触点管理

触点管理（共12篇）

触点管理 篇1

物业管理行业已经从粗放式的发展阶段进入深耕细作的年代, 物业管理企业之间的竞争优势不再只是依靠规模实力、资本和战略等方面。在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下, 实现产品和服务的差异化与精细化, 将物业管理公司有限的资源“花在刀刃上”;物业管理行业劳动力密集, 随着人工成本、物料成本等的持续上升, 物业管理企业可调配运营资源愈显捉襟见肘, 如何将有限的资源合理运用?如何提升客户满意的同时还要控制好成本?这一系列的问题摆在了我们的面前。同时还要控制好成本?这系列的问题摆在了我们的面前

一、什么是客户服务触点?

日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究, 发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。比如:妈妈关注厨房物品的存储和操作方便;奶奶关注阳台的晾晒空间;爷爷关注小区周边环境和活动场所;爸爸关注书房和卫生间配置;孩子关注自己房间和小区活动场所。通过上述调查, 我们可以得知, 每个人都是有需求的, 对需求是分层次的。

随着体验经济的到来, 越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验, 来提高客户对企业的满意度和忠诚度, 并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌, 就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告, 还是促销活动, 最终必须经得住客户体验。

如果客户不满意, 品牌就没有生命力。那么, 客户体验从哪儿来?通俗地讲, 从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品, 有可能是企业的广告, 也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴, 才能获得客户最大化满意, 最终实现最大化营销, 并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲, 客户接触点管理是品牌的核心竞争力。

何谓客户接触点管理?客户接触点管理, 又称客户接触管理, 是指企业决定在什么时间 (When) 、什么地点 (Where) 、如何接触 (How, 包括采取什么接触点、何种方式) 与客户或潜在客户进行接触, 并达成预期沟通目标, 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲, 每一个可能的客户接触点, 都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点, 其重要性不言而喻。因此, 客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。

所以通过对当今物业管理服务现状分析, 以及对客户服务需求的调查, 物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。客户触点管理是以客户体验为导向, 将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法, 也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

二、客户服务触点的类型

1、前期介入物业服务阶段

在物业管理日常工作中, 我们经常会发现小区内的设计与实际管理的不协调性, 给业主的生活和项目的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管;小区出入口设置较多, 带来的人力成本的上升和管理难度的加大;垃圾房设置不合理造成业主的投诉;水景设置过多造成后期管理的难度加大等等。如果在物业管理前期介入中, 物业管理公司及早进入并提出意见, 相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在:交通停车系统、物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。

2、营销推广阶段

物业管理公司在营销推广阶段介入, 实施销售现场酒店式物业服务, 对成功的销售有极大的帮助, 物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务, 给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高, 如何了解顾客关注点和顾客心理, 完善服务细节, 也成为营销推广阶段物业服务的重点, 如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。

买房要经过哪些流程?通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈;下定签约看楼需经过哪些地方?通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道;首次到访不多次来访客户触点是否有不同?首次到访客户注重整体体验感觉, 多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析, 准业主到销售中心, 主要关注点为:项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等, 细化到每个流程和细节, 如:道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等, 让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动, 可以展示物业服务人员服务形象秀, 或者物业服务产品展示等活动, 向准业主全面展示物业公司的整体服务形象, 提升准业主的购房意愿。

3、接管入伙阶段

物业接管指发展商向物业管理人移交物业, 业主入伙是指物业管理人向小区业主移交所属物业, 这一阶段的物业管理工作内容主要包括:物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修管理以及其它常规管理工作。此阶段可以说是物业管理的“创业期”, 所谓“好的开头, 就等于成功一半”。做好这个阶段的物业管理工作, 将在物业管理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系, 树立良好的物业管理人形象, 为以后的工作打下良好的基础。那么如何做好房屋的接管验收工作, 让业主高高兴兴地收房入伙, 那就涉及到我们对接管验收和入伙阶段全面细致的接管验收, 能够有效地减少物业管理人、发展商、业主之间产生摩擦的机会, 保证入伙阶段物业管理工作有序开展, 有利于营造管理处与业主之间轻松、愉快的合作氛围。

如果将管理覆盖到每一个环节, 按照我们公司制订的ISO9001 程序, 该项工作由10 个环节组成: 现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程应该说已比较规范了, 但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱, 细究一下, 我们主要是忽视了这些环节中的具体细节, 如果对原程序做出修订, 增加了“现场布置”这一环节, 又将这一环节细化为“区域划分”“设施预备”“气氛布置”“人员安排”四个方面, 每一方面再作具体展开, 如增加小孩老人的休息区, 放映动画片和喜剧电影, 并摆设饮料和各式糖果糕点, 减少现场办理区人员嘈杂;为避免业主因为收楼问题引起现场的纠纷, 将地产维修和投诉处理的接待位置与现场办理区域分开。此后再有新楼盘开张, 做预备工作时就增加了对这一环节的控制, 把上述这些工作都做到位了, 结果现场就理顺了, 整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。

4、正常物业服务阶段

业主办理入住, 进入到正常物业服务期, 各项物业服务工作按ISO9000 标准要求进行开展, 但实际操作后, 我们也会逐步发现一些问题, 如:项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么?这些问题都会逐步地在日常工作中凸显, 如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析, 并采取相应的服务措施, 相信将会取得事半功倍的效果。

(1) 客户服务模块

作为项目管理的物业服务枢纽中心, 如何识别业户服务需求, 设计服务模式, 跟踪服务质量进程, 就显得尤为重要。所以首先需对管辖区域的类型进行分析, 是商业、办公还是住宅?管辖区域内的主要人群是什么?业户日常外出的动线是怎样的?业户过往满意度、投诉情况是怎样?根据这些问题, 我们需确认小区内的关键岗位, 如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修, 重要动线:楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等, 沟通方式:宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分拆筛选, 针对业户关键服务需求点, 设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。

比如:大堂灯光冬天用暖色调灯光, 夏天用冷色调灯光, 并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物, 并做到1 个月更换, 配置空气清新剂, 在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐, 明确张贴期限, 根据通知的紧急程度, 分为通告、重要通告、紧急通告, 文头分别用绿色、黄色、红色来区分, 让业户一眼就可以知道通知的重要程度。并根据时令, 张贴温馨提示, 提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根据实情, 张贴项目月度工作报告, 向业户汇报一个月以来管理处所做的工作, 取得业户的支持和信任。前台办公式样统一、物品定位, 公示服务电话和相应服务收费信息, 准备便民工具箱。人员服务形象着装规范, 主动礼貌摆放服务形象照, 规范服务用语和动作手势, 在人员高峰期时, 主动提供开门问候服务。客服电话24 小时接听, 上门服务时间承诺, 意见箱位置醒目, 每日收集一次, 两个工作日内专人负责回复, 对于普遍性的意见可公开回复。

(2) 秩序维护模块

安全管理关乎到每个人的人身安全, 是每个业户的重要关注点, 也是物业管理服务中的重要关注点。小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制?安全巡查是否做到了全面覆盖?消防监控中心能否做到快速反应?安全员能否做到及时热情服务?这些都是业户对秩序维护的关注点。

如安全员的人员形象可根据岗位重要程度设置形象岗, 服装可做相应变化, 形象岗的服装设计做到精神、威严。并根据住宅、商业、办公物业的不同性质, 调整安全人员服装, 如商业、办公尽可能不要着制服, 而采用西装。针对目前人员招聘难的状况, 可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位, 其他年龄大的人员安排到其它岗位或进行夜间值守。停车管理停车场出入口的指示标识完善, 并设置一卡通, 方便港牌车辆和其它出入车辆刷卡。消防管理消防设备检查表及时填写, 并进行认真检查, 消防演习邀请业户参加, 增加商户的参与度, 平时消防检测注意提前做好温馨提示, 减少对业户的影响。巡逻签到表尽量放在业户能看到的地方, 对未关门的业户要及时提醒, 在重点时段, 可双人巡逻增强威慑力。

(3) 工程服务模块

工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理, 确保设备的完好率和正常使用, 向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境工程管理是物业管理的核心, 业内有专家做了形象的比喻, 客服部是人的大脑, 发出信息和指令;环境绿化就像人的衣服;保安就像人的脸面, 精神面貌直接反映出公司的管理水平;工程部就像人的心脏, 是小区维护正常运行的核心。

项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划, 例如, 生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换, 并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制, 来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制, 不仅节约能源、延长设备设施寿命, 又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查, 往往最易发现问题, 因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。

业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目, 通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化, 人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审, 如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的, 应当明确答复业主取得谅解;反之则应当尽快通知仓库进行备料, 并安排人员进行上门修理。维修结束后, 维修工应当做到工完场清, 并将维修信息反馈报修员, 随后, 报修员以此为依据进行维修质量回访, 并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失, 如果项目评审能力或维修费的评估出现差错, 不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害, 而且有损企业品牌形象。

那么如何保证设备的正常运行?如何保证公共设施完好无损?如何满足业户的及时维修服务需求?就需要进行仔细分析, 首先我们要对物业类型进行分析, 如写字楼商业对工程管理关注的是中央空调、电梯、照明、弱电系统的正常运行、应急事件的处理、员工的专业性。而住宅关注的是电梯、水电的正常运行、上门维修服务的态度和及时性。写字楼对于工程人员要求的是专业性, 分系统设置值班运行人员, 而住宅则要求人员的是一专多能, 积极热情。根据上述分析, 我们可根据不同类型物业区域人员的关注点, 来对工作环节进行细分, 并进行设计。比如住宅物业, 根据业户对上门维修比较关注, 我们可以设计业户维修服务规范, 从客服中心接到报修、信息传递、跟踪落实、回访顾客、评定打分, 再到维修人员在维修前、维修中以及维修后的具体运作。以确保为顾客提供快捷、专业满意的服务。服务规范以模拟场景叙述为主, 以规范的语言为主体, 穿插以标准维修情景为例及几种意外情景应对。同时, 针对维修服务涉及维修项目多、维修内容杂、按照服务的标准对有代表性的维修服务进行阐述, 服务人员可参照标准对维修过程各环节进行选择学习, 提高学习效率。另我们设备大量的维护工作业户一般体察不到, 那我们可以设置设备开放日, 邀请业户参观我们的设备房, 让业户了解我们的日常维护工作, 同时也向业户展示公司专业管理的能力。

(4) 环境服务模块

清洁工具写字楼要求工具专业、分类物业环境服务关系到业户的日常生活, 也是业户重要的关注点之一, 良好的环境能使人心情舒畅, 良好的环境能使人和谐共处。如何保持小区卫生整洁?写字楼商场大理石地面如何做到洁净光亮?垃圾清运如何做到及时清运且不影响业户出行?写字楼与住宅小区环境服务有什么不同?这些不仅需要我们清洁员工辛勤的劳动, 还需要我们根据项目实际情况来进行设计。

首先我们来看下写字楼与住宅环境服务的区别, 写字楼对清洁人员的要求是女性、年龄及礼节礼仪, 住宅对人员年龄、男女没有严格要求, 要求的是勤快, 会简单沟通即可;写字楼对清洁工具要求高, 如外围需配备清洁车、清洁工具分色使用、有专门的机器 (洗地机、晶面机、吸尘器、高空车等) , 而小区则没有太多要求;工作时间的不同, 写字楼要求在上班前需将服务区域的环境卫生做完, 人员高峰期时清洁工不能在公共区域工作, 而住宅小区则要求清洁工在业户上下班时出现, 并积极打扫楼道和公共区域卫生, 让业主感受到物有所值, 管理费没有白交。所以环境服务要区别项目类型, 要做好时间的安排和调整, 要分析圈定重点区域, 相信只要对项目进行认真分析, 采取合理优化措施, 就能达到理想的管理效果。

