CS战略

CS战略（共3篇）

CS战略 篇1

近几年来, 欧美等西方发达国家开始实施一种新的企业经营战略———CS。CS是Customers Satisfaction的缩写, 即顾客满意。国内业界和学者也开始关注这一新理念, 本文就CS战略略作探讨。

一、如何认识CS战略

从浅层意义上讲, 顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平, 是企业提供的产品和服务的最终表现与顾客对它的期望、要求相比的吻合程度。这种程度有两种表示方法: (1) 满意=结果-期望。如果顾客消费产品后的感觉程度小于其期望, 则顾客不满意;如果结果等于期望, 则顾客满意;如果大于, 则顾客十分满意。 (2) 顾客满意度=顾客付出的总成本/顾客得到的总价值。顾客付出了货币、时间、精力和体力, 得到了产品和服务, 顾客会将这种付出与所得进行比较, 以判断是否“值得”。

构成顾客满意的要素很多, 除了产品本身的实质效用, 如品质、功能、使用寿命、安全性等因素外, 顾客还希望产品包装精美、有品位, 要求服务人员态度热情, 服务迅速及时, 等等。顾客满意, 要求的是企业的产品和服务满足顾客的需求, 但是, 顾客往往并不会把这些需求讲出来, 有些需求是潜在的, 顾客本身可能也说不清或是意识不到。但是如果得不到满足, 顾客就会不悦。

顾客的满意首先取决于“顾客的期望”, 也就是企业的品牌形象、竞争对手的表现或者过去顾客在同类产品/服务方面的购买/使用经验, 使顾客在购买产品/服务前, 对企业所提供的产品/服务就有了一个“标准”;当顾客完成购买/使用行为后, 会根据企业的实际表现与顾客之前设定的“标准”进行对比, 获得一个满意与否的评价, 不管企业是否了解结论, 这一结论将影响顾客今后所有的表现。

因此, “顾客满意”管理战略得以实施, 首先要了解顾客对你有什么样的期望和要求。“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品/服务的使用/购买者, 还包括企业的合作者、供应商、销售/代理商等供应链中所有成员;内部员工也是企业必须考虑的“顾客”之一。“外部顾客”的满意是企业最终目标, 而要达成“外部顾客”的满意, 企业必须从经营“起点”开始, 确保每一个环节、每一类顾客的满意, 才有可能获得“外部”顾客的满意, 并以此实现经营目标, 这是“顾客满意”战略的真正内涵及意义。因此, “顾客满意”对企业而言, 它首先体现的是一种经营、管理、运作的思维模式。

二、CS战略产生的背景

CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”的理念的发展。“以消费者为中心”的理念厘清了“以企业为中心”与“以消费者为中心”的界限, 扭转了传统企业以自我为中心的倾向。CS理念则在此基础上要求企业把顾客的现实需求与潜在需求作为企业开发产品和服务项目的源头, 并在市场营销全过程及其各个环节中都要尽最大可能满足消费者需求。

CS也是对20世纪70年代风靡世界的CI的补充。CI即企业形象识别理念, 是由MI (理念识别) 、BI (行为识别) 、VI (视觉识别) 等3个子系统构成。CI的目标指向是试图将企业的经营理念, 通过系统的视觉传达设计, 渗透到经营服务活动中去, 从而对内达成意志统一与共识, 对外建立企业独特的形象识别与社会认同。CI的重点在于企业自我, CS则强调营销对象———顾客的满意, 这构成了互补性。

现在的大部分顾客已趋于成熟, 追求更高的产品质量与服务水准, 追求更多的附加值。物美价廉不再是顾客考虑的重点, 设计、品牌及使用性能更为重要, 评判产品用的是“喜欢不喜欢”、“满意不满意”的标准。质量观念、服务方式、消费形态、竞争环境诸多因素的变化, 使CS战略受到了越来越多的关注。有观点认为, “顾客满意”才是衡量企业业绩的最重要指标, 是企业的核心竞争力所在。

三、企业如何建立并实施CS战略

CS经营战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针, 要从顾客的角度、用顾客的观点分析消费者的需求。CS战略的实施, 要求企业的经营管理必须放在一切使顾客满意的基点上, 在生产经营、市场营销和售后服务的全过程中实施“顾客总是对的”策略。具体要从以下几方面做起:

