服务困境（共12篇）
服务困境 篇1
目前, 一直受传统的“重医轻药”思想的影响, 药学服务开展多年后仍得不到令人满意的效果。本文就目前药学服务中存在的问题和瓶颈进行探讨, 总结其困境所在, 为药学服务的改革和发展提供参考意见。
药学服务 (Pharmaceutical Care) 是药师应用药学专业知识向公众 (含医务人员、患者和家属) 提供直接的、负责任的与药品使用有关的服务[1]。具体要求药师从“以药物为中心‘向’以患者为中心”转变, 注重关心或关怀 (care) , 关心患者的心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素。由美国人Hepler在1987年的AACP年会上提出“在未来的20年中, 药师应在整个卫生保健体系中表明自己在药物使用控制方面的能力”, 并在1990年与Strand正式为药学服务定义。
从定义上分析, 药学服务注重的是“患者”, 而非“药品”。根据患者的具体情况不仅给予药品治疗, 但更重要的是精神安抚和用药指导, 是更深层次的“服务”范围。从“坚持以人为本、树立全面、协调、可持续的发展观, 促进经济社会和人的全面发展”党的十六届三中全会提出的科学发展观来分析, 药学服务符合现在和谐社会建设的大方向, 是一项科学发展观, 应该坚定不移的实施与改善。
但纵观我国目前的药学服务万象:药师坐在窗口按照医生开的药单抓药、配药、发药, 简单地交待药物的用法用量简单的工作模式;医药代表和医师联手打造药方指定用药, 已成为业内业外公开的秘密, 医药代表和医师达成“双赢”后榨干患者的钱包;药物不良反应频发不断;甚至消费者在药店不肯买药师的“指导”的贵药、进口药, 药师还不高兴等等。目前, 我国药学服务存在的问题也可略见一斑。略加总结, 本人认为, 目前药学服务的困境只要表现在以下几大方面:
第一、药学服务人才匮乏。当今时代, “科学技术是第一生产力, 人才资源是第一资源”。“国以才兴, 业以才旺”。人才强国战略正是我们党和国家面对新世纪、新阶段的发展任务和时代挑战提出的一项重大战略。而人才打造药学服务义不容辞。我国高等院校药学专业一般为4年制 (药理5年制) , 课程主要以化学为主, 培养方向也是实验室药学研究, 如药品的稳定性和配伍稳定性、处方筛选、制剂工艺等, 没有与临床用药直接相关的内容, 如对药物体内、外处置的影响等。[2]没有明确的培养方向和实践是目前药学人才培养的遗憾, 药师等专业人才上岗后不注重再学习再教育, 思想停留在只要配合好“医师”抓好药、配好药就完成任务的旧思想上, 没有做到“在整个卫生保健体系中表明自己在药物使用控制方面的能力”。
第二、药师没有抓住“服务”二字转变过来。一来, 服务质量和内容没有转变。药学服务建设, 并不是一项任务, 在各个窗口配药师、组织学习、完成规定的硬件就算完事。药学服务最为一项长久的医疗服务, 应该根据社会的发展、患者的需求转变而转变服务质量和服务内容。如今, “大病入医院, 小病进社区”已经进一步合理分配了医疗资源, 在社区承担药学服务的药师, 环境改变、服务对象改变后, 怎样根据该社区具体条件和人群特点, 制定出一套药学服务方案是做好药学服务的必备功课。据社区卫生服务中心2008年处方销售金额统计显示, 居前十位的分别是阿卡波糖、苯磺酸氨氯地平、硝苯地平、盐酸贝那普利、通心络、复方丹参滴丸、单硝酸异山梨酯、参松养心胶囊、辛伐他汀、仙灵骨葆胶囊等。
自社区医院开展以来, 药学服务也相应展开, 然而, 不良反应事件还是引起关注, 社区医院发错药、配错药的埋怨时有发生。二来, 服务观念没有转变。如今, 很多人对穿白褂的“白衣天使”产生了质疑。因为“天使的微笑”现在出现“魔鬼的脸孔”。这是对某些医者恶略态度的写真。然而, 药师的态度不好就谈不上服务, 对患者没有耐心、细心询问具体情况就马虎配药。更甚者, 抓错药、配错药的低级错误也时有发生, 特别是人流量大、工作任务多、节假日前后心态不稳定的时候。这都表现出服务质量和药师服务素质不高。另外, 很多企业做过所谓家庭药箱大检查的活动, 很多家庭存有大量的过期药, 这往往是由于没有遵照医嘱服药, 或吃了一段时间, 觉得症状变好就停药了, 造成药品积压浪费[3], 其实也是药师对患者用药指导和长期缺乏用药常识指导服务缺失的表现。三来, “临床药学”没有转变过来。开展药学服务时间也不少了, 但是“临床药学”的概念没有得到很好的重视和发展。长期以来, 我国医院注重的是临床科室, 强调的是经济效益, 将药学科室视为辅助性科室, 极少将临床药学上升到提高医疗质量的高度来
认识。[4]药师参与临床的积极性不高, 难以建立强大的医、药、患三者关系。
第三、硬件跟不上。药学服务的诸多内容要求一定的的检测仪器和设备, 如各类疾病简易检查设备, 资料收集、整理的办公设备支持。这些设备在大医院大药房普及不难, 但是在三级以下的医疗机构, 特别是乡县社区购置和普遍使用就有很大的难度。在社区站就诊的患者, 主要以慢性病为主, 高血压居首位, 其次是糖尿病、高脂血症和骨关节病[5]。也就是说, 以老人多见, 因为留守在家的一般是老人, 行动也不方便, 就近在社区医治, 很是正常。老人检查和用药的指导要求更加严格, 一些偏远、贫困社区目前连简单的高压日常检测器都无法配备, 整体的药学服务无法得到全面的提高。正值网络时代, 依托网络信息化, 加强药房的现代化管理也任重道远。
第四、相关的法规不健全。与药学服务相关的法规不完善体现在:GPP的强制力度不够、缺乏开展有关药学服务项目的指南、药店网络药学服务有待规范、药店提供药学服务在诸多法规中没有得到充分体现、药学服务的补偿机制不健全、有关药学服务的规定内容过于狭窄。另外, 我国的《药品管理法》、《执业医师法》对药师、医师的职权范围、责任分工都有明确的规定, 药师只能在法规许可的范围内开展工作, 无权更改处方, 而临床药学的实施却向其发出了挑战[6]。
小结:正如河北省中医院药剂科科长所言:“虽然国内临床药学工作如药学监护等已逐步开展起来, 但仍有一些不利于其发展的因素。”长久形成的“重医轻药”习惯, 没有让药学服务没有得到重视和体现, 人才的缺乏制约其改革和发展, 药师根据现代药学服务要求主动充实相关知识学习。此外, 也需要国家、医院对硬件设施的投入, 特别是国家的相关政策支持。
参考文献
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[2]周金生, 冯少青, 陈元俊.基层医院开展临床药学的现状分析与对策.中国药业, 2009, 18 (14) :63.
[3]张国芳.从美国医改发展看药学服务的演变.中国药店, 2010, 18:71.
[4]周金生, 冯少青, 陈元俊.基层医院开展临床药学的现状分析与对策.中国药业, 2009, 18 (14) :63.
[5]石小冬.社区医疗服务中药学服务模式初探.首都医药, 2010, 1 (下) :25.
[6]吴敏.面向患者的临床药学服务.实用医技杂志, 2006, 6 (13) :917.
[7]彭程.我院2003年度患者用药依从性调查及分析.中国药房, 2004, 15 (7) :439.
服务困境 篇2
【摘 要】为了解郑州市养老服务供给现状、老年人服务需求，笔者对郑州市部分养老服务机构进行了访谈调研。文章对比分析养老服务供给与需求之间的差距，从公共管理的角度指出郑州市养老服务机构面临的几大困境，并提出在郑州市成立养老服务行业协会、机构养老多元化以及养老机构小型化、进社区等对策建议。
【关键词】养老服务；养老机构
截至2012年底，我国60岁及以上老年人口已达1.94亿，占总人口的14.3%，预计在2013年突破2亿，2025年突破3亿，2034年突破4亿，解决广大老年人的养老服务问题成为保障和改善民生的重大问题。据郑州市人口抽样调查数据推算，郑州市65岁及以上老年人口为65.3万人，占郑州市总人口的8.88%，按照国际通行的定义，65岁及以上人口超过7%的国家和地区，被称为老龄化社会的国家和地区，因此，郑州市人口构成老龄化的特征较为明显。同时也表示，郑州市养老服务需求在增大，加之家庭小型化无法应对现有的养老需求压力，因此养老服务机构成为重头戏，但是郑州市养老服务机构存在较多问题。
几年来，随着老龄化的加剧，养老服务研究成为热点，多数人从供给机制与需求理论方面来探索养老服务的发展路径，还有一些学者从经济与市场的角度分析养老产业，本文基于对郑州市养老服务机构的调研，从公共管理的角度探索养老服务机构的发展路径。
一、郑州市养老服务机构状况概述
（一）服务对象情况介绍
经过对郑州市一般消费水平的民营养老服务机构的调研发现：入住多数为半自理老人，人均收费每人每月1200元。在该机构入住的老人有农民、工人、知识分子等。机构内老人超过80%为被动入住，多是因家里无人照料或者是家人照顾不周迫于无奈才选择机构养老的。他们大多精神状态一般，不多交流，很多半自理老人无法与人进行正常交流。另外，一些养老院入住老人有老年痴呆症患者或精神障碍者。
（二）服务内容情况介绍
多数养老机构主要是提供日常照料，工作人员主要是一些文化水平不高的中年妇女。多数机构内没有专业的工作人员，除了能保证老人在机构内吃饱穿暖之外，并没有其他更高层次的服务。因此，大多数民营养老机构在精神养老服务方面的工作处于空白状态。负责人也表示，目前由于场地问题等多方面原因，致使机构还无法进一步提升养老服务水平，只能争取做好对老人的日常照料，更没有机会去聘请专业的医生、心理辅导师、社会工作师等专业人员。
二、养老服务机构发展困境
（一）社会认可度不高
养老服务机构的社会认可度不高主要是传统的“养儿防老”观念造成的。随着家庭赡养能力的逐步弱化，进入养老服务机构养老已是大势所趋，传统的养老方式也应该向社会化养老转变，而目前很多老年人旧观念、旧思想还未转变，不能接受进养老服务机构养老的事实，认为养老院等社会养老服务机构是专为那些无儿无女的孤寡老人而设的。很多老人，特别是一些文化程度不高的老人对养老院有一种抵触情绪。调查显示，88.1%的人最愿意选择的养老形式是居家养老，10.6%选择机构养老，1.3%选择老人日托所，1.83%未选。绝大多数老人都会首选居家养老，这是对市场化背景下养老服务机构生存的巨大冲击。另外，受传统消费观念影响，一些老人认为去养老院需要一大笔花销，还不如把钱留给子孙。
养老服务机构社会认可度不高还体现在招工难上面。此处的招工难是指养老服务机构招聘专业人员难。很多人认为去养老服务机构工作是社会地位低下。导致了具有一定专业背景的社会工作者、心里咨询师以及健康康复师甚至一些全科医生不愿意到养老服务机构为老年人提供服务。因此郑州市养老服务机构发展缓慢，服务质量不高，从而又影响其社会形象，再次降低其社会认可程度形成恶性循环。
（二）服务质量提升难
