乘务管理信息化

乘务管理信息化（共7篇）

乘务管理信息化 篇1

1 问题的提出

铁路旅客运输为了适应信息技术革命的要求, 提高客运管理水平, 正打算或正在建立符合铁路客运段特色的乘务管理自动化信息系统。但是, 客运段由于自身信息化基础比较薄弱, 计算机软、硬件配置较差, 而且员工的素质也参差不齐, 同时, 其经济实力并不雄厚, 不可能大量投资建设信息系统。那么, 客运段应如何建设信息系统?本文以采用一种结合C/S和Web的方式开发的乘务管理信息系统为例讨论乘务管理信息系统的设计与实现。

2 用户需求分析

乘务管理信息系统的建立, 需要进行用户需求调查与分析, 以确定系统目标, 这是信息系统建设的重要环节。

客运段乘务管理信息系统需要规模相对较小, 但其在功能上对系统的需求却是全面的。大体可分为:一方面是通过收发电子邮件为主的方式, 与其他员工交流各种信息, 基于工作流的方式实现诸如请假申请、物品申领审批过程;员工管理个人日程安排, 各种乘务资料的查阅等日常办公功能。另一方面则是面向旅客运输方面的乘务组织业务管理功能。即完全采用计算机技术处理派班作业过程, 使客运段内部人员能够方便快捷地共享信息、交流信息, 高效地协同工作。

在软、硬件方面对系统的需求, 由于客运段信息化水平比较低, 软硬件配置较差;而且资金实力并不雄厚。所以其对硬件的配置要求是尽可能的低, 对软件配置的要求则是系统最好是基于日常办公软件, 如OFFICE系列上的应用系统, 这样既不用花大量资金添置软件, 员工又较容易学会使用应用系统。

在开发方式上对系统的需求, 由于客运段的经济实力有限, 应着重考虑投入/产出比问题。一般商业软件无法满足上面的要求, 而从基础语言开始开发成本高、周期长, 更不现实;因此利用现有软件进行改进, 即二次开发, 通过现有的网络办公系统功能进行修改、增删和开发来实现客运段建立具有自身个性的乘务管理信息系统。即通过系统集成的方法将各个功能集成为一个整体发挥作用。即通过两次开发的方式来实现降低成本、节约开支、提高效率。

3 系统设计

3.1 系统基本目标

3.1.1 实现乘务管理规范化和制度化

客运段乘务管理自动化起步较慢, 计算机虽已联网但没有从根本上改变过去复杂、低效的手工作业方式, 派班作业远没有实现规范化和制度化。因此, 客运段建立乘务管理信息系统就是要使派班作业方式规范化和制度化。即乘务管理基于工作流, 完全采用计算机技术处理派班作业业务, 使段内部人员能够方便快捷地共享、交流信息, 高效地协同工作, 既兼顾个人办公效率的提高, 又可以实现群体协同工作;同时又能实现迅速、全方位的信息采集、信息处理, 为客运乘务的管理和决策提供科学的依据。

3.1.2 管理多种数据类型

客运段乘务管理信息系统所包括的范围应该是整个日常派班作业和部分运输计划业务。因此, 其数据量不仅包括日常办公所产生的各种数据, 还要包括专业业务所产生的各种数据, 这些数据既有规范的、结构化数据, 又有不规范的、非结构化数据, 乘务管理信息系统就是要科学地管理这些各种类型的数据, 实现各种数据的"无缝"联接, 保障数据的一致性和安全性。

3.1.3 系统设计的先进性

乘务管理信息系统应在开发出来时在技术上具有一定的先进性, 这样才能使系统在建成后一段时间内, 不会因技术的落后而需要大规模的调整, 并且能够跟随着逐步的升级而保持整个系统的先进性。同时要求系统对计算机硬件要求不能太高, 运行速度要快。因为客运段从经济实力上无法大量投资去购置高档硬件、软件, 短时间内对系统进行全面升级;另外, 客运段人员经常变化、人员经常流动。系统应能够适应乘务管理需求的不断变化, 具有可扩展性、易升级性和开放性。

3.2 系统结构设计 (如图1所示)

在乘务管理信息系统开发中, 基于Web技术的开发方式正以其特有的跨平台、统一美观的界面、简单的操作、开发的系统容易升级、系统开发时间较短、成本较低越来越受到欢迎, 但是这种系统具有传输速度较慢、不利于大数据量的传输的缺点。而这正是基于C/S结构的开发方式的优点所在。

客运段乘务管理信息系统主要有二个方面的内容:一是日常事务管理;二是派班业务事务管理。客运段核心工作是旅客运输, 以车队、科室为单位进行运作。本系统开发采用一种结合C/S和Web的方式。利用Web完成日常网络办公和FTP文件传输业务, 而C/S结构可以在局域网内实现乘务派班作业功能和大的数据统计工作。

服务器以Windows 2000 Server为操作系统, SQL Server 2000为数据库, Exchange作为邮件存储提供者、通信录提供者和传输提供者, IIS实现Web发布。客户端以客户端采用Power Buidler 10开发工具构造各程序数据的流通桥梁;最后各部分数据尽量存储在数据库中, 用数据库对各种类型数据实现进一步集成。

3.3 乘务管理信息系统功能设计

乘务管理信息系统包括派班作业所有功能。本实例在充分进行用户需求分析的基础上把系统划分为四个子模块:派班作业、乘务统计报表、乘务考勤统计、系统基础维护。

3.3.1 派班作业模块

乘务管理中派班时作业的各种功能, 包括班组出、退乘报到管理、客调命令管理、到达指标管理、出发计划管理等。

3.3.2 乘务统计报表模块

乘务管理方面的各种统计报表功能, 包括生产日报管理、作业计划表管理、军运报表管理等。

3.3.3 乘务考勤统计模块

包括本月、历史考勤管理、各种考勤假别管理和考勤统计报表管理等。

3.3.4 系统基础维护模块

包括车次信息维护、车次派班、交路管理、短信管理、人员维护、出乘人员管理等。

本系统在客运段乘务管理中运行良好, 使客运段的乘务管理完全规范化和制度化。简洁明了的登录界面增强了系统的安全性;特别是派班作业模块中的班组出、退乘报到管理、客调命令管理等功能大大提高了工作效率;乘务考勤统计模块的各种考勤假别管理和考勤统计报表管理功能既有利于提高工作效率, 又有利于领导对员工进行全面而准确的考核。

4 结束语

通过一个采用Web技术和C/S结合方式开发的乘务管理信息系统实例分析了客运段信息统的设计与实现。采用这种方式既发挥了Web技术的优势, 使信息流转、信息发布、查询和维护更加方便;系统的功能扩展和规模扩展更加便利;系统开发速度更快、开发成本更低;又发挥了C/S结构有利于大数据量的传输的优点。这种开发方式更加贴近客运段的实际需求, 也符合乘务管理的实际情况。既满足段内部对日常办公的需要, 又满足其对专业业务的部分需求。

参考文献

[1]阎永光, 黄斌.广深线城际列车乘务组排班计划编制方法探讨[J].交通运输工程与信息学报, 2010, 8 (1) :15-16.

