工单管理

工单管理（精选9篇）

工单管理 篇1

1 设备监造的基本情况和行业特点

1.1 基本情况

设备工程监理, 俗称设备监造, 是指符合法定条件的单位接受委托人委托, 依据国家有关法律法规、国家标准, 行业标准及采购合同, 对设备质量、进度、投资、安全等提供的专业服务。按照国家质检总局、发改委联合下发通知, 电网主设备属于必须监造的重大设备。

电网主设备是电网建设和安全运营的基础性物资, 在电网固定资产投资中占重要地位, 加强主设备监理, 是保障重大设备质量安全和投资效益, 实施新型工业化战略及促进装备制造业质量提升的重要举措。目前电网主设备呈现投资规模大, 技术复杂程度高, 设备制造周期长, 生产运营过程中无法替代的特点, 因此自2009年开始, 国网公司不断加大设备监造工作的管理力度, 陆续出版了《国家电网公司电力设备监造大纲》及各类设备监造作业规范, 使之成为电网物资质量监督工作的重要一环。

四川省电力公司高度重视设备监造工作, 通过公开招标选取了, 开展变电工程主设备监造工作。监造设备范围包括110k V变压器、110k V组合电器、220k V变压器、220k V组合电器、500k V变压器、500k V组合电器、500k V高抗、500k V断路器、500k V隔离开关等。2013年共计开展150余个110k V及以上设备监造项目, 派驻驻场监造组52个, 安排关键点见证160余人次, 共计发现质量问题220余条。2013年累计完成110k V、220k V、500k V变压器及电抗器共计100余台监造任务, 完成各电压等级组合电器、断路器共计540余间隔的监造任务。

一年来通过各方共同努力, 设备制造商提高了对设备制造质量的重视程度, 更加严格的按质量体系和工艺文件进行生产, 加强原材料/组部件采购、设备制造、包装、发运等环节的过程管理, 各类质量问题呈减少趋势, 特别是常见的习惯性、家族性质量问题得到控制, 巩固和提高了设备制造质量监督成果;制造商更加严格履行订货合同、技术协议, 加强质量管理, 健全质量管理体系;车间操作人员在监造人员把关下严格执行工艺规程, 增强了车间生产一线的质量意识和责任意识。监理公司监造人员业务水平和职业道德在工作中同样得到大幅提升。

1.2 设备监造工作的特点

(1) 时空跨度大

设备监造的对象在时间上涉及设备设计、原材料/组部件采购、设备制造、产品试验、包装发运等过程;空间分布上涉及全国所有主设备制造厂。时空跨度相对其他行业监理工作要大的多。如图2和图3。

(2) 服务协调量大

由于设备工程参与方众多, 包括设计院、项目业主、供应商各方都有各自的特性、组织机构、管理方式及活动目的。因此设备制造过程中可能会发生各种各样的问题, 为保证设备工程的顺利进行, 设备监造需要完成大量的服务协调工作。要求监造从业人员必须具备足够的协调能力。

(3) 技术含量高

主设备生产过程工艺复杂, 监造工程师需要对设备制造各个环节的工艺要求、检验产品质量的试验手段及原材料/组部件性能参数非常了解, 对各类产品质量管控关键点非常清楚, 并能清晰识别业主对产品技术要求。以变压器为例:变压器制作过程分为油箱加工工艺、铁芯制作工艺、线圈绕制工艺、绝缘装配工艺、器身装配工艺、器身干燥工艺、总装配工艺等工艺过程, 监理工程师应有足够技术水平发现制造过程中出现的各类质量问题。以图4为2013年四川省公司变压器设备监造过程中发现的质量问题分布情况。

(4) 监理工作的原则性强

设备监造的过程中, 监造从业人员应具备过硬的职业道德素质, 从业主角度出发, 对生产过程中出现的质量问题以四不放过的原则处理:问题未查清不放过, 责任未查明不放过, 问题未得到解决不放过, 责任人未受到教育不放过。

2 当前设备监造工作中存在的问题与困难

通过分析可以看出, 当前设备监造工作中存在的问题与困难主要表现在以下方面:监造从业人员较少, 设备生产高峰期人员紧张;制造商对监造工作的支持和配合力度小;监造人员对设备质量问题定义的把握不准确;监造从业人员技术水平良莠不齐, 生产过程中不易发现质量问题;制造商分布范围广, 管理人员无法有效监督监造人员是否按照相关规定完成监造工作;目前监造工作标准化程度较低, 监造工作针对性不强, 监造人员对监造工作的关键点掌握不全;监造人员长期驻厂工作, 容易受到制造商的影响;监造人员位置分散, 流动性强, 集中培训难度大。

3 原因分析

(1) 设备监造行业起步较晚, 是目前监造行业从业人员较少的一个主要原因, 而全国范围内不同制造商在四川省电力公司中标并生产设备数量存在不确定性, 长期有中标项目的制造商需要稳定的监造队伍, 而中标较少的制造商则需要流动性人员在设备排产后驻厂监造。在设备交货计划相对密集的时期容易造成监造人员相对紧张。

(2) 供应商自身的质量管理体系容易受到自身效益的影响, 生产过程中不会从业主的角度考虑问题, 偷工减料、置换原材料/组部件, 分包产品的情况时有发生。而监造人员以业主利益为出发点, 在设备质量问题上为业主代言, 与制造商形成了一定对立, 因此制造商对监造工作的支持和配合力度较小。

(3) 目前国网公司对一般质量问题及重大质量问题有了概括性定义, 但并不明确, 加之监造人员对定义的理解存在差异, 监造人员对质量问题性质的判断和描述不准确给管理者带来不便。目前尚无监造从业人员对质量问题的判断标准, 监造人员只能依靠自身工作经验进行判断。

(4) 监造从业人员的技术水平良莠不齐, 对生产工艺, 检测手段掌握不全面。工作开展往往根据自身经验, 对监造作业各项规范掌握不全面, 对质量管理要求的变化适应能力较差。这就造成监造工作容易富于表面, 深层次质量问题无法发现。

(5) 全国有近百家主设备制造商, 驻厂监造人员随着在制设备分布在全国各地, 其日常工作主要采取旁站检查生产工艺, 参加设备性能试验、检查各类原材料/组部件合格证明等方式, 其工作效能, 工作态度很难掌握, 给监造管理带来一定困难。

