服务化转型（精选12篇）
服务化转型 篇1
1 制造业服务化
随着市场竞争的加剧,组织绩效管理的重要性愈发地凸显。在这一形势下,众多的制造企业开始由单纯关注有形物质产品的制造,逐步转向为顾客提供更加人性化的产品—服务“组合包”。这种组合包不仅包括传统意义上的有形物品,还包括服务、支持、自我服务和知识等部分。对于企业而言,“服务”在整个“包”中至关重要, 因为它是增值的主要来源。这种“服务”在制造企业中比重不断上升的现象,就是业界通常所说的“制造业服务化”。
“制造业 服务化”最 先兴起于 发达国家,作为一种 新的发展模式,其成效已经得到了广泛的认可。通用电气推行的“技术 + 管理 + 服务”业务和IBM实施的“服务产品化”策略便是其中的典型案例。“制造业服务化”的产生有着深刻的社会背景: 首先,得益于顾客需求个性化、多元化的驱动,顾客对于服务的关注度越来越高;其次,全球制造业竞争不断加剧,为在竞争中脱颖而出,制造业企业不得不寻找新的竞争优势,“服务”便是其中的一个突破点;最后,高新技术的发展及信息网络的推广。一方面,高新技术的发展及信息网络的推广,使得技术的传播速度越来越快,产品的复制时间越来越短,这使得仅仅依靠核心技术为基础的传统制造业企业的生产优势不断下降;另一方面,不断的技术创新和便捷的网络平台为企业不断进行服务创新和服务供给提供了良好的基础。
为了使核心产品增值,制造企业为顾客提供更加完整的产品—服务“组合包”,该“组合包”主要包括有形物品、服务、支持、自我服务和知识,并且“服务”在整个“包”中居于主导地位,是增值的主要来源。Vandermenwe和Rada把这种趋势称为“制造业服务化”。
“制造业服务化”本质上是一种新的制造体系和商业模式,其核心是高度的顾客中心导向,主要体现在4个方面。一是企业生产聚集效应的外部性产生的范围经济。服务化转型的制造业往往具备范围经济的特性,主要表现为地理空间上的产业聚集及产业链分布上的产业整合。二是由追求利润最大化到以满足顾客价值为标志的企业行为模式的转变。为顾客提供差异化服务价值的导向带动了外部企业市场行为与内部企业功能、组织架构两个方面的变化。 三是知识驱动知识资源整合,客户需求驱动的信息采集和快速响应。四是通过产品和服务的集成,形成产品服务体系,最大程度地满足顾客的价值需求。
在国际竞争日趋激烈的背景下,制造企业推进服务化的方式是多种多样的:系统集成服务、产品生命周期服务、解决方案集成服务、价值网络协作服务。其中,应用最广泛、最具代表性的是解决方案集成服务与价值网络协作服务。解决方案集成服务是指企业从客户的业务或者技术问题出发,通过专业团队的探讨,帮助客户界定问题,提供基于商业价值和技术价值的解决方案式的集成服务。价值网络协作服务则是指企业在做好自身核心业务的前提下,通过与其他企业合作共生,从而提升自身在非优势领域的竞争力,最常见的形式就是“服务外包”。
2 我国制造业企业实施服务化转型的必要性
当前,国内制造业获得了空前的发展,中国也成为世界公认的制造业大国,但还远远谈不上制造业强国,制造业发展形势依然严峻。首先,资源利用率和经济效率较低,环境污染严重。国内制造企业整体上的发展方式还比较粗放,资源利用率低,污染物排放量大,严重地影响了经济、社会和环境的协调发展。其次,技术创新能力薄弱,核心技术严重缺乏。制造业企业在产品研发、设计等方面的投入较低,大部分关键技术仍依赖进口。最后,产业结构不合理, 竞争层次较低。一方面,企业一味追求扩大规模,产能过剩问题突出;另一方面,生产体制不合理,产业组织结构散乱。国内制造业企业普遍规模较小,尚未形成国际化大企业作主导,专业化中小企业相配合的产业格局。
针对当前我国制造业的现状,推进制造业服务化的进程无疑具有多方面的积极意义。
其一,制造业服务化能够创造新的竞争优势,为企业带来稳定的收益。一方面,由于服务具有无形性、即逝性等特点,因而很难被竞争对手模仿,容易形成企业自身的差异性,产生新的竞争优势。另一方面,服务化可以延长产品生命周期,提升产品附加值,提高客户满意度,进而为企业提供稳定的收益来源。
其二,制造业服务化可以优化产业结构,促进制造业结构升级。制造业向服务化的转变能够促使制造业在产业价值链中抢占高技术和高附加值的制造环节,提高制造业的技术含量,从而实现制造业结构的优化升级。
其三,制造业服务化能够降低资源依赖性,改善生态环境,提升社会效益。“产品中心”到“服务中心”的转变使得制造业对天然气、石油、煤炭等非可再生性资源的需求相对下降,而对环保服务,信息服务,科技服务等再生性资源的需求相对上升。同时,制造业服务化也激发了对高素质和具有创新精神的人力资源的需求,有利于人才的培养和技术的储备及创新。
总之,制造业服务化既顺应了工业经济向服务经济转型的阶段性要求,也符合我国经济可持续发展的长期利益,是适宜我国国情的产业发展路径。
3 如何推进我国的制造业服务化转型
目前,我国制造业服务化仍处于刚刚起步的阶段,尽管已经陆续有一些企业明确提出从传统制造领域向制造服务领域转型,但是数量较少,规模普遍不大。如何加快推进我国制造业服务化仍是当前必须面对的现实问题。
宏观层面:第一,充分认识制造业服务化的必要性和紧迫性,树立新的制造业发展观。具体来说,首先,改变传统制造业低成本、低价格的竞争观念,增强服务化的竞争意识;其次,充分认识到制造业服务化是经济增长与产业发展的重要着力点,将制造业服务化作为新时期重点发展的产业方向;最后,强化全球化竞争意识,充分了解当前国际制造业动态。第二,加大技术投入,鼓励技术创新,建立完善的技术创新机制。一方面,要根植于我国制造业服务化现状, 建立具有中国特色的技术创新机制。另一方面,要加强对知识产权的保护,大力推行人才发展战略。第三,加大政策扶持力度,创造良好的制造业服务化发展环境。首先,应将制造业服务化作为制造业发展的重点方向,纳入先进制造业发展纲要和现代服务业发展纲要。大力推进大型制造集团在服务领域的发展,同时,强化中小制造业企业相关配套设施的建设;其次,加强制度建设,完善制造业服务化的相关法律法规,建立相应的风险防范机制,降低企业服务化的风险;最后,加大对制造业服务化的资金投入。政府可以通过提供银行低息贷款,支持金融机构创新金融手段和金融信贷产品等手段为制造业服务化提供资金支持。
微观层面:在企业内部,首先,构建支持制造业服务化转型的文化意愿。以服务为导向的企业文化,能够有力地引导企业内部人员的服务行为。其次,培植制造业服务化转型的资源基础能力。毕竟服务化转型的成功离不开以服务为基础的核心能力的支撑。最后, 建立适合组织服务化转型的组织结构。与服务化相匹配的组织结构能够有效地支持服务的创新、研发、配送、监管等流程地运行。
4 总 结
制造业是我国的支柱性产业,加快制造业的发展能够有效推动我国经济持续而高效地运行。就当前我国的制造业而言,推进制造业服务化已成为制造业发展的重中之重,充分认识到制造业服务化的必要性和紧迫性,并有效地贯彻落实,对实现我国从“制造大国”向“制造强国”的迈进具有重要的战略意义。
摘要：随着市场竞争的加剧,组织绩效管理的重要性愈发地凸显。在这一形势下,众多的制造企业开始由单纯关注有形物质产品的制造,逐步转向为顾客提供更加人性化的产品-服务“组合包”,服务成为企业增值的主要来源。这种价值中心从产品向服务转移的现象成为制造业服务化。当前,中国制造业发展面临愈加严重的资源、环境压力,进行服务化转型则变得尤为迫切。如何进行服务化转型已经成为当前制造业发展面临的一大挑战。
关键词：制造业服务化,制造业现状,服务化模式,服务化战略
参考文献
[1]R Oliva,R Kallenberg.Managing the Transition from Products to Services[J].International Journal of Service Industry Management,2003,14(2):160-172.
[2]H Gebauer,E Fleisch,T Friedli,Overcoming the service paradox in manufacturing companies.European Management Journal,2005,22(1).
[3]陈艳莹,叶良柱.制造业服务化的环境效应[J].商业研究,2009(8).
[4]董达善,俞浩.中国制造业现状及发展研究[J].上海经济研究,2008(9).
[5]李刚,孙林岩,李健.服务型制造的起源、概念和价值创造机理[J].科技进步与对策,2009,26(7).
[6]李洪磊,于洋.制造业服务化过程中的关键问题研究[J].科技和产业,2013,13(4).
[7]胥军,杨超.我国现代制造服务业的形成机理与发展对策[J].中国行政管理,2010(12):81-84.
[8]叶广宇,冯惠平.制造业的服务化趋势及原因分析[J].商业时代,2007(14):92-94.
[9]赵一婷,刘继国.制造业服务化:概念、趋势及其启示[J].当代经济管理,2008,30(7):45-48.
