服务型行政管理

服务型行政管理（共12篇）

服务型行政管理 篇1

摘要：高校行政管理系统是维持高校正常运行的重要辅助系统,其工作质量影响着高校的全面发展。而随着服务型高校理念的提出,传统的高校行政管理模式已经无法适应高校发展的要求。因此,高校管理层应该积极创新行政管理模式,打造出符合服务型高校理念的行政管理工作模式,进而为服务型高校的建设保驾护航。笔者先分析了服务型高校行政管理的特点,然后分析了当前高校行政管理中存在的问题,在此基础之上提出了打造服务型高校行政管理模式的策略,以供相关人士参考借鉴。

关键词：高校,服务型,行政管理,构建策略

一、高校服务型行政管理的特征

(一)强调服务意识

强调服务意识就是在管理中贯彻“以师生为本”的理念,将服务好师生视为行政管理工作的重中之重,一切从师生需求出发,将师生的利益放到工作的首要位置,以服务好坏让师生来评定行政管理工作的质量。在实际工作中要努力协调各方利益,做到教育以育人为本,教学以师生为主。

(二)鼓励参与

服务型行政管理是民主化管理,鼓励大家参与学校发展建设方面的参与。高校实行服务型管理,决策不再仅由少数领导干部讨论决定,而是积极争取广大师生、广大行政管理人员、社会专家的参与,建立科学有效的沟通回应机制,并让他们的意见成为相关决策的重要参考,引导高校的发展前进。

(三)公开公平

随着改革进一步深入,高校改革要向着透明化、民主化方向发展,学校行政部门要及时将重要工作信息和重大决策公布,将制度调整广泛征集学生、老师的意见,教育部门的人士任免也要予以公布,做到公开、公平、公正,还要加强社会对高校的监督,促进高校的和谐发展。

(四)强调平等

高校建设服务型管理要倡导尊重个体,强调平等的氛围,在日常工作中要营造一种互相尊重的人际关系,要严格遵守勤奋务实的工作原则,使师生、管理人员处于一种平等的关系中。在管理过程中,行政部门要切实保障师生的合法权益,使高校资源更加合理的分配,使高校教育成果更加公平的惠及全体师生。

二、我国高校行政管理存在的问题

(一)管理机构膨胀

中国高校是行政单位,管理方式自上而下,是从学校、学院、教研室再到教师的这种管理模式,类似金字塔的管理结构。这种方式有利于权利集中,政策的集中制定,但是也由于部门的自上而下不断细化,导致越往下走部门越小,岗位越多,人员越多,使得机构膨胀,办事效率不高;其次,高校行政化的管理编制,使得从科级、处级、局级等逐级上升,每个岗位都会有两到三名行政管理人员,这也使得管理机构臃肿,管理起来很困难。

(二)管理方式行政化

一直以来,高校都是采用行政化的管理方式进行工作安排。众所周知,行政化的管理方式具有强制性、时效性、威严性、稳定性等多项特征,权利的集中管理使得阶级十分明显,下级只能听从上级指挥,使得下级在展开工作时很难自由发挥,创新模式,在面对小问题、小改进时不敢独自做主,层层请示,造成了服务的拖沓、工作的延迟。这种行政管理方式很大程度上依赖领导的管理水平,管理的好坏全在领导个人能力,而不是依靠完善的制度,这就使得完善的服务无法长时间坚持。

(三)管理制度不完善

第一,人才管理机制不完善,高校在教学上需要一支高水平的师资队伍,在管理上也不能缺少高素质的管理队伍。当前,管理人员大多数不是来自专业的管理专业,他们没有经过专业的培训学习,对管理工作认知浅薄,不讲究科学的方式方法,严重影响了工作的效率。第二,人才引入缺少科学合理的规划,从而使得高校教师的发展规划漫无目的,专业青年人才不愿意加入行政管理的队伍中来,导致高校人才引进上和人才培养上严重缺乏动力,为学校的发展埋下了许多隐患。第三,激励机制不完善。大多数的高校管理部门没有完善的考核制度,没有具体的绩效考核明细,这就造成了员工在工作中的偷懒心理,严重影响了工作的积极性,从而使高校内部丧失了发展的活力与动力。

三、高校服务型行政管理的构建策略

(一)建立扁平化组织机构

精简高校行政管理机构,使管理机构扁平化,更加科学合理,更加高效,为提高行政工作效率和服务质量打下良好的基础。所谓科学的扁平化管理模式就是改变传统的行政化的金字塔式组织结构,将中间管理层尽量减少,将行政管理人员尽量减少,使行政管理结构更加扁平简约。这种扁平化的行政管理机构具有更低的管理成本、更高的信息传递速度、更大的管理跨度以及更少的管理层次,可以提高人力资源的利用率,加强行政管理工作的效率。

(二)提高对管理的认知,摒弃行政化的管理方式

高校管理部门的服务对象就是师生,因而在开展相关工作时首先要考虑到的一定是师生。构建以师生为主的服务模式首先要构建人性化的高校内部管理环境,在内部管理中以人为本,充分考虑人的本身属性,尊重人、发展人、一切为了人、一切依靠人。在管理工作中,以人为主体,通过不断思考、探索,去发现问题,解决问题,激发更强的潜能,将高校发展成为自由、民主、和谐、人文的环境,以实现高校行政管理的更大进步。

(三)完善管理制度

第一,完善人才管理。完善培训制度,时代发展日新月异,新技术、新观念不断在更新,高校行政管理人员应该经常参加针对性的培训,在培训中提高认识,提升自身的职业素养,更好服务于学生和老师。第二,建立合理的人才引入机制。在人才引进方面要秉持公开、公正、公平的原则,对应聘者进行科学全面的考察,同时,还要考虑各个岗位的专业偏向,合理安排人才的引入。第三,形成完善的考核和激励机制。首先,完善员工的考核制度,完善考核制度就是以打破行政化管理体制为目的,对管理工作人员秉持公正、公平、公开的原则展开考核,对工作中有突出表现的人员进行奖励,考核成绩作为评级、升职的上升方式之一,使得员工在工作中人人勇于争先,敢于创新;其次,建立绩效激励机制,讲工作责任制,实行能力薪酬制,根据个人能力安排相应的岗位,依据个人能力给予相应待遇。还要打通管理人员晋升渠道,建立多重晋级制度,拓宽晋升渠道,激励员工实现自我价值。

四、结语

综合而言,高校行政管理的服务水平会影响高校的教学质量,影响高校整体的发展脚步。因此,高校应该加强行政管理的改革,从人的管理出发,加强以人为本的服务精神,建立扁平化的组织管理机构、提高对管理的认知,摒弃行政化的管理方式、完善管理制度等,使行政管理更加高效、公平、民主、开放和创新,从而推动中国教育事业的不断发展。

参考文献

[1]齐珊.新时期服务型高校行政管理模式探析[J].经济研究导刊,2014(27).

[2]迟浩勇.浅谈我国高校服务型行政管理体系的构建[J].现代营销,2010(03).

[3]王雷.浅谈高校服务型行政管理体系构建[J].东北电力大学学报,2012(04).

[4]宗宇.打造服务型高校行政管理模式的策略[J].开封教育学院学报,2013(07).

服务型行政管理 篇2

自起，胡锦涛在服务型政府的目的，三年后，，胡锦涛提到需要加快行政管理模式的改革，建立服务型政府。高校许多行政领导者提出了建立可行，科学的服务型大学行政管理模式的建议和意见。通过完善的师生服务体系和服务体系等相关利益。提供高质量服务的管理模式。建立服务体系是高校行政管理发展和变革的必然要求，是实现高校内涵发展的必然要求。

2服务型高校管理中存在的问题

2.1高校行政管理体制不完善。目前，高校服务型行政管理的实施仍缺乏有效，有效的法律制度保障。中国目前的教育法律制度以及随后的行政管理行政法律法规越来越空洞。在实践中很难参考实施，这使得行政人员难以随意增加执行或决策，难以形成一个公开透明的制度环境。另一方面，许多高校忽视了与行政管理体制密切相关的监督和信息反馈等民主制度的建构，使师生的父母和相关制度脱离了重要的决策过程。高校不利于在新时期建立“以人为本”的服务管理模式。2.2高校行政管理机制的不健全。从高校引进人才这一阶段，高校的相关机制就不是很健全。对于高校来说，所必须的不仅仅有一支高水平，高能力的师资队伍，同时还需要有一支高素质、高水平的行政管理者队伍。从专业成都来分析，我们可以发现大部分的行政管理人员都并非来自于管理专业，并不曾经历过系统的教育和现代高校管理知识的学习，不具备相关的知识也直接影响了日常的工作效果。从年龄上看，高校的行政管理者年龄大多偏高，这使得他们看待问题的眼光也比较老龄化，阻碍了高校行政管理模式向服务型转变的改革进度。

服务型行政管理 篇3

一、引言

党的十六大和十六届三中全会以来，我国已经确立政府职能为经济调节、市场监管、社会管理、公共服务，正式提出公共服务是政府的一个重要职能。建设人民满意的政府，是提高执政能力的根本目的，建设人民满意的服务型政府，必须把服务理念落实到政府工作的每一个环节；坚持以人为本，加快经济社会发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需求，使广大人民群众从发展中得到更多实惠；依法管理和规范社会组织、社会事务，化解社会矛盾，调节收入分配，切实维护社会公正、社会秩序和社会稳定，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。行政管理部门作为政府的市场监管和行政执法部门，在一些重要监管领域和工作环节推行行政指导，对建设服务型政府有其特殊的重要性。本文将行政指导工作与服务型政府建设结合起来，探索二者之间存在的内在联系，并强调行政指导是建设服务型政府的一个有效途径。

二、行政指导与服务型政府建设的关系

1、行政指导的内涵

罗豪才（1996）认为，行政指导是行政主体在其职责任务或管辖的范围内，为适应复杂多变的经济和社会生活需要，基于法律原则或国家政策，在行政相对方的同意或协助下，适时灵活地采取非强制措施，以有效地实现一定行政目的，不直接产生法律效果的行为。[1]张树义（2003）强调，行政指导是国家行政机关在其所管辖的范围内，对于特定的公民、企业、其他组织等通过制定诱导性法规、政策、计划等规范性文件，以及采用具体的示范、建议、劝告、鼓励、提倡、限制等非强制性方式，并辅之以利益诱导，促使相对人做出或不作为某种行为，以实现一定行政目的行为。[2] 因此，行政指导可以理解为行政主体（即政府等行政管理部门）在其职责范围内和相应法律框架下，通过制定具有引导性的政策和文件，在取得行政客体支持和协助下，以灵活而非强制方式实现行政管理目标的活动过程。

