精益服务

精益服务（精选11篇）

精益服务 篇1

1 精益服务的产生和发展

精益服务理论来源于精益生产、精益管理理念, 是精益生产理念在理论层面的推展和应用层面的延伸。回溯精益生产, 正是由于市场竞争加剧和客户需求变化, 企业不得不通过“瘦身”, 即减少浪费的方法来增强竞争力, 提高价值, 从而形成了精益生产方法。伴随着实践的深化, 麻省理工学院教授沃麦克等人提出精益思想这一管理理念, 发现精益方法不仅仅适用于生产领域, 在管理领域同样适用, 于是精益思想便从生产领域逐渐扩展到管理领域。

丰田汽车公司是精益管理的鼻祖。20世纪中后期, 丰田汽车发现大批量生产已经不能满足客户多样化的需求, 于是检查制造过程中的每一个环节, 在生产过程中尽可能地减少浪费, 并持续改善以创造更多的效益。同时, 日本企业成功抵御全球石油危机, 在汽车、家电等行业超过美国。在此竞争压力之下, 美国麻省理工学院牵头, 召集50多位专家组成了“国际汽车计划 (IMVP) ”这一国际性组织, 对丰田汽车的运作模式进行了系统化的研究, 最终发现了精益生产的优越性, 研究成果记录在《改变世界的机器》中, 精益理念风靡全球。

尽管精益管理已广为中国制造业企业所熟悉, 并成为许多企业提升竞争力的有效手段, 但与国外相比, 精益服务理论在我国出现得较晚。笔者在中国知网数据库内以“精益服务”为关键词进行检索, 发现这一名词最早在2003年出现, 初期主要是对其理念的介绍, 近年来逐步成为我国学术界关注的焦点。有些服务行业也尝试以此理念指导管理实践, 如精益服务就推动了我国在线旅游业的发展, 但总体而言, 精益服务的应用与管理实践的要求相比还有很大距离。2013年, 国家烟草总公司在全行业推行精益管理, 并提出推进精益管理是“提升企业管理水平的需要, 是行业转变发展方式的需要, 是挖掘发展潜力的需要”, 要导入精益思想, 推行精益方法, 建立精益组织, 形成精益流程, 实现精益目标, 从而开启烟草行业的精益管理时代。笔者认为, 烟草商业公司是典型的服务企业, 精益管理最终要落脚于精益服务上。

2 精益服务的内涵与价值

2.1 内涵

Bowen和Youngdahl正式提出了精益服务的概念。精益服务以服务更加完美为目的, “精”即是指精简, 消除不必要的浪费。“益”是指效益、价值, 精益服务追求更高的价值, 不断改善, 追求卓越。其内涵的精髓主要体现在三点:服务效率更高, 服务质量更好, 服务所带来的效益更高。这三点是相辅相成的, 企业服务效率和服务质量提升了, 效益自然而然会提升;反之, 企业效益提升了, 也会促使其在服务的效率和质量上做出更多改善, 三者共同构成了精益服务的目标体系。

从管理实践看, 企业必须要遵循以下原则, 才能做到服务的精益化 (见表1) 。

2.2 精益服务的战略价值

对烟草商业企业来说, 精益服务既是一种理念, 也是一种运营系统, 更是一种强有力的竞争战略。

2.2.1 精益服务是烟草企业应对国际竞争的有力武器

随着中国市场化机制向纵深推进, 经济全球化程度进一步提升, 烟草市场面临着从来没有的开放竞争压力。对内市场化、对外国际化的双重挑战要求烟草企业必须具有危机意识和竞争意识, 精益服务所倡导的消除浪费、提升价值的理念恰好契合了行业竞争要求。

2.2.2 精益服务是烟草企业谋求竞争优势的重要手段

低成本、差异化是两种基本的企业竞争战略, 低成本战略依据大批量、少品种谋求成本优势, 差异化战略则仰仗多品种、特色化谋求差异优势。由于内在机理差异, 企业很难兼得两种战略的优势。而精益服务思想的应用, 则可以将差异化和成本领先战略有机结合起来, 用减少浪费即低成本来实现服务的差异化, 打造基于精益服务的竞争优势。

2.2.3 精益服务是提升烟草客户满意度的有效策略

在现有的烟草专卖体制下, 市场机制在卷烟生产与分销中的作用并不充分, 虽然零售客户可以从终端需求中把握市场需求脉动, 但现有体制却很难将这种需求完全体现为有效供给, 从而使烟草商业公司无法完全满足零售客户基于最终市场需求的货源要求。在这种背景下, 烟草商业企业只能通过提升自身服务水平, 通过精益、优质的服务吸引客户, 确保客户忠诚度。尤其是在当前控烟压力加大、分销目标提高的形势下, 零售客户的分销积极性与忠诚度对烟草商业企业具有更加重要的意义。

3 精益服务理念在烟草商业企业中的应用

烟草商业企业推行精益思想, 关键在于如何保证服务质量的同时做到降低成本, 要想实现精益服务目标, 必须找出服务过程中的浪费环节, 并进行改善, 以最小的资源投入获得最大的效益。

3.1 烟草商业企业服务中的“非精益”现象

目前我国烟草商业企业普遍存在一些“非精益”的服务活动, 例如, 在终端管理方面, 零售户存在不少滞销烟和空档烟, 部分消费者买不到自己想要的产品;物流运作方面, 烟草零售户分布较为分散, 配送成本较大且不及时, 卷烟配送车辆未得到充分利用和管理;卷烟分拣流程繁杂且易出错, 一旦出错, 补货手续十分繁琐且周期较长;同时, 部分客户经理不能深入市场, 渠道资源也存在一定程度的浪费。以上问题若能得到改善, 烟草商业企业能够节约很大的成本, 服务水平也会有较大提升。

3.2 烟草商业企业精益服务的基本思路

3.2.1 进行客户分类

烟草商业公司本质上是为零售客户服务的服务型企业, 其服务水平体现在对客户的管理上, 而客户管理的关键就是客户分类。那种不具针对性的客户管理造成一定程度上的资源浪费, 违背了精益服务思想, 而客户分类的目的就是让公司成本投入更有针对性。客户分类的标准可以根据零售客户经营规模、区域、业绩等进行合理的价值评估, 确定其客户价值, 根据客户价值大小进行分类, 识别重点客户。例如, 按照客户的潜在发展价值、经营价值、功能价值、形象价值、信息价值、诚信价值将客户分为重点、一般和小微客户三个层级。在开展服务过程中, 针对不同客户的需求以及能力进行区别化对待, 提升服务效率和资源利用水平。同时, 通过扶持一般客户和小微客户, 逐步增加重点客户的比重。因此, 客户分类需要定期进行评定和更新。

3.2.2 改善物流配送

物流配送是烟草公司最重要的工作之一, 配送过程中存在一些浪费增加了企业成本, 这不符合精益的理念, 因此, 需要给物流运作环节“瘦身”。

(1) 采取多样化配送方式。目前, 不论零售户规模大小, 公司都会送货上门, 而烟草零售户分布较为分散, 导致物流成本较大。对此, 烟草商业企业可以增加上门取货或定点自主取货的方式, 鼓励距离近的或者取货方便的零售户自主取货, 并给予一定优惠。这样既可以节省部分配送成本, 又能为客户带来便利, 能够在第一时间拿到产品。

(2) 加强对配送车辆的管理。首先需要测量物流中心到所有客户的最短行车距离, 确定负责每个零售点的物流中心, 并计算客户的平均订货量, 在一定浮动的基础上确定每辆车的配送路线。第一, 配送车辆的数量也应区分旺季和淡季, 在旺季增加车辆, 淡季减少配送车辆;第二, 在途车辆的位置、行程等必须进入GPS跟踪系统, 实现实时跟踪。这样既能提高配送效率, 减少车辆带来的浪费, 又可以实时监控车辆位置, 安排紧急配送任务, 还有利于车辆的安全管理。

(3) 精简分拣与补货流程。卷烟大部分采用人工分拣, 繁杂且易出错, 技术手段缺失。且若出现失误零售户需要补货, 手续繁琐, 周期较长, 容易造成客户的抱怨。因此, 烟草商业企业要着力引进现代化分拣技术和设备, 用机器分拣代替人工分拣, 既节省人力资源又能提高效率, 确保分拣环节的准时以便准时送货;同时, 简化复杂的补货手续, 运用信息系统, 及时登记并安排配送, 以免影响客户的正常经营。

3.2.3 充分利用渠道资源

烟草零售户遍布城市各个角落, 如果仅用于配送货物, 就是对渠道资源的巨大浪费。在当前市场化改革的大背景下, 烟草行业应该居安思危, 为全面市场化做准备, 利用自身渠道优势, 开展营销推广、品牌化建设等, 充分开发社会资源, 努力将烟草发展与区域经济发展结合起来, 以便在未来的竞争中立于不败之地。

3.2.4 客户经理工作规范化和流程化

零售客户是烟草商业企业在市场上的触角, 而客户经理直接与市场接触, 他们的工作直接影响销售终端, 因此, 客户经理的精益化服务至关重要, 但部分客户经理在工作过程中, 不主动了解零售户经营, 指导销售, 使得客户拜访流于形式, 对此必须进行改善。

(1) 落实严格的规范流程。烟草商业企业可以采用精益管理工具6S看板管理, 客户经理每天的工作都要进行记录, 市场推广以月度为周期, 采用A-PDCA循环管理法, 严格按照流程开展工作, 在考核上也要严格, 从绩效考核上杜绝客户经理的渎职行为。

(2) 激励。区别于业绩一般的客户经理, 对于优秀的客户经理, 企业可将其树立为标杆, 交流工作经验, 以便提升客户经理整体水平。例如, 每月评选最优秀的客户经理并予以奖励, 逐渐形成优秀的、具有竞争氛围的工作环境, 促进客户经理提高工作效率, 进而提高企业效益。

摘要：在烟草行业全面推行精益管理的背景下, 本文首先梳理了精益服务的产生与发展、内涵与价值, 并以烟草商业企业为研究对象, 探讨其精益服务价值分析的方法, 识别其服务增值瓶颈以及改善方向, 以通过精益服务理念的引入切实实现精益管理的目标。

关键词：精益服务,烟草公司,竞争战略,客户价值

参考文献

[1]David E.Bowen, William E.Youngdahl, Lean service:in defense of a production-line approach[J].International Journal of Service Industry Management, 1998, 9 (3) .

