绩效管理及评估

绩效管理及评估（通用12篇）

绩效管理及评估 篇1

摘要：合同管理是项目管理的核心工作, 其管理绩效反映了项目管理的总体效果。合同管理绩效评价既不同于个体绩效评价, 又有别于一般的组织绩效评价, 应从结果绩效与行为绩效两方面进行评估。

关键词：建设工程合同,合同管理,目标制

一、合同在建设项目管理中的地位和作用

建设工程合同是承发包双方为实现建设工程目标, 明确相互责任、权利、义务关系的协议。加强合同管理, 是施工阶段造价控制的重要手段。市场经济机制的发育和完善, 要求政府管理部门转变职能, 更多地运用法律、法规和经济手段调节和管理市场, 而不是用行政命令干预市场;承包商也必须按照市场规律要求, 健全和完善内部各项管理制度, 而合同管理制度是其管理制度的关键内容之一。

建设工程项目由于建设周期长、合同金额大、参建单位众多和项目之间接口复杂等特点, 项目工期和功能等主要质量控制点往往会反映在合同上。合同管理是工程项目管理的核心和灵魂, 建设工程合同以《合同法》、《建筑法》、《招标投标法》等法律文件为主要管理依据, 是工程建设质量控制、进度控制、投资控制的主要依据。《施工合同文本》由《协议书》、《通用条款》、《专用条款》三部分及相关附件文件组成。在市场经济条件下, 建设市场主体之间相互的权利义务关系主要是通过合同确定, 加强对施工合同的管理具有十分重要的意义。

二、推行合同管理目标制

合同管理目标制是各项合同管理活动应达到的最终目的。建设工程合同管理的目的是项目法人通过自身在工程项目合同的订立和履行过程中所进行的计划、组织、指挥、监督和协调等工作, 促使项目内部各部门、各环节互相衔接、密切配合, 验收合格的工程项目;也是为了保证项目经营管理活动的顺利进行, 提高工程管理水平, 增强市场竞争能力, 从而达到高质量、高效益, 满足社会需要, 更好地为发展和繁荣建筑业市场经济。

合同目标管理的过程是一个动态过程, 是指工程项目合同管理机构和管理人员为实现预期的管理目标, 运用管理职能和管理方法对工程合同的订立和履行行为施行管理活动的过程。

1、合同订立前的管理。

合同一旦签订就意味着合同生效和全面履行, 所以要采取谨慎、严肃、认真的态度, 作好签订前的准备工作。具体内容包括:市场预测、资信调查和决策, 以及订立合同前行为的管理。

2、合同订立时的管理。

合同订立阶段, 意味着当事人双方经过工程招标投标活动, 充分酝酿、协商一致, 从而建立起建设工程合同法律关系。订立合同是一种法律行为, 双方应当认真、严肃拟定合同条款, 做到合同合法、公平、有效。

3、合同履行中的管理。

合同依法订立后, 当事人应认真做好履行过程中的组织和管理工作, 严格按照合同条款享有权利和承担义务。

4、合同发生纠纷时的管理。

在合同履行中, 当事人之间有可能发生纠纷, 当争议纠纷出现时, 有关双方首先应从整体、全局利益出发, 做好有关的合同管理工作, 以利于纠纷的解决, 合同资料是重要的、有效的法定证据。

三、制定合同管理绩效目标的原则

建设工程项目存在着建设周期长、合同金额大、参建单位众多和项目之间接口复杂, 以及不可逆等特点, 所以在进行合同管理绩效评价前要拟定合同管理绩效目标, 并应遵循如下原则。

1、目标的具体化。

绩效目标应该在对工作内容进行分解和分析的基础上进行具体的描述。

2、目标的可衡量性。

定绩效目标必须采用可衡量的方式描述, 以便将组织实际的绩效与绩效目标进行比较。

3、目标的导向性。

绩效目标的设立是为了引导组织的行为。这要求绩效目标不仅是可衡量的结果, 还应该包含对组织实现该绩效结果的过程中应有行为的约束。

4、目标的可行性。

根据组织的实际情况制定绩效目标, 提出切实可行的工作方向和目标, 并激发组织更好地实现目标。

5、目标的限制性。

绩效目标有时限要求和资源限制, 在确定的目标下, 应根据组织的外部环境和实际能力确定实现目标所需的合同时间及所需的资源。选择绩效目标时, 应针对提高组织管理水平、达到组织目标起关键作用的工作和影响因素制定, 应当符合组织目标及发展战略。绩效目标应当便于通过收集相关信息进行评价。

四、合同管理的绩效评估

合同管理制度是合同管理活动及其运行过程的行为规范, 制度是否健全是合同管理的关键所在。因此, 必须建立建设工程合同管理制度有效性的评估制度。

合同管理绩效评价既不同于个体绩效评价, 又有别于一般的组织绩效评价, 应从结果绩效与行为绩两方面进行评价。合同管理绩效评价过程复杂, 指标体系是动态的, 结果绩效可进行定量评价, 而行为绩效的评价需要用定性指标定量化的方法 (如AHP方法) 进行评价。

1、合同管理的结果绩效。

合同管理的结果绩效表现为工程质量、工程进度和工程投资与计划目标的偏离程度。合同总目标在项目决策阶段确定, 根据其内容可分解为投资、工期和质量三大目标, 三个目标相互联系、相互影响。合同管理的目的就是在满足质量和进度要求的前提下, 尽可能降低投资。

针对合同形成阶段的绩效目标, 要编制全面完整的招标文件;优化评标方法, 选择恰当的承包商;对外部环境风险进行准确的估计, 提出合理的防范风险措施;保证各类合同的协调。而在合同履行阶段的绩效目标, 则应该做到以下方面:审查计划实施的可行性, 发现问题及时进行调整, 保证实施计划的合理性;及时审批、支付工程进度款;按时组织工程验收;定期召开协调会议, 沟通信息, 及时处理合同履行过程中出现的问题。至于合同变更和索赔管理的绩效目标, 则应该做到:尽早预测可能发生合同变更的事件并做好防范工作;及时了解产生变更的原因及变更可能造成的后果;对变更事件尽早提出有效且经济的解决方案;认真审查索赔报告, 及时有效地解决合同争议。

2、合同管理的行为绩效。

合同管理的行为绩效受多因素的影响, 要合理评价建设项目合同管理的行为绩效, 必须研究影响行为绩效的主要因素, 尤其是对实现组织绩效产生明显促进作用的因素, 分析其对绩效作用的程度和结果。

(1) 组织结构。组织结构对组织的绩效产生重要的影响。构建组织结构就是要划分各个工作岗位的职责权限, 使员工的岗位与其工作能力相适应, 以便开展分工协作, 使组织目标能够顺利完成。合同管理部门负责制定工程建设施工合同管理工作制度和程序, 组织各项投资计划的编制、审查和报批等, 根据工程项目施工承包合同的规定, 按进度和实际完成工作量向承包商支付工程价款;工程技术管理部门负责施工质量与施工进度控制工作和合同履行的落实。只要符合分工协作的原则, 责、权、利分明, 不论何种组织结构形式都能正常地实施合同管理活动。

(2) 组织制度。组织制度是指组织的基本规范, 它明确了人员之间的分工协作关系, 规定了各部门及其成员的职权和职责, 形成良好的沟通和激励机制, 为组织成员进行工作创造良好的组织环境, 使各类人员能够协调一致地实现组织目标。合同管理责任制度的建立有利于组织内部各部门之间的分工与协作, 其建立原则为责任明确、逐级负责、落实到人, 以调动合同管理人员的积极性, 确保合同圆满完成。

(3) 组织文化。组织文化是一定经济社会文化背景下的组织在长期的发展过程中, 逐步形成和发展起来的日趋稳定的独特的价值观, 以及以此为核心而形成的行为规范、道德准则、群体意识、风险习惯等。作为建设项目管理组织, 应实行严格的合同管理, 全面履行合同义务, 按合同纠纷处理程序解决纠纷。

(4) 信息管理。做好信息管理工作能使合同顺利地履行。信息收集是合同管理工作的基础, 及时掌握准确、完整的信息可以使合同管理人员卓有成效地开展合同管理工作。建立合同管理信息系统并对合同信息进行有效的管理, 可以提高合同管理工作的效率。

参考文献

[1]胡季英、关柯、李忠富:建设合同管理的国际化比较分析[J].建筑管理现代化, 2004 (3) .

[2]李启明:土木工程合同管理[M].南京:东南大学出版社, 2002.

[3]李建新:工程设计阶段是造价控制的关键[J].机械管理开发, 2005.

[4]谢金龙、岳敏、包琦:建设工程项目管理中的合同控制[J].建筑管理现代化, 2001 (5) .

绩效管理及评估 篇2

第一步：建立每位评估者所应达到的目标。在许多组织中，通常是上级评估者与被评估者一起来共同制定一目标。目标主要指所期望达到的结果，以及为达到这一结果所应采取的方式、方法。

第二步：制定被评估者达到目标的时间框架。即当他们为这一目标努力时，可以合力安排时间，了解自己目前在做什么，已经做了什么和下一步还将要做什么。

第三步：将实际达到的目标与预先设定的目标相比较。这样评估者就能够找出原因为什么未能达到的目标，或为何实际达到的目标远远超出了预先设定的目标。这一步骤能有助于决定对于培训的需求。同时也能提醒上级评估者注意到组织环境对下属工作表现可能产生的影响，而这些客观环境是被评估者本人无法控制的。

第四步：制定新的目标以及为达到新的目标而可能采取的新的战略。凡是已成功地实现了目标的被评估者都可以被允许参与下一次新目标的设置过程。

尽管说在对管理者们进行评估的过程中，目标的使用对于激发他们的工作表现、工作热情是很有效的，但有时却很难确定有关产出方面的工作衡量标准，

比如，工作的过程、工作行为可能与工作结果同样重要。例如，如果一个经理通过一种不道德的或非法手段打扫了他(她)的目标，这对组织来说是非常有害的。另外，如果说产出评估能够体现工作的真正含义，但对于所有的管理者来说目标的设定也是难点。

因为目标管理法不仅是一种绩效评估方法(当雇员参与目标的设定过程时，它是一种激励手段)，还具有一种强制性，要求目标的达成必须是雇员的技术、知识和态度综合作用的结果。否则目标管理法的实施则会导致不择手段、道德败坏、生产率低下。下面一个例子就验证了这一点。

在这一案例中，一家大的快餐连锁店总部决定要对每个分店经理实行目标管理法，这样对各分店经理都制定了一个目标，要比上一年销售额增加某个固定的值，尽管每个分店经理同意了这个固定的目标，可是到了年底，这一方案却引起了许多分店经理的强烈不满和工作积极性的下降。

原因在于这些经理们抱怨单一的衡量指标(增加销售额)并不是他们能直接凭努力就能达到的。会有很多外在的客观因素影响了目标的达成，比如附近其他餐馆的状况、肉的价格、市场情况以及总部的广告水平等。所有这样漫无目的地追求销售量的增加，只能导致这样的后果：

有一些经理费了很大力气，却未达到目标，相反有些人未付出很大努力，却轻易地实现了这一目标。为了解决这一问题，一位管理顾问建议应把销售额同其他与个人技术、知识、能力相关的指标结合起来作为评估标准(其他指标的：人事管理方面、快餐店的卫生环境等)。这一案例说明了目标管理法尽管在理论上听起来很合情理，但在实施过程中会面临很多具体的操作问题。

