。”
记者在采访中发现，“单子漫天飞”所言非虚。“服务外包大量的定单在那等着，单子巨大，就是没有足够的高质量的服务商。”曲玲年告诉记者，“中国企业非常有自知之明，不敢随意去接单子，都是从这些单子中寻找适合自己能力范畴的单子，哪些能做哪些不能做，一定要理智，这是国内企业的一个普遍心态。” 黄显勇也告诉记者，在面对要求比较高的项目时，“我们会认真地来衡量自己的能力，尽自己最大努力，不勉强。”“有些我们认为风险大、可能做不好的单子，就忍痛割爱，因为我们担心把这个单子做砸了，这个客户就永远不会来中国了。”
也有业内人士告诉记者，中国软件外包企业大多数还在从事ITO（IT开发外包）业务，承接BPO的能力还非常欠缺，虽然BPO的市场机会在逐渐增多，附加值更大，但是，中国企业一定要从自身的实际能力出发，否则后果不堪设想。在采访中，记者确实也听到一些企业不自量力，最终导致自毁门户的案例。
要顺势而为
全球BPO产业分工链共分为3个梯队：第一梯队是欧美企业，诸如IBM、艾森哲和EDS
这样的巨型公司；第二梯队是印度企业，它们的人员规模已经做到六七万；第三个梯队是包括中国在内的众多新兴国家，譬如菲律宾、俄罗斯、马来西亚等，这些国家呈现出快速增长的态势。
与欧美企业相比，中国企业落后太多，即便是与印度企业相比，中国企业也不能与之同日而语。目前从公开信息来看，最大的中国软件外包企业还没有超过5000人的规模，年营业收入也没有一家企业达到1亿美元。
“我们跟印度企业普遍差10～15年的时间，我们最好的企业是10年的历史，而印度最好的企业已经有30～35年的历史了；国内软件外包人才年龄最大的在40岁之内，而印度最优秀的人才在50～55岁之间。”
“政策环境上，中国也落后于印度，10年前印度的产业环境就优于目前的中国，印度企业用了20年来改善政策环境，我们至少也得用10多年时间，对中国企业来讲，很多事情不能一蹴而就。”曲玲年透过一系列纷繁的中印对比之后，认为中印企业的差距就在时间上。“积累的时间不同，经验也就不一样，合力也不同。”
按照曲玲年的观点，时间能改变一切。他认为中国制造业发展的历程长达20年，中国BPO的发展同样也需要时间，而且中国企业是后发者，印度企业所走过的路中国企业都可以借鉴，“赶超印度我不敢说，但是过10年，我们就有和印度企业竞争的机会，而现在还是小学生和大学生的竞争。”
据记者了解，国内企业虽然处于超常速发展状态，但BPO业务量比重仍然不大。黄显勇认为，目前中国BPO业务层次还是非常低端，多数企业还在从事数据录入的处理、账单处理、数据扫描以及对日的呼叫中心，要真正做到印度和爱尔兰企业的高度，还是需要很长一段时间。
像博彦科技这样每年超速增长的企业，其BPO业务量也只有5%左右的比重。软通动力在做ITO的过程之中得到了BPO的机会,但黄显勇告诉记者说: “软通动力目前的战略是先巩固扩大ITO业务，在这个基础之上来发展BPO。”软通动力BPO业务的战略方向主要定位于以银行、证券和保险行业为突破口，从账单处理等基层业务做起，然后杀入高端业务。
在进军BPO业务上，博彦科技与软通动力都没有冒进，而是采取了顺其自然的发展节奏。曲玲年被业界公认为是中国研究印度企业最为透彻的专家，在如何赶超印度BPO这一问题上信奉顺势而为，他认为只要把印度企业研究透了，中国企业的发展之路也就明晰了，因为中印之间存在很多相似之处，中国可以借鉴印度。
“到底怎么去规划企业的BPO发展战略，比较简单，看清整个市场的需求变化，把ITO做到一定的程度，BPO自然而然地就来了，企业还是要根据市场状况去规划自己的战略目标。”曲玲年说。
链接:何为BPO？
BPO （Business Process Outsourcing）是业务流程外包的英文缩写，是指企业检查业务流程以及相应的职能部门，将这些流程或职能外包给供应商，并由供应商对这些流程进行重组。BPO是将职能部门的全部功能（比如事务处理、政策服务、索赔管理、人力资源、财务）都转移给供应商。外包供应商根据服务协议在自己的系统中对这些职能进行管理。一些BPO合同是根据服务水平进行支付的，将供应商的收入与业务绩效或成本节约程度联系起来。简单地说，就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，并由供应商对这些流程进行重组，以降低成本，同时提高服务质量。
