服务

服务（共12篇）

服务 篇1

伴随着全球经济步入服务经济时代, 现代服务业和对外服务贸易的发达程度, 已成为衡量一个国家和地区现代化水平的重要标志之一。福建作为全国重要的制造业基地, 促进现代服务经济加快发展对福建至关重要, 这既是贯彻落实科学发展观, 加快经济结构调整, 转变经济发展方式的要求, 也是福建自身发展的需要。“十二五”期间, 福建将根据《海峡西岸经济区发展规划》把促进现代服务经济发展放在重要位置, 力求通过不断创新, 取得突破性进展, 为全国现代服务经济发展探索路径、积累经验。以计算机和信息服务、咨询为代表的福建新兴高端国际服务贸易, 因具备高附加值、绿色等特质, 其发展成为福建现代服务业发展的有力动力之一。如何在促进福建现代服务业发展中发挥出应有作用, 从而助推福建加快形成以现代服务经济为主的产业结构, 是当前福建国际服务贸易发展面临的全新挑战。

一、福建国际服务贸易发展现状

( 一) 福建国际服务贸易发展规模状况

伴随经济全球化深入发展以及世界各国经济的重心向服务业不断倾斜, 以制造业为代表的福建国际货物贸易遇阻严重, 而快速增长的国际服务贸易增长成功缓解了福建出口的压力, 进而成为福建现代服务经济发展的动力和引擎。2006~2012年的7年间, 福建国际服务贸易总体发展较快。下图1显示, 2007、2008年福建国际服务贸易处于发展的起步阶段, 进出口总额开始有所增长, 但是增长的速度缓慢。2010年起, 福建国际服务贸易在总量上和速度上都呈现出强劲的增长势头, 进入了较快的发展时期。

从总体上看, 发展较快的福建国际服务贸易规模并不大。相比货物贸易, 福建国际服务贸易的发展还明显落后, 在贸易出口总额中服务贸易出口额所占比重偏低。不过, 图3显示, 福建国际服务贸易在增速上基本与货物贸易持平, 除2007年受国际金融危机影响增速与货物贸易相差较大, 2008~2012年间与货物贸易增速趋于一致。

( 二) 福建国际服务贸易发展结构状况

从整个行业构成来看, 2007~2012 年福建国际服务贸易行业发展极为不平衡。在福建国际服务贸易出口结构方面, 2012年旅游、运输、其它商业服务三个项目占据出口总额的84.19%;建筑服务、计算机与信息服务、咨询、广告、宣传的服务贸易出口额所占的比重较低, 但上升态势明显;而通讯服务、保险服务、金融服务、专有权利使用费和特许费等行业出口所占比重很低。从福建国际服务贸易进口结构上看, 与出口相同, 位居前三甲的三个服务行业是旅游、运输、其它商业服务, 分别占国际服务贸易进口总额的69.83% 、19.89%和8.77%, 见图5。 由此可知, 福建国际服务贸易的比较优势主要集中于传统服务行业, 高附加值、高技术含量的新型服务行业如金融、保险在国际竞争中明显处于劣势, 国际参与度不高。 但图4 清晰显示, 福建劳动密集型服务行业的比重总体呈现下降趋势, 知识和技术密集型服务行业出口比重较小, 出现不断的上升势头。

福建国际服务贸易逆差主要集中在通讯服务、金融服务、保险服务、咨询、专有权利使用费和特许费、音像、电影几个行业上, 见图6。 从2007~2012 年的统计数据上看, 虽然这些服务行业进出口差额还比较大, 但逐步缩小趋势已然呈现, 通讯服务、保险服务、咨询表现尤为突出。福建电影、音像等文化出口部门, 尽管逆差数额有所增加, 但今后发展已经有一定的基础, 作为“世界妈祖文化中心”、“海上丝绸之路” 等重要文化发源地和集散地, 福建历史悠久的闽剧、木偶戏等特色文化是福建国际服务贸易发展的重要领域。福建国际金融服务行业逆差总体表现较小, 虽目前出口额不大, 但在全球国际金融服务贸易快速发展的情形下, 其发展上升空间较大。 旅游、建筑服务等为代表福建传统国际服务贸易部门均表现为顺差的同时, 其比重开始显露下降态势, 逐渐向新型国际服务贸易部门转移。

二、福建现代服务业对国际服务贸易发展提出新要求

福建现代服务业以运输、物流、商贸、文化旅游等服务业作为支撑, 强劲增长, 有力推动了第三产业产值增长, 2013年实现增加值8508.03亿元, 同比增长9.6%。国际服务贸易对福建现代服务业发展促动作用是实际而广泛的, 在以下4个领域更为集中地表现出与福建现代服务业发展密切相关, 对于进一步发挥福建政府管理能力, 完善国际服务贸易促进体系都提出了更新、更高的要求。

金融服务贸易。发展现代服务业必须发挥金融的强大支撑作用。福建是中国大陆金融市场较为发达的城市, 也是中国大陆引进跨国公司总部居多的城市。目前, 福建逐步形成包括股票、资金、期货、债券、黄金、外汇等市场在内的比较完整的金融市场体系, 高级商务和专业服务的集聚度和发展水平均处于全国中上水平, 截止2014年6月, 香港最大的当地注册上市银行———恒生银行在内地的19家分行, 有两家均落户福建。然而, 与已在全球航运金融市场占有1%份额的国内金融中心———上海相比, 福建国际化程度、产业规模、产业集聚度、资源配置特别是调配全球资源的功能都还十分有限, 在国内航运租赁、融资、保险市场上占据的地位上还有较大差距。

与货物贸易相关的商贸服务。促进商贸业发展是福建国际服务贸易提升发展水平的核心环节, 繁荣商贸服务可以最大限度地吸引物流、人流、资金流的聚集, 并带动相关现代服务领域的发展。 2012 年, 全国 “服务外包示范城市”———厦门, 服务外包企业全年合同签约金额超12 亿美元, 其中承接离岸服务外包合同签约金额达6 亿美元, 同比增长超过30%和75%。除在游戏、动画、研发、金融、测试等服务外包领域具有较大的承接潜力外, 福建具有承接健康服务、商业分析等服务外包的潜力。因此, 进一步创新政府管理, 继续引进服务业跨国公司地区总部、投资性公司和研发中心落户福建, 提升福建商业服务功能, 这对于福建现代服务业发展的结构调整至关重要。