(5) 社区文化服务模块

社会发展到今天, 人们已经不满足于物业公司做的仅是收管理费、看大门、打扫卫生之类的琐碎事, 而是希望得到一个安全、文明、舒适、和谐的居住或工作环境。作为物业公司, 除了要为业主提供优质服务和高效管理外, 还必须花大力气加强社区文化建设, 开展丰富多彩的业余文化生活, 以活跃社区文化气氛。社区文化建设是物业管理企业文化和品牌经营的延伸。作为物业管理企业, 必须重视社区文化创建工作, 用文化体现物业管理特色, 用文化塑造文明社区, 通过科普文化、环境文化、休闲文化和视觉文化的营造, 为社区业主提供一个高品味的文化服务平台, 这是物业管理企业锻造品牌与提高核心竞争力的方向所在。实行双休日后, 人们的休闲时间比较充裕, 物业公司开展一些健康有益的文体活动, 比如小区内部的音乐会、野外旅游等, 可以充实业主的业余生活。开展社区文化活动, 不仅能活跃业主的业余生活, 还能丰富业主的知识, 拓展业主的视野, 提高业主的技能。物业公司开设内容广泛、形式多样的知识讲座、专题培训班, 如家教讲座, 美容知识讲座, 英语、计算机培训等, 无疑将受到广大业主的欢迎。因为这样的培训学习有针对性强、形式灵活、切合实际、业主学习起来方便的优点, 如果持之以恒地坚持下去, 可提高广大业主的文化水平。社区文化活动的开展, 也要因地制宜, 并需对辖区业户进行调查, 了解业户的特点和需求, 并根据管理物业类型的不同开展相应的社区活动, 如小区可以依据传统节日开展元宵节猜灯谜、端午节包粽子比赛、中秋赏月游园活动、重阳节登高活动等。写字楼更多依托现代节日开展情人节、母亲节、圣诞节、万圣节、三八妇女节、五四青年节等有关年轻人的活动。并通过活动, 拉近和业户的关系, 加强彼此间的交流。 ( 未完待续)

触点管理 篇2

万科公园五号项目组 二OO九年七月

“万科公园五号的售楼处作为万科TOP系展示的窗口服务于信任万科品牌的客群，世联团队作为万科公园五号项目的服务方，直接在一线面对着客户，团队的服务意识及高端的服务理念将直接投射到客户感受上。客户无小事，万科公园五号项目的管理团队为了进一步加强管理意识，要求所有工作人员及时发现问题及时反馈、解决！并在细节上添加了服务项目，从提高客户归属感、尊贵感、提升项目品质感等方面均做了相应的调整”

一、短信发送：

常规动作：

1、认购次日10：00前给客户发送关怀短信

尊敬的客户您好,恭喜您成功认购万科公园五号,感谢您对万科的信任与支持,欢迎您随时致电59079687,我们会一如既往为您服务!

2、认购后第五日未签约客户，发送温馨提示短信。

【万科公园五号销售部温馨提示】尊敬的客户您好!您应于X日办理房屋签约手续,为了节省您的宝贵时间,请提前致电销售代表并备齐资料!

3、每两周发送工程进度告知短信。（执行分楼发送）

【公园五号工程进度告知】尊敬的客户您好!您购置的6#楼已建至11层,请悉知.详情请登录NO5.vanke.com公园五号销售部

4、客户生日当天发送祝福短信

【生日祝福】尊敬的X先生/女士您好，今天是您的生日，祝您生日快乐、青春永驻！公园五号销售部为您送去精心挑选的礼品表以祝贺，请您注意查收。

5、每逢重大节日、周末活动，给客户发送邀约短信

慈母心，共日月。繁忙的您在母亲节来临之际，万科公园五号销售部代您给母亲送去温馨的祝福及礼品。请您于09-5-8日17时前将邮寄地址及联系电话告知您的销售代表。我们将如期为您的母亲送上最诚致的问候。客服咨询电话：***

6、项目重要节点告知。

尊敬的业主,您好!公园五号本周六举行220㎡DOMUS公馆样板盛放之业主专场,现场赠送珍藏版项目图片集,期待您的到来,打扰见谅 新增服务内容：

1、车行变化前一天，发送温馨提示短信

万科公园五号销售部温馨提示尊贵的业主,自4月13日至后续的13周内,北京每周一至周五限行车辆尾号分别调整为0和5,1和6,2和7,3和8,4和9,自周一起开始执行.2、天气变化前一天，发送温馨提示短信

万科公园五号销售部温馨提示:2009-元-9日白天最高温度零下一度,最底温度零下9度,北风4至5级,请您适时添加衣物,做好防寒准备.3、合同审核盖章后，由负责销售代表致电告知客户领取合同事宜，如果以邮寄形式提供复印件，会于寄送之日起3日内进行回访，确保客户接收到。

**先生，您好，我是万科公园5号的**，您的购房合同已完成审核盖章，我已为您准备好复印件，您的邮寄地址是。。吗？请您收到复印件后给我回个短信，或者我过几天再给您打个电话确认一下。.二、寄送资料

常规动作：

1、每两个月给准业主邮寄“客户通讯”。

2、每两周给准业主邮寄“工程进度卡”

新增服务内容：

1、除了为给准业主寄送“客户通讯”、“工程进度卡”、“项目新产品”等资料，还为到访客户进行寄送。

2、周末活动，邀约到访客户参加。

三、礼品赠送

常规动作：

1、认购后为客户提供相关资料

资料内容：购房须知、购房手册、样本合同、红线内、外不利因素。

2、节日礼品赠送。

情人节礼品赠送、3.8女人节礼品赠送、父亲节贺卡寄送、生日礼品赠送等

3、工地开放日及入住礼品赠送

新增服务内容：

1、签约后为客户提供公园五号特质的签约资料夹内含概温馨提示。

资料内容：目录（正确引导客户存放购房资料）、客户提示、周边楼盘一览表、按揭须知、入住使用须知、红线内、外不利因素等，并由销售代表帮助客户存放好资料。

2、除了给客户精心挑选生日礼品外，还用万科公园五号特制贺卡为客户填写祝福的语言。同时由销售代表致电送去问候。并将客户回复进行汇总，以便于不断提升客户维护的准确性。

四、周末布展亲子乐园

1、为了方便客户，使有小孩子的客户能够更安心的购房。我们于每周五晚在影音室（独立空间，全部软包）布展亲子乐园，为小朋友提供安全、舒适的娱乐场所。

2、亲子乐园娱乐内容：A、我们添加了软材质的地垫。B、儿童到访时，根据不同性别、不同年龄播放不同的经典动画片。C、提供不同年龄阶段的图书。D、提供机器人、摇控车等电子玩具。E、提供画笔、玩具泥、金粉画等小型玩具。

五、现场公示内容

1、节能公示情况

2、红线外公示信息情况（要求销售代表必须为到访客户进行讲解，并每日进行抽查）

3、其他当地政府以及集团销售规范中要求公示的信息

4、购房手册

5、周边楼市（已公示在区域沙盘中）

六、销售代表变更时，为客户发函同时接管的销售代表给客户致电并发短信告知。

七、八、签约时，遇用餐时间，主动为客户提供赛百味等快餐。

定期为客户安排工地开放日活动。让客户定期直关的了解所购房屋的进展情

况，使客户安心购房。

九、针对220平米大户型客户，我们添加了新的维护方案，特意制作了《客户意见征 询卡》并由销售代表协助填写。根据客户提示的疑问，我们会每月以给客户写信 的形式，对客户提出的问题进行解答。

十一、参观220平米样板间尊享服务：

 周末为参观样板间的客户，配以专车及司机。



特设贵宾泊车位

 样板间冰箱内存放的“西藏冰川5400”可供客户饮用。

十二、对现场销售人员礼仪进行规范动作

 工装要穿整齐：冬装衬衣要放在裤子内，上衣要系好扣子。要注意衬衣领口的整齐。

 站立时双手自然下垂或者双手相握在身体前侧。 站立时双腿并拢，双脚并拢或者成丁字型站立。 面对客户始终要微笑，身体略为前倾体现亲和力。 头发不能过肩，过肩需要全部挽起或梳理成辫子。

 请时常注意自我形象的保持，时常问自己“今天我淑女吗”、“今天我绅士吗”。

十三、对现场购房环境进行规范动作

 手洗间均按照高档酒店标准要求，卫生纸叠成三角形，不得出现烟蒂。

 消防栓全部用布进行包装

 影音室的功放及电脑放在沙发旁边的专用桌上  办公室、复印机室、地下室入口保证随手关门  前台销售座椅统一并摆放整齐

 电话线、电脑线及网线全部用包装材料进行包装

 销售使用的水杯全部放在办公室内，不得在销售现场出现。

 售楼处前广场根据季节变化，变换不同景致。同时每日不定时巡查，随时发现问题随时解决，保持环境的干净与整洁。

 销售人员于9：00前统一着工装、佩带工牌准时上岗。 规范各部门关于满意度的标准动作。

 保洁人员在客户到访前，完成整个现场的清洁工作。

十四、为特聘万科物业为客户提供贴心服务进行规范动作

1、售楼处外涉保安岗，在客户停车泊位时，帮助引导入位。

严密的外保及泊车服务让来访嘉宾无停车的后顾之忧

2、售楼处内进门处涉有门童、礼仪小姐

彬彬有礼的门童为来访嘉宾提供开门、停车等服务

美女前台礼仪随时恭候每位嘉宾的到来，并为嘉宾提供最优质的服务

3、特设咖啡厅，提供最舒适的洽谈环境及最优质的服务

舒适的洽谈环境及最专业的酒店式服务

4、周末提供花草茶活动

独有的花草茶文化让嘉宾感受到公园五号别具特色的服务

5、情人节，用鲜花点缀浪漫的购房现场

温馨浪漫的心型花卉，能够感染到每位到场客户

6、周末的暖场活动。

丰富多彩的周末暖场活动（花草茶、插花节、元宵节）

7、免费提供为客户特制的饮品

每位来访嘉宾都能现场体验来自公园五号为他们特制的免费咖啡、饮料、茶点

十五、给客户意见设置现场通路 新增服务：

 在售楼处现场显耀位置设立客户意见箱及客户反馈意见卡，为客户提供最及时的反馈渠道。

触点管理 篇3

一、班干部在班级管理中的纽带作用

班主任在管理班级事物中接触最多最直接的就是班上的部分班干部了，班干部是班级管理的核心力量，一个积极向上、阳光的班干部团体能够为班集体的发展带来明确的方向。班级管理是一项事无巨细的工作，大大小小的事情时常令我不知所措，每当有很多事情要完成的时候，我便把这些事情分成板块，让每一个班干部召集几位助手协作完成一部分任务。例如在开展校园慈善义卖的活动中，我把几位班干部按照特长不同进行分工，他们调动同学分头行动。善于画画的组织委员负责调动美术小组我们班义卖超市的布置，擅长算数的学习委员负责管理几位收银员，卫生委员和当天的值日生负责场地的卫生，文艺委员则召集了几位同学为店铺做宣传，体育委员和大个子的男孩子做治安管理员……义卖当天所有的孩子都被班干部们安排到了各个岗位，他们轮换着上班，井井有条。在班级管理中，我首先建立起来了班级的管理团队，这些管理团队成员牢牢地抓住班上的每一个成员，也间接地把我与班上的每位同学联系起来。在这样的一个由班干部领导下的团队中，孩子们更加具有凝聚力，他们的中心点自然是我这个班主任了。