对于具体的BPO 服务来说，其复杂程度不尽相同，既有数据输入或开列账单等基本的管理职能，又有需要具备决策和解决问题能力的较为复杂的事务。事务复杂程度增加，提供BPO服务所需的技能水平也随之上升。
多家机构的预测和分析表明，BPO (Business Process Outsourcing，业务流程外包)正成为全球产业分工背景下，与软件服务业增长速度并驾齐驱，并有望超越的一个新机会。在全球BPO的商业版图上，并没有谁形成垄断优势。
研究表明，自2004年以来，欧美经济的持续回暖使得BPO市场充满了商机并得益于此。专家预测，近期内全球的BPO 市场将会快速增长，而在2006年～2009年，市场将会有稳健的增长表现。
从某种意义上说，外包已经存在了几十年—特别是在制造业部门，它是一种降低成本的手段。最早的外包活动尝试主要由大企业进行，集中在信息技术服务领域。现在，随着网络技术、高速数据网络方面的进展，以及带宽能力的增加，外包范围有所扩大，包括一系列管理事务，因而，企业现在可以“卸下”整个业务职能。目前，BPO 服务的提供涉及金融、保险、医疗、人力资源、抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。目前，全球性的激烈竞争迫使企业专注于自己的核心业务，迫使企业寻找降低成本的途径。
欲做高手 先过印度关
在中关村软件园内，与软通动力隔墙相望的，是印度最大的软件外包公司TCS设在中国的公司，印度籍员工在此进进出出已有些时日了。
近几年来，像TCS这样的印度大型外包公司进驻中国已经成为了一种潮流。
“印度企业进驻中国将会对中国企业形成一个潜在的威胁。”不少采访对象对记者坦言，最根本的一点是，他们获取了中国当地的人才，也就意味着获得了中国软件企业的价格优势。
成败关键期
美日大型发包方直接找中国企业是这两年的大趋势，由此，中国企业面对的高端市场的机会越来越多。业内人士认为，越是在这种看似乐观的市场形势之下，越是中国软件外包企业发展的关键时期。
“未来两年是中国软件外包企业绝对的关键期，迈过这个门槛就迎来一个大发展，否则就会遇到非常大的问题。”黄显勇的措辞非常委婉。而另一位业内人士则相对直白，他认为，中国如果抓不住这次机会，BPO全球迁移的大门也许就会向中国关闭，因为世界上能够承接ITO和BPO的国家越来越多，而且都显现出了不凡的竞争实力。
而此时，先行一步的印度企业发动了声势浩大的中国战略，客观上对中国软件外包企业形成了潜在的挤压。目前来看，北京中关村软件园内的几家最大的企业虽然已经达到了三四千人的规模，但是还没有一家超过5000人，这跟印度企业动辄几万人的规模相差太远。在这样的强弱对比之下，印度大佬们纷纷进驻中国，与中国企业展开面对面的竞争。
黄显勇分析说: “美国是全球第一大经济体，软件外包已经是印度企业的天下，日本是全球第二大经济体，而现在印度企业正在采取各种策略进入中国，希望通过中国绕道日本市场，以窃取中国的一份市场。”
另据公开消息显示，今年中国很有可能取代德国成为全球第三大经济体，印度进入中国还可以逐渐发展中国市场。“印度企业的中国策略绝对是一举多得。”黄显勇说，“另外，他们财大气粗，财务状况良好，企业的利润率非常高，他们在中国设的公司的待遇以及其他方面都比中国企业要好，这对中国企业绝对是一个非常大的冲击。”
记者在查阅资料时发现，印度最著名的几大软件外包企业都已经落户上海、北京或者南京，而且纷纷制定了万人规模的战略目标，同时投入超亿美元的资金。黄显勇强调: “这两年，对我们中国外包企业来讲非常关键，成败得失，在此一举。”
赶超依然有望
无论是企业还是政府主管部门、行业协会，在采访中，他们观点一致:“人才是企业做BPO的第一要素。”曲玲年刚刚形成一个观点，并得到业界的广泛认同: 制造业是以物流展开的，IT服务外包则是围绕着人力资源而展开的，人力资源是第一要素，当最主要的资源具备优势的时候，其他的问题都变成次要的了。曲玲年认为，在BPO所有的要素当中，人才的重要性占了70%甚至更多。