[2]赵向农.精益服务:服务业提高持久竞争力的基本选择[J].经济体制改革, 2005 (2) .

[3]白长虹等.西方精益服务理论研究与发展综述[J].外国经济与管理, 2010 (10) .

[4]白长虹等.精益服务:从运作导向到顾客视角[J].现代管理科学, 2010 (8) .

[5]杜斌等.浅议精益服务体系及其应用[J].科技信息, 2010 (23) .

[6]李玲.精益服务成关注焦点[N].中国旅游报, 2011-6-8 (13) .

[7]王潇, 李中.精益服务——精益思想在服务产业中的创新与发展研究[J].未来与发展, 2013 (4) .

精益服务 篇2

情感教育的方式，内容丰富多样，主要目的都是帮助幼儿对周围事物产生爱的情感，从而关心，帮助他人，使周围的世界在自己的参与下更加美好。这是培养服务意识的基本心理基础。如教学活动《小河马有用处》故事中，小河马通过为他人提供过河服务，终于找寻到了自己的用处，得到了快乐，我们在教育过程中，注重引导幼儿通过故事清洁，体会和感受小河马的心理变化，幼儿一定能够从中理解小河马从悲伤转变为快乐自信的根本原因——是因为小河马为别人服务了，他才感到自己也有用处，别人也是需要他的。

在我们实施的教育教学活动中，各领域目标的表达较多地使用了“体验”“感受”“喜欢”“乐意”等词汇，在进行幼儿服务意识培养过程中更应当如此，幼儿只有“体验”服务的全过程“感受”到服务的乐趣，才会“喜欢”“乐意”再次为他人服务，这是一种情感方面的获得，更激发了幼儿对周围世界“爱”的情感。

培养幼儿的服务意识是完全符合终身教育理念的。服务意识是做人做事的基本原则，我深深体会到，只有愿意为他人付出的人才会被周围世界认可和接受，才有存在的价值，可以说是甚至超过知识，超过技能和技巧的一切组合。具备了服务意识的幼儿，在以后的成长道路中才会使服务成为习惯和自然，性格更加开朗活泼，对自我充满信心积极向上，助人为乐，有同情心，在将来社会中为国家，为人民做出应有的贡献，因此培养幼儿的服务意识是建立良好品德基础的保障，是社会发展的需要。

精益求精打造服务企业工作升级版 篇3

今年3月20日，中央统战部、全国工商联联合召开关于以守法诚信为重点深入开展非公有制经济人士理想信念教育实践活动视频会议，对守法诚信教育实践活动进行动员部署。黄浦区工商联认真学习贯彻，通过组织各类专题学习班、报告会等多种形式，深入领会活动的深刻内涵和重要意义，积极引导民营企业家在新常态下谋创新，重法制促发展。

4月份，区工商联与区社会主义学院联合举办“2015年黄浦区非公经济代表人士专题培训班”。通过专题辅导、讨论交流、主题论坛等形式，让参加培训的企业家在思想上引起共鸣。交流中，企业家们指出，我们民企的成长和国家的发展强大是同步的，民营企业家应及时顺应新形势新要求，真正将自己的企业做精做强做大。对此，朱立新认为，区工商联要切实引导企业增强法治意识，在依法治企的轨道上健康发展，要为提供更多更好的服务，为区域经济社会的发展作出贡献。

为了进一步做好对非公企业法律服务工作，区工商联不断完善法律服务中心工作机制。去年，支持瑞金街道商会成立上海市首个基层商会企业纠纷人民调解委员会，并积极筹建黄浦区工商联民商事人民调解委员会，拓展化解民企纠纷矛盾的有效途径，维护中小企业合法权益，为保障民营企业健康发展作积极探索。朱立新表示，今年区工商联将加强对人民调解员的专业化培训，提高民商事调解能力，同时教育引导民营企业不断加强守法、诚信意识和依法治企的能力。

以平台建设为落脚点，优化企业发展环境

近年来，为做好新形势下的工商联工作，进一步增强为会员企业服务能力，区工商联以服务平台建设为落脚点，通过打造政企平台、银企平台、信息交流平台、内联外合交流合作平台等，为会员企业提供务实服务。

“我们与区科委、区人保局等政府相关部门签署合作协议，形成服务民营企业发展的工作合力。”据朱立新介绍，区工商联每个月都会组织一次“政策大讲堂”活动，开展政府服务企业专题日活动，以恳谈会的形式，为民营企业宣传政策、提供咨询服务。

针对中小企业融资难问题，去年区工商联与12家金融机构签署战略合作协议，继续推进区工商联小微金融合作社的拓展服务工作。“我们要利用好黄浦区金融集聚的优势，引导民营企业树立创新融资的理念。”据悉，去年，区工商联举办了多场以“创新融资理念 引导企业面向新兴资本市场”、“互联网金融与实体经济发展”等为主题的新型投融资沙龙活动，促进各类金融机构与会员企业间的合作，进一步完善企业投融资环境。

今年，区工商联将在原有工作基础上，不断加强平台建设，做好拾遗补缺的工作。目前，区工商联正在推动区民营经济发展联席会议的筹建工作，积极建言，不断畅通会员企业反映创新发展中遇到困难和瓶颈问题的渠道。在加强信息平台建设方面，今年区工商联将依托区委区政府成立的创新办公室所搭建的服务中小企业网络平台，第一时间获取国家支持中小企业政策，并及时传导给各个会员企业。

此外，为了引导民营企业增强创新意识和信心，区工商联今年新搭建了创新成果展示推广平台，组织或推荐企业参与各类创新成果的展示推广活动，向社会推介企业和项目，创造对接开发合作的机会。同时，组织推荐民营企业参与全国和上海市科技进步、科技创新评选表彰，积极争取各项鼓励创新政策的落地落企，不断为创新型企业的健康成长做好服务。

以“青商会”为切入点，编织非公经济代表人士的摇篮

去年3月，区工商联青年企业家商会正式成立。目前区青商会会员共53人，平均年龄34周岁，除了“子承父业”的接班人，还有“白手起家”的创业者。朱立新表示，区青商会以“自我学习、自我培养、自我推荐”为特点，不仅立足于将自己打造成为黄浦区青年企业家成长的基地，同时也努力把自己建设成为区工商联培养非公经济代表人士的摇篮。

成立一年多来，区青商会始终围绕“强化制度建设夯实发展基础、履行四大任务构建工作平台、加强组织工作确保可持续发展”这一主线，在尝试和探索中推进各项工作。除了保障基础工作稳步有序地进行外，区青商会在组织活动过程中也是下了一番功夫。组织、开展了私人董事会活动，启发青年企业家的心智、打消创业顾虑，嫁接商业机会、提升管理水平。很多青年企业家在活动中敞开心扉，说出了平时不敢说、没有机会说的话，有的在交流中流下热泪。在私人董事会的活动中，青年企业家之间深度了解，并促成了经济合作项目。同时，区青商会还组织不同主题的读书会活动，通过读书活动，构建青年企业家“想交流、能交流、善交流、盼交流”的思想交流平台。青年企业家在读书中寻找产业发展的机会、寻找助推企业发展的新动力、新手段，坚定自己的理想信念，也发展了相互之间的友情。

青年企业家是工商联组织的后备力量，区青商会把撰写提案作为青年企业家参与社会事务的敲门砖和判断自身参政议政能力的试金石。针对这项专业要求较高的工作，区青商会邀请区政协提案专委会的领导做《如何撰写有质量的提案》的辅导报告，结合会员自身年龄特点和行业构成，分析撰写提案的角度和方法，把撰写提案与探讨区青年企业家成长的烦恼和共同感兴趣的话题结合起来。朱立新说，学习撰写提案是青年企业家自身成长的一个台阶，也是观察世界、融入社会、关心社会事件的新手段，是青年企业家参与黄浦区经济建设与社会发展的新途径。

除此之外，区青商会还积极创造培养和输送人才的机会。自成立以来，主动与区青联、妇联等组织对接，向相关部门推荐会员，其中，推荐4名会员参加市委组织部、市社工委、市委党校、市工商联联合举办的上海市新经济组织高层次人才研修班;推荐1名会员参加全国工商联组织的专题培训。在此期间，还涌现了一批优秀的青年企业家，例如，上海众心保险经纪有限公司总经理夏小钦被评为上海市三八红旗手，上海速新电脑服务有限公司执行董事朱旭明光荣地当选为2013-2014年度全国杰出青年志愿者。

精益管理营销服务全面诊断出成效 篇4

1 “五精管理”促工作落地

(1) 精准定位工作目标。 营销服务全面诊断主要通过完成 “一轮诊断” (完成对全省各市公司一轮次全面诊断) , 巩固“两类成效” (营销服务反违章工作成效、巩固供电所营销业务整治成效) , 实施“三级穿透” (现场诊断贯穿市、县、供电所三级) , 实现“四个提升” (营销管理基础提升、经营服务指标及工作质量提升、营销服务反违章工作水平提升、员工思想观念和业务技能提升) 。

(2) 精心组织诊断队伍。 省客服中心每月负责抽调市州公司业务专家, 组成2 个工作小组 (每组省客服中心3人带队, 市州公司专家10 人) , 同步对2 个市州公司实施诊断稽核 (各选取1 个问题较多的县公司及供电所) , 7 个月内完成全省一轮次检查。