二、人人都做小帮手

经过长期地观察，我发现小朋友特别喜欢帮老师做事，连帮老师拿本书都非常高兴！我给每一位学生在班级中找到一个合适的职务，给每个孩子做事情的机会，让他们体会到自身行动的价值。我根据班上的事务，设计出种种“职务”，让每名学生都有作为。班级有多少人就有多少事做，人人参与管理，人人接受管理。我们班级有卫生委员和卫生组长组成的卫生管理团队；有各个课代表和各科组长组成的收发作业团队；还有以组织委员为首的美术小组专门负责班级的美化；除此之外还有“图书管理员”、“电灯管理员”、“风扇管理员”，有负责领读背诵的“领读员”，有大课间的“领操员”等等。在班级管理中，我关注每一位孩子的具体行为，关注他们行为背后的需要。例如，一位值日组长在工作中就遇到了困难，组里一个调皮的男孩子总是不能够安分得搞卫生并且还捣乱，这可令他很为难。发现了他的难处，我想我该给他怎样的建议与支持呢？找来了调皮的男孩儿，批评教育后他基本能够主动完成自己的任务，并且不再捣乱了，此事虽小，但是却帮了值日组长很大的忙，值日组长的工作更加尽职尽责，并且更加信服我的管理。

三、关注个别孩子的情感

十根手指有长短，每一个孩子的家庭环境都不一样，每一个孩子所需要的关怀也不同，所以在班级管理中我要观察孩子们需要什么养的情感支持。班上的忠是个又懂事儿又调皮的孩子，别人不惹他的时候他是不会主动招惹别人的，可是当同学误解他的时候，他就马上表现出攻击性，同学都不敢接近他。了解到这种情况后我找到忠，通过与他谈话我了解到，他是很不能够接受自己被误解的，他渴望同学的理解。在和忠的接触中，我渐渐感受到，只要我能够在他犯错误后给他一定的理解，他都愿意主动承认自己的错误。于是我增加了与他接触的机会，有时叫他帮忙搬一下作业，有时叫他帮忙那个东西，必要时会表现一下对他的认同。渐渐的他从我们的接触中感受到了我的温暖，我也渐渐地在我们的接触中教会他更多的道理。每个孩子有每个孩子的个性和需求，关注每个孩子的情感体验可以使每个孩子跟愿意接受老师的意见，拉近我们的距离。

四、在活动中给学生更多的思考角度

从传统观念来看，班主任在班级中是权威，居于主宰地位，学生是要听从班主任的指挥和摆布的。但其结果是，学生独特的个性思维遭到遏制，积极性和主动性受到挫伤，自然对班主任一手安排全无孩子们思考的班级活动没有什么兴致，甚至有些个性鲜明有独立思想的孩子会产生抵触情绪。一个好的集体中要开展丰富的活动，使得每个孩子在活动中得到思考与参与的机会。每次的“清晨之音”的表演，孩子们想展现给全校师生自己班级最好的节目。虽然是三年级的孩子，但是他们排練的节目可不少，唱歌、跳舞之外他们还自己编写剧本表演小品，自行组织乐团表演他们短小的“交响曲”。在几天的节目表演中孩子们都不让我这个班主任插手，我唯一能做的就是帮助他们鼓舞士气，所有节目安排的都源于孩子们自己的思考。校园慈善义卖时孩子们自己布置场地，自己分配人员上班；运动会是孩子们自己组织练习跑步、跳绳、踢毽子等项目；歌唱比赛中他们更是毛遂自荐，选择合适的角色，自愿担任领唱、模特、舞蹈等角色……孩子们有自己思考的权利，他们有时候确实会和我们的想法不同甚至相左，但是如果给孩子们机会思考活动方案，他们也许会创造出很多的奇迹

五、良好的家校合作，扩大与孩子接触的维度

“触点管理”理论不仅仅可以应用在我与孩子们的直接接触上，同样也可以应用在于家长的接触上，家长和孩子的态度是直接相关联的，如果能够取得家长和孩子的双重信任，那么开展工作就会事半功倍了。通过对班上的全体孩子的家长的访谈，我得出了这样的结论，大部分的孩子在学校的表现比在家里的表现好很多。孩子们在学校表现出的只是他们的一部分，那么对于一个孩子来说仅仅从这一部分受教育是远远不够的，得到家长的支持才能够给孩子们最适合最全面的教育。与家长谈话时我首先确定孩子在家中哪些方面做得好，哪些方面有欠缺；其次，与家长们一起分析造成孩子身上这些缺点的原因有哪些；最后，根据现有的家庭和学校的条件，找到孩子们需要帮助的地方并给与帮助。这样的访谈在班级管理中起到了很明显的作用，家长们很积极配合老师这样详细的了解每一位同学并展开一系列的教育措施。对于我来说呢，无疑我与孩子们的接触面更大，更加了解他们，他们也更加信服这样的老师。

触点管理 篇4

基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理的推出, 首先是适应互联网业竞争与行业竞争的需要。互联网企业通过IM、APP软件, 大量分流了语音、流量和短信话务, OTT业务遍地开花, 通信运营商被管道化。同时, 三家基础电信运营商都有全业务产品, 竞争白热化, 市场趋于饱和, 进一步提升市场份额十分困难。从2011年起, 某运营商净增客户数量逐年下降, 收入增长乏力, 短信、彩信业务降幅明显, 语音、短彩信业务逐步转向流量业务。2014年7月国资委要求三大运营商削减营销费用, 更加剧了这一情况。

其次是适应客户话语权逐步提高、需求快速变化的需要。一方面, 全业务运营下, 客户对运营商的选择占据主动, 话语权增强, 服务质量期望越来越高。另一方面, 客户维权意识提高。传统批量短信下发式营销、撒网式邮件群发, 对客户形成了大量骚扰, 造成客户反感、排斥, 甚至诉诸法律。此外, 传统营销方式效益降低, 无法满足营销支撑需求的快速变化。

第三, 是利用现代信息技术、提升企业营销管理水平的需要。电信企业目前存在的问题首先是精细化营销不足, 主要使用简单粗暴的广告式营销, 而未充分利用与客户的海量接触中的营销机会, 企业大数据价值没有得到发挥, 缺乏将营销商机推送到一线员工的信息化工具。其次是营销管理水平急需提高。各专业部门按照自己的KPI制定各自的营销政策, 营销管理混乱, 渠道分散, 缺乏协同, 重复营销, 客户体验不一。再者, 缺乏有效激励。薪酬管理导向未对营销给予足够重视, 一线员工过于关注服务而忽略了营销。

2 基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理内涵与做法

2.1 转观念:改变传统营销理念, 树立以客户体验为中心的精细化营销新理念

关注企业KPI完成、采用直接“推销”的强行营销方式, 忽略了客户之间的偏好差异, 营销时机“一刀切”, 缺乏细化, 营销产品与客户接受度之间缺乏适配性分析, 对客户体验重视不足。为解决上述问题, 基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理采取了以下方式:

(1) 以客户体验为中心设计营销活动时机

不再以企业自身的产品销售目的为营销设计出发点, 而是以客户对营销的体验感知为出发点。营销力争做到在客户最需要的时候立即出现, 让客户在惊喜中感受服务和产品溢价;客户不需要时, 从不去打扰。当客户各种事件发生时、企业与客户触点发生时, 企业根据客户的需要, 充分利用各种触点机会, 通过触点实时推送营销内容;而当客户与企业无接触的时刻, 尊重客户私人空间, 不去打扰客户。

(2) 以大数据和客户事件开展精细化营销

首先, 以客户标签细分锁定潜在营销目标客户。营销案的设计是基于大数据分析基础上的运营决策行为, 根据客户的个性化标签, 确定营销的潜在目标客户群, 并且客户标签在实时营销过程中也要进行实时匹配。其次, 以客户事件决定营销开展时机。营销的最终触发需要结合客户事件来确定。当营销案中定义的潜在目标客户的客户事件发生时, 营销案才进行触发。此时智能服务营销系统对客户标签、客户事件、营销其他规则等进行匹配, 按照预定的营销流程、规则触发营销内容。第三, 以触点决定可能的营销送达方式。在客户标签和客户事件都匹配营销规则的场景下, 根据客户与运营商的触点方式, 决定采用合适的方式将营销最终送达客户。在某种触点上, 营销人员可采取的营销送达方式可以是多种, 但从营销的时效性和客户感知效果上则有首选方式。各触点上具体可选择的营销送达方式列表见表1。

(3) 以实时触点营销替代静态批量营销

1) 营销目标客户是动态实时计算出来的, 而非静态提取后批量发送。只需定义出潜在目标客户标签规则、营销流程和营销规则, 即可开展营销;营销的目标客户在客户事件和触点过程中实时匹配、判断完成。当营销过程中需要对营销案进行调优时, 直接调整营销规则即可生效, 大大提高了营销效率。

2) 营销具有时效性。营销匹配过程是在客户事件发生后瞬间完成判断的, 并非延后较长时间推送以致错过营销时机;触点发生时, 可以在客户服务、业务办理过程中同步开展营销。

3) 营销内容、方式是根据客户事件实时变化的。由于并不能准确预知客户事件行为, 且客户各种属性、状态是实时变化的, 因而营销必须实时处理上述内容以完成营销内容推送, 保证对客户的营销内容始终是“适合的、恰当的”。

2.2 建系统:整合现有信息系统, 建设智能服务营销系统

管理模式的高效运转, 需要IT系统的承载和固化。基于大数据和客户事件的全触点实时营销, 其IT支撑能力主要包括两部分:大数据处理、挖掘、分析能力;营销管控、执行、送达的信息化支撑能力。

(1) 积极引入新技术, 打好大数据基础

借鉴互联网架构, 践行去IOE理念, 引入成熟开源框架, 基于x86平台构建分布式计算与存储平台, 采用Hadoop、Flume、Spark与Storm计算框架、爬虫、MPP等技术, 实现大数据的云架构 , 整体性能提升5~6倍, 为大数据处理和分析服务奠定基础支撑能力。

(2) 整合分散的IT资源 , 形成整体支撑能力

一方面, 聚合企业内、外部海量数据资源, 形成大数据能力基础。在已有业务受理、客户资料、业务使用、账单、终端等数据 (即B域数据) 基础上, 整合分散在不同部门的通信信令、上网行为、网元数据 (即O域数据) , 以及公司运营决策的财务、人力、采购等数据 (即M域数据) 。M、B、O域数据统一汇总后, 企业全部运营信息齐备, 有利于形成对客户进行营销的全视图、全视角洞察。

另一方面, 打通前、后台数据与应用能力, 统一收敛营销功能。新建设的智能服务营销系统, 跨接前台CRM系统和经分大数据系统, 打通了经分系统和前台CRM系统, 使得营销整体上既有智能数据支持, 也有精确的营销接触管控。