黄显勇也认为，无论是ITO还是BPO，人才都是第一位的，“我们不论在什么场合开会，首先都会谈到人才，然后是企业管理问题，最后才是市场。现在对我们来讲市场不是问题，关键是有没有人才。”
中印之间的较量也更多地在人才方面展开。印度NASSCOM发布的一份报告中得出一个结论: 印度有充足的人才。这份报告认为，印度人口中有超过一半的人小于25岁，加上遍布全国的大量教育机构、网络设施和英国殖民地化的遗留影响，使得印度培养出大量受过高等教育能说英文的高级人才。另外印度BPO产业已经采取行动，确保及时有效地采取必要的措施，以避免任何形式的人才危机，很多印度企业都把人才培养当做企业的必备职能。
对此，曲玲年不以为然，他认为，印度最大的问题恰恰就是出在了人才上。“印度有效的人力资源供不上了，这给我们闪出一个很大的机会，如果印度有充足的人力资源供应的话，我觉得中国在BPO上几乎没有机会。”曲玲年的观点是: “印度有10亿人口，其中5亿人口是文盲，有效人口里面能受到高等教育的也就两三亿; 而中国有13亿人口，有效人口最起码为10亿，从这个角度上来看，我们发展IT服务外包在人力资源的供应上，中印相比是4∶1。这正是我们今天最主要的一个发展潜力，中国企业的优势完全是在人力资源上。”
另据资料显示，印度IT服务外包产业从业人员，工资年平均上涨幅度为10%～15%，行业平均员工离职率为30%～35%，印度人力资源供给后继乏力的问题，已经在欧美用户中形成广泛共识。而在中国北京的中关村软件园里，招聘大学生的平均工资也只为2000～3000元，其他城市的工资水平会更低。在人力成本上，中国企业依然占据着巨大的优势。
在人才培养上，中国企业已经将之列在非常重要的位置。软通动力、博彦科技等软件外包企业都已经组织了培训大学，把培训人才放在非常重要的地位上。黄显勇认为，通过市场需求的调节，人才短缺的形势已经大大好转，人才已经不再是难以解决的问题了。
在人力资源之外的其他要素中，曲玲年认为，中印综合实力相当，印度的文化更接近欧美，而中国的基础设施却大大领先于印度。
金融BPO 篇3
从全球BPO行业发展阶段和并购的历史来看, 最具代表性的是美国市场。美国BPO企业并购的第一阶段发生在上世纪80年代到90年代初期, 美国一些发包企业周边的中小BPO企业之间的并购;第二阶段, 随着IT技术和网络技术的普及, 使远距离的数据和信息传递成本和时效性大大提高, 美国本土范围内并购开始活跃, 并形成了一些中型的BPO企业;第三阶段, 上个世纪九十年代末到目前, IT和网络技术的快速发展、成本降低和网络技术普及的速度超过了美国和全球企业的想象, 在美国BPO企业加紧并购和形成规模生产的同时, 一场更广泛的海外并购正在萌发, 印度和菲律宾等国家与美国在语言和文化方面较为接近, 能够更好的适应美国的商业惯例和文化, 来自印度和菲律宾等国的海外并购更具市场竞争力。
从世界BPO行业发展最成功的印度来看, 印度BPO产业的发展本身就是一部并购的历史。如果印度ITO的发展是以infosys这样的企业不断创新, 不断完善海外提供模式为主轴, 对外通过Body shop等低端形式不断取得客户信任, 通过Y2K, Internet发展不断取得大型项目, 攀升价值链为发展过程的话, BPO产业6年达到60亿美元, 占到35%全国出口份额, 这样快的发展本身就是并购的过程。在2003年印度BPO行业大发展时有574起并购案, 2004年有353起并购案, 每年平均并购金额5亿美元。2006财年印度企业在美国共完成48项并购案, 投资总额超过20亿美元。目前收购金额越来越大, 价格却越来越便宜。
国际化大公司进入印度从事BPO行业也是通过收购完成的, 如IBM通过对Dakesh的收购, 将其发展到3万人。另一方面, 印度本土企业走向国际市场也是以收购完成的。这是由BPO的特点和快速发展的要求决定的。BPO重要的是对客户行业和业务的了解。无论印度如何先进, 它对客户行业的理解仍然是有差距的, 这就要求通过收购获得快速进入。例如HCL是印度第5大软件出口公司, 年产值逾10亿美元。在2002年5月通过对英国电信位于爱尔兰的共享中心Apollo Contact Centre的收购, 获得了今后三年总计3100万美元的订单, 进入了欧洲市场, 获得了当地提供能力。