[2]史天运, 李平, 裴坤寿.铁路信息共享平台体系结构研究[J].铁路计算机应用, 2008, 17 (9) :15-18.

乘务管理信息化 篇2

一、售票员所领票面为有价票面，仅限本人使用，不得转借他人或向他人借用，违者一律没收，罚款100元。

二、售票员领用的备用票，由自己妥善保管好，丢失（包括被盗）一律由本人负责，并一次性全额赔偿。

三、售票员如发现所领票面有破损或票本缺张，应主动向公司报告，由相关部门负责处理，售后报告，一律无效。

四、售票员在当班时，携带与本人当班无关的票据，及自己已出售的票据，每查实一次，罚款100元。

五、售票员售票时，要做到唱票、找零、扎洞无误。按站距、人次、票面序号依次逐一售清票，在越过两站后仍未售清票者按每人次罚款100元。

六、售票员售票时，应收钱后立即给票，遇有大面值找零，应先给票后找零，否则，每查实一次，罚款100元。

七、车辆收班后，驾驶员、售票员必须做好当日票款结算工作，上缴收款室，不得弄虚作假，做到当日票款当日交清不得截留，否则按挪用票款处理。

八、售票员在售票工作中，对收钱不给票或收钱少给票者，每查实一次，罚款100元，并按票务违纪处理。

九、售票员在售票工作中，对出售回笼票，每查实一次，罚款100元，并按票务违纪处理。

十、售票员在售票工作中，对故意停售票（包括亲戚、朋友无票乘坐），在越过一站后仍未开始售票，按每人次罚款100元。

十一、乘客乘车时如携带重量20公斤或体积为0.5立方米的物品，均应购同程货票一张，售票员也应在两站内售清货票。故意停售或不售货票，罚款100元。

十二、售票员在售票工作中，要严守操作规程，杜绝不扎洞和错扎洞现象，不扎洞或错扎洞罚款100元。

十三、驾驶员、售票员要相互监督，防止以任何方式侵吞票款，每查实一次，罚款500元，并按票务违纪处理。

十四、车辆在营运途中，因故停止营运，暂时无法回场，驾驶员或售票员不得离开车辆，应负责钱箱的看管工作，否则，每查实一次，罚款100元。

十五、驾驶员、售票员应监督、督促乘客按乘坐里程投币入箱，发现钱数不够或有钱币未投入投币箱时，应及时提请乘客重新投币入箱，严禁箱面或仪表台范围内留有钱币，否则，每查实一次，罚款100元。

十六、驾驶员严禁接触钱币，也不得替代乘客投币或向乘客收钱、换钱、找钱，不得安排他人在车上收钱、找钱。否则，每查实一次，罚款100元，并按票务违纪处理。

十七、售票员、驾驶员在运营服务过程中，对亲朋好友、熟人不卖票，不督促刷卡，不督促投币，不验看有效乘车凭证。每查实一次，罚款100元。

浅谈杭州地铁乘务司机管理 篇3

(1)刚进地铁的新员工,初期还难以养成良好的职业素养,没有将作业标准化执行成习惯,出现大量的折扣作业、简化作业甚至违规作业,对乘务的管理行成很大的压力。

(2)乘务司机队伍不能有短板。由于乘务司机都是流动性的单兵作战,遇到问题难以及时获得协助,必须靠自己解决问题。因此,乘务司机的可靠性必须百分百,必须学会冷静判断问题、解决问题。

(3)高科技的设施设备投入使用,设备越来越复杂,接口越来越多,可能出现故障的点也越来越多,给乘务司机对故障的判断和处理带来了难度,也是乘务管理难以提前构想和覆盖到的。

(4)地铁乘务司机的培养周期相对大铁路培养司机的周期短了很多,在短期时间内,乘务司机的职业素养还在转变阶段,这时候让其单独驾驶列车,还没有将所需要的职业素养完全形成习惯,单独驾驶列车后人员分散了,管理上容易出现漏洞。

2 杭州地铁乘务司机管理

2.1 创造员工归属感

司机的归属感是指司机经过一段时期的工作,在思想上、心理上、感情上对企业产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感,这些感觉最终内化为司机的归属感。

有效沟通影响归属感,有效沟通不仅能够控制和激励司机的行为,实现信息的共享,而且能够使司机体会到被尊重、被信任的感觉,心理上得到了极大的满足,从而对企业产生深深的依恋感和认同感,加深司机对企业的归属感;公平影响归属感,公平性越强,满意度越高,归属感也就越易形成;良好的企业形象影响归属感,企业应注重把员工的理想、信念、利益、价值、需求与企业的整体目标进行整合,产生共同的行为取向和价值观念,树立良好的企业形象,形成一个和谐、共享、信任的文化氛甩,实现员工自身价值,增强员工对企业的认同感,进一步深化员工的归属感;和谐的人际关系影响归属感,通过规章制度的约束,企业形象、习俗、礼仪等价值观表现形式的调节,使司机队伍不仅在思想上达到共识,更能在行动上达成一致,最大限度地发挥共同价值观的影响力,实现员工彼此间的认同、对领导的认同,从而实现对整个企业的认同,产生“企业员工亲如一家”的感受,真正实现员工归属的需求。

2.2 乘务司机“缺陷管理”

2.2.1 缺陷管理核心

“缺陷管理”的核心思想有三点,一是不断防范缺陷、规避风险的发生,管理者要洞悉乘务司机成员的缺陷,要明白这些缺陷对于乘务运作和生产安全的影响。在管理的初期,不采用“用人不疑”的大胆放手,在管理上采取一定的措施加以防范。二是扬长补短,不断将木桶的最短板加高,管理者要不断的针对乘务司机的缺陷进行跟踪管理和指引,让他们乐意面对自己的缺陷,正确认识自己的缺陷,从而不断地就自己的缺陷加以改善,使之更加完善自己,从而更加职业化、专业化的完成乘务工作。三是缺陷互补、优势互补,使得团队配合效能最大化。