(3) 精细实施过程管控。 ①信息化手段筛选诊断单位。 月初对选定市州公司下属县公司、 供电所的经营指标、系统异常数据全面甄别、排查, 筛选指标完成较差、业务问题较多的供电所作为诊断对象。 ②全方位检查保障诊断效果。 业务诊断重点从线损、电费等6 个方面对营销服务全业务系统流程流转情况、 基础档案资料完善情况开展检查;现场诊断主要通过数据分析, 在每个单位各选取1~2 条高损线路、4 个高损台区开展关口、 客户计量装置逐一核查, 对发现的问题及时汇总, 剖析高损线路 (台区) 形成原因。③科学规划提升诊断效率。通过“3+3+3”时间管控 (诊断时间安排为供电所3 天, 县公司3 天, 汇总、编制修订报告3 天) , 保证工作进度与质量。

(4) 精致规划诊断内容。 ①诊断体制机制问题。 重点诊断市、 县公司及供电所业务管理模式是否满足公司同质化管理要求, 解决管理机构设置不合理、 职责划分不清、业务集约化程度不够、过程管理粗放、指标弄虚作假等问题。②诊断营销队伍问题。 重点剖析主业、农电、外聘员工队伍是否勇于负责、敢于担当, 从年龄结构、岗位设置、思想认知、业务技能、绩效考核等多个方面查找问题。③诊断业务管控问题。 重点检查供电所营销业务管控是否覆盖全面、监督到位, 剖析估抄漏抄、电价执行不到位、业务流程流转不及时、电量电费退补不规范、计量故障处理不及时等问题形成的原因, 坚决打击“只查不改”行为。④诊断客户投诉成因。 对客户诉求开展问题溯源, 重点打击故意损害企业、客户利益行为, 强化管理人员及业务人员的责任意识。

(5) 精诚开展技术服务。 ①对基层单位营销业务薄弱环节“精准帮扶”。 采取“迎进来” (将基层营销管理人员至中心机构跟班学习) , 技术、业务培训“送出去” (由省客服中心至基层单位开展业务培训) 两种培训方式, 提升基层管理人员的风险预控意识, 增强班组人员的业务基本功。②促基层管理人员综合分析能力、系统应用水平“有效提升”。 通过业务培训向基层人员灌输“精益、规范”理念, 增强现代化管理意识, 主动应用业务系统开展数据综合分析, 并以此指导高损线路 (台区) 综合治理、反窃查违工作, 夯实业务管理基础。

2 诊断成效突出助公司发展

2.1 经营成效

全面诊断期间全省共下发问题整改单363 份, 挽回电量损失369 万千瓦时, 挽回直接经济损失1137 万元, 问题全部整改到位后, 预计每年可增效4200 万元;各市州公司通过借鉴公司工作方式, 举一反三开展自查自纠, 挽回经济损失6643 万元。

2.2 管理成效

(1) 有效夯实营销管理基础。 通过营销诊断进一步梳理了农电营销管理的职责界面, 促进全省农电营销管理机构设置和职能划分趋于统一, 明确了市、县客服中心对于供电所营销业务的监督、管理职责, 为城乡业务同质化管理在供电所有序推进提供了体制保障; 通过在各市州公司积极宣贯公司营销精益化管理理念, 建立了分工更明确、职责更清晰、更注重绩效的供电所业务管理模式, 为城乡业务同质化管理在供电所层面的推进落实提供了机制保障;通过督促、指导各市、县公司主动应用营销业务系统, 对供电所营销业务开展实施过程管控, 通过进一步优化人员配置来缓解供电所结构性缺员问题; 通过全面推广科学的绩效管理模式, 有效解决了部分单位绩效管理办法针对性不强、操作性不高、分配不合理等问题, 确保供电所绩效评价考核与其经营指标完成情况、 日常工作质量全面挂钩。

(2) 稳步提升了经营服务指标与业务管控质量。 ①深入稽核线损弄虚作假行为, 促使供电所对线损管理的重视程度进一步加强, 线损分析与管理更为规范和专业, 降损效果更为明显, 较年初相比, 全省台区线损下降1.04 个百分点。 ②针对供电所抄表催费类投诉居高不下问题, 充分应用停复电管控、抄表管控等技术手段, 开展服务问题溯源、投诉穿透分析, 持续规范抄表催费管理, 全省抄表催费类投诉较年初呈下降趋势。 ③通过加强对于“人情电、关系电、权力电”的稽查与督促整改力度, 使一批因历史原因造成的“硬骨头”电价问题得到了有效整治, 全省均价指标较年初提高了4.15 元/千千瓦时。 ④通过重点诊断供电所业扩收费、报装时限管理、临时用电管理中存在的问题, 促进供电所业扩服务进一步规范。 ⑤通过深入稽查违反红线行为, 台区员私自装表收费等损害企业利益行为得到了有效抑止。 ⑥通过深入指导县公司、供电所计量人员开展计量资产“四化”管理、采集系统基础档案清理、 采集异常监控等基础工作, 有效夯实了计量基础。 ⑦通过深入稽查后台修改计量计费参数违章行为, 有效规范了公司系统内营销系统的权限管理, 进一步增强了供电所规范应用信息化系统的意识和能力。

(3) 全面加强了营销服务反违章工作水平。 营销服务诊断工作具有参加人员多、检查时间长、工作细致认真、针对性强等特点, 对市县公司具有很强的督导作用和示范效应, 随着工作不断深入, 有效推动了市县公司和供电所认真开展营销服务自查自纠工作。 抽检的县公司、供电所, 在公司诊断组进驻现场之前, 市县公司至少组织了一次自查, 有的自查次数多达3 次。 公司在确定抽检单位时具有不确定性, 促使市县公司对辖区内管理较差的供电所、营销服务的薄弱环节进行了不同程度的普查。 在公司交办诊断发现的问题之后, 市州公司举一反三, 营销服务全面诊断的影响力进一步扩大, 效果持续增强。

(4) 全面提升了员工思想观念和业务技能。 ①有效转变了营销服务管理人员的思想观念。 市公司专责的履职意识, 县公司人员的管理意识、培训意识, 供电所人员的规范意识、服务意识均有所增强。 ②推进了公司“依法从严治企”理念在基层落实, 管理人员依法依规意识明显增强。 通过深入查处违章违规行为, 一批管理思路不清晰、无作为的供电所所长被撤换, 一批行为散漫、违章违纪的员工被严肃追责, 一批私自收费、损害企业利益的员工被开除处理。 ③提升了基层单位对于外聘队伍职业违章违规风险的防控能力。 通过深入剖析外聘队伍存在的管理问题, 督促市州公司加强外聘员工入职把关, 提高外聘员工的绩效奖惩力度和培训频度, 进一步规范外聘员工的服务意识和作业行为。 ④通过“以查促培”, 组织基层人员开展针对性培训, 增强其业务风险防控意识, 前移管控关口, 提高业务问题发现效率和及时性, 有效堵塞效益漏洞。

3 持续完善提升建长效机制

(1) 建立营销服务全面诊断常态机制。 2016 年, 省客服中心将在全面总结和巩固2015 年全面诊断成果的基础上, 建立营销服务全面诊断常态机制, 进一步排查公司营销服务薄弱环节及管理隐患, 限期整改, 严格闭环。 组织开展“回头看”复查, 重点核查上年度诊断问题整改落实情况, 对整改不到位单位严格按照公司规定追责、问责。

(2) 进一步改进全面诊断方式方法。 完善诊断专家库, 加强对诊断专家业务能力和分析能力培训, 强化诊断过程管控, 确保现场诊断效果。 进一步拓展诊断的深度和广度, 强化信息化系统的数据多维应用比对, 针对当前公司及社会舆论关注的焦点和热点问题以及基层单位管理突出问题、长期整改不力问题实施专项诊断, 提出整改要求和提升建议。 继续深化“迎进来、送出去”工作模式, 坚持 “诊培结合”, 建立省-市-县-供电所四级人员委培机制, 加强对基层班组人员业务培训, 不断提高一线人员业务能力和规范意识。

精益服务 篇5

发布日期：

2011-11-12 访问次数: 40 信息来源：练市医院 字号：[ 大 中 小 ]坚持为人民健康服务宗旨，恪守救死扶伤、治病救人的神圣职责，以高尚的医德、高超的医术、优良的医风和无私奉献的精神赢得了患者的信赖、同行的尊敬和社会的广泛赞誉。他始终如一，视患者如亲人，对病人如朋友，坚持医术是根，医德是魂，用“患者在先、个人在后”的实际行动体现了对事业的忠诚和对群众的挚爱；他严于律己，宽以待人，廉洁行医，淡薄名利，信守“对患者不遗余力，做事不图回报，工作不带私心”的服务理念。这就是南浔区练市医院内科主治医生——张海荣。

张海荣，1982年1月从事医疗卫生工作以来，在内科常见病、多发病的诊断与治疗，遇难病的诊断，危重病人的抢救，跨学科的会诊等诸多方面取得一定成绩。在同行中有较高威信，在群众中有良好的声誉。

“我们是一棵棵小草，虽然无名，虽然渺小，但我们从没有放弃执着的追求，但我们也有崇高的信念，也有不移的人生坐标：那就是——奉献我的一切，为了他人生活得更美好！”这是张海荣常挂在嘴边的话。