服务化转型 篇2
刘悦
无论什么样的理论，都要契合自身的实际，进行再分析，再讨论，进行理论的升华，消化以及本土化。就好像是“马克思主义中国化”一样，否则照搬别人的理论没有意义。
读了《向服务转型的八种创新模式》这篇长达25页的文章后，我也产生了很多想法，下边我就简单阐述下自己的拙见。
对于目前供大于求且国家整体经济形势不景气的情况，要想让我们自身有所发展，立于不败之地，我们自身必须有所改善。这种改善分为两个方面：一，基于自身；二，基于客户。
一，先来说基于自身的方面
毫无疑问，我们目前的生产方式是典型的劳动密集型+粗犷生产方式，生产过程成本难以控制，我觉得可能自从转产以来就没有发生过本质的改变。经过这么多年的生产，毫无疑问我们是掌握了核心生产技术的，但是我们并没有在核心技术上升华，而是一直用传统的生产方式，再过10年20年，当自动机器人都能送快递了我们还要这样生产吗？
我相信，汽车远复杂于货运列车，但是汽车都能用全自动化的机器人生产线制造，并且这样的生产线是柔性的，例如，polo，golf，朗逸，桑塔纳，其实都是由一条生产线生产的。那么我们的货运列车难道不可以吗？一定可以的，对于我们的成熟产品来说工艺已经非常成熟，这些生产工艺就是核心技术，我们把这些工艺融入到自动化的柔性的机器人生产线上，用这条生产线我们可以生产，组装，C70，C80，X70，NX70，各类型罐车，标轨车，米轨车等等。用这条生产线代替数不清的工人。一条完善的生产线的生产效率是非常高的。并且用的人力很少。这就意味着我们减少了用人的风险，机器坏了可以修，人就不一定了。并且每个人的影响因素极多，且不可控。养一名工人所需要的各种福利，保障，津贴，保险等，年复一年不一定比机器更合算，市场对于列车的需求固然远远小于汽车，我们投资这样的生产线值不值呢？还需要验证，但是我们既然要有了这样的生产线我们干脆包揽所有的招标车算了，每辆比别人便宜个几万，每年给他们一个2万辆以上的产量试试（说这话可能很幼稚，但是也不是没有可能）。
这样的生产线固然现在没有，但是我们自己可以开发。如果成功就更是我们的核心科技，我们将以极低的成本（由生产效率决定），极高的效率，较小的风险生产产品。极高的年产量，和极低的单车价格将是我们的绝对优势。我们甚至可以出售开发的生产线，以赚取高额专利利润（知识产权）。
再来说我们的工作方式和工作效率，同生产方式一样，虽然我们有了计算机，手机，等等。但这不代表我们进步了，用手写文件和用电脑打印文件有本质区别吗？用手画图和用电脑画呢？我也没发现这是一种进步。我们不能随时随地的查阅权限内的文件，图纸，资料等等，不能点对点人对人的实时通讯，我们收到通知邮件时不能第一时间得到提醒。
那么什么才是进步？我个人认为，数据链，可移动便携终端，高效率的无纸化运作，云计算，信息化等。
我们要建立完善的数据库，不仅仅是为了储存，管理图纸，文件，通知等，也是为了做“大数据”类似smart planet或者google，采集车辆运行数据（基于客户篇讲），公司运行时的成本数据，过程控制产生的数据等等。数据是奇妙的东西，看似杂乱无章的数字中却隐藏着极大地玄机。通过分析数据，我们就能知道我们的车辆运行的如何，问题有哪些，从而可以站在客户的角度提出合理的解决方案，或是主动上门服务，使我们的服务更完善。通过分析我们内部的数据，我们可以找出我们公司的能源，材料的内耗在哪里，从而找出使成本变高的点，并加以改善。
无论对外还是对内，我们都应该有完善的信息中心，在我大学毕业的时候曾去科尼起重机厂见习，我所看到的除了像科幻片里一样的高度自动化生产设施外，还有急速的信息传达效率。他们的数据链可以抵达每一个员工，无线覆盖的内部网络，可以在任何时间地点链接，无限移动终端上的APP可以跟任何在线的员工及时通讯，政务和文件的传输可以及时提醒，设计终端和生产终端可以直接链接。
另外我们还可以建立更加方便和低成本的内部集团小号，使我们拨打同事的手机可以免费，这样就是“有什么事找什么人”，不知道该找什么人再打办公电话，可以节约办公电话数量，改善办公环境，也能提高工作效率，我想手机通讯是更及时的。内部信息网络的App也可以安装在手机上。
这样做还可以减少纸张的用量，低碳环保。
二，下面再来说基于客户的角度
基于客户的角度我个人认为我们要做到，不能让我们的客户破产，要让我们的客户对我们一直有需求，深入客户的价值产业链帮助他们盈利。
具体说来应该怎么做呢？我们也可以做产品生命周期的服务，在日常生活中我们可以看到线路上还大量的跑着C64系列的车，在这里就有文章可做，我们可以回购目前线路上的C64然后出售C70和C80，就类似于以旧换新，然后再把低价收回的C64翻新下卖给非洲或者什么需要的地方或者卖废铁，说起来简单做起来难，我们要找客户分析更换新车的优势，我们要在价格上深度揣摩，以保证自身的盈利。
仔细分析，我们的一些客户要的不是车，而是运输，这就跟我买空调要的是冷热而不是空调一样；也就是说，我们的客户要的不就是一堆东西从一个地方到另一个地方嘛，如果这些东西能自己飞，谁还会要车。那么我们是不是可以这样分析，我们生产的这些车可不可以用类似于租赁的方式出售。也就是说产品生命周期内，我维护，我包养，我监控，我控制等等，这些车到了该退休的时候我们就收回，我们翻新改造等等，使其废物利用。对于客户而言他们省了很多资源，对于我们而言，出售了产品，赢得了口碑，增加了市场份额和占有量，提升了企业影响力。
与此同时，我们应该提供优化服务，我们可以在一定数量的货车上安装传感器和GPS定位等等。我们利用自身技术优势和遥感数据分析市场真正需要什么性能的车辆，我们去设计或者改造；我们还可以利用这些数据分析什么样的车以什么样的速度和工况能够以最低的资源消耗（运输成本）产生最大的效益（运输量），分析出来后我们照着这些数据努力；我们还可以利用这些数据预防事故和故障的发生，主动上门服务。同时为客户提供这些数据，告诉他们如何才能最大盈利，这对我们是有利的。我们利用商业资讯和技术优势为客户提供生命周期内一揽子综合解决方案，而不仅仅是关注技术层面。这也是在利用信息技术。
总而言之，对于处于21世纪的我们来说，生存下去很艰难，我们如果不能把信息技术，自动化技术，和完善的服务产业和我们自身的核心技术结合的话我们很难在激烈的市场竞争和有限的市场资源中胜出，与此同时，我们要保证关系绝对硬，价格绝对低，产量绝对大，服务产业绝对完善，把那些既无研发优势，技术优势的类似于代工工厂的企业干掉。
再来说点别的，对于一家企业，除了传统，名誉，百年老字号外，比他们都重要的是盈利和与时俱进灵活的多变，与时俱进和灵活多变也是为了盈利这些在前文中也做了系统阐述。所以最重要的就是盈利。比什么都重要。
服务主导，持续转型 篇3
贯穿始终的服务主导逻辑
案例中IBM为A&D行业提供的解决方案仅仅是这家百年企业在众多行业开展业务的一个缩影。A&D行业具有高技术要求、巨额资金投入、客户关系复杂、生命周期长等行业特点，制造商和集成商、客户高度集中，要求企业具备高度的信息集成和流程管理能力。IBM为A&D行业提出的“洞察力和产品创新”（IPI）解决方案集，完全从为客户创造价值的角度出发，重点围绕业务规划和转型、产品和系统开发、生命周期协同和产品支持四个方面开展服务，有效地确保A&D企业能够持续地保持盈利的成长和长期性的生产力。
在IBM强大的企业能力背后，有很多值得借鉴的经验：不断创新理念和引领客户价值创造的经营理念，高度重视知识产权和权利工作，坚持开放的技术体系和工业标准以及专注于科技的企业精神。此外，我们还不难发现其一贯坚持的服务主导逻辑。
早在1989年，Vandermerwe和Rada就最先提出制造业服务化的概念。制造行业的服务化（Servitization）被认为是组织能力和过程的创新，通过从销售产品到销售产品和服务集成的转型，更好的创造相互的价值。Vargo和Lusch（2004）两位学者在美国《营销学杂志》上发表题为《向着新的营销主导逻辑迈进》的文章，正式提出了服务主导逻辑，并且建议用全新的服务主导逻辑（Service Dominant Logic）来取代传统的产品主导逻辑（Good Dominant Logic）。传统的产品主导逻辑是基于工业经济的假设而形成的，主张把服务界定为一种特殊形态的产品——无形产品。但在新经济背景下，越来越多的企业像IBM公司那样，不再提供纯产品或者纯服务，而是把产品作为传递服务的载体向顾客提供完美的体验，通过提供解决方案的方式来满足顾客的特定需求。而服务主导逻辑一直贯穿于IBM发展的始终，从最初的打字机到如今的“智慧地球”，从表面看，企业为客户提供了有形产品，但实质上是提供了服务或者解决方案。IBM成为“服务主导逻辑”最成功的践行者之一。
标杆企业助力转型
在1982年《追求卓越》出版后仅仅几年时间，书中用来举例的公司中就有三分之一不再符合作者对卓越的要求。而IBM公司却一直是名副其实的蓝色巨人，其中最关键因素在于：在IBM的百年历史中，“转型”是企业贯穿始终的关键词，持续的变革创新成就了这家百年企业。不仅如此，IBM如今不再只是销售技术和提供服务，而是利用其丰富的行业资源帮助企业和政府部门重新定义和开展业务。如案例所示，IBM为这些企业定义了业务转型和发展的方向。
在中国，我们可以看到IBM帮助企业成功实现转型的诸多典型案例。如助推招商银行CRM系统转型、助力徐工集团集中采购平台的战略落地、协助江苏雅迪完成民企转型、推动苏州国科向云服务提供商转型，以及帮助秦皇岛开发区打造数据服务能力，推动区域经济转型等。对IBM来说，中国是蓬勃发展的新兴市场，有着广袤奇妙的市场空间正等待着去开采。而对于亟待转型的中国企业来说，IBM不仅仅是带来尖端科技和服务理念的转型助力者，更多的是带来一种持久变革和创新的企业精神。
最近，IBM在美国、澳洲乃至全球市场进行大范围裁员的消息屡见报端，新闻的背后也折射出IBM在IT市场实现转型的艰难。在过去10多年中，IBM坚持以全球视野进行全球资源的布局，完成了从IT产品提供商、服务提供商到整体解决方案提供商的华丽转型。在当前日新月异的IT技术面前，IBM正积极投资于大数据、云计算、社交商务和不断增长的移动计算领域。2013年5月，IBM在大中华区提出应对“新计算时代”的营销口号，向高附加值转型的企业客户和政府部门提供服务。裁员彰显其不惧阵痛的勇气，这是自IBM成功地转型为一个服务和软件巨头公司后的又一新突破。
我们期待IBM一如既往地出现在卓越企业名单的前列，也期待通过IBM的成功为我国企业带来更多最佳管理实践的启示。
中国制造业加快服务化转型步伐 篇4
技术人员查看手机上的“云平台”, 就能监控安装在各家客户企业中上万台机器的运转状态, 哪台设备出现故障, 手机APP会自动报警, 维修人员可远程诊断并进行修复。制博会上, 沈阳鼓风机集团推出产品在线监控服务, 让参会代表眼前一亮。
除了展出实体装备, “软服务”已悄然成为制博会上各家企业角力的重点。鞍山森远路桥股份有限公司凭借制造道路养护高端设备的优势, 近年来借PPP模式进军亿万元级的市政服务外包市场, 引来不少企业寻求与其合作。北方重工集团整合产业链上下游资源抱团“走出去”, 在海外总包工程提供“交钥匙”服务, 让出口无门的中小企业心动不已。
提及从“卖产品到卖服务”初衷, 沈鼓集团总经理马诚介绍, 近年来东北三省的重化工业普遍面临需求不足、竞争加剧的挑战。“以沈鼓为例, 近年来我们新增的设备销售大幅减少, 不得已之下, 公司转向围绕已销售出去的存量装备做增值服务, 不料却找到了新的增长点。”
事实上, 这样的转变并不是少数企业的自发行为。不久前, 工信部、发改委、中国工程院共同印发《发展服务型制造转型行动指南》, 倡导优势企业再造产品形态和生产流程, 为客户提供社会化服务和专业化解决方案。本届制博会上, 由工信部组织的“服务型制造万里行”活动走进东北, 众多大型装备企业与服务型中小企业展开激情对接。服务型制造已成中国企业转型升级躲不开的选择。
中国社科院工业经济研究所研究员李晓华说, 服务型制造是基于制造的服务和面向服务的制造, 它首先要求改变传统制造模式, 在制造过程中加入更多服务元素, 以降低成本, 追求增值。
针对生产、加工能力强, 设计、服务能力弱的不平衡, 老工业基地辽宁省在国内较早提出支持发展生产性服务业, 2014年推进工业企业分立出研发、设计、物流、维护等生产性服务业企业1425户, 以专业化服务助力专业化生产。新经济业态值得期许
“互联网+”也让中国制造举重若轻, 大数据、云计算、物联网等深度介入制造行业, 让智能化工厂、定制化生产、技术和服务众包等现代制造模式不断诞生, 帮助中国企业在全球制造业竞争中构建了“弯道超车”的基础。
与改造传统制造模式相比, 制造与服务紧密融合催生的各种新经济业态, 更为消费者期待。制博会上, 三一重工对出厂设备安装网络化智能终端, 实现对产品全生命周期管理, 一些潜在客户表示很欢迎这种“令人省心”的设备。
依文集团在销售服饰之余, 还为顾客建立一支包括管家、管家助理、量体师、设计师等穿衣管理团队, 提供的延伸服务将如何改变人们的生活方式, 一时间被消费者津津乐道。
随着经济发展和物质生活的丰富, 市场对基本消费品的需求日渐饱和, 近年来国内大众消费正逐渐向个性化产品和特色化服务升级。
中国工程院院士、同济大学教授郭重庆说, 生产效率的爆炸式提高, 让全球制造业提前进入相对过剩时代。“未来, 工业制造很可能不再是推动人类发展的主要动力, 服务业有望为新一轮增长打开‘天窗’。”
苹果公司开发IOS系统, 以手机为载体做增值服务;特斯拉汽车开发车联网系统, 让车辆成为可以移动的办公室。
“从重庆到北京, 全程2000公里, 我们的车载智能系统通过自动识别、自我计算、自主指令, 在无人驾驶的情况下完成了躲避障碍物、超车、导航等全部动作, 最终安全抵达目的地。”在制博会的一场分论坛上, 来自长安汽车的代表向与会者分享公司不久前进行的无人驾驶车辆测试。
尽管目前难以明确无人驾驶将给人类生活带来哪些变化, 但可以预见, 未来消费者在选购车辆时, 类似无人驾驶带来的舒适和便捷, 可能成为重要因素。附加在工业品上的智能化、人性化服务, 其价值将大于制造品本身, 这让人们看到制造业与服务业融合的无限前景。
世界最大机床企业不再卖机床了?在制博会的重型装备展区, 沈阳机床集团的营销路径变革让参观者议论纷纷。依托独有的智能控制和云制造技术, 沈阳机床把i5机床免费安装在不同制造企业的车间、厂房, 接到需求方发出的指令后, 云端将通知处于待机状态的机床组织生产。作为制造业母机的提供商, 沈阳机床既可以按照i5机床的生产时间收费, 也可以按它们创造的价值量分成。
“以租代卖”的商业模式, 同样让沈阳机床的身份变得模糊——究竟是装备制造商, 还是制造服务的提供者?