2.2.2 关键人管理

在关键人确定上突出一个“准”字。从司机两纪一化、业务素质、综合治理、重复发生问题等几个方面对人员进行细致的分析和研判,针对存在的不同问题,确定关键人。

在关键人包保措施上突出一个“细”字。重点检司机两纪一化、作业标准化、平稳操纵、精神状态等项内容,每月对关键时间段、关键作业环节等的检查不少于3列次,并有针对性的进行现场检查和添乘。对确定的长期关键人员、未按期转化的关键人员要进行家访,了解家庭生活方面的情况,与家属共同开展帮教。

在关键人管理上突出一个“严”字。将关键人管理作为日常安全风险管理和过程控制的重点,建立健全关键人管理专项台账,包保人对关键人加强日常包保和帮教,并及时将帮教情况进行登记,做到包保到位,控制有效。

2.3 提升乘务司机团队执行力,创建自控型车队

2.3.1 提升乘务司机团队执行力

执行力,顾名思义就是执行的效力,也就是把目标和想法变成结果的能力。美国西点军校培养了超过一半的世界五百强的CEO,远远高于商学院之类的经济相关的学府。对于企业而言,执行力是企业竞争力的核心,是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。现从以下三点简述如何提升执行力:

(1)简洁高效的制度是提高乘务司机执行力的保障。制度的作用就是让员工按照规定的要求和流程高效地处理各自的工作。只有分清责任,理顺程序,能简则简,务求实效,才能提高办事效率,提高执行力。

(2)营造企业文化是提高乘务司机执行力的基础。企业文化是一种氛围、是一种环境、更是一种准则。有了导向正确的企业文化,每个员工的目标才可能都是一致的,也才可能做到讲求速度、崇尚行动、团队协作、有责任心、拒绝无作为、相互尊重、相互鼓励、乐于分享、共同成长。

(3)科学的激励措施是提高执行力的源泉。乘务管理者在提高执行力的同时,要特别注重对司机队伍的激励。激励就是动力,有了好的激励措施,员工才会自发的提高执行力。

2.3.2 创建自控型车队(1)健全的制度

采取司机岗位责任制。在乘务中心,司机的工作相对固定,有了岗位责任制度,也就明确了司机的工作职责、岗位要求;实行安全自检、互检、专检制度。自检、互检和专检制度是安全检查制度的延伸和拓展。

(2)建立自控型车队达标标准体系和考核评价办法;实现日常检查、定期考评和奖罚激励。

(3)增强班组管理的亲和力,在规章制度面前人人平等。工作上严格要求,用无情的制度做有情的管理,建设有笑声、有凝聚力、有战斗力的车队,让车队行成公平、正义的氛围,督促车队每一个司机将标准化作业固化成为习惯。

(4)细化车队管理,设立车队小队长分别管理车队事务,同时采取车队内小团队之间评比的方式,发扬乘务团队“用‘心’工作、开‘心’生活”的精神,使各车队司机用心感受乘务中心“纪律、执行、奉献、踏实、关爱”的团队文化。

(5)安全检查要到位。安全检查不搞形式主义,一忌无重点、无目的,走走看看,不着边际,查了之后什么结果也没有;二要忌只查不改,隐患查出一大堆,十条八条照本记,过后石沉大海。安全检查最重要的是要起到查找问题和督促司机执行规章的作用,如果流于形式,费时费力且毫无意义。

(6)三级安全卡控体系中“他控、互控、自控”,自控是核心。在实施“互控、他控”时要特别重视关键人管理,对关键人采取重点盯控、重点提醒、重点引导的方式,对其加强“互控、他控”的力量,不断激励其提升技能。通过他控、互控等管理手段,最终实现司机团队自我管理、自我约束,达到自控的目标。

2.4 安全为命,加强安全管理

建立安全检查制度,督促司机做好标准化作业,预防运营事故发生。运用“破窗理论”抓隐患、抓漏洞,漏洞不补必酿大祸。

建立安全培训制度,营造安全文化氛围,提高司机队伍安全意识和技能是抓好运营安全工作的基础。认真开展对司机的安全生产知识培训教育工作,并将培训与司机的生产表现挂钩,使培训与生产衔接,提升培训人员的责任心,保证司机的学习效率。

建立应急救援体系,增强应急处置能力。针对轨道交通运营线路发生火灾、列车脱轨、列车冲突、大面积停电、爆炸、自然灾害以及应设备故障、客流冲击、恐怖袭击等其他异常原因造成影响运营的非正常情况制定相应的应急预案。组织司机对各种预案进行学习,按计划进行演练,在演练的过程中,每个安全点都安排评估人员把关,使演练活动有序、安全、高效的进行。

建立事故处理机制,落实责任追究制度。建立健全事故处理机制,按照“四不放过”原则定因、定性、定责,严格惩处。通过教育和处罚使员工吸取教训,提高认识,增强岗位意识、责任意识和纪律意识,将“降低故障率事件率”作为一项长效工作机制专题研究。

总之,乘务司机管理要抓住关键点,不放过细节,通过从司机进入公司培训至独立驾驶列车后的各个环节的有效把控,方能打造有氛围、有能力、有作为的优秀团队。

(下转第104页)(上接第108页)

3 结束语

18乘务员管理制度 篇4

为提高服务质量，巩固企业信誉，根据本公司实际情况，现将乘务员工作作以规范。

一、乘务员岗位职责

1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力干好本职工作。

2、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的满意。

3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工作，把“三品”堵在车外。

4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制度，负责票据的领取、登记、发售和保管工作。

5、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前的各项宣传和站名预报工作。

6、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要积极抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

7、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

8、自觉同坏人坏事作斗争，确保乘客安全到达目的地。

9、做好解释工作，不与乘客发生矛盾。

二、乘务员工作标准

1、每日出车前搞好车内卫生，领取行车路单，准备好售票必备用品、里程票价表及车上其它服务用品。

2、对重点乘客要优先照顾，严禁乘客携带危险品、禁运品和超

限量物品乘车。

3、发车前面向乘客站立，进行“五报”和“安全宣传”（报车属单位、驾乘人员、服务员、运行方向、全线里程、中途停靠点、宣传旅行常识和安全常识）。

4、运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段时，要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

5、班车在途中停靠时，应在车下组织乘客按顺序上下车，做到报站及时准确、乘客上下有序、验票认真、防止错下错乘、核实途中上车乘客、及时售票，售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付票款同时交付乘客手中。

