服务成效

服务成效（精选12篇）

服务成效 篇1

创新是医院发展的永恒主题。中国医科大学本溪中心医院立足于长远, 开展了服务项目攻关工作, 创新服务模式, 促进了医疗服务人性化、精细化和特色化。

以服务创新为切入点, 做好项目策划。为确保服务项目攻关工作深入开展, 本溪中心医院成立了服务项目攻关评审委员会。评审委员会办公室设在文化工作部, 在院党委的直接指导下, 具体负责服务项目的立项申报、组织实施、评审鉴定、项目奖励、档案管理及成果推广应用等全过程的管理工作。临床各科室也相应成立了服务项目攻关小组。

一是制定管理办法。本溪中心医院制定并下发了《中心医院关于开展科室服务创新项目立项及评选活动的通知》及《中心医院管理实践及服务创新项目管理办法》, 确定了服务创新的目的、意义、申报原则、立项内容, 并明确规定项目的组织实施、鉴定评审、异议处理及奖励等内容, 使服务创新工作有据可依。

二是明确项目内容。申报内容包括科室文化建设、品牌建设创新成果, 针对科室服务中存在的重点、难点、热点问题的创新成果, 以顾客需求为导向的人性化服务创新成果等。

三是确定立项项目。医院各科室遵循“项目化管理、具体化落实、全程化监督”的工作原则, 确定攻关项目, 经党支部、院评审委员会及院党委审查合格后进行项目申报, 医院召开服务创新立项评审会进行初评, 评选出符合标准的项目进行具体实施。

本溪中心医院在首次召开的服务创新立项评审会上, 共收到来自临床科室、机关职能部室申报的服务攻关项目88项, 从中评选出52个服务攻关项目准予立项。

以细化固化为侧重点, 做好项目实施。本溪中心医院对每个服务攻关项目都明确负责人、参加人和完成时限, 要求立项科室确保服务项目攻关工作取得实实在在的成效。

一是项目内容具体化。立项科室在项目开始实施时, 进一步细化分解项目内容, 从服务沟通到服务环境、从服务流程到服务质量、从院内治疗到延伸服务等, 都做到细化量化, 使患者在入院、住院、出院、随访等环节均能享受到一系列的无缝隙服务。

二是实施过程具体化。如儿科一病房开展的攻关项目是《开展“四化”服务, 创建儿科特色病房》, 科室针对儿童患者群体的特殊性, 创新服务模式, 开展了“四化”服务, 即环境温馨化、接诊亲情化、服务个性化、工作精细化。科室设立了“文化墙”, 在走廊粘贴充满童趣的卡通画、爱心语等, 营造温馨舒适的诊疗环境, 消除患儿的紧张恐惧心理, 使其轻松愉快地接受治疗。小儿静脉穿刺是儿科护理工作中的重点和难点, 为此, 科室创新性开展“无痛穿刺技术”, 在为患儿静脉穿刺时, 使用2%地卡因擦拭皮肤表面, 使患儿静脉穿刺达到无痛, 减轻了患儿的痛苦, 取得了良好效果。

三是考评标准具体化。开展服务项目攻关的科室均严格制定项目考评标准, 定期对项目进行自我管理和自我评价, 在实施过程中持续改进。

四是实施效果具体化。每月对开展服务项目攻关的科室, 采用平衡计分卡对科室进行绩效考核, 内容涵盖医院文化、财务效率、服务、内部运营、学习发展、患者满意度等。

五是项目督导常态化。文化工作部定期考核科室项目开展情况, 党支部书记负责所辖科室服务项目的日常督导及落实工作, 确保高质量完成服务项目攻关工作。

以创新创效为着眼点, 做好项目评审。本溪中心医院建立了鼓励创新、竞争向上、协同发展、创新增值的考核评价体系, 在实施服务项目攻关过程中, 将项目管理与品牌管理和制度建设相结合, 按照PDCA管理循环对服务项目攻关实施闭环式管理, 并将项目鉴定评审结果做为科室年终评先的重要依据。PDCA管理循环, 即Plan (计划) 、Do (实施) 、Check (检查) 、Action (处理) , 本溪中心医院围绕服务创新管理办法及考核指标等, 通过医德查房、召开患者座谈会、社会监督员座谈会、开展“‘十心’服务万里行”及“医院开放日”等活动, 广泛征求患者和社会各界的意见, 并对结果进行总结评价, 对于科室内的典型经验和做法给予奖励并在全院推广。对于征求的意见和建议, 医院责成相关科室制定具体的整改措施, 实现阶梯式螺旋上升, 从而达到持续改进的效果, 促进了医院品牌的健康成长。

以医院发展为落脚点, 拓展项目内涵。一是与医院文化创新相结合。本溪中心医院注重将服务项目攻关工作与医院文化创新相结合, 把服务项目攻关工作做为医院文化节的重要活动之一, 促进了核心价值观的深植和先进文化的传播。自2009年开始, 中心医院已连续举办五届医院文化节活动, 先后开展了服务项目攻关评选、“十佳人民满意医生”评选、“‘寻找身边最美天使’十佳感人故事”评选等一系列活动。在“最美天使”评选活动中, 医院坚持用身边人、身边事教育引导员工, 努力构建和谐融洽的医患关系, 共收到市民投票9万余张, 评选出10名“最美天使”和15名“最美天使”提名奖获得者, 在全院掀起了寻找最美天使、发现最美天使、争做最美天使的热潮, 在本溪市引起强烈反响, 树立了医务工作者优秀的社会形象, 为深化医药卫生体制改革营造了良好的社会舆论氛围。

二是与人才队伍创新相结合。为了使开展服务项目攻关的人力资源得到保证, 医院将服务项目攻关工作与人才队伍创新相结合, 加快创新型人才队伍建设, 加大人才引进和培养力度, 积极为创新型人才学习、交流创造条件, 提升人才队伍的学习能力、实践能力和创新能力, 鼓励自主创新、重点创新、协作创新, 形成学科优势、竞争优势、领先优势, 使服务创新、科技创新和管理创新相互促进、相得益彰, 为人民群众提供更加高品质、人性化、精细化的医疗卫生服务。近三年, 医院外派员工到省内外大型医院及美国大通福克斯肿瘤中心进修学习300余人次, 组织各类培训近4万人次。

三是与开展科研攻关相结合。本溪中心医院以科技进步为龙头, 将开展服务项目攻关与科研攻关相结合, 不断提升医疗技术能力。近三年, 本溪中心医院开展新技术40余项, 完成科研立项30余项, 获本溪市科技进步奖28项。医院还拥有本溪市首家标准化临床技能培训中心, 为开展科研攻关, 提高医疗技术水平奠定了基础。

四是与成果转化推广相结合。本溪中心医院对于有推广价值的服务攻关项目进行认真疏理, 采取召开现场会、理论研讨会和经验交流会等形式, 及时做好项目总结推广工作, 积极拓展服务项目攻关工作的参与率和覆盖面。2013年初, 本溪中心医院举行服务成果推广大会, 促进服务创新的氛围更加浓厚, 服务攻关的成效更加显著, 在全院形成了人人有创新项目、科科有创新成果的生动局面, 实现了医院的可持续发展。医院申报的管理创新成果《市级中心医院开展服务项目攻关的创新实践》, 被评为辽宁省第十七届企业管理进步成果二等奖。

服务成效 篇2

为了持续提高医院的总体服务质量和水平，提升“用心服务，创造感动”的服务理念，全面增强服务创新意识，推进医院在服务举措、服务流程、服务环境等方面的创新，以服务创新促进服务质量持续提高，最大限度满足患者的期望和需求，2014年6月，在院部的领导重视和支持下，客服中心牵头在医院内开展“服务创新”活动。活动调动了广大医务人员的积极性，包括行政后勤、窗口部门和临床科室在内的医院各个部门科室开展大讨论，踊跃申报服务创新项目，全院有19个科室和部门向客服中心提交服务创新课题，经过医院改革办评审筛选后确立了9个项目予以立项。通过活动，涌现出了一批服务创新亮点，如内四科的《健康教育视频》创新项目，医务人员自编自导自演，制作健康教育知识和科室业务宣传视频，护士携带便携式播放机到患者床头宣教，既直观又高效，受到患者的喜爱；泌尿外科与收费处联合推出《出院手续预约办结》服务创新，病人提前告知出院时间，由科室护士提前为患者审核准备好办理出院所需手续材料，患者持预约单到收费处，收费人员优先为其办理出院手续，大大缩短患者等待时间；客服中心“百姓健康讲坛”根据群众需求，聘请专科医生准备健康保健知识课件，建立43个课题库，印制成宣传单发送到各企事业单位与社区，由群众点题预约，客服中心组织医务人员按时上门宣讲，通过健康讲坛出院门活动拉近了医患关系的同时宣传医院和专科业务，提升医院品牌形象，受到当地群众的欢迎和好评；儿科的优化就医环境服务创新中，科室组织医务人员自己动手在科室病房墙壁绘制儿童喜闻乐见的卡通图案，为小儿患者创造温馨和谐的就医环境，消除小儿对医院的恐惧，为治疗奠定良好的基础，受到患儿的喜爱。

通过服务创新活动，调动了医务人员服务好患者的工作热情，推进医院服务水平的提高，使患者满意率和社会口碑得到提升。接下来的关键是如何巩固已取得成功经验和成效的持续性，使之在院内推广，让更多的科室参与到服务创新活动中来。