1.“顾客满意”经营理念的确立。

CS战略, 最重要的是使全体员工都具备“要使顾客满意自己公司产品和服务”的理念, 让CS成为企业内部共同的价值观, 成为企业文化的重要组成部分, 真正在企业内部生根。如果仅仅是口头喊着顾客第一, 但在内心中仍以公司为第一, 将顾客当作自己赚钱的工具, 这种所谓的顾客满意战略注定不会成功。公司要通过学习、交流等方式, 让全体员工真正领悟到CS战略的精髓所在。员工把顾客满意作为自己工作的最基本标准, 就自然会以客户为中心并用心研究顾客的潜在需求;在处理一些意外事件时, 会从客户利益角度来处理, 使顾客不产生不满情绪。

2. 满意的设计。

站在顾客角度来研究和设计产品, 把顾客的需求作为产品开发的源头。预先把顾客的“不满意”从产品本身 (包括设计、制造和供应) 去除, 并顺应顾客的需求趋势, 制造顾客满意的产品。因此, 每研制一种新产品, 都要做市场调查;要关注客户的反应并加以改进。

3. 培训优秀的前线员工。

顾客是企业利润的源泉, 企业用以吸引顾客的, 除了产品本身的因素外, 还有与顾客打交道的人员的素质。顾客在最初走近公司的产品和服务时, 往往抱着尝试的心理, 会从多个角度来衡量消费过程, 有时一句不恰当的话, 一个无意的动作也会引起顾客不悦。因此要对员工进行必要的服务技巧和心理学等方面的培训, 并设立严格的考核标准。对产品和服务满意的顾客会再回头, 或继续购买公司的其他产品和服务, 形成品牌忠诚, 而且还有可能以自身的体验来宣扬公司及其产品。口碑是最好的广告, 满意的顾客是最好的推销员。另外, 还要通过优惠的价格、免费的增值服务等方式来提高老客户的忠诚度。

4. 注重顾客满意度的调查。

公正、客观、科学的“顾客满意度”调查可以使企业了解自己所提供的产品/服务的质量与顾客要求的差距所在, 以及目前在经营、管理、战略方面的薄弱环节, 制定下一步的有效修正/调整措施, 明确工作目标与方向。企业要通过访谈、跟踪服务、座谈会、奖励参与等形式来测试顾客的满意度。在这一点上, 客户服务中心的数据非常重要。企业要将调查顾客满意度作为一项长久的工作来做, 而非权宜之计;要认识到满意只是短期行为而非长久心态。随着各种条件的变化, 如竞争对手的变化, 行业的变化, 顾客自身的变化 (收入、社会地位、价值观等) , 此刻满意的产品和服务, 下一刻可能已不满意了。企业要持续研究顾客期望的变化, 并跟随这种趋势, 才能掌握市场主动权, 获得持续不断的竞争力。

5. 建立完善的服务体系。

服务在现代竞争中正占据越来越重要的地位。企业要建立专门的客户服务部, 来负责处理顾客的不满意投诉;设立配送、安装、维修等部门, 建立顾客快速反应机制;设立免费电话及公共邮箱, 以方便顾客咨询投诉。一切从顾客角度出发, 使其方便、放心地使用产品。

6. 注重顾客户意见, 让用户参与决策。

顾客从自身出发, 最了解自己的需求, 能为企业提供重要的市场信息。了解顾客的意见和消费趋向非常关键。要对顾客的意见和建议高度重视, 并组织人员分析研究, 将改进的结果应用到生产经营中。据美国斯隆管理学院调查, 成功的技术革新和民用新产品中, 有60-80%来自用户的建议;日本的松下、索尼公司, 都定期把一些顾客请进来, 倾听他们对公司产品和服务的看法;对有价值的建议, 会给予奖励, 并迅速应用工作中。让顾客参与决策, 与客户共赢, 这样的CS战略才更有生命力。