2、服务型政府的内涵

服务型政府理念主张管理就是服务，政府的存在是为了满足社会的需求，政府应该尽可能地为社会提供满意的公共产品。因此，从我国国情来看，建设服务型政府，就是各级政府实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观、构建中国梦的积极探索，是我国行政管理改革的目标选择。在建立过程中，主要应该树立如下理念：以民为本的理念；主权在民理念；顾客至上的理念；以公共服务为中心的理念；民主开放的理念。 [3]

3、行政指导与服务型政府建设的关系

从基于服务型政府的政府职能重新定位角度来看，行政指导与服务型政府建设之间的关系符合如下的情况：（1）符合政府从全能型向服务型的转变；（2）符合政府从审批型向服务型的转变；（3）符合政府从高成本向高效率的转变。

三、基于行政指导的建设服务型政府的途径

1、基于行政指导原则树立公共服务理念

树立公共服务理念是行政管理部门构建服务型政府的基石。服务型政府就是为人民服务的政府，即把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨。树立公共服务理念是构成服务型政府与管理型政府的分野。传统管理型政府始终把对社会控制和管理作为出发点，由此必然把政府凌驾于公民与社会之上，容易出现政府“为管制而管制”，而对社会的公共服务弃而不顾。因而，确立公共服务理念是构建服务型政府的基点。

2、基于行政指导原则合理配置行政部门的职能

政府职能配置合理化是构建服务型政府的重要条件。传统管理型行政部门一直存在职能的越位、缺位、错位问题，也就是该管的没有管或者没有管好，不该管却管了，进而导致政企不分、政事不分、政社不分等问题。服务型政府构建不仅要求合理划分和配置行政部门的政府职能，而且在权限和责任范围应做出合理的界定。这样，一定程度上可以杜绝行政部门在职责范围内存在的有意不作为行为的发生。

3、基于行政指导原则精简行政部门的组织机构

政府组织机构精简变革是构建服务型政府的重要保证。传统行政部门行政层级繁多，机构臃肿，不仅无法切实履行公共服务功能，而且成为财政高成本运行和公共物品供给短缺的重要因素。另外，行政部门各层级机构都有各自利益，层层传达与落实，到终端不是政策减弱，就是政策失真，甚至出现上有政策，下有对策的现象。因此，通过增加省级数量、改革现行市管县行政体制，实行市县分治，并构建省直管县的扁平行政组织，将成为我国行政部门服务型政府的战略选择。[4]

4、基于行政指导原则构建政府服务信息化网络

政府服务信息化网络建设是构建服务型政府的技术支撑。随着互联网技术在全球范围内的日益普及，普通民众开始以电子公民角色投资崭新的电子家庭生活，许多企业也以电子企业的姿态登上电子商务的舞台。在这种电子环境中，现代行政部门以行政指导为前提，建设以更经济、更高效、更快捷为特征的电子信息服务网络化政府，建立和完善行政管理部门的信息公开、公示制度，建立便捷的信息查询系统，大力推进政务公开，为客户提供行政、信用、经济、法律政策及其他相关信息，引导客户进行正确行为选择，并且将这一工作进一步规范化，形成一种制度化和经常化的模式。

四、结论

总之，行政管理部门落实行政指导，是建设服务型政府的一种政府管理模式的探索，是完善社会主义市场经济的必然选择。只有行政管理部门逐渐减少行政审批，降低行政成本，把更多公共资源投向促进社会发展和提供公共产品和公共服务，并通过增强其决策透明度和公众参与度，从根本上改进和完善其决策和执行机制，让市场主体参与对服务质量的评价，才能形成社会主义市场经济体制中行政管理部门、社会、企业良性互动的局面。

参考文献：

[1]罗豪才.行政法学[M].北京：北京大学出版社，1996.275.

[2]张树义.论行政指导[J].工商行政管理，2003（20）.

[3] 于新恒，魏芙蓉，程彬.建设服务型政府亟待解决的几个问题[N].中国改革报，2006.3.21， 006版

服务型行政管理 篇4

1“服务型”高校行政管理模式的内涵

高校作为社会的重要组成部分, 其行政管理模式必将受到社会行政管理体制的影响, 在中央明确提出要完善公共服务体系, 强化社会管理和公共服务, 加快行政管理体制改革, 建设服务型政府的观点之后, “服务型高校行政管理模式”也应运而生。

服务型政府的核心是“以人为本”, 而高校的主体是教师和学生, 因此, “服务型高校行政管理模式”的核心即“师生为本”, 把教师和学生作为服务的对象, 从广大教师学生的切身需求出发, 以广大教师学生的利益为中心, 切切实实为其办实事, 以期调动教师的积极性、主动性, 激发学生的学习热情, 实现通过提供服务开展管理。

具体可从管理理念、管理职能、体制结构、管理方式四个方面剖析“服务型高校行政管理模式”的内涵。服务型高校管理模式的管理理念即以师生为本, 平等地对待教师学生, 从观念上将其从被管理者变为服务对象, 牢牢树立为师生服务、为教学服务的思想, 重视师生对学校决策的参与权, 为师生营造和谐的教育氛围;在管理职能方面, 要求改变原有的官本位思想, 以科研教学为中心, 实现权力型机关向责任型机关的转变;在体制机制和组织结构方面, 避免机构冗余, 摒弃传统的金字塔结构, 采用扁平化组织机构, 重视民主化与参与性;在管理方式上, 服务型高校行政管理重视行政活动的公开、公正和公平, 变原来的家长制的管理为互动的服务型的管理。

综合来说, “服务型高校行政管理模式”即通过强化服务意识, 完善服务制度, 建立服务体系为广大教职员工、学生和社会提供高质量服务的一种管理模式。

2“服务型”高校行政管理模式的必然性

培养人才、科学研究、社会服务是当代高等学校的三大职能, 为了更好履行这三大职能, 推动中国高等教育事业发展、提高高校的管理水平和办学效益, 必然要求高校的行政管理摒弃原有落后模式, 改变传统观念, 采用更科学先进的行政管理模式, 不断强化服务职能, 提高自身服务能力和水平, 以“服务”为中心, 因此, “服务型高校行政管理模式”是更好实现高校职能的必然要求。

2.1“服务型高校行政管理模式”是培养优秀人才的必然要求

素质高、能力强、跨学科全面发展的人才在提高国民素质、实现科教兴国、推动我国经济社会发展中起到重大作用, 而判断一所大学水平高低的重要标志也是是否为社会培养出有用的人才, 因此人才培养仍是高等学校的根本职能和基本任务。培养优秀人才必然要通过提高教学质量来实现, 而教学质量的好坏取决于教师和学生两方面。从教师角度来讲, 学校要为教师提供发展的平台, 充分调动教师的积极性和主动性, 促使其不断提高教学水平、改进教学方法;从学生角度来讲, 学校要凝聚教师、辅导员、教辅人员乃至职工的力量, 为学生创造良好的学习生活环境, 激发其学习的积极性和创新精神。要做到上述两方面, 必然要求高校行政部门加强为教师和学生服务的职能, 在行政管理中处处以教师为本, 以学生为本, 树立良好的服务意识, 把提高教学质量, 培养优质人才的使命融入到各项工作中, 围绕学生成长、成人、成才服务。

2.2“服务型高校行政管理模式”为学术权力提供有力保障

高校的另一项重要职能是科学研究, 高校行政管理的目的在于保证教学、科研工作的正常进行。传统的高校管理模式往往过分的重视行政权力, 使其凌驾于学术权力之上, 导致的后果是教学、科研质量得不到保障, 最终受到损害的是高校自身。所幸近年来学术权力回归趋势日益呈现, “教授治校”理念日受重视, 高校开始充分尊重专家学者在学术建设发展和科学研究中的主体地位。这种学术权力与行政权力的分离要求高校行政管理部门必须加强自身服务于学术研究的职能, 明确高校行政管理的根本目的是保障学术权力、实现学术自由、促进学术发展。“服务型高校行政管理模式”能够充分协调学校内部各个职能部门的关系, 使之相互配合、整合资源, 更好地服务于教学科研、学术活动。同时, 在服务型高校行政管理体制下, 行政主管领导应将精力更多地放在制定学校未来整体发展规划和目标上, 力争在各方面为科研教学工作的有序开展提供服务和保障, 而不是滥用行政权力制约其发展, 从而实现良性互动。

2.3“服务型高校行政管理模式”是实现社会服务职能的体现

社会服务作为高校基本职能之一, 是人才培养和科学研究职能的延伸, 其含义可以理解为培养出为社会服务的优秀人才, 并整合高校本身资源优势使学术科研成果实现应用化, 直接为社会提供技术和智力服务。目前一些地方提出“服务型高校”的概念, 强调高校要主动承担推动国家及区域经济社会发展的重大使命, 面对社会对高校加强社会服务功能要求的凸显, 高校行政管理部门也必须加强其服务性, 以更好地服务于社会。

3 如何推进“服务型”高校行政管理模式建设

3.1 从思想上明确“服务为本”意识, 把服务视为高校行政管理的核心要素

要建立服务型的高效行政管理体制, 必须改变原有的行政本位思想, 明确管理即服务, 服务即管理的理念, 做到以服务为核心。在具体的工作中, 要把为教师学生服务作为行政管理工作的出发点和归宿, 时刻考虑到师生的切身需求, 为学生的学习生活创造良好条件, 为教师投身教学科研工作提供便利, 以学生为本、以教师为本。将服务师生及其它利益相关者作为高校的重要工作来抓, 把对其服务水准视为评价高校行政管理水平的重要标志。

除此之外, 高校行政机关还需加强平等与尊重意识, 在管理过程中积极维护师生职工的合法权益, 尊重其个人意愿, 而不能通过行政手段强加于人。同时, 还要树立“管理即责任”的思想, 加强行政人员的责任意识, 对服务对象负责。