运输服务贸易。运输服务贸易与现代服务业发展关系极为密切, 是国际服务贸易支持福建航运中心建设的主阵地。 目前, 福建港的经济腹地基础、港口设施、吞吐量、造船或港机制造等“硬实力”均已处于国内领先水平, 但在港口信息化水平、研发能力、服务水平、生产效率等 “软实力”方面, 离国内一级港口城市仍有一定差距。 如何为整合优化航运要素资源、延伸拓展航运服务辐射半径提供支持, 以加快综合航运服务特别是高端航运服务的发展, 是福建国际服务贸易发展面临的现实而紧迫的课题。

旅游服务贸易。 近5 年福建的会展、旅游、餐饮等服务贸易繁荣发展, 赴境外开展旅游服务的企业和个人也逐步增多。特别是福建国际会展服务经济为旅游、交通、通讯、商业等相关现代服务业发展赢得了更大的发展空间。支持和促进福建现代服务业的发展, 需要进一步总结借鉴支持服务国际会展的成功经验, 提高对国际综合性会议、展会以及大型演出、赛事、节庆活动的行政管理水平, 优化各类展品、设施、 装备以及旅客进出境的政策措施, 进而不断推动扩大福建国际会展、旅游的吸引力和影响力。

三、国际服务贸易促进福建现代服务业发展的主要措施设想

进一步促进国际服务贸易发展, 是福建加快建设现代服务业的必然选择, 应在支持福建国际服务贸易发展中找准定位和重点, 持续推进管理创新, 为集聚服务要素、提升服务功能、打造核心竞争优势提供助力。

(一) 增强航运服务功能, 支持运输服务业发展

一是优化外贸中转作业模式, 发挥航运枢纽作用。积极推动开展启运港退税政策试点, 吸引外贸集装箱货源选择福建港口作为中转枢纽港。 大力支持中转业务, 以减轻转运过程对市内公共交通的压力, 降低集疏运成本, 吸引更多的货流自福建口岸中转。 空运方面, 要依托福建综合交通枢纽建设, 根据机场区域功能定位以及发展需求, 进一步提升福建航空枢纽港作用。

二是拓展国际中转实现方式, 强化航运辐射效应。充分发挥海峡西岸经济区政策优势, 支持开展国际转运、过境、通运和集装箱拆拼箱业务, 通过鼓励福建保税港区国际贸易、保税交易等功能拓展, 带动国际转口贸易、集装箱增值物流业务的成长。 如在支持拆拼箱业务方面, 应在满足国家贸易管制、进出口统计等管理需要的前提下, 研究简化福建保税港区进出口手续。 对于空运国际中转货物, 要探索实施信息化管理, 促进空运国际中转和集拼业务发展。

(二) 发挥政策优势, 支持商贸服务业发展

一是促进服务外包产业做大做强。借助实施税收优惠政策开展服务外包, 能够在有效降低运营成本的同时, 获取更大的利润空间, 成为吸引跨国企业服务外包业务落户的重要优势。要充分发挥实施税收优惠政策效应, 设定的准入门槛要与国家的政策导向保持一致, 对经国家有关部门认定的技术先进型企业给予相应的政策优惠和便利, 鼓励更多企业开展软件设计、技术研发、流程改造、基础设施管理等服务外包业务。要更新传统的加工贸易管理模式, 探索以产业链龙头企业为核心的全程保税管理新模式, 逐步将重点产业链上的销售、批发、采购、运输、仓储、维修等环节纳入保税物流管理范围, 加快实现产业的商流、物流、资金流和信息流一体化。

二是鼓励与商贸相关的金融服务创新。 国际投资与贸易融资中, 人民币在各交易中心的清算、交易、结算及其衍生品的拓展, 是国际金融中心地位的体现。 福建紧紧把握住人民币走向世界的机遇, 已经成功迈出了跨境贸易人民币结算试点的步伐。 要继续做好配套服务工作, 不断完善管理模式, 确保物流与银行资金流之间的信息交换顺畅。 同时, 要积极探索与期货保税交割业务相适应的管理模式和具体操作规程, 力争期货保税交割业务在福建保税港区尽早启动。 此外, 要鼓励开展“融资租赁”业务试点, 在符合现行有关规定和坚持有效管理的前提下, 为福建保税港区开展飞机、船舶等融资租赁业务提供优惠和便利。

(三) 优化服务, 支持文化旅游服务业发展

一是为进出境旅客提供便利。在深入推进旅客申报制度改革, 提升旅客跨境流动效率的基础上, 进一步简化旅客进出境手续, 推广 “联程中转”业务, 使乘坐国内国际互转航班的旅客无需提取托运行李, 即可在中转地办理手续, 避免因重复搬运造成人力和时间浪费, 真正实现“一票到底、行李直挂”的无缝式中转。

二是促进和规范邮轮产业发展。邮轮产业是一个新事物, 有其特定的产业经济运作模式、 服务贸易方式和经营管理规律, 大型邮轮区别于客班轮, 更偏重于服务与现代化设施, 应该说是现代服务业的结晶。 可以探索建立信息网络化、守法便利化、执法规范化的有效管理模式, 研究制订国际邮轮公司挂靠福建的便利跨境流动措施。 同时, 要加大邮轮监管信息化建设投入, 优化人力资源配置, 切实提高管理效能。

摘要：伴随世界各国经济的重心向服务业不断倾斜, 以制造业为代表的福建国际货物贸易遇阻严重, 而快速增长的国际服务贸易增长成功缓解了福建出口的压力, 进而成为福建现代服务经济发展的动力和引擎。文章针对福建国际服务贸易发展现状, 基于金融服务贸易、商贸服务贸易、运输服务贸易、旅游服务贸易角度, 提出持续推进管理创新, 为集聚服务要素、提升服务功能、打造核心竞争优势提供助力, 进一步促进福建现代服务业发展。

关键词：现代服务业,金融服务,商贸服务

参考文献

[1]上海海关课题组, 于申, 康丽娜.海关支持服务长三角一体化发展研究[J].上海海关学院学报, 2010 (03) .

[2]董小麟, 庞小霞.我国旅游服务贸易竞争力的国际比较[J].国际贸易问题2007 (02) .

[3]赵放, 冯晓玲.中美服务贸易国际竞争力比较分析——兼论中国服务贸易结构性失衡[J].世界经济研究.2007 (09) .

[4]赵莲.黑龙江省发展旅游服务贸易对策研究[J].商业经济, 2008 (09) .