7. 让员工满意。

满意的产品和服务来自满意的员工。如果员工不认同公司的价值观和发展战略, 不满于工作环境、用人机制、薪酬待遇等, 就会把这种不满情绪带到工作中, 就不可能有令顾客满意的产品和服务。上述让顾客满意的措施实质上也适用于对待员工:设立员工服务部门, 倾听员工的心声, 帮助解决困难, 给予合适待遇, 鼓励参与决策等。内部员工满意了, 就会齐心合力地创造外部顾客满意。

CS战略 篇2

摘要：分析患者满意的结构和患者对医疗服务的期望层次，提出医院实施顾客满意战略应为患者提供感动服务，开发患者需求的服务项目，培养人文型的医护人员。

关键词：顾客满意；营销；医院经营

CS营销战略即顾客满意战略（Customer Satisfactory），是现代企业经营活动中一种重要的整体经营观念和手段。CS营销战略主旨是企业经营活动中要以顾客满意的观点为指针，要用顾客的眼光，站在顾客的角度来分析、考虑消费者的需求。医院推行CS营销战略，树立患者满意的理念，这与社会主义医院的办院方针，以患者利益第一和社会效益放在首位的原则相一致。医院如何在激烈的医疗市场竞争中取胜，满足患者的医疗需求，吸引更多的患者，我们认为，必须引入其他行业先进的服务理念，摆正医患关系，不断地研究患者的医疗需求，提高医疗服务满意度和信任度。为此，从2006年1月起，我院在实践中运用了CS营销战略,经过近1年的实际应用，取得了显著的成效。

1医院CS营销战略的主要内容

1.1CS营销战略内涵医院实施CS营销战略，首先要弄清楚什么是医院的顾客，所谓顾客，就是接受过程的结果的组织或个人。医院的全部顾客分为外部顾客和内部顾客两类。内部顾客是指职工之间的关系，即临床科室接受医技科室的服务,获得医技科室服务过程的结果,所以医技科室把临床科室视为顾客，临床、医技科室接受机关、后勤的服务，获得机关、后勤服务过程的结果,所以机关、后勤部门把临床、医技科室视为顾客；外部顾客指患者、政府、供应商、合作者和竞争者等。当然，从医院来讲，更多层面上的顾客自然是外部顾客，即患者。医院CS营销战略的核心内容是患者满意。

1.2患者满意的结构根据患者心理分析的特点，患者满意结构可分为4个系统（见图1）：（1）理念满意，是患者满意的思想保障，要求医院确立“以病人为中心”的服务理念；（2）行为满意，是医院运行状态带给患者的满意程度，通过医院的行为机制满意、行为规程满意等予以保障；（3）视听满意，是对医院外在形象的满意状态，包括医院标志、视觉满意以及医院广告宣传活动的视觉、听觉满意等；（4）服务满意，通过树立以病人为中心的服务观念，建立完整的服务目标、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制，实现医院给患者的满意状态。图1患者满意结构图（略）

1.3患者对医疗服务的期望层次根据医院为患者提供的服务在影响 满意度中的不同作用，可以将患者对医疗服务的期望分为3个层次（见图2）：

（1）基本服务，这种服务被认为是医院本来就应该做到和理所应当做到的，随着服务量的增加，居民的满意度并没有提高，如正确判断、正确治疗、合理用药、不发生院内感染等。(2)期待服务,患者的期望和要求进一步提高，这种服务患者随着服务量的增加，满意度直线提高，医院服务要满足其一定要求，如医院能把

患者的病治好，尽早出院，收费合理，挂号越快越好，等候诊断时间越短越好，在不多付钱的情况下检查越详细越好等。(3)感动服务,患者的期望和要求最高，医院要提供优质服务，并且能深深地吸引和打动患者，随着这种服务量的增加，患者的满意度迅速提高。如医院每个员工都对患者十分尊重，并仔细耐心地解释每件事，为病人进行生日庆祝活动，出院后打电话问候，并了解康复情况等让病人感动的事件。这三种服务会随着病人意识与医院服务水平的改变而改变，当某种优质服务由个别医院普及到大多数医院以后，病人会觉得那是医院本来就该做的，就会从期待服务变为基本服务，这也是服务改善没有止境的原因。图2患者对医疗服务的期望层次（略）