6、运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向乘客说明情况，配合接受检查。

7、车到站前，应及时报站名，介绍当地区域主要单位地址、乘车路线、名胜古迹及其它交通工具的到来时刻。车到站停稳后，组织乘客按先后顺序下车。

8、检查车内有无乘客遗失的物品，清扫车内卫生。

9、填好结算单、日报单。交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压、不挪用票款。

10、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化情况，接领下班次工作。

三、车上服务（上车时服务、途中服务、下车时服务）

1、上车时服务：乘务员应在发车前，准备好售票工具，备足各档次车票和零钱，提前上车，擦抹座位门窗，开始上客时，招呼乘客按次序上车，帮助乘客找好座位，并报清终点站及途径主要站名，中途上客时，乘务员要先维持候车乘客秩序，先下后上，不要拥挤，要照顾老弱病残孕幼乘客优先上车，乘客所带的大件物品行包要放在车前空余地方，如车已载满，确实无法上客时，且无下车乘客不再停靠时，应探身窗外，向招手停车的乘客说明情况，等候下班车。

2、乘务员要善于观察乘客的表情，了解乘客困难，有些事情自己能解决的自己解决，需驾驶员协助的，要及时把情况告诉驾驶员，共同解决。讲话要注意“语言美”。照顾重点乘客，请其他乘客让座时，要用商量的口气，得到让座人同意时，要说声“谢谢”。乘务员要做好车内治安秩序，防止坏人有意破坏。乘客上车时，要注意检查“三品”或其它危险物品，如已发现应及时设法制止，对车上的乘客要给予留心，提醒乘客防止丢失物品。（所谓“三品”就是指易燃易爆等危险品，如汽油、柴油、硫酸、火药、鞭炮、酒精等）。

3、下车时服务：每次停站以前，要预报前方站名，请乘客做好下车准备，对带行李物品的乘客，要把他们所带物品调到车门口，以便下车，乘务员要熟悉沿线停靠点的地名、工厂、机构、单位等，为乘客出差办事提供方便。本线发车时间也要做好宣传，使乘客再次乘车心中有数。车到站后，检查车内有无乘客遗失物品，如有遗失物品，应拾交公司有关人员，不得自行处理。当天班车已经结束，要全面打扫车内卫生，用水清洗车厢，并擦抹玻璃座椅，做到窗明座净、车容整洁，然后清查票款，填好日报单、结算单。

4、车上服务主要靠：乘客至上，服务第一，信誉第一，最大限度为人民，做到热情待客有“三声”（上车有迎声、下车有送声、问话有答声），服务质量坚持“四不”（不丢客，不误乘，不说脏话、废话、粗话，不同乘客吵架）对重点乘客要做到“五当”（当老人的儿女、当病人的看护、当孩子的亲人、当聋哑人的耳目、当

游人的向导）。

四、宣传用语

1、发车前的宣传用语：①要求：发车前，站在车内面向乘客，语言热情、温和。②用语：乘客同志们，我是本次班车上的乘务员，证号XX，请不要在车内抽烟，不要把头、手伸到窗外，车未停稳不要上下，车上禁止携带易燃易爆危险品，如已经带入车内，请说明一下，我帮您妥善安排；为了保证大家健康愉快，请大家共同搞好卫生，请不要随地吐痰，乱丢果品、果核，请协助我们做好卫生工作。

2、途中宣传用语：①要求：讲话声音稍高，能使车内乘客听清。②用语乘客同志们，前面有汽车交会，不要把头、手伸到车外，上车的乘客请不要拥挤，上车后请往里走，请互相让一让，刚上车没有买票的同志，请互相传递一下。（对传递票款的同志说“谢谢”）。

3、到前方站时的宣传用语：前方到达XXX 站，有下车的乘客，请做好下车准备，下车时注意带好自己的物品，拿好车票往车门来，以便及时下车。

4到达终点站时宣传用语：①要求：宣讲声音稍高，能使乘客听得到，语言热情、亲切、声音适中。②用语：乘客同志们，终点站到了，请大家做好下车准备，一路上由于乘客同志们的协助，使我们这次班车安全顺利到达，我代表东方公交公司，向你们表示感谢，我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请留下宝贵意见，欢迎您下次乘车，再见。

五、客运服务宗旨

1、坚持企业的社会主义方向——全心全意为人民服务，人民公交为人民。

2、坚持乘客至上的观点——千方百计为乘客提供安全、准点、迅速、方便、经济、舒适、可靠的优质文明服务。

3、坚持质量第一的方针，创第一流服务水平。

4、坚持以社会效益为最高标准——努力进取，增加收益。

六、客运工作职业道德标准

1、坚持为人民服务的方向，全心全意为乘客服务。

2、热爱本职，尊客爱货。

3、实事求是，保质保量。

4、安全及时，文明服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。

6、团结协作，助人为乐。

七、车容标准

1、四净：内壁外表净，座椅净，机器仪表地板净，玻璃完好车顶净。

2、四无：无尘土，无油污，无痰迹，无杂物。

八、乘务员的仪容标准

乘务员要做到，班前班后检查各一次，工作时间佩戴服务证、衣帽整洁、举止端庄、微笑服务、言谈大方、礼貌周到、重点照顾。

九、乘务员服务标准

坚持社会主义道路，树立乘客至上、服务第一、用户至上、质量第一的观点，全心全意为乘客服务。

十、接待乘客要做到五心

对待乘客诚心，解答询问耐心，帮助乘客热心，接受意见虚心，照顾乘客细心。十一、五勤内容

勤观察分析，主动服务。勤听乘客反映，收集信息。勤宣传安全旅行常识，减少事故差错。勤扶老携幼，照顾重点对象。勤走动服务，及时发现困难乘客。十二、四要内容 一要面带笑容后说话，二要一请二谢三劳驾，三要待客真诚不虚假，四要耐心诚恳问必答。十三、四不要内容 一不要边走边答话，二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划，三不要叼烟吃食来答话，四不要聚堆嘻笑闹哈哈。十四、八不准内容 一不准擅离职守，二不准以貌取人，三不准轻视外地乘客，四不准做私活，五不准酒后上岗，六不准态度生硬、讽刺责备，七不准视而不见、置若罔闻，八不准蜂拥而上、吵架争论。