养老服务机构服务质量难以提升，主要是由于入住老人状况不易，难以统一照料。多元化的养老服务需求对养老服务机构要求过高，无法实现。在市场化的影响下，大多数的养老院都是对愿意入住的老人“来者不拒”。在这种入住条件低甚至“无门槛”的情况下，不同身体条件和不同精神状态的老人入住进同一养老院。这对养老院提出了较高的服务要求，由于各种条件的限制，也是无形中拉低了整体的养老服务水平。虽然很多养老院都根据老人的身体状况和自理程度分别设计有不同层次水平的服务，但是这样的粗略划分还是在具体护理上带来了困难。老年人状况不同他们的需求各异，他们的需求主要有：日常照料、康复护理、医疗看护、精神引导等。
在康复护理方面，大多养老院都缺少场地，或缺少康复设备；在医护方面，养老机构缺少专业医生，基本无法及时提供医疗服务，在医疗设施和医疗看护方面都难以达到标准，医疗方面的供需不平衡；在精神引导方面，郑州市多数养老服务机构都没有专业的心理咨询师或心理辅导师，也无法真正地帮助老人。因此，这种情况下，不同状况的老人混合居住在只提供有日常照料的养老院，他们的很多需求并没有得到满足。老人状况不一，容易使护理工作人员分散精力，降低服务效率。致使民营养老服务机构在提升养老服务质量方面举步维艰。
（三）没有专业的行业协会
在国家养老政策的大力支持下，养老服务市场开放，中央及地方政府都大力扶持市场主导下的养老服务机构。郑州市养老服务业开始兴起，还有没成立一个养老服务方面的行业协会。缺少行业协会，阻碍了郑州市养老服务的发展，主要体现在：
一、郑州市养老服务行业无法根据本地实际情况制定行业标准。养老机构一般在建筑和设施上能比较容易达到一般标准，但是在养老服务上却“自成一派”，忽视老年人权益。
二、缺乏行业协会的监督与管理，容易出现服务“偷工减料”的现象。一些养老服务机构会根据自己的主观判断为老年人提供服务，缺少专业的指导，使得服务质量难以保证。
三、无法实现风险分担。缺少养老行业协会的保护与引导也会导致养老院“自生自灭”不能长久发展。目前有“摔倒一位老人，关闭一所养老院”。这样的责任划分显然是不公平的，极端的。在没有相关法律的支持下，行业协会应发挥其作用，尽力为养老服务机构的发展提供一个良好的环境。
四、缺少信息共享的交流机制，容易造成恶心竞争。在没有行业协会的情况下，碍于市场竞争的存在，郑州市内养老服务机构之间很难实现信息共享与经验交流，这都将会阻碍养老服务行业朝着一个良性竞争的方向发展。
三、养老服务机构的发展展望及路径选择
养老院存在的各种问题也侧面反映了养老服务行业在郑州市才处于起步阶段，缺少行业协会的监督管理与保护支持；服务标准混乱不一，难以满足不同老人的养老需求；养老机构的应急与规避风险的做法还有待提高，另外，社会上对养老服务行业认可度不是很高。这些都将影响郑州市养老服务行业的健康发展。因此，需要尽快调整现行的一些做法以解决出现的问题，不断探索并完善养老服务行业。
（一）成立养老服务行业协会，制定行业标准
在养老服务需求量大、行业刚刚兴起的郑州市，成立养老服务行业协会主要来承担以下任务：一是根据国家政策制定郑州市养老服务行业管理标准。国家为加强对养老机构的规范化管理，先后颁布了一些规范性文件，努力提高养老机构养老服务质量和水平，但实施的效果并不明显，主要是因为缺乏针对性、现有标准过于宽泛，缺乏实操性、现有标准实施的监管力度不够。这些问题都可交由行业协会来协调。行业协会也可从建筑层面、设施设备层面、服务层次、饮食层面、医疗层面、精神层面以及养老院的制度管理层面细化标准，来促进养老机构的健康运行。二是制定养老服务行业风险规避机制，实现风险共担。由于老年人自身特点，目前养老服务机构工作风险较大，为避免出现“摔倒一个老人，关闭一所养老院”的情况发生，行业协会应牵头将在养老院发生概率较大的事件总结归类，建立有效的应急机制，实现风险共担。三是建立信息交流平台，引导行业内良性竞争。行业协会可以为各个养老服务机构搭建交流平台，可以信息共享、取长补短也可以让一些小规模的养老院及时掌握优惠政策，申请养老服务项目资金，能够促进郑州市民办养老服务事业健康繁荣发展。四是联合入住老人子女，发扬孝文化。行业协会对入住养老院老人的子女进行“尽孝义务”监督，建立“探望父母”的激励机制，倡导子女经常看望养老院内的老人，让老人感受到社会与家庭共同的温暖。
（二）养老服务机构多元化
不同状况的老人在“低门槛”甚至“无门槛”的情况下入住同一养老院不仅会加重护理服务人员工作上的困难，拉低整体服务水平，而且也会影响老人养老的心态。因此，机构养老多元化也是未来郑州市养老服务的一大趋势。
目前，养老服务多元化已经开始崭露头角，很多养老机构都会根据老人的身体状况和精神状态区分服务，但是这都是同一养老院内的分层与多元。要想“集中力量”就应该促使养老院根据自己服务优势确定自己的服务特色与专业方向。在郑州市养老服务行业中形成一种“百花齐放”的局面，让老人的子女或者亲属根据自家老人的情况来选择最合适的养老院。比如针对精神正常因家人工作较忙无法照料的老人开设的一般型养老院；针对身体有慢性疾病的老人而开设的医养结合型养老院；针对老人身体与精神状态都较差而开设的临终关怀型养老院；针对精神存在问题的老人而开始的精神治疗型养老院等等。如果将养老需求大致一致的老人集中起来，聘请专业的技术人员，配备相应的服务设施，这样可以节约物质资源和人力资源，统一管理统一服务可以提高养老服务的质量，提高养老服务效率，充分满足老年人的养老服务需求。
（三）养老机构小型化，进社区
养老服务机构社会认可度不高与老人对其的抵触情绪有关，也与服务质量有关。养老服务机构表示由于场地原因，很多服务项目无法开展，大型养老服务机构的建设、管理与发展都有一定的困难。特别是地处郊区的养老服务机构入住率降低。要想消除老年人的这种抵触情绪，提高入住率，那么养老服务机构就应该小型化、进社区。
有学者主张发展“以家庭养老为支撑，社区养老为依托、机构养老为补充”的综合的长期护理服务体系。但是家庭养老的负担过重，而社区养老最大的局限性就在于我国并不完全具备实施这种养老方式的条件，尤其是除大城市之外的二线城市和小城镇。与居家养老和机构养老相比，社区往往缺乏提供优质养老服务的动力和主动性；老年人对社区提供的养老服务也存在质疑；社区资金的来源面窄容易导致资金紧张等都制约着社区养老的进一步发展。
为了解决这一问题，将养老机构小型化进社区是一个不错的选择，在社区内建设小型养老院，一方面不让老人离开熟悉的居住环境。减少抵触情绪，也能方便家人探望。另一方面，也解决了场地与资金的问题。
参考文献
政府购买公共服务的困境与思考 篇3
摘要：政府购买公共服务是市场化的产物，是当前政府采购的重要组成成分。当前，我国的政府购买公共服务存在一些问题，缺乏相应法律法规与完善的制度设计，有限的开展领域和范围，购买过程不规范，评估、监督环节被忽视等。本文旨在阐述购买公共服务所面临的困境与问题，并从明确选择标准、公开购买程序、确定公共服务指导目录、加强监督等方面提出思考与建议，为政府购买公共服务模式的发展提供参考。
关键词：政府购买；公共服务；困境；思考
现代政府将为公民和社会提供优质、高效的公共服务作为宗旨和目标。政府购买公共服务，是政府转变职能的直观体现，也是完整的必需环节。然而，目前我国购买公共服务的现状并不完全符合该要求。我国购买公共服务究竟应该如何进行，存在哪些问题，应该如何解决等，是非常值得深入思考的问题。
一、政府购买公共服务的相关理论及现状
（一）政府购买公共服务的概念
政府购买公共服务可以看作政府借助市场化的力量，把原本由政府直接向社会公众提供的一部分公共服务，按照一定的方式和流程，交由具备条件和资质的企业或社会组织承担，政府根据服务的实际情况，支付费用给企业或社会组织。购买公共服务的主要优点体现在可以提高财政资金的使用效率，提高公共服务的供给质量，改善社会治理结构，满足社会日益增长的需要，满足公众的多元化与个性化需求。
（二）政府购买公共服务的理论
公共服务产品的特征是非竞争性和非竞争性特征。由于缺乏竞争力、缺乏有效监督以及缺乏控制成本的积极性等原因，在公共服务领域，易出现“政府失灵”，以低效率、寻租等为主要表现形式。若政府包揽所有公共服务，会导致盲目建设、服务成本增加、服务质量降低等现象的发生。因此，公共选择学派提出了以下对策：外部转移，将一些可以由私人部门完成的事情交出去；内部改革，引入市场竞争机制到政府部门内部，打破垄断。
二、政府购买公共服务的困境
（一）相关法律法规与制度不健全
在购买公共服务的法制建设方面，我国目前已颁布《中华人民共和国政府采购法》，但涉及到具体购买公共服务的明确的法律法规并不存在。根据《中华人民共和国政府采购法》第二条规定，政府采购是指各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为①。这里没有对公共服务进行非常明确的解释，只是一笔带过。服务与其他的货物和工程有非常大的差别，因为服务不同于一般商品，不能完全以具体实物的实行来展现，公共服务的购买内容与劳动力及机构的密切相关，具有很大的灵活性。所以，大多数现有的制度都具有一般性、广泛性，不能完全适用于购买公共服务。
（二）实际开展的领域和范围有限
当前，政府向社会力量购买公共服务变得日益便利。公民对公共服务的需求日益增长，对公共服务的质量、种类有了更高的要求；政府也认识到自身的服务职责，积极向服务型政府转型。同时，持续的经济增长、财政收入增长也为提供更高质量、高效率的公共服务提供了基本的保障和条件。
三、完善政府购买公共服务的对策
（一）明确公共服务指导目录
确定公共服务指导目录可以从宏观上明确政府向社会力量购买哪些公共服务。《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）明确要求“研究制定政府向社会力量购买服务的指导性目录”②。政府部门通过编制指导目录，研究适宜本地的购买公共服务的领域，确定适合的行业，对接下来选择政府购买服务的具体项目具有重要的指导性作用。
（二）建立完善监督监管机制
政府购买公共服务的监督机制，既包括政府内部各职能部门之间的监督，又包括政府对承接服务的社会力量的监督。应当以法律法规和相关制度为基础，以财政部门和职能部门为主，以纪检、监察、审计部门的监督为辅，充分借助社会与市场的力量，构建多层次、多元化的监督管理体系。
（三）培育社会组织，提升公共服务的承接能力
政府可以重点培育、扶持一部分社会组织，例如公益慈善、救援救助性、管理协调等性质的组织，适当降低面向基层公民的社区服务类社会组织的登记门槛或要求。针对社会组织相关的工作人员，开展教育培训，重视管理引导，加强人力资源开发。充分发挥政府采购的政策引导功能，支持小型、微型企业发展，促进良性市场竞争关系的建立。让社会组织通过参与购买公共服务，逐步发展起来，真正成长为公共服务和社会治理的参与主体。
参考文献：
[1]王春婷.政府购买公共服务研究综述[J].社会主义研究，2012，02：141-146.
[2]贺巧知.政府购买公共服务研究[D].财政部财政科学研究所，2014.
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[4]徐家良，赵挺.政府购买公共服务的现实困境与路径创新：上海的实践[J].中国行政管理，2013，08：26-30+98.