(6) 监造工作人员通过周报、月报等报告形式向管理人员报告工作状态, 但日常工作缺少指导性工作标准, 设备生产每个工艺环节监造人员需要进行哪些见证, 往往依据个人经验开展, 监造工作的针对性不强, 不能有效发挥驻厂监造对质量监督的主动性优势。

(7) 监造人员很多脱胎于供应商质量检测人员, 且长期驻厂工作, 容易受到供应商的影响 (见图5) 。

4 对策分析

按照标准化建设工作思路, 按照“5W1H”方法对每个换件监造工作关键点进行梳理并形成标准化工单, 完善明确每个监造工作关键点应遵循的技术标准、管理要求、注意事项, 并在工作执行过程中与工作记录向融合, 形成一套完整的标准化工单。让监造人员拿到工单便能清晰准确完成规定工作。

5W1H方法是对选择的操作、工序、项目, 从目的 (Why) 、对象 (What) 、场所 (Where) 、人员 (Who) 、时间 (When) 、方法 (How) 等六个方面进行思考并进行科学的内容深化。以变压器线圈绕制工艺监造工作为例, 我们可以从监造项目 (场所Where) 、见证内容 (对象What) 、见证方法 (目的Why) 、见证方式 (时间When) 、监造要点 (方法How) 、见证人员签字 (人员Who) 六个方面进行分析。

通过梳理各类监造工艺监造工单, 将工作流程, 指导性标准、输出记录信息固化, 将责任落实道人, 工作落实到位, 进一步规范监造工作的全面落实, 提高从业人员的业务能力和责任意识, 间接有利于监造从业人员的自我培训, 提升监造人员的技术水平和作业规范性。

此外通过对各类监造工单的收集、检查、统计有助于管理人员对各项目监造人员的工作量统计分析, 有助于减少对监造人员从业素质的培训成本。

5 发展方向

工单化监造管理是监造工作精益化管理的组成部分, 在监造管理工作中尚属先例。通过对监造工作中每一工艺见证工单、每一次试验见证工单的培训, 将工单管理固化为监造工作的管理标准, 此举会结束监造人员日常见证靠经验的工作方式, 使得监造人员手持工单, 逐项检查成为监造工作的日常习惯。监造工作的工单制管理有助于提升作业效率, 管理效率, 有助于从根本上提升监造工作从业人员的业务水平和监造工作效能。

6结束语

电网设备对于保障电网建设和安全运营具有基础性作用, 因此需要加强其监造的精益化管理, 以保障重大设备质量安全和投资效益。设备监造单位应贯彻精细化管控战略, 扎实推进设备监造项目, 确保电网设备生产进度和出厂品质, 促进电网设备监理业务发展, 促进更多更新的高端技术设备在现代智能电网推广应用, 为现代电网安全平稳高效运行保驾护航。

参考文献

[1]徐雪君, 施春耿.变压器监造中质量问题分析[J].电力设备, 2008 (07) .

[2]彭巨光.试析我国的设备监理[J].建筑管理现代化, 2007 (02) .

[3]孙强.我国首批750kV变压器、电抗器监造的探讨与小结[J].高压电器, 2006 (05) .

工单管理 篇2

为了规范公司非计件派工作业管理流程，使各部门派工方式和派工管理方法统一，合理衡量工作绩效，提高效率，特制定本办法。

二、适用范围

各部门上级对下级，生产部与承包管理车间之间委派的.各项非计件工作任务。

三、具体管理要求

1、派工单由生产部门统一填写，内容完整，要求明确、薪资清楚。每项任务派工单需一式三份，生产部一份（留存），受托部门（人）一份（执行），人企部一份（结算）。

2、结合公司实际统一规定一般性非计件工作任务每工日如遇高空、高难等特殊任务时每工日80元。

2、生产部在组织生产时，应尽量安排按件计资。在确需按非计件工作任务派工时，应以生产部为主确认所需工时及性质，人企部协同管理。

3、工作时间的确认：由受托方接到派工单的时间起，到任务完成时间止，要求详细到某日某时。

4、受托部门（人）按到派工单后，先仔细看清派工要求，合理高效的进行作业。生产部应对受托部门的作业进行指导和修正。

5、任务完成后，及时上报生产部，由生产部及人企部共同按派

工单要求对任务完成情况进行验收，并由生产部长及两个部门的验收工作人员签字确认。

6、经确认后的派工单为有效派工单，受托部门奖此派工单在完

的，不予接收及结算。

工单管理 篇3

关键词：95598工单,质量管理,项目

1 项目背景介绍

95598全业务集中至国网后, H省95598客户服务系统依然与SG186营销业务应用系统部署在一起, 共用数据库及应用服务, 受制于营销业务应用系统停机计划, 以及系统硬件配置偏低负载偏高、系统异常等影响, 导致无法接收国网客户服务中心下发的95598工单, 也无法处理和反馈, 客户服务的质量管控产生盲区, 也存在一定的服务风险, 还会影响H省客户服务同业对标指标。

95598工单处理是典型的流程性与环节型工作, 由于工单的处理, 是连续不断, 环环相扣的, 因此, 工单的质量管理问题具有显著的特点, 即工单的质量受到每个环节工作质量的影响, 且每个环节的影响和业务处理的连续性而被放大。因此, 就95598工单质量的管控而言, 通过何种精益化方式管理期间的每个流程, 确保最终的工作质量, 具有重要的价值, 最终达到“提高客户满意度、提升企业效能、降低员工压力”的目标。

2 95598工单质量提升项目需求

2.1 省市县三级客户服务管理规范高效

实现省市县三级客服之间工单业务信息传递线上运转, 便于工作管理和资料归档, 进一步提升工作的规范性, 真正实现管理记录连续、连接无缝。

在实时工单预警和运营分析重点结合情况下, 经过深度分析总结预警内容, 及时对基层管理单位提出服务风险预警, 并限时回馈整改意见, 增强疏导管控力度, 实时、透明、量化问题, 实现省市县三级客服服务高效管理。