(3) 智能、实时、主动、协同的智能服务营销系统

在具备大数据等技术能力的基础上, 整合分散的IT资源, 将大数据挖掘、客户接触管控、营销交互等能力进行整合, 统一承载、管理营销任务, 形成智能处理、统一管控、多系统联动的智能服务营销系统。其功能结构、各系统能力整合关系如图1所示。

该系统可以实现营销智能推荐、智能管控, 实现智能流控、智能调度, 具备实时捕捉、实时营销能力。可以实时捕获商机, 实现通信使用、服务过程与营销过程的实时结合;可以利用大数据挖掘模型和客户标签, 主动挖掘客户需求, 当最佳营销时机触发时, 主动向客户或窗口人员推送营销内容;还可以针对各营销渠道进行交叉营销、协同营销, 支持营销全流程的策划、审批、执行、效果分析等闭环管理。

2.3 重运营:充分挖掘客户资源, 开展多种形式的全触点实时营销服务

营销管理的提升首先从提升营销运营能力着手。实现精细化运营, 需要从客户特征的全面洞察、客户事件和行为的全面快速捕获、营销内容的实时触发推送等方面开展建设。

(1) 对客户进行360度特征分析

一方面, 利用客户全息数据进行数据分析以获得客户标签。客户标签可以用来直观描述客户的基本特征及其偏好, 是对客户进行细分、精细化分析的基础。利用大数据技术得到客户全视图的基本轮廓, 从客户属性、特征等方面勾勒出客户轮廓, 建立客户特征库。表2是从大数据中经过数据挖掘、分析获得的客户标签简单示例。

另一方面, 尽可能精细化地描述360度客户画像。为适应各种营销活动的精细化要求, 避免营销需求开展时因客户标签不足而无法精细化画像, 大数据平台围绕客户特征, 提前挖掘出尽可能全息的客户画像。目前某运营商的客户标签, 已经包括客户自然属性、价值属性、消费属性、产品选择属性、业务使用属性、社会交往圈属性、各种行为偏好属性、终端属性等80多个大类1200多个。

(2) 客户事件立体化全覆盖

客户事件是通信运营商的客户在通信业务使用、业务与服务办理、属性状态变化等时刻发生的操作、动作或特征变化等行为。客户事件可以根据营销需要不断开发定义。部分客户事件可参考表3的典型举例。

目前某运营商已开发出112种客户事件, 基本形成了对客户各种交互事件的立体、全方位覆盖。凡是客户与运营商发生互动的时刻 (如扣费、通话、网厅办理业务等) , 这些互动事件均可被系统根据定义自动捕获并用于营销。

(3) 构建客户全触点实时营销能力

触点就是一次与客户发生关联、互动的接触机会。这种接触不仅是面对面的接触, 也包括通过通信网络、IT服务系统等发生的接触。表4是目前通信运营商与客户之间可能的触点分类列表。

上述触点基本涵盖了通信运营商与客户所有可能的接触方式, 如在这些接触中推送营销, 客户接受率将远远高于传统营销媒体和渠道, 具有以下显著特点:

1) 所有触点具备营销推送能力:在所有触点上可以根据营销策略, 组合、选取合适的触点, 向客户推送与触点匹配的营销内容。

2) 营销触点可自由组合 :同一营销案 , 可以组合选择多种触点, 当客户与任一触点接触时, 在该触点优先推送营销内容, 其他触点不再推送, 避免重复打扰客户。

3) 不同触点可有不同的接触、推送策略 :根据每一类触点及其发生场景的特点制定适合的营销策略, 使客户在任何触点中都有机会接受营销推送。

4) 统一管控触点: 统一管控所有触点列表和定义, 所有触点对应的营销内容都统一由同一个信息化平台推送;所有触点的接触信息统一存放, 营销结果统一存储, 不同接触渠道的协同机制统一调度。

2.4强机制:调整绩效考评机制, 为营销服务转型提供机制保障

为更好地推进新型全触点实时营销管理的实施, 运营商要从内部员工的营销薪酬激励、外部合作伙伴的营销酬金分配导向等方面, 提升管理水平, 实现从服务型向服务营销综合型生产模式的转变。

(1) 优化内部考核激励机制, 推动企业管理转型

首先, 建立全员营销的企业文化。推行全触点实施营销管理理念, 使全体一线员工由服务型转向营销服务综合型生产模式, 大力提倡、实践“营销机会无处不在”的服务文化, 实现由“要我营销”到“我要营销”的根本转变。

其次, 建立体验式营销模式。不再单纯考虑企业自身利益和KPI要求, 而是更多地考虑客户的感受、体验, 改变对客户粗暴的“短信广告轰炸”, 使客户在服务过程不知不觉地接受营销推荐。

第三, 强化量化薪酬考核机制, 考核内容向营销倾斜。一线全员量化薪酬后, 量化薪酬中营销价值份额加强, 营销与薪酬息息相关, 使一线人员不再满足于仅仅给客户提供业务办理和服务。

最后, 建立以营销能力为导向的激励机制。在物质方面, 按照营销效果的价值计算薪酬, 切实体现正向激励, 多劳多得;在精神方面, 定期嘉奖通告, 树立服务体验营销典范。此外, 把营销活动与员工的职业生涯相关联, 注意培养有较强服务营销能力的员工队伍。

(2) 优化外部合作伙伴质量, 促进营销服务转型

进入存量经营时代后, 精细化运营要求合作伙伴加强对客户的服务、营销等工作, 要从简单、粗放的入网受理转变到全面开展营销、客户服务、客户维系等工作。同时, 合作伙伴要实现优胜劣汰, 增强营销服务能力。在营销服务转型过程中, 部分合作伙伴不能适应转型要求, 难以按照转型战略完成设备投入、员工素质提升, 无法获取足够的代办酬金, 逐渐自然淘汰出运营商的合作名单。

3 实施效果

某运营商2011年底提出基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理的构思, 2012年年中完成智能服务营销系统等关键信息化平台的建设投产, 并在三个地市分公司开展试点, 2013年初在全省推广。通过持续的大数据价值挖掘和客户触点的实时营销商机的深入运营, 切合了存量经营时代运营商转型的要求, 在管理效益、经济收入、内外部客户满意度等方面都取得了较好效果。

(1) 提升了企业营销管理水平 , 管理创新效益显著

1) 实现了企业员工整体生产力提升。为适应新型营销转型的需要, 在营销组织结构上, 地市级管理机构从纯管理职能转变成50%的管理职能、50%的生产职能, 区县级则100%转为生产职能, 客服中心后台管理人员从15%以上压降到10%左右, 全省管理成本降低了20%多。管理人员释放到生产一线, 补充了人力资源, 大大提高了整体生产力。

2) 实现了营销支撑和运营效率提升。一是营销案上线周期缩短87%。实施前, 由于缺乏整合的营销服务平台, 营销目标客户的筛选、营销触发、营销推送等环节都是手工流转, 一个营销案上线周期至少约15天;创新营销管理模式后, 只需在智能服务营销系统统一制定营销规则, 系统自动执行并实时启动, 营销上线时间缩短为2天。二是营销成功率提升20倍以上。原来的批量短信下发营销, 是一次批量提取目标客户、集中突击批量短信下发, 成功率约为0.5%~1%;使用新模式后 , 目标客户精度提高 , 营销互动性好, 成功率可达20%以上。三是营销成功后的退订率下降。原来营销成功并订购产品的客户, 一周之内的退订率约为5%~10%;新模式下, 一周内的退订率约为2%~7%。

3) 实现了营销费用投入产出效率提升。新模式启用后, 各类渠道都可以开展营销, 对传统媒体的广告营销依赖度降低, 营销成本至少节约25%以上。营销的精细化提升了营销成本的投入产出效率。新模式缩小了目标客户群, 营销成功率、营销精度提高, 单位营销成本降低, IT系统消耗资源降低。

4) 实现了合作伙伴竞争能力提升。“马太效应”显现, 综合竞争能力得到加强, 忠诚度提高。随着营销模式的转型, 一些无法适应变革的合作伙伴逐步被淘汰;而适应性强、营销能力强的合作伙伴规模继续扩大, 实现了双赢。

(2) 促进了业务与收入发展 , 企业效益模式逐步转型

1) 企业营销效益显著。2013年, 某运营商仅实施客户呼入情景营销、短彩信精确营销、自办厅、代理商触点主动营销等项目, 就创造直接收入6.54亿元;同时带来业务量的发展, 仅流量套餐营销成功用户的月平均流量就增加40多M, 平均增长23%。

2) 营销能力提升, 酬金支出降低。营业员投入更多的时间开展入网、终端销售、低套餐转高套餐、流量包推广等高价值营销工作, 自有渠道 / 人员高价值业务占比提高, 对代理商等社会渠道的酬金支出显著减少, 从之前的每月3.23亿元下降到2.15亿元。

3) 一线人员人均生产率提高。新模式增加了营销机会, 营销一线在不增加人员的情况下, 成功率提高了233%。

4) 新型集约化企业建设初见成效。全触点实时营销管理改变了分散作战模式, 打通了各部门、跨专业壁垒, 整合了企业营销资源, 以集约化提高对客户、市场的快速响应能力, 加强了政策、制度、流程的执行力, 提升了运营效益。

(3) 转变了客户服务理念, 客户满意度不断提升

1) 增强了企业运营的互联网意识。企业从关注自身的产品运营向关注客户转移, 从大数据中挖掘客户潜在需求, 寻找客户维系和价值提升机会。不再依赖广告式营销, 转而注重营销的客户体验, 重视与客户的零距离接触, 充分利用触点机会, 让客户在接触互动、服务过程中接受营销。从精细化要求、客户体验、商业模式、各方共赢等角度出发, 认真观察客户、供应链、产品、客户体验、运营流程, 以期不断发现新问题, 不断从营销管理上寻求突破。

2) 增强了客户服务中的营销意识。改变了过去单纯为客户提供服务的模式, 转而努力在服务过程中开展营销。通过量化薪酬考核导向, 一线人员普遍重视对营销机会的挖掘, 关注营销技巧的提升。

3) 提升了内外部客户满意度。某运营商实施全触点实时营销管理后, 一线人员的营销触点数从4个增加到16个, 营销机会增加253%, 成功率提高265%, 营销业绩增加、个人收入增加, 进而工作积极性提升、员工满意度增强, 奠定了企业健康持续发展的基础。同时, 外部客户满意度连续保持全国前列。2013年客户满意度全国第1名, 其中促销活动的客户满意度提升6.5PP, 每月户均营销打扰次数从60次降至15次, 极大改善了客户对营销的满意度感知。

摘要：使用传统媒体或短信批量下发开展的撒网式营销, 客户感知差, 企业效益低。实施基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理, 从企业大数据中挖掘客户价值提升信息, 在与客户接触的互动事件中嵌入营销, 拓展营销机会, 可以提高营销成功率, 改善客户感知, 大幅提升营销效率。

关键词：精细化营销,大数据,存量经营,触点营销,事件营销

参考文献

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[6] 贾秉炜.体验营销的触点管理.销售与市场 (管理版) , 2010 (2)