注释：
①《中华人民共和国政府采购法》第二条
②《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）
服务困境 篇4
目前我国已经涌现出相当数量的国际、国内呼叫中心外包商,呼叫中心作为一种全新的企业架构应用,也由通信行业扩展到银行、航空、保险、政府等几乎所有的行业,可谓是“百花齐放,蓬勃发展”。但由于是新兴产业,市场群体弱小,尚未形成系统产业体系,外包呼叫中心发展陷入瓶颈。
武汉作为服务外包示范城市,具有充足的人才资源和先进的信息技术,武汉服务外包公共服务平台(以下简称“平台”)认为本地呼叫中心可以借力武汉优势,抓住快速发展的机遇。于是根据武汉经济发展特点“对症下药”,有针对性的为本地呼叫中心企业开辟了一条走出困境的“快车道”。
帮助呼叫中心找准市场定位。很多呼叫中心由于不能正确把握市场需求,缺乏对自身优劣势的全面分析,导致后来无可避免的卷入到同质化竞争的危险行列而惨遭淘汰。平台认为定位决定地位,必须根据市场需求,结合自身优势,制定能充分发挥自身优势的战略发展目标。平台通过调查摸底,总结出呼叫中心各自优势,为呼叫中心匹配到与其专长相关的外包项目,帮助本地呼叫中心形成自己的特色项目,形成差异化竞争。
帮助呼叫中心建立稳定的客户群。部分规模较小的呼叫中心,由于受技术和接包渠道狭窄的限制,一直不能承接到长期稳定的项目。平台抓住外包呼叫中心客户通常愿意与满意的合作伙伴建立长期稳定的合作关系的特点,主动为武汉本地呼叫中心联系到北京、广州、东莞、西安等地呼叫中心,帮助他们进行资源整合,积极促成两地呼叫中心的合作对接,让武汉本地呼叫中心通过和委托企业的合作,增长自己的服务经验,帮助本地呼叫中心形成稳定的外呼接包渠道。
帮助呼叫中心提升服务质量。随着客户需求的越来越多样化,呼叫中心服务的异质性也越来越凸显,许多呼叫中心为了完成任务量而忽视了服务质量,导致外包商的流失。平台认为服务质量对呼叫中心至关重要,优秀的服务可以带给客户“宾至如归”的感觉,成为与外包商长久稳定合作的契机。平台整合国内呼叫中心优秀培训资源,协助呼叫中心完成岗前培训、在岗能力和在岗职能等培训,提高服务的标准化、规范化程度和员工的工作满意度。同时,为加强呼叫中心的服务质量监管力度,平台定期安排呼叫中心互相分包质检项目,扩大呼叫中心市场容量,提升质检水平,专注解决核心业务,从而整体提升呼叫中心的服务质量。
帮助呼叫中心建立品牌。武汉大多呼叫中心都普遍存在规模偏小,缺乏龙头企业,品牌影响力较弱,接包能力不足的现状。平台筛选出本地优秀的呼叫中心,利用政府公信力作为支撑,建立“wuhansourcing”品牌,为优秀的呼叫中心与大型企业合作提供了更多机会,帮助其快速提升在行业中的美誉度。在“wuhansourcing”品牌的监管下,呼叫中心高质量高水准的完成平台分发给其的外包项目,也得到了更多外包商的认可,共塑了“wuhansourcing”品牌形象,充分发挥了放大效应。
帮助呼叫中心寻求业务增值。现有的呼叫中心大多还仅仅停留在为外包商完成呼叫业务的浅层服务,这样很大程度上限制了呼叫中心的发展。平台认为呼叫中心必须要寻求增值业务,才能获得更高的收益。于是邀请到优秀的行业专家对呼叫中心运营管理人员进行座谈交流,使呼叫中心认识到必须不断地进行客户需求的深度挖掘,使客户与外包商更紧密地结合在一起,帮助他们从服务转向盈利,才能实现业务的增值。
武汉服务外包公共服务平台在多次与呼叫外包企业实现的成功对接中,也为呼叫中心企业发展总结出了如下经验:
第一,要找准市场定位、拓展市场。平台认为呼叫中心需要广泛的收集不同背景、资源、人员结构等资料,详细全面地分析自己的特点和市场需求来找准市场定位。充分利用自身优势,找到自己可以承担的业务,在优势业务上站稳脚跟。
第二,要充分发挥员工的主观能动性。平台调查发现外包呼叫中心其中一大问题就是人员流失率高,人员流失带给企业的将是成本的提高、业务质量的下降。这就需要呼叫中心运营管理者关注员工工作满意度,让其充分发挥主观能动性。同时定期对员工进行专业系统的培训,来提升呼叫中心的服务质量和营销技巧。
第三,要注重品牌建设。在呼叫中心运营中,不仅要依靠销售人员打开市场,也要进行相应的品牌建设。充分利用在互联网上发布文章、举办行业性论坛等方式,为企业进行低价、高效的品牌宣传,打响自己的品牌。
第四,要将经验变成价值。外包呼叫中心可以发挥人员培养优势,将经验复制,一方面提供给自己使用,另一方面利用人力外派的方式与自建呼叫中心合作,向自建呼叫中心输送人才。这样,可以借助外包呼叫中心的经验,帮助企业打破服务壁垒,产生价值。
淘宝村级服务站面临的困境及建议 篇5
建设农村淘宝村级服务站正在全国铺开。今年10月，该项目进驻浙江省长兴县，目前，该县县级运营中心已建立，虹星桥镇港口村等40个行政村建立了农村淘宝村级服务站，至今年底将建立60个村级服务站，3年内全县248个行政村全部配备农村淘宝村级服务站。
目前淘宝村级服务站的运营模式
县级运营中心。县级运营中心主要分为办公区和仓储物流区两个部分。其中，办公区主要负责村级服务站的建设开发，合伙人招募、培训，村级服务站的后期运营等。仓储物流区主要负责村级服务站购买物品的二段物流业务，对于其他快递公司无法送达进村的快递件，由仓储物流中心统一接收，统一送达至村级服务站。二段物流由阿里巴巴子公司菜鸟物流承担，目前不向买家或村级服务站收取派送费用。
村级服务站。村级服务站要求具有20平方米左右经营场所，一般每个村级服务站配备1名合伙人。据了解，村级服务站不属于阿里巴巴的派出机构，服务站合伙人与阿里巴巴、县运营中心不订立劳动合同，不建立劳动关系，阿里巴巴或县运营中心均不向服务站合伙人支付劳动报酬。服务站的收入除去房租、水电、员工工资等费用外，全部归合伙人所有。服务站的收入主要来自卖家佣金。卖家的返现在下一月中旬直接汇入合伙人支付宝账户。
长兴县为大力发展农村电子商务市场，制定了多项扶持政策，对自行购买养老金的合伙人给予每年6000元的补贴，年底，对于交易总金额排名靠前的服务站，政府还给予奖励。在目前已建立的40个村级服务站中，每个站配备1名合伙人，且多为专职。合伙人多为服务站所在村村民，经营场所多数设立在合伙人住所附近，合伙人的家人、朋友一般也会参与服务站运营活动，个别服务站因业务需要会额外聘用工作人员。有些服务站在开展本职业务过程中，为吸引村民，自行购买大包装特价商品，再拆零以原价在服务站销售，低廉的价格吸引了大量村民购买。
服务站合伙人行为分析
服务站合伙人的行为是商行为。首先，服务站合伙人的收益不是工资报酬，而主要来自淘宝网卖家，且收益与卖家成交数量、金额挂钩。在利益驱使下，服务站合伙人投放广告以吸引村民、积聚人气，更多地完成代购交易。也就是说，服务站合伙人为村民代买货物的行为是以营利为目的的。由此可见，服务站合伙人的行为是商行为。我国法学界把商行为定义为商事主体为了设立、变更、终止商事权利和商事义务而实施的合法行为。商行为的三大构成要件为：必须由具有商事权利能力和行为能力的公民个人或者社会组织作出，必须以营利为目的，必须是持续性的营业行为。服务站合伙人以固定账号，通过为村民代买物品的方式，收取对应卖家佣金的行为完全符合商行为的定义要件。
服务站合伙人的行为是居间行为。服务站合伙人的行为是具体哪种商行为呢？笔者认为，是居间行为。《合同法》第四百二十四条规定，居间合同是居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。而所谓订立合同的媒介服务，是指介绍双方当事人订立合同，即斡旋在交易双方当事人之间，从而促成双方当事人的交易成功。服务站合伙人帮助村民浏览、挑选、购买、退换货物，完成代购后收取佣金的行为显然是介绍订立合同，促成交易成功的行为，即提供订立合同的媒介服务，与居间行为一致。虽然委托人同时存在很多个，且未签订书面居间合同，但服务站合伙人与淘宝卖家的居间关系确是实际存在。
在农村淘宝网的“农村淘宝合伙人召集令”版块中写明以下内容——订单佣金：代购商品成交后，农村淘宝合伙人可获得按订单金额一定比例计算的服务费用。《反不正当竞争法》释义对“佣金”作了详细解释：“佣金是商业活动中的一种劳务报酬，是具有独立地位的中间商、掮客、经纪人、代理商等在商业活动中为他人提供服务，介绍、撮合交易或代买、代卖商品所得到的报酬。”阿里巴巴对服务站合伙人收益界定——“佣金”，以及法律对佣金产生方式“在商业活动中为他人提供服务，介绍、撮合交易或代买、代卖商品”的明确规定，再一次印证服务站合伙人的行为是居间行为。
可能引发的问题
对现有实体经济秩序产生冲击。淘宝村级服务站通过开展广告宣传、优惠活动、各种代理服务，受到了农村居民的普遍欢迎。目前，长兴县已建站点代购的物品从袜子到成衣到家电到汽车，品类繁多、数额巨大，服务站日均交易额近万元。不断发展的淘宝村级服务站对农村小超市、杂货店等日用百货实体市场造成了很大冲击。而由于当前各地各部门对淘宝村级服务站的属性界定尚未形成共识，大量淘宝村级服务站均未办理营业执照。
村民维权有难度。比如，在交易成功，服务站已收取佣金后，买方发现产品存在质量问题，需要由服务站出面代为交涉。面对已支付自己佣金的淘宝卖家，服务站是否会尽最大努力维护买家合法权益，难以确定。
代卖纠纷产生风险。村民委托服务站代为销售农副产品，接到订单后，村民再委托服务站发货。交易过程中，买方无法判断服务站实施的是居间行为还是销售行为。农副产品在物流过程中容易腐坏、霉变，一旦发生质量问题，买卖双方产生纠纷的可能性较高。如果服务站实行先行赔付，是否能够及时追偿也存在风险。
规范淘宝村级服务站的建议
主动服务，引导办照。确认服务站合伙人居间行为人的合法身份，给予其居间商的法定地位，个别需要开展零售业务的服务站还可增加经营范围，规范开展经营业务。可通过简化手续、现场办证等服务活动，营造“零障碍、高效率、低成本”的服务环境，引导服务站合伙人办理营业执照。
规范经营，助推提升。联合县级运营中心，组织服务站合伙人进行法律知识、网络知识培训，增强合伙人自我保护和维权意识，提高业务能力，使其能够对简单纠纷作出正确判断并加以处理。鼓励、提倡服务站在开展代卖业务时，与委托方(村民)签订书面居间合同，明确双方权利义务。严格规范服务站经营行为，树立典范，结合小微企业助推成长计划，给予政策支持，按照“培育、规范、监督”的工作思路，推动产业整体提升。
协作性公共服务的困境与对策 篇6
[关键词]协作性公共服务；新公共管理；科层制；信任；沟通；问责
[中图分类号]D035 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.02.002
政府是公共服务的天然供给主体，但直到20世纪初，西方国家的政府由于深受亚当·斯密“守夜人”理念的影响，坚信“管得最少的政府就是最好的政府”[1]，政府具备的公共服务职能很少，但是随着资本的扩张和经济的发展，政府不得不面临各种难以处理的社会问题，如环境、教育、失业等，这些问题的解决单纯依靠政府很难取得理想的效果，因此政府与其他社会主体间的横向协作成为一种必然趋势。虽然世界各国的国情各不相同，但在解决公共服务问题方面均朝着横向协作的方向发展。协作性公共服务以其灵活的服务运行体制，有效地回应了现代社会公众对公共服务多样化、复杂化和个性化的需求，从而成为政府间处理跨界公共服务的普遍模式。协作性公共服务作为一种新的治理范式，在快速回应公众多样化需求方面，已经取得了良好的成效，学术界和实践界对此也有研究，但这些研究关注的焦点在于理论的介绍和推广应用，往往忽略了协作性公共服务存在的局限性和面临的困境。因此，本文拟在分析协作性公共服务涵义及其优势的基础上，指出协作性公共服务存在的局限性及面临的困境，并提出突破其困境的策略建议，以资借鉴。
一、协作性公共服务的涵义
协作与合作存在很多共性，都是指为了实现某一目标而与他人共同工作，但是二者也存在着区别。合作主要是指人们为了追求有益的目标、反对有害的目标而共同工作，而协作仅仅意味着通过一定的努力去帮助别人。[2]协作性公共服务是指两个或两个以上既相互独立又通力合作的治理主体在一个制度框架内，秉持平等协商、合作共赢的理念，为提供可持续的整合型公共服务而采取正式或非正式的联合行动。协作性公共服务突破了政府单一主体供给公共服务的模式，主张政府、企业、NGO（非政府组织）及公众在平等协商的基础上联合行动，其核心目标是提高公共服务的质量，满足公众的需求，增进公共价值。协作性公共服务强调从纵向和横向2个方面实现资源的整合，纵向协作的核心内容是为了获得信息和政策而与上级政府或部门联系；横向协作的主要方式是共同决策、互换资源和签订协作项目等，通过集中利用不同的资源，提供单个组织无法供给的公共服务。信任是协作性公共服务良好运行的基础和保障。总之，协作性公共服务作为一种新的治理模式，以其灵活性克服了科层官僚制的机械僵化，以其整体性克服了新公共管理的碎片化，因而可以将其看作是对传统科层官僚制和新公共管理的反思与修正，其具体模式见图1。