十五、乘务员业务知识包括什么内容

乘务员要积极学习业务知识，熟练掌握营运区内的线路、车次、站点、里程、票价、发车到站时间;熟练掌握《客规》服务程序及各

项服务标准，提倡使用普通话，了解乘客心理，了解营运区内的名胜古迹等。

十六、客运十字礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、再见。

十七、乘务员的工作程序

准备工作、安排发车、途中服务、做好宣传、组织上下车。认真疏导、及时售票、司乘配合、返站收车。

十八、乘务员工作程序的作业内容和质量标准

1、准备工作的作业内容：按时参加班前会、备齐票据、票价表、零钱、意见薄及途中服务用品、检查车容是否干净。

质量标准：用具齐全完好、有效，站点票价熟背，路况了解，车容整洁美观。

2、安排发车的作业内容：办理交接手续、清点人数。质量标准：认真交接无差错，领取命令及时，坐在售票员位置。

3、途中服务作业内容：主动做好老弱病残孕幼的照顾工作，代找座位、服晕车药等。

质量标准：全面服务好，重点照顾周到。

4、做好宣传作业内容：事事做好宣传，按不同对象和不同情况的语言标准宣传。

质量标准：运行安全，无错乘、漏乘及不安全事故发生。

5、组织上下车作业内容：离前方站点200米提前报站，提醒乘客做好准备，组织乘客先下后上，下车认真验票。

质量标准：报站及时准确，上下乘客有序，验票认真。

6、认真疏导的作业内容：及时疏导乘客，车内乘客密疏适中，无拥挤现象。

质量标准：车内乘客舒适，上下乘客方便。

7、及时售票的作业内容：及时离座售票，唱收、唱付，先收款找零，再撕票签字，交送乘客。

质量标准：售票准确、迅速、填写清楚，杜绝废票、假票、收款不撕票、少撕票，退回车票不准再售。

8驾乘配合作业内容：司乘人员团结协作，搞好服务与车容卫生，下客到站后要及时打扫车内。

质量标准：收车后要进行清洗，做到车外无垢、尘土，车内无垃圾、窗明座净、干净整洁无臭味。

9、交付行包的作业内容：认真核对，逐件交付乘客。质量标准：支付认真，无行包差错。

10、返站收车作业内容：乘客下车后，看车上车内有无遗失物品，打扫卫生，清查票款，填写结算单、日报单。

乘务管理信息化 篇5

1.1 培训管理体系

乘务电客车司机培训体系分为三级,分别为:中心级、车队级、工班级。三级培训管理体系运作如下:中心负责统筹管理,各车队按计划及业务组织实施,各工班负责日常培训组织及效果反馈。

1.2 各岗位职能

1.2.1 中心培训职能

对接公司及外部培训机构,牵头制订乘务年度培训预算、培训计划;组织培训活动,负责培训工作检查、考核;组织各车队开展讲师评审、课件开发、教材编写、发掘题库等相关工作。配合公司培训管理部门组织员工上岗考核、上岗证书复审、技能鉴定等工作。负责组织新老员工的月度抽考,配合公司开展员工季度抽考工作。

1.2.2 车队培训职能

制订月度培训计划,组织培训实施、教材编写、课件开发、题库更新、员工考核等相关工作。配合中心完成员工季度和月度抽考、上岗证复审、上岗考核、技能鉴定实施工作。

1.2.3 工班培训职能

按照月度培训计划,组织班组成员开展各类培训,及时对培训工作提出合理化建议,定期向车队反馈工班内部员工理论培训情况、实操培训情况、培训考核情况。

1.3 培训形式

电客车司机岗位新员工上岗培训采用集中式理论培训和一对一师带徒实操培训方式,培训内容主要为军训、职业化司机、安全教育、拓展训练、心理辅导、专业理论知识、实作技能训练、驾驶实操培训等。老员工年度循环培训采用自学和集中培训方式,以自学方式为主,培训内容主要为专业理论知识、故障案例分析和实作技能训练。

2 新员工培训管理

电客车司机岗位新员工培训周期为九个月。按照岗位培训标准,采取理论与实操相结合的方式交替进行,理论培训和实操培训各分为三个阶段。

2.1 集中式理论培训

集中培训主要分为军训、职业化员工培训、安全教育、拓展训练、心理辅导、专业理论知识培训。军训采用脱产培训方式,由公司组织实施。职业化员工培训采用脱产培训方式,由公司组织实施;培训内容主要为职业化训练、公司企业文化宣贯、公司规章制度学习。安全教育分为三个等级。一级安全教育由公司安保部实施培训,新员工入司后参加一级安全教育,考核合格后方可参加下一阶段培训。二级安全教育由乘务安全工程师实施培训,考核合格后方可参加下一阶段培训。三级安全教育由班组长实施,结合岗位,以行车注意事项为主,考核合格后方可参加下一阶段培训。拓展训练新员工每年集中开展一次,以期提升心理素质和团队凝聚力。心理辅导新员工每年开展一次,根据培训过程中心态变化再针对个别人进行单独心理辅导。专业理论知识培训主要包含电客车结构、站台门和无线电台使用说明、信号系统原理、轨道和接触网构造、行车组织规则等。

2.2 一对一师带徒实操培训

师带徒培训采用在职培训方式,班组安排新员工带教人,签订师带徒协议,车队负责指导和监督。实操培训主要以电客车驾驶技能、岗位基本作业过程、应急实作技能为主。新员工在上岗培训周期内,需完成5000公里的安全驾驶(其中ATO驾驶3000公里,手动驾驶2000公里);实操培训项目要全程覆盖到司机基本作业过程,包括折返线驾驶、基地洗车作业、列车转线作业等;掌握多项应急实作技能,如接触网悬挂异物处置、区间疏散、排除故障、故障救援、清客下线等业务技能。由培训工程师定期组织开展达标考核,全部合格者方可参加上岗证取证考试。

2.3 培训过程管控

新员工到岗后车队组建新员工培训班,并指定专人负责培训班管理。车队建立员工培训台账和培训档案,执行新员工1人1训1卡1档制度。车队定期开展新员工考试,每月不少于一次,新员工抽考成绩不合格者参加次月抽考。车队每月召开一次新员工座谈会,了解新员工培训情况,解决新员工在培训中存在的问题,帮助新员工更快地融入企业。中心定期组织新员工参加领导下访接待,了解培训进程。

2.4 上岗考核

新员工在九个月的培训周期结束后,符合上岗证取证条件,由中心统一组织,参加公司上岗考核。考核合格者由公司颁发上岗证书,具备上岗资格。考核分三部分:理论考试、实作考试、综合鉴定,三项成绩均需合格。考核不合格的不予上岗,在现岗位继续培训,待两个月后重新考核;如第二次考核不合格,在现岗位继续培训,待两个月后再重新考核;如第三次考核不合格,公司与该员工解除劳动合同。竞聘或转岗的员工在公司规定的培训周期内未取得新岗位上岗证,返回原岗位。