2015年服务创新工作拟在巩固和扩大2014年取得成果的基础上继续将服务创新活动做深做广，除鼓励医务人员继续在“服务举措”、“服务流程”、“服务环境”创新方面做足文章外，另在“管理创新”、“业务创新”、“成本控制管理创新”方面积极探索发挥思路更好的服务于患者。

城市社区卫生服务成效探究 篇3

【摘 要】城市社区卫生服务就是让城市社区居民在社区享受到方便、经济、快捷、优惠的公共卫生服务。广元市利州区在这方面进行了一些探究，做了大量工作，采取了综合行之有效措施，取得了明显成效。 2012年，经四川省卫生厅专家组验收，5家社区卫生服务中心有3家成功创建为省级示范社区卫生服务中心，填补了广元市空白、争得了荣誉。

【关键词】社区卫生服务 综合效益

【中图分类号】R17 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）03-0365-01

利州卫生人，近年来自加压力、苦干实干、前瞻谋划，结合本地区实际情况，走出了新路子，全面健全了城市社区卫生体系、全面提高了卫生综合服务能力、全面塑造了卫生行业新形象，实现了“五提升”即：“基础设施建设整体大提升、公共卫生服务内涵全面提升、医疗质量水平高度提升、社会综合效益大幅提升、组织领导与群众满意度显著提升”，为人民的健康事业，起到了经济社会全面发展保驾护航作用。

1、强化领导 全力保障

为全面加强社区卫生工作的组织领导，各级党委政府高度重视，主要领导调研指导工作，分管领导现场办公，省市卫生主管部门多次深入社区支持解决发展建设中的具体问题，市委政府的主要领导、分管领导多次关心指导工作，就创建省级示范社区成立了专项工作领导小组，制定了《广元市利州区创建示范社区卫生服务中心工作方案》和实施细则，健全了工作制度，确保了组织领导到位；根据《广元市利州区创建示范社区卫生服务中心工作方案》认真研究部署各项工作，将社区卫生服务工作按照职责分解落实，并与中医先进县区创建、廉洁医院创建等工作紧密结合，细化任务，量化指标，责任到部门、单位、负责人和具体责任人，确保了责任落实到位；区委政府将社区卫生服务工作各项经费纳入财政预算，加大对社区卫生投入，共计投入3100多万元作为体系建设资金；整合各类专项资金和区本级财政经费年度到位1300余万元；加大创建力度投入180万元创建工作经费，确保了经费投入到位。

2、试点示范 分步实施

在借鉴学习外地经验的基础上，选择了东坝、嘉陵、上西三个社区卫生服务中心为创省级示范社区卫生服务中心试点单位，通过加大投入、完善软硬件建设、加强人才技术培训等方法措施，不断地总结经验，不断地完善各项职能，经过努力，3个社区卫生服务中心以崭新的面貌出现在老百姓的面前，成功通过了省卫生厅考评并得到了检查组的高度评价，成为我市率先通过考核验收的省级示范社区卫生服务中心。2013年，我区将继续以创建为契机，完善其余社区卫服务中心标准化建设，将努力建成1-2个国家级、1-2个省级示范社区卫生服务中心。力争在“十二五”末，全面提升我区社区卫生服务中心综合实力。

3、狠抓内涵 提升质量

（一）抓队伍 强培训

开展好社区卫生服务，关键要有一支好的卫生技术队伍，才能建立和保持社区卫生服务的良好社会信誉。为此我区在五个方面着力加强：1、采取短期轮训、重点强化、实用培训相结合的方法对社区卫生服务人员进行专业培训。2、成立了社区卫生服务专家指导组，聘请了市级医院的专家教授巡回对各社区卫生服务中心（站）进行业务指导和人员培训。3、积极参加了省卫生厅举办的全科医生岗位培训班，参训人员通过考试考核全部取得合格证。4、引进人才。面向社会公开招考高素质卫技人员，通过公开招考的方式，已为各社区选拔18名优秀人才充实到各专业岗位。5、严格监管。每年对社区卫生服务机构的执业人员都进行严格地审查把关，对不合格或执业水平达不到要求的医务人员，坚决清理出队伍，保障社区卫生服务机构的服务水平。

（二）抓宣传 强气氛

一是加大宣传力度与广度。充分利用电视、广播、报刊等新闻媒介和全区的健康教育网络、社区卫生服务宣传窗口，大力宣传社区卫生服务的意义，运用健康讲座等多种形式开展健康教育活动累计达450余场次，印制各类健康教育处方11种，共20万份，均免费向群众发放，做到了健康卫生常识和基本疾病防治知识普及到每家每户。二是组织社区义诊。有计划地组织社区卫生服务中心医务人员开展巡诊和义诊活动215场次，接受医疗咨询10815人次，为群众进行健康检查11921人次，使群众更加信赖社区卫生服务。

（三）抓创建 强效果

通过加大投入、完善软硬件建设、加强人才技术培训，我们着重抓以下工作环节：一是将各社区卫生服务中心打造成布局合理、流程规范、环境优美的就医场所；二是各社区卫生服务中心人员配置完善、推行绩效考核及分配制度、各项技术操作培训到位；三是狠抓医护人员临床三基理论技能。各中心医疗服务规模，服务水平，服务能力取得了长足发展，基本形成了“小病到社区，常见病到社区”就医格局；四是充分发挥中医“简、便、廉、验”的特色服务，在各社区卫生服务机构因地制宜地建立了中医馆、中医康复室，开设中医科、中医理疗科，配备了完善的中医设备，建立了规范的中药房，开展推拿、针灸等形式多样的中医药服务，深得百姓好评，上西社区卫生服务中心于2009年被评为省级中医示范社区卫生服务中心。五是全面规范开展开展了建立居民健康档案、健康教育、免疫规划、传染病防治、儿童保健管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病管理、重性精神病患者管理、突发公共卫生事件及执法监督协管等11类国家基本公共卫生服务项目。2012年全区社区卫生机构建立居民健康档案25.23万人，其中规范化电子档案25.2万人，建档率99%；“五苗”接种剂次12.2万，接种率达95%以上； 儿童系统管理率94.57%、孕产妇保健系统管理率96.28%、婴儿死亡率2.38‰、孕产妇死亡率23.83/10万；传染病发病率455.77/十万，比2011年同期下降13%，重点传染病（结核病、艾滋病、狂犬病）防治工作成绩名列全市前茅，连续6年无重大突发公共卫生事件发生；完成门诊59.73万人次、住院1.81万人次、上门服务13.45万人次；药品零差率销售2002万元，让利群众701万元。

（四）抓行风 强素质

手术服务标准化管理成效 篇4

1 手术不良事件分析

1.1 不良事件分类

解放军总医院自2011-2015年,通过医疗不良事件上报系统共上报3165件手术相关事件,占手术总量的0.90%。涉及术前评估、术中操作核对和术后处置全过程,涵盖了过程中涉及的所有部门和人员。事件性质涉及I、Ⅱ、Ⅲ三级和隐患事件,按流程节点将事件问题分为19类61项。详见表1。

在日常手术质量管理中,还发现医疗文书书写不到位、不签字甚至非授权人代签字[1]、挂名手术、手术记录与实际手术信息不符等问题。不良事件的发生造成手术实施效率降低、手术质量下降、住院时间延长、医疗费用增加和患者不满等后果。

1.2 不良事件分析

对不良事件中已发生的和存在隐患的事件,利用鱼骨刺图进行梳理和分析,找出发生的时间、地点、人员和相关要素点。见图1。

通过梳理和分析发现,不良事件发生在手术服务过程中的各个环节,每件不良事件都影响手术服务的效果和质量。各项事件问题的发生反映了服务管理上存在的问题,主要为制度未落实、沟通不充分、标准不统一和岗位责任不清晰等。而核心制度是整个医疗环节中的基础安全保障,在医疗活动中,对医疗核心制度的任何疏忽都有致医疗纠纷发生的可能[4]。如产妇实施剖宫产手术,未进行术前准备接到手术室实施手术事件。经分析,事件发生在术前,涉及的人员由临床科室护士、医师和手术室带教护士、实习护士。主要问题是岗位沟通不到位和制度未落实,一是科室负责医师和当班护士沟通延迟,术前医嘱未及时下达,使当班护士不知情,未进行术前准备;二是当日早上临时值班护士和当班护士未沟通,致使未做术前准备让手术室实习护士接到手术室;三是手术交接制度未落实,未进行术前项目交接核对;四是手术室护士对实习护士培训不到位,未培训应遵循的制度和内容。事件的发生为手术安全带来隐患。

2 标准化管理方法

2.1 信息系统标准化监测

解放军总医院总结分析了各类国内外质量安全标准体系在应用过程中存在的常态化不足,进行了常态化标准运行机制的设计,同时开发了标准运行网络监测系统,对各部门各岗位的标准运行情况进行实施监测、进度跟踪和问题预警,建立了信息导航、结果反馈与发布机制[5]。

手术服务质量安全标准化监测系统,对手术服务过程中的核心制度落实、评估项目的完整性、主刀医师参与术前讨论等标准内容嵌入系统,进行实时监测和预警。如手术并发症、非预期二次手术的预警和监测中,将判定并发症的时间段、引流量、发热度数、输血情况、术后住院天数共49项等列为判定条件,监测出疑似并发症和非预期二次手术,质量监测管理部门通过病历初步判定并推送给相关专家判定,然后推送到科室进行讨论分析。对疑难病例,机关组织多学科联合会诊,共同讨论最佳治疗方案。