在制博会之外, 越来越多制造新业态走进百姓生活。既能监控居所安全, 又能控制室内温度、湿度、空气清新度等居住舒适指标的智能家居产品, 自动收集人体的运动、心跳、作息等数据, 进而分析判断其健康状态的智能穿戴设备, 都让人产生了是“制造”还是“服务”的疑惑。
更好满足大众需求, 创造出更多产品与服务的新组合, 是未来制造的独特魅力。“服务重新定义制造业”, 为中国制造转型带来新的生机和动力。
强服务促转型谋跨越 篇5
省联社在2010年第六次社务会议上指出，2011年经营工作思路要紧紧围绕省联社党委确定的“强服务、促转型、谋跨越”总体思路制定和规划，确保积极推进全省农村信用社转型跨越发展，确保全系统“十二五”发展规划开好局。这是今年全省农村信用社的工作重心和发展思路，对农村信用社今后一段时期的工作指导具有重要的意义
（一）强服务是农村信用社生存的基础。农村信用社作为金融服务行业之一，加强服务是其发展壮大的基础，只有向社会提供了最好的服务，才会得到最好的回报。
要强化服务，首先要从员工自身的服务抓起。一是要提高员工的服务水平及综合素质，以服务赢得客户。二是要加大员工的培训力度，提高全员服务技能，以服务取胜，以服务占领市场。三是要加强职业道德教育，树立以社为家、爱社如家的思想，做到人人爱岗敬业，无私奉献。
其次要从创优环境服务抓起。一是要进一步优化网点布局，在人口比较集中、资金流动较大的区域设立网点或自动取款机，为客户提供更加便捷的服务设施。二是要美化环境，为客户营造一种舒适整洁的服务环境。三是要全面实施柜面服务规范化、标准化管理，对员工着装、服务用语、业务限
时办结等进行规范化管理，努力提升整体形象、服务效率和服务质量。
第三要从开拓创新金融产品抓起。进一步细分客户，针对不同的客户群体实行差别化、精细化、人性化服务，广泛营销多种金融产品，设立精品网点，对高端客户进行有针对性的服务，通过细节服务吸引并赢得客户资源，通过简约服务稳定和拓展客户资源，全面提升全行的服务水平，促进业务规模的扩大。
（二）促转型是农村信用社发展的关键。农村信用社的转型发展是顺应时代的要求，目前山西正处于以工业新型化、农业现代化、市域城镇化、城乡生态化为重点，现行的农村产业政策，农村攻坚扶贫政策、农业产业化政策等为农村信用社经营提供了较为宽松的政策经营环境，又为农村信用社进行转型尝试，实现可持续发展提供了机遇。
要抓好转型，首先要进一步理清思路。要认清当前是加快推进转型发展和跨越发展时期，是农村信用社发展中遇到的新的挑战，必将经历一个从服务对象到服务品种，从服务规模到服务范围的巨大变化。所以农村信用社要转变管理方式，调整工作布局，从体制上实现由股份合作制向股份制的转型，从而实现转型发展。
其次业务经营上，资产业务要从三个方面转型，一是资产种类要实现由资产单一型向资产多元化转型，要在总资产
中逐步降低信贷资产的比重,适当提高投融资的比重；二是资产结构要实现由高风险资产结构向低风险资产结构转型，过高比例的风险资产,既消耗了大量资本,又积聚了较高的风险，不利于农村信用社的发展。三是信贷行业投向上,由传统行业、限制行业向热门行业、向好行业转型，应不断提高涉农行业信贷资产比重,把信贷资金更多投向实体经济，逐步降低房地产行业信贷资产比重；同时在信贷资产权重上要适当降低对公贷款比重,逐步提高个人信贷比重。
负债业务要从三个方面转型，以是负债结构要由以存款为主的被动型向大力发展主动型负债转型。因为以存款为主导的负债结构对农村信用社的流动性管理和资产负债管理增加了压力。因此,在政府和监管部门条件允许的情况下，积极开办债券发行融资等业务,逐步提高银行主动负债的比重,以增强其对负债的整体调控能力。二是中间业务种类要实现由单一型向多项型转型。要由单一的银行业务向证券业务、保险业务、基金业务、投资银行业务、资产管理业务等领域扩展,逐步构建起综合化的业务经营模式。三是收入结构上要由收入单一型向多样化转型。收入结构要实现由利差收入主导转向利差收入与非利差收入均衡发展。一旦利率实行了市场化,这种收入结构就可能威胁到农村信用社的财务基础。因此,大力发展资本耗费低、风险小的非利息业务,致力于跟进转型发展。
第三思想观念上要由封闭保守向开拓创新转型，要多学习新知识、新业务，树立新思想、新理念，求真务实，开拓创新，把农村信用社建设成为综合实力雄厚、经营机制灵活、管理手段先进的现代化农村合作金融机构。
（三）谋跨越是农村信用社壮大的目的。要始终坚持“以抓支农服务为宗旨，以抓存款增长为先导，以抓资产质量求生存，以抓市场营销促发展”的经营理念，以农为本，不断壮大自身实力，创新谋发展，齐心争跨越。
要谋求跨越发展，首先要规模与效益并进。要扩大业务规模，必须要有审慎的态度，稳健的作风和创新的理念，只有这样现代金融企业的安全发展才能得以持续，才能小做大，大做强、强做优。
其次要理清发展思路，提高发展效率，凝聚发展合力。因为农村信用社是员工的衣食父母，是员工的精神家园，所以没有理由不去谋发展，只有全员心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳，形成合力，大干苦干加巧干，才能战胜困难，增强市场竞争力，才能在转型中有所突破，才能站稳脚跟，立于不败之地。
第三要不断加强财务管理，努力增收节支，提高经营效益，才能发展壮大。要通过科学的管理方法，从各个环节入手，加大管理力度，有效提高监管指标和经营效益。因为管
理是金融业永恒的话题，经营效益与改革发展成果都出自于管理，管理跟进促发展，进而实现新的跨越。
团购转型 本地服务占优 篇6
团购成电商“必备”
团购初期，很多B2C电商看准这一营销平台，纷纷与团购网站合作，也确实取得了不错的成绩。好乐买、珂兰、麦包包、维棉等电商都从中得到不少收益，而团购网站也因为B2C电商良好的品牌形象，而赚得不少眼球和口碑。
随着团购模式的火爆，不少电商主动出击，建立起自己的团购频道。有些电商或本地化平台也做起了独立的团购网站来争夺市场，还有一部分电商无心铺长战线，却也想跟上市场的步伐，于是，在自己的电商平台上开设其自有品牌的团购频道，比如凡客诚品等。
如此看来，团购似乎已成为电商必备的随身武器，但记者浏览几家电商平台的自有品牌团购业务后发现，除了淘宝等大型电商外，很多电商的自有团购都是噱头，团购商品的价格多和平台上活动促销的价格相同，或很多产品都为过季处理的“尾单”。所以，这些电商自行配备的团购，多为应景之作，很少真能为消费者带来实惠。
由此来看，电商自建团购频道，虽然会抢占一部分市场份额，但不会对传统团购业造成太大影响。
团购网站“转行”难
不只电商平台在向团购进军，团购网站也展开了逆袭。随着团购冬季的来临，各团购网站也在积极思变，转型为综合性电商平台的趋势已初见端倪。前不久，专注于化妆品类别的垂直型团购网站聚美优品悄然上线奢侈品专区，此前，拉手网已宣布转为综合性平台。行业前行者已踏出探索之步，其它团购网站似乎也已开始预谋转型。
有报告显示，近来团购交易额已大不如几月之前，团购网站的热度正在褪去。很多消费者由于经历了各种不诚信的问题而对团购失去信心，加上团购已经少有刚刚入市时实惠，很多消费者也不再对团购痴迷。再加上团购也一直以来存在着同质化严重、用户粘性极差等问题，所以，团购若没有新模式的突破，熬过冬天着实很难。
但突破也并非易事。其实，为解决同质化问题，很多团购网站都曾有过微小突破，比如拉手网推出的午餐计划等等，但由于很多项目一经推出，就会引来同行跟风模仿，同质化问题还是难以得到解决。或许正是考虑到这样的局面，很多团购网站决定加入新的产品频道来增加用户粘性，留住自己的半壁江山。易观资本首席分析师刘冠吾表示，目前国内的团购企业在开始走向更为成熟的B2C的经营模式：“拉手网欲开拉手商城、聚美优品开设奢侈品频道。B2C企业无论是从数量、融资力度和上市成功率来说，都比团购有着更明显的优势。”
如今，团购网站布局自己的电商综合平台，无异于前有追兵后有堵截。首先，相比于老牌电商来说，团购网站并不存在优势；再者，若各家团购网站随即跟风纷纷转投综合平台，无异于又站在了同一起跑线。所以团购网站转型为综合电商，还需长远规划，量力而行。
春节洗牌 本地服务占优势
近日，有数据显示，目前我国团购行业交易规模接近美国，但整体数量却是美国团购网站的10倍，而根据美国Yipit.com的数据显示，今年美国团购市场已经有将近170家网站关闭。据此，业内专家分析，我国团购网站至少要有90%以上退出市场，才能迎来团购行业的正常发展。而根据现在团购市场的洗牌速度，预计这个时间节点，应在春节左右。业内普遍认为，2012年将是团购发展的一年，而团购行业的春天，也将在2012年的下半年来临。
服务化转型 篇7
一
在刚刚结束的海尔地产集团第三季度会上, 在谈及物业管理的工作标准问题时, 卢铿董事长严肃地提到了一个不久前发生的事例:东城国际小区有户业主长期生活在国外, 所以房子一直空置, 等户主回国一看, 发现楼下的车库门锁被撬了, 据悉邻居报警之后也无人理睬, 水、电全停了。不仅如此, 在房屋的大门上, 还贴着若干张催缴电费水费的单子, 更没道理的是, 从房屋大门出来之后迎面是一个大垃圾桶, 让人很不舒服。
针对这个事件, 卢铿董事长沉重地反思说, 我们花了不少钱去改善物业形象, 去改善环境与景观, 但事实上物业并没有发挥出最大的功效, 这是为什么, 我觉得这是一个标准责任问题。
对于处于弯道超车关键阶段的海尔地产来说, 尚处于摸索阶段的物业服务是一个必须引起足够重视的“软肋”。从东城国际这一事件上, 折射出来的是当前我们整个物业服务体系的苍白与虚弱, 以及“服务”这两个字背后的巨大空间与内涵。
缺乏明确标准、伸缩性强的物业服务, 既可以精益求精, 又可以得过且过, 因此, 对于有些房地产企业来说, 精良有序的物业成了手中的王牌、销售时的闪耀卖点、客户忠诚度和满意度的提升来源, 而对于有些房地产企业来说, 漏洞百出的物业服务恰是“阿喀琉斯的脚踝”。兢兢业业地造房子, 交房之后却在服务上遭了“滑铁卢”, 流失了客户的好感和信任。
物业服务, 这个曾一度被地产边缘化的词汇, 如今站到了众人视野的中央, 接受着来自业主、舆论、决策者、管理层等各个方面的审视和考量。而一个优秀的物业, 则大都充当着其为品牌贴金的角色, 诸如万科物业、绿城物业、龙湖物业等等。在接下来的2011年, 是海尔地产实现全国布局的一个重要年份, 物业服务在此期间担当的重责不可小视。