一、积极进取，精益求精，严格要求

卫生医疗行业是业务性很强的行业，为保持在业务工作中的优秀状态和水平，他认真钻研新技术、新业务，积极开展临床科研工作，学风严谨，勇于创新，成绩突出。

对待工作有着火一般的热情，爱岗敬业，勤奋好学，善于更新知识，了解医学前沿发展动态，1998年7月推选为市级学科带头人；对待技术精益求精，有着科学、严谨、实事求是的工作态度，具有扎实的内科基本功及较深的心内科知识造诣；对待病人耐心细致，责任心强，从不马虎草率处理病人，赢得了同行及病人好评。他工作认真负责，任劳任怨，勇于承担风险为病人采取最佳治疗方案。内科病人多，发病急病情重，常需急诊处理快速制定出治疗方案。多年来，只要他接诊的病人，都会仔细询问病史，沉着冷静，节奏紧凑，耐心和患者及家属沟通病情，制定个体化诊疗方案，工作以来从未出现一例纠纷。曾有一名患者，如根据常规可给与保守治疗，但很有可能导致患者右侧肢体瘫痪，患者生活质量将很差，给个人及

家庭带来沉重负担。向家属及患者讲明情况，采用溶栓治疗，后溶栓成功，患者肢体活动恢复正常，至今健康状况良好。

作为医疗卫生工作者对人民群众的生老病死有重大责任，他深深明白这一点，在他的心中树立起一切为了病人，为了病人一切，全心全意为病人服务的良好职业道德，不管白天黑夜、刮风下雨，病人的需要就是无声的命令，他牢记“人民的生命高于一切，医生的责任重于泰山”的神圣誓言。有一天深夜，一位李姓病人“心慌，气短，胸痛，大汗淋漓”，他在酣睡中被电话铃叫醒，二话没说就赶到病人家，经仔细检查怀疑“冠心病急性心肌梗塞”，建议病人家属立即送往医院救治，经心电图检查后，确诊为“急性前间壁心梗”，给予尿激酶120万u静脉内溶栓后对症处理，病人6个小时后转危为安，他方离开病房，病人及家属感激万分。

二、廉洁行医从我做起

近三十年的从医生涯，诊治病人上万例，无出现医疗纠纷和事故，受到当地老百姓的一致好评，他总把治愈病人当作是自已最大的快乐，体现了新时期基层医师的崇高美德，他经常说：“金杯银杯，比不上病人群众的口碑”。始终坚持廉洁行医，从未收受患者及家属红包，十年来拒收红包达数万元，坚持根据病情合理用药，从不因个人私利开大处方；他对一位千方百计要送红包给他的病人家属说：你们来找我看病就是对我的信任，我一定会认真对待，红包我是绝对不能拿的，如果你相信我，就请拿回去。病人家属手拿红包激动得不知说什么好。经治疗，病人很快恢复。

此类例子举不胜举，他始终保持高度责任心，认真负责的开展诊治工作，收到广大患者、家属及同行的认可和赞许。

精益服务 篇6

【关键词】精益管理；成本精益管理

一、企业精益管理范围和目的

企业可以选择直接或间接的管理方式来降低资源消耗、节约成本，直接的管理方式一般是指通过制定管理制度和约束规章来让资源都投入到生产经营的必要环节上，尽量避免无意义的资源消耗；间接的管理方式一般发生在企业必要要消耗一定资源的情况下，目的是将产品的附加值提升到最优。精益管理主要是针对运营方式的变革和转变而言的，强调在既定资源消耗水平下提升资源的利用效率，精益管理以企业文化、组织结构、企业理念的变革为前提。

精益管理针对的不是企业生产经营的某一个环节，而是企业整体，它要求对生产要素进行合理科学的配置，需要对管理机制、组织结构、人员配置、生产经营模式、研究开发、生产制造、材料采购、市场营销等环节进行全面梳理和整改，对企业从原材料采购到产品售后服务的一系列生产经营环节和物流过程的冗杂部分进行剔除，让企业能够轻装上阵、减负前行。“精”的含义是尽量投入最少的生产要素或者不增加生产要素的投入；“益”的含义是让所有的经营活动都具有经济性和利益性。精益管理思想的重心是价值流管理，企业要在分析顾客需求的基础上进行产品的设计、原材料的采购、市场营销计划的制定和售后服务标准的确立。

二、企业开展成本精益管理需要具备的条件

第一，组织领导要给予其高度重视。成本精益管理的落实需要企业上下各个部门之间的协调和配合。单纯依靠各个部门之间自行协调和沟通执行精益管理难度是非常大的，所以领导的重视程度和在组织结构上给予的支持是非常重要的。精益管理需要企业领导推力各项工作前进，让总经理担任精益管理组长，各个部门的负责人共同构成成本精益管理领导小组，共同对精益管理具体实施细节负责，承担起组织协调、实施方案和分析工作的职责。

第二，企业要夯实成本管理基础。笔者认为在企业内部建立完善的定额消耗系统大有裨益，对产品加工环节消耗的工时、燃料、动力和原材料在详细调研的基础上进行合理的定额标准制定，并且定期根据生产经营实际状况动态修订产品定额消耗，为企业的成本预算和现金预算提供切实可靠的基础。另外，企业要对为主要产品生产提供辅助作用的产品和服务进行统一定价，形成适用企业生产经营实际的目标成本和标准成本体系。企业在制定目标成本和标准成本的时候可以采取标杆学习的方法，以国际先进水平为榜样作为缩小差距、赶超标准的基准，进而提升自身核心竞争力。企业还需要建立专门用于成本计算、预测、分析和控制的信息化平台系统，使得精益管理和成本预算管理具有实施和开展的平台。

三、企业成本精益管理对策分析

1.企业成本精益管理的核心在于成本预算管理

成本预算管理是成本精益管理实施和开展的基础和前提，如果成本预算管理工作混乱不堪，那么成本精益化管理必然难以为继。企业内部各个单位应该根据自身业务特性和生产经营状况进行成本消耗要素分析，对成本构成情况进行客观地认识，在充分预测工作量和了解内部结算价格的基础上，制定适用于自身的成本费用预算，并将之上交全面预算管理委员会审核。全面预算管理委员会以经济业务发生单位作为责任主体，使得成本费用的管理责任落实到每一个具体单位，并最终落实到具体的班组和职工身上。另外，企业要加强对成本预算管理的动态跟踪和全面检测，对成本要素的增减变化情况实时把握，当成本支出超出预算的时候需要进行成本控制，并对导致成本超支的客观因素进行书面报告，最后按照相应程序进行审批。

企业需要对成本精益管理的实施情况进行定期或者不定期的检查，每个季度都要根据生产经营状况召开成本预算执行情况分析大会，对成本偏差的原因进行深度分析，提出恰当的整改措施，使得成本核算在有序的组织下开展，为企业降低成本、增加效益做出贡献。

2.成本精益管理的重点在于生产经营和项目建设的成本控制

从生产经营的角度来看，企业成本控制集中在采购、生产和销售等环节。企业要对物资采购的方式、投招标管理标准进行详尽的规范，使得企业在议价和比价采购行为中能够有据可依。企业还要对分公司、子公司和专业化公司的采购标准和权限进行具体的规定，如果属于大额采购则应该交由企业实施集中采购和投标招标；企业还要对生产工艺的各个环节有充足的了解和足够的把握，掌握其资源消耗情况，对工时、燃料、材料和动力的消耗定额进行量化，明确内部转移价格，对生产现场实际资源消耗和定额标准之间的差异要归因总结，深入地研究生产工艺各个环节的降本增效潜力；此外，企业要在分析自身生产条件和生产能力的基础上制定生产和销售计划，协调组织产品的销售和款项的回收，制定恰当的销售政策和收款政策，缩短应收账款回收期，降低存货占用资金，及时进行资金回笼。

从项目建设的角度来看，企业需要在项目可行性分析和方案选择、资本支出时间安排和针对性筹资方案提出上做好成本管理工作。项目投资具有投资金额大、建设时间长、资金回收期久的特点，因此天然地带有高风险性质。投资决策必须趋于合理化和科学化，必须进行充分的市场调研和分析论证，项目论证过程中要坚持精益管理思想和EVA管理需求，对工程建设成本和其他相关成本严加控制，提升资金利用效率，建立以现金流量为核心的成本预算制度，有效控制项目建设风险。

参考文献：

[1] 冉光圭，朱静. 精益成本管理研究回顾与展望[J]. 贵阳学院学报（社会科学版）. 2015（03） .

精益服务 篇7

江苏电信网络质量从传统的网络评估手段看, 网络性能已达到近乎完美。但随着用户发展及其行为的变化、竞争对手网络质量的提升, 江苏电信需要更加精细化、更加全面性的网络管理和提升手段, 以找到影响网络性能、影响用户感知的关键因素, 为市场、运营做强力支撑。为此, 江苏电信借助中兴通讯Uni Care CEA服务产品, 从多维度、多层面研究网络精益化管理并建设CDMA全球标杆网络, 以实现以下三大目标:

●科学合理的评价体系, 建立负荷、数据、语音、业务的感知指数评价, 研究MOS值与FER和信令关系并实现网络侧监控;

●标杆网络建设实施, 深化M2N模式, 打造行业领先的标杆网络;

●面向未来提升, 专题研究提升设备能力、完善过载保护、提高空口容量、增加维护效率。

根据这一目标, 江苏电信在扬州进行了试点项目, 并分为以下三个阶段来具体实施:

●评价体系建立阶段包括建立语音感知体系、数据感知体系、资源负荷管理、网络侧语音MOS监控体系;

●多维度专项提升阶段, 无线与核心联合, 提升无线网络质量, 新特性功能应用, 以及用户感知提升;

●面向未来, 提升阶段, 网络新特性研究开发及验证, 设备能力提升, 以及1X/DO互操作优化。

建立科学合理的感知评价体系

科学合理的感知评价体系不但用以指导网络进行全面、精益的优化, 提高网络质量, 同时为网络的未来发展提供坚实的理论依据, 形同通信行业的协议, 经过各方专家讨论, 江苏电信标杆网络评价体系的建立基于用户纬度的分布区间打分, 最终确认遵循以下原则进行:

●全面性:包含端到端全流程, 多维度用户感知;

●操作性:基于网优平台, 数据提取方便快捷;