对不能纳入系统监测的标准,如“术者入手术间后由手术医师、麻醉医师和巡回护士三方按《手术安全核对表》(卫办医政发【2010】41号)逐项核对,共同签字。”管理部门和标准实施部门按标准内容建立定期核查制度,管理部门通过纸质单据进行落实核查,监督落实情况。

2.2 监测岗位标准化处置流程

质量监测管理部门按人员岗位行为指南,对手术服务监测管理岗位设定了标准化的监测管理流程、操作细则和分析处置方式,实施跟踪式的监测和处置。对科室及专家分析到的原因,督导科室及涉及的相关部门进行改进。见图2。

2.3 标准化报告及分析改进

在手术服务质量安全管理上,解放军总医院采取临床科室、职能管理部门和机关相互联动、齐抓共管的管理模式。职能管理部门负责监测数据的每日反馈、上报,临床科室每日对发生的事件进行分析改进和与患者详尽沟通,机关对疑难病例组织专家巡查、讨论,尽量将风险降到最低,使服务质量影响最小。对确认的手术服务质量事件,每日反馈上报、每周实施通报、每月进行汇总分析,对由个人原因造成的严重事件,医院通过医疗质量管理委员会认定,实施目标考评扣罚。非预期二次手术日报表见表2。如甲状腺肿物切除术后出血二次手术。医疗质量监测部门将数据问题反馈到科室,科室填报二次手术分析表,分析发生原因为:手术操作方面存在止血不彻底;患者方面存在肥胖,术后咳嗽;护理方面存在告知不详尽,对咳嗽的方法和注意事项宣教不完全。科室医护人员加强对患者的观察,和家属进行了详尽沟通,住院19天治愈出院。临床部请专家进行了分析:指出手术有些盲目,术中应进行冰冻病理检查后再行甲状腺癌根治术;手术当日出血,存在手术粗糙不仔细,止血不可靠的问题。科室在专家分析的基础上又对甲状腺术后出血原因进行了全面性分析,找出易发因素,提出了改进措施。

2.4 重点问题手术暂停机制

对一段时间内手术问题高发科室,机关组织科室实施手术暂停,对发生的问题进行详尽、全面地分析,并组织专家团队进行指导。由科室主诊医师介绍手术问题病历的患者基本情况、诊断和手术方案的确定,术中操作步骤、术后的处置方法,特殊的病历放映手术记录录像,从各项手术过程中查找问题发生原因,总结经验教训,达到改进和提高的目的。如2013年肝胆外科7~10月连续发生11例手术问题,机关组织暂停手术1周,先由科室查找原因,然后组织专家团队进行了指导和分析,11~12月科室无发生问题。

3 管理成效

3.1 手术服务安全质量指标显著改进

手术服务标准的常态化实施和标准化管理,使手术服务各项质量安全和效率指标均有改善和提升(表3)。如非预期二次手术监测指标,由2011年的142例降低到2015年的34例,在手术量逐年增长的情况下,二次手术发生例次降低了61.79%,手术患者因并发症非预期重返住院指标,由223例降到70例(图3);术前平均住院日指标由术前5.7天降低到3.6天;全院不良事件上报指标由2011年1648例上升到2015年1936例,其中手术服务不良事件逐年下降,例次由823例减少到198例;而手术沟通满意度逐年提升,如骨科实施主刀医师亲自谈话,主刀、主管和经治医师全方位、多层次术前交流,术前谈话满意度由70.3%提升到97.8%。

3.2 手术服务标准更趋完善

手术服务标准全过程常态化的实施,成为所有医务人员遵循的准则规范。但随着医疗技术、医院管理制度的改进和不良事件问题的发生,有些标准已不能满足流程中要素节点的规范要求,需要与时俱进地修订和改进。如临床路径的实施,在服务要素上增加了入径选择,在术前评估标准中增加:“接诊医师确定患者入径种类,引入路径,并和护士、患者做好沟通”。根据日间手术和预住院管理要求,增加了日间手术标准,并对“术前24小时内完成术前病情评估,完成必要检查,做出术前小结,组织术前讨论,经治医师和手术者应参加讨论”标准进行修改,改为“非日间和预住院患者,术前24小时内完成术前病情评估,按临床路径完成术前检查,做出术前小结,组织术前讨论,经治医师和手术者应参加讨论”。

3.3 促进了集成医疗的优势发挥

手术服务标准化管理,强化了全院上下对手术质量的关注,提高了风险意识。特别是逐项问题的分析和专家团队的巡查督导作用,涉及的部门相互联动共同解决,使发生问题做到一事一清,以最短的时间消化问题,降低了手术风险,提高了治愈率。如2014年1例腹膜后巨大肿瘤切除后感染性休克患者,科室上报不良事件,机关尽快组织了血液科、普通外科、感染科、微生物科及输血科、肾病科专家进行全院会诊讨论,分析原因,各位专家提出了针对性意见,患者5天后感染控制,最后好转出院,极大可能地挽救了生命。

4 小结

手术服务标准的运行和标准化的管理,实现了“闭环式”持续改进管理模式,完成由经验式管理向制度化、标准化和系统化管理的升级,使各项服务走上全面量化、标准化、精细化、可继承、可持续的科学发展之路[6]。

4.1 标准化管理是改进手术服务质量的有效手段

提高手术质量和服务水平是医院发展的必要任务,手术服务涉及医务人员、医疗资源、技术、时间和信息的相互作用,所有因素暂时结成统一整体,医疗管理的主要任务是保持和调节这个系统的正常运行,避免出现漏洞,最终实现无缝连接[1]。而只有建立以保障手术安全为目标的实施标准,才能对手术服务全过程统一调节和管控。解放军总医院手术服务标准细化到“每事、每人、每时”,覆盖“临床医技岗、医疗保障岗、医疗管理岗”,关注“过程、节点、追溯”,将每一个操作片段与患者的整体质量安全绑定在一起,即粒度最小化、岗位全覆盖、时间连续性[5]。手术服务标准作为手术质量管理的有力抓手,将每条标准让参与者入脑、入心、入行动,从而达到改善手术服务质量的目的。

4.2 标准化管理提升了手术服务质量的精细化、科学化管理水平

标准化的信息管理手段,促进了标准的执行落地。把各项标准转化为针对性强的指标,以可量化的指标实施信息化监测、预警,数据来源于电子病历记录、手术麻醉系统、护理记录系统等,避免出现人工筛选的标准不一、随意判定现象,保障了数据的准确性和科学性,而且反馈整改及时、灵活,有效控制了手术服务风险。信息化的管理,为医院领导及科室提供了信息决策服务,提高了管理水平。

参考文献

[1]张良辉.医疗纠纷类型与处理[J].中国卫生法制,2016,24(1):79-82.

[2]王吉善,张振伟.《手术安全检查表》是确保手术安全的有效工具[J].中国卫生质量管理,2010,17(2):2-3.

[3]王平.医疗事故争议110例技术鉴定分析[J].海南医学,2005,16(12):168-169.

[4]彭绪东,易勤美,王齐兵.某三甲医院手术科室4 2 3例医疗纠纷分析[J].中国病案,2016,17(1):26-28.

[5]刘丽华,田鸥,李书章.常态化的医院质量与安全管理标准体系设计[J].中国医院,2014,18(8):1-3.

在创建上下功夫 于服务中见成效 篇5

玉山县民政局党委创建红旗单位材料

坚持以人为本，把提高人的素质作为创建党建示范点的生命力工程，在创建上下功夫，于服务中见成效，是县民政局党委通过党建促进民政工作健康有序开展的有效途径。

近年来，县民政局党委在县委的正确领导下，围绕“五抓、三定、三看”，全面开展创建党建示范点活动，明确“提高党员素质、服务人民群众、促进民政工作创特色”的目标，紧密结合民政工作实际，力求创出特色，推动民政工作上新台阶，为维护稳定，构建和谐社会发挥积极作用。2005年，我县民政工作获全市综合考评第二名。2006年我县又荣获“全省双拥模范县”、“全省低保工作先进县”、“全省婚姻登记示范窗口”。2007年又获“全市民政工作先进单位”“全市救助体系建设工作先进单位”等荣誉。

从实施“五抓”着手 夯实党建基础

县民政局党委下辖局机关党支部、残联党支部、军休办党支部三个党支部。现有党员116人，其中在职党员60人，下岗党员2人，退役士兵待安置期间挂靠党员56人，残疾党员2人。为确保党建工作上台阶，局党委坚持把抓好党建示范点作为一项重要工作任务来部署，认真实施“五抓”（即抓思想、作风、制度、党员发展、流动党员管理）夯实党建基础。

抓思想建设。民政局党委以“三会一课”为切入点，狠抓党员

干部的思想建设。一是每月召开一次支委会，每月召开1-2次党小组会议，每季召开一次支部大会，每季上一次党课。二是以先进性教育活动为契机，狠抓学习教育，着力提高党员素质。在先进性教育活动中，广大党员确保了50小时以上的学习时间，参与率达100%，领导干部读书笔记3万字以上，普通党员干部读书笔记2万字以上，每位党员干部都写了一篇体会文章。同时，多次组织收看先进性教育电教片和《王怀忠的两面人生》等党员教育警示片，达到了“党员受教育”的目的。

