服务途径

服务途径（共12篇）

服务途径 篇1

服务型企业对顾客服务的高接触性特点, 决定市场半径小, 无法实现规模效应。市场半径小决定服务型企业的顾客群体总量有限, 需要顾客的多次重复消费, 才能维系服务型企业的持续经营。在企业提供产品同质化日益严重的今天, 塑造个性化服务吸引顾客的服务型企业, 均在努力寻找个性化服务的钥匙, 无疑如何超越顾客消费期望是个性化服务的关键性指标之一, 在超越顾客期望的条件下, 客人重复消费企业提供的服务的可能性无疑会大增, 从而为服务型企业创造巨大的成长空间。

服务的三元组合及其基本矛盾

服务型企业提供的服务, 其独特特征为顾客往往会参与服务生产的过程, 服务质量的好坏, 服务效率的高低将涉及到顾客与服务提供者相互间的作用。毫无疑问, 这种交互作用受制于服务型企业所设计的不同角色扮演, 因此形成了著名的服务接触中的三元组合, 这三要素中相互两两关系, 揭示了服务中冲突的来源。以利润为目标的服务型企业, 为保持竞争力会尽力提高服务的组织效率, 为此企业会制订严格的服务程序来限制员工提供服务的自主性和判断。这种既定服务程序的严格限制所导致的后果是服务缺乏针对性, 也就是说企业为了追求服务的标准化, 牺牲了员工的创造性和顾客对服务个性化的期望。就员工个人而言, 则希望通过控制服务进程使得自己的工作便于管理和轻松。顾客在希望掌控服务的进程以便赢得更大利益。

这三者之间的基本矛盾, 贯穿服务提供的全过程。最理想的状态是三者通过协同作用, 使得服务整体利益最大化, 但服务实际交易过程中, 往往是三者之一为自身利益而控制了整个服务接触的进程。在企业处于支配地位的服务交易中, 企业往往通过建立系列严格的操作规程是服务系统标准化。员工只能在既定程序中行动, 顾客只能从仅有的几种标准化服务中选择。

从企业组织, 服务员工和顾客三者在服务中的矛盾来看, 满意有效的服务应该确保三方控制需要的平衡。对于超越顾客消费预期而言, 我们首先需要了解顾客消费预期的理论基础。

服务超越顾客预期的理论基础

人们总是希望以得到利益, 避免损失的方式来激励自己的行为。服务过程中顾客同样遵循这个规律, 如果他们的消费经历是积极的, 顾客就把这种积极的经历当作一种得到的利益而重复购买;如果顾客消费经历是消极的, 顾客就会将这种经历作为一种损失力求在以后的消费中加以避免。如果消费经历是一般的, 顾客就会处于购买的冷漠状态, 到企业消费将成为顾客可有可无的选择。个性化服务的目的之一, 就是通过为客人提供个性化服务, 超越客人期望, 突破客人消费的冷漠状态, 使客人不断重复购买企业的产品和服务。

顾客购买某项服务时, 会基于自己过去积累的消费经历, 提前对该企业提供服务设立主观预测。当服务消费经历超越了原来的主观预期时, 心理会得到巨大满足, 表现出积极的消费行为, 进而不断重复购买。如果服务消费是负面的, 客人就会假设下一次消费也将如此, 从而取消购买行为。就消费心理而言, 顾客消费期望值会因消费目的、消费场所的变化发生改变。即便同一服务, 由于时间, 空间和对象的不同, 顾客消费期望值也会发生变化。需要一线服务员依据工作经验, 灵活调整以满足顾客消费期望。

经验丰富的一线员工甚至能根据客人与朋友到达企业的时间、行走的位置、说话的语气、语调、眼神等因素综合考虑针对性的措施, 提供个性化的服务。顾客期望值属于感性的范围, 有时候这些期望明确而理性, 有时则变幻莫测, 表现为一种动态、难以确定的目标。对于服务员而言, 如何把握顾客对消费的期望是一项具有挑战性的工作。

塑造超越顾客期望的服务途径

服务型企业经营中形成的企业文化, 是组织成员共同遵循的信仰或理想, 它有力地约束组织中个体或群体行为的准则。象麦当劳那样企业整体个性表现为欢愉、快乐节奏明快的工作场所, 其欢快的工作氛围会传递给每一个服务员, 服务员再将愉快的工作情绪传递给顾客, 使顾客在接受员工服务的过程中感到自然、体贴、欢快、效率的气氛。反之, 如果企业是一个不愉快的工作场所, 员工之间关系紧张, 服务员也会将这种紧张的、不愉快的情绪传达给顾客, 影响顾客情绪。从这个角度来讲, 经理人员会将老板对待他们的方式对待员工, 员工会将经理人员对待他们的方式对待顾客, 体现服务的传递性。企业所有者或优秀的职业经理人会将自己热情、友谊、愉快、幽默的个性魅力传递给员工, 促使员工在工作中产生愉快的心情, 这种愉快的心情进一步感染顾客, 使顾客在消费过程中感受到愉快, 轻松的氛围。

作为员工共有价值观的企业文化确保员工自我鉴定哪些服务行为是允许的, 哪些行为是禁止的。就超越顾客预期的企业文化来说, 传统管理层代表组织的理念必须转化所有与顾客接触的服务员有权自己决策而不是等待管理人员下达指令。这需要组织对员工进行自下而上的权利授予。企业组织给顾客的第一印象。对于一个人的评价, 从第一次见到时就开始了, 基于自己的生活经验, 我们会立即给这个人的工作能力和可靠性下结论, 这就是人们所说的“第一印象”。同样, 企业的外观与装修, 也是顾客对企业的第一印象, 人们会将企业是否干净, 办公布局是否整齐, 员工着装是否整洁与企业产品、服务是否优良联系起来。企业外观显示的个性与顾客消费的需求相当, 人们就会到企业消费。

企业工作区域的组织效率。服务型企业杂乱的工作区域会给人效率低下和专业水平低劣的印象。在提供个性化服务时, 企业工作区域是否有组织, 组织是否有效率, 会将企业的组织个性传达给顾客。因此, 企业工作区域的管理, 要同服务员着装一样, 不允许有任何瑕疵出现, 才能向客人准确传达企业高效率的服务文化。

一线人员超越顾客期望的实践途径。

要求员工象对待自己家中的客人一样及时问候企业顾客, 使客人情绪尽快进入消费状态。坦诚而具体地赞扬顾客, 体现对客人个人特征的关注。个性化服务的基本技巧之一是坦诚向客人表达自己对其个人的赞扬。但许多企业服务员对客人的赞美缺乏具体的承载物, 泛泛而谈或者言不由衷, 获得适得其反的效果。个性化服务强调, 服务员对客人表达赞美时要针对消费客人的个人特点来进行。比如, 企业服务员可以具体赞扬客人身上的衣服、饰物、颜色、修饰等具体内容, 或者就客人的名车表示羡慕, 或者为客人耐心等待消费的行为表示感谢。如果客人有小孩, 则可以夸奖小孩的聪明等等。通过恰倒好处且具有针对性地赞美客人的个性化特征, 使客人获得巨大的心理满足。

消除顾客消费的疑虑。由于顾客在消费前和消费后, 会出现一种疑虑的心态, 怀疑自己购买服务的选择。为降低这种疑虑和担心, 人们习惯追随声誉好, 品牌效应强的企业消费。但当消费清单超出预期, 则会产生后悔的情绪。要消除这些疑虑, 要求服务企业在客人购买前告之信息以树立企业诚信经营的行为。具体而言企业还可打破常规, 以打折、派送礼品、抽奖等措施超越客人期望, 或由高级管理人员亲自出面与客人沟通, 征求客人对企业产品和服务的意见, 也可降低客人的疑虑心态。

企业服务员在服务中“无意的”听取客人意见。服务员在提供服务过程中, 利用客人相互交流提供的信息, 用心默记客人相互称谓。其后, 在服务过程中, 准确称谓客人, 可加深客人对企业的印象, 超越消费预期。一线人员与顾客在服务接触中还可以随时记录客人对企业产品和服务提供的建议, 评价, 待客人离开后及时汇总, 登录入电脑, 作为企业服务设计, 改进的依据。当客人再次光临时作为个性化服务提供的依据, 即可超越顾客期望。

服务途径 篇2

移动互联网(MobileInternet)是当代通信形式多样化发展时期的新生产物，是基于分组交换的移动数据型服务网络。兼容以报文广播代理技术访问互联网的Web站点和采用隧道漫游技术访问移动的WAP站点，同时，完美结合在线位置的终端定位服务功能[1]，为人们提供了更多样的娱乐方式、更贴心的生活服务、更具创新的消费理念。

随着3G/E3G网络的覆盖、智能终端的普及、各种创新应用的推出，使得这种以移动宽带IP技术为核心，通过移动终端设备随时随地访问Internet，支持高速率业务下载、高品质服务的移动互联网技术，在信息化产业升级的浪潮中拥有了极强的生命力。据爱立信的研究显示，年7月全球移动用户数量突破50亿，每日新增移动用户200万，使用3G服务的用户数量超过5亿。艾瑞咨询的统计表明，受移动支付和团购的推动，移动电子商务凸显快速增长的势头。2011年中国移动互联网市场规模将达77.9亿元，同比增长93.8%，环比增长20.9%。而到年中国移动互联网用户数将突破5亿，也将超过互联网用户数。中国将会成为全球的第一个移动互联网用户的大国[2]。

应用形式的层出不穷，让基于移动互联网的在线地图服务技术，作为了一种特殊的地图产品，一种重要的地理信息载体，一种全新的地理信息展示方式，凭借其界面直观、功能丰富、查询方便、信息量大的特质，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的工具。本文就是在深入剖析移动互联网的技术特征和影响其发展三大驱动力基础上，结合重庆市勘测院“重庆印象”(www.cq-map.com)地图服务运行机制，提出了一种基于移动互联网络环境，搭建在线地图服务平台的技术架构。

2移动互联网关键技术及其服务特征

移动互联网技术的出现，更加彻底地诠释了互联网“人人参与、共同分享”的应用理念。3G网络覆盖能力的提升和WebX.0技术的.风靡，让移动互联网业务和用户的互动性也随之增强。此时，怎样为用户提供丰富翔实的数据，怎样为用户创造有价值的应用服务，怎样为用户带来内容体验方面的新模式等等，已成为移动互联网技术能否蓬勃发展的关键所在。

2.1移动互联网关键技术

在移动互联网平台上开展业务，要体现其技术上独具的移动性和个性化魅力。针对这一特征，构建了一个“合作、开放、创新”的新型移动互联网技术生态环境是相当必要的。由于这种新型移动技术是基于IT和CT技术之上的应用网络，业务开发模式借鉴SOA和WEB2.0模式。协调发展宽带通信网络、移动智能终端、特色应用服务技术，三大移动互联网驱动因素是非常重要的。