2医院实施CS营销战略的做法

2.1提供患者感动的服务感动服务是服务理念的又一次推进，是比满意更人性化的服务，它使患者在整个医疗护理过程中达到感动和惊喜的境界。为了不仅使病人满意，还要想办法使病人感动，我院对此开展了一系列活动。

2.1.1开展了换位思考活动在医疗过程中，医护人员不断地进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出需求，做到严格要求自己，不断完善自己，为医疗服务争取时间，赢得主动。换位思考活动包括：（1）领导层主动换位，在制定政策方针时，坚持以病人为中心，充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。（2）临床医技和护理人员主动换位，始终贴着患者去想去做，视病人如亲人，努力做到尊重和理解患者的需求，从小事做起，从细微处做起。（3）后勤保障人员主动换位，由于后勤保障人员与医院的正常运转和病人的日常生活密切相关，因此也要主动换位，以提供“高效、快捷、方便、舒适”的服务。

2.1.2开展了“程序化温馨服务”活动程序化温馨服务是一种观念的转变。“程序化温馨服务”活动的开展，意在以人文性服务为病人提供最大方便和利益。在程序化温馨服务活动具体运作中，我们总结了与患者沟通的几个重要方面：（1）主动迎接，寻找患者；（2）在诊疗过程中加强与患者交流，告知患者治疗效果和可能出现的副作用；（3）预约下次复诊时间，留下咨询和联系电话，方便患者随时咨询；（4）对出院患者电话跟踪随访，将服务线从院内延伸到院外。为使程序化温馨服务真正落到实处，专门成立了以党委书记、院长为组长的程序化温馨服务领导小组，在全院召开了动员大会，明确了各级分工，确定了各阶段的工作任务、具体要求和创建标准，确定对管理干部、全体职工分别进行服务理念教育和执业行为、语言、礼仪规范培训，同时确定了检查、考核标准及奖惩办法。从加强对职工的服务理念教育入手，开展了服务理念的系列教育活动。先后进行了《服务理念与市场》、《医患沟通》、《医院营销与管理实战宝典》讲座，为科主任、护士长购买了《细节决定成败》等书籍，组织护理人员和窗口人员进行礼仪培训，多次组织观看《护理礼仪服务技巧》光盘，举办了以“护理礼仪服务技巧”为内容的理论考试。在加强服务理念培训的基础上，开展了以“构建和谐医院、构建和谐医患关系”为主题的黑板报展览、征文、演讲比赛和医护人员礼仪展示等一系列活动，增强了医护人员对病人的主动服务意识。

2.2开发患者需求的服务项目CS战略要求医院的工作要围绕患者需求为出发点，所以作为医院经营者必须经常了解患者的需求变化，充分做好市场调查，分析市场，选准目标市场，有选择地开展患者需求的医疗技术项目。我院在认真做好医疗市场的调查研究之后，结合自身特点，选择开展了有发展潜力、有竞争力和不断创新的项目，做到人无我有，人有我新，做到与兄弟医院扬长避短，各有侧重，坚持“院有优势、科有特色、人有专长”的学科发展方向，突出专科特色，通过有计划、有重点地培养学科带头人、完善人才培养机制、激励机制和投入机制，购置先进医疗设备，并通过“树名医、建名科、创名院”三名战略，不断扩大医院知名度，打造学科品牌，从而使特色专科做大、做强、做活。如儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、妇产科等科室技术品牌在本地区属于领先水平，对这些传统优势科室和近几年发展较快的心内科、神经内科、肿瘤科，在人员、设备、财务、分配政策上予以倾斜，优先发展，这些专科技术品牌及品牌的美誉度不断提升。我院还有针对性地开设“高间”、监护病房、家庭病床、普通病房及扶贫病房，满足了各类病人的需求。