抓作风建设。局党委深刻理解 “民政工作做好了，等于政府工作做好了一半”的含义，认识到民政工作面广、量大、政策性强，在维护社会稳定，建设和谐社会中责任重大，工作作风、服务质量如何直接影响着党和政府在人民群众心中的形象。为此局党委狠抓作风建设，力求做得更好。在先进性教育活动中，发动全体党员积极投入“察民情、解民忧、帮民困、献爱心”活动，踊跃捐资捐物，帮助困难群众春耕备耕。去年3月17日，局机关35名党员为六都乡前洲村（村建挂钩村）贫困户捐款计5000余元，捐衣物、棉被等生活用品400多件，并把钱物送到贫困户家中，使该村40多户农民及时备足春耕物资。去年6月份，我县受台风袭击，局里在第一时间组织22名党员干部分别深入到全县各乡镇进村入户了解灾情，与民政对象实现“心连心”，让他们体现到党和政府的关怀和温暖。在今年1月份冰冻雨雪灾害天气发生后,局里在第一时间组织全局党员干部到311高速挂线清扫积雪,并组织全局党员干部捐款捐物。

抓制度建设。局党委认识到管理工作的重要性，着力在制度建设上下功夫，不断探索保持共产党员先进性的长效机制。建立和完善了局机关领导干部职工包片挂钩联系点制度，逐步完善了会议制度、学习制度、上下班制度、财务管理制度、文秘管理制度、民政宣传通讯报道奖励制度、车辆管理制度、来客接待制度、来信来访制度、卫生和安全保卫制度等局机关十项工作制度。

抓党员发展工作。始终做到发展党员年初有规划，年终有总结，严格做到贯彻发展党员方针，坚持发展党员原则，注重发展党员重点和对入党积极分子的培训、培养，把握发展党员质量，严格发展党员程序。注重工作一线年轻工作人员，尤其把妇女干部作为发展党员重点，做到成熟一个发展一个。三年来，全局共发展党员6名，现有建党对象1名，培养入党积极分子4名，按时为2名预备党员转正。抓流动党员管理。局党委针对民政局军休办支部69名党员，其中有46名退役士兵待安置代管，加强了这部分党员的管理。对离退休党员和待安置党员采取区别对待的方式，使这些在党不在岗的党员始终在党组织的关心之中。罗笑明、林智刚、郑腮香等党员离退休后，由于生活等情况发生了变化、针对他们投靠子女，流动没有规律，流动的时间有长有短的情况，党支部确定了一名联系人与他们保持联系，针对退役士兵待安置期间代管的党员由于他们在没安置之前各奔东西，军休办党支部以优抚安置股为中心，分别指定联系人，使离退办党支部成为他们心中的“娘家”。

依靠“三定”着力促进党建落到实处

县民政局党委在新形势下，紧紧围绕建设社会主义和谐社会总目标，结合玉山实际，做好民政工作，以党建促进各项工作的顺利开展。

定目标。为确保党建、民政工作的双赢，局里每年都认真讨论，广泛征求意见，提出全县民政工作总体目标和工作思路，做到年初有要求，年终要考评。具体包括个性部分（20分）德、能、勤、绩、廉5部分，共性部分（80分）即指各股室业务的详细界定。同时以创先评优活动为载体，结合自身实际，在七一期间开展形式多样的创先评优活动。

定措施。坚持局机关领导干部职工包片挂钩联系点制度，从局班子领导到中层干部和一般干部职工分别与有关乡镇挂钩联系，层层包片，层层负责，纠正了“干多干少一样，干好干坏一个样”的不良现象，做到奖罚分明。

定责任。民政局党委配齐了三个党支部的支部委员和党小组长，每个党支部都按规定召开党员组织生活会，做到责任到人，充分发挥了党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。

透过“三看”着眼 检验党建成果

局党委时刻把“提高党员素质、加强基层组织、服务人民群众、促进各项工作”是检验党建和先进性教育的成果标准，透过“三看”来检验党建工作成果。

一看党员发作用发挥如何。局党委在创建党建示范点工作中，把发挥党员先锋模范作用作为提高党员素质和荣誉感的一项重要考

核项目，踊现了许多鲜为人知的先进事迹。军休办支部有一位党员干部，身患癌症，不仅坚持上班，有时优抚对象对台帐工作忙还加班，带动了广大干部职工更加爱岗敬业。

二看各项制度执行怎样。局党委通过召开群众座谈会，发送征求意见表、设立意见箱，设举报电话等措施，收集到涉及工作、组织建设、工作作风等方面意见建议14条。对收集的意见建议进行了认真的研究，提出了具体整改意见。针对这些问题，出台了《全县民政系统评议政风行风工作实施方案》文件，并就城镇低保、农村特困户救助、老龄工作、国内收养登记、优抚安置工作、结婚登记、民间组织管理、临时救助管理、殡葬管理工作等作出了具体的承诺并向社会公告，受到了全县干部群众的好评。

三看目标任务完成如何。按照年初确定的工作目标、岗位职责，对照党建和先进性教育活动要求，对每一名党员干部进行年终考核，评出先进进行表彰，以此激励全局党员干部工作热情。

优质护理服务的实践模式与成效 篇6

实践模式

人力资源管理模式的转变：①实行护士分层分级管理：各科病区实施护士分层分级管理，按照技术能力、理论水平、综合素质分层分级，明确各级岗位职责，实行护理人力资源的管理模式。②转变传统的排班模式：实行APN排班、AN排班模式，并制订了切实可行的基础护理工作及健康宣教时间。③发挥绩效管理机制，稳定护理队伍：运用绩效杠杆机制，完善责任包干制的护理工作模式，进一步优化绩效考核的激励机制。科室人员直接参与绩效方案的制定，达成共识后实行绩效分配，实现了绩效分配向高技术含量、值夜班护士倾斜。院部对高风险特殊护理岗位给予政策扶持，提高护理人员的绩效考核系数。对编外聘用护士实行绩效同酬制管理，稳定了编外聘用护士队伍。明显提高了护士的积极性，保证护理质量。④减少护士非护理工作时间，等同减少人力，减少护士非护理工作时间，真正落实将时间还给护士，将护士还给患者。⑤严把护士上岗准入制度关，确保护理安全。

临床护理模式的转变：①突破传统的护理工作模式，实行“分组责任制”。根据医院的实际在科室推行扁平化的护理管理模式，实行了小组制包干、护理组长负责、责任护士责任到患者的护理工作模式，责任分工细化，目标明确。由年资高、经验丰富的护士担任组长，责任护士具体负责患者的护理工作的实施与落实。②提高专科护理质量内涵。各病区的专科护理重点是与专科疾病特点相结合，责任护士主动深入病房，完成各项护理操作，给予专业健康指导，及时与患者及家属沟通^［1］。此外，各科室制定出各种健康教育资料，将健康教育贯穿于患者的入院到出院及出院后的指导。

护理质控模式的转变：①实行护理部主任跟班查房制。护理部主任不定期深入病区了解病区交接班情况、基础护理质量、护理操作规范执行及护士长的管理水平，掌握临床一线护理工作中存在的问题，提出有效的解决方法和改进措施，帮助护士长做好病区管理，提高护理内涵质量。②成立优质护理病房考核质控小组，每月对优质护理服务病房进行目标质控，将结果及时向上级领导和各科室进行反馈，让全院从上至下了解优质护理服务的发展动态。③利用好护理质控体系，确保护理安全。责任组长、护士长，每天上下班前要对病房的护理质量给予评价^［2］。确保医疗安全，减少护患纠纷，有效提高护理工作质量。

提倡人文关怀，提供妇幼卫生特色服务：从去年开始推行“首问负责制”，护理操作过程中实行“三告知”。责任护士图像上墙。病区每个月的工休座谈会，或不定期询问患者和家属，让患者提出他们心中的意见和建议，帮助提高，提醒平时我们看不见的问题。制作心形“健康贺卡”，介绍了产后相关母乳喂养知识、降消项目及产后盆底康复相关健康教育资料。完善便民措施，各个病区制定出入院流程图，方便患者及家属了解办理手续。落实出院患者回访，拓展护理服务内容。为达到护理服务的连贯性，把医疗护理服务由院内扩展到院外，乃至延伸到各个家庭，妇科、产科由病区护士为出院患者进行电话回访，为患者提供超预期的服务。

服务成效

患者满意：夯实基础护理，通过生活护理的落实，满足患者需求，提高了患者的舒适度；护士主动与患者交流，在治疗、护理等方面给予患者及时指导，密切了护患关系，使患者感到舒心、贴心。产科红灯呼叫率减至“0”，服务满意率不断上升。

医生满意：护士对于医生制定的诊疗计划能更加及时、准确、连续的执行，医护间的沟通更加顺畅，协作更加密切，同时也增加了患者对护士的信任，使得医护关系和谐发展，获得医生认可。

护士满意：护士从以往的“要求我”转变为“我愿意”，为了更好地服务于患者，护士自身更具有紧迫感，主动积累专业知识，提高了护士病情观察与分析能力、专业护理理论水平与实践能力。得到医生、患者的肯定，增加了护士的工作成就感。

讨　论

实施以患者为中心的优质护理服务，是提高护士职业素养和服务意识的途径^［3］。目前，我们的工作离患者的要求还有差距，在护理管理中我们要不断完善管理工作，同时要加强护士的培训、强调护士自我控制。在操作技术上严格要求自己，积极参加各类业务学习及护理查房，提高综合素质，才能更好地服务于患者。

参考文献

1　万盈璐，耿力，余莉华，等.扁平化管理在妇科优质护理服务中的实施［J］.护理学杂志，2012，27（8）：43-44.