2.2 运营精益化和服务拓展

加强省级供电服务中心人员管理, 开展排班管理、考勤管理、绩效管理、质检、培训、知识库等业务应用功能建设, 实现对座席人员工作排班、日常考勤、绩效统一评估, 集约化管理;建立电子渠道运营管理系统, 支撑省市公司电子运营团队工单受理、业务处理、服务接入、运营推广、在线交流等服务。

2.3 客户诉求处理及时可控和多维度分析

实现各类专业管控中的时限预警, 风险管控, 提高服务效率, 增强业务疏导管控力度, 降低企业管理风险, 并通过大数据分析客户诉求, 实现数据的变化趋势分析、累计情况分析, 快速找到供电服务中问题的集中点、发热点, 有的放矢。

3 95598工单质量提升项目预期亮点

3.1 独立部署95598客户服务系统

避免因营销业务应用系统无法使用, 导致无法接收国网95598支持系统的下派的业务, 也无法处理和反馈, 避免影响公司客户服务指标排名。避免95598客户服务与营销其它业务之间因程序发布需要服务器全部重启而互相影响, 造成业务中断;避免营销业务应用与95598客户服务业务相互影响, 以及非95598客户服务业务程序性能问题造成的应用服务器性能下降, 对95598业务的负面影响;避免由于主机、数据库、应用服务器等软硬件设备出现的故障对营销业务与95598客户服务业务造成负面影响。

3.2 建立95598工单质量管控系统

实现95598工单全部数据的自动获取, 建立95598工单信息数据库, 在省级层面实现95598工单全流程跟踪管理、各环节指标预警、业务分流展示、工单录音链接、人员绩效管理等功能, 从而提高工单处理的过程管控能力。

3.3 建立95598仿真培训系统

在现有的二楼培训室, 增加仿真培训服务器、集中器以及培训软件程序, 实现培训室的集中控制、仿真实操、智能演示和远程工作站培训等功能。

3.4 优化座席工作区硬件配置

改造省级座席工作区和交接班会议室硬件环境。升级工单处理电脑配置、增加会议室演示设备、配置工作联系一键呼出设备, 提高工单处理和工作协同的效率。

4 95598工单质量提升项目成果

4.1 独立部署95598客户服务系统

实现客服应用系统和数据库独立部署。确保客服专业的整体性能和业务独立性。实现无缝对接国网95598业务支持系统。确保国网下派的工单及时接收和派发, 确保客户的受理业务及时得到解决。

4.2 95598工单质量管控系统

实现客户服务全过程风险管控, 提高工单处理质量及效率, 增强业务疏导管控力度以及提升省级工作站绩效管理水平的业务应用功能综合管理系统。包括工单管理、运营管理和工作协同三个模块。

4.2.1 工单管理

(1) 工单预警:在省级工作站层面实现全省工单的时限预警、时长预警、时限管理。时限预警主要实现在途业务工单处理时限预警功能, 针对到达预警时间和即将到达超时时间的业务工单, 自动提醒接单人员和工单督办人员;时长预警主要实现对业务处理超指定时长的业务工单进行提醒, 可以查询任意时间段内未处理完成的业务;时限管理主要实现全业务处理环节的时限自定义设置, 设置项包括:预警时限、超时时限等。 (2) 工单质检:实现在系统中对工单处理问题质检、标注记录工单处理的规范性方面存在的问题, 建立典型案例库, 实现各单位、各时间维度工单不规范问题的统计分析。 (3) 指标管理:实现系统自动获取95598工单全部数据, 可进行工单指标自定义分析, 对“业务处理按时完成率”、“退单率”、“省、市远程工作站接派单及时率”等国网规定的95598服务支撑指标进行管理和评估。

4.2.2 运营管理

(1) 排班交班管理:根据历史业务量、业务增长率、天气变化等情况结合现有人员, 实现系统在线排班;根据日常工作和系统运行情况实现在线交接班管理。 (2) 绩效智能评估:综合指标、工单质检、排班交班、考勤在线统计情况, 实现系统智能统计评估。 (3) 考勤在线管理:通过与考勤机联网, 实现系统在线统计人员出勤情况统计表, 并实现请假在线申请和审批流程。 (4) 档案管理:建立客服专员人员信息电子档案。

4.2.3 工作协同

实现省、地、县三级95598工作站业务相关人员信息共享、报送、协同处理工单的功能;实现包括恶劣天气、系统检修、大面积停电、紧急报备等与日常7*24小时运营相关信息公告发布。

4.3 95598仿真培训系统

建立95598工单业务处理仿真测试库, 便于客服专员及时掌握业务技能, 实现95598远程工作站授课培训。

参考文献

[1]操小龙, 邴炜, 戴钲, 等.科技提升客户体验[J].金融电子化, 2011 (7) .

工单管理 篇4

1、用电申请书

2、用电设备清单

3、营业执照复印件

4、法人代表身份证复印件

5、客户联系卡-

6、业扩现场勘查工作单

7、供电方案答复单

8、审定的客户电气设计资料及图纸 1）受电工程设计及说明书 2）用电负荷分布图

3）负荷组成、性质及保安负荷 4）影响电能质量的用电设备清单 5）主要电气设备一览表 6）节能篇及主要生产设备

7）生产工艺耗电以及允许中断供电时间 8）高压受电装置一、二次接线图与平面布置图 9）用电功率因数计算及无功补偿方式；

10）继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式 11）隐蔽工程设计资料 12）配电网络布置图 13）自备电源及接线方式

14）设计单位资质审查材料

9、受电工程图纸审核结果通知单

10、业扩缴费通知单

11、受电工程中间检查登记表

12、受电工程缺陷整改通知书

13、受电工程中间检查结果通知单

14、受电工程竣工报验资料 1）客户竣工验收申请书 2）工程竣工图 3）变更设计说明

4）隐蔽工程的施工及试验记录 5）电气试验及保护整定调试报告 6）电气工程监理报告和质量监督报告 7）安全用具的试验报告 8）运行管理的有关规定和制度 9）值班人员名单及资格