面对尖锐犀利的各方质疑, 万海物业总经理朱彦波的态度十分坦诚。在采访中, 他对本刊表示, 就目前来看, 我们的服务转型还不是很到位, 距离那些优秀的物业公司还存在着很大的差距。一方面是人员素养的差异, “我们的大多物业人员还是习惯了以前常规的物业管理, 并没有从根本上去实现服务业转型, 加之大部分一线的工人学历都比较低, 因此在服务转型方面, 还是比较吃力。另一方面, 将常规物业和地产的售后维修两部分结合起来, 给现阶段的物业带来了较大的压力。”
其实售后维修就像是冰山露出的一角, 隐藏在海面之下的, 是本该日积月累、全线紧跟的服务流程。有别于传统视角中对“物业”所下的狭隘定义。朱彦波提出, 现今的物业服务应包含早期介入、常规服务、售后维修三个板块的内容。
第一阶段, 早期介入。地产在研发、设计、施工阶段, 物业公司就应该介入, 根据前期设计从服务角度提出相应的合理化建议, 以避免后期“亡羊补牢”, 减少成本。在营销推广阶段, 物业也完全可以打造成一个卖点, 以物业方面比较成功的万科、龙湖、绿城为例, 物业对整体的营销起到了很大的推动。
第二阶段, 常规服务。这包括日常的服务和对设施设备长期的管理。在这一部分, 目前我们还没有达到能给业主创造更大附加值的地步, 对重点客户的关注度也不够。常规物业的欠缺与我们管理人员有关, 很多人缺乏相应的素质和意识, “人过地净, 路遇问好”这种简单要求, 人人都能做到, 但不一定能做得好、做得日久。
第三阶段, 地产的售后维修。这是最能体现海尔品牌的忠诚度和满意度的地方。据悉万科和绿城早期在这方面的投入是不计成本的, 在设计和施工中产生的问题, 后期要花成倍的力气去弥补, 这是一种责任。要注重和业主的“第一次性”, 和业主提前联系、提前预约, 争取一次修好, 大部分业主会接受一次或者两次, 维修的频率再高, 他们的态度就会发生变化。
人类生活方式的改变, 是随着每一次重大的技术革命而被彻底改变的。以蒸汽机为代表的工业革命彻底颠覆了人类的生活方式和人类社会的增长极限, 而以互联网为代表的信息技术革命, 则将人类社会生活的方方面面都带到了一个全新的时代, 相对于传统的生活方式, 后现代生活方式成为一种潮流和趋势, 将人与人之间的交往传播刷新到过去古人难以想象的高度。适应这种变化, 居住革命也要求社区生活的变革, 业主的服务需求不断增长, 物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等, 再拓展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等, 力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。一些有品牌的公司潜心揣摩, 结合不同的物业硬件和业主需求, 提出并实践了一些新概念、新做法, 形成自己鲜明的、独特的个性特色, 突出企业形象和显示管理实力的同时, 也为物业由管理向服务的转型提供了可供借鉴的经验。
在业界, 万科、绿城和龙湖的物业服务已经建立起了良好的口碑, 值得我们学习和借鉴。以龙湖为例, 物业已经成为了龙湖地产的核心竞争力之一, 走进龙湖的项目, 物业服务的到位体现在处处微小的细节里:正在施工的地点被防护栏围了起来, 并且立着维修结束日期的提示语, 充分考虑到了维修带给业主的不便和安全隐患;物业规范里规定, 物业人员到达业主门前需穿戴鞋套, 严禁在夜间穿皮鞋, 统一换成软底鞋以保证夜间宁静;保安人员每十分钟巡更一次, 每到一个巡逻点需到打卡机上打卡一次, 以电子记录进行考核……龙湖物业以真心和行动, 诠释着“善待你一生”的龙湖理念。
朱彦波在采访中说, 谈及服务, 物业是最能有所体现的。优质的服务是物业公司最重要的输出产品, 质量即是生命, 只有提升服务的质量, 物业公司才能在激烈的竞争中存活发展。
其实, 不仅是物业公司面临着必须提升服务水准的局面, 随着2008年全球金融危机的来临, 出口业务锐减, 而国内市场竞争激烈, 面对产品同质化、利润率不断下降以及消费者需求日益严苛等难题, 越来越多的企业都将目光聚焦在“服务转型”之上, 寻找通往差异化和可持续发展的新道路。
基于未来物联网时代的全新生活方式的变革, 物业服务只是一个点, 背后牵动的是服务转型这根贯穿始终的轴线, 最后铺就的是中国制造业的未来发展道路的横面。从“卖产品”到“卖服务”, 赢利模式从“短线”到“长线”, 顾客关系从“片面了解”到“全面深入”, 交流方式从“有限互动”到“充分沟通”, 一场巨大的变革已经悄然来临。
二
2010年2月上旬, 在海尔集团总结大会上, 海尔集团首席执行官张瑞敏首次提出了海尔集团的“两个转型”战略。
张首席在讲话中说:“海尔这些年来, 整个进行流程再造, 归结起来, 主要是两个转型。一个是海尔的商业模式的转型, 从原来一个传统经济下的商业模式, 转型到人单合一双赢的商业模式。第二个就是企业的转型, 从原来纯粹的制造业向服务业转型。为什么要进行这个转型呢?主要是因为互联网时代, 所要求的企业必须进行这样的转型, 否则, 在互联网时代就很难生存。”
张首席认为, 与其他一些产品不同, 白色家电行业的竞争已不再由技术革命推动, 竞争力将展现在商业模式之中。面临着家电制造业利润越来越薄的现状, 张首席提出的“由制造业向服务业转型”的战略是具有突破性和前瞻性的。
回顾海尔集团的发展历史, 海尔的成功离不开不断的创新及转型。1984年到1991年, 海尔实施名牌战略, 建立了全面的质量管理体系。紧接着, 海尔集团又走过了多元化战略、国际化战略, 并从2005年底开始进入第四个战略阶段——全球化品牌战略。
2009年, 海尔集团已经成为世界第四大白色家电制造商, 在全球建立了29个制造基地, 8个综合研发中心, 19个海外贸易公司, 全球员工总数超过5万人, 已发展成为大规模的跨国企业集团。
海尔集团之所以能够有如此之大的成就, 与张首席重视生产环节、狠抓产品质量紧密相关, “制造企业”一度是海尔集团的明确定位。
不过, 当2004年海尔集团以1016亿元的年营业收入首次迈过千亿元大关位居中国电子信息百强企业榜首之后, 其在中国乃至全球竞争越来越激烈的家电市场中发展速度便骤然放缓。数据显示, 2007年海尔集团的年营业收入为1180亿元, 被联想超过200多亿元。而2007年海尔集团的利润总额仅为18亿元, 企业利润率仅为1.5%。
一度引以为荣的制造光环在竞争剧烈的红海中正在逐渐黯淡, 白色家电的利润已经薄如刀刃。面对着营业收入和利润率这两个重要指标上遭遇的瓶颈, 对于走在十字路口的海尔集团来说, 战略转型势在必行。
从上世纪90年代初“日清日毕”的管理理念, 到“人单合一”, 再到2007年开始实施的“1000日流程再造”, 勇往直前的海尔从不缺乏变革的魄力与决心, 审时度势, 以管理理念的变化为整个企业注入新的活力。“服务转型”, 如同海尔之前经历的数次重大变革一样, 在全球经济发展的背景之下, 为海尔新一轮的发展指明了前进的方向。
服务转型, 在接下来很长的一段时间里, 都将是以海尔为首的中国制造业的发展关键词, 它的出现有很深刻的经济背景和时代背景。
中国制造企业正不断遭遇着产品同质化、利润率不断下降以及消费者需求日益严苛的挑战。2008年金融危机以来, 国际原材料价格的飞涨, 以及人民币升值所带来的出口量锐减, 对薄利的中国制造业来说无异于雪上加霜。
10月15日至18日, 中国共产党第十七届中央委员会第五次全体会议将在北京召开, 会议的核心议题就是研究关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议, 而“转变经济发展方式”成为“十二五”规划的主要内容。在成功应对全球性的金融危机之后, 中央政府更认识到:“国际金融危机对我国经济的冲击, 表面上是对经济增长速度的冲击, 实质上是对经济发展方式的冲击。”
早在上个世纪90年代, 面对日益严峻的行业竞争, 跨国企业已纷纷开始了从以产品为中心到以服务为中心的转型。例如, G E公司通过转型, 业绩达到了标准普尔平均业绩的近两倍, 服务业务对总利润的贡献已从转型前的50%增长到了70%。如今, 在一些欧美主要发达国家制造业中, 服务比重已达20%以上, 美国制造业中服务比重高达58%, 而97.8%的中国制造型企业仍停留在纯产品生产加工阶段, 没有任何的增值服务。
但随着整个中国制造业的发展壮大和全球的产业结构调整, 中国正在成为新的全球制造中心, 经济发展方式必须改变。制造业的纵深发展对服务必然带来两方面的影响, 一是制造型企业的服务含量越来越高, 或者说, 制造业中服务的价值越来越高;二是服务业占G D P的比例越来越高, 并将超过制造业。中国正在经历产业价值中枢由制造向服务转型的这一历史性过程, 正在从工业经济时代向服务经济时代迈进, 这种转变给各类企业带来了新的问题和新的机遇。
国际著名企业如I B M、惠普、通用电气、通用汽车等已经积累了服务转型的成功经验, 服务已经成为这些企业收入和利润的主要来源。国内著名企业如中国电信、中国移动、联想、华为等也开始了服务转型的艰辛探索。大量中小企业也在努力通过服务转型来改善自己的生存状态。
在服务转型过程中, 服务的概念和观念正在发生深刻变化, 以前单纯的“服务”让位给了“体验”:理发店早已不再只提供单纯的理发服务, 而是转向了美发、美容综合服务;咖啡店不再只提供饮品, 而是变成“第二客厅”和“移动办公室”;书店不再只是卖书, 而是变成了集体休闲与阅读为一体的生活空间;电信营业厅设置了大量的上网设备和新业务体验设备, 成为一个网吧和未来3G业务展示的综合性营业厅……
服务的形式和内容也在不断翻新:服务不再是某个部门的职责, 而是企业整体关注的对象;服务部门不再是传统的成本中心, 而是成为企业重要的利润源泉;服务不再局限于售后环节, 而是渗透到设计、制造、销售等各个环节;企业的高管们也不再是高高在上的管理者, 而纷纷成为“领导就是服务”的体验者;精明的销售人员不再只是千方百计把产品卖出去, 而是想顾客所想, 为顾客提供贴身服务;制造企业努力把产品和服务一起打包出售, 服务企业正在努力提高自身的价值含量;企业在高喊“顾客就是上帝”的同时, 悄悄地抛弃了不需要的顾客, 聚焦于高价值顾客;顾客在享受着更好服务的同时, 提出了越来越高的服务要求……
在服务转型过程中, 一些传统业务受到了血与火的洗礼:超市、连锁便利店的兴起, 让传统百货店措手不及, 更让大量杂货店无以为继;快递的兴起让传统邮递业务节节败退, 而电子邮件的兴起又让快递业务自惭形秽;手机的普及不仅使我国移动电话用户超过固定电话用户, 而且使中国移动通信公司成为传媒界的大亨。