2　袁雪暉，周美英.对优质护理在眼科实施后提高护理工作满意度的分析［J］.吉林医学，2012，33（19）：4225-4226.

优质护理服务的实践与成效探讨 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科开展优质护理服务活动,病区床位40张,护士13人,床护比1∶0.43,护士工作年限:1年～20年,平均5.89年;年龄21岁～40岁,平均31.5岁;学历结构:专科8人,中专5人;职称结构:主管护师2人,护师1人,护士10人。

1.2 方法

1.2.1 实施责任包干制,充分发挥护士潜能

根据护理人员综合素质、工作能力等,对病人开展责任大包干。通过划分病区,每个病区设置1名总责任护士(护士长),采取负责制度,同时,针对科室人员结构、病人数量,采取2个责任小组合作与竞争方式,每组设置责任组长、责任护士、助理护士。通过全员的责任制度,明确了护理人员的责任,包床到人,要求积极配合,小组团结合作,为病人提供优质、高效、连续、全程和零距离的护理。小组成员主要职责细分如下:小组组长,主要分管病情危重病人以及对医疗护理技术有高要求的病人,负责对其他成员的考核和评价,检查指导工作;责任护士,对所管理的病人病情观察,优化治疗和护理工作,对病人及其家属进行健康教育,为病人进行生活护理,书写护理工作记录等;助理护士,协助小组组长和责任护士,进行生活护理、晨晚间护理、术前术后一般宣教、无创护理操作等。体现能级对应的包干制管理,有利于更好地激励护理人员,完善考核机制,增强护士的责任和服务意识,提高护理人员的综合素质,发挥工作积极性,提高护理质量。

1.2.2 开展温馨服务、全程关爱活动

1.2.2.1 实行“入院病人零等候”

病区设置温馨接诊台和温馨接诊椅,并建立“首问负责制”。管床护士需第一时间接诊新入院病人,并耐心向病人进行自我介绍和住院环境、医护人员等介绍,协助病人订餐、更衣及个人清洁工作,做好疾病相关宣教,及时解决护理问题,使病人感觉“宾至如归”,减轻入院病人由于环境改变而产生的焦虑。

1.2.2.2 倡导舒适、安全、满意的护理服务

管床护士每天参与晨、晚间护理,负责所管病人的生活护理, 护理组长负责危重病人的生活护理。在日常护理工作中,根据病人自我护理缺陷情况给予护理补偿,如翻身叩背、餐前洗手、协助就餐、为病人创造午休环境等。护士长及护理组长每天对护理质量进行现场管理和质控。

1.2.3 提高护理管理水平,提升护理质量

1.2.3.1 落实护士长每天5查房制,确保护理安全

护士长重视现场管理,坚持每天5查房制(即晨床边交接班、10:00重点查房、中午下班前全区查房、下午上班前跟护士床边交接班、下午下班前全区再次查房),及时收集病人的意见和建议,发现护理工作中的问题,及时整改,确保护理安全。

1.2.3.2 设计并使用病房巡视卡,确保巡视病人到位

在每间病房中设置病房巡视卡,管床护士根据病人的护理级别及病情进行有的放矢的巡视和观察,将观察到的特殊情况及时进行记录,杜绝护理安全隐患。

1.2.3.3 实现护理工作的专业化和规范化

根据咽喉疾病病人病情变化快、术后失语等特点,制订咽喉专科常见疾病护理常规,使护士工作时有章可循,护理工作更为规范;并对咽喉专科常见急危症护理、气管切开病人气道管理、术后管道护理、失语病人沟通技巧、喉癌术后吞咽功能锻炼等进行规范,实现护理工作专业化。另外,制定专科急症病人的接诊及处理指引,包括呼吸困难、鼻出血、气道异物、咽部异物、食管异物等,并常备各种急症的抢救物品箱,为护理工作提供方便,也为抢救病人赢得时间。

1.2.3.4 开展优质护理专项调查

护士长使用医院制订的创优质护理服务专项调查表,每月对住院病人进行满意度调查,每季对医生、护士进行满意度调查,每位出院病人填写满意度调查表;调查每天的应铃次数、护士每天书写护理记录的时间、每天的陪人数。护士长对所得数据进行分析,及时总结存在问题,并制订改进措施。

2 结果

2.1 病人满意

出院病人对护理工作的满意度在99.6%以上;2010年3月及2010年12月分别对22例和30例手术后的住院病人进行住院病人满意度调查,结果显示病人的满意度、无陪护同意率、管床护士知晓率都得到了提高。详见表1。

2.2 医生护士满意

医生对护理工作的满意率为100%;平均每位护士每班次的护理记录书写时间由原来的42 min降至26 min,并明显减少了拖班的现象;年轻护士的护理工作能力提高,尤其是病情观察能力、医护患沟通能力。

2.3 护士主动服务意识提高

病房平均每天应铃次数由创优前的41次降至23次,平均下降了44%。

2.4 陪护率下降,实现有陪无护

病房没有一对一的陪护,虽有8%的家属陪伴率,但病人的护理工作都通过护理人员给予完成,病人的家属作为其陪伴者,没有增加陪伴的负担和压力,家属并没有参与任何护理工作,真正实现了有陪无护。

3 小结

研究结果显示,开展以整体护理责任制为核心、以病人为中心的全程优质护理服务,能够提高护理质量和病人的满意度,能够更好地实现护理工作的“三贴近”和“四满意”。这与其他相关文献的研究结果是一致的。开展优质护理服务示范工程是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点;建立以病人为中心的护理工作方案,增强护理人员的责任和服务意识,给予优质护理服务,让病人及其家属满意,进一步为病人提高全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务。

参考文献

[1]王彤华.开展护理继续教育提高护士整体素质[J].齐齐哈尔医学院学报,2010(2):59.

[2]张晓秋.试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果[J].中国医药指南,2011,9(2):163-164.

[3]王颖,李秀云,汪晖,等.优质护理服务示范工程--试点病房的运作与成效[J].护理研究,2010,24(12B):1267-1268.

开展护理星级服务病区竞赛的成效 篇8

1 确定目标, 制定标准

开展护理“星级服务病区”竞赛活动的目的是增强全院护理人员的服务意识, 规范服务行为, 使患者得到实实在在的优质服务。护理部召开全院护士长会议, 拟定了竞赛内容、考核标准、考评办法、“星级服务病区”流动红旗二面。并将竞赛内容、考核标准、考评办法进行讨论, 达成共识, 制定成文。

2 竞赛考评内容

“星级服务病区”竞赛考评内容有6项, 即: (1) 患者对护理工作的满意度; (2) 护理质控指标; (3) 医德医风; (4) 护理安全; (5) 温馨服务; (6) 劳动纪律。

3 考核标准及考评方法

总分为100分, 其中患者对护理工作的满意度35分;护理质控指标30分;医德医风5分;护理安全10分;温馨服务15分;劳动纪律5分。根据各种考评情况, 按有关考核计分规定加减分数。

3.1 患者对护理工作的满意度35分, 考评方法

每月护理部2次对住院患者进行问卷调查, 以满意度100%得满分, 满意度低于95%不得分, 并做为流动红旗一票否决条件, 满意度每下降l%扣2分。

3.2 护理质控指标30分, 包括7项护理质控指标, 即:

特级、一级护理合格率;基础护理合格率;急救物品完好率;清毒灭菌合格率;护理文件书写合格率;健康教育覆盖率;护理操作合格率。考评方法:护理部每周进行抽查2项, 每季度进行全部项目的检查考评1次, 所查的各项质控指标平均合格率100%得满分, 平均合格率低于95%不得分, 平均合格率每下降1%扣5分, 非难以避免的褥疮每人次扣5分, 并做为流动红旗一票否决条件。

3.3 医德医风5分, 考评方法

每季度内凡病区内的护士被患者投拆不得分, 并做为流动红旗的一票否决条件, 凡受到患者或家属提名表扬每人次加0.2分, 收到感谢信、锦旗、奖牌每人次加0.5分。

3.4 护理安全10分, 考评方法

每季度内凡病区有出现一次重大差错、事故、坠床、烫伤的不得分, 并做为流动红旗的一票否决条件;有出现一次差错或输液外渗未及时处理的, 不得分;有出现治疗性的差误但未发生在患者身上的 (护理缺点) 扣2分, 未发生任何缺点、差错事故得满分。

3.5 温馨服务15分, 考评方法

护理部制定温馨服务调查表, 内容有:温馨操作标准;“六个一”服务标准 (一声问候、一杯热水、一张笑脸、一张祝愿卡、一件有意义的事、一条健康热线) ;护理的“十一项服务承诺”标准等。护理部每月对住院患者进行2次调查。每月得分为:温馨服务的2次平均落实率和温馨服务的15分相乘所得的值。