印度BPO公司海外并购还呈现出如下特征:并购不是大公司主导的, 有许多中小企业冲向国际市场, 也是通过并购进行的。例如并购有许多是500万美元以下的;随后并购金额越来越大, 进入白热化, 过亿美元的并购案越来越多;并购的价格越来越低, 随着转移的开始, 美国的当地供应商已明显地感觉到竞争压力, 大量的当地外包服务供应商压低价格, 快速抛卖。
国际并购的驱动力主要有以下几个方面:通过跨国并购来获得BPO发展的战略性资产, 主要包括品牌、先进技术和高端业务的经验等;通过跨国并购获得快捷的国际扩张通道, 有三个突出的优点, 首先是绕过了关税和其他贸易壁垒, 使得本公司产品通过内部交易进入外国市场, 其次是跨国并购继承了东道国企业原有的人力资源、客户资源和商誉, 节省了市场推广的时间和成本, 另外, 通过跨国并购能够充分发挥企业合理避税的作用;跨国并购BPO企业可以迅速获得市场份额, 直接从发包企业 (尤其是欧美国家的企业) 很难获得业务, 跨国并购BPO企业可以迅速获得市场份额, 本土BPO企业在运用流程分解技术, 将业务分解成若干个模块, 将这些模块转包出去。
近期, 以美国为主的发达国家正在经历一场严重的金融危机, 金融资产大规模缩水。资产价格迅速下降是全球资源重组的一个重要时机, 中国应当抓住这个时机, 加快欧美国家BPO业务向中国转移的速度。抓住本次金融危机, 从事BPO海外并购对我国BPO产业发展具有战略性意义:首先, 由于金融危机之后, 贸易保护抬头, 海外并购可以绕过贸易壁垒, 迅速打开美欧等国家BPO市场, 快速获得市场份额, 实现国内BPO业务的跨越式发展;其次, 可以获得品牌、关键技术、高端业务经验和高端人才等战略性资源, 塑造BPO产业的国家品牌形象;再次, 快速增长的海外业务可以大量解决国内劳动力就业问题, 尤其是新毕业大中专学生的就业困难;最后, 恰逢欧美国家金融危机爆发, 资产价格大幅缩水, 海外并购的成本已大幅下降。
金融BPO 篇4
商务流程外包（Business Pro-cess outsourcing，简称BPO）是通过将客户的部分或全部管理及运营中流程转移到服务商，从而提高客户流程自动化的能力。BPO 在世界范围，特别在发展中国家的扩展，是由于IT技术在这些国家的发展，加上发达国家(主要是美国、欧洲和日本)想以较低价格外包非核心业务职能的企业需求增多的结果。例如，一家美国公司在本土做一个项目需要花费一百万美金，但是在其他地区外包只需要五万美金，所以就把这些业务给那些服务提供商来完成，这就是BPO逻辑的核心。在美国和欧洲，假如把一些工作进行外包，可以节省成本60%到70%，而质量不会受到影响。目前，BPO 服务的提供涉及金融、保险、医疗、人力资源、抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。
目前，我国软件企业大都是通过系统集成获得第一桶金，但各方面都很薄弱。BPO是发展中国家软件企业壮大的机遇，它不仅为软件企业带来成长空间，更重要的是能够促使软件企业工程化、规划化，从而迅速提高企业乃至产业竞争力。BPO市场增长空间巨大，是块诱人的蛋糕。据市场研究公司Gartner公司统计，自1999年以来，全球BPO市场的年增长率平均为23%，成为IT外包中增长最迅速的业务，2004年全球BPO服务市场总收入达到3000亿美元。IDC的报告则指出，BPO市场到2008年将增长到6825亿美元，混合年增长率为11%。
世界范围内的BPO市场刚刚度过导入期，本世纪前20年BPO将进入成长期，这段时间也将划定发展中国家之间的BPO产业规模和竞争实力。我国在拓展国际BPO业务时，除了要注意完备自身条件以外，必须避实就虚，针对不同市场制定不同的竞争策略。
完备国内BPO接包条件