面对这种种变化, 服务转型成为了让企业管理研究者激动不已与坐立不安的课题。服务企业拒绝服务转型, 道路会越走越窄;制造企业忽视服务转型, 会难逃“鸡肋”困境;已进行服务转型的企业如果固步自封, 终究也会山穷水尽!如果能够洞悉服务转型的趋势, 理清服务转型的问题, 精选服务转型的道路, 那么, 从“红海”走向“蓝海”并不遥远, 只需一个华丽转身, “蓝海”就在眼前。
[下篇]走向服务业“蓝海”
一
服务, 也就是service, 是有待我们发掘的另一桶金。
从宏观的角度来看, 随着社会经济的发展, 科学技术的进步, 制造业价值链各环节已经发生了重大变化, 高附加值环节不断向产业链的上下游转移, 研发和服务已经成为一个单独的、发展空间广阔的商品。1992年, 宏碁创始人施振荣先生为再造宏碁提出的“产业微笑曲线”理论中就有这样的论述:在微笑曲线上, 中间是制造, 左边是研发 (属于全球性的竞争) ;右边是营销 (主要是地区性的竞争) 。当前制造产生的利润低, 全球制造也已供过于求, 但是研发、营销、服务的附加价值高, 因此产业未来应朝微笑曲线的两端发展, 也就是一边加强研发, 创造知识产权, 一边加强客户导向的营销与服务。
美国市场营销学会 (A M A) 对服务的定义是:服务是用于出售或是同产品一起进行出售的活动、利益或满足感。而市场营销学泰斗菲利普·科特勒对服务的诠释是:服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何东西或利益, 并且不能导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起, 也可能毫无关系。
服务转型有两个层次的含义。在产业层次, 服务转型是指产业的价值中枢由制造向服务转移;在企业层次, 服务转型是指服务含量由少到多、服务价值由低到高、服务地位由边缘到核心的转变过程。
有学者创造了5 C模型来诠释“服务”的概念, 可以帮助理解服务转型中“服务”的内涵, 5 C包括:Creativity (服务创新) 、Customer experience (客户体验) 、Customer interaction (客户互动) 、Changed value perception (价值再现) 、Customer base expansion (客户扩展) 。
有别于传统的服务内容, 5C模型所包容的服务内涵创造了一种新的赢利模式, 将能更好地体现出差异化竞争, 创造利润, 锁定顾客, 在服务转型过程中走向一片新的蓝海。
除了深刻理解服务转型的内涵, 在转型过程中还需要注意避开思想的误区。《服务转型问题管理》 (上海人民出版社, 作者:吴海宁、马丁) 一书指出, 实施服务转型, 企业必须在以下三个方面走出思想误区, 树立正确的观念:
1. 改善服务不是意味着成本增加, 而是意味着效益增加。
I B M的研究报告表明, 服务可以为企业带来两大诱人的商机:一是可以创造新的收入;二是在保持客户满意度的同时, 降低服务运营成本。
建设呼叫中心 (Call Center) 是许多企业改善服务的必经之路, 但是, 呼叫中心的建设和运营需要投入不少费用。据测算, 如果建立100坐席的呼叫中心, 每个坐席的成本大约是1万元。如果坐席为30个, 那么平均每个坐席的成本就达到1.2~1.5万元, 每个月的维护及运营费用在5万元左右。
中国移动通信公司在从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型过程中, 充分挖掘呼叫中心的潜在价值, 通过开展外呼业务、提高呼出接受率来节约成本、增加效益。中国移动某省级公司的内部数据表明, 在转型实施后的8个月, 多发展了60770户50协议套餐客户, 仅这一项就增创效益3646万元。
2. 服务不再只是客户服务部的职责, 而是成为企业的整体性活动。
在多数企业的组织架构和职能设计中, 服务是客户服务部的职责, 是企业价值链中的售后工作环节。服务转型要求把服务看作一个整体系统, 把服务融入每一个价值链环节, 渗透到所有的部门。这意味着在设计、制造、生产、销售、售后等各个环节都要以服务为中心来开展活动。
“消费—服务—生产” (即先消费、再服务、后生产, 如D E L L开展的电脑直销业务) 这一结构已成为当今世界先进经营模式的基本框架, 在这一框架中, 服务不再是某部门的职责, 服务的地位由边缘向中心转移, 服务的领域由局部向整体渗透。
3. 服务不再只是营销手段, 而是成为企业的战略重点。
很多企业把服务作为营销手段, 甚至把服务当成了口号, 特别是在售前阶段, 把售后服务说得完美无缺, 一旦顾客把产品买回家, 企业立马就变成了形同陌路的另一套说法。有些企业服务做得比较好, 但也只是为了向顾客推销更多的产品或价格更高的产品, 许多人在美容美发店就亲身经历过这样的遭遇。
服务转型要求企业把改善服务作为企业发展的战略重点, 提供优质服务不再只是把手头的产品卖出去, 更不是为了随后推销更贵的产品, 而是通过服务打造整体的竞争力, 从服务优势的长远价值中获利。
二
企业服务转型的成熟标志是提供“以服务为中心的解决方案”, 即企业已不再是产品提供商而成为服务提供商, 产品被整合为整个服务的一部分。要达到这一理想模式, 服务内容一般需要经历多个阶段的演变。最终的整体解决方案是以服务为中心的解决方案的终极形式, 即为解决客户的复杂需求而定制的“一站式解决方案”, 以帮助客户达成端到端的完整业务目标和最大化的价值要求。
整体解决方案以客户需求为根本出发点, 而实现这一目标意味着企业业务模式的根本性转变, 包括新的定价模型、业务流程、项目管理方式及整合外部服务和产品资源的能力——由于服务范围和复杂性的递增, 企业自身的产品和服务能力已不能完全满足服务合约的要求, 需要将多家业务伙伴的产品及服务包无缝地嵌入整个方案。
海尔U-home智能家居就是以服务为中心的整体解决方案的一例最佳诠释。
作为海尔集团在物联网时代推出的美好住居生活解决方案, 海尔U-h o m e采用有线与无线网络相结合的方式, 把所有设备通过信息传感设备与网络连接, 从而实现了“家庭小网”、“社区中网”、“世界大网”的物物互联, 并通过物联网实现了3C产品、智能家居系统、安防系统等的智能化识别、管理以及数字媒体信息的共享。
海尔U-Home通过多个产业链的连接, 实现了用户通过手机、互联网、固话与家中灯光、窗帘、报警器、电视、空调、热水器等家电的沟通, 实现了人与家电之间、家电与家电之间、家电与外部网络之间、家电与售后体系之间的信息共享, 将物联网概念与用户的生活实际紧密联系起来, 使之成为像水、电、气一样的用户居家生活的基础应用服务, 以科学住宅的先进理念, 为用户创造更美好的人文居住生活。
以海尔·山海湾项目为例, 业主通过海尔U-h o m e平台, 可以实现与小区门口、物业中心和住户之间的通话, 查询到小区内的各种公告通知、天气预报和相关商品信息, 同时还能实现家庭内灯光、窗帘、家电的智能控制功能……这些对讲、安防、家庭监控, 以及社区信息发布、服务甚至家庭内的灯光、窗帘控制和海尔网络家电控制等, 最终都融合汇总到一台书本大小的家庭管控中心“智能终端”内, 业主动动手指就能从终端控制整个室内乃至社区内的多项功能, 极大提升了居住环境的舒适度。
“物联网家电的出现, 从根本上打破了传统意义上企业生产产品, 消费者被动接受产品的生产模式, 而是采用先进的科技手段, 为消费者提供整套生活解决方案, 将消费者需求变得更加个性化、更加系统, 从而提供更具针对性的一站式服务”。海尔集团U-home本部总经理李莉在本刊进行的采访中表示。
这里被不断提及的“物联网”, 是指在互联网的基础上, 利用RFID、无线传感等技术, 通过计算机、互联网实现物品的自动识别和信息的互联与共享。通过物联网, 物品之间可以进行沟通和感知, 家电将会充满“智慧”, 只需手指轻轻一动, 它们就会为你煮饭、开空调、拉窗帘、提醒你忘带的东西, 指出你的营养状况等等, 像童话中的魔法画面变成了现实一般。
当前, 物联网的产业链正在形成, 早在今年3月5日的十一届全国人大三次会议的政府工作报告上, 国务院总理温家宝就指出要加大“物联网”技术研发应用力度, 近日, 工信部已将物联网规划纳入“十二五”专题规划, 正在积极研究推进之中。“物联网”技术将成为三网融合重要的载体方式, 是推动“三网融合”的重要力量。据预测, 物联网是一个万亿元级别的产业, 2020年之前, 全球接入物联网的终端将达到500亿个。
随着全球网络化技术的日趋成熟, 消费电子设备之间的跨界融合由理念走向现实。海尔在准确把握了家电与网络间的共通脉络后, 通过自主研发, 成功整合电网、通讯网、互联网、广电网四大网络, 实现了家庭网、社区网、世界网的联接, 打造出集智慧、便捷、舒适、绿色的“物联网之家”, 为客户呈递了一份面面俱到的生活解决方案。基于三网合一, 三频合一为基础的无尾之家、绿色之家、智慧之家, 将在技术革命的层面上, 把海尔的美好住居生活解决方案变成现实。
从另一个层面来说, 中国传统的房地产业将逐渐结束材料精工时代, 转而进入技术集成时代, 这是海尔向服务业转型的最好契机。要改变传统的不绿色、不环保、不节能的建筑形态体系, 改变传统的粗放的管理模式, 适应基于物联网时代的人类生活方式, 在技术集成层面和服务体系上的变革, 势在必行。
海尔, 也只有海尔, 能依托强大的品牌优势, 和强大的研发与技术整合集成能力, 同时又具有前瞻未来的宏伟视野, 和促进人类美好住居生活的美好情怀, 来实践并领跑这种转型。因此, 无论是作为“美好生活住居服务商”的海尔地产, 还是“提供美好住居生活解决方案”的海尔U-h o m e, 以房屋或家电为载体所传递的, 都是以客户为中心的服务理念与服务意识。舒适的住房、智慧的家电、融合的网络、便捷的通讯, 最后所指向的终端, 都是最大化客户让渡价值, 为客户提供一套完整的解决方案, 极致满足客户的住居需求, 这是超越专业服务阶段的更高阶发展, 是海尔服务转型的集大成体现。
政府如何服务外贸转型发展 篇8
当前外贸基本情况
世界经济增长放缓。随着美国国债危机的影响, 全球经济面临美元贬值、金融市场动荡等风险, 发达国家消费需求减弱。发展中国家将面临出口和外资流入减少以及美元投资工具贬值等风险, 其多年来累积的外汇储备将面临巨大冲击, 世界经济增长速度将放缓。