绩效管理及评估 篇3

摘 要：在人力资源管理系统中，绩效评估是其中一个重要的组成部分。从绩效评估客体—受评者角度分析影响绩效评估的因素，受评者角度的影响因素主要包括受评者动机及其对绩效评估的反应。未来研究需要重点关注绩效评估客体的本土化研究及各影响因素间整合研究。

关键词：绩效评估；受评者；影响因素

中图分类号：C963 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）20-0065-02

一、绩效评估与绩效评估客体

绩效评估（performance appraisal）是指识别、观察、测量和开发组织中人的绩效的过程[1]。绩效评估是人力资源管理中的一个关键成分，同时也是人力资源专员和直线管理者的关键能力之一。其目的是为了及时、全面、准确地了解员工情况，对员工履行本职工作的态度、能力、业绩进行考核与评价，并根据考核结果进行激励与约束，改进管理方法，促进员工个人发展和组织目标的实现[2]。它作为一个正式的、独立的人力资源实务，在组织中每一年或半年实行一次，其评估数据用以支持组织的人事决策（如，晋升和薪酬）、员工反馈和发展、职业生涯规划、培训需求的识别等。理想的绩效评估能够帮助管理者做出正确的人事决策并提供改进员工绩效的有利信息。鉴于评估信息的重要性和用途的多样性，心理和组织行为学领域就影响绩效评估的因素进行了大量的研究，其中的一个研究重点就是绩效评估的客体—受评者。组织中的绩效评估主要是由人来作为主体，同时，由于绩效评估中个体在知识，技能，能力，和动机方面的差异，造成了不同主体在评估同一客体和同一主体评估不同客体时，绩效结果（评估水平、评估准确性、评估区分性）的不同。

20世纪80年代至20世纪末，绩效评估研究主要关注于评估中的认知加工。到21世纪初，绩效评估研究转向关注于两个方面：一是对绩效评估社会情境的研究；二是对绩效评估中心理因素的研究，如目标，动机，态度等。然而，虽然关于绩效评估的研究已有一定成果，但是关于绩效评估实证方面的研究还相对较少，如社会情境与绩效评估结果之间的相互关系尚缺乏实证研究支持。本文的目的是通过对文献的回顾，整合分析影响绩效评估客体的因素，提供这一领域有代表性的关注点，并为未来的研究指明研究方向。

二、影响绩效评估客体的因素

在影响评估客体进而影响绩效评估结果的变量中，一个重要的关注点在于对绩效评估中受评者的研究。具体来说，通过文献回顾，可以把在受评者影响因素方面的研究分为两个方面：受评者的动机和受评者对绩效评估的反应。

1.受评者动机

在绩效评估中，受评者动机的研究主要分为两个方面：第一个方面是绩效评估与奖励的关系；第二个方面是绩效评估过程中能够提高受评者动机的因素，如参与度。

Mani（2002）认为工资往往伴随着工作愉悦感和自我激励性，是一种重要的激励因素，但是很少有组织将绩效评估系统与工资或奖励以一种清晰而具体的形式确定下来。

一些学者认为员工绩效表现的好坏取决于他们所处的环境而不是技能或动机。从作者的观点来看，这些环境因素固然重要，但是还没有重要到能够排除与员工满意度和产出相联系的社会或动机因素。下面讨论不同的评估因素与受评者动机的关系。

不管是传统的学术研究还是实证研究，都将评估过程中的员工参与度视为对受评者工作动机的预测变量。Pettijohn和Amico（2001）将员工参与和公平感整合进员工的工作满意度和组织承诺，并根据数据得出，绩效评估系统能够实际改进员工满意度水平、组织承诺和工作动机。

2.受评者对绩效评估的反应

在文献回顾中，受评者对绩效评估反应的文献从1990开始呈井喷式的发展，这可以看成是从关注于绩效评估测验转变为关注绩效评估社会情境的一个直接的证据。绩效评估不仅仅只涉及准确性，同样也包括发展、投入、对价值的看法等。根据检索到的文献，大致可以将这方面的研究分为三个方面：对评估过程的反应；对评估结构或形式的反应；对多源评估或反馈的反应。

首先，就对评估过程的反应而言，Keeping和Levy（2000）认为，受评者的反应大概是评价绩效评估系统的最佳指标。从这句话可以看出，如果受评者和评估者感觉该评估体系是不公平的、无用的、不准确的，那么即使是最符合心理统计学规律的评估体系也是无效的，这一感觉可称为绩效评估公正感（justice perceptions in performance appraisals）。绩效评估公正感是指在绩效评估情境中，员工对组织绩效评估系统、绩效评估过程和评估结果的公正感[3]。任何员工感觉到他人对他或她在组织中所受到的评估不合理、不公正时，就会对绩效评估系统感到消极，表现为缺乏动机，降低满意感和减少对组织的承诺一般来讲， Brown和Benson（2003）研究发现受评者和评估者对于公平的绩效评估系统表现出更多的支持。

其次，就受评者对评估的结构或形式而言，Tziner和Kopelman（2002）发现，相比于其他量表，如图尺度评价量表或行为锚定测验量表，评估者和受评者更倾向于行为观察量表。行为锚定量表普遍不能被评估者和受评者接受，且其接受程度始终在其他评估模式之下。行为观察量表的价值在于允许评估者作为观察者而不是判断者，通过这种方式，他们更容易给员工提供建设性的反馈。DeNisi和Peters（1996）也检验了工作日记的作用，他们发现评估者对应用日记的绩效评估系统反应积极，即使这种系统会有更多的工作量。评估者回忆绩效信息更快，且能更好地对员工做出区分。

最后，就多源评估或反馈的反应而言，与单源绩效评估相联系的反馈系统并不能令所有研究者满意。为了解决上面所关注的问题，研究者开始重视多源反馈系统。它能够在一个组织中同时实施多种评估方法，并为决策制定提供大量的与工作绩效相关的信息，这进而催生了360度评估方法。针对参与者的多源反馈，Waldman和Bowen（1998）指出一些因素如组织文化、评分者信度、高参与度以及匿名评估会影响它的可接受性。支持性的工作环境和个体的自我效能感是员工对多源反馈的态度和发展性活动频数最重要的预测变量。当个体接受到比预期更低的评价时，他们的回应会很消极，这可能影响到他们对发展性活动的反应。Shrestha和Chalidabhongse（2007）认为360度评估从不同的角度对一个人进行评估，从而能够对某个员工的能力做出广泛的预期。一般来讲，如果参与者认为绩效评估系统是不公平的，反馈是不准确的，评估源是不可信的，那么他们将会更倾向于忽视和不使用他们所接受到的反馈。

三、结论及未来展望

综上所述，自对绩效评估开展研究以来，对影响绩效评估客体的研究已取得了可观的进步。该文的主要目的在于整合目前绩效评估领域中影响受评者的主要因素，让人们更好地理解绩效评估中有关评估客体的研究方向。例如，第一，在绩效评估文献中，反馈环境对绩效管理研究来说是一个新的研究途径，对于绩效反馈系统的操作以及评估在过去的绩效评估研究中并没有得到足够多的关注，基于现有的理论框架，以及过去关于反馈方面的一些早期研究，可以发现绩效反馈系统的建立对于提升员工的实际工作水平有着至关重要的作用。第二，受评者的动机和对绩效评估的反应会显著地影响绩效评估结果，所以在实施绩效评估的同时，要充分考虑到受评者对于绩效考核的看法，如绩效考核与受评者的联系有多大，对受评者是否具有激励作用，绩效评估的模式如何等[4]。

虽然以往四五十年的研究成果使我们对绩效评估中影响客体的因素有了一定的认识，但由于研究主题的相对分散，导致目前的研究还不够系统，未来研究有必要从下述几个方面进一步深入。

第一，绩效评估反馈系统的研究。绩效评估的结果的信息反馈对于受评者能力素质的提高有着巨大的作用，但以往的研究往往并没有对这一方面投以足够的重视，如不同的反馈对于受评者以后绩效提升的作用机制的研究，不同的反馈方式能够刺激或制止员工相应行为的再现，因此，在实际的绩效反馈过程中，应采用多样化的反馈方式，使每次绩效反馈的激励效果最大化，未来应重点关注绩效反馈系统的相关研究。

第二，影响绩效评估客体因素间的交互研究。以往的研究中，研究者分别探讨影响绩效评估客体的因素，并提出进一步研究的方向，但这些因素间缺乏联系。未来的研究需要深入探讨不同影响因素间的作用机制，进而将其整合到一个统一的理论框架中，为绩效评估的研究提供一个明确的方向。

第三，在中国的组织情境下西方研究的适用性。中国有不同于西方的组织文化、社会规范、人员素质，所以在分析中国组织中影响绩效评估客体的因素时，直接照搬西方的研究结果是不恰当的。未来的研究中，应该注重中国本土化因素的影响，如中国的组织文化主要是家长式的文化，当评估者是组织的下属，而受评者是上司时，是否会影响绩效评估的结果？与西方的研究结果是否有显著差异？对于这些问题的研究有助于理解不同文化下绩效评估的差异性，为本土化绩效评估的制定提供一定的指导意见。

参考文献：

[1]蔡永红，林崇德.绩效评估研究的现状及其反思[J].北京师范大学学报：人文社会科学版，2001，（4）.

[2]宋昊，杜清玲.浅析绩效考核中的绩效反馈[J].企业家天地：下旬刊，2007，（3）.

[3]汪卫东.组织公正感与绩效评估公正感的结构[J].南京理工大学学报：社会科学版，2009，（4）.

绩效管理及评估 篇4

一、高校资产管理绩效评估的内涵及遵循原则

高校资产管理绩效评估, 实质就是一种综合性的评估标准, 其核心为投入与产出二者的关系, 以系统及规范的绩效评估方法为基础, 对高校资产管理的绩效进行科学分析与研究, 实现对高校资产的有效管理[1]。在高校资产管理绩效评估工作中, 要求建立的资产管理绩效评估体系必须符合这两个原则:系统性与可操作性。

二、绩效评估的途径

在多项指标的评价体系中, 每个指标与结果的关系均不同。为了进一步保证结论与评价的科学性, 在综合评价时需实施加权平均的方法, 这就要求必须重视对权数系数进行合理确定。

1. 指标定值法。

第一种方法是逆向指标正向化, 即将小且好的指标正向化, 以便和其他正向指标一起运算。第二种为定量指标定值, 即对不同类别的定量指标给予无量纲化处理, 要求对每个指标均根据相关规则行折算处理, 从而可以形成统一、综合的绩效评价指标。第三种为指数值转换法, 包括函数值指标转换、功效系数转换定值和分数定值转换这几种方法[2]。

2. 雷达分析法。

在高校资产管理中, 如果建立有绩效评估体系, 可较客观地看出高校相对实力, 但无法看出高校特点, 也无法采取相应的措施。计算出指标数值后, 可利用雷达分析法作为补充。第一, 将各单项指标的标准值确定下来, 然后根据全国高校平均水平将各指标实际值计算出来;第二, 将雷达分析图绘制出来;第三, 结合折线坐落的区间, 分析高校的特征。常见的高校特征, 主要有这几种:综合发展型、积极扩大型、保守稳健型、发展脆弱型及发展潜力型。综合发展型:表明高校具有较高的综合水平, 教育与资产管理两手抓, 国家可支持该类高校发展, 给予更多投入。发展潜力型:受历史原因影响, 高校发展基础好, 但目前未能有效利用, 未来发展空间大, 可通过改革方式, 提升管理水平, 实现均衡发展。积极扩大型:该类高校正处于扩大办学规模的阶段, 高校也在走多渠道、综合型发展。保守稳健型:该类高校目前缺乏发展特色, 各方面发展一般, 必须注意制定积极政策, 进一步拓宽目前发展渠道。发展脆弱型:高校整体发展水平不高, 亟需全面改革。