BPO 业务能否成功至关重要的条件有：具备恰当的互联网基础设施和接入条件；政局稳定；政府的有力支持；充足的投资；备有一支训练有素的技术劳力队伍；以及通晓客户使用的主要语言等。其他条件包括客户与服务供应商之间在文化和心态上协调一致等。在地理上接近也非常重要，因为这样能够使客户经常接触服务供应商。
为了争取到BPO服务，我国需要确保具备上述关键条件。企业和政府应当努力提供培训，以便达到提供BPO服务的要求。为了进入BPO行业，企业应当先从基本的、低风险服务开始，在积累了经验和技术之后，再转向提供较为复杂的服务。BPO服务供应商应当在互联网上建有网站，应当在客户所在国家设立办事处，并且逐步与全球主要外包公司建立伙伴关系，以便在这一行业中站稳脚跟。发展中国家的政府应当便利地提供恰当的电信基础设施和此种设施的利用手段，建立起支持作用的法律和规章制度框架，并提供财政刺激手段，从而促进BPO服务的发展壮大。
从事BPO的人员来自各行各业。业内人士也许有大规模的流程经验，但往往缺乏对多客户管理的技能，他们必须具备这种能力以便在日常工作中以不同的方式为不同的客户服务。一些从事咨询的人员则往往缺乏运营经验，而IT人员又缺乏行业相关的流程经验。因此，BPO供应商必须从不同的来源集合各种人才及技能。
充分利用地理和文化优势开拓日、韩BPO市场
近几年来我国已在对日软件外包业务中具有相当竞争力，在对日软件外包业务方面，除青岛、大连、上海等城市外，全国其他城市也发展良好。在地域上，中国与日本、韩国相邻，在文化上，交往历史久远，中、日、韩在语言、风俗习惯、思维方式和人际交流等方面有大量的相似之处，这些都是意欲开拓日、韩市场的印度软件公司所不具备的。日本和韩国一直是拉动中国软件外包的源动力。因此，我国应首先站稳日、韩BPO市场。
在国际软件市场上，日本已经成为全球第二大软件产业与服务需求国。日本软件产业在金融、电信、交通管理、企业管理、电子政务等领域中有着丰富的解决方案与运行管理能力。同时，极具发展前途的嵌入式软件形成了日本数字化产品的核心竞争能力。近年来，日本软件BPO市场潜力巨大，日本软件企业对向海外外包软件开发持积极态度，但是出于语言、文化方面的原因，日本与印度等国家的委托合作进行得并不是很顺利。
日本安田计算机服务公司资产管理系统部部长江泽徹举了这样一个例子：安田公司的业务是将成套的企业版软件从MS-DOS版本改成WIN-DOWS，安田公司一直将软件开发委托给印度公司，由于安田公司员工完全不懂英语，因此在合作中公司要求印度开发人员使用日语。为了让印度人掌握日语，公司不得不邀请印度工程师来日进行语言培训。本来公司是出于降低开发成本才委托印度企业开发软件的，但由于赴日语言培训，印度人的用工成本并没有降低多少，而且虽然安田公司给印度人培训日语，但是语言和文件方面的交流还有障碍，因此安田公司想到了中国。
事实上，很多日本企业也像安田公司这样开始将目光投向了中国巨大的软件人才资源和同属汉字圈的文化共通性。他们表示，中国近年来由于实施了软件产业振兴政策，软件产业的发展取得了很大进展并受到了很多政策倾斜。而且，中国加入世界贸易组织，外国企业在中国的投资环境也得到了改善。最重要的是，中国近年来在软件技术方面优秀的人才层出不穷，在中、日两地都可以工作，而且工资水平比日本低。因此，对日本企业来说，最重要的合作伙伴应该是中国。日本某些企业甚至表示，除了以编程为中心的低层次开发委托，今后更高层次的开发委托以及共同研究也可以成为中、日软件产业合作的方向。
中、韩IT产业交流会上指出，除了文化资讯、游戏领域外，目前韩国软件产业的发展方向已开始向无线网络和移动通讯产业转移，包括在无线网络服务的可视化、网络产业与E-BUSINESS的融合可视化等等方面。这些产业领域以及韩国发达的文化资讯、游戏软件领域都缺乏专业人才，需要与拥有巨大人才资源的中国合作。韩国企业因此也表达了同样的合作想法。
另外，中国作为世界电子信息产品制造基地之一，生产越来越多的数字化产品，日、韩则与中国分享这些产品的产业链。中国的外包业务大部分是做手机的软件、DVD的软件、数码相机的软件、汽车电子的软件，这些软件大量是放在装备里面，是嵌入式的，正好有利于结合中、日、韩在电子信息制造业产品方面的合作优势。而印度做的软件大部分是金融、服务等应用软件。这种差异与中国全球制造基地的地位有密切关系，也更是中国与印度竞争的优势。