国内贸易环境严峻。自2005年汇率制度改革以来, 人民币兑美元持续升值, 增加了同比例的出口成本, 对一般贸易出口企业、劳动密集型出口企业、农产品出口企业的打击尤其巨大。一些缺乏自主品牌、产品技术含量和附加值不高的中小型出口企业, 甚至面临破产倒闭的风险。出口退税的大幅下调, 直接减少了出口企业的预期收益和实际利润。另外, 银根紧缩、贷款利率上调、原材料价格、劳动力成本大幅上升等因素对出口企业的成本造成了较大的负担。
河南外贸整体较弱。2010年, 河南省生产总值达到22 943亿元, 居中西部省份之首, 全国第五位, 但是极低的经济外向度, 河南省外贸经济仅有170余亿美元, 劳动密集型产品出口仍然占据较大的比重, 高新技术产品比重较低, 拥有自主知识产权和核心技术的产品不多, 进口对本地经济发展的拉动作用不高, 服务贸易的发展尚处于初级阶段。
加快转变外贸发展方式是提高开放型经济水平的需要, 是保持外贸比较优势和国际竞争力的需要, 是在更高层次上参与经济全球化和区域经济合作的需要, 我们必须要居安思危, 抢抓机遇, 进一步转变外贸发展方式, 优化结构, 提升出口产品的质量和档次, 实现外贸又好又快发展。
外贸转型发展的表现
“十二五”时期, 我国GDP结构转型, 是以扩大国内消费需求, 改善民生问题为主。我认为因此所致外贸发展, 东部沿海地区将以消费型外贸作为重点。河南省在中原经济区建设纳入国家规划后, 将进一步提高工业化进程, 通过产业园区化带动制造业的增长, 进而实现进口以资源产品和高技术产品为主的目标, 加速出口产品结构升级, 积极扩大资本密集型机电产品和服务产品出口, 全方位开拓国际市场。
“十二五”时期, 是河南省外贸产业结构转型的关键时期。要从过去的“以量取胜”到“以质取胜”根本转变, 不但要加快以轻纺传统产业和以劳动密集型的食品加工业的改造升级, 而且要培育和发展战略型新兴产业。“十二五”时期, 要在节能环保、新一代信息技术、新能源、生物、高端装备制造、新材料、新能源汽车等新型产业发展方面有新的突破。同时, 促进第一、第二产业向第三产业和新兴产业转移, 提高产品的技术含量和附加价值, 大力发展服务业, 扩大社会就业。
我国外贸区域经济非均衡发展成为“十二五”时期新一轮外贸经济增长的引擎之一。随着国内能源、原材料、土地和劳动力等生产要素价格的不断攀升, 我国对外贸易面临生产成本上升的巨大压力。东部沿海地区高成本产业向中西部低成本产业梯度转移, 使生产布局优化配置, 接近原材料产地, 提高加工深度和附加价值, 这是企业减轻成本上升压力, 扩大生产和转型升级的重要途径, 河南省要充分利用这一机遇, 进一步表现出地方优势。要在完善基础设施的基础上, 进一步提升省内各地区产业发展的活力, 夯实承接东部沿海地区产业转移的基础。
推动外贸转型发展的原则
坚持以质取胜的原则。即从出口商品的各个环节抓质量, 推动河南省外贸增长由粗放型经营转变到集约型经营;优化进出口商品结构, 增加出口商品的附加值和技术含量。要以产品的科技含量为基础, 增强品牌意识, 加快自主品牌产品的培育, 完善质量保障体系, 营造河南省出口产品的品牌形象、质量信誉度和综合竞争优势。
坚持创新发展的原则。通过创新发展, 进一步完善河南省高新技术产品出口体系, 扩大高新技术产品出口, 增强企业自主创新能力, 加强技术引进消化吸收再创新, 提高出口产品国际竞争力。通过扶持一批拥有自主知识产权和竞争优势的企业, 以科技发展带动产业升级, 进而带动河南省外贸出口产品的科技含金量, 实现从劳动密集型和资金密集型产品向科技密集型产品出口的转变。
坚持市场多元的原则。近年来, 随着国际经济形势的变化和贸易保护主义的重新抬头, 例如日本的肯定列表、欧盟的RICH法规等等, 使我国的整体贸易环境受到很大影响。在巩固和扩大传统市场的同时, 积极开拓新兴市场, 加快开拓发展中国家特别是周边国家和地区市场, 是应对国际贸易保护主义, 减少贸易风险, 确保河南省对外贸易可持续发展的必须之路。市场多元化是外贸发展的一个动态的、永恒的发展主题, 检验检疫局作为外贸管理机关, 要为企业创造更多的发展空间, 利用各种措施, 积极帮助河南省出口企业建立新型市场。
在推动转型发展中发挥应有的作用
河南检验检疫局应立足于自身所拥有的技术优势, 充分利用国家及质检总局给予的各项优惠措施, 坚持以质取胜、创新发展、市场多元的原则服务企业、服务外贸, 进而推动河南省外贸经济能够在经济结构、产业结构、区域结构上实现转型发展。
发挥“三个一”工程的推动作用。将培育、扶持、提升工作作为推动地方外贸发展的一个不变的主题, 实施对河南省外贸企业的总体性“分类管理”, 培育一批新的企业, 培育外贸新的生力军;扶持一批企业, 开拓新的市场、新的产品, 多元发展;提升一批企业, 增强企业国际竞争力, 引领河南省外贸发展。
发挥检验检疫执法行为的管理作用。实施出入境检验检疫是我们执法行为, 这种行为同时也是维护正常贸易秩序的一种重要手段。科学、合法、合理地应用这种手段, 对不同商品实施许可证管理、检验检疫、检测等, 利用技术手段换取质量、换取时间, 达到对外贸运行实施监控, 对敏感商品进出口实现数量、质量、目标市场的管理, 进而有效促进对外贸易健康持续发展, 达到推动经济转型发展的目标。
发挥质量分析便利决策的作用。继续落实检验检疫质量分析工作, 通过定期对进出口商品质量进行分析、评估, 科学研判外贸运行情况和发展趋势, 从而为政府实施外贸调控提供参考, 帮助地方政府正确研判外贸形势, 分析外贸对经济发展的影响, 以便于实施更加灵活有效的贸易措施, 进而推动经济、结构转型发展。
发挥出口基地 (集聚区) 示范作用。配合地方政府大力推进、建立出口基地 (集聚区) , 使之成为优化外贸结构、促进外贸增长方式转变的示范点。南阳香菇短时间内的强力出口增长就是一个典型的案例。通过政府主导、各部门联动, 在全省建立一批以高新技术产品为主, 产业特色鲜明的出口基地, 并发挥其示范作用, 将范围进一步扩展到各地市发展前景良好、出口规模较大、产业集群、企业集聚的重点特色块状经济区, 增强地方优势行业产业的国际竞争力, 推动转型升级、集聚发展。
发挥产业转移过程中对地方传统外贸产业的改造作用。通过承接产业转移, 接受技术、管理方面普遍高于本地的外贸产业, 积极促进本地企业的转型发展, 以此为核心, 加大对本地优势传统产业自主研发力度, 研发具有自主产权的核心技术, 提升传统出口产品的档次和附加值。建立和完善以企业为主体的技术创新体系, 把技术引进及消化吸收与传统产业改造升级相结合。推动行业技术升级, 营造以全面提高产品质量为核心的产业改造氛围。
发挥各类经济平台的促进作用。一是充分利用河南省新建的综合保税区、公共保税物流中心、出口加工区等各类区域平台, 积极发挥其辐射功能, 扩大进口贸易, 鼓励企业进口新技术、新设备、新材料和符合国家进口导向的资源性产品。二是有效利用国家各部委与河南省签署的各类合作协议, 借势于中原经济区的建设平台, 引导和鼓励有条件的企业积极开展进口贸易, 增强进口企业的竞争实力。积极引导和推动企业对进口的关键技术、重大项目等的消化、吸收和再创新, 提高企业核心竞争力。帮助企业提升自主创新能力建设, 推动质量技术升级, 提高核心竞争力。充分发挥检验检疫技术优势, 送技术上门, 积极帮扶、引导企业开展HACCP、GAP、绿色产品、环境标志等认证活动, 建立稳定的质量保障体系, 推动技术、工艺升级, 提升企业以技术为核心的质量控制以及自主创新能力整体水平, 提高产品科技附加值, 推动企业绿色发展。
做好贸易技术壁垒信息化建设, 帮助企业提高应对能力, 支持开拓多元化国际市场。积极发挥检验检疫人才、技术和信息综合优势, 建立完善贸易技术壁垒信息收集、研讨、分析、应对机制, 及时捕捉动态信息, 向企业提供包括国内质量政策、国外技术法规指令等信息的咨询、解读、宣贯、通报服务, 提高企业应对能力, 为有效开拓多元化国际市场提供信息化支持。
做好公共检测服务平台建设, 为战略新兴产业发展提供技术支撑。与政府相关部门建立紧密的联动合作协调机制, 积极争取支持, 高标准、严要求、建立各类地方进出口主体产品检测公共平台, 为中小出口企业提供检测及各类人才培训等提供有效的服务, 提高出口产品的技术含量和附加值, 增强出口产品的竞争力。
做好口岸物流便利化建设, 推动跨部门电子口岸“共建、共管、共享”的深度合作。加快推进通关和监管模式改革步伐, 扎实推进出口工业产品生产企业分类管理系统应用工作, 在科学评定产品质量风险的基础上切实提高把关服务效能。
要在节能环保、新一代信息技术、新能源、生物、高端装备制造、新材料等新型产业发展方面有新的突破。
构建服务文化助推经营转型 篇9
一、准确把握服务文化内涵, 从战略高度认识并加强服务文化建设
服务文化是企业文化的组成部分之一, 是在长期对客户服务的过程中所形成的并被广大员工普遍认同和遵从的服务理念、服务管理、服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。好的服务文化不是服务方法, 而是形成服务方法的理念;不是服务活动, 而是服务活动的原因;不是客户关系, 而是客户关系反映的处世哲学;不是服务工作, 而是对工作的感情与服务中体现的精神境界;不是服务制度, 而是对服务制度的心态;不是服务产品, 而是服务产品背后的精品意识和客户体验;不是自我感觉, 而是客户感觉……其渗透到经营管理之中, 发挥着整合资源、提升形象、打造服务品牌、展示企业和员工魅力, 引领企业不断实现创新升级, 提升自身核心竞争能力的积极作用。
搞好服务文化建设, 必须从战略高度充分认识其对促其经营转型的重要意义。一是构建服务文化是提升核心竞争力的重要切入点和突破口;二是构建服务文化是提高服务工作水平的必然选择;三是构建服务文化符合客户拓展的战略导向。
二、围绕总体目标, 着力从三个角度进行服务文化建设
今后一段时期内, 辽宁分行服务工作的目标为:以树立和实践价值观为核心, 以创造客户忠诚、提升银行形象、增强市场竞争力为目标, 以服务流程机制和行为规范为保证, 以服务创新为动力, 统筹规划服务工作从服务理念形成、服务能力培养到服务品牌构建活动。用服务文化的同步发展, 营造良好的工作和服务环境, 激发和调动员工的积极性、主动性和创造性, 引导全行员工的思想观念、价值取向, 鼓舞员工自觉地、齐心协力地为辽宁分行经营发展贡献力量。
1. 培育良好氛围, 促进服务文化建设。
建立以客户为中心、服务创造价值、服务是责任、服务是经营之本的理念, 加强全行员工先进服务理念的培育。注重建立员工与客户良好的外部关系, 组织内部和谐的气氛, 在管理层中培养以服务为导向的管理和领导风格, 确保管理手段能够鼓励和强化员工的服务意识。让员工形成“不提高服务能力就是不称职, 不用心服务就是不尽职”的服务意识, 使“为客户创造愉快的银行体验”成为全体员工的追求。