3 老员工培训管理

3.1 循环培训

所有持上岗证的司机,以车队为基本单位,每年完成2轮循环培训。每条线每45天组建并完成1个班循环培训,每班人数为本线司机总数的25%,每班45天的时间分配:培训1个月,车队鉴定考核1周,中心随机抽考1周。循环培训内容以多项技能达标为主,其中包括:列车故障应急处理达标(12项);司机驾驶技能达标(15项);应急预案演练达标(11项)。循环培训过程中实现循环培训全员参与、抽考95分以上,标准化作业全员合格,年度培训考核零指标。

3.2 上岗证复审

电客车司机上岗证有效期两年。参加上岗证复审考核不合格的,在上岗证有效期内安排一次补考,如补考不合格,上岗证到期后签订待岗协议跟班学习。两个月后重新考核,考核合格,发放上岗证;如考核不合格,公司与该员工解除劳动合同。

3.3 调试司机培训

调试司机须持有电客车司机上岗证,且独立上岗安全驾驶满一年。调试司机上岗前必须由车队对其开展理论与实作培训,经考核合格后方可安排其独立上岗。调试司机理论培训课程包括调试管理办法、基地运作规则、中心调试细化措施等。实作培训要求在师傅的监督下完成正线、基地调试各4次。理论和实作培训后,由车队对其进行理论、实作考核,及格标准为95分。各条线调试司机,由车队每半年组织一次专项培训、考核,及格标准为95分。考核不合格者取消调试资格。

4 再上岗培训

因病、事假等其他原因,离岗6个月以上的人员,跟班学习一个月,期满重新取证考试。离岗超过3个月但不满6个月的,跟班学习三个班次,由车队对其进行理论、实作、综合测评三方面鉴定考核。离岗超过1个月但不满3个月的,需跟班学习两个班次,经班组长鉴定考核合格后方可上岗。未能参加公司组织的上岗证复审,造成上岗证过期的,需参加公司组织的上岗证取证考试,重新取证后方可独立上岗。

5 司机换证培训

电客车司机在取得所属线路上岗证后,只能在该线路担当驾驶工作。如调整线路,须参加转线换证培训,培训合格后重新取证考试。待取得新线路的上岗证,方可独立上岗。司机晋升到司机长岗位,如在原线路担当司机长,无须重新取证,如在新线路需重新取证。跨线取证培训周期原则上不超过三个月。

参考文献

[1]惠鹏程.地铁运营开通后如何有效实施培训的探讨[J].城市建筑,2015(21).

乘务管理信息化 篇6

关键词：地铁乘务,评价方法,层次分析法,TOPSIS法

随着我国城市化进程的迅速推进, 大城市以及特大城市迅速崛起, 带来了巨大的城市交通压力。为缓解城市交通压力, 发展立体交通是必然选择。地铁作为一种载客量大, 利用率高的交通工具是解决特大型城市以及大城市交通压力的一种有效工具。运量大、速度快、准时、能耗低、污染低、舒适方便等是地铁系统具有的优点。地铁系统也常被称为绿色交通, 是解决大中城市公共交通的根本途径, 对实现城市的可持续发展具有重要意义。

层次分析法 (AHP) 在确定指标体系领域中已得到很广泛运用, 利用层次分析法 (AHP) 从地铁运营的外部要素、指挥要素、设备要素、运营管理要素等方面进行分析, 确定地铁乘务人员综合评价指标体系, 建立乘务人员综合评价模型, 该模型对乘务人员的管理具有重要意义及参考价值。

1 地铁乘务人员管理影响因素分析

安全生产是企业的生命之本, 必需坚持“安全第一, 预防为主”的方针。通过对地铁乘务人员的管理理论和方法分析, 努力实现地铁乘务人员管理的公开、公正、公平及管理透明, 进一步加强员工的工作积极性和创造性。

为保证每项指标的有效性和操作性, 根据实际工作情况, 确定评价要素分类, 主要分为业绩与成果 (A1) 、技术与方法 (A2) 、学习与成长 (A3) 及文化与心态 (A4) 共4个一级评价指标, 将每个一级评价指标进行细化, 如图1所示。

2 利用层次分析法确定权重

2.1 构造判断矩阵

通过对同级要素进行两两比较得到判断矩阵, 从而确定矩阵元素。

2.1.1 建立判断矩阵

将第一级评价体系中的影响要素作为评价标准, 对主观、宏观、客观要素进行两两比较, 其中元素Aij表示要素Ai对Aj的相对重要性, 建立判断矩阵为

2.1.2 判断尺度的确定

判断尺度是表示要素Ai对Aj相对重要性的数量尺度, 即以Aij的数量形式建立判断尺度定义, 如表1所示。

根据乘务人员管理指标体系, 构造一级指标的判断矩阵, 如表2所示。

2.2 权重计算

根据AHP理论, 计算权重的常用方法有和法、根法、特征根法以及对数最小二乘法, 和法的具体计算公式为

根据式 (2) 计算一级指标的权重值, 如表3所示。

2.3 一致性检验

由于计算权重的根据是判断矩阵, 因此, 要求矩阵整体上具有一致性。对判断的相容性和误差进行分析是为了避免出现“A比B非常重要, B比C非常重要, 而C又比A非常重要”这一违背常识的判断, 从而导致评价失真。

设相容性指标为C.I (Consistency Index) , 即有

查找相应的平均随机一致性指标R.I. (Random Index) , 得出一致性比例

一般情况下, 若C.R. (Consistency Ratio) <0.1, 就可以认为判断矩阵具有相容性, 据此ω的计算值可以接受。

根据一致性的检验公式, 得一致性检验λmax=4.060 9, C.I.=0.020 3, C.R.=0.022 8<0.1。根据上述方法计算二级指标体系的权重及一致性检验结果, 如表4~表7所示。