●灵活性:可根据各阶段不同关注感知性能调整权重, 更能反映用户感知侧重点;

●客观性:用看得见的“KPI”标准化感知, 量化主观因素。

根据上述原则, 创建四大标杆体系:

1.语音业务感知体系:建立新的业务感知体系, 包含覆盖性、接入性、保持性、完整性四个方面用户级指标, 各指标设置合理的权重, 以反映用户使用语音业务的感知好坏, 指导定位网络性能问题环节。通过对影响用户感知的关键指标的加权, 产生代表用户实际感知的综合评价指数, 用于VIP用户评价、VAP用户识别, 以及作为用户级感知优化的目标;

2.语音业务感知体系:进行用户感知管理, 包含覆盖性、接入性、保持性、完整性四个方面用户级指标, 各指标设置合理的权重, 以反映用户使用数据业务的感知好坏, 指导定位网络性能问题环节。通过对影响用户感知的关键指标的加权, 产生代表用户实际感知的综合评价指数, 用于VIP用户评价、VAP用户识别, 以及作为用户级感知优化的目标;

3.网络资源负荷评价体系:通过网络负荷指数来综合表征网络的负载情况, 用于发现网络在空口、BSS设备、核心网侧等资源负荷过载问题, 以指导网络优化和扩容方向;

4.MOS评价体系:通过ZTE专有测试方法, 采集信令上报的、字段信息, 模拟计算出终端通话MOS值, 通过统计对比, 调整算法, 得到与传统测试方式相近的MOS评估值, 建立新的后台评价用户通话质量MOS值的感知评价体系。

标杆网络实施, 多维度专项优化

以科学合理的评价体系为优化指导, 结合ZTE Uni Care服务产品, 实施多种专项优化, 提升网络质量的同时, 加强对用户体验的管理, 做到对用户体验的实时跟进了解, 并根据监控结果作对应的优化提升, 提升用户体验, 具体包含:

1.质量提升实施阶段:包含1X寻呼成功率优化、EV-DO寻呼成功率优化、EV-DO切换到1X优化、EV-DO速率和容量优化、EV-DO多载波边界性能提升、EV-DO Ping里程碑掉线比优化、EV-DO Session建立成功率优化;

2.新功能应用研究阶段:包含1X扩展LAC功能研究、EV-DO接入信道周期优化功能研究, EV-DO开销信息周期化功能研究、EV-DO基于距离寻呼功能研究、EV-DO寻呼重发功能研究、EV-DO干扰消除功能研究、EV-DO精简QC消息冗余字段功能研究、EV-DO DOS功能研究、EV-DO第二色码功能研究、异常终端鉴权锁定功能、DO TO 1X后切回DO辅助功能研究、EV-DO功控参数配置优化功能研究、EV-DO网络负载均衡功能研究、EV-DO智能载波管理功能研究。

用户管理更贴心、网络质量更精益

网络管理精益化提升项目实施以来, 在以下七个方面取得显著效果。

●KQI监控:实现按照业务种类实现从KPI到KQI、QOE的提取, 支持网页HTTP类、通讯QQ类、微博类等多样化的业务、支持区域、网页、用户组、终端等多维度打分展现业务质量;

●网络业务实时监控:以曲线、折线、饼图等直观方式动态显示网络业务指标;

●模块监控和打分评级:实现对区域、用户组、网元维度打分, 以归一化的分数展示业务感知质量;

●VIP/VAP告知保障:实现支持对VIP用户感知监控, 获取特定用户, 或用户组的所有服务体验, 以提供更加细致的客户关怀, 并实现支持VAP用户的发现;

●实现了业务感知和CDT的无线指标关联, 便于快速定位;

●终端分析:实现对终端类型、厂商、操作系统、区域等分析, 为终端定制提供建议;

●传统网络指标的进一步提升, 包括掉话类、接通类、切换类、忙时指标和资源利用类指标等。

面向未来, 不断提升

精益服务 篇8

随着世界经济全球化，全球经济一体化格局的形成，国际社会在商品、贸易、投资等领域的相互合作和相互渗透不断加深，国际间商品交易的数量及频率不断提高，持续提高国际物流服务企业的服务质量和内部运作效率已经成为时代的要求。2014年，全球物流业迎来新机遇，全球物流市场的中心正在由美洲和欧洲向中国、印度等亚洲国家转移。韩国大韩商工会议所日前预测：亚洲的第三方物流市场到2017年，将保持年均8.9%的增速，中国的增速将达到14.1%，印度为12.3%，中国与印度两国物流市场的增长率将保持领先态势。

虽然“物流”这一概念早在上个世纪70年代就进入我国，但其实质性的发展却是起于90年代末，伴随着改革开放呈现出高增长态势。以2014年为例，上海港货物吞吐量达7.55亿吨，集装箱吞吐量3528.50万TEU；深圳港货物吞吐量达2.23亿吨，集装箱吞吐量达到2403万TEU。虽然近年来我国的国际物流量有了巨大增长，但是在物流成本方面，由于仍处在粗放式的企业经营管理阶段，物流运作效率与发达国家相比还存在相当大的差距，我国的物流成本与西方发达国家的差距也非常明显。而将精益管理思想引入并运用于国际物流行业，对企业改变其经营理念，改善服务质量和提高运作效率都十分有利。

关于精益思想的理论，以及将精益管理的思想引入国际物流行业，国内外已经有相当多的研究。从实际应用的角度，大多数研究主要集中在制造业物流供应商管理，企业内部物流运作流程再造，库存管理以及物流企业中转运中心建设等方面。而对于精益管理在国际物流服务企业的核心之一———客户服务中心的应用研究相对较少。本文研究的主体就是排名位于世界前列的一家国际物流服务企业及其在华的区域客服中心(出于研究内容对于商业机密泄露的不确定性考虑，下文中简称D公司N区客服中心)。通过精益管理在D公司N区客服中心的实际运用，从实践的角度介绍了精益管理的具体实施过程，工具运用，效果评价，证明了精益管理的带来的优越性和对国际物流服务企业中尤其是客户服务中心的重要实用价值。

二、精益管理的理论基础和应用工具介绍

1. 精益管理思想的理论基础

精益管理起源于精益生产，其核心是由丰田公司所提出的不仅要“正确地做事“，还要以创造价值为目标“做正确地事”，目的是在企业的生产环节和其他经营管理环节中彻底消除浪费。精益管理要求企业的各项生产经营活动都运用“精益思维”（Lean thinking），其核心就是以最小的资源投入，例如人力、物力、原材料、资金、时间等，创造出尽可能多的价值，为顾客提供满意的产品和服务。1996年，《精益思维》(Lean Thinking)一书的作者James P.Womack介绍了“精益思维”的五个基本原则：（1）从顾客的角度而不是从某个公司、部门或机构的角度确定价值；（2）确定设计、采购和生产产品整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；（3）使那些创造价值的步骤流动起来,没有中断、迂回、回流、等待和废品；（4）仅仅即时地按顾客的需求拉动；（5）不断改进，追求完美。

2. 精益管理的主要应用工具

国际上比较常用的精益管理包括准时化生产（JIT），单件流，看板管理，零库存管理，运用价值流程图（VSM）来识别浪费，拉系统和补充拉系统以及持续改进（Kaizen）等。以下介绍的几种应用工具可以为之后章节的借用研究提供理论支持。

(1）价值流程图（VSM)

价值流程图（VSM）是用来描述物流和信息流的一种形象化工具，源于丰田精实制造生产系统框架之下，运用精实制造技术和工具帮助企业及管理者理解和精简生产流程。价值流程图的目的是为了辨别和消除流程中的各种浪费。它包括从接到客户订单或预测客户需求到采购和生产过程的信息流，以及从原材料采购入库到产成品销售最终到达顾客手中的实物流。

(2）持续改进（Kaizen)

Kaizen强调从车间现场(在日语里这个词称为GEMBA)开始,在企业的所有层面进行持续改进。它表示的意义是:在不花费大量资金的情况下,通过消除浪费和发动员工实现改进。在过去的50年时间里,日本企业通过应用Kaizen创造出了自身的竞争优势。Kaizen的核心就是使企业降低成本,改进产品的质量。

三、企业现状分析和项目计划

1. 企业介绍

D公司隶属于一家具有100多年历史的世界五百强跨国集团公司。其母公司在全球135个国家设有办事机构，拥有约89000名员工，在集装箱运输、物流、码头运营、石油和天然气开采与生产，以及与航运和零售行业相关其它活动中，为客户提供了一流的服务，服务网络遍及全球。

D公司作为集团下属的世界一流的物流公司，可以为客户提供高效的货物进出口物流服务、国内运输和仓储、供应链管理等服务。

2. 区域客户服务中心现状

从目前国际物流行业的发展来看，客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间和地点效用能力的衡量尺度。客户服务的水平会直接影响到企业在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到企业的市场竞争力以及获利的能力。

D公司在日益激烈的市场竞争中意识到传统的分散型客户服务部门设置已经不能满足客户多方面高标准的服务需求，因此于2013年在全球范围内开始对客户服务部门进行大规模重组，统一客户服务部门操作流程和信息平台，简化组织架构，优化现有流程，为客户提供更加高效和定制化服务。在重组过程中，冗余的客户服务部门被精简或集中至地区客户服务中心，运用标准化流程服务于本区域内的多个销售部门，或多个邻近国家的销售团队。重组所带来的优势是之前分散式管理无可比拟的，例如操作效率的极大提高，标准化操作平台所提供的高透明度信息共享，同时操作多种产品并提供一揽子服务的创新服务方案等。但作为物流行业衡量客户服务水平高低的重要指标——物流单证的及时性和准确性，却由于重组过程中流程的改变，新员工知识体系和工作经验的缺失而成为全球各客户服务中心当前所面临的最大挑战。

在对以上客服中心所面临的挑战有了初步了解后，可以清晰的看出精益管理以及主要工具的运用可以帮助客服中心实现工作质量的改善，通过减少流程中的浪费，实现单证及时性和准确性的大幅提高。

为期4周的精益管理项目已在D公司全球各客户服务中心全面启动和开展，并且在初期取得了显著成效。以下将以D公司N区客户服务中心为例，详细介绍精益管理项目在物流服务企业的实施及其所带来的重要价值。

3. 项目实施计划

为了顺利开展精益管理项目，针对4周的项目时间，项目小组与N区客服中心主要负责人员拟定了以下计划。

第一周：项目实施目标及具体衡量标准沟通，建立量化考核体系及阶段性达标计划。数据收集整理及现有流程确认，锁定影响目标达成的关键问题，邀请相关负责人进行RACI和RCPS(Root Cause Problem Solving）并提出改进建议和实施方案。

第二周：量化考核体系的数据准备，持续的RCPS以及按照实施方案开始执行改进建议，建立客服中心及下属各部门目视化管理(VMS）。

第三周：通过目视化管理跟踪流程改进建议的实施和效果，修正实施方案和阶段性达标计划.