3. 指标赋权法。

德尔菲法是较常用的一种指标赋权法, 主要是指通过邀请若干专家与熟练管理工作者, 为每项指标赋予权数[3]。邀请专家对某一层面上指标与结果的关系进行排序, 并一一对比, 然后经简单计算后得出各指标权数的方法, 称为指标两两比较法[4]。除此之外, 还有一种较常见的方法——层次分析法。

三、发展方向分析

在互联网技术发展迅速的时代, 互联网技术在未来的智能校园及资产信息平台中将发挥着重要的作用, 而不是独立的系统, 极可能成为“云计算”体系中服务项目之一。就目前的发展形势而言, 云计算被认为是未来很长一段时期的发展模式, 它能通过广泛分布计算任务的方式, 让客户可根据需要获取相应的计算能力、信息服务及存储空间。

基于以上分析, 若想建立以物联网为基础的资产信息管理系统, 应有效利用信息技术一步步实现。

1. 利用RFID技术取代条形码技术。

比如, 充分结合仓库管理、图书馆管理等应用实例, 将RFID电子标签贴在每个仪器设备上, 且在安装地点也设立电子标签, 实现自动识别、自动定位及自动获取实物信息的效果。在这一环节, 既能够有效解决了贵重物品的安保问题, 又能进一步提高固定资产的清查效率与准确率。

2. 进一步扩大产品使用电子代码技术的范围。

比如, 采购产品时对生产商提出要求, 需要商品能够使用电子代码技术, 方便建立产品PML信息服务器, 以便为用户提供实时信息服务。为此, 生产商必须在产品出厂前将RFID电子标签粘贴好, 然后录入产品的基本信息, 为用户提供智能化的产品。

3. 重视智能校园的建立。

上述两个环节, 是资产管理体系开发应用的基础, 在技术环节及管理模式等方面奠定了一定基础。当物联网技术与云计算技术趋于成熟时, 智能校园结构体系也逐渐走向完善, 更多人也开始认可云计算服务模式, 而资产管理系统也成为智能校园的重要业务服务对象, 不再是一个独立的系统, 信息化程度大大加强。

四、小结

资产管理是高校管理工作的有机组成部分, 其效果如何直接关系到高校的正常运行及发展情况。高校资产管理绩效评估是对高校资产管理工作效果的评价, 常用的评估方法有雷达分析法、指标定值法等, 而其未来发展则会顺应时代发展潮流, 朝信息化方向 (如以物联网为基础) 发展, 这对进一步提升高校资产管理整体水平具有重要意义, 也有利于高校建设智能化、信息化校园。

摘要：在高校的发展中, 资产管理是高校管理工作的有机组成部分, 与高校运营与发展情况密切相关。然而, 与国外高校的发展情况相比, 国内多数高校在资产管理方面效率较低、缺乏健全的资产管理体系, 在很大程度上影响了高校资产管理水平。鉴于此, 本文主要对高校资产管理绩效评估的内涵、途径及发展方向等问题进行了探讨。

关键词：高校,资产管理,绩效评估,途径,方向

参考文献

[1]李传军, 赵占福, 金长星, 李桂芝, 李雅伟.高校国有资产绩效评价与考核问题研究[J].科技创新导报, 2014 (34) :188-189.

[2]朱丽霞, 严奇春.基于DEA方法的高校固定资产管理绩效评价探讨[J].实验技术与管理, 2014, 31 (03) :228-231.

[3]张东晖.高校资产管理绩效评估浅探[J].财会通讯, 2014 (34) :43-44.

水利行政管理人员绩效评估工作 篇5

顾名思义，考核是以工作业绩为基础实行的奖优罚劣，考核应该采取定性方法和定量方法相结合的方式，发挥行政管理人员对普通员工的监督、指导、管理和激励的作用。

考核可以调动行政管理人员工作的积极性和创新能力的发挥，为水利部门的效益和工作质量更上一层楼提供便利条件。

绩效考核的意义在于：第一，绩效考评的出发点是水利部门的发展目标，这样行政管理人员的绩效考核就和水利企业其他职工的人事管理工作结合在一起了，对实现水利发展目标具有促进作用;第二，绩效考评是有自己制度性的规范和方法的，而不是随意的、没有目的性的考评;第三，水利行政人员的绩效考评是对行政工作人员工作能力、工作态度和工作业绩进行的可观公正考核，对于提高他们的工作能力大有裨益。

二、水利行政管理人员绩效考评现状

首先，在水利行政部门工作的管理人员一般是学历比较高的人员，在水利部门行政管理人员中，本科学历以上的工作人员已经高达80%，随着水利事业的发展，水利行政管理人员的工作对象将是素质高、专业性强的专业水利人员，这就对他们的工作能力和要求提出了更高的期望和要求。

但是，水利行政管理人员的工资水平却没有随着他们工作能力的.提高而获得相应的增长，这在无形中打击了行政管理人员的工作积极性。

此外，对行政管理人员的绩效考核停留在德、勤、能、技这几个原则性的考核指标上，这样的考核指标在实际操作中难以保证考核的公正性和客观性，情况严重的时候，会造成水利行政管理人员之间的矛盾和误解，这对他们的本职工作能力的发挥是一个很大的弊端。

其次，水利行业普遍认为行政管理人员的绩效考核是人事部门一个部门的责任，而没有意识到行政管理人员的绩效考评是整个部门的工作。

这就导致水利部门出现这样的情况：每年人事部门下发文件，各部门按照表格填写，考核的结果设定为优秀、合格、不合格等几个项目，并且企业给优秀的名额设定了上限，很容易出现轮流坐庄的现象，将绩效考评集中在一个小小的表格中，其考评结果自然不会理想。

三、建立健全的水利行政管理人员绩效考核制度

首先，企业应该进行岗位分析，明确各岗位的职责和义务。

建立完善的岗位制度，可以避免不同岗位之间的工作职责出现重复，并且在明确的岗位职责要求下，行政管理人员的工作积极性、创造性容易被激发出来。

对于水利行政管理人员，企业应该进行目标引导，在考核指标设置上应该突出行政管理人员本职工作和义务的完成情况，使水利行政管理人员明确各自的工作目标和职责，让岗位职责、工作业绩和实际贡献紧密联系起来，让企业内部所有的员工都参与到行政管理人员的绩效考评之中来。

其次，对行政管理人员的绩效考评应该遵循系统性的原则，完整的行政管理人员绩效考评应该把水利行业战略定位、绩效评估方法和标准体系的制定以及绩效考核的宣传工作、行政管理人员的培训、绩效评估和反馈以及奖惩总结有机结合在一起。

对其中的任何一个环节，企业都应该重视起来，因为任何一个环节工作的疏漏，都可能给水利行政管理人员的绩效考评工作带来负面的影响，难以发挥绩效考评结果促进水利行政管理人员工作的作用。

另外，行政管理人员绩效考评要遵循公开性和公平性原则。

考评者应该把绩效管理的标准、时间和考评方法向被考评者说明交代清楚。

在整个绩效考评的过程中，考评者和行政管理人员之间应该开诚布公、毫无隐瞒。

考评的结果要及时通知被考评者，指出他们工作的不足，表扬其工作中的长处，并为他们工作提出改进和完善的方向。

最后，在行政管理人员绩效考评中要做到对事不对人，任何的考评方法都会带有一定的主观性。

水利行政管理人员人数较多，良莠不齐，每个考评者的考评动机不同，他们对被考评者的考评结果承担的责任也不同。

一般来说，第一印象、人情关系、晕轮效应在行政管理人员绩效考评中难以避免。

为了走到对事不对人，考评的项目要尽可能做到细分和量化。

在实际工作中可能应用的考核方法有差别化考核方法，这种评估方法中，考评者只评估他们有资格判断的因素，差别化考核要求上级、下级以及与行政管理人员工作的职工对同一个管理人员进行考评时，考评的具体项目是不完全相同的，相同项目的考评指标在最后的总成绩中所占的权重也是不相同的。

总而言之，水利行政管理人员的绩效考评的优劣直接关系到他们工作积极性的发挥和水利企业行业目标的实现，为了调动行政管理人员的工作积极性，提高他们对组织发展的助力作用，水利行业必须重视行政管理人员的绩效考评，在实际工作中应该调动所有的员工对行政管理人员进行考评，适时的为他们加薪，在绩效考评中要明确行政管理人员各自的岗位职责，遵循系统性原则和对事不对人原则，做到公正、公平、开放。

【参考文献】

[1]黄程辉.加强政治思想工作 促进水利经济发展[J].企业技术开发，(02).

[2]胡凯.思想政治教育生活化研究[D].复旦大学，.

[3]史红平.从规制到治理：论我国行政审批制度的系统完善[D].电子科技大学，.

[4]张亚平.水利水电企业思想政治工作人文关怀初探[J].湖南水利水电，(04).

浅议人力资源管理中的绩效评估 篇6

关键词：人力资源 管理 绩效评估

中图分类号：C962 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）010-138-02

1 基本概念

1.1 绩效评估的定义

绩效评估，简称考绩，又称绩效考评、绩效考核等。它是对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行考察、分析、评估与传递的过程。绩效评估在本质上就是考核组织成员对组织的贡献，或者对组织成员的价值进行评估，它是管理者与员工之间为提高员工能力与绩效，实现组织战略目的的一种管理沟通活动。

1.2 人力资源管理

人力资源管理是指通过现代化的科学手段，对与一定财务物力相结合的人力进行适当的培训、组织和调配，使人力、财力、物力经常保持最优比例，并且对人的思想、行为和心理进行适当的调节、诱导和控制，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现最后的目标。

1.3 人力资源管理绩效评估

人力资源管理绩效评估包括人力资源管理评估、人力资源管理效益评估、人力资源管理系统评价、人力资源管理质量评价和人力资源效率评价，通过对人力资源管理活动的测量，并与过去的绩效、类似的绩效以及既定的目标进行比较的过程。人力资源管理通过招聘、选拔、培训、绩效评估、薪酬管理、福利管理等具体管理行为来实现生产力的改进、产品服务质量的改善、促进组织变革、工作生活质量的提高、建设组织文化五个目标。人力资源管理绩效评估有利于帮助人力资源部门发现人力资源管理的不足之处，提高人力资源管理工作的质量。

1.4 传统观念的人力资源管理评估

在过去的观念中，一个企业的目标在于追求利润的最大化，但是，一般的部门，人力资源部门因为不直接参与利润的产生，所以在效益的实现上也没有什么责任，一般都本认为是企业的服务部门，而对于管理者来说，因为没有利润才产出，所以对于管理者自身的收入无法用财务指标体系衡量，收入跟产出没有什么关系，在对管理者进行考核时，就会着重考核成本和费用，而没有很好的考核收入，用具体的利润贡献来衡量自身的工作业绩，这样就会导致人力资源管理者失去其积极性，造成成员的“非理性”行为。

在现代观念中，企业把人力资源管理部门看做利润中心，认为投入的人力资源成本的增长会提高企业的经济绩效。

2 人力资源管理绩效评估的问题

2.1 团队与个人绩效管理脱节

在现代企业中，许多工作是需要团队一起合作完成的，这需要团队中的每个成员各尽所能、集思广益。由于团队成员的紧密合作，在考核中，如何来考核团队跟个人绩效就比较困难，不能有效地考核，就会出现出现平均主义、分配不公等，这就会为一些人留下钻空子的机会；企业绩效人力资源绩效管理的公平性、公正性也会受到员工质疑，引起员工的不满，而不能使人力资源管理绩效评估达到很好的目标。