[5]包娟.基于修正的“钻石”模型的福建服务贸易竞争力研究[J].岳阳职业技术学院学报, 2012 (03) .

[6]林珊.福建服务贸易发展问题探析[J].福建论坛 (人文社会科学) , 2008 (12) .

[7]黄燕燕.探析福建省服务贸易的发展[J].科技经济市场, 2010 (07) .

[8]赖守美, 岳启凡, 詹晓梅.江西省现代服务业发展研究[J].科技广场, 2014 (01) .

[9]高儒.对大力发展现代服务业的思考[J].合作经济与科技.2014 (11) .

[10]吉哲.浅析我国国际服务贸易的发展与完善[J].时代经贸 (下旬) , 2013 (07) .

[11]董静然.我国国际服务贸易存在的问题及对策[J].中国商贸, 2013 (05) .

[12]李光辉.论国别政策异质性对国际服务贸易的影响:基于CES消费多样性函数的模型分析[J].山东理工大学学报 (社会科学版) , 2013 (01)

服务 篇2

按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：

一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。

三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。

服务 篇3

“哦，你是志愿者小周呀，好的，我在家……”

6月15日，发生在双流县黄甲街道八角新居社区的这一志愿服务，是黄甲今年以来探索社会服务新模式的一个缩影。不出年底，居民们就能普遍享受到由志愿者们提供的多方位全免费服务：从家里学生到老人，从小区环境卫生到各项文化活动……服务项目十分丰富。

新型城镇化催生社会服务新模式

为加快建设“空港贸易核心区、两化互动示范区”，结合党的群众路线教育实践活动，针对辖区城镇化步伐较快、农民向市民转型人员较多、居民对小区服务需求较高的问题，黄甲街道探索建立志愿者服务中心，逐步推行志愿服务积分奖励机制。积极倡导小区“共建共享”，并率先在黄瓦居、八角居和长埂新居等3个新型社区试点实施小区居民“以服务换服务”的社会服务新模式，着力营造“人人为我，我为人人”的和谐人居氛围。

宽敞温馨志愿者服务中心是“大”家

在黄甲街道宽敞明亮的的志愿者服务中心，记者看到培训室、心理咨询室和儿童游乐园一应俱全，能为居民们提供优质舒心服务；同时，街道文化站和各个小区都设有志愿者活动点，以便及时收集和提供小区群众的服务需求。

该志愿者服务中心成立于2013年底，成员主要由大学生组成，在街道指导下具体负责志愿者队伍管理，志愿活动组织开展，小区志愿者活动协调，与其他群团志愿者共同开展活动等工作。

内聚外联志愿者队伍不断壮大

今年以来，黄甲街道志愿者服务中心通过在辖区内开展各类免费技能培训、心理健康咨询、学生兴趣班、舞蹈武术指导等课程，已吸引了100多名居民主动参与志愿活动，并吸纳为志愿者服务中心会员，形成一支以小区居民为主导的相对稳定的志愿者“一梯队”；与此同时，通过积极与周边中小学、大专院校、培训机构、医院和企事业单位联系，已建立了一支由在职教师、在校大学生、医护人员、专业技术工人等社会爱心人士为补充的志愿者“二梯队”，可随时为小区居民提供“订单式”服务，进一步拓宽服务内容。

目前，黄甲街道提供的各类免费活动外，志愿者们可提供的积分服务包括小区环卫养护、文明劝导、邻里互助、设施设备维护、助老助幼、各种文艺（社团）活动组织及兴趣辅导与技能培训等等。志愿者提供各项积分服务后，经确认即得到相应积分。积分既可用于享受政府或社区提供的免费技能、文化培训，文体活动及医疗服务等公共服务，也可按每1积分价值5元的标准兑换成相应金额的礼品。

强化管理志愿服务有“家法”

据黄甲街道志愿者服务中心负责人介绍，为不断强化志愿者管理，政府不仅将对志愿者采取包括岗位公示、名单及服务内容公示、积分定期公示、免费公共服务公示及积分消费情况公示的“五榜公示”，还会通过一系列积分激励机制及减分机制，力促志愿者服务质量最佳化。

在积分激励方面，当志愿者作为服务凭证的积分IC卡达到一定分值时，积分可上浮一定比例，比如达2000分（不含）以上时，将上浮60%；此外，每月还将由居民对志愿服务者进行满意度测评，对分值排前三名的志愿者将给予额外积分奖励。同时，街道每年将组织至少两次优秀志愿者评比活动，对积分前10名志愿者均给予表彰和物质奖励。

四川省社科院专家认为，黄甲街道积极探索广大居民“以服务换服务”的社会服务新模式，不仅使志愿者服务和公益事业与政府提供免费公共服务有机结合，在新型城镇化进程中，更将强力推动社会管理和公共服务工作的不断创新，并显著加速农民向市民的全方位转变。

服务与服务营销 篇4

1. 服务及其基本特征分析

服务在古代的含义为奉承, 但是随着时代的不断变化, 服务也逐步地被赋予新的含义。但是从整个市场经济学的角度来看, 服务是一种有偿性的销售活动, 是一种以等价交换的方式满足公共团体、企业及其他相关的社会公众而提供的一种物质产品或者劳务合同。同时服务业具备较为明确的特征, 现将其分述如下:

1.1 无形性

服务的无形性是服务最为明显的特征, 同时服务的无形性特征也是服务与产品的最大区别, 产品是一种实物, 但是服务是一种无形的东西, 在购买之前, 服务是尝不到、看不见及摸不着的, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销的活动是建立在顾客充分信任提供者的基础之上的。

1.2 不可储存性

服务的消费与生产往往同时进行, 在购买服务时, 整个服务“产品”随之产生, 但是当购买活动结束之后, 整个服务结束。由于服务的不可储存性, 导致服务也非常容易消失, 也就是说服务在可以利用时, 如果不能及时利用和购买整个服务, “产品”就会随着消失。

2. 服务与服务营销

企业在向顾客提供相关产品时, 这个产品可以是服务、可以使具体的产品, 同时在一定程度上也可以是两者的融合物。但是在顾客进行产品购买的过程中, 我们无法将无形的服务与有形的产品准确地划分出来, 在每个行业的内部都伴随有或多或少的服务, 他们之间的区别往往仅仅在于所含有的服务分量的多少。同时, 在现阶段竞争激烈的市场环境下, 将有形的产品与服务相分开更加困难, 服务已经不再是服务行业自身特有的。同时由于受到服务不可储存性、无形性等相关特征的影响, 在进行服务营销时, 其与具体的产品营销的方式有着较大的不同。具体表现在如下几个方面:

2.1 服务营销的目标为提供出无形的服务

相对于有形产品的营销方式, 服务的营销的方式主要通过努力、绩效或者行为等相关的方式表达出来, 同时由于服务在很大程度上是无形的, 顾客在进行购买时难于判断与感知其效果与质量, 他们在进行判别的过程中往往通过环境和服务设施来进行衡量。

2.2 顾客为整个服务营销的核心

服务在很大程度上具有不可分离性, 这就在较大程度上决定了服务产品的提供与消费往往同时进行, 服务的消费者往往也要直接的参与到整个服务“产品”生产的过程中, 这就导致顾客成为整个服务的一部分, 同时由于服务营销的成败取决于顾客, 这就导致顾客成为了整个服务营销的核心。这就要求在开展服务营销时要有针对性地进行相关营销工作的开展, 不断增强顾客的满意程度, 弱化和消除顾客内心的抱怨和不满情绪。

2.3 服务营销整体控制

由于所有的服务是针对人来开展的, 因此服务营销在一定程度上也可以表述为一种人与人的游戏, 同时对于服务营销质量的高低也较难的通过具体的标准进行衡量, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销过程中存在的不足之处难以得到针对性的改正。因此, 在对服务营销的质量进行描述时应从两个方面进行考虑, 首先为技术质量, 具体为以整个服务的操作规程来进行描述与控制。第二为功能质量, 具体为通过顾客的满意度与感受来进行描述。同时由于在进行服务营销的过程中往往包含有较为全面的外部营销、内部营销、顾客管理等先关控制内容, 因此服务营销在整个过程中应具备较强的整体控制的效力。

结束语

随着时代的发展, 人们价值观的不断转变, 传统的企业营销的方式已经表现出较大的不足, 而服务营销方式作为一种全新的营销理念, 在企业产品中嵌入了服务的元素, 这无形中增加了企业产品的含金量。这就保证企业在同等产品实物质量的前提下, 增加了自身服务竞争能力, 从该方面来讲, 企业在新世纪的竞争中, 对于服务营销的竞争必将越来越激烈。

参考文献

[1]卢秋萍.基于服务营销学的酒店业效益调查——以南阳市快捷酒店为例[J].中国商贸, 2012, 01:87-88.

[2]罗青苗.国内旅游业服务营销研究综述——以旅游业主要组成部分为视角[J].科技经济市场, 2007, 12:138-139.

[3]周雪晴.假日旅游市场的游客心理与服务营销──肇庆旅游市场的一项研究[J].广西大学梧州分校学报, 2000, 03:20-24.

[4]张翔.基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索[J].大学图书馆学报, 2011, 05:73-76.

服务 篇5

全体工作人员根据领导班子的要求，认真开展自查自纠，现将自查自纠情况汇报如下：

1、开拓创新精神不够。工作作风还不够大胆。在反思中，我也认识到了自己在思想上还缺乏“闯”劲，开拓创新精神还不够，大多数时候还仅立足于传统的工作方式，自己的视野不够宽广，思维较为局限，还没有从较高的层面思考问题。工作主动性不强，还缺乏“钻”劲，解决的实际问题太少，有时候工作中存在畏难情绪。在行动上还缺乏“韧”劲，在工作中出现的新问题，产生的新矛盾，还缺乏有效的办法。

2、自身素质和工作能力与中心工作的要求还有差距。一是工作经验比较缺乏,工作思路还比较局限。二是宏观思考的能力不够。业务部工作繁杂、事情繁忙，大量的时间很多停留在处理繁杂的事务之中，思考问题的时间少，工作质量差，提高不到一个新的高度。有时面对一时无法解决的问题有等待观望的思想。

二、存在问题的主要原因

1、创新能力比较缺乏，自身积累还需增强。工作上的创新，需要有熟悉的业务能力，对信息有快速的反应和整合能力，对问题的判断有前瞻性，综合性。通过认真分析自己，感觉到：一方面，对于本部门的业务能力还比较缺乏，只是对自己的工作已经逐步了解和熟悉，但是，对于整体工作而言，自己所理解和掌握的还很有限。并且，平时处理日常性、事务性的工作已经比较繁忙，较少有时间了解宏观信息，作一些理性思考，特别缺乏全局性的思维，要实现工作创新，还需要自己不断学习和提高。在领导经验，管理水平方面，还需要在今后的工作中一点点积累。

2、工作定位等方面的高度还不够;创一流业绩的精神不够。认真分析原因，一方面，自己主观上还存在依赖思想，认为单位大事有领导、部门有经理负责把握方向，只要配合好，认真完成分配的工作就行，对于如何在整体上创出成绩、创出特色，缺乏认真的思考;另一方面，在平时工作中，认为只要把本职工作做好，做出成绩，就是尽职的表现，在工作中表现出的拼搏精神不够。

三、今后努力整改的方向

1、坚持敬业奉献，勇于开拓创新。我将把这次自查作为一个新的起点，在今后的工作中，一是提高工作标准，更加严格要求自己，努力做到立足本职，敬业奉献;二是刻苦钻研，提高业务能力，使自己能够更加准确地把握工作的发展方向，更好地找准工作定位，创新工作思路，自觉地超越过去、超越自我，开创工作新局面;三是要充分发挥自己的才智，为领导正确决策提供有力、可靠的信息资料。

拓展服务领域 提升服务水平 篇6

同时，本期“理论探讨”精选了《档案社会化服务的特征、功能和原则》《基于面向对象方法论的电子文件管理整合初探》《Web2.0技术下我国非物质文化遗产建档保护促进研究》三篇文章。前两篇文章主要基于社会化的视角，前者以档案社会化服务为立足点，重点阐述了档案社会化服务作为档案领域兴起的新型服务，应该具备的特征和功能以及需要遵循的原则；后者则提出电子文件管理整合是社会系统工程，要充分利用类的整体性、封装性和继承性，及其在具体操作中优势，达到用较少的成本获取较大收效的局面。作为“理论探讨”第三篇文章的《Web2.0技术下我国非物质文化遗产建档保护促进研究》一文，主要针对非遗建档保护工作存在的弊端，认为Web2.0能够开发非遗资源管理平台，建立激励机制和质量监控机制，从而有效促进非遗资源收集、宣传、鉴定和分类，以促进非遗建档保护工作的进一步发展。