第四周：Skill Matrix（技能矩阵）分析和建立针对性培训计划,推动持续改进（KAIZEN）,总结项目实施结果和制定长期推进计划。

四、精益管理项目在物流服务企业的实施———以区域客服中心为例

1. 数据收集整理及现有流程确认

（1）单证处理的流程

(2）反映单证准确性和及时性的关键指标

1发货通知（及时性，准确性）

发货通知由起运港在船开后通过全球共用的操作平台发送给目的港，包括船名，航次，海运提单号和无船承运人提单号，以便目的港提前准备货物到港后的清关及提货工作。D公司要求发货通知在船开之日起三个日历日发出，相关信息提供100%准确。

2海运提单发放（及时性）

海运提单或无船承运人提单由起运港在客户付款后发放给客户。D公司要求海运提单或无船承运人提单在客户已付款情况下，在开船之日起五个日历日发放。

3发票开具（及时性，准确性）

发票是客户付款的依据和必需条件。D公司要求发票在开船之日起一个工作日内开具，发票信息准确率至少达到95%。

4内部收款通知（及时性，准确性）

根据不同货物运输条款的不同，费用的结算方式也有所不同。D公司通过其全球操作系统实现内部结算，因此收款方需要在操作系统中提出收款通知。D公司要求收款通知在船开之日起5个日历日提出，收款信息准确性至少达到95%。

(3)N区客户服务中心的现状数据

以下图表显示的是N区客户服务中心在精益管理项目启动前一周各指标的数据。

2. 责任分配矩阵（RACI）和解决根源问题（RCPS)

(1）分析流程中影响单证准确性和及时性指标的关键点

根据现有单证操作流程和关键衡量指标的分析，可以发现单证的及时性和准确性受到各个合作方的影响和制约，包括客户服务专员，订舱代理或船公司，客户，目的港等协作部门，而不仅仅局限于操作部门本身的工作效率和效果。因此，只有找出那些在整流程中会影响单证准确性和及时性的关键点，同时明确在各个流程关键点上的责任人（Responsible），负责人（Accountable），被咨询人(Consulted)和被通知人(informed)，才能运用RCPS方法分析根源问题并提出可执行的改进建议。

以下将以发票的准确性为例，介绍精益管理项目在N区客户服务中心所进行的流程分析，RACI和RCPS以及流程改进建议和效果。

在流程分析中发现的影响发票准确性的关键点有：

1销售部门向客户服务专员交接报价信息;

2客户服务专员向操作/单证专员交接费用明细;

3开船后订舱代理/船公司向客户服务专员提交实际费用;

4操作/单证专员将实际费用比对收费标准录入系统;

5操作/单证专员提交发票开具申请。

对于包含上述关键环节的整个单证流程，项目小组连同客户服务及操作/单证经理，一线员工进行了责任分配矩阵分析。以下为关键环节RACI分析：

(3)RCPS

根据流程图中关键环节以及RACI确定的在各关键环节的责任分配，RCPS分析给出了有可能影响发票开具准确性的原因和可能的责任人。

1销售部门在通知报价时信息填写不规范、不完整，缺少销售经理审核。

2客户服务专员在向操作单证专员交接费用明细时填写交接表不准确，特殊客人的特殊收费标准有遗漏。收费币种不明确或不正确。

3订舱代理/船公司在开船后不能及时通知实际费用，或通知的实际费用有遗漏。

4操作/单证专员将收到的实际费用录入系统时不准确，有人为错误，缺乏再次核对。

5操作/单证专员在向前台提交开具发票申请时，由于客户或客服提供的发票抬头有误而有可能开具错误发票。同时由于发票开具币种不明确，也有可能开具错误币种的发票。

3. 流程改进建议和效果跟踪

(1）标准化销售和客户服务专员的工作交接表，将有可能在报价中产生的费用明细以标准格式规定于交接表中，同时建立销售经理审核制度，约束销售部门的交接行为和质量。

(2）对客户服务专员及操作单证专员进行收费标准培训，列明所有特殊客户及特殊收费标准，同时进一步规范交接表的填写和质量要求。

(3）在接收客户订舱要求的同时，与客户提前确认发票抬头及开票币种，避免后续由于时间紧急而出现错误。

(4）采用每日及每周发票提交记录及质量跟踪报表分析错误率及具体错误发票产生的原因和责任人，通过持续改进项目保证发票准确性的跟踪持续有效。

4. 目视化管理（VMS)

(1）看板管理运用于客户服务中心

由于精益项目的提高目标分布于客户服务中心的各个环节和部门，看板的运用会极大提高各部门甚至每个一线员工具体目标及完成情况的透明度。根据项目小组的要求，客服中心每个部门建立了本部门的看板，对于影响单证准确性和及时性的各指标进行预警，通过记录每天本部门需要完成的KPI指标和进度，使得部门经理和一线员工随时了解当天的任务及要求。同时，客服中心经理也建立看板，用来统计各部门当天的目标及进度，同时监测整个客服中心的生产能力，以便随时对人力资源进行调配，平衡各部门的工作量。

(2）日常碰头会（Daily Huddle)

随着看板的建立，为了能使部门经理和一线员工对于当天的工作目标和要求有明确的认识，各部门每天都进行日常碰头会。Daily Huddle每天进行两次，早上由部门经理带领，主要是迅速沟通当天本部门的任务，尤其是重点或紧急任务，同时听取一线员工对本人工作量估算及可能遇到的实际问题，时间控制在15分钟以内。下午的碰头会一般在工作结束前一小时左右开始，所有一线员工参加并主动向本部门所有同事沟通当天任务完成情况及遇到的问题和建议解决方案。部门经理辅助并支持一线员工的沟通。

日常碰头会，结合看板的建立，最大程度上给予员工对于任务及任务完成的透明度，同时也鼓舞了员工对本部门工作目标及实现的参与性，通过看板的可视化管理，调动了员工积极性，又能及时了解员工日常工作中的困难和问题，给予及时关注和解决，在整个精益项目中起到了至关重要的作用。

5. 持续改进（KAIZEN)

随着精益思想在各部门和员工中的深入，尤其是精益工具的引进，持续改进成为客服中心长期提高服务水平和质量的重要工具。在项目小组结束4周的项目后，客服中心推出了持续改进计划，鼓励一线员工在日常工作中对各种实际困难或问题通过RCPS分析法提出改进建议，或者直接向管理层提出针对性的流程优化改进建议。部门间也建立起定期跨部门流程分析及优化讨论会，针对跨部门工作任务进行持续改进。

6. 精益管理项目实施结果和推进

经过四周的精益管理项目，客服中心单证的准确性和及时性有了实质性的提高。更重要的是，精益思想及工具的引入，为客服中心的服务水平和质量管理带来了科学的理念和有效的工具。在各项关键指标的考核中，N区客服中心经过四周的项目实施，在全球客服中心排名由项目实施前的第18位跃升至第6位，在第14周客户满意度调查中，在中国区4个大区的排名，N区客服中心也由2014年末第3名升至中国区第2名，反映出客户对于服务质量提高的高度认可。

精益管理项目在N区客服中心将继续以各种方式推进，包括员工技能矩阵分析及针对性培训计划的开展，持续改进计划以及定期的流程分析及优化项目。可视化管理工具，包括看板和日常碰头会将会继续执行并根据客服中心的阶段性工作重点进行改进和调整。

五、总结

1. 精益管理在国际物流服务企业的实践思考

作为国际物流服务企业，尤其是客户服务中心，对精益管理的运用还处在初级阶段。D公司N区客服中心的精益管理项目，在整个企业管理中虽然是个很小的案例，但却在每个流程环节的改进和每个服务指标的完成中都融入了精益的思想，并且在不断地根据客服中心的具体状况以及客户对服务的要求进行着调整。相信在不久的将来，国际物流服务企业及其客户服务部门，都会广泛引进并使用精益管理思想，作为企业的一项重要战略来实施，将精益管理贯穿到企业所有上下游部门从而带动整个价值链，减少浪费，追求完美的客户服务体验。

2. 论文的不足之处

由于作者的理论知识有限，对精益思想的理解也仍处在基础阶段，在项目进行和论文撰写中还存在着很多不足之处。

此次N区客服中心的精益管理项目，由于时间仓促，只进行了4周，对整个客服中心服务体系的流程研究非常有限，只着重关注了几个关键指标及改进措施。同时由于对精益管理工具的认知有限，仅仅运用了价值流程图及可视化管理等基本工具，对于其他有效的精益管理工具例如准时化生产，持续改进等还没有进行深入的研究和广泛应用。希望在今后的理论学习和管理实践中，能够有机会对精益管理思想及其实际应用能有更深层面的研究，进一步提高理论和管理水平。

摘要：基于国际物流服务行业近年来在我国的迅猛发展,如何持续提高国际物流行业的服务水平和运作效率,成功帮助国际物流服务企业实现由传统粗放型经营管理到现代精细化管理的转型,就成为具有重要现实意义的课题。精益管理思想在国际物流行业的引入和运用,对企业改变经营理念,改善服务质量和提高运作效率都十分有利。因此如何将精益管理有效运用于国际物流服务企业是本文主要的探讨话题。本文首先以精益管理的理论基础出发,阐述精益理论的起源和发展,介绍了精益管理的主要应用工具,特别是对后文中企业精益管理项目提供重要理论支持的几种工具。接着作者以精益管理在某国际物流服务企业及其区域客户服务中心的运用为例,从实践角度通过介绍精益管理的具体实施过程,工具运用,效果评价,证明了精益管理的优越性和对国际物流服务企业的重要实用价值。

关键词：精益管理,国际物流服务,目视化管理(VMS),持续改进

参考文献

[1]胡红春,李丽华.2014国际物流发展及2015趋势展望[M].东方烟草报,2015-01-15.