2.2相关技术及实现分析

通信网络是保证用户可以有效使用移动互联网的基础设施，是展示移动互联网的支柱网络;移动终端作为距离用户最近的设备和最直接的服务提供接口，是用户体验移动互联网的基础平台，也是运营商一切业务的载体;应用服务是移动互联网创新升级最强大的驱动力，能提供满足用户自己的多样化、个性化服务需求，始终让用户保持对移动互联网的新鲜感;在加以解决IP地址变化的IPv6协议，完美地支持了网络层移动性支持功能的解决方案[3]。这样，一个完整、简洁、灵活、多样化体验、个性化服务的生态技术环境呈现在我们眼前。

(1)通信网络建设宽带化

3G(WCDMA、CDMA、TD-SCDMA)网络的建设和“准4G”LTE(LongTermEvolution)技术的发展，我国网络覆盖范围和无线通信带宽，高速数据下载和高分辨率多媒体服务性能都得到极大提升，移动互联网增值业务也走上了高速的发展的快车道上。与以模拟技术为代表的第一代和目前使用的第二代移动通信技术相比，主流3GPP长期演进(LTE)的移动无线技术的升级演进路径主要有以下三条:一是欧洲WCDMA标准和中国TD-SCDMA标准，均从HS-PA演进至HSPA+，进而升级到LTE;二是美国高通提出的CDMA2000沿着EV-DORev.0/Rev.A/Rev.B，最终升级到UMB;三是802.16m的WiMAX路线。这其中LTE拥有最多的支持者，获批为3G标准的WiMAX次之。网络技术的进步提升了网速，这势必促进移动互联网的推广使用。

(2)移动终端操作智能化

作为移动互联网发展的重要驱动力之一，移动终端在移动互联网发展中扮演着举足轻重的角色。移动终端的影响力大，体现在其离用户最近，它能够引导用户需求，通过终端来满足用户获取信息需要。终端的发展，包含了移动计算、操作感应、信息存储、屏幕显示等硬件技术和操作系统开源API接口技术，使得移动终端处理能力越来越强，整体功能和性能都有了质的飞跃。毋庸置疑，智能终端的优势很明显，安装有智能操作系统的终端，由于其良好的软件扩展性，受到了广大用户的青睐。

(3)应用服务设计个性化

当然，仅依靠通信网络、移动终端的发展壮大并不能完全解决为用户提供优质移动互联网服务的问题，更重要的是应用服务开发的创新，让用户在任意移动状态下都能使用高质量的网络资源。应用服务的个性化设计，采用了Mashup/Widget等Web2.0中的热点技术。这种基于JavaScript、HTML、CSS及Ajax等技术开发的小应用，运行在Widget引擎之上，用HTML+CSS来呈现服务内容，用XML和XSLT进行数据交换及相关操作，用JavaScript来表现功能逻辑。通过Mashup汇聚了来自不同网络应用的数据和服务，将其有机地结合起来，形成新颖而贴近用户需求的应用，从而打造一个客户可以自主选择应用服务的便利平台。

2.3服务实现过程

开辟金融服务创新的有效途径 篇3

摘要：金融创新是金融发展的动力和源泉。在当今时代，经济大发展，金融竞争日趋激烈，国内外竞争对手虎视眈眈，市场份额屡遭侵蚀的网络经济，商业银行面临发展机遇更面临挑战，只有不断创新，才能增强竞争力，增强实力，金融创新是商业银行发展的生命线。

关键词：金融服务 创新 有效途径 对策

0 引言

金融全球化环境下，面对强大的国际市场竞争，商业银行国际化经营是银行业务发展的坚实基础，各商业银行应根据自身条件，选择适当的方式和策略在适当的地方设立海外机构进行国际化经营。金融创新是金融发展的动力和源泉。在当今时代，经济大发展，金融竞争日趋激烈，国内外竞争对手虎视眈眈，市场份额屡遭侵蚀的网络经济，商业银行面临发展机遇更面临挑战，金融全球化环境下，面对强大的国际市场竞争，我国商业银行直面机遇和挑战。在这个时候必须进行商业银行改革，其中最重要的便是金融服务创新。在金融全球化环境下，国内银行已无退路可言，只有通过改革创新，才能适应未来的竞争。

1 开辟金融服务创新的有效途径

1.1 大力发展中间业务是金融服务创新的突破点 商业银行有中间业务、负债业务和资产业务三大支柱业务。进行商业银行改革，负债业务改革是在传统存款业务的基础上开发新的品种，积极开发多功能存款账户并使存款服务丰富多样。资产业务改革是增加新的贷款品种，大力发展票据贴现业务，把消费信贷业务作为新的业务增长点。中间业务具有成本低、收益高，风险小的特点，为外资银行带来的利润占其年利润的80%以上，而我们只有10%左右，具有巨大的发展空间，是商业银行改革的突破点。

金融全球化环境下，中间业务的冲击是外资银行对我国商业银行首当其冲的冲击，因此中间业务的竞争是商业银行更高层次的竞争。随着金融市场的快速发展和混业经营趋势的逐步形成，中远期逐步转向风险略大、技术要求高的投资银行、期权、金融期货等衍生金融工具，积极探索高科技风险投资中商业银行中间业务的参与方式，并逐渐向全球清算系统及其他知识密集型和高增长、高收益型、适应国际化要求的中间业务方向发展。

1.2 积极开发新的电子技术是金融服务创新的有效手段 随着电子和网络技术不断应用于银行业务领域，全球银行业已经进入“超级银行时代”，商业银行的发展更加依赖于技术进步和科技创新。第一，要加快金融电子化的步伐，大力提高支付结算系统的现代化程度，抓紧建设国家金融网络主干网和同城、区域、全国一体化资金清算系统，努力推进票据清算自动化系统、管理信息系统、信用卡授信系统、外汇业务系统等重点应用系统的开发，早日实现全国性金融业务处理电子化、信息处理电子化、交易活动电子化和资金汇划电子化，提高支付结算的效率。其次是逐步建成全国性的主干网和分区网相互配套、应用软件系统和卫星通讯系统有机结合的自动网络系统，为国内外客户提供准确、快速、便利、周到的金融服务。

1.3 加快新产品开发是金融金融服务创新的载体 商业银行要想在与外资银行的竞争中立于不败之地，就必须打好金融产品品牌。在进行金融产品创新时一定要适应客户需求，贴近百姓生活，方便客户使用，这样新产品进入市场后才容易被客户接受，才具有竞争力。开发的新产品无论在名称、操作方式，还是在功能、办理手续等方面，必须比以往产品更先进、更新颖，给客户以耳目一新的感觉。产品的创新要结合本企业的企业文化建设，使产品便于为客户区别和识别。新产品的问世后，随着被客户大量使用，将进一步增加社会效益和社会影响，增加银行的经济效益和利润增长点。

2 商业银行创新对策分析

2.1 创新观念 然电话银行和网上银行的发展非常迅速，但在中国，支行网点依旧是最为重要的销售和服务渠道。以欧洲银行为首的金融服务模式，在基本账户类别下，一般都有至少7种以上针对不同人群的账户类型。与支票、现金卡、服务卡联结,通过电话银行、网上银行或ATM机具进入账户,还根据开立账户类型的不同获得程度不同的额外收益。

全世界最好的零售银行在香港，其次才是瑞士；中国的电话银行服务已经达到了世界一流的水平，但网上银行的营销作用还没有充分发挥；63%的消费者更喜欢在支行网点开设现金账户，而富裕阶层客户则引领了网上银行消费的潮流。在中国，89%的顾客选择在支行网点办理现金和存款业务，而78%则会在支行网点申请按揭贷款。因此改进和完善支行网点是中国银行业的当务之急。

2.2 面对客户和市场，创新经营策略 市场既是商业银行金融创新的出发点，又是商业银行金融创新的归宿点，也是判别商业银行创新成功与否的重要标准。“面向市场、了解市场、融入市场、服务市场、开拓市场、占有市场”是推动商业银行业务发展的必由之路，抓住了市场就抓住了银行业务经营的关键。

中国内地在电话银行方面则达到世界一流水平。银行目前的四大主要渠道为支行网点、电话银行、网上银行和流动性销售团队。中国内地银行在电话银行方面的优势，其服务已达到世界一流水平。同时在支行网点、网上银行和多渠道整合方面还由进一步改进和完善的余地。中国电话银行全年、全天向客户提供服务；呼叫中心的专业服务人员可以解答客户的即时问询并帮助客户解决问题。但是，与全球其他银行一样，中国的银行还需要充分发挥网上银行对产品销售的推动力。

2.3 金融改革的重中之重，业务创新 各金融机构应树立品牌观念，立足于自身优势，客户需求和与国际接轨的需要，借助先进手段，不断开发，研制出金融新业务、新工具、新品种。在新业务的开发上，坚持走引进、改造和研究开发相结合的路子。借鉴和引进应适合自身实际，符合市场需求;对传统业务的创新，要融入新内容，增加新功能，明确新特征，同时要注重创新业务的推销、宣传工作。业务创新上，还要遵循规范管理方略、客户定位方略、区域定位方略、优化品种方略和产品开发方略。业务开拓上，重点推进中间业务创新。

2.4 重视信息技术的创新和应用，加快银行电子化和网络化建设 随着世界科技的发展及其在银行领域的运用，电子化的水平将直接决定银行未来的前途和命运。而中国银行业的电子化和网络化水平还不是很高，面临竞争风险，因此中国商业银行要加大技术投入，大力发展网上银行，充分占有网上银行的市场份额，开辟新的利润增长点。与此同时，中国银行业还必须提高金融安全意识，把严密的技术设计和周全的预控措施纳入金融电子化工程中。

商业银行要想在与外资银行的竞争中立于不败之地，就必须打好金融产品品牌。在进行金融产品创新时一定要适应客户需求，贴近百姓生活，方便客户使用，这样新产品进入市场后才容易被客户接受，增强竞争力。开发的新产品无论在名称、操作方式，还是在功能、办理手续等方面，必须比以往产品更先进、更新颖，给客户以耳目一新的感觉。产品的创新要结合本企业的企业文化建设，使产品便于为客户区别和识别。新产品的问世后，随着被客户大量使用，将进一步增加社会效益和社会影响，增加银行的经济效益和利润增长点。

参考文献：

快递业服务创新途径探析 篇4

通俗地讲, 服务创新就是让自己或潜在客户感受到不同于以往的新服务。服务创新给顾客带来了新的感受或更好的收益, 受到客户欢迎, 进而成为企业新的利润增长点。快递业创新服务包含四个层面:一是服务概念, 即快递企业以什么概念留住老客户吸引新客户。二是客户接口, 即快递企业与客户端交互的平台, 一般包括从客户接货到送货上门这两个直接接触过程。三是服务传递, 即快递企业如何把这种服务有效地传递给客户, 并创造出新的价值。四是创新路径选择, 即如何开发新产品、服务并应用于系统中。推出新服务概念、设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统、选择最合适的路径依赖是快递业创新的基本要素。