触点管理 篇5

1装置的出口跳闸触点，在电压不大于250V，电流不大于1A，时间常数L/R不大于5ms的直流有感负荷电路中，其分断容量为50W，长期允许通过电流不大于5A，

2装置的出口信号触点，在电压不大于250V，电流不大于0.5A，时间常数L/R不大于5ms的直流有感负荷电路中，其分断容量为20W。长期允许通过电流不大于3A。

3选相元件的输出触点，在电压不大于250V，电流不大于0.2A，时间常数L/R不大于5ms的直流有感负荷电路中，其分断容量不大于10W。

世界军队改革的“触点” 篇6

一位军事家曾经说过，“如果今天我们不创造未来，那么明天我们就会生活在过去。”战争需求是军事改革的催化剂。世界主要国家都非常注重改革的前瞻性和预见性，推动改革深入发展。美军提出要“像打仗一样训练”“像训练一样打仗”，通过实兵、虚拟、推演等多种途径，在“预实践”中检验“明天的战争”。为适应信息化战争和联合作战需求，美军大力推行“国家联合训练能力”计划，提升训练的一体化联合程度，目前美各军种训练中联合作战训练科目所占比例已达70%～80%，诸军兵种的联合演习占全军各类演习的70%以上。日本自卫队紧随其后，主动适应未来战争特点，积极推动军队联合化和信息化建设。俄军针对未来联合作战需求，积极健全常态化联合演训机制，推动联合演训由战略、战役层级向战术层级拓展。

军事领域从来都是竞争十分激烈的领域，谁对明天的战争预而不见，在改革中思想保守、故步自封，不能追随战争、适应战争、设计战争，谁就会陷入落后挨打的悲惨境地。深化国防和军队改革，必须始终围绕战争需求这个“指挥棒”，唯有如此才会明晰往哪改、改什么、怎么改。

触动既得利益者的“奶酪”

敢不敢触动既得利益者的“奶酪”，是军事改革能否成功的关键。

世界上成功的军事改革，无不是强力突破既得利益者的重围和阻挠而取得的。1947年至1949年美军成立由“文官”领导的国防部，负责陆、海、空三军管理，军种部不再是国家的内阁部，权力受到一定削弱，但当时美军改革者们顶住压力，强力打破军种部门利益，使军事领导指挥体制向集中统一的方向迈出关键一步。俄军为推进战区联合作战指挥改革，更是按照“不换思路就换人”的原则强势推进，仅2007年1年就有30多名高级将领遭到免职或被要求退休，5个国防部副部长中有3人被更换，2个军种的总司令及参谋长易人。

在军事改革中，已有权力和利益在远离战争的环境下很难打破，如果缺乏突破利益格局的改革决心和战略定力，往往会折戟沉沙、功败垂成。这在世界军事改革史上不乏其例。英国曾是坦克的发明者，富勒和利德尔·哈特等人也曾提出过坦克将引起陆战的革命，英国甚至还进行了机械化机动战的成功试验和演习，但是在推进相应组织结构和编制体制改革时，遭到大批既得利益者的强烈反对。英国高层没有突破利益樊篱的胆略和决心，使英国白白错过“闪击战革命”的机会。近代以来，土耳其几次军事改革，也因为不能突破既得利益者的阻挠而浅尝辄止，致使改革屡次半途而废。

世界军事改革实践充分说明，打破既得利益者的限制，是取得军事改革成功的关键。否则，只能坐失良机，被滚滚向前的历史车轮所抛弃。

人力资源是盘大“棋”

在世界军事发展进程中，人始终占据主体地位、具备主导作用、决定战争胜负。

俄军在改革中大力推进军队职业化，并以“新面貌”改革为主题，推进军事人力资源发展，目标是“建立一支密集型、纪律严明、高度职业化、机动快速灵活、善于完成国防任务，并能制止任何武装冲突的与国家经济实力相适应的职业化和现代化武装力量”。英军突出培养能研发、运用尖端武器来创造战争奇迹的高级人才，制定推出《2020英才计划》，要求每年选派10%的优秀指挥官和15%的高级军事技术人员，轮流到伊拉克或阿富汗等地执行任务，选派25%的指挥官和35%的高级军事技术人员，参加美军和北约的联合军事演习，提高实战能力。为了调动军官交流轮战积极性，明确规定未参加过上述军事任务的人员，不得提升或晋级。

世界主要国家军事改革实践说明，只有充分挖掘军事人力资源这座“富矿”“金矿”，盘活军事人力资源这盘大“棋”，才能生发出源源不断的优秀军事人才，从而夯实军事改革的组织基础。

永远不变政治“底色”

在阶级社会，军队从来都是完成政治任务的国家工具，无论军队怎么改，都不能改变其政治“底色”。改变军队性质的改革，就偏离了方向，将彻头彻尾亡军。苏联军事改革就是改偏了方向，从而导致亡军亡党亡国。1990年10月，《苏联共产党组织在苏联武装部队中的工作条例》规定：苏联共产党组织及其机构不得干预行政人员和军事指挥机关的工作。一些“坚持不同政见者”乘机而入，大搞“民主化”“非党化”“国家化”宣传煽动，有的甚至提出“打倒共产党人垄断政权”“撤销工厂、军队、部队的党委”。这一所谓改革使苏共丧失对军队的领导，使苏联军队走上一条不归之路。纵观20世纪80年代末90年代初，实行“军队非党化、军队非政治化”和“军队国家化”，是苏联、东欧社会主义国家丧失对军队领导、改革迷失方向、最终导致政权更迭甚至国家分裂的重要原因。

改革不能改色，改革不能迷向。习近平主席深刻指出：“党对军队的绝对领导，是我国的基本军事制度和中国特色社会主义政治制度的重要组成部分，全心全意为人民服务是我军的根本宗旨。无论怎么改，这些都绝对不能变。”面对汹涌澎湃的军事变革浪潮，我们必须以壮士断腕的决心和时不我待的紧迫感强势推进，必须坚定不移地坚持党对军队绝对领导的根本原则，确保军队永远听党指挥，必须坚定不移地坚持人民军队的根本性質，坚定不移地坚持服务人民的根本宗旨。这既是世界各国军队改革的历史启示，也是新形势下我军改革必须坚持的根本原则。

矿用无触点开关的研究 篇7

煤矿行业的井下作业不仅环境恶劣, 而且操作起来也很复杂。现在所使用的可控开关都是由下面的一些机构构成的, 包括真空开关 (或油开关) 、交流接触器 (或继电器) 。受到这些组成部分自身的物理结构的制约, 在进行机械操作时, 无法大幅的将它的容量提高上去, 技术更新存在难度。而且, 它的动触头与静触头在工作时是分开的, 这就会产生电弧导致电器开关的工作时间拉长, 工作的速度降低。因此, 需要迫切的采用新型的无触点式的开关来代替原本的“簧卡—线圈触点式”的继电器, 以提高开关的容量, 优化开关的性能。

一、煤矿井下的开关特点和发展情况

按照井下开关发展的阶段和使用的状况, 笔者就一些典型的井下控制开关进行介绍, 并根据井下作业的发展需要, 对这些开关的技术特点进行比较。

1. 磁动力启动器-QC83-80型

这一类型的启动器是传统类型的, 在我国的井下作业过程中用了较长的时间。它在控制方面的特点为主回路电源使用380V或660V的电压, 控制回路使用36V电压, 对高电压的控制通过低电压实现, 对大电流的控制采用小电流实现。

因为井下有很高浓度的有害气体, 而且在启动电机时会产生电磁火花, 容易造成瓦斯爆炸。所以这一类型的启动器逐渐被淘汰, 取代它的是真空开关的接触器, 以防止因为电火花而造成事故产生的事情发生, 提高煤矿的井下作业系统在运行时的可靠性。

2. 真空磁力启动器—QC83-120Z型

这一类型的启动器是组合形式的电器, 它的组成元件包括接触器、隔离开关、继电保护器、熔断器和按钮等, 在防爆外壳内安装这一启动器, 以达到保护和控制电动机的效果。

QC系统内传统的启动器采用的是真空的接触器, 它的缺点较多。不仅分段能力小, 而且容易焊容和烧损触点, 开关需要经常进行维修。正是因为存在着这些缺点, 使得这一类型的启动器已经无法满足生产要求。相关部门为此在《煤矿安全规程》中做出了新的规定:井下作业的启动器, 电动机功率在40KW及以下的, 选用真空电磁的启动器加以控制。

(1) 真空类接触器的工作原理

真空磁力启动器和磁力启动器之间最主要的区别在于, 采用了真空接触器取代传统的接触器。对真空灭弧原理加以利用, 利用频繁的断开与接通工作电流的方式, 加强它的熄弧能力, 使它具备较好的耐压性, 较高的操作频率, 增加触头的使用寿命, 防止产生电弧外喷的情况, 适合用在防爆场合。

(2) 真空磁力启动器的缺陷

在制造真空接触器上的真空灭弧室时, 需要较高的工艺来支持, 如果工艺达不到要求, 就会使得真空磁力启动器不工作, 造成防爆功能的失效, 引起瓦斯爆炸事故的发生。所以, 想要从根本上避免在工作过程中不产生火花, 在采用真空磁力启动器来控制电气开关时, 还是有局限性存在于对电路的控制上的。

二、以PLC技术为基础矿用无触点开关的探究

1. 系统设计的框图

该设计要求实现安全稳定的控制运行, 从根源上将产生电弧的可能性切断, 选用的控制开关为固态开关, 采用PLC进行控制, 对必须的外围电路加以设置, 为煤矿的井下作业设计出由无触点开关进行控制的电路。

2. 固态开关

为避免在开关进行机械运动时, 产生电弧火花, 本设计采用了固态的开关以解决这一问题, 这也是本设计的创新之处。

固态开关的优点主要体现的下面几个方面:首先固态开关不会出现拉弧的现象, 不会因为电弧的短路而造成火灾事故的发生;其次固态开关使用的不是触电式的电磁线圈, 可以最大限度的减少损耗的电能;第三固定开关即便进行频繁的动作, 也不会因为开关故障的原因导致损失的产生;固态开关因为不包含可以活动的机械部件与动作, 所以它通过改变电路的状态来完成通和断的功能;固定开关还具备噪声小、寿命长、高灵敏性、受电磁的干扰低和控制方便的优点;将零触发的技术运用在交流型SSR中, 让固态继电器对计算机的输出接口直接作用, 可以节约金属方面的资源。

3. JDB电机综合保护器

这一保护器工作的原理为, 在电动机的电源回路内串接综合保护器, 对回路中的电压、电流这一类的信号进行采集, 将电动机运行的工况和状态反映出来。为发挥它的强大功能, 使用微型计算机与之配合使用。电动机保护器的装设, 使得在工作时出现大电动机过流和断相工作时, 及时的将工作电源切断, 防止电动机受到损坏。

4. 双向可控制硅控制固态开关

这一设计采用了双向可控制硅控制固态开关, 双向可控硅是一种半导体开关, 它能够在远距离的场合进行频繁的操作, 可以接通和断开负载电流, 将颤动的现象有效的消除。另外, 在电流为零的时候, 双向可控硅能够自动的切断, 不需要过多的元件来支持这一功能, 就使得在工作过程中不易产生电弧。

三、固态开关和PLC的应用

将固态开关和PLC结合在一起使用, 能直接连接到计算机接口上, 实现负载的驱动, 使得外部的接线得到简化。实现过程分为以下的几个动作:开关合上。将启动命令发送给触摸屏, 利用PLC对可控硅固态开关实现双向控制, 通过触发信号使固态开关得以导通, 带动负载让它运行。同时, 相关的继电器的保护模块对电路的运行进行检测, 实现断相、漏电避路、短路、过载的保护。

四、结束语

分布式燃气泄漏监测系统根据家居具体笔者在本设计中提出以无触点开关取代传统的带触头的交流接触器和真空接触器的开关, 运用在煤矿行业的井下操作系统控制开关上, 目的是为了实现用现代化手段管理和控制矿井作业, 以达到从根源上解决煤矿井下的粉尘、电火花造成的安全隐患。而采用无触点开关也与如今煤矿工业的发展趋势相符, 具有很好的研究价值。

参考文献

[1]何永平, 吴旭, 刘广田, 张丽晓, 薛建东.浅议矿用隔爆按钮 (开关) 现状及展望[J].电气防爆2004-01.