2. 树立服务品牌, 助推服务文化建设。
品牌是多种要素的结合体, 而服务就是其中之一。深化品牌战略, 在全省树立起“优质金融服务”的品牌形象, 一方面, 能够转化为更多客户的选择, 为银行转型发展带来更多的市场机会;另一方面, 服务品牌的树立使服务文化具体化, 使员工在分享服务品牌带来的荣誉和成就的同时, 用心服务、创新服务、快乐服务、享受服务、完善自我, 实现良性互动, 提升服务水平, 助推文化建设。
3. 倡导超值服务, 有效传播服务文化。
所谓超值服务, 就是超过了客户的期望, 是客户体验的最高境界。主要是指向客户提供超越其心理预期的服务, 使客户在银行体验到“满意”甚至“感动”的感受, 这种感受对于传播优秀的服务文化, 维护稳定的客户关系, 不断拓展银行业务, 具有其他营销手段所无法替代的重要作用。
三、内外结合, 强化执行, 全面推动服务文化建设工作有效实施
服务文化的构建是一门科学, 是全员参与的一项系统工程, 需要持续不断、循序渐进、协调一致, 才能构建独具特色和竞争力的服务文化。
1. 强化制度导向, 实现有效管理。
服务文化不能仅仅作为一种理念、一种挂在墙上的标语口号, 必须要有明确的制度导向, 必须体现在内部制度上, 落实到每名员工, 落实到每个细节。制度建设与文化建设相辅相成, 是企业生存发展中不可缺少的“软”、“硬”件条件。有效的管理就是优秀的文化加上科学的制度。这就要求我们从规范化服务抓起, 完善规章制度并落到实处, 使服务行为规范化、制度化, 做到工作的各个环节都有统一、详细、明确的标准, 员工接待顾客有礼、有节、有度, 处理业务规范、快速、准确。
2. 建立全方位的服务质量评价和考核体系。
一是进一步修订完善服务工作考核办法, 按季对分支机构进行考核, 并加大与各行经营绩效以及行领导收入的挂钩力度;二是建立服务承诺制度, 并将领导为员工服务、二线为一线服务纳入考核范围, 提高服务的支持能力和效率;三是继续把服务工作纳入省行部室考核内容, 强化部室服务工作责任, 引导和促进各级行改进服务工作;四是利用科技手段开发柜员服务考核系统, 对柜面服务质量实施实时监测、反馈、改进、提高, 形成良性循环。
3. 培育服务文化, 建立良好的服务风气。
通过网讯、公示栏等方式进行宣传, 提高优秀员工的知名度和美誉度, 开展典型引路等活动, 将服务信念和价值观渗透到员工的日常服务活动中, 内化成为员工的责任感、自豪感和认同感, 形成良好的精神风貌。以一种潜移默化的方式让员工感受到优质服务所受到的鼓励和重视, 引导员工逐步向实现服务效率最高、服务质量最优、服务价值最大化方向努力, 促进形成“比、学、赶、帮、超”良好氛围。
4. 建立健全员工培训和发展的长效机制。
一是将员工培训情况纳入其职业生涯规划, 提高服务的职业化、专业化水准, 提高员工学习服务规范、训练服务技能、加快业务处理速度的自觉性和主动性;二是分层次、经常化开展员工服务意识和技能训练, 让员工认可服务理念, 端正服务态度, 谙熟服务技能;三是增强员工的奉献精神和责任意识。把未来工行的愿景与个人职业生涯联系起来, 使员工意识到只有真诚服务客户才能延长个人的职业生涯, 从而加快转型步伐, 使自己成为工行改革发展所需要的人才。
5. 关爱员工, 进一步增强全行员工的凝聚力和归属感。
明确管理者的责任, 关爱员工、服务员工, 让员工转型与银行转型、业务转型同步进行, 这样才能让满意的员工为客户提供超越客户期望的服务。一是重视和维护员工最现实、最关心、最核心的利益, 弘扬依靠人、尊重人、理解人、关心人的人本文化, 帮助解决工作和生活上的困难, 及时疏导压力, 避免因压力大而产生不良情绪;二是多注意倾听员工关于服务工作的意见建议, 满足员工当前需要, 有针对性地实施服务改进措施;三是要推行柔性管理, 注重解决员工思想问题, 有效防止员工因不良情绪宣泄而引发柜面服务问题。对员工多一些表扬和奖励, 少一些责备和惩罚, 避免片面依靠“严肃处理”来加强服务管理。
(作者单位:中国工商银行辽宁省分行)
城市政府转型:告别管制迈向服务 篇10
“十一五”时期，我国由政府主导的经济模式，开始寻求向市场主导转变。国务院为此下发《关于深化经济体制改革的意见》。意见要求：“加快政府职能转变。进一步推进政企分开、政资分开、政事分开，推动各级政府强化社会管理和公共服务职能”。
转变我国的经济模式，以政府转变为起点，是我国深化改革的又一大举措。在“十一五”期间，政府在职能转型上取得了一定的进展，但严格来说，政府转型在总体上还不够深入，并没有根据现实需求发生质的转变。这对于社会改革而言制约了经济的提速发展。
政府转型的现实困难有很多，但主要还是各地方政府的自身利益。各地政府大多为了保存自身利益，而难以落实行政上的改革。这方面因素有很多，譬如现行的财税体制与干部选拔机制，就很难使部门利益、地方利益完全失之不顾，从而束缚了政府职能的转变。
然而，从宏观经济的角度来说，政府不能完成职能上的转变，其经济的增长方式和运行机制就不能够有新的转变，从而影响了经济的稳定发展。政府职能的转变是现实的市场经济所决定的。为了适应市场需要与变化，政府的职能必须从旧有的职能上转变过来。
对于推进社会发展来说，政府转型对于社会的整体进步具有深刻意义。因此，对于政府转型，首要的问题就是要改变昔日职能上的观念，而不能抓住政府自身的利益不放。只有政府部门产生了开放的职能意识，重新进入公共视野，政府的职能转变才有可能推进和深入。
目前，政府转型的另一个难点在于，地方政府没有全方位地进行职能转变。政府部门不能全方位转变各自职能，只会加大政府的负荷，使城市建设与经济发展变得缓慢。因此，政府必须从管制型政府向服务型政府转变，这样才能完善市场的经济体制。
因为政府职能转变关系到现有的经济体制改革，同时也关系到社会与政治体制的改革。也就是说，政府的职能转变是我国深化改革的基本点，是推动国家完成现代化的重要部分。没有政府职能的转变，我国就只能处于长远的发展当中，而不能进入发达国家的社会形态。
在政府职能转变面前，政府必须突破自身的局限，从发展的眼光来认识体制改革的必要性。我国作为一个发展中国家，当经济发展到一定时期时，公共建设的需求也随之全面提升。及此，建立一个适应经济发展、满足社会需求的服务型政府，就成为国家持续发展的需要。
公共服务：政府的新职能
我国经济建设时期，政府更强调发展经济，致使公共服务职能一直没有到位。政府公共服务的缺失表现在很多方面，诸如基础教育、基本医疗、社会保障和公共就业服务等方面。随着改革深入，经济发展与公共服务之间出现了极大的差距。及此，政府转型的目的就在于履行公共服务的职责。
对于一个经济社会日渐成熟的城市来说，制度建设是政府必须面对和完善的政治机制，而公共职能则是一个健全政府的重要内容。虽然我国因市场经济的发展而出现了主导型政府。但主导型政府毕竟只是经济发展阶段中的暂时任务。当经济发展超越一定发展阶段时，政府必须严格规范自身的行政责任。
在政府为社会提供公共服务之前，立法是政府转型的基本前提。当前，地方政府在公共服务与体制建设方面，基本缺失立法给予的服务界定。地方政府服务责任的界定模糊，立法层次相对较低，责任界定缺少细节，致使现有的公共服务没有体现出公平与效率的原则。
此外，对于市场经济的社会来说，政府不一定要全面介入公共服务，而是应该与市场共同分担公共服务的建设。政府承担的公共服务责任，仅仅是公共服务的基本需求。而基本需求之外，完全可以交给市场来承担。政府只要履行好其中的监管责任即可。这样才体现出公共服务的多样性。
一个服务型的政府在监管好市场和改善市场环境的同时，更要完善对社会的服务与管理。尤其是在教育、医疗、就业和住房等领域，需要完全履行自己的职责。这就要求政府不仅要对经济发展负责，更要对民众的基本公共服务负责，从而建立一个务实的公共服务体系。
政府转型还要调整财政的收支结构，将财政转型为公共财政，使公共服务得到长期的保障。这样就可以解决主导型政府大量的财政资源推动经济发展的问题。另外，在财政用于公共服务支出之前，还要建立健全的公共财政体制，以确定公共财政的使用能够准确到位。
供给体制也是公共服务的重要内容。在政府职能转变过程中，还需要将供给体制通过市场介入而形成多元化的体制。一个多元化的供给体制在面对公共产品短缺时，可以有效的及时应对，同时还可以大量节省政府的成本，避免政府垄断社会事业的弊端，加强政府解决公共服务问题的职能。
政府转型面临最困难的问题是基本的社会保障。我国的城市与城镇之间在基本保障方面差距巨大，因此社会保障有待极大提高，须建立更为完善的保障体系，实现保障过程的均等化。由此提高政府的保障功能，让人们均等地分享经济发展的成果。这些对于构建和谐社会十分重要。
精简机构，提高政府工作效率也是政府转型的根本任务。由于历史原因和经济发展的需求，政府机构和部门不断扩大，政府的行政效率反而大大降低，公共服务的质量也没有得到提高。精简政府的部分职能部门，对于公共服务的职能建设、提高服务效率具有积极的意义。
对于一个服务型政府来说，公共文化也是不可忽略的服务内容。民众的基本权益包含了公共文化，并且城市经济发展同样需要文化产业的支持。公共文化可以确立一个服务型政府的形象，使政府的服务理念能够在文化当中得到充分的体现。从而促进以文化和谐，推动文化发展的繁荣。
总之，政府必须进行职能转变，加快建立公共服务体系的步伐，改变旧有的公共服务方式，完善公共服务的立法机制，使政府职能部分形成一个无形的服务网络，实现政府职能规范化、施政法治化，从而解决主导型政府的行政机制所带来诸多问题，完成服务型政府的改革任务。
政府无须经营城市
与成熟市场经济条件下的政府相比，处于经济社会转型期的政府依然具有一些特殊的发展职能。在基础设施建设大规模展开的初期，政府作为投资建设主体的功能仍具有重要作用;在市场经济发展早期，经济运行中不可避免地存在一些盲目性，政府在规范市场主体行为方面仍然占有主导性地位。
在经济发展过程中，出现了“经营城市”的现象。所谓经营城市，就是泛指城市政府在推动经济发展的过程中，有些城市出售城市资源、贩卖土地，从而获取政府的财政收入。这种“经营城市”的现象，一度非常普遍，尤其是一些中小城市和乡镇的作为，严重损害了市场的秩序。
除此之外，政府主导市场的另一个严重问题就是腐败。腐败在我国的经济发展阶段中一直是难以根除的弊病。一些城市政府为了追求自身利益，便利用主导市场的机遇，进而扩大政府收益。并且，造成很坏影响的是，一些城市政府追求利益的行为大多以公共利益为借口，使国家很难察觉城市政府在推动市场发展中是否扩大了公共利益，并造成了巨大的经济损失，直接威胁到民众对城市政府的信任。