通过客户IT部门海外延伸寻找欧美BPO市场的切入点
欧美BPO市场的主要承包方是印度，由于英语能力和企业知识的限制，我们不能重复印度人开拓欧美市场走过的道路，应该充分发挥自身的优势，找到进入欧美BPO市场的切入点。
国内大批软件企业在市场驱动下努力维护客户关系，其中一种常见的形式就是将自己的软件工程队变成国内客户信息技术（IT）部门的延伸：由客户IT部门负责了解客户业务过程、向客户操作人员提供服务；软件企业只需与客户IT部门交流、负责软件项目的实施，任务相对单纯。
金融BPO 篇5
(一) 业务流程外包 (BPO)
BPO是服务外包的一种形式。服务外包主要包括计算机信息服务外包 (IPO) 和业务流程服务外包 (BPO) 。ITO强调技术, 更多的涉及成本和服务, 主要包括:系统操作服务、系统应用服务和基础技术服务;BPO更强调业务流程, 解决有关业务的效果和运营的效益问题, 常与客户接触, 主要包括:企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。ITO与BPO以成为当前现代服务贸易发展的一个增长点。
BPO业务涉及的范围广, 业务分散, 但根据业务性质可将BPO的主要对象总结为以下几类, 主要包括:人力资源 (HR) 、金融与会计 (F&A) 、供应链管理、客户关系管理 (CRM) 、采购、物流等 (见表1)
资料来源:《BPO初识篇》, http://10026.com/Html/2004-10-01/20041001-01883.html。
(二) BPO的发展情况
全球BPO市场的规模呈逐年上升趋势, 自1999年以来, 全球BPO市场增长率为23%。根据IDC (国际数据公司) 最新调查显示:2009年, 全球BPO市场规模为1190亿美元, 并将以9%的年复合增长率增长, 2013年将达到1720亿美元。 (如下图)
全球BPO市场图单位:10亿 (美元) 数据来源:IDC2009。
虽然全球BPO市场呈上升趋势, 但各国的发展水平不一, 发展的业务也各有侧重。瑞士瑞信银行研究分析师Bryan Keane、Alban Gashi (2010) 指出, 欧洲、中东和非洲的BPO在2007年有所发展后, 2009年开始回落, 美国则拥有世界上最大的BPO市场, 约占全球63%的份额, 规模约为700亿美元, 并在未来4年将以8.5%的年复合增长率增长, 其还从其他国家选取外包商, 如印度的24小时全天候服务中心;欧洲BPO市场主要以医药、媒体和金融服务为主, 其中爱尔兰一直是全球BPO业务的绝佳外包;印度国内BPO市场规模为13亿美元, 90%的外包服务为呼叫中心和客户中心;中国BPO市场主要侧重财务、分析、企业重组和来自银行和电信服务部门的客户服务。
二、中国BPO发展优势 (Strength)
(一) 政策优势
2010年公布的“十二五”纲要指出加快发展服务业, BPO已经被提到与ITO相同的重要地位。BPO将成为服务外包乃至整个信息产业的核心, 将是信息产业增长引擎和国家政策扶持重点, “十二五”期间中国BPO产业面临历史性的发展机遇, 一系列的政策措施为BPO的发展提供了有力政策保障。
(二) 成本优势
人工成本和营运费用的持续攀升是服务外包面临的一个突出问题, 同样也是BPO发包方考虑的重点, 劳动力成本占BPO成本的70%以上。中国至今仍是劳动力成本最低的国家之一, 中国的工资水平不仅与发包方相比具有显著优势, 而且与全球主要服务外包承接地相比, 也具有明显的成本优势。除此之外, 我国的房租租金也具有较大的价格优势, 这是形成运营成本的一个重要因素。
(三) 资源优势