[2]王兆义, 杨新志.小型可编程控制器实用技术[J].机械工业出版社.2006.

[3]孙元山.PLC在矿用防爆变频调速装置中的应用[J].煤炭技术.2010-08.

高效率触点支架压弯模 篇8

关键词：工艺分析,压弯模,材料选择,热处理工艺

在汽车电器零部件中, 金属器件占据比重达到70%~90%, 其形状各式各样, 制造零件的模具也五花八门, 难易程度相差很大。本文介绍的如图1所示的模具结构就比较复杂, 它是调节器里的触点支架, 由于其安装的触点结合的程度好坏, 直接影响发电机输出的稳定, 只有提高部件的质量, 才能保证产品的性能。因此, 我们针对零件的特点, 设计制造了集合两副模具于一体的高效率触点支架压弯模。

1 工艺分析

触点支架零件外形如小板凳, 倒喇叭口, 材料为黄铜H62, 料厚0.8mm, 材质柔韧性差。根据对零件结构细致分析, 拟合并原来压弯的两道工序, 初步确定冲压工艺为: (1) 冲孔落料工序; (2) 压弯工序。这样, 2套模具即可完成零件冲压成型加工。

2 压弯工序的模具设计和分析

由上述工艺参数可知, 为了提高工件质量稳定性, 克服模具磨损并降低操作工人劳动强度, 本模具采用模架作为底座以保证工件精度, 其导柱导套配合精度为H6/h5。在后侧、中间、对角模架选择中, 考虑工件长宽比大、材料回弹比较大、冲裁稳定性差、人员操作方便等原因, 最后选择后侧式模架。凸、凹模是冲裁模具中重要加工零件, 它们的材料选择、热处理方法以及结构方式等都会对其使用寿命、尺寸稳定有很大影响。由于模具间隙的大小决定工件的变形情况以及冲压力、卸料力的大小、成型回弹, 故对模具间隙选择比较严格, 我们的经验是单面间隙选择1.1~1.2t, 经过计算, 冲压机床选择工厂现有最小吨位63kN机床。

通常, 凸、凹模材料一般选择T7、T8、Cr12、Cr12MoV等, 由于考虑到本模具强度比较低、凹模采用滑块结构, 需要线切割加工来保证。为了防止模具变形过大, 热处理时淬透性好一些, 我们选择了Cr12MoV材料, 热处理为淬火+回火, HRC60~62。同时, 与镶块接触的型腔尖角处均倒圆角R1, 其材料选用45钢, 进行淬火+回火处理HRC42~45, 防止冲压校正力大引起侧向力过大使模具开裂。型腔与底座固定时用定位销与螺钉配合, 保证其位置的准确性和牢固性。由于凸模固定在固定板之上, 在冲裁过程中, 与凸模、镶块后端接触处将受到很大的校正压力, 故我们选用45钢作为垫板, 进行淬火+回火处理HRC42~45。镶块及卸料块所使用的弹簧遵循镶块回弹力要远远大于卸料块回弹力, 从而在完成第一道弯后再继续完成第二道弯, 保证工作次序正确。由于压弯成型后, 工件包裹到凸模上, 我们设计斜块卸料装置, 这也是本套模具一个重点和难点, 只有在它顺利完成后才能进行下一个循环。

3 模具整个冲压过程

模具上模座4、下模座29分别固定到冲床滑块及底板上, 调整上、下模具闭合高度为适宜。这时, 启动压力机使上模座随滑块一起下行, 由于凸模卸料块6在弹簧作用下处于卸料侧视图 (图2 (b) ) 左侧位置, 离开工作弯曲位置, 把触点支架坯料放入定位板当中, 当凸模22下行接触到坯料时, 由于在不同弹簧力作用下, 使坯料先行弯曲第一道弯, 随后下行压缩卸料弹簧12、16, 当凸模到达合模最低点时完成第二道弯的成型, 并且对其整形完成冲压过程。接着凸模回升, 当其离开镶块一定高度时, 斜块卸料装置开始工作, 在斜块的作用下使卸料块向右移, 把包裹在凸模上的零件推出, 在冲床到达最高点前完成整个一个循环。

1.模柄2.螺丝3, 5, 7, 14.销钉4.上模座6.卸料块8.轴套9.复位弹簧10.固定座11, 15, 23.螺钉12, 16.弹簧13.卸料螺钉17.螺栓18.托板19.螺母20.垫板21.固定板22.凸模24.定位板25.退料块26.镶块27.型腔28.垫板29.下模座30.螺塞

本套模具的重点和难点是: (1) 镶块与型腔配合尺寸及凸模与之结合, 在合模最低点完成成型; (2) 斜块在凸模离开型腔一段距离开始动作, 并且在冲床到达最高点完成卸料。

4 结语

通过本套模具的设计, 提高了组合模具的设计能力, 同时提高了生产效率, 降低劳动强度, 安全生产有了保障, 经济效益明显提高。

参考文献

[1]赵昌盛.实用模具材料应用手册[M].北京:机械工业出版社, 2005.

AgNi触点材料电性能研究 篇9

电触头(触点)通常采用银基材料制造,它是高、低压电器的关键元件,担负着接通和分断电流的任务,其性能直接影响开关电器运行的可靠性及使用寿命。本文通过电性能模拟试验,对不同试验次数下AgNi触点材料的燃弧能量、燃弧时间、熔焊力和触头温度四个参数进行测量与分析,从而对材料的电性能进行对比,为改善材料性能提供依据。

2 试验参数

试验条件:交流;电压220V;电流20A;占空比36%;接触压力0.98 N;触头开距2 mm;试验次数100 000次。

负载类型:交流阻性。

触点类型:复合铆钉触点。

触点材料:1#AgNi;3#AgNi;5#AgNi;6#AgNi;10#AgNi。各材料的银含量及相关工艺见表1。

触点规格:R4×1+2×2(0.5)

3 试验结果

3.1 燃弧能量、燃弧时间、熔焊力和触点温度

图1是本试验的五种AgNi触点材料电寿命试验后测得的燃弧能量、燃弧时间、熔焊力和触头温度值以5000个点取其平均值绘制成的曲线。从图1可以看出,3#AgNi触点的燃弧时间、燃弧能量、触头温度在0~10 000次和80 000~100 000次均出现急剧下降趋势,整个动作过程熔焊力波动很大;在80 000~100 000次间各材料的四个参数值都出现下降趋势;在65 000~75 000次10#AgNi触点材料与其他四种材料不同,其熔焊力急剧上升。

3.2 烧损量

五种AgNi材料试验前后烧损量的对比结果见表2。

3.3 触点表面形貌

五种AgNi触点材料试验后的表面形貌见图2。从图2可以看出,1#AgNi动触点的边缘缺失了一大块,表面中心处有裂纹,有很大孔隙,静触点表面有孔隙;3#AgNi动静触点边缘均已烧损,且有金属飞溅物;5#AgNi动静触点的边缘也有轻微烧损,表面存在孔隙;6#AgNi动静触点表面凹凸不平,有孔隙,四周有金属飞溅物;10#AgNi的静触点烧损比较严重,边缘有缺失,动触点表面较平整。

3.4 触点截面金相图

五种AgNi触点材料试验后截面的金相图见图3。从图3可见,1#AgNi动静触点中间均出现凹坑;3#AgNi动触点银层很薄,静触点两边均出现金属溅散;5#AgNi动静触点中间有轻微的凹坑;6#AgNi动静触点中间有凹坑,且静触点凹坑较深;10#AgNi动静触点表面有聚集,静触点中间有凹坑。

3.5 硬度

本试验五种AgNi材料的硬度(HV)见表3。

4 分析

本试验的3#AgNi材料中含有少量添加物,使3#AgNi的抗烧损性增强,而添加物与Ag互不相溶,当试验次数达到80 000次时触点表面已经烧损,燃弧时间缩短,燃弧能量下降,触点表面就不易熔融,故熔焊力降低,触点表面温度随之降低;10#AgNi采用共沉积法制造,其中的Ag与Ni混合均匀,当达到一定试验次数时,触点表面的温度接近AgNi的熔点,故使熔焊力出现急剧上升趋势。

假定熔焊处的硬度与触点材料的硬度相等,则熔焊力F与硬度H成正比,关系式如下:

根据式(1)和表2可知,如果只考虑硬度,则1#AgNi与5#AgNi的熔焊力相差不大。本实验中1#AgNi材料的银含量比5#AgNi的高,而Ag的熔点低于Ni的熔点,当动静触点接触时由于表面温度很高,Ag易出现熔焊。1#AgNi与5#AgNi的硬度值接近,可不考虑硬度的影响,因此笔者认为试验结果中出现的1#AgNi的熔焊力比5#AgNi高且不稳定的原因可归结为银含量的不同而引起。触点试验后的烧损量、触点表面形貌及截面金相图也验证了5#AgNi的抗熔焊性最好,烧损最小,稳定性最高。

5 结论

(1)在交流220 V 20 A条件下,5#AgNi触点材料(机械混粉工艺AgNi15)的抗熔焊性和抗烧损性最好。

(2)材料成分相同时,采用化学共沉积工艺制备的10#AgNi触点材料的燃弧时间比采用机械混粉工艺制备的1#AgNi触点材料的长,燃弧能量和触点温度前者比后者的高,且在65 000~75 000次试验次数下,前者的熔焊力急剧上升。

跳闸位置触点动作异常现象的分析 篇10

某500 kV变电站的一条500 kV线路发生单相接地永久性故障,保护装置的主要动作报告和接点变位信息分别如表1和表2所示。一次系统为3/2接线方式,断路器是阿海珐;线路保护双重化配置,分别为许继公司的WXH-802A和四方公司的CSC-103C线路保护,断路器保护为南瑞继保公司出品的CZX-22R操作箱。

注:表中的相对时刻以故障起始时刻为参考点,表中限于篇幅仅列出影响故障发展进程的一些重要保护动作报告和变位保护。

由保护动作报告和触点变位报告,结合故障录波文件,可知故障后保护动作正确,而在后加速阶段,由开关量录波显示C相跳闸位置变位异常(TWJ从操作箱取得)。

2 回路检查和现象分析

初步判断是故障相跳闸位置继电器(TWJ)有问题,在定检核查中,通过瞬时性故障模拟专门对各相跳闸位置继电器触点动作时间做测试,测试结果表明,TWJ在额定电压下的动作时间最长也不会超过20 ms。

位置继电器动作回路图如图1所示(限于篇幅仅画出一相,其他相别相同),由图可知:在TWJ动作回路中串接有断路器的辅助触点(图1-S01)和弹簧储能触点(-S04),问题可能出现在这两个触点动作速度上,我们的检测分两步:

1)排除操作箱的问题

模拟当初的故障情况,在图1的4D112(A相)、4D114和4D116(分别为B相和C相回路中端子,图中未标出),监视结果显示故障相比非故障慢5 s左右。于是,彻底排除了操作箱的问题。

2)排查机构中辅助触点问题

单独对断路器进行了模拟跳合闸实验,并测试断路器各相的辅助触点(-S01),实验结果表明三相开关的同期动作时间和辅助触点动作时间均满足要求,并未出现故障相比非故障相慢的现象。

随后对弹簧储能触点(-S04)进行测试。模拟当初单相永久性故障情况,测试结果显示,在后加速阶段故障相(-S04)比非故障相(-S04)慢5 s左右动作。对此结构断路器内部原理的了解后可知:单相故障跳闸再重合于故障三相跳闸时,故障相(第一次故障)断路器要重新储能准备下一次的合闸,弹簧储能完成需要几秒钟时间,不同断路器会有0～2 s的时间差。而在瞬时性故障情况下,断路器只进行一次跳闸时,断路器不用重新储能,所以三相跳闸位置触点动作时间基本一致。

3 改进措施

对其他构造断路器,如液压、气压结构断路器研究发现都存在类似问题,所以,只要合闸回路中串入了储能触点,TWJ位置状态都要受其影响。而目前,有的合闸回路中并没有串断路器储能辅助触点,虽然TWJ位置不会受影响,但对于断路器储能过程反映不利,存在一定的安全隐患。

通过对操作箱和断路器的回路分析,可以有如下两种改进办法:

1)跳位监视从第一组跳闸回路接入

将操作箱的跳位监视回路通过断路器的常闭辅助触点接入断路器第一组跳闸线圈的正电源端,如图2所示。

2)跳位监视从断路器备用辅助触点接入

把断路器的常闭辅助触点直接接入操作箱的跳位监视回路,并在操作箱的TWJ正电源端串一适当电阻R,如图3所示。

4 小结

通过对此次断路器位置触点动作异常问题的分析和试验可得出如下经验:继电保护二次检修人员要充分理解一次设备的内部结构和动作机理,以便更好地对问题给予分析,毕竟一次设备的动作情况要靠二次系统来反映;保护定检时,采用模拟正常故障时的试验方法,如两套保护串联等,对发现和排查问题是有意义的。

摘要：在一次故障分析中发现保护装置记录的跳闸位置触点动作异常,检修人员对回路和单个装置检查并没有发现问题,在模拟故障的综合状况下,重现了故障时现象,发现是由于位置回路中串连了弹簧机构断路器某辅助触点,而该触点在断路器重合闸的第二个储能阶段动作滞后。文章最后提出了应用此类断路器触点时的注意事项,以及对预试定检方法的建议。

关键词：位置触点,二次回路,断路器

参考文献

[1]DL/T995-2006,电保护和电网安全自动装置检验规程[S].

陈桃旺：触点+技术零售新模式 篇11

零售业务起伏性大的症结

一直以来，零售商运用销售手段、分析工具都只限于交易数据分析，即使是横向层面的区域分布、纵向层面的客户群组，甚至是个体化层面的会员，都只是交易行为分析，而不是客户行为消费模式分析。当然，零售商也让收银员了解客户，做些问卷调查，但很片面、短暂，而且是为了做些营销活动，得到的数据非常狭窄，分析能力自然就低。

零售商的这种情况已经僵持了20多年，没什么突破。要说真的有进步的话，那就是七八年前出现的人流控制系统，用镜头数多少人进店，把进店人数和采购人数对比，就能知道影响销售额的是销售员能力问题，还是位置、视觉陈列方式、推广活动吸引力度的问题。以前，零售商开会时市场推广人员和销售员总是吵架，你说推广做得很好，吸引人流，我说活动没有吸引力。人流控制系统把这件事具体化了，零售商清楚地知道顾客是否进店，也就证明了推广、店铺陈设、橱窗是否有吸引力。也就是说，从客户走进店铺那一刻起，责任开始分清了。

但这些还是很片面，客户进店后为什么没有交易？要知道客户购买不是一次性的，心情、价钱、配搭等都会影响他，所以客户的购买行为主要依赖销售员引导，说服客户下单。这就引申出一个问题，不同的客户群体、不同的区域如何摆货、采购模式、价格层级等，零售品牌都已经完全掌握了，但到了last mile，怎么销售货品，就只能依赖销售员，这样起伏性就很大，销售员掌握了客户的行为模式，才能有效地促成购买。

多年来零售业突破不大，正因为如此，销售员没有理解客户行为。不过近3年有赖于移动技术、宽频技术和电子设备价格下降，理解客户行为是可行的。

接触点更生活化

移动技术能让所有人在一个环境里互动，让品牌和顾客更容易接触，还有近两年发展成熟的NFC（Near Field Communication，近距离无线通讯技术）、二维码、扩增实境技术，让购物环境有了更多的接触点。

我们可以看到，现在的接触点更生活化，例如你对一杯咖啡有兴趣，扫下它身上的二维码，你下次来消费就能享受优惠。更重要的是，零售商知道你在哪天的哪个时间到店铺，对哪杯咖啡有兴趣，它对你知道更多，也多了很多联系。

客户利用自己的仪器，主动跟店铺沟通，增强互动，这是web2.0的效果。在香港星巴克，如果每张圆桌都装上NFC标签，你不会有先到柜台下单还是先占位子的纠结，手机摆上就能挞着菜单，继而自己注册、点餐、付费，然后一边安心地玩电脑，一边等服务员送来咖啡。这种体验是很个性化的，顾客可以完全掌握自己的用餐节奏，上菜速度、结账都可以根据自己的意愿进行。更重要的是，销售员不需要猜测客户的职业，星巴克能通过这个程序搜集顾客更多的资料，做一些个性化推广、优惠活动，跟客户建立亲密关系。

横向层面、纵向层面、购物模式、消费行为等分析都能在不同的触点发生，NFC、二维码是很重要的手段，但不是唯一的，许多商铺的环境、客户年龄层未必适用，我们还要对不同的购物体验做不同的触点。在香港的一些商铺我们推广RFID（Radio Frequency IDentification，射频识别技术），例如当客人拿起一条黄色的裙子，销售员只要拿着平板计算机，透过RFID技术，平板计算机就会显示客人资料、喜好、裙子的搭配，销售员就可以轻松地向客人提建议。这是一件很酷的事情，销售员不可能记住每个客人的情况、衣服的材质、搭配，尤其是一些酒业、家具行业，销售员很难记住每个产品的产地、材料、规格，但RFID帮助销售员变成专家，更容易地推介产品。

而当客户有兴趣试穿时，拿着几件衣服到试衣间排队会有点尴尬，现在不会了，因为刚刚平板计算机已经记录了她挑选的衣服，服务员会把衣服准备好放在试衣间里，她可以轻松地试衣。另外，试衣间也有RFID阅读器，客户试穿衣服时会即时在屏幕上提醒她有更多的选择搭配，如果她想知道更多的推荐，可以在屏幕上实时选择。试衣间是一个私人空间，她不会为这件事感到尴尬。除了推荐信息，还可以是一个模特儿走秀视频，或是设计师介绍这套衣服的设计理念，客人会从此对他设计的系列服装更有兴趣，而不愿意去别的店铺。

理解客户才能成为赢家

恰当的触点还能提高运营效率。例如保健品和化妆品行业，很多是冲动性购物，销售员在货架旁跟客户聊得差不多了，客户很有购买的欲望，但如果不在这时揪着他，带客户到柜台结账，客户很有可能改变主意。现在我们通过新的销售科技，在货架上即时销售，直接在陈列点上交易，提高了运营效率。上海时代广场刚开幕的连卡佛，就使用这项技术，让客户在销售员面前即时刷卡。

但是，触点只是媒介，没有强大的数据库处理能力和分析能力，再丰富的数据也是“看上去很美”。数据分析需要科技平台，现在有云端和自主采购两种形式，帮助零售商在不同的接触点采集数据，分析客户行为模式。数据分析后也能带动更多的售后接触点联系客户。我一个卖酒的客户利用移动销售手账帮助销售员向客人推介酒，这是第一个接触点，而在售后服务环节时，因为清楚客户买了哪个国家、什么酒庄、什么口感的酒，很多客人喜欢转售，商铺就可以建立二手市场，进行推介。其实客户能从不同的零售商拿到相同的酒，但提供不同的服务更能绑住客户的心，所以对没有产品差异化的零售商来说，利用数据分析做售后服务就更重要了。

当下接触点有两大功能，一方面采集顾客行为模式数据、背景资料、喜好等，另一方面释放品牌资讯、理念和魅力。如今，物联网技术已经可以在接触点准确地采集数据，帮助商家理解客户，并即时向客户推广有用的、个性化的信息，连接品牌跟客户的关系，我认为这是一个重要的范式转移。以往零售只可以通过交易分析、层次分析或区域性分析、货品分析，这些基于交易的分析已经滞后了。谁更加理解客户，谁就是赢家。现在零售商的分析能力可以从销售后提到销售前，带动品牌和客户双向交往，两者互动不只是依赖销售员和广告。

在与客户的互动中创造价值

在移动消费时代新的营销环境中，零售商要重新设计客户接触系统，在每次的客户互动中创造最大价值。如何选择、设计接触点，要看零售商的需求、想要怎样的互动，但这对零售商是一大挑战。

2010年我们进入内地，专门为零售商提供科技资讯及系统。但我们发现很难向零售商销售新的软件和硬件，而收银机系统、库存系统就很容易卖出去。为什么呢？零售商采购资讯科技就像看菜单，他知道哪些“菜”才会下单，但现在资讯科技发达，零售商不知道哪些东西适用他，而且移动营销尚未定型，两者的关系非常微妙。另外，内地零售商缺乏配套能力，比如Bigdata系统能力、CRM系统能力。商铺有很多接触点，但没有分析能力，而且接触点是单向的。国内零售商擅长依靠眼光和经验，但进入内地的国外零售商，除了眼光和经验，还有系统的分析能力。如果国内零售商不了解这些，与国外零售商的分野会越来越大。例如传统的佐丹奴，一件衣服5种颜色，整个店铺货品、种类不多，只是不同的颜色和码数，现在因为价格和选择的局限性，这种零售业态还可以存在，但未来更加个性化，顾客跟品牌的关系更加亲密时，这种零售模式还能否存在？

没有数据分析能力就不能推荐贴心服务，而掌握客户数据是零售商任何时候都想做的事情。因此，现在资讯科技供应商的角色比以往任何时候都重要，只是零售商跟资讯科技供应商的沟通还不充分，我们会透过媒体、研讨会、展览，或国外案例分享，逼迫零售商接触并接受，这是科技供应商和零售商的生态。

尽管科技成熟了，但投资回报还不高的时候，零售商自然会犹豫。不过我相信再过两三年，事情明朗了，科技的带动力就会彰显。

电触点分离液桥研究概述 篇12

继电器动作时触点分断过程中伴随着复杂的机械、电和热效应, 特别是随着触点分离的进行, 触点间接触面积逐渐减小, 电流收缩效应明显, 焦耳热使得接触点材料熔化变形, 甚至在金属液体表面张力作用下形成液桥[1,2]。液桥不仅导致材料转移, 其断开后对触点间隙饱和蒸气压和电弧寿命等也造成较大影响, 有研究认为金属液桥可能是造成触点分离熔焊的主要原因之一[3~6]。继电器触点工作时形成的金属液桥可分为暗液桥和辉光液桥[7,8]。暗液桥是指发生在触点缓慢分离过程中基本能时时处于热平衡状态的金属液桥, 易被高速相机捕获和建立数学模型, 所以目前对暗液桥有较多研究。液桥产生焦耳热不能及时向基体传导和扩散, 影响到液桥根部熔化金属量, 此种情况下的金属液桥称为辉光液桥, 辉光液桥不仅不满足热平衡条件, 而且不易试验观察和记录, 相关研究报道较少。