3.2 建立扁平化组织体系, 扩大院系自主权

扁平化是近年来企业机构、政府机关采用较多的一种组织结构, 它减少了管理层级、裁减了冗余机构、精简了职能人员、降低了管理成本, 从而实现提高管理效率、提升管理质量。

高校要推进服务型行政管理体系, 可借鉴扁平化的机构设置形式, 改变原有的多层级的、直线式的组织机构, 将某些行政权力适当下放, 裁减位于基层单位和学校党政领导机构之间的中层行政职位, 打造简约化、扁平化的行政组织结构。在纵向精简部门的同时, 注意完善横向组织框架及适当增加综合性服务机构。例如现在许多高校实行的二级学院管理制度, 将一部分人事权力、资源配置权等下放给下属院系, 由于院系是最直接接触师生的基层单位, 扩大院系自主权, 便更能贴近师生需求, 更好地服务于师生。

3.3 加强行政管理人员专业化建设, 以提供更优质的服务

服务型高校行政管理体制对行政管理人员专业性要求更高, 他们不仅要为广大师生员工的学习、教学、科研工作提供便利, 还要为学生提供优质的教学服务, 甚至还需为承担高校社会服务职能做出服务和后勤保障。因此, 必须使行政管理人员具备较高的专业素养和职业技能, 加强行政队伍的专业化建设。

就目前中国高校现实情况来看, 许多行政管理人员由不同岗位转岗而来, 管理水平参差不齐, 对此, 学校应根据行政管理人员的工作方向和重点进行有针对性的培训, 例如采取在职培训、学历进修等方式, 使其具备先进科学的管理理念, 不断掌握现代管理理论和方法, 学习科学管理技能和手段, 从而达到服务型高校行政管理体制的要求。

3.4 利用现代化技术, 提高管理效率及服务水平

高校应充分利用现代技术带来的便利, 大力推行现代网络技术和电子校务, 实现各个部门之间的信息交流、资源共享、沟通联系, 提高管理效率、提升服务质量。实现行政管理工作信息化、网络化, 通过网络充当信息载体和传送通道, 加强高校信息资源的开发和应用, 方便师生交流联络、互通有无, 增进高校与社会信息交换, 最终达到提供更优质服务的目的。

摘要：随着高校教育体制改革的推进, 传统高校管理模式的弊端日益显现, 如何提高管理效率, 优化管理质量引起了众多探讨。本文针对此现状提出了“服务型”高校行政管理模式的概念, 并分析了该模式的内涵, 产生的必然性以及如何实现该管理模式的几种途径。

关键词：服务型,高校,管理模式

参考文献

[1]张书克.“服务行政”理论批判[J].行政法学研究, 2002 (2) .

[2]程倩.“服务行政”:从概念到模式——考察当代中国“服务行政”理论的源头[J].行政学研究, 2005 (5) .

[3]黄崴, 张伟坤.服务型学校管理:涵义与构建[J].教育理论与实践, 2006 (8) .

[4]林海龙.树立以人为本理念构建服务型高校行政管理体系[J].当代教育论坛, 2008 (10) .

[5]代飙.服务型:高校机关管理模式的转换[J].中国高等教育, 2006 (24) .

[6]张应强, 程瑛.高校内部管理体制改革:30?年的回顾与展望[J].新华文摘, 2009 (4) .

[7]张建恒.论新时期高校行政管理观念的转变[J].河北农业大学学报, 2006 (3)

以服务促管理、以管理强服务 篇5

----洞阳镇流动人口管理新模式探索

洞阳镇——湖南长沙国家生物医药园所在地，地处长浏经济走廊的咽喉位置。地理位置优越，交通便利，区位优势明显，素有“洞天福地”之美称，镇域面积103平方公里，下辖5个社区、6个行政村，驻地单位100余家。镇属户籍总人口约3.9万人，生物医药园区总人口约51000人，其中园区户籍人口110人，浏阳市外流入人口36000人，浏阳市内流入人口15000人，流入已婚育龄妇女约5000人。

流动人口的大量涌入，给洞阳镇的经济社会发展提供新的活力。但由于流动人口流动性大，居住分散，给计划生育管理服务工作带来了极大困难。一直以来，我们积极顺应新时期人口和计划生育工作的需要，始终把流动人口管理服务作为人口计生工作的重中之重，本着“园镇合一、以人为本”的计划生育管理理念，坚持“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”的工作机制和“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，流动人口与户籍人口同宣传、同管理、同服务、同考核，以巩固提高计划生育优质服务成果为重点，认真落实保障机制、完善服务导向机制、健全齐抓共管机制，初步形成了“党政领导、综治牵头、各方参与、条块互动、资源共享、齐抓共管”的工作新格局，创新建立了“人本式理念、制度式管理、综合式治理、网格式体系、一站式服务”的流动人口计划生育管理与服务工作新模式，探索出了一条管理与服务相融、措施与目标相接、服务与需求相通的流动人口计划生育管理与服务工作新途径，促进了流动人口计划生育管理工作的规范化、制度化、科学化建设，为建设小康洞阳、和谐洞阳创造了良好的人口发展环境。我们的主要做法是：

一、树立“人本式”理念，做到“四个”到位，增强流动人口管理服务工作的推动力。镇党委、政府高度重视流动人口管理

与服务工作，积极为流动人口创造宽松环境，落实优惠政策，切实做到了“四个”到位，全方位保障了流动人口的合法权益。一是思想认识到位。全镇上下按照以人为本的理念，坚持“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，推行“以房管人”、“以业管人”、“以证管人”、“以网管人”等有效办法，创新管理观念，注重“以公平公正促和谐”，将流动人口的管理服务纳入全镇总体发展规划，作为人口和计划生育工作的重要内容，把维护好、实现好、发展好流动人口的利益放在首位，融管理于服务之中，彻底改变了以往重管理、轻服务的模式。二是工作力量到位。为了认真落实保障机制，完善服务导向机制，镇上成立了以镇长为组长的流动人口计划生育管理与服务领导小组，为流动人口计划生育管理与服务工作的顺利开展提供了坚强的组织保证。三是经费投入到位。镇上严格按照国家有关文件要求，全力落实计生经费投入，保证了全镇流动人口计划生育管理服务工作的正常运转。四是责任落实到位。镇党委、政府把流动人口计划生育管理与服务工作列入人口计生目标管理责任书，与常住人口计划生育工作同研究、同部署、同安排、同落实、同考核，坚持党政一把手亲自抓、分管领导具体抓、其他领导配合抓的工作责任制，层层签定目标管理责任书，园区管委会和企业的计划生育也同时纳入镇政府考核，对工作不到位出现问题的单位，实行“一票否决”。

二、实行“制度式”管理，创新“四项”机制，增强流动人口管理服务工作的监管力。一是三级管理制度。全镇流动人口计划生育管理与服务工作实行镇、村（社区）、组（小区）三级管理。镇上负责做出宏观决策并进行安排部署，由镇计生办负责流动人口计划生育管理与服务工作的具体业务指导、督查和考核；各村（居）负责对辖区内流动人口进行监管，落实流动人口计划生育的管理、服务和监督检查工作；组（小区）指导员或网格员采取日常采集、上报、录入等方式，对辖区内企事业单位和小区 的流动人口管理与服务工作进行登记、查验，提出要求，落实管理责任。二是信息交流制度。加强信函、电话、网络平台联系，通过查环孕检，全面掌握流入人口生育、避孕节育情况。园区仅蓝思科技有限公司每个月的流动人口信息异动量就有上万条,为此,园区管委会拨专款请人完成录入工作.三是分类管理制度。按照“谁用工谁负责、谁受益谁管理、谁辖区谁清理”的原则，严格落实流动人口婚育证明查验制度，由公安、工商、用人单位、村（社区）对机关团体和企事业单位招用的流动人口、各类专业市场和集贸市场的流动人口、从事建筑、劳务、运输及无业居住的流动人口实行分类管理，落实管理责任，发挥监管作用。四是外出办证制度。通过广泛宣传，切实增强流出人口办理流动人口婚育证明的意识，采取宣传到户、服务到户、办证到人的方法，提高流出人口的办证率，力争做到流出地点清、流出时间清、从事职业清、婚育变化清、节育措施清、奖罚情况清，从源头上提高外流人口的办证率和函复率。

三、实施“综合式”治理，加强“四个”协作,增强流动人口管理服务工作的自治力。计生部门与相关职能部门加强联系，积极探索流动人口计划生育管理和服务新模式，建立了部门之间的协查制度和信息通报制度，形成了齐抓共管、综合治理的新格局。一是加强与公安部门的协作。在办理户口迁移时，将计划生育管理责任和治安管理责任融为一体，实行暂住人口婚育证明协查制，明确告知暂住人口到辖区计生办或社区进行登记建档。为确保园区社会治安稳定,公安分局每日都有数名民警在各小区街道不断巡逻,发现问题立即处理。二是加强与建设部门的协作。建筑工程到园区管委会报建时，工程队必须签订工程建设计划生育管理合同，自设计生专干，同时定期向园区上报流动人口名单。三是加强与城管部门的协作。城管队除日常巡查管理外，还定期协助园区管委会到街道、小区、建筑工地清查流动人口，同时查验婚育证明、身份证、准生证等。四是加强与卫生部门的协作。

建立了医院出生人口和计划生育技术服务通报制。医院每月将人口出生情况、B超、孕检和技术服务开展情况上报镇计生办，互通信息，及时解决异常情况。

四、构建“网格式”体系，建好“两个”平台,增强流动人口计生管理服务工作的渗透力。一是管好全员人口信息管理系统。通过网络对流动人口信息逐一查询和核实，及时采集、录入、反馈信息，分类进行处理，有效提高了流动人口管理与服务的实效性。二是建好责任体系平台。建立镇、村、组三级流动人口综合管理服务机构，形成“网格式管控网络”,对园区采取辖区单位目标责任制，辖区单位和社区共同管理合作制，小区网格员区域责任制，公安民警协管制，生产、生活、生育和生殖健康服务制；对沿街门店采取抓房主和雇主，公安、工商、计生三联合责任制；对市场采取市场管理和计划生育管理相融合的市场管理人员全员划片包干责任制，实行每周一小查、月末重点查；对建筑工地采取以甲方为主的甲乙双方负责制；对房屋出租户采取房主包房客登记制，有效提高了管理质量和水平。