精益服务 篇9

一、精益管理理论及工具

(一) 精益管理理论

精益管理来源于日本丰田公司发明的丰田生产方式。1978年, 大野耐一在其著作《丰田生产方式》中详细介绍了丰田生产方式。1990年, 麻省理工学院沃麦克教授等撰写了《精益生产方式———改变世界的机器》一书, 总结了丰田的生产方式, 将其称为精益生产。精益管理的基本理念, 即从顾客的角度出发, 消除在生产与服务过程中一切无价值的流程, 以提高质量和效率, 减少浪费, 降低成本。

精益管理理论的核心总结起来就是丰田屋模型, 如图1所示, 其包含一大目标、两大支柱和一大基础。一大目标即通

过消除浪费降低成本, 继而提高企业效益。两大支柱是准时化和自动化。准时化是在必要的时刻, 生产必要数量的必要产品 (或者提供必要的服务) ;自动化包括人和机器的自动化。防止不合格品从前工序流入后工序, 从而保证准时生产的方式。一大基础即是改善与连续改善, 是精益管理的精髓和最有效管理手段。

(二) 精益管理工具

1.5S管理、目视管理和定置管理。通过实施5S现场管理, 整理、整顿、清扫、清洁和素养, 目的是为了实现现场的整洁、规范、有序, 以及促进现场的规范化、目视化和节约化, 从而促进员工素养的提升, 为企业其他管理的改进打下良好的基础。

目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动, 达到提高劳动生产率的一种管理手段, 也是一种利用视觉来进行管理的科学方法。它以视觉信号显示为基本手段, 让所有员工都能够看得见。以公开化, 透明化的原则, 将管理与作业的要求和方法让员工看得见, 从而实现员工自主管理。员工同样可以通过目视的方式将自己的建议、成果、感想展示出来, 并与领导及同事交流。

定置管理是对生产和服务现场中的人、物、场所三者之间的关系进行科学的分析研究, 使之达到最佳结合状态的一门科学管理方法。它不仅是“把物品固定地放置”, 而是根据生产活动的目的, 考虑生产活动的效率, 质量等制约条件和物品自身的特殊的要求, 划分出适当的放置场所, 确定物品在场所中的放置状态, 作为生产活动主体人与物品联系的信息媒介, 从而有利于人、物的结合, 有效地进行生产活动。

三种管理方法经常组合使用, 提高员工素质, 实现自主管理和管理改善, 提升服务效率和质量。

2. 工业工程IE。

工业工程 (Industrial Engineering, IE) 起源于20世纪初的美国, 它以现代工业化生产为背景, 在发达国家得到了广泛应用。现代工业工程是以大规模工业生产及社会经济系统为研究对象, 在制造工程学、管理科学和系统工程学等学科基础上逐步形成和发展起来的一门交叉的工程学科。它是将人、设备、物料、信息和环境等生产系统要素进行优化配置, 对工业等生产过程进行系统规划与设计、评价与创新, 从而提高工业生产率和社会经济效益专门化的综合技术, 且内容日益广泛。

通过工业工程技术和方法的应用, 优化作业流程、作业工序、作业动作等, 形成标准作业指导书, 目的是确保生产作业质量和效率, 为精益生产深入应用提供专业基础支持。

3. PDCA循环。

PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士提出来的, 它们是P计划、D执行、C检查和A行动, 它是全面质量管理所应运用的科学程序。全面质量管理活动的全部过程, 就是按照PDCA循环周而复始地运转从而达到质量计划的制订和组织实现。PDCA是一种从实践过程中发现问题并解决问题的方法。

二、精益管理在某老年养护服务中实施方法

(一) 松浦博爱养护中心现状

中国的绝大多数养老机构普遍存在着服务质量差、管理效率低、人力及财力投入多, 并且不能完全满足老年人的需要, 在经济全球化和中国第三产业迅速发展背景下, 面临着严峻的挑战。在这种情况下, 以工业工程 (IE) 为代表的国外先进管理思想被中国引进并逐步发展来。而这种科学的管理方法直接地体现形式就是精益思想, 并具有较好的可操作性。松浦博爱养护中心是民营企业。随着企业不断成长, 管理成为制约企业发展的瓶颈, 松浦博爱通过精益管理来提高企业管理水平。养老机构来可以通过运用现场管理、定置管理、目视管理及5S管理法来优化管理模式, 使服务过程标准化, 提升管理竞争力。

(二) 精益管理实施方案

在学习先进管理思想的基础上, 对松浦博爱进行系统调研与分析, 制定出合理现场管理方案, 对松浦博爱线性作业方法进行改进制定出标准作业指导书, 实施5S管理、目视管理、定置管理及看板管理, 提升松浦博爱的管理水平、服务质量、服务效率和员工整体素质。在此基础上, 建立具有松浦博爱特色的PDCA循环管理提升体系, 持续提升松浦博爱的管理水平, 最终形成具有松浦博爱特色新型社会养护中心管理模式和管理方法, 具体实施方案如图2所示。

三、结论

通过在松浦博爱实施精益管理为工业工程方法, 为企业制定标准作业指导书, 提高员工服务质量和服务效率;通过制定现场管理方案, 在松浦博爱全面推行定置管理、5S管理、目视管理和标准作业, 使松浦博爱管理和服务活动, 标准化和有序化, 持续提升服务质量, 提高管理水平、服务水平、服务效率, 改善服务环境, 为老年人提供舒适的生活环境和空间;通过建立PDCA管理体系, 培训和锻炼松蒲博爱的管理人员和员工, 提升员工素质;通过精益管理提高老年人满意度, 为松蒲护养中心员工营造良好的工作环境, 提高松蒲护养中心的社会声誉、增强松蒲博爱核心竞争力。

摘要：精益管理是先进的管理思想和方法, 不仅在制造业得到广泛的应用, 在服务业也不断地应用。介绍了精益管理的基本理论和工具, 并结合老年养护服务企业的特点, 论述了开展实施精益管理, 进行现场管理、5S管理、标准作业等管理改善, 提高企业的服务效率和服务质量。

关键词：精益管理,老年养护,服务企业

参考文献

[1]齐二石, 汪应洛, 卢岚.中国工业工程学科发展现状与趋势[J].工业工程, 1999, (1) .

[2]齐二石, 刘子先.丰田生产方式及其应用[J].企业管理, 1998, (3) :37-38.

[3]詹姆斯P沃麦克, 丹尼尔T琼斯.精益思想——消灭浪费, 创造财富[M].沈希瑾, 等, 译.北京:商务印书馆, 2002.

[4]马彤兵.精益生产理论建模及技术方法的若干问题研究[D].天津:天津大学, 2007.

精益服务 篇10

一、高校后勤餐饮服务中的精益化管理需求分析

(一) 高校后勤餐饮服务业整体概况。

二十世纪八十年代中后期开始, 随着我国改革开放的持续深入, 我国各大高校的后勤餐饮服务也进行了重大改革, 特别是随着我国市场经济改革的深入, 市场化和社会化服务很快地融入了高校的后勤餐饮业, 大多院校的后勤餐饮服务实行公司化托管, 依托餐饮公司这一经营实体, 按照合同化服务需求要求, 为高校师生提供优质的餐饮服务, 受到广大师生的欢迎和青睐, 同时为餐饮公司谋求了合适的利润, 达到了共赢双利的目的。然而随着物价的调动, 餐饮公司在谋求利润方面也存在浮动, 企业必须谋求自身的发展和生存, 必须与同行业的其它企业进行竞争, 因此为了更好地提高企业的整体实力和竞争力, 就必须进行不断的完善, 改革经营管理的模式, 完善经营管理方式, 改善服务需求, 提高管理效益, 实行精益管理就是一个较为理想的解决方案。

(二) 高校后勤餐饮服务需求。

高校后勤餐饮服务需求具有动态性、随机性与节气性等特点。动态性的根基来源于高校师生人员就餐数量的动态性, 而这个动态性相对来说具有一定基准性, 主要表现在在正常的教学活动中, 就餐人数是相对稳定的;随机性的根基来源外来人员的就餐, 比如师生的亲朋好友来校就餐, 它具有很强的随机性;节气性的根基来源于不同时节对食物的选择性, 比如冬天师生喜欢吃些暖性食物, 而夏天喜欢吃些清淡的。另外, 高校后勤餐饮服务需求还具有很强的“活动性”, 比如高校举办一些活动而引发就餐人数的变化, 如举行校运动会、举办教学年会等等, 又如学校刚开学或学校放假时节等, 餐厅就餐人员会出现骤增或骤减等现象。