2 形成机理

两触点闭合时, 实际接触面由若干个接触点 (a-spot, 即a斑) 构成, 如图1所示[7], 在通电回路中实际由这些a斑承载通流。触点分离过程中, 随着闭合压力减小, 触点材料弹性形变慢慢恢复, a斑逐渐减少, 接触压降升高, 电流更加集中地通过少数较大的a斑, 电流密度增大, 焦耳热使a斑处材料受热熔化, 触点继续分离, 熔化体被拉长形成液桥。如果分离速度足够慢, a斑作为主要热源所产生热量与由触点接触区沿触点轴向向两侧基体的传热速度相当, 焦耳热有足够时间熔化更多金属, 则形成暗液桥;如果触点分离速度较快, 相比暗液桥在液桥断开前a斑产生焦耳热来不及加热熔化较多体积的金属, 此时形成的液桥称为辉光液桥。液桥随触点分离不断被拉长, 触点压降随接触电阻增加而增大, 液桥温度逐渐升高直至达到液桥沸点。触点压降达到触头材料沸腾电压后, 液桥开始不稳定, 反复出现多次开断与重连, 且每次断开后电弧逐渐增强, 电弧电压峰值逐次升高 (如图2中波动起伏部分) 直至液桥完全断开[8~10]。在出现电压波动起伏变化前, 触点间未检测到明显的激发态金属原子或电离金属蒸气[11], 之后直至液桥断开触点间形成高压金属蒸气, 电压陡升, 开始出现稳定电弧[12,13]。

3 液桥特征和影响因素

3.1 电压特性

图3所示有液桥产生的触点电压曲线图是H.Ishida等[14]的试验结果, 试验对象是Pd触点, 电流为2 A。该图中A点为熔化电压, A点过后有一个电压降落, 电压下降约为0.03 V, 之后电压升幅逐渐减小 (如图3中123所示) 。产生上述现象的原因是随着触点分离, 电流最后只通过一个或数个a斑, 加热a斑至材料熔点时液桥开始形成, 此时液桥承载全部电流, 焦耳热使得液桥根部熔化金属增多, a斑变大, 电压稍有下降 (0.03 V) 。之后温度继续升高, 熔化金属使液桥体积继续增大 (长度和直径都增大, 见3.2节所述) , 但随着分离运动的进行, 液桥被拉长, 电阻率升高[15], 电阻增大, 所以液桥电压继续升高, 由于此时电流在持续减小, 故电压升幅是趋于减小的, 直至达到沸腾电压, 液桥电压出现较大波动后液桥断开。

图4是P.Koren等[9]的试验结果, 试验对象是Ag触点, 试验给出了回路电流和分离加速度对熔化电压的影响, 图4表明液桥熔化电压随回路电流增大而增加, 且增长梯度逐渐增大, 加速度对液桥熔化电压的影响则不如电流影响显著。加速度为零时, Z.L.Tan等[15]在6 V/ (5 A、15 A、25 A) 下对Ag Ni10触点进行了仿真计算, 结果表明液桥熔化电压基本稳定在0.38 V左右, 这与P.Koren等关于电流对熔化电压影响的结论不一致。但仔细观察P.Koren等试验所得图4中电流小于25 A范围内熔化电压的变化, 其变化幅度很小并包含了0.38 V, 所以Z.L.Tan等的仿真结果可能是电流取值 (5~25 A) 范围较小, 未体现大电流范围内熔化电压变化规律;另外, 二者所研究的触点材料、触点接触面积等不同, 都有可能会对熔化电压产生影响, 所以特定实验条件下的试验和仿真结果会存在一些差别, 准确而全面的结论还需要做进一步的探究和总结。

3.2 液桥形状

由于液桥尺寸小 (微米级) , 存在的时间短 (微秒到毫秒级) , 所以金属液桥的直接观察记录存在一定难度。H.Ishida等[14,16,17]利用悬臂系统将Pd触点分离速度调到足够慢 (0.03μm/s) 时进行液桥观测, 这一方面有利于暗液桥产生, 使焦耳热有充分的时间扩散和加热液桥根部, 最大化接近热平衡状态;另一方面这也延长了液桥存在时间, 有利于使液桥生长的各个阶段尽可能多的被拍摄记录下来。在1~2.5 A电流下观测到如图5所示的暗液桥, 但是此实验条件下未能观察得到电流大于2.5 A时的液桥照片, 对此H.Ishida等未给出合理解释, 推测可能是受到相机拍摄能力的制约, 也可能是大电流下液桥的变化特点造成观测难度加大, 这还有待于做进一步的理论分析和试验验证;同时, H.Ishida等[16]利用纵横式开关在48 V/4 A下捕获了如图6所示的辉光液桥照片。

图5、图6是从单一方向观测到的液桥, 理论上并不能确定其三维形状, 但国内外学者在做相关研究时都默认金属液桥为圆柱形, 一般用长度和直径来定量描述其变化特点, 为论述方便本文也沿用这一习惯来论述金属液桥。以下就液桥长度和直径的变化特点及其影响因素做进一步探讨。

图7~9是H.Ishida等[14]的试验结果, 在小电流下观察记录了Pb触点液桥长度和直径随时间的变化特点。图7所示随触点分离运动的进行, 液桥长度和直径都在增加, 其中液桥长度随时间线性增长, 而液桥直径随时间增长梯度逐渐放缓。

根据图7记录的液桥长度和直径数值, 依次在坐标轴上标出同一时刻液桥直径和长度的坐标值, 得到图8所示液桥直径和长度关系曲线, 从图8更易看出液桥直径和长度随时间变化特点, 可以用对数函数关系描述, 虽然液桥直径和长度都在增加, 但整体上液桥随时间变得越来越“瘦长”, 这些也与T.Utsumi[8]对Pd触点的试验结果相一致。图9表明随回路电流增大, 液桥长度线性减小, 而液桥直径反而增大 (由图5也可直观看出) 。图10为P.Koren等[9]在大电流范围内, 试验给出的Ag触点液桥长度、回路电流和分离加速度之间的关系图。

图10表明电流小于800 A时液桥长度随电流增加而增大, 这与张鑫赟等[18]在2~10 A下对Cu触点的试验规律相同, 但与图9中H.Ishida等[14]在1~2.5A下对Pd触点试验规律相悖, 此不同结果的原因可能是液桥长度因试验触点材料及其它试验条件不同而表现出了不同的变化特点, 对此还需要做进一步的理论分析和试验验证;而当电流在800 A至1100 A之间时, 液桥长度随电流增加而减小。

图10还表明Ag液桥长度随加速度增加先增大, 达到峰值 (对应加速度约为1.0×103ms-2) 后又逐渐减小, 最后随分离加速度 (大概2.0×103ms-2之后) 增加而缓慢增大。

为研究热传导能力对液桥长度和直径的影响, K.Miyanaga等[19]通过分别使用平板型和圆柱形触点夹具, 测试Ag Pd60和Pd (Ag Pd60的热导能力弱于Pd) 触点在不同夹具 (平板型热导能力弱于圆柱形) 下的液桥长度和直径变化, 结果如图11所示。

由图11 (a) 可知, 触点和夹具的热导能力提高, 则液桥长度减小;由图11 (b) 可知, 平板型 (低热导) 夹具中的低热导能力触点液桥比圆柱形 (高热导) 夹具中高热导能力触点液桥直径小, 触点热导能力提高则液桥直径减小, 而夹具热导能力提高则液桥直径增大。触点和夹具的热传导能力提高, 有利于液桥焦耳热的扩散, 减少熔化金属材料的体积, 进而使液桥长度减小。但夹具热传导能力的提高反而使液桥直径增大, 其理论解释和试验验证还有待进一步探讨和研究。

3.3 液桥温度分布

温度在液桥形成、发展与断开过程中都起到重要作用, 因此探究液桥温度分布规律很有意义。由于液桥尺寸小, 寿命短, 产生于狭窄的触点间隙, 故其温度分布不易准确测量。Z.L.Tan等[15]在综合考虑触点实际工作中的机械、电和热参数后, 开展了对触头和液桥温度的分布计算与仿真。图12是Z.L.Tan等对触点及液桥的温度仿真结果, 仿真条件为:触点材料为Ag, 电压电流为6 V/15 A, 分离加速度为154.32μm/ms2。由图12可知, 液桥直径最小处 (接触电阻最大处) 温度最高, 已经接近或达到材料沸点 (Ag沸点约为2213℃) , 以液桥所在位置为中心, 由液桥向触点基体边沿方向温度逐渐降低。

3.4 液桥寿命

图13是T.Utsumi[8]在不同电流和分离速度下, 对Pd和不锈钢触点液桥寿命进行的试验总结。该图表明两种触点材料具有一致的液桥寿命规律, 即增大回路电流和减小分离速度会导致触点液桥寿命延长。这是由于电流加大, 产生焦耳热增加, 熔化更多金属材料以维持液桥存在, 延长了液桥寿命;同样, 较小的分离速度使液桥根部金属有更多的时间受焦耳热作用而熔化, 同时液桥被拉长直至拉断的时间增加, 也能够延长液桥寿命。液桥成长的最后阶段, 即在液桥达到不稳定状态时, 主要受到焦耳热带来的热效应、流体不稳定性和表面张力主导的流体效应以及电磁收缩效应的影响[9]。热效应一方面使液桥温度升高到材料沸点或以上, 增加液桥根部熔化金属量, 另一方面使材料沸腾散失。小电流下, 流体不稳定性和表面张力作用占主导, 而大电流下电磁收缩力作用则比较明显。另外, 电流很小或者分离加速度过大而不足以在短时间内使a斑金属熔化量达到形成液桥的基本条件时, 则液桥不会产生。如果触点表面破坏严重, 粗糙度很大, 则在金属液桥断开后仍满足液桥生成的条件下, 有可能产生二次液桥[20]。

4 结束语

本文综述了电触点分离时金属液桥形成机理, 及液桥电压、液桥长度、直径等的变化特征, 介绍了电流和分离加速度对熔化电压的影响, 电流、分离加速度和夹具材料热传导能力等对液桥长度和直径的影响, 以及液桥电寿命的影响因素等。总体来看, 目前对电触点分离液桥的研究还不够深入和全面, 今后还应从理论和试验上确认分离液桥的共性特征, 并进一步研究分离液桥对触点分离熔焊和触点寿命的定性和定量影响。

摘要：近年来, 人们认为触点分离过程中金属液桥的产生给继电器触点带来严重的材料转移和散失, 是造成分离熔焊的主要原因之一, 但目前对液桥熔焊及液桥行为特点的研究并不够全面和深入。本文归纳总结了国内外学者对触点液桥形成机理、形状特征及其影响因素等研究成果, 指出了一些不足与今后仍需致力的研究方向, 对深入研究分离液桥有一定指导作用。