2.3培养人文型的医护人员当今衡量医学质量的标准，不再只是治愈率的高低，而是患者心理需求的满意度和生命的质量，这就要求医护人员要有人文精神和人文关怀能力，将医患关系视为信托关系――信任和托付。我院不断强化医护人员的医学伦理学、社会学等人文关怀教程培训，让医护人员学习和探索医学人文知识，履行治疗和了解患者心理及社会因素方面的义务。提高医护人员对人文素质的认知，培养医护人员的语言表达和沟通能力，在病历书写规范中，明确心理治疗或社会干预方面的内容或项目。在医务人员岗位职责中，明确医务人员对患者心理健康所承担的责任，以及对可能影响病情和诊治的社会因素做出恰当处理所承担的责任。在医疗质量评价体系中，增加患者满意情况及医学处置的社会处理方面的指标，切实使每个医务人员认识到患者是生物-心理-社会综合属性的人，不仅要为患者治好身体疾病，而且还要关爱和尊重病人。强化医护人员的人性化服务培训，从言谈举止、说话的轻重缓急、接待病人的礼仪技巧到道德操行、专业知识、专业技能、专业素质的培训，培训的形式要突出时代的特征，课时安排既要突出重点，但也要注意员工的接受程度。让职工在培训中找到认同感和归宿感，在实际工作中，把“人性化服务”贯穿于行动。

3实施CS营销战略

带来的效果在实践过程中，我们深深体会到实施CS营销战略在医院经营发展中具有重要的作用。CS营销战略是医院无形资产的主要组成部分，是一种有效的经营政策，是提升内部职工和患者忠诚程度，提升医院竞争力的重要手段。CS营销战略的核心内容是患者满意战略，它符合医院的根本宗旨，符合医院注重社会效益的要求。同时，实施CS营销战略，能够做到留住患者、吸引患者，升级患者服务需求，提高医院的经济效益。通过近一年来的运作，我院不仅取 得了较好的经济效益，同时也收到了良好的社会效益。

3.1经济效益

3.1.1就诊量上升，市场占有率明显增加实施CS营销战略以来，企

业外患者就诊量上升，市场份额不断扩大。企业外患者就诊量、门诊就诊量和住院病人人数较以前均有提高，企业外患者就诊量由原来不足20%上升到目前的39%。门诊就诊量增加，由2005年1~9月的39199人次上升至2006年1~9月的41796人次,门诊就诊量增加了2597人次；住院病人人数增加，由2005年1~9月的5635人次上升至2006年1~9月的6063人次,住院病人数增加了428人次。

3.1.2业务收入明显增加2006年1~9月实现业务收入3553万元，2005年1~9月业务收入3059万元,实施CS营销战略后业务收入增加494万元，增长了16.2%，保持了良好的增长势头。

3.2社会效益

3.2.1技术水平得到明显提升医院先后引进500余万元医疗设备，先后开展了心脏及肿瘤、神经、外周血管的介入治疗，成立了脑血管病的卒中单元，开展了神经电生理监护等，医院的儿科、妇产科、五官科等传统优势科室也得到较大发展，市场应变能力和创新能力得到进一步提高。

3.2.2患者满意度提高CS营销战略的实施，医护人员服务意识和质量意识明显增强，围绕患者的需求和满意为核心，经广泛的满意率调查，患者满意度由过去的93.6%上升至目前的98.7%。

CS战略 篇3

“互联网+”依托互联网技术,实现与传统产业的联合,以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成经济转型与升级。其目的在于充分发挥互联网的优势,将其与传统产业深入融合,以提升经济生产力。CS战略是英文“Customer Satisfaction”的缩写,可译为“顾客满意战略”。其核心观点是基于顾客的需求,打破传统的“市场占有率”模式,转为“顾客占有”的行销导向。

将“互联网+”理念结合企业公关的CS战略,即立足于技术革新潮流,从产品研发、企业运营管理、售后跟踪服务等方面最大限度地贴合消费者的需求,企业不只是利用互联网作为形象宣传的工具,更将其作为提升自身产品市场适应性、服务完善性和消费者口碑度的重要途径。

二、“互联网+”理念下企业CS战略的具体实践

在互联网时代,企业公关战略必须与时俱进,向虚拟化、人性化、便捷化发展。鉴于信息技术的突飞猛进与人们消费观念的变革,如今,许多企业已开始入驻线上商业运营模式,并探索出一条更为完善的CS战略之路。