所以产生经营与腐败的现象，很重要的原因就是政府的行政权力缺乏有效的监督，从而僭越了政府自身所拥有的职能范围。正是基于这样的原因，在城市的经济发展中，使资源没有得到有效的配置，市场得到了不应有的束缚，失去了公平竞争的原则。
当城市政府主导市场，又不受法制监督时，市场行为便不断向权力倾斜，这样就加重了市场发展与社会正义之间的矛盾。尤其是将市场经济推向了以权力为发展手段的错误方向。这种发展市场的行为使那些易于接近权力的群体，成为政策制定中的既得利益者。
而对于城市政府来说，推动市场的发展不在于市场规范与可持续发展，重要的是从市场经济发展的表面现象中追求政府的政绩，提升政府的正面形象，片面地追求经济增长，致使政府主导的市场经济，没有形成健康与可长久发展的市场机制，而公共服务职能也在这种扭曲的经济形式中丧失殆尽。
城市政府的这种主导市场行为，其实就是直接营利性活动。而政府机构与一些行政官员便失去政治的符号，成为商业活动的主体。当政府变质地成为商业活动的主体时，政府便可能以行政权力来垄断市场，从而丧失了市场的竞争原则。
政府主导一切市场行为，都是在追求自身利益的最大化。这样便会引发行政利益与社会主体之间的深层矛盾。而这种深层矛盾的本质就是侵犯民众与公共的利益。当政府在追求利益最大化时，政府同时就丧失了监督市场行为的职能，使得市场经济的发展没有平衡机制上的协调，从而激化社会矛盾。
这些发展经济过程的弊端，已经成为阻碍市场向前迈进的步伐。因此，在我国现阶段的市场发展遇到了人为性的阻碍，很难通过市场调节这样的手段来改变经济发展的现状。当下最为紧迫的任务就是转变经济增长的方式，而转变经济增长方式的途径，只能从根本问题上加以解决，这就是政府职能的转型。
转型服务利润并非来自控制 篇11
做买卖，不是搞制造
“国内企业现在很关心多元化，但是应该先看看商社是怎么做的。”
曾经在三井物产中国公司工作了12年、从而写下《三井帝国启示录》的白益民指出：“在国内，一说做什么，就是我要控股，我做老大。三菱、三井你看它们是什么买卖都做，而不是什么制造业都做。商社有一种服务的理念。它培育与商社相关联的企业，但入股可能只有10%甚至5%。它相信把企业扶持壮大起来，企业跟商社的买卖就会增加，商社的营业额就增大。”
当然，商社也仍然要选择做什么，不做什么。丁敏谈到：“企业的多元化本身是一件好事。多元化显示的是活力。关键是企业要把握住好的发展方式。”
白益民认为：商社是不参与制造业本身的。“制造业有它的系统、专门的技术、专门的经验，商社没法什么都会。更重要的是，如果你投资到哪儿，就要控制到哪儿，必然押进去数目可观的资金，结果，现金都变成了机器、厂房，你多少年才收得回来？商业资本是流动资金，不是固定资产投资。商人靠捕捉商机的敏感性找到很多投资机会，钱就能活动起来。提高商业资金的运作效率，才能做好多元化”。
做产业的扶持者
魏杰进一步说明：“商社至少目前还看不出要进入实业。但商社实际已深入到生产领域了。我们不是金融投资的方式，我们仍然是看作一个事业去做的，或者看准这个资源、能源的项目。”
小山介绍：日本国内的电力公司，它们是日本液化天然气最大的用户。为了确保它稳定的供应渠道，三菱商事、三井物产就成为了最主要的供应商，为它们去海外开拓货源，到文莱、印尼、马来西亚、中东、俄罗斯。为了能提供充足的货源，商社会自己投资，从事勘探。而这类投资风险很大，数额很高，即使20%的股份也在十几亿、几十亿美元。商社就与当地资本合作，甚至和欧美企业，像壳牌、BP，一起来投资开发，实现多头需要。
日本的石油，很大一部分是三菱三井两家公司做的。从中东买进来，把它做成各种油的产品；而同时，炼油厂、储油罐、储气罐，也多是商社的。商社还在日本各地建加油站，日本几乎每个加油站的背后都有一家商社。所以，从上游到终端，商社是一条链地做起来了。
白益民因而谈到：“商社既是产业的组织者，又是产业的扶持者。”
稳定的利益共同体
小山十分肯定：“商社是中间商，起的就是中介服务作用。”
商社找到并确立了产品项目后，一般就会分社，实际就是变成子公司，让它们独立出去。商社对它们只是拥有股权，从0.5%到60%不等。这些公司和它们的产品，完全可以叫四井、五井，根本不必叫三井。三菱则规定：只有三菱拥有超过50%股份的公司，才可以申请使用“三菱”的名称，这是要守住一个品牌。
参股比较大的公司，商社会派人去管理，担任董事长、总经理、副总经理，或财务总监。公司下面的干部、员工，都由公司自己招聘，不是商社本身的职员。这样，商社就不会庞大无比。
很多时候，股份不一定是投钱，就是派出干部、用人才。商社内部形容他们的资产是：只有人和办公桌。
还有很多情况下，厂家的盈利来自于增加设备、买原料，扩大投资，这要占用很多资金。商社参股后，先把原料供给你，货到再收钱，这实际就是变相在给厂家融资。
每家商社所在的财团体系里，有主办银行。商社跟银行之间有股权关系，它通过商业资本、金融资本，去联系起产业资本，与各产业之间又相互持股。
就这样，通过各种形式，有的虽然参股5%，看着微不足道，但却形成了一个利益共同体。
曾供职三井、现在中央财经大学任教的柴庆春说：“这个利益集团似乎非常松散，却很稳定。靠什么？不是靠绝对控股实现的，是靠一种供求关系把利益联系在一起的。”
正是因为这样，商社要不断优化项目。三井物产业务部副总经理许小薇告诉《中外管理》：不赚钱的产品，商社就放弃、撤资、转让。商社处理这些事情要比厂家快很多，毕竟商社不是纯粹做产品的。不过做资源、能源，基本没有这样的事，除非发生了政治变化。
商社多元化失败的项目也很多，小山说成功率只在1‰。但商社的多元化至今是成功的。企划部副经理裴欣说：“一个项目是否可行，要看三年。”
信息就在公司内部！
白益民当年有幸到三井东京总部进修三个月，让他大开了眼界。“我第一次进去时，整个就傻了。用手轻轻碰碰这，按按那，就立刻能够看到世界各地的情况。那是一种什么感觉——你在其他任何一个地方做生意都是井底之蛙。政府的信息也没有商社快。哪儿发生了什么事，政府部门都会立刻打电话问商社知道不知道”。
信息全球化、情报网络化，高度集中、快速反馈，这是综合商社很早就被业界看好的一大服务优势。一般人无法想像，在没有电脑、网络的时代，商社里的电传和专线电话就非常发达。任何一位员工任何时候都能及时了解其业务范围内所需要的全球信息，而东京总部则能看到全世界所有的最新资讯。
可是，在今天网络化时代，商社的这个优势还有吗？白益民说：有。因为信息的背后是人。商社在全球建立起来的国际化人脉网络仍然是最有价值的信息平台。“这些人都是非常专业的人才，他们懂得在信息的海洋里拣出真正有用的信息。这才是信息的真正价值”。
小山则说：“商社认为，如果你要找信息，不要到外面去，信息就在公司内部。互联网只能更强化我们的情报功能。”
高附加值其实建立在完善的服务平台上。从三菱商事的相关文件中，我们看到了它的十大交易机能：金融、事业投资、加工（根据商品交接时的要求进行加工）、物流、销售、代理事务（进出口业务）、组织各种事业（合作、合并、信息网络）、选拔先进技术、提供各种信息、经营咨询。
由此形成了综合商社的现代商务模式：以金融、投资、交易、信息创造价值。
你愿跟谁做生意？
咨询，是商社服务功能又一大块业务。可是，其做事方式完全不同于西方的咨询公司。
“我们给客户做咨询，都是免费的。双方在咨询报告出来后，如果达成项目，启动了，我们还提供投资，我们也承担风险。”小山随后特别问道，“你说，你是愿跟我做生意，还是跟那些单纯的咨询公司做生意呢？”
小山说：“现在，所有的制造业企业都不一定靠商社了。他们自己管自己的销路、自己采购自己的东西。商社中间交易的贸易作用越来越淡化，这没错。现在我们的利润来源，已经主要不是中间佣金，不是靠吃差价了。但是，无论供应商、用户，他发现商社能在中间起作用的地方，他就还是要继续用我们的。我们老是在问自己：我们的存在意义在哪里？这就是要有解决方案。
“在商社里我们也经常问：你是为供应商服务？还是为用户服务？我们以投资收益赚钱。我们投资当地开采业，那里的企业搞活了，收益好了，它就给我红利；我们又投资海运公司，如果它的经营赚钱，也会给我红利；我们还投资加油站，如果它赚钱，我也赚钱。所以现在商社最大的收益利润，70%在投资部分，30%才是中介收益。只要我们能够掌握整个产业链的需求，市场状况就都能掌握了”。
优化项目建设服务转型跨越 篇12
作为政府来说, 热衷于投资或者项目建设本身无可厚非, 但是, 任何事情如果过头了或者无序了, 就有可能改变事情的性质和本意。比如当前很多地区, 都在追求比较单一的经济增长速度, 导致项目建设中出现了许多非常值得关注的问题。一是项目建设存在比较严重的重复和雷同的情况, 产业结构趋同和产能过剩的问题比较严重;二是评价项目建设的要素严重缺乏效率指标。目前省市县三级政府评价项目建设状态的指标主要集中在项目数量、投资额、落地情况三方面, 很少评价项目建设能够拉动创造多少国内生产总值增长、增加多少社会就业、提高多少个人收入、提供多少政府税收上;三是为建设而建设的情况严重, 到处有“拆了建, 建了拆”的问题, 许多新新的建筑物都成了项目建设的“牺牲品”, 投资型浪费巨大;四是政府在项目建设中扮演着非常尴尬的角色, 不管不行, 要管就只能运用政府贷款、政府抵押、政府担保的方式, 致使政府负债沉重, 部分项目实际上已经成为政府潜在债务风险。
这些现象和问题的存在值得我们深刻反思, 在甘肃的项目建设中是不是存在“过热”的问题?是不是存在经济发展无序的问题?是不是存在政府还债危机?答案是肯定的。而实现甘肃经济转型跨越目标, 必须要扭住项目建设这个关键环节, 通过矫正存在的问题, 优化项目选择、投资结构, 让项目建设这个“火车头”更好带动经济有序、健康前行。
为此, 一是改变单纯的经济增长和投资理念, 适度降低投资热度;二是重新明确发展目标, 既要项目建设和投资增长, 更要经济和财政增长, 还需要扩大就业和增加收入;三是多纬度评价项目建设, 数量指标与质量指标、速度指标和效率指标、经济指标和生态指标都需要有, 不能只看GDP增长;四是在区域、城市、产业、消费、出口、贸易和技术等多方面培育开发新的经济增长极, 经济增长级可以多样化;五是各级政府需要特别重视规划和区划的指导作用, 需重点做好中长期规划, 把重复建设和浪费投资的程度降到最低;六是制定地方性政府债务控制标准和企业银行信贷控制标准, 对政府和企业两方面都进行法律和政策意义上的债务限制, 同时, 对政府的银行贷款担保行为也要实行严格的限制。