二、协作性公共服务的优势
协作性公共服务是政府部门、第三部门、企业和公民等主体在资源互赖、平等互信基础上建立起来的协作网络，通过横向和纵向2个维度的协作来实现资源的整合。这种协作性网络既能发挥资源聚合的整体效用，又能突破管理科层制的机械僵化，因而其在公共服务的供给中具有诸多优势。
1.快速灵活
科层官僚制由于受其严格的等级制度的限制，在面对外界环境变化时，很难快速运转起来，而协作性公共服务组织则比等级制度更加敏捷和灵活[3]。协作性公共服务组织可以避免很多繁琐而又无效的程序，能快速应对外界环境变化。协作性公共服务的快速灵活主要体现在3个方面。一是增减员工的灵活性。协作性公共服务组织可以根据任务需要在短时间内雇佣人员、分配任务、解雇人员，这种充分利用外部资源完成任务的灵活性是科层官僚制不能奢望的。二是在存在人员上限限制的情况下，能提高工作效率。任何一个组织要实现效益最大化，都必须对人员数量进行限制，尤其是政府部门要实行严格的人员编制限制。如何实现在不增加组织人员数量的情况下提高效益，成为科层组织面临的一个难题。协作性公共服务一方面通过整合社会资源，产生规模效益；另一方面，通过将低级重复的常规工作外包给协作伙伴，相当于变相增加了工作人员，既能提供优质的公共服务而又不突破自组织的人员上限，很好地化解了这一矛盾。三是突破约束，机动灵活。审计和控制机制是对传统公共服务组织进行监督的主要方式，这种监督方式在防止腐败方面确实功不可没，但是这种刚性的约束也防碍了资金的有效流动。协作性公共服务在处理紧急情况时，可以利用私人资金填补预算差额，因为私人资金要比政府资金受到的约束少。[4]（P30）
2.实现碎片化公共服务的整合
科层制是马克斯·韦伯的一大发明，它是现代社会行政管理的基本框架，从而有效地提高了管理效率。科层制公共行政是依赖权威和等级建立起来的，自上而下的信息传递方式及逐级分权、照章办事是其主要特征。科层制公共服务过分重视机械效率而忽略了个体的多样性和人的价值与尊严。分权在一定范围内有利于工作效率的提高，但是过度分权则容易造成机构臃肿、职责重置，从而影响公共服务效率。为了矫正科层制公共服务存在的弊端，1970年代，西方社会发起了一场通过内部结构优化提升政府工作效率的政府再造运动，也称为新公共管理运动。新公共管理将大规模的政府机构不断地小型化、细致化，成功克服了纵向垂直管理系统僵化的弊端，增强了组织的灵活性。但是，随着分权和组织机构的裂化，势必会带来碎片化的制度结构[6]，从而使组织间的协调与合作成为提升公共服务效率的关键环节。新公共管理运动借用了大量工商管理的方法，希望通过引入竞争机制，实现公共服务质量的提高，但是伴随而来的是组织界限的模糊和政府治理难度的增大，面临的社会问题（诸如社会排斥、医疗保障不平等、地方发展和教育等）也日益复杂[7]。面对这些跨区域、跨组织和跨部门的公共事务，原有的公共服务体制束手无策，而协作性公共服务能以其速度快、灵活性、专门化和创新性很好地对此类问题做出回应，因而越来越被认为是一种必需和必要的战略[8]，甚至在一些情况下有取代科层官僚制的趋势[9]。
3.有效回应公众的公共服务需求
随着经济社会的发展，公众已不再满足于被动地接受整齐划一的公共服务，他们对公共服务的需求变得更为复杂，这种复杂主要表现在3个方面。一是需求的多样性。经济社会的高速发展，促进了资源、信息等的快速流动，公众在多元价值观的冲击下，政府提供的并无二致的公共服务不仅不能满足公众的需求，甚至还会滋生公众对政府的失望情绪，于是多样化甚至个性化成为公共服务未来发展的方向。二是需求的渐进性。公众对公共服务的需求是处在不断变化之中的，影响公众公共服务需求的主要因素是其收入水平。随着公众经济收入的提高，公众对公共服务的需求也在不断增长，从基本的生理需求、安全需求上升到全方位的需求。三是需求的交叉性。交汇融合是现代社会的特征，这为公共服务的供给增加了难度，公共服务的很多内容难以明确界限、确认供给主体、明确责任，单一的组织很难为利益交织的群体提供有效服务，机械僵化的公共服务供给制度很难对公众动态的公共服务需求进行有效回应。协作性公共服务以其松散的结构、快速灵活的运行机制、自下而上的组织结构和跨部门多主体参与的构架为公共服务改革提供了一种有益的探索模式。
三、协作性公共服务面临的困境
社会公众乃至学者眼中似乎普遍认为协作是个“好东西”，可以让各参与主体发展成更富有成效的合作关系，更好地创造公共价值。然而，如果以批判的眼光来理性审视协作性公共服务，会发现其也面临着诸多困境。
1.目标不一致的困境
目标一致是协作性公共服务的基础，但是由于公共服务的成效有时是模糊的、难以测量的，协作中的成员有可能根据有限的绩效目标提供不同的服务。协作性公共服务陷入目标不一致困境的原因主要有3个方面。一是协作参与者目标和诉求不一致。协作参与主体众多，包括政府、企业、NGO和公众个人，这些参与主体的目标和诉求很难与协作组织的目标使命完全一致，而且差异越大，协作组织的协调难度就越大，协作组织的稳定性也就越差。二是协作参与者之间存在竞争关系。协作成员有时候在某一领域是协作关系，但是在其他领域可能存在着激烈的竞争关系。这种情况下，协作目标的统一将会变得更加复杂。此外，协作组织为了改善公共服务的质量，会在协作者之间开展竞争，但是由于每个协作成员都无法将个人利益升华为公共利益，所以，这种竞争必然导致协作成员之间的关系紧张，甚至滋生腐败。三是机会主义的存在。协作性公共服务是一种集体行为，但参与者的利益诉求并不相同，“机会主义”和“搭便车”的心理是不可避免的，协作成员极有可能会在协作中倾向于自己的个人目标，而忽略协作组织的目标，最终导致协作的失败。
2.沟通的困境
沟通对于任何一个组织来说都极为重要，但是在现实中往往存在很多沟通困难。在协作性公共服务中，造成沟通困境的原因主要来自于2个方面。一是技术造成的沟通困境。这或是协作成员使用了独立而不兼容的信息系统而导致沟通不畅[4]（P40），协作效果不好；或是协作成员采用的沟通技术落后于其他成员，缺乏统一的协作沟通平台，妨碍协作者之间的沟通，使协作效果受到影响。二是协作成员人为原因造成的沟通困境。信息作为一种重要的社会资源，对于协作成员来说，其重要性毋庸置疑。为了保护自我利益不受侵害，协作者会本能地拒绝信息的共享，从而使协作陷入沟通困境，尤其当协作者之间存在竞争关系时，这种沟通可能变得更为严峻，因为这种外部的紧张关系必然会造成协作组织的内部压力，协作成员之间互不信任、拒绝沟通。在某些时候，信息就意味着权利，某些协作成员或是因为害怕失去权利，或是因为缺乏激励机制，而选择减少沟通，避免信息共享。
3.问责的困境
如果没有责任的约束，那么，追求自身利益最大化的个体必然会出现不作为、迟作为、无作为和乱作为的现象。协作性公共服务由于其组织自身的特点决定了其必然会陷入问责困境之中。首先是谁来问责？在协作性公共服务体系中，每一个协作参与者都是独立的、平等的，任何协作参与者（包括政府）都不能将自己的意志强加到其他参与者身上，更无权对其他协作参与者实施制裁。因此，由谁来问责成为一个难题。其次是问谁的责？协作性公共服务的最大优点就是整合资源，灵活处理公共服务中的问题，但是这种集体行为在产生高效率的同时，也模糊了协作参与者个体的职责，最终使协作问责陷入“责任分享的困境”[10]。最后是如何问责？传统的问责方式主要是依靠审计和控制机制来实现的，但是在协作性组织内频繁地使用绩效和价格审计，极有可能会导致协作成员之间产生对抗情绪和互不信任，破坏其伙伴关系。
4.管理的困境
信任是协作组织得以顺畅运行的基础，信任度的高低直接关系到协作效果的好坏（见表1）[11]。协作性公共服务是为增进公共服务价值而采取的联合行动，但是在协作过程中，或是对协作目标的不完全认同，或是对权利分配的结果不满意，或是害怕失去权威，以“成本—收益”为出发点的协作参与者很难建立信任关系。协作性公共服务的优点是其松散的结构和快速的反应能力，但这也正是其缺点所在。相对于传统的“靠命令与控制程序、刻板的工作限制，以及内向的组织文化和经营模式维系起来的严格的官僚制度”[4]（P6）而言，协作性公共服务组织由于其各个主体地位平等，任何参与者都无权凌驾于其他主体之上，其管理职能依靠协商进行，这种看似民主的做法有时候反而更容易造成效率丢失。协作性公共服务面临的管理上的挑战，只能依靠建立在信任基础上的协作去弱化其影响力，不可能彻底消除，因为这是协作性公共服务与生俱来的，也可以理解为其构成要素的一部分。
四、摆脱协作性公共服务困境的对策
协作性公共服务作为一种新型的公共治理模式，推动了政府、企业、第三部门等协作主体关系的重新平衡，对于实现有效治理具有重要的意义。为了确保协作性公共服务效用最大程度的发挥，减少损失，提升公共服务质量，增进公共价值，可以从以下3方面着手摆脱其面临的困境。
1.成立公共服务协作委员会
平等协商是各个协作主体参与公共服务协作的前提，各个协作主体应在协商的基础上，综合考虑外部选择权、风险规避和时间偏好，进行讨价还价，从而形成协作意向。平等协商对协作性公共服务的各个参与者而言，都是利大于弊的，是有持续协作的可能性基础的，否则是不可能形成协作意向的。这种多主体的协作很难通过上级行政机关的调控进行控制，但是这种协作又必须有一定的约束，才能减轻因摩擦而产生的费用，而公共服务协作委员会就是一个不错的选择。公共服务协作委员会的主要作用，首先是培育共同的价值观。共同的价值观是协作性公共服务持续发展的基础，是在一定的经济文化背景下，在一定区域范围内，各地方间长期生成、发育起来的彼此间相互信任、相互团结、相互依存的价值观念、精神理念以及行为规范[12]，共同价值观的确立相当于达成了非正式的协议，其效力不亚于正式协议。其次是沟通信息，协调利益。公共服务协作委员会可以通过领导定期会晤、成员专项协调等多种形式实现信息的有效沟通，从而避免因信息不畅而导致的协作失败。利益和责任是公共服务协作的根本，也是持续协作的关键。在共同利益的基础上，公共服务协作委员会可以通过沟通协商达成共识。美国这方面的经验启示我们，公共服务协作委员会要切实发挥作用，必须赋予其一定的法律地位，依法履行正式、稳定的相关协议。[13]
2.明确职责，加强监督
美国学者尤金·巴达赫[14]指出，最整合、功能配置最好、表现最好的团队也需要监督——即使不为其他原因，只为责任。可见，监督对于责任的重要性。传统的责任机制通过控制和审计来确保责任的履行，但是公共服务协作体系是建立在平等基础上的联合行动，灵活性、个性化是其最大特点。如果依赖于传统频繁价格和绩效审计式的责任机制来监督公共服务协作体系，势必会破坏协作体系赖以存在的伙伴关系，降低协作主体之间的信任感，最终导致协作初衷无法实现。因此，公共服务协作委员会在协作之初就要确定各个协作主体的目标和协作体系要实现的目标，因为良好的政策应该是战略性的、整合的、以结果和服务为中心、有事实依据、兼容并包以及有明确的目标规定的。[15]同时，在协商的基础上确定由谁负责以及负责什么。[4]（P133）明确职责只是加强监督的开始，监督应该贯穿整个协作过程，但是这种监督既要达到对协作主体、客体的约束，又不能影响协作本身的个性化和灵活性。同事监督、结果评估和顾客参与在协作性公共服务中或许可以发挥不错的监督效果。因为很多公共服务是难以进行量化考核的，相较于其他人而言，同事更清楚你在工作中的投入，结果评估监督可以帮助参与者就工作的能力和投入的强度进行交流。顾客是公共产品的最终接受者，顾客参与监督既可以加强服务提供者和顾客之间的交流，减少由于沟通不畅而带来的损失，又可以对服务提供者产生激励机制，提升服务质量。
3.建立信任机制，加强有效沟通