2.2 评价制度认识缺乏

我国人力资源管理绩效评估大部分还停留在对各种指标的记录、整理、上传等工作层面，对相关数据的应用无法完成深层的完善，对于企业的总体考核只是简单的对接，在某些点上，只能运用数据进行简单的同比分析，企业中的数据库多为静止的数据库，无法从历史数据，当前数据进行全面的分析，而只能给企业提供的是最为简单的人力资源评价，主要是因为企业管理者以及相关部门对相关的绩效评价制度认识缺乏造成的。导致这一问题的主要原因在于中小企业管理者及相关部门对该绩效评价制度本身认识不全面。

2.3 人力资源的开发和培训缺乏

（1）对培训的认识不够

有些企业依然把理念停留在“为他人做嫁衣裳”的阶段，对于人力资源的再造，并不认为会有丰厚的回报，而是担心企业的投资最后是为别的企业培训了合适的人才，所以对培训就处于一种应付的理念上，不想给予重视。

（2）培训内容缺乏

有些企业对员工经常进行培训，但是对于培训的内容以系统的计划，却没有完整的人生，没有很好的针对性，非常随意，只是完成了一种形式上的培训，很难取得理想的培训效果，这都是企业本身就对人才的培训不安排系统的教材，不进行长远的规划，运用单一的陈旧的形式。所以难以使员工通过培训获得工作技能，完善知识结构。

（3）培训经费缺乏

企业在对员工进行培训时，普遍认为这是一种纯成本支出，并没有认为这是一种长远的投资，所以在培训经费上经常是放在最末位的，有些企业甚至在员工自己出资培训时，在时间上不予以支持，无法使培训能够很好的进行，当然也有占有企业培训经费的现象，认为工作技能跟知识是员工自己的事，跟企业无关，所以不需要给起培训经费。

2.4 企业文化不注重

对于一个企业来说，企业文化也是不可缺的一个生产力，企业文化的核心内容主要是指企业内部具有明确统一的思想、意识、精神、信仰和价值观。企业文化能够培养员工的企业人格，对于一个企业的经济发展起到非常重要的作用，有些企业

认为，文化可有可无，文化不能创造价值，这些都是非常错误的想法。

2.5 激励机制无效

现阶段，很多企业对人力资源的激励单一，没有活力。没有很好的手段激励员工去获取更大的利益，这些都会严重地挫伤员工的积极性，影响员工的创新热情。目前，我国企业的平均主义还没有彻底根除，绩效考核往往服务于等级工资制，效益好，员工就分的多；效益差，大家就分的少，绩效考核模式无法将企业目标与员工紧密联系在一起，无法很好的发挥绩效考核的激励效应。

2.6 考核体系不健全

许多企业里对于考核体系还不够科学、合理。对于考核标准和评价指标还没有很好的确立，对考核流程也没有很好的建立，绩效考核不跟员工绩效紧密结合，对于管理者来说，承受的压力非常大，顾虑很多，所以，管理者并没有真心实施考核，绩效考核变成了走走过程，过度形式化，主管变得不想考，员工也不愿考核，管理者也没兴趣组织考核，这样不好的局面。

3 人力资源管理绩效评估的对策

3.1 对绩效评估的明确认识

人力资源管理绩效评估并不能彻底解决所有问题，它是一项系统工程，它会涉及企业的不同部门以及部门之间的协调，真不能套用那种模式进行评估，而必须从企业自身实际出发，实事求是，结合企业的内部环境和外部环境，从不同方面，全面认真制定适合本企业的人力资源管理考核评估体系，把绩效评估落到实处。很大程度上涉及企业各层级、各职能模块之间的协调，不能套用一种模式，要从中小企業自身实际出发。

3.2 开发先进的评级软件系统

现在是网络化、信息化的时代，对于人力资源管理所依赖的软件也要不断的更新换代，对于现有的软件系统要优化，构建各个中小企业的人力资源管理绩效评估体系，使得企业的所有管理资源、考核机制能够得到软件的支持，对绩效评估体系升级，并不断开发完善更高级的功能，实现单一向多功能的升级。

3.3 增强评价信息的对称性与时效性

人力资源管理绩效评估机制会反馈很多的信息，对于这些信息，要充分发挥人力资源管理绩效评估的导向性，把信息与员工的工资制度结合起来，改革工资的分配。实行薪酬与考核的合理结合，建立相应的激励机制，对绩效好的员工优先评优、评先、晋升，这样使员工找到绩效评估与待遇的相应位置，调动员工的积极性，使企业获得更快速地发展。

参考文献：

[1] 孟庆伟.人力资源管理通用工具[M].北京：清华大学出版社，2007.

[2] 赵海霞，闫景明.企业人力资源管理评价体系及其概念模型[J].经济师，2003（6）：129-130.

[3] 张明辉，谢金山，赵晓东.人力资源管理评估[J].中国人力资源开发，2000（7）：28-29.

管理人员的工作绩效评估分析 篇7

一、工作标准体系十大核心模块

笔者提炼出制定管理人员工作标准体系的十大核心模板, 分别如下:

1、工作职责:该职位对应的若干项相对独立且有不同工作成果的工作内容。

2、职责元素:每项“主要工作职责”对应的若干个相对独立且必要的动作单元, 有相对固定的工作成果。

3、工作步骤:每项“职责元素”对应的日常工作步骤或程序。

4、工作结果:某项工作职责或职责元素产出的主要工作成果。

5、服务对象:上级领导和工作结果的内、外部使用者。

6、质量评估维度:用于评价主要职责元素或主要工作步骤产出质量的角度。

7、质量评估指标:用于评价主要职责元素或主要工作步骤产出的质量指标。

8、评估人:为质量评估提供评估数据的人, 主要包括:直接上级、使用者和利益相关者。

9、评估数据来源/记录文档:用于质量评估的数据来源或记录文档。

1 0、工作时间:用于评估每项职责元素下每个工作步骤的执行周期, 及其每个周期所需花费的时间。

在上面十大模块中, 最重要的、最难设计的当属质量评估维度和质量评估指标。质量评估维度是评价的角度;质量评估指标是评价的标准。下面分别针对这两大模块进行阐述。

二、质量评估维度的设计

笔者认为, 质量评估维度是质量评估指标设计的基础。进行质量评估维度的设计时需要从两个方面考虑:关键工作步骤和工作结果。具体方法如下:

1、以关键工作步骤为出发点设计质量评估维度

评价一项工作的质量, 首要考虑的是工作开展过程中影响工作质量的关键控制点, 这是前提和基础;然后考察关键控制点需要满足何种要求, 如是否要求及时、完整、合乎规定、服务对象是否满意等, 这些就可以延伸成为评价此项工作质量的评估维度。

例如:某项职责的关键控制点是解决问题, 只有问题解决的及时、准确、使相关人员或部门满意, 而且解决后相关工作可以达到一定的效果, 即有效, 才能将整个工作的质量表现出来, 那么, 及时性、准确性、满意度和有效性就是本项职责元素的质量评估维度。

2、以工作结果为出发点设计质量评估维度

每一项职责元素会产出一个或多个工作结果, 在评价此项工作的质量时, 工作结果作为其显性产出, 也要作相应的评估。而评价一项工作结果, 也常常是从其是否具有价值、是否满足相关规定和要求, 相关人员是否满意等出发来考虑。

例如:某项职责元素的工作结果为一项计划, 衡量一项计划制订的好坏, 主要是看其是否准确、完整地阐明了将来工作的每一步、是不是可以实施下去, 也就是说是否可行、是否符合相关规定, 而且做的这项计划要能够达到一定的效果才有意义, 所以计划要有效。因此评价计划的维度就是准确性、完整性、合规性、可行性和有效性。

从上述两点出发思考并选择的评估维度, 便组成了某项职责元素的质量评估维度。以此来设计的质量评估维度可以较好的做到全面质量控制。

三、质量评估指标的设计

笔者认为, 质量评估指标设计时主要以质量评估维度为基础, 将之与具体工作相结合并细化而成。在结合具体工作的过程中, 同一质量评估维度可以划分为多个类别, 从而转化为多种不同的质量评估指标, 企业需要从中选择合适的类别进行质量评估指标的设计。

下面以“及时性”维度为例, 介绍与之对应的质量评估指标的设计方法。及时性”维度在工作中的不同类别及其与质量评估指标的对应关系见表1。

可见, “及时性”维度在具体工作中可划分为6个类别, 因此, 在进行与之相对应的质量评估指标设计时, 可以从6个角度进行考虑:1、从及时率的角度考虑。

1、从及时率的角度考虑。例如, 编制一个报表, 编制和上报要及时, 根据及时率, 便可以用报表编报的及时率作为一项评估指标。

2、从按时完成率的角度入手。一项工作是否在规定的时间点全部完成, 例如执行一项检查计划, 不仅要及时地执行, 还要在规定的日期内完成, 那么检查计划的按时完成率便可以作为其中一项评估指标。

3、从平均时长的角度切入。对于一些程序化的工作或用及时率不能准确评估的工作, 可以考虑从平均时长切入, 平均时长越短, 证明此项工作总体来说做的越及时。例如:营业厅营业员办理手续这项重复性及频次较高的工作, 一段时间内手续的平均办理时长便是本项工作是否及时的一个重要表现。

4、从延时次数着手考虑。一项工作如果完成的不及时将可能导致下一环节工作的延误, 所以延时次数也可以来评估一项工作。例如:财务部会计报表职位制作并下发税金计算表, 如果下发不及时将会导致相关部门缴纳滞纳金, 给公司带来损失, 那么延时的次数便可作为评估其是否及时的一项指标。

5、从其他人员建议数考虑。工作是否及时完成, 其他人员 (使用者、直接上级等) 提出的相关针对性建议可以作为一项评估指标。

6、用有理由投诉数来评估。如果职责没有及时履行, 本职工作没有及时完成, 相关使用部门或利益相关者可能会提出有理由投诉, 所以有理由投诉数也可以作为一项评估指标。

综上, 针对“及时性”这一维度, 就可以根据不同的工作职责和步骤, 从上述6个方面中选择适宜的维度类别, 用可量化衡量的语言设计并表达出相应的质量评估指标。

其他维度对应的质量评估指标设计也可依照上述方法进行。

摘要：如何衡量管理人员的工作质量?如何明确界定管理人员每项工作的过程及其产出结果要满足什么样的要求、达到什么样的质量标准?本文尝试从工作标准十大核心模块, 来研究管理人员工作绩效评估的问题。

连锁超市采购管理绩效评估 篇8

在日常具体的采购业务活动中, 必须建立考核采购人员的指标体系, 对采购进行细化控制。采购考核指标体系一般可由以下指标组成:

1. 销售额指标。

应根据不同商品销售的特点来制定分类的商品销售额指标比例值, 但高低还与其他因素有关。考核的公平性、有效性较低。

2. 商品结构指标。

商品结构是体现业态特征和满足目标顾客需求度的考核指标。如对一些便利店的商品结构统计发现, 反映便利店业态特征的便利性商品只占8%, 公司自有品牌商品占2%, 其他商品则高达80%。为了改变这种商品结构, 就要从指标上提高便利性商品和自有商品的比重, 并进行考核。通过指标的制定和考核可同时达到两个效果:第一, 在经营的商品上业态特征更明显。第二, 高毛利的自有品牌商品比重上升, 从而增强了竞争力和盈利能力。