“业务研究”中的《北京市不动产登记档案工作现状分析及对策初探》《浅析诉讼档案的公开》两篇文章，主要针对2014年的两大热点——“国家积极推进不动产统一登记制度”、“时隔30年的首次修改《人民法院诉讼档案管理办法》”，从档案工作的角度对其解读。《档案“泛化”背景下文化遗产档案式保护》《基于协同理念的电子文件管理策略研究》两篇文章，则主要从“泛化”理论和“协同”理论出发，前者阐述了要以“泛化”视野，包容文化遗产“泛”档案，以“泛化”收集、“泛化”鉴定和“泛化”管理应对文化遗产档案的民间性、多元性、过程性，以实现文化遗产档案式保护；后者强调就电子文件管理中要融入协同理念，打破机制壁垒，实现不同部门的协同管理和资源整合共享。最后两篇文章《爱国主义教育基地品牌印象调查及启示》和《对智慧城市背景下城建档案信息异地灾备的思考》则着眼于档案馆工作，前者通过调查结果重新定位或修正爱国主义教育基地的品牌形象，以推动档案馆爱国主义教育基地品牌发展；后者则结合远程异地灾备建设中遇到的问题，对传统的灾备模式与云灾备模式进行讨论后，进一步提出城建档案信息化建设必须同智慧城市结合才可能更好地服务于现代城市管理的建议。

如何保障档案部门开展利用服务工作无后顾之忧。本期“域外采风”《美国国家档案馆核心职能与启示》一文，介绍了美国国家档案馆将其核心职能定位为利用服务，并从馆藏、服务、经费三方面分析了该核心职能实现的保障，为我国档案利用服务工作的开展提供了参考。

“点击馆藏”《档案寻忆十三陵水库的建设岁月》刊载出大量珍贵的老照片，生动再现了修建十三陵水库时如火如荼的劳动场面，寻忆一个又一个可歌可泣的感人故事。

同样，本期“档案文化”板块也是精彩纷呈，处处洋溢着京味文化。其中《说说老北京的响器》一文简要介绍了老北京各种响器的由来与作用，栩栩如生的图片仿佛让人置身于老北京的胡同与集市中；《清末民初北京警察机构的嬗递》追述老北京警察文化演进的历史记忆；《北京首家民族资本的电业公司》讲述了这家百年历史企业的发展历程，同时也折射出北京电业发展的不平凡经历。

服务 篇7

据悉苏宁电器和海尔电脑的服务工程师将共同在苏宁各大门店内进行现场免费咨询与软件服务体验活动。届时消费者购买海尔电脑不仅可以享受到苏宁和海尔电脑联合提供的延保、免费咨询等超值服务;同时,还可以现场体验苏宁电器提供的“IT帮客服务”和海尔电脑的网上远程服务软件,体验到两强联合给消费者带来的业内最先进的免费在线服务。

作为知名的服务品牌,苏宁电器的“阳光包”作为首个具有独立自主的知识产权的家电延保产品,已经成为国内电器延保服务的知名产品。其所承保的产品(如电脑)在延期保期内,若产生相关故障,苏宁将对故障进行排除、修理，且将免去所有的上门费用和维修费用。若多次修理仍然无法修复时，苏宁将为消费者提供免费换机的服务保障，即使修理费用加上新换机的费用已超过消费者前期的购机费用，用苏也不需要顾客来承担一分钱。而该项延保服务在延长产品的保修期的同时,也真正为中国消费者提供了更加符合自身需求,以及统一和全面的专业服务。

海尔电脑的“润心服务”一直是国内电脑行业售后服务的明星品牌。利用海尔集团400999999遍布全国的36个呼叫中心,海尔电脑以“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”为服务标准,以“一证件、二公开、三到位、四不准、五个一”为服务规范,在全国拥有数千名经过国家等级认证和海尔大学系统化培训的专业服务工程师,可以给消费者提供7×24×365随时随地的贴心交流与标兵服务。

服务 篇8

1 一个优质的窗口服务的意义

1.1 为了更好地适应现代经济发展

在现代社会经济日益发展的同时,提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的,更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平,就目前供电企业发展的情况来看,提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展,而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。

1.2 更好地促进社会经济的发展

电力企业的发展为促进社会经济的繁荣,继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求,在各企业对电力的需求更加紧迫,现在更多企业愈来愈需要高质量,稳定可靠的电能作为保证,从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况,我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下,供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果,而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。

2 供电企业营业窗口在我国的服务现状

为了更好地适应现代市场经济发展,供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量,在一定程度上实现了客户至上,服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况,相比与一些发达国家的供电企业服务,在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方:

2.1 窗口工作人员缺乏服务知识

从供电企业营业窗口的服务现状可以看出,大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识,个别情况也会出现客户投诉的情况,比如一些对供电企业法律知识了解不透彻,误认为此现象是服务人员刻意刁难,加之服务人员解释不透彻,造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。

2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高

供电企业大部分营业窗口服务,由于工作人员少,业务量多,业务知识不熟悉等原因,没有达到让客户得满意的需求,客户最终误认为服务人员办事效率低,服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。

3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施

3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工

“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式,同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念,窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求,并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户,比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚,尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下,应通过相关的管理渠道及时汇报给上级,从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决,要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念,使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行,达到客户的满意。

3.2 提高工作人员的专业水平

能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力,仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的,工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下,只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作,那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题,从而使绝大多数的客户感到服务的满意,能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。

3.3 落实相关奖惩制度

仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识,应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性,如通过绩效制的方式,督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进,从而使自己具有强烈的服务意识,只有这样才能得到企业给予给他们的报酬,其次可以通过回访客户的满意程度,来对服务人员的工作态度进行考核,客户满意度高的工作人员给予更多的薪资,否则给予较少的薪资,最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。

3.4 加强员工思想政治工作与归属感

员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业,在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入,从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点,可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系,最终造成具有好的服务意识的人才流失严重,为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作,才能加强员工的归属感,从而使员工拥有集体感和荣誉感,最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。

4 总结

通过上述情况可以得知,目前的电力产业正处于发展的关键时期,相关企业单位必须把握好机会,只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高,才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案,从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去,同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。

摘要：如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统,提高供电企业窗口服务质量与效率,是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步,拥有一个完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用,文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述,并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案,希望能作为一定的参考与指导。

关键词：供电,营业窗口,服务意识,问题,改善方案

参考文献

[1]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,(30)

[2]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,09(9)