五、提供“一站式”服务，开展“两送”活动,增强流动人口管理服务工作的亲和力。建立镇、村一站式办公服务窗口，推行首问责任制、限期办结制和失职追究制，采取“联合会诊、联合办公、联合解题”的形式，坚持“园镇合一”的原则，积极为流动人口释疑答惑、排忧解难，以优质服务赢得群众的理解和支持。一是送政策。大力宣传党和国家计划生育方针、政策，积极倡导科学、文明、进步的婚育新风，帮助流动人口树立正确的计划生育国策观和新型生育观，把宣传资料送到企业、送到街道、送到小区，增强他们务工经商的信心和落实计划生育管理的自觉性。园区管委会自制五万余份计生宣传资料送到各大小企业务工人员手中，各企业职工纷纷称赞“从来没有想现在一样了解这么多的计生政策“。二是送健康。坚持以人为本，认真落实计划生育夫妻免费享受计划生育技术服务基本项目这一规定，依托计生

服务站（所）、社区卫生医疗机构定期开展以查环、查孕、查病、治病为主的“三查一治”服务活动，落实流动人口已婚育龄妇女查环、查孕免费服务，目前园区仅蓝思科技公司已查环查孕2500例，并将检查结果录入乡镇智能客户端，并免费出具流动人口避孕节育报告单，既关注了流动人口育龄群众生殖健康，又提高了管理和服务工作质量。同时在规模企业内设避孕药具发放点，自蓝思科技公司设免费发放点后，每个月均要投放避孕套五大件约一万个左右，公司的年轻男职工在领到免费的药具后，均表示“现在不必担心怀孕了，可以安安心心工作了”。

近年来，我镇通过创新流动人口管理服务模式，探索出了一条符合我镇实际的流动人口计划生育管理与服务工作新路子，推动了全镇人口与计划生育工作上水平。我们的体会是：

一、优质服务是前提。维护好流动人口的各种合法权益，使之对居住地产生深厚的认同感和归属感，自觉遵守当地的规章制度和法律法规，是做好流动人口管理与服务工作的首要任务。今年，我镇以流动人口管理与服务为重点，落实属地化管理原则，充分发挥乡镇计生服务站、社区医疗服务中心的作用，积极为流动人口提供避孕节育、优生优育、孕情访视和生殖保健等服务。同时，通过与社保、城管、民政等部门多方联系，搜集住房、用工、就学、就业等各类信息，设置流动人口服务窗口，解决了流动人口在租赁房屋、子女上学、择业等方面的问题和困难，使他们安心工作和生活，真正做到了“属地化管理、市民化服务”，有效提高了流动人口管理水平。

二、强化手段是核心。我们按照属地管理的原则，坚持“以房管人”这一有效措施，积极推进管理创新和技术创新，抓住出租屋这一管理重点，由辖区单位与房主签定计划生育管理合同书，房主与房客签定计划生育管理合同书，实行双向合同管理。以房屋为载体，实行了房屋出租和承租人连带责任制，切实解决流动人口管理中的“瓶颈”问题，从而实现了实时动态、全面高

效的管理，切实做到了流动人口计划生育工作“谁用工谁负责、谁经营谁管理、谁辖区谁清理”。

三、改进方法是关键。一是管理模式由管理型向服务型转变。我们在流动人口计划生育管理工作中,始终做到“两个坚持”，即坚持以服务促管理，努力把流动育龄人口实行计划生育的权利统一于服务之中；坚持以管理强服务，把流动育龄人口实行计划生育的义务规范于管理工作之中。二是管理理念由约束型向鼓励型转变。坚持宣传教育先行、管理与服务并举，在抓好劳务经济的同时，号召有技术、有资金积累的人员回镇创业，达到了流动人口管理与经济社会发展“双赢”的良好局面。三是管理方法由单一型向系统型转变。计生和相关职能部门紧密配合，为流动人口生产、生活提供全面服务，彻底解除他们的后顾之忧，从而使他们自觉自愿落实计生措施。

四、综合治理是保证。一是制度和管理相结合，依靠制度加强管理。建立健全各项制度，积极落实责任体系，坚持用制度管人、管事，已经成为当前流动人口计划生育管理与服务的重中之重。二是服务和管理相结合，依靠服务加强管理。作为计划生育管理部门，一味的抓住管理不放，已不能适应当前经济社会的发展需要。以人性化服务为重点，积极与教育、企业协调联系，坚持走学校接收流动人口子女入学的路子，已经成为计生和教育工作者的一份责任和使命。三是宣传和教育相结合，依靠宣传加强管理。结合流动人口的特点，积极开展形式多样的宣传活动，坚持宣传与管理相结合，以宣传促管理。

我镇的流动人口计划生育管理与服务工作虽然取得了一些成绩，但与上级要求和先进地区相比，还存在很多不足，主要是经费投入严重不足、专业计生工作人员严重短缺和婚育观念转变难等问题依然存在，这些问题需要我们下大力气加以解决。今后，我镇将进一步按照上级有关计生工作的要求，以稳定低生育水平为目的，不断创新管理与服务模式、创新理念和方法，强化管理，真抓实干，全面提升人口与计划生育综合治理、综合决策、综合服务能力，为全镇经济和社会发展创造更加良好的人口环境。

现代服务型企业的风险管理研究 篇6

摘要：文章梳理了现代服务型企业面临的特殊风险、来源及其识别，进而提出一个有效的风险管理体系——包括“顶层设计”的组织架构、完善的风险控制流程、健全的基础设施及“客户至上”的风险管理文化，最后给出建议。

关键词：现代服务型企业；风险管理；流程；基础设施

十八届三中全会以来，政府陆续出台多项措施推动国内服务业的转型，从《服务业发展“十二五”规划》（2012）到《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》（2014），均为我国服务型企业的快速发展提供了充足动力。现代服务型企业主要指我国经济转轨进程中出现、发展起来的金融证券、会计、财富管理、律师服务、教育乃至电子商务等相关机构，其内在的知识密集型、精细化特征决定了面临的进入威胁、替代威胁、产业内竞争程度要小于传统服务型企业，但其风险也更加内在化、复杂化。对这些企业而言，如何在快速发展的同时管理好潜在风险？

一、 现代服务型企业的风险、来源及识别

现代服务型企业的特征决定其内在风险的多样性、复杂化，本文无意于全面梳理这些风险，而是重点突出该行业的一些特殊风险，例如声誉风险、法律风险、操作风险等。

1. 声誉（品牌）风险。声誉风险，也称品牌风险，指由企业经营、其他行为或外部事项引致的利益相关方对企业负面评价的风险。声誉风险的独特之处在于其产生渠道的广泛性，任何政策调整、意外事件和操作失误都可能对企业声誉造成冲击，其他风险也可能影响或转化为声誉风险。整体看，其产生来源包括两个方面：一是利益相关方的负面评价；二是其他风险的转嫁。

利益相关方的负面评价是服务型企业声誉风险最主要、最直接的来源。一般来说，客户信任是现代服务型企业存在的前提和基础，良好的品牌效应也是其发展的必备要素，这也决定了企业与客户、服务人员与客户之间的密切关系，但在现实中，客户与企业往往存在一定程度的利益冲突，能否妥善处理客户利益与自身利益成为服务型企业面临的重要挑战。声誉风险本质上为一种衍生风险，还可能来自其他风险的转嫁，尽管企业经营过程中的信用风险、市场风险、法律风险等不会直接给企业带来损失，但却会冲击企业声誉，影响利益相关方的信心和信任。

鉴于声誉风险产生机制的复杂性，企业通常可通过三条途径予以识别。其一建立一个大信息量、动态的声誉风险管理系统，针对潜在风险事件及时预警；其二建立公开、诚恳的交流机制，了解利益相关方的不同诉求，并及时监测和了解客户投诉的起因、相关性等特征，有效处理客户投诉；其三借助各种媒体平台，收集、梳理和评估影响声誉的潜在风险事件，并宣传企业价值理念，建立积极、良好的声誉。同时，企业可以通过信用评级、客户忠诚度、风险事件数量等指标评估声誉风险。在风险识别和评估的基础上，风险管理人员通过有效的报告和反应体系，及时将利益相关方对企业的评价或行动、所有沟通记录和结果、应当采取的应对措施等，报告给董事会和高级管理层，并由其确定最终的声誉风险控制方案。

2. 法律风险。法律风险是指由于无法满足或违反法律要求，致使企业不能履行合同发生诉讼、争议或其他法律纠纷，而可能给企业带来经济损失的风险。现代服务型企业的法律风险有三个来源：一是外部法律、监管制度等因素；二是企业行为的合规性；三是经营过程中的违约行为。

现代服务型企业受一系列外部法律、法规或指引的约束，当这些监管制度不完善、过于严格或发生变更时，企业的正常运营便可能受到冲击。具体来说，如果监管制度落后于行业创新，则企业参与创新活动的合法性难以保证；如果监管制度过于严格，则企业容易遭受监管者的直接干预；如果监管制度缺乏稳定性，则容易引致法律法规之间的不协调乃至冲突，使企业无所适从。违约风险是指因企业或客户违反合同条款而导致合同不能履行、产生法律纠纷，可能给企业带来经济损失的风险。例如，企业未履行向客户充分提示风险的义务、未遵守合同保密条款而泄露客户资料、以及客户故意隐瞒个人信息、资金来源等重要信息等。

企业可以通过历史经验分析法、流程分析法、情景分析法等识别法律风险。历史经验分析法侧重分析已经发生的法律风险事件，例如客户纠纷、索赔、诉讼、监管处罚等，通过剖析历史风险事件的成因、传导、风险点等，企业能够及时发现潜在风险；流程分析法以服务条线为主导，通过对照分析各条线的现行规章制度，找出潜在风险因素，但服务通常“按需定制”，并不一定有固定的业务流程，因此，企业可以比较关键风险控制点；情景分析法则通过模拟法律法规、监管制度变化对企业的影响来识别潜在风险。企业应当对法律风险发生的可能性和风险损失程度进行度量，评估方法之一为定量方法，常用方法有两种：一是估计企业在法律风险事件中的最大可能损失额，包括最大实际损失额和最大潜在损失额；二是估计一年内由单一风险事件造成的损失额。企业可以根据可能性和影响程度采用“关键”、“重要”、“可能”等词描述法律风险，也可采用排序法对法律风险事件进行排序，以引起董事会或高级管理层不同程度的关注。由于量化工具较少，定性分析成为最主要的法律风险评估方法。