3. 毛利率指标。

低毛利率商品加快流动;高毛利率商品加大销售量, 改善结构, 并注意提高折扣率。考核的公平性、有效性适中。

4. 库存商品周转天数指标。

主要考核配送中心库存商品和门店存货的平均周转天数。考核的公平性高、有效性适中。

5. 商品有效销售发生率指标。

在超市中有的商品周转率很低, 但为了满足消费者一次性购足的需要和选择性需要, 这些商品又不得不备, 但如果库存准备得不合理, 损失就很大。商品有效销售发生率就是考核配送中心档案商品 (档案目录) 在门店POS机中的销售发生率。如低于一定的发生率, 说明这些商品为无效备货, 必须从目录中删除出去并进行库存清理。考核的公平性适中、有效性高。

6. 新商品引进率指标。

考核采购人员的创新能力, 对新的供货商和新商品的开发能力。这个指标一般可根据业态的不同而分别设计。如便利店的顾客是新的消费潮流的创造者和追随者, 其新商品的引进力度就要大, 一般一年可达60%~70%。当一年的引进比例确定后, 要落实到每一个月, 当月完不成下一个月必须补上。考核的公平性高、有效性高。

7. 商品淘汰率指标。

由于门店的卖场面积有限, 又必须不断更新结构, 当新商品按照考核指标不断引进时, 就必须制定商品的淘汰率指标, 一般商品淘汰率指标可比新商品引进率指标低10%左右, 即每月低1%左右。考核的公平性高、有效性高。

8. 通道利润指标。

超市向供货商收取一定的通道费用只要是合理的就是允许的, 但不能超过一定的限度, 以致破坏了供商关系, 偏离了超市经营的正确方向。客观而言, 在超市之间价格竞争之下, 商品毛利率越来越低, 在消化了营运费用之后, 利润趋向于零也不是不可能的。由此, 通道利润就成为一些超市的主要利润来源, 这种状况在一些超市竞争激烈的地区已经发生。一般通道利润可表现为进场费, 上架费, 专架费, 促销费等, 对采购人员考核的通道利润指标不应在整个考核指标体系中占很大比例。否则会把方向领偏。通道利润指标应更多体现在采购合同与交易条件之中。考核的公平性高、有效性高。

通过对采购人员上述指标的设计与实施, 在内部可以提升连锁超市采购人员的工作积极性、主动性和创新性。从外部可以有效制约采购中的腐败行为的发生, 对控制采购成本, 提高连锁超市利润水平, 整体提升核心竞争力起到了关键作用。

二、采购绩效考核内容

在连锁超市采购中的绩效考核, 可以采用目标管理法进行量化考核。目标管理可以使每个采购员工了解高层次需要的实际情况, 明确自己的职责和任务, 并以此来衡量各人的业绩。通过分担管理, 每个员工知道需要完成什么任务和怎样去做, 能及时获得帮助、指导和回馈, 正确借鉴自己的工作项目, 自觉改进行为。根据考核标准, 制定相应的考核表, 从员工的质量、工作完成情况、工作经验、工作态度等几方面进行考核。同时结合其他的一些因素, 如项目的难易度等, 进行综合评分, 编制绩效考核表。根据前面阐述的考核标准、考核指标的确定方法、程序, 分别从工作质量、合作、工作知识、工作主动性、勤勉、工作量、学习能力、出勤等方面进行考核。同时用不满意、勉强、好、很好、优秀五个等级来表示标准, 对每个登记又分为五个小等级, 小等级分越高, 表示在这个等级表现越突出, 用相应的语言来做标准。

绩效管理及评估 篇9

1 护理绩效评估的研究背景

1.1 薪酬的构成

目前我国大部分医院护理人员的薪酬主要分为两部分, 一部分是档案工资, 主要是根据国家的工资标准和地方上的特定补贴而去确定, 而这个标准主要又是依据工龄和职称而定, 是相对较为固定的一部分。另外一部分就是绩效, 这部分拉开的差距较大, 大部分情况下则取决于科室效益的高低以及工龄长短, 而不是取决于工作量及强度的大小, 这样就使护理人员的工作积极性不高、护理质量提不上去, 护理服务的质量直接影响到医院的声誉和病人的满意度。现行的绩效工资分配制度多少存在一定的漏洞, 使医护人员之间缺乏应有的竞争性, 存在不公平性、无激励作用等弊端, 这就需要护理管理人员制定科学的护理绩效和考评的管理系统。

1.2 绩效管理的概念

什么是绩效管理?它是运用现代科学管理方法, 以最优化的控制手段以达到提高管理工作效率和质量及科学管理水平的体系[2]。护理人员绩效则是护理人员在护理活动中所作出的的成绩和贡献[3]。由于临床护理工作的繁杂性、琐碎性、连续性、群体合作性、系统性等特点, 也反映出其绩效评估和考核的复杂性。为了解决这一难题, 各医院因地制宜, 在护理绩效管理评价中制定的管理办法也不尽相同, 但目的都是为了能够更好地实现多劳多酬、优劳优酬的原则, 打破平均主义, 充分调动临床护理人员的工作积极性、改变护理人员奖金分配不合理的现象, 最终提高护理工作效率和质量。

2 护理绩效评估的研究现状

2.1 护理绩效评估体系的设计

2.1.1 护理绩效评估组织的建立

在护理绩效管理评价活动中, 首要解决的问题是顶层设计也就是评估体系的建立, 这影响到一种体系建立的标准, 并且是否能够行之有效的重中之重。一种体系只有有了一个相对完整合理的标准, 以标准为依据, 才能得出客观公正的评价结果。同时这个标准越确切, 其考评效果就会越好。目前我国各医院的组织建立情况不尽相同, 但基本是从比较单一的向多元化、科学化、合理化的方向发展。任凤荣等[4]在对基层医院绩效考核中, 打破由上级一锤定音的考评模式, 提出由护士长根据病人及家属对责任护士的反馈表进行评分为主, 辅以护士之间的相互评分最终确定绩效值。黄慧茜等[5]成立了科室绩效考核小组, 组中由本科的护士长、责任护士及轮流抽取护士组成, 使科室每人参与其中, 提高了护理人员的工作积极性。在此基础上冯晓敏等[6]则采用了抽样法选择本院护理绩效管理领域具有丰富经验的专家成立考核小组, 依据关键业绩指标法 (KPI) 为理论指导, 遵循SMART原则, 设计量表从而确定奖金分配。陈爱珠等[7]在其基础上将专家组成员由护理学方面扩大至管理学、公共卫生学、心理学等专业共同确定各项指标及权重, 建立较为完善的评估组织, 并取得了良好的效果。一路走来, 我们在不断巩固和完善评估组织的建设, 虽然在反馈中显示提高了护理质量和病人满意度, 但其中由于未经过统一规划培训专家及病人和家属教育背景、文化层次的不同, 难免会对考评及护理工作的认知上产生偏差和误解, 从而影响了护理绩效评估的结果;同时也应借鉴国外的方法和理论指导, 寻找到适合自身发展的方式, 以进一步完善评估组织的构建。

2.1.2 护理绩效评估指标体系的构建

在评估组织建立起来的基础上, 我们就要确定评估指标的具体标准, 现在国内大部分医院对护理绩效的评估已经由单一的评估量表转向多维量表体系进行研究, 研究者通过指标筛选和指标权重的方式确立指标体系, 也有部分研究者利用其他方式进行确立。目前, 国内外应用比较多的指标筛选法是德尔菲法, 如Arora[8]在根据11位专家最终筛选出的11个核心评估指标建立了护理绩效评估体系。又如骆海燕等[9]也运用此法筛选指标并通过克朗巴赫系数及相关分析法验证, 证明所选指标具有较好的可信度。指标权重分配, 是指标体系建立的关键一步, 对评估结果有重大的影响。在权重分配中有定量分析法和分层分析法等方法, 定量分析法主要通过对评估指标的两两比较, 将比较结果汇总得出权重, 确定每项指标所占权重。如孙爱红等[10]通过专家组对以岗定薪的权重, 确定了以岗位责任、劳动强度在内的10项核心指标作为主要评估指标。分层分析法则通过对指标权重的计算, 对不同指标的重要度进行排序。杨学岭等[11]利用此方法, 确定了评估的重点和核心, 也取得了不错的效果。虽然我国各大医院甚至基层医院陆续开始实行绩效评估考核, 但是护理绩效评估体系的构建还不甚成熟, 其中存在一些权重内容不够全面、不够合理的问题, 而这种体系的建立还需要护理人员在不断的管理实践中发现其中的问题并去更好地解决和验证。

2.2 护理绩效考核的方式

国内目前对护理绩效考核的方式也逐渐由单一的比如上级独立决定向更加科学、合理、人性化的方面转化。其中金恩熙[12]在科室内绩效考核中着重考虑三方面因素:护理工作量、疾病严重程度、护理时数, 并参考李小妹等[13]溃感量表进行评估;王筱慧等[14,7]以护理工作质与量在冯晓敏等[6]基础上增加了临床教学质量、教科研数量、工作效率及科室总体效益等评估指标。姚亚春[15]则将全院科室依据护理风险、护理技术难度等将评估分为4个等级, 并依据等级不同来制定各科室的奖金系数。黄慧茜等[5]在对护理人员考核时, 加入了包括德、勤、绩、能四方面在内的主观因素。孙爱红等[10]通过工作量统计、工作质量反馈及病人满意度调查共同确定绩效工资;王芳则加入了医生、实习护士对考核进行反馈调查;马巧焕等[16]将孙爱红的考核指标增加综合满意度后, 融入徐强等[17]所提出的关键绩效指标体系中, 通过相关计算得出个人绩效工资。以上各医院管理人员采用了多维度、多角度的方式和方法对护理人员进行考核, 明显降低了单方面考核所带来的偏差和不公正, 能够较为综合地反映出护理人员的综合素质。但另一方面, 我国现在在护理绩效评估中也是在摸索中前进, 由于参与的评估者未经过统一的正规培训, 以及对护理工作上的不甚理解和认知的差异性, 在一定程度上影响评估工作的结果。

3 启示和展望

3.1 护理绩效评估方向的转变

随着我国市场经济的发展, 在医院的经济效益与病人对护理服务质量的要求及护理人员本身对工作的满意度等共同因素作用下, 目前我国在对护理绩效评估的管理工作中逐渐与国际接轨, 其管理模式由以前的经验式向多维化、规范化、科学化、人性化的方向转变。同时因为我国在此方面起步较晚, 时至今日, 大多数护理管理者对绩效管理的概念还存在较为模糊的理解, 这导致其对护理绩效评估的研究还局限于经验层面, 指标体系的建立大多依据管理者的工作经验或主观分析来确定, 缺乏一定的科学理论指导。这不仅使绩效评估管理工作效能低下, 事倍功半, 而且也不能将医院所设想的发展战略层层分解到护理人员, 护理人员不能很好地理解医院和科室的发展目标, 导致评估管理工作不能起到应有的激励作用[18]。为此, 护理管理者必须将绩效评估管理上升到战略层面, 学习领悟相关的管理学方法, 以科学的管理理念作为指导, 逐渐树立起正确、有效的科学管理体系, 彻底实现从经验性管理向科学化管理的转变。