恪守服务理念推进“四项”服务 篇9

服务行业一是行业协会服务工作最重要一环

行业协会是行业对外的一面旗帜,行业自律是行业自身修炼的重要功课,打铁还需自身硬。

纠风治理:2008年以来,就用户投诉较为集中的“电话卡余额”、“话费清单”、“套餐清理”、“信息安全”、“垃圾短信”等等问题,行协多次召开相关会议,宣贯江苏省通信管理局文件精神,开展规范企业营销方式,清理繁琐的套餐资费等活动。通过一系列的整治,使用户反映强烈的热点难点问题得到有效解决,投诉大大减少,行业满意度明显提高。

放心消费:几年来,行业协会积极响应政府号召,先后组织协会会员单位开展“诚信服务”、“喜迎奥运”、“服务世博”、“满意消费”、“行风评议”等一系列活动,实现会员企业从承诺服务到规范服务,再到优质服务的转变,逐步做到让用户明明白白消费,放心消费,满意消费,通信行业社会形象得到提升。

文明创建:协会积极组织所属各家会员单位参加各级政府和行业协会组织的创新活动,并涌现出一大批示范岗位和服务明星。徐州移动公司淮海路营业厅荣获2013年度江苏省基层服务窗口示范单位荣誉,徐州电信公司彭城路营业厅、徐州联通公司淮海西路营业厅荣获2013年度徐州市基层服务窗口示范单位荣誉;徐州邮政局连续2年获得江苏省消费者协会颁发的诚信单位证书、获得2013年江苏省用户满意服务单位称荣誉;邮储银行徐州分行连续三年荣获徐州市综合绩效考评“三服务、三满意”一等奖,荣获江苏省文明单位标兵光荣称号。徐州市通信行业协会也因此连续五年获得江苏省先进通信行业协会光荣称号。

服务政府--是行业协会义不容辞的责任和担当

做好企业与政府之间的桥梁和纽带,把政府相关政策推介并落实到通信运营企业的日程运营中,是行业协会服务于政府的重要工作之一。

驻地网建设:2010年,为避免重复建设投资,强化为用户普遍服务精神,江苏省省建设厅、省通信管理局联合出台苏建科[2010]308号《关于加强通信基础设施建设全面推进共建共享工作的通知》文件精神,徐州市通信行业协会经过精心筹备,成立了驻地网管理分支机构,开启了徐州全区驻地网小区规范化建设的新篇章。

行业纠风:积极响应和落实市委市政府纠风办公室的工作要求,经过多年的行业风气整治,2013年,三家电信运营企业分别获得了江苏省和徐州市基层服务窗口示范单位荣誉称号。

放心消费:在徐州市放心消费创建办公室的领导下,徐州市通信行业协会积极配合完成创建办布置的工作,在放心消费创建活动中,获得江苏省放心消费创建活动示范行业荣誉称号。

知识竞赛:在江苏省通信管理局的主办下,2013年始,徐州市通信行业协会协同徐州市总工会连续二年共同举办了江苏省徐州市网络安全知识竞赛活动,各会员单位踊跃参加。

规划编制:根据徐州市经经济信息委员会安排意见,通信行业协会于2012年4月至11月牵头组织编制了徐州市“十二五”信息通信基础设施建设发展专项规划,全文4万字左右。

服务会员一把协会办成会员之家是协会本质所在

把行业协会办成其乐融融的会员之家,是行业协会追求的目标之一。尤其在2015年2月徐州市行业管理办公室正式挂牌后,如何回归行业协会原本属性,协会重新审视和定位了服务会员的职能,带领会员单位开展丰富多彩的会员之家活动,彰显行业的活力和风采。

1、快速响应:近年来,应会员单位请求,协会多次出面向市政府提交报告解决会员单位的面临的困难和问题。2013年,东三环快速路建设阻断了几家运营商的光纤通信,协会及时与政府沟通,向市政府提交《关于协调处理东三环快速路工程阻断通信事件的请示》报告,市政府及时出面协调解决了通信阻断问题。

2、信息交流:为加强会员单位之间的沟通和交流,协会每年组织常务理事会议和会员单位代表出席的各种茶话会、业务技术交流培训和讲座,增加会员之间的了解和沟通,增进相互之间的感情。协会每年主办几期《徐州通信》会刊,传递行业法规,交流企业经营经验,丰富员工生活。在特殊纪念意义的年份,举办专项书法绘画大赛,评选优秀作品,出版获奖者画册或影集。

3、共建共享:成立驻地网管理分支机构,统一规范,由开发商投资通信基础设施建设,为各电信运营商提供新建驻地网小区共同平等接入条件,节省运营商建设资金,避免重复投资。

4、校园迎新:一年一度的校园新生入学迎新工作,是各家电信运营企业竞争的重点,竞争一度出现白热化局面。从2012年开始,响应各家会员单位的意愿和省通信管理局的指示,每年校园迎新前,多次召集沟通协调会,规范校园营销行为,建立协调机制,使校园迎新工作逐步走向和谐共赢的道路。

5、轨道建设:2012年,为了顺利进行轨道通信建设,受会员单位委托,协会协调三家会员单位,成立了移动公司牵头的轨道建设组织机构,并向市政府提交《关于徐州地铁通信建设的请示》报告。2015年初,徐州市铁塔公司成立后,协助各家运营商顺利移交轨道建设牵头主导单位。

6、丰富生活:发挥协会会员的才华,举办各种纪念性摄影书画比赛,为迎接第74个世界电信日的到来,在2015年5.17成功举行了第一届环云龙湖健步走运动会,23个会员单位积极踊跃报名参加,现场气氛异常活跃。

服务社会--是行业协会工作的终极目标

上述一切服务工作的落脚点都是为提高全社会精神文明和信息文明提供服务。徐州市通信行业协会在服务社会方面做了很多的工作。

在每年的“3.15”消费者权益保护日、“5.17”世界电信日等具有一定社会影响力的纪念日中,号召、组织各会员单位开展业务咨询通信产品宣传日活动。

开展优质服务年、放心消费服务年等活动。在驻地网小区共建共享的推进中,为广大用户提供并享受选择通信产品和通信服务的自由和权力。

鼓励和推荐各会员单位一把手上徐州广播电台和电视台的行风热线栏目,给用户提供咨询服务。

驻地网建设规范化运作过程中,一直坚持免费为设计单位和施工单位提供专业规范的技术交流和讲座,免费提供设计会审和竣工验收,为开发商免费提供通信产品技术支持。

倡导企业节能减排、低碳生产。各会员单位积极响应,认真落实,为环境保护、生态平衡做出了应有的贡献。

服务创造价值塑造服务品牌 篇10

工程机械企业的竞争已经从产品竞争、技术竞争, 上升到服务竞争、品牌竞争。

以“服务为用户创造价值”为主题的中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会2011年会于2011年12月10日在浙江杭州隆重召开。参会代表主要来自工程机械制造企业和施工企业, 中国质量协会领导、分会领导、中国工程机械工业协会领导、中国服务专家郎志正教授等出席了会议, 建筑机械化杂志等多家行业媒体对会议盛况进行了报道。会议由浙江省建设机械集团有限公司协办。