快递业服务创新的最终目的是以尽可能低的成本向客户提供较高质量或合适质量的服务, 以谋求行业竞争优势并实现企业利润最大化。快递业创新要把握好以下四个原则:一是坚持以市场为导向的原则;二是把提高客户满意度作为思考问题、处理事务的出发点原则;三是服务技巧上注重灵活性的原则;四是重视社会效益原则。

二、服务创新的形式

服务创新可以有多种形式。如给客户提供额外的增值服务, 对服务流程作出大的改变或某一个具体环节的细化, 增加新服务, 改变服务定位 (如增加高端客户或扩展服务范围) 等。服务创新具有激进式和渐进式两种。激进式创新对客户和市场而言都是全新的, 通过新服务周期中的某些步骤开发出来。激进式创新分三种类型:重大创新、创新服务、新服务。激进式创新对企业服务方式的改变往往是彻底的、根本的, 但实施风险、实施难度也是最大的;如果创新成功, 收效也十分明显。渐进式创新通常是对现有服务组成的微小调整, 因此不会对企业现有体制、运行方式作出剧烈的调整, 员工容易接受, 但实施力度小、时间长、变化不明显, 收效性相对也低。渐进式创新可以细分为服务延伸、服务改善、风格转变三种方式。

三、服务创新的思路和途径

1、开展服务组合创新。

随着客户业种和业态的多样化, 客户的快递服务需求也呈现差异化和分散化的趋势。为能有效地满足客户的多种快递服务的需求, 企业开展多样化的服务组合创新就显得十分必要。当然, 这种创新需要快递企业有强大的经济实力和广泛的客户资源。

如中国邮政 (EMS) 不仅服务区域遍及全球, 服务类别上也是国内快递公司中最多的。除了开展传统的邮政快递外, 还针对性的增加了两岸邮政特快专递、经济快递、留学快递、鲜花礼仪、代收货款、思乡月、电子商务速递等业务, 形成了一个较完整的服务组合。这一系列创新服务不仅满足了一般客户的需求, 而且对两岸经济文化交流、出国留学、商务礼仪、人情交往、商业活动等开展了针对性服务, 满足了多种层次、类别客户的需求, 拓展了市场空间。

2、开发对比性服务。

安全、快速、准时是快递业的基本要求。在全行业都把速度作为快递服务的核心竞争要素时, 顺风速运开发了“航空即日到”服务。该服务产品的优势在于产品采用独立的中转模式, 收派运输各环节均优先处理, 通过特殊操作全力保障时效, 承诺当日送到, 不到退款。在这样的服务品质下, 竞争优势就凸显出来。

3、开展增值服务。

企业的业务相同或相近时, 增值服务就成为企业新的业务亮点和利润增长点。在这方面, 总部在北京的宅急送公司就是一个典型的例子。

在综合物流方面, 宅急送开展了集仓储、分拣、包装等一体的综合服务。仓储上, 提供专业化的仓储管理服务, 调动资深的仓储管理人员, 充分利用现有全国各基地和配送中心资源, 采用先进的WMS及MIS等管理信息系统, 将运输管理、仓库管理以及订单管理进行一体化整合, 针对客户需求制定个性化解决方案。

在项目维护方面, 宅急送成立全国保障项目小组, 按照项目全国物流业务的操作标准、规范和要求, 挑选有多年行业管理经验并有高度责任心和客户服务意识的人员加入项目组, 以确保业务的安全、即时、准确。

在保险理赔方面, 2007年12月1日宅急送正式与中国平安保险股份有限公司北京分公司开始全国合作。目前, 公司携手中国平安、广州美亚保险公司, 为客户提供实际意义上的收效性对门到门货物运输保险, 在易碎品保险、通讯产品等高价值物品保险以及承运人保险等方面, 让客户享受到了其他保险公司所不能提供的更广泛的保险服务。此外, 公司还提供异地调货服务和收货方支付运费的到付结算业务。

4、开展高水平、差异化的服务。

服务是一种无形产品, 它们之间的差异体现在服务过程的方方面面。利用先进的管理理念和思想来指导快递企业开拓服务新思路、开发新产品, 可以使企业成为该项服务的领导者。

直复营销是指营销者运用一定的信息传递工具使顾客或潜在顾客了解产品和服务, 发生订货行为, 再通过恰当的方式将产品或服务送达顾客手中, 收取款项的营销行为和系统。荷兰的天地快运 (TNT) 公司正是通过直复营销获得了欧洲市场的成功。TNT直复营销服务在欧洲积累25年以上的经验, 其核心专长是与数据相关的各项服务, 在荷兰有80%以上的上市公司是它的客户。TNT公司管理着八千多万条数据, 呼叫中心日处理四万多个电话, 年印刷十多亿份账单, 客户包括快速消费品、银行、汽车生产商、保险和电讯等各个领域的蓝筹股品牌。自2005年TNT直复营销服务进入中国以来, 先后在上海、北京、广州、成都设立了分公司。

电子商务套件又是一种新的竞争工具。它是指基于ERP思想的企业在经历了单一部门信息化、跨部门信息化、企业级信息化三个阶段之后的第四阶段信息化的企业管理软件。电子商务套件主要解决企业在整个产业链中的协同商务能力, 以物流为基础, 物流、信息流、资金流、商务流四流合一, 成为连接企业内外信息化应用的桥梁。Fed Ex应用其开创性的技术解决方案, 提供先进的可制定的电子商务套件, 协助客户改善工作效率。不管服务企业规模如何, Fed Ex的电子托运和电子供应链工具都能协助企业改善工作效率, 提升客户满意度。针对整个托运过程, 公司都能提供更为简便、快捷的操作程序, 实现快速作业。

5、以客户为中心, 通过提高物流服务水平实现创新。

如顺丰速运为保障“航空即日到”采取了主动灵活的服务方式。一是主动预约收方客户:客服人员提前预约收方客户派送时间及派送地址;收派员在派送前, 电话联系收方客户知会上门派送的具体时间, 提醒客户做好签收准备。二是灵活的“改派地址”当日送达服务:如果收方客户不方便在原收件地址签收快件, 在客服人员预约时可提出改派地址服务 (在派送专车出发前) , 并在承诺时效内上门派件。

6、把握行业本质, 进行业务流程重组, 开展物流服务体制创新。

快递行业的本质就在于快速和安全。快递公司应该围绕这一主线, 必要时把企业组织机构和流程体系重新进行建构。建立能够把握市场环境的先进且有强大生命力的组织体系是快递企业长期立于不败之地的根本。制度、流程的设计要合理, 执行要到位。同时, 要注重物流服务的发展性。客户服务的变化往往会产生新的物流服务需求, 企业在创新物流服务时, 应充分重视研究物流服务的发展方向和趋势。如快递物品的收、发、存, 到达时期、在途信息、货物追踪等, 都可以通过相关软件纳入公司统一管理, 随着业务对象的不断变革, 提供相关的信息查询服务成为快递服务的重要因素。

7、积极应对市场变化, 找准突破口, 在逆境中主动创新。

2009年金融危机袭来, 联邦快递及时地推出“国际经济快递服务”, 向客户推广为“经济不景气时的好选择”, 并保证绝不降低服务品质。在货件递送时间不是非常紧迫时, 开展此项服务既可为客户节省费用, 又能确保准时到达, 得到广大快递客户的关注。Fedex也在该项业务创新上获得成功。另外一家快递巨头中外运敦豪 (DHL) 重推“重宝箱”服务, 并启动首家自营零售店便利服务。DHL重宝箱由防水防潮的纸质材料制成, 应用打板包装技术, 使箱体托板更好地支撑货物重量并便于叉车操作。每个重宝箱有三种折叠方式, 以符合货物所需的尺寸。该业务尤其适用于汽车、机械制造、印刷、服装、医药、高科技等行业50到150公斤的重货快递。金融危机爆发前DHL曾推出过“重宝箱”这一创新型服务。危机袭来之际, DHL重新大力推广该项服务, 满足了客户加强重货安全和降低物流费用的双重需求。

四、快递业服务创新应注意的问题

1、敏感地捕捉客户需求, 从中发现创新商机。

客户需求是创新的动力之源, 它随经济、文化、价值观念的变化而变化。据统计, 一般80%的服务概念来源于客户。

2、善待顾客的抱怨。

顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进, 这正是服务创新的契机。对待顾客的抱怨, 应立即进行妥善处理, 并设法改善服务现状。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题, 是服务创新的基本策略。

3、服务要有弹性。

客户的期望和需要都各不相同。良好服务需要有相应的弹性, 一味追求标准化、程序化, 效果可能适得其反。

4、要以人为本, 善待每一个员工。

快递业管理者要学会激励员工, 让他们愿意为企业服务, 愿意落实这种创新, 甚至寻求主动创新。

5、用超前的眼光推测创新。

管理者要对快递行业有一个清晰的认知, 对行业发展趋势有准确的把握。有了超前的预见力, 才有创新的生命力。

6、把企业创新与企业文化建设结合起来。

创新要有企业的文化作支持。良好的企业文化能够赢得员工的信赖且不断激励员工前进。只有当员工与企业自觉溶为一体时, 创新才具有内在推动力。

参考文献

[1]谷汉文:企业物流管理创新[M].北京:中国物资出版社, 2009.