3. 操作风险。操作风险是指由于人为失误、技术缺陷或不利的外部事件而造成经济损失的风险，来源包括员工、系统、流程和外部事件，并分为内部欺诈、外部欺诈等七种表现形式，本节着重分析服务适当性评估和员工欺诈风险。

适当性评估是指企业在提供服务时，必须对客户的实际情况予以评估，进而提供相匹配的产品和服务。但在实际操作中，客户通常与企业存在一定程度的利益冲突，并因此遭受一些因服务、需求不匹配引致的纠纷，致使企业面临法律风险和声誉风险。欺诈风险包括内部欺诈、外部欺诈，前者与企业员工素质、业务监督机制息息相关，后者则反映了企业服务流程缺失、设计不完善或未被严格执行。经验表明，企业单独依靠内控制度和职能分离并不能有效识别、防范欺诈风险。

尽管效果有限，但流程分析法仍不失为识别操作风险的重要手段。结合企业内部控制流程，风险管理人员可以审查职员在关键控制点是否严格按照流程操作并留存相应材料，对于不符之处进一步了解其产生原因、影响，并判断是否构成操作风险事件。风险管理人员也可以通过搜集企业过去的操作风险信息，包括风险形式、形成原因、损失程度、应急措施等，建立庞大的风险数据库，并通过采用智能化手段，提高操作风险识别能力。同时，风险管理人员还可以建立不同实体的行为档案，包括职员、客户、系统、流程等，描述不同实体在一定时段内的交易特征（如交易金额等），并通过计算当前和历史交易特征的偏差，来判断该交易是否发生操作风险。操作风险通常具有较强的内生性，一般难以实现计量和预测。

二、 构建适当的风险管理体系

对于现代服务型企业而言，一个行之有效的风险管理框架应包含四个方面--企业的组织架构、风险控制流程、基础设施及风险管理文化。在经营过程中，服务型企业可以通过优化企业架构、完善风险管理技术、健全风险管理基础设施、提高员工素质等方式，来平衡降低业务风险、提高盈利能力的双重目标。

1. “顶层设计”的组织架构。企业的组织框架规定了风险管理的岗位设置、岗位职责及报告路线等，根据业务规模、性质和复杂程度不同，组织架构有所差别，但通常会包括董事会、高级管理层、风险管理人员等。

董事会在风险管理方面居于主导地位，负责制定风险管理程序及政策，监督高级管理层制定、实施风险管理体系，并确定企业的风险文化及愿意承受关键风险的范畴。此外，董事会还需要定期检查、调整风险管理战略、政策和程序、限制等，以充分反映企业的风险特征、风险偏好、资本状况及市场和宏观经济形势的变化情况。

高级管理层主要负责落实董事会确定的风险政策和程序、风险偏好及风险文化，并在此基础上，制定具体的、完善的、可操作的风险管理细则，以识别、度量、评估、监控、报告、控制风险。同时，高级管理层还需向董事会提供企业所有潜在风险的相关信息，包括风险特征、资本和流动性等，信息务必要全面、精确、完整和及时。高级管理层还应定期检查政策和程序、风险管理流程的适当性，并可以将部分风险管理职能委托给其他委员会或员工，但其责任并不能委托，管理层应继续监管以确保委托职能被有效履行。

企业董事会可以设置并授权风险管理委员会，直接向董事会汇报风险状况，也可协助高级管理层了解各类风险及其内在关联，并在其支持下建设、管理风险管理系统，还有权参与关键决策的制定过程。法律合规部门和审计部门也在一定程度上承担着风险管理职能，在推出新的服务/业务条线之前，法律合规部门通常要对相关信息进行审核，确保其清晰、适当，不存在误导性，并负责落实监管部门的合规要求。企业也可以设置专门的风险管理岗，负责识别、分析、管理整个企业的业务风险，对创新产品开发和后续风险进行必要的评估，并就防范风险的业务流程和规章制度，提出改进措施，风险管理岗与其他部门的职责相互分离，具备较高的独立性。

2. 风险控制的“三个阶段”。一个完整的风险控制流程涵盖了从风险识别、度量、监控、报告到风险控制和防范、再到执行和反馈的整个过程，应当包含三个阶段。

（1）识别、评估、监控和报告。识别风险是风险管理流程的出发点，需要详细梳理各项服务或部门的风险状况，并通过一系列量化指标度量风险程度、发生的概率等。针对关键控制点，风险管理团队需要实施持续监控，并随时向董事会或高级管理层报告。通常情况下，风险识别结果会采用图表形式呈现出来，风险程度以风险发生的频率和强度来表示，风险概率则需结合数据库资料和风险管理团队的经验进行推算。在归集风险相关信息之后，风险管理团队需要在此基础上进行评估，详细说明风险的特征，并判断该风险是否在企业的偏好范围内，进而采取适当的应对措施。

（2）控制和防范。针对不同类型的风险，风险管理团队需要提出相应的最优控制方案，之后，还需要评估这些控制措施是否与已经存在的政策措施相冲突、是否与企业发展目标相冲突等。对于企业承受范围内的风险，风险管理团队需要持续监控，防范风险进一步累积。

（3）执行和反馈。在制定风险控制和防范措施之后，风险管理团队还需要推动相关措施的具体落实，坚决杜绝“有章不循”现象，同时进行持续的跟踪监测，以判断控制和方法措施的有效性。最后，风险管理团队还需完成风险管理政策实施报告，提交董事会或高级管理层审阅。此外，所有业务部门还需要就风险控制方案进行反馈，以便于风险管理团队及时修正和更新。

3. 制度、人力、薪酬、管理信息系统。基础设施是风险管理活动赖以开展的基础，为企业风险管理提供了硬件、软件支持，包括管理制度、人力资源、资金和管理信息系统等，也可称为风险管理环境。

（1）政策、程序与流程。董事会或高级管理层应当制定一些必要政策，明确规定风险管理岗位及其职责，这些制度一般与服务活动的性质、复杂程度及重要性相一致。董事会或高级管理层还应制定适当的程序和流程执行相关政策，并应定期审查这些政策、程序和流程，以确保其能反映当前的业务情况。企业也有必要设立适当的监控机制，监督业务活动是否与现有政策、程序和流程保持一致，一旦出现偏离，风险管理人员便可独立地调查、报告，并由相关部门及时解决。

（2）人力资源。在风险管理体系下，人力资源不仅包含风险管理团队成员，还包括与客户沟通的客服人员，以及研究部门、人力资源部等后台支持部门的员工，任何一个条线的员工出现纰漏，都有可能引致风险事项。企业风险管理的关键之一便在于人力资源的素质，相应地，企业在员工招聘、培训、绩效评估等过程中均要充分考虑到风险管理的重要性和特殊性，常用的应对措施包括制定“行为准则”、岗位分离、严格授权、员工培训和持续教育等。

（3）薪酬或激励机制。企业必须确保在风险管理部门与业务、后台、操作管理等部门之间合理分配资源，以保障企业安全有效运行。例如，企业应设置合理的、有竞争力的薪酬或激励机制，其一，该薪酬能够吸引并留住富有竞争力和经验的员工；其二，避免对不适当的业务活动（如高风险行为）提供激励；其三，风险管理、控制和评估职能的薪酬政策应区别于业务部门；其四，该薪酬的确定需结合“行为准则”、内部指引、管理要求等，并充分考虑到了员工的长期表现。

（4）管理信息系统。对于企业来说，一个精确、信息量大、及时的管理信息系统至关重要，表现之一企业可以有效管理并控制业务操作过程中的方方面面；之二系统能够及时、精确地将企业的风险特征、盈利状况、损失状况及其变化汇报给董事会、高级管理层、风险管理人员等；之三风险管理团队可以构建风险模型、历史数据库等，更精确地对风险发生的概率、预期风险损失等做出判断。故而，企业需要投入必要资源（如拥有丰富知识和经验的操作员工）来开发和维持管理信息系统。

4. “客户至上”的风险管理文化。风险管理文化主要体现为员工在日常活动中针对业务风险的态度、价值观、目标和行为，其本质在于加强员工的精神凝聚力，塑造共同的风险价值观。风险管理文化的确立通常由董事会或高层管理层主导，原因之一是他们的行为对员工有重要的影响力，之二是董事会或高层管理层决定着资源的分配，能够提供足够的人力、物力支持。

风险管理文化发挥效力的关键还在于企业员工的专业技能和素质，及其对各自岗位的风险责任、对企业发展重要性的了解程度。现代服务型企业一般都会制定“行为准则”，对员工素质进行全面规定。但在这些硬性规定之外，企业还应具备一些“软规定”，例如服务型企业员工作为“手艺人”、“朋友”的角色。

“手艺人”，指具备一技之长的人，对于现代服务型企业而言，“手艺人”角色要求员工具备丰富的从业经验、高超的行业技能，在为客户提供服务的同时，能够有效规避和防范风险；风险管理人员则能充分利用各种风险管理技术，有效识别、度量、控制和防范风险。员工定位之“朋友”，实质在于对待客户的忠诚、诚实、守信，真正做到“客户至上”。经验表明，国内服务型企业操作风险频发的一个重要原因便是员工过分追逐自身利益，而忽视了这些待客理念。故而企业应当“从上至下”传递这种风险管理文化，并秉着对客户负责、对企业负责的态度，严格要求从业人员的职业操守，确立正确的风险理念。

三、 总结及启示

近年来，随着融入全球市场程度不断加深，国内现代服务型企业面临的竞争程度逐渐加剧，与国外同行相比，国内服务型企业的风险政策、程序和流程不健全，风险管理技术单一且层次较低，风险管理相关基础设施也不完善，从业人员的风险意识更有待提高。国外经验显示，风险管理主要依赖流程控制，我国服务型企业也可沿着这条路径发展，但需做好两方面准备，其一提高员工的职业道德和业务技能，前者很大程度上依赖高层管理者的示范效应，后者则离不开完善的风险培训机制，同时，企业还应优化原有薪酬制度和激励机制，将风险控制状况纳入员工考核指标；其二重视外部沟通，包括客户、媒体和监管部门等，企业应建立适当的客户投诉处理机制，妥善处理、应对客户质询，并将处理结果及时向客户、媒体反馈，以规避其中隐藏的声誉风险；其三加强客户信息管理，一方面企业应当展开尽职调查，确保客户资料、资金来源的合规性，另一方面应强化客户信息安全，防止相关信息泄露。

参考文献：

[1] 李天庚.企业风险管理及控制模型研究[J].郑州大学学报（哲学社会科学版），2004，（1）.