分会顾问、原理事长刘伟

会议主题:服务为用户创造价值

中国质量协会副秘书长焦根强做了“承前启后, 服务创造价值”的报告, 强调了服务的重要性。他在报告中指出, “服务为用户创造价值, 主题鲜明, 富有时代特征, 符合行业协会定位与要求”。服务为用户创造价值, 首先要解决服务的立场问题。我们服务的对象是企业和用户。因此, 要站在企业和用户的立场上, 开展服务工作。对企业和用户的需求, 我们要尽力而为, 没有最好, 只有更好, 是我们工作的基本态度和行为准则。其次, 要提升服务的专业价值。通过我们的专业服务, 帮助企业和用户提升能力, 促进和谐健康发展, 实现互动共赢, 体现我们专业不可替代的价值。第三, 要规范服务的行为。要用品牌形象和诚信服务, 规范自身的服务行为, 塑造自身的品牌服务形象, 为企业和用户提供全面真实的信息, 做到客观公正, 不偏不倚, 面对现实, 解决实际问题, 体现出我们规范值得信赖的风范。讲话最后对分会今年的工作提出了肯定, 也对明年的工作提出了建议和指示。

分会副理事长兼秘书长侯宝佳

中国工程机械工业协会闫丽部长代表中国工程机械工业协会发言, 在讲话中肯定了用户工作委员会过去五年来为推动用户满意工程, 维护用户合法权益, 提升产品质量和服务质量所做的工作。指出此次年会抓住行业发展热点问题, 体现了用户工作委员会为用户服务的特点。

围绕年会主题, 会议特别邀请了国务院参事、服务质量专家、北京理工大学郎志正教授作了“质量、模式、品牌、服务”专题讲座, 全面诠释了大质量概念、发展质量、组织管理模式、品牌创建、提供服务五个方面的内容, 深层次解读企业品牌与服务的发展, 与会人员表示受益匪浅。

中国中铁设备部部长、分会副理事长薛林

大会围绕年会主题开展了“服务为用户创造价值”的经验交流。中国中铁设备部薛林部长代表用户作了“相互携手、共同发展”专题报告。他指出服务已成为施工企业选择设备和使用设备的重要考评因素, 是施工企业能力的延伸。服务也是工程机械制造商产品内涵的完善。相互携手、共同发展是施工企业和制造企业实现双赢的共同选择。

山推工程机械股份有限公司服务支持部郭瑞部长作了“山推引领、服务共赢”的专题发言, 在发言中介绍了山推服务体系的发展、国内外服务网点的设置、国内外代理的分布、服务保障体系、培训体系的建设。12月1日, 山推2012“品牌服务年”启动, 实施推土机、压路机、平地机“一年不限小时”保修政策, 同时启动了“山推服务呼叫中心”。

广西柳工机械股份有限公司柳耀萍总监作了“柳工服务、至诚至极”专题发言, 介绍了柳工服务发展历程和柳工快速服务标准的升级进程, 从产品投入市场到产品退出市场的全生命周期过程, 服务为客户提供全面解决方案。

徐工集团建机公司陈军服务总经理作了“集聚用户、诚信经营”的专题发言, 徐工建机在徐工集团千亿元目标、专业化经营思想指引下, 依托徐工深厚的文化积淀和产业积累, 依靠精益的制造体系和强大的研发实力, 努力为客户提供最安全可靠、最精准高效的产品, 做客户的“金牌伙伴”, 提升整体服务水平, 为客户提供最全面的保障。

中联重科公司混凝土分公司服务经理孙在青、路面机械分公司郭广辉同志分别作了“蓝色关爱”、“产品有价、服务无价”专题发言。“蓝色关爱”是中联重科在国内内首先推出代表行业最高水准的服务品牌, 将为客户提供售前、售中、售后一站式整体服务解决方案, 体现了中联重科给客户带来全程关怀和至诚承诺。

江苏申锡建筑机械有限公司吴仁山董事长介绍了申锡公司在美国打赢我国高空作业机械首例国际知识产权诉讼的案例, 与大家分享了掌握自主核心技术积极应对国际诉讼的经验。中国企业在与世界行业巨头同台竞技的过程中, 更需了解规则、利用规则, 来全面提升企业国际市场竞争力。

随着工程机械行业市场竞争的不断加剧, 服务的价值正变得越来越重要。提高服务质量已成为企业扩大竞争优势的有力工具。制造商企业不断加大服务投入, 强化服务体系建设, 积极塑造服务品牌。开展了一系列的客户服务、客户关爱、有声有色的大型服务活动, 以前单纯的生产制造企业正在向多元化的服务型企业转变。

树立标杆:提高行业服务水平

会上, 侯宝佳秘书长公布了2011年度混凝土机械、筑养路机械、高空作业机械及钢筋机械等产品的用户满意度调查结果, 颁发了2011年度用户满意产品、用户满意服务奖牌和荣誉证书;公布了企业委托调查产品质量和服务用户满意度较高的企业及其产品, 同时为连续三次以上获得用户满意产品称号的企业颁发了奖牌和荣誉证书。对山推工程机械股份有限公司杨海东等15位同志、三一重工天津6S中心等11个企业的基层服务单位、广西柳工机械股份有限公司总裁助理廖吉华等7位企业高层领导同志分别进行用户满意服务明星、用户满意服务明星班组、用户满意杰出管理者表彰。此次评选是在分会工作人员近一年的信函、电话、面访等调查方式的基础上结合专家评价得到的结果。