3 利用TOPSIS模型计算地铁乘务人员绩效

利用AHP法计算出乘务人员评价指标的权重ωj后, 可利用TOPSIS模型计算地铁乘务人员绩效。

3.1 收集数据

根据日常工作需要以及AHP法计算出乘务人员评价指标的权重ωj对评价指标给定的基础分数值, 如表8所示。

在日常工作中按照各种规章对乘务员工的各项指标完成情况进行加分或扣分, 从而得到原始数据。在所有乘务人员中随机抽取5位进行计算, 如表9所示。

3.2 构建加权评价值矩阵

根据AHP法计算出乘务人员评价指标的权重, 计算每个乘务人员的指标加权评价值矩阵, 如表10所示, 计算加权评价值的矩阵公式为

3.3 计算最理想和最不理想的指标加权评价值集

最理想和最不理想的指标加权评价值集合分别为

式中:J1为效益因素指标的集合;J2为费用因素指标的集合。

计算结果为

3.4 计算最理想和最不理想评价值集合间距离

员工的评价指标值与最理想的评价值集合和最不理想的评价值集合间的距离可利用如下的N维欧几里德公式进行计算

计算结果为

3.5 排序

根据TOPSIS评价值大小可以对员工进行排序, 各员工的TOPSIS评价值计算如下式

计算结果为

4 结语

通过TOPSIS评价值计算的结果得出C2>C3>C5>C1>C4。因此, 对于地铁乘务管理来说, 员工在日常工作中的表现可以用数据客观地表示出来, 这就避免了一部分管理人员的主观性。然而, 在数据收集方面还要进一步地探讨更好的数据收集方法, 使其更加合理。

参考文献

[1]王洪德, 吕栋.基于集对分析原理的地铁运营安全评价[J].大连交通大学学报, 2011 (3) :35-39.

[2]裴岩.反恐背景下的地铁运营安全对策[J].城市轨道交通研究, 2010 (5) :1-5.

[3]张耀军.地铁运营安全评价体系研究[J].北方交通, 2010 (5) :155-157.

[4]李芳.时钟同步技术及其在地铁综控系统中的应用[J].交通科技与经济, 2013, 15 (6) :6-8.

[5]王洪德, 吕栋.基于集对分析原理的地铁运营安全评价[J].大连交通大学学报, 2011 (6) :35-39.

[6]张薇薇.基于集对分析和模糊层次分析法的城市系统分析方法[D].合肥:合肥工业大学, 2007.

乘务管理信息化 篇7

关键词：乘务运作,模型,系统化管理

1 绪论

1.1 研究目的和范围

(1)目的:该文研究的目的在于通过对乘务运作的系统化管理进行研究,以得出一套适应地铁发展的乘务运作模式,并将这种模式向在建城市轨道交通企业进行推广应用。

(2)范围:该文研究的范围是广州地铁乘务运作管理的系统化运作。根据广州地铁的实际情况,对现有运作模式进行全面剖析,提炼出具有广州地铁特色的运作模式,总结出乘务运作管理中存在的难点并提出适当的解决方式。

1.2 研究过程和方法

(1)研究过程:该文通过对广州地铁乘务运作管理的流程及特点进行梳理,提炼出体系化、链式化的管理模式,并尝试运用系统化的管理思想对整个乘务运作体系进行梳理定义。

(2)研究方法:该文在写作过程中,作者尝试运用系统化理论对乘务运作管理进行梳理归纳,同时创新性采用“11130教学法”、“数据透视分析法”等理论方法解决实际问题,同时意识到这种系统化管理模式可以通过不同城市的发展实际进行延展[1]。

2 系统管理理论及“五三二模型”的构建

2.1 系统理论相关理论认知

系统思想源远流长,但作为一门科学的系统论,人们公认是美籍奥地利人、理论生物学家L.V.贝塔朗菲(L.Von.Bertalanffy)创立的。他在1932年提出“开放系统理论”,提出了系统论的思想。系统管理理论(Application of System Management Theory),即把一般系统理论应用到组织管理之中,运用系统研究的方法,兼收并蓄各学派的优点,融为一体,建立通用的模式,以寻求普遍适用的模式和原则。是运用一般系统论和控制论的理论和方法,考察组织结构和管理职能,以系统解决管理问题的理论体系[2]。

2.2“五三二模型”的构建

在乘务运作的实际过程中,离不开10个基本要素,它们可以划分为“五个模块”、“三个基础”、“两个要点”,由此构建出乘务运作的“五三二模型”,该模型是乘务运作的基础模型,乘务运作工作将在此模型上全面展开。

(1)“五三二模型”中的“五个模块”及其功能。a.安全模块:参与公司开展的各项安全生产活动,经常性、针对性检查员工执行安全生产规定情况,及时发现事故隐患、阻止违章作业,制定防范措施并监督实施,努力消除作业过程中不安全因素。b.技术模块:主要包括各种运用技术分析,文本编制及规章制度审定,乘务运用技术的反馈或输出,机车车辆或其他行车设备技术改造。组织开展有关乘务技术运用、管理工作,了解上级各阶段技术管理目标,建立运用技术台账,组织标准化管理。c.培训模块:主要负责培训、新员工的管理、师徒带教、申报/审核各类培训计划、各岗位晋升晋级报名、建立各岗位员工持证/聘用情况数据库。d.党群模块:负责乘务分部党务、人力工作。做好员工思想政治工作和宣传鼓动工作,保持员工队伍的积极性、主动性、创造性。e.综合模块:根据公司考勤规定,负责对各班组人员加班、请假、调休等考勤情况进行核实。根据分部生产、工作计划、材料消耗情况,制订分部年度材料工作计划,并细化到月度相应实施工作中。

(2)“五三二模型”中的“三个基础”及其职责。a.客车队:以正线行车组织运营为主,在当值客车队长的领导下,下辖客车队长及各级电客车司机等岗位,对整个司机队伍进行技术指导和日常管理、人员安排工作,确保行车安全。b.车厂组:以车厂运作为主,在车厂组组长的领导下,下辖车厂调度、车厂派班员、车厂信号楼值班员等岗位,对车厂内车厂运作进行组织、协调、指挥工作。c.工程车:以工程车运作为主,在工程车队长的领导下,下辖工程车司机轮值及工程车司机等岗位。负责安全、及时完成工程车队的日常技术指导和行政管理工作,按照工作计划合理安排人员,确保工程车队的正常运作。管理工程车司机负责工程车相关技术及性能的培训。

(3)“五三二模型”中的“两个要点”。a.正线运作:乘务运作的核心部分,主要涉及正线列车的正常运营,包括司机的驾驶作业、调试作业、行车调度组织等,乘务运作所有工作都是围绕这一核心部分开展,是真正的运输服务的前沿阵地。b.车厂运作:乘务运作的重点部分,车厂运作涉及到正线列车出入车厂、车厂调车、车厂施工、车厂调试作业等,乘务运作以这一重点部分运作作为支撑正线运作的平台,是正线运营的大后方。