[2] 罗时龙.现代服务型企业人才战略研究[J].南京社会科学，2008，（11）.

[3] 王稳，王东.企业风险管理理论的演进与展望[J].审计研究，2010，（4）.

[4] 薛瑞锋，殷剑峰.私人银行——机构、产品与监管[M]. 北京：社科文献出版社，2015.

作者简介：陈松威（1987-），男，汉族，河南省周口市人，中国社会科学院研究生院金融系博士生，研究方向为宏观金融与政策；王雅君（1987-），女，汉族，山东省日照市人，中国社科院研究生院世界经济与政治系博士生，研究方向为世界经济。

服务型行政管理 篇7

关键词：创新,行政管理体制,机制,服务型政府

前言

政府是为人民服务的重要行政机构, 其行政管理体制和机制的是否科学将直接影响到政府的服务水平, 也影响到政府的发展。要想获得人民的信赖, 政府必须从自身的实际情况出发, 采取有效的创新策略, 不断的对行政管理体制及机制进行有效的创新, 增强政府的发展动力, 将政府的效能发挥到最大, 进而建立人民信赖的服务型政府。下面针对于创新行政管理体制和机制, 建设服务型政府进行详细的分析。

1. 转变职能, 提高政府的服务水平

在进行行政管理体制和机制的创新中, 首先需要转变职能, 提高政府的服务水平。在过去的很长一段时间内, 政府缺乏服务意识, 在日常的工作中较为被动, 并且工作较为机械, 主要是按照上级的指示进行, 影响到政府的发展和和谐社会的构建。针对于此种情况, 政府需要从政治统治的职能转变为服务的职能, 切实的做好为人民的服务工作, 解决人民在日常生产和生活中的困难, 实现人民生活水平的提高。

2. 加强制度建设, 强化政府的服务意识

政府要想获得长远的发展, 切实的为人民办实事, 需要进行行政管理体制及机制的创新, 而在创新的过程中, 应该加强制度上的创新。在行政管理制度中, 应该明确规定政府的职能, 并且强调政府的服务内容, 进一步强化政府的服务意识, 并且将政府的服务制度化、法制化, 这样才能为政府的发展提供源源不竭的动力[1]。在制度中, 还应该强调公务员的职责, 并且将责任落实到个人, 加强对公务员队伍的建设, 使政府的行政管理方式能够向着公开、公正、便民的方向改变, 提高政府的服务质量, 使政府真正成为人民拥戴信赖的政府, 实现我国社会的长远发展。此外, 在进行制度建设的过程中, 还应该建立科学的行政监督制度, 通过有利的内部监督和外部监督提高政府的办事能力, 提高政府的服务水平[2]。

3. 加强行政机构改革, 提高政府为人民服务的效率

政府应该随着社会经济的发展以及人民需求的变化, 对行政机构进行改革, 确保行政工作的灵活性, 切实的提高为人民服务的质量及效率。具体应做如下几个方面的努力。①对现有的行政机构进行分析, 了解目前行政机构是否存在着已经不起到任何作用的部门, 也就是说, 存在着不符合社会经济发展的部门, 将这些落后的部门剔除掉[3]。②结合社会经济的发展形势以及结合构建服务型政府的要求, 增加一些部门, 例如, 民意反馈部门。该部门主要是对民意进行收集和整理, 使政府了解到人民的需求, 进而对其进行针对性的服务, 能够提高政府的服务效率, 切实的解决人民在生产及生活中的难题, 真正的做到想人民之所想, 及人民之所急, 实现服务型政府的有效构建。此外, 政府还应该成立一些与服务紧密相关的部门, 切实的将为人民服务做到实处, 提高人民对政府工作的满意度。

4. 创新财政体制, 加大公共服务投入

政府还应该进一步创新财政体制, 建立适应服务型政府要求的公共财政体制, 加大对公共服务的财政投入。由于我国的城市化进程在不断的加快, 进而人们的公共需求在不断的增加, 例如, 市容的美化、城市道路的通畅、公园绿地的建设等等[4]。而这都需要公共服务的投入。在未来的发展中, 政府需要将公共服务的支出作为财政支出的主体, 加大对公共服务的支出, 切实的为人民建立一个舒适的居住环境及生产环境。此外, 政府还应该加大教育、医疗等财政的支出, 为人民的生活提供更多的保障, 真正的做到为人民服务, 实现我国和谐社会的构建, 促进我国社会的稳定发展[5]。

结论

综上所述, 在社会经济飞速发展的过程中, 政府也需要紧跟社会的发展潮流, 积极的分析在实际工作中存在着的问题, 并且对行政管理体制及机制进行有效的改革和创新, 这样才能够增强政府的服务意识, 提高服务水平, 真正的建立服务型的政府, 实现对人民的良好服务, 进而促进我国社会的长远发展。

参考文献

[1]王卓君, 万玉, 李阳, 李辉.和谐社会与构建服务型政府[J].中国行政管理, 2008 (01) .

[2]高小平.中国特色应急管理体系建设的成就和发展[J].中国行政管理, 2008 (11) .

[3]高小平.创新行政管理体制建设服务型政府[J].中国党政干部论坛, 2008 (07) .

[4]孔青.我国行政管理的根本目的是为了谋求人民的利益[J].中州大学学报, 2001 (04) .

服务型行政管理 篇8

行政改革是一个具有明确目标导向的行为。行政改革的目标在于增强行政系统的活力, 促进行政系统整体效能的提高, 使政府行政成为加快国家建设和发展的强有力的工具, 最终促进社会生产力的巨大发展, 促进社会的繁荣与进步, 促进人的全面自由发展。

政府行政体制作为社会的上层建筑, 即反作用于经济体制又受到社会经济的发展水平和经济体制的制约, 它一定要服从和服务于社会经济的发展和经济体制改革的需要。因此, 中国的行政改革始终坚持以经济建设为中心, 围绕经济建设事业进行, 无论是机构的精简, 还是人员的调整, 都服从发展经济的需要。同时, 把转变政府职能, 促进政企分开, 使企业拥有真正的自主权摆在突出的位置, 并随着经济体制改革的进程而不断深化。实践证明, 这是中国行政改革取得成功的一条重要经验。

行政改革是一项巨大复杂的系统工程, 它本身包含着政府职能的转变、机构的精简以及人事制度、工资制度、社会保障制度、管理方式和方法等方面的配套改革, 外部又受到政治、经济、文化环境的影响和制约。但我国以往的改革中, 政治体制改革, 法制的建设以及人事制度、工资制度、社会保障制度等方面的配套改革明显滞后, 致使机构改革成了“孤军深入”的态势, 导致改革很难奏效。同时, 条条块块之间的改革很不同步, 条与条之间上下断层, 块与块之间左右分切, 条与块之间条块分割, 结果造成“上改下不改”、“左动右不动”、“你转他不转”的格局。

本届政府已经提出了转变政府职能的任务。但是如何确定各级政府的职能, 却不是一个“依法规定中央和地方的职能和权限”所能解决的。中国是一个人口众多的大国, 把所有事情都集中到中央来解决显然不行, 但中央只管军事和外交, 剩下的事情都交给地方也不行。例如跨地区的经济纠纷, 在地方层次就解决不了。因此中央和地方之间存在三种分工模式。一是条条, 即中央要集中的权利, 必须一插到底。二是块块, 即允许地方独立解决的事情, 中央可以基本上不过问。三是条块结合, 即地方分级行政, 中央对口管理。但我们是不管什么事情, 都搞分级行政, 对口管理。结果是“上下一般粗”, 机构、人员膨胀难以控制, 不仅降低了行政效率, 而且最后无人承担责任。从国外的经验看, 条条就要靠中央财政供养, 对中央政府负责, 块块则应由地方财政供养, 对地方政府负责, 分级行政, 对口管理的事情, 中央要承担财政转移支付, 统一法制规范的责任。

要实现这些预期的目标, 说到底要靠深化改革, 而加快政府行政管理体制改革是全面深化改革的关键。

二、通过推进改革, 解决经济社会生活中存在的矛盾与问题

政府本身所拥有的权力和作为经济社会管理者所处的特殊位置, 决定了政府在改革中的主导地位和政府行政管理体制对整个经济体制的特殊制约作用。随着改革不断向纵深推进, 政府行政管理体制改革对其他改革的牵制作用日益明显的体现出来。例如, 要形成规范的现代企业制度, 就必须通过有效方式割断或阻隔政府与企业间的行政关系和资产纽带, 切实解决政企不分、政资不分的问题;要形成统一开放, 竞争有序的现代市场体系, 就必须打破行政性垄断与行政主导的地区封锁;要形成灵敏有效的宏观调控体系, 就必须进一步规范政府职责, 优化政府组织机构、创新行政管理方式;要形成完整的社会保障制度, 就必须理顺各级政府的事权关系、建立健全公共财政体系要形成严密的市场法律体系, 就必须依靠制度建设严格约束行政权利, 推进依法行政;要推动经济体制改革的全面深化, 就必须把政府行政管理体制改革放到突出重要的位置。

我国的经济体制改革, 虽然已经取得了举世瞩目的巨大成就, 但到目前为止, 并没有真正成熟, 发展都很不平衡。如在市场领域, 商品市场的改革发展较快, 要素市场的改革明显滞后;在企业领域, 非公有制企业的体制、机制至今基本上能够同市场经济相适应, 但国有企业的机制还远远不能适应市场经济的要求;在宏观调控领域, 调控手段大多已经从以行政手段为主转到以经济手段 (包括财税和金融) 为主, 但管理体制改革 (包括政府机构精简与职能调整) 至今仍远未到位;在分配领域, 初次分配即如何做到效率优先的改革, 已经有了突破性进展, 但一整套合理的再分配制度改革, 即如何兼顾效率公平, 至今远未建立与形成。