深入基层是服务群众的有效途径 篇5

——有感于与曲水亭社区结对子

近些年来，从中央到地方都一再强调深入基层的重要性，特别是通过开展“深入基层，服务群众”活动，有效的促进了各项工作的开展，尤其是各级领导干部主动向基层学习，向群众学习的自觉性明显提高。

从2008年开始，我们与曲水亭社区居委会结成共建对子，在相互走动中增进了解，在相互帮助中共同提高，收到了比较好的效果，并使双方均先后跨入了省、市、区的先进行列。实践证明，深入基层是服务群众的有效途径，结对子则是一条便捷的桥梁。那么怎么提高其有效性呢？我们主要是在以下几个方面做了些努力：

1.带着感情下去。我们定期不定期的到社区了解情况，体验甘苦，从现实中感知基层的难处。比如，他们没有节假日，没有具体的工作日程，更没有规律的坐班，多是随机应变，更是忍辱负重，甚至有时还带有一定的危险性。了解这些情况，不去是不知道的，走马观花或是蜻蜓点水换来的结果只能是水过地不湿。因此，我们预先构思，什么时间去，去干什么，都早做打算。在不给社区添麻烦的基础上，要么坐下来共商难题，要么走下去深入居民家中，要么拿起家什去干些体力活。只有这样，才能取得基层的支持和接纳，才能真正掌握第一手资料，才能据此做出正确的判断。否则，1

基层可能把你当成负担。所以，这些年来，我们去社区从来没有安排正规的会议室接待我们，没有买过一次水果，更没有吃过他们一次饭。我们亲如一家，有话说在当面，可以说是我们成了同甘共苦的好伙伴。

2.解决实际问题。这是深入基层的重要目的之一，也是基层同志所盼。前呼后拥去了，云里雾里说了，冠冕堂皇走了，定的事情黄了。这种方式基层烦，其实这些年的实践我们也是不胜其烦。因此，在共建过程中，我们十分注重务实的问题，不说大话，不讲空话，一切从实际出发，争取定一件，做一件，成一件，不留后患，更不留遗憾。比如：在一次走访时，我们发现他们虽有一个图书室，但设备简陋。随即我们请示有关部门，把我们替换下来的三节书柜无偿划拨给他们。同时，我们的同志从家中还捐出了近百本书籍，既分担了基层的难处，也使我们心觉踏实。再如：今年居委会通过几年的努力，把曲水亭街打造成了民俗文化一条街，不论是形式还是内容都发生了一些质的变化。但如何提高档次，增加内涵的问题又提了出来。因此，了解这一情况后，我们登门听取想法，提出看法，并现场商定，由我们帮其设计专题网页，在“历下区情网”上发布，使其跨出社区走向世界。目前，这项工作正在加速运作之中。又比如：他们社区原有一户困难老人，社区帮扶有力度，但在资金方面却有难度。当区里确定是我们几个单位的帮扶对象后，我们主动增加帮扶密度，由节日慰问式改为常态帮扶式，且常年不变。每年至少走访帮扶6次以上，从一定程度上改善了老人的生

存质量。使一位80多岁的老人亲身体会到了社会主义的温暖。同时，通过这项活动的不断完善，也深深教育了我们每一个人。又比如：我们在帮扶三个困难小学生的过程中，不是简单的走形式，而是通过调查了解进行有针对性的帮扶。所以，当孩子们收到我们为其购置的学习用具时，他们打心里感到高兴。

3.真心实意的学。实实在在地向基层学习，不仅是个态度问题，还是一个世界观的问题。向基层学习说起来容易做起来难。我们多次去居委会都沉浸在忙忙碌碌的氛围之中，时时感受到身处逆境的尴尬中。他们经费不足，过的日子可想而知，而且好多活都是他们自己干，所需经费都靠自己努力去张罗。这些难处我们看在眼里，记在心里，落实在行动里。比如他们用几个月的时间，让整个街区60多户居民粉刷了临街房屋，说服了20多户家庭腾出房屋办起了民俗文化生意，其中熬了多少夜，做了多少工作。这些都激励着我们，且变为我们自觉的行动。比如，我们在建区方志室时，都是自己刷房子，搬家具，摆书籍。从表面上看是节省开支，但从深层看，是基层同志的敬业精神感染了我们。

高校办公室服务职能发挥的途径 篇6

一正确认识办公室的定位，切实增强促进和谐校园建设的责任感

1办公室的地位和作用

随着高等学校党政职能的分开、校长负责制的实行和行政管理职能的加强，学校办公室的责任也越来越重。在理论和实践的结合上，正确认识学校办公室在学校管理中的地位和作用，对于加强学校的管理、改进办公室的工作，具有十分重要的现实意义。办公室是学校重要的综合协调部门，是校领导集体的参谋部、指挥部和后勤部，是学校管理层联系广大师生的桥梁和纽带，担负着承上启下、协调各方的重要责任，同时又是学校的窗口，代表着学校的形象[1]。概括起来说，办公室的定位主要体现在三个服务上：一是为领导服务，当好参谋和助手，为领导决策提供参考；二是为基层和机关各部门服务，交流信息，提供后勤保障；三是为全校师生服务，保障校务工作正常运行，为教学活动的开展提供服务支撑。随着和谐校园建设活动的开展，新的形势和任务也对三个服务提出了更高的要求，那就是通过优质高效的服务促进领导班子的和谐、促进学校管理层与广大师生之间的和谐，为广大师生搞好教育教学活动营造宽松的校园氛围。

2办公室工作与和谐校园建设

服务性是高校办公室工作的最大特点，服务的质量和效率与和谐校园建设息息相关。首先，办公室作为高校管理的重要部门，本身就是和谐校园的有机组成部分，必须牢固树立优质服务的工作理念，切实增强参与和谐校园建设的主动性；其次，办公室所处的地位相对特殊，更加贴近领导、贴近教师，承担着承上启下、左右沟通的职能，必须做到顾全大局，通过不断改进工作作风和工作方法，增进各方面的沟通和理解，营造良好的人际关系和工作环境，以实际行动促进校园和谐；第三，从某种意义上来说，办公室又是和谐校园建设的组织者，必须统筹和谐校园建设活动的组织和实施，从制定方案、措施落实到每一个细节，涉及到方方面面，都需要统筹兼顾，整合各方面的资源，形成构建和谐校园的整体合力。因此，办公室在和谐校园建设中占据着举足轻重的地位，必须从思想上高度重视、行动上自觉实践，才能够更好地履行职能。

二高校办公室促进和谐校园建设的途径

1突出以人为本，改进工作作风

以人为本，是科学发展观的核心内容，也是构建和谐校园的根本要求。坚持以人为本，就是在学校管理过程中，无论是制定政策，还是落实工作要求，都必须牢牢把握以服务广大师生教育教学活动为根本出发点。同时，要时刻树立在为学校的中心工作时，甘当配角，做无名英雄的精神，时刻注意养成准确、守时、谦虚的工作作风，并严守保密纪律。

2以教师为本，服务教学活动

教师在高校发展中具有主体地位，在学校行政管理中，紧紧围绕教师工作、生活需求，积极主动地帮助他们改善教学、生活条件，解决实际问题，解除他们的后顾之忧，更加专心专注于教学科研活动。当前各高校普遍存在经费紧张的问题，在这种形势下，更应该在办公经费投入方面优先向一线教育科研需求倾斜。在制定工作措施过程中，要虚心听取教师的意见和建议，集中大家的智慧，确保大家在工作落实中心情舒畅。

3以学生为本，服务学生成长

牢固树立“一切为了学生、为了学生一切”的服务理念，积极发挥办公室领导决策参谋和信息交流枢纽的优势，通过开展调研活动，提出合理化建议、配合有关部门搞好服务等形式，在丰富学生课余活动、提高学生综合素质等方面有所作为，为学生健康成长提供支持。

4改进服务方式，提升服务效果

办公室行政管理工作繁杂无序，涉及面广，时间要求高，稍有不慎就会对教育教学工作造成影响。一是要注重服务质量，从大处着眼，从小处着手，给予服务对象以更多的人文关怀[2]。特别是面向师生的各项工作，要做到柔性服务[3]温情服务、近距离服务，为他们提供无微不至的关怀；二是要提高服务效率，主动研究学校管理工作的规律和特点，准确预测工作进展，做到有备无患、服务到位。对广大师生亟需的服务项目，做到特事特办、快事快办，为大家提供及时有效的帮助；三是要创新服务方式，主动深入到师生中间，征求大家的意见和建议，搭建师生之间、教师之间、师生与学校之间互动平台，加强双向、多向互动，不断使服务水平得到优化。

三突出统筹协调，提升服务效能

办公室在学校行政管理中处于核心地位，每天都要面对大量的上传下达、接访接待、会务组织、活动安排事宜，如果不分轻重缓急，必然使服务质量和效率大打折扣，进而影响到人与人之间的和谐。在具体实践中宜坚持三个统筹的原则。

1统筹管理与服务

制定并落实各项管理措施，是高校办公室的重要职责；以服务的方式实施管理，是提高管理水平的有效途径。一方面，要将管理融入到服务之中，通过耐心细致、热情真诚的服务，将各项管理措施落到实处；另一方面，既要坚持原则性，又要具有灵活性，面对多种多样的管理事务，做到原则问题不放过，能够灵活处理的事务尽量满足广大师生需要，在宽松的氛围中提高学校管理水平。

2统筹校内与校外

办公室是学校的窗口，学校对外的重要联系，重要客人的来访接待，都是通过校办联络安排的，校办是沟通学校与社会的桥梁。一要高度重视对外沟通与交流，积极宣传和谐校园建设成果，以良好的作风和形象展示高校风采，扩大社会影响力；二要积极创造机会，促使学生更多地了解社会，提高学生适应社会的能力，为他们提高综合素质提供有利条件；三要通过搭建学校与社会沟通平台，开展校企共建等活动，加强协作与交流，与社会各方面建立良好关系，为学生就业奠定坚实基础。

3统筹领导与师生

根据不同的服务对象，采取不同的服务策略，既要为领导决策和实施管理提供服务，又要为广大师生解决实际困难搞好服务。在实施服务过程中，要树立教学科研优先的指导思想，做到优先解决师生学习工作中遇到的困难和问题，急师生所急，想师生所想，为广大师生学习工作提供保障。

四当好参谋助手，实现可持续发展

办公室工作人员作为校领导的参谋和助手，应当立足和谐校园建设，多提合理化建议，协助领导促进各方面建立起和谐的人际关系和良好的工作秩序。凡从学校全局角度考虑需办的事，在校办职责范围内，要积极认真地办；不属校办职责范围的，但暂时没有适当部门承办的，校办也要办。作为助手，校办有责任协助校领导从繁忙的事务中解脱出来。这是助手的最基本素质和功能。当好助手，要下大力气抓好调研、协调工作和规范化建设，在当前改革深化的条件下，显得尤其重要。

1开展调研活动，为领导决策提供参考

参与学校领导谋划决策的服务工作，为校领导提供智力服务，根据学校建设与发展的总体目标，不断主动搜集、积累有关数据、资料，并经分析研究，及时提供给学校领导。同时，必须经常深入基层和教学、科研第一线进行调查研究，了解情况。广泛开展调研活动，及时掌握师生思想动态和对学校管理工作的意见，立足于构建和谐校园，将师生的意见和建议及时向领导进行反馈，针对各项管理措施实施过程中存在的问题，及时提出改进对策，促进学校改进管理。特别要注意对全局性问题以及无具体业务部门负责的问题的调研，提出建议。被采纳的建议越多，其参谋作用则发挥得越好。

2开展督查督办，确保各项措施落到实处

认真落实学校各项部署，定期对各部门进行督促指导，组织交流工作经验，从中发现问题、树立典型、鞭策后进，带动全校各项工作的整体推进，实现协调发展。在督查督办过程中，要讲求工作方式方法，既做到以鼓励先进为主，又要坚持原则，通过开展耐心细致的思想政治工作，增强大家完成工作任务的主动性和自觉性。

3协调各方面关系，营造良好工作氛围

领导与领导之间、领导与各部门负责同志之间、部门负责同志之间，难免有这样或那样的矛盾，作为办公室工作人员，要善于依靠自身的特殊地位，多做沟通和协调工作，增进大家的理解。特别是对于一些涉及个人利益的问题，要自觉做到讲政治、讲大局、讲和谐，模范遵守廉政建设有关规定，以自身的良好形象影响和带动大家树立良好的风气，共同打造和谐相处、干事创业的工作环境。

总之，和谐校园建设是和谐社会建设的重要组成部分，也是新时期高等院校面临的一项重大任务。办公室作为学校管理的参谋部、指挥部、后勤部，具有沟通上下左右、加强内外联系的重要地位。充分发挥办公室工作人员服务领导、服务各部门、服务师生的职能，融管理于服务之中，不断改进工作作风，创新工作方式方法，当好领导的参谋和助手，就能够在和谐校园建设中发挥应有的作用，做出突出的贡献。

参考文献

[1]王小妮，李春玲.浅谈新时期高校办公室人员“三服务”的素质要求[J].辽宁广播电视大学学报，2009（1）.