3 乘务运作分析

3.1 乘务运作的现状

(1)国内地铁乘务运作现状。目前国内已有北京、上海、深圳、天津等十余个城市开通地铁,各城市地铁乘务运作模式不尽相同。天津轻轨乘务运作模式为:运营总部车辆部下设运用室主管乘务运作,运用室设运转值班员3名(车辆段值班员、停车场值班员及乘务指导员),一个信号楼班组以及司机班组。该运作模式的优点是涵盖了乘务运作的大部分关键岗位,能有效的行车乘务运作体系,更好的发挥乘务整体运作效率。缺点是没有工程车队,相应的调车作业、工程车线上作业等需要与相应的接口部门协调开展。青岛地铁乘务车间设置了客车队、工程车队、车场组三个生产班组,同时辅以一定的职能、技术岗位,协助车间主任、副主任进行车间的运作管理。该运作模式与广州地铁基本一致[3]。

(2)广州地铁乘务运作现状:广州地铁乘务运作基本建立在“五三二模型”下,以安全、技术、培训、党群、综合五大模块为基础,全面统筹客车队、车厂组和工程车队三个班组的运作,确保正线与车厂作业安全。该模型下的乘务运作管理能有效的整合各模块,紧密的将三个基础班组联系在一起,形成一个有机的整体系统。

3.2 乘务运作的特点

(1)涉及面广。乘务运作涉及到运营部门的所有专业,在车厂需要接口的部门有车辆部门、信号部门、施工单位部门等十余个部门,专业接口涵盖行车、车辆、信号、线路等数个工种。

(2)信息量大。乘务运作需要收集和反馈的信息量相当巨大。在系统管理内,需要收集各模块和班组的生产信息,及时反馈到相对于的上级或外部门;在系统管理外部需要收集各接口部门的协调信息。

(3)沟通性强。乘务运作涉及到运营工作的方方面面。在系统管理内部,需要对各个模块,各个班组进行沟通,在系统管理外部,更需要与对应接口部门进行沟通。乘务运作过程某种程度上即是一个不断沟通协调的过程。

3.3 乘务运作系统化管理的构想。

(1)五大模块建立完整的链式系统。每一个模块都建立起一套完整的链式管理系统,该链式系统包含模块的工作职责、工作的开展以及对模块的认知及思考。

(2)模块间以生产信息链串接

各模块直接的生产信息链贯穿于三个基础班组和两个运作要点中,有效的将整个乘务运作管理构建成一个整体。各模块之间的生产信息链不尽相同但大体一致。如下是一条日报信息链,由安全模块发出,途径三个基础班组以及两个运作现场。

(3)系统化管理运作。根据前文所述系统管理的三个思想。乘务运作系统管理是基于“五三二模型”建立的,在该模型中,系统化管理思想展露无遗,通过对不同模块的具体分析,以生产信息链进行串接,形成一个完整的系统。

4 创新性工作方法应用

4.1“11130教学法”的引申

“11130教学法”是万达内部培训师培养的定制课程,其含义是:1个业务问题、1个实际案例、1个解决方法(工具)、30分钟讲解。在乘务运作管理中,可将“11130教学法”做一个引申变异,并运用于地铁乘务运作管理中即可解释为:1个业务问题、1个实际案例、1个解决方法(工具)、30分钟解决。1个业务问题:解决了乘务管理过程中管理内容多而全、不聚焦、无重点、内容太多导致问题得不到根本解决。强调聚焦一个或一类业务问题,把问题分析透,彻底解决问题。1个实际案例:解决了理念多、概念多、空洞说教的问题,用工作中实际发生的案例来呈现问题,呈现解决方法,问题实,方法实,有价值。1个解决方法(工具):解决了处理问题“不落地”的情况,针对问题,给到大家实用的工具,可落地操作的方法,让每个人都能解决问题。30分钟完成:解决了处理问题时效性的问题,通过对问题的深入剖析,采用合理的解决问题的方法,在最短的时间内解决现场问题,达到“现场、现点、现务”的效果。

5 实例一系统化管理在车厂运作管理中的应用

5.1 厦滘车厂运作存在的问题

(1)车厂运作现状。以8月份为例,车厂完成车厂内接发客车2389列,接发工程车60列；完成车厂内调车4113勾,调车3844辆;完成试车线调试23列。

(2)施工作业量较大导致车厂施工运作高度饱和。8月份,B类计划实际完成的施工计划为170件。增加的临时计划达58件,临时计划占实际施工计划的34%。

(3)施工作业请销点与计划不符导致施工计划性差。a.请点情况分析。请点工作如比照计划请点时间延迟较多的话将造成其他计划施工无法正常开展。从请点时间统计来看,B类作业请点时间仅有45件施工在计划请点时间前完成请点,占总数的40%,其中47件施工在计划请点时间后完成请点,占总数的42%。b.销点情况分析。销点工作如不能按计划进行,比照计划销点时间延后较长的话,可能出现施工效率低下,影响其他施工作业。在统计的销点时间中,有66件在计划销点前完成销点,占总数的59%,有33件在计划销点后完成销点,占总数的29%。

5.2 系统化管理解决厦滘车厂运作问题

在“五三二模型”下的乘务运作系统化管理过程中,车厂运作出现上述问题可以有效解决。

以解决施工作业量较大,车厂施工达到饱和的问题为例。根据系统化管理思路,既然是在车厂运作出现问题,则由主管车厂运作的车厂组首先触发生产信息链,车厂组首先分析车厂内施工情况,得出除计划施工外增加的临时性施工作业的施工作业单位,施工内容等关键信息,将该信息发出到相应的模块,由模块负责人进行对外的沟通协调,妥善的解决该问题。

6 结语

随着地铁线网的不断发展,乘务运作将面临越来越多的困难和挑战,无论是从运作规模还是运作方式,都将可能出现新的变化。但地铁乘务运作始终是一项系统化的工程,只有不断完善生产信息链,建立良好的协调协作机制,搭建信息化管理平台等,才能保障系统化管理的实现。“五三二模型”是乘务运作发展过程中提炼出来的智慧结晶,作者相信,通过乘务管理人员对地铁发展的实际情况,该模型进行不断的优化,让其不断适应地铁发展要求,那么该模型必将提高广州地铁运营服务水平和生产运作效率。

参考文献

[1]龙威,张红欣.广州地铁乘务安全管理及控制对策[J].都市快轨交通,2009,22(5):35-37.

[2]贾明奔,李世伟.苏州轨道交通一号线乘务运作研究[J].城市公共交通,2012(2):20-22.