BPO多属于人力密集型产业, 对人员的专业素质要求较高, 因此劳动力资源禀赋是决定BPO优势的重要因素。我国的劳动力总量大, 受过高等教育的劳动力规模大。从2001年至2006年, 全国高校毕业生从114万增加到413万, 2010年大学生毕业人数超过2009年的610万, 达到630万。同时, 还有部分学校和机构针对服务业的需求培养了BPO急需人才, 中国与美国和印度的人力资源储备都处于国际领先地位, 劳动的灵活性较高, 我国实行标准化教育, 重视外国语言及文化, 这些都提高了BPO所需劳动力的可得性。
三、中国BPO发展劣势 (Weakness)
(一) 中国BPO企业竞争力不足
中国BPO企业规模小。中国从事BPO业务的企业总数近200家, 企业规模普遍不大, 资产总额过亿元的企业只占少数, 大多数都是在1000万元以下的中小企业。BPO企业提供的服务处于低端水平。主要提供的还是数据录入等服务, 较高端的数据分析、行业咨询、整体解决方案等服务还很少。要为客户提供高质量的服务, 必须具备较强的技术能力和流程改进能力, 国内成功的BPO公司都非常重视这些能力, 如华道数据拥有自主知识产权的“数据处理综合系统Data Power”。但总体来说, 我国BPO企业的这种能力还有待于进一步提高。
(二) 缺乏高质量人才
人才是中国和其他国家在BPO市场上竞争的重点。从数量上看, 我国的人力资本储备相当充足, 到2010年有超过630万的高校毕业生, 为发展BPO产业提供了足够的白领劳动力资源。但从质的角度看, 高质量的人才缺乏。全国范围内, BPO企业每年有20多万个专业岗位缺口, 仅上海每年就约有3万个服务外包岗位找不到合适人才, 而天津目前仅软件服务外包的人才缺口就达到了3000人。中国BPO的发展在很长一段时间内将受到专业人才的缺乏的困扰。
(三) 语言和文化差异导致交流沟通障碍
在BPO业务中, 发包方不仅要求劳动者能够流利使用需求方的语言进行交流, 而且口音、俗语以及身体语言的运用都要符合需求方的需求, 尤其是以声音为基础的服务, 如呼叫中心等。如承接日本的呼叫中心业务, 不仅要BPO接包企业熟悉日语, 还必须知道日本最终客户的偏好, 但由于文化上的差异, 许多日本企业在中国成立呼叫中心, 虽然成本较低, 但顾客的满意度不高, 最后不得不从中国撤出。在我国, 虽然绝大部分的高校毕业生能听懂英文, 但听、说、写的能力都较差, 这无疑影响了海外市场的开发。
四、中国BPO发展拥有的机会 (Opportunity)
(一) 平台式BPO服务和业务转型模式较快, 亚太BPO市场恢复强势增长势头
亚太区 (不含日本) 众多企业正在着手进行重大业务转型, 包括寻求能够直接影响企业赢利和推动业务转型的新业务流程外包 (BPO) 商业模式和服务, 从而为经济危机后的市场复苏做好准备。基于这些市场变化, IDC预计自2010年起, 亚太区 (不含日本) BPO市场将呈长期增长态势。根据针对2009-2013年间的市场预测和分析, 估计该市场将以平台式外包为主导, 达到11.2%的年复合增长率 (CAGR) , 市场规模从2008年的170亿美元跃升到2013年290亿美元的水平。在此期间, 新兴经济体的国内市场尤其具备快速增长的条件。
(二) 国际市场看好中国, 与其他国家合作赢得更多机会
美国芝加哥的全球管理咨询公司Diamond Cluster调查全球210位信息产业大公司的主管以及242位外包承接公司主管后, 得出报告称, 从外包接包国的排名看, 中国受欢迎的程度明显升高, 成为信息产业业务外包商看中的承接国。世界顶级的Bearing Point咨询公司指出, 到2015年中国和印度将会成为全球金融服务外包的中心。
与世界BPO产业具有优势的印度合作获得更多机会。早在2005年, 我国就成立了中印合作办公室 (SICO) , 这是一个双赢的举措。中国广阔的市场和丰富的人才资源对印度有巨大的吸引力, 印度主要的BPO/ITO公司, 例如TCS, Infosys, Satyam, 都在中国开设了分支机构, 这既能开拓中国的市场, 也可以利用中国低价的劳动力资源进入日本, 韩国市场。
五、中国BPO发展面临的威胁 (Threat)
(一) 金融危机导致外包市场需求萎缩, BPO业务增速放缓