15、受电工程竣工验收登记表

16、受电工程竣工验收单

17、装拆表工作单

18、供用电合同及其附件

18、送电现场任务工作单

19、客户回访记录表

19、委托客户的授权委托书 20、客户提交的其他相关资料

1）申请报告（包括报装单位名称、申请报装项目名称、用电地点、项目性质、申请容量、要求供电的时间、联系人和电话等）2）产权证明及其复印件

3）对高耗能等特殊行业客户，须提供环境评估报告、生产许可证等 4）有效的营业执照复印件或非企业法人的机构代码证 5）经办人的身份证及复印件，法定代表人出具的授权委托书 6）政府职能部门有关本项目立项的批复文件

电子工单在广电网络中的应用 篇5

随着3G和移动互联网的飞速发展, 随着三网融合的推进, 人类社会的飞速发展, 带来了对多元化信息应用的爆炸式增长, 曲靖广电网络也加速了从单一网络服务提供商向综合信息服务提供商的转变。这种转变首先面对的就是对广电基础网络的更高要求, 它涉及到对基础网络设计、建设和维护的方方面面。随着竞争的日趋激烈, 对维护服务就提出了更高的要求, 不仅是在时间上要更为快速地响应服务, 在服务内容和方式上也要求维护人员能够及时、准确应对用户提出的各种问题。

在以前的维护工作中, 我们常遇到这样的事情:一方面是运维部门疲于应付各种突发事件, 加班加点处理各种重复事件, 工作繁重, 身心疲惫;一方面是客户不断抱怨和投诉“技术人员服务水平太低”。

传统的维护方式给人的印象是:故障发生前, 维护人员似乎无所事事;故障发生后, 则是手忙脚乱。这就是被动服务给人们留下的印象, 运维人员是在被动地处理发生的故障。在新的电子运维系统中, 我们改变了原有的运维方式, 变被动服务为主动服务。在主动服务模式下, 运维人员主动地监控电子工单系统的变化, 对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析, 对辖区内网络风险进行评估。在新系统中, 可以通过种种技术措施, 使得运维工作从被动服务转变为主动服务。

1 电子工单系统

1.1 电子工单系统的定义

所谓电子工单系统, 就是通过电子化来确保维护服务过程的流程化、工单化、自动化和信息化, 快速传递并反馈管控信息, 实现快速故障定位和业务恢复, 从而提高对市场业务的支撑力度, 提高广电网络运营商的服务水平、服务质量。可以使管理人员实时掌握网络的运行维护状况, 及时指导、组织、协调和督促网络的运行维护工作, 使运行维护的工作流程实现端到端的自动化闭环管理。各片区维护人员通过笔记本电脑+3G网卡远程VPN拨号登陆进入系统进行取单、返单操作, 如图1所示。

1.2 电子工单的流程

其流程是通过一个自动闭环流程, 对每一位报修用户的100%回访, 管控、考核到每一张工单, 服务好每一位用户。如图2所示。

2 电子工单的优点

2.1 与传统纸质工单比较

1.传统工单业务受理流程长, 影响受理速度, 用户电话报修后, 接线员手工登记故障单 (电脑手工录入或直接在纸质工单填写) , 再把纸质工单交给维护人员去维护。而电子工单与用户BOSS系统数据库直接对接, 用户报修后自动在系统中生成工单, 维护人员通过3G上网卡+笔记本电脑远程VPN拨号登陆系统即可取单, 维护完成后远程在系统中进行返单, 提升维护效率。

2.传统工单管理成本高。传统工单浪费纸张成本、人力成本、车辆成本等。而电子工单无需纸张, 维护人员无须往返进行取单、返单, 极大的节约成本。

3.传统工单查询难度大, 一旦遇到用户投诉处理需要查找工单费时费力, 需要在一大堆历史工单中查找投诉的工单。而电子工单只需输入用户姓名或电话号码即可快速查询出所找工单。

2.2 电子工单系统的其它优点

1.电子化工单可以使被动维护变成主动服务模式, 在主动服务模式下, 运维人员主动地监控电子工单系统的变化, 对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析, 对辖区内网络风险进行评估。在新系统中, 可以通过种种技术措施, 使得运维工作从被动服务转变为主动服务, 运维人员所辖片区网络应提早发现网络故障隐患, 及时整改, 涉及整改范围大的, 及时反映到公司相关部门, 协调配合对网络进行改造、处理隐患, 把故障处理在萌芽状态。特别是室外线路、设备隐患。因此, 坚持网络测试, 做到超前维护, 以降低网络的故障发生率, 保持网络运行在优良状态。

2.便于对维护质量进行考核、管理。曲靖分公司自用电子系统以来, 从维护效率上来说, 提高了很多, 对维护员的能力和工作习惯改变也提高了要求, 对每张维护单提供了痕迹管理查询的可能。对某一片区某一时期内用户故障情况可以进行有效的统计、分析。图3为曲靖城区2012年某月运维故障分析图。

3.便于维护过程监控。通过电子工单系统的运行, 曲靖广电网络对维护时限要求缩短了一半, 提高了维护的及时性, 同时加大了对维护人员的日常考核力度, 每月进行优秀维护站和优秀维护员的评选, 对评选出的优秀维护站和优秀维护员进行奖励, 对维护服务差、超时维护的工单和被用户投诉的维护员进行处罚。通过电子工单系统可以及时地跟踪VIP用户的维护服务。再通过考核有效地提高了维护服务质量和加强了维护人员的责任心。从而更加切实有效地提高了公司的服务质量和服务水平, 使运维服务工作真正做到了“强素质、树品牌”。

4.便于共享网络运维心得。网络运维服务工作是一项联系紧密, 单调枯燥而又十分琐碎的工作, 面对的用户年龄、文化程度差异较大, 所遇见的网络传输故障现象多样。既有用户私拉乱接, 用户终端线路连接头脱落、电视机本身的故障导致的收视故障现象, 又有网络传输线路、设备等很多原因造成的故障。有的网络传输故障迎刃而解, 而有的传输故障非常棘手, 花很长时间也解决不了问题, 也存在因故障判断失误导致排障时间过长等。如果我们平时通过电子工单系统准确填写故障原因, 其它片区维护人员可以登陆查看, 共享网络运维心得, 判断故障的思路更宽、更广一些, 不放过平时易忽略或凭经验认为不可能出现的问题, 在解决非常棘手的有线电视传输故障时, 往往会取得事半功倍的效果。