3.2 加强多维度考评体系的建立

与国际绩效评估研究相比, 我国的护理绩效评估相对处于初级阶段, 现在的主要研究方向为考评体系的建立, 评估指标为自创或引用的评定量表;而多维度的考评研究也是各医院进行试行的方案尚不成熟, 比如在考核指标中除能力结构、素质结构、能力结构、智力结构4要素之外, 还可以涉及社会情境、个人情感和认知等因素, 在立体的空间概念中的不同角度以显示出客观性和公平性, 从而确立真正意义上的多维度绩效考评。

3.3 评估组织选择的局限性

大部分考评方式虽然由领导直接评价转化为院科两级评估, 但是只有较少研究涉及上下级、同事、实习生囊括多专业角度的内部和外部专家等多层次的评估者对绩效进行的综合、交叉评价。在这种情况中组织评估者同时又缺乏关的评估培训, 就容易形成以主观意识占据主导, 难以客观、全面、准确和公正地反映护理人员的综合素质和对评估结果的判断。

3.4 注重评估的精度和可信度

绩效管理及评估 篇10

一、公共事业管理绩效评估的概念

(一)绩效

从语言学角度来看,绩效包含“成绩”和“效益”两层意思。从管理学角度,绩效是指从过程、产品和服务中得到的输出结果,并能用来进行评估和与目标、标准、过去结果以及其他组织的情况进行比较[1]。从经济学角度,绩效是指社会经济管理活动的结果和成效。总体说来,绩效是成绩与成效的综合,是一定时期内的可描述的工作行为、工作方式,以及可测量的工作结果及其产生的客观影响。

(二)公共事业管理绩效评估

公共事业管理绩效评估,是指运用科学的绩效评价方法、技术和标准,遵循客观、公正、合理的评价程序,对公共事业管理的业绩、成就、效益和实际行为结果进行评价,以科学衡量公共事业管理投入与产出之间的比例关系,测评服务对象对公共事业管理的满意度。

二、公共事业管理绩效评估程序

(一)准备阶段

1. 确定评估项目。

要根据公共事业绩效管理工作需要,选择那些与社会大众利益息息相关、具有较高评估价值和实践意义的公共事业项目。评估项目的确定要遵守全面系统原则、重点突出原则、科学性原则、民主性原则等。

2. 制定绩效评估方案。

绩效评估方案要明确几方面:一是评估主体,即由谁负责评估工作;二是评估对象,包括所评估的具体公共事业项目,以及与项目相关的机构和人员;三是评估宗旨、目的、意义和基本要求;四是评估标准,要设计科学、合理、规范、客观的绩效评估指标体系;五是评估方法,坚持定量方法和定性方法相结合;六是评估的地点、时间、进度安排。

(二)实施阶段

绩效评估实施是绩效评估的核心环节,主要任务是参照评估指标体系和评估标准,充分利用观察法、查阅资料法、调查法、个案法、实验法等方法,广泛搜集公共事业绩效信息,运用相应的评估方法,对所获得的绩效评估信息进行整理、加工和处理,得出科学、合理的绩效评估结论。

(三)绩效报告与反馈阶段

获取公共事业绩效评估结果之后,要对相关信息和数据进行审慎、客观、实事求是的整理、分析,了解公共事业项目运行情况,撰写绩效评估报告,分析所存在的问题及其成因,提出有助于提升公共事业管理绩效的改进方案。评估者要将评估结果反馈给公共事业管理机构、管理者以及其他利益相关者,促使其正视评估结果,并以此为依据,采取有针对性、建设性的解决措施。

三、公共事业管理绩效评估所面临的困境

(一)对绩效评估认识不到位

长期以来,公共事业管理者将工作重心置于公共事业产品和服务供给数量上,忽视公共事业管理绩效评估,对公共事业管理绩效评估的必要性和可行性认识不到位。公共事业涉及教育、科技、文化、体育、卫生、环境保护等各方面,公共事业项目牵涉面广、受益者众多、投入多、见效慢。一些公共事业管理者的绩效意识不强,开展绩效评估的积极性、主动性不高,甚至对绩效评估产生抵触情绪,害怕绩效评估影响公共事业资源配置,扰乱公共事业产品和服务市场,担心因绩效评估分数低而影响公共事业单位的公信力。

(二)绩效评估法制不健全,管理松散

由于缺乏有效的法制保障,公共事业管理绩效评估工作很难顺利实施,一些地方、单位的公共事业管理绩效评估工作流于形式。同时,由于部分地方和公共事业管理部门的领导不重视公共事业管理绩效评估,绩效评估工作管理松散,“为评估而评估”的被动式、应付式评估现象层出不穷,评估工作随意、散漫、流于形式,经常采取如上报材料、递交报告、专项调查、检查、评比等敷衍塞责。

(三)绩效评估技术与方法滞后,人才缺失

一些公共事业管理者墨守成规,习惯于采取定性评估手段,排斥定量绩效评估技术和方法,个人主观意识和价值观对评估结果影响较大,评估差错率偏高,评估结果的科学性、合理性低。一些公共事业管理部门领导不重视绩效评估方法和技术的引进、消化和吸收工作,忽视公共事业管理绩效评估专业人才培养,单位内部缺乏专家型评估技术人才,现有的人才培训体系难适应公共事业绩效管理需要,加大公共事业管理绩效评估人才队伍建设刻不容缓。

(四)绩效评估指标体系不健全

我国公共事业管理绩效评估指标体系理论研究与实践尚处于起步阶段,研究基础相对薄弱。不同地区、部门所开发应用的绩效评估指标体系五花八门,缺乏法制保障和制度约束,指标体系设计的随意性、主观性明显,科学性、规范性、应用性欠缺;绩效评估指标体系设计的主体单一,未充分发挥社会公众参与指标体系设计的积极性、主动性和创造性;偏重经济指标,忽视社会民生与群众意愿;偏重定性指标,忽视定量指标,指标设计过程中的主观意识太突出,科学性不强。

(五)绩效评估主体单一,行政色彩明显

在公共事业管理绩效评估实践中,仍然奉行以官方评估为主导的自上而下的线性绩效评估模式,绩效评估主体单一,很难客观、真实地反映公共事业项目运行的实际情况,难以及时发现项目运行困境并寻求化解良法;非政府组织、第三方绩效评估机构、社会大众参与绩效评估的积极性、主动性和创造性不够;一些社会大众即使参与过公共事业管理绩效评估,但参与程序不够规范,形式和内容单一,自主性不够,行政色彩凸显,背离了公共事业管理绩效评估的“公共性”。

(六)忽视绩效评估结果的使用

长期以来,由于对公共事业管理绩效评估认识的偏差,绩效评估结果没有得到足够重视。评估主体与评估对象之间缺乏稳定、连续的沟通协调机制,绩效信息交流传递渠道不畅通。有些评估对象虽然了解评估结果信息,但对评估结果的科学性、合理性、有效性、可操作性、公正性持怀疑态度,他们不愿意面对公共事业管理管理的问题和挑战,不愿意接受评估机构所提出的绩效整改意见和建议,常将绩效评估束之高阁、敷衍了事。

四、完善公共事业绩效评估的对策

(一)强化绩效意识,高度重视绩效评估工作

绩效意识是公共事业管理主体对管理绩效的认知和看法。公共事业管理者要强化绩效意识,高度重视绩效评估工作,充分认识到公共事业绩效评估的必要性、可行性,增强开展绩效评估的自觉性、能动性,以坚毅、果敢的改革创新精神大力推动本单位公共事业管理绩效评估工作。要在公共事业单位内部倡导绩效文化,营造争优创先、你追我赶、绩效为本、全面发展的绩效管理氛围。

(二)健全绩效评估法规,推动绩效评估法制化

适时制定和实施与公共事业管理绩效评估有关的专项法规,把绩效评估纳入法制轨道,推动公共事业管理绩效评估法制化、规范化、常态化,使公共事业管理绩效评估工作有法可依、有章可循,严格规定公共事业管理绩效评估程序,明确绩效评估责任机制。

(三)创新绩效评估技术与方法,培养绩效评估人才

1. 创新公共事业绩效评估技术与方法。

评估技术与方法创新是公共事业管理绩效评估工作卓有成效的保障。当前,应结合公共事业管理需要,消化、吸收在企业和政府部门应用比较广泛的绩效评估技术和方法,如关键绩效指标法、平衡计分卡、360度绩效评估法等。

2. 培育公共事业管理绩效评估人才。

高素质的绩效评估人才是推动公共事业管理绩效评估科学化、制度化的重要保证。在发挥第三方绩效评估机构的智力资源优势的同时,要充分整合公共事业单位现有人才队伍,培育德才兼备、掌握丰富绩效评估知识、技术和能力的专业公共事业管理绩效评估人才,提高单位内部绩效评估工作人员的专业技能。

(四)健全绩效评估指标体系

科学、合理、明确的绩效评估指标体系是提高绩效评估质量的关键。美国俄勒冈州政府运用标杆管理法构建了覆盖环境、经济、教育、市民参与、公共安全、社区发展、社会支持等7个领域、共158个具体指标的公共事业管理绩效评估体系[2]。公共事业管理绩效评估指标体系设计要遵循以下原则:内部指标与外部指标相结合;肯定性指标与否定性指标相结合;技术性指标与民主性指标相结合;支出指标与回报指标相结合;工作指标与业绩指标相结合;行政成本指标与业务成本指标相结合;个体指标与团体指标相结合;客观指标与主观指标相结合;数量指标与质量指标相结合[3]。

(五)推动绩效评估主体多元化,引入第三方评估

在公共事业绩效评估过程中,在发挥各级人大、政协、行政机关以及公共事业单位内部绩效评估机构的评估作用的同时,要大力倡导社会参与,推动公共事业管理绩效评估主体多元化。引入专业的绩效评估公司、非政府组织;推行公共事业管理专家评估,充分发挥专家、学者的建言献策作用,将专家评价纳入绩效评价程序,健全绩效评价风险责任机制。坚持党的群众路线,建立社会参与绩效评估机制,拓宽社会参与渠道。

(六)加强绩效沟通与反馈,重视绩效结果运用

绩效评估期间和评估之后,评估者要及时与被评估对象进行持续沟通,与被评估者交流评估过程中所发现的绩效问题,并向其提出一些建设性绩效改进方案和措施。被评估对象要认真听取并虚心接受评估者者所提出的意见和建议,充分认识到本单位的管理问题,了解公共事业产品和服务质量偏差,发现自身优势和劣势,明确绩效管理目标。把公共事业管理绩效评估结果作为单位人事任用、员工培养教育、监督问责、绩效审计、财政预算和激励约束的依据,重视申诉处理。

参考文献

[1]尤小云.绩效优异评估标准[M].北京:中国标准出版社,2002.

[2][美]帕特里夏·基利.公共部门标杆管理[M].北京:中国人民大学出版社,2002.