信任和沟通是协作性公共服务的核心，建立并完善信任机制能够实现畅通沟通渠道、增加信任的目的。造成信息沟通不畅的原因主要有2个方面。一是技术上的原因。信息无法及时传递给相关协作者，致使协作者无法及时、灵活地对协作任务做出反应，从而降低了服务质量。针对这种情况，可以建立电子门户。电子门户可以使每一个员工都能在最短的时间内对协作任务做出反应，从而节约成本。二是协作者自身的原因。协作者出于种种考虑，或是不信任协作伙伴，或是害怕失去权利等，只愿意让信息在组织内部流动，不愿意共享信息。针对这种情况，公共服务协作委员会可以在协作之初，在协商的基础上签订信息共享协议，承诺共享除了最敏感信息之外的所有信息。此外，应强化信任关系。良好的沟通可以帮助协作成员间建立信任关系，而成员间的信任又可以促进组织间的信任，从而实现良性循环。有效的治理结构对于信任而言也极为重要，因为参与者接触的点越多，就越有可能减少摩擦、产生信任并促进沟通。价值观和文化的差异也是造成协作困难的原因之一，这就需要公共服务协作委员会适时调整价值观和激励机制。
四、结语
总之，协作性公共服务作为一种新的公共服务供给形式，对于满足公众多样化、复杂化和个性化的需求，有着重要的实践意义。协作性公共服务以增进区域公共价值为出发点，超越了狭隘的部门主义和地方主义，突破了以往政府改革的思路，为公共服务改革提供了一种新模式。
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服务困境 篇7
卫生服务资源的具体内涵因为它所囊括范围的大小而在概念上有差异。卫生服务资源中的人力、物力、财力资源必将是我们不可忽视的资源。而这些资源的有效整合会牵涉到一些关系,包含需求与供给关系、政府与市场关系以及公平与效率关系。
1.1需求与供给关系
卫生服务需求是指人们在一定的条件下有意愿且有能力购买服务的数量,由于卫生服务是高专业和高技术的服务,所以对消费者来说,卫生服务领域的信息是严重缺乏的,对于复杂的医疗信息,消费者无法给出在质量上和价格上的专业性评估,只能就内心的需求满足程度给出相对的感觉评估。卫生服务的供给是指在一定的时空内,卫生服务提供者有能力提供卫生服务的数量、质量和结构。在某种程度上,卫生服务资源的供给数量越多,卫生服务保障的能力就越高。卫生服务作为特殊的消费品,卫生服务的供给就会具有垄断性、不确定性、公益性、外部性和主导性等方面的特性。
在理想状态下,卫生服务的需求与供给应该呈现均衡的状态,但是在现实社会中,这两者往往是处于非均衡状态,即需求>供给或是需求<供给,而在真实的卫生服务系统中,我们所能达到的最佳状态也只是两者之间的相对均衡状态。在理论上,大部分的观点认为供给可以或是理应大于需求,这样的想法可以保障卫生需求的最大化满足,但是从资源利用率的角度来评价,这不应该是最佳的状态,卫生服务需求与供给应该要处于一种适当的紧张状态,这样就会要求我们不断优化组合卫生服务资源,提高资源利用效率,达到“1+1>2”的整合效应。所以要对卫生服务资源进行整合,必须处理好卫生服务资源需求与供给的关系和状态,使卫生服务资源在发挥功效的同时,不会出现资源重复和浪费的现象。
1.2政府与市场关系
政府整合卫生资源的方式是重要和必要的选择,它以行政性和指令性为主来进行卫生资源的整合,它在卫生服务领域的主要作用是安排和规定卫生资源的种类、机构、规模、价格等各类要素,从某种程度上来讲,政府是从宏观上总体把握卫生服务资源的配置和整合,应该说具有相对的整体性和公平性。但是政府在干预的过程中也会有无能为力的时候,这时候就会出现政府失灵的现象,也称“政府失效”,即认为政府在组织内部和处理需求和供给关系时导致政府活动高成本、低效率、失公平的现象。市场则通过竞争、价格和供给等机制在卫生服务资源领域实现不同种类资源之间的配置与整合,市场在卫生服务方面更加追求经济效益,但也正是这样的特点使得其可以高效率地配置卫生医疗资源,满足人们多样化的卫生服务需求。正如“政府失效”一般,市场在运行过程中会因为信息不对称、垄断和不能有效解决公共产品与准公共产品的提供问题而出现“市场失灵”的状态。
计划(政府)和市场都不可避免地出现弊端,所以要尽量避免“政府失效”和“市场失灵”状态的出现,就需要正确把握和处理好两者在卫生服务资源整合之间关系,在主次方面,要正确处理以计划为主与以市场调节为辅的关系,但是政府的计划手段和市场的竞争手段应该处于一种互补的理想状态。只需要我们能够合理界定出计划控制和市场调控的范围、层次和力度即可。
1.3公平与效率关系
公平在医疗卫生服务中,表现为医疗卫生服务资源对于居民的可及性和可用性,通俗地说就是居民是否可以获得接受医疗卫生服务的权利和机会。这里的公平是相对的公平,因为其中必定包含利益因素,卫生服务资源整合的公平性表现在两个方面,一个是卫生服务筹资的公平性,另一个是卫生服务利用的公平性,其中包含提供的公平和可及性的公平。效率通常用“帕累托效率”来加以解释,由于卫生服务的特殊性,其效率测量也具有了特殊性,最常用的测量指标为经济效益和社会效益,而后者几乎很难用价值量去表示,所以我们在进行效益考量时,要充分考虑卫生服务提供的合理性以及服务效果。经济效益不能成为效率主要的测量指标,必须同时兼顾社会效益。
在卫生服务资源领域要想实现公平和效率两个目标,需要结合以上两种关系,做好相应的协调工作,政府作为主体,既要处理好计划和市场的关系也要兼顾供给和需求的动态平衡。政府必须从以往所扮演的提供者、所有者和管理者三位一体的模糊角色转变为供需双方利益冲突的调解者和仲裁者。
2乡村卫生服务资源整合的困境分析
乡村卫生服务资源整合过程中会遇到诸多困难,而最具有阻碍力的因素包含三个方面,主要是对卫生服务资源内涵的理解、政府层面以及卫生服务人力资源本身。
2.1卫生服务资源内涵模糊,需求异化
在当前的卫生服务资源整合阶段,卫生服务资源的内涵是带有模糊性的,也就是说卫生服务资源到底是一个怎么样的集合体,对于这个问题不同的主体有不同的回答,在基层的卫生服务网络中,接受卫生服务的主体村民只能将卫生服务资源定义为按照自我需求而形成的概念集合,在村民眼中,卫生服务资源就是那些能够满足自己看病治病和吃药需求的一类物质性资源总和,卫生服务中的健康教育和预防治疗概念在他们的思维中是一个完完全全的空白区,概念认知上的缺失也就成为了在卫生服务资源整合的过程中一种不可忽视的阻碍因素。
不可否认卫生服务资源中包含了物质性的要素,而且这些也是基础条件,但是在卫生服务快速发展的时代,这些不应该在现在这个阶段成为最重要的体现。在这个信息化的时代,信息资源更不应该在卫生服务领域中缺失,而现状确实是令人失望的,村民没有卫生服务信息资源的概念,进而卫生服务人员也因为没有这方面的资源需求而忽视了这方面资源的学习与认知,最后在资源需求与供给的双重矛盾中让这部分的资源没有了生存空间和发展渠道。
2.2政府失灵,能力不足
这方面的困境主要表现两个方面,第一是政府投入不足。卫生服务投入的成效是隐性的,但是从深层次的逻辑层面来分析,没有这最基础的卫生服务上的投入,所有在经济上的规模型投入几乎是无效的甚至是荒谬的。但从政府现实的工作现状来看,对卫生服务的投入始终没有达到应有的标准,而且在投入结构上也是显失公平和效率的。政府的财政投入严重不足使卫生服务资源不能够合理而又高效的被整合进卫生服务体系,卫生服务人力资源供不应求,物力资源也无法满足基层群众的需求,可以说,卫生财力资源的不足在一定程度上制约了卫生人力资源和物力资源的有效整合。
第二是政府制度落空。首诊制和双向就诊制度是医疗卫生服务制度中最具创新性思维的制度。首诊制和双向就诊制要求医疗卫生服务机构在实际的卫生服务工作中,能引导村民就常见病和多发病能在社区和基层卫生服务机构做首次诊断,在此基础上能够实现“小病在社区,大病在医院,康复回社区的”的目标。但是政府在这一制度上尚且还没有具体的实施细则,在这样一种毫无管束和指引的环境下,这种制度的名存实亡也必然会成为我们需要接受的事实。除此之外的医疗保障制度诸如新型农村合作医疗制度等,都处在需要不断完善和贯彻落实的阶段,村民难以用一种合适方式来表达对卫生服务医疗保障的需求也是制度难以完善和落实的一个因素。
2.3卫生服务人力资源处境尴尬,矛盾重重
随着各种慢性病、高发病时代的到来再加上农村人口老龄化问题的不断加剧,农村卫生医疗工作更是任重而道远,作为农村医疗卫生服务工作的主力军,乡村医生是最重要的卫生服务资源,他们担负着关系村民们健康的重任,当然乡村医生们如何处理好和村民们的关系也是新时代赋予他们新的历史任务。但是摆在眼前的事实却是不乐观的,在医疗卫生服务需求空前膨胀的今天,卫生服务人力资源的供给却是严重不足的。
目前的基层卫生工作者整体呈现一个“三低”状态,但就是在这样一个不太理想的现状之下,乡村医生还是最不能缺乏的人力资源,因为正是他们在支撑着最基层的卫生服务工作,对于他们来讲,他们整体的工作环境和工作制度也对他们开展工作产生了一定的制约作用。不可否认,乡村医生的待遇还不能达到一个理想的标准,虽然每年都有上升的趋势,但是现实是他们的工作量很大,工作复杂性和风险性也是较大的,相较而言,他们工作几乎没有什么上升空间,缺少编制,没有太多进入上级单位进修学习和实践培训的机会。如果这种尴尬的处境不能得到有效地解决,既不利于激发卫生工作者的积极性和创造性,而且基层卫生服务工作也会大打折扣,有失效率。
3乡村卫生服务资源整合的困局消解
基于上文对卫生服务资源整合困境的分析,相对应从这三个角度提出可操作性的对策和建议。
3.1强化对卫生服务内涵的理性认知,健全卫生服务价值体系
在卫生服务资源改革的顶层设计中,要求做到自觉坚持和贯彻落实世界卫生组织所提出的“大卫生观”的思想,这种为实现人人享有卫生保健的全球性战略的核心思想就是希望全社会都能够重视、关注和参与卫生服务事业和健康事业的建设中来。这样一种大卫生观的思想能帮助我们摆脱对卫生服务和卫生服务资源最片面和狭隘的理解,从宏观角度对其有更加全面和理性的认知,进而以大局的视角来规划和设计卫生服务资源整合的策略。
在乡村卫生服务一体化的建设进程中,对农村卫生服务资源进行优化整合,不断注入新的内容、新的血液和新的理念,从而增强农村卫生工作的活力和动力。除了卫生人力资源、物力资源和财力资源这些最基础最宏观的概念,卫生服务信息资源、管理资源和制度资源都是被赋予时代意义最具可持续发展能力的资源,我们需要认真了解学习进而内化为每一个人的内心需求并加以多样化的诠释和利用。某事物被认可和接受是因为对其内涵和价值有了清晰地认识,所以在卫生服务资源整合的过程中,我们不仅需要对每一样卫生服务资源及其内涵有深入的了解认知,更需要为卫生服务资源建立相应的价值体系,在价值体系的建立和完善的过程中,需要大胆探索不断创新,以独特的思维和视角建立可被人民群众广泛接受的制度体系和价值体系。
3.2完善政府职能,提高卫生服务提供能力
随着“全能政府”和“万能市场”理论的失效,建设服务型政府的理念兴起,在卫生服务事业的领域中,政府同样需要认清自己所扮演的角色以及所担任的职责,积极履行好自身的职能,为卫生服务事业的发展提供最原始的动力。
解决卫生服务的资金投入,是政府提高卫生服务能力的体现也是实现公共卫生服务的保障。首先,政府对卫生服务领域加大必要的财政投入仍然是十分重要的环节,当然投入也需要有针对性、有重点,按照“公正合理,实用不浪费”的原则进行投入,其次,政府的能力也是有限的,特别是在财政投入上,所以需要最大限度地动员社会中各种资源,打通增加卫生服务资金投入的渠道,比如,可以引进私人资本或是支持民营办医来帮助缓解政府投入的相对不足,这样不仅可以缓解政府压力,也能在一定程度上提高卫生服务机构的效率。政府的财政投入是卫生服务事业发展的基础,而要使农村的卫生服务健康有序发展,需要有相应的制度和机制作保障,政府就要因地制宜,制定符合需求的制度机制并做好管理、指导和监督的相关工作。首诊制和双向就诊制就是针对这样的需求而发展起来的制度,由于我国卫生系统内部的复杂性,不能因为首诊制和双向就诊制在短期内没有效果就对其失去信心甚至朝令夕改,首诊制和双向就诊制确定后必须保持政策的连续性和稳定性,利用政策和规范制度进行引导。
3.3重视卫生服务人力资源,激发人力资源潜力
乡村卫生服务人力资源是发展好基层卫生服务工作的主体和核心。首先需要制定相应的激励机制和政策来鼓励吸引年轻的卫生人员走入基层,到乡镇卫生院甚至是村卫生室工作或是创业办医,缓解基层卫生服务机构人力资源供给不足的难题。
现阶段,卫生服务一体化管理之后需要转变乡村医生农民的身份,将符合条件的乡村医生逐步纳入国家卫生人员的技术队伍,这样既可以保持卫生人员队伍的稳定性又可以促进卫生人员队伍的可持续性建设,在尽可能的情况下,将乡村医生纳入相应的编制之中,进行统一管理,使其工作和身份得到双重保障。只有这样才能留住人才、吸引人才并且不断充实基层卫生服务队伍,最终解决卫生服务队伍青黄不接的问题,实现卫生服务队伍的更新换代。