在上述几个方面改革的领域中, 最突出和影响最大的是政府行政管理体制改革的明显滞后。由于政府行政管理体制改革的滞后, 使机构精简、职能转换长期不到位, 政府必然就会继续对市场干预太多, 要素市场就很难发展起来。政府与国有企业之间必然会继续保持一种政企不分的关系, 把国有企业管理过死, 其经营机制就很难实现真正的转换。对分配制度的改革, 必然就会过度重视行政性的管理, 而忽视属于社会服务性的社会保障制度的建立。

三、深化政府行政管理体制改革, 政府职能要转到提供服务上来

强化政府公共服务职能, 是有效化解社会矛盾的基础和前提。政府职能要转到为市场主体创造平等竞争环境和为人民生存发展创造良好、持久、和谐的环境提供服务上来。

从计划经济向市场经济转轨, 社会争议的焦点在于行政权利参与市场化分配产生的不公平。如上世纪80年代中期利用产品“双轨”价差牟利, 90年代要素市场化中的“寻租”, 近年来土地批租转让、资金信贷以及资本市场“圈钱”等领域腐败迹象。这些在形成少数暴富阶层的同时, 还减少了社会可分配的经济资源。

政府强化公共服务型职能, 必须制定和完善市场规则, 必须从体制源头上解决行政性资源配制和权力市场化问题, 严格限制行政权力介入的领域, 并对权力进行有效的监督。就是要重视解决社会矛盾, 解决弱势群体的社会保障问题, 建立利益的均衡机制, 通过税收调节收入分配中的不合理状况, 扩大公民依法参与社会治理的空间, 引导各利益主体, 以理性、合法的形式表达利益诉求, 使公民在参与社会活动中建立新的和谐关系。

行政管理体制改革的难度很大, 主要是两个方面的原因。一是, 政府行政管理体制改革涉及种种权利和利益的深刻调整。二是, 政府行政管理体制改革在许多方面都涉及政府政治体制的改革。因此, 在改革时既要态度坚决, 又必须根据实际情况, 审时度势, 稳妥的推进。

首先, 必须认真转变观念, 重新界定政府的定位, 严格按照市场经济体制的要求, 将政府的管理职能, 从过去主要是搞好行政管理转移到强化公共服务上来, 将政府的经济职能, 从过去主要是分投资、分物资、批指标、定项目, 转移到搞好规划、协调、服务与监管上来。

其次, 要按照中央统一部署, 认真搞好新一轮政府机构精简, 特别是解决县乡两级机构复杂、人员过多的问题, 以利于提高工作效率, 降低政府管理成本。

最后, 要按照行政许可法的要求, 严格规定政府行政管理范围, 进一步缩减各种不合理也不必要的审批项目, 将能够通过市场和基层解决的问题尽可能交给市场和基层, 这样既充分发挥市场机制的作用, 又有效的深化了政府行政管理体制的改革。

参考文献

[1]许小年:《转型难在体制改革落后》.学习时报, 2008年9月22日.[1]许小年:《转型难在体制改革落后》.学习时报, 2008年9月22日.

[2]王和平:《关于深化行政管理体制改革的几点建议》[J].体制改革, 2008, (5) .[2]王和平:《关于深化行政管理体制改革的几点建议》[J].体制改革, 2008, (5) .

[3]吴奕新:《在改革中大力建设服务型政府》[J].体制改革, 2008, (5) .[3]吴奕新:《在改革中大力建设服务型政府》[J].体制改革, 2008, (5) .

[4]宋德福:《中国政府管理与改革》, 北京:中国法治出版社, 2001.[4]宋德福:《中国政府管理与改革》, 北京:中国法治出版社, 2001.

管理就是服务管理者就是服务员 篇9

一、服务是学校管理的载体

学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。

师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。

二、服务避免传统管理的弊端

学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。

过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。

学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。

三、通过服务管理教师的优势

要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。

两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。

经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。

四、通过服务管理学生的优势

用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。

“服务型”班级管理模式初探 篇10

回顾世界经济发展历程, 知识经济已成为经济持续发展的动力和新的经济增长点。虚拟形态的资源转化为主导性的资源, “劳动者的职责也相应转变为使用、创造、发明新的信息技术及对其应用;在不断的知识积累和个性的创造中实现组织的系统性发展。”人与知识的联系, 必然要求知识经济时代要充分尊重个体的价值追求以及个性完满而自由的发展, 为个体的主动性、能动性与创造性的发挥提供广阔空间。为适应知识经济时代的要求, 新的管理理念, 即“以人为本”的管理思想应运而生。“以人为本”管理思想的核心是:从人的需要出发, 注重发挥人的积极性、主动性和创造性, 把组织中人的因素放在首要地位来设计和运行组织的管理方式。管理理念的转变启发班主任管理理念的转变:由过去注重机械的、“见物不见人”的、封闭式、专制式的管理模式转变为以人为中心, “尊重、服务”于学生个性发展、创造力发挥的管理模式。由过去只注重管理的控制功能转变为发挥人的最大潜能的服务功能。班级管理不再只关注对学生的控制与约束, 而是将职能焦点转向对学生的服务。

根据上述管理理念, 2007年秋季我在新接手的高一 (11) 班进行了“服务型”班级管理模式的探索, 实践表明, 新的管理模式对充分发挥学生在班级活动中的积极性、主动性和创造性, 促进科学、民主、平等的新型师生关系的形成有明显成效。

一、模式设计与实施

构建“服务型”班级管理模式的首要任务是对班级活动中的主体角色进行重新定位。在“以人为本”的管理思想指导下, 班主任不再是传统中的“绝对领导者”, 不能再采用控制式管理方法, 而是应向“平等中的首席”转变, 民主、公平、公正地对待每一位学生, 成为班级管理活动的共同参与者, 与学生共同成为班级管理主体。

1. 班级组织建设

传统班级组织机构建设大多采用“科层组织理论”, 是一种从上至下命令执行型的管理模式, 具有较强的控制性。在这种班级管理模式下, 班主任是最高领导者, 下设班长, 班长之下设学习、生活、文体等各种委员, 第三层是小组长, 最下一层是普通同学。这种管理模式, 班主任是绝对权威者, 班干部的选拔、班级制度的制定和班级事务的处理都由班主任决定, 班干部没有参与决策的权利, 只是班主任意志的执行者, 普通同学则服从于班主任的决定。由于缺乏在班级活动中发挥潜能的机会, 学生的积极性、主动性和创造性自然受到压制, 这与时代发展是极其不适应的。为此, 必须在“以人为本”指导思想下, 构建新型班级管理模式。新模式以服务学生成长为目标, 以开放、平等、易于沟通为原则进行班级组织建设。

新模式下的班级管理, 要求班主任与学生共商班级建设与发展规划, 在班级建制中, 班主任与学生是平等的管理主体, 但鉴于学生阅历与理智发展的限制, 班级管理仍需班主任的督促与指导。从这个意义上说, “班主任又是平等中的首席”。“在这种班级管理模式中, 服务性表现为:班主任要尽可能为学生的发展创造条件, 学生既是班级管理对象, 也是班级管理的主体, 班级管理的各项工作都为学生的积极性、主动性与创造性的发挥提供广阔的空间。”为此, 在班委会和团支部的组建上, 我进行了积极的创新尝试。开学之初, 为方便工作, 我临时指定了班委会及团支部成员, 但明确提出其任职时限为一个月。一个月后, 在班级同学已有相当程度的了解基础上, 采用竞选的方式让学生自己确定他们的班委会。具体做法是, 以小组为单位分别推选班长和团支部书记候选人各一名, 然后小组之间就各候选人发表意见并展开充分的辩论, 最后通过投票统一意见, 确定班长和团支部书记人选。班长和团支部书记确定后, 由其分别负责组建班委会及团支部, 并在班会上向所有同学介绍各自成员情况, 包括每个人的主要经历、性格特点与工作风格。新组建的班级组织以管理班级、服务同学为主要任务, 并接受同学的评价。经过一段时间的运行, 如果全体同学对其工作感到满意, 新组织就继续运转, 否则班级可以召开主题班会, 通过集体讨论请班长确定是否解散其班委会成员, 并进行重组。

2. 班级组织的运作

班委会产生后各委员直接向班长负责, 在班长组织下以班级日常管理为核心, 以建设优良班风、学风, 为全体同学提供良好发展环境为工作目标, 开展系列工作。班委会联合团支部对班级重要事项实行集体决策制, 每逢重要会议邀请班主任列席, 日常决策定期或不定期向班主任汇报。为方便管理, 同时也为了使更多的同学参与到班级活动中来, 班委会还在班级成立了若干协助委员会。 (1) 作业管理协会。协会由各学科代表组成, 学习委员是总负责人。该协会的主要任务是研究班级作业完成情况, 根据日常记录和同学反馈, 总结作业布置与完成方面的问题, 定期召开工作交流会, 向各科老师和班主任反馈情况, 协助任课教师提高作业布置质量。对于作业完成有问题的同学, 协会成员会主动与其交流沟通, 了解原因, 有针对性地帮助其提高作业完成质量。开学以来, 作业管理协会在提高全班作业质量方面发挥了良好的促进作用。例如, 协会成员通过观察发现, 由于高中课程难度增加, 加上课堂容量大, 部分没有预习习惯的同学, 课堂听讲效率降低, 作业完成吃力, 据此, 协会向班委会提出增设预习提醒委员, 协助全班同学养成良好的学习习惯。 (2) 纪律检查协会。我校属于寄宿制高中, 每晚都有晚自习, 晚自习环境建设尤显重要, 成立纪律检查协会的主要目的就是由其研究营造良好自习环境的对策, 向班委会提出建议, 并协助执行。 (3) 仲裁委员会。主要是针对班级事务处理中意见不一致或者出现纠纷的情况而设。其成员全部由班级民主投票产生。仲裁委员会的主要职责一方面是监督班长及支部书记在班级事务处理中的公正性和合理性;另一方面是当班委会或团支部成员未能认真履行职责, 或有在其位不谋其政的状况, 仲裁委员会可以向班主任提出申请, 在班会上对相关行为进行讨论。