5.便于及时发现网络隐患。有线电视传输网络受客观条件的影响很多, 尤其是架空线路长、电缆传输信号易受天气冷暖变化影响, 私拉乱接等人为因素造成的传输故障现象较多, 网络维修工作量大。这就要求我们在网络运维过程中, 对网络传输干线、传输设备要养成定期巡查、检修和调试的习惯, 发现频道信号不好, 有安全隐患时, 决不能视而不见, 要及时进行逐级检查调试, 进行整改, 不能等到出现大的网络传输故障才引起重视。通过电子工单系统对近期某片区报修用户的统计、分析, 及时判断该片区网络传输状况, 进行及时、有效、准确处理。

3 电子工单的应用及举例

电子工单系统是个中间控制、协调的部门, 控制着整个系统的所有登记单派发, 回笼等操作, 本系统的核心流程即工作流, 即登记单在客服中心生成, 相关部门处理后返回结果, 登记单还是在客服中心进行归档, 其他部门无权插手。

当需要下属或其他部门协同处理问题时, 可以通过调度产生相应的工单到相关部门。该部门针对该工单进行相关处理, 处理完成后的结果系统会自动反馈到系统中的相关登记单中, 这样客服中心再对登记单做相应处理。明确了系统的登记单、工单流转流程。

维护工作是一项日复一日即简单又烦琐且细致的工作。提升公司网络品牌形象, 维护工作显得尤其重要, 分析用户网络故障的原因, 不断改进和完善服务方式、内容和措施。“服务客户化、管理流程化”是我们转变运营观念的指导思想。

举例如下。

1.2013年除夕夜20:40分, 曲靖城区麒麟巷口主干架空光缆被烟花引起火灾燃烧, 曲靖城区南宁北路5000多用户无法正常收看《2013春节联欢晚会》, 顿时, 96599呼叫中心电话此起彼伏, 在工作人员查明原因后, 立即在电子运维系统中注明原因、影响范围及抢修大概需要的时间, 呼叫中心立即启用电话语音提示, 该片区用户只要拨打96599报修电话, 就会知道该片区电视中断原因及恢复时间, 并且知道工作人员正在紧急抢修中, 此举得到了大部分用户的理解和同情。架起了一道我们与用户沟通的桥梁, 有效控制了用户的投诉。

2.某用户投诉, 多次报修都未处理或报修几天无人处理等, 都可在工单系统中进行查询到用户初次报修时间和维护人员处理反馈情况, 从而客观、公正地处理用户的每一次投诉。

通过这些规范和流程, 可以更好地促进和指导运维工作, 使用户得到更快、更好的维护服务。电子工单系统的出现为广电网络运营商的运维管理、客户服务提供了全面的解决方案。曲靖广电网络通过采用电子运维管理系统最终实现了运维管理扁平化、运维信息化、工作流程化的目标。

摘要：本文主要从广电网络运维角度阐述了电子工单系统的诸多维护优点和管理优点, 使广电网络的维护做到可管、可控。通过这些规范和流程, 可以更好地促进和指导运维工作, 提升广电网络品牌。在广电网络运维服务中具有很好的借鉴作用。

通讯故障工单客户满意率报表系统 篇6

关键词：故障工单客户满意率,客户资源,竞争力

随着时代的发展, 通信在当代社会中的地位越来越重要, 它是联系人与人、人与社会的纽带。正因如此, 这个行业的竞争愈加的激烈, 行业的竞争主要是对客户的竞争。如何掌握客户资源, 赢得客户的信任, 如何分析客户的需求及价值, 并在此基础上制定出企业的发展战略, 将是企业核心竞争力的关键所在。为此本单位通信中心制定了通讯故障工单客户满意率报表系统。

1 研究客户满意率的主要目的

1.1 提高对客户的服务质量

经过客户满意率的统计, 企业能够准确的把握客户需求与期望, 进而完善业务流程, 促进服务质量的持续改进, 提供个性化服务。

1.2 提高企业经营水平

对企业而言, 客户满意率意味着通过全员共同努力最大限度地满足客户需求, 使企业获得顾客的支持, 从而促进企业的发展。

2 故障工单客户满意率报表系统需要实现的功能

以时间为查询条件查找区间内的所有工单;详细显示所需要的工单内容, 不需要的内容不显示;将数据库中的抽象数据, 转换为文字, 方便看懂;将有问题的工单高亮显示;分组进行统计计算, 单独计算满意率, 最后再计算总数;能够对统计报表进行导出。

3 故障工单客户满意率报表系统的原理

根据故障工单数据库, 按照需要报表中需要列出的统计内容:工单编号, 方便有问题时查询, 并且方便区分故障工单与非故障工单;工单类别, 故障工单统计所有类型;用户地址;维护组, 按组区分用户满意率;维护人员, 方便有问题对其进行询问;工单下发时间, 以此为统计依据, 按照时间进行统计;工单结束时间, 和下发时间进行比对, 看是否超期完成或者未完成;备注, 查看工单未完成或者超期完成的原因;复测结果, 复测人员通过电话连络用户的结果。

通讯工单满意率报表系统是通过power builder编程和SQL server数据库实现的。统计完成后要在第一列加上序号, 方便查看和统计总数。用户满意率主要是看工单总数和在规定时间内完成的工单数, 所以要将下单时间和完成时间进行比对。每次统计按照下单时间区间进行统计, 所有在此区间内的工单都要统计出来。并且和当前时间对比是否超出规定时间完成, 并将超期未完成和超出时间完成的标注出来。

4 故障工单客户满意率报表系统具体实现过程

程序使用数据窗口实现统计报表, 将在统计区间内的所有工单信息显示其中, 除去出现问题终止的工单, 将其余工单填入数据窗口中。在程序载入时将数据窗口的数据源设为索要统计的数据表, 并将其数据赋值给ls_sql变量。统计时只需将选择条件的具体定义将其附加在ls_sql后面, 在整体赋值给数据窗口, 数据窗口中就可显示所需要统计的数据了, 统计完成后插入一列“newcol”内容为序号。具体的搜寻代码如下:

由于搜索出来的故障类型是数字, 看着不够直观, 将其替换为具体的故障类型, 为了报表好看将其隐藏, 插入新列显示故障类型。具体的替换方式为:

将每一条工单的下发时间和当前统计时间进行比对, 计算是否超时, 将超时工单高亮显示。对比方法为:

工单管理 篇7

随着国内通信业务的迅速发展, 3G业务的逐步普及, 电信行业竞争愈发激烈, 业务开通及时性直接影响到用户的服务感知。

同时随着用户规模不断扩大、高风险客户日益增多, 欠费风险控制要求不断提高, 国内电信运营商普遍面临着用户日常业务办理后的业务开通及时率问题, 尤其在月初、月底业务高峰期, HLR工单开通及时性问题日益凸显。用户停开机业务的及时性极大的影响着用户欠费率风险以及用户服务感知。

如何提高HLR工单处理能力, 是目前各运营商关注的一个重要问题。通过对联机指令系统进行多举措优化改造, 提高HLR工单处理效率, 降低HLR资源消耗, 全面改善目前HLR指令处理能力的不足。

2 解决方案

2.1 取单模式定制

联机指令系统传统取单模式较为单一, 即通过单一条件 (如工单号、电话号码等) , 以单通道方式进行。这一模式往往在业务高峰期会造成大批量的工单虽然已经被系统选取到, 但在系统处理队列中积压, 从而造成指令工单延迟。通过改造传统的取单模式, 变单通道为多通道, 即多线程同时选单, 增加工单下行的数量, 从业务层提升HLR工单执行效率。

原有单线程从数据库中获取工单, 并进行逻辑处理 (优先级, 同号判断) 。随着用户量增加, 取单逐渐成为联机指令系统吞吐量的瓶颈。

改造后取单模式增加多线程并发功能, 增加联机指令工单入口的并发量。取单多线程并发, 需要有条件控制线程之间工作的协同性。系统增加了取单条件定制, 为不同的线程增加不同的取单条件。主要有两方面的定制模式:1) 取号码的最后一位或者几位作为关键字;2) 对关键字, 进行奇偶分类或者取模分类。作为线程取单条件;通过这两点的组合, 从单取单线程扩充到数千数万个取单线程。

2.2 多端口优化

通过对HLR指令处理端口机制优化, 实现动态端口执行策略, 变传统的永久占有端口方式为动态占有端口方式, 使得与HLR的连接端口随着业务量变化实现自动适应, 最大程度减少联机指令系统对HLR的资源消耗。

先做以下假设:

1) 网元设备一个连接线程的处理速度——N条工单/分钟 (该数据为经验值) ;

2) 网元设备最多允许BOSS与其建立H个连接;

3) 当I分钟内能处理所有工单时, 则不增加网元连接线程;

4) BOSS系统待处理的工单数量为M条, 则K分钟处理完所有工单需要的连接数量为:M/ (KN) ;

5) 假设当前处于工单状态的线程数量为L。

控制线程的控制算法如下:

(1) M/ (KN) >H, 则检查是否有空闲的网元连接线程, 如果有, 则发送工作信号, 使其处于工作状态

(2) 1

(3) M/ (KN) <1, 则检查处于工作状态的数量L, 如果L为1, 则保持现有状态;如果L大于1, 则停止L-1个连接线程。

2.3 指令模板

针对华为HLR, 其目前提供的业务指令中, 有些是以模板定制了业务组合集, 如开户、数据业务开通等。对于以模板定制的业务集, 通过分析模板业务集, 对指令模板优化与分析归并, 实现指令数量最少化。在实现业务功能不变的前提下, 减少与HLR交互的实际指令数量, 从而提高BOSS与HLR接口的工单处理效率。

支持基于模板的开通交互, 可将多条开通指令组装成模板方式一次派单, 以减少发往HLR的开通指令数量。如图1所示。

在用户开户、停复机业务中加入模板, 减少指令量。如将开通短信、GPRS、呼转功能定义为一个模板, 则用户在开户时, 原来需要开户、开通短信、开通GPRS、开通呼转功能四条指令, 定义模板后, 只需要在开户的指令后面加上模板号, 原来需要四条指令实现的功能, 只需要一条指令即可实现, 大大减少了指令量。从而提高停复机指令的执行效率。

3 现网应用效果分析

通过对联机指令系统取单模式定制改造, 从工单获取角度增加了取单的并发性;通过指令模板和指令合并功能, 大大减少联机指令系统与HLR交互的指令数量, 从而提高了联机指令系统的效率;通过多端口优化技术, 减少了联机指令系统对HLR资源的消耗。通过上述多举措相结合, HLR相关业务工单的处理能力以及处理效率均有了较为显著的提高。其中, 业务高峰期HLR业务指令的执行速度由72条/s提高到107条/s, 提升了50%。

4 结论

通过多举措提升HLR工单处理能力, 有效提高了我省业务开通的及时率。目前陕西已无HLR工单积压情况。用户从申请开通业务到实际功能可用耗时缩短37%, 既提高了企业的服务质量, 也提高了客户的满意度和忠诚度。为树立良好的企业形象起到了积极的作用, 提升了整体竞争力。

摘要：本文通过采用取单模式定制、多端口优化、指令模板等多举措相结合的手段, 对如何提高HLR工单处理能力进行了阐述。通过现网应用, 不仅提高了业务开通停服机效率, 也有效降低了客户欠费情况的出现, 从而提升了客户服务满意度。

工单管理 篇8

1.1 FTTH的网络结构

FTTH采用点到多点结构的单纤双向光接入网, 拓扑结构为树型或星型, 由网络侧的OLT、光分配器 (ODN) 和用户侧的ONU (ONT) 组成, ONU直接放置在用户家庭, 是全程的光线接入。FTTH是基于PON (无源光网络) 技术的一种布线方式, 是一个真正的能提供宽带接入的透明网络。一般采用EPON或GPON) , 河南省商丘市联通公司的FTTH工程采用的是GPON技术。