乡村卫生人力资源的医疗诊治能力直接影响农民的健康意识和就医选择,针对目前乡村医生整体素质不高,卫生服务能力有限等问题,应该大力加强乡村医生培养力度,重视和发挥各类卫生学校作为培养乡村医生主渠道的功能,根据需要制定优惠政策定向培养一支愿为乡村做贡献,留得住、用得上、养得起的乡土化卫生人才队伍,对于不同年龄层次的乡村医生,要给予他们能够继续学习和实践的机会,使他们能够与新时期医疗卫生的知识体系与结构更好地衔接。
4结语
乡村卫生服务资源的整合是现今农村急需关注的问题,更是国家卫生事业获得可持续发展不可忽略的环节。然而人力、物力和财力资源上的缺失和失衡却在很大程度上制约了乡村卫生事业的发展,我们迫切要做的就是处理好卫生服务资源整合中的三大“关系“,在此基础上从卫生服务资源的内涵至外延上发现问题、分析问题并用科学的路径方法解决每一道屏障。展望未来,我们希望看到的是乡村卫生事业正以持续、稳定和健康的状态不断发展。
参考文献
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服务困境 篇8
关键词：社区服务,社会组织,困境,对策
一、渝北区社会组织发展现状
随着社会组织的不断发展和壮大,渝北区通过政策体制建设和项目支持等方式激活社会组织的活力。截至2015年,全区共有社会组织396个,其中社会团体96个、民办非企业单位300个,社会组织从业人员5,000多名。渝北区社会组织发展呈现出以下特点:
(一)发展速度递增。随着全区社会组织登记领域的不断扩大,社会组织总体数量与日俱增。近几年,渝北区社会组织已发展成一定规模,社会组织每年以10%左右的发展速度递增。
(二)服务范围拓宽。渝北区社会组织服务涵盖经济、社会、教育、文化、民政、科技、卫生等多个领域,几乎囊括了社会经济的各行行业、各个层次。社会组织的发展类型主要包括四类社团和七类民办非企业单位,这些类型在数量上分布不均,其中以专业性社会团体、行业性社会团体、社会服务类和教育类民办非企业单位占多数,分别占总数的7.3%、9.6%、13.7%和37.2%。
(三)功能作用日趋凸显。社会组织通过优化服务结构和创新服务方式,使得其在社会服务中的功能和作用进一步彰显。社会组织在解决居民的社会问题和满足居民的社会需求上发挥着至关重要的作用,其中以民办非企业单位提供的学前教育、社会养老、社会救助、社区服务等基层社会服务尤为突出。
(四)社会认同度提升。经济体制的转变使得社会发展呈现多元化,居民对多元化和个性化的社会服务需求成为必然。为满足居民普遍性和特殊性需求,政府通过项目、措施、政策等方式激发社会组织的活力,鼓励社会组织参与社区服务。社会组织提供的社区服务具有导向性强和目的明确等特征,使得居民对其认同度和满意度不断提升。
二、社会组织参与社区服务供给的创新举措
社会组织参与社区服务供给的研究在我国还处于探索阶段,这种从“点-点”的推广,仍缺少系统的经验和统一的模式。在社会组织参与社区服务供给模式中,广东罗湖区、成都武侯区和山东济南是国内较为典型的模式。
(一)广东罗湖区———“活化赋权”社区治理法制化建设。罗湖区在社区管理上主要采取“居站分设、两级政府、三级管理、四级网络”的模式,通过“服务清单”理清政府和社会组织的治理关系。为加大社会组织的参与力度,罗湖区专门成立社会组织服务网和网上办事大厅,专为社会团体和民办非企业单位提供便捷服务,使服务不再受时间和地域的限制。为进一步规范社会组织的行为,罗湖区在不断深化社会组织改革的基础上,推行降低社会组织登记准入“门槛”、“公益创投”、试行业主大会社会团体法人登记、社会组织退出等机制,使社会组织参与社区服务供给行为日趋正常化。为保证评估的客观性,罗湖区在社会组织评估中引入第三方参与评估。
(二)成都武侯区———“三社联动”社会化参与机制。成都武侯区以社会化参与平台和社会化服务平台为依托,推行政社分开、理清职能边界的治理模式。武侯社区注重打造专业品牌的社会组织,组建社会组织“孵化”工程,加大社会组织参与力度。在社会组织改革方面,武侯区在借鉴其他社区社会组织改革的基础上,降低社会组织登记“门槛”、简化社会组织登记流程,推行“三社联动”机制。同时,武侯区通过专业“培育”计划、基础培训、高校专业培训和实践培训等方式培养专业社区服务人才。
(三)山东济南———培育社会组织参与社区治理。以社区信息化平台和社会组织服务平台为依托,山东济南推行“四社联动”的社区治理机制,开展政府向社会组织购买服务的长效机制。社区通过理清各部门服务清单来理清政社权责。在社会组织培育方面,社区探索出一条独具特色的“一业多会”模式并建立社会组织创业园和社会组织孵化基地;在社会组织改革方面,实行个别社会组织直接登记、下放登记权限、降低登记门槛、简化登记程序等方式降低社会组织准入“门槛”;在专业人才培训方面,社区注重培育和发现典型,建立社会组织激励机制和社会组织负责人轮训制度,以此弥补社会组织服务人员专业化缺失。除此之外,社会组织参与社区服务的模式还有很多代表性的做法,如辽宁大连市西岗区的“365”社区工作体系、上海市杨浦区的“社区睦邻中心”社会化运作方式和湖北省武汉市的“三社协作”助推社区多元治理等。
三、渝北区社会组织参与社区服务供给面临的困境
全方位、多样化的社区服务离不开社会组织参与,然而渝北区社会组织在参与社区服务方面仍面临着诸多困境,这严重阻碍了社会组织功能和作用的发挥。
(一)社会组织准入制度有待优化。随着社区居民需求的多样化,社会组织在满足居民需求、协助社区管理和提供专业服务方面的作用日益凸显。因此,社会组织准入“门槛”需要不断降低。但是,目前渝北区社会组织仅仅放宽了行业协会(商业)类、科技类、公益慈善类、城乡社区服务这四类社会组织的准入制度,对其他类型的社会组织还未完全放开,为拓宽社会组织的服务领域,渝北区在此方面较罗湖社区和山东济南区来说还有待优化。
(二)社会组织结构发展有待均衡。社会组织结构的均衡发展能促进政府、社区、居民的灵活互动,有利于社区资源的有效整合。渝北区社会组织结构的发展不平衡主要表现在社区间发展不平衡、社会组织服务对象不均衡和社会组织功能性结构不平衡三个方面。地域间发展不平衡与社区成立时间长短、人口规模、物资设备以及公民社会发展等情况有一定关系,如渝北区中的两个社区由于地理位置、人口构成、资金来源、政府扶持力度等方面的不同,致使两个社区的社会组织在发展程度、社区服务上存在着明显的差异。此外,就社会组织服务对象来说,渝北区社会组织服务的对象主要以“老、少”两种服务对象为主,“老”主要以空巢老人、失独老人、高龄老人、失能老人为主;“少”主要以留守儿童、农民工子女、单亲子女、问题突出性少年为主,由此可以看出,渝北区社会组织对其他群体服务的关注度不够。最后从社会组织功能性结构上看,渝北区社会组织提供的社区服务涵盖的领域虽较以前有所拓宽,但服务内容不够丰富。就目前来看,渝北区社会组织主要以教育类、卫生类、文化类、体育类服务的组织居多,而在行政管理、科技创新等服务方面的组织较少。
(三)社会组织评估体系不健全。渝北区社会组织评估以重庆市社会组织评估委员会和重庆市社会组织评估复核委员会两大委员会为依托,以《社会组织评估管理办法》和《渝北区全区性社会组织评估实施办法》为依据,由区民政局、区科协和区人力资源和社会保障局等10个单位组成的社会组织评估审评会每年定期对社会组织进行考核评估。总体上看,渝北区还未形成完整的社会组织评估体系。一是缺乏独立的、专业的第三方评估。渝北区主要采取单位组成的方式对社会组织进行评估,而这样的评估团在评估上难免会缺乏独立的判断机制和专业化的知识体系,难以对社会组织和社区提出针对性的评估意见和指导建议。同时,由于人力和精力的匮乏,渝北区将部分规模较小、发展不成熟的社会组织交由一些委托单位临时组建的评估小组承担评估,这使得评估过程和结果有失规范和公正;二是评估缺乏全面性和权威性。渝北区对社会组织的评估以每年规定时间召开的年终评估为主,在评估流程上未将平时评估和中期评估相结合。同时,渝北区对社会组织的评估方式主要限于评审团评估,缺乏外部评估和社会组织自身评估。此外,渝北区没有制定明确的政策和制度对评估主体的合法性进行保障,这大大降低了评估主体在评估过程中的权威性。
四、完善渝北区社会组织参与社区服务供给的对策
化解社会组织参与社区服务供给的困境,对于推进社会组织发展、提高社区公共服务质量有着巨大的积极作用。针对社会组织参与社区服务供给中的困境,应采取以下对策:
(一)整合组织力量,满足居民需求。单一的社会组织在社区中发挥的作用是有限的,要想最大限度地发挥社会组织的服务能力,改革社会组织的准入制度、降低“门槛”是解决社会组织进入社区的必经之路。在相应法律允许的条件下,减少行政审批程序、实现“公益创投”项目降低社会组织准入“门槛”等改革措施,以此加大社会组织参与力度,并借助社会力量提升社会服务水平。除社区外部力量引入外,社区还应整合社区资源,调动社区中居民自治组织参与社会治理,使社会组织和居民自治组织紧密结合、相互协作,发挥其共同治理、共同作用的合力,进而满足居民多样化和个性化的社会需求。
(二)加快社会组织孵化基地建设,促使社会组织均衡发展。随着经济和社会的不断发展,居民对社区服务的期待越来越高,对多样化和个性化服务的要求也不断提升。根据居民服务需求强烈程度的不同,通过社会组织孵化基地建设,培育类型各异的社会组织,以满足居民的不同需求。一是政策扶持体系。围绕各个社会组织所申请的项目开展孵化,对社区已有的社会组织提供战略规划、财务管理、信息管理、志愿者管理、人力资源管理等在内的建设服务,实行有利于社会组织发展的人才政策、财政政策、税收政策、评价与考核政策,降低准入门槛,规范孵化运作机制,使社会组织服务领域日益丰富;二是加强专业人才队伍建设。根据社会组织的需求,组建具有丰富理论和实践经验的高素质专业性孵化队伍,为已参与社区服务供给的社会组织提供治理支持。在人才引进方面,制定人才优惠政策,创造良好的人才环境,发挥区域内高等院校的引领作用,建成一个集理论研究、培育扶持、实践基地为一体的社会组织孵化基地,使之能真正成为社会组织发展的摇篮。
(三)完善社会组织评估体系。首先,保证评估的独立性。渝北区在现有评估基础上,需积极引入第三方评估,使其与利益相关者划分界线,建立专业化的社区评估团队,开展独立的评估工作;其次,保证评估的全面性。对社会组织的评估要以结果为导向的评估和以过程为导向的评估相结合,甚至要以过程评估为主,强化评估的监督作用。除此之外,社会组织既要关注终期评估也要关注平时评估;再次,保证评估的权威性。建立规范化、标准化的评估程序和评估信息共享机制,确保评估工作真实、客观、公正。完善的社会组织评估体系需要建立相应的制度规范,注重评估标准的客观性,以此明确并规范评估行为;最后,社区居民应纳入到评估系统中。社区居民是社会组织提供服务的直接接受者和感知者,社会组织在居民评估的基础上提供居民最关心、最迫切需要的社会服务。拓宽居民参与社会组织评估的途径,接纳吸收多方面信息,将居民评估视为对组织评估的最后防线,实现其对整体评估的有效监督与有益反馈。
参考文献
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服务困境 篇9
关键词：公共服务,非政府组织,合作模式
拓展政府提供公共服务的途径, 从单一中心管理控制走向多中心治理, 政府与市场、社会结成契约或伙伴关系已成为各国积极探索的模式。其中政府购买公共服务, 以契约形式将公共服务外包给非政府组织, 是提高政府财政的使用效率, 增强公共服务供给的重要举措。政府购买公共服务实质上是一种公共财政资金的转移支付手段, 即政府对于设立的特定的公共服务目标, 不是自己使用资金运作完成, 而是通过各种模式建立契约关系, 由其他社会组织来提供公共服务, 而政府支付相应资金的模式。我国20世纪末引入政府购买公共服务制度, 近年来已被各级政府广泛应用于基础教育、养老服务、公共卫生服务、就业服务及其他各类专业服务领域, 并在“十一五”时期成了为我国服务型政府建设的重要制度保障。
一、新时期我国政府购买公共服务的特定背景
(一) 我国公共行政价值取向的转变。