(三) 精益化管理需求分析。

精益化管理就其本义来说, 其出发点与落脚点就在于“精”字, 所谓精就是要求精确细致, 做到最大限度地减少浪费。精益化这一管理模式最初来源于日本丰田汽车公司的管理试验, 其核心目标就是最大限度地消除一切不必要的浪费, 最大限度地提高劳动效率, 消除无效劳动, 其实现途径就是增强生产劳动的灵活性、提高产品品质、降低生产成本、实现产品的零量库存和零量废品目标, 以获得强健的市场竞争能力。将这种管理模式应用于高校的后勤餐饮服务管理中, 主要体现在餐饮公司对食物的采购与加工处理方面, 就采购而言, 就是要求采购量与当天的需求量相紧配, 而就加工处理方面来说, 就是要将食物浪费降到最低, 充分发挥食物各部分的作用, 比如就青菜而言, 区分出菜叶与菜梗的不同食用方式和方法。

二、精益化管理在高校餐饮服务中的应用分析

试验某一餐饮服务公司与某大学A、B两校区的35, 000多名教职员工以及师生签订了服务保障协议, 要求保障好两个校区的9个餐厅与食堂, 核定服务员工为550人, 餐饮服务项目包括小炒、风味小吃、西餐、快餐、大众菜肴与西点等。而随着近年来CPI的不断上升, 该餐饮公司面对菜价上涨过快、师生消费需求不断提升, 此外来自同行业的竞争压力加大, 生存形势严峻, 按照传统的管理模式, 存在浪费严重, 劳动力效率不高等问题, 这就使得经营管理的模式与企业生存压力之间的矛盾突显出来。为此公司通过引入较为科学的、合适的生产经营方式来解决所遇到的问题和矛盾, 通过对经营管理模式的科学调研, 引入企图消除一切浪费为核心的精益化管理模式, 最大限度地降低各种成本、最大限度地提高劳动效益、最大限度地提高服务水平、最大限度地提高经营效益, 达到经营双赢和良性循环, 具有很强的参考价值与应用价值, 具体做法如下。

(一) 餐饮服务人员的动态调整。

用工人员的动态调整表现为随着学校餐饮服务需求变化, 对用工人员进行及时增加、减少和调整, 防止劳动力的冗余产生, 以达到劳动效率的最大化。理论和实践表明, 一个企业的“忙闲不均”现象, 不仅给公司增加工资负担, 造成公司经营成本增加, 而且对于企业文化也会造成伤害, 让部分员工产生心态上的失衡, 从而引发公司整体工作效率很难提升。由于学校教学与科研活动影响到师生的作息时间, 就餐人员会出现浮动, 同时还存在就餐高峰时段和非高峰时段之分, 为了提高服务质量, 让更多的师生在最短的时间内享受到温暖可口的饭菜, 公司安排了36个弹性工作岗位, 分别就这些弹性工作岗位的工作任务、工作时间、工作负荷、工作区域位置等方面进行综合考虑, 进行了较为科学合理的安排。

(二) 食品加工规范化管理。

规范化的目标就是根据需求达到标准化, 这是精益化管理较为显著的基本特点, 同时也是经营管理企业生存发展潜力的挖掘点, 还是确保竞争实力的技术保障, 对公司保持良好的惯性特点, 特别是对于保障优质产品特征的长期性、稳定性起着非常重要的作用。对于餐饮食品这一特殊产品, 其加工的规范化更加有利于保持食品的优良品质, 如对于某一食品的加工处理, 实行规范化的控制, 规范好食品配料的比例, 控制好加工的火候、加工的温度、加工的时间长度以及翻炒的速度, 还可规范出合适的味道, 不仅可以将餐饮的品牌保持好, 而且还可以使食品的品质免受各种外界人为因素的影响, 甚至还可以有效减少劳动力成本, 提高餐饮公司的经济效益。

(三) 食品材料供应源的精益化管理。

食品材料供应源的精益化管理, 可以提高食品材料的保值, 减少甚至消除食品材料在采购过程中产生的不必要的成本增加, 同时对于稳定餐饮企业利润, 提升竞争力具有非常重要的作用。食品材料供应源的精益化管理涉及到对食品原材料生产基地、流通渠道以及物流管理等众多要素。餐饮企业在进行食品材料供应的精益化管理时, 可以采取试行、适应调整等较为渐进的方式进行优化, 这对于餐饮公司的正常经营影响较小, 更有利于企业经营的不断完善。但必须把握原材料品质、卫生、价格、中途流通时间、存储方式等五个关键要素, 避免产生不必要的麻烦。

三、高校后勤餐饮服务中的精益化管理效果分析

(一) 服务品质满意度分析。

通过对精益化管理在高校餐饮服务应用的效果调研发现, 精益化管理对于持续提升餐饮产品质量, 完善服务方式方法、提升服务的综合品质等方面具有强大的推力作用。笔者对上面某大学A、B两校区实施后勤餐饮服务精益化管理前后的情况进行调研, 随机采访了600名师生, 征求他们对餐饮服务的评价, 结果表明在就餐环境、餐具卫生、饭菜质量、服务态度等四个方面改善显著, 师生的总体满意度从70.12提升到89.23。

(二) 餐饮企业利润稳定度分析。

餐饮企业在高校后勤餐饮服务中实施精益化管理实践发现, 通过引入精益化管理有效地应对了师生不断提升的服务需求、食品原材料价格波动以及同行业的激烈的市场竞争等严峻挑战。特别是根据自身的实际情况, 有针对性地结合学校师生就餐的特点规律, 适时调整劳动力投入, 动态预测出餐饮服务需求, 持续调整和优化原材料的供应方式和渠道, 有力地提升了企业的核心竞争力, 对于稳定企业的利润也起着非常关键的作用。

参考文献

[1].刘映承.当前我国高校餐饮的特点[J].扬州大学烹饪学报, 2008

精益服务 篇11

精益六西格玛管理方法概述

σ是统计学术语, 代表标准差, 6σ的含义是指通过设计, 监督每一道工序或流程, 以最少的投入和损耗赢得最大客户满意度, 达到组织商业目标。六西格玛是一项以数据为基础, 追求几乎完美的质量管理方法, 强调的用σ水平衡量质量高低, 明确提出质量目标就是达到6σ水平, 也就是百万机会缺陷率为3~4。

用百万机会缺陷率衡量质量水平能够统一计量、计数和计点这几种不同的质量特性水平的衡量方式。

精益六西格玛是基于精益和质量持续改进的管理模式。其核心在于兼顾物流服务质量和效率, 在执行六西格玛过程中, 去除干扰速度, 去除造成浪费的因素, 收集分析信息, 找到问题, 并提供物流服务的解决方案。

DMAIC是实现六西格玛的一个逻辑严密的过程循环, 以服务客户为中心, 将持续改进, 客户满意和组织的经营目标紧密联系起来, 强调以数据语言服务产品和服务过程, 充分运用定量分析和统计思想, 找到并打破旧有观点, 阐述真正变化的新结果, 并提供支持创新方案。物流服务实施六西格玛管理, 通常以DMAIC五阶段为行动路线, 以项目为载体, 运用各种分析工具和沟通、决策工具 (表略) , 对物流服务进行系统化改善。

六西格玛应用物流服务实例分析

在物流服务中引入六西格玛管理并实现6σ目标有一个过程, D M A I C是一种灵活的综合性系统方法, 需要对顾客需求的真正理解, 参照事实、使用统一规范的数据、进行统计分析, 同时对管理、改进、再发明业务流程紧密追踪。达到服务质量的持续改进和绩效提升, 维持、最大化组织的成功。

由于物流服务本身的复杂性, 物流服务的时间、空间、地域跨度大, 服务对象涉及全社会资源, 服务的项目不仅包括运输、进出口、流通加工、仓储、配送、装卸搬运、信息化等, 而且各服务项目之间还存在二律背反效应。只有对物流服务过程中产生的问题进行全系统深层次地剖析才能找到真正问题, 提出改善对策。

以表1提及物流服务常见的评估项目之一——交货差错率为例, 选择“错误交货率”缺陷, 运用六西格玛D M A I C的分析工具——鱼骨图分析如表2。

一个服务流程中常见的问题——错误交货通过鱼骨图分析分解到相关的四个流程:运输、沟通、技能、程序, 并逐步细化到具体操作流程如顾客数据库建立、电话订购等, 对其中的邮递的效率方法, 自动化程序的正确可靠等问题可以运用的实验设计、甘特图等改善工具进行研究;对鱼骨图中的信息不足等沟通问题可以采用控制图, 持续改进等工具进行控制。提高统计分析找出整个事件实际流程中的缺陷, 以数据和事实作为基础, 对涉及操作的流程进行改善, 最终实现物流服务的“零差错”。

精益六西格玛提升物流服务绩效

组织的物流服务系统受到来自市场环境、文化环境、政策导向、产业内部等影响, 各种影响因素之间的关系又是错综复杂和不确定性, 这些复杂系统的非线性相关性增加了物流服务的复杂性。引进精益六西格玛管理带给组织的物流服务绩效提升来自四个方面。

机制提升。六西格玛的项目管理及流程控制涉及与整个服务业务相关的沟通、协作、激励等的机制是否完备。从六西格玛项目中确立的新的应用系统是否建立, 关系到整体机制能否实现服务的快速多变要求。

流程提升。服务流程经过调整和优化, 对易出现缺陷和失误的环节进行防范、改进和控制。同时对组织整体流程如采购流程、生产流程等进行完善。

战略提升。六西格玛对机制的完善和流程的改进通常会影响到组织其他的战略决策和实施, 如供应商的选择、客户关系管理等。只有把物流服务列入相应的战略规划, 从战略高度提升服务质量, 才能确保整个机制的战略得到有效执行。

文化提升。组织要做到持之以恒的零缺陷, 须从员工的基本态度提升做起, 六西格玛强调的是一种持续改进, 质量接近于完美的工作方法, 这意味着组织不断地贯彻一种追求完美的理念, 意味着培育一种高质量组织文化。