3.6 劳动纪律5分, 考评办法

凡科室出现迟到、早退每人次扣2分, 脱岗每人次扣5分, 旷工每人次做为流动红旗的一票否决。

4 综合评价与奖惩

根据以上考评标准, 每月考评1次, 每季度综合汇总评分, 对各病区的成绩进行名次排列, 对得分在前3名者授予“星级服务病区”流动红旗, 并与护士个人评星及评选优秀护士长相结合, 按护理部规定:未被评为“星级服务病区”的科室, “三星级”护士的名额只有30%, 被评为“星级服务病区”的科室, “三星级”护士的名额增加到40%, 对每个季度末的竞赛中成绩均排在最后一名的, 取消科室护士评星、评优、评先进的资格, 对季度均被评为“星级服务病区”的科室, 除经济奖励外, 增加科到护士评优、评先进、外出进修学习的名额。对每季度被评为“星级服务病区”的护士长在年终评选优秀护士长时进行加分, 对每年被评为优秀护士长的护士长优先考虑评先、评优、申报职称及职称聘任, 并优先选派外出学习考察。

5 成效

我院“星级服务病区”的竞赛是在开展护士星级服务的基础上进行的, 这项竞赛活动的开展进一步推动了我院的优质服务, 使整体护理的深入开展得到了保障, 护理质量得到进一步提高, 与竞赛前相比, 各项护理质控指标合格率平均由原来的91%提高到100%, 全院护理重大差错事故、褥疮发生率为零, 患者对护理工作的满意率与竞赛前相比由原来的88.5%, 提高到98.1%, 收到感谢信、锦旗与竞赛前相比增加60%, 被患者提名表扬的护士竞赛前相比增加70%, 全年护理零投诉, 全院护理工作呈现出勃勃生机。

移动化图书馆服务及成效评估 篇9

移动服务不单只是一种新的服务, 更是市场的潮流, 更是未来服务的趋势。大部分的读者不会时时刻刻都坐在电脑前, 但是手机却可能分分秒秒都在身旁。图书馆如果不提供移动化服务, 也将很难扩大读者群[1]。越来越多的网络服务, 如YouTube、Google、FACEBOOK等网络服务, 都已经提供手机界面, 因为他们知道主动出击主动把服务提供到使用者的手上, 才能拓展移动化的使用者。现在越来越多人使用手机上MSN、Skype等即时通信, 而不再使用电话的方式跟朋友聊天, 也有越来越多社交网络服务 (Social Networking Service, SNS) 的网站, 手机资讯或者WAP (Wireless Application Protocol, WAP) 上线发布最新的信息以及追踪好友的最新状况, 甚至开发手机版本界面提供使用者以手机存取网站。手机虽然无法取代电脑、电视或其他设备的独特性, 但是不可否认的, 手机、电脑、电视等其他设备似乎越来越没有它的特定性, 而各种设备的功能界限也越来越模糊。对于厂商来说, “将产品整合其他功能”这个发展方向已经成为各种3G设备吸引消费者选购的不二法门。而手机, 还多了移动上网之便, 也就顺理成章地进而把所有功能都整合在里面了。在资讯如此快速成长的年代, 移动网络技术也以成倍的速度成长的趋势下, 现今的科技促使信息传播得以无所不在的方式实现, 而图书馆该要以何种方式, 又该如何提供图书馆资源及服务以切合现今市场读者的需求?乃为值得重视且刻不容缓的课题!

二、移动化图书馆服务的相关研究

1. 移动影音视频点播系统。

Mobile VOD系统, 可将影音视频点播系统上的影片, 利用3G移动通信网络, 与图书馆点播影片服务同步且利用串流方式直接发送到读者的移动装置[2], 如手机、PDA等, 使图书馆VOD服务突破有线网络的限制。图书馆可以先建立VOD校园数字视频点播系统, 使得目前格式为VOD的影片均可在手机上顺畅地浏览, 然后可将MPEG资料档案利用串流技术经由网际网络, 同时分送给多个使用者观赏。使用者在校内任何一台可连接至图书馆网络的电脑, 即能由此VOD数字点播系统, 观赏馆内以MPEG-4标准压缩格式的ASF压缩格式制作之各种影音教学影片。然后覆盖校园无线网络, 将频宽可与此VOD系统结合, 并使校园内的学生携带的笔记本电脑, 可通过无线网络, 随时观赏图书馆之各式影片;若将原有区域网络无线网络发射台想象为无线通信基地台, 通过无线通信基地台发送视频, 即可通过移动通信装置接收影音画面。

2. 新书通报移动预览系统。

图书馆里的每月畅销新书一直都是馆内借阅率最高的书籍, 常常新书编目完成上架之后数小时内立即被在馆的读者借阅一空, 而新书上架的时间则会因为学校采购流程、厂商出货流程与编目人员编目时间长短而变动, 亦即每月畅销新书上架的时间通常无法在每月固定的时段上, 以至于读者无法得知新书何时上架或开放借阅, 常常一本新书被借出后要等到一个月后才能归还 (借书期限两星期外加续借一次) , 使得借不到该本新书的读者其阅读意愿大打折扣。新书通报移动预览系统即为了解决此问题而生。为了让每位读者都能立即得知新书上架的消息, 图书馆可以设计新书上架简讯通报系统, 读者仅需在移动化服务平台启用该项服务, 即可在馆员将每月畅销新书上架后立即收到手机简讯通知, 使读者能在第一时间得到新书上架的信息。

3. 新书预借与预览系统。

在读者接获图书馆发送的畅销新书简讯通知后, 尚须立即前往图书馆借阅已经在架上的新书, 而读者能到达图书馆借阅畅销新书的时间当然是越短越好, 否则读者想要借的新书很有可能在短时间内就被其他馆内的读者抢先一步借走。若是读者正好在上课期间无法抽身置图书馆, 又或是进修部学生需要等到晚上下班后才能到图书馆借阅新书, 如此, 能借到自己想要的新书几率就更加渺茫了。新书预借与预览系统即为此服务而生。新书预借与预览系统具有预借图书、预约图书与预览图书的功能, 且系统具有移动装置平台页面, 亦即系统可以在移动装置平台上运行。当读者接获畅销新书简讯通知后可经由简讯中的系统连接, 通过3G网络与系统移动装置界面即可预借图书, 使读者不再需要立即前往图书馆借阅想要的新书, 并可以在任何时间、任何地点立即预借、预约或预览新书, 被预借的新书将会被图书馆系统保留3天的时间, 这3日内该本已被预借的图书将无法由其他读者借出, 亦即3日内该本已被预借之书籍仅限图书馆内阅读。读者将可充分地安排来图书馆借阅图书的时间, 而不用担心想要的新书会被其他读者抢走。

4. 图书到期前手机简讯通知服务。

以往图书馆续借图书服务多半利用E-mail通知, 再由读者上网执行续借动作。缺点为读者须收取邮件后才能知道自己已经逾期, 且须上网执行续借动作, 受限于有电脑且可上网的地方才能续借。而图书馆可将图书借阅到期前通知结合发送, 凡本校读者将于图书到期前一天收到图书到期简讯通知的简讯通知, 不需连接网络收E-mail即可获知自己所借之图书即将逾期, 此服务研究者称之为“图书到期前手机简讯通知服务” (简称图书到期简讯通知服务) 。而回复手机简讯即可直接续借成功, 此服务打破以往E-mail通知的空间及地点限制, 使读者利用手机简讯即可达到即时续借图书的目的, 此服务研究者称之为“手机简讯续借图书服务” (简称手机续借服务) 。因为有以上的即时简讯通知服务, 理论上也应该能使读者的平均罚款金额降低, 或是降低图书逾期率, 更好地为读者提供人性化服务。

三、移动化图书馆的成效评估

根据评估发现, 第一, 移动化图书馆读者的“图书借阅总册数”于启用简讯服务前后其差异显著性已达到显著水准, 即启用简讯服务后的图书借阅总册数有明显差异。结果显示出启用简讯服务后也会间接地增加读者借书的意愿, 且有显著之效果。第二, 读者的逾期次数于启用简讯服务后其差异显著性未达显著水准, 数据显示读者启用简讯服务后逾期次数无明显差异。此结果显示出启用简讯服务后, 对逾期次数的减少并没有显著的效果, 但这并不符合我们预期的结果, 详细分析如下:检视300位有效读者借阅资料数据表中可看出使用者图书借阅总册数越多逾期次数也越多, 而简讯服务增加了使用者的图书借阅总册数, 相对地使用者的逾期次数亦会增加。所以单就逾期次数分析而不考虑图书借阅总册数则显得有失公平。若以逾期次数与图书借阅总册数相比较可得逾期比率作分析, 则显得相对客观。因此, 继续针对读者的逾期比率作分析。读者的逾期比率于启用简讯服务后其差异显著性已达到显著水准, 即启用简讯服务后之逾期比率有明显差异。显示出启用简讯服务后也会降低逾期比率。此结果可推论出, 虽然读者的图书借阅总册数的提升而造成逾期次数亦增加, 但是逾期比率却是有明显降低的。第三, 读者的逾期罚款总金额于启用简讯服务后其差异显著性已达到显著水准, 即启用简讯服务后之逾期罚款总金额有明显差异。结果显示出启用简讯服务后也会降低逾期罚款总金额, 且有显著之效果。但是此评估方式亦有争议, 因为在读者所逾期罚款的总金额多寡, 将会被读者所借阅的书籍数量所影响。也就是说, 有可能简讯服务启用后其罚款金额减少是因为读者在简讯服务启用后并没有借阅任何书籍或是借阅书籍减少的缘故。所以此方法不算是在一个公平且平等的出发点下所求出的结果, 若以每次平均罚款金额方式作分析则显得较为客观。因此继续针对读者每次平均罚款金额作分析。读者每次平均罚款金额于启用简讯服务后其差异显著性已达到显著水准, 即启用简讯服务后之每次平均罚款金额有明显差异。此结果显示出启用简讯服务后也会降低每次平均罚款金额, 且有显著效果。