1.2 FTTH业务开通流程 (自动工单)

(1) 用户业务受理:CRM (客户关系系统) 是在联通营业厅使用的系统, 面向客户业务需求并受理客户业务申请生成用户需求工单。

(2) 服务开通系统:处理CRM传来的用户需求工单, 进行资源配置, 完成业务发放。

(3) 资源管理系统:存储设备、机线等资源系统, 提供资源查询功能。

(4) 自动激活系统:如自动工单接口机:屏蔽各设备提供商网管TL1接口差异, 完成自动业务发放对接。

(5) 各种网管系统:直接对接设备实现业务配置。

(6) 业务发放方案:通过营业厅系统, 传送工单到服务开通系统和自动激活系统, 由服务开通系统和自动激活系统实现对各个系统的调动实现业务自动发放。

2 FTTH工单系统常见问题及解决步骤

商丘联通FTTH自动工单系统已经割接上线。从而简化了后台维护人员大量设备数据的配置工作, 提高了用户从营业受理到业务竣工的效率, 使公司用户资源管理的准确性得到提高, 避免了今后手工工单效率低下和错误频出的后果。由于FTTH网络组网各异, 涉及不同厂家的设备型号情况, 下面就华为设备自动下发FTTH数据时经常出现的问题进行分析。

2.1 问题一:ONT无法完成自动注册

用户侧表现为:ONT上的PON灯闪烁, 正常注册后PON灯常亮。

步骤1:根据装维人员上报的用户宽带账号或者电话号码, 在资源管理系统上找到对应MA5680T的IP、端口。

同时要求上报ONU的SN编码 (485754433FCE2216) 的后6位, 后面核对使用。

此工单的OLT端口是:0/1/5, ONUID为4。

步骤2:确定相应的OLT上是否有自动发现的ONU, 可以通过下面两种方法查看。

使用命令行查看, 因为这种故障大多是因为资源系统下发的端口和ONU实际所接的MA5680T的物理端口不一致造成的。

(1) 用命令行查看:display ont autofind all

序列号:1框/槽/端口:0/5/0ONT SN:485754433FCE2216。

密码:0x30323030383334393632 (0200834962) , 生产厂商ID:HWTC。

ONT版本:1D0AC4B2ONT软件版本:V1R003C01S108, ONT设备ID:120。

ONT自动发现时间:2013-07-0716:38:04+08:00GPON自动发现ONT个数为1

(2) 在U2000网管上查看MA5680T端口下是否有自动发现的ONT。

主拓扑———OLT———22局———机框视图 (鼠标右键) 。

GPON管理———GPON UNI端口———ONU信息———自动发现。

步骤3:如果找到自动发现的ONU且SN编码和装维人员上报的一致, 则参照步骤4。否则按照下面步骤处理。

通过上面两种方法, 如果没有“自动发现的ONT”, 则要排除“光功率问题”和“设备问题”。

(1) 现场排除光路问题:用户侧的ONT设备LOS亮红灯说明光路有问题, 需登录到ONT的注册页面查看收发光的情况, 光模块的信息:“接收光功率”正常范围是-8d B到-27d B。 (不显示数值说明收不到光) , 需要调整光路。

(2) 如果光路正常, 仍然没有“自动发现的ONT”, 则需要更换ONT设备。

步骤4:核对资源系统下发的“框/槽/端口”与自动发现ONU时的是否一致;如果不一致, 则需要查找原因 (更改资源录入系统信息或者调整光纤端口) , 通过营业厅重新下工单走流程。如果一致, 则执行步骤5。

步骤5:查看“数据配置”是否下发到MA5680T上;

(“0”表示ONT所在槽位的端口“1”表示ONT ID, 0200834962为认证密码)

(宽带和电话业务service-port, 即业务虚端口)

步骤6:如果“数据配置”没有下发到OLT上, 则需要联系华唐驱动引擎工程师重新下发一遍工单即可。

2.2 问题二:ONT自动注册完成后宽带或电话不能正常使用

步骤7:执行步骤1, 然后在MA5680T上对ONU的注册信息与装维人员进行核对 (主要是SN编码) ;如果SN编码不一致, 执行步骤8;如果SN编码一致, 执行步骤10。

步骤8:查找ONU在MA5680T上的注册信息 (框/槽/端口) 。

(1) 根据SN编码: (手工注册的ONU)

如果搜索的内容太多或者输入的字符串太长可能需要比较长的时间, 在任何时候可以按CTRL_C键退出。

根据以上信息, SN编码后六位为F1B2A12的ONU的框/槽/端口为0/1/0, ONT ID为2。

(2) 根据认证密码: (自动认证的)

根据上述信息, 认证密码为0100820915的ONU的框/槽/端口为0/5/0, ONT ID为1。

步骤9:确认了ONU的SN编码、注册信息后, 执行步骤10。

步骤10:查看宽带或电话的service-port (业务虚端口) 是否下发到MA5680T上。可以通过下面两种方法:

(1) 通过命令行查看:display service-port port0/5/0ont1

总数:2 (正常/故障:2/0)

(2) 在U2000上查看;

GPON管理—GPON ONU—Service-port信息;以上任意一条service-port没有下发, 均会导致其对应的业务不通, 需联系华唐驱动引擎厂家工程重新下发工单。

步骤11:查看语音数据是否下发 (语音IP、域名、vlan)

GPON管理—GPON ONU—配置增值业务 (鼠标右键)

(1) 在U2000网管上查看:语音vlan、ip地址、网关、掩码。

(2) 在U2000网管上查看:域名、Tid。

2.3 问题三:ONT用户在使用一段时间后出现宽带或电话不能使用

步骤12:参照步骤10, 确认其两条service-port是否还存在;如果不存在, 则需要重新下发或者手动添加数据;如果存在, 则执行步骤13。

步骤13:按照下面的方法排除。

(1) 根据注册信息 (框/槽/端口、ONT ID) 查看运行状态。

(2) 如果ONU的“运行标志”为“离线”状态, 则需要指导装维人员执行步骤3排除光路、电源和设备的问题。

(3) 如果ONU的“运行标志”为“在线”状态, 则另行处理。

2.4 问题四:其它出现的问题

(1) 域名如果重复下发, 也会导致ONU不能正常注册, 这时需要联系前台下工单人员重新撤单, 分配新的域名后再重新下工单。

(2) 同一MA5680T下面的ONU不能来回移机。即使用户拆机, 也要走拆机流程, 此ONU才能在同一MA5680T下再次使用。

(3) 在系统下发进行ONU注册时, 需要先通过配置语音业务进行注册。

3 小结

随着技术的更新换代, 光纤到户的成本大大降低, 安装FTTH的住家用户或企业用户越来越多。新装FTTH和在用FTTH出现故障的用户也越来越多, 维护人员和装维人员快速定位障碍点并及时处理各种障碍也越来越重要。