作为本次年会的重点之一, 首次发布了混凝土机械、筑养路机械行业“服务十强企业”, 他们分别是广西柳工机械股份有限公司、徐工集团工程机械股份有限公司科技分公司、山推工程机械股份有限公司、中联重科股份有限公司、徐工集团工程机械股份有限公司建机分公司、三一重工股份有限公司、方圆集团有限公司、上海华东建筑机械厂有限公司、一拖 (洛阳) 建筑机械有限公司、陕西建设机械有限公司 (排名不分先后) 。

分会换届:新一届理事会产生

刘伟理事长代表上届理事会做了理事会工作报告, 全面总结了上届理事会五年来的工作, 指出了协会工作存在的五个方面的问题, 为下届理事会提出了六项工作建议。大会讨论并通过了分会新一届理事会工作条例, 按照工作条例规定和民主选举程序换届选举产成了新一届理事会。中国建筑科学研究院建筑机械化研究分院副院长刘子金研究员当选为三个分会理事长, 原理事长刘伟同志担任分会顾问, 侯宝佳同志担任副理事长兼秘书长。为便于开展各地工作, 分会新设立了江西、辽宁、云南、陕西、山西5家地方工作站并进行了授牌仪式。会议最后由新一届理事长刘子金作总结发言。

从优质服务到价值服务 篇11

提升服务建好个二个环境，一是服务硬环境，就是营业网点环境，自动机具配备等；二是服务软环境，就是员工素质、企业文化。

我认为服务软环境是提升优质服务的关键，相比较而言，服务硬环境只要舍得花钱，在短时间内就能到位，立刻给人明亮一新的感觉。而软环境则是整体员工业务素质的提升、精神面貌的改变，很难一蹴而就，服务理念需要反复传输、强化和领悟，不断的进行技能培训。更重要的是抓住切入点，从易做的事做起，从细节做起，从推出某一服务做起。

如何对员工的“有声服务”进行监督考评呢?办法有二种，一可借鉴“限时服务”中提出的如超时给予客户超时赔偿做法，我们做出对外承诺予以明示我们的“有声服务”的规范，客户在办理业务中未能享受到“有声服务”，可通过我们设立监督投诉电话予以投诉，情况属实的给予客户以礼品或现金方式赔偿和精神安慰，充分发挥外部监督作用；第二进行内部考评，每月不定时调阅声控录象，发现服务不到位给予教育处罚甚至待岗处理，以上二种方法可与柜员的服务质量考核挂钩，我想通过“多说一句话”这一简单的做法会立竿见影收到效果。从而就提升我们的柜面服务质量，提升公众知名度。

优质服务在一定意义上满足了客户的情感需要，但作为现代金融机构是不够的，还需帮助客户理财，实现客户的价值最大化。也就是说从优质服务向价值服务提升!这也就要推出更多的理财产品，加强业务品种的开发，否则我们有最优秀的员工、最优质的服务也是巧妇难为无米之炊。

由于受国家金融政策。银监部门监管以及技术等等原因，信用社目前尚不能开展“三方存管、基金、国债”等业务，在新品开发上举步维艰，但在现有条件下，还是有开发潜力，对现有产品进行策划、包装、营销来弥补不足，取得突破。

“单位协定存款管理办法”早在几年前就出台了，这是一个很好的理财产品，但未能得到充分重视和推广运用。原因之一是客户经理缺乏这方面的知识，甚至还不知有这种产品；二是未将此产品进行适当包装，比如取个好听的名字叫“理财宝账户”或“得利多账户”等，通过媒体等手段向客户作宣传、造势进行营销；三是目前单位协定存款基本存款额设置过高，使很大一部分企业望而生畏，流失了一大部分客户。是否适当下调基本存款额度或者根据基本存款额度的不同享受不同的存款利率。现在企业多头开户的情况较多，如果能做好这一产品推广，企业会非常愿意将资金集中在我们的账户，获得更多利息，我们的客户经理也能通过这一产品吸引更多的企业在我社开户。

坚持服务宗旨创新服务手段 篇12

服务创新夯根基

通过拓展联盟商家, 满足联通VIP客户的消费需求。商家拓展遵循“客户需求愿望大、参与度高、受众面广的商家”为首要原则, 结合新型电子二维码的特色功能, 将联盟商家会所信息以彩信形式发送给客户, 客户持电子二维码至会所消费享受优惠服务。今年, 常州联通VIP客户俱乐部发展联盟商家会所已涉及影院类、车务类、休闲类、餐饮类、绿色通道等各类会所, 为VIP客户提供专享优惠服务, 受到了VIP客户们的青睐。

服务常规入人心

以“精彩沃体验”下午茶为主题的常规下午茶活动, 以固定时间、模式在常州联通万福桥营业厅以下午茶形式开展, 主要面对新入网客户、手机软件使用中存在疑问的客户等, 并且进行iPhone手机特色功能介绍、iTunes帐号注册、手机邮箱注册、WO门户注册、特色软件介绍、协助下载、疑难解答等。

服务特色促发展

特色服务之一:3G智能软件体验。转变常规下午茶模式, 以“智能软件应用”为主题开展“精彩沃体验”下午茶活动, 组织专业客服经理与手机玩家队伍走进各个营业厅, 现场展示3G智能应用软件, 指导客户下载、应用, 让更多的客户参与3G软件互动, 体验3G网络, 提升3G使用流量, 让3G应用优势更直接体现, 更深入至客户的日常生活和工作中。

特色服务之二:3G应用线上服务。随着3G智能终端的普及, 微博已成为时下信息交流的主要平台, 常州联通VIP客户俱乐部于2012年7月创建了新浪认证微博号“沃的常州VIP家园”, 旨在开展了各类基于微博为载体的主题活动。

特色服务之三:3G玩乐联通关爱。以贴近客户需求, 结合时令特色、全区性联动三个方面贯穿全年俱乐部联谊活动, 以期达到活动内容丰富多彩、客户反响热烈认可的工作目标。2012年常州联通开展了各类面对客户的主题活动。

此外, 常州联通还举办了一系列主题活动, 如三八丽人行、六一“天才小画家”亲子创意涂涂鸦大赛、献给老师的礼物、高考咨询面对面、快乐中秋WO们一起看电影、“乒乓在沃”第三届中国联通乒乓球挑战赛、“精彩在沃渔乐无限”垂钓比赛、“缘聚联通畅享秋韵”登山比赛、“筝舞蓝天畅享在沃”风筝比赛等, 通过开展各类VIP客户俱乐部活动, 向客户展示联通的明星终端, 让用户充分体验3G网络的优势, 同时, 也通过活动的开展进一步增强了客户对联通的认同感与归属感。