绩效管理及评估 篇11

关键词：公民参与；绩效评估；现实困境

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）35-0011-02

一、政府绩效评估与公民参与

（一）政府绩效评估及公民参与的基本内涵

公民参与，通常又称公共参与、公众参与，是指公民以社会群众、社会组织、单位或个人等方式作为主体，通过各种合法方式参与政治生活的行为，或者公民试图影响公共政策和公共生活的一切活动[1]。公民参与的主体是公民，是一种旨在影响政府决定的活动。公民参与是有计划、有目的的行为，通过政府各部门及相关单位与公民之间进行双向交流，使公民成为政府行政的主体之一，参加决策过程，有效化解公民和政府之间的冲突。

政府绩效评估，就是运用科学的方法、标准和程序，对政府机关职能履行、工作效率、公共责任和公民满意度等方面加以分析与评价[2]。政府绩效评估的过程涉及不同的环节、范围或广度，是一个公民广泛参与的动态过程。广大人民群众作为政府的服务对象，对政府服务的满意度是最有发言权的，因此，公民参与政府绩效评估具有必然性。

（二）政府绩效评估中公民参与的功能

公民参与是我国民主政治发展进步的中具体体现，在我国各级政府的绩效评估活动中，公民参与政府绩效评估对于公民个人和政府建设具有重大意义。

首先，公民参与政府绩效评估有利于公民权的实现。评估过程中，公民有意识提出自己的愿望和诉求，促使政府完善相关政策更符合公民利益。通过积极地参与，表达自身利益诉求，行使民主权利，享受真正的主人翁地位。政府可以依据公民的意见及时发现政策偏差并及时纠正，从而使政策更加科学有效，符合公民利益。

其次，有利于增强政府合法性及民主执政理念。公民参与政府绩效评估可以增强评估过程的透明度，增强广大群众对政府的认可度，同时政府的权威性、合法性和可信任性也得到进一步增强。民主作为现代社会的核心价值理念，已经成为国家的一个合法性基础[3]，公民参与政府绩效评估过程也是公民行使自己民主权利的过程，可以凸显民主执政理念。

再次，可以促进绩效及目标实施。公民作为政府服务的对象参与评估，可以督促政府更好地实现其施政目标，使评估主体丰富化，可以促进政府绩效的提高。此外，通过对公民评估政府绩效结果的反馈，就能找到政府的服务与公民需求之间的实际差距，为政府提高服务水平和质量提供了依据，有助于政府绩效的不断提高、目标的有效实施。

最后，可以促进评估结果的有效性。公民参与政府绩效评估为政府绩效评估注入了新鲜的活力，以公民公正客观的角度参与评估过程，使多了一份监督与保障，可以使评估的各个环节得到有效地监督，提高了政府收集信息和回应公民需求的能力，保障绩效评估过程的科学化、规范化，使评估结果的有效性增强，避免绩效评估流于形式。

二、我国政府绩效评估中公民参与困境分析

受到各种因素的影响和制约，公民参与政府绩效评估仍面临严峻的困境，这些因素具体可概括为以下几方面。

（一）主体困境

1.公民的参与意识较低

中国的传统政治文化中所提倡的“恪守庶民不预政务”的观念在今天仍有消极影响，它使得公民无意或者根本不愿意参与政治活动。由于长期受“官本位”思想的影响，公民普遍畏官，民主意识薄弱，即便某些公民有表达自己意愿或建议的想法，也会被政府悄然扼杀。而且，公民参与政府绩效评意识的提高还受到文化水平的限制，当前我国仍有一些地区人民的平均文化程度还很低。加之，长期以来对公民参与意识的严重忽略，也使得公民参与意识较低。

2.公民的参与能力不强

公民参与政府绩效的能力还不强，由于缺少对参与资格和参与程序的清楚了解，以及对于自己在社会生活中的地位和作用的认识，还不够，短期内独立自主的人格形成很难。此外，由于政府绩效评估是一项系统工程，需要专业的评估技术和知识。公民参与政府绩效评估要具有专业的评估知识，而一般公民因受其自身文化素质及对政府各项行为理解能力不足等因素的影响，在知识结构、专业素质、工作能力等方面与在开展评估工作实际中公民参与的能力与参与要求不符，评估主要依赖主观判断，致使公民不能成为专业的评估主体。

3.公民参与的程度不高

我国政务公开制度还不完善，政府工作中的信息具有一定程度的封闭性，这使公民很难获得充分的信息资源，致使公民认为政府工作太过神秘，降低了公民参与的积极主动性。另一方面，我国部分地区的社会经济发展水平还不高，偏远地区的物质生活条件制约了那些公民参与评估的广度和深度，对某些公民来说提高生活质量是亟待解决的问题，很多公民没有精力参与评估，从而放弃了参与评估的权利与机会。此外社会上普遍存在的“搭便车”的心理和现象，进一步降低了公民的参与热情。

（二）制度及机制困境

1.公民参与政府绩效评估的沟通机制不完善

目前我国政府绩效评估中“如何畅通参与渠道、规范参与行为、保证参与实施”等诸多方面的制度和机制并不健全，尤其是欠缺有效的沟通交流机制。政府与公民之间的信息沟通受限，政府不了解公民的真正需求，公民也不了解政府的施政行为。这就使得参与的形式、方法、渠道等都没有具体的规定，公民不知该如何评估，以及在与公民的沟通交流中，经常封闭各种信息，使政府与公民沟通受限，严重挫伤了公民参与的积极性，公民不想、不敢、甚至不易参与到评估的活动中来，使得公民参与流于形式。

2.公民参与政府绩效评估的程序复杂

政府绩效评估是一个复杂的工程，涉及诸多方面，包括确定评估部门和项目、制定评估计划、选择测评因素和方式、对相关人员进行培训、统计和比较评估结果等。公民参与政府绩效评估，需要细致的统筹安排和科学的评估程序。而我国目前开展的公民评议政府活动，范围太宽泛、内容太庞杂，大多数缺乏详细、科学的规划，容易造成公民参与政府活动的程序失当、结果失真，达不到公民参与，提高政府绩效的最终目的。

3.公民参与政府绩效评估流于形式

公民参与政府绩效评估活动，通常只在政府绩效评估程序的中间过程中，政府部门才象征性的与公民有少量互动，而在绩效评估方案的制定、评估结果的反馈审核中都几乎不见公民参与。公民参与政府绩效评估只见形式而缺少实质效果，政府绩效评估中只公开公民参与的行为过程，而封闭包含公民意见的评估结果，政府对公民参与缺乏及时回应和反馈。或者说公民是否参与的结果都是一样的，甚至还可能起到反方面的效果。

三、完善政府绩效考核中公民参与途径的措施

（一）提高公民参与政府绩效评估的素质

1.强化公民参与的意识

要想提高公民的民主参与意识，同时，通过大力宣传和教育来提高公民的文化素质和政治素质，剔除传统政治文化中消极思想的束缚，努力营造有利于公民参与政府绩效评估的政治文化氛围，培养公民的政治参与意识和民主精神意识，使公民真正具有当家做主的主人翁意识，充分认识到积极的政治参与是实现其民主权利的基本途径，它既是一种价值，也是公民的一种美德，从而始终保持高涨的参与热情[1]。而且还要保证公民在参与中拥有真正的话语权，为公众建立参与政府绩效评估的信心。

2.提高公民参与评估的相关知识和技能

针对目前我国公民参与政府绩效评估随意性较大的现实，在政府绩效评估前，要向公民传授有关绩效评估方面的知识和技能，通过宣传让公民真正掌握绩效评估的知识和技能，提高公民评估的基本能力，使公民可以通过理性思维的运用来评估政府绩效。此外，还要大力发展经济，提高公民的生活水平，使他们能够通过网络媒体了解政府信息，如绩效评估方案政策制定、程序的运行等，使公民真正有能力参与到政府绩效评估中来。

3.提高公民参与政府绩效评估的主体地位

针对目前我国的物质生活条件制约了公民参与政府绩效评估这一现状，必须加强经济建设，保障公民的基本生活水平，同时加强交通和通讯等基础设施的建设，保障公民参与评估的条件。必须确立公民评估的主体地位，“公共管理者必须首先要运用各种方法界定相关公众，包括政府引导的自上而下的方法和源于公民的自下而上的方法”[4]。使公民在评估中拥有真正的发言权，从被动的公共服务接受者转变为主动的决策共享者和信息供给者，

（二）健全公民的参与机制

1.完善公民参与政府绩效评估沟通机制

公民参与政府绩效评估客观上要求建立这种保障官民之间有效沟通的机制，使政府了解公民的真正需求、公民理解政府施政意图，达到民主行政的目的。并使沟通交流机制与信息公开和结果展示机制共同发挥作用，畅通公民参与渠道，在评估过程中，把自上而下和自下而上的两种评估方式结合起来，使评估结果更客观，保障公民参与政府绩效评估活动的顺利进行。政府还可采取多种形式加强与公民的联系，如听证会、媒体宣传、民意调查和运用网络技术等来促进政府与公民的沟通与交流。

2.完善公民参与政府绩效评估的程序

公民参与政府绩效评估的程序是否规范直接影响到公民参与评估的有效性。评估之前要进行前期规划，评估部门和项目的确定、评估主体的界定、评估程序的设计都要规范，而且测评因素和方式要尽量简单，少用学术用语。同时，要加强评估信息的搜集整合，充分利用各种有效手段收集相关的信息，加强与公民的互动合作，对公民反馈的评估信息要给予及时地反馈，并给予适当的解释和说明，避免挫伤公民参与评估的积极性。

3.建立广泛的信息公开机制和评估结果展示机制

为保障政府绩效评估结果符合的公平、公正、公开原则，建立广泛的信息公开机制和评估结果展示机制是政府绩效评估中必不可少的。政府要保障信息的公开、全真和有效，提高政府绩效质量。公民对政务信息的掌握程度影响着公民对政府绩效评估的准确度和全面性，公民掌握的信息资源越多，对政府绩效的评价结果就越客观。对于评估结果，政府应对公民意见给予重视和及时的反馈，适时发现并满足公民的正当要求，保障公民参与政府绩效评估的热情和公民参与政府绩效评估的有效性。

参考文献：

[1]俞可平.公民参与的几个理论问题[J].学习时报，2006，（12）.

[2]杨钊.服务型政府绩效评估中的公民参与问题研究[D].长春：吉林大学，2009：10.

[3]邓琼.政府绩效评估中的公民参与[D].湘潭：湘潭大学，2004.

绩效管理及评估 篇12

关键词：旅游,公共服务,360度绩效评估

1 引言

旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的, 以满足旅游者共同需求为核心, 不以营利为目的, 具有明显公共性的产品和服务的总称。近年来, 我国旅游业快速发展, 三大市场旅游人数迅速增加, 已经成为世界上最大的国内旅游市场、全球第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国。随着旅游业大众化、散客化和多元化发展趋势, 广大游客更加注重旅游服务的品质, 对旅游公共服务的需求更加强烈, 要求更高。同时, 各地方政府也逐步认识到发展旅游公共服务的重要性, 各级旅游主管部门逐步把旅游公共服务作为其核心职能之一。而旅游公共服务绩效评估作为一种有效的监督工具, 其评估方式和工具的选择不仅关系到旅游公共服务质量, 还对旅游公共服务的发展具有极大的促进作用。但是, 传统的旅游公共服务绩效评估一直是一种自上而下的内部评估, 评估指标和程序缺乏科学性, 评估结果往往流于形式。本文基于上述理论和实践需要, 分析在多元评估主体下旅游公共服务评估的功效, 并构建旅游公共服务的360度绩效评估模型, 以指导实践需要。

2 360度绩效评估的内涵及特征

2.1 全方位多视角的评估方式以及评估主体的多元化

360度绩效考评 (360-degree feedback) 也称为全视角考评或多个考评者考评。就是由被考评者的上级、同事、下级和客户 (包括内部客户、外部客户) 以及被考评者本人担任考评者, 从多个角度对被考评者进行360度的全方位考评, 再通过反馈程序, 达到改变行为, 提高绩效等目的。360度绩效考评最早兴起于英国军方, 上世纪50年代被引入企业, 到80年代日趋完善并成为跨国公司人力资源评价与绩效评估的首选工具。360度评估方法的独特之处在于从多个角度来反映被考评者的工作, 使得结果更加全面、客观和可靠。特别是将被考评者对工作的认知纳入考评指标的范畴内, 使考评起到“镜子”的作用, 为考评各方提供相互交流和学习的机会。