当我国以经济增长为单一指标, 以体制改革为动力逐步建设中国特色社会主义之时, 公共行政的取向不是公共而是建设, 片面追求效率至上, 忽视了社会公平、正义、维护社会秩序等其他特殊价值的实现, 使得公共行政价值主体利益诉求得不到应有的回应, 社会矛盾凸显, 并有积重难返之势。直到21世纪初期随着西方“治理理论”的兴起和全球性经济危机的出现, 使我国政府对公共行政价值构建提出了新的思考。公共行政真正以保障和改善民生, 推进基本公共服务均等化;实现包容性增长, 使发展成果惠及全体人民为根本出发点和落脚点。在国家“十二五”规划纲要中提出进一步转变政府职能, 改革基本公共服务提供方式, 引入竞争机制, 扩大购买服务, 实现提供主体和提供方式多元化。推进非基本公共服务市场化改革, 放宽市场准入, 鼓励社会资本以多种方式参与, 增强多层次供给能力, 满足群众多样化需求。政府在确定应该做什么的基础上, 同时强调尊重合乎目的的效率价值, 政府公共行政不在过度追求效率而忽视民主、公平等基本的公共价值, 而是要对公民的诉求作出回应。
(二) 我国进入有效提供公共产品时代。
目前我国正处于全面建设小康社会的重大战略机遇期, 经历了30多年的改革开放, 经济持续快速增长, 2011年我国GDP总量为472, 115亿元, 人均GDP按平均汇率计算为5, 447美元, 按照世界银行划分标准我国已经进入中上收入国家行列, 公民的购买能力大幅度提升。同时通过社会主义市场机制, 有效地解决了计划经济时期私人产品的短缺情况, 部分私人产品甚至出现过剩的情况。我国由传统的“生存型”向“发展型”转变, 公民开始更加关注与自身发展相关的公共产品的消费, 而政府在公共产品上的供给水平不高, 制度不完善, 城市和农村之间存在较大差距, 使得我国进入了以有效提供公共服务为重点的社会建设时期。
(三) 非政府组织与政府之间的关系变化。
政府固然是公共管理的主体, 但是“政府失灵”和“市场失灵”的存在, 使其必须加强与非政府组织的合作, 帮助政府有效供给公共物品。尤其新公共管理运动以来, 非政府组织更加着力致力于公共服务和解决社会问题, 它们提供的公共服务能够满足公民需求的多样性与异质性。我国的非政府组织经过改革开放30多年来的发育, 在环境保护、社会保障、医疗等方面提供公共服务发挥了巨大作用, 使得公共服务提供更加公开透明, 在一定程度上提高了政府的公信力和公民的认同感, 降低了政府的风险维护了社会稳定。同时随着我国事业单位分类改革的稳步推进, 将有相当一部分长期在教科文卫、基础设施、社会治理等基本公共产品和公共服务领域活动的事业单位将改成公益性服务组织, 从而能极大提高非政府组织的力量和水平, 使非政府组织成为了除政府和企业之外名副其实的第三支柱。
二、目前我国政府公共服务购买的现状和存在的问题
我国1995年在上海浦东区政府与上海基督教青年会合作开始探索公共服务购买制度, 十几年来这一制度在我国发展十分迅速。尤其是2003年《政府采购法》颁布, 我国开始全面探索公共服务购买, 上海、北京、无锡、广东、浙江等各地方政府向非政府组织购买公共服务的探索不断增多, 形式也多种多样, 政府向非政府组织购买的领域包括教育、养老、文化、公共卫生、社区服务、社区矫正、环保、政策咨询等诸多方面。政府公共服务购买实现了公共服务推进政府职能转变, 实现了公共服务供给主体的多元化, 并逐步形成一些具有中国特色的公共服务购买先进模式。但是政府向非政府组织购买公共服务在我国仍然属于新型事物, 由以前长期政府提供的公共服务改为政府和社会采用合作的方式提供公共服务, 减少了公民对政府的依赖, 无论从政府角度、非政府组织角度还是从公民角度都有不适应的地方, 还存在着一系列的问题。
(一) 政府公共服务购买缺乏法律保障。
我国为了提高政府采购资金的使用效益, 维护国家和社会公共利益, 于2003开始实施《政府采购法》, 规定的购买范围包括货物、工程和服务。2009年9月, 我国财政部、科技部等九部委联合发布 《关于鼓励政府和企业发包促进中国服务外包产业发展的指导意见》, 也明确表示鼓励政府通过购买服务等方式, 将数据处理等不涉及秘密的业务外包给专业公司。但其中明确的政府采购服务的范围仅限于政府满足自身办公的后勤保障, 这只是公共服务中最基本的部分, 而范围更广泛的满足公民需求的公共服务并没有被列入采购范围。虽然部门地方在文件上已经对政府购买公共服务有了创新的探索, 但在法律制度上, 正式被纳入政府采购范围, 则缺乏相应的法律制度保障。使得我国政府向非政府组织购买公共服务的程序不规范, 资金信息不透明, 公开竞争招标没有成为一般原则, 监督管理不善。
(二) 对公共服务购买中存在的风险认识不足。
我国政府公共服务购买是借鉴学习西方福利国家, 但计划经济时代的我国公共服务由政府包办, 政府通过行政体系以及附属的企事业单位提供全部的公共服务, 源于社区的非政府组织, 对政府购买服务的相关知识不了解, 没有从事过此类生产活动。就公民而言, 也早已习惯了政府统包统揽公共服务, 因此对于公共服务中存在的风险认识不足。在对教育、医疗、养老等大型公共服务的购买中, 服务提供方主体依赖于政府, 活动受制于政府, 法律权责不清。服务的提供易受到政府官僚作风的影响, 同时也加大了政府将触角延伸到超出自己的职责范围的领域风险。在对社区服务、社区矫正、环保等公务服务的购买中, 由于我国非政府组织的基础薄弱, 并且非政府组织自认为自己的服务是公益性的, 因此他们作决定时往往既不征求大多数人的意见, 也不对公众负责和接受监控。使得一些组织并不能完全坚持自己的宗旨和发挥组织的专业优势, 然而政府和大多数非政府组织没有对合作中存在的风险有清楚的认识, 造成了我国的公共服务市场发育不成熟。
(三) 社会自发形成的非政府组织力量薄弱。
随着社会管理复杂性和不确定性的增加, 社会由“政府管理”向“社会共同治理”的转变成为社会建设的必然要求, 而社会共同治理的前提是社会组织建设。根据民政部统计资料, 截至2011年底, 全国共有社会组织45万多个, 其中社团25万多个, 民办非企业组织20万多个, 基金会2, 500多个。但是如果按人口比例算, 我国社会组织发育还很不够, 我国每万人拥有的社会组织数量只有法国的1/90, 美国的1/40, 每万人拥有的社会组织数量是衡量一个国家社会化程度和社会组织化程度的重要指标。另外从组织的规模上看, 我国社会组织的资产总额到 2011年约有305 亿美元, 大量医疗、高等教育、社会福利服务仍主要依靠政府举办事业单位的方式直接提供, 而美国非营利组织的总资产早在 2002 年就已达到 24, 000 亿美元。因此总的来说, 我国自发的社会组织规模小、组织能力较弱、社会贡献少, 与国外公益服务领域的非营利组织相比存在很大差距。
参考文献
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服务困境 篇10
政府采购公共服务的缘起与发展
政府采购公共服务起源于20世纪70年代的西方发达国家, 是“新公共管理”运动推动的结果, 旨在实现包括政府、非政府部门或多元部门共同为社会提供公共服务、并引入市场机制的一项社会公共管理措施。
我国政府采购制度的建立及完善经历了三个阶段:第一阶段是1996~2002年我国《政府采购法》出台, 这一阶段是我国政府采购制度起步阶段。第二阶段是从2003~2005年底我国《政府采购法》的实施, 这个阶段是我国政府采购制度全面实施阶段。第三阶段是2006年开始的阶段, 这个阶段是我国政府采购制度的完善阶段。
我国的政府采购公共服务制度起步较晚, 始于2003年以来在上海、广东、北京、浙江等地区所进行的试点探索, 政府向社会组织采购公共服务的领域涉及教育、公共卫生、扶贫、养老、残疾人服务等传统服务, 还包括社会工作、社区发展、社区矫正、环境保护等诸多新型社会需求。
西方发达国家政府采购公共服务的范围是非常宽泛的, 一般包括基本公共服务、混合公共服务、公共工程建设、公共交通服务、公共安全服务、公共设施服务等。例如, 美国的政府采购公共服务就包括教育、培训、就业与社会服务、卫生保健、医疗、生活保障、社会保障、商业和住房、交通运输、社区和地区发展等。近年来, 我国各级政府对政府采购公共服务的范围也在不断的扩大, 基本上涉及了教育、医疗卫生、文化、体育、社会福利和社会救助、公共安全、生态环境、农村公共服务等。
政府采购公共服务面临的困境
从单一中心走向多中心治理, 政府与市场、社会结成契约或伙伴关系已成为国际性趋势。我国的政府采购公共服务制度与实践在从试点逐渐向全国范围推进的过程中暴露出制度不规范、服务评价与监督体制缺乏及权责不清等弊端。
政府采购公共服务缺乏制度化规范。我国的政府采购公共服务实践主要是由各个地方政府根据具体的情况制定相应的政策或措施, 现行的《政府采购法》对政府采购公共服务的规定非常模糊, 没有对政府采购公共服务的行政行为作出明确的规定, 以至于政府采购哪些类型的公共服务、采购范围以及采购数量等方面都缺乏统一的制度规范。各地方政府之间由于政府采购公共服务的认识存在偏差, 所以政府采购公共服务制度的设计也各不相同。此外, 在政府采购公共服务实践中, 既无法从国家政府采购基本法获得可操作性的法律依据, 也无法从地方立法中寻找到统一而合理的法律指导, 最终导致我国地方政府采购公共服务的随意性较大。
政府采购公共服务范围的狭窄性。公共产品可以划范围内两大类, 即核心公共产品和混合公共产品。政府采购的公共服务主要介于纯公共物品和纯私人物品之间的混合公共物品, 但哪些属于纯公共服务, 哪些服务可以纳入公共采购的系列之中等都存着认识上的模糊性。我国政府采购公共服务范围已由单纯的货物类扩大到工程类和服务类, 公共服务采购项目也由公务用车定点维修、公务用车统一保险等扩大到网络开发、项目设计等技术含量较高的领域。但是, 目前我国大部分省市实施政府采购公共服务的领域主要还是集中在财政专项拨款的一些大众通用设备的购置、各类定点服务等, 而面对公民的服务类采购项目的规模很小。
服务评价与监督机制不完善。作为一种公共产品, 公共服务一般是由公共部门与准公共部门提供, 但政府部门仅负责采购并提供, 并不是公共服务的直接生产者。因此, 如何评价政府采购公共服务的效率及服务质量就成为一个影响到公共服务有效供给的重要问题。政府采购公共服务的评价体系主要包括两个方面:一是采购服务的效率评价体系, 二是采购服务的效果评估体系。
从我国政府采购公共服务实践来看, 对于政府采购公共服务这一行政行为的效率评价仍然局限于行政考核制度, 没有量化到具体的指标, 而关于公共服务的满意度测量指标也比较模糊, 仍然停留在传统的行政化检查或监督, 缺少定量的考核指标。此外, 我国尚未建立政府采购公共服务的监督体系, 导致了政府采购公共服务行为的随意性, 为腐败提供了可乘之机。
完善政府采购公共服务的对策
目前我国政府采购公共服务制度存在着诸多的问题, 制约着基本公共服务体系的构建与完善, 迫切需要从以下几个方面进一步规范。
首先, 完善政府采购公共服务的法律制度, 促进公共服务采购的程序化与规范化。我国在2002年颁布了《政府采购法》, 对政府采购的范围、当事人、政府采购方式、政府采购程序、政府采购合同、质疑与投诉、监督检查等都作出了明确的规定, 为我国政府采购活动的依法进行提供了法律上的保障。然而, 我国有关政府采购公共服务的法律规范还不明确, 缺乏相应的实施细则与配套性法律法规, 导致《政府采购法》对公共服务采购的适应范围比较模糊, 因此, 我国有必要通过司法解释或补充条款对公共服务采购的程序、采购目录、采购标准、经费来源、监督与评估机制等问题进行详细的规范, 以促进政府采购公共服务的有序发展, 督促政府公共服务采购行为的合法性与规范性。
其次, 扩大政府采购公共服务的范围, 提高政府采购公共服务规模效益。我国必须尽快地制定集中采购目录和限额标准, 并不断扩展政府采购公共服务范围, 将面对普通群众的服务类项目以及中央专项资金纳入集中采购目录范围。同时, 地方政府还需有效地整合政府采购资源, 重新界定公共服务范围, 将公共安全、公共教育、医疗卫生、社会保障、基础设施、公共交通、环境保护、公共信息、文体休闲、科学技术等纳入政府采购范围, 扩大政府采购公共服务的实施范围和规模。
最后, 完善政府采购公共服务的评估与监督机制。对于政府采购公共服务的行政行为, 我国政府部门需要制定相应的评估体系, 根据公共服务采购的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意度等方面的判断, 对政府在公共服务采购过程中的投入、产出、效率与效果进行评定和划分等级。
服务困境 篇11
【关键词】工程造价；咨询服务；困境
工程造价咨询服务属于建筑工程的关键环节，与西方国家相比，我国工程造价咨询服务起步晚，在发展过程中不可避免地存在诸多问题。
一、工程造价咨询服务的困境
1.工程造价咨询企业“四小”