金融危机使得世界经济发展的不确定性提高, 许多国际企业放弃或推迟一些投资项目, 减少了外包需求。BPO协议的撤销和返回内包趋势上升。根据Gartner的调查报告, 金融危机以来, 合同撤销率呈大幅度上升状态;同时, 合同续签率明显降低, 由2007年的72%下降为2008年的70%。由于本土市场潜力难以在短期内完全开发, 国际市场增速减缓, 加大了中国BPO产业未来发展的不确定性。
(二) 其他国家在BPO业务上对中国造成的威胁
Ovum2008统计数据显示:英国BPO市场规模为56亿英镑, 预计到2010年将以9%的年复合增长率发展, 而英国市场主要为印度国内主要的BPO企业所关注。据安永统计, 印度有90%的外包工作为呼叫中心和客户中心。据ATKearney全球服务外包地指数显示:由于比欧洲有更加优惠的政策和人才储备, 爱尔兰 (Ireland) 一直是全球IT/BPO业务的绝佳外包地。
菲律宾等后起之秀对中国BPO发展造成威胁。菲律宾BPO-IT的行业收入从2001年的仅3.5亿美元增至2008年的61亿美元, 年均增长率为42.7%。加之, 其以前为美国殖民地, 精通英语, 在政治、经济、文化等方面相通相息, 因此在英语呼叫中心方面占据垄断优势, 据菲律宾《星报》2010年12月24日报道:菲律宾可能替代印度而成为BPO—商务程序外包业的领头羊。此外, 越南、马来西亚和泰国等也开始大力拓展BPO市场。
综合以上分析, 中国BPO发展的优势、劣势、机会和威胁分析总结为以下 (表2) :
六、对中国BPO发展的对策建议
(一) 政府层面BPO发展的策略
在税收方面, 对承接BPO的企业, 在所得税、地方税、劳务税等方面实施减免政策;建议商务部、财政部、中央银行等有关部门研究制定鼓励承接BPO方面所需的资金支持政策。加大信息化建设力度, 重点是提高Internet服务质量, 增大带宽, 降低服务价格, 提高BPO业务的成本优势。制定严密的知识产权保护法律及其实施的具体措施, 积极调整知识产权的条例和政策, 签署有关知识产权保护的国际协议。
(二) 行业层面BPO发展的策略
对于BPO行业而言, 应在政府的指导下, 建立起真正有业内主导的、在业内有领导力和影响力的行业协会, 借鉴NASSCOM的经验, 制定行业规范以及行业发展规划, 定期举行各类BPO企业推介会, 组织BPO企业参加国际服务外包专业展会, 加强全国BPO企业的交流与合作, 协同开发国际市场, 加大对外宣传力度, 扩大BPO企业接包机会, 并提高企业国际竞争力。
(三) 企业层面BPO发展的策略
转变经营理念, 提升服务质量。随着BPO发展的日渐成熟, 竞争的关键不是劳动力成本, 而是服务质量和企业的核心竞争力。BPO企业要转变经营理念, 树立鲜明的服务意识, 以满足客户个性化和多样化的需求, 把提升服务水平和服务质量作为提高企业竞争力的重要后盾, 巩固企业品牌在客户中的地位。
提高接包企业综合技能。影响BPO企业接包业务的数量和规模的关键是接包企业的综合技能。BPO企业应提高与客户的交流互动能力, 包括语言交流技巧和对发包国文化的理解, 与客户达成默契、了解客户需求, 掌握西方的主流商业惯例;提高项目交付能力;形成自觉地知识产权保护能力, 提高BPO企业的竞争能力。
摘要：业务流程外包 (BPO) 作为现代服务贸易发展的一个新的增长点, 不但能够直接增加服务贸易的出口额, 还有利于优化我国的服务贸易内部结构、促进现代服务业加快发展。通过SWOT分析表明:中国BPO发展具有政策优势、成本优势和资源优势。其劣势是企业竞争力不足, 缺乏高质量人才, 语言和文化差异导致交流沟通障碍。影响BPO企业接包业务的数量和规模的关键是接包企业的综合技能。BPO企业应提高与客户的交流互动能力, 熟悉掌握语言交流技巧, 加深对发包国文化的理解, 了解客户多样化的质量需求, 掌握西方的主流商业惯例;提高项目交付能力;形成知识产权保护能力, 提高我国BPO企业的全球市场竞争能力。
关键词：BPO,SWOT,对策研究
参考文献
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