[2]顾长兆.科学发展观视域中的高校办公室工作[J].河西学院学报，2009（5）.

服务途径 篇7

笔者所在医院是一家地市级大型三甲医院, 编制病床2900张, 长年病床周转率都在120%以上, 日均在院病人3300人, 日均出院病人350人次。随着医改制度的持续深化, 全民医保政策已在全国范围内逐步铺开并日益完善。结算中心的工作已由过去单一的现金收费和自费结算业务, 拓展为集办理病人入院、身份归类和管理 (包括职工医保、居民医保、农合、伤残、工伤、商业保险、协议单位、跨地区及跨省医保农合病人等) 、出院结算、资料整理等为一体的多元化结算业务。由于各种身份的病人结算政策不一样, 采用的结算软件也有差异性, 特别是市辖区范围外的县市, 包括外省地区, 一旦将本院作为定点医院, 就涉及到数据对接的问题, 从满足病患需求、方便病人核销的角度出发, 不能实施网络结算的, 仍然保持手工核算。因此, 在这样结算政策繁杂、工作任务繁重、结算需求多样的情况下, 还要保障优质高效的服务, 是我们长期关注和探索的重要内容。通过多年的工作实践, 笔者认为住院结算中心主要应将服务意识、工作素养、流程指导、弹性排班等方面作为提升服务质量的途径。

一、强化服务意识是推动服务质量的灵魂

服务意识是指在为服务对象提供服务或解决问题过程中, 能给服务对象提供满足感, 也能给自己带来价值成就感的一种自发意识形态, 它反映着员工的忠诚度, 并最终形成医院文化。医院的发展力核心和竞争力核心都是紧紧转绕“以病人为中心”这个主题, 因此, 强调整个医院自上而下的机构和员工都必须要不断强化服务意识和改变服务观念。住院结算中心作为窗口科室, 直接面对迎来送往病人环节, 也是直观形成服务印象的门面。在服务观念上要强调责任感、亲和力、可靠性、周到性和知识性;在强化手段上主要从员工形象和科室文化两方面入手, 从而推动医院整体文化的形成, 增强病人满意度。

1.塑造良好的员工形象。要创造良好的服务环境, 住院结算中心是有形展示医院服务环境的窗口科室, 员工的工作技能、行为态度、言谈举止、答疑解惑能力等都对病人形成最直观的印象。因此, 对窗口员工要进行规范培训, 讲究服务艺术和服务技巧, 注重讲话语气和交流方式, 作为训练有素的职场人员, 要永远将对和尊重让给病人。

2.注重科室的文化建设。建立以病人为中心的业务流程, 结算中心工作的核心一是快捷高效地服务于病人, 二是满足医院内部的管理要求。首先要建立健全科室工作条例和管理制度, 做到技能化和规范化;其次组织参与各项创建活动, 如卓越绩效创建、青年文明示范岗、模范窗口示范岗等, 创造积极活跃的工作气氛, 开拓创优争先的工作局面, 集聚科室正能量;再次是定期换岗, 培养复合型员工, 熟悉各岗位工作内容, 增进科间协作和科内合作意识;最后要开展形式多样的活动, 增进同事间的依存感和认同感, 提升凝聚力和战斗力, 达成服务共识。

3.提高病人满意度。窗口服务, 强调快捷高效, 时时设身处地为病人着想。尽可能为病人提供“一对一”的终端服务, 并正确接受和处理病人的投诉。一是经常换位思考, 不断改进工作流程以切实提升工作效率, 减少病人结算时间;二是定期开展病人满意度调查, 广泛收集意见, 了解病人在结算流程中的迫切意愿, 指导和改进工作质量;三是认真接受和正确处理病人投诉, 针对所指问题积极反馈, 迅速回应, 虚心整改, 以病人投诉为镜, 正工作之冠, 克服工作盲点, 做好自我修复, 提高病人满意度。

二、提高人员素质是提升服务质量的基础

优质的服务来源于过硬的工作能力。目前住院结算中心承担着现金结算、本市各项医保农合结算、外地区或外省定点县市医保农合结算、民政优抚网上补助、本市血费网上直报等工作, 覆盖范围广, 结算政策和方式多元化。这就要求结算中心的工作人员不仅要熟悉政策, 精通业务, 还要具备过硬的政治素质和心理素质, 有为病人解决结算过程中问题的能力。

1.每周组织业务培训。统一操作, 领会政策精神, 规范标准, 建立结算模版, 开展不同形式的业务练兵, 做好政策变更记录并及时传达到每个结算人员, 确保结算结果的准确。

2.定期组织政治学习。开展廉政教育活动, 注重医德医风的培养和职业道德培养, 积极参与医院道德大讲堂, 统一思想, 严守财经纪律, 树立自觉为单位、病人和自己负责的道德标杆。

3.定期开展情景模拟竞赛活动。病人情绪千差万别, 心理素质不好就容易被病人情绪所左右, 特别是一些负面情绪的病人, 可能对窗口其他病人起到“串烧”的作用, 这势必会对窗口形象和秩序都带来不好的影响。模拟设置几个容易激化矛盾的场景, 让不同的人员用自己的方式进行应对, 然后评选最优方案作为服务标准模式, 做好提前预案, 锻炼工作人员心理素质, 作自己情绪的主人, 用热心、耐心和决心为病人服好务。

三、设计合理流程是保障服务质量的载体

如果每一位病人到住院结算窗口办理结算时, 不是没有办理身份审核, 就是资料不全, 或者是根本就还没办理出院, 那么病人无疑就是白白浪费了排队等候时间, 并且要来回奔波, 无所适从, 这种情形是根本谈不上服务质量和工作效率的。

1.从整体流程上来看, 医院作为医疗服务的提供方, 只有合理设计出院流程, 保障出院环节的畅通无阻, 部门之间高效配合, 医患之间密切沟通, 使病人到达住院结算窗口办理出院手续时已是有备而至, 才能避免病人迷茫奔波、重复排队的现象, 才谈得上服务质量。从病人进入住院环节, 从首诊医生办入院手续开始, 就应有入院流程提示卡, 入住病房后有管床医生和护士负责督促和指导其医保、农合身份的办理和审核手续, 并在其出院日时协助整理好出院所需资料, 以保障病人到达结算窗口时顺利结算。

2.从结算中心内部而言, 一方面要提升内部管理质量, 做好在院病人的身份归类和状态管理, 比如医保病人要分正常卡和冻结卡管理, 同时在院的和出院的又要分开, 定期验卡, 及时变更卡的状态, 以协助病房进行病人欠费控制和催收, 并及时通知卡已解冻的病人前来结算。另一方面, 结算工作流程的设计也尤为重要, 为了方便病人, 实行“一站式”的柜员制度, 改变过去收费、结算和出纳付款分开的服务模式, 使病人在同一窗口可以完成入院、交费、出院结算和退补款所有事项。这样可以减少病人重复排队的时间, 并在后台工作人员的结算准备辅导下, 提前完善结算资料的准备工作, 以保障结算工作的顺利进行, 促进工作效率的提高。

四、执行弹性排班制度是强化服务质量的手段

住院结算中心面对出院病人的最后一站, 也是病人对整体医疗服务活动是否满意的关键点。只有认真分析, 分析季节性原因和摸清历年的病人高峰时期和时点规律, 才能做到科学排班, 从容高效地服务于出院结算患者。

1.实行弹性排班。住院结算中心每天的工作高峰时段为上午8∶00-11∶00, 下午2∶30-4∶00, 其他时间相对缓解一些。高峰时段中, 住院收费登记窗口和出院结算窗口的病人经常是此起彼伏, 交替忙碌。针对这一特点, 可开辟一个弹性窗口, 当入院登记或交费病人量较大时, 帮助办理入院手续和收费, 当结算病人量较大时, 又协助办理出院结算工作, 以缓解病人量过于集中、等待时间过长的压力。通过跟踪调查分析, 查找日常工作规律, 发现一周中周一、周二及长假过后的第一天, 病人量相对于平日要高出40%~60%。针对这一特点, 我们采用弹性排班制度, 在高峰工作日加派人手, 并对各项应急工作做好预案, 以确保工作秩序井然, 病人入院快捷, 病人结算畅通, 尽量减少病人的等候时间。

2.开设特殊病人绿色通道。比如危重病人或急诊手术病人入院手续从简, 由病房电话通知办理住院号, 做好登记备案, 随后按规定程序完善病人入院手续;对待结算窗口规定年纪的老人、残疾人员等特定群体进行优先结算, 由后台人员灵活接待, 不影响窗口临柜人员的结算秩序。

总之, 提升结算中心服务质量的途径有很多, 随着结算服务工作内容的日益增长, 结算方式的多元化发展, 我们要积极寻求更好更科学的服务流程和方法, 以适应新形势下的结算需求。

摘要：服务意识、服务质量对履行“以病人为中心, 全心全意为病人服务”的服务宗旨, 打造医院良好的社会形象和品牌口碑具有重要意义。文章对住院结算中心如何提升服务质量进行了分析, 指出强化服务意识是推动服务质量的灵魂, 修炼人员素质是提升服务质量的基础, 设计合理流程是保障服务质量的载体, 执行弹性排班制度是强化服务质量的手段。

关键词：医院,住院结算中心,服务质量

参考文献

[1]乔丽君, 闫玉华, 张义梅.浅论公立医院成本核算体系及完善.经济师, 2012 (3)

[2]杨琴, 乔丽君, 宁君云.医疗消费卡的产生及账务处理方法探讨.中国卫生经济, 2009 (9)

[3]乔丽君, 闫玉华, 李怡凡.浅谈医院物价的信息化管理.经济师, 2012 (5)

档案管理创新服务及途径研究 篇8

一、档案管理服务体系中出现的问题及提升创新性的意义

只有创新档案管理的服务水平才能令档案事业适应社会发展的需求以及其余行业的发展诉求。

(一) 档案管理服务体系创新性提升过程中存在的问题

随着我国档案管理行业迎合时代要求, 档案管理工作将信息化建设等现代元素添加进行业建设发展中, 已经取得一些成效, 而服务水平的创新、突破则需要在此基础上进行。虽然我国档案管理信息化建设体系已经初具模型, 但观察服务创新性提升的现状, 不难发现在实施过程中存在不足:

第一, 理念因素。出于对相关档案管理工作参与人员的工作现状的研究, 可以发现, 由于创新服务理念的不认同或不熟悉造成了种种制约档案管理创新性服务的元素。比如对档案的重视程度不足、档案管理的基础设施投入不足。基础设施水平作为服务的基础, 现阶段档案管理体系中相对落后的基础设施水平并不能满足提升用户体验的目标。另外, 相当一部分档案管理从业人员将其自身的工作理解为简单的、机械的对文字信息资料的抄写、保管等过程, 这种落后于时代的观念意识对于服务水平的创新发展十分不利。对于档案管理工作的创新的不重视, 令档案管理服务水平的创新增加了人为阻碍。

第二, 制度因素。档案管理工作需要配套的管理体制的约束, 而现阶段我国档案管理的管理模式仍旧处于较为落后的水平, 虽然现代化、信息化、数字化、网络化等内容已经被应用于档案管理工作中, 但由于种种原因, 其效果仅仅停留在初期阶段。管理制度不健全、管理模式的不规范等都造成了档案管理服务水平提高的过程缺乏了有利保障和正常监督环节。可以说, 缺乏了相应合理的管理模式的档案管理服务水平的提升存在很大困难。

第三, 人员因素。档案管理工作目前的参与者中, 以经验论为基本工作原则的人占大多数, 相当一部分工作人员并未将现代化思想有效融合进自身的档案管理工作中。换言之, 目前档案管理工作人员的业务素质不高, 在文化程度、理论水平、服务意识等方面缺乏一致性及统一性。档案管理工作人员是连接档案管理行业与档案资料开发使用用户的直接渠道, 工作人员职业素质的高低将直接影响用户对服务的感受。

(二) 提升档案管理服务体系创新性的重要意义

关于档案管理服务水平的创新性发展对于该行业的意义, 笔者将从如下方面予以分析:

首先, 档案管理服务的创新发展是全球化发展的客观要求。档案信息的现代化管理与创新服务体系的建设, 已经共同成为档案事业发展的两大关键。档案事业随着社会的发展受到越来越多的关注, 无论是配套设施还是国家相关法规, 都朝着越来越完善、水平越来越高的方向正向稳步前行, 在这样的时代背景下, 倘若档案管理创新服务体系缺失, 必然会影响档案事业在市场经济体制环境中的长远发展。试想, 倘若档案管理服务现状中的种种问题得不到很好的解决与改善, 那么国家及社会给予档案事业的充分关注则意义不大。因此, 档案管理服务的创新发展势在必行, 并且, 十分紧迫。

其次, 档案管理服务水平的创新发展将积极促进档案事业的可持续进步。可持续进步是当前社会各领域行业所追求的共同目标。特别对于服务行业来说, 其实现这一目标的有力武器便是服务水平的提升及创新服务体系的建立。值得注意的是, 档案管理工作的创新服务体系不仅仅包含工作人员与客户的面对面环节, 更包含档案管理工作内容的质量提升, 比如, 对于档案资料信息的整合手段、对于档案资料信息的开发利用难易程度等。

再次, 档案管理服务水平的创新发展将协助档案事业的现代信息化发展。如上一点中提到, 服务体系的健全与创新包含众多方面, 而服务内容则是服务创新体系的基础部分, 因此, 带着创新性目标的档案管理工作, 将会形成自发的提升业务内容质量的良性局面。不难看出, 档案管理创新服务体系的意义从表面、深层, 或从用户、档案管理单位自身, 都是双赢的发展途径。

二、档案管理服务提升创新性的有效途径

查阅相关资料可以发现, 我国档案管理创新服务体系的建设困难症结在于人员因素与意识因素的负面阻碍作用, 因此, 本文将从这两方面入手, 归纳改善建议。

第一, 思想观念及服务意识的创新。档案管理创新服务体系参与者需要提升自身对于创新发展的认同感及为用户提供优质服务的正确服务意识。可以说, 这一点是档案管理创新的前提, 这是需要所有管理创新参与者始终秉承的。相关人员需要认识到, 创新是时代以及社会的共同要求, 档案管理创新需要以现代化的管理意识作为基础来树立结合档案事业特色的管理模式, 该模式可以具备知识化、网络化、社会化的意识形态。

第二, 理论知识与职业素养创新。档案管理服务的创新需要结合现代化先进理论的辅助支持, 以实现理论与实践的整合效果为创新发展的参考标准, 令档案管理的创新服务体系建设保持正确方向。也就是说, 档案管理的服务体系必须以带有创新色彩的正确、完善的理论知识作为行为原则及储备。此外, 档案相关工作人员的职业素养与业务水平更加需要创新, 其需要在自身业务内容的基础上, 有效结合现代化管理特色。比如, 提高自身对于计算机网络的使用能力。

结语

档案管理创新服务体系对于档案事业、档案管理工作者、整个社会都有着重要、多面的意义, 因此, 档案管理相关单位及管理者需要提升对于创新服务体系建设的关注度, 加大相关配套建设内容落实的力度, 提升自身对于此领域的重视意识, 通过不断创新、不断发展的服务水平的提升, 实现档案事业与时代、社会的共同发展。

参考文献

[1]刘春金.论档案管理工作的信息化建设[J].管理观察, 2009, (15) .

服务途径 篇9

1、图书馆与公共服务

图书馆是政府实现面向广大群众的文化关怀, 是全体公民应享受的文化权利。近年来, 各级政府对图书馆事业经费的投入逐年加大, 基础设施日益完善, 然而与相对较为完善的硬件条件相比, 图书馆内涵建设仍相对滞后, 图书馆社会教育功能亟待增强, 综合能力有待进一步提高。

众所周知, 图书馆的一切业务活动都是围绕着读者服务展开的, 当然, 图书馆的任何社会贡献也都是通过读者服务才得以体现的。公共图书馆作为政府履行公共服务职能的文化服务场所, 在其为公众提供知识更新、休闲、文献信息检索, 提供公益性知识援助, 提供各种类型的参与阅读活动方面, 有着其他文化机构不可替代的重要作用。当然随着公众文化活动的日益丰富多样, 公众的社会文化发展需求也越来越难以把握, 图书馆的公共文化服务也面临着与其他文化组织共同的课题, 如何从社会文化活动的角度出发, 去探寻公共文化服务的新途径, 并提升服务能力, 进而巩固其在本地区各种社会文化活动中的地位和作用。

2﹑加强和拓展公共图书馆文化服务的新途径

2.1 创新服务方式, 不断强化社会教育功能

服务是图书馆的立馆之本、发展之基, 是图书馆永恒的主题。长期以来, 公共图书馆大多都是以现有文献管理、利用等为出发点, 帮助读者自行选择学习的内容, 在其自身的学习成败过程中获得经验, 完成知识更新。事实上, 这种理想化的图书馆服务, 在特定的高素质人群中或许是可行的, 但在公众文化水平相对薄弱的大环境中, 这种服务方式就显得有些单调, 对此, 公共图书馆应注重创新服务手段和方式, 充分发挥在公众文化知识获取过程中的引导职能, 为公众的自主学习和知识更新提供有益的活动。因为, 知识的增长就是能力的增长, 只有不断地获取新知识, 人才会走向成熟, 他才有驾驭工作的能力, 才能对社会作出更大的贡献。因此, 提高人们获取知识的能力、方法, 往往比拥有知识本身更重要。有句名言说得好:"知识的一半就是知道到哪里去寻找。"如铜川市图书馆在"4.23世界读书日"活动期间, 提早动手、精心准备、认真组织了"读者读书心得体会交流"活动, 目的是引导大众多读书、读好书、, 并为公众提供一个相互学习、相互交流的平台, 通过不断创新活动引领公众阅读, 使公共图书馆的社会教育职能得以提升。

2.2 更新服务理念, 不断拓展服务辐射面

06年9月, 《国家"十一五"时期文化发展规划纲要》提出要"以实现和保障公民基本文化权益、满足广大人民群众基本文化需求为目标、坚持公共服务普遍均等原则, 兼顾城乡之间、地区之间的协调发展、形成实用、便捷、高效的公共文化服务网络"。图书馆事业是提高国家文化软实力的重要组成部分, 在实现这个目标中起着主导和桥梁作用。这就要求公共图书馆突破只局限于为本馆读者服务的传统服务模式等, 即在服务内容和服务形式上有所突破。笔者就铜川市图书馆在更新服务理念、拓展服务辐射面的一些做法作以归纳。

2.2.1 建立五一社区馆外送书点。

五一社区分馆的设立, 极大提高了社区居民借、还书的频率, 丰富和充实了居民的学习内容和业余生活, 加快了社区文化建设的步伐。正如温家宝总理说的:"一个不读书的人、不读书的民族、是没有希望的、没有前途的"。所以, 良好的读书环境不仅陶冶了社区居民的情操, 更增加了人们之间的相互交流, 搞歪风邪气的人少了, 讲文明树新风的人多了;搞封建迷信活动的人少了, 社区呈现出了一派健康向上的人居环境。

2.2.2 建立老干部活动中心送书点

随着市场经济的不断发展, 整个社会老龄化的问题, 将严重地摆在人们面前, 市老干部活动中心都是离、退休老干部, 也有少数走下工作岗位的老领导, 他们读书的目的是为了更新知识, 丰富生活。不少老人有许多自己感兴趣, 但年轻时没有时间去学习的知识, 特别是网络知识、琴棋书画技能、养生保健、时事形势等, 现在从繁忙的岗位上退下来, 随着"余热"的发挥不足会产生一些"失落感"和"退伍情"。我们的馆员就定期为他们更换图书, 以保证他们知识的更新。

2.2.3 创办陆军预备役军营书社送书点

多年来, 坚持每月一次为部队官兵送书上门服务, 受到了部队官兵的一致欢迎和好评。报社记者以"书为媒, 唱响军民鱼水情"的标题进行了专题跟踪报道。营长巨亚荣称, 他喜欢人物传记等励志类的图书, 《假如给我三天光明》、《狼道》等都让他爱不释手, 他说:"相对枯燥的军旅生活使我们养成了直来直去的思维方式, 通过大量的阅读, 部队官兵的视野更加开阔, 思维更加缜密。"政治处李主任说:"通过开展军民共建送书活动, 军队中的学习气氛空前高涨, 官兵的知识面得以扩展, 潜力得以发挥, 文字写作能力大为提高, 同时也使官兵在日常训练之余得到了很好的休闲和放松, 并涌现了许多军地两用人才。"据不完全统计, 先后有18名战士提干, 20多名战士考上了军校。