我国工程造价咨询企业起步晚、发展慢，整体上还处于起步阶段。工程造价咨询企业“四小”现象较为严重，具体来说：①企业整体规模较小。我国工程造价咨询企业从业人数少、业务收入少，整体规模小。②业务范围小。我国工程造价咨询企业业务范围小，主要以预结算审查、工程量清单编制为主。③非房屋建筑造价咨询机构较少。除了房屋建筑工程之外，我国其他专业的咨询机构较少，且专业化程度较低。④“小富即安”。部分企业领导缺乏竞争意识，不思进取，安于现状，企业很难做大做强。
2. 从业人员素质有待提高
人才是开展造价咨询服务工作的主体，人才整体素质直接决定着造价咨询工作开展的成效。目前来说，我国大部分造价咨询服务企业缺乏专业化、高素质人才的支持，从业人员素质有待提高。部分造价咨询人员缺乏系统性、专业性造价理论知识，缺乏完善的造价咨询技能经验，这严重影响造价咨询服务工作开展质量。
3.不同企业之间恶性竞争
我国造价咨询企业业务量不足、企业数量多，这不可避免地导致企业之间出现恶性竞争行为。很多企业在招揽业务时热衷于找关系、竞相压价，进而导致企业两败俱伤，更无法为工程造价提供优质服务，这就使得造价咨询企业陷入低收费、劣质服务的恶性循环之中。
二、工程造价咨询服务的突破与创新
1. 企业加大自身建设力度
企业加大自身建设力度，可从如下方面入手：①规范企业管理。工程造价咨询企业应积极引入现代企业管理理念，将企业全体员工吸引进来，并对企业全部生产经营过程进行全面的规范管理。②各项执业操作规范化、专业化。专业化是对开展工程造价咨询工作的基本要求，工程质量是造价咨询的基础，现阶段，各个省市均出台了一系列质量控制要求与操作规范，造价咨询企业必须严格按照企业发展实际，完善各项业务操作规范与业务流程，开展内控解疑工作，全面提升造价咨询质量。③拓展业务范围。拓宽业务范围、创新业务领域，是现阶段造价咨询企业发展的必经之路。造价咨询企业应在工程预结算的基础上，向工程全过程造价管理迈进，在传统建筑工程造价咨询的基础上向水利、交通等领域方面拓展，创新业务范围，进而推动企业健康持续发展。与此同时，造价咨询企业必须加强风险评估管理工作，积极出台风险防控对策，争取将风险降到最低。
2.全面提升工程造价咨询人员业务水平
首先，工程造价咨询企业应加大对现有造价咨询人员的培训力度，全面提升造价咨询人员专业技能水平。积极聘请资深造价咨询管理人员到企业开办造价咨询管理讲座，普及造价知识，使造价管理理念深入人心。开设相应的工程造价咨询课程，全面提升造价人员的软件操作水平，预防操作失误。企业还应加强培训考核，对培训过程进行不定期考核，并制定针对性奖罚措施，奖优罚劣，进一步激发造价人员的学习与工作积极性，全面提升造价管理水平。其次，企业应加大对工程造价人员的选拔力度，积极引入工作经验丰富、理论知识扎实、道德素质高尚的造价人员，为企业工程造价工作的开展注入新鲜血液。造价咨询企业必须走出传统低成本、恶性竞争的局面，通过树立企业品牌、发展全过程业务、培养高层次人员、积极打造企业文化来全面扩大造价咨询企业的整体发展规模。
3.完善赔偿保险机制
法律规范是工程造价咨询服务工作开展的准绳，在法制环境下，工程造价企业必须建立完善的管理机制。鉴于工程造价咨询存在赔偿保险机制不健全等问题，新形势下，必须完善赔偿保险机制，以法律体系为标准，从各个角度保证赔偿机制的健康运行，进一步培养相关管理人员的责任感。另外，工程造价咨询企业必须积极转移风险，参与到投保管理过程中来，全面提升市场竞争能力。
4.创造良好的公平竞争环境
积极争取政府部门支持，加大对工程造价行业的市场监管力度，严抓清出、准入机制。各级政府应顿促有关部门依法行政，严格执行《招投标法》《中小企业促进法》等相关法律法规，努力创造公平竞争的氛围和环境。加大对相关企业及从业人员的监督检查力度，完善造价咨询企业档案信用体制，记录企业违规、不良行为，对严重违规者，必须清出市场。在强化企业建设和管理的同时，还应充分发挥造价协会的行业自律作用，积极创建良好的公平竞争环境，通过行业协会的自律公约规范不同企业的竞标行为。另外，还应充分发挥行业协会的纽带作用，完善服务评判体系，为业主提供透明、公开的选择平台。
三、小结
综上所述，本文以工程造价咨询服务的困境为切入点，从从业人员素质、赔偿保险机制、公平竞争环境等角度入手，详细论述了工程造价咨询服务的突破与创新，多角度入手，旨在全面提升造价咨询服务质量。
参考文献：
[1]宋瑞鲜，张峰.浅析工程造价管理存在的问题及对策[J].经济研究导刊，2015（6）：143-144.
[2]张悦.浅析建筑工程造价控制存在的问题及对策[J].科技创新与应用，2014（25）：260-260.
服务困境 篇12
当今, 世界各国对中小企业的界定没有统一, 但大都从质和量两个方面进行确定。同时, 针对不同的行业, 其界定标准也不统一。例如, 美国对中小企业的界定为具备下面四条中的两个: (1) 独立经营管理, 通常由业主自己经营管理; (2) 个人或小集团投资并拥有所有权; (3) 其产品或劳务主要为当地市场服务; (4) 企业规模在同行业中相对较小。而欧盟将中小企业定义为雇员人数在250人以下且年产值不超过4 000万欧元、或者资产年度负债总额不超过2 700万欧元、且不被一个或几个大企业持有25%以上的股权。在日本, 对于不同行业有不同的规定, 比如, 制造业要求从业人员300人以下或资本额3亿日元以下;批发业要求从业人员100人以下或资本额1亿日元以下;零售业要求从业人员50人以下或资本额5 000万日元以下;服务业要求从业人员100人以下或资本额5 000万日元以下。在中国, 2003年发布的《关于印发中小企业标准暂行规定的通知》对不同行业的中小企业标准作出了明确的界定。该标准根据企业职工人数、销售额、资产总额等指标, 结合行业特点确定了不同行业的中小企业的划分标准。
二、中小企业所面临的金融困境
(一) 国际金融危机对中小企业发展影响深远
2008年美国房地产泡沫破灭, 房利美和房地美股价暴跌, 持有其债券的金融机构大面积亏损。而美国金融机构推出的名目繁多而又复杂的金融衍生品也产生了巨大的副作用, 对经济产生了强烈的冲击而使世界陷入由美国次级债引发而开始的新一轮经济危机中。世界各国经济已经受到严重冲击, 而作为整体经济力量强大但单独个体经济力量相对薄弱的中小企业, 其面临的冲击更是明显。通过对大量中小企业的走访, 当前在金融危机下的中小企业困境体现在以下方面:
1. 以生产出口产品为主的企业遭遇订单危机。
对美国直接出口产品的生产企业受到的影响较早而且比较严重, 而对欧洲部分国家出口产品的企业影响相对好一些。
2. 转向生产内销产品的企业遭遇门槛危机。
在遭遇海外市场营销困难之后, 许多企业转而生产内销产品或扩大内销产品的生产, 但因营销和生产的一切物流渠道都需要重新开拓, 其进入门槛相对较高, 由此形成转型困难。
3. 中小企业经营成本上升、经营风险加大。
受经济危机影响造成的产品积压、滞销, 增加了企业资金占用时间, 利息成本增加;土地使用税也有所提高;养老、医疗、失业、工伤、生育等五大保险的实施增加了企业的成本预算;最低工资标准的提高;生活成本的提高客观上要求劳动力价格提高;人民币对美元的升值;物流费用的增加等等。一系列变化都促使中小企业经营成本提升。
4. 中小企业遭遇融资困难。
金融危机发生后, 中央已明确执行宽松的财政金融政策, 但是银行从追求自身效益和规避金融风险的角度, 都力求寻找大型企业放贷, 对生命周期较短、变化较多的中小企业资金关照不够, 造成中小企业融资困难、资金短缺。
(二) 中小企业融资困境分析
中小企业占中国企业总数的99%, 提供的就业岗位占到75%以上。但中小企业面临的市场环境仍然不容乐观, 中小企业发展依然受到筹资难、融资难的制约, 同时中小企业还受到人才缺乏等多种因素的制约, 导致中小企业平均生存周期约二至三年。
在中国, 融资80%来自银行信贷, 信贷总量80%投给大企业, 而80%的中小企业从未向银行贷款;大多数银行因担心中小企业的还款能力, 鉴于中小企业的规模较小, 对绝大部分中小企业实行惜贷, 甚至对部分中小企业实行拒贷。客观上, 中小企业因其财务报表不规范、财务制度不健全, 其风险状况银行难以迅速做出评估, 而其所需求的借贷资金相对较少, 因而对于银行来说, 单位资金所产生的效益要低于借贷给国有大集团公司的资金所产生的利息效应。因而商业银行在融资选择方面一般将中小企业放入较次要位置。同时, 中小企业实体抵押物有效, 借贷担保人所承担风险高, 这也导致了抵押贷款和担保贷款难以有效办理, 中小企业在商业银行难以实现充分有效融资。而作为资金供给方的商业银行一般是贯彻以收益为追求目标的原则, 缺少为中小企业服务的意识, 这导致了中小企业完全按照市场公平竞争的方式实现融资, 其融资难度相对较大。
三、改良中小企业金融服务支持体系的措施
(一) 中小企业和银行关系重定位
大型商业银行和中小企业之间的经济实力差距非常大, 它们之间的关系难以平衡, 在融资规则的制定方面完全是商业银行说了算, 因而, 商业银行在选择融资对象方面会将风险系数大、收益较小的中小企业放在次要位置, 而完全没有考虑到中小企业解决社会就业、促进社会和谐稳定方面的重要作用。因而, 在处理融资方面问题时, 要将商业银行和中小企业之间的关系重新定位, 从为中小企业提供优质金融服务的高度制定针对中小企业的融资策略。
同时, 从银行的角度, 中小企业是其客户, 应该从一个对待消费者的角度来对待中小企业, 没有企业的资金需求, 银行的资金就会成为被动固定资金而没有任何效益可言。作为银行一定要像对待消费者一样对待我们的客户, 让他们接受优质的服务。另外, 今天的中小企业也许就是明天的大企业, 对于今天中小企业的金融服务与支持就是支持了未来潜在的大企业, 这不仅仅是一个商业问题, 还牵涉到未来中国经济是否能强劲发展的问题。
(二) 商业银行对中小企业金融服务的改进措施
1. 上层机构的决策改革。
今年, 银监会公布了针对中小企业的专门融资机构, 工行600多家, 建行100多家, 并给出了融资的具体指标。2009年第一季度中小企业融资仅占5%, 相比其在经济中的比例来说显得较小。因而, 在中小企业融资政策操作过程中, 银监会应针对指标进行考核, 并针对已有的融资业绩提出改良和改进措施。另外, 在对中小企业的融资过程中, 中型企业和小型企业的差距也较大, 建议国家有关部门应考虑到小型企业的融资艰难, 及时划分中型企业和小型企业, 将部分资金落实到一些小企业的融资方面。
2. 隐性信用显性化的措施———征信制度改革。
银行针对融资企业有一套征信制度, 在确定中小企业信用评级的时候特别重视中小企业的固定资产、现金流状况, 却不能全面考察中小企业的未来发展前景状况。同时对于中小企业来说, 其固定资产相对薄弱, 而现金流一般较为短缺, 这其实也是它们贷款难的主要缘故。因而, 当前考察中小企业信用的评价因素有待改变。中小企业在生产经营过程中购销存合同、私人存款、个人税收以及客户源等都会对该企业的未来发展产生重大影响, 怎样将这些隐性价值的东西转化为银行信用体系认可的东西, 就需要征信制度的某种改革, 使得中小企业能够用有价值的隐性信用来进行融资。
同时, 作为地方政府有关部门应协调银行确定中小企业融资中的隐性信用, 促进银行改变以往仅重视实物抵押和现金流量的征信办法, 提出一套更合理的中小企业征信模型和实践方法。
3. 外圆内方的融资方式探讨。
在银行给中小企业融资问题中, 可以从两个方面来控制融资风险, 一是门槛控制, 二是业务跟踪。结合调研和实践, 考虑使用“外方内圆”和“外圆内方”两种策略。“外方内圆”强调高门槛, 要求融资前期的固定资产抵押和担保, 而融资之后的投资运营银行不再监督管理。另一方面, “外圆内方”强调融资之初的低门槛, 而融资之后银行对其业务运行实行有条件监管, 这样在放松了融资门槛的同时也回避银行贷款风险。同时, 政府制定政策协调和促进“外圆内方”型融资模式跟踪和监管。
4. 保险公司介入方式探讨。
不管制度如何改良, 监管如何严格, 银行对中小企业的融资总会出现资金风险, 形成坏账烂账。可以通过保险公司担保的方式, 让部分利益转嫁给保险公司, 同时也实现了风险的规避, 以达成银行、保险公司和中小企业的共赢。但是在保险介入的融资模式中, 保险公司会考虑到自身的盈利需求, 随意提高中小企业融资评级以达成高额融资从而收取高额回报。因而, 保险公司介入方式融资, 政府监管力度也许加强。
5. 完善中小企业自身机制。