未来的移动化图书馆发展展望:首先, 双向影音VOD:目前移动影音VOD还停留在单向接收之阶段, 未来该不只是单向的接收图书馆MVOD影音, 更应该要双向的上传影音, 使得图书馆和读者的互动上更加便利与多元化。但若要使用者上传影音至图书馆在目前3G上传频宽不足的情况下, 影音压缩技术就相对扮演更重要的角色, 但这些也牵扯到复杂的著作权、隐私权等问题, 都必须在未来慢慢探讨。其次, 整合电子书阅读器。Amazon2009年推出新版电子纸 (电子阅读器) , Kindle DX重量只有500多公克不到IBOOK的一半大小和一般A4一样, 但厚度不到一厘米 (0.38英寸) , 容量有4GB可装下3500本书, 并支持3G无线上网, 读者以往购买一本书籍需花费NT:3000元左右, 但是通过Kindle DX下载电子书籍只需NT:300元, 且不需再背大量厚重的书本去学校, 背包里只需一片不到1厘米的Kindle DX, 国外多所学校及图书馆已经采用Kindle DX作为上课教材, 主攻大学部学生, 且将开授专门使用Kindle DX的教育训练课程。人手一台Kindle DX至图书馆网页借阅、下载电子书将有可能为新的借书模式, 在目前电子书阅读器平台种类也越来越多的同时, 手机的角色势必会趋向整合电子书阅读器功能, 使得使用者能更为便利地利用手机达到阅读效果。而如何将各家电子书的内容统一标准整合置移动装置亦是未来更需探讨的方向。

摘要：在现今无线移动通信网络发达, 且人手一个移动通信装置的环境下, 图书馆势必要有所改变, 形成所谓的移动图书馆, 而此新型图书馆服务的特色, 即读者不需再到图书馆, 就可以享受到图书馆的服务。

关键词：移动化,图书馆服务,成效评估

参考文献

[1]刘建勋.顾客服务部未来的服务趋势——移动化, http://www.or.com.tw/MZ/down_mz_7/down_mz_7-55.htm, 2010-1-5.

服务成效 篇10

优质护理服务是护理工作的一次大改革。随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强, 人们对质量和服务有了越来越高的要求, 因此提升护理质量、开展优质护理势在必行。我院积极响应卫生部、山西省卫生厅关于开展“优质护理服务示范工程”活动的号召, 于2010年护士节, 启动了“优质护理服务示范工程”仪式, 启动了一批优质护理服务示范病区, 积极开展以“夯实基础护理, 提高病人满意度”为主题的优质护理服务[1,2]。在医院领导和护理部的支持、督导下, 使护理工作真正贴近病人、临床、社会。现介绍如下。

1 一般资料

我院护士196人, 在编人员88人, 编外人员108人;高级职称9人, 副主任护师5人, 中级职称33人, 初级职称149人;学历:本科45人, 大专118人, 中专33人。

2 方法

2.1 转变工作态度

我院年轻护士多, 大多是独生女, 是父母的“掌上明珠”。在优质护理服务开展的初期, 对洗脸、洗脚等生活护理不能接受。态度决定一切, 良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键[3]。首先, 我们着手在思想观念上进行改变。护理部对“优质护理服务示范工程”高度重视, 召开全院护士会议, 意识先行, 深刻领会, 详细解读加强医院临床护理工作的通知精神、住院病人基础护理服务项目、常用临床护理技术服务规范。院长及卫生局领导亲自到会动员, 强调要适应形势、促进护理事业向前发展[4], 让每位护士认识到开展优质护理服务的重要性和必然性。

2.2 制订新的护理理论、服务理念、服务宗旨

护理理论:关爱生命, 体现价值;服务理念:病人的需求是服务的方向, 病人的满意是服务的目标;服务宗旨:安全、高效、优质、舒适、满意。有了目标, 行动才有了方向。每位护士将新的理念贯穿于工作中, 转变了护士“重专业、轻基础, 重技术、轻服务”的旧理念。

2.3 护理人力资源管理

充实了临床一线护理队伍, 建立了护理人力资源库, 保证突发事件时灵活地调配人员, 改变了以往的排班模式, 改变护理工作模式。首先, 将临床护士确定为4个层级, 即护士长、责任护士组长、责任护士和倒班护士。实行责任护士分组包干制, 根据病人病情、护理难度和技术要求等, 对护士进行合理分工、分层管理, 体现能级对应。重新调整班次, 实行ABC三层排班方式, 减少了交班次数。责任护士8 h上班, 24 h负责制。统一调整上班时间, C层护士06:00上班, 其余护士统一07:30上班, 从而解决了长时间无法在08:00前结束晨间护理的最大难题。增加特殊时段 (如夜班、节假日、双休日) 、特殊科室重症监护病房 (ICU) 的人员管理, 避免了人力薄弱而造成的护理缺陷, 保证护理工作质量。

2.4 进行绩效工资考核

适应医改的需求, 贯彻公立医院改革要求, 进行了绩效工资考核。根据各科特点制订绩效改革方案, 科室对护士进行考核, 考核结果与科室、个人的年终评优晋升挂钩。业绩工资部分包括编内人员60%的工资, 编外人员全工资和绩效奖金, 是以工作岗位、技术含量、风险程度、服务数量等业绩为主要依据, 科室根据质量考核结果、满意度进行第2次分配, 充分体现了多劳多得、优劳优酬的分配原则, 有效激励了护士的工作积极性, 充分发挥每名护士的潜能, 规范了护理行为, 保证了护理质量和护理安全。

2.5 加强学习培训并考核学习成果

通过示教、CD、录像等形式, 组织全院护士长、护士学习《基础护理服务工作规范》, 护理部组织考核。通过每次严格的考试, 让护士明白看似简单的洗脸、梳头、剪指甲、洗头、洗脚、帮助病人大小便, 其实有很深的护理内涵和积极意义。通过考核和在实际工作中开展基础护理, 护士到病房的时间长了, 与病人的话语增多了, 亲切的称呼多了, 病人及其家属满意度明显提高。同时护士能及时发现病人病情变化, 为医生提供了准确的动态信息, 医生满意度明显提高, 也提升了护士的自我认可。

2.6 制订各班职责, 优化工作流程, 完善护理质量评分标准

根据科室特色, 重新修订了各班次的工作职责, 并且组织认真学习, 将责任分配到每名护士, 护士分工明确、分层使用。重新修订工作流程, 规范了工作秩序, 整个工作忙而不乱、紧张有序。同时, 完善了护理质量控制考核标准, 并且将护理质量控制贯穿于每项护理工作中, 人人参与质量控制, 护理部定期和不定期抽查, 层层质量控制, 保证了每项护理工作的落实, 使病人得到最大的实惠。

2.7 强化护理技术的提高, 努力开展护理新技术、新项目

开展了经外周静脉置入中心静脉导管 (PICC) 置管术, 实现了“一针治疗”的目的, 减轻了病人因反复穿刺而带来的痛苦。新技术、新项目的开展也降低了病人的住院费用, 缩短了病人的住院时间, 提高了病人的舒适度和满意度。

2.8 召开了总务、后勤座谈会

针对护理工作中存在的相关问题, 与领导沟通与协调, 减少护士非护理工作时间, 真正将时间还给护士, 将护士还给病人。保证开展优质护理服务的后勤支持。细节决定成败, 优质护理服务体现在多方面, 如设立了便民服务台、开展满意度调查、每月1次的公休座谈、护士长每日4次的护理查房、在病区醒目位置张贴基础护理服务项目接受社会监督等, 均收到了较好的社会效益。

3 实施效果

开展优质护理服务, 改善了病房环境, 护士工作到位, 病人得到了实惠。通过对病人的健康教育及全程、全方位护理, 提高了病人对护理工作的满意度, 降低了护患纠纷。医院收到了越来越多的表扬信, 其中感谢信45篇, 锦旗20个, 出现了病人住院点名选护士的现象。同时, 优化了工作流程, 明确了各班职责, 减少了护理差错事故的发生。护士实现了同工同酬, 提高了待遇, 提高了工作积极性, 使护士的自我价值得到满足。

4 小结

与经济发达地区相比, 我院硬件、软件设施相对落后, 但得到了院领导的大力支持, 为科室无偿配备护理用品, 病房增设了热水器、洗头盆、电吹风、茶壶、凉水杯等生活用品。在各级领导的关心和指导下, 优质护理服务在我院顺利开展。

参考文献

[1]王宝珠, 付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究, 2010, 24 (10A) :2614-2615.

[2]徐秀华.“优质护理服务示范工程”活动的实施[J].齐鲁护理杂志, 2011, 17 (15) :94-96.

[3]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.