2.2.4 为特殊群体服务

铜川市图书馆把为在煤炭事业中光荣扶伤的矿务局疗养院以及铜川市看守所作为馆外送书点, 定期派人送还图书, 使这些特殊群体的读者感受到图书馆人的关怀和社会大家庭的温暖, 使他们在学习中获得自信, 在学习技能中寻找自己的人生坐标。.为此, 看守所送来锦旗"拽浪子回头, 传精神文明"。

如残疾女青年刘爱玲酷爱文学创作, 因家境贫困无钱买书, 我们就为她提供各类所需书籍资料。由于文学书刊的长期熏陶, 使她走上了创作之路, 24万字长篇小说《把天堂带回家》出版后在社会上产生很大反响。此小说获文化部、国家广电总局、新闻部出版署和中国残联联合举办的"全国奋发文明进步奖"。这是一项全国性的专门为表彰和奖励在残疾人文化事业领域中做出突出贡献的文化艺术工作者和优秀作品的大奖。去年长篇小说《米家村九号天约》又入选陕西省文化出版精品项目。几年来, 她在全国各种报纸、期刊发表作品近百万字, 并完成了从待业青年到国家干部的重要转折。

多年来, 成功的举办了各类读书活动、讲座, 依托馆藏文献, 创新服务理念, 组织了"迎春读者联欢会"、"阅读报刊知识竞赛"、迎国庆"诗歌朗诵会"、迎新春"读书报告会"、以及每年正月十五的传统元宵节谜语有奖竞猜等广泛吸引社会关注的活动。在图书馆服务宣传周期间举办了法律讲座, 向广大读者免费提供法律服务, 为化解民间纠纷、普及法律知识、提供法律帮助起到了积极的作用。

2.3 全面启动文化信息资源共享工程

为充分发挥文化共享工程服务城乡的目的, 铜川图书馆利用资源共享等现代传播手段向广大读者传输丰富的信息资源, 以"共享文化资源, 服务铜川人民"为主题, 着力将宣传及服务向基层、农村、社区、学校、部队延伸。08年春节前夕, 我国大部分地区遭受到了冰雪灾害天气, 很多农民工朋友不能回家过年。为了使他们能感受到我们图书馆人的关爱, 在元宵节两坊工业园区, 为60多位农民工播放了《山寨火种》、《疯狂的石头》.两部影片。虽然我们的工作人员回来已是晚上, 但他们每个人的心里觉得能为农民工兄弟排遣思乡情结而感到高兴和欣慰。多年来, 他们利用节假日播放爱国主义影片百余部。

3. 营造文化服务新品牌, 不断提升文化服务的竞争力

21世纪, 用户已不满足于被动的接受服务, 而是希望参与到信息资源建设中以获得自己满意的信息产品或服务, 在公共文化服务日益丰富的今天, 这在一定程度上要求公共图书馆重新定位自己的服务功能, 从以收集、传播和利用信息资源为主, 转向对信息资源的挖掘整合和发展, 不断采取新的对策以适应时代发展的节拍。笔者认为, 在公共图书馆引入品牌文化理论并实施, 不仅能全方位促使公共图书馆自如地面对挑战, 更能向外界展示图书馆的公众形象。

其次, 面对严峻的竞争态势, 公共图书馆如何寻找自己的发展模式, 摆脱馆员对图书馆制度的依赖, 使馆员意识到图书馆的价值和社会影响力不是一蹴而就的, 而是在长期发展中逐渐形成的, 这种意识的形成在图书馆全体馆员点点滴滴的实践和感悟中, 图书馆的品牌文化也是如此, 它不直接显露在外表, 而是隐性的需要, 通过一定的表现形式才能为外界所感知、理解。图书馆不仅需要通过外观主题标志的设计、馆舍的建筑及先进设备的引进来标榜自己在社会中的价值, 更要通过图书馆的管理制度、组织模式、领导能力和创新能力等富有内涵的形式进行品牌运作, 以赢得社会的认同度、知名度和信誉度。同时, 必须凭借良好的形象和优质服务赢得一大批忠实的读者, 读者虽然不会给图书馆带来直接的利润, 但读者对图书馆的满意度、依赖度都能间接地推动政府和社会对图书馆的投资和支持。图书馆也将成为本市标志性的文化建筑, 对改善城市文化形象, 提升文化品位, 构建市文化成果展示和交流平台将起到积极作用。正如达里尔·特拉维斯在《情感品牌》一书中说:"技术不是一个品牌生存的关键, 不管传播形式如何, 一个品牌的最好自卫方法是, 提供质量过硬的产品与服务, 这些产品与服务将在用户脑中留下清晰美好的印象。这是一个有活力的品牌在网络领域的机会与自我保护方式。"

4. 开展网络信息服务, 不断提升文化影响

公共图书馆应充分利用各类高层次人才荟萃、情报信息资源丰富的优势, 组织一些业务及技能骨干、知识面广的人员建立信息服务中心, 将公共图书馆的服务延伸到互联网上。应建立有特色的文化数据库, 充分利用馆藏资源, 开发专题丰富, 内容详实的数据库。可围绕铜川地区矿产资源丰富, 煤炭、石灰石、陶瓷粘土建立信息资料库;围绕各级政府提供近期规划和远期蓝图并准确而有效的超前预测、论证, 如编辑《领导决策》﹑《信息与参考》等信息资料库;正如微软专家比尔·盖茨所说:"图书馆贮藏有重要的信息资料, 它在信息时代将发挥出前所未有的中心作用, 因为及时有用的信息是竞争取胜的关键因素。图书馆员的职责就是帮助人们选择信息、评估信息与信息网络取得连接……。"再次, 帮助读者甄别、筛选整合信息服务资源, 获取最新的动态和前沿信息, 同时, 依托文化共享工程、互联网、将图书馆的服务工作进行多方延伸。

5、转变观念, 引入竞争机制。

高新技术在图书馆工作中的应用涉及到人力、物力、财力和管理等诸方面的问题, 因此, 不仅需要投入大量的资金和技术, 还需要馆员树立全新的服务理念, 知难而进, 学习和掌握新知识和技术, 以适应时代的需要。英国图书馆家哈里森说:"即是世界第一流的图书馆, 如果没有能够挖掘馆藏优势、有效率和训练有素的工作人员, 也难以提供广泛有效的读者服务"。所以说馆员的素质是图书馆长足发展的力量所在。在此, 还要引入竞争机制, 通过建立和推行聘用制度, 实现用人上的公开、公平、公正, 调动馆员的积极性。使每个馆员都感到在图书馆内能够"才有所用、力有所展、劳有所得、功有所赏"做到工作育人、事业留人、感情栓人, 增强其凝聚力和亲和力, 同时, 完善和量化年终考核制度, 把考核结果作为续聘、解聘、评职称, 奖勤罚懒的依据。把那些技术精湛、思想素质好的安排到高新技术岗位上去。在管理岗位上实行干部竞聘和人才储备制度, 通过采取请进来, 派出去等方法和岗位培训等形式, 优化人力资源配置和队伍结构, 一大批会管理, 德才兼备、有感召力、协调能力、业绩突出、政治过硬, 群众拥护的干部走上领导岗位, 将大大提高馆员的工作积极性、主动性和创造性。

6、结语。

在21世纪的今天, 公共图书馆应充分利用现代技术, 提高其使用率, 改变传统的服务方式, 重新塑造、思考、定位其管理模式、服务机制和人员技能, 树立全新的服务理念, 全方位为公众服务, 此外, 公共图书馆还应更多地关注时代的变化与发展, 把握好时代的脉搏, 提高公众形象, 引进新技术和新人才, 在网络无处不在的今天, 寻找公共图书馆与商业机制的平衡, 开发新的、可持续发展的服务模式, 才能在日新月异的复合信息环境中发出强有力的最强音, 提升服务质量及拓展服务途径以应对信息时代的挑战, 再铸图书馆的新形象

参考文献

[1]毛一国, 翟云仙.传播学视野中当代图书馆的信息传播活动.图书馆理论与实践, 2009.8.

[2]张秀敏.谈如何做好公共图书馆的延伸服务.图书馆工作与研究2009.11.

[3]黄红花, 韩海涛.高校图书馆品牌文化建设.图书馆建设2009.11.

[4]刘沫.试论图书馆公共文化服务途径及能力提升.图书馆与研究2009.10.

强化档案馆服务能力的有效途径 篇10

一、切实做好基础性工作,

没有扎实的基础工作, 档案馆的服务能力就无从谈起。因此, 根据本地区、本系统和本单位的实际情况, 建立覆盖档案利用者的档案资源体系, 是档案基础工作的重点。做好这项工作, 一要不断健全和完善规章制度和业务规范标准, 加强各门类档案的业务管理。如认真贯彻执行国家档案局8号令, 编制好各立档单位《机关文件归档范围和保管期限表》, 实现档案资源的前端控制, 确保把反映党和国家重要工作、反映本单位基本职能和涉及单位职工、关系广大群众切身利益的文件材料列入归档范围。二要及时修改和调整档案馆的接收范围。加强档案馆资源建设, 及时完善档案馆的接收范围, 这是档案馆业务建设的根本和依据。三要根据实际情况和相关文件精神, 做好保管期限和密级的调整工作, 确保最大程度地满足人民群众利用档案的需求。

二、建立档案馆的有效服务机制

只有根据实际情况来建立与之相适应的科学管理体制和管理规范, 才能让服务工作落到实处。从档案资源的收集到管理再到反馈, 各环节都要建立相适应的机构部门, 配合服务工作的落实与改进, 促使档案馆服务工作逐步走上制度化、规范化的轨道。同时, 还要建立合理的用人机制, 让所有工作人员都投入到档案馆的服务工作中, 以服务的态度来对待自己的工作, 让自己的工作从被动转向主动, 并在实践中逐步完善档案馆的服务机制, 使其更实用、更健全。

三、开展深层次的档案编研

随着信息化建设的不断深入, 人们对档案信息的需求日益增强, 档案管理逐渐由传统的档案实体管理向档案信息管理转变, 档案编研工作作为开发利用档案信息的主要手段, 被赋予了新的意义和内涵。档案信息是在人类生产实践活动中形成并积累下来, 供人们利用的一种智能资源, 但具有不完整性和不系统性, 只能反映当时某一特定事件和研究领域。而编研工作在科学性方面具有突出的优势, 能够满足人们日益增长的信息服务需求。在这样的背景下, 通过科学加工和提炼档案信息, 提高档案信息的可读性、可靠性及知识性的档案编研工作必然成为今后档案管理工作的主要方向。同时, 利用档案信息的深度有了变化, 通过计算机管理系统从浩繁的信息中筛选出有用的信息无疑增加了利用者获取信息的成本, 显然不能满足快速、准确、系统利用的需求。通过开展深层次的编研工作, 把零散信息汇编成高质量的档案文化产品, 提供优质的档案信息, 是提升档案服务能力的重要举措。