首先,大数据、云计算为企业提供了更为精确的消费者需求数据,C2B模式正成为众多企业生产研发产品的出发点,顾客对产品设计研发的意见愈加重要。企业借助互联网的大数据搜集与云计算功能,精确定位消费者的现实与潜在需求。通过网上发布问卷调查或是提供平台让网友进行话题探讨,企业可以及时得知当前的潮流以及大众需求,以此制定产品的生产与销售策略。

其次,O2O模式实现了线上线下服务的融合,完善了服务的监督机制。O2O,即Online to Offline,是指利用互联网将线下的商品和服务与线上相结合,消费者在线生成订单,并在线下完成商品或服务交付的一种新型电子商务模式。例如,一些餐饮店结合O2O理念,提供网上订餐、送饭上门的服务。顾客可根据送餐的效率等在线进行评价,商家针对这些评价只能进行申辩而不能修改、删除。这种监督机制可以更好地促进企业或商家对自身产品质量的重视程度,改善服务环节,提高消费者的满意度和忠实度。

再次,web2.0时代大大提升了人们通过网络参与不同层面的交流与互动,为顾客线上参与企业管理提供了可能。其核心思想是一切从用户出发,根据互联网用户的需求开发应用模式。这与企业CS战略中“顾客就是上帝”的基本观点一致。例如,许多企业都开通了新浪微博认证号,并以此为平台进行产品宣传与活动推广,收集有效的网友意见与建议。此外,微博的投票功能还能有效地反馈顾客对企业运营的普遍看法与期待,从而影响企业在经营方面的决策,实现顾客对企业管理的参与。由此可见,web2.0不仅开辟了一个言论表达多元化的时代,而且对企业的CS战略也能有所助益。

三、企业实现“互联网+”CS战略应注意的问题

“互联网+”理念无疑为企业的CS战略提供了新的思考与实践方式,然而企业在紧随时代大潮的同时,也应意识到其中可能遇见的诸多问题。

第一,要预防同类企业借助互联网进行恶性竞争。一些不良企业会通过发布大量的灌水帖或不利言论制造虚假的普遍意见,干扰对手在产品研发与提供服务时的倾向。因此,企业在参考大众的意见时应擦亮眼睛,完善市场调查机制,建立一支高水平的内部决策队伍,保持一定的立场独立性,避免盲目相信所谓民意。

第二,顾客的意见固然重要,然而绝大多数的意见并非是科学的。部分消费者在定制产品和价格时容易产生脱离企业实际接受能力的过度期待。企业在征询社会大众对产品的研发设计与价格区间时,常会得到无效回馈。因此,企业应致力于对顾客参与能力的启蒙与教育,在鼓励顾客发表意见的同时,也要确保顾客对产品生产与营销投入的基本认知,使得顾客的意见更具有建设性。

第三,加快不利信息传播速度,公关危机更易发生。一要防止竞争对手的恶意丑化、黑客入侵及恶意涂改企业网站;二要控制企业自身的负面事件形成的不利信息。在互联网平台中,企业的负面信息传播速度通常比正面信息快,所造成的破坏力也十分惊人。所以,企业既要保证产品质量与提高服务水平,也要不断建立完善的网络传播体系和网络公关危机预警系统,在遇到公关危机时,积极与顾客进行沟通。

“互联网+”引领的是整个国家各个领域的产业变革,对企业而言也充满了机遇。企业CS战略只有借助不断发展的互联网技术,才能够更加贴近顾客的需求与意见,实现产品的价值最大化。在运用“互联网+”理念实行CS战略的同时,企业也应及时发现并应对潜在的问题,将“顾客满意”的宗旨落实到每个环节,使企业能在市场中赢得口碑,获得更强大的竞争力。

摘要：“互联网+”理念引领了互联网与传统产业的结合浪潮,也为企业制定CS战略提供了更广阔的思维空间。本文通过梳理“互联网+”与企业CS战略的基本内涵,结合部分企业可供参考的具体实践,旨在思考“互联网+”CS战略的可行性与潜在问题,为企业转变传统公关思路提供借鉴。

关键词：“互联网+”,CS战略,C2B,O2O,web2.0

参考文献

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