《乡村气象站》为农服务显成效 篇11

关键词：电视；气象；农业；天气预报

中图分类号： S16 文献标识码： A 文章编号： 1674-0432（2013）-10-14-2

0 引言

中国是一个传统的农业社会，农业直接或间接地决定中国历史的发展，同样对于为农服务的电视节目来说，经历了从1958年在中央电视台播出的第一档《到农村去》的为农服务节目，到后来发展从中央电视台到各省、市、县电视台都有各自的农业频道，覆盖全国，形成了全面立体的格局。为农服务节目总体表现为节目入户率高，频道专业化强，为农服务面广、栏目多等优点。吉林电视台乡村频道开展的《乡村气象站》节目也身在其中，具备为农服务的节目特色。

1 《乡村气象站》电视栏目创立的宗旨

吉林电视台乡村频道自2001年7月开播以来，先后创办了多档内容丰富、定位准确，互动性强的自办栏目，如《乡村四季》《乡村聚焦》《乡村导视》和《乡村大戏台》等栏目均得到观众的认可和喜爱，形成了固定的观众群体，特别是《乡村四季》栏目，为农民解决了许多生产生活的实际问题，但是搞好农业生产始终离不开气象。吉林省作为一个农业大省，天气气候条件的好坏，直接决定农业生产丰收情况。策划制作《乡村气象站》一档节目的宗旨，就是为了让农民朋友及时掌握气象信息，合理利用气候资源，开发农业项目及产业，对科学指导防灾减灾，应对气候变化起到更好的服务作用。

吉林省气象服务中心与吉林省电视台乡村频道为了全面的增强气象为农服务的能力，满足广大农民对气象服务的需求，经过多次反复酝酿，精心策划，推出了这档时长为3分钟的《乡村气象站》节目，在每天晚上19点54分播出，内容涵盖了全省15个县市未来3天的气象预报、气象条件、森林火险、各种预警信息以及主持人播报的针对天气条件采取的农业生产应对措施、科普知识，生活常识、农作物生长、病虫害防御防治等气象条件分析内容。如图1所示。

2 《乡村气象站》电视节目的编辑策划

2.1《乡村气象站》栏目的定位

《乡村气象站》电视节目主要针对广大农村农户，所以其定位立足于农业气象服务，为农业生产提供准确的气象信息和气象服务产品以及科研成果，更有针对性地进行气象服务。栏目根据不同的农时农事特点，农民日常生活习惯，安排一些科普知识，农业科技知识，农业生产管理经验和气象灾害预防实施方法等方面的内容。

2.2《乡村气象站》节目的选题

作为一档生活资讯类节目，《乡村气象站》每天由吉林省气象服务中心提供最新、最权威的天气信息，同时与乡村频道的“12316—新农村热线”节目紧密合作，拥有一个气象专家、农业专家组成的专家队伍，每期有明确的主题思想，使用贴近农民朋友及广大的电视观众生产生活感兴趣的题目，用广阔的视角和通俗易懂的语言为电视观众提供农业气象信息和气象科普知识，选题主要分几个方面：

2.2.1对农时、农事进行气象服务

《乡村气象站》根据吉林省气象服务中心提供最新气象数据，对天气实况与天气发展趋势进行分析，对不同城乡领域的生产生活做出具有针对性和操作性的指导，尤其在到了春播、秋收的季节及重要节气农时阶段根据对天气状况的掌握了解，指导农民利用天气信息来合理的安排农业生产，防范突发的天气灾害对生产生活造成不利的影响。例如，在春播时期，主持人与气象农业专家进行沟通后，对吉林省各地区的温度、降水、地温、土壤解冻、土壤墒情等条件进行分析，并提出合理的、适宜播种的日期及农事活动，对农业生产起到了一定的指导作用，为农服务效果显著。如图2所示。

2.2.2对农作物各生长期的气象服务

一年四季，随着季节的变化，《乡村气象站》节目及时根据吉林省不同时期的天气情况和气候特点，对农作物及养殖业等不同的发展阶段，可能出现的灾害性天气，如：干旱、洪涝、大风、高温、低温、寒潮、霜冻、暴雨、暴雪天气等提出合理的建议，提前做出预警，并且努力降低气象灾害给农民生产生活带来的经济损失。在2012～2013年冬春节季以来，我省降水量达到历史同期降水量的2倍，阴雨雪寡日照天气多，气温持续偏低，给大田水稻玉米出苗造成不利影响的情况下，主持人与农业气象专家沟通后及时提出加强大田作物出苗期管理，努力将不利的气象条件提前告知农民朋友，并提出相应的应对措施，使不利的天气气候影响降至最低。如图3所示。

2.2.3普及气象科普知识，提升农民的素质

近年来，随着我国经济社会的不断发展，特别是农业结构调整的不断深入，农业和农村经济获得了较快发展，农民的自身素质及科技意识不断增强，收入稳步增长。《乡村气象站》栏目为了更好让农民朋友和广大的电视观众了解天气现象形成的原因及造成的影响，主持人声情并茂的讲述气象科普知识，宣传气象灾害预警信息及防范措施，对观众进行防灾减灾的科学知识和技能的普及，增强农民应对灾害性天气的自救、互救、应急处理能力，提高他们的防灾减灾的意识，并进一步提升农民的素质。

2.3《乡村气象站》节目的语言风格

《乡村气象站》是一档资讯类节目，是直接为公众日常生活提供服务，常常成为社会大众所依赖的生活指南。观众所需要的资讯也必须随时更新，进而要求资讯类节目中的信息具有实用性、及时性和贴近性的特点。《乡村气象站》节目具备此特征。了解农时物候和农民日常生活中熟悉的农业谚语，并把他们融入到节目当中，然后当节目中采用气象和农业专业术语的时候，需要解释清楚，尽量用浅显和通俗易懂的语言，来解释和表达生硬的气象和农业术语及天气现象，这样才能更好地使节目的科学性和趣味性结合成一体，才能吸引农民观众。

2.4《乡村气象站》栏目的表现形式

目前《乡村气象站》栏目是单纯依靠主持人播报的表现形式，同时配合农田视频画面、动画、图表和字幕及滚屏提示语方式，在这种表现形式下，主持人必须具有沉稳又不缺乏幽默的主持风格，具有较高的气象和农业知识，结合天气气候形势进行分析，对农业生产进行适当指导，同时节目对吉林省地县市天气、温度进行预报。

无论《乡村气象站》节目的表现形式怎样，只要更好的突出节目的可视性、科学性、知识性、趣味性，让广大农民观众更容易接受即可。

3对栏目前景展望

《乡村气象站》自从开播以来，有12年了，已经成长为品牌性的对农服务窗口，有较强的影响力，特色鲜明，得到了吉林省以及周边地区农民观众的广泛认可和好评。在今后的发展道路上，不断扩大为农服务的领域，不断增强对农业、农村、农民的服务意识，以保障农业生产和农民财产安全，做好气象防灾减灾服务，为建设社会主义新农村做出积极贡献。

在节目制作方面，保证栏目的采、编、播人员的专业化，节目内容尽量提供观众最关心的气象信息资讯，如在重要农时、重点作物、关键生产环节，利用中长期预报和灾害性预报、预警，为农民的生产及管理提出有建设性的意见和指导，并且用表现力强的艺术效果制作每一期节目，使《乡村气象站》节目持续、健康发展。4 结束语

《乡村气象站》不仅是一档知识性和实用性强的电视节目，而且积极利用网络资源扩大其空间的覆盖面，让更多的农民及广大的观众朋友在互联网上能更直观、更时效看到节目，使为农服务的效果更及时、更有效，这样将会对农业生产的发展起到重大的指导意义。

服务成效 篇12

近年来, 安徽省逐步建立起以农机大户、农机专业合作社为主体, 以开展农机作业服务为主要内容, 以农机维修、配件供应、信息服务、技能培训等为支撑的农机社会化服务体系, 全省农机社会化服务工作取得显著成效。

服务主体不断壮大。截至目前, 全省农机化作业服务组织近8000个, 农机户312万个, 农机化中介服务组织392个, 农机维修厂及维修点9917个, 农机经销企业和经销点5400多家, 县乡道农机供油站 (点) 1000多座。其中, 拥有农机原值50万元以上的农机大户、农机服务组织达到4000个;以开展农机社会化服务为主的农机专业户、农机合作社发展迅速, 分别达到42万个、2215个, 已成为当前推动农业机械化发展的中坚力量, 在建设现代农业中发挥越来越大的作用。

服务能力不断提升。2012年全省农机社会化服务面积达到3.7亿亩, 占全省农机化作业总面积的85%。其中, 农机跨区作业面积达到5100万亩, 比2006年翻了一番。同时, 适应市场经济的订单作业、代耕代种、全程托管等农机作业服务形式日益完善, 农机维修服务、中介信息、机具租赁等农机经营模式不断涌现, 既满足了广大农民和农机手多样化需求, 又促进了农机化水平不断提升。今年, 全省水稻机插秧作业达到883.5万亩, 机插率26%, 同比提高5.9个百分点;机收玉米935万亩, 机收水平达56.5%, 同比提高11个百分点。预计全年主要农作物耕种收综合机械化水平达到67.2%, 较去年提高2.6个百分点。

经济社会效益不断提高。预计2013年全省农机化经营服务总收入达到460亿元, 其中农机化作业收入达到420亿元, 农机维修收入达到14.5亿元, 总利润达到230亿元, 农机社会化服务为农民增收做出了突出贡献。