3. 班规的制定

新管理模式下的班规制定应坚持民主基础上的集中, 并坚持以下原则:一是班规的科学性、合理性, 既要与高中培养目标相配合, 又不能与学校的常规管理相冲突;二是要有针对性, 将班级存在的主要问题在班规里强化。班规的制定, 首先是由每位同学提交“议案”, 归纳汇总后在全班讨论, 集体定夺。由于是自己制定的班规, 所以学生更容易从被管理者的心理中解脱出来, 不容易出现被管理的逆反问题。班级每一位同学既是班规制定者, 又是班规的践行者。需要注意的是, 班规讨论制定的过程不能求急, 制定一个什么样的班规固然重要, 但更重要的是讨论过程中对每个人的提醒和教育。

二、实施成效

开学至今, 在新型班级管理模式下, 我所带班级的凝聚力和学生本身的自律性明显增强, 协商交流的新型师生关系逐渐形成, 同时班级表现得更加有活力, 这种活力不仅体现在对住宿生活的快速适应上和对学习的自信中, 而且还体现在各种集体活动中。相信只要坚持不懈, 班风一定会继续呈现上扬趋势, 进而对学生的全面发展产生积极影响。

总之, 知识经济时代, 在班级管理过程中应始终坚持“以人为本”的管理理念, 坚持“服务学生全面发展”的管理原则, 注重发挥集体智慧, 依靠全体同学的共同参与来完成班级管理工作。在这一过程中, 班主任要主动提高自身修养, 以高度的责任心, 认真研究学生身心特点与成长规律, 运用科学民主的管理方式, 促进学生积极、主动、全面发展, 以适应经济时代新要求, 为追求幸福人生做准备。

服务型行政管理 篇11

据初步估算，专业服务型企业在国内已超过30万家。随着各种条件日渐成熟，专业服务型企业已进入行业整合期，“大鱼吃小鱼”、“快鱼吃慢鱼”的时代正在到来。要准确把握这一机遇，在大时代来临时不被淘汰出局，首要加强企业内部管理水平，提升企业综合竞争能力。景华天创公司总裁丘创认为，项目管理型企业，其管理过程中的重点是基于客户项目的销售资源的组织和销售进程的推动，赢单后项目交付人力资源的配备，严格执行计划的项目管理，以及对项目成本和盈利水平的计量和监控，因此要基于项目定义和梳理销售与客户关系管理、项目实施交付的工作流程，以提高效率，实现资源共享，降低运营成本，提升企业管理水平。

因此，BIVISION CRP主要包括商机管理、销售管理、项目管理、项目费用的报销控制、项目成本的计量、知识管理等模块，帮助服务型企业进行商机管理、销售自动化和项目管理，提高企业整体业务及项目管理的执行能力，协助企业各级人员实时获取所需信息、了解最新的销售及项目状态，按照企业规则流程自动化管理，从而提高企业内部各级人员协同工作的效率。

云计算携手大数据走进呼叫中心

云计算方式下，电话、互联网、社交平台等各种不同的工具可以融为一体，方便海量数据的采集以及分析，从而让客服人员更加深入地了解用户的行为特征。

本报记者 王博

对于服务、零售、金融、交通等行业而言，呼叫中心是他们服务客户的重要组成部分。云计算技术应用于大型跨国企业的呼叫中心服务之后，大数据分析也逐渐进入CIO的视野。近日，来自Orange Business Services中国区总经理李旭东表示，云计算和大数据正在改变传统呼叫中心的运营模式，与这两大领域紧密结合也将成为呼叫中心未来发展方向。“基于云计算的呼叫中心可以为企业用户提供按需定制的服务，企业不需要采购任何专用软硬件，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心，从而大大减少公司的建设、使用和维护成本。”而云计算方式下，电话、互联网、社交平台等各种不同的工具可以融为一体，方便海量数据的采集以及分析，从而让客服人员更加深入地了解用户的行为特征。

4月12日，Orange Business Services与海尔公司签订了一份为期三年的云计算解决方案 Flexible Computing Premium合约。基于该云计算平台，海尔位于中国的总部将与其印度的售后服务中心互联互通，将帮助该中心在任何时间、地点访问关键业务的应用，进而支持海尔印度市场的用户服务升级。李旭东认为中国和亚洲的跨国企业已经意识到云计算的价值。“作为一个全球IT服务供应商，此次合作，是我们在中国发展的又一里程碑，同时，也是Orange Business Services为中国大型企业提供创新的通信解决方案，以支持其印度市场发展的有力佐证。”

据悉，Orange Business Services在亚太地区与跨国企业合作方面拥有60年的经验。其目标是提供一站式的云计算服务，使客户能够按照自己的需求轻松地获取IT资源。通过采用一种集成的方法，Orange Business Services提供可扩展性、安全、高灵活性端到端的解决方案。

服务型行政管理 篇12

一、阳光行政的概念理解

阳光行政是我国公民社会中建设服务型政府的基本范式, 在我国公民社会建设服务型政府中发挥着极其重要的功能。阳光行政即政务公开, 主要通过增强政府公共行政的透明度, 使政府公共行政管理工作及公务员的行政行为自觉接受社会和人民群众的监督。除涉及国家机密和法律规定的不能公开的内容外, 行政机关的一切活动, 应一律向社会公开, 实现公共管理由“暗箱操作”到“透明管理”。

二、服务型政府的特点与构建服务型政府的制约条件探析

(一) 服务型政府的特点

“服务己经成为21世纪政府行政管理的本质, 服务精神是21世纪政府行政的灵魂。”服务型政府是以公众为导向的政府, 它倡导服务精神, 强调政府责任, 是透明高效的, 以法律约束行为的政府。

1、服务型政府是法治政府。

中国特色社会主义政治文明的基本内涵包括党的领导, 人民当家作主和依法治国。政府在行使公共权力的过程中必须按照宪法和法律的规定严格执行, 必须做到有法必依, 执法必严, 违法必究, 而不能随心所欲, 以人的意志为转移。一个文明的政府必然应当是一个法治的政府。

2、服务型政府以公众为导向。

以公众为导向意味着:人民是国家的主人, 各级政府都要坚持以全心全意为人民服务为根本宗旨。我国是社会主义国家, 政府行使一切权力都是为了公众。“以人民、公众满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成, 作为衡量政府工作得失的标准”, 真正做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。

3、服务型政府是透明高效的政府。

管制型政府很大的一个特点就是自我封闭, 其办事内容和程序都向百姓保密。在现代信息高速流通的社会环境下, 各级政府服务的内容、程序、办事机构、责任主体都应向社会公众公开, 只有政府公开透明, 社会公众才有可能对政府进行有效的监督, 才会拥有更高效的政府。

(二) 当前我国构建服务型政府的制约条件

1、从根本上来考虑, 行政管理体制制约了我国服务型政府的构建。

传统的政府管理体制实行政治、经济、社会一体化, 权力高度集中, 社会组织和个人只能被动的受制于这种管制。新型的服务型政府建设应当确立这样的认识:“政府只是一个享有高度权威的公共行政服务组织”。但我国行政管理体制中关于公民参与制度不完善, 致使服务型政府缺乏社会基础而成为政府单方面的行为, 阻碍了服务型政府的推进。

2、公民的主体参与意识不强, 公民社

会发展的不健全也在相当大程度上阻碍了服务型政府的构建。服务型政府需要公民的参与和监督。在不成熟的公民社会里, 公民无法给政府应有的压力, 由于信息的缺失和了解群众需求的程度低, 政府无法有效地应对广大群众的需求。“一个真正具有效率、效能的服务计划需要服务对象的主动参与, 而不是服务对象的被动接受”。

3、传统行政文化制约了建设服务型政府的文化环境。

构建服务型政府应以公众为导向, 以公众的满意度为标准, 然而官本位等传统思想深深根植于我国行政管理理念之中, 影响着政府官员的行政意识。不正确的政绩观使服务行政难以真正贯彻到日常的行政事务当中, 因此必须转变封建思想观念, 构建新的行政文化。

三、阳光行政对构建服务型政府的正面作用探析

(一) 阳光行政是推动政府职能向服务型转变的关键力量。

我国的服务型政府建设的开端是由清理行政审批诱发的。为了适应市场经济的要求, 政府在减少行政审批的同时, 也注重对政府职能的转变。只有大力推进阳光行政, 发展“第三部门”, 让更多的社会组织和个人真正参与到公共服务领域, 政府与社会、政府与市场之间才能得到有效的沟通。现在各地政府充分利用电子技术, 开通门户网站和推广“政务超市”、“一站式服务”等便民服务方式, 为打造阳光行政构筑了一个有效的载体。

(二) 阳光行政是推进服务型政府法制化的切实保障。

我国法制化政府的建设仍然存在很大的问题。2007年3月27日, 广东从化政府因土地征用与村民发生冲突, 当地政府竟然动用防暴警察对付老百姓, 强行征地。一个依法行政的法制化政府首先应该是一个公开透明的阳光政府, 应该切实保证法律规定的广大公民的知情权、参与权、监督权等基本权利, 为社会和公民提供更好的社会服务。

(三) 阳光行政能够有效的预防腐败。

当前一些领导干部特别是高级干部中发生的腐败案件影响恶劣, 一些领域腐败现象易发多发。这些问题成为今天我们建设服务型政府必须要解决的重大问题。腐败之所以发生, 很大程度上是由于政府行政权力运行的暗箱操作, 人民缺乏对政府权力的有效监督造成的。美国大法官路易斯.布兰代斯有一句名言“阳光是最好的防腐剂, 而电灯则是最有效的警察。”实施阳光行政, 通过政务公开, 防止权力独大而损害公民和社会的利益。同时增强权力运行的透明度, 对政府权力进行强有力的制约和监督, 才能从根源上预防和治理腐败。

摘要：随着现代国家职能的转变, 世界各国纷纷从“以政府为中心”的重管制模式开始向“以满足人民的需求为中心”的公共服务模式转变, 政府信息公开逐渐兴起。服务型政府的落脚点是执政为民, 起点在政务公开。如果公众面对的是一个秘密政府, 一切权力将无从谈起。因此, 只有大力推进阳光行政, 让权力在阳光下运行, 才能建设真正让人民满意的服务型政府。

关键词：服务型政府,阳光行政,人民满意

参考文献

[1]、盖伊.彼得斯:《政府未来的治理模式》, 中国人民大学出版社, 2001年版。

[2]、李传军:《管理主义的终结—服务型政府兴起的历史与逻辑》, 中国人民大学出版社, 2007年版。