四、改进档案馆的服务方式

在信息时代, 档案馆可运用新的信息技术来对其进行处理, 从资料的检索到档案的管理都要实现网络化与系统化, 建立联网技术, 使档案馆的信息得以共享, 最大程度上被社会公众所运用。同时, 也可以建立档案馆服务网站, 通过网络直接服务于公众, 扩大服务范围, 减少服务成本与服务环节, 提升档案馆服务水平。

五、提升档案服务人员综合素质

档案服务人员应具备以下综合素养:具有良好的政治素养, 热爱档案工作, 严守国家机密, 责任心强;具有较高的业务水平, 熟谙档案工作, 成绩突出;具有良好的安全意识、保密意识、服务意识、创新意识和协作精神, 精通本专业的软件开发和信息利用, 能够及时学习档案领域的新思想、新方法和新技术。同时, 应优化档案服务工作的评价机制。第一, 充分发挥档案服务人员的积极性和主动性, 将个人自评和集体评价结合起来。档案主管部门和领导应尊重每一名工作人员的劳动, 关心其生活, 引领其专业成长, 帮助他们排忧解难, 力争早日成为工作中的骨干;第二, 奖惩分明, 责任到人, 建立健全各项评价规则和制度。应激励每一名工作人员创造性地开展工作, 认真填写档案安全核查运行记录, 加强档案服务安全评价考核的执行和监督;第三, 将档案服务安全评价活动日常化, 随时抽查评价报告, 查阅档案资料, 核查档案的运行记录, 养成良好的工作习惯和风气。

企业科协为科技创新服务的途径 篇11

一、发挥科协组织在企业科技创新体系中的桥梁作用

金城集团业务主要包括生产航空机电液压装备、专用车、摩托车等产品，以及国际贸易、现代服务等多个产业，各产业之间相互联系、相互支撑，也相互独立。集团内各产业之间的关系除了行政、资本、人员以外，技术上的联系与相通是一个重要因素，以往各自为阵的科研体系，不能很好地实现对整体战略的支撑。技术都是与单一的产品紧密结合，往往只有产品的优势，缺乏技术上的优势。某一产品或某一个人的技术水平虽然代表集团的水平，但在集团的战略发展中体现不出来。金城科协在集团内成立了47家分会，充分协调利用好集团内外部的各种有效资源，把集团公司各事业部已有的研发体系和组织机构联系起来统一在集团的战略层面，在集团框架内整合企业技术资源，总体上去总结集团在主要技术领域的优势与劣势，明确我们的强项和弱项，确定企业科技创新发展的主要方向。如我们是靠液压起家的，但我们手中掌握了哪些在市场上有竞争力的液压技术，我们在液压行业是否有话语权？在摩托、专用车、航空燃油、环境控制等多方面我们的技术优势在哪里？把产业的技术优势放在集团战略整体层面去系统思考、研究，企业创新发展的思路就清晰了。

有人说，金城的科技潜能就像一个含量很高的金矿，以往的状态就像是各自买矿砂淘金；现在通过科协的桥梁作用，将现有的技术进一步冶炼、合成，做成金光灿灿的产品，能在市场上赢得更高的附加值，使金城的科技潜能得到了充分的发挥。

二、发挥科协组织在企业创新中的助手作用

管理创新、技术创新与体制创新各有侧重，但又相辅相成，是共同构建企业核心竞争能力的三个作用支点。其中，技术创新是核心，管理创新是基础，制度创新是保障。技术创新的每一个环节要由管理创新来保证，企业进行和做好技术的引进、改造和开发，就需要内部管理制度和方法有效对应，用企业管理水平的提高，推进企业技术进步，保证先进技术有效发挥作用。如何协调好技术创新、管理创新、制度创新这三者的关系，金城集团科协在集团公司领导下，采取了四项举措：

一是根据集团公司又好又快发展的决定，制定集团公司未来的科技发展计划。发展计划对各产业关键技术未来发展方向进行深入的研究和清晰的分析描述，明确重点，定出具体的工作步骤。

二是为适应大集团发展的需要建立或调整设计、研发机构。如近期成立的金城车辆工程机电液压技术研究所就是一个因应集团公司战略发展的举措。

三是制定有利于科技创新的政策，从人才的培养使用、科技创新的规律等多个方面研究、探索大集团战略下企业科技发展的有效模式和方法。为集团科技创新发展营造良好的政策环境和人文环境。

四是助力集团核心技术的形成和成长。集中有效资源，打破部门壁垒，将核心技术的竞争力提升到集团层面，扶植核心技术迅速做强，逐步形成核心技术对新产品的有力支撑，形成核心技术制造在产品竞争中的优势，为集团公司的战略发展服务，产生更大的经济效益。

三、发挥科协组织在企业科技创新中的平台作用

集团公司科技创新体系的建立主要依靠行政的力量，科协作为党领导下的科技人员的群众组织，有意识将科协组织和行政力量有机结合，努力打造为企业科技创新服务的平台。

一是打造学术研讨的平台。通过学术研讨、学组活动等形式集中各方面的智慧和力量在集团较为繁多的技术项目中选取能够在 相关领域较快占领国内技术高地，并能够支撑产品形成市场效益的技术。为企业制定科技创新发展计划提供技术、智力支持。

二是打造学习交流的平台。建立与科技创新发展计划相协调的学习机制。科协通过科普宣传、学习交流、报告会等系列活动学习、宣传科技创新计划。在提高广大科技人员技术水平的同时，通过各种学术交流活动重点推广核心技术，使这些技术 能够在集团公司内部得到更广泛的认知度，为核心技术的应用铺路搭桥。

三是打造文化建设的平台。推进“科技工作者之家”建设，为科技人员创造良好的工作环境。通过论文征集、“会员工程”和各种专题的学习、竞赛、评比等活动，调动广大科技工作者的积极性和创造性，实现在出成果的同时出人才，使广大科技工作者自觉为实现集团公司的科技创新发展贡献自己的力量和才华。

党中央对科协组织在我国科技创新中的作用寄予厚望，企业作为科技创新的主体关乎到我国推进科技创新发展立国战略实施的成败。企业科协组织在服务企业科技创新发展的过程中应当说是大有可为也是义不容辞、责任重大。金城集团科协在企业科技创新过程中的工作实践，对企业科协来说是一个借鉴。真诚希望本文能为促进企业科协组织的工作交流做一点贡献，探讨提高企业科协工作水平的发展之路，为企业的科技创新服务，为实现中国梦服务。

参考文献：

1. 陈希.在加快建设创新型国家新征程中更加奋发有为.企业科协.2012（4）：4-5

2. 韩启德.实施创新驱动发展战略 深化拓展“讲、比”活动内涵.企业科协.2012（6）：6-9

3. 林左鸣.构建全新体系加快步伐开创集团公司管理创新工作的新局面.新金城.2012

责编/杨芳

服务途径 篇12

1. 开展文献信息服务是图书馆事业发展的必然趋势

文献信息服务之所以成为图书馆事业发展的必然趋势, 主要是由以下几方面因素决定的。

1.1 图书馆开展文献信息服务能够为市场经济的发展起到积极推动作用。

信息时代的发展, 经济体制的改革, 促进了信息时代市场经济体系的建立。如何使决策在竞争中起决定作用, 关键在于准、全、快的信息, 因此, 信息在市场经济运行中起着“航标”作用。面对现实的需求, 我们的图书文献信息也必须跟上时代的步伐。积极开展图书馆信息服务以便适应市场经济发展的客观需求就成为当务之急, 因此, 图书馆应积极开发文献信息, 深化信息服务对市场经济的发展有很大作用。

1.2 图书馆开展文献信息服务是自身发展的需要, 有着紧迫的时代感。

图书馆有组织的收藏大量文献, 并将其以知识信息为主的有序化加工提供给广大读者, 这是其服务的宗旨。人们一方面利用文献信息于经济建设、社会发展和科研劳动当中, 从而不断创造出新的文献信息。另一方面又需要不断吸取新的文献信息来补充市场经济的需求。因此, 为使文献资源、信息情报更好地服务于市场经济, 图书馆开发文献信息是顺应时代发展的迫切需求。

1.3 图书馆开展文献信息服务, 有着十分有利的条件。

图书馆拥有规模大、数量多、历史长、种类多、层次高的经济、科技等多方面文献信息, 并拥有着庞大的读者群体, 这就给图书馆为社会经济建设服务提供了内涵丰富的精神基础及文献资源。因此, 在图书馆开发图书文献信息服务是有条件的。

2. 图书馆作为图书文化教育及文献信息服务机构, 在供需关系上历来遵循“读者至上, 服务第一”的原则

2.1 开展文献信息服务获取社会效益。

图书馆拥有丰富的图书文献资源, 积极开展图书文献信息直接服务社会, 进一步发挥图书馆的社会职能, 把读者服务放到第一位, 高度重视文献信息的开发和利用, 在图书内容上要求读者都有其适用的、喜爱的图书。让图书文献信息为我县科学、经济、农业的发展服务, 为党政机关领导决策提供参考。

我馆在这方面得到了社会各界的认可, 由于我们把读者放在第一位, 十分重视图书文献的开发和利用, 使编印二、三次文献为我县的经济农业发展服务并获得很高荣誉, 我馆曾因此被评为国家级文明图书馆, 被省委、省政府命名为省级精神文明单位, 县财政对我馆增加经费投入, 设立购书专项款用以扩充图书文献信息资源。

2.2 开展文献信息服务获得社会经济效益。

图书馆在开展公益性服务的同时, 实行图书文献信息商品化服务, 开展图书文献信息的有偿提供, 积极面向社会各界团体及广大读者群, 把图书信息服务融入社会, 并从中有效汲取、利用智力资源、物质资源等, 形成互相需求, 服务大众, 共谋发展, 更好服务于社会及各界人士, 创造更有价值的社会经济效益。

3. 开展文献信息服务, 重点应加强几方面工作

3.1 积极探索图书信息管理新模式, 以增强服务意识和主动服务作为工作出发点。

大力开展图书文献信息服务活动, 利用图书文献信息普及科学技术知识, 积极探索新模式, 活跃群众文化生活, 组织群众性的各类活动, 更好地为全县的生产、科研发展服务。

3.2 为了适应当今信息飞速发展的社会, 要充实专业人才的素质的培养, 扩大文献信息服务的对象。

为了适应当今信息飞速发展的社会, 只有充实专业人才素质的培养和管理水平, 才能把现有的文献信息服务做强、做大, 使社会各方面、各阶层都成为我们信息服务的对象。

3.3 提高文献信息服务的针对性和可利用性, 搞好新闻传播媒介的宣传。

利用各种新闻媒体向社会宣传图书馆的作用, 通过广泛而积极的图书信息服务活动, 提高文献信息的针对性和利用价值, 使图书馆事业随着我国社会经济文化科学技术的全面发展而不断壮大。