2.2 考评程序的系统性以及反馈信息的多样化

360度反馈过程是一个“系统工程”, 是建立在管理学、心理学和行为科学的理论基础之上, 如测量理论、印象管理理论和控制理论等具体理论工具。评估过程包括输入、加工和输出三个阶段, 即确定评估目的、评估方式、进行各种相关培训, 对多源评估和收集评估信息、进行反馈以及事后培训等环节, 各环节又是互动的。通过严格规范的系统化程序, 使被考评者和评估者清楚的了解评估的每一步骤, 提高组织和个人的期望。同时, 运用360度进行绩效评估可以使被考评者获得多方面多层次的考评信息, 可以进一步了解和明确个人工作业务能力、人际沟通、服务能力等方面的信息, 更加清楚合理的认识自己的工作状况, 为评估对象的个人成长和职业生涯规划提供充分的信息。

2.3 合理化的互动机制以及考评结果的科学化

360度绩效评估是多个考评者对评估对象进行评估, 在评估过程中的相互交流和相互沟通可以增强组织共同发展的氛围, 激发被评估者的积极性, 提高团队凝聚力和工作效率, 促进组织中的团队建设。另一方面, 考核主体的多元化, 指标的全面性和程序的规范化等都增加了考核结果的科学性和权威性, 使评估对象对考核结果的信任度增加。通过对考核结果的横向和纵向比较, 可以发现自己的优势与不足, 从而提高自己的工作效能, 改进自己的工作方式, 激发员工的工作热情。

3 旅游公共服务应用360度绩效评估的必要性分析

3.1 旅游公共服务提供者政绩观严重, 缺乏绩效考核的意识

政府向社会提供的旅游公共服务产品, 其产出结果很难用具体数值来衡量。这就导致部分官员单纯追求经济建设和基础设施建设, 围绕GDP大做文章, 把旅游产业的发展和旅游收入的增加作为考核的主要目标。绩效考核的单一性和片面性使得经济发展成为衡量景区工作的主要指标, 重经济轻旅游公共服务, 重视短期利益和个人利益, 忽视长远的发展。由于旅游资源是一种不可再生资源, 尤其是以自然资源为主的景区, 片面的追求经济收入, 忽视生态保护, 不仅损害游客的利益也不利于景区的可持续发展。

3.2 旅游公共服务绩效考核缺乏应用相关的评估方法, 评估方式单一, 评估指标不具有针对性, 考评过程缺乏科学性

一般旅游公共服务所采用的评估方式都是自上而下的评估, 往往是上级根据下级的工作表现和供给状况进行评价, 主观性和随意性强。很容易因上级对下级存有偏见而忽视其他方面的能力给予较低的评价, 或上级对旅游公共服务工作不甚了解或夹杂个人利益等, 带来考核结果的不公正;其次, 单维度的考核也不利于真实全面的了解被评估者的整体工作;再者, 单维度的考核很容易使评估对象对评估结果产生怀疑, 很难让人信服。此外, 评估指标也比较笼统, 模糊不清, 只是从总体上规定了考核项目, 没有根据具体的公共服务有针对性的设置指标体系, 难以量化。评估过程成为走过场的形式, 如员工的年终总结, 个人报告等。不仅会挫伤优秀员工的服务积极性, 也会造成单位内部的整体效率低下。

3.3 旅游公共服务绩效评估结果的利用方面存在问题, 社会和公众参与不够

在实际考核中, 有的单位只是简单的将员工的考核结果分为几个等级, 没有公布具体的考核依据。考核的主观成分比重较大, 暗箱操作明显, 为了“不得罪别人”, 大多数的员工都可以获得较高的绩效评价。考核结果也没有与员工进行充分的沟通交流, 对考核不合格的公共服务项目没有认真的分析其不足的原因, 甚至没有反馈考核结果。由于评估过程中政府的独特性和权威性, 游客、社会组织等社会公众参与的缺失, 公众很难对评估结果进行评判, 导致绩效管理的权威性和专业化丧失, 评估过程的表面化形式化严重, 降低了评估结果的准确性和科学性。

4 360度绩效评估应用于旅游公共服务的可行性分析

4.1 360度绩效评估能够拓宽游客及第三方组织的参与渠道, 实现公众与公共服务提供者之间的良性互动

360度评估的特征之一就是从多角度收集评估信息, 尤其是外部服务对象的信息。公众参与评估的过程既是一个对政府部门绩效加以评判的过程, 也是一个人民有序表达自己利益和要求的过程, 这无疑会进一步提高政府的政治合法性和公信度。作为切身体验的游客, 对旅游公共服务质量的好坏本身就具有最大的发言权, 理应在享受服务的过程中与服务提供者保持密切的联系。而服务提供者也应该把全心全意为人民服务的宗旨贯彻在服务之中, 接受游客及第三部门的监督。游客及第三部门与服务提供者之间的良性互动, 不仅可以增加旅游公共服务的透明度和开放度, 提高各方对旅游公共服务的满意率, 还可以提高游客的参与热情和监督意识, 进一步扩大公民的有序参与。

4.2 旅游公共服务360度绩效评估能够强化服务提供者的责任意识与效能行为, 有助于打造高效、责任和服务的公共服务供给主体

传统的旅游公共服务绩效评估往往是一种自上而下或自下而上的评估。忽视了公众对服务的评价。360度评估模式形成了上下级、同事之间和单位外部共同评议的机制, 通过这种机制, 服务提供者可以获得更多的对于旅游公共服务工作的建议和意见, 认识服务中的不足和缺陷, 改进服务质量和方式。尤其是游客的评价, 可以使服务提供者更加准确的了解游客的需求, 把握服务提供的重点和方向, 始终围绕游客最关心的问题去开展工作。同时, 被评价者为了获得各方的高评价, 会扭转工作作风, 树立科学的发展观, 不断提高自己的服务意识和工作效率,

4.3 旅游公共服务的360度绩效评估可以增强信息的反馈和交流, 有利于建立更加融洽的工作层级关系

建立高效、透明、顺畅的行政运行机制是政府改革的重要方面和迫切要求, 决策权、执行权以及监督权相互制约、协调发展的运行机制有利于提高行政效率, 加速行政效能以及实现政务公开建设。受官僚制的影响, 旅游公共服务提供者内部的行政运行机制一直表现为下级对上级的惟命是从, 下级的工作表现主要通过上级进行评价, 下级对上级的工作无权发表意见。实行360度评估, 可以增加上下级之间的沟通交流, 下级的合理建议和正确看法可以通过正确的途径与上级沟通, 增加下级的工作积极性和主动性, 上级也可以通过反馈信息反思自己在工作中的不足, 从而建立更加民主、顺畅和融洽的工作关系。

5 360度绩效评估在旅游公共服务绩效管理中的具体应用

5.1 明确360度绩效评估的主体

评估主体的选择是评估过程中的关键环节, 既要遵循客观、公正的原则, 又必须符合成本、效率的原则。由于长期以来我国旅游公共服务的提供主要是由政府下属事业单位即旅游景区供给, 所以旅游景区作为服务的直接提供者需要接受各方, 包括自己内部的评估;当地政府是服务的间接提供者, 主要提供资金、政策和规划指导等方面的支持, 同时也对公共服务产品和服务质量进行监督和考核;行业主管部门则根据自己所管辖的内容对景区进行评估, 如交通部门则主要负责对景区道路交通的管理;专业的评估机构作为第三方评估力量, 可以委托给高等院校、研究院所和专门的评估企业进行, 可以保证评估结果的科学性和有效性;游客作为服务的直接接受者, 在评估中所占的权重不应过低。

此外, 绩效评估需要一个专门的评估机构, 我们可以尝试建立旅游公共服务绩效评估委员会, 负责对旅游公共服务评估标准指标的制定、评估的实施和结果的反馈。评估委员会的组建除人力资源方面的专业人员外, 还必须包括当地政府工作人员、景区工作人员、行业主管部门的员工、专业评估机构人员和社会公众。以此保证评估委员会的专业性和广泛性, 增加评估结果的权威性和科学性。

5.2 明确考核标准, 设置科学的绩效考核指标

绩效考核的目的之一就是激发评估对象的积极性、挖掘评估对象的潜能。那么考核标准的制定就必须科学合理, 既不能太高, 挫伤景区服务提供者的积极性, 也不能太低, 使提供者很容易达到, 埋没服务提供者的潜能。所以, 考核标准应该是带有一定的挑战性, 而通过提供者的努力又可以实现的目标。考核结果功效如何在一定程度上取决于指标和标准体系的设立。指标体系的设定应遵循客观、科学、可行的原则, 即所有的考评指标都是具体可量化的, 这就要求在考评中坚持主观与客观、定性与定量相结合的考评方法。既要把工作业绩、工作能力、服务态度等作为一级指标, 又要根据各评估主体的不同特征设置相应的二级和三级指标。并根据各指标对评估对象的影响程度赋予不同的权重, 从而建立起一套有针对性的指标体系。

5.3 针对不同的评估主体和对象设置相关的考核指标

不同考核主体的指标体系应有区别。众所周知, 一项旅游公共服务的质量如何, 不同评估主体关注的侧重点是有差别的, 那么评估项目的选择也就不一样。如对景区旅游厕所的评估, 游客可能更多的关注其便利度, 行业主管部门如卫生安全部门则关注其卫生情况及安全隐患, 政府部门则对旅游厕所的数量和标准等进行评估, 专业的评估机构则站在客体的角度对旅游厕所的整体进行评价, 景区内部评估则针对保洁人员出勤率和游客满意率等进行评估。另一方面, 对不同的评估对象也应设置不同的评估指标。对景区公共交通和对景区安全保障评估的要求肯定是不一样的, 若整个旅游公共服务通用一套指标体系, 肯定是不科学不合理的。例如对公共交通的评价, 可以从旅游专线数量、公交站点、道路建设里程、停车场数量等作为项目指标, 并在评估表中赋予较高的权重。而对旅游安全保障, 其主要的考评项目应该是安全设施、救援工具和人员、应急机制和安全宣传等, 评估表中对这几项的分值应较高。

5.4 评估结果及时反馈和公开, 加强评估结果的有效利用

360度考评结果应及时通过政府网站、公告、报纸、新闻媒体等形式向社会公开, 接受社会公众的监督。绩效评估委员会将考评结果反馈给景区, 并与之进行沟通交流, 对考评中绩效比较突出的部分进行奖励, 分析其成功经验并加以拓展到其他公共服务方面。对绩效评价较低的公共服务, 要认真分析其原因, 明确后期努力和改进的方向, 进行相应的惩处和职务调整等。其中反馈的内容应包括:旅游公共服务的总体供给状况;各子系统的绩效状况;剖析旅游公共服务绩效的不足及原因, 奖励先进惩罚后进, 起到激励作用;明确奖惩制度、奖金发放、职务调整以及后续培训安排。

参考文献

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[2]国家旅游信息中心.祝善忠<关于进一步做好旅游公共服务工作的意见>答记者问[EB/OL].http://www.cnta.gov.cn/html/2012-7/2012-7-3-10-29-53699.html.2013-3-24.

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[4]杜映梅.绩效管理[M].北京:对外经济贸易大学出版社, 2003:206.

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