参考文献

工单管理 篇9

关键词：电网运维,IT运维服务,工单响应时间

1引言

当今信息技术正在一日千里的发展, 与之对应的IT运维服务也在各种企业中也开始扮演者越来越重要的角色。对于电网企业而言, 目前电网设备的监视和控制大部分工作已经依赖于网络监视和控制。例如设备运行状态的监视, 故障跳闸的保护动作显示都依赖于网络的传输和电脑终端的显示。

具体到曲靖供电局, 电脑的正常运行维护和打印、传真的正常运行则是IT运维服务的重要内容。及时对电脑、打印机的异常处置可以保障电网工作的正常进行, 间接保障了电网的安全稳定运行。

2 IT运维工单的处理流程

目前曲靖供电局采用了工单发布和处理的流程来处理公司内部IT故障的业务, 即当电脑、打印机等设备出现故障时, 由服务中心记录工单并进行派发, 处理人员接到工单申请后进行处理, 在处理完结以后再报工单结束, 由此完成IT工单的闭环管理。实现申请-处理-完结的全过程管理。

基于该种管理模式可以明确的分析当前IT运维服务中存在的问题, 至少明确那个环节中耗时过长影响了IT设备的正常运行。可以针对耗时过长的环节进行优化, 从而不断完善和改进IT运维服务的流程。

3曲靖供电局IT运维服务现状分析

3.1曲靖供电局IT运维服务现状

南方电网公司高度重视企业内部的IT运维服务, 早在2011年即发布了相关的管理规定, 在《中国南方电网有限责任公司IT服务管理办法》中即明确指出, 每一个IT运维工单自建档开始直至处理完毕其时限需要保持在8个小时以内。根据该项规定, 曲靖供电局对工单进行了统计, 其结果如表1所示。

从表1可以发现, 曲靖供电局每年平均处理IT运维工单1163张, 并且IT运维工单处理耗时呈现逐年下降的趋势, 但是与要求的8小时还有一定的距离。因此针对IT运维工单的耗时还需要进一步的分析和分解, 针对耗时较高的阶段进行优化, 进一步缩短工单处理时间。

3.2原因分析

为进步分析曲靖供电局IT运维服务耗时过长的问题, 本文对曲靖供电局IT运维服务的工单处理流程进行了分解, 其结果如表2所示。

表2中各个流程中处理的具体项目如下:

(1) 上单时间:上单时间是指从接到客户的服务请求后有值班人员开始处理接单流程直至生成系统中可以查询到的工单启动时间。

(2) 响应时间:响应时间是指从系统中生成可以查询到的工单开始, 值班的调度人员对IT运维人员开始调配, 直至运维服务人员赶到现场开始开始处理故障的时间。

(3) 处理时间:处理时间是指IT运维服务人员到现场后, 对故障进行诊断、处理、配件更换、软件故障排查和治理的时间总和, 处理时间结束则代表IT故障已经被排除, 但并不意味着IT运维工单的结束, 其闭环管理流程也还没有完成。

(4) 结单时间:结单时间是指从故障排查处理完成后, 待被服务人员确认故障已经修复, 在工单上签字确认后, IT运维部门接到排查故障人员的工单结束请求, 并完成相应的线上流程的时间。

(5) 其他时间:其他时间是指因其他意外, 例如配件不足, 维修技术问题导致的工单处理耗时。

从表2的时间进行分解解读可以发现, 曲靖供电局IT运维服务流程中, 在上单时间这一部分中所消耗的平均时间为5分钟在所有耗时里所占的比率最低, 并且与实际生产的流程相符, 因此该部分的时间不需要优化, 耗时处于正常范围。其次响应时间, 平均耗时408分钟即接近7个小时, 在所有消耗时间中所占比率接近50%, 为IT运维工单耗时较长的主要原因。处理时间92分钟, 所占比例不足20%, 且处理时间为处理故障所耗时间, 考虑到更换配件、修复系统所需要的系统运行时间, 该时间也在正常的处理故障耗时范围之内。剩余的结单时间和其他时间分别耗时20分钟和52分钟。

由此可见曲靖供电局IT运维工单耗时中响应时间较长, 且在所有耗时中所占比率最高, 是影响IT运维工单流程快速运转的主要原因。仔细分析曲靖供电局IT运维服务的响应流程可以发现其主要文件关键在于:

(1) 待办工单出现时缺少通知机制。每当待办工单发出后, 办公人员并没有采用电话或传真的方式通知IT运维部门导致待办工单没有被及时处理。处理故障申请方与负责响应的IT运维服务人员之间除了线上沟通以外不存在其他的有效沟通渠道是导致响应时间过慢的主要原因。

(2) IT运维服务提交申请时内容不完整。由于服务申请方并不是专业的IT运维人员, 因此对于故障的描述和故障原因的初步分析和判断存在误读和误解。往往产生的后果则是IT运维服务人员赶至现场后发现所携带配件和故障处理工具不对应, 对故障需重新诊断然后返回运维服务中心重新整理工具并在此赶赴现场处理故障。因此IT运维服务部门与办公人员之间缺少沟通, 以及常见故障的宣传和处理流程缺乏也是造成响应时间过长的原因之一。

4缩短IT运维工单处理时间的优化方案

4.1完善沟通机制

由第三节分析可知, 建立良好的沟通机制, 及时提醒IT运维人员处理待办工单是缩短运维工单处理时间的主要方式。因此简易出了线上通知以外, 增加电话或传真通知方式, 将IT运维服务的值班电话告知被服务对象。在每次发出工单申请时通过电话或是传真的方式再次提醒, 保障IT运维工单的及时处理。

4.2简易故障处理方法推广

由于故障不能被清晰描述, 导致的工单处理时间过长也常有发生。并且对于单一的故障IT运维服务人员可以制作对应的解决步骤小贴士发放给办公人员。这样处理不仅可以减少IT运维人员的工作强度, 并且可以缩短故障的处理和判断时间。进一步降低了IT运维工单的响应时间。

参考文献

[1]许艳阳.变电运维一体化方案探讨[J].中国电